8 Pecados del Éxito Horacio Marchand Flores

8 Pecados del Éxito

Ignóralos bajo tu propio riesgo

Los griegos lo registraron en sus mitos. Le llamaban hybristikós que significaba

orgullo, insolencia, licencioso; en inglés hubris, en castellano ligado a arrogancia.

Ilustración: Manuel Domínguez

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Horacio Marchand Flores ([email protected]).-
Es Doctor (c) en Psicología Profunda y Estudios Mitológicos de la Pacifica Graduate Institute
en Santa Barbara California y cuenta con un Master en Negocios (MBA) con enfoque de
marketing de University of Texas en Austin.
Tiene experiencia como emprendedor, así como de directivo en corporativos y académico de
marketing e innovación de la Escuela Adolfo Ibáñez en Miami, EUA, la EGADE y la
Universidad Virtual del ITESM en Monterrey, México.
Publicó el libro Hipermarketing, Ed Océano en el 2004 y más de 500 artículos en revistas,
periódicos y portales .
Es consultor en estrategia, marketing e innovación y entre sus clientes se enlistan compañías
globales, así como PYMES de diversos giros.

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8 Pecados del Éxito

Por: Horacio Marchand Flores

Los griegos lo registraron en sus mitos. Le llamaban hybristikós que significaba

orgullo, insolencia, licencioso; en inglés hubris, en castellano ligado a arrogancia.

La gloria te cobra, tal como le pasó a Hércules quien, engañado, mató a sus hijos;
Agamenón, triunfador de Troya, asesinado por la trama de su esposa; Aquiles, que le
dieron la fama negándole su vejez; Midas, que con su tacto convirtió en oro todo
aquello que tocaba, incluso a su pobre hija; Icaro, voló tan alto que quemó la cera de
sus alas y murió al caer de las alturas.

No es el triunfo lo que le causaba el enojo a los dioses, lo que castigaban era que el
éxito se subiera a la cabeza, que el individuo se creyera más, superior, imbatible,
perenne; hybristikós.

Este principio aplica tanto a individuos como a organizaciones y la personificación, la

tendencia a relacionarse con las entidades, ideas, emociones y cosas en general, como si
fueran personas, se refleja en el lenguaje que se usa para expresarse de las
organizaciones: la organización que aprende, la marca viviente, la empresa inflexible,
apática, copiona, o bien entusiasta, original, abierta etc.

El hybristikós se complica cuando se trata de individuos y empresas que sí tienen

razones para ensalzarse porque su éxito sistemático es evidencia de que lo han venido
haciendo bien. Y esto representa un reto feroz; el éxito también es tóxico, embriagante;
sesga, carga, presiona, demanda. Te puede inflar hasta que revientas.

El que está aposentado en el éxito está a un paso de polarizarse y caer en alguna de lo

que podría llamarse los 8 pecados:

1. Complacencia, donde business as usual genera confort: no hagan olas.

2. Arrogancia, donde el enemigo es inferior: no te molestes.
3. Politiquería, donde los feudos contaminan a la empresa: y yo qué.
4. Miopía métrica, donde la pérdida de clientes no se detecta: mientras sigan llegando
nuevos.
5. Uni-dimensionalidad, donde la misma fórmula parece solucionarlo todo: hazle como
siempre.
6. Fuga de Talento, donde los buenos se van: que se vayan, se arrepentirán.
7. Incrementalismo, donde la meta es sólo subir un porcentaje las ventas así como el
ahorro en gastos: más de lo mi mismo.
8. Negación, donde lo malo ocurre allá: a mi no me pasa.

Le llamo pecados pero en realidad son propensiones: una inclinación hacia algo, como
si estuviera en la naturaleza del sujeto.

Es que el éxito no tiene fin, la dinámica no termina, el equilibrio se vuelve a romper, el

entorno cambia; quedas desincronizado, desfasado, adelantado o atrasado, otra vez. Se
paga un precio para llegar y la factura se cobra cuando llegas, si es que no antes.

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El triunfo te hace propenso a caer en lo que pudieran tipificarse como las clásicas caídas
del que triunfa. Lo que sube, baja.

Arie De Geus encontró que el 33% de las compañías enlistadas en el Fortune 500 en
1970, desaparecieron para 1983 en medio de quiebras, fusiones o des-incorporaciones.
Otro estudio más reciente estima que la vida promedio de empresas en Japón y Europa
es 12.5 años; la vida promedio de empresas en Alemania ha disminuido de 45 a 18
años, en Francia de 13 a 9 años, en Inglaterra de 10 a 4 años.

Empresas con marcas famosas han visto su capital de marca desvanecerse, como DEC,
WANG, People Express, mientras que firmas líderes han sido golpeadas en diversos
frentes dejándolos adoloridas y con moretones, entre las que se encuentran IBM, Sears,
Microsoft.

Y están los líderes de industria que han creído que pueden implementar una extensión
de marca a casi todo, y se han equivocado: por ejemplo: Listerine hacia pasta de
dientes, Coors hacia agua, Heinz (ketchup) hacia comida de bebes, Adidas a colonia,
Levi’s a zapatos, McDonald’s a pizza, Xerox a computadoras

En México, y en buena parte de América Latina, los grandes empresarios --que han
seguido siendo los mismos de toda la vida porque el sistema inhibe la evolución del
emprendedor-- se han reducido en número, específicamente tras los tratados
comerciales y las crisis económicas recurrentes. Otros han sido sacados de sus oficinas,
a billetazos, al ser adquiridas sus empresas por extranjeros.

Llegar a las alturas tiene su mérito pero es más complicado lo que sigue. Cuando vas de
subida traes hambre, deseo, fuego, ganas de llegar. La pasión alimenta al cuerpo y lo
hace aguantar contratiempos, enemigos, competidores, escasez. Los obstáculos sólo
reafirman tu resolución, te haces creativo, combativo, terco.

Una vez arriba, cuando la cima de la montaña se acaba, el cuerpo se afloja, busca donde
sentarse, el espíritu se empieza a apagar y tu energía vital puede desaparecer por
completo.

Britney Spears lo siente, Lindsey Lohan lo siente, Microsoft lo siente, Coca Cola lo
siente, Michael Jordan en una ocasión lo confesó.

A nivel político los imperios del mundo, desde Babilonia, Grecia, Roma, hasta
España, Inglaterra, Estados Unidos, representan momento históricos ilustrativos y
nos dan lecciones maravillosas de cómo nacen y mueren los grandes.

