GROUP ASSIGNMENT COVER SHEET

STUDENT DETAILS

Student name: Lê Thị Mai Nhi Student ID number: 31211021992

Student name: Trần Thị Thu Nguyệt Student ID number: 31211022121

Student name: Đinh Phượng Thu Phương Student ID number: 31211024389

Student name: Lê Mai Quỳnh Student ID number: 31211022018

Student name: Nguyễn Như Quỳnh Student ID number: 31211024595

Student name: Dương Hoàng Thy Thy Student ID number: 31211022098

Student name: Lê Phương Uyên Student ID number: 31211021717

UNIT AND TUTORIAL DETAILS

PROBLEM SOLVING IN ORGANIZATION IN

Unit name: MARKETING Unit number: MAR309

Tutorial/Lecture: PSO Project Class day and time: 12:00 PM, Tuesday

Lecturer or Tutor name: Dr. Ho Trong Nghia

ASSIGNMENT DETAILS

Title: Report 2: Problem Identification

Length: Due date: 04/04/2024 Date submitted: 04/04/2024

DECLARATION

I hold a copy of this assignment if the original is lost or damaged.

I hereby certify that no part of this assignment or product has been copied from any other student’s work or
from any other source except where due acknowledgement is made in the assignment.

I hereby certify that no part of this assignment or product has been submitted by me in another
(previous or current) assessment, except where appropriately referenced, and with prior permission
from the Lecturer / Tutor / Unit Coordinator for this unit.

No part of the assignment/product has been written/ produced for me by any other person except
where collaboration has been authorised by the Lecturer / Tutor /Unit Coordinator concerned.

I am aware that this work may be reproduced and submitted to plagiarism detection software programs for
the purpose of detecting possible plagiarism (which may retain a copy on its database for future
plagiarism checking).

Student’s signature: Nhi

Student’s signature: Nguyet

Student’s signature: Phuong

Student’s signature: Quynh

Student’s signature: Quynh

Student’s signature: Thy

Student’s signature: Uyen

Note: An examiner or lecturer / tutor has the right to not mark this assignment if the above declaration has not
been signed.
Table of content
1. Problem context........................................................................................................................................5
1.1. Industry overview......................................................................................................................... 5
1.2. Company overview.......................................................................................................................5
1.2.1. Approach to Skincare..............................................................................................................5
1.2.2. Customer Experience.............................................................................................................. 6
1.2.3 Products and Services.............................................................................................................. 6
1.2.4. Online Presence.......................................................................................................................6
1.2.5. The Human Resources (HR) department................................................................................ 6
2. Problem identification..............................................................................................................................7
2.1. Symptom identification.................................................................................................................... 7
2.1.1. Recognized symptoms............................................................................................................ 7
2.1.2. Symptom analysis and validation:.......................................................................................... 9
Problem identification and analysis..........................................................................................................11
2.2. Problem identification.........................................................................................................................11
2.2.1. Possible problems.......................................................................................................................11
a. Inadequate budget allocation................................................................................................ 11
b. Inconsistency in visual branding on Facebook.....................................................................11
c. Inconsistency in content branding on Facebook...................................................................12
d. Ineffective Facebook’s social content execution process..................................................... 12
e. Inappropriate marketing metrics for Facebook posts evaluation..........................................13
f. Obscure digital marketing objectives....................................................................................13
Figure 1: Initial cause-effect map................................................................................................... 14
2.2.2. Problem analysis and validation...............................................................................................14
● Problem analysis..........................................................................................................................14
a. Inadequate budget allocation................................................................................................ 14
b. Ineffectiveness of Facebook’s social content execution process..........................................14
c. Inappropriate marketing metrics...........................................................................................15
d. Obscure digital marketing objectives................................................................................... 15
 e. (and f) Inconsistency in content and visual branding........................................................... 15
● Problem validation.....................................................................................................................16
Figure 2: Updated causes & effects map.........................................................................................17
2.3. Cause identification.............................................................................................................................17
2.3.1. Potential causes.......................................................................................................................... 17
a. Ineffectiveness of visual guidelines...................................................................................... 17
b. Lack of visual quality control expert....................................................................................18
c. Rushing workflow................................................................................................................ 18
2.3.2. Cause analysis and validation...................................................................................................19
● Cause analysis:........................................................................................................................... 19
a. Ineffectiveness of visual guidelines...................................................................................... 19
b. Lack of visual quality control expert....................................................................................19
c. Rushing workflow................................................................................................................ 20
● Cause validation:....................................................................................................................... 20
Figure 3: Final cause – effect map.................................................................................................. 21
3. Supporting information......................................................................................................................... 22
3.1. References.............................................................................................................................. 22
3.2. Appendix (Interview guideline / Transcript / …)................................................................... 22
List of figures

Figure 1: Company structure.........................................................................................................................8

Figure 3: Initial cause-effect map................................................................................................................15

Figure 4: Updated cause-effect map............................................................................................................18

Figure 5: Final cause-effect map.................................................................................................................23

 1. Problem context

1.1. Industry Overview

The global acne treatment market size was valued at USD 10.48 billion in 2022 and is projected to grow to
USD 15.70 billion by 2030 [1]. Moreover, the acne therapeutics market size is estimated at USD 8.64
billion in 2024 and is expected to reach USD 10.98 billion by 2029 [2].

More than that, the skincare market in Vietnam is projected to generate a revenue of US$798.30M in
2024. The market is expected to witness an annual growth rate of 3.62% (CAGR 2024-2028) [3].
Vietnam’s growing middle class is driving a surge in demand for natural and organic skincare products.

Consequently, the acne treatment market holds significant growth potential due to high and increasing
demand. Success in this competitive field requires an understanding of market dynamics and consumer
needs.

However, numerous clinics in Ho Chi Minh City offer acne treatment services. The treatments range from
basic facial skincare to more specialized acne scar treatments. The prices for these treatments vary, but
they are generally affordable, making them accessible to a wide range of consumers.

Indeed, the acne treatment market presents a challenging landscape for private businesses. The high
demand, while indicative of a significant market opportunity, is matched by an equally high supply due to
the presence of numerous competitors. This results in an intensely competitive environment.

To navigate this, private acne treatment facilities must employ a strategic communication approach that
effectively reaches their target audience. Additionally, they must provide meticulous and attentive
customer service to differentiate themselves and foster customer loyalty. Without these key elements,
thriving in this market could prove to be a formidable task. For the most accurate and up-to-date
information, it’s recommended to conduct further research or consult with industry professionals.

1.2. Company overview

Cle’O House is a skincare and beauty company based in Phú Nhuận, Ho Chi Minh City, Vietnam. They
specialize in scientific skincare and beauty treatments, particularly for acne.

1.2.1. Approach to Skincare

● Scientific and comprehensive.

● They reject the use of alcohol-based products, mixed creams, or corticoids.
● They use pharmaceutical cosmetics containing specific ingredients like benzoyl peroxide or
salicylic acid.
 ● They invest in advanced acne treatment technologies.

1.2.2. Customer Experience

● All their tools are sterilized, guaranteeing a sterile and safe environment.
● They examine the skin before starting any skincare treatment.

1.2.3 Products and Services

● They offer a range of products and services, including Mesotherapy, Matrix RF technology, and
various skin care packages.
● Their services are designed to address specific treatment goals and deliver clear results.

1.2.4. Online Presence

● Cle’O House has active profiles on Facebook and TikTok.

● They regularly update their followers with new treatments, customer stories, and special offers.
1.2.5. The Human Resources (HR) department
At the helm of the organization is the CEO, who also serves as the Accounting Manager. This dual role
allows for a comprehensive understanding of the financial health of the organization, as well as the
strategic direction it should take.
The Marketing Manager is responsible for promoting the organization’s services, ensuring that Cle’O
House maintains a strong presence in this skincare market. Currently, they have not invested heavily in
this side and we will continue to discover it later.
The Services Manager oversees the delivery of services to customers/clients, ensuring that they are of the
highest quality and meet the clients’ needs. She works closely and directs salespersons to understand
customer requirements and expectations.
The sales team, consisting of 10-15 salespersons, is the backbone of the organization. They are the ones
who interact directly with clients, understand their needs, and provide them with the right products or
services. Among them, two serve as counselors, providing additional support and guidance to clients.
 Figure 1: Company structure

(Source: internal - HR Department)

2. Problem identification

2.1. Symptom identification

2.1.1. Recognized symptoms

After observing and having conversations with the company, we have come up with the big symptom,
which is that digital marketing is not optimized. The spa has three digital channels, which are Facebook,
TikTok, and a website. However, due to the differences in the working mode of the platforms, we divide
them into two smaller parts to analyze. The first part is the social media channels, the second part is the
website.

Although the spa has been utilizing its website and social media platforms including Facebook and Tiktok
as promotion channels, the outcomes are not as desirable as expected. There are several reactions and
reaches, but there are very few comments, only 1-2 comments on some posts. Particularly, there was an
inconsistency in the content management strategy, leading to fluctuated frequency of coverage.

a) Facebook

Report of Cle'O House Spa's Facebook activity over a six-month interval from August 2023 to February
2024 reveals a growth in the overall number of content posting at an average of 18 weekly posts (see
Appendix 2). However, there was an inconsistent allocation in the content strategy. As the spa's primary
objective is to promote its "specialized skin care treatment", there appears to be a shift towards greater
emphasis on this service rather than the “acne squeezing service" within the content distribution strategy.

This misalignment between Cle'O House Spa's Facebook content strategy and its core business objectives
appears to be driven by current brand awareness. The manager has noted a customer perception of the spa
specializing in acne squeezing services, rather than the intended focus on expert skincare treatments. As a
consequence, any neglect in the promotion of acne squeezing risked the number of quitting customers in
that segment. This, in turn, limited investment in promoting the spa's broader range of savvy skin care
treatments.

