Caso Estudio Sistema TI No Funciono Grupal

FACULTAD DE INGENIERIA
ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE SISTEMAS
El Sistema TI que no Funciono

Por Byron Reimus
Distribucin es el nombre del juego, le dijo James Bennett, CEO y presidente de Seguros
Lenox, a la nueva contratada, Diana Sullivan, como jefe de Tecnologas de Informacin para la
compaa de seguros, hace tres aos. Sullivan recuerda los detalles de esa primera
conversacin con Bennett como si fuera ayer.
Nosotros dependemos mucho de agencias independientes para que vendan nuestras plizas
(de vida, accidentes, etc.) dijo Bennett. Adems de tener las opciones de ofrecer productos
de nuestros competidores, tenemos que dar a los agentes (vendedores) las herramientas
correctas para tener rpida y constante informacin para que cierren la venta en nuestro
favor. Piensa distribucin, es tan simple.
Pero no era tan simple. En los tres aos en Seguros Lenox, Sullivan aplico lo que dijo Bennett
en su oportunidad. Bennett confo a ella, computadoras nunca fue unos de mis fuerzas.
Sabemos que tenemos que alcanzar mas. Sullivan estaba orgullosa de como ayudo a Lenox a
avanzar poniendo al da aplicaciones importantes,
trayendo nueva tecnologas,
reorganizando y simplificando la organizacin de servicios informticos.
Lo mas importante fue, que ella dirigi el desarrollo de Lifexpress, un sofisticado sistema
asistido por computadora para que apoyara a los mas de 10,000 agentes en toda la Nacin
que hacan negocio con sus clientes y posibles clientes de una manera que seria imposible un
ao antes. Lifexpress permite que el agente use su Laptop, desarrolle un profile (perfil o
requisitos del cliente) financieros, identifica las mas apropiadas polticas, efecta un anlisis
inicial, comparando en detalle la posible oferta con la de los competidores, y produciendo
todos los papeles para hacer la venta en el local del cliente. Era un proceso que demoraba
normalmente de 4 a 6 semanas, que ahora se completa en unos das, y lo que tardaba horas
ahora se efectuaba en pocos segundos.
Sin embargo en las ltimas semanas, cuando los especialistas del rea de Sistemas de Lenox
estaba terminado el sistema, Sullivan comenz a verificar que su posicin no era tan clara
como pensaba despus de la primera conversacin con Bennett. Ella no estaba segura de cual
era el objetivo que importaba. En el tiempo que Lenox se demoro en producir Lifexpress, dos
competidores implementaron sistemas similares, y los
Ejecutivos de Lenox estaban
preocupados que un proyecto de millones de dlares no tenga el impacto en el mercado que se
esperaba. Adems preocupaba a Sullivan que su jefe, Clay Fontana, Gerente de Finanzas de
Lenox, estaba tratando de hacerla responsable por la creacin del sistema, pero tambin de los
resultados del sistema.
Sullivan estaba en su oficina, pensando como ella podra separar de lo que era responsable y
de que no era. Como alguien de mucha experiencia en Tecnologas de Informacin con mas de
20 aos, Sullivan fue contratada de unos de los competidores de Lenox, tanto por su
experiencia en el negocio de Seguros, como por sus xitos pasados, y por su fuerte habilidad
de liderazgo. Bennett y Fontana le explicaron claramente lo que ellos queran que ella
concibiera, una visin tecnolgica para Lenox.
Con Lifexpress, ella pens que haba llenado las expectativas. Dentro de los primeros meses
en Lenox, ella rpidamente organizo un equipo para que evalu como la tecnologa se poda
desarrollar mejor para que apoye a los trabajadores fuera de la oficina. El equipo fue hecho
con ejecutivos incluyendo a Fontana, trabajadores afuera de la oficina, gente de marketing, y
ventas. Tambin trajo consultores de una firma especializada en Tecnologas de Informacin,
para tener gente fuera del mundo de seguros, con diferente perspectiva.
En corto plazo, Sullivan haba articulado una visin de como la compaa podra usar la
tecnologa para llenar los requisitos que Bennett le haba dicho y asi ella dirigi la compaa
para que inviertan en Lifexpress. Ella termino el proyecto a tiempo, dentro del costo, y con
todas las funciones que se le pidi. Despus que el sistema paso todas la pruebas y exmenes,
Fundamentos de Sistemas de Informacin
Ing. Edwin Ciez
se implemento para toda la compaa, en relativo poco tiempo. Los primeros agentes que
usaron el sistema dieron resultados positivos.
Aparentemente Fontana no estaba satisfecho con esos resultados. En las ltimas reuniones,
Fontana era impaciente con Sullivan cuando ella trataba de distinguir que poda ella controlar y
que no poda. La reunin de esa maana le molesto mucho ms porque Bennett se puso de
lado de Fontana.
Sullivan se retiro de la ventana y se sent en su escritorio. Saco sus notas de la reunin de la
maana y ley lo que escribi.