Sin embargo la caída empieza en el psique, en la actitud del que maneja una entidad, en
la forma en la que mueve a la organización e interactúa con el entorno, en la
predisposición personal de tomar una decisión o la otra; si te defines como guerrero,
constructor, estadista ó desarrollador; si estás liberado o acomplejado, si abres el
sistema para cambiar o lo cierras para aferrarte a algo que no puede durar.

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Pecado 1: Complacencia
Viene del latín complacentia, relacionado a estar a gusto con uno mismo, satisfecho,
contento. Esta postura de business as usual genera un agradable confort y el lema es: no
hagan olas; quietos, amigos todos, somos una familia feliz.

De los ocho pecados del éxito: complacencia, arrogancia, politiquería, pérdida de

clientes, uni-dimensionalidad, fuga de talentos, incrementalismo y negación, el primero
es quizá el más difícil porque es cuando la pasión ya se apagó. No es lo mismo cometer
un error en el camino a querer ser más, a no querer ni siquiera intentarlo.

La gente que está en esta posición usualmente se siente que tiene derecho a estar bien, a
gozar de los frutos de su trabajo o talento, y opta por relajarse. Se le olvida que la vida
no es justa, ni se mortifica por darle a cada quien lo que merece; la vida simplemente es,
ocurre, nunca deja de avanzar y es fríamente práctica. Ni para qué adentrarse a los
temas sobre el saldo acumulativo del karma oriental o de la promesa de vida eterna
judeo-cristiana; esto es otra discusión.

Estamos quizá lejos de haber descubierto la fórmula precisa de “justicia divina” y las
cosas parecen simplemente ocurrir. Las tragedias le pasan a buenos y malos, a
trabajadores y flojos; los triunfos igual. La competencia en el mercado es de
preferencias, competencias, configuración, habilidades, satisfacción, propuestas de
valor, dinero. La guerra darwaniana entre empresas rara vez se rige por la justicia.
Quizá pertenezca más a la visión de Nietzsche cuando se refiere a las tragedias griegas
de Sófocles: crudas, difíciles de digerir, y reales.

No puedes ponerte a descansar porque la vida no descansa. El mercado cambia, la

competencia arremete, el entorno te rodea. El caos tironea al cosmos y el cambio
necesariamente se produce en esta tensión. Es duro aceptar que se vive inmerso en la
ambigüedad, la ambivalencia, la ansiedad; pero es justamente en este tironeo, en los
pesos y contrapesos, donde se construye y se evoluciona.

Es que una vez que tienes la respuesta de todo, las preguntas cambian; una vez que
aciertas en el mercado, éste modifica sus preferencias; una vez que descuentas a una
competencia, llega la otra.

Si se trata del retiro o de disminuir el paso que a veces acompaña a la edad, entonces se
tiene que crear el equivalente a un sistema nervioso institucional que se conecte con la
dinámica del mercado y catalice innovaciones en la organización. Andy Grove, ex líder
de Intel, catedrático, escritor, se va un tanto al extremo y asegura que "sólo los
paranoicos sobreviven", referido a un estado de ansiedad permanente.

Llevado al extremo, con el tiempo, un organismo termina por vivir en la ansiedad o

vivir en la depresión. La ansiedad es el boleto para la vida. Estar vivo es estar
incompleto, vacío, mocho, y por eso buscamos completarnos, llenarnos, integrarnos.
Sólo cuando te dejas caer y dejas de luchar, la entropía te come, te derrumba, mueres y,
probablemente, llega la plenitud o ya no importa.

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La Segunda Ley de Termodinámica (en Física) asegura que los sistemas aislados se
mueven espontáneamente hacia la entropía, que es desorden, caos, disipación,
rompimiento de patrones y estructuras.

Si una compañía se aísla en su éxito -e incluso en su fracaso- y sobre-rutiniza sus

actividades, deja de cuestionarse su existencia, de buscar oportunidades, de
autoimponerse retos, acabará por acelerar su caída a la entropía.

Si no vas a algún lado, entonces vas para abajo; si no construyes, te estás destruyendo;
si vives en la reacción, te niegas a la creación; si no exploras y descubres, te ensimismas
y te destruyes. Como las bicicletas, si no hay rumbo y dirección, se tambalean y se caen.

Una empresa complaciente no quiere innovación. Aunque lo diga y lo prometa, sabotea

inconscientemente las iniciativas porque causan revuelo organizacional, rompen con el
sentimiento dulce y calientito del confort. El aferrarse al equilibrio mata al espíritu de
aventura, conquista y cambio.

Entonces la organización se hace dura, inflexible, cerrada, como todo lo que es viejo. La
cadena de valor se desmorona, los jugadores inquietos y emprendedores que formaban
parte de la cadena se desalinean y se van por otros jugadores más parecidos a ellos, que
compartan su entusiasmo, su interés por innovar. Y los que llegan a suplirlos se parecen
al complaciente, hasta que acaban por ser una cadena de complacientes y juntos,
tomados de la mano, se van al precipicio.

Y el talento se desespera, abandona al barco. La administración se aferra aún más y se

autojustifica: aquí no caben elementos disruptores.

El sentido de urgencia, de metas, tiempos, desaparece; las fechas se recorren, se dejan

las cosas para mañana. Los procedimientos, políticas y reglas se elevan casi a ley
divina, se persigue cada punto y coma. Predomina el paternalismo, el subsidio, falta de
compromiso individual; el grupo por arriba de la responsabilidad; los campeones del
cambio se evaporan y se convierten en fantasmas.

¿Cómo lidiar con la complacencia?

Se requiere de una gran crisis, real o inventada. De algo que le ocurra a la empresa, o
que le sea creado, para que rompa su paso amable por el mundo: un susto que los cargue
de adrenalina; un oráculo que les diga que van a morir; un héroe que los inspire de
nuevo; una chispa que se convierta en sistema; un nuevo sueño que agrande el anhelo.

Y si los jefes son los que forman el culto a la complacencia, esto se complica. Hay que
hacerlos entender, implantar nuevas métricas y sistemas de compensación. Pero si la
oficina del líder es el mismo templo del confort, entonces no hay otro remedio: hay que
invitarlo a que salga de la empresa.

Quizá la amenaza lo despierte del letargo y lo haga estar dispuesto a cambiar la actitud
complaciente por una de ansiedad. Todos merecemos una oportunidad, o dos, incluso
tres, el tema es que el negocio lo aguante.

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Pecado 2: Arrogancia
Viene de arrogantia en latín, asociado a asumirse, insolencia, apropiarse; soberbia o
actitud de la persona que se cree superior a los demás. Esta postura parte de que el
enemigo es inferior y el lema es: no te molestes. Por eso la caída del arrogante es la más
grande, porque se cataliza justamente en la plenitud del éxito, allá, en lo más alto del
vuelo.

