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C5: ANLISIS Y EVALUACIN DE CONFLICTOS

PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATLICA DEL PER
Tema 3

Metodologa en la evaluacin de
conflictos


3.1. Metodologa en la evaluacin de conflictos

En trminos generales, existen dos enfoques metodolgicos en la investigacin:
cuantitativo y cualitativo. Ambos enfoques emplean procesos cuidadosos, sistemticos
y empricos en su esfuerzo por generar conocimiento. Como bien sealan Hernndez,
Fernndez Collado y Baptista (2006: 5), el enfoque cuantitativo usa la recoleccin de
datos para probar hiptesis, basndose en la medicin numrica y el anlisis
estadstico, para establecer patrones de comportamiento y probar teoras, mientras
que el enfoque cualitativo utiliza la recoleccin de datos sin medicin numrica para
descubrir o afinar preguntas de investigacin en este proceso Hernndez y
colaboradores (2006:8).

Ambos enfoques son fructferos. El enfoque cuantitativo permite generalizar los
resultados ms ampliamente y ofrece un punto de vista de conteo y magnitudes de los
fenmenos investigados. Asimismo, permite posibilidades de replicar estudios y
facilitar comparaciones entre ellos. El enfoque cualitativo, por otro lado, permite
profundizar en los datos, contextualizando el ambiente o entorno, detalles y
experiencias nicas (Hernndez 2006:11).

Teniendo en claro que un enfoque no es mejor que el otro, la naturaleza del conflicto
socioambiental requiere que la evaluacin de conflicto (tal y como la hemos
desarrollado en el punto anterior) utilice el enfoque metodolgico cualitativo. En la
medida en que este enfoque parte de la premisa de que el mundo social es relativo y
solo puede ser entendido desde el punto de vista de los actores estudiados, en ese
sentido, el diseo de la investigacin cualitativa es abierto, flexible, construido durante
el trabajo de campo. Por tanto, no pretende generalizar los resultados obtenidos en
una muestra a una poblacin. De all que la muestra est conformada por unos
cuantos sujetos, dado que no se pretende generalizar los resultados.

El tipo de datos que se recogen desde el enfoque cualitativo son, por ejemplo,
percepciones, narraciones, significados, etc. La recoleccin de datos est dirigida a
buscar un mayor entendimiento de los significados y experiencias de las personas
(Hernandez y cols. 2006: 14). Por ello, la evaluacin de conflictos, tal como indicamos
anteriormente, se lleva a cabo a travs de entrevistas en profundidad, para ello se
disean protocolos de entrevistas semiestructuradas, los cuales permitirn profundizar
en forma flexible en los puntos ms importantes de las entrevistas y ampliar la
informacin cada vez que sea necesario. Tal como ya hemos visto, los contenidos del
protocolo de entrevistas se elaboran para cada evaluacin de conflicto en particular.

Para elaborar el instrumento, se tiene en cuenta las preocupaciones del solicitante de
la evaluacin y, adicionalmente, se revisan y analizan documentos y materiales
disponibles en relacin con el conflicto que se est evaluando. Tambin, se debe
revisar informacin secundaria que permita conocer la posicin de las partes
involucradas en el conflicto.




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En el anlisis de los datos desde un enfoque cualitativo, el investigador (en nuestro
caso el evaluador de conflictos) involucra en el anlisis sus experiencias previas, as
como la relacin que tuvo con los participantes del estudio. Por lo general, el anlisis
no parte de ideas preconcebidas sobre cmo se relacionan los conceptos o variables
(como es el caso del enfoque cuantitativo). Una vez regidos los datos (verbales,
escritos o audiovisuales), se integran en una base de datos compuesta por textos o
elementos visuales, la cual se analiza para determinar significados y describir el
fenmeno estudiado, en este caso los conflictos socioambientales, desde el punto de
vista de sus actores (Hernndez y cols. 2006: 14-15).

Es importante mencionar que, en el caso del enfoque metodolgico cualitativo, la
recoleccin y el anlisis son fases que se realizan casi de manera simultnea. De tal
forma que en la experiencia prctica se podr constatar que los evaluadores del
conflicto mientras que van realizando las entrevistas personales ya estn analizando la
informacin a la luz de su propia experiencia previa y de los datos obtenidos en otras
entrevistas.

Hasta aqu, podemos sealar que una evaluacin de conflictos (realizada con un
enfoque cualitativo) es flexible y tendr como propsito reconstruir la realidad social
tal y como la observan los actores del conflicto.

Para llevar a cabo una evaluacin de conflictos, se realiza un muestreo de tipo no
probabilstico intencional. Siguiendo a Kerlinger (2002:135), el muestreo no
probabilstico (de tipo propositivo) se caracteriza por el uso de juicios e intenciones
deliberadas para obtener muestras representativas, al incluir reas o grupos que se
presumen son tpicos de la muestra. Esto quiere decir que la composicin de la
muestra (vale decir, los entrevistados en la evaluacin de conflictos) son identificados
intencionalmente por el convocador o el conjunto de partes solicitantes de la
evaluacin si fuera el caso.

Las muestras estn constituidas, principalmente, por autoridades y personas que
toman decisiones a nivel de las comunidades, empresas, gobierno y representantes de
la sociedad civil en general. En todos los grupos mencionados, la presencia de
hombres, de acuerdo con nuestra experiencia de campo, es prcticamente absoluta.
La ausencia de las mujeres en las evaluaciones de conflictos no permitira contar de
manera directa con sus percepciones tanto acerca de las causas de los conflictos
como de los impactos que pudieran traer los proyectos extractivos. Estamos seguros
de que si pudiramos lograr incluir la perspectiva de las mujeres sobre estos temas en
las evaluaciones de conflicto y en los espacios formales de negociacin (muchas
veces llamadas mesas de dilogo) sera de gran ayuda no solo para encontrar
alternativas ms justas y equitativas sino tambin ms sostenibles y viables en el
tiempo.

