Gestin de la Calidad de Contact Centers Contenido

Mercado.............................................................................................................. 3 Perspectivas del sector:...................................................................................3 La oportunidad real:.........................................................................................4 El cliente.......................................................................................................... 5 Mercado potencial:...........................................................................................6 Matriz FODA de nuestro Mercado:....................................................................6 Producto ............................................................................................................. 7 Nuestro producto:............................................................................................7 Nuestras Ventajas:...........................................................................................7 La Compaa....................................................................................................... 8 Composicin del directorio: ........................................................................8 Gerencias:........................................................................................................8 Personas Clave:................................................................................................8 Condiciones de trabajo y remunerativas..........................................................9 Principios generales......................................................................................9 Condiciones Remunerativas...........................................................................10 Previsin de Recursos Humanos:...................................................................11 Plan Operativo...................................................................................................12 Plan de Establecimiento.................................................................................12 Plan de Lanzamiento:.....................................................................................14 Presupuesto de establecimiento....................................................................15 Plan de Marketing.............................................................................................17 Matriz FODA:..................................................................................................17 Poltica de producto y servicio.......................................................................17 Poltica de servicios y atencin al cliente:......................................................18 Beneficios para el cliente:..............................................................................19 Poltica de precios, promociones y descuentos:.............................................19 Estrategia de comunicacin:..........................................................................20 Estrategia de penetracin en el mercado .....................................................20 Publicidad y Promocin..................................................................................21 1 Emprendimientos Tecnolgicos

Gestin de la Calidad de Contact Centers

2 Emprendimientos Tecnolgicos

Mercado
Perspectivas del sector: Tanto el offshor (Tercerizacin de servicios) como las vicisitudes de la economa nacional permitieron el crecimiento de los call centers, especialmente luego del ao 2001 ya que se plantaba para estas empresas una importante ventaja competitiva con el exterior, derivada de la devaluacin de la moneda. A este hecho se suman las facilidades impositivas que ofrecieron algunas provincias, principalmente crdoba. Las exportaciones de este sector se han vuelto crecientemente importantes y en la actualidad, representan ms del 55% del mercado (en 2003 era 42% del total). El crecimiento de las exportaciones ha sido impulsado por: Ventajas de costos: Inflacin. Nivel de idioma extranjero: Gracias a la existencia de muchas universidades que atraen estudiantes capacitados, o que se capacitan en estas ciudades. Usos horarios: Permite atender sin complicaciones a clientes de Europa y Norte Amrica. Dificultades en traslado de aumentos de costos internos: Los contratos que se negocian no contemplan ajustes en el valor hora por operador del servicio, lo que le brinda a las empresas extranjeras la seguridad de que sus costos no se incrementaran. La demanda de servicios de tercerizacin se encuentra fuertemente concentrada en Grandes empresas. Los principales sectores demandantes de servicios son: Telecomunicaciones Servicios Financieros Servicios pblicos Otros (turismo, entretenimiento) Sin embargo hay un fuerte potencial para el desarrollo de tercerizacin de servicios de call center en el segmento de empresas medianas. Por otro lado tambin es importante el nmero de empresas que cuentan con el servicio de call center In House (30 %), a pesar de que la tendencia mundial es hacia la tercerizacin.

La oportunidad real: El siguiente grafico muestra la oferta de servicios de call center en el pas:

Se puede observar un claro crecimiento de la oferta de empresas nacionales, pasando de un 16% en el ao 2005 a un 46,6 en 2007. Las principales empresas que ofrecen estos servicios estn localizadas en:

Se da un importante crecimiento de la industria del call center en toda Amrica latina, en especial en Brasil.

El cliente Nuestros potenciales clientes son: 1. Todas las empresas que prestan servicios de call center radicadas en la Provincia de crdoba y en el resto del pas, que deseen llevar un control de la calidad de atencin al cliente de aplicando los principios que establece las normas COPC y CRM. 2. Empresas Latinoamericanas que estn comenzando a prestar servicios de call center, y que deseen brindar un servicio de atencin de calidad internacional. 3. Empresas nacionales e internacionales con call center In House, que deseen certificar la calidad de su servicio al cliente.

Mercado potencial: Nuestro mercado potencial es el local y latinoamericano, cuya tendencia es al crecimiento aumentando la cantidad de empresas de contact center y a su vez al aumento de sus clientes nacionales e internacionales, esto implica la necesidad de mejorar el servicio ofrecido, aplicando la ideologa de la calidad total y la capacitacin constante. Nuestro Producto ofrece la posibilidad de gestionar segn parmetros internacionales la calidad de atencin en un call center, y permitir a las empresas que lo utilicen certificar COPC, siendo esta una herramienta fundamental para la atraccin de nuevos clientes, en especial del mercado internacional.

