SUSTAINABLE COMPETITIVE ADVANTAGE-9 (SCA-9) FEB UNSOED

ANALISIS PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE, USER

EXPERIENCE, DAN HAMBATAN BERPINDAH TERHADAP MINAT
BELI ULANG
(Studi Pada Konsumen Go-Jek Di Kota Purwokerto)

Oleh:
Aulia Nur Annisa , Lusi Suwandari2), Pramono Hari Adi3)
1)

E-mail: [email protected]
1), 2), 3)
Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Jenderal Soedirman

ABSTRACT

This research is an empirical study with the title "Analysis of the Effect of Customer
Experience, User Experience, and Switching Barrier on Repurchase Intention Study in
Customer of GO-JEK Purwokerto” This study aims to analyze the variables of customer
experience, user experience, and switching barrier on the variable repurchase intention. The
population who were invited as respondents in this study were invited 15-55 years old, had
used GO-JEK applications and services at least 2 times. The sample of this study was 107
respondents who were taken using the convenience sampling method. Data were analyzed
using multiple regression analysis. The results showed that: (1) customer experience has a
positive effect on repurchase intention, (2) user experience has a positive effect on
repurchase intention, and (3) switching barrier has no effect on repurchase intention.
Keywords: User Experience, Customer Experience, Switching Barrier, Repurchase Intention.

ABSTRAK
Penelitian ini merupakan studi empiris dengan judul “Analisis Pengaruh Customer
Experience, User Experience, dan Hambatan Berpindah terhadap Minat Beli Ulang Studi
Kasus pada Konsumen GO-JEK di Purwokerto”. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis
pengaruh variabel customer experience, user experience, dan hambatan berpindah terhadap
variabel minat beli ulang konsumen. Populasi dalam penelitian ini adalah responden yang
berumur 15-55 tahun dan pernah menggunakan aplikasi serta jasa GO-JEK minimal
sebanyak 2 kali. Sampel penelitian ini sebanyak 107 responden diambil menggunakan
metode convenience sampling. Data dianalisis menggunakan metode analisis regresi
berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) customer experience berpengaruh positif
terhadap minat beli ulang, (2) user experience berpengaruh positif terhadap minat beli ulang,
dan (3) hambatan berpindah tidak berpengaruh terhadap minat beli ulang.
Kata kunci: Customer Experience, User Experience, Hambatan Berpindah, Minat Beli
Ulang.

(361)
 SUSTAINABLE COMPETITIVE ADVANTAGE-9 (SCA-9) FEB UNSOED

PENDAHULUAN

Latar Belakang
Kebutuhan akan jasa transportasi saat ini sangat penting dan dirasakan oleh seluruh
konsumen di seluruh dunia, termasuk di Indonesia. Bisnis jasa transportasi yang ada saat ini
semakin beragam. Bisnis-bisnis jasa yang ada ini selalu berusaha untuk menciptakan kepuasan
konsumen dan memenangkan persaingan dengan cara yang beraneka ragam. Persaingan bisnis
jasa yang semakin ketat ini ditandai dengan banyaknya jumlah perusahaan yang menawarkan
jasa transportasi dari mulai transportasi konvensional, hingga online.
Dengan semakin ketatnya persaingan diantara perusahaan penyedia jasa yang satu
dengan yang lainnya, setiap perusahaan harus memikat konsumen dengan produknya.
Representasi sebuah perusahaan dapat mempengaruhi persepsi konsumen terhadap produk
perusahaan, sehingga pemasar harus memastikan bahwa elemen-elemen yang ada pada
perusahaan tersebut dapat menjadi representatif yang positif, baik secara estetika maupun
dalam memberikan apa yang dirasakan oleh konsumen. Representasi yang baik dapat
diciptakan dari pembentukan pengalaman yang baik.
Experience adalah ketika seorang pelanggan mendapatkan sensasi atau pengetahuan
yang dihasilkan dari beberapa tingkat interaksi dengan berbagai elemen yang diciptakan oleh
penyedia layanan. Sensasi atau pengetahuan yang didapat tersebut akan secara otomatis
tersimpan dalam memori pelanggan (Gupta dan Vajic dalam Nasermoadeli, 2012:129).
Experience adalah kejadian yang dialami secara pribadi ketika merespon beberapa stimuli
(seperti ketika diberikan usaha pemasaran sebelum dan setelah pembelian). Suatu pengalaman
melibatkan keseluruhan kehidupan dan dapat ditanamkan dalam produk, digunakan untuk
mempertinggi jasa, atau membuat pengalaman itu sendiri (Schmitt, 1999:60).
Schmitt (1999) mengelompokkan komponen customer experience ke dalam 5 dimensi
yang dapat digunakan untuk mengukur pengalaman konsumen yang terdiri dari sense, feel,
think, act, dan relate. Sense, yaitu mengarah pada indra yang dimiliki oleh manusia sebagai
alat guna merasakan produk dan jasa yang ditawarkan. Feel, yaitu rasa yang ditampilkan
melalui ide, kesenangan, dan reputasi akan pelayanan konsumen. Think, yaitu pengalaman
menuntut kecerdasan dengan tujuan menciptakan pengalaman kognitif dan pemecahan
masalah dengan melibatkan konsumen secara kreatif. Act, yaitu didesain untuk menciptakan
pengalaman konsumen yang berhubungan dengan tubuh secara fisik. Relate, yaitu adanya
hubungan dengan orang lain, kelompok sosial lain (seperti pekerjaan, gaya hidup) atau
identitas sosial yang lebih luas.
Oleh karena ojek online merupakan perusahaan yang juga memanfaatkan bidang
teknologi dan informasi, maka komponen pengalaman pengguna (user experience) saat
berinteraksi dengan perusahaan melalui situs atau aplikasi juga menjadi penting. User
experience secara keseluruhan dapat menjadi faktor penting yang mempengaruhi konsumen
saat memilih produk dari perusahaan atau merek mana yang akan mereka beli, yang bisa
melampaui produk dan harga. Indikator yang dapat digunakan untuk mengukur pengalaman
pengguna ini yaitu happiness, task success, earning, dan uptime (Rodden et al., 2010).
Happiness adalah tentang kepuasan konsumen, daya tarik visual aplikasi, minat untuk
merekomendasikan kepada konsumen lain, dan persepsi kemudahaan penggunaan aplikasi.
Task success adalah tingkat efisiensi aplikasi (misalnya kemampuan aplikasi untuk