Promotion Ads’s Performance:

Based on the allocation through Facebook, Cle’O House Spa offers a wide range of promotions to cater to
all customers, which are often tied to seasons and major holidays such as International Women’s Day
(March 8) and Vietnamese Women’s Day (October 20) (Appendix 2.1). Recently, they introduced a new
menu with prices 30% lower than usual, as advertised on February 16, 2024 (Appendix 2.2). Additionally,
Cle’O House runs a happy hour promotion every Thursday from 9:30 AM to 4:00 PM, where customers
can apply one of the services at a discounted rate of 199,000 VND (original price: 390,000 VND). This
campaign has been quite popular and frequently featured on their Fanpage (Appendix 2.3). Therefore, the
number of customers on Thursday tends to be higher than on other days. It is the service segment that
brings the most profit to Cle'O House with revenue of 128,506,000 VND (followed by their Product
Report).

b) TikTok

For the TikTok channel, the frequency is around 5-7 posts a month with an average of 10 reactions for
each post. With the mode of operation of the platform, this frequency is quite low to reach a high number
of audience. For the content pillars, in the first half of 2023, they focused mainly on educating and
academic informative content. In the second half of the year, they moved the pillars to customer cases and
mainly shared the working moments at the spa. From the allocation table, contents related to acne
squeezing occupied a significant part (see Appendix 1).

After auditing the TikTok channel, we came up with some key learnings. Cle’O House Spa did a great job
in providing information and educating the audience about skin knowledge, which brings a professional
and trustful image as well as helps the audience to understand the beauty approaches. In addition, they
uploaded a lot of successful cases of customers to gain the trust of the audience. However, the quality of
the visuals is low and the content strategy is not consistent. From the company objective, they want the
audience to see the brand as a professional spa in skin treatment, not only a place to clean the skin by
squeezing acne. Nevertheless, the content related to squeezing acne service occupies a significant part,
around 34,8%. About the performance in converting the audience to customers of the TikTok channel,
even though they haven’t had clear data, Ms.Kim Loan, Marketing manager of Cle’O House said that the
conversion rate is very low. Many people ask about the services, but very few of them come and use the
service.
 c) Website

Regarding website channel strategy, Cle'O House Spa has invested in building a professional image with 5
main sites, including the Home page, the Introduction page, the customer feedback page, the Menu page,
and the Offering page (see Appendix 3.2). However, it seems the company did not maintain the frequency
of renewing its website, as most of the blogs neither follow a consistent order nor a strategic timeline. The
marketing manager explained the reason for this is because they don’t have enough human resources and
budget to keep developing the website.

From the customers’ perspective, the website is quite important in deciding to trust the spa because they
believe that the information on the website is legit and will give them the overall picture and show the
professional image of the spa as well. Regarding the website performance, the Marketing manager
evaluated that they did not perform well. Mostly, the audience just visits one web page and then leaves
after a few minutes. Very few of them move to visit the other web page. When asked about the probable
reasons, the Marketing manager said that they receive customer feedback that they cannot gain the
information they look for from the website, for instance, the detailed steps of the treatment, price, etc (see
Appendix 3.3). Since then, they have had to go to another platform to ask for information.

Promotion Ads’s performance:

Based on their website, Cle’O House Spa has introduced a pricing menu that encourages volume
discounts. Customers can save by purchasing 5 treatment sessions at once instead of buying individual
sessions (Appendix 3.4). In addition to fixed promotional strategies, Cle’O House maintains a dedicated
monthly Discount/Promotion page on their website. Here, they offer a variety of attractive deals for
customers, including promotions related to the Lunar New Year, birthday month, Black Friday, and "happy
hours'' discounts every Thursday (Appendix 3.5).

2.1.2. Symptom analysis and validation:

a) Impact of other symptoms:

Due to the ineffective performance of social media, it comes to a consequence that even though the spa
has changed their brand image, many customers only choose acne extraction services, ignoring other
skincare options like exfoliation or scar repair. This imbalance is worsened by poor social media
performance, which means the spa's online presence isn't helping to promote its full range of services.
Unbalanced distribution of customer demand for services: This imbalance has serious consequences. It not
only limits the spa's potential to earn money from other services but also creates an unsteady environment.
As a result, the revenue from acne extraction services makes up a whopping 16.2% of the spa's total
earnings. This is surprising given that acne extraction is just one out of 16 service groups and offers only 4
out of 83 services available. In simple terms, acne extraction brings in 143,338,000 VND out of the total
revenue of 885,490,600 VND, according to the spa’s income statement.

The inconsistency in customer numbers adds to Cle'o House's challenges. The marketing manager points
out that the number of customers coming to the spa each month varies a lot. This makes it difficult to plan
staff schedules and manage supplies effectively. This inconsistency shows the importance of building
customer loyalty, especially in such a competitive market.

Moreover, after analyzing the website, there are two reasons that we decided not to choose this symptom
to go further in the report. Firstly, the website is not the channel for the customers to interact and book the
slot, hence, it does not significantly and directly affect the revenue of the company. Secondly, there is a
lack of data for the website, it is not qualified for us to conduct the report.

b) Conclusion:

Based on these observations, Cle’O House demonstrates a commendable commitment to social media
(typically Facebook) for advertising promotion and diverse offerings across various media channels. The
substantial investment of nearly 360 million underscores its dedication to brand promotion on Facebook.
Reports on product performance, revenue, and advertising expenditure all converge on a crucial
observation: Cle’O House’s survival hinges on its relentless promotion efforts.

However, sustaining this trajectory necessitates a strategic pivot. Failing to offer ongoing value
propositions and enticing incentives could result in a significant drop in their customer base. Furthermore,
Cle’O House lacks a specific Key Performance Indicator (KPI) for revenue. Currently, their operations
rely solely on the profit-margin differential and investment levels. This approach poses challenges in
finance management and impedes the establishment of a robust growth strategy for Cle’O House.

In contrast, the website does not have a strong and direct performance effect on customers like Facebook,
as well as requires less investment. Therefore, we decided to identify the symptom which is that
Facebook's digital marketing is not optimized as the primary issue to address for Cle’O House.
 Problem identification and analysis

2.2. Problem identification

We explore the possible problems based on both internal and external sources. For the primary data, we
collect opinions from the related people such as Marketing Manager, Marketing employee, and customers.
We also include the engagement of each problem based on the literature reviews. Then, we analyze the
problems based on the level of the impact of those problems on the online performance of the company.
Lastly, we validate and choose the most appropriate problem based on some criteria such as the
company’s preference to solve, our ability to handle, and the appropriation with the company objectives.

2.2.1. Possible problems

a. Inadequate budget allocation

Inadequate budget allocation holds considerable implications for the overall efficacy of marketing
strategies. According to Kumar and Petersen's study (2012), they emphasize that improper budget
distribution can lead to missed opportunities in the acquisition and retention of customers [4]. When
budgets are not strategically allocated across diverse marketing channels such as KOL collaborations on
Facebook advertising, it decreases the potential for engaging and reaching the intended audience, thereby
yielding suboptimal returns on investment and hindering maximizing customer lifetime value.

Furthermore, Taylor and Kim (2017) assert that insufficient budget allocation can limit a company's
capacity to explore new platforms such as budget for KOL reviews, curtailing opportunities for growth
and enhancing brand exposure among various segments [5].

Mrs. Loan, the marketing manager at Cle'O House Spa, points out that currently the spa's focus on
Facebook channels, particularly Facebook advertising, demonstrates an astute strategy for retaining
existing customers and cultivating brand loyalty. The allocation of budget follows a monthly regime
encompassing diverse campaign types and customer acquisition costs, with TikTok identified as a
potential area for expansion, subject to resource constraints.

b. Inconsistency in visual branding on Facebook

Both practice and academic research indicate the value of visual content in driving consumer engagement
[6]. Consumers can recognize the brand sponsoring an advertisement at a glance, even before catching
sight of the logo or reading any accompanying text [7]. Prior studies demonstrate that the presence of
images encourages consumer engagement on social media platforms [8],[9].

In analyzing Cle'O House Spa's social media optimization, particularly on Facebook, it becomes evident
that inconsistency in visual branding has been a significant barrier. Thanks to the heavy reliance on online
presence to engage customers and drive sales, the issue undermines brand recognition and consequently
weakens the desired messages. Therefore, Cle’O House Spa’s brand visuals could not attract its target
audience.

c. Inconsistency in content branding on Facebook

Results show positive relationships for both interactivity cues and media richness content components on
increasing consumer-brand engagement outcomes [10]. The study emphasizes the effectiveness of various
content elements, interactive prompts (such as calls to action [CTAs]), and the richness of media
(including video, photos, and text) in prompting consumers to engage in clicking, liking, commenting,
and sharing behaviors towards branded content. Therefore, the richness of media significantly impacts
engagement actions.

According to Ms. Trinh - a marketing employee, each member of the marketing team is empowered to
create their content without following any guidelines, which just needs to be related to the determined
pillar. That is possibly the reason that led to the disparity in imagery, tone, and messaging, which
confused and disengaged the audience, resulting in reduced reach, interaction, and ultimately,
conversions.

d. Ineffective Facebook’s social content execution process

Inefficient workplace processes decrease employee morale and productivity [11]. Employees cannot
effectively do their jobs with procedures that are not working or are not conducive to them being
successful in their roles. Employees start to become disengaged in their work, lack motivation, and may
feel like a failure. Inefficient workplace processes will start to affect your customers, which can begin to
change your business negatively. When a company's processes are not streamlined, the employees
sometimes struggle to deliver quality customer service because of a lack of effective processes.

Organizations that have excellent communication patterns tend to encourage their people to work
cooperatively and more efficiently [12]. Usually, communication in organizations takes place within the
hierarchical pyramid called the organizational structure. An organizational structure defines how activities
such as task allocation, coordination, and supervision are directed toward the achievement of
organizational aims [13].

