Gestión de conflictos entre agentes comunitarios. SSCB0109

Capítulo 1

Procesos y fases de los conflictos en el ámbito comunitario

Contenido

1. Introducción

2. Caracterización de los conflictos en el entramado comunitario

3. Definición y tipos de conflictos habituales

4. Resumen

1. Introducción

En las sociedades actuales, se producen unos cambios, a veces a gran velocidad, que implican una inestabilidad de tal manera que afectan a todos sus habitantes. El área asociativa de los municipios constituye un papel clave en la construcción de la cultura de paz y no violencia, por su conocimiento de los conflictos cotidianos y la repercusión social que estos producen.

Por tanto, esta inestabilidad puede en muchos casos ser el origen de los conflictos en el ámbito comunitario, por lo que la intervención social debe ser integral, es decir, que actúe sobre todas las personas que lo componen, y su finalidad debe ser la de dar respuesta a los problemas vecinales y comunales que actualmente representan el día a día de la ciudadanía.

La gestión de estos conflictos comunitarios debe tener como finalidad que los miembros que la componen vivan en un ambiente de paz y justicia social, garantizando una respuesta institucional a este tipo de conflictos e involucrando a aquellos miembros y/o instituciones que lo pueden hacer posible, es decir, a los agentes comunitarios que intervienen en ella. Para ello, existen diversos programas, entre los que se encuentra la mediación comunitaria, enfocados al fomento de la paz y estableciendo como ámbitos de aplicación la convivencia ciudadana, las libertades individuales y colectivas y la promoción del diálogo, así como la solución pacífica de los conflictos. Estos proyectos comunitarios se han propuesto como meta implementar un modelo pacífico basado en resolver a través del diálogo y el acuerdo los conflictos entre las personas implicadas y a la vez tener un rol esencial en cuanto a la prevención y al abordaje de futuros conflictos.

2. Caracterización de los conflictos en el entramado comunitario

El conflicto puede ser considerado como uno de los temas fundamentales en las ciencias sociales, la importancia de este se encuentra precisamente en su potencial desestabilizador o transformador, ya que el conflicto está íntimamente relacionado con el cambio.

A menudo la idea de conflicto se asocia al desorden o caos en contraposición al orden, y la visión ideal de las comunidades sociales se asocian al orden social, como consecuencia se tiene la idea generalizada de que cuando se presenta un conflicto se quiebra el orden social, emergiendo situaciones de crisis.

Se entiende, por tanto, que el orden social es el conjunto de procesos que estructuran y hacen estable una comunidad y por otro lado, se entenderá el desorden como aquellos procesos que desestructuran y desestabilizan las comunidades.

Estos son los principales motivos por los que históricamente el conflicto ha tenido un sentido negativo. En la actualidad, existen otras teorías que ven el conflicto como una posibilidad de cambio, permitiendo resolver situaciones de forma más innovadora, entiendo el conflicto como elemento de transformación social.

En las sociedades, las personas, tanto desde su individualidad como en grupo, tienen el objetivo de satisfacer sus propios intereses, el problema surge cuando estos intereses quedan satisfechos en favor de una de las partes, quedando afectados los intereses de la otra, produciéndose así unos desequilibrios que hay que solventar a fin de lograr una situación que sea estable y duradera en el tiempo.

Con objeto de poder definirlo, es necesario tener en cuenta que el conflicto ha de ser reconocido por las partes, para que estas puedan definir sus intereses, así como poder involucrarse en la búsqueda de opciones que puedan satisfacer sus necesidades.

Según Marinés Suárez: El conflicto surge cuando existe una diferencia entre dos partes, pero ha de ser una diferencia acompañada de hostilidad.

Como se ha visto anteriormente, la idea del conflicto está directamente relacionada con la existencia de intereses opuestos y el conflicto comunitario concretamente se produce entre personas o grupos con distintas pertenencias a culturas, grupos, etc., y en los que dicha pertenencia juega un papel relevante en la percepción y valoración del otro. Por tanto, es necesario entender el conflicto comunitario partiendo del conocimiento del tipo de situación social en la que se produce.

