TUGAS MANDIRI

KOMUNIKASI BISNIS

ANALISIS JURNAL PEMASARAN

Nama :Eni
NPM :180910039
Kode Kelas :192-MN012-N3
Dosen : Putu Hari Kurniawan, S.Sos., M.M

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN HUMANIORA
UNIVERSITAS PUTERA BATAM
2019/2020
 ANALISIS DAMPAK SERVICE PERFORMANCE DAN KEPUASAN
SEBAGAI MODERATING VARIABLE TERHADAP
LOYALITAS NASABAH
(Studi pada Nasabah Tabungan Bank Mandiri Cabang Surabaya)

Diah Dharmayanti
Staf Pengajar Fakultas Ekonomi, Universitas Kristen Petra, Surabaya

Abstrak: Peneliti sangat tertarik dengan adanya perbedaan pendapat diantara para ahli tentang pengaruh kinerja
jasa/layanan (service performance) dan kepuasan dalam pembentukan loyalitas nasabah, sehingga penelitian ini
mempunyai tujuan yaitu: menguji pengaruh langsung service performance terhadap loyalitas nasabah, dan menguji
pengaruh interaksi service performance dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan sebagai
variabel moderator antara service performance dan loyalitas nasabah. Penelitian ini menggunakan alat analisis Moderator
Regression Analysis. Dilakukan di Surabaya dengan obyek penelitian tiga Bank Mandiri cabang Surabaya. Data yang
terkumpul 275 dari 300 kuesioner yang disebarkan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa interaksi antara service
performance dan kepuasan nasabah sebagai variabel moderator dapat lebih menjelaskan variasi loyalitas nasabah daripada
masing-masing variabel.

Kata kunci: service performance, kepuasan nasabah, loyalitas nasabah.

Abstract: The researcher is highly interested in many different opinions among same experts about the influence of service
performance and customer satisfaction in establishing customer loyalty. Thus, the aims of the research is to test the
influence of service performance in establishing customer loyalty, and to test the influence of interaction of service
performance and customer satisfaction in establishing the customer loyalty with customer satisfaction as a moderating
variable between service performance and customer loyalty. This research use Moderator Regression Analysis (MRA)
technique. This research was conducted in Surabaya with research objects of three service industrie. They are Mandiri
Banking in Surabaya. The data of this research from the 300 questionaires distributed, 275 were returned. The result of the
research indicates that the interaction between service performance and customer satisfaction being participated in the
model of moderator regression equality so the result will explain more of the variance in customer loyalty than the direct
influences of either service performance or customer satisfaction.

Keywords: service performance, customer satisfaction, customer loyalty.

PENDAHULUAN alat ukur kualitas layanan yaitu SERVQUAL

(Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasur-
Deregulasi perbankan 27 Oktober 1988 merupa- aman, Zeithaml, dan Berry (1988). Dari skala
kan kebijakan penghapusan barrier to entry di SERVQUAL ini, mereka berpendapat bahwa dalam
industri perbankan. Dengan deregulasi tersebut,untuk mengevaluasi kualitas jasa/pelayanan, konsumen
pertama kalinya Pemerintah memandang perlu membandingkan antara pelayanan yang mereka
menciptakan iklim persaingan perbankan melalui harapkan dengan persepsi atas pelayanan yang
mekanisme pasar, guna mendorong pengerahan dana mereka tarima (Gap análisis). Dalam kenyataannya,
melalui perluasan jaringan kelembagaan. Meningkat- beberapa konsep menyebutkan bahwa gambaran ke-
nya persaingan dan cepatnya deregulasi perbankan 5 dimensi (tangibles, reliability, responsiveness,
telah mengarahkan bisnis jasa perbankan mencari assurance, dan empathy) yang sering digunakan
cara yang menguntungkan untuk mendiferensiasikan dalam SERVQUAL untuk menilai kualitas jasa/
diri mereka terhadap pesaing. Salah satu strategi yang pelayanan, masih menjadi masalah (Cronin dan
dapat menunjang keberhasilan bisnis dalam sektor Taylor,1992). Telah disebutkan pula gambaran ke-5
perbankan adalah berusaha menawarkan kualitas jasa dimensi yang ada tidak konsisten bila digunakan
dengan kualitas pelayanan tinggi yang nampak untuk analisis Cross Sectional serta dibuktikan juga
dalam kinerja/performa dari layanan yang ada bahwa beberapa item yang ada tidak mengandung
(Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, 1985). komponen yang sama ketika dibandingkan diantara
Selama ini konsep dan pengukuran kualitas berbagai jasa yang berbeda (Cronin dan Taylor,
jasa/pelayanan telah berkembang dengan pesat. Salah 1994).
satu kontributor yang sering dipakai dalam mengem- Dalam hal ini, ukuran layanan yang berdasarkan
bangkan pengukuran kualitas jasa/pelayanan adalah kinerja akan lebih merefleksikan kualitas jasa/
Jurusan Manajemen Pemasaran, Fakultas Ekonomi – Universitas Kristen Petra
http://puslit.petra.ac.id/~puslit/journals/
35
36 JURNAL MANAJEMEN PEMASARAN, VOL. 1, NO. 1, APRIL 2006: 35-43

pelayanan. SERVPERF (Service Performance) yang dapat mempengaruhi serta memperkuat