Hace miles de años Dédalo, un inventor atrapado en la isla de Creta junto con su hijo
Ícaro, se dispuso a fabricar unas alas para escapar por los aires. Antes de alzar el vuelo
le advierte a su hijo: “Ícaro, si vuelas demasiado alto el calor derretirá las alas”. Se
elevaron pero Ícaro, emocionado con su nuevo poder, se dispuso a hacer piruetas y a
volar cada vez más alto; hasta que sus alas se desmoronaron, cayó del cielo y murió.

Hace pocos años, el Titanic, “el barco que ni Dios podía hundir” se convirtió en la más
famosa tragedia marítima. Curiosamente se nombró en honor a los Titanes que fueron
derrocados por Zeus y sus hermanos. Lo asociado a lo titánico trae una connotación
derrotista implícita. Lo titánico se excede, se va de más y se desmorona, el hybristikós
tiene vigencia corta. Inflarse y creerse Titán es el principio de la caída.

Es que conviene ver a la arrogancia no en su dimensión moralista, sino en las

implicaciones que tiene para la toma de decisiones y los riesgos que representa.

La arrogancia puede tener diversos orígenes.

Primero porque los directivos se alejaron de la realidad y se acostumbraron a una

posición privilegiada, allá en lo alto. Despachar desde el trono con el tiempo te aísla, te
encapsula, y quedas en manos de la multiplicidad de versiones que te presentan los
segundos y terceros de abordo; presentan lo bueno, lo malo lo maquillan, y el ego se
infla.

Segundo, porque efectivamente le ha ido bien a la empresa y le han ganado

sistemáticamente a la competencia, el corolario asumido es: si eres líder, el número uno,
quizá signifique que eres superior.

Tercero, porque, independientemente del grado de éxito, en realidad te sientes inferior y

tu psique compensa. A la primera victoria limpia, el psique se aferra a ella como
oportunidad para compensar el sentimiento de inferioridad. El complejo de
superioridad está conectado al de inferioridad; son el mismo continuo manifestado en
formas y momentos diferentes.

Como dice el dicho popular: el complejo va por delante. C. G. Jung describe cómo
trabajan los complejos: “intervienen con las intenciones y la voluntad del individuo;
afectan el desempeño consciente; producen disturbios en la memoria y bloqueos en el
flujo de asociaciones; aparecen y desaparecen según sus propias leyes; pueden provocar
obsesiones, influir en el habla y en las acciones; todo de manera inconsciente. En una
frase: los complejos se comportan como seres independientes”.

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Y no toda la arrogancia se alcanza a ver a primera vista, también se manifiesta en la

toma de decisiones: excesiva auto-confianza, poca consideración de la competencia,
nulo interés a considerar elementos que van en contra de la imagen actual, no se soporta
el menor cuestionamiento.

El complejo, porque es inconsciente, se fortifica a través de la represión y rebasa a tu

consciencia, se le adelanta a tu intelecto y a tu sensibilidad. Si lo ignoras (yo así no soy),
éste acaba por dominarte. Hablaré con más detalle sobre este tema en el pecado 8:
Negación.

La empresa arrogante es ciega. Como ve al mundo bajo una perspectiva de

superioridad, entonces sólo ve inferioridad; sobreestima sus fortalezas, subestima sus
debilidades y al competidor.

La empresa arrogante es sorda. No escucha al mercado. Ignora o minimiza los

comentarios de los clientes, prospectos y proveedores. La empresa arrogante se queda
sin olfato y desconecta a la intuición. Los insights, aquellos ángulos intuitivos que se
recogen del mercado y que son semillas de grandeza, no los “huele”; la voz interior, esa
que dice desde tus entrañas que vas por buen o mal camino, está amordazada.

La empresa arrogante se hace inflexible; al contrario, pide se adapten a ella, incluso el

mercado.

La empresa arrogante es burlona. Ve al competidor para abajo y se la vive señalando

sus errores y deficiencias. Vive en una posición existencialista que dice: “yo estoy bien,
si demuestro que tú estás mal”. No hay auto-crítica.

¿Cómo lidiar con la arrogancia? Como en la mayoría de los 8 pecados, una gran crisis,
real o inventada, ayudará a reenfocar la energía.

Si el líder percibe que la arrogancia empieza a infectar a la empresa y él todavía está a

tiempo, podría:
 Separar las empresas/proyectos por centros de negocio. No consolidar resultados
para que las iniciativas estén evaluadas directamente.
 Llevarle cuentas separadas al mejor producto, al “gallo” que mueve a la
empresa, al mejor proyecto o servicio, para que se clarifique la visibilidad del
resto de los elementos.
 Presentar resultados, internamente, sin considerar al 20% de los clientes más
rentables.
 Invitar a clientes y/o proveedores a tus juntas, que abiertamente digan lo que les
gusta o no les gusta de tu empresa. Dales fuerza y visibilidad.
 Salir de la rutina, ir a conocer industrias en otros países. Seguramente apreciarás
que tu modelo de negocio ya está cambiando.
 Pedirle a todos los directivos que salgan a visitar clientes.
 Enfocarte a tus líneas de producto de menor crecimiento o de mayor
decremento; lo mismo con tus segmentos de clientes.

También hay que traer gente de fuera, que sacuda al barco, que catalice esquemas, y no
la sacrifiques a la primera de cambios, porque eso es justamente lo que la organización
querrá hacer.

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Pecado 3: Politiquería
Viene del griego polítikos, asociado a la polis-ciudad, polites-ciudadano; en latín
politicus. Desde antes de Platón, que nos acuñó como animales políticos, se puede
apreciar la propensión a politizarlo todo. La política se hace presente desde la mínima
expresión: dos personas; desde aquí empieza el regateo, consciente o inconsciente, y
ocurre hasta en las mejores familias.

Llevado a otro nivel la tribu es, y ha sido, el eje central del desarrollo humano. Gracias
a la tribu hemos sobrevivido como especie y se ha logrado trasmitir eficazmente la
mitología que une a sus miembros.

Como si fuera un mandato de la psicología evolucionista, o socio-biológico como le

llaman ahora, nos movemos en tribus igual que hace cientos de miles de años; en
manada, como la mayoría de los animales. Los etólogos aún se siguen asombrando de
las similitudes entre humanos y otros primates.

Tu vecino se parece a ti, “es gente como uno”, y no se digan los amigos que
seguramente viajan a lugares similares, compran en las mismas tiendas, leen los mismos
libros, y llevan a las mismas escuelas a sus hijos.

