TESIS DOCTORAL

Valoracin psicomtrica de la escala QPSC de

calidad percibida en servicios socioculturales locales

Jos Luis Palacios Gmez

Directores:
Dr. Antonio Pardo Merino
Dr. Miguel ngel Ruiz Daz

Departamento de Psicologa Social y Metodologa

Facultad de Psicologa
UNIVERSIDAD AUTNOMA DE MADRID

Abril de 2013

A Esther
A Irache

Agradecimientos
Quiero agradecer aqu los diversos apoyos y ayudas de todas las personas que han
contribuido de una u otra manera a que este trabajo de tesis sea posible. Entre ellos,
resulta obligado mencionar a los que siguen por su importancia destacada:
A los tcnicos y responsables de los servicios socioculturales en los que he
llevado a cabo las encuestas que me han permitido recabar los datos utilizados en esta
investigacin, y especialmente a Donato Barba, Ana Mara Judel, Piedad Novillo y
Rosario Pea, por todas las facilidades que me han prestado.
A los profesores Benjamn Sierra y Francisco Jos Abad, de la Universidad
Autnoma de Madrid, por su inestimable asesoramiento en algunas de las partes de esta
investigacin.
A los directores de esta tesis, los profesores Antonio Pardo y Miguel ngel
Ruiz, de la Universidad Autnoma de Madrid, que no han escatimado esfuerzos ni
asperezas para conducir sabiamente este trabajo hasta que llegara a su fin.
A mi mujer, Esther, por su paciencia y generosidad para concederme el tiempo
que le he hurtado para realizar esta tesis, y a mi hija Irache, por sus estimulantes nimos
para llevarla a cabo a estas alturas de mi vida.

Jos Luis Palacios Gmez

Abril de 2013

When you can measure what you are speaking about, and express it
in numbers, you know something about it; but when you cannot
measure it, when you cannot express it in numbers, your knowledge is
of a meagre and unsatisfactory kind

Baron William Thomson Kelvin

From Lecture to the Institution of Civil Engineers, London (3 May
1883), Electrical Units of Measurement, Popular Lectures and
Addresses (1889), Vol. 1, 80-81.

NDICE
INTRODUCCIN: Planteamiento de la investigacin, objetivos y supuestos
fundamentales.....................................................................
CAPTULO 1. La calidad del servicio y la satisfaccin del usuario: concepto
y medida ...................................................................................
1.1. El concepto de calidad y de calidad del servicio ......................
1.2. El concepto de satisfaccin del cliente .....................................
1.3. La estructura de la calidad percibida: sus dimensiones ............
1.4. La cuestin de las expectativas del cliente y su papel en la
medida de la calidad percibida .................................................
1.5. Escalas ms usadas para medir la calidad percibida .................
1.6. Comparacin terica, metodolgica y emprica de las escalas.
Fundamentos de eleccin de un modelo para disear QPSC....
1.7. A modo de conclusin: razones para evaluar positivamente el
modelo de la escala QPSC .......................................................
CAPTULO 2. Proceso de confeccin de la escala: funcin, diseo y
valoracin crtica de la escala QPSC .......................................
2.1. Planteamiento y fundamentos generales de la escala QPSC.....
2.2. Valoracin crtica de la confeccin de la escala .......................
2.2.1. Cuestiones previas: fundamentos tcnicos y requisitos
institucionales ................................................................
2.2.2. Preparacin del cuestionario y confeccin de la
escala ..............................................................................
2.2.3. El informe de resultados .................................................
2.2.4. Crtica del proceso de confeccin de la escala ...............
CAPTULO 3. Mtodo .....................................................................................
3.1. Diseo general del estudio ........................................................
3.2. Factibilidad de la escala QPSC .................................................
3.3. Anlisis de los tems de la escala ..............................................
3.3.1. Valores perdidos ..............................................................
3.3.2. Capacidad discriminante .................................................
3.4. Fiabilidad ..................................................................................
3.4.1. Consistencia interna ........................................................
3.4.2. Estabilidad temporal ........................................................
3.4.3. Aproximacin a la fiabilidad de la escala desde el
enfoque de la Teora de Respuesta al tem ......................
3.5. Estudio de validez de la escala QPSC ......................................
3.5.1. Introduccin: el concepto de validez y sus tipos ...........
3.5.2. Evidencias de validez de la escala QPSC .......................
3.5.2.1. Evidencias de validez basadas en el contenido.......
3.5.2.2. Evidencias de validez basadas en la relacin
con un criterio ........................................................
3.5.2.3. Evidencias de validez basadas en la estructura
interna ....................................................................

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CAPTULO 4. Resultados ................................................................................

4.1. Muestras utilizadas ...................................................................
4.2. Factibilidad de la escala ............................................................
4.3. Anlisis de los tems .................................................................
4.3.1. Estadsticos descriptivos ................................................
4.3.2. Anlisis de la normalidad ...............................................
4.3.3. Linealidad: correlaciones entre los tems .......................
4.3.4. Valores perdidos: distribucin e interpretacin .............
4.3.5. Capacidad discriminante de los tems ............................
4.4. Fiabilidad de la escala ...............................................................
4.4.1. Consistencia interna .......................................................
4.4.2. Estabilidad temporal ......................................................
4.4.3. Fiabilidad de la escala desde el enfoque TRI ................
4.5. Validez de la escala ..................................................................
4.5.1. Evidencias de validez basadas en el contenido:
validez inter-jueces ......................................................
4.5.2. Evidencias de validez basadas en la relacin con
un criterio .....................................................................
4.5.3. Evidencias de validez basadas en la estructura
interna: anlisis factorial exploratorio ........................
4.5.4. Evidencias de validez basadas en la estructura interna:
anlisis factorial confirmatorio ......................................
4.5.5. Evidencias de validez basadas en la estructura
interna: anlisis factorial confirmatorio multigrupo ......

129
129
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135
135
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178
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184
198

CAPTULO 5: Discusin y conclusiones ........................................................

263

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS ....................................

297

ANEXOS .................................................................................

331

198
201
203
223
236

INTRODUCCIN
Planteamiento de la investigacin, objetivos
y supuestos fundamentales

Los Servicios Socioculturales son un rtulo bajo el que se articulan una serie de
prestaciones, ya prcticamente estandarizadas, que incluyen servicios a las personas en
las reas de juventud, tercera edad, educacin y cultura, principalmente. En Espaa han
sido las administraciones municipales, sobre todo, las que han efectuado una labor ms
notable en este campo: centros socioeducativos, casas de cultura, centros de juventud,
etc., han visto la luz por centenares en toda su geografa. Estos servicios, mejor o peor
dotados de recursos econmicos y humanos, han ido desarrollando programas de accin
sociocultural con una indudable repercusin en el bienestar social de los ciudadanos.
Cuando la accin sociocultural, que en sentido estricto no es sino una prctica de
dinamizacin social, independientemente de quien la lleve a cabo, se convierte en
trabajo sociocultural institucionalizado, en servicio pblico, deja de ser una prctica
social perifrica para constituirse en una parte ms de los servicios que componen el
sistema de bienestar social que los contribuyentes sufragan con sus impuestos. Y,
consiguientemente, va a recibir por parte del ciudadano la misma exigencia de calidad
que el resto de los servicios pblicos.
La calidad es un concepto fundamental que ha entrado a formar parte de la
filosofa contempornea de la administracin y direccin de las organizaciones
productivas. Concepto no siempre unvocamente definido, que ha ido evolucionando
con el paso del tiempo: desde su primera acepcin como hacer un producto de
conformidad con unas determinadas especificaciones (Crosby, 1989), hasta su
concepcin como un sistema eficaz para integrar los esfuerzos de mejora para
1

proporcionar productos que generen la satisfaccin del cliente (Ishikawa, 1985), la

calidad se entiende hoy sobre todo como hacer las cosas como el cliente quiere que las
hagamos (Maragall, 1992, p. 138), idea en consonancia con la tambin prevalente en la
actualidad de que la calidad es lo que los clientes dicen que es (Grnroos, 1994, p.
36). Los avances y desarrollos tericos y empricos de la calidad han tenido eco tanto en
el sector industrial como en el de servicios. Hoy, los expertos tienden a considerar la
calidad como un problema o un reto organizacional, en gran medida independiente del
sector en el que una organizacin productiva se desenvuelve, aunque el anlisis
comparativo de empresas de bienes y de servicios arroja algunas diferencias notables,
especialmente la que tiene que ver con la satisfaccin del cliente en los servicios como
referente principal del nivel de calidad alcanzado, que se concibe en general como la
calidad percibida por el cliente.
Por otra parte, la gestin de la calidad ha experimentado una notable evolucin
desde el momento en que las organizaciones productivas comenzaron a darle una
importancia estratgica a comienzos del siglo pasado con motivo de la produccin en
serie, que oblig a las empresas a implantar el control estadstico de la calidad. Primero
se llev a cabo mediante la inspeccin de muestras de unidades producidas (muestreo
por aceptacin) y despus mediante el control del proceso de produccin, que evitaba
en mayor medida los costes de la no calidad porque llevaba a cabo la inspeccin durante
la produccin y no sobre el resultado de la misma. Posteriormente, esta forma de control
de la calidad, de carcter estadstico, pas a un segundo plano y se adopt una
perspectiva normativa, denominada aseguramiento de la calidad, que reglamenta un
amplio nmero de aspectos de la produccin de los bienes o servicios (normas UNE,
ISO, JIS, etc.). Ms recientemente, la calidad se ha abordado desde un enfoque integral
que pretende abarcar todos los aspectos que tienen que ver con la misma y que ha
recibido el nombre de TQM o Gestin de la Calidad Total. Bajo este paradigma, han
aparecido modelos como el Malcolm Baldridge, predominante en Estados Unidos, o el
de la European Foundation for Quality Management (EFQM), prevalente en Europa.
Estos modelos son, por supuesto, aplicables tanto a las organizaciones productoras de
bienes como a las productoras de servicios y contemplan la calidad globalmente,
comprendiendo todos los elementos y aspectos que de un modo u otro estn
involucrados en la misma: entorno, demanda, liderazgo, estrategia y planificacin,
alianzas, recursos humanos, procesos, satisfaccin del cliente, resultados clave. El
avance en la gestin de la calidad que suponen estos modelos radica en que integran la
2

prctica totalidad de los elementos que la constituyen, atendiendo a la calidad interna,

objetiva, programada, realizada o producida, as como a la calidad externa, subjetiva o
percibida por sus clientes y tambin por los agentes de la organizacin. Trascienden el
mero control de la calidad y el aseguramiento de la misma, aunque los incorporan, y se
orientan hacia la calidad total y la excelencia. Responden a un enfoque holstico de la
calidad y conciben sta como un proceso de mejora continua.
En los servicios pblicos, los conceptos, trminos y prcticas de la gestin de la
calidad en las organizaciones productoras de servicios mercantiles se han contemplado
como algo no solamente perfectamente aplicable sino necesario: toda institucin que
presta servicios a las personas de una comunidad es una organizacin que efectivamente
produce servicios y, como tal, precisa de un sistema de calidad. Y lo precisa por las
mismas razones que esas organizaciones: responder mejor a las exigencias de unos
ciudadanos que demandan servicios de calidad y que no se contentan con meras
prestaciones arbitrarias o discrecionales de carcter asistencial.
La asuncin de la calidad orientada al ciudadano como un elemento esencial de
la gestin pblica cuenta ya con un cierto recorrido, cuyos inicios pueden situarse en las
postrimeras de los aos ochenta del pasado siglo en los pases anglosajones (Barzelay,
1988; Osborne y Gaebler, 1993), extendindose rpidamente por todas las
administraciones de los pases occidentales (Pollit y Bouckaert, 2004). La onda
expansiva de esta concepcin de la calidad de los servicios pblicos alcanz a la
administracin espaola en los aos noventa, instituyndose primero en la
Administracin Central del Estado, luego en la Autonmica y finalmente en la Local
(Ban, 1996; Ban y Carrillo, 1996; Beltrn, 1996; Lpez y Gadea, 1995). La mayor
parte del trabajo terico y la investigacin emprica sobre calidad percibida de los
servicios pblicos se ha llevado a cabo en el mbito de la Administracin Estatal y
Regional, tanto en los pases de nuestro entorno como en Espaa, y la revisin de la
literatura arroja escasas referencias relativas al mbito local, aunque existen algunos
trabajos que tratan explcitamente la calidad de los servicios de los gobiernos locales
(Donnelly, Wisniewski, Dalrymple y Curry, 1995; Guterrez, Vzquez, Vaugham y
Edwars, 2009; Van Ryzin, 2006).
Por otro lado, independientemente de cul sea el mbito administrativo o
territorial en el que se estudie la calidad percibida de los servicios pblicos,
encontramos que los instrumentos para medirla son con frecuencia simples
cuestionarios con preguntas valorativas de los distintos servicios evaluados o de algunos
3

de sus aspectos, aunque, eventualmente, incorporan medidas de la importancia atribuida

o de la satisfaccin general del ciudadano (Van Ryzin y Pino, 2009), y slo
excepcionalmente constituyen verdaderas escalas de medida de la calidad percibida, sin
perjuicio de que los marcos conceptuales de la calidad percibida se modelicen con
ecuaciones estructurales o se inspiren en escalas de calidad provenientes del campo de
la mercadotecnia (Pereira, 2010). Y an resulta ms excepcional que en el mbito de la
administracin local los instrumentos para medir la calidad percibida de los servicios
pblicos sean escalas de medida propiamente dichas (Gonzlez y Carreras, 2010).
En todo caso, una vez que la calidad se asume como algo fundamental tambin
en los servicios socioculturales, en tanto que servicios pblicos, las administraciones
locales se han planteado la necesidad de obtener informacin fiel y rigurosa sobre el
nivel de calidad que estos servicios poseen. Esta informacin la emplean los gestores y
responsables polticos para conocer la percepcin que los ciudadanos tienen de los
servicios que usan y para llevar a cabo, si es necesario, acciones correctoras que
mejoren el servicio y, por tanto, la calidad percibida del mismo. Con el fin de obtener
dicha informacin muchas administraciones locales llevan a cabo observaciones
relativamente pautadas, generalmente en la forma de encuestas de satisfaccin de
usuarios. Pero si bien podemos encontrar antecedentes de escalas para medir la calidad
percibida en servicios de tipo educativo, especialmente cuando se estudia la calidad de
estos servicios sin circunscribirse al aspecto docente (Capelleras y Veciana, 2001; Le
Blanc, G. y Neguyen, N., 1997; Manzebn, Martnez y Prez, 2007; Olfield y Baron,
2000; Owlia y Aspinwall, 1996; Rigotti y Pitt, 1992; Salvador, 2003), hay que hacer
notar que no existen precedentes en la literatura que ofrezcan escalas para medir la
calidad percibida de los servicios socioculturales, a pesar de su abundante implantacin
entre los servicios pblicos municipales. Entendemos que esto justifica mostrar y
validar una escala para medir la calidad percibida en los servicios socioculturales como
la que aqu consideramos (denominada QPSC), y proponerla eventualmente como
herramienta estndar de medida, especialmente para esta clase de servicios.
As, el propsito general de este trabajo de tesis es llevar a cabo un estudio de
valoracin psicomtrica de la escala QPSC para medir la calidad percibida en servicios
socioculturales locales. La escala QPSC se dise en el ayuntamiento de un gran
municipio de la regin de Madrid con el fin de constituirse en un instrumento adecuado
para informar al gobierno local y a los gestores municipales de la calidad percibida por
los usuarios de los servicios socioculturales que prestaba esa institucin dentro del
4

mbito de las competencias de las administraciones locales contempladas en la Ley

Reguladora de las Bases del Rgimen Local de 2 de abril de 1985, que faculta a los
ayuntamientos a prestar servicios relativos a la educacin y a la cultura, entre otros
(artculo 28). La escala se dise en 2001 y comenz a aplicarse de inmediato en los
servicios socioculturales municipales.
La medicin de la calidad percibida del servicio por sus usuarios es un requisito
del sistema de calidad adoptado por este ayuntamiento, el Modelo de Autoevaluacin de
la European Foundation for Quality Management, que obliga a realizar medidas de
percepcin de la calidad por los clientes, a la que otorgaba, en el momento del diseo de
esta escala, un peso relativo del 40% sobre el total de 50 puntos correspondientes a los
resultados del servicio prestado. Quiere esto decir que las medidas de percepcin
ocupan un lugar muy relevante en el conjunto del sistema de calidad adoptado y que,
por consiguiente, la confeccin de un instrumento apropiado para realizar dichas
medidas con objetividad y precisin adquiere un relieve de primer orden.
El estudio de valoracin psicomtrica de la escala QPSC del que trata esta tesis
constituye naturalmente el grueso del trabajo realizado, pero toda vez que se manejan en
el mismo una serie de conceptos relativos a la naturaleza de la calidad del servicio y a la
percepcin de este tipo especial de calidad y las escalas existentes para medirla, hemos
concedido cierto espacio en sus pginas para exponer los conceptos fundamentales
involucrados en nuestro estudio y aquellos matices y consideraciones pertinentes para
clarificarlos. As mismo, hemos dedicado un captulo a relatar pormenorizadamente el
proceso de confeccin de la escala QPSC, exponiendo las caractersticas principales de
su diseo y realizando una valoracin crtica de todos sus aspectos funcionales y
operativos. Tambin nos hemos detenido en considerar los fundamentos metodolgicos
implicados en un estudio de la validez de una escala, revisando con algn detalle las que
entendemos que son las dos cuestiones ms importantes para este propsito: el concepto
actual de validez y los tipos de evidencias necesarias para comprobar que un
instrumento de medida la posee en grado suficiente.
Comprende por tanto nuestra investigacin dos partes diferentes. Una primera
que alberga los captulos referidos a los fundamentos conceptuales de la calidad del
servicio y las herramientas metodolgicas que se han utilizado en los ltimos tiempos
para medirla cientficamente y a la descripcin y valoracin crtica de la escala cuya
validez se analiza, y una segunda parte que comprende los captulos relativos a los
fundamentos metodolgicos de un estudio de validez, a la metodologa psicomtrica
5

empleada para determinar el grado de fiabilidad y validez que presenta efectivamente la

escala, a los resultados obtenidos con las tcnicas estadsticas utilizadas y a las
conclusiones que se derivan de dichos resultados.
Como se detalla en el captulo 3, sobre Metodologa, para estudiar la validez de
la escala QPSC se han tomado los datos provenientes de su aplicacin en dos servicios
socioculturales del ayuntamiento donde se ha diseado, en dos ocasiones sucesivas,
mediante sendas encuestas de calidad percibida realizadas a sus usuarios, y se han
comparado con los datos provenientes de su aplicacin en otros dos servicios
socioculturales de otros dos municipios, tambin en dos ocasiones sucesivas y obtenidos
por medio de las correspondientes encuestas de calidad percibida a sus usuarios
respectivos. Se cuenta, por consiguiente, para realizar este estudio de la validez de la
escala, con cuatro pares de conjuntos de datos, de diversos servicios y distintos
municipios, para disponer de una informacin suficientemente heterognea como para
evitar el riesgo de una excesiva singularidad de los casos empleados. Para la realizacin
de una de las pruebas de fiabilidad de la escala, la basada en el criterio de estabilidad
temporal, se dispuso adems de los datos provenientes de la aplicacin de la escala
QPSC en dos veces consecutivas, mediante encuesta a los mismos usuarios en ambas
ocasiones, en otro servicio sociocultural municipal.
Los objetivos especficos que se han perseguido en este trabajo son los
siguientes:

Describir y analizar el concepto de calidad percibida del servicio y los

principales instrumentos existentes para medirla.

Describir crticamente el proceso de confeccin y la factibilidad de la escala

QPSC.

Revisar el concepto de validez y exponer el tipo de evidencias necesarias para

determinarla en una escala.

Realizar el anlisis de los tems de las preguntas de la escala QPSC en sus

aspectos fundamentales: distribuciones de frecuencias de sus puntuaciones,
forma de las distribuciones, correlaciones entre los tems y valores perdidos.

Comprobar la fiabilidad de la escala bajo los criterios de consistencia interna y

estabilidad temporal, desde el enfoque de la Teora Clsica de los Tests, y la
precisin discriminante de la escala desde el enfoque de la Teora de la
Respuesta al tem.

Comprobar la validez de la escala a partir de las evidencias basadas en su

contenido.

Comprobar la validez de la escala a partir de las evidencias basadas en su

relacin con un criterio.

Comprobar la validez de la escala a partir de las evidencias basadas en su

estructura interna.

Por su parte, los supuestos fundamentales de esta investigacin son bsicamente los
siguientes:

El grado de satisfaccin que la experiencia del servicio produce en el usuario es

el indicador medible de la calidad percibida del servicio.

La calidad percibida de los servicios socioculturales locales es un constructo

global que presenta tres facetas o dimensiones: la calidad de las instalaciones
donde se presta el servicio, la calidad del personal que presta el servicio y la
calidad de los trmites necesarios para recibir el servicio.

Esta estructura tridimensional debe reproducirse en otros servicios semejantes y

mantenerse a lo largo del tiempo, al menos en el corto-medio plazo, si
efectivamente el constructo de calidad tridimensional propuesto se corresponde
con la naturaleza del servicio y la percepcin de sus usuarios y no es efmero.

Las propiedades psicomtricas de la escala QPSC, en trminos de fiabilidad y

validez, lo convierten en un instrumento apropiado para medir la calidad
percibida de los servicios socioculturales locales.
La confirmacin de estos supuestos comportara: a) una evidencia a favor de una

determinada concepcin de la dimensionalidad de la calidad percibida en estos

servicios; y b) tomar la escala como un instrumento potencialmente vlido para medirla
en servicios semejantes a los aqu considerados.

Captulo 1
La calidad del servicio y la satisfaccin del usuario:
concepto y medida

1.1. El concepto de calidad y de calidad percibida del servicio

Una primera cuestin a clarificar en nuestra investigacin es qu se entiende por
calidad del servicio. Los especialistas han dado varias definiciones de calidad (aunque
frecuentemente ms desde la ptica de la produccin industrial). As, Crosby (1989)
seala que la calidad consiste en cumplir las especificaciones; Juran (1990), que es la
adecuacin del producto al uso, satisfaciendo las necesidades del cliente; Deming
(1989), que consiste en un grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo coste,
adecuado a las necesidades del mercado; Feigenbaum (1951), que es el resultado total
de las caractersticas del producto de marketing, ingeniera, fabricacin y
mantenimiento a travs de los cuales su uso satisfar las expectativas del cliente; y
Taguchi (1989), que es el coste que un producto impone a la sociedad desde el
momento de su concepcin. Por otra parte, la International Standards Organization
(1995) define la calidad como el conjunto de propiedades y caractersticas de un
producto o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer las necesidades
expresadas o implcitas del cliente. Como vemos, existe una cierta discrepancia a la
hora de definir la calidad, pero tambin podemos apreciar en la mayora de las
definiciones anteriores un denominador comn: la satisfaccin del cliente con el
producto. Este elemento parece ser especialmente relevante en los productos que son
servicios, debido a sus caractersticas. Mientras que los productos que son bienes
ofrecen numerosos rasgos que se pueden considerar como indicadores de su calidad, los
9

servicios son productos intangibles, salvo en lo que se refiere a su dimensin temporal y

a alguna otra secundaria, y presentan problemas de medicin de sus caractersticas de
calidad, de modo que resulta obligado, en mucha mayor medida que en los bienes, tener
en cuenta la opinin del cliente sobre el servicio recibido como principal indicador de
calidad. En los productos bienes, el concepto de calidad incorpora fcilmente elementos
como la materia prima, los suministros, el proceso de produccin, la adecuacin a la
especificacin (peso, dimensiones, duracin, etc.), pero en los productos servicios casi
ninguno de estos elementos existe o, si existe, es prcticamente imposible medirlo. Por
ejemplo, qu especificacin puede tenerse en cuenta en un servicio de asesora fiscal?,
que el cliente pague menos al fisco?; y si es as, menos que cunto? En los servicios
de este tipo, por tanto, la definicin de calidad de Crosby, basada en el cumplimiento de
la especificacin, resulta poco menos que intil. Es bsicamente por esta razn por la
que se tiende a hacer descansar la calidad del servicio sobre la satisfaccin que ste
produce en quien lo disfruta. Identificar calidad del servicio con satisfaccin del cliente
constituye una ventaja operativa, ya que la satisfaccin puede medirse con relativa
facilidad y permite disponer de un indicador cuantitativo, objetivable y comparable, de
la calidad del servicio. Sin embargo, este enfoque ha sido puesto en cuestin por
algunos autores que sealan que esa calidad es slo una parte de la calidad total del
servicio a la que se puede denominar calidad percibida, de manera que medir la
satisfaccin del cliente solamente nos da noticia de la calidad de salida y quedaran por
registrar la calidad del proceso y la de los elementos de entrada. Diversos autores han
querido matizar el concepto de calidad y han establecido distintas formas o clases de
calidad. As, las principales tipologas que podemos encontrar en la literatura se basan
en las siguientes diferencias:

Calidad ofrecida calidad percibida (Horovitz, 1990), entendiendo por calidad

ofrecida la que la organizacin proporciona al cliente y por calidad percibida la que
ste realmente cree que recibe.

Entre calidad programada, realizada y percibida (Muoz, 1999), entendiendo por

calidad programada el nivel o grado de calidad que se quiere alcanzar, por calidad
realizada el nivel o grado de calidad que efectivamente se proporciona al cliente y
por calidad percibida la que el cliente cree que se le ha dado.

10

Calidad objetiva calidad subjetiva (Muoz, 1999; Barrera y Reyes, 2003), siendo
la calidad objetiva el cumplimiento de las especificaciones tcnicas para el producto
y la subjetiva la percibida por el cliente.

Calidad tcnica, fsica o de resultados calidad funcional, interactiva o de proceso

(Grnross, 1994; Walbrigde y Delene, 1993; Villegas y Daz, 2003), refirindose la
primera al qu se da al cliente y la segunda al cmo se le da.

Calidad interna calidad externa (Alet, 1994; Senlle y Vilar, 1996), entendiendo por
interna la relativa a los procesos de produccin del servicio y por externa la
relativa al producto ofrecido.

Calidad intrnseca calidad extrnseca (Mels, Boshoff y Nel, 1997), con significado
semejante al dado para la calidad tcnica y la funcional.

Calidad externa o subjetiva calidad objetiva calidad rentable (Muoz, 1999),

siendo la subjetiva la que el cliente percibe, la objetiva la adecuacin a la norma
prestablecida y la rentable la que se refiere al efecto que tiene la calidad sobre los
costes de la organizacin.

Calidad del resultado calidad del entorno calidad de la interaccin con el cliente
(Brady y Cronin, 2001), entendiendo por la primera la propia del producto, por la
segunda la de las instalaciones y por la ltima la que se refiere a la relacin con el
cliente.

El anlisis de las definiciones precedentes muestra claramente que en general se postula

que existen varios tipos, clases o mbitos de la calidad, correspondientes a los procesos
productivos, a los equipos e infraestructuras y a la interaccin con los clientes. Pero los
procesos de produccin escapan en gran medida a la percepcin del cliente, puesto que
lo que se le proporciona es un resultado, eventualmente en una determinada instalacin
o entorno de la empresa u organizacin que lo proporciona: un bien o un servicio que se
juzga cuando se disfruta, de modo finalista. Obviamente, el proceso de produccin
puede aportar al cliente un bien o un servicio de mayor o menor calidad (de materiales,
costos ambientales y sociales, etc.), pero esa clase o parte de la calidad, aunque se
incorpore al producto, resulta las ms de las veces inaccesible para el cliente y le queda
velada. Esto ltimo nos llevara a entender la calidad, especialmente en el mbito de los
servicios, como algo relacionado sobre todo con la satisfaccin de los consumidores
sobre la base de lo percibido en su experiencia de servicio, dando, pues, al trmino
calidad el sentido primordial de calidad percibida (Tse, Nicosia y Wilson, 1990),
11

que, en definitiva, es el concepto al que aluden los autores antes sealados cuando
hablan explcitamente de calidad percibida (Horowitz, 1990; Muoz, 1999) o cuando
la nombran con otros trminos como calidad subjetiva (Muoz, Barrera y Reyes,
2003), calidad interactiva (Grnross, 1994; Walbrigde y Delene, 1993; Villegas y
Daz, 2003), calidad externa o extrnseca (Alet, 1994; Senlle y Vilar, 1996; Mels et
al., 1997) o calidad de la interaccin con el cliente (Brady y Cronin, 2001). El modelo
de calidad EFQM otorga una importancia del 20% del total de puntos del modelo a la
satisfaccin del cliente, de modo que, aunque no identifica calidad con calidad
percibida, hace de esta ltima uno de los referentes fundamentales de la calidad
alcanzada por la organizacin. Posiblemente, esta circunstancia es la que hace de EFQM
un modelo de calidad especialmente adecuado para las organizaciones productoras de
servicios si se admite que en stos la satisfaccin del cliente es el ms importante dato a
tener en cuenta para determinar si el producto es o no de calidad.

1.2.

El concepto de satisfaccin del cliente

La satisfaccin del cliente es un concepto que tambin presenta algunas

indeterminaciones y ambigedades que hacen necesaria su revisin. El problema central
que plantea el concepto es que resulta difcil establecer qu cosa es la satisfaccin, por
un lado, y de qu depende la misma, por otro. Respecto de lo primero, una
interpretacin meramente formal del trmino nos remite al Diccionario de la Real
Academia de la Lengua (1992), donde encontramos la definicin de la satisfaccin
como el cumplimiento del deseo o del gusto de algo; la que nos proporciona la
Enciclopedia Encarta (1997) complementa la del DRAL definiendo la satisfaccin como
aquietarse o persuadirse con una razn eficaz; estar conforme con algo o alguien. La
satisfaccin, por tanto, tiene que ver con la consecucin de una apetencia o aspiracin y
tambin con el apaciguamiento de una inquietud. Es un estado mental de conformidad
con lo percibido o experimentado. Sin embargo, no es sta la nica aproximacin
posible, aunque s probablemente la bsica, al concepto de satisfaccin. Desde distintas
disciplinas se han llevado a cabo otras que la matizan y complementan. As, las de
carcter econmico sealan que la satisfaccin es el resultado de un anlisis costebeneficio sobre una transaccin (Churchill y Surprenant, 1982; Howard y Sheth, 1969).
Las psicolgicas fundamentan la explicacin de la satisfaccin en la denominada teora
12

de la desconfirmacin, que defiende que la satisfaccin es una funcin de la

discrepancia entre algn estndar de comparacin (expectativas, deseos, normas basadas
en la experiencia, etc.) y el rendimiento percibido en el bien o servicio de que se trate
(Churchill y Surprenant,1982; Day, 1984; Hunt, 1977; La Barbera y Mazursky, 1983;
Lovelock y Wright, 2001; Oliver, 1980; Woodruff, Cadotte y Jenkins, 1983). Otras
definiciones consideran que la satisfaccin no es nicamente un juicio evaluativo de
tipo cognitivo, sino tambin una actitud con un fuerte componente afectivo (Caro y
Garca, 2007; Giese y Cote, 1999; Halstead, Hartman y Schmidt, 1994; Laros y
Steenkamp , 2005; Mano y Oliver, 1993; Martnez-Tur, Peir y Ramos, 2001; Oh y
Parks, 1997; Oliver, 1989). Tampoco faltan acercamientos al concepto de satisfaccin
desde una perspectiva sociolgica o psicosociolgica (Galbraith, 1992; Gordon, 1981;
Hochschild, 1975; Kemper, 1978; Sheff, 1983, 1997), que sealan el hecho de que la
satisfaccin de un sujeto con algo no estara dada slo como una sensacin o una
emocin individual y nica, aunque esa es su esencia, sino que sera esa sensacin o
estado nico e irrepetible que se produce en cada sujeto como consecuencia de todo un
complejo proceso intrasubjetivo e intersubjetivo: no es slo una evaluacin desde lo
personal, sino tambin desde lo social, desde y con el otro, desde lo que como sujetos
pertenecientes a grupos sociales determinados, sentimos de un modo o de otro (Zas
Ros, 2003).
Como puede deducirse de todo lo anterior, la tarea de ofrecer una definicin de
consenso del trmino en cuestin que recoja todos los aspectos posibles resulta cuando
menos ardua. Sin embargo, del estudio cronolgico de las distintas definiciones que han
surgido desde hace algunas dcadas se desprende que, ms que cambios drsticos en la
definicin, lo que se ha producido es un enriquecimiento y matizacin de la misma.
Como sealan Oh y Parks (1997, p. 63), la satisfaccin es probablemente un proceso
complejo que incluye dinmicas cognitivas, afectivas y otras psicolgicas y fisiolgicas
an no descubiertas. Adems, profundizando en la evolucin de los estudios sobre
satisfaccin del cliente, se puede establecer que existe un acuerdo generalizado en la
consideracin de la satisfaccin como una evaluacin del acto de consumo que vara a
lo largo de un continuo desde lo desfavorable a lo favorable. No obstante, algunos
investigadores enfocan el problema hacia el resultado obtenido con el uso o consumo de
un bien o servicio (visin econmica) mientras que otros se fijan ms en el proceso de
evaluacin (visin psicolgica). Desde la ptica de la satisfaccin como resultado
podemos distinguir dos perspectivas (Rodrguez Feijo, Dvila, Rodrguez Caro y
13

Tejera, 2002). La primera equipara la satisfaccin al sentimiento de estar saciado o a

la sensacin de contento e implica una baja activacin, y se corresponde con una
visin utilitarista en la que la reaccin del individuo es consecuencia de un
procesamiento de la informacin y valoracin del grado de cumplimiento de las
funciones que el bien o servicio debe tener. La otra perspectiva, ms moderna, incluye
un rango de respuesta ms amplio que la sensacin de contento y supone una alta
activacin, por lo que podramos hablar de satisfaccin como sorpresa y se
corresponde con una visin hedonista que ve al ser humano como un buscador de placer
en el acto de consumo. Con respecto a la satisfaccin como proceso, encontramos
nuevamente dos perspectivas distintas, pero que se vuelven a corresponder con las
visiones utilitarista y hedonista. La primera asume que la satisfaccin es el resultado de
un procesamiento cognitivo de la informacin, es decir, de la comparacin de las
expectativas con el rendimiento percibido. La segunda perspectiva, de corte hedonista,
propone que la satisfaccin no debe entenderse nicamente como un proceso cognitivo
de la informacin sino que considera fundamental el componente afectivo implcito en
el proceso de uso o consumo. Desde esta perspectiva se considera que durante el
proceso de compra aparecen una serie de fenmenos mentales relacionados con
sentimientos subjetivos, que van acompaados de emociones y estados de nimo (Hunt,
1977). Con el paso de los aos se ha ido asumiendo que el proceso que lleva a la
satisfaccin tiene una doble vertiente y que tanto los componentes cognitivos como los
afectivos actan de forma conjunta (Bign y Andreu, 2004; Fornell, 2007; Mano y
Oliver, 1993; Rodrguez y San Martn, 2008; Swan, Trawick y Carroll, 1982; Wirtz y
Bateson, 1999).
En la evolucin de los distintos modelos que se han utilizado para explicar la
satisfaccin de los usuarios, las expectativas casi siempre han estado presentes en los
mismos. Si bien el concepto de expectativas predictivas ha sido el predominante en la
literatura, diversos autores han propuesto y contrastado otros estndares de comparacin
como las expectativas normativas, expectativas sobre resultado ideal, mnimos
tolerables o normas basadas en la experiencia con los atributos del bien o servicio. De
acuerdo con los que defienden la influencia de las expectativas, est claro que antes de
la compra (o el uso) el cliente forma sus expectativas o normas basadas en la
experiencia y posteriormente las utilizar como estndar de comparacin para juzgar el
resultado obtenido de un bien o servicio (Cadotte, Woodruff y Jenkins, 1987; Churchill

14

y Surprenant, 1982; Halstead et al., 1994; Oliver, 1981; Parasuraman, Zeithaml y Berry,
1988, 1991; Voss, Parasuraman y Grewal, 1998).
La cuestin de las expectativas nos lleva al segundo aspecto del problema
planteado ms arriba: de qu depende la satisfaccin? Si, como han defendido
numerosos autores, la satisfaccin con el servicio aparece cuando se colman las
expectativas relativas al mismo, la tarea simplemente consiste en establecer cules son
esas expectativas para darles una respuesta (servicio). Si la respuesta se adecua a las
expectativas, entonces se produce la satisfaccin del cliente. El esquema explicativo es
sencillo y aparentemente plausible, pero el problema surge cuando se pretenden
determinar las expectativas sobre el servicio, pues no est del todo claro no ya que las
mismas se puedan identificar con precisin lo cual presenta dificultades metodolgicas
considerables, sino que el propio cliente las haya concretado en su mente y las pueda
formular en el plano de lo consciente (Bielen y DHoore, 2002). Para algunos
investigadores, adems, tampoco resulta evidente que la satisfaccin sea el resultado de
unas expectativas colmadas, pues puede experimentarse satisfaccin con un servicio del
que nada concreto se esperaba (Kano, 1984; Williams, 1994). Como veremos
posteriormente, existen otros modelos de medicin de la satisfaccin del cliente que
apuestan por una medida simple o ponderada de la satisfaccin del cliente sin considerar
sus expectativas u otros elementos de comparacin, de tal modo que los problemas
inherentes a la inclusin de las expectativas o de otros referentes en la determinacin de
la satisfaccin desaparecen o dejan de ser considerados por inoperantes (Babakus y
Boller, 1992; Carman, 1990; Cronin y Taylor, 1992, 1994).
En todo caso, la satisfaccin del cliente con el servicio aparece en gran parte de
la literatura como el principal indicador de la calidad del servicio (de la calidad
percibida) y constituye el mejor predictor de fidelizacin del cliente con respecto al
servicio (uso y/o compra posterior del mismo). Este presupuesto terico y operativo es
el ms ampliamente aceptado y es el ncleo de los planteamientos mercadotcnicos que
asumen modelos genricos como el de la Service Profit Chain, propuesto y difundido
por la Escuela de Negocios de la Universidad de Harvard. Sin embargo, tampoco sobre
este asunto existe acuerdo entre los especialistas, pues mientras para algunos
(ciertamente la mayora) la calidad percibida precede a la satisfaccin (Anderson et al.,
1994; Casado, Ms y Azorn, 2004; Cronin y Taylor, 1992; Llorens, 1996; Reidenbach
y Sandifer-Smallwood, 1990), para otros la satisfaccin precede a la calidad percibida
(Bitner, 1990; Bolton y Drew, 1991a; Carman, 1990; Aln y Fraiz, 2006, Parasuraman
15

et al., 1988; Teas, 1993). Tambin se ha apuntado que la satisfaccin es una variable
que mediatiza la formacin de nuevas percepciones de calidad desde las previas (Oliver,
1981). As mismo, se ha sealado que la calidad percibida es ms bien una actitud
largoplacista sobre la base de la evaluacin total del servicio, mientras que la
satisfaccin es una actitud, tambin, pero emergida de la valoracin de una transaccin
especfica (Bitner, 1990; Bolton y Drew, 1991a), de manera que la calidad percibida del
servicio no es otra cosa, a la postre, que la consecuencia actitudinal de la valoracin
(medida como satisfaccin) de una serie de transacciones especficas del cliente con el
servicio (Parasuraman, Zeithalm y Berry, 1994). Esta determinacin del significado de
calidad del servicio resulta fundamental para aclarar su relacin causal con la
satisfaccin del cliente con el servicio (entendiendo sta como una percepcin global
del servicio que se construye sobre la adicin de percepciones parciales que generan
mayor o menor satisfaccin). Si se da al concepto de calidad del servicio otra acepcin,
entendindola como un output y no como una actitud, y la cuestin que se plantea es si
la calidad del servicio es lo que produce satisfaccin en el cliente o si la satisfaccin del
cliente con el servicio conduce a que ste lo considere como un servicio de calidad, la
discusin parece poco menos que ftil a efectos prcticos, pues probablemente lo que
sucede es que ambas afirmaciones son ciertas y entraan una concepcin circular de la
relacin entre calidad y satisfaccin: la mayor o menor calidad de un servicio produce
mayor o menor satisfaccin y sta se traduce en que el cliente valora el servicio como
de mayor o menor calidad. Adems, algunos autores (Iacobucci, Ostrom y Grayson,
1995; McAlexander, Kaldenburg y Koenig, 1994) han apuntado que es imposible
concluir si es la satisfaccin o la calidad de los servicios la antecesora de la otra,
mientras que otros (Bern, Mgica y Yage, 1996; Taylor y Baker, 1994) han concluido
que la calidad es tanto un antecedente como una consecuencia de la satisfaccin. Puede
dudarse que el cliente sepa determinar en qu consiste la calidad de un servicio (tanto
antes como despus de recibirlo), pero no es sa su preocupacin ni su tarea. Lo que el
cliente desea es recibir un buen servicio, y de eso precisamente depende que se sienta
satisfecho o no con el mismo y que luego valore que el servicio es o no de calidad. Lo
identificable y medible es la satisfaccin del cliente, mientras que la calidad es un
constructo considerablemente proteico elaborado por las administracines de las
organizaciones productivas y los tratadistas, til para estos ltimos en lo que se refiere a
la estrategia y la tctica mercadotcnica, pero escasamente relevante para el cliente ms
all de que le sirve para expresar, con una acepcin consuetudinaria del trmino, si el
16

servicio es bueno o no, juicio que depende de si ha quedado o no satisfecho con dicho
servicio. La satisfaccin, por tanto, es un indicador global de la calidad del servicio, si
se quiere identificar una cosa con la otra, y no lo es si no se acepta tal igualdad y se
considera que la calidad es algo ms que el logro de la satisfaccin del cliente. Si se
circunscribe el concepto de calidad al de calidad percibida, parece evidente que, al
menos operativamente, satisfaccin es igual a calidad percibida y que sta es igual a
satisfaccin (Liljander, 1994); niveles altos de satisfaccin comportan fidelizacin del
cliente (compra o uso reiterados del servicio) y, en definitiva, de eso es de lo que se
trata. Adems, algunos investigadores han encontrado una correlacin muy alta entre
calidad percibida y satisfaccin (Aln y Fraiz, 2006: r = 0,915 en un estudio emprico en
once establecimientos termales; Cronin y Taylor, 1992: un promedio de r = 0,875 en
cuatro estudios empricos en diversos sectores de servicios; Iaccobucy et al., 1995: un
promedio de r = 0,909 en diez estudios empricos en variados servicios; Saurina y
Coenders, 2002: r = 0,910 en un estudio general de servicios bancarios), lo cual abona
la tesis de que aunque los dos conceptos no sean idnticos, medir la satisfaccin del
cliente supone, como poco, medir la calidad percibida en muy alto grado. Tambin
merece la pena destacar que la investigacin emprica ha puesto de manifiesto que
mientras que el constructo calidad del servicio muestra una relacin estadsticamente
significativa con la intencin de comportamiento (volver a comprar o usar) solamente
en algunos servicios estudiados, la satisfaccin del cliente muestra esa relacin
estadsticamente significativa en todos los servicios estudiados (Childress y Crompton
1997; Cronin y Taylor, 1994; Dabholkar y Torpe, 1994; Saurina y Coenders, 2002).
En definitiva, parece plausible considerar la satisfaccin del cliente con el
servicio como un excelente indicador de la calidad percibida, que entonces resultara ser
un precedente de la satisfaccin. La calidad de un servicio se manifiesta en la
satisfaccin que ste produce a quien lo disfruta, de manera que la satisfaccin puede
entenderse como la consecuencia de la calidad de servicio percibida (Lee, Lee y Yoo,
2000, p. 226) y medirla comporta medir (indirectamente, si no se admite que son
conceptos intercambiables) la calidad del servicio recibido. Esta es una perspectiva que
nos parece aceptable y es asimismo la concepcin asumida por el modelo de medida de
la escala QPSC. Por otro lado, la satisfaccin del cliente muestra un mayor poder
predictivo que la calidad percibida sobre la intencin de volver a comprar o reutilizar el
servicio, lo cual hace ms conveniente medir la satisfaccin si no se conviene en

17

identificar ambos conceptos y se la usa la como un indicador de la calidad percibida del

servicio.

1.3. La estructura de la calidad percibida: sus dimensiones

El estudio de la calidad percibida del servicio ha contemplado las dimensiones de este
constructo como uno de los principales problemas conceptuales a resolver. Los
especialistas han abordado la cuestin de la dimensionalidad de la calidad percibida
desde diferentes puntos de vista y han propuesto distintos modos de concebirla. La
mayora de ellos han apreciado que la calidad percibida es un constructo
multidimensional, idea que se compadece con la evidencia de que en la recepcin o
disfrute de un servicio intervienen distintos elementos y de que estos pueden estar
determinados y definidos por una variedad de circunstancias y condicionamientos que
actan sobre el cliente en diversos momentos. Sin embargo, no ha llegado a establecerse
unvocamente ni cuntas ni cules son esas dimensiones. En la literatura sobre esta
temtica pueden hallarse dos perspectivas predominantes, la denominada perspectiva
nrdica y la llamada perspectiva americana.
El modelo nrdico (Grnroos, 1984) de estructura de la calidad percibida
diferencia dos dimensiones, la calidad tcnica y la calidad funcional, referida la
primera al servicio que se proporciona al cliente (el qu) y la segunda a la manera en
que se proporciona dicho servicio (el cmo), de modo que la calidad percibida del
servicio es una combinacin de ambas dimensiones (valorada como la diferencia entre
lo esperado y lo recibido en las dos dimensiones). El modelo americano
(Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1988), por su parte, diferencia cinco dimensiones:
fiabilidad, capacidad de respuesta, empata, seguridad y tangibles, cuya articulacin se
deriva para el cliente en una determinada percepcin general de la calidad del servicio
(valorada asimismo como la diferencia entre lo esperado y lo recibido). En la figura 1.1
se ilustran estos dos modelos conceptuales de la dimensionalidad de la calidad percibida
en los servicios.

18

Modelo Nrdico de la Estructura de la Calidad Percibida

Calidad Percibida
del Servicio

Calidad Tcnica

Calidad Funcional

Modelo Americano (Servqual) de la Estructura de la Calidad Percibida

Fiabilidad

Respuesta

Empata

Calidad Percibida

Seguridad

Tangibles

Figura 1.1: Modelos nrdico y americano de estructura de la calidad

Numerosas investigaciones han intentado comprobar la cantidad y naturaleza de

las dimensiones de la calidad del servicio, frecuentemente mediante pruebas de
replicacin del modelo pentadimensional de Parasuraman, Zeithaml y Berry. Algunos
autores han detectado un mayor nmero de dimensiones, como, por ejemplo, Carman
(1990), que encontr en servicios hospitalarios hasta nueve dimensiones, la misma
cantidad que hallaron Kelley y Turley (2001) en servicios deportivos; Bojanic y Rosen
(1994) fijaron seis dimensiones en servicios de restauracin (desdoblando la dimensin
Empata en dos) y Chandon, Leo y Philippe (1997) concretaron hasta ocho en los
servicios pblicos de empleo. Otros autores, por el contrario, han encontrado en sus
investigaciones un nmero menor de cinco dimensiones, consecuencia en muchos casos
19

de que la alta correlacin entre algunos factores haca aconsejable fundirlos en uno solo.
As, por ejemplo, McDougall y Levesque (1994) encontraron solamente tres
dimensiones de la calidad en servicios bancarios; Falces, Sierra, Briol y Becerra (1999)
hallaron asimismo tres dimensiones en servicios tursticos; Sierra, Falces, Ruiz y Alier
(2003) hallaron cuatro en servicios de hostelera; Van Riel, Liljander y Jurriens (2001)
encontraron cuatro en servicios on line; y Fernndez y Bedia (2004) tambin
determinaron cuatro dimensiones de la calidad en servicios hoteleros. Especialmente
significativo resulta que los propios Parasuraman y Zeithaml, en uno de sus ms
recientes trabajos conjuntos (Parasuraman, Zeithhaml y Malhotra, 2005), hayan
concluido que la calidad percibida en sitios web abarca cuatro dimensiones: eficiencia,
disponibilidad del sistema, cumplimiento y privacidad. Y no lo es menos que uno de los
antecedentes citados por estos ltimos autores sea la adaptacin del modelo americano
pentadimensional a contextos electrnicos llevada a cabo por Gefen (2002), en la que se
redujeron las dimensiones a tres: tangibles, empata y una combinacin de capacidad de
respuesta, fiabilidad y seguridad.
No han faltado tampoco algunos autores (por ejemplo, Mels et al., 1997;
Martnez-Tur et al., 2001) que proponen integrar la perspectiva nrdica y la americana y
utilizar un modelo conjunto, en el cual la dimensin Tangibles de la americana se
asimilara a la calidad tcnica de la nrdica y el resto de dimensiones de la primera se
asimilara a la calidad funcional de la segunda, pero no est claro que esas
equivalencias sean muy precisas ni que puedan establecerse en cualquier clase de
servicio.
Por otro lado, adems de los dos modelos dominantes, nrdico y americano,
existen otros modelos conceptuales que distinguen ms o menos dimensiones y que las
relacionan de modo distinto a como hemos visto en esos dos modelos, presentndose
formalmente como alternativos. As, el Modelo de los Tres Componentes (Rust y
Oliver, 1994) propone tres dimensiones de la calidad: la referida a la produccin o
resultado del servicio, la relativa a la entrega del mismo y la relativa al entorno del
servicio (las dos primeras dimensiones son equivalentes, respectivamente, a la calidad
tcnica y a la calidad funcional del modelo de Grnroos). Otro modelo, el Modelo
Multinivel (Dahbolkar, Thorpe y Rentz, 1996), abre la va de los llamados modelos
jerrquicos,

que

distinguen

dimensiones

primarias

secundarias

(o

subdimensiones) de la calidad del servicio. En la figura 1.2 se ilustran estas dos visiones
de la dimensionalidad de la calidad percibida.
20

Modelo de Estructura de Calidad de los Tres Componentes

Calidad
del Servicio

Resultado
del Servicio

Entrega
del Servicio

Entorno
del Servicio

Modelo de Estructura de la Calidad Multinivel

Calidad
del Servicio

D1

d11

D2

d12

d21

Dn

d22

dn1

dn2

D1, D2 Dn: dimensiones primarias / d11, d12, dn2: dimensiones secundarias

Figura 1.2: Modelos de los Tres componentes y multinivel de estructura de

la calidad

Una de las aportaciones ms conocida dentro de los modelos jerrquicos es la

configuracin dimensional de Brady y Cronin (2001) (figura 1.3), que combina la
perspectiva multinivel con la definicin tridimensional de Rust y Oliver (1994). El
modelo de Brady y Cronin distingue tres dimensiones principales, que se refieren a la
interaccin empleados-clientes, al entorno fsico del servicio y al resultado del servicio
propiamente dicho (semejante sta, por otra parte, a lo que en el modelo de Grnroos
(1984) se entiende como calidad tcnica). La idea principal subyacente en los modelos
21

jerrquicos es que en la mayora de los servicios, si no en todos, se dan diferentes

niveles de percepcin y abstraccin de los componentes del servicio, de tal modo que
tanto en la organizacin del mismo como en la experiencia de uso por parte del cliente
operan no slo ciertas dimensiones generales (por ejemplo, interaccin clienteproveedor) sino tambin subdimensiones (por ejemplo, amabilidad en el trato) e incluso
aspectos todava ms concretos (como el lenguaje empleado en la interaccin), que
frecuentemente se denominan atributos.

Modelo Jerrquico de la Estructura de la Calidad de Brady y Cronin

Actitud

Calidad de la
Interaccin

Conducta

Profesionalidad

Ambiente
Calidad del
Servicio

Calidad del
Entorno Fsico

Diseo
Factores
sociales

Tiempo de
espera
Calidad del
resultado

Tangibles

Valencia

Figura 1.3: Modelo jerrquico de Brady y Cronin de estructura de la calidad

Es posible encontrar en la literatura numerosos ejemplos de modelos

multidimensionales, jerrquicos o simples, que algunos autores han diseado para
captar la calidad percibida del servicio en diversos sectores y que nos muestran la
relativamente amplia variabilidad de las concepciones de la multidimensionalidad en
este mbito de investigacin. As, por ejemplo, en nuestro pas, Varela, Rial y Garca
22

(2003) han propuesto un modelo de cuatro dimensiones para su escala para medir la
satisfaccin con los servicios sanitarios de atencin primaria, distinguiendo entre
calidad del personal sanitario, calidad del personal de apoyo, calidad de las condiciones
fsicas y calidad del acceso al servicio, cada una de las cuales est vinculada con una
serie de aspectos o atributos del servicio (trato del mdico, agilidad en cita telefnica,
comodidad de la sala de espera o tiempo de espera para ser atendido, por ejemplo).
Noda, Gonzlez y Prez (2005) han distinguido tres dimensiones fundamentales en la
calidad de los servicios hoteleros: tangibles relativos al servicio que se ofrece, tangibles
relativos al ambiente en que se ofrece e intangibles referidos a la forma en que se
ofrece, cada una de las cuales se asocia con atributos diversos (confort, seguridad o
amabilidad, por ejemplo). Y Molino et al. (2008) han propuesto un modelo, al que
denominan Q+4D, en el que diferencian tres dimensiones fundamentales para
cualquier servicio en general: entorno fsico, organizacin e interaccin clienteproveedor, cada una de las cuales se subdivide en una serie de subdimensiones
(instalaciones, equipamiento, seguridad, etc.), vinculadas con atributos caractersticos
(limpieza, horarios o profesionalidad, por ejemplo). En las figuras 1.4, 1.5 y 1.6 pueden
verse las representaciones grficas de estas tres concepciones de la dimensionalidad de
la calidad percibida del servicio.

Modelo de Estructura de Calidad de la Atencin Sanitaria (Varela et al.)

Calidad
del Servicio

Personal
sanitario

Personal
de apoyo

Condiciones
fsicas

Acceso

Figura: 1.4: Modelo tetradimensional de la estructura de la calidad

23

Modelo de Calidad de Servicios Hoteleros (Noda et al.)

Calidad
del Servicio

Tangibles
del servicio

Tangibles
ambiente

Forma
de ofrecerlo

Figura 1.5: Modelo tridimensional de la calidad en servicios hoteleros

Modelo de Estructura de Calidad del Servicio Q+4D

Instalaciones

Entorno fsico

Equipamiento

Localizacin

Informacin
Calidad del
Servicio

Organizacin

Diseo
Otros

Profesionalidad

Interaccin

Seguridad

Otros

Figura 1.6: Modelo Q+4D de la estructura de la calidad en servicios

24

Sin embargo, hay que sealar que algunos autores cuestionan la concepcin
multidimensional de la calidad del servicio y entienden que se han encontrado algunas
evidencias que apoyan una concepcin unidimensional de la misma. As, por ejemplo,
Babakus y Mangold (1989), utilizando 15 de los 22 tems originales del modelo
SERVQUAL de Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988), en vez de conseguir reproducir
su estructura pentadimensional, encontraron un nico factor principal que resuma
adecuadamente la variabilidad de los tems utilizados. Cronin y Taylor (1992)
encontraron asimismo valores altos de las saturaciones sobre un nico factor en 21 de
los 22 tems de SERVQUAL, lo cual entendieron que sugera una estructura
unidimensional para esta escala. Tambin Babakus y Boller (1992), en un estudio de
calidad percibida en servicios de gas y electricidad, hallaron que la estructura factorial
que mejor se ajustaba a los datos era de dos factores, que estaban altamente
correlacionados y que podan asimilarse, haciendo muy plausible una estructura
unidimensional. De hecho, la aparicin de factores altamente correlacionados en
modelizaciones multifactoriales sugiere muchas veces la conveniencia de combinarlos,
reduciendo la multidimensionalidad y conduciendo eventualmente a una estructura de
una sola dimensin, susceptible de ser desglosada en subdimensiones para una mejor
captacin de la calidad percibida del servicio.
En definitiva, la cuestin de las dimensiones de la calidad del servicio no ha
podido resolverse unvocamente, en el sentido de que ni la teora ni la investigacin
emprica han conseguido establecer un modelo singular que integre todos los factores,
elementos y situaciones involucrados en la prestacin de un servicio en general. La
probablemente deseable universalidad de la estructura de la calidad percibida
(Robinson, 1999) se ha mostrado sumamente esquiva a los esfuerzos modelizadores de
los especialistas y los resultados de sus estudios e investigaciones ms bien han
contribuido a poner de relieve la naturaleza variable de la estructura de la calidad
percibida y la aparentemente insalvable dificultad de determinarla con carcter general.
Todo parece indicar que la calidad de los servicios es un constructo considerablemente
verstil y voluble, cuya estructura muda cualitativa y cuantitativamente no slo en
virtud del tipo de servicio y su contexto, sino tambin en funcin de la perspectiva
terica y analtica de los investigadores. La evidencia emprica muestra que los distintos
segmentos del sector servicios poseen singularidades que los hacen susceptibles de ser
modelizados especficamente, con arreglo a las caractersticas propias que poseen.
Cabra esperar, por tanto, que los servicios pertenecientes a un mismo sector
25

presentasen una estructura de la calidad muy semejante, de modo que sus dimensiones,
en contenido y cantidad, fuesen las mismas o muy parecidas. Es cierto que los
resultados de algunas investigaciones (v.g. Andaleeb, 2001; Santom y Costa, 2007;
Valdunciel, Flrez y Miguel, 2007) han puesto de relieve que no siempre sucede tal
cosa y que incluso en un mismo sector se pueden encontrar distintas dimensiones de la
calidad del servicio. Pero la mayor parte de los estudios sobre la estructura de la calidad
del servicio muestran una considerable homogeneidad dimensional, simple o
jerrquica, de manera que el propsito de disear instrumentos generales,
universales, para medir la calidad percibida en mbitos similares de servicios no
parece en absoluto injustificado. De hecho, esta es la principal razn que respalda el
intento de construir escalas que, como servqual o la propia QPSC que aqu estudiamos,
posean la suficiente versatilidad para ser aplicadas como instrumento estndar, al menos
en un mismo segmento de servicios. Con todo, es evidente que la efectiva adaptacin de
un modelo a la percepcin real de la calidad de un servicio, o de un sector de servicios
concreto, por sus clientes constituye la mejor prueba de su validez conceptual y que es
necesario probarlo empricamente en una cierta variedad de casos antes de proponerlo
como modelo general.
En cuanto al modelo de estructura dimensional subyacente en la escala QPSC
hay que sealar que es un modelo simple, no jerrquico, que distingue tres
dimensiones (o subdimensiones) de la calidad del servicio: calidad de las instalaciones
donde se presta el servicio, calidad del personal que da el servicio y calidad de la
organizacin de los trmites necesarios para recibir el servicio, y esquemticamente es
el que se muestra en la figura 1.7. Este modelo es uno de los posibles que admite el tipo
de servicios cuya calidad percibida pretende medirse con la escala QPSC y juzgamos
que resulta idneo para ese cometido. En la revisin de modelos precedente hemos visto
algn modelo de estructura conceptual semejante, como el modelo de Tres
Componentes de Rust y Oliver (1994), que tambin es simple y tridimensional. El
modelo QPSC refleja una estructura dimensional apropiada para el tipo de servicios
cuya calidad pretende medir, puesto que abarca los elementos tangibles e intangibles
involucrados en los servicios socioculturales locales.

26

Modelo tridimensional de calidad QPSC

Calidad
del Servicio

Calidad de
Instalaciones

Calidad del
Personal

Calidad Org.
de Trmites

Figura 1.7: Modelo dimensional de QPSC

1.4. La cuestin de las expectativas del cliente y su papel en la medida

de la calidad percibida.
Del mismo modo que el modelo multidimensional de calidad percibida de Parasuraman,
Zeithaml y Berry (SERVQUAL) ha sido el referente de la mayora de las investigaciones
que recoge la literatura sobre esta temtica, el modelo de medicin de la calidad
percibida (y de la satisfaccin del cliente) que incorpora las expectativas del cliente ha
sido tambin el referente principal en una gran parte de los estudios realizados. La
inclusin de la medida de las expectativas se fundamenta en el llamado paradigma de
la desconfirmacin, que postula que el nivel de satisfaccin del cliente o las
evaluaciones de la calidad por parte de los consumidores ests influidas por algn
estndar de comparacin previo a la compra del producto o al uso del servicio, una
norma o algo que se espera que suceda. El paradigma de la desconfirmacin descansa
sobre un conjunto de conocidas teoras psicolgicas, sobre todo del campo de la
psicologa social y el comportamiento organizacional, entre las que pueden destacarse la
teora del nivel de comparacin (Thibaut y Kelly, 1959; LaTour y Peat, 1979), la del
nivel de adaptacin (Helson, 1964), la del proceso oponente (Solomon y Corbit, 1974),
la del proceso de contraste (Hovland, Harvey y Sheriff, 1957; Cardozo, 1964) y otras
bien descritas en la literatura (Oliver, 1981), algunas de las cuales precisamente
establecen las expectativas como estndar de comparacin.
27

Para la psicologa cognitiva, una expectativa constituye una estructura mental

basada en la experiencia, que permite predecir la probabilidad de que se produzca un
determinado acontecimiento o resultado (Reeve, 1994). En el mbito de los servicios, el
anlisis de los efectos de las expectativas presenta dos vertientes: la de las expectativas
como antecedente de las evaluaciones post-consumo (Andreassen, 2000) y la de las
expectativas como base de comparacin respecto de la cual el cliente juzga su
experiencia de consumo, que es la predominante y la que se inscribe ms claramente
dentro del paradigma de la desconfirmacin (Oliver, 1980; 1997). Segn este ltimo
planteamiento, las expectativas se utilizan como punto de referencia en un proceso de
comparacin que establece si la prestacin del servicio es igual, peor o mejor que lo
esperado por el cliente, es decir, un resultado que permite explicar su valoracin del
servicio (Cadotte, Woodruff y Jenkins, 1987; Oliver y Winer, 1987; Oliver y Burke,
1999; Yi, 1990).
Sin embargo, las expectativas no han sido conceptuadas de un nico modo y en
la literatura pueden observarse distintas acepciones e interpretaciones del trmino. Por
ejemplo, Summers y Granbois (1977) distinguieron entre expectativas normativas y
expectativas predictivas, Swan, Trawick y Carroll (1982) entre expectativas predictivas
y deseables y Zeithaml, Berry y Parasuraman (1991) entre expectativas deseadas,
adecuadas (nivel mnimo tolerable del servicio) y predictivas (creencia sobre lo que se
recibir en el servicio). Adems, otros autores (Fisk y Young, 1985) han estudiado las
expectativas en lo que se refiere a su base u origen, concluyendo que, pese a que el
principal componente de las expectativas son las experiencias personales de consumo,
tambin incluyen la informacin proveniente de otras personas y la informacin
comercial o publicitaria. Tambin hay que tener en cuenta que el papel de las
expectativas en la construccin de la valoracin del servicio puede resultar influenciado
por el contexto en el que la experiencia del servicio tenga lugar, al lado de otras
circunstancias personales y sociales (Folkes, 1988, 1994).Y no hay que olvidar que se
ha discutido si la valoracin del cliente se forma en el proceso o en los resultados del
servicio (Martnez-Tur, Peir, Ramos y Moliner, 2006).
En todo caso, la teora de la desconfirmacin de las expectativas ha sido
abundantemente utilizada en la investigacin emprica sobre calidad percibida y
satisfaccin del consumidor, comprobndose en numerosas ocasiones que las
expectativas funcionan como un buen predictor de la valoracin que realiza el cliente
sobre el servicio recibido (v.g. Boulding, Kalra, Staeling y Zeithaml, 1993; Churchill y
28

Surprenant, 1982; Oliver, 1980; Rust y Oliver, 2000; Zhang, Han y Gao, 2008). En los
resultados de estos estudios se concluye que, ya sea concibiendo las expectativas como
una norma, como un deseo o como algn tipo de creencia, el consumidor parece llevar a
cabo una u otra clase de juicio comparativo, de confirmacin/desconfirmacin, a cuyo
trmino evala el servicio recibido, construyendo una valoracin subjetiva sobre el
criterio de si ese servicio se ajusta o no a lo esperado o, incluso, si se ajusta a lo
esperado en un cierto grado que puede ser medido (Oliver y Burke, 1999).
Es obvio que el esquema conceptual de la teora de las expectativas parece
plausible, ya que se fundamenta en el igualmente plausible principio lgico de que para
que un servicio resulte satisfactorio o sea enjuiciado positivamente debe producir una
sensacin de plenitud o conformidad con lo recibido, conformidad que descansara en el
grado en que se colma la expectativa sobre ese servicio. Consiguientemente, la
valoracin del servicio por el consumidor es mxima cuando la expectativa se cumple
plenamente. Adems, si en un acto de consumo puede establecerse la magnitud de lo
esperado, por un lado, y la de lo recibido, por otro, puede asimismo utilizarse una
mtrica que informe de la diferencia entre expectativa y percepcin en trminos
cuantitativos y determinar, por tanto, el nivel de calidad percibida o de satisfaccin de
cualquier consumidor. Ciertamente, no es otro el mecanismo informativo que subyace
en todos los instrumentos de medida de la calidad percibida que utilizan las expectativas
como parte del mtodo de medicin.
En efecto, es abundantsimo el nmero de casos descritos en la literatura en los
que se han realizado estudios empricos sobre calidad percibida y satisfaccin del
cliente empleando el modelo de confirmacin/desconfirmacin con expectativas. Una
parte muy considerable de esos casos est constituida por aplicaciones directas o por
versiones ms o menos modificadas de la escala SERVQUAL, que se han evaluado
positivamente en trminos psicomtricos y tambin en trminos de su utilidad para la
gestin del servicio en los ms variados campos (v.g. Daz, 2005; Heung, Wong y Qu,
2000; Saleh y Ryan, 1991; Tarranty Smith, 2002). Una revisin de las propiedades
psicomtricas de SERVQUAL a partir del anlisis de sesenta aplicaciones (Nyeck,
Morales, Ladhari y Pons, 2002) permite concluir que posee una aceptable validez
convergente, discriminante y predictiva.
Este modelo de calidad percibida basado en expectativas parece, pues,
razonablemente vlido en lo psicomtrico y en lo pragmtico, pero ha sido objeto de
numerosas crticas conceptuales, metodolgicas y prcticas, y de hecho se han
29

propuesto otras escalas para medir la calidad percibida que no incorporan la

expectativas o que las sustituyen por otros estndares de comparacin juzgados ms
apropiados (como el nivel ideal de servicio o la importancia atribuida a los elementos
constitutivos del servicio, que comentaremos ms adelante).
Una de las crticas ms importantes que se hacen a las expectativas es que no se
ha logrado definir con precisin qu son efectivamente y cules son sus componentes,
ms all de conceptuarlas como una suposicin del cliente sobre lo que va a recibir en
un determinado servicio (Brown, Venkatesh, Kuruzovich y Massey, 2008). Los
creadores de SERVQUAL primero las definieron como creencias de los consumidores
acerca de lo que sera deseable recibir en un servicio (Parasuraman et al., 1985, 1988),
pasando luego a concebirlas como una norma en la prestacin del servicio (Parasuraman
et al., 1990), en cierto modo semejante al estndar ideal utilizado en la literatura sobre
satisfaccin (Zeithaml et al., 1991). Uno de los ms slidos crticos con el modelo de
expectativas de SERVQUAL, Roy K. Teas (1993), consider que el trmino era
demasiado vago e impreciso, porque, de hecho, los clientes podran albergar al menos
seis interpretaciones del mismo: importancia de los atributos del servicio, resultado
pronosticado, nivel ideal de prestacin, nivel de prestacin merecido, relacin
coste/beneficio y nivel mnimo tolerable del servicio. No siendo posible determinar de
manera general y con carcter previo cul de esas interpretaciones es la que adopta el
cliente y cul, por consiguiente, es la que utiliza para compararla con la percepcin del
servicio recibido. La reduccin a tres clases de expectativas (deseadas, adecuadas y
predictivas) que los autores de SERVQUAL propusieron para superar este problema
(Zeithaml et al., 1991) no resuelve suficientemente la dificultad de determinar con
claridad qu clase de expectativa opera en cada cliente del servicio. Precisamente
debido a esta ambigedad interpretativa, algunos autores (Iacobucci et al., 1994)
llegaron a proponer que se eliminase el trmino expectativas del vocabulario de la
calidad de los servicios y que se sustituyera por el de estndar, presuntamente menos
polismico, aunque tambin multidimensional (ideal, merecido, previsible) y por tanto
igualmente problemtico. Cronin y Taylor (1992), entre otras cuestiones que han
criticado del instrumento SERVQUAL, han reparado en el hecho de que si la calidad
percibida se considera similar a una actitud (Parasuraman et al., 1988, p. 15), su
medicin debe ser acorde a esa naturaleza (una disposicin a actuar de carcter singular,
sumario, aunque sea fruto de un proceso multimotivacional) y entonces las expectativas
sobran en la operativizacin de la medida y hay que limitarse a recoger la actitud sobre
30

lo percibido, midiendo, por tanto, solamente la percepcin del cliente de los distintos
aspectos o atributos del servicio recibido.
Tambin se ha hecho notar (Gooding, 1995; Yu y Dean, 2001) que si el juicio
valorativo sobre un servicio se forma a partir de la experiencia de uso, ese juicio no es el
mero resultado de una comparacin esperado/recibido, de una especie de clculo
coste/beneficio, que sera de estricto carcter cognitivo, sino que incorpora tambin
elementos afectivos que se forman y emergen de un modo eminentemente subjetivo y
por tanto muy imprevisible, de manera que las expectativas nicamente seran una parte
de la base de la evaluacin que realiza el consumidor del servicio (y una parte, adems,
difcilmente objetivable) y fundamentar la explicacin de la respuesta del cliente en el
paradigma de la desconfirmacin resultara incompleto y sesgado. Igualmente, se ha
observado (Hughes, 1991; Morales y Hernndez, 2004) que en multitud de servicios,
especialmente si son nuevos para el cliente, si la experiencia de uso resulta agradable, la
valoracin resultar positiva, independientemente de si se confirman o no las
expectativas. Adems, se ha sealado (Johnson, Hermann y Gustafsson, 2001) que en
algunos segmentos del sector servicios las expectativas simplemente no resultan
importantes para medir la calidad percibida, idea que, por otra parte, parece corroborada
por algunas investigaciones desde la psicologa cognitiva (Ruiz y Palac, 2011), al
menos para el campo del comercio electrnico. Otras investigaciones (Martnez-Tur,
Zurriaga, Luque y Moliner, 2005) han puesto de manifiesto el dbil papel de las
expectativas de base cognitiva para los clientes de servicios en los que predomina el
carcter hedonista.
Sin embargo, una buena parte de las crticas al paradigma desconfirmatorio van
ms all de las cuestiones conceptuales y se centran ms bien en los aspectos
psicomtricos. Son numerosas las investigaciones empricas que han puesto de
manifiesto que la sola medida de las percepciones del cliente, en la experiencia del
servicio, basta para obtener una informacin vlida y fiable de la calidad percibida del
servicio, frecuentemente ms robusta en trminos psicomtricos que la medida de la
calidad percibida teniendo en cuenta las expectativas. Algunos autores (Brown,
Churchill y Peter, 1993; Peter, Churchill y Brown, 1993) observaron que la medida de
la calidad percibida basada en las expectativas planteaba problemas de fiabilidad y de
validez discriminante; otros (Cronin y Taylor, 1994) han puesto de relieve, mediante la
comparacin de escalas con y sin expectativas, que las mediciones basadas slo en
percepciones aportan mayor fiabilidad y validez convergente que las basadas en
31

expectativas; mientras que otros (Gil y Moll, 1994) afirman que medir las expectativas
provoca una escasa dispersin en los distintos atributos de una escala que dificulta la
discriminacin precisa entre tems. Los propios creadores de SERVQUAL (Parasuraman
et al., 1994) llevaron a cabo una comparacin de cuatro tipos de escala, con y sin
inclusin de las expectativas, y mostraron que los indicadores psicomtricos de las
escalas sin expectativas eran en general superiores a su modelo de desconfirmacin (sin
perjuicio de que atribuyesen a ste mayor capacidad de diagnstico, por indicar la
distancia entre lo esperado y lo percibido en los atributos del servicio).Tambin se ha
mostrado que las medidas de las percepciones por s solas ofrecen una mejor validez
predictiva: por ejemplo, algunas investigaciones empricas en el mbito de los servicios
bancarios (McDougall y Levesque, 1994; Saurina, 1997), comparando la medida de la
calidad percibida con varias escalas, han concluido que las medidas de performance
exclusivas (slo percepciones) son superiores y ms eficientes para predecir el
comportamiento de los clientes que las que consideran las expectativas. En ese mismo
mbito, distintos autores han defendido el uso de escalas para medir la calidad percibida
que se basan solo en percepciones (Sharma y Meta, 2004; Ting, 2004). Otros estudios
en el rea de la investigacin de mercados minoristas (Pascual, Pascual, Fras y Rosel,
2006; Vzquez, Daz y Rodrguez, 1997) han mostrado asimismo que las escalas sin
incluir expectativas presentan unos ndices de fiabilidad y de validez de constructo,
contenido y criterio muy satisfactorios. En la literatura tambin se encuentran anlisis
comparados de modelos de medida de la calidad percibida con y sin expectativas en
servicios tursticos y de alimentacin (Daz y Vzquez, 1997; Daz, Iglesias, Vzquez y
Ruiz, 2000) que se posicionan a favor de las escalas sin expectativas por sus mayores
virtudes psicomtricas.
Existen en otros campos numerosos ejemplos de estudios sobre calidad percibida
y satisfaccin del cliente cuyos autores optan por modelos e instrumentos de medida
que no contemplan las expectativas y que, sin embargo, encuentran buenas propiedades
psicomtricas en sus resultados. As, Chitty y Soutar (2004) y Duque (2004) en la
medida de la calidad en servicios universitarios, Lai, Briffin y Babin (2009) en la
medida de la calidad y la satisfaccin en servicios de telecomunicaciones, u OLoughlin
y Coenders (2002) en la medida de la satisfaccin y el valor percibido en servicios
postales. Hay que remarcar que, en muchas ocasiones, los investigadores optan por la
aplicacin directa de la escala sin expectativas SERVPERF, propuesta por Cronin y
Taylor (1992), o por adaptaciones de sta al servicio estudiado (v.g. Laguna y Palacios,
32

2009; Gonzlez y Carreras, 2010). Cuando los investigadores eligen abiertamente esta
ltima escala, es frecuente que argumenten a su favor en virtud de la superioridad
psicomtrica que le atribuyen con respecto a SERVQUAL (v.g. Armstrong, Mok, Go y
Chan, 1997; Hernndez, Muoz y Santos, 2007; Lee, Lee y Yoo, 2000).
En otro orden de consideracin, tambin hay que sealar que, adems de las
posibles mejores propiedades psicomtricas de los modelos de medida de la calidad
percibida sin expectativas, los especialistas han tenido en cuenta otras caractersticas de
esos modelos que entienden que hacen su uso ms ventajoso. Fundamentalmente, se han
apuntado dos de ellas: las medidas sin expectativas de la calidad percibida y la
satisfaccin del cliente son ms fciles de realizar y ms cmodas para ste y resultan
ms baratas. Lo primero, porque es menos confuso para el cliente preguntarle solamente
cmo ha percibido el servicio y ms cmodo para l responder a menos preguntas (de
hecho, las preguntas se duplican con una medida de expectativas aadida); lo segundo,
porque tiene menos costes preguntar por la percepcin del servicio sin tener en cuenta
las expectativas, pues se disminuye la tasa de no respuesta y se emplea menos tiempo en
la administracin del cuestionario y la explotacin de la informacin. Obviamente, estas
cuestiones son ajenas a las propiedades psicomtricas de los instrumentos de medicin,
pero no a la factibilidad de las prospecciones sociolgicas o mercadotcnicas, como nos
sealan los expertos (Biemer et al., 1991; Cea, 2005; Daz de Rada, 2000; Groves,
1984; De Leeuw, Hox y Dillman, 2008), ni por supuesto a la evaluacin de la utilidad
de un instrumento que debe servir para una mejor gestin de los servicios.
Como veremos posteriormente, existen modelos de medida de la calidad
percibida y la satisfaccin del cliente que si bien soslayan las expectativas, incluyen
algn otro referente de desconfirmacin como normas o puntos ideales de servicio (v.g.
Teas, 1994) o proponen una medida de la importancia que el cliente concede a las
distintas dimensiones o atributos del servicio (v.g. Ennew, Reed y Binks, 1993), para
que sirva de base de ponderacin de las puntuaciones de calidad percibida o
satisfaccin, pero aunque algunos autores sealan que parecen mostrar un mejor
funcionamiento psicomtrico que los que incorporan las expectativas (balo, Varela y
Rial, 2006), otros lo consideran semejante (Hudson, Hudson y Miller, 2004) y otros han
cuestionado consistentemente su validez y fiabilidad (Oh, 2001). Y, en todo caso,
adolecen de las mismas desventajas que aquellos presentan en relacin con las tasas de
no respuesta y los costes de recogida y tratamiento de la informacin arriba sealados.

33

En definitiva, todo parece indicar que, pese a la gran difusin y relativa

prevalencia de los modelos de medida de la calidad percibida y la satisfaccin del
cliente que incluyen las expectativas, la opcin de un modelo que no las incluya no
constituye una mala alternativa. Segn hemos visto, muchos especialistas cuestionan
que las expectativas se tengan en cuenta porque no est suficientemente claro qu son y
cundo y cmo actan sobre el cliente, si es que efectivamente actan sobre ste en
todas las experiencias de consumo. Incluso si se cree salvado este problema, muchos
investigadores han encontrado debilidades psicomtricas en los modelos con medida de
las expectativas y no son pocos los que, comparando sus propiedades psicomtricas con
las que ofrecen los modelos que no incorporan las expectativas en la medida, concluyen
que estos ltimos las tienen mejores. Veremos a continuacin cules son las principales
escalas que se utilizan comnmente para medir la calidad percibida del servicio, con y
sin inclusin de las expectativas u otros estndares de comparacin, para observar con
mayor detalle sus virtudes y limitaciones.

1.5. Escalas ms usadas para medir la calidad percibida del servicio

Generalmente, la calidad del servicio, entendida sta como calidad percibida por el
cliente, se mide mediante escalas que comprenden las principales dimensiones del
servicio. Existen varias escalas de este tipo, pero vamos a considerar aqu slo algunas
de las ms conocidas y empleadas: SERVQUAL, SERVPERF y escala del Desempeo
Evaluado.

SERVQUAL. Es probablemente la escala ms conocida y utilizada en medicin de la

calidad de los servicios y se basa en la diferencia entre las expectativas y las
percepciones de la calidad del servicio. Fue ideada por Parasuraman, Zeithaml y
Berry (1988) y consta de 22 tems que concretan las cinco dimensiones que se
pueden percibir en un servicio (tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta,
seguridad y empata). Algn tiempo despus de su creacin, sus autores introdujeron
ponderaciones para cada dimensin basadas en la importancia concedida por el
cliente a las mismas y cambiaron la redaccin de todos los tems para hacerlos ms
fcilmente interpretables por los encuestados (Parasuraman et al., 1991). Ms tarde
(Zeithaml et al., 1991), tambin aadieron a la escala la medida del desajuste entre
34

el servicio percibido y el servicio adecuado, como un complemento de la medida de

la discrepancia entre el servicio esperado y el servicio percibido.

SERVPERF. Es una escala con la que slo se mide la percepcin por parte del
cliente de la performance o actuacin (desempeo) del servicio. Fue propuesta por
Cronin y Taylor (1992, 1994) a partir de la revisin de SERVQUAL, de la que
aceptan sus cinco dimensiones del servicio, pero a la que critican que ms que
registrar la calidad del servicio o la satisfaccin del cliente, lo que recoge es la
disconformidad con el servicio recibido. Tambin ponen en tela de juicio la utilidad
de la medicin de las expectativas que lleva a cabo SERVQUAL, sealando adems
el problema metodolgico que comporta preguntar por stas en el mismo
cuestionario en el que se pide que se califiquen las distintas dimensiones del
servicio. Existen dos versiones de SERVPERF: la simple, en la que slo se miden
las percepciones de la actuacin, y la ponderada, en la que tambin se recoge la
importancia que el cliente otorga a los distintos aspectos que engloban las
dimensiones del servicio, operando las puntuaciones de importancia como factores
de ponderacin de las puntuaciones dadas a la actuacin.

Escala de Desempeo Evaluado. Es una escala que acepta como punto de partida las
dimensiones del servicio identificadas por SERVQUAL, as como la metodologa de
la pauta no confirmatoria substractiva (discrepancia entre expectativas y
percepciones), pero sustituyendo las expectativas por el concepto de punto ideal,
es decir, una puntuacin del nivel que los distintos aspectos del servicio deberan
tener. La escala fue propuesta por Teas (1993) como resultado de su crtica al
modelo de escala de Parasuraman, Berry y Zeithaml. Teas tambin ha propuesto
otro modelo de medida de la calidad del servicio, basado en el concepto de calidad
normada (Teas, 1993), aunque lo considera superado por su propio modelo de
Desempeo Evaluado.

Existen algunas otras escalas para medir la calidad percibida del servicio, pero son en su
mayora antecedentes, versiones o adaptaciones de las anteriormente sealadas. Entre
ellas, merece la pena mencionar, por mantener una utilidad potencial, las siguientes:

35

IPA (Importance Performance Analysis). Es una escala basada tambin en la

medicin conjunta de la importancia dada por el cliente a los distintos atributos del
servicio y de la calificacin otorgada a dichos atributos. Fue propuesta por Martilla
y James (1977) y puede considerarse un antecedente de SERVPERF. Esta
metodologa es una de las ms abundantemente utilizadas en mercadotecnia (balo,
Varela y Rial, 2006; Ennew, Reed y Binks, 1993; Mengak, Dottavio y OLeary,
1986; Picn, Varela y Braa, 2011).

EPI (Expectative Performance Importance). Es una escala derivada tanto de

SERVQUAL como de SERVPERF, en el sentido de que incorpora la medicin de las
expectativas del cliente y la importancia que ste da al aspecto concreto del servicio
valorado, al lado de la calificacin del desempeo de dicho aspecto. La satisfaccin
del usuario es una puntuacin calculada como (P-E)I (siendo P la actuacin
percibida, E la expectativa sobre la misma e I la importancia que se le atribuye). EPI
es una metodologa propuesta por Latu y Everett (1999) que ha sido aplicada sobre
todo en la investigacin de la satisfaccin del cliente con servicios de ocio y
ecoturismo (v.g. Aguirre, 2009; Webb y Hassal, 2002).

Escala de Puntuacin No Diferencial (Non-Difference Score). Es una escala basada

en SERVQUAL en la que las expectativas y el desempeo se miden de una sola vez
con una escala de siete tramos cuyos extremos son mucho mejor de lo esperado y
mucho peor de lo esperado con el que el cliente juzga determinados aspectos del
servicio recibido. La escala fue propuesta por Brown, Churchill y Peter (1993) y se
ha empleado, aunque escasamente, en la medicin de la satisfaccin postventa
(Hayes, 1995; Seto, 2005).

Diferencial Semntico Bipolar Grfico (Bipolar-Semantic-Differential-Graphic).

Fue propuesta por Lewis y Mitchell (1990) como respuesta a algunos de los
problemas que les presentaba SERVQUAL. La escala es un diferencial semntico
clsico que se presenta a los clientes en forma grfica bipolar, pidindoseles que
coloquen una P (perception: valoracin del desempeo real) y una W (will:
determinacin de cul es el nivel deseado de desempeo) en donde crean que
corresponde entre los dos polos. Sus creadores defienden que no slo es una forma
ms clara y precisa de hacer preguntas a los clientes si se quiere recoger su
36

expectativa y su valoracin del desempeo en el mismo cuestionario, sino un modo

de hacer el cuestionario ms corto, la encuesta ms barata y la probabilidad de no
respuesta ms baja. Su uso es infrecuente, pero algunos autores han insistido en sus
ventajas conceptuales y operativas en comparacin con el procedimiento de medida
de gaps de SERVQUAL (Philip y Hazlett, 1997).

