MANUAL DE AUTOAPRENDIZAJE Lenguaje Aeronutico e Introduccin al Negocio LAN

Escuela de Servicio

INTRODUCCIN A continuacin se detallan las secciones que componen la estructura general de cada Unidad de Aprendizaje: Nombre de la Unidad: Tema o contenido a desarrollar.

Objetivo de la Unidad: Indica lo que Ud. debe aprender en cada unidad.

Presentacin de la Informacin: Presenta los temas o contenidos propios de cada tema. Ejercicios: Instancia que le permitir una inmediata aplicacin de los contenidos tratados. Sugerencias de Ejercitacin: Esta seccin tiene como objetivo orientarlo a nuevas y/o posibles alternativas de ejercitacin, distintas a las propuestas en este Cuadernillo de Autoaprendizaje.

Esperamos que este cuadernillo le facilite la comprensin y el aprendizaje de estos contenidos, indispensables para un buen desempeo durante la capacitacin presencial y posteriormente en su puesto de trabajo.

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INTRODUCCIN El presente Cuadernillo de Autoaprendizaje tiene como objetivo fundamental familiarizarlo con aquellos conocimientos bsicos de la Aviacin Comercial, que Ud., como postulante al cargo de Ejecutivo de Contact Center, tendr que manejar en su puesto de trabajo. Este cuadernillo contiene informacin bsica indispensable para comprender lo que se ensear en las clases presnciales. Es por ello, que durante la primera sesin del proceso de capacitacin presencial, se evaluar el nivel de aprendizaje que usted haya alcanzado de este cuadernillo. El resultado de esta evaluacin, determinar su ingreso al proceso de formacin presencial. Debido a la gran cantidad de informacin que incluye este tema, terminologa (conceptos, definiciones y abreviaturas ms usadas) y sistemas, en esta primera instancia de aprendizaje, se busca que usted alcance un nivel de conocimientos general de los distintos temas desarrollados. A continuacin se detallan las secciones que componen la estructura general de cada Unidad de Aprendizaje: Nombre de la Unidad: Tema o contenido a desarrollar. Objetivo de la Unidad: Indica lo que Ud. debe aprender en cada unidad.

Presentacin de la Informacin: Presenta los temas o contenidos propios de cada tema.

Ejercicios: Instancia que le permitir una inmediata aplicacin de los contenidos tratados. Sugerencias de Ejercitacin: Esta seccin tiene como objetivo orientarlo a nuevas y/o posibles alternativas de ejercitacin, distintas a las propuestas en este Cuadernillo de Autoaprendizaje. Esperamos que este cuadernillo le facilite la comprensin y el aprendizaje de estos contenidos, indispensables para un buen desempeo durante la capacitacin presencial y posterior en su puesto de trabajo.

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INSTRUCCIONES
Es importante que antes de comenzar a desarrollar este Cuadernillo de Autoaprendizaje, tenga presente las siguientes recomendaciones de uso: Lea con atencin Cada vez que ingrese a una Unidad de Aprendizaje, lea atentamente las instrucciones. Adems, preocpese de leer y repetir la informacin que se le presenta, la cantidad de veces que sea necesario hasta lograr su compresin y retencin. Estudie el Cuadernillo en forma sistemtica Esta modalidad de autoaprendizaje, permite que Ud. avance a su propio ritmo, sin embargo, le recomendamos que durante el perodo que tiene destinado para el estudio de este cuadernillo, lea una cantidad similar de pginas da a da, es decir, no acumule el desarrollo de las Unidades para el ltimo momento, de lo contrario restar tiempo para el reforzamiento de aquellos contenidos en que est ms dbil.

Desarrolle los ejercicios de aplicacin Se le presentarn una serie de ejercicios en relacin al tema abordado. Una vez terminado cada ejercicio compruebe sus respuestas, stas se encontrarn al final del cuadernillo.
Importante: vuelva a estudiar aquellas materias que an no domine lo suficiente.
IMPORTANTE La evaluacin de este cuadernillo se llevar a cabo en la primera sesin del proceso de capacitacin presencial. El resultado de esta evaluacin determinar su participacin en el Programa de Formacin para Ejecutivos de Contact Center.

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UNIDAD N1:INTRODUCCIN AL LENGUAJE AERONUTICO

Objetivo Conocer y manejar cdigos, conceptos bsicos y definiciones propias del lenguaje aeronutico. ALFABETO FONTICO AERONUTICO Para efectos de asegurar una comunicacin clara y fluida, todas las lneas areas comparten el siguiente alfabeto:

Letra

Nombre

Letra

Nombre

A B C D E F G H I J K L M

ALFA BRAVO CHARLIE DELTA ECO FOXTROT GOLF HOTEL INDIA JULIET KILO LIMA MIKE (maik)

N O P Q R S T U V W X Y Z

NOVEMBER OSCAR PAPA (ppa) QUEBEC ROMEO SIERRA TANGO URSULA VICTOR WHISKY X RAY YANKEE ZULU

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UNIDAD N1: INTRODUCCIN AL LENGUAJE AERONUTICO

EJERCICIOS
Los ejercicios que se proponen a continuacin tienen por objetivo servir de experiencia para verificar su aprendizaje. Nadie lo calificar por ellos. (Las respuestas se encuentran al final de este cuadernillo). Con el desarrollo de estos ejercicios Ud. se est preparando tambin para la evaluacin final (la que ser tomada el primer da del curso de formacin). sta resume todos los contenidos del cuadernillo, y aunque no sean las mismas preguntas, ya identificar el estilo de ellas. Aquellos temas correspondientes a preguntas no contestadas o contestadas errneamente, deber volver a estudiarlos antes de pasar a la unidad siguiente. IMPORTANTE: Desarrolle los ejercicios evitando consultar el texto de la Unidad estudiada.

Unidad 1: Ejercicio 1 A continuacin, Ud. deber completar con el nombre que corresponda a la letra del Alfabeto Fontico Aeronutico.
Letra E K B J A G M H C D F L I Nombre ______________ ______________ ______________ ______________ ______________ ______________ ______________ ______________ ______________ ______________ ______________ ______________ ______________ Letra U O T W Y S Z N V Q X R P Nombre ______________ ______________ ______________ ______________ ______________ ______________ ______________ ______________ ______________ ______________ ______________ ______________ ______________

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UNIDAD N1: INTRODUCCIN AL LENGUAJE AERONUTICO

EJERCICIOS
Unidad 1: Ejercicio 2 Complete en el espacio asignado, la letra con que comienza el nombre de cada una de las letras del abecedario segn el Alfabeto Fontico Aeronutico. Ejemplo: .M.IKE ....CO ....OLF ....RAVO ....ILO ....ELTA

....ANKEE ....LFA ....OXTROT ....ANGO ....HARLIE ....IERRA ....NDIA ....ULIET ....SCAR ....IMA ....APA ....OVEMBER ....OTEL ....ICTOR ....ULU .....OMEO ....UEBEC ....RSULA ....HISKY ....RAY

SUGERENCIAS DE EJERCITACIN En una revista o diario, identifique los titulares y deletrelos segn el Alfabeto Fontico Aeronutico. Este ejercicio puede aplicarlo de igual forma a letreros, avisos etc. Construya un juego de tarjetas donde estn escritas las letras del alfabeto y juegue a identificar el nombre asignado.