En consecuencia, consideramos muy importante valorar la nocin de gnero como una
herramienta til y necesaria para el anlisis de los conflictos, por lo que consideramos
imprescindible que las evaluaciones de conflicto tengan en cuenta en su metodologa
la siguiente pregunta cmo incluir la perspectiva de las mujeres en las evaluaciones
de conflicto socioambiental? Para responder a esta interrogante, nos pondremos en el
escenario imaginario que estamos frente a evaluaciones de conflicto que no han tenido
en cuenta la nocin de gnero y, a partir de ello, sugerimos tener en cuenta lo
siguiente:





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1. Revisar los objetivos de la evaluacin de conflictos desde una perspectiva de
gnero y proponer modificaciones
2. Redefinir la conformacin de la muestra y formas de muestreo
3. Revisar el instrumento de recoleccin de informacin y proponer modificaciones
4. Incluir el gnero como perspectiva de anlisis de la informacin obtenida

A continuacin, desarrollamos las ideas centrales para cada una de las acciones
propuestas.

Revisin de los objetivos:
Como ya hemos mencionado, una evaluacin de conflictos busca recoger informacin
clave que permita conocer y entender la dinmica de los conflictos evaluados, a fin de
analizar la viabilidad de llevar adelante algn proceso de consenso y disear
estrategias que apunten a la transformacin de un conflicto disfuncional en una
oportunidad de desarrollo y, en consecuencia, la mayor satisfaccin de todas las
partes involucradas en el conflicto.

A efectos de mejorar las evaluaciones de conflicto, consideramos necesario que tanto
los objetivos generales como especficos sean revisados a fin de incluir explcitamente
la nocin de gnero. Tal como mencionamos anteriormente, el incluir la perspectiva de
las mujeres en las evaluaciones de conflicto y en los espacios formales de negociacin
(muchas veces llamadas mesas de dilogo) estamos seguros de que ser de gran
utilidad para tener una mejor lectura del conflicto, as como para encontrar alternativas
ms justas, sostenibles y viables en el tiempo.

Redefinicin de la muestra:
La muestra en las evaluaciones de conflicto se conforma, usualmente, a partir de un
muestreo de tipo no probabilstico intencional, tal como se ha sealado anteriormente.
En el caso de las comunidades campesinas y nativas, este tipo de muestreo
indefectiblemente nos lleva en el trabajo de campo, a contactar entrevistados varones,
dado que, con frecuencia, son ellos los representantes en los espacios pblicos.

Por ello, proponemos que, adems de este tipo de muestra, se realice tambin un
muestreo dirigido a ubicar mujeres que estn dispuestas a participar del estudio, que
sean comuneras de a pie y que, como es frecuente, no tengan formalmente la
representacin de su comunidad en los espacios pblicos donde se pueda estar
tratando un conflicto socio ambiental. Lo que no significa que se excluya a comuneras
que tienen cargos directivos en las comunidades, todo lo contario, de darse el caso,
sin duda alguna, deben ser parte de la muestra.

Consideramos que el muestreo de las mujeres para las evaluaciones de conflicto
deber realizarse en sus espacios naturales y si es posible durante la realizacin de
sus actividades rutinarias, a manera de una conversacin informal. Es en este setting
natural que proponemos llevar adelante el contacto con el grupo de mujeres de la
muestra, debido a que suponemos podra generar una mayor confianza y seguridad
por parte de las entrevistadas frente a nuestros evaluadores. El setting del muestreo
es fundamental en la medida que requerimos compatibilizar la autopercepcin de las
mujeres en relacin con su capacidad y disponibilidad para ser entrevistadas frente a
lo que su comunidad espera de ellas. Sobre esto ltimo consideramos importante
tener presente que siempre existe un riesgo al intentar recuperar la voz de las mujeres
y el principal es que las mujeres entrevistadas terminen reproduciendo en las
entrevistas los discursos masculinos.





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Tal como se suele hacer en las entrevistas con las autoridades comunales varones,
tambin ser necesario priorizar la relacin humana con las entrevistadas en el
proceso de constitucin de la muestra de mujeres. Cabe precisar que entendemos por
relacin humana el tener en cuenta que el entrevistado es una persona con una
realidad propia y particular que est depositando su confianza al entrevistador al
compartir su problemtica, lo que debe ser respondido especialmente en el momento
de contacto con las entrevistadas con calidez, empata y disposicin de ayuda.

Revisin del instrumento:
Para recolectar la informacin en una evaluacin de conflicto, como ya hemos
sealado, se suele utilizar la entrevista semiestructurada, la cual est orientada a
indagar la percepcin y niveles de informacin que tienen los entrevistados acerca de
los conflictos socioambientales. Para realizar dicha entrevista, se elabora un Protocolo
que sirve de base para llevar a cabo las entrevistas a profundidad. A efectos de incluir
la perspectiva de gnero en un instrumento de recoleccin de informacin que no la
haya tomado en cuenta, nos parece necesario llevar a cabo al menos tres acciones
concretas:

Evaluar la pertinencia de agregar una nueva rea o subreas al instrumento,
dirigidas a conocer la perspectiva de las mujeres en particular
Replantear las preguntas de cada subrea
2
, a fin de obtener informacin acerca
de lo que podran percibir o conocer las mujeres, tanto en forma indirecta si el
entrevistado es varn como directa si la entrevistada es mujer
Elaborar ejemplos de repreguntas que el entrevistador podra formular a fin de
recoger la perspectiva de las mujeres
3


Anlisis de la informacin
Como ya hemos mencionado, para las evaluaciones de conflicto se realiza un anlisis
de contenido de la informacin obtenida en cada una de las entrevistas. El anlisis de
la informacin y el procesamiento de la misma son fundamentalmente de tipo
cualitativa. Asimismo, se realiza la integracin de los anlisis de contenido individuales
de las entrevistas y se elabora una sistematizacin final con los resultados.

