INTRODUCCION

Las "colas" son un aspecto de la vida moderna que nos encontramos continuamente en
nuestras actividades diarias. En el contador de un supermercado, accediendo al Metro, en
los Bancos, etc., el fenmeno de las colas surge cuando unos recursos compartidos
necesitan ser accedidos para dar servicio a un elevado nmero de trabajos o clientes.
El estudio de las colas es importante porque proporciona tanto una base terica del tipo de
servicio que podemos esperar de un determinado recurso, como la forma en la cual dicho
recurso puede ser diseado para proporcionar un determinado grado de servicio a sus
clientes.
Debido a lo comentado anteriormente, se plantea como algo muy til el desarrollo de una
herramienta que sea capaz de dar una respuesta sobre las caractersticas que tiene un
determinado modelo de colas. Por otro lado, se estar tratando puntos referentes a la
distribucin de poisson en el modelo de colas, modelo de simulacin, y la planeacin y
control de las colas.

MODELO DE COLAS
El origen de la Teora de Colas est en el esfuerzo de Agner Kraup Erlang (Dinamarca,
1878 - 1929) en 1909 para analizar la congestin de trfico telefnico con el objetivo de
cumplir la demanda incierta de servicios en el sistema telefnico de Copenhague. Sus
investigaciones acabaron en una nueva teora denominada teora de colas o de lneas de
espera. Esta teora es ahora una herramienta de valor en negocios debido a que un gran
nmero de problemas pueden caracterizarse, como problemas de congestin llegada-salida.
Consiste esencialmente de tres componentes principales:
(1) la poblacin fuente y la forma como los clientes llegan al sistema,
(2) el sistema de servicio y
(3) la condicin en que los clientes que salen del sistema (vuelven o no la fuente de
poblacin?).
El modelo de Cola no es una tcnica de optimizacin, sino una herramienta que utiliza
frmulas analticas (limitadas por suposiciones matemticas. No se asemejan a una
situacin real, pero da una primer aproximacin a un problema y a bajo costo), que brindan
informacin sobre el comportamiento de lneas de espera (estas se presentan cuando
"clientes" llegan a un "lugar" demandando un servicio a un "servidor" el cual tiene una
cierta capacidad de atencin y no est disponible inmediatamente y el cliente decide
esperar).

Modelo de formacin de colas.

En los problemas de formacin de cola, a menudo se habla de clientes, tales como personas
que esperan la desocupacin de lneas telefnicas, la espera de mquinas para ser reparadas
y los aviones que esperan aterrizar y estaciones de servicios, tales como mesas en un
restaurante, operarios en un taller de reparacin, pistas en un aeropuerto, etc. Los
problemas de formacin de colas a menudo contienen una velocidad variable de llegada de
clientes que requieren cierto tipo de servicio, y una velocidad variable de prestacin del
servicio en la estacin de servicio.
Cuando se habla de lneas de espera, se refieren a las creadas por clientes o por las
estaciones de servicio. Los clientes pueden esperar en cola simplemente porque los medios
existentes son inadecuados para satisfacer la demanda de servicio; en este caso, la cola
tiende a ser explosiva, es decir, a ser cada vez mas larga a medida que transcurre el tiempo.

En la teora de la formacin de colas, generalmente se llama sistema a un grupo de

unidades fsicas, integradas de tal modo que pueden operar al unsono con una serie de
operaciones organizadas. La teora de la formacin de colas busca una solucin al problema
de la espera prediciendo primero el comportamiento del sistema. Pero una solucin al
problema de la espera consiste en no solo en minimizar el tiempo que los clientes pasan en
el sistema, sino tambin en minimizar los costos totales de aquellos que solicitan el servicio
y de quienes lo prestan.
La teora de colas incluye el estudio matemtico de las colas o lneas de espera y provee un
gran nmero de modelos matemticos para describirlas.
Objetivos del Modelo de Colas
Los objetivos de la teora de colas consisten en:

Identificar el nivel ptimo de capacidad del sistema que minimiza el coste global del
mismo.
Evaluar el impacto que las posibles alternativas de modificacin de la capacidad del
sistema tendran en el coste total del mismo.
Establecer un balance equilibrado ("ptimo") entre las consideraciones cuantitativas de
costes y las cualitativas de servicio.
Hay que prestar atencin al tiempo de permanencia en el sistema o en la cola: la
"paciencia" de los clientes depende del tipo de servicio especfico considerado y eso puede
hacer que un cliente "abandone" el sistema.
Clasificacin del Modelo de Colas
1. Sistema de una sola etapa.
-Una lnea de espera (cola), un servidor (o un canal)

-Una lnea de espera (cola), mltiples servidores (o mltiples canales)

-Varias lneas de espera (cola), mltiples servidores (o mltiples canales)

"En los sistemas de mltiples canales o servidores, la cola unificada (una sola lnea de
espera) es mejor que el de varias colas".
2. Sistema de Multi-etapas. Es cuando hay varios sistemas interconectados.

Componentes del Modelo de Colas

1 Fuente de Entrada
Una caracterstica de la fuente de entrada es su tamao. El tamao es el nmero total de
potenciales clientes que pueden requerir servicio en un determinado momento. Esta
poblacin a partir de la cual surgen las unidades que arriban se conocen como poblacin o
fuente de entrada. Puede suponerse que el tamao es infinito o finito (por lo cual se dice
que la fuente de entrada es ilimitada o limitada).
Poblacin Finita: Es un grupo limitado de clientes que representa la fuente que usar un
servicio y que en ocasiones forma una cola. Ejemplos: reparacin de cosechadoras, las PC
de un gabinete, entre otros.
Poblacin Infinita: Es aquella poblacin que tiene el tamao suficiente en comparacin
con el sistema de servicio, para que los cambios en el tamao de la poblacin, ocasionados
por disminuciones o incremento a la poblacin, no afectan de manera sustancial las
probabilidades del sistema. Ejemplos: en un supermercado los clientes que hacen fila; la
cola en un banco; en una estacin de gasolina, entre otros.
2 Proceso de Llegada
Es la forma en que los clientes de la fuente de entrada llegan a solicitar un servicio. La
caracterstica ms importante del proceso de llegada es el tiempo entre llegadas, que es la
cantidad de tiempo entre dos llegadas sucesivas de clientes a un sistema de colas.

Ejemplo: hay cuatro barcos en un astillero, si los cuatro estn en reparacin, entonces
ningn barco se puede descomponer en el futuro cercano. Por otro lado, si los barcos estn
en el mar, en el futuro cercano hay una probabilidad relativamente alta de que alguno sufra
una avera.
3 Cola
Una cola se caracteriza por el nmero de clientes que puede admitir. Las colas pueden ser
finitas o infinitas; la suposicin de una cola infinita es la estndar en la mayora de los
modelos, incluso las situaciones en las que de hecho existe una cota superior (relativamente
grande) sobre el nmero permitido de clientes. Los sistemas de colas en los que la cota
superior es tan pequea que se llegan a ella con cierta frecuencia, se suponen como cola
finita.
4 Seleccin a Partir de la Cola o Lnea de Espera
Disciplina de Cola: La disciplina de la cola se refiere al orden en el que se seleccionan los
clientes para recibir el servicio. Por ejemplo, el primero en entrar es el primero en salir;
aleatoria; de acuerdo a algn procedimiento de prioridad o a algn otro orden. En general la
disciplina de los modelos de cola es: primero en entrar, primero en salir. Las reglas de
prioridades ms comunes para determinar el orden de servicio a los clientes que esperan en
la cola son:
PEPS: Primero Entrado, Primero Salido.
UEPS. Ultimo Entrado, Primero Salido. SEOA: Servicio en Orden Aleatorio.
GD: Disciplina General de Servicio (representa las disciplinas PEPS, UEPS y SEOA).
5 Instalacin de Servicios o Estaciones
El mecanismo de servicio consiste en una o ms instalaciones de servicio, cada una de ellas
con uno o ms canales paralelos de servicio, llamados servidores.
6 - Proceso de Salida
Es la forma en que los clientes abandonan un sistema de colas. Para describir el proceso de
salida de un sistema de cola, se especifica una distribucin de probabilidad.
En la mayor parte de los casos suponemos que la distribucin de tiempo de servicio es
independiente del nmero de clientes presentes, es decir que el servidor no trabaja ms
rpido cuando hay ms clientes.

