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    Alobanco Reclamos Servicios Financieros

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    Este documento describe el servicio Alóbanco, una alternativa para la atención de reclamos de servicios financieros en Perú. Alóbanco fue creado por ASBANC para resolver reclamos entre entidades financieras y clientes sin necesidad de acudir a organismos como INDECOPI. Actualmente cuenta con cabinas en varias sedes de INDECOPI y ha logrado captar una parte importante de los reclamos, resolviendo la mayoría a favor de los clientes en menos de 8 días. El objetivo para 2013 es expandir el servicio a más sedes y fortal

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    Este documento describe el servicio Alóbanco, una alternativa para la atención de reclamos de servicios financieros en Perú. Alóbanco fue creado por ASBANC para resolver reclamos entre entidades financieras y clientes sin necesidad de acudir a organismos como INDECOPI. Actualmente cuenta con cabinas en varias sedes de INDECOPI y ha logrado captar una parte importante de los reclamos, resolviendo la mayoría a favor de los clientes en menos de 8 días. El objetivo para 2013 es expandir el servicio a más sedes y fortal

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    1

    N60, Ao 3 | Jueves 14 de Febrero 2013



    ALBANCO ALTERNATIVA DE ATENCIN DE LOS
    RECLAMOS DE SERVICIOS FINANCIEROS

    En julio de 2011 fue instalada una cabina telefnica en las oficinas del Servicio de Atencin al
    Ciudadano (SAC) de la sede principal de INDECOPI. Albanco se lea en la parte superior de la
    misma, y una orientadora explicaba a los usuarios las caractersticas y ventajas de utilizar aquella
    nueva alternativa de atencin a los reclamos por servicios financieros.

    En cuestin de segundos podr contactarse directamente con personal especializado en atencin de
    reclamos de su entidad financiera; recibir una respuesta en un plazo mximo de siete das hbiles
    1
    ; y
    el servicio no tiene costo alguno, sealaba la orientadora a los interesados en usar este servicio, cuya
    creacin fue impulsada y liderada por ASBANC con el objetivo de resolver los reclamos o controversias
    entre entidades financieras y clientes bajo el mbito de actuacin del sector privado, disminuyendo la
    posibilidad de que stos sean vistos en otras instancias, como el INDECOPI.



    Albanco fue constituido como un servicio que facilita el canal de acceso a la entidad financiera, cuyo
    proceso clave es el monitoreo de la atencin que se brinda al usuario bancario, desde la llamada
    telefnica hasta la atencin del reclamo.

    1
    Este es el plazo objetivo del servicio. Cuando el caso lo amerite (por ejemplo, cuando el reclamo implique consultas o
    gestiones de la entidad financiera con algn proveedor, etc.) la entidad contacta al cliente dentro de los 7 das hbiles para
    informarle que su reclamo tomar ms tiempo, no pudiendo ste superar los 30 das calendario segn normativa vigente de la
    SBS.
    Departamento de Estudios Econmicos
    2


    Proceso de expansin
    La atencin va este nuevo canal arranc como un proyecto piloto, con slo una cabina instalada en la
    Sede Central Lima Sur del INDECOPI. Sin embargo, dada la gran aceptacin que logr tener este
    servicio, pronto fue ampliado a otras sedes de dicho ente gubernamental. En el ao 2012 se instalaron
    nuevas cabinas en INDECOPI de Lima Norte, La Libertad y Lambayeque. Posteriormente, en enero de
    2013 se inaugur un nuevo punto en Piura, y se tiene previsto el lanzamiento de cuatro sedes ms
    para este ao. De este modo, al cierre del presente ejercicio se contara con un total de 9 cabinas de
    Albanco.













    Actualmente participan en este servicio 12 bancos (Banco Azteca, Banco de Crdito, Banco Falabella,
    Banco Financiero, Banco Interamericano de Finanzas, Banco Ripley, BBVA Continental, Citibank del
    Per, HSBC, Interbank, Mibanco y Scotiabank) ms una financiera (Crediscotia).


    Estadsticas a diciembre 2012
    Los reclamos canalizados va Albanco han registrado una tendencia creciente. Entre marzo y mayo
    de 2012 se observ un salto importante en los casos presentados, lo que respondi a la entrada en
    funcionamiento en dicho periodo de las sedes de Lima Norte, La Libertad y Lambayeque. En los meses
    posteriores se logr seguir incrementando el nmero de atenciones a travs de este nuevo canal
    gracias a una progresiva mayor aceptacin del mismo de parte del pblico, as como a diferentes
    actividades de difusin llevadas a cabo, las cuales incluyeron charlas de retroalimentacin dirigidas al
    personal del SAC de INDECOPI.


