Mdulo 2- Comunicacin Organizacional y Resolucin de Conflictos

El conflicto es un signo de que existen verdades ms amplias y perspectivas

ms bellas"
A.N. Whitehead
La nocin de conflicto es clave y eje central del pensamiento de la Psicologa
Social. El conflicto es inherente a la interaccin humana. Conflictos entre los
hombres. Conflictos en y entre las reas y mbitos en los que se desarrolla la vida
cotidiana de los seres humanos (individuos, grupos, instituciones, comunidades). La
resolucin de los conflictos se refiere tanto a la superacin de los obstculos que se
presentan como a los procesos que implican los caminos que conducen a la
satisfaccin de las necesidades: los acuerdos y desacuerdos, los encuentros y
desencuentros, las tareas complementarias, las diferencias y los juegos de poder, las
coincidencias y los objetivos en comn, etc.
Cuando hablamos de conflicto nos referimos al amplio espectro que en la
interaccin e interrelacin humana va desde situaciones y cuestiones que se
elaboran con cierta rapidez, casi sin "problema" (aun cuando toda satisfaccin de
necesidades es bsqueda, mediatez, y por lo tanto es problema), hasta situaciones
complejas que derivan en complicaciones, antagonismos, llegando a veces a
estereotipias, rigideces o cristalizaciones, cuya posibilidad de resolucin requiere la
consulta o intervencin de operadores (terceros) que aporten elementos o
instrumentos eficaces para la superacin del conflicto.
Dicho de otro modo, conflicto alude al motor vital del acontecer humano tanto en el
sentido de la adaptacin activa como pasiva a la realidad.
Hablar sobre la nocin de conflicto nos remite a un tema que en estos ltimos
tiempos esta teniendo auge: Mediacin. La prctica de la mediacin est
comenzando paulatinamente a extenderse, especialmente en mbitos judiciales y de
terapia familiar, y diversas organizaciones. As tambin estn comenzando a surgir
cursos y seminarios formativos sobre el tema.
Uno de los diversos motivos que acerca a estos roles es la nocin de conflicto: para
la Mediacin tambin esta es clave y eje de su teora y metodologa.
Dentro de las lneas existentes en Mediacin, la que posiblemente enfatiza ms en
lo actitudinal y en la comprensin psicolgica es la que propone Sara Cobb que
desde hace muchos aos trabaja en Estados Unidos con un modelo denominado
"circular".
Para Sara Cobb, mediar no es arbitrar u "ordenar" entre las partes en conflicto sino
ingresar a un sistema (con "tercero" incluido) de bsqueda de acuerdos mnimos, en
el cual se transparente una meta-sistema: la aprehensin de los mecanismos que
permiten la salida o el logro de esos acuerdos. Donde si bien importa el logro de los
acuerdos, tambin importa el protagonismo de las partes, y el logro de un
aprendizaje mas profundo que es el que las partes obtengan recursos para aprender
a resolver conflictos.
Pero, si decimos que el conflicto es motor vital en nuestra vida cotidiana porque la
satisfaccin de necesidades es siempre bsqueda y mediatez, y por lo tanto
problemtica, generadora de tensin, significa esto que siempre necesitaremos de
terceros, de operadores, de mediadores, de psiclogos sociales, de terapeutas, etc.,
para andar por la vida? Como responder esta pregunta? Nos remite a las
concepciones, ideologas, ms profundas de nuestra existencia, a nuestras filosofas
de vida.
El conflicto del conflicto es quizs que se visualiza cuando no queda mas
"remedio" que reconocerlo como tal. El conflicto se asocia a lo que no "debera ser"
o "estar", a lo que hay que "suprimir."
Para el lector Esto puede resultar una mezcolanza. Esta mezcla tiene un sentido:
la interaccin y vinculacin con los otros est asociada a cmo nos vinculamos con
nosotros mismos (intra e nter subjetividad), somos cuerpo y conducta (la "y" es de
integracin y no de disociacin). Y una idea acerca del conflicto diferente a la que
utilizamos cotidianamente.
E. De Bono considera que el problema del conflicto no se encuentra en el conflicto
mismo, sino en las creencias de las personas. Dice al respecto:
"Las creencias son muy difciles de erradicar o alterar. A menudo las personas
prefieren mantener una creencia y no aceptar la evidencia de sus sentidos. El
conflicto surge cuando un sistema de creencias cree que los valores que de l se
desprenden deben ser aplicados en todas partes y adopta como misin hacer que
esto suceda".
Y lo ms interesante de este autor es su propuesta de dos neologismos:

De-confliccin: sera la disipacin o eliminacin de los fundamentos de los
conflictos.

Y la confliccin: sera establecer, estimular y promover el conflicto.
Si pensramos un sentido mas restringido de la nocin de conflicto podramos decir
que conflicto es un choque de creencias o valores o intereses o direcciones. En este
caso la confliccin estara ligada a todo aquello que precede a ese choque pero no
en una "espontaneidad" del mismo sino a un proceso deliberado en el que se
"construye" el conflicto. La de-confliccion sera la tarea de desarticulacin de los
elementos precedentes (fundamentos incluidos) que generan el choque para
derivarlos, ya no a una negociacin o acuerdo o resolucin, sino a un proyecto que
trasciende hacia una alternativa o perspectiva nueva y diferente.
De Bono, precisamente, habla de proyectos como la mejor manera de resolver
conflictos.
La tarea de desarticulacin como de proyecto, sin embargo, no es una tarea simple.
Alude a una complejidad de aspectos. Un "choque" conflictivo no se produce
solamente por diferencias de intereses, sino tambin porque estas diferencias son
consideradas significativas, y para que sean consideradas de esta manera requiere,
segn lo expresa Sara Cobb, de un consenso que es construido por instituciones y
grupos y por lo tanto son resultado de procesos sociales. Segn dicha autora "los
conflictos deben ser entendidos como un fenmeno discursivo, un proceso que
involucra la interaccin de historias, una interaccin que acaba por ser rotulada
como problemtica por el sistema en el interior del cual estas historias son
contadas", pero y adems los conflictos son definidos como tal "por el sistema en
cuyo interior son observados".
A modo de ejemplo: un proceso de mediacin puede comenzar con el "aparente"
simple choque de intereses de dos vecinos en conflicto por la medianera de sus
casas para llegar a un trasfondo de base que quizs no era visible, como podra ser
una problemtica de discriminacin racial o religiosa, que posiciona a las partes en
actitudes "irreconciliables" (Intereses individuales atravesados o "sobrecargados"
con ideologas producto de procesos sociales). La intervencin del operador no
puede prescindir de una revisin de como en el proceso pueden ponerse en juego
sus propios aspectos discriminadores o prejuiciosos.
Las decisiones para un "acuerdo mnimo" van mas all del discurso de derechos
que puede amparar a cada una de las partes, sino que han ingresado en un sistema
ms complejo, ms amplio, de fuerte incidencia en el discurso que obstaculiza la
posibilidad de un acuerdo inmediato, ya que las partes consideran cada cual lgica
y legtima su posicin (inclusive el logro de un acuerdo no significa necesariamente
resolucin del conflicto). La tarea de confliccin, deconfliccin y proyecto se
ubicara no tanto en la medianera en si (y las cuestiones formales - legales que le
corresponden) sino en la "legitimidad" de las posiciones de las partes, en las
intenciones, en los valores puestos en juego, en el proceso que deriva en el
conflicto y en el juego de las "identificaciones" (circularizacin). En otras palabras:
en la posibilidad de las partes de comprender lo "depositado" en la medianera que
genere un cambio hacia una "historia" alternativa.
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Cuando se intenta esquivar los conflictos buscando apoyo en otras personas,
slo logramos debilitar nuestras ya frgiles relaciones interpersonales. Estos
"otros" (por Ej., colegas, amigos o familiares) normalmente tienden a estar de
