Mercadeo

Asignaturas:
Administracin Turstica

Seccin:
30

Tema:
Mercadeo Turstico

Presentado por:
Noeli M. Pea Jimnez
Yisenia Alt. Vargas Duran
Jennifer Lucia Mateo
Mara Estela Burgo
Ana F. Rodrguez L.
Diameliz Tejada Jerez

100043182
100048495
100022016
DD-6613
DF-1191
DF-8608

Presentado a:
Manase Mercado
San Francisco de Macors
lunes 30 de abril de 2013.

Mercadeo

ndice
Pg.

Introduccin..........................................................................................1
Concepto e importancia........................................................................2
Configuracin del mercado de los servicios tursticos........................5
Tcnicas para mercadear un producto intangible..............................6
Estructurar el producto.......................................................................6
Decidir el mix de servicios...................................................................7
Disear el proceso de prestacin.........................................................7
Segmentacin del Mercado Turstico..................................................9
Perfil de los consumidores que usan el producto turistico..............10
Estrategia de la mezcla de mercadeo para servicios tursticos........12
Pautas de calidad para la satisfaccin del consumidor de servicios
tursticos.............................................................................................16
Conclusin..........................................................................................19

Mercadeo

Introduccin
El marketing turstico es una modalidad dentro del mercadeo
de servicios. El turismo constituye uno de los servicios por
excelencia que adems engloba un conjunto ms amplio de
servicios. El marketing aplicado a los servicios tursticos y, de
manera ms especfica, el marketing aplicado a los servicios
tursticos, pretende hacer uso de los mtodos tradicionales
del marketing adaptndolos a un nuevo tipo de producto y
persiguiendo el logro de objetivos que son los de satisfacer
los deseos del cliente y recompensar a los empleados por el
servicio al cliente.

Mercadeo

Concepto e importancia
Definir primero por separado cada concepto podra ser una
buena forma de comprender mejor la idea de marketing
turstico:

El marketing debera ser el conjunto de acciones tendientes a

proporcionar

satisfaccin

prologada. El

al

cliente

de

una

manera

marketing es aquella actividad humana

dirigida a satisfacer necesidades y deseos mediante procesos

de intercambio.

El turismo comprende el conjunto de actividades realizadas

por aquellos que viajan y se hospedan en lugares diferentes
al de su habitual entorno durante un periodo de tiempo
consecutivo e inferior a un ao y con fines de ocio,
entretenimiento, por negocios etc.

Vale decir entonces que el marketing turstico es un concepto

que si bien parece ser restringido al turismo, abarca un
mundo muy amplio dentro de ste: alojamiento, agencias de
viajes,

transporte,

traductores,

tours,

espectculo,
parques,

restaurantes,

museos,

etc.

Sin

guas,
contar

Mercadeo

instituciones pblicas que difunden y fomentan un destino

turstico.

Para entender como est estructurado el mercado turstico,

primero hay que definir las caractersticas de los productos
que

este

ofrece.

El

producto

turstico

tiene

unas

caractersticas muy especiales y que no son compartidas con

los productos de otros sectores de negocio.

Intangibilidad: Los productos tursticos tienen unas

componentes tangibles y otras intangibles. La parte
tangible la constituye el producto turstico en s, tal y como
es ofrecido por la empresa de servicios tursticos. La
intangibilidad

se

deduce

caractersticas

de

los

del

hecho

componentes

de

de
un

que

las

producto

turstico no se pueden detectar por medio de los sentidos.

Los turistas generan expectativas, imaginan cmo es el
producto, qu uso le darn, y qu resultados esperan
obtener.

Esta componente de intangibidad hace que los consumidores

no estn seguros de lo que compran, ni del beneficio que
realmente van a obtener cuando consuman el producto.

Mercadeo

Caducidad:

Los

productos

tursticos

no

se

pueden

almacenar.

Estacionalidad: (estn sujetos a ciclos de demanda muy

alta y ciclos de demanda muy baja)

Agregabilidad y sustituibilidad: El producto turstico se

forma a partir de la agregacin de varios componentes,
alguno de los cuales se puede sustituir por otro de forma
inmediata.
Heterogeneidad: Cada persona tiene una percepcin
distinta del servicio.

