第 41 卷 第 16 期 包 装 工 程

2020 年 8 月 PACKAGING ENGINEERING 51

【特别策划】

用户体验设计再研究：从概念到方法

胡飞，冯梓昱，刘典财，王炜
（广东工业大学，广州 510090）

摘要：目的 当前，用户体验设计存在概念上的两个“误读”，一是对用户体验与可用性的概念误读，
二是对用户体验设计与体验设计的概念误读。试图厘清用户体验的概念，并基于明确的定义梳理用户体
验设计的方法，再从设计方法的视角反思用户体验的内涵。方法 首先，通过文献法梳理从“可用性”
到“用户体验”的发展脉络，解析用户体验与可用性的三种关系；其次，比较用户体验的不同定义，进
而明确用户体验的内涵；第三，收集并筛选用户体验设计方法，从方法属性、设计流程、研究对象三个
维度进行方法分类，借助信息可视化手段，比较多重维度下用户体验设计方法存在的共性与特性。结论 通
过对用户体验设计方法的多维比较分析，基本厘清了当前用户体验设计方法的应用情况，反映出用户体
验、可用性、体验设计三者在方法上的含混性，并指明了用户体验设计方法的发展趋向。
关键词：用户体验；设计方法；多维分析；体验设计；可用性
中图分类号：TB472 文献标识码：A 文章编号：1001-3563(2020)16-0051-13
DOI：10.19554/j.cnki.1001-3563.2020.16.009

User Experience Design: From Concept to Method

HU Fei, FENG Zi-yu, LIU Dian-cai, WANG Wei

(Guangdong University of Technology, Guangzhou 510090, China)

ABSTRACT: At present, there are two conceptual misinterpretations on user experience design, one is the concept of user
experience and usability, and the other is the concept of user experience design and experience design. This paper aims to
clarify the concept of user experience, tease out the methods of user experience design based on the clear definition, and
then reflect the connotation of user experience from the perspective of design method. Firstly, through literature review,
the development context from “usability” to “user experience” was sorted out and three relationships between user ex-
perience and usability were analyzed. Secondly, different definitions of user experience were compared and then the con-
notation of user experience was clarified. Thirdly, user experience design methods were collected, screened and then clas-
sified from three dimensions: method attributes, design process and research object, and the commonality and characteris-
tics of user experience design methods in multiple dimensions were compared by means of information visualization.
Through the multidimensional comparative analysis of user experience design methods, the current application of user
experience design methods is basically clarified, reflecting the ambiguity in methods of user experience, usability and
experience design, and indicating the development tendency of user experience design method.
KEY WORDS: user experience; design methods; multi-dimensional analysis; experience design; usability

“用户体验”从 20 世纪 90 年代诞生伊始，经过 不断丰富与延伸，但研究者对其本质与范畴尚未产生

学界、业界二十余年的研究与实践，其内涵和架构被 共识。本文尝试对用户体验进行概念溯源和定义辨

收稿日期：2020-03-15
基金项目：教育部哲学社会科学研究后期资助重大项目“设计学方法体系与中国方案研究”（20JHQ005）；广东省哲学社
会科学“十三五”规划学科共建项目（GD17XYS21）；广东省体验设计集成创新科研团队和广东省体验设计教学团队资助
作者简介：胡飞（1977—），男，湖北人，广东工业大学教授，博士生导师，主要研究方向为服务设计与体验设计。
通信作者：王炜（1985—），女，湖北人，广东工业大学博士生，广东工业大学讲师，主要研究方向为用户体验设计。
52 包 装 工 程 2020 年 8 月