acuerdo con nosotros. No slo porque son nuestros amigos, sino
principalmente porque ellos ven tanto la contrariedad como las posibles
soluciones por medio de nuestra perspectiva. Despus de todo, fuimos nosotros
los que compartimos la situacin con ellos. Una vez que una persona se crea
apoyada, ms fcilmente se sentir justificada en su conducta. Entonces
aumentar la tendencia a no darle la debida atencin a la resolucin de los
conflictos.
La existencia del conflicto esta aceptada como una parte inevitable del
funcionamiento social. Aparece a nivel individual con el nacimiento, donde
debemos aprender a vivir haciendo uso de varias estrategias de sobrevivencia.
La vida familiar ensea luego a las criaturas como negociar con las demandas
contradictorias u opuestas presentadas simultneamente por la pareja de
padres, o por un padre y el medio ambiente.
El proceso de crecer, desarrollarse y diferenciarse de los dems, cumpliendo
metas propias, siempre estar enmarcado por las limitaciones de un universo
con recursos limitados y demandas crecientes. La vida sin conflictos es una
ilusin de corta duracin. Si existiera esta vida sin conflictos, estaramos
privados de las imprescindibles oportunidades para desarrollar nuestras
habilidades. Se aprende a travs y gracias al conflicto. El desarrollo humano
en sociedad procede por etapas que son usualmente situaciones de cambio,
movilizadas por el conflicto generado por la etapa anterior, devenida
insuficiente.
Adicionalmente, las personas diferimos unas de otras en muchas dimensiones:
somos hombres y mujeres, provenimos de distintas culturas y razas, nuestros
roles organizacionales nos llevan a ser unos menos poderosos que otros,
adoptamos muchos estilos de comportamiento, nos diferenciamos en las
variadas formas en que entendemos el trabajo, etc. De hecho, si bien es cierto
que la variedad puede llegar a constituir la sal de la vida, muy a menudo se
convierte en fuente de conflictos complejos y difciles.
Desafortunadamente, a pesar de vivir rodeados de conflictos, no
comprendemos bien su naturaleza y por consiguiente nuestras formas de
actuar en situaciones conflictivas no nos permiten resolverlas en forma
efectiva.
Algunas personas tienden a evadir el conflicto, convencidas de que esta
estrategia es mejor y requiere de menos esfuerzo. Sin embargo, en muchas
oportunidades el conflicto genera energa y creatividad. A veces, los conflictos
acercan a las personas, otras, se transforman en fuente de cambio, claridad y
crecimiento. En otras palabras, cuando el conflicto esta bien manejado, puede
generar enormes beneficios individuales y de grupo, que casi nunca se
aprovechan.
Definicin de conflicto
Lo podemos definir como una incompatibilidad entre conductas, percepciones,
objetivos y/o afectos entre individuos y/o grupos, que definen estas metas como
mutuamente incompatibles. Puede existir o no una expresin agresiva de esta
incompatibilidad social. Dos o ms partes perciben que en todo o en parte
tienen intereses divergentes y as lo expresan.
En Surez, Marines (1996) "Mediacin. Conduccin de disputas,
comunicacin y tcnicas," se da la siguiente definicin:

Un proceso interaccional, que como tal nace, crece, se desarrolla y puede a
veces transformarse, desaparecer y/o disolverse, y otras veces permanecer
estacionario.

Se co-construye recprocamente entre dos o ms partes, entendiendo por
partes a personas, grupos grandes o pequeos, en cualquier combinacin.

En el que predominan las interacciones antagnicas sobre las cooperativas.
Algunas veces el antagonismo llega a la agresin mutua.