1.6. Comparacin terica, metodolgica y emprica de las escalas.

Fundamentos de la eleccin de un modelo de escala para disear
la escala QPSC
Revisando la literatura relativa a la medida de la calidad de los servicios, hemos llegado
a dos conclusiones que parece necesario tener en cuenta antes de comparar las escalas
consideradas como principales. En primer lugar, hay que reiterar que, aunque el modelo
de disconformidad con expectativas ya haba sido propuesto tempranamente por Oliver
(1977) y ya contaba con antecedentes conceptuales anteriores (Lewin, Dembo, Festinger
y Sears, 1944; Thibaut y Kelly, 1959), ha sido SERVQUAL la escala que mayor impacto
y difusin ha tenido en el terreno de la investigacin de la calidad del servicio. Adems,
ya hemos sealado que SERVQUAL ha funcionado en la prctica como el punto de
referencia para especialistas e investigadores, bien porque simplemente la aceptan como
vlida para medir la calidad de los servicios, bien porque es a partir de su revisin
crtica cuando proponen formas alternativas de medirla. El caso ms notable, en este
sentido, ha sido SERVPERF, que toma en todo momento SERVQUAL como el referente
principal para proponer una metodologa distinta para medir la calidad del servicio.
Tambin Teas, aunque apunta en sus trabajos algunos antecedentes tenidos en cuenta
para construir sus modelos de medida, alude constantemente a la obra de Parasuraman,
Zeithaml y Berry como referencia fundamental tanto del uso de las expectativas para
medir la calidad percibida como de otras propiedades psicomtricas de los modelos
(Calidad Normada y Desempeo Evaluado) que defiende.
Por otro lado, hay que poder de relieve que aunque en la descripcin de estas
escalas sus propios autores distinguen nominalmente calidad (percibida) del servicio y
satisfaccin del cliente, en todos los casos se seala: a) que las diferencias entre ambos
conceptos no son claras, siendo preciso llevar a cabo una investigacin ms densa y
profunda con el objeto de establecer si efectivamente son dos cosas distintas; b) que la
37

prctica mercadotcnica y de la gestin de la calidad no considera que existan

diferencias operativas entre calidad del servicio y satisfaccin del cliente. Como ya
hemos advertido ms arriba, la diferencia entre calidad percibida y satisfaccin del
cliente probablemente reviste ms importancia formal que efectiva, sobre todo si se
entiende, como parecen asumir los especialistas, que la calidad percibida es, como la
satisfaccin, una actitud del cliente respecto del servicio, es decir, una disposicin o
predisposicin hacia algo que posee componentes de tipo cognitivo, afectivo y
conductual (Eiser, 1989; Flgel y Young, 2000; Rodrguez, 1991).
En todo caso, parece necesario llevar a cabo una revisin de las fortalezas y
debilidades de las escalas antes de establecer nuestras propias conclusiones al respecto.
De esto nos ocupamos a continuacin siguiendo el hilo conductor del debate que se
produjo en los aos noventa del pasado siglo entre los mximos exponentes de las
principales escalas.
Los autores de SERVQUAL, SERVPERF y de la Escala del Desempeo
Evaluado mantuvieron un intenso debate entre ellos, plasmado sobre todo en las pginas
del Journal of Marketing, donde pusieron de relieve las virtudes y las deficiencias de las
propias escalas y las de sus colegas. SERVQUAL es criticada tanto por Cronin y Taylor
como por Teas, y Parasuraman, Zeithalm y Berry enjuician tanto SERVPERF como la
Escala del Desempeo Evaluado. Adems, unos y otros sealan que los dems no slo
no han comprendido correctamente los fundamentos de sus propias escalas, sino que sus
alternativas presentan iguales o superiores debilidades que las que han credo ver en las
escalas ajenas. Las crticas y las respuestas a las crticas abarcaron aspectos tericos y
metodolgicos de las escalas que merece la pena exponer sucintamente.
Cronin y Taylor (1992) llegan a la conclusin de que SERVQUAL adolece de
una complejidad innecesaria al incluir las expectativas del cliente en la escala y citan
diversos trabajos previos de otros investigadores (Carman, 1990; Churchill y
Surprenant, 1982; Bolton y Drew, 1991; Woodruff et al., 1983) para sostener que la
medida de la discrepancia entre Expectativas y Percepciones es relativamente dbil y
transitoria y que basta con medir solamente la valoracin por parte del cliente del
desempeo del servicio para obtener un indicador suficiente de la calidad del servicio,
sin que sea necesario recoger las expectativas del cliente ni establecer ponderaciones de
ninguna clase sobre los atributos del servicio, pues estas operaciones slo introducen
redundancia en la medida. Cronin y Taylor tambin sealan que SERVQUAL no es
universal, en el sentido de que su aplicacin a distintos tipos de servicios pone de
38

manifiesto que los tems de la escala no abarcan todos los atributos o dimensiones reales
de los mismos, aunque consideran que no existe evidencia suficiente para negar la
oportunidad y adecuacin de los 22 tems de SERVQUAL para medir la calidad del los
servicios (de hecho, es el aspecto de la escala al que Cronin y Taylor conceden ms
utilidad). As mismo, apuntan que, tal como parece desprenderse del anlisis factorial
llevado a cabo en cuatro servicios para analizar la escala, SERVQUAL es probablemente
una escala unidimensional y no pentadimensional como pretenden Parasuraman,
Zeithaml y Berry. Con respecto a la validez de SERVQUAL, Cronin y Taylor concluyen
que su propia escala, SERVPERF, presenta mayor validez de constructo, convergente y
discriminante, y que lo mismo sucede cuando se evala la validez predictiva de ambas
escalas. Los resultados de su trabajo de investigacin contrastando ambas escalas les
llevan a afirmar la superioridad de SERVPERF no ponderada sobre cualquiera de las
formas de SERVQUAL y sobre su propia SERVPERF ponderada por importancia.
Por su parte, Teas (1993) efecta una revisin del modelo de medicin de la
calidad del servicio sobre la discrepancia desempeo-expectativa tal como ha sido
desarrollado por Parasuraman, Zeithaml y Berry con su SERVQUAL. Este investigador
concluye que el concepto de expectativa y la operacionalizacin subsecuente del mismo
que comporta SERVQUAL presenta problemas de cierta importancia, problemas que no
quedan resueltos con el nuevo concepto de expectativa revisada (es decir, ponderada
por la importancia) con el que los creadores de SERVQUAL pretendieron mejorar su
modelo (Parasuraman et al., 1991). Los resultados de la investigacin llevada a cabo
por Teas para contrastar SERVQUAL con sus propias Escala de Calidad Normada y
Escala de Desempeo Evaluado le conducen a afirmar que la validez discriminante de
los conceptos de importancia del atributo, previsiones de desempeo y punto ideal
clsico que emplean Parasuraman, Berry y Zeithaml debe ser puesta en tela de juicio.
Concretamente, Teas seala que una parte considerable de la varianza en la medida de
las expectativas de los clientes puede estar ocasionada no tanto por sus diferentes
actitudes o percepciones sino por la incorrecta interpretacin del concepto
expectativas por aqullos. En lo que se refiere a la validez de constructo y a la
concurrente, Teas concluye que el anlisis comparativo de SERVQUAL con sus dos
escalas pone de relieve que su Escala de Desempeo Evaluado presenta una clara
superioridad, aunque apunta la conveniencia de realizar ms investigaciones al respecto.
La respuesta de Parasuraman, Zeithaml y Berry (1994) a las crticas efectuadas
por Cronin y Taylor y por Teas a su SERVQUAL constituyen una defensa de esta escala
39

y una crtica de las escalas SERVPERF y del Desempeo Evaluado. Comenzando por
Cronin y Taylor, los autores de SERVQUAL apuntan una serie de inconsistencias tanto
en las crticas de estos investigadores como en su propuesta alternativa, SERVPERF. En
primer lugar, hacen notar que las mismas fuentes que Cronin y Taylor citan para apoyar
su crtica de SERVQUAL o dicen ms bien lo contrario (caso de Bolton y Drew, 1991b)
o no mencionan los asuntos criticados (caso de Mazis, Ahtola y Klippel, 1975). En
segundo lugar, sealan que la pretendida demostracin de la unidimensionalidad de
SERVQUAL que efectan Cronin y Taylor es inconsistente, pues descansa sobre errores
conceptuales y metodolgicos que la invalidan, siendo su confusin de dimensionalidad
y fiabilidad de la escala uno de los ms notables. Parasuraman, Zeithaml y Berry
reconocen que existe el problema de solapamiento de dimensiones en SERVQUAL, pero
que no es causa suficiente para establecer la unidimensionalidad de esta escala y mucho
menos para concluir que SERVPERF constituye un constructo que capte con mayor
precisin la naturaleza multifactica de la calidad del servicio que SERVQUAL, sino
ms bien al contrario. Finalmente, al discutir los problemas relativos a la validez de
ambas escalas, Parasuraman, Zeithaml y Berry, en su interpretacin de los datos de los
cuatro servicios contrastados por Cronin y Taylor, llegan a unas conclusiones
exactamente opuestas a las que stos llegan: SERVQUAL presenta una semejante
validez convergente y una mejor validez discriminante que SERVPERF. Tambin ponen
en duda la interpretacin que Cronin y Taylor hacen de su anlisis de regresin mltiple
para probar la validez predictiva, aunque admiten que efectivamente SERVPERF puede
aportar una mejor validez de este tipo (con todo, argumentan que los administradores o
propietarios de las empresas probablemente estn ms interesados en conocer las
debilidades de los distintos aspectos del servicio para lo cual creen que SERVQUAL es
ms til que en la explicacin de la varianza de la medida global de la calidad del
servicio: si SERVQUAL tiene menor validez predictiva, tendra en cambio mayor
utilidad de diagnstico que SERVPERF).
En su respuesta a Teas, Parasuraman, Zeithaml y Berry puntualizan que este
investigador presenta tres errores o inconsistencias en su crtica de SERVQUAL: su
interpretacin del estndar de expectativas, la operacionalizacin de este estndar y la
evaluacin de modelos alternativos del constructo de calidad del servicio. Con respecto
a lo primero, los creadores de SERVQUAL indican que el concepto de punto ideal
manejado por Teas es ms bien un atributo de punto ideal clsico (lmite superior finito)
que un atributo vectorial de punto ideal (lmite superior infinito), lo cual puede llevar al
40

absurdo de que las expectativas del cliente superen el punto ideal de desempeo. Con
respecto a lo segundo, y en relacin con la duda de Teas sobre si la expectativa
ponderada con la importancia constituye realmente una mejora de la expectativa simple,
Parasuraman, Zeithaml y Berry (1994, p. 118) sealan que:

El elevado desempeo de un atributo esencial puede no ser lo suficientemente elevado

(desde la perspectiva del cliente) y, por tanto, puede reflejar lgicamente una menor
calidad de ese atributo (una frase clave que se ha perdido en la argumentacin de Teas)
que un igualmente alto desempeo de un atributo menos esencial. (...) Esta es una
importante razn de por qu medir slo el desempeo puede conducir a una valoracin
imprecisa de la calidad percibida del servicio.

Por otra parte, tambin sealan que la especificacin del binomio DesempeoExpectativas resulta apropiada si la caracterstica de calidad de un servicio es un
atributo vectorial o es un atributo de punto ideal clsico y adems el desempeo
percibido por el cliente es menor o igual que el nivel ideal de calidad del servicio, pero
no en otra circunstancia (el hecho de que en las entrevistas cualitativas realizadas por el
propio Teas los clientes manifiesten desagrado o vean una utilidad negativa respecto de
los desempeos que superen el nivel de sus expectativas, avala para Parasuraman,
Zeithalm y Berry su conclusin de que Teas est usando un punto ideal clsico como
estndar de comparacin). Finalmente, la revisin de la crtica de Teas sobre la validez
de SERVQUAL en comparacin con las escalas de Calidad Normada y de Desempeo
Evaluado descansa de nuevo sobre el concepto de punto ideal que aqul maneja:
solamente si la discrepancia desempeo-punto ideal toma la acepcin de este ltimo
como atributo vectorial las conclusiones de Teas sobre la superioridad de su escala de
Desempeo Evaluado en lo que respecta a validez de criterio y de constructo pueden
contemplarse como acertadas, pero si no es as la mayor robustez de la validez de esta
escala es cuestionable.
Las contrarrespuestas de Cronin y Taylor y de Teas a la defensa de SERVQUAL
por parte de Parasuraman Zeithalm y Berry no se hicieron esperar. En el caso de los
primeros (Cronin y Taylor, 1994), su rplica comienza sealando que, en el contraste
SERVQUAL/SERVPERF, una de sus creadores, Valarie A. Zeithaml (Boulding, Kalra,
Staelin y Zeithalm, 1993), comparte explcitamente su convencimiento de que la
calidad del servicio est directamente influenciada slo por las percepciones (del
41

desempeo) y que otros investigadores han concluido lo mismo (Oliver, 1981; Oliver y
Bearden, 1985), debido, entre otras razones, a que existen dimensiones del desempeo
sobre las que el cliente no ha podido probablemente albergar expectativas (citan la
esttica o el placer). El resto de la rplica de Cronin y Taylor se realiza sobre la cuestin
de la distincin entre calidad del servicio y satisfaccin del cliente y sobre la discusin
de si su anlisis de la dimensionaliad de SERVQUAL es acertado. Llegan a la conclusin
de que esta escala, en ltimo trmino, no mide ni la calidad del servicio ni la
satisfaccin del cliente y que ms bien es una operacionalizacin de solamente una de
las muchas formas de disconformidad con las expectativas. Cronin y Taylor rechazan el
argumento de Parasuraman, Zeithalm y Berry en relacin con la posible inflacin
artificial de la varianza explicada de la calidad percibida total por SERVPERF e insisten
en que no puede afirmarse la multidimensionalidad de SERVQUAL cuando el anlisis
factorial no la confirma.
La rplica de Teas incide de nuevo en la cuestin de si su punto ideal es del tipo
clsico o vectorial. Atribuye a Parasuraman Zeithalm y Berry una incorrecta
interpretacin del concepto de punto ideal, as como de la frmula de clculo de la
puntuacin de la Escala de Desempeo Evaluado. Adems, Teas invoca en su defensa
que dos especialistas en el tema del punto ideal como Green y Srinivasan (1987)
afirmen que el modelo del punto ideal es ms flexible que el modelo vectorial, ya que
se ha mostrado (Carroll, 1972) que el modelo vectorial es slo un caso particular del
modelo del punto ideal. Como consecuencia de este error de comprensin de
Parasuraman Zeithalm y Berry, Teas considera que las crticas a su concepto de punto
ideal son injustificadas. Por el contrario, el punto ideal sera un referente ms relevante
que la expectativa tal y como la incorpora SERVQUAL. Teas concluye su rplica
reafirmando la superioridad de su Escala de Desempeo Evaluado sobre SERVQUAL, la
cual, incluso en la modalidad de modelo mixto que incorpora la importancia, aceptada
por Parasuraman, Zeithalm y Berry, no sera sino una versin restringida de la Escala de
Calidad Normada, que adems ya se ha visto superada por la primera.
Como vemos, las posturas son encontradas y difcilmente reconciliables. Y as
permanecen, pues en los aos siguientes y hasta la fecha el desacuerdo sobre las
cuestiones sealadas ms arriba son una constante en la literatura especializada. Las
revisiones recientes de esta literatura, como las efectuadas por Robinson (1999),
Ladhari (2009), Latu y Everett (2000), Saurina y Coenders (2001), Mont y Plepys
(2003), Morales y Hernndez (2004) o Camisn, Cruz y Gonzlez (2007), presentan
42

como actuales las mismas discrepancias que anteriormente hemos comentado. Adems,
el anlisis comparado de la validez y la fiabilidad de las distintas escalas aqu
contempladas

arroja,

como

ya

hemos

avanzado,

resultados

contradictorios:

investigaciones empricas como las de Daz (2005), Halstead, Hartman y Schmidt

(1994), Ramos, Collado, Marzo, Subirats y Martn (2001), Rodrguez Feijo et al.
(2002), y Voss, Parasuraman y Grewal (1998) concluyen que SERVQUAL es un
instrumento apropiado para medir la calidad del servicio, confirmando la fiabilidad y la
dimensionalidad de la escala, mientras que otras como las de Mels et al. (1997),
Rebolloso, Fernndez y Catn (2001), Bielen y DHoore (2002), y Barrera y Reyes
(2003) encuentran problemas de validez relacionados sobre todo con la dimensionalidad
(ms o menos dimensiones que las cinco propuestas por Parasuraman, Zeithalm y
Berry), apostando por redisear SERVQUAL adaptndola al servicio concreto cuya
calidad se pretende medir o por sustituirla directamente por SERVPERF. Unos y otros
estudios, sin embargo, suelen terminar su apartado de conclusiones sealando que los
resultados comparativos no son plenamente concluyentes y que es preciso abundar en la
investigacin de contraste de modelos de escala para determinar con mayor precisin
cul es el modelo que capta mejor la calidad percibida o la satisfaccin del usuario.
Respecto de la cuestin de la relacin calidad percibida/satisfaccin, hay que
subrayar que, como han sealado algunos autores, es prctica comn en la gestin de la
calidad total de las organizaciones productoras de servicios, tanto pblicas como
privadas, la identificacin de la calidad percibida con la satisfaccin del cliente (Alet,
2000; Dabholkar, 1995; Denton, 1991; Driver, 2002; Heredia, 2001; Lpez y Gadea,
1998; Maragall, 1992, Martnez Alonso, 1998; Oliete, 1998; Prieto, 1991; Senlle y
Vilar, 1996;) y que la satisfaccin del cliente se ha convertido en el indicador por
excelencia de la medida de la calidad del servicio (lvarez, Lorca, Martnez, Merchn y
Prez, 2003; Barlow y Moller, 1996; Galgano, 1995; Hayes, 1992; Horowitz, 1990;
Rin, 2000; Rosander, 1994).
Por otro lado, resulta discutible que sea imprescindible medir las expectativas
del cliente (o el nivel ideal de servicio) para obtener una medida suficiente de la calidad
percibida del servicio que resulte til y operativa para gestores y tcnicos de calidad. En
este sentido, conviene tener en cuenta que algunos estudios de comparacin de las
metodologas SERVQUAL, SERVPERF e IPA en lo que se refiere a validez predictiva
respecto de una medida global de la calidad (Carrillat, Jaramillo y Mulki, 2007;
Crompton y Love, 1995; Dorfman, 1979; Jain y Gupta, 2004; Yuksel y Rimmington,
43

1998) concluyen que las medidas de la performance sin ponderar poseen una mayor
validez predictiva que la de las medidas que incorporan expectativas o preferencias.
Adems, incluir la medida de las expectativas, del nivel ideal de servicio o de la
importancia atribuida a los distintos aspectos del mismo presenta dificultades
metodolgicas considerables: dificulta la comprensin del cuestionario, sobre todo si
ste es autoadministrado (Bielen y DHoore, 2002; Carman, 1990; Cronin y Taylor,
1994; Hunt, 1977) (y adems encarece la investigacin). Algunos autores concluyen que
SERVPERF es especialmente recomendable cuando el tiempo y los recursos
econmicos para investigar son escasos (Hudson et al., 2004). Alternativas puestas en
prctica, como la consistente en administrar dos cuestionarios a dos muestras diferentes
de clientes, uno para preguntar por las expectativas y otro para preguntar por la
valoracin

del

desempeo

(Comunidad

de

Madrid,

1999;

Ministerio

de

Administraciones Pblicas, 2006), es obvio que presentan el problema de si ambas

muestras son efectivamente equivalentes a efectos de ponderacin y adems
prcticamente duplican los costes de investigacin y pueden hacerla inviable.

1.7.

A modo de conclusin: razones para evaluar positivamente el

modelo de escala QPSC.

De todo lo sealado y comentado anteriormente, podemos concluir lo siguiente:

No existe un modelo dimensional concreto y universal que recoja la estructura de la

calidad percibida para todos los tipos de servicio, aunque en ciertos segmentos del
sector determinados servicios pueden presentar notables similitudes estructurales.

La eleccin de un modelo dimensional para reflejar correctamente la estructura de la

calidad percibida del servicio y eventualmente medirla con un instrumento diseado
al efecto es una tarea con un marcado componente heurstico, debindose buscar y
encontrar aquel que efectivamente se corresponda con la percepcin del cliente del
servicio.

A pesar de la frecuente inclusin de las expectativas, del nivel ideal de servicio o de

estndares similares en los modelos de medicin de la calidad percibida, no se ha
establecido con precisin en qu consisten ni si se pueden medir de forma vlida y
fiable con los instrumentos disponibles.
44

No est claro en absoluto que la medicin de las expectativas, y tampoco del nivel
ideal de servicio o de la importancia atribuida a los distintos aspectos del mismo,
constituya una condicin necesaria para determinar la calidad percibida (ni la
satisfaccin del cliente), que se puede establecer con una simple medida de la
percepcin.

Preguntar al cliente por sus expectativas de calidad, nivel ideal de servicio o

importancia atribuida a los distintos aspectos del mismo, al tiempo que se le
pregunta por su satisfaccin o percepcin de la calidad o del desempeo, complica y
oscurece el cuestionario y dificulta la respuesta del cliente (alternativas como
preguntar a una muestra de clientes por la expectativa, el nivel ideal o la importancia
y a otra muestra por la percepcin o por la satisfaccin no son metodolgicamente
satisfactorias).

La medida de la discrepancia entre servicio esperado y servicio recibido no es la

nica forma de detectar debilidades en la calidad del servicio y emprender las
acciones de mejora correspondientes: es posible determinar con una sola medida, la
del desempeo, si existe un dficit de calidad en cualquiera de los aspectos o
dimensiones del servicio, puesto que podemos entender que cualquier respuesta o
puntuacin del cliente por debajo del nivel mximo de satisfaccin indica una
deficiencia (una debilidad del servicio a corregir).

La calidad percibida y la satisfaccin con el servicio guardan una estrecha relacin,

que puede interpretarse como que la satisfaccin del cliente es la expresin de la
calidad percibida del servicio recibido.

La satisfaccin experimentada con el servicio es el principal indicador objetivable y

medible de la calidad percibida del servicio.

La satisfaccin del cliente con el servicio parece ser un mejor predictor de la

conducta del cliente (comportamiento futuro de compra o de utilizacin) que
cualquier otro constructo relativo a la calidad del servicio que podamos medir.

Las medidas simples de la calidad percibida o de la satisfaccin del cliente del

servicio, sin acompaarlas de otras medidas de expectativas, nivel deseado o
importancia atribuida, presentan ciertas ventajas psicomtricas apreciables y
resultan ms convenientes en lo que se refiere a tasa de respuesta y costes de
encuestacin.

45

La escala SERVPERF, de Cronin y Taylor, rene caractersticas conceptuales y

psicomtricas suficientes para constituir un satisfactorio modelo de instrumento de
medida de la calidad percibida del servicio y es el que QPSC toma como referente.

En primer lugar, hay que poner de relieve que el modelo de estructura dimensional de
QPSC es un modelo simple, no jerrquico, que distingue tres dimensiones (o
subdimensiones) de la calidad del servicio: calidad de las instalaciones donde se presta
el servicio, calidad del personal que da el servicio y calidad de la organizacin de los
trmites necesarios para recibir el servicio. Este modelo es uno de los posibles que
admite el tipo de servicios cuya calidad percibida pretende medirse con la escala QPSC.
En la revisin de la literatura sobre esta cuestin hemos visto algn modelo de
estructura conceptual semejante, como el modelo de Tres Componentes de Rust y
Oliver (1994), que tambin es simple y tridimensional. La eleccin de un modelo como
el mostrado parece, por tanto, correcta y apropiada, ya que, como hemos apuntado, no
existe en modo alguno un criterio nico y universal para establecer cmo es la
estructura de la calidad percibida de los servicios, de manera que este modelo QPSC
puede resultar tan aceptable como cualquier otro que se pudiera proponer, a condicin
de que responda a la naturaleza y caractersticas del servicio del que se trate. La
comprobacin de su oportunidad es una cuestin sobre todo emprica, relativa a las
propiedades del modelo para recoger efectivamente la percepcin de la calidad del
servicio por sus clientes o usuarios. Precisamente de esto trata en su mayor parte este
trabajo de investigacin, que mostrar en qu grado el modelo escogido es
suficientemente apropiado para expresarla.
Juntamente con lo dicho sobre la dimensionalidad, las cuestiones arriba
sealadas respecto de la forma de medir la calidad percibida constituyen las principales
razones que han motivado que el referente metodolgico principal de la escala QPSC
para medir la calidad percibida de los servicios socioculturales que aqu presentamos
sea sobre todo la escala SERVPERF (percepciones sin ponderar), sin perjuicio de que,
conceptualmente, las dimensiones de SERVQUAL inspiren las dimensiones de QPSC.
De hecho, se puede decir que QPSC toma de SERVPERF sus virtudes psicomtricas (y
operativas y econmicas), mientras que recoge de SERVQUAL la idea de
multidimensionalidad de la calidad del servicio diferenciando entre dimensiones
tangibles e intangibles, una distincin que se ajusta muy bien a las caractersticas de los

46

servicios socioculturales locales, que siempre suelen ubicarse en equipamientos que

juegan un importante papel en la prestacin del servicio.
Hay que remarcar que quienes disean QPSC lo hacen guiados por la necesidad
de emplear una escala de fcil comprensin y cumplimentacin por parte del usuario de
un servicio que responde a un cuestionario autoadministrado, un usuario que no est
predispuesto a gastar tiempo en contestar a muchas preguntas ni a hacer esfuerzos para
entenderlas, que no se presta gustoso a experimentos psicomtricos. Por aadidura, la
medida de la calidad percibida de los servicios socioculturales debe ser obligadamente
econmica, de bajo coste, pues la evaluacin es una tarea a la que se destinan los
recursos estrictamente imprescindibles en las instituciones que prestan este tipo de
servicios. Todo ello implica, en definitiva, utilizar un instrumento y un procedimiento
de medida de la calidad cuya aplicacin sea sencilla, rpida y barata, y QPSC demuestra
reunir estos requisitos.
En definitiva, nos parece que la escala QPSC refleja una estructura dimensional
apropiada para el tipo de servicios cuya calidad pretende medir, puesto que abarca los
elementos tangibles e intangibles involucrados en los servicios socioculturales locales.
Tambin nos parece que la opcin de medir la calidad percibida del servicio recogiendo
solamente las percepciones de los usuarios, sin tener en cuenta expectativas u otros
estndares de comparacin, es adecuada y est metodolgicamente justificada, a la luz
de lo comentado en las pginas anteriores al respecto. Queda por mostrar que sus
propiedades psicomtricas la hacen efectivamente un instrumento vlido y fiable, que es
de lo que nos ocupamos seguidamente.

47

48

Captulo 2
Proceso de confeccin de la escala QPSC: funcin, diseo
y valoracin crtica

2.1. Planteamiento y fundamentos generales de la escala

La escala QPSC se confecciona con el fin de incluirla en los cuestionarios de las
encuestas de satisfaccin de usuarios de servicios socioculturales municipales como un
instrumento capaz de captar la valoracin sobre distintos aspectos involucrados en los
mismos. Su aplicacin est relacionada con la adopcin del modelo de calidad EFQM
(European Foundation for Quality Management, 1999) como sistema de gestin de la
calidad total por parte de la Institucin. El modelo EFQM establece dos parmetros
fundamentales en la consecucin-medicin de la calidad en una organizacin: Agentes
(50%) y Resultados (50%), asignando porcentajes de importancia a una serie de factores
como son el liderazgo, los recursos, los procesos, los clientes o el impacto en la
sociedad (figura 2.1).
Toda vez que este modelo incorpora un criterio (el 6) referido a resultados en
los clientes, con un subcriterio (6a) de medidas de percepcin para conocer el nivel
de satisfaccin con respecto a cada atributo y al conjunto del servicio, la Institucin
est obligada a llevar a cabo ese tipo de mediciones sobre los usuarios de los servicios
pblicos. El modelo no establece de qu forma concreta debe hacerse tal cosa, pero
parece evidente que resulta necesario emplear alguna tcnica de prospeccin que
proporcione esa clase de informacin y la encuesta por cuestionario surge
inmediatamente como recurso metodolgico especialmente adecuado para lograrlo.

49

Gestin del
Personal
(9%)

Liderazgo
(10%)

Resultados en
el Personal
( 9%)

Procesos
(14%)
Poltica y
Estrategia
(8%)

Resultados
Clave
(15%)
Resultados en
los Clientes
(20%)

Recursos
(9%)

Resultados en
la Sociedad
(6%)

Agentes (50%)

Resultados (50%)

Figura 2.1: Modelo Europeo para la Gestin de la Calidad EFQM

El Departamento de Investigacin Social y Evaluacin de Polticas Municipales del

ayuntamiento en el que se utiliza QPSC, formado por un pequeo grupo de socilogos,
recibi el encargo de desarrollar el proceso de medidas de percepcin que marca EFQM
y disea un cuestionario que se aplicar, de forma autoadministrada, a los usuarios de
los distintos servicios socioculturales municipales. El cuestionario comprender algunas
preguntas de clasificacin sociodemogrfica del encuestado, la escala QPSC y una
pregunta de valoracin global del servicio, cerrndose con un apartado abierto de
observaciones y sugerencias de mejora. La informacin recabada de esta manera servir
no slo para dar cumplimiento formal a las directrices del modelo, sino tambin para
detectar fortalezas y debilidades de los servicios, compararlos entre s y a lo largo del
tiempo y realizar posibles mejoras en los mismos.
Para disear la escala, los tcnicos del departamento citado mantuvieron una
serie de reuniones con los jefes de los servicios cuya calidad se pretenda evaluar y
paulatinamente desentraaron, a partir de las descripciones y comentarios de estos
ltimos sobre la naturaleza y caractersticas de los diversos servicios socioculturales
municipales, cules son los principales aspectos involucrados en su prestacin, que
50

eventualmente pueden agruparse en algunas dimensiones fundamentales. Terminado el

proceso de reuniones, se present una versin estndar del cuestionario a todos los jefes
de los servicios socioculturales con objeto de que la evalen en lo que se refiere a su
pertinencia para recoger los datos ms relevantes del servicio de su competencia y, tras
alguna pequea correccin (principalmente: se retira el item dedicacin al usuario), se
dieron por vlidos el formato y el contenido de la escala. La escala tena vocacin de
estndar y podra aplicarse en cualquier servicio con independencia de su singularidad,
aunque se aceptaba que cuando el cuestionario se administrase en algunos servicios ste
podra incorporar, adems de la escala y las preguntas arriba sealadas, alguna otra
cuestin derivada de las necesidades informativas propias de su especificidad. Hay que
sealar que la aplicacin de la escala se llev a cabo sin realizar estudio alguno para
juzgar su idoneidad psicomtrica, en la idea de que en el curso de su utilizacin podran
introducirse mejoras o correcciones si fuera preciso.
La versin que se utiliza de QPSC es una escala de tipo SERVPERF (Cronin y
Taylor, 1992, 1994), que slo recoge la puntuacin directa del usuario a los distintos
aspectos del servicio, sin ponderar por expectativas ni por importancia. Los items de la
escala, sin embargo, estaban inspirados en la escala SERVQUAL (Parasuraman, Berry y
Zeithalm, 1988, 1991), que distingue entre aspectos tangibles e intangibles del servicio,
agrupados en cinco dimensiones (tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta,
seguridad y empata), aunque admite adaptaciones a las caractersticas de los servicios
cuya calidad percibida se pretende medir, segn la propuesta que defienden diversos
autores (Barrera y Reyes, 2003; Bielen y DHoore, 2002; Johnson, Hermann y
Gustafsson, 2002; Mels et al., 1997), que los propios creadores de servqual contemplan
como posible (Parasuraman, Zeithalm y Berry, 1994:123) y que, efectivamente, se ha
llevado a cabo en numerosas ocasiones (Anthony, Anthony y Ghosh, 2004; Caruana,
Ramaseshan y Ewing, 1999; Escrig, 2005; Fernndez y Bedia, 2004; Gadotti y Frana,
2009; Lpez y Serrano, 2001; Mei, Dean y White, 1999; Webster y Hung, 1994).
La escala, pese a inspirarse en SERVQUAL, no diferenciaba cinco dimensiones
de la calidad, sino tres: instalaciones (tangibles), actuacin del personal y organizacin
de los trmites para usar el servicio (intangibles). La determinacin de estas tres
dimensiones, con sus correspondientes tems, responde a la idea de los gestores de los
servicios socioculturales de la Institucin de que son estos elementos los que estn
involucrados en la prestacin del servicio: todos los servicios se ofrecen en un
51

equipamiento concreto (un edificio o unas instalaciones), en todos los casos el servicio
se presta por mediacin de trabajadores de la Institucin en todo o en parte y siempre
requiere para su utilizacin un trmite burocrtico. La dimensin instalaciones est
constituida por cinco items: limpieza, accesibilidad, conservacin, seguridad y confort;
la dimensin personal comprende cuatro items: simpata, profesionalidad, motivacin y
comunicacin con el usuario; la dimensin organizacin de los trmites comprende,
tres items: horario de atencin, rapidez de los trmites y comodidad de los mismos.
En la redaccin de los tems de la escala no se menciona el trminos calidad,
sino que se pide al usuario del servicio que exprese su satisfaccin sobre cada aspecto
del servicio al que se refiere el tem, dndole una calificacin. Por consiguiente, se est
pidiendo al usuario que exprese su satisfaccin con diversos aspectos del servicio
utilizado, dando una puntuacin, dentro de un rango determinado, que la sustancie. Al
disear la escala, por tanto, se ha evitado usar trminos polismicos (como puede serlo,
sin duda, calidad), prefiriendo utilizar calificacin como conducta que exprese la
satisfacin mediante una asignacin de valor, en la idea de que cualquier usuario comn
puede plasmar mejor su actitud valorativa hacia los distintos elementos del servicio que
recibe ponindole una nota. El usuario encuestado, por tanto, da una calificacin a un
conjunto de aspectos del servicio utilizado, que expresa su mayor o menor satisfaccin
con los mismos, la cual, a su vez, es expresin de un mayor o menor grado de calidad
percibida. Y tambin: la menor o mayor calidad percibida del servicio se expresa en un
diferente grado de satisfaccin con el mismo, que se sustancia en una valoracin
expresada como una calificacin convencional. El esquema conceptual bsico de QPSC
es entonces el que se muestra en la figura 2.2.

CALIDAD PERCIBIDA

SATISFACCIN

CALIFICACIN

Figura 2.2: Esquema conceptual bsico de la escala QPSC

Los tems de la escala no presentan la forma clsica de afirmaciones, asertos o

sentencias, sino que ofrecen un formato de sustantivos relativos a los aspectos del
servicio evaluables (limpieza, seguridad, etc.), utilizado profusamente en diversos
52

campos desde hace tiempo (Schneider, 1973; Wilson, 1970; cfr. Marn, 1981; Reckase,
1990).
Los tems se ofrecen a la valoracin del usuario agrupados por tema referente o
dimensin, en vez de presentarlos mezclados al azar. Pese a que esta no sera una razn
contemplada en el diseo original de la escala, diversos estudios (Franke, 1997;
Schriesheim y Denisi, 1980) han verificado que as se obtiene mayor validez
convergente/divergente.
Todos los items pueden responderse (calificarse) con un gradiente de 1 a 10
puntos, siendo 1 la puntuacin mnima de valoracin (satisfaccin mnima) y 10 la
puntuacin mxima de valoracin (satisfaccin mxima). La idea prctica que subyace
en la aplicacin de la escala es que cualquier item que no alcance la puntuacin mxima
posible -10- expresa una deficiencia del servicio que conviene subsanar para poder
prestar un servicio de calidad ptima. El uso de un gradiente 1-10 viene justificado por
dos razones fundamentales: a) es un gradiente con el que la gran mayora de la
poblacin se encuentra familiarizada (sobre todo por la experiencia tenida con el
sistema de calificacin escolar) y resulta escasamente polismico; y b) puede ser
entendido como una escala de intervalo (Hofacker, 1984; Labovitz, 1967, 1970;
Morales, 2000), con todas las ventajas que se desprenden de esta condicin para el
anlisis estadstico. El gradiente 1-10 es precisamente el que utilizan ndices de medida
de la satisfaccin del consumidor tan relevantes como el American Consumer
Satisfaction Index de la Universidad de Michigan (Fornell, Jhonson, Anderson, Cha y
Bryant, 1996; Fornell, Van Amburg, Morgeson y Bryan, 2005) y el European
Consumer Satisfaction Index de la European Foundation for Quality Management
(Eklf, 2000).
Se ha estimado en el momento de su diseo que los items de la escala renen las
caractersticas que usualmente se seala (Judd, Smith y Kidder, 1990) que deben poseer
stos: relevancia, claridad y capacidad de discriminacin. La condicin de bipolaridad,
que desde hace tiempo apuntaron algunos autores (Edwards, 1957; Jackson, 1965), no
es pertinente en este caso, ya que los items de la escala no se presentan en un formato
que la permita.
En la figura 2.3 se muestra un modelo de cuestionario con la escala QPSC tal
como se aplica en condiciones reales (en el anexo 1 se muestra una reproduccin del
mismo a tamao real). Como puede apreciarse, adems de la escala, el cuestionario
incluye una pregunta de valoracin global del servicio y las usuales preguntas de
53

clasificacin sociodemogrfica de los encuestados (sexo, edad, nivel educativo, ...) al

efecto de segmentar sus respuestas.

TU OPINION SIRVE PARA QUE

... (Servicio de que se trate)
FUNCIONE MEJOR

CON LAS SIGUIENTES PREGUNTAS SE PRETENDE QUE VD. EXPRESE SU

SATISFACCIN GENERAL SOBRE DIFERENTES ASPECTOS QUE CONCIERNEN A ...
(servicio de que se trate)
Califique de 1 a 10 estos ASPECTOS de las INSTALACIONES (1 sera la valoracin mnima y 10 la
valoracin mxima)

Cuestionario de Usuarios de ... (servicio de que se trate)

Limpieza (en el interior de las instalaciones del edificio)

Accesibilidad (resulta fcil llegar y localizar las diferentes dependencias)
Estado de conservacin (si estn deterioradas y/o cuentan con un buen mantenimiento)
Seguridad (en las aulas y/o dependencias)

SEXO
Hombre

Confort (espacio, comodidad de los asientos, ruidos, climatizacin, etc.)

EDAD
Mujer

Califique de 1 a 10 estos ASPECTOS del PERSONAL del Servicio (1 sera la valoracin mnima y 10 la
valoracin mxima)

NIVEL EDUCATIVO (Nivel de estudios terminados)

Menos que primarios

Primarios/Primaria
Hasta 6 EGB

Simpata, amabilidad (en el trato con el usuario)

EGB/ESO/FP med.
FP-1/1 2 BUP

Profesionalidad, competencia (si ejerce su funcin satisfactoriamente)

Motivacin (nimo o disposicin para realizar su trabajo)

3BUP/COU/FP sup.
FP-2/Bachillerato

Universitarios

Comunicacin (con el usuario)

Califique de 1 A 10 estos ASPECTOS de los TRAMITES que ha tenido que seguir para utilizar
este Servicio (1 sera la valoracin mnima y 10 la valoracin mxima):

ACTIVIDAD (aunque desarrolle ms de una actividad, indique slo la actividad principal)

Trabaja

Parado

Ama de casa

Estudiante

Pensionista

Horarios de atencin al pblico

Rapidez en la realizacin de trmites
Comodidad en la realizacin de trmites (telfono, fax, en persona, etc. )
HORARIO EN EL QUE ACUDE USTED HABITUALMENTE A ... (servicio de que se trate)
Horario de maana

Ahora, por favor, d una CALIFICACIN GLOBAL a ... (Servicio de que se trate) como Servicio

Horario de tarde

(1 sera la valoracin mnima y 10 la valoracin mxima):

CUNTOS AOS LLEVA USTED ASISTIENDO A ... (servicio de que se trate)

Y cules son sus SUGERENCIAS para mejorar el funcionamiento general de este Servicio?
TIPO DE ACTIVIDAD A LA QUE ASISTE ACTUALMENTE (cursos, talleres, reuniones, ...)

..........................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................

Figura 2.3: Modelo de cuestionario que contiene la escala QPSC

2.2. Valoracin crtica de la confeccin de la escala

Aunque antes hemos esbozado someramente el proceso de confeccin de la escala
QPSC, vamos a detenernos seguidamente en esta cuestin para poder valorar mejor sus
fundamentos metodolgicos.
El planteamiento general de medida de la calidad de los servicios socioculturales
de la institucin se ha descrito en Palacios, Fulgueiras y Catalina (2001), donde se
detalla el procedimiento empleado y se informa de las razones prcticas que determinan
el contenido y formato de la escala QPSC en sus orgenes. Lo resumimos seguidamente.

54

2.2.1.

Cuestiones previas: fundamentos tcnicos y requisitos institucionales

La primera tarea de los tcnicos que confeccionaron la escala fue dilucidar cules son
los atributos de calidad en los que el usuario se basar a la hora de evaluar la calidad
del servicio que est utilizando. En la revisin de la bibliografa especializada
encontraron algunos referentes sobre las dimensiones de la calidad que sirvieron de
punto de partida: tomaron la escala SERVQUAL de Zeithaml, Parasuraman y Berry
(1993) como principal referencia, pues sus determinantes de la calidad de servicio
vienen a coincidir con las variables objeto de estudio propuestas en el Modelo Europeo
de Autoevaluacin EFQM (Criterio 6, subcriterio 6a), que es, como ya se ha dicho, el
marco del sistema de calidad del ayuntamiento en el que efectivamente se utiliza la
escala. Los atributos de calidad propuestos por estos autores parecan, en lneas
generales, extrapolables a los servicios pblicos en general, aunque habra que
adaptarlos a la variedad de servicios y prestaciones que se ofrecen en las
administraciones pblicas. Las dimensiones intangibles de SERVQUAL seran las
relativas a la interaccin entre empleados y usuarios o a cmo se presta el servicio;
las dimensiones tangibles se referiran a los aspectos fsicos del servicio o de soporte en
la prestacin del servicio. La versin interpretativa de los atributos de calidad incluidos
en esas dimensiones sealadas es la siguiente:

a) Dimensiones intangibles:
Fiabilidad: prestar los servicios adecuadamente, cumplir lo prometido y hacerlo sin
cometer errores.
Capacidad de respuesta: disposicin de los empleados para ayudar a los usuarios y
prestarles atencin, as como hacer las cosas puntualmente y con rapidez.
Empata: cuidado y atencin individualizada a los usuarios. El usuario debe percibir
que el empleado pblico local est a su servicio. Comprende los siguientes atributos:
Accesibilidad: los servicios son fciles de obtener y localizar, adems de
cmodos de utilizar.
Comunicacin: informar a los usuarios con un lenguaje comprensible y saber
escucharles.
Comprensin: esfuerzo por conocer a los ciudadanos y sus necesidades. El
usuario debe percibir que el ayuntamiento entiende sus problemas.

55

 Seguridad: garantizar la seguridad de los ciudadanos en el uso de los servicios, tanto

fsica, como los aspectos relacionados con la confianza que inspiran los empleados a
los usuarios. Comprende los siguientes atributos:
Profesionalidad/Competencia: los trabajadores municipales tienen las
destrezas requeridas para poder hacer bien las cosas.
Cortesa: tratar a los ciudadanos con amabilidad, consideracin, respeto y
mxima atencin.
Credibilidad: los servicios se prestan honestamente, por empleados que estn
a su servicio. Conocer e interesarse por los problemas de los ciudadanos.
Seguridad fsica: garantizar la seguridad de los ciudadanos en el uso de los
servicios.

b) Dimensiones tangibles:
Se refieren al conjunto de atributos de los elementos tangibles, a partir del
principio de que el entorno donde se prestan los servicios socioculturales debe aportar
elementos de calidad:

Instalaciones fsicas: estado de conservacin y limpieza de los edificios.

Comodidad y medios disponibles: sillones, mesas, salas de espera, materiales de
comunicacin, etc.
Personal: apariencia, identificacin personal.
Decoracin y ambiente: mobiliario, luminosidad, temperatura, ruido, etc.

Una vez identificadas y consensuadas las dimensiones de la calidad, y a falta de una

metodologa pensada especficamente para los servicios pblicos locales, el
Departamento de Investigacin y Evaluacin estableci un sistema propio de medicin
cuantitativa, consistente en un cuestionario estndar, basado en los criterios de calidad
mencionados, vlido para todos los servicios socioculturales municipales.
En la elaboracin del cuestionario estndar y de la escala QPSC de las encuestas
de satisfaccin de usuarios fue necesario seguir una serie de requerimientos y
restricciones, unos propios de toda investigacin sociolgica y otros exigidos por la

56

demanda de utilidad de la Corporacin Local. Las cuestiones que en este sentido se

consideraron ms importantes son las siguientes:

Instrumento de medida: se disea una escala cuyos parmetros de calidad estn

inspirados en la escala SERVQUAL. Debe aportar informacin sobre la calidad de
los servicios prestados por la Institucin a todos los niveles. Calidad en la estructura,
en el proceso y en los resultados sobre el criterio de satisfaccin de los usuarios. El
gradiente 1-10 se estima especialmente apropiado para recoger valoraciones de
usuarios comunes

Representatividad: Las muestras utilizadas han sido elegidas mediante un

procedimiento aleatorio.

Adaptabilidad: el modelo de cuestionario se tiene que adaptar a todos los servicios

socioculturales municipales, considerando las singularidades de cada uno de ellos.

Participacin: la forma de medir la "satisfaccin de los usuarios" a travs de la

escala estndar debe ser aceptada por todos y cada uno de los responsables de los
servicios municipales que se van a ver implicados en el proceso de evaluacin.

Orientacin al usuario: los profesionales y los tcnicos municipales son los

responsables de disear los servicios que la Corporacin tiene que prestar y de cmo
hacerlo, pero en ningn caso son quienes han de determinar su calidad, cosa que les
corresponde a los ciudadanos.

Longitudinalidad: tiene que haber una continuidad en la evaluacin. La medicin de

la satisfaccin del usuario en cada uno de los servicios se realizar con una
periodicidad concreta. Mediante medidas longitudinales de la satisfaccin se puede
observar si los esfuerzos dedicados a la mejora de la calidad se traducen en un
aumento de la satisfaccin

Pragmatismo: las encuestas responden a una finalidad prctica, sirven para corregir
defectos de servicio y, por tanto, se alejan de la investigacin pura. No se trata de
realizar muestreos que supongan amplia dedicacin de tiempo a la recoleccin de
datos o cuestionarios amplsimos; basta con un nmero suficiente de usuarios
elegidos de forma correcta y unas pocas preguntas estratgicas. Deben convertirse
en una herramienta de utilidad para el conjunto de la organizacin (polticos,
gerentes, responsables, trabajadores, etc.).

57

Economa, brevedad y comprensibilidad: no hay entrevistadores propiamente

dichos, ya que la modalidad de encuesta es del tipo autoadministrada. Con el fin de
que el cuestionario se pueda rellenar rpidamente, se establecen pocas preguntas,
precisas y claras, con un formato que facilita su cumplimentacin. Los usuarios
deben entender y aceptar el cuestionario, de modo que ste se redacta incluyendo si
se estima necesario explicaciones y precisiones en cada tem.

Funcionalidad analtica: la encuesta debe proporcionar al menos dos niveles de

anlisis. El primero, centrado en el servicio municipal concreto que se considere,
segmentando a los usuarios en funcin de variables relevantes (turno de uso,
modalidad de uso, tipo de prestacin, etc.); el segundo aportando unos resultados
comparables entre diversos servicios socioculturales (Bibliotecas, Universidad
Popular, Escuela de Msica y Danza, etc.).

2.2.2. Preparacin del cuestionario y confeccin de la escala QPSC

Para

un

cuestionario

autoadministrado,

se

consider

que

la

facilidad

de

cumplimentacin deba ser su atributo fundamental, lo cual tiene importantes

consecuencias prcticas: la fundamental es que hay asumir que se puede estar
renunciando a informacin que podra ser muy valiosa en favor de unos pocos objetivos
informativos realmente tiles. Por ejemplo, habra que descartar la medicin de la
"expectativa" del usuario en cada uno de los indicadores de calidad, aunque se hubiese
entendido pertinente, ya que complicara y alargara el tiempo de respuesta con la
consiguiente repercusin negativa en la actitud de colaboracin del usuario.
Las fases de preparacin del cuestionario y confeccin de la escala son las que a
continuacin se describen:

Establecimiento de la relacin entre el coordinador del Servicio estudiado y los

tcnicos responsables de las encuestas de satisfaccin de usuarios. El cuestionario
estndar, con la escala que se aplica a los servicios socioculturales municipales, se
centra en el servicio especfico que se pretende medir y, por tanto, es necesario
clarificar a los responsables del servicio la naturaleza del estudio evaluativo. Esto
implica que se debe detallar al mximo qu indicadores se van a manejar, qu se
pretende conseguir e, incluso, las posibles intervenciones que se puedan derivar de
dicho anlisis (una referencia bsica que se maneja en este sentido es Peir,
58

Martnez-Tur y Ramos, 1999). Se trata de hacer comprender a los responsables de

los Servicios que la satisfaccin de los usuarios respecto de la atencin recibida
debe ser concebida como una medida de control de calidad, por lo que su estudio y
valoracin es importante para la gestin y el trabajo de los profesionales de los
servicios municipales, con la perspectiva de conseguir una mejor adaptacin a las
necesidades y deseos de los ciudadanos. En definitiva, se pretende conseguir que no
se enfoquen las medidas de la calidad como una "inspeccin" del servicio y de los
trabajadores del mismo, como una suerte de fiscalizacin, lo cual creara muchas
resistencias. La cuestin no deja de ser importante si se tiene en cuenta que buena
parte de las medidas correctoras que se tengan que aplicar dependen de los mismos
profesionales, de manera que la orientacin que se persigue es de carcter
participativo.

Una vez establecida la relacin entre el equipo de tcnicos de investigacin y el

responsable del servicio, se debaten cada uno de los atributos de la calidad de los
servicios socioculturales, concretndolos para el servicio estudiado.

Se coincide con todos los responsables de los servicios que en cualquiera de ellos
estn involucrados aspectos relacionados con las instalaciones, los profesionales y
los trmites administrativos, y que la escala QPSC sirve para evaluar esas tres
grandes dimensiones presentes en todos los servicios.

Los responsables de los servicios eventualmente identifican otros aspectos de

calidad que quieren someter a valoracin porque a ellos les ayudara a mejorar la
prestacin del servicio. Si es este el caso, se conciben como atributos de calidad
singulares de un servicio, pudindose recoger informacin sobre los mismos
paralelamente a la que se recoge con la escala QPSC.

En algunos casos se contempla la posibilidad y conveniencia de ampliar los tems

que hacen relacin a un atributo de calidad (por ejemplo, el atributo seguridad
puede desdoblarse en seguridad interna y seguridad del entorno).

Tambin se contempla incluir como preguntas en el cuestionario otra serie de

cuestiones que al servicio implicado le sirven para hacer su programacin, planificar
o simplemente saber cmo actuar en determinadas situaciones.

Se establece el mtodo con el que se va a administrar el cuestionario: normalmente,

una o varias personas del servicio estudiado (las que se determinen para mayor
operatividad del proceso) son las que facilitan al usuario el cuestionario en el
59

momento que se haya establecido (a la entrada o salida; despus de la prestacin)

para que el propio usuario lo rellene (si puede ser en el momento) y le indican
dnde puede cumplimentarlo (lugar establecido al objeto) y depositarlo una vez
rellenado (en una urna, en un mostrador). Con frecuencia, los responsables elegidos
para entregar el cuestionario al usuario le explican el inters que tiene el
Ayuntamiento y el Servicio concreto que est utilizando por conocer su opinin y
as poder mejorarlo.

En algunos casos, es el propio usuario quien toma el

cuestionario de un lugar determinado, lo cumplimenta y lo deposita en el

receptculo dispuesto a tal efecto.
Se decide finalmente que los items de la escala QPSC, relacionados con las tres
dimensiones bsicas del servicio, son los siguientes:

INSTALACIONES
Se refiere al equipamiento donde se presta el servicio, un edificio con distintas
dependencias:

Limpieza (en el interior de la instalacin).

Accesibilidad (si resulta fcil localizar las diferentes dependencias).

Estado de conservacin (si el edificio est deteriorado y/o cuenta con un buen
mantenimiento, etc.).

Seguridad (en las aulas; en las dependencias municipales) .

Climatizacin (temperatura ambiente).

Ambiente (sonido, luminosidad, ruidos, permite concentrarse, etc.).

Confort (comodidad de los asientos, espacio para moverse, espacio disponible para
leer/estudiar, para la prctica instrumental, etc.).

(Posteriormente, estos tres ltimos aspectos de las instalaciones se fundieron en un

nico tem que los englobaba: confort de las instalaciones).

PERSONAL
Se refiere a las personas que entran en contacto con el usuario en el nivel ms
cualificado de la prestacin (profesores, educadores, psiclogos, trabajadores sociales,
etc.):
60

Simpata, amabilidad (empata, trato agradable).

Profesionalidad, competencia (si ejerce su funcin satisfactoriamente).

Motivacin (predisposicin a realizar su funcin).

Comunicacin (utilizan un lenguaje claro y sencillo; conecta con el usuario).

Dedicacin (atencin activa al usuario).

(En algn caso, como en las Escuelas Infantiles municipales, el tem comunicacin se
desdobla en dos: comunicacin con el nio y comunicacin con los padres. Por
otra parte, el tem dedicacin fue retirado de la escala).

TRMITES ADMINISTRATIVOS (para recibir el servicio)

En todos los servicios socioculturales municipales se obliga al usuario a realizar unos
trmites de inscripcin para disfrutarlo. Relacionados con estos trmites hay varios
aspectos:

Horarios de atencin al pblico para realizar los trmites.

Agilidad en la gestin de los trmites administrativos (rapidez en la gestin y

tramitacin de los asuntos).

Comodidad para hacer el trmite (desplazamiento hasta el lugar donde se realizan

los trmites de inscripcin, inscripcin telefnica, sistema de nmeros, etc.).

Amabilidad del personal (personal que gestiona la tramitacin).

(El tem amabilidad del personal fue retirado posteriormente de la escala).

La versin definitiva de la escala QPSC, por tanto, qued constituida con doce items,
cuyo enunciado y significado es el siguiente:

limpieza: pulcritud de las dependencias y dotaciones del edificio donde se presta

el servicio

accesibilidad: facilidad de llegar y localizar las distintas dependencias

conservacin: cuidado y mantenimiento de las instalaciones

seguridad: ausencia de riesgos fsicos y posibilidad de accidentes

confort: climatizacin, ruidos, comodidad del mobiliario

simpata: amabilidad, trato agradable

profesionalidad: ejercicio de la funcin con competencia

61

motivacin: predisposicin para realizar el trabajo

comunicacin: capacidad de conectar con el usuario

horario de atencin: periodos e intervalos de tiempo disponibles para hacer los

trmites necesarios para recibir el servicio

rapidez: velocidad de realizacin de los trmites para recibir el servicio

comodidad: facilidad y confort para la realizacin de los trmites

El cuestionario incluye, como se ha apuntado antes, una pregunta abierta, vlida

para todos los servicios municipales, acerca de cmo mejorar el funcionamiento
general del Servicio segn el parecer del usuario, y una pregunta sobre la valoracin
global del servicio, con un gradiente de respuesta tambin de 1 a 10.

ASPECTO SINGULARES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO A EVALUAR

Como se ha sealado ms arriba, en las reuniones preparatorias del cuestionario con el
coordinador y/o con el equipo de trabajo del servicio a evaluar se determinaron con
frecuencia otras dimensiones singulares a aadir a las dimensiones genricas que se
miden en todos los servicios. En concreto, estos aspectos especficos de la calidad seran
los siguientes:

En la Escuela Municipal de Msica y Danza se contemplaron aspectos relativos a

los cursos que se imparten: horarios, dotacin de las aulas, prstamo de
instrumentos, variedad de la oferta, precios y duracin de las clases.

En las Escuelas Infantiles se valoraron: Equipo de Atencin Temprana (psiclogo,

logopeda, etc.), reuniones trimestrales padres-educadores, entrevistas individuales
padres-educadores, actividades extraescolares y calendario escolar.

En las encuestas realizadas en las Bibliotecas/Mediatecas Municipales: horarios de

apertura, dotacin de fondos, especializacin de fondos, actualizacin de fondos,
plazas (asientos), duracin del prstamo, sistema de penalizaciones, medios tcnicos
(desarrollo informtico) y publicaciones peridicas.

62

Puede considerarse si alguno de estos aspectos especficos o atributos singulares de la

calidad de un servicios forma tambin parte de alguna de las tres subdimensiones
bsicas del servicio (instalaciones, personal y trmites), puesto que si as fuese ello
comportara cierto efecto sobre el constructo calidad percibida que mide la escala
QPSC, en el sentido de afectar a las propiedades psicomtricas de la versin estndar de
la escala (la que comprende los doce items antes sealados). Sin embargo, ninguno de
estos atributos singulares pertenece a una u otra de las tres subdimensiones de calidad
bsicas, puesto que se refieren a componentes propios caractersticos de la prestacin
que dan los servicios apuntados (Escuela de Msica y Danza, Escuelas Infantiles y
Mediatecas) y no estn directamente relacionados con esas tres subdimensiones bsicas
de la calidad que son denominador comn en todos los servicios socioculturales de este
ayuntamiento. Por consiguiente, el hecho de que estos atributos singulares se
contemplen en el mismo cuestionario que alberga la escala QPSC no afectara a las
respuestas a los items de la misma (ni siquiera en forma de efecto halo, ya que las
preguntas relativas a estos atributos estn intencionadamente colocadas detrs de las
relativas a los items de la escala QPSC y, consiguientemente, son respondidas por los
encuestados despus de que hayan respondido a estas ltimas).

VARIABLES DE CLASIFICACIN SOCIODEMOGRFICA

El cuestionario incluye preguntas sobre un conjunto de variables sociodemogrficas que
permiten conocer algunas caractersticas del usuario de los servicios municipales: sexo,
edad, nivel educativo y actividad. Dadas las limitaciones que se han establecido en la
elaboracin del cuestionario, hay variables de tipo socioeconmico (ingresos,
ocupacin, etc.) que, aunque se juzga que sera interesante conocer, se han omitido con
el fin de incluir otras de clasificacin ms tiles para el servicio analizado. Por otro
lado, en los cuestionarios para algunos Servicios se introducen otras variables que slo
afectan al Servicio concreto que se va a estudiar y que contribuyen a discriminar las
diferentes opiniones acerca de la prestacin. Por citar algunos ejemplos: en los de la
Escuela Municipal de Msica y Danza y de la Universidad Popular era relevante
conocer la "actividad", el "curso" y el "nivel" del usuario. En las Escuelas Infantiles, la
"nacionalidad de los padres", el "horario" al que se acogan (normal o ampliado); en las
Bibliotecas Municipales, el uso que se le da habitualmente a la biblioteca" (estudio y
lectura; prstamo de libros; ambas cosas) y el "horario" en que se utiliza habitualmente
63

(maana o tarde). En definitiva, se trataba de obtener informacin complementaria til

para el control de la calidad de servicio, desagregando la opinin que tienen los usuarios
sobre las dimensiones de calidad segn ciertas variables de clasificacin en algunos
casos.

2.2.3. El informe de resultados

La Encuesta de Satisfaccin de Usuarios culmina con un informe detallado de
resultados, presentado a la direccin tcnica, al responsable poltico del rea y a los
equipos de trabajo de cada Servicio estudiado. Para mayor claridad del informe, el
anlisis e interpretacin de datos viene expresado simplemente en forma de frecuencias,
proporciones y medias, acompaadas de algunos grficos, al objeto de que en todos los
niveles del ayuntamiento el personal pueda comprender rpidamente qu informacin se
obtiene, qu conclusiones se derivan de la misma y las recomendaciones que se hacen;
slo eventualmente se presentan anlisis estadsticos ms sofisticados (anlisis
multivariantes, como factoriales o discriminantes). Se pretende as contribuir a que
todos los equipos de trabajo implicados puedan valorar y utilizar las conclusiones, que
se desarrollen visiones compartidas de la situacin y se formulen lneas de actuacin
orientadas por el propsito de mejorar la calidad del servicio. La informacin que se
proporciona a cada equipo de trabajo participante es la relativa a su propio servicio,
pero tambin se difunde al resto de la Institucin. El objetivo final es que todos los
servicios del ayuntamiento y todas las audiencias interesadas accedan a la informacin
y, as mismo, que se promueva la planificacin con la participacin de los ciudadanos y
la estimulacin de los empleados pblicos en el desarrollo estratgico de la Institucin.
La utilizacin de los resultados debe servir para iniciar un proceso de mejoras en los
servicios segn los resultados obtenidos en los estudios de calidad. Cada dos, tres o
cuatro aos suele evaluarse de nuevo el mismo servicio con el fin de controlar si se han
llevado a cabo las acciones correctoras sugeridas por el informe, asegurando as la
consecucin de un mayor nivel de calidad y evitando el retroceso en el mismo.
Nuevamente, sern los usuarios los que permitan medir el estado de los atributos de
calidad presentes en la prestacin de los diferentes servicios municipales y los que
evalen si con la implementacin de medidas correctoras el servicio se adapta mejor a
sus necesidades y deseos.

64

2.2.4. Crtica del proceso de confeccin de la escala

Como hemos visto, la escala QPSC presenta algunas fortalezas, pero tambin
importantes debilidades. Las primeras se encuentran ms en el terreno de la informacin
que es capaz de suministrar a tcnicos y gestores de los servicios socioculturales de la
institucin. Las segundas, en los aspectos metodolgicos.
Efectivamente, la escala permite captar el grado de satisfaccin de los usuarios
con una serie de aspectos del servicio utilizado, lo cual constituye un dato muy
relevante para gestionar el servicio y mejorarlo adecundolo a los requerimientos de
aqullos. Es una manera de actuar que descansa sobre el principio de gestin orientada
al cliente que ha asumido la Institucin en su conjunto y que da al trmino calidad un
inequvoco sentido de calidad percibida (hacer las cosas como los clientes quieren que
se hagan): se pide al ciudadano que juzgue el servicio recibido y que contribuya as a su
mejora en beneficio propio.
Cuando se disea la escala, se toma como referencia principal la escala
SERVQUAL, que fue ideada precisamente para medir la calidad percibida en los
servicios, de manera que no parece una eleccin inoportuna. Hay, como hemos visto,
otras escalas (y otras concepciones tericas) diferentes de SERVQUAL para medir la
calidad de los servicios, pero ciertamente sta es una de las ms conocidas y aplicadas
en este mbito. La escala QPSC es en buena parte una versin de SERVQUAL, toda vez
que, como se ha dicho, el planteamiento dimensional se inspira en sta. Pero al suprimir
la medicin de expectativas (por razones prcticas, ms que metodolgicas) termina
pareciendo una escala SERVPERF (que puede entenderse a su vez como una derivacin
de SERVQUAL), que slo mide percepcin del usuario.
El indicador de la calidad percibida por el usuario del servicio en QPSC es su
satisfaccin con cada uno de los aspectos del servicio con los que interacciona. La
satisfaccin es, pues, la actitud que el usuario expresa y la que se mide con la escala. La
escala para registrar el nivel de satisfaccin del usuario con cualquiera de los aspectos o
atributos del servicio va de 1 a 10, es fcilmente interpretable y escasamente polismica.
Considera la puntuacin dada como una calificacin, como una nota valorativa de
esos aspectos. Es importante remarcar que cualquier calificacin a un atributo por
debajo de 10 se interpreta como un gap o hueco (una distancia) con respecto a la
excelencia, como un dficit de calidad: es una seal de que es necesaria una mejora de
ese aspecto porque no llega a la excelencia buscada, slo alcanzada cuando la
65

calificacin que recibe es la mxima (como ya se ha sealado, en el texto de las

preguntas que se hacen en el cuestionario que contiene la escala no se usa el trmino
satisfaccin, sino que se pide al usuario del servicio que exprese su valoracin de
cada aspecto mediante una calificacin, trmino menos polismico que el de
satisfaccin y mucho menos an que el de calidad percibida).
Pese a que en el diseo de la escala se parte de la propuesta pentadimensional de
la calidad percibida de SERVQUAL, en QPSC se concretan las dimensiones de la
calidad de los servicios socioculturales a partir de un proceso de conversaciones con los
responsables de estos servicios municipales, contribuyendo estos de forma notable a
concretar las dimensiones y los tems de esta escala. As es como se determina que las
dimensiones (en realidad subdimensiones de una dimensin general que es la calidad
percibida) involucradas en estos servicios son tres: instalaciones, personal y trmites. Y
as es tambin como los aspectos involucrados en cada una de esas dimensiones se
convierten en tems de la escala: para la de instalaciones, por ejemplo, limpieza,
accesibilidad, conservacin, seguridad y confort (en su ltima versin, despus de
englobar todos los aspectos relativos a comodidad y condiciones ambientales en uno
solo denominado confort). Puede decirse, por tanto, que el contenido de la escala es
producto de un proceso de discusin y consenso en el que se combinan teora de la
medida de la calidad percibida con apreciaciones de orden prctico que le dotan de un
carcter notablemente realista. La escala QPSC es una adaptacin pragmtica de
SERVQUAL con formato SERVPERF a la realidad consuetudinaria de los servicios
socioculturales municipales. Parece evidente que esta fase del procedimiento de
confeccin de la escala responde al principio metodolgico de procurar la validez de
contenido de un instrumento de medida, entendida como la fidelidad con que los tems
del instrumento o test reflejan el constructo que se desea medir (Morales, 2000), si es
que contemplamos esta fase de la confeccin de la escala como algo semejante a una
evaluacin de jueces (Muiz, 1996; Navas, 2001), segn la propuesta clsica de los
Standards for Educational and Psychological Testing (AERA-APA-NCME, 1966,
1974).
Por otra parte, hemos sealado que el cuestionario que incorpora la escala QPSC
incluye, entre otras preguntas, una relativa a la valoracin global del servicio que hace
el usuario del mismo. Esta pregunta se incluy en el cuestionario con fines de sntesis
de la evaluacin del usuario del servicio, como forma de obtener una puntuacin general
para el servicio de cada usuario que permitiera una sencilla y gil comparacin
66

longitudinal (a lo largo del tiempo) y transversal (entre servicios) de la calidad

percibida, pero esa valoracin global tambin podra entenderse como un criterio
externo con el que relacionar la puntuacin obtenida con la aplicacin de la escala. Si
esto se acepta, la mayor o menor correlacin de la puntuacin de la escala con la
puntuacin de valoracin global constituira una evidencia de validez basada en la
relacin con otras variables o validez de criterio, de nuevo segn la propuesta clsica
de los Standards (AERA-APA-NCME, 1966, 1974), en su vertiente de validez
concurrente, habida cuenta de que ambas puntuaciones se obtienen en el mismo
momento (Morales, 1988).
Una vez que se confeccion la escala y se dise el cuestionario que la
albergaba, empez a aplicarse de inmediato en los servicios con fines informativos, es
decir, comenz a utilizarse como herramienta informativa para la gestin municipal sin
mayores cautelas. No se llevaron a cabo aplicaciones preliminares que permitiesen, tras
un estudio psicomtrico adecuado, establecer si efectivamente la escala reflejaba la
unidimensionalidad de la calidad percibida o la tridimensionalidad de las
subdimensiones tericas que parecan reales y comunes en todos los servicios
socioculturales municipales. Tampoco se comprob mediante procedimientos
estadsticos su fiabilidad simple o compuesta y, si se retiraron algunos tems de la
versin original de la escala (climatizacin o dedicacin al usuario, por ejemplo), fue
porque en las reuniones preparatorias de cada nueva encuesta de satisfaccin de
usuarios de los servicios, entre tcnicos de investigacin y responsables de los servicios,
se juzg que tales tems eran redundantes, equvocos o, en todo caso, improcedentes. No
ha existido, por tanto, un criterio psicomtrico para estimar la fiabilidad de la escala ni
establecer su validez de constructo (de nuevo segn la acepcin clsica del trmino).
Bajo este punto de vista, no se pudo determinar si existan las dimensiones de la calidad
percibida del servicio supuestas ni si stas estaban relacionadas con los aspectos
presuntamente vinculados a cada una de ellas: simplemente se asumi que el diseo del
instrumento de medida era apropiado para recoger la valoracin de la calidad del
servicio desde la ptica de su usuario merced a una expresin de mayor o menor
satisfaccin con cada uno de los aspectos presentes en la relacin de ste con el servicio
sociocultural al que acuda. Proporcionaba una informacin til y sencilla, fcilmente
comprensible para los gestores, sobre el funcionamiento de los servicios desde el punto
de vista de los usuarios, que posibilitaba su evaluacin para la mejora, y para la

67

Institucin esto era suficiente. Se concluy que si la escala serva al propsito

informativo perseguido era vlida y (presuntamente) fiable.
Esto ltimo constituye la principal debilidad de la confeccin de la escala y es lo
que justifica un estudio psicomtrico que permita determinar si efectivamente es un
instrumento apropiado, en trminos psicomtricos, para medir la calidad percibida de
los servicios socioculturales. Puesto que, como hemos sealado antes, la confeccin de
la escala QPSC se ha llevado a cabo de tal manera que presenta evidencias de validez de
contenido y que permite encontrar evidencias de validez de criterio por relacin con
otras variables, su mayor dficit metodolgico puede hallarse en la falta de evidencias
basadas en la estructura interna, pues no se ha respondido en el diseo a la pregunta de
si el instrumento mide un constructo coherente o se trata simplemente de un conjunto de
tems dbilmente relacionados. Junto con el estudio de la fiabilidad de la escala, la
evaluacin de la validez de constructo es la tarea fundamental que precisa realizarse
para concluir si finalmente la escala QPSC presenta propiedades psicomtricas
suficientemente robustas como para ser considerada una herramienta apropiada y til
para medir la calidad percibida de servicios socioculturales municipales. El objetivo
fundamental de este trabajo, por tanto, es evaluar las propiedades psicomtricas del
instrumento QPSC.

68

Captulo 3
Mtodo
En este captulo se describen todos los procedimientos metodolgicos que hemos
utilizado para el estudio psicomtrico de la escala QPSC, as como las tcnicas
estadsticas asociadas que se han empleado al efecto.

3.1. Diseo general del estudio

Para estudiar la validez y la fiabilidad de la escala QPSC, se han utilizado los datos
provenientes de su aplicacin en cuatro servicios socioculturales locales. Dos de los
servicios socioculturales donde se ha aplicado la escala estn localizados en

el

municipio del ayuntamiento donde se dise la escala. Los otros dos servicios
socioculturales estn ubicados en dos municipios distintos, Legans y La Corua. En
cada uno de esos servicios socioculturales se ha aplicado la escala QPSC en dos
ocasiones diferentes (T1 y T2), de tal manera que, en suma, disponemos de ocho
conjuntos de datos, dos por cada servicio sociocultural. Los servicios socioculturales
que pertenecen al ayuntamiento donde se dise la escala son una Universidad Popular
y una Escuela de Msica, y los denominamos gnericamente servicios de referencia.
Los otros dos servicios socioculturales son un Centro de Juventud, en el municipio de
Legans (Madrid), y un Centro de Jvenes, en el municipio de La Corua, y los
denominamos a ambos servicios de comparacin, precisamente porque es con las
aplicaciones de QPSC en estos ltimos con los que comparamos las aplicaciones de la
escala en los servicios para los que fue diseada (figura 3.1).

69

Servicios de referencia
Universidad
Popular

T1

T2

Servicios de comparacin

Escuela de Msica

T1

Centro de Juventud
de Legans

T2

T1

T2

Centro de Jvenes
de La Corua

T1

T2

Muestra Muestra Muestra Muestra Muestra Muestra Muestra Muestra

1
2
3
4
5
6
7
8
Figura 3.1: Diseo de aplicaciones de la escala QPSC para el estudio psicomtrico

Este diseo de aplicaciones de la escala QPSC descansa en la idea de que es mejor no

circunscribir la evaluacin de la validez de la escala a un nico tipo de servicio, ni a un
solo momento ni a un concreto mbito sociogeogrfico, en aras de disponer de una
coleccin de datos provenientes de diversas aplicaciones de la escala que resulte
suficientemente heterognea como para evitar el riesgo de una excesiva singularidad de
los casos empleados. As, el estudio de validacin se ha llevado a cabo no solamente a
partir de aplicaciones de la escala en distintos tiempos (porque circunscribirse a uno
solo significa aventurarse a captar alguna pauta valorativa de los usuarios motivada por
circunstancias extraordinarias), sino tambin en distintos servicios (ya que por sus
objetivos y caractersticas podran presentar alguna especificidad sobresaliente que los
hiciera en alguna medida nicos) y en diferentes contextos sociolgicos (puesto que
limitarse a uno solo supondra despreciar el posible efecto de la variabilidad local).
Sobre cada uno de los ocho conjuntos de datos que constituyen la muestra global
con la que hemos trabajado se ha llevado a cabo un anlisis estadstico de los items que
conforman la escala QPSC, estudiando la forma de sus distribuciones de frecuencia en
sus aspectos principales y tambin las correlaciones entre los items. Este anlisis nos
permite adems conocer la magnitud de los valores perdidos en los items de la escala y
su distribucin, dndonos alguna informacin sobre la factibilidad de la misma.
Seguidamente se ha estudiado la fiabilidad de la escala en todas las aplicaciones
de sta, sobre los criterios de consistencia interna y de estabilidad temporal. Para
estudiar la fiabilidad sobre este ltimo criterio se han utilizado los datos provenientes de
una pequea muestra (muestra 9) de usuarios de la biblioteca pblica del municipio de
Guadarrama (Madrid), donde se ha podido admininistrar un cuestionario con la escala
QPSC a los mismos individuos en dos tiempos diferentes, obteniendo as una medida de
la estabilidad de las puntuaciones de los items. Finalmente, nos ha parecido oportuno
estudiar la fiabilidad de la escala desde la ptica de la Teora de la Respuesta al tem,
70

usando para ello un conjunto de datos resultante de la unin de los provenientes de las
dos aplicaciones de la escala en uno de los servicios socioculturales de referencia, la
Universidad Popular.
Una vez realizados todos estos anlisis, se ha procedido a efectuar el estudio de
validacin de la escala propiamente dicho. En dicho estudio de validez se ha atendido a
tres tipos de evidencias: las basadas en el contenido de la escala (mediante un
procedimiento de validacin inter-jueces), las basadas en su relacin con un criterio
externo (que en este caso es la puntuacin a una variable llamada valoracin global del
servicio, que est incluida en el cuestionario con que se aplica la escala QPSC) y las
basadas en la estructura interna de la escala. Para estudiar estas ltimas propiedades
hemos llevado a cabo tres tipos de anlisis en todos los conjuntos de datos utilizados: un
anlisis factorial exploratorio, con objeto de observar la dimensionalidad del constructo
calidad percibida que mide la escala; un anlisis factorial confirmatorio, para valorar
si los datos obtenidos merced a la aplicacin de la escala QPSC en distintas muestras se
ajustan a su estructura factorial terica; y un anlisis factorial confirmatorio multigrupo,
con el fin de comprobar la estabilidad de la estructura factorial de la escala en distintas
circunstancias de aplicacin. Hemos renunciado a estudiar otros tipos de evidencias de
validez, las basadas en el proceso de respuesta y las basadas en las consecuencias del
uso de los resultados del test. Las primeras porque nos resulta imposible, especialmente
a posteriori, llevar a cabo entrevistas con los usuarios del servicio que nos permitiesen
establecer la relacin entre procesos cognitivos y pautas de respuesta a los items. Las
segundas porque, de acuerdo con la opinin de Boorsboom, Meherens, Popham y otros,
que ya hemos sealado, entendemos que la evaluacin de la validez de un instrumento
de medida debe centrarse en si se justifican determinadas inferencias sobre las
puntuaciones que proporciona pero no en qu se hace en la prctica con ellas.
Todos los anlisis antes citados persiguen obtener una informacin que permita
contrastar empricamente si las hiptesis generales de este estudio de validacin de la
escala QPSC se cumplen, para lo cual las hemos concretado en una serie de hiptesis de
investigacin. Estas hiptesis, cuya confirmacin permite asimismo establecer si la
escala QPSC es un instrumento vlido en trminos psicomtricos para medir la calidad
percibida en servicios socioculturales, son las que se enuncian a continuacin,
justificndose ms delante los valores de los ndices y coeficientes que concretan
algunas de ellas.

71

1.

Los doce tems de la escala QPSC presentan unas caractersticas estadsticas en lo

que se refiere a asimetra y curtosis y a correlaciones entre tems que permiten
asumir, respectivamente, que poseen la normalidad y linealidad suficientes para
emplear las tcnicas estadsticas utilizadas para comprobar la fiabilidad y validez
de la escala.

2.

Los tems de la escala ofrecen una cantidad suficientemente reducida de valores

perdidos como para concluir que su forma y contenido son apropiados para medir
la calidad percibida del servicio en cada aspecto.

3.

Los tems de la escala correlacionan unos con otros de manera que los
pertenecientes a la misma subdimensin terica del constructo que mide la escala
estn ms fuertemente vinculados entre s que con los pertenecientes a distintas
subdimensiones.

4.

Las puntuaciones extremas de los tems correlacionan de manera consistente con

las puntuaciones extremas de la escala en su conjunto.

5.

El coeficiente de fiabilidad basado en el criterio de consistencia (coeficiente alfa de

Cronbach) arroja valores iguales o mayores de 0,90 tanto con las puntuaciones
totales como con las puntuaciones de las diferentes subescalas.

6.

El coeficiente de fiabilidad basado en el criterio de estabilidad temporal (r de

Pearson), arroja valores de 0,70 o mayores.

7.

Cualquiera que sea el nivel de rasgo o percepcin de la calidad del servicio de un

usuario del mismo, cada uno de los tems de la escala es capaz de discriminarlo
con precisin, indicando que hay una correspondencia entre nivel de rasgo y la
probabilidad de presentar una determinada puntuacin en los tems de la escala.

8.

Los ndices de bondad del ajuste del modelo de medida de la Teora de la

Respuesta al tem empleado ofrecen valores ji-cuadrado no significativos
estadsticamente y presentan diferencias no significativas estadsticamente entre
curvas tericas y curvas empricas de las probabilidades de dar una u otra
puntuacin en cada tem, indicativos de un buen ajuste entre modelo de medida y
datos.

9.

Los ndices de relevancia y de congruencia tem-objetivo de Hambleton y Rovinelli,

arrojan valores iguales o mayores de 3,5 y 0,75, respectivamente, indicativos de
que la escala presenta suficiente evidencia de validez de contenido.

10. El coeficiente de validez, calculado como un coeficiente de correlacin de Pearson

entre las puntuaciones de la escala y las puntuaciones de la variable externa
72

Valoracin Global del Servicio, arroja un valor igual o mayor de 0,70 y el

coeficiente de validez corregido por atenuacin arroja valores iguales o mayores
de 0,75, indicativos de que la escala presenta suficiente evidencia de validez
basada en la relacin con un criterio.
11. En la solucin del anlisis factorial exploratorio realizado se espera que, tanto en
la matriz de configuracin como en la de estructura, cada uno de los tems sature
en el factor terico correspondiente ms que en los otros factores, indicando esto
que la estructura factorial de la escala es la prevista tericamente.
12. Se espera que las correlaciones entre los factores del anlisis factorial
exploratorio estn entre 0,30 y 0,60, valores indicativos de que los factores son
diferentes pero relacionados entre s, corroborando esto que la estructura factorial
se corresponde con un nico constructo, aunque multidimensional.
13. Los ndices de bondad del ajuste del anlisis factorial confirmatorio se espera que
arrojen valores iguales o mayores de 0,90, indicativos de que el conjunto de datos
proveniente de la aplicacin de la escala se ajusta a la estructura terica
propuesta.
14. Los ndices de bondad de ajuste del anlisis factorial confirmatorio multigrupo se
espera que arrojen valores iguales o mayores de 0,90, indicativos de que el
conjunto de datos proveniente de la aplicacin de la escala se ajusta a la
estructura propuesta, y asimismo se espera que los cambios en el estadstico jicuadrado corregido no sean estadsticamente significativos cuando se restringe
progresivamente el modelo, indicativo de invarianza factorial del modelo
estructural de la escala en distintas circunstancias de aplicacin.
15. Los ndices de bondad de ajuste del anlisis factorial confirmatorio multigrupo
segmentando a los usuarios por sexo se espera que arrojen valores iguales o
mayores que 0,90 y, asimismo, se espera que los cambios en el estadstico jicuadrado corregido no sean estadsticamente significativos cuando se restringe
progresivamente el modelo, indicativo de invarianza factorial de la estructura
propuesta en distintos grupos de usuarios del mismo servicio.

En los apartados siguientes se describen las tcnicas y procedimientos utilizados para

llevar a cabo los anlisis estadsticos necesarios para comprobar el grado de
cumplimiento de estas hiptesis.
73

3.2. Factibilidad de la escala QPSC

La factibilidad es una cualidad de un propsito u objetivo referida a la disponibilidad de
los recursos necesarios y de las condiciones adecuadas para llevarlo a cabo. Ms
generalmente, se refiere a si las circunstancias de toda ndole son las apropiadas o
favorables para que algo se pueda realizar. Es el equivalente en espaol al trmino
ingls feasibility, que frecuentemente se traduce tambin por viabilidad. La mayor
parte de las veces la factibilidad alude precisamente a esto ltimo, a la viabilidad de una
idea, un proyecto, una accin, un sistema, un negocio, para poderse llevar a la prctica,
y la literatura al respecto tiene que ver casi indefectiblemente con proyectos tcnicos o
empresariales (Drudis, 1992; Flipo, 1989; Georgakellos y Marcis, 2009; Hoagland y
Wiliamson, 2000; Justis y Kreigsmann, 1979; Thomson, 2003). Pero comoquiera que el
concepto es aplicable a los instrumentos de medida, podemos considerar la factibilidad
de la escala QPSC y estudiarla, entendiendo por ello el anlisis de la escala como
herramienta y sus condiciones de aplicacin, para establecer conclusiones sobre si
efectivamente QPSC rene las propiedades prcticas y de aplicabilidad que su correcto
uso requiere.
Genricamente, un estudio de factibilidad sirve para recopilar datos relevantes
de orden econmico, tcnico y operativo respecto de un propsito y en base a ello tomar
la mejor decisin sobre si procede su desarrollo o implementacin. El xito de un
proyecto, o de cualquier otro propsito, est determinado por el grado de factibilidad
que se presente en cada una de los tres rdenes anteriormente sealados (tcnico,
econmico y operativo). Y para cada uno de ellos se precisa el correspondiente estudio,
de tal modo que un estudio de factibilidad (o viabilidad) es en definitiva un estudio de
esos tres aspectos mencionados.
a) Factibilidad tcnica. Se refiere a los recursos necesarios, como herramientas,
conocimientos, habilidades, experiencia, etc., que son necesarios para efectuar las
actividades o procesos que requiere el propsito. Generalmente nos referimos a
elementos tangibles (medibles). Se debe considerar si los recursos tcnicos actuales para
desarrollar el objetivo perseguido son suficientes o deben complementarse.
b) Factibilidad econmica. Se refiere a los recursos econmicos y financieros necesarios
para desarrollar o llevar a cabo las actividades o procesos y/o para obtener los recursos

74

bsicos que deben considerarse, como son el coste del tiempo, el coste de la realizacin
y el coste de adquirir nuevos recursos, si ello fuera necesario.
c) Factibilidad operativa. Se refiere a todos aquellos recursos donde interviene algn
tipo de actividad (procesos); depende de los recursos humanos que participen durante la
operacin del proyecto. Durante esta etapa se identifican todas aquellas actividades que
son necesarias para lograr el objetivo y se evala y determina todo lo necesario para
llevarla a cabo, de modo que finalmente se garantice la operacin prevista y el uso del
proyecto, herramienta, sistema, etc.
Por consiguiente, un estudio de factibilidad de la escala QPSC debe responder a
si ciertamente la aplicacin de la escala es posible en las circunstancias reales en las que
debe funcionar. Partiendo de que lo que la organizacin municipal busca es obtener una
medida vlida y fiable de la calidad percibida de los servicios socioculturales por parte
de sus usuarios, una primera cuestin a considerar es que el diseo del instrumento debe
llevarse a cabo teniendo muy en cuenta el tipo de personas que van a cumplimentar el
cuestionario que la contiene y las situaciones reales en las que dichos cuestionarios van
a ser administrados.

3.3. Anlisis de los tems de la escala

Nuestro anlisis estadstico de los tems de la escala QPSC tiene por objeto determinar
las propiedades psicomtricas de los mismos. Mostraremos, con carcter previo, los
principales estadsticos descriptivos de los datos de cada aplicacin de la escala, tanto
en los servicios socioculturales de referencia como en los de comparacin, pasando
luego, en primer lugar, a determinar si presentan normalidad y linealidad y, en segundo
lugar, a establecer si poseen capacidad informativa suficiente sobre la valoracin de los
sujetos usuarios del servicio con respecto a lo medido por la escala.
Como es prctica habitual, los estadsticos descriptivos que utilizaremos son la
media aritmtica, la desviacin tpica y los coeficientes de asimetra (g1) y curtosis o
apuntamiento (g2). El indicador de dispersin de las puntuaciones de los items, la
desviacin tpica, expresa, como es sabido, la variabilidad de las puntuaciones asignadas
a cada tem (y se calcula como la raz cuadrada del promedio de las desviaciones

75

cuadrticas de la media). Por su parte, los coeficientes de asimetra, g1, y curtosis, g2,
son los propuestos por Fischer y se calculan con las ecuaciones siguientes:

g1 =

nM3
(n - 1)(n - 2)SY3

g2 =

n(n +1)M 4 - 3(n - 1)M 22

-3
(n - 1)(n - 2)(n - 3)SY4

donde M3 es el momento de tercer orden con respecto a la media, M4 es el momento de

cuarto orden con respecto a la media y S es la desviacin tpica. Ambos coeficientes
valen cero cuando una distribucin es perfectamente normal, de modo que desviaciones
mayores o menores de cero implican alejamiento de la normalidad. El estudio de la
normalidad de las las puntuaciones de los tems es importante porque muchos de los
anlisis estadsticos inferenciales que llevaremos a cabo presuponen normalidad de las
mismas (Hair, et al., 2001, p. 63; Tabacknick y Fidell, 1989, pp. 70-83).
Procederemos despus a estudiar las correlaciones entre los distintos tems de la
escala, utilizando para ello el coeficiente r de Pearson. Este anlisis mostrar si los
tems pertenecientes a una misma dimensin terica correlacionan entre s con mayor o
menor intensidad que aquella con la que correlacionan con otros items pertenecientes a
las otras dimensiones.
El estudio de la normalidad de las puntuaciones de los tems se llevar a cabo
primeramente mediante inspeccin visual, observando los grficos P-P, construidos
usando la frmula de Blom (1958), que permite crear nuevas variables de ordenacin
(rangos) que se basan en estimaciones de la proporcin obtenidas mediante la expresin:

B=

AT - 38
n + 14

donde AT es la amplitud y n es el nmero de casos.