析，通过用户体验设计方法的多维分析，反思“用户 质量中，而满意度的概念已经扩展到“享乐的”系统
体验”的内涵，促进用户体验集成框架的形成。 的质量；情感化设计帮助在形式化用户体验和情感生
成之间产生联系；活动理论和分布式认知将用户体验
1 用户体验设计的两个误读 概括为一种复杂的社会情境现象，其中技术充当了用
户和活动之间的中介。因此，用户并不是一个独立的
1.1 从“可用性”到“用户体验” 实体，而是依赖于整个系统的情境，包括环境、用户
20 世纪 70 年代，个人微型计算机的出现标志着 特征及技术对象和工具。产品或技术系统的使用能产
电子计算机已经发展到了第四代，掀起了计算机普及 生愉悦和情感，这说明技术交互甚至可以满足基本需
化的浪潮 [1]。然而计算机系统使用的传统字符介面操 求（Hassenzahl，2010 年）[12]，这些都是用户体验领
作复杂，对于缺乏代码知识的普通用户并不友好， 域的主要研究课题。
因 此 Xerox 的 研 究 人 员 开 发 了 首 个 图 形 用 户 介 面 1.2 用户体验与可用性的三种关系
（GUI） [2]，用户无需学习专业知识便可以对其中的
第一种观点认为：用户体验与可用性是一种交集
图形对象进行操作并获得反馈。20 世纪 70 年代末，
关系。无论是 Nielsen（1993 年） [8]所定义的可用性
计算机科学领域提出将“可用性”作为交互式 IT 产
六条指标（出错频率、错误严重性、易学性、易记性、
品或系统的重要质量指标。国际标准 ISO9241 对“可
交互效率、用户满意度），还是 ISO 9241-11（1998
用性”进行了定义，即特定的用户在特定的使用情景
年）[13]强调的有效、高效、满意，在 Hassenzahl（ 2000
下，有效、有效率、满意地使用产品以达到特定的目
年）[14]看来，都指向实用性；而用户体验强调的则是
标 [3]。
享乐性（有趣、吸引人进而喜欢使用）。更为关键的
以可用性为产品评价的主要标准反映了工业经
是：用户体验强化“主观性”，特别关注人们体验和
济形态追求效用和效率的实用价值，但这种倾向于产
判断其使用产品的方式；用户体验强化“积极性”：
品功能的评价标准实际上仍停留于产品本身，忽略了
可用性只是消除潜在的不满，但即便是最好的可用性
与之相关的更为重要的用户。事实上，人们对产品的
也 永 远 无 法 为 用 户 的 脸 上 带 来 微 笑 （ Hassenzahl、
全面评价并不止于可用性。1995 年的 CHI 会议上，
Hvannberg，2006 年） [15]。
认知心理学家 Don Norman 首次提出了“用户体验”
第二种观点认为：用户体验是可用性的一个子
（User Experience，简称 UX）[4]。他解释说，之所以
集，或者说，可用性包含用户体验。ISO/IEC 9126-1
引入 UX 这个术语，是因为他认为可用性太过狭隘，
（2001 年） [16]中将可用性定义为易使用、易理解、
无 法 代 表 人 机 交 互 的 整 体 视 角 。 近 乎 同 期 ， Alben
易学习、吸引用户，其中的“吸引用户”就涵盖了用
（1996 年）在“Defining the Criteria for Effective Inter-
户体验的主要内容。需要注意的是，ISO/IEC 9126-1
action Design”中提出了体验的美学品质（Aesthetic
（2001 年）将可用性与可靠性、有效性、功能性、
Quality）的观点，强调产品使用过程带给人的美学愉
维护性、移植性等并置，作为产品开发过程中软件质
悦和感官满意；并把重点放在用户的感觉上，即他们
量的六个方面；也就是说，这一观点属于软件开发视
对事物如何工作的理解、他们在使用过程中的感受、
角而非设计视角。
他们目标的实现和整个交互环境 [5]。
第三种观点认为：用户体验源自可用性，用户体
传统的可用性框架局限于关注用户在人机交互
验包含可用性。这种观点在产业界被广为接受。一个
中的认知和用户性能。相反，用户体验强调交互的非 力证就是 1991 年成立的 UPA（Usability Professionals
功利性方面，将焦点转移到用户的情感和感觉上。 Association）在 2012 年更名为 UXPA（User Experience
Norman 认为，除了实用的功能标准外，设计中的情 Professionals Association International）[17]。此外，产
感成分同样会影响用户的产品评价。2004 年，他在 业界更关注产品和服务层面的不断推陈出新，并不在
《情感化设计》一书中深入分析了如何从本能、行为 意用户体验与可用性这两个概念的联系与区别。用户
和反思这三个层次将情感效果融入产品设计中 [6]。除 体验与可用性的三种关系见图 1。
了 Shackel（1991 年）[7]与 Nielsen（1993 年）[8]提出的
可用性研究（Usability Studies）和 Jordan（2002 年）[9]
与 Norman（2004 年）提出的情感设计（Emotional
Design）以外，用户体验在理论层面上还与 Kuuti
（1996 年） [10]提出的活动理论（Activity Theory），
Hollan 等人（2000 年） [11]提出的分布式认知（Dis-
tributed Cognition）等相关联。可用性是用户体验领
图1 用户体验与可用性的三种关系
域的基础，在主要的用户体验模型中，有效性和效率
Fig.1 Three relationships between user
的可用性关注被包括在系统的“实用的”或“工具的” experience and usability
第 41 卷 第 16 期 胡飞等：用户体验设计再研究：从概念到方法 53

