FR-UBM-9.1.1.

9/R1

Jurnal xxxxxxx
Vol.x (No. x ) : no. hlm - no hlm. Th. xxxx
Versi Online: http://journal.ubm.ac.id/ ISSN: xxxx-xxxx
Hasil Penelitian E-ISSN: xxxx-xxxx

PENGARUH KUALITAS WEBSITE TRAVELOKA TERHADAP

KEPUASAN KONSUMEN DENGAN MENGGUNAKAN METODE
WEBQUAL

[Influence Website Traveloka Quality on Customer Satisfaction

Using Webqual Method]
Imam Ardiansyah, S.ST.Par.,MM.Par.
Dosen Prodi Hospitaliti dan Pariwisata / Fakultas Ilmu Sosial dan Humaniora , Universitas Bunda Mulia
[email protected]

ABSTRACT

This study aims to explain and determine the influence of Quality Traveloka Website to
customer satisfaction either together or partially to know the variables that predominantly affect
consumer satisfaction on the website Traveloka. Webqual is a tool or instrument developed by Stuart
Barnes and Richard Vidgen used to assess the usefulness, information, and quality of service
interactions on Internet sites, especially those offering e-commerce facilities. Sample used in this
research is 96 respondents. Based on the F test shows the results obtained value of F value
(48.224)> F Table (2.70) then H0 rejected, and Ha accepted. So variable usability (X1), information
(X2) and interaction (X3) simultaneously influence to variable of consumer satisfaction (Y). Then for
the value of t value for usabiity (2.963)> t value table 1.98609 significantly influence customer
satisfaction in Traveloka, t value for information (1.146) <value t table 1.98609 which means the
variable information does not significantly affect customer satisfaction in Traveloka , t value for
interaction (3.645)> t value table 1.98609 means that interaction variable significantly influence
customer satisfaction in Traveloka. Based on multiple regression test results obtained that the
constant value y = (a) + b1x1 + b2x2 + b3x3, then obtained multiple regression equation is Y =
0.168 + 0.393 x1 + 0.155 x2 + 0.405 x3.
Keywords: Webqual, Consumer Satisfaction

ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan dan mengetahui pengaruh Kualitas Website
Traveloka terhadap kepuasan konsumen baik secara bersama- sama atau parsial untuk mengetahui
variabel yang berpengaruh secara dominan terhadap kepuasan konsumen di website Traveloka.
Webqual adalah alat atau instrumen yang dikembangkan oleh Stuart Barnes dan Richard Vidgen
digunakan untuk menilai kegunaan, informasi, dan kualitas interaksi layanan dalam situs internet,
terutama yang menawarkan e-commerce facilities. Sample yang digunakan dalam penelitian ini
adalah 96 responden. Berdasarkan uji F menunjukkan hasil diperoleh nilai Fhitung yaitu (48,243) > F
Tabel (2,70) maka H0 ditolak, dan Ha diterima. Sehingga variabel usability (X1), information (X2)
dan interaction (X3) secara simultan berpengaruh terhadap variabel kepuasan konsumen (Y).
Kemudian untuk nilai t hitung untuk usabiity (2,963) > nilai t tabel 1.98609 berpengaruh secara
signifikan terhadap kepuasan konsumen di Traveloka, nilai t hitung untuk information (1,146) < nilai t
tabel 1.98609 yang artinya variabel information tidak berpengaruh secara signifikan terhadap
kepuasan konsumen di Traveloka, nilai t hitung untuk interaction (3,645) > nilai t tabel 1.98609
artinya variabel interaction berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen di Traveloka.
Berdasarkan hasil uji regresi didapat bahwa nilai konstanta y=(a)+ b1x1 + b2x2 + b3x3,
maka didapat persamaan regresi berganda yaitu Y = 0,168 + 0,393 x1 + 0,155 x2 + 0,405 x3.
Kata Kunci : Kualitas Website, Kepuasan Konsumen

1
 FR-UBM-9.1.1.9/R1

PENDAHULUAN sampai 2015 mengalami peningkatan.

Pada tahun 2013 jumlah pengguna
Indonesia dalam semenjak tahun
internet di Indonesia sebesar 82 juta, pada
2010 mengalami peningkatan dalam
tahun 2014 jumlah pengguna internet
penggunaan internet baik itu yang
sebesar 107 juta dan pada tahun 2017
berbasis aplikasi maupun komputer
mengalami peningkatan sebesar 143 juta.
pribadi. Berdasarkan data pengguna
internet yang didapat dari Asosiasi Dari hasil survey APJII diatas,
Penyelenggara Jasa Internet Indonesia dapat disimpulkan bahwa pengguna
tahun 2017 penetrasi pengguna internet internet di Indonesia berkembang sangat
sebesar 143,26 juta jiwa dari total pesat. Internet berperan penting dalam
penduduk Indonesia 262 juta orang. mendukung perkembangan e-commerce,
Berikut adalah perbandingan dalam melakukan transaksi jual-beli.
pertumbuhan pengguna internet dari
Berdasarkan wilayah demografi
tahun 1998 – 2017.
penggunaan internet terbanyak di Pulau
Gambar 1 Jawa sebesar 58,08 %, diikuti oleh
Grafik Pertumbuhan Pengguna Internet
Sumatera sebesar 19,09%, Kalimantan
7,97%, Sulawesi 6,73%, Bali – Nusa
5,63% dan yang terkecil wilayah Maluku-
Papus sebesar 2,49%.