    Consultas Reclamos Total
    Tiempo promedio
    de atencin
    (en das)
    Julio 2011 2 27 29 5.3
    Agosto 2011 1 74 75 4.9
    Septiembre 2011 0 62 62 5.7
    Octubre 2011 4 38 42 6.7
    Noviembre 2011 1 43 44 6.9
    Diciembre 2011 3 47 50 6.9
    Enero 2012 2 63 65 8.0
    Febrero 2012 4 65 69 6.3
    Marzo 2012 15 148 163 8.0
    Abril 2012 16 121 137 5.5
    Mayo 2012 22 152 174 8.5
    Junio 2012 16 196 212 7.6
    Julio 2012 12 275 287 9.1
    Agosto 2012 25 273 298 9.2
    Septiembre 2012 12 264 276 8.9
    Octubre 2012 7 212 219 9.1
    Noviembre 2012 7 194 201 5.8
    Diciembre 2012 13 190 203 4.6
    162 2,444 2,606 7.7
    Fuente: SRC, ASBANC
    Ingresos Albanco
    Total
    Ao Sede
    Fecha de
    instalacin
    2001 Central Lima Sur 20 de julio
    Lima Norte 07 de marzo
    La Libertad 14 de marzo
    Lambayeque 08 de mayo
    Piura 11 de enero
    Ica
    Arequipa
    Chimbote
    Otra por definir
    Fuente: SRC, ASBANC
    2013
    2012
    en proceso
    3


    Asimismo, destaca que el plazo promedio de atencin de los reclamos presentados es menor a los 8
    das hbiles, y que cerca del 59% de los casos atendidos son resueltos a favor del usuario.





    Albanco ha logrado captar una parte importante de los reclamos de servicios bancarios y financieros
    que llegan al SAC de INDECOPI. A lo largo del 2012, Albanco capt el 24% de reclamos de servicios
    financieros que ingresaron a la Sede Central de INDECOPI, mientras que en las sedes Lima Norte, La
    Libertad y Lambayeque los porcentajes de captacin fueron significativamente mayores, alcanzando el
    49%, 59% y 40%, en cada caso.
    2



    Fuente: SRC, ASBANC


    Es importante precisar que para analizar con mayor objetividad la evolucin de los reclamos, es
    necesario hacerlo en trminos relativos. El avance de los reclamos en trminos absolutos es normal
    porque responde a un creciente uso de la poblacin del sistema financiero. De este modo, utilizando
    como variable representativa del grado de uso del sistema financiero al nmero de transacciones
    monetarias realizadas, se tiene que en el 2012 los reclamos por servicios bancarios y financieros que
    ingresaron a bancos en el SAC de INDECOPI representaron el 0.0008% del total de transacciones
    realizadas, lo que equivale a decir que slo 8 de cada 10,000 transacciones se convirtieron en
    reclamos en el SAC de INDECOPI.

    Para el presente ao, las metas del servicio Albanco se centrarn en consolidar el plazo de atencin
    de 7 das tiles y fortalecer la relacin con el INDECOPI, adems de la ya mencionada ampliacin a
    nuevas sedes.

    2
    Porcentajes se refieren a los reclamos que ingresaron va Albanco, respecto al total de reclamos presentados en Indecopi
    correspondientes a las entidades que participan de este servicio, en cada una de las sedes mencionadas.
    A favor de la empresa 977 41.43%
    A favor del usuario 1381 58.57%
    Total 2358 100%
    Fuente: SRC, ASBANC
    Reclamos Terminados (Jul 11 - Dic 12)
    4206
    740
    971
    535
    4


    Comentarios finales
    La banca se encuentra abocada a incrementar el grado de uso de los servicios financieros en el pas, y
    es consciente de que uno de los factores clave para permitir ello es mantener una buena relacin con
    sus clientes. En ese contexto, la adecuada atencin de reclamos constituye una tarea crucial en la que
    se continuar realizando importantes mejoras, teniendo en cuenta que los stos representan un insumo
    muy importante que permite conocer qu se est haciendo mal y debera corregirse, y en qu reas
    enfocar los esfuerzos de mejora de la calidad de los productos y servicios brindados.

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