Darwin afirmaba que “sin duda, la tribu que posee miembros de alto sentido de
patriotismo, fidelidad, obediencia, afiliación, siempre estará lista para sacrificarse por el
bien común. Este tipo de tribu saldrá victoriosa sobre otras tribus y también es un
proceso de selección natural”.En los setentas el antropólogo Robert L. Trivers delineó
su teoría de “altruismo recíproco”, en esencia: tú rascas mi espalda y yo rasco la tuya.

Aunque quizá la conceptualización más sencilla de la tribu sea: nosotros y los otros;
infelizmente la historia se ha escrito en base a: nosotros contra los otros.

Parecemos pensar: lo que se parece a mí es bueno, lo que no se parece tiene que ser
malo. Lo parecido lo puedo conocer, entender, asimilar, pero lo diferente me da miedo,
amenaza mi statu quo, me confunde.

La empresa es un campo de batalla política. En teoría debería ser nuestra empresa

contra las otras –la competencia -- pero más frecuente es un tema de unos contra otros
dentro de la empresa. Antes de salir afuera a competir se tiene que hacer una resolución
interna.

Por mi parte considero que el diseño organizacional tradicional es obsoleto porque

fomenta las divisiones internas, la subdivisión entre grupos, la etiqueta hacia otros,
juzgándolos de “inferiores o raros”, los de: ventas son quejosos; recursos humanos,
controladores; finanzas, “cuadrados”; marketing, gastadores; producción, cerrados;
planeación, no aterrizan, etcétera.

Sería mejor un organigrama circular, con los segmentos de clientes clarificados y los
equipos multi-funcionales definidos para servirlos.

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Una empresa exitosa quizá sea más propensa a la politiquería ya que la energía hacia
fuera, hacia el mercado, está resuelta; el flujo de efectivo está asegurado, el modelo de
negocio consolidado. Con la “energía extra” la gente se enfoca hacia quién será el
sucesor, a quién invitó el director general a la cena, quién le habla de “tú”, quién se
lució en la junta, etc.

La empresa politizada se aplica internamente más que externamente. Los subordinados

se deben al jefe en lugar de a la organización o al proyecto en curso. La energía se
aplica a defender y extender el feudo, todo tiene cara de ser territorial. Las juntas de
negocio son una arena de demostración política.

Los procesos de toma de decisiones se convierten en desgastantes. La politiquería

fomenta la venganza entre los grupos y provoca el saboteo de iniciativas, tortuguismo,
afrentas de corte pasivo-agresivo.Se ahuyenta al talento técnico, al que conoce el giro, o
lo colocan en un rincón intrascendente.

La empresa politizada se resiste a la menor de las innovaciones porque amenaza al statu

quo, al establishment, al cosmos ya acordado, ganado, negociado. Si se abre el sistema
se corre el riesgo de perder territorio. En las guerras tribales se nubla el big picture y
sólo se ven las ganancias de la tribu competidora: “si no gano yo, tú tampoco, aunque la
empresa se la lleve la fregada”.

¿Cómo lidiar con una empresa altamente politizada? Genera, o trae, un nuevo proyecto
grande, a la vista, donde se resalte la necesidad de mercado.

Disuelve los grupos, mezcla las tribus; haz promociones de puesto y establece
claramente esquemas de compensación diseñados para que dependan unos de otros, el
interés tiene pies.

Aplica el marketing hacia adentro: alinea a todos hacia una meta clara y estimulante,
fomenta la promoción de cultura como si fuera un mercado meta. Ejerce el liderazgo
con mayor visibilidad y fuerza.

Haz también más visible al enemigo-- la competencia. Un elemento externo conviértelo

en una GRAN amenaza. Si llegaran los marcianos a invadir el planeta Tierra, hasta Irán
se uniría a Estados Unidos.

Cambia el discurso utilizado y la manera tradicional de expresarte: habla siempre de lo

que le conviene a la organización, lo que quiere el mercado. Trae, a cada junta, un
invitado invisible o simbólico que represente a tu cliente-meta y que “diga” la
relevancia que tiene la discusión para él o ella.

Habla con los dos o tres líderes tribales y diles: o se arreglan o se van. Cumple con la
amenaza y de preferencia empieza con el más conflictivo, no necesariamente con el que
tenga más poder. También podrías disolver el centro de poder promoviéndolos a otra
región o dándoles un proyecto nuevo.
Hay que aceptar que la política es inevitable y hasta cierto punto es sano que haya
contrapesos y competencia interna pero, como todo, el exceso acaba en la auto-
destrucción.

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Pecado 4: Miopía métrica

Si la patología rebasa a tu instrumento de medición, no tienes remedio; si la oportunidad
rebasa a tu instrumento de medición, se te va a ir.

Plotino, fundador del Neo-platonismo, escribió hace casi dos mil años: “nuestro instinto
a buscar y aprender, necesariamente nos llevará a ser inquisitivos con la naturaleza del
instrumento con el que buscamos”.

Es que el instrumento y la métrica determinan lo que ves y lo que no ves; es más,

influyen dramáticamente en lo que decides buscar o no buscar. Existe la miopía
métrica, la que se refiere más a la métrica utilizada que al resultado del análisis.

Esto me hace recordar el cuento del borrachito, inspirada en una leyenda Sufi, que
llegaba a su hogar en la madrugada: al bajarse del auto se le caen las llaves de la
entrada, nerviosamente y con el acecho de la esposa, se dispone a buscarlas como loco;
un atlético corredor que pasaba por ahí, se ofrece ayudarle a buscarlas pero no aparecen.
Desesperado el corredor le pregunta “se te cayeron por aquí?” y el borrachito contesta:
“no, se me cayeron por allá, pero allá no hay luz, aquí por lo menos el arbotante
ilumina”.

Eso de ir bien o mal en tus resultados, depende de las cuentas que lleves. Puedes llevar
cuentas de lo visible pero es lo invisible lo que determina tu futuro; no hay nada más
desquiciante que medir lo equivocado.

En las empresas se sigue utilizando el cargo y el abono, la médula del registro

contable, aunque este método tenga más de 500 años y cada día se encuentre más
rebasado.

Una empresa exitosa revisa obsesivamente su utilidad, su flujo de efectivo, su balance

general y eso está bien, pero rara vez mide: si su base de clientes crece o disminuye; la
dinámica del promedio de compra de sus clientes; el grado de penetración que se tiene
por segmento; la mezcla de productos que adquieren sus clientes.

Las empresas están organizadas alrededor de productos y por eso hay directores de
productos; están organizadas alrededor de regiones y por eso hay directores de regiones;
pero lo que conviene es organizarse alrededor de segmentos de clientes y que haya
directores de clientes.