DISTRIBUCION DE POISSON EN COLAS

Es una distribucin discreta empleada con mucha frecuencia para describir el patrn de las
llegadas a un sistema de colas
Para tasas medias de llegadas pequeas es asimtrica y se hace ms simtrica y se aproxima
a la binomial para tasas de llegadas altas.
Describe la probabilidad de X sucesos favorables en un intervalo (tiempo, espacio,
volumen, etc.), donde X es una variable aleatoria discreta.
Ejemplos: el nmero de clientes que visitan una tienda por da, la cantidad de goles
anotados por un futbolista en una temporada, el nmero de piezas defectuosas en un lote,
etc.
La probabilidad de X eventos favorables (por ejemplo, el nmero de llegadas a un sistema
por unidad de tiempo) est dada por la frmula:
x e
P ( X )=
x!
Para x: (0,1,2,3,4,)
Donde:
P(X) : probabilidad de x llegadas por unidad de tiempo
: tasa media de llegadas
e = 2,7182818

EJEMPLO:

El nmero promedio de avistamiento de leones en un safari en frica es de 5 leones por

da. Cul es la probabilidad que los turistas vean menos de 4 leones en el prximo safari
de 1 da?
Solucin:
Este es un experimento de Poisson, al cual corresponden los siguientes datos:
x=Cantidad de leones avisados en el da.
= Promedio de leones vistos al da.
e=2.71828
Por medio de la distribucin de Poisson, calculamos la probabilidad de ver 0, 1, 2 3
leones:

Por lo tanto, la probabilidad de ver no ms de 3 leones es de 0.2650 o 26.5%.

MODELOS DE SIMULACION
La simulacin es una herramienta de la investigacin de operaciones que nos permite
conocer y analizar el comportamiento de un sistema real o propuesto para decidir cursos de
accin: modificarlo, aceptarlo o rechazarlo.
La simulacin es un procedimiento cuantitativo que describe un proceso al desarrollar un
modelo del mismo y despus conducir una serie de experimentos de tanteos organizados
para predecir el comportamiento del mecanismo con el tiempo. El observar los
experimentos es muy parecido a observar el proceso en operacin. Para encontrar cmo

reaccionara el proceso real a ciertos cambios, podemos producir estos cambios en nuestro
modelo y simular la reaccin del proceso real a ellos.
Los modelos de simulacin difieren de los matemticos en que las relaciones entre la
entrada y la salida no se indican en forma explcita. En cambio, un modelo de simulacin
divide el sistema representado en mdulos bsicos o elementales que despus se enlazan
entre si va relaciones lgicas bien definidas. Por lo tanto, las operaciones de clculos
pasaran de un mdulo a otro hasta que se obtenga un resultado de salida.
Los modelos de simulacin cuando se comparan con modelos matemticos; ofrecen mayor
flexibilidad al representar sistemas complejos, pero esta flexibilidad no est libre de
inconvenientes. La elaboracin de este modelo suele ser costoso en tiempo y recursos. Por
otra parte, los modelos matemticos ptimos suelen poder manejarse en trminos de
clculos.
Por ejemplo, al disear un avin, el diseador puede resolver varias ecuaciones que
describen la aerodinmica del avin. O, si aquellas ecuaciones son demasiado difciles de
resolver, se puede construir un modelo a escala y observar su conducta en el tnel de
viento. En la simulacin, nosotros construimos modelos matemticos que no se pueden
resolver y los corremos con datos de prueba para simular la conducta del sistema. Otros
ejemplos: la prueba de medicinas en animales de laboratorio, las pruebas simulan las
respuestas de los humanos. El manejo de automviles en pistas de prueba, simulan el
ambiente que enfrentar el automvil.