El estudio de la normalidad de los items se aborda despus mediante el anlisis de
las puntuaciones tipificadas zsimetra y zcurtosis, que se obtienen dividiendo g1 y g2,
respectivamente, por sus correspondientes errores tpicos (Pardo, Ruz y San Martn,
2009, p. 117):

Para valorar la simetra:

z simetra =

76

g1
6n(n - 1)
(n + 1)(n - 2)(n + 3)

Para valorar la curtosis:

zcurtosis =

g2
4(n2 -1)Sg21
(n - 3)(n + 5)

donde g1 y g2 son los coeficientes de asimetra y de curtosis de Fisher, n es el tamao de

la muestra y Sg1 es el error tpico del coeficiente de asimetra. Estos coeficientes de
asimetra y curtosis tipificados deben ser estar comprendidos entre 1,96 para un nivel
de confianza de 0,95, si la variable se distribuye normalmente.
Complementariamente, tambin hemos el test de Kolmogorov-Smirnov con
correccin de Lilliefors, que es menos sensible a pequeos alejamientos de la
normalidad, para contrastar la hiptesis nula de que los datos proceden de una
distribucin normal. Cuando la prueba de Kolmogorov-Smirnov se aplica para
contrastar la hiptesis de normalidad de la poblacin, el estadstico usado es la mxima
diferencia:

D = mx Fn ( x ) - F0 ( x )

siendo Fn(x) la funcin de distribucin muestral y Fo(x) la funcin de distribucin

terica o correspondiente a la poblacin normal. La distribucin del estadstico de
Kolmogorov-Smirnov es independiente de la distribucin poblacional especificada en la
hiptesis nula y los valores crticos de este estadstico estn tabulados. Si la distribucin
postulada es la normal y se estiman sus parmetros, los valores crticos se obtienen
aplicando la correccin de significacin propuesta por Lilliefors (1967) (que tabul el
estadstico K-S para el caso ms habitual en el que desconocemos la media y la varianza
poblacionales y se estiman a partir de los datos muestrales).
El procedimiento de anlisis de los items de la escala mediante estos estadsticos
descriptivos tambin se aplica a la puntuacin total de la escala.
Hemos dedicado un apartado al anlisis de las correlaciones entre los items de la
escala, de tal manera que se puede observar si los items pertenecientes a una misma
dimensin terica, de las tres que alberga el constructo calidad percibida del servicio
(Instalaciones, Personal y Trmites), arrojan correlaciones ms altas entre s que las que
existen entre tems pertenecientes a distintas dimensiones.

77

Tambin hemos estudiado si los items de la escala ofrecen linealidad, es decir,

si las relaciones entre las distintas variables que son los items son lineales (Hair et al.,
2001; Levy y Varela, 2006; Pardo y San Martn, 2010), puesto que para servirse de
ecuaciones de regresin lineales, como en el anlisis factorial, las relaciones entre las
variables involucradas deben ser asimismo lineales. Se ha apuntado que esta condicin
puede comprobarse mediante la simple inspeccin visual de los grficos de dispersin
de la correlacin entre las puntuaciones de los distintos tems de la escala (Hair et al.,
2001; Horngren, Datar y Foster, 2007; Lvy y Mallou, 2006), pero frecuentemente estos
grficos no son lo suficientemente claros para apreciar la naturaleza de la relacin entre
las variables y no permiten concluir si sta es lineal o no. Cuando esto sucede, resulta
ms apropiado para determinar si dos variables tienen una relacin lineal el coeficiente
de correlacin de Pearson, que nos indica con mayor precisin el grado en que esas
variables se relacionan linealmente: como el coeficiente toma valores distintos de cero
solamente en el caso de que exista relacin lineal y expresa mayor linealidad cuanto
ms prximo a la unidad es su valor, hemos optado por este procedimiento para
comprobar el grado en que los distintos tems de la escala estn relacionados
linealmente.

3.3.1. Valores perdidos en los items de la escala QPSC

La inspeccin de las distribuciones de frecuencias de las puntuaciones de los distintos
items de la escala es una operacin necesaria para observar si existen items que no se
responden en mayor medida que otros. El cmputo de valores perdidos en las
distribuciones de frecuencias de los items nos proporciona la informacin necesaria al
respecto y constituye una de las evidencias fundamentales para evaluar la factibilidad de
la escala.

3.3.2. Capacidad discriminante de los tems de la escala

Tambin hemos llevado a cabo un anlisis estadstico para comprobar la sensibilidad
que tienen los items de la escala para discriminar la satisfaccin de los usuarios con los
distintos aspectos del servicio. Para comprobar dicha sensibilidad, hemos realizado una
78

segmentacin por cuartiles de las puntuaciones totales de la escala QPSC (calculadas

como promedio no ponderado de las puntuaciones del usuario al conjunto de items de la
misma), de tal manera que pueda comprobarse en qu medida el 25% inferior de
puntuaciones de la escala (puntuaciones por debajo del primer cuartil, que
denominamos grupo 1) y el 25% superior (puntuaciones por encima del tercer cuartil,
que llamamos grupo 4) se corresponden con las puntuaciones ms altas y ms bajas,
respectivamente, de los items de la escala.

3.4. Fiabilidad
Una primera cuestin a abordar en el proceso de valoracin psicomtrica de la escala
QPSC es comprobar su fiabilidad, es decir, si la escala mide con precisin lo que
pretende medir. Desde el marco de referencia de la Teora Clsica de los test, existen
varias formas de apreciar la fiabilidad de un test, basadas unas en el criterio de
consistencia entre puntuaciones y otras en el criterio de equivalencia o en el de
estabilidad de las mismas (Martnez Arias et al., 2006; Morales, 1988; Muiz, 1992),
que habitualmente requieren llevar a cabo al menos dos aplicaciones del test sobre los
mismos sujetos para llegar a conclusiones sobre la fiabilidad del mismo. Aqu hemos
optado por emplear primeramente la estrategia de estudiar la fiabilidad de la escala
QPSC a partir del criterio de consistencia, pero en la variedad de consistencia interna,
que precisa una nica aplicacin del test, utilizando posteriormente una estrategia
basada en el criterio de estabilidad. Complementariamente, tambin se llevar a cabo un
estudio de la fiabilidad de la escala desde una perspectiva distinta a la de la Teora
Clsica de los Test: la que proporciona el marco de la Teora de la Respuesta al tem.

3.4.1. Consistencia interna

De la gama de procedimientos alternativos basados en el criterio de consistencia interna,
hemos elegido el coeficiente alfa de Cronbach, que se basa en la observacin de las
covarianzas de las puntuaciones de los tems del test. Lee Cronbach (1951) ide un
mtodo que nos proporciona el mencionado coeficiente alpha, con lmites inferior y
superior de 0 y 1, respectivamente, y que tiene la expresin:

79

jh

J
j ,h=1
( 1- 2
J -1
x

), j h

donde jh es la covarianza entre los tems j y h (j,h =1, 2,..., J) y x2 es la varianza de las
puntuaciones totales.
Mediante el coeficiente alfa de Cronbach hemos estudiado la fiabilidad de QPSC
en todas las aplicaciones comprendidas en este trabajo, calculando la fiabilidad de la
escala con sus doce tems y la fiabilidad de los tres grupos de tems comprendidos en
las presuntas tres dimensiones de la misma (Instalaciones, Personal y Organizacin de
trmites). Hemos obtenido as, por tanto, dos medidas de fiabilidad: la global y las
parciales, en cada aplicacin de la escala. Mostraremos primero los coeficientes de
fiabilidad calculados con las aplicaciones de QPSC en algunos de los servicios
socioculturales del municipio en el que se utiliza oficialmente (servicios de referencia) y
despus los coeficientes de fiabilidad calculados con las aplicaciones de QPSC en los
servicios socioculturales de otros municipios que sirven de comparacin.

3.4.2. Estabilidad temporal

Como se ha dicho, hemos juzgado oportuno realizar otra prueba de fiabilidad de la
escala, fundamentada ahora en el criterio de estabilidad temporal. Para ello hemos
llevado a cabo sendas aplicaciones de la escala en dos momentos sucesivos en un
servicio sociocultural del ayuntamiento de otro municipio distinto de los citados
anteriormente. Concretamente, hemos realizado dos encuestas sucesivas en la biblioteca
municipal del Ayuntamiento de Guadarrama (Madrid), en el ao 2009 y con una
diferencia de 4 meses, aproximadamente, entre una y otra. Mediante cuestionarios
autoadministrados, hemos aplicado la escala de calidad percibida del servicio QPSC en
la versin ya expuesta, a una muestra aleatoria de usuarios de este servicio
sociocultural, repitiendo el procedimiento con los mismos usuarios pasado el tiempo
antes sealado. Evidentemente, as hemos obtenido dos medidas de los mismos sujetos
que han experimentado el servicio, que pueden compararse al modo test-retest,
empleado habitualmente para lograr una medicin de la fiabilidad de la escala segn el

80

mencionado criterio de estabilidad (Guttman, 1945; Hendrickson, Massey y Cronan,

1993; Morales, 2007; Muiz, 2003; Weir, 2005).
El mtodo de administracin de los cuestionarios que contenan la escala,
diseado de tal modo que fuesen los mismos usuarios los que en ambos tiempos, t1 y t2,
los respondiesen, es el siguiente:
Un usuario del servicio, escogido de cada 5 que lo utilizan (en cualquiera de sus
modalidades: prstamo, consulta y lectura en sala), y con un momento de arranque
del cmputo al azar, recibe el cuestionario con la escala QPSC y toma al azar una
papeleta de una caja en la que figura un nmero de la serie 1-75 de los posibles
(nmero estimado para hacer la encuesta); al hacerlo se le indica que cuando
introduzca en una urna, dispuesta al efecto, el cuestionario cumplimentado, escriba
en el ngulo superior derecho de la primera pgina del cuestionario el nmero de la
papeleta que ha tomado de la caja y que slo el usuario conoce; tambin se le indica
enfticamente que conserve esa papeleta con el nmero para una posterior ronda de
cuestionarios, ya que slo as podr ser tenida en cuenta su valoracin del servicio
debido a que se van a realizar dos medidas de la misma.
Pasado el tiempo sealado, se pregunta a los usuarios que utilizan el servicio (cuando
lo hacen) si respondieron al cuestionario de la encuesta de valoracin del servicio; si
es as, se les proporciona un nuevo cuestionario, idntico al de la primera ronda de
encuestas y que contiene tambin la escala QPSC. Se le advierte que cuando deposite
el cuestionario en la urna debe apuntar en el ngulo superior derecho de su primera
pgina el mismo nmero que apunt en la primera ronda, advirtindole de nuevo que
slo si as lo hace ser tenida en cuenta su valoracin del servicio.
El trabajo de campo dur dos das naturales en la primera ronda de encuestas y
cinco en la segunda. A su trmino, se recogieron en la urna ofrecida para depositarlos
un total de 62 ejemplares de cuestionarios cumplimentados, de los cuales solamente 56
mostraban el nmero de identificacin precisado en el lugar correspondiente; el resto se
desecharon.
Procediendo de este modo, se consiguieron, efectivamente, 56 cuestionarios
conteniendo la escala QPSC de usuarios del servicio en el momento t1 debidamente
emparejados con los del momento t2, de tal modo que se pudiera realizar un estudio de
la fiabilidad de la escala basada en el criterio de estabilidad.

81

La relacin entre ambas medidas o puntuaciones se denomina frecuentemente

coeficiente de estabilidad (Grande y Abascal, 2009; Silva, 1997; Tenbrink, 2006) y no
es otra cosa que el coeficiente de Pearson aplicado a las series de datos constituidas
por las puntuaciones de los sujetos a los distintos items de la escala en dos momentos,
formulado por consiguiente como:

12 =

S12
S1S 2

donde S12 es la covarianza entre los momentos t1 y t2, y S1 y S2 las desviaciones tpicas
de los momentos t1 y t2.

3.4.3. Aproximacin a la fiabilidad de la escala QPSC desde el enfoque de la

Teora de Respuesta al Item
Adems del anlisis de las propiedades psicomtricas de la escala QPSC que hemos
llevado a cabo utilizando los supuestos y principios tericos de la Teora Clsica de los
Tests, vamos a estudiar la fiabilidad de QPSC desde otro punto de vista, el que
comporta la llamada Teora de Respuesta al Item (TRI), ya que puede ofrecer la
posibilidad de establecer algunas de aquellas propiedades considerando otra perspectiva
que hoy goza de creciente aceptacin en la tarea de preparar y evaluar tests.
La Teora de la Respuesta al tem surge para abordar algunos problemas de
difcil solucin si se parte de la Teora Clsica de los Tests, aunque hay que hacer notar
que la TRI no es incompatible con las principales asunciones y conclusiones que ofrece
la TCT, sino que hace asunciones adicionales y de este modo permite obtener tambin
nuevas conclusiones y respuestas (Lord, 1980). Los orgenes de este enfoque pueden
situarse en los trabajos pioneros de Richardson (1936), Lawley (1943) y Lord (1952),
aunque son los trabajos de Rasch (1960) y Lord y Novick (1968) los que propician su
mayor difusin en el mbito de la psicometra, especialmente desde que, a partir de los
aos ochenta del pasado siglo, el desarrollo de la informtica permiti un avance
espectacular en la computacin, facilitando sobremanera el clculo para la estimacin
de los parmetros caractersticos del enfoque de TRI.
La TRI debe su nombre al nfasis que pone en el estudio de las propiedades del
tem. As, si en la TCT era el test la unidad fundamental de anlisis, la TRI centra su
82

atencin sobre el elemento constituyente de ste, estudiando sus propiedades y

funcionamiento. Tambin se ha denominado histricamente a este enfoque Teora del
Rasgo Latente, haciendo referencia a su pretensin de medir rasgos y constructos (o
dominios) no observables.
El enfoque que propone la Teora de la Respuesta al tem supone una serie de
ventajas respecto al enfoque clsico. Posiblemente las tres ms relevantes son:
Parmetros invariantes. Los procedimientos de estimacin de la TRI permiten
estimar de manera invariante los parmetros de los tems y de los sujetos, siempre
que se cumplan los supuestos del modelo. De este modo, los parmetros de los tems
no dependen de las caractersticas de la muestra con la que se han estimado, y
tampoco dependen de los tems administrados.
Mejor tratamiento en la estimacin del error. En la TCT el error de medida es una
caracterstica del test, idntica para todos los sujetos. Sin embargo, la TRI recoge la
idea de que las caractersticas del test determinarn distintos errores de medida para
los sujetos en funcin de su nivel del rasgo.
Existencia de ndices de bondad de ajuste. Mediante los ndices de bondad de ajuste
podemos estudiar la relacin existente entre el modelo propuesto y los datos
empricos.

La TRI propone la existencia de un modelo matemtico que relaciona el rasgo del sujeto
con su probabilidad de acertar el tem o, en modelos politmicos (ms de dos posibles
respuestas por tem), su probabilidad de escoger una determina alternativa de respuesta.
Este modelo est descrito habitualmente mediante una funcin que recibe el nombre de
Curva Caracterstica del tem (CCI) o, cuando hay mltiples alternativas de respuesta,
Funcin de Respuesta al tem (FRI).
Existen numerosos modelos de aplicacin de la TRI cuyas caractersticas se
describen en la literatura (Baker, 2001; Bock y Moustaki, 2007; Lpez-Pina, 1995;
Muiz, 1997). El modelo que hemos elegido para el anlisis de la escala QPSC es el
Modelo de Respuesta Graduada (MRG) de Samejima (1997), ya que es uno de los ms
utilizados y mejor estudiados cuando se trata de modelizar el comportamiento de tems
con formato ordinal o tipo Likert como el que se usa en una escala de medida de
actitudes como la nuestra (Asn y Ziga, 2008).

83

El modelo de Samejima se deriva del de Thurstone para el escalamiento de

objetos (Edwards y Thurstone, 1952), aplicando la lgica de ste al escalamiento de
personas. De este modo se asume que la reaccin subyacente del sujeto j al elemento i
ser el valor zij situado dentro del continuo de acuerdo zj. Por tanto, la respuesta del
sujeto depender de la posicin relativa de ese valor zij respecto a una serie de m-1
umbrales jk. As, si el valor zij se encuentra por debajo del umbral j1 el sujeto escoger
la primera opcin de respuesta. Si el valor es mayor que este, pero menor que j2
escoger la segunda, y as sucesivamente.
El valor zij del sujeto estar condicionado por su nivel en el rasgo latente y por
un componente de error aleatorio: z ij = j i + ; donde es el error de estimacin y j
es la correlacin entre zij y el rasgo latente del sujeto i.
Dada la relacin lineal entre y z, se asume que para sujetos con igual nivel la
distribucin de z [f (zj| )] es la normal con media ij y desviacin tpica

1 2j . Este

ltimo valor es la desviacin tpica del error de estimacin y es el mismo para

cualquier valor de .
Utilizando la aproximacin logstica, el modelo queda expresado como:

P( xij k | = i ) =

1
1 + exp[- Da j (i - b jk -1 )]

donde D = 1 1,7 (mtrica logstica o normal), a j =

j
1 2j

y b jk =

jk
j

; y asumiendo

que P ( xij 1 | = i ) = 1 y P( xij m + 1 | = i ) = 0 , ya que lgicamente el sujeto

tendr que escoger alguna de las m alternativas presentadas.
A partir de estas probabilidades acumuladas podemos establecer la probabilidad
de escoger la opcin k como la diferencia entre la probabilidad de escoger la k o una
superior y la probabilidad de escoger la opcin k + 1 o una superior. Por esta razn se
considera al modelo de respuesta graduada un modelo de diferencias (Thissen y
Steinberg, 1986), es decir, un modelo en el que la probabilidad de una determinada
puntuacin se obtiene como la diferencia entre dos funciones:

P( xij = k | = i ) = P( xij k | = i ) - P( xij k + 1 | = i )

84

Hay que sealar asimismo que el modelo de respuesta graduada tiene tambin la
propiedad de aditividad, por la cual si dos alternativas de respuesta se funden en una
sola la probabilidad de sta es igual a la suma de las probabilidades de las dos
anteriores:

P( xij = k + xij = k + 1 | = i ) = P( xij k | = i ) + P( xij k + 1 | = i )

Es destacable que los modelos de TRI asumen que los datos sobre los que se aplicarn
dichos modelos cumplen ciertos supuestos. De stos los ms importantes son el
supuesto de unidimensionalidad y el de independencia local. El primero exige que la
respuesta del sujeto al tem est determinada por una nica variable que denominamos
rasgo latente, es decir, exige que los tems del test midan una nica dimensin,
dominio o rasgo. El segundo supuesto comporta que la probabilidad de responder a un
tem (o a una concreta de sus alternativas) sea independiente de la probabilidad de
responder a cualquier otro del test. Muy frecuentemente en la prctica slo se somete a
comprobacin la unidimensionalidad, pues, aunque existen procedimientos para
comprobar la independencia local por separado (Lord, 1980; Abad et al., 2011), si el
test posee unidimensionalidad ello implica necesariamente independencia local de sus
items, ya que si el supuesto de unidimensionalidad exige que la respuesta del sujeto
est determinada solamente por su nivel de rasgo latente, es evidente que dicha
respuesta no podr estar influenciada por cmo haya contestado los anteriores items
(independencia local) o cualesquiera otras variables (Muiz et al., 2005, p. 82). Basta,
por tanto, con comprobar la unidimensionalidad para satisfacer los requisitos necesarios
para aplicar la metodologa de TRI, y a ello nos hemos atenido realizando las pruebas al
efecto recomendadas en la literatura (Abad, Garrido, Olea y Ponsoda, 2006; Muiz et
al., 2005; Reckase, 1979).
Para usar la metodologa TRI hemos escogido el caso de la aplicacin de QPSC
en la Universidad Popular del municipio de referencia. Como TRI requiere de tamaos
muestrales deseablemente superiores a los 500 casos (Muiz, 1997, p. 52), hemos
decidido construir un nico conjunto de datos reuniendo los casos de la encuesta en la
Universidad Popular en 2003 (n = 310) y de la encuesta en la Universidad Popular en
2005 (n = 429), que suma as un tamao muestral total de 739 casos.

85

Si el anlisis factorial exploratorio (AFE) efectuado con el conjunto de los datos

de las encuestas realizadas en este servicio en 2003 y 2005 muestra que la varianza total
explicada por el primer factor es suficientemente elevada (al menos el 40%), y las
cargas factoriales de los items de QPSC saturan entre por encima de 0,40 sobre el
primer factor en la matriz factorial en todos los casos y adems el coeficiente de
fiabilidad de Cronbach presenta un valor alto, que es una condicin necesaria aunque no
suficiente para afirmar la unidimensionalidad de un test (Morales, Urosa y Blanco,
2003), entendemos que puede afirmarse que existe un constructo subyacente (un rasgo
latente) unidimensional (al que, precisamente, hemos denominado calidad percibida
del servicio), con lo que podemos decir que este supuesto clave para la aplicacin de
TRI se cumple razonablemente bien.
Sin embargo, la correcta estimacin de parmetros en el mbito de TRI requiere
una representacin suficiente de sujetos en todas las alternativas de respuesta a un tem,
normalmente una proporcin cercana al 5% como tasa inferior. Pero las cuatro primeras
alternativas tienen tasas prximas al 0% 1% para prcticamente todos los tems. En
estas circunstancias, parece que la estrategia adecuada es reunir o agrupar las
alternativas adyacentes menos elegidas, empezando por los extremos. Para el caso que
nos ocupa, esto se refiere nicamente a la parte inferior de la escala, es decir, a los items
1 a 5, pero no a la parte superior, donde las frecuencias son siempre superiores a 0,05.
Al agrupar alternativas puede optarse por una estrategia individual para cada
tem, con la ventaja de tener entonces la distribucin ptima para cada uno de ellos, o
elegir un procedimiento de agrupamiento igual para todos ellos, con la ventaja de
mantener una escala comn para todos los tems. En esta ocasin, el parecido entre las
distribuciones de los tems en la zona inferior de la escala en la que hay que agrupar
supone un importante argumento a favor de elegir un procedimiento comn para todos
ellos, por lo que se opt por esto ltimo. Por consiguiente, las cinco primeras
alternativas fueron agrupadas en una sola para satisfacer una distribucin adecuada para
la mayora de los tems. El nmero de alternativas se escogi tratando de perder lo
mnimo de posible de variabilidad y procurando satisfacer las necesidades muestrales de
estimacin derivadas del nmero de alternativas (a mayor nmero de alternativas, ms
parmetros a estimar y, por tanto, es necesaria una muestra mayor para lograr
estimaciones adecuadas).
As pues, recodificamos las alternativas de respuesta de tal manera que las
opciones 1 a 5 se consideran una sola (alternativa 1), mientras que las siguientes se
86

renumeran para seguir esta nueva ordenacin : la alternativa 6 pasa a ser la 2, la 7 pasa a
ser la 3, la 8 a ser la 4, la 9 a ser la 5 y la 10 a ser la 6. Quedarn as seis alternativas de
respuesta para cada tem, que, por otra parte, es una cantidad de opciones juzgada como
ideal para lograr el buen funcionamiento del modelo en lo que se refiere a su precisin
(Hernndez, Muiz y Garca, 2000, p. 290).
Debido a las restricciones de estimacin de los modelos TRI, se eliminarn los
casos de sujetos con valores perdidos. Como resultado de ello, el tamao de la muestra
queda reducido a 628 sujetos. Dado que el test est compuesto por 12 tems y se
agrupan las alternativas de respuesta hasta dejar slo seis de ellas, los parmetros a
estimar sern un total de 72 (seis parmetros por cada uno de los doce tems). Esto
significa que se cumplir el requisito muestral habitual de disponer de al menos cinco
sujetos por cada parmetro a estimar, quedndonos adems razonablemente cerca del
tamao ptimo de diez sujetos por cada parmetro a estimar (Raykou y Widaman,
1995).
Los anlisis estadsticos practicados en todos los rdenes (AFE, fiabilidad, etc.)
se llevarn a cabo, por consiguiente, sobre un nico conjunto de datos: el formado por la
adicin de los datos de las dos encuestas en la Universidad Popular con las
depuraciones arriba sealadas, sumando 628 casos.
Una vez preparados los datos segn la estrategia indicada, se procede al calcular
los parmetros a y b del modelo. El parmetro a es un indicador de la discriminacin
del tem y su valor es proporcional a la recta tangente a la curva caracterstica del tem
en el punto de mxima pendiente de sta. Cuanto mayor sea el parmetro, mejor
diferencian las alternativas entre diferentes niveles del rasgo medido (Muiz, 1997).
Cuando la discriminacin es alta, la probabilidad de escoger una determinada alternativa
es tambin alta para un cierto nivel del rasgo medido y baja rpidamente conforme nos
alejamos de dicho nivel, mientras que cuando la discriminacin es baja la probabilidad
de escoger la alternativa es parecida para sujetos con niveles de rasgo diferentes. Una
discriminacin alta, por lo tanto, se traduce en que cada alternativa es escogida
generalmente por sujetos muy distintos, por lo que siguiendo la lgica contraria
podemos estimar con mayor facilidad el nivel del rasgo que tendr un sujeto a partir de
la alternativa que haya escogido. En nuestro caso, los parmetros a se miden en mtrica
logstica. En esta mtrica, el valor 1,7 es un valor de discriminacin medio (Baker,
1992, p. 34). Los valores mayores de 1,7 indican que el tem es ms discriminativo y
son responsables de que las funciones de las alternativas de respuesta sean ms
87

apuntadas en el grfico con que podemos representarlas, mientras que valores menores
indican discriminaciones bajas y tienen como consecuencia funciones de las alternativas
ms aplanadas.
El parmetro b, por su parte, se interpreta normalmente como un indicador de la
dificultad del tem, est medido en la misma mtrica que y su valor es,
aproximadamente, el del punto en la escala que corresponde con una probabilidad de
acertar de 0,5 (en realidad, de (1+c)/2, pero en un modelo de dos parmetros, como el
MRG, el parmetro de acertar al azar, c, es 0). Sin embargo, en el MRG no existe un
nico parmetro b, sino K-1 parmetros (siendo K el nmero de alternativas de
respuesta al tem), o sea , bjk (bj1, bj2, ..., bjk-1), que indican el nivel de rasgo en el que
la probabilidad de escoger la alternativa k+1 o superior es 0,5 (Abad et al., 2011). Por
consiguiente, en nuestro caso hay K-1 = 6 1 = 5 parmetros bj (b1, b2, b3, b4 y b5), que,
adems, no se interpretan propiamente como parmetros de dificultad, sino como
parmetros de localizacin, que representan los umbrales de decisin: se sitan entre
las alternativas, de manera que indican el nivel de rasgo en el que la probabilidad de
escoger una alternativa o las superiores es 0,5. En cierto modo son un indicador de la
atraccin de las alternativas: reflejan el nivel del rasgo que tienen los sujetos que
prefieren una alternativa determinada. Ya que el MRG es un modelo de diferencias,
cuanto ms cerca estn los parmetros b de dos alternativas adyacentes k-1 y k del
mismo tem, menos elegida es la alternativa k. Teniendo en cuenta que se asume que el
nivel de rasgo sigue la distribucin normal, se puede colegir que prcticamente la
totalidad de los sujetos estarn comprendidos entre los valores -2 y 2. Combinando
ambas ideas, lo deseable es que los parmetros b no se alejen demasiado de ese
intervalo y que se encuentren lo suficientemente espaciados entre s, de una manera
aproximadamente equidistante, para garantizar que todas las alternativas son escogidas
en una cierta proporcin, no existiendo opciones ignoradas por los sujetos o que se
solapen entre s.
La estimacin de los parmetros se realiza mediante el procedimiento de
mxima verosimilitud marginal (Bock y Aitkin, 1981), puesto que como se trata de
estimar los parmetros a y b que maximizan la probabilidad de las respuestas
observadas, P ( x , a , b ) , y es desconocido, hay que eliminarlo de la ecuacin, lo
cual se consigue precisamente con este procedimiento (Abad et al., 2011, pp. 391-393).

88

Respecto al test completo (la escala QPSC, en nuestro caso), hay dos
informaciones complementarias que se pueden ofrecer desde la perspectiva de la Teora
de la Respuesta al tem. Se trata de la informacin del test y del error tpico de medida.
En ambos casos se trata de funciones que representan la calidad de la medida en virtud
del nivel del rasgo y nos indican, por tanto, para qu tipo de sujetos es ms adecuado el
test. La funcin de informacin es efectivamente una medida de la fiabilidad del test
desde la perspectiva de la TRI. Cuanto mayor sea su valor, ms informativo es el test y
ms preciso al estimar el nivel del rasgo de los sujetos. El error tpico de medida da
exactamente la informacin inversa: la cantidad de error que se comete al medir al
sujeto con el test en funcin de su nivel de rasgo. Un error tpico grande indica que el
nivel de rasgo del sujeto se estimar de manera inadecuada (confundiendo niveles
cercanos pero diferentes), mientras que un error pequeo permitir discriminar
adecuadamente el valor exacto del rasgo del sujeto. En efecto, la funcin de
informacin y el error de medida son conceptos inversos, tales que uno se puede definir
por el otro (Muiz et al., 2005). As, si la funcin de informacin es:

I( ) =

1
(2 )

el error tpico de medida, por tanto, es:

( ) =

I ( )

Si se tiene en cuenta que la informacin de un test para determinado nivel es el

resultado de la suma de la informacin de los distintos items que lo componen cuando
se estima , entonces:
n

IT () = I i ( )
i =1

por lo que basta con hallar las distintas funciones de informacin de los items para
establecer la funcin de informacin del test y su respectivo error tpico de medida.
Para cerrar esta aproximacin a la fiabilidad de QPSC desde la perspectiva de la
TRI conviene proporcionar una medida de la bondad de ajuste del modelo a los datos.
Habitualmente, se utilizan indicadores de ajuste basados en el estadstico 2 (Muiz,
1997). El programa XCalibre 4.1.4, que utilizamos aqu para estudiar la bondad de
ajuste del modelo, proporciona un ndice de bondad del ajuste usando la siguiente
ecuacin:
89

2j =

Q K

Nq (Ojkq - Ejkq)2

q=1k=1

Ejqk

donde:
j = el tem del que se trate
k = nmero de categoras u opciones de respuesta en el tem j
q = nmero de niveles en los que se divide el rasgo para calcular el ajuste
Ojqk = frecuencia observada de las k opciones de respuesta para cada grupo q en el tem j
Ejkq = frecuencia esperada computada como NPi, siendo N = nmero de sujetos en el
nivel q y Pi = probabilidad de respuesta k para el nivel q en el tem j
El continuum se divide en q intervalos con un rango -2,5 a +2,5. La probabilidad de
respuesta se calcula utilizando el promedio de los estimados en el intervalo. Si el
valor de 2 resultante es inferior al de 2 en las tablas de distribucin de este estadstico,
para los grados de libertad correspondientes al nmero de parmetros del modelo
utilizado y el nivel de confianza elegido, se concluye que el modelo estimado se ajusta a
los datos en el caso del tem para el que se hace la prueba de bondad de ajuste. Hay que
sealar aqu, no obstante, que el uso de 2 como estadstico de contraste se ha puesto en
ocasiones en tela de juicio, ya que, adems de su considerable sensibilidad a los
tamaos muestrales, al ser una variable latente y la clasificacin de los q grupos de
nivel de la muestra una discretizacin arbitraria de una variable continua, la distribucin
real de los estadsticos es desconocida (Sueiro y Abad, 2009).
Debido a esto ltimo, tambin hemos utilizado otro procedimiento
complementario para comprobar la bondad del ajuste del modelo a los datos: el anlisis
de residuos. Como en el procedimiento anterior, se divide en q intervalos y se calcula
para cada una de ellas el residuo estandarizado RE usando la expresin siguiente
(Muiz, 1997):

RE =

P ( j ) - Pe ( j )
P ( j )Q ( j ) / n j

donde:
nj = nmero de sujetos dentro del nivel j
P(j) = valor de la curva caracterstica del tem para el nivel j
90

Pe(j) = proporcin emprica de sujetos por encima de un nivel dado j en el tem

Q(j) = 1 - P(j)
Obviamente, cuanto mayor es el residuo (ms alejado de cero en trminos
absolutos) peor ser el ajuste del modelo. Como el modelo de TRI que utilizamos es el
MRG, en el que cada tem presenta varias opciones de respuesta, el estudio del ajuste se
lleva a cabo sobre cada opcin de respuesta, siguiendo un procedimiento adaptado a esta
circunstancia (Abad et al., 2011): se estima la probabilidad observada de escoger la
opcin k del tem j para el grupo con el nivel de rasgo q (Ojkq) y se compara con la
probabilidad esperada de escoger k del tem j para el grupo con dicho nivel de rasgo
(Ejkq), que viene dada por la curva caracterstica de la opcin de respuesta. Estas
probabilidades se representan de forma grfica, teniendo en cuenta, adems, el intervalo
de confianza asociado a la probabilidad observada para cada uno de los niveles de
rasgo, que, para un intervalo del 95%, es:

I.C.(Ojkq) = Ojkq 1,96

Ojkq(1- Ojkq)
Nq

donde Nq es una estimacin del nmero observado de sujetos con = q. El programa

MODFIT que utilizamos al efecto proporciona los grficos que permiten juzgar la
bondad del ajuste del modelo a los datos opcin a opcin de cada tem, ya que muestra
las curvas tericas y empricas de cada opcin de respuesta de cada tem, con los
respectivos intervalos de confianza, de tal modo que efectivamente se puede observar la
magnitud del residuo y evaluar la bondad de ajuste.
Teniendo en consideracin tanto el valor de 2 como el del residuo para cada
tem, podemos juzgar si el modelo propuesto se ajusta aceptablemente a los datos
empricos resultantes de la aplicacin de la escala QPSC.

91

3.5. Estudio de la validez de la escala QPSC

3.5.1. Introduccin: el concepto de validez y sus tipos
La validez de un test es una cualidad del mismo relativa a si efectivamente sirve para
medir lo que quiere medir (Muiz, 2003; Navas, 2001; Morales, 1996). Sin embargo, el
concepto de validez ha cambiado notablemente a lo largo del tiempo, sin perjuicio de
que se siga considerando la propiedad ms importante a evaluar en un test.
En un principio, a mediados del siglo pasado y dentro del marco de la Teora
Clsica de los Tests, el problema de la validez basculaba sobre la correlacin entre el
test y el resultado, actitud o comportamiento que se quera predecir (Gullicksen, 1950),
atendiendo sobre todo a los elementos involucrados en esa relacin (variabilidad de la
muestra utilizada, longitud del test, fiabilidad del test y del criterio o determinadas
covariantes). Poco despes, el concepto de validez, adems de considerar la correlacin
test-criterio, se fue ampliando y los especialistas comenzaron a conceder una
importancia especial a la llamada validez de constructo (Cronbach y Meehl, 1955) y se
adverta a tericos, diseadores de tests y a los usuarios de los mismos de la importancia
de ocuparse del rigor y entidad del constructo medido, sin que ello significara
soslayar la correlacin test-criterio. A partir de entonces y hasta los aos ochenta, las
vas principales para recoger datos en el proceso de validacin de los tests fueron: a) el
anlisis del contenido de la prueba, b) la correlacin test-criterio y c) la precisin y
estructura de los constructos, lo que dio lugar a que se hablase de la Santsima
Trinidad de la validez (Muiz, 2005), pues efectivamente haca depender de la
comprobacin de los tres conceptos antes sealados la misma validez del test en su
totalidad. La validez de un test, por consiguiente, se estudiaba desde tres perspectivas no
excluyentes: contenido, criterio y constructo, aunque otros autores (Gerrig y Zimbardo,
2005) han distinguido entre validez aparente (o racional o lgica), de criterio y de
constructo, no siendo la primera netamente equivalente a la de contenido, pues hace
referencia al contenido superficial de la prueba, evalundola de un modo ms directo
e intuitivo que como se valora la validez de contenido propiamente dicha.
La validez de contenido tena que ver con la cuestin de si un test abarcaba
suficientemente el rasgo que pretenda medir, es decir, con la fidelidad con que los
items del mismo recogan ese rasgo (que es algo ms complejo que la mera apariencia
de validez del test). La validez de criterio tena que ver con la precisin con que el test
92

permita pronosticar alguna variable criterio distinta de la medida con el propio test. La
validez de constructo (y de la estructura del constructo), finalmente, se refiera a la
cuestin de si los resultados del test expresaban o reflejaban el constructo (rasgo,
actitud, etc.) que se pretenda medir. Frecuentemente, adems, se hacan distinciones
dentro de estos tipos de validez o se les daba denominaciones diferentes. As, dentro de
la validez de criterio se ha distinguido la validez predictiva (cuando se estudian las
correlaciones entre los resultados del test y los de otras variables medidas en un
momento posterior al de la aplicacin del test) y la validez concurrente (cuando se
estudian esas correlaciones en el mismo momento); y dentro de la validez de constructo
se ha diferenciado la validez convergente (cuando usando otros tests ideados con el
mismo fin se consigue medir el mismo rasgo igualmente bien) y la validez
discriminante (cuando usando el mismo test de inters se mide deficientemente otros
constructos distintos al que se pretende medir).
Sin embargo, a partir de la publicacin de los Standards for Educational and
Psychological Testing de las asociaciones American Educational Research Association,
American Psychological Association y National Council on Measurement in Education
(AERA-APA-NCME) de 19851, la perspectiva con que se evala la validez de un test
cambia: se establece que si bien las tres vas de comprobacin de la validez de un test
antes mencionadas son legtimas, la validez es slo una, aunque se utilicen distintas
aproximaciones para validar una prueba (Messick, 1980, 1988). Y a partir de la
publicacin de los Standards de AERA-APA-NCME de 1999 se entiende que si bien la
validez es un concepto unitario, susceptible de ser estudiado desde tres pticas
complementarias (evidencias basadas en el contenido, en la relacin con otras variables
y en la estructura interna del test), han de aadirse otras dos, hasta ahora ignoradas o
consideradas slo implcitamente: el proceso de respuesta y las consecuencias de la
aplicacin del test. En estos ltimos Standards se define la validez como el grado en
que la teora y los datos disponibles sustentan la interpretacin de las puntuaciones de
un test para un uso concreto (esta concepcin ya se encuentra en los Standards de 1974:
p. 25). Es importante destacar que esta definicin de validez comporta que a) ya no se
trata de la validez de un test o instrumento de medida propiamente dicho, sino de la
validez de las puntuaciones que produce la aplicacin del mismo (las propiedades del

Estos estndares son continuacin de las Technical Recommendations for Psychological Tests and
Diagnostics Techniques de 1954 y de los Standards for Educational and Psychological Tests and
Manuals de 1966 y 1974 de la American Psychological Association.

93

test son variables, pues dependen del contexto y de la muestra), y b) quien aplica el test
debe consultar su gua de utilizacin para saber si el uso e interpretacin que pretende
coincide con el que describe dicha gua; si no es as el usuario debe realizar un estudio
de validacin que apoye su utilizacin.
El proceso de validacin, por tanto, implica dos argumentaciones (Kane, 2006):
la relativa a la validez y la interpretativa. El proceso de validacin debe comenzar por la
ltima, que comporta proponer interpretaciones y usos de las puntuaciones que el test
arroja. El argumento de validez consiste precisamente en evaluar el argumento
interpretativo, definiendo en consecuencia cules son las evidencias necesarias para
realizar tal evaluacin. La evidencias de validez son entonces las pruebas hechas para
sostener una interpretacin determinada y las ms tiles seran aquellas que suministren
apoyo para los supuestos e inferencias que resulten ms discutibles.
Si se contempla la validacin como el procedimiento por el que se acumulan
evidencias a favor de una determinada interpretacin de los resultados del test, parece
obvio que pueden usarse todas las estrategias o tcnicas que sirvan al propsito de
obtener dichas evidencias. Por eso es seguramente ms apropiado hablar de tipos de
evidencias que de tipos de validez, ya que, como se ha sealado antes, la validez es
una, que se alcanza en mayor o menor grado mediante procedimientos diversos. Sin
perjuicio de esto ltimo, puede hablarse y de hecho as se hace de evidencias de
validez basadas en el contenido, la estructura interna, la relacin con otras variables, el
proceso de respuesta y, si se acepta la propuesta, las consecuencias de la aplicacin del
test. Nos detendremos seguidamente en exponer los fundamentos y contenidos
esenciales de cada uno de estos grupos de evidencias de validez.
A) Evidencias basadas en el contenido del test. El primer paso en el proceso de
buscar evidencias de validez en un test es examinar su contenido para juzgar si puede
utilizarse para un determinado cometido y la recomendacin de hacerlo ya aparece en
las ms tempranas recomendaciones de la APA para los tests y tcnicas de diagnstico
(APA, 1954). Es importante hacer notar que por contenido del test no se entiende
solamente de los items que lo integran, sino que tambin se incluyen en ese concepto
las indicaciones para su administracin y los criterios para calcular sus puntuaciones.
Hay que tener en cuenta al menos dos aspectos esenciales para llevar a cabo la
valoracin de las evidencias basadas en el contenido del test (Sireci y Geisinger, 1998;
Sireci, 2003): la definicin y la representacin del dominio (o rasgo o dimensin). La
94

primera se refiere a la definicin operativa del contenido del rasgo que se pretende
medir y lo que se debe de hacer es determinar con la menor ambigedad posible el
significado y sentido del trmino empleado para designar el dominio. La segunda se
refiere a la representatividad y relevancia del dominio, es decir, respectivamente, a si el
contenido del test abarca todas las facetas del dominio y al grado en que cada tem del
test mide el dominio que se haya definido.
En general, la validacin del test basada en las evidencias de contenido se lleva a
cabo a travs de valoraciones de jueces o expertos o mediante procedimientos
estadsticos. En el primer caso, un cierto nmero, no muy alto, de expertos se
pronuncian sobre el grado o intensidad con que los tems y los objetivos de medida del
test estn relacionados; los jueces evalan si el dominio est bien definido y si el test lo
representa adecuadamente mediante procedimientos de emparejamiento o correlacin
tem-objetivo que se sustancian en diversos ndices de congruencia o de relevancia.
En los procedimientos de validacin de contenido basados en juicios de
expertos, que son indudablemente los ms utilizados, suelen seguirse las siguientes
fases (Martnez Arias et al., 2006):

Definicin del dominio de contenido o universo de observaciones admisibles.

Identificacin de expertos en dicho dominio.

Obtencin de juicios de expertos sobre el grado en que el dominio est bien definido
y el contenido del test lo representa bien y es relevante.

Clculo de algn ndice para resumir los datos de la fase anterior.

Los ndices de congruencia propuestos por Rovinelli y Hambleton (1977) y de

relevancia/representacin propuesto por Hambleton (1980, 1984) son algunos de los
ms frecuentemente usados para concretar la evidencia basada en el contenido del test.
En el segundo caso, el de los procedimientos estadsticos, mucho menos
frecuente en la prctica, se recurre usualmente a alguna tcnica de anlisis multivariante
de reduccin de datos: los anlisis factoriales (Dorans y Lawrence, 1987; Tucker, 1961),
de escalamiento multidimensional y anlisis de conglomerados (Deville, 1996; Olmand,
Stricker y Barrows, 1990; Sireci y Geisinger, 1992, 1995), o con ecuaciones
estructurales (Ding y Hersberger, 2003) son ejemplos del primer conjunto de
procedimientos, mientras que los estudios de representacin de dominio mediante los
caractersticos anlisis de varianza (Green, 1983; Jarjoura y Brennan, 1982; Shavelson,
Gao y Baxter, 1995) lo son de la aproximacin de la Teora de la Generalizabilidad.
95

B) Evidencias basadas en la estructura interna del test. El estudio de la estructura

interna de un test persigue determinar el grado en que las relaciones entre los tems se
corresponden con el constructo. Para analizar la estructura interna se llevan a cabo
estudios sobre la dimensionalidad y sobre el funcionamiento diferencial de los tems
(Elosa, 2003; Martnez, Hernndez y Hernndez, 2006; Muiz, 2004). Los estudios
sobre la dimensionalidad pretenden definir la estructura del test, que puede haber sido
construido para medir una o varias dimensiones, y comprobar si coincide con la prevista
en la teora (con la estructura hipottica). La tcnica estadstica que predominantemente
se utiliza a tal efecto es el anlisis factorial, que efectivamente pone de manifiesto si las
relaciones entre los tems sugieren la dimensin o dimensiones del constructo diseado.
El anlisis factorial produce, entre otras una matriz (matriz factorial) que nos indica la
relacin entre los tems y los factores comunes o dimensiones subyacentes,
entendindose los factores como combinaciones lineales de los tems del test.
El estudio de la dimensionalidad del constructo mediante anlisis factorial
presenta dos estrategias fundamentales: el anlisis factorial exploratorio (AFE) y el
anlisis factorial confirmatorio (AFC). El AFE es esencialmente una tcnica estadstica
de reduccin de datos, que permite pasar de una serie de variables observadas (las que
representan los tems) a un conjunto mucho menor de variables no observables,
llamadas variables latentes o factores . En su aplicacin comn, el AFE no presupone
un nmero concreto de dimensiones ni una definicin automtica de estos, que
necesariamente deben ser interpretados y nominados por el investigador. El AFC tiene
tambin como fin identificar las variables latentes o factores que expliquen la
covariacin de las observables y est basado en el mismo modelo estadstico que el
AFE (Modelo Lineal General), pero se diferencia de este ltimo en que lo que se prueba
es si una solucin factorial concreta es o no adecuada para unos datos. En el AFC se
propone una cierta estructura dimensional y se comprueba que se ajusta a un conjunto
de datos determinado, mientras que en el AFE lo que se hace es lo inverso: se toma un
conjunto de datos y se observa qu estructura dimensional se ajusta mejor a estos. En
cualquier caso, el estudio de la evidencia de validez relativa a la estructura interna del
test contempla el anlisis factorial como una tcnica estadstica indispensable, tanto en
su modalidad de AFE (Nunnally, 1978; McLeod, Swygert y Thissen, 2001;Thomson,
2004) como en la de AFC (Batista y Coenders, 2000; Byrne, 1998; Kaplan, 2000; Kline,
2004).

96

Dentro del estudio de las evidencias de validez relativas a la estructura interna

del test tambin pueden situarse los trabajos encaminados a evaluar el funcionamiento
diferencial de los items (FDI), ya que la importancia de garantizar la equidad en el
proceso de medicin est implcita en el concepto de validez (Camilli y Sephard, 1994;
Cole y Moss, 1989; Cole y Zieky, 2001; Holland y Weiner, 1993) . El FDI se produce
cuando individuos con el mismo nivel en el rasgo o caracterstica medida con el test,
pero pertenecientes a grupos distintos (en sexo, raza, nivel educativo, etc.), tienen
distinta probabilidad de acertar o responder al mismo tem, aunque algunos autores han
sealado la dificultad de establecer si efectivamente el test est sesgado por variables
externas o las diferencias encontradas reflejan ciertamente el nivel de rasgo medido
(ONeill y McPeek, 1993; Shealey y Stout, 1993; Roussos y Stout, 1996). El estudio del
FDI tambin aporta evidencias sobre las consecuencias sociales del uso del test, asunto
que trataremos posteriormente.
C) Evidencias de validez basadas en la relacin con otras variables. Esta clase de
evidencias se encuadran dentro de las denominadas fuentes de evidencia externas
(Elosa, 2003) o relativas a la amplitud nomottica (Embreston, 1983) y su uso como
prueba de validez ha sido recomendado por todos los Standards de AERA-APA-NCME
publicados hasta ahora. La evidencia de validez se basa en la relacin de las
puntuaciones del test con algn criterio exterior, es decir, con las puntuaciones de otros
test o evaluaciones que hipotticamente midan el mismo contructo, pero tambin que
midan otro constructo vinculado semejante o diferente. Si lo que buscamos es que las
puntuaciones del test cuya validez estudiamos coincidan con las de otros test o
dispositivos que midan el mismo constructo o uno semejante, hablaremos de evidencia
convergente; si lo que buscamos es que las puntuaciones del test difieran de las
obtenidas al medir otro constructo claramente diferente, hablaremos de evidencia
discriminante. As, un test para medir la ansiedad (constructo ansiedad) debe arrojar
puntuaciones coherentes con otro test que tambin mida la ansiedad (evidencia
convergente), pero incoherentes con un test que mida, por ejemplo, depresin (evidencia
discriminante).
Para estudiar las evidencias de validez basadas en la relacin con otras variables
resulta obligado referirse al trabajo de Campbel y Fiske (1959), que parten de la idea de
que la puntuacin de un test depende del instrumento utilizado y, por consiguiente,
defienden que un test constituye una unidad rasgo-mtodo (es decir, la conjuncin de un
97

rasgo particular con un procedimiento de medida concreto que no es especfico del

rasgo). As, la covariacin de las puntuaciones de dos instrumentos de medida puede
deberse a que efectivamente comparten un constructo comn o a que tienen lugar
efectos que son debidos a la semejanza del procedimiento utilizado para medir los
constructos. Para evitar el solapamiento de ambos efectos y confundirlos estos autores
propusieron un diseo de medida que consiste en considerar simultneamente dos o ms
rasgos distintos y que cada uno de los rasgos sea evaluado con dos o ms
procedimientos. Como consecuencia de la aplicacin de un diseo de estas
caractersticas los resultados forman una matriz multi-rasgo multi-mtodo (MRMM),
que permite observar las correlaciones de puntuaciones de varios rasgos medidos por
diferentes mtodos cuyo examen facilita al investigador evaluar las evidencias de
validez convergente y discriminante: si en la zona de la matriz hetero-mtodo/heterorasgo las correlaciones son inferiores a las encontradas en la zona de la matriz heteromtodo/mono-rasgo, se da una evidencia de validez convergente; si esas correlaciones
tambin son mayores que las encontradas en las zonas de la matriz monomtodo/hetero-rasgo, se da una evidencia de validez discriminante. Tanto en las
aproximaciones que han seguido el procedimiento MRMM original (Dumensci, 2003)
como en las ms recientes que lo enmarcan en el AFC (Corten, Saris y Coenders, 2002),
este mtodo para hallar evidencias de validez basadas en relaciones con otras variables
goza de gran aceptacin.
Otra aproximacin a la validez de un test basada en relaciones con otras
variables es el de la relacin test/criterio, que resulta especialmente til cuando lo
importante es la precisin con la que las puntuaciones del test pueden predecir una
conducta o actitud u otro resultado relacionado con el rasgo que se mide. En el estudio
de esta clase de evidencia se siguen normalmente cinco fases (Martnez et al., 2006):

Identificar un criterio relevante y el mtodo para medirlo.

Identificar una muestra de sujetos representativa de la poblacin en la que ser

usado el test.

Administrar el test y obtener una puntuacin para cada sujeto.

Obtener medidas del criterio y puntuaciones en ellas para cada sujeto.

Calcular algn ndice que exprese las relaciones entre test y citerio.

98

Para obtener la relacin entre el test y el criterio, si ambos son variables continuas, se
puede calcular la correlacin entre ambas y denominarla coeficiente de validez rxy, que
indica el grado en que las puntuaciones en el test sirven para pronosticar las
puntuaciones en el criterio. As, un test que mida aptitud para las matemticas debera
predecir con bastante precisin la calificacin en un examen de matemticas de nivel
semejante al medido con el test, arrojando valores del coeficiente de validez elevados.
Por otro lado, la precisin de los pronsticos (es decir, del valor de rxy) viene
condicionada por varios factores, entre los que hay que destacar (Elosa, 2003):

La fiabilidad del test.

La fiabilidad del criterio.

La verdadera relacin entre ambos.

Las caractersticas de la muestra (tamao, representatividad, variabilidad en test

y criterio).

Otro factor que puede problematizar el valor de la relacin entre test y criterio es la falta
de validacin del constructo del criterio, aunque ha sido poco investigado (Fredericksen,
1986). Tambin se ha sealado (Aiken, 1985) que los coeficientes de validez raramente
superan en la prctica el valor de 0,60, lo que implica que gran parte de la varianza del
test no est relacionada con la varianza del criterio y que por consiguiente la utilidad
explicativa del resultado del test es ms bien escasa.
Sin perjuicio de lo anterior, es importante sealar tambin que, como el
coeficiente de validez depende del nivel de precisin con que se miden las puntuaciones
en el test y en el criterio, suele ser conveniente calcular las fiabilidades de uno y otro
para describir la reduccin en la magnitud de la correlacin entre dos medidas causada
por su dficit de fiabilidad. A este procedimiento se le denomina correccin de la
atenuacin (Morales, 2008; Osborne, 2003; Schmitt, 1996) y consiste en estimar la
correlacin en el supuesto de que las puntuaciones de test y criterio fuesen
perfectamente fiables. Si el lmite mximo que puede alcanzar rxy es
<

rxxryy , entonces rxy

rxxryy , y por consiguiente operando convenientemente rxy = rVxrVy rxxryy

rVxrVy

rxy/ rxxryy (siendo Vx y Vy las puntuaciones verdaderas de x e y), de manera que el

coeficiente de correlacin atenuado no expresara el verdadero valor de la relacin
entre puntuaciones del test y puntuaciones del criterio (que casi siempre es superior a la
que nos proporciona rxy sin corregir la atenuacin).
99

La validez referida a un criterio puede ser predictiva o concurrente, dependiendo

del momento en que se obtengan las medidas del criterio: si se obtienen en el mismo
momento en que se obtienen las medidas del test, se habla de validez concurrente; si se
obtienen en un momento posterior, de validez predictiva. Para Nunnally y Bernstein
(1995) esta distincin es innecesaria, considerando, frente a las opiniones ms comunes,
que toda la validacin criterial es predictiva y que ambos procedimientos no se
diferencian bsicamente en su tratamiento correlacional. Para autores como Morales
(2000) tal discusin, aunque conviene referirla, es hoy prcticamente irrelevante.
D) Evidencias basadas en el proceso de respuesta. Bajo este rtulo se contempla el
estudio de los procesos cognitivos implicados en la resolucin de los items (Elosa,
2003) y responde en gran medida a la influencia ejercida por la psicologa cognitiva
sobre la psicometra tradicional en los ltimos tiempos (Prieto y Delgado, 1999; Snow y
Lohman, 1993), a partir de la idea de que el anlisis de las evidencias de validez de las
puntuaciones de un test es un asunto que atae ms al proceso de construccin del
instrumento que a los estudios de covariacin realizados a posteriori (Borsboom,
Mellenbergh y van Herden, 2004; Borsboom y Mellenbergh, 2007). La metodologa
para estudiar las evidencias basadas en los procesos de respuesta abarca los protocolos
que guan la cumplimentacin al test, entrevistas personales con las personas que
responden al test para que describan cmo los entienden y cumplimentan, anlisis de
movimientos oculares y, en general, procedimientos que permitan el anlisis
individualizado del par sujeto/item. Las respuestas a los tems permiten estimar,
mediante modelos complejos (componenciales) de la Teora de Respuesta al tem, los
parmetros de la persona en los distintos componentes cognitivos de la tarea e
identificar clases de personas que emplean distintas estrategias de procesamiento. En
este enfoque se basan las tendencias ms avanzadas del diagnstico cognitivo (Yang y
Embretson, 2007).
Algunos autores (Bejar, 2002; Haladyna, 2004) proponen que los test se diseen
siguiendo una teora psicolgica especfica sobre el procesamiento de respuestas (tests
basados en modelos), mientras que otros (Embretson, 2002) abogan por la
representacin del constructo para describir el conjunto de procesos, estrategias y
estructuras de conocimiento implicados en la respuesta a los items, de tal modo que la
psicologa cognitiva se convierte en un recurso imprescindible para saber qu
variaciones en los estmulos (tems) deben hacerse para conseguir que tengan diferente
100

nivel de demanda cognitiva y, por consiguiente, distinta dificultad. Bajo esta

perspectiva, el diseo de un test basado en un enfoque cognitivo debe seguir los
siguientes principios:

Especificar los objetivos de la medicin que se pretende, identificando el tipo de

tareas que deben realizarse para responder al test.

Establecer un modelo de procesamiento de la informacin relativo a los procesos

de conocimiento implicados, a la operacionalizacin de los tems y a las posibles
consecuencias de la manipulacin de tems sobre sus propiedades psicomtricas.

Generar los tems del test de forma que las variaciones en su estructura
representen variaciones en los procesos de respuesta.

Evaluar empricamente las previsiones del modelo sobre el rendimiento de los

respondientes.

En los ltimos tiempos existe una pujante tendencia a relacionar ms estrechamente los
modelos cognitivos y los modelos psicomtricos para obtener evidencias de validez de
los tests basadas en los procesos de respuesta (Daniel y Embreston, 2010; Irvine y
Kyllonen, 2002; Wilson, 2005).

E) Evidencias basadas en las consecuencias de la aplicacin del test. En mbitos

como la educacin, seleccin de personal, evaluacin de programas y similares, la
aplicacin de tests puede tener consecuencias distintas de aquellas para los que fueron
creados. Este hecho ha repercutido en la perspectiva con la que se evala la validez de
un test y ha motivado que incluso en la ltima edicin de los Standards (AERA, APA,
NCME, 1999) se apunte la necesidad de aportar evidencias sobre la llamada validez
consecuencial, es decir, de analizar las consecuencias intencionadas y no intencionadas
que se desprenden de la aplicacin de tests en algunos contextos de evaluacin. Esta
recomendacin se ha discutido en la literatura ampliamente (Moss, 1998; Muiz, 2005;
Padilla, Gmez, Hidalgo y Muiz, 2006, 2007), pero no en lo relativo a la conveniencia
de tener en cuenta las consecuencias sociales del uso de un test, sino a considerarlas
como parte integrante del estudio de la validez del mismo. Algunos autores (Cronbach,
1988; Messick, 1980, 1989) han defendido la pertinencia de incluir las consecuencias de
la aplicacin del test dentro de las evidencias de validez, pero otros (Boorsboom,
Mellenbergh y Van Haerden, 2004; Mehrens, 1997; Popham, 1997) opinan que

101

admitirlas enturbia y desvirta el significado de la validez, que debe centrarse en cunto

de justificada es una inferencia sobre las puntuaciones del test, independientemente de
qu se haga con ellas. La controversia persiste actualmente y no puede darse en absoluto
por cerrada, pero si se opta por aceptar la consideracin de las consecuencias como algo
vinculado a la validez del test conviene tener en cuenta las siguientes recomendaciones
(Messick, 1989):

Analizar la relacin entre la connotacin terica y las connotaciones prcticas

atribuidas a las puntuaciones del test.

Valorar la relevancia y la utilidad de las puntuaciones en cada uno de los usos

propuestos para el test.

Conocer y en su caso controlar las consecuencias sociales del uso propuesto.

En todo caso, en los Standards (AERA, APA, NCME, 1999) se remarca la diferencia
entre la evidencia relevante para la validez y la evidencia que, aunque est relacionada
con las decisiones tomadas a partir de las puntuaciones del test, est fuera de los lmites
de un estudio de validez. As, la validacin de un instrumento ha de considerar el
anlisis de la posible infrarrepresentacin del constructo o de la existencia de
componentes irrelevantes para ste, que eventualmente pueden ser detectados como
consecuencia del uso del test (Elosa, 2003). Por otra parte, debido a que anticipar la
totalidad de las posibles consecuencias del uso del test resulta harto difcil, algunos
autores (Nichols y Williams, 2009) han recomendado centrarse solo en las que pueden
derivarse de una limitada representacin del constructo o de la presencia de factores
irrelevantes para el mismo.

3.5.2. Evidencias de validez de la escala QPSC

Puede resultar til enmarcar las distintas fuentes de evidencia para validar un test en dos
grandes grupos (Elosa, 2003): internas (tems) y externas (test). Dentro de las primeras
tendramos la validez referida al contenido, al proceso de respuesta y a la estructura
interna, y dentro de las segundas, la referida a las relaciones con otras variables y a las
consecuencias. Los mtodos o procedimientos de validacin asociados con cada una de
ellas son los siguientes:

Contenido: definicin del dominio; representacin y relevancia del concepto.

102

Proceso de respuesta: protocolos, entrevistas, modelos componenciales.

Estructura interna: dimensionalidad y funcionamiento diferencial del tem.

Relaciones con otras variables: validez convergente y discriminante, validez de

criterio y generalizacin.

Consecuencias: efectos de la aplicacin del test en la sociedad.

A partir de estos tipos de evidencias es como vamos a abordar el estudio de la

validacin general de la escala QPSC en los apartados siguientes. Nos detendremos
especialmente en las evidencias relativas al contenido, a la estructura interna y al
criterio, dejando de lado las evidencias que tienen que ver con el proceso de respuesta y
con las consecuencias del uso de la escala en su contexto de aplicacin.

3.5.2.1. Evidencias de validez basadas en el contenido

Como se ha sealado, el estudio de la validez basado en evidencias relativas al
contenido tiene que ver sobre todo con la definicin del dominio (rasgo, actitud o
constructo) y con su representacin. O, por decirlo de otro modo, con cmo de bien se
ha determinado lo que mide un test y si los resultados de ste se corresponden con el
concepto de lo que se quiere medir. En el caso que nos ocupa, QPSC pretende informar
de la calidad de un servicio sociocultural desde el punto de vista de sus usuarios, es
decir, de la calidad percibida de ese servicio. Ya hemos abordado la cuestin
problemtica de cmo sustanciar la calidad percibida en alguna actitud que resulte
registrable en forma de dato, eventualmente numrico, concluyendo que la relacin
existente entre este concepto y la satisfaccin del usuario con el servicio recibido, si
bien compleja y no resuelta definitivamente por los especialistas, permita establecer la
satisfaccin como indicador de la calidad percibida y obtener una escala apropiada de
puntuaciones interpretable como evaluaciones de la calidad del servicio. Efectivamente,
ha sido ste, en todo caso, el mecanismo conceptual aceptado en el diseo de QPSC,
cuyas puntuaciones de satisfaccin se interpretan como puntuaciones de la calidad
percibida del servicio utilizado.
Cuando se dise QPSC, se llevaron a cabo una serie de entrevistas con los
gestores o responsables tcnicos de los distintos servicios socioculturales de la
institucin municipal considerada que tenan como objeto determinar no tanto si lo que
103

se iba a medir era ciertamente la calidad del servicio desde la apreciacin del usuario (a
travs de la expresin de la satisfaccin con el mismo en un gradiente al efecto), sino
cules eran los principales factores y elementos del servicio que estaban involucrados en
la prestacin. Es decir, no se tematizaba la dicotoma calidad percibida/satisfaccin,
pues la equivalencia prctica de ambos conceptos era considerada por los gestores no
slo plausible sino evidente, prestndose atencin sobre todo a la determinacin de los
aspectos del servicio que concretaban su prestacin. En esas entrevistas con los gestores
se detect que exista una indudable singularidad de unos servicios con relacin a otros,
pero que, tambin indudablemente, haba una comunalidad de todos ellos que
permita homogeneizarlos hasta un cierto punto y registrar la valoracin de la misma
por parte de sus usuarios. La comunalidad afectaba a las instalaciones donde se prestaba
el servicio, a las personas que lo prestaban y a la organizacin de los trmites necesarios
para que el usuario lo recibiera. Estos tres factores se daban en cualquiera de los
servicios considerados y su evaluacin conjunta era la evaluacin de la calidad del
servicio general. Igualmente, se llegaron a determinar una serie de aspectos (tems en la
escala) que estaran ntimamente ligados con cada uno de los factores aludidos: los
ligados con las instalaciones, por ejemplo, se referiran a la limpieza, la conservacin, la
seguridad, el confort y la accesibilidad del equipamiento. Esto era as tanto para una
escuela infantil como para una universidad popular o una casa de la juventud y todos los
gestores coincidieron en que en sus respectivos servicios esos aspectos mencionados en
el caso del factor instalaciones eran los que efectivamente podan generar una mayor o
menor satisfaccin del usuario con el equipamiento del servicio y, por tanto, dar una
medida de su calidad percibida.
En lo que se refiere a las evidencias de la validez del contenido, pues, el
procedimiento que se ha empleado originalmente con la escala QPSC ha sido de un tipo
que podramos denominar consensual, de carcter ms bien cualitativo, ya que no se
han utilizado procedimientos numricos para cuantificar el grado de acuerdo de los
gestores respecto de la dimensionalidad de la escala y respecto de la correspondencia
entre tems y factores (subdimensiones). Sin perjuicio de que este modo de actuar puede
aceptarse como apropiado para llevar a cabo un diseo de un instrumento de medida de
manera que se cuide suficientemente su validez de contenido, parece oportuno realizar
una prueba que proporcione un resultado cuantitativo relativo a la representacin del
concepto (dimensin o dominio calidad percibida) por medio de unos determinados
factores (subdimensiones que la forman) y al grado de vinculacin entre estos factores y
104

los tems de la escala. Lo primero puede lograrse determinando empricamente el grado

en que los gestores perciben que los factores abarcan el concepto; lo segundo tambin
puede determinarse empricamente estudiando la intensidad con la que los gestores
estiman que los tems estn relacionados con su factor correspondiente. Estos dos
procedimientos, si bien usados posteriormente al diseo del instrumento, permiten
evaluar cuantitativamente la validez de contenido en la escala desde el punto de vista de
los gestores, entendiendo conjuntamente sus puntuaciones como una forma de
validacin por medio de jueces o expertos. A tal fin, hemos presentado a los actuales
gestores de los servicios en los que se mide la calidad percibida por medio de QPSC
sendos cuestionarios para que valoren el grado en que los factores representan el
concepto y el grado en que los items representan los factores (reproducidos en el anexo
1). Los jueces son los jefes o coordinadores de los siguientes ocho servicios
socioculturales: Mediatecas, Universidad Popular, Escuela de Msica y Danza, Casa de
la Juventud, Casa de la Mujer, Escuelas Infantiles, Centro de Formacin Laboral y
Centros Cvicos y Apoyo a Asociaciones, que son los servicios donde se ha aplicado la
escala QPSC en la institucin para medir la calidad percibida del servicio. Puede usarse
un ndice de representacin o relevancia, inspirado en el de Hambleton (1980), para el
primer caso y el ndice de congruencia item-objetivo de Rovinelli y Hambleton (1977)
para el segundo.
Para obtener el ndice de relevancia, cada uno de los gestores (jueces) expresa su
opinin sobre si la valoracin por parte de los usuarios de las tres subdimensiones
tericas de la escala es efectivamente una evaluacin de la calidad del servicio, lo que
equivale a recoger si piensan que el concepto de calidad percibida del servicio tiene
que ver fundamentalmente con las instalaciones, el personal y la organizacin de
trmites del servicio que gestionan. Cada juez valora la relevancia de cada
subdimensin para representar el concepto dando una puntuacin en un gradiente tipo
Likert 1-5, en el que 1 significa nada relevante y 5 muy relevante. As, para cada
factor obtenemos una puntuacin media, una puntuacin mediana y la amplitud de
puntuaciones dadas por los jueces, y se entendera que puntuaciones medias inferiores a
3,5 y medianas inferiores a 3 pondran en duda la pertinencia de contemplar el factor
como relevante para medir la calidad percibida del servicio, ya que estos valores pueden
considerarse como intermedios y considerarlos como el mnimo aceptable. El cuadro
utilizado para recoger las respuestas de los jueces es como el que se muestra en la figura
3.1.
105

Jueces
Subdimensiones

Estadsticos
...

Mdn

AT

Instalaciones
Personal
Trmites
Discrepancia con la
mediana
Figura 3.1: Plantilla para clculo del ndice de relevancia

Para construir el ndice de congruencia, cada uno de los gestores (jueces) expresa su
opinin acerca de en qu grado considera que cada item sirve para medir el factor
(subdimensin) que tericamente les corresponde, es decir, juzga si el tem le parece
adecuado para medir el factor, dando una puntuacin determinada: 1 significa
adecuado, -1 inadecuado y 0 duda sobre si lo mide o no. Cada juez punta de esta
forma cada tem en relacin con cada factor, de manera que es esperable que si el tem j
resulta puntuado con +1 en el factor Instalaciones, resulte puntuado con -1 en los
otros dos factores. El ndice de congruencia item-factor se calcula mediante la
expresin:

I jk =

K
(X - X j )
2K - 2 jk

donde K es el nmero de factores, X jk es la media de puntuacin para un tem j en el

factor k y X j la media de los jueces en ese tem en todos los factores. El ndice tomar
valores entre 1 y +1, en correspondencia con el hecho de que los tems adecuados
presenten valores positivos y los inadecuados negativos. Si decidimos que al menos
siete de diez jueces deben estimar que un tem es adecuado para medir la
correspondiente subdimensin o factor, el valor de Ijk debe ser, al menos, de 0,75. El
cuadro utilizado para recoger las respuestas de los jueces se muestra en la figura 3.2.

106

Item
Subdimensiones

Instalaciones

Personal

Org. Trmites

Instalaciones

Personal

Org. Trmites

Etctera

Jueces
2
3

1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
6
7
8
9
6
7
8
9
6
7
8
9
...

Figura 3.2: Plantilla para clculo del ndice de congruencia

A partir de estos dos ndices podemos concluir si la determinacin del contenido de la

escala obtenida por consenso en su da sigue siendo actualmente la misma, o con
escasas variaciones, o si por el contrario la percepcin contempornea de este aspecto
de la escala se ha modificado sustancialmente con respecto a la anterior. Si se da el
primer caso, podemos afirmar que las evidencias basadas en el contenido permiten
establecer la validez de la escala QPSC.

107

3.5.2.2. Evidencias de validez basadas en la relacin con un criterio

Abordamos tambin el estudio de validez de la escala QPSC desde el punto de vista de
las evidencias basadas en la relacin con un criterio. Esta prueba de validez de la escala
se encuadrara dentro de las fuentes de evidencia externas (Elosa, 2003). Si
disponemos de una variable criterio externa al conjunto de variables (items) que
constituyen la escala, podemos relacionar sus respectivas puntuaciones y expresar dicha
relacin mediante algn indicador que nos d noticia de la intensidad de la misma, con
el fin de establecer la medida en que las puntuaciones de la escala se corresponden con
las puntuaciones del criterio y determinar si ello supone una prueba de la validez de la
primera. Naturalmente, es necesario que la variable criterio mida algo relacionado
positiva o negativamente con lo que mide la escala, de tal modo que en el primer caso la
relacin entre ambas nos proporcionara un dato de convergencia y en el segundo uno
de divergencia.
En el caso que nos ocupa, no disponemos de otro test u otra escala semejante a
QPSC que nos proporcione una puntuacin con la que relacionar la puntuacin de
nuestra escala, pero, como ya se ha sealado anteriormente, el cuestionario que contiene
QPSC, adems de las variables de clasificacin sociodemogrfica del usuario del
servicio, incluye una pregunta relativa a la valoracin global del servicio. Con esta
pregunta se pretende que el usuario del servicio emita un juicio sobre el servicio
recibido en general, una evaluacin de sntesis del servicio, que tal vez va ms all de
los aspectos que conforman la escala QPSC y, eventualmente, de su calidad percibida
del servicio. Por consiguiente, la puntuacin de un usuario en la escala y en la
Valoracin Global del Servicio, expresadas ambas con un gradiente 1-10, pueden
resultar ms o menos coincidentes, dependiendo en gran parte de si el usuario considera
su valoracin general del servicio en funcin de su valoracin de los elementos que
recoge la escala QPSC o de algn otro que no est incluido en sta. En todo caso, es
razonable asumir que ambas puntuaciones se refieren al mismo objeto (el servicio usado
o recibido) y no resulta inapropiado pensar que una puntuacin alta, o baja, en la escala
debera corresponderse con una puntuacin asimismo alta, o baja, en la valoracin
global del servicio, y viceversa, porque sera de todo punto ilgico que un usuario que
tuviese una mala impresin de la calidad del servicio ofreciese una buena valoracin
general del mismo (o a la inversa). En definitiva, consideramos aqu que la valoracin
general del servicio puede tomarse como una variable criterio con la que comparar la
108

puntuacin promedio de la escala QPSC y llevar a cabo, por tanto, un estudio de la

validez de la escala basada en la relacin con aqulla.
Un indicador que puede expresar satisfactoriamente la relacin entre la
puntuacin escalar y la de la variable criterio (la Valoracin Global del Servicio) es el
denominado coeficiente de validez (Abad, Olea, Ponsoda y Garca, 2011, p. 178;
Martnez, Hernndez y Hernndez, 2006, p. 248), definido como el coeficiente de
correlacin de Pearson, con variacin + 1. As, los valores del coeficiente indicarn
respectivamente alta, o baja, relacin entre la puntuacin de QPSC (promedio de
puntuaciones de los items de la escala) y la puntuacin de la Valoracin Global del
Servicio, de tal modo que, efectivamente, constituir una prueba de validez de la escala
el hecho de que exista una correspondencia entre unas y otras puntuaciones.
Sin embargo, el coeficiente de validez depende del nivel de precisin con que se
miden las puntuaciones en el test y el criterio (Abad et al., 2011, p. 186), de manera que
una baja fiabilidad, en el test o en el criterio, hacen que el coeficiente de validez
subestime la relacin entre las puntuaciones verdaderas en el test y en el criterio. Si, por
ejemplo, el coeficiente de fiabilidad del test es bajo, hay una parte de error en sus
puntuaciones que, dado su carcter aleatorio, no contribuir a la correlacin entre las
puntuaciones del test y las del criterio; en este caso, el coeficiente de validez ser
sensiblemente menor que la correlacin entre las puntuaciones verdaderas de ambos. El
trmino que se usa para describir la reduccin en la magnitud de la correlacin entre dos
medidas causada por un dficit de fiabilidad se denomina atenuacin (Meli, 2001;
Morales, 2008) y ya fue tempranamente definido por Thurstone (1931). Ya que lo que
nos interesa es conocer la relacin verdadera entre test y criterio, y no tanto la
relacin entre dos medidas empricas con ms o menos error, es preciso eliminar el
efecto de atenuacin estimando la correlacin que habra entre las puntuaciones del test
y el criterio si ambos fuesen perfectamente fiables. A esto se le denomina correccin
de la atenuacin, operacin que parte de la base de que se cumplen los supuestos de la
Teora Clsica de los Test (Muiz, 2000) y de que, por consiguiente, el promedio de los
errores en el test y en el criterio es cero y la relacin entre puntuaciones verdaderas y
errores (y entre errores en diferentes tests) es nula. Entonces:

rxy =

Cov( Vx ,Vy )
Sx S y

rVxVy SVs SV y
SxS y

= rVxVy rxx ryy

109

De modo que:

rVxVy =

rxy
rxxryy

que es la frmula que se utiliza para calcular la relacin entre test y criterio eliminada la
atenuacin, en la cual Vx y Vy son, respectivamente, las puntuaciones verdaderas de
test y criterio.
Si ahora queremos establecer la relacin entre la puntuacin de la escala QPSC y
la puntuacin de la variable criterio valoracin global del servicio, bastar con hallar
el cociente entre el coeficiente de validez rxy antes obtenido en cada aplicacin de la
escala y la raz cuadrada del producto de los coeficientes de fiabilidad, de Cronbach,
de la escala y el criterio en la aplicacin correspondiente (o entre el coeficiente de
validez rxy y el producto de los ndices de fiabilidad de test y criterio, pues estos son
precisamente las races cuadradas de los coeficientes de fiabilidad). Pero entonces
encontramos el problema de que al no ser el criterio un test propiamente dicho, sino una
puntuacin de una nica variable (Valoracin Global), no disponemos del coeficiente
de fiabilidad necesario y, consecuentemente, no podemos calcular la relacin entre test
y criterio descontada la atenuacin. Una posible solucin consiste en estimar este
coeficiente de fiabilidad a partir del coeficiente de correlacin obtenido en la prueba de
fiabilidad llevada a cabo mediante el procedimiento de test-retest en las dos aplicaciones
de la escala QPSC practicadas en el servicio de biblioteca del ayuntamiento de
Guadarrama con objeto de comprobar su fiabilidad desde el punto de vista de la
estabilidad (que hemos denominado coeficiente de estabilidad). Si hallamos el
coeficiente de correlacin de Pearson entre las puntuaciones a la variable Valoracin
Global del Servicio arrojadas en el test y en el retest, obtenemos el valor de ryy, de tal
modo que tenemos todas las incgnitas halladas y basta con realizar los clculos
pertinentes para obtener los coeficientes de validez sin atenuacin buscados.
Hay que hacer notar que el coeficiente de validez no es en realidad una
propiedad de la escala (o, ms genricamente, de un test cualquiera empleado), sino que
es especfico de cada criterio (y de cada muestra) con el que se relacionen las
puntuaciones de la escala. Merece la pena sealar tambin que, segn la distincin
clsica entre validez predictiva y validez concurrente, esta prueba de validacin que
realizamos aqu estara dentro de la ltima modalidad (concurrente), puesto que ambas
puntuaciones, la de la escala QPSC y la de la Valoracin Global del Servicio, se
110

obtienen al mismo tiempo (se recogen con el mismo cuestionario), aunque es cierto que,
si el coeficiente de validez hallado es suficientemente alto, la puntuacin de un
individuo en QPSC permitira predecir en alto grado la puntuacin de un individuo en la
Valoracin Global del Servicio. En todo caso, ya hemos apuntado anteriormente que la
distincin entre validez predictiva y concurrente se juzga hoy muy poco relevante
(Morales, 2000: p. 484).

3.5.2.3. Evidencias de validez basadas en la estructura interna

El estudio de las evidencias de validez basadas en la esctructura interna de la escala lo
llevaremos a cabo utilizando fundamentalmente tcnicas factoriales, que combinaremos
para aprovechar las fortalezas de cada una de las tcnicas. En primer lugar efectuamos
un anlisis factorial exploratorio (AFE) con los datos provenientes de la aplicacin de la
escala en todos los servicios socioculturales considerados (los de referencia y los de
comparacin) con objeto de observar la estructura dimensional subyacente que sugieren
los datos. Despus se realizar un anlisis factorial confirmatorio (AFC) de primer
orden con la metodologa SEM (structural equation modeling, modelizacin con
ecuaciones estructurales), con los datos de las aplicaciones de la escala en los servicios
socioculturales de referencia y de comparacin, con el fin de comprobar si cada matriz
de datos se ajusta al modelo conceptual multivariable de nuestra escala QPSC y si
efectivamente conforma los subconjuntos de variables preestablecidos por ese modelo,
y puede constituir una eficaz prueba de validez de constructo de un instrumento de
medida como es una escala. El uso combinado de AFE y AFC se ha revelado como una
metodologa especialmente adecuada para disear y validar escalas de actitudes,
permitiendo comprobar si los datos se ajustan al modelo y si el modelo se ajusta a los
datos. Adems, la combinacin de anlisis factorial exploratorio y anlisis factorial
confirmatorio para disear y probar la validez de las escalas de medida de la calidad
percibida es una estrategia que cuenta con abundantes antecedentes en la literatura
(Bielen y DHoore, 2002; Brady y Cronin, 2001; Cspedes y De Burgos, 2004; Chou,
Boldy y Lee, 2002; Fernndez, Lpez y Mariel, 2005; San Martn, 2003).
Finalmente, llevamos a cabo un anlisis factorial confirmatorio multigrupo,
tambin con la metodologa SEM, con el objeto de comprobar la estabilidad estructural
de la escala, es decir, si el modelo estructural de calidad percibida que subyace en la
111

escala QPSC se reproduce en lo que se refiere a factores o dimensiones del constructo

calidad percibida y a relaciones entre ellos en las medidas realizadas en muestras
distintas. Esto comporta comprobar si los datos recogidos con las encuestas realizadas
en todos los servicios socioculturales considerados en todos los momentos de aplicacin
de la escala y en distintos grupos de sujetos permiten reproducir una estructura factorial
semejante a la hallada con los anlisis factoriales exploratorios previamente realizados.
La utilizacin de este procedimiento para comprobar la invarianza factorial en distintas
aplicaciones de escalas presenta tambin numerosos antecedentes tanto en la literatura
psicomtrica en general (Byrne, 2008; Herrero, 2010; Vandenberg y Lance, 2000; Yin y
Fan, 2003) como en la especfica sobre medicin de la calidad percibida (Martnez y
Martnez, 2008; Steenkamp y Baumgartner, 1998; Sul y Levy, 1999).

3.5.2.3.1. Anlisis factorial exploratorio

El estudio de las evidencias de validez basadas en la estructura interna persigue
determinar el grado en que las relaciones entre los items de la escala QPSC se
corresponde con el constructo previsto en la teora. Para analizar la estructura interna de
la escala vamos a llevar a cabo un estudio de su dimensionalidad utilizando el anlisis
factorial exploratorio (AFE). En la construccin de escalas de medida de actitudes, la
utilizacin del AFE es una prctica que cuenta con una larga tradicin (Brown, 2006;
De Vellis, 1991; Hurley et al., 1996; Kline, 1986; Long, 1986; Morales, 2000,
Nunnally, 1978; Tukey, 1977) y que, con la ayuda de los modernos paquetes
informtico-estadsticos, ha llegado a estandarizarse metodolgicamente, pues ofrece
ventajas operativas considerables: fundamentalmente, sencillez conceptual y potencia
analtica. En nuestro caso, el AFE se ha realizado con el paquete SPSS 17.0
El anlisis factorial produce, a partir de la matriz de correlaciones entre las
puntuaciones de los tems de la escala, una nueva matriz (matriz factorial) que nos
indica la relacin entre los tems y los factores comunes o dimensiones subyacentes,
entendidas como combinaciones lineales de los tems de la escala, de tal manera que la
puntuacin de un sujeto en un tem cualquiera de un una escala, Xj, puede expresarse
como:

112

X j = jm Fm + E j
m=1

donde M es el nmero de factores comunes y jm es el peso o saturacin del tem j en el

factor m, Fm es el factor comn que se corresponde con esa saturacin y Ej es el factor
especfico de ese tem (aunque tambin puede incorporarse un error de medida). El AFE
es una tcnica de reduccin de datos que en nuestro caso resulta til para observar si los
J items de los que consta QPSC pueden agruparse en M dimensiones (siendo M < J), de
tal manera que se compruebe, por ejemplo, si efectivamente los items relativos a la
valoracin de las instalaciones del Servicio se agrupan en una dimensin o
subdimensin que denominamos Instalaciones y si efectivamente sucede lo propio
con el resto de items relativos a las dimensiones o subdimensiones Personal y
Trmites. El hecho de que el AFE proporcione una solucin tal como la que
sealamos constituir una evidencia a favor de la validez de la escala en lo que se
refiere a su estructura interna.
El anlisis factorial exploratorio precisa establecer ciertas especificaciones
relativas al proceso de extraccin y rotacin de factores. En este caso, hemos optado por
un AFE con las siguientes especificaciones:

nmero de factores a extraer: todos los que tengan un autovalor > 1

modalidad de extraccin de factores: ejes principales

procedimiento de rotacin: oblimin directo

El que decidamos considerar los autovalores mayores o iguales a la unidad (regla K1 de

Kaiser) se justifica porque, siendo un autovalor una raz latente o caracterstica de las
posibles de la matriz de varianzas-covarianzas de dimensin J X J en que se expresan las
relaciones entre los items, se estima que cada uno de estos items debe ser explicado por
al menos un factor. Se considera, por tanto, que los factores que no logran explicar ms
varianza que la que explica al menos un tem no resultan significativos y pueden
desestimarse. La regla de Kaiser no est exenta de controversia respecto de si es la ms
adecuada para determinar el nmero de factores a retener (Kline, 1994; Nunnaly y
Berstein, 1995), pues se ha comprobado que tiende a sobrestimar el nmero de factores
(Ruiz y San Martn, 1992), pero complementada con un grfico de sedimentacin puede
ser suficientemente clarificadora sobre los factores a retener.

113

Si decidimos elegir la extraccin de factores en la modalidad de ejes principales

es debido a que, siendo muy similar a la de componentes principales, proporciona una
solucin ms depurada que sta porque, al partir de una matriz reducida de varianzascovarianzas de los items (es decir, una matriz en la que se han sustituido los valores de
la diagonal por una estimacin de las comunalidades de cada item), descuenta de las
varianzas de los items la parte que se debe a los factores especficos y que no se predice
por los pesos (Harman, 1980, p. 230).
Finalmente, si elegimos el procedimiento de rotacin oblimin directo es porque
no consideramos apropiado imponer la restriccin de independencia de los factores,
propia de las rotaciones ortogonales, ya que, bien al contrario, suponemos que los
factores estn relacionados entre s, lo cual aconseja un mtodo oblicuo de extraccin
de factores. La modalidad directa del procedimiento oblimin es una solucin de las
que se consideran basadas en el modelo de los factores primarios (Garca, Gil y
Rodrguez, 2000, p. 70), cuya ecuacin incorpora un parmetro , que permite generar
soluciones ms o menos oblicuas, al que hemos dado valor 0 para no forzar
artificialmente la independencia entre factores.
Para estudiar los resultados del AFE tendremos en cuenta la varianza total
explicada por todos los factores extraidos, las matrices de configuracin sin rotar y
rotada y la matriz de estructura factorial, as como el grfico de sedimentacin (screetest), que resulta muy adecuado para valorar el nmero idneo de factores que debe ser
retenido (Cattel y Vogelmann, 1977).