El dinero viene de los clientes; no viene de los productos, ni de las regiones y tampoco
de la maquinaria, la logística, o los sistemas de información. Entonces, si estamos de
acuerdo en que el influjo monetario proviene solamente de clientes, organízate
alrededor de ellos, con equipos multi-funcionales, y sírvelos como si cada uno de esos
segmentos fuera una empresa.

Pero dado que las métricas-cliente no son estándar, la fuga de clientes se reconoce, si
acaso, hasta que es demasiado grande. No se mide la erosión sistemática de clientes y
por eso es como un cáncer sigiloso que carcome lentamente por dentro a la
organización; como bomba de tiempo.

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Como en la salud, hay personas robustas pero que, sin conocerlo, construyen
internamente enfermedades.

Si te quedas con las mismas métricas, la organización se afloja. El éxito eventualmente

te lleva a zona de confort y dejas de empujar, presionar, ambicionar; pero si cambias las
métricas y las afinas, el sentido de urgencia puede revivir y reenfocar a la organización.
La empresa exitosa tiene que diversificar sus métricas para seguir ansiosa y no
confiarse.

Y no sólo hablo de incorporar nuevas métricas como principio general para combatir la
complacencia, sino específicamente me refiero a la métricas-cliente. Hay varias
propuestas de medición integral, la más popular siendo el Balanced Scorecard, pero
los formatos no resuelven por sí sólos el tema de clientes.

Es que durante décadas el marketing ha estado al margen de los clientes porque los
principios conceptuales de la disciplina se formularon en una era pre-digital. Hoy en día
es posible, manejable y necesario, monitorear a cada uno de los clientes, aunque se
tengan a millones de ellos. El poder computacional fomenta al marketing uno a uno, y
es la punta de lanza del marketing tangible, medible, rentable.

En lugar de segmentar mercados, segmenta tu base de clientes; en lugar de ir por

penetración de mercados, ve por penetración de clientes; en lugar de promociones
masivas, elabora promociones dirigidas.

Convendría implementarse un balance de clientes y presentarse en las juntas de

consejo con la misma jerarquía del estado de resultados y el balance general. Sus
componentes.

1.- Estado general de base de clientes. Número de clientes, tasa de crecimiento,

deserción, adquisición, años promedio que un cliente dura con la compañía.
2.- Promedio de compra. Cifra inicial, tasa de crecimiento o decremento en
pesos, lo mismo en margen porcentual y en pesos de utilidad bruta.
3.- Grado de penetración que se tiene por cliente. Porcentaje promedio que
vendemos por cliente, o grupos de clientes, en relación a lo que compra en la
categoría.
4.- Mezcla de productos que adquieren. Porcentaje de mezcla que compran de
nuestro portafolio de productos.
5.- Tasa de Satisfacción y recomendación. Probabilidad de que recomienden a la
empresa.

Si no se monitorean éstas y otras métricas, lo que puede ocurrir es que mientras el

negocio exitoso navega en aguas tranquilas, allá en el fondo del mar se configure
lentamente un tsunami potencialmente arrollador y fatal.

Es que en una empresa exitosa la pérdida de clientes puede ser compensada fácilmente
con la llegada de clientes nuevos y de ahí que la fuga de estos ingresos no se note en el
corto plazo.

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Esto resulta engañoso y dañino porque no sólo se dejan de ganar los influjos de clientes
que se fueron, sino que se pierde la riqueza de la información, la capacidad de
diagnóstico y de resolución de problemas.

Para afinar la puntería la empresa exitosa tiene que incorporar nuevas métricas y,
particularmente, una mira con rayo infrarrojo apuntando hacia cada cliente individual;
adiós al escopetazo.

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Pecado 5: Unidimensionalidad
Heráclito, desde del período clásico, descubrió una de las leyes más intrigantes de la
naturaleza: la función regulativa de los opuestos. Le llamó enantiodromia, que
significa que todo eventualmente fluye hacia su opuesto. La vida es un sistema de
autorregulación y, si no hay oposición, no puede haber balance ni energía.

Basado en este principio, le llamé uni-dimensionalidad a la empresa que, alimentada

por el éxito, se aferra, consciente o inconscientemente, a lo que le ha funcionado en el
pasado y persigue sistemáticamente el mismo vector. Y esto tiene todo el sentido del
mundo: si algo ya funcionó sería ineficiente no utilizarlo aunque, infelizmente, no es así
de sencillo.

Lo excepcionalmente exitoso es producto de la uni-dimensionalidad. No se puede ser

centrado, multidimensional, y moderado cuando se trata de innovaciones. Si se es
"promedio" en todo, nunca se romperá el molde y quedarás destinado a ser “promedio”.

Es justamente el exceso obsesivo-compulsivo el que finalmente logra sobresalir y crear

algo nuevo para el entorno. No hay un emprendedor exitoso que no tenga exceso de
algo; que no haya pecado de extremista, de radical, de terco.

La paradoja es que una energía hacia un lado te genera necesariamente otra energía al
lado contrario. No es fácil asimilar la idea de que la gracia que nos trae la consecución
de un vector, de la implementación de una dirección estratégica, también puede
llevarnos a la desgracia; es decir, lo que hacemos con disciplina y tenacidad no sólo
produce la ventaja competitiva que deseamos sino que al mismo tiempo se convierte en
la semilla de la desventaja.

Un vector implica otro en la dirección opuesta: si una empresa decide realizar una
expansión acelerada, esto acabará por desequilibrarla y demandará un esfuerzo de
consolidación; y viceversa: la consolidación llevada al extremo acabará por ensimismar
a la compañía, entramparla en la rutina, disipar energía, caer en entropía, y entonces
demandará un esfuerzo de caos, desequilibrio y expansión. Es como un círculo cerrado
o como la curva lemniscata de Bernouilli (el signo de infinito).

La innovación te desorganiza y demanda estabilidad; una rentabilidad alta demanda

liquidez; la variedad en el portafolio de oferta impacta negativamente a la eficiencia; un
esfuerzo de diversificación de mercado demanda mayor atención a la penetración de
mercados (más sobre el tema en la serie que llamé: Vector de Opuestos).

Michael Dell escandalizó al mundo cuando asumió la posición exactamente contraria

del vector de venta directa y decidió que la marca de computadoras Dell estuviera a la
venta a través de los canales de distribución tradicionales. Cuando lo cuestionan sobre
su cambio radical de estrategia dice: “la venta directa fue una revolución, no una
religión”.

Pero no sólo es un tema de que la unidimensionalidad te hace vulnerable en el otro

frente del vector, sino que las condiciones de mercado se transforman, el entorno se
modifica, los consumidores cambian sus gustos, llegan competidores nuevos.