(362)
 SUSTAINABLE COMPETITIVE ADVANTAGE-9 (SCA-9) FEB UNSOED

menyelesaikan tugas dalam waktu yang cepat), tingkat efektivitas (misalnya presentase tugas
dapat terselesaikan), dan tingkat error yang terjadi. Earning adalah persepsi pengguna tentang
keuntungan dan manfaat yang diperoleh dari mengakses aplikasi. Uptime adalah persepsi
penguna tentang jaminan informasi dan keandalan fitur system aplikasi.
Selain itu, pelanggan akan memakai suatu jasa yang mereka anggap memberikan nilai
bagi pelanggan (customer value) yang tertinggi dan paling memberikan kepuasan bagi mereka.
Apabila perusahaan tidak mampu memenuhi harapan pelanggan maka akan memberikan
dampak yang serius bagi perusahaan yaitu perpindahan pelanggan ke layanan jasa yang lain.
Dalam kondisi penuh persaingan ini, perusahaan harus melakukan upaya untuk dapat membuat
pelanggannya bertahan. Strategi yang dapat menarik minat pelanggan untuk tetap
menggunakan jasa perusahaan seperti ini adalah switching barrier. Menurut Jones, et al.,
(2000), switching barrier adalah segala faktor yang mempersulit atau memberikan biaya
kepada pelanggan jika beralih ke penyedia jasa yang lain. Jadi, switching barrier ini
merupakan faktor – faktor yang mempengaruhi keputusan pelanggan untuk tetap
menggunakan penyedia jasa yang telah dipilih sebelumnya dan tidak berpindah ke penyedia
jasa yang lain. Dengan terpenuhinya kepuasan pelanggan dan adanya switching barrier yang
tinggi, maka pelanggan akan enggan untuk berpindah ke produk lain dan melakukan
pembelian dalam frekuensi yang terus – menerus dalam jangka waktu yang panjang. Jones et
al. (2000) mengemukakan bahwa hambatan berpindah terdiri dari biaya perpindahan, daya
pikat alternative, dan hubungan interpersonal. Dalam penelitian ini, variabel switching barrier
akan diukur melalui biaya perpindahan, daya pikat alternative, dan hubungan interpersonal.

Identifikasi Masalah
GO-JEK pada saat ini menghadapi banyak persaingan dan harus dapat menarik minat
membeli ulang konsumen dalam menggunakan jasa ojek online dengan berbagai macam
strategi yang tidak hanya memperhatikan kualitas atau harga saja, tetapi strategi yang secara
khusus memperhatikan aspek-aspek yang dapat menambah nilai merek dan produk jasa di
mata konsumen, salah satunya adalah faktor experience seperti customer experience dan user
experience. Berdasarkan uraian di atas, perumusan masalah penelitian ini adalah sebagai
berikut:

1. Apakah customer experience mempengaruhi minat beli ulang pada konsumen GO-JEK di
wilayah Purwokerto.
2. Apakah user experience mempengaruhi minat beli ulang pada konsumen GO-JEK di
wilayah Purwokerto.
3. Apakah hambatan berpindah mempengaruhi minat beli ulang pada konsumen GO-JEK di
wilayah Purwokerto.
4. Apakah customer experience, user experience, dan minat berpindah mempengaruhi minat
beli ulang secara simultan pada konsumen GO-JEK di wilayah Purwokerto.