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CIUDADES Y RUTAS

UNIDAD N1: INTRODUCCIN AL LENGUAJE AERONUTICO

Ruta Domstica: Se consideran rutas domsticas, todas aquellas que se realizan dentro de un mismo pas (no internacionales), las que pueden ser las siguientes: Nacionales dentro de Chile CL Nacionales dentro de Per PE Nacionales dentro de Argentina AR Nacionales dentro de Ecuador EC Nacionales dentrode Colombia CO (Ejemplo: PMC/SCL) (Ejemplo: LIM/CUZ) (Ejemplo: COR/BUE) (Ejemplo: GYE/GPS) (Ejemplo: BOG/CTG)

Ruta Short Haul (SH): Se consideran rutas corto alcance o Short Haul, todas aquellas que involucran vuelos de menos de 7 horas de duracin y se realizan dentro de una misma zona geogrfica:

Zona 1 Zona 2 Zona 3 Zona 4 Zona 5

: Norteamrica : Centroamrica : Sudamrica (CL-AR, CL-PY, PE-VE, etc.) : Europa (MAD-FRA, etc.) : Oceana (AKL-SYD, PPT-IPC etc.)

Excepcin: Independiente que cambien de zonas, se consideran rutas Short Haul los siguientes tramos: ECUADOR-USA / VENEZUELA-USA / COLOMBIA-USA / RPUBLICA DOMINICANA-USA / CHILE ISLA DE PASCUA. Ruta Long Haul o Largo Alcance(LH): Se consideran rutas largo alcance o Long Haul (LGH), todas aquellas que involucran vuelos de ms de 7 horas de duracin y se realizan entre las siguientes zonas geogrficas: Zona Zona Zona Zona Zona 1 2 3 4 5 : Norte Amrica : Centro Amrica : Sud Amrica : Europa : Oceana

Ejemplos: Chile/USA, Chile/Papeete, Per/USA, Argentina/USA, Chile/Europa, etc.

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CIUDADES Y RUTAS
Ruta Domstica Chile ARI IQQ CJC ANF CPO LSC SCL CCP ZCO ZPC ZAL ZOS PMC BBA PUQ IPC Arica Iquique Calama Antofagasta Copiap La Serena Santiago Concepcin Temuco Pucn (Ruta Temporal) Valdivia Osorno Puerto Montt Balmaceda (Coyhaique) Punta Arenas Isla de Pascua (Opera como Ruta Short Haul)

UNIDAD N1: INTRODUCCIN AL LENGUAJE AERONUTICO

Ruta Domstica Ecuador GYE UIO CUE GPS SCY Guayaquil Quito Cuenca Islas Galpagos Isla San Cristbal

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UNIDAD N1: INTRODUCCIN AL LENGUAJE AERONUTICO

CIUDADES Y RUTAS
Ruta Domstica Per PUI TPP IQT AQP CUZ TCQ JUL PEM TRU CIX PCL TBP CJA LIM Piura Tarapoto Iquitos Arequipa Cuzco Tacna Juliaca Puerto Maldonado Trujillo Chiclayo Pucallpa Tumbes Cajamarca Lima

Ruta Domstica Argentina BRC AEP EZE COR MDZ IGR CRD RGL FTE USH NQN SLA TUC Bariloche Aeroparque (Buenos Aires) Ezeiza (Buenos Aires) Crdoba Mendoza Puerto Iguaz (Misiones) Comodoro Rivadavia Ro Gallegos El Calafate Ushuaia Neuqun Salta Tucumn

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Ruta Domstica Colombia ADZ APO AXM BAQ BGA CLO CTG CUC EYP IBE LET MDE MTR MZL NVA PEI PUU SMR UIB VUP VVC San Andrs Apartado (va MDE) Armenia Barranquilla Bucaramanga Cali Cartagena de Indias Ccuta El Yopal Ibagu Leticia Medelln Montera Manizales Neiva Pereira Puerto Ass Santa Marta Quibd Valledupar Villavicencio

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UNIDAD N1: INTRODUCCIN AL LENGUAJE AERONUTICO

CIUDADES Y RUTAS
Ruta Short Haul desde Santiago BUE COR MDZ ASU MPN MVD RIO SRZ/ VVI Buenos Aires Crdoba Mendoza Asuncin Mont Pleasant (Islas Malvinas) Montevideo Rio de Janeiro Santa Cruz de la Sierra SAO FLN CCS BOG UIO GYE LIM LPB Sao Paulo Florianpolis (Temporal) Caracas Bogot Quito Guayaquil Lima La Paz

Ruta Long Haul desde Santiago CUN PUJ HAV MIA NYC LAX Cancn Punta Cana La Habana Miami Nueva York Los Angeles MEX PPT MAD FRA SYD AKL Ciudad de Mxico Papeete Madrid Frankfurt Sydney Auckland

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UNIDAD N1: INTRODUCCIN AL LENGUAJE AERONUTICO

CIUDADES Y RUTAS
Ruta short haul desde Lima SCL SAO LPB MDE CTG BSB IPC Santiago Sao Paulo La Paz Medelln Cartagena de Indias Brasilia Isla de Pascua BUE SRZ GYE UIO CLO IGU Buenos Aires Santa Cruz de la Sierra Guayaquil Quito Cali Foz de Iguaz

Ruta Long Haul desde Lima

LAX MEX PUJ SFO

Los Angeles Ciudad de Mxico

Punta Cana San Francisco

MIA MAD CUN

Miami Madrid Cancn

Ruta short haul desde Guayaquil BUE LIM Buenos Aires Lima MIA SCL Santiago

Ruta Long Haul desde Guayaquil NYC MAD Nueva York Madrid Miami

Ruta short haul desde Buenos Aires SAO SCL

Ruta short haul desde Crdoba

LIM Lima

Sao Paulo Santiago

Ruta Long Haul desde Buenos Aires MIA Miami PUJ Punta Cana

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UNIDAD N1: INTRODUCCIN AL LENGUAJE AERONUTICO

EJERCICIOS
Unidad 1: Ejercicio 3: Junte con una lnea el cdigo de ciudad con el nombre correspondiente a sta. ARI IQQ CJC ANF CPO LSC SCL Antofagasta Calama

CCP
ZCO ZAL ZOS PMC BBA

Puerto Montt Concepcin Punta Arenas Balmaceda Osorno Temuco Valdivia

Iquique
Arica Copiap Santiago La Serena

PUQ

BUE COR MDZ LIM LPB MVD SAO RIO MIA NYC LAX MEX IGR

Mendoza Lima Buenos Aires Crdoba Montevideo Rio de Janeiro La Paz Sao Paulo Nueva York Ciudad de Mxico Los Angeles Foz de Iguaz Miami

CCS CUN PUJ GYE UIO BOG HAV

La Habana Cancn Bogot Caracas

Guayaquil
Punta Cana Quito

IPC PPT MAD FRA

Papeete Frankfurt Isla de Pascua Madrid

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UNIDAD N1: INTRODUCCIN AL LENGUAJE AERONUTICO

EJERCICIOS
Unidad 1: Ejercicio 4: Complete el cuadro siguiente segn corresponda: cdigo, nombre ciudad, nombre de la ruta (Domstico / SH Regional / LH Internacional)
CODIGO IQQ Punta Arenas Valdivia RIO Puerto Montt LSC BBA La Habana ZCO TPP Osorno Copiap GYE SAO Caracas Punta Cana Lima LPB Papeete Montevideo Antofagasta BOG COR Cancn Frankfurt RGL UIO CIUDAD NOMBRE DE LA RUTA

Nueva York
LAX Ciudad de Mxico ARI Isla de Pascua IGR MIA Madrid Mendoza

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UNIDAD N1: INTRODUCCIN AL LENGUAJE AERONUTICO

CONCEPTOS BSICOS
Todos los documentos que a continuacin se detallarn, se consideran ESPECIE VALORADA, es decir, se trata de documentos que tienen un valor comercial.