About the spa, they need a clear and aligned working process within the Marketing team. The working
structure and communication are a kind of top-down communication. Firstly, the BOD will have a
meeting at the beginning of every month to decide which group of services they want to concentrate on
for that month. Mostly, the decision is based on the interest of the customers and historical data. Then, the
marketing manager will announce to the marketing team what groups of services they will need to focus
on for this month and the information on the promotion programs. Then, the members will fill in the
content idea for each week without discussing or brainstorming together. The post will be checked by the
marketing manager but she is busy and is not a master in copywriting and designing.

e. Inappropriate marketing metrics for Facebook posts evaluation

Research has established a clear link between unreliable metrics and non-optimal business outcomes,
particularly budget spending [14], while misleading criteria for marketing analysis can lead to ineffective
marketing strategies [15]. Consequently, the managerial decision-making process could be impeded.

Regarding the current company's issue, the content pillar mainly concentrates on acne-related skin
conditions, widely considered a sensitive topic, and may hinder audience engagement, especially the
number of digital reactions. The ongoing tendency has directed audiences towards private
communication channels, particularly direct messages. Given Facebook's algorithm, the restriction also
diminishes the reach and frequency of Cle ' O House Spa's content pop-up. As a result, the current metrics
utilized by the spa are inadequate for evaluating the effectiveness of digital campaigns.

f. Obscure digital marketing objectives

The connection between apparent marketing objectives and their associated effectiveness has been proven
to be proportional [16]. Literature indicates that well-defined goals are more likely to drive sales growth
and cost allocation improvement. As a result, establishing an appropriate set of marketing objectives and
metrics is a crucial step in the strategic planning phase of any organization.
The circumstance of Cle'O House Spa exemplifies the challenges of developing effective marketing
objectives and KPIs. According to the spa's marketing manager, the Facebook site's monthly plans rely
solely on historical data from the previous month (See Appendix 6.1).

Figure 2: Initial cause-effect map

2.2.2. Problem analysis and validation

After proposing some possible problems, we analyze the problems to decide which problem is suitable to
go further based on the level of the impact of those problems on the online performance of the company.
Lastly, the rationale for us to validate and choose the most appropriate problem is some criteria such as
the company’s preference to solve, our ability to handle, and the appropriation with the company
objectives.

● Problem analysis

After observing and having in-depth interviews with some objects of the company, we have come up with
the problem analysis and validation below.

a. Inadequate budget allocation

For Cle'O House Spa, we can see that inadequate budget allocation caused us very basic issues and
wasted the opportunity to execute our plans. However, inadequate budget allocation, though crucial for
any marketing endeavor, was not chosen as the primary focus because visual branding holds a more direct
and immediate impact on consumer behavior and perception. While allocating an appropriate budget is
necessary, it does not directly address the core issue of how the Cle'O House brand is visually perceived,
which significantly influences consumer engagement and conversion. Moreover, lacking specific research
on the impact of inadequate budget allocation within Cle'O House's context made it challenging to
prioritize this issue over others.

b. Ineffectiveness of Facebook’s social content execution process

The ineffectiveness of Facebook’s social content execution process undeniably exerts some influence on
the performance of Cle’O House Spa’s Facebook channel. This performance, as we have observed, lacks
precision and thoroughness. This situation is also indicative of an HR issue, highlighting instances of
miscommunication. According to research in 2016 by Chiara et al., if the manager has effectively
delegated tasks and provided clear guidelines, employees still have their perceptions and viewpoints when
executing their tasks [17]. Therefore, it raises the question of whether it is truly efficient for the manager
to scrutinize every single task. Hence, viewing this issue as a root cause may not be the most effective
strategy to address the overarching issue faced by Cle’O House Spa.

c. Inappropriate marketing metrics

More than that, inappropriate marketing metrics for Facebook post evaluation were not considered a
significant problem for Cle'O House for several reasons. Firstly, while metrics are undeniably important
for assessing the performance and effectiveness of marketing efforts, they were deemed secondary in
comparison to visual branding, which has a more direct and immediate impact on enticing consumers.
Visual appeal plays a crucial role in attracting attention and engagement on social media platforms like
Facebook, often serving as the initial point of contact with potential customers.

Additionally, research by Ma et al. (2018) highlighting the positive relationship between visual content
volume and consumer intention to visit a restaurant further emphasizes the priority of visual branding
over metrics in driving consumer behavior [18]. Moreover, addressing issues with visual branding aligns
more closely with Cle'O House's immediate goal of enhancing consumer perception and engagement on
Facebook, making it the primary focus of their marketing strategy.

d. Obscure digital marketing objectives

Having clear digital marketing objectives is crucial for a successful campaign, but, the marketing
objective for your campaign does not affect the delivery of its popularity. Research from the Forum
Empresarial Team in 2020 also states that the marketing objectives should only be used as a guide in the
analysis process, however, the role of flexibility and creativity in content creation should be applied more
[19]. Depending on what objective we choose, we’ll get a different set of options that are best suited to
that goal. Therefore, if Cleo’O House Spa has a strong understanding of its brand, audience, and the
message it wants to convey, it can still run effective campaigns even if its objectives are not crystal clear.

e. (and f) Inconsistency in content and visual branding

As we analyzed before, we can see the importance of visual and content branding on Facebook's
performance. A Systematic Literature Review on Key Elements of Branding Through Facebook also states
that the most effective branding can be communicated across its visual and textual components [20].
Therefore, we can confirm that visual branding and content branding are the two most significant
problems for the issue of Facebook Channel not optimized.

While content branding is so important as it helps in building an emotional connection (Bucci, 2015) with
the customers and can generate revenue, the impact of visual branding on engagement and reach makes it
more significant [21]. Inconsistency in content branding poses another challenge for Cle'O House Spa's
social media optimization. While aiming to engage its new target audience, which is the higher segment,
the company's content across platforms lacks uniformity in tone and messaging. This inconsistency not
only confuses the audience but also compromises Cle'O House Spa's ability to effectively communicate
its value proposition. As a result, the company faces difficulties in resonating with its new target audience
and maximizing its social media performance.

● Problem validation

Due to the limitations of our ability and time to analyze deeper, and the directly urgent impact on the
digital performance of the company, we decide to choose the problem ‘Inconsistency in visual branding
on Facebook’. Particularly, budget allocation is determined by cost-per-click on Facebook Ads, with the
desired reach being a key factor. Thus, the marketing objectives and executive plans continually fluctuate
without a proactive forecasting or risk management strategy.

Consistent with empirical findings regarding online reviews (Bigne et al., 2021; Hlee et al., 2019; Ma et
al., 2018; Yang et al., 2017), the visual volume of a social media post was found to affect consumers’
intention to visit the restaurant positively [18]. The higher the number of photos included in a post, the
higher the visit intention. One possible reason is that the inclusion of more photos in a food post allows
consumers to acquire more diagnostic information about the restaurant [22], helping them better visualize
their own experience and mitigate any uncertainty in the decision [23]. Social media users have become
more familiar with visual content due to the widespread adoption of social media platforms that prioritize
visual imagery over text. This has increased the production and consumption of visual content on social
media [24]. Moreover, the Harvard Business Review discusses the expectations placed on social media to
herald a new era of branding, highlighting the importance of high-quality visual content in achieving the
promised branding revolution [25]. Consequently, failing to maintain high standards for visuals on a
fanpage can significantly detract from a brand's ability to connect with its audience, impacting its overall
market position and financial health [25]. In the highly competitive spa industry, conducting a thorough
competitive analysis, especially focusing on the visual presentation of services, is crucial for standing out.
A visual analysis of competitors' marketing strategies reveals that successful spas leverage high-quality,
evocative images that showcase their services and evoke the relaxing and rejuvenating experience they
offer. This visual approach is essential as it taps into the consumers' emotions, helping them imagine the
spa's serene and therapeutic ambiance before they even step inside. Some main competitors of Cle’O
House are very focused on visuals, which gives them a good brand image for the customers. Just by
looking at the post, the audience can easily recognize them (See Appendix 5). In the company's case,
effective visual branding can confer numerous benefits to a business or organization. Firstly, it fosters
recognition and memorability among consumers, making your brand more easily distinguishable amidst a
sea of competitors. Consistent visual elements across various platforms, from logos to color schemes,
build trust and credibility, enhancing brand loyalty. A cohesive visual identity also communicates
professionalism and stability, instilling confidence in potential customers. Moreover, strong visual
branding can convey the unique values and personality of your brand, resonating with your target
audience on an emotional level. Ultimately, investing in a robust visual brand strategy can lead to
increased brand awareness, customer engagement, and business success.
 Figure 3: Updated causes & effects map

2.3. Cause identification

We have primarily explored the causes internally. Before interviewing, we prepared some potential causes
by referring to the literature review. Then, we interviewed the marketing manager to understand the
causes she predicted and also explore opinions from the marketing team members to ensure a more
objective evaluation. To gain further insights from the interviewees, we presented additional potential
causes that we had explored independently earlier. In the final phase of our exploration, we refered the
literature review to reaffirm the identified causes.

2.3.1. Potential causes

We have primarily explored the causes internally. Before interviewing, we prepared some relative causes
by referring to the literature review. Then, we interviewed the marketing manager to understand the
causes she predicted and also explore opinions from the marketing team members to ensure a more
objective evaluation. To gain further insights from the interviewees, we presented additional potential
causes that we had explored independently earlier. In the final phase of our exploration, we referred to the
literature review to reaffirm the potential causes.
 a. Ineffectiveness of visual guidelines

Visual guidelines are a crucial tool for any organization seeking to cultivate a coextensive and salient
brand identity [26]. According to Franconeri et.al, ineffectively designed visualizations can lead to
misinterpretation, confusion, and even a decline in trust [27]. Despite the existence of brand guidelines for
Cle'O House Spa, these guidelines appear to be insufficient and lack detail. Specifically, the instructions
regarding font and color usage seem rudimentary, hindering marketing staff in their application and
adherence to the brand identity.

