Cours 4

Higher School of Management Sciences - Annaba
S P E C I A L T Y: M A N A G E M E N T A N D
MANAGEMENT CONTROL.
2nd Master
2023-2024
FIRMS PERFORMANCE AND MANAGEMENT CONTROL

PERFORMANCE DES ENTREPRISES ET CONTRÔLE DE
GESTION
B Y : M E R I E M N A I T AT T I A
MCA
CHAPTER 1:MODERN MANAGEMENT CONTROL METHODS A VISION TO THE
PERFORMANCE OF THE COMPANY
CHAPITRE 1 : LES MÉTHODES MODERNE DE CONTRÔLE DE GESTION UNE VISION VER LA

PERFORMANCE DE L’ENTREPRISE
Course 4:Balanced Score
Customer perspective
Axe client
LESSON PLAN
PLAN DE COURS
1. Definition and importance of Customer perspective

Définition et l'importance Axe Consommateur
2-The importance of the customer perspective
L’importance de l’axe client
3-The customer perspective identifies five aspects.
L’axe clients identifie cinq aspects.
4-Consommateur perspective indicators
Definition and importance of
Customer perspective
Définition et l'importance Axe
Consommateur
Definition and importance of Customer perspective
Définition et l'importance Axe Consommateur
?How do our customers perceive us

How should we create value in the customer's sense to
?achieve financial goals
Improving customer profitability is a must. all forms of growth.
Whether by an increase of the turnover generated by each customer
and by segment, or by an increase in customers, it is necessary to
seek all tracks
DEFINITION AND IMPORTANCE OF CUSTOMER PERSPECTIVE
DÉFINITION ET L'IMPORTANCE AXE CONSOMMATEUR.
Comment nous perçoivent nos clients ?

Comment doit- on créer de la valeur au sens du client pour
atteindre les objectifs financiers ?
L’amélioration de la rentabilité client est un passage obligé à toutes
formes de croissance. Que ce soit par une augmentation du chiffre d’affaires
généré par chaque client et par segment, ou par un accroissement de la
clientèle, il faut rechercher toutes les pistes..
THE IMPORTANCE OF THE CUSTOMER PERSPECTIVE
The customer is considered an important actor and no firm can neglect to satisfy him and
realize his interests, therefore it is necessary to adopt indicators that reflect the extent of
his satisfaction and the degree of loyalty to the firm and to its various products or
services.
The customer dimension is therefore no less important than the financial dimension,
because there is a strong complementary relationship between the two dimensions, because
satisfying customers, realizing their aspirations and retaining them is directly reflected in
the improvement of the financial performance of the institution by maximizing its profits
and increasing its economic, financial and above all commercial returns.
This dimension also depends on many financial indicators and measures, since it is a business
marketing dimension that reflects the extent to which the organization is able to increase its
market share, achieve a growth rate increase its turnover and improve its competitive position.
L’IMPORTANCE DE L’AXE CLIENT
Le client est considéré comme un acteur important et aucune entreprise ne peut négliger de
le satisfaire et de réaliser ses intérêts, il est donc nécessaire d'adopter des indicateurs qui
reflètent l'étendue de sa satisfaction et le degré de fidélité à l'entreprise et à ses différents
produits ou services.
La dimension client n’est donc pas moins importante que la dimension financière, car il
existe une forte relation complémentaire entre les deux dimensions, car satisfaire les
clients, réaliser leurs aspirations et les fidéliser se reflète directement dans l’amélioration
de la performance financière de l’entreprise en maximiser ses profits et augmenter ses
rendements économiques, financiers et surtout commerciaux.
Cette dimension dépend également de nombreux indicateurs et mesures financiers, puisqu'il
s'agit d'une dimension de marketing commercial qui reflète la mesure dans laquelle
l'organisation est capable d'augmenter sa part de marché, d'atteindre un taux de
croissance élevé de son chiffre d'affaires et d'améliorer sa position concurrentielle.
THE CUSTOMER PERSPECTIVE IDENTIFIES FIVE ASPECTS.
L’AXE CLIENTS IDENTIFIE CINQ ASPECTS.
Le type de client;

Le degré de fidélité du client ;
Le rôle du client;
 L’assistance au client
La réussite de la relation clients
THE CUSTOMER PERSPECTIVE IDENTIFIES FIVE ASPECTS.
L’AXE CLIENTS IDENTIFIE CINQ ASPECTS
 The type of customer;