En este punto particular, nos parece muy importante analizar los discursos de gnero
que se transmiten en cada entrevista, procurando comprender las diferencias y
complementariedades que se dan en las perspectivas tanto de hombres como
mujeres. Para el anlisis de la informacin desde una perspectiva de gnero, no solo
ser necesario considerar lo que perciben las mujeres acerca de los conflictos
socioambientales sino tambin lo que piensan los hombres desde su propia
perspectiva, cmo creen que piensan las mujeres, as como los efectos del conflicto
sobre sus dinmicas familiares.


2
Las preguntas que sean pertinentes replantear de acuerdo con el objetivo de incluir la perspectiva de gnero en
las evaluaciones de conflicto.
3
Como sabemos, la repregunta es una caracterstica propia de la entrevista semi-estructurada, no se encuentran
previamente definidas en los protocolos de entrevista sino que surgen de manera espontnea en la situacin de
entrevista. Para ello, se requiere un dominio del entrevistador de la materia que est siendo entrevistada y de los
diferentes puntos de vista con que se quiere abordar el tema. Este hecho nos lleva a plantear la necesidad de
capacitar a los entrevistadores en el tema de gnero y ello ser parte del siguiente acpite que trataremos en
esta propuesta metodolgica.




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Igualmente, consideramos importante que el anlisis de la informacin sea llevado a
cabo tanto por evaluadores hombres como mujeres, a fin de ampliar la perspectiva de
anlisis y enriquecerla con aspectos informacionales producidos en la misma situacin
relacional durante las entrevistas. Personalmente, no suscribo la posicin de que las
mujeres sean entrevistadas por entrevistadoras mujeres solamente, ya que la
habilidad del entrevistador o entrevistadora, sus conocimientos y sensibilidad frente a
los temas de gnero van ms all que ser simplemente hombre o mujer.

La posibilidad de realizar anlisis de contenido cruzados, vale decir de informacin que
provenga de entrevistas a mujeres hechas por mujeres, entrevistas a hombres hechas
por mujeres, entrevistas a mujeres hechas por hombres y entrevistas a hombres
hechas por los mismos hombres no permitir obtener informacin ms valiosa desde
la perspectiva de gnero; por ello, en el diseo del trabajo de campo para las
evaluaciones de conflicto, consideramos vital tener en cuenta estos aspectos, sobre
todo en el momento de programar las entrevistas.

Finalmente, es necesario plantear que tanto para realizar las entrevistas como para
analizarlas en su contenido es necesario que los entrevistadores o evaluadores se
encuentren debidamente capacitados en la nocin de gnero. Para tal fin,
consideramos indispensable que en la capacitacin de las entrevistadoras y
entrevistadores en el tema de gnero, este se relacione con los temas de prevencin
de conflictos, gestin del desarrollo sostenible y asuntos ambientales.

En trminos generales, los resultados del proceso de capacitacin de las y los
evaluadores debieran ser los siguientes:
Facilitar la introduccin y adopcin del gnero como herramienta valiosa y til en
las evaluaciones de conflicto
Fortalecer el intercambio de experiencias e informacin en el tema de gnero
entre los miembros del equipo evaluador
Reconocer que el gnero est en la forma en que vemos el mundo, en la que
nos relacionamos y en la vida cotidiana en general

Por ltimo, creemos importante que la estrategia de capacitacin al equipo evaluador
considere un componente de monitoreo y reforzamiento de sus aprendizajes en
relacin con el tema de gnero, que tenga en cuenta el mantenimiento y puesta en
prctica de los aprendizajes logrados, el reforzamiento de los mismos y el impacto de
la capacitacin en las evaluaciones de conflicto que se realicen.

3.2. Etapas en la evaluacin de un conflicto

El Consensus Building Institute (2002) seala que para llevar a cabo una evaluacin
de conflicto se debe decidir iniciar la evaluacin, reunir informacin, analizar los
resultados de entrevistas, disear un proceso apropiado y compartir la evaluacin con
las partes para verificar la exactitud, incorporar cambios sugeridos y determinar cmo
proceder.

Por su parte, Susskind y Thomas-Larmer (1999: 107) sostienen que para realizar una
evaluacin de conflicto, por lo general, hay que realizar lo siguiente: en primer lugar,
una etapa introductoria que abarca la formalizacin de un contrato, identificacin y
contacto de los entrevistados; en una segunda etapa, destinada a recolectar
informacin; una tercera etapa destinada al anlisis; en cuarto lugar, un proceso de




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diseo si fuera necesario; en quinto lugar, escribir el reporte; y, por ltimo, un sexto
momento para difundir el reporte.

Para desarrollar con mayor detalle las etapas de una evaluacin de conflicto,
tomaremos como referencia nuestra experiencia de trabajo en el Centro de Anlisis y
Resolucin de Conflictos de la PUCP. Es importante precisar que el procedimiento
seguido en el Centro toma como base el modelo desarrollado en Consensus Building
Institute y consiste en una variante adaptada a nuestra realidad.

En adelante, desarrollaremos cinco etapas en la evaluacin de conflicto que hemos
denominado: decidir iniciar, recolectar, analizar, disear y compartir.

Primera etapa: Decidir iniciar
El evaluador o evaluadora debe recibir el encargo emitido por un convocador o las
mismas partes de un conflicto para realizar la evaluacin del conflicto. Como resultado
de ello, se prepara un contrato (acuerdo) en donde queden especificados los
trminos de la relacin, el producto a ser entregado, el costo aproximado y el plazo de
entrega. El contrato deber garantizar que el evaluador acte con autonoma, es decir
que use su propio criterio para dar sugerencias. El evaluador deber tener autorizacin
para mantener declaraciones confidenciales en secreto, incluso del convocador.
Asimismo, el convocador deber evitar influir en las sugerencias que brinde el
evaluador. Si fuera el caso, el contrato tambin deber sealar que el papel del
evaluador y sus funciones variarn si ms adelante asumiera el papel de mediador o
conciliador. En el caso de una evaluacin de conflicto, el evaluador, generalmente,
trabaja para el convocador o para un grupo de partes clave, mientras que en el caso
de un proceso de creacin de consenso (por ejemplo, mediacin o conciliacin), el
nuevo papel del evaluador lo llevar a trabajar para todas las partes interesadas.

