QM Report

Quality Management
Advice Report
Prepared for: The QM Core Team

Block: 2019/2020 C
Campus: Amsterdam
Date submitted: 27/03/2020
Goal of the client: Identifying and resolving the causes of inconsistent
service quality at Van Haren Sport & Wellness.
1
ADVICE REPORT | HOTELSCHOOL THE HAGUE | AACADEMIC YEAR 2019 - 2020
Documents for re-sitters

Dear Reader,
In block 1920A the team was, unfortunately, unable to deliver the QM Advice report. This
means that the team did not receive a grade, a grading rubric, nor a meeting with the
coach to discuss how the report could be improved upon. This means that for this re-sit
the team does not possess the following documents:
1. The grading form of the previous assessment (is provided only once by your
assessors within 10 working days; it is your own responsibility to get it).
2. The detailed (!) notes/minutes of the feedback session given by the previous
assessors
3. The approval (by email) of these notes/minutes.
4. A page explaining in detail (!) what changes you have made compared to the
previous version and WHY (please note that we can check this in Ephorus).
We do, however, have proof from Mr Postma that in this case it is not needed for the
team:
With this the team hopes to have sufficiently explained the lack of documents necessary
for re-sitters.
Kind regards,
Roos de Vries and Max van Waveren
2
Table of Contents
Executive Summary 8
1. Problem Analysis 9
1.1 Context of the project 9
1.2 Project scope 12
1.3 Problem Analysis 13
1.4 Literature Review 13
1.5 Questions for fieldwork 15
2. Methodology 17
2.1 Research Strategy and Design 17
2.1.1 Population and Sampling method 17
2.2 Plan of Execution 18
2.2.1 Interview 18
2.2.2 Survey 18
2.3 Data Analysis Plan 19
3. Findings 21
3.1 Training 21
3.2 Task Division 21
3.3 Process Ownership 21
3.4 Process Standardization 22
3.5 Service Quality 22
3.6 Additional Information - Communication 22
4. Conclusions 23
4.1 RQ 1: To what extent is service quality defined at VHSW? 23
4.2 RQ 2: In what way does the level of defined service quality influence
performance and customer satisfaction? 23
4.3 RQ 3: To what extent do employees at VHSW indicate a need for formalization,
standardization and customization to increase customer satisfaction? 24
4.4 Problem Statement: How the employees of VHSW can consistently live up to the
desired service quality 24
5. QM Plan 27
5.1 Formalization 27
5.2 Standardisation 29
5.3 Customisation 30
5.4 Issues for future QM team 31
6. Discussion 33
6.1 Content validity and limitations 33
3
6.2 Process reliability and limitations 33

References 35
Appendices 37
1. Word Count 37
2. ISO Forms 38
3. Interview Questions 40
4. Preliminary Interview Transcription – English version 41
5. Employee Interview Transcription – English version 52
Employee 1 52
Employee 2 58
Employee 3 64
Owner 2 69
Employee 5 75
Employee 6 80
Employee 7 86
Employee 8 92
Employee 9 97
Employee 10 102
6. Preliminary Interview Transcription – Original Version 107
7. Employee Interview Transcription - Original Version 118
Employee 1 118
Employee 2 124
Employee 3 130
Owner 2 135
Employee 5 141
Employee 6 146
Employee 7 152
Employee 8 158
Employee 9 164
Employee 10 169
8. Employee Interview Analysis 175
Employee 1 175
Employee 2 179
Employee 3 184
Owner 2 187
Employee 5 190
Employee 6 193
4
Employee 7 197
Employee 8 201
Employee 9 205
Employee 10 207
9. Survey Analysis 210
10. Survey - English Version 211
11. Survey - Original Version 213
5
Preface
As part of the Quality Management course a consultancy team of Hotelschool the Hague
created an advice report, containing three solutions in order to solve a problem of a real-
life company relating to quality-management theory. The consultancy team chose Van
Haren Sport & Wellness, a fitness club located in Hilversum. Here the consultancy team
investigated the current problems at Van Haren Sport & Wellness and in turn came up
with three recommendations to implement at the fitness club.
Throughout the Quality Management course, the team has learned a great deal about
conducting research and interviews. Together with the advice of the teams’ coach, Mr
Pacheco, and the additional help of Mr Postma, Ms Huynh and Mr Talbot, the consultancy
team was able to present their findings in this advice report. Which is why the
consultancy team would like to thank these lecturers. Next to that, the team would also
like to thank the owners and employees of Van Haren Sport & Wellness who helped us a
great deal with their cooperation in the interviews and surveys.
Kind regards,
Roos de Vries and Max van Waveren
6
List of Abbreviations
CM - Company Manager
CT - Consultancy Team
DH - Department Head
EI - Employee Interview
ISO - International Organization for Standardization (ISO 9004:2018)
KPI - Key Performance Indicators
PI - Preliminary Interview
QM - Quality Management
RQ - Research Question
SQ - Service Quality
VHSW - Van Haren Sport & Wellness
7
Executive Summary
The consultancy team (CT) presents in this advice report the research, findings and
recommendations on a quality management (QM) problem currently presented at a real-
life case company: Van Haren Sport & Wellness (VHSW).
The CT started by conducting a preliminary interview (PI) with the owner of VHSW, after
which an analysis of the company was made using the ISO 9004 document. In this
interview, it became apparent that VHSW scores low on all of the 14 forms. The owner
indicated that a big problem for him was the inconsistent service quality at VHSW. Which
led to the following problem statement: How the employees of VHSW can consistently
live up to the desired service quality.
After establishing the problem statement a literature review was made, from which
research questions were derived and a methodology was made. The CT then interviewed
ten employees of VHSW, these interviews were transcribed, translated and analyzed.
Additionally, a survey was made for the members of VHSW to find out the perceived
service quality. The analysis of the interviews and the survey were used to write down
the findings. Here the CT found the following:
- Employees deliver inconsistent service quality due to unclarity in the task division,
where every employee has different tasks and often different positions, which
results in tasks being executed differently
- Employees deliver inconsistent service quality due to the ad hoc manner of
training, where there is no follow up with guidelines and rules, resulting in a
different training process per employee.
- Employees do not feel responsible for the tasks they perform and in turn, do not
feel empowered to deliver personalised services, due to their tasks being unclear.
- The majority of employees has worked at VHSW for a large number of years and
now works on ‘autopilot’ combined with the feeling that process standardisation is
not necessary due to the small size of the company, no processes have been
written down.
- Communication was often mentioned by the employees, this was due to no clear
rules in communication. Departments often experience miscommunication which
leads to missing complaints of members.
From these findings the CT was able to provide three recommendations:
1. Formalise the training processes to ensure all employees are aware of their tasks
and positions, as well as offer cross-training to ensure knowledge sharing between
departments
2. Standardise the vital processes to ensure that all employees consistently perform
their tasks.
3. Provide clear guidelines and rules to the employees in which way they are allowed
to personalise services in order for customization to happen.
The CT is confident that the recommendations will aid in reaching the goal of the owner.
Nevertheless, the CT has identified a number of limitations which came up during the
research, acknowledging these biases the CT is still confident in the advice report
delivered.
8
1. Problem Analysis
1.1 Context of the project
VHSW is a well-established gym owned by Mr and Mrs van Haren. The gym is located in
Hilversum and it exists for 35 years. Recently the mission and vision have changed from
“Meer dan sport alleen”, meaning “more than only sport”, to “Sport for everyone”,
meaning “Sports for everyone”, which the owner explained was due to the change in
demographic of its members. Before VHSW targeted a market specifically interested in
martial arts and primarily children from the ages of 4 until 15 and their parents. In
recent years this has shifted into a much wider range, the demographic is still majorly
located in and the area surrounding Hilversum.
VHSW offers a wide variety of sports, such as fitness and martial arts. Furthermore,
there are activities for body and mind, such as power yoga and pilates. Which is
important to accommodate the wishes of all of its 1162 members. The staff of about
seven full-time employees, thirteen part-time employees, as well as three interns in both
the fitness and reception area (Vanharensport.nl, 2019).
The CT has conducted a PI with the owner of VHSW, where certain issues were raised by
the owner. For example, the owner is coming to an age where he would like to go on
retirement soon, in order to do so his full-time employees need to be able to run the
company. Another issue that was raised was the need for consistent SQ.
The first step to understanding the case company is to determine the maturity of
sustained success according to 14 of the ISO 9004:2018 Forms. ISO, which stands for
International Organization for Standardization, is an organization that develops and
publishes international standards. ISO develops international standards with experts from
all over the world through their members, the national standard bodies are located in
over 164 different countries (ISO, 2019). The following information is based on the ISO
forms and analysis of the Consultancy Team (See Figure 1) (See Appendix 2).
9
(Figure 1 ISO 9004:2018 Analysis)
Relevant interested parties (A.2 - level 1)

VHSW determines that its relevant interested parties are the members, employees and
suppliers. Their needs and expectations are not mentioned. The associated risks and
opportunities are addressed in an informal manner. The next step for VHSW to take
would be to establish the necessary processes in order to fulfil the needs and
expectations of all the interested parties.
External and Internal issues (A.3 – level 1)

When asked about finding and assessing external and internal issues the owner stated
that there are no processes in place to do so. The owner addresses any issue that comes
up in an informal manner. On external issues, VHSW does not focus on their competition
as their innovations and advances in technology are state-of-the-art. They make use of
the eGYM, which is a modern training concept that personalizes the training experience
and adapts the training in such a way that the members may reach their individual goals
(eGym, 2019).
Leadership (A.5 – level 1)
The owner does not have an active vision or mission in place. However, values are
similar to using the principles of respect taken from judo. The owner mentions it is
harder for those without the martial arts background to understand this. For those
without this background, it has to be explained in the form of rules. These rules are not
written down nor often said out loud. Communication of policy, strategy and objectives is
also done in an informal manner.
10
11
Communication (A.8 - level 1)
Communication within VHSW is done in an informal and ad hoc manner. Communication

between the owner and the employees is not done in a continuous, timely nor meaningful
way. Often the owner talks to employees at the reception where there are often
members asking questions. Next to that feedback moments are not done in a structured
manner but rather done in an ad hoc way. Both vertical and horizontal communication is
done in an informal way. An employee mentioned that most horizontal communication
happens through either the WhatsApp group or through post-its placed at the reception
desk. Vertical communication either happens through WhatsApp or is done off the record.
Communication to the interested parties, members of VHSW, happens through flyers at
the reception, there are no processes or rules in place for this communication. Special
deals are often not communicated to members but merely brought up when a member
inquires about a subscription.
Processes (A.9 – level 1, A.11 – level 2 and A.14 – level 2)
Processes In VHSW are not written down or defined. The processes are managed in an
informal manner. For instance, no measuring of customer satisfaction takes place and no
defined process of recruitment exists. However, a process owner is appointed for each
department, even though it does occur that quite often employees have to do a
completely different task than they were doing. Another aspect of this is that every
employee has a different way of doing certain processes, such as the check-in or the
subscription procedure. The owner indicates that this is a problem area he would like to
focus on.
Resource Management (A.15 – level 1, A.16 - level 1 and A.17 – level 1)
Processes that manage the resources needed to support the operation at VHSW are
performed in an informal and ad hoc manner. There are no written processes. The owner
addresses this in an ad hoc manner. From the findings during the PI of the CT with the
owner, it has been concluded that there is no documented organizational knowledge in
place. Resources mentioned by the owner include the equipment needed for the various
activities. The owner mentioned that once a year these are evaluated but there is no
process in place for this nor are there forms in place to track the state of the equipment.
Another resource that the owner mentioned is the employees, although employee
satisfaction is not measured. The owner measures employee satisfaction in an informal
manner, which is having a talk during a coffee break. During this break, the owner will
ask how it is going with the employee and perhaps mention some of his new ideas. One
employee can confirm that in the past six years of employment, there has never been an
employee interview (EI). Since there has been no formalization or standardization of
processes at VHSW, the owner assumes employees are not completely aware of what is
expected, nor do they consistently perform the tasks. Furthermore, for the recruitment of
staff, there is not a defined process that is followed. If the owner hears that someone
might be in search of a job, the owner will take it upon himself to investigate if the
candidate is a possible fit. As for additional training, such as social hygiene or first aid
training, the owner mentions to have offered these to his employees, but often are not
taken upon. The owner is not very active in encouraging his employees to participate in
these training processes.
12
13
Performance (A.23 – level 2 and A.24 - level 1)
According to the owner, the only Key Performance Indicator (KPI) that is in place is the
number of members, which is not analyzed further than the face value of the number.
This number, however, is very reliable and is used to set yearly goals in place regarding
the growth of members. Most policies and strategies that are implemented within the
organization are to stimulate the growth of members.
Improvement (A.26 – level 1 and A.30 – level 1)
The owner strives to improve his organization in a few ways such as: offering training
and programs to his employees on a semi-regular basis and visiting fitness conferences
to stay up to date with new technology. New equipment is purchased every year to stay
on top of technological innovation. No objectives for this improvement are set and these
are not applied consistently except for the yearly evaluation of equipment. No internal
audit is done, although it has been tried in the past.
1.2 Project scope

Research relevance
Due to the financial crisis of 2008 VHSW lost a significant number of members. In recent
years this number has slowly come up to a sufficient amount to stay open. Next to the
need for member retention both the owners are at or nearing the age of retirement and
need their employees to be capable to work at VHSW without the owners always being
present.
Main findings potential problems

After the PI, a number of issues were raised, however after noticing that the owner
would like to take a step back from his job the CT came up with two main issues: The
communication to employees (ISO A.8) and the lack of processes (ISO A.9, A.11 and
A.14). Both the communication and processes lack standardization and formalization.
Chiang and Wu (2014) indicate a close relationship between formalization and
standardization. The former indicates the task that employees should complete, whereas
the latter indicates the manner in which these tasks should be completed.
Standardization ensures consistency in service quality (SQ) which in turn influences
customer satisfaction. This inconsistency in job performance influences customer
satisfaction and thus customer retention, which is something the owner fears (Kasiri and
Cheng, Sambasivan and Sidin, 2017). Lower customer satisfaction translates to lower
profitability (Kefalas, 2017). García-Fernández et al. (2018) focus on the relationship
between perceived SQ and customer satisfaction of members of low-cost fitness clubs.
Proofing a positive relationship between the two, concluding that the perceived SQ also
influences customer loyalty. Allowing for more standardization and customization also
leads to more independent employees, ensuring that the owner can take a step back
from running VHSW.
Goal
Identifying and resolving the causes of inconsistent SQ at VHSW.
14
1.3 Problem Analysis

The main challenge is that currently, the employees are not able to consistently live up to
the desired SQ, at VHSW. According to the owner, a lack of clarity and simplicity
regarding tasks within the organization stands in the way of his vision: making members
visits as pleasant as possible so they can reach their personal goals.
Making the problem statement: How the employees of VHSW can consistently live up to
the desired service quality.
The solving of this problem would result in:

- An enhanced and more consistent service provided to the customers to
consequently,
- Reaching the desired SQ
1.4 Literature Review

In order for an organization to do well, the employees should be able to perform their
jobs in a way that lives up to the desired SQ envisioned by the organisation. In the case
of VHSW the manager has formulated that they strive for a service experience that
upholds the values of Judo and their mission which states: “Our (mission) is to make
your visit as pleasant as possible so you can achieve your goals. We do this in a
professional way. That means we feel responsible to help you reach that end result.”
Aligning with the goal of the owner to have the employees working in such a way that
there is consistent SQ.
Defining SQ in the fitness industry
To determine what research might apply to VHSW Albayrak and Caber (2014) indicate
that the fitness sector is: “… one of the “pure” service areas…” and they “… fall clearly
within the traditional type of services.” From this, it can be assumed that research
pertaining to the service industry can be applied to fitness clubs such as VHSW.
Additionally, Kim et al. (2016) state that the social factor, meaning the interaction with
employees, among others, is an important part of the servicescape of fitness centres and
thus plays into determining the quality of a fitness centre.
When investigating possible solutions to achieving the desired SQ it must first be

understood what SQ encapsulates. Torres (2014) states the following about SQ: ”SQ is a
form of attitude, related but not equivalent to satisfaction and results from a comparison
of expectations with perceptions of performance.” This indicates that the expectation and
perception of the members are paramount to the level of SQ. Furthermore, García-
Fernández et al. (2018) state that there is a strong relationship between service
convenience and the perceived value of the service and satisfaction and loyalty of
members in fitness centres.
15
Achieving SQ in fitness clubs
According to (Kefalas, 2017) the quality of service is directly proportional to the level of
skill of the employee. Additionally, Kefalas states that the desired performance from
employees can be achieved by identifying and designing important service processes that
satisfy the customers’ needs and wants. On the importance of processes (Kefalas, 2017)
states the following: ”The identification of the important front end processes and back
end processes that influence the customer directly is essential. To meet service
excellence, front end and back end processes should operate together.”
Leyer et al. (2017) state that to achieve excellence managers should assign processes to
a minimal number of specific employees. And should assign process owners to ensure
operational performance.
Identifying and optimising processes
Documenting and designing processes are methods of standardisation (Kasiri and

Mansori, 2016). Standardisation is a strategy that seeks to improve efficiency and
effectiveness of service (Gremyr et al., 2019), thus improving the SQ. According to
(Chiang and Wu, 2014) standardisation is the specification of how tasks should be
performed. Additionally, there is formalisation, which serves to define tasks and which
employee should complete them.
A method to define and document business processes could be making a process map
(Heinrich et al., 2009). Using systems thinking to identify suppliers and users, and input
and output within the system (Cusins, 1994). Process maps can serve as a guideline for
current employees to improve the consistency of the SQ, or as a training tool for new
employees.
Risks that standardisation brings is that it might make service less personalised and it
can diminish the emotional attachment that employees have to the organisation (Chiang
and Wu, 2014). Therefore it is essential that the values of the organisation and the
possibility for personalised service are maintained, which is called customization.
In conclusion, to facilitate the employees’ ability to deliver the desired SQ several things
can be done. The identification, standardisation and assignment of different business
processes should all serve to increase the SQ.
16
1.5 Questions for fieldwork
1. To what extent is SQ defined at VHSW?

2. In what way does the level of defined SQ influence performance and customer
satisfaction?
3. To what extent do employees at VHSW indicate a need for formalization,
standardization and customization to increase customer satisfaction?
(Kefalas, 2017) states that SQ has a direct impact on levels of customer satisfaction.
Question 1 is designed to find out the level of SQ to, later on, define its impact on
customer satisfaction.
(García-Fernández et al., 2018) explains the relationship between the perceived service
value and loyalty of members. (Chiang, 2014) proofs that defined SQ can positively
influence employee performance. Question 2 is designed to understand the relationship
between the perceived SQ by both members and employees and how this affects their
satisfaction, regarding the first, and their performance, regarding the latter.
According to (Chiang and Wu, 2014) and (Gremyr et al., 2019) formalization,
standardization and customization are needed to ensure customer satisfaction. Question
3 was designed to find out the need from employees for said objectives and the way they
feel this will influence customer satisfaction.
17
18
2. Methodology
2.1 Research Strategy and Design
In order to collect and analyse data to get more insight about the extent of the current
SQ in VHSW, the desired level of standardization, customization and formalization for the
employees and the influence this has on its customers. A combination of qualitative and
quantitative data was used. To find out the different perspectives of the employees
working at VHSW ten semi-structured interviews were conducted. Bougie and Sekaran
(2016) state that when it is known beforehand which information is needed, a semi-
structured interview is appropriate. To find out the perspective of the members of VHSW
a survey was conducted. In order to analyze all the research data collected by the CT, an
inductive method was used. Link to questions
2.1.1 Population and Sampling method
During the PI, the owner was interviewed by the CT. For the qualitative research in the
form of an interview, the target population consists of employees who work at VHSW.
The sampling frame of VHSW has been taken from the payroll and consists of 20
employees (based on the number provided when the PI was taken). Of these 20
employees, 10 employees have been interviewed, following the QM advice report
guidelines. According to sample size calculation, however, 20 employees should have
been interviewed to get unbiased data.
Non-probability sampling has been used to interview these 10 employees. This is due to
the small number of employees working at VHSW. The CT chose for employees of
different functions and positions to get a broad view of the situation at VHSW. Next to
that, the CT chose for researcher triangulation, multiple researchers doing the interviews,
to ensure that there was no interviewer bias introduced. One bias the CT could not forego
was introduced by one of the members of the CT being an ex-employee of VHSW.
For the quantitative research in the form of a survey the sampling frame of VHSW was
taken from the member database and consists of 1162 members (based on the number
provided when the PI was taken). Of these 52 members have filled in the survey, this
was lower than the needed number of 65, according to sample size calculation(Kadam
and Bhalerao, 2010). This offered a limitation, however, the CT decided to include the
survey and its results due to the small impact on findings and the insight it does show
into the members’ thoughts. For the survey, unrestricted probability sampling, where the
entire population has the same chance of being chosen, has been used to ensure that the
data collected was exposed to as little bias as possible (Bougie and Sekaran, 2016).
19
2.2 Plan of Execution

2.2.1 Interview
Next to the PI with the owner, the CT conducted ten semi-structured EI at VHSW. Due to
SQ being the main goal of the owner the CT focused the literary review on establishing
what SQ exactly is. From this, the CT devised questions (see Appendix 3) with
components leading to SQ, such as Process Ownership and Training. Which led to the
employees not directly stating their perceived level of SQ but rather giving their opinion
on each of the components. From this can be derived that each employee feels that there
is a need for improvement. The interviews lasted between 15 and 30 minutes and both
the second owner, the department heads (DH), full-timers, part-timers and interns were
interviewed to get the full perspective of the situation at VHSW. The semi-structured
style was chosen to both allow for the interviewers to ask similar questions while at the
same time allowing the interviewee to give new insights.
The CT made a set of questions. Using the funnel approach starting with warm-up
questions (App. 2 Questions 1-4), specific questions (App. 2 Questions 5-9) and ended
with asking for additional information the interviewee wanted to offer. These interviews
took place between Friday 4 October 2019 and Saturday 12 October 2019 at VHSW.
2.2.2 Survey
The CT decided to conduct a survey for the members of VHSW in order to find the level
of perceived SQ as well as the level of preferred SQ from the perspective of its members.
This choice was underpinned by Bougie and Sekaran (2016) who state that when a
description, comparison or explanation about knowledge and behaviour is needed from
and about people, a survey is commonly used.
The questionnaire was set up in the following manner(Bougie and Sekaran, 2016) and
was offered from 10 October 2019 until 30 October 2019 at VHSW:
- Questions referring to personal data, such as age, membership length, and means
of travel and length of travel.
- A series of closed questions were followed regarding the SQ.
- This was followed by a final open question asking for any additional information
that the members want to mention
- Closed off with a thank you from the research team for the respondent's
participation
20
2.3 Data Analysis Plan

After conducting the ten interviews, the CT followed to following steps to analyse the
collected data:
1. Firstly all the interviews were transcribed to ensure that all the audio data could
be analyzed properly.
2. Each interview was translated into English.
3. In the translated and transcribed text, all meaningless text was deleted.
4. After which fragments of each interview were made. Ensuring that the parts of the
text can be analyzed and categorized.
5. Out of these fragments, a word cloud was made as well as a word cloud was
commonly used words such as that, we, I, were deleted
6. Each fragment was assigned the predetermined codes: Task division, Training,
Process Ownership, and Process Standardization. Codes were derived from
Questions in Chapter 1, Literary review.
7. Next to this the additional codes were made and assigned, used from the words
found in the word cloud.
8. The labels were categorized and analyzed
The survey was analyzed in the following manner:

1. Each question was made into a header in excel
2. Each question got a value attached for example answer 1 is value 1
3. All respondents were given a number and their answers were filled into excel
4. Using =MEDIAN(..) the median for each question was calculated
5. Using the median the answers were analyzed
21
22
3. Findings
3.1 Training
New employees are introduced to the company by working one or two weeks next to the
owner and the other employees. These training processes mainly go by trial and error.
The majority of the employees expressed that even though this way of training works
well for them they would like more protocols and guidelines in place to ensure everyone
is trained at the same level. Employees also expressed a need for clear rules and
expectations. Employee 2 expressed that the lack of guidelines and rules causes every
employee to do tasks in their own way, which in turn causes the training process to be
inconsistent: “All tasks are explained in a very personal way, so one person does it this
way the other person does it that way, not exactly certain guidelines how it all had to be
done (...)”.
3.2 Task Division

All of the employees have explicit knowledge on what they exactly do, however, they also
note that they are not aware of what their exact position is. This is due to every employee
having a different array of tasks and positions. Whereas some employees only work as a
fitness instructor or at the reception, other employees perform both functions. Those who
perform both functions know how they need to execute the associated tasks. Those who
work in one department note that they are often unaware of what the associated tasks are of
the other department or how they can help them. As Employee 7 mentioned: “You notice
that people here have their task,(...) Or someone has as tasks to do the shopping.
Maybe that's where people do their own part, so she only does the shopping and doesn't
explain to us what's missing, or what's good. Like maybe I do my piece very well, but
maybe the desk doesn't know how to do it or something”. One employee suggested that
some of the problems with the intake happen due to the fitness instructors and the reception
not understanding what the other department does or does not do.
3.3 Process Ownership

At VHSW there is a clear division between employees who feel responsible for what they
do and those who are unaware of what their exact tasks are. Mainly the DH are aware of
their responsibilities, that is the job they signed up for. The part-timers are unaware of
their exact tasks and in turn, do not feel like they are ultimately responsible for the tasks
that they have to perform. Some employees indicate that they could handle more
responsibility, but due to a lack of clear task definition and task division they are unable
to take more responsibility themselves. (This results in the DH taking up more tasks than
they strictly have to.). Employee 5 noted that the employees should feel responsible for
their tasks but recognizes the need for rules and guidelines to take this responsibility.
“I don't think that's really clear (who is responsible) (...) if you work there, I think you
should have that responsibility to just or clean up or if you think: gosh, there may be
new cups coming (...) So if you work there, I think you can take the initiative”.
Others also noted that due to them not feeling responsible they also do not feel
empowered to go beyond their normal tasks to create extra value for members.
23
3.4 Process Standardization

The majority of employees expresses a need for process standardization, varying from
training processes, processes in order for all employees to execute tasks in the same way or
processes to see what the members of VHSW would want. Most of the employees recognize
that due to the small size of VHSW there is no need for standardization in every process but
that the main processes need clear rules and guidelines. Where Employee 7 also noticed
that due to the majority of employees working at VHSW for a long time already they work on
autopilot, not checking whether their way is still correct or valuable: “What I especially notice
here is that people have been here for a long time and that they work very out of
experience: autopilot and fortunately it goes well. (...) A good guideline that you know
exactly how to work. (...) but actually someone from the street should be able to come
here. They just have to be able to work for a week or so and then, to put it mildly, they
have to be able to take over my job”.
3.5 Service Quality

Members ranked the gym between a 4 and 5 on average on a 5 point scale. The survey
contained questions regarding SQ, such as welcome greeting and friendliness of
employees. The knowledge of employees, however, was scored at a 3 (See Appendix 9).
In the open questions members mentioned mainly how happy they were with the gym
and employees. The most common feedback mentioned was about cleanliness and
rapidness of reparation, as well as employees not always being aware of the information
shared with another department or employee.
In each interview, employees expressed the need for improvement with regards to the
previously defined components of SQ (see Chapter 1). A clear example of this is
Employee 7 that indicated that the lack of cross-training between departments leads to a
less accurate communication between the employees and inconsistent communication
towards members: “Yes, if you just have a clear direction on how to work, so yes, from a
fitness point of view, how to deal with the member or how to work towards the counter,
so that someone arrives, has had an intake and has to become a member, so the
counter has to be able to feel that.”
3.6 Additional Information - Communication

Communication, whether it is internal or external, is not going well according to the
employees. Other employees note that the communication between the departments
could be better, stating that what happens in the other department goes completely past
them, while it is important to know what is happening in all departments since they all
have contact with the same members. This also leads to a lack of communication to the
members, one employee noted that sometimes the fitness trainers are not up to date
with current promotions and subsequently contradict the information at the reception
towards the members. Employee 8 noted that at his last job they put all problems and
their solutions into the computer for all departments to see: “Yes, I think it's the
communication between the departments. I think that this needs to be communicated
better between the desk and the gym. At the moment, communication takes place
mainly per department (...) for someone who works alone (...) I think it's quite difficult
for them, (...) I think there is room for improvement in terms of communication.”
24
4. Conclusions
The main problem, as mentioned by the owner, is the inconsistent SQ delivered at
VHSW. In order to solve the main problem three research questions (RQ) were
formulated based on the literary review and the ISO analysis (see Chapter 1).
Subsequently, the findings served to answer the RQ and were adapted into a fishbone
diagram (see Figure 2) to identify the root cause of the inconsistent SQ.
4.1 RQ 1: To what extent is service quality defined at

VHSW?
According to García-Fernández et al. (2018) SQ leads to customer loyalty in fitness clubs,
which is something that the owner indicated in the PI is important to VHSW. Next to that
the owners’ only way of indirectly and unknowingly measuring the SQ is through
membership retention. This leads to the employees also becoming unaware of the direct
impact of their performance on SQ. While the employees could often (after some
examples) explain the way the components of SQ fit into their jobs they were unable to
link this to member satisfaction. Which became apparent in the ISO analysis where the
needs of members are not defined (A.2) nor is there an internal audit (A.26). From this,
the CT can conclude that SQ is defined in the most primitive ways at VHSW.
4.2 RQ 2: In what way does the level of defined

service quality influence performance and
customer satisfaction?
The results from the survey showed that the members scored VHSW a 4 on average (1
being the lowest, 5 being the highest) on several indicators of customer satisfaction and
high perceived SQ. The members did score the employee knowledge at a 3, which is an
important indicator of SQ, which is directly related to the skill of the employees (Kefalas,
2017). This also became apparent when employees were asked about their training.
Many employees indicated that although they liked the practical way they were taught,
they lacked the follow up of written down rules and guidelines, resulting in having to
learn from making mistakes which in turn worsened their performance. In other words,
the low level of defined SQ led to lower job performance. However, it has not led to lower
customer satisfaction. The influence on performance and customer satisfaction through
the level of defined SQ is also seen through the ISO analysis, where VHSW scores low on
both communication (A.8) and people (A.16). The CT took the literature review, the
interviews, the survey and the ISO analysis into account when concluding that the low
level of defined SQ does indeed influence the job performance.
25
4.3 RQ 3: To what extent do employees at VHSW

indicate a need for formalization, standardization
and customization to increase customer
satisfaction?
Formalization is the defining of tasks and which employee should perform them (Chiang
and Wu, 2014). The employees that were interviewed indicated that although they are
clear on what their exact tasks are they are unclear on their exact position, as well as
who is ultimately responsible for the execution of these tasks. Next to that some also
indicated that due to employees not being aware of what tasks the other employees or
departments perform they are unable to properly help the members. This links to the low
score on Process Management (A.9) and Internal Audit (A.26) in the ISO analysis.
Standardization is the documenting and designing of processes (Kasiri and Mansori,

2016). The employees stated that due to VHSW being a small company there is not a
need to have all processes written down, which has led to no processes being written
down. Next to that, a large number of employees has been working in their job for such a
long time that they have been working on autopilot, not checking if their way of working
is still relevant, which in turn links to VHSW scoring low on Improvement (A.30) in the
ISO analysis.
Customization is maintaining the possibility of personalized services (Chiang and Wu,

2014). The employees expressed that due to a lack of clear guidelines on what they can
and cannot do they are unable to customize to the needs of their members, even though
they express a need for this. This also links to VHSW scoring low on Process
responsibility and authority (A.11) in the ISO analysis.
4.4 Problem Statement: How the employees of VHSW

can consistently live up to the desired service
quality
SQ is barely, if at all, defined at VHSW. This low level of defined SQ has had a major
influence on the job performance of the employees namely that the employees feel that
they are lacking guidance to perform their job well. In order to improve on the
consistency of the SQ, the employees have indicated a need for formalization in the tasks
performed at VHSW. Next to that, a need for standardization has been indicated for the
main processes at VHSW such as the training of new employees and intake of new
members. Finally, employees indicated a need for customization, where, due to a lack of
guidelines employees do not feel empowered to customize anything for members.
Concluding that through making clear processes to ensure formalization, standardization
and customization employees will be able to consistently perform their job well and in
turn have consistent and defined SQ.
26
(Figure 2: Fishbone analysis)
27
5. QM Plan
5.1 Formalization
Recommendation
The owners, company manager (CM) and the DH will work together on formalization by
writing down the tasks of each position, how each of the vital tasks should be performed
and by organising cross-training between the fitness and reception department.
Reason
Chiang and Wu (2014) state that formalization is the process of defining how tasks
should be performed and which employee should perform them. The employees indicated
that both the new employee training and the task division needed more guidelines and
defined processes. This would solve both the problem of different employees explaining
and executing tasks in different ways as well as giving more clarity in what each
department does during certain processes. For example, when a potential new member
comes the employees of the reception are not aware of what the employees of the fitness
department exactly do and the other way around. Formalization would bridge this gap.
The employees did also indicate that writing down all processes would not be necessary
due to VHSW being such a small company. That is why the CT advises to start by
formalizing what tasks should be done per position and who should be doing them. After
which vital processes, such as the intake process, should be formalized as well.
Implementation (Quality Assurance)

Formalizing the vital process should happen in the following manner (Belage et al. ,
2017):
1. The owners, CM and the DH decide which processes should be formalized.
2. Define the goals that the process will achieve.
3. Define how the performance of the employees will be monitored.
4. Define from start to finish how the process happens.
5. Take a critical look if these steps are the most effective and easy steps to follow.
6. Look together with the owners, reception and fitness managers for any further
changes that need to be made.
When the formalisation is implemented it is important that all employees are aware of
the new procedures as well as that they have read and understood the processes. Next
to that additional explanation can be offered to make it clear why the procedures are
done in this manner (Belage et al. ,2017).
Next to this the employees that work at the reception should work a day in the fitness
department with a fitness instructor to see what this department exactly does, after
which employees from the fitness department work at the reception for a day with an
employee from the reception. This will ensure that both departments are aware of each
other's tasks and enable them to assist one another, with for example the intake process.
28
Quality Control
After a month CM and the owners should check with the employees if they feel that this
process is effective. Next to that, they should be doing spot checks to ensure that
employees are indeed following the formalized process (Belage et al. ,2017).
Result
The implementation of this solution can be considered a success when the employees
indicate that they are aware of what their exact tasks are, how the vital tasks should be
performed and what tasks the other departments execute. Once the employees are clear
on what defines their tasks they will be able to more consistently deliver their service and
thus increase SQ (Kefalas, 2017).
29
5.2 Standardisation
Recommendation
The owner and CM should make a process map in order to document and design the vital
processes of VHSW.
Reason
Kasiri and Mansori (2016) define standardisation as documenting and designing
processes which improve the efficiency and effectiveness of the service delivered and
thus improves SQ (Gremyr et al., 2019). One way to implement standardisation is
through a process map (Heinrich et al., 2009). The employees indicated in their
interviews a need for clear rules and guidelines, mainly due to the fact that a large
number of employees has been working at VHSW for a long time. The way that these
employees work is on autopilot without checking if their processes are done in the most
efficient and effective way and thus miss out on consistent delivery of SQ.

Making the process map should happen in the following manner (Belage et al. ,2017)
(Heinrich et al., 2009):
1. Name the process
2. The owner, CM and DH should work together to decide which steps are included in
the process, as well as which employee should do which step
3. Define the exact sequence of the steps in the process
4. Adapt this sequence into a flow chart
6. Look together with all employees for any further changes that need to be made.
When the guidelines are implemented it is important that all employees are aware of
which guidelines apply to which interaction point and to which employee (Belage et al. ,
2017).
Quality Control
After a month CM and the DH should check with the employees to see if they are clear on
the sequence of steps needed in a process as well as which employee is responsible for
which step. Next to that, the DH should be doing spot checks to ensure that employees
are indeed following the formalized process (Belage et al. ,2017).
Results
The implementation of this solution can be considered a success when the employees are
all following the sequence of steps indicated in the process maps. Once the employees
are clear on the new sequence they should be able to perform their tasks without
checking the process map, this will result in them performing their tasks in a consistent
manner and thus increase the SQ (Gremyr et al., 2019).
30
5.3 Customisation
Recommendation
The Owner and CM should write down and specify the guidelines regarding the
customisation employees are allowed to do.
Reason
Chiang and Wu (2014) indicate that a risk that standardisation brings is that it might
make service less personalised as well as lowering the emotional attachment that
employees have to the organization. As VHSW is a smaller family business this feeling of
emotional attachment as well as the personalized service it offers are vital for the
operation. Therefore it is of the utmost importance that the possibility for customisation
remains. This has also been indicated during the EI (see App. 8). Where many stated
that they would like more responsibility but that due to there not being clear rules or
guidelines on what they are allowed to do they feel as if they cannot do anything. This
leads to the CT recommending to write down and specify the guidelines for interaction
points.

Writing down the guidelines for customisation should happen in the following manner
(Belage et al. ,2017):
1. The owners need to decide on which employees are allowed to make what
interaction points personalised and to what extent.
2. Define the goals that the customisation will achieve.
3. Define how the customisation executed by employees will be monitored.
4. Define from start to finish how the process happens and which courses of action
an employee is allowed to take.
6. Look together with all employees for any further changes that need to be made.
When the guidelines are implemented it is important that all employees are aware of
which guidelines apply to which interaction point and to which employee (Belage et al. ,
2017).
Quality Control
After a month the owners should check with the employees if they feel responsible for
their tasks as well as are confident in the personalized services that they offer. Next to
that, the CM should be doing spot checks to ensure that employees are indeed following
the formalized process (Belage et al. ,2017).
Results
The implementation of this solution can be considered a success when the employees
indicate that they feel confident in offering personalised services to the members as well
as that they feel responsible for the decision that they make. Once the employees are
clear on what they are allowed to do in regards to customisation they will be able to
more consistently personalize the services that they offer and thus increase SQ (Kefalas,
2017).
31
5.4 Issues for future QM team

While performing the EI communication was often mentioned as a point of improvement
for VHSW. The employees indicated that there is no clear form of communication
happening between the employees and from the employees to the members, resulting in
employees mishandling complaints, which leads to a lower and inconsistent SQ.
During both the PI with the owner and the EI, the CT noticed that the sole performance
indicators for VHSW are the number of members. Which results in the owner having a
blind spot for what is actually happening at VHSW.
The CT feels that researching communication and performance indicators would be an
important research topic for a future QM team.
32
33
6. Discussion
6.1 Content validity and limitations
The CT has conducted ten semi-structured interviews with the employees of VHSW. The
CT used effective interview methods such as asking open-ended questions, in-questions
as well as asking for clarifications or for examples. Both factors contributed to a complete
data set needed to conduct qualitative research as well as contributing to the validity of
the results. Next to that, the CT’s conclusions and recommendations were based on the
literature review which strengthens both the usability and the relevance.
Nevertheless, the CT is aware, due to the answers of the employees in the interviews,
that the owner of VHSW is known for talking about implementing change and bringing
forward ideas but has yet to follow through with implementing the change needed. The
CT views this as a limitation to the content. The CT is confident however, that the
successful implementation of the three solutions offered by the CT to VHSW should
increase the consistency of the SQ and thus meet the goal of the owner. The CT is
confident that these solutions are not only feasible but also timely and achievable.
6.2 Process reliability and limitations

Several methods have been used by the CT to increase the reliability of the research.
Firstly by offering different perspectives through interviewing a wide array of employees.
Next to that, the employees have been made anonymous by the CT. Each employee has
been given a number i.e.: Employee 2 has been referred throughout the entire advice
report as E2. The use of semi-structured interviews contributed to the reliability of the
research, due to employees answering the same set of questions, making the comparison
between the answers more valid. The CT chose to add a survey to introduce qualitative
research to the advice report. The survey offered to the members of VHSW was
anonymous and had respondents that differed in demographics.
Bias was however introduced into the research by one member of the CT being a former
employee of VHSW and a family friend of the owners. This bias was reduced as much as
possible by formulating the interview questions with both members of the CT as well as
the members transcribing, translating and analyzing each other's interviews. Another
limitation is that the survey was answered by a lower number of respondents than
needed for an unbiased probability sampling. Nevertheless, the CT took these limitations
into consideration and concluded that the research is still valid as well as reliable.
34
35
References
Abedová, Carolina, Ella Taivalsaari, and Myrthe Vogel. “QM Advice Report,” October
19, 2018, 124.
Agha Kasiri, Leila, and Shaheen Mansori. “Standardization, Customization, and
Customer Loyalty in Service Industry.” Journal of Marketing Analytics 4, no. 2–3
(July 1, 2016): 66-66–76. https://doi.org/10.1057/s41270-016-0002-2.
Albayrak, Tahir, and Meltem Caber. “Symmetric and Asymmetric Influences of
Service Attributes: The Case of Fitness Clubs.” Managing Leisure 19, no. 5
(September 1, 2014): 307-307–20.
https://doi.org/10.1080/13606719.2014.885711.
Alshaibani, Elham, and Ali Bakir. “A Reading in Cross-Cultural Service Encounter:
Exploring the Relationship between Cultural Intelligence, Employee Performance
and Service Quality.” Tourism & Hospitality Research 17, no. 3 (July 1, 2017):
249-249–63. https://doi.org/10.1177/1467358416651474.
Chiang, Chun-Fang, and Kuo-Ping Wu. “The Influences of Internal Service Quality
and Job Standardization on Job Satisfaction with Supports as Mediators: Flight
Attendants at Branch Workplace.” International Journal of Human Resource
Management 25, no. 19 (October 15, 2014): 2644-2644–66.
https://doi.org/10.1080/09585192.2014.884616.
Cusins, Peter. “Understanding Quality through Systems Thinking.” The TQM
Magazine 6, no. 5 (1994): 19–27.
https://doi.org/10.1108/09544789410067853.
García-Fernández, Jerónimo, Pablo Gálvez-Ruíz, Jesús Fernández-Gavira, Luisa
Vélez-Colón, Brenda Pitts, and Ainara Bernal-García. “The Effects of Service
Convenience and Perceived Quality on Perceived Value, Satisfaction and Loyalty
in Low-Cost Fitness Centers.” Sport Management Review 21, no. 3 (June 1,
2018): 250-250–62. https://doi.org/10.1016/j.smr.2017.07.003.
Gremyr, Ida, Aku Valtakoski, and Lars Witell. “Two Routes of Service Modularization:
Advancing Standardization and Customization.” Journal of Services Marketing
33, no. 1 (January 1, 2019): 73-73–87. https://doi.org/10.1108/JSM-10-2018-
0285.
Heinrich, Bernd, Matthias Henneberger, Susanne Leist, and Gregor Zellner. “The
Process Map as an Instrument to Standardize Processes: Design and Application
at a Financial Service Provider.” Information Systems & E-Business Management
7, no. 1 (January 1, 2009): 81-81–102. https://doi.org/10.1007/s10257-007-
0064-y.
ISO. (2019). International Organization for Standardization.
Available at: https://www.iso.org/home.html (Accessed 1 Sep. 2019).
36
Kadam, Prashant, and Supriya Bhalerao. “Sample Size Calculation.” International

Journal of Ayurveda Research 1, no. 1 (2010): 55–57.
https://doi.org/10.4103/0974-7788.59946.
37
Kasiri, Leila Agha, Kenny Teoh Guan Cheng, Murali Sambasivan, and Samsinar Md.
Sidin. “Integration of Standardization and Customization: Impact on Service
Quality, Customer Satisfaction, and Loyalty.” Journal of Retailing and Consumer
Services 35 (March 1, 2017): 91-91–97.
https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2016.11.007.
Kefalas, Soteris. “Quality Service In The Hospitality Industry: Achieving Effective
Service Processes And Designs.” Czech Hospitality & Tourism Papers, January 7,
2017.
Leyer, Michael, Jutta Stumpf-Wollersheim, and Francesco Pisani. “The Influence of
Process-Oriented Organisational Design on Operational Performance and
Innovation: A Quantitative Analysis in the Financial Services Industry.”
International Journal of Production Research 55, no. 18 (September 15, 2017):
5259-5259–70. https://doi.org/10.1080/00207543.2017.1304667.
Roger Bougie, and Uma Sekaran. “Unstructured and Structured Interviews.” In
Research Methods for Business : A Skill-Building Approach, 7th ed., 57-352.
John Wiley & Sons Ltd., 2016.
Torres, Edwin N. “Deconstructing Service Quality and Customer Satisfaction:
Challenges and Directions for Future Research.” Journal of Hospitality Marketing
& Management 23, no. 6 (August 1, 2014): 652-652–77.
https://doi.org/10.1080/19368623.2014.846839.
Vanharensport.nl. (2019). Welkom bij ons Premium sportcentrum - Sportschool Van
Haren Sport & Wellness Hilversum. Available at: https://www.vanharensport.nl/
(Accessed 30 Aug. 2019).
38
Appendices
1. Word Count
39
2. ISO Forms
Subclause Level Item
A.2 – Relevant 1 The interested parties are determined, including

interested parties their needs and expectations and whether the
associated risks and opportunities are informal or
ad hoc.
A.3 – External and 1 Process for determining and addressing external

internal issues and internal issues are informal or ad hoc.
A.5 – Leadership 1 Processes for defining, maintaining and

communicating the leadership’s vision, mission
and values, and for promoting an internal
environment in which people are engaged and
committed to the achievement of the
organization’s objectives are carries out in an
informal or ad hoc manner.
A.8 – 1 The processes for communicating the policy,

Communication strategy and objectives are done in an informal or
ad hoc manner.
A.9 – Process 1 Processes are managed in an informal or ad hoc

management manner.
A.11 – Process 2 Process responsibilities are defined in an informal

responsibility and or ad hoc manner.
authority
A.14 – Managing 2 Processes and their interactions are operated in an

processes informal or ad hoc manner.
A.15 – Resource 1 Processes to manage the resources to support the

management operation in an organization are performed in an
40
Some of the resource management processes to

support the achievement of objectives are
determined.
A.16 – People 1 Competent, engaged, empowered and motivated

people are considered to be resource in an
A.17 – 1 Processes to capture the current baseline of

Organizational organizational knowledge are informal or ad hoc.
knowledge
Processes to develop organizational knowledge are
informal or ad hoc.
A.23 – Performance 2 Only basic performance indicators 9e.g. financial

indicators criteria, on-time deliveries, number of customer
complaints, legal warnings, fines) are used.
Data are not always reliable.
A.24 – Performance 1 The organization’s performance is analyzed in an

analysis informal or ad hoc manner.
A.26 – Internal 1 Internal audits are reactively performed in

audit response to problems, customer complaints, etc.
Collected data are mostly used to resolve

problems with products and services.
A.30 - Improvement 1 Improvement activities are done in an informal or

ad hoc manner.
Necessary resources to achieve improvement are

provided.
41
3. Interview Questions
1. Who are you?
2. How long have you worked at VHSW?
3. What position/positions do you fulfil at VHSW?
4. What tasks go with that/those position/positions?
5. How were these tasks described to you when you first started them?
6. Do you feel that this adequately prepared you for your job?
7. Are you clear on the standard required by VHSW?
8. Where can you find the standards required by VHSW?
9. Do you feel like you have enough space to customize your job to customer needs?
10. Which processes are you involved in at the gym?
11. Who else works with you on these processes?
12. Who is in charge of these processes?
42
4. Preliminary Interview Transcription –