Boleto (ticket)

Es un contrato de transporte entre la empresa emisora del boleto y el pasajero individualizado en el casillero nombre, donde se establece un determinado transporte, incluyendo equipaje por una cantidad determinada de dinero. Es una parte del boleto canjeable por el servicio de transporte especificado en el mismo. Miscellaneous Sales Record. Es un bono de crdito canjeable por servicios relativos al transporte, entre otros: exceso de equipaje, carga, impuestos, devoluciones, diferencia de tarifa, transporte terrestre, alquiler de auto, etc. Documento que puede ser canjeado por servicios LAN o por dinero. El pasajero recibe y firma una copia del formulario en el que se especifica las condiciones. Es un documento de la compaa mediante el cual se autoriza el transporte de un pasajero en una clase superior a la tarifa pagada. Virtual Coupon Record, es un boleto o ticket areo que no requiere emisin en papel de los cupones de vuelo. Multipurpose Document. Es un documento valorado, canjeable por servicios relativos al transporte, emitidos a travs de agencias de viajes

Cupn de Vuelo MSR

Travel Voucher Certificado de Upgrade VCR

MPD

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UNIDAD N1: INTRODUCCIN AL LENGUAJE AERONUTICO

EJERCICIOS
Unidad 1: Ejercicio 5 Segn las definiciones revisadas en la pgina anterior, identifique concepto que corresponda. Escrbalo en la lnea punteada.

el

a. Parte del boleto canjeable por el servicio de transporte especificado en el mismo. ..................................................... b. Contrato de transporte entre la empresa emisora del billete y el pasajero individualizado en el casillero nombre, donde se establece un determinado transporte incluyendo equipaje por una cantidad determinada de dinero. ....................................................... c. Boleto o ticket areo que no requiere emisin en papel. .................................................... d. Documento de la compaa mediante el cual se autoriza el transporte de un pasajero en una clase superior a la tarifa pagada. ...................................................... e. Bono de crdito canjeable por servicios relativos al transporte, entre otros: exceso de equipaje, carga, impuestos, devoluciones, diferencia de tarifa, transporte terrestre, alquiler de auto, etc. ...................................................... f. Documento de uso mltiple utilizado por las agencias de viajes para la emisin automatizada o manual de documentos contables de trfico nter compaas distintos del boleto de pasaje y taln de equipaje. .......................................................

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I. GLOSARIO Allegro Front de ventas para Contact y Oficinas de Ventas (CTO) ASR Agent Sales Resporte. Reporte de ventas del agente que registra cada operacin (manual o automtica) del agente e una station determinada. BITA Bilateral Interline Traffic Agreement, acuerdo entre 2 compaas areas, en el cual establecen la forma en que se emitirn, aceptarn y cobrarn mutuamente documentos de trfico. Cambio Modificacin realizada a un itinerario una vez emitido el ticket. Los cambios deben ajustarse a la regulacin de la tarifa. Cambios before son aquellos realizados hasta el da del viaje; after son los realizados despus del da del viaje. Cambio Involuntario Es un cambio resultante de una situacin ajena al pasajero, que afecta su itinerario. Cambio Voluntario Es un cambio solicitado por el pasajero, este cambio est sujeto a la regulacin tarifaria del boleto y la poltica vigente. Charter Vuelo contratado por una Agencia o Empresa con el propsito de trasladar a un grupo de pasajeros a un destino especfico. Este vuelo est cerrado a la venta normal y no forma parte del itinerario regular. Check in Proceso en el cual el pasajero con su equipaje se registra en el vuelo, para embarcarse. Child (CNN) Nio. Todo pasajero cuya edad se encuentra entre 2 aos y el da antes de cumplir 12 aos de edad. CIP Commercial Important People, personas que por su relacin de negocios con la Compaa o por su posicin dentro del mundo empresarial son considerados comercialmente importantes. Cobus Comisin de Servicio. Funcionario de la compaa que por razones de trabajo debe trasladarse a un punto distinto a su ciudad de trabajo habitual. Codeshare Acuerdo comercial a travs del cual una aerolnea vende con un nmero de vuelo propio un vuelo operado por otra aerolnea.

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 Conexin Interrupcin de viaje entre origen y destino, para cambiar de vuelo, sin salir del rea de transito del aeropuerto. Este debe ser, habitualmente, de menos de 24 hrs. en rutas internacionales y 4 hrs. en rutas domsticas. Conexin Inbound Es el vuelo con el que un pasajero llega para conectar en otro vuelo. Conexin outbound :Es el vuelo con el que un pasajero parte despus de llegar en otro vuelo. Configuracin del avin Capacidad en nmero de asientos por cada cabina del avin. Crew Tripulacin que va en servicio en un vuelo. Denied Boarding Denegacin de embarque, usualmente por sobrereserva del vuelo. Denied Boarding Compensation DBC compensacin pagada a pasajeros a los que se les niega el embarque en un vuelo para el cual estn confirmados y cuentan con un ticket vlido, por sobrereserva de ste. Devolucin Proceso de reintegrar el dinero pagado por un ticket vlido. Devolucin Voluntaria Devolucin solicitada por el pasajero, la cual se procesa aplicando las regulaciones de la tarifa del ticket y las polticas vigentes. Devolucin Involuntaria Devolucin originada por una situacin ajena al pasajero, la cual se hace independiente de la regulacin tarifaria y proporcional a los cupones sin uso del ticket. Disponibilidad de Clase Cuando la clase de reserva correspondiente a una tarifa en particular est disponible por sistema para hacer reservas, para un vuelo/fecha especfico. Disponibilidad de Cabina Cuando no est disponible la clase de reserva correspondiente a una tarifa en particular, pero an no se copa la capacidad fsica de la cabina en un vuelo/fecha en particular. Para tomar esta reserva se debe solicitar a Soporte Revenue la confirmacin de la clase cerrada (y NO reservar en una clase distinta a la aplicable a la tarifa).

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 Documentos de Trfico Documentos estndar que respaldan el valor a pagar por un servicio de transporte areo o anexo, que pueden ser cobrados entre aerolneas. Comprende tickets, MCO, MSR, MPD y excesos de equipaje, sean electrnicos o de papel. Downgrade DNG Transporte de un pasajero en una clase de servicio inferior a la indicada en su boleto. Embargo Perodos en que no se permite viajar; estos periodos afectan el embarque de pasajeros viajando con boletos con descuento de industria y excesos de equipaje, entre otros. Endoso Transferencias de un ticket o cupn de vuelo emitido para un carrier a otro, para ser volado o reemitido. Escala Parada intermedia de un vuelo, entre su origen y su destino. Exceso de Equipaje Equipaje que excede del peso, nmero y/o volumen de la franquicia en la ruta a utilizar y que est afecto a cobros adicionales. Flight Coupon Cupn de vuelo, una parte del boleto canjeable por el servicio de transporte entre los dos puntos especificados en l. FIM Flight Interruption Manifest, documento para endosar o embarcar pasajeros en un punto intermedio de un vuelo, para el cual no cuentan con cupn de vuelo porque ya fue usado en su punto de embarque del vuelo afectado. Franquicia Cantidad de equipaje permitido, sin costo adicional, segn el tipo de boleto, cabina y ruta a utilizar. Se define por peso y cantidad de maletas, dependiendo de la ruta. GDS Global Distribution System, sistema de distribucin utilizado por agencias de viajes para la creacin de reservas. GSA General Sales Agent, empresa independiente que tiene la representacin de ventas de una aerolnea para un rea geogrfica determinada. Go Show Pasajero que se presenta a un vuelo sin ticket ni reserva. Infant / Infante. Nio desde los 0 a 2 aos menos un da. Involuntary Rerouting Cambio de ruta involuntario, se origina por razones ajenas al pasajero, y modifica el itinerario que el pasajero tiene confirmado y emitido para llegar de un punto a otro, ya sea agregando, eliminando o modificando puntos de conexin. El origen y el destino tienen que mantenerse.

