DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES

8.1 INTRODUCCIN
Cuando alguien se pregunta cul de todos los departamentos del hotel es el ms importante, realmente es muy difcil contestar, pues todos contribuyen a la buena organizacin del mismo con el fin de que ofrezca servicios de la mejor calidad posible. Sin embargo, existe el departamento de Ama de llaves, el cual influye notablemente en la opinin que el cliente tiene acerca del hotel. En muchos hoteles no se le da la importancia debida a este departamento y simplemente cuentan con un grupo de personas que se dedican a limpiar las habitaciones y las reas de servicio, sin seguir ningn sistema. Cuando existen faltantes de blancos, la limpieza deja mucho que desear y las quejas de los clientes son mltiples. En muchos de estos hoteles no existe un equipo estndar, la asignacin de reas es inadecuada, no se realiza la inspeccin de los blancos, no se levantan inventarios, etctera; en conclusin, estos hoteles tienen muchas prdidas en este departamento y el servicio que proporcionan al husped es malo. En este captulo se tratarn los sistemas ms importantes para lograr que el departamento de ama de llaves trabaje al mnimo costo pero prestando un excelente servicio al husped.

8.2 ORGANIGRAMA

En trminos generales, existen dos organigramas comunes para el departamento de ama de llaves En algunos hoteles, el departamento de lavandera est bajo la supervisin del ama de llaves, y en otros, del gerente de la divisin de habitaciones.

8.3 PAPELERA UTILIZADA

Las formas impresas que ms comnmente se utilizan en el departamento de ama de llames son: a) Reporte del ama de llaves. b) Reporte del camarista. c) Reporte de discrepancias. d) Inspeccin de habitaciones. e) Orden de reparacin urgente. f) Vale a ropera, g) Conteo de ropa a camaristas. h) Reporte diario de costureras. i) Reporte de bajas y prdidas. j) Lista de asistencia. k) Requisicin al almacn. l) Solicitud de compra. m) Autorizacin de tiempo extra.

n) Etiquetas para objetos olvidados. ) Inventarios.

8.4 MATERIALES
Los materiales que utiliza el departamento de ama de llaves se pueden clasificar de la siguiente manera: aspiradoras, pulidoras, carritos para la camarista, camas extras, escaleras, etctera.

a) Equipo:

b) Blancos:
manteles, etctera.

Toallas, sbanas, fundas, tapetes, ser.viil.etas,

Escobas, trapeadores, cepillos, franelas, esponjas, fibras, recogedores, botes para basura, guantes, etctera. detergentes, desengrasantes, jabn lquido, limpia vidrios, desinfectantes, desincrustantes, quita manchas, sellador, etctera.

c) Utensilios de limpieza: d) Productos de

limpieza:,

e) Suministros para las habitaciones:

ceniceros, limpia calzado, plumas, ganchos, papel sanitario, tapetes de hule, jabn, cortinas de bao, bolsas de plstico, vasos, cerillos, bolsas para enviar ropa a lavandera, etctera.

8.5 SUMINISTRO ESTNDAR PARA CADA HABITACIN

De acuerdo con su categora y sus especificaciones de calidad, cada hotel debe disear los suministros que se colocarn en cada una de las habitaciones. A continuacin se presenta un ejemplo:

a) Cmoda:

En la parte superior habr folletos de publicidad, un cenicero, una carterita de cerillos y un directorio del hotel.

b) Escritorio:

En la parte superior: un cenicero, una carterita de cerillos; dentro de los cajones: papel para correspondencia y seis sobres, dos tarjetas postales y una pluma.

c) Mesa de noche: En la parte superior: un cenicero, una

carterita de cerillos, men de servicio en la habitacin, block para anotaciones; en los cajones: directorio telefnico.

d) Camas:
Colchas (una en cada cama) Cubre colchn (uno en cada cama) Cobertor (uno en cada cama) Sbanas (dos en cada cama) Almohadas (dos en cada cama) Fundas (dos en cada cama) El Clset: seis ganchos Dos bolsas para la lavandera Un cobertor extra Un limpia calzado En la Puerta: un letrero de "No molestar" Un letrero "Hacer la habitacin" Bao: dos toallas de bao Dos toallas de manos Dos toallas faciales Un tapete de tela Una cortina de bao Dos rollos de papel sanitario (uno colocado en el portarrollo y otro sobre el gabinete) Dos jabones de 18 gramos sobre el gabinete Un jabn de 25 g junto a la regadera Un cenicero (opcional) Un cesto para papeles Un letrero "sanitario esterilizado"