Donde las personas que intervienen lo hacen como seres totales con sus
acciones, pensamientos, afectos y discursos.
Esta definicin incorpora conducta y afectos considerando a estos dos factores
los elementos bsicos del conflicto. La escalada o desescalada de un conflicto
en un par de personas, es al fin de cuentas una funcin de la conducta
recproca. A reacciona frente a lo que percibe que B le hace, al mismo tiempo
que B interpreta esta reaccin como una expresin de la agresividad innata o
aprendida de A hacia l. Lo que es construido como auto-defensa en un lado,
se percibe como ataque intencional del otro. Se genera as un ciclo de ataque
respuesta agresivadefensa contraataque, que puede seguir por
generaciones.
Esto genera estilos personales de conducta habitual en el manejo de los
conflictos, que a su vez generan respuestas agresivas de otras personas y as
contina el ciclo.
Estas secuencias de acciones propias y respuestas ajenas escalatorias de la
agresin se incorporan a las entidades de un modo permanente. Una cultura
social agresiva se nutre y reproduce a travs de conductas individuales
agresivas, a las cuales justifica en un crculo vicioso difcil de romper.
No todo conflicto conduce a conductas agresivas, pero puede haber auto
agresin si no es posible expresar las emociones hacia afuera.
Para que haya agresin, ya sea verbal o fsica, la situacin conflictiva tiene que
percibirse sucediendo dentro de un sistema proveedor de escasos recursos. La
teora realista de conflictos basa la necesidad de autodefensa en la escasez
inevitable de los recursos disponibles, que obligara a las partes a competir
entre s por su obtencin. Si, en cambio, se percibe un marco de abundancia,
los conflictos se encauzan mas fcilmente hacia la cooperacin.
Visto lo anterior, podemos definir como conflicto en la organizacin a las
dinmicas en las que se involucran dos o ms personas, que son mutuamente
dependientes, dada la tarea que les ha sido confiada, y que tienen conductas
fuertemente emocionales y crticas para con el otro, afectando de este modo la
moral y el trabajo dentro de la organizacin.
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Desventajas: Se producen cuando afectan de la manera no esperadas en las
Organizaciones.

Prdida de tiempo Gerencial.

La calidad de las decisiones empeora.

Puede existir prdida de empleados valiosos.

Se produce una baja motivacin para trabajar.

Aumenta el ausentismo y los problemas de salud de los empleados.

Puede haber sabotaje hacia el equipamiento o hacia la reputacin de la
entidad afectada.
Ventajas: Ocurren cuando existe una situacin de conflicto bien manejada.

Mejores acuerdos para las tareas comunes.

Las relaciones se fortifican.

Aumentan la autoestima y la confianza mutua, y la motivacin para trabajar
en conjunto.

Conciencia del problema: Al hablar sobre las frustraciones se identifican la
mala calidad, los costos excesivos, las injusticias y otras barreras para la
eficacia.

Cambio organizacional: El conflicto crea incentivos para cuestionar y
modificar los procedimientos, asignaciones y estructuras obsoletos.

Soluciones mejoradas: La discusin entre puntos de vista opuestos hace que
se profundice en los temas, se busque informacin e ideas, y se integren
stas para crear soluciones acordes con varias perspectivas.

Desarrollo personal: Los gerentes y empleados ven cmo afecta su estilo a
los dems y cules son las habilidades que deben desarrollar.

Conciencia de s mismo y de los dems: La gente descubre lo que irrita y
enoja a los dems y a ellas mismas, y lo que considera importante. Al saber
por qu cosas estn dispuestos a luchar, se mantienen en contacto.

Madurez psicolgica: Las personas adoptan los puntos de vista de los
dems y se vuelve menos egocntricas. Se sienten confiadas y capaces de
solucionar las dificultades enfrentndolas directamente.

Diversin: Los empleados disfrutan el estmulo, la animacin y lo
participativo del conflicto, el cual puede ser un cambio agradable cuando el
ritmo es calmado. El conflicto los invita a examinar y apreciar las
complejidades de sus relaciones.