dikembangkan oleh Cronin dan Taylor pada tahun pengaruh service performance terhadap loyalitas
1992 dan 1994. Skala ini menyatakan bahwa ukuran nasabah (Josee Bloemer, Kode Ruyter, dan Pascal
kualitas jasa/pelayanan adalah kinerja dari jasa/ Peeters, 1998). Melalui studi empiris yang dilakukan-
pelayanan yang diterima oleh konsumen itu sendiri nya untuk menginvestigasi hubungan ke-3 variabel
dan konsumen hanya akan dapat menilai kualitas dari tersebut, ditegaskan bahwa kepuasan nasabah saat ini
pelayanan yang benar-benar mereka rasakan. Penulis lebih tepat sebagai moderating variable, dimana
ini menyatakan bahwa ukuran yang berdasarkan pengaruh service performance pada loyalitas, dapat
kinerja (SERVPERF) akan lebih merefleksikan diperkuat dengan kehadiran kepuasan nasabah
kualitas jasa/pelayanan karena pengukuran terhadap sebagai moderating variable daripada sebagai inter-
kualitas pelayanan dalam SERVQUAL yang vening variable (Josee Bloemer, Kode Ruyter, dan
diajukan oleh parasuraman, Zeithaml, dan Berry Pascal Peeters, 1998) .
(1985,1988) telah membentuk paradigma yang Penelitian ini memilih Bank Mandiri sebagai
lemah dimana harapan konsumen terhadap kualitas obyek penelitian karena dianggap representative
jasa mengacu kepada harapan consumen terhadap sebagai bank yang sedang berkembang pesat baik
penyedia jasa secara umum, sedangkan persepsi dari segi jumlah nasabah ataupun asset, terbukti
terhadap kinerja jasa mengarah lepada preusan jasa dengan perkembangan tabungan di bank Mandiri
yang dituju/spesifik. Hal ini diperkuat dengan yang dalam 3 tahun terakhir ini telah mencapai
pernyataan Alford dan Sherrell (1996), bahwa Rp22,147 triliun (Hasil survey oleh majalah Info
service performance akan menjadi prediktor yang Bank, edisi Maret 2004, vol XXXIV). Berdasarkan
baik bagi kualitas jasa/pelayanan. fenomena yang muncul maka peneliti ingin menguji
Menurut hasil survey McKinsey (Marketing sejauh manakah peran service performance dalam
Research Indonesia,2005) tentang personal financial mempengaruhi loyalitas nasabah dengan kepuasan
service mengindikasikan bahwa perilaku nasabah di nasabah sebagai moderating variable.
Indonesia makin tak mudah ditebak. Mereka sangat
puas dengan layanan banknya, tapi mereka tetap mau RUMUSAN MASALAH
pindah jika bank lain memberikan service perfor-
mance sesuai harapannya terlebih lagi bila nasabah 1. Apakah service performance/kinerja pelayanan
berada pada kelas ekonomi papan atas yang makin mempunyai pengaruh secara langsung yang
potensial menjadi nasabah kutu loncat . signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank
Fenomena yang ada telah mampu menggeser Mandiri cabang Surabaya?
kepuasan menjadi variabel yang bias dalam bisnis 2. Sejauh manakah peran interaksi service perfor-
perbankan. Hal ini seperti yang dikemukakan oleh mance/kinerja pelayanan dan kepuasan nasabah
Schnaars dalam Tjiptono (2000), bahwa terdapat sebagai moderating variable dalam mempenga-
empat kemungkinan hubungan antara kepuasan dan ruhi loyalitas nasabah Bank Mandiri cabang
loyalitas pelanggan yaitu : failures, forced loyalty, Surabaya?
defectors, dan successes. Dalam prosesnya,loyalitas
ditimbulkan oleh kepuasan tetapi bukan kepuasan TUJUAN PENELITIAN
pada tingkat ”cukup puas” tetapi kepuasan pada
tingkat tertentu ”sangat puas” yang hanya dapat 1. Mengetahui apakah service performance/kinerja
menciptakan loyalitas nasabah (Bhote,1996) yang pelayanan mempunyai pengaruh secara langsung
menunjukkan hasil penelitiannya bahwa pada saat yang signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank
tingkat kepuasan konsumen mencapai 90%, loyal Mandiri cabang Surabaya.
customers hanya mencapai 40% dalam suatu industri 2. Mengetahui sejauh mana peran interaksi service
jasa perbankan. performance/kinerja pelayanan dan kepuasan
Kepuasan hanya salah satu diantara beberapa nasabah sebagai moderating variable dalam
penyebab terbentuknya loyalitas nasabah (Dick dan menjelaskan varian loyalitas nasabah Bank
Basu,1994). Taylor dan Baker (1994) memperbaiki Mandiri cabang Surabaya.
hubungan antara service performance, kepuasan
pelanggan, dan intensi pembelian konsumen yang MANFAAT PENELITIAN
tercermin melalui loyalitas. Hasil penelitiannya Penelitian ini bermanfaat bagi:
mengajukan teori bahwa kepuasan pelanggan adalah
tepat dijelaskan sebagai variabel moderator dalam 1. Universitas Kristen Petra dalam memberikan
hubungan ini. Sehingga dalam peta pelayanan sumbangan konsep pemecahan masalah sebagai
perbankan yang baru, posisi service performance model spesifik dalam hubungan ketiga konstruk:
diyakini semakin kuat menciptakan loyalitas nasa- kinerja pelayanan, kepuasan nasabah dan loyalitas
bah, sedangkan kepuasan nasabah menjadi faktor nasabah sehingga dapat digunakan sebagai refe-
Jurusan Manajemen Pemasaran, Fakultas Ekonomi – Universitas Kristen Petra
http://puslit.petra.ac.id/~puslit/journals/
 Dharmayanti: Analisis Dampak Service Performance dan Kepuasan 37