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Habrá divisiones geo-políticas entre naciones pero en realidad son regiones económicas
donde las fronteras cuentan poco y los mercados las rebasan fácilmente. Tu competidor
no es sólo el que está en la esquina del frente; también es uno que vive a miles de
kilómetros y quiere quitarte tu trabajo, mejorar tu producto, invadir tu canal de ventas.
El golpe, la agresión comercial, puede venir de lugares remotos y el día menos
esperado.

El aferrado a la unidimensionalidad tiende eventualmente a quedar desincronizado del

entorno, anacrónico, irrelevante, fuera de sintonía.

La empresa unidimensional siente que posee el Santo Grial, la vara mágica, la fórmula
secreta del alquimista; por eso se confía y un día amanece con el ojo morado, la nariz
sangrando, el labio partido.

Es que cuando la receta falla viene un desconcierto terrible. El equipo directivo se

confunde, se irrita, y empieza a buscar culpables. Se da el escenario ideal para los
chivos expiatorios y ovejas negras; llegan los despidos, el ambiente se hace hostil.

¿Y cómo reacciona la empresa? Hace más de lo mismo, con mayor convicción, y lo que
logra inconscientemente es acelerar su caída; cuando lo que se requiere es entender
otros ángulos y aproximarse al reto con ojos nuevos. Se tiene que evitar el reflejo
condicionado de prescribir la receta de siempre, la que lleva a la compañía a sentirse
bien porque es terreno conocido y todos saben exactamente su rol.

¿Cómo hacer para no caer en la unidimensionalidad? Procurando la doble misión de

optimizar el negocio actual y darse permiso de asignar recursos para la exploración:

1.- Asimilar que en la búsqueda de una fortaleza se siembra simultáneamente la semilla

de una debilidad. 2.- Plantear esfuerzos diseñados para conciliar los opuestos con
nuevas métricas y esquemas de compensación. 3.- Asignar tareas concretas para buscar
nuevos vectores.

Por un lado te afianzas en lo que estás y por el otro te dispones a innovar con
experimentos constantes, pequeños y exploratorios; y los persigues, los alimentas, los
dejas crecer, les inyectas recursos.

Lo que sigue es la perseverancia. Los proyectos nuevos son los más fáciles de
abandonar porque son los que menos se les ha invertido y los que menos garantía de
ingreso tienen; pero el costo de abandonarlos es enorme porque se manda un mensaje
terrible para la organización: la lectura es “ni para qué intentarlo”, y se hacen “inmunes”
a la siguiente iniciativa de cambio.

Si el proyecto-problema lo eliminas en su etapa inicial sacrificas al aprendizaje. Los

proyectos de este tipo se conciben no como un fin en sí mismo, sino como un proceso
tentativo que se adapta sobre la marcha. El mercado te habla si te afanas en entenderlo
pero requiere de interacción en vivo.

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Pecado 6: Fuga de talento

Los héroes salen, no se quedan en su casa. Eso fue lo que le dijo Tetis a su hijo Aquiles
cuando éste le pidió consejo sobre si ir a la guerra de Troya o quedarse a gobernar
Mirmidón; y Aquiles se fue.

Lo mismo han hecho millones de mexicanos que se han ido a Estados Unidos a través
de las décadas. México, y Latinoamérica en general, pierde su talento porque se van
los más aguerridos, los que tienen el arrojo y se apuestan a ellos mismos. A diferencia
de lo que se cree, no son los desempleados los que emigran, los que dizque "no tienen
opción"; se van los que están bien y quieren estar mejor.

En una encuesta de casi 5 mil mexicanos, levantada por el Pew Hispanic Center, se
encontró que apenas un 5 por ciento de los entrevistados mencionó estar en Estados
Unidos por razones de desempleo.

El arrollador 95 por ciento afirmó que buscaba superarse y mejorar económica y

socialmente.

"Nuestra percepción tradicional es que los inmigrantes ilegales mexicanos están

desesperados y que son propensos a cometer crímenes, pero ese no es el caso. El
desempleo no es la motivación fundamental. El motivador típico es la oportunidad y
mejorar los prospectos de largo plazo", dice Rakesh Kochhar, responsable de la
investigación.

Y no sólo se van los que tienen poca educación y/o que componen la población C y D;
también allá se quedan los que estudian su carrera, maestría o doctorado, que tras sus
estudios consiguen empleo y ya no regresan. Hay miles de profesores latinoamericanos
impartiendo clases en las más prestigiosas universidades del mundo; me ha tocado
conocer a algunos de ellos y ninguno dice que regresará a su País; lo extrañan, sobre
todo la comida, pero allá harán su vida. Cuando los confrontas de por qué no regresan,
encojen los hombros y ocultan su verdad, como no queriendo ofender.

La energía creativa de México, el perfil arriesgado, aventurero, que puede soportar la

incertidumbre y la alienación que provoca estar inmerso en un sistema que no es el
nativo, nos abandona todos los días. Las divisas que mandan los emigrantes a sus
familias no alcanzan a cubrir el costo de la pérdida de talento. Descontamos el daño que
le trae a nuestro País porque no vemos la cifra limpia o la vemos muy "en el futuro".

Además, México sigue rezagado en crecimiento y está hundido en un desgaste

desesperante de politiquería de quinto mundo. Desaprovechamos recursos, nos
perdemos en lo trivial, no hay acuerdos, no hay autoestima, carecemos de imaginación;
el sueño de México no existe y optamos por perseguir el american dream.

Así como los arrojados y talentosos se van del ambiente mediocre, también se van de
los ambientes donde la innovación y el cambio están estancados. Se van de la empresa
exitosa que se relaja con el éxito, que deja de luchar, que se conforma y cae en zona de
confort; los dos extremos del continuo funcionan como expulsores de talento.

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En este tipo de ambientes las estructuras se hacen rígidas; no hay un incentivo para
cambiar, sino hacia reforzar –replicar— el mismo modelo que ya probó ser exitoso. La
energía se centra a preservar lo que se tiene y los elemento nuevos, ya sean ideas,
procesos innovadores, pensamiento original, son vistos como disruptores indeseables; el
sistema está cerrado y ya nadie puede entrar.

De ahí que el talento nuevo, el que necesariamente sube de puesto en las

discontinuidades, en las crisis, en los movimientos caóticos, expansivos o de
diversificación, no encuentra espacio.

Es que en un ambiente rígido el espacio siempre estará ocupado y no habrá forma de

asumir posiciones de liderazgo. El talento joven, de espíritu flexible y abierto, se siente
apabullado por la inflexibilidad y cerrazón; entonces se impacienta, no puede soportar la
apatía frente a las oportunidades, extrapola y concluye que no tiene futuro. Si se queda
en la empresa a luchar, lo más probable es que acabe siendo la oveja negra y
eventualmente será señalado como chivo expiatorio; se le sacrifica, la cohesión de
grupo se agranda y se consolida la configuración estática.