Para mejorar la colocacin y la presentacin de estos suministros, es conveniente que se tomen fotografas y videos

8.6 ASIGNACION DEL TRABAJO A LAS CAMARERAS

El nmero de habitaciones que se deben asignar a cada camarista es muy variable, dependiendo del tipo de hotel, del tamao de la habitacin, del mobiliario, equipo, etctera. Media hora para arreglar el carrito y revisar qu habitaciones estn bajo su responsabilidad. Media hora para ir a comer. Siete horas para realizar la limpieza de habitaciones (considerando 30 minutos para cada habitacin, nos da un total de 14 habitaciones). El tiempo de 30 minutos por cada habitacin es slo un promedio, ya que al limpiar una habitacin ocupada puede tardar de 20 a 25 minutos y en las habitaciones vacas y sucias (salida) la limpieza puede tomar de 40 a 45 min. Se recomienda que la lista de habitaciones que se entregue a la camarista para su limpieza incluya la fecha de salida programada de cada uno de los huspedes, con el fin de que sta sepa cules huspedes tienen programada su salida ese da (es comn que se realicen algunos cambios en las fechas de salida).

En los periodos de baja ocupacin a la camarista tambin se le asignan las habitaciones vacas y limpias.

Figura 8.1 Papelera que se coloca en cada cuarto.

Figura 8.2 A a F Canastillas para colocar Amenidades en el bao del husped, G a J llaveros, K cama rodante diseada por la compaa Sico Incorporated de Minneapolis, Estados Unidos.

8.7 REVISIN DE LAS HABITACIONES

Antes de .empezar a limpiar las habitaciones que le corresponden a la camarista, Sg encargar de revisar cada una de las habitaciones y de llevar un reporte como el siguiente:
HABITACIN CLAVE SIGNIFICADO

101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112

0-2 0-1 NM 0-3 Cx P 0-ND F 0-Cu VL VS 0-1 S E 0-N S

Ocupada por dos personas Ocupada por una persona Tiene aviso "No molestar" Ocupada por tres personas con cama extra Habitacin con pasador Ocupada, no durmi (camas tendidas) Fuera de servicio por reparacin Ocupada con cuna Vaca y limpia Vaca y sucia (salida) Ocupada, con poco equipaje o sin equipaje Ocupada, no desea servicio de limpieza

Las claves se pueden cambiar por otras que tengan el mismo significado. Este reporte se entrega a la supervisora o ama de llaves y sirve de base para la elaboracin del primer reporte del da.

8.8 EL CARRITO DE LA CAMARISTA

Para aprovechar este equipo de una manera ms adecuada, se recomienda lo siguiente: a) Antes de realizar la limpieza de las habitaciones se recomienda tener una lista de suministros, productos y blancos que debe llevar la camarista (papel higinico, plumas, vasos, ceniceros, cerillos, etc.). Esta lista debe revisarse antes de empezar la limpieza, ya que es comn que la camarista pierda mucho tiempo debido a la falta de materiales.

b) Al ir a comer. El carro debe guardarse en alguna estacin de servicio o meterlo a una habitacin vaca y sucia por ningn motivo se debe dejar abandonado en el pasillo, ya que son frecuentes los robos de materiales. c) Al terminar la limpieza de las habitaciones, el carrito debe quedar guardado y limpio, con el fin de evitar robos.

8.9 PRIORIDADES EN LA LIMPIEZA.

El tipo de habitacin a la cual le debe dar prioridad la camarista depender de la ocupacin que tenga el hotel ese da a) Hotel con alta ocupacin: Las habitaciones vacas y sucias. 2. Las habitaciones ocupadas que tienen preferencia. 3. Habitaciones ocupadas cuyos huspedes no desocuparan la habitacin ese da.
1. Nota importante:

Las habitaciones vacas y sucias se deben limpiar de inmediato e irlas reportando vacas y limpias al departamento de ama de llaves o a recepcin. En algunos sistemas de computadora, la misma camarista puede cambiar de VS (vaco y sucio) a VL (vaco y limpio) mediante el telfono. b) Hotel con baja ocupacin: 1. Habitaciones ocupadas con preferencia.

2. Habitaciones ocupadas cuyos huspedes no las desocupan ese da. 3. Habitaciones vacas y sucias. 4. Habitaciones ocupadas cuyos huspedes desocuparn ese da.