 The degree of customer loyalty;
 The role of the customer;
 Customer support
 The success of customer relations
COSTUMER perspective indicators
Indicateurs de la perspctive
CONSOMMATEUR
COSTUMER PERSPECTIVE INDICATORS
INDICATEURS DE LA PERSPCTIVE CONSOMMATEUR
I. Profitability, growth and market share indicators
Indicateurs de rentabilité, de croissance et de part de marché
 Rentabilité commerciale = résultat net / chiffre d'affaires.
Commercial profitability = net profit / turnover
Il indique dans quelle mesure le chiffre d'affaires (ventes) contribue au résultat net
du cycle, et est synonyme du terme marge bénéficiaire ;
 Croissance du chiffre d’affaires = (chiffre d’affaires de l’année en cours – chiffre
d’affaires de l’année précédente)/chiffre d’affaires de l’année précédente;
Turnover growth = (current year revenue – previous year revenue)/previous year
revenue
• Croissance des frais de marketing = (frais de marketing de l'année en
cours – frais de marketing de l'année précédente)/frais de marketing de
l'année précédente.
Marketing expense growth = (current year marketing expense – prior year
marketing expense)/previous year marketing expense
• Si l’augmentation des coûts de marketing est un bon indicateur de la
fidélisation de la clientèle, elle indique la volonté de l’organisation de
fidéliser ses clients.
Indice d’attraction client = coûts marketing / chiffre d’affaires.
Customer attraction index = marketing costs / turnover.
Il mesure la proportion des coûts de marketing par rapport au chiffre d’affaires, et l’ampleur
du développement de cet indicateur témoigne de la volonté de l’organisation d’attirer de
nouveaux clients et d’y parvenir.
Indice d'amélioration du rotation de client = (taux de rotation de client de l'année en
cours - taux de rotation client de l'année précédente)/taux de rotation client de l'année
précédente.
Customer rotation improvement index = (customer rotation rate of the current year -
customer rotation rate of the previous year)/customer rotation rate of the previous
year.
• Part de marché de l'entreprise = ventes annuelles de l'entreprise/ventes totales du
marché ;
Company market share = company annual sales/total market sales;
• La part de marché de l’entreprise par rapport à ses plus grands concurrents = ses
ventes annuelles/ventes annuelles de ses plus grands concurrents ;
The firm's market share compared to its largest competitors = its annual
sales/annual sales of its largest competitors;
• Le taux de réalisation du plan de vente = la valeur des ventes réalisées aux prix
prévus / la valeur des ventes prévues.
The rate of achievement of the sales plan = the value of sales achieved at the planned prices / the
value of planned sales.
CUSTOMER SATISFACTION INDICATORS
INDICATEURS DE SATISFACTION CLIENT
Ce sont des indicateurs économiques très importants, surtout lorsqu'ils se rapportent à un acteur
fondamental et important qui influence le présent et l'avenir de l'entreprise. Par conséquent, nous
trouvons l'entreprise cherchant à le satisfaire par tous les moyens et procédés, en fournissant des
produits de haute qualité. services à un prix compétitif, et fournissant des informations
importantes sur les coûts de défaillance externe (compensation client). ), les prix et les bénéfices
inférieurs, le nombre d'unités retournées par les clients, le délai de réponse aux demandes des
clients, le délai de livraison et le service après-vente services, et il cherche à améliorer la qualité
en augmentant le nombre d’unités produites correctement.
Réduire les délais de livraison en produisant les unités requises à temps, et étayer tout cela par
un sondage d'opinion et une enquête pour déterminer le niveau de satisfaction du client à
l'égard des produits et services de l'organisation, en tenant compte de ses aspirations et de ses
observations pour assurer sa fidélité à l'avenir , et améliorer les performances de production et
de commercialisation de l'organisation d'une manière qui reflète positivement sa capacité
concurrentielle.
OTHER INDICATORS
AUTRES INDICATEURS
• nombre de clients;
• number of clients;
• Ratio de clients par travailleur ;
• Ratio of customers per worker
• Indice de fidélité client ;
• Customer Loyalty Index
• Nombre de plaintes ;
• Number of complaints;
• Durée moyenne de la relation client ;
• Average customer relationship duration;
• Temps moyen écoulé entre le contact client et la livraison des ventes
• Average time from customer contact to sales delivery.

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CHAPITRE 1 : LES MÉTHODES MODERNE DE CONTRÔLE DE GESTION UNE VISION VER LA

1. Definition and importance of Customer perspective

?How do our customers perceive us

Comment nous perçoivent nos clients ?

Le type de client;

 The type of customer;

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