Roger Fisher (28 mayo 1922-25 agosto 2012, Profesor Emérito de la Universidad de Harvard, especialista en negociación de conflictos) sostiene que:

Un elemento clave para comprender por qué suceden las cosas es saber por qué las personas toman decisiones del modo que lo hacen. De ahí la importancia de analizar un conflicto, pues de lo contrario no se dispone de información necesaria para su solución. Para ello, debemos conocer a los protagonistas del conflicto, su cultura para entenderlos mejor, los paradigmas que prevalecen, las causas que lo originaron, los problemas de comunicación subyacentes, las emociones, las percepciones de las partes, los valores y principios, las formas de reaccionar, la influencia de los factores externos, y sobre todo, las posiciones, intereses y necesidades de los protagonistas.

Para llegar al acuerdo, cada parte del conflicto debe legitimar a la otra parte. Este cambio se produce cuando ambas aprenden a ponerse en la piel del otro (© Fotografía: Kev-shine, vía web-CC BY 2.0)

En un conflicto, las partes se sienten legitimadas cuando llegan a comprender la situación y las metas de cada uno. De la misma forma, se sienten revalorizadas cuando pueden ver las distintas alternativas que se les presentan y la capacidad que tienen en la toma de decisiones. Por tanto, el hecho de que cada parte pueda reconocer a la otra parte es un proceso necesario para obtener una resolución de los conflictos que vaya más allá del simple acuerdo entre ambas. Este es el cambio que se produce en cada parte cuando deja de pensar exclusivamente en ella misma para darle importancia a los intereses y necesidades de la otra parte.

2.1. Partes del conflicto

Para poder detectar un conflicto, hay que apoyarse en una herramienta como es la observación. Esta observación se puede realizar de dos maneras, de forma directa, que permite al investigador ponerse en contacto personalmente con el hecho o fenómeno materia de investigación, o de forma indirecta, que consiste en que el investigador conoce los datos que le interesan a través de observaciones realizadas anteriormente por otra/s persona/s a través de libros, grabaciones, informes, revistas, etc.

Para observar los acontecimientos que se dan en el conflicto, es necesario detectar las causas que se pueden originar del mismo y que están ligadas a tres factores según S. Robbins.

Este los clasifica como sigue:

Jares (2004) entiende por conflicto: aquel proceso de incompatibilidad entre personas, grupos o estructuras sociales, mediante el cual se afirman o perciben (diferencia entre conflicto real y falso conflicto) intereses, valores y/o aspiraciones contrarias. Dos o más personas o grupos perciben o tienen posiciones, valores, intereses, aspiraciones, necesidades o deseos contrapuestos.

Siguiendo el estudio anterior del conflicto, este clasifica las partes del mismo de la siguiente manera, destacando que todos los conflictos tienen unos componentes que se agrupan en torno a tres elementos: Persona- Proceso- Problema, que están interrelacionados entre sí y que sirven de guía para su comprensión. Esto es lo que se conoce por las tres P.

Estos aspectos del conflicto han de ser estudiados teniendo en cuenta a las personas participantes, en cómo abordar el proceso de comunicación que se ha establecido entre ellas y, por último, el conflicto que surge en este proceso en el que interactúan.

A continuación, se van a analizar las características de estos componentes del conflicto.

Personas: características relativas a la persona como protagonista del conflicto

Definir quiénes son:

Distinguir cuáles son los protagonistas principales de los secundarios.

El poder está en el conflicto.

Las percepciones del problema.

Las emociones y los sentimientos.

Las posiciones de cada parte.

Los intereses y las necesidades.

Los valores y los principios.

Definir el poder de los distintos actores que intervienen:

Conocer el poder de cada persona o actor: social, económico, moral, de información, de recursos.