English version
In bold in the interviewer, in normal font is the GM of VHSW.
Look, there we go, very well. Well the start of the interview, thank you for
wanting to sit with us. We are going to talk about the company. Van Haren
Sport And Wellness, that is your gym. We actually wanted to start by briefly
explaining what kind of company you have? What it does it offer?
Van Haren Sport that is a company in t Gooi, in Hilversum. We started, let's say, 35
years ago and previously we had small Judo schools, which we combined in one building
where multiple sports were, starting with Judo, a bit of fitness and that has been
expanded to what it is today. The intermediate steps have been three locations. The first
location, close to the station, second location, in the centre, at a certain moment you
could not park there anymore, but it was perfect there, really great, then we searched for
a location where you can park, we fought for a long time, we fought and negotiated for 7
years with the municipality. It almost did not go through,
And now we are here, and we have fought hard for a permit to establish ourself here and
now everyone is allowed to do so. That is the situation so far regarding location. And in
terms of sports it started with enthusiastic judo and Jiujitsu, expanded to Champions,
world champions, even national coach, the Owner has been the national coach for 20
years, coach of the world's coaches and now has taken a step back, to be there for the
company it is right for the company to ensure that the situation now.
Okay, Very good, Thank you. How many people are working at the company at
the moment?
Yes there are also people who teach just an hour, around 20-22 people
Very good and about how many guests do you have that are currently coming?
Exactly at this time? Because we keep it a bit precise. So 1162 is the tally.
Is the number of people that are members?
Yes, and then the people in Maarssenbroek are not counted because there we have judo
and Bilthoven and Weesp are also not added.
So that’s all together?
No, only this location
And what is the main demographic of your members? Who comes here the
most?
Yes people from the neighbourhood do you mean? Yes, ages between... actually all ages.
All ages, basically people from the neighbourhood, when with the national coaches with
43
the Champions of Judo there came a fair bit of farther from the region even from Brabant
and further into North Holland but now its solely the neighbourhood.
So all ages and mainly from the neighbourhood?
Because we had just thought about fitness, so in that group, we do not include judo
children. And immediately when we were here we had a certain system that is called the
Fitlinxx system. And you log-in to see who you are and that was only in fitness and
certainly, 15 years ago you were at least 17-18 plus before you did fitness. And the block
was 0 to 20, while you were only started on your 16th or 17th, was larger than the block
60, 70, 80 and some of 90 together, while the idea was that the 50-plus train here. But
that is not what the atmosphere indicates. It is a calm surrounding, it suggests people
that are over 50 but that is not correct. The calm atmosphere, also of the younger
people, so to say, it is the atmosphere that suggests an older audience.
Thank you, does your company have a mission or vision or certain values that
are at the centre of your company.
Well, sometimes, once upon a time, we said ‘sport for everyone’ or similar statements.
And we go through the issues of the day because you just have to stand on the floor
every day. And up to almost 2000 members but after that growth also came an abrupt
decline. And certainly with the crisis of a few years ago, then it was really fighting,
fighting for each member and then we fell far below 1000. Now just to come back to your
question, just "more than sport alone" and so, in this case, we might come back to that
e-gym to have a ready-made answer to the question: ‘I want to lose some weight?’ ‘here
is the answer’.
‘More than sport alone?’ And indeed a location where you can come for a lot.
Let's see. Is there a certain culture that you really try to push with employees,
certain values that you very much want to convey to them?
Yes actually coming from the judo. It’s a bit of respect. It is absolutely the urge to act.
Yes, wanting to be better than anybody else maybe, but nothing at the expense of the
helpfulness. And that is what I actually want from our staff, imprinting, punching it in
there, so to say, and that is also a difficult thing, because not coming from the judo than
you don't think you about talking about that. Needing to being nice, it is definitely not a
clear-cut concept and then you have to record that with (you have to say) ‘Good day and
good morning’ and when someone is at the counter, you shouldn’t stay seated. Because
then you have to define piece by piece and that is very difficult.
And so you are kind of busy with teaching my new employees what you think
are the important things to do?
Yes
But do you also have specific things that you offer or tell when they start
working. This is how we like to approach our guests. This how we present our
values?
44
Because there are different departments, so Ms. van Haren does the desk and Mr. van
Haren does the fitness and general sport management, but like just now as we were
given the coffee ourselves, it should be friendly and yet more or less professional, that's
what it comes down to.
Thank you, Let's see, Is there a certain demographic with your employees, are
they all from similar backgrounds or are they as diverse as you clients?
No basically not, in a company like this, a fitness company the people they all have
different backgrounds but grosso modo are they people: ‘I am from the MAVO, I went to
ROC sport en bewegen (sport and exercise) and I want to work for this type of company.’
Before, because we already exist for 35 years, you could come from different types of
jobs, but ‘We have a passion for fitness, a passion for judo or a passion for aerobic
sport’. Like it should be you then get your diploma, provided that you try your hardest
and then, of course, you are a fitness instructor. But going back to the Judo, where it
takes years of work for a black belt and then you might become a champion and if that
doesn’t work out you can always become a teacher. Then you have to be an assistant for
a year and then a year before your teacher B&A, that's what it is called, and that takes
you a long time and someone else then says, I want to become a fitness instructor. That
way is much quicker and then you create different types of people and they are then
certified and hopefully also motivated and that what you will have to do with.
So mostly the people who did ROC fitness education and then a couple of judo
teachers, these are mainly your employees?
Yes, just as good of a friend. It is not better or worse it is another person it is another
insight. It can be a much more relaxed insight while he is very fanatic while at a different
level measuring and knowing is valued a lot higher. And yeah, that's it, here is the
answer, is that clear?
Let’s see, what are some things that you do to create an environment in which
your employees can fulfil these values?
A good question, because that is that it is quite difficult to have. So we started by having
a general meeting at this meeting have explained... We have designated leaders, fitness
management, Front desk, group lessons. and more will come later and then that's what
we have discussed, so then those leaders will come. They must come together. I believe
that has already happened 1 or 2 times and they will come up with ideas and then we
can come together again. We can see what ideas have come up with it and now it is very
difficult to keep that momentum and When is the next discussion because…
Because you don't have a set schedule for this?
Yes, the motivation and also the enthusiasm. Because one who works just an hour and
the other works every day. In certain circumstances, the people who work every day
should have certain motivation of can't just go to work for nothing every day. These
45
wouldn't mind being here an extra hour. It's worth the sacrifice, but it could also be that
people work then and then and work an exact amount of hours. Like that exactly what I
wanted, my pockets are filled, because I already work 30 hours and I have other things
to do. Yeah, can you actually ask more of these people? People who say, well it's enough,
20 hours that's it, can you ask more of them? But then you're maybe talking to the
wrong people, so that is difficult, then you try it with taking action when something
happens. Especially at moments when there is more space to have a short meeting to
talk about some things.
(For example) Someone left his bag down there, but that is not allowed and then in a
short meeting we say well let's put the bags there. But is that seen as a brief meeting or
is it a conversation with coffee?
But do you then have moments where you are sitting with these leaders? To
talk about these types of things? Of all departments? Is that something that you
do?
Yes, that will come now. And that was what you saw with E8, so as the fitness manager,
that is also said out loud so that he also feels that task. And if there is something wrong
with the tablet or something then that is for the rest of his job and he will then also
resolve it. While before it might have been "yeah it's not working" and then it will come
back to you. And then you keep shifting tasks to and from. (During the tour before the
interview we were introduced to E8 and something was going wrong with the tablet and
the e-gym system. This is what the manager is referring to.)
Yes, so you are working on the clearer definition of different * fixing tech
problem * tasks and that everyone knows what goes with it. But you still don't
have a structure of how often you want to do that?
That's right, so that has to be done experimentally. I can set a date. ‘Next month I want
this and that’ and then it is unfortunately so that nothing is ready. So the deadlines like
you feel them when studying, because: I have to pass this or I won't make it. Then I'll
still have to make it next time and otherwise, it won't work out. Yes, that deadline is not
felt that way, but per se
Do you offer your employees certain things to improve themselves, do you

encourage them to improve themselves? Do you encourage them to do extra
things such as extra training at school or are there things in place for that?
Yes, certainly. Not really a lot and, for example, and the hospitality course where you
then learn how to draft beer, but also how you should treat people. So things like that.
Just to refer back to the judo sport then and that has a kata training for the first black
belt and the second and so on. So they are offered, but there is not always eagerly
responded simply because ‘I work 20-30 hours’ and that's it and that's not about smart
or stupid or something. That is a group of people who choose and say that. Well, next to
my studies I won't do Spanish lessons also. That is the group and they are entitled to
that, that is what they choose for, also extra higher training also from Matrix firm and
also get something from it. For example that you can be with a famous Dutchman
46
somewhere in a sports centre, be allowed to rowing or he explains something? Then you

get a nice sandwich and lunch. There is not always a lot of appetite for that. Even if you
go to the big fair in Köln once a year, where there are free tickets and we have also
offered it several times: Well you may go and return by train, but if you need it , you can
stay there and just watch. Even then, it's hard. It can be difficult because they have so
much to do, for example, I need judo on weekends, or I am a fitness teacher, but I also
have to play football. Huh. So those things are important. At that time.
So you offer it and you encourage it, but getting it off the ground is not always
easy?
We are not really holy in that regard. We offer it and it is there, but they are not really
eager to make use of it. But we could offer it better.
Thank you. So you have the goal to have leaders meetings more often. That is
something that is coming. Are there other times when you have discussions
with employees, individually or as a group?
Yes actually. It is not seen but actually almost constant, because if I can get along well
with the new young man, who has only been here for a week, I can have conversations
for hours with him in the gym that the vision can be transferred. So that is also this so
E8 in this case. He is the fitness manager who has also been chosen by us because he
has previously worked at another fitness centre for several years. He worked at Fit For
Free. It is still a young man, but with enough experience. Five, six, seven years at other
fitness companies, that is enough for us.
If I may interrupt, if you are looking for new people, I imagine it is reasonably
small-scaled. So you do not have to look for new people very often, but if you
do, what is your process? What are you looking for and what kind of channels
do you use?
Yes, there is actually no process. It is indeed a lucky shot, it's just fluke. Where we do
incidentally look out for is a friend of a friend or a girlfriend of her girlfriend. This is easy.
It should be open Friday morning at 7 am and must be closed on Friday evening at 11
am, so you can ask requirements, but then it should be done just as with the bakery. It
just needs to be opened and closed that simple task must be there, so those friends, that
group, you have to search for it. So yes, to answer your question. I don't know either.
You keep your ears open and then...
Well, I have tried that, among other things when the judo was still quite reasonable
because there was a lot of competition. I tried someone, Judith de Weerd, who is a
graduate judo teacher, graduate Jiu-Jitsu teacher and referee. She is invited to in Korea
and Japan. That is quite a salary compared to the ordinary judo teacher, but not high
enough to take her on because in the end it must also be paid with those few tens to
hundreds of members of the judo. So you're always there. I already bragged a bit on the
fact that I have been a coach for over twenty years, but then I can say: Friends of mine
and lawyers and who say well for you it is 160 but normally is 360. Just an example, but
if I ask that per hour then I have zero customers. That's it in this business, in this sport.
47
Yes, you have to row up a river with no peddle and then sometimes for some
people it is not enough.
Yes and you can be great, but there is limit to what you can ask for.
Is there a way you measure the satisfaction of your own employees, besides
conversations?
No, actually not to be honest.
Yes, we just mentioned the distributing of responsibility. Are there any

structures or specific things you are doing?
Well it's gonna come. It has already been set in motion. It really will come. In fact, the
owners, even if they are not there, the managers should continue. In our case, it makes
sense that they come back to a kind of daddy and mommy. That is the owner. While you
could say, the owner paid the mortgage and running the show is up to you guys.
If we may interrupt, we have talked about you and your employees, and the
customers, but of course we also have to deal with the owners and even
suppliers, what can tell? Because you have owners that stand apart and then?
No, that is Mr. and Mrs. van Haren. We are the owners. So the building is ours, the stuff
are ours. We also decide whether it is leased or bought, so that is actually the factual
situation also financially. Compared to a chain, there are owners who then rent the
properties and the boys have to do it themselves. And with us that is mixed.
And as owners, what are now your expectations of the company? Do you have a
profit-making or do you intend on expanding or?
Well, to go back to history, by just doing your thing? I am talking about 35 years ago.
Then it came naturally. So do your best and with quality, the growth came naturally.
Every 5 years the world changes anyway and certainly the last 5 years and 3 times 5 is
15 years that has changed. Who has the best leaflets, who has the nicest guy for the
class? It's the busiest. So quality in a different way. So previously this growth came
naturally and we have to make much more structure in the PR and in the customer's
reach. That's what it comes down to.
So you really want to have a company that runs well, where everyone can get
payed and where you have a nice customer base. But you don't necessarily have
a goal to get much bigger. Or do you have certain profit targets? Things like
this?
Not necessarily, the steady growth, after the crisis then you had to set goals and mine
was 10% growth and that succeeded. 700 became 800, and 800 became 900. That's
what we have to date. So I am much stricter now. Previously it was a kind of luxury
time. Then back to the national coach, actually in such an environment as the league, the
judo federation: more money. Are you at the Football Association? Then you get money.
Then you get real money. With this kind of sports, whether you are rowing and that kind
of sports, money is needed. The girls of the water polo have to pay themselves for the
Olympic Games that one does not know, but that it is like that. Some sports have it and
the rest must work hard. So then we could still be in bliss, because it was already
growing, so we could just work on the quality. After the crisis, that was so somewhere
say only 5 years ago or something, I had to set financial goals again. Then it had to
grow by 10%.
48
If we can expand on that briefly: financial goals. How do you measure the
success and well-being of your business? Do you have certain numbers and
things like so number, we've already talked about your number of members?
Are there other things you're watching, to see how it's going with your
business?
Yes, especially in recent years, I have only focused on that growth in members. So I
wanted to make it visible to the people who work here that we go from 700 to 800, from
800 to 900. And if necessary, there were a few of them for half the money, but I just
wanted to show you that we have the people. And then there is a second course of
thought. Whoever is with me is not with that other. I said that, and with franchises, they
have much stronger and then the whole family can work out for that money. For whoever
is with me who is not with those other. That leap will be too big for us at once, but it is
slightly behind of course, and but we have to stick to it: it will cost you this much per
month, and you can't let that go at once.
Do you do any internal auditing? So that people who do not have to deal with
processes evaluate to see how that goes and whether things can be improved?
No. Incidentally, I have tried that though. Also, people who meant it well that helped me
with the Internet and also: Sir, I have seen your website that does not make sense. I
really also have well-meaning people, who might also say later after five, six, seven
conversations I might have a customer. That actually never works out. Attempts have
been ventured. Especially with people who are also interested in someone who wants to
help them on their way, but still, it is difficult.
Do you have suppliers you work with for the catering industry or for material?
You mentioned Matrix before?..
Yes, we have permanent people for that. We have fixed addresses and then, for
example, the canteen. E6 who is the canteen manager, who knows : well, that coffee
that should be there, I should order more. And for the fitness we also have fixed
suppliers. But I look every year: Am I going to do an order with that company, at Matrix
or at Life Fitness. So with who do I then place the next order. That happens on the stock
exchange then we will look at who we then hook up.
And that is actually being evaluated on an annual basis? That is mainly based on
what the products are.?
When we were at a low point. So you have seen that E-gym, and that low point. I still
had a last sigh and I have invested in the E-gym. That is an investment from around
€100,000, and that is definitely the salvation after all. Because then it goes even further,
it also drops. While that investment has already been made, it still takes time. Then it is
visible and then you get those questions back from the staff. The staff should also see
that it is visible. That which you have seen in a minute does not mean that you are going
on it and that you are going to do it too, but as it is in any case: you see its usefulness.
While others sits still to the dumbbell and to that Hula Hoop to think and then that dance,
that particular music. While another says yes, this is the egg of Columbus. Definitely for
now. Over 5 years it will be out again again.
I just wanted to intervene: You say you are going to go to fairs, for example, to
evaluate among other suppliers. This of course has to do with monitoring
technological developments, what happens in the world that will have an effect
49
on your business. Are there other things you specifically do to keep an eye on
changes that can affect your business? Things happening locally or things that
happen globally or things that happen here inside. Which could be problems or
possibilities?
There are things, so, for example, the Yoga department, which can be better profiled.
But that still depends heavily on the one who is going to do that, so then I am an
outsider there. And when we started 35 years ago we went to America and then you
came back with all sorts of news. You can just bring that to someone and whether it was
steps because we were the first with steps. Those are the type of things that you step up
to and so are those things. My wife, we are owner together. They have imported those
steps, so we are going to go with that sport. While she was the first to import that, just
to the port of Rotterdam with a few people loading in a car. And the other thinks: Hey,
that import, we can do that too. Shall I do it for you? And that has become HDD
Transport, a very big importer. So if you are too excited then you miss the boat there.
So, see that I can't do anything with it. It's this or that of course. So those innovations,
so when aerobic sports started we were the first. We also organised the Aerobic Sports
Association. But also in this, you will be sealed in all sorts of peripheral matters. You may
go to America or to Italy to be a member of the jury, but you do not buy any further
because that is another thing and certainly now with PR sis busy with it, you are going to
lose anyway, so there is always that battle. Keep an eye on what the trend is. That is
quite difficult at the moment, but you only have to keep up with it and split out when it is
in yoga. Then one might prefer to go to a centre where they only have yoga. So if you
like that e-gym, so that circle, if you take that apart and in a Boutique like a form put it
somewhere next to a pharmacy, put down on 100 square meters and you say well: I
have 200 members and can just ask two more ten. Yes, in principle it has nothing to do
with sports, but yes, the sport is that business.
So you are very busy with keeping an eye on what is popular in the sport and
you continue to renew it very well. Are there things you will be watching locally
with your league or things that maybe the congregation decides or even the
Dutch government?
Yes, look I do not want to push everything to how difficult it is, but to remain very simple
once again national coach Jiujitsu for 20 years with Jiujitsu has that department, which
has a ground division. Well Brazilian Jiujitsu is popular. In Asia they have over 10000
people. And at our school, it does not come to it. Because someone will have to go there
enthusiastically and that can no longer be just one person. I would never be able to do
that, but that is not the intention. It is too diverse. At a certain moment so many things
are going on, you will see that within of judo or jiujitsu there are the same things going
on. That it is no longer understandable.
So yes.
I will keep an eye on it. Sometimes you can do so little with it. That's the point.
And things like competition here in Hilversum and surroundings. Other gym and
so; Do you check to some level what they are up to?
Not really.
Okay. You simply look at what your customers need and what works for you?
yes. Not really per se.
50
Very good. Fine. Clear. Let me see. What are the main processes that your
employees do every day? We just walked around, so what I can see is helping
out people with, for example, their Egym account that has to be set up. You do
personal training. You have judo lessons. What are even more things that your
employees do regularly?
That might be something for you to help us with. The main place is the first place at the
counter. That person should actually be able to make an assessment: Where do I go with
this person? Do they want to do yoga? So that person should be able to do that. That
person has many tasks in itself. He/ she should be open in the morning. Turn on the
computer. That person should be skilful in that. Most people can do that, but if a button
does not work, panic can occur. They have mastered them nicely. Then it is also an
intensive company. There is a group of cleaning company on certain days, but in the
morning we have to check everything. Rugs must be laid straight. Meanwhile, there are
people to waiting at the door. In such a company where you can never focus once on
your work, you are constantly disturbed. Constantly disturbed. Now we have gotten to a
point where I am not disturbed. That was quite impossible in the past. And what should I
do now? There is a certain expectation pattern with the group that you attract, so you
have to indicate that.
Back to those working processes: so that computer needs to be turned on, some cleaning
needs to be done as well, people have to be let in and then they can also ask about a
subscription. And then they also want to have a coffee. There we often have a trainee
and someone always comes up with questions. So it is not necessarily so that they have
a full staff. Because you may have twenty interns, but can they handle a lot of people
with a lot of questions? They will get in each other's way. You really can't blame them.
Yes, it will not be a success. So the working processes: registering the forms, treating
phone calls. If you have an ad campaign of 6 weeks for €60, then they have to deal with
those type of phone calls as well, but also call back and make an appointment. And
where one person eases through his email, another needs another hour to write a
sentence. Yeah, that is it. It is what it is. And to add on extra difficulty, he will ask the
division of labour more often to the lady, which perhaps has a high school degree and
maybe at the time once has done HBO, but who also does BodyPump, has a child, is 40
years. And oh yes, by the way, you can still be at the counter in the afternoon, because
A. It is necessary for us and maybe for her too. B. they want to make her hours.
What I have been trying to explain during our discussion, is that at the moment it is busy
at coffee bar and someone asks why their subscriptions are withdrawn, because my child
is no longer here. That hospitality is a professional skill than the hospitality you normally
meet in gyms. Where our catering industry is just that, it is perfectly fine to have a girl of
fifteen or sixteen who does coffee. It is there. Just as I said explicitly to the sauna: it is
there. So is it a Unique Selling Point? Yes, because others do not have that same
atmosphere. And we are not going to say: we have a sauna, because then it can only be
disappointing. And that margin in your words: we have a sauna anyway? Then they come
for it. Everyone comes for sauna. Well that is not true. So those margins that are
difficult. So that is only the counter.
You have quite a lot of work. I hear you have a lot of work processes and all of
them are often done by a few people. And because of the way the employees
come to work here and how the days look like, there are few fixed schedules for
when these kinds of processes should happen. For example, opening happens of
course at the same time every day and probably the cleaners come at the same
time every week, but for example, advertising campaigns or helping people with
51
their subscription and stuff. There is not a lot of schedules that you can make
for this.
Indeed.
So what we would love to hear from you is, where do you see opportunities or
risks in your processes? When I listen to how you and what you have told this
far, for example, it might be possibilities in standardizing or defining these
types of processes, making it easier for people to jump in and know what to do.
Would that be something for example?
Everything should be easier. Easier. Not a subscriptions list that you think: what is this?
Because who wants that? For me a blank card with just that subscription on it and not
that they have that subscription in front of them and have to fill in a lot of and check tons
of boxes. That is not the intention. So simplifying things.
So easier for the employees and simpler for the customers?
Simpler for the customers, easier for the employees. Even something as simple as with
the eGym. At the e-Gym you are measured if you want to, measured and weighed and
then we can see it in two weeks what the results are. And then everyone starts hanging
on the ropes. Because they are also young people who would like to show off that they
can hang on the rings. So there is no one here interested to hang on such a ring or you
have to sit on CrossFit. They are all good. And then they want to show. It is not meant in
any type of way, but that is the situation. Well suppose you have world Heavyweight
champion, then you really don't hang on the rope though. They will think: Jeez come on.
These are very different people. "Boys Run!" Then that heavyweight says: "Oh my knees
hurt so much and don't feel like it" "but you are world champion?" and that does not
work. So not to brag, but people actually think: Yes he is world champion. He may well
crawl from here to the other side or something. Come on, that heavyweight is not going
to sit on his hands and knees. He really will not. Now you might think that I am being
negative about that man, but that is how it is. They really are different type of people.
And that is why she tried to cram it into a box. We sit on Yoga. Well no, there is also a
quarrel because I sit on yoga left and you sit on yoga right. Others have it from India and
so on.
So that differs a lot. Very good. Thank you. Then I have a final question unless
my colleagues might think I have missed something.
No, it is okay.
Sure?
Yes.
Then I really wanted to ask you, if something comes up in you. What might have
been one of your biggest setbacks and what has been one of the greatest
successes? And what did you learn from those respectively?
Well, you learn every day. We want that too. Certain people want that. Want to learn
from lifelong learning and some others do not. They just want to learn life-long. So in
that sense, you still have to carpe diem and I have the most beautiful things. Well, going
to Japan and to Thailand. As coach of the coaches teaching in Sweden. they made me
stand in front of six hundred men on the balcony otherwise they could not see me. And
setbacks is more that, but that is a whole different story that a property is valueless. And
52
then you get a mortgage that is supposed to help you. And then you drown. Those are
more than kind of setbacks. Just as with people on a farm or a trucking company. A
truck, two, ten trucks. Well, there must be a building with it. Well, a truck is a hundred
thousand. And with ten, that is already a million. A little building around it, you will soon
be on two, three, five million. Then that truck company comes into distress. We are going
to help now. We are going to value it and it will be valued for half a million. The kind of
things you do not have any grip on. Those are actually the things. Whether that is the
example of this truck or the valuation because its own property is for a million or one and
a half. Which every fool here can see and then it is valued two tons. Then no one will
make it. Federations that should help you. People who work in an alliance, who should
help you, but sit on a first class seat as the Olympic Games. And for the others: no
money. All that sort of thing. Where we are. You can still say that I was a national coach.
And then so with the company I could organize, that I had -a trolley with a bag in it, with
three or four shirts for €25, because yes, you can not wear the same shirt for the week.
With a nice Dutch suit and that for €25 can finish off and trade with Nike or whatever.
Then what I just tipped that he goes to Abu Dhabi with a few more people. Then it's
€500,-own money. Then the clothing package is of one hundred and forty and you only
have your trousers and jacket. And I believe you do have a T-shirt and shorts, but you
want to have a hat and so a little extra money. So those are the things you can do from
an alliance. And then a sport becomes a kind of elitist sport. Because yes, who can pay
for it? Well, that would be the answer to question of what I struggle with? That is it. You
want something, but the other does not care at all about you. They just want to have
that spot in the first class.
You have the ambition, but that is not always awarded as much.
Yes.
Very good. Well, thank you. Very good. Thank you, sir. We will be coming back
soon. We are going to get going.
I am also very curious. That's why I approved of this straight away when you proposed
it. I'm curious.
We have to have a problem statement and a plan or approach next Friday of this
interview. So how are we going to tackle it and then about 5 weeks about we
have to finish the project with solutions. We will then drop by and continue for
interviews. But this is in any case great!
53
5. Employee Interview Transcription – English

version
In bold is the interviewer, En stands for the Employee and their number
Employee 1
Would you first like to introduce yourself? Name? How old are you? How long
has been working here?
E1: Yes my name is E1, I am 51 years old, mother of two children. I've actually been
working here since I was in school myself. I did mavo, did havo. I already came to work
here secretly and then I got stuck. Sounds a bit cliche but he, and I did that then I have
not done any sports education. When I was able to work I just did some training here
and there for the fitness for the aerobic, for the kickboxing. That kind of thing
And do you work full-time or part-time?
E1: I work full time.
And what is your position at Van Haren?
E1:Yes I worked.., I have become a company manager since September 1st and before
that, I just got to work a little less then 32 hours and that is actually, do they call that
part-time? I do not actually know? its a bit in between and then I was used to it. Yes,
actually now whatever I do actually. I still give lessons. I'm in the gym. I give group
lessons. I am also a personal trainer, I do bar and desk work, so I do a little bit of
everything. So that's nice too and now I have the position of manager. So I am now
going to arrange more and put things in order, but of course that cannot happen
overnight.
And regarding to arranging? What does it all entail?
E1:Regarding arranging it is at some point making the schedules, when people are sick
to find other staff for those services, if the air conditioning is broken, the appliances are
broken to arrange things. Keeping a lot of contact with the manager of the fitness keep
in contact with the manager of the bar that kind of thing, so I'm actually the final one
responsible.
And that wasn't you before?
E1: I wasn’t before no
What did you do then?
E1: What I said then I actually only gave lessons. Those lessons that I actually
mentioned before. Even if I am more than just an employee here, so I actually did
everything, but now I have the function that I am the final one responsible and the point
54
of contact for everything actually, but that is, of course, Owner 1 and Owner 2 are still in
the business and where we are, I just talked about that is a family business and for them
it is a child, so it is quite difficult if you are working at the gym all your life to let those
things go and that will happen now. But it's a process
When you started working here, what responsibility did you have?
E1: Then I just gave lessons, Then I was still in school, of course, and then I was a few
weeks, months, I can't remember that well, it is 30, indeed more than 30 years ago.
Then I went to help Owner 1 with lessons and then finally get my contract and then I
started giving lessons myself.
And when you came to work here? Have certain things been explained to you or
trained? Do you remember anything about that?
E1: Well you know, for the first period I worked together. So I was the help of Owner 1
and of Owner 2 and went to see how they gave those lessons and I am actually a
practical person and after that, I started following courses and training.
and did you feel it was a good way to prepare for your work?
E1: Yes, you don't know any better. It just went that way with me. You actually know I
made my Hobby into my job. And yes I was thrown in the deep end with certain things
like: ‘Go and stand and do it’ and for me that works I must say, Yes!
as far as you know, are there standards for service or tasks or something at Van
Haren
E1:Well what we miss policy a bit here and certain rules for us as well as for the
employee so to say, that's not quite there and I miss that. And I want to start to change
that little by little. It is all too noncommittal that these are things that should get much
better
Is there a certain service culture? Who you think is being pursued? Which you
have in mind?
E1: How do I want to solve it myself?
Yes, or you have an idea of how Owner 1 and Owner 2 want to do that?
E1: Yes, I don't know, it's a family business, everyone who comes to work here, you
have had that too!
Yes
E1: They do jiujitsu, they come into contact with Owner 1 and Owner 2 and they come to
help for an hour and help with judo tournaments for a few hours. And so it grows that
55
you then stand behind the bar for a few hours, you know, it is... We miss here a little bit
the real business aspect, that you miss that, but yes, that happens in a family business.
Is that different from the fact that, for example, you are going to apply for a Fit For Free
and start working? That is a chain and that is almost business-like. I wouldn't want that.
I think it's a bit of being social is good, I also like that very much.
Be a part of the culture here too?
E1: Yes. Yes. Yes, we are all really good friends and it is Yes, it is closer here.
Returning to new employees. You are now also manager. Are you also partly
responsible for training any new people?
E1:Yes with the interns anyway. I also hire interns and also look during the weeks to see
if that goes well.
And how are you developing the training? Is that similar to ...
E1: Training what do you mean training?
Yes, say the introduction of new employees?
E1:Yes they walk with us.
So basically comparable to how it went with you. Want to walk? To practise?
E1: Guiding, * he is going to give answers again, that is indeed *. So yes, we train them,
we educate them, you have to explain everything to them and they have to watch how
we do it. Of course, they have to take that over.
Then I want to go on. About how you communicate with guests or customers? I
don't know what you call them?
E1: Customers, not guests, you have more guests in a hotel. These are customers,
members, members is also a good word.
What are you doing to make sure that all the customer's desires are sought
after?
E1: Yes, we always try to listen to customers. but you have 2000 customers and
everyone is an individual and everyone wants something different, so that is very
difficult. You can't go to everyone. You listen to everyone separately, but you cannot
keep everyone happy, so you have to find a happy Middle Way in it. And for us, the
feeling must be good, but also for the customer, so there you must Yes, that should
come as close as possible and of course, try to be as customer-oriented as possible so
that the showers are clean that the toilets are clean and good lessons are the good
instructors. We try and I think that it will do well, yes.
56
Is there a way you get feedback from the customer?
E1: We have had surveys before. That has not happened for a long time. I am again in
favour of looking at: What do many customers encounter? I have a lot of friends here
who also say something to me individually. I pick that up and try to improve it, but it is
also nice if you hear different things from different customers and we can respond to
that.
Do you see how you would implement it? How would you do that?
E1: Yes yes, difficult. I myself was thinking about a suggestion box that we have had in
the past and other ideas or other things can come from that, such as when we have a
party or yes, that bathroom must be clean because there is mold or no toilet paper in it
the ladies. you know everything can come in such an idea box that you can do something
with and I have the idea that we will. We have to, yes we are already customer-oriented,
but it is still possible to do more.
Yes, for example, if you have a client approaching you and he wants something
we don't normally do, how much freedom do you have to do that for someone?
E1: Look, of course, you have standard rules here at the gym, but you also have
customization, you know, you can apply customization, not everyone here, not everyone
who works here can apply it. There are a few young girls who do not have that much
right to do custom work with a client compared to what I have so you know that yes,
that is difficult. But yes, there are rules, but we can go in any direction with people. and I
am now.. I have more authority of course to arrange something myself or to agree with
the client. Yes have to say look, those are the big things of course, right. Then I first
discuss that with Owner 1 and Owner 2 and then I go to the customer and tell them: I
will try to arrange everything for you, but just give me time. I'll come back to it. Yes with
certain things, but I also arrange many things myself. Yes, and that is good. I know
where I can go say yes,
But you have that space?
E1: I certainly have that space and I already had that space and I now have it even more
natural that is, of course, the difference with are you an employee or are you a manager?
Only where I have to grow in of course and also more and more must now be let go by
Owner 1 and Owner 2.
But its a family business and that is not easy and I understand that. You know, but now
they finally want to take a step back and have earned it after working so hard. Must do
that too. You know, it's always hard to give us more freedom. You know, because yes,
that is difficult and I understand that.
Is there a division of tasks between you or does everyone do everything or

how?
E1:What do you mean everyone?
57
Well you, Owner 1 and Owner 2 then?
E1: Look, I have only actually been a manager for a month now. So you can't go from
August 31st to September 1st. Can I arrange that whole gym in one go, boom? I also
have to grow with that. Do you know where is that for? What's that for? the tasks
gradually come to me and with things, difficult cases with customers I already get,.
Sometimes it is difficult. There is in the street of Owner 1 and Owner 2. Their neighbour
next door. She is a member with us, has done personal training with Owner 1 and has
also paid for it neatly and also has a subscription, then she said, I heard from others, No,
I have to stop. now and she's still a year from now. Yes, you have been a member of us
for at least 1 year, but she said that from the 7th month (6th month or whatever) so
then you still have a few months to go. You cannot just cancel your subscription, because
hey, I am going to be a member for a year, you also sign that these are difficult things
for Owner 1 and Owner 2, because it is the neighbour next door. They come together for
coffee, they come together at parties. her daughter used to watch out for the children
with Owner 1 and Owner 2 so you know for them. They must be able to distance
themselves from that case. I have to solve that, because I can solve it in a more
businesslike way than Owner 1 and Owner 2. Do you understand and that kind of tasks
that they pass on to me so that much better yes? And Owner 1 and Owner 2 are just too
sweet too. You know And yes, Sometimes you have to be more businesslike.
Anything else you want to add yourself? To tell?
E1: Well you know I've been here for 100 years, and I can't be beaten out of here. I once
worked in the pub in Amsterdam together with a colleague from here for a year and now
I also work at Zonnestraal, a few hours a week because I just like it and then have other
colleagues. Very nice colleagues. There is also a different working atmosphere and a
different boss. Just another just for fun.
Is there something about the work atmosphere and perhaps the structure of the
work that you find better than here?
E1: No, you notice that communication problems are the same everywhere. That is a
point that I want to say. It is very important that I am now working on it Improving and
we all have group apps that continue to communicate with each other. You know what
happened the other week. E9 was not there. I say is she coming Sunday? No, she
already said that she did not come, I know nothing if I had known that before, I might
have arranged someone else, so on Sunday at the jam session I have extra staff or an
extra trainee. So communication. That is not a long road ahead. I don't want to call it
that, but it has to be much better.
Notifications you know notifications even if only I know a lot. We switch to different milk
or it is just a stupid example, but you just have to know what's going on here. I also said
that at the meeting. The first meeting and, maybe I came across, But I am pretty direct,
because I am already a manager. I like that I know what is happening here, because
then I can do something with it. You see, and that's important.
58
Are there specific things that you think you could do or start doing that could
improve that?
E1: You mean communication? Well, those group apps that are all created and on it
always point out that if people have something they should tell or have to put in the
group. An example of we now have a first aid course and a BHV? BVA? And then I put it
in the group of everyone must be present, and I have not heard from half. Now I have
sent an app out of listening, I have not heard from several, I am assuming that you are
there. The costs have already been paid, you are not there for your own account.
59
Employee 2
Can you start by introducing yourself? your name? your age? How long have
you been working here? And what exactly you are doing?
E2: Well, I am E2, I'm 19 years old. I actually grew up here from a student of Owner 1's
jiujitsu, the boss, and from there I started helping with giving lessons, and furthermore I
have also done the course sport and exercise (Sport en Bewegen), which means that I
am also more often in the gym and behind the bar and then really just all around and
everything is possible and I have been doing this for about two and a half years.
Okay, and what position or positions do you have here officially?
E2: Officially, I literally have no position. I can do everything. I can do anything, but I
am just available as a regular force, for example teaching the fitness personal trainer,
behind the counter. But when it gets down to it if something like this has to be arranged,
I cannot make the decision.
And what kind of tasks are there exactly at this position?
E2: Well it is different per position, because for example tasks when I teach it is just
taking care of the lessons, being busy with the children and occasionally also just
organizing events if you have time for those children, for example, a sleep weekend to
bond with the kids. In the fitness, you then have the duties of ensuring that people don't
do crazy things. Ensuring that people just know what the exercises are for. And actually
keep a little order, observe a little. Yes, and behind the counter, it is customer
friendliness and basically just the administrative tasks such as answering e-mails
addressing people and asking how things are going, but also handling the memberships.
Very good when you say you started working here how were these tasks
explained to you?
E2: All tasks are explained in a very personal way, so one person does it this way the
other person does it that way, not exactly certain guidelines how it all had to be done, as
long as you did your best it worked out fine.
And do you feel that this has prepared you well for your job?
E2: not at all
No? Because how would you do it differently? What if you are a manager now
how would you do it differently now?
E2: Yes, of course, this is different for each person, but if you just want to tackle the
general group, you can make sure everyone can be on the same spot. Then you just
have to take care of it, as Owner 1 actually says lately, drawing up a protocol. There
should simply be guidelines for how to give someone a cup of coffee, for example. Which
container which spoon, how and what. How do you speak, but not everyone understands
how. Some people just need a hand.
60
Yes, and when we talk about protocols, we are also talking about standards, are
you aware that there are certain standards present here at the gym?
E2: I am certainly aware of certain standards, but it is also different per person, one
person wants it that way, the other wants it that way. So if we do intend to write the
protocols that I really strongly support, then we should just write down what we like
because it is not good that we agree on it together and if that does not work out, then
finally the boss makes a final decision because you are not the boss for nothing.
And you say that there are standards, but * tech error * can you also find them
somewhere?
E2: There are some documents in which some are written as standard, such as the
registration form for general terms and conditions, but not every registration form. So
there are standards and plus the company has been around for several years, then I am
only 2.5 years here and lately, Owner 1 has been changing a lot of things, but there are
standards only lately it has been watered down so it's hard to find them now because it
all went from word of mouth.
So you say, if I may recap for a moment that protocols and corresponding
standards will be written down and made clear further on, do you also have an
idea that that would help with the training of new people?
E2: It would certainly help with training new people, and it would certainly also help with
employees supporting, for example, interns.
Because you were an intern here?
E2: I have been an intern, well by chance I had a slightly different position, I, to
exaggerate, chose my education for my work not the other way around, so I was lucky
that it just worked out this way, but then you see it from another side, someone who just
does the training because he likes it, I also liked it, and only then joined the company
and not the other way around. I already had the company and then I started looking for
a corresponding course.
but how did you feel about being trained as an intern here?
E2: I had the advantage that I happened to understand Owner 1 quite quickly. I had the
advantage that I understood where Owner 1 wanted to go, So I very easily met Owner
1's standards, I could very easily meet certain people's standards because you just listen
to the person. You know what they want. You only do that, there was, however, often a
problem. If there is another person then it has different standards
Because you now also work in fitness, you work with interns, how do you deal
with that? Do you do anything other than what happened to you? Do you do
that in a different way?
61
E2: I taught people what I found lacking in my vision, so the things I missed from
people. Then I say well, this and that and that, that is explained to you, I hope then he
says yes, “well nice. I missed this explanation. So that's why I'm explaining it to you so
you can't make my mistakes”, exaggerating a bit.
And do you notice with the interns that that works?
E2: The problem is I am no longer in fitness as a permanent employee. I'm just going in.
That is why it is quite difficult to support interns because you do not see their progress,
but if I have to give personal training, for example, and I am just present at the gym,
then I see that things just change, but I can hardly talk about the improvement or
whether my tips work.
About something completely different, of course, you work everywhere so you

are pretty busy with the customers here everywhere. How do you ensure that
their expectations are met?
E2: Well very coincidentally a person who I hold in very high regard says: You should
actually see it like this, You have 100 people and if a person is difficult, then you
shouldn't spend all your time in that one person? Because there are 99 other people? So
I notice that I already want to meet all the needs of the customer, but some needs are
simply not realistic to still maintain a customer-employee relationship. You are already
moving more towards a different relationship, which is actually disadvantageous to
others. So I notice that some customers simply, exaggeratedly, make it difficult. But you
always have those people.
Sure and then for the customers, just to put it that way, who aren’t difficult, but
have a point, for example, I have previously had the example of other people
that there are problems with registrations or people who complain about the
cleanliness. How do you deal with that?
E2: Actually, I don't deal with that very much, because I have a problem that I don't
have the guidelines how to do it, a lot of people complain about it: “I like this. I like
that".
But a company must actually have a certain protocol in it. Why that is bad, and not
because someone thinks it should be objective and not subjective.
So you get freedom from the company there to make your own way?
E2: The advantage is, imagine you just have a day that is yours, you just take charge of
that and all of that. Then it is nice to have that freedom, as long as your own vision also
comes into the vision of the bosses. If it isn't, that freedom is very dangerous. Some
people abuse and abuse it in the sense that their vision is different. And that freedom
makes it easier for the employee. But often also difficult for the employer.
Do you have an example of that? You don't have to mention names
62
E2: I am such a person when I am working then I have at most 5 minutes to sit down
but then the next customer comes to ask for things and with other people I happen to
see that they are just easy can sit on their phone and, exaggerated, just read a book
while they are working, or even watch a movie behind a computer. And then it bothers
me that I'm just doing my best. And that the others also do their best. But in my view,
delivering too little productivity, they do not do enough. They can achieve more returns.
And to continue on that example, how would you change that as a manager?
How would you ensure that things went differently?
E2: There just has to be 1 baseline. And of course, with that baseline there are
exceptions but must be a baseline and only then can you explain that exception. You
cannot start with the exception and then fall back to the baseline because otherwise, it is
not an exception, then the exception is the baseline.
You work everywhere, of course, you have to do a lot of processes, can you give
some examples of processes?
E2: In what sense do you mean processes?
A process can be something very small as making a cup of coffee, it can also be
something very big when a customer is registered ... something you do yes
E2: And what example do you want to hear specifically in a certain process? Just a
certain process?
I just want to, because after that I will continue to ask questions about it, what
appeals to you
E2: Then I go the process of registering a customer, I think that is a very nice process
because there is a lot of input on it. Do you want to do what I do with it? How I do it
I just want to hear how you do it
E2: When a customer comes in, I welcome him, I often get up from my chair, because
then you're at the same height, that's nice. You address the customer, you actually ask
how that customer got here. Your first question is actually: How did he get here, did he
come via the internet, did he come via a friend who is a member here? because then that
member could get a discount or something similar. Does he come through advertising or
something like that? Because we have to hear that too, because does that have a certain
effect, does it work? Well if I have done that I will first start the tour, some customers
who just come in and then ask: have you been here before or something like that? But
often it is just nice to take the time exaggeratedly said with plenty of information, but
then the right information. So first you go from a quiet tour to tell everything just don't
take the time. When you have done that, you walk back to the counter and only then do
I actually start with the tasks such as explaining the subscriptions. What do we have
what do we want and I prefer to have an appointment first that the person comes to
work out than I already agree on things beforehand about the subscription and then I
63
come up with an exception again unless the customer is 100% sure he wants to become
a member. Then it's best to sign him immediately. Then you have that/ Later comes to
the rest but when in doubt I prefer to use it first and then get everything around that in
the sense of; How do I register? How much does it cost money? and what I can do and
what can I do? And once that has signed up, then we will make a copy of the registration
form, give a copy to the customer, and then put it in the container at the administration,
so that Owner 2, the boss, can process it in the system. Owner 2 does that she alone can
do that. What we can do as an extra is already a pass and take the photo. And put the
subscription into the system.
And how was this explained to you? Have you walked with someone what I hear
from many people?
E2: I experienced it myself, in steps. Because I have never been trained as a desk
employee. I was always the teacher, the help from upstairs and like as a little extra I
could stand behind the counter and one time I was explained how to give a subscription,
the other time I was explained how to put it in the system other times I was explained
how best to do it. And actually puzzle piece by puzzle piece I put together my puzzle of a
thousand puzzle pieces, and now I have a certain image that I strive for. only now should
we only see if that is also the best picture? And for that we need protocols.
Yes, the process that you now mention is the registration process, with whom
else do you cooperate?
E2: In what sense, to cooperate? Who am I working on with the process? Or who helps
me
The moment you are doing that process Which other employees help with this?
For example, you already mentioned Owner 2, but are there others?
E2: In principle, the process would only need me and finally Owner 2 to finalize it, in
theory. sometimes my process, when you are behind the counter, for example, some
things are expected such as coffee and all that, when other employees are present, it is
always nice that they take over part of the way they do the tour, they do this for a
moment, they do that for a moment, so then it depends on the situation which
employees are present if I can ask that person. Or traineesm some trainees who just
know, a lot.
Well in this process, for example, who is ultimately responsible?
E2: in theory Owner 2 would have final responsibility. But often just the person who does
it is the person ultimately responsible because he or she ultimately spoke to the
customer and if something is wrong, then it is simply the person who is wrong. He did
not adhere to the basic rules, which sometimes are unclear.
I thought this was a very good example of a process, if we just look at all
processes as normal, the big picture, are you ultimately responsible for many
processes?
64
E2: Ultimately, the boss is always responsible, because the boss must put a certain
image and if something is wrong, then the boss must always say whether it is not. But
actually everyone who does a process is personally responsible. Make a cup of coffee if
you do that process wrong, who is responsible for it? actually the one who did that. But
in theory, it is the person, or the boss, who has to explain to the person how to do it
right. But if that person is just not right, he is ultimately responsible for it. So you are
ultimately responsible, but the boss must actually do everything well.
Then as the last question; Did I forget to ask something that you think is really
a point that you often encounter? Or where really needs improvement?
E2: No, it's very funny that what I've been walking around with lately, which makes my
work just less fun is exactly what Owner 1 is lately. Actually from this half-year After the
summer vacation has started the new season. He wants clarity, he wants decisiveness,
he wants to improve communication, and you can do that through protocols. The only
thing missing is decisiveness to write down those protocols.
And where do you think that comes from Owner 1, that he suddenly because he
has had the gym for 35 years?
E2: It's probably because many things have changed in recent years. And now we
actually have a permanent team. And that permanent team consists of quite a lot of
young people and I think that was the deciding factor. That Owner 1 has a lot of
frustration because those young people do it in their own way. And young people that is
good because they have energy and you can benefit a lot, but if they don't do what you
have in mind, it will cause a lot of frustration and I hope that it was mainly the decisive
factor in making these changes. only now.
Very good, anything else you want to add?
E2: No, it so happened that what has been said is what I am particularly concerned
about, we have already discussed.
Well, well, then I want to thank you.
65
Employee 3
Well then let's get started, I'd like to ask if you would like to introduce yourself.
So your name? your age? And how long have you been working at the gym?
E3: Okay, well I'm E3, I'm 19 years old and I've been working at Van Haren Sport for 3
years
Nice, and what kind of position do you have at the gym?
E3: I am actually a personal trainer, sports coach. So basically what I mainly do is make
appointments with people * people walked in * I am mainly concerned with people in the
gym, so make personal training appointments and mostly help to achieve their goal
mostly in the fitness.
Nice, you already describe a bit of the tasks that go with it, but there are also
certain tasks that are part of your job?
E3: Yes, I actually do the cleaning next to that, mainly after closing time. So cleaning the
toilet there also cleaning the fitness almost the entire company.
Okay thank you and when you first started. How were these tasks described to
you? How were they explained to you?
Mo: Mainly the colleagues and also Owner 1 the owner. He mainly explained that to me
and how everything works. The first weeks I didn't really work on myself. I mainly did
this together with a colleague, so that I could do everything on my own in the end.
And do you feel that this has prepared you well for your job?
E3: Yes, I think so, because I have had most of the information. Only I did occasionally
think that they could explain more situations to me because I knew after a few days I
knew that I didn't understand everything yet, such as rules that I didn't know about and
that I ended up with other colleagues heard.
Do you have an example of that?
E3: Wow, that was really long ago.
Yes, it doesn't have to be an exact example, but rather an example of a