rensi oleh peneliti-peneliti yang tertarik pada jasa karena bagaimanapun konsumen hanya akan
masalah terkait khususnya di industri jasa bisa menilai kualitas yang mereka terima dari suatu
perbankan. produsen tertentu bukan pada persepsi mereka atas
kualitas jasa pada umumnya (Bolton dan Drew,
TINJAUAN PUSTAKA 1991; Cronin dan Taylor, 1992, 1994; Teas 1993;
Gotlieb, Grewal dan Brown,1994).
SERVPERF (Service Performance) Dari beberapa teori diatas dapat disimpulkan
bahwa service performance adalah penilaian menye-
Service performance adalah kinerja dari pela- luruh konsumen terhadap hasil pelayanan yang
yanan yang diterima oleh konsumen itu sendiri dan dirasakan saat menerima pelayanan dari penyedia
menilai kualitas dari pelayanan yang benar-benar jasa, sehingga kualitas jasa/pelayanan lebih tepat dan
mereka rasakan (Cronin dan Taylor, 1994). spesifik menggunakan model SERVPERF.
Dari sekian peneliti yang tidak sependapat
dengan Parasuraman, Zeithaml, dan Berry adalah Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)
Cronin dan taylor (1992,1994) yang menyatakan
bahwa pengukuran kualitas jasa seperti yang di- Satisfaction is a person’s feeling of pleasure or
ajukan model SERVQUAL telah menimbulkan disappointment resulting from comparing a product
kebingungan dan mendwi arti. Penulis ini menyata- perceived in relations to his or her expectations
kan bahwa ukuran yang berdasarkan kinerja akan (Kotler,2000).
lebih merefleksikan kualitas jasa/pelayanan. Selain Kepuasan pelanggan adalah perasaan (feeling)
itu para peneliti juga mengakui bahwa pengukuran yang dirasakan pembeli dari kinerja perusahaan yang
terhadap kualitas jasa dengan model SERVQUAL memenuhi harapan mereka. Namun ditinjau dari
membentuk paradigma yang kurang kuat (Bitner, perspektif perilaku konsumen, ’kepuasan pelanggan’
Bolton, dan Drew, 1992) karena harapan konsumen lantas menjadi sesuatu yang kompleks. Perilaku
terhadap kualitas jasa mengacu kepada harapan setelah pembelian akan menimbulkan sikap puas
konsumen terhadap penyedia jasa secara umum, atau tidak puas pada konsumen, maka kepuasan
sedangkan persepsi terhadap kinerja jasa mengarah konsumen merupakan fungsi dari harapan pembeli
kepada perusahaan jasa yang lebih spesifik. atas produk atau jasa dengan kinerja yang dirasakan
Skala SERVPERF dinyatakan lebih tepat dalam (Spreng, Mackenzie, dan Olshvskhy, 1996).
mengukur kualitas jasa (R.kenneth Teas, 1994) Meskipun banyak definisi mengenai kepuasan,
karena skala SERVQUAL yang menggunakan definisi yang dominan dan banyak dipakai adalah
perbandingan persepsi dan harapan untuk mengukur definisi yang didasarkan pada pada disconfirmation
kualitas jasa, mendefinisikan konsep kualitas jasa paradigm (Oliver, 1997). Dalam paradigma diskon-
yang diterima dihubungkan dengan konsepsi firmasi, kepuasan pelanggan dirumuskan sebagai
(persepsi-harapan). Definisi harapan yang digunakan, evaluasi purnabeli, dimana persepsi terhadap kinerja
bukan sebagai apa yang akan disediakan melainkan jasa yang dipilih memenuhi harapan pelanggan.
apa yang ‘seharusnya’ disediakan oleh penyedia jasa. Pada industri jasa, kepuasan pelanggan selalu
Dari kata ‘harus’ bias disimpulkan bahwa yang dipengaruhi oleh kualitas interaksi antara pelanggan
dimaksud Parasuraman,et al tentang harapan adalah dan karyawan yang melakukan kontak layanan
harapan normative konsumen yang mewakili (service encounter) yang terjadi pada saat pelanggan
harapan standar ideal kinerja jasa pada umumnya, berinteraksi dengan organisasi untuk memperoleh
bukan ukuran terhadap penyedia jasa tertentu. jasa yang dibelinya. Kepuasan pelanggan dalam
Terdapat problem yang serius dalam kualitas industri jasa perbankan menurut Naumann dan Giell
jasa/pelayanan yang dinyatakan sebagai perbedaan (1995) dapat diukur berdasarkan indikator: persepsi
nilai antara harapan dan persepsi konsumen, perasaan nasabah yang dikembangkan dari dimensi
sehingga penggunaan pengukuran kualitas jasa yang kinerja jasa, beban biaya, citra perusahaan, dan
paling tepat adalah berdasarkan kinerja/performance- keputusan menggunakan jasa layanan bank.
based (Peter, Churchil, dan Brown, 1994). Hanya Dari berbagai pendapat diatas dapat disimpulkan
ada sedikit bukti yang mendukung relevansi dari kepuasan nasabah adalah perasaan pelanggan saat
adanya jarak atau gap yang terdapat diantara harapan menerima dan setelah merasakan pelayanan bank.
dan persepsi sebagai dasar dalam menilai kualitas
jasa sehingga kinerja jasa/SERVPERF menjadi Loyalitas
prediktor yang baik baik bagi kualitas jasa dan Loyalitas adalah respon perilaku/pembelian yang
kepuasan konsumen (Alford dan Sherrell, 1996). yang bersifat bias dan terungkap secara terus-
Service performance lebih bisa menjawab per- menerus oleh pengambil keputusan dengan memper-
masalahan yang muncul dalam menentukan kualitas hatikan satu atau lebih merek alternative dari sejum-
Jurusan Manajemen Pemasaran, Fakultas Ekonomi – Universitas Kristen Petra
http://puslit.petra.ac.id/~puslit/journals/
38 JURNAL MANAJEMEN PEMASARAN, VOL. 1, NO. 1, APRIL 2006: 35-43