La segunda parte de esta primera fase, que podemos llamar introductoria, consiste en
prepararse para entrevistar a las partes interesadas. Para ello, el evaluador y el
convocador debern redactar una carta de presentacin dirigida a los probables
entrevistados, identificar las partes a ser entrevistadas, armar un horario de entrevistas
y preparar un protocolo de entrevistas. Asimismo, el evaluador deber reunir
informacin sobre los antecedentes del conflicto, revisando documentacin vinculada
con las relaciones entre los actores del conflicto, la historia del conflicto, los temas en
conflicto y los trminos que utilizan las partes para expresar sus puntos de vista.

En relacin con la carta de presentacin, esta deber enviarse a todos los posibles
entrevistados, describiendo en qu consistir el proceso de evaluacin, garantizando
la confidencialidad y pidiendo la participacin en el proceso.

Respecto de la identificacin de las partes a ser entrevistadas, el evaluador deber
contactar, primero, a las personas que aparecen en la lista preliminar proporcionada
por el convocador. Cuando est coordinando la entrevista, deber preguntarle a cada
uno de ellos acerca de otras personas que crean que estn tambin involucradas en el
conflicto. Si dichas personas mencionadas no estuvieran en la lista preliminar debern
ser consideradas como un segundo grupo de entrevistados. El nmero de
entrevistados depende de caso en particular. En nuestra experiencia, un primer grupo
puede tener hasta 40 entrevistados aproximadamente; y un segundo grupo, unos 20
entrevistados ms.

Usualmente, las partes solicitan al evaluador contactar una determinada entidad, pero
quizs desconozcan quin es el contacto ideal al interior de ella. En tal caso, el




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contacto puede iniciarse con alguien que tenga una relacin directa o indirecta con el
nivel directivo, y, a partir de all, seguir identificando entrevistados adicionales al
interior de una entidad
4
. El nmero total de personas a entrevistar variar ampliamente
dependiendo del conflicto. En nuestra experiencia, aquellos que tienen cargos
importantes en organizaciones relevantes o que son considerados lderes de opinin
en relacin con el conflicto, ya sea por su experiencia o el tiempo de participacin en el
conflicto, son candidatos adecuados para ser entrevistados. El evaluador deber
entrevistar a personas que representen a diferentes intereses. Una regla prctica es
que no se deje de entrevistar a toda aquella persona que es mencionada por dos o
ms entrevistados.

Por ejemplo, en el caso de una evaluacin de conflicto derivado de la etapa
constructiva y puesta en marcha del Proyecto Camisea en la regin de Ayacucho5, se
entrevistaron a 34 personas pertenecientes a dos grandes categoras de partes
interesadas: comunidades y gobierno (en sus tres niveles).

Actores-entrevistados
Nro. de personas
entrevistadas
Autoridades comunales 13
Comuneros 12
Autoridades locales 02
Ministerio del Interior 01
Autoridades regionales 02
Minem 02
Osinerg 02
TOTAL 34

En relacin con el horario de entrevistas, es importante contactar al entrevistado, ya
sea telefnicamente o personalmente, de esta manera, ubicar el mejor momento para
llevar adelante la entrevista. En trminos generales, se sabe que cualquier presin de
tiempo puede jugar en contra de los resultados de una entrevista, por lo que se debe
tener especial cuidado al armar el horario de entrevistas.

Un ltimo punto de esta fase introductoria consiste en preparar el protocolo de
entrevistas que ser utilizado para la evaluacin de conflictos. Con este fin, es que se
propone disear un protocolo de entrevistas semiestructurado, el cual permite
profundizar en forma flexible en los puntos ms importantes de la entrevista y ampliar
la informacin cada vez que sea necesario.

Un aspecto importante de precisar es que el protocolo de entrevista deber ser
adaptado en la formulacin de las preguntas segn las caractersticas particulares de
los grupos entrevistados si fuera necesario. Esta adaptacin es especialmente
importante cuando el protocolo de entrevista se pretenda utilizar con las comunidades

4
Esta es una sugerencia que debe ser tomada con flexibilidad, ya que podra ser perfectamente factible que
ocurra todo lo contrario, vale decir contactar niveles intermedios en una entidad y, a partir de ellos, ir
conformando el grupo a entrevistar.
5
Se trata de una evaluacin de conflicto que fue realizada por el Centro de Anlisis y Resolucin de Conflictos
PUCP por encargo de la Defensora para el Proyecto Camisea, por lo que se trata de informacin pblica.





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campesinas o nativas que suelen ser partes involucradas en un conflicto
socioambiental.

Para disear el protocolo de entrevista, se sugiere establecer al menos dos reas
generales.

Una primera rea referida a la percepcin y niveles de informacin que los
entrevistados tienen sobre la historia del conflicto, los aspectos ms importantes del
conflicto, las posiciones e intereses, la MAAN, las reas de posibles acuerdos y
desacuerdos y aspectos relevantes que permitan elaborar indicadores para la gestin
de conflictos. Para esta primera rea, se propone desarrollar los siguientes aspectos:

Historia del conflicto: ideas o nociones que se tienen respecto de la evolucin
del conflicto socioambiental que se est evaluando. Es decir, cmo se inici?,
cmo se desarroll?, cul es la situacin actual? y cules cree que son los
prximos pasos?
Aspectos ms importantes del conflicto: valoracin de la importancia de los
aspectos mencionados como centrales en el conflicto socioambiental en
cuestin, empezando por el ms trascendente
Posiciones e intereses: ideas o nociones que se tienen respecto de las
demandas inmediatas (posiciones) y a las motivaciones y necesidades
subyacentes (intereses) de los entrevistados con relacin al conflicto
socioambiental en evaluacin
Mejor Alternativa al Acuerdo Negociado (MAAN): ideas o nociones que se
tienen respecto de las alternativas viables que los actores del conflicto pueden
implementar en caso existan dificultades de llevar a cabo un proceso de
negociacin o de alcanzar un acuerdo dentro del mismo
reas de posibles acuerdos y desacuerdos: ideas o nociones sobre aquellos
aspectos o temas relacionados con el conflicto socioambiental evaluado, que los
entrevistados consideran que pueden llegar a alcanzar un acuerdo, y aquellos
otros aspectos en los que consideran no sera posible hacerlo
Indicadores para la gestin de conflicto: criterios para medir la evolucin del
conflicto socioambiental en cuestin. Los indicadores deben considerar cul
sera el mnimo nivel aceptable (control limit), en el entendido que al pasar dicho
lmite se deberan iniciar acciones correctivas. Asimismo, se debe considerar
cul sera el mximo nivel aceptable (target limit), en el entendido de que al
pasar dicho lmite los esfuerzos que se realicen no lograrn mejoras
significativas que justifiquen la realizacin de nuevas acciones.