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 Medif Formulario que se le recomienda completar a pasajeros enfermos. Material de vuelo Tipo de avin a usar en un vuelo determinado. MSR Miscellaneous Sales Record. Es un documento valorado canjeable por servicios relativos al transporte, entre otros: exceso de equipaje, carga, impuestos, devoluciones, diferencia de tarifa, transporte terrestre, alquiler de auto, etc. MITA Multilateral Interline Traffic Agreement, acuerdo estndar de la IATA a travs del cual dos aerolneas adhieren a condiciones preestablecidas para aceptarse, emitirse y cobrarse mutuamente documentos de trfico. MPD Multipurpose document. Es un documento valorado de uso mltiple, canjeable por servicios relativos al transporte, emitidos a travs de agencias de viajes. No Rec Pasajero que contando con un boleto vlido emitido se presenta al embarque de un vuelo para el cual no tiene reserva. No Show Pasajero que teniendo reserva confirmada para un vuelo en particular, no se presenta al embarque de ste. Non Stop Operacin de un vuelo entre dos puntos sin paradas intermedias. Oneworld Mega alianza multilateral, integrada actualmente por doce de las aerolneas ms prestigiosas del mundo, entre ellas LAN y sus subsidiarias. Las aerolneas que componen el holding LAN son LAN AIRLINES (LA), LAN PERU (LP), LAN ECUADOR (XL), LAN ARGENTINA (4M), y LAN COLOMBIA (4C). Office designator Identificador de una oficina, 5 letras, 3 corresponden al PCC y 2 alfanumricos. Ej: 75991532 SCLL1 Paquete Turstico Compra conjunta de ticket ms hotelera y otros servicios terrestres (como transporte y/o tours) a un precio total nico. PNR Passenger Name Record. Informacin del itinerario de uno o ms pasajeros almacenada en el sistema de reservas con un cdigo identificador. Proteccin Itinerario alternativo que se confirma para un pasajero, cuando el vuelo para el cual est emitido y confirmado ha sido cancelado o demorado.

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 Prorrateo Distribucin de los ingresos entre 2 o ms aerolneas que participan del itinerario contenido en un componente tarifario. Queue Mensajes que enva el sistema de reservas para el trabajo de solicitudes, cambios o errores en los PNR. Estos mensajes son almacenados por el sistema en una especie de casilla de mensajes en espera de ser trabajados. Los mensajes se generan dentro de la aerolnea y entre sistemas, que puede involucrar otras aerolneas o agencias de viajes. Reemisin Modificacin a un ticket ya emitido para que refleje uno o ms cambios realizados al itinerario. Reemisin involuntaria Reemisin parcial o total de un ticket para modificar el itinerario de un pasajero por razones ajenas a ste. Esta reemisin es independiente de la regulacin tarifaria y no genera multas ni diferencias tarifarias al pasajero, independiente del cambio. Aplica para protecciones e involuntary rerouting. Reemisin voluntaria Reemisin a solicitud del pasajero, se reemite siempre el ticket completo (todos los cupones de vuelo que queden en l). La reemisin se debe ajustar a la regulacin tarifaria, cobrando las multas y diferencias resultantes de aplicar las polticas de reemisin vigentes. SINE Identificador del agente, consta de 3 caracteres que pueden ser alfanumricos, que permite visualizar al usuario que crea, modifica y emite el VCR. Sobrereserva Overbooking. Vuelo que presenta ms reservas confirmadas que la cantidad de asientos disponibles para una cabina determinada. Stopover Parada intermedia dentro del itinerario con estancia de ms de 24hrs en rutas internacionales y 4 hrs. en rutas domsticas. Station Dnde se reportan las ventas, 8 caracteres numricos. Tambin determina la placa emisora de la oficina. Sujeto a Espacio Ticket sin reserva confirmada que se acepta en un vuelo slo si queda espacio disponible una vez chequeados todos los pasajeros confirmados, la aceptacin se hace en base a una tabla de prioridades de embarque.

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 Tarifa Bulk Tarifa privada que no muestra el valor en el ticket. Tarifa IT Tarifa privada que slo puede ser vendida en combinacin con un servicio terrestre como paquete. Tarifa privada Tarifa que slo est disponible para ser vendida por agencias u oficinas especficas. Tarifa pblica Tarifa que est disponible en los sistemas para ser vendida por cualquier agencia u oficina. Ticket Boleto. Es un contrato de transporte entre la empresa emisora del boleto y el pasajero individualizado en el casillero nombre, donde se establece un determinado transporte, incluyendo equipaje por una cantidad determinada de dinero. Ticket en conexin Tickets independientes, pero donde la regulacin de la tarifa de uno de ellos est condicionada a la compra del otro ticket. Ticket en conjuncin 2 o ms tickets que forman parte de un mismo itinerario, se emiten en forma consecutiva cuando los segmentos de vuelo del itinerario superan la cantidad de cupones permitidos en un ticket. Ticket non revenue Tickets con descuento de la industria, confirmado o sujetos a espacio segn el convenio y porcentaje de descuento. Son tarifas disponibles slo para funcionarios de lneas areas, agentes de viajes y de carga y, en algunos casos, sus grupos familiares. Ticket pago (o comercial) Ticket por el cual un pasajero ha pagado una tarifa comercial, pblica o privada, en la ruta a volar. Ticket Premio Ticket que se canjea con kilmetros del programa LANPASS, de acuerdo a las tablas de canje y condiciones del programa. Travel Voucher / TV. Documento usado para pagar compensaciones por DBC y DNG, que puede ser canjeado por servicios LAN o por dinero. El pasajero recibe y firma una copia del formulario en el que se especifica las condiciones. Upgrade UPG. Transporte de un pasajero en una cabina superior a la de la tarifa pagada. Upgrade Coupon (Certificado de upgrade). Es un documento de la compaa mediante el cual un pasajero puede optar a ser transportado en una clase superior a la tarifa pagada. Su uso est sujeto a condiciones y restricciones especficas del certificado (pueden variar).

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 Validez del MCO/MPD Perodo de tiempo en el que un MCO/MPD tiene validez para ser usado, normalmente un ao desde la fecha de emisin, salvo que se registre especficamente una fecha de vencimiento distinta y previa. Validez de la tarifa Perodo en el cul la tarifa es vlida para ser usada, depende de la regulacin. Una vez iniciado el viaje, corresponde al mximo de estada, salvo que la regulacin tarifaria indique expresamente una fecha distinta y previa. Validez del ticket Perodo en el cual un ticket es vlido para ser usado, cumpliendo con la regulacin tarifaria correspondiente. Los ticket sin uso tienen un ao de validez; los tickets con viaje iniciado es el mximo de estada, salvo que la regulacin tarifaria indique expresamente una fecha distinta y previa. VIP Very Important People. Pasajeros que por su rango social, poltico, eclesistico, u otro, son considerados muy importantes para la empresa. Vuelo Marketing Duplicado comercial con cdigo y nmero de la aerolnea que vende pero que no opera el vuelo en un acuerdo codeshare. Vuelo Operacional Cdigo y nmero de vuelo de la aerolnea que opera el vuelo. Waiver Autorizacin excepcional que respalda el incumplimiento de alguna regulacin tarifaria o autoriza el no cobro de algn servicio. Se administran a travs de un sistema. Web Check In Proceso de check in a travs de Internet, dependiendo de la ruta o condiciones especficas el pasajero puede ir directo a la puerta de embarque o pasar a chequear equipaje y/o revisin de documentacin.