Berdasarkan data yang

dikeluarkan oleh Asosiasi Penyelenggara

Sumber : APJII 2017 Jasa Internet Indonesia tahun 2017

Dilihat dari gambar 1 data dari perangkat yang dipakai untuk mengakses

Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet internet

Indonesia (APJII) tahun 2017 yaitu grafik

data pertumbuhan pengguna Internet di
Indonesia setiap tahun mengalami
peningkatan. Dari gambar diatas
menunjukkan bahwa pada tahun 2011
jumlah pengguna internet di Indonesia
sebesar 55 juta, tahun 2012 jumlah
pengguna internet di Indonesia sebesar 63 Grafik 1
Penggunaan Perangkat Internet
juta. Diproyeksikan pada tahun 2013
2
 FR-UBM-9.1.1.9/R1

Smartphone 2015 hingga 2021, secara rata-rata

44,16%
pertumbuhan nilai transaksi melalui
Komputer / e-commerce di Indonesia mencapai 21%
Laptop Pribadi
4,49% per tahunnya. Nilai penjualan ritel e-
Keduanya
39,28% commerce Indonesia di tahun 2016

Lainnya 12,07%
mencapai 5,65 milyar USD, meningkat
Sumber : APJII 2017 dari 4,61 milyar USD di tahun 2015.

Dari data tersebut meyebutkan Secara umum lanskap e-

sebagian besar perangkat yang digunakan commerce yang telah berkembang di
untuk mengakses internet adalah Indonesia dapat digolongkan kedalam
smartphone sebesar 44,16 % hal ini berbagai bentuk berdasarkan jenis
didasari pada kemudahan mengakses transaksi dan pihak yang terlibat dalam
sehingga lebih banyak penggunaannya. transaksi tersebut. Diantaranya adalah

Dengan pesatnya kemajuan business-to-business (B2B), business-to-

pengguna internet maka berkembang pula consumer (B2C), consumer-to-consumer

bisnis yang menggunan internet sebagai (C2C) yang ketiganya termasuk ke dalam

media yang dikenal dengan e-commerce kategori e-commerce platforms. Selain

atau electronic commerce. Menurut Shely e-commerce platform, bentuk lain dari e-

(2007:83) e- commerce merupakan commerce di Indonesia adalah market

transaksi bisnis yang terjadi dalam research, consulting, marketing,

jaringan elektronik seperti internet. pembayaran online (online payments),

Siapapun yang dapat mengakses dan logistik.

komputer, memiliki sambungan ke Kategori produk yang ditawarkan

internet dan memiliki cara untuk oleh B2C e-commerce di Indonesia saat
membayar barang-barang atau jasa yang ini sudah semakin beragam. Konsumen
mereka beli, dapat berpartisipasi dalam e- bahkan bisa membeli makanan atau
commerce. kebutuhan sehari-hari secara online

Indonesia merupakan negara melalui website Berrykitchen, Honestbee,

dengan jumlah populasi terbesar keempat HappyFresh, hingga menggunakan jasa

di dunia. Jumlah populasi yang besar ini Go-Mart. Keberadaan B2C e-commerce

menjadi potensi ekonomi, tidak hanya juga mempermudah proses pemesanan

untuk sumber daya produksi, tetapi juga tiket perjalanan maupun akomodasi

potensi pasar. Menurut statista, antara dengan adanya berbagai website seperti

3
 FR-UBM-9.1.1.9/R1

Expedia.co.id, Gogonesia, Nusatrip, dan Nusatrip, dengan peringkat global di

Pegipegi, Tiket.com, Travelio.com, urutan 1950 dan peringkat di dalam
hingga Traveloka, yang mana semuanya negeri di urutan ke 50.
masuk ke dalam kategori B2C
Saat ini Traveloka menyediakan
e-commerce untuk lifestyle & travel.
lebih dari 3.000 pilihan hotel untuk
Salah satu perusahaan wilayah Asia Tenggara seperti Indonesia,
e-commerce yang bergerak dalam bisnis Singapura, Malaysia dan Thailand.
jasa penjualan tiket pesawat dan hotel Keempat negara itu dipilih berdasarkan
secara online adalah Traveloka, di popularitas destinasi penerbangan para
Indonesia nama perusahaan e-commerce pelanggan perusahaan. Pengguna bisa
Traveloka yang menyediakan jasa mencari hotel berdasarkan harga,
penjualan tiket dan hotel secara online popularitas, review, dan kelas hotel.
semakin diminati oleh calon konsumen Traveloka juga menyediakan informasi
karena dianggap lebih mudah dan mengenai tiap hotel seperti foto, peta, dan
memberikan harga yang kompetitif. fasilitas.

Berikut akan di berikan Kualitas menurut American

perbandingan data infografis website Society for Quality dalam Heizer dan
Traveloka dengan beberapa website Render (2015) adalah fitur dan
Travel Online sejenis dengan melihat dari karakteristik produk dan jasa yang dapat
indikator total visits, avg visit duration, memuaskan kebutuhan yang terlihat atau
global rank, country rank. tidak. Ada beberapa kategori yang salah
satunya adalah kualitas berbasis
Tabel 1
Perbandingan Traffic Metric konsumen dimana kualitas tersebut
Online Travel Agent
Name Global Country Total Avg Page tergantung dari audiensnya.
Rank Rank Visit Visit per
Duration visit
Traveloka 1950 50 23,3M 5:39 5.46
Ada 3 alasan mengapa kualitas
Tiket.com 4677 101 10,8M 3:35 5.59
Pegi Pegi 16480 367 3,2 M 4:43 5.49
dikatakan penting, pertama adalah
Nusatrip 18338 554 3,6 M 2:21 3.78
reputasi perusahaan, karena kualitas akan
Sumber : www.similarweb.com
datang atau muncul sebagai persepsi
Berdasarkan data traffic metric
produk/jasa perusahaan, kedua adalah
yang dikutip dari www.similarweb.com
keandalan produk/jasa, karena perusahaan
e-commerce dengan jumlah pengujung
bertanggung jawab akibat kerugian yang
terbanyak yaitu sekitar 23,3 juta
di alami terkait dengan produk dan jasa
pengunjung, jauh dibawah competitor
yang diberikan, ketiga adalah keterlibatan
yang sejenis yaitu Tiket.com, Pegipegi
4
 FR-UBM-9.1.1.9/R1

