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    Modulo 07-Transicion Del Servicio

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    Gestin de Servicios

    Fundamentos ITIL 2011 Edition


    CARRERA INGENIERA INFORMTICA Y DE SISTEMAS

    Mdulo 7

    Fase del Ciclo de Vida:


    Procesos del Diseo del Servicio
    (Referencias:

    . (IT Infrastructure Library 2011 Edition)

    Profesora: Carmen Rosa Chvez V.

    Metas
    Dar soporte al proceso de cambio

    del negocio
    Reducir las variaciones en el
    rendimiento y errores conocidos
    del servicio nuevo o modificado
    Garantizar que el servicio satisface
    los requisitos de las especificaciones

    Objetivos
    Producir los medios necesarios para

    realizar, planificar y gestionar el nuevo


    servicio
    Minimizar el impacto sobre los servicios
    que ya estn en produccin
    Aumentar la satisfaccin del cliente y
    fomentar el uso correcto del servicio y la
    tecnologa.

    Ambito
    La Transicin del Servicio incluye la gestin
    y coordinacin de los procesos, sistemas y
    funciones necesarios para la construccin,
    prueba y despliegue de una versin
    en produccin as como la definicin
    del servicio segn las especificaciones
    del cliente y las partes interesadas.
    Establece los servicios segn las
    especificaciones de la fase de diseo del
    servicio, en base a requisitos de clientes y
    grupos de inters.

    Valor para el negocio


    Una transicin del servicio eficaz
    garantiza que los servicios nuevos
    o modificados estn mejor
    alineados con las operaciones de
    negocio del cliente. Por ejemplo:
    capacidad del negocio para reaccionar
    de forma rpida y adecuada a los
    cambios del mercado.

    Conceptos bsicos
    Para que la transicin del servicio sea eficaz
    es importante aplicar las polticas que se
    exponen a continuacin, que son vlidas
    para todas las organizaciones. No obstante,
    el mtodo se debe adaptar a las
    condiciones que varan de una
    organizacin a otra:
    Definir e implantar directrices y
    procedimientos de transicin del servicio.

    Contina
    Proporcionar sistemas para transferir
    conocimientos y asistir a la toma de decisiones.
    Planificar paquetes de entrega y despliegues.
    Implantar siempre todos los cambios a travs de la
    transicin del servicio.
    Utilizar estndares y marcos de trabajo.
    Alinear los planes de transicin del servicio con las
    necesidades del negocio.
    Crear y mantener relaciones con los grupos de
    inters.

    Contina
    Establecer controles eficaces sobre activos,

    responsabilidades y actividades
    Prever y gestionar cambios de planes.
    Gestionar los recursos de manera proactiva.
    Garantizar la implicacin continuada de los grupos
    de inters desde el principio del ciclo de vida del
    servicio.
    Garantizar la calidad de los servicios nuevos o
    modificados.
    Mejorar la calidad del servicio de manera proactiva
    durante la transicin del servicio.

    Pasos de la Transicin del Servicio

    Generalmente una transicin del servicio


    comprende los siguientes pasos:
    Planificacin y preparacin
    Construccin.
    Pruebas y pilotos del servicio.
    Planificacin y preparacin del
    despliegue.
    Despliegue, transicin y retirada.
    Revisin y cierre de la transicin del
    servicio.

    Procesos
    Las Procesos de la Transicin del Servicio son:
    1. Planificacin de la Transicin y Soporte del
    Servicio
    2. Gestin de Cambio
    3. Gestin de Configuracin y Activos del
    Servicio (SACM)
    4. Gestin de Entregas y Despliegues
    5. Validacin y Pruebas del Servicio
    6. Evaluacin del cambio
    7. Gestin del Conocimiento

    mbito de la Transicin del Servicio

    Procesos
    Los procesos de transicin del servicio son:
    Planificacin y soporte de la transicin:
    garantiza que los recursos se planifican y
    coordinan adecuadamente para cumplir las
    especificaciones del diseo del servicio.
    Gestin de Cambios: garantiza que los
    cambios se aplican de una manera controlada,
    que son evaluados, priorizados, planificados,
    probados, implementados y
    documentados.

    Contina
    Gestin de la configuracin y activos

    del servicio (SACM): gestiona los activos


    del servicio y elementos de configuracin
    (CIs) para dar soporte a los dems procesos
    de gestin del servicio.
    Gestin de entregas y despliegues:
    concentrado en construir, probar y desplegar
    los servicios especificados en el diseo del
    servicio, y en garantizar que el cliente/usuario
    puede utilizar el servicio de manera efectiva.

    Contina
    Validacin y pruebas del servicio: las pruebas

    garantizan que los servicios nuevos o modificados


    estn ajustados al propsito y ajustados al uso.
    Evaluacin: es un proceso genrico cuyo objetivo
    consiste en verificar si el rendimiento de algo es
    aceptable; por ejemplo, si tiene una buena relacin
    calidad/precio, si es continuo, si esta en uso, si hay
    que pagar por ello, etc.
    Gestin del conocimiento: mejora la calidad de
    la toma de decisiones de la direccin garantizando
    la disponibilidad de informacin segura y fiable
    durante todo el ciclo de vida del servicio.

    La Gestin de Cambios, SACM y la


    Gestin del Conocimiento
    Son procesos que aplican en todo el
    ciclo de vida del servicio, e influyen
    y apoyan a todas las fases del ciclo de
    vida.
    La Gestin de Entregas y despliegues, la
    Validacin y Pruebas del Servicio, y la
    Evaluacin, se concentran dentro de la
    fase de transicin del servicio.