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Abreviaciones:
ADC Cobro Adicional. (Aditional Collection). ADV Aviso. (Advise)

ARNK Arribo desconocido. (Arrival Unknown)

ARR Arribo (Arrival, arrived, arriving) ASC Aviso de cambio de itinerario. (Advise Of Schedule Change) AUTH Autorizacin, autorizado. (Authorization) AVIH Animal en bodega BLND Pasajero ciego (blind)

CNN Nio. (Child)

CHG Cambio (Change) CONX Conexin. (Connection) CTC Contacto. (Contact) DEAF Pasajero sordo. DEP Salida (Departure, departs, departed) DEPA Deportado, acompaado de una escolta. DOCS Datos del pasajero EPR Employee Profile Record. Firma del usuario Sabre, compuesto por duty code y keywords ETA Hora estimada de arribo (estimated time of arrival). ETD Hora estimada de salida (estimated time of departure). EXST Asiento extra. (Extra seat) FEE Cargo aplicable a la emisin o reemisin de un boleto FQTR Pasajero frecuente haciendo uso de su kilometraje con ticket premio. FLT Vuelo. (Flight) INF Infante

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 INTL Internacional (International)

MSR Orden de cargos miscelneos. (Miscellaneous Sales Record) MEDA Caso mdico. NOSH No Show. Pasajero con reserva que no se presenta en aeropuerto. NUC Unidad neutra de construccin. OSI Informacin de otros servicios (other service information).

OTHS Solicitud que requiere una toma de accin o provee informacin

relacionada a la reserva para la cual no existe un cdigo especifico y puede o no requerir una respuesta. (Others) OW Slo ida. (One Way) PQ Price Quote. Informacin de la tarifa almacenada en la reserva PSGR o PAX Pasajero. (Passenger)

PWCT El pasajero contactar. (Passenger will contact).

PCC Designa el mercado de una oficina, puede ser cdigo IATA: SCL, MIA, LIM u otro cdigo no IATA:HDQ, EGR. PETC Animal viajando en Cabina. (Pet in Cabin) RLOC Localizador del registro de pasajero (Record Locator). SSR Solicitud de servicios especiales. (Special services request)

TCP Nmero de personas que componen un grupo.

TKNO Nmero de ticket. (Ticket number) TKTD Ticketeado. (Ticketed) UM Menor de edad viajando no acompaado (Unaccompanied Minor). XBAG Exceso de equipaje (extra baggage)

26 Escuela de Servicio

EJERCICIOS
Unidad 1: Ejercicio 6

UNIDAD N1: INTRODUCCIN AL LENGUAJE AERONUTICO

Identifique y relacione los trminos de la columna izquierda con las definiciones de la columna derecha, escribiendo la letra segn corresponda. DEFINICIONES TERMINOS
(..)

a) b) c) d) e)

No Show Conexin Child Crew Embargo

(..) (..)

Cantidad de equipaje permitido, sin costo adicional, segn el tipo de boleto y ruta a utilizar. Se puede definir por peso y/o volumen, dependiendo de la ruta. Todo pasajero entre 2 aos y el da antes de cumplir 12 aos de edad. Interrupcin del viaje entre origen y destino por menos de 24 hrs. en rutas internacionales.

(..)

f)
g) h) i) j) k) l) n)

Cobus
Charter Downgrade Configuracin de aviones Franquicia Infant Upgrade Go SHow
(..) (..) (..) (..) (..) (..) (..) (..)

Personas que por su relacin con la compaa, o por su posicin dentro del mundo empresarial son consideradas comercialmente importantes.
Transporte de un pasajero en una clase de servicio inferior a la indicada en su boleto. Vuelo contratado por una agencia o empresa con el propsito de trasladar a un grupo de pasajeros aun destino previamente determinado, mediante un contrato entre ambas partes. Este vuelo est cerrado a la venta normal de un vuelo de itinerario. Funcionario de la compaa que por razones de servicio debe trasladarse de un punto a otro. Perodos de alta demanda en que no est permitido viajar en condiciones normales de transporte; estos periodos afectan el embarque de funcionarios viajando con boletos con descuento y excesos de equipaje, entre otros. Nio menor de 2 aos. (siempre deber viajar con un mayor de 18 aos) Pasajero que se presenta al embarque de un vuelo sin tener reserva previa para ste. Tripulacin que va en servicio en un vuelo. Capacidad en nmero de asientos por cada cabina del avin.

m) CIP

27 Escuela de Servicio

UNIDAD N1: INTRODUCCIN AL LENGUAJE AERONUTICO

EJERCICIOS Unidad 1: Ejercicio 7

Defina los siguiente conceptos. TICKET PREMIO:

PNR:

MATERIAL DE VUELO:

MEDIF:

INFANT:

SOBREVENTA:

TICKET SUJETO A ESPACIO:

ONEWORLD:

NO SHOW:

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UNIDAD N1: INTRODUCCIN AL LENGUAJE AERONUTICO

EJERCICIOS
Continuacin: TICKETS CON DESCUENTO:

QUEUE:

UPGRADE:

TICKET PAGO:

VIP:

29 Escuela de Servicio

UNIDAD N1: INTRODUCCIN AL LENGUAJE AERONUTICO

EJERCICIOS
Unidad 1: Ejercicio 8 Escriba en la lnea punteada la abreviatura / cdigo que corresponda a la definicin. Exceso de equipaje Solicitud que requiere una toma de accin o provee informacin relacionada a la reserva para la cual no existe un cdigo especfico y puede o no recibir una respuesta Firma del usuario Sabre compuesto por duty code y keywords Unidad neutra de construccin Pasajero frecuente haciendo uso de su kilometraje con tkt premio Orden de cargos Miscelneos Designa el mercado de una oficina, puede ser cdigo IATA. Ej. BOG u otro cdigo no IATA Ej. HDQ Animal en bodega Menor viajando sin compaa de un adulto responsable Pasajero no vidente Localizador de registro de pasajero Hora estimada de salida

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UNIDAD N1: INTRODUCCIN AL LENGUAJE AERONUTICO

EJERCICIOS
Unidad 1: Ejercicio 9 Frente al siguiente listado de abreviaturas, escriba el significado que corresponda. TCP:_________________________________________________________________ ADC:________________________________________________________________ PQ:__________________________________________________________________ TKTD:________________________________________________________________ ETD:_________________________________________________________________ FLT:__________________________________________________________________ UM:_________________________________________________________________ CHG:________________________________________________________________ ARNK:_______________________________________________________________ PWCT:_______________________________________________________________ TKNO:_______________________________________________________________ NOSH:_______________________________________________________________ SSR:_________________________________________________________________

DEAF:_______________________________________________________________

SUGERENCIAS DE EJERCITACIN Debido a la gran cantidad de definiciones y abreviaturas que se desarrollan en esta Unidad, se recomienda usar tcnicas de memorizacin y la prctica diaria de ellas.