Una segunda rea de la entrevista deber buscar conocer la percepcin y niveles de
informacin que tienen los entrevistados en relacin con los otros actores del conflicto.
Para esta segunda rea, se propone considerar los siguientes aspectos:

Identificacin de los actores del conflicto: reconocimiento de las personas,
familias, organizaciones, instituciones u otros grupos de inters, cuya accin u
omisin puede afectar la prevencin o gestin del conflicto socioambiental que
est siendo evaluado
Conocimiento de las posiciones e intereses de los actores del conflicto:
percepcin y reconocimiento de las demandas inmediatas (posiciones) y de las
motivaciones y necesidades subyacentes (intereses) de los dems actores del
conflicto




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Conocimiento de la disposicin para dialogar: reconocimiento y percepcin
de las fortalezas y obstculos que poseen los actores del conflicto para dialogar
y llevar a cabo negociaciones ganar-ganar

Para cada uno de los aspectos que se propone desarrollar en ambas reas del
protocolo de entrevistas, se deben elaborar entre una a tres preguntas, a travs de
las cuales se conocer la percepcin y nivel de informacin que los entrevistados
tienen respecto del conflicto y a sus relaciones con los otros actores del conflicto.
Como ejemplo, se presentan en el siguiente cuadro algunas preguntas sugeridas.

rea 1 Preguntas sugeridas
Historia del conflicto
Qu conoce acerca de la historia del proyecto XX?, es
decir, cmo se inici?, cmo se desarroll?, cul es
la situacin actual? y cules cree que son los
prximos pasos?
Aspectos ms
importantes del
conflicto
Qu aspectos o asuntos relacionados con el proyecto
XX son los ms importantes para usted?
Posiciones e intereses
Desde su punto de vista, cules son los intereses o
preocupaciones de su organizacin respecto del
proyecto XX?
Cree usted que su organizacin tiene alguna razn
para apurar el que se defina la situacin del proyecto
XX? Hasta cundo estaran dispuestos a esperar?
Por qu?
Mejor Alternativa al
Acuerdo Negociado
(MAAN)
En el caso de que las partes interesadas en el proyecto
XX no se pongan de acuerdo, qu cree que debera
hacer su organizacin? Qu cree que podra suceder
si no se ponen de acuerdo?
reas de posibles
acuerdos y
desacuerdos
Ve usted acuerdos posibles entre su organizacin y
las dems partes interesadas en el proyecto XX?
cules?, cmo alcanzarlos?
Cules considera usted que seran los principales
desacuerdos entre su organizacin y las dems partes
interesadas en el proyecto XX?
Indicadores del
conflicto
Si tuviera que nombrar en orden de importancia tres de
los aspectos que intervienen en el conflicto vinculado
con el proyecto XX, cules seran?
Cmo cree que es o ha sido su desempeo en cada
uno de los aspectos que ha mencionado?
rea 2
Preguntas sugeridas
Identificacin de los
actores del conflicto
Qu personas o grupos considera usted que estn
involucrados en el conflicto relacionado con el proyecto
XX?
Cree que hay otra persona o grupo con los que
tambin sea importante sostener esta entrevista?





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rea 1 Preguntas sugeridas
Conocimiento de las
posiciones e intereses
de los actores del
conflicto
Qu intereses o preocupaciones tienen estas
personas o grupos? (desde su punto de vista) Qu
preocupaciones podran tener las mujeres en
particular?
Conocimiento de la
disposicin para
dialogar
Segn su parecer, qu fortalezas y obstculos existen
para que su organizacin y los dems actores logren
dialogar? y para alcanzar acuerdos satisfactorios para
todas las partes?

A manera de resumen de esta primera etapa, debemos sealar que todos los aspectos
sealados deben conducir a que el proceso de evaluacin de conflicto sea percibido
por todas las partes involucradas como un proceso creble y viable.

Segunda etapa: Recolectar
La segunda etapa, relativa a la recoleccin de informacin, debe basarse en
entrevistas confidenciales de preferencia conducidas por un equipo evaluador. Se trata
de entrevistas en profundidad, las cuales implican una situacin interpersonal cara a
cara entre el equipo evaluador y los actores del conflicto, para obtener informacin
pertinente relacionada con el conflicto en cuestin.

Durante la entrevista, sugerimos no dejar de tener en cuenta los siguientes aspectos:

Enmarcar la entrevista (objetivo de la entrevista, confidencialidad y duracin)
Entrevistar basndose en el protocolo (con flexibilidad y recogiendo los puntos
esenciales)
Tomar notas /grabar si fuera consentido por el entrevistado
Observar expresiones faciales y corporales

Para realizar las entrevistas en el contexto de una evaluacin de conflicto, es muy
importante que el evaluador escuche activamente. Siguiendo a Robbins (2004: 621), la
escucha activa tiene que ver con mantener contacto visual, realizar movimientos
afirmativos, evitar acciones que distraigan y evitar interrumpir al entrevistado.
Detengmonos en cada una de ellas:

1. Mantener contacto visual: el contacto visual significa que miramos a los ojos de
nuestro interlocutor mientras que le hablamos o nos hablan. Cuando no miramos
a los ojos de nuestro interlocutor, la mayora de las personas piensan que
estamos distrados o desinteresados del tema que se est tratando. Es
importante mantener contacto visual al realizar una entrevista de evaluacin de
conflicto, a fin de mostrar que el evaluador se encuentra interesado en la
problemtica y, a su vez, ayudar a mantener la concentracin en lo que se dice.