3.5.2.3.2. Anlisis factorial confirmatorio con modelos de ecuaciones estructurales

Mientras que el anlisis factorial exploratorio es una tcnica estadstica en la que cada
variable (tem) se explica por su ponderacin en cada factor, con el objetivo de
representar lo mejor posible todas esas variables en un reducido nmero de factores, el
anlisis factorial confirmatorio (AFC) es una tcnica en la que el investigador especifica
qu factor o factores definen cada variable. Las variables observadas (items) son
indicadores de un modelo de medida (ya que las utilizamos para medir o indicar los
constructos latentes o factores) que, una vez especificado, ha de someterse a una prueba
de ajuste. Como uno de los objetivos principales de nuestra investigacin es comprobar
si los resultados logrados con la aplicacin de QPSC en determinados servicios
114

socioculturales pueden replicarse, nos ha parecido oportuno contrastar la estabilidad del

constructo medido especificndolo previamente y observando su ajuste a nuevos
conjuntos de datos (Hair et al., 2001, p. 627).
Las pruebas de ajuste pueden llevarse a cabo utilizando la metodologa basada
en sistemas de ecuaciones estructurales, conocida genricamente como SEM y que
recibe tambin denominaciones como anlisis de la estructura de las covarianzas,
anlisis de variables latentes o anlisis factorial confirmatorio. Los modelos SEM
constituyen unos sistemas de ecuaciones de regresin que consisten en anlisis
factoriales que permiten definir efectos directos e indirectos entre los factores (Bollen,
1989). Una vez especificado un modelo de medida (como el de QPSC) lo que se hace
es comprobar que ajusta bien a los datos con los que se trabaja (como los provenientes
de puntuaciones a todos los items de la escala, recogidos mediante encuesta). Pero
mientras que en un modelo de regresin lineal clsico lo que hacemos es escoger
aquellas estimaciones de los parmetros que ajustan el modelo a los datos, en el sentido
de minimizar los errores de prediccin (como con el mtodo de mnimos cuadrados), en
los modelos SEM lo que pretendemos es reproducir las covarianzas entre las variables,
es decir, minimizar la diferencia (error) entre las covarianzas muestrales y las
covarianzas pronosticadas por el modelo SEM: la minimizacin de residuos que se
pretende no es la que existe entre puntuaciones reales y previstas, sino entre covarianzas
observadas y covarianzas reproducidas (previstas) por el modelo. Por ello, la hiptesis
que se quiere contrastar es del tipo:

H0: = ()
donde es la matriz de covarianzas poblacionales entre las variables observables
(items), es un vector que contiene los parmetros del modelo y () es la matriz de
covarianzas derivadas como una funcin de los parmetros contenidos en el vector .
Aqu hay que precisar que las variables implicadas en un modelo SEM son bsicamente
de tres tipos: las que hemos llamado observables son los indicadores del modelo (los
items en QPSC), las que llamamos latentes, que son las no observables o factores
especificados en el modelo y las variables aleatorias no observables que aglutinan todos
los efectos no considerados en el modelo y que tratamos como errores de medida
(equivalentes al trmino error en un modelo de regresin).

115

Un modelo de ecuaciones estructurales es un modelo de variables latentes, que

contiene ecuaciones correspondientes a las relaciones entre las variables no observables
o factores (Ruiz, 2000). La matriz observada en el caso del constructo correspondiente a
la escala QPSC, que se consituye con tres variables latentes y doce indicadores, se
define as:
X1 = 1 1 1 + 1
X2 = 2 1 1 + 2
X3 = 3 1 1 + 3
X4 = 4 1 1 + 4
X5 = 5 1 1 + 5
X6 = 6 2 2 + 6
X7 = 7 2 2 + 7
X8 = 8 2 2 + 8
X9 = 9 2 2 + 9
X10 = 10 3 3 + 10
X11 = 11 3 3 + 11
X12 = 12 3 3 + 12

donde Xj representa los indicadores, m las variables latentes, j los errores de medida
del indicador correspondiente y jm los coeficientes de regresin que representan la
relacin entre la variable latente y su indicador. En este caso, slo contamos con
variables que reciben el nombre de exgenas en la terminologa SEM, ya que no
obedecen a causas previas en el modelo (las X son exgenas observables y las son
exgenas latentes o no observables). Esta metodologa tambin permite deinir otras
variables, las endgenas (asimismo diferenciables en observables, Y, y no
observables, ) que no consideraremos aqu por no formar parte del modelo estructural
que constituye el constructo de QPSC. Las covarianzas entre 1, 2 y 3 se representan
en la terminologa SEM por la letra . El modelo de medida del ejemplo anterior est
definido matricialmente por la siguiente ecuacin:

X = x +

116

donde X es un vector J X 1 que contiene las variables aleatorias correspondientes a las

variables observables, x es una matriz de orden J X M que contiene las saturaciones de
las variables observables en la variables latentes independientes, es un vector de
dimensiones M X 1 que contiene las variables latentes exgenas, y es un vector de
dimensiones J X 1 que contiene las variables aleatorias correspondientes a los errores de
medida. Para estar completado debe incorporar la matriz de covarianzas entre las
variables exgenas y la matriz de varianza-covarianza de los errores de medida de
las variables indicadores X (diagonal, ya que no se supone que existe relacin entre las
variables observables que no sea debida al modelo de variables latentes).
El anlisis factorial confirmatorio realizado mediante modelos de ecuaciones
estructurales (con el programa AMOS.19) se lleva a cabo para comprobar si se
reproduce la estructura de la escala propuesta y se mantiene en sucesivas aplicaciones
en el mismo servicio sociocultural. En el uso que aqu hacemos de esta metodologa,
bsicamente se trata de comprobar si los items de cada dimensin correlacionan con la
suficiente fuerza con cada una de stas y si las covarianzas entre las dimensiones
(constructos Instalaciones, Personal y Trmites) son lo suficientemente altas como para
permitirnos pensar que efectivamente son dimensiones de una dimensin comn que es
la que mide la escala (constructo calidad percibida), pero no tanto como para concluir
que no constituyen dimensiones distintas entre s. El modelo estructural de la calidad
percibida y el modelo factorial especificado puede verse en las figuras 3.3 y 3.4,
observndose en esta ltima las restricciones impuestas sobre los parmetros del mismo
para que se encuentre identificado (1 en las flechas del diagrama). Hay que sealar
que el anlisis factorial con SEM se ha llevado a cabo suprimiendo todos los casos con
valores perdidos, al efecto de calcular algunos estadsticos de bondad de ajuste del
modelo (RMR, GFI) que precisan una matriz de datos sin valores perdidos.
En el anlisis de los resultados del AFC nos hemos centrado en la bondad del
ajuste del modelo especificado a los datos empricos, ya que es la cuestin ms
importante para determinar si el modelo es correcto y si es til para nuestros objetivos
confirmatorios, entendiendo por correcto el modelo que incorpora las restricciones y
supuestos implcitos que se cumplen en la poblacin y, por lo tanto, especifica
correctamente las relaciones entre las variables sin omitir parmetros (Batista-Foguet y
Coenders, 2000, p. 84). Tambin hemos considerado especialmente los valores que
toman los coeficientes entre las variables del modelo (observables y latentes) para
comprobar nuestros supuestos sobre la estructura de la escala.
117

X1

X2

21

X3

31
41

X4

X5

X6

X7

X8

X9

10

X10

11

X11

12

X12

11

51
21
62
72
82

31
2

92
32
10 3
11 3
12 3

Figura 3.3: Modelo estructural de QPSC

118

Figura 3.3: Modelo factorial especificado de QPSC

El estudio de la bondad de ajuste parte del estadstico CMIN (minimum discrepancy)

fundamentado en 2 , que indica si existe discrepancia entre la estructura de los datos y
la del modelo especificado, puesto que la hiptesis nula que se contrasta es que las
matrices de datos observada y reproducida son iguales (H0: = ()). Sin embargo,
como el estadstico es sensible a los grados de libertad, la razn CMIN/DF (Chi119

cuadrado corregida) resulta ms valioso para apreciar la existencia de discrepancia con

el modelo: aunque no hay plena concordancia entre los especialistas, se suele aceptar
que valores de la ratio inferiores a 2 o incluso a 3 indican un ajuste aceptable (Hair et
al., 1999, pp. 684-685). Continuamos observando el estadstico RMR (residuo
cuadrtico medio), que deseablemente debe arrojar valores de 0,5 o inferiores para
indicar un buen ajuste (Byrne, 2001, p. 82) (pues mide diferencias entre matriz estimada
y observada). Para el ndice de bondad de ajuste GFI (goodnes of fit index),
habitualmente se consideran aceptables los que resultan iguales o superiores a 0,90. Para
el ndice AGFI (adjusted goodness of fit index), que es el GFI ajustado por los grados de
libertad del modelo, tambin se propone un valor mnimo de 0,90 (Bentler, 1992, p.
402; Hair et al., 2001, p. 683), pues un valor de 0,90 indica que el 90% de la matriz
original (estimada, S) est predicho por la matriz reproducida (). El ndice PGFI es un
ndice de calidad de ajuste de parsimonia (James, Mulaik y Brett, 1982) que tiene en
cuenta la complejidad del modelo en su ajuste a los datos, de manera que habra que
interpretarlo comparando distintos modelos estructurales para los mismos datos (lo
tendremos en cuenta en el anlisis factorial confirmatorio multigrupo). Los ndices bajo
el epgrafe Comparacin con el modelo nulo son un conjunto de medidas de ajuste
incremental y parsimonia, que nos informan de la comparacin del ajuste entre un
modelo nulo (modelo de independencia) y otros modelos (aqu, el especificado), y se
considera que un valor aceptable para los mismos debe ser 0,90 o superior (Hair et al.,
2001): el NFI (normed fit index) o el derivado del mismo RFI (ndice de ajuste relativo)
sealarn valores indicativos de buen ajuste, pero hay que tener en cuenta que algunos
autores desaconsejan estos ndices porque al no tener en cuenta los grados de libertad
favorecen la adopcin de modelos sobreparametrizados (Batista-Foguet y Coenders,
2000, p. 91). El IFI (ndice de ajuste incremental), que s tiene en cuenta los grados de
libertad del modelo, debera presentar asimismo valores de al menos 0,90 para entender
que existe un buen ajuste. El ndice TLI es el indicador de ajuste de Tucker-Lewis
(1977) y combina una medida de parsimonia en un ndice comparativo entre el modelo
nulo y el propuesto, considerndose asimismo valores de 0,90 como indicativos de buen
ajuste. El estadstico RMSEA (root mean square error of aproximation o error
cuadrtico medio de aproximacin), por su parte, indica tambin un grado de ajuste
aceptable si su valor es inferior al mximo aconsejado de 0,08 (Hair et al., 2001, p.
686), aunque algunos autores proponen un punto de corte ms restrictivo, de 0,05
(Browne y Cudeck, 1993). Este ndice evala tambin la parsimonia de los modelos y
120

su significado se puede interpretar como el error de aproximacin medio por grado de

libertad. Y como su distribucin muestral se ha derivado, se pueden construir intervalos
de confianza para contrastar la hiptesis nula de ajuste aceptable y no slo la de ajuste
exacto (en la lnea del estadstico 2) : si ambos extremos del intervalo son inferiores a
0,05 entonces la hiptesis de ajuste aceptable se rechaza a favor de la hiptesis de ajuste
mejor que aceptable (Batista y Coenders, 2000: pp. 92-93).

3.5.2.3.3. Anlisis factorial confirmatorio multigrupo

Cuando disponemos de diversos conjuntos de datos de una poblacin o cuando un
nico conjunto de datos puede ser segmentado segn algn criterio determinado (sexo,
nacionalidad, etc.) puede llevarse a cabo un AFC de alguna de las dos maneras
siguientes (Coenders, Batista-Foguet y Saris, 2005):
a) Formar un nico conjunto de datos agrupando todos los conjuntos de datos
disponibles y analizarlo con un solo modelo factorial.
b) Contemplar los distintos conjuntos de datos separadamente y analizarlos con el
mismo modelo factorial.
Pero la primera estrategia asume implcitamente que todos los parmetros toman valores
iguales en todos los conjuntos de datos que se han agregado, de manera que se renuncia
a comparar los resultados del AFC por grupos de individuos formados segn algn
criterio de inters. La segunda estrategia, por su parte, asume implcitamente que, al
contrario que en el caso anterior, todos los parmetros pueden tomar valores distintos en
cada grupo o conjunto de individuos, lo cual es contrario al principio de parsimonia que
debe orientar la modelizacin estructural. Ambas limitaciones se plantearon ya en los
comienzos del uso de los modelos de ecuaciones estructurales (Jreskog, 1971; Srbom,
1974), sugirindose los conocidos como anlisis factoriales confirmatorios
multigrupo como forma de superarlas. Los AFC multigrupo constituyen una prctica
analtica frecuente cuando el problema principal de investigacin es comprobar si los
componentes de un modelo de medida o un modelo estructural son invariantes (es decir,
equivalentes) en varios grupos particulares de individuos (o, ms exactamente, en varios
conjuntos de datos diferentes). Se ha sealado (Byrne, 2001, pp.173 y ss.) que cuando

121

se estudia la invarianza en varios grupos (invarianza multigrupo), los investigadores

se plantean esencialmente cinco cuestiones:
a) Si los tems comprendidos en un determinado instrumento de medida operan de
forma equivalente en diferentes poblaciones (o en los grupos formados con
segmentaciones de una misma poblacin basadas variables concretas como sexo,
raza, etc.).
b) Si la estructura factorial de un instrumento de medida o el constructo terico
medido con un cierto instrumento es equivalente en distintas poblaciones o
grupos de una misma.
c) Si ciertas rutas (paths) en una estructura de causalidad especfica son
invariantes en distintas poblaciones o grupos de una misma.
d) Si las medias latentes de un determinado constructo o de varios son diferentes en
distintas poblaciones o grupos de una misma.
e) Si la estructura factorial de un instrumento de medida puede replicarse en
muestras independientes de una misma poblacin. Esta ltima cuestin,
evidentemente, no es otra cosa que la pregunta que se intenta responder cuando
se plantea una validacin cruzada.
En el caso que nos ocupa, las tres primeras cuestiones pueden resultar de especial
inters, pues lo que pretendemos aqu es comprobar si el modelo estructural de calidad
percibida que subyace en la escala QPSC se reproduce en las medidas realizadas en
poblaciones distintas de aquellas en las que originalmente se ha aplicado la escala (que
hemos denominado de comparacin) en lo que se refiere a factores o dimensiones del
constructo y a relaciones entre ellos. Esto comporta comprobar si los datos recogidos
con las encuestas realizadas en los servicios socioculturales de comparacin, estudiados
conjuntamente con los datos recabados con las encuestas realizadas en los servicios de
referencia, permiten reproducir una estructura factorial semejante a la hallada con los
AFE previamente realizados en unos y otros.
Hay que advertir que la estrategia de realizar un anlisis factorial confirmatorio
multigrupo es equivalente a la de realizar un anlisis factorial confirmatorio
multimuestra (Shumaker y Lomax, 2004). Por tanto, el procedimiento empleado es
asimismo semejante y permite determinar la medida en que un modelo especfico de
ecuaciones estructurales se ajusta al mismo tiempo a una poblacin (o muestra) y a otra
distinta. Es esta una apreciacin conveniente, ya que en nuestro caso el primer anlisis
122

factorial confirmatorio multigrupo que realizamos no parte de un conjunto de datos que

segmentamos segn una variable escogida para observar el funcionamiento
psicomtrico de la escala QPSC en dos grupos as creados, provenientes de una nica
muestra, sino de los datos provenientes de dos muestras independientes (las obtenidas
con dos aplicaciones de la escala en un servicio en dos tiempos distintos), que unimos
para estudiarlos conjuntamente. Sin embargo, en el segundo anlisis confirmatorio
multigrupo que llevamos a cabo, aunque se parte tambin de esos mismos conjuntos de
datos unidos, s se ha realizado una segmentacin segn una variable escogida para
observar la estabilidad estructural de la escala (el sexo de los encuestados).
Para nuestros objetivos de validacin de QPSC parece indudable que seguir esta
estrategia es especialmente oportuno, pues comprobar si los parmetros son
equivalentes en las distintas muestras constituye una evidencia a favor, o en contra, de
la validez de constructo de la escala. Bsicamente, se trata de contrastar la hiptesis de
que en distintas poblaciones o muestras de usuarios de servicios socioculturales (en
diferentes mbitos sociogeogrficos) la estructura del constructo que mide la escala
QPSC es la misma en su configuracin fundamental (y por tanto que la escala es
aplicable en servicios socioculturales de distintas localidades).
El anlisis factorial confirmatorio multigrupo es, pues, bsicamente una
estrategia de validacin cruzada, consistente en contemplar dos muestras y considerar
una como muestra de estimacin y la otra como muestra de validacin. La primera se
usa para estimar un modelo estructural y crear la correlacin estimada de la matriz de
covarianzas, siendo esta matriz la que se compara con la muestra de validacin.
Esencialmente, lo que se pretende comprobar con un AFC multigrupo es la hiptesis de
la invarianza factorial, que tambin recibe el nombre de invarianza de medida o
equivalencia factorial (Coenders, Batista-Foguet y Saris, 2005, p. 77): en nuestro
caso, si queremos comprobar que la escala QPSC mide lo mismo en distintas
aplicaciones (en distintos grupos) es necesario que sus tems y sus dimensiones tengan
el mismo significado para los diferentes sujetos de dichas aplicaciones (para los sujetos
de los distintos grupos).
Suele establecerse (Meredith, 1993) que esta invarianza factorial debe descansar
en dos supuestos: que las saturaciones (parmetros ) sean iguales entre los grupos
(invarianza mtrica) y que los individuos conceptualicen el constructo medido de la
misma forma (invarianza de configuracin). La invarianza mtrica es un requisito
terico para poder comparar los coeficientes , pero resulta en la prctica de ms difcil
123

cumplimiento incluso que la invarianza de configuracin, si bien algunos especialistas

(Byrne, Shavelson y Muthn, 1989) han argumentado que si se cumple para una parte
de los items ya es suficiente para establecer un significado comn para los factores en
los distintos grupos (y entonces se dice que existe invarianza factorial parcial).
La estrategia originalmente ideada (Joreskg, 1971) para comprobar la
invarianza factorial en varios grupos se fundamenta en tests que incorporan hiptesis
progresivamente restrictivas, que genricamente se desarrollan partiendo de la siguiente
expresin (Kaplan, 2000, pp. 70 y ss.):

Xg = xg g + g
donde Xg es el vector de medidas observadas, xg es la matriz de cargas factoriales, g es
un vector de factores comunes y g es un vector de variables nicas (denotando g el
grupo de que se trate). Asumiendo que las muestras de los grupos son independientes
entre s y que los valores de las variables son realizaciones de una poblacin normal, la
funcin logartmica de verosimilitud (log-likelihood) de cada grupo puede escribirse:

logL0()g = -(ng/2) log|g| + tr(Sgg-1) = log L0 ( )

g =1

donde es el vector de parmetros = (, , , etc.); y minimizando la funcin en el

segundo trmino de la ecuacin obtenemos la funcin ajustada de mxima
verosimilitud:
FML = log|J| + tr(S-1) - log|S| - J.
donde J es el nmero total de indicadores exgenos.
Dado un modelo especificado y las asunciones que se requieren, el primer test
que puede resultar interesante realizar es el de la igualdad de matrices de covarianzas en
los distintos grupos (sin imponer, ahora, estructura alguna, pues se busca solamente
saber si las matrices son diferentes). La hiptesis nula en este caso se formula como:

H0 : 1 = 2 = ... =G

124

Esta hiptesis puede comprobarse usando el llamado test M de Box y puede

escribirse:
G

M = nlog|S| - n g log S G
g =1

que est asintticamente distribuido como una chi cuadrado con d grados de libertad, tal
que d =(g 1)J(J + 1).
Si la hiptesis de igualdad de covarianzas resulta rechazada, el siguiente paso en
la secuencia de tests es comprobar la igualdad del nmero de factores, sin atender al
patrn especfico de cargas fijadas y libres. La hiptesis correspondiente se formula
como:

H0k : M1 = M2 = ... = MG
donde M es un nmero concreto de factores. Esencialmente, este test opera como si se
realizasen anlisis factoriales independientes sin restricciones, siendo cada uno de ellos
testado con chi cuadrado con d grados de libertad tales que dk =(J M) - (J + M). Y
puesto que los chi-cuadrados respectivos son independientes, pueden sumarse para
obtener el chi cuadrado total del test de igualdad del nmero de factores con d grados de
libertad tales que dM =(J M)2 - (J + M).
Si la hiptesis de igualdad del nmero de factores no se rechaza, el siguiente
paso en la secuencia de tests el comprobar la igualdad de cargas factoriales, que es la
hiptesis de invarianza factorial y se formula como:

H0: 1 = 2 = ... = G
El test de invarianza factorial se lleva a cabo estableciendo restricciones en los distintos
grupos para elementos comunes en la matriz de cargas factoriales y dejando libre el
resto de parmetros. El resultado es un chi cuadrado que puede evaluarse con d grados
de libertad tales que d =gJ(J + 1) JM + J - JM(M + 1) gJ.
Si la hiptesis de invarianza factorial se mantiene, como paso siguiente se puede
optar por evaluar la igualdad de cargas factoriales y variables reales, como recomiendan
algunos autores (Kaplan, 2000), o por comprobar primero la invarianza de todos los
parmetros en los distintos grupos aadiendo la restriccin de que las matrices de
125

covarianzas g son iguales, que es la rutina del programa AMOS. En este ltimo caso la
hiptesis correspondiente puede enunciarse como:

H0: 1 = 2 = ... = G
1 = 2 = ... =G
Para realizar este ltimo test se utiliza la muestra comn de matrices de covarianza y el
resultado es un chi cuadrado que se evala con d grados de libertad tales que d
=J(J + 1) JM + J - gM(M +1) J.
Si despus se opta por evaluar adems la igualdad de cargas factoriales y
variables reales, la hiptesis correspondiente puede escribirse:

H0: 1 = 2 = ... = G
1 = 2 = ... =G
1 = 2 = ... = G
El test para comprobar esta hiptesis se lleva a cabo estableciendo restricciones
comunes en los grupos sobre la matriz de cargas factoriales , sobre la matriz de
covarianzas g y sobre la matriz de covarianzas . Como antes, el resultado del test es
un chi-cuadrado que puede evaluarse con d grados de libertad tales que d =gJ(J +
1) JM + J - gM(M + 1) J.
El procedimiento de AFC multigrupo que hemos efectuado aqu se ha realizado
con el programa AMOS.19, tomando los conjuntos de datos correspondientes a las
encuestas llevadas a cabo en la Universidad Popular y la Escuela de Msica en el
ayuntamiento de referencia y en los Centros de Jvenes de los ayuntamientos de
comparacin, en los dos momentos que se ha llevado a cabo la aplicacin de QPSC,
suprimiendo todos los casos con valores perdidos al efecto de extraer algunos
estadsticos de bondad de ajuste del modelo (RMR, GFI) que precisan una matriz de
datos sin valores perdidos si se trabaja con el programa AMOS.
El programa AMOS proporciona una salida en la que podemos observar los
coeficientes y del AFC con el modelo de medida para cada uno de los grupos
contemplados (conjuntos de datos de las encuestas en la Universidad Popular en 2003 y
2005, por ejemplo). Estos coeficientes pueden verse en sus formas no estandarizada y
estandarizada (normalizada con puntuaciones z). El coeficiente estandarizado se

126

calcula a partir del producto entre el coeficiente bruto estimado y las desviaciones
tpicas estimadas para cada variable (Lvy y Varela, 2006, p. 266), segn la expresin:

sjm = jm ( mm )
jj
s
donde jm es el coeficiente estandarizado estimado, jm es el coeficiente bruto estimado

y mm y jj las correspondientes desviaciones tpicas de las variables implicadas en el

coeficiente.
El programa AMOS tambin informa del ajuste en el AFC multigrupo mediante
una serie de estadsticos, destacando los basados en 2, como ya vimos en el AFC
simple practicado con los conjuntos de datos provenientes de las encuestas realizadas en
los servicios socioculturales de referencia y de comparacin, y de la bondad de ajuste
del modelo anidado con las restricciones que establezcamos. Estas restricciones
comportan de hecho diferentes modelos (cada uno de los cuales incorpora las
restricciones del anterior): 1) sin restricciones, 2) igualando cargas factoriales, 3)
igualando las varianzas y las covarianzas de los factores y 4) igualando las varianzas de
los errores. Si comparamos los coeficientes que arroja el anlisis en cada grupo tenemos
una primera visin de las diferencias que pueden existir entre ambos. Y si atendemos a
los estadsticos de bondad del ajuste percibiremos si el modelo multigrupo se ajusta ms
o menos bien a los conjuntos de datos utilizados. Es fundamental atender

a los

incrementos que se producen en el estadstico chi-cuadrado entre los modelos

progresivamente restringidos, puesto que si resultan estadsticamente significativos (p <
0,05) hay que rechazar la hiptesis de invarianza factorial. La evaluacin positiva de la
bondad del ajuste en los modelos progresivamente restringidos y la invarianza factorial
constituyen una evidencia a favor de la estabilidad estructural de la escala QPSC y, por
tanto, de su validez de constructo o, en otras palabras, una prueba de su validez basada
en la estabilidad de la estructura interna del instrumento.

127

128

Captulo 4
Resultados
En este captulo se muestran los resultados de todos los anlisis, pruebas y
comprobaciones avanzados en el apartado de Mtodo.

4.1. Muestras utilizadas en el estudio psicomtrico de QPSC

Tal como se ha sealado en el apartado relativo al diseo e hiptesis del estudio
psicomtrico de la escala QPSC, se han utilizado ocho muestras procedentes de los
servicios socioculturales municipales en las que se han administrado cuestionarios que
contenan la escala. Las cuatro primeras provienen de dos servicios socioculturales del
municipio donde se ha diseado y comenzado a aplicar QPSC: una Universidad Popular
(U.P.) y una Escuela de Msica (E.M.). Las otras cuatro provienen de los servicios
socioculturales de otros municipios distintos del primero: un Centro de Jvenes en el
municipio de Legans (C.J.L.) y un Centro de Juventud en el municipio de La Corua
(C.J.C.). A las cuatro muestras obtenidas en los dos servicios del ayuntamiento donde se
ha diseado y comenzado a aplicar QPSC las denominamos muestras de los servicios
socioculturales de referencia, mientras que a las otras cuatro muestras, obtenidas en los
servicios de los otros dos ayuntamientos, las denominamos en lo sucesivo muestras de
los servicios socioculturales de comparacin o contraste.
Adems de las ocho muestras antes sealadas, se ha utilizado una muestra de la
Biblioteca Municipal de Guadarrama (Madrid), para valorar la estabilidad de la escala.
Los tamaos muestrales de las encuestas y sus errores muestrales tericos
mximos (para el supuesto de mxima indeterminacin, p = q, y un nivel de confianza
de 0,95) son los mostrados en la tabla 4.1:

129

Tabla 4.1: Tamaos y errores muestrales de las encuestas

Servicios socioculturales y ao de las encuestas
Univ. Univ. Escuela Escuela C.J.L C.J.L. C.J.C.
Estadsticos Popular Popular Msica Msica 2006
2008 2006
2003
2005
2004
2006
n
313
429
256
210
93
104
417
Emx = 2
5,05
4,13
5,18
5,81
10,4
9,80
4,89

C.J.C B.G.
2008 2009
237
6,49

56
9,97

n = tamao muestral; e = error muestral; C.J.L.: Centro de Jvenes de Legans; C.J.C.: Centro de
Juventud de La Corua; B.G.: Biblioteca municipal de Guadarrama

Como el cuestionario que contiene la escala QPSC incluye varias preguntas de

clasificacin sociodemogrfica del encuestado, podemos describir las muestras en lo
que se refiere a su composicin por sexo, edad y nivel educativo de los encuestados, tal
como puede observarse en las tablas 4.2, 4.3 y 4.4.

Tabla 4.2: Distribucin de los encuestados por sexo en la Universidad Popular

y en la Escuela de Msica
Servicio sociocultural y ao de la encuesta
Sexo

U.P. 2003

U.P. 2005

E.M. 2004

E.M. 2006

Hombres

78 (25,2)

91 (21,2)

115 (44,9)

90 (42,9)

Mujeres

232 (74,8)

338 (78,6)

141 (55,1)

120 (57,1)

NS/NC

1 (0,2)

313 (100,0)

429 (100,0)

256 (100,0)

210 (100,0)

Total

U.P.: Universidad Popular; E.M.: Escuela de Msica

130

Tabla 4.3: Distribucin de los encuestados por edad en la Universidad Popular

y en la Escuela de Msica
Servicio sociocultural y ao de la encuesta
U.P. 2003

U.P. 2005

E.M. 2004

E.M. 2006

8 (2,6)

6 (1,4)

91 (35,5)

72 (34,3)

De 19 a 29 aos

73 (23,5)

92 (21,4)

66 (25,8)

53 (25,2)

De 30 a 39 aos

61 (19,7)

72 (16,7)

11 84,3)

4 (1,9)

De 40 a 49 aos

52 (16,8)

75 (17,4)

49 (19,1)

53 (25,2)

De 50 a 64 aos

82 (26,5)

119 (27,7)

29 (11,3)

21 (10,0)

65 y ms aos

18 (5,8)

42 (9,8)

7 (2,7)

5 (2,4)

NS/NC

16 (5,2)

24 (5,6)

3 (1,2)

2 (0,8)

313 (100,0)

429 (100,0)

256 (100,0)

210 (100,0)

Grupo de edad
Hasta 18 aos

Total

UP: Universidad Popular; E.M.: Escuela de Msica; C.J.L.: Centro de Jvenes de Legans; C.J.C.:
Centro de Juventud de La Corua

Tabla 4.4: Distribucin de los encuestados por nivel educativo en la Universidad

Popular y en la Escuela de Msica
Servicio sociocultural y ao de la encuesta
U.P. 2003

U.P. 2005

E.M. 2004

E.M. 2006

Menos que Primarios

25 (8,1)

52 (12,1)

41 (15,9)

35 (16,7)

Primarios/Hasta 6 EGB

52 (16,8)

79 (18,4)

44 (17,1)

35 (16,7)

EGB/ESO/FP1
2/BUP/FP grado medio
3BUP/COU/FP2 grado
superior/Bachillerato
Universitarios

73 (23,5)

92 (21,4)

61 (24,0)

56 (26,7)

62 (20,0)

86 (20,0)

49 (19,1)

37 (17,6)

85 (27,4)

112( 26,0)

59 (23,1)

47 (22,4)

NS/NC

13 (4,2)

9 (2,1)

2 (0,8)

313 (100,0)

429 (100,0)

256 (100,0)

210 (100,0)

Nivel Educativo

Total

UP: Universidad Popular; E.M.: Escuela de Msica

Como se desprende de la observacin de las tablas correspondientes a las muestras de

las encuestas realizadas en los servicios socioculturales de referencia, la distribucin de
los encuestados por sexo presenta una mayor proporcin de mujeres que de hombres,
ms acentuada en los casos U.P. 2003 y U.P. 2005 (74,8% y 78,6% de mujeres,
respectivamente). En lo relativo a la distribucin por grupos de edad, vemos que en los
casos U.P. 2003 y U.P. 2005 los pesos porcentuales de los grupos de edad intermedios
son mayores que los de los grupos extremos, mientras que en los casos E.M. 2004 y
131

E.M. 2006 los mayores pesos porcentuales los presentan los grupos de edad ms
jvenes. Finalmente, cuando atendemos a la distribucin por nivel educativo, vemos
que los mayores porcentajes los arrojan los niveles educativos de 3BUP/COU/FP2 y
similares en adelante, tanto en los casos de U.P. 2003 y 2005 como de E.M. 2004 y
2006. Todo ello est en correspondencia con la composicin por sexo, edad y nivel
educativo de las poblaciones de usuarios de estos servicios de las que se han extrado
estas muestras, segn la informacin disponible en los registros de usuarios de estos
servicios socioculturales.

Tabla 4.5: Distribucin de los encuestados por sexo en los servicios

socioculturales de comparacin
Servicio sociocultural y ao de la encuesta
C.J.L. 2006

C.J.L. 2008

C.J.C. 2006

C.J.C 2008

Hombres

51 (54,8)

33 (31,7)

166 (39,8)

93 (39,2)

Mujeres

41 (44,1)

70 6(7,3)

251 (60,2)

143 (60,3)

NS/NC

1 (1,1)

1 (1,0)

1 (0,4)

93 (100)

104 (100,0)

417 (100,0)

237 (100,0)

Sexo

Total

C.J.L.: Centro de Jvenes de Legans; C.J.C.: Centro de Juventud de La Corua

Tabla 4.6: Distribucin de los encuestados por edad en los servicios

socioculturales de comparacin
Servicio sociocultural y ao de la encuesta
C.J.L. 2006

C.J.L. 2008

C.J.C. 2006

C.J.C 2008

Hasta 16 aos

20 (21,5)

3 (2,9)

18 (4,3)

8 (3,4)

De 17 a 20 aos

30 (32,3)

12 (11,5)

61 (14,6)

23 (9,7)

De 21 a 25 aos

31 (33,3)

15 (14,4)

144 (34,5)

57 (24,1)

De 26 a 30 aos

11 (11,8)

36 (34,6)

116 (27,8)

70 (29,5)

De 31 a 35 aos

21 (20,2)

49 (11,8)

41 (17,3)

36 y ms aos

13 (12,5)

26 (6,2)

34 (14,3)

1 (1,1)

4 (3,8)

3 (0,7)

4 (1,7)

93 (100,0)

104 (100,0)

417 (100,0)

237 (100,0)

Grupo de edad

NS/NC
Total

C.J.L.: Centro de Jvenes de Legans; C.J.C.: Centro de Juventud de La Corua

132

Tabla 4.7: Estructura de las muestras por nivel educativo en los servicios
socioculturales de comparacin
Servicio sociocultural y ao de la encuesta
C.J.L. 2006

C.J.L. 2008

C.J.C. 2006

C.J.C 2008

Primarios/Hasta 6 EGB

19 (20,4)

9 (8,3)

14 (3,3)

14 (5,9)

EGB/ESO/FP1
2/BUP/FP grado medio
3BUP/COU/FP2 grado
superior/Bachillerato
Universitarios

16 (17,2)

28 (26,9)

60 (14,4)

40 (16,9)

46 (49,5)

32 (30,8)

193 (46,3)

93 (39,2)

11 (11,8)

34 (32,7)

149 (35,7)

89 (37,6)

1 (1,1)

1 (1,0)

1 (0,2)

1 (0,4)

93 (100,0)

104 (100,0)

417 (100,0)

237 (100,0)

Nivel Educativo

NS/NC
Total

C.J.L.: Centro de Jvenes de Legans; C.J.C.: Centro de Juventud de La Corua

Observando ahora las distribuciones de frecuencia de las variables sexo, edad y nivel
educativo de los usuarios en los servicios socioculturales de comparacin (tablas 4.5,
4.6 y 4.7), vemos que la proporcin de mujeres es superior a la de hombres salvo en el
caso de C.J.L. 2006, donde se produce el fenmeno inverso. En lo relativo a la
distribucin por edad, observamos mayores pesos porcentuales en los grupos de edad
ms jvenes, algo esperable en usuarios de servicios de juventud, aunque tambin los
grupos de edad entre los 26 y los 30 aos arrojan porcentajes considerables,
especialmente en los casos C.J.L. 2008 y C.J.C. 2006 y 2008. Por ltimo, la distribucin
por niveles educativos nos ofrece los mayores pesos porcentuales en los niveles
3BUP/COU/FP2 y similares y universitarios.
Este perfil de las muestras tomadas en estos servicios tambin resulta coherente
con el de las poblaciones de sus usuarios, a tenor de lo captado por sus responsables
mediante observacin directa (estos servicios, por su naturaleza, no disponen de
registros poblacionales de sus usuarios).
El perfil de la muestra utilizada en la Biblioteca Municipal de Guadarrama es el
que mostrado en las tablas 4.8, 4.9 y 4.10. En la muestra de usuarios de este servicio
observamos tambin una mayor proporcin de mujeres que de hombres (60,7% y
39,3%, respectivamente), hecho frecuente entre los usuarios de este tipo de servicios.
Tambin observamos que los usuarios son ms numerosos en los grupos de edad ms
jvenes, disminuyendo en las edades intermedias y volviendo a ser ms numerosos en el
grupo de ms de 50 aos. Finalmente, la distribucin de los usuarios encuestados por su
133

nivel educativo muestra que la mayora poseen estudios secundarios y universitarios

(30,4% y 41,1%, respectivamente). En definitiva, la muestra obtenida en este caso
tambin parece que refleja las caractersticas sociodemogrficas de la poblacin de
usuarios de este servicio.
Tabla 4.8: Distribucin de los encuestados por
sexo en la Biblioteca de Guadarrama
Hombres
22 (39,3)
Mujeres

34 (60,7)

Total

56 (100,0)

Tabla 4.9: Distribucin de los encuestados por

edad en la Biblioteca de Guadarrama
Menos de 18 aos
9 (26,1)
De 18 a 25 aos
17 (30,4)
De 26 a 30 aos

7 (12,5)

De 31 a 40 aos

12 (21,4)

De 41 a 50 aos

3 (5,4)

Ms de 50 aos

8 (14,3)

Total

56 (100,0)

Tabla 4.10: Distribucin de los encuestados por nivel

educativo en la Biblioteca de Guadarrama
Menos que Primarios
3 (5,4)
Primarios/Hasta 6 EGB
EGB/ESO/FP1 2/BUP/FP
grado medio
3BUP/COU/FP2 grado
superior/Bachillerato
Universitarios
NS/NC
Total

9 (16,1)
3 (5,4)
17 (30,4)
23 (41,4)
1 (1,8)
56 100,0)

134

4.2. Factibilidad de la escala QPSC

En lo que se refiere a la factibilidad tcnica, en el apartado relativo al proceso de
confeccin de la escala hemos descrito los fundamentos y pasos metodolgicos que se
realizaron para construir la escala QPSC y se ha puesto de manifiesto que,
efectivamente, una escala como esta es viable en el contexto institucional en el que ha
surgido y que los tcnicos que la han ideado poseen la cualificacin suficiente como
para disearla y aplicarla, as como para explotar y analizar los datos que su aplicacin
produce.
En lo que se refiere a la factibilidad econmica, hay que poner de relieve que la
medicin continua de la calidad percibida en los servicios de la Institucin puede
comportar unos costes de cierta entidad, razn por la cual el diseo del cuestionario que
contiene la escala parte del supuesto de la modalidad de encuesta mediante
cuestionarios de papel autoadministrados, que el usuario del servicio cumplimenta por
s mismo y deposita en una urna o buzn establecido al efecto. Esto afecta al diseo del
cuestionario que contiene la escala en cuanto a formato y extensin, que deben ser los
apropiados para un respondiente tipo que usa los servicios socioculturales municipales.
Los costes de aplicacin de la escala QPSC son, por tanto, los costes de las encuestas de
calidad percibida que se realizan en los mencionados servicios, con el personal tcnico y
auxiliar de plantilla y sin trabajos de campo contratados, que se han contemplado como
asumibles para la Institucin. Determinado este aspecto, la factibilidad econmica de la
aplicacin de la escala no resulta afectada por otras restricciones que las de la solvencia
presupuestaria de la Institucin municipal.
Finalmente, tambin consideramos satisfactoria la factibilidad operativa, puesto
que, como ya hemos sealado asimismo en el apartado correspondiente, los trabajos de
campo de las encuestas en las que se administra el cuestionario que contiene QPSC se
han pergeado al efecto de que la entrega, cumplimentacin y recogida de los
cuestionarios se lleven a cabo respetando los requisitos metodolgicos de esta clase de
encuestas sin menoscabo de la necesaria simplicidad operativa que los usuarios
precisan. Se ha tenido siempre presente que para el usuario de estos servicios
socioculturales, la encuesta es un aspecto colateral y secundario de su actividad, de
manera que no puede someterse a estas personas a procedimientos complejos, tediosos o
extensivos en gasto de tiempo para que cumplimenten los cuestionarios. Tanto el diseo
del cuestionario, como de la propia escala, como del mismo campo de la encuesta, han

135

sido pensados para una situacin en la que el inters del usuario por responder a la
encuesta y el tiempo que puede o quiere dedicar a tal fin son relativamente escasos. Por
ello, la dimensin operativa de la escala QPSC est presidida por su efectiva viabilidad:
es fcilmente comprensible, se contesta rpidamente y es sencillo y cmodo entregar el
cuestionario cumplimentado que la contiene. La experiencia de realizacin de encuestas
de calidad percibida en los servicios socioculturales municipales ha puesto de
manifiesto la idoneidad prctica de la escala QPSC para aplicarla a sus usuarios. El
cuestionario se contesta habitualmente en menos de tres minutos y la escala QPSC
propiamente dicha se cumplimenta en un tiempo que va entre un mnimo de 45
segundos y un mximo de dos minutos. Y, como veremos posteriormente con detalle, el
anlisis de los items muestra que, en promedio, apenas un 6% de los encuestados, en el
caso ms desfavorable, deja sin contestar algn item de la escala.

4.3. Anlisis de los items

Dentro de este aparatado mostraremos los resultados de la estadstica descriptiva de los
items, del anlisis de normalidad y linealidad, del estudio de las correlaciones entre los
items, de la distribucin de los valores perdidos en cado uno de ellos y, finalmente, de la
comprobacin de la capacidad discriminativa de los distintos items de la escala QPSC.

4.3.1.

Estadsticos descriptivos

Expondremos seguidamente los estadsticos descriptivos que permiten caracterizar

sintticamente los items de la escala QPSC en sus aplicaciones en los servicios
socioculturales considerados. Son la media aritmtica, la desviacin tpica y los ndices
de asimetra (g1) y curtosis (g2), con sus respectivos errores tpicos.
Comenzando con los datos de la encuesta en la Universidad Popular en 2003,
podemos ver estos estadsticos en la tabla 4.11. Observamos en primer lugar las medias
aritmticas de los distintos items de la escala y constatamos que los referidos a los
Trmites y al Personal (especialmente estos ltimos) son los que arrojan los valores ms
altos de este estadstico, mientras que los referidos a las Instalaciones son los que los
136

presentan ms bajos. Sus errores tpicos respectivos (es decir, sus desviaciones tpicas
divididas por la raz cuadrada de sus tamaos muestrales) son de pequea entidad, pero
resultan mayores en los items relativos a las Instalaciones. Y tambin apreciamos que
las mayores desviaciones tpicas las presentan los items relativos a las Instalaciones,
mientras que las menores las ofrecen los relativos al Personal.

Tabla 4.11: Estadsticos descriptivos de datos de la encuesta en Universidad

Popular 2003
Estadsticos descriptivos
TEMS
Limpieza
Accesibilidad
Conservacin
Seguridad
Confort
Simpata
Profesionalidad
Motivacin
Comunicacin
Horarios trmites
Rapidez trmites
Comodidad trmites

Media

ET
media

DT

g1

ET g1

g2

ET g2

7,8912

0,0974

1,6714

-0,679

0,142

0,393

0,283

7,5510

0,1175

2,0159

-0,990

0,142

1,168

0,283

6,9834

0,1064

1,8465

-0,564

0,140

0,828

0,280

7,4276

0,1159

1,9747

-0,855

0,143

0,997

0,285

6,8725

0,1256

2,1689

-0,489

0,141

-0,078

0,281

8,7833

0,0872

1,5112

-1,483

0,141

2,819

0,281

8,8079

0,0873

1,5171

-1,654

0,140

3,972

0,280

8,6567

0,1010

1,7499

-1,753

0,141

3,959

0,281

8,7167

0,0974

1,6869

-1,630

0,141

3,199

0,281

8,2837

0,0974

1,6569

-1,211

0,143

2,397

0,286

8,3034

0,1112

1,8945

-1,485

0,143

2,618

0,285

8,4048

0,1028

1,7631

-1,316

0,142

2,124

0,283

Los ndices de asimetra, en este caso, muestran sus mayores valores (g1 > 1) en los
items relativos al Personal y los menores en los items relativos a las Instalaciones. Los
ndices de asimetra con signo negativo indican escoramiento hacia la derecha de las
puntuaciones del tem, con cola larga por su izquierda, es decir, que las frecuencias son
mayores en los valores ms altos de la escala. El tem en el que este fenmeno se
muestra ms acusado es el referido a la Motivacin del Personal (g1 = -1,753) y el tem
en el que menos se produce este efecto es en el referido al Confort de las Instalaciones
(g1 = -0,489). Los ndices de curtosis tambin muestran sus valores ms elevados en
los items relativos al Personal y los ms bajos en los relativos a las Instalaciones. Los
ndices de curtosis con signo positivo indican mayor curtosis que la de una distribucin
normal (o leptocurtosis), implicando esto colas ms pobladas que las de una
distribucin normal. Slo vemos en este caso un ndice con signo negativo, el
137

correspondiente al tem Confort de las Instalaciones (-0,078), que nos indica curtosis
inferior a la que caracterizara una distribucin normal (o platicurtosis). El tem que
arroja la mayor curtosis es el relativo a la Profesionalidad del Personal (3,972), que es, a
su vez, el que ofrece la puntuacin media ms alta en la escala QPSC. En las figuras 4.1
y 4.2 mostramos los grficos de las distribuciones de frecuencias de los items de la
escala en esta aplicacin de la misma, que representan, de forma paradigmtica, los
perfiles de las puntuaciones en QPSC. En el anexo 2 pueden verse los grficos de
frecuencias del resto de aplicaciones de la escala en los servicios socioculturales de
referencia.

138

Figura 4.1: Distribuciones de los seis primeros items de la escala en la

aplicacin en la Universidad Popular en 2003

139

Figura 4.2: Distribuciones de los seis ltimos items de la escala en la

aplicacin en la Universidad Popular en 20003

140

Seguimos nuestro anlisis de los items con los datos de la encuesta en la Universidad
Popular en 2005, cuyos estadsticos descriptivos se muestran en la tabla 4.12. De nuevo
encontramos que los items que presentan las medias aritmticas ms altas son los
relativos al Personal, y, en menor medida, a los Trmites, y que los items que presentan
las medias aritmticas ms bajas son los relativos a las Instalaciones. Sus errores tpicos
son muy reducidos pero resultan algo ms elevados en los items correspondientes a las
Instalaciones y algo menos elevados en los items correspondientes al Personal. Las
desviaciones tpicas de las puntuaciones de los items muestran sus valores ms altos en
los relativos a las Instalaciones y los ms bajos en los relativos al Personal, indicando,
como sabemos, que es en estos ltimos donde se produce una menor dispersin de las
puntuaciones. Los ndices de asimetra ofrecen valores negativos en todos los items, es
decir, denotativos de asimetra negativa, ms altos en los items del Personal y ms bajos
en los items de las Instalaciones, siendo el tem ms asimtrico el referido a la Simpata
del Personal (-2,002) y el menos el tem referido a la Conservacin de las Instalaciones
(-0,300). Los ndices de curtosis presentan todos signo positivo (leptocurtosis, por
tanto), siendo ms acusado este hecho en el caso de los items relativos al Personal y
menos en el caso de los items relativos a las Instalaciones (los items relativos a los
Trmites muestran una curtosis intermedia), siendo de nuevo los items Simpata del
Personal y Conservacin de las Instalaciones los que arrojan los valores ms alto
(6,281) y ms bajo (0,028), respectivamente, de este ndice.
Tabla 4.12: Estadsticos descriptivos correspondientes a la encuesta en la
Universidad Popular 2005
Estadsticos descriptivos
TEMS
Limpieza
Accesibilidad
Conservacin
Seguridad
Confort
Simpata
Profesionalidad
Motivacin
Comunicacin
Horarios trmites
Rapidez trmites
Comodidad trmites

Media

ET
media

DT

g1

ET g1

g2

ET g2

7,361

0,096

1,928

-0,925

0,121

1,235

0,242

7,562

0,098

1,975

-0,796

0,122

0,527

0,243

6,693

0,092

1,859

-0,300

0,121

0,028

0,242

7,391

0,096

1,899

-0,664

0,123

0,643

0,245

6,871

0,102

2,067

-0,522

0,121

0,110

0,241

8,790

0,072

1,472

-2,002

0,120

6,281

0,240

8,819

0,071

1,429

-1,728

0,121

3,949

0,241

8,749

0,072

1,446

-1,769

0,121

4,919

0,241

8,891

0,073

1,487

-1,863

0,120

4,403

0,240

8,419

0,076

1,520

-1,051

0,122

1,494

0,244

8,460

0,081

1,612

-1,215

0,122

1,623

0,244

8,517

0,081

1,607

-1,247

0,123

1,633

0,246

141

En los estadsticos descriptivos de los datos obtenidos en la Escuela de Msica en 2004

(tabla 4.13), observamos en primer lugar que, en general, los items con media aritmtica
ms alta son los relativos al Personal y aquellos con media ms baja son los referidos a
los Trmites para recibir el servicio. Excepcionalmente, la media del tem Limpieza de
las instalaciones alcanza un valor (8,4130) superior al de algunos items del Personal y el
tem Comodidad de los trmites alcanza un valor (8,0611) tambin superior al de la
mayora de los items de las Instalaciones. El error tpico de la media es en general
superior en los items relativos a los Trmites que en el resto, aunque existe algn tem
de otra dimensin, como el referido al Confort de las Instalaciones, que presenta un
error (0,1316) superior al del tem Comodidad de los trmites. La desviacin tpica de
los items ofrece un panorama de valores semejante: son los items relativos a los
Trmites los que, en general, arrojan los valores de variabilidad o dispersin de
puntuaciones ms elevados. Los ndices de asimetra tienen todos signo negativo,
siendo, en general, los correspondientes a los items relativos al Personal los que
presentan valores mayores (con las excepciones de los items Limpieza y Comodidad de
los trmites, que los presentan iguales o superiores a los del Personal). Los ndices de
curtosis ofrecen en todos los items valores positivos (leptocurtosis), ms elevados, en
general en los items correspondientes al Personal que en el resto, si bien el ndice
relativo al tem Limpieza presenta un valor (8,494) superior incluso al ms alto de los
relativos al Personal.
Tabla 4.13: Estadsticos descriptivos correspondientes a la encuesta realizada
en la Escuela Msica 2004
Estadsticos descriptivos
TEMS
Limpieza
Accesibilidad
Conservacin
Seguridad
Confort
Simpata
Profesionalidad
Motivacin
Comunicacin
Horarios trmites
Rapidez trmites
Comodidad trmites

Media

ET
media

DT

g1

ET g1

g2

ET g2

8,4130

0,0993

1,3481

-1,937

0,179

8,494

0,356

7,9676

0,1194

1,6248

-1,115

0,179

1,927

0,355

7,9620

0,1096

1,4871

-1,617

0,179

5,376

0,356

7,8883

0,1196

1,6001

-1,529

0,182

3,992

0,361

7,2432

0,1316

1,7907

-0,802

0,179

1,062

0,355

8,4033

1,5591

-1,619

0,181

4,575

0,359

8,4831

0,1081

1,4427

-1,827

0,182

6,708

0,362

8,3966

0,1067

1,4277

-1,417

0,182

3,739

0,361

8,3978

0,1218

1,6387

-1,908

0,181

5,640

0,359

7,1508

0,1368

1,8312

-0,847

0,182

1,037

0,361

7,2191

0,1623

2,1660

-0,947

0,182

0,577

0,362

8,0611

0,1270

1,7049

-1,649

0,181

4,751

0,360

142

Observando los estadsticos descriptivos de los datos correspondientes a la Escuela de

Msica en 2006 (tabla 4.14), vemos de nuevo que los items con media aritmtica ms
alta son los relativos al Personal y que los items con media ms baja son los referidos a
los Trmites para recibir el servicio, aunque la media del tem Comodidad de los
trmites alcanza un valor (7,9095) superior al de la mayora de los items de las
Instalaciones. El error tpico de la media es en general superior en los items relativos a
los Trmites que en el resto, aunque existe algn tem de otra dimensin, como el
referido al Confort de las instalaciones, que presenta un error (0,1316) superior al del
tem Comodidad de los trmites. La desviacin tpica de los items ofrece un panorama
de valores semejante: son los items relativos a los Trmites los que, en general, arrojan
los valores de variabilidad o dispersin de puntuaciones ms elevados. El ndice de
asimetra nos muestra valores siempre negativos, ms altos en los items
correspondientes al Personal que en el resto de los items, entre los cuales observamos el
menor valor del ndice en el caso del tem Limpieza (-0,028) y el mayor valor en el caso
del tem Rapidez de los trmites (1,000).

Tabla 4.14: Estadsticos descriptivos de datos de la encuesta en Escuela de

Msica 2006
Estadsticos descriptivos
TEMS
Limpieza
Accesibilidad
Conservacin
Seguridad
Confort
Simpata
Profesionalidad
Motivacin
Comunicacin
Horarios trmites
Rapidez trmites
Comodidad trmites

Media

ET
media

DT

g1

ET g1

g2

ET g2

8,1810

0,0750

1,0873

-0,028

0,168

-0,316

0,334

7,7333

0,1138

1,6500

-0,844

0,168

0,596

0,334

7,7619

0,0804

1,1658

-0,604

0,168

1,172

0,334

7,7095

0,0897

1,3001

-0,475

0,168

0,534

0,334

7,0810

0,1131

1,6392

-0,605

0,168

0,818

0,334

8,4810

0,1063

1,5411

-1,191

0,168

1,856

0,334

8,4048

0,1136

1,6465

-1,590

0,168

3,930

0,334

8,2143

0,1152

1,6706

-1,301

0,168

2,946

0,334

8,4000

0,1041

1,5097

-1,369

0,168

3,518

0,334

6,9286

0,1088

1,5772

-0,731

0,168

1,224

0,334

7,1143

0,1148

1,6648

-1,000

0,168

1,996

0,334

7,9095

0,0953

1,3821

-0,923

0,168

2,681

0,334

143

En resumen, los estadsticos descriptivos de los datos de la aplicacin de la escala en la

Universidad Popular en 2003 y 2005 muestran que las medias de los items tienen
valores ms altos en los referidos al Personal y a los Trmites que en los relativos a las
Instalaciones en ambas aplicaciones, con errores tpicos de la media algo menores, en
general, en los datos correspondientes a la aplicacin de 2005. Tambin observamos que
las desviaciones tpicas de los items son ms bien reducidas y muy semejantes en ambos
casos. Todos los ndices de asimetra (g1) y curtosis (g2) presentan en estas dos
aplicaciones valores indicativos de asimetra negativa y leptocurtosis generalizada (con
la excepcin del tem Confort de las Instalaciones en los datos de 2003, que se muestra
levemente platicrtico), ms altos en los items relativos al Personal y los Trmites que
en los relativos a las Instalaciones.
Por su parte, los estadsticos descriptivos de los datos de la aplicacin de la
escala en la Escuela de Msica en 2004 y 2006 muestran una notable semejanza con los
de la aplicacin en la Universidad Popular que hemos comentado ms arriba. Las
puntuaciones medias de los items de la escala ofrecen en general valores superiores a
los de la aplicacin en la Universidad Popular, algo ms altos en los items relativos al
Personal que en los relativos a las Instalaciones y los Trmites, pero las desviaciones
tpicas y los ndices de asimetra y curtosis presentan unas caractersticas similares a las
comentadas anteriormente respecto del otro servicio: las desviaciones tpicas oscilan
entre los valores 1 y 2, y las distribuciones de puntuaciones muestran, en las
aplicaciones en 2004 y 2006, asimetra negativa y resultan casi siempre leptocrticas
(con la nica excepcin de leve platicurtosis de las puntuaciones del tem Limpieza en
la aplicacin de 2006, que sin embargo s presentan una distribucin platicrtica, y muy
notable, en la aplicacin de 2004).
Vistos los principales estadsticos descriptivos de los datos resultantes de la
aplicacin de la escala QPSC en los servicios del municipio de referencia, mostramos
seguidamente (tablas 4.15 a 4.18) los estadsticos descriptivos de su aplicacin en los
servicios socioculturales de contraste o comparacin de los otros municipios.
En el caso de los datos obtenidos en el Centro de Juventud de Legans en 2006,
los estadsticos descriptivos muestran (tabla 4.15) que en general las medias aritmticas
correspondientes a los items del Personal son ms elevadas que el resto, aunque se
aprecian dos excepciones: las de los items Limpieza y Confort de las instalaciones,
cuyas puntuaciones medias (8,4396 y 8,0549, respectivamente) son superiores a las de
casi todos los items relativos al Personal del servicio. Los errores tpicos de las medias
144

poseen valores muy semejantes en todos los items y, salvo en el caso del tem Seguridad
de las instalaciones (con error 0,0992), siempre oscilan entre 0,10 y 0,16. Las
desviaciones tpicas muestran un patrn similar, con escasas diferencias de valor y en el
rango 1,0 y 1,5 (con las excepciones de las de los items Seguridad y Confort de las
instalaciones, donde descienden por debajo de la unidad). Los ndices de asimetra
indican asimetra negativa en todos los items, ms notable en general en los items
relativos al Personal que en el resto (especialmente que en los items referidos a las
Instalaciones), si bien observamos dos excepciones a esta pauta: en el tem Limpieza de
las instalaciones y en el tem Rapidez de los trmites, en los cuales los ndices de
asimetra son superiores a los de los items del Personal (-1,066 y -1,203,
respectivamente). Los ndiceds de curtosis muestran valores bastante heterogneos, pero
indicativos de leptocurtosis en casi todos los items, salvo en los casos de Accesibilidad,
Conservacin y Confort de las instalaciones, donde se muestran platicrticos (con
valores de -1,051, -0,187 y -0,379, respectivamente).

Tabla 4.15: Estadsticos descriptivos correspondientes a la encuesta en el Centro de

Juventud de Legans 2006
Estadsticos descriptivos
TEMS
Limpieza
Accesibilidad
Conservacin
Seguridad
Confort
Simpata
Profesionalidad
Motivacin
Comunicacin
Horarios trmites
Rapidez trmites
Comodidad trmites

Media

ET
media

DT

g1

ET g1

g2

ET g2

8,4396

0,1579

1,5070

-1,066

0,253

2,189

0,500

7,4725

0,1493

1,4247

-0,179

0,253

-1,051

0,500

7,6374

0,1284

1,2248

-0,419

0,253

-0,187

0,500

7,7000

0,0992

0,9415

-0,434

0,254

0,472

0,503

8,0549

0,1040

0,9928

-0,182

0,253

-0,379

0,500

8,0330

0,1461

1,3940

-1,016

0,253

0,488

0,500

8,0879

0,1236

1,1799

-0,962

0,253

0,802

0,500

7,7582

0,1383

1,3194

-1,024

0,253

1,516

0,500

7,6044

0,1431

1,3652

-0,907

0,253

2,191

0,500

6,2967

0,1502

1,4336

-0,401

0,253

1,626

0,500

7,2418

0,1272

1,2141

-1,203

0,253

3,315

0,500

7,5385

0,1233

1,1767

-0,785

0,253

0,843

0,500

En el caso de la encuesta en el Centro de Juventud de Legans en 2008, los estadsticos

descriptivos muestran (tabla 4.16) que las medias aritmticas correspondientes a los
items del Personal son ms elevadas que el resto, especialmente que las de los items
145

relativos a los Trmites. Los errores tpicos de las medias poseen valores muy
semejantes en todos los items, oscilando entre 0,12 y 0,15. Las desviaciones tpicas
muestran un patrn similar, con escasas diferencias de valor. Los ndices de asimetra
indican asimetra negativa en todos los items, de mayor entidad en los items relativos al
Personal que en el resto (especialmente que en los items referidos a los Trmites, los
cuales muestran valores considerablemente menores. Los ndices de curtosis muestran
valores indicativos de leptocurtosis en casi todos los items, salvo en los items relativos a
los Trmites, donde se muestran platicrticos.

Tabla 4.16: Estadsticos descriptivos correspondientes a la encuesta realizada en el

Centro de Juventud de Legans 2008
Estadsticos descriptivos
TEMS
Limpieza
Accesibilidad
Conservacin
Seguridad
Confort
Simpata
Profesionalidad
Motivacin
Comunicacin
Horarios trmites
Rapidez trmites
Comodidad trmites

Media

ET
media

DT

g1

ET g1

g2

ET g2

8,7200

0,1450

1,4500

-1,180

0,241

1,108

0,478

8,5400

0,1507

1,5070

-1,090

0,241

0,923

0,478

8,3600

0,1521

1,5210

-1,037

0,241

1,928

0,478

8,4800

0,1452

1,4528

-0,847

0,241

0,235

0,478

8,2000

0,1582

1,5827

-0,742

0,241

0,253

0,478

9,0700

0,1281

1,2812

-1,486

0,241

1,508

0,478

9,0400

0,1254

1,2546

-1,580

0,241

2,671

0,478

8,8900

0,1324

1,3249

-1,336

0,241

1,357

0,478

8,9100

0,1334

1,3340

-1,343

0,241

1,329

0,478

8,2500

0,1445

1,4451

-0,552

0,241

-0,503

0,478

8,3200

0,1427

1,4275

-0,606

0,241

-0,473

0,478

8,4200

0,1436

1,4367

-0,608

0,241

-0,594

0,478

En definitiva, observamos que, tanto en la aplicacin en el Centro de Juventud de

Legans de 2006 como en la de 2008, la escala QPSC presenta en general puntuaciones
medias algo ms elevadas en los items relativos al Personal que en los otros items (la
excepcin la constituye la puntuacin media del tem Limpieza en la aplicacin de
2006, que arroja un valor incluso ms alto que el mayor de las de los items referidos al
Personal). Las desviaciones tpicas son bastante discretas en ambas aplicaciones,
oscilando en ambos casos entre los valores 1 y 1,5 en la gran mayora de los items.
Podemos ver que todos los items presentan asimetra negativa. Los ndices de curtosis
son en general positivos (leptocurtosis), pero existe un cierto nmero de excepciones:
los items Accesibilidad, Conservacin y Confort de las Instalaciones, en la aplicacin
146

de 2006, y los tres referidos a los Trmites, en la de 2008, presentan platicurtosis. Los
valores de los coeficientes de asimetra y de curtosis son, en general, discretos en ambas
aplicaciones, y en la mayora de los casos no exceden la unidad o son inferiores a sta.
En el aspecto de la curtosis, son notables excepciones a esta pauta general los
coeficientes correspondientes a los items Limpieza, Comunicacin y Rapidez de los
Trmites (2,189, 2,191 y 3,315, respectivamente) en la aplicacin de 2006, y el
correspondiente al tem Profesionalidad (2,671) en la aplicacin de 2008.
Observando ahora los estadsticos descriptivos de los datos de la encuesta en el
Centro de Jvenes de La Corua en 2006 (tabla 4.17), vemos que los mayores valores
de la media aritmtica los arrojan los items relativos al Personal. Las desviaciones
tpicas son apreciablemente menores tambin en los items del Personal que en el resto.
Los coeficientes de asimetra indican asimetra negativa en todos los items, de mayor
entidad en los items relativos al Personal, aunque el item Limpieza de las instalaciones
y, en menor medida, el tem Accesibilidad de las instalaciones presentan coeficientes
con valores tanto o ms elevados que los de los items referidos al Personal (-1,310 y
-1,174, respectivamente). Los coeficientes de curtosis son casi siempre indicativos de
leptocurtosis, con la excepcin de los coeficientes de curtosis de los items Horarios y
Rapidez de los trmites, que sealan platicurtosis (con valores de -0,690 y -0,631,
respectivamente).

Tabla 4.17: Estadsticos descriptivos correspondientes a la encuesta realizada en

el Centro de Jvenes de La Corua 2006
Estadsticos descriptivos
TEMS
Limpieza
Accesibilidad
Conservacin
Seguridad
Confort
Simpata
Profesionalidad
Motivacin
Comunicacin
Horarios trmites
Rapidez trmites
Comodidad trmites

Media

ET
media

DT

g1

ET g1

g2

ET g2

9,0073

0,0560

1,1395

-1,310

0,120

1,912

0,240

8,4512

0,0725

1,4697

-1,174

0,121

2,269

0,240

8,4512

0,0673

1,3627

-0,931

0,121

1,128

0,240

8,4694

0,0756

1,4981

-0,954

0,123

0,511

0,246

8,2512

0,0770

1,5598

-1,118

0,121

2,023

0,240

9,3130

0,0443

0,8965

-1,252

0,121

1,021

0,241

9,1630

0,0492

0,9916

-1,296

0,121

1,758

0,242

9,0418

0,0532

1,0739

-1,162

0,121

1,279

0,241

9,1271

0,0514

1,0401

-1,123

0,121

0,944

0,241

8,0738

0,0777

1,5409

-0,402

0,123

-0,690

0,246

8,2732

0,0716

1,3903

-0,384

0,126

-0,631

0,251

8,4834

0,0755

1,4379

-0,945

0,128

0,840

0,256

147

En el caso de los datos obtenidos en el Centro de Jvenes de La Corua en 2008, los

estadsticos

descriptivos

muestran

(tabla

4.18)

que

las

medias

aritmticas

correspondientes a los items del Personal son en general ms elevadas que el resto,
especialmente que las de los items relativos a los Trmites (excepcionalmente, el tem
Limpieza de las instalaciones arroja una puntuacin media de 8,7773 puntos, casi igual
a la del tem Profesionalidad del Personal). Las desviaciones tpicas muestran una
menor dispersin en los items relativos al Personal y, en general, oscilan dentro de un
rango de valores discretos 1,30-1,65. Los ndices de asimetra indican asimetra negativa
en todos los items, de mayor entidad en los items relativos al Personal que en el resto,
con la salvedad del tem Motivacin del personal (con valor -0,862), que es de los
menores, y de los items Limpieza y Accesibilidad de las instalaciones (con valores
1,338 y 1,399, respectivamente), que presentan ndices bastante altos respecto de los
dems. Los ndices de curtosis muestran valores indicativos de leptocurtosis en casi
todos los items, con las excepciones de los items Conservacin de las instalaciones
(valor -0,656), y Rapidez y Comodidad de los trmites (con valores -0,435 y -0,570,
respectivamente) que indican platicurtosis. Especialmente leptocrticos resultan los
items Simpata y Profesionalidad del personal, con valores de 4,441 y 8,478,
respectivamente.
Tabla 4.18: Estadsticos descriptivos correspondientes a la encuesta realizada en
el Centro de Jvenes de La Corua 2008
Estadsticos descriptivos
ITEMS
Limpieza
Accesibilidad
Conservacin
Seguridad
Confort
Simpata
Profesionalidad
Motivacin
Comunicacin
Horarios trmites
Rapidez trmites
Comodidad trmites

Media

ET
media

DT

g1

ET g1

g2

ET g2

8,7773

0,0887

1,3436

-1,338

0,161

2,837

0,320

8,1947

0,1228

1,8468

-1,399

0,162

2,495

0,322

8,3040

0,0926

1,3953

-0,468

0,162

-0,656

0,322

8,3801

0,1099

1,6349

-1,447

0,164

3,372

0,326

8,2124

0,1077

1,6190

-1,046

0,162

1,557

0,322

8,8584

0,0903

1,3588

-1,596

0,162

4,441

0,322

8,7797

0,0895

1,3485

-2,072

0,162

8,478

0,322

8,5733

0,0918

1,3775

-0,862

0,162

0,342

0,323

8,6933

0,0906

1,3592

-1,087

0,162

1,162

0,323

7,9404

0,1128

1,6659

-1,058

0,165

2,090

0,328

8,0359

0,1122

1,5676

-0,433

0,174

-0,435

0,346

8,1850

0,1065

1,5073

-0,461

0,172

-0,570

0,342

148

En resumen, los datos de la aplicacin de la escala en el Centro de Jvenes de La

Corua en 2006 y 2008 presentan unas medias en las que de nuevo observamos
mayores valores, en general, en los items relativos al Personal. La excepcin ms
notable a este patrn de puntuaciones medias la hallamos en el tem Limpieza de las
instalaciones en las dos aplicaciones, pues en ambos casos el promedio de puntuacin
para este tem es igual o superior a los promedios de puntuacin de los items referidos
al Personal y en algn caso incluso superior. Las desviaciones tpicas son aqu tambin
bastante reducidas, pues sus valores oscilan en general entre 1 y 1,6 en ambas
aplicaciones (slo la desviacin tpica del tem Accesibilidad de las instalaciones en la
aplicacin de 2008 supera el valor 1,8 ligeramente y slo las desviaciones tpicas de los
items Simpata y Profesionalidad del personal en la de 2006 es levemente inferior a la
unidad). Por lo que respecta a los ndices de asimetra, tambin ahora apreciamos que
presentan siempre valores negativos; aunque tanto en los datos provenientes de la
aplicacin de la escala en 2006 como en la de 2008 el valor ms frecuente del ndice
supera en algo la unidad, existen algunos items que arrojan valores muy bajos de este
coeficiente: especialmente Horarios y Rapidez de los trmites en la aplicacin de 2006
(-0,402 y -0,384, respectivamente) y Conservacin de las instalaciones y Rapidez y
Horarios de los trmites (-0,468, -0,433 y -0,461, respectivamente). En lo que se refiere
a la curtosis, en general los ndices indican leptocurtosis y oscilan entre los valores 1 y 2
en los datos de la aplicacin de 2006, aunque hay algunos items que los ofrecen
considerablemente menores y eventualmente indicativos de platicurtosis (especialmente
los items Horarios y Rapidez de los trmites, con valores -0,690 y -0,631,
respectivamente); tambin observamos algunos ndices muy bajos en los datos de la
aplicacin de 2008 (especialmente los items Motivacin del Personal, con valor -0,342,
y Rapidez y Comodidad de los trmites, con valores -0,435 y -0,570 y, por tanto,
indicativos de platicurtosis), pero sobre todo es apreciable que en los datos de la
aplicacin de 2008 existen algunos ndices que presentan valores muy altos e
indicativos de una acusada leptocurtosis, destacndose los correspondientes a los items
Seguridad de las instalaciones (3,372) y Simpata y Profesionalidad del personal (4,441
y 8,478, respectivamente).
En definitiva, los estadsticos descriptivos de los datos obtenidos en los servicios
socioculturales de comparacin, tanto en 2006 como en 2008, ofrecen una considerable
semejanza en lo relativo al patrn de las puntuaciones medias de los distintos items,
pues tanto en las aplicaciones en el Centro de Juventud de Legans como en el Centro
149

de Jvenes de La Corua las puntuaciones medias de los items relativos al Personal son,
en conjunto, apreciablemente superiores a las puntuaciones medias del resto de items,
sin perjuicio de que haya items (como el de Limpieza de las instalaciones, en todas las
aplicaciones de QPSC en los servicios socioculturales de comparacin) que arrojen una
puntuacin media que iguale o incluso supere a las del Personal del servicio. Las
desviaciones tpicas en los datos de las aplicaciones en ambos servicios y en los dos
momentos son ms bien bajas, variando en general entre los valores 1 y 2, pero los
ndices de asimetra muestran, tambin en las aplicaciones en ambos servicios y en
ambos momentos, considerable asimetra negativa, y los coeficientes de curtosis nos
indican, en general, una apreciable leptocurtosis.
Este perfil estadstico de los datos de las aplicaciones de la escala QPSC en los
servicios de comparacin es bsicamente coincidente con el hallado en las aplicaciones
en los servicios de referencia. En general, las puntuaciones medias ms altas
corresponden a los tems de la dimensin Personal, siendo las de los items de las otras
dos dimensiones bastante semejantes entre s. Las desviaciones tpicas tambin guardan
una estructura semejante, siendo menores las relativas a los items de la dimensin
Personal. Sin embargo, mientras que las desviaciones tpicas obtenidas en los servicios
socioculturales de referencia oscilan, en general, entre 1,5 y 2, en los servicios
socioculturales de comparacin oscilan ms bien entre 1 y 1,5. Esto significa que, en las
aplicaciones de la escala en los servicios de comparacin, las puntuaciones de los
usuarios se concentran ms en torno al promedio de cada uno de los items que en las
aplicaciones en los servicios de referencia, es decir, que en estos ltimos existe una
heterogeneidad mayor de puntuaciones que en aquellos. Resulta tambin notable que los
ndices de asimetra y curtosis obtenidos en los servicios socioculturales de referencia
arrojan, en promedio, valores considerablemente ms altos que los obtenidos en los
servicios de comparacin (especialmente los de curtosis), lo cual nos indica una mayor
asimetra negativa (pues todos los coeficientes tienen signo negativo) y, en general, una
leptocurtosis mucho ms acusada (la excepcin la constituyen los ndices de asimetra y
curtosis obtenidos en la Escuela de Msica en 2006, que ofrece en conjunto una
asimetra negativa y una curtosis menores que las que presentan los datos obtenidos en
los servicios de comparacin salvo en el caso de la aplicacin en el Centro de Juventud
de Legans en 2006, que tiene en conjunto una asimetra y una leptocurtosis menores).
Para cerrar este apartado mostraremos ahora los estadsticos descriptivos para la
puntuacin general de la escala en cada servicio (formada como promedio de las medias
150

aritmticas de las puntuaciones de cada tem). Como puede verse en la tabla 4.19, las
puntuaciones medias de la escala oscilan entre 7,66 puntos (caso del Centro de Jvenes
de Legans en 2006) y 8,68 puntos (caso del Centro de Juventud de La Corua en
2006). Los errores tpicos de las medias son modestos, excepto en el caso de la
Universidad Popular en 2003, que alcanza un valor de 0,6725. Las desviaciones tpicas
de las puntuaciones totales presentan tambin valores modestos, siendo la menor la
correspondiente al caso del Centro de Jvenes de Legans en 2006 y la mayor la
correspondiente al caso de la Escuela de Msica en 2004. El estadstico g1, ndice de
asimetra, muestra en todos los casos valores indicativos de asimetra negativa, con un
valor mximo (-1,648) en el caso de la Escuela de Msica en 2004 y con un valor
mnimo (-0,544) en el caso del Centro de Juventud de La Corua en 2006. La mayor
curtosis la apreciamos en el caso de la Escuela de Msica en 2004 (6,735) y la menor en
el caso del Centro de Jvenes de La Corua en 2006 (0,132). La representacin grfica
de las distribuciones de frecuencia de las puntuaciones generales de la escala en las
distintas aplicaciones realizadas podemos observarla en la figura 4.3.

Tabla 4.19: Estadsticos descriptivos de las puntuaciones totales de la escala

QPSC en los distintos servicios socioculturales
Estadsticos descriptivos
SERVICIO
UP 2003
UP 2005
E. Msica 2004
E. Msica 2006
C.J. Legans 2006
C.J. Legans 2008
C.J. La Corua 2006
C.J. La Corua 2008

Media

ET
media

DT

g1

ET g1

g2

ET g2

8,0498

0,6725

1,1707

-0,717

0,140

0,993

0,279

8,0514

0,0563

1,1481

-0,818

0,120

1,076

0,239

7,9619

0,0868

1,1806

-1,648

0,179

6,735

0,335

7,8266

0,0701

1,0151

-0,457

0,168

0,296

0,334

7,6563

0,0893

0,8518

-0,907

0,253

0,606

0,500

8,600

0,1144

1,1442

-0,972

0,241

1,049

0,478

8,6812

0,0425

0,8636

-0,544

0,120

0,132

0,239

8,400

0,07541

1,1437

-0,787

0,160

1,269

0,320

U.P. Universidad Popular; E. Msica: Escuela de Msica; C.J. Legans.: Centro de Jvenes de
Legans; C.J. La Corua.: Centro de Juventud de La Corua

151

Figura 4.3: Grficos de las distribuciones de frecuencia de las puntuaciones totales

de la escala QPSC en todos los servicios socioculturales considerados
152

4.3.2. Anlisis de la normalidad

En una inspeccin visual de los grficos de las distribuciones de los doce items de la
escala para el caso de los datos obtenidos con las encuestas realizadas en los servicios
socioculturales de referencia no se aprecian desviaciones muy importantes de la
normalidad. Los grficos de probabilidad normal (grficos P-P) muestran perfiles que
permiten llegar a la misma conclusin: no existen desviaciones importantes de los
puntos del grfico respecto de la diagonal principal (como es sabido, si todos los puntos
cayeran exactamente sobre dicha diagonal su distribucin de probabilidad sera
perfectamente normal). Los grficos P-P que ms pueden hacer sospechar de un
alejamiento de la normalidad son sobre todo los relativos a los items correspondientes al
Personal y, en bastante menor medida, los relativos a los items correspondientes a los
Trmites. En las figuras 4.4 y 4.5 se han representado los grficos P-P de la aplicacin
de QPSC en el caso de la Universidad Popular en 2003 como ejemplo del resultado de
esta tcnica para comprobar la normalidad de los items. En el anexo 3 pueden
observarse los grficos P-P elaborados con los datos de las aplicaciones de la escala
QPSC en el resto de los servicios socioculturales. Efectivamente, los grficos P-P
elaborados con los datos resultantes de la aplicacin de la escala QPSC en los servicios
socioculturales de contraste de los ayuntamientos de Legans y La Corua muestran
tambin perfiles que permiten llegar a la misma conclusin a la que antes llegamos
observando los grficos P-P realizados con los datos de las encuestas en los servicios de
referencia: no se aprecian desviaciones importantes de la nube de puntos respecto de la
diagonal principal, aunque, en general, son mayores en el caso de los items relativos al
Personal y menores en el caso de los items relativos a los Trmites y a las Instalaciones.

153

Figura 4.4: Grficos P-P de los primeros seis items de la escala QPSC en la aplicacin
en la Universidad Popular en 2003
154

Figura 4.5: Grficos P-P de los seis ltimos items de la escala QPSC en la aplicacin
en la Universidad Popular en 2003
155

Si atendemos a los estadsticos descriptivos de las puntuaciones de los items de la escala

QPSC en las aplicaciones en los servicios socioculturales de referencia, hemos podido
observar que las desviaciones tpicas presentan valores ms bien bajos, indicativos de
una no muy alta dispersin de las puntuaciones de los items en relacin con su media,
pero los ndices de asimetra y curtosis, bsicos para apreciar posibles alejamientos de la
normalidad, ofrecen valores que se distancian de cero de modo considerable,
especialmente en el caso de los items relativos al Personal y a los Trmites para usar el
servicio, presentando adems signo negativo (asimetra negativa). Esto ltimo parece
indicar que se da un alejamiento de la normalidad, pero podemos valorar mejor la
medida en que ello se produce atendiendo a los resultados de la prueba estadstica que
permite evaluar la normalidad de las puntaciones de cada tem. Si tipificamos los
ndices de asimetra y curtosis correspondientes a los datos obtenidos en los servicios
socioculturales de referencia (Universidad Popular y Escuela de Msica), hallamos los
resultados mostrados en la tabla 4.20. De la observacin de la misma se concluye que
casi todos los items presentan valores que pasan del punto de corte con valor +1,96
(nivel de confianza del 95%), con pocas excepciones: solamente no pasan del punto de
corte los coeficientes de simetra correspondientes al tem Limpieza de las instalaciones
en la aplicacin en la Escuela de Msica (EM) en 2006 (-0,17) y los ndices de curtosis
de los items Limpieza y Confort de las instalaciones en la aplicacin UP 2003 (que son
de 1,38 y -0,27, respectivamente), de los items Conservacin y Confort de las
instalacionesn en la de la Universidad Popular (UP) en 2005 (0,11 y 0,45,
respectivamente), del tem Rapidez de los trmites en la de EM 2004 (con valor 1,59) y
de los items Limpieza, Accesibilidad, Seguridad y Confort de las instalaciones en la de
EM 2006 (-0,93, 1,76, 1,58 y 2,42, respectivamente).

156

Tabla 4.20: Coeficientes estandarizados de asimetra y curtosis con los datos de

Universidad Popular y Escuela de Msica
zsimetra
zcurtosis
ITEMS
UP
UP
EM
EM
UP
UP
EM
EM
2003 2005 2004 2006 2003 2005 2004 2006
Limpieza

-4,75

-7,59

-10,67

-0,17

1,38

5,07

23,39

-0,93

Accesibilidad

-6,93

-6,53

-6,14

-4,99

4,09

2,16

5,31

1,76

Conservacin

-3,99

-2,46

-8,91

-3,57

2,93

0,11

14,80

3,47

Seguridad

-5,94

-5,45

-8,42

-2,81

2,88

2,64

10,99

1,58

Confort

-3,45

-4,28

-4,42

-3,58

-0,27

0,45

2,92

2,42

Simpata

-10,49

-16,43

-8,92

-7,05

9,97

25,77

12,60

5,49

Profesionalidad

-11,73

-14,18

-10,06

-9,41

14,09

16,20

18,47

11,63

Motivacin

-12,40

-14,52

-7,80

-7,70

14,00

20,18

10,30

8,71

Comunicacin

-11,53

-15,29

-10,51

-8,10

22,62

18,06

15,53

10,41

Horarios trmites

-8,40

-8,62

-4,66

-4,32

8,32

6,13

2,86

3,62

Rapidez trmites

-10,32

-9,97

-5,22

-5,92

9,10

6,66

1,59

5,90

Comodidad trmites

-9,21

-10,23

-9,08

-5,476

7,43

6,70

13,08

7,93

UP: Universidad Popular; EM: Escuela de Msica

Por tanto, el alejamiento de la normalidad en la distribucin de las puntuaciones de los

items en estas aplicaciones de la escala es en general muy notable, sobre todo en los
items correspondientes a las dimensiones Personal y Trmites, mientras que en los
relativos a la dimensin Instalaciones es considerablemente menor. Los ndices de
asimetra presentan siempre signo negativo (asimetra negativa), algo coherente con el
hecho de que la mayor parte de las puntuaciones estn por encima del punto medio de la
escala. Los ndices de curtosis, por el contrario, presentan en casi todos los casos
valores positivos, indicativos de que las curvas de las distribuciones de los items son
leptocrticas, que concuerda con el hecho de que la cola izquirda de las distribuciones
tiende a acumular ms casos que una curva normal.
El mismo estudio de normalidad con los estadsticos de asimetra y curtosis
obtenidos con los datos de las encuestas realizadas en los servicios socioculturales de
los otros dos municipios, el Centro de Juventud de Legans (CJ Legans) y el Centro de
Jvenes de La Corua (CJ Corua), arroja los ndices tipificados mostrados en la tabla
4.21. Observamos en sta que tambin la mayora de los ndices superan el punto de
corte sealado (+1,96), aunque esta circunstancia se da ms frecuentemente entre los
ndices de asimetra que en los de curtosis. Entre los primeros, solamente no pasan ese
157

punto los correspondientes a los items Accesibilidad, Conservacin, Seguridad, Confort

y Horarios de los trmites en los datos CJ Legans 2006 y a los items Horarios y
Rapidez de los trmites en los datos CJ Legans 2008. Y entre los segundos, solamente
no pasan el punto de corte los ndices correspondientes a los items Accesibilidad,
Conservacin, Seguridad y Confort de las instalaciones y Simpata y Profesionalidad
del personal, a los items Limpieza, Accesibilidad, Seguridad y Confort de las
instalaciones y Horarios y Rapidez de los trmites en los datos CJ Legans 2008, a los
items Seguridad de las instalaciones y Rapidez de los trmites en los datos CJ La
Corua 2006 y a los items Conservacin de las instalaciones, Motivacin del personal y
Rapidez de los trmites en los datos CJ La Corua 2008. Podemos ver, adems, que el
alejamiento de la normalidad es en general superior en los datos de CJ La Corua que
en los datos de CJ Legans.
Tabla 4.21: ndices tipificados de asimetra y curtosis con los datos del Centro
de Juventud de Legans y del Centro de Jvenes de la Corua
zsimetra
zcurtosis
CJ
CJ
CJ
CJ
CJ
CJ
CJ
TEMS

CJ

Legans

Legans

Corua

Corua

Legans

Legans

Corua

Corua

Limpieza

2006
-4,15

2008
-4,82

2006
-10,70

2008
-8,19

2006
4,26

2008
2,26

2006
7,81

2008
8,69

Accesibilidad

-0,70

-4,45

-9,59

-8,57

-2,05

1,88

9,26

7,64

Conservacin

-1,63

-4,23

-7,60

-2,87

-0,36

3,94

4,61

-2,01

Seguridad

-1,69

-3,46

-7,79

-8,86

0,92

0,48

2,09

10,32

Confort

-0,71

-3,03

-9,13

-6,41

-0,74

0,52

8,26

4,77

Simpata

-3,96

-6,07

-10,22

-9,77

0,95

3,08

4,17

13,60

Profesionalidad

-3,75

-6,45

-10,58

-12,69

1,56

5,45

7,18

25,96

Motivacin

-3,99

-5,45

-9,49

-5,28

2,95

2,77

5,22

1,05

Comunicacin

-3,53

-5,48

-9,17

-6,66

4,27

2,71

3,85

3,56

Horarios trmites

-1,56

-2,25

-3,28

-6,48

3,17

-1,03

-2,82

6,40

Rapidez trmites

-4,69

-2,47

-3,14

-2,65

6,46

-0,97

-2,58

-1,33

Comodidad trmites

-3,06

-2,48

-7,72

-2,82

1,64

-1,21

3,43

-1,75

CJ Legans: Centro de Juventud de Legans; CJ Corua: Centro de Jvenes de La Corua

Si comparamos los ndices tipificados de asimetra y curtosis obtenidos en los servicios

socioculturales del municipio de referencia con los de los otros dos municipios, notamos

158

que se produce un mayor apartamiento de la normalidad en el primer caso y que este

alejamiento de la normalidad es mayor en el caso del Centro de Juventud de Legans.
Parece, por tanto, que la no normalidad es la pauta general en las distribuciones
de la mayora de los items en todas las aplicaciones, tanto en los servicios
socioculturales de referencia como en los de comparacin. Sin embargo, como el
estadstico que hemos utilizado para estudiar este aspecto de las distribuciones de
frecuencia de los items (punto de corte z) es muy sensible incluso a modestas
desviaciones de la normalidad, hemos apuntado en el captulo de Mtodo la
conveniencia de llevar a cabo el test de normalidad de Kolmogorov-Smirnov con
correccin de Lilliefors, que es menos sensible a pequeos alejamientos de la
normalidad, para contrastar la hiptesis nula de que los datos proceden de una
distribucin normal. Los resultados de esta prueba con los datos provenientes de las
encuestas realizadas en los servicios socioculturales de referencia son los que se
muestran en las tablas 4.22, 4.23, 4.24 y 4.25.