1.3 定义“用户体验” 的包含和排除似乎是任意的； （2）用户体验的分析单

Forlizzi 和 Battarbee（2004 年） [18]认为，“用户 位太具有延展性，范围从单个最终用户与独立应用程
体验”一词有多种含义：从传统的可用性到美感、享 序的交互的单个方面到多个最终用户与公司的交互
乐 、 情 感 或 技 术 使 用 的 经 验 方 面 。 Hassenzahl 和 的各个方面，以及多个学科的服务的合并； （3）用户
Tractinksy（2006 年）认为，用户体验是一种技术， 体验研究的前景因情绪、情感、经验、价值、愉悦、
它满足的不仅是工具性需求（早期人机交互领域聚焦 美丽等不同重点的多种理论模型而变得零散和复杂，
于确保互动式产品的工具价值，即工作环境中行为目 由于用户体验的许多定义和观点被分解和分散于不
标的实现），而且还是一种主观、情境化、复杂、动 同的形式和情境中，协调这些碎片并巩固其松散的知
态的体验 [19]。2007 年，Don Norman 和 Jakob Nielson[20] 识池对于形成用户体验的集成框架意义重大。为此从
提出：用户体验包括终端用户与公司，以及其服务和 外文数据库 Web of Science、谷歌学术、中国知网
产品的交互的所有方面。可以看出，虽然用户体验的 CNKI、相关组织/企业官网等渠道搜索整理了研究者
内涵和架构不断发展，但研究者迄今还未在用户体验 提出的用户体验的高被引定义。通过定义间的比较分
的本质和范畴上达成共识。Law 等人（2008 年） [21] 析，将定义拆分为主体（Whose）、内容（What）、
解释了很难获得用户体验通用定义的三个原因： 时间（When）、对象（Object）、关注点（Focus）
（1）用户体验与国外的一系列模糊和动态概念相关 五个视角。用户体验定义比较见表 1。
联，包括情绪、情感、体验、享乐和审美变量，用户 就体验的主体而言，研究者大多认可其主体是用
体验的所谓元素属性（乐趣、愉悦、骄傲、喜悦、惊 户个人而非群体（除了 2011 年 UPA 的定义）；就体
奇和亲密感等）的典型示例只是人类价值观念列表中 验的内容而言，用户的感知与反馈持续受到关注；就
的一部分，根据作者的背景和兴趣，对特定值或属性 体验的时间而言，除少数未言明的定义外，大多认可

表 1 用户体验定义比较
Tab.1 Comparison of user experience definition
视角
时间 提出者 定义
主体 内容 时间 对象 关注点
人们使用交互式产品的方方面面：产品在他们手
中的感觉，他们对产品工作方式的理解程度，在
使用和
1996 Alben 使用过程中对产品的感觉及产品在服务中的使用 个人 感知 产品 交互
参与过程
效果。它在多大程度上服务于他们的目的，以及
它在多大程度上适合于他们使用它的整个环境 [5]
特定情境下采取积极行动的结果。用户以前的经
Mäkelä， 感知与 使用和
2001 验和期望会影响当前的体验；当前的体验导致更 个人 / /
Fulton Suri 反馈 参与过程
多的经验和不断变化的期望 [22]
用户的一系列内在状态（倾向、预期、需要、动
机、情绪等）、系统的特征（复杂性、目标、可
Hassenzahl， 使用和
2006 用性、功能等）及情境/环境，交互过程便在这其 个人 感知 系统 交互
Tractinsky 参与过程
中发生（组织/社会设定、行为的意义、使用的自
发性等） [19]

Don Norman， 用户体验包括终端用户与公司、其服务和产品的 产品、服务

2007 个人 感知 / 交互
Jakob Nielson 交互的所有方面 [20] 或企业
用户体验是用户与产品或服务交互时的一种短暂
的大体上可评估的感觉（好与坏）。用户体验把
Hassenzahl 注意力从产品和材料（内容、功能、表现、互动） 使用和
2008 个人 感知 产品、服务 交互
等人 转移到以人为本的产品使用的主观感受上。此外， 参与过程
它强调动态。用户体验成为一种暂时的现象，以
现在为导向，并随着时间而变化 [23]
将用户体验这一术语限定为一个人通过用户介面 产品、系统、
2008 Law 等人 个人 感知 / 交互
所产生交互的产品、系统、服务和对象 [21] 服务等
人们对于使用或参与产品、服务或系统所产生的 感知与 使用和 产品、系统
2010 ISO9241-210 个人 使用
感知和回应 [24] 反馈 参与过程 或服务
54 包 装 工 程 2020 年 8 月

续表 1

视角
时间 提出者 定义
主体 内容 时间 对象 关注点
用户体验构成了用户整体感知的与产品、服务或
组织进行交互的各个方面。用户体验作为一个学
用户 产品、服务
2011 UPA 科与构成介面的所有元素相关，包括版式、视觉 感知 / 交互
群体 或企业
设计、文本、品牌、声音、交互等。用户体验工
作旨在协调这些元素为用户创造最优交互体验 [25]
用户体验是用户在内部感受（体验）与系统、设
备或产品的交互及使用环境的结果或效果的总 产品、系统、
Hartson R， 感知与 使用和
2012 体；用户体验的范围包括可用性因素带来的效果； 个人 设备、 交互
Pyla P S 反馈 参与过程
因有用因素产生的效果；由情绪影响因素引起的 使用环境
影响 [26]
用户体验关注个体与物品全程的交互，以及从交
互中产生的思考、感受和认知。包含三个最典型
Albert W， 使用和 产品、系统、
2013 的特征：包含用户；用户与产品、系统或任意介 个人 感知 交互
Tullis T 参与过程 介面
面产生交互；用户的体验是有趣、可观察或可测
量的 [27]
用户体验（UX）是一个人使用特定产品、系统或
服务的情感和态度。包括人机交互和产品所有权
使用和 产品、系统、
/ Wikipedia 的实践、体验、情感，及其有意义和有价值的方 个人 感知 交互
参与过程 服务
面。此外，还包括人们对系统方面的看法，如实
用性、易用性和效率 [28]