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Escuela de Servicio

UNIDAD N 2:

TIPOS DE AERONAVES

Objetivo: Conocer e identificar los diferentes materiales de vuelo que posee LAN. Los siguientes materiales de vuelos son los que actualmente utiliza LAN para el transporte de sus pasajeros. I.- Aviones para ruta de largo alcance Son aviones de mayor tamao que se utilizan principalmente en rutas de mayor distancia, ejemplo USA, Europa, entre otros. En algunos casos tambin pueden ser utilizados en rutas de corto alcance, como por ejemplo: BUE, RIO, LIM, SAO, etc.

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UNIDAD N2: TIPOS DE AERONAVES

II.- Aviones para ruta de corto alcance Son aviones de menor tamao que se utilizan principalmente en rutas de menor distancia, ejemplo dentro de un pas o entre pases de Sudamrica.

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UNIDAD N2: TIPOS DE AERONAVES

EJERCICIOS
Unidad 2: Ejercicio 1 Complete las siguientes peguntas de la manera ms completa posible.

a. Con qu tipos de aviones de corto alcance cuenta LAN para trasladar pasajeros? _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ b. Con qu tipos de aviones de largo alcance cuenta LAN para trasladar pasajeros? _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ c. Para qu ruta(s) se utiliza el material de vuelo A318? _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ d. Cuntas cabinas tiene el material de vuelo 767 - 300? _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ f. Para qu ruta se usa el material de vuelo 767- 300? _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ g. Cuntos asientos posee el material de vuelo Airbus 340? _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________

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UNIDAD N3: SISTEMAS

Objetivo Conocer y describir los diferentes sistemas y aplicaciones con los que opera la compaa.
1.SISTEMAS DE DISTRIBUCIN Los sistemas de distribucin, son sistemas de reservaciones (CRS) que utilizan las lneas areas para distribuir sus productos a nivel mundial, predominando cada uno de estos sistemas en distintas reas geogrficas. Existen distintos sistemas de distribucin. LAN utiliza el sistema de distribucin SABRE (1S) A continuacin se detallan algunos sistemas de distribucin, indicando su cdigo y rea geogrfica.

SISTEMA
AMADEUS GALILEO APOLLO WORLDSPAN AXESS ABACUS INFINI

CDIGO
1A 1G 1V 1P JL 1B 1F

REA GEOGRFICA
MUNDIAL MUNDIAL ORIENTE Y USA USA, EUROPA JAPON ASIA JAPON

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UNIDAD N3: SISTEMAS

1.1. SISTEMA SABRE (cdigo 1S) Es un sistema de distribucin global utilizado en la industria aeronutica y de turismo. LAN por su parte utiliza Sabre Interact, que es una interfaz grfica que trabaja sobre el sistema nativo, lo que permite trabajar sin transacciones, agilizando los procesos, tanto en oficinas comerciales como aeropuerto.

SE DIVIDEN EN : SABRE INTERACT RES: Se carga la informacin de vuelos, tarifas y se realizan las reservas y emisiones de boletos. SABRE INTERACT AIRPORT: Se realiza el proceso de check-in y embarque de pasajeros.

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UNIDAD N3: SISTEMAS

2. OTROS SISTEMAS

2.1. SISTEMA SIEBEL PORTAL Este sistema permite almacenar toda la informacin del pasajero frecuente, adems, permite tener un control del kilometraje acumulado v/s kilmetros utilizados. 2.3 SISTEMA LANTOURS D.S.T ONLINE Este sistema permite cotizar y reservar en lnea productos terrestres, adicionales a los servicios areos entregados por la compaa, como hoteles, autos, actividades y traslados en destino. Estos servicios son entregados por LANTOURS Divisin Servicios Terrestres de LAN.

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UNIDAD N3: SISTEMAS

EJERCICIOS
Unidad 3: Ejercicio 1 Identifique segn la definicin, el sistema que coresponde
DEFINICIN Es un sistema de distribucin global para la industria del viaje, usado en agencias de viajes y oficinas de lneas areas; Por ejemplo: LAN b) Este sistema permite almacenar toda la informacin del pasajero frecuente. Adems permite, tener un control del kilometraje acumulado v/s kilmetros utilizados. c) Este sistema maneja el proceso automatizado del embarque de pasajeros en aeropuerto, SISTEMA

____________________________

____________________________

____________________________

Unidad 3: Ejercicio 2 Frente a cada afirmacin, conteste con una V si es verdadero, o con una F si es falso. a_______ Otros sistemas de distribucin son: AMADEUS, GALILEO, APOLLO, WORLDSPAN, AXESS, ABACUS, INFINI. b_______ El sistema SIEBEL es el que maneja el proceso automatizado del embarque de pasajeros en aeropuerto. c_______ A travs del sistema SABRE se pueden emitir los documentos de viaje de un pasajero

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UNIDAD N 4:

PRINCIPALES PRODUCTOS LAN

Objetivo Conocer e identificar los diferentes productos que ofrece nuestra Compaa a sus pasajeros. Con el propsito de beneficiar a nuestros pasajeros, LAN ofrece varios productos que servirn como herramientas de ventas para ser utilizadas por nuestros agentes y agencias de viajes. Estos productos son: 1. LANPASS LANPASS es un programa de viajeros frecuentes creado por LAN para sus pasajeros y tiene las siguientes caractersticas: Permite acumular kilmetros en forma gratuita, volando en todas las rutas LAN y en las rutas de las lneas areas de la alianza oneworld. De acuerdo a la cantidad de kilmetros volados, se pueden canjear ticket- premios y hacer uso de otros beneficios. Es importante que el pasajero informe su nmero de socio LANPASS a LAN o a su agente de viajes cuando haga la reserva y automticamente se bonificar un 100% sobre el kilometraje volado. Tambin, es posible acumular kilometraje utilizando los servicios de nuestras empresas asociadas.

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UNIDAD N4: PRINCIPALES PRODUCTOS LAN

2. LANTOURS LANTOURS es la venta de servicios areos y terrestres (lo que conocemos como paquetes tursticos). Los paquetes tursticos incluyen una parte area y otra de servicios tales como auto, hoteles, destinos a pasajeros que viajan por negocios o vacaciones. Estas ventas son hechas a travs de operadores que tienen convenio con LAN y cubre toda la ruta LAN, adems de otros destinos. Los operadores son mayoristas que venden servicios terrestres a las Agencias de Viajes y Lneas Areas. Los Tours vigentes se encuentran disponibles en el catlogo LANTOURS y existen aproximadamente 200 programas a los ms variados destinos.

2. LANCORPORATE Es un programa de viajeros frecuentes creado para las Empresas que presentan mayores ventas para LAN y tiene las siguientes caractersticas: Por cupn volado permite que las empresas acumulen Dlares-Pass, canjeables por pasajes en rutas On Line (vuelos realizados por LAN) y Upgrades (Cambio a una clase (cabina) superior a la pagada; por ejemplo: de clase Economy a Premium Business. Un Dlar Pass es equivalente a un Dlar Americano.

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UNIDAD N4: PRINCIPALES PRODUCTOS LAN

4. TICKET ELECTRNICO Consiste en la venta de un boleto o ticket areo que no requiere emisin en papel de sus cupones de vuelo. La reserva y venta se hace puede realizar en, oficina de ventas, Contact Center, LAN.COM o Agencias de viajes. Los pasajeros deben presentarse al Aeropuerto con su Cdula de Identidad o Pasaporte.