Tabla 4.22: Prueba de normalidad de Kolmogorov-Smirnov con

correccin de Lilliefors. Universidad Popular 2003
Estadstico
de
Grados de
Valor p
KolmogorovLibertad
Items
Smirnov
Limpieza
0,177
265
<0,0005
Accesibilidad
0,164
265
<0,0005
Conservacin
0,127
265
<0,0005
Seguridad
0,144
265
<0,0005
Confort
0,102
265
<0,0005
Simpata
0,243
265
<0,0005
Profesionalidad
0,246
265
<0,0005
Motivacin
0,232
265
<0,0005
Comunicacin
0,250
265
<0,0005
Horarios trmites
0,163
265
<0,0005
Rapidez trmites
0,189
265
<0,0005
Comodidad trmites
0,203
265
<0,0005

159

Tabla 4.23: Prueba de normalidad de Kolmogorov-Smirnov con

correccin de Lilliefors. Universidad Popular 2005
Estadstico
de
Kolmogorov- Grados de
Items
Valor p
Smirnov
Libertad
Limpieza
0,158
363
<0,0005
Accesibilidad
0,169
363
<0,0005
Conservacin
0,123
363
<0,0005
Seguridad
0,126
363
<0,0005
Confort
0,130
363
<0,0005
Simpata
0,225
363
<0,0005
Profesionalidad
0,229
363
<0,0005
Motivacin
0,213
363
<0,0005
Comunicacin
0,237
363
<0,0005
Horarios trmites
0,175
363
<0,0005
Rapidez trmites
0,203
363
<0,0005
Comodidad trmites
0,188
363
<0,0005

Tabla 4.24: Prueba de normalidad de Kolmogorov-Smirnov con

correccin de Lilliefors. Escuela de Msica 2004
Estadstico
de
Grados de
Valor p
KolmogorovLibertad
Items
Smirnov
Limpieza
0,207
165
<0,0005
Accesibilidad
0,220
165
<0,0005
Conservacin
0,206
165
<0,0005
Seguridad
0,236
165
<0,0005
Confort
0,198
165
<0,0005
Simpata
0,209
165
<0,0005
Profesionalidad
0,205
165
<0,0005
Motivacin
0,206
165
<0,0005
Comunicacin
0,218
165
<0,0005
Horarios trmites
0,175
165
<0,0005
Rapidez trmites
0,173
165
<0,0005
Comodidad trmites
0,185
165
<0,0005

160

Tabla 4.25: Prueba de normalidad de Kolmogorov-Smirnov con

correccin de Lilliefors. Escuela de Msica 2006
Estadstico
de
Grados de
Valor p
Libertad
KolmogorovItems
Smirnov
Limpieza
0,204
210
<0,0005
Accesibilidad
0,193
210
<0,0005
Conservacin
0,200
210
<0,0005
Seguridad
0,165
210
<0,0005
Confort
0,146
210
<0,0005
Simpata
0,179
210
<0,0005
Profesionalidad
0,184
210
<0,0005
Motivacin
0,162
210
<0,0005
Comunicacin
0,174
210
<0,0005
Horarios trmites
0,199
210
<0,0005
Rapidez trmites
0,201
210
<0,0005
Comodidad trmites
0,183
210
<0,0005

Ya que la hiptesis nula sometida a contraste es que los datos provienen de una
poblacin normal, valores del estadstico cuya valor p sea menor de 0,05 nos llevarn a
rechazar la hiptesis nula y a concluir, por tanto, que los datos no proceden de una
poblacin normal. Comoquiera que, tal como se observa en las tablas, todos los valores
p son menores que 0,05, rechazamos la hiptesis nula y concluimos que las
distribuciones observadas en estas aplicaciones, no parecen que procedan de una
poblacin normal.
La prueba de normalidad de Kolmogorov-Smirnov con los datos de los servicios
socioculturales de comparacin arroja un resultado como el que se muestra en las tablas
4.26, 4.27, 4.28 y 4.29. Nuevamente observamos que todos los valores p son menores
que 0,05. Por consiguiente, podemos rechazar la hiptesis nula y concluir que las
distribuciones observadas tampoco parece que procedan de una poblacin normal.

161

Tabla 4.26: Prueba de normalidad de Kolmogorov-Smirnov con

correccin de Lilliefors. Centro de Juventud de Legans 2006
Estadstico
de
Grados de
Valor p
KolmogorovLibertad
tems
Smirnov
Limpieza
0,175
90
<0,0005
Accesibilidad
0,171
90
<0,0005
Conservacin
0,173
90
<0,0005
Seguridad
0,247
90
<0,0005
Confort
0,204
90
<0,0005
Simpata
0,247
90
<0,0005
Profesionalidad
0,234
90
<0,0005
Motivacin
0,232
90
<0,0005
Comunicacin
0,174
90
<0,0005
Horarios trmites
0,187
90
<0,0005
Rapidez trmites
0,238
90
<0,0005
Comodidad trmites
0,214
90
<0,0005

Tabla 4.27: Prueba de normalidad de Kolmogorov-Smirnov con

correccin de Lilliefors. Centro de Juventud de Legans 2008
Estadstico
de
Grados de
Valor p
KolmogorovLibertad
Smirnov
Limpieza
0,231
100
<0,0005
Accesibilidad
0,194
100
<0,0005
Conservacin
0,176
100
<0,0005
Seguridad
0,180
100
<0,0005
Confort
0,163
100
<0,0005
Simpata
0,286
100
<0,0005
Profesionalidad
0,268
100
<0,0005
Motivacin
0,233
100
<0,0005
Comunicacin
0,243
100
<0,0005
Horarios trmites
0,168
100
<0,0005
Rapidez trmites
0,183
100
<0,0005
Comodidad trmites
0,187
100
<0,0005

162

Tabla 4.28: Prueba de normalidad de Kolmogorov-Smirnov con

correccin de Lilliefors. Centro de Jvenes de La Corua 2006
Estadstico
de
Grados de
Valor p
KolmogorovLibertad
tems
Smirnov
Limpieza
0,239
338
<0,0005
Accesibilidad
0,183
338
<0,0005
Conservacin
0,187
338
<0,0005
Seguridad
0,196
338
<0,0005
Confort
0,176
338
<0,0005
Simpata
0,319
338
<0,0005
Profesionalidad
0,264
338
<0,0005
Motivacin
0,238
338
<0,0005
Comunicacin
0,283
338
<0,0005
Horarios trmites
0,147
338
<0,0005
Rapidez trmites
0,158
338
<0,0005
Comodidad trmites
0,190
338
<0,0005

Tabla 4.29: Prueba de normalidad de Kolmogorov-Smirnov con

correccin de Lilliefors. Centro de Jvenes de La Corua 2008
Estadstico
de
Grados de
Valor p
KolmogorovLibertad
tems
Smirnov
Limpieza
0,249
185
<0,0005
Accesibilidad
0,198
185
<0,0005
Conservacin
0,164
185
<0,0005
Seguridad
0,170
185
<0,0005
Confort
0,185
185
<0,0005
Simpata
0,256
185
<0,0005
Profesionalidad
0,213
185
<0,0005
Motivacin
0,195
185
<0,0005
Comunicacin
0,217
185
<0,0005
Horarios trmites
0,181
185
<0,0005
Rapidez trmites
0,135
185
<0,0005
Comodidad trmites
0,155
185
<0,0005

163

4.3.3. Linealidad: correlaciones entre los items de la escala

Para valorar el grado de la linealidad entre los items, mostramos a continuacin las
correlaciones entre los distintos items de la escala. El coeficiente de correlacin de
Pearson, como es sabido, vara entre 0 y +1, es decir, entre ausencia de relacin lineal y
relacin lineal perfecta (directa o inversa). Los resultados del coeficiente para el caso
estudiado en primer lugar, Universidad Popular 2003, son los que se muestran en la
tabla 4.30.

Tabla 4.30: Correlaciones entre los items QPSC en el caso Universidad Popular 2003
Items
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
1

0,500

0,573

0,588

0,408

0,500

0,475

0,437

0,374

0,504

0,399

0,299

0,265

0,279

0,293

0,192

0,326

0,217

0,232

0,295

0,224

0,839

0,312

0,272

0,268

0,291

0,160

0,787

0,804

0,217

0,234

0,161

0,323

0,137

0,772

0,810

0,838

10

0,327

0,202

0,216

0,272

0,156

0,378

0,404

0,325

0,372

11

0,304

0,263

0,282

0,304

0,132

0,351

0,359

0,375

0,360

0,664

12

0,301

0,219

0,198

0,255

0,186

0,285

0,313

0,261

0,295

0,570

0,760

Todas las correlaciones son estadsticamente significativas al nivel 0,01( bilateral)

1: Limpieza; 2: Accesibilidad; 3: Conservacin; 4: Seguridad; 5: Confort; 6: Simpata;
7: Profesionalidad; 8: Motivacin; 9: Comunicacin; 10: Horarios; 11:Rapidez; 12: Comodidad

Los coeficientes de correlacin toman valores ms altos entre los items relativos a la
misma dimensin terica y ms bajos entre los items pertenecientes a distintas
dimensiones. Las correlaciones entre los items pertenecientes a la dimensin
Instalaciones presentan valores de 0,500 o superiores, con las excepciones de los
coeficientes entre Limpieza y Seguridad, y Limpieza y Confort, que son de 0,408 y
0,437, respectivamente, entre Accesibilidad y Confort, que es de 0,374, entre
Conservacin y Seguridad, que es de 0,475, y entre Seguridad y Confort, que es de
164

0,399. Las correlaciones entre los items pertenecientes a la dimensin Personal ofrecen
valores de 0,770 o superiores. Las correlaciones entre los items pertenecientes a la
dimensin Trmites arrojan valores entre 0,570 y 0,760. Por el contrario, los
coeficientes de correlacin entre los items pertenecientes a distintas dimensiones
raramente superan el valor 0,300 y resultan especialmente bajos entre el tem Confort y
el resto de items que no pertenecen a la dimensin Instalaciones. Un caso notable es la
correlacin existente entre el tem Horarios para hacer los trmites y el tem
Profesionalidad del Personal, que alcanza el valor 0,404, mayor que el de algn
coeficiente entre tems de la misma dimensin.
Procediendo del mismo modo con las datos de la Universidad Popular en 2005 y
con los datos de la Escuela de Msica en 2004 y 2006, vemos en las tablas 4.31, 4.32 y
4.33 unos resultados en gran medida semejantes a los observados en el caso de los
coeficientes hallados con los datos de la Universidad Popular en 2003. En el caso
Universidad Popular 2005, los coeficientes de correlacin entre los items pertenecientes
a la misma dimensin muestran valores ms altos que entre los items pertenecientes a
distintas dimensiones. Las correlaciones entre los items de la dimensin Instalaciones
arrojan en su mayora valores superiores a 0,480, aunque hay algunas correlaciones,
como las existentes entre el tem Limpieza y los items Accesibilidad, Seguridad y
Confort, que bajan de 0,400. Las correlaciones entre los items pertenecientes a la
dimensin Personal son mayores de 0,650 y en algn caso alcanzan un valor superior a
0,800, como es el caso de la correlacin entre los items Profesionalidad y Motivacin.
Las correlaciones entre los items de la dimensin Trmites son todas superiores al valor
0,710. La excepciones a este patrn general se producen dentro de los items de la
dimensin Instalaciones donde encontramos algunos valores del coeficiente de
correlacin inferiores a las que observamos entre items de distintas dimensiones: las
correlaciones antes mencionadas, con valores inferiores a 0,400, son tambin menores
que las que observamos entre los items Accesibilidad y Horarios para trmites,
Seguridad y Horarios para trmites o Profesionalidad y Rapidez de los trmites (0,407,
0,418 y 0,473, respectivamente), por ejemplo. A pesar de ello, ningn tem
perteneciente a una dimensin determinada correlaciona con otro tem de la misma con
un valor ms bajo que el que presenta con otro tem perteneciente a una dimensin
distinta.
En el caso de la Escuela de Msica en 2004, observamos de nuevo la pauta
general de que las correlaciones entre los items que pertenecen a la misma dimensin
165

presentan un valor ms alto que las correlaciones entre estos y los de otras dimensiones.
Las correlaciones entre los items de la dimensin Instalaciones son siempre iguales o
mayores que 0,400 (salvo la del tem Accesibilidad con el tem Confort, que es de
0,399) y en algn caso supera el valor 0,740. Los coeficientes de correlacin entre los
items de la dimensin Personal son casi siempre superiores al valor de 0,700 (la
excepcin la constituye la correlacin entre el tem Simpata y el tem Profesionalidad,
que es de 0,691). Los coeficientes de correlacin entre los items de la dimensin
Trmites oscilan entre los valores 0,610 y 0,760. La excepcin ms notable a la pauta de
que los coeficientes de correlacin entre los items pertenecientes a la misma dimensin
presentan mayores valores que entre los items pertenecientes a distintas dimensiones la
ofrece la correlacin entre el tem Limpieza y el tem Accesibilidad, que arroja un valor
de 0,443, inferior al valor de la correlacin entre el tem Limpieza y los items Simpata
y Comunicacin de la dimensin Personal y los tres items de la dimensin Trmites,
que tienen valores superiores a 0,443.
En el caso de la Escuela de Msica en 2006, apreciamos nuevamente el patrn
general de que las correlaciones entre los items que pertenecen a la misma dimensin
presentan un valor ms alto que las correlaciones entre estos y los de otras dimensiones.
Las correlaciones entre los items de la dimensin Instalaciones son casi siempre iguales
o mayores que 0,400 y en algn caso alcanzan el valor 0,630. Los coeficientes de
correlacin entre los items de la dimensin Personal son casi siempre superiores al valor
de 0,800. Los coeficientes de correlacin entre los items de la dimensin Trmites
oscilan dentro de los valores 0,500 y 0,630. Las excepcin ms notable a la pauta de que
los coeficientes de correlacin entre los items pertenecientes a la misma dimensin
presentan mayores valores que entre los items pertenecientes a distintas dimensiones la
ofrece la correlacin entre el tem Accesibilidad y el tem Confort, que arroja un valor
de 0,277, inferior incluso al valor de la correlacin entre los items de las Instalaciones y
la mayora de los items de la dimensin Personal (que ofrecen, en general, coeficientes
superiores a 0,300).

166

Tabla 4.31 Correlaciones entre los items QPSC en el caso Universidad Popular 2005
Items
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
1

0,326

0,406

0,516

0,323

0,490

0,605

0,316

0,481

0,597

0,559

0,264

0,308

0,221

0,317

0,232

0,218

0,341

0,312

0,359

0,304

0,731

0,182

,0,299

0,266

0,296

0,289

0,652

0,812

0,188

0,325

0,286

0,300

0,295

0,663

0,773

0,734

10

0,272

0,407

0,304

0,418

0,312

0,404

0,485

0,420

0,467

11

0,218

0,389

0,352

0,365

0,301

0,366

0,473

0,398

0,445

0,727

12

0,254

0,346

0,304

0,329

0,293

0,343

0,429

0,365

0,412

0,714

0,794

Todas las correlaciones son estadsticamente significativas al nivel 0,01( bilateral)

1: Limpieza; 2: Accesibilidad; 3: Conservacin; 4: Seguridad; 5: Confort; 6: Simpata;
7: Profesionalidad; 8: Motivacin; 9: Comunicacin; 10: Horario; 11:Rapidez; 12: Comodidad

Tabla 4.32: Correlaciones entre los items QPSC en el caso Escuela Msica 2004
Items
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
1

0,443

0,749

0,575

0,543

0,403

0,602

0,552

0,399

0,646

0,629

0,547

0,285

0,491

0,530

0,481

0,368

0,331

0,360

0,383

0,413

0,691

0,365

0,312

0,360

0,404

0,359

0,764

0,857

0,497

0,327

0,507

0,535

0,461

0,777

0,770

0,764

10

0,455

0,361

0,493

0,356

0,429

0,331

0,240

0,249

0,381

11

0,462

0,301

0,440

0,320

0,380

0,325

0,324

0,316

0,451

0,756

12

0,550

0,359

0,586

0,486

0,513

0,491

0,374

0,370

0,473

0,612

0,680

Todas las correlaciones son estadsticamente significativas al nivel 0,01( bilateral)

1: Limpieza; 2: Accesibilidad; 3: Conservacin; 4: Seguridad; 5: Confort; 6: Simpata;
7: Profesionalidad; 8: Motivacin; 9: Comunicacin; 10: Horario; 11:Rapidez; 12: Comodidad

167

12

Tabla 4.33: Correlaciones entre los items QPSC en el caso Escuela Msica 2006
Items
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
1

0,475

0,630

0,559

0,542

0,434

0,592

0,435

0,277

0,416

0,451

0,348

0,340

0,346

0,359

0,331

0,288

0,295

0,307

0,357

0,270

0,875

0,353

0,354

0,354

0,379

0,334

0,846

0,895

0,308

0,306

0,306

0,393

0,341

0,830

0,830

0,897

10

0,220

0,355

0,355

0,214

0,163

0,367

0,361

0,380

0,358

11

0,292

0,299

0,299

0,199

0,174

0,385

0,378

0,375

0,343

0,623

12

0,425

0,310

0,310

0,390

0,259

0,456

0,424

0,450

0,421

0,506

0,612

12

Todas las correlaciones son estadsticamente significativas al nivel 0,01( bilateral)

1: Limpieza; 2: Accesibilidad; 3: Conservacin; 4: Seguridad; 5: Confort; 6: Simpata;
7: Profesionalidad; 8: Motivacin; 9: Comunicacin; 10: Horario; 11:Rapidez; 12: Comodidad

Por su parte, las correlaciones entre los items en las aplicaciones de la escala QPSC en
los servicios socioculturales de comparacin muestran los valores recogidos en las
tablas 4.34, 4.35, 4.36 y 4.37. En la correspondiente a la aplicacin en el Centro de
Juventud de Legans en 2006 vemos que los coeficientes entre los items relativos a la
misma dimensin adoptan valores en general superiores a los coeficientes de
correlacin entre los items de distintas dimensiones. Sin embargo, observamos algunas
excepciones, sobre todo en los items pertenecientes a la dimensin Instalaciones, pues
los coeficientes entre el item Limpieza de las instalaciones y los items Seguridad y
Confort de las instalaciones (0,391 y 0,385, respectivamente) son menores que los
coeficientes entre el tem Limpieza y varios de los items de las otras dimensiones (por
ejemplo, el coeficiente entre Limpieza y Motivacin del personal es 0,412). Los
coeficientes entre los items de la dimensin Personal son todos mayores que los
coeficientes de estos items con los de las otras dimensiones. Pero en las correlaciones
entre los items de la dimensin Trmites tambin observamos algunos coeficientes que
poseen menor valor que el que arroja la correlacin con otros items pertenecientes a
168

otras dimensiones: as, por ejemplo, el tem Horarios de atencin para realizar los
trmites correlaciona con los items Profesionalidad y Comunicacin de la dimensin
Personal (0,615 y 0,526, respectivamente) ms de lo que correlaciona con Rapidez y
Comodidad de los trmites (0,526 y 0,372, respectivamente).

Tabla 4.34: Correlaciones entre los items QPSC en el caso Centro de Juventud de
Legans 2006
Items
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
1

0,585

0,503

0,462

0,391

0,497

0,350

0,385

0,288

0,364

0,459

0,337

0,221

0,189

0,440

0,312

0,384

0,101

0,338

0,306

0,290

0,728

0,412

0,221

0,296

0,308

0,316

0,687

0,735

0,453

0,257

0,332

0,314

0,328

0,649

0,684

0,711

10

0,258

0,050

0,207

0,214

0,269

0,468

0,615

0,455

0,526

11

0,409

0,235

0,321

0,188

0,293

0,383

0,574

0,543

0,621

0,526

12

0,454

0,251

0,307

0,174

0,317

0,335

0,542

0,457

0,508

0,372

0,779

12

Todas las correlaciones son estadsticamente significativas al nivel 0,01(bilateral), excepto las
subrayadas
1: Limpieza; 2: Accesibilidad; 3: Conservacin; 4: Seguridad; 5: Confort; 6: Simpata;
7: Profesionalidad; 8: Motivacin; 9: Comunicacin; 10: Horario; 11:Rapidez; 12: Comodidad

En el caso de la aplicacin en el Centro de Juventud de Legans en 2008 vemos que los

coeficientes de correlacin entre los items relativos a la misma dimensin adoptan sin
excepcin valores superiores a los coeficientes de correlacin entre los items de
distintas dimensiones. Los coeficientes de correlacin entre los items relativos a las
Instalaciones oscilan en el rango de valores 0,810 y 0,893. Los coeficientes de
correlacin entre los items relativos al Personal varan dentro del rango 0,750 y 0,880.
Y los coeficientes de correlacin entre los items referidos a los Trmites varan entre
0,780 y 0,875. En resto de los coeficientes de correlacin, entre los items pertenecientes
a una dimensin y los items pertenecientes a las otras dimensiones raramente superan el
valor 0,600.
169

Tabla 4.35: Correlaciones entre los items QPSC en el caso Centro de Juventud de
Legans 2008
Items
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
1

0,893

0,820

0,822

0,841

0,822

0,812

0,887

0,835

0,822

0,874

0,489

0,514

0,469

0,497

0,456

0,500

0,507

0,538

0,527

0,449

0,884

0,510

0,541

0,531

0,558

0,483

0,867

0,866

0,593

0,617

0,554

0,601

0,559

0,778

0,757

0,840

10

0,516

0,587

0,556

0,457

0,543

0,514

0,529

0,505

0,546

11

0,537

0,576

0,570

0,514

0,553

0,573

0,602

0,564

0,540

0,783

12

0,474

0,533

0,554

0,493

0,513

0,533

0,573

0,513

0,505

0,805

0,874

12

Todas las correlaciones son estadsticamente significativas al nivel 0,01( bilateral)

1: Limpieza; 2: Accesibilidad; 3: Conservacin; 4: Seguridad; 5: Confort; 6: Simpata;
7: Profesionalidad; 8: Motivacin; 9: Comunicacin; 10: Horario; 11:Rapidez; 12: Comodidad

Observando ahora las correlaciones entre items en el caso del Centro de Jvenes de La
Corua en 2006, vemos de nuevo que, en general, las correlaciones entre los items de
una misma dimensin son mayores que las correlaciones entre items de distintas
dimensiones. Este hecho se produce sin excepciones en el caso de los items relativos al
Personal, pero presenta algunas en el caso de los items de las otras dos dimensiones.
As, observamos por ejemplo que el valor de la correlacin entre el tem Accesibilidad y
Confort de las instalaciones (0,261) es inferior al valor de la mayor parte de las
correlaciones entre los items de las Instalaciones y los items de las otras dos
dimensiones. Tambin podemos apreciar que las correlaciones entre los items Rapidez y
Comodidad de los trmites y el tem Horarios de los trmites presentan valores (0,404 y
0,442, respectivamente) inferiores a los que arroja la correlacin entre estos tems y
algunos de las otras dos dimensiones (por ejemplo, la correlacin entre Comodidad de

170

los trmites y Motivacin del personal arroja un valor de 0,482 y la correlacin entre
Rapidez de los trmites y Profesionalidad del personal ofrece un valor de 0,502).

Tabla 4.36: Correlaciones entre los items QPSC en caso Centro de Jvenes de
La Corua 2006
Items
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
1

0,432

0,543

0,482

0,432

0,364

0,545

0,401

0,261

0,533

0,519

0,418

0,334

0,361

0,278

0,251

0,370

0,360

0,335

0,315

0,278

0,722

0,407

0,333

0,336

0,367

0,272

0,703

0,811

0,339

0,326

0,317

0,322

0,219

0,707

0,749

0,786

10

0,344

0,306

0,228

0,246

0,129

0,296

0,342

0,305

0,329

11

0,366

0,340

0,383

0,342

0,306

0,456

0,435

0,469

0,482

0,404

12

0,354

0,389

0,364

0,323

0,321

0,434

0,502

0,488

0,455

0,442

12

0,678

Todas las correlaciones son estadsticamente significativas al nivel 0,01( bilateral) excepto la subrayada
1: Limpieza; 2: Accesibilidad; 3: Conservacin; 4: Seguridad; 5: Confort; 6: Simpata;
7: Profesionalidad; 8: Motivacin; 9: Comunicacin; 10: Horario; 11:Rapidez; 12: Comodidad

Finalmente, en el caso del Centro de Jvenes de La Corua en 2008 volvemos a

constatar el patrn general de que las correlaciones entre los items de una misma
dimensin arrojan valores superiores a los de las correlaciones entre items de distintas
dimensiones. Sin embargo, ahora tambin apreciamos que existen varias excepciones a
esa pauta general en las correlaciones entre los items relativos a las Instalaciones y los
items de las otras dos dimensiones y en las correlaciones entre los items relativos a los
Trmites y las otras dos dimensiones. As, vemos por ejemplo que el valor de la
correlacin entre el tem Limpieza de las instalaciones y el tem Accesibilidad de las
instalaciones (0,425) es inferior al valor de la correlacin entre el tem Limpieza y los
items Simpata, Profesionalidad y Motivacin del personal (0,521, 0,620 y 0,542,
respectivamente). Tambin apreciamos que, por ejemplo, el valor de la correlacin entre
171

el tem Comodidad de los trmites y el tem Rapidez de los Trmites (0,518) es inferior
al valor de la correlacin entre este ltimo tem y los items Simpata, Profesionalidad y
Motivacin del personal (0,580, 0,639 y 0,684, respectivamente).

Tabla 4.37: Correlaciones entre los items QPSC en caso Centro de Jvenes de
La Corua 2008
Items
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
1

0,425

0,607

0,585

0,566

0,428

0,617

0,507

0,538

0,679

0,474

0,521

0,395

0,549

0,418

0,449

0,620

0,440

0,530

0,490

0,495

0,765

0,542

0,416

0,550

0,444

0,516

0,721

0,830

0,593

0,410

0,591

0,502

0,511

0,721

0,784

0,789

10

0,357

0,392

0,398

0,312

0,462

0,431

0,475

0,426

0,456

11

0,524

0,513

0,601

0,455

0,605

0,627

0,659

0,681

0,686

0,599

12

0,490

0,434

0,618

0,413

0,598

0,580

0,639

0,684

0,641

0,518

0,842

12

Todas las correlaciones son estadsticamente significativas al nivel 0,01( bilateral)

1: Limpieza; 2: Accesibilidad; 3: Conservacin; 4: Seguridad; 5: Confort; 6: Simpata;
7: Profesionalidad; 8: Motivacin; 9: Comunicacin; 10: Horario; 11:Rapidez; 12: Comodidad

En definitiva, el estudio de las correlaciones entre los items de la escala QPSC en todas
las aplicaciones aqu contempladas muestra que el valor de los coeficientes que las
expresan suele ser mayor entre los items pertenecientes a una misma dimensin que
entre los items pertenecientes a dimensiones diferentes. Pero tambin podemos observar
que si bien este patrn general se cumple siempre en el caso de las correlaciones entre
los items de la dimensin Personal, presenta bastantes excepciones en el caso de las
correlaciones entre los items de las dimensiones Instalaciones y Trmites, pues con
cierta frecuencia observamos coeficientes cuyo valor es inferior al que arrojan las
correlaciones entre items de dimensiones diferentes. Este fenmeno se produce con
mayor frecuencia en el caso de los items pertenecientes a la dimensin Instalaciones que
en el caso de los items de la dimensin Trmites y tiene lugar, aunque en diferente
172

medida, en todas las aplicaciones de la escala QPSC consideradas. Cabe aadir aqu que
lo prolijo de los datos que acabamos de comentar es una de las razones que hace
recomendable la realizacin de un anlisis factorial para analizar y estudiar mejor estas
matrices de correlaciones.

4.3.4. Valores perdidos en los items de la escala QPSC: distribucin e

interpretacin
Considerando primeramente los datos de las encuestas llevadas a cabo en el municipio
de referencia, la distribucin de los valores perdidos de los items arroja un resultado
como el mostrado en la tabla 4.38.

Tabla 4.38: Valores perdidos en los items QPSC en las encuestas de los servicios
Universidad Popular (UP) y Escuela de Msica (EM)
N valores perdidos
% valores perdidos
ITEMS
UP
UP
EM
EM
UP
UP
EM
EM
2003 2005 2004 2006 2003 2005 2004 2006
Limpieza

16

26

5,16

6,06

0,54

0,00

Accesibilidad

16

27

5,16

6,29

0,00

0,95

Conservacin

25

2,90

5,83

0,54

0,00

Seguridad

20

35

6,45

8,16

3,24

3,33

Confort

12

22

3,87

5,13

0,00

0,00

Simpata

10

18

3,23

4,20

2,16

0,48

Profesionalidad

21

2,58

4,90

3,78

3,81

Motivacin

10

22

10

3,23

5,13

3,24

4,76

Comunicacin

10

19

3,23

4,43

2,16

0,00

Horarios trmites

21

31

6,77

7,23

3,24

3,81

Rapidez trmites

20

33

6,45

7,69

3,78

2,86

Comodidad trmites

16

37

5,16

8,62

2,70

2,86

N muestral

310

429

185

210

100,00

100,00

100,00

100,00

Promedio vals. perdidos

14,00

26,33

4,52

6,14

2,12

1,90

3,92

4,00

Como puede verse, los porcentajes de los valores perdidos en el conjunto de items de la
escala alcanzan valores bajos, pues slo en el caso de la encuesta en la Universidad
Popular en 2005 superan el 5% en promedio. Tambin es destacable que se dan ms
173

valores perdidos en trminos relativos en el caso de las aplicaciones de la escala en la

Universidad Popular que en las aplicaciones en la Escuela de Msica. En general, los
items que arrojan una mayor proporcin de valores perdidos son los relativos a los
Trmites para usar el servicio, en las cuatro aplicaciones de la escala. Sin embargo, los
otros items presentan diferencias al respecto bastante acusadas, pues mientras que en las
aplicaciones en la Universidad Popular los items relativos a las Instalaciones ofrecen
porcentajes de valores perdidos casi siempre superiores al 5%, en las aplicaciones en la
Escuela de Msica apenas alcanzan el 1% en algn caso. En los items relativos al
Personal, los porcentajes de valores perdidos son ms discretos que en los otros items en
el caso de las aplicaciones en la Universidad Popular, pero en el caso de las aplicaciones
en la Escuela de Msica este patrn no es tan definido, ya que hay varios items relativos
a las otras dos dimensiones (Instalaciones y Trmites) que presentan porcentajes de
valores perdidos inferiores a los que vemos en los items referidos al Personal. En todo
caso, a la vista de estos resultados, puede concluirse que los items de la escala QPSC
raramente dejan de ser contestados por los usuarios de estos servicios y en consecuencia
puede afirmarse que ofrecen una alta capacidad informativa, ya que son muy pocos los
individuos que no saben o no quieren responderlos: no parece, pues, que en general
produzcan incomprensin, rechazo o perplejidad en los encuestados. Este resultado, por
otra parte, refuerza la factibilidad de la escala.
Si procedemos a realizar el mismo cmputo de valores perdidos con los datos de
los servicios socioculturales de los municipios de comparacin, el resultado es el que
puede observarse en la tabla 4.39. Tambin ahora puede verse que en trminos
generales los porcentajes de valores perdidos son muy discretos, pues apenas superan el
5% en un solo caso, el del municipio de La Corua en 2008 (7% en promedio).
Especialmente bajo es el porcentaje de valores perdidos en el caso de la aplicacin en el
servicio sociocultural de Legans en 2006, en prcticamente todos los items. En general,
los items relativos a los Trmites para recibir el servicio arrojan mayores porcentajes de
valores perdidos que el resto, sobre todo en el caso de los items Rapidez y Comodidad
de los trmites en el servicio de La Corua, tanto en 2006 como en 2008, donde
alcanzan 9,59% y 13,19% y 17,7% y 15,6%, respectivamente. Una explicacin
plausible de estos relativamente altos porcentajes de no respuesta en estos dos ltimos
items es que los usuarios del Centro de Jvenes de La Corua pueden utilizar alguna de
sus prestaciones, como la hemeroteca o la comiteca, sin necesidad de cumplimentar un
trmite propiamente dicho (acceden libremente a la sala de lectura), razn por la que no
174

valoran la comodidad o la rapidez del trmite (aunque s el horario para hacer los
trmites pertinentes si usaran alguna otra prestacin del servicio, y por eso lo valora un
porcentaje superior, como se ve en la tabla). Los conjuntos de items relativos a las
Instalaciones y al Personal ofrecen porcentajes de valores perdidos bastante semejantes
entre s en cada una de las aplicaciones en ambos servicios y es notable que en el caso
de la aplicacin en el Centro de Juventud de Legans en 2006 la magnitud de los valores
perdidos en todos los items es la menor de los cuatro casos ahora considerados. En
resumen, salvo en los items sealados relativos a los Trmites en los servicios del
municipio de La Corua, el porcentaje de valores perdidos indica que los items de la
escala tambin ahora ofrecen una alta capacidad informativa, ya que, como suceda en
las aplicaciones en el municipio de referencia, son muy pocos los usuarios que no los
contestan. Este resultado, como el relativo a los servicios socioculturales de referencia,
refuerza la factibilidad de la escala.

Tabla 4.39: Valores perdidos en los items QPSC en las encuestas en el Centro de
Juventud de Legans y en el Centro de Jvenes de La Corua
N valores perdidos
% valores perdidos
TEMS
CJ
CJ
CJ
CJ
CJ
CJ
CJ
CJ
Legans

Legans

Corua

Corua

Legans

Legans

Corua

Corua

2006

2008

2006

2008

2006

2008

2006

2008

Limpieza

2,17

3,85

0,96

3,38

Accesibilidad

11

2,17

4,81

1,68

4,64

Conservacin

10

2,17

3,85

1,68

4,22

Seguridad

25

16

3,26

4,81

6,00

6,75

Confort

11

2,17

3,85

1,68

4,64

Simpata

11

2,17

3,85

1,92

4,64

Profesionalidad

12

10

2,17

4,81

2,88

4,22

Motivacin

10

12

2,17

3,85

2,40

5,06

Comunicacin

12

2,17

3,85

1,92

5,06

Horarios trmites

24

19

2,17

4,81

5,76

8,02

Rapidez trmites

40

42

2,17

4,81

9,59

17,7

Comodidad trmites

55

37

2,17

5,77

13,19

15,6

N muestral

92

104

417

237

100,00

100,00

100,00

100,00

Promedio vals. perdidos

2,08

17,25

16,58

2,26

4,41

4,14

7,00

4,58

CJ Legans: Centro de Juventud de Legans; CJ Corua: Centro de Jvenes de La Corua

175

4.3.5. Capacidad discriminante de los items de la escala

Realizado el anlisis estadstico de comprobacin de la capacidad discriminante de los
items la escala (prueba de la igualdad de medias para muestras independientes) con las
puntuaciones por debajo del primer cuartil y por encima de tercer cuartil de la
puntuacin total de la escala, en los datos recogidos en los servicios Universidad
Popular, en 2003 y 2005, y Escuela de Msica y Danza, en 2004 y 2006,
respectivamente, obtenemos un resultado como el mostrado en la tabla 4.40.

Tabla 4.40: Comparacin de medias de los items en segmentos de puntuaciones por

debajo del primer cuartil (Gr1) y por encima del tercer cuartil (Gr4) de la puntuacin de
la escala QPSC en los servicios socioculturales de referencia
Encuestas
tems
Medias
UP 2003
UP 2005
E. Msica
E. Msica
2004
2006
Gr1
6,5
6,0
7,2
7,3
Limpieza
Gr4
9,4
8,7
9,4
9,3
Gr1
5,9
5,9
6,7
6,6
Accesibilidad
Gr4
9,2
9,4
9,2
9,1
Gr1
5,6
5,1
6,5
6,8
Conservacion
Gr4
8,6
8,5
9,1
8,8
Gr1
5,9
5,8
6,4
6,7
Seguridad
Gr4
9,2
9,1
9,0
8,8
Gr1
5,6
5,0
5,6
5,9
Confort
Gr4
8,6
8,6
8,6
8,1
Gr1
7,2
7,6
6,9
6,8
Simpatia
Gr4
9,8
9,7
9,6
9,9
Gr1
7,3
7,4
7,2
6,4
Profesionalidad
Gr4
9,8
9,8
9,6
9,8
Gr1
6,9
7,5
7,1
6,3
Motivacion
Gr4
9,8
9,7
9,5
9,8
Gr1
7,1
7,6
6,8
6,8
Comunicacin
Gr4
9,8
9,8
9,6
9,8
Gr1
6,9
6,9
5,6
5,9
Horario
Gr4
9,6
9,6
8,5
8,2
Gr1
6,6
6,8
5,3
6,0
Rapidez
Gr4
9,6
9,7
9,0
8,4
Gr1
7,0
7,0
6,4
6,8
Comodidad
Gr4
9,8
9,7
9,5
9,0
Todas las diferencias entre medias son estadsticamente significativas al nivel = 0,01
Gr1: Grupo 1; Gr4: Grupo 4; UP: Universidad Popular; E. Msica: Escuela de Msica

Como vemos, la prueba realizada resulta plenamente satisfactoria a los efectos

perseguidos, pues, con la segmentacin practicada, los sujetos con puntuaciones totales
176

de la escala por debajo y por encima del primer y tercer cuartiles arrojan diferencias de
medias en cada uno de los items de la escala. El 25% de los sujetos que presentan las
puntuaciones menores en la escala tambin ofrecen una puntuacin media ms baja en
cada uno de los items, y el 25% de los sujetos que presentan las puntuaciones ms altas
en la escala tambin arrojan una puntuacin media ms alta en cada uno de los items.
Por tanto, existe una correspondencia entre segmentos de puntuaciones altas y bajas de
la escala QPSC y segmentos de puntuaciones altas y bajas en los items de sta. Todas
las diferencias entre unas y otras medias resultan estadsticamente significativas al nivel
= 0,01.

Tabla 4.41: Comparacin de medias de los items en segmentos de puntuaciones por

debajo del primer cuartil (Gr1) y por encima del tercer cuartil (Gr4) de la puntuacin de
la escala QPSC en los servicios socioculturales de comparacin
Encuestas
tems
C.J. Legans
C.J. Legans C.J. La Corua C.J. La Corua
Medias
LIMPIEZA
ACCESIBILIDAD
CONSERVACION
SEGURIDAD
CONFORT
SIMPATIA
PROFESIONALIDAD
MOTIVACION
COMUNICACIN
HORARIO
RAPIDEZ
COMODIDAD

Gr1
Gr4
Gr1
Gr4
Gr1
Gr4
Gr1
Gr4
Gr1
Gr4
Gr1
Gr4
Gr1
Gr4
Gr1
Gr4
Gr1
Gr4
Gr1
Gr4
Gr1
Gr4
Gr1
Gr4

2006

2008

2006

2008

7,0
9,7
6,5
8,3
6,6
8,4
7,0
8,3
7,3
8,8
6,5
9,0
6,7
8,8
6,3
8,7
6,2
8,9
5,0
7,2
5,9
8,2
6,3
8,3

7,0
10,0
6,7
10,0
6,5
9,8
6,7
9,9
6,3
9,9
7,7
10,0
7,7
10,0
7,5
9,9
7,4
9,9
6,8
9,6
6,6
9,7
7,0
9,9

8,0
9,9
7,1
9,6
7,2
9,7
7,1
9,7
7,1
9,5
8,5
10,0
8,2
9,9
8,0
9,9
8,1
9,9
7,0
9,2
7,0
9,7
7,1
9,8

7,5
9,9
6,5
9,8
6,7
9,7
6,9
9,9
6,6
9,8
7,4
10,0
7,4
10,0
7,1
9,9
7,1
9,9
6,6
9,2
6,4
9,6
6,7
9,7

Todas las diferencias entre medias son estadsticamente significativas al nivel = 0,01
Gr1: Grupo 1; Gr4: Grupo 4; C.J. Legans: Centro de Juventud de Legans; C.J. La Corua: Centro de Jvenes de La
Corua

177

Los resultados de esta prueba con los datos de los servicios socioculturales de
los otros municipios de comparacin arroja unos resultados como los mostrados en la
tabla 4.41. A la vista de los resultados de la prueba de igualdad de medias con los datos
de estas encuestas, podemos concluir que en todos los casos existen diferencias
estadsticamente significativas entre las puntuaciones medias de los distintos items de la
escala en virtud de la correspondencia con el segmento inferior y superior (al primer y
tercer cuartil, respectivamente) de las puntuaciones medias de la escala en su conjunto.
Quienes puntan alto en los tems de la escala tambin puntan alto en la escala QPSC
y quienes puntan bajo en los items de la escala tambin puntan bajo en esta escala,
confirmndose as que todos los tems de la escala discriminan en la misma direccin
que la puntuacin total de la misma.

4.4. Fiabilidad de la escala QPSC

En este apartado se muestran los anlisis de la fiabilidad de la escala QPSC practicados
sobre los criterios de consistencia interna y de estabilidad temporal, adems del llevado
a cabo desde el punto de vista de la Teora de la respuesta al tem.

4.4.1. Consistencia interna

Hemos obtenido, como se haba previsto, dos medidas de fiabilidad en cada aplicacin
de la escala: la global y las parciales (es decir, la referida a toda la escala y las referidas
a las subescala constitudas con los tems vinculados a cada subdimensin),.
Mostraremos primero los coeficientes de fiabilidad calculados con los datos de los
servicios socioculturales del municipio de referencia (tabla 4.42) y despus los
coeficientes de fiabilidad calculados con los datos de los servicios socioculturales de los
otros municipios de comparacin.

178

Tabla 4.42: Coeficientes de fiabilidad global y parcial obtenidos con los datos de los
servicios socioculturales de referencia
Fiabilidad parcial
Datos
Fiabilidad global
Items
Items
Items
QPSC
Instalaciones
Personal
Trmites
U. Popular 2003
0,874
0,829
0,944
0,853
U. Popular 2005

0,883

0,808

0,915

0,897

E. Msica 2004

0,912

0,857

0,930

0,863

E. Msica 2006

0,893

0,801

0,961

0,804

U. Popular: Universidad Popular; E. Msica: Escuela de Msica

Como puede apreciarse, los coeficientes de fiabilidad para el conjunto de la escala son
notablemente superiores al valor de 0,70 generalmente aceptado para su lmite inferior
(Hair et al., 2001; Martnez Arias et al., 2006; Morales et al., 2003; Nunnally y
Berstein, 1994; Robinson, Shaver y Wrightsman, 1991), de manera que puede
concluirse que en las aplicaciones ahora consideradas la escala muestra una fiabilidad
muy buena. Y a la misma conclusin llegamos si observamos las que hemos
denominado fiabilidades parciales, aunque resulta evidente que la subescala formada
con los items relativos a la dimensin Personal arrojan valores del coeficiente
apreciablemente superiores a los que ofrecen las otras dos subescalas para todas las
aplicaciones de la escala QPSC contempladas ahora.
Por otra parte, como puede verse en el anexo 5, los valores del coeficiente no
presentan ganancias dignas de tener en cuenta si se eliminan los distintos items de la
escala, tomando sta en su conjunto, en los casos de las encuestas en los servicios
Universidad Popular en 2003 y en 2005 y en la Escuela de Msica en 2004 y 2006
(bien al contrario, la pauta general es que al suprimir cualquier tem el coeficiente alpha
disminuye en algunas centsimas). Se deduce de esto, obviamente, que es improcedente
retirar tem alguno de la escala QPSC en su versin global, porque se perdera fiabilidad
al hacerlo.
Cuando tomamos una a una las diferentes subescalas formadas con los items que
presuntamente conforman las distintas dimensiones de QPSC, en las encuestas
realizadas en estos servicios ahora considerados, los coeficientes de fiabilidad
correspondientes presentan, en general, un patrn semejante al observado para la escala
en su versin global, es decir, los coeficientes no presentan ganancias de valor si se
179

eliminan uno a uno los diferentes items que constituyen las diversas subescalas; y de
nuevo se aprecia que lo que sucede es lo contrario: alfa disminuye al retirar cualquier
tem. Generalmente, al retirar un tem la prdida de valor del coeficiente es muy leve
(del orden de una o dos dcimas, como mximo), pero hay algunos casos (vase anexo
5) en los que la disminucin del coeficiente es apreciable. Sucede esto, sobre todo, en
los casos en que se retiran los items Rapidez de los trmites y Comodidad de los
trmites y casi todos los items correspondientes a la dimensin Instalaciones en la
encuesta Universidad Popular 2003; cuando se retiran la mayor parte de los items
correspondientes a la dimensin Instalaciones en la encuesta Universidad Popular 2005;
cuando se retira el tem Conservacin de las instalaciones y los items Horarios de los
trmites y Agilidad de los trmites en la encuesta Escuela de Msica 2004; y cuando
se retiran los items Limpieza, Conservacin y Seguridad de la dimensin
Instalaciones y cuando se retira cualquiera de los items de la dimensin Trmites (sobre
todo cuando se retira el tem Rapidez de los trmites) en la encuesta Escuela de
Msica 2006. Esto no indica otra cosa que en todos estos casos resultara especialmente
improcedente suprimir determinados items de la escala, sin perjuicio de que observemos
que en los casos en los que se elimina un tem y eso produce una disminucin
considerable del coeficiente alfa de la subescala correspondiente este fenmeno est
relacionado con que habra una menor varianza de las puntuaciones escalares y una
mayor correlacin tem/total, o, dicho de otro modo, que cuanto menor es la correlacin
tem/total, mayor es la ganancia de fiabilidad de la escala al eliminar ese tem concreto
de ella.
Por otro lado, y habida cuenta de que la correlacin tem/total corregida (la
correlacin del tem con la suma de todos los dems, excepto l mismo) nos da noticia
de en qu medida unos y otros items tienen ms en comn, y en consecuencia colegir
que miden lo mismo que los dems (Morales et al., 2003, p. 81), la observacin de los
valores de la correlacin tem/total en el estudio de la fiabilidad de las distintas
aplicaciones de la escala QPSC en su versin global (todos los items) permite definir el
grado en que cada tem de la escala se refiere al mismo constructo medido. En este
sentido, puede percibirse que en trminos generales todos los items estn
considerablemente relacionados con el constructo calidad percibida, pues el valor de
la correlacin raramente desciende de 0,500, con frecuencia supera el valor de 0,600 y
en numerosas ocasiones alcanza o supera el valor de 0,700 (vase anexo 5). Resulta
destacable que los mayores valores de la correlacin tem/total los ofrecen casi siempre
180

los items relativos a la dimensin Personal, de lo cual podramos deducir que son los
que con ms fuerza tienen que ver con el constructo calidad percibida que
supuestamente mide la escala.
Abundando en lo anterior, puede procederse a la misma observacin en las
subescalas formadas por los conjuntos de items que presuntamente conforman las
dimensiones de la escala. Ahora encontramos (vase anexo 5) que los valores de las
correlaciones tem/total corregidas son algo superiores a los hallados para la escala
global, pues es raro que desciendan de 0,60 y muy frecuentemente superan 0,70 y aun
0,80. Y de nuevo resulta notable que los mayores valores de la correlacin tem/total
corresponden casi siempre a los items relativos a la dimensin Personal (valores por
encima de 0,80 e incluso por encima de 0,90), que nos lleva a concluir que estos items
se refieren a la dimensin Personal con ms fuerza (la miden mejor) que con la que
los otros items de la escala se refieren a la dimensin correspondiente.
Ahora procedemos a mostrar el mismo estudio de fiabilidad con los datos de las
encuestas realizadas en los servicios socioculturales de los otros municipios donde se ha
aplicado la escala. Los resultados del clculo del coeficiente de fiabilidad alpha para las
versin global de la escala QPSC y para las subescalas son los mostrados en la tabla
4.43.

Tabla 4.43: Coeficientes de fiabilidad global y parcial obtenidos con los datos de los
servicios socioculturales de comparacin
Fiabilidad
Fiabilidad parcial
Datos
global
Items
Items
Items
QPSC
Instalaciones
Personal
Trmites
Centro Juventud
0,885
0,783
0,901
0,779
Legans 2006
Centro Juventud
0,938
0,889
0,935
0,778
Legans 2008
Centro Jvenes
0,878
0,798
0,925
0,753
La Corua 2006
Centro Jvenes
0,934
0,853
0,929
0,851
La Corua 2008

Como puede observarse, el patrn de fiabilidad hallado en los servicios socioculturales

para los que fue concebida se reproduce en los servicios socioculturales de los
municipios de comparacin. En primer lugar, comprobamos que los coeficientes alfa
para la escala en su conjunto alcanzan valores muy altos, en torno a 0,90, en todos los
181

casos. La correlacin tem/total raramente desciende de 0,500 y alcanza con frecuencia

valores superiores a 0,700 y aun a 0,800 (vase anexo 5), como suceda con los datos de
los servicios socioculturales del municipio de referencia, y la prctica de suprimir tems
de la escala no aporta ganancias del coeficiente de fiabilidad que indiquen que merece la
pena suprimir tem alguno de la escala: ms bien se producen disminuciones del valor
del coeficiente y los aumentos, cuando se dan, son de apenas unas centsimas. De nuevo
podemos observar, adems, que los mayores valores en la correlacin tem/total
corregida los ofrecen casi siempre los tems referidos a la dimensin Personal (lo que
nos lleva a reiterar que son los que con ms fuerza se relacionan con el constructo
calidad percibida). Esta pauta se mantiene en las cuatro aplicaciones de la escala que
estamos considerando ahora. Por consiguiente, podemos concluir, como hemos hecho
en relacin con las aplicaciones de la escala en los servicios socioculturales de partida,
que todos los tems estn consistentemente relacionados con el constructo que llamamos
calidad percibida y que la escala QPSC permite medir dicho constructo con precisin.
Si ahora nos detenemos en el anlisis de fiabilidad de las subescalas, compuestas
cada una con los tems correspondientes a las tres dimensiones tericas previstas, el
resultado es tambin muy semejante al hallado para las subescalas de las aplicaciones
originales. Efectivamente, encontramos (vase anexo 5) que la relacin de los tems con
su dimensin correspondiente es an ms fuerte que la que mantienen con el constructo
calidad percibida (correlacin tem/total corregida con valores casi siempre superiores
a 0,600) y que la retirada de tems referidos a la dimensin correspondiente produce
disminuciones del coeficiente de mayor magnitud que cuando consideramos la escala en
su conjunto (esto resulta particularmente acusado con los tems relativos a la dimensin
relativa a los Trmites, donde pueden producirse prdidas del coeficiente de varias
dcimas, pasando, por ejemplo, de 0,800 a 0,600, aproximadamente, en el caso del tem
Comodidad de los trmites). Resulta destacable de nuevo que los mayores valores del
coeficiente alfa se dan en la subescala referida a la dimensin Personal, tal como
observbamos que ocurra en las muestras de referencia; algo que de nuevo nos lleva a
concluir que estos items miden la dimensin correspondiente con ms precisin que con
la que los otros items de la escala miden la suya.

182

4.4.2. Estabilidad temporal

A partir de las puntuaciones de los items obtenidas con la aplicacin de la escala en la
biblioteca municipal de Guadarrama (Madrid) a los mismos usuarios en dos ocasiones
sucesivas hemos conseguido una medida de fiabilidad (coeficiente de correlacin antesdepus) que arroja los resultados mostrados en la tabla 4.44 para cada uno de los items
de la escala QPSC.

Tabla 4.44: Coeficientes de fiabilidad:

estabilidad temporal
Coeficientes de
Items QPSC
correlacin antesdepus
Limpieza
0,817
Accesibilidad

0,823

Conservacin

0,860

Seguridad

0,811

Confort

0,798

Simpata

0,690

Profesionalidad

0,860

Motivacin

0,875

Comunicacin

0,779

Horarios trmites

0,945

Rapidez trmites

0,884

Comodidad trmites

0,917

Dimensin Instalaciones

0,822

Dimensin Personal

0,801

Dimensin Trmites

0,915

Total escala

0,838

Todos los coeficientes son significativos para = 0,01

Como puede verse en la tabla 4.44, los coeficientes de correlacin entre los
mismos items en los dos momentos de aplicacin de la escala arrojan valores altos,
oscilando entre 0,7 y 0,9, aproximadamente, en todos los casos. Esto significa que las
puntuaciones de los usuarios en la escala muestran una alta estabilidad, pues, incluso
183

transcurridos ms de 100 das entre una y otra ronda de encuestas, su percepcin de los
elementos de calidad del servicio (items) presenta escasa variacin (slo el tem
Simpata del personal presenta un coeficiente ligeramente por debajo de 0,7). Al utilizar
este coeficiente se ha vigilado que ni la naturaleza del servicio ni las formas de prestarlo
en lo que se refiere a Instalaciones, Personal y Trmites han experimentado variaciones
dignas de mencin.
Por consiguiente, y a la vista de los resultados de esta prueba de la fiabilidad de
la escala, podemos afirmar que efectivamente QPSC muestra una alta fiabilidad desde la
perspectiva de la estabilidad de la medida.

4.4.3. Fiabilidad de la escala QPSC desde el enfoque de la Teora de Respuesta al

tem
Como se ha sealado en el captulo de Mtodo en lo que respecta a este apartado, para
usar la metodologa TRI hemos escogido el caso de la aplicacin de QPSC en la
Universidad Popular del municipio de referencia. Como TRI requiere de tamaos
muestrales deseablemente superiores a los 500 casos (Muiz, 1997, p. 52), se ha
construido un nico conjunto de datos reuniendo los casos de la encuesta en la
Universidad Popular en 2003 (n = 310) y de la encuesta en la Universidad Popular en
2005 (n = 429), sumando as un tamao muestral total de 739 casos. Sin embargo,
comoquiera que se han descartado todos los casos de sujetos con valores perdidos, el
tamao de la muestra con la que finalmente se ha trabajado qued fijado en 628 sujetos.
La primera cuestin planteada para aplicar esta metodologa es comprobar la
unidimensionalidad de la escala. Los resultados del anlisis factorial exploratorio usado
al efecto muestran que el porcentaje de varianza total explicada por el primer factor
alcanza el 44,62% (tabla 4.45), que todos los tems saturan en el primer factor por
encima del nivel 0,40 y que todas las saturaciones en el primer factor son superiores a
las saturaciones en los otros dos factores (tabla 4.46), y que el alfa de Cronbach (tabla
4.47) arroja un valor de 0,879 para el conjunto de la escala (con correlaciones tem-total
casi siempre superiores a 0,500), lo que nos lleva a concluir que el supuesto de
unidimensionalidad se cumple razonablemente bien. El grfico de sedimentacin, que
ilustra el peso de los factores extrados sobre la cantidad de la varianza total explicada,
refuerza el significado de este resultado (figura 4.6).
184

Tabla 4.45: Autovalores iniciales del Anlisis Factorial

(conjunto de datos Universidad Popular, n = 628)
Factor
Total
% de la varianza % acumulado
1

5,354

44,615

44,615

1,934

16,120

60,735

1,396

11,633

72,368

0,703

5,857

78,225

0,548

4,570

82,795

0,482

4,016

86,811

0,401

3,339

90,150

0,339

2,821

92,971

0,255

2,126

95,098

10

0,222

1,850

96,948

11

0,199

1,659

98,607

12

0,167

1,393

100,000

Tabla 4.46: Matriz factorial del AFE (conjunto datos

Universidad Popular, n = 628)
Factor
ITEMS
1
2
3
Limpieza
0,438
0,300
0,124
Accesibilidad
0,545
0,357
0,181
Conservacin
0,565
0,542
0,274
Seguridad
0,583
0,360
0,190
Confort
0,494
0,430
0,261
Simpata
0,750
-0,380
0,157
Profesionalidad
0,805
-0,422
0,142
Motivacin
0,735
-0,434
0,179
Comunicacin
0,750
-0,446
0,130
Horarios
0,665
0,074
-0,399
Rapidez
0,700
0,128
-0,572
Comodidad
0,633
0,135
-0,543

185

Tabla 4.47: Correlacin tem-total de la escala (conjunto

datos Universidad Popular , n = 628)
Correlacin de Cronbach
elemento-total si se elimina el
ITEMS
Limpieza
Accesibilidad
Conservacin
Seguridad
Confort
Simpata
Profesionalidad
Motivacin
Comunicacin
Horarios
Rapidez
Comodidad

corregida

elemento

0,452
0,555
0,575
0,591
0,504
0,634
0,673
0,602
0,614
0,607
0,610
0,560

0,877
0,871
0,869
0,868
0,875
0,867
0,865
0,868
0,867
0,868
0,867
0,870

Figura 4.6: Grfico de sedimentacin del AFE con el conjunto de datos

Universidad Popular 2003-2005

186

Las tablas 4.48 y 4.49 muestran, respectivamente, la distribucin de frecuencias

relativas de las alternativas de respuesta de los tems antes y despus de agruparlos
(segn el criterio de que ofrezcan al menos una frecuencia de 0,03). La tabla 4.50
muestra los parmetros estimados por el procedimiento de mxima verosimilitud.
Recordemos que en la terminologa de TRI se usa la expresin nivel de rasgo para
referirse al nivel de actitud que mide la escala QPSC: en nuestro caso, la satisfaccin
con el servicio que hemos postulado como indicador de la calidad percibida por el
usuario del mismo.

Tabla 4.48: Distribucin de frecuencias relativas de las alternativas de respuesta de

los tems antes de agruparlos
Alternativas
TEMS
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Limpieza
0,01 0,00 0,01 0,01 0,08 0,11 0,18 0,26 0,15 0,17
Accesibilidad

0,01 0,01 0,01 0,02 0,09 0,11 0,17 0,24 0,13 0,20

Conservacin

0,01 0,01 0,03 0,04 0,14 0,20 0,20 0,21 0,08 0,09

Seguridad

0,02 0,00 0,02 0,03 0,08 0,14 0,20 0,23 0,12 0,17

Confort

0,02 0,01 0,03 0,06 0,13 0,16 0,18 0,18 0,11 0,12

Simpata

0,01 0,00 0,00 0,00 0,02 0,04 0,10 0,17 0,23 0,43

Profesionalidad

0,00 0,00 0,00 0,00 0,02 0,04 0,08 0,17 0,23 0,44

Motivacin

0,01 0,00 0,00 0,01 0,01 0,05 0,10 0,18 0,22 0,42

Comunicacin

0,00 0,00 0,01 0,01 0,02 0,05 0,09 0,14 0,21 0,48

Horarios trmites

0,00 0,00 0,00 0,00 0,03 0,07 0,13 0,24 0,20 0,31

Rapidez trmites

0,01 0,00 0,01 0,01 0,03 0,07 0,11 0,19 0,21 0,35

Comodidad trmites

0,00 0,00 0,01 0,01 0,03 0,07 0,12 0,19 0,20 0,37

187

Tabla 4.49: Distribucin de frecuencias relativas de las alternativas de

respuesta de los tems despus de agruparlas
Alternativas
TEMS
1a5
6
7
8
9
10
Limpieza
0,13
0,11
0,18
0,26
0,15
0,17
Accesibilidad

0,15

0,11

0,17

0,24

0,13

0,20

Conservacin

0,23

0,20

0,20

0,21

0,08

0,09

Seguridad

0,14

0,14

0,20

0,23

0,12

0,17

Confort

0,25

0,16

0,18

0,18

0,11

0,12

Simpata

0,03

0,04

0,10

0,17

0,23

0,43

Profesionalidad

0,03

0,04

0,08

0,17

0,23

0,44

Motivacin

0,03

0,05

0,10

0,18

0,22

0,42

Comunicacin

0,04

0,05

0,09

0,14

0,21

0,48

Horarios trmites

0,05

0,07

0,13

0,24

0,20

0,31

Rapidez trmites

0,06

0,07

0,11

0,19

0,21

0,35

Comodidad trmites

0,06

0,07

0,12

0,19

0,20

0,37

Tabla 4.50: Parmetros estimados de los tems

Parmetros
TEMS
b1
b2
b3
b4
Limpieza
-2,36 -1,43 -0,42
0,95

b5
2,07

a
0,93

Accesibilidad

-1,87

-1,19

-0,38

0,74

1,56

1,13

Conservacin

-1,52

-0,46

0,53

1,96

2,95

0,95

Seguridad

-1,90

-1,02

-0,13

0,93

1,67

1,17

Confort

-1,43

-0,48

0,42

1,54

2,61

0,90

Simpata

-1,96

-1,55

-1,03

-0,49

0,15

3,96

Profesionalidad

-1,93

-1,49

-1,03

-0,49

0,11

4,61

Motivacin

-1,89

-1,45

-0,99

-0,42

0,19

3,75

Comunicacin

-1,87

-1,47

-1,01

-0,55

0,05

3,84

Horarios trmites

-2,51

-1,72

-0,98

-0,05

0,74

1,57

Rapidez trmites

-2,33

-1,61

-1,00

-0,24

0,57

1,53

Comodidad trmites

-2,47

-1,78

-1,13

-0,32

0,51

1,39

188

Respecto a los parmetros b, todos los tems mostraron un comportamiento adecuado

segn lo apuntado en los fundamentos de la TRI descritos en el captulo de
Metodologa, con distancias suficientes entre los valores de b de las diferentes
alternativas u opciones y situados en lmites cercanos al intervalo entre -2 y 2.
Concretamente, se observa que para los tems Limpieza, Accesibilidad, Conservacin,
Seguridad y Confort, los parmetros b se distribuyen a lo largo de todo el continuo del
rasgo (entre -2 y 2) de manera bastante simtrica y bien distanciados entre s. Esto
significa que para esos tems la eleccin de alternativas altas o bajas (puntuaciones altas
o bajas en el gradiente de los tems de la escala, que ofrece, una vez transformado, un
rango de 1 a 6) tiene una correspondencia bastante precisa con niveles de rasgo bajos o
altos. Dicho de otro modo, es necesario un nivel de rasgo alto para dar respuestas
elevadas (puntuaciones altas) en estos tems. Para los dems tems, sin embargo, los
parmetros b se concentran en la parte baja y media del nivel de rasgo (entre -2 y 0,5).
Por tanto, para dichos tems, un nivel medio de rasgo es suficiente para dar una
respuesta alta en el tem.
Respecto al parmetro a, de discriminacin, los tems Simpata, Profesionalidad,
Motivacin y Comunicacin obtuvieron los valores ms elevados (3,96, 4,61, 3,75 y
3,84, respectivamente), siendo por tanto tems con gran poder discriminativo. Esto
significa que un nivel de rasgo distinto produce respuestas tambin muy diferenciadas
en estos tems. Los tems Horarios, Rapidez y Comodidad de los trmites obtuvieron
valores de discriminacin medios (1,57, 1,53 y 1,39, respectivamente). Los items
Limpieza, Accesibilidad, Conservacin, Seguridad y Confort de las instalaciones
presentaron en cambio niveles de discriminacin bajos (0,93, 1,13, 0,95, 1,17 y 0,90,
respectivamente), lo cual significa que sujetos con niveles de rasgo distintos podran dar
respuestas parecidas a estos tems o, dicho de otro modo, que un sujeto con un nivel de
rasgo determinado puede dar respuestas diferentes a estos tems. Los tems ms
discriminativos de la escala son, por tanto, los que miden los niveles de rasgo bajos y
medios. Esto significa indudablemente que la escala QPSC proporciona una medida
ms precisa de los sujetos con niveles de rasgo bajos, mientras que dar medidas ms
inexactas de los sujetos con niveles altos de rasgo. Por tanto, estos resultados apuntan a
que la escala detectar de manera adecuada cundo un sujeto se encuentra insatisfecho
con el servicio (es decir, cuando su calidad percibida es baja), pero no tanto cundo se
encuentra satisfecho con el mismo (es decir, cuando su calidad percibida es alta).

189

La figuras 4.7 y 4.8 muestran las Funciones de Respuesta al tem, es decir, la

representacin grfica de las probabilidades de elegir cada opcin de respuesta en
funcin del nivel del rasgo (tambin se denominan curvas caractersticas operantes:
Abad et al., 2011, p. 420). Cada opcin de respuesta se representa con un tipo de lnea
distinto. En cada uno de los grficos, la probabilidad de elegir la alternativa est
reflejada en el eje de ordenadas, mientras que el nivel del rasgo aparece en el eje de
abscisas. En general, en todos los tems la alternativa ms baja (alternativa u opcin 1)
es ms elegida conforme menor es el nivel de rasgo del sujeto y la probabilidad de
elegir dicha alternativa decrece conforme disminuye el nivel de rasgo. Exactamente lo
contrario ocurre con la alternativa ms alta (alternativa u opcin 6): la probabilidad de
escogerla crece conforme el nivel de rasgo aumenta. Las alternativas intermedias tienen
un punto ptimo en el nivel de rasgo en el que la probabilidad de escoger esa alternativa
es mxima. Dicha probabilidad disminuye segn nos alejamos de ese punto ptimo por
un lado u otro. En ocasiones se observa que las curvas de unas alternativas quedan
completamente debajo de las otras (por ejemplo, en el tem de Accesibilidad, la curva de
la alternativa 2 est siempre bajo la curva de la alternativa 1). Esto significa que siempre
es ms probable escoger la alternativa 1 que la 2 y, por tanto, la alternativa 2 apenas
aporta poder discriminativo al tem.
En la figura 4.9 se representan grficamente la Funcin de Informacin del Test
y su inversa, el error tpico de medida. En las dos curvas se observa en definitiva el
mismo resultado: el test es ms adecuado para los sujetos con niveles de rasgo bajos o
medios. En concreto, se obtienen resultados de medida ptimos cuando el nivel de
satisfaccin de los sujetos est entre -2 y 0. En los niveles an ms bajos (y
estadsticamente

muy

improbables),

la

precisin

de

la

medida

desciende

paulatinamente. Lo mismo sucede conforme el nivel de rasgo es superior al promedio

(que, como se dijo, est representado por el valor 0).

190

Opcin 1

Opcin 2

Opcin 3

Opcin 4

Opcin 5

Opcin 6

LIMPIEZA

ACCESIBILIDAD

CONSERVACIN

SEGURIDAD

CONFORT

SIMPATA

Figura 4.7: Funciones de Respuestas al tem de los seis primeros tems del test.

191

Opcin 1

Opcin 2

Opcin 3

Opcin 4

Opcin 5

Opcin 6

PROFESIONALIDAD

MOTIVACIN

COMUNICACIN

HORARIOS

RAPIDEZ

COMODIDAD

Figura 4.8: Funciones de Respuestas al tem de los seis ltimos tems del test
192

Figura 4.9: Funciones de informacin y de error tpico de medida del test completo.

Por consiguiente, el test, la escala QPSC, ofrece una estimacin muy adecuada del nivel
de rasgo de los sujetos con bajo nivel de rasgo, mientras que la medida se vuelve poco
precisa conforme el nivel de rasgo de los sujetos crece: el test no parece muy adecuado
para discriminar entre dos sujetos con un nivel de rasgo medio-alto y alto, pero
detectar con precisin a los sujetos que tengan niveles de rasgo por debajo de la media.
193

En cuanto a la bondad del ajuste del modelo a los datos desde un punto de vista
estadstico, los resultados son los mostrados en la tabla 4.50. Vemos que hay cuatro
tems (Conservacin de las instalaciones, Simpata, Profesionalidad y Motivacin del
personal) que arrojan valores de 2 estadsticamente significativos (p < 0,05) y que por
tanto no permiten concluir que en estos casos el modelo ajusta suficientemente bien a
los datos (rechazamos la hiptesis nula de igualdad entre modelo y datos). El conjunto
del test arroja igualmente un valor de 2 estadsticamente significativo, indicativo por
consiguiente de que el modelo utilizado no se ajusta bien a los datos provenientes de la
aplicacin de la escala QPSC.

Tabla 4.50 Bondad del ajuste del modelo MRG a los datos
TEMS
2
g.l.
p
Limpieza
37,706
36
0,391
Accesibilidad

31,027

35

0,660

Conservacin

76,281

32

0,000

Seguridad

33,327

35

0,549

Confort

43,292

35

0,159

Simpata

39,713

19

0,004

Profesionalidad

48,642

19

0,000

Motivacin

44,507

20

0,001

Comunicacin

32,008

21

0,058

Horarios trmites

32,032

27

0,231

Rapidez trmites

30,791

29

0,375

Comodidad trmites

28,214

30

0,559

477,540

338

0,000

Total escala QPSC

Por su parte, el anlisis grfico de residuos entre las curvas que representan las
probabilidades observadas y tericas de elegir las distintas alternativas u opciones de
respuesta (1, 2, , 6) de los tems que componen QPSC muestran unos resultados no
del todo coincidentes con los resultados del estudio de la bondad del ajuste basado en
2. Hemos representado aqu solamente los grficos de las curvas de algunos tems que
en el anlisis estadstico mostraba desajuste entre datos y modelo (figuras 4.10 y 4.11).
En el anexo 6 pueden verse todos los dems grficos. En la mayora de los casos los
194

valores tericos se encuentran dentro de los intervalos de confianza de las

probabilidades observadas. En el caso del tem Conservacin de las instalaciones
observamos los ms importantes desajustes entre valores tericos y empricos en las
opciones 1, 4 y 6, y en esta ltima opcin sobre todo en los niveles de rasgo ms altos
(la observacin de estos grficos permite determinar, pues, no solo que opciones del
tem muestran un mejor o peor ajuste, sino tambin establecer en qu niveles de rasgo el
modelo predice mejor o peor los resultados de la aplicacin emprica del test). De
manera que podemos asumir que efectivamente existe coincidencia entre los anlisis
estadstico y grfico de la bondad del ajuste para este tem. Sin embargo, en los grficos
correspondientes a las distintas opciones del tem Profesionalidad del personal,
observamos que no hay residuos muy notables entre las probabilidades observadas y las
tericas (el peor ajuste se observa en la opcin 2), de tal modo que la comprobacin del
ajuste por el mtodo de los grficos de residuos contradice en gran medida los
resultados obtenidos con la prueba de 2. Muy semejante resultado se obtiene con los
grficos de los otros dos tems que presentaban mal ajuste con el anlisis basado en
2.Teniendo en cuenta los problemas sealados en la literatura para esta ltima prueba,
como son una gran sensibilidad de 2 a los tamaos muestrales, sobre todo, pero
tambin cierta incertidumbre sobre la distribucin de contraste (Sueiro y Abad, 2009),
no parece injustificado dar mayor prevalencia al mtodo grfico. Concluiramos as que,
en definitiva, la bondad del ajuste del modelo MRG utilizado a los datos empricos
obtenidos con la aplicacin de la escala QPSC en el servicio sociocultural escogido para
estudiar la fiabilidad de sta desde el punto de vista de la TRI puede considerarse
aceptable.

195

Figura 4.10:: Curvas terica y emprica de las distintas opciones del tem Conservacin
de las instalaciones en la aplicacin de la escala QPSC en la Universidad Popular

196

Figura 4.11: Curvas tericas y empricas de las opciones del item Profesionalidad del
Personal en la aplicacin de la escala QPSC en la Universidad Popular

197

4.5.

Validez de la escala QPSC

En este apartado se exponen los resultados del estudio de validez de la escala QPSC
llevado a cabo, mostrando las evidencias de validez basadas en tres criterios: contenido,
relacin con otras variables y estructura interna.

4.5.1. Evidencias de validez basadas en el contenido: validez inter-jueces

Se han administrado sendos cuestionarios (vese anexo 1) con las preguntas sealadas
en el apartado de Metodologa a los jefes de los ocho servicios socioculturales all
sealados, lo cual supone contar con 10 cuestionarios cumplimentados para cada
cuestin, pues en el caso del servicio de Escuelas Infantiles, al haber tres de stas son
tres los jefes de este servicio. Los resultados de esta operacin son los que se muestran
en la tabla 4.51:

Tabla 4.51: Valoracin de la relevancia de cada tem para representar la dimensin

correspondiente
Jueces
Estadsticos
Subdimensiones
1
2
3
4
5
6
7
8
9 10 X Mdn At
Instalaciones
5
4
3
5
5
4
4
5
5
4 4,4 4,5 2
Personal

4,9

Trmites

4,4 4,5

Discrep. con mediana

1
2

A la vista estos resultados, la conclusin que podemos extraer es clara: los ndices de
representacin o relevancia sustentan consistentemente que el concepto de calidad
percibida del servicio tiene que ver fundamentalmente con las instalaciones, el
personal y la organizacin de trmites del servicio, pues las medias y las medianas,
tomadas como ndices de relevancia, son muy superiores al valor de corte mnimo que
hemos fijado para ambos estadsticos: 3,5 para la media y 3,0 para la mediana.
Para calcular los ndices de congruencia tem/objetivo, se ordenan primero los
datos adecuadamente segn provienen de las evaluaciones de los jefes de cada servicio

198

sociocultural, arrojando unos valores como los que se presentan en las tablas 4.52, 4.53
y 4.54.

Tabla 4.52: Puntuaciones de los jueces para expresar la congruencia tem/

/subdimensin Instalaciones
Jueces
Subdimensiones tem 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 xi
1 +1 +1 +1 +1 +1 +1 +1 +1 +1 +1 10
2 +1 +1 +1 +1 +1 +1 +1 +1 +1 +1 10
3 +1 +1 +1 +1 +1 +1 +1 +1 +1 +1 10
Instalaciones
4 +1 +1 +1 +1 +1 +1 +1 +1 +1 +1 10
5 +1 +1 +1 +1 +1 +1 +1 +1 +1 +1 10
1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -10
2 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -10
Personal
3 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -10
4 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -10
5 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -10
1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -10
2 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -10
Trmites
3 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -10
4 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -10
5 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -10

Tabla 4.53: Puntuaciones de los jueces para expresar la congruencia tem/

/subdimensin Personal
Jueces
Subdimensiones tem 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 xi
6 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -10
Instalaciones
7 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -10
8 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -10
9 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -10
6 -1 +1 +1 +1 +1 -1 0 +1 +1 +1 7
7 +1 +1 +1 +1 +1 +1 +1 +1 +1 +1 10
Personal
8 +1 +1 +1 +1 +1 +1 +1 +1 +1 +1 10
9 +1 +1 +1 +1 +1 0 +1 +1 +1 +1 9
6 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -10
Trmites
7 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -10
8 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -10
9 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -10

199

Tabla 4.54: Puntuaciones de los jueces para expresar la congruencia tem/

/subdimensin Trmites
Jueces
Subdimensiones tem 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 xi
10 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -10
Instalaciones
11 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -10
12 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -10
10 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -10
Personal
11 +1 +1 -1 +1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -7
12 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -10
10 +1 +1 +1 +1 +1 +1 +1 +1 +1 +1 10
11 +1 +1 +1 +1 +1 -1 +1 +1 +1 +1 8
Trmites
12 0 +1 +1 +1 +1 +1 +1 +1 +1 +1 9

Aplicando seguidamente a estos datos la frmula de clculo del ndice de

congruencia indicada en el captulo de Mtodo, obtenemos unos resultados como los
que se muestran en la tabla 4.55.

Tabla 4.55: ndices de congruencia factor/item

Dimensiones
tems
Instalaciones
Personal

Trmites

Limpieza

1,000

-0,500

-0,500

Accesibilidad

1,000

-0,500

-0,500

Conservacin

1,000

-0,500

-0,500

Seguridad

1,000

-0,500

-0,500

Confort

1,000

-0,500

-0,500

Simpata

-0,375

0,750

-0,375

Profesionalidad

-0,500

1,000

-0,500

Motivacin

-0,500

1,000

-0,500

Comunicacin

-0,475

0,950

-0,475

Horarios trmites

-0,500

-0,500

1,000

Rapidez trmites

-0,600

-0,150

0,750

Comodidad trmites

-0,475

-0,475

0,950

200

A la vista de estos resultados, la conclusin parece evidente: los ndices de congruencia

factor/tem arrojan puntuaciones siempre por encima de 0,75 (punto de corte que hemos
establecido al efecto), de manera que se puede entender que efectivamente los distintos
grupos de tems estn consistentemente asociados con los factores correspondientes en
el sentido propuesto en la hiptesis de partida.
En definitiva, podemos concluir que: a) en la actualidad los gestores de los
servicios socioculturales sealados consideran, como cuando se dise la escala
originalmente, que la valoracin de las instalaciones, el personal y la organizacin de
los trmites para recibir el servicio equivale a la valoracin de la calidad (percibida) del
servicio, pues son esos tres factores los que estn principalmente involucrados en la
prestacin del mismo; b) en la actualidad los gestores de los servicios entienden, como
cuando se dise la escala, que los distintos tems de la escala se agrupan,
efectivamente, tal como se agruparon cuando se dise originalmente.
La validez de QPSC basada en evidencias relativas al contenido parece, por
consiguiente, fuera de toda duda: las pruebas efectuadas muestran que, efectivamente, el
instrumento mide lo que se pretende medir: la calidad percibida del servicio por sus
usuarios, fundamentada en sus percepciones de una serie de atributos relacionados con
las tres dimensiones apuntadas.

4.5.2. Evidencias de validez basadas en la relacin con un criterio

Calculando el coeficiente de validez en los trminos sealados en el apartado de
Metodologa para las cuatro aplicaciones de la escala QPSC en los servicios
socioculturales de referencia obtenemos los siguientes resultados (tabla 4.56):

Tabla 4.56: Coeficientes de correlacin obtenidos en los servicios socioculturales de

referencia
U. Popular
U. Popular
E. Msica
E. Msica
2003
2005
2004
2006
Coeficiente rxy
0,6811
0,7417
0,8242
0,6985
U. Popular: Universidad Popular; E.Msica: Escuela de Msica

Como vemos en la tabla 4.56, los valores del coeficiente de validez son altos, lo cual
indicara que efectivamente las puntuaciones de la escala y las de la Valoracin Global
201

del Servicio estn correlacionan fuertemente y que, consiguientemente, hay una alta
correspondencia entre puntuar alto o bajo en la una y hacer lo propio en la otra. De
acuerdo con el principio de las evidencias de validez basadas en la relacin con un
criterio, podramos concluir que a la vista de estos resultados la escala QPSC posee en
estos casos estudiados una considerable validez.
Realizando la misma operacin con los datos de las encuestas realizadas en los
servicios socioculturales de los otros municipios considerados, el resultado es el
siguiente (tabla 4.57):

Tabla 4.57: Coeficientes de correlacin obtenidos en los servicios socioculturales

de comparacin
C.J. Legans
C.J. Legans
C.J. La Corua C.J. La Corua
2006
2008
2006
2008
Coeficiente rxy
0,8103
0,8664
0,6840
0,7619
C.J.Legans: Centro de Juventud de Legans; C.J. Corua: Centro de Jvenes de La Corua

El valor del coeficiente en estos casos es semejante al hallado en los casos anteriores y
la consecuencia, por tanto, tambin lo es: todo apunta a un elevado grado de validez de
la escala QPSC en estas aplicaciones, segn el principio de las evidencias de validez
basadas en la relacin con un criterio.
Si hallamos el coeficiente de correlacin de Pearson entrevaloracin global del
servicio en el test y en el retest (datos de la biblioteca municipal de Guadarrama),
obtenemos un valor de 0,918. Con este coeficiente, usado como estimador general del
coeficiente de fiabilidad del criterio, podemos corregir la atenuacin en las relaciones
entre puntuaciones de QPSC y Valoracin Global del Servicio, de manera que, por
ejemplo, para el caso de la Universidad Popular en 2003, calculamos:

rV

xV y

rxy
rxx r yy

0 , 6811
= 0 , 7604
0 ,874 ( 0 , 918 )

Y procediendo de igual modo para el resto de los casos, obtenemos los siguientes
resultados (tablas 4.58 y 4.59):

202

Tabla 4.58: Coeficientes de correlacin corregidos en en los servicios socioculturales

de referencia
U. Popular
U. Popular
E. Msica
E. Msica
2003
2005
2004
2006
Coeficiente rxy
0,7604
0,8238
0,9008
0,7715
sin atenuacin
U. Popular: Universidad Popular; E.Msica: Escuela de Msica

Tabla 4.59: Coeficientes de correlacin corregidos en los servicios socioculturales de

comparacin
C.J. Legans
C.J. Legans
C.J. La Corua C.J. La Corua
2006
2008
2006
2008
Coeficiente rxy
0,8990
0,9336
0,7618
0,8228
sin atenuacin
C.J.Legans: Centro de Juventud de Legans; C.J.Corua: Centro de Jvenes de La Corua

Observndose, por tanto, ganancias apreciables en los coeficientes de validez y

reforzndose en consecuencia la anterior conclusin de que la escala QPSC posee una
buena validez desde el punto de vista de las evidencias basadas en la relacin con un
criterio externo (en el modo de validez convergente). Adems, los coeficientes no
atenuados no alcanzan el valor de 0,95, que se ha estimado (Carretero-Dios y Prez,
2005) que podra indicar una infra-representacin del constructo si se tiene en cuenta el
problema apuntado en la llamada paradoja de la atenuacin (Loevinger, 1957;
Masters, 1988; Sitgreaves, 1961), relativo a la relacin no monotnica entre fiabilidad y
validez (una correlacin tem-total muy alta puede significar pobre validez de
constructo por redundancia de los items).

4.5.3. Evidencias de validez basadas en la estructura interna: Anlisis factorial

exploratorio
Como consecuencia de aplicar el anlisis factorial exploratorio con las especificaciones
sealadas en el apartado de Metodologa a los datos de las cuatro encuestas realizadas
en los servicios socioculturales del municipio de referencia, hemos obtenido los
resultados mostrados en la tabla 4.60.

203

Tabla 4.60: KMO y Prueba de esfericidad de Barlett en el AFE con los datos
de los servicios socioculturales de referencia
Estadsticos
U. Popular U. Popular E. Msica E. Msica
2003
2005
2004
2006
KMO
0,847
0,881
0,871
0,869
2 Test de Barlett

2038,98

2564,18

1431,35

1735,14

Grados de libertad

66

66

66

66

Signif. Test Bartlett

0,000

0,000

0,000

0,000

U. Popular: Universidad Popular; E. Msica: Escuela de Msica

Comprobamos primeramente que el anlisis factorial en todos los casos es pertinente,

pues el estadstico de adecuacin muestral, KMO (que oscila entre 0 y 1 e indica el
grado de intercorrelacin de los items), alcanza un valor cercano o superior a 0,85, que
puede considerarse excelente (Hair et al., 1999, pp. 88-89), y el test de esfericidad de
Barlett, que contrasta la hiptesis nula de que la matriz de correlaciones es una matriz
identidad (unos en su diagonal principal y ceros fuera de la diagonal), resulta
estadsticamente significativo. Mostramos a continuacin los principales resultado del
AFE practicado con los datos obtenidos en la Universidad Popular.

Tabla 4.61: Varianza total explicada con los datos de la Universidad Popular
Datos de 2003
Datos de 2005
Factor
%
%
%
%
Total
Total
varianza
acum.
varianza
acum.
1
5,069
42,244
42,244
5,435
45,292
45,292
2
2,005
16,707
58,952
1,750
14,584
59,876
3
1,549
12,911
71,863
1,305
10,871
70,747
4
0,671
5,593
77,456
0,780
6,503
77,250
5
0,633
5,278
82,735
0,549
4,573
81,823
6
0,495
4,124
86,859
0,485
4,045
85,868
7
0,436
3,634
90,493
0,416
3,470
89,339
8
0,391
3,256
93,750
0,364
3,037
92,376
9
0,253
2,109
95,858
0,280
2,336
94,711
10
0,206
1,717
97,575
0,257
2,140
96,852
11
0,153
1,271
98,846
0,204
1,698
98,549
12
0,138
1,154
100,000
0,174
1,451
100,000

204

Figura 4.12: Grficos de sedimentacin del AFE con los datos de la Universidad
Popular en 2003 y 2005

Podemos observar (tabla 5.4.3.2) que en los anlisis factoriales con los datos de las dos
aplicaciones de la escala en la Universidad Popular aparecen siempre tres factores, con
autovalores superiores a la unidad, que explican ms del 70% de la varianza total
(71,86% en el caso de la Universidad Popular en 2003 y 70,75% en el caso de la
Universidad Popular en 2005), lo cual puede interpretarse como que poseen una gran
potencia explicativa del constructo, pues apenas una cuarta parte de la varianza global
emprica de los items quedara sin explicar una vez encuadrados en los tres factores
enunciados. En los grficos de sedimentacin correspondientes (figura 4.12),
observamos cmo la pendiente suavemente ascendente de la lnea que va uniendo los
autovalores sufre un brusco cambio de inclinacin cuando llega al punto del factor tres,
corroborando, por tanto, lo apreciado numricamente en la tabla 4.61, en el sentido de
que son esos tres factores los que explican proporcionalmente mucha ms varianza que
los otros con autovalores inferiores a la unidad y los que conforman la estructura
dimensional subyacente.