Subjetividad, individualidad, inmediatez y simultaneidad de

produccin y consumo.
Es subjetivo porque depende de las condiciones en que estn
clientes y proveedor en el momento del consumo. Las
satisfacciones que produce son individuales y distintas de
unas personas a otras. Su consumo es simultneo a su
fabricacin real, de manera que el producto se crea
realmente al mismo tiempo que se consume.

Mercadeo

Costos: Los costos fijos son elevados, ya que al hablar de

servicios, lo realizan las personas y es la partida de costo
ms importante. Y en el sector turstico la calidad es muy
importante.
El mercadeo turstico se define como el conjunto de
actividades necesarias para el aprovechamiento, creacin y
distribucin de los bienes, productos y servicios tursticos por
cualquier ente con el fin de ponerlo a disposicin del
consumidor o usuario con la ptica filosfica de satisfacer su
demanda o necesidades, cmo, cundo y dnde el turista lo
precisa".

Con respecto al alcance del mercadeo turstico, se puede

decir que el desarrollo de la industria turstica ha alcanzado
tal magnitud en los ltimos cincuenta aos que ha incidido de
forma importante en la economa de muchos pases, tal es el
caso de pases europeos como Espaa y Francia, y ms
cercano en Latinoamrica el de Mxico.

Los niveles crecientes de competencia en el sector, en

particular desde el punto de vista de los destinos tursticos,
hacen imprescindible profundizar en el conocimiento de los
mercados y en la comercializacin de los servicios tursticos.

Mercadeo

Para analizar las repercusiones del mercadeo tursticos

debemos profundizar en sus caractersticas, debido a que se
reconocen dentro del mismo, componentes tangibles y otros
intangibles.

Configuracin del mercado de

los servicios tursticos
Configuracin de una red de servicios tursticos. Esta red
integrar un grupo de empresas que por su funcionamiento
constituyen las estructuras econmicas de la industria
turstica, a diferencia de sus instalaciones, que representan
las estructuras fsicas.

RED

DE

actividades

SERVICIOS

TURSTICOS:

perfectamente

diferenciadas

Conjunto
entre

s,

de
pero

relacionadas que responden a las exigencias de servicio

planteadas por la composicin socioeconmica de una
determinada corriente socioeconmica.

SERVICIO TURSTICO: Toda actividad realizada por una

persona

tendiente

satisfacer

necesidades

especficas

directamente plantadas por el desplazamiento turstico.

Los servicios tursticos pueden clasificarse en 2 grupos: Los
servicios

tursticos

especficos.

generales

los

servicios

tursticos

Mercadeo

Tcnicas para mercadear un

producto intangible
Los servicios tursticos son intangibles , es imposible que un
turista pruebe y siente el lugar de vacaciones , las
comodidades del hotel, su comida , el servicio , la situacin
que va a tener su habitacin el tiempo que va a encontrar etc.

Estructurar el producto
Una vez que ya definamos el producto es el momento de
estructurarlo mediante el mix de servicios, organizar y
planear el proceso de prestacin.

Decidir el mix de servicios

Los servicios en un producto son muy importantes, esto es
para que el turista se sienta ms cmodo, se deben usar
servicios bsicos y servicios complementarios, tales como

Mercadeo

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alimentacin, alojamiento, transporte, alquiler de equipos e

informacin.
Disear actividades para que el turista tenga algo que hacer
y se sienta entretenido, el producto debe tener varios
servicios y, en base a los servicios se determinaran los
precios del paquete.

Disear el proceso de
prestacin
Ya que le ofrecimos todos los servicios al turista, tenemos que
empezar a pensar en cmo se los vamos a ofrecer, garantizar
una buena calidad es vital para el desarrollo del producto, se
debe ofrecer con lo que se cuenta, no ofrecer coas que no
tengamos, que el turista perciba nuestra calidad, estar atento
a sus quejas y demandas.