Matriz FODA de nuestro Mercado:

Producto
Nuestro producto: Nuestro producto brindara a las empresas las herramientas las informticas necesarias para: 1. Monitorear la calidad de atencin del call center. 2. Llevar un registro histrico del desempeo y de la capacitacin del Agente desde el momento en que ingresa a la compaa. 3. Detectar reas de oportunidad y realizar planes de accin que permitan mejorar el servicio. 4. Aplicar principios y normas internacionales sobre cmo se debe gestionar la calidad en un call center. Por otra parte ofrecemos un plan de capacitacin a la empresa para que aprenda a utilizar las herramientas informticas y adems capacitacin en COPC, para que gestionen de la mejora manera la calidad de su servicio. Nuestras Ventajas: No hay en el mercado un producto de estas caractersticas Tenemos un amplio conocimiento de las necesidades del mercado Contamos con experiencia y trayectoria en gestin de la calidad y capacitacin de call centers. Nuestra herramienta informtica

La Compaa
La compaa estar estructurada de la siguiente forma: Direccin de la Empresa: Estar constituida por un consejo de administracin formado por cuatro miembros:
Composicin del directorio:

Presidente: Arteta, Pablo Secretario: Alurralde, Fernando Vocal: Foglino, Alejandro Consejero: Bordn, Pablo.

Gerencias: Gerencia de Calidad: Bordn, Pablo Gerencia de Marketing y Ventas: Foglino, Alejandro Gerencia de Contabilidad y Finanzas: Alurralde, Fernando Gerencia de Desarrollo: Arteta, Pablo Personas Clave: Arteta, Pablo: Amplia experiencia en la industria del contact center, se desempeo como Trainer senior en Apex a Sykes Company, y como analista de calidad de la misma empresa. Analista de sistemas, Cursado quinto ao de ingeniera en sistemas de informacin. Alurralde, Fernando: Seis aos de experiencia en el campo de la contabilidad, realizando tareas administrativas en la direccin nacional de registros de la propiedad del automotor. Cursado quinto ao de ingeniera en sistemas de informacin. Foglino, Alejandro: Licenciado en marketing, amplios conocimientos en la aplicacin de herramientas de CRM. Experto en relaciones pblicas. Cursado quinto ao de ingeniera en sistemas de informacin.

Bordn, Pablo: Desempeo tareas en el rea de control de calidad y

seguridad informtica de claro Argentina. Cursado quinto ao de ingeniera en sistemas de informacin.

Condiciones de trabajo y remunerativas

Principios generales Diversos estudios sobre la motivacin, han sealado que el trabajo es una actividad fundamental en la vida del hombre, en donde para alcanzar la meta de un trabajo ms humano se requiere una participacin activa del trabajador en la toma de decisiones y sentir que es el propietario de su propio trabajo. Ambas condiciones, aparentemente muy difciles de lograr, parecen encontrar respuesta con la filosofa del empowerment, la cual utilizaremos para el manejo de nuestros recursos humanos dentro de la empresa. El empowerment es un concepto diferente, una filosofa, una nueva forma de administrar la empresa que integra todos los recursos, capital, manufactura, produccin, ventas, mercadotecnia, tecnologa, y equipo, pero principalmente al factor humano, haciendo uso de comunicacin efectiva y eficiente, para lograr los resultados de la organizacin. El llamado empoderamiento es un proceso que ofrece mayor autonoma a los empleados, compartiendo con ellos informacin relevante y dndoles control sobre los factores que influyen en su desempeo laboral. Cuando los administradores lo adoptan, los empleados empiezan a darse cuenta de que son competentes, se les valora y sus labores tienen significado e impacto, de tal manera que tienen oportunidad para usar sus talentos. El empowerment contribuye a eliminar las condiciones que causan sensacin de ineficacia; en cambio propician sensaciones de eficacia personal en los empleados. Por efecto del empowerment los empleados se sienten facultados, para enfrentar diversas situaciones y capacitados para asumir el control de los

problemas que se les presentan. Se han propuesto cinco enfoques generales del empoderamiento: Ayudar a los empleados a obtener el dominio en sus labores (poniendo a su alcance capacitacin apropiada, entrenamiento y experiencia guiada), cuyos resultados sern xitos inciales. Permitir ms control (concediendo a los empleados discrecionalidad sobre su desempeo laboral y responsabilizndose de los resultados. Ofrecer exitosos modelos a seguir (permitiendo a los empleados que observen al compaero que ya se desempea exitosamente en sus labores). Hacer uso del reforzamiento y la persuasin social (ofreciendo elogios, aliento y retroalimentacin verbal, diseada para fortalecer la seguridad de los empleados en s mismos. Brindar el apoyo emocional (mediante la reduccin de la tensin y la angustia, gracias a una mejor definicin de funciones, ayudan a las tareas e intencin honesta.