Por eso mejor el talento se va, y lo hace porque tiene opciones, porque puede colocarse
en otro lado, emprender un negocio o salir del País; mientras que los que se consideran
que no tienen opciones se quedan donde están, aferrados a su empleo actual, reforzando
el clima organizacional de rigidez. A este último grupo le puedes "quitar las medallas",
cambiarlos de puesto, hacerles demociones, bajarles el sueldo, y ahí se quedan.

La fuga de talento es un sistema de alarma muy bien establecido: si se va uno de los

buenos, ok, si se van dos, tres, cuatro, entonces ya es una tendencia de alerta. Si la
empresa reacciona diciendo: "allá ellos, se arrepentirán", se ratifica la patología. Si la
frase "nadie es indispensable" se hace dogma, entonces los que quedan ya no corren
riesgos ni toman iniciativas; se repliegan y se atrincheran.

También puede ser un tema del perfil de jefe que se rodea de gente que le toma la
medida y sólo “le sigue la corriente”. Mientras que el talento a veces puede ser un tanto
abrasivo; puede disentir o argumentar rumbos alternos.

El jefe que tiene seguridad en sí mismo escucha opiniones en contra, debate y

finalmente toma su decisión, mientras que el inseguro acaba por rodearse de gente que
siempre le da la razón. Este tipo de subordinado renuncia a su propia personalidad y se
modela alrededor de los complejos del jefe; no hace olas, no menea el barco; sí señor,
no señor, lo que usted diga.

De los ocho pecados de las empresas exitosas, la pérdida de talento quizá sea el más
lamentable porque justamente es la gente talentosa la que puede sacar de apuros a una
empresa y/o catapultarla hacia una nueva dimensión.

Sin el quién, el qué y el cómo lucen imposibles; primero quién y lo demás vendrá solo.

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Pecado 7: Incrementalismo
Sísifo era un rey en la antigüedad que tuvo la osadía de desafiar a los dioses, por lo que
recibió un castigo infinitamente reiterativo: tenía que empujar una gran piedra redonda a
la cima de una colina para que, justo cuando estaba por llegar y culminar su labor, ésta
rodara irremediablemente hacia abajo obligándolo, una y otra vez, a volver a empezar.

En este escenario, las opciones sólo giran alrededor de la productividad: hacer lo mismo
con menos, a través de velocidad o fuerza. No le queda otra opción a Sísifo porque el
castigo no permite la desviación de rumbo, ni cambio de actividad, ni siquiera de colina,
ni de piedra, ni de nada.

Así están miles de empresas en el mundo: haciendo lo mismo, ciclo con ciclo, año con
año, donde el reto más grande es 1- vender más y/o 2.- gastar menos.

La elaboración del presupuesto anual, el que va a regir la actividad del año que entra,
se ha convertido es un ritual tedioso pero bastante simple: se le sube un porcentaje de
incremento en ventas y/o se le baja un porcentaje de decremento en gastos.

Muchos hemos visto como ventas de fin de año se posponen hasta Enero “porque como
quiera ya cumplí con el presupuesto de ventas, no me lo vayan a subir más”, y también
como gastos no ejercidos a finales de año se gastan “para que no me lo quiten el año que
entra”.

No quiero minimizar la utilidad del presupuesto, por lo menos provee una sensación de
certidumbre y control; lo que quiero es cuestionar el pensamiento implícito tras este
ejercicio basado en la extrapolación de ejercicios anteriores. La suposición es: que la
empresa ya está haciendo lo correcto, pero no lo está haciendo lo suficientemente bien;
por eso el presupuesto se enfoca en variaciones contra el año pasado.

Esto es terrible porque supone no sólo que lo que se ha hecho hasta ahora está bien, sino
que seguirá funcionando, por lo que el reto entonces queda reducido a una cuestión de
grado aniquilando al proceso de estrategia: la urgencia mata a lo importante; lo táctico
mata a lo estratégico; la extrapolación mata a la imaginación; la continuidad elimina la
posibilidad de una discontinuidad; el cómo mata al qué.

Por diseño, la organización se vuelca hacia objetivos cimentados en variaciones contra

el año pasado y se cierra a la exploración de nuevas oportunidades. Al medirlo todo de
esta manera, la gestión de empresas, por definición incierta y compleja, se
sobresimplifica hasta el exceso y la ventaja competitiva actual queda erosionada.

En la llevada de cuentas variantes, la empresa no se da tiempo ni forma para conocer la

razón de por qué les va extraordinariamente bien, hasta que les va extraordinariamente
mal.

La empresa exitosa que llegó a su cenit se acostumbró a los crecimientos consistentes y

obsesivamente procura se mantengan, dejando sin espacio a la innovación; atrapada en
la eficiencia operativa renuncia a la eficacia estratégica.

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La eficiencia agarró elegancia cuando alguien le llamó productividad pero a final de

cuentas es lo mismo: maximizar el producto ante determinados insumos. La
productividad sigue siendo una métrica relevante pero no determinante cuando a ventaja
competitiva se refiere. Es como seguir hablando de calidad total, reingeniería,
economías de escala; son conceptos valiosos pero difícilmente constituyen ventajas
competitivas.

La eficacia estratégica, por el contrario, se centra en el mundo de lo cualitativo, en la

diferenciación hacia el mercado, en la segmentación sofisticada, en la elaboración de
propuestas de valor complejas y orquestadas hacia atrás—difíciles de copiar-- pero
entregadas de manera sencilla hacia delante.

¿Cómo combatir al incrementalismo? Utilizándolo. Como el principio está tan

arraigado en la empresa es mejor utilizarlo como palanca para disparar un esfuerzo
organizacional.

Si es tan sacrosanto el presupuesto, entonces ahí hay que construirle un espacio. Hay
que asignarle una cifra para invertir en innovación y experimentos estratégicos que
tengan el espíritu de identificar nuevas oportunidades para el negocio.

En la medida en que la empresa vaya asimilando el valor de la discontinuidad y la

innovación, en esa medida los proyectos pueden ir haciéndose de mayor plazo,
inversión y complejidad.

Al tiempo que se asigna un presupuesto y un mecánica organizacional, se asignan

métricas nuevas, o se revaloran las que ya se tienen, tales como: % sobre las ventas en
proyectos de innovación, número de procesos en innovación implementados, número de
proyectos llevados a prototipos, número de productos y/o servicios y/o procesos
innovadores, % de ventas de nuevas iniciativas, rentabilidad de nuevas iniciativas.