El turista busca informacin sobre el viaje, por lo que se debe

hacer todo lo posible por proporcionrsela de la manera ms
fcil.

Mercadeo

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Tenemos que ver lo que necesita un turista como por

ejemplo, que tipo de hotel quiere, que vehculos necesita, que
tipo de turismo quiere practicar, una vez que nos demos
cuenta de sus necesidades ya podemos iniciar el proceso de
prestacin.

El personal que trabaja en el producto tambin tiene mucho

que ver con la calidad en el servicio, a lo mejor los turistas
necesitan

personal

bilinge,

personal

conocedor.

Este

personal debe informarle al turista todas las caractersticas

con las que cuenta el destino y ser amable a la vez. Estar
atento a todo lo que necesite el turista y no perderlo de vista
en el momento de su labor.

Analizar la viabilidad econmica

Antes de realizar un producto debemos conocer los gastos y

los ingresos que vamos a recibir.

Se debe conocer el nmero de visitantes que llegan por

temporada, nmero de personas por grupo, duracin de la
estancia, precios pro das.

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A lo mejor la demanda de turistas del ao pasado fue mejor

que la de este ao, por lo que se debe realizar si nuestro
producto es totalmente rentable, si va tener impacto en el
mercado. Tenemos que calcular los gastos, las inversiones, y
basarnos en estadsticas tursticas antes de empezar a actuar,
ya que si un destino no tiene suficientes llegadas de turistas
no va tener inversin. Los precios de ventas deben ser
competitivos.

Segmentacin del Mercado

Turstico
Se entiende por mercados el conjunto de personas y
organizaciones que intervienen en la adquisicin de un
producto - servicio. En el caso particular del mercado
turstico este proceso se hace sumamente engorroso pues un
mismo cliente puede recibir diferentes servicios prestados
todos por empresas distintas.

Se considera por tanto al mercado turstico como el punto de

encuentro

entre

compradores

vendedores

tursticos,

pudiendo ser stos tanto turistas como agentes de viajes,

operadores, hoteleros y todos los prestarios de servicios
tursticos.
El objetivo fundamental de la segmentacin es trabajar hacia
el mercado que le interesa a la empresa turstica y por el cual

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va a competir, acondicionando la oferta a sus gustos, sus

posibilidades econmicas, dirigiendo especficamente las
campaas de promocin hacia dicho mercado y logrando una
salida adecuada a la operacin turstica, a travs del turista
satisfecho que recomienda el producto, y del sistema de
promocin que d a conocer al mercado meta que la oferta es
precisamente lo que necesita.
Ningn mercado es homogneo, por eso es importante
descubrir los distintos grupos que lo forman y entre ellos a
los consumidores potenciales ms sensibles a las bondades
del producto turstico o mix de ofertas que se quiere vender.
Cada uno de los integrantes de esos grupos, en su calidad de
consumidor, guardan entre si una cierta homogeneidad. Es
decir que frente a un mismo estmulo reaccionarn en forma
similar, porque todos ellos buscan en el producto o servicio el
mismo conjunto de atributos.
Existen tres formas de segmentar:
1- Por nivel socioeconmico: ingresos, ocupacin, nivel de
educacin
2- Por edad y sexo
3- Por lugar de residencia

En turismo cada una de estas tres divisiones puede, a su vez,

subdividirse en los siguientes subsegmentos:

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1- Por tamao y composicin de grupo

2- Por estilo de vida
3- Por motivaciones
4- Por comportamiento

Perfil de los consumidores

que usan el producto
turistico
Qu buscan los turistas?

De acuerdo al tema, los turistas en el pasado buscaban la

oferta de habitaciones, solo llegaban a descansar en un lugar
para continuar sus actividades, en el futuro los turistas
buscaran servicios y actividades para complementar su
estancia.

Como identificar mercados potenciales

Mercadeo

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Primeramente debemos buscar a qu tipo de mercado nos

vamos a enfocar y que es lo que quiere el consumidor, o sea
que si se va desarrollar un producto se debe analizar si existe
un mercado.