global, dimana perusahaan dapat bersaing 3. Bagaimana tingkat kualitas

dipasar internasional untuk memenuhi interaction website Traveloka
ekspektasi akan kualitas, harga, dan dengan metode Webqual ?
desain secara global.
4. Bagaimana pengaruh hubungan
Webqual ialah sebuah instrumen antara kualitas website Traveloka
untuk menilai kegunaan, informasi dan terhadap tingkat kepuasan konsumen
kualitas interaksi jasa dari website dengan metoda Webqual?
internet terutama yang untuk kepentingan
TUJUAN PENELITIAN
e-commerce. Metode ini merupakan
pengembangan dari SERVQUAL yang Penelitian ini bertujuan :

banyak digunakan sebelumnya pada 1. Untuk mengetahui kualitas usability

pengukuran kualitas jasa. Webqual sudah website Traveloka.
mulai dikembangkan sejak tahun 1998
2. Untuk mengetahui kualitas
dan telah mengalami beberapa interaksi
information website Traveloka.
dalam penyusunan dimensi dan butir
pertanyaannya. Webqual 4.0 disusun 3. Untuk mengetahui kualitas
berdasarkan penelitian pada tiga area interaction website Traveloka.
(dimensi) kualitas menurut Barnes dan
4. Untuk mengetahui hubungan antara
Vidgen (2005).
secara kualitas Webqual website
PERUMUSAN MASALAH Traveloka terhadap tingkat kepuasan
konsumen.
Berdasarkan uraian yang terurai pada
latar belakang penelitian, berikut rumusan *Korespondensi Penulis:

masalah penelitian ini adalah sebagai E-mail: [email protected]

berikut : TINJAUAN PUSTAKA

1. Bagaimana tingkat kualitas usability Pemasaran

website Traveloka dengan metode
Menurut Kotler dan Keller (2012)
Webqual ?
definisi pemasaran adalah suatu proses
2. Bagaimana tingkat kualitas sosial yang didalamnya terdapat individu
information website Traveloka atau kelompok yang ingin mendapatkan
dengan metode Webqual ? apa yang mereka butuhkan dan inginkan
dengan menciptakan, menawarkan, dan
secara bebas mempertukarkan produk dan

5
 FR-UBM-9.1.1.9/R1

jasa yang bernilai dengan pihak lain. Berdasarkan definisi menurut

Berarti dalam hal ini kegiatan Kienan (2001) mengatakan bahwa
pemasaran bukan hanya berfokus kepada pemasaran online adalah melakukan
volume penjualan dan memasarkan bisnis online yang bentuknya paling jelas
produknya namun juga adalah untuk adalah menjual produk kepada konsumen
memberikan kepuasan kepada konsumen secara online. Sederhananya adalah
dan secara simultan akan membeli produk membuat, mengelola dan meluaskan
tersebut berulang-ulang. hubungan komersial secara online.
The American Marketing Sedangkan menurut Chaffey dan
Association dalam Kotler dan Keller Smith (2008) ”E-marketing is marketing
(2013:27) “Marketing is the activity, set online whether via web sites, online ads,
of institutions, and processes for creating, opt-in email, interactive kiosk, interactive
communicating, delivering, and TV or mobiles”, yang berarti bahwa
exchanging offerings that have value for kegiatan pemasaran online adalah melalui
customers, clients, partners, and society website, iklan online, opt di email, kios
at large” (pemasaran adalah kegiatan, interaktf, TV interaktif dan handphone.
mengatur lembaga, dan prosesuntuk
menciptakan,mengkomunikasikan,menya Kualitas Website

mpaikan, dan bertukar penawaran yang Beberapa peneliti terdahulu

memiliki nilai bagi pelanggan, klien, menurut Hyejeong dan Niehm dalam
mitra, dan masyarakat pada umumnya). penelitian oleh Puspitasari, dkk. (2013)
mengungkapkan bahwa para peneliti
Pemasaran Online terdahulu membagi dimensi kualitas

Kata e dalam pemasaran ini website menjadi lima yaitu: (1) informasi,

berarti elektronik (electronic) yang meliputi kualitas konten, kegunaan,

artinya kegiatan pemasaran yang kelengkapan, akurat, dan relevan; (2)

dimaksud dilaksanakan secara elektronik keamanan, meliputi kepercayaan, privasi,

lewat Internet atau jaringan cyber. dan jaminan keamanan; (3) kemudahan,

Kegiatan pemasaran Internet umumnya meliputi mudah untuk dioperasikan,

meliputi atau berkisar pada hal-hal yang mudah dimengerti, dan kecepatan; (4)

berhubungan dengan pembuatan produk kenyamanan, meliputi daya tarik visual,

periklanan, pencarian prospek atau daya tarik emosional, desain kreatif dan

pembeli dan penulisan kalimat-kalimat atraktif; dan (5) kualitas pelayanan,

pemasaran atau copywriting.