8.10 LIMPIEZA DE UNA VACA Y SUCIA (SALIDA)

HABITACIN

No existe un sistema nico para realizar la limpieza de una habitacin vaca y sucia pues esto depende del tipo de hotel de que se trate (suites, moteles, departamentos de tiempo compartido, etc.). A CONTINUACION SE PROCEDIMIENTO MAS COMUN 1. Tocar la puerta TRES VECES 2. Dejar la puerta abierta. 3. Abrir las ventanas y cortinas para ventilar el cuarto. 4. Apagar las luces y los aparatos. 5. Contar la ropa y observar posibles daos. 6. Revisar si hay objetos olvidados. 7. Destender camas. 8. Sacar la ropa sucia y meter la limpia. 9. Sacar la basura. DESCRIBE EL

En el bao.

Limpiar el sanitario. Lavar los vasos y ceniceros. Lavar el lavabo.

a)

b)

Figura 8.3 A) Carrito para camarista. B) Modelos de aspiradoras.

4. Limpiar los espejos. 5. Limpiar la zona de la tina o regadera. 6. Poner los suministros del bao. 7. Limpiar el piso.

Al regresar a la habitacin:

1. Tender camas. 2. Barrer la terraza. 3. Limpiar los vidrios de la terraza o ventana. 4. Sacudir el cuarto. 5. Colocar los suministros. 6. Aspirar la alfombra o barrer (Trapear) 7. Acomodar los muebles. 8. Cerrar las ventanas y cortinas. 9. Colocar aromatizante.

10. Revisin final. Aromatizar. 11. Pasar la habitacin de "sucia" a "limpia", si es posible, mediante el telfono. 12. Cerrar el cuarto.

8.11 LIMPIEZA OCUPADA

DE

UNA

HABITACIN

Bsicamente, para realizar la limpieza de una habitacin ocupada se sigue el mismo procedimiento que el utilizado en las habitaciones de salida; sin embargo existen algunas recomendaciones importantes: 1. Se debe procurar que no se encuentre el husped cuando la camarista est limpiando la habitacin. 2. Si llegara el husped en el momento en que la camarista est limpiando su cuarto, tenemos dos opciones: a) Si la camarista ya lo ha visto antes, debe pedir su autorizacin para seguir, o bien volver ms tarde. b) Si la camarista no ha visto anteriormente al husped le debe pedir amablemente que le muestre la llave de la habitacin. 3. La ropa tirada se debe acomodar en una silla.

4. Los peridicos tirados en el piso se deben colocar sobre la cmoda o el bur. 5. Antes de tirar la basura se debe revisar el contenido. 6. No se debe enviar a la lavandera ropa de huspedes sin la lista correspondiente. 7. No se deben tocar joyas, valores ni dinero. I 8. Se debe reportar a los huspedes indecentes. 9. Se debe reportar a los huspedes que no llegaron a dormir la noche anterior. 10. Se deben reportar las habitaciones que tengan el letrero de "No molestar a la 1 p.m., al ama de llaves. 11. Se debe reportar el exceso de personas en la habitacin. 12. Se debe reportar a los huspedes que cocinan en las habitaciones. 13. Se debe reportar a los huspedes que no quieren el servicio de la camarista. 14. Se debe reportar la presencia de animales domsticos en las habitaciones.

8.12 LIMPIEZA DE UNA HABITACIN QUE NO SE RENT

1. Ventilar la habitacin.

2. Barrer. 3. Sacudir. 4. Trapear o aspirar el piso (dependiendo del tipo de piso). 5. Lavar el sanitario o cambiarle el agua. 6. Regar las plantas. 7. Limpiar las terrazas. 8. Limpiar o lavar los vidrios de las ventanas segn el caso. 9. Revisar los suministros del cuarto. 10. Revisar el mantenimiento del cuarto (luces, aire, agua, televisin, telfono, etc.). 11. Cambiar el estatus del cuarto a "listo".

8.13 OTRAS RECOMENDACIONES PARA LA CAMARISTA

Llamar al restaurante o al servicio a la habitacin, cuando haya loza y cristalera en ella. Separar los blancos sucios secos y los blancos sucios mojados. No prestar las llaves de las habitaciones.; Reportar a las personas sospechosas en los pasillos y las habitaciones. Reportar al departamento de seguridad la presencia de personas armadas en habitaciones. No abrir las habitaciones a personas extraas.