Los turistas a veces solo quieren realizar actividades, otros

van a querer realizar otras cosas, hay turistas que siempre
preferirn una actividad, no es lo mismo un turista de sol y
playa a un turista que le gusta mucho practicar el turismo
histrico- cultural, debemos saber a qu tipo de mercado nos
vamos a dirigir, identificar nuestros clientes y elaborarles
paquetes a su medida y necesidad.

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Estrategia de la mezcla de
mercadeo para servicios
tursticos
La clasificacin de cuatro instrumentos principales que
seran las llamadas cuatro Ps del Marketing: producto,
precio, plaza y promocin.

Las 4 Ps de Marketing dentro del contexto de turismo de

negocios son las siguientes:

1. Producto: Bien intangible, pero con algunos aspectos

tangibles que auxilian en la evaluacin del servicio como un
todo. Los proveedores deben buscar trabajar sus aspectos
tangibles, para facilitar la satisfaccin del cliente a partir de
los aspectos intangibles. Se citan algunos ejemplos:

- Hotel: capacitar a los empleados para recibir al pblico de

negocios; poseer una infraestructura que permita al ejecutivo
las mismas facilidades que tendra en su escritorio;
- Compaa area: servicio de aeropuerto gil y eficiente;
asientos confortables; disponibilidad de diarios y revistas

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especializadas; cumplimiento de los horarios de los vuelos;

control eficiente para evitar extravos de equipajes;

Operadora

proveedores

de

viajes:

elaboracin

seleccin
de

un

adecuada
programa

de
de

los
viaje

coordenado y coherente.

2. Precio: Una operadora de viajes que desee aumentar el

margen de ganancia debe ofrecer servicios aadidos que
justifiquen el precio de su paquete turstico. Por lo tanto, si
incluyese solamente pasaje areo, hospedaje y traslado, sera
simple para el pasajero calcular el valor de cada servicio y la
ganancia de la empresa. Ahora, si la empresa adems de las
actividades

calculables

incluyese:

acompaantes

de

la

agencia en el viaje, asesora en la realizacin de las

inscripciones para el evento, reuniones previas, durante y
despus del viaje entre los participantes para la discusin de
los asuntos presentados, eventos sociales para networking,
etc.,

se hace ms aceptable para el cliente pagar un poco

ms para tener estos diferenciales.

3 plaza: En el segmento de turismo de negocios, el elemento

plaza puede significar cosas
proveedores.

diferentes para los diversos

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Para agencias de alquiler de automviles, redes de hoteles

etc., la localizacin y nmero de filiales es un factor muy
importante es llegar correctamente al pblico objetivo. Los
hoteles orientados a ejecutivos se encuentran normalmente
localizados prximos o con fcil acceso a los centros
comerciales y de negocios de las ciudades en que se
localizan, o prximos a los aeropuertos y centros de
convenciones.

Ya las agencias de alquiler de automviles deben estar

siempre accesibles en el local de llegada del turista.

Por otro lado, la compaa area debe administrar sus rutas y

ser accesible al cliente, ya sea por medio de sistemas de
reservas en agencias de viajes, en centros fsicos o virtuales
fcilmente localizados por el pblico objetivo.

Para las agencias y las operadoras de viajes, el factor plaza ni

siempre es indicador de xito, esto depender de su
estrategia.

Mercadeo

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La mayora de las ventas de las agencias y operadoras son

realizadas por telfono o Internet; por otro lado, al ser raras
las visitas de los clientes finales, se acostumbra a la entrega
de pasajes y folletos por medio de servicios contratados, no
siendo tan importante el contacto directo entre cliente y
vendedor.
4. Promocin: La promocin es un tem bastante importante
dentro del compuesto de marketing para las empresas
dirigidas al turismo de negocios.
un producto turstico puede ser comercializado por una
variedad de canales de distribucin, cita como ejemplo el
caso de un hotel que puede ser vendido: por su propia fuerza
de ventas, por intermedio de un escritorio de turismo, por
intermedio de una central de reservas, por intermedio de un
club

asociacin,

por

intermedio

de

escritorios

de

representacin de hoteles, por intermedio de una operadora

de viajes, despus por agencias de viajes, por intermedio de
agencias de viajes sin pasar por un productor de viajes.
los dos sistemas de distribucin ms comunes en el turismo
son la distribucin directa y la distribucin por intermedio de
una operadora de viajes, las que funcionan respectivamente
de la siguiente manera:
- Distribucin directa: la principal ventaja es la financiera,
pues no es necesario remunerar por medio de comisiones de
ventas a los intermediarios. Actualmente la Internet y el