6
 FR-UBM-9.1.1.9/R1

meliputi kelengkapan secara online dan Kualitas interaksi meliputi

customer service [4]. kemampuan memberikan rasa aman
saat transaksi, memliki reputasi yang
Webqual bagus, memudahkan komunikasi,
WebQual merupakan salah satu
menciptakan perasaan emosional
metode atau teknik pengukuran kualitas
yang lebih personal, memiliki
website berdasarkan persepsi pengguna
kepercayaan dalam memberikan
akhir. Metode ini merupakan
informasi pribadi, mampu
pengembangan dari pengembangan
menciptakan komunitas yang
SERVQUAL oleh Zeithhaml et al (1990)
spesifik, memberikan keyakinan
yang banyak digunakan sebelumnya pada
bahwa janji yang disampaikan akan
pengukuran kualitas jasa. WebQual sudah
ditepati.
mulai dikembangkan sejak tahun 1998
3. Kualitas usability
dan telah mengalami beberapa interaksi
Kualitas usability meliputi
dalam penyusunan dimensi.
kemudahan website untuk dipelajari,
Persepsi penggguna tentang suatu
kemudahan untuk dimengerti,
sistem informasi yang baik adalah sebuah
kemudahan untuk ditelusuri,
sistem dimana pengguna merasa puas
kemudahan untuk digunakan,
dengan kualitas dari website. Kualitas ini
kemenarikan website, interface yang
termuat dalam tiga dimensi dari Webqual.
menyenangkan, memiliki kompetensi
Menurut Barnes dan Vidgen
yang baik dan memberikan
(2003) Webqual disusun berdasarkan tiga
pengalaman baru yang
area utama yaitu kualitas informasi,
menyenangkan.
kualitas interaksi dan usabilit.
Berikut adalah dimensi dari
1. Kualitas informasi
Webqual yang akan dijelaskan dalam
Kualitas informasi meliputi informasi
tabel dibawah ini.
yang akurat, informasi yang dapat
Tabel 2
dipercaya, informasi yang up to date, Dimensi Kemudahan Penggunaan
informasi sesuai dengan topik (usability)
No Dimensi
bahasan, kemudahan informasi untuk 1 Pengguna merasa mudah mempelajari
pengoperasiona website
dimengerti, kedetailan informasi dan 2 Interaksi antara website dengan pengguna
informasi yang disajikan dalam jelas dan mudah dipahami
3 Pengguna merasa mudah untuk bernavigasi
format desain yang sesuai. dalam website
4 Pengguna merasa website mudah untuk
2. Kualitas interaksi digunakan
5 Website memiliki tampilan yang menarik

7
 FR-UBM-9.1.1.9/R1

6 Desain sesuai dengan jenis website mereka menyadari bahwa kebutuhan dan
7 Website mengandung kompetensi
8 Website menciptakan pengalaman positif keinginannya sesuai dengan yang
bagi pengguna
diharapkan serta terpenuhi secara baik.
Sumber : Barnes dan Vidgen (2003)
Berdasarkan kedua teori diatas
Tabel 3
kepuasan dapat diartikan sebagai
Dimensi Kualitas Informasi
(information quality) perbandingan antara persepsi konsumen
No Dimensi
1 Website menyediakan informasi yang akurat
terhadap hasil pengalaman yang dirasakan
2 Informasi diwebsite dapat dipercaya terhadap produk yang bersangkutan. Hal
3 Informasi yang ditampilkan up to date
4 Website memberikan informasi yang relevan ini berupa perasaan pelanggan setelah
5 Informasi yang ditampilkan mudah untuk
dipahami membandingkan antara harapan dengan
6 Menyediakan informasi yang disajikan kinerja aktual perusahaan. Apabila kinerja
sangat detail
7 Menampilkan informasi dalam format yang perusahaan jauh lebih rendah ketimbang
sesuai
Sumber : Barnes dan Vidgen (2003) harapan, konsumen merasa tidak puas,
jika kinerja melebihi harapan, maka
Tabel 4
Dimensi Kualitas Interaksi konsumen merasa amat puas. Konsumen
(interaction quality) yang merasa amat puas dan konsumen
No Dimensi
1 Website memiliki reputasi yang baik yang merasa puas akan loyal dan mereka
2 Pengguna merasa aman untuk melakukan
interaksi akan memberikan informasi kepada orang
3 Pengguna merasa aman terhadap informasi lain mengenai pengalaman baik dengan
pribadinya
4 Website memberi ruang untuk personalisasi kinerja yang dirasakan.
5 Website memberikan ruang untuk komunitas Kerangka Pemikiran
6 Website memberikan kemudahan untuk
berkomunikasi dengan perusahaan
7 Konsumen merasa yakin bahwa barang atau Website Quality (X)
jasa akan di berikan sesuai dengan yang Dimensi H1
dijanjikan Kemudahan
Sumber : Barnes dan Vidgen (2003) Penggunaan
Dimensi Kualitas
H2 Kepuasan Konsumen (Y)
Informasi
Kepuasan Konsumen Dimensi Kualitas H3
Interaksi
Menurut Kotler dan Keller (2007) H4

kepuasan adalah perasaan senang atau

kecewa seseorang yang muncul setelah Barnes dan Vidgen (2003)

membandingkan kinerja (hasil) produk

yang dipikirkan terhadap kinerja yang
diharapkan. Sedangkan menurut Tjiptono
(2012) kepuasan konsumen adalah situasi
yang ditunjukkan oleh konsumen ketika Hipotesis