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El conflicto es no funcional cuando absorbe los esfuerzos y recursos
organizacionales sin producir ninguna retroalimentacin, cuando desva la atencin
de propsitos bsicos y cuando conduce a acciones que destruyen y sabotean los
objetivos organizacionales.
Sin embargo, algunas formas y reas del conflicto pueden ser extremadamente
tiles para la organizacin en la medida en que le ayudan a realizar grandes
cambios organizacionales.
NO se trata de eliminar el conflicto sino de definir los
Espacios en los que puede ser permitido y como enfrentarlo.
Las organizaciones con capacidad para enfrentar el conflicto bajo este esquema se
caracterizan por:

Contar con una estructura organizacional que facilita la interaccin
constructiva entre los individuos y grupos de trabajo.

Personas de la organizacin participan en procesos de comunicacin
efectiva.

Un alto grado de confianza, lealtad, motivacin y trabajo en equipo entre las
personas de la organizacin, las que generan soluciones constructivas para
la resolucin del conflicto.
Frecuentemente la adaptacin organizacional es el resultado de arreglos que se
desarrollan informalmente y que despus de ser probados y aceptados, se adoptan
formalmente.
El conflicto posibilita a las personas y organizaciones la posibilidad de abrir nuevos
caminos, posibilitando nuevas direcciones y por lo tanto, apertura al cambio y al
desarrollo.

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Un conflicto empieza cuando una parte, de modo intencional o no, invade o afecta
negativamente a algn aspecto psicolgico, fsico o territorial de la otra parte. El
dao puede ser real, (objetivamente comprobable) o puede ser solamente percibido
por la parte afectada (dao subjetivo).
Etapas del conflicto:

Etapa 1 - Conocimiento: Las partes toman conocimiento de una
confrontacin, que es la primera indicacin del conflicto. Se reconocen
necesidades o valores incompatibles, a travs de un posicionamiento. Una
parte confronta a otra parte/s o toma una posicin que se opone a otra(s).
Hay una alta energa emocional en el posicionamiento: miedo, agresin o
ataque, o una reaccin paranoica de auto-defensa.

Etapa 2 - Diagnstico: esta fase envuelve la evaluacin de las partes acerca
de s el conflicto es uno de necesidades o de valores. Es importante definir
esto: si el conflicto tiene consecuencias concretas y tangibles para las
partes. o sea si afecta el tiempo, la propiedad, el dinero o la salud de las
partes, es sobre necesidades. Las necesidades humanas estn basadas en
impulsos bsicos de supervivencia de la especie. Si ataca al respeto, la
imagen profesional frente a la sociedad, el status o intangibles varios, es un
conflicto sobre valores. Un valor es un elemento elegido libremente para
formar la conciencia o el yo. Es muy importante, pues deviene parte del yo,
e influencia la vida entera de una persona o comunidad. Generalmente los
valores no son objeto de negociacin sino de respeto.

Etapa 3 - Reduccin del conflicto: Esta fase envuelve la reduccin del nivel
de energa emocional y la comprensin de las diferencias, de manera que
las partes en disputa puedan manejar el conflicto. Incluye estar de acuerdo
en reducir la conducta destructiva y las actitudes y sentimientos negativos
del uno hacia el otro. El acuerdo puede no ser definitivo, sino uno que
habilita a las partes para explorar las diferencias y generar respeto mutuo
del uno hacia el otro. Aqu se produce la difusin de la energa emocional
de la primera fase. Hay mutua aceptacin de las diferencias.

Etapa 4 - Solucin del problema: Esta fase envuelve el uso de los procesos
de solucin de problemas que permitan establecer un curso de accin
efectiva, llegando a una solucin que satisfaga los intereses principales de
las partes. Se hace a travs de:
Escuchar reflexivamente para asegurar la comprensin.
Cuidar sobre todo de mantener la relacin.
Distinguir entre posiciones en intereses.
Buscar resultados mutuamente beneficiosos.