Ella entro en la oficina de Fontana, un poco antes de las 10. El no se vio feliz cuando ella le
estaba diciendo los datos de la situacin del entrenamiento de los agentes para el nuevo
sistema.
No nos estamos moviendo lo suficientemente rpido, dijo cuando ella termino. No te tengo
que recordar que National Life tiene su implementacin adelante que nosotros. Con mas de
la mitad de sus agentes entrenados y online aunque comenzaron meses despus que
nosotros
Hemos discutido esto antes, dijo Sullivan pacientemente. Un porcentaje grande de los
agentes de National Life son mas jvenes y saben mas de tecnologa. Aunque estamos un
poco atrasados, estoy confiada que vamos estar bien antes que termine el ao. Los resultados
son excelentes con el sistema. Solamente tenemos que entrenar ms con nuestros agentes.
Sabamos eso antes. El entrenamiento se esta demorando un poco mas de lo que
esperbamos.
Puede tambin tener que ver que sus sistemas se han reportado como mas amigables que el
nuestro, dijo Fontana. Antes que poda responder, el dijo, Yo estoy preocupado que
solamente 40% de nuestros productos esta en el sistema. Me dicen que Manchester Mutual
ya puso todos sus productos, mas un parte de otras ofertas en sus sistemas. No te tengo que
decir que significa eso. Donde estamos nosotros?
Donde estuvimos la semana pasada, dijo Sullivan. Estamos esperando a la gente del
departamento de contabilidad que nos den los datos para implementar y examinar. Con todo
respeto, Clay, eso no es problema de Sistemas. Tambin, recuerda que acordamos poner
Lenoxs mutual funds en el sistema hasta que arreglamos todos los errores.
En el caso de Manchester Mutual, ella dijo, nosotros ofrecemos mas del doble de sus
productos y de otros competidores. Estamos retrasados en parte porque no esta clara
nuestra estrategia de producto. La compaa tiende a hacer lo que hace cualquier competidor
cuando sacan un nuevo producto. Resulta que tenemos tantos ofrecimientos que es difcil para
el agente mantener en orden los productos. El sistema como Lifexpress no se puedo esperar
que de una formula de servicio sin estrategia que lo trae junto todo. No es un problema de
Sistemas de Informacin.
Es tu sistema Diana, dijo Fontana. Tu sabes lo que se tiene que hacer. Hemos invertido en
base a tu recomendacin. Tu dijiste que Lifexpress iba a mejorar la produccin y ayudar a los
trabajadores a vender mas.
Lo que me preocupa dijo Sullivan, es que nos estamos preocupando mucho de nuestros
competidores y no lo suficiente en la direccin del camino adecuado. En el proceso, no
estamos apreciando cuanto hemos echo. Lifexpress ha cumplido con todo los requisitos.
Aunque un poco atrasado. Pero necesitamos mas direccin para que se cuide la visin total.
En ese momento paso Bennett y Fontana le llamo para que entre a la oficina. Le pidi que le
diga a Diana un poco de lo que dijeron ayer.
Ing. Edwin Ciez
Pienso que debemos reservar un tiempo para reunirnos con los directivos, ofreci Bennett sin
mirar a ninguno. Diana debe hacer un resumen de donde esta todo. No tengo que decir que,
no creo que estamos donde deberamos estar con la inversin que hemos hecho.
Hable con alguien que es agente de National Lifes, el otro da, Bennett continuo, y el me
dijo que ellos cerraron ventas de sus nuevas plizas en menos tiempo del que aparentemente
nos demoramos. Ellos iniciaron su sistema 6 meses despus que el nuestro y mira los
resultados. Ellos no pueden contratar agentes rpidamente para entrenarlos. Alguien me
puede explicar porque no pasa eso aqu?
Bennett no espero la repuesta. Dirigindose directamente a Diana le dijo, Tenemos que
arreglar lo que esta pasando. Estamos perdiendo momentum. Creo que no nos ha mantenido
lo suficientemente informados. Por favor separe tiempo para reunirnos y hacer una
presentacin para el comit de directores.
Antes que Bennet se vaya, Fontana dijo, Yo no tengo que aumentar mas de lo que dijo.
Advirti que ponga sus patos en fila. Los ponemos juntos para hacer una presentacin en una
hora de la prxima semana. Tenemos mucho que cubrir. Lo ms importante es que estamos
perdiendo de vista los requisitos originales. Pensemos en eso antes que continuar.
Ponga sus patos en fila, se puso Sullivan a pensar. Qu significa eso?
Requerimiento: Lea detenidamente el caso de estudio y realice:

1. Realice una relacin de hechos ms importantes de la lectura (mximo 10).
2. Con los hechos identificados anteriormente, realizar un anlisis de la relacin
causa
efecto de dichos hechos.
3. Redacte una oracin que muestre el Problema que se puede apreciar en la lectura.
4. Realice una relacin de 5 recomendaciones que usted dara para aliviar el (los)
problemas
identificados en el caso.
Ing. Edwin Cieza

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