8
 FR-UBM-9.1.1.9/R1

H1 : Variabel Kemudahan penggunaan Sampel dan Teknik Pengambilan

(X1) berpengaruh terhadap Sampel
variabel Kepuasan Konsumen (Y)
H2 : Variabel Kualitas informasi (X2) Menurut Sugiyono (2008) Sampel
berpengaruh terhadap variabel adalah bagian dari suatu populasi yang
Kepuasan Konsumen (Y) mewakili karakteristik populasi untuk
H3 : Variabel Kualitas interaksi (X3) diteliti. Oleh karena anggota populasinya
berpengaruh terhadap variabel tidak secara pasti siapa saja dan berapa
Kepuasan Konsumen (Y) banyak maka tidak mungkin mengambil
H4 : Webqual (X) yang terdiri dari sampel dari populasi tersebut secara adil,
kemudahan pengguna (X1), maka teknik pengambilan sampel dari
Kualitas Informasi (X2), Kualitas populasi tak terhingga dan tidak jelas
Interaksi (X3), berpengaruh secara dikelompokkan kedalam rumpun non
bersama-sama terhadap variabel probability sampling. Menurut Sugiyono
Kepuasan Konsumen (Y) (2008) non-probability sampling yaitu:
teknik pengambilan sampel yang tidak
Metode Penelitian memberikan peluang/kesempatan yang
Penelitian ini menggunakan sama bagi setiap unsur atau anggota
pendekatan kuantitatif yaitu sebuah populasi untuk dipilih menjadi sampel.
pendekatan penulisan yang analisis Jumlah sampel yang diambil
datanya dilakukan dengan menggunakan dalam penelitian ini menggunakan rumus
metode statistik. Menurut Sugiyono Lemeshow dan Stanley (1997) , hal ini
(2008) paradigma kuantitatif menekankan dikarenakan jumlah populasi tidak
pada pengujian teori melalui pengukuran diketahui atau tidak terhingga. Berikut
variabel penulisan dengan numerik/ angka rumus Lemeshow :
dan pengukuran tersebut sifatnya
terkontrol serta menonjol. Objek n = Z2. . p (1-p)
penelitian ini adalah website
d2
Traveloka.com. Alat pengumpulan data
n = Jumlah sampel
pada penelitian ini menggunakan z = skor z pada kepercayaan 95% = 1,96
kuesioner dengan menggunakan skala p = maksimal estimasi = 0,5
d = alpha (0,10) atau sampling error 10 %
ordinal dengan menggunakan metode
Likert dengan 5 skala. Melalui rumus diatas, maka jumlah
sampel yang akan diambil adalah :
n = 1,96 2 . 0,5 (1-0,5)
9
 FR-UBM-9.1.1.9/R1

ukurnya. Suatu tes dikatakan memiliki

2
0,1
validitas yang tinggi apabila alat tersebut
= 3,8416 . 0,25
menjalankan fungsi ukur secara tepat atau
0,01 memberikan hasil ukur yang sesuai

= 96,04 = 96 responden dengan maksud dilakukannya pengukuran

tersebut. Artinya hasil ukur pengukuran
Teknik Pengumpulan Data
tersebut merupakan besaran yang

a. Studi Kepustakaan mencerminkan secara tepat fakta atau

Menurut Arikunto (2006:166) “Studi keadaan sesungguhnya dari apa yang

pustaka adalah metode pengumpulan data diukur. Menurut Sarwono dan

dengan cara mencari informasi melalui Martadiredja (2008) Hasil dari

buku-buku, koran, majalah, dan literatur perhitungan tersebut akan dibandingkan

lainnya”. Dalam penulisan ini, dengan tingkat signifikansi yang

pengumpulan data dilakukan dengan digunakan. Dalam hal ini, peneliti

membaca dan mempelajari buku-buku menggunakan tingkat signifikansi 10%

yang berkaitan dengan evaluasi menu α=0,10. Bila signifikansi lebih rendah

sebagai landasan teori. daripada taraf signifikansi, maka

pernyataan tersebut dianggap valid.

b. Kuesioner
Menurut Husein (2003), kuesioner adalah Uji Realibilitas

suatu cara pengumpulan data dengan

menyebarkan daftar pertanyaan kepada Menurut Zulkifli (2009), reabilitas

responden, dengan harapan mereka akan berasal dari kata reliability berarti sejauh

memberikan respons terhadap daftar mana hasil suatu pengukuran dapat

pertanyaan tersebut. dipercaya. Suatu hasil pengukuran dapat

dipercaya apabila dalam beberapa kali
Metode Analisis Data pelaksanaan pengukuran yang realtif
sama, selama aspek yang diukur dalam
Uji Validitas
diri subyek memang belum berubah.
Menurut Zulkifli (2009), validitas Menurut Zulkifli (2009), menyatakan
berasal dari kata validity yang bahwa reliabilitas ukuran menyangkut
mempunyai arti sejauh mana ketepatan seberapa jauh skor deviasi individu, atau
dan kecermatan suatu instrumen skor-z, relative konsisten apabila
pengukuran (tes) dalam melakukan fungsi dilakukan pengulangan