Our preliminary analysis of Cle’O House Spa's Facebook presence reveals a discrepancy between the
content of certain posts and established brand guidelines. While some posts incorporate the Cle'O House
Spa logo and adhere to the designated color palette, others deviate from these established visual elements.
Moreover, the format of content, i.e., video or photo has a significant effect on different types of
engagement behavior [28].

b. Lack of visual quality control expert

A research by Koichi Murata in 2019 highlighted the importance of visual management expertise in the
digital age, which not only enhances social media performance but also optimizes human resource
allocation within the marketing team [29]. Otherwise, consistency between visual elements and written
content is critical for comprehensive and effective media posts [30], while a quality control expert can
streamline the marketing team workflows and ensure the coherent performance of articles and
accompanying visuals [31].

According to Ms. Trinh, a marketing team member, there is a lack of dedicated graphic design expertise at
Cle'O House Spa (See Appendix 6.2). Currently, the marketing manager oversees both copywriting and
graphic design tasks. While the marketing manager performs a content moderation role, their lack of
formal graphic design training and aesthetic expertise limits the overall visual quality of marketing
materials. Published materials, despite undergoing censorship, fail to meet desired image quality
standards.

c. Rushing workflow

According to an HBR study, one of the things that stress people out at work the most is deadlines [32].
This is especially true when people overestimate our capacity to finish jobs quickly, either by ourselves or
our superiors, which prompts attempts to meet unduly strict deadlines. The negative impact of unrealistic
deadlines extends beyond mere feelings of stress. It is also reported to have significant detrimental effects
on creativity, efficiency, and overall performance.

Efficient workflows have the dual benefit of streamlining daily business processes and optimizing the
utilization of resources. It is important to note that even minor issues in office processes can have a
significant impact on the course of the day and the overall functioning of the team. However, shared by
Cle'O's marketing department, they occasionally encounter tasks that require urgent handling, including
last-minute edits to pop-up comments before air on social networking sites. Additionally, there are
instances where the marketing team has to wait for the manager to finalize content ideas, often very close
to the planned posting dates, or where previously finalized ideas change as the work approaches its final
stages. This situation creates a sense of stress and time pressure to meet deadlines while maintaining
work quality.

2.3.2. Cause analysis and validation

Subsequently, for the analysis and validation of the causes, we delved into scholarly articles to thoroughly
confirm the significance of each factor. We integrated insights from the interviews to strengthen our
arguments. Then, to validate more accurately and reliably, we established a set of criteria for comparing
the causes. Ultimately, we utilized reasoning with evidence from the literature reviews to select the most
significant and potential cause for further focus and solution.

● Cause analysis:

According to observations and engaging in detailed interviews with selected company representatives, we
demonstrate insignificant causes and significant causes. We also have formulated the following analysis to
identify and validate the causes.

a. Ineffectiveness of visual guidelines

Extracted from our in-depth interview with a marketing team member, Ms. Trinh identified a lack of
visual content consistency due to unclear social media guidelines. Without standardized formats, team
members create posters and photos with varying styles. This inconsistency stems from the existing design
guidelines being vague and lacking specific requirements (see Appendix 4).

Cle'O House Spa's current brand guidelines allow for diverse color palettes and font types, leading to
individual interpretations and inconsistent visual outcomes. Moreover, missing guidelines for basic
formatting elements like font size, layout, and logo usage further contribute to the problem. As a result,
some posts include logos and hashtags while others don't, impairing social engagement. This
inconsistency hinders Cle'O House's ability to attract its target audience, particularly high-income
customers seeking a professional brand image. It undermines brand identity and weakens the
communication effects of the company's value proposition. Therefore, the “ineffectiveness of visual
guidelines” may be regarded as a significant contributor to our central issue.

b. Lack of visual quality control expert

As reported by Ms. Trinh, Cle’O House Spa marketing employees are currently handling both
copywriting and graphic design tasks. The absence of expertise directly impacts the visual quality of
marketing materials (see Appendix 6). Despite content moderation efforts, the final published materials
fail to meet the desired image quality standards. This suggests that the current content moderation process
focuses primarily on message control rather than visual design elements. The lack of a quality control
expert can lead to inconsistencies across different visualizations within a project, further diminishing the
overall effectiveness of the communication effort. Furthermore, without a trained eye to identify potential
flaws in clarity, consistency, and adherence to best practices, crucial insights within the data can be
obscured or misinterpreted.

Nonetheless, the absence of a visual quality control expert is beyond our control. We fully recognize that
the deficiency of a qualified individual to control this part could lead to numerous disadvantages for Cle'O
House Spa's image on the Facebook channel. However, this would necessitate a highly skilled person who
can devote significant time to control the quality of all the posts on the Fanpage, a task that may not be
well-suited to the current workforce.

In addition, Cle'O House Spa has expressed their desire to only hire interns for copywriting and design.
This indicates that recruiting a new expert or repurposing an existing staff member to become a control
expert may not align with the company's current direction. Therefore, the lack of a visual quality control
expert may not genuinely be a significant issue.

c. Rushing workflow

Rough workflows cause inconsistent visual branding on Facebook because they make it difficult to give
thorough thought to and follow style rules while under time pressure to meet deadlines. Inaccuracies in
fonts, color schemes, or images might confuse Cle'O's target audience and damage their reputation. The
marketing team's ability to maintain high standards of quality and meticulousness is compromised by the
stress and time constraints associated with hurried processes. As a result, the shortened review time has an
impact on the Cle'O brand's effectiveness and consistency on the platform.

Rush workflows can pose challenges related to precision and diligence in every post on Facebook.
However, it's uncertain whether having more time to work on new posts would bring ideal
engagements/interactions. Besides that, research in 2022 suggests that time pressure can stimulate
unconventional and creative problem-solving [33]. Tight deadlines often prompt individuals to break free
from habitual thinking patterns, leading to fresh insights and innovations [33]. This indicates that the
potential of rush workflows can be leveraged with a resilient mindset.

Consequently, while rush workflows may have some negative effects, they also offer simple solutions that
individuals can implement, and at times, lead to the development of exceptional new ideas. We believe
that this issue is insignificant in comparison to the fact that the Facebook channel is not optimized.

● Cause validation:

From the analysis, we recognized the importance of visual guidelines, and we have decided to pursue this
cause to address the issue for Cle'O House Spa. Additionally, the consequences of the lack of a visual
quality control expert and rush workflows also have the potential to be resolved through detailed and
more effective updated visual guidelines.

In selecting the cause of the "Ineffectiveness of visual guidelines," we have identified key factors that
underlie its critical nature and the multifaceted impact on our facial spa brand. This issue significantly
affects brand awareness and customer perception, two pillars essential for our growth and market
positioning. Addressing the inefficacy of our visual guidelines will not only enhance our brand image,
ensuring a better alignment with our current brand positioning strategy but also streamline our marketing
team's workflow, leading to cost efficiencies in visual execution.

From the company's perspective, prioritizing this problem enables us to refine our brand identity, making
our communications more effective and coherent. On the part of the consulting team, our approach
encompasses the provision of proven templates and references, the ability to engage our audience through
surveys to gauge their visual preferences, and the creation of demos for updated visual guidelines. These
steps are crucial for ensuring the proposed changes resonate well with our target market and reflect their
expectations.

Moreover, addressing the ineffectiveness of our visual guidelines is of utmost urgency. It aligns with our
vision and mission by resolving the existing conflict between our intended brand positioning and the
current brand image perceived by our customers. By realigning these elements, we foster a stronger, more
cohesive brand identity that supports our overall business objectives and enhances customer loyalty.