Tujuan Penelitian

1. Untuk menganalisis pengaruh customer experience terhadap minat beli ulang pada
konsumen GO-JEK di wilayah Purwokerto.

(363)
 SUSTAINABLE COMPETITIVE ADVANTAGE-9 (SCA-9) FEB UNSOED

2. Untuk menganalisis pengaruh user experience terhadap minat beli ulang pada konsumen
GO-JEK di wilayah Purwokerto.
3. Untuk menganalisis pengaruh switching barrier terhadap minat beli ulang pada konsumen
GO-JEK di wilayah Purwokerto.
4. Untuk menganalisis pengaruh customer experience, user experience, dan hambatan
berpindah mempengaruhi minat beli ulang secara simultan pada konsumen GO-JEK di
wilayah Purwokerto.

Kegunaan Penelitian

Dari penelitian ini diharapkan dapat menjadi pertimbangan dalam membuat keputusan
terhadap kebijakan penciptaan, peningkatan dan perbaikan customer experience, user
experience, dan switching barrier.

Tinjauan Literatur dan Pengembangan Hipotesis

1. Pengaruh customer experience terhadap minat beli ulang
Nasermoadeli et al. (2012) menyatakan bahwa customer experience yang terdiri dari
sensory experience, emotional experience, dan social experience memberikan pengaruh secara
bersama-sama terhadap niat membeli ulang konsumen.
Pernyataan tersebut juga didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh Prastyaningsih
et al. (2014) terdapat pengaruh positif dan signifikan secara bersama-sama variabel customer
experience yang terdiri dari sensory experience, emotional experience, dan social experience
terhadap minat beli ulang. Hal ini disebabkan karena pengalaman konsumen memberikan
pengaruh secara langsung maupun tidak langsung bagi perusahaan yang menerapkannya.
Pengaruh langsung terjadi pada proses pembelian yang dilakukan konsumen, sehingga
semakin baik customer experience yang diterapkan oleh perusahaan tentu akan memberikan
dampak yang baik pula dalam proses pemilihan, pembelian dan penggunaan suatu produk oleh
konsumen.
Dalam penelitian yang dilakukan oleh Salam et al. (2017) juga menyatakan bahwa
terdapat pengaruh yang signifikan antara customer experience terhadap minat beli ulang.
Kemudian menyatakan bahwa variabel ini memiliki pengaruh positif terhadap minat beli ulang,
perusahaan harus dapat menciptakan pengalaman yang memuaskan bagi pelanggan dengan
memadukan lima dimensi experiental marketing (sense, feel, act, think, relate) dalam
perusahaan maupun produk yang ditawarkan.
Penelitian yang dilakukan oleh Leni (2017) dan Kusumawati (2013) juga
mengemukakan bahwa customer experience dengan dimensi sense, feel, think, act, dan relate
secara parsial maupun bersamaan memiliki pengaruh positif terhadap minat beli ulang atau
repurchase intention.
Berdasarkan uraian di atas maka dapat diajukan hipotesis sebagai berikut:
H1: Customer experience berpengaruh positif terhadap minat beli ulang

(364)
 SUSTAINABLE COMPETITIVE ADVANTAGE-9 (SCA-9) FEB UNSOED

2. Pengaruh user experience terhadap minat beli ulang

Barunawati (2017) dalam penelitiannya menyatakan bahwa user experience atau
pengalaman pengguna mempengaruhi penggunaan konsumen terhadap produk perusahaan,
dalam kasus ini adalah mobile browser.
Lukius (2017) mengemukakan bahwa user experience berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan. Kemudian Farida (2014) menyatakan bahwa kepuasan mendukung pembelian
ulang artinya semakin tinggi kepuasan, maka semakin tinggi frekuensi pembelian ulang yang
dilakukan oleh konsumen.
Pengalaman pengguna menjadi hal penting bagi konsumen modern saat ini,
mengingat konsumen menginginkan nilai lebih dari produk yang dapat membuat mereka
melakukan pembelian ulang. Pengalaman baik dan positif yang didapatkan melalui interaksi
dengan sistem atau aplikasi dapat mendorong konsumen untuk memiliki persepsi baik
terhadap merek dan produk sehingga konsumen cenderung melakukan pembelian ulang.
Berdasarkan uraian di atas, maka dapat diajukan hipotesis sebagai berikut:
H2: User experience berpengaruh positif terhadap minat beli ulang