10
 FR-UBM-9.1.1.9/R1

pengadministrasian dengan tes yang sama minimal uji coba kuisioner adalah
atau tes yang ekiuvalen. minimal 30 responden. Dengan jumlah
minimal 30 orang maka distribusi nilai
Sebuah alat ukur menurut Sunyoto
akan lebih mendekati kurve normal.
(2009) dinyatakan reliabel jika nilai
Uji validitas dengan menggunakan
Cronbach Alpha lebih besar dari 0,6 dan
uji korelasi Pearson dilakukan terhadap
nilai Cronbach Alpha if item deleted lebih
tiap butir pertanyaan dari variabel-
kecil dari nilai Cronbach Alpha .
variabel penelitian. Peneliti menggunakan
Regresi Linier Berganda tingkat signifikansi 5% a=0,05. Dalam hal
Regresi linier berganda menurut nilai r tabel jika n=30 maka didapat r
Siregar (2012) adalah pengembangan dari tabel sebesar 0,374. Dari tiap butir
regresi linier sederhana yaitu sama sama pertanyaan dinyatakan valid, jika r hitung > r
alat yang dapat digunakan untuk tabel = 0,374.
memprediksi permintaan di masa akan Tabel 5
datang berdasarkan data masa lalu atau Uji Validitas
No Item r hitung r tabel Ket
untuk mengetahui pengaruh satu atau X1.1 0,719 0,374 Valid
X1.2 0,689 0,374 Valid
lebih variabel bebas (independen) X1.3 0,819 0,374 Valid
terhadap satu variabel tak bebas X1.4 0,759 0,374 Valid
X1.5 0,604 0,374 Valid
(dependen). Persamaan umum regresi X1.6 0,551 0,374 Valid
X1.7 0,625 0,374 Valid
linear berganda sebagai berikut X1.8 0,809 0,374 Valid
X2.1 0,573 0,374 Valid
Y = a+ b1 X1 + b2 X2 +b3 X3 ......+bnXn X2.2 0,812 0,374 Valid
X2.3 0,776 0,374 Valid
Dimana : X2.4 0,742 0,374 Valid
X2.5 0,819 0,374 Valid
Y = Variabel terikat X2.6 0,683 0,374 Valid
X1 = variabel bebas pertama X2.7 0,799 0,374 Valid
X2 = variabel bebas ke dua X3.1 0,790 0,374 Valid
X3.2 0,878 0,374 Valid
X3 = Variabel bebas ketiga X3.3 0,759 0,374 Valid
Xn = Variabel bebas ke ..n X3.4 0,771 0,374 Valid
a dan b, serta b2 = konstanta X3.5 0,497 0,374 Valid
X3.6 0,675 0,374 Valid
X3.7 0,827 0,374 Valid
HASIL DAN PEMBAHASAN
Y1 0,772 0,374 Valid
Y2 0,809 0,374 Valid
Uji Validitas Y3 0,888 0,374 Valid
Y4 0,801 0,374 Valid
Pengambilan sampel pada uji Y5 0,863 0,374 Valid
Y6 0,799 0,374 Valid
validitas berjumlah 30 responden , hal ini Sumber : Data olahan peneliti
sesuai dengan Singarimbun dan Efendi Semua butir pertanyaan dari
(1995) yang mengatakan bahwa jumlah variabel tentang kualitas website dan

11
 FR-UBM-9.1.1.9/R1

kepuasan konsumen dinyatakan valid penelitian untuk mengukur kualitas

karena semua hasil r hitung > r tabel yaitu website Traveloka telah memenuhi
0,374. kriteria realibilitas dan merupakan alat
ukur yang terpercaya dan dapat
Uji Realibilitas diandalkan.

Setelah melakukan uji validitas,

Uji Regresi Linier Berganda
maka selanjutnya dilakukan uji reliabilitas
terhadap ketiga variabel. Sebuah alat ukur Penelitian ini menggunakan
dinyatakan reliabel jika nilai Cronbach analisis dengan metode regresi linier
Alpha lebih besar dari 0,6 dan nilai berganda yang hasilnya dapat dilihat
Cronbach Alpha if item deleted lebih sebagai berikut :
kecil dari nilai Cronbach Alpha menurut
Tabel 7
Sunyoto (2009). Namun menurut George Uji Regresi Linier Berganda
(2008) terdapat aturan yang praktis terkait
dengan nilai alpha, jika alpha > 0,9 berarti Sumber : Data olahan peneliti
realibilitas sangat bagus, alpha > 0,8
Coefficientsa
berarti bagus, alpha > 0,7 artinya model Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
bisa diterima. Alpha > 0,6 berarti layak, Std.
Model B Error Beta t Sig.
,168 ,343 ,491 ,625
alpha > 0,5 model kurang bagus dan apha 1 (Constant)
,393 ,133 ,326 2,953 ,004
< 5 model tidak dapat diterima. USABILITY
,155 ,136 ,134 1,146 ,255
Tabel 6 INFORMATI

Uji Realibilitas ON
,405 ,111 ,391 3,645 ,000
Case Processing Summary INTERACTI

N % ON

Cases Valid 30 100,0 a. Dependent Variable: SATISFACTION

Excludeda 0 ,0 Berdasarkan hasil uji regresi linier
Total 30 100,0 berganda diatas bahwa nilai konstanta
a. Listwise deletion based on all variables in the y=(a)+ b1x1 + b2x2 + b3x3, maka
procedure.
didapat persamaan regresi berganda yaitu
Reliability Statistics Y = 0,168 + 0,393 x1 + 0,155 x2 + 0,405
Cronbach's x3.
Alpha N of Items Jika nilai konstanta diatas bernilai
,967 28 0,168 artinya jika variabel kepuasan
Sumber : Data olahan peneliti konsumen (Y) tidak dipengaruhi oleh tiga
Berdasarkan data diatas diperoleh
variabel bebasnya bernilai nol, maka
nilai alpha sebesar 0,967 maka model
12
 FR-UBM-9.1.1.9/R1

besarnya kepuasan konsumen bernilai Tabel 8

Koefisien Determinasi
0,168.
Koefisien regresi untuk variabel Model Summaryb
Adjusted
Usability bernilai positif sebesar 0,393 R Std. Error of the
Model R R Square Square Estimate
menunjukkan ada hubungan positif 1 ,782a ,611 ,599 ,354
a. Predictors: (Constant), INTERACTION, USABILITY,
INFORMATION
dengan variabel Y kepuasan konsumen, b. Dependent Variable: SATISFACTION

yang berarti apabila ada pertambahan Sumber : Data olahan peneliti

nilai usability sebesar 0,393 sebesar satu Berdasarkan tabel diatas

satuan maka akan menyebabkan menunjukan koefisien korelasi (R=0,782)
meningkatkan kepuasan konsumen yang berarti bahwa variabel bebas yang
sebesar 0,393. diamati mempunya hubungan yang kuat
Koefisien regresi untuk variabel dengan variabel terikat yaitu kepuasan
information bernilai positif sebesar 0,155 konsumen. Sedangkan untuk besarnya R
menunjukkan ada hubungan positif square menunjukkan 0,611 yang berarti
dengan variabel Y kepuasan konsumen, 61,1% variabel bebas webqual dapat
yang berarti apabila ada pertambahan menjelaskan variabel kepuasan konsumen
nilai information sebesar 0,155 sebesar yang selebihnya sebesar 38,9%
satu satuan maka akan menyebabkan dipengaruhi variabel bebas lainnya yang
meningkatkan kepuasan konsumen tidak diteliti.
sebesar 0,155.
Koefisien regresi untuk variabel Uji T