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comercio electrnico han sido adoptados cada vez ms por

las empresas de turismo, por ser un tipo de distribucin que
permite comunicarse con elevado nmero de personas a un
costo razonablemente ms bajo que los convencionales.
-

Distribucin

por

intermediarios:

los

costos

de

distribucin son divididos entre los diferentes participantes.

Los diferentes tipos de intermediarios son los siguientes:
operadora de viajes, agencias de viajes, agencias de viajes
corporativas y departamentos de viaje, planificadores de
viajes de incentivo y agencias de viajes virtuales.

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Mercadeo

Pautas de calidad para la

satisfaccin del consumidor
de servicios tursticos
Los conceptos de calidad de producto y calidad de servicio en
el mbito turstico son subjetivos y variables en el tiempo y
espacio. Pues no es igual el concepto de calidad para un
viajero que realiza su primer viaje que para un viajero
habitual, como tampoco ser igual el concepto de calidad
para un chino que para un francs. En concordancia con todo
lo anterior y centrado en el rea de los servicios tursticos, es
posible afirmar con certeza que para lograr la calidad de
servicio en el mbito turstico, es necesario Implementar una
orientacin hacia los clientes, quienes a fin de cuentas, son
los que evalan y deciden si pagarn por un servicio.

En este contexto, la orientacin al cliente se sustenta en el

trato, por tanto, la actuacin y desempeo del talento
humano es el eje del sistema de calidad turstica. De las
personas (guas tursticos, taxistas. policas, mesoneros,
expendedores de playa y otros) depende en gran medida el
grado de satisfaccin del visitante y, por tanto, el xito o el
fracaso del servicio turstico. Es por ello que para lograr el
xito como prestador de servicios tursticos se requiere,
aparte de ciertas tcnicas, una correcta actitud de servicio

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Resumiendo lo anterior, la calidad turstica implica un

proceso

organizado

de

servicios

personalizados

tecnificados. Sin embargo, nunca debe confundirse calidad de

servicio con servilismo. Adems, el cliente no slo exige
calidad en la prestacin de servicios, sino tambin en la
capacidad

para

responder

ante

cualquier

situacin

emergente no prevista en la promesa bsica.

Por ello es necesario que las empresas tursticas cuenten con
unas Normas de Calidad que puedan ser percibidas por el
cliente y que

dispongan

de unos

tecnificados que simplifiquen el trabajo.

procesos

operativos

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Mercadeo

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Conclusin
El

turismo

se

ha

convertido

es

una

de

las

principales industrias del mundo, es por eso que muchos

pases

invierten

en

este

concepto,

desarrollan

nuevos

atractivos, estrategias y proyectos, el turismo aporta una

buena cantidad de ingresos a los pases, genera muchas
ventajas y desventajas pero es una buena manera de dar
conocer los recursos con los que cuenta cada pas.
Desarrollar productos tursticos es importante para los tour
operadores, deben de contener lo necesario o ms, para que
los turistas puedan satisfacer sus expectativas y necesidades.
En este trabajo nos dimos cuenta de todas las caractersticas
que debe llevar un producto turstico, tambin se conocieron
importantes conceptos del Turismo, la realidad es que hoy en
da hay mucha competencia, es por eso que se debe planear y
consolidar el desarrollo del Turismo para obtener una buena
participacin en el mercado.

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Bibliografa
http://www.buenastareas.com/ensayos/MarketingTuristico/2561888.html
http://www.gestiopolis.com/canales7/mkt/mercadeoturistico.htm
http://www.slideshare.net/alejandraosorio/el-marketingturistico

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