Ventajas de la Simulacin:

Permite una experimentacin controlada.

Permite comprimir el tiempo al experimentar.
Permite el anlisis de sensibilidad.
Evita costos o riesgos ya que no es necesario interrumpir el desarrollo del sistema, para
estudiar su comportamiento.
No es necesario destruir al sistema si se desea investigar sus lmites de resistencia.
Si slo es un sistema propuesto no es necesario construirlo fsicamente.
Es una herramienta de entrenamiento efectiva.
SIMPLIFICACIN de los procesos productivos.
EVALUACIN de diseos alternativos de sistemas.
PLANEACION Y CONTROL DE LAS COLAS

La decisin de la capacidad de planificacin implica un trade-off entre el coste de

prestacin de un servicio y el costo o inconveniencia de espera del cliente. El costo del
servicio de capacidad se determina por el nmero de servidores en servicio, mientras que
los inconvenientes de los clientes se miden por el tiempo de espera.
Est formado por un conjunto de entidades en paralelo que proporcionan un servicio a las
transacciones que aleatoriamente entran al sistema. Dependiendo del sistema que se trate,
las entidades pueden ser cajeras, mquinas, semforos, gras, etctera, mientras que las
transacciones pueden ser: clientes, piezas, autos, barcos, etctera. Tanto el tiempo de
servicio como las entradas al sistema son fenmenos que generalmente tienen asociadas
fuentes de variacin que se encuentran fuera del control del tomador de decisiones, de tal
forma que se hace necesaria la utilizacin de modelos estocsticos que permitan el estudio
de este tipo de sistemas.
Una lnea de espera puede modelarse como un proceso estocstico en el cual la variable
aleatoria se define como el nmero de transacciones en el sistema en un momento dado; el
conjunto de valores que puede tomar dicha variable es {O, 1, 2, . . . , N\ y cada uno de ellos
tiene asociada una probabilidad de ocurrencia.
En las lneas de espera, existen dos costos perfectamente identificados: el costo de las
transacciones, que representa la cuantificacin monetaria de la prdida de tiempo al esperar
recibir un servicio o la prdida de clientes por abandono del sistema, y el costo de
proporcionar el servicio, que representa la cantidad de dinero que hay que pagar por
cuestin de sueldos y salarios, energa, mantenimiento y depreciacin del personal o
equipo.
De tal forma que en un estudio de lneas de espera el objetivo es determinar qu nivel de
servicio, ya sea por cantidad de entidades o por la velocidad de ellas, proporcionar para
minimizar el costo total del sistema. Este costo est formado tanto por costo de servicio
como por el que causa la espera.

CONCLUSION

La teora de las colas es el estudio matemtico de las colas o lneas de espera. La formacin
de colas es, por supuesto, un fenmeno comn que ocurre siempre que la demanda efectiva
de un servicio excede a la oferta efectiva.
Con frecuencia, las empresas deben tomar decisiones respecto al caudal de servicios que
debe estar preparada para ofrecer. Sin embargo, muchas veces es imposible predecir con
exactitud cundo llegarn los clientes que demandan el servicio y/o cuanto tiempo ser
necesario para dar ese servicio; es por eso que esas decisiones implican dilemas que hay
que resolver con informacin escasa. Estar preparados para ofrecer todo servicio que se nos
solicite en cualquier momento puede implicar mantener recursos ociosos y costos
excesivos. Pero, por otro lado, carecer de la capacidad de servicio suficiente causa colas
excesivamente largas en ciertos momentos. Cuando los clientes tienen que esperar en una
cola para recibir nuestros servicios, estn pagando un coste, en tiempo, ms alto del que
esperaban. Las lneas de espera largas tambin son costosas por tanto para la empresa ya
que producen prdida de prestigio y prdida de clientes.
La teora de las colas en si no resuelve directamente el problema, pero contribuye con la
informacin vital que se requiere para tomar las decisiones concernientes prediciendo
algunas caractersticas sobre la lnea de espera: probabilidad de que se formen, el tiempo de
espera promedio..