2. Realizar movimientos afirmativos con la cabeza y expresiones faciales
apropiadas: quien escucha activamente tambin debe mostrar inters en lo que
el entrevistado est diciendo. Los movimientos afirmativos con la cabeza y
ciertas expresiones faciales son indicadores de estar prestando atencin y
adems animan al entrevistado a seguir hablando.





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3. Evitar acciones o ademanes que distraigan: el entrevistador debe evitar realizar
cualquier comportamiento que pueda distraer y ser interpretado como una falta
de inters por parte del entrevistado.

4. Evitar interrumpir al entrevistado: es muy importante que el entrevistado termine
de expresar sus ideas antes de formular otra pregunta. Muchas personas tienen
el mal hbito de adivinar o adelantarse a los posibles comentarios de la gente e
interpretan la informacin que le transmiten inadecuadamente.



Idea importante

La escucha activa se lleva a cabo a travs de conductas no
verbales por parte del que escucha. Algunas de estas
conductas que se consideran indicadores de la escucha activa
son las siguientes:

Asentimientos de cabeza
Sonrisas
Contacto visual directo
Adoptar una postura corporal atenta
Limitar los comportamientos que puedan distraer



Parte importante de la escucha activa tambin consiste en utilizar adecuadamente la
parfrasis. Para ello, se debe poner total atencin en lo que dice el entrevistado y en lo
que pueda estar sintiendo, para luego proceder a retransmitir lo escuchado y lo
observado. La idea es hacer un resumen de lo escuchado y retransmitir el mensaje
con las propias palabras, de tal forma que se pueda verificar que el mensaje fue
recibido a cabalidad. La tcnica de la parfrasis ayuda a manejar estados emocionales
exagerados que podran distorsionar el mensaje.

Es importante que al parafrasear se deje claro frente a los entrevistados que el
contenido de su parfrasis es lo que ellos han sealado y no refleja lo que el evaluador
pueda pensar en particular. Esta precisin permitir proteger la imagen de neutralidad
del evaluador frente a las partes. Como recomendacin prctica, se sugiere utilizar
algunas frases previas al contenido mismo de la parfrasis que permitan deducir a los
entrevistados que se trata de contenidos que ellos mismos han brindado.





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Ejemplos

ALGUNAS FRASES MODELO:

Si logr entenderlo bien, usted quiere decir...
Veo que a usted le est preocupando lo siguiente...
Entiendo que su punto de vista es...
Hasta el momento, creo entender lo siguiente...
De lo que nos ha explicado, parece que usted est
interesado en



El escuchar activamente implica tambin la habilidad de formular preguntas. Al realizar
una entrevista semiestructurada, es muy importante formular preguntas que permitan
profundizar en las respuestas de los entrevistados, ello permitir obtener mayor
informacin y clarificar aquellos aspectos claves relacionados con el conflicto que est
siendo evaluado.


Idea importante

En general, las preguntas son esenciales para:

1. Elaborar hiptesis en relacin con lo que podra estar
sucediendo en un conflicto
2. Conocer los detalles de la relacin conflictiva y de los
actores del conflicto
3. Elaborar un mapa del conflicto o especie de gua que
ayude a entender el conflicto
4. Conocer los intereses o motivaciones que subyacen a las
posiciones



Durante una entrevista de evaluacin de conflictos, podemos formular distintos tipos
de preguntas: abiertas, cerradas, circulares y reflexivas. Veamos, a continuacin, cada
una de ellas:

Preguntas abiertas
Son aquellas preguntas que no pueden responderse con un simple s o un no y son
tiles para conseguir que los entrevistados den respuestas ms largas y especficas, y,
por consiguiente, hablen ms. En general, se dice que este tipo de preguntas pueden
contestarse de diversas maneras, dejando la respuesta abierta al que responde. Con
estas preguntas, el que responde tiene un elevado grado de libertad para decidir qu
contestacin dar.

Adems, este tipo de preguntas tiene carcter amplio y requieren ms de una o dos
palabras para ser respondidas. Igualmente, tienen tambin la ventaja de permitir dirigir
una conversacin hacia el nivel de conversacin que se desee. Las preguntas que




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C5: ANLISIS Y EVALUACIN DE CONFLICTOS
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empiezan con qu, cmo y por qu son normalmente abiertas. Por ejemplo, qu
creen que ocasion el problema?, cmo intentaron solucionarlo?, etc.

En relacin con este tipo de preguntas, la experiencia nos recomienda evitar formular
preguntas abiertas utilizando la palabra por qu, debido a que, en nuestra cultura,
una pregunta con este encabezado puede ser interpretada por las partes como un
juicio o cuestionamiento, frente al cual las partes pueden sentirse amenazadas. Un
ejemplo de ello puede ser la siguiente pregunta: por qu no respondi a tiempo
cuando se le inform que haba este problema?

Preguntas cerradas
En este tipo de preguntas, el que responde no tiene otra eleccin en su respuesta que
la ofrecida por la pregunta. Este tipo de preguntas tiene, por lo general, una
conversacin directa o puede contestarse con una corta respuesta seleccionada a
partir de un nmero limitado de posibles respuestas.

Cules son las preguntas cerradas?

Las preguntas que se pueden responder simplemente con un s o un no
Las que no dan pie a conversaciones ms largas
Las que piden al sujeto que seleccione entre dos o ms alternativas
Las que piden que identifique algo

Se recomienda evitar utilizar en exceso las preguntas cerradas en el proceso de
conocer un conflicto, ya que las partes involucradas pueden percibir que se trata de un
interrogatorio.