interaction bernilai positif sebesar 0,405 Uji t digunakan untuk mengetahui

menunjukkan ada hubungan positif apakah variabel usability (X1),
dengan variabel Y kepuasan konsumen, information (X2) dan interaction (X3)
yang berarti apabila ada pertambahan berpengaruh terhadap variabel kepuasan
nilai interaction sebesar 0,405 sebesar konsumen (Y) secara individual/ parsial.
satu satuan maka akan menyebabkan Apabila nilai signifikansi lebih kecil
meningkatkan kepuasan konsumen daripada taraf signifikansi (0,10), maka
sebesar 0,405. terdapat pengaruh signifikan secara
parsial antara variabel bebas terhadap
variabel terikat.

Koefisien Determinasi Tabel 9

Hasil Uji T

13
 FR-UBM-9.1.1.9/R1

Variabel Interaction

Sumber : Data olahan peneliti Hasil pada uji t berdasarkan tabel diatas
Coefficientsa diperoleh nilai t hitung untuk interaction
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients (3,645) > nilai t tabel 1.98609 maka H0
Std.
Model B Error Beta t Sig.
,168 ,343 ,491 ,625 ditolak dan Ha diterima yang artinya
1 (Constant)
,393 ,133 ,326 2,953 ,004 variabel interaction berpengaruh secara
USABILITY
,155 ,136 ,134 1,146 ,255 signifikan terhadap kepuasan konsumen
INFORMATI

ON
di Traveloka.
,405 ,111 ,391 3,645 ,000
INTERACTI

ON
Uji F
a. Dependent Variable: SATISFACTION Uji F adalah untuk mengetahui

Berdasarkan Uji T di tabel 9 dapat apakah variabel usability (X1),

diambil kesimpulan information (X2) dan interaction (X3))

berpengaruh secara bersama-sama

Variabel Usability terhadap variabel terikat yaitu kepuasan

Hasil pada uji t berdasarkan tabel diatas konsumen (Y). Uji hipotesis dilakukan

diperoleh nilai t hitung untuk usabiity melalui langkah-langkah sebagai berikut:

(2,963) > nilai t tabel 1.98609 maka H0

ditolak dan Ha diterima yang artinya Perumusan hipotesis

variabel usability berpengaruh secara H0 : variabel usability (X1), information

signifikan terhadap kepuasan konsumen (X2) dan interaction (X3) tidak

di Traveloka. berpengaruh terhadap variabel kepuasan

konsumen (Y)

Variabel Information H1 : variabel usability (X1), information

Hasil pada uji t berdasarkan tabel diatas (X2) dan interaction (X3) secara simultan

diperoleh nilai t hitung untuk information berpengaruh terhadap variabel kepuasan

(1,146) < nilai t tabel 1.98609 maka H0 konsumen (Y)

diterima dan Ha ditolak yang artinya Tingkat kepercayaan yang

variabel information tidak berpengaruh digunakan adalah 0,05. Pengujian Uji F

secara signifikan terhadap kepuasan tersebut dilakukan dengan kriteria jika F

konsumen di Traveloka. hitung > F tabel, maka Uji F dapat

diterima.

14
 FR-UBM-9.1.1.9/R1

Tabel 10
Hasil Uji F KESIMPULAN

ANOVAa 1. Berdasarkan kualitas usability

Mean menunjukkan hasil yang signifikan
Sum of
Model Squares df Square F Sig. terhadap kepuasan konsumen dengan
18,128 3 b
1 Regression 6,043 48,243 ,000
nilai t hitung untuk usabiity (2,963) >
11,524 92
Residual ,125
nilai t tabel 1.98609 artinya variabel
29,652 95
Total
usability berpengaruh secara
a. Dependent Variable: SATISFACTION signifikan terhadap kepuasan
b. Predictors: (Constant), INTERACTION, USABILITY,
konsumen di Traveloka. Kemudian
INFORMATION
Sumber : Data olahan peneliti kualitas kegunaan (usability)
berpengaruh positif dengan nilai
Untuk mengetahui pengaruh
regresi sebesar 0.393.
variabel usability, information dan
2. Berdasarkan kualitas information
interaction berdasarkan hasil Uji F pada
menunjukkan hasil yang tidak
tabel diatas diperoleh nilai Fhitung
signifikan terhadap kepuasan
variabel yaitu (48,243) > F Tabel (2,70)
konsumen dengan nilai t hitung untuk
maka H0 ditolak, dan Ha diterima.
(1,146) < nilai t tabel 1.98609 artinya
Sehingga variabel usability (X1),
variabel information tidak
information (X2) dan interaction (X3)
berpengaruh secara signifikan
secara simultan berpengaruh terhadap
terhadap kepuasan konsumen di
variabel kepuasan konsumen (Y)
Traveloka. Hal ini bisa dilihat dari
nilai koefisien regresi walaupun
Tingkat signifikansi menggunakan
bernilai positif variabel information
α=0,10 Bila nilai signifikansi > 0,10,
mendapatkan nilai regresi terkecil
maka H0 diterima. Bila nilai signifikansi
yaitu 0,155.
< 0,10, maka H0 ditolak. nilai signifikansi
3. Berdasarkan kualitas interaction
sebesar 0,000 (<0,10) sehingga H0
menunjukkan hasil yang signifikan
ditolak dan H1 diterima dapat ditarik
terhadap kepuasan konsumen dengan
kesimpulan bahwa secara simultan
nilai t hitung untuk interaction
variabel usability (X1), information (X2)
(3,645) > nilai t tabel 1.98609 artinya
dan interaction (X3) memberikan
variabel interaction berpengaruh
pengaruh yang signifikan terhadap
secara signifikan terhadap kepuasan
variabel kepuasan konsumen (Y).
konsumen di Traveloka. Kemudian