Esta tcnica gerencial se ha puesto en prctica con resultados exitosos en empresas estadounidenses desde Apple Computer, Federal Express hasta WalMart, pero en Amrica Latina y particularmente en Argentina su utilizacin aun es escasa. Debido a esto nuestra organizacin se plantea conseguir una ventaja estratgica en el mercado local al adoptar esta til tcnica.

Condiciones Remunerativas
Unas de las premisas claves del empowerment es la de desarrollar tcnicas de compensacin basadas en cumplimiento de objetivos y desempeo personal, por esta razn nuestras condiciones remunerativas sern las siguientes:

Todos los integrantes de la empresa percibirn un salario fijo digno en funcin de sus responsabilidades. Todos los empleados asumen el compromiso de no solicitar ajustes salariales durante el primer ao, y de renegociar su contrato en base a los resultados obtenidos por la empresa y se consideraran los salarios del sector. El personal acceder a capacitacin constante, como medio de incentivo, en temas concernientes a desarrollo de sistemas y gestin de la calidad en contact centers.

La empresa no prestara compensaciones en ningn otro tipo de las que obliga la ley. Salvo en los casos justificados operativamente no habr cuentas de gastos, ni coches de empresa. Durante el desempeo de sus funciones los gerentes tendrn a su disposicin una notebook, que pasara a su propiedad tras 3 aos de utilizacin.

Previsin de Recursos Humanos:

Para el primer ejercicio prevemos la siguiente necesidad de personal: 3 Desarrolladores 1 Secretario Administrativo contable 1 Analista de calidad

Plan Operativo
Plan de Establecimiento
Nuestra empresa estar localizada en la ciudad de crdoba, en el centro, con el fin de facilitar la comunicacin y el contacto con nuestros potenciales clientes. El desarrollo del producto de software se realizara completamente durante la duracin del proyecto, el proceso de anlisis y diseo de requerimientos estar a cargo de Pablo Arteta, quien tiene contacto con uno de los clientes potenciales Apex a Sykes Company. Se prevee que el plazo de desarrollo ser de un ao, con un periodo de prueba o ajuste de 6 meses adicionales, estar a cargo de los 3 desarrolladores contratados. Utilizaremos durante el desarrollo la metodologa Iterativa-Incremental, por lo que el software ser desarrollado por mdulos. Las iteraciones principales son las siguientes: 1. Desarrollo e implementacin de la planilla de monitoreos adaptable, bajo los estndares COPC. 2. Desarrollo de la matriz de grabacin de llamadas, que permitir especificar la fecha y hora de grabacin del operador. 3. Implementacin de la web de Gestin de desempeo a travs de la cual operadores, supervisores y evaluadores podrn seguir la evaluacin de la calidad del operador. 4. Implementacin del modulo de gestin de agentes crticos, en el cual se podr realizar y modificar un plan de accin, adems de llevar un control de la evolucin del agente a lo largo del tiempo. 5. Implementacin del modulo de estadsticas y reportes de Calidad. 6. Implementacin del modulo de Gestin de capacitaciones por agente, en el cual se podr dejar registro de las capacitaciones recibidas por el operador, y consultar los planes de accin que se realizaron sobre el mismo.

Respecto de la seleccin y capacitacin del personal, la tarea estar a cargo del responsable de cada rea y se prevee una duracin de tres

semanas para la misma. Por otra parte, realizar el curso de COPC.

todos los gerentes debern

Plan de Lanzamiento:
Con nuestro plan de lanzamiento buscamos en primera instancia captar a los clientes que se dedican a terciarizar la atencin al cliente de otros empresas. Estas empresas estn agrupadas bajo el convenio de call centers de la provincia de crdoba. Una vez que se conviertan en nuestros clientes contaremos con una importante cartera que nos facilitara la penetracin en el sector de las Pymes, seremos sinnimo de calidad en gestin de call centers. Para lograr una buena imagen y que nuestro producto y servicios de capacitacin sean conocidos por todo el sector , realizaremos un evento en el que estarn invitados todos los empresarios de la industria del call center.

Presupuesto de establecimiento

Plan de Marketing
Matriz FODA:

Poltica de producto y servicio

Nuestra premisa de satisfacer las necesidades de los clientes mediante un servicio que se adapte a sus necesidades, y que lo adquiera llave en mano La eleccin de una estrategia de productos contribuye a: Construir una adecuada cartera de productos Asignar los recursos (humanos, tcnicos y financieros) entre los diferentes productos Potenciar aquellos productos con futuro Orientar la empresa al mercado Ofrecer valor al mercado y no solo productos Diferenciar la oferta a travs de los productos Aumentar la productividad de la empresa Incrementar la rentabilidad en cada uno de los productos Crear ventajas competitivas o neutralizar ventajas competitivas de la competencia

Es por esto que ofreceremos distintos niveles de servicio, tomando como base nuestro software de gestin de calidad. Nuestros clientes podrn acceder a travs de una mayor inversin a los servicios adicionales que ofrece nuestra empresa. El siguiente esquema grafica los distintos productos que ofreceremos.