Figure 4: Final cause – effect map

3. Supporting information

3.1. References

1. Acne Treatment Market Size, Trends | Global Industry Growth [2027] [Internet].
www.fortunebusinessinsights.com. Available from:
https://www.fortunebusinessinsights.com/acne-treatment-market-103361
2. Acne Therapeutics Market | Growth, Trends, and Forecast (2020-2025) [Internet].
www.mordorintelligence.com. Available from:
https://www.mordorintelligence.com/industry-reports/acne-therapeutics-market
3. Statista. Skin Care - Vietnam | Statista Market Forecast [Internet]. Statista. 2023. Available from:
https://www.statista.com/outlook/cmo/beauty-personal-care/skin-care/vietnam
4. Tsao HY. Budget allocation for customer acquisition and retention while balancing market share
growth and customer equity [Internet]. ResearchGate. 2013. Available from:
https://www.mybib.com/#/projects/11qOZ1/citations
5. Kumar V. A Customer Lifetime Value Framework for Customer Selection and Resource
Allocation Strategy [Internet]. ResesrchGate. 2004. Available from:
https://www.researchgate.net/publication/228881700_A_Customer_Lifetime_Value_Framework_f
or_Customer_Selection_and_Resource_Allocation_Strategy
6. Liu L, Wang Y, Fang Z, Wu S. The Effects of Verbal and Visual Marketing Content in Social
Media Settings: A Deep Learning Approach. SSRN Electronic Journal. 2021
7. Phillips, B. J., McQuarrie, E. F., & Griffin, W. G. (2014). How visual brand identity shapes
consumer response. Psychology & Marketing, 31(3), 225-236.
8. Villarroel Ordenes F, Grewal D, Ludwig S, Ruyter KD, Mahr D, Wetzels M. Cutting through
Content Clutter: How Speech and Image Acts Drive Consumer Sharing of Social Media Brand
Messages. Morwitz V, Kopalle P, editors. Journal of Consumer Research [Internet]. 2018 Apr
9;45(5):988–1012. Available from: https://academic.oup.com/jcr/article/45/5/988/4964963
9. Li Y, Xie Y. Is a Picture Worth a Thousand Words? An Empirical Study of Image Content and
Social Media Engagement. Journal of Marketing Research. 2019 Nov 18;57(1):1–19.
10. Moran G, Muzellec L, Johnson D. Message content features and social media engagement:
evidence from the media industry. Journal of Product & Brand Management. 2020 Aug
4;29(5):533-45.
11. Daniels K. Inefficient Workplace Processes and How It Affects Your Company [Internet].
www.linkedin.com. 2020. Available from:
https://www.linkedin.com/pulse/inefficient-workplace-processes-how-affects-your-kiara/
12. Renani G, Ghaderi B, Mahmoudi O. The Impact of Organizational Structure on the Effectiveness
of Communication from the Perspective of Employees in the Department of Education.
International Journal of Management, Accounting and Economics [Internet].
2017;4(10):2383–2126. Available from:
https://www.ijmae.com/article_115158_45d105d88a64936d16cca21363682f93.pdf
13. Pugh, D. S., ed. (1990).Organization Theory: Selected Readings. Harmondsworth: Penguin.
14. Sridhar S, Naik PA, Kelkar A. Metrics unreliability and marketing overspending. International
Journal of Research in Marketing. 2017 Dec;34(4):761–79.
15. Mintz O, Gilbride TJ, Lenk P, Currim IS. The right metrics for marketing-mix decisions.
International Journal of Research in Marketing. 2020 Aug;38(1).
16. Alabdulkader A, Al Kahtani SH, Elhendy AM, Al-Duwais AM. Do marketing objectives affect
marketing efficiency? A case study of dates marketing in Saudi Arabia. Journal of Experimental
Biology. 2017 Oct 1;5:5.
17. Consiglio C, Borgogni L, Tecco CD, Schaufeli WB. What makes employees engaged with their
work? The role of self-efficacy and employee’s perceptions of social context over time [Internet].
Emerald Insight . 2016. Available from:
https://www.emerald.com/insight/content/doi/10.1108/CDI-03-2015-0045/full/html?casa_token=f
hC85jXTS1YAAAAA:Waqcb5I7wTPkZyFMLJsCmKnyZUZbwHdxlFEJs5c74GXTxdrDjEaojPj
WKkQIK2Thv645vVVY4tXxx5RzEKsCbd1S1eAxcBB6PgjBUuM4YJ8mapK1O3q2YA
18. Chan ICC, Chen Z, Leung D. The more the better? Strategizing visual elements in social media
marketing. 2023 Jan 3; Available from:
https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S1447677022001851#bib45
19. De U, Rico P. Marketing communication objectives through digital content marketing on social
media [Internet]. 2020. Available from:
https://www.redalyc.org/journal/631/63166575003/63166575003.pdf
20. Abdul Malek NS, Ibrahim NA, Hassan H, Wan Adnan WNA. A Systematic Literature Review on
Key Elements of Branding Through Facebook. LSP International Journal. 2021 Dec
15;8(2):67–78.
21. Bucci W, Maskit B, Murphy S. Connecting emotions and words: the referential process.
Phenomenology and the Cognitive Sciences. 2015 Feb 25;15(3):359–83.
22. R.L. Daft et al. Organizational information requirements, media richness and structural design
Management Science (1986)
23. Larceneux F, Bezançon M, Lefebvre T. “Asymmetric revelation” effect: The influence of an
increased number of photos on mental imagery and behavioural responses depending on target
 market [Internet]. ResearchGate . 2018. Available from:
https://www.researchgate.net/figure/Study-21-Effect-of-adding-non-informative-photos_fig1_326
646034
24. Dhanesh G, Duthler G, Li K. Social media engagement with organization-generated content: Role
of visuals in enhancing public engagement with organizations on Facebook and Instagram. Public
Relations Review [Internet]. 2022 Jun;48(2):102174. Available from:
https://www.sciencedirect.com/science/article/abs/pii/S0363811122000297
25. Ghosh D. Are We Entering a New Era of Social Media Regulation? [Internet]. Harvard Business
Review. Harvard; 2021. Available from:
https://hbr.org/2021/01/are-we-entering-a-new-era-of-social-media-regulation
26. Glumac L. The strategic importance of visual guidelines - Holographik [Internet]. Medium.
Holographik; 2023 [cited 2024 Apr 4]. Available from:
https://medium.com/m/global-identity-2?redirectUrl=https%3A%2F%2Fmedium.holographik.co
%2Fthe-strategic-importance-of-visual-guidelines-c633da91d2d5
27. Franconeri SL, Padilla LM, Shah P, Zacks JM, Hullman J. The science of visual data
communication: What works. Psychological Science in the public interest. 2021
Dec;22(3):110-61.
28. Shahbaznezhad H, Dolan R, Rashidirad M. The Role of Social Media Content Format and
Platform in Users’ Engagement Behavior. Journal of Interactive Marketing [Internet]. 2022 Jan
31;53(1):47–65. Available from:
https://journals.sagepub.com/doi/full/10.1016/j.intmar.2020.05.001
29. Murata K. On the Role of Visual Management in the Era of Digital Innovation [Internet].
ResearchGate . 2019. Available from:
https://www.researchgate.net/publication/339490575_On_the_Role_of_Visual_Management_in_t
he_Era_of_Digital_Innovation
30. Linkedin . How do you write copy for visual content? [Internet]. www.linkedin.com. Available
from:
https://www.linkedin.com/advice/3/how-do-you-write-copy-visual-content-skills-copywriting
31. Deborah K. How to Supplement Your Copywriting Team [Internet]. Contenwriter.com . 2019.
Available from: https://contentwriters.com/blog/how-to-supplement-your-copywriting-team/
32. Whillans A. Go Ahead and Ask for More Time on that Deadline [Internet]. Harvard Business
Review. 2021. Available from:
https://hbr.org/2021/12/go-ahead-and-ask-for-more-time-on-that-deadline
 33. Song H, Gao R, Zhang Q, Li Y. The nonlinear effect of time pressure on innovation performance:
New insights from a meta-analysis and an empirical study [Internet]. Frontiers in Psychology.
2023. Available from:
https://www.frontiersin.org/journals/psychology/articles/10.3389/fpsyg.2022.1049174/full

3.2. Appendix (Interview guideline / Transcript / …)

Appendix 1: Allocation of Facebook

The number of average weekly posts in the monthly review from August 2023 to February 2024
 Facebook overview (August 2023 - February 2024)

Nặn mụn Điều trị mụn Dịch vụ khác Promotion

Content - Dịch vụ chăm sóc - Mesotherapy: 7 - Công nghệ - Happy hour:

Allocations da mụn: >15 - Chemical peel: 6 Elight 3S: 1 6
- Kỹ thuật lấy nhân - Nhật ký + hiệu - Tư vấn khách - Cle’O's
mụn bằng tăm quả khách hàng: hàng: 7 promotion:
bông chuẩn y >50 - Giải đáp thắc 20
khoa: >25 - Quy trình điều trị: mắc: 13 - Occasional:
3 17
- Feedback: >20

Content Pillars - Price list: 10 - Customer cases: - Customer - Occasional:

(post/category) - Informative: >40 25 cases: 4 20
- Informative: >50 - Informative: - Promotion:
17 23

Frequency ~72 posts/month

(post/month)

Format - >50 Articles - >50 Articles - 21 Articles - 43 Articles

- Video: 10 - Video: 5

Appendix 2: Allocation of TikTok

TikTok overview (January - December 2023)

Nặn mụn Điều trị mụn Dịch vụ khác Promotion

Content - Dịch vụ chăm sóc - Mesotherapy: 3 - Thanh lọc da - Elight 3S: 1

Allocations da mụn: 2 - Chemical peel: 4 bằng CO2: 6 - Happy hour:
- Kỹ thuật lấy nhân - Nhật ký khách - Tư vấn khách 2
mụn bằng tăm hàng: 23 hàng: 2 - Cle’O's
bông chuẩn y - Quy trình điều trị - Giải đáp thắc promotion: 2
khoa: 11 mụn: 7 mắc: 4 - Occasional:
2
Content Pillars - Price list: 2 - Customer cases: - Q&A: 4 - Occasional:
(post/category) - Informative: 11 23 - Customer 3
- Informative: 14 cases: 2 - Promotion: 4
- Informative: 6

Frequency 2-3 post/month 7-8 post/month >1 post/ month >1 post/ month
(post/month)

Format - Video: 13 - Video: 37 - Video: 12 - Video: 7

2.1. Event promotions

2.2. New promotional menu price list

2.3. Annual happy hour campaign

Appendix 3: Allocation of website

3.1. Website overview (October - December 2023)

 Nặn mụn Điều trị mụn Dịch vụ khác Promotion

Content - Dịch vụ chăm - Mesotherapy: - Điều trị sẹo: 4 - Black Friday: 1

Allocations sóc da mụn: 1 3 posts post posts
- Detox da và lấy - Chemical - Chăm sóc da bằng - Happy hour: 2
mụn chuyên peel: 2 post phương pháp điện posts
sâu: 1 - Retinol: 1 post di ion: 1 post - Birthday
- Kỹ thuật lấy - Hiệu quả trị - Chăm sóc da công discount: 1 post
nhân mụn bằng mụn: 11 nghệ độc quyền - CleO's
tăm bông chuẩn - Nhật kí khách pure T-zone: 1 promotion: 1
y khoa: 1 hàng: 6 post post
- Kết quả chăm - Công nghệ matrix - Seasonal
sóc da mụn: 2 RF: 1 post promotion: 2
posts

Content Pillars - Price list: 2 - Engagement: - Price list: 3 - Occasional: 4

(post/category) - Informative: 1 19 - Engagement: 3 - Promotion: 3
- Informative: 4 - Informative: 4

Frequency <1 post/month 7-8 post/month unspecified date 1-3 post/month

(post/month)

Format - Blog: 1 - Blog: 23 - Blog: 3 - Blog:7

- Gallery: 1 - Gallery: 1 - Gallery: 4

3.2. Homepage of the website

3.3. The webpage lacks of information

3.4. Fixed price list on the website

3.5. Information page for promotions

Appendix 4: Cle'O House Spa’s current brand guideline
Appendix 5: Visuals of competitors

5.1. An Tay Spa

For An Tay Spa, their visuals are very consistent with a clear beige background, blue color highlight, and
elegant font.
5.2. Em May Skincenter

For Em May Skincenter, besides the consistency in color and font, they also create one template for each
type of content such as feedback, customer cases, information, etc.
Appendix 6: Transcript

6.1. Cle’O Spa’s marketing manager

Nhóm: Dạ tụi em chào chị, chúng em là một nhóm sinh viên từ UEH-ISB đang có một dự án trong môn
học "Giải quyết vấn đề trong doanh nghiệp". Cảm ơn chị đã đồng ý tham gia cuộc phỏng vấn ngày hôm
nay.