Preguntas circulares
Las preguntas circulares tienen como objetivo remover la visin del conflicto unilateral
de las partes y desplazar su pensamiento hacia nuevas perspectivas. En este sentido,
podemos hacer preguntas que lleven a las partes a pensar en cmo la otra parte
percibe el conflicto, en cmo terceros (fuera de la relacin conflictiva) perciben el
conflicto y en cmo se percibi antes y en cmo se percibir en el futuro el conflicto en
cuestin. Ejemplos de este tipo de preguntas pueden ser cmo cree que este tema le
afectar a las comunidades del entorno?

Esta poltica social de la empresa cmo cree que afectar sus relaciones con las
comunidades de su zona de influencia?

Preguntas reflexivas
Las preguntas reflexivas tienen por finalidad ayudar a las partes en conflicto a pensar
diferente. Este tipo de preguntas permiten identificar los intereses, la MAAN y otras
opciones para enfrentar un conflicto. Un ejemplo de este tipo de preguntas puede ser
qu piensa que ocurrir de no llegar a un acuerdo con la empresa?

En resumen, el tipo de pregunta que se utilice depender del objetivo que se tenga en
un determinado momento de la entrevista. Por lo tanto, no hay tipos de preguntas
buenas o exclusivas para obtener informacin acerca de un conflicto sino pertinencia
en la eleccin.

Por ltimo, una vez terminada la entrevista, el evaluador del conflicto deber proceder
a realizar lo siguiente:





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Convertir de inmediato las notas generales en ms detalladas
Eliminar informacin innecesaria
Elaborar un reporte de cada entrevista (resumen que aborda los aspectos
principales que se consideran en el reporte final de evaluacin de conflictos)

Tercera etapa: Analizar
La tercera etapa de una evaluacin de conflicto consiste en analizar la informacin
recogida contrastando todas las entrevistas. Este anlisis se debe realizar de dos
formas: individual y grupal.

En forma individual, quiere decir que cada evaluador por separado analizar las
entrevistas a su cargo a fin de

entender lo esencial y
dividir la informacin en categoras.

Para dividir la informacin en categoras, se debe partir de las notas que fueron
tomadas durante la entrevista y seleccionar la informacin recogida segn temas de
inters relevantes para la evaluacin de conflicto. El siguiente esquema muestra cmo
partimos de las notas tomadas en las entrevistas y las diferentes canastas por temas
en las cuales podemos ordenar la informacin, quines son los actores percibidos, las
posiciones, los intereses, los obstculos y fortalezas en las relaciones y as podemos
seguir agrupando la informacin en otros asuntos centrales para la evaluacin de
conflicto.

NOTAS
Actores Asuntos Intereses Fortalezas Posiciones Obstculos Percepciones Otros




Por otro lado, analizar la informacin en forma grupal quiere decir que el equipo
evaluador en su conjunto analizar las entrevistas realizadas a fin de

resumir los resultados,
crear una matriz / hacer un mapa del conflicto, y
evaluar fortalezas y debilidades de la recoleccin de informacin.

Cuarta etapa: Disear
La cuarta etapa en el proceso de evaluacin de conflicto est referida a disear
recomendaciones para prevenir y gestionar adecuadamente los conflictos (potenciales
o reales) que hayan sido identificados en la evaluacin de conflicto. Es importante
recordar que para la identificacin de las estrategias y acciones que sean
recomendadas se debe tomar muy en cuenta las fortalezas y obstculos que fueron
identificados en las relaciones entre las partes. Es recomendable que se plantee
estrategias y acciones tanto a nivel general como a nivel especfico. Veamos el
siguiente ejemplo:





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C5: ANLISIS Y EVALUACIN DE CONFLICTOS
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En una evaluacin de conflictos que se realiz, se identificaron dos conflictos
potenciales, frente a los cuales se recomendaron dos tipos de acciones:
a) Aquellas dirigidas a prevenir especficamente cada uno de los conflictos
potenciales identificados
b) Estrategias de prevencin sugeridas desde un enfoque integral frente al conjunto
de los conflictos identificados

A continuacin, se describen las acciones especficas que se sugirieron implementar
para cada uno de los potenciales conflictos identificados:

a) Conflictos potenciales en relacin con las oportunidades laborales: en
dicha evaluacin de conflictos, se identificaron tres aspectos que podran
generar posibles conflictos potenciales relacionados con el inters de obtener
oportunidades laborales a partir del proyecto Buenavista
6
.

En primer lugar, estaban las altas expectativas de las comunidades de obtener
ms puestos de trabajo, incluso ms all de las limitaciones que el proyecto
Buenavista haba dado a conocer relativas a los alcances reales de las
oportunidades laborales. Frente a ello, se recomend, por un lado, que la
empresa encargada de llevar adelante dicho Proyecto continuara cumpliendo
con todos los compromisos asumidos con las comunidades con relacin al tema
laboral. Por otro lado, se recomend revisar la poltica de Relaciones
Comunitarias de la empresa, con miras a que implemente estrategias y acciones
que permitan continuar formalmente la relacin con las comunidades y
autoridades comunales del rea de influencia del Proyecto
7
, con la finalidad de
evitar un quiebre del vnculo positivo que se estara iniciando entre las
autoridades comunales y el Proyecto. Esta continuidad formal de la relacin
entre el Proyecto y sus comunidades se sugiri forme parte de las polticas
sociales de la empresa, como una interfase social en la secuencia de etapas
tcnicamente establecidas en el desarrollo de este proyecto minero.

En segundo lugar, dado que algunas autoridades comunales perciban que una
de las comunidades en particular estaba siendo favorecida en el proceso de
distribucin de cupos de trabajo en desmedro de las dems comunidades del
rea de influencia del proyecto Buenavista, se recomend que a futuro se
diseen los procedimientos de distribucin equitativamente, a fin de corregir
situaciones que podran ser percibidas como injustas por el resto de
comunidades.