205

Tabla 4.62: Saturaciones en el primer factor con los datos

de la Universidad Popular en 2003 y 2005
TEMS
Datos 2003
Datos 2005
Limpieza
0,542
0,387
Accesibilidad
0,498
0,572
Conservacin
0,530
0,582
Seguridad
0,514
0,594
Confort
0,389
0,549
Simpata
0,786
0,644
Profesionalidad
0,807
0,796
Motivacin
0,792
0,716
Comunicacin
0,770
0,740
Horarios
0,559
0,720
Rapidez
0,648
0,728
Comodidad
0,550
0,690

En la tabla 4.62, construida con los datos de la matriz factorial sin rotar, apreciamos
que todos los items presentan cargas sobre el primer factor superiores a 0,30 como
mnimo, que es el criterio comnmente aceptado para concluir que un tem puede
incluirse dentro de un factor (Aron y Aron, 2001; Hair et al., 2001; Nunnaly y Berstein,
1995) y para que algunos autores concluyan que un test es bsicamente unidimensional
(Morales, 2000; Garca et al., 2000; Comrey, 1985).

Tabla 4.63: Matriz de configuracin en la Universidad Popular (tres factores)

Datos de 2003
Datos de 2005
TEMS
Factor
Factor
1
2
3
1
2
3
Limpieza
0,029
0,638
0,089
0,015
0,428
-0,049
Accesibilidad
0,003
0,702
-0,004
0,044
0,580
-0,099
Conservacin
-0,057
0,852
-0,034
-0,058
0,875
0,064
Seguridad
0,086
0,547
0,069
0,020
0,716
-0,021
Confort
-0,017
0,623
-0,053
0,006
0,755
0,057
Simpata
0,864
0,049
-0,008
0,723
0,023
-0,006
Profesionalidad 0,902
0,007
0,016
0,921
0,005
-0,002
Motivacin
0,898
0,031
-0,025
0,887
-0,014
0,042
Comunicacin
0,921
-0,068
0,015
0,837
-0,011
-0,037
Horarios
0,094
0,011
0,652
0,081
0,058
-0,742
Rapidez
-0,024
-0,007
0,941
-0,003
0,007
-0,889
Comodidad
-0,057
0,011
0,827
-0,042
-0,026
-0,914

206

En la matriz de configuracin (tabla 4.63) se recogen las saturaciones o pesos directos

de cada tem sobre cada factor tras la rotacin (se representan, pues, los pesos del
modelo factorial oblicuo diseado para este AFE). Las saturaciones de esta matriz
representan la contribucin neta de cada tem a cada factor y proporcionan, por tanto, la
manera ms sencilla y directa de interpretar la solucin del anlisis factorial. En el caso
de los datos de las encuestas realizadas en la Universidad Popular, en esta matriz
observamos con claridad que las correlaciones entre algunos tems y un determinado
factor son muy elevadas, pero muy bajas entre esos tems y los otros factores, indicando
que el primer factor aglutina los cuatro items que tericamente se prev que se
corresponden con la dimensin Personal; el segundo factor aglutina los cinco que se
corresponden con la dimensin Instalaciones; y el tercer factor engloba los tres
correspondientes a la dimensin Trmites. El signo negativo de algunos de los pesos
(saturacin tem-factor) no tiene significado especial. Simplemente quiere decir que los
tems correspondientes se relacionan con el factor (y lo definen) de manera opuesta; la
interpretacin es la misma que haramos con cualquier coeficiente de correlacin
(Morales, 2008).

Tabla 4.63: Correlaciones entre los factores en la Universidad Popular

Datos de 2003
Datos de 2005
Factores
1
2
3
1
2
3
1
1,000
0,386
0,392
1,000
0,470
0,513
2
0,386
1,000
0,446
0,470
1,000
0,548
3
0,392
0,446
1,000
0,513
0,548
1,000

Si ahora observamos la matriz de correlaciones entre los factores de los AFE

practicados con los datos de la Universidad Popular (tabla 4.63), vemos que los
coeficientes toman valores intermedios, indicativos de que los tres factores son
diferentes pero relacionados. Este resultado corrobora lo visto en la matriz de
configuracin del AFE y lo interpretamos como que efectivamente el constructo
calidad percibida del servicio de la Universidad Popular presenta tres dimensiones (o
subdimensiones) distintas pero vinculadas entre s.

207

Tabla 4.64: Matriz de estructura factorial con los datos de la Universidad Popular
en 2003 y 2005
Datos de 2003
Datos de 2005
ITEMS
Factor
Factor
1
2
3
1
2
3
Limpieza
0,315
0,684
0,353
0,243
0,460
-0,277
Accesibilidad
0,273
0,702
0,273
0,371
0,651
-0,421
Conservacin
0,257
0,817
0,275
0,318
0,814
-0,353
Seguridad
0,329
0,608
0,323
0,369
0,736
-0,399
Confort
0,200
0,596
0,184
0,330
0,729
-0,334
Simpata
0,880
0,380
0,396
0,738
0,367
-0,415
Profesionalidad 0,912
0,363
0,422
0,924
0,439
-0,509
Motivacin
0,900
0,369
0,388
0,857
0,382
-0,437
Comunicacin
0,902
0,294
0,399
0,852
0,402
-0,490
Horarios
0,390
0,304
0,699
0,515
0,477
-0,816
Rapidez
0,393
0,353
0,928
0,488
0,462
-0,891
Comodidad
0,315
0,313
0,805
0,448
0,424
-0,878

Por ltimo, la matriz de estructura de los anlisis factoriales con los datos de las dos
encuestas en la Universidad Popular (tabla 4.64) representa las correlaciones de los
items con los factores de la solucin rotada, y en ella se recogen tanto los efectos
directos del factor sobre el tem, como los efectos indirectos de otros factores a travs de
su correlacin con ese factor; es, por tanto, particularmente interesante en nuestro caso,
ya que presuponemos que los factores (dimensiones) que comprende la escala QPSC
estn relacionados entre s y ello debera implicar la observacin de correlaciones de
mayor entidad entre los factores tericos y los items correspondientes y correlaciones
ms bajas, pero apreciables, entre estos items y el resto de factores. Vemos, en efecto,
que en la matriz de estructura el primer factor aglutina las cuatro variables relativas al
Personal del servicio; el segundo factor comprende las cinco variables correspondientes
a las Instalaciones; y, finalmente, el tercer factor engloba las tres variables referidas a
los Trmites para usar el servicio. Slo encontramos algn problema para incluir al tem
Limpieza dentro del factor correspondiente en el caso de la matriz obtenida con los
datos de la encuesta de 2005, pues su peso factorial (0,460) es notablemente menor que
los pesos de los otros cuatro tems que se agrupan en el segundo factor y menor incluso
que los de otros tems de la escala en la columna de este factor, pero el hecho de que
esta variable presente pesos mucho menores en los otros dos factores nos lleva a
concluir que la Limpieza efectivamente satura en el factor Instalaciones.

208

Los resultados del AFE con los datos de la Escuela de Msica ofrecen cierta semejanza
con los de la Universidad Popular que acabamos de comentar, tal como puede
apreciarse en las tablas y grficos siguientes.
Tabla 4.65: Varianza total explicada con los datos de la Escuela de Msica
Datos 2004
Datos 2006
Factor
%
%
%
%
Total
Total
varianza
acum.
varianza
acum.
1
6,194
51,615
51,615
5,684
47,369
47,369
2
1,703
14,189
65,804
1,740
14,501
61,870
3
1,098
9,149
74,953
1,344
11,199
73,069
4
0,698
5,815
80,768
0,731
6,088
79,157
5
0,503
4,194
84,962
0,587
4,889
84,046
6
0,421
3,504
88,466
0,473
3,946
87,991
7
0,365
3,044
91,510
0,397
3,305
91,297
8
0,287
2,393
93,903
0,332
2,765
94,062
9
0,238
1,980
95,883
0,316
2,635
96,697
10
0,214
1,786
97,669
0,189
1,576
98,273
11
0,166
1,385
99,054
0,137
1,145
99,418
12
0,114
,946
100,000
0,070
,582
100,000

Figura 4.13: Grficos de sedimentacin del AFE con los datos de la

Escuela de Msica en 2004 y 2006

En la tabla 4.65 observamos que tambin aparecen tres factores, con autovalores
superiores a la unidad, que explican ms del 73% de la varianza total (74,95% en el caso
de 2004 y 73,07% en el caso de 2006), permitindonos interpretar tambin ahora que
tienen una gran potencia explicativa, pues apenas una cuarta parte de la varianza total de
209

los items quedara sin explicar una vez descontados esos tres factores. En los grficos de
saturacin correspondientes (figura 4.13), observamos que la pendiente de la lnea que
va uniendo los autovalores sufre un notable cambio de inclinacin cuando llega al punto
del factor tres, corroborando, por tanto, lo apreciado numricamente en la tabla 4.65, en
el sentido de que tambin ahora son esos tres factores los que explican
proporcionalmente mucha ms varianza que los otros factores y que son los que
conforman la estructura dimensional del constructo.

Tabla 4.66: Saturaciones en el primer factor con los datos

de la Escuela de Msica en 2004 y 2006
TEMS
Datos de 2004
Datos de 2006
Limpieza
0,726
0,584
Accesibilidad
0,520
0,530
Conservacin
0,781
0,621
Seguridad
0,665
0,587
Confort
0,682
0,461
Simpata
0,772
0,834
Profesionalidad
0,705
0,824
Motivacin
0,720
0,868
Comunicacin
0,805
0,826
Horarios
0,615
0,536
Rapidez
0,658
0,577
Comodidad
0,713
0,634

En la tabla 4.66, relativa a los datos de la matriz factorial sin rotar, apreciamos que
todos los items presentan saturaciones sobre el primer factor apreciablemente superiores
a 0,30, que ya hemos sealado que es el criterio comnmente aceptado para concluir
que un tem puede incluirse dentro de un factor y tambin que un test es bsicamente
unidimensional.

210

Tabla 4.67: Matriz de configuracin en la Escuela de Msica (tres factores)

Datos de 2004
Datos de 2006
TEMS
Factor
Factor
1
2
3
1
2
3
0,738
-0,019
0,071
-0,068
0,782
0,046
Limpieza
Accesibilidad
0,542
-0,005
0,044
-0,007
0,549
0,152
Conservacin
0,955
0,104
0,016
-0,072
0,839
0,039
Seguridad
0,672
-0,147
-0,078
0,067
0,735
-0,071
Confort
0,675
-0,063
0,038
0,117
0,519
-0,072
Simpata
0,245
-0,696
-0,021
0,875
0,022
0,049
Profesionalidad -0,045
-0,911
0,003
0,952
-0,066
0,035
Motivacin
-0,090
-0,983
-0,003
0,935
0,031
0,011
Comunicacin
0,125
-0,754
0,109
0,906
0,033
-0,016
Horarios
0,151
0,051
0,731
0,054
0,002
0,694
Rapidez
-0,137
-0,067
1,015
-0,018
-0,054
0,909
Comodidad
0,310
-0,083
0,517
0,098
0,195
0,562

En la matriz de configuracin (tabla 4.67) se recogen, como hemos dicho, las

saturaciones o pesos directos de cada tem sobre cada factor tras la rotacin. Las
saturaciones de esta matriz representan la contribucin neta de cada tem a cada factor y
son la manera ms sencilla y directa de interpretar la solucin del anlisis factorial. En
el caso de los datos obtenidos con las encuestas realizadas en la escuela de Msica, la
matriz de configuracin tambin nos ofrece un patrn de saturaciones plenamente
concordante con la teora: en los datos de 2004, el primer factor aglutina los cinco items
que se corresponden con la dimensin Instalaciones, el segundo factor comprende los
cuatro que se corresponden con la dimensin Personal y el tercer factor engloba los
items que se corresponden con la dimensin Trmites; en los datos de 2006, el primer
factor alberga los cuatro items correspondientes a la dimensin Personal, el segundo
comprende los cinco items de la dimensin Instalaciones y el tercero los tres relativos a
la dimensin Trmites.

Tabla 4.68: Correlaciones entre los factores en la Escuela Msica

Datos de 2004
Datos de 2006
Factores
1
2
3
1
2
3
1
1,000
-0,550
0,570
1,000
0,497
0,472
2
-0,550
1,000
-0,357
0,497
1,000
0,443
3
0,570
-0,357
1,000
0,472
0,443
1,000

211

Si observamos la matriz de correlaciones entre los factores de los AFE practicados con
los datos de la Escuela de Msica (tabla 4.68), vemos de nuevo que los coeficientes
toman valores intermedios, indicativos de que los tres factores son diferentes pero
relacionados. Este resultado lo interpretamos asimismo como que efectivamente el
constructo calidad percibida presenta

tres dimensiones (o subdimensiones)

distintas pero vinculadas entre s.

Tabla 4.69: Matriz de estructura factorial en la Escuela Msica

Datos de 2004
Datos de 2006
TEMS
Factor
Factor
1
2
3
1
2
3
Limpieza
0,790
-0,451
0,499
0,342
0,768
0,360
Accesibilidad
0,570
-0,319
0,355
0,338
0,613
0,392
Conservacin
0,908
-0,428
0,524
0,363
0,821
0,376
0,709
-0,489
0,358
0,399
0,737
0,286
Seguridad
Confort
0,731
-0,448
0,445
0,341
0,545
0,213
Simpata
0,616
-0,823
0,368
0,909
0,479
0,471
-0,887
0,303
0,935
0,422
0,454
Profesionalidad 0,457
Motivacin
0,449
-0,932
0,297
0,955
0,501
0,466
Comunicacin
0,602
-0,861
0,449
0,915
0,477
0,426
Horarios
0,539
-0,293
0,799
0,383
0,337
0,721
Rapidez
0,478
-0,355
0,961
0,384
0,339
0,877
0,723
0,461
0,493
0,695
Comodidad
0,650
-0,438

Finalmente, en la matriz de estructura del AFE realizado con los datos de la Escuela de
Msica (tabla 4.69) encontramos que, en el caso de los correspondientes a la encuesta
de 2004, el primer factor aglutinara a los tems relativos al Personal, el segundo a los
tems relativos a las Instalaciones y el tercer factor a los relativos a los Trmites,
mientras que en el caso del anlisis practicado con los datos de 2006 se reproducira la
relacin entre factores y variables que hemos observado en el caso del AFE realizado
con los datos de la Universidad Popular. Ahora encontramos tambin algn problema
para incluir al tem Accesibilidad dentro del factor Instalaciones en el caso de la matriz
obtenida con los datos de la encuesta de 2004, pues su peso factorial (0,570) es menor
que los de los otros cuatro tem que se agrupan en el primer factor y menor incluso que
los de otros tems de la escala en la columna de este factor, pero el hecho de que este
tem presente pesos mucho menores en los otros dos factores nos lleva a concluir, como
lo hicimos con el item Limpieza en el caso del anlisis con los datos de la Universidad
212

Popular, que la Accesibilidad forma parte asimismo del factor relativo a las
Instalaciones.

En definitiva, el anlisis factorial exploratorio practicado con los datos de las cuatro
encuestas realizadas en los dos servicios socioculturales de referencia ofrece unos
resultados coherentes con la teora: el constructo calidad percibida posee tres
dimensiones (factores), cada una conformada por el correspondiente conjunto de
variables hipotetizado. En la tabla 4.70 mostramos el resumen de los principales
indicadores del AFE realizado con los datos de las cuatro encuestas efectuadas en los
servicios socioculturales de referencia.

Tabla 4.70: Resumen de indicadores del AFE en los servicios

socioculturales de referencia
Encuestas
Indicadores del AFE U. Popular U. Popular E. Msica E. Msica
2003

2005

2004

2006

N factores extrados

N factores con
autovalor inicial >1

71,863

70,747

74,953

73,069

0,389

0,387

0,520

0,461

% varianza acumulado
de los 3 primeros
factores
Valor mnimo de
saturacin de tem en la
matriz factorial
Identificacin de 3
factores en la matriz de
estructura

U. Popular: Universidad Popular; E.Msica: Escuela de Msica

Una vez hallados esos resultados con el AFE realizado con los datos de las encuestas de
los servicios socioculturales de referencia, procedemos a mostrar el realizado tambin
con los datos de las encuestas practicadas en los servicios socioculturales considerados
de los ayuntamientos de Legans y La Corua, con el fin de comprobar si en estos se
reproduce la misma estructura factorial de la escala QPSC hallada en el anlisis factorial
practicado con los datos de las encuestas en los servicios socioculturales de referencia.
213

El AFE se lleva a cabo con las mismas especificaciones antes apuntadas para el AFE en
los servicios de referencia.

Tabla 4.71: KMO y Prueba de esfericidad de Barlett en los servicios socioculturales

de comparacin
C. Juventud C. Juventud C. Jvenes C. Jvenes
Estadsticos
Legans
Legans
La Corua
La Corua
2006
2008
2006
2008
KMO
0,845
0,912
0,882
0,902
2 Test de Barlett

575,157

1365,125

2124,090

1905,912

Grados de libertad

66

66

66

66

Signif. Test Bartlett

0,000

0,000

0,000

0,000

Tambin ahora comprobamos primero que el anlisis factorial en todos los casos es
pertinente, puesto que el estadstico KMO alcanza un valor cercano o superior a 0,85, y
el test de esfericidad de Barlett resulta estadsticamente significativo (tabla 4.71).
Mostramos seguidamente los resultados del AFE con los datos obtenidos en el Centro
de Juventud de Legans.

Tabla 4.72: Varianza total explicada con los datos del Centro de Juventud
de Legans
Datos de 2006
Datos de 2008
Factor
%
%
%
%
Total
Total
varianza
acum.
varianza
acum.
1
5,478
45,649
45,646
7,083
65,024
65,024
2
1,740
14,497
60,146
1,585
13,207
78,232
3
1,092
9,096
69,242
1,135
9,461
87,692
4
0,768
6,396
75,638
0,312
2,603
90,295
5
0,627
5,228
80,866
0,229
1,908
92,203
6
0,556
4,269
85,495
0,214
1,785
93,988
7
0,463
3,861
89,356
0,179
1,495
95,482
8
0,371
3,088
92,444
0,142
1,181
96,663
9
0,304
2,536
94,980
0,120
1,003
97,666
10
0,269
2,242
97,222
0,113
0,945
98,612
11
0,182
1,518
98,740
0,096
0,800
99,411
12
0,151
1,260
100,0
0,071
0,589
100,0

214

Figura 4.14: Grficos de sedimentacin del AFE con los datos de Centro de
Juventud de Legans en 2006 y 2008

Observamos ahora (tabla 4.72) que en los AFE realizado con los datos obtenidos en el
Centro de Juventud de Legans se extraen tres factores con autovalores iguales o
superiores a la unidad, que explican una varianza que oscila entre casi el 70% y el 88%
de la total emprica (69,24% en el caso de 2006 y 87,69% en el caso de 2008). La
conclusin es la misma que hemos apuntado en el AFE en los servicios socioculturales
de referencia: los tres factores poseen un gran poder explicativo, porque dejan
solamente una pequea parte de la varianza total sin explicar. En los grficos de
sedimentacin correspondientes (figura 4.14) se observa el pronunciado cambio de
inclinacin que experimenta la lnea que une los autovalores cuando se llega al punto
correspondiente al factor 3 (especialmente en el caso del AFE con los datos de 2008),
corroborndose as la estructura dimensional de tres factores prevista.

215

Tabla 4.73: Saturaciones en el primer factor con los

datos del Centro de Jvenes de Legans en 2006 y 2008
TEMS
Datos de 2006 Datos de 2008
Limpieza
0,628
0,839
Accesibilidad
0,430
0,852
Conservacin
0,494
0,824
Seguridad
0,497
0,810
Confort
0,476
0,812
Simpata
0,733
0,775
Profesionalidad
0,829
0,779
Motivacin
0,772
0,801
Comunicacin
0,799
0,787
Horarios
0,590
0,734
Rapidez
0,753
0,782
Comodidad
0,676
0,754

Vemos tambin (tabla 4.73) que todos los items saturan sobre el primer factor en la
matriz factorial por encima del valor 0,30 (y aun por encima de 0,40), dato que permite
entender que los todos los tems pertenecen a un factor y que el test es esencialmente
unidimensional.

Tabla 4.74: Matriz de configuracin en el Centro de Juventud de Legans

(tres factores)
Datos de 2006
Datos de 2008
TEMS
Factor
Factor
1
2
3
1
2
3
Limpieza
0,044
0,669
-0,189
0,991
0,000
-0,059
Accesibilidad
-0,188
0,859
0,012
0,883
0,016
0,058
Conservacin
-0,006
0,582
-0,145
0,824
0,002
0,102
Seguridad
0,249
0,600
0,247
0,859
0,111
-0,066
Confort
0,177
0,429
-0,022
0,917
-0,072
0,063
Simpata
0,921
0,054
0,223
-0,064
0,946
0,036
Profesionalidad 0,847
-0,049
-0,160
-0,048
0,892
0,092
Motivacin
0,744
0,069
-0,084
0,016
0,970
-0,045
Comunicacin
0,660
0,117
-0,195
0,203
0,742
-0,018
Horarios
0,560
-0,060
-0,206
0,080
0,019
0,790
Rapidez
0,252
0,092
-0,752
0,026
0,058
0,868
-0,678
-0,044
-0,019
0,989
Comodidad
0,148
0,178

En la matriz de configuracin obtenida con los datos del Centro de Juventud de Legans
en 2006 (tabla 4.74) observamos que se pueden identificar claramente tres factores, cada
uno de los cuales comprende los tems previstos en la teora. Existe sin embargo una
excepcin con el tem Horarios de los trmites, que presenta una saturacin con valor
216

0,560 en la columna del primer factor (el correspondiente a la dimensin Personal) y de

slo -0,206 en la columna del tercer factor, de manera que parece contribuir netamente
ms a la dimensin Personal que a la de Trmites, lo cual representa una incongruencia
con la teora. En la aplicacin de 2008 en este mismo servicio sociocultural, sin
embargo, podemos ver que la matriz de configuracin del AFE presenta una muy buena
correspondencia entre dimensiones tericas e items, pues el primer factor agrupa con
saturaciones altas los items relativos a las Instalaciones, el segundo agrupa a los items
que se corresponden con la dimensin Personal y el tercero a los tems relacionados con
los Trmites.

Tabla 4.75: Correlaciones entre los factores en el Centro de Juventud de Legans

Datos de 2006
Datos de 2008
Factores
1
2
3
1
2
3
1
1,000
0,435
-0,401
1,000
0,592
0,607
2
0,435
1,000
-0,231
0,592
1,000
0,617
3
-0,401
-0,231
1,000
0,607
0,617
1,000

Por su parte, vemos que las correlaciones entre los factores (tabla 4.75) oscilan dentro
de un rango ms amplio que el que observamos entre las correlaciones de los factores
del AFE practicado con los datos de los servicios socioculturales del ayuntamiento de
referencia, pero que presentan una magnitud que entendemos que tambin ahora permite
concluir que efectivamente constituyen factores diferentes pero relacionados.

Tabla 4.76: Matriz de estructura factorial en el Centro de Juventud de

Legans (tres factores)
Datos de 2006
Datos de 2008
TEMS
Factor
Factor
1
2
3
1
2
3
Limpieza
0,410
0,732
-0,362
0,955
0,550
0,542
Accesibilidad
0,181
0,775
-0,112
0,928
0,575
0,604
Conservacin
0,305
0,613
-0,277
0,887
0,553
0,603
0,651
0,008
0,885
0,579
0,523
Seguridad
0,411
Confort
0,372
0,511
-0,192
0,913
0,510
0,575
Simpata
0,854
0,402
-0,158
0,518
0,930
0,581
Profesionalidad 0,890
0,356
-0,489
0,536
0,920
0,613
Motivacin
0,807
0,411
-0,398
0,563
0,951
0,563
0,789
0,449
-0,487
0,632
0,852
0,564
Comunicacin
Horarios
0,616
0,231
-0,417
0,571
0,554
0,851
-0,874
0,586
0,608
0,919
Rapidez
0,593
0,375
Comodidad
0,497
0,399
-0,779
0,545
0,566
0,951
217

Finalmente, en las matrices de estructura (tabla 4.76) se identifican siempre tres

factores, que casi siempre engloban los items previstos en la teora para las dimensiones
de la escala (Instalaciones, Personal y Trmites). Sin embargo, en un caso encontramos
alguna dificultad para vincular determinados items con el factor correspondiente: en la
matriz de estructura correspondiente a los datos del Centro de Juventud de Legans en
2006, la saturacin del tem Horarios de los trmites (-0,417) es inferior en la columna
del tercer factor (que aglutina claramente a los otros dos, Rapidez y Comodidad de los
trmites) no slo a las de otros items de la columna del tercer factor, sino tambin a las
que presenta este tem en la columna del primer factor (donde se agrupan patentemente
los cuatro items que conforman tericamente el factor Personal).

Los resultados del AFE con los datos del Centro de Jvenes de La Corua tambin
ofrecen cierta semejanza con los del Centro de Juventud que acabamos de comentar, tal
como puede apreciarse en las tablas que se muestran seguidamente.

Tabla 4.77: Varianza total explicada en el caso Centro de Jvenes de La Corua

Datos de 2006
Datos de 2008
Factor
%
%
%
%
Total
Total
varianza
acum.
varianza
acum.
1
5,572
46,430
46,430
6,938
57,814
57,814
2
1,520
12,663
59,093
1,117
9,310
67,124
3
1,031
8,596
67,689
1,013
8,442
75,566
4
0,789
6,573
74,262
0,590
4,918
80,485
5
0,659
5,492
79,754
0,472
3,937
84,422
6
0,553
4,605
84,359
0,428
3,566
87,987
7
0,453
3,778
88,138
0,369
3,077
91,064
8
0,410
3,414
91,552
0,340
2,837
93,902
9
0,323
2,691
94,243
0,262
2,185
96,086
10
0,302
2,513
96,756
0,198
1,650
97,736
11
0,227
1,895
98,651
0,156
1,299
99,035
12
0,162
1,349
100,0
0,116
0,965
100,0

218

Figura 4.15: : Grficos de sedimentacin del AFE con los datos de Centro
de Jvenes de La Corua en 2006 y 2008

Observamos de nuevo (tabla 4.77) que en los AFE realizado con los datos obtenidos en
el Centro de Jvenes de La Corua se extraen tres factores con autovalores iguales o
superiores a la unidad, que explican una varianza que oscila entre casi el 68% y el 76%
de la total emprica (67,69% en el caso de 2006 y 75,57% en el caso de 2008). La
conclusin es la misma que hemos apuntado en el AFE realizado con los datos
obtenidos en el Centro de Juventud de Legans y en los servicios socioculturales de
referencia: los tres factores poseen un gran poder explicativo, ya que dejan solamente
una pequea parte de la varianza total sin explicar. En los grficos de sedimentacin
correspondientes (figura 4.15) se observa el notabale cambio de inclinacin que
experimenta la lnea que une los autovalores cuando se llega al punto correspondiente al
factor 3, corroborndose as la estructura dimensional de tres factores prevista.

219

Tabla 4.78: Saturaciones en el primer factor con los

datos del Centro de Jvenes de La Corua en 2006
y 2008
Datos de
Datos de
TEMS
2006
2008
Limpieza
0,594
0,694
Accesibilidad
0,507
0,590
Conservacin
0,609
0,772
Seguridad
0,551
0,609
Confort
0,485
0,701
Simpata
0,749
0,757
Profesionalidad
0,818
0,845
Motivacin
0,813
0,821
Comunicacin
0,773
0,834
Horarios
0,463
0,618
Rapidez
0,693
0,846
Comodidad
0,706
0,777

Observamos ahora tambin (tabla 4.78) que todos los items saturan sobre el primer
factor en la matriz factorial por encima del valor 0,40, especialmente en el caso de 2008,
lo que permite concluir que los todos los tems pertenecen a un factor y que el test es
bsicamente unidimensional.

Tabla 4.79: Matriz de configuracin en el Centro de Jvenes de La Corua

Datos de 2006
Datos de 2008
ITEMS
Factor
Factor
1
2
3
1
2
3
Limpieza
0,122
0,522
0,089
0,358
0,522
-0,099
Accesibilidad
0,001
0,368
0,258
-0,028
0,597
0,125
Conservacin
-0,065
0,838
0,018
-0,024
0,893
0,031
Seguridad
0,029
0,683
-0,010
0,134
0,664
-0,103
Confort
0,019
0,678
-0,072
-0,078
0,639
0,273
Simpata
0,791
0,041
-0,005
0,737
0,032
0,074
Profesionalidad 0,918
-0,018
-0,008
0,915
-0,016
0,033
Motivacin
0,877
0,026
-0,008
0,838
-0,030
0,105
Comunicacin
0,839
-0,032
0,039
0,766
0,113
0,049
Horarios
0,048
-0,014
0,508
0,011
0,079
0,661
Rapidez
0,012
0,038
0,770
0,125
0,018
0,878
Comodidad
-0,009
-0,010
0,852
0,178
0,017
0,735

220

En las matrices de configuracin del AFE realizado con los datos del Centro de Jvenes
de La Corua en 2006 y 2008 (tabla 4.79) observamos una clara correspondencia entre
los factores hallados y los items relacionados con las dimensiones que tericamente los
agrupan. As, en la columna del primer factor en el AFE con los datos de 2006
observamos pesos muy elevados para los item relativos al Personal, en la columna del
segundo factor para los items relativos a las Instalaciones y en la columna del tercer
factor para los items relativos a los Trmites. Slo en el caso del item Accesibilidad
vemos una saturacin ms baja en el segundo factor (el que identificamos con la
dimensin Instalaciones), pero en todo caso superior a las correspondientes a los otros
dos factores. En la matriz de configuracin del AFE con los datos de 2008 observamos
tambin una muy buena correspondencia entre cargas factoriales de los items y las
dimensiones tericas en las que se encuadran, aunque apreciamos en la columna del
segundo factor (que identificamos con la dimensin Instalaciones) un caso, el de la
saturacin del item Limpieza, con un valor (0,522) que no resulta tan elevado como las
de los otros items englobados en la dimensin terica correspondiente (Instalaciones) en
comparacin con la saturacin de ese item en la columna del primer factor (0,358),
aunque en cualquier caso es notablemente superior a sta.

Tabla 4.80: Correlaciones entre los factores en el Centro de Jvenes de La Corua

Datos de 2006
Datos de 2008
Factores
1
2
3
1
2
3
1
1,000
0,592
0,607
1,000
0,666
0,615
2
0,592
1,000
0,617
0,666
1,000
0,580
3
0,607
0,617
1,000
0,615
0,580
1,000

Por su parte, el rango dentro del cual oscilan las correlaciones entre los factores (tabla
54.80) tiene valores algo superiores, pero de menor amplitud, que el que observamos
entre las correlaciones de los factores del AFE practicado con los datos del Centro de
Juventud de Legans y tambin del realizado con los datos de los servicios
socioculturales de referencia, pero que presentan una magnitud que entendemos que
tambin ahora permite concluir que efectivamente constituyen factores diferentes pero
relacionados.

221

Tabla 4.81: Matriz de estructura factorial en el Centro de Jvenes de La Corua

Datos de 2006
Datos de 2008
ITEMS
Factor
Factor
1
2
3
1
2
3
0,636
0,464
0,644
0,703
0,424
Limpieza
0,457
Accesibilidad
0,370
0,512
0,464
0,446
0,651
0,454
Conservacin
0,386
0,814
0,442
0,590
0,895
0,534
Seguridad
0,380
0,693
0,391
0,513
0,694
0,364
Confort
0,325
0,648
0,320
0,514
0,745
0,595
Simpata
0,808
0,452
0,557
0,803
0,565
0,546
Profesionalidad 0,904
0,459
0,609
0,925
0,613
0,587
Motivacin
0,885
0,480
0,605
0,882
0,588
0,603
Comunicacin
0,848
0,429
0,593
0,872
0,650
0,586
Horarios
0,387
0,295
0,533
0,471
0,470
0,714
Rapidez
0,557
0,474
0,799
0,677
0,610
0,965
Comodidad
0,567
0,461
0,840
0,642
0,562
0,855

En las matrices de estructura factorial (tabla 4.81) podemos identificar tres factores, que
casi siempre engloban los items previstos en la teora para las dimensiones de la escala
(Instalaciones, Personal y Trmites). Sin embargo, de nuevo en un caso encontramos
alguna dificultad para vincular un tem con el factor correspondiente: la saturacin
correspondiente al tem Horarios de los trmites (0,533) es inferior a la que presentan
otros items en la columna del tercer factor (que agrupa ntidamente los otros dos que
conforman tericamente el factor Trmites), aunque es superior a la que presenta este
tem en las columnas de los otros dos factores.
A modo de resumen, mostramos en la tabla 4.82 un cuadro sinttico con los
principales indicadores del AFE realizado con los datos de las cuatro encuestas
efectuadas en los servicios socioculturales de comparacin.

222

Tabla 4.82: Resumen de indicadores del AFE en los servicios socioculturales de

comparacin
Encuestas
C. Juventud C. Juventud C. Jvenes C. Jvenes
Indicadores del AFE
Legans
Legans
La Corua La Corua
2008
2006
2008
2006
N factores extrados

N factores con autovalor

inicial >1

% varianza acumulado de
los 3 primeros factores

69,242

87,692

67,689

75,566

Valor mnimo de saturacin

de tem en la matriz factorial

0,430

0,734

0,463

0,590

Identificacin de 3 factores
en la matriz de estructura

En definitiva, el AFE realizado con los datos obtenidos en los servicios socioculturales
municipales de Legans y La Corua pone de manifiesto que, con la salvedad de las
ms bien leves incongruencias antes sealadas, la estructura factorial de la escala QPSC
hallada en los servicios socioculturales del ayuntamiento de referencia se reproduce y
mantiene en estas aplicaciones de comparacin. Entendemos que los problemas de
correspondencia de algn tem con su factor terico previsto no son de la suficiente
entidad como para poner en tela de juicio la validez estructural de la escala.

4.5.4. Evidencias de validez basadas en la estructura interna: Anlisis factorial

confirmatorio
Mostramos en este apartado los resultados del anlisis factorial confirmatorio de primer
orden con SEM realizado con los datos de las encuestas efectuadas en los servicios
socioculturales de referencia, Universidad Popular en 2003 y 2005 y Escuela de Msica
en 2004 y 2006, en primer lugar, y los resultados del AFC realizado con los datos de las
encuestas efectuadas en 2006 y 2008 en los servicios socioculturales de comparacin,
Centro de Juventud de Legans y Centro de Jvenes de La Corua, en segundo lugar.
223

Hemos considerado especialmente los valores que toman los coeficientes entre
las variables del modelo (observables y latentes) para comprobar nuestros supuestos
sobre la estructura de la escala (tablas 4.83 y 4.84). En este sentido, hay que sealar que
en ninguna de las aplicaciones con el modelo utilizado existen casos Heywood, es
decir, parmetros que toman valores impropios (varianzas negativas o correlaciones >1
<-1) y que todos los coeficientes resultan estadsticamente significativos (p<0,05). Los
principales estadsticos de ajuste se muestran en la tabla 4.85 (en la que se han omitido
los estadsticos de los modelos saturado y de independencia).

Tabla 4.83: Comparacin de las saturaciones de cada tem (variables observables)

en cada factor (variables latentes) en los servicios de referencia (solucin
estandarizada)
Variables latentes
INSTALACIONES
PERSONAL
TRMITES
Muestras
Items

UP
03

UP EM EM UP
05 04 06 03

Limpieza

0,70 0,46 0,81 0,76

Accesibil.

0,72 0,68 0,59 0,64

Conservac.

0,83 0,80 0,89 0,72

Seguridad

0,73 ,074 0,70 0,54

Confort

0,66 0,74 0,73 0,90

UP EM EM UP
05 04 06 03

Simpata

0,91 0,80 0,83 0,93

Profesion.

0,92 0,93 0,89 0,96

Motivacin

0,92 0,85 0,91 0,92

Comunic.

0,92 0,84 0,86 0,72

UP EM EM
05 04 06

Horarios

0,69 0,83 0,83 0,81

Rapidez

0,97 0,89 0,87 0,76

Comodidad

0,79 0,87 ,79 0,82

U.P.: Universidad Popular; E.M.: Escuela de Msica

224

Tabla 4.84: Correlaciones entre variables latentes en los servicios de referencia

Variables latentes
INSTALACIONES
PERSONAL
TRMITES
Variabs. UP UP EM EM UP UP EM EM UP UP EM EM
latentes 03 05 04 06 03 05 04 06 03 05 04 06
INSTL. 1,00 1,00 1,00 1,00 0,40 0,46 0,57 0,50 0,41 0,53 0,67 0,52
PERS. 0,40 0,46 0,57 0,50 1,00 1,00 1,00 1,00 0,39 0,57 0,46 0,55
TRM. 0,41 0,53 0,67 0,52 0,39 0,57 0,46 0,55 1,00 1,00 1,00 1,00
U.P.: Universidad Popular; E.M.: Escuela de Msica

Las figuras 4.16, 4.17, 4.18 y 4.19 ilustran las representaciones grficas del
modelo estructural con las soluciones no estandarizada y estandarizada en el caso del
AFC con los datos de la encuesta en la Universidad Popular en 2005 (el que presenta un
mejor ajuste) y con los datos de la encuesta de la Escuela de Msica en 2004 (el ms
problemtico a efectos confirmatorios).

225

Figura 4.16: Diagrama del modelo del AFC con datos Universidad
Popular 2005. Solucin no estandarizada

226

Figura 4.17: Diagrama del modelo del AFC con datos Universidad
Popular 2005. Solucin estandarizada

227

Figura 4.18: Diagrama del modelo del AFC con datos Escuela
Msica 2004. Solucin no estandarizada

228

Figura 4.19: Diagrama del modelo del AFC con datos Escuela
Msica 2004. Solucin estandarizada

229

Tabla 4.85: Estadsticos de ajuste del AFC en los servicios de referencia

Estadsticos de ajuste del AFC
CMIN
Modelo especificado
Datos U.P. 2003
Datos U.P. 2005
Datos E.M. 2004
Datos E.M.2006

NPAR
27
27
27
27

CMIN
90,630
94,949
170,173
101,331

DF
51
51
51
51

P
0,053
0,001
0,000
0,000

RMR, GFI
Modelo especificado
Datos U.P. 2003
Datos U.P. 2005
Datos E.M. 2004
Datos E.M.2006

RMR
0,212
0,108
0,181
0,099

GFI
0,943
0,960
0,865
0,928

AGFI
0,913
0,939
0,794
0,889

PGFI
0,616
0,628
0,566
0,607

CMIN/DF
1,777
1,862
3,337
1,987

Comparacin con la lnea base (modelo nulo)

Datos U.P. 2003

Datos U.P. 2005
Datos E.M. 2004
Datos E.M. 2006

NFI
Delta1
0,764
0,963
0,894
0,943

RFI
rho1
0,694
0,953
0,862
0,926

IFI
Delta2
0,881
0,983
0,923
0,971

TLI
rho2
0,838
0,978
0,899
0,962

RMSEA
Modelo especificado
Datos U.P. 2003
Datos U.P. 2005
Datos E.M. 2004
Datos E.M.2006

RMSEA
0,054
0,049
0,113
0,069

LO 90
0,035
0,033
0,094
0,049

HI 90
0,071
0,064
0,132
0,088

PCLOSE
0,034
0,531
0,000
0,059

Modelo especificado

CFI
0,875
0,983
0,922
0,971

U.P.: Universidad Popular; E.M.: Escuela de Msica

En los resultados del AFC, el estadstico CMIN (minimum discrepancy) fundamentado

en 2 indica que, salvo en el caso de los datos de la encuesta en la Universidad Popular
en 2003 existe discrepancia entre la estructura de los datos y la del modelo especificado,
puesto que la hiptesis nula que se contrasta es que las matrices de datos observada y
reproducida son iguales (H0: = ()). Sin embargo, como el estadstico es sensible a
los grados de libertad, el ratio CMIN/DF (ji-cuadrado corregida) resulta ms valioso
para apreciar la existencia de discrepancia con el modelo: aunque no hay plena
concordancia entre los especialistas, se suele aceptar que valores del estadstico
230

inferiores a 2 o incluso a 3 indican un ajuste aceptable. Consiguientemente, slo en el

caso de la Escuela de Msica en 2004 encontraramos un desajuste ms notable.
Continuando con el estadstico RMR, que como sabemos deseablemente debe arrojar
valores de 0,5 o inferiores para indicar un buen ajuste (pues mide diferencias entre
matriz estimada y observada), vemos que en los cuatro casos considerados los valores
son satisfactorios. Si atendemos al ndice de bondad de ajuste GFI, observamos valores
de este ndice aceptables (si bien algo dudoso en el caso Escuela de Msica 2004), ya
que habitualmente se consideran aceptables los que resultan iguales o superiores a 0,90.
El ndice AGFI tambin arroja valores superiores al valor mnimo aconsejado de 0,90,
nos indica asimismo un grado de ajuste aceptable con residuos tolerables, salvo de
nuevo en el caso de la Escuela de Msica en 2004, donde desciende por debajo de ese
valor mnimo. El ndice PGFI es un ndice de calidad de ajuste de parsimonia que tiene
en cuenta la complejidad del modelo en su ajuste a los datos, de manera que habra que
interpretarlo comparando distintos modelos estructurales para los mismos datos (aqu lo
soslayamos pero lo tendremos en cuenta en el anlisis factorial confirmatorio
multigrupo). En lo que se refiere a los ndices bajo el epgrafe Comparacin con el
modelo nulo, ya se ha dicho que se considera que un valor aceptable para los mismos
el de 0,90 o superior: vemos que el NFI o el derivado del mismo RFI slo muestran
valores indicativos de buen ajuste en los casos de la Universidad Popular en 2005 y de
la Escuela de Msica en 2006 (aunque hay que recordar que algunos autores
desaconsejan estos ndices porque al no tener en cuenta los grados de libertad favorecen
la adopcin de modelos sobreparametrizados). El IFI, que tiene en cuenta los grados de
libertad del modelo, arroja un valor que slo en el caso de la Universidad Popular en
2003 nos hara dudar de un ajuste aceptable. El ndice TLI, para el que tambin se
consideran valores aceptables los de 0,90 o superiores, nos seala que solo en el caso de
la Universidad Popular en 2003 es donde cabran dudas de que hay un buen ajuste. El
estadstico RMSEA, por su parte, con un valor inferior al mximo aconsejado de 0,08,
nos indica tambin un grado de ajuste aceptable en todos los casos salvo otra vez en el
de la Escuela de Msica en 2004.
Por consiguiente, es en los resultados referidos a los datos de la encuesta de la
Universidad Popular en 2005 donde observamos un mejor ajuste al modelo: los
estadsticos de bondad de ajuste GFI y AGFI arrojan valores en torno a 0,95 y el NFI y
los ndices derivados tambin muestran en esta ocasin un buen ajuste. El estadstico
RMSEA indica en este caso el mejor ajuste de los conjuntos de datos sometidos a AFC,
231

con un valor de 0,049 y una pclose con un valor superior al mnimo aconsejado de 0,05
(Jreskog y Srborm, 1996). Inversamente, es en el caso de la Escuela de Msica en
2004 donde, en general, los ndices muestran un peor ajuste modelo/datos.
Por otro lado, los coeficientes correspondientes nos muestran pesos notables
entre las variables observables y las latentes (tabla 4.83) y, lo que es ms importante, los
coeficientes entre las variables latentes (factores), ni muy altos ni muy bajos (tabla
4.84), nos indican que, efectivamente, Instalaciones, Personal y Trmites, son
dimensiones diferentes, pero relacionadas entre s, del constructo que denominamos
calidad percibida. El anlisis factorial confirmatorio practicado pone de relieve, con
razonable consistencia, que efectivamente la escala para medir la calidad percibida del
servicio, en las aplicaciones en los servicios socioculturales de referencia, comprende
tres dimensiones distintas pero vinculadas entre s, tal como pareca indicar el anlisis
factorial exploratorio.

Veamos ahora los resultados del AFC con los datos provenientes de las encuestas
llevadas a cabo en los servicios socioculturales de los municipios de comparacin. En
primer lugar, se muestran los valores que toman los coeficientes entre las variables
observables y latentes para comprobar nuestros supuestos sobre la estructura de la
escala (tablas 4.86 y 4.87). Tambin hacemos notar aqu que en ninguna de las
aplicaciones con el modelo utilizado existen casos Heywood y que todos los
coeficientes resultan estadsticamente significativos (p<0,05). Los principales
estadsticos de ajuste se muestran posteriormente en la tabla 4.88 (en la que se han
omitido asimismo los estadsticos de los modelos saturado y de independencia).

232

Tabla 4.86: Saturaciones estandarizadas de los items (variables observables) en

cada factor (variables latentes) del AFC con los datos de los servicios
de comparacin
Variables latentes
INSTALACIONES
PERSONAL
TRMITES
Muestras

tems

CJL CJL CJC CJC CJL CJL CJC CJC CJL CJL CJC CJC
06 08 06 08 06 08 06 08 06 08 06 08

Limpieza

0,77 0,95 0,67 0,72

Accesibil.

0,69 0,93 0,56 0,68

Conservac.

0,65 0,89 0,78 0,88

Seguridad

0,61 0,88 0,68 0,72

Confort

0,54 0,91 0,63 0,78

Simpata

0,79 0,93 0,81 0,84

Profesion.

0,88 0,93 0,90 0,91

Motivacin

0,85 0,94 0,89 0,89

Comunic.

0,82 0,86 0,85 0,90

Horarios

0,56 0,85 0,52 0,64

Rapidez

0,93 0,93 0,82 0,95

Comodidad

0,82 0,93 0,84 0,89

CJL: Centro de Juventud de Legans; CJC: Centro de Jvenes de La Corua

Tabla 4.87: Correlaciones entre variables latentes del AFC en los servicios de
comparacin
Variables latentes
INSTALACIONES
PERSONAL
TRMITES
Variabs. CJL CJL CJC CJC CJL CJL CJC CJC CJL CJL CJC CJC
latentes 06 08 06 08 06 08 06 08 06 08 06 08
INSTL. 1,00 1,00 1,00 1,00 0,54 0,60 0,56 0,75 0,50 0,62 0,61 0,74
PERS. 0,54 0,60 0,56 0,75 1,00 1,00 1,00 1,00 0,71 0,64 0,68 0,79
TRM. 0,50 0,62 0,61 0,74 0,71 0,64 0,68 0,79 1,00 1,00 1,00 1,00
CJL: Centro de Juventud de Legans; CJC: Centro de Jvenes de La Corua

233

Tabla 4.88: Estadsticos de ajuste del AFC con los datos de los servicios de
comparacin
Estadsticos de ajuste del AFC
CMIN
Modelo especificado
Datos Enc. CJL 2006
Datos Enc. CJL 2008
Datos Enc. CJC 2006
Datos Enc. CJC 2008

NPAR
27
27
27
27

CMIN
93,100
77,034
124,533
108,093

DF
51
51
51
51

P
0,000
0,011
0,000
0,000

RMR
0,132
0,084
0,080
0,098

GFI
0,856
0,888
0,943
0,911

AGFI
0,780
0,828
0,913
0,864

PGFI
0,560
0,580
0,617
0,596

CMIN/DF
1,825
1,510
2,442
2,119

RMR, GFI
Modelo especificado
Datos Enc. CJL 2006
Datos Enc. CJL 2008
Datos Enc. CJC 2006
Datos Enc. CJC 2008

Comparacin con la lnea base (modelo nulo)

Datos Enc. CJL 2006

Datos Enc. CJL 2008
Datos Enc. CJC 2006
Datos Enc. CJC 2008

NFI
Delta1
0,847
0,946
0,942
0,938

RFI
rho1
0,802
0,931
0,925
0,920

IFI
Delta2
0,924
0,981
0,965
0,966

TLI
rho2
0,900
0,985
0,954
0,956

RMSEA
Modelo especificado
Datos Enc. CJL 2006
Datos Enc. CJL 2008
Datos Enc. CJC 2006
Datos Enc. CJC 2008

RMSEA
0,096
0,072
0,065
0,078

LO 90
0,065
0,035
0,051
0,057

HI 90
0,127
0,103
0,080
0,098

PCLOSE
0,011
0,140
0,041
0,014

Modelo especificado

CFI
0,920
0,981
0,965
0,966

CJL: Centro de Juventud de Legans; CJC: Centro de Jvenes de La Corua

En los resultados del AFC con los datos obtenidos en los servicios socioculturales de
comparacin (tabla 4.88), vemos que el estadstico ji-cuadrado corregido arroja valores
dentro del rango indicativo de un ajuste aceptable en todos los casos (inferiores a 3, e
incluso en el caso de los datos de las encuestas en el Centro de Juventud de Legans,
inferiores a 2). Continuando con el estadstico RMR (residuo cuadrtico medio), que
como se ha dicho debe arrojar deseablemente valores de 0,5 o inferiores para indicar un
buen ajuste, vemos que en los cuatro casos considerados los valores son satisfactorios.
Si atendemos al ndice de bondad de ajuste GFI, observamos valores de que nos indican

234

un ajuste algo pobre en los dos casos relativos a los datos de las encuestas en el Centro
de Juventud de Legans, ya que valores inferiores a 0,90 de este ndice hacen pensar
que el ajuste no sea aceptable. El ndice GFI corregido, AGFI, tambin arroja valores
inferiores al valor mnimo aconsejado de 0,90 en estos dos casos y asimismo en el caso
de los datos de la encuesta en el Centro de Jvenes de La Corua en 2008 (aunque no
descienden en general demasiado por debajo de 0,90).
Los ndices de ajuste incremental y parsimonia, de comparacin entre el modelo
nulo y el propuesto, arrojan casi siempre valores aceptables (0,90 o superior): vemos
que el NFI o el derivado del mismo RFI muestran valores indicativos de buen ajuste en
todos los casos salvo en el relativo a los datos de la encuesta en el Centro de Juventud
de Legans en 2006, aunque ya hemos sealado la relativa debilidad estos ndices
porque favorecen la adopcin de modelos sobreparametrizados. El IFI (ndice de ajuste
incremental), que s tiene en cuenta los grados de libertad del modelo, y el TLI arrojan
unos valores indicativos de un ajuste aceptable en todos los casos considerados.
El estadstico RMSEA, por su parte, con un valor inferior al mximo aconsejado
de 0,08, nos indica tambin un grado de ajuste aceptable en todos los casos salvo en el
del Centro de Juventud de Legans en 2006, pues en ste es superior, aunque
ligeramente, a dicho valor aconsejado.
Por otra parte, los coeficientes entre las variables observables y las latentes
muestran pesos notables y los coeficientes entre las variables latentes arrojan valores
que, en general, no son ni muy altos ni muy bajos (si bien en el caso de los datos de la
encuesta en el Centro de Jvenes de La Corua de 2008 son ms elevados que en el
resto: en torno a 0,70), que nos indican de nuevo que, efectivamente, Instalaciones,
Personal y Trmites, son dimensiones diferentes, pero relacionadas entre s, del
constructo que denominamos calidad percibida. El anlisis factorial confirmatorio
practicado pone de relieve de modo bastante consistente que, en los casos de los datos
relativos a los servicios socioculturales de comparacin, efectivamente la escala para
medir la calidad percibida del servicio comprende tres dimensiones distintas pero
vinculadas entre s, tal como indicaba el anlisis factorial exploratorio correspondiente.
En definitiva, el AFC llevado a cabo tanto con los datos de los servicios
socioculturales de referencia como con los de comparacin resulta en trminos
generales satisfactorio a los efectos confirmatorios perseguidos, corroborando la solidez
de la estructura factorial tridimensional del constructo calidad percibida que habamos
observado con el AFE previamente practicado.
235

4.5.5. Evidencias de validez basadas en la estabilidad de la estructura interna:

Anlisis factorial confirmatorio multigrupo
Comenzaremos mostrando el resultado del AFC multigrupo para el caso del conjunto de
datos Universidad Popular 2003-2005 a modo de paradigma. Vemos en primer lugar
(tablas 4.89 y 4.90) los coeficientes de regresin entre los items y los factores de QPSC
en el modelo sin restricciones (salvo la relativa a fijar los pesos de una variable o
indicador por factor para que quede identificado). Observamos diferencias de mayor o
menor entidad entre los coeficientes de ambos grupos de datos, siendo las ms notorias
las relativas a los items Seguridad de las instalaciones ( (411) = 1,104 versus (412) = 1,589)
y Confort de las instalaciones ( (511) = 1,178 versus (512 ) = 1,742) en el caso de los no
(1)
( 2)
estandarizados, y Limpieza de las instalaciones ( 11
= 0,697 versus 11
= 0,457) y

Simpata del personal y Horarios de los trmites ( (211) = 0,912 versus (212) = 0,801y (321) =
0,715 versus (322 ) = 0,826, respectivamente) en el caso de los estandarizados.

Tabla 4.89: Saturaciones no estandarizadas de los items en cada

factor en la Universidad Popular (modelo sin restricciones)
Coeficientes (ijg )
(no estandarizados)
FACTORES
TEMS
Datos
Datos
2003
2005
Instalaciones
Limpieza
1,000
1,000
Accesibilidad
1,228
1,497
Conservacin
1,318
1,671
Seguridad
1,104
1,589
Confort
1,178
1,742
Personal
Simpata
1,000
1,000
Profesionalidad
0,988
1,144
Motivacin
1,144
1,069
Comunicacin
1,080
1,092
Trmites
Horarios
1,000
1,000
Rapidez
1,527
1,158
Comodidad
1,196
1,109

236

Tabla 4.90: Saturaciones estandarizadas de los items en cada factor

en la Universidad Popular (modelo sin restricciones)
Coeficientes (ijg )
(estandarizados)
FACTORES
TEMS
Datos
Datos
2003
2005
Instalaciones
Limpieza
0,697
0,457
Accesibilidad
0,708
0,675
Conservacin
0,818
0,796
Seguridad
0,683
0,737
Confort
0,640
0,741
Personal
Simpata
0,912
0,801
Profesionalidad
0,922
0,927
Motivacin
0,903
0,847
Comunicacin
0,906
0,842
Trmites
Horarios
0,715
0,826
Rapidez
0,947
0,894
Comodidad
0,800
0,871

Las matrices de covarianzas entre los factores son las siguientes:

1,322
(1) =

0,786

0,615

1,967

0,558

0,692

y
1,366

( 2) =

0,465
0,589

1,289
0,819

1,594

Y los vectores de varianzas error:

diag( (1) ) = [1,396; 1,984; 1,136; 1,846; 2,645; 0,400; 0,337; 0,580; 0,498; 1,305; 0,367; 1,098]
diag( ( 2 ) ) = [2,971; 2,105; 1,267; 1,665; 1,958; 0,722; 0,276; 0,581; 0,630; 0,741; 0,535; 0,621]

Observamos que la magnitud de los pesos de los coeficientes de regresin es distinta en

los AFC de ambos grupos, pero las diferencias entre los mismos no son muy notables
salvo en el caso de dos o tres items (especialmente en el caso del tem Limpieza). Entre
los coeficientes estandarizados esas diferencias son an menos apreciables y adems el
orden de los items por el peso del coeficiente es ms parecido. Cabe admitir que las
diferencias halladas puedan deberse al error de medida, con lo cual las diferencias
podran ser menores y ello contribuira a pensar en una aceptable similitud del ajuste
modelo/datos en ambos casos, en el supuesto de modelo sin restricciones.

237

Si ahora observamos los resultados del anlisis con la primera de las

restricciones, el modelo con restriccin de cargas factoriales (measurement weights),
los coeficientes de regresin son los que se muestran en las tablas 4.91 y 4.92.

Tabla 4.91: Saturaciones no estandarizadas de los items en cada factor

en la Universidad Popular (modelo con restriccin de cargas factoriales)
Coeficientes (ijg )
(no estandarizados)
FACTORES
TEMS
Datos
Datos
2003
2005
Instalaciones
Limpieza
1,000
1,000
Accesibilidad
1,310
1,310
Conservacin
1,436
1,436
Seguridad
1,299
1,299
Confort
1,416
1,416
Personal
Simpata
1,000
1,000
Profesionalidad
1,052
1,052
Motivacin
1,097
1,097
Comunicacin
1,081
1,081
Trmites
Horarios
1,000
1,000
Rapidez
1,269
1,269
Comodidad
1,137
1,137

Tabla 4.92: Saturaciones estandarizadas de los items en cada factor

en la Universidad Popular (modelo con restriccin de cargas factoriales)
Coeficientes (ijg )
(estandarizados)
FACTORES
TEMS
Datos
Datos
2003
2005
Instalaciones
Limpieza
0,654
0,519
Accesibilidad
0,693
0,687
Conservacin
0,811
0,800
Seguridad
0,711
0,719
Confort
0,676
0,720
Personal
Simpata
0,910
0,811
Profesionalidad
0,932
0,909
Motivacin
0,888
0,862
Comunicacin
0,903
0,851
Trmites
Horarios
0,761
0,806
Rapidez
0,906
0,909
Comodidad
0,827
0,861

238

Las matrices de covarianzas entre los factores son las siguientes:

1,085

(1)

1,083

= 0,553

1,917

0,578

0,784

y
1,698

( 2)

0,562
0,658

1,364
0,796

1,439

Y los vectores de varianzas error:

diag( (1) ) = [1,454; 2,019; 1,164; 1,787; 2,585; 0,400; 0,320; 0,617; 0,509; 1,235; 0,597; 1,013]
diag( ( 2 ) ) = [2,939; 2,081; 1,253; 1,709; 2,012; 0,710; 0,319; 0,568; 0,608; 0,776; 0,485; 0,647]

Como puede observarse, los coeficientes no estandarizados son idnticos en ambos

grupos, de manera que la aplicacin del modelo produce resultados idnticos en los dos
grupos. Cuando nos fijamos en los estandarizados, vemos que las diferencias entre las
estructuras de pesos relativas a los items de la escala QPSC en ambos grupos son de
escaso relieve y puede apreciarse que las cargas son considerablemente semejantes y
con un orden de items segn los valores de las cargas factoriales correspondientes
notablemente parecido.
Si ahora observamos los resultados del anlisis con la segunda de las
restricciones, el modelo en el que se fijan adems las varianzas y covarianzas de los
factores (structural covariances), los coeficientes de regresin son los que se
muestran en las tablas 4.93 y 4.94.
Como vemos, los coeficientes no estandarizados en los dos grupos son iguales y
son, adems, prcticamente iguales tambin a los coeficientes no estandarizados en el
modelo con la restriccin de cargas factoriales. Las diferencias entre los coeficientes
estandarizados de ambos grupos son tambin menores, prcticamente de la misma
entidad que la hallada en el modelo con la restriccin anterior.

239

Tabla 4.93: Saturaciones no estandarizadas de los items en cada

factor en la Universidad Popular (modelo con restriccin
de varianzas/covarianzas de los factores)
Coeficientes (ijg )
(no estandarizados)
FACTORES
TEMS
Datos
Datos
2003
2005
Instalaciones
Limpieza
1,000
1,000
Accesibilidad
1,306
1,306
Conservacin
1,435
1,435
Seguridad
1,298
1,298
Confort
1,415
1,415
Personal
Simpata
1,000
1,000
Profesionalidad
1,050
1,050
Motivacin
1,090
1,090
Comunicacin
1,077
1,077
Trmites
Horarios
1,000
1,000
Rapidez
1,261
1,261
Comodidad
1,137
1,137

Tabla 4.94: Saturaciones estandarizadas de los items en cada

factor en la Universidad Popular (modelo con restriccin
de varianzas/covarianzas de los factores)
Coeficientes (ijg )
(estandarizados)
FACTORES
TEMS
Datos
Datos
2003
2005
Instalaciones
Limpieza
0,654
0,519
Accesibilidad
0,691
0,686
Conservacin
0,809
0,802
Seguridad
0,712
0,719
Confort
0,675
0,721
Personal
Simpata
0,895
0,833
Profesionalidad
0,921
0,923
Motivacin
0,867
0,879
Comunicacin
0,885
0,868
Trmites
Horarios
0,748
0,815
Rapidez
0,887
0,915
Comodidad
0,813
0,871

240

Las matrices de covarianzas entre los factores son las siguientes:

1,086

(1)

1,086

= 0,560

1,609

0,628

0,799

y
1,542

( 2)

0,560
0,628

1,609
0,799

1,542

Y los vectores de varianzas error:

diag( (1) ) = [1,451; 2,026, 1,180; 1,779; 2,597; 0,401; 0,316; 0,629; 0,517; 1,212; 0,663; 1,026]
diag( ( 2 ) ) = [2,941; 2,089; 1,237; 1,710, 2,002, 0,711; 0,310; 0,565; 0,610; 0,778; 0,478; 0,636]

Finalmente, con la tercera de las restricciones, es decir, aadiendo a las anteriores la

fijacin de las varianzas de los errores en ambos grupos, los resultados son los que se
muestran en las tablas 4.95 y 4.96.

Tabla 4.95: Saturaciones no estandarizadas entre items y factores

en la Universidad Popular (modelo con restriccin de
varianzas de los errores)
Coeficientes (ijg )
(no estandarizados)
FACTORES
TEMS
Datos
Datos
2003
2005
Instalaciones
Limpieza
1,000
1,000
Accesibilidad
1,363
1,363
Conservacin
1,497
1,497
Seguridad
1,363
1,363
Confort
1,466
1,466
Personal
Simpata
1,000
1,000
Profesionalidad
1,057
1,057
Motivacin
1,102
1,102
Comunicacin
1,087
1,087
Trmites
Horarios
1,000
1,000
Rapidez
1,306
1,306
Comodidad
1,147
1,147

241

Tabla 4.96: Saturaciones estandarizadas de los items en cada factor

en la Universidad Popular (modelo con restriccin de
varianzas de los errores)
Coeficientes (ijg )
(estandarizados)
FACTORES
TEMS
Datos
Datos
2003
2005
Instalaciones
Limpieza
0,547
0,547
Accesibilidad
0,687
0,687
Conservacin
0,804
0,804
Seguridad
0,720
0,720
Confort
0,697
0,697
Personal
Simpata
0,856
0,856
Profesionalidad
0,921
0,921
Motivacin
0,873
0,873
Comunicacin
0,877
0,877
Trmites
Horarios
0,776
0,776
Rapidez
0,914
0,914
Comodidad
0,840
0,840

Las matrices de covarianzas entre los factores son las siguientes:

0,994
(1) =

0,994

0,530

1,582

0,585

0,771

y
1,491

( 2) =

0,530

1,582

0,585

0,771

1,491

Y los vectores de varianzas error:

diag( (1) ) = [2,325; 2,067; 1,222, 1,720, 2,263; 0,579; 0,318; 0,597; 0,563; 0,986; 0,502; 0,818]
diag( ( 2 ) ) = [2,325; 2,067; 1,222; 1,720; 2,263; 0,579; 0,318; 0,597; 0,563; 0,986; 0,502; 0,818]

Como puede verse, tambin los coeficientes estandarizados son iguales en ambos
grupos. Es este un resultado lgico, ya que los estimadores estandarizados (los
coeficientes ) se igualan cuando el modelo est completamente restringido y las
varianzas pronosticadas para ambos grupos son idnticas (y, por tanto, su cociente es la
unidad). Lo cual no implica, sin embargo, que esas predicciones se ajusten o no a las
matrices originales de cada uno de los grupos, que es lo que en definitiva determina la
idoneidad del modelo.
242

La bondad del ajuste propiamente dicha se comprueba en un AFC multigrupo

con los mismos ndices que en el AFC simple. Como ya hemos visto anteriormente,
existe una batera de indicadores de esta ndole cuya observacin permite determinar el
grado de ajuste multigrupo del modelo a los datos. Para el caso ahora estudiado (sobre
el conjunto de datos obtenidos con las muestras en la Universidad Popular en 2003 y
2005) los principales estadsticos de bondad del ajuste se muestran en la tabla 4.97.

Tabla 4.97: Estadsticos de ajuste del AFC multigrupo en la Universidad Popular

2003-2005
Estadsticos de ajuste del AFC multigrupo
CMIN
Modelo
Sin restricciones
Fija cargas factoriales
Fija var./cov. factores
Fija varianzas errores
Independencia

NPAR
54
45
39
27
24

CMIN
199,473
233,747
254,591
333,938
4722,246

DF
102
111
117
129
132

P
0,000
0,000
0,000
0,000
0,000

RMR, GFI
Modelo
Sin restricciones
Fija cargas factoriales
Fija var./cov. factores
Fija varianzas errores
Independencia

RMR
0,127
0,157
0,205
0,213
1,114

GFI
0,951
0,943
0,938
0,919
0,330

AGFI
0,925
0,920
0,917
0,903
0,208

PGFI
0,662
0,671
0,703
0,760
0,279

Comparacin con la lnea base (modelo nulo)

NFI
RFI
IFI
Modelo
Delta1
rho1
Delta2
Sin restricciones
0,958
0,945
0,979
Fija cargas factoriales
0,951
0,941
0,973
Fija var./cov. factores
0,946
0,939
0,970
Fija varianzas errores
0,929
0,928
0,955
Independencia
0,000
0,000
0,000

TLI
rho2
0,973
0,968
0,966
0,954
0,000

RMSEA
Modelo
Sin restricciones
Fija cargas factoriales
Fija var./cov. factores
Fija varianzas errores
Independencia

RMSEA
0,039
0,042
0,043
0,050
0,236

LO 90
0,031
0,034
0,036
0,044
0,230

243

HI 90
0,047
0,050
0,051
0,057
0,241

PCLOSE
0,989
0,960
0,934
0,452
0,000

CMIN/DF
1,956
2,106
2,176
2,589
35,775

CFI
0,979
0,973
0,970
0,955
0,000

Tabla 4.98: Significacin estadstica del cambio en 2 entre los distintos modelos
del AFC multigrupo en la Universidad Popular 2003-2005
Modelo
CMIN
DF
P
2
DF
P
Sin restricciones
199,473
102
0,000
Fija cargas factoriales 233,747
111
0,000 34,274
9
0,000
Fija var./cov. factores 254,591
117
0,000 20,844
6
0,002
Fija varianzas errores 333,938
129
0,000 79,347
12
0,000

Comenzando con el estadstico de ajuste CMIN/DF (2 corregido), observamos en los

cuatro modelos (desde el que no tiene restricciones al que las presenta todas) unos
valores que estn dentro del rango de los aceptables (inferior a 2 3), sin llegar a 2 en el
modelo sin restricciones y sin alcanzar 3 en el ms restringido. Seguimos con el ndice
RMR, que deseablemente debe arrojar valores de 0,5 o inferiores para indicar un buen
ajuste: vemos que en el modelo sin restricciones es de 0,127 y slo llega a 0,213 en el
ms restringido. Si atendemos al GFI tambin observamos valores del ndice aceptables,
ya que habitualmente se consideran tales los que resultan iguales o superiores a 0,90. El
ndice AGFI es el GFI ajustado por los grados de libertad del modelo y tambin se
recomienda, como ya hemos sealado, que presente un valor igual o superior a 0,90;
aqu vemos que oscila entre 0,925, en el modelo sin restricciones, y 0,903 en el modelo
totalmente restringido. El ndice PGFI es un ndice de calidad de ajuste de parsimonia,
de manera que cuanto ms alto es su valor mejor ajuste indica; aqu observamos que
cuanto ms restricciones presenta un modelo, mayor es el PGFI (GFI y PGFI suelen
estar en relacin inversa, como sucede en nuestro caso).
El siguiente conjunto de ndices que vemos en la tabla 4.97 son medidas del
ajuste incremental y tambin de parsimonia (CFI). Los ndices de ajuste incremental nos
informan de la comparacin del ajuste entre un modelo nulo (sus indicadores miden
perfectamente un constructo) y otros modelos. El NFI oscila entre 0 y 1 y tambin se
consideran valores aceptables para este ndice los que son iguales o superiores a 0,90,
aunque algunos autores (Hu y Bentler, 1999) han sugerido un punto de corte ms
restrictivo, de 0,95 o superior. En nuestro caso, los NFI oscilan entre 0,958 para el
modelo sin restricciones y 0,929 para el modelo ms restringido. El ndice RFI presenta
tambin valores aceptables (0,90-0,95 o superiores). El ndice IFI (ndice de ajuste
incremental) ofrece asimismo valores superiores a los establecidos para resultar
aceptable (los mismos que el NFI). El ndice TLI es, como ya se ha dicho, el indicador
de ajuste incremental de Tucker-Lewis y combina una medida de parsimonia en un
244

ndice comparativo entre modelo nulo y propuesto; se consideran valores de 0,90 o

superiores para que sea indicativo de ajuste aceptable, como es aqu el caso. Finalmente,
el ndice CFI es considerado el idneo para establecer la mejor invarianza factorial entre
modelos (Cheung y Rensvold, 2002) y, de nuevo, valores 0,90-0,95 son considerados
apropiados. El hecho de que los valores de estos ltimos ndices que resultan del
anlisis con nuestros datos sean siempre superiores a 0,95 nos lleva a concluir que
permiten claramente hacer una evaluacin positiva de los mismos. Finalmente, si
atendemos al indicador RMSEA, vemos que arroja valores, para todos los modelos,
iguales o inferiores a 0,05, considerado indicativo de buen ajuste (Browne y Cudeck,
1993), aunque tambin valores por debajo de 0,08 se consideran aceptables (Hair et al.,
2001). Como ya hemos sealado, este ndice evala tambin la parsimonia de los
modelos y se pueden construir intervalos de confianza para contrastar la hiptesis nula
de ajuste aceptable y no slo la de ajuste exacto: si ambos extremos del intervalo son
inferiores a 0,05, la hiptesis de ajuste aceptable se rechaza a favor de la hiptesis de
ajuste mejor que aceptable. Como vemos en la tabla 4.97, este ltimo supuesto se da
tanto para el modelo sin restricciones como para aquel en que se fijan las cargas
factoriales.
Puede verse, adems (tabla 4.98), que los cambios en 2 (2) son
estadsticamente significativos para un nivel de significacin = 0,05, pues la
probabilidad asociada al valor de los incrementos en 2 es siempre menor que el nivel de
significacin sealado. Este resultado indica claramente que los modelos con ms
restricciones que el que simplemente fija el nmero de factores presentan variaciones
que no permiten establecer la invarianza factorial del constructo subyacente en el
modelo de medida, pues los parmetros arrojan diferencias entre los dos grupos del
AFC conjunto que son estadsticamente significativas. Sin embargo, ya hemos
observado que para algunos autores (Byrne, Shavelson y Muthn, 1989) si una parte
considerable de los tems ofrecen saturaciones similares, cabe entender que existe
invarianza factorial parcial (suficiente para establecer un significado comn de los
factores entre los grupos). Por otra parte, hay que recordar que se ha sealado (Cheung
y Rensvold, 2002) que el CFI es el ndice ms apropiado para establecer la invarianza
factorial o su ausencia, estableciendo que diferencias iguales o inferiores a 0,01 entre
los CFI de los modelos progresivamente restringidos son indicativas de invarianza
factorial. Segn ese criterio, en nuestro caso podramos concluir que existe una
invarianza factorial satisfactoria, pues solamente encontramos diferencias en el CFI
245

superiores a ese 1% cuando se restringen las varianzas de los errores (diferencia de

0,015). Sin embargo, hay que hacer notar que el ndice CFI se utiliza sobre todo para
valorar el ajuste incremental entre modelos en los que se modifican los parmetros
(Elosua, 2005) y por tanto, no siendo este nuestro caso, hay que concederle solamente
una utilidad relativa.
En definitiva, la evaluacin de la bondad de ajuste del modelo que representa
QPSC al conjunto de datos Universidad Popular 2003-2005 resulta bastante
satisfactoria, incluso si consideramos el modelo ms restringido de los cuatro utilizados
en el test llevado a cabo, aunque, lgicamente, a medida que vamos disminuyendo los
grados de libertad el ajuste va asimismo empeorando. Es decir, que el modelo
estructural de QPSC presenta, en general, un buen ajuste a los datos obtenidos, tanto
para el modelo sin restricciones como para el ms restringido, pero los cambios en el
estadstico 2 al restingir progresivamente el modelo son suficientemente importantes
como para no poder aceptar el supuesto de invarianza mtrica, lo cual nos llevara a
rechazar la hiptesis de invarianza factorial, a no ser en el supuesto menos restrictivo de
invarianza factorial parcial: podramos aceptar que existe invarianza configural (o
de la configuracin dimensional del constructo), pero no invarianza factorial mtrica
(mismos pesos factoriales) ni estricta (mismos valores interceptales) (Elosua,
2005). Todo ello indica, a efectos prcticos, que en este caso la escala QPSC est
midiendo el mismo constructo (calidad percibida), tal como aqu lo hemos definido
(tridimensional), en aplicaciones diferentes y que, por consiguiente, posee validez a la
luz de las evidencias basadas en la estructura interna del test, pero que no lo est
midiendo de manera equivalente en dichas aplicaciones y que, por tanto, adolece de una
cierta inestabilidad estructural.
Si ahora estudiamos la bondad del ajuste en los AFC multigrupo llevados a cabo
con los conjuntos de datos de la aplicacin de la escala QPSC en el otro servicio
sociocultural de referencia (Escuela de Msica 2004-2006) y en los dos servicios
socioculturales de comparacin (Centro de Juventud de Legans 2006-2008 y Centro de
Jvenes de La Corua 2006-2008), podemos observar (vase anexo 7) un patrn de la
estructura de coeficientes estandarizados y no estandarizados similar al anteriormente
descrito para el conjunto de datos de la Universidad Popular 2003-2005 para los cuatro
modelos de restricciones empleados, si bien en el Centro de Juventud de Legans las
diferencias entre los dos grupos (2006-2008) son algo ms acusadas que en el resto. Los
ndices de bondad de ajuste son los reflejados en las tablas 4.99, 4.101 y 4.103.
246

Tabla 4.99: Estadsticos de ajuste del AFC multigrupo en la Escuela de Msica

2004-2006
Estadsticos de ajuste del AFC multigrupo
CMIN
Modelo
Sin restricciones
Fija cargas factoriales
Fija var./cov. factores
Fija varianzas errores
Independencia

NPAR
54
45
39
27
24

CMIN
266,443
288,229
312,474
365,112
3226,869

DF
102
111
117
129
132

P
0,000
0,000
0,000
0,000
0,000

RMR
0,145
0,195
0,300
0,305
1,076

GFI
0,893
0,884
0,871
0,840
0,291

AGFI
0,836
0,837
0,827
0,806
0,162

PGFI
0,584
0,629
0,653
0,694
0,246

CMIN/DF
2,612
2,597
2,671
2,830
24,446

RMR, GFI
Modelo
Sin restricciones
Fija cargas factoriales
Fija var./cov. factores
Fija varianzas errores
Independencia

Comparacin con la lnea base (modelo nulo)

Sin restricciones
Fija cargas factoriales
Fija var./cov. factores
Fija varianzas errores
Independencia

NFI
Delta1
0,917
0,911
0,903
0,887
0,000

RFI
rho1
0,893
0,894
0,891
0,884
0,000

IFI
Delta2
0,947
0,943
0,937
0,924
0,000

TLI
rho2
0,931
0,932
0,929
0,922
0,000

RMSEA
Modelo
Sin restricciones
Fija cargas factoriales
Fija var./cov. factores
Fija varianzas errores
Independencia

RMSEA
0,066
0,065
0,067
0,070
0,251

LO 90
0,056
0,056
0,058
0,062
0,243

HI 90
0,075
0,075
0,076
0,079
0,258

PCLOSE
0,004
0,003
0,001
0,000
0,000

Modelo

CFI
0,947
0,943
0,937
0,924
0,000

Tabla 4.100: Significacin estadstica del cambio en 2 entre los distintos modelos
del AFC multigrupo en la Escuela de Msica 2004-2006
Modelo
CMIN
DF
P
2
DF
P
Sin restricciones
266,443
102
0,000
Fija cargas factoriales 288,229
111
0,000 21,786
9
0,010
Fija var./cov. factores 312,474
117
0,000 24,245
6
0,000
Fija varianzas errores 365,112
129
0,000 52,638
12
0,000

247

Tabla 4.101: Estadsticos de ajuste del AFC multigrupo en el Centro de Juventud

de Legans 2006-2008
Estadsticos de ajuste del AFC multigrupo
CMIN
Modelo
Sin restricciones
Fija cargas factoriales
Fija var./cov. factores
Fija varianzas errores
Independencia

NPAR
54
45
39
27
24

CMIN
170,134
189,439
220,389
357,368
2043,379

DF
102
111
117
129
132

P
0,000
0,000
0,000
0,000
0,000

RMR
0,111
0,142
0,385
0,365
0,945

GFI
0,873
0,858
0,846
0,764
0,234

AGFI
0,805
0,800
0,795
0,714
0,095

PGFI
0,571
0,611
0,635
0,631
0,198

CMIN/DF
1,668
1,707
1,884
2,770
15,480

RMR, GFI
Modelo
Sin restricciones
Fija cargas factoriales
Fija var./cov. factores
Fija varianzas errores
Independencia

Comparacin con la lnea base (modelo nulo)

Modelo
Sin restricciones
Fija cargas factoriales
Fija var./cov. factores
Fija varianzas errores
Independencia

NFI
Delta1
0,917
0,907
0,892
0,825
0,000

RFI
rho1
0,873
0,858
0,846
0,764
0,000

IFI
Delta2
0,965
0,959
0,946
0,881
0,000

TLI
rho2
0,954
0,951
0,939
0,878
0,000

RMSEA
0,060
0,061
0,069
0,097
0,278

LO 90
0,043
0,046
0,055
0,085
0,267

HI 90
0,075
0,076
0,082
0,109
0,288

PCLOSE
0,155
0,106
0,016
0,000
0,000

CFI
0,964
0,959
0,946
0,881
0,000

RMSEA
Modelo
Sin restricciones
Fija cargas factoriales
Fija var./cov. factores
Fija varianzas errores
Independencia

Tabla 4.102: Significacin estadstica del cambio en 2 entre los distintos modelos
del AFC multigrupo en el Centro Juventud de Legans 2006-2008
Modelo
CMIN
DF
P
2
DF
P
Sin restricciones
170,134
102
0,000
Fija cargas factoriales 189,439
111
0,000 19,305
9
0,023
Fija var./cov. factores 220,389
117
0,000 30,950
6
0,000
Fija varianzas errores 357,368
129
0,000 136,979
12
0,000

248

Tabla 4.103: Estadsticos de ajuste del AFC multigrupo en el Centro de Jvenes

de La Corua 2006-2008
Estadsticos de ajuste del AFC multigrupo
CMIN
Modelo
Sin restricciones
Fija cargas factoriales
Fija var./cov. factores
Fija varianzas errores
Independencia

NPAR
54
45
39
27
24

CMIN
232,626
247,727
275,358
368,993
3904,356

DF
102
111
117
129
132

P
0,000
0,000
0,000
0,000
0,000

RMR
0,090
0,118
0,343
0,348
0,938

GFI
0,932
0,927
0,918
0,893
0,280

AGFI
0,895
0,898
0,890
0,871
0,150

PGFI
0,609
0,660
0,688
0,739
0,237

CMIN/DF
2,281
2,232
2,353
2,860
29,578

RMR, GFI
Modelo
Sin restricciones
Fija cargas factoriales
Fija var./cov. factores
Fija varianzas errores
Independencia

Comparacin con la lnea base (modelo nulo)

Sin restricciones
Fija cargas factoriales
Fija var./cov. factores
Fija varianzas errores
Independencia

NFI
Delta1
0,940
0,937
0,929
0,905
0,000

RFI
rho1
0,923
0,925
0,920
0,893
0,000

IFI
Delta2
0,966
0,964
0,958
0,936
0,000

TLI
rho2
0,955
0,957
0,953
0,935
0,000

RMSEA
Modelo
Sin restricciones
Fija cargas factoriales
Fija var./cov. factores
Fija varianzas errores
Independencia

RMSEA
0,050
0,049
0,051
0,060
0,234

LO 90
0,041
0,041
0,043
0,0,53
0,228

HI 90
0,058
0,057
0,059
0,067
0,241

PCLOSE
0,519
0,598
0,407
0,013
0,000

Modelo

CFI
0,965
0,964
0,958
0,936
0,000

Tabla 4.104: Significacin estadstica del cambio en 2 entre los distintos modelos
del AFC multigrupo en el Centro Jvenes de La Corua 2006-2008
Modelo
CMIN
DF
P
2
DF
P
Sin restricciones
232,626
102
0,000
Fija cargas factoriales 247,727
111
0,000 15,100
9
0,088
Fija var./cov. factores 275,358
117
0,000 27,631
6
0,000
Fija varianzas errores 368,993
129
0,000 93,635
12
0,000

249

Como podemos ver, los indicadores de bondad de ajuste en los AFC multigrupo con
SEM con los datos de las encuestas en los otros servicios socioculturales son
esencialmente positivos. La ji-cuadrado corregida presenta siempre valores inferiores a
3 para todos los modelos testados, incluso en los ms restringidos, aunque son mejores
en el caso del Centro de Juventud Legans y peores en el caso de Escuela de Msica del
municipio de referencia, siendo los del Centro de Jvenes de La Corua intermedios.
Los ndices de bondad de ajuste simple y ajustado (GFI y AGFI) tambin presentan
unos valores aceptables en todos los casos, especialmente en los modelos sin
restricciones y con fijacin de cargas factoriales (en torno a 0,90 o ms), si bien son
peores en los casos de la Escuela de Msica y el Centro de Juventud de Legans. El
ndice de parsimonia PGFI nos muestra valores siempre superiores al punto mnimo
aceptable de 0,5 en todos los casos y para todos los modelos. Los ndices de ajuste
incremental y parsimonia (comparacin con el modelo nulo) son en general prximos
o superiores al valor 0,90, especialmente para los modelos sin restricciones y con
fijacin de cargas factoriales, en todos los casos. Finalmente, los indicadores relativos al
error cuadrtico medio, RMSEA, presentan valores en torno a 0,05, sobre todo en los
modelos sin restricciones y con fijacin de cargas factoriales, en todas las ocasiones, y,
en todo caso, inferiores al valor mximo deseable de 0,08 (la nica excepcin la
constituye el error cuadrtico medio de valor 0,097 en el caso del modelo con fijacin
de covarianzas y varianzas de los errores de Centro de Juventud de Legans). Las
diferencias entre los CFI de los distintos modelos restringidos son, como en el caso de
la Universidad Popular, siempre inferiores a 0,01 salvo cuando se fijan las varianzas de
los errores.
Sin embargo, los cambios en el estadstico 2 (2) resultan siempre
estadsticamente significativos (tablas 4.100, 4.102 y 4.104), excepto en el que tiene
lugar entre el modelo sin restricciones y el modelo con fijacin de cargas factoriales en
el caso del AFC multigrupo con los datos del Centro de Jvenes de La Corua, que no
es significativo (p > 0,05). Esto ltimo se interpreta como que en este caso no hay duda
de que existe suficiente evidencia de invarianza mtrica como para concluir que hay una
invarianza factorial menos dudosa que en el resto de casos.
En consecuencia, podemos concluir que el conjunto de indicadores de bondad de
ajuste de los AFC multigrupo con SEM sobre los conjuntos de datos obtenidos en los
servicios socioculturales del ayuntamiento de referencia y los de contraste pueden
considerarse aceptables, si bien los cambios en el estadstico de contraste 2 son
250

suficientemente importantes como para poner en duda la invarianza factorial, salvo la

referida a la dimensionalidad del constructo. Parece claro que tiene lugar una invarianza
de configuracin, pero no una invarianza factorial mtrica ni estricta. Las implicaciones
de esta conclusin son las mismas que las antes sealadas respecto al estudio de la
bondad del ajuste en el caso del AFC multigrupo en el caso Universidad Popular 20032005 y las refuerzan: la escala QPSC est midiendo el mismo constructo (calidad
percibida) en aplicaciones diferentes y, por consiguiente, posee validez a la luz de las
evidencias basadas en la estructura interna del test, pero no lo est midiendo de manera
equivalente en la mayora de las distintas aplicaciones y, por tanto, adolece de una cierta
inestabilidad estructural.
Por su parte, los resultados del anlisis factorial confirmatorio multigrupo con la
segmentacin por sexo de los usuarios encuestados en un servicio de referencia son los
que podemos observar seguidamente para el caso de la Universidad Popular 2003-2005.
En las tablas 4.105 y 4.106 podemos ver los coeficientes de regresin entre los tems y
los factores de la escala QPSC en el modelo sin restricciones en los dos grupos creados,
el de los hombres y el de las mujeres.