Chị Loan: Rất vui được gặp các bạn.

Nhóm: Dạ, liệu chị có thể cho tụi em biết một chút về những xu hướng gần đây của Cle'O House mà chị
đã quan sát được không ạ?

Chị Loan: Một trong những thách thức chính mà tụi chị đang phải đối mặt là nhu cầu không đồng đều
của khách hàng đối với dịch vụ của spa, có những giai đoạn có lượng khách hàng lớn nhưng cũng có
nhiều lúc lượng khác suy giảm, làm cho việc dự đoán và quản lý nhân sự cũng như tài nguyên của tụi chị
trở nên khó khăn.

Nhóm: Ồ, chị có thể giải thích rõ hơn về sự không đồng đều về nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ
spa không ạ?

Chị Loan: Điều chị thấy rõ nhất là nhu cầu của khách về dịch vụ điều trị mụn luôn cao hơn các dịch vụ
khác như tẩy tế bào chết hoặc điều trị sẹo. Chị nghĩ là do một số khách hàng còn chưa đủ tin tưởng Cle'o
House cho các dịch vụ spa khác ngoài việc điều trị mụn.

Nhóm: Vâng ạ tụi em hiểu. Vậy số lượng khách hàng đến spa hàng tháng có đều không chị ha?

Chị Loan: Cũng không em, tùy tháng nhiều tháng ít à. Sự không ổn định này làm cho việc lên lịch nhân
viên và quản lý hàng tồn kho của spa gặp một vài khó khăn. Trong khoảng giai đoạn cao điểm, tụi chị hơi
khó quản lí thời gian hiệu quả nên giao task cho nhân viên cũng khá gấp, dễ bị rush và khá áp lực, còn
những thời điểm khác thì nhân viên tụi chị có nhiều thời gian trống hơn.

Nhóm: Dạ em hiểu rồi. Vậy Cle'O House có cân nhắc các chiến lược tiếp thị nào để đối phó với vấn đề
này không ạ?

Chị Loan: Bên mình cũng đang nghiên cứu các lựa chọn xem xét đưa ra các chương trình khuyến mãi kết
hợp các dịch vụ ít phổ biến với các dịch vụ khách hàng yêu cầu. Ngoài ra, chị cũng đang xem xét các
chương trình khách hàng thân thiết để tìm kiếm giải pháp có thể tăng thêm doanh thu của spa vào những
thời điểm ít khách hơn.
 Nhóm: Dạ. Cảm ơn chị vì đã dành thời gian cho buổi phỏng vấn ngày hôm nay.

Chị Loan: Không có gì em, cảm ơn các bạn đã mời tụi chị.

Ms. Kim Loan - Marketing Manager of Cle’O House Spa

SECTION QUESTIONS ANSWERS KEYWORDS

A. Explore Chị nghĩ nguyên nhân nào dẫn ● Hiện chị nhận thấy hình ảnh ● Hình ảnh/ Nội dung chưa đủ
about the đến vấn đề này? chưa đủ bắt mắt, nội dung còn bắt mắt
problem: Vì sao chị nhận định đó là vấn yếu chưa đủ để thu hút khách ● Thiếu nhân lực
Facebook is đề? hàng là vấn đề chị muốn ưu tiên ● Không đủ kinh phí
not Theo chị thì vấn đề nào tiềm năng giải quyết nhất. Vì 1 phần hiện ● Nhiều đối thủ
optimised nhất? tại bên spa bị thiếu nhân lực, ● Không có KPIs cụ thể nhưng
kinh nghiệm để có thể thu thập có report số liệu
được nhiều hình ảnh và nội dung
bài đăng phù hợp với định
hướng mới của spa (nhắm tới
tệp khách hàng cao cấp hơn).
● Nhiều các spa khác có hình ảnh
cũng bắt mắt hơn, đầu tư nhiều
hơn trong các bài đăng.
● Kinh phí của spa có ảnh hưởng
tới tệp khách hàng mong muốn,
chi phí chạy quảng cáo đang còn
eo hẹp.
● Bên chị không đặt KPIs mà chỉ
theo dõi số giữa kỳ trước và thời
điểm hiện tại để đánh giá mức
độ hiệu quả.

Những thông tin Anh/Chị đã thu Chị có đi tham khảo xem các tiệm ● Nhiều đối thủ ở xung quanh,
được từ phân tích đối thủ đã ảnh spa khác họ đang chạy các chương có phòng khám da liễu của bác
hưởng đến các quyết định tiếp thị trình giảm giá như thế nào để có thể sĩ chuyên môn (danh tiếng +
của Anh/Chị như thế nào? cho ra những chương trình với hình giá cả).
 ảnh spa và thu hút khách hàng. -> Có nhưng không phải chủ chốt.
Ngoài các tiệm spa thì những phòng
khám của các bác sĩ có chuyên môn
da liễu mình chỉ tham khảo các gói
dịch vụ và giá thành bên họ chứ
mình không thể cạnh tranh trực tiếp
với họ được vì bên spa mình không
phải là bên điều trị.

Theo Anh/Chị, trang Facebook Khó tiếp cận được tệp khách hàng Khó tiếp cận được tệp khách hàng
không được tối ưu hóa sẽ gây ra mong muốn, vì bây giờ để tiếp cận mong muốn.
vấn đề nào đối với Cle’O House? được tệp khách hàng mong muốn
thì phải tích cực làm mới hình ảnh,
đồng bộ nội dung và chạy quảng
cáo thường xuyên nên nếu việc làm
Facebook chưa được tối ưu sẽ phải
bỏ thêm nhiều kinh phí nhưng hiện
tại mình còn đang bị eo hẹp về
khoản này, đồng thời cũng có nhiều
tiệm spa bây giờ cũng có cùng tệp
khách hàng như mình nên bây giờ
đang bị cạnh tranh rất lớn.

Có những đối tượng khách hàng Đương nhiên là mình vẫn tập trung ● Tệp khách hàng mới.
B. Lack of
cụ thể nào mà Anh/Chị đã xác vào tệp khách hàng cũ, đã tin tưởng ● Tệp khách hàng cũ: đã tin
Customer
định và đang nhắm đến? và quay lại sử dụng dịch vụ vì đây tưởng, nhưng khi quay lại vẫn
Insights
là 1 tệp khách hàng lớn tạo ra doanh chỉ dùng dịch vụ cũ.
thu chính bên spa mình đến hiện tại.
Ngoài ra, mình sẽ mở rộng thu hút
thêm khách hàng mới, có khả năng
và chịu chi khoản tiền lớn hơn cho
việc chăm sóc da mặt.
 Anh/Chị đã thực hiện bất kỳ Bên chị đã có làm nghiên cứu và Có nghiên cứu. Tệp khách hàng có
nghiên cứu phân khúc thị trường khảo sát về tệp khách hàng mới. điều kiện một chút.
chính thức nào để xác định các Lắng nghe các chia sẻ từ khách
nhóm khách hàng khác nhau và hàng đến sử dụng dịch vụ, các
sở thích riêng của họ chưa? khách hàng nhắn tin trên Fanpage
Anh/Chị có thể nêu chi tiết hơn hoặc gọi điện hỏi về các dịch vụ
không? cũng như chia sẻ về những mong
muốn của họ. Từ đó mình cũng có
nhận được những chia sẻ họ sẽ sẵn
sàng chi trả nhiều hơn khi họ tin
tưởng rằng spa sẽ mang lại hiệu quả
cho khách hàng.

1. Content Strategy and Trước khi chạy 1 chương trình gì ● Trước khi chạy campaign: có
C.
Planning: đó, chị sẽ họp với bên các bạn bên tham vấn qua sales, số liệu, thị
Insufficient
Anh/chị đã thực hiện lên kế hoạch sales về các nhu cầu của khách trường
Guidelines
và tạo ý tưởng nội dung cho trang hàng, sau đó chọn được dịch vụ → Quyết định sẽ boost dịch vụ nào cho
fanpage Facebook của mình như tiềm năng và thông báo với các bạn tháng.
thế nào? Anh/chị có lịch trình bên team marketing để các bạn tiến ● Có lịch đăng bài hàng tháng.
hoặc lịch để tổ chức nội dung của hành triển khai nội dung và lên
mình không? timeline đăng bài trên Facebook..

Nguồn cảm hứng và thông tin thị Chị hiện tại là theo dõi dữ liệu từ ● Historical data
trường Anh/chị sử dụng để cập khách hàng cũ, mình sẽ theo dõi ● Customer preference
nhật xu hướng và tin tức ngành mức độ phản ứng, tương tác của
công nghiệp là gì? khách hàng đối với những chương
trình khuyến mãi hay lượng khách
quan tâm và chọn sử dụng các gói
dịch vụ chăm sóc của spa như thế
nào, cùng với các chia sẻ của những
khách hàng trong hội nhóm trên
Facebook, các sở thích khách hàng
chia sẻ sau khi sử dụng dịch vụ. Từ
đó mình sẽ tổng hợp lại dữ liệu để
 có thể điều chỉnh hoặc đưa ra
những thay đổi phù hợp với nhu cầu
và sở thích của khách hàng.

2. Content Creation and Bên chị sẽ họp với phòng sales để ● Xác định nội dung cần
Optimization: để xác định được dịch vụ đang promote.
Anh/chị có thể giải thích quy được yêu thích. Sau đó chị lên các ● Xác định campaign.
trình tạo nội dung cho trang chiến dịch khuyến mãi xoay quanh ● Lên timeline.
fanpage Facebook của mình dịch vụ đó, giảm giá.
không? Làm thế nào để đảm bảo
nội dung thú vị và tiếp cận một Cuối cùng mình thông báo cho các
khán giả rộng lớn? bạn bên phòng marketing về những
chương trình khuyến mãi đó và
phân công cho các bạn thực hiện
lên bài đăng có nội dung phù hợp
để thu về nhiều lượt khách hàng
tiếp cận.