situation that you can remember saying, well, I would have liked more
explanation about this?
E3: I think, for example, when I started on Saturday two years ago, I didn't know that
Saturday really was a cleaning day and that the entire fitness needs to be cleaned, for
example.
66
Imagine you would now come to the gym with a new colleague so he would get
the same job. would you explain these tasks in the same way as you were
trained? Or would you do it in a different way?
E3: I will do it the same way so first with a colleague carry out everything and so that
the person knows everything but I would really just discuss all the points that can be
discussed so that person really knows what the rules are and what must be done that
way.
How would you take care of it than you, it could just be that you explained
something and forgot something, how would you make sure that you didn't
forget anything in it?
E3: By occasionally asking so so, how does this work? And how does that work and let
that person do it myself and that I, for example, observe whether that person is doing
well or not.
Well thank you, are you aware that there are certain standards at the gym?
E3: What do you mean certain standards?
If there is a certain way that you have to register someone or a certain way that
you have to help someone at the e-gym
E3: Yes, actually, it is actually asked to be with the customer a lot and to explain
everything and also to make a lot of chats with the customer, and there is also a great
deal about a person having an intake with e-gym with that you also let that person try to
become a member as quickly as possible. In addition to that, perhaps there could also be
a discount or give a coffee for example. You know for free before the intake?
To continue with that, you mention that you can give a discount or just add
some free coffee because you realize that the customer needs it or more
because you see others doing it and then say why you do it?
E3: I think that's mainly because I see that colleagues do that too. Owner 1 also told me
about Yes, you can give that coffee for free because we only give coffee and tea for free,
and no smoothies because that is also much more expensive. But it's mainly because I
see other people doing it too.
Do you have the feeling that you have the freedom to think for yourself what
can give a discount and what you can offer to the customer for free?
E3: No, not because I did it once. I didn't know that then either. For example, I gave a
smoothie for free to that customer who was just about to sign up, but then I heard from
E1 like No, that is not allowed because that is, of course, more expensive. So and me
and E1 and especially E1 who also says that you can give certain things a discount at
certain times and that we should actually stick to that, so I don't think I have the
freedom to do that.
67
How would you then ... Because suppose a customer is dissatisfied with
something or he wants to sign up, but he still doubts very much he would you,
you are now a manager, how would you now ensure that your employees could
there be anything else? Would you do that in the same way or would you do it
differently?
E3: I would tell my employees that mainly Well, those people can try to persuade people
in a positive and friendly way, but what you can also do is imagine that person who really
doesn't know to also give them a little freedom to get there to think about.
And then we go back to those standards, you mentioned that you are aware of
standards, but are they written down somewhere or can you find them
somewhere?
E3: Yes, because we also have files at the counter, where things are also found, for
example, when cleaning what needs to be cleaned. Yes. For example, with which
products you should clean it. So we also have quite a few files here with different
instructions on how and what to do and how we should actually do that.
And does that work well for you? Do you watch it a lot? Or do you like
something like that, I don't really look at it much?
E3: I don't really look at it that much because it is mostly explained to me mostly.
And that is clear to you, because you already mentioned cleaning, for example.
Are you aware of what the owner, so Owner 1, wants to see how clean it is? Is
it clear to you? Because how's that for you?
E3: I'm pretty clear to me. I have often heard from Owner 1 and E1 that the mirrors are
also very dirty, the mirrors really have to be cleaned. And it is also indeed the fitness
need to be really clean because that is simply the most used here and also the rooms for
the group lessons. So I think it's clear.
And how is that for registering customers and working on the e-gym?
E3: Whether that's clear to me? Yes, very clear indeed with the e-gym. It has been
explained to me very clearly. Since when I was new here, it was immediately explained
how that e-gym works and I did that together with Owner 1 and E7, so that was
explained to me very clearly and with the registration I also did it together with my
colleague, so I really did see like yes that is how you should do it.
Okay then in the gym with Which processes are you most involved with?
E3: in function or?
Well, for example, a process that can be something very small, such as making
a cup of coffee, but a process can also be something very big when someone
68
registers, so those are all processes. Which processes are you most involved
with?
E3: I am mostly concerned with e-gym intakes, mainly fitness and whatever that is with
e-gym. Suppose I have an intake for e-gym to make them a member. And in addition, I
usually do it with registration, but that sometimes varies.
So sometimes E1 does that for me and sometimes I do it myself. But I am mainly
concerned with giving people the best possible experience with fitness, with our fitness
and with the e-gym.
So you mentioned that you work with E1, for example, there are other people
who work on these processes.
E3: Especially E1 indeed. Yes sometimes E6, E10 also, but I mainly do it myself. But
mainly E1 because she also has a lot of experience with registration and with all
administrative matters.
And do you also have the feeling that you are ultimately responsible for those
processes?
E3: Sometimes yes sometimes not, sometimes E1 takes over from me, so then not, but
sometimes I do it alone so I feel responsible for it.
And does it help for you if you are made responsible or do you prefer someone
else to be ultimately responsible?
E3: No, I'd rather be responsible, because you can take that to another job or say a
study. Yes, that also helps you develop yourself and how you can also complete things
yourself as a manager and responsible person.
Yes, because you studied sports and exercise (sport en bewegen), right?
E3: Yes still, in the last year.
And do you feel that what you learn at your education matches what you do
here at the gym?
E3: Yes, and no, I do not do it myself, because we have outflow profiles and I do the
outflow neighbourhood education sport, but there is still teaching, so I think it fits in well.
Because I teach different target audiences. In addition, we are not really busy with
administrative matters at school, but with organizing and planning, for example, so I
think that fits in a bit with this because you also plan a kind of Personal Schedule for a
person.
Are there things that you think I didn't ask myself, but that is something that
strikes me at the gym. That could be better, or that it does not go completely
well?
69
E3: I sometimes think that others, personal trainers, might be able to give clients a little
more explanation because I also just had a client. She was only doing her second-time e-
gym, but she did not know, for example, what the negative training program was or how
the showdown works, so I think that there I will say from the first intake that I can
already explain more about it to the customer.
And how would you ensure that the same happened to everyone?
E3: Well what I do myself is I explain it right from the first intake then it is pretty clear.
So that they also know that next time. Because some intakes that have been around
since the second lesson, they already do it on their own, I actually think that in the
second lesson you should actually do with the guidance than just the first.
But suppose you look at how you do that, but how would you make sure that all
personal trainers working there do it the same way?
E3: Okay Well, then maybe I would add a comment to that, for example, saying maybe it
is better if we can also do the second intake together with a supervisor.
And do you feel that if you did that it would be taken into consideration that it
would work? Have you ever done that before, for example?
E3: I don't think I've done it yet in this work, but I think it would be listened to, if others
agree, I think so.
Anything else you want to add yourself?
E3: No
Well then thank you.
70
Owner 2
Well if you first wanted to introduce yourself? What do you do at van Haren?
And how long have you been working here?
Owner 2: I am Owner 2 and together with Owner 1 I started the company in '83, as a
couple who just enjoyed sport and next to our work we started and that has of course
been extended to just work and the other job we had to quit. So we started with the two
of us and some help and now we are of course 36 years on, had to think a little, 36 years
on and yes, now it has become a completely different company. It is many times larger,
much more staff and my duties have changed as a result.
Very good, And what is your position at Van Haren? How would you describe
that?
Owner 2: I am, well, the owner, DGA that sounds official, he, that's true. But I just work
in the workplace. Only I no longer give classes like I used to do.
What are you doing in the workplace now?
Owner 2:I try to manage everything, do the administration, financial administration, staff
roster, employment contracts, register customers, make coffee, vacuum, mop, do
everything else, place orders, contact suppliers and things like that. So basically just
everything that comes my way and nobody else can do than I do it.
You started the company with Owner 1 so to say how did people explain these
tasks to you, I don't think that happened?
Owner 2: No, no training. No training before that, just yeah, learn it yourself.
Which training did you do?
Owner 2: I just did primary school training and then sports training and we started that
out of a love for sports.
So, and then actually set up the company at their own discretion?
Owner 2: Yes, with the help of an accountant and things like that, so the reports have
financial affairs, I still outsource that, but the rest of the company makes choices, I do.
If you hire new people, because of course, that doesn't happen very much?
Owner 2: That doesn't happen much no.
You already have a very good, old core that works just fine here. But recently
you did hire E8. If you have new people, how do you describe their duties to
them? And how do you ensure that they do their work in a way that is
consistent with the culture of the company?
71
Owner 2: Yes, that's basically just working on the floor the way we want him to do in this
case. So it is working with us, our insights and, tasks that he has to do are, of course,
discussed, we also have forms for that, lets say a profile, what they should be able to do,
what they should do. It happens so rarely, people usually come to us from an internship,
so we have already trained them. Then they already know a bit about the culture. So we
don't come across that often, and with E8 it was also that he came through someone else
who says I have a good one for you. Just go and talk to him and so that is actually we
have not had a job interview, not even with E8. He came, we consulted. Second
conversation. Ready and accepted. Yes so it must be reasonable for us to fit in and of
course, he must be able to do what his duties are. And that's how it went, yes.
And the way you do things as a company, does it have something of an attitude
or vision about how you prefer to run the company? Have you defined it in a
certain way or is it written down somewhere?
Owner 2: Well not really a vision, we have the vision that we want to remain a personal
company, so no 4,000 members you don't know. That is our vision, it must be fun to do,
give safety and everyone must be able to feel at home. That is actually my vision and
you must radiate that to everyone. Apart from that, of course, the tasks must be done as
they should be. Yes that is done safely and hygienically and that the instructor knows
what he is doing, they are qualified, so they know what to do.
And if there are new people, for example, trainees, is there a certain way that
you try to convey that or is it included in the training?
Owner 2: Yes, that goes on as the internship runs every day, that actually gets in ..
We do not have so much that we have a weekly meeting. We do a lot on the floor, so I'm
sitting with E9 as a trainee and I teach her the things that at some point they know all
the ins and outs of the matter, and that she behaves as we wish. So say hello, pick up
the phone well. People ask again if they have good sports, you know things like that, that
is a bit obvious. And when you are 16, you still have to learn all of that and if someone is
26, I expect him to do it automatically.
Yes and if you hire trainees. What do you aim for when you hire them?
Owner 2: Yes, our goal is actually to help the trainee dive into the profession. Because
they are often sports and exercise (Sport en Beweging) trainees and they only have to do
an internship one or two days a week. They get something at school, but they learn that
from us in practice. So actually more in practice and how you should deal with customers
but also that you also know if you let someone do an exercise that you know that you are
being well executed.
and are trainees always here for the same time. How long is that usually?
72
Owner 2: Depends on the training. I have people who have to work 720 hours, who then
go on a two-day week at our internship. E9, in this case, who has a different education,
who does 720 hours, 5 days a week, until she is ready, so five to six months, who is just
here all week at different times, because we run a continuous business. And sport and
exercise that some have as part of a course so not their main course will say, so they
might have to do a 200-hour internship. So there is a difference.
And for someone who does a 700-hour internship, there is a purpose for how
much you want them to be able to do before they leave. For example, I just
spoke with E9, who actually says that she can do almost everything
independently. Only emails are checked before they go out. Is it a goal to let all
of her do it when she leaves?
Owner 2: Somewhat. I think its okay but still that the answering of the e-mail, with
customer traffic that is actually that we look it over, but it is good that she can think for
herself how to reply to an e-mail so that she knows how the company thinks. Ultimately
she must know that. She has to meet her assignment from school so that is our goal that
she can get her internship, that she gets her assignments and if you say assignment you
have to do the mail. You must be able to write an invoice and we will ensure that she
learns that. That is our job as an internship supervisor.
When do you decide that someone is ready to perform a task themselves? Do

you have a benchmark for that yourself or a way that they can indicate this
themselves?
Owner 2: Yes, I think we will discuss that. Look at the desk I don't have that many
interns, E9 who is now an exception is the first intern who does 5 days a week. That's
quite a lot. She often is here. Do they have training where they have to do something,
you know, hostess training, I name something at the ROC, where they only have to do
an internship for two days. And yes, they have to do things at that time, but then, for
example, an email conversation may not even respond independently.
Yes, let's see to what extent do you think that people who work here have
room to occasionally colour a little outside the lines when it comes to members
who come up with special things that ask for something, which might be
different from normal?
Owner 2: If a question is asked to staff or an intern and they don't know what is or what
is not possible. Then it comes to me and I am the overall and decide we do it or we
don’t. Yes, depending on the question. I also have E8 in service since September. I also
divided the tasks. E6, I have just spoken to, also has a task that I no longer have to do,
but that people can also ask staff certain questions. And E1 is also going to take over
more human resources and schedule meetings in between and put the finishing touches
on them. Then I can do less, that actually comes down to it. I can do it too, but then I
have to work five or six days a week and I want to get rid of that a little at my age, so
then it is delegating.
73
And regarding communication within the company. How do you think that goes
now between management and all employees and also between the different
departments?
Owner 2: Yes, it is actually new just now that the tasks are divided, in September. It is
now a bit of a wait and a bit of a mess and I understand that they spend a bit more time
on meetings on a regular basis and are dotting i’s and crossing t’s and I watch from a
distance, so I have to see how this is going to develop, so I will keep out of it and there
will undoubtedly be some friction because it is new. At least it was always asked with me
or with Owner 1, or Owner 1 with me, in short. It has to become natural that an
intermediate layer has been created. In any case, we try to decide in the end, especially
important things, not small things, they all have to decide for themselves, but yes, that is
to wait and see how that develops. I have a good feeling I think it should be possible and
that also other staff, so that is thereunder. He must also be able to say what they think
and if it does and I hope that does not escalate, it must be seen that everyone must also
learn, because I am always, because you have grown in it and then you can mix a lot
and if it runs on it, then I can soothe it a bit and then it will always continue. We have
always done it that way and now someone is added who is among them. The things that
might be a much more direct way that you can think of. Hello I am not used to it and
then I do not agree that it would go, it could be so it must be yes again, mediate will say.
So yes, a little soothing and look dude it is not meant to be, but she is right because we
have to do that thing sometime. Which we have always pushed away. Probably it will
take us once, so then I have to happen and you have to be able to accept.
Do you have specific goals in mind? you say that, because you have a new
system set up with the different departments, there is a goal that you think.
Okay, if that's how we do it, then we're okay?
Owner 2: Yes, the goal is actually that I think the place can function, the company can
function without Owner 1 and Owner 2 still standing on the floor. That is where we want
to go in the end, so it must be that we can slowly let go of the strings and well that
place, the company, say Owner 1 and Owner 2 can say I am gone for 2 months Around
the World. Then the place must be able to run. Then the financial everything goes on, the
planning, the staff goes on. So actually that is where we want to go, they can continue to
get the place without me selling it or having it taken over by someone else, but that we
remain the owner, that everyone keeps his job that they can all continue to do what they
like.
Do you have time in mind for that?
Owner 2: I am almost 63 now and with 66 and 9 months I am retiring. Then it must be
ready, so another year or 3 or 4, say 4, that's more than expected. The sooner the
better, of course, But this is it and it must be possible, and the growth must also be such
that I say I still get my pension, but that I no longer have to work on the floor, so then I
have to the financial room is that other people do my duties and get paid for it. That
there is still just a business financial buffer enough to pay me a pension.
Then you must have more members than you have now?
74
Owner 2: Yes, we still have to grow something, yes.
Do you have an idea of how many there should be?
Owner 2: I think we are now at around 1200. I think it's, yes, you just have to be able, if
you would put my hours away for someone else that is also a full-timer. that must be
able to be paid there and if you then convert that into members that with 100 200
members maximum that should be easy then there is room enough.
So if you are around 1400?
Owner 2: Yes 1400 members. Yes, then we have that space. At least then it should not
be that it gets so busy that I have to put a double person on the position of course. It is
often a scale, isn't it? Do you have more members? Then you sometimes need more staff
to serve everyone and I am not talking about a cup of coffee at the counter, if necessary
we put a vending machine in front of it, but suppose it is very busy in the gym that we
just need two instructors. Well, if you think that others from 9 to 10 in the evening are
open is not a person, so then I have it. I already have two. But then I need double that.
Also at the weekend. Then you already need two full-timers.
Then I actually had all my questions. Then I only want to ask, of course we are
looking for where there is room for improvement, but where there might still be
problems? Communication is now under development, so that might be
interesting, but are there other things that we may not have talked about that
you think about if we could still be there, maybe it could be better there?
Owner 2: Yes, what we don't have. For example, we don't have a staff member, that we
only have for sales. You can hear that from a colleague who says they have a good
return. We have never had that in those 36 years. It always came from putting a little
ad, doing a thing or program, fare, and now the market is saturating. In Hilversum it is a
very heavy market, there are a lot of gyms and we try to distinguish ourselves by the
fact that we do have a sauna or an instructor in the fitness. Which of course also drives
up the cost of the subscriptions, but then you distinguish yourself from the rest. Perhaps
we could exploit that even more. Being able to promote even more would not know how
that is yet another thing, because there is in a booklet in the advertisement in a nice
interview picture there, But it still remains a lot, now on Facebook there is a lot of action.
Then I do get people up. So that goes well. And many people come from word of mouth,
advertising actually and I like it well. “I have been there for 3 years and it is clean, and it
is friendly and quiet and well as everyone else.’ So what we maybe our ambassadors who
are having a good time could promote it even more. And do that on their Facebook or
Instagram. Or we actually have the time. Not to ask people that now and then it comes
to talks that I think that's fine I do and I give Haren sports a five star on Facebook Do
you know that it might be nice, but there could be more out of it get it.
Thank you
75
76
Employee 5
Okay, let's get started. Can you introduce yourself? Where you work. What your
name is. Who you are. How long you've been working there and what you're
doing.
E5: Yes. Well, I am E5. I work at Van Haren Sport and Wellness and it actually started
when I was 16 years old. Well, I'm 22 now. So it's about 6 years old. And when I started
it was actually a lot of cleaning work, because yes, I was still young. I didn't have much
work experience and now that I'm a bit older, it's going to be a bit more towards the
counter.
Super good to hear. And how were these tasks explained to you when you
started working? And how did they teach you that way?
E5: Well, I got good help and there was always someone there, so I wasn't working for a
week and then I was on my own. Luckily, but I thought it was well explained then. I
think I just said I didn't have much work experience, so it can't compare to any other
job. But I thought it was good.
Rose: Yes, thank you very much. And suppose you would get someone new now
and you would have to work them in, would you do that in the same way or
would you make certain changes for that person?
E5: I think I would do it partly in the same way. And by the same way I really mean
walking with that person and that person will, for example, watch how the cash register
has to be counted or whatever. But if I just know what has to be done, I do it in my own
way and in my own order as long as I know that he or she gets it right and that's what
I'm going to ask. Do you understand? If the answer is no, we'll work on it even longer.
Rose: Yes. That's super good. And as far as you know, are there certain
processes written down at the gym or things like rules clearly written down as
they should be carried out?
E5: Yes, there are rules, but they are actually in the yes in the cleaning room. That's also
locked in, so only the staff can do it. But then again, good. In that case, people must be
willing to look at it if they happen to be standing in the cage. So far rules. What else did
you ask for?
Yes, in terms of process. How to register a new member or how to give

someone a tour. Is that written down on paper?
E5: No.
And what do you think of it?
E5: That's actually a bit vague and stupid.
77
Okay, we're going to take a break to get on the train and then we're going to
continue. Yeah, okay, then we'll move on. Are you aware again that there are
certain standards present at the gym?
E5: Well, more so because I'm older and I have a yes reinforced vision or so on how the
company should be run. Maybe not at all in the past.
And what are these standards? Could you give me a few examples of that?
S: Well, I find that a difficult question.
Well, an example is enough. Or something that resembles how you feel that the
owner, coincidentally your father, wants certain processes, so to speak. For
example, I would give for a restaurant: if you give a cup of coffee, a biscuit and
a spoon should be added. You have to laugh friendly. That's standard. Would
you have an example of that at the gym?
S: Well that's yes, it's still hard, so to speak. I think that's the most important thing, but
that's only possible when a new customer arrives and he or she wants to register, then
it's always asked of him or her: Yes, what do you want to do, you know? But often you
don't know at all what they want to do. They just want to go sports. But then, how? I
don't know. So then it is asked of you than fitness, do you than yoga? But that's all far
too difficult. Actually the boss just says send them on eGym.
Well, thank you. I'm going to see which other questions I have to ask. Well, you
told me that you work at the desk, suppose a customer comes to you and he
wants something that's out of the ordinary program. Outside the normal things
you offer. Do you have the freedom to make adjustments?
E5: Well, I think it's a bit up to the person. That may sound a bit stupid or something,
but suppose you know someone as friends and they give you a service, like guitar
lessons, for example. Just think as an example. I get guitar lessons from someone who
sports with us. So he actually sports for free and I get free guitar lessons. So then yes
then there must be some kind of compensation or something like that.
But with the example of the guitar teacher, is it up to you who decides that he
goes for free or is that someone else? Because if it is someone else, who is it?
E5: Well, I don't determine it. I really like the fact that it's free, by the way, but my
father, the boss, actually decides that.
And do you think, for example, that with another example you might give
another customer a month's free subscription? Do you think you say that you
should be responsible for it, that you can do it? Or do you think it's okay that
it's with the owner?
E5: No, I do think that the employees should be made responsible for this because the
boss is always happy when he's not there, then the tent will go up in flames, you know.
So he wants to be there 24/7, but that's just not possible. So he also has to trust the
employees that things will be okay.
78
Thank you. Good answer. Then I'll look at my questions again. Could you give
an example of some processes in which you say you participate in the gym? So,
for example, for a sports instructor, it could be to work someone into the eGym.
What would that be for you? What processes are you involved, so to speak?
E5: Well, I don't work in the gym. I only work out in the gym, but I don't know much
about it. And yes, behind the desk it's just a lot of registering, giving a tour to the new
customers or new people who want to join. And keeping the desk neat and tidy. And
maybe answer some e-mails, serving coffee and so on. Cleaning tables.
And do you work together with people a lot or is that alone?
E5: We do it a lot together because we have a lot of interns. Mainly in the gym, but we
now also have a girl E9. and she is an intern. And she is actually very constant, except in
the weekends.
And if you two work together, is it clear who is responsible for the products at
the end, or isn't that clear?
E5: I don't think that's really clear. In the sense of, I'll give you an example, there were
two people who worked for us and who were sitting in the kitchen behind. And then there
came a teacher who arrived and who says that the cooker or extractor is completely
dirty. He needs to be cleaned, go and do something because they're just in the kitchen
doing nothing. And then one of those people says: yes, but that's E6's job. You are
working at that moment.
And how would you, suppose you were the boss of the gym, how would you
change that? How would you like to change that by making it clear who is
responsible for that kind of thing at the end of the day?
E5: That's a good one. I think, suppose you have an intern that they can knock on your
door and that's done or not done. Is that done well, if not, what do I have to do to do it
right? But if you work there, I think you should have that responsibility to just or clean
up or if you think: gosh, there may be new cups coming, that you don't necessarily go
looking. But if you're in the city and you take a picture, for example, and say how much
it costs. That you are at least busy with the progress of the company. So if you work
there, I think you can take the initiative. But if you're an intern, then yes.
But how would you, suppose you are the boss, how would you change that, so
to speak? How would you make it clear to the employees?
E5: Look, actually I can discuss it in a meeting. That you say to each other: okay, on
Monday Owner 2 and E9 are there from time to time. Then Owner 2 is the head
supervisor. And that seems quite logical to me, but that things can also be said by Owner
2. Whether it's E1 or E6 and with whom E9 cooperates or any other intern. If this is the
fitness, then the supervisors are the owner, E7 or E8.
Yes.
79
E5: So I think you'll have to appoint them for that. From that point of view, you have an
extra task. That you support those internship people.
Well, thank you for your answer. Let's get on with it. You might be talking about
the interns. You have been, I know that, an intern in a number of places in the
past. The way in which the interns are now being educated and trained in the
gym, is that a way in which you would like to do that yourself, or is that
comparable to the way in which things went with you or that you see a change
in that?
E5: When it comes to the counter, I can talk about it. Not about fitness. I don't know. I
think it's all explained well at the desk. So if I have experienced it myself and also how
others experience it. And also in comparison with my internship company indeed. I do
think it's explained well.
Okay. Thank you. Is there anything else I haven't asked about yet, but you
think of oh, that's a point where you notice where you can improve in the gym?
E5: Yes. I think that when it is said in the meetings: gosh, there should be new cups or
something much more important or we should all follow first aid, for example. Then that
action really needs to be taken. Well, that has already been arranged for the first aid, but
if you imagine something else, then it will not be arranged. So we only have ideas, but
we just go from A to B and on to Z. So I like that when you say something, then finish it.
And what makes you think it doesn't happen now?
E5: My parents are just too busy. The bosses are too busy.
And now, for example, E1 has been hired as the managing director. Would you
see that more of her job become her job or that it stays with your parents?
E5: I hope it's her job. She has to change her mind then. So it's also one of her things,
but rather that more things are given to other people in the company and that my
parents come happy with: I had a nice day at work.
And how do you see that E1 will have to do that?
E5: I don't think that E1 should put everyone to work like that and that she doesn't do
anything herself. Well, she's already doing more than before she became a manager, but
I'm sure she's also allowed to buy cups because they're needed by chance. Because what
she does buy is when we have a jam session or another event, she buys bitterballs and
that kind of thing, but that's for that day. And that's all. But cups are for a longer period.
So I do think she can take more initiative. But then again, she has only been around for
one or two months, I think. So it's still new for her.
Well, thank you for your answer. Anything else you want to add or are you okay
with it?
E5: No. I think it's okay.
80
Well, thank you very much.
81
Employee 6
Well, if you'd like to introduce yourself? How old you are, how long you've
worked here and what kind of education you've done?
E6: Yes, well my name is M. I'm a sister of Owner 2. She is the owner of this business.
I'm 59 and I've been working since I was sixteen. That's where I started in the
hairdressing business. I did it for a long time until I was about 35 years old. Then I
already did sports, because I've been involved with this gym from the very beginning, so
I was 20 or so before. I was taken everywhere to the smaller thick dances they had then
before they started this gym and therefore can be used to fill up the classroom or
whatever. Not teaching myself, but sometimes filling the classroom and then they started
gym and I think in the second year I started teaching myself and I actually do that any
way I still do so far. I have given up the hairdressing profession and I am in it actually I
just continued to work part-time after that and I still do that in the company. So I give
pilates lessons, I give yoga lessons and I do the bar, the counter purchase, and sales.
Well, everything that has to do with the counter, the bartender and other things, so to
speak. And as far as sports are concerned, I've done everything, well, you can't think of
them, everything. Not anymore. Yes yes, just for this gym, so to speak, but now I only
do the pilates. I don't feel like standing in front of a class anymore and with youth and
having to... That's not for me, so that's for the young people and for the other people,
but now I'm going to stick to the pilates and I like that very much and yoga.
Is there a name for your position within the company?
E6: Yes, I'm well, my function is purchasing. Buying, you name it. Yes
And what would you say that day-to-day your responsibilities are?
E6: Checking from day to day when I'm here, so I only work part-time. I do more
teaching than really standing behind the desk. It's only on Tuesdays and then I use the
time I have to see what the supplies are, what needs to be taken care of if necessary. I
also do the shopping, but I also do some shopping for example when a sauna is broken. I
arrange that. All kinds of things on the side, so not only buying drinks at the wholesale,
but I also buy curtains, towels and judo suits. And a lot of things. It's actually a yes and I
or we get groceries everywhere, so that's my job too. That outside of work is something I
add even more to my job.
So you're still in contact with all the suppliers?
E6: Yes. Generally speaking, yes.
Do you still share that responsibility with someone?
E6: Yes, with the owners.
82
And how's that going? If you do it together.
E6: Things like yes, well, when I do the regular daily purchase, for example, I just do it
on my own, but when things need to be purchased that are more expensive than a
certain amount, we consult with each other and see if it is really necessary and if it will
be of any use to me. And if it's really necessary, I need her permission to buy it. That is
the case. Yes, I am not in charge of all the money. No
Let's see. These tasks you have now were once explained or told to you how
you should do them when you started here. And if so, how?
E6: Well, actually, that was pretty much self-explanatory, but at the old location we did it
together with someone else, and actually it was a habit at one point: Well, look, make
lists and from those lists we see how much is still in stock and how much needs to be
added. And that system actually does. Yes, we do that again just now, but because we
have someone with an intern who does that for her school, so we do it together to see
where she is needed, but actually I already do it on my own. About after so many years,
I know what to buy and what not to buy and that sort of thing more.
And suppose someone would have to take over this from you. How would you
work that person in?
E6: Well, I also think through the list. And just check every week. So make the list really
complete then and then look at the number of what is minimal and what there might be
if it is less than the minimum, that we have to get that back to how much then. Yes, but
that is different for everyone. After all, it is a small company. So yes, I think I would do
that via such a list. That is the easiest thing to do.
And there is one now, but it's not complete.
E6: It's not quite complete yet, because she's still working on it and I've always had
things in my head. You know about every time in the week you have to do the fruit and
the other time you do the milk. And you know it. You see. You walk by and because you
also work in the company, you at least know a little bit what is needed. And then you
look at yourself from that, that, that and that. And then what I do is check which piece of
newspaper to see what's for sale in the supermarket because sometimes the
supermarket purchase is cheaper than buying it at the Sligro or the Action Like
Chocomel.
Who was cheaper?
E6: Yes, I got it from the Action. Well, a wholesaler can't compete with that, so you try
to get as much profit as possible out of that purchase and your sale. That is very
important.
83
Okay. Very good. Thank you. Let's see. That's very nice. In conversations, your
answers respond very quickly. You answer three questions in a row, which is
very nice. So then we get on with it.
E6: Yes.
Let's see. Well, then I know you're less behind the desk these days.
E6: A little less. Yes.
But just to talk about that. What are the things you do and sit behind the desk
to make sure that everyone who walks in here, walks out completely satisfied?
What do you think the desk, the role of the desk clerk, is in that?
E6: Well, at least you always say hello to them. Good morning. Good evening. Have a
little chat if it works. Not all customers are in favour of that. Well, at least I welcome
them and if they have questions, I try to answer them as well as possible or help them
with certain things. That's actually what I do. I show them where to go, new customers.
Explain to them how the lockers work and that sort of thing more. And then I leave it to
the fitness staff to the people they have to be with. For example, if they have an
appointment with the gym. I introduce them to the instructor and so on. I have to help
for a minute. Just a moment.
Let's see. Yes. We talked about what you thought was the role from behind the
desk and referring to the right people. Did I have a question? When people
come to you with questions that are a bit special and that might be a bit out of
line with what normally happens, do you feel that you have the space to do that
for them? To get a little extra out of it?
E6: Yes, sometimes you do. Not always. Because sometimes there are certain people
who always want to train outside the lines and that's not always the intention. Do you
understand? So if there are people with special requests and those who don't know if it's
really special, then we certainly do. But there are also people who always want to take
advantage of the situation and then it stops at a certain point.
But that's at your own discretion, but within the company, you can certainly do
that?
E6: Yes.
Fine. Very good. Let's see. Then as you, you don't often have new people, but
you do have a lot of interns.
E6: You mean staff.
Staff. Yes.
E6: No. We are part of a very strong old club and now we have a new staff. E8. is new. in
the gym and of course, we have the interns. And yes, they are really new every year.
And every year I don't always have anything to do with them, because most of them are
84
in the gym, but the number of them. We usually have one or two per year who help us
behind the desk, but that's not that much.
And when they come to work at the desk, how does it work with them?
E6: The one who, on the days when they have to work, the one who is standing, works
them in. So I don't always have to do that.
No. And how are things then? Is there a way it always goes or is it just
watching?
E6: Basically, they just watch and then we just teach them a little bit more about how
the company works every time. And then once in a while, when they've been around for
a couple of weeks, pick up the phone once or make an appointment. We try to get them
to actively participate as soon as possible, so the first active thing they do is often make
coffee. Maybe the most they can do is take the book for someone. Let's help with certain
things. And after that, they are allowed to do the administrative work. Only what they
can do. So registering a client, that's still checked three times before it really goes into
operation and especially in the beginning. At some point, you will know about this and
that. And then we let go a bit. But most of all, make a phone call. They always find that
rather scary, because you never know what question you get and it can be a nice
question, but it can also be a very annoying question. And you want to keep that from
happening, so to speak. So the phone is the last thing they do, that they can answer it.
And you think that's a good way to train trainees?
E6: I think so. Yes, because you bring them confidence first. First, give them confidence
about how the company works and who will be there. Can they take a quiet look at how
things are going and then they can always think of: oh yes. You know what? They'll feel
at ease at some point, and then they won't be as nervous as picking up a phone. And
then they are still nervous because I know that. I know that myself. So. But then, in my
opinion, it's a good way to introduce them to the customers and how you deal with them.
So when someone comes in and he or she has a question, that you don't just sit there,
but that you get up. Proving a small thing but a small one. Good morning, saying good
afternoon. You learned that right away when someone comes in, say something. And you
find that scary because then the role at the counter is not for you. Because that's how it
works. It's very important, a good reception is actually half the job. And introduce
yourself. Also always, especially when you take a tour with clients and then at least the
first few times they walk along with you before saying they can do it themselves. And
then we usually do that with someone with, for example, in the fitness room, for
example, the one they use to play with you. They often go into the gym for a few hours
to see how it works there. I also think it's important that they know a little bit about how
the lessons are put together, so there are also times. Yes, what is yoga and what is body
sculpting? What is it? And I'd like them to participate as well, so that they can form a
picture of oh, this is what it means. But that is not the case with every intern for every
intern.
And that's what you do every time you just look at that person?
85
E6: Viewing. Yes.
See if it's true. We still have a few minutes for the last bit. What I wanted to say
was, you say you're responsible for keeping an eye on everything here, because
when things need to be repaired, you know it.
E6: Yes.
With that in mind, how do you think the communication takes place between
management and employees or between the different parts of the company?
E6: Could be better here and there, but yes. Could something be better? A little more
communication would be nice, but we now have separate departments. And we have an
app and I'm in the "teach app", for example. And I'm in the bar app. So then I have
nothing to do with the fitness. Everything that happens in the fitness, that goes a bit past
me. Important things and purchasing for fitness, I don't do that. The owners do that
themselves. So I have that too or that's what our manager E8 does. Or E7. If things are
needed for that, but the vast majority in terms of purchases in terms of cleaning
products that are done by a company. He comes here once every 5 weeks and completes
the toilet rolls. So I don't have to do that kind of thing. That's what they do.
And if you don't. You're not in the app group with the fitness, do you feel like
you're ever missing something? That you're there?
E6: No, I don't miss a thing.
Okay.
E6: No, because I also have contact with them and you see each other. And because we
work in small groups, at most two or three people in a morning or an afternoon. The
evening is often a little more than that, so you can communicate with each other a little
faster and then she will say so: Oh yeah, that's gone or that's gone and then you can
just anticipate on that, so to speak.
And then actually, a little bit at last, I think. When you come to work from day
to day, you feel like you're being informed about everything that happens. Do
you have any idea what's going on at that moment?
E6: No, you don't. Not always. It doesn't always have to be.
You don't have to. You don't miss that either?
E6: I don't miss that. No.
Then, of course, we're looking for bottlenecks or where there's some friction.
Points where we can look for improvement. Is there what we haven't discussed,
what you think of? Well. If something can be improved, then maybe that's
where it is.
E6: Yes, maybe a little more communication, but not really between..
86
And specifically between whom and what?
E6: Between, for example, the management and the staff. There could be a little more
communication about this, so that some things are done that I think would have been
nice if we had known that, so to speak. In general, yes, because you've been here for so
long, you're also a little absorbed in the old-fashioned world. And yes, and since it's also
family, the communication on my side is of course very different from that of another
member of staff. Because of course I see my sister outside of work on a regular basis
and then we have a conversation about it, so sometimes I don't know things either. You
also find out.
And do you have any idea what you would like to do to improve that
communication?
E6: Well, I also think it's kind of a general thing to do when we buy a new item or
whatever. That it should just be in the joint group app and not that I afterwards: Oh it's
in and what do we do with it? You know what? That could have been a bit more appealing
in advance, so to speak. Yes.
Very clear. I think that, unless you have something to say, we will?
E6: No.
Then we've had it all.
E6: Goodbye!
87
Employee 7
If you would first like to introduce yourself to how old you are, what kind of
education you have done and how long you have been working here.
E7: I'm E7. I am 27 years old. I have training as a fitness instructor and training as a
judo instructor for the rest nothing at all. That's via the ROC, which is also a fitness
course. That's the fitness training, it's still done separately. I've been working here for 10
years now.
What exactly is your position?
E7: Yes, actually only fitness, so I'm just in the gym, but I'm also at the desk, you notice
that when you're in the gym you're dealing with customers. So it's all about making a
member. In the end, my job is to help them with fitness, but of course, the goal is
different.
What are your tasks from day-to-day?
E7: There's an agenda in which customers can schedule appointments and then we write
down what we'll do next, that can be 15 minutes of abdominal exercises or a whole
schedule and usually we also schedule half an hour, 45 minutes. So like today, I have to
do the tasks, appointments, all the appointments that are in my agenda. And also
closing. Cleaning up, making things right, very simple actually.
And these tasks, when you first started working here, how are they and how are
they explained? How did you work in it?
E7: Yes, that's a good question, first I come from the internship myself. So first you have
an internship and then you are forced into it. Yes, I don't really have that I've been
trained for a period, but I just played along. That was mainly it and yes, here you
actually only learn it through experience, by working there for years.
How would you describe the service culture, the way you work, how would you
describe it?
E7: Yes, I don't know how to explain that well, but focused on the customer. So friendly.
We look very much at what the customer wants. What is the problem and then try to
solve it alone? Yes, and when I look for myself, I'm in the gym. You start playing around
with it, start a conversation to see why people are here today. You notice that they are
sometimes very interested the other time they are distant. And so you really just try to
offer what the customer asks and one time that will be just a conversation and the other
time a lot more.
If you would compare it with other gyms. What makes Haren different?
E7: What I expect from other gyms is that sometimes there are too many activities
focused on the theory itself. So that the schedule has to be very, very good and has to
do exactly those 15 things and with us, it's all about everything around it for my feeling
88
is that those exercises are good. That's actually the core and it's all about the bike here
is the same as with the competitor so how do we do it differently. That is sometimes
difficult to explain. I think it is mainly a piece of contact that you have with the customer
and hopefully also by how you dress your gym and we have dark tones, but not very
much. At another gym you might get a completely different feeling when you come in
because of the colours there are maybe.
This way it was explained to you then, did you feel prepared for work?
E7: For me it's different. I am the son of, so I feel like I was, plus when you are
explained then you expect that you want to do your best. So if it's not good and you
have to do it over again, you'll do it more easily. I think if I had been somewhere else if
the same explanation had been given at another company, I might have been stricter on
it. Then maybe I wouldn't have found it enough explanation. You notice that people here
have their task, someone can have a task to stand at the desk or the fitness. Or
someone has as tasks to do the shopping. Maybe that's where people do their own part,
so she only does the shopping and doesn't explain to us what's missing, or what's good.
Like maybe I do my piece very well, but maybe the desk doesn't know how to do it or
something.
Yes, if I hear you correctly, you think that people know their own task, but
because you fill in for each other, as you said, it's also quite a process, even if
you're in the gym. You also have a lot to do with what ultimately belongs to it
and that maybe that doesn't always work out?
E7: Yes, as an example: We now have new toilets and then you have to clean them in a
certain way. There's a lever in the drawer and it's explained to me. I know that and I
have to clean on Saturday. And now there's a new team and I've explained it to that
team and then you'll notice when someone comes in, it's not clear anymore, so it's been
explained, but maybe there's no protocol for it or it's maybe not explained enough to the
group that everyone knows there's a whole new system. Only those two people know
about it.
So that's explained to you, but that's not written down anywhere or