Naturalmente que también se cambian las formas de evaluar al personal y no se diga las
variables a considerar cuando se recompensa. El perfil del personal tendrá que
modificarse eventualmente, o por lo menos la mezcla entre administradores (mantener)
e innovadores (cambiar).

Y en este camino hacia la discontinuidad y la innovación, la estrategia central del

negocio se revive; es como abrir el sistema nuevamente. Al abrirse el sistema se
multiplican los posibles vectores de acción, se incrementa el número de escenarios
estratégicos, se reta a la propuesta de valor, se aprecia que las amenazas no son tan
pocas ni tan pequeñas.

Para algunos directivos esto puede resultar sumamente incómodo y regresan a manejar
su negocio en base a variaciones presupuestales; pero otros se aguantan la incomodidad,
se enfrentan a sus propias limitaciones y se zambullen en la incertidumbre. No se trata
de más de lo mismo, ni de ser mejor. Se trata de ser diferente, original y, si se puede,
único.

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Pecado 8: Negación
“De ninguna manera, yo nunca lo haría. Así no soy yo”. Es fascinante observar cuando
una persona niega categóricamente algo que es totalmente obvio para los demás. Y
paradójicamente, en el grado que se le presiona a que reconozca una conducta o deseo,
en ese mismo grado se defiende porque no permite que la posibilidad, o la idea, entre a
su psique en función de que amenaza a su propia imagen del ego.

Freud le llamó Mecanismos de Defensa a los diferentes tipos de operaciones que

conforman un patrón de conducta protectivo contra aquello que genera ansiedad, culpa
o algún otro sentimiento desagradable.

Entre los mecanismos más conocidos están la represión, negación, proyección y

racionalización. Brevemente los defino:

La represión se encarga de rechazar, inconscientemente, algún deseo o pulsión

manteniéndolo fuera del consciente. Conviene aclarar que este proceso de “guardar” en
el subconsciente no desvanece la energía. Jung, discípulo emancipado de Freud,
afirmaba que la carga psíquica no desaparece sino se transforma: "el principio de
equivalencia significa que por cada unidad de energía que se expende o se consume en
traer determinada condición, una cantidad igual de la misma o diferente tipo de energía
aparecerá en otro lado; mientras que el principio de constancia significa que la suma
total de energía permanece constante, y no es susceptible de incrementarse o
decrementarse".

La negación es el proceso que, cuando lo reprimido “brota” a nivel de la conciencia a

través de un señalamiento, o evento, provoca que la persona confronte determinada
represión negándolo, como diciendo: “esto no es mío, de ninguna manera”.
Adicionalmente, cuando la persona se defiende típicamente lo hace cargada de
intensidad emocional y de exaltación ¡“cómo crees que soy capaz de esto”!

La racionalización, que quiere mantener ocultas las verdaderas motivaciones a base de

explicaciones, frecuentemente a posteriori, lo trunca todo a base de “lógica”.

La proyección consiste en que el material reprimido se observa fuera de uno mismo y

se le atribuye a otras entidades. Las cosas y personas objeto de la proyección en realidad
funcionan como un espejo que muestra partes de nosotros que no hemos integrado. Una
buena manera de darse cuenta de este proceso, que como los citados son inconscientes,
es observar todo aquello que te genera una emoción intensa, tanto de odio como de
fascinación absoluta.

Estos mecanismos son relevantes porque a pesar de que estoy hablando de empresas y
organizaciones, son los individuos los que toman las decisiones de asignación de
recursos; dónde y cómo competir. Una empresa exitosa necesariamente demanda
ejecutivos con cualidades inter e intra personales.

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Otro estudioso de la materia, Johari, lo describe en términos de que las personas

tenemos cuatro ventanas o dimensiones: 1 (pública): yo sé de mí y tu sabes de mi; 2
(privada): yo sé de mi y tu no sabes de mi; 3 (ceguera personal): yo no sé de mi y tu sí
sabes de mi; 4 (desconocida): yo no sé de mi y tu tampoco sabes de mi.

A donde voy es que conceptos, y habilidades, como la introspección, reflexión,

confrontación con uno mismo, capacidad para vivir y operar con duda personal,
ambigüedad, ambivalencia, ansiedad, tienen una relevancia contundente. Ejecutivos
atormentados, que no saben, o no quieren, lidiar con su psique, o simplemente lo
reprimen todo, tienen una caducidad para liderar con éxito una empresa.

Un ejecutivo desconectado de él mismo puede llevar el negocio, en una buena racha,

hacia el éxito pero será incapaz de adecuarse a nuevas etapas y circunstancias
cambiantes. Cuando la batalla personal, la interna, es tan grande o ya no puede
simplemente reprimirse más, la batalla empresarial, la externa, queda minada y sin
energía.

Es que finalmente el negocio es una resultante de la condición del psique de sus líderes.
Un líder seguro y afrentoso se pregunta cómo competir globalmente y tiene la
irreverencia necesaria para atacar frontalmente a competidores de cualquier parte del
mundo. Mientras que un líder que vive en la negación opta por atrincherarse en su
cuartel y se preocupa en cómo defender su territorio.

Lo anterior, me lleva a hablar de dos tipos de estrategias.

La estrategia defensiva consiste en el conjunto de esquemas que se encargan de

defender la posición actual de la empresa –en particular el marco mental, la actitud
competitiva, y la intención estratégica-- y que se asemejan a los mecanismos de defensa
freudianos, entre otras cosas, porque se utilizan para justificar un estado ideal que no
existe, una posición insostenible, una realidad manufacturada.

La estrategia ofensiva coloca sobre la mesa las limitaciones personales --y casi podría
decirse que son las mismas que determinan las limitaciones organizacionales— para
confrontarlas y así reconectar a la empresa con la realidad, al mismo tiempo que se
implantan iniciativas innovadoras para ganarle un paso a la competencia.

El escenario ideal es que mientras nuestra empresa se abre a las discusiones filosas y,
hasta cierto punto, personales, que buscan romper los mecanismos de defensa del
equipo directivo, la competencia tenga un líder que vive en negación, uno que se aferra
a “su” realidad, que niega la fuerza de un competidor nuevo, que minimiza los cambios
en el mercado.

Es que si se vive en negación, lo malo ocurre allá: aquí no pasa nada, o al contrario:
una oportunidad, lo bueno, se percibe como amenaza porque cambiaría la configuración
organizacional actual y haría obsolescente los sagrados procesos, que tanto trabajo
costó implementar, y se opta por no verla, ni siquiera explorarla.

Y cuando ya no se miran las oportunidades en un negocio, o incluso en lo personal, es

cuestión de tiempo para que la empresa exitosa deje de serlo.

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