No huspedes,

dar

informacin

confidencial

los

8.14 LIMPIEZA DE LAS REAS PBLICAS

A continuacin se presentan algunos procedimientos de trabajo para la limpieza de estas reas: En este tipo de limpieza se debe poner especial atencin en los baos, ya que existen hoteles lujosos que tienen baos con muy mal aspecto y esto afecta la imagen ante el husped. A continuacin se detallan algunas series de pasos por seguir:

8.14.1 LIMPIEZA PBLICOS

DE

LOS

BAOS

Preparar los materiales. Preparar el rea y colocar letrero correspondiente. Barrer. Sacar la basura. Sacudir. Lavar los espejos. Lavar los acrlicos. Lavar los mingitorios. Lavar los sanitarios. Lavar los lavabos. Colocar los suministros. Limpiar el piso. Dejar secar el piso y los muebles de bao. Revisar las luces y los extractores de aire. Abrir el rea.

Hacer revisiones constantes durante todo el

turno.

8.14.2

LIMPIEZA

DE LOS PASILLOS

1. Limpiar los ceniceros 2. Regar las plantas. 3. Barrer. 4. Sacudir 5. Trapear 6. Arreglar los muebles

8.14.3

LIMPIEZA

DE LAS OFICINAS

Sacar vasos, tazas y botellas. Limpiar los ceniceros. Sacar la basura. Barrer. Sacudir, Trapear (o aspirar). Acomodar los muebles.

8.14.4 LIMPIEZA DEL LOBBY

1.- Limpieza de ceniceros. 2.- Barrer 3.- Sacudir

4.- Limpiar vidrios y espejos. 5. Trapear o aspirar, dependiendo del tipo de piso. 6. Acomodar los muebles.

8.14.5 MANTENIMIENTO DE LOS PISOS DUROS (MARMOL,GRANITO,VITROPISO,MOSAICO,)

1.- Lavar 2.- Pulir 3.- Sellar 4. Encerar. 5. Abrillantar.

8.15 DISTRIBUCIN DEL TRABAJO A LOS MOZOS Y LAS AFANADORAS

En algunas ocasiones, resulta conveniente que el ama de llaves disee un recorrido con cada mozo durante su turno pues esto evitar que se les olvide alguna rea.

Mozo 1 (7:00 a 15:00 h). 1. Baos del vestbulo. 2. Vestbulo. 3. Elevadores y escaleras elctricas. 4. Entrada del hotel. 5. Oficina de recepcin. 6. Oficina de reservaciones. 7. Oficina de ventas. 8. Gerencia. 9. Contabilidad. 10. Baos de oficina. 11. Telfonos. 12. Concesionarios. 13. Estacionamiento.

Mozo 2 (7:00 a 15:00h) 1. Vestidores para empleados.

2. Entradas de empleados. 3. Pasillo del rea del departamento de ama de llaves. 4. Reloj checador. 5. oficina de personal. 6. Oficina de compras. 7. Oficina de mantenimiento. 8. Almacn. 9. Zona de descarga de basura. 10. Elevadores de servicios. 11. Lavandera. 12. Calles laterales al hotel. 13. Limpieza de los jardines. 14. Salones de convenciones.

8.16 SUPERVISIN HABITACIONES

DE

LAS

sta es una de las labores ms importantes en el hotel pues sirve para mantener los estndares de calidad y como consecuencia, brindar un servicio esmerado al husped., Se debe considerar que el principal objeto para la venta en el hotel es la habitacin, por lo que sta debe mantenerse en ptimas condiciones.

A continuacin se mencionan los diversos tipos de supervisin de las habitaciones:

Tipo de supervisin Ama llaves de

Periodicidad Diariamente

Persona que lo realiza

Aspectos supervisar

Mantenimiento

Ejecutiva

La 1)Limpieza supervisora de ama de 2)Suministros llaves y el ama de 3)Mantenimiento llaves Semanal o Operador Mantenimiento quincenal de cuartos de mantenimie nto Inesperada Gerente de 1) Limpieza hab. 2) Suministro Subgerente Gte. Gral. Ejecutivo de guardia 3) Manteni.

Tcnicas para supervisin 1) Siguiendo su listado 2) En circulo de izquierda a derecha Un listado

Siguiendo un listado

*Suministros: Se debe revisarla papelera, los blancos, las bolsas, los vasos, las plumas, los souveniers, directorios, etctera. * Mantenimiento: Se debe revisar la pintura los muebles, los telfonos, el .agua, los focos, el aire acondicionado, la televisin, el servi-bar, el sanitario, la msica, la cerradura, etctera.

8.17 BLOQUEO DE HABITACIONES

En algunas ocasiones se tienen que bloquear las habitaciones, por que se est realizando mantenimiento preventivo o correctivo de las habitaciones. Los casos ms comunes son por desperfectos en el bao.

En estos casos el ama de llaves debe avisar a recepcin para bloquear el cuarto en la computadora o en el rack . Se le notificara al recepcionista