communicated to everyone.
E7: Well on the one hand: we are a small company, so it would be almost an
exaggeration to work it out for everything, but you do miss it on certain points, so it has
to be very bad on certain points and other points you can perhaps let go more like the
example with that toilet: in the end only one-two people need to know, but those two
people need to know it well, and if someone else has to do it, it has to be communicated
well. And that seems to go well at times, but maybe not always.
You have recently started to have departments within the company. How do you
feel about that, and now that it's there, the communication is within the
company. And that is between the management and the employees and the
departments themselves?
89
E7: At first, there were no departments, so you have to feel that yourself, and that's why
I think it was felt quite well, because the company has been around for so long, so you
grow with it, and then it's over. And now you have departments that might make it even
more difficult for you to define and then you'll notice that this is precisely why it's more
difficult. For example, we have a fitness leader who is E1 and also partly I might be. We
recently had a work meeting, but that doesn't necessarily lead to concrete things that we
have to explain to our trainers or something like that. So then you notice that the
communication may be there, but it's not necessarily better now that it's in parts.
Okay, so you think: there are advantages and disadvantages?
E7: Yes, it's not better now that we work in those departments, I don't think so.
Could it be better? Or do you think the old system was better anyway?
E7: I think it's difficult. We actually have two bosses: Owner 1 and Owner 2. In addition,
people who are in charge and who, in my opinion, are writing off responsibility a little
against each other. So you have the boss and he is very happy that he doesn't have to
do it, because he is in charge and the management has to do it all right, but they don't
really know how to do it, because he has to be managed. And people are all here from
experience. I started from fitness, and coincidentally I'm the son of, and then you're
there for 10 years and hopefully, someday you'll have to be the boss. Someone else
sitting here. E1, who wasn't there today, but maybe on another day you had to interview
her, who is the same, who has done school and from her, I don't know, seventeenth
started, like me. And who is just now still busy at 50. Yes, they are very good hard
workers, but they may never have learned how to lead, just as I never learned how to
lead. But I have to do it.
Owner 1 and Owner 2 want management to take that more in their hands?
E7: Yes.
But that sometimes the responsibility for tasks is not taken? Do I understand
that correctly or?
E7: Yes, that there may be too little leadership by them. For example we have social
media. That's not going well, so maybe we should do more about Instagram and that's
very good and then he's actually put someone in charge, but that doesn't get us
anywhere. Plus that person doesn't really know: What am I allowed to do and what is
expected of me? If you know, well, you have to set this up, then you also know where to
start and maybe it misses a bit in that. So from the gym I know what is expected from
fitness, but maybe not from above. Maybe I should do a new classification of devices or
do they expect me to find out for new equipment or whatever. That kind of thing actually
Because do you feel that you could do some of those things yourself, that you
have room for that? Or do you really need to communicate that?
E7: I sometimes find it difficult to know which direction to go in, so what you notice:
we're all MBO's. So even if people are in the gym, they just did an MBO training for 4
years and then they are fitness instructors. They are trained for that part and in the gym,
90
they expect a lot more from you. It is expected that you remember names and that you
can have a bit of customer loyalty, that if someone has had an intake, they will also
become members. So sometimes it's a bit difficult. So you'll notice in that: okay, what is
expected of me? So that trainer is busy with the lessons, but should also be busy with
that bigger goal. And that's what the management has to say, and I know that...
But that's not always clear?
E7: No, the other day we had a discussion about a discount. You're not allowed to give a
discount and then there's a one-month discount. And then that person signs up for a
year. Then there are staff members who say: yes, a month's discount is an awful lot.
That's €52.50. That's right, but a month's discount and someone becomes a member for
a year. And that button has to be turned over so that you actually think about: how do I
get people in?
But for these kinds of things that are not clear, that not everyone deals within
the same way. And I think I can hear it: You say it would be good if there were
more clearly defined standards?
E7: Yes, if you just have a clear direction on how to work, so yes, from a fitness point of
view, how to deal with the client or how to work towards the counter, so that someone
arrives, has had an intake and has to become a member, so the counter has to be able
to feel that.
But are there things you can think of that could make it go better, are there
things that aren't there now that you could do that would bring more clarity to
that?
E7: Well, very simple. We sometimes have a work meeting, but all we have to do is
discuss it and actually you have to join in with each other, so put the desk employee in
the gym and the fitness employee at the desk, just look how difficult it is. Then I have to
pick up the phone. Then it doesn't work out, and then I have a lot of questions at once.
And then I get tangled up, so you learn from that. We have a very nice E-gym system,
everything is automated there, a few years ago we had quite a few trainers who
distanced themselves from that. Eventually, they found out: Okay I might not like it or
it's not my way but it does work for that person. I find it hard to figure that out.
But that there is a problem is always the first step and then you can look for
solutions. If you work in the gym, to what extent are you independent and to
what extent do you have to do things together with people?
E7: Everything independently. We used to have two trainers, then we always worked
together and then look at the agenda and look at the appointments. Then you alternate
them a little and make sure that one of them focuses on the appointments and the other
one walks around freely in the room. And of course, you have tasks, but when I look at
myself, you're really busy with that room. Talking to everyone, making sure there's a
good atmosphere and so on. Now I'm back together again and then you notice that you
have to go back to the fact that one makes appointments and the other does the free
part. But you do everything.
91
So at the end of the day you are responsible for everything that happens in the
gym.
E7: Yes, when it comes to shutting down, I really have to shut down the gym, put all the
stuff in the right place, I have to clean up. Actually also if you change shifts at lunchtime
and in the evening. Then as morning service or evening service you have to clean and
close well or open.
If you take over a shift from the morning in the evening, you have the feeling
that you are immediately aware of what's happening that day, what's going on.
E7: The intention is that you transfer each other a transfer, so to speak. That you tell
each other what is happening is that day and that happens. Sometimes you get through
traffic and you are half an hour early. You are never half an hour late, but sometimes too
early, then it all happens. But sometimes you come in and it's just very quiet, because
it's a small company. For example, today I have an appointment every hour, but that's
only one appointment per hour. It's incredibly easy to do, so it's not too bad, but when
it's busier? Sure, sometimes you come in and there are two appointments waiting for
you. Then you're already very happy that the trainer who has been there all day, that he
has already given that appointment a cup of coffee or put one on the bike so that you
can explain that too. Hey, good thing you come in, you have these people ready right
away. You have to do that with them. They expect this from you and success.
So when you start your shift you always feel prepared?
E7: In my opinion, yes, but that's also because I want to when I come in, the first thing I
do is throw open the agenda: do I have an appointment now? And then the trainer
comes to me. Then you talk to each other. Discussing what day was like, but I can
imagine that someone else might come in and put his things away. And yes, he might
not. And if he doesn't ask the other trainer: how was the day? Then maybe the trainer
says: did you watch Ajax? And that's what it's all about, and then you're already 10
minutes late for the next appointment that's on the agenda. So that's just how you are.
But it's always possible?
E7: Yes.
Are there things we haven't talked about right now, that you think if I had my
say, we'd do better. Or could we do it differently?
E7: No, I think it's in there. What I especially notice here is that people have been here
for a long time and that they work very out of experience: autopilot and fortunately it
goes well. And a lot of things might not, and sometimes it's hard to really find those
points, but yes, it can be a bit more solid. A good guideline that you know exactly how to
work. With many people the autopilot does go well and you might have to steer others
with it, which I would like to do myself, this is now a family business, but actually
someone from the street should be able to come here. They just have to be able to work
for a week or so and then, to put it mildly, they have to be able to take over my job. My
work is not that difficult. It's not rocket science of course. It's just fitness and if you
notice that that's not possible, you teach judo, or you teach football and you get
92
someone off the street and you can't let them take over that lesson. Yes then something
doesn't go well and if only you can do it and that's very often in a business: the baker
can only bake bread himself and there can never be another baker, then something
doesn't go well. And what is that? Yes, that is difficult. But it has to be the case that if
you are there now, you can do my job. Easy.
And you don't think that's the case now?
E7: No, not one hundred percent, well, I trust you, but I don't think so. It just takes a
couple of weeks. For example, interns who are in their 3rd year, at mbo you only have to
do four and then you're done. So they're almost done and when they're at our gym and
they have to set up all the devices they often don't even have knowledge of how a good
posture is. On the one hand they have to be in the gym themselves, they have to train
themselves, but those are very simple things. If you walk with me, whether or not you
have fitness experience, you will hopefully learn that very quickly. That kind of thing, it
just has to be simpler. The intakes are fixed, and we have structure in that, but then you
can vary as a trainer. Maybe that's less at the desk. Pick up the phone at the counter and
how things are going at the bar, maybe you need to be more sure about that. But I'm
not sure.
93
Employee 8
So, let's get started. Very good. Would you like to introduce yourself first?
Name, how old you are, how long you work here.
E8: Well, I'm E8, I'm 26 years old and I've been working here since 1 September, so I'll
be working here for a month.
What kind of education did you do before?
E8: I did 3 courses. I once started with an acting education. Yes, after that I did sports
and exercise and after that, I did branch manager. Branch manager fashion, so to speak.
And what is your position or job description at van Haren?
E8: Well, I've been hired as a fitness manager, so I'm the point of contact for fitness and
I'm also responsible for the layout for member retention and all sorts of things like that.
And what are the specific tasks you have in a day?
E8: First of all, guiding members, bringing in new members as well, supervising trial
lessons and other additional tasks regarding maintaining the fitness, making sure that
everything stays in order, contacting the mechanic if necessary, keeping trainees working
and supervising of course, helping them learn.
What kind of tasks do you have to perform in order to guide the members?
E8: Measuring and weighing, so keeping track of the results of the members, if
necessary, adjusting in areas where extra progress needs to be made. Supervise testers
in such a way that they become convinced to come and exercise with us.
How were your tasks and your position described to you when you first came to
work here?
E8: Well, I got it at the meeting, we had that meeting and then I got that from that
described what my tasks were. Because before that it was said that you'll get a job
description, so I'll have that through the meeting, and I'll have to hear it.
What kind of meeting was that exactly?
E8: That was a general meeting, so a kick-off of the season as they called it. So now
we're going to handle it this season.
And that's that season is autumn?
E8: Yes, from September onwards, yes, exactly.
To what extent are you prepared for your work by the people here.
E8: Well, I've been scheduled together with Owner 1 for the first time. So that I walked
along with Owner 1, and he explained to me the way of working and what has to be done
94
in one day, so that way I'm prepared until I could actually do it myself. Of course, I
already had experience in the gym. So, when it comes to coaching that was already
there. And was it really only yes, just learn to master the working method.
And how did you feel about this in preparation for your work here?
E8: Fine. Yes, Owner 1 explains it in detail, of course. No, that was easy to master,
actually and fortunately, I'm a practical person. So, working with him it was easily
mastered.
If you had to prepare someone for your position. How would you do that? In the
same way a different way?
E8: Yes, I think I would do that in the same way, I would let the person walk along and I
would schedule different evaluation moments I think to also discuss what they might run
into in order to remove any ambiguities. But I would do more or less the same thing.
You did not have those evaluation moments?
E8: Not yet, they will come, but I haven't had them yet.
Do you also know when they will come, has that been made clear?
E8: We happened to have had a meeting yesterday and it was supposed to discuss some
of it, but it turned out to run late so that I actually did not have time to discuss it any
more. So if all goes well we'll have another meeting next week to go back on that and
then I'll get more clarity about it.
As far as you know, are there standards for certain tasks or things that happen
here at Van Haren that are defined or written down?
E8: Well, I've actually only been told how we do the intake, but that's not, at least not as
far as I know, not written down or anything like that. Well discussed, but it is not written
down.
The intake is for new members?
E8: Yes
And what kind of standards are there for that?
E8: Of course we have that E-gym, so a lot of them have a bit of ambiguity and okay
how do we do that the first time? Do we do the full round, or do we just explain and that
is discussed from the first time to explain it. You set up the device. And you just switch
with the times, so it's not that if no one comes after you, you stay on the device. You
just keep switching to explain the concept.
Thank you, good example. What are the things you do to ensure that all the
desires of the guests are satisfied?
95
E8: Well, the most important thing is solution-oriented thinking. Of course, you should
always look at what a member says, but you should indeed take a look at: do you have a
solution for you shouldn't go against it anyway, I think, because I see every one of them,
call it a complaint now, as a tip again to be able to improve us, of course. So, I always
look forward to it: Where is it possible to meet them halfway? Because of course you
don't always have to fully comply with that person's wishes, but you can always meet
them halfway for a little bit. Tips are always welcome.
Because then you're actually going to go into what I wanted to ask you next,
which is: To what extent do you feel that you're free to go a little bit outside the
lines here and indeed give special treatment for people?
E8: Well, I don't think I have that freedom, but I'll take it, so to speak. So yes, I think
O1 sticks very much to his concept, of course, and then his way of thinking, and I
personally think that this is sometimes a good thing to step away from it a little, indeed,
for the sake of innovation, but if it's up to him, it’s just his way, so I don't have that
freedom in that respect.
In that respect perhaps there are things that you would change if you had the
say in how things are going here?
E8: Yes, I would be a bit more open, I think for what the rest of the employees have to
say. Of course, everyone has their own way of convincing test-lessons, for example. I'll
name just a few, to explain, and I have to be concise about that now, but I don't need to
be, that could be a bit more extensive for me and more extensive information can be
given when members ask or don't ask for members.
And would you rather have a discussion with clear rules written down of: this is
what you should do? Or do you prefer just for everyone is it just like this?
E8: Well I think it's important that everyone has to do it a little bit in a way that he likes.
Look at the result, that's what it's all about in the end, but I think it's important for a
clear line that you write it down indeed. And if it is written down, then, of course, we
have to adhere to it, because that's what you all agree on.
And I know you used to work at Fit for Free?
E8: Yes, that's right,
Are there any points that you have received there that you would like to
implement here or vice versa?
E8: Well, especially the digitisation of the agenda, because we are still dealing with a
paper agenda and that is quite difficult. I always write down for myself what kind of
appointments I have to make clear, but I think it could be much easier and more flexible.
So, I would take that with me, and I would like to take over some of the sales-focused
things from there.
Do you have an example?
96
E8: Well, what I've come across before, is that when explanations are given about, for
example, package content, I mean the subscriptions, it's explained in the broadest sense.
Everything we offer is explained, while a potential member often knows what kind of
content is on offer. If I have done a trial lesson in E-gym and they are convinced, then it
makes no sense at all to discuss with the group lessons or a subscription for fitness only,
because they are convinced of E-gym so they want to do E-gym, so then you can send
on the packages with E-gym only.
And then I would like to ask you about the responsibilities we have just had for
how much are you independent here? And how much do you have to work with
people?
E8: Yes, I do it in principle together with E7, E7 is of course also the contact person, but
we don't really work together, yes, a day and we work together for two hours, at least
we are scheduled for the same time, let's put it this way. But in fact, you always work
independently.
So, you are ultimately responsible for these tasks?
E8: Of the fitness part, yes.
We were just talking about the explanation of tasks, of course, you're here for
the fitness. But do you have the feeling that the task description is clear for
everyone here, or would you have tips for how things should go differently?
E8: So, you mean if my job description is clear for the rest?
Let me do it in two questions: Your job description was clear enough to do your
job?
E8: Yes, I think so, of course, I got it on a form as well, so I can always look back on
what exactly is meant by what heading and in what sense am I responsible for that, so
that is clear.
And for the trainees who work with you, it is also clear to them or do you have
to explain this yourself?
E8: I have to explain that myself, I don't think that's not clear to them as soon as they
start here.
And you think that's something that could be better here? Or is that good the
way it happens?
E8: I think that in the concept that we have here, we mainly let trainees watch and really
participate instead of letting them do something independently, so I think it's fine in this
concept. I think that if they should be more independent in their work, it should be made
clearer because they will, of course, run into more problems or run into possible
problems. And then they will know who to contact, or in what way they can act on what
kind of problems.
97
Compared to your own internship, how do you find this process?
E8: I think trainees are an extension of the employees and I think that you should train
trainees for practice, so I think that at a certain point you should give them space and
freedom to work independently and then I think it's up to us to observe how they do it
and therefore also to evaluate it. But I do think that they should be given more freedom.
The purpose of these interviews and the research we do is, of course, to be able
to devise and implement potential improvements for the company. Are there
things that we haven't mentioned now that make you think: this is something
that I run into, or that we run into as a company?
E8: Yes, I think it's the communication between the departments. I think that this needs
to be communicated better between the desk and the gym. At the moment,
communication takes place mainly per department and that's not a big problem for me in
itself, because I always get something with me because I speak to all departmental
heads, but I think it's for someone who speaks alone and for example trainees. I think
it's quite difficult for them, because what is done behind a desk and where can you go for
it? I think there is room for improvement in terms of communication.
So, I hear you say: In the fitness department that's going well, but from fitness
to the other departments that's a bit more difficult?
E8: Yes, if you look at each department, I think it's going very well, but I don't dare say,
for example, what is being communicated between those who only run the counter. I
only hear it from the head of the department, so in this case from E1 or E7.
And do you have any idea how that could be improved?
E8: Yes, I worked at Fit for Free very simply with a handover, that was normal, we just
put it on the computer, and we turned it off. There's just a big folder with all the things
that happened in one day. And that can be in front of the gym as well as behind the
desk, where everyone can read back from: what happened in one day? What kind of
problems have there been? Or even what kind of solutions have been found. At the
moment, for example, we have a defective air conditioner in the gym. I don't think
anyone at the counter knows that thing is broken. For example, an E9 who is interning at
the counter, I don't think she knows it's broken. So, if someone goes to her now: Gee,
when is someone coming for the air conditioning? What about air conditioning? So, I
think that if you then have a handover in which everyone can see Okay on that day and
that day there is a problem reported with the air conditioning. I happen to know that E1
called Wednesday. Well, if you have that in a handover that everyone can read back.
Gee, there was a call on Wednesday. Then a member comes here. When does someone
come for the air conditioning? Well, I see that Wednesday has been called. They are very
busy at the moment. They can't come by yet, but they send someone as soon as
possible. That is actually clear communication for everyone.
98
Employee 9
Very good. Okay. To begin with, would you like to tell who you are, how old you
are, what kind of education you have done or are you doing and how long you
have been working here?
E9: Okay. Can I say my surname or just my first name?
However, you wish.
E9: Well, I am E9. I am seventeen years old. I'm now on the MBO 4: Leisure &
Hospitality.
And how long have you been working at VHSW?
E9: I am on internship. Now almost a half-year.
Okay. Very good. And what is your position here?
E9: Bar. Desk.
Bar and desk?
E9: Ja.
And when you do bar and desk, what tasks go along with it?
E9: At the bar, it is making coffee, toasted sandwiches. That kind of thing. And at the
desk, I do not really write e-mails. I do watch the process and I check people in, take
phone calls, schedule people. That is the most I do all week.
You do not register people yet?
E9: Yes.
And answering e-mails?
E9: Yes, I answer it sometimes, but then I don't send it myself. It is checked first.
And do you think you will do that later or do you think it will stay this way while
you are doing an internship here?
E9: I have no idea actually. I think that at a given time, yes.
Would you like to do it? To have that responsibility?
E9: Yes.
99
When you first came to work here, how were are all that task that you just
mentioned, how were they explained to you? How did you learn to do them?
E9: Step by step. I liked it like that. I came here when the holidays just started. So it
was very quiet too. And then everything was explained and they well helped. Until I
understood it.
But just one by one?
E9: Yes.
Did you have tools that they gave you to learn by yourself or was it only
explanations or?
E9: Yes, it was usually in the beginning, they would just explain. I watched to see how
they did it and then I went to do it myself. Then they would come to check if I did it
right.
Very good. And that was a good way to get trained?
E9: Yes.
If you now had to train someone for the same position that you have, would you
do that all the same or would you do something different?
E9: Yes, I think I would do the same thing. That you first simply explain and show them
how it is done and then they can imitate it. And then just say if it goes wrong.
Okay. Very good. And are there, as far as you know, are there certain standards
for how things should happen that are explained to you or written somewhere?
E9: Not written, but everybody does the same with the coffee, with the mails, callback
and with answering the phone.
If you have guests here at the desk, what are things you do to make sure that
their specific desires, that they are satisfied when here?
E9: Well, mostly, to be very honest, when guests come here I try to do it by myself, but
if it is really specific things I do not know then, of course, I will ask if anyone else can do
it for me. Then I listen along.
And what do you find here your most important tasks here as a desk assistant
to the guests?
E9: You mean me? Yes, just stay respectful and cheerful. Not being grumpy to them.
And does that always succeed?
E9: Yes, actually. I am always happy.
100
Within the company, do you also feel that everyone does this and does that
encourage you?
E9: Yes.
Very good. So you work at the desk and at the bar. Do you also a bit of an idea
what is going on in fitness and in the classes?
E9: Lessons not really and the fitness not really either, but sometimes you hear some
things like that is broken or I have an appointment then.
Okay. Fine. In what ways does the company communicate with you? From your
supervisors, your colleagues.
E9: Just face-to-face.
Face-to-face. Okay.
E9: Yes.
No e-mails or texts?
E9: No. Sometimes calling.
Okay. Very well. Of all the things you do at the bar, we have just touched on
that, for the mails you do not. Those are still checked for you. Are there any
further things where you work together or do you do everything alone?
E9: Yes. Yes, I believe so. I watch others, but I do not really work together
No.
E9: No.
Vey well, but you are also held responsible regarding all your tasks at the end of
the day. And if you have entered your work, is there a way that you are notified
of what happened that day or what is going on that week?
E9: Yes, they talk about it mostly. Or I find out later or so, but I am not really a person
who knows everything, because I am an intern and don't work here full-time. At least
that is what I think.
How much do you work in the week?
E9: Five days.
Five days.
101
E9: Yes, not now by the way. Now just four, but this week five.
Five days and then how long per day?
E9: Usually from nine to four, except Thursday and Wednesday.
Very good. And then we are actually going to a bit more open part because we
sure do our research to look: what are things people might run into and which
are a bit harder? There are things that we have not really talked about what
you think of: Well, if it were up to me, could it perhaps be a bit better or else?
E9: No
No?
E9: I do not think so. Actually , we have thought about it, because I myself have a
similar project for school.
Do you find everything well arranged?
E9: Yes. Actually.
Do you speak the owners too?
E9: Yes.
Because Owner 2 works here at the desk?
E9: With Owner 2, I am here two days in the week and I speak with Owner 1 when he is
here. He just comes sometimes and then I speak to him.
Very good. So, is there anything else you would like to say or think that should
be said about working here?
E9: It is nice here. They work in a fine way with each other.
In what aspect?
E9: Just fine communication and they are not really they do not get angry when
something goes wrong. I like that. And It is all very quiet.
Do you think you are encouraged to learn? Are things offered to get you better
to learn more? Like?
E9: They had an action here or something and then you had to call people back. If
people had responded to it. Well, I didn't dare. And then it was all quietly explained. At
one point, I did, and now it's going to be again. So they are just trying to help and
convince me that I will succeed.
102
That is fine.
E9: Yes.
Very good. Well, then I think we are ready there.
E9: Okay.
Very good. Thank you.
E9: No problem.
103
Employee 10
I'd like you to introduce yourself with your name, age, how long you've been
working and what kind of education you've had.
E10: I'm A. I turned 21 last week.
Congratulations.
E10: Thank you. I have completed level 3 in sports and exercise and I will be working
here for exactly one year next December.
Very good. And what is your position at VHSW?
E10: Receptionist. So purely reception and bar.
And what are the tasks that belong to your position here?
E10: Tasks are answering phones, answering emails, providing people with something to
eat or drink if they feel like it. And you're kind of a host, I think, here behind the desk
slash bar.
Very good. How were these tasks described and explained to you when you
started here?
E10: At first, I think I spent four days working with several of my colleagues. They
explained most of what was involved, but especially the little things like answering
emails, that's what you're going to learn by yourself in the end. But real things like
registering people and things like that are really explained, because of course you don't
want that to go wrong. So basically the big picture.
And how did you think this prepared you for your work?
E10: Yes. Yes, of course it's quite a lot of information for such a short period of time. For
those four days, because of course you'll be used as a sidekick for a while anyway,
because it's quite handy that you are there. Administration they will do and then you go
and make the coffee and tea, but after having done that for sure, you already know how
to do it. But after that I didn’t really know how to do any of the planning so I asked my
colleague, who is also a friend of mine I sent an app sayin: joh, could you walk with me
for an evening so that I can learn those things. Then she was kind of my help and left it
to me and if I could not figure it out, then she was there to explain it and actually. When
that happened, I was okay. Yeah, we knew where everything was.
So not perfectly prepared?
E10: No, not quite perfect, but it turned out alright in the end.
If you were the boss of hiring and training new people, how would you do it?
E10: Anyway, at first I think I would just instead of, they are working with quite a lot of
trainees here and what I just really notice is that in the end the intern often get offered a
job and then of course they know how to do it, because of course they have a longer
period of time working with them. But if you really hire someone new. Justmake sure
until he or she says: yo, now I understand. Then let them do it themselves from there.
Of course it has to be a short period of time, because of course they hire someone for a
reason, but I will want to be sure that I can leave my employee alone. Sure, you can
104
always say to somebody: yeah, if you don't understand, leave it for now, the next
working day it will be fine. But of course it's nice when you hire someone, that they really
do know.
And how do you envision them communicating that?
E10: Yes, actually just pure communication with each other. Nowadays I think that
communication is very much lacking everywhere. We do have group app with each other,
but whatsapp is not the end all be all of everything. Of course, those are short sentences.
Those are short parts of what you actually wan to say. Not everything comes across
clearly. And every question can be seen differently by someone. So I think it's just more
talk to each other anyway, get together with the team more often and be able to
continue working right there.
My next question. How do you see that communication can be improved? Do you
see that you can get together with the team?
E10: Yes.
To discuss things. What kind of things do you think need to be discussed? What
kind of communication is missing?
E10: Yes, my work here. That kind of paper system that when you hang up the next day,
there are all kinds of papers at your desk. And those are from yeah, what were those
papers called? Yeah. Post-its and it says on them. Of course, you can't write down very
much. That's one of those things I think yes okay, nice a post-it, but what exactly is the
intention? And then eventually they get stuck anyway or the person who wrote it down
himself has arranged it a week later, but I just think that in terms of communication just
more often get together and if it's just half an hour then it's only the bar then the fitness
does not need. Only administration, but just more together physically with each other
maybe just once every two weeks, just going through those two weeks of: Joh do we still
have things that have been noticed those weeks and things should be different? Because
now I also hear via via that something has to be changed again and then you think: yes,
but then come up with an idea of all together. So yes, that's something of which I think
that would help a lot that it would also become clear to each other.
I hear you say that communication is lacking. Is it problems or things that have
to be done between shifts, so to speak?
E10: Yes.
That communication is a bit lacking?
E10: Yes. Yes, it is. Sometimes I want to, I take over three different people during the
week. I think it's good, three different colleagues. Two of those three are like: Hey,
you're here. Gone. But it's okay if you're gonna be a little while longer, even if it's 10
minutes of: Joh, did you get anything on the mail or something that we should pay
attention to instead of: I'm done. Put your coat on and see you next time. So I think that
would really matter.
You say: I think it would be good to get together then and I heard you say desk,
fitness. Do you have the feeling that you as desk clerk and everyone with the
desk have to do that or do you think that's something the whole company has to
do? How do you see that?
105
E10: I actually think that the whole company, desk and bar should be able to take over,
because of course it is kind of the heart of your gym because that's where most of the
information is. And I don't think, for example, that we as desk staff could take over
fitness, but the fitness people who are there now don't know how the desk works. So
they don't know what's going on here in terms of administration. So I think as soon as
she knows what's going on. Sure, it's handy if they're there, but if they don't know what
it's about. Then I find it more convenient if, especially if you want to do it quickly in a
short period of time, to only do it with the people who actually know what it's about.
Because otherwise it takes time.
You say: you think everyone here, including the fitness people, should be able
to do desk work. How do you think they learn how to do all that, because you've
done that too?
E10: Like I did.
How do we do that?
E10: Well, just. We have quite a lot of interns. So it could well be that M. for example
when he has two interns and he sees that he has no appointments, that he just sits here
for an hour behind the counter. And then the one who sits behind the desk will just
explain part of it to him. Then it'll cost him. Then you don't have to plan a special day to
explain it all. Guess that would be a really good one. That in the time you have, if you
have time left, that you get behind the counter for a while and sit down with the person
sitting there and just go through some things.
Very good. Thank you. Let me ask you a question about the counter, working at
the counter. Do you feel that standards have been defined that tell you this way
or are written down somewhere about how to do your job?
E10: No.
No?
E10: No.
That's a perfectly good answer. That's absolutely right. Then, how do you make
sure you can always fulfill all the customer's desires?
E10: How do I make sure that I can fulfil all of the customer's desires? Staying
hospitable, being open to each other's opinions, giving each other the opportunity to tell
the story and yet also listening. I think that listening is the key to getting respect from
someone. As soon as someone sees that you have listened to the person and the next
time they come back to you and think: Okay, it's actually recorded. Then I think we're
gonna feel really good for your client.
Yeah. And listening, is that about things they want or know about you?
E10: Well, I think very broadly. From a complaint in the locker room to a private
announcement they've made. I think that's one of the things they like to see again.
On a personal level, to, say?
E10: Yes, I think it's one of our strongest points of our gym, because of course we're not
super big, you notice that you really do talk to your clients on their private side as well:
Joh, how was your weekend and stuff like that and then they tell us that they've been
with family. And I think that that really makes us the way we are.
106
Good. To what extent do you feel that you have the space to come to you as
people with special things, that maybe you can go a little out of line to do that
for them?
E10: Not.
Not?
E10: I've been working too short here for that. And when I'm asked, I always say, "Hey,
I'll have to ask that one and that one.
That one and that one. Who are they then?
E10: To An. or In. Yes, A. is now of course a club manager and I. is and remains the
boss. And then I'd rather go to I. than B.
Very good. Finally, I'd like to get back to your duties at that desk. You've
already mentioned tasks for which you are responsible, but I want to know for
how many of these tasks do you work together?
E10: I don't think much, as you are of course only behind the desk if you don't have an
intern, but it is always the intention that you sit here alone. And then someone at the
gym. You can see it as a kind of cooperation to consult with the fitness, with the trainer
in the fitness of: yeah, we'll reschedule this and then it will come true, because I have to
go to you. I think that's the only cooperation there is, and I think that cooperation is that
we can all continue to maintain a nice atmosphere here.
Very good. So for your duties behind the counter, are you ultimately responsible
for everything?
E10: No.
No?
E10: No.
Not for anything?
E10: No, I'm not ultimately responsible. I think everyone is responsible for their own
actions. So as soon as I really go wrong, I maybe should have decided earlier that maybe
I shouldn't have gone into it, but in the end, if you look at the whole picture, I'm not the
one who's ultimately responsible. Because that's I. and A.
So they're also responsible for checking up on you, then, does that go well?
E10: I think so, because I work for them.
Okay. Very good.
But for example A. and I. do you get an evaluation of how you do your work or
do you get a clearer explanation of how certain processes should be done?
E10: No. So I have no idea what I'm doing here.
Do you need that? Do you think that would be good?
E10: Yes and no, because I think it would be helpful anyway if your employees tell you
what they are doing. Isn't that I'm throwing quite a party there, but sometimes I'm
standing on my phone when I'm not actually allowed to sit behind the counter on my
107
phone. But it's the little things and what I said; it's hard when you two are at a fitness
school and one is at the gym and the other is at the counter. It's supposed to be. You
just can't really be checked. Yes there are moments when they teach themselves and
then they can walk in and that would be the only moment to be checked or they have to
look back at the camera footage, but I don't think she is going to do that for no reason.
So there's definitely trust?
E10: Yes. Trust. I think agreements should be there, because I'm not going to sit here
behind the counter uninterested, because I don't think I can tolerate this myself. If the
roles were reversed and I enter somewhere in the gym and I see someone sitting down
there with the phone in their hand. Then I'd think so too. Hi, nice to have you here. I'm
just trying to come across as open and friendly and just customer-focused.
Very good. Then, of course, we've talked about a few things you think might be
better. Is there anything we haven't talked about that you think they could
improve?
E10: Maybe. Well of course they think that the other day it's completely refurbished with
new visuals and everything has shifted and that has a whole new look, so to speak, but I
still think the bar is quite old-skool looking and I think maybe that could be refurbished,
that old carpet and such. Just make something a little bit more modern and what was
also a point, is to get social media really better, because then you can do so much more
for yourself and you can reach so many more people with it. But what it looks like now, I
don't think it looks very attractive. Plus the same goes for the website itself. The other
day we contacted someone like that: Joh, did you hear talk once and I happen to be a
website designer and I've been looking at it and it could well get a facelift. But I think
that's a bit how it is, because just the owners have been owners for so many years. 35
years. And you also notice that it's been that long and it's not really finished.
Okay. Very good. I think that was it.
Thank you.
108
6. Preliminary Interview Transcription –

Original Version
Kijk daar gaan we, heel goed. Nou begin van t interview, dank je wel dat je met
ons wil gaan zitten. we gaan het over het bedrijf hebben. Sportschool Van
Haren, dat is jouw sportschool. We wilden eigenlijk even beginnen met dat je
kort uitlegt wat voor een bedrijf je hebt, wat het allemaal aanbied?
Van Haren Sport dat is een bedrijf in t gooi, in Hilversum Wij zijn zeg maar 35 jaar
geleden begonnen en voorheen hadden we Judoschooltjes, dat hebben we verzameld in
een gebouw waar dan meerdere sporten te doen zijn begonnen met Judo, een beetje
fitnessen dat ze uitgebouwd naar wat het nu is. De tussenstappen zijn geweest. Drie
locaties in eerste locatie dichtbij het station tweede locatie in het centrum op geven je
daar niet mee parkeren het was daar perfect, hartstikke prima hebben een locatie
gezocht waar je wel kan parkeren. Heel lang voor gestreden 7 jaar voor gevochten met
de gemeente onderhande en toen wat het bijna niet niet doorgaan. En nou zitten we
hier. En wij hebben er gevochten voor een vergunning dat je je mag vestigingen. Nou
hebben wij ons daar gevestigd nou mag Iedereen zich daar vestigingen dus dan dat is
het tot nu toe de situatie. dat ze qua locatie en Qua sport was het begonnen met
enthousiaste judo en Jiujitsu, uitgebouwd naar Kampioenen wereldkampioenen, zelfs en
bondscoach, ik ben bondscoach 20 jaar lang geweest, coach van de coaches van de
wereld en nu weer een beetje terug, naar goed aanwezig zijn bij de zaak in de goed voor
de zaak zorgen dat de situatie nu.
Okay, Heel goed, Dankjewel Hoeveel mensen werken er bij bij het bedrijf op het
moment?
Ja plus minus, zijn ook mensen die een uurtje les geven plusminus 20-22 mensen
Heel goed en Hoeveel gasten heb je ongeveer die er op dit moment komen?
Ook op dit moment exact? Want we houden het een beetje exact bij? Dus 1162 is de
Stand.
Is het aantal mensen dat dan lid is?
Ja, en dan is niet Maarssenbroek want dan hebben judo en Bilthoven en Weesp bijgeteld
Dus dat is allemaal bij elkaar?
Niet, alleen deze locatie
En wat is het de hoofdzakelijke demografiek van die van je klanten, wie komt er
hier het meest?
Ja mensen uit de buurt bedoel je Ja leeftijden tussen de eigenlijk alle leeftijden ook dus.
alle leeftijden mensen uit de buurt in principe, toen met de bondskampioenschappen met
de Kampioenen van de judo kwam er echt een behoorlijk plukje verder van de regio ook
zelfs van Brabant en verder in Noord Holland in maar nu gaat uit de buurt
Dus alle leeftijden en hoofdzakelijk allemaal uit de buurt hier in Hilversum?
Want juist bij fitness hadden wij gedacht, dus in die groep hebben dus niet judo kinderen
meegerekend en meteen toen we hier waren hadden we een bepaald systeem dat heet
109
het fitlinxx systeem. En je logt je in een zien ze gelijk wie je bent en dat was alleen in de
fitness en en zeker 15 jaar geleden was je toch minimaal 17, 18plus voordat je fitness
deed en de was nog het blokje 0 tot 20 en terwijl je pas op je 16e 17e instapte groter
dan het blokje 60, 70, 80 in een enkeling van 90 bij elkaar, terwijl de strekking in het
idee was van hier trainen 50-plussers.
Maar dat was niet eens meer de sfeer die aangeeft. De rustige sfeer. Die doet
vermoeden. Dat zijn 50-plussers maar t is juist. De rustig weer ook van de jonge gasten
zal ik maar zeggen is die dan de sfeer en die indruk geeft van een ouder publiek.
Dankjewel heeft je bedrijf een missie of een visie of bepaalde waarde die
Centraal stelt in
Nou ja ergens hebben ooit een keer gezegd sport voor iedereen of dat soort kreten en we
gaan de weg door de waan van de dag omdat je gewoon elke dag op de vloer moet staan
en tot bijna 2000 leden maar na die groei kwam er ook een aprubte neergang. En zeker
met de crisis van enkele jaren geleden dan was het echt zo vechten vechten voor elk lid
en toen zakten we tot ver onder de 1000. Nu hebben we even terug komend op je vraag,
gewoon “meer dan sport alleen” en dus in dit geval komen we misschien nog wel op
terug dat egym om pasklaar antwoord op de vraag ik iemand wil afvallen hier is het
antwoord.
Meer dan sport alleen?En inderdaad een locate waar je voor veel kan komen.
Even kijken. Is er een bepaalde cultuur die je bij bij werknemers heel erg
probeert te pushen bepaalde waarde die je daar aan hem heel graag over
brengt?
Ja komende eigenlijk t uit judo. het een stukje respect. Het is absoluut die dadendrang.
Ja beter dan een ander zijn eventueel, maar niks ten koste van juist de behulpzaamheid
en dat wil ik eigenlijk bij ons personeel er in prenten er in rammen als het ware en dat is
ook wel een moeilijke ding, want niet komende uit de judo dan denk je daar heeft hij het
over. Moet aardig zijn bepaald niet vastomlijnd begrip en dan moet je dan moet je dat
vastleggen met Goedendag en goedemorgen en als dan iemand aan het loket staat. Dan
moet jij moet je niet blijven zitten. Moet je en dat is dan wel moeilijk, want dan moet je t
per stuk moet je dat definiëren en dat is heel moeilijk
En je bent dus wel bezig met van mijn nieuwe werknemers aanleren wat jij
denkt dat het belangrijke dingen zijn om te doen. Ja, maar je hebt heb je verder
specifieke dingen die je aanbiedt of verteld als ze beginnen met werken. Dit is
hoe we graag ons opstellen tegenover de gasten. Dit hoe we onze waarde
presenteren?
Omdat verschillende afdelingen hebben, dus mevrouw van Haren doet dan de balie en
meneer van Haren doet dan de fitness en algehele leiding sport, maar zoals wij nou zelf
de koffie kregen is zoals t ook hoort dus gemoedelijk en toch min of meer gemoedelijk
professioneel daar komt t op neer
Dankjewel. Even kijken. Is er een bepaalde demografie onder je werknemers

zijn jullie zijn die allemaal kan die van vergelijkbare achtergrond zijn die ook
net zo divers als je klanten
Nee in principe zo'n bedrijf sportbedrijf die mensen die hebben wel verschillende
achtergronden dat er wel maar Grosso Modo is het Ik kom van de mavo. Ik ga naar ROC
sport en bewegen en ik ik wil in dit zo'n soort bedrijf werken voorheen omdat we al 35
jaar bestaan was je dat komt allerlei beroepen zijn, maar we hebben een passie voor
110
fitness een Passie voor judo of een passie voor aerobic sport zoals het hoort zijn er dus
ook Krijg je dan diploma mits je daar goed je best voor doet uiteraard en dan ben je
fitnessinstructeur, maar daar waar je dus weer terug pakkende op de judo bij dus
jarenlang voor een zwarte bank moet werken en daarna eventueel kampioen wil worden
als dat niet lukt, kan je ook nog leraar worden en dan een jaar lang de assistent en dan
jaar lang voor leraren B en A dat heb je dan, dan zit je er heel lang op en een ander zegt
dan ik wil fitness leraar worden. En dat die weg is veel sneller dan creëer je andere
personen en dan die zijn dan ook gediplomeerd en dan hopelijk ook gemotiveerd en daar
heb je het dan mee te doen.
Dus vooral mensen die dus inderdaad ROC fitness opleiding hebben gedaan en
dan en dan nog een paar judo leraren zijn eigenlijk je hoofd ook medewerkers
bestand?
Ja even goede vrienden het is niet beter of slechter tis een ander mens tis een ander
inzicht kan een veel ontspannender inzicht zijn terwijl die hartstikke fanatiek is terwijl er
op een ander niveau heel belangrijk wordt gedaan over meten en weten en ja, en That's
It Is hier heb je het antwoord. Is het duidelijk?
Even kijken wat wat zijn dingen die jij doet om een omgeving te creëren waar
jouw werknemers heel erg die waarden kunnen vervullen?
Een goede vraag, want dat is nog dat is best moeilijk hebben. We zijn dus gestart met
een met een bespreking in die bespreking hebben uitgelegd van hebben. We hebben
leiders aangewezen, fitness management, Bali, groepslessen. en er komen later meer en
dan dat dan wat we besproken is, dus dan komen die leiders. Die moeten dan bij elkaar
komen. Ik geloof dat dat al 1 of 2x gebeurd is en die komen dan met Ideeën en dan
kunnen we weer bij elkaar komen. We kunnen kijken wat ideeën dan ook opgebracht
hebben en nou is het heel moeilijk om die vaart erin te houden en Wanneer is de
volgende bespreking want
Want daar heb je niet een gezet schema voor?
Ja de motivatie en ook de gedrevenheid om dat de ene die werkt, maar een uurjte en de
ander die werkt er elke dag zou je in een bepaalde omstandigheden mensen die elke dag
werken zou je nog bepaalde gemotiveerd hebben hebben kan nou niet elke dag voor niks
werken. Dat wil ik wel eens een extra uurtje. Daarvoor heb ik erover om je beter te laten
werken, maar het kan ook zijn dat men dan en dan precies werkt zich Nou dat is precies
wat ik wilde , hè en ik heb mijn zakken vol, want ik werk al 30 uur en ik heb een andere
dingen te doen. Ja, dat is eigenlijk kan je wel meer vragen? dan. Mensen die zegt nou,
het is voldoende 20 uur thats it en kan je dan wel eisen? maar dan praat je misschien
tegen de verkeerde mensen, dus dat is wel moeilijk, dus dan probeer ik het met op het
moment dat er iets gebeurt. Zeker momenten of als ik wat meer ruimte heb om in een
kort overleg wat te bespreken. De iemand left zn tas er neer, maar dat mag niet en dan
in een kort overleg zeg nou dat we doen de tassen daar. Maar wordt dat dan gezien als
een kort overleg of wordt het als een gesprekje bij de koffie?
Maar heb je dan momente dat je met de leiders gaat zitten? Om dat soort
dingen te besprken? Van alle departementen? Is dat iets wat je doet?
Ja dat gaat dan nu wel komen. En dat zag je dan bij E8, dus als de fitness manager, dat
wordt dan ook uitgesproken, zodat hij dan ook die taak voelt. En als er dan iets met de
tablet ofzo mankeert dan is dat voor de rest zijn pakkie aan en hij gaat dat dan ook
oplossen terwijl het dan voor heen kan het zijn “ ja hij doet het niet” en dan komt het
weer bij jou terug. En dan blijf je taakjes heen en weer schuiven.
111
Ja je bent dus bezig met het duidelijker afbakenen van verschillende *fixing
tech problem* taken en dat iedereen weet wat erbij hoort en Maar je hebt toch
nog niet een structuur van hoe vaak je dat wil doen?
Klopt, dus dat moet precies proefondervindelijk gebeuren. Ik kan een datum stellen.
Volgende maand wil ik dit en dat en dan is het helaas toch wel zo dat het dan nog niks
klaar ligt. Dus de deadlines als je dan bij studie voelt, want ik moet dan potverdomme
halen en haal ik niet. Dan zal ik het toch de volgende keer moeten halen en anders dan
wordt het niks
Ja die deadline wordt niet zo gevoeld dan maar per se.
Bied jij je werknemers dingen aan om zichzelf te verbeteren zijn moedig je ze

aan om dingen te doen als extra trainingen op bij school of zijn dingen die
daarvoor?
Jazeker, dat doen wel. Niet echt overdreven en maar bijvoorbeeld en de horeca cursus
dan dat je dan daar leer je dan van een biertje moet, maar ook hoe de mensen je moet
behandelen. Dus dat soort dingen. dus dat soort dingen. We hebben weer even terug
naar dan naar de judosport hebben dan en dat heeft dan een kata training voor eerste
die zwarte band tweede enzovoort. Dus die worden wel aangeboden, maar er wordt niet
altijd gretig op gereageerd Simpelweg omdat ik werk 20 30 uur en thats it daar hebben
ze ook dat gaat niet om slim of dom ofzo. Dat is een groep mensen die daarvoor kiest en
zegt. Nou ik na mijn studie doe ik nog Spaanse lessen bij deze niet. Dat is die groep en
hebben ze dan ook recht op, daar hebben voor gekozen, dus extra Hogere banden
training ook van firma Matrix en ook van iets krijgen dus ook aangeboden dat je dan met
een bekende Nederlander ergens in een sportcentrum mee, mag roeien of hij legt wat
uit? Dan krijg je een lekker broodje erbij, en een lunch. Daar is niet altijd veel trek in.
Zelfs niet als je dan een keer per jaar naar de grote beurs in Keulen gaat, waar dan
vrijkaartjes zijn en wij het ook meerdere keren aangeboden heb om te zeggen: Nou je
mag er heen met de trein heen terug, maar als je het nodig hebt, mag je daar blijven
slapen en dan gewoon even kijken. Zelfs dan, dan is het moeilijk. Kan het moeilijk zijn
omdat ze dan zoveel te doen hebben, bijvoorbeeld: Ik moet judo-en in het weekend, of
ik ben fitnessleraar, maar ik moet ook nog voetballen. Hè. Dus die belangrijk heden die
zijn dan belangrijk. Op dat moment.
Dus je biedt het wel aan, en je moedigt het aan maar het van de grond krijgen
is niet altijd even makkelijk?
Daar zijn we niet echt heilig in, we bieden het aan, het is er maar daar wordt niet echt te
gretig van gebruik gemaakt. Maar we zouden nog sterker kunnen aanbieden.
Dankjewel Dus je hebt als doel om vaker leiders meetings te hebben. Dat is iets
wat er wat er aan zit te komen. Zijn er andere momenten dat je besprekingen
hebt met werknemers, individueel of als groep?
Ja eigenlijk, dat wordt niet gezien maar eigenlijk vrijwel constant, want als ik met die
nieuwe jonge man, die ook pas slechts een week ken want hij is er nu, heel goed mee
op kan schieten en dan kan ik uren met hem in de zaal zijn en hij zou ook zo letterlijk en
woordelijk die visie kunnen overdragen en dat doet hij ook, want die inschatting heb ik
wel een beetje bij deze man, hè. Dus die is ook deze dus E8 in dit geval. Hij is de fitness
manager manager, die is ook gekozen door ons, omdat hij voorheen een aantal jaren bij
een ander fitnesscentrum heeft gewerkt. Hij heeft bij Fit For Free gewerkt en dan kom je
dus met een soort ervaring, het is nog wel een jongeman, maar met voldoende ervaring
112
vijf, zes, zeven jaar bij een andere fittersbedrijf gewerkt en dan is het gewoon simpelweg
die visie daarop bij ons implanteren, dat is voor ons al voldoende.
Als ik daarop mag inhaken. Als je als jullie nieuwe mensen zoeken, ik stel me
voor het is redelijk kleinschalig, dus dan hoef je niet heel vaak nieuwe mensen
te zoeken, maar als je dat doet, wat is dan je proces, waar zoek je naar en wat
voor kanalen gebruik je?
Ja daar is eigenlijk geen process. Het is inderdaad een lucky shot, het is gewoon
toevalstreffer. Waar we overigens wel, ik persoonlijk dan, zeggen laten we uitkijken met
een vriend van een vriend of een vriendin van haar vriendin. Wat is dan wel lekker
makkelijk, want dat is het steeds. Er moet wel vrijdagochtend om 7 uur geopend worden
en moet wel vrijdagavond om 11 uur afgesloten worden, dus je kan wel eisen stellen,
maar dan moet toch wel gewoon net als bij de bakker moet schoongemaakt worden. Het
moet gewoon geopend en afgesloten worden die simpele taak moet er wel zijn, dus die
vrienden, die groep, daar moet je zoeken. Dus ja,nog een keer jou vraag. Hoe zou dan
dat proces zijn, dat weet ik eigenlijk ook niet.
Je zet je oren open en dan…
Nou ik heb dat dus wel gepoogd, onder andere toen het judo nog best redelijk liep,
omdat er was erg veel concurrentie. Heb ik gepoogd om een persoon, Judith de Weerd,
die is gediplomeerd judoleraar, gediplomeerd Jiu-Jitsu leraar, scheidsrechter, ze wordt
uitgenodigd om in Korea en Japan, om die als hoofd neer te zetten, daar zit een
behoorlijker salaris dan de gewone judoleraar, maar weer niet hoog genoeg om het te
pakken, want uiteindelijk moet het ook met die enkele tientallen tot honderden leden van
de judo betaald worden. Dus daar zit je steeds mee. Ik schepte al een beetje op de dat ik
20 bondscoach ben, maar dan kan ik zeggen: vrienden van mij en advocaten en die
zeggen nou voor jou is het 160 maar normaal is 360. Even maar een voorbeeld, maar als
ik dat per uur vraag dan en heb ik nul klanten. Dat is het in deze business, in deze sport.
Ja je moet roeien met de riemen die je hebt en dan soms zijn die voor sommige
mensen niet genoeg.
Ja en je kan geweldig zijn maar er zit beperktheid aan wat je kan vragen.
Is er een manier waarop jij de tevredenheid van je eigen werknemers meet,

buiten gesprekken?
Nee eigenlijk niet als je eerlijk bent niet.
Ja we hebben net al kort stilgestaan bij het verdelen van verantwoordelijkheid,

zijn er daar nog structuren of specifieke dingen waarin jullie dat doen?
Nou het gaat komen. Het is al in gang gezet. Het gaat ook echt wel komen. Eigenlijk
zitten dus de eigenaren, er nog te dicht op, als die er niet zijn dan zullen dus de
hoofdverantwoordelijken door moeten gaan. We zitten er te dicht op en dan is het ook in
dit geval, maar in andere situaties niet, maar in ons geval, logisch dat ze even weer bij
een soort papa en mama terecht komen. Dat is dan de eigenaar. Terwijl je zou kunnen
zeggen, de eigenaar betaald de hypotheek en de zaak runnen is aan jullie. Dat zou
eigenlijk sec, het moeten zijn.
Want als we daarop kunnen inhaken, we hebben het nu vooral gehad over jou
en je werknemers, en de klanten, maar we hebben natuurlijk ook nog te maken
113
met inderdaad de eigenaars en nog leveranciers waarschijnlijk ook wat kun

daarover vertellen?
Want je hebt dus eigenaars die los staan verder?
Nee dat zijn dus mijn vrouw en ik wij zijn de eigenaren. Dus het gebouw is van ons, de
spullen zijn van ons. Wij beslissen ook of er geleased of gekocht wordt, dus dat is
eigenlijk de feitelijke situatie ook financieel. Vergeleken met een keten, zijn er eigenaren
die dan de panden huren en de Boys moeten het zelf doen. En bij ons is dat vermengd.
En als eigenaren wat zijn nu wat zijn dan jullie verwachtingen van het bedrijf?
Hebben jullie een winstoogmerk of hebben jullie een uitbreidings oogmerk of?
Nou, nog even terug op de historie, door gewoon je ding te doen? Maar praat ik over 35
jaar geleden. Dan kwam de aanwas vanzelf, dus goed je best doen, met kwaliteit en dan
kwam de groei vanzelf. Per 5 jaar verandert de wereld sowieso en zeker de laatste 5 jaar
en 3 keer 5 is 15 jaar is dat veranderd. Wie de beste folders heeft, wie de leukste vent
voor de klas heeft. Die heeft het het drukste. Dus kwaliteit op een andere manier dan
schijnbaar. Dus voorheen kwam die groei vanzelf en nou moeten we nog veel meer
structuur aanbrengen in de PR en in het binnenhalen van de klanten. Daar komt het op
neer.
Dus je wil eigenlijk een bedrijf hebben wat goed loopt waar, iedereen betaalt
kan worden en waar je mooi klantenbestand hebt, maar je hebt niet per se een
doel om nog veel groter te worden. Of heb je bepaalde winst doelen? Dit soort
dingen?
Niet per se, de gestage groei, na de crisis toen moest je verplicht doelen stellen en dan
was mijn 10% te groeien en dat is gelukt. 700 werd 800, en 800 werd 900. Dat hebben
we tot nu toe. Daar ben ik dus nu veel strenger op. Voorheen was het een soort luxe tijd
dat je dus, dan even terug dan weer naar de bondscoach van dat is eigenlijk in zo'n
omgeving zoals de bond, de judobond is het meer: d’r moet geld bij. Ben je bij de
voetbalbond. Dan krijg je geld. Dan krijg je geld bij bakken. Maar dit soort sporten of je
nou gaat roeien, want daar hadden we het even kort over gehad, en dat soort sporten
daar moet allemaal geld bij. De meiden van de waterpolo moeten zelf betalen voor de
Olympische Spelen dat weet men niet, maar dat is zo. Een aantal sporten heeft het wel,
en de rest die moet keihard werken, is het echt liefdewerk oud papier. Dus dan konden
we nog in die luwte omdat het al groeide, konden we dus gewoon aan je kwaliteit
werken. Na de crisis dat was dus ergens zeg maar 5 jaar geleden of zoiets en dan moest
ik weer financiële doelen stellen. Dan moest het met 10% omhoog.
Als we daar even kort op door kunnen gaan: financiële doelen. Op wat voor
manier meet je het succes en het welzijn van je bedrijf? Heb je bepaalde cijfers
en dingen als dus aantal, we hebben het al gehad over je aantal leden. Zijn er
andere dingen die jij in in de gaten houdt, om te zien hoe het gaat met je
bedrijf?
Ja vooral de laatste jaren heb ik me alleen maar gefocust op die groei in leden. Dus ik
wilde zichtbaar maken aan de mensen die hier werken dat we van 700 naar 800 van 800
naar 900 gaan. En desnoods zaten daar een paar daarbij die dan voor de helft van het
geld, maar ik wilde gewoon eerst even laten zien dat we de mensen hebben. En dan
komt daar een tweede gedachtengang. Wie bij mij zit, zit niet bij die andere. Dat zei ik,
en bij ketens hebben ze dat nog veel sterker en dan mag de hele familie voor dat geld
trainen. Want wie bij mij zit die zit niet bij die andere. Die sprong is dan in één keer toch
wel te groot voor ons, maar het zit er wel licht achter natuurlijk, en maar we moeten
vasthouden aan: dat kost het per maand, en dat kan je niet in een keer loslaten.
114
Doe je iets aan interne auditing? Dat er dus mensen die niet met processen te
maken hebben dat evalueren om te kijken hoe dat gaat en of dat dingen
verbeterd kunnen worden?
Nee. Overigens heb ik dat wel eens geprobeerd, hoor. Ook mensen die het goed
bedoelden die mij helpen met internet en naar en ook: ik heb jouw website gezien dat
deugt geen ene bal van. Heb ik echt ook goed bedoelende mensen, die dan misschien
ook later zeggen na vijf, zes, zeven gesprekken heb ik misschien een klant. Dat is
eigenlijk toch steeds op niets uitgelopen eerlijk gezegd. Pogingen zijn wel gewaagd. Ook
vooral met mensen die toch ook wel geïnteresseerd zijn in iemand die ze dan op weg
willen helpen, maar alsnog is het moeilijk.
Heb je leveranciers waar je mee werkt voor de horeca of voor materiaal, over
Matrix had je het ook?
Jazeker, de vaste mensen hebben we daarvoor. We hebben vaste adressen en dan

bijvoorbeeld de kantine.Koffie, dat doet dan E6 die is dan kantinebeheerder, dus die weet
van: Nou ja, die koffie dat moet er zijn dat moet ik bestellen. En voor de fitness hebben
we dan ook vaste leveranciers. Maar ik kijk per jaar: ga ik een bestelling bij die firma
doen, bij matrix of bij Life fitness. Dus bij wie ga ik dan de volgende bestelling plaatsen.
Dat geschiedt dan op de beurs dan gaan we kijken bij wie we dan aanhaken.
En dat wordt dus eigenlijk op jaarlijkse basis wordt er opnieuw geëvalueerd en

dat is dan vooral op basis van wat de producten zijn?
Want even teruggrijpend, toen we dus de diepte hadden. Je hebt dus die E-gym gezien,
en juist die diepte. Heb ik toch nog weer een laatste zucht gepleegd en dan heb ik dat in
de E-gym geïnvesteerd. Dat zijn investering van rond €100.000, om het toch maar weer
te doen en dat is dan ook uiteindelijk toch wel achteraf zeker de redding geweest. Want
dan gaat het ook nog, het zakt ook nog even. Terwijl die investering al gedaan hebt en
dan komt het uit de bodem. Dan is het zichtbaar en dan en dan krijg je die vragen terug
van mijn personeel, het personeel moet ook zien dat het zichtbaar is. Dat wat jij in een
minuut gezien hebt, wil niet zeggen dat je erop gaat en dat je het ook gaat doen, maar
het is in ieder geval: je ziet het nut ervan in. Terwijl een ander zit nog steeds aan de
dumbell en aan die hula hoop te denken en dan die dance, die bepaalde muziek. Terwijl
een ander zegt ja, dit is het ei van Columbus. Zeker voor nu even. Over 5 jaar zal het
weer uit zijn weer.
Ik wilde nog even ingrijpen op: je zegt je gaat natuurlijk naar beurzen om dan
bijvoorbeeld onder andere leveranciers te evalueren. Dat heeft natuurlijk te
maken met het in de gaten houden van technologische ontwikkelingen, wat er
gebeurd in de wereld dingen die te maken hebben met je bedrijf. Zijn er andere
dingen die je specifiek doet om veranderingen die effect kunnen hebben op je
bedrijf in gaten te houden? Dingen die gebeuren lokaal of dingen die gebeuren
wereldwijd of dingen die hier binnen gebeuren. Die problemen of mogelijkheden
zouden kunnen zijn?
Er zijn dingen die dus bijvoorbeeld de yoga afdeling, dat kan beter geprofileerd worden.
Maar dat hangt dan toch sterk af van degene die dat gaat doen, dus dan ben ik daar
weer een buitenstaander in hè. En toen we begonnen dus 35 jaar geleden gingen we
naar Amerika en dan kwam je terug met allerlei nieuws. Dat kun je gewoon aan de man
brengen en of dat nou steps was, want wij waren de eerste met steps. Dat zijn die
dingen waar je dan op stapt en zo dat zijn dan die dingen. Owner 2mijn vrouw, we zijn
samen eigenaar. Die hebben dan die steps geïmporteerd, dan komt het: gaan we dus
115
met die sport aan de gang. Terwijl ze de eerste was die dat importeerde, gewoon naar de
haven van Rotterdam met een paar mensen in een autootje laden. En ander denkt: Hey,
dat importeren, dat kunnen wij ook. Zal ik het voor jou doen? Dat is dan HDD sport
geworden, een hele grote importeur geworden, hè. Dus ben je te enthousiast dan mis je
daar de boot, dus dat is steeds ook weer. Dus is zie dat, maar ik kan er verder niks mee.
Het is dit of dat natuurlijk. Dus die innovaties dus toen aerobic sport begon waren we de
eerste. We hadden ook de aerobic sport bond georganiseerd. Maar ook daarin word je
verzeild in allerlei randzaken en je mag wel een keer naar Amerika of naar Italië om
jurylid zijn, maar je koopt er verder weinig voor want dat is een ander en zeker nu met
PR dus daar mee bezig is dan ga je toch ook verliezen, dus daar zit steeds die strijd in. In
de gaten houden wat de trend zijn. Dat is op dit moment best moeilijk, maar je moet het
nog maar bij bijhouden ook en het split zich uit als het in het yoga is. Dan gaat men
misschien liever naar een centrum waar ze alleen yoga hebbe. Als je dus dat eGym, wat
dus dat cirkeltje, als je dat apart neemt en in een Boutique achtige vorm ergens naast
een apotheek neerzet op 100 vierkante meter, en je zegt nou: Ik ben met 200 leden
klaar hoor en kan gewoon twee tientjes meer vragen, want ik weet precies weer… Dus
dan krijg je andere... dus dan is business ook. Ja, dan heeft in principe niks met sport te
maken, maar ja, de sport is dan die business.
Dus je bent heel erg bezig met in wel in de gaten houden wat er dus in de sport
populair is en je blijft heel goed vernieuwen. Zijn er dingen die je lokaal in de
gaten houdt met je competitie of dingen die misschien de gemeente beslist of
zelfs de Nederlandse overheid?
Ja, kijk ik wil niet alles opschuiven van dat is moeilijk, maar om heel simpel blijven
nogmaals bondscoach jiujitsu 20 jaar met jiujitsu heeft die afdeling, die heeft grond
afdeling. Nou is Brazilian jiujitsu, dat is allemaal op de grond. In Azië dan 10000 mensen.
En bij ons school komt die er niet van de grond. Want iemand zal er toch er enthousiast
tegenaan moet gaan en dat kan dan een persoon niet meer. Dat zou ik nooit kunnen,
maar goed dat is niet de bedoeling dus. Het is te divers. We zijn op gegeven moment
zoveel dingen aan de gang zetten, zul je zien dat dat ene dingetje van judo of jiujitsu zijn
er dezelfde dingen aan de gang. Dat het dat er geen touw meer aan vastknopen. Dan
komt het ook op neer.
Dus ja.
Ik houd het dan wel in de gaten. Je kan er soms zo weinig mee. Dat is het punt.
En dingen als competitie hier in Hilversum en omstreken andere sportschool en