Analizar el grado de poder de cada parte: los desequilibrios, la dependencia o interdependencia de las partes que pertenecen al conflicto.

Proceso: características relativas al proceso

Descripción del desarrollo del proceso:

El conflicto es algo dinámico y pasa por distintas etapas, unas más activas y otras más tranquilas.

La comunicación entre las partes suele ser la causa principal del conflicto: falta de comunicación, alianzas, coaliciones, distorsiones, generalizaciones, etc.

Estilos de enfrentamiento al conflicto: creación de un mapa del conflicto con la finalidad de poder organizar la posterior planificación de las estrategias.

Problema: características relativas al problema

Tipos de conflicto:

Conflictos de relación/comunicación/percepción (por ejemplo malos entendidos).

Conflictos de intereses/necesidades (por ejemplo distintos roles).

Conflictos por preferencias, valores, creencias (por ejemplo religión, cultura, etc.).

Los elementos del conflicto (personas, proceso, problema) están interrelacionados.

En el ámbito comunitario, las situaciones que se presentan pueden ser tan variadas que cada persona, dentro de la misma comunidad y según sus distintas identidades y experiencias, interpreta la realidad de una determinada forma. Es por lo que, en ocasiones, no es sencillo determinar en qué situaciones conflictivas el conflicto comunitario es significativo. De este hecho, hay que destacar que existen distintas variables que interactúan, por lo que es necesario realizar un análisis de las distintas causas del conflicto.

Ejemplo

Conflictos de origen interpersonal, como son los enfrentamientos entre diferentes roles de vecinos; un problema de comunicación (malos entendidos); un conflicto debido a la confrontación de intereses individuales o un conflicto que surge en la convivencia entre sistemas de creencias que se perciben como incompatibles (diferentes creencias religiosas).

Aplicación práctica

Eva colabora en la asociación de vecinos de su barrio, en la que tiene la responsabilidad de un taller de danza. El grupo de alumnos tiene muy buen ambiente, excepto Ana y Leo, que llevan una relación que está poniendo en peligro el buen ritmo del grupo que ha existido hasta el momento.

Desde que Ana entrara en el grupo hace dos meses, a Leo se le ha notado que no le cae bien desde el primer día que la conoció. En algunas ocasiones, han tenido que colaborar como pareja de baile. Ana es dominicana.

En alguna ocasión, Leo ha hecho comentarios despectivos hacia las personas de color.

Se va a realizar un concurso de baile de salsa y ellos son los mejores bailarines, por lo que van a tener que ensayar mucho juntos, para que todo salga bien.

El concurso será en dos semanas y los dos están muy cualificados e involucrados en los preparativos, pero antes se debe resolver el conflicto que existe entre ellos, para que el resultado del baile sea un éxito.

Analice las tres P que componen el conflicto:

Personas participantes.

Problema. Causa del problema existente.

Proceso. Escalada del conflicto. Fase en la que se encuentran.

SOLUCIÓN

Personas participantes. Ana, Leo y profesora de baile.

Cada parte tiene una percepción distinta del problema, por tanto cada una dará una versión distinta de los hechos.

Problema. Existe un conflicto estructural, porque la profesora de baile toma la decisión de quién va a bailar. En segundo lugar, existe un conflicto de prejuicio hacia las personas de otros países, que debe ser trabajado con Leo, para seguir avanzando hacia una desescalada del conflicto.

Proceso. Parece que el conflicto puede ser elevado de Leo hacia Ana, por lo que la persona responsable debe trabajar conjuntamente con ambos para que ello no ocurra (organizar el baile, coordinar, etc.).

Para entender un conflicto, las personas deben conocer en primer lugar quiénes están implicados en él, qué nivel de implicación mantienen y el papel que juega cada una de ellas, así como la interdependencia que existe entre ellas. Esto permite detectar cuál es la magnitud del problema.