5. LAN.COM El objetivo de este producto es hacer negocios en Internet para beneficio de nuestra compaa. El sitio web LAN.com, ofrece como servicio la reserva de pasajes y programas tursticos, facilitando compra rpida de stos, adems permite visualizar promociones, itinerarios, conexiones de nuestra lnea area y de la Alianza oneworld. 6. SALN VIP Saln especial de recepcin para aquellos pasajeros que pertenecen a la categora VIP o CIP y que se encuentran a la espera del embarque de su vuelo. LAN posee dos salones VIP en el aeropuerto de SCL: Neruda y Mistral.

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UNIDAD N4: PRINCIPALES PRODUCTOS LAN

7. CHECK IN ANTICIPADO: Servicio que consiste en la posibilidad de realizar los trmites de check in con anticipacin a la salida del vuelo. Posteriormente, el pasajero podr dirigirse directamente a la puerta de embarque de su vuelo, siempre y cuando no necesite facturar equipaje en el aeropuerto. Este servicio aplica a pasajeros volando en ruta domstica e internacional solo con LAN. Disponible en oficinas LAN en los mdulos de auto-atencin y va LAN.com. El check in con equipaje slo puede realizarse el mismo da del vuelo en los counters de LAN del aeropuerto respectivo. 8. ASISTENCIA EN VIAJE (TRAVEL ASSIST) Este ha sido el ltimo producto que se ha ingresado a la red de servicios LAN. El objetivo es que los pasajeros obtengan un servicio integral para todos sus requerimientos durante el viaje. La asistencia en viajes permite a los pasajeros disfrutar en forma tranquila de su viaje, teniendo los beneficios de la asistencia disponibles las 24 horas del da, los 365 das del ao frente a cualquier imprevisto que pudiera suceder estando lejos de su pas de residencia. La contratacin se puede efectuar solamente a travs de los canales de venta directos de LAN (Oficinas de Ventas, Aeropuerto, Contact Center, Internet).

Requisitos para contratar Travel Assist: El titular deber ser mayor de 8 das y menor de 85 aos. Deber iniciar viaje en Chile.

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UNIDAD N4: PRINCIPALES PRODUCTOS LAN

EJERCICIOS
Unidad 4: Ejercicio 1 Identifique el producto de acuerdo a las definiciones planteadas. Escriba el nombre del producto en la lnea frente a cada una de las definiciones.

a. Creado para las empresas que presenten mayor flujo de ventas para Lan b. El objetivo es que los pasajeros obtengan un servicio integral para todos sus requerimientos durante el viaje. c. Las ventas de este producto se realizan a travs de operadores que tienen convenio con LAN y cubren toda la ruta LAN y adems de otros destinos. d. Tiene como propsito la reserva de pasajes, compra rpida de estos, adems permite visualizar promociones, itinerarios, conexiones de nuestras lneas areas y de la Alianza Oneworld.

43 Escuela de Servicio

UNIDAD N4: PRINCIPALES PRODUCTOS LAN

EJERCICIOS
Unidad 4: Ejercicio 2 Describa brevemente, en la lnea punteada, los siguientes Productos:

a) Saln Vip ........................................................................................................................ ........................................................................................................................ ........................................................................................................................ ........................................................................................................................

b) Ticket electrnico ........................................................................................................................ ........................................................................................................................ ........................................................................................................................ ........................................................................................................................ c) Check in anticipado ........................................................................................................................ ........................................................................................................................ ........................................................................................................................ ........................................................................................................................

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UNIDAD N4: PRINCIPALES PRODUCTOS LAN

EJERCICIOS
Unidad 4: Ejercicio 3 Complete los espacios en blanco con la palabra que corresponda. a. El programa LANCORPORATE es un sistema que ha sido creado para las.......................... que presenten mayor flujo de ventas para LAN. Saln especial de .. para aquellos pasajeros que pertenecen a la categora o. y que se encuentran a la espera del embarque de su vuelo.

b.

c. Las ventas LANTOURS son hechas a travs de............................. que tienen convenios con LAN, y cubren toda la ruta LAN y otros destinos.

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UNIDAD N5: INTRODUCCION AL NEGOCIO AERONAUTICO

Tipos de venta y canal de venta

Tipo de Venta Canal de Venta ATO CTO(Central TKT Office) Call Center GSA Internet (LAN.com) Tour Operador (TTOO) Grandes cadenas Consorcios Consolidadores Internet (Expedia.com) Otras lneas areas. Tipo de agencia

Venta directa

Venta indirecta

Agencias BSP Agencias no BSP

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PAUTA DE CORRECCIN EJERCICIOS

Unidad 1: Introduccin al Lenguaje Aeronutico
Unidad 1: Ejercicio 1 Letra E K B J A G M H C D F L I Nombre Eco Kilo Bravo Juliet Alfa Golf Mike Hotel Charlie Delta Foxtrot Lima India Letra U O T W Y S Z N V Q X R P Nombre Ursula Oscar Tango Whisky Yankee Sierra Zulu November Victor Quebec X Ray Romeo Papa

Unidad 2: Ejercicio 2
Eco Bravo Delta Alfa Tango Sierra Oscar Papa Hotel Zulu Quebec Whisky Golf Kilo Yankee Foxtrot Charlie India Lima November Victor Romeo Ursula Xray

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Unidad 1: Ejercicio 3

ARI
IQQ CJC ANF CPO LSC SCL BUE COR MDZ LIM LPB MVD SAO RIO MIA NYC LAX MEX IGR

Antofagasta Calama Iquique Arica Copiap antiago S La Serena

CCP ZCO ZAL ZOS PMC BBA PUQ

Puerto Montt Concepcin Punta Arenas Balmaceda Osorno Temuco Valdivia

Mendoza Lima Buenos Aires Crdoba Montevideo Ro de Janeiro La Paz Sao Paulo Nueva York Ciudad de Mxico Los Angeles Puerto Iguazu Miami

CCS CUN PUJ GYE UIO BOG HAV

La Habana Cancn Bogot Caracas Guay aquil Punta Cana Quito

IPC PPT MAD FRA

Papeete Frankfurt Isla de Pascua Madrid

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Unidad 1: Ejercicio 4 CDIGO

IQQ PUQ ZAL RIO PMC

CIUDAD
Iquique Punta Arenas Valdivia Rio de Janeiro Puerto Montt

NOMBRE DE LA RUTA
Ruta Domstica LA Ruta Domstica LA Ruta Domstica LA Ruta Short Haul Ruta Domstica LA

LSC
BBA HAV ZCO TPP ZOS CPO GYE SAO LPB CCS PUJ LIM

La Serena
Balmaceda La Habana Temuco Tarapoto Osorno Copiap Guayaquil Sao Paulo La Paz Caracas Punta Cana Lima

Ruta Domstica LA
Ruta Domstica LA Ruta Long Haul Ruta Domstica LA Ruta Domstica LP Ruta Domstica LA Ruta Domstica LA Ruta Short Haul Ruta Short Haul LA/LP Ruta Short Haul LA/LP Ruta Short Haul LA/LP Ruta Long Haul LA/4M Ruta Short Haul

BOG
PPT MVD ANF COR

Bogota
Papeete Montevideo Antofagasta Cordoba

Ruta Short Haul

Ruta Long Haul Ruta Short Haul Ruta Domstica La Ruta Domestica 4M

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CDIGO
RGL CUN FRA UIO LAX NYC ARI MEX IPC MIA ESR IGR MDZ MAD

CIUDAD
Rio Gallegos Cancn Frankfurt Quito Los Angeles Nueva York Arica Ciudad de Mexico Isla de Pascua Miami El Salvador Puerto Iguazu Mendoza Madrid