zo; hou je tot op zekere gaat in de ogen wat ze doen?
Niet echt per se.
Oké. Jij kijkt naar wat jouw klanten nodig hebben en wat bij jou werkt?
Ja. Niet echt per se.
Heel goed. Prima. Duidelijk. Even kijken. Dan wil ik eigenlijk als laatste denk ik
nog even stilstaan bij. Wat zijn de hoofdprocessen die jou werknemers elke dag
doen? We hebben net even rond gelopen, dus wat wat ik kan zien is het helpen
met van mensen met bijvoorbeeld met hun Egym account dat dat opzetten. Je
doet personal training. Je hebt judolessen. Wat zijn nog meer dingen die jouw
werknemers regelmatig doen?
116
Dat is misschien wel een dingetje voor jullie om ons daarin te helpen. De belangrijkste
plek is de eerste plek aan de balie. Die persoon die moet eigenlijk al een inschatting
kunnen maken: waar ga ik met deze deze mannen vrouwen heen? Willen ze yoga doen?
Dus die persoon moet het doen. Die persoon heeft veel taken op zich. Die moet even
misschien 's ochtends geopend. Die moet de computer aanzetten. Die moet daar dan ook
handig in zijn. Meeste mensen kunnen dat wel, maar als een knopje het niet doet kan er
paniek ontstaan. Dat hebben ze aardig onder de knie. Dan is het ook nog een intensief
bedrijf. Er is weliswaar op bepaalde dagen een groep schoonmaakbedrijf, maar 's
ochtends moeten toch even nagelopen worden. Matjes moet recht gelegd worden.
Ondertussen staan er mensen te trappelen voor de deur. In zo een bedrijf waar je
eigenlijk nooit een keer focussen kan leggen op je werk, om het maar zo te zien, word je
constant gestoord. Constant gestoord. Nu zijn we op dit moment al zover dat ik niet
gestoord wordt. Dat was voorheen nog best onmogelijk eigenlijk. En wat moet ik nu
doen? Ik kan ook niet. ik wil niet flauw doen steeds, maar er zit een bepaald
verwachtingspatroon bij de groep die je aantrekt, dus dat moet je dan aangeven. Even
naar die werkprocessen: dus die computer moet aangezet worden, er moet nog even
goed schoongemaakt worden, mensen moeten binnen gelaten worden en dan kunnen ze
ook nog eens even over abonnement vragen aan Else. En dan willen ze ook nog een bak
koffie. Daar hebben we vaak dan wel een stagiaire en iemand anders voor die ook weer
met vragen komt, dus het is niet perse zo dat ze dan volle personeel hebben. Want je
kan er misschien twintig stagiaires bij hebben , maar kunnen die mensen die stagiaires
aan? Ze lopen allemaal in de weg. Dat kan je ze eigenlijk niet kwalijk nemen. Ja dat lukt
ze dan niet. Dus de werkprocessen: het inschrijven van de formulieren, behandelen
telefoontjes als je dus een advertentiecampagne hebben van 6 weken voor €60, dan
moeten zij die telefoontjes behandelen, maar ook terugbellen en een afspraak maken. En
dat is daar waar een andere zo door zijn e-mailtje rolt, heeft een ander weer een uur
nodig om een zin op te schrijven. Ja, dat is het. Het is wat het is. En dan komt er als
extra moeilijkheid erbij dat hij de werkverdeling vaker nog aan de juf gevraagd wordt,
die best misschien wel havo heeft en misschien toendertijd ooit is een keer hbo heeft
gedaan, maar die nou bodypump doet, een kind heeft, 40 jaar is en dat graag een of
twee uur bodypump doet. En oh ja, by the way, kan jij dan nog even 's middags aan de
balie staan, want A. het is voor ons nodig en voor haar misschien ook. Hè, want ze wilt
haar uren maken. Dan komen de twee dingen in een en dat heb ik proberen uit te leggen
tijdens onze bespreking. Dat je dan op dat moment de gezelligheid is bij de koffie en een
andere gezelligheid dan de gezelligheid bij de balie, waar ze over hun abonnementen die
afgeschreven is, maar mijn kind zit er niet meer op. Die gezelligheid is een professionele
gezelligheid is een andere skill dan de horeca gezelligheid. Waar bij onze horeca wel
gewoon, dat mag best een meisje van vijftien of zestien zijn die koffie inschenkt. Die is
er bij. Net zoals ik uitdrukkelijk bij de sauna zei: het is erbij. Dus is het een Unique
Selling Point? Ja toch wel, want anderen hebben het niet met de sfeer. En wij gaan nou
niet zeggen: we hebben sauna, want dan kan het alleen tegenvallen. En die marge in je
woorden: we hebben toch sauna? Dan komen ze voor. Iedereen komt voor sauna. Nou
dat is niet waar. Dus die marges die zijn moeilijk. Dus dat is alleen nog naar de balie.
Ja dus je hebt enorm veel. Je hebt heel veel werk. Ik hoor je hebt heel veel
werkprocessen en die ook allemaal vaak bij weinig mensen liggen die dan veel
moeten doen. En vanwege de manier waarop het de werknemers hier naar werk
komen en hoe de dagen verlopen, zijn er weinig vaste schema's voor wanneer
dit soort processen moeten gebeuren. Bijvoorbeeld openen gebeurd natuurlijk
op dezelfde moment elke dag en waarschijnlijk de schoonmakers komen het
zelfde tijd elke week, maar bijvoorbeeld reclamecampagnes of het me helpen
van mensen ook met abonnement enzo. Daar kun je weinig schema's voor
maken.
Daar kan je weinig schema’s voor maken.
117
Dus dat is dus wat we dan ook graag horen is van waar zie jij mogelijkheden of
risico's in je processen? Dus als ik luister naar hoe jij en wat je me nu vertelt, is
bijvoorbeeld mogelijkheden zouden kunnen zijn: het meer standaardiseren of
definiëren van dit soort processen, zodat het makkelijker is voor mensen om in
te springen en weten wat ze moeten doen. Zou dat bijvoorbeeld iets zijn?
Alles moet makkelijker. Eenvoudiger. Niet een abonnementenlijst dat je denkt: Wat is
dit? Ja, wie wil dat? Voor mij een lege kaart met alleen maar dat abonnement erop en
dus niet dat ze dat abonnement voor zich hebben en een hoop schrijverij en vakjes
invullen. Dat is niet de bedoeling. Dus eenvoudiger in ieder geval.
Dus eenvoudiger voor de werknemers en eenvoudiger voor de klanten?
Eenvoudiger voor de klanten, eenvoudiger voor de werknemers. Zelfs zoiets eenvoudigs

net als met dat eGym, eigenlijk als je komt en je had het al gezien, want bij eGym wordt
je ook nog gemeten als je dat wil,gemeten en gewogen en zo als je dat wil en dan
kunnen we het over 10 of 2 weken kunnen zien wat het resultaat is. En dan moet
iedereen doen of beginnen ze weer met die touwen te hangen. Want het zijn ook jonge
mensen en die willen graag laten zien dat ze aan de ringen kunnen hangen. Dus er is
niemand hier geïnteresseerd om aan zo'n ring hangen of je moet op crossfit zitten. Die
zijn al goed. En dan willen ze laat zien. Het is niet gemeen bedoeld, maar zo is de
situatie. Nou stel dat je wereldkampioen zwaargewicht hebt, dan ga je echt niet aan de
touw hangen hoor. Die denken van: jeetje kom op zeg. Dat zijn heel andere mensen.
“Jongens looppas!” dan zegt die zwaargewicht: “ oh mijn knieën doen zo zeer en geen
zin in” “maar je bent wereldkampioen?” en dat gaat niet. En dat soort, ja wie weet dat
eigenlijk. Dus niet om stoer te doen, maar eigenlijk denken mensen: ja hij is
wereldkampioen. Hij kan best wel van hier naar de overkant kruipen of iets. Kom op, die
zwaargewicht gaat niet op zijn handen en knieën zitten. Dat doet hij echt niet. Nou ja, je
doet wel negatief over die man, maar dat zijn toch steeds eigenlijk andere mensen. En
daarom probeerde ze dat dan ook te proppen in een vakje. We zitten op yoga. Nou en
daar komt ook alweer ruzie om, want ik zit op yoga links en jij zit op yoga rechts. Andere
heeft het uit India enzovoorts.
Dat verschilt dus heel veel. Heel goed. Dankjewel. Dan heb ik nog even een
afsluitend vraag als mijn collega's mogelijk denken dat ik iets heb gemist.
Nee, zal verder wel oké zijn.
Ja?
Ja.
Dan wilde ik eigenlijk nog aan jou vragen, als er iets opkomt in je. Wat is
misschien een van je grootste tegenslagen geweest en wat is een van de
grootste successen geweest? En wat heb je van die respectievelijk geleerd?
Nou, je leert elke dag sowieso hoor. Dat is niet. Dat willen we ook. Bepaalde mensen
willen dat. Wilt uit een leven lang leren en ander niet. Die wilt gewoon leven lang leren,
dus dat houdt er nog steeds in. Dus in die zin heb je nog steeds pluk de dag en ik heb de
mooiste dingen. Nou, en naar Japan en naar Thailand. Als coach van de coaches les
gegeven in Zweden. Voor zeshonderd man moest ik op balkon staan en anders zagen ze
me niet. E1 was daar bij. Zij is een juf bij ons. En tegenslagen is meer dat, maar dat is
een heel ander verhaal dat een pand is een niks bedrag en dan krijg je een hypotheek
van ik kom je helpen binnen. En dan kom je in een keer onder water. Dat zijn meer dat
118
soort tegenslagen. Net zoals mensen in een boeren bedrijf hebben of een
vrachtwagenbedrijf. Een vrachtwagen, twee, tien vrachtwagens. Nou, er moet een
gebouw mee. Nou, een vrachtwagen is een ton honderdduizend. En tien zijn er al een
miljoen. Een gebouwtje eromheen, dan ben je al gauw op twee, drie, vijf miljoen. Dan
komt die vrachtwagenbedrijf in nood. We gaan nu helpen. We gaan het taxeren en wordt
het voor een half miljoen getaxeerd. Dat soort dingen waar je totaal geen grip op heb.
Dat zijn eigenlijk de dingen. Of dat nou dus met die vrachtwagen voorbeeld is of met de
taxeren, want een eigen pand is voor een miljoen of anderhalf. Daar elke gek kan dat zo
even zien en dan wordt het twee ton getaxeerd. Dan red niemand dat. Bonden die jou
zouden moeten helpen. Mensen die in een bond werken, die jou zouden moeten helpen,
maar wel zelf op een eerste klasse stoel zitten als de Olympische Spelen zijn. En voor de
rest is geen geld voor de rest. Allemaal dat soort dingen. Daar waar wij. Jij kan er nog
wel bij aan dat ik bondscoach was. En dan zodanig met de firma kon organiseren, dat ik
voor €25,- een trolley had met een tas erin, met drie of vier shirtjes, want ja, je kan niet
de week lang hetzelfde shirtje lopen. Met mooi Nederland pak en dat voor €25 kan af
afmaken en handelen bij Nike of whatever. Dan moet je jeugd als team naar, wat ik net
aan tipte dat hij naar Abu Dhabi gaat met nog een paar mensen. Dan is het €500,- eigen
geld. Dan is de kledingpakket van honderd veertig en heb je alleen nog maar je broek en
jas. En ik geloof dat je wel een t-shirt en een korte broek bij heb, maar wil jij een hoedje
erbij hebben en dus wat zakgeld erbij. Dus dat zijn de dingen die je dan vanuit een bond
kan. En dan word zo een sport een soort elitaire sport. Want ja, wie kan dat betalen? Nou
dat zou dan als je zegt waar loop je dan tegenaan? Is dat het. Je wilt iets,maar de ander.
Die interesseert het helemaal niet wat jij wil. Die wilt gewoon dat plekje hebben.
Jullie hebben de ambitie, maar dat wordt niet altijd evenveel gegund en
evenveel mee gebeurd en dat soort dingen.
Ja.
Heel goed. Nou, dankjewel. Heel goed. Dankjewel, en we zullen vast nog een
keer terug komen. We gaan we gaan aan de slag.
Sowieso.
Ik ben ook erg benieuwd. Daarom vond ik het ook meteen goed. Roos kwam ermee. Ik
ben benieuwd.
Wij moeten dus volgend week vrijdag van dit interview een problem statement
en een plan of approach hebben. Dus hoe gaan we het aanpakken en dan over 5
weken ongeveer moeten we het project af hebben met oplossingen. Die komen
we dan langsbrengen hierna en tussendoor nog langs voor interviews. Maar dit
is in ieder geval top!
119
7. Employee Interview Transcription - Original

Version
Employee 1
Zou je je eerst even willen voorstellen? Naam? Hoe oud je bent? Hoe lang hier
werkt?
E1: Ja mijn naam is E1. Ik ben 51 jaar, moeder van twee kinderen. Ik werk hier eigenlijk
al sinds ik nog zelf op school zat. Ik heb mavo gedaan, havo gedaan. Toen kwam ik al
stiekem werken hier en toen ben ik eigenlijk blijven hangen. Klinkt een beetje cliche he
maar eh en ik heb de toen ik heb geen sport opleiding gedaan. Ik heb toen ik kan werken
gewoon wat opleidingen her en der gedaan voor de fitness voor de airobic, voor de
kickboksen. Dat soort dingetjes
En werk je full-time of part-time?
E1: Ik werk fulltime.
En wat is jouw positie bij Van Haren?
E1: Ja ik werkte, ik ben sinds 1 september ben ik bedrijfsleidster geworden en daarvoor

werd ik gewoon werkt ik iets minder 32 uur en dat is eigenlijk, noemen ze dat parttime?
weet ik eigenlijk niet? het een beetje tussenin en toen was ik gewoon. Ja, eigenlijk nu
wat ik ook doe eigenlijk. Ik geef nog lessen. Ik sta in de fitness. Ik geef groepslessen. Ik
ben personal trainer ook, ik doe bar en Bali werk, dus doe eigenlijk een beetje van alles.
Dus dat is ook wel leuk en nu heb ik dus de functie bedrijfsleider. Dus ga ik nu meer
regelen en orde op zaken stellen, maar dat kan natuurlijk niet van de een op de andere
dag dan.
En qua regelen? Wat houd t allemaal in?
E1: Qua regelen is t op een gegeven moment de roosters maken als mensen ziek zijn
ander personeel vinden voor die diensten als de airco kapot is daar achteraan gaan zijn
de toestellen kapot dingen regelen. Heel veel contact houden met het met de manager
van de fitness contact houden met de manager van de balie bar dat soort dingen, dus ik
ben eigenlijk de eindverantwoordelijke zeg maar.
En dat was je voorheen niet?
E1: dat was ik voorheen niet nee
Wat deed je toen?
E1: wat ik zeg toen gaf ik eigenlijk alleen lessen. Die lessen die ik nu eigenlijk opnoem.
Heb ik ook als ik er gewoon meer werknemer, dus denk ook eigenlijk van alles, maar nu
heb ik dus de functie dat ik eindverantwoordelijke ben en aanspreekpunt voor alles
eigenlijk, maar dat is wel Owner 1 en Owner 2 zitten natuurlijk nog in de zaak en waar
we t net over hadden dat is een familiebedrijf en voor hun is t een kindje, dus het is best
120
lastig als je hele leven lang de sportschool bent om die dingen uit handen te geven en
dat gaat beetje je bij beestje gaat het nu gebeuren. Maar dat heeft, het is een proces
Toen jij hier begon met werken welke verantwoordelijkheid had je toen?
E1: Toen gaf ik gewoon lesjes, Toen ik zat nog natuurlijk op school en toen ben ik eerst
een aantal weken maanden dat kan ik me niet meer zo goed herinneren, het is al 30
inderdaad ruim 30 jaar geleden. Toen ging Owner 1 helpen met les en toen uiteindelijk
krijg mijn contract en toen ben ik zelf lessen gaan geven.
En toen je hier kwam werken? Zijn er bepaalde dingen aan je uitgelegd of een
getraind? Weet je daar nog iets van?
E1: Nou weet je, ik ben natuurlijk de eerste periode heb meegelopen. He dus was ik zeg
maar het hulpje van van Owner 1 en van Owner 2 en ging kijken hoe hun Die lessen
gaven en ik ben eigenlijk wel een iemand uit praktijk en daarna ben ik natuurlijk
cursussen en opleiding gaan volgen
en had je het gevoel dat het een goede manier was voor jou voor te bereiden op
je werk?
E1: Ja, Je weet niet beter. Het is gewoon bij mij zo gelopen. Eigenlijk weet je uit. Hobby
is eigenlijk mijn mijn baan die ik nu heb is is daar toegeleid. En ja ik ben met bepaalde
dingen wel in t diepe gegooid zo van bam. Ga maar staan en doe het maar en voor mij
werkt dat moet ik zeggen, Ja!
zijn er voor zover jij weet standaarden voor service of taken of iets bij Van
Haren
E1: Nou wat we hier een beetje missen is beleid en bepaalde regels voor voor ons als
voor de werknemer zeg maar, dat is er niet helemaal en dat mis ik. En dat wil ik nu
beetje bij beetje wil ik dat de poten gaan zitten. Het is allemaal te vrijblijvend dat dat
zijn dingen dat veel beter moet gaan worden
Is er een bepaalde service cultuur? Die je denkt dat er wordt nagestreefd? Die
jij voor ogen hebt?
E1: hoe ik het zelf wil gaan oplossen?
Ja of dat je een idee hebt hoe Owner 1 en Owner 2 dat willen doen?
E1: Ja dat weet ik niet het is een familie bedrijf, iedereen die hier komt werken, Dat heb
jij ook gehad!
Roos: Ja
E1: die doet jiujitsu, die komt in contact met Owner 1 en Owner 2 en die komen een
uurtje helpen en met een judowedstrijden even paar uurtjes helpen enzo groeit dat dan
121
dat je dan een paar uurtjes achter de bar gaat staan, weet je, het is. We missen hier een
klein beetje het echte zakelijk aspect dat dat mis je maar ja, dat is in een familiebedrijf.
Is dat toch anders dan dat je bijvoorbeeld bij een Fit For Free gaat solliciteren en gaat
werken. Dat is een keten en dat is alleen maar bijna zakelijk. Ik zou dat niet willen. Ik
vind een beetje een sociaal goed, dat vind ik ook wel heel fijn.
Een deel zijn van de cultuur hier ook?
E1: Ja. Ja. Ja, wij zijn eigenlijk gewoon allemaal goeie vrienden en het is Ja het is closer
hier.
Even terugkomend op op nieuwe werknemers. Je bent je bent dus nu ook

bedrijfsleider. Ben jij ook deels verantwoordelijk voor het trainen van eventueel
nieuwe mensen?
E1: Ja sowieso nu met de stagiaires. Ik neem ook stagiaires aan en kijk ook gedurende
de weken of dat goed gaat neem gesprekjes met ze af dat soort dingetjes.
En hoe gaat zijn jullie de training aan het ontwikkelen? Is dat vergelijkbaar
met…
E1: Training hoe bedoel je training?
Ja Zeg maar het inwerken van nieuwe werknemers?
E1: Ja die lopen met ons mee.
Dus eigenlijk vergelijkbaar met hoe het bij jou was gegaan. Meelopen?
Oefenen?
E1: Begeleiden, *hij gaat alweer antwoorden geven, dat is t inderdaad* . Dus ja, wij
trainen ze wij leiden ze op je moet naturrlijk alles uitleggen aan ze en ze moeten vooral
kijken hoe wij het doen. Dat moeten ze natuurlijk een beetje overnemen.
Dan wil ik nog even over. Over hoe jullie communiceren met de gasten of de klanten? Ik
weet niet hoe jullie ze noemen?
E1: Klanten, geen gasten, gasten heb je meer in een hotel he. Dit zijn klanten, leden,
leden is ook een goed woord.
Wat zijn dingen die jullie doen om te zeker te weten dat de alle verlangens
benodigdheden van de klant worden nagestreefd vrijgesteld?
E1: Ja we proberen natuurlijk altijd te luisteren naar klanten. maar je heb zeg 2000
klanten en iedereen is een individu en iedereen wil wat anders, dus dat is heel moeilijk.
Je kan niet naar iedereen. Je luistert dan iedereen apart, maar je kan niet iedereen
tevreden houden, dus je moet daar een gulden Middenweg in vinden. En voor ons moet
het gevoel goed zijn maar voor de klant ook, dus daar moet je Ja dat moet zo dicht
122
mogelijk bij elkaar komen en probeer natuurlijk wel zoveel mogelijk klantgerich te zijn
dat de douches schoon zijn dat de toiletten schoon zijn dat een goede lessen zijn dat de
goede instructeur zijn. Dat proberen we en ik denk dat dat wel goed doen, ja.
Is er een manier waarop jullie feedback van de van de klant krijgen?
E1: We hebben voorheen wel enquetes gehad Dat is nu al heel lang niet gebeurd. Ik ben
daar zelf wel weer een voorstander van om te kijken van: Waar lopen wel veel klanten
tegenaan? Ik heb hier zelf veel vrienden en vriendinnen rondlopen die ook individueel
wat tegen mij zeggen. Dat pak ik op en dat probeer ik te verbeteren, Maar het is ook fijn
als je van klanten verschillende klanten ook andere dingen hoort en daar kunnen wij dan
op inspringen.
Zie je iets voor je hoe je dat zou implementeren? Hoe je dat zou doen?
E1: Ja ja, lastig. Ik had zelf zit te denken aan ideeënbus dat hebben wij vroeger ook
gehad en daar kunnen ook andere ideetjes of andere dingen uitkomen, zoals wanneer
hebben we een feestje of ja, die badkamer moet schoon want er zit schimmel of he weer
geen wc-papier in de dames. weet je dan kan van alles in zo’n ideeënbus komen waar je
dan ook weer wat mee kan doen en ik heb wel het idee dat we dan. We moeten, ja we
zijn al klantgericht, maar het kan nog mee.
Roos: Ja als je bijvoorbeeld een klant op je af hebt komen en die wil iets wat we
eigenlijk normaal niet doen, hoeveel vrijheid heb je dan om dat wel voor iemand
te doen?
E1: Kijk je hebt hier natuurlijk standaard regels op de sportschool maar je hebt ook
maatwerk, weet je, maatwerk kan je kan je toepassen, niet iedereen hier, niet iedereen
die hier werkt. Die kan het toepassen. Er zijn een paar jonge meiden die hebben niet
zoveel recht natuurlijk om maatwerk Bij een klant te doen dan dan dat ik heb weet je
dus dat ja, dat is moeilijk. Maar ja, er zijn regels, maar we kunnen wel alle kanten op
met mensen. en ik ben ik heb nu nog meer de bevoegdheid natuurlijk om om zelf wat
wat regelen of wat af te spreken met de klant. Ja moet wel zeggen kijk, zijn dat de grote
dingen natuurlijk, hè. Dan bespreek ik dat eerst naar Owner 1 en Owner 2 en dan ga ik
naar de klant toe zeg joh. Ik ga proberen alles voor je te regelen, maar geef me even de
tijd. Ik kom erop terug. Ja met bepaalde dingen, maar veel dingen regel ik zelf ook Ja en
dat is goed. Ik weet wel tot waar ik kan gaan zeg maar ja,
Maar je hebt die ruimte wel?
E1: Ik heb die ruimte zeker en die ruimte had ik al en die heb ik nu nog meer natuurlijk
dat is natuurlijk het verschil met ben je werknemer of ben je bedrijfsleidster. Alleen waar
ik daar ook in moet groeien natuurlijk en ook steeds meer nu moet worden los gelaten
door Owner 1 en Owner 2
Maar familiebedrijf en dat is niet makkelijk en ik snap dat hoor. Weet je maar ze willen
zelf nu ook eindelijk stapje terug nemen en hebben ze ook verdiend na zo hard werken.
123
Moet dat ook. Weet je, het altijd lastig om ons nog meer de vrije hand te geven. Weet je,
want ja, dat dat is moeilijk en dat snap ik ook.
Vindt er dan ook tussen jullie een taakverdeling plaats of doet iedereen alles of
hoe?
E1: Hoe bedoel je iedereen?
Nou jij, Owner 1 en Owner 2 dan?
E1: Kijk ik ben nu pas eigenlijk een maand bedrijfsleidster. Dus ik, je kan niet van de 31
augustus op 1 september. Kan ik in een keer, boem, die hele sportschool regelen. Ik
moet daar ook in meegroeien. Weet je van de waar is dat voor? Waar is dat voor? de
taken komen langzamerhand allemaal naar mij toe en met dingen, moeilijke gevallen
met klanten krijg ik al Owner 1, Soms is t moeilijk. Er is bij Owner 1 en Owner 2 in de
straat. Daar zijn de overbuurvrouw. Die zit bij ons op sport, heb personal training bij
Owner 1 gedaan en ook netjes voor betaald en loopt ook nog een abonnement, toen
heeft ze op gegeven moment. Via via geloof ik gezegd van ja. Nee, ik moet nu stoppen
en maar ze is nog een jaar van. Ja, je bent minimaal 1 jaar lid bij ons, maar dat zei ze
vanaf de 7e maand maand (6e maan whatever maakt niet uit) dus dan heb je nog een
paar maanden te gaan. Je kan niet zomaar je abonnement afbreken, want je hey, ik
word lid voor een jaar daar teken je ook voor dat dat zijn moeilijke dingen voor Owner 1
en Owner 2, want het is de overbuurvrouw. Ze komen bij elkaar op de koffie ze komen
bij elkaar op feestjes. haar dochter heb bij Owner 1 en Owner 2 vroeger op gepast op de
kinderen weet je dus voor hun. Daar moet van dat van dat gevalletje moeten ze afstand
kunnen nemen. Dat moet ik oplossen, want ik kan dat zakelijker oplossen, dan Owner 1
en Owner 2 Snap je en dat soort taken dat dat dat schuiven ze naar mij door dus dat dat
veel beter ja. En Owner 1 en Owner 2 zijn ook gewoon veel te lief. Weet je En ja, Soms
moet je zakelijker zijn.
Roos: Nog iets wat je zelf wil toevoegen? Vertellen?
E1: Nou weet je ik zit hier al 100 jaar, en ik ben hier niet weg te slaan. Ik heb ooit wel in
Amsterdam gewerkt in de kroeg samen met een collegaatje van hier een jaartje en ik
werk nu ook bij Zonnestraal hè, paar uurtjes in de week omdat ik het gewoon leuk vindt
en dan heb andere collega's. Hele leuke collega's. Er is ook een andere werksfeer een
andere baas. Gewoon andere gewoon de voor dr bij.
Is er iets aan de werksfeer en misschien de structuur van het werk wat je beter
vindt dan hier?
E1: Nee, je merkt wel dat overal dezelfde problemen zijn communicatie communicatie.
Dat is wel een puntje wat ik wil zeggen Heel belangrijk daar ben ik nu ook aan t
Verbeteren en we hebben allemaal groepsapp je 's blijft communiceren met elkaar. Weet
je dat nou was van de week was. E9 die was er niet. Ik zeg komt ze zondag wel? Nee dat
heb ze al gezegd dat ze niet kwam weet ik van niks als ik dat eerder had geweten had ik
misschien iemand anders kunnen regelen, dus zondag bij de jamsessie bij is dat ik extra
124
personeel heb of extra stagiair. Dus communicatie Dat is niet ver te zoeken. Zo wil ik t
niet noemen, maar dat moet veel beter.
Meldingen weet je meldingen al is het maar weet ik veel. We gaan over op andere melk
of t is maar een stom voorbeeld, maar je moet gewoon weten wat hier draait. Dat heb ik
toen ook bij de vergadering gezegd. De eerste meeting en er kwam een beetje van een
beetje misschien misschien, ik bot overkomen, Maar ik ben wel vrij direct, want ik ben al
bedrijfsleiders. Ik heb wel graag dat dat ik weet wat er allemaal hier gebeurt, want dan
kan ik er wat mee. Snap je en dat is belangrijk.
Zijn er specifieke dingen dat je denkt dat jullie zouden kunnen doen of beginnen
met doen die dat zouden kunnen verbeteren?
E1: De communicatie bedoel je? Nou die groepsappjes die allemaal aangemaakt zijn en
er op staan er er steeds op wijzen dat als mensen wat hebben dat ze moeten vertellen of
even in de groep moeten zetten. Een voorbeeld van we hebben nu een EHBO cursus dus
straks en een BHV? BVA? En dan zet ik t in de groep van iedereen moet aanwezig zijn,
en van de helft heb ik nog niets gehoord. Nu heb ik er een appje uitgestuurd van luister,
ik heb van verschillende nog niets gehoord, ik ga er vanuit dat jullie erzijn. De kosten
zijn al betaald, ben je er niet is t voor eigen rekening.
125
Employee 2
Kun je beginnen met je zelf even voorstellen? je naam? je leeftijd? Hoelang je
hier al werkt? En wat je precies doet?
E2: Nou ik E2, ik ben 19 jaar. Ik ben eigenlijk hier uitgegroeit vanuit een leerling van het
jiujitsu van Owner 1, de baas en van daaruit ging ik helpen met lessen verzorgen en
verder had ik dan ook nog een opleiding gedaan. Sport en bewegen waardoor ik dus ook
vaker in de fitness en achter de bar sta en dan eigenlijk gewoon heel all around en alles
kan en dat doe ik al zo'n beetje twee en half jaar.
Okay en welke positie of posities heb je dus hier officieel?
E2: Officieel heb ik letterlijk geen positie. Ik kan alles. Ik kan alles doen, maar ik ben
gewoon inzetbaar als gewoon kracht, bijvoorbeeld de fitness personal trainer achter de
balie lesgeven. Maar in principe als ze iets dergelijks moet worden geregeld, kan ik niet
de doorslag gevende slag geven.
En wat voor een taken bestaand er bij deze positie precies allemaal?
E2: Nou het is dus per positie verschillend, want bijvoorbeeld taken als ik les geef dan is
het gewoon het verzorgen van de lessen, bezig zijn met de kinderen en af en toe ook
gewoon evenemententjes organiseren asl je er tijd voor hebt voor die kinderen,
bijvoorbeeld een slaap weekend om de kindren te binden. In de fitness hebn je dan de
taken van er voor zorgen dat de mensen geen gekke dingen doen. Zorgen dat mensen
gewoon weten wat de oefeningen voor zijn. En eigenlijk een beetje orde houden een
beetje observeren. Ja en achter de balie is het Klantvriendelijkheid en eigenlijk gewoon
de administratieve taken zoals e-mailtjes beantwoorden mensen aanspreken en vragen
hoe het gaat, maar ook het behandelen van de abonomenten.
Heel goed toen je hier zeg maar begon met werken hoe zijn deze taken aan jou
uitgeleg?
E2: Alle taken zijn heel erg persoonsgebonden uitgelegd, dus de ene persoon doet het zo
de andere persoon doet het zo, zijn niet echt bepaalde richtlijnen hoe het allemaal
moest, zolang je maar je best deed kwam het goed.
En Heb je het gevoel dat dit je goed voorbereid heeft op je baan?
E2: totaal niet
Nee? Want hoe jij dat anders doen? Stel jij bent nu manager hoe zij jij dat dan
nu anders doen?
E2: Ja, Kijk dit is natuurlijk per persoon verschillend, maar als je gewoon het algemene
groep wilt aanpakken dat je gewoon iedereen ervoor kan zorgen dat hij op de plek kan
staan. Dan moet je gewoon voor zorgen, zoals Owner 1 dat eigenlijk ook de laatste tijd
zegt, protocol opsteld. Moet gewoon domweg richtlijnen staan hoe iemand bijvoorbeeld
126
een kopje koffie te geven. Welke bakje welke lepeltje, hoe en wat Hoe spreek je dan
maar niet iedereen snapt het hoe het moet. Sommige mensen hebben gewoon een
houvast nodig.
Ja, En als we over protocollen praten, dan hebben we het ook over standaarden,
ben je er van bewust dat er bepaalde standaarden aanwezig zijn hier op de
sportschool?
E2: Ik ben zeker bewust van bepaalde standarden, maar het is ook weer per persoon
verschillend de ene persoon wil het zo de ander wil het zo. Dus als wij toch van plan om
die protocollen te schrijven waar ik echt groot voorstander van ben, dan moeten we ook
gewoon Opschrijven wat we goed vinden, want het niet goed vinden dat we samen er
over eens zijn en als dat niet uitkomt dan moet tenslotte de baas dus doorslaggevende
slag geven want je bent niets voor niets de baas.
En je zegt dus dat er wel standaarden zijn maar * tech error* kan je die ook
ergens vinden?
E2: Er zijn sommige documenten waar sommige standaard in staan geschreven, zoals
bijvoorbeeld bij het inschrijfformulier staan de algemene voorwaarden, maar niet bij elke
inschrijfformulier is dat. Dus er zijn standaarden en plus het bedrijf is al meerdere jaren
lang, dan ben ik er pas 2.5 jaar en de laatste tijd is Owner 1 ook heel erg veel in de zin
van dingen veranderen, maar er zijn standaarden alleen de laatste tijd is het verwaterd
dus het is nu moeilijk om ze te vinden omdat het allemaal van mond tot mond ging.
Dus jij ziet voor je, als ik even mag hervatten dat protocollen en daarbij
passende standaarden worden opgeschreven en duidelijk verder wordt gemaakt
heb je dan ook het idee dat dat zou helpen met het inwerken van nieuwe
mensen?
E2: Het zou zeker helpen met het inwerken van nieuwe mensen, en het zou zeker ook
helpen met werknemers om bijvoorbeeld stagiaires te ondersteunen.
Want jij bent hier stagaire geweest?
E2: Ik ben een stagair geweest, nou toevallig had ik een net andere functie, ik
overdreven gezegd mijn opleiding voor mijn werk gekozen niet andersom, dus daar had
ik wel geluk mee dat gewoon zomaar is uitgekomen, Maar dan zie je het vanaf een
andere kant, iemand die gewoon de opleiding doet omdat hij dat leukt vind, ik vond t ook
leuk btw, en dan pas bij bedrijf komt en niet andersom. Ik had al het bedrijf en toen ging
ik een daarbijbehorende opleiding voor zoeken.
maar hoe vond jij dat jij als stagiair werd opgelei hier?
E2: Ik had het voordeel dat ik dan toevallig Owner 1 best wel snel begreep. Ik kan een
voordeel dat ik snapte Waar Owner 1 naartoe wou, Dus ik kom heel makkelijk aan Owner
127
1 zijn standaarden voldoen, ik kon heel makkelijk aan bepaalde mensen hun standaarden
voldoen, want je luistert gewoon naar de persoon. Je weet wat diegene wilt. Dat doe je
alleen dat was dan vaak een probleem. Als er dan weer een andere persoon is dan heeft
die andere standaarden.
Want je staat nu zelf ook in de fitness, werk je met stagaires, hoe ga jij daar
mee om? Doe je wat anders dan dat bij jou zelf is gebeurd? Doe je dat op een
andere manier?
E2: Ik begeleidde mensen wat ik in mijn visie tekort vond, dus dingen die ik miste van
mensen. Dan zeg ik nou, die en dat en dat, dat is aan jou uitgelegd hoop ik dan zegt hij
ja, nou mooi. Dit miste ik eraan aan die uitleg. Dus daarom leg ik het aan jou uit zodat jij
mijn fouten overdreven gezegd niet kan maken.
En merk je aan de stagaires dat dat werkt?
E2: Het probleem is ik sta niet meer in de fitness als vaste werknemer. Ik val alleen
maar in. Daarom is het ook best moeilijk om stagiaires te ondersteunen, want je ziet hun
progress niet, maar als ik bijvoorbeeld personal training moet geven en ik ben dan
gewoon aanwezig op de sportschool, dan zie ik wel dat er dingen gewoon veranderen,
maar ik kan moeilijk over de verbetering of of mijn tips wel werken.
Dan even over heel iets anders, je werkt natuurlijk overal dus je bent best wel
overal bezig met de klanten hier. Hoe zorg je ervoor dat hun verwachtingen,
ontmoet?
E2: Nou heel toevallig zegt een persoon die heel hoog bij mij staat: Je moet t eigenlijk
zien, Je hebt 100 mensen en als een persoon moeilijk doet. Dan moet je niet al je tijd in
die ene persoon stoppen? Want er zijn nog 99 andere mensen? Dus ik merk dat ik al bij
ik wil heel graag aan alle eisen van de klant voldoen, maar sommige eisen die zijn
gewoon niet reëel om nog steed klant-werknemer relatie te behouden. Je gaat al meer
richting een andere relatie, waar door de andere er eigenlijk nadeel aan hebben. Dus ik
merk dat sommige klanten gewoon, overdreven gezegd, moeilijk doen. Maar die mensen
heb je er bij.
Tuurlijk en dan voor de klanten, even om het zo te verwoorden, niet moeilijk

doen, maar wel een punt hebben bijvoorbeeld, ik heb wel eerder het voorbeeld
van andere mensen gekregen dat er problemen zijn met inschrijvingen of
mensen die klagen over de schoonheid. Hoe ga je er mee om om dat oplossen?
E2: Eigenlijk ga ik daar heel erg weinig mee om, want ik heb een probleem dat ik de
richtlijnen niet heb hoe het moet, heel veel mensen klagen erover: “Ik vind dit. Ik vind
dat.”
Maar eigenlijk moet erin een bedrijf een bepaald protocol zijn. Waarom dat slecht is, en
niet omdat iemand vindt moet objectief zijn en niet subjectief.
128
Dus krijg je daar dan vrijheid van het bedrijf omdaar. Ja eigen stappen in te
maken?
E2: Het voordeel ism stel voor je hebt gewoon een dag deel dat van jou is, je neemt
gewoon de leiding over dat gedeelte en dat allemaal. Dan is het mooi om die vrijheid te
hebben, mits je eigen visie ook in de visie van de bazen komt. Als het niet zo is, is die
vrijheid heel gevaarlijk. Sommige mensen maken en misbruik van in de zin van dat hun
visie anders is. En die vrijheid maakt het voor de werknemer makkelijker. Maar voor de
werkgever vaak ook moeilijk.
Heb je daar een voorbeeld van? Je hoeft niet namen te noemen
E2: Ik ben dan zo’n persoon als ik dan aan het werk ben heb ik hooguit 5 minuutjes de
tijd om eventjes te zitten maar dan komt dan de volgende klant om dingen te vragen en
bij andere mensen zie ik dan toevallig dat ze gewoon makkelijk op hun telefoon kunnen
zitten en overdreven gezegd gewoon een boeken lezen, terwijl ze aan het werk zijn, of
zelfs achter een computer een filmpje kijken. En dan hindert het mij dat ik gewoon mijn
best aan het doen ben. En dat de andere in hun ogen ook hun best doen. Maar in mijn
visie dan te weinig productiviteit leveren, ze doen te weinig. Ze kunnen meer rendement
halen.
En op dat voorbeeld doorgaan, Hoe zou jij dat als manager veranderen? Hoe zou
jij er voor zorgen dat het anders gaat?
E2: Er moet gewoon 1 basislijn zijn. En natuurlijk bij die basislijn zijn er uitzonderingen
maar moet een basislijn zijn en dan pas kan je die uitzondering uitleggen. Je kan niet
met de uitzondering beginnen en dan terug vallen naar de basislijn, want anders is het
geen uitzondering, dan is de uitzondering de basislijn.
Je werkt natuurlij overal, je moet heel veel processen mee bezig, kun je wat
voorbeelden noemen van processen?
E2: In welke zin bedoel je processen?
Een process kan iets heel kleins zijn als een kopje koffie zetten, kan ook iets
heel groots zijn als een klant helemaal inwerken… iets wat je doet ja
E2: En welk voorbeeld wil je specifiek horen in een bepaald proces? Gewoon een bepaald
proces?
Ik wil gewoon, want daarna ga ik daar verder vragen over stellen, wat jou
aanspreekt
E2: Dan ga ik het proces, van het inschrijven van een klant dat vind ik wel een heel mooi
process want daar zijn heel veel eigen input op. Wil je doen wat ik er mee doe? Hoe ik
het doe?
Ik wil gewoon horen hoe jij het doet
129
E2: Als een klant binnenkomt, dan heet ik hem welkom, ik sta op van mijn stoel vaak,
want dan zit je op dezelfde hoogte, dat is fijn. Je spreekt de klant aan, vraag je eigenlijk
hoe die klant hier is gekomen. Je eerste vraag is eigenlijk: Hoe komt ie hier, kom ie via
internet, komt ie via een kennis die hier sport, want dan kan die kennis bijvoorbeeld een
voordel krijgen of iets dergelijks. Komt ie via reclame of iets dergelijks, want dat moeten
we ook horen, want heeft dat een bepaalde, werkt het? Nou als ik dat heb gedaan dan ga
ik als eerste beginnen met de rondleiding sommige klanten die komen gewoon binnen en
dan vraag: zijn jullie hier eerder of iets dergelijks geweest? Maar vaak is het gewoon fijn
om de tijd te nemen overdreven gezegd overvloed met informatie, maar dan de juiste
informatie. Dus je gaat eerst van rustig een rondleiding alles vertellen gewoon geen
stress de tijd nemen. Als je dat hebt gedaan dan pas loopt je weer terug naar de balie en
dan pas begin ik eigenlijk met de taken zoals met het uitleggen van de abonnementen.
Wat hebben we wat willen we en het liefst heb ik eerder eerst een afspraak dat de
persoon komt sporten dan dat ik van tevoren al dingen afspreek rond om het
abonnement en dan kom ik weer met een uitzondering behalve als de klant 100% zeker
bij ons wilt sporten. Dan is het beste om hem meteen in te schrijven. Dan heb je dat
Later komt de rest maar bij twijfel gebruik ik het liefst dat ze het eerst ervaren en dan
alles krijgen rondom gegevens in de zin van: Hoe schrijf ik me in? Hoe veel kost het
geld? en wat mag wel ik en wat mag ik niet? En eenmaal als dat in is geschreven, dan
gaan we het inschrijfformulier kopieren, geven we een kopietje aan de klant, en dan
zetten we hem bij de administratie in het bakje, zodat Owner 1, de baas, het kan
verwerken in het systeem. Owner 1 doet dat want alleen zij kan dat doen. Wat wij wel
als extra kunnen doen is alvast een pasje en de foto maken. En het abbonement in het
systeem zetten.
En hoe is dit aan jou uitgelegd? Ben je met iemand mee gelopen wat ik van heel
veel mensen hoor?
E2: Ik heb het zelf ervaren, in stappen. Want ik ben nooit ingewerkt als
baliemedewerker. Ik was altijd de lesgever, hulp van boven en als als een zakcentje
bijverdienen kon ik achter de balie staan en ene keer werd ik uitgelegd hoe ik een
abbonement moest geven, de andere keer werd ik uitgelegd hoe ik het in het systeem
moest zetten andere keer werd ik uitgelegd hoe ik het het beste kon doen. En eigenlijk
puzzelstukje, bij puzzelstukje heb ik mijn puzzel van duizend puzzelstukjes, in elkaar
gezet en nu heb ik een bepaald beeld dat ik nastreef. alleen nu moet we alleen kijken of
dat ook het beste beeld is. En daarvoor hebben we protocollen, nodig.
Ja het proces dat je nu noemt is het inschrijfproces, met wie werk je daar nog
meer aan mee?
E2: In welke zin, aan mee werken? Met wie ik bezig ben met het proces? Of wie helpt mij
Op het moment dat jij dat proces aan het doen bent Welke andere werknemers
helpen daarin mee? Je noemde bijvoorbeeld al Owner 1, maar zijn er nog
anderen?
130
E2: In principe zou het proces alleen maar mij nodig hebben en tot slot Owner 1 om het
definitief af te ronde, in theorie. soms is mijn proces als je bijvoorbeeld achter de balie
staat worden sommige dingen verwacht zoals koffie en dat allemaal drinken als dat
andere werknemers aanwezig zijn is het altijd fijn dat zij deels overnemen in de zin van
zij doen even de rondleiding, zij doen even dit, zij doen even dat, dus dan is het
afhankelijk van de situatie welke werknemers er aanwezig zijn of ik dat wel aan diegene
kan vragen. Of stagaires sommige stagiares die weten gewoon, veel.
Nou bijvoorbeeld dit proces, wie is er dan eindverantwoordelijk?
E2: in theorie zou Owner 1 eindverantwoordelijk zijn. Maar vaak is gewoon degene die
het gewoon doet de eindverantwoordelijke want die heeft uiteindelijk de klant gesproken
en als er iets fout is, dan is gewoon diegene fout. Die heeft zich niet aan de basis regels
gehouden, wat soms onduidelijk is.
Dit vond ik een heel mooi voorbeeld van een proces, als we nu eveng ewoon, big
picture, naar alle processen gewoon kijkt, ben jij bij veel processen
eindverantwoordelijk?
E2: Uiteindelijk is altijd de baas verantwoordelijk, want de baas moet een bepaald beeld
zetten en als er iets niet klopt, dan moet altijd de baas zeggen of het niet zo is. Maar
eigenlijk is iedereen als die een proces doet zelf verantwoordelijk. Kopje koffie zetten als
je dat process verkeerd doet, wie is er dan verantwoordelijk voor? eigenlijk de gene die
dat gedaan heeft. Maar in theorie is het diegene, oftewel de baas, die het aan die
persoon moet uitleggen hoe het goed moet. Maar als die persoon het gewoon niet goed
is hij er wel eindverantwoordelijk voor. Dus je bent zelf eindverantwoordelijk, maar de
baas moet eigenlijk alles goed doen.
Dan als laatste vraag; Ben ik ben ik iets vergeten te vragen waarvan je denkt
nou dit is echt een punt waar ik tegen aanloop vaak? Of waar echt verbetering
moet komen?
E2: Nee het is heel grappig dat waar ik vooral de laatste tijd aan loopt, waardoor mijn
werk gewoon minder leuk wordt is precies wat Owner 1 de laatste tijd. Eigenlijk vanaf dit
halfjaar Na de zomervakantie begonnen is met het nieuwe seizoen. Hij wilt duidelijkheid,
hij wilt daadkracht, hij wil communicatie verbeteren, en dat kan je doen door middel van
protocollen. Enige wat mist is daadkracht om die protocollen op te schrijven.
En waar denk je dat dat bij Owner 1 vandaan komt, dat hij ineens, want hij
heeft de sportschool al 35 jaar?
E2: Het is waarschijnlijk omdat de afgelopen jaren veel dingen veranderd. En nu hebben
we eigenlijk een vast team. En dat vaste team bestaat uit best wel veel jonge mensen en
ik denk dat dat vooral de doorslag heeft gegeven. Dat Owner 1 veel frustratie heeft want
die jonge mensen doen het op hun eigen manier. En jonge mensen dat is goed want die
hebben energie en je kan er veel aan hebben, maar als ze niet dat doen wat jij voor ogen
hebt dan werkt het heel veel frustratie op en ik hoop dat dat vooral de doorslaggevende
factor was geweest om deze veranderingen er nu pas in te voeren.
131
Heel erg top, nog iets anders wat je wil toevoegen?
E2: Nee het is toevallig al zei wat kan je nog toevoegen eigenlijk waar ik vooral mee zit
hebben we al besproken.
Nou helemaal goed, dan wil ik je bedanken.
Employee 3
Nou dan gaan we beginnen, wil ik graag even eerst vragen of je jezelf wil
introduceren. Dus je naam? je leeftijd? En hoelang je al bij de sportschool
werkt?
E3: Oké ja, nou ik ben E3 ik ben 19 jaar en ik werk al 3 jaar bij Van Haren sport
Nice, en wat voor positie zeg maar doe je op de sportschool?
E3: Ik ben eigenlijk personal trainer, sportbegeleider. Dus eigenlijk wat ik voornamelijk
doe is met mensen afspraken maken *mensen liepen naar binnen* Ik ben voornamelijk
eigenlijk met mensen in de sport bezig, dus personal training afspraken maken en
eigenlijk ook voornamelijk hun doel bereiken in eigenlijk in de fitness.
Nice je beschrijft al een beetje welke taken erbij horen, maar zijn er verder nog
bepaalde taken. Die is bij je baan horen?
E3: Ja ik doe ook de schoonmaak eigenlijk naast voornamelijk na sluitingstijd. Dus de wc

schoonmaken daar ook de fitness schoonmaken eigenlijk bijna het hele bedrijf.
Oké dankjewel en toen je voor het eerst begon. Hoe zijn deze taken aan je
beschreven? Hoe zijn die aan je uitgelegd?
E3: Voornamelijk de collega's en ook Owner 1de baas. Die heeft mij dat voornamelijk
uitgelegd en hoe alles werkt en voornamelijk. De eerste weken ben ik niet echt op mezelf
wezen werken. Heb ik voornamelijk samen met een collega gedaan, zodat ik uiteindelijk
wel alles alleen kon doen.
En heb je het gevoel dat dit je goed voorbereid heeft op je baan?
E3: Ja ik denk het wel, want ik heb de meeste informatie heb ik wel gehad. Alleen ik
vond wel af en toe dat ik dat ze wel meer situaties aan me konden uitleggen want ik wist
na een paar dagen wist ik wel dat ik nog niet alles begreep zoals regels die waar ik nog
niks van afwist en dat ik uiteindelijk van andere collega's gehoord.
Heb je daar een voorbeeld van?
E3: Wow, dat is echt lang geleden.
132
Ja hoeft niet precies een voorbeeld te zijn maar een voorbeeld van ongeveer
een situatie die je kan herinneren dat je zegt nou hier had ik graag meer uitleg
over gehad?
E3: Ik denk bijvoorbeeld toen ik twee jaar geleden op de zaterdag begon wist ik volgens
mij niet dat de zaterdag ook echt een schoonmaakdag was en dat de hele fitness
bijvoorbeeld schoongemaakt moet worden Dat wist ik volgens mij toe niet dat werd niet
aan mij uitgelegd.
Stel jij zou nu een nieuwe collega komen in de sportschool dus die zou jou
zelfde baan krijgen. zou je dit op dezelfde manier inwerken, zoals jij bent
ingewerkt? Of zou je het op een andere manier doen?
E3: Ik zal het op dezelfde manier doen dus eerst met een collega erbij alles uitvoeren en
zo dat diegene alles weet alleen zou ik wel echt gewoon alle punten bespreken die er te
bespreken zijn zodat die persoon wel echt weet wat de regels zijn en en wat zo gedaan
moet worden.
Hoe zou je er voor zorgen dan jij, het kan zomaar zijn dat je iets uitlegt en een
dingetje vergeet, hoe zou je er voor zorgen dat je niets erin vergeet?
E3: Door er af en toe Naar Vragen zo van nou, hoe werkt dit? En hoe werkt dat en het
ook die persoon zelf laten doen en dat ik bijvoorbeeld observeer van of die persoon het
goed doet of niet.
Nou dank je wel, ben je er bewust van dat er bepaalde standaarden zijn bij de
sportschool?
E3: Hoe bedoel je bepaalde standaarden?
Als in er is een bepaalde manier dat je iemand moet inschrijven of een bepaalde
manier waarop je iemand moet helpen op de e-gym
E3: Ja best wel wordt best wel gevraagd om ook voornamelijk om heel erg bij de klant te
zijn en alles uit te leggen en ook heel veel praatjes met de klant te maken en daarbij is
er ook heel erg van stel een persoon heeft een intake met e-gym met dat je die persoon
ook zo snel mogelijk lid laat proberen te maken En daarbij kan misschien ook
bijvoorbeeld een korting erbij zitten of bijvoorbeel een koffietje erbij geven. Weet je
gratis voor de intake.
Om daar even verder op door te gaan, je noemt al dat je korting kan geven of
gewoon koffietje erbij doe je omdat je door heb dat de klant dat nodig heeft of
meer omdat je ziet dat andere doen en dan zeg maar waarom doe je dat?
E3: Dat is voornamelijk denk ik ook omdat ik zie dat collega's dat ook doen. Owner
1heeft het mij ook wel verteld van Ja je kan die koffie wel even gratis geven we namelijk
133
alleen koffie en thee gratis, en geen smoothies want dat is ook veel duurder. Maar het is
voornamelijk ook omdat ik het andere mensen ook zie doen.
Heb je het gevoel dat jij de vrijheid krijgt om zelf te bedenken wat korting kan
geven en wat je gratis kan aanbieden aan de klant?
E3: Nee dat niet, want ik heb het wel eens een keer. Dat wist ik toen ook trouwens niet.
Heb ik bijvoorbeeld een smoothie gratis egeven aan die klant die zich net zou gaan
aanmelden, Maar toen hoorde ik van E1 van Nee dat mag niet omdat dat natuurlijk
duurder is. Dus en ik en E1 en voornamelijk E1 die zegt ook dat je bepaalde dingen maar
korting mag geven op bepaalde tijden en we daar eigenlijk aan vast moet houden, dus ik
denk niet dat ik daar de vrijheid voor heb.
hoe zou je dan... Want stel een klant is ontevreden over iets of die wil zich wel
inschrijven, maar die twijfelt nog heel erg hij zou jij, stel je bent nu manager,
hoe zou jij er nu voor zorgen dat jou werknemers daar meet om zouden kunnen
gaan? Zou je dat op dezelfde manier doen of zou je dat anders doen?
E3: ik zou aan mijn werknemers vertellen dat je voornamelijk Nou ja, die personen
opeenpositieve en vriendelijke manier kan proberen over te halen, maar wat je ook kan
doen is stel die persoon die weet het echt niet om ook een beetje de vrijheid geven om
er over na te denken.
En dan gaan we weer even terug naar die standaarden, je benoemde dat je dus
wel bewust ben van standaarden maar zijn die bijvoorbeeld ergens
opgeschreven of kun je die ergens terugvinden?
E3: Ja we hebben namelijk ook blaadjes bij de balie liggen, waar ook dingen staan
bijvoorbeeld ook bij de schoonmaak wat er schoongemaakt moet worden. Ja. Met welk
middel je dat bijvoorbeeld moet schoonmaken. Dus we hebben hier ook best wel veel
moppen liggen waar ook verschillende instructies staan van hoe en wat doen en hoe we
dat eigenlijk moeten doen.
En werkt dat goed voor jou? Kijk je er veel naar? Of heb je zoiets van ik kijk er
eigenlijk niet eel veel naar?
E3: Ik kijk er eigenlijk niet zo heel veel naar omdat het me eigenlijk voornamelijk al is
uitgelegd meestal.
en is voor jou duidelijk, want je benoemde bijvoorbeeld al het schoonmaken.