lah merek sejenis dan merupakan fungsi proses Pengambilan sampel dilakukan di 3 Cabang
psikologis. Namun perlu ditekankan bahwa hal Bank Mandiri terbesar di Surabaya: Bank Mandiri
tersebut berbeda dengan perilaku beli ulang, loyalitas kantor wilayah VIII Jtim (Cabang Basuki Rachmat),
pelanggan menyertakan aspek perasaan didalamnya Bank Mandiri Cabang Pemuda, dan Bank Mandiri
(Dharmmesta,1999). Cabang Diponegoro.
Orientasi perusahaan masa depan mengalami Pengambilan sampel menggunakan tehnik non
pergeseran dari pendekatan konvensional ke arah probability sampling dengan menggabungkan quota
pendekatan kontemporer (Bhote,1996). Pendekatan sampling dan accidental sampling. Ukuran sampel
konvensional menekankan kepuasan pelanggan dari populasi yang tak diketahui jumlahya, untuk
sedangkan pendekatan kontemporer berfokus pada tingkat kesalahan 10% adalah sebesar 272
loyalitas pelanggan, retensi pelanggan, zero defec- (Sugiyono, 1999). Dalam penelitian ini metode sur-
tions, dan lifelong customer. vey dilakukan dengan menggunakan kuesioner yang
Menurut Schnaars dalam Tjiptono (2000), ada disebarkan secara langsung.
empat macam kemungkinan hubungan antara
kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan : Identifikasi Variabel
failures, forced loyalty, defectors, dan successes, 1. Variabel bebas, yaitu : service performance (X1)
sehingga kepuasan tidak lagi menjadi variabel 2. Variabel moderator, yaitu : kepuasan nasabah
intervening terhadap loyalitas pelanggan. (X2)
Menurut Griffin (1996), pelanggan yang loyal 3. Variabel tergantung, yaitu : loyalitas nasabah (Y)
adalah mereka yangsangat puas dengan produk atau
jasa tertentu sehingga mempunyai antusiasme untuk Instrumen dan Pengukuran
memperkenalkannya kepada siapapun yang mereka
kenal. 1. Service Performance diukur berdasarkan skala
Menurut Griffin (1996) karakteristik pelanggan SERVPERF dari Cronin dan Taylor (1992,1994)
yang loyal antara lain: dengan menggunakan 22 item pernyataan yang
1. Melakukan pembelian secara teratur dikembangkan dari persepsi nasabah terhadap
2. Membeli diluar lini produk atau jasa kinerja yang diterima dan dirasakan. Masing-
3. Menolak produk atau jasa dari perusahaan lain masing item pernyataan menggunakan skala
4. Kebal terhadap daya tarikpesaing Likert satu sampai tujuh. Angka satu mewakili
5. Menarik pelanggan baru untuk perusahaan sangat tidak setuju dan angka tujuh mewakili
6. Kelemahan atau kekurangan akan diberitahukan sangat setuju.
kepada perusahaan 2. Kepuasan nasabah, sebagai variabel moderator/
moderating variable, diukur berdasarkan indika-
Dari berbagai teori diatas, dapat disimpulkan tor yang dinyatakan sebagai persepsi perasaan
bahwa loyalitas nasabah adalah kesetiaan nasabah nasabah dikembangkan dari dimensi kinerja jasa,
setelah mengalami pelayanan yang dinyatakan dalam beban biaya, citra perusahaan, dan keputusan
perilaku untuk menggunakan jasa bank tersebut dan menggunakan jasa layanan (Naumann dan Giell,
mencerminkan adanya ikatan jangka panjang antara 1995). Masing-masing item pernyataan meng-
bank dan nasabah. gunakan skala Likert satu sampai tujuh. Angka
satu mewakili sangat tidak puas dan angka tujuh
HIPOTESA mewakili sangat puas.
3. Loyalitas nasabah diukur berdasarkan pendekatan
H1 : Diduga kinerja pelayanan memiliki pengaruh perilaku loyalitas menurut Griffin (1996), melalui
secara langsung yang signifikan terhadap beberapa indikator loyalitas dengan mengguna-
loyalitas nasabah. kan 8 item pernyataan. Masing-masing item
H2 : Diduga interaksi antara kinerja pelayanan dan pernyataan menggunakan skala Likert satu
kepuasan nasabah sebagai moderating variable sampai tujuh. Angka satu mewakili sangat tidak
lebih menjelaskan varian loyalitas nasabah. mungkin dan angka tujuh mewakili sangat
mungkin.
METODE PENELITIAN
Alat Analisis
Populasi danTehnik Penarikan Sampling
Populasi penelitian ini adalah nasabah perse- 1. Moderator Regression Analysis (MRA)
orangan berusia 20 tahun keatas yang memiliki Alat analisis ini digunakan untuk mengetahui efek
rekening tabungan Bank Mandiri dan telah merasa- interaksi antara variabel kinerja pelayanan dan
kan pelayanan/melakukan transaksi atas nama sendiri kepuasan nasabah sebagai variabel moderator,
di Bank Mandiri cabang Surabaya sejak tahun 2001. terhadap variabel loyalitas nasabah. Kerangka