3. Pengaruh hambatan berpindah terhadap minat beli ulang

Novianti (2015), menyatakan bahwa hambatan berpindah berpengaruh positif untuk
dapat membuat pelanggan tetap setia dengan merek dan membuat pelanggan dapat membeli
lebih sering dan dalam jumlah yang lebih banyak karena semakin tinggi persepsi konsumen
terhadap hambatan berpindah, maka semakin sulit bagi konsumen untuk berpindah ke merek
atau penyedia lain.
Dalam penelitian yang dilakukan oleh Risdianto dan Japarianto (2015), dikemukakan
bahwa switching barrier memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kesetiaan
konsumen menggunakan sebuah merek atau produk. Kesetiaan konsumen terhadap merek
mendorong konsumen untuk selalu menggunakan produk dari merek tertentu dalam jangka
waktu yang lama dan mendorong konsumen untuk selalu melakukan pembelian berkelanjutan
terhadap produk dari merek tersebut.
Hambatan berpindah akan menjadi faktor penahan konsumen untuk tetap
menggunakan produk dan tidak akan berpindah kepada merek atau penyedia lain, sehingga
konsumen akan selalu melakukan pembelian secara berulang terhadap produk dari merek yang
sama.
Berdasarkan uraian di atas, maka dapat diajukan hipotesis sebagai berikut:
H3: Hambatan berpindah berpengaruh positif terhadap minat beli ulang.

Metode Penelitian
Pada penelitian ini, sampel yang ditentukan adalah 107 responden dengan metode
accidental sampling/convenience sampling. Membagikan kepada responden melalui kuesioner
agar dapat menjelaskan pengaruh customer experience dengan indikator ( Sense, Feel, Think,
Act dan Relate), user experience dengan indikator ( Happiness, Task Success, Earning,
Uptime) dan hambatan berpindah dengan indikator (Biaya perpindahan, Daya pikat alternati,
Hubungan Interpersonal.

(365)
 SUSTAINABLE COMPETITIVE ADVANTAGE-9 (SCA-9) FEB UNSOED

PEMBAHASAN

Hasil Uji Validitas dengan metode product moment atau Pearson menunjukkan
bahwa nilai rhitung semua item pertanyaan dari variabel lebih besar dari nilai kritis (r tabel)
sebesar 0,361. Dengan demikian, maka semua item pertanyaan seluruh variabel tersebut
dinyatakan valid dan dapat digunakan sebagai alat pengumpulan data.
Pengujian reliabilitas kuesioner dalam penelitian ini menggunakan rumus Cronbach
Alpha. Hasil pengujian reliabilitas kuesioner menjelaskan bahwa variabel yang digunakan
realibel.

Analisis Regresi Berganda

Tabel 1.
Analisis Regresi Berganda
t tabel
No. Variabel Bebas Koefisien Regresi thitung
(satu ujung)
1 Customer Experience (X1) 0,093 2,790 > 1,983
2 User Experience (X2) 0,086 3,175 > 1,983
3 Hambatan Berpindah (X3) 0,049 1,305 > 1,983

Pengujian Hipotesis
Tabel 2.
Uji Hipotesis
Koefisien t tabel Keterangan
No. Hipotesis thitung
Regresi (satu ujung)
1 Pengaruh Customer Experience  0,336 2,790 > 1,983 Hipotesis diterima
Minat Beli Ulang
2 Pengaruh User Experience  0,364 3,175 > 1,983 Hipotesis diterima
Minat Beli Ulang
3 Pengaruh Hambatan Berpindah  0,285 1,305 > 1,983 Hipotesis ditolak
Minat Beli Ulang

Alpha = 0,05
Konstanta = 0,854
Koef. Determinasi = 0,529
Adj. R Square = 0,515
Fhitung = 38,505

(366)
 SUSTAINABLE COMPETITIVE ADVANTAGE-9 (SCA-9) FEB UNSOED

Berdasarkan tabel 6 dapat dilihat bahwa koefisien determinasi (R2) sebesar 0,529,
artinya sebesar 52,90 persen variasi perubahan variabel minat beli ulang dapat dijelaskan oleh
perubahan variable costumer experience, user experience, dan hambatan berpindah, sedangkan
47,10 persen dapat dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak dimasukkan ke dalam
model regresi.
Fhitung sebesar 38,505 lebih besar dari nilai Ftabel dengan df = (k - 1) dan (n - k) sebesar
2,69. Hasil uji F tersebut menunjukkan bukti bahwa variabel customer experience, user
experience, dan hambatan berpindah secara bersama-sama (simultan) mempunyai pengaruh
yang signifikan terhadap minat beli ulang.
Berdasarkan tingkat kesalahan (α) = 0,05 dan degree of freedom (n – k), dimana n =
107 dan k = 3, maka dapat ditentukan nilai ttabel untuk pengujian satu sisi (one tailed) sebesar
1,983. Kemudian dapat diketahui bahwa nilai thitung variabel customer experience sebesar
2,790 , nilai thitung variabel user experience sebesar 3,175 , nilai thitung variabel hambatan
berpindah sebesar 1,305.