Interation “用户体验”，通常缩写为“UX”，指一个人在 使用和

/ 个人 感知 / 交互
Design. Org 与特定设计交互时所拥有的体验质量 [29] 参与过程

体验发生在使用和参与过程；就体验的对象而言，大 Elizabeth Sander（ 1999 年）提出“为体验而设计”[31]；

体上映射出“产品—系统—产品、服务—产品、系统、 Nathan Shedroff（2001 年）在《体验设计》中认为，
服务”的脉络；就体验的关注点而言，绝大部分定义 体验是所有生活事件的基础，并且是交互媒体必须提
展现了对“交互”的关注，只有 ISO 的定义认为体验 供的核心 [32]。
聚焦于“使用”。 “体验”是一个泛化的概念，其无形性和普遍性
在众多定义中，用户体验最为被普遍认可的一个 使得它几乎可以与任何名词组成一个术语。Law 等人
定义来自 ISO 9241-210，即人们对于使用或参与产 （2009 年） [21]比较了用户体验与品牌体验、产品体
品、服务或系统所产生的感知和回应。这个定义清晰 验、服务体验等术语的关系： （1）品牌体验是一个比
地界定了用户体验附属于“人”，指向“感知与反馈”， 用户体验更广泛的概念，品牌体验不仅包括与该品牌
时间限定在“使用和参与过程”，对象是“产品、系 产品的交互，还包括与公司和服务的互动； （2）Desmet
[33]
统或服务”。关注点上，ISO 的定义聚焦于“使用”， 和 Hekkert（2007 年） 在讨论与人工物的相互作用
而其他定义倾向于“交互”，如 UPA 的定义，“用户 时使用术语“产品体验”，产品体验的范围窄于用户
体验构成了用户整体感知的与产品、服务或组织进行 体验，用户体验强调体验的主观性，产品体验更侧重
交互的各个方面”，此定义更局限于交互设计范畴。 产品属性； （3）广义上的服务体验指面对面服务、公
笔者较为认可 ISO9241-210 对用户体验的定义，下文 共服务、数字化服务等，面对面服务不属于用户体验，
对用户体验设计方法的分析也是在此定义基础上展 因为人类没有用户介面，所以人们不能“使用”人类，
开的。 与产品相关的客户服务确实会影响产品的整体用户
体验，但它与使用产品的用户体验不同。Law 等人通
1.4 用户体验设计与体验设计
过全面深入的研究给出建议：将用户体验这一术语限
Pine 与 Gilmore 在“Welcome to the Experience 定为一个人通过用户介面与之交互的产品、系统、服
Economy”中提出，体验经济是继农业经济、工业经 务和对象 [21]。无论工具、知识系统或娱乐服务，只要
济和服务经济之后的第四代经济形态 [30]。随着体验经 在交互中涉及人为的用户介面，就属于用户体验的范
济的迅速发展，用户的个性化需求逐渐显现，仅依靠 畴；而人与人之间的面对面交互，则超出用户体验的
可用性并不能创造令用户满意的体验。与之呼应， 范畴。
第 41 卷 第 16 期 胡飞等：用户体验设计再研究：从概念到方法 55

2）设计流程：基于 2005 年英国设计协会（The

British Design Council）提出的双钻模型（Double-
diamond Design Process ） ， 将 设 计 流 程 分 为 探 索
（Discover）、定义（Define）、开发（Develop）和
交付（Deliver）四个阶段 [35]。（1）探索：确定用户
并对现状进行深入研究，包括了解用户特征、用户如
何使用产品等；（2）定义：确定关键问题，找到用
图 2 用户体验与相关概念的关系 户当前最关注的需求，聚焦核心问题；（3）开发：
Fig.2 Relationship between user experience 寻找潜在的解决方案，将问题具体化，以构思和初步
and related concepts
评估解决方案；（4）交付：对上一阶段的解决方案
笔者认为：相较于用户体验，体验设计中“用户” 进行逐一分析验证，选择最合适的一个或多个。
一词的消失意味着设计实践的目标群体可能由终端 3）研究对象：Christian Rohrer 提出了用户研究
用户（End User）扩展到了客户（Customer），甚至所 方 法 的 分 类 维 度 ， 即 态 度 （ Attitudinal ） 与 行 为
有利益相关者（Stakeholder）这样更广泛的概念，关 （Behavioral）维度。态度研究的目的通常是理解或
注范围也由使用与交互过程扩展到了整个活动，甚至 衡量人们陈述的信念，这就是为什么态度研究在营销
全生命周期 [34]。用户体验与相关概念的关系见图 2。 部门被大量使用的原因。如卡片分类可以洞察用户对
信息空间的心理模型，有助于确定产品、应用程序或
2 用户体验设计的方法 网站的最佳信息架构。行为的研究方法旨在了解人们
对所涉及的产品或服务的“行为”，并尽量降低研究
2.1 数据来源
方法本身对研究结果的干扰。例如，A/B 测试将网站
通过外文数据库 Web of Science、维基百科、谷歌 设计的更改呈现在给网站访问者的随机样本上，但尝
学术、中国知网 CNKI、广州图书馆等线上及线下渠道， 试使其他所有内容保持不变，以查看不同的网站设计
查找了用户体验相关论文和著作，基于 IS09241-210 选择对用户行为的影响，而眼动追踪旨在了解用户如
的定义，整理筛选出用户体验设计方法共七十种。 何在视觉上与介面设计进行交互 [36]。态度与行为方法
是两种研究路径的结合应用。
2.2 分类维度
1）方法属性：社会科学研究方法大致可分为定 2.3 方法分类
性方法和定量方法。定性方法主要是研究对象行为背 首先把七十种用户体验设计方法按照“方法属
后的动机、需求、思维等，而定量方法是对事物进行 性—设计流程—研究对象”三个维度进行分类，见表
测量分析的方法，主要用于检验研究者的某些假设。 2，接着利用桑基图进行信息可视化处理，最后从一
混合方法则是两种研究路径的结合应用。 维、二维、三维三个维度对设计方法进行比较分析。