Poltica de servicios y atencin al cliente:

Nuestro servicio buscara brindar un alto valor agregado, ya que no se limitar a la produccin de software, sino que brindaremos capacitacin en normas internacionales de calidad en call centers y ensearemos a nuestro cliente a mejorar la satisfaccin de sus propios clientes que se comunican al 0800 de atencin, y a manejar herramientas que le permitan gestionar y controlar la calidad de atencin, por medio de un proceso de capacitacin continua a los representantes de atencin al cliente. Ofreceremos a nuestros clientes los siguientes servicios: 1. Respuesta inmediata a las solicitud de soporte por parte del cliente 2. Adaptacin del software a las necesidades de cada cliente 3. Mantenimiento permanente 4. Capacitacin: Durante los primeros meses de utilizacin de la herramienta, y cada vez que el cliente necesite capacitar al personal. 5. Cada cliente tendr un contacto dentro de la empresa que se encargara de la comunicacin y de atender todas las solicitudes. 6. Idealizacin: Es nuestra intencin mantener a nuestros clientes y convertirnos en el mayor proveedor de software para call center de Amrica latina. Para lograrlo es necesario contar con el apoyo de las empresas multinacionales que dominan el mercado. 7. Garanta de Satisfaccin: Nos comprometemos a brindarle al cliente herramientas que mejoren los ndices de satisfaccin de sus clientes, de lo contrario nos comprometemos a hacer las modificaciones necesarias a la herramienta de software, sin costo.

Beneficios para el cliente:

Nuestros clientes tendrn acceso a una herramienta que facilitara el monitoreo y control de las gestiones realizadas por los representantes de atencin al cliente y que permitir realizar planes de accin con el operador y medir el grado de avance y xito del mismo. Por otra parte nuestro cliente incorporara rpidamente conocimientos y experiencias y las mejores prcticas internacionales para la gestin de sus empleados. Por otra parte pondremos a disposicin de nuestros clientes a nuestros expertos para que los guen y brinden soluciones integrales que permitan mejorar su imagen ante sus propios clientes. La capacitacin en estndares COPC, no est al acceso de cualquier persona, ya que el costo es elevado y fuera del alcance de las pequeas y medianas empresas. Otro inconveniente es que el contenido de la misma es terico y no contempla la situacin particular de cada empresa, por lo que nuestro valor agregado apunta a darle a nuestro cliente las herramientas necesarias para que adquiera un servicio llave en mano, adaptado a sus necesidades y que en poco tiempo muestre sus beneficios y ventajas

Poltica de precios, promociones y descuentos:

El valor de nuestro producto depender del mercado al cual apuntemos. En la industria de call centers nuestros clientes van desde pequeas pymes con un 0800 de atencin, hasta empresas multinacionales que terciarizan el servicio de atencin a otras empresas. Es por ese motivo que el costo de nuestro producto ser superior cuando nuestro cliente sea una empresa lder, y se reducir cuando el cliente sea una Pyme (Puede consultar los precios en nuestro plan de Ventas). A su vez en un comienzo deberemos captar clientes para lograr posicionarlos en el mercado, razn por la cual empezaremos con un precio bajo que ir aumentando durante los dos primeros aos. Por otra parte, y debido a la inestabilidad econmica del pas prevemos una inflacin anual superior al 20%. Esta abierta la posibilidad de reducir el costo del producto, si el cliente decide no optar por el servicio de capacitacin en normas COPC.

Estrategia de comunicacin:
En primera instancia nuestra empresa buscara lograr el apoyo de la cmara de call centers de la provincia de crdoba. 1. Publicidad en revistas de Mercado 2. Publicidad en revistas especializadas en contact centers. 3. Invitacin a directivos y gerentes de los principales centros de contacto del pas y de la provincia a un evento a realizar en un hotel de 5 estrellas. 4. Visitas y reuniones a las empresas 5. Una vez captado el mercado local, realizaremos las mismas acciones a nivel nacional.

Estrategia de penetracin en el mercado

Nuestra estrategia se basa en conseguir el apoyo de la cmara de contact centers de la provincia, por intermedio de ella lograremos llegar a las empresas que dominan el mercado local y a las empresas medianas que estn comenzando en el sector. Una vez conseguido su apoyo y que el sistema este funcionando, se facilitara la insercin en las Pymes, ya que obtendremos credibilidad. El xito de nuestras ventas se basara en las entrevistas que nuestros gerentes tendrn con los directivos de estas empresas, en donde se les explicara las ventajas de la herramienta y el alcance del soporte que brindaremos.

Publicidad y Promocin