Ben je bewust van wat de eigenaar, dus Owner 1, wil zien hoe schoon het is? Is
het duidelijk voor jou? Want hoe is dat voor jou?
E3: Ik ben je aan het best wel duidelijk is. Ik heb het namelijk ook al vaak van Owner
1en E1 gehoord dat het voornamelijk ook snel de spiegel zijn heel vies, moeten de
spiegels ook echt schoongemaakt worden. En het is ook voornamelijk inderdaad de
fitness of gewoon echt schoon moet zijn omdat dat gewoon het meest gebruikt wordt
hier en ook de zalen voor de groepslessen. Dus ik denk dat het duidelijk is.
134
En hoe is dat voor het inschrijving van klanten en het inwerken op de e-gym?
E3: Of dat duidelijk is voor mij? Ja heel duidelijk namelijk ook met de egym. Is heel
duidelijk aan me uitgelegd. Sinds toen ik nieuw hier werd al gelijk uitgelegd hoe die e-
gym werkt en ik heb dat ook samen met Owner 1en E7 gedaan, dus dat werd mij heel
duidelijk uitgelegd en ook met inschrijven heb ik ook samen met collega gedaan samen
waardoor ik ook echt in zag van Ja zo moet je het doen.
Okay netjes dan in de sportschool met Welke processen ben jij het meeste
bezig?
E3: qua functie of?
Nou bijvoorbeeld een process dat kan al iets heel kleins zijn zoals een kopje
koffie zetten maar een process kan ook iets heel groots zijn als iemand
inschrijven dus dat zijn allemaal processen. Met welke processen ben jij het
meeste bezig?
E3: Ik ben het meeste bezig met intakes van e-gym voornamelijk op fitness en wat
daarbij ook met e-gym is. Stel ik heb een intake voor e-gym om ze daarbij ook lid te
maken. En daarbij doe ik ook meestal inderdaad met inschrijven erbij, Maar dat wisselt
af en toe nog af.
Dus soms doet E1 dat voor mij en soms doe ik het zelf. Maar ik ben voornamelijk bezig
om mensen een zo goed mogelijke ervaring te hebben met de fitness, met onze fitness
en met de e-gym.
Dus je noemde al dat je bijvoorbeeld met Angelqiue samenwerkt zijn er nog

andere menseen die mee werken aan deze processen.
E3: Voornamelijk E1 inderdaad. Ja af en toe ook E6, E10 ook wel, maar ik doe het
voornamelijk dan eigenlijk zelf. Maar voornamelijk E1 want zij heeft ook heel veel
ervaring met inschrijven en met alle administratieve zaken.
En heb je dna ook het gevoel dat je eindverantwoordelijk bent voor die
processen?
E3: Soms wel soms niet soms neemt E1 het dus van me over, dus dan niet, maar soms
doe ik het wel alleen dus dan voel ik me daar wel verantwoordelijk voor.
En helpt t voor jou als je veratntwoordelijk wordt gemaakt of heb je liever dat
iemand anders eindverantwoordelij is?
E3: Nee ik heb liever dat ik zelf verantwoordelijk ben, want dat kan je ook meenemen
naar een andere baan of stel voor een studie. Ja dat helpt je zelf ook ontwikkelen en hoe
je dingen zelf ook als leidinggevende en verantwoordelijke kan afronden.
135
Ja want jij hebt sport en bewegen gestudeerd toch?
E3: Ja doe nog steeds, in het laatste jaar.
en heb je het gevoel dat wat jij leert op je opleiding, aansluit bij wat je hier op
de sportschool doet.
E3: Ja, en nee, ik doe namelijk zelf niet, want we hebben uitstroomprofielen en ik doe
het uitstroomprofiel buurt onderwijs sport, maar er is nog steeds wel met lesgeven, dus
ik vind het opzich nog wel aansluiten, Want ik geef les aan verschillende doelgroepen.
Daarbij zijn we dan niet op school echt bezig aan administratieve dingen, maar wel
bijvoorbeeld met organiseren en plannen, dus dat past hier denk ik ook wel een beetje
bij want je plant ook een beetje een soort Persoonlijke schema voor een persoon in.
Zijn er zelf nog dingen waarvan je denkt dat heb ik niet gevraagd, maar dat is
wel iets wat me opvalt in de sportschool. Dat beter kan, of dat niet helemaal
goed gaat?
E3: Ik vind soms wel dat anderen. personal trainer misschien iets meer uitleg kunnen
geven aan de Klanten want ik had ook zojuist een klant. Die deed nu pas haar tweede
keer e-gym, maar ze wist bijvoorbeeld niet wat het negatieve trainingsprogramma
bijvoorbeeld was of hoe de krachtmeting werkt, dus ik vind dat dat daar zal ik maar
zeggen vanaf de eerste intake er al wat meer uitleg over geven mag worden aan de
klant.
En hoe zou je ervoor zorgen dat dat bij iedereen hetzelfde gebeurd?
E3: Nou wat ik zelf doe is ik leg het gelijk vanaf de eerste intake al uit dan is het al best
wel duidelijk. Zodat ze dat ook voor de volgende keer al weten. Want sommige intakes
die worden al vanaf de tweede les, doen ze het al zelfstadig vind ik eigenlijk dat je in de
tweede les eigenlijk met het begeleiden moet doen dan alleen de eerste.
Maar stel, kijk jij weet dus hoe dat moet, maar hoe zou je er voor zorgend at
alle personal trainers die er werken het op dezelfde manier doen?
E3: Oké Nou ja, dan zou ik dat bijvoorbeeld misschien een opmerking erbij zetten,
bijvoorbeel dzeggen van he miscchien is het beter als we ook gewoon de tweede intake
samen met een begeleider kunnen doen.
En heb je het gevoel dat als je dat zou doen dat in acht zou worden genomen,
dat dat zou werken? Heb je dat vroeger wel eens gedaan bijvoorbeeld?
E3: Ik heb het bij dit werk volgens mij nog niet gedaan, maar ik denk dat er opzich wel
naar geluisterd zou worden, als anderen het er ook mee eens zijn dan denk ik t wel.
Nog iets anders wat je zelf wil toevoegen?
E3: Nee
136
Nou dan dank je wel.
137
Owner 2
Nou als je eerst jezelf zou willen voorstellen? Wat je doet bij van Haren? En
hoelang je hier al werkt?
Owner 2: Ik ben Owner 2 samen met Owner 1 het bedrijf gestart in ‘83 als als een
echtpaar wat gewoon leuk sport leuk vond en naast het werk zijn we begonnen en dat is
natuurlijk uitgebreid naar alleen maar werk en het andere baantje hebben we op moeten
zeggen. Dus we zijn begonnen met ons tweetjes en wat hulp en nu zijn we natuurlijk 36
jaar verder, moest even nadenken, 36 jaar verder en ja, nu is het een heel ander bedrijf
geworden. Het is vele malen groter, veel meer personeel en mijn taken zijn ook
veranderd daardoor.
Heel goed, En wat is jouw positie bij Van Haren? Hoe zou je dat beschrijven?
Owner 2: Ik ben, ja de eigenaar, DGA dat klinkt dan officieel he, dat is ook zo. Maar ik
werk gewoon mee op de werkvloer. Alleen ik geef geen lessen meer wat ik vroeger wel
deed.
Wat doe je op de werkvloer nu?
Owner 2: Ik probeer de boel te managen, doe de administratie, financiele administratie,

personeelsrooster, arbeidscontracten, klanten inschrijven, koffie schenken, stofzuigen,
dweilen, alles wat erbij komt bestellingen doen, contact leggen met leveranciers en dat
soort dingen. Dus eigenlijk gewoon alles wat op mijn pad komt en niemand anders kan
doen dan doe ik.
Je met Owner 1 het bedrijf begonnen dus om te zeggen hoe hebben mensen
deze taken aan je uitgelegd denk niet dat dat gebeurd is?
Owner 2: Nee, geen scholing gehad. Geen scholing daarvoor gehad, gewoon Ja, zelf
leren.
Heb je, welke opleiding heb je gedaan?
Owner 2: Ik heb gewoon heel basisschool opleiding en daarna sportopleiding gedaan en

dat uit sport liefde zijn we begonnen.
Dus en toen op eigen inzicht eigenlijk het bedrijf ingericht?
Owner 2: Ja, met hulp van een accountant en zo voor dat soort dingen dus de rapporten
financiële zaken hebben dat besteed ik nog steeds uit, Maar de rest reilen en zeilen van
het bedrijf keuzes maken, dat doe ik wel.
Als jullie nieuwe mensen aannemen, want dat gebeurd natuurlijk niet super
veel,?
Owner 2: Dat gebeurd niet veel nee.
138
Jullie hebben al een hele goede, oude, kern die hier gewoon goed werkt. Maar
recentelijk hebben jullie wel E8 binnen gekregen. Als jullie nieuwe mensen
hebben hoe omschrijf je hun taken aan hen? En hoe zorg je dat zij op een
manier hun werk doen dat past bij de cultuur van het bedrijf proberen te
waarborgen?
Owner 2: Ja dat is eigenlijk gewoon het inwerken op de vloer zoals wij willen dat hij dat
doet in dit geval. Dus het is mee werken met ons, onze inzichten en, taken die hij moet
doen, wordt wel overlegd natuurlijk, daar hebben we ook wel formuliertjes voor hoor, zal
maar zeggen een profiel, wat ze moeten kunnen, wat ze moeten doen. Het komt zo
weinig voor, meestal komen mensen uit stage bij ons, dus dan hebben we ze al
ingewerkt. Dan weten ze al een beetje hoe de cultuur is. Dus we komen dat niet zo vaak
tegen, en met E8 was het ook weer dit die kwam via iemand anders binnen, die zegt van
ik heb een goede voor je. Ga maar eens met hem praten en wordt dus dat is eigenlijk
ook hebben we niet een sollicitatieronde gehad ook met E8 niet. Hij kwam, we hebben
overlegd. Tweede gesprek. Klaar en aangenomen. Ja dus het is gevoelgs matig bij ons
ook moet passen en natuurlijk moet hij kunnen doen wat zijn taken zijn. En zo is dat
gegaan, ja.
En de manier, waarop jullie als bedrijf dingen doen zoiets van een houding of
een visie hebben over hoe jullie het liefste het bedrijf runnen is? Hebben jullie
die op een bepaalde manier gedefinieerd of staat hij ergens opgeschreven?
Owner 2: Nou niet echt visie, wij hebben de visie van dat we een persoonlijk bedrijven
willen blijven, dus geen 4.000 leden waarvan je niemand kent. Dat is onze visie, moet
gezellig geven, veiligheid geven en iedereen moet ze thuis kunnen voelen. Dat is
eigenlijk mijn visie en dat moet je iedereen uitstralen. Buiten dat natuurlijk dat de taken
gewoon gedaan moet worden zoals ze moeten zijn. Ja dat veilig en hygiënisch gedaan
wordt en dat de instructeur weet wat hij doet, gediplomeerde zijn, dus ze weten wat ze
moeten doen.
En als er nieuwe mensen komen, bijvoorbeeld stagiaires is er een bepaalde

manier waarop jullie dat proberen over te brengen of ze zit dat er bij het
inwerken inbegrepen?
Owner 2: Ja, dat gaat naarmate de stage loopt wordt dat per dag, wordt dat eigenlijk in..
We hebben niet zozeer dat we wekelijks een overleg hebben. Wij doen veel op de vloer,
dus ik zit nu met E9 als stagiair en ik leer haar de dingen dat ze op een geven moment
alle van het reilen en zeilen van de zaak weten, en dat ze zich gedraagt zoals wij dat
willen. Dus gedag zeggen, telefoon goed opnemen. Mensen ook weer vragen of ze lekker
gesport hebben, weet je dat soort dingen, dat wel een beetje vanzelfsprekend wordt. En
als je 16 bent, moet je dat allemaal nog leren en als iemand van 26 dan verwacht ik dat
hij dat vanzelf doet.
Ja en als jullie stagairs aannemen. Wat hebben jullie als doel voor ogen voor als
je hen aannemen?
139
Owner 2: Ja ons doel is eigenlijk de stagiaire te helpen zich te verdiepen in het vak. Want
het zijn vaak stagiair sport en bewegen en die moeten maar één of twee dagen in de
week stage lopen. Die krijgen op school wat mee, maar het fijne praktijkgerichte, dat
leren ze bij ons. Dus eigenlijk meer in de praktijk en hoe je moet omgaan met klanten
maar ook dat je dus ook weet als je iemand een oefening laat doen dat je weet dat je
goed uitgevoerd wordt.
en zijn stagaires altijd even lang hier. Hoe lang is dat meestal?
Owner 2: ligt aan de opleiding. Ik heb er wel mensen bij moeten wel 720 uur lopen, die
gaan dan 2 dagen in de week een jaar lang bij ons stage lopen. E9, in dit geval, die heeft
een andere opleiding, die doet 720 uur 5 dagen in de week, tot ze klaar is, dus vijf zes
maanden, die is hier gewoon de hele week op verschillende tijden, want we rijden dus
een continu bedrijf. En sport en bewegen die sommigen hebben het als een deel vak dus
niet hun hoofd vak zal maar zeggen, dus die moeten misschien 200 uur stage lopen. Dus
er zit verschil in.
En voor zo’n iemand die 700 uur stage loopt, is daar een doel van van hoeveel je
wil dat ze kunnen voor ze weggaan. Ik heb bijvoorbeeld net met E9 gesproken,
die zegt eigenlijk dat ze dan mag ze bijna alles zelfstandig doen. Alleen mailtjes
worden nog gecheckt voordat ze eruit gaan. Is het een doel om zelfs dat haar
allemaal te laten doen bij de tijd dat ze hier weg gaat?
Owner 2: Ergens wel. Ze mag mij maar blijft nog steeds dat het antwoord met mail, met
klanten verkeer is dat eigenlijk, dat wij er wel over de schouder meekijken, maar het is
wel goed dat ze zelf kan bedenken hoe ze een mail moet antwoorden dat ze dus weet
hoe het bedrijf denkt. Uiteindelijk moet ze dat weten. Ze moet voldoen aan haar
opdracht van school dus dat is ons doel ook dat zij haar stage kan halen, dat ze haar
opdrachten haalt en als je opdracht zeggen van je moet de mail doen. Je moet een
factuur kunnen schrijven dan zorgen we dat ze dat leert. Dat is onze taak als
stagebegeleider.
wanneer je besluiten jullie dat iemand klaar is om een taak zelf te vervullen?
Hebben jullie daar zelf een maatstaf voor of een manier dat ze dat zelf kunnen
aangeven?
Owner 2: Ja dat overleggen we denk ik. Kijk met de balie heb ik niet zoveel stagiaires,
E9 die is nu een uitzondering, heb ik voor het eerst iemand 5 dagen in de week was. Dat
is best heel veel. He vaak is het erbij. Hebben ze een opleiding waar ze wat moeten
doen, weetje gastvrouw opleiding, ik noem maar wat bij het ROC, daar moeten ze maar
de twee dagen stage lopen. En ja, dan moeten ze in die tijd de dingen te doen, maar dan
komt bijvoorbeeld een mail gesprek zelfstandig beantwoorden misschien niet eens voor.
140
Ja even kijken in hoeverre, denk je dat mensen die hier werken ruimte hebben
om af en toe een beetje misschien buiten de lijntjes kleuren als het gaat om
mensen die met speciale dingen komen die iets vragen, wat misschien anders is
dan normaal?
Owner 2: Esther een vraag gesteld wordt bij personeel of bij een stagiair en ze weten
niet wat was dat wel of niet kan. Dan komt het bij mij terecht en ik ben dan de overall en
we doen het wel of we doen het niet. Ja, afhankelijk van de vraag. Ik heb ook sinds
september, hebben we E8 nieuw in dienst. Ik heb ook de taken verdeeld. E6 heeft, die
heb ik net gesproken, ook een taak dat ik niet meer alles goed te doen, maar dat
mensen ook personeel bij haar bepaalde vragen kwijt kunnen. En E1 doet gaat ook
steeds meer personeelszaken overnemen en vergadering tussendoor plannen en puntjes
op de i zetten. Dat ik wat minder kan, daar komt het eigenlijk op neer. Ik kan het ook
doen, maar dan moet ik vijf zes dagen in de week werken en daar wil ik een beetje van
af op mijn leeftijd, dus dan zijn het aan het aan het delegeren.
En wat betreft de communicatie binnen het bedrijf. Hoe vind je dat dat nu gaat
tussen management en alle werknemers en ook tussen de verschillende
afdelingen?
Owner 2: Ja het is nu eigenlijk nog net nieuw eigenlijk dat in september de taken
verdeeld zijn. Het is nu een beetje afwachten en rommelen en ik heb wel begrepen dat
ze de dus wat meer tijd besteed wordt aan het vergaderen op een regelmatige basis en
de puntjes op de i zetten en ik kijk dan op een afstandje toe, dus ik moet even zien hoe
dit gaat ontwikkelen, dus ik hou het even buiten en er zal ongetwijfeld nog wat wrijving
zijn, want het is nieuw. Het is eerst was het althans altijd bij mij of bij Owner 1, of Owner
1 bij mij, kortom. Het wordt nu natuurlijk is er een tussenlaag ontstaan. Proberen we in
ieder geval uiteindelijk moeten wij beslissen vooral belangrijke dingen niet kleine
dingetjes moeten ze allemaal zelf beslissen maar Ja dus dat is eigenlijk nog even
afwachten hoe dat zich ontwikkelt. Ik heb een goed gevoel denk dat het moet kunnen en
en ook ander personeel, dus die daar dus onder staat. Die moet ook kunnen zeggen wat
ze denken en als het en ik hoop dat dat niet escaleert dat is wel zo nog wel even moeten
zien dat moet ook iedereen leren, want ik ben altijd omdat je erin bent gegroeid en dan
kan je veel mengen en als het daarop loopt, dan kan ik het een beetje sussen en dan
kabbelt het altijd zo voort. Zo hebben we dat altijd had gedaan en nu komt het er ook
wel iemand bij die er tussen is. De misschien veel directer de dingen zegt waardoor je
kan bedenken. Hallo ben ik niet gewend en dan ben ik er niet mee eens dat zou gaat, dat
zou kunnen dus dan moet het toch weer ja, gemediate worden zal maar zeggen. Dus ja,
beetje sussen en kijk joh zo is het niet bedoeld, maar ze heeft wel gelijk, want we
moeten wel een keertje dat ding dat doen. Wat we steeds hebben weg geduwd. Duurt
waarschijnlijk gaan we echt een keer doen, dus dan moet ik ook gebeuren en dan moet
je ook gewoon kunnen accepteren.
Heb je in bepaalde doelen voor ogen? je dat dat zeggen, want jullie hebben een
nieuw systeem in ingesteld met de verschillende afdelingen is er een doel
waarvan je denkt. Oké, als het zo gaat als we dat doen, dan zitten we goed?
141
Owner 2: Ja het doel is eigenlijk wel dat ik denk de tent kan functioneren, het bedrijf kan
functioneren, zonder dat Owner 1 en Owner 2 nog op de vloer staan. Dat is uiteindelijk
waar we naartoe willen, dus moet zo zijn dat wij langzaam aan de touwtjes los kunnen
laten en nou dat tent, t bedrijf, stel Owner 1 en Owner 2 zeggen ik ben eens eventjes 2
maanden De Wereld Rond Dan moet de tent kunnen draaien. Dan moet de financiële
alles gaat door, de planning, de personeel gaat door. Dus eigenlijk dat is eigenlijk waar
we naartoe willen ze de tent kan blijven krijgen zonder dat ik de boel ga verkopen of laat
overnemen door een ander maar dat wij wel eigenaar blijven, dat iedereen zijn baan
houdt dat ze allemaal kunnen blijven doen wat ze leuk vinden, hè.
Heb je daar tijd voor in gedachten?
Owner 2: Ik ben nu bijna 63 en met 66 en 9 maanden ga ik met pensioen. AOW dan

moet het klaar zijn, dus nog een jaartje of 3 of 4 nou zeg maar 4, dat is ruim gerekend.
Hoe eerder hoe beter natuurlijk, Maar dit is wel en dat moet het wel kunnen het ook de
groei moet ook zodanig zijn dat dat ik zeg maar mijn pensioen nog steeds krijg, maar dat
ik er niet meer op de vloer moeten werken, dus dan moet de financiële ruimte zijn dat
andere mensen mijn taken doen en daarvoor betaald worden. Dat er toch nog gewoon
zakelijk financiele buffer genoeg is om mijn een pensioentje te betalen hebben.
Dan moeten jullie nog meer leden hebben dan jullie nu hebben?
Owner 2: Ja we moeten nog wel wat groeien ja.
Heb je een idee hoeveel dat er moeten zijn?
Owner 2: Ik denk we zitten nu op ongeveer de 1200. Ik denk dat het met ja, je moet
gewoon mij als je mijn uren zou weg doen voor een ander dat is toch ook wel een
fulltimer. die moet betaald kunnen worden daar en als je dat dan in leden om rekent zou
dat met 100 200 leden maximum moet dat makkelijk kunnen dan is er ruimte genoeg.
Dus als jullie tegen de 1400?
Owner 2: Ja 1400 leden. Ja dan hebben we die ruimte. Tenminste dan moet het niet zo
zijn dat het zo druk wordt dat ik een dubbele persoon op de functie moet zetten
natuurlijk, hè. Het is vaak een weegschaal, hè. Heb je meer leden? Dan heb je ook meer
personeel soms nodig om iedereen te te bedienen en praat niet of het kopje koffie aan de
balie, desnoods zetten we er een automaat voor neer, maar stel dat het heel druk in de
fitness dat we gewoon twee instructeurs moet hebben. Nou ja, als je dat dan andere van
9 tot 's avonds tienen open zijn is niet een persoon, dus dan heb ik er Ik heb er al twee.
Maar dan heb ik het dubbele nodig. In het weekend ook nog. Dan heb je alweer twee
fulltimers nodig.
Dan heb ik eigenlijk mijn vragen allemaal gehad. Dan is alleen jou nog te
vragen, we zoeken natuurlijk waar kan er nog verbetering, maar waar zitten er
misschien nog knelpunten? communicatie is nu in ontwikkeling, dus dat
misschien interessant, maar zijn er andere dingen waar we het misschien nog
142
niet over hebben gehad waar je denkt van na als we daar nog daar zou
misschien anders kunnen, daar zou het beter kunnen?
Owner 2: Ja, wat wij niet hebben. We hebben bijvoorbeeld geen personeelslid, alleen
voor de sales dus alleen maar sales doen. Dat hoor je wel van collega diedat dan wel
hebben die zeggen nou die verdienen zich terug. Dat hebben wij nooit gehad in die 36
jaar niet. Het kwam altijd van zelf wel een beetje advertentie zetten, dingetje doen of of
of programma braderie ga staan en maar nu is de markt aan het verzadigen. In
Hilversum is het een hele zware markt, zijn heel veel sportscholen en wij proberen ons
dan daardoor te onderscheiden door dat we dan wel sauna hebben nog wel een
insturcteur op de werkvloer. Wat natuurlijk ook het kostenplaats van de abonnementen
omhoog print, Maar dan onderscheid je je wel van de rest. Dat zouden we misschien nog
meer kunnen uitbuiten. Nog meer kunnen promoten zou niet weten hoe dat is weer een
andere dingen, want er staat wel in een boekje in de advertentie in een mooie interview
foto's erbij, Maar toch blijft het veel, nu op Facebook komt wel veel in actie. Dan kom ik
best wel mensen op. Dus dat gaat goed. En veel mensen komen van mond tot mond,
reclame eigenlijk en ik zit daarin bevalt me goed. Ik zit er al 3 jaar en het is schoon, en
het is vriendelijk en rustig en nou als iedereen dat goed. Dus wat wij misschien onze
ambasadeurs die het naar hun zin hebben die zouden dat nog wat meer kunnen
promoten. En doe dat op hun Facebook of Instagram. Of wij hebben de tijd eigenlijk. Niet
om dat aan mensen te vragen zo nu en dan komt dat wel terspraken dat vind ik prima
dat doe ik wel en ik geef van Haren sporten een vijfster op Facebook Weet je wel dat het
dan wel leuk, maar er zouden nog wat meer uit kunnen halen.
Dank je wel
143
Employee 5
Oké we gaan beginnen. Kun je jezelf voorstellen? Waar je werkt. Hoe je heet.
Wie je bent. Hoe lang je er al werk en wat je doet.
E5: Ja. Nou, ik ben naar M. Ik werk bij Van Haren Sport en Wellness en het begon
eigenlijk toen ik 16 jaar oud was. Nou, ik ben nu 22. Dus het is ongeveer 6 jaar. En toen
ik begon was het eigenlijk veel schoonmaak werk, want ja, ik was nog jong. Ik had
weinig werkervaring en nu ik wat ouder ben, gaat het wat meer naar het baliewerk toe.
Super goed om te horen. En hoe zijn deze taken, toen je begon met werken aan
jou uitgelegd? En hoe hebben ze je ingewerkt op die manier?
E5: Nou, ik kreeg goede hulp en er bleef ook altijd iemand bij, dus ik was niet een week
werken en daarna stond ik er alleen voor. Gelukkig, maar ik vond dat het toen goed werd
uitgelegd. Volgens mij zei ik net al van ik had niet veel werkervaring, dus kan het ook
niet vergelijken met een andere baan. Maar ik vond het wel goed.
Ja dankjewel. En zeg maar stel je zou nu iemand nieuwe krijgen en die moet jij
gaan inwerken, zou je dat op dezelfde manier doen of zou je bepaalde
veranderingen maken voor die persoon?
E5: Ik zou het denk ik wel deels op dezelfde manier doen. En met dezelfde manier bedoel
ik dan dus echt met diegene meelopen en diegene gaat bijvoorbeeld meekijken met hoe
de kassa geteld moet worden of whatever. Maar als ik gewoon weet wat er gedaan moet
worden, doe ik het lekker op mijn eigen manier en in mijn eigen volgorde zolang ik maar
weet dat diegene het goed snapt en dat ga ik dan ook vragen. Snap je het? Als het
antwoord nee is, dan gaan we daar nog langer aan werken.
Ja. Dat is super goed. En zo ver jij weet, zijn er bepaalde processen bij de
sportschool opgeschreven of dingen zoals regels duidelijk opgeschreven zoals
die moeten worden uitgevoerd?
E5: Ja er zijn wel regels, maar die zitten eigenlijk in de ja in de schoonmaak hok. Dat zit
er ook op slot, dus alleen het personeel kan daarbij. Maar ja, goed. Dan moeten mensen
wel daar naar willen kijken als ze er dan toevallig in de hok staan. Dus tot zover regels.
Wat vroeg je nog meer?
Ja, zeg maar qua proces. Hoe je een nieuw lid moet inschrijven of hoe je iemand
een rondleiding moet geven. Is dat op papier opgeschreven?
E5: Nee.
En wat vind je ervan?
E5: Dat is eigenlijk wel een beetje vaag en dom.
Oké, we gaan heel even pauzeren om de trein in te stappen en dan gaan we

weer verder. Ja oké, dan gaan we weer verder. Ben je er weer van bewust dat
er bepaalde standaarden aanwezig zijn bij de sportschool?
144
E5: Nou ja, nu wel meer omdat ik ouder ben en ik heb een ja versterkte visie ofzo op hoe
het bedrijf hoort gerund te worden. Misschien vroeger helemaal niet dus.
En wat zijn die standaarden dan? Kun je mij een paar voorbeelden daarvan
geven?
E5: Nou, dat vind ik wel een moeilijke vraag hoor.
Nou, een voorbeeld is wel genoeg. Of iets wat lijkt op hoe jij je voelt dat de
eigenaar, toevallig jouw vader, wilt dat bepaalde processen zeg maar. Ik zou
bijvoorbeeld geven voor restaurant: als je een kopje koffie geeft, moet er een
koekje en een lepeltje bij. Je moet vriendelijk lachen. Dat is standaard. Zou je
daar een voorbeeld van hebben bij de sportschool?
E5: Nou dat is ja, nog steeds moeilijk zeg maar. Ik denk dat het belangrijkste is, maar
dat gaat even als er een nieuwe klant komt en die wilt zich inschrijven, dan wordt er
altijd gevraagd van: Ja wat wil je dan doen weet je wel? Maar vaak weet u het al
helemaal niet wat ze willen doen. Ze willen gewoon gaan sporten. Maar ja, hoe dan?
Geen idee. Dus dan wordt er gevraagd van wil je dan fitness, wil je dan yoga? Maar dat
is allemaal veel te moeilijk. Eigenlijk de baas zegt gewoon van stuur ze op eGym.
Nou, dankjewel. Ik ga even kijken welke vragen ik nog meer moet stellen. Nou,
je had verteld dat je bij de balie werkt, stel er komt een klant naar je toe en die
wil iets wat buiten normale programma zeg maar valt. Buiten normale dingen
die jullie aanbieden. Heb je dan de vrijheid om naar aanpassingen op te maken?
E5: Nou ik denk dat het een beetje aan de persoon ligt. Dat klinkt misschien een beetje
stom ofzo, maar stel dat je iemand kent als vrienden en diegene geeft jou een dienst,
bijvoorbeeld gitaarles. Denk even als voorbeeld. Ik krijg dan gitaarles van iemand die bij
ons sport. Dus hij sport eigenlijk gratis en ik krijg gratis gitaarles. Dus dan moet ja dan
moet een soort van compensatie of zoiets zijn.
Maar met het voorbeeld van de gitaarleraar, is dat dan aan jij die bepaalt dat hij
gratis gaat of is dat iemand anders? Want als het iemand anders is, wie is dat
dan?
E5: Nou ik bepaal het niet. Ik vind het heel fijn dat het gratis is trouwens, maar mijn
vader, de baas bepaalt dat eigenlijk.
En vind je dan bijvoorbeeld dat jij met een ander voorbeeld misschien weer een
klant een maand gratis een abonnement geven? Vind jij dat jij er dan zeg maar
de verantwoordelijkheid voor moet krijgen, dat je het kan doen? Of vind je het
oké dat het nu is bij de eigenaar zeg maar?
E5: Nee, ik vind wel dat de werknemers daar de verantwoordelijkheid voor moeten
krijgen, want de baas is altijd nog van als hij er niet is dan vliegt de tent in de fik weet je
wel. Dus hij wilt het er liefst 24/7 zijn, maar dat kan gewoon niet. Dus hij moet ook toe
vertrouwen aan de werknemers dat het goed komt.
145
Dankjewel. Goed antwoord. Dan ga ik weer kijken naar mijn vragen. Kun je een
voorbeeld noemen van wat processen waarbij je zeg maar meedoet in de gym.
Dus bijvoorbeeld voor een sportinstructeur zou kunnen zijn, iemand inwerken
op de eGym. Wat zou dat voor jou dan zijn? Welke processen ben jij involved
zeg maar?
E5: Nou, ik werk niet in de fitness. Ik sport alleen in de fitness, maar ik heb er verder
niet zoveel verstand van. En ja, achter de balie is het gewoon heel veel inschrijven,
rondleiding geven aan de nieuwe klanten of nieuwe mensen die lid willen worden. En het
netjes houden van de balie. En misschien wat e-mails beantwoorden, koffie schenken en
et cetera. Tafeltjes schoonmaken.
En werk je daarin veel samen met mensen of is dat vooral alleen?
E5: We doen het wel veel samen, omdat we best wel veel stagiaires hebben.
Voornamelijk in de fitness, maar we hebben nu ook een meisje S. en zij is stagiaire. En
zij is erg eigenlijk constant, behalve in het weekend.
En als jullie met zijn tweeën samenwerken, is er dan duidelijk wie er eind
verantwoordelijk is voor de producten of is dat niet duidelijk?
E5: Ik denk dat dat niet echt duidelijk is. In de zin van, ik noem even een voorbeeld
hoor, er waren twee mensen die bij ons werkten en die zaten in het keukentje achter. En
toen kwam er een leraar die kwam aan en die zeg van die fornuis of afzuiger die is
helemaal vies. Die moet schoongemaakt worden, ga maar wat even doen, want die zitten
gewoon in dat keukentje niks te doen. En dan zegt een van die mensen van: ja, maar dat
is de taak van M. Maar dat is niet zo. Jij werkt op dat moment.
En hoe zou jij dan, stel je was de baas van de sportschool, hoe zou jij dan
verandering in brengen? Wat zou jij graag als verandering daar in zien dat het
wel duidelijk word wie er eind verantwoordelijk is voor dat soort dingen.
E5: Dat is een goeie. Ik denk, stel dat je een stagiaire hebt dat ze dan inderdaad bij jou
kunnen aankloppen van is dat gedaan of is dat niet gedaan. Is dat goed gedaan, zo niet
wat moet ik dan doen om het wel goed te doen? Maar als je er werkt, dan vind ik dat je
zelf die verantwoordelijkheid moet hebben om gewoon of schoon te maken of als je
denkt van: goh, er kunnen nieuwe kopjes komen, dat je dan niet per se op zoek gaat.
Maar als je dan in de stad bent en je een foto bijvoorbeeld maakt en zeg hoeveel het
kost. Dat je in ieder geval wel bezig bent met het vooruitgang van het bedrijf. Dus als je
er werkt, vind ik wel dat je initiatief mag nemen. Maar als je stagiaire bent dan ja.
Maar hoe zou jij, stel je bent de baas, hoe zou jij dat veranderen zeg maar? Hoe
zou jij het duidelijk maken aan de werknemers?
E5: Kijk, eigenlijk kan ik het in een meeting bespreken. Dat je tegen elkaar zegt van:
oké, op maandag is O1. en E9 er van bepaalde tijd tot bepaalde tijd. Dan is I. de
hoofdbegeleider. En dat lijkt me ook best wel logisch, maar dat dingen ook gezegd
kunnen worden door I. Of het is A. of M. en met wie S. dan ook samenwerkt of elk
andere stagiaire. Als dit de fitness is, dan zijn de hoofdbegeleiders de eigenaar, B. of M.
146
Ja.
E5: Dus ik denk dat je dan hun daarvoor moet aanwijzen. Van let daar op, je hebt een
extra taak. Dat je die stage mensen ondersteunt.
Nou dankjewel voor je antwoord. Even door. Je praat misschien over de

stagiaires. Je bent toevallig, weet ik dat zelf vroeger ook stagiaire geweest op
een aantal plekken. De manier waarop de stagiaires nu worden opgeleid en
getraind in de sportschool, is dat een manier waarop je dat zelf ook zou willen
of is dat vergelijkbaar op de manier hoe het bij jou gegaan is of dat je daar
verandering in zie?
E5: Als het gaat over de balie kan ik er wel over spreken. Over de fitness niet. Geen
idee. Ik vind dat bij de balie wordt het allemaal wel goed uitgelegd. Zo als ik het zelf heb
ervaren en ook hoe anderen het ervaren. En ook in vergelijking met mijn stagebedrijf
inderdaad. Ik vind wel dat het goed wordt uitgelegd.
Oké. Dankjewel. Is er zelf nog iets waar ik nog geen vragen over heb gesteld,
maar je denkt van: oh, dat is wel een puntje waar je merkt waar verbetering in
kan in de sportschool?
E5: Ja. Ik vind dat als er in de meetings wordt gezegd van: goh, er moeten nieuwe
kopjes komen of iets veel belangrijkers of we moeten allemaal EHBO volgen bijvoorbeeld.
Dan dat daar ook echt actie voor genomen moet worden. Nou is dat voor het EHBO al
geregeld, maar stel iets anders, dan wordt het niet geregeld. Dus we hebben alleen maar
ideeën, maar we gaan net van A naar B en door tot Z verder. Dus dat vind ik wel van als
je iets zeg, maak het dan ook af.
En waardoor denk je dat het nu niet gebeurd?
E5: Mijn ouders hebben het gewoon te druk. De bazen hebben het te druk.
En bijvoorbeeld nu is A. bedrijfsleidster aangenomen. Zou je dat meer haar taak