15
 FR-UBM-9.1.1.9/R1

kualitas interaction berpengaruh Traveloka, dengan adanya interaksi

positif dengan nilai regresi sebesar yang baik antara konsumen dan
0.405. manajemen memberikan hubungan
4. Berdasarkan hasil penelitian yang yang positif sehingga konsumen
dilakukan adanya pengaruh secara merasa diperhatikan kebutuhannya
bersama-sama atau simultan yaitu dalam menggunakan ataupun
variabel usability (X1), information penanganan keluhan setelah
(X2) dan interaction (X3) secara konsumen membeli produk-produk
simultan berpengaruh terhadap yang ada di website Traveloka.
variabel kepuasan konsumen (Y) Manajemen Traveloka harus bisa
nilai signifikansi sebesar 0,000 mempertahankan dan meningkatkan
(<0,10) dan untuk besarnya R square kualitas interaksi feedback agar
menunjukkan 0,611 yang berarti pengguna lebih mudah untuk
61,1% variabel bebas webqual dapat memberikan masukan kepada pihak
menjelaskan variabel kepuasan manajemen.
konsumen yang selebihnya sebesar 3. Berdasarkan hasil penelitian ada
38,9% dipengaruhi variabel bebas 61,1% variabel bebas webqual dapat
lainnya. menjelaskan variabel kepuasan
konsumen yang selebihnya sebesar
SARAN
38,9% variabel – variabel lain yang
1. Berdasarkan hasil penelitian variabel belum diteliti dalam memberikan
information (X2) mendapatkan kepuasan konsumen dalam
koefisien regresi terendah penggunaan di website Traveloka
dibandingkan dengan variabel bebas sehingga variabel variabel yang
yang lain yaitu 1,146, hal ini berarti belum diteliti tersebut bisa untuk
kualitas informasi perlu ditingkatkan meningkatkan tingkat kepuasan
sehingga konsumen merasa puas penggunaan oleh konsumen secara
terhadap kualitas Website Traveloka. signifikan.
2. Untuk variabel interaction (x3)
merupakan variabel yang dominan
dengan nilai regresi sebesar 0,405 hal
ini berarti konsumen mendapatkan
kesan positif terhadap kualitas
interaction yang ada di website

16
 FR-UBM-9.1.1.9/R1

Kesehatan. Yogyakarta: Gajah

Mada Press.
DAFTAR PUSTAKA
Matondang, Z. (2009). Validitas dan
Arikunto. (2006). Prosedur Penelitian : Reliabilitas Suatu Instrumen
Suatu Pendekatan Praktek. . Penelitian. Volume 6 No. 1.
Jakarta: PT. Rineka Cipta.
Puspitasari, A. (2013). Pengaruh Kualitas
Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Website Terhadap Nilai yang
Indonesia. (2017, December). dipersepsikan, Kepuasan dan
Retrieved from https://apjii.or.id: Loyalitas Pelanggan Pada Online
https://apjii.or.id/survei2017 Shop. Jurnal Ilmu Administrasi.
Barnes, S., & Vidgen, R. (2000). Sarwono , J., & Martadiredja, T. (2008).
WebQual: An Exploration of Riset Bisnis untuk Pengambilan
Web-site Quality. European Keputusan. Yogyakarta: Andi
Conference on Information Offset.
System (p. 9). Bath: Association
for Information Systems . SimilarWeb. (2018, Mei 21). Retrieved
from www.similarweb.com:
Barnes, S., & Vidgen, R. (2001). "An https://www.similarweb.com/webs
evaluation of cyberbookshops: the ite/traveloka.com?
Webqual method". International competitors=nusatrip.com
Journal of Electronic Commerce,
11-30. Singarimbun, M., & Effendi, S. (1995).
Metode Penelitian Survei, Edisi
Cashman, S. (2007). Discovering Revisi. Jakarta: PT. Pustaka
Computer : Menjelajah Dunia. LP3ES.
Komputer Fundamental. Jakarta:
Salemba Infotek. Siregar, S. (2012). Metode Penelitian
Kuantitatif. Jakarta: Kencana.
Heizer, J., & Render, B. (2010).
Manajemen Operasi . Jakarta: Sugiyono. (2008). Statistik
Salemba Empat. Nonparametris untuk Penelitian.
Bandung: Alfabeta.
Husein, U. (2003). Metode Riset Bisnis.
Jakarta: Gramedia. Sunyoto, D. (2009). Analisis Regresi dan
Uji Hipotesis. Yogyakarta: Buku
Kienan, B. (2001). Small Bussines Tunggal.
Solution E-commerce. Jakarta:
Elex Media. Sunyoto, D. (2009). Analisis Regresi dan
Uji Hipotesis. Yogyakarta: Buku
Kotler, P., & Keller, K. (2012). Tunggal.
Manajemen Pemasaran. Edisi 14
Jilid 1. . Jakarta: Erlangga. Tarigan , J. (2008). User Satisfaction
using WebQual Instrument.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2007). Jurnal Akuntansi dan Keuangan
Manajemen Pemasaran. Edisi Vol 10 No 1, 34-47.
Kedua Belas. Jakarta: Indeks.
Tjiptono, F. (2007). Strategi Pemasaran
Lemeshow, S., & Stephen, K. (1997). Edisi Kedua. . Yogyakarta: Andi
Besar Sampel dalam penelitian Offset.

17
 FR-UBM-9.1.1.9/R1

18