Jurusan Manajemen Pemasaran, Fakultas Ekonomi – Universitas Kristen Petra

http://puslit.petra.ac.id/~puslit/journals/
 Dharmayanti: Analisis Dampak Service Performance dan Kepuasan 39

kerja Moderator Regression Analysis (MRA) No Pendapatan/Bln Jumlah Prosentase

terdiri dari 3 persamaan regresi yang menentukan 1 Dibawah 1 juta 16 6%
secara tepat tipe efek moderator yang terjadi 2 1-3 juta 38 14%
3 4-6 juta 84 30%
(Hair-Jr.,Joseph F.et al,1998) sebagai berikut:
4 7-9 juta 65 24%
Y = α + β1X1 + e 5 10 juta keatas 72 26%
Y = α + β1X1 + β2X2 + e No Bank Tempat Menabung Jumlah Prosentase
Y = α + β1X1 + β2X2 + β3X1X2 + e 1 1 Bank 94 34%
2 2-3 Bank 153 56%
2. Uji Asumsi Klasik
3 Lebih dari 3 Bank 28 10%
Pada penelitian ini dilakukan ’evaluasi ekono- No Pihak Pemberi Saran Jumlah Prosentase
metri’ terhadap model persamaan regresi agar 1 Kemauan sendiri 113 41%
memenuhi syarat sebagai Best Linear Unbiased 2 Keluarga 26 9%
Estimator (BLUE). 3 Teman/Tetangga 15 6%
4 Instansi Tempat Bekerja 121 44%
ANALISIS DAN PEMBAHASAN No Alasan Menabung di Bank Jumlah Prosentase
Mandiri
Berdasar jumlah kuesioner yang layak dianalisis 1 Lokasi mudah dijangkau 55 20%
dan memenuhi persyaratan,didapat 275 responden 2 Gaji 75 27%
(laki-laki 149 orang, perempuan 126 orang) yang 3 Pelayanan 61 22%
4 Rasa Aman 32 12%
menjadi nasabah Bank Mandiri Basuki Rachmat 86
5 Produk Bank 25 9%
responden (31%), Bank Mandiri Diponegoro 90 6 Fasilitas dari Bank 27 10%
responden (33%), Bank Mandiri Pemuda 99
responden (36%) dengan karakteristik seperti terlihat Tabel 2. Analisa Deskriptif
pada Tabel 1.
Berdasarkan tabel 1 dan Tabel 2 dapat diketahui No Variabel Mean Standar Deviasi
1 Service Performance 5,5564 0,9160
bahwa rata-rata responden setuju terhadap kinerja
2 Kepuasan Nasabah 5,5564 0,7542
pelayanan yang diterima dan telah dirasakan secara 3 Loyalitas Nasabah 5,6945 0,5868
keseluruhan meskipun didasari dengan persepsi yang
lebih beragam. Selain itu responden juga merasa puas Hasil penelitian ini memberikan 3 bentuk model
dengan jasa perbankan yang diterima dari Bank dengan Metode Moderator Regression Analysis
Mandiri Cabang Surabaya dan responden juga (MRA) seperti Tabel 3.
memiliki kecenderungan lebih homogen untuk loyal
saat ini dan di waktu yang akan datang sebagai Tabel 3. Hasil Analisa Regresi Pengaruh Service
nasabah Bank Mandiri Cabang Surabaya. Performance terhadap Loyalitas Nasa-
bah
Tabel 1. Karakteristik Responden
Variabel Koef Koef Determi- Nilai Proba- Keterangan
No Usia Jumlah Prosentase Bebas Regresi nasi Parsial T hitung bilitas
1 20-25 tahun 19 7% Service
Performance 0,325 0,507 9,731 0,000 Signifikan
2 26-35 tahun 61 22% Konstanta = 3,888 F Ratio = 94,696
3 36-45 tahun 89 33% R Square = 0,258 F Tabel = 3,89
4 46-55 tahun 64 23% Multiple R = 0,507 Prob = 0,000
5 Lebih dari 55 tahun 42 5%
No Tingkat Pendidikan Jumlah Prosentase Berdasarkan hasil analisa pada tabel,persamaan
1 Tamat SMP 11 4% regresi yang dihasilkan adalah:
2 Tamat SMA 57 21%
3 Tamat Akademi/D3 49 18%
4 Tamat S1 92 34%
Model 1:
5 Tamat S2 49 18% Y = +1X1+e
6 Tamat S3 17 5% Y = 3,888 + 0,325X1 + e
No Jenis Pekerjaan Jumlah Prosentase
1 Pelajar/Mahasiswa 8 35% Koefisien regresi parsial variabel bebas (X1)
2 Wiraswasta/Pengusaha 39 14% menunjukkan nilai positif, artinya terdapat hubungan
3 ABRI 78 28% positif atau searah antara variabel bebas (X1) dengan
4 Pegawai Negeri 59 21%
5 Pegawai Swasta 73 27%
variabel tergantung (Y). Oleh karena itu bila service
6 Lainnya 18 7% performance meningkat, maka loyalitas nasabah juga
meningkat.