zo zien geworden of dat het bij je ouders blijft?
E5: Ik hoop dat het haar taak is. Ze moet haar mind omzetten dan. Dus het is ook wel
een ding van haar, maar liever dat er meer dingen worden gegeven aan andere mensen
in het bedrijf en dat mijn ouders blij komen met: ik heb een leuke dag gehad op werk.
En hoe zie je dan voor je dat A. dat moet gaan doen?
E5: Kijk ik vind niet dat A. iedereen zo aan het werk moet zetten en dat ze zelf niks doet.
Nou doet ze al meer dan voor ze bedrijfsleidster werd, maar ja van mijn part mag ze ook
kopjes gaan kopen omdat die toevallig wel nodig zijn. Want wat ze wel koopt is als we
een jamsessie hebben of een ander evenement, koopt ze wel bitterballen en dat soort
gedoe, maar ja dat is voor die dag. En dat is dan op. Maar kopjes zijn voor een langere
periode. Dus ik vind wel dat zij daar ook meer initiatief in mag nemen. Maar ja, ze is er
ook pas een of twee maanden denk ik. Dus het is voor haar nog nieuw.
147
Nou dankjewel voor je antwoord. Verder nog iets anders wat je wilt toevoegen
of ben je er oké mee zo?
E5: Nee. Ik vind het wel goed.
Nou dankjewel dan.
148
Employee 6
Nou, als je je even wilt voorstellen? Hoe oud je bent, hoe lang je hier hebt
gewerkt en wat voor opleiding je hebt gedaan.
E6: Ja, nou mijn naam is E6. Ik ben een zus van Owner 2. Die is de eigenares van deze
zaak. Ik ben 59 en ik werk al vanaf mijn zestiende. Daar ben ik begonnen in het
kappersvak. Daar heb ik heel lang gedaan tot en met mijn 35ste ongeveer. Toen deed ik
het sporten al erbij, want ik ben al bij deze sportschool betrokken van eigenlijk al van
voor het begin, dus ik was al vroeger 20 ofzo. Ben ik overal meegenomen naar de
kleinere dikke dansjes die ze toen hadden voordat ze deze sportschool begonnen en
daardoor kan mee als opvulling van de klas of wat dan ook. Niet zelf lesgeven, maar wel
eens opvulling van de klas en daarna zijn ze sportschool begonnen en ik denk in het
tweede jaar ben ik zelf ook gaan lesgeven en dat heb ik eigenlijk toch doe ik toch nu toe
nog steeds. Ik heb het kappersvak opgegeven en ik ben in het eigenlijk ben ik gewoon
daarna parttime blijven werken en dat doe ik ook nog steeds in het bedrijf. Dus ik geef
pilates lessen, ik geef yogalessen en ik doe de bar, de balie inkoop en verkoop. Nou ja,
alles wat met balie en barmedewerker en mede dingen te maken hebt zeg maar. En qua
sporten heb ik alles, nou ja je kan ze niet bedenken, van alles gedaan. Nu niet meer. Ja
ja juist alleen voor deze sportschool zeg maar, maar ik doe nu alleen nog maar de
pilates. Ik heb geen zin meer om voor een klas te staan en met jeugd en te moeten...
Dat is niks voor mij, dus dat is voor de jongeren en voor de andere mensen, maar ik hou
het nu op de pilates en dat bevalt mij uitstekend en yoga.
Is er een naam voor jouw positie binnen het bedrijf?
E6: Ja ik ben nou bij functie. Mijn functie is inkoop. Inkopen zeg maar. Ja
En wat zou je zeggen dat van dag tot dag jouw verantwoordelijkheden zijn?
E6: Van dag tot dag check als ik hier ben, dus ik werk maar parttime. Ik doe meer
lesgeven dan dat ik echt achter de balie staan. Het is alleen op dinsdag en dan gebruik ik
die tijd die ik heb om te kijken wat de voorraden nog zijn, wat er eventueel gehaald moet
worden. Ik doe ook de boodschappen, maar ik doe ook bijvoorbeeld inkopen voor als er
een sauna kapot is. Regel ik dat. Allerlei dingetjes extra, dus niet alleen maar bij de
groothandel drank inkopen, maar ik doe ook gordijnen in aanschaffen, handdoekjes en
judopakken. En van alles en nog wat. Het is eigenlijk een ja en ik of we halen ook overal
boodschappen, dus dat is ook mijn taak. Dat buiten mijn werk om doe ik nog extra erbij.
Dus je bent ook nog bezig in contact met alle leveranciers?
E6: Ja. Over het algemeen wel.
Deel je nog met iemand die verantwoordelijkheid?
E6: Ja, met de eigenaren.
En hoe gaat dat? Als je het samen doet.
149
E6: Dingen van ja, nou, als ik bijvoorbeeld de gewone gewone dagelijkse inkoop, dat doe
ik gewoon op mezelf, maar als er dingen ingekocht moet worden die wel duurder zijn dan
een bepaald bedrag, dan overleggen wij met elkaar en kijken of het inderdaad ook echt
nodig is en of het er ook iets aan hebben. En als het echt nodig is, moet ik wel haar
goedkeuring hebben om dat aan te schaffen. Zo is dat wel. Ja, ik ga niet over al het geld.
Nee.
Even kijken. Deze taken die je nu hebt, is er ooit aan jou uitgelegd of verteld
hoe je die zou moeten doen toen je hier begon. En zo ja, hoe?
E6: Nou eigenlijk is dat wel zo'n beetje zo vanzelfsprekend gegaan, maar ik op de oude
locatie deden we het samen met nog iemand anders en eigenlijk was het op gegeven
moment gewoonte van: Nou kijk, lijsten gemaakt en vanaf die lijsten kijken we hoeveel
er nog op voorraad is en hoeveel er bij moet komen. En dat systeem doen eigenlijk Ja
dat doen we nu wel weer net, maar omdat we iemand een stagiaire hebben die dat doet
voor als opdracht, zeg maar voor haar school, dus dan doen we samen kijken waar ze
nodig is, maar eigenlijk doe ik dat vanuit mezelf al. Ik weet ongeveer wel na zoveel jaar
wat er wel en wat er niet ingekocht moet worden en dat soort dingen meer.
En stel nou dat iemand dit van jou zou gaan moeten overnemen. Hoe zou je die
persoon inwerken?
E6: Nou, ik denk ook via de lijst. En gewoon elke week checken. Dus de lijst echt volledig
maken dan en dan kijken van het aantal wat er minimaal is en wat er eventueel als het
minder dan het minimum is, dat we dat weer bij hoeveel dan bij moet. Ja, maar dat is
toch voor iedereen anders. Het is toch een klein bedrijf. Dus ja, ik zou dat dan denk ik
via zo'n lijst doen. Dat is het makkelijkste.
En die is er wel nu, maar die is niet helemaal compleet.
E6: Die is nog niet helemaal compleet, omdat ze daar nog aan het werken is en ik
eigenlijk altijd al een beetje zo'n beetje de dingen wel in mijn hoofd heb zitten wat er. Je
weet ongeveer wel elke keer in de week moet het fruit en de andere keer dan doe je
weer de melk. En je weet het. Je ziet. Je loopt langs en omdat je ook in het bedrijf werkt,
weet je in ieder geval een beetje wat er nodig is. En dan kijk je op zich van dat, dat, dat
en dat. En dan wat ik ook doe is welke stuk krantjes nakijken om te kijken van wat er te
koop in de supermarkt, want soms is de supermarkt inkoop goedkoper als dat ik het
inkoop bij de Sligro of de Action zoals Chocomel.
Die was goedkoper?
E6: Ja, die heb ik bij de Action vandaan. Nou kijk, dat kan dat kan een groothandel niet
tegenop, dus je probeert wel zoveel mogelijk winst eruit te halen van die inkoop en je
verkoop. Dat is wel heel belangrijk.
Oke. Heel goed. Dankjewel. Even kijken. Dat is heel mooi. In gesprekken
beantwoordt je antwoorden wel heel snel. Je beantwoordt drie vragen in een
rij, dat is wel heel fijn. Dus dan schieten we wat op.
E6: Ja.
150
Even kijken. Nou, dan weet ik je zit minder achter de balie tegenwoordig.
E6: Iets minder. Ja.
Maar om het nog even daarover te hebben. Wat zijn dingen die je achter de
balie doet en zit om te zorgen dat iedereen die hier binnen loopt, helemaal
voldaan naar buiten loopt? Wat denk je dat de balie, de rol van de
baliemedewerker daar in is?
E6: Nou, in ieder geval zeg je ze altijd gedag. Goedemorgen. Goedenavond. Maakt een
klein praatje als het lukt. Niet alle klanten zijn daar in voor. Nou, ik heet ze in ieder geval
welkom en als ze vragen hebben, probeer ik ze zo goed mogelijk te beantwoorden of te
helpen met bepaalde dingen. Dat is eigenlijk wat ik doe. Ik laat ze zien waar ze wezen
moeten, de nieuwe klanten. Leg ze uit hoe de lockers werken en dat soort dingen meer.
En daarna dan laat ik het over aan het fitness personeel af aan degene bij waar ze dan
bij moeten zijn. Als ze een afspraak hebben met de fitness bijvoorbeeld. Stel ik ze voor
aan de instructeur enzovoort. Ik moet heel even helpen. Een ogenblikje.
Even kijken. Ja. We hadden het over wat je vond dat de rol was van achter de
balie en het doorverwijzen naar de juiste mensen. Had ik als vraag erbij: Als
mensen naar jou toekomen met vragen, die een beetje speciaal zijn en die
misschien een beetje buiten de lijn zou zijn van wat er normaal gebeurd, heb jij
het gevoel dat jij de ruimte hebt om dan dat voor ze te doen? Om een beetje
extra er buiten te gaan?
E6: Ja, soms wel. Niet altijd. Want soms zijn een bepaalde mensen die altijd buiten de
lijntjes willen trainen en dat is ook niet altijd de bedoeling. Snap je? Dus als er mensen
zijn met een speciale verzoeken en die waarvan niet bekend is of dat echt bijzonder is,
dan doen wij dat zeker. Maar er zijn ook mensen die altijd willen profiteren van de
situatie en dan houdt het op een gegeven moment op.
Maar dat is dan op jouw eigen inzicht , maar binnen het bedrijf kun jij dat
zeker?
E6: Ja.
Fijn. Heel goed. Even kijken. Dan als jullie, jullie hebben niet super vaak nieuwe
mensen, maar wel ook wel veel stagiaires.
E6: Je bedoelt personeel.
Personeel. Ja.
E6: Nee. Wij zitten wel bij een hele sterke oude club zeg maar en daar hebben we nu een
nieuw personeel bij E8 is er nieuw bij gekomen. in de fitness en we hebben natuurlijk de
stagiaires. En ja die zijn echt elk jaar weer nieuw. En elk jaar heb ik niet altijd iets mee
te maken, want de meeste zitten in de fitness, maar de aantal die. We hebben meestal
een à twee per jaar die dan ons helpen achter de balie, maar dat is over het algemeen
niet zo bar veel.
151
En als die komen werken bij de balie, hoe gaat het dan met die inwerken?
E6: Degene waarmee, op de dagen wanneer ze moeten werken, degene die dan staat
werkt ze in. Dus dat hoef ik niet altijd te doen.
Nee. En hoe gaat het dan? Is er een manier waarop het altijd gaat of is het
gewoon meekijken met?
E6: In principe kijken ze gewoon mee en dan leren we ze mondjesmaat gewoon elke
keer iets meer van hoe het bedrijf werkt. En dan af en toe dan al ze er al een paar weken
zijn, een keer de telefoon opnemen of een afspraak maken. We proberen ze wel zo snel
mogelijk actief mee te laten werken, dus het eerste actieve wat ze dan doen is toch wel
vaak koffiezetten. Misschien hooguit het boek pakken voor iemand. Even helpen met
bepaalde dingen. En daarna, dan mogen ze op het administratieve werk wel doen. Alleen
datgene wat ze kunnen. Dus een klant inschrijven, dat wordt ook nog daarna nog wel
drie keer gecheckt hoor voordat het echt in werking gaat en vooral in het begin. Op een
gegeven moment dan weet je wel van dit en dat en zus. En dan laten we een beetje
gaan. Maar vooral telefoneren. Dat vinden ze of dag mijn best altijd wel een beetje eng,
want je weet nooit welke vraag je krijgt en het kan een leuke vraag zijn, maar het kan
ook een hele vervelende vraag zijn. En dat wil je dan een beetje voor behoeden zeg
maar. Dus de telefoon wordt als laatste gedaan, dat ze dat mogen opnemen.
En u denkt dat dat een goede manier is om stagiaires in te werken?
E6: Dat denk ik wel. Ja, want je brengt ze eerst vertrouwen mee. Geef ze eerst
vertrouwen mee van hoe het bedrijf werkt en wie er allemaal komen. Kunnen ze even
rustig bekijken van hoe het eraan toe gaat en daarna kunnen ze dan altijd denken van:
oh ja. Weet je? Dan voelen ze zich op een gegeven moment op hun gemak en dan zijn ze
ook niet zo nerveus als een telefoon opnemen. En dan zijn ze alsnog nerveus, want dat
weet ik wel. Dat weet ik ook zelf wel. Dus. Maar dan is het, naar mijn idee, een goede
manier om ook hen laten kennismaken met de klanten en met hoe je daarmee omgaat.
Dus als iemand binnenkomt en die heeft een vraag, dat je niet blijft zitten maar dat je
opstaat. Bewijzen een klein iets maar iets kleins. Goedemorgen, goedemiddag zeggen.
Dat heb je gelijk geleerd, als iemand binnenkomt, zeg wat. En vind je dat eng, want dan
is de rol aan de balie niet voor jou. Want zo werkt het. Toch heel belangrijk, een goede
ontvangst is eigenlijk het halve werk. En jezelf voorstellen. Ook altijd, vooral als je een
rondleiding doet met klanten en dan lopen ze in ieder geval de eerste aantal keren lopen
ze gewoon met je mee voordat zegt het zelf mogen doen. En dan doen we dat meestal
dan nog iemand met bijvoorbeeld in de fitness ruimte bijvoorbeeld die dan waar ze mee
je mee draaien. Ze gaan dan vaak ook een paar uur ook de fitness in om te kijken hoe
het daar werkt. Ik vind ook van belang dat ze ook een beetje weten hoe de lessen in
elkaar steken, dus er wordt ook wel eens. Ja, van wat is yoga en wat is het body
sculpture? Wat is? En het liefst heb ik ook nog dat ze zelf mee doen dan, zodat ze een
beeld kunnen vormen van: oh, dit houdt het in. Maar dat is niet bij iedere stagiaire voor
iedere stagiaire weggelegd.
En dat doen jullie per keer gewoon bekijken bij die persoon?
E6: Bekijken. Ja.
152
Kijken of het klopt. We hebben nog een paar minuten voor het laatste beetje.
Wat ik nog even wou aankaarten was, je zegt dat je verantwoordelijk bent om
heel erg alles hier in de gaten te hebben, want als er dingen gerepareerd
moeten worden, dan heb jij dat door.
E6: Ja.
Met dat in ons achterhoofd, hoe vind je dat de communicatie plaatsvindt tussen
management en werknemers of tussen de verschillende onderdelen van het
bedrijf?
E6: Kan hier en daar iet beter, maar ja. Zou iets beter kunnen? Iets meer communicatie
zou mooi zijn, maar we hebben tegenwoordig wel aparte afdelingen. En we hebben een
app en ik zit bijvoorbeeld in de “les geef app”. En ik zit in de bar app. Dus dan heb ik
eigenlijk niets met de fitness te maken. Alles wat in de fitness gebeurt, dat gaat een
beetje zo langs me heen. Belangrijke dingen en de inkoop voor fitness, dat doe ik niet.
Dat doet de eigenaren zelf. Dus dat heb ik ook of dat doet dan onze manager E8 die doet
dat dan. Of E7. Als daar voor dingen nodig is, maar het grote merendeel voor qua inkoop
qua schoonmaakartikelen dat wordt gedaan door een bedrijf. Die komt hier een keer in
de 5 weken en die vult het toiletrollen aan. Dat soort dingen hoef ik dus niet te doen. Dat
doen hun.
En als je niet. Je zit dan niet in die app groep met de fitness, heb je het idee dat
je daar ooit wat aan mist? Dat je daar?
E6: Nee, mis ik niks aan.
Oké.
E6: Nee, want ik heb ook wel contact met ze en kijk je ziet mekaar. En omdat we
namelijk kleine groepjes werken, hooguit twee of drie man op een ochtend of een
middag. De avond vaak iets meer, dan communiceer je al wat sneller met elkaar en dan
zegt ze van: Oh ja , dat is op of dat is op en dan kan je daar gewoon op anticiperen zeg
maar.
En dan eigenlijk, beetje als laatste denk ik. Het van dag tot dag als jij op je werk
komt, heb je het gevoel dat je dan op de hoogte wordt gesteld van alles wat er
gebeurt. Heb je dan beetje door wat er speelt op dat moment?
E6: Nee hoor. Niet altijd. Het hoeft ook niet altijd.
Dat hoeft niet. Dat mis je ook niet?
E6: Dat mis ik niet. Nee.
Dan, we zoeken natuurlijk naar misschien knelpunten of waar er wat wrijving

is. Punten waar we juist verbetering kunnen zoeken. Is er wat we niet
besproken hebben, waarvan jij denkt van: Nou. Als er iets verbeterd kan
worden, dan zit dat misschien daar.
153
E6: Ja, misschien iets meer communicatie, maar niet echt tussen..
En specifiek tussen wie of waarover?
E6: Tussen bijvoorbeeld het management zeg maar en het personeel. Daar zou iets
meer communicatie over kunnen zijn, dus dat er wel eens wat dingen gedaan worden
waarvan ik denk: het was wel fijn geweest als we dat geweten hadden bij wijze van
spreken zeg maar. Over het algemeen, ja omdat je al zo lang hier zit, je vervalt zelf ook
een beetje in het in het oude vertrouwde. En ja en aangezien het ook familie is, is de
communicatie aan mijn kant tuurlijk wel weer heel anders als het van een ander
personeelslid. Want ik zie mijn zus natuurlijk ook regelmatig buiten het werk en dan
gebeurt dat we daar een gesprek over hebben, dus soms weet ik ook dingen niet hoor.
Kom je ook weer achter.
En heb je een idee wat je zou willen doen om die communicatie te verbeteren?
E6: Nou, ik denk ook meer dat het een soort een algemeen iets is dat je als we weer een
nieuwe item aanschaffen of wat dan ook. Dat het gewoon in de gezamenlijke groepsapp
moet komen te staan en niet dat ik achteraf: Oh het is binnen en wat doen we ermee?
Weet je? Dat had van tevoren wat meer kunnen aanspreken zeg maar. Ja.
Heel duidelijk. Ik denk dat we dan, tenzij jij nog wat te zeggen hebt?
E6: Nee.
Dan hebben we alles gehad.
E6: Tot ziens!
154
Employee 7
Als je eerst even jezelf zou willen voorstellen hoe oud je bent wat voor
opleiding je hebt gedaan en hoe lang je hier al werkt.
E7: Ik ben E7. Ik ben 27 jaar. Ik heb de opleiding fitnessinstructeur gevolgd daarnaast
een judolerarenopleiding voor de rest helemaal niets. Dat is via het ROC, daarnaast ook
nog fitvak. Dat is dan die fitness opleiding, dat is dan nog los gedaan. Ik werk hier nu 10
jaar.
Wat is precies je positie?
E7: Ja eigenlijk alleen maar fitness, dus ik sta gewoon in de fitness, maar daarnaast zit ik
ook aan de balie, je merkt dat je als je in de fitness staat met klanten te maken hebt.
Dus eigenlijk gaat het vooral ook om het lid maken. Mijn taken zijn uiteindelijk fitness
geven, maar het doel ligt natuurlijk anders.
Wat zijn van dag tot dag je taken?
E7: Er ligt een agenda waarmee klanten afspraken kunnen inplannen en dan schrijven
wij erbij wat we dan gaan doen, dat kan zijn een kwartiertje buikoefeningen kan zijn en
heel schema werken en meestal plannen we ook een half uur, drie kwartier in. Dus zoals
vandaag moet ik de taken doen, de afspraken doen eigenlijk, alle afspraken die in mijn
agenda staan. En daarnaast ook afsluiten. Schoonmaken, dingen rechtzetten, heel simpel
eigenlijk.
En deze taken, toen jij hier voor het eerst ging werken, hoe zijn deze en
uitgelegd? Hoe ben je in gewerkt?
E7: Ja goeie vraag, eerst ikzelf kom ook uit de stage. Dus eerst heb je stage en dan word
je geforceerd daarin. Ja, ik heb niet echt dat ik ben ingewerkt een periode, maar ik heb
gewoon meegedraaid. Dat was het voornamelijk en ja, hier leer je het eigenlijk alleen
door ervaring, dus dat je er gewoon jaren staat.
Hoe zou je de service cultuur, de manier waarop jullie werken, hoe zou je die
omschrijven?
E7: Ja ik weet niet hoe ik dat goed moet uitleggen, maar op de klant gefocust. Dus
vriendelijk. We kijken heel erg naar wat de klant wil. Wat is het probleem en dan
proberen dat alleen op te lossen. Ja en als ik voor mezelf kijk, ik sta in de fitness. Je gaat
ermee stoeien, begint een gesprekje om te kijken waarom mensen hier vandaag zijn. Je
merkt dat ze som heel geïnteresseerd zijn de andere keer zijn ze afstandelijk. En zo
probeer je echt gewoon te bieden wat de klant vraagt en de ene keer zal dat alleen maar
een gesprek zijn en de andere keer een stuk meer.
Als je het zou vergelijken met anderen sportscholen. Wat maakt van Haren dan
anders?
E7: Wat ik verwacht bij andere sportscholen is dat er soms teveel bezig zijn op de stof
zelf. Dus dat het schema heel, heel goed moet zijn en precies die 15 dingen moet doen
155
en bij ons gaat het eigenlijk om alles eromheen voor mijn gevoel is dat die oefeningen
goed zijn. Dat is eigenlijk de kern en het gaat juist om de fiets is hier hetzelfde als bij de
concurrent dus hoe doen we dat anders. Dat is soms moeilijk uit te leggen. Ik denk dat
het vooral zit een stukje contact dat je hebt met de klant en hopelijk ook door hoe je je
sportschool aan kleed en we hebben wel donker tinten, maar niet heel veel . Bij een
andere sportschool krijg je misschien een heel ander gevoel als je binnenkomt door de
kleuren die er zijn misschien.
Deze manier hoe het aan jou is uitgelegd toen, voelde jij je voorbereid op je
werk?
E7: Voor mij is het anders. Ik ben de zoon van, dus voor mijn gevoel wel, plus als het je
wordt uitgelegd dan verwacht je dat je volop je best wil doen. Dus als het niet goed is
en je moet het over doen dan doe je dat makkelijker. Ik denk als ik ergens anders, als
een zelfde uitleg was geweest bij een ander bedrijf dan was ik er misschien strenger op
geweest. Dan had ik het misschien te weinig uitleg gevonden. Je merkt dat mensen
hebben hier hun taak iemand kan als taak hebben aan de balie te staan of de fitness. Of
iemand heeft als taken de inkopen te doen. Misschien wordt daarin dat mensen hun
eigen stukje doen, dus zij doet alleen die inkoop en legt niet goed uit aan ons wat dan
mist, of wat er goed is. Zoals ik dan misschien mijn stukje heel goed doe, maar
misschien weet van de balie dan helemaal niet hoe dat dan moet ofzo.
Ja, als ik je goed hoor, je denkt dat mensen kennen hun eigen taak wel, maar
omdat je voor elkaar springt, zoals je zei het is ook een heel proces, ook al ben
je in de fitness. Je hebt ook veel te maken toch met wat er uiteindelijk allemaal
bij hoort en dat dat misschien niet altijd even goed lukt?
E7: Ja, als voorbeeld: We hebben nu nieuwe toiletten en dan moet je op een bepaalde
manier dat dan schoonmaken. In de lade zit een hendeltje en het is dan aan mij
uitgelegd. Ik weet dat en ik moet op zaterdag schoonmaken. En nu staat er een nieuwe
ploeg en ik heb het aan die ploeg uitgelegd en dan merk je toch als iemand invalt, dan is
het al meteen niet meer duidelijk, dus het is wel uitgelegd, maar er is misschien geen
protocol voor of het is misschien niet genoeg aan de groep uitgelegd dat iedereen weet
er is een heel nieuw systeem. Alleen maar die twee mensen weten ervan.
Dus dat is aan jou uitgelegd, maar dat is niet ergens opgeschreven of aan
iedereen gecommuniceerd? Denk je dat dat wel goed zou zijn?
E7: Nou kijk aan de ene kant: we zijn een klein bedrijf, dus het zou bijna overdreven zijn
om voor alles dat uit te werken, maar je mist het dan op bepaalde punten wel, dus het
moet bij bepaalde punten mag dat heel erg zijn en andere punten mag je misschien meer
laten gaan zoals het voorbeeld met dat toilet: uiteindelijk hoeven maar een-twee mensen
het te weten, maar die twee mensen moeten het dan wel goed weten en als iemand
anders het moet doen moet dat weer goed overgebracht worden. En dat gaat dan zo te
zien de ene keer wel goed maar misschien niet altijd.
Jullie hebben sinds kort afdelingen binnen het bedrijf. Hoe vind je dat daar
voor, en nu dat het er is, de communicatie is binnen het bedrijf. En dat is dan
tussen het management en de werknemers en de afdelingen onderling?
156
E7: Eerst waren er geen afdelingen, dus dan moet je dat zelf aanvoelen en daardoor voor
mijn gevoel werd dat best wel goed aangevoeld, omdat het bedrijf gewoon al zo lang
bestaat groei je daar in mee, en dan loopt het. En nu heb je afdelingen waardoor je dan
misschien nog meer afbakent en dan merk je dat het misschien daardoor juist moeilijker
gaat. Bijvoorbeeld we hebben dan een fitness leider dat is E1 en ook deels ik misschien.
We hebben laatst een werkbespreking gehad, maar daar komen dan niet perse concreet
dingen uit die we dan weer aan onze trainers moeten uitleggen ofzo. Dus dan merk je
dat de communicatie misschien, die is er wel, maar niet perse beter nu het in delen zit
zeg maar.
Oké dus je denkt: er zijn voor en nadelen?
E7: Ja het is niet beter nu we in die afdelingen werken, van mijn gevoel niet.
Zou het beter kunnen zijn? Of denk je dat het oude systeem sowieso beter was?
E7: Ik denk dat het moeilijk is. We hebben eigenlijk twee bazen: Owner 1 en Owner 2.
Daarnaast mensen die de leiding hebben en voor mijn gevoel wordt het een beetje op
elkaar afgeschreven. Dus je hebt de baas en die is heel blij dat hij het niet hoeft te doen,
want hij heeft leiding en die leiding moet het allemaal goed doen, maar die weet eigenlijk
niet goed hoe hij het moet doen, want die moet worden aangestuurd. En mensen zijn
hier allemaal uit ervaring. Ik ben vanuit fitness begonnen, en toevallig ben ik de zoon
van, en dan sta je er 10 jaar en hopelijk moet je ooit een keer de baas worden. Iemand
anders die hier zit. E1, die was er vandaag niet, maar misschien op een andere dag heb
je haar misschien moeten interviewen, die is hetzelfde, die heeft school gedaan is vanaf
haar, weet ik niet, zeventiende begonnen, zoals ik. En die is gewoon nu nog steeds bezig
op haar 50e. Ja, dat zijn hele goeie harde werkers, maar die hebben misschien nooit
geleerd hoe je moet leidinggeven, zoals ik ook nooit heb geleerd hoe je moet
leidinggeven. Maar ik moet het wel doen.
Owner 1 en Owner 2 willen dat de leiding dat meer in handen gaat nemen?
E7: Ja.
Maar dat dan soms de verantwoordelijkheid voor taken niet wordt genomen?
Begrijp ik dat goed of?
E7: Ja, dat er misschien te weinig in wordt leidinggeven door hen zelf. Bijvoorbeeld: we
hebben social media. Dat gaat dan niet zo goed, dus dan moeten we misschien meer aan
Instagram doen en dat is dan heel goed en dan wordt hij iemand in de leiding gezet
eigenlijk, maar daar komen weinig stappen van af. Plus die persoon weet eigenlijk niet:
Wat mag ik eigenlijk en wat wordt er van mijn verwacht? Als je weet, nou ja, je moet dit
op gaan zetten, dan weet je ook waar je moet gaan starten en misschien mist het daar
ook een beetje in. Dus vanuit de fitness weet ik wel wat er vanuit fitness allemaal wordt
verwacht, maar misschien niet van bovenaf. Moet ik misschien een keer nieuwe indeling
doen van apparaten of verwachten zij dat ik ga uitzoeken voor nieuwe apparatuur of wat
dan ook. Dat soort dingen eigenlijk
Want heb jij het gevoel dat je sommige van die dingen zelf zou kunnen, dat je
daar de ruimte voor hebt? Of moet je dat echt communiceren?
157
E7: Ik vind het soms moeilijk om te weten welke richting op dan, dus wat je merkt: wij
zijn allemaal MBO’ers. Dus ook als mensen in de fitness zitten, hebben ze gewoon een
MBO opleiding gedaan 4 jaar en dan zijn ze fitnessinstructeur. Die zijn opgeleid voor dat
stukje en in de zaal wordt veel meer van je verwacht. Er wordt verwacht dat je namen
onthoudt en dat je een beetje klantenbinding kan hebben, dat als iemand een intake
heeft gehad dat hij ook lid wordt. Dus soms is dat een beetje moeilijk. Daar merk je dus
nog in: oké, wat wordt er nou van me verwacht? Dus die trainer is bezig met de lessen,
maar moet ook bezig zijn met dat grote stukje. En dat moet die leiding zeggen en dat
weet ik wel...
Maar dat is niet altijd duidelijk?
E7: Nee, laatst hadden we een discussie over korting. Je mag geen korting geven en dan
wordt er een maand korting geven. En dan schrijft die persoon zich in voor een jaar. Dan
zijn er personeelsleden die zeggen: ja een maand korting is hartstikke veel. Dat is
€52,50. Dat klopt, maar maand korting en iemand wordt een jaar lid. Nou ik wil al mijn
maand korting weggeven aan iemand die zich voor een jaar inschrijft. En die knop moet
worden omgezet dat je eigenlijk denkt aan: hoe krijg ik mensen binnen
Maar voor dit soort dingen die niet duidelijk zijn, waar niet iedereen op dezelfde
manier mee omgaat. En ik denk te horen: Je zegt het zou goed zijn als dat er
meer is?
E7: Ja, als je gewoon duidelijk richting hebt hoe je moet werken, dus ja, vanuit de fitness
hoe je met de klant om moet gaan of hoe je naar balie toe moet werken, dus dat iemand
aankomt, die heeft een intake gehad en die moet gewoon lid worden, dus die balie moet
dat gewoon aanvoelen.
Maar zijn er dingen die je kan bedenken waardoor dat beter zou kunnen gaan,
zijn er dingen die er nu niet zijn die jullie zouden kunnen doen waarmee daar
meer duidelijkheid komt?
E7: Nou, heel simpel. We hebben wel eens een werkbespreking, maar dat alleen maar
bespreken en eigenlijk moet je met mekaar meedoen, dus laat die balie maar eens in de
fitness staan en laat die fitness aan de balie staan kijk maar eens hoe moeilijk het is.
Dan moet ik de telefoon gaan aannemen. Dan lukt het niet, en dan heb ik in een keer
heel veel vragen. En dan kom ik in de knoop, dus daar leer je van. We hebben een heel
leuk E-gym systeem, daar wordt alles geautomatiseerd, een paar jaar geleden hadden
we nog best wel trainers die daar afstand mee namen en alleen maar door te gaan
proberen kom je erachter. Oké ik vind het misschien niet leuk of het is niet mijn manier
maar het werkt wel voor die persoon. Ik vind het moeilijk om daar op te komen.
Maar dat er een probleem zit dat is de eerste stap toch altijd en dan kun je
daarna zoeken naar oplossingen.
Als jij werkt in de fitness, in hoeverre ben jij zelfstandig en hoeverre moet je
dingen met mensen samen doen?
E7: Alles zelfstandig. Vroeger stonden we met twee trainers, dan werkten we altijd met
z'n tweeën en dan kijken naar de agenda en kijk je de afspraken. Dan wissel je ze een
158
beetje af en zorg je ervoor dat de een op de afspraken focust en de ander dan vrij in de
zaal rondloopt. En natuurlijk heb je daarin taken, maar als ik naar mezelf kijk, je bent
echt bezig met die zaal bezighouden. Iedereen aanspreken, zorgen dat er een goede
sfeer is en zo. Nu sta ik weer met z'n tweeën en dan merk je dat je weer terug moet
naar dat de een dus afspraken doet en de ander dat vrije stukje doet. Maar je doet alles.
Dus aan het eind van de dag ben je verantwoordelijk voor alles wat er in een in
de fitness gebeurd.
E7: Ja, qua afsluiten moet ik de fitness ook echt afsluiten, moet alle spullen op de vaste
plek zetten, ik moet schoonmaken. Eigenlijk ook als je van de shift wisselt tussen de
middag en in de avond. Dan als ochtend dienst of avonddienst moet je schoonmaken en
goed afsluiten of openen.
Als je een dienst overneemt van de ochtend in de avond heb je het idee dat je
dan meteen op de hoogte bent wat er gebeurt is die dag, wat er speelt.
E7: De bedoeling is wel dat je elkaar overdraagt een overdracht zeg maar. Dat je verteld
wat er gebeurt is die dag en dat gebeurt ook wel. De ene keer heb je soms dan door het
verkeer dan ben je een half uur te vroeg. Je bent nooit een half uur te laat, maar wel
eens te vroeg, dan gebeurt het helemaal. Maar soms kom je binnen en is het gewoon
heel rustig, dus omdat het een klein bedrijf is. Bijvoorbeeld vandaag heb ik elke uur een
afspraak, maar dat is maar een afspraak per uur is. Het is ongelooflijk goed te doen, dus
dan valt dat mee, maar als het drukker is? Zeker weten, soms kom je binnen staan er
twee afspraken voor je klaar. Dan ben je al heel blij dat de trainer die er al stond de hele
dag, dat die alvast die afspraak al een kop koffie heeft gegeven of eentje op de fiets
gezet heeft zodat dat je ook kan uitleggen. He, goed dat je binnenkomt, je hebt meteen
deze mensen klaar staan. Je moet daarmee, dat doen. Ze verwachten dit van je en
succes.
Dus als jij begint aan je shift voel jij je altijd voorbereid?
E7: Voor mijn gevoel wel, maar dat is ook omdat dat zelf wil als ik binnenkom, het eerste
wat ik doe is de agenda open gooien: heb ik nu een afspraak? En dan komt de trainer
naar mij toe. Dan spreek je mekaar even. Bespreken hoe dag was, maar ik kan me
voorstellen dat iemand anders misschien binnenkomt en zijn spullen neerlegt. En ja, die
doet dat misschien niet. En als hij niet aan de andere trainer vraagt: hoe was de dag.
Dan zegt die trainer misschien: heb je Ajax gekeken? En het gaat daar over, en dan ben
je al 10 minuten te laat voor de volgende afspraak wat in de agenda staat. Dus dat is
maar net hoe jezelf bent.
Maar het kan dus altijd wel goed?
E7: Ja.
Zijn er dingen waar we het nu niet over hebben gehad, waarvan je denkt als ik
als ik het voor het zeggen had, dan zouden we dat beter doen. Of zouden we dat
anders kunnen doen?
159
E7: Nee, ik denk dat het er wel in zit. Wat ik vooral merk hier is dat mensen gewoon heel
lang hier al zitten en dat ze erg uit ervaring werken: automatische piloot en gelukkig
gaat goed. En heel veel dingen misschien niet, en het is soms moeilijk om echt van die
punten te vinden, maar ja, dat mag het gewoon wat vaster in. Een goede leidraad dat je
precies weet hoe je moet werken. Bij veel mensen gaat de automatische piloot wel goed
en anderen moet je misschien daarmee aansturen, wat ik zelf heel mooi zou vinden, dit
is nou een familie bedrijf, maar eigenlijk moet iemand van de straat hier kunnen komen.
Die moet gewoon een week of zo mee draaien en moet dan overdreven gezegd mijn taak
kunnen overnemen. Zo moeilijk is mijn werk niet. Het is geen rocket science natuurlijk.
Het is gewoon maar fitness en als je merkt dat dat niet kan, je geeft judo les, of je geeft
een voetballes en je haalt iemand van straat en je kan die niet die les laten overnemen.
Ja dan gaat er iets niet goed en als alleen jij het kan en dat is heel vaak in een zaak: de
bakker kan alleen maar zelf brood bakken en daar kan nooit een andere bakker, dan
gaat iets niet goed. En wat dat dan is? Ja, dat is moeilijk. Maar het moet zo zijn dat als jij
er nu staat, dat jij mijn taken kan doen. Makkelijk.
En je denkt dat dat nu niet het geval is?
E7: Nee honderd procent niet, nou ja ik vertrouw jou wel, maar denk het niet. Dat heeft
gewoon een paar weken nodig. Bijvoorbeeld stagiaires die in het de 3e jaar zitten, bij het
mbo hoef je maar vier te doen en dan ben je al klaar. Dus die zijn al bijna klaar en als
die bij ons fitness lopen en ze moeten alle apparaten instellen hebben ze vaak niet eens
kennis van hoe nou een goede houding is. Aan de ene kant moeten ze zelf meer in de
fitness staan, zelf trainen, maar dat zijn hele simpele dingen. Als je met mij meeloopt, of
nou wel of niet fitness ervaring hebt, leer je dat hopelijk heel snel. Dat soort dingen, het
moet gewoon simpeler gaan. De intakes staan vast, en daar hebben we structuur in
maar dan kun je als trainer in variëren. Misschien is dat bij de balie minder. Bij de balie
de telefoon opnemen en hoe het aan de bar gaat, misschien moet daar meer vastigheid
in. Maar dat weet ik niet zeker.
160
Employee 8
Zo dan gaan we beginnen. Heel goed. Zou je je eerst even willen voorstellen?
Naam, hoe oud je bent, hoelang je hier werkt.
E8: Nou ik ben X, ik ben 26 jaar oud en ik werk hier sinds 1 september, dus dan met een
maandje.
Wat voor opleiding heb je gedaan hiervoor?
E8: Poeh, ik heb 3 opleidingen gedaan. Ik ben ooit begonnen met een acteursopleiding.
Ja daarna heb ik dan sport en bewegen gedaan en ik heb daarna nog filiaalmanager
gedaan. Filiaal manager mode zeg maar.
En wat is jouw positie of taakomschrijving bij van Haren?
E8: Nou ik ben aangenomen als fitness manager, dus ik ben het aanspreekpunt voor de
fitness en ben ook verantwoordelijk voor de indeling voor het ledenbehoud en allemaal
dat soort dingen.
En wat zijn de specifieke taken die je hebt op een dag?
E8: Als eerste dan het begeleiden van leden, het binnenhalen van nieuwe leden ook,
proeflessen begeleiden en verder nog extra taken wat betreft: onderhouden van de
fitness zorgen, dat alles op orde blijft, met eventuele defecten schakelen met de
monteur, stagiaires aan het werken houden en begeleiden natuurlijk, opleiden.
Het begeleiden van de klanten, wat voor taken horen daar allemaal bij?
E8: Meten en wegen, dus de resultaten bijhouden van leden eventueel bij sturen op
gebieden waar extra progressie geboekt moet worden. Proeflessers dusdanig begeleiden
dat ze overtuigd raken om bij ons te komen sporten.
Hoe is zijn je taken en je positie aan je omschreven toen je hier voor het eerst
kwam werken?
E8: Nou die heb ik dan gekregen bij de vergadering, we hebben die vergadering gehad
en toen heb ik dat formulier gekregen waar stond beschreven wat mijn taken in hielden.
Want daarvoor werd er nog gezegd van: taakomschrijving krijg je nog, Dus die heb ik
dan via de meeting heb ik die heb die te horen gekregen.
Wat voor meeting was dat precies.
E8: Dat was een algemene meeting, dus een kick-off van het seizoen zoals ze dat
noemden. Dus hoe we het gaan aanpakken dit seizoen.
En dat is dat seizoen is de herfst?
E8: Ja, vanaf september dan ja, precies.
In hoeverre ben jij voorbereid op je werk door de mensen hier.
161
E8: Nou, ik ben in eerste instantie met Owner 1 samen ingeroosterd. Dus dat ik aan de
hand van Owner 1 mee liep, en hij heeft mij dan de werkwijze uitgelegd en uitgelegd wat
er allemaal gedaan moet worden op een dag, dus op die manier ben ik voorbereid tot dat
ik het zelf eigenlijk kon aanpakken. Nu had ik natuurlijk al ervaring in de fitness. Dus wat
betreft het begeleiden zat dat er al in. En was het eigenlijk alleen ja, de werkwijze
gewoon onder de knie leren krijgen.
En hoe vond je dit als voorbereiding op je werk hier?
E8: Prima. Ja Owner 1 die legt natuurlijk heel uitgebreid uit. Nee dat was heel snel onder
de knie te krijgen, eigenlijk en gelukkig ben ik een praktijk persoon. Dus zodra ik mee
loop dan zit het er heel snel in
Als jij iemand zou moet voorbereiden op jouw positie. Hoe zou je dat doen? Op
dezelfde manier een andere manier?
E8: Ja ik zou dat denk ik wel op dezelfde manier doen, diegene wel mee laten lopen en ik
zou verschillende evaluatiemomenten denk ik inplannen om ook te bespreken van waar
diegene eventueel tegen aanloopt om onduidelijkheden eventueel weg te kunnen nemen.
Maar verder zou ik het wel ongeveer hetzelfde aanpakken ja.
Want die evaluatiemomenten die heb jij niet gehad?
E8: Nu nog niet, die komen wel, maar die heb ik nu nog niet gehad.
Weet je ook wanneer die komen, is dat duidelijk gemaakt?
E8: We hebben gisteren toevallig een meeting gehad en daarin zouden wel deels wat
bespreken maar dat liep dusdanig uit dat ik daar eigenlijk geen tijd meer voor heb gehad
om te bespreken. Dus als het goed is hebben we volgende week dan nog een meeting
om daar weer op verder te gaan en dan krijg ik daar meer duidelijkheid over.
Zijn er zover jij weet standaarden voor bepaalde taken of dingen die hier
gebeuren bij Van Haren die gedefinieerd of opgeschreven zijn?
E8: Nou ik heb eigenlijk dan alleen meegekregen om hoe we de intake zeg maar doen,
maar dat is niet, tenminste niet voor zover ik weet niet opgeschreven ofzo. Wel
besproken, maar het is niet opgeschreven.
De intake is voor nieuwe leden?
E8: Ja
En wat voor wat voor standaarden zijn daarvoor?
E8: We hebben natuurlijk dat E-gym, dus heel veel die hebben een beetje onduidelijkheid
en Oké hoe pakken we dat de eerste keer aan? Doen we het volledige rondje, of leggen
we alleen uit en dat is dus besproken van eerste keer naar leg je het uit. Je stelt het
apparaat in. En je switched gewoon met de tijd mee, dus het is niet dat als niemand
162
achter je aankomt dat je op het apparaat blijft zitten. Je switcht gewoon door om het
concept uit te leggen.
Dankjewel, goed voorbeeld. Wat zijn dingen die jij doet om ervoor te zorgen dat
alle verlangens van de gasten worden bevredigd?
E8: Nou ja, belangrijkste is oplossingsgericht denken. Natuurlijk je moet altijd kijken als
een lid wat aangeeft moet je wel even kijken inderdaad van: heb je er een oplossing voor
je moet sowieso niet tegen in gaan, denk ik, want ik zie iedere, noem het nu even klacht,
als een tip ook weer om ons te kunnen verbeteren natuurlijk. Dus ik kijk altijd wel van:
Waar Is het mogelijk om diegene misschien tegemoet te komen? Want je hoeft natuurlijk
niet altijd helemaal te voldoen aan diegene zijn wens, maar je kan altijd een klein stukje
tegemoetkomen. Tips zijn altijd welkom.
Want dan ga je eigenlijk al een beetje in op wat ik je vervolgens wilde vragen,

dat is: In hoeverre heb jij het gevoel dat je de vrij bent om een beetje buiten de
lijntjes hier te gaan om inderdaad dan voor mensen speciale behandeling te
geven?
E8: Nou ik denk niet dat ik die vrijheid heb, maar ik pak het wel zeg maar. Dus ja, ik
denk Owner 1 die houdt heel vast aan zijn concept natuurlijk en dan zijn denkwijze en ik
denk persoonlijk dat dat af en toe wel goed is om daar een beetje van af te stappen
inderdaad ook voor de vernieuwing, maar als het aan hem ligt, dan gaat het ook op die
manier dus wat dat betreft heb ik die vrijheid niet.
Zijn er in dat opzicht dan misschien dingen die jij zou veranderen als jij het voor
het zeggen had in hoe het hier gaat?
E8: Ja ik zou wel wat meer open staan, denk ik voor wat de rest in te brengen heeft.
Iedereen heeft natuurlijk zijn eigen manier om bijvoorbeeld proeflessers te overtuigen. Ik
noem maar wat, om uit te leggen, en dat moet ik nu vooral beknopt, maar voor mij hoeft
dat niet zo, dat zou voor mij op wat uitgebreider mogen en er mag wat uitgebreider info
gegeven worden als leden dan vragen of niet leden.
En zou je dan liever hebben dat er met een bespreking duidelijke regels
opgeschreven worden van: dit moet je dan doen? Of heb je liever gewoon voor
iedereen is het nou doe het maar ongeveer zo?
E8: Nou ik vind het sowieso belangrijk dat iedereen moet het een beetje doen op een
manier die hij prettig vindt. Kijk als het resultaat oplevert, daar gaat het uiteindelijk om,
maar ik denk dat het voor een duidelijke lijn wel belangrijk is dat je het opschrijft
inderdaad. En als het opgeschreven is, dan hebben we ons daaraan te houden natuurlijk
want dat spreek je dan met z'n allen af.
En ik weet dat je hiervoor bij Fit for Free werkte?
E8: Ja, klopt,
Zijn er punten die je daar hebt meegekregen die je hier zou willen
implementeren of juist andersom?
163
E8: Nou vooral de digitalisering dan wat betreft de agenda, want het gaat nu nog met
een papieren agenda en dat is best lastig. Ik schrijf voor mezelf altijd over, wat voor
afspraken ik heb om duidelijk te maken, maar ik denk dat het dan nog veel makkelijker
en soepeler kan. Dus dat zou ik wel meenemen, en sommige sales gerichte dingen zou ik
ook wel over willen nemen van daar inderdaad.
Heb je een voorbeeld?
E8: Nou wat ik hiervoor al tegenkom, is dat als er uitleg wordt gegeven over bijvoorbeeld
pakketinhoud, dan bedoel ik de abonnementen, wordt het in de breedste zin uitgelegd.
Alles wordt uitgelegd wat wij aanbieden terwijl een potentieel lid vaak wel weet wat voor
die komt. Als ik een proefles E-gym heb gedaan en die is overtuigd, dan heeft het
helemaal geen zin om met diegene groepslessen te bespreken of een abonnement voor
alleen fitness, want diegene is overtuigd van E-gym dus die wil E-gym doen, dus dan kan
je wel sturen op de pakketten met alleen E-gym.
En dan wil ik nog vragen van de verantwoordelijkheden waar we net over

hebben gehad voor hoeveel ben je hier zelfstandig? En hoeveel moet je met
mensen samenwerken?
E8: Ja ik doe het in principe samen met E7, E7 is natuurlijk ook het aanspreekpunt, maar
we werken eigenlijk niet samen, ja een dag en werken we twee uurtjes samen, tenminste
staan we dezelfde tijd ingeroosterd, laat ik het zo zeggen. Maar eigenlijk werk je altijd
wel zelfstandig.
Dus jij bent dan ook eindverantwoordelijk die taken?
E8: Van het fitness gedeelte wel ja.
We hadden het net al over de uitleg van taken, jij bent hier natuurlijk zelf voor
de fitness. Maar heb jij het gevoel dat voor iedereen hier de taakbeschrijving
duidelijk is, of zou je er tips voor hebben hoe dat anders zou moeten gaan?
E8: Dus je bedoelt of mijn taakomschrijving duidelijk is voor de rest?
Laat me het in twee vragen doen: Jouw taakomschrijving was die duidelijk
genoeg om je baan te kunnen doen?
E8: Ja, dat denk ik wel, ik heb het natuurlijk ook op een formulier gekregen dus ik kan
ook altijd even terugkijken van wat wordt eer precies dan verstaan onder welk kopje en
dan in welke zin ben ik dan daar verantwoordelijk voor dus dat is wel duidelijk.
En voor de stagiaires die met je werken, is het voor hen ook duidelijk of moet je
dat zelf uitleggen?
E8: Dat moet ik wel zelf uitleggen, ik denk niet dat niet dat dat voor hen duidelijk zodra
ze hier beginnen.
En denk je dat dat iets is wat hier beter zou kunnen? Of is dat nu goed zoals het
gebeurt?
164
E8: Ik denk dat in het concept dat wij hier hebben, wij laten stagiaires vooral meekijken
en echt meelopen in plaats van dat we ze zelfstandig wat laten doen dus denk ik dat het
in dit concept prima is. Ik denk dat als zij zelfstandiger te werk zouden moeten gaan dat
het wel duidelijker gemaakt moet worden omdat ze dan natuurlijk ook tegen meer
problemen aan lopen of eventuele problemen aanlopen. En dan weten bij wie ze moeten
wezen, of op wat voor manier ze kunnen handelen op wat voor problemen.
In vergelijking met je eigen stage hoe vind je dan dit proces?
E8: Ik vind stagiaires een verlengstuk van de werknemers en ik vind dat je stagiaires
moet opleiden voor de praktijk, dus ik vind dat je ze op een gegeven moment de ruimte
en de vrijheid moet geven om zelfstandig aan de slag te kunnen en dan vind ik het wel
aan ons de taak om te observeren hoe ze dat doen en dus ook te evalueren. Maar ik vind
dus wel dat ze meer vrijheid moeten krijgen.
Het doel van deze interviews en het onderzoek dat wij doen is natuurlijk om
potentiële verbeteringen voor bedrijf te kunnen bedenken en in te voeren. Zijn
er dingen die we niet nu hebben benoemd waarvan je denkt: dit is iets waar ik
tegenaan loop, of waar we als bedrijf tegen aan lopen?
E8: Ja ik denk de communicatie tussen de afdelingen. Ik denk dat dat beter

gecommuniceerd moet worden tussen de balie en de fitness. Nu wordt er vooral per
afdeling eigenlijk gecommuniceerd en dat is voor mij op zich niet een groot probleem,
want ik krijg altijd natuurlijk wel wat mee omdat ik alle afdelingshoofden spreek, maar ik
denk dat het voor iemand die alleen en bijvoorbeeld stagiaires. Ik denk dat het voor hun
best wel lastig is, want wat wordt er achter een balie allemaal gedaan en waar kan je
daarvoor naartoe? Ik denk dat het wat dat betreft de communicatie beter kan.
Dus ik hoor je zeggen: Op de fitness afdeling gaat dat goed, maar vanaf fitness
naar de andere afdelingen is dat wat lastiger?
E8: Ja ja, als je kijkt per afdeling denk ik dat het hartstikke goed gaat, maar ik durf niet
te zeggen bijvoorbeeld wat er allemaal gecommuniceerd wordt tussen degene die alleen
balie draaien. Ik hoor het alleen van het afdelingshoofd, dus in dit geval van X of X.
En heb je een idee hoe dat beter zou kunnen?
E8: Ja, ik werkte bij Fit for Free heel simpel met een overdracht, dat was gewoon, dat
zette we gewoon op de computer en we draaiden het wel uit. Er staat toch gewoon een
dikke map met wat er allemaal op een dag was gebeurd. En dat kan voor zowel in de
fitness zijn als achter de balie, waar iedereen terug kan lezen van: wat is er op een dag
gebeurd? Wat voor problemen zijn er geweest? Of zelfs wat voor oplossingen zijn er
geweest. Op dit moment hebben we bijvoorbeeld een defecte airco in de fitness. Ik denk
niet dat iemand van de balie weet dat ding stuk is. Bijvoorbeeld een X die stageloopt bij
de balie, ik denk niet dat zij weet dat die kapot is. Dus als er nu iemand naar haar toe
gaat van: Goh, wanneer komt er iemand voor de airco? Wat is er met airco dan? Dus ik
denk dat als je dan een overdracht hebt waarin iedereen kan zien van Oké op die en die
dag is er een probleem gemeld met de airco. Ik weet toevallig dat X woensdag heeft
gebeld. Nou, als je dat in een overdracht hebt staan dat iedereen terug kan lezen. Goh,
165
woensdag is er gebeld. Dan komt er een lid hier. Wanneer komt er iemand voor de airco?
Nou ik zie dat de woensdag is gebeld. Ze hebben het op dit moment erg druk. Ze kunnen
nog niet langskomen, maar ze sturen zo spoedig mogelijk iemand langs. Is dat voor
iedereen eigenlijk wel duidelijke communicatie.
166
Employee 9
Heel goed. Oké. Om te beginnen zou je je willen voorstellen met wie je bent,
hoe oud je bent, wat voor opleiding je hebt gedaan of doet en hoe lang je hier al
werkt?
E9: Oké. Mag mijn achternaam of alleen mijn voornaam?
Mag je zelf weten.
E9: Nou, ik ben E9. Ik ben zeventien jaar. Ik zit nu op het MBO 4: Leisure & Hospitality.
En hoe lang werk je al bij VHSW?
E9: Ik loop stage. Nu bijna een half jaar.
Oké. Heel goed. En wat is je positie hier?
E9: Bar. Balie.
Bar en balie?
E9: Ja.
En als je bar en balie doet, wat voor taken horen er allemaal bij?
E9: Bij de bar is het koffie zetten, tosti’s maken. Dat soort dingen eigenlijk wel. En bij de
balie daar zo, zelf mailtjes maken doe ik niet echt. Ik kijk wel mee en ik schrijf mensen
in, telefoons opnemen, agenda, mensen inplannen zeg maar. Dat is het meeste wat ik
doe de hele week.
Mensen inschrijven doe je nog niet?
E9: Jawel.
En mailtjes beantwoorden niet?
E9: Ja, Ik beantwoord het soms, maar dan verstuur ik het niet zelf zeg maar. Het wordt
eerst nagekeken.
En denk je dat je dat wel gaat doen later of denk je dat het zo blijft terwijl je
hier stage loopt?
E9: Ik heb geen idee eigenlijk. Ik denk dat het op een gegeven moment dan wel ja.
Zou je het wel willen? Dat je die verantwoordelijkheid hebt?
E9: Ja.
Toen je hier voor het eerst kwam werken, hoe zijn al die taak die omschrijft net,
hoe zijn die je uitgelegd? Hoe heb je ze geleerd te doen?
167
E9: Heel rustig. Dat vind ik wel fijn. Ik kwam hier toen het net vakantie was. Dus toen
was het ook heel rustig. En toen werd me alles gewoon uitgelegd en wel goed geholpen
en zo. Totdat ik het begreep.
Maar gewoon een voor een?
E9: Ja.
Had je gereedschappen die ze je gaven om zelf te leren of was het alleen uitleg
of?
E9: Ja, het was meestal gewoon eerst in het begin, gingen ze gewoon uitleggen. Ik ging
kijken hoe ze het deden en daarna ging ik het zelf doen. Toen gingen we naar mij kijken
of ik het goed deed.
Heel goed. En dat vond je een goede manier om getraind te worden?
E9: Ja.
Als jij nu iemand voor dezelfde wat jij nu doet zou moeten inwerken, zou je dat
helemaal hetzelfde doen of zou je er iets anders doen?
E9: Ja, ik denk dat ik het wel hetzelfde zou doen eigenlijk. Dat je eerst gewoon uitlegt en
dan voordoet en dan kunnen hun het nadoen. En dan gewoon zeggen als het fout gaat.
Oké. Heel goed. En zijn er, voor zover jij weet, zijn er bepaalde standaarden
voor hoe dingen die er moeten gebeuren die jou zijn uitgelegd of ergens staan
geschreven?
E9: Opgeschreven volgens mij niet. Maar iedereen doet wel hetzelfde met de koffie, met
de mailtjes, terugbellen en met opnemen. Dat wel ja.
Als je gasten hier hebt aan de balie, wat zijn dingen die jij doet om te zorgen
dat hun specifieke verlangens, dat die zeg maar worden bevredigd als ze hier
zijn?
E9: Nou, meestal heel eerlijk als mensen hier komen, dan probeer ik het eerst zelf, maar
als het dan echt specifieke dingen hebben wat ik dan natuurlijk niet weet, dan vraag ik
wel of iemand anders het even voor me kan doen. Dan luister ik er alleen naar.
En wat vind je hier jouw belangrijkste taken hier als baliemedewerker naar de
naar de klanten toe?
E9: Ik bedoel je? Ja, gewoon netjes blijven en vrolijk. Niet chagrijnig tegen ze zijn.
En lukt dat altijd?
E9: Ja. Eigenlijk wel. Ben altijd wel blij.
Binnen het bedrijf heb je ook het gevoel dat je het dat iedereen dat doet en dat
je daarin aangemoedigd word of?
168
E9: Ja.
Heel goed. Dus je werkt bij de balie en bij de bar, heb jij ook een beetje een
idee wat er allemaal aan de gang is in fitness en bij de lessen?
E9: Lessen niet echt en de fitness en ook niet echt, maar soms hoor je wat dingen van ja
dat is kapot of ik heb dan een afspraak dat wel. Maar dat is het ook wel.
Oké. Prima. In wat voor manieren word er met jou gecommuniceerd vanuit het
bedrijf? Van met je supervisors, je collega’s.
E9: Gewoon face-to-face.
Face-to-face. Oké.
E9: Ja.
Geen e-mails of appjes?
E9: Nee. Bellen wel soms.
Oké. Is goed. Van alle dingen die je doet bij de bar, we hebben wel even
aangestipt dat voor de mails doe je niet. Die worden nog gecontroleerd voor je.
Zijn er verder dingen waar je samen moet werken of doe je verder alles alleen?
E9: Ja. Ja, doe dan alleen volgens mij. Ik kijk met mensen mee, maar dat is volgens mij
niet echt samenwerken.
Nee.
E9: Nee.
Goed, maar dus je hoort ook wel verantwoordelijk gehouden verder vooral je al
je taken aan het eind van de dag. En als jij binnenkomt op je werk, is er manier
waarop jij op de hoogte gesteld van wat er die dag is gebeurd of wat er die
week aan de gang is?
E9: Ja, daar praten ze wel over meestal. Of ik hoor het later ofzo, maar ik ben niet echt
een persoon zeg maar die alles weet omdat ik een stagiair ben en niet hier vast werk.
Denk ik dan.
Hoeveel werk je in de week?
E9: Vijf dagen.
Vijf dagen.
E9: Ja, nu niet trouwens. Nu nog vier, maar deze week vijf.
Vijf dagen en dan hoe lang per dag?
169
E9: Meestal van negen tot vier, behalve donderdag en woensdag hoef ik niet.
Heel goed. En dan gaan we eigenlijk een beetje naar wat meer open gedeelte,
want we doen tuurlijk ons onderzoek om te kijken van: Joh, wat zijn dingen
misschien waar mensen tegenaan lopen en die misschien wat stroever gaan?
Zijn er dingen waar we het niet echt over hebben gehad waarvan jij denkt van:
Nou, als het aan mij lag, zou het misschien wel wat beter kunnen of anders
kunnen?
E9: Nee.
Nee?
E9: Volgens mij niet. Eigenlijk hebben we wel zo over nagedacht, want ik heb zelf ook zo
een opdracht voor school maar.
Je vindt alles goed geregeld?
E9: Ja, eigenlijk wel.
Spreek je veel de eigenaren ook?
E9: Ja.
Want Owner 2 werkt hier bij de balie?
E9: Met Owner 2 ben ik twee dagen in de week en Owner 1 spreek wanneer die er is
eigenlijk. Die komt gewoon soms en dan spreek ik hem.
Heel goed. Ja, is er verder nog iets wat je zelf wilt zeggen of denkt dat er
gezegd moet worden over hier werken?
E9: Het is leuk hier. Ze werken op een fijne manier met elkaar. Vind ik wel.
In welk opzicht?
E9: Gewoon. Fijne communicatie en ze zijn niet echt ze worden niet boos als iets fout
gaat ofzo. Dat vind ik wel fijn. En het is allemaal heel rustig.
Denk je dat aangemoedigd om ook meer dingen te leren of word er soort van?
Worden dingen jou aangeboden om beter te worden om meer te leren? Zoals?
E9: Toen met die, ze hadden hier een actie of zo iets en dan moest je mensen
terugbellen. Als mensen hadden gereageerd er op. Nou, dat durfde ik niet. En toen werd
het allemaal rustig uitgelegd. Op een gegeven moment, heb ik dat wel gedaan en nu
gaat het ook wel weer. Dus ze proberen wel gewoon te helpen en te overtuigen dat het
me wel gaat lukken.
Dat is fijn.
E9: Ja.
170
Heel goed. Nou, dan denk ik dat we er al zijn.
E9: Oké.
Heel goed. Dankjewel.
E9: Geen probleem.
171
Employee 10
Dan gaan we beginnen. Hoi.
E10: Hoi.
Ik zou graag van jou hebben of je je kan voorstellen met je naam, leeftijd, hoe
lang je al werkt en wat voor opleiding je hebt gedaan.
E10: Ik ben E10. Ik ben afgelopen week in 21 geworden.
Gefeliciteerd.
E10: Dankjewel. Ik heb sport en bewegen niveau 3 afgerond en ik werk nu aankomend