La estructura de los conflictos es relativamente simple y está conformada por tres elementos fundamentales: personas, procesos y problemas. Cualquiera de ellos por sí solo, o en su combinación, pueden dar causa a un conflicto y en cualquier caso siempre se encontrarán en el desarrollo y resultado de una disputa.

Dichos elementos se relacionan en una serie de fases generales que se pueden establecer para los conflictos, estas fases se clasifican como las siguientes:

Fase 1. Actitudes y creencias: el ciclo de todo conflicto empieza en cada persona, debido a las actitudes, juicios previos y creencias que tiene cada individuo, y que se vuelca en la idea que se tiene sobre el propio conflicto. Dichas actitudes y creencias surgen a partir de una gran diversidad de fuentes, desde mensajes recibidos en la infancia sobre conflictos, a modelos de conductas de los progenitores o cuidadores en los conflictos.

Fase 2. Conflicto: se trata del momento en el que sucede el conflicto, elemento que es inherente y consustancial a todas las relaciones sociales, es un elemento universal.

Fase 3. Respuesta ante el conflicto: momento en el que cada persona actúa, se trata de la reacción que cada uno tiene al conflicto, dicha respuesta está determinada por el sistema de creencias, valores y actitudes que se tienen hacia el conflicto, de esta manera las reacciones pueden ser por ejemplo: gritar, intentar dialogar, o simplemente abandonar la situación de conflicto.

Fase 4. Resultado: la respuesta que cada persona da ante el conflicto lleva siempre al mismo resultado, la consecuencia.

De este ciclo de conflicto se puede desprender el hecho de que en la mayoría de la ocasiones se refuercen los patrones de conducta, ya que el sistema de creencias y actitudes llevarán siempre al mismo resultado o consecuencias. Por lo que será necesario modificar los propios sistemas de creencias para evitar la perpetuación de los mismos resultados en los conflictos.

Nota

Tal y como menciona Howard Ross: La cultura del conflicto abarca aquello por lo que la gente lucha dentro de una sociedad, los rivales contra quienes luchan y los resultados de las contiendas.

2.2. Análisis de las distintas causas del conflicto

En el análisis de las causas relativas al conflicto, es necesario tener en cuenta unos elementos importantes que caracterizan a las personas, al proceso y al problema y que se desarrollan a continuación.

Elementos relativos a la persona como protagonista del conflicto

En primer lugar, es necesario distinguir entre los protagonistas principales y los secundarios:

Los intereses: son los beneficios que se desean obtener a través del conflicto y que, normalmente, aparecen ocultos bajo las posiciones.

Las necesidades: para resolver el conflicto, las necesidades de sus protagonistas deberán quedar resueltas en su totalidad o parte de ellas de forma satisfactoria. El hecho de que las necesidades no queden satisfechas puede ocasionar frustración, ira, miedo, etc.

La percepción: para intentar comprender el conflicto, es fundamental entender cuál es la percepción que cada persona tiene de este y de las otras partes implicadas y, en ocasiones, la que tiene de sí mismo o de sí misma.

Los valores: es importante que las personas en conflicto conozcan los valores que están en disputa, para así conseguir un acercamiento entre ellas.

El pensamiento dialéctico: este se apoya en una conversación basada en la lógica en la que se muestran los problemas y las contradicciones y puede ser una herramienta muy válida para la compresión de estos, ayudando a ver el conflicto de forma útil, ya que permite el cambio hacia una nueva situación.

Las actitudes: la actitud que se suele observar en un conflicto comporta el binomio ganar-perder. Por tanto, el objetivo es que las partes mantengan una actitud ante el conflicto de consenso, es decir, que les permita obtener resultados satisfactorios para ambas basadas en el binomio ganar-ganar.

Elementos relativos al proceso

El proceso hace referencia a la manera en la que el conflicto se desarrolla y las personas tratan de resolverlo, ya sea de forma negativa o positiva. Pero, fundamentalmente, se refiere al modo en que se toman las decisiones y los sentimientos sobre