Anh/chị đã tiến hành nghiên cứu Trước khi chạy một chương trình gì Có nhưng không nhiều.
từ khóa hoặc sử dụng kỹ thuật đó, phải chạy trước khoảng 10
SEO để làm cho nội dung của cửa ngày, để khách hàng có đủ thời gian
hàng dễ nhìn thấy hơn trên nắm thông tin và bên mình có đủ
Facebook chưa? Chị có gặp khó thời gian để tiếp cận được lượng
khăn gì về việc này không? khách nhất định, đẩy keyword của
mình lên, sau đó chạy quảng cáo tin
nhắn ở ngoài để tiếp cận với khách
hàng nhưng phụ thuộc vào kinh phí
của mình. Và mình là spa thì không
được điều trị, nên mình marketing
điều trị sẽ liên quan đến vấn đề y tế,
bị hạn chế về keyword (peel,
meso...) nên khách hàng không
quen với các từ khoá đúng nên phải
dùng song song các từ keyword với
 nhau để marketing. Bên cạnh đó,
kinh phí bên chị bỏ ra không quá
nhiều nên không tiếp cận được một
cách tối ưu nhất.

Có hướng dẫn cụ thể nào Anh/chị Do nhân lực chưa đủ nên không Chưa đủ nhân lực để đầu tư.
tuân thủ khi kết hợp các yếu tố làm được, không đủ người làm,
hình ảnh, như hình ảnh hoặc đồ chưa đủ nhiều kinh nghiệm nên chị
họa, vào bài đăng Facebook cũng không để ý nhiều tới những
không? cái như thế này.

3. Campaign Planning and Trước khi chạy chương trình phải Trước khi chạy campaign: có tham vấn
Execution: họp, tham mưu qua bạn tư vấn, qua sales, số liệu, thị trường → quyết
Anh/chị lên kế hoạch và tổ chức khách quan tâm dịch vụ gì, dịch vụ định sẽ boost dịch vụ nào cho tháng
các bài đăng trên nền tảng đó giá thành bên mình có cao hơn spa không điều trị vì ảnh hưởng về yếu
Facebook của mình như thế nào? so với thị trường không, có phù hợp tố y tế → hạn chế về keyword,
Anh/chị có chiến lược hoặc báo với khách hàng của mình không, marketing.
cáo để tracking cho các bài đăng sau đó sẽ quyết định đẩy mạnh dịch
của mình không? vụ nào cho tháng. Khách không quen với các từ khóa
đúng → dùng từ khoá sai để marketing.

Các yếu tố nào Anh/chị xem xét Chị coi số liệu khách hàng/ dịch vụ Số liệu khách hàng/ dịch vụ từ các
khi đặt mục tiêu cho các bài đăng từ các tháng trước có thay đổi nhiều tháng trước, thị trường giá cả.
liên quan đến khuyến mãi trên không, cái nào hiệu quả sẽ áp dụng
Facebook của mình? 2-3 lần để đảm bảo hiệu quả, không
quá nhiều lần để tránh dẫn đến
khách hàng có xu hướng chờ sale
mới sử dụng dịch vụ. Với lại có
nhiều đợt sale cho một dịch vụ liên
tục thì khách hàng có xu hướng chờ
sale mới chốt.
D. Bạn đã xác định ngân sách được Chị không trích budget ngay từ đầu - Click-through rate. Số người mà spa
Inadequate phân bổ cho việc tối ưu hóa mà xem lượt tiếp cận khách hàng muốn tiếp cận → xác định budget
Budget Facebook như thế nào? thì tính ra là bao nhiêu tiền, chi phí → Tốn kém.
Allocation quảng cáo cho một lượt click là bao - Tiếp cận khách cũ qua promotion/
nhiêu, sau đó sẽ suy ra mức chi phí discount bằng Facebook Ads
thông thường cho 1 hoạt động. KOLs review.

Chị sẽ xác định muốn tiếp cận bao

nhiêu khách hàng, muốn trả chi phí
cho bao nhiêu người. Nếu để dắt
một khách hàng từ Facebook dẫn
tới spa thì họ là tệp khách mới, cách
đó hơi tốn kém, không phù hợp với
spa mình nên chị áp dụng chị sẽ
tiếp cận khách cũ, để họ thấy mình
chạy cáo họ nhớ đến mình qua
promotion/ discount bằng Facebook
Ads, KOL review.

Các tài nguyên hoặc dữ liệu nào Thường thì chị sẽ không đặt ngân Số lượng chương trình/ hoạt động, số
đã được sử dụng để xác định ngân sách ngay từ đầu, mà sẽ dựa vào khách hàng muốn tiếp cận.
sách tối ưu cho việc tối ưu hóa những hoạt động đã làm để rút kinh
Facebook? nghiệm, tính toán 1 tháng đó làm 1
hoạt động hay muốn tiếp cận được
lượng khách mới là bao nhiêu.

Chúng ta đang bỏ lỡ những cơ hội Không phải là chưa nghĩ đến việc Tiktok. Vì không đủ nhân lực.
hoặc lợi ích tiềm năng nào do phát triển hơn bên TikTok mà do
việc phân bổ ngân sách không đủ không đủ nhân lực nên sẽ xem xét
cho việc tối ưu hóa Facebook? thay đổi sau. Trước mắt sẽ tiếp tục
thuê KOL để review tiếp để tăng độ
nhận diện, uy tín.
 Bạn đã khám phá các chiến lược Về SEO và SEM thì bên mình chưa - SEO & SEM: chưa tập trung vì cần
hoặc phương pháp thay thế để tối tập trung nhiều vì cần có nhiều nhiều research.
đa hóa tác động của thương hiệu research, mà lại thiếu nhân lực làm - Đánh giá trên google location.
chúng ta trên Facebook trong các chuyện đó. Cũng có một lượng
ràng buộc ngân sách hiện tại khách nhất định biết đến thông qua
chưa? Google (xem lượt đánh giá, tìm
kiếm spa gần đây,...).

6.2. Cle’O Spa’s marketing member

Ms Phương Trinh - Marketing member of Cle’O House Spa

SECTION QUESTIONS ANSWERS KEYWORDS

- Đầu tiên đầu tháng chị quản lý sẽ ● Nhận các dịch vụ sẽ triển
Insufficient Chị có thể chia sẻ quy trình
thông báo tháng này tập trung vào khai trong tháng từ manager
Brand sáng tạo ra một bài đăng trên
dịch vụ nào, sau đó ví dụ 1 bạn ● Các thành viên trong team
Social Facebook của bộ phận
chuyên về TikTok sẽ tự lên ý tưởng marketing tự triển khai nội
Guidelines Marketing? Hiện tại có những
bên TikTok, Facebook sẽ tự lên dung và hình ảnh
khó khăn gì trong quá trình
Facebook… không có ngồi lại bàn ● Sau khi hoàn thành nội
này không?
luận → các bài không mang tính hỗ dung manager sẽ kiểm

Chị được đóng góp ý kiến cho trợ cho nhau duyệt

bài viết ở những giai đoạn - Phần nội dung, hình ảnh Facebook Tuy nhiên chất lượng không được

nào? sẽ tự làm sau đó chị quản lý duyệt, đảm bảo vì nhiều lúc manager bận,
chị không có chuyên môn, bận → kiểm duyệt không theo 1 quy chuẩn
không đảm bảo việc duyệt nội cụ thể nào.
dung.
Đôi lúc chủ đề, nội dung được duyệt quá sát
ngày đăng bài hoặc có những yêu cầu từ
ban quan quản lý yêu cầu phải sửa đổi vào
những phút chót cũng tạo nên một phần áp
lực về thời gian để hoàn thành công việc mà
vẫn đảm bảo chất lượng mà công ty mong
 muốn.

- Công ty chỉ có đặt những mục tiêu ● Không có đặt objective cụ thể.
Mục tiêu mà Team Marketing
ngắn hạn ● Chỉ đặt ra những mục dịch vụ
của chị đang hướng đến là gì?
- Ví dụ: thời gian tầm 3 tháng đổ lại, muốn thúc đẩy trên các nền tảng

Mục tiêu đó có ảnh hưởng công ty muốn đẩy mạnh nhóm dịch mạng xã hội.

đến các đầu công việc mà chị vụ nào sẽ tập trung lên nội dung

chịu trách nhiệm hay không? bên đó chứ không ngồi lại để có
objective cụ thể 3 tháng, 6 tháng, 1
Anh/Chị đã làm những gì để năm…
đạt được mục tiêu chung đó?