Jurusan Manajemen Pemasaran, Fakultas Ekonomi – Universitas Kristen Petra

http://puslit.petra.ac.id/~puslit/journals/
40 JURNAL MANAJEMEN PEMASARAN, VOL. 1, NO. 1, APRIL 2006: 35-43

Pengujian Asumsi Klasik Model I Koefisien regresi parsial variabel bebas dan
variabel moderator (X1, X2) menunjukkan nilai
• Uji Non Heteroskedastisitas positif, artinya terdapat hubungan positif atau searah
Uji heteroskedastisitas model I, untuk menge- antara variabel bebas (X) dengan variabel tidak bebas
tahui ada tidaknya heteroskedastisitas. Metode yang (Y). Oleh karena itu apabila service performance dan
digunakan adalah Rank Spearman correlation. kepuasan nasabah,sebagai variabel moderator, me-
Koefisien korelasi Ranking Spearman didapat ningkat maka loyalitas nasabah juga akan meningkat.
dengan rumus:
 d2 Pengujian Asumsi Klasik Model II
rs = 1− 6  3  • Uji Non Multikolinieritas
 N − N
Multikolinieritas merupakan salah satu pelang-
Untuk memperoleh nilai t observasi digunakan garan dari asumsi klasik, karena akan menyebabkan
rumus sebagai berikut: Ordinary Least Square (OLS) tidak dapat ditentukan
r N−2 (indeterminate) dan variance serta standard error-
t= s nya tak hingga. Untuk mendeteksi gejala multi-
1− rs 2 kolinearitas dapat dilihat melalui korelasi antar
Dengan derajat kebebasan N-2, didapat nilai t variabel bebas. Hasil perhitungan korelasi antar
tabel sebesar 2,262. Hasil selangkapnya uji hete- variabel bebas adalah sebagai berikut:
roskedastisitas adalah sebagai berikut: Tabel 6. Uji Non Multikolinearitas
Tabel 4. Tabel Uji Heterokedastisitas Service Kepuasan
Performance Nasabah
Variabel Rank t – hitung >/< t – tabel Kesimpulan Service Performance 1.000 0.190
Spearman Kepuasan Nasabah 0.190 1.000
SP -0.4295 -8.7006 < 2,262 Homoske-
dastis Pada Tabel 6 disajikan correlation matrix, dari
tabel tersebut terlihat bahwa tingkat korelasi atau
Untuk menguji gejala heteroskedastisitas, hubungan antar variabel bebas dalam penelitian ini
dengan cara membandingkan nilai t hitung dengan t sebesar 0,19 atau 19% lebih rendah dari yang
observasi, apabila:
diisyaratkan Gujarati (1998: 216) sebesar 0,7 atau
to < tt = tidak terjadi heteroskedastisitas
70%. Dapat disimpulkan bahwa dalam penelitian ini
to > tt = terjadi heteroskedastisitas
Dari hasil perhitungan menunjukan t observasi tidak terdapat gejala multikolinieritas.
semua variabel bebas lebih kecil dibandingkan • Pengujian Non Heteroskedastisitas
dengan t tabel, sehingga disimpulkan dalam model
yang dihasilkan tidak terdapat gejala heteroske- Uji heteroskedastisitas, untuk mengetahui ada
dastisitas. tidaknya heteroskedastisitas metode yang digunakan
adalah metode Rank Spearman correlation. Pem-
Tabel 5. Hasil Analisa Regresi Pengaruh Kepu- buktian ada tidaknya heteroskedastisitas adalah
asan Nasabah Sebagai Variabel Moder- sebagai berikut. Koefisien korelasi Ranking Spear-
ator Terhadap Loyalitas Nasabah man didapat dengan rumus:
Variabel Koef Koef Deter- Nilai Proba- Keterangan

rs = 1 − 6 
Bebas Regresi minasi Parsial t hitung bilitas  d2 
Service Perfor- 
mance (X1) 0,293 0,480 9,014 0,000 Signifikan
 N 3
− N 
Kepuasan
Nasabah (X2) 0,207 0,303 5,241 0,000 Signifikan
Konstanta = 2,919 F Ratio = 65,671 Untuk memperoleh nilai t observasi digunakan
R Square = 0,326 F Tabel = 3,04
Multiple R = 0,571 Prob = 0,000 rumus sebagai berikut:

Berdasarkan hasil analisa tabel dengan mema- rs N − 2

t=
sukkan kepuasan nasabah, maka persamaan regresi 1 − rs 2
yang dihasilkan adalah:

Model 2: Dengan derajat kebebasan N-2, didapat nilai t

Y = +1X1+2X2+e tabel sebesar 2,262. Hasil selangkapnya uji heteros-
Y = 2,919 + 0,293X1 + 0,207X2 + e kedastisitas adalah sebagai berikut:

Jurusan Manajemen Pemasaran, Fakultas Ekonomi – Universitas Kristen Petra

http://puslit.petra.ac.id/~puslit/journals/
 Dharmayanti: Analisis Dampak Service Performance dan Kepuasan 41

Tabel 7. Tabel Uji Heterokedastisitas Dari correlation matrix pada tabel tersebut
Varia- Rank t – hitung >/< t – tabel Kesimpulan terlihat bahwa tingkat korelasi dalam penelitian ini
bel Spearman lebih rendah dari yang diisyaratkan Gujarati (1998:
SP -0.3590 -6.8093 < 2,262 Homoskedastis 216) sebesar 0,7 atau 70%. Dapat disimpulkan
KP -0.2302 -4.0158 < 2,262 Homoskedastis bahwa tidak terdapat gejala multikolinieritas.
Untuk menguji gejala heteroskedastisitas, • Pengujian Non Heteroskedastisitas
dengan cara membandingkan nilai t hitung dengan t
observasi, apabila: Untuk mengetahui ada tidaknya heteroskedas-
to < tt = tidak terjadi heteroskedastisitas tisitas menggunakan metode Rank Spearman corre-
to > tt = terjadi heteroskedastisitas lation. Pembuktian ada tidaknya heteroskedastisitas
adalah sebagai berikut.
Dari hasil perhitungan menunjukan t observasi Koefisien korelasi Ranking Spearman didapat
semua variabel bebas lebih kecil dibandingkan dengan rumus:
dengan t tabel, sehingga dapat disimpulkan dalam
rs = 1 − 6 
 d2 
model yang dihasilkan tidak terdapat gejala 
N − N 
3
heteroskedastisitas.

