Gestion de Calidad

TEM A :
GESTION DE CALIDAD
Lic. María N. Sánchez

Bacilio
GESTION
Conjunto de operaciones técnicas,
financieras, comerciales, desarrolladas
para el funciona- miento de una
organización.
CALIDAD
Consiste en el diseño, producción y entrega
de servicios de excelencia, destinados a
satisfacer de manera integral, oportuna
y continua, las necesidades, solicitudes y
expectativas de los usuarios.
GESTION DE CALIDAD
La Gestión de Calidad es una filosofía a-
doptada por organizaciones que confían en el
cambio orientado hacia el cliente y que persi-
guen mejoras continuas en sus procesos diarios.
INDICADORES
Son parámetros de medición susceptibles
de ser observados y cuantificados que permiten
medir o comparar el nivel o estado de una situa-
ción determinada.
ATENCION DE CALIDAD
Significa:
• Un alto nivel de excelencia profesional

• Un uso eficiente de recursos
• Un mínimo riesgo para el usuario
• Un alto grado de satisfacción por parte
del usuario
• Impacto final de salud de la población
“OPS, 1992”
LAS TRES DIMENSIONES DE LA CALIDAD
Satis facc ión de l Uso de re cur sos en

clie nt e p or el form a ma s e ficie nt e y
serv ic io re cibido pro du ct iv a d en tr o d e
las nor ma s
esta ble cid as
CALIDAD
PARA EL CALIDAD
CLIENTE ADMINIS-
TRATIVA
CALIDAD
PROFESIO-
NAL
Si el s erv icio l le va a
cab o té cnic as y Si el s erv ic io cu bre
pro ce dimie nto s para las nece sida des d el
cub rir las ne ce sid ad es clie nt e.
del clie nt e co n
ANALISIS DE LA CALIDAD
EST RUC TU RA PROCESO RESULTADOS

INDICADORES DE CALIDAD
3. Indicadores de Gestión
5. Indicadores de Calidad
Técnica y Humana.
INDICADORES DE GESTION
1. DE ESTRUCTURA
3. DE PROCESO
5. DE RESULTADO
1. INDICADORES DE ESTRUCTURA
•Miden cómo el Sistema de Salud

está ORGANIZADO Y EQUIPADO
• Permiten saber si los RECURSOS
están disponibles y organizados,
para facilitar la atención al usuario
• Permiten MONITOREAR la
estructura
• NO hay que perder mucho tiempo
monitoreando la estructura, porque
es la parte MAS ESTABLE del
SISTEMA, CAMBIA POCO.
• Miden cómo el sistema de salud

está organizado y equipado.
• Permiten saber si los recursos
están disponibles y
organizados, para facilitar la
atención al usuario.
• Permiten monitorear la
estructura
• NO hay que perder mucho
tiempo monitoreando la
estructura, porque es la parte
2. INDICADORES DE PROCESO
 Focalizan en el cómo la atención es

otorgada
 Miden si todos los pasos de un proceso si
hicieron
Correctamente.
 Todo indic. de proceso está vinculado a un
resultado
 Su construcción presupone conocer el inicio y
el .
3. INDICADORES DE RESULTADO
 MIDEN la efectividad de la atención ;

el grado en que la atención otorgada
al usuario produjo el efecto deseado.
 Pueden reflejar aspectos deseados o

adversos. Estos últimos son los más
fáciles de medir e identificar
 Son los Indicadores más usados en el

Sistema de Salud.
INDICADORES DE GESTION EN
ENFERMERIA
1. DE ESTRUCTURA
2. DE PROCESO
3. DE RESULTADOS
1.1 DE ACCESIBILIDAD
Establece el grado de dificultad del
usuario para hacer uso de los servi-
cios que se ofrecen.
Se consideran los siguientes:

1.1.1 Económicos
1.1.2 Geográficos
1.1.3 Culturales
1.1.4 Organizativos
1.2 DE DISPONIBILIDAD
Es la relación entre la cantidad
de recursos con que cuenta el
servicio y la población a la cual
se está brindando los servicios
Permite evaluar la equidad, pues
se refiere a la existencia y
distribución de recursos.
1.3 DE ADECUACION
Es la relación que se establece entre los
recursos humanos, físicos y económicos
con que cuenta la organización y las
necesidades reales de los usuarios.
- Adecuación de volumen
- Adecuación de distribución
- Adecuación de operación
2.1. DE ACTIVIDADES
Se refieren a las intervenciones o los
cuidados de enfermería, para prevenir,
modificar o eliminar aquellos factores que
originan un daño o agresión a los usuarios.
Ejemplo: Porcentaje de pacientes con

flebitis
PF = No. De pac. Con flebitis x 100 = 2 x 100 =

5%
No de pac. Con venoclisis 400
2.2. DE USO
Se refiere al número de veces que

se repiten los controles.
Ejemplo:
Total de controles = 4000 = 2
Total de consultan. 2000
2.3. DE PRODUCTIVIDAD
Es la relación entre el servicio

produ-
cido y los insumos requeridos.
Ejemplo:
No. de controles en un año =
6000
No. de hrs. enfermeras por año
2.4. DE RENDIMIENTO
Es la relación entre el servicio
producido y los insumos
requeridos.
Ejemplo:
Rendimiento = No. De controles = 6000
No. enfermeras 4
= 1500 c / enf.
3. INDICADORES DE RESULTADO
3.1. DE COBERTURA
Es la relación entre sujetos atendidos

por un servicio y los sujetos por
atender.
Cob. = No. De pers. Que usan los serv.
No. de pob. Que necesita el

serv.
3. INDICADORES DE RESULTADOS
3.2. EFICACIA : Es el logro de las metas

Ejemplo : No de Pac. Curados X 100
No. Pac. tratados
3.3. EFICIENCIA: Muestra la relación entre

los efectos de un programa o servicio y
los gastos
Ejemplo : Gastos de la ESNI

No. de pers. vacunadas
3. INDICADORES DE RESULTADOS
3.4. EFECTIVIDAD
Se define como el resultado de las
acciones realizadas en los servicios de
salud sobre la población objetivo.
Mide el impacto en la población.
Ejemplo:
Incidencia de las enfermedades
prevenibles por vacunación.
II. INDICADORES DE CALIDAD
TECNICA Y HUMANA
En el proceso de atención se tienen dos

indica-dores cuya calidad es posible
evaluar:
Indicador de carácter técnico

Indicador de carácter humano
En la práctica no podemos separar estas

carac-terísticas técnica y humana porque
ambas se dan al mismo tiempo.
CALIDAD TECNICA
Se definen en términos de cuatro

variables:
1. La Integridad
2. La Seguridad
3. La oportunidad
4. La Continuidad
CALIDAD HUMANA
Calidad Humana: Es el conjunto de

actitudes y comportamientos del personal
operativo y adminis-trativo de salud, que
redundan en la atención del usuario.
Se relaciona con las siguientes
características:
 Confidencialidad
 Comunicación
 Comprensión.
 Cortesía
CALIDAD HUMANA
 Algunos autores consideran como
indicadores de calidad en la atención de
enfermería, la relación enfermera-
paciente.
 La enfermera establece relación
interpersonal positiva con el usuario o
cliente.
 Educación al usuario en forma clara y
precisa y asegurarse de que el mensaje
sea recibido.
 El paciente percibe que hay continuidad

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Lic. María N. Sánchez

• Un alto nivel de excelencia profesional

Satis facc ión de l Uso de re cur sos en

EST RUC TU RA PROCESO RESULTADOS

•Miden cómo el Sistema de Salud

• Miden cómo el sistema de salud

 Focalizan en el cómo la atención es

 MIDEN la efectividad de la atención ;

 Pueden reflejar aspectos deseados o

 Son los Indicadores más usados en el

Se consideran los siguientes:

Ejemplo: Porcentaje de pacientes con

PF = No. De pac. Con flebitis x 100 = 2 x 100 =

Se refiere al número de veces que

Es la relación entre el servicio

Es la relación entre sujetos atendidos

Cob. = No. De pers. Que usan los serv.

No. de pob. Que necesita el

3.2. EFICACIA : Es el logro de las metas

3.3. EFICIENCIA: Muestra la relación entre

Ejemplo : Gastos de la ESNI

En el proceso de atención se tienen dos

Indicador de carácter técnico

En la práctica no podemos separar estas

Se definen en términos de cuatro

Calidad Humana: Es el conjunto de

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