Tabla 4.105: Saturaciones no estandarizadas de los tems en cada

factor en la Universidad Popular (modelo sin restricciones)
Coeficientes (ijg )
FACTORES
TEMS
(no estandarizados)
Hombres Mujeres
Instalaciones
Limpieza
1,000
1,000
Accesibilidad
1,360
1,337
Conservacin
1,648
1,459
Seguridad
1,430
1,339
Confort
1,563
1,424
Personal
Simpata
1,000
1,000
Profesionalidad
1,132
1,024
Motivacin
1,162
1,078
Comunicacin
1,156
1,061
Trmites
Horarios
1,000
1,000
Rapidez
1,122
1,327
Comodidad
1,162
1,139

251

Tabla 4.106: Saturaciones estandarizadas de los tems en cada factor

en la Universidad Popular (modelo sin restricciones)
Coeficientes (ijg )
FACTORES
TEMS
(estandarizados)
Hombres Mujeres
Instalaciones
Limpieza
0,476
0,566
Accesibilidad
0,615
0,701
Conservacin
0,809
0,806
Seguridad
0,672
0,735
Confort
0,632
0,713
Personal
Simpata
0,878
0,850
Profesionalidad
0,916
0,920
Motivacin
0,889
0,867
Comunicacin
0,921
0,861
Trmites
Horarios
0,775
0,776
Rapidez
0,870
0,925
Comodidad
0,827
0,846

Las matrices de covarianzas entre los factores son las siguientes:

0,726
(1) =

1,102

0,506

1,636

0,452

0,694

( 2) =

1,443

0,531
0,619

1,565
0,781

1,503

Y los vectores de varianzas error:

diag( (1) ) = [2,483; 2,201; 1,039; 1,806; 2,660; 0,486; 0,400; 0,589; 0,390; 0,957; 0,691; 0,903]
diag( ( 2 ) ) = [2,333; 2,043; 1,262; 1,680; 2,155; 0,601; 0,296; 0,599; 0,617; 0,991; 0,447; 0,774]

El resultado de restringir las cargas factoriales en el modelo puede verse en las tablas
4.107 y 4.108. Vemos que aunque las saturaciones no estandarizadas son ya iguales con
esta restriccin, las saturaciones estandarizadas presentan ciertas diferencias, aunque no
muy acusadas, entre los dos grupos de sujetos, y que las matrices de covarianzas entre
los factores y los vectores error son apreciablemente diferentes.

252

Tabla 4.107: Saturaciones no estandarizadas de los tems en cada

factor en la Universidad Popular (modelo con restriccin
de cargas factoriales)
Coeficientes (ijg )
(no estandarizados)
FACTORES
TEMS
Hombres Mujeres
Instalaciones
Limpieza
1,000
1,000
Accesibilidad
1,339
1,339
Conservacin
1,491
1,491
Seguridad
1,352
1,352
Confort
1,448
1,448
Personal
Simpata
1,000
1,000
Profesionalidad
1,055
1,055
Motivacin
1,104
1,104
Comunicacin
1,092
1,092
Trmites
Horarios
1,000
1,000
Rapidez
1,309
1,309
Comodidad
1,142
1,142

Tabla 4.108: Saturaciones estandarizadas de los tems en cada

factor en la Universidad Popular (modelo con restriccin
de cargas factoriales)
Coeficientes (ijg )
(estandarizados)
FACTORES
TEMS
Hombres Mujeres
Instalaciones
Limpieza
0,501
0,561
Accesibilidad
0,637
0,696
Conservacin
0,792
0,810
Seguridad
0,674
0,734
Confort
0,628
0,715
Personal
Simpata
0,889
0,843
Profesionalidad
0,911
0,922
Motivacin
0,887
0,868
Comunicacin
0,920
0,962
Trmites
Horarios
0,760
0,779
Rapidez
0,890
0,922
Comodidad
0,804
0,849

253

Las matrices de covarianzas entre los factores son las siguientes:

0,825

(1)

1,074

= 0,476

1,799

0,571

0,710

( 2)

1,360

0,510
0,615

1,495
0,770

1,522

Y los vectores de varianzas error:

diag( (1) ) = [2,462; 2,170; 1,090; 1,811; 2,652; 0,478; 0,409; 0,595; 0,391; 0,993; 0,609; 0,968]
diag( ( 2 ) ) = [2,337; 2,054; 1,250; 1,685; 2,149; 0,609; 0,293; 0,599; 0,616; 0,986; 0,462; 0,766]

Cuando se restringen las varianzas/covarianzas de los factores, el resultado puede verse

en las tablas 4.109 y 4.110. Los valores de las saturaciones estandarizadas, con esta
restriccin,

son

muy

semejantes

en

los

dos

grupos.

Las

matrices

de

varianzas/covarianzas entre los factores, por su parte, son ya idnticas y solamente

permanecen diferentes los vectores error.

Tabla 4.109: Saturaciones no estandarizadas de los tems en cada

factor en la Universidad Popular (modelo con restriccin
de varianzas/covarianzas de los factores)
Coeficientes (ijg )
(no estandarizados)
FACTORES
TEMS
Hombres Mujeres
Instalaciones
Limpieza
1,000
1,000
Accesibilidad
1,344
1,344
Conservacin
1,494
1,494
Seguridad
1,357
1,357
Confort
1,453
1,453
Personal
Simpata
1,000
1,000
Profesionalidad
1,053
1,053
Motivacin
1,103
1,103
Comunicacin
1,092
1,092
Trmites
Horarios
1,000
1,000
Rapidez
1,311
1,311
Comodidad
1,143
1,143

254

Tabla 4.110: Saturaciones estandarizadas de los tems en cada

factor en la Universidad Popular (modelo con restriccin
de varianzas/covarianzas de los factores)
Coeficientes (ijg )
(estandarizados)
FACTORES
TEMS
Hombres Mujeres
Instalaciones
Limpieza
0,538
0,549
Accesibilidad
0,677
0,686
Conservacin
0,827
0,801
Seguridad
0,713
0,724
Confort
0,668
0,705
Personal
Simpata
0,875
0,849
Profesionalidad
0,899
0,925
Motivacin
0,873
0,873
Comunicacin
0,910
0,868
Trmites
Horarios
0,773
0,774
Rapidez
0,899
0,920
Comodidad
0,816
0,846

Las matrices de covarianzas entre los factores son las siguientes:

1,010
(1) =

1,010

0,524

1,571

0,580

0,756

y
1,481

( 2) =

0,524

1,571

0,580

0,756

1,481

Y los vectores de varianzas error:

diag( (1) ) = [2,476; 2,158; 1,043; 1,799; 2,644; 0,479; 0,413; 0,598; 0,390; 0,994; 0,604; 0,972]
diag( ( 2 ) ) = [2,341; 2,054; 1,263; 1,684; 2,155; 0,607; 0,293; 0,598; 0,615; 0,990; 0,459; 0,766]

Con el modelo completamente restringido, los resultados son, evidentemente, idnticos

en los dos grupos, como puede apreciarse en las tablas 4.111 y 4.112 y en las
correspondientes matrices de varianzas/covarianzas entre los factores y en los vectores
error.

255

Tabla 4.111: Saturaciones no estandarizadas de los tems en cada

factor en la Universidad Popular (modelo con restriccin
de varianzas de los errores)
Coeficientes (ijg )
(no estandarizados)
FACTORES
TEMS
Hombres Mujeres
Instalaciones
Limpieza
1,000
1,000
Accesibilidad
1,341
1,341
Conservacin
1,490
1,490
Seguridad
1,350
1,350
Confort
1,452
1,452
Personal
Simpata
1,000
1,000
Profesionalidad
1,054
1,054
Motivacin
1,101
1,101
Comunicacin
1,086
1,086
Trmites
Horarios
1,000
1,000
Rapidez
1,305
1,305
Comodidad
1,142
1,142

Tabla 4.112: Saturaciones estandarizadas de los tems en cada

factor en la Universidad Popular (modelo con restriccin
de varianzas de los errores)
Coeficientes (ijg )
(estandarizados)
FACTORES
TEMS
Hombres Mujeres
Instalaciones
Limpieza
0,547
0,547
Accesibilidad
0,684
0,684
Conservacin
0,806
0,806
Seguridad
0,720
0,720
Confort
0,697
0,697
Personal
Simpata
0,855
0,855
Profesionalidad
0,920
0,920
Motivacin
0,873
0,873
Comunicacin
0,876
0,876
Trmites
Horarios
0,775
0,775
Rapidez
0,913
0,913
Comodidad
0,839
0,839

256

Las matrices de covarianzas entre los factores son las siguientes:

1,013

1,013
(1) =

0,528

1,577

0,584

0,764

y
1,486

( 2)

= 0,528

1,577

0,584

0,764

1,486

Y los vectores de varianzas error:

diag( (1) ) = [2,368; 2,077; 1,215; 1,720; 2,264; 0,578; 0,318; 0,597; 0,566; 0,986; 0,502; 0,816]
diag( ( 2 ) ) = [2,368; 2,077; 1,215; 1,720; 2,264; 0,578; 0,318; 0,597; 0,566; 0,986; 0,502; 0,816]

En definitiva, en el AFC multigrupo con segmentacin por sexo con los datos de la
Universidad Popular 2003-2005 resulta observable un patrn de resultados muy
semejante al observado en el AFC multigrupo segmentado por momentos de medicin,
si bien las diferencias entre grupos son menores que las halladas entre momentos.
Los principales estadsticos de bondad del ajuste y el cambio 2 que tiene lugar al
restrigir el modelo son los que se muestran en las tablas 4.113 y 4.114.

257

Tabla 4.113: Estadsticos de ajuste del AFC multigrupo (hombres/mujeres) con los
datos de la Universidad Popular 2003-2005
Estadsticos de ajuste del AFC multigrupo
CMIN
Modelo
Sin restricciones
Fija cargas factoriales
Fija var./cov. factores
Fija varianzas errores
Independencia

NPAR
54
45
39
27
24

CMIN
213,362
217,483
224,882
241,488
4643,263

DF
102
111
117
129
132

P
0,000
0,000
0,000
0,000
0,000

RMR
0,137
0,139
0,207
0,203
1,108

GFI
0,948
0,947
0,946
0,943
0,334

AGFI
0,921
0,926
0,928
0,931

PGFI
0,620
0,674
0,710
0,780
0,283

CMIN/DF
2,092
1,959
1,922
1,872
35,176

RMR, GFI
Modelo
Sin restricciones
Fija cargas factoriales
Fija var./cov. factores
Fija varianzas errores
Independencia

Comparacin con la lnea base (modelo nulo)

Sin restricciones
Fija cargas factoriales
Fija var./cov. factores
Fija varianzas errores
Independencia

NFI
Delta1
0,954
0,953
0,952
0,948
0,000

RFI
rho1
0,941
0,944
0,945
0,947
0,000

IFI
Delta2
0,975
0,977
0,976
0,975
0,000

TLI
rho2
0,968
0,972
0,973
0,974
0,000

RMSEA
Modelo
Sin restricciones
Fija cargas factoriales
Fija var./cov. factores
Fija varianzas errores
Independencia

RMSEA
0,042
0,039
0,038
0,037
0,234

LO 90
0,034
0,031
0,031
0,030
0,228

HI 90
0,050
0,047
0,046
0,045
0,239

PCLOSE
0,958
0,991
0,995
0,998
0,000

Modelo

CFI
0,975
0,976
0,976
0,975
0,000

Tabla 4.114: Significacin estadstica del cambio en 2 entre los distintos modelos
del AFC multigrupo hombres/mujeres con los datos de la Universidad
Popular 2003-2005
Modelo
CMIN
DF
P
2
DF
P
Sin restricciones
213,362
102
0,000
Fija cargas factoriales 217,483
111
0,000
4,122
9
0,903
Fija var./cov. factores 224,882
117
0,000
7,399
6
0,286
Fija varianzas errores 241,488
129
0,000 16,606
12
0,165

258

Como vemos, los ndices de bondad del ajuste en el AFC multigrupo hombres/mujeres
en el caso de la Universidad Popular resultan considerablemente satisfactorios,
comenzando por la 2 corregida, que siempre presenta valores dentro del rango de los
aceptables (slo en una ocasin supera ligeramente el valor 2). El RMR ofrece siempre
valores inferiores a 0,5 y los ndices GFI y AGFI arrojan valores superiores a 0,90 en
todos los modelos. Los ndices de ajuste incremental y parsimonia con respecto al
modelo nulo (NFI, RFI, IFI, TLI y CFI) tambin presentan valores por encima del punto
de corte aceptable (salvo el RFI en el modelo que fija las varianzas de los errores,
aunque casi lo alcanza). Podemos concluir, por tanto, que el grado de ajuste del modelo
a los datos es bueno en todos los modelos considerados y ello constituye una evidencia
a favor de la estabilidad de la estructura del modelo.
Si ahora observamos los cambios que se producen en 2 al ir restrigiendo
progresivamente el modelo, vemos que no resultan estadsticamente significativos, ya
que las probabilidades asociadas en los tres cambios producidos son superiores al punto
de corte establecido al efecto (P 0,05). Esto es una indudable prueba a favor de la
estabilidad de la estructura del modelo que subyace en la escala QPSC entre grupos de
usuarios del servicio diferenciados por sexo.
En resumen, podemos concluir, a la vista de los ndices de ajuste y de los
cambios que se producen en 2 al restringir el modelo, que en esta ocasin se produce
una clara invarianza factorial, ahora reforzada por el alto grado de invarianza mtrica (e
incluso estricta ) observado. Todo ello constituye una prueba de validez de la escala
QPSC a partir de las evidencias basadas en su estructura interna.

El AFC multigrupo con la segmentacin por sexo de los usuarios encuestados en un

servicio de comparacin, el Centro de Jvenes de La Corua, ofrece unos resultados
para los estadsticos de bondad del ajuste y para el cambio de 2 al ir restrigiendo
progresivamente el modelo como los que se muestran seguidamente (tablas 4.115 y
4.116).

259

Tabla 4.115: Estadsticos de ajuste del AFC multigrupo (hombres/mujeres) con los
datos del Centro de Jvenes de La Corua de 2006-2008
Estadsticos de ajuste del AFC multigrupo
CMIN
Modelo
Sin restricciones
Fija cargas factoriales
Fija var./cov. factores
Fija varianzas errores
Independencia

NPAR
54
45
39
27
24

CMIN
252,436
267,992
271,046
307,664
4011,507

DF
102
111
117
129
132

P
0,000
0,000
0,000
0,000
0,000

RMR
0,091
0,107
0,127
0,135
0,837

GFI
0,929
0,924
0,923
0,911
0,275

AGFI
0,891
0,893
0,897
0,893
0,144

PGFI
0,607
0,657
0,692
0,754
0,233

CMIN/DF
2,475
2,414
2,317
2,385
30,390

RMR, GFI
Modelo
Sin restricciones
Fija cargas factoriales
Fija var./cov. factores
Fija varianzas errores
Independencia

Comparacin con la lnea base (modelo nulo)

Sin restricciones
Fija cargas factoriales
Fija var./cov. factores
Fija varianzas errores
Independencia

NFI
Delta1
0,937
0,933
0,932
0,923
0,000

RFI
rho1
0,919
0,921
0,924
0,922
0,000

IFI
Delta2
0,962
0,960
0,960
0,954
0,000

TLI
rho2
0,950
0,952
0,955
0,953
0,000

RMSEA
Modelo
Sin restricciones
Fija cargas factoriales
Fija var./cov. factores
Fija varianzas errores
Independencia

RMSEA
0,053
0,052
0,050
0,052
0,238

LO 90
0,045
0,044
0,042
0,044
0,231

HI 90
0,062
0,060
0,058
0,059
0,244

PCLOSE
0,252
0,321
0,465
0,354
0,000

Modelo

CFI
0,961
0,960
0,960
0,954
0,000

Tabla 4.116: Significacin estadstica del cambio en 2 entre los distintos modelos
del AFC multigrupo hombres/mujeres con los datos del Centro de
Jvenes de La Corua de 2006-2008
Modelo
CMIN
DF
P
2
DF
P
Sin restricciones
252,436
102
0,000
Fija cargas factoriales 267,992
111
0,000 15,556
9
0,077
Fija var./cov. factores 271,046
117
0,000
3,054
6
0,802
129
0,000 36,617
12
0,000
Fija varianzas errores 307,664
260

Observamos que los estadsticos de ajuste en el caso del AFC con segmentacin por
sexo en el Centro de Jvenes de La Corua son esencialmente positivos. Todos los chicuadrado corregidos son inferiores a 2,5, el RMR siempre es inferior a 0,5 y el GFI
supera en todos los modelos el punto de corte 0,90 (el ndice AGFI casi alcanza ese
punto de corte). Los ndices de comparacin con el modelo nulo superan asimismo el
valor 0,90 y el RMSEA apenas supera en centsimas el valor 0,05. Y de nuevo
observamos que las diferencias en los valores del CFI entre los modelos
progresivamente restringidos son inferiores siempre a 0,01, sugiriendo, como ya se ha
dicho, invarianza factorial.
Adems, el cambio que se produce en 2 al restringir progresivamente el modelo
slo resulta estadsticamente significativo cuando se fijan las varianzas de los errores, lo
cual indica una casi completa invarianza mtrica y, por tanto, una robusta invarianza
factorial del modelo de medida.
Todo ello significa, en definitiva, que la estructura factorial de la escala QPSC
mantiene una considerable estabilidad cuando se aplica en grupos de sujetos de distinto
sexo, superior a la que observamos cuando se aplica en diferentes momentos de
medicin.

261

262

Captulo 5
Discusin y conclusiones

La revisin del concepto de calidad implica distinguir ente calidad de los productos
bienes y calidad de los productos servicios. En los primeros existen numerosas
propiedades intrnsecas y condiciones fsicas de suministro que pueden ser medidas
objetivamente para evaluar su calidad, pero en los segundos, por su intangibilidad, la
medicin de la calidad ha de hacerse casi exclusivamente sobre su efecto en la
percepcin del cliente. La mayor parte de las aproximaciones tericas a esta cuestin
diferencia entre la calidad fsica, tcnica u objetiva y la calidad subjetiva, interactiva o
percibida, siendo esta ltima, sobre todo, aquella que debe evaluarse para dar cuenta de
la calidad de un servicio.
En trminos generales, se asume que la calidad percibida del servicio tiene su
principal indicador en la satisfaccin que la recepcin del mismo produce en el cliente
(Martnez-Tur, Peir y Ramos, 2001; Rebolloso et al., 2003), de manera que clarificar
la relacin entre calidad percibida y satisfaccin resulta obligado para establecer si
efectivamente medir la satisfaccin del cliente implica medir indirectamente la calidad
percibida del servicio.
Hemos visto que el concepto de satisfaccin del cliente presenta algunos
problemas interpretativos. La revisin de este concepto pone de manifiesto que resulta
en cierto modo polismico, pues los especialistas no han llegado a una postura comn
respecto de si la satisfaccin con algo consiste en el mero cumplimiento de expectativas
previas, en una actitud de conformidad con ello o en una sensacin subjetiva que
emerge en el momento de experimentarlo, sin que necesariamente exista una idea previa
sobre ese algo. No est claro que la satisfaccin sea el resultado de un proceso
cognitivo, afectivo, de ambas cosas, que incluso incorpore elementos sociales, culturales
263

o histricos cambiantes o que sea una combinacin de todo ello en la que resulta muy
difcil separar unos y otros componentes, aunque esta ltima concepcin es la que hoy
resulta ms generalmente aceptada (Caro y Garca, 2007; Moliner, Marzo y Solanes,
2005).
Tambin han debatido los expertos sobre si en la relacin entre calidad percibida
del servicio y satisfaccin con el servicio, la primera es un antecedente o una
consecuencia de la segunda. Es decir, se ha discutido extensamente acerca de si un
cliente valora un servicio como satisfactorio porque percibe que es de calidad (y as la
calidad sera un antecedente de la satisfaccin) o si un cliente valora un servicio como
de calidad porque ha quedado satisfecho con el mismo (y entonces la satisfaccin
sera un antecedente de la calidad percibida). Pero nosotros hemos intentado mostrar
que esta cuestin, pese a su posible relevancia para la ciencia psicolgica, resulta a
efectos prcticos poco menos que ftil, pues ms all de que probablemente es
imposible concluir en qu orden aparecen la calidad percibida y la satisfaccin, como
han apuntado algunos autores (Iacobucci et al., 1995; McAlexander et al., 1994), lo
cierto es que tanto los clientes como los gestores de los servicios identifican ambas
cosas, concluyendo que se est satisfecho si el servicio es de calidad y se estima que el
servicio es de calidad si se est satisfecho con el mismo. Por tanto, si se acepta que la
calidad percibida de un servicio se manifiesta mediante la satisfaccin, alta o baja, con
el mismo, se sigue de ello que medir la satisfaccin comportara medir, indirectamente
si se quiere, la calidad percibida. Esta es, efectivamente, la postura que asume el modelo
de medicin de la escala QPSC, que nos parece la ms acertada y la que hemos asumido
en este trabajo.
Otro aspecto del estudio de la calidad percibida es el que hace referencia a la
dimensionalidad de este constructo. Los especialistas han mostrado que la calidad de un
servicio puede concebirse de distintas maneras, como un todo que depende de una serie
de atributos variables o como un concepto multidimensional, que se expresa en
diferentes planos que pueden definirse como dimensiones (o subdimensiones, en los
modelos jerrquicos). Existe cierta base psicomtrica para entender la calidad del
servicio como un constructo unidimensional (Babakus y Mangold, 1989; Cronin y
Taylor, 1992), pero parece ms consistente la evidencia emprica que prueba la
generalizada estructura multidimensional de la calidad en los servicios (Grnroos, 1984;
Dahbolkar, Thorpe y Rentz, 1996). En efecto, la corriente dominante en la investigacin
sobre calidad percibida y satisfaccin del cliente es la de los modelos
264

multidimensionales, y la mayora de los estudios pretritos y actuales ofrece resultados

de carcter multidimensional en la medida de la calidad.
Otra cuestin, algo ms problemtica, que hemos contemplado ha sido la relativa
a las expectativas como punto de referencia que el cliente tomara cuando evala la
calidad del servicio, quedando satisfecho con el servicio cuando sus expectativas se
colman e insatisfecho en caso contrario (paradigma de la desconfirmacin). Hemos
mostrado

que sobre

este tema las

posiciones

de los investigadores

son

considerablemente variadas. Algunos toman las expectativas como el estndar de

comparacin por excelencia para dar un valor al servicio recibido (Churchill y
Surprenant, 1982; Oliver, 1980; 1987), mientras que otros prefieren distintos estndares
(Ennew, Reed y Binks, 1993; Teas, 1994) y otros optan simplemente por prescindir de
los referentes de comparacin y medir solamente la percepcin del servicio, la
satisfaccin del cliente con el servicio recibido (en sus diversas dimensiones y atributos)
como una mera actitud o rasgo, que tiene una naturaleza eminentemente sumaria. Esta
posicin es la adoptada en la escala SERVPERF (Cronin y Taylor, 1992; 1994), que
mide solo percepciones. La evidencia emprica ha mostrado que las escalas que no
incorporan las expectativas ofrecen frecuentemente mejores propiedades psicomtricas
que las que s lo hacen, mostrndose en este aspecto superiores incluso a las escalas que,
aunque no incluyen las expectativas, incorporan otros estndares de comparacin
(normas, puntos ideales) o puntuaciones de importancia acompaando a las de
percepcin. El modelo de medida tipo SERVPERF parece, por tanto, una opcin al
menos tan plausible como los modelos que no miden solamente las percepciones y es el
que, en efecto, se ha asumido para la escala QPSC. En la comparacin de las principales
escalas de medida de la calidad percibida del servicio que hemos realizado, se sealan
con mayor detalle las ventajas que SERVPERF ha mostrado tener en comparacin con
sus principales rivales.
Existe un amplio acuerdo entre los expertos en que la satisfaccin del cliente es
en ltimo trmino una evaluacin de la experimentacin del servicio que vara a lo largo
de un continuo que va desde lo ms favorable a lo ms desfavorable y que,
consiguientemente, puede ser medida empleando los instrumentos oportunos. En
definitiva, la calidad percibida es un constructo con varios componentes, con varios
elementos que la determinan, y la satisfaccin es un estado psicolgico, una actitud, que
el cliente puede expresar en un continuo ordinal de valoracin. Esto es justamente lo
que hace posible medirla mediante una escala de actitudes.
265

La revisin de las escalas para medir la calidad percibida del servicio que hemos
efectuado pone de relieve que las ms conocidas y empleadas han sido sobre todo la
escala SERVQUAL, la escala SERVPERF y, en menor medida, la escala de Desempeo
Evaluado, si bien hay que hacer notar que las dos ltimas se inspiran en diverso grado
en la primera. Hemos sealado tambin que la literatura evaluativa y la mercadotcnica
dan cuenta de otras escalas ideadas para medir la calidad percibida, pero hemos hecho
notar que son en gran parte antecedentes, versiones o adaptaciones de las anteriormente
mencionadas (siendo tal vez la ms conocida y utilizada la denominada IPA, que
Martilla y James idearon en 1977 y que an hoy se emplea con cierta frecuencia).
Resulta indudable que la escala SERVQUAL, de Parasuraman, Berry y Zeithalm,
diseada a finales de los aos 80 del pasado siglo, ha sido la que ha gozado de una
mayor aceptacin desde su creacin hasta nuestros das, tanto en lo que se refiere a su
concepcin multidimensional de la calidad percibida como a su propuesta de
consideracin de las expectativas del cliente respecto del servicio recibido.
Efectivamente, la escala SERVPERF, ideada por Cronin y Taylor a principios de los
aos 90 del siglo pasado, es de hecho una suerte de versin de SERVQUAL sin incluir la
medicin de expectativas. Este ltimo aspecto es precisamente el que le ha conferido su
principal atractivo, pues son numerosos los estudios (Carrillat et al., 2007; Crompton y
Love, 1995; y otros ya citados) que le conceden un mayor poder predictivo del
comportamiento del consumidor y que la ven como un instrumento de aplicacin menos
complicada para los clientes (adems de ms econmica por diversas razones).
Fueron estas ltimas consideraciones las que hicieron que la escala QPSC,
cuando se dise, adoptase como referente metodolgico sobre todo la escala
SERVPERF, es decir, de percepciones sin ponderar, por sus mayores virtudes
psicomtricas y econmicas, sin perjuicio de que se tomase de SERVQUAL su idea
bsica de multidimensionalidad de la calidad del servicio. Es posible que otro tipo de
escala pudiese haber sido utilizada para medir la calidad percibida en los servicios
socioculturales, pero el hecho es que en el ayuntamiento donde se confeccion QPSC la
base conceptual desde la que se parti estaba constituida por estas dos conocidas escalas
que acabamos de mencionar. La eleccin de un formato SERVPERF para QPSC nos ha
parecido una opcin apropiada y defendible tanto metodolgicamente como en trminos
prcticos, sin perjuicio de que hayamos juzgado conveniente evaluar la bondad de sus
propiedades psicomtricas para conseguir captar fielmente la percepcin de los usuarios
de estos servicios.
266

En el captulo 2 nos hemos detenido a exponer el proceso de confeccin de la

escala QPSC cuando sta se dise y hemos realizado una primera valoracin crtica,
cuyo resultado justifica la pertinencia de llevar a cabo un estudio psicomtrico como el
presente. Hemos situado el origen de la escala en el marco del sistema de
autoevaluacin

basado en el modelo de calidad de la EFQM adoptado por el

ayuntamiento en el que se crea la escala, que obliga a llevar a cabo medidas de

percepcin de la calidad en los usuarios de los servicios locales. El Departamento de
Investigacin Social y Evaluacin de Polticas Municipales del ayuntamiento recibi el
encargo de desarrollar el mecanismo para efectuar las medidas de percepcin de la
calidad de los servicios pblicos y dise un cuestionario, para administrar mediante
encuestas, que contena algunas preguntas de clasificacin sociodemogrfica, la escala
propiamente dicha y una pregunta relativa a la valoracin global del servicio.
Despus de una serie de entrevistas con los responsables de los servicios
socioculturales municipales, se estableci que la escala estara compuesta por doce
tems, relativos a las tres principales dimensiones que estn involucradas en la
prestacin de estos servicios: las instalaciones donde se presta el servicio, el personal
que lo presta y los trmites necesarios para recibirlo. Como ya se ha dicho, la escala
estaba inspirada en el modelo SERVQUAL, creado por Parasuraman, Zeithalm y Berry
(1988), que es multidimensional y distingue aspectos tangibles e intangibles en un
servicio, pero con un formato que la asemejaba ms bien al modelo SERVPERF
desarrollado por Cronin y Taylor (1992), que no considera las expectativas de los
clientes y slo recoge puntuaciones directas a los aspectos del servicio. El esquema
conceptual bsico que subyace en la escala QPSC es que la calidad percibida del
servicio se refleja en una mayor o menor satisfaccin del cliente con el mismo y que esa
satisfaccin se puede medir directamente usando una escala de 1 a 10, escasamente
polismica y con precedentes en algunos ndices de relevancia utilizados para la
evaluacin de la calidad percibida como el American Consumer Satisfaction Index o el
European Consumer Satisfaction Index.
Una primera revisin crtica de la escala QPSC nos ha mostrado sus principales
fortalezas y debilidades, y ya hemos apuntado que las primeras eran sobre todo de orden
prctico y las segundas de tipo metodolgico. La fortaleza ms importante de la escala
era que, efectivamente, permita captar la satisfaccin de los usuarios de un servicio con
los distintos aspectos de su prestacin y concretarla en una puntuacin semejante a una
calificacin, a una nota. Si se acepta, como hacen los diseadores de QPSC y los
267

tcnicos, gestores y polticos del ayuntamiento que utilizan la informacin que sta
proporciona, que esa calificacin expresa el grado de calidad que percibe el usuario del
servicio, entonces la escala permite saber qu nivel de calidad tienen los distintos
servicios socioculturales y, lo que es ms importante, cules de sus aspectos concretos
(limpieza, horarios, profesionalidad del personal, etc.) presentan un dficit de calidad
con respecto al punto ptimo que es la puntuacin o calificacin 10 y concluir, en ese
caso, que hay que llevar a cabo acciones correctoras para mejorarlo. Hay que recordar
aqu que en los cuestionarios que contienen la escala QPSC y que se administran a los
usuarios de los servicios socioculturales no se empleaba nunca el trmino calidad
percibida, pues se entenda que poda resultar impreciso y equvoco para los usuarios:
se les peda simplemente que calificasen de 1 a 10 los distintos aspectos del servicio y
tambin que diesen una calificacin global, dentro de ese mismo rango de puntuaciones,
al servicio en su conjunto.
En el orden metodolgico, el anlisis previo de la escala QPSC presentaba cierta
fortaleza en dos clases de evidencias de validez: las relativas al contenido y las relativas
a la relacin con un criterio externo. Las primeras porque a travs del proceso de
elaboracin de la escala se aprecia que los items de la escala representan el constructo
que se desea medir (Morales, 2000, p. 427), que es precisamente lo que clsicamente
caracterizaba la llamada validez de contenido de un test. Las relativas a la relacin
con un criterio externo porque, como hemos sealado, la puntuacin en el tem
Valoracin Global del Servicio puede en efecto considerarse como la puntuacin de
un criterio externo, de modo que relacionar las puntuaciones de la escala con las
puntuaciones de valoracin global constituye una evidencia de validez basada en un
criterio externo, en su vertiente de validez concurrente si se entiende que ambas
puntuaciones han sido obtenidas en el mismo momento (Morales, 1998).
Sin embargo, en el diseo de la escala no se tuvieron en cuenta otras evidencias
de validez que hubiesen puesto de manifiesto si la escala meda un constructo
unidimensional o no, o si las tres dimensiones que aparentemente subyacan cuando se
prestaba un servicio sociocultural realmente se reproducan en todos los servicios en los
que se aplicaba la escala, o si esa estructura dimensional se mantena en el tiempo.
Tampoco se comprob con carcter previo a su aplicacin generalizada si la escala
presentaba una suficiente fiabilidad, es decir, si las puntuaciones que arrojaba eran
suficientemente precisas respecto del constructo medido. En definitiva, la escala QPSC
presentaba sus principales carencias de carcter metodolgico sobre todo en relacin
268

con la ausencia de las necesarias pruebas que garantizasen una suficiente fiabilidad del
instrumento y con la falta de comprobacin de las evidencias de validez basadas en la
estructura interna o validez de constructo. El grueso del trabajo de investigacin
realizado en estas pginas ha tenido que ver precisamente con estas cuestiones, sin
perjuicio de que tambin se haya analizado si efectivamente existen suficientes
evidencias de validez de la escala basadas en el contenido y en la relacin con un
criterio externo.
Una cuestin de importancia que tambin hemos considerado en nuestra primera
evaluacin psicomtrica de la escala QPSC ha sido la relativa a su factibilidad.
Aunque el concepto de factibilidad alude en trminos generales a la viabilidad de la
escala como instrumento de medida, la prctica habitual es atender especialmente a los
valores perdidos que presenta cada tem, puesto que indican no respuesta al mismo (por
inadecuacin, incomprensibilidad o inoportunidad), y al tiempo en que un sujeto
cualquiera tarda en responder al conjunto de items de la escala, ya que debe ser
suficientemente corto como para no desanimar su cumplimentacin en la situacin real
de aplicacin. En ambas cuestiones la escala QPSC ha mostrado una factibilidad
satisfactoria, habida cuenta de que, en promedio, apenas un 6% de los sujetos a los que
se aplica la escala, en el caso ms desfavorable, deja sin contestar alguno de los tems, y
de que, segn lo observado empricamente durante su aplicacin, la escala tarda en
cumplimentarse entre un mnimo de 45 segundos y un mximo de dos minutos (con un
lmite de tres minutos mximo para el cuestionario completo que contiene la escala).
En el captulo 3 (Mtodo) hemos expuesto el diseo general del estudio
psicomtrico de la escala QPSC sealando que se utilizan los datos que provienen de la
aplicacin de la escala en cuatro servicios socioculturales distintos en dos ocasiones
sucesivas. Dos de esos servicios, una Universidad Popular y una Escuela de Msica, los
hemos denominado servicios de referencia, por cuanto pertenecen al entramado de
servicios socioculturales del ayuntamiento donde se crea y se comienza a aplicar la
escala QPSC. Los otros dos servicios, un Centro de Juventud y un Centro de Jvenes,
pertenecen a otros ayuntamientos, el de Legans (Madrid) y el de La Corua,
respectivamente, y los hemos nombrado como servicios de comparacin (tambin
hemos contado con otros dos conjuntos de datos con un reducido nmero de casos, los
provenientes de la aplicacin de la escala en dos momentos distintos en la biblioteca
municipal del ayuntamiento de Guadarrama, pero solamente se han empleado a los
efectos de obtener una medida de la fiabilidad de la escala basada en el criterio de
269

estabilidad temporal). La configuracin de este diseo viene motivada por la idea de que
circunscribir el estudio de validacin a los servicios de referencia adolecera de un
excesivo particularismo que podra sesgar las conclusiones de esta investigacin, puesto
que podra pensarse que estos servicios socioculturales pueden ser tan singulares que
sus caractersticas, las condiciones de aplicacin de la escala o cualquier otra
circunstancia especfica que les afectase tal vez podra propiciar un resultado
psicomtrico que no podra generalizarse del caso concreto estudiado. Por esa razn
tambin se ha aplicado la escala en otros servicios socioculturales distintos en sus
caractersticas funcionales y en su ubicacin socio-geogrfica de los considerados de
referencia, de tal manera que el estudio de validacin efectuado albergara una
pluralidad suficiente de casos con los que establecer las comparaciones pertinentes.
Adems, no nos hemos limitado a analizar psicomtricamente los resultados de la
aplicacin de la escala en diferentes servicios socioculturales, sino que hemos llevado a
cabo sendas aplicaciones de la misma en esos servicios socioculturales en dos
momentos diferentes, con objeto de evitar el efecto distorsionador de una posible
situacin excepcional en las condiciones de su aplicacin o en las circunstancias de todo
tipo que concurran en un momento dado en cada servicio.
Por consiguiente, si exceptuamos el caso de la biblioteca municipal de
Guadarrama, del que nos hemos servido solamente a los efectos antes sealados, para
realizar esta investigacin hemos contado con ocho conjuntos de datos, en todos los
cuales hemos aplicado, en general, los mismos anlisis estadsticos. Hemos estudiado
las caractersticas de las distribuciones de los tems. La consistencia interna se ha
estudiado aplicando el coeficiente de fiabilidad alfa de Cronbach. La estabilidad
temporal se ha estudiado mediante el coeficiente de correlacin de Pearson entre dos
aplicaciones sucesivas de la escala, utilizando para esto solamente los datos
provenientes de una muestra de la biblioteca del municipio de Guadarrama.
Complementariamente, hemos efectuado un estudio de la fiabilidad de la escala desde el
punto de vista de la Teora de la Respuesta al tem, aglutinando para ello los dos
conjuntos de datos de uno de los servicios de referencia, con el objetivo de evaluar la
precisin de la escala desde esta perspectiva psicomtrica.
Dado que el objetivo principal de esta investigacin es llevar a cabo un estudio
de valoracin de las propiedades psicomtricas de la escala QPSC y considerando la
importancia del concepto de validez en este contexto, pareca obligado establecer con
claridad en qu consiste la validez de un instrumento de medida y cmo se puede
270

evaluar. A tal fin hemos dedicado varios apartados de este trabajo. La validez de un
instrumento de medida alude a si efectivamente el instrumento sirve para medir lo que
se pretende medir. Hemos mostrado que el concepto de validez ha experimentado una
cierta evolucin en los ltimos decenios, pasando de una nocin vinculada sobre todo a
la capacidad de un test para predecir un determinado resultado observable en un
criterio externo a una concepcin de la validez como una propiedad del test relativa a si
es capaz de abarcar o contener el rasgo que se pretenda medir y a que los resultados de
su aplicacin efectivamente reflejan dicho rasgo o constructo. En definitiva, la manera
de evaluar la validez de un test o instrumento de medida consista en determinar en qu
grado posee tres tipos distintos, pero no necesariamente excluyentes, de validez: de
contenido, de criterio y de constructo. Desde 1954 hasta 1985 estas tres formas de
comprobacin de la validez fueron las que los estndares de pruebas psicolgicas y
educacionales de las asociaciones American Educational Research Association,
American Psychological Association y National Concil on Measurement in Education
(AERA-APA-NCME) defendan como apropiadas para establecer la validez de un test.
Pero hemos sealado que desde entonces la perspectiva con la que se evala la
validez de un test ha cambiado, ya que la edicin de 1985 de estos estndares dispone
que si bien las tres vas de comprobar la validez antes mencionadas son apropiadas, la
validez es slo una, aunque pueda haber distintos modos de evaluarla. Y en la edicin
de 1999 de los estndares se seala que a las evidencias de validez de los tipos antes
enunciados conviene aadir otras dos, las que tienen que ver con el proceso de respuesta
y con las consecuencias del uso del test. Por otra parte, hemos destacado que en esta
ltima edicin de los estndares se enfatiza la idea de que la validez debe concebirse
como el grado en que la teora y los datos disponibles apoyan la interpretacin de las
puntuaciones del test para un uso concreto, de manera que lo que se debe someter a
validacin no es tanto el test o instrumento de medida propiamente dicho, sino las
puntuaciones que se obtienen con la aplicacin del mismo.
En este contexto se distinguen cinco tipos de evidencias relacionadas con la
validez: (a) las evidencias de validez de contenido se obtienen sobre todo mediante
procedimientos de contraste de valoraciones de jueces o expertos sobre el grado en que
los tems del test y los objetivos de medicin estn relacionados apropiadamente; (b) las
evidencias basadas en la estructura interna del test se suelen determinar a travs de
estudios de dimensionalidad realizados sobre todo mediante el empleo de tcnicas de
anlisis factorial; (c) las evidencias basadas en la relacin con otras variables (ms
271

precisamente, en la relacin entre las puntuaciones del test y las de otra u otras variables
criterio) se establecen habitualmente mediante el estudio de la covariacin de los
resultados del test con otros datos referidos a variables externas al test; (d) las
evidencias basadas en los procesos de respuesta se obtienen mediante el estudio de los
procesos cognitivos que siguen los sujetos para llegar a la respuesta (revisin de
protocolos de administracin de cuestionarios, entrevistas con los sujetos para apreciar
su grado de comprensin de los items, ...); y (e) las evidencias basadas en las
consecuencias del uso de los resultados del test se determinan mediante el seguimiento
de los efectos que tiene servirse de la informacin que proporciona el test.
Nosotros hemos renunciado a estudiar estos dos ltimos tipos de validez. La
relativa a los procesos de respuesta porque nos resulta imposible, especialmente a
posteriori, llevar a cabo entrevistas con los usuarios del servicio que nos permitiesen
establecer la relacin entre procesos cognitivos y pautas de respuesta a los items. La
relativa a las consecuencias del uso de los resultados del test porque, de acuerdo con la
opinin de Boorsboom y Mellenbergh (2007), Meherens (1997), Popham (1997) y otros
ya citados, entendemos que la evaluacin de la validez de un instrumento de medida
debe centrarse en si se justifican determinadas inferencias sobre las puntuaciones que
proporciona pero no en qu se hace en la prctica con ellas.
Por consiguiente, el estudio de la validez de la escala se ha centrado finalmente
sobre tres tipos de evidencias: las referidas al contenido, las basadas en la relacin con
un criterio externo y las que tienen que ver con su estructura interna. En lo que respecta
a estas ltimas, el estudio se ha realizado mediante diversas tcnicas de anlisis factorial
que permiten observar cul es la estructura del constructo calidad percibida y en qu
medida se reproduce y mantiene en las aplicaciones de la escala en todos los servicios
socioculturales considerados en este trabajo. Evidentemente, es sobre todo el resultado
de estos anlisis el que permite determinar el grado en que la escala QPSC posee la
validez suficiente como para ser considerada un instrumento apropiado para medir la
calidad percibida en servicios como los aqu contemplados. Una prueba complementaria
de la estabilidad estructural de la escala en distintas condiciones de aplicacin ha sido el
anlisis factorial confirmatorio multigrupo con segmentacin por sexo para comprobar
si el funcionamiento de la escala es equiparable en distintos tipos de sujetos.
Adems de que, como ya se dijo, el grado de satisfaccin que la experiencia del
servicio produce en el usuario es el indicador medible de la calidad percibida del
servicio, los supuestos fundamentales respecto de la escala QPSC son los siguientes: (a)
272

la calidad percibida de los servicios socioculturales locales es un constructo que puede

entenderse como unidimensional, pero que tambin puede concebirse como
multidimensional en el sentido de que presenta tres facetas o subdimensiones: la calidad
de las instalaciones donde se prestan el servicio, la calidad del personal que presta el
servicio y la calidad de los trmites necesarios para recibir el servicio; (b) esta estructura
tridimensional debe reproducirse en otros servicios semejantes y mantenerse a lo largo
del tiempo, al menos en el corto-medio plazo, si efectivamente el constructo de calidad
tridimensional propuesto se corresponde con la naturaleza del servicio y la percepcin
de sus usuarios y no es efmero; y (c) las propiedades psicomtricas de la escala QPSC,
en trminos de fiabilidad y validez, la convierten en un instrumento apropiado para
medir la calidad percibida de los servicios socioculturales locales en general. Por
consiguiente, el grueso de este trabajo tiene que ver fundamentalmente con la
comprobacin de estos extremos, que hemos concretado en un conjunto de hiptesis de
investigacin cuya confirmacin, en mayor o menor grado, da razn de en qu medida
la escala QPSC es un instrumento apropiado, en trminos psicomtricos, para el
cometido que formalmente tiene. A continuacin ofrecemos, a modo de conclusin, una
revisin de esas hiptesis:

1. Los doce tems de la escala QPSC presentan unas caractersticas estadsticas en lo

que se refiere a asimetra y curtosis y a correlaciones entre tems que permiten
asumir, respectivamente, que poseen la normalidad y linealidad suficientes para
emplear las tcnicas estadsticas utilizadas para comprobar la fiabilidad y validez
de la escala. Para comprobar este supuesto, hemos estudiado la forma de las
distribuciones de las puntuaciones de los tems de la escala en todas las aplicaciones
realizadas, tanto en los servicios de referencia como en los de comparacin, y hemos
llevado a cabo una serie de anlisis estadsticos para establecer si las puntuaciones
siguen un patrn de normalidad y si correlacionan entre s linealmente. La mera
inspeccin visual de los histogramas de las puntuaciones de los tems ya permite
detectar un cierto alejamiento de la normalidad en algunas de las aplicaciones. Sin
embargo, los grficos P-P no muestran puntos muy alejados de la diagonal, de
manera que podra pensarse que las distribuciones de las puntuaciones de los tems,
en trminos generales, no se apartan demasiado de la normalidad. Pero los anlisis
estadsticos pertinentes nos muestran con mayor claridad la magnitud del
alejamiento de la normalidad: cuando calculamos los coeficientes de asimetra y
273

curtosis tipificados, observamos que en varias ocasiones, especialmente en las

relativas a los datos de la Escuela de Msica en 2004 y del Centro de Jvenes de La
Corua en 2006, sus valores sobrepasan considerablemente los establecidos como
puntos de corte para poder asumir normalidad (1,96 o el menos exigente 2,58). Con
la prueba de normalidad de Kolmogorov-Smirnov (con correccin de Lilliefors)
hemos encontrado un resultado semejante al obtenido con los coeficientes de
asimetra y curtosis tipificados, indicando estos resultados que las distribuciones de
las puntuaciones de los tems se alejan de la normalidad en todas las aplicaciones
consideradas. Hay que sealar que los mayores alejamientos de la normalidad se
producen, en general, en las distribuciones de los tems correspondientes al
Personal, tanto en los servicios de referencia como en los de comparacin. La
asimetra observada en las distribuciones es siempre negativa y las colas ms largas
por la izquierda se observan generalmente en los tems referidos al Personal, aunque
hay algn caso en el que tambin las podemos observar en los tems relativos a las
Instalaciones (especialmente en el tem Limpieza) y en los tems relativos a los
Trmites (sobre todo en el referido a los Horarios para hacer esos trmites). Esto es
coherente con el patrn comn de que las valoraciones de satisfaccin con los
servicios suelen presentar asimetra negativa y leptocurtosis: las puntuaciones
tienden a concentrarse a la derecha de la distribucin (del valor 5 en nuestro caso).
Si se prescinde de los valores ms extremos por la izquierda, las distribuciones de
casi todos los tems se acercan mucho ms a un perfil de distribucin normal. Esto
significa que el alejamiento de la normalidad, est motivado en buena parte por las
puntuaciones bajas que un pequeo nmero de usuarios otorga a algunos tems,
especialmente, como se ha dicho, a los relativos al Personal.
Un alejamiento de la normalidad muy notable puede hacer dudosa la
pertinencia de utilizar tcnicas de anlisis estadstico que la presuponen, puesto que
la violacin del supuesto de normalidad puede distorsionar de forma importante la
validez de los estimadores y de algunas pruebas de significacin estadstica como
las basadas en la t de Student o la F de Snedecor (lvarez, 2007; Hair, 2001;
Morales, 2008). Sin embargo, frecuentemente se ha sealado que si se trabaja con
muestras suficientemente grandes las consecuencias de la no normalidad no son
importantes. Por ejemplo, con la prueba t de Student, muestras de 40 casos o ms
hacen irrelevante la no normalidad (Moore, 2005, pp. 499-500), incluso aunque
existan en la distribucin valores atpicos (Pardo, Ruiz y San Martn, 2009, pp. 262
274

y 315-316). Y cuando se utiliza el estadstico F en el anlisis de varianza, se ha

comprobado mediante una abundante investigacin que la falta de normalidad no
invalida de manera apreciable los resultados del anlisis de varianza (Morales,
2012, p. 19) y tambin se ha sealado que si las poblaciones muestreadas, aun no
siendo normales, son simtricas o tienen forma parecida (por ejemplo, todas son
positivamente asimtricas y leptocrticas), el estadstico F ofrece resultados
correctos incluso con tamaos muestrales relativamente pequeos (Pardo y San
Martn, 2010, p. 197). Contar con tamaos muestrales grandes tambin resulta muy
relevante para aplicar el anlisis factorial confirmatorio con ecuaciones
estructurales, pues el mtodo de estimacin ms habitual para los modelos
estructurales, el de mxima verosimilitud, presupone normalidad multivariante, de
manera que si esta condicin no se cumple la estimacin puede verse distorsionada.
Sin embargo, la estimacin de mxima verosimilitud es asintticamente insesgada
(y asintticamente eficiente) y se ha comprobado que con muestras grandes, como
sucede en nuestro caso, la distribucin de las estimaciones tiende a una distribucin
normal (Ruiz, 2000, p. 60). Y en lo que se refiere al anlisis factorial exploratorio, la
normalidad slo es estrictamente requerida si se realizan pruebas de significacin de
los factores (Hair et al., 2001), siendo ms importante la existencia de
multicolinealidad, y en todo caso la normalidad no resulta relevante cuando el
procedimiento de factorizacin no se realiza en la modalidad de mxima
verosimilitud, sino en la de ejes principales (Costello y Osborne, 2005, p. 2;
Fabrigar, Wegener, MacCallum y Strahan,1999, p. 277), como es tambin nuestro
caso.
En definitiva, podemos concluir que si bien los datos resultantes de las
aplicaciones de la escala QPSC presentan cierto alejamiento de la normalidad, ms
acusado en las puntuaciones de unos tems que en otros, el tamao suficientemente
elevado de nuestras muestras y las especificaciones de los anlisis estadsticos
practicados anulan o minimizan el riesgo de sesgos distorsionadores en las tcnicas
estadsticas empleadas.
En lo que se refiere a la exigencia de linealidad, o existencia de relaciones
lineales entre los tems, que tambin se exige para la realizacin de los anlisis
factoriales, hemos visto mediante la inspeccin visual de los grficos de dispersin
que, en general, las nubes de puntos se ajustan bastante bien a una recta. Sin
embargo, este recurso grfico presenta con frecuencia tanta ambigedad en lo que se
275

refiere a la relacin lineal entre tems, que hemos acudido al coeficiente de

correlacin de Pearson para comprobarla mejor. Observando las correlaciones entre
los tems hemos constatado que, entre los tems de una misma dimensin
(subdimensin), los valores son lo suficientemente altos (en general, entre 0,4 y 0,8)
como para poder asumir linealidad.

2. Los tems de la escala ofrecen una cantidad suficientemente reducida de valores

perdidos como para concluir que su forma y contenido son apropiados para medir
la calidad percibida del servicio en cada aspecto involucrado. En los servicios
socioculturales de referencia, los valores perdidos solamente superan el 5% en
promedio en la encuesta de la Universidad Popular 2005; y en los servicios
socioculturales de comparacin solamente superan el 7% en promedio en la
encuesta del Centro de Jvenes de La Corua. En general, los tems que arrojan una
mayor proporcin de valores perdidos son los relativos a los Trmites para usar el
servicio, tanto en los cuatro servicios de referencia (aunque con cierta variabilidad
entre servicios: ms en la Universidad Popular, menos en la Escuela de Msica)
como en los cuatro servicios de comparacin. El mayor nmero de valores perdidos
se da en los tems Rapidez y Comodidad de los trmites del Centro de Jvenes de La
Corua, pero ya hemos avanzado que esta circunstancia podra deberse al hecho de
que los usuarios de este servicio pueden utilizar alguna de sus prestaciones, como la
hemeroteca o la comicteca, sin necesidad de cumplimentar un trmite propiamente
dicho (acceden libremente a la sala de lectura), razn por la que no valoran la
Comodidad o la Rapidez de los trmites. En todo caso, a la vista de estos datos,
puede concluirse que los tems de la escala QPSC raramente dejan de ser
contestados por los usuarios de estos servicios y, en consecuencia, puede afirmarse
que ofrecen una alta capacidad informativa, ya que son muy pocos los individuos
que no saben o no quieren responderlos: no parece, pues, que en general produzcan
incomprensin, rechazo o perplejidad en los encuestados. Este resultado,
evidentemente, da soporte a la conclusin de que la escala QPSC presenta una
factibilidad muy buena.

3. Los tems de la escala correlacionan unos con otros de manera que los
pertenecientes a la misma subdimensin terica del constructo que mide la escala
estn ms fuertemente vinculados entre s que con los pertenecientes a distintas
276

subdimensiones. El estudio de las correlaciones entre los tems indica que la relacin
entre los tems pertenecientes a una misma dimensin suele ser mayor que entre los
tems pertenecientes a dimensiones diferentes. Este patrn general se cumple
siempre en el caso de la dimensin Personal, pero ofrece un cierto nmero de
excepciones en el caso de las dimensiones Instalaciones y Trmites, donde
observamos algunas correlaciones entre tems cuyo valor es menor que el de algunas
correlaciones entre tems de dimensiones diferentes. Este fenmeno se produce con
mayor frecuencia en el caso de la dimensin Instalaciones que en el de la dimensin
Trmites y tiene lugar, aunque en diferente medida, en todas las aplicaciones de la
escala QPSC consideradas. En todo caso, la pauta general de que los tems
agrupados en una misma dimensin (o mejor, subdimensin) correlacionan ms
entre s que con los tems agrupados en otras dimensiones (subdimensiones) se
cumple en general lo bastante como para pensar que en efecto estn correctamente
agrupados.

4. Las puntuaciones extremas de los tems correlacionan de manera consistente con

las puntuaciones extremas de la escala en su conjunto. Si los tems son sensibles
al mismo constructo que la escala total, debern arrojar puntuaciones medias
significativamente ms altas cuando se toman los sujetos con puntuaciones en la
escala a partir del tercer cuartil que cuando se toman los sujetos con puntuaciones en
la escala por debajo del primer cuartil. Y efectivamente esto es lo que ocurre tanto
en los servicios de referencia como en los de comparacin. Todas las diferencias
evaluadas son estadsticamente significativas (p < 0,01). Lo cual permite concluir
que los tems de la escala son sensibles en el siguiente sentido: los individuos que
puntan alto en la escala QPSC tienden a puntuar tambin alto en cada uno de los
tems de la escala (todos los tems discriminan en el mismo sentido que lo hace la
escala).

5. El coeficiente de fiabilidad basado en el criterio de consistencia (coeficiente alfa de

Cronbach) arroja valores iguales o mayores de 0,90 tanto con las puntuaciones
totales como con las puntuaciones de las diferentes subescalas. En lo relativo a las
puntuaciones totales, el coeficiente alfa de Cronbach vale 0,874 y 0,883 en el caso
de la Universidad Popular en las aplicaciones de 2003 y 2005, respectivamente, y
0,912 y 0,893 en el caso de la Escuela de Msica en las aplicaciones de 2004 y
277

2006, respectivamente. Y en lo relativo a las puntuaciones de las subescalas, los

valores del coeficiente alfa oscilan entre 0,801 (caso de la subescala Instalaciones
en la Escuela de Msica 2006) y 0,961 (caso de la subescala Personal en la Escuela
de Msica 2006).
En los servicios socioculturales de comparacin las cosas no son muy
distintas. En lo relativo a las puntuaciones totales, el coeficiente alfa vale 0,885 y
0,938 en el caso del Centro de Juventud de Legans en 2006 y 2008,
respectivamente, y 0,878 y 0,934 en el caso del Centro de Jvenes de La Corua en
2006 y 2008, respectivamente. Y en lo relativo a cada subescala, el valor del
coeficiente alfa oscila entre 0,753 (caso de la subescala Trmites en el Centro de
Jvenes de La Corua 2006) y 0,935 (caso de la subescala Personal en el Centro de
Juventud de Legans 2008). En general, los coeficientes de fiabilidad de las
subescalas son ms altos cuando se refieren a Personal (en todos los servicios
contemplados) y ms bajos cuando se refieren a Instalaciones (en los servicios de
referencia) y a Trmites (en los servicios de comparacin).
Tambin hemos destacado que las correlaciones tem-total raramente toman
valores menores de 0,500 en el conjunto de la escala (en todas las aplicaciones) - ni
menores de de 0,600 en todas las subescalas, con lo que ello supone en el sentido de
que cada tem mide lo mismo que el total.
En todo caso, los valores que adopta el coeficiente de fiabilidad de Cronbach
son siempre mayores de 0,75, en el caso ms desfavorable, y con frecuencia
mayores de 0,85. En el caso de las puntuaciones totales, los valores del coeficiente
estn en torno a 0,90 y por encima. Por lo que podemos concluir que efectivamente
nuestra hiptesis sobre la alta fiabilidad de la escala (criterio de consistencia interna)
se cumple razonablemente bien.

6. El coeficiente de fiabilidad basado en el criterio de estabilidad temporal (r de

Pearson), arroja valores de 0,70 o mayores Para valorar la estabilidad temporal
hemos analizado la relacin (coeficiente de correlacin de Pearson) entre las
puntuaciones de los dos momentos en que se ha aplicado la escala a los mismos
usuarios en la Biblioteca Municipal de Guadarrama (Madrid) en 2009. Los valores
observados para r oscilan entre aproximadamente 0,700 (caso del tem Simpata del
personal) y 0,945 (caso del tem Horarios para los trmites). Dado que el promedio
de los coeficientes de correlacin obtenidos vale 0,838, puede concluirse que
278

efectivamente QPSC muestra una alta fiabilidad desde la perspectiva de la

estabilidad de la medida.

7. Cualquiera que sea el nivel de rasgo o percepcin de la calidad del servicio de un

usuario del mismo, cada uno de los tems de la escala es capaz de discriminarlo con
precisin, indicando que hay una correspondencia entre nivel de rasgo y la
probabilidad de presentar una determinada puntuacin en los tems de la escala.
Comprobados los supuestos que deben cumplirse para poder aplicar el Modelo de
Respuesta Graduada (MRG) elegido (unidimensionalidad e independencia local) y
hechas las recodificaciones necesarias de las categoras de respuesta, se estimaron
los parmetros a y b del modelo. Los parmetros b arrojan valores dentro del
intervalo -2/+2 en el continuum de rasgo, pero mientras que en los tems de la
dimensin

Instalaciones

estos

parmetros

se

distribuyen

de

manera

aproximadamente equidistante, en los restantes tems los valores se concentran en el

intervalo -2/0,5, de manera que basta un nivel medio de rasgo para dar una
valoracin alta a estos tems. En lo que se refiere al parmetro a, observamos que no
todos los tems poseen la misma capacidad discriminante, puesto que los que la
tienen mayor (valores de a por encima de 3) son los de la dimensin Personal y los
que la tienen menor son los de la dimensin Instalaciones (lo que concuerda con la
baja fiabilidad de esta dimensin, que puede ser atribuida a una variabilidad
reducida). Los tems ms discriminativos de la escala son, por consiguiente, los que
miden los niveles de rasgo bajos y medios. Esto significa que la escala QPSC
proporciona una medida ms precisa con niveles de rasgo bajos que con niveles de
rasgo altos. Estos resultados indican que la escala detecta mejor cundo un sujeto
tiene una baja satisfaccin con el servicio (es decir, cundo su calidad percibida es
baja) que cundo se encuentra satisfecho con el mismo (es decir, cundo su calidad
percibida es alta). La consecuencia prctica de esto es que, desde la perspectiva de la
TRI, la escala QPSC es ms apropiada para detectar debilidades del servicio
(sistema de alarma) que fortalezas (sistema de excelencia): su aplicacin desde esta
ptica proporcionar una informacin relativa a los usuarios insatisfechos con el
servicio y los tems que les producen insatisfaccin, pero producir incertidumbre
sobre los usuarios ms satisfechos y los tems que les producen ms satisfaccin. Si
lo que se pretende es corregir debilidades del servicio, como es nuestro caso, la
escala funciona apropiadamente, pero si lo que se pretendiera fuese reforzar las
279

fortalezas para lograr ventajas competitivas sobre otros servicios, la escala

adolecera de falta de precisin informativa. En las organizaciones prestadoras de
servicios donde los clientes/usuarios no son cautivos, la potencial repeticin de
compra/uso del servicio y su recomendacin a otros puede estar motivada no tanto
por encontrar aspectos insatisfactorios (siempre que superen un mnimo estndar)
como por hallar aspectos inusitadamente satisfactorios (Kano, 1984; Molino et al.,
2008). Por ello, una escala como QPSC presentara una carencia importante si la
estrategia de captacin y fidelizacin de clientes de una organizacin basculase
sobre la idea de reforzar puntos fuertes ms que en la de eliminar puntos dbiles.
Pero en la medida que servicios socioculturales pblicos presentan caractersticas de
diverso tipo (precios, monopolio, etc.) que los hacen sustancialmente distintos de los
servicios mercantiles, pensamos que esta es una debilidad de la escala QPSC que no
reviste gran importancia.

8. Los ndices de bondad del ajuste del modelo de medida de la Teora de la Respuesta
al tem empleado ofrecen valores ji-cuadrado no significativos estadsticamente y
presentan diferencias no significativas estadsticamente entre curvas tericas y
curvas empricas de las probabilidades de dar una u otra puntuacin en cada tem,
indicativos de un buen ajuste entre modelo de medida y datos. Para contrastar esta
hiptesis, hemos usado dos mtodos de comprobacin, uno estadstico y otro
grfico. La comprobacin de la bondad del ajuste del modelo arroja, como hemos
visto, algn resultado contradictorio entre uno y otro mtodo. Los contrastes
basados en la prueba ji-cuadrado indican mal ajuste en los tems Conservacin de
las instalaciones y Simpata, Profesionalidad y Motivacin del personal, que
arrojan valores ji-cuadrado estadsticamente significativos (p < 0,05) y que por tanto
no permiten concluir que en estos casos el modelo ajuste suficientemente bien a los
datos (el conjunto del test arroja igualmente un valor ji-cuadrado estadsticamente
significativo, lo cual indica que el modelo utilizado no se ajusta bien a los datos).
Pero los contrastes basados en los residuos grficos limitan el mal ajuste al tem
Conservacin de las instalaciones. Teniendo en cuenta los problemas sealados en
la literatura para esta ltima prueba, como son una gran sensibilidad de 2 a los
tamaos muestrales, sobre todo, pero tambin cierta incertidumbre sobre su
distribucin muestral (Sueiro y Abad, 2009), no parece injustificado dar mayor
prevalencia al mtodo grfico para valorar la bondad del ajuste del modelo. Por
280

consiguiente, puede concluirse que casi todos los tems de la escala evaluada
presentan una bondad de ajuste satisfactoria o aceptable y que, por consiguiente, la
escala en su conjunto es capaz de predecir la puntuacin emprica del usuario del
servicio a la calidad percibida del mismo con una buena precisin.

9. Los ndices de relevancia y de congruencia tem-objetivo de Hambleton y Rovinelli,

arrojan valores iguales o mayores de 3,5 y 0,75, respectivamente, indicativos de
que la escala presenta suficiente evidencia de validez de contenido. Al analizar las
valoraciones que han hecho los diez jefes de los servicios socioculturales del
ayuntamiento de referencia actuando como jueces, hemos obtenido, en las tres
subdimensiones del constructo calidad percibida, ndices de relevancia mayores de
3,5 (mnimo de 4,4 para la media y de 4,5 para la mediana) en el rango 1-5 utilizado.
Y los ndices de congruencia tem/objetivo oscilan entre un mnimo de 0,83, en el
caso Rapidez/Trmites y 1,00, en ocho de los tems, superando en todos los casos,
por tanto, el valor 0,75. En definitiva, podemos concluir que: (a) en la actualidad los
gestores de los servicios socioculturales sealados consideran que la valoracin de
las instalaciones, el personal y la organizacin de los trmites para recibir el servicio
equivale a la valoracin de la calidad percibida del servicio, y (b) los gestores de los
servicios entienden que los distintos tems de la escala se agrupan, efectivamente, tal
como se agruparon cuando se dise originalmente. La validez de QPSC basada en
evidencias relativas al contenido parece, por consiguiente, fuera de duda.

10. El coeficiente de validez, calculado como un coeficiente de correlacin de Pearson

entre las puntuaciones de la escala y las puntuaciones de la variable externa
Valoracin Global del Servicio, arroja un valor igual o mayor de 0,70 y el
coeficiente de validez corregido por atenuacin arroja valores iguales o mayores de
0,75, indicativos de que la escala presenta suficiente evidencia de validez basada en
la relacin con un criterio. Los coeficientes corregidos por atenuacin (sirvindonos
del coeficiente de correlacin calculado con las puntuaciones en la variable
valoracin global en las dos aplicaciones consecutivas en la biblioteca municipal
de Guadarrama, tal como ya se ha descrito, a modo de estimador general del
coeficiente de fiabilidad de la variable criterio) ofrecen unos valores que oscilan
entre 0,7604 (caso de la Universidad Popular 2003) y 0,9008 (caso de la Escuela de
Msica 2004), en los servicios socioculturales de referencia, y que oscilan entre
281

0,7618 (caso del Centro de Jvenes de La Corua 2006) y 0,9336 (caso del Centro
de Juventud de Legans 2008), en los de comparacin. En suma, todo parece indicar
que las evidencias de validez de la escala basada en la relacin con un criterio
apuntan a un alto grado de validez.

11. En la solucin del anlisis factorial exploratorio realizado se espera que, tanto en
la matriz de configuracin como en la de estructura, cada uno de los tems sature
en el factor terico correspondiente ms que en los otros factores, indicando esto
que la estructura factorial de la escala es la prevista tericamente. Como se ha
sealado en el captulo de Mtodo, la utilizacin del anlisis factorial exploratorio es
una tcnica estadstica muy utilizada en la construccin y validacin de escalas
psicomtricas (Morales, 2000). En este trabajo hemos utilizado el mtodo de
estimacin ejes principales con rotacin oblimin porque presuponemos que los
factores (subdimensiones tericas del constructo calidad percibida) estn
relacionados. Una primera apreciacin en los resultados del anlisis factorial es que
en todas las aplicaciones, tanto en los servicios socioculturales de referencia como
en los de comparacin, se observan tres factores con autovalores mayores que la
unidad, que explican una importante cantidad de la varianza total: desde un mnimo
de 69,242% (caso del Centro de Juventud de Legans 2006) hasta un mximo de
87,692% (caso del Centro de Juventud de Legans 2008), lo cual significa que la
solucin de tres factores ofrece una gran potencia explicativa del constructo, pues
apenas una cuarta parte de la varianza global emprica, en promedio, quedara sin
explicar.
Los valores de las matrices de configuracin indican claramente que un factor
aglutina los cuatro tems que tericamente se corresponden con la dimensin
Personal; otro factor aglutina los cinco tems que se corresponden con la dimensin
Instalaciones; y otro factor engloba los tres tems correspondientes a la dimensin
Trmites. Esto se observa en todas las matrices de configuracin y da noticia de una
excelente correspondencia entre el supuesto tridimensional del constructo calidad
percibida y la evidencia emprica que muestra el AFE. Existe, sin embargo, una
excepcin en el caso del Centro de Juventud de Legans 2006 con el tem Horarios
de los trmites, que presenta una saturacin con valor 0,560 en la columna del
primer factor (el correspondiente a la dimensin Personal) y de slo -0,206 en la
columna del tercer factor, de manera que parece contribuir netamente ms a la
282

dimensin Personal que a la de Trmites, lo cual representa una aparente

incongruencia con la teora (aunque tal vez los usuarios vinculan los horarios a la
disposicin del personal para atenderles, y eso explicara su mayor peso en ese
factor).
En las matrices de estructura (particularmente relevantes en nuestro caso, ya
que presuponemos que los factores o subdimensiones que comprende la escala
QPSC estn relacionados entre s) podemos observar que aparecen siempre tres
factores que aglutinan los tems correspondientes a las tres subdimensiones del
constructo, respectivamente, en todos los casos, tanto en los relativos a los servicios
socioculturales de referencia como en los de comparacin. Slo encontramos algn
problema para incluir a la variable Limpieza dentro del factor correspondiente en la
matriz del caso Universidad Popular 2005, pues su correlacin con el factor (0,460)
es menor que las de las otras cuatro variables que se agrupan en el factor
correspondiente y menor incluso que las de otras variables de la escala en la
columna de este factor, pero el hecho de que esta variable presente correlaciones
mucho menores en los otros dos factores nos induce a pensar que la variable
Limpieza efectivamente forma parte del factor relativo a las Instalaciones. En la
matriz del caso de la Escuela de Msica 2004 encontramos tambin algn problema
para incluir la variable Accesibilidad dentro del factor correspondiente, pues su
correlacin con el factor (0,570) es menor que las de las otras cuatro variables que
se agrupan en el primer factor y menor incluso que las de otras variables de la escala
en la columna de este factor, pero el hecho de que esta variable presente
correlaciones mucho menores en los otros dos factores nos lleva a concluir, como lo
hicimos con el tem Limpieza en el caso de la Universidad Popular 2005, que la
Accesibilidad forma parte asimismo del factor relativo a las Instalaciones. Tambin
encontramos alguna dificultad para vincular el tem Horarios de los trmites a su
factor terico en el caso del Centro de Juventud de Legans 2006, que parece ms
vinculado al factor relativo al Personal (aunque quizs la explicacin sea semejante
a la apuntada ms arriba respecto a este servicio para esa misma variable en la
matriz de configuracin).
En definitiva, el anlisis factorial exploratorio practicado con los datos de las
cuatro encuestas realizadas en los dos servicios socioculturales del ayuntamiento de
referencia ofrece unos resultados coherentes con la teora: el constructo calidad
percibida posee tres subdimensiones (factores), cada una de las cuales se
283

corresponde, en casi todas las aplicaciones evaluadas, con el conjunto de tems

previsto en la teora. Entendemos que los problemas de correspondencia de algn
tem con su factor terico previsto no son de la suficiente entidad como para poner
en tela de juicio la estructura tridimensional del constructo calidad percibida que
mide la escala QPSC, aunque s cuestionan, en parte, la adecuacin de los tems.

12. Se espera que las correlaciones entre los factores del anlisis factorial exploratorio
estn entre 0,30 y 0,60, valores indicativos de que los factores son diferentes pero
relacionados entre s, corroborando esto que la estructura factorial se corresponde
con un nico constructo, aunque multidimensional. Con esta hiptesis se incide en
la cuestin de la dimensionalidad de la calidad percibida. Los valores que toman
las correlaciones entre los factores de la solucin del AFE (en torno a 0,50) indican
que, aunque los factores hallados en el anlisis pueden considerarse diferentes, estn
relacionados entre s (Lvy, 2003, p. 772): efectivamente, los valores de las
correlaciones entre los factores oscilan entre 0,30 y 0,60, en los anlisis practicados
con los datos de las aplicaciones de la escala en los servicios socioculturales de
referencia, y entre 0,40 y 0,66 en los anlisis practicados con los datos de los
servicios de comparacin (el valor 0,66 est algo por encima del mximo apuntado
en la hiptesis, pero entendemos que resulta aceptable). La conclusin es que el
constructo calidad percibida que mide la escala QPSC es probablemente
unidimensional, pero presenta tres subdimensiones que lo constituyen, que es
precisamente lo tericamente previsto.

13. Los ndices de bondad del ajuste del anlisis factorial confirmatorio se espera que
arrojen valores iguales o mayores de 0,90, indicativos de que el conjunto de datos
proveniente de la aplicacin de la escala se ajusta a la estructura terica
propuesta. En el AFC llevado a cabo con el fin de comprobar si los datos empricos
obtenidos con las aplicaciones de la escala QPSC se ajustan efectivamente al
modelo dimensional terico que sugiere el AFE, la evidencia fundamental de que tal
ajuste se produce es que los diversos ndices de bondad de ajuste arrojan valores
iguales o mayores de 0,90 (Hair et al., 2001), sin perjuicio de considerar tambin
relevante para esto mismo el estadstico 2 corregido por sus grados de libertad
(precisamente este estadstico muestra valores menores de 3, considerado como
mximo aceptable en todos los casos contemplados, excepto en el caso de la Escuela
284

de Msica 2004, que toma un valor ligeramente mayor). Los ndices GFI y AGFI
presentan valores aceptables prcticamente en todos los casos, aunque en la Escuela
de Msica 2004 y en el Centro de Juventud de Legans 2006 estos ndices sealan
un ajuste ms dudoso. Y el ndice NFI tambin indica ajuste aceptable en la mayor
parte de los casos, pero ya se ha apuntado la relativa debilidad de este ndice porque
favorece la adopcin de modelos sobreparametrizados. El ndice TLI arroja valores
aceptables en todos los casos, aunque en el relativo a la Universidad Popular 2003
su valor est algo por debajo del punto de corte 0,90 deseado.
Por otro lado, los coeficientes de correlacin entre las variables latentes
(factores), que arrojan valores intermedios (en torno a 0,500), indican que,
efectivamente,

Instalaciones,

Personal

Trmites

son

dimensiones

subdimensiones diferentes, pero relacionadas entre s, del constructo que

denominamos calidad percibida, si bien en el caso de los datos del Centro de
Jvenes de La Corua de 2008 el valor de los coeficientes de correlacin son ms
elevados que en el resto (en torno a 0,70). As, el anlisis factorial confirmatorio
pone de relieve, con razonable consistencia, que el constructo que mide la escala
QPSC, tanto en las aplicaciones en los servicios socioculturales de referencia como
en los de comparacin, comprende tres dimensiones distintas pero vinculadas entre
s, tal como pareca indicar el anlisis factorial exploratorio, y que los tems
propuestos son los mejores indicadores observables de las dimensiones latentes.
En definitiva, el anlisis factorial confirmatorio resulta en trminos generales
positivo, en el sentido de que los datos empricos se ajustan razonablemente bien al
modelo de medida y que, por consiguiente, la escala ofrece propiedades
estructurales que confirman la teora: el constructo calidad percibida que mide
QPSC est compuesto de tres dimensiones (subdimensiones), distintas pero
relacionadas entre s. Los usuarios encuestados distinguen la dimensin a la que se
refiere cada tem de la escala (saturaciones altas o muy altas entre variables
correspondientes a tems o indicadores y variables latentes o factores). Los
coeficientes de correlacin entre las variables latentes exgenas presentan valores
medios, en torno al valor 0,500, que resultan idneos para concluir que
efectivamente la escala mide un constructo (calidad percibida) que est compuesto
de tres factores (relacionados) claramente identificables. Los principales estadsticos
de bondad de ajuste (GFI, AGFI, pero tambin 2 corregido por sus grados de
libertad y RMSEA) indican, en general, un ajuste satisfactorio de los datos al
285

modelo especificado. Otros estadsticos no indican un ajuste tan bueno, pero hemos
sealado su valor relativo al depender del nmero de parmetros incluidos en el
modelo y del tamao muestral. Concretamente, el mejor ajuste entre la matriz de
datos emprica y la matriz de datos reproducida lo encontramos en el caso de la
encuesta en la Universidad Popular en 2005. El peor ajuste lo encontramos en la
encuesta en la Escuela de Msica en 2004, que arroja un nmero considerable de
estadsticos de ajuste cuyos valores rebasan los lmites sealados comnmente para
aceptar un modelo.
Cabe sospechar que en este caso el problema se deba a que hemos incluido
en el modelo estructural la variable Accesibilidad de los trmites, que mostraba
cierta dificultad para ser incluida dentro de la subdimensin correspondiente y,
ciertamente, suprimirla del AFE hace que los tres primeros factores con autovalores
mayores de uno alcancen a explicar tres puntos porcentuales ms de la varianza total
que el AFE con esa variable, y si la retiramos del clculo del coeficiente alfa de
Cronbach la fiabilidad de la escala llega a ser de una dcima ms en promedio que
con ella. Pero si reespecificamos el modelo factorial confirmatorio suprimiendo el
tem Accesibilidad de los trmites, los estadsticos de ajuste apenas mejoran
sustancialmente y siguen ofrecindonos dudas sobre la pertinencia del modelo.
En consecuencia, cabra pensar que en el caso de la Escuela de Msica 2004
el modelo escalar utilizado es inapropiado, y eso permitira dudar de la efectividad
de la escala QPSC para medir la calidad percibida en estos servicios, pero pensamos
que sta sera una conclusin precipitada y probablemente desafortunada. Si
atendemos al anlisis de fiabilidad de la escala, es precisamente en la aplicacin
realizada entre los usuarios de la Escuela de Msica en 2004 donde encontramos el
alfa de Cronbach ms elevado, es decir, donde la escala se muestra ms precisa para
medir el constructo investigado. Adems, el AFC mediante ecuaciones estructurales
no es una tcnica estadstica exenta de controversia y no puede decirse que exista
unanimidad entre los especialistas a la hora de establecer cules son los valores de
los ndices de bondad de ajuste fuera de discusin (Bollen y Long, 1993; Byrne,
2001; Schumacker y Lomas, 1996), y son numerosos los investigadores que sealan
que incluso ndices de bondad de ajuste comunes, como el NFI, que carece de
distribucin conocida, implican una interpretacin totalmente subjetiva (GarcaCueto, Gallo y Miranda, 1998, p. 718).

286

Algunos autores (Suhr, 2006) estiman que si el AFC no confirma la

estructura factorial de la hiptesis es entonces cuando resulta pertinente llevar a
cabo un AFE para determinar qu estructura factorial pueden sugerir los datos, es
decir, invertir el proceso aqu empleado. La misma inversin procedimental sugieren
otros investigadores (Blanco y Daz, 2005) para depurar los tems escalares, al
intentar garantizar la validez de una escala desde el criterio de convergencia,
descartando los que no saturan suficientemente en los factores correspondientes
hallados en un AFE practicado despus del AFC. Otros autores (Barbero, 1999;
Morales et al., 2003) defienden el uso del AFE tambin a posteriori, como forma de
asegurar la validez de constructo de una escala, despus de que sta haya sido
elaborada con recursos metodolgicos en los que no interviene ni el AFE ni el AFC.
Finalmente, otros (Hair et al., 2001, pp. 618-617; Prez-Gil, Chacn y Moreno,
2000, pp. 445-446) apuntan que el AFC resulta en realidad un ejercicio tautolgico,
porque en general las soluciones factoriales obtenidas usando AFE resultan
validadas usando AFC y que el caso contrario puede explicarse normalmente
acudiendo al error de tipo I, inherente al procedimiento analtico en s mismo, o a
problemas de representatividad de las muestras empleadas.
Por otra parte, si bien es cierto que el AFC con los datos de la Escuela de
Msica de 2004 nos hace albergar alguna duda respecto del modelo factorial hallado
con el AFE (que tambin presenta algn problema, como hemos visto), el resto de
los anlisis confirmatorios ms bien la disipan, incluido el practicado con los datos
de la Escuela de Msica 2006 obtenidos en el mismo servicio. Si partiendo de un
modelo meramente terico hubisemos practicado en primer lugar un AFC en el que
hallamos incongruencia en el caso Escuela de Msica 2004, el AFE con esos
mismos datos, usado como prueba de la adecuacin del modelo a los datos, nos
sugiere con bastante consistencia una estructura factorial como la de la del modelo
hipottico. Por otra parte, restar parmetros del modelo, sustrayndole capacidad
informativa prctica, o sobreparametrizarlo, llevando a cabo un artificio meramente
estadstico, no parece conveniente cuando las variables que incorpora logran
explicar el 75% de la varianza total. Entender prevalente, pues, el resultado del AFE
sobre el del AFC, en caso de encontrar una no muy importante incongruencia entre
ambos, no parece que sea una opcin injustificada.
Si tomamos estos resultados en su conjunto, ndices de ajuste y valor de los
coeficientes entre variables latentes, y aceptamos estas ltimas consideraciones,
287

todo contribuye a hacernos pensar que el anlisis factorial confirmatorio mediante

ecuaciones estructurales refuerza las conclusiones del anlisis factorial exploratorio
en el sentido de que la escala QPSC presenta una suficiente validez de constructo
atendiendo a las evidencias basadas en su estructura interna.

14. Los ndices de bondad de ajuste del anlisis factorial confirmatorio multigrupo se
espera que arrojen valores iguales o mayores de 0,90, indicativos de que el
conjunto de datos proveniente de la aplicacin de la escala se ajusta a la estructura
propuesta, y asimismo se espera que los cambios en el estadstico ji-cuadrado
corregido

no

sean

estadsticamente

significativos

cuando

se

restringe

progresivamente el modelo, indicativo de invarianza factorial del modelo

estructural de la escala en distintas circunstancias de aplicacin. Lo que se ha
pretendido realizando un AFC multigrupo es comprobar si el modelo estructural de
calidad percibida que subyace en la escala QPSC (es decir, los factores o
dimensiones del constructo y las relaciones entre ellos) se reproduce en las
mediciones realizadas en muestras distintas. Ya hemos sealado que esto comporta
la comprobacin de que los datos recogidos en un mismo servicio en distintos
momentos a distintas personas (es decir, a distintas muestras de la misma
poblacin), cuando se estudian conjuntamente permiten reproducir una estructura
factorial semejante a la hallada con los AFE realizados con cada muestra por
separado. Como en el caso del AFC antes realizado, la evidencia fundamental sobre
esta semejanza la constituyen los ndices de bondad del ajuste, parecidos a los
entonces utilizados.
Atendiendo en primer lugar a la bondad de ajuste del AFC multigrupo en el
caso de la Universidad Popular, observamos que los ndices GFI y AGFI arrojan
valores que superan el punto de corte 0,90 en todos los modelos, incluso en el que
impone las mximas restricciones (fijacin de varianzas de los errores), y que
asimismo los ndices NFI y TLI superan ese valor, tambin en el modelo ms
restringido. Por su parte, el CFI, considerado el idneo para establecer la mejor
invarianza factorial entre modelos (Cheung y Rensvold, 2002), presenta valores por
encima de 0,90 y aun por encima de 0,95, incluso en el modelo con mximas
restricciones, aunque ya hemos sealado que este indicador de parsimonia es ms
til cuando se comparan modelos con variacin en los parmetros especificados.

288

En la Escuela de Msica, los ndices de bondad del ajuste GFI y AGFI

apenas alcanzan el punto de corte 0,90, especialmente en el modelo ms restringido,
en el que sus valores son 0,840 y 0,806, respectivamente. Sin embargo, los ndices
NFI y TLI superan el valor 0,90 en todos los modelos, excepto en el caso del NFI
cuando se fijan las varianzas de los errores, que arroja un valor de 0,887, muy
cercano en todo caso al punto de corte mnimo deseado. El ndice CFI ofrece valores
que van de 0,947, en el modelo ms restringido, a 0,924, en el modelo menos
restringido.
En el Centro de Juventud de Legans, los ndices GFI y AGFI presentan
valores siempre por debajo de 0,90, aunque slo algunas dcimas menor que este
valor excepto en el modelo ms restringido, en el cual ambos ndices son algo
menores de 0,80. Los ndices NFI y TLI ofrecen valores mayores de 0,90 o muy
cercanos a ste, salvo en el modelo ms restringido, donde son ligeramente menores.
El ndice CFI, por su parte, supera el punto de corte en todos los modelos, excepto
en el ms restringido, en el que no lo sobrepasa por apenas dos dcimas.
En el caso del Centro de Jvenes de La Corua, el ndice GFI supera el valor
0,90 en todos los modelos menos en el ms restringido, pero el ndice AGFI no
alcanza ese valor en ningn modelo, aunque se aproxima mucho. Los ndices NFI y
TLI superan en todos los modelos el valor 0,90, e incluso el valor 0,95 en el caso del
ndice TLI (salvo en el modelo ms restringido, que vale 0,936). El ndice CFI
supera el valor 0,95 en todos los modelos excepto en el ms restringido.
Por otro lado, conviene poner de relieve que el estadstico ji-cuadrado
corregido por los grados de libertad presenta siempre valores menores de 3 en todos
los modelos puestos a prueba, incluso en los ms restringidos, aunque son mejores
en el caso del Centro de Juventud de Legans y peores en el caso de la Escuela de
Msica, siendo intermedios los del Centro de Jvenes de La Corua. Sin embargo,
los cambios en el estadstico ji-cuadrado resultan siempre estadsticamente
significativos, excepto en el modelo sin restricciones y en el modelo con restriccin
de igualdad sobre las cargas factoriales en el Centro de Jvenes de La Corua,
donde el cambio no es significativo (p = 0,088). Esto hace pensar que la invarianza
factorial es solo parcial, casi circunscrita a la tridimensionalidad del modelo y a la
relativa semejanza de la estructura de las saturaciones de las variables observables
(tems) sobre los factores, es decir, que solamente hemos podido constatar una
invarianza de configuracin.
289

En definitiva, podemos entender que el conjunto de indicadores de bondad

de ajuste de los AFC multigrupo resultan suficientemente aceptables, aunque la
significacin del cambio en el estadstico ji-cuadrado cuando se imponen
restricciones al modelo indica cierta inestabilidad de la estructura del constructo en
funcin de la aplicacin de la escala en distintas situaciones y contextos. Podemos
as concluir que el AFC multigrupo arroja unos resultados que sugieren claramente
la existencia de tres subdimensiones e invarianza factorial, al menos parcial, de la
escala QPSC en dos grupos diferentes en todos los casos estudiados. Por tanto, las
evidencias de validez basadas en la estructura interna del test indican que la escala
est midiendo el mismo constructo (calidad percibida) aunque se aplique en
diferentes momentos o grupos.

15. Los ndices de bondad de ajuste del anlisis factorial confirmatorio multigrupo
segmentando a los usuarios por sexo se espera que arrojen valores iguales o
mayores que 0,90 y, asimismo, se espera que los cambios en el estadstico jicuadrado corregido no sean estadsticamente significativos cuando se restringe
progresivamente el modelo, indicativo de invarianza factorial de la estructura
propuesta en distintos grupos de usuarios del mismo servicio. El grado de ajuste es
bueno en todos los modelos considerados y ello constituye una evidencia a favor de
la estabilidad de la estructura dimensional del modelo propuesto. Adems, las
diferencias entre los CFI a medida que restringimos el modelo son menores de 0,01
en todos los casos. Los cambios observados en ji-cuadrado al ir restringiendo
progresivamente el modelo no son estadsticamente significativos. Por consiguiente,
el AFC multigrupo con la segmentacin de los datos por sexo resulta muy favorable
al supuesto de estabilidad estructural del modelo, pues no solo los estadsticos de
ajuste indican permanencia de su estructura tridimensional bsica en distintos
grupos de sujetos (en los servicios de referencia y comparacin considerados), sino
que, puesto que el cambio que se observa en ji-cuadrado cuando se imponen
restricciones al modelo es estadsticamente no significativo, puede inferirse una
clara invarianza de medida que refuerza el supuesto de invarianza factorial estricta
de la escala. De nuevo, este dato permite concluir que la escala QPSC mide
bsicamente lo mismo y con similar precisin en distintas muestras (hombres y a
mujeres), lo cual constituye otra prueba de validez en lo que se refiere a su

290

estructura interna: tres dimensiones con sus correspondientes tems cada una de
ellas.