Tabel 8. Hasil Analisa Regresi Interaksi Service Untuk memperoleh nilai t observasi digunakan
Performance dan Kepuasan Nasabah rumus sebagai berikut:
sebagai variabel moderator terhadap r N−2
t= s
Loyalitas Nasabah
1 − rs 2
Variabel Koef Koef Determi- Nilai Proba Keterangan
Bebas Regresi nasi Parsial t hitung bilitas
Service Dengan derajat kebebasan N-2, didapat nilai t
Performance(X1) 0,282 0,506 9,648 0,000 Signifikan tabel sebesar 2,262. Hasil selangkapnya uji heteros-
Kepuasan kedastisitas adalah sebagai berikut:
Nasabah (X2) 0,148 0,241 4,087 0,000 Signifikan
Interaksi (X1X2) 0,082 0,440 8,059 0,000 Signifikan
Konstanta = 2,726 F Ratio = 75,722 Tabel 10. Tabel Uji Heterokedastisitas
R Square = 0,456 F Tabel = 2,85 Variabel Rank t– hitung >/< t – table Kesimpulan
Multiple R = 0,675 Prob = 0,000 Spearman
Service Performance -0.3255 -6.0165 < 2,262 Homoskedas-
Berdasarkan hasil analisa pada tabel dengan tis
Kepuasan Nasabah -0.1824 -3.1170 < 2,262 Homoskedas-
memasukkan fungsi interaksi (X1X2) maka per- tis
samaan regresi yang dihasilkan adalah: Inetraksi -0.0710 -1.1792

Model 3: Untuk menguji gejala heteroskedastisitas,

Y =  + 1X1 + 2X2 +3X1X2 + e dengan cara membandingkan nilai t hitung dengan t
Y = 2,726 + 0,282X1 + 0,148X2 + 0,082X1X2 + e observasi, apabila:
to < tt = tidak terjadi heteroskedastisitas
Koefisien regresi parsial variabel bebas dan to > tt = terjadi heteroskedastisitas
variabel moderator (X1, X2) menunjukkan nilai
positif, artinya terdapat hubungan positif atau searah Dari hasil perhitungan menunjukan t observasi
antara variabel bebas (X1) dan variabel moderator semua variabel bebas lebih kecil dibandingkan
(X2), dengan variabel tidak bebas (Y). Oleh karena dengan t tabel, sehingga dapat disimpulkan dalam
itu apabila service performance dan kepuasan model yang dihasilkan tidak terdapat gejala
nasabah sebagai variabel moderator meningkat maka heteroskedastisitas.
loyalitas nasabah juga akan meningkat.
Temuan Moderator Regression Analysis
Pengujian Asumsi Klasik Model III
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa konsep
• Uji Non Multikolinieritas service performance dan kepuasan nasabah pada
Tabel 9. Uji Non Multikolinearitas industri jasa khususnya Bank Mandiri Cabang
Surabaya mempengaruhi loyalitas nasabah dan
Service Kepuasan Interaksi
Performance
mempunyai kemampuan untuk menjelaskan lebih
Service Performance 1.000 0.190 0.190 mendalam variance loyalitas dibanding model yang
Kepuasan Nasabah 0.190 1.000 0.212 telah ada. Hasil moderator regression anlysis
Interaksi 0.083 0.212 1.000 menunjukkan bahwa interaksi service performance

Jurusan Manajemen Pemasaran, Fakultas Ekonomi – Universitas Kristen Petra

http://puslit.petra.ac.id/~puslit/journals/
42 JURNAL MANAJEMEN PEMASARAN, VOL. 1, NO. 1, APRIL 2006: 35-43