Pengaruh Customer Experience Terhadap Minat Beli Ulang

Konsumen akan tertarik dengan penyedia layanan jasa yang dapat memberikan
pengalaman menyenangkan, yang dapat menyentuh konsumen secara emosional. Hal ini
terlihat dari konsumen GO-JEK yang senang karena mendapatkan pengalaman yang
menyenangkan selama menggunakan jasa GO-JEK. GO-JEK dapat menawarkan pengalaman
yang menyenangkan karena GO-JEK memiliki sistem penawaran jasa yang dikemas praktis
dan modern, sehingga konsumen dapat memenuhi kebutuhan mereka secara lebih mudah.
Driver dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi konsumen, diantaranya bersikap
ramah, mengemudi dengan baik dan aman, datang tepat waktu, serta fasilitas dan kendaraan
yang aman. Selain itu, mayoritas responden menganggap GO-JEK dapat memberikan
pandangan baru kepada konsumen tentang ojek yang lebih modern dan bergengsi terlihat dari
driver yang selalu berpakaian dan beratribut rapi serta seragam, ini membuat konsumen lebih
nyaman di lingkungan sosialnya karena tidak merasa gengsi atau malu saat menggunakan jasa
ini. Oleh karena pengalaman yang menyenangkan dan tidak mengecewakan, konsumen
memiliki keinginan untuk menggunakan jasa GO-JEK untuk pemenuhan kebutuhan mereka di
masa yang akan datang.
Pengaruh User Experience Terhadap Minat Beli Ulang
Aplikasi/mobile application GO-JEK memberikan pengalaman yang baik dan
menyenangkan bagi konsumennya. Aplikasi GO-JEK telah didesain sedemikian rupa sehingga
dapat memberikan experience yang menyenangkan bagi konsumen. Aplikasi GO-JEK yang
memiliki warna menarik dan senada dengan ciri khas warna perusahaan, yaitu hijau, memiliki
daya tarik bagi konsumen. Selain itu, aplikasi diciptakan menjadi semudah mungkin untuk
dapat digunakan oleh konsumen dari berbagai macam usia dan latar belakang, dibuat secepat
dan sepraktis mungkin untuk dapat memenuhi kebutuhan konsumen, dan dibuat untuk dapat
mudah diunduh di berbagai macam jenis device atau handphone pengguna. Aplikasi juga
memberikan fasilitas dua arah agar konsumen dapat selalu terhubung dengan driver dan
customer service GO-JEK. Ini membuat konsumen mendapatkan pengalaman yang
menyenangkan dari awal mereka menekan logo aplikasi di handphone mereka untuk membuka