表 2 用户体验设计方法
Tab.2 User experience design approach
编号 设计方法 设计方法 提出者 提出时间 方法属性 设计流程 研究对象
William D. Wells，
1 A.I.O A.I.O 量表 1971 定量 交付 态度
Douglas J
2 A/B Testing A/B 测试 William Sealy Gosset 1908 定量 交付 行为
3 Accretion Measures 累积物观察法 不详 不详 定性 探索 行为
4 Activity-Focused 行为聚焦 不详 不详 定性 探索 行为
Rick Robinson，Ilya
5 AEIOU AEIOU Prokopoff，John 1991 定性 探索 行为
Cain/Julie Pokorny
Automated Remote
6 自动远程研究 Bolt，Peters 不详 混合 交付 行为
Research
7 Body Storming 身体风暴 Interval Research 1994 定性 开发 行为
8 Brain Storming 头脑风暴 Alex Osborn 1948 定性 开发 态度与行为
David A. Grant，
9 Card Sorting 卡片分类 1964 混合 开发 态度
Esta A. Berg
10 Centralized Answer 集中填答法 不详 不详 定量 探索 态度与行为
56 包 装 工 程 2020 年 8 月

续表 2

编号 设计方法 设计方法 提出者 提出时间 方法属性 设计流程 研究对象

11 Clickstream Analysis 点击流分析 Raftery 不详 定量 探索 行为
12 Cognitive Mapping 认知映射 Tolman, Edward C 1948 定性 探索 态度
13 Content Analysis 内容分析 Bernard Berelson 1952 定性 定义 态度与行为
14 Context Mapping 场景地图 不详 2003 定性 开发 态度与行为
15 Contextual Inquiry 脉络访查 Karen Holtzblatt 1988 定性 探索 行为
16 Critical Incident Method 关键事件法 John C. Flanagan 1954 混合 探索 态度与行为
17 Desirability Studies 合意性研究 不详 不详 定性 交付 态度
18 Desirability Testing 期望值测试 Microsoft Corporation 2002 定性 交付 态度
19 Door-to-door Interview 入户访谈 不详 不详 定性 探索 态度
20 Empathic Design 移情设计 Lipps 1897 定性 开发 态度
21 Erosion Measures 损蚀物观察法 不详 不详 定性 探索 行为
22 Ethnographic Observation 民族志观察法 Van Maanen 1988 定性 探索 行为
Experience Sampling Larson.R，
23 经验取样法 不详 定性 探索 行为
Method M. sikszentmihalyi
24 Eyetracking 眼动追踪 Rayner. K 1980 定量 交付 行为
25 Face-to-face Interview 当面访问法 不详 不详 定性 探索 态度
26 Flexible Modeling 弹性建模 不详 不详 定性 开发 行为
27 Focus Groups 焦点小组 Robert Merton 1956 定性 探索 态度
28 Heuristic Evaluation 启发性评估 Jakob Nielsen 1948 混合 交付 态度与行为
29 Indirect Observation 间接观察 不详 不详 定性 探索 行为
30 Individual Transmission 个别发送法 不详 不详 定量 探索 态度
31 Intercept Interview 街头拦截访谈 不详 不详 定性 探索 态度
32 Internet Interview 网络访谈 不详 不详 定性 探索 态度
33 Interviews 访谈 Kuniavsky，Mike 不详 定性 探索 态度
34 iScale Model iScale 模型 Karapanos 不详 定性 探索 态度
20 世纪 70
35 KANO Analysis 卡诺模型 Kano Noriaki 定性 探索 态度
至 80 年代
36 Laddering 阶梯法 Rosenberg MJ 1956 定性 探索 态度
37 Mail Answer 邮寄填答法 不详 不详 定量 探索 态度与行为
38 Mental Model Diagrams 心智模式图 Phillip N Johnson-Laird 1983 定性 探索 态度与行为
39 Minimum Viable Product 最简可行产品 Frank Robinson 2001 定性 交付 态度与行为
Non-participant
40 非参与式观察法 不详 不详 定性 探索 行为
Observation
Object-mediated User Teeravarunyou S，
41 OMUKE 方法 2001 定性 探索 态度
Knowledge Elicitation Sato K.
42 Observation 观察法 不详 不详 定性 探索 行为
43 Participant Observation 参与式观察法 Bronislaw Malinowski 1928 定性 探索 行为
Sanders，Brandt， 20 世纪
44 Participatory Design 参与性设计 定性 开发 态度与行为
Binder 70 年代
45 Personas 用户角色 Alan Cooper 1983 定性 定义 态度与行为
46 POEMS Framework POEMS 框架 Kumar，Whitney 不详 定性 定义 行为