dan kepuasan nasabah lebih menerangkan variance Service Quality, and Satisfaction”, Intern-
loyalitas karena memiliki β positif dan signifikan ational Journal of Bank Marketing, Vol 16,
(signifikansi t ≤ 0,05). Koefisien β interaksi Issue 7 Date.
signifikan menunjukkan bahwa kepuasan nasabah
merupakan variabel moderator antara service Cronin, J.J dan Taylor, S.A., 1992, “Measuring
Service Quality: A Reexamination and
performance dengan loyalitas nasabah. Hal ini
Extension”, Journal of Marketing,July (56): 55-
mengindikasi bahwa pengaruh positif dari service 68.
performance terhadap loyalitas nasabah sangat tinggi
ketika kepuasan nasabah juga tinggi. --------, 1994, ”SERVPERF Versus SERVQUAL:
Hasil penelitian memberikan dukungan terhadap Reconciling Performance Based and Percep-
penelitian yang dilakukan Taylor dan Baker (1994), tion Minus Expections Measurement of
bahwa kepuasan nasabah merupakan variabel Service Quality”, Journal of Marketing,
moderator, dan bukan sebagai variabel intervening, January (58): 125-131.
antara service performance dengan loyalitas nasabah, Dick, A.S dan Basu, K., 1994, “Customer Loyalty :
yang mampu memoderate pengaruh antara service Toward an Integrated Conceptual Frame-
performance dan loyalitas nasabah. work”, Journal of The Academy Marketing
Science, Vol.22, p.99-113.
KESIMPULAN
Eko B, Supriyanto, 2004, “Peta Baru Pelayanan
Service performance memiliki pengaruh lang- Bank”, InfoBank, No.272, Vol.XXXIV,
Maret, hal.12-21.
sung yang kuat terhadap loyalitas nasabah dan
service performance yang baik tidak selalu Engel, James F., Roger D. Blackwell, Paul D.
menghasilkan kepuasan nasabah tetapi hadirnya Miniard, 1993, Consumer Behaviour , Seventh
kepuasan nasabah sebagai variabel moderator, bukan Edition, Orlando: The Dryden Press.
sebagai variabel intervening, adalah tepat karena Fornell, Johnson, Anderson, Jaesung Cha dan
telah terbukti bahwa kepuasan nasabah mampu Bryant, 1996, “The American Customer
memoderate pengaruh service performance terhadap Satisfaction Index: Nature, Purpose, and
loyalitas nasabah. Hal ini ditunjukkan dengan nilai R2 Findings”, Journal of Marketing, October,
dari model persamaan regresi moderator dimana Vol 60, p.7-18.
peningkatan R2 semakin tinggi pada model ketiga
Griffin, Jill, 1996, Customer Loyalty: How to Earn It,
yang memasukkan interaksi variabel service perfor- How to Keep It, New York: Simon and
mance dan kepuasan nasabah sebagai moderating Chuster, Inc..
variable.
Hasil penelitian ini mengajukan teori bahwa Hair-Jr., Joseph F., Rolph E. Anderson, Ronald L.
mengukur kualitas jasa/pelayanan tidak tepat lagi Tatham, and William C. Black, 1998, Multi-
menggunakan skala servqual dengan analisis variate Data Analysis, New Jersey: Prentice
Hall.
persepsi-harapan.
Dari pembuktian model MRA, kepuasan Indra, Karma Jusi, 2004, “Pelayanan, Loyalitas, dan
pelanggan adalah tepat dijelaskan sebagai variabel Profit Perbankan”, InfoBank, No.272,
moderator dalam hubungan ini. Hal ini sangat Vol.XXXIV, Maret, hal.38-39.
penting bagi manajemen bank dalam menentukan Josee Bloemer, Ko de Ruyter, and Pascal Peeters,
apakah bank akan melaksanakan service perfor- 1998, “Investigating drivers of bank loyalty:
mance semaksimal mungkin, ataukah bank akan The complex relationship between image,
memberikan pelayanan yang dapat memuaskan service quality and satisfaction”, International
nasabah. Journal of Bank Marketing, vol.16/7, p.276-
286,MCB University Press.
DAFTAR PUSTAKA Kotler, Philip, 2000, Marketing Management, The
Milenium Edition, Ten edition, USA : Prentice
Bhote,Keki R, 1996, “Beyond Customer Satisfaction Hall, Inc.
to Customer Loyalty : The Key to Greater Licata, Jane W., John Michael Weber, and Patricia
Profitability”, AMACOM, New York. Fleniken Reed, 1998, “Satisfaction Survey:
Bloemer, Josee, Ko de Ruyter, Pascal Peeters, 1998,, Staying on The Side of The Tracking”,
“Investigating Drivers of Bank Loyalty: The Journal of Bank Marketing, Vol. 30, Decem-
Complex Relationship Between Image, ber, pp. 27-31.

Jurusan Manajemen Pemasaran, Fakultas Ekonomi – Universitas Kristen Petra

http://puslit.petra.ac.id/~puslit/journals/
 Dharmayanti: Analisis Dampak Service Performance dan Kepuasan 43

Naumann and Kathleen Giel, 1995, “Customer Swastha, Basu, 1999, “Loyalitas Pelanggan : Sebuah
Satisfaction Measurement and Management”, Kajian Konseptual Sebagai Panduan bagi
Cincinnati, Ohio: Thomas Executive Press. Peneliti”, Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indo-
nesia, Vol.14, No.3, hal.73-88, Yogayakarta:
Oliver, Richard L., 1999, “Whence Consumer Universitas Gajah Mada.
Loyalty”, Journal of Marketing., Volume 63
Special Issue, pp. 33-44. Tax, StephenS, Stephen W. Brown, Murali
Chandrasnekaran, 1998, “Customer Evalua-
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A dan Berry, L.L., tion of Service Complaint Experiences:
1994, “Reassessment of Expectations as a Implications for Relationship Marketing”,
Comparison Standart in Measuring Service Journal of Marketing, Vol.62, April, p. 60-76.
Quality : Implication for Further Research”,
Taylor, A. Steven, Baker, L. Thomas, 1994, “An
Journal of Marketing, January ,111:124. Assessment of The Relationship Between
--------, 1988, “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale Service Quality and Customer Satisfaction in
for Measuring Consumer Perceptions of The Formation of Consumers’ Purchase
Service Quality”, Journal of Retailing, Vol.4 Intentions”, Journal of Retailing, Vol.70,
(1). Number 2, pp. 163-178.

--------, 1885, “A Conceptual Model of Service Teas, R. Kenneth, 1994, “Expectations, Performan-
Quality and It’s Implications for Future ce, Evaluation, and Consumers’ Perceptions of
Quality”, Journal of Marketing, Vol. 57,
Research”, Journal of Marketing, Vol.4, p. 41- October, p.18-34.
50.
Tjiptono, Fandy, 2000, Perspektif Manajemen dan
Schiffman, Leon G, Leslie Lazar Kanuk, 1997, Pemasaran Kontemporer, Edisi 1, Yogya-
Consumer Behaviour, United States of karta, Andi.
America : Prentice Hall, Inc.
Ziethaml, Valerie A., Leonard L. Berry, and A.
Sugiono, 2002, Metode Penelitian Bisnis, Bandung: Parasuraman, 1996, “The Behavioral Conse-
CV Alfabeta. quences of Service Quality“, Journal of
Marketing, Volume 60, April 1996, pp. 31-46.

Jurusan Manajemen Pemasaran, Fakultas Ekonomi – Universitas Kristen Petra

http://puslit.petra.ac.id/~puslit/journals/