Etapa 5 - Construccin del acuerdo final: Se describe un acuerdo que ambas
partes puedan aceptar e implementar, que tericamente al menos sea mejor
que la continuacin de las hostilidades. Se procura restaurar la relacin
anterior, si esto es posible.
Habilidades para resolver conflictos
Estas son algunas de las habilidades requeridas del tercero que interviene, ya sea un
mediador o un rbitro (ya sea uno mismo o una persona externa a la organizacin y
necesita tener presente que la solucin debe ser aceptada, sino sugerida, por las
personas involucradas en el conflicto)

Capacidad para escuchar activamente.

Capacidad de analizar problemas, identificar y separar los temas
involucrados, y tomar una decisin o llegar a una resolucin con respecto a
los mismos.

Capacidad para usar un lenguaje neutral hablando claramente; idealmente,
registrar las opiniones por escrito.

Sensibilidad con los valores que las partes sienten profundamente,
incluyendo temas relacionados con el grupo tnico, el gnero y las
diferencias culturales.

Capacidad para lidiar con objetivos e informacin insuficiente, compleja y a
veces confusa.

Presencia y tenacidad para sostener los compromisos; con honestidad,
respeto a las partes involucradas y capacidad de control del grupo en
disputa.

Capacidad para identificar y para separar los propios valores de los otros en
conflicto.

Capacidad para permanecer neutral y objetivo ante las presiones de las
partes, an teniendo que balancear diferencias de poder entre las stas.
Estilos para el manejo de conflictos
Las personas muestran diversos estilos en la resolucin de los conflictos. Segn
Afzalur Rahim, se pueden observar cinco estilos, no existiendo un estilo que pueda
considerarse como el mejor; cada estilo tiene sus ventajas y sus limitaciones y est
sujeto a las restricciones propias de cada situacin.

Integrador: Permite que las partes interesadas analicen la situacin,
identifiquen en forma cooperativa el problema, formulen y ponderen
soluciones alternativas y opten por una solucin.

Complaciente: Disminuye importancia a las diferencias y pone de relieve
las coincidencias. La complacencia puede ser una estrategia apropiada para
el manejo de conflictos siempre que se vea posible poder conseguir algo a
cambio.

Dominante: Tiene como eje la preocupacin por s mismo y un bajo nivel
de preocupacin por los dems; estimula la tctica <yo gano, t pierdes>.
Se ignora, en gran medida, las necesidades de la otra parte. A este estilo se
lo conoce tambin como impositivo porque se apoya en a autoridad formal
para imponer la obediencia.

Evitador: Participa en forma pasiva, o se retira, o bien lo suprime
activamente.

Comprometido: Es un enfoque de toma y da, que supone una preocupacin
moderada tanto por uno mismo como por los dems. Cada parte ha de ceder
algo de valor. Incluye intervenciones externas o de terceros, negociaciones
y votaciones.
Principales causas del conflicto

Desavenencias

Choques de Personalidad.

Diferencia de Metas.

Desempeo deficiente.

Diferencias en cuanto a los mtodos que se van a utilizar.

Problemas relacionados con las reas de responsabilidad.

Falta de cooperacin.

Problemas relacionados con las reas de autoridad.

Frustracin.

Competencia por recursos limitados.

No cumplimiento de plazos, reglas o polticas.
El conflicto puede ser positivo cuando

Ayuda a sacar a flote un problema.

Da por resultado la resolucin de problemas.

Genera mayor participacin e inters individual frente a un problema.

Mejora las comunicaciones entre las personas.

Libera las emociones acumuladas.

Le ayuda a las personas a desarrollar sus capacidades.
El conflicto puede ser negativo cuando

Hace que la atencin de las personas se desva de los asuntos realmente
importantes.

Crea sentimientos de insatisfaccin en las personas involucradas.

Hace que los individuos y los grupos se aslen y pierdan el deseo de
cooperar.
La solucin de los conflictos;

Dependen de las decisiones que se adopten.

Los estilos de toma de decisiones reflejan el grado de participacin
existente en la organizacin.