积极和消极 University of Minnesota，

Positive and Negative
47 Southern Methodist 1988 定量 交付 态度
Affect Schedule 情感量表
University
48 POSTA Framework POSTA 框架 Pat Sachs 2004 定性 探索 行为
Product Emotion Meas- Jakob Nielsen，
49 情感测量 1994 定量 交付 态度
urement Instrument-PrEmo Don Norman
20 世纪
50 Prototyping 原型法 Garl G Jung 定性 交付 态度与行为
80 年代
第 41 卷 第 16 期 胡飞等：用户体验设计再研究：从概念到方法 57

续表 2

编号 设计方法 设计方法 提出者 提出时间 方法属性 设计流程 研究对象

51 Questionaires 问卷调查 不详 不详 定量 探索 态度与行为
52 Remote Observation 远距离观察法 不详 不详 定性 探索 行为
Hammontree.Monty，
53 Remote Usability Testing 远程可用性测试 Weiler.Paul， 1982 定量 交付 态度与行为
Nayak.Nandini
54 Role-playing 角色扮演 John Wiley，Sons 1946 定性 开发 态度与行为
55 Shadowing 投影法 Henry Minzberg 1970 定性 探索 行为
56 Simulation Exercises 模拟练习 不详 不详 定性 开发 行为
57 Site Search Analytics 站内搜索分析 Webtrends Company 1995 混合 交付 行为
Vertelney，Laurie，
58 Storyboards 故事板 1930 定性 开发 态度与行为
Gayle Curits
Kirwan.B，
59 Task Path 任务路径 1992 混合 交付 行为
L. K. Ainsworth
60 Telephone Interview 电话访谈法 不详 不详 混合 探索 态度
61 Think-aloud Protocol 有声思维报告 Clayton Lewis 1982 混合 交付 行为
Three Dimensional
62 PAD 情感三维理论 Schlosberg H. 1954 定量 交付 态度
Theory of Emotion
Goul，John D，
63 Usability Testing 可用性测试 1955 定量 交付 态度与行为
Clayton Lewis
64 User Journey Maps 客户旅程地图 Chip Bell，Ron Zemke 1989 定性 交付 态度与行为
65 Utility and Hedonic Scale 实用性和享乐性量表 Holbrook，Hirschman 1982 定量 交付 态度
Sari Kujala，Virpi Roto，
Kaisa Väänänen-
66 UX Curve 用户体验曲线 Vainio-Mattila， 2011 定量 交付 态度与行为
Evangelos Karapanos，
Arto Sinnelä
Value Opportunity Craig Vogel， 20 世纪 80
67 价值机会分析 定性 交付 态度
Analysis Jonathan Cagan 至 90 年代
68 Written Scenario 情境描述 Carroll，J.M. 2003 定性 开发 态度与行为
69 4A Model 4A 模型 Rothstein. P 2000 定性 探索 行为
9 Dimensions of
70 9 度描述性观察框架 Spradley. JP. Robson 不详 定性 探索 行为
Descriptive Observation

3 用户体验设计方法的多维分析 反映了当前方法开发与应用上的不足。用户体验设计
方法一维分析（方法属性）见图 3。
3.1 单维分析 3.1.2 设计流程
3.1.1 方法属性 探索阶段的方法共三十五种，占比约 50.00%；
定性方法共四十七种，占比约 67.14%；定量方 定义阶段的方法共三种，占比约 4.29%；开发阶段的
法共十五种，占比约 21.43%；混合方法共八种，占 方法共十一种，占比约 15.71%；交付阶段的方法共
比 11.43%。定性方法大多数用于前期对相关用户的 二十一种，占比约 30.00%。用户的体验质量受到多
调研，包括大量的观察法与访谈法。从用户体验的定 方面因素的影响，包括用户个人的情感、意义、价值，
义上看，这些定性方法旨在研究人们在使用或参与产 产品、服务或系统的实用性、易用性等等。从定义上
品、服务或系统中的感受和认知，以及由此产生的反 看，用户体验设计在探索阶段运用大量方法以正确理
馈。大部分定量方法如“情感量表”、混合方法如“站 解用户的心智模型和行为模式，厘清其复杂的影响因
内搜索分析”，主要用于后期评估或测量用户对产品、 素，从而引导正确的设计输出，并需在交付阶段以多
服务或系统特征所产生的内在状态及影响，以验证研 种方法验证设计模型。定义阶段和开发阶段的方法相
究者的假设。定量方法可以作为定性方法的验证工 对较少。用户体验设计方法一维分析（设计流程）见
具，但在设计研究前期，只有少量定量及混合方法， 图 4。
58 包 装 工 程 2020 年 8 月

