Trabajo de Lectura Fund Mercadeo Terminado

SERVICIO AL CLIENTE: RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS
CORPORACIÓN UNIVERSITARIA DEL CARIBE CECAR
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS
NIVEL PREGRADO
INFORMAR A UN CLIENTE DE QUE UN ARTÍCULO SOLICITADO NO ESTÁ

DISPONIBLE
PRESENTADO POR:
JUAN PABLO ALDANA AGUADO
ANGEL DAVID ÁLVAREZ ZAPA
KARINA SUSANA ALVIZ CANCHILA
PAULA ANDREA MONTESINO CUARTA.
DOCENTE:
CARLOS ELIAS GÓMEZ DÍAZ
TRABAJO PRESENTADO PARA LA APROBACIÓN DE LA ASIGNATURA

FUNDAMENTO DE MERCADEO IV SEMESTRE DEL PROGRAMA DE
ADMINISTRACIÓN DE EMPRESA, DE CECAR
SINCELEJO-SUCRE 2021.
CUSTOMER SERVICE: PROBLEM SOLVING

INFORMING A CUSTOMER THAT AN ORDERED ITEM ISN’T AVAILABLE
As any industry specialist will attest to, the business world is naturally unpredictable;
unforeseen obstacles and dilemmas are common, and can affect even the best-prepared
individuals. Accordingly, it’s how one responds to unexpected business setbacks that
defines his or her career.
The importance and prevalence of phone calls in business has

been detailed in previous lessons, but the process of using a
phone call to inform a client of an order mishap has not.
In short, in the situation that an item (or items) ordered by a

customer is unavailable and/or cannot be delivered as
scheduled, it’s the duty of the business professional
responsible for overseeing the transaction to promptly call
this customer and fill him or her in. Phone calls are the best form of communication in
this instance, as they are inherently personal and demonstrate focus and compassion.
Moreover, high-quality customer care is arguably the most significant part of a
successful company-client relationship.
Consider the following example, wherein a customer support

professional contacts a client to inform her that her order cannot
be fulfilled as was initially planned:
Customer support: Hello, Mrs. Davis? This is Todd Jasper from

LDT Appliances, how are you doing?
Mrs. Davis: I’m doing well, thank you for asking. How can I help
you?
Customer support: I’m calling in regards to the order you placed last week.
Unfortunately, we encountered an unexpected delay from one of our suppliers, and we
won’t be able to deliver your product as scheduled.
Mrs. Davis: Really? I was hoping to have my stuff here on

the scheduled delivery date—I was planning on it.
Customer support: I understand, and I wholeheartedly

apologize for the inconvenience. We’ve already spoken with
our supplier, and the earliest we can deliver your current
order is next Thursday. Will that work?
Mrs. Davis: Thank you for your apology, but I really need the order here by this Friday.
I might have to purchase through another company.
Customer support: Your business means a lot to us, Mrs. Davis, and to meet your
schedule’s needs, I can offer you a similar product—in fact, a newer model that we
briefly discussed when you were ordering—to be delivered by this Friday at no
additional cost, as we have it in stock. I can also offer you a full refund, if you’d like.
Mrs. Davis: Really? That’d be great—the other product, that is. Thank you so much for
getting this worked out! I don’t know what I’d do without the item!
Customer support: It’s my pleasure. I’ll have one of our delivery professionals contact
you soon.
Mrs. Davis: Fantastic. Thanks again!
It should be expected that customers, when informed that their order will not be fulfilled,
will be upset—in fact, something would be wrong if they weren’t upset! But, if customer
support professionals remain calm and courteous during the corresponding conversation,
the situation can be resolved and a solution that works for everyone involved can be
reached.
ATENCIÓN AL CLIENTE: SOLUCIÓN DE PROBLEMAS.
CÓMO INFORMAR A UN CLIENTE DE QUE UN ARTÍCULO SOLICITADO NO

ESTÁ DISPONIBLE
Como puede atestiguar cualquier especialista del sector, el mundo empresarial es

imprevisible por naturaleza; los obstáculos y dilemas imprevistos son habituales y
pueden afectar incluso a las personas mejor preparadas. En consecuencia, es la forma en
que uno responde a los contratiempos empresariales inesperados lo que define su
carrera.
La importancia y la prevalencia de las llamadas telefónicas en los

negocios se ha detallado en lecciones anteriores, pero no el
proceso de utilizar una llamada telefónica para informar a un
cliente de un contratiempo en un pedido.
En resumen, en el caso de que un artículo (o artículos) pedido por

un cliente no esté disponible y/o no pueda ser entregado según lo
previsto, el profesional de la empresa responsable de supervisar la transacción tiene el
deber de llamar rápidamente a este cliente y ponerle al corriente. Las llamadas
telefónicas son la mejor forma de comunicación en este caso, ya que son intrínsecamente
personales y demuestran atención y compasión. Además, la atención al cliente de alta
calidad es posiblemente la parte más importante de una relación exitosa entre la empresa
y el cliente.
Consideremos el siguiente ejemplo, en el que un profesional de atención al cliente se

pone en contacto con una clienta para informarle de que su pedido no puede realizarse
como estaba previsto inicialmente:
Atención al cliente: Hola, ¿Sra. Davis? Soy Todd Jasper, de LDT