NOMBRE DE LA RUTA
Ruta Domstica 4M Ruta Long Haul Ruta Long Haul Ruta Short Haul Ruta Long Haul Ruta Long Haul Ruta Domstica LA Ruta Long Haul Ruta Short Haul Ruta Long Haul Ruta Domstica LA Ruta Domestica 4M Ruta Domstica 4M Ruta Long Haul

Unidad 1: Ejercicio 5 a) Cupn de vuelo o Flight Coupon b) Boleto (ticket) c) VCR d) Certificado de Upgrade e) MSR f) MPD

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Unidad 1: Ejercicio 6
TRMINOS a. NO SHOW (..j..) DEFINICIONES Cantidad de equipaje permitido, sin costo adicional, segn el tipo de boleto y ruta a utilizar. Se puede definir por peso y/o volumen, dependiendo de la ruta.

b. CONEXIN
c. CHILD d. CREW

(..c..)
(..b..) (..m..)

Todo pasajero entre aos y el da antes de cumplir 12 aos de edad.

Interrupcin del viaje entre origen y destino por menos de 24 hrs. Personas que por su relacin con la compaa, o por su posicin dentro del mundo empresarial son consideradas comercialmente importantes. Transporte de un pasajero en una clase de servicio inferior a la indicada en su boleto. Vuelo contratado por una agencia o empresa con el propsito de trasladar a un grupo de pasajeros aun destino previamente determinado, mediante un contrato entre ambas partes. Este vuelo est cerrado a la venta normal de un vuelo de itinerario. Funcionario de la compaa que por razones de servicio debe trasladarse de un punto a otro. Perodos de alta demanda en que no est permitido viajar con pasajes liberados o con descuentos superiores al 50%. Nio menor de 2 aos . Pasajero que se presenta al embarque de un vuelo sin tener reserva previa para ste. Tripulacin que va en servicio en un vuelo. Capacidad en nmero de asientos por cada cabina del avin.

e. EMBARGO f. COBUS

(..h..) (..g..)

g. CHARTER (..f..)

h. DOWNGRADE
(..e..) i. CONFIGURACIN DE AVIONES (..k..) j. FRANQUICIA k. INFANT l. UPGRADE m. CIP n. GO SHOW (..n..) (..d..) (..I...)

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Escuela de Servicio

Unidad 1: Ejercicio 7 Ticket premio: Ticket por el cual el pasajero cancela total o parcialmente con kilmetros acumulados en el sistema LanPass, el valor comercial correspondiente a la ruta a usar. PNR: Passenger Name Record. Se refiere a la informacin de viaje del pasajero almacenada en el sistema bajo un cdigo de reserva. Material de vuelo: Tipo de avin a usar en un vuelo determinado. Medif: Formulario que se exige a pasajeros enfermos. Infant: Nio menor de 12 aos. Sobreventa: Vuelo que presenta ms reservas confirmadas que la cantidad de asientos disponibles para una cabina determinada. Ticket sujeto a espacio: Tickets donde su embarque est condicionado a que haya espacio disponible en el avin luego que se ha embarcado a todos los pasajeros con reserva confirmada y Go Show. Estos tickets tienen descuento y cdigo emisor especial. Oneworld: Mega alianza multilateral, integrada actualmente por once de las aerolneas ms prestigiosas del mundo, entre ellas, Lan y sus subsidiarias. No Show: Pasajero que teniendo reserva confirmada para un vuelo en particular, no se presenta al embarque de ste. Tickets con descuento: Prctica de la industria donde el pasajero paga un porcentaje de la tarifa publicada y ese % define si el ticket es confirmado o sujeto a espacio. Estos tickets tienen un cdigo de emisin especial. Queue: Mensajes que se envan dentro de la compaa. Estos mensajes son almacenados por el sistema en una especie de casilla de mensajes en espera de ser trabajados. Upgrade: Transporte de un pasajero en una clase superior a la tarifa pagada. Ticket pago: Ticket por el cual el pasajero ha pagado el total de una tarifa publicada en la ruta a volar. VIP: Very Important Person. Pasajeros que por su rango social, poltico, eclesistico u otro, son considerados muy importantes para la empresa.

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Unidad 1: Ejercicio 8 a) XBAG b) OTHS c) EPR d) NUC e) FQTR f) MSR g) PCC h) AVIH i) UM

k)BLND l) RLOC m) ETD

Unidad 1: Ejercicio 9 TCP ADC PQ TKTD ETD FLT UM CHG ARNK : Nmero de pasajeros que componen un grupo : Cobro adicional (Aditional Collection). : Informacin de la tarifa almacenada en una reserva : Ticketeado : Hora estimada de salida (estimated time of departure). : Vuelo (Flight). : Menor no acompaado, : Cambio (Change). : Arribo desconocido (Arrival Unknown.

PWCT
TKNO NOSH SSR DEAF

: El pasajero contactar (Passenger will contact).

: Nmero de ticket (Ticket number). : Pasajero no presentado a un vuelo : Solicitud de servicios especiales : Pasajero sordo

53 Escuela de Servicio

Unidad 2: Tipos de aeronaves

Unidad 2: Ejercicio 1: a) Airbus 320 / Airbus 319 / Airbus 318 b) Airbus 340 / Boeing 767- 300 c) Domstica y Short Haul e) Airbus 340 y Boeing 767 300 Ruta Long Haul

Unidad 3: Sistemas de distribuciones

Unidad 3: Ejercicio 1 a) Sistema Sabre b) Sistema Siebel Portal c) Sistema Sabre Interact Airport Unidad 3: Ejercicio 2 a) V b) F c) V

Unidad 4: Principales productos LAN

Unidad 4: Ejercicio 1 LANCORPORATE Travel Assist LANTOURS LAN.com

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Unidad 4: Ejercicio 2 Saln Vip: Saln especial de recepcin para aquellos pasajeros que pertenecen a la categora VIP o CIP y que se encuentran a la espera del embarque de su vuelo. El Ticket Electrnico (VCR) : consiste en la venta de un boleto o ticket areo que no requiere emisin en papel de sus cupones de vuelo. La reserva y venta se hace puede realizar en, oficina de ventas, Contact Center, LAN.COM o Agencias de viajes. Los pasajeros deben presentarse al Aeropuerto con su Cdula de Identidad o Pasaporte. Check- in anticipado: -Servicio que consiste en la posibilidad de realizar los trmites de check in con anticipacin a la salida del vuelo. -Este servicio permite al pasajero dirigirse directamente a la puerta de embarque de su vuelo, siempre y cuando no necesite facturar equipaje en el aeropuerto. -Este servicio aplica a pasajeros volando en ruta domstica e internacional. -Disponible en oficinas LAN en los mdulos de auto-atencin y va Internet. El check in anticipado con equipaje slo puede hacerse en el counter de LAN del aeropuerto correspondiente. -Este proceso puede hacerse desde 48 horas hasta 2 horas antes de la salida del vuelo.

Unidad 4: Ejercicio 3 a) Empresas b) Recepcin VIP - CIP C)Agencias

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Manual de Autoaprendizaje del Lenguaje Aeronutico Desarrollo: Capacitacin Contact Center Academia Corporativa Escuela de Servicio
Act. 07-04-2013

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