En definitiva, la valoracin psicomtrica de la escala QPSC permite afirmar, como

conclusin principal de nuestro estudio, que se trata de un instrumento de medida que
posee unas propiedades adecuadas para medir aquello para lo que fue diseado.
En lo que se refiere a la dimensionalidad del constructo calidad percibida, el
anlisis estadstico permite concluir: (1) que su estructura es unidimensional y (2) que
esa estructura unidimensional se desdobla en tres subdimensiones. Existen evidencias
que apoyan ambas concepciones. Pensamos que lo correcto es proponer que existe un
constructo unidimensional, la calidad percibida del servicio, que est compuesto por tres
subdimensiones, referidas respectivamente a la calidad percibida de las instalaciones
donde se presta el servicio, el personal que lo presta y los trmites necesarios para
recibirlo. Es una estructura multidimensional que diferencia factores tangibles e
intangibles, caracterstica de servicios en los que los locales o equipamientos resultan
relevantes para el cliente o usuario, como son efectivamente los servicios
socioculturales municipales. Estamos convencidos de que estas dimensiones o
subdimensiones son las tres fundamentales que intervienen en la percepcin de la
calidad de los servicios socioculturales, no solamente porque, como hemos visto, as ha
sido determinado por sus gestores, sino porque los tres factores que las definen en el
anlisis estadstico logran explicar una cantidad muy elevada (en torno al 75%, en
promedio) de la variabilidad total de las puntuaciones de la escala QPSC. La alta
correlacin existente entre la puntuacin total de la escala y la valoracin global del
servicio refuerza la idea de que probablemente hay pocos otros elementos que el usuario
tiene en cuenta cuando forma su evaluacin de la calidad del servicio recibido. El hecho
de que, como hemos mostrado en este trabajo, esta concepcin multidimensional se
encuentre recogida en un amplio nmero de investigaciones y estudios sobre calidad
percibida de los servicios parece corroborar su pertinencia en el mbito de los servicios
socioculturales y la oportunidad de emplearla en el diseo de una escala para medirla.
Tambin parece oportuno haber confeccionado la escala QPSC sin incluir la
medicin de las expectativas del usuario sobre el servicio que recibe. Hemos visto que
otras escalas diseadas de la misma forma, como SERVPERF, han resultado tiles y
valiosas para medir la calidad percibida en el mbito de los servicios, presentando
propiedades psicomtricas iguales o mejores que las escalas que incorporan las
291

expectativas, lo cual constituye un importante apoyo emprico para inclinar nuestra

eleccin hacia escalas con una concepcin semejante. La escala QPSC ha mostrado que
posee tambin unas buenas propiedades psicomtricas en trminos de fiabilidad y
validez y nada hace pensar que haberla diseado aadiendo un registro de las
expectativas las hubiese mejorado sustancialmente. En cualquier caso, hemos apuntado
la ineludible consideracin por parte de los diseadores de la escala QPSC de cuestiones
de tipo prctico y econmico cuando idearon esta escala, que hacan obligado escoger
una modalidad de instrumento de medida con un formato cmodo y sencillo para el
usuario, que evitase en todo lo posible costes elevados de administracin y explotacin
y favoreciese al mximo una alta tasa de respuesta. En ese mismo sentido, merece la
pena enfatizar lo adecuado de utilizar, para recoger las valoraciones de los usuarios, una
escala de 1 a 10, por ser familiar y muy poco polismica.
Razones semejantes a las que acabamos de sealar son las que asimismo han
justificado que la escala QPSC tampoco haya recogido puntuaciones de importancia o
de cualquier otro estndar de comparacin o ponderacin al lado de las meras
puntuaciones de percepcin de los usuarios de los servicios.
La evaluacin de la factibilidad de la escala ha resultado muy positiva, lo cual
tambin confirma la idea de que desde el punto de vista prctico es un instrumento muy
adecuado para medir la calidad percibida.
En lo referente a las propiedades psicomtricas de QPSC, los anlisis
estadsticos que hemos practicado han puesto de manifiesto las considerables fortalezas
que presenta esta escala en trminos de fiabilidad y validez. Las quince hiptesis de
investigacin que hemos planteado en este trabajo, que son aquellas sobre las que
descansa la evaluacin psicomtrica de la escala, se han visto, en trminos generales,
confirmadas.
Efectivamente, el anlisis de los tems ha arrojado unos resultados positivos en
lo relativo a las condiciones estadsticas (normalidad y linealidad) necesarias para
aplicar las tcnicas analticas que se han utilizado para evaluar la validez de la escala.
Igualmente positiva ha resultado, en general, la evaluacin de la capacidad de
discriminar de sus tems, tanto desde el enfoque de la Teora Clsica de los Test como
desde el de la Teora de la Respuesta al tem.
Los coeficientes de fiabilidad basados en el criterio de consistencia interna,
totales o parciales, han sido siempre notablemente elevados (en torno a 0,85 o mayores)
y el coeficiente de fiabilidad basado en el criterio de estabilidad temporal ha sido
292

tambin bastante alto (mayor de 0,85), demostrndose as que la escala mide con buena
precisin.
Las pruebas encaminadas a evaluar la validez de la escala a partir de las
evidencias basadas en el contenido y en la relacin con un criterio externo han resultado
plenamente satisfactorias y permiten concluir que la escala QPSC es efectivamente un
instrumento vlido para medir la calidad percibida del servicio.
Todas las pruebas dirigidas a comprobar la validez de la escala a partir de las
evidencias basadas en la estructura interna han resultado asimismo bastante
satisfactorias. Precisamente era sobre este tipo de validez donde se podan albergar las
mayores dudas antes de comenzar este estudio y, en consecuencia, ha sido tambin
donde en mayor medida hemos dirigido nuestra atencin llevando a cabo diversos
anlisis factoriales. El AFE llevado a cabo en todas las muestras disponibles ha
mostrado consistentemente la existencia de los tres factores previstos en la teora. El
AFC ha mostrado un ajuste suficientemente bueno, en trminos generales, entre la
estructura propuesta y los datos muestrales, tanto en los servicios de referencia como en
los de comparacin. El AFC multigrupo ha ofrecido unos resultados razonablemente
satisfactorios, especialmente en lo que se refiere a la invarianza de la configuracin
dimensional. Y el AFC multigrupo con la segmentacin de las muestras por sexo ha
arrojado unos resultados sobre la invarianza mtrica que ofrecen pocas dudas respecto
de la estabilidad estructural de la escala entre sujetos de distinto sexo.
En consecuencia, todo parece indicar que si bien la estructura de la escala no
permanece completamente invariable en distintos contextos y momentos, puesto que,
como hemos visto, su invarianza estricta no se puede asegurar (los coeficientes entre
variables observables y latentes y las covarianzas entre stas arrojan variaciones
estadsticamente significativas en distintas aplicaciones de la escala), la estabilidad del
constructo tridimensional de la calidad percibida propuesto s ha quedado
suficientemente probada. E igualmente ha quedado probado que la estructura de la
escala en su conjunto permanece casi inalterable para hombres y para mujeres
(presentando, pues, invarianza estricta en lo que a esta cuestin se refiere), lo cual
constituye una indudable ventaja psicomtrica del instrumento.
La mayor fortaleza de la escala, por consiguiente, es la estabilidad del constructo
tridimensional propuesto, en diversos servicios socioculturales, en distintos tiempos y
diferentes contextos socioculturales. Tambin creemos que es una fortaleza relativa que
la estructura de la escala globalmente considerada resulta bastante estable, en el sentido
293

de que en todas las aplicaciones estudiadas los distintos indicadores de la escala (sus
tems) se corresponden con cada una de las dimensiones propuestas en la teora, as
como que la intensidad de las relaciones entre stas no sufren cambios de tal magnitud
que hagan pensar en una dimensionalidad distinta a la prevista. Finalmente, otra
fortaleza de la escala es que constituye un recurso evaluativo de la calidad de los
servicios socioculturales locales excepcional, toda vez que, como ya se ha sealado en
este trabajo, no est documentada en la literatura otra escala semejante para aplicarse en
este mbito de servicios.
La principal debilidad de la escala tiene que ver con el hecho de que, a pesar de
mantener una apreciable estabilidad en su conjunto, y que siempre mide calidad
percibida segn una determinada concepcin de la misma, no parece que la mida
exactamente del mismo modo en todas las aplicaciones en los diferentes servicios
socioculturales, adoleciendo de una cierta falta de invarianza mtrica. Tambin puede
considerarse una debilidad de la escala que muestra una cierta asimetra en su capacidad
para discriminar: la escala en su conjunto es ms adecuada para detectar baja calidad
percibida que alta, es decir, que discrimina mejor entre los usuarios menos satisfechos
con el servicio recibido que entre los que estn ms satisfechos. Aunque ya hemos
sealado que cuando el fin perseguido con la medicin de la calidad percibida es
corregir debilidades del servicio (insatisfaccin con algunos aspectos), este defecto no
reviste gran importancia.
Para terminar, queremos sealar las que son a nuestro juicio las ms importantes
fortalezas y debilidades, no ya de la escala QPSC, sino de la investigacin realizada en
este trabajo. Respecto de las primeras, y ms all anlisis estadstico llevado a cabo para
valorar las propiedades psicomtricas de la escala, que creemos que ha sido adecuado y
suficiente, pensamos que la variedad y el tamao de las muestras utilizadas, recogidas
en servicios socioculturales diferentes en sus caractersticas y en sus contextos sociales
(diferentes municipios e incluso diferentes regiones), y en diferentes momentos, otorgan
un considerable valor cualitativo al estudio realizado. La variedad de las muestras
conseguidas ha permitido disponer de una informacin lo suficientemente heterognea
como para evitar el riesgo de una excesiva singularidad de los resultados obtenidos.
Respecto de las debilidades, pensamos que constituye una limitacin de cierta
importancia no haber llevado a cabo aplicaciones de la escala en ms servicios
socioculturales de diverso tipo, ubicados en contextos socio-demogrficos variados,
para comprobar si los resultados de nuestra investigacin se mantienen. La extensin de
294

las aplicaciones de la escala QPSC en ese sentido, probablemente supusiera una mayor
garanta de su validez externa, es decir, de la posibilidad de generalizar con mayor
confianza las propiedades psicomtricas que ha demostrado poseer, y aumentara su
utilidad prctica. Tambin creemos que supone una limitacin de algn relieve el hecho
de no haber comparado el funcionamiento de la escala con otros tipos de escala, con
formato diferente (incluyendo expectativas o importancia atribuida a los tems, por
ejemplo) o con distintos procedimientos de administracin, entre otras posibles
variaciones, ya que eso hubiese permitido contrastarlo en trminos de fiabilidad y
validez y extraer conclusiones previsiblemente relevantes para el estudio de la medida
de la calidad percibida en los servicios socioculturales. Las circunstancias reales en las
que hemos tenido que realizar nuestra investigacin han impedido efectuar tales
comparaciones, aunque convenimos que hubiese sido deseable llevarlas a cabo y
consideramos que abundar en ellas en el futuro probablemente comporte un mejor
conocimiento de las cuestiones aqu abordadas.
En todo caso, y a pesar de las debilidades y limitaciones sealadas, pensamos
que la escala QPSC posee buenas cualidades psicomtricas y que constituye un
instrumento de medida valioso y til para desarrollar una mejor gestin tcnicocientfica de la calidad de los servicios socioculturales municipales, con lo que ello
significa para el bienestar social de los ciudadanos. Confiamos en que con este trabajo
de investigacin hayamos contribuido, siquiera modestamente, a la consecucin de ese
loable propsito.

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329

330

ANEXOS

331

332

Anexo 1
Cuestionarios

333

ANEXO 1.1: Modelo de cuestionario utilizado para aplicar la escala QPSC

TU OPINION SIRVE PARA QUE

... (Servicio de que se trate)
FUNCIONE MEJOR

Cuestionario de Usuarios de ... (servicio de que se trate)

SEXO
Hombre

EDAD
Mujer

NIVEL EDUCATIVO (Nivel de estudios terminados)

Menos que primarios

Primarios/Primaria
Hasta 6 EGB

3BUP/COU/FP sup.
FP-2/Bachillerato

EGB/ESO/FP med.
FP-1/1 2 BUP

Universitarios

ACTIVIDAD (aunque desarrolle ms de una actividad, indique slo la actividad principal)

Trabaja

Parado

Ama de casa

Estudiante

Pensionista

HORARIO EN EL QUE ACUDE USTED HABITUALMENTE A ... (servicio de que se trate)

Horario de maana

Horario de tarde

CUNTOS AOS LLEVA USTED ASISTIENDO A ... (servicio de que se trate)

TIPO DE ACTIVIDAD A LA QUE ASISTE ACTUALMENTE (cursos, talleres, reuniones, ...)

Sigue en la pgina siguiente

334

CON LAS SIGUIENTES PREGUNTAS SE PRETENDE QUE VD. EXPRESE SU

SATISFACCIN GENERAL SOBRE DIFERENTES ASPECTOS QUE CONCIERNEN A ...
(servicio de que se trate)

Califique de 1 a 10 estos ASPECTOS de las INSTALACIONES (1 sera la valoracin mnima y 10 la

valoracin mxima)

Limpieza (en el interior de las instalaciones del edificio)

Accesibilidad (resulta fcil llegar y localizar las diferentes dependencias)
Estado de conservacin (si estn deterioradas y/o cuentan con un buen mantenimiento)
Seguridad (en las aulas y/o dependencias)
Confort (espacio, comodidad de los asientos, ruidos, climatizacin, etc.)

Califique de 1 a 10 estos ASPECTOS del PERSONAL del Servicio (1 sera la valoracin mnima y 10 la
valoracin mxima)

Simpata, amabilidad (en el trato con el usuario)

Profesionalidad, competencia (si ejerce su funcin satisfactoriamente)
Motivacin (nimo o disposicin para realizar su trabajo)
Comunicacin (con el usuario)

Califique de 1 A 10 estos ASPECTOS de los TRAMITES que ha tenido que seguir para utilizar
este Servicio (1 sera la valoracin mnima y 10 la valoracin mxima):
Horarios de atencin al pblico
Rapidez en la realizacin de trmites
Comodidad en la realizacin de trmites (telfono, fax, en persona, etc. )

Ahora, por favor, d una CALIFICACIN GLOBAL a ... (Servicio de que se trate) como Servicio
(1 sera la valoracin mnima y 10 la valoracin mxima):

Y cules son sus SUGERENCIAS para mejorar el funcionamiento general de este Servicio?
..........................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................

335

Anexo 1.2: Modelo de cuestionario para validacin de contenido de la escala

QPSC

Cuestionario de validacin de contenido de la escala QPSC

Coordinador del servicio sociocultural .............................................................................
Con objeto de validar las preguntas de la escala que utilizamos para medir la calidad
percibida por los usuarios de los servicios socioculturales, te rogamos que, por favor,
respondas a las dos siguientes preguntas:
1. En qu medida consideras que la valoracin por parte del usuario de tu Servicio de
las instalaciones, el personal y los trmites para usar el Servicio es relevante para
establecer la calidad global del servicio?(Marca con una X la casilla que elijas).
1
Nada
relevante

5
Muy
relevante

Instalaciones
Personal
Trmites
2. Consideras que la puntuacin dada por el usuario del Servicio a cada uno de los
siguientes aspectos es apropiada, inapropiada o no sabes si es apropiada o
inapropiada para medir los factores instalaciones, personal y trmites para usar el
Servicio? (Escribe A [apropiada], I [inapropiada] o NS [no sabes] en las casillas
correspondientes).

ASPECTOS
Limpieza
Accesibilidad
Conservacin
Seguridad
Confort
Simpata
Profesionalidad
Motivacin
Comunicacin con usuario
Horarios para hacer los trmites
Rapidez realizacin de trmites
Comodidad de trmites

Instalaciones

Factores
Personal

MUCHAS GRACIAS POR TU COLABORACIN

336

Trmites

Anexo 2
Histogramas de puntuaciones de los items de la escala
QPSC

337

Anexo 2: Histogramas de puntuaciones de los items en las aplicaciones

de la escala QPSC
Caso Universidad Popular 2005

338

339

Caso Escuela de Msica 2004

340

341

Caso Escuela de Msica 2006

342

343

Caso Centro de Juventud de Legans 2006

344

345

Caso Centro de Juventud de Legans 2008

346

347

Caso Centro de Jvenes de La Corua 2006

348

349

Caso Centro de Jvenes de La Corua 2008

350

351

352

Anexo 3
Grficos P-P normal de las puntuaciones de los items
de la escala QPSC en sus diversas aplicaciones

353

Anexo 3
Grficos P-P de las aplicaciones de la escala en los servicios socioculturales
Grficos P-P normal, datos Universidad Popular 2005

354

355

Grficos P-P normal, datos Escuela de Msica 2004

356

357

Grficos P-P normal, datos Escuela de Msica 2006

358

359

Grficos P-P normal, datos Centro de Juventud de Legans 2006

360

361

Grficos P-P normal, datos Centro de Juventud de Legans 2008

362

363

Grficos P-P normal datos Centro de Jvenes de La Corua 2006

364

365

Grficos P-P normal datos Centro de Jvenes de La Corua 2008

366

367

368

Anexo 4
Grficos de dispersin de las puntuaciones de la escala
QPSC en sus diversas aplicaciones

369

Anexo 4
Grficos de dispersin de los tems de la escala QPSC en las aplicaciones de los
casos Universidad Popular 2005, Escuela de Msica 2006; Centro de juventud de
Legans 2008 y Centro de Jvenes de La Corua 2006
Caso Universidad Popular 2005

370

371

Caso Escuela de Msica 2004

372

373

Caso Centro de Juventud de Legans 06

374

375

Caso Centro de Jvenes de La Corua 2006

376

377

378

Anexo 5
Coeficientes de fiabilidad de la escala QPSC en sus
diversas aplicaciones

379

Anexo 5
Coeficientes de fiabilidad en las distintas aplicaciones de la escala QPSC
Caso Universidad Popular 2003
Tabla A5.1.Estadsticos de fiabilidad de la escala en la Universidad Popular
2003
Media de la Varianza de Correlacin
Alfa de
escala si se la escala si se elementoCronbach si
ITEMS
elimina el
elimina el
total
se elimina el
elemento
elemento
corregida
elemento
88,8060
165,153
0,564
0,865
LIMPIEZA
89,1567
161,129
0,526
0,868
ACCESIBILIDAD
89,7239
161,834
0,565
0,865
CONSERVACION
89,1567
160,657
0,588
0,864
SEGURIDAD
89,8097
163,735
0,435
0,875
CONFORT
87,9328
163,186
0,664
0,860
SIMPATIA
87,8881
163,635
0,673
0,860
PROFESIONALIDAD
88,0522
160,095
0,633
0,861
MOTIVACION
87,9888
162,775
0,613
0,862
COMUNICACION
88,3881
166,523
0,531
0,867
HORARIO
88,3582
160,770
0,575
0,865
RAPIDEZ
88,2500
166,226
0,500
0,869
COMODIDAD

Tabla A5.2. Estadsticos de fiabilidad parcial en tems de Instalaciones en la

Universidad Popular 2003
Media de la Varianza de Correlacin
Alfa de
escala si se la escala si se elementoCronbach si
ITEMS
elimina el
elimina el
total
se elimina el
elemento
elemento
corregida
elemento
28,9110
38,438
0,617
0,800
LIMPIEZA
29,2562
34,813
0,630
0,794
ACCESIBILIDAD
29,8114
34,775
0,719
0,769
CONSERVACION
29,2811
36,696
0,613
0,799
SEGURIDAD
29,9715
34,735
0,576
0,813
CONFORT

380

Tabla A5.3. Estadsticos de fiabilidad parcial en tems de Personal en la

Universidad Popular 2003
Media de la Varianza de Correlacin
Alfa de
escala si se la escala si se elementoCronbach si
ITEMS
elimina el
elimina el
total
se elimina el
elemento
elemento
corregida
elemento
26,2126
21,521
0,853
0,930
SIMPATIA
26,1728
21,297
0,880
0,923
PROFESIONALIDAD
26,3189
19,358
0,872
0,925
MOTIVACION
26,2658
19,942
0,866
0,926
COMUNICACION

Tabla A5.4. Estadsticos de fiabilidad parcial en tems de Trmites en la

Universidad Popular 2003
Media de la Varianza de Correlacin
Alfa de
escala si se la escala si se elementoCronbach si
ITEMS
elimina el
elimina el
total
se elimina el
elemento
elemento
corregida
elemento
16,7207
11,794
0,649
0,863
HORARIO
16,7172
9,145
0,803
0,717
RAPIDEZ
16,5897
10,416
0,734
0,786
COMODIDAD

381

Caso Universidad Popular 2005

Tabla A5.6. Estadsticos de fiabilidad de la escala en la Universidad Popular

2005
Media de la Varianza de Correlacin
Alfa de
escala si se la escala si se elementoCronbach si
ITEMS
elimina el
elimina el
total
se elimina el
elemento
elemento
corregida
elemento
88,97
160,599
0,394
0,886
LIMPIEZA
88,77
151,714
0,581
0,875
ACCESOS
89,63
153,322
0,585
0,874
CONSERVACION
88,97
152,021
0,596
0,874
SEGURIDAD
89,53
150,841
0,557
0,877
CONFORT
87,52
159,736
0,613
0,873
SIMPATIA
87,49
157,886
0,678
0,870
PROFESIONALID
87,60
160,401
0,586
0,874
MOTIVACION
87,45
158,469
0,623
0,872
COMUNICACION
87,95
156,252
0,658
0,870
HORARIO
87,91
154,815
0,645
0,871
RAPIDEZ
87,85
156,527
0,612
0,873
COMODIDAD

Tabla A5.7. Estadsticos de fiabilidad parcial en tems de Instalaciones en

la Universidad Popular 2005
Media de la Varianza de Correlacin
Alfa de
escala si se la escala si se elementoCronbach si
ITEMS
elimina el
elimina el
total
se elimina el
elemento
elemento
corregida
elemento
28,43
40,212
0,409
0,824
LIMPIEZA
28,23
36,214
0,589
0,772
ACCESOS
29,09
34,987
0,708
0,737
CONSERVACION
28,42
35,952
0,630
0,760
SEGURIDAD
28,99
33,914
0,650
0,753
CONFORT

382

Tabla A5.8. Estadsticos de fiabilidad parcial en tems de Personal en la

Universidad Popular 2005
Media de la Varianza de Correlacin
Alfa de
escala si se la escala si se elementoCronbach si
ITEMS
elimina el
elimina el
total
se elimina el
elemento
elemento
corregida
elemento
26,45
15,619
0,762
0,905
SIMPATIA
26,42
14,880
0,862
0,870
PROFESIONALID
26,53
15,228
0,795
0,893
MOTIVACION
26,38
14,856
0,806
0,890
COMUNICACION

Tabla A5.9. Estadsticos de fiabilidad parcial en tems de Trmites en la

Universidad Popular 2005
Media de la Varianza de Correlacin
Alfa de
escala si se la escala si se elementoCronbach si
ITEMS
elimina el
elimina el
total
se elimina el
elemento
elemento
corregida
elemento
16,90
9,416
0,765
0,881
HORAVAL
16,86
8,462
0,819
0,835
RAPIDEZ
16,80
8,675
0,811
0,842
COMODIDAD

383

Caso Escuela de Msica 2004

Tabla A5.10. Estadsticos de fiabilidad de la escala en la Escuela de Msica

2004
Media de la Varianza de Correlacin
Alfa de
escala si se la escala si se elementoCronbach si
ITEMS
elimina el
elimina el
total
se elimina el
elemento
elemento
corregida
elemento
87,4000
169,632
0,705
0,903
LIMPIEZA
87,8242
173,158
0,486
0,912
ACCESIBILIDAD
87,8182
166,296
0,731
0,902
CONSERVACIN
87,9636
167,145
0,636
0,905
SEGURIDAD
88,5333
165,153
0,642
0,905
CONFORT
87,4000
164,132
0,731
0,901
SIMPATA
87,3636
169,708
0,643
0,905
PROFESIONALID
87,4364
169,845
0,643
0,905
MOTIVACIN
87,4424
161,480
0,756
0,900
COMUNICACIN
88,6242
166,431
0,588
0,908
HORARIOS
88,5697
160,869
0,598
0,909
AGILIDAD
87,7576
164,295
0,704
0,902
COMODIDAD

Tabla A5.11. Estadsticos de fiabilidad parcial en tems de Instalaciones en la Escuela

de Msica 2004
Media de la
Varianza de la
Alfa de
escala si se
escala si se
Correlacin
Cronbach si se
ITEMS
elimina el
elimina el
elemento-total
elimina el
elemento
elemento
corregida
elemento
31,1742
26,902
0,707
0,821
LIMPIEZA
31,6180
26,927
0,535
0,863
ACCESIBILIDAD
31,5899
24,820
0,805
0,794
CONSERVACIN
31,7079
25,440
0,665
0,829
SEGURIDAD
32,2697
24,401
0,680
0,826
CONFORT

384

Tabla A5.12. Estadsticos de fiabilidad parcial en tems de Personal en la Escuela

de Msica 2004
Media de la
Varianza de la
Alfa de
escala si se
escala si se
Correlacin
Cronbach si se
ITEMS
elimina el
elimina el
elemento-total
elimina el
elemento
elemento
corregida
elemento
25,2809
17,616
0,805
0,920
SIMPATA
25,2191
18,195
0,836
0,910
PROFESIONALID
25,3090
17,944
0,872
0,899
MOTIVACIN
25,2978
16,606
0,844
0,908
COMUNICACIN

Tabla A5.13. Estadsticos de fiabilidad parcial en tems de Trmites en la

Escuela de Msica 2004
Media de la Varianza de Correlacin
Alfa de
escala si se la escala si se elementoCronbach si
ITEMS
elimina el
elimina el
total
se elimina el
elemento
elemento
corregida
elemento
15,2599
12,671
0,754
0,795
HORARIOS
15,1864
10,096
0,802
0,756
AGILIDAD
14,3672
14,109
0,691
0,854
COMODIDAD

385

Caso Escuela de Msica 2006

Tabla A5.14. Estadsticos de fiabilidad de la escala en la Escuela de Msica

2006
Media de la Varianza de Correlacin
Alfa de
escala si se la escala si se elementoCronbach si
ITEMS
elimina el
elimina el
total
se elimina el
elemento
elemento
corregida
elemento
85,7381
133,247
0,556
0,887
LIMPIEZA
86,1857
126,736
0,510
0,890
ACCESIBILIDAD
86,1571
131,339
0,587
0,886
CONSERVACIN
86,2095
130,291
0,553
0,887
SEGURIDAD
86,8381
129,533
0,433
0,894
CONFORT
85,4381
120,400
0,757
0,875
SIMPATA
85,5143
119,514
0,727
0,877
PROFESIONALID
85,7048
117,453
0,777
0,874
MOTIVACIN
85,5190
121,390
0,743
0,876
COMUNICACIN
86,9905
127,646
0,512
0,889
HORARIOS
86,8048
126,043
0,524
0,889
AGILIDAD
86,0095
127,282
0,616
0,883
COMODIDAD

Tabla A5.15. Estadsticos de fiabilidad parcial en tems de Instalaciones la

Escuela de Msica 2006
Media de la Varianza de Correlacin
Alfa de
escala si se la escala si se elementoCronbach si
ITEMS
elimina el
elimina el
total
se elimina el
elemento
elemento
corregida
elemento
30,2857
19,277
0,669
0,748
LIMPIEZA
30,7333
16,905
0,532
0,788
ACCESIBILIDAD
30,7048
18,353
0,714
0,732
CONSERVACIN
30,7571
18,041
0,644
0,746
SEGURIDAD
31,3857
17,597
0,477
0,806
CONFORT

386

Tabla A5.16. Estadsticos de fiabilidad parcial en tems de Personal en la

Escuela de Msica 2006
Media de la Varianza de Correlacin
Alfa de
escala si se la escala si se elementoCronbach si
ITEMS
elimina el
elimina el
total
se elimina el
elemento
elemento
corregida
elemento
25,0190
21,358
0,889
0,954
SIMPATA
25,0952
20,192
0,912
0,947
PROFESIONALIDAD
25,2857
19,794
0,929
0,942
MOTIVACIN
25,1000
21,602
0,892
0,953
COMUNICACIN

Tabla A5.17. Estadsticos de fiabilidad parcial en tems de Trmites en la

Escuela de Msica 2006
Media de la Varianza de Correlacin
Alfa de
escala si se la escala si se elementoCronbach si
ITEMS
elimina el
elimina el
total
se elimina el
elemento
elemento
corregida
elemento
15,0238
7,497
0,634
0,751
HORARIOS
14,8381
6,605
0,711
0,668
AGILIDAD
14,0429
8,529
0,622
0,767
COMODIDAD

387

Caso Centro de Juventud de Legans 2006

Tabla A5.18. Estadsticos de fiabilidad de la escala en el Centro de Juventud de
Legans 2006

ITEMS

Media de la
escala si se
elimina el
elemento

Varianza de la
Alfa de
escala si se
Correlacin Cronbach si se
elimina el
elemento-total
elimina el
elemento
corregida
elemento

LIMPIEZA

83,3111

84,554

0,612

0,875

ACCESIBILIDAD

84,2778

90,810

0,403

0,888

CONSERVACIN

84,1000

90,810

0,488

0,881

SEGURIDAD

84,0333

93,965

0,489

0,881

CONFORT

83,6889

93,745

0,470

0,882

SIMPATA

83,7111

85,264

0,641

0,873

PROFESIONALIDAD

83,6444

86,007

0,743

0,868

MOTIVACIN

83,9889

84,865

0,706

0,869

COMUNICACIN

84,1444

83,383

0,743

0,867

HORARIOS

85,4444

87,508

0,527

0,880

RAPIDEZ

84,5111

87,354

0,663

0,872

COMODIDAD

84,2111

89,000

0,605

0,875

Tabla A5.19. Estadsticos de fiabilidad parcial en tems de Instalaciones en el

Centro de Juventud de Legans 2006

ITEMS

Media de la
escala si se
elimina el
elemento

Varianza de la
Alfa de
escala si se
Correlacin Cronbach si se
elimina el
elemento-total
elimina el
elemento
corregida
elemento

LIMPIEZA

30,8333

11,713

0,639

0,717

ACCESIBILIDAD

31,8000

12,319

0,623

0,721

CONSERVACIN

31,6222

13,878

0,565

0,741

SEGURIDAD

31,5556

15,576

0,553

0,751

CONFORT

31,2111

15,921

0,463

0,772

388

Tabla A5.20. Estadsticos de fiabilidad parcial en tems de Personal en el

Centro de Juventud de Legans 2006

ITEMS

Media de la
escala si se
elimina el
elemento

Varianza de la
Alfa de
escala si se
Correlacin Cronbach si se
elimina el
elemento-total
elimina el
elemento
corregida
elemento

SIMPATA

23,4505

12,050

0,764

0,878

PROFESIONALID

23,3956

13,108

0,806

0,865

MOTIVACIN

23,7253

12,268

0,798

0,864

COMUNICACIN

23,8791

12,285

0,756

0,880

Tabla A.5.21. Estadsticos de fiabilidad parcial en tems de Trmites en el

Centro de Juventud de Legans 2006

ITEMS

Media de la Varianza de la
Alfa de
escala si se
escala si se
Correlacin Cronbach si se
elimina el
elimina el elemento-total elimina el
elemento
elemento
corregida
elemento

HORARIOS

14,7802

5,084

0,478

0,875

AGILIDAD

13,8352

4,695

0,771

0,535

COMODIDAD

13,5385

5,362

0,639

0,684

389

Caso Centro de Juventud de Legans 2008

Tabla A5.22. Estadsticos de fiabilidad de la escala en el Centro de Juventud de Legans

2008

ITEMS

Media de la Varianza de la
Alfa de
escala si se
escala si se Correlacin Cronbach si
elimina el
elimina el elemento-total se elimina el
elemento
elemento
corregida
elemento

LIMPIEZA

96,3750

127,458

0,776

0,931

ACCESIBILIDAD

96,5521

129,387

0,754

0,932

CONSERVACIN

96,7396

125,984

0,799

0,930

SEGURIDAD

96,6979

129,160

0,698

0,934

CONFORT

96,8958

124,768

0,677

0,936

SIMPATA

96,1771

131,726

0,793

0,931

PROFESIONALIDAD

96,2917

129,851

0,856

0,929

MOTIVACIN

96,3646

129,139

0,850

0,929

COMUNICACIN

96,2500

133,621

0,769

0,932

HORARIOS

97,1354

134,076

0,489

0,942

RAPIDEZ

96,7604

131,447

0,693

0,934

COMODIDAD

96,7708

131,800

0,675

0,934

Tabla A5.23. Estadsticos de fiabilidad parcial en tems de Instalaciones en el

Centro de Juventud de Legans 2008
ITEMS

Media de la Varianza de la
Alfa de
escala si se
escala si se
Correlacin Cronbach si se
elimina el
elimina el elemento-total elimina el
elemento
elemento
corregida
elemento

LIMPIEZA

34,5000

24,809

0,792

0,852

ACCESIBILIDAD

34,7245

25,521

0,742

0,863

CONSERVACIN

34,8776

24,954

0,747

0,862

SEGURIDAD

34,8776

24,995

0,723

0,867

CONFORT

35,0612

23,419

0,676

0,883

390

Tabla A5.24. Estadsticos de fiabilidad parcial en tems de Personal en el Centro

de Juventud de Legans 2008

ITEMS

Media de la Varianza de la
Alfa de
escala si se
escala si se Correlacin Cronbach si
elimina el
elimina el elemento-total se elimina el
elemento
elemento
corregida
elemento

SIMPATA

27,2222

10,236

0,861

0,911

PROFESIONALIDAD

27,3333

9,878

0,905

0,896

MOTIVACIN

27,4040

9,692

0,891

0,900

COMUNICACIN

27,3434

10,922

0,734

0,950

Tabla A5.25. Estadsticos de fiabilidad parcial en tems de Trmites en el Centro

de Juventud de Legans 2008

ITEMS

Media de la Varianza de la
Alfa de
escala si se
escala si se Correlacin Cronbach si
elimina el
elimina el elemento-total se elimina el
elemento
elemento
corregida
elemento

HORARIOS

17,2449

5,692

0,521

0,819

RAPIDEZ

16,8571

6,082

0,629

0,687

COMODIDAD

16,8776

5,676

0,715

0,594

391

Caso Centro de Jvenes de La Corua 2006

Tabla A5.26. Estadsticos de fiabilidad de la escala en el Centro de Jvenes de
La Corua 2006

ITEMS

Media de la Varianza de la
Alfa de
escala si se
escala si se
Correlacin Cronbach si se
elimina el
elimina el elemento-total elimina el
elemento
elemento
corregida
elemento

LIMPIEZA

95,05

90,947

0,592

0,868

ACCESIBILIDAD

95,62

88,704

0,502

0,874

CONSERVACIN

95,63

87,700

0,598

0,867

SEGURIDAD

95,65

87,237

0,546

0,871

CONFORT

95,84

88,979

0,470

0,877

SIMPATA

94,74

93,244

0,645

0,868

PROFESIONALIDAD

94,89

91,050

0,693

0,864

MOTIVACIN

95,02

90,026

0,693

0,864

COMUNICACIN

94,93

91,291

0,659

0,866

HORARIOS

96,02

90,139

0,432

0,879

RAPIDEZ

95,78

86,424

0,644

0,864

COMODIDAD

95,58

85,817

0,648

0,864

Tabla A5.27. Estadsticos de fiabilidad parcial en tems de Instalaciones en el

Centro de Jvenes de La Corua 2006
Media de la
escala si se
elimina el
elemento

Varianza de la
escala si se
elimina el
elemento

Correlacin
elemento-total
corregida

Alfa de
Cronbach si se
elimina el
elemento

LIMPIEZA

33,63

20,214

0,583

0,763

ACCESIBILIDAD

34,19

19,037

0,480

0,792

CONSERVACIN

34,19

17,490

0,706

0,720

SEGURIDAD

34,17

17,503

0,615

0,748

CONFORT

34,37

18,054

0,548

0,771

ITEMS

392

Tabla A5.28. Estadsticos de fiabilidad parcial en tems de Personal en el Centro de

Jvenes de La Corua 2006

ITEMS

Media de la
escala si se
elimina el
elemento

Varianza de la
Alfa de
escala si se
Correlacin Cronbach si se
elimina el
elemento-total
elimina el
elemento
corregida
elemento

SIMPATA

27,34

8,211

0,786

0,916

PROFESIONALIDAD

27,50

7,434

0,856

0,891

MOTIVACIN

27,62

7,078

0,846

0,895

COMUNICACIN

27,53

7,369

0,821

0,903

Tabla A5.29. Estadsticos de fiabilidad parcial en tems de Trmites en el Centro de

Jvenes de La Corua 2006

ITEMS

Media de la Varianza de la
Alfa de
escala si se
escala si se
Correlacin Cronbach si se
elimina el
elimina el elemento-total elimina el
elemento
elemento
corregida
elemento

HORARIOS

16,76

6,803

0,463

0,809

RAPIDEZ

16,54

6,440

0,635

0,611

COMODIDAD

16,34

6,107

0,661

0,577

393

Caso Centro de Jvenes de La Corua 2008

Tabla A5.30. Estadsticos de fiabilidad de la escala en el Centro de Jvenes
de La Corua 2008

ITEMS

Media de la Varianza de la
Alfa de
escala si se
escala si se
Correlacin Cronbach si se
elimina el
elimina el elemento-total elimina el
elemento
elemento
corregida
elemento

LIMPIEZA

100,8270

196,937

0,689

0,934

ACCESIBILIDAD

101,4162

191,190

0,608

0,938

CONSERVACIN

101,2865

193,945

0,771

0,932

SEGURIDAD

101,2162

194,877

0,620

0,937

CONFORT

101,3838

190,368

0,721

0,933

SIMPATA

100,6919

196,040

0,742

0,933

PROFESIONALIDAD

100,7676

193,484

0,788

0,931

MOTIVACIN

101,0054

194,462

0,775

0,932

COMUNICACIN

100,8703

193,255

0,813

0,931

HORARIOS

101,5946

196,318

0,569

0,939

RAPIDEZ

101,6000

189,350

0,793

0,931

COMODIDAD

101,4324

192,160

0,753

0,932

Tabla A.5.31. Estadsticos de fiabilidad parcial en tems de Instalaciones en el

Centro de Jvenes de La Corua 2008

ITEMS

Media de la Varianza de la
Alfa de
escala si se
escala si se
Correlacin Cronbach si se
elimina el
elimina el elemento-total elimina el
elemento
elemento
corregida
elemento

LIMPIEZA

33,1455

27,367

0,649

0,828

ACCESIBILIDAD

33,7000

24,394

0,604

0,844

CONSERVACIN

33,6000

25,511

0,800

0,792

SEGURIDAD

33,5409

25,336

0,634

0,831

CONFORT

33,6864

25,056

0,683

0,817

394

Tabla A5.32. Estadsticos de fiabilidad parcial en tems de Personal en el Centro de

Jvenes de La Corua 2008

ITEMS

Media de la
escala si se
elimina el
elemento

Varianza de la
Alfa de
escala si se
Correlacin Cronbach si se
elimina el elemento-total elimina el
elemento
corregida
elemento

SIMPATA

26,0942

14,293

0,787

0,923

PROFESIONALIDAD

26,1704

13,710

0,869

0,896

MOTIVACIN

26,3677

13,810

0,850

0,902

COMUNICACIN

26,2735

13,866

0,831

0,908

Tabla A5.33. Estadsticos de fiabilidad parcial en tems de Trmites en el Centro de

Jvenes de La Corua 2008

ITEMS

Media de la
escala si se
elimina el
elemento

Varianza de la
Alfa de
escala si se
Correlacin Cronbach si se
elimina el elemento-total elimina el
elemento
corregida
elemento

HORARIOS

16,2188

8,737

0,598

0,914

RAPIDEZ

16,2135

7,834

0,827

0,688

COMODIDAD

16,0365

8,622

0,755

0,763

395

396

Anexo 6
Grficos de bondad del ajuste del modelo MRG en los
items de la escala QPSC

397

Anexo 6
Grficos de bondad de ajuste del modelo MRG en los tems de la escala QPSC

tem Limpieza de las instalaciones

Curvas terica y emprica de la opcin 4 del tem
Limpieza de las instalaciones

1,0
0,8
0,6
0,4

Terica

0,2

Emprica

0,0
-3,0

-2,0

-1,0

0,0

1,0

2,0

Prob. of Positive Response

Prob. of Positive Response

Curvas terica y emprica de la opcin 1 del tem

Limpieza de las instalaciones
1,0
0,8
0,6
0,4

Terica

0,2

Emprica

0,0

3,0

-3,0

-2,0

-1,0

Theta

1,0
0,8
0,6
0,4

Terica

0,2

Emprica

0,0
-2,0

-1,0

0,0

1,0

2,0

0,6
0,4

Terica

0,2

Emprica

0,0

3,0

-3,0

-2,0

-1,0

0,6
0,4

Terica

0,2

Emprica

0,0
1,0

2,0

3,0

Prob. of Positive Response

Prob. of Positive Response

1,0

2,0

3,0

Curvas terica y emprica de la opcin 6 del tem

Limpieza de las instalaciones

0,8

0,0

0,0
Theta

1,0

-1,0

3,0

0,8

Curvas terica y emprica de la opcin 3 del tem

Limpieza de las instalaciones

-2,0

2,0

1,0

Theta

-3,0

1,0

Curvas terica y emprica de la opcin 5 del tem

Limpieza de las instalaciones
Prob. of Positive Response

Prob. of Positive Response

Curvas terica y emprica de la opcin 2 del tem

Limpieza de las instalaciones

-3,0

0,0
Theta

1,0
0,8
0,6
0,4

Terica

0,2

Emprica

0,0
-3,0

Theta

-2,0

-1,0

0,0
Theta

398

1,0

2,0

3,0

tem Accesibilidad de las instalaciones

Curvas terica y emprica de la opcin 4 del tem
Accesibilidad de las instalaciones

1,0
0,8
0,6
0,4

Terica

0,2

Emprica

0,0
-3,0

-2,0

-1,0

0,0

1,0

2,0

Prob. of Positive Response

Prob. of Positive Response

Curvas terica y emprica de la opcin 1 del tem

Accesibilidad de las instalaciones
1,0
0,8
0,6
0,4

Terica

0,2

Emprica

0,0

3,0

-3,0

-2,0

-1,0

Theta

1,0
0,8
0,6
0,4

Terica

0,2

Emprica

0,0
-2,0

-1,0

0,0

1,0

2,0

0,6
0,4

Terica

0,2

Emprica

0,0

3,0

-3,0

-2,0

-1,0

0,6
0,4

Terica

0,2

Emprica

0,0
1,0

2,0

3,0

Prob. of Positive Response

Prob. of Positive Response

1,0

2,0

3,0

Curvas terica y emprica de la opcin 6 del tem

Accesibilidad de las instalaciones

0,8

0,0

0,0
Theta

1,0

-1,0

3,0

0,8

Curvas terica y emprica de la opcin 3 del tem

Accesibilidad de las instalaciones

-2,0

2,0

1,0

Theta

-3,0

1,0

Curvas terica y emprica de la opcin 5 del tem

Accesibilidad de las instalaciones
Prob. of Positive Response

Prob. of Positive Response

Curvas terica y emprica de la opcin 2 del tem

Accesibilidad de las instalciones

-3,0

0,0
Theta

1,0
0,8
0,6
0,4

Terica

0,2

Emprica

0,0
-3,0

Theta

-2,0

-1,0

0,0
Theta

399

1,0

2,0

3,0

tem Conservacin de las instalaciones

Curvas terica y emprica de la opcin 4 del item
Conservacin de la instalaciones

1,0
0,8
0,6
0,4

Terica

0,2

Emprica

0,0
-3,0

-2,0

-1,0

0,0

1,0

2,0

Prob. of Positive Response

Prob. of Positive Response

Curvas terica y emprica de la opcin 1 del item

Conservacin de las instalaciones
1,0
0,8
0,6
0,4

Terica

0,2

Emprica

0,0

3,0

-3,0

-2,0

-1,0

Theta

1,0
0,8
0,6
0,4

Terica

0,2

Emprica

0,0
-2,0

-1,0

0,0

1,0

2,0

0,6
0,4

Terica

0,2

Emprica

0,0

3,0

-3,0

-2,0

-1,0

0,6
0,4

Terica

0,2

Emprica

0,0
1,0

2,0

3,0

Prob. of Positive Response

Prob. of Positive Response

1,0

2,0

3,0

Curvas terica y emprica de la opcin 6 del item

Conservacin de las instalaciones

0,8

0,0

0,0
Theta

1,0

-1,0

3,0

0,8

Curvas terica y emprica de la opcin 3 del item

Conservacin de las instalaciones

-2,0

2,0

1,0

Theta

-3,0

1,0

Curvas terica y emprica de la opcin 5 del item

Conservacin de las instalaciones
Prob. of Positive Response

Prob. of Positive Response

Curvas terica y emprica de la opcin 2 del item

Conservacin de las instalaciones

-3,0

0,0
Theta

1,0
0,8
0,6
0,4

Terica

0,2

Emprica

0,0
-3,0

Theta

-2,0

-1,0

0,0
Theta

400

1,0

2,0

3,0

tem Seguridad de las instalaciones

Curvas terica y emprica de la opcin 4 del tem
Seguridad de las instalaciones

1,0
0,8
0,6
0,4

Terica

0,2

Emprica

0,0
-3,0

-2,0

-1,0

0,0

1,0

2,0

Prob. of Positive Response

Prob. of Positive Response

Curvas terica y emprica de la opcin 1 del tem

Seguridad de las instalaciones
1,0
0,8
0,6
0,4

Terica

0,2

Emprica

0,0

3,0

-3,0

-2,0

-1,0

Theta

1,0
0,8
0,6
0,4

Terica

0,2

Emprica

0,0
-2,0

-1,0

0,0

1,0

2,0

0,6
0,4

Terica

0,2

Emprica

0,0

3,0

-3,0

-2,0

-1,0

0,6
0,4

Terica

0,2

Emprica

0,0
1,0

2,0

3,0

Prob. of Positive Response

Prob. of Positive Response

1,0

2,0

3,0

Curvas terica y emprica de la opcin 6 del tem

Seguridad de las Instalaciones

0,8

0,0

0,0
Theta

1,0

-1,0

3,0

0,8

Curvas terica y emprica de la opcin 3 del tem

Seguridad

-2,0

2,0

1,0

Theta

-3,0

1,0

Curvas terica y emprica de la opcin 5 del tem

Seguridad de las instalaciones
Prob. of Positive Response

Prob. of Positive Response

Curvas terica y emprica de la opcin 2 del tem

Seguridad

-3,0

0,0
Theta

1,0
0,8
0,6
0,4

Terica

0,2

Emprica

0,0
-3,0

Theta

-2,0

-1,0

0,0
Theta

401

1,0

2,0

3,0

tem Confort de las instalaciones

Curvas terica y emprica de la opcin 4 del tem Confort

de las instalaciones

1,0
0,8
0,6
0,4

Terica

0,2

Emprica

0,0
-3,0

-2,0

-1,0

0,0

1,0

2,0

Prob. of Positive Response

Prob. of Positive Response

Curvas terica y emprica de la opcin 1 del tem Confort

de las instalaciones

1,0
0,8
0,6
0,4

Terica

0,2

Emprica

0,0

3,0

-3,0

-2,0

-1,0

Theta

1,0
0,8
0,6
0,4

Terica

0,2

Emprica

0,0
-2,0

-1,0

0,0

1,0

2,0

0,6
0,4

Terica

0,2

Emprica

0,0
-3,0

-2,0

-1,0

0,6
0,4

Terica

0,2

Emprica

0,0
1,0

2,0

3,0

Prob. of Positive Response

Prob. of Positive Response

1,0

2,0

3,0

Curvas terica y emprica de la opcin 6 del tem Confort

de las instalaciones

0,8

0,0

0,0
Theta

1,0

-1,0

3,0

0,8

3,0

Curvas terica y emprica de la opcin 3 del tem Confort

de las instalaciones

-2,0

2,0

1,0

Theta

-3,0

1,0

Curvas terica y emprica de la opcin 5 del tem Confort

de las instalaciones
Prob. of Positive Response

Prob. of Positive Response

Curvas terica y emprica de la opcin 2 del tem Confort

de las instalaciones

-3,0

0,0
Theta

1,0
0,8
0,6
0,4

Terica

0,2

Emprica

0,0
-3,0

Theta

-2,0

-1,0

0,0
Theta

402

1,0

2,0

3,0

tem Simpata del personal

Curvas terica y emprica de la opcin 4 del tem

Simpata del personal

1,0
0,8
0,6
0,4

Terica

0,2

Emprica

0,0
-3,0

-2,0

-1,0

0,0

1,0

2,0

Prob. of Positive Response

Prob. of Positive Response

Curvas terica y emprica de la opcin 1 del tem

Simpata del personal
1,0
0,8
0,6
0,4

Terica

0,2

Emprica

0,0

3,0

-3,0

-2,0

-1,0

Theta

1,0
0,8
0,6
0,4

Terica

0,2

Emprica

0,0
-2,0

-1,0

0,0

1,0

2,0

0,6
0,4

Terica

0,2

Emprica

0,0

3,0

-3,0

-2,0

-1,0

0,6
0,4

Terica

0,2

Emprica

0,0
1,0

2,0

3,0

Prob. of Positive Response

Prob. of Positive Response

1,0

2,0

3,0

Curvas terica y emprica de la opcin 6 del tem

Simpata del personal

0,8

0,0

0,0
Theta

1,0

-1,0

3,0

0,8

Curvas terica y emprica de la opcin 3 del tem

Simpata del personal

-2,0

2,0

1,0

Theta

-3,0

1,0

Curvas terica y emprica de la opcin 5 del tem

Simpata del personal
Prob. of Positive Response

Prob. of Positive Response

Curvas terica y emprica de la opcin 2 del tem

Simpata del personal

-3,0

0,0
Theta

1,0
0,8
0,6
0,4

Terica

0,2

Emprica

0,0
-3,0

Theta

-2,0

-1,0

0,0
Theta

403

1,0

2,0

3,0

tem Profesionalidad del personal

Curvas terica y emprica de la opcin 4 del item

Profesionalidad del personal

1,0
0,8
0,6
0,4

Terica

0,2

Emprica

0,0
-3,0

-2,0

-1,0

0,0

1,0

2,0

Prob. of Positive Response

Prob. of Positive Response

Curvas terica y emprica de la opcin 1 del item

Profesionalidad del personal
1,0
0,8
0,6
0,4

Terica

0,2

Emprica

0,0

3,0

-3,0

-2,0

-1,0

Theta

1,0
0,8
0,6
0,4

Terica

0,2

Emprica

0,0
-2,0

-1,0

0,0

1,0

2,0

0,6
0,4

Terica

0,2

Emprica

0,0

3,0

-3,0

-2,0

-1,0

0,6
0,4

Terica

0,2

Emprica

0,0
1,0

2,0

3,0

Prob. of Positive Response

Prob. of Positive Response

1,0

2,0

3,0

Curvas terica y emprica de la opcin 6 del item

Profesionalidad del personal

0,8

0,0

0,0
Theta

1,0

-1,0

3,0

0,8

Curvas terica y emprica de la opcin 3 del item

Profesionalidad del personal

-2,0

2,0

1,0

Theta

-3,0

1,0

Curvas terica y emprica de la opcin 5 del item

Profesionalidad del personal
Prob. of Positive Response

Prob. of Positive Response

Curvas terica y emprica de la opcin 2 del item

Profesionalidad del personal

-3,0

0,0
Theta

1,0
0,8
0,6
0,4

Terica

0,2

Emprica

0,0
-3,0

Theta

-2,0

-1,0

0,0
Theta

404

1,0

2,0

3,0

tem Motivacin del personal

Curvas terica y emprica de la opcin 4 del tem

Motivacin del personal

1,0
0,8
0,6
0,4

Terica

0,2

Emprica

0,0
-3,0

-2,0

-1,0

0,0

1,0

2,0

Prob. of Positive Response

Prob. of Positive Response

Curvas terica y emprica de la opcin 1 del tem

Motivacin del Personal
1,0
0,8
0,6
0,4

Terica

0,2

Emprica

0,0

3,0

-3,0

-2,0

-1,0

Theta

1,0
0,8
0,6
0,4

Terica

0,2

Emprica

0,0
-2,0

-1,0

0,0

1,0

2,0

0,6
0,4

Terica

0,2

Emprica

0,0

3,0

-3,0

-2,0

-1,0

0,6
0,4

Terica

0,2

Emprica

0,0
1,0

2,0

3,0

Prob. of Positive Response

Prob. of Positive Response

1,0

2,0

3,0

Curvas terica y emprica de la opcin 6 del tem

Motivacin del personal

0,8

0,0

0,0
Theta

1,0

-1,0

3,0

0,8

Curvas terica y emprica de la opcin 3 del tem

Motivacin del personal

-2,0

2,0

1,0

Theta

-3,0

1,0

Curvas terica y emprica de la opcin 5 del tem

Motivacin del personal
Prob. of Positive Response

Prob. of Positive Response

Curvas terica y emprica de la opcin 2 del tem

Motivacin del personal

-3,0

0,0
Theta

1,0
0,8
0,6
0,4

Terica

0,2

Emprica

0,0
-3,0

Theta

-2,0

-1,0

0,0
Theta

405

1,0

2,0

3,0

tem Comunicacin con el usuario

Curvas terica y emprica de la opcin 4 del tem

Comunicacin con el usuario

1,0
0,8
0,6
0,4

Terica

0,2

Emprica

0,0
-3,0

-2,0

-1,0

0,0

1,0

2,0

Prob. of Positive Response

Prob. of Positive Response

Curvas terica y emprica de la opcin 1 del tem

Comunicacin con el usuario
1,0
0,8
0,6
0,4

Terica

0,2

Emprica

0,0

3,0

-3,0

-2,0

-1,0

Theta

1,0
0,8
0,6
0,4

Terica

0,2

Emprica

0,0
-2,0

-1,0

0,0

1,0

2,0

0,6
0,4

Terica

0,2

Emprica

0,0

3,0

-3,0

-2,0

-1,0

0,6
0,4

Terica

0,2

Emprica

0,0
1,0

2,0

3,0

Prob. of Positive Response

Prob. of Positive Response

1,0

2,0

3,0

Curvas terica y emprica de la opcin 6 del tem

Comunicacin con el usuario

0,8

0,0

0,0
Theta

1,0

-1,0

3,0

0,8

Curvas terica y emprica de la opcin 3 del tem

Comunicacin con el usuario

-2,0

2,0

1,0

Theta

-3,0

1,0

Curvas terica y emprica de la opcin 5 del tem

Comunicacin con el usuario
Prob. of Positive Response

Prob. of Positive Response

Curvas terica y emprica de la opcin 2 del tem

Comunicacin con el usuario

-3,0

0,0
Theta

1,0
0,8
0,6
0,4

Terica

0,2

Emprica

0,0
-3,0

Theta

-2,0

-1,0

0,0
Theta

406

1,0

2,0

3,0

tem Horarios de los trmites

Curvas terica y emprica de la opcin 4 del tem

Horarios de los trmites

1,0
0,8
0,6
0,4

Terica

0,2

Emprica

0,0
-3,0

-2,0

-1,0

0,0

1,0

2,0

Prob. of Positive Response

Prob. of Positive Response

Curvas terica y emprica de la opcin 1 del tem

Horarios de los trmites
1,0
0,8
0,6
0,4

Terica

0,2

Emprica

0,0

3,0

-3,0

-2,0

-1,0

Theta

1,0
0,8
0,6
0,4

Terica

0,2

Emprica

0,0
-2,0

-1,0

0,0

1,0

2,0

0,6
0,4

Terica

0,2

Emprica

0,0

3,0

-3,0

-2,0

-1,0

0,6
0,4

Terica

0,2

Emprica

0,0
1,0

2,0

3,0

Prob. of Positive Response

Prob. of Positive Response

1,0

2,0

3,0

Curvas terica y emprica de la opcin 6 del tem

Horarios de los trmites

0,8

0,0

0,0
Theta

1,0

-1,0

3,0

0,8

Curvas terica y emprica de la opcin 3 del tem

Horarios de los trmites

-2,0

2,0

1,0

Theta

-3,0

1,0

Curvas terica y emprica de la opcin 5 del tem

Horarios de los trmites
Prob. of Positive Response

Prob. of Positive Response

Curvas terica y emprica de la opcin 2 del tem

Horarios de los trmites

-3,0

0,0
Theta

1,0
0,8
0,6
0,4

Terica

0,2

Emprica

0,0
-3,0

Theta

-2,0

-1,0

0,0
Theta

407

1,0

2,0

3,0

tem Rapidez de los trmites

Curvas terica y emprica de la opcin 4 del tem

Rapidez de los trmites

1,0
0,8
0,6
0,4

Terica

0,2

Emprica

0,0
-3,0

-2,0

-1,0

0,0

1,0

2,0

Prob. of Positive Response

Prob. of Positive Response

Curvas terica y emprica de la opcin 1 del tem

Rapidez de los trmites
1,0
0,8
0,6
0,4

Terica

0,2

Emprica

0,0

3,0

-3,0

-2,0

-1,0

Theta

1,0
0,8
0,6
0,4

Terica

0,2

Emprica

0,0
-2,0

-1,0

0,0

1,0

2,0

0,6
0,4

Terica

0,2

Emprica

0,0

3,0

-3,0

-2,0

-1,0

0,6
0,4

Terica

0,2

Emprica

0,0
1,0

2,0

3,0

Prob. of Positive Response

Prob. of Positive Response

1,0

2,0

3,0

Curvas terica y emprica de la opcin 6 del tem

Rapidez de los trmites

0,8

0,0

0,0
Theta

1,0

-1,0

3,0

0,8

Curvas terica y emprica de la opcin 3 del tem

Rapidez de los trmites

-2,0

2,0

1,0

Theta

-3,0

1,0

Curvas terica y emprica de la opcin 5 del tem

Rapidez de los trmites
Prob. of Positive Response

Prob. of Positive Response

Curvas terica y emprica de la opcin 2 del tem

Rapidez de los trmites

-3,0

0,0
Theta

1,0
0,8
0,6
0,4

Terica

0,2

Emprica

0,0
-3,0

Theta

-2,0

-1,0

0,0
Theta

408

1,0

2,0

3,0

tem Comodidad de los trmites

Curvas terica y emprica de la opcin 4 del tem

Comodidad de los trmites

1,0
0,8
0,6
0,4

Terica

0,2

Emprica

0,0
-3,0

-2,0

-1,0

0,0

1,0

2,0

Prob. of Positive Response

Prob. of Positive Response

Curvas terica y emprica de la opcin 1 del tem

Comodidad de los trmites
1,0
0,8
0,6
0,4

Terica

0,2

Emprica

0,0

3,0

-3,0

-2,0

-1,0

Theta

1,0
0,8
0,6
0,4

Terica

0,2

Emprica

0,0
-2,0

-1,0

0,0

1,0

2,0

0,6
0,4

Terica

0,2

Emprica

0,0

3,0

-3,0

-2,0

-1,0

0,6
0,4

Terica

0,2

Emprica

0,0
1,0

2,0

3,0

Prob. of Positive Response

Prob. of Positive Response

1,0

2,0

3,0

Curvas terica y emprica de la opcin 6 del tem

Comodidad de los trmites

0,8

0,0

0,0
Theta

1,0

-1,0

3,0

0,8

Curvas terica y emprica de la opcin 3 del tem

Comodidad de los trmites

-2,0

2,0

1,0

Theta

-3,0

1,0

Curvas terica y emprica de la opcin 5 del tem

Comodidad de los trmites
Prob. of Positive Response

Prob. of Positive Response

Curvas terica y emprica de la opcin 2 del tem

Comodidad de los trmites

-3,0

0,0
Theta

1,0
0,8
0,6
0,4

Terica

0,2

Emprica

0,0
-3,0

Theta

-2,0

-1,0

0,0
Theta

409

1,0

2,0

3,0

410

Anexo 7
Resultados del Anlisis Factorial Multigrupo

411

AFC multigrupo. Escuela de Msica 2004-2006

Tabla A7.1: Saturaciones no estandarizadas de los tems en cada
factor en la Escuela de Msica (modelo sin restricciones)
Coeficientes (ijg )
(no estandarizados)
FACTORES
TEMS
Datos
Datos
2004
2006
Limpieza
1,000
1,000
Accesibilidad
0,935
1,283
Instalaciones
Conservacin
1,391
1,157
Seguridad
0,989
1,138
Confort
1,222
1,077
Simpata
1,000
1,000
Profesionalidad
1,141
1,102
Personal
Motivacin
1,127
1,152
Comunicacin
1,170
0,996
Horarios
1,000
1,000
Trmites
Rapidez
1,586
1,179
Comodidad
1,050
0,927

Tabla A7.2: Saturaciones estandarizadas de los tems en cada factor

en la Escuela de Msica (modelo sin restricciones)
Coeficientes (ijg )
(estandarizados)
FACTORES
TEMS
Datos
Datos
2004
2006
Limpieza
0,683
0,760
Accesibilidad
0,543
0,643
Instalaciones
Conservacin
0,796
0,820
Seguridad
0,578
0,723
Confort
0,644
0,543
Simpata
0,709
0,904
Personal
Profesionalidad
0,916
0,932
Motivacin
0,927
0,960
Comunicacin
0,900
0,919
Horarios
0,689
0,722
Trmites
Rapidez
0,899
0,806
Comodidad
0,772
0,763

412

Matrices de covarianzas entre los factores del modelo sin restricciones:

0,827

0,679

(1) = 0,385 1,258

0,713

0,458

( 2) = 0,573

1,344

0,489

1,930
0,860

1,291

Vectores de varianzas error del modelo sin restricciones:

diag( (1) ) = [0,975; 1,733; 0,929; 1,614; 1,738; 1,248; 0,315; 0,260; 0,406; 1,484; 0,800; 1,003]
diag( ( 2 ) ) = [0,498; 1,591; 0,443; 0,803; 1,886; 0 434; 0 355; 0 219; 0,355; 1,185; 0 965; 0,793]

Tabla A7.3: Saturaciones no estandarizadas de los tems en cada factor

en la Escuela de Msica (modelo con restriccin de cargas factoriales)
Coeficientes (ijg )
(no estandarizados)
FACTORES
TEMS
Datos
Datos
2004
2006
Limpieza
1,000
1,000
Accesibilidad
1,088
1,088
Instalaciones
Conservacin
1,234
1,234
Seguridad
1,083
1,083
Confort
1,157
1,157
Simpata
1,000
1,000
Personal
Profesionalidad
1,106
1,106
Motivacin
1,133
1,133
Comunicacin
1,045
1,045
Horarios
1,000
1,000
Trmites
Rapidez
1,392
1,392
Comodidad
0,995
0,995

413

Tabla A7.4: Saturaciones estandarizadas de los tems en cada factor

en la Escuela de Msica (modelo con restriccin de cargas factoriales)
Coeficientes (ijg )
(estandarizados)
FACTORES
TEMS
Datos
Datos
2004
2006
Limpieza
0,687
0,757
Accesibilidad
0,607
0,568
Instalaciones
Conservacin
0,744
0,842
Seguridad
0,621
0,699
Confort
0,625
0,569
Simpata
0,721
0,903
Profesionalidad
0,914
0,932
Personal
Motivacin
0,937
0,956
Comunicacin
0,875
0,925
Horarios
0,721
0,678
Trmites
Rapidez
0,873
0,838
Comodidad
0,786
0,749

Matrices de covarianzas entre los factores en el modelo con restriccin de cargas

factoriales:
0,843

0,670

(1) = 0,407 1,339

0,802

0,510

y
1,576

( 2) = 0,561 1,910
0,428

0,762

1,057

Vectores de varianzas error en el modelo con restriccin de cargas factoriales:

diag( (1) ) = [0,945; 1,170; 1,034; 1,577; 1,755; 1,235; 0,322; 0,241; 0,448; 1,456; 0,949; 0,966]
diag( ( 2 ) ) = [0,499; 1,670; 0,417; 0,822; 1,874; 0,430; 0,356; 0,229; 0,352; 1,245; 0,869; 2,819]

414

Tabla A7.5: Saturaciones no estandarizadas de los tems en cada

factor en la Escuela de Msica (modelo con restriccin
de varianzas/covarianzas de los factores)
Coeficientes (ijg )
(no estandarizados)
FACTORES
TEMS
Datos
Datos
2004
2006
Limpieza
1,000
1,000
Accesibilidad
1,103
1,103
Instalaciones
Conservacin
1,231
1,231
Seguridad
1,085
1,085
Confort
1,164
1,164
Simpata
1,000
1,000
Profesionalidad
1,102
1,102
Personal
Motivacin
1,128
1,128
Comunicacin
1,043
1,043
Horarios
1,000
1,000
Trmites
Rapidez
1,386
1,386
Comodidad
0,996
0,996

Tabla A7.6: Saturaciones estandarizadas de los tems en cada factor

en la Escuela de Msica (modelo con restriccin de
varianzas/covarianzas de los factores)
Coeficientes (ijg )
(estandarizados)
FACTORES
TEMS
Datos
Datos
2004
2006
Limpieza
0,662
0,775
Accesibilidad
0,590
0,595
Instalaciones
Conservacin
0,722
0,854
Seguridad
0,599
0,718
Confort
0,606
0,592
Simpata
0,756
0,890
Personal
Profesionalidad
0,928
0,921
Motivacin
0,946
0,948
Comunicacin
0,895
0,914
Horarios
0,688
0,718
Trmites
Rapidez
0,848
0,862
Comodidad
0,756
0,786

415

Matrices de covarianzas entre los factores en el modelo con restriccin de las

varianzas/covarianzas de los factores:
0,747

0,747

(1) = 0,486 1,637

0,603

0,642

y
1,312

( 2) = 0,486 1,637
0,603

0,642

1,312

Vectores de varianzas error en el modelo con restriccin de las varianzas/covarianzas de

los factores:
diag( (1) ) = [0,956; 1,700; 1,040; 1,571; 1,749; 1,231; 0,319; 0,246; 0,442; 1,064; 0,984; 0,973]
diag( ( 2 ) ) = [0,496; 1,656; 0,421; 0,825; 1,881; 0,430; 0,355; 0,233; 0,350; 1,235; 0,871; 0,803]

Tabla A7.7: Saturaciones no estandarizadas entre tems y factores

en la Escuela de Msica (modelo con restriccin de
varianzas de los errores)
Coeficientes (ijg )
(no estandarizados)
FACTORES
TEMS
Datos
Datos
2003
2005
Limpieza
1,000
1,000
Accesibilidad
1,082
1,082
Instalaciones
Conservacin
1,283
1,283
Seguridad
1,050
1,050
Confort
1,152
1,152
Simpata
1,000
1,000
Personal
Profesionalidad
1,110
1,110
Motivacin
1,145
1,145
Comunicacin
0,060
0,060
Horarios
1,000
1,000
Trmites
Rapidez
1,403
1,403
Comodidad
1,002
1,002

416

Tabla A7.8: Saturaciones estandarizadas de los tems en cada factor en

la Escuela de Msica (modelo con restriccin varianzas de
los errores)
Coeficientes (ijg )
(estandarizados)
FACTORES
TEMS
Datos
Datos
2004
2006
Limpieza
0,716
0,716
Accesibilidad
0,585
0,585
Instalaciones
Conservacin
0,801
0,801
Seguridad
0,637
0,637
Confort
0,596
0,596
Simpata
0,811
0,811
Profesionalidad
0,921
0,921
Personal
Motivacin
0,951
0,951
Comunicacin
0,904
0,904
Horarios
0,700
0,700
Trmites
Rapidez
0,858
0,858
Comodidad
0,771
0,771

Matrices de covarianzas entre los factores en el modelo con restriccin de varianzas de

los errores:
0,757

0,757

(1) = 0,481 1,601

0,611

0,627

y
1,298

( 2) = 0,481 1,601
0,611

0,627

1,298

Vectores de varianzas error en el modelo con restriccin de varianzas de los errores:

diag( (1) ) = [0,718; 1,698; 0,695; 1,219; 1,820; 0,834; 0,355; 0,220; 0,401; 1,354; 0,914; 0,889]
diag( ( 2 ) ) = [0,718; 1,698; 0,695; 1,219; 1,820; 0,834; 0,355; 0,220; 0,401; 1,354; 0,914; 0,889]

417

AFC multigrupo. Centro de Juventud de Legans 2006-2008

Tabla A7.9: Saturaciones no estandarizadas de los tems en cada
factor en el Centro de Juventud de Legans (modelo
sin restricciones)
Coeficientes (ijg )
(no estandarizados)
FACTORES
TEMS
Datos
Datos
2006
2008
Limpieza
1,000
1,000
Accesibilidad
0,842
1,015
Instalaciones
Conservacin
0,683
0,975
Seguridad
0,491
0,930
Confort
0,458
1,048
Simpata
1,000
1,000
Profesionalidad
0,936
0,975
Personal
Motivacin
1,102
1,045
Comunicacin
1,014
0,959
Horarios
1,000
1,000
Trmites
Rapidez
1,384
1,080
Comodidad
1,180
1,087

Tabla A7.10: Saturaciones estandarizadas de los tems en cada factor

en el Centro de Juventud de Legans (modelo sin
restricciones)
Coeficientes (ijg )
(estandarizados)
FACTORES
TEMS
Datos
Datos
2006
2008
Limpieza
0,775
0,952
Accesibilidad
0,690
0,931
Instalaciones
Conservacin
0,647
0,885
Seguridad
0,609
0,884
Confort
0,538
0,914
Simpata
0,794
0,930
Personal
Profesionalidad
0,875
0,927
Motivacin
0,851
0,940
Comunicacin
0,824
0,857
Horarios
0,565
0,854
Trmites
Rapidez
0,933
0,934
Comodidad
0,818
0,934

418

Matrices de covarianzas entre los factores del modelo sin restricciones:

1,347

1,888

(1) = 0,697 1,217

0,465

0,631

( 2) = 0,985

0,654

1,053

1,406
0,939

1,507

Vectores de varianzas error del modelo sin restricciones:

diag( (1) ) = [0,897; 1,050, 0,871; 0,552; 0,693; 0,716; 0,326; 0,477; 0,591; 1,396; 0,187; 0,450]
diag( ( 2 ) ) = [0,194; 0,302; 0,496; 0,458; 0,407; 0,219; 0,220; 0,221; 0,469; 0,560; 0,259; 0,261]

Tabla A7.11: Saturaciones no estandarizadas de los tems en cada

factor en el Centro de Juventud de Legans (modelo
con restriccin de cargas factoriales)
Coeficientes (ijg )
(no estandarizados)
FACTORES
TEMS
Datos
Datos
2006
2008
Limpieza
1,000
1,000
Accesibilidad
1,103
1,103
Instalaciones
Conservacin
0,967
0,967
Seguridad
0,901
0,901
Confort
1,000
1,000
Simpata
1,000
1,000
Personal
Profesionalidad
0,965
0,965
Motivacin
1,038
1,038
Comunicacin
0,979
0,979
Horarios
1,000
1,000
Rapidez
1,136
1,136
Trmites
Comodidad
1,095
1,095

419

Tabla A7.12: Saturaciones estandarizadas de los tems en cada factor

en el Centro de Juventud de Legans (modelo con
restriccin de cargas factoriales)
Coeficientes (ijg )
(estandarizados)
FACTORES
TEMS
Datos
Datos
2006
2008
Limpieza
0,553
0,954
Accesibilidad
0,567
0,932
Instalaciones
Conservacin
0,607
0,886
Seguridad
0,704
0,880
Confort
0,698
0,907
Simpata
0,791
0,930
Profesionalidad
0,884
0,925
Personal
Motivacin
0,853
0,940
Comunicacin
0,806
0,862
Horarios
0,619
0,845
Trmites
Rapidez
0,900
0,941
Comodidad
0,839
0,928

Matrices de covarianzas entre los factores en el modelo con restriccin de cargas

factoriales:
0,573

1,939

(1) = 0,462 1,192

0,345

0,729

y
0,850

( 2) = 1,002 1,414
1,041

0,919

1,432

Vectores de varianzas error en el modelo con restriccin de cargas factoriales:

diag( (1) ) = [1,304; 1,241; 0,921; 0,474; 0,605; 0,713; 0,312; 0,479; 0,615; 1,370; 0,259; 0,428]

diag( ( 2 ) ) = [0,191; 0,298; 0,497; 0,460; 0,416; 0,219; 0,223; 0,201; 0,466; 0,572; 0,241;
0,277]

420

Tabla A7.13: Saturaciones no estandarizadas de los tems en cada

factor en el Centro de Juventud de Legans (modelo
con restriccin de varianzas/covarianzas de los factores)
Coeficientes (ijg )
(no estandarizados)
FACTORES
TEMS
Datos
Datos
2006
2008
Limpieza
1,000
1,000
Accesibilidad
1,010
1,010
Instalaciones
Conservacin
0,949
0,949
Seguridad
0,865
0,865
Confort
0,967
0,967
Simpata
1,000
1,000
Personal
Profesionalidad
0,964
0,964
Motivacin
1,036
1,036
Comunicacin
0,975
0,975
Horarios
1,000
1,000
Rapidez
1,143
1,143
Trmites
Comodidad
1,092
1,092

Tabla A7.14: Saturaciones estandarizadas de los tems en cada factor

en el Centro de Juventud de Legans (modelo con
restriccin de varianzas/covarianzas de los factores)
Coeficientes (ijg )
(estandarizados)
FACTORES
TEMS
Datos
Datos
2006
2008
Limpieza
0,734
0,938
Accesibilidad
0,744
0,910
Instalaciones
Conservacin
0,766
0,845
Seguridad
0,825
0,830
Confort
0,815
0,867
Simpata
0,809
0,926
Personal
Profesionalidad
0,892
0,920
Motivacin
0,866
0,934
Comunicacin
0,816
0,853
Horarios
0,672
0,818
Trmites
Rapidez
0,937
0,930
Comodidad
0,874
0,909

421

Matrices de covarianzas entre los factores en el modelo con restriccin de las

varianzas/covarianzas de los factores:
1,390

0,747

(1) = 0,769 1,312

0,736

0,822

( 2) = 0,486
0,603

1,163

1,637
0,642

1,312

Vectores de varianzas error en el modelo con restriccin de las varianzas/covarianzas de

los factores:
diag( (1) ) = [1,193; 1,141; 0,884; 0,489; 0,658; 0,693; 0,313; 0,470; 0,627; 1,414; 0,212; 0,428]
diag( ( 2 ) ) = [0,190; 0,295; 0,502; 0,470; 0,430; 0,220; 0,221; 0,204; 0,466; 0,576; 0,237; 0,291]

Tabla A7.15: Saturaciones no estandarizadas entre tems y factores

en el Centro de Juventud de Legans (modelo con
restriccin varianzas de los errores)
Coeficientes (ijg )
(no estandarizados)
FACTORES
TEMS
Datos
Datos
2006
2008
Limpieza
1,000
1,000
Accesibilidad
0,977
0,977
Instalaciones
Conservacin
0,906
0,906
Seguridad
0,809
0,809
Confort
0,865
0,865
Simpata
1,000
1,000
Personal
Profesionalidad
0,952
0,952
Motivacin
1,028
1,028
Comunicacin
0,974
0,974
Horarios
1,000
1,000
Trmites
Rapidez
1,205
1,205
Comodidad
1,122
1,122

422

Tabla A7.16: Saturaciones estandarizadas de los tems en cada factor

en el Centro de Juventud de Legans (modelo con
restriccin varianzas de los errores)
Coeficientes (ijg )
(estandarizados)
FACTORES
TEMS
Datos
Datos
2006
2008
Limpieza
0,846
0,846
Accesibilidad
0,832
0,832
Instalaciones
Conservacin
0,814
0,814
Seguridad
0,817
0,817
Confort
0,809
0,809
Simpata
0,867
0,867
Profesionalidad
0,902
0,902
Personal
Motivacin
0,901
0,901
Comunicacin
0,837
0,837
Horarios
0,719
0,719
Trmites
Rapidez
0,941
0,941
Comodidad
0,883
0,883

Matrices de covarianzas entre los factores en el modelo con restriccin de varianzas de

los errores:
1,546

1,546

(1) = 0,835 1,330

0,755

0,798

y
1,064

( 2) = 0,835 1,330
0,755

0,798

1,064

Vectores de varianzas error en el modelo con restriccin de varianzas de los errores:

diag( (1) ) = [0,613; 0,656; 0,645; 0,503; 0,612; 0,441; 0,275; 0,326; 0,539; 0,995; 0,199; 0,380]
diag( ( 2 ) ) = [0,613; 0,656; 0,645; 0,503; 0,612; 0,441; 0,275; 0,326; 0,539; 0,995; 0,199; 0,380]

423

AFC multigrupo. Centro de Jvenes de La Corua 2006-2008

Tabla A7.17: Saturaciones no estandarizadas de los tems en cada

factor en el Centro de Jvenes de La Corua (modelo
sin restricciones)
Coeficientes (ijg )
(no estandarizados)
FACTORES
TEMS
Datos
Datos
2006
2008
Limpieza
1,000
1,000
Accesibilidad
1,104
1,246
Instalaciones
Conservacin
1,426
1,213
Seguridad
1,368
1,159
Confort
1,286
1,268
Simpata
1,000
1,000
Profesionalidad
1,237
1,112
Personal
Motivacin
1,308
1,076
Comunicacin
1,195
1,076
Horarios
1,000
1,000
Trmites
Rapidez
1,447
1,376
Comodidad
1,519
1,241

Tabla A7.18: Saturaciones estandarizadas de los tems en cada factor

en el Centro de Jvenes de La Corua (modelo sin
restricciones)
Coeficientes (ijg )
(estandarizados)
FACTORES
TEMS
Datos
Datos
2006
2008
Limpieza
0,667
0,724
Accesibilidad
0,560
0,678
Instalaciones
Conservacin
0,783
0,878
Seguridad
0,682
0,716
Confort
0,631
0,779
Simpata
0,810
0,840
Personal
Profesionalidad
0,900
0,906
Motivacin
0,888
0,892
Comunicacin
0,848
0,895
Horarios
0,516
0,640
Trmites
Rapidez
0,823
0,948
Comodidad
0,840
0,886

424

Matrices de covarianzas entre los factores del modelo sin restricciones:

0,576

1,028

(1)

= 0,307 0,517
0,365

0,390

y ( 2) = 0,867
0,629

0,966

1,291
0,813

1,161

Vectores de varianzas error del modelo sin restricciones:

diag( (1) ) = [0,717; 1,533; 0,739; 1,237; 1,438; 0,272; 0,185; 0,238; 0,289; 1,729; 0,629; 0,603]
diag( ( 2 ) ) = [0,932; 1,872; 0,448; 1,311; 1,075; 0,541; 0,349; 0,385; 0,371; 1,671; 0,249; 0,490]

Tabla A7.19: Saturaciones no estandarizadas de los tems en cada

factor en el Centro de Jvenes de La Corua (modelo
con restriccin de cargas factoriales)
Coeficientes (ijg )
(no estandarizados)
FACTORES
TEMS
Datos
Datos
2006
2008
Limpieza
1,000
1,000
Accesibilidad
1,164
1,164
Instalaciones
Conservacin
1,304
1,304
Seguridad
1,265
1,265
Confort
1,279
1,279
Simpata
1,000
1,000
Profesionalidad
1,191
1,191
Personal
Motivacin
1,212
1,212
Comunicacin
1,151
1,151
Horarios
1,000
1,000
Trmites
Rapidez
1,426
1,426
Comodidad
1,366
1,366

425

Tabla A7.20: Saturaciones estandarizadas de los tems en cada factor

en el Centro de Jvenes de La Corua (modelo con
restriccin de cargas factoriales)
Coeficientes (ijg )
(estandarizados)
FACTORES
TEMS
Datos
Datos
2006
2008
Limpieza
0,684
0,709
Accesibilidad
0,597
0,633
Instalaciones
Conservacin
0,758
0,889
Seguridad
0,663
0,735
Confort
0,642
0,767
Simpata
0,824
0,815
Profesionalidad
0,902
0,905
Personal
Motivacin
0,877
0,905
Comunicacin
0,849
0,894
Horarios
0,537
0,617
Trmites
Rapidez
0,841
0,938
Comodidad
0,814
0,899

Matrices de covarianzas entre los factores en el modelo con restriccin de cargas

factoriales:
0,950

0,618

(1) = 0,336 0,562

0,404

0,429

y
0,698

( 2) = 0,770 1,115
0,738

0,853

1,037

Vectores de varianzas error en el modelo con restriccin de cargas factoriales:

diag( (1) ) = [0,702; 1,509; 0,777; 1,260; 1,443; 0,226; 0,183; 0,248; 0,289; 1,720; 0,587; 0,663]
diag( ( 2 ) ) = [0,943; 1,294; 0,428; 1,296; 1,089; 0,563; 0,351; 0,373; 0,373; 1,690; 0,287; 0,458]

426

Tabla A7.21: Saturaciones no estandarizadas de los tems en cada

factor en el Centro de Jvenes de La Corua (modelo
con restriccin de varianzas/covarianzas de los factores)
Coeficientes (ijg )
(no estandarizados)
FACTORES
TEMS
Datos
Datos
2006
2008
Limpieza
1,000
1,000
Accesibilidad
1,165
1,165
Instalaciones
Conservacin
1,314
1,314
Seguridad
1,268
1,268
Confort
1,284
1,284
Simpata
1,000
1,000
Profesionalidad
1,194
1,194
Personal
Motivacin
1,221
1,221
Comunicacin
1,159
1,159
Horarios
1,000
1,000
Trmites
Rapidez
1,427
1,427
Comodidad
1,368
1,368

Tabla A7.22: Saturaciones estandarizadas de los tems en cada factor

en el Centro de Jvenes de La Corua (modelo con
restriccin de varianzas/covarianzas de los factores)
Coeficientes (ijg )
(estandarizados)
FACTORES
TEMS
Datos
Datos
2006
2008
Limpieza
0,714
0,659
Accesibilidad
0,630
0,583
Instalaciones
Conservacin
0,787
0,866
Seguridad
0,695
0,689
Confort
0,674
0,725
Simpata
0,858
0,751
Personal
Profesionalidad
0,923
0,864
Motivacin
0,905
0,866
Comunicacin
0,881
0,851
Horarios
0,567
0,571
Trmites
Rapidez
0,860
0,923
Comodidad
0,836
0,877

427

Matrices de covarianzas entre los factores en el modelo con restriccin de las

varianzas/covarianzas de los factores:
0,731

0,731

(1) = 0,482 0,743

0,520

0,573

y
0,817

( 2) = 0,482
0,520

0,743
0,573

0,817

Vectores de varianzas error en el modelo con restriccin de las varianzas/covarianzas de

los factores:
diag( (1) ) = [0,701; 1,509; 0,775; 1,259; 1,444; 0,267; 0,183; 0,245; 0,288; 1,270; 0,586; 0,661]
diag( ( 2 ) ) = [0,952; 1,929; 0,420; 1,299; 1,089; 0,573; 0,358; 0,369; 0,378; 1,691; 0,290; 0,457]

Tabla A7.23: Saturaciones no estandarizadas entre tems y factores

en el Centro de Jvenes de La Corua (modelo con
restriccin varianzas de los errores)
Coeficientes (ijg )
(no estandarizados)
FACTORES
TEMS
Datos
Datos
2006
2008
Limpieza
1,000
1,000
Accesibilidad
1,156
1,156
Instalaciones
Conservacin
1,310
1,310
Seguridad
1,265
1,265
Confort
1,266
1,266
Simpata
1,000
1,000
Personal
Profesionalidad
1,169
1,169
Motivacin
1,181
1,181
Comunicacin
1,128
1,128
Horarios
1,000
1,000
Trmites
Rapidez
1,425
1,425
Comodidad
1,387
1,387

428

Tabla A7.24: Saturaciones estandarizadas de los tems en cada factor

en el Centro de Jvenes de La Corua (modelo con
restriccin varianzas de los errores)
Coeficientes (ijg )
(estandarizados)
FACTORES
TEMS
Datos
Datos
2006
2008
Limpieza
0,698
0,698
Accesibilidad
0,610
0,610
Instalaciones
Conservacin
0,815
0,815
Seguridad
0,698
0,698
Confort
0,689
0,689
Simpata
0,825
0,825
Profesionalidad
0,904
0,904
Personal
Motivacin
0,889
0,889
Comunicacin
0,871
0,871
Horarios
0,565
0,565
Trmites
Rapidez
0,878
0,878
Comodidad
0,853
0,853

Matrices de covarianzas entre los factores en el modelo con restriccin de varianzas de

los errores:
0,745

0,745

(1) = 0,503 0,789

0,520

0,586

y
0,807

( 2) =

0,503
0,520

0,789
0,586

0,807

Vectores de varianzas error en el modelo con restriccin de varianzas de los errores:

diag( (1) ) = [0,784; 1,676, 0,648; 1,256; 1,317; 0,369; 0,241; 0,291; 0,320; 1,719; 0,486; 0,581]
diag( ( 2 ) ) = [0,784; 1,676; 0,648; 1,256; 1,317; 0,369; 0,241; 0,291; 0,320; 1,719; 0,486; 0,581]

429