- Tiêu chuẩn ngầm hiểu với nhau ví ● Những tiêu chuẩn về các bài
Nội dung các bài đăng trên
dụ: mọi người nắm hình ảnh công đăng rất căn bản.
Facebook có tuân theo tiêu
ty muốn hướng đến, sang trọng, nhẹ ● Không có những tiêu chuẩn rõ
chuẩn nào hay không? Tiêu
nhàng, thanh lịch ràng bó buộc các nhân viên
chuẩn đó do ai đặt ra?
- Mỗi người có gu khác nhau → marketing khi triển khai nội
không có guideline, hướng dẫn cụ dung, hình ảnh.
thể chung thì mỗi người làm sẽ
khác nhau

- Muốn học thêm về hình ảnh vì hình ● Hình ảnh

Chị có đang mong muốn
ảnh khá quan trọng đối với khách ● Kỹ năng triển khai nội dung
được trau dồi thêm kỹ năng
hàng, đối thủ tập trung về hình ảnh ● Tìm hiểu tâm lý khách hàng
hoặc kiến thức nào khác để
nhiều ● Digital marketing
nâng cao hiệu quả công việc
- Kỹ năng viết, tìm hiểu tâm lý khách
hay không?
hàng, những kỹ năng liên quan đến
digital marketing: chạy quảng cáo
hiệu quả, tối ưu kinh phí, phân tích
dữ liệu từ việc chạy quảng cáo
 6.3. Cle’O Spa’s customer

CUSTOMERS of Cle’O House Spa

SECTION QUESTIONS ANSWERS KEYWORDS

Anh/Chị biết đến Cle'O House KH1 (Minh Anh 21 tuổi - less loyal KH1 (Minh Anh 21 tuổi - less loyal
A. Lack of
qua đâu? (thông qua quảng cáo customer - 1 năm - làm đa dạng dịch customer - 1 năm - làm đa dạng dịch
Customers
hoặc giới thiệu từ bạn bè/gia vụ): Mình biết đến Cle’O House qua vụ hơn Long) : Tiktok, Quảng cáo
Insight
đình)? kênh TikTok, quảng cáo trên trên Facebook, Bạn bè.
Facebook và thông qua bạn bè giới KH2 (Long 29 tuổi - loyal customer -
thiệu. 5 năm - chỉ điều trị mụn): Nhà cạnh
spa, nên qua thử, không có ai giới
KH2 (Long 29 tuổi - loyal customer -
thiệu, đã đồng hành 5 năm
5 năm - chỉ điều trị mụn): Nhà mình
cạnh bên Spa nên mình ghé qua thử
chứ không biết qua kênh phương tiện
truyền thông hay qua người nào giới
thiệu và đã đồng hành cùng spa được
5 năm.

Những yếu tố nào cuối cùng đã KH1: Có 2 yếu tố đã ảnh hưởng nhiều KH1: Bạn bè , uy tín -> Độ uy tín.
ảnh hưởng đến quyết định của nhất đến quyết định của mình khi KH2: Nhà gần → thử thấy phù hợp
anh/chị khi chọn spa này so với chọn spa này là bạn bè và độ uy tín và nên chọn.
các lựa chọn khác? độ uy tín có tầm ảnh hưởng nhiều
hơn.

KH2: Yếu tố đầu tiên là nhà gần nên

mình ghé thử và cảm thấy bản thân
phù hợp với dịch vụ điều trị mụn ở
đây nên mình đã lựa chọn đồng hành
lâu dài.
Trải nghiệm dịch vụ thực tế của KH1: Trải nghiệm của mình ở spa KH1: Đúng, giống 100%.
anh chị có phù hợp với những gì giống 100% so với những bài đăng KH2: Sạch sẽ, sáng sủa.
Spa đã quảng cáo không? của spa trên các nền tảng truyền
thông.

KH2: Các dịch vụ, không gian ở spa

luôn đảm bảo sạch sẽ và sáng sủa.

Khi nhắc đến Cle’O House, điều KH1: Điều đầu tiên mình nghĩ đến là KH1: Chăm sóc da mụn, chuyên về
gì xuất hiện đầu tiên trong đầu spa với dịch vụ chăm sóc da mụn, mụn.
anh/chị? những dịch vụ chuyên về mụn. KH2: Điều trị mụn.

KH2: Điều đầu tiên mà mình nghĩ đến

là dịch vụ điều trị mụn, đây cũng là
dịch vụ mình sử dụng trong suốt 5
năm qua tại đây.

Anh/Chị thường sử dụng dịch vụ KH1: Mình thường đến Cle’O House KH1: Chăm sóc da mụn
nào nhiều nhất? Anh/Chị có để chăm sóc da mụn, và là sau khi Có tư vấn các dịch vụ khác sau khi
mong muốn thử những dịch vụ điều trị mụn xong thì bên spa có tư khách đã điều trị mụn xong -> khách
khác không? Nếu không thì vì vấn các dịch vụ khác để khách hàng hàng không đưa ra quyết định liền mà
sao? có thể cân nhắc sau chứ không phải để đó để cân nhắc trong tương lai.
đưa ra quyết định mua liền. KH2: Điện di. Chỉ biết về dịch vụ nặn
mụn, những những dịch vụ khác thì
KH2: Dịch vụ mình thường sử dụng
được nghe tư vấn.
nhất ở spa là đi điện di. Mình biết đến
spa với các dịch vụ nặn mụn thôi, còn
những dịch vụ khác thì có được nghe
tư vấn sau khi điều trị mụn.

Những dịch vụ nào anh/chị nghĩ KH1: Mình thấy các dịch vụ khá tốt KH1: Vẫn có.
rằng có thể được cải thiện? nhưng vẫn có thể cải thiện thêm KH2: Khá ổn, không cần thay đổi.

KH2: Mình thấy các dịch vụ hiện tại

khá ổn, không cần thay đổi gì
 Anh/Chị có muốn giới thiệu sản KH1: Mình có giới thiệu spa với bạn KH1: Hầu như là có giới thiệu bạn
phẩm hoặc dịch vụ của Cle'o bè, người quen của mình rất nhiều vì bè/người quen đến.
House cho người khác không? cảm thấy hài lòng khi trải nghiệm dịch KH2: Nếu người thân hay bạn bè có
Tại sao? vụ, muốn mọi người cùng trải nghiệm. nhu cầu.

KH2: Có thể mình sẽ giới thiệu cho

người thân hoặc bạn bè nếu có nhu
cầu điều trị mụn.

Anh/Chị có thường xuyên tương KH1: Mình ít tương tác với các bài KH1: Ít tương tác, ngại tương tác, lượt
B.
tác với các bài đăng trên đăng trên Facebook của spa một phần cao. Thích nhắn tin riêng vì chuộng
Insufficient
Facebook không (like, comment, là vì ngại nhưng mình thấy các bài độ riêng tư.
Guidelines:
share)? đăng đa số có lượt tương tác cao. Bản KH2: Ít khi vào fanpage, thấy quảng
hỏi về cách
thân mình cũng thích nhắn tin riêng cáo nhiều hơn.
người ta
với page hơn vì độ riêng tư.
nhìn nhận
facebook KH2: Mình ít khi vào fanpage của spa
nhưng thường xuyên thấy quảng của
spa xuất hiện trên Facebook mình.

Anh/Chị có từng thấy quảng cáo KH1: Mình có thấy quảng cáo của KH1: Có. Nếu có nhu cầu quan tâm
của Cle’O House trên Facebook Cle’O House trên Facebook rồi và thì ấn tượng.
chưa? Nếu có anh/chị có ấn cảm thấy có bài khá ấn tượng, bài thì KH2: Thấy, nhưng mà tuỳ cái mới ấn
tượng với các quảng cáo đó hay không vì chủ yếu mình chỉ xem nội tượng. Có thấy tin nhắn nhắc.
không? dung trên hình để nắm thêm thông tin
các chương trình ưu đãi hay dịch vụ
bên spa.

KH2: Mình có thấy quảng cáo của spa

trên Facebook và có cái đối với mình
khá ấn tượng, cái thì không, chủ yếu
mình xem nội dung trên ảnh để nắm
thông tin. Bên cạnh đó cũng có tin
nhắn nhắc từ spa khiến mình chú ý
hơn.
Anh/Chị đánh giá chất lượng nội KH1: Mình cảm thấy các bài đăng KH1: Với các bài đăng khuyến mãi,
dung bài đăng của trang trên Facebook chưa được rõ ràng lắm, cần phải nhắn tin riêng (inbox) hỏi rõ
Facebook như thế nào? Các bài với những bài đăng khuyến mãi mình hơn về điều khoản, chính sách.
đăng đáp ứng được nhu cầu vẫn phải nhắn tin riêng hỏi rõ hơn về hỏi về các khách hàng đã điều trị
thông tin mà anh/chị cần biết các điều khoản, chính sách. Bên cạnh thành công đã dùng liệu trình gì.
không? đó mình cũng thường hỏi về các KH2: Chủ yếu đọc nội dung trên hình
khách hàng đã điều trị thành công đã ảnh.
dùng những liệu trình gì để tham
khảo.

KH2: Chủ yếu mình đọc nội dung trên

hình ảnh, có gì thắc mắc mình sẽ nhắn
thẳng cho spa qua Facebook.

Anh/Chị có mong muốn được KH1: Mình nghĩ spa cần ghi rõ thêm KH1: Có hỏi sâu thêm về bài viết
xem thêm những nội dung gì về các điều khoản, chính sách cho sales, tại vì không rõ chính sách.
trên trang Facebook của spa những bài đăng về khuyến mãi vì KH2: Thường nhắn hỏi thẳng.
không? mình thường nhắn riêng để hỏi thêm
về vấn đề này.

KH2: Mình thường nhắn tin spa hỏi

thẳng nếu có nhu cầu nên cũng không
quan trọng nội dung đăng tải trên
Facebook.

Anh/Chị có gặp khó khăn/vấn đề KH1: Với bản thân mình thì không có KH1: Không có khó khăn.
gì với trang Facebook của spa gì khó khăn. KH2: Ít đọc, có gì thì hỏi thẳng.
không? Theo anh/chị đâu là vấn
đề lớn nhất?
KH2: Mình ít khi đọc các bài đăng
trên Facebook của spa, cần biết thêm
gì mình thường nhắn hỏi thẳng.
Anh/Chị có góp ý gì để cải thiện KH1: Mình nghĩ spa nên cải thiện về KH1: Nên cải thiện về mặt hình ảnh,
nội dung trên trang Facebook hình ảnh, đánh vào insight khách hàng đánh vào insight khách hơn.
không? hơn thì những bài đăng sẽ bắt mắt, KH2: Nên cải thiện nội dung trên hình
khách hàng dễ thấy ấn tượng hơn. ảnh, dễ đọc, dễ nắm bắt hơn.

KH2: Mình nghĩ spa nên cải thiện

thêm về các hình ảnh trên trang
Facebook để khách hàng dễ nắm bắt
thông tin spa muốn truyền tải hơn.