Appliances, ¿cómo le va?
Sra. Davis: Estoy bien, gracias por preguntar. ¿En qué puedo ayudarle?
Atención al cliente: Le llamo en relación con el pedido que hizo la semana pasada.
Desgraciadamente, nos hemos encontrado con un retraso inesperado por parte de uno de
nuestros proveedores, y no podremos entregarle su producto como
estaba previsto.
Sra. Davis: ¿En serio? Esperaba tener mis cosas aquí en la fecha de
entrega prevista.
Atención al cliente: Lo entiendo y le pido disculpas de todo corazón por

las molestias. Ya hemos hablado con nuestro proveedor, y lo más pronto que podemos
entregar su pedido actual es el próximo jueves. ¿Le parece bien?
Sra. Davis: Gracias por sus disculpas, pero realmente necesito el pedido para este
viernes. Puede que tenga que comprar a través de otra empresa.
Atención al cliente: Su negocio significa mucho para nosotros, Sra. Davis, y para
satisfacer sus necesidades de horario, puedo ofrecerle un producto similar -de hecho, un
modelo más nuevo del que hablamos brevemente cuando hizo el pedido- para que se lo
entreguemos este viernes sin coste adicional, ya que lo tenemos en stock. También
puedo ofrecerle un reembolso completo, si lo desea.
Sra. Davis: ¿En serio? Eso sería estupendo, es decir, el otro producto. ¡Muchas gracias
por resolver esto! No sé qué haría sin el artículo.
Atención al cliente: Es un placer. Haré que uno de nuestros profesionales de la entrega

se ponga en contacto con usted en breve.
Sra. Davis: Fantástico. Gracias de nuevo.
Es de esperar que los clientes, al ser informados de que su pedido no se va a cumplir, se

enfaden; de hecho, ¡algo estaría mal si no se enfadaran! Pero, si los profesionales de
atención al cliente mantienen la calma y la cortesía durante la conversación
correspondiente, la situación puede resolverse y llegar a una solución que funcione para
todos los implicados.
GLOSARIO
 OBSTÁCULO - OBSTACLE
 NEGOCIO - BUSINESS
 CALIDAD - QUALITY
 ATENCIÓN - ATTENTION
 NECESIDADES - NEEDS
 PRODUCTO - PRODUCT
Pregunta 1:
¿Qué debe hacer un profesional de negocios si una orden no se puede cumplir

según lo programado?
a) Nada - esperar a que el cliente llame

b) Cancelar la transacción inmediatamente
c) Póngase en contacto con el cliente por teléfono y explicar la situación, con el
objetivo de llegar a una solución útil
d) Pedir el mismo artículo a otra empresa con pérdidas
Pregunta 2:
¿Cuál es el tono típico de los clientes frente a un retraso inesperado en el pedido?
a) Feliz
b) Frustrado
c) Aliviado
d) Emocionado
Pregunta 3:
Si un cliente no está interesado en recibir su pedido con un retraso, ¿qué debe hacer el
profesional de atención al cliente?
a) Cuelga el teléfono
b) Ofrecer un reembolso completo
c) Ofrecer un producto similar

d) 2 y 3
Pregunta 4:
¿Cuáles son las principales ventajas de un servicio de atención al cliente fiable?
a) Confianza entre los clientes y una reputación comercial mejorada

b) No hay beneficios de la atención al cliente confiable
c) Beneficios mucho mayores en cuestión de minutos
d) Ninguna de las anteriores
Pregunta 5:
¿Qué tono deben usar los profesionales de atención al cliente que llaman a un cliente
para decirle acerca de un retraso en el pedido?
a) Uno que sea profesional, directo y cariñoso

b) Uno que está desatento
c) Uno que está molesto
d) Uno que está encantado
Link de grabación de la conversación en español:

https://drive.google.com/file/d/1zckOVZSvpUaf1SeLqF3MgT18oAHUlGl0/view?
usp=sharing

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CUSTOMER SERVICE: PROBLEM SOLVING

The importance and prevalence of phone calls in business has

In short, in the situation that an item (or items) ordered by a

Consider the following example, wherein a customer support

Customer support: Hello, Mrs. Davis? This is Todd Jasper from

Mrs. Davis: Really? I was hoping to have my stuff here on

Customer support: I understand, and I wholeheartedly

Mrs. Davis: Fantastic. Thanks again!

ATENCIÓN AL CLIENTE: SOLUCIÓN DE PROBLEMAS.

CÓMO INFORMAR A UN CLIENTE DE QUE UN ARTÍCULO SOLICITADO NO

Como puede atestiguar cualquier especialista del sector, el mundo empresarial es

La importancia y la prevalencia de las llamadas telefónicas en los

En resumen, en el caso de que un artículo (o artículos) pedido por

Consideremos el siguiente ejemplo, en el que un profesional de atención al cliente se

Atención al cliente: Hola, ¿Sra. Davis? Soy Todd Jasper, de LDT

Atención al cliente: Lo entiendo y le pido disculpas de todo corazón por

Atención al cliente: Es un placer. Haré que uno de nuestros profesionales de la entrega

Sra. Davis: Fantástico. Gracias de nuevo.

Es de esperar que los clientes, al ser informados de que su pedido no se va a cumplir, se

¿Qué debe hacer un profesional de negocios si una orden no se puede cumplir

a) Nada - esperar a que el cliente llame

¿Cuál es el tono típico de los clientes frente a un retraso inesperado en el pedido?

c) Ofrecer un producto similar

¿Cuáles son las principales ventajas de un servicio de atención al cliente fiable?

a) Confianza entre los clientes y una reputación comercial mejorada

a) Uno que sea profesional, directo y cariñoso

Link de grabación de la conversación en español:

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