(367)
 SUSTAINABLE COMPETITIVE ADVANTAGE-9 (SCA-9) FEB UNSOED

aplikasi, menggunakannya, hingga merasakan manfaat yang diberikan oleh aplikasi. Aplikasi
GO-JEK dinilai praktis dan dapat diandalkan oleh mayoritas responden karena konsumen
hanya membutuhkan satu aplikasi untuk memenuhi berbagai macam kebutuhan, dari mulai
ojek, pemesanan makanan, hingga pengiriman logistik. Ini menjadi daya tarik yang penting
bagi responden yang sebagian besar menyukai hal praktis dan mudah. Belum lagi baru-baru ini,
GO-JEK menciptkan game/permainan di dalam aplikasi, yang dapat dimainkan oleh konsumen
sembari menunggu pesanan atau driver mereka. Hal ini jelas mempengaruhi minat konsumen
untuk menggunakan GO-JEK kembali, karena mereka merasa puas, konsumen memiliki minat
untuk merasakan kembali pengalaman menyenangkan yang diberikan aplikasi dan memesan
jasa GO-JEK melalui aplikasi resmi.
Pengaruh Hambatan Berpindah Terhadap Minat Beli Ulang
Hambatan berpindah belum menjadi faktor yang mempengaruhi responden untuk
selalu melakukan pembelian ulang, konsumen cenderung melakukan pembelian ulang karena
mereka senang dengan pengalaman dan manfaat yang mereka dapatkan dari penggunaan jasa
sebelumnya. GO-JEK dinilai belum terlalu menciptakan hambatan-hambatan yang membuat
konsumen enggan beralih. Hal ini dikarenakan GO-JEK belum bisa menciptakan
hambatan-hambatan yang membuat konsumen sulit untuk berpindah. Konsumen cenderung
terus melakukan pembelian ulang bukan karena mereka sulit untuk berpindah ke penyedia jasa
lain, melainkan karena mereka menyukai produk dan pengalaman yang GO-JEK tawarkan.
Konsumen merasa jika mereka berpindah ke penyedia jasa lain, mereka tidak akan
mendapatkan kerugian yang terlalu besar. Mereka cenderung rela mengorbankan GO-POINTS,
voucher, atau hambatan-hambatan lain yang GO-JEK coba ciptakan karena manfaat-manfaat
dari fitur ini belum terlalu signifikan bagi pemenuhan kebutuhan mereka. GO-POINTS tidak
dapat ditukar dengan jasa GO-JEK itu sendiri melainkan hanya dapat ditukar kepada jasa dari
perusahaan lain (seperti restoran, salon, dan travel), lalu voucher kebanyakan hanya tersedia
bagi konsumen di kota-kota besar (seperti Jakarta, Bandung, dan Surabaya), sehingga
responden selaku konsumen GO-JEK di Purwokerto merasa bahwa hambatan berpindah yang
GO-JEK ciptakan belum mempengaruhi minat mereka untuk melakukan pembelian ulang di
waktu yang akan datang. Oleh karena itu konsumen bisa saja berpindah ke penyedia jasa ojek
online lain karena konsumen tidak akan merasakan kerugian atau kehilangan manfaat.

KESIMPULAN

Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dibahas mengenai pengaruh customer
experience, user experience, dan hambatan berpindah terhadap minat beli ulang GO-JEK di
Purwokerto, maka dapat disimpulkan bahwa (1) Customer experience memiliki pengaruh
terhadap minat beli ulang. Jika konsumen mendapatkan pengalaman yang menyenangkan saat
menggunakan jasa, maka konsumen akan memiliki minat untuk menggunakan ulang jasa
GO-JEK Purwokerto di masa yang akan datang. (2) User experience memiliki pengaruh
terhadap minat beli ulang. Jika konsumen mendapatkan pengalaman yang menyenangkan saat
menggunakan aplikasi, maka konsumen akan memiliki minat untuk menggunakan ulang
aplikasi GO-JEK Purwokerto di masa yang akan datang. (3) Hambatan berpindah, dengan

(368)
 SUSTAINABLE COMPETITIVE ADVANTAGE-9 (SCA-9) FEB UNSOED

item-item pertanyaan yang diteliti, secara terpisah tidak berpengaruh terhadap minat beli ulang,
artinya hambatan berpindah yang diciptakan GO-JEK tidak mempengaruhi minat konsumen
untuk membeli ulang jasa, karena konsumen lebih mengharapkan pengalaman baik dan
menyenangkan yang diberikan oleh GO-JEK untuk dapat memiliki minat membeli ulang di
waktu yang akan datang. (4) Customer experience, user experience, dan hambatan berpindah
secara bersama-sama mempunyai pengaruh terhadap minat beli ulang. Jika seorang konsumen
mendapatkan pengalaman yang menyenangkan saat menggunakan aplikasi maupun jasa dan
merasa ada yang menghambatnya untuk berpindah ke penyedia jasa lain, secara bersamaan,
maka dapat mempengaruhi minat konsumen untuk melakukan pembelian ulang di masa yang
akan datang.