    Gestor de la Transicin
    El Gestor de la transicin del servicio se encarga
    de gestionar activamente la transicin del servicio.
    Tiene la responsabilidad de gestionar y controlar el
    trabajo diario de los equipos de transicin del
    servicio y sus actividades.
    Los roles genricos son:
    Propietario del proceso: el propietario del proceso
    se encarga de que se realicen todas las actividades.
    Propietario del servicio: esta asignado como
    responsable ante el cliente, del inicio, la transicin
    y el mantenimiento de un servicio.

    Organizacin de la Transicin del Servicio

    Otros Roles
    Otros roles que se incluyen en la transicin del servicio
    son:
    Gestor de activos del servicio
    Gestor de la configuracin
    Gestor de cambios
    Gestor de despliegues
    Analista de la configuracin
    Administrador del sistema de gestin de la
    configuracin
    Gestor de evaluacin de riesgos.
    Gestor de conocimiento del servicio

    Responsabilidades
    Entre los mbitos de responsabilidades se
    incluyen:
    Soporte de pruebas
    Soporte temprano (Early Life Support o
    ELS)
    Gestin de entornos de construccin y
    pruebas
    Comit de cambios (CAB)
    Equipo de Gestin de la Configuracin.
    (buscar sus significados en el Glosario entregado)

    Revision Post Implementacion [Post


    Implementation Review] (PIR)

    Se trata de la Revisin que se


    realiza tras la implementacin de
    un Cambio o de un Proyecto.
    PIR determina si el Cambio o
    Proyecto se complet con xito, e
    identifica nuevos oportunidades de
    mejora.

    Soporte temprano (Early Life Support o ELS)

    Como parte del PIR, est previsto el


    Soporte para un Servicio TI Nuevo o
    Cambiado para un perodo de tiempo,
    posterior a su Entrega. Durante el
    Soporte Temprano el Proveedor de
    Servicio TI puede revisar los KPIs, Niveles
    de Servicio y Monitorizar Umbrales y
    proveer Recursos Adicionales para
    Incidentes y Gestin de Problemas.

    Mtodos, Tcnicas y Herramientas


    La tecnologa desempea un papel importante en el
    soporte de la transicin del servicio. Se pueden
    considerar dos tipos:
    Sistema de Gestin de Servicios de TI: marcos de trabajo

    que ofrecen funcionalidades de integracin y vinculacin con el


    sistema de gestin de la configuracin (CMS) y otras
    herramientas; herramientas para la gestin de sistema, redes y
    aplicaciones; paneles de control de servicios y herramientas de
    generaciones de informes.
    Tecnolgicas y Herramientas especificas para la gestin de
    servicios de TI: Sistema de Gestin del conocimiento del
    servicio; herramientas de colaboracin; herramientas de
    medicin y generacin de informes; herramientas de (gestin
    de) pruebas; herramientas de publicacin; tecnologas de
    entrega y despliegue.

    Implementacin
    Implantar la transicin del servicio sin
    ninguna base inicial (base cero) slo
    aplica cuando un nuevo proveedor de
    servicios esta empezando. La mayor
    parte de los proveedores de
    servicios se centran en la MEJORA
    de la transicin del servicio
    (procesos y servicios).

    Relaciones con otras fases del Ciclo


    de Vida
    Tambin hay que tener en cuenta la entrada y salida
    de conocimiento y experiencia desde/hasta la
    transicin del servicio. La operacin del servicio,
    por ejemplo, comparte con la transicin del servicio
    experiencias prcticas sobre el comportamiento de
    servicios similares en el entorno de produccin. Del
    mismo modo, las experiencias de la transicin del
    servicio facilitan la evaluacin de los diseos de la fase
    de diseo del servicio. Como los procesos en un modelo
    de procesos, todas las fases en un ciclo de vida darn
    salida que sern entradas para otra fase.

    Flujo de Conocimiento y experiencia desde


    otras fases del Ciclo de Vida

    En Resumen:

    Como los procesos en un


    modelo de procesos, todas
    las fases en un ciclo de
    vida darn salida que
    sern entradas para otra
    fase.

    Desafos y Factores Crticos de Exito


    Para garantizar el xito de la transicin del servicio es
    preciso hacer frente a varios retos, como:
    Tener en cuenta las necesidades de todos los grupos de
    inters.
    Encontrar un equilibrio entre un entorno de operacin
    estable y la capacidad para responder de forma flexible a
    cambios en los requisitos del negocio.
    Crear una cultura que fomente la cooperacin y el cambio
    cultural.
    Garantizar que la calidad de los servicios responde a la
    calidad del negocio.
    Una definicin clara de los roles y responsabilidades.

    Riesgos
    Falta de motivacin del personal.
    Gastos imprevistos.
    Costo excesivo
    Resistencia al cambio.
    Ausencia de intercambio de conocimientos.

    Integracin defectuosa entre procesos.


    Falta de madurez e integracin de sistemas y

    herramientas.

    Resumen de Procesos
    Las Procesos de la Transicin del Servicio son:
    1. Planificacin y Soporte del Servicio
    2. Gestin de Cambio
    3. Gestin de Configuracin y Activos del Servicio
    (SACM)
    4. Gestin de Entregas y Despliegues
    5. Validacin y Pruebas del Servicio
    6. Evaluacin del cambio
    7. Gestin del Conocimiento

    Carmen Rosa Chvez Valderrama


    INGENIERA INFORMTICA Y DE SISTEMAS
    [email protected]

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