图 3 用户体验设计方法一维分析（方法属性）
Fig.3 One-dimensional analysis of user experience design method (method attributes)

图 4 用户体验设计方法一维分析（设计流程）
Fig.4 One-dimensional analysis of user experience design method (design process)
第 41 卷 第 16 期 胡飞等：用户体验设计再研究：从概念到方法 59

3.1.3 研究对象 要采用定性方法散发设计创意；（4）交付阶段侧重

研究态度的方法共二十三种，占比约 32.86%； 于使用定量方法，包括量表、测试等工具手段，以准
研究行为的方法共二十七种，占比约 38.57%；研究 确、直观地评估设计方案。结论：各阶段尤其是定义
态度与行为的方法共二十种，占比约 28.57%。整体 阶段的方法，倾向于一定的方法属性，需根据具体情
来看，方法分布较为平均。从定义上看，用户体验关 境发挥定性、定量的结合优势。用户体验设计方法二
注个体使用或参与产品、服务和系统的过程，以及过 维分析（设计流程—方法属性）见图 6。
程中产生的感知与反馈。研究者需要从用户使用与参 3.2.2 研究对象和方法属性
与产品、服务和系统的情境过程中，挖掘用户的态度 通过比较发现，研究态度和行为的方法均以定性
（情绪、倾向、动机、感觉等），思考用户的行为（选 方法为主，结合少量的定量和混合方法；同时研究态
择、操作、反应、互动等），从而内化为对用户需求 度与行为的方法主要是定性方法，辅助少量的定量和
的真实洞察。在实际项目研究中，态度方法与行为方 混合方法。分析发现：（1）理解用户的态度和行为
法通常结合应用，相互验证。用户体验设计方法一维 需收集并解读大量的用户资料，定性方法奠定了信息
分析（研究对象）见图 5。
获取与分析的基础；（2）结合少量定量或混合方法，
3.2 二维分析 以数据分析为定性结论加权。结论：以定性方法为主
3.2.1 设计流程和方法属性 的态度与行为研究，属于常见的直接有效的手段；其
结论偏重于解释性，并且研究者的经验与水平对研究
通过比较发现，用户体验设计在探索和开发阶段
影响较大。定量和混合方法的加入，有利于研究信息
以定性方法为主，辅助使用少量定量或混合方法；定
直观化、数据化，增强分析价值与可信度。用户体验
义阶段全部为定性方法；交付阶段以定量方法为主，
设计方法二维分析（研究对象—方法属性）见图 7。
结合使用定性和混合方法。分析发现：（1）探索阶
段处于“发现问题”阶段，通过大量定性方法了解用 3.2.3 研究对象和设计流程
户背景知识，收集用户数据；（2）定义阶段缺少定 通过比较发现，态度和行为方法中，用于探索阶
量方法，反映当前领域内“确定问题”仍以定性方法 段的最多，定义阶段的最少；态度与行为方法中，用
为主（排除方法源因素）的问题；（3）开发阶段主 于交付阶段的最多，定义阶段的最少。分析发现：

图 5 用户体验设计方法一维分析（研究对象）
Fig.5 One-dimensional analysis of user experience design method (research object)
60 包 装 工 程 2020 年 8 月

图 6 用户体验设计方法二维分析（设计流程—方法属性）
Fig.6 2D analysis of user experience design method (design process-attributes)

图 7 用户体验设计方法二维分析（研究对象—方法属性）
Fig.7 2D analysis of user experience design method (research object-method attributes)
第 41 卷 第 16 期 胡飞等：用户体验设计再研究：从概念到方法 61