Y, por ltimo, dado que en la prctica, los comuneros que trabajaban para el
proyecto Buenavista tenan un mejor nivel de salario que aquellos que trabajan
para el proyecto Monte Azul
8
, situacin que significaba un potencial generador
de conflictos sociales como resultado de la percepcin de inequidad, se
recomend que, como parte de las polticas de Relaciones Comunitarias, a

6
El nombre del Proyecto es ficticio a fin de guardar la confidencialidad de la evaluacin de conflictos utilizada
como ejemplo.
7
En el caso particular de este Proyecto, la empresa pretenda suspender todo contacto con las comunidades de
su entorno a fin de concentrase en analizar la viabilidad tcnica de su Proyecto.

8
La empresa encargada del proyecto Buenavista tambin tena a su cargo el Proyecto Monte Azul,
geogrficamente muy cercanos e incluso con comunidades en sus reas de influencia comunes.




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CENTRO DE ANLISIS Y RESOLUCIN DE CONFLICTOS
futuro se cuenten con criterios que favorezcan y propicien condiciones laborales
similares, aun cuando se trate de distintos proyectos mineros.

b) Conflicto potencial en relacin con la percepcin de compromisos
incumplidos por parte del proyecto Buenavista: en la evaluacin de
conflictos, se pudo advertir que algunas comunidades
9
del entorno del proyecto
Buenavista se encontraban muy preocupadas, porque la empresa no haba
cumplido una serie de compromisos. Si bien la evaluacin de conflicto mostr
que eran minoritarias las autoridades comunales que se haban mostrado
insatisfechas con el grado de cumplimiento, por lo sensible del tema, se sugiri
que se identifique claramente los compromisos pendientes con cada una de las
autoridades comunales y que se procure su cumplimiento antes del plazo lmite
que el Proyecto haba decidido para dejar de contactarse con las comunidades
de su entorno. Se recomend que aquellos compromisos an pendientes se
consideren como parte del trabajo de relacionamiento en la interfase social
sugerida anteriormente. Del mismo modo, se sugiri que, durante el periodo de
interfase, se realice un seguimiento participativo del cumplimiento de los
compromisos a partir de un comit de seguimiento integrado por representantes
de la empresa y los actores involucrados.

Adems, en la evaluacin de conflicto utilizada como ejemplo, tambin se
recomendaron acciones de prevencin de carcter integral frente al conjunto de
conflictos identificados. En este sentido, se recomend a todos los actores,
implementar un proceso de monitoreo permanente de los conflictos. Este
proceso consista en evaluar permanentemente en campo
10
las percepciones de
los actores identificados en relacin con los temas de mayor preocupacin que
haban sido evaluados como conflictos potenciales. Dicho proceso de monitoreo
deba generar reportes mensuales, los cuales permitirn simplificar el proceso de
seguimiento de los conflictos y, a su vez, permitirn retroalimentar a todos los
grupos de inters acerca de la evolucin de los conflictos identificados.

Asimismo, se sugiri que la informacin generada a partir del proceso de
monitoreo de conflictos sea compartida entre el proyecto Buenavista y el
proyecto Monte Azul, con el fin de generar sinergias entre las estrategias
sociales de los grupos de inters de ambos Proyectos.

Como se puede advertir en el caso que hemos utilizado como ejemplo, las
recomendaciones que surgen de una evaluacin de conflicto deben ser
diseadas a medida para cada caso en particular.

Quinta etapa: Compartir
La ltima etapa en una evaluacin de conflicto se refiere a elaborar el reporte final y a
remitir dicho reporte a todos los entrevistados.

Para elaborar el reporte final de evaluacin de conflicto, se debe considerar los
siguientes contenidos: introduccin, metodologa, resultados, anlisis, conclusiones,
recomendaciones y apndices.

9
En los resultados de la Evaluacin de Conflictos de este caso en particular, se apreciaba que el incumplimiento
de compromisos era preocupacin de una minora de las comunidades que participaron de la evaluacin.
10
Evaluacin permanente que se recomend estuviera a cargo de un tercero neutral, confiable para todas las
partes.




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Como en cualquier otro reporte, la introduccin debe referir de manera resumida todos
los elementos del reporte final de la evaluacin de conflictos. Igualmente, en la
metodologa, se debe indicar con claridad cul ha sido el procedimiento que se ha
seguido para realizar la evaluacin de conflictos y todos los datos referidos a los
participantes en el proceso de evaluacin. En el anlisis, tal como indicamos en la
etapa tres del proceso de evaluacin de un conflicto, se deben discutir los puntos
esenciales que preocupan a todos los actores del conflicto, para dar paso a generar
las conclusiones que deben partir por tener identificados con mucha claridad cules
son los conflictos centrales. En las recomendaciones, tal como se ha ejemplificado en
forma detallada en la etapa cuatro de la evaluacin de un conflicto, se consignarn las
estrategias y acciones destinadas a prevenir o gestionar conflictos, segn sean los
requerimientos del caso en particular.

La experiencia nos ha mostrado que es de utilidad elaborar un resumen ejecutivo del
reporte final que pueda ser de fcil comprensin para los participantes de la
evaluacin de conflictos. El reporte final, as como el resumen ejecutivo, deber ser
entregado a todas las partes que han participado de la evaluacin a fin de obtener
retroalimentacin.

Finalmente, es importante resaltar que cuando todas las partes tienen acceso a un
documento (reporte final de la evaluacin de conflicto) elaborado a partir del enfoque
de un tercero independiente, que refleje el punto de vista de todos los actores,
estaremos contribuyendo a una mejor comprensin del conflicto desde una
perspectiva integral y dinmica, y, con ello, a su vez, reforzando el generar las
condiciones adecuadas para que se implementen las recomendaciones producto de la
evaluacin dirigidas a la prevencin y manejo adecuado de los conflictos identificados.



Lecturas recomendadas


A continuacin, encontrar la lectura que complementa el estudio de
este tema.

Lectura 1
SUSSKIND, Lawrence & J ennifer THOMAS-LARMER
1999 Captulo 2 Conducting a Conflict Assessment. En
SUSSKIND Lawrence y otros (editores). The Consensus
building handbook. USA: SAGE Publications, Inc, pp. 99-136
Consulta: 15 de marzo de 2013.
http://web.mit.edu/publicdisputes/practice/cbh_ch2.pdf