Implikasi
Dari hasil penelitian diatas, beberapa implikasi untuk dijadikan masukan dan bahan
pertimbangan yang berguna bagi pihak-pihak yang berkepentingan, antara lain (1) GO-JEK di
Purwokerto harus terus meningkatkan kualitas pengalaman yang diberikan kepada konsumen
saat memberikan pelayanan jasanya karena saat ini konsumen tidak hanya melihat dari sisi
tangible saja, namun juga dari aspek pengalaman. Baiknya seluruh mitra/driver GO-JEK di
Purwokerto terus diberi pelatihan dengan standar pelayanan yang baik agar selalu memberikan
pengalaman yang menyenangkan dan berkesan bagi konsumen yang menikmati jasa GO-JEK.
(2) GO-JEK harus selalu maintaining aplikasi agar aplikasi terus dalam kualitas terbaik dan
tidak mengalami error. GO-JEK di Purwokerto sebaiknya harus terus meningkatkan keandalan
dan ketersediaan informasi yang dibutuhkan konsumen melalui aplikasi, seperti identitas
driver & kendaraannya, kelengkapan peta dan navigasi, serta detail informasi produk & toko.
Aplikasi harus selalu ditingkatkan kualitas dan inovasinya agar konsumen tetap mendapatkan
pengalaman yang menyenangkan dan berkesan saat menggunakan aplikasi. (3) Disarankan
untuk GO-JEK di Purwokerto untuk memerhatikan aspek-aspek hambatan bagi konsumen
untuk tidak dapat berpindah ke ojek online lain. Mengingat persaingan antara ojek online
sekarang, seharusnya GO-JEK dapat membangun hambatan-hambatan positif maupun negatif
yang membuat pelanggannya enggan berpindah. GO-JEK di Purwokerto dapat meningkatkan
manfaat dari GO-POINTS yaitu agar dapat ditukar dengan promo atau potongan harga jasa
GO-JEK itu sendiri, misalnya nominal poin yang telah dikumpulkan pelanggan dapat ditukar
dengan promo atau potongan harga GO-RIDE/GO-CAR, sehingga konsumen selalu merasa
ingin mengumpulkan poin lebih banyak dan tidak ingin berpindah ke ojek online lain karena
tidak ingin poin mereka hangus. Lalu, GO-JEK di Purwokerto juga bisa menyediakan voucher
belanja di gerai-gerai yang ada di kota Purwokerto, sehingga konsumen disini dapat
membeli/menukar voucher tanpa harus pergi ke kota besar, karena selama ini GO-JEK baru
menyediakan voucher-voucher untuk gerai-gerai toko di kota besar.
Keterbatasan
Seperti penelitian sebelumnya, dalam penelitian ini juga tidak lepas dari berbagai
kekurangan dan keterbatasan, diantaranya yaitu tujuan penelitian ini hanya menguji pengaruh
antar variabel. Pada penelitian ini variabel bebas hanya dibatasi oleh customer experience,
user experience, dan hambatan berpindah. Selain itu subjek hanya terbatas pada pengguna
GO-JEK di Purwokerto.

(369)
 SUSTAINABLE COMPETITIVE ADVANTAGE-9 (SCA-9) FEB UNSOED

DAFTAR PUSTAKA

Ajzen, I. (1991). The Theory of Planned Behavior, Organizational Behavior and Human
Decision Processes. Amherst MA: Elsevier, 50: 179-211.
Balabanis, George & Reynolds, Nina & Simintiras, Antonis. (2006). Bases of e-store loyalty:
Perceived switching barriers and satisfaction. Journal of Business Research, Elsevier,
vol. 59(2).
Barunawati, Alfiana. (2017). Analisis User Experience Penggunaan Mobile Browser pada
Android. Skripsi. Banjarbaru: Universitas Lambung Mangkurat.
Chan, A., Maulydia Maharani, dan Pratami Wulan Tresna. (2017). Comparison Of User
Experience On Go-Jek And Grab Mobile Apps (Study On Pt Go-Jek And Pt. Grab
Indonesia Consumer In Dki Jakarta). Bandung: Universitas Padjajaran.
Eagly, A.H., & S. Chaiken. (1993). The Psychology of Attitudes. Fort Worth, TX: Harcourt,
race, & Janovich, 794 pp. Reviewed by Christopher Leone, University of North
Florida.
Farida, Naili. (2014). Analisi Model Kepuasan Terhadap Pembelian Ulang. Jurnal Dinamika
Manajemen, 54(2):200-208.
Fenech, T., & O’Cass, A. (2001). Internet Users’ Adoption of Web Retailing: User and
Product Dimensions. Journal of Product & Brand Management, 10(6), 361–381.
Gentile, C., Spiller, N., & Noci, G. (2007). How to Sustain the Customer Experience: An
Overview of Experience Components that Co-create Value with the Customer.
European Management Journal.
Grewal, D., Roggeveen, A. L., & Tsiros, M. (2008). The Effect of Compensation on
Repurchase Intentions in Service Recovery. Journal of Retailing, 84(4),
424-434. https://doi.org/10.1016/j.jretai.2008.06.002
Han, H., Kim, W., & Hyun, S. S. (2011). Switching Intention Model Development: Role of
Service Performances, Customer Satisfaction, and Switching Barriers in the Hotel
Industry. International Journal of Hospitality Management, 30(3), 619–629.
Hassenzahl, Marc & Noam Tractinsky. (2006). User Experience - A Research Agenda.
Behaviour & Information Technology, 25:2, 91-97.
Hellier, Phillip K., Geursen, Gus M., Carr, Rodney A. and Rickard, John A. (2003). Customer
Repurchase Intention: A General Structural Equation Model. European Journal of
Marketing, vol. 37, o. 11, pp. 1762-1800
Hollyoake, M. (2009). Customer Experience in B2B Environment. Retrieved September 18,
2012, from www.springboardcs.com/articles/uploads/CxP_IN_B2B. pdf.