（1）探索阶段需大量搜集与用户态度和行为相关的 4 两点讨论
信息，全面了解基本内容；（2）定义阶段是“确定
问题”的阶段，主要只针对已获得用户信息的提取与 4.1 概念与方法
分析；（3）开发阶段采用场景地图等方法帮助寻找 用户体验设计方法的多维分析反映出 ISO9241-210
设计方向，启发设计灵感；（4）交付阶段是评估设 中用户体验定义的准确性和有效性，同时也进一步反
计方案与验证研究假设的阶段，设计团队基于测试中
映出关于用户体验的两个分野。
洞察的用户心智模型和行为模式进行方案调整。结
一方面，七十种用户体验设计方法中并未强化
论：设计流程的不同阶段均要求持续关注用户态度与
“享乐性”（有趣、吸引人进而喜欢使用），既在研究
行为，增强开发定义阶段的方法有利于发现有价值的
阶段并未关注“享乐性”，又在开发阶段并未刻意强
关于人的需求洞悉。用户体验设计方法二维分析（研
化“享乐性”。然而“享乐性”恰恰是用户体验与可
究对象—设计流程）见图 8。
用性在概念生发上的本质区别。这可能是因为对产业
3.3 三维分析 界而言，目的是开发新产品和新服务，用户体验只是
基于研究对象—设计流程—方法属性三个维度 开发新产品和新服务的手段；而设计者则将产品和服
的综合分析，可以发现：（1）从对象要素的角度看， 务视为用户体验的载体，以用户体验创新为目标，进
用户体验设计方法分布较为平均，分布情况符合 ISO 而冀望将用户体验设计导向体验设计——以“体验”
关于用户体验的定义描述，态度研究与行为研究的关 为对象的设计。
注度无明显差异，存在交叉相融的态势；（2）从设 另一方面，并未发现专注于“体验”的设计方法。
计流程的角度看，用户体验设计方法集中于流程的前 换言之，当前所谓的体验设计方法，都属于用户体验
期和后期，中期的方法开发仍相对“薄弱”；（3）从 设计方法。笔者在《体验设计研究: 问题情境 ､ 学科
方法属性的角度看，用户体验设计的定性方法占据明 逻辑与理论动向》一文中提及体验设计研究从维度到
显数量优势，整体侧重于定性的研究范式，定量及混 深度的拓展，从“一个体验”到有意义的体验的探索，
合方法占据一定比例，在不同设计阶段尤其是交付 但并未直接反映到当前常用的用户体验设计方法中。
阶段发挥优势。用户体验设计方法三维分析（研究对 也就是说，当前体验设计对“体验”本身的深入研究
象—设计流程—方法属性）见图 9。 与用户体验设计的应用导向出现了脱节。

图 8 用户体验设计方法二维分析（研究对象—设计流程）
Fig.8 2D analysis of user experience design method (research object-design process)
62 包 装 工 程 2020 年 8 月

图 9 用户体验设计方法三维分析（研究对象—设计流程—方法属性）
Fig.9 Three-dimensional analysis of user experience design method (research object-design process-method attributes)

在用户体验、可用性、体验设计三个概念上的模 此外，随着人工智能的飞速发展，用户体验设计
糊处理，也许有利于相关理论与方法在企业中的推广 方法是否也会消亡是一个值得思考的问题。
与传播，但不利于该领域的专业性和独立性；过于泛
化甚至无所不包的“用户体验设计”，对该领域甚至 5 结语
对设计界都是有害的。
本文在概念与方法的相互观照中重新考量用户
4.2 方法与趋势 体验。
就用户体验设计自身而言，其方法将沿多条路径 一方面，从用户体验的发展脉络入手，梳理、拆
发展，包括但不仅限于： 分了用户体验的多种定义，最终将 ISO9241-210 中关
1）跨学科集成。用户体验发源于计算机科学的 于用户体验的定义作为研究前提。需要说明的是，尽
人机交互，并很快拓展到各个设计领域。一方面，用 管该定义已成为国际标准的专业术语，但我国业界在
户体验吸纳了来自社会学、心理学、计算机科学等学 广泛使用“用户体验”这个概念时，其内涵更接近“体
科领域的知识与方法进行了横向扩展；另一方面，用 验”，即用户的“体验”，与作为专业术语的“用户
户体验在研究与实践中不断开发出新的研究范式、理 体验”存在一定的偏差。
论模型与方法原则，实现了自身的纵向深化。未来用 另一方面，收集了七十种用户体验设计方法，从
户体验设计方法将发挥多学科集成优势，朝跨学科应 方法属性、设计流程、研究对象等三个维度进行分析；
用方向发展。 由于采集的方法来源于用户体验设计的相关著作与
2）量化研究。当前，以定性研究为主的用户体 文献，并在用户体验领域广泛应用，所以基本能够映
验设计方法在精细化分析上存在明显短板。随着大数 射出用户体验设计领域的方法概貌。从方法的视角，
据、人工智能的发展，用户体验设计研究方法迎来了 现有用户体验设计方法并未体现出“使用性”和“享
朝量化研究方向拓宽的契机。设计流程的定义阶段是 乐性”上全覆盖。可见，尽管业界已基本达成“用户
“明确问题”的阶段，即对用户需求的洞察，以数据 体验”包含“可用性”的共识，但在操作层面，“用
分析为核心的量化研究方法在精细化需求分析上具 户体验”相较于“可用性”的真正价值尚未充分体现。
有明显优势，同时也能改善用户体验设计中期方法开 本文强化真义辨析、性质定位和关系厘清，进而
发不足、方法范式单一的问题。 揭示出当前用户体验设计在概念上的含混、在方法上
第 41 卷 第 16 期 胡飞等：用户体验设计再研究：从概念到方法 63

的缺失等问题。希冀更多同仁在此基础上探明更准 [18] FORLIZZI J, BATTARBEE K. Understanding Experi-

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