(370)
 SUSTAINABLE COMPETITIVE ADVANTAGE-9 (SCA-9) FEB UNSOED

Japarianto, Edwin dan Yoana Arina Pramudita. (2013). Analisa Pengaruh Customer Value
dan Customer Experience terhadap Customer Satisfaction di De Kasteel Resto
Surabaya. Skripsi. Surabaya: Universitas Kristen Petra.
Jones, M. A., Mothersbaugh, D. L., & Beatty, S. E. (2000). Switching barriers and repurchase
intentions in services. Journal of Retailing, 76(2), 259–274. doi:10.1016/s0022-
4359(00)00024-5
Julander, Claes-Robert and Magnus Soderlund. (2003). Effects of Switching Barriers on
Satisfaction, Repurchase Intentions and Attitudinal Loyalty. Working Paper in
Business Administration.
Kao, Y. F., Huang, L. S., & Yang, M. H. (2007). Effects of Experiential Elements on
Experiential Satisfaction and Loyalty Intentions: a Case Study of The Super
Basketball League in Taiwan. International Journal of Revenue Management, 1(1),
79.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. (2008). Manajemen Pemasaran Edisi Keduabelas.
Diterjemahkan oleh Benyamin Molan. Jakarta: PT Indeks.
Kusumawati, Ika Pratama. (2013). Analisis Pengaruh Customer Experience Terhadap Minat
Beli Ulang (Studi Kasus Pada Konsumen Restoran The House Of Raminten
Yogyakarta). Skripsi. Malang: Universitas Diponegoro.
Leni, Yulita. (2017). Pengaruh Customer Experience terhadap Minat Beli Ulang. Skripsi.
Yogyakarta: Universitas Sanata Dharma.
Lukius, Yakobus. (2017). Pengaruh User Experience terhadap Kepuasan Pengguna Jejaring
Sosial Instagram di Kota Bandung. Skripsi. Bandung: Universitas Kristen Maranatha.
Meyer, C., & Schwager, A. (2007). Understanding Customer Experience. Harvard Business
Review, 85(2), pp.116-126.
Nasermoadeli, Amir., Choon-Ling, Kwek., Maghnati, Farshad. (2012). Evaluating the Impact
of Customer Experience on Repurchase Intention. International Journal of Business
and Management Vol.8.
Novianti, Norma. (2015). Pengaruh Customer Satisfacton dan Switching Barrier terhadap
Customer Retention (Studi pada Konsumen Kosmetik Wardah di Purworejo). Skripsi.
Purworejo: Universitas Muhammadiyah Purworejo.
Prastyaningsih, A. S., Imam Suyadi, & Edy Yulianto. (2014). Pengaruh Customer Experience
terhadap Repurchase Intention (Niat Membeli Ulang). Malang: Universitas Brawijaya.
Ranaweera, C., and Prabhu, J. (2003). The Influence of Satisfaction, Trust, and Switching
Barriers on Customer Retention in a Continuous Purchasing Setting. International
Journal of Service Industry Management 14 (4), 374–395.
Risdianto, Gisela Ekachristie dan Edwin Japarianto. (2015). Pengaruh Customer Satisfaction
dan Switching Barriers terhadap Customer Loyalty dengan Customer Trust sebagai

(371)
 SUSTAINABLE COMPETITIVE ADVANTAGE-9 (SCA-9) FEB UNSOED

Variabel Moderating pada Toko Buku Petra Togamas Surabaya. Jurnal Manajemen
Pemasaran Petra Vol. 2 No. 2.
Rodden, K., Hilary Hutchinson, and Xin Fu. (2010). Measuring the User Experience on a
Large Scale: User-Centered Metrics for Web Applications. 1600 Amphitheatre Parkway,
Mountain View, CA 94043, USA.
Salam, Hanifah Nurul, Ratih Tresnati, & Dede R. O. (2017). Pengaruh Customer Experience
terhadap Repurchase Intention (Survey pada Pelanggan Ozt Café and Steakhouse
Bandung). Bandung: Universitas Islam Bandung.
Schmitt, Bernd H. (1999). Experiential Marketing. New York: The Free Press.
Yasir. (2014). Pengaruh Kepercayaan Pelanggan, Nilai Yang Dirasa Dan Hambatan Beralih
Terhadap Retensi Pelanggan Pada Pengguna Samsung Android Di Surabaya. Skripsi.
Surabaya: STIE Perbanas.
Yi, Y., & Suna, L. (2004). What Influences the Relationship Between Customer Satisfaction
and Repurchase Intention? Investigating the Effects of Adjusted Expectations and
Customer Loyalty. Psychology and Marketing , 21(5), 351-373.

(372)