december precies een jaartje.
Heel goed. En wat is je positie bij VHSW?
E10: Baliemedewerkster. Dus echt puur balie en bar.
En wat zijn de taken die horen bij je positie hier?
E10: Taken zijn telefoons aannemen, e-mails beantwoorden, mensen voorzien van iets te
eten of te drinken als ze daar zin in hebben. En je bent toch een soort van een host denk
ik hier achter de balie slash bar.
Heel goed. Hoe zijn deze taken aan jou beschreven en uitgelegd toen je hier
begon?
E10: Ik werd eerst, denk ik vier dagen heb ik meegelopen met verschillende collega's
van mij. Die hebben mij dat grotendeels uitgelegd wat er dus bij komt kijken, maar
vooral dan de kleine dingetjes zoals e-mails beantwoorden dat ga je uiteindelijk zelf
doen. Maar echte dingen als mensen inschrijven en dat soort dingen zijn wel echt
uitgelegd, omdat je natuurlijk niet wil dat dat fout gaat. Dus eigenlijk de grote lijnen
vooral.
En hoe vond je dat dit jou voorbereid heeft op je werk?
E10: Ja. Ja, het is natuurlijk best wel veel informatie voor zo een korte periode. Voor die
vier dagen, want natuurlijk je wordt ook wel een beetje die vier dagen als hulpje dan
eventjes toch wel gebruikt, omdat het toch best handig is dat je dat bent. Administratie
gaan hun dan doen en dan ga jij maar de koffie en thee zetten, maar nadat zeker een
dag gedaan te hebben, weet je al hoe het moet. Dus ik heb nog wel toen mijn eerste dag
eigenlijk alleen maar ingepland met een collegaatje van mij, is ook een vriendinnetje van
mij heb ik een appje gestuurd van: joh, zou jij een avond met me mee kunnen lopen
zodat. Dan was zij soort van mijn hulp en liet ze het aan mij over en als ik het dan niet
uit kon, dat zij er was om het uit te leggen en eigenlijk. Toen dat was gebeurd ging het
wel. Ja, dat wisten we wel waar alles zat.
Dus niet helemaal perfect voorbereid?
172
E10: Nee, niet helemaal perfect, maar het is uiteindelijk goed gekomen.
Als jij de baas zou zijn van nieuwe mensen aannemen en trainen, hoe zou jij het
anders doen?
E10: Ik zou sowieso denk ik eerst gewoon in plaats van, hun werken met best veel
stagiaires hier en wat ik gewoon heel erg merk is dat er uiteindelijk vanuit de stagiair
wordt vaak een baan aangeboden en dan weten ze natuurlijk wel, omdat ze natuurlijk
een langere periode meegelopen. Maar als je echt iemand nieuw aanneemt. Zorg gewoon
totdat hij of zij aangeeft van: joh, nu begrijp ik het allemaal. Om dan vanaf daar het zelf
te laten doen. Natuurlijk moet er wel een korte periode in zitten, omdat die natuurlijk
niet voor niets iemand aanneemt, maar ik zou wel zeker willen weten dat ik mijn
werknemer alleen kan laten staan. Tuurlijk kan je altijd tegen iemand zeggen van: joh,
als je het niet begrijpt laat het liggen, dan komt het de volgende werkdag wel goed. Maar
het is natuurlijk wel fijn als je iemand aanneemt, dat die het ook echt daadwerkelijk wel
weet.
En hoe zou jij dat voor je zien, hoe ze dat moeten aangeven?
E10: Ja, eigenlijk gewoon puur communicatie met elkaar. Tegenwoordig denk ik dat het
communicatie wel heel erg ontbreekt overal. We hebben dan nu wel groepsapp met
elkaar, maar Whatsappen ze ook niet alles. Dat is natuurlijk dat zijn korte zinnen. Dat
zijn korte delen van wat je eigenlijk daadwerkelijk wil zeggen. Dat komt ook niet alles
even duidelijk over. En elke vraag kan anders gezien worden door iemand. Dus ik denk
dat het gewoon sowieso meer spreken met elkaar, vaker met het team samen komen en
gelijk daar verder te kunnen werken.
Mijn volgende vraag. Hoe zie jij dan voor je dat de communicatie beter kan?
Dan zie je voor je dat met het team bij elkaar komen?
E10: Ja.
Om dus dingen te bespreken. Wat voor dingen denk je dat er meer besproken
moet worden? Welke communicatie ontbreekt er?
E10: Ja, mijn werk hier. Dan toch dat soort papiertje systeem dat als je de volgende dag
hangen er allemaal papiertjes aan je bureau. En maar dat zijn van ja, hoe heette die
papieren? Ja post-its en er staat op. Dat kan je natuurlijk niet heel veel opzetten. Dat
zijn ook weer van die dingetjes dat ik denk ja oké, leuk zo een post-it, maar wat is nou
precies de bedoeling? En dan blijven ze uiteindelijk toch hangen of degene die het zelf
heeft opgeschreven heeft het dan een week later geregeld, maar ik vind gewoon dat qua
communicatie gewoon echt vaker bij elkaar en als het gewoon een half uurtje dan is het
alleen de bar dan hoeft de fitness er niet bij. Alleen administratie, maar gewoon meer
gezamenlijk fysiek met elkaar even misschien gewoon een keer in de twee weken,
gewoon die twee weken doornemen van: Joh hebben we nog dingen die zijn opgevallen
die weken en zouden nog dingen anders moeten? Want nu hoor ik ook via via dat er
weer iets veranderd moet worden en dan denk je: ja maar kom dan even met een idee
van met z'n allen bij elkaar. Dus ja, dat is wel toch iets waarvan ik denk dat dat wel heel
erg zou helpen dat het ook onderling veel duidelijk zou worden.
173
Die communicatie ontbreekt hoor ik jou zeggen. Is het problemen of dingen die
gedaan moeten worden tussen shiften door zeg maar?
E10: Ja.
Dat ontbreekt een beetje die communicatie?
E10: Ja. Ja dat wel. Ik wil soms, ik neem in de week neem ik drie verschillende mensen
over. Volgens mij is het goed, drie verschillende collega's. Twee van de drie die zijn van:
Hey, je bent er. Weg. Maar het is best fijn als je nog eventjes, al is het 10 minuutjes
van: Joh, heb je nog wat op de mail gehad of iets waar we op moeten letten in plaats
van: ik ben klaar. Jas aan en zie je de volgende keer weer. Dus ik denk dat dat ook wel
heel erg zou schelen.
Je zegt: ik denk dat het goed zou zijn om dan bij elkaar te komen en ik hoorde
je zeggen balie, fitness. heb je het gevoel toch meer dus dat jij als
baliemedewerker en iedereen met de balie dat moeten doen of denk je dat dat
iets is wat het hele bedrijf moet doen? Hoe zie je dat?
E10: Ik vind eigenlijk dat het hele bedrijf, de balie en bar zou moeten kunnen
overnemen, want het is natuurlijk wel soort van het hart van je sportschool omdat daar
gewoon het meeste informatie staat. En ik vind niet dat bijvoorbeeld wij als
baliemedewerkers fitness zouden over kunnen nemen, maar de fitness mensen die er nu
staan, die weet niet hoe de balie werkt. Dus weten ze niet wat er qua administratief, wat
hier gaande is. Dus ik vind zodra zij weet wat er gebeurt. Tuurlijk is het wel handig als ze
er bij zijn, maar als ze toch niet weten waar het over gaat. Dan vind ik het handiger als
het, zeker als je het in een korte periode snel wil doen, om het alleen met de mensen te
doen die daadwerkelijk ook weten waar het over gaat. Want anders kost het ook weer
tijd.
Je zegt: je vind dat eigenlijk iedereen hier, ook de fitness mensen, baliewerk
zouden moeten kunnen. Hoe zie jij voor je dat ze leren hoe dat allemaal te doen,
omdat jij dat ook hebt gedaan?
E10: Zoals ik dat ook heb gedaan.
Hoe doen we dat?
E10: Nou ja, gewoon. We hebben best veel stagiairs. Dus het zou best kunnen dat
bijvoorbeeld M. bijvoorbeeld even als hij twee stagiaires heeft lopen en hij ziet dat hij
geen afspraken heeft, dat hij gewoon een uur hier achter de balie kom zitten. En dan dat
degene die op achter de balie zit het hem gewoon een deel gaat uitleggen. Dan kost dat
ook. Dan hoef je niet een speciale dag in te plannen om dat helemaal uit gaan leggen.
Denk dat dat wel een hele goeie zou zijn. Dat in de tijd die je hebt, als je tijd over hebt,
dat je dan eventjes achter de balie komt en met de persoon dat daar zit gaat zitten en
gewoon wat dingetjes doorgaat nemen.
Heel goed. Dankjewel. Dan wil ik een vraag over de balie, werken bij de balie.
Zijn er voor je gevoel standaarden gedefinieerd die jou zo vertelt of ergens
staan opgeschreven over hoe jij je werk moet doen?
174
E10: Nee.
Nee?
E10: Nee.
Dat is een prima antwoord. Dat is helemaal goed. Dan, hoe zorg jij ervoor dat je
altijd alle verlangens van de klant kan vervullen?
E10: Hoe zorg ik ervoor om alle verlangens van de klanten te kunnen vervullen?
Gastvriendelijk blijven, openstaan voor elkaar mening, elkaar de gelegenheid geven om
het verhaal te vertellen en toch ook luisteren. Ik denk dat luistert toch wel de key is van
respect van iemand krijgen. Zodra iemand ziet dat je hebt geluisterd naar het persoon en
de volgende keer er op terugkomt en denkt: Oké, het is daadwerkelijk opgenomen. Dan
denk ik dat we heel fijn gevoel geeft voor je klant.
Ja. En luisteren, dan gaat natuurlijk over dingen die ze van je willen hebben of
weten?
E10: Nou, ik denk heel breed. Al gaat het van een klacht in de kleedkamer tot aan een
privé mededeling die ze hebben verteld. Ik denk dat dat wel een van de dingen is wat ze
het fijns vinden om terug te zien.
Ook op een persoonlijk niveau zeg maar?
E10: Ja, ik denk dat het een van onze sterkste punt is van ons sportschool, omdat we
natuurlijk niet super groot zijn, merk je wel dat je met je klanten gewoon echt wel ook
op hun privé kant gewoon met elkaar spreekt van: Joh, hoe was je weekend en dat soort
dingen en dan vertellen ze dat ze bij familie zijn geweest. En ik denk dat dat wel heel erg
ons maakt als hoe we zijn.
Goed. In hoeverre heb je het gevoel dat jij de ruimte hebt om als mensen naar
je toekomen met speciale dingen, dat jij misschien een beetje buiten de lijntjes
kan gaan om dat voor ze te doen?
E10: Niet.
Niet?
E10: Daar werk ik nog hier te kort voor. En als dat wordt gevraagd zeg ik altijd, van: joh,
dat moet ik even vragen aan die en die.
Die en die. Wie zijn dat dan?
E10: Aan E1. of O2. Ja, E1. is nu sinds kort natuurlijk een club manager en O2 is en blijft
de baas. En dan zou ik eerder naar O2. gaan dan naar O.
Heel goed. Dan wil ik nog als laatste even nog terugkomen op je taken bij die
balie. Je hebt al taken genoemd waarvoor je verantwoordelijk bent, maar ik wil
weten voor hoeveel van deze taken werk je samen?
175
E10: Ik denk weinig, aangezien je zit natuurlijk alleen überhaupt achter de balie als je
geen stagiair hebt, maar het is wel altijd de bedoeling dat je alleen hier zit. En dan bij de
fitness iemand. Je kan het als een soort van samenwerking zien om te overleggen met de
fitness, met de trainer in de fitness van: joh, afspraak verzetten dit dat en dan komt het
uit, want ik moet perse bij jou. Ik denk dat dat de enige samenwerking die er is en denk
dat samenwerking is dat we met zijn allen alle collega’s onderling een fijne sfeer kunnen
blijven onderhouden hier.
Heel goed. Dus voor je taken achter de balie, ben jij overal
eindverantwoordelijk voor?
E10: Nee.
Niet?
E10: Nee.
Nergens voor?
E10: Nee, ik ben niet eindverantwoordelijk. Ik denk dat iedereen wel verantwoordelijk is
voor zijn eigen daden. Dus zodra ik echt de fout in ga, dan had ik misschien ook wel
eerder kunnen beslissen dat ik misschien er niet op had moeten ingaan, maar ik ben
uiteindelijk niet als je het hele plaatje kijkt, de eindverantwoordelijke. Want dat zijn I. en
A.
Die zijn dus ook verantwoordelijk om jou te controleren dan, dat vind je wel
goed gaan?
E10: Vind ik wel, want ik werk voor hun.
Oké. Heel goed.
Maar bijvoorbeeld E1. en O2. krijg je daar een evaluatie van hoe je werk doet of
nog duidelijker uitgelegd hoe bepaalde processen moeten?
E10: Nee. Dus ik heb geen flauw idee wat ik hier uitvoer.
Heb je daar behoefte aan? Denk je dat dat goed zou zijn?
E10: Ja en nee, want ik denk dat het sowieso wel handig is als je van je werknemers dat
je weet wat ze aan het doen zijn. Is niet dat ik er heel feestje aan het bouwen ben, maar
ik sta wel eens op mijn telefoon terwijl ik eigenlijk niet achter de balie op mijn telefoon
mag zitten. Maar het zijn de kleine dingen en dat wat ik al zei; het lastig als je met zijn
tweeën op een fitness school staat en de ene staat in de fitness en anders staat bij de
balie. Het hoort eigenlijk. Je kan gewoon niet echt gecheckt worden. Ja er zijn moment
ze zelf lesgeven en dan kunnen ze binnen lopen en dat zou het enige moment zijn om te
gecheckt te worden of ze moeten de camerabeelden gaan terug kijken, maar dat gaat ze
dus niet denk ik zonder reden doen.
Dus er wel zeker vertrouwen?
176
E10: Ja. Vertrouwen. Ik denk dat je er gewoon wel afspraak met jezelf moeten zijn, want
ik ga natuurlijk niet ongeïnteresseerd hier achter de balie zitten, want dit vind ik zelf ook
niet kunnen. Als de rollen omgedraaid waren en ik kom ergens in de sportschool binnen
en ik zie daar iemand onderuitgezakt zitten met de telefoon in de hand. Dan zou ik ook
denken. Hoi, leuk dat je er bent. Ik probeer wel gewoon open en vriendelijk en gewoon
klantgericht over te komen.
Heel goed. Dan, we hebben het natuurlijk gehad over een paar dingen waarvan
je denkt dat ze beter zouden kunnen. Is er iets wat we niet aangekaart hebben
waarvan jij denkt dat ze wel verbeterpunten hier blijven halen?
E10: Misschien. Nou dat vinden ze laatst natuurlijk helemaal opgeknapt met nieuwe
visuals en alles is verschoven en dat heeft een hele nieuwe look zeg maar, maar zelf vind
ik de bar nog best wel old-skool looking en dat zou van mij zou dat misschien wel nog
wel een keer gerenoveerd kunnen worden, dat oude tapijten eruit auto. Gewoon iets
blitzer maken en wat ook nog puntje was, is social media echt beter krijgen, want dan
kan je jezelf voor jezelf heel veel meer uit halen en dan kan je zo veel meer mensen mee
bereiken. Maar hoe het er nu uitziet, vind ik nou niet dat het heel aantrekkelijk oogt. Plus
zelfde geldt voor de website zelf. Daar hebben we ook laatst iemand zo contact op van:
Joh, hoorde je een keer praten en ik ben toevallig website designer en ik heb bekeken en
het zou best een opknapbeurt kunnen krijgen. Maar dat is denk ik een beetje hoe het is,
omdat gewoon de eigenaren zijn natuurlijk al zoveel jaar eigenaar. 35 jaar. En je merkt
ook dat het al zo lang is en het is niet echt op.
Oké. Heel goed. Ik denk dat dat het was.
Dankjewel.
177
8. Employee Interview Analysis

Employee 1
Preliminary Open Coding Fragment
Coding
Training No education I've actually been working here since I was in school
myself. I did mavo, did havo. I already came to work
here secretly and then I got stuck. Sounds a bit
cliche but he, and I did that then I have not done
any sports education.
Training Training on the When I was able to work I just did some training
side here and there for the fitness for the airobic, for the
kickboxing. That kind of thing
Process New job I have become a company manager since September

ownership 1stI still give lessons. I'm in the gym.
Task division Different tasks I give group lessons. I am also a personal trainer, I
do bar and desk work, so I do a little bit of
Different jobs everything. So that's nice too and now I have the
position of manager. So I am now going to arrange
more and put things in order
Task division New tasks Regarding arranging it is at some point making the
schedules, when people are sick to find other staff
for those services, if the air conditioning is broken,
the appliances are broken to arrange things. Keeping
a lot of contact with the manager of the fitness keep
in contact with the manager of the bar bar that kind
of thing, so I'm actually the final one responsible.
Task division New responsibility I actually only gave lessons. so I actually did
everything, but now I have the function that I am
Process the final one responsible and the point of contact for
ownership everything actually, but that is, of course
Training Walking with Then I went to help Owner 1 with lessons and then
finally get my contract and then I started giving
lessons myself.
Training Looking how Well you know, for the first period I worked together.
others do it So I was the help of Owner 1 and of Owner 2 and
went to see how they gave those lessons and I am
Practical person actually a practical person and after that I started
following courses and trainings
Additional training
Training Thrown into the You actually know I made my Hobby into my job.
deep And yes I was thrown in the deep end with certain
things like: ‘Go and stand and do it’ and for me that
works I must say, Yes!
178
Process Need policy Well what we miss policy a bit here and certain rules
standardization for us as well as for the employee so to say, that's
Need rules not quite there and I miss that. And I want to start
to change that little by little. It is all too
noncommittal that these are things that should get
much better
Training Non-traditional they do jiujitsu, they come into contact with Owner 1
hiring and Owner 2 and they come to help for an hour and
help with judo tournaments for a few hours. And so it
Helping out grows that you then stand behind the bar for a few
hours, you know, it is...
Walking with
Process Miss business We miss here a little bit the real business aspect,
standardization aspect that you miss that, but yes, that happens in a family
business.
Training Interns Yes with the interns anyway. I also hire interns and
also look during the weeks to see if that goes well.
Process
ownership
Training Walking with Yes they (the interns) walk with us.
Interns
Training Walking with Guiding so yes, we train them, we educate them,

you have to explain everything to them and they
Interns have to watch how we do it.
Process Customization Yes, we always try to listen to customers. but you

ownership difficult have 2000 customers and everyone is an individual
and everyone wants something different, so that is
very difficult. You can't go to everyone.
Process Customer-focused Yes, that should come as close as possible and of

ownership course try to be as customer-oriented as possible so
that the showers are clean that the toilets are clean
and good lessons are the good instructors. We try
and I think that it will do well, yes.
Process No process for We have had surveys before. That has not happened
Ownership customer for a long time. I am again in favor of looking at:
satisfaction What do many customers encounter?
Process
Standardization
Process No standardized I have a lot of friends here who also say something
Ownership way of customer to me individually. I pick that up and try to improve
feedback it, but it is also nice if you hear different things from
Process different customers and we can respond to that.
Standardization
179
Process I myself was thinking about a suggestion box that we

Ownership have had in the past. We have to, yes we are already
customer-oriented, but it is still possible to do more.
Process
Standardization
Process Customization Look, of course you have standard rules here at the
Ownership gym, but you also have customization, you know,
you can apply customization, not everyone here, not
Process everyone who works here can apply it. But yes, there
Standardization are rules, but we can go in any direction with people.
Process Customization and I am now.. I have more authority of course to

Ownership arrange something myself or to agree with the client
Standardization but I also arrange many things myself Yes and that
is good. I know where I can go say yes,
Process I certainly have that space and I already had that

Ownership space and I now have it even more Only where I
have to grow in of course and also more and more
must now be let go by Owner 1 and Owner 2.
Process
Standardization
Process Findnig way in Look, I have only actually been a manager for a
Ownership new job month now. So you can't go from August 31st to
September 1st. Can I arrange that whole gym in one
Process Gradually learning go, boom? I also have to grow with that. Do you
Standardization new job know where is that for? What's that for? the tasks
gradually come to me and with things, difficult cases
No standardized with customers I already get
way
They must be able to distance themselves from that
case. I have to solve that, because I can solve it in a
more businesslike way than Owner 1 and Owner 2
Process Communication That is a point that I want to say. It is very

Standardization important that I am now working on it Improving
Rules and we all have group apps that continue to
communicate with each other. So communication.
That is not a long road ahead. I don't want to call it
that, but it has to be much better.
Notifications you know notifications even if only I
know a lot. I like that I know what is happening
here, because then I can do something with it. You
see, and that's important.
Process Communication Well those group apps that are all created and on it
Standardization always point out that if people have something they
Rules should tell or have to put in the group.
180
Word cloud:
Word cloud without irrelevant words:
181
Employee 2

Coding
Training Walking with I actually grew up here from a student of Owner 1's
jiujitsu, the boss, and from there I started helping
with giving lessons, and furthermore I have also done
the course sport and exercise (Sport en Bewegen),
which means that I am also more often in the gym
and behind the bar and then really just all around and
everything is possible
Task Division Different Officially, I literally have no position. I can do

positions everything. I can do anything, but I am just available
as a regular force, for example teaching the fitness
No decision
personal trainer, behind the counter. But when it gets
making
down to it if something like this has to be arranged, I
cannot make the decision.
Task Division Different tasks Well it is different per position, because for example
tasks when I teach it is just taking care of the lessons,
Different being busy with the children and occasionally also just
positions
organizing events if you have time for those children,
for example a sleep weekend to bond with the kids. In
the fitness you then have the duties of ensuring that
people don't do crazy things. Ensuring that people just
know what the exercises are for. And actually keep a
little order, observe a little. Yes and behind the
counter it is customer friendliness and basically just
the administrative tasks such as answering e-mails
addressing people and asking how things are going,
but also handling the memberships.
Training Walking with All tasks are explained in a very personal way, so one
Process person does it this way the other person does it that
Standardization Changes per way, not exactly certain guidelines how it all had to be
person
done, as long as you did your best it worked out fine.
No guidelines
Training Does not not at all (prepared for the job)

prepare for job
Process
Standardization
Process Need for Owner 1 actually says lately, drawing up a protocol.

Standardization guidelines There should simply be guidelines for how to give
someone a cup of coffee, for example. Which
Need for
container which spoon, how and what. How do you
protocols
182
speak, but not everyone understands how.

Need for rules
Process Changes per I am certainly aware of certain standards, but it is

Standardization person also different per person, one person wants it that
way, the other wants it that way. So if we do intend to
Need for
write the protocols that I really strongly support, then
protocols
we should just write down what we like, because it is
Need for rules not good that we agree on it together and if that does
not work out, then finally the boss makes a final
decision because you are not the boss for nothing.
Process No clear There are some documents in which some are written
Standardization standards as standard, such as the registration form for general
terms and conditions, but not every registration form.
Need for rules
but there are standards only lately it has been
watered down so it's hard to find them now because it
Need for
standards on all went from word of mouth.
paper
Training Standardization It would certainly help with training new people, and it
should help would certainly also help with employees supporting,
Process with training for example, interns.
Standardization
Training Changes per I had the advantage that I understood where Owner 1
person wanted to go, So I very easily met Owner 1's
Process standards, I could very easily meet certain people's
Standardization Need for
standards, because you just listen to the person. You
standardization
know what they want. You only do that, there was,
however, often a problem. If there is another person
then it has different standards.
Training Changes per I taught people what I found lacking in my vision, so

person the things I missed from people. Then I say well, this
and that and that, that is explained to you, I hope
Process Need for
then he says yes, “well nice. I missed this
Standardization standardization
explanation. So that's why I'm explaining it to you so
you can't make my mistakes”
Training No guidelines Actually, I don't deal with that very much, because I
have a problem that I don't have the guidelines how
Process Need for to do it, a lot of people complain about it: “I like this.
Standardization guidelines
I like that. "
Need for rules But a company must actually have a certain protocol
in it. Why that is bad, and not because someone
Need for thinks it should be objective and not subjective.
objectivity
Process Abuse of Then it is nice to have that freedom, as long as your
183
Ownership freedom own vision also comes into the vision of the bosses. If
it isn't, that freedom is very dangerous. Some people
abuse and abuse it in the sense that their vision is
different. And that freedom makes it easier for the
employee. But often also difficult for the employer.
Training Need for There just has to be 1 baseline. And of course with
guidelines that baseline there are exceptions but must be a
Process baseline and only then can you explain that exception.
Standardization Need for rules
You cannot start with the exception and then fall back
to the baseline, because otherwise it is not an
exception, then the exception is the baseline.
Process Your first question is actually: How did he get here,

Ownership did he come via the internet, did he come via a friend
who is a member here? because then that member
Process
could get a discount or something similar. Does he
Standardization
come through advertising or something like that?
Because we have to hear that too, because does that
have a certain effect, does it work?
Process Well if I have done that I will first start the tour, some
Ownership customers who just come in and then ask: have you
been here before or something like that?
Process then we will make a copy of the registration form,

Ownership give a copy to the customer, and then put it in the
container at the administration, so that Owner 2, the
boss, can process it in the system. Owner 2 does that
she alone can do that.
Training No standardized I experienced it myself, in steps. Because I have

training never been trained as a desk employee. And actually
Process puzzle piece by puzzle piece I put together my puzzle
Standardization Need for
of a thousand puzzle pieces, and now I have a certain
standardization
image that I strive for. only now should we only see if
Need for that is also the best picture. And for that we need
guidelines protocols.
Process In principle, the process would only need me and

Ownership finally Owner 2 to finalize it, in theory.
Process Need for rules in theory Owner 2 would have final responsibility. But
Ownership often just the person who does it is the person
Need for ultimately responsible because he or she ultimately
Training guidelines
spoke to the customer and if something is wrong, then
it is simply the person who is wrong. He did not
adhere to the basic rules, which sometimes are
unclear.
184
Process Ultimately, the boss is always responsible, because

Ownership the boss must put a certain image and if something is
wrong, then the boss must always say whether it is
Training
not. But actually everyone who does a process is
personally responsible. Make a cup of coffee if you do
that process wrong, who is responsible for it? actually
the one who did that. But in theory it is the person, or
the boss, who has to explain to the person how to do
it right. But if that person is just not right, he is
ultimately responsible for it. So you are ultimately
responsible, but the boss must actually do everything
well.
Process Lack of No, it's very funny that what I've been walking
Standardization guidelines around with lately, which makes my work just less fun
makes word is exactly what Owner 1 is lately. He wants clarity, he
Process less fun
wants decisiveness, he wants to improve
Ownership
Communication communication, and you can do that through
protocols. The only thing missing is decisiveness to
Clarity write down those protocols.
Need for
guidelines
Need for rules
Process Young team It's probably because many things have changed in
Ownership recent years. And now we actually have a permanent
Need for team. And that permanent team consists of quite a lot
Process standardization
of young people and I think that was the deciding
Standardization
factor. That Owner 1 has a lot of frustration because
Need for
Training guidelines those young people do it in their own way. And young
people that is good because they have energy and you
Need for rules can benefit a lot, but if they don't do what you have in
mind, it will cause a lot of frustration and I hope that
it was mainly the decisive factor in making these
changes. only now.
185
Word cloud
Word cloud without irrelevant words
186
Employee 3
Coding
Task division What I mainly do is make appointments with people. I

am mainly concerned with people in the gym, so make
personal training appointments and mostly help to
achieve their goal mostly in the fitness.
Task division Different tasks I actually do the cleaning next to that, So cleaning the
toilet there also cleaning the fitness almost the entire
company.
Training Walking with Mainly the colleagues and also Owner 1 the owner. He
mainly explained that to me and how everything
works. In the first weeks, I didn't really work on
myself. I mainly did this together with a colleague, so
that I could do everything on my own in the end.
Training Rule explanation Only I did occasionally think that they could explain
more situations to me because I knew after a few days
I knew that I didn't understand everything yet, such as
rules that I didn't know about and that I ended up with
other colleagues heard.
Training Rule explanation I will do it the same way so first with a colleague carry
out everything and so that the person knows
everything but I would really just discuss all the points
that can be discussed so that person really knows what
the rules are and what must be done that way.
Training Training By occasionally asking so so, how does this work? And
observation how does that work and let that person do it myself
and that I, for example, observe whether that person
is doing well or not.
Process Yes, actually, it is actually asked to be with the

ownership customer a lot and to explain everything and also to
make a lot of chats with the customer, and there is
Process also a great deal about a person having an intake with
standardization e-gym with that you also let that person try to become
a member as quickly as possible.
Process Walking with I think that's mainly because I see that colleagues do
ownership that too. Owner 1 also told me about Yes, you can give
Copy colleagues that coffee for free because we only give coffee and
Process tea for free. But it's mainly because I see other people
standardization doing it too.
Training
Training Customization No (freedom for customization), not because I did it

once. I didn't know that then either. For example, I
Process Rules gave a smoothie for free to that customer who was
187
Standardization explanation just about to sign up, but then I heard from E1 like
No, that is not allowed because that is of course more
expensive. So and me and E1 and especially E1 who
also says that you can give certain things a discount at
certain times and that we should actually stick to that,
so I don't think I have the freedom to do that.
Training Clear Yes, because we also have files at the counter when
standardization cleaning what needs to be cleaned. Yes. For example,
Process with which products you should clean it. So we also
standardization have quite a few files here with different instructions
on how and what to do and how we should actually do
that.
Training No need for I don't really look at it that much (the files) because it
standardization is mostly explained to me mostly.
Process
standardization
Task division I am mostly concerned with e-gym intakes, mainly

fitness and whatever that is with e-gym.
Task division No process So sometimes E1 does that for me and sometimes I

ownership do it myself. But I am mainly concerned with giving
Process people the best possible experience with fitness, with
ownership our fitness and with the e-gym.
Process No process Especially E1 indeed. Yes sometimes E6, E10 also, but
ownership ownership I mainly do it myself. But mainly E1 because she also
has a lot of experience with registration and with all
administrative matters.
Process No process Sometimes yes, sometimes not, sometimes E1 takes

ownership ownership over from me, so then not, but sometimes I do it alone
so I feel responsible for it.
Process Need for process No, I'd rather be responsible,

ownership ownership
Training Education does we are not really busy with administrative matters at
not always fit school, but with organizing and planning, for example,
with gym so I think that fits in a bit with this because you also
plan a kind of Personal Schedule for a person.
Process Standardization I sometimes think that others, personal trainers,

standardization need might be able to give clients a little more explanation
so I think that there I will say from the first intake that
Training I can already explain more about it to the customer.
188
Word cloud:
189
Owner 2

Coding
Task Division Different Tasks I am, well, the owner, DGA But I just work in the
workplace. Only I no longer give classes like I used to do.
Task Division Different Tasks I try to manage everything, do the administration,

financial administration, staff roster, employment
contracts, register customers, make coffee, vacuum
clean, mop, do everything else, place orders, contact
suppliers and things like that. So basically just everything
that comes my way and nobody else can do than I do it.
Training No training No, no training. No training before that, just yeah, learn it
yourself.
Training No training I just did primary school training and then sports training
Task Division Walking With Yes, that's basically just working on the floor the way we
want him to do in this case. So it is working with us, our
Training insights and, tasks that he has to do are, we also have
forms for that, lets say a profile, what they should be able
to do, what they should do. people usually come to us
from an internship, so we have already trained them.
Then they already know a bit about the culture.
Process Hiring So we don't come across that often, and with E8 it was
Standardization Standardization also that he came through someone else who says I have
a good one for you. Just go and talk to him and so that is
actually we have not had a job interview, not even with
E8. He came, we consulted. Second conversation. Ready
and accepted.
Task Division Task Expectation Apart from that, of course, the tasks must be done as
they should be. Yes that is done safely and hygienically
Training and that the instructor knows what he is doing, they are
qualified, so they know what to do.
Training Internship We do a lot on the floor, so I'm sitting with E9 as a

trainee and I teach her the things that at some point they
know all the ins and outs of the matter, and that she
behaves as we wish. So say hello, pick up the phone well.
People ask again if they have good sports, you know
things like that, that is a bit obvious.
Training Internship Yes, our goal is actually to help the trainee dive into the
profession. They get something at school, but they learn
that from us in practice. So actually more in practice and
how you should deal with customers but also that you
also know if you let someone do an exercise that you
know that you are being well executed.
Training Internship I have people who have to work 720 hours, who then go
190
on a two-day week at our internship. E9, in this case, who

has a different education, who does 720 hours, 5 days a
week, until she is ready, so five to six months, And sport
and exercise that some have as part of a course so not
their main course will say, so they might have to do a
200-hour internship.
Training Internship still that the answering of the e-mail, with customer traffic
that is actually that we look it over, but it is good that she
can think for herself how to reply to an e-mail so that she
knows how the company thinks. Ultimately she must
know that. She has to meet her assignment from school
so that is our goal that she can get her internship, that
she gets her assignments and if you say assignment you
have to do the mail. You must be able to write an invoice
and we will ensure that she learns that. That is our job as
an internship supervisor.
Task Division New Task If a question is asked to staff or an intern and they don't
Division know what is or what is not possible. Then it comes to me
and I am the overall and decide we do it or we don’t. Yes,
depending on the question. I also have E8 in service since
September. I also divided the tasks. E6, I have just
spoken to, also has a task that I no longer have to do, but
that people can also ask staff certain questions. And E1 is
also going to take over more human resources and
schedule meetings in between and put the finishing
touches on them. Then I can do less, that actually comes
down to it.
Additional Sales we don't have a staff member, that we only have for
Marketing sales. We have never had that in those 36 years. It
always came from putting a little ad, doing a thing or
program, fare, and now the market is saturating. In
Hilversum it is a very heavy market, there are a lot of
gyms and we try to distinguish ourselves by the fact that
we do have a sauna or an instructor in the fitness.
Perhaps we could exploit that even more. Being able to
promote even more would not know how that is yet
another thing, because there is in a booklet in the
advertisement in a nice interview pictures there, But it
still remains a lot, now on Facebook there is a lot of
action. Then I do get people up. So that goes well. So
what we maybe our ambassadors who are having a good
time could promote it even more. And do that on their
Facebook or Instagram. Or we actually have the time.
191
Word cloud
192
Employee 5
Coding
Task Division And when I started it was actually a lot of cleaning work,
because yes, I was still young. I didn't have much work
experience and now that I'm a bit older, it's going to be a bit
more towards the counter.
Training Walking with Well, I got good help and there was always someone there, so
I wasn't working for a week and then I was on my own.
Luckily, but I thought it was well explained then. I think I just
said I didn't have much work experience, so it can't compare
to any other job. But I thought it was good.
Training Walking with I think I would do it partly in the same way. And by the same
way I really mean walking with that person and that person
will for example watch how the cash register has to be
counted or whatever. But if I just know what has to be done, I
do it in my own way and in my own order as long as I know
that he or she gets it right and that's what I'm going to ask.
Do you understand? If the answer is no, we'll work on it even
longer.
Process Yes, there are rules, but they are actually in the yes in the
Standardization cleaning room. That's also locked in, so only the staff can do
it. But then again, good. In that case, people must be willing
to look at it if they happen to be standing in the cage. So far
rules.
Process Need for rules No (processes written on paper). That's actually a bit vague
Standardization and stupid.
Process More so because I'm older and I have a yes reinforced vision
Ownership or so on how the company should be run. Maybe not at all in
the past.
Training Well that's yes, it's still hard, so to speak. I think that's the
most important thing, but that's only possible when a new
Process customer arrives and he or she wants to register, then it's
Ownership always asked of him or her: Yes, what do you want to do, you
know? But often you don't know at all what they want to do.
They just want to go sports. But then, how? I don't know. So
then it is asked of you then fitness, do you then yoga? But
that's all far too difficult. Actually the boss just says send
them on eGym.
Process Responsibility Well, I think it's a bit up to the person. That may sound a bit
Ownership stupid or something, but suppose you know someone as
friends and they give you a service, like guitar lessons, for
example. Just think as an example. I get guitar lessons from
someone who sports with us. So he actually sports for free
and I get free guitar lessons. So then yes then there must be
some kind of compensation or something like that.
193
Process Responsibility Well, I don't determine it. my father, the boss, actually
Ownership decides that.
Process Responsibility No, I do think that the employees should be made responsible
Ownership for this, because the boss is always happy when he's not
there, then the place will go up in flames, you know. So he
wants to be there 24/7, but that's just not possible. So he
also has to trust the employees that things will be okay.
Task Division Behind the desk it's just a lot of registering, giving a tour to
the new customers or new people who want to join. And
keeping the desk neat and tidy. And maybe answering some
e-mails, serving coffee and so on. Cleaning tables.
Process Responsibility I don't think that's really clear. (who is responsible) In the
Ownership sense of,
Process Responsibility That's a good one. I think, suppose you have an intern that
Ownership they can knock on your door and that's done or not done. Is
that done well, if not, what do I have to do to do it right? But
if you work there, I think you should have that responsibility
to just or clean up or if you think: gosh, there may be new
cups coming, that you don't necessarily go looking. But if
you're in the city and you take a picture, for example, and say
how much it costs. That you are at least busy with the
progress of the company. So if you work there, I think you
can take the initiative. But if you're an intern, then yes.
Process Responsibility Look, actually I can discuss it in a meeting. That you say to
Ownership each other: okay, on Monday Owner 2 and E9 are there from
time to time. Then Owner 2 is the head supervisor. And that
seems quite logical to me, but that things can also be said by
Owner 2. Whether it's E1 or E6 and with whom E9 cooperates
or any other intern. If this is the fitness, then the supervisors
are the owner, E7 or E8. So I think you'll have to appoint
them for that. From that point of view, you have an extra
task. That you support those internship people.
Training Internship in comparison with my internship company indeed. I do think

it's explained well.
Process Initiative Yes. I think that when it is said in the meetings. Then that
Ownership action really needs to be taken. Well, that has already been
arranged for the first aid, but if you imagine something else,
Process then it will not be arranged. So we only have ideas, but we
Standardization just go from A to B and on to Z. So I like that when you say
something, then finish it.
Additional Management I don't think that E1 should put everyone to work like that and
Responsibility that she doesn't do anything herself. Well, she's already doing
more than before she became a manager. So I do think she
can take more initiative. But then again, she has only been
around for one or two months, I think. So it's still new for her.
194
Word cloud
195
Employee 6

Coding
Training No training Then I already did sports, because I've been involved with
this gym from the very beginning, so I was 20 or so before. I
Task Division Different tasks was taken everywhere to the smaller thick dances they had
then before they started this gym and therefore can be used
to fill up the classroom or whatever. Not teaching myself, but
sometimes filling the classroom and then they started gym
and I think in the second year I started teaching myself and I
actually do that any way I still do so far. I just continued to
work part-time after that and I still do that in the company.
So I give pilates lessons, I give yoga lessons and I do the
bar, the counter purchase, and sales. Well, everything that
has to do with the counter, the bartender and other things, so
to speak. And as far as sports are concerned, I've done
everything, well, you can't think of them, everything. Not
anymore. Yes yes, just for this gym, so to speak, but now I
only do the pilates. I don't feel like standing in front of a class
anymore and with youth and having to... That's not for me,
so that's for the young people and for the other people, but
now I'm going to stick to the pilates and I like that very much
and yoga.
Task Division My function is purchasing. Buying
Process
Ownership
Task Division Different Tasks Checking from day to day when I'm here, so I only work part-
time. I do more teaching than really standing behind the
desk. It's only on Tuesdays and then I use the time I have to
see what the supplies are, what needs to be taken care of if
necessary. I also do the shopping, but I also do some
shopping for example when a sauna is broken. I arrange that.
All kinds of things on the side, so not only buying drinks at
the wholesale, but I also buy curtains, towels and judo suits.
And a lot of things. It's actually a yes and I or we get
groceries everywhere, so that's my job too. That outside of
work is something I add even more to my job.
Task Division Things like yes, well, when I do the regular daily purchase,
for example, I just do it on my own, but when things need to
Process be purchased that are more expensive than a certain amount,
Standardization we consult with each other and see if it is really necessary
and if it will be of any use to me. And if it's really necessary, I
need her permission to buy it.
Training No training Well, actually, that was pretty much self-explanatory, but at
Inventory the old location we did it together with someone else, and
196
Process actually it was a habit at one point: Well, look, make lists and
Standardization from those lists we see how much is still in stock and how
much needs to be added. And that system actually does.
Training No training Yes, we do that again just now, but because we have
Inventory someone with an intern who does that for her school, so we
Process do it together to see where she is needed, but actually I
Standardization already do it on my own. About after so many years I know
what to buy and what not to buy and that sort of thing more.
Process Inventory Well, I also think through the list. And just check every week.
Standardization So make the list really complete then and then look at the
number of what is minimal and what there might be if it is
less than the minimum, that we have to get that back to how
much then. Yes, but that is different for everyone. After all, it
is a small company. So yes, I think I would do that via such a
list. That is the easiest thing to do.
Task Division It's not quite complete yet, because she's still working on it
and I've always had things in my head. You know about every
time in the week you have to do the fruit and the other time
you do the milk. And you know it. You see.
Task Division Different Tasks Well, at least you always say hello to them. Good morning.
Good evening. Have a little chat if it works. I welcome them
and if they have questions, I try to answer them as well as
possible or help them with certain things. That's actually what
I do. I show them where to go, the new customers. Explain to
them how the lockers work and that sort of thing more. And
then I leave it to the fitness staff to the people they have to
be with. For example, if they have an appointment with the
gym. I introduce them to the instructor and so on.
Training Internship The one who, on the days when they have to work, the one
who is standing, works them in. So I don't always have to do
that.
Training Internship Basically, they just watch and then we just teach them a little
bit more about how the company works every time. And then
once in a while, when they've been around for a couple of
weeks, pick up the phone once or make an appointment. We
try to get them to actively participate as soon as possible, so
the first active thing they do is often make coffee. And after
that, they are allowed to do the administrative work. Only
what they can do. So registering a client, that's still checked
three times before it really goes into operation and especially
in the beginning. At some point you will know about this and
that. And then we let go a bit. But most of all, make a phone
call.
Training Internship I think so. Yes, because you bring them confidence first. First
give them confidence about how the company works and who
will be there. Can they take a quiet look at how things are
going and then they can always think of: oh yes. Good
morning, saying good afternoon. You learned that right away,
197
when someone comes in, say something. especially when you

take a tour with clients and then at least the first few times
they walk along with you before saying they can do it
themselves.
Additional Communication A little more communication would be nice, but we now have
separate departments. So then I have nothing to do with the
fitness. Everything that happens in the fitness, that goes a bit
past me.
Additional Communication Important things and purchasing for fitness, I don't do that.
The owners do that themselves. So I have that too or that's
what our manager E8 does. Or E7.
Additional Communication No, I don't miss a thing. (regarding communication)
Additional Communication Yes, maybe a little more communication,
Additional Communication Between, for example, the management and the staff. There
could be a little more communication about this, so that some
things are done that I think would have been nice if we had
known that, so to speak.
198
Word cloud
199
Employee 7
Preliminary Open Coding Open Fragment
coding
Training Relevant I have a training as a fitness instructor and a training as

education a judo instructor for the rest nothing at all. That's via
the ROC, which is also a fitness course. That's the
fitness training, it's still done separately.
Task division Narrow Yes, actually only fitness, so I'm just in the gym, but
responsibilities I'm also at the desk, you notice that when you're in the
Process gym you're dealing with customers. So it's all about
ownership making a member. In the end, my job is to help them
with fitness, but of course the goal is different.
Process Clear tasks So like today, I have to do the tasks, the appointments,
ownership all the appointments that are in my agenda. And also
closing. Cleaning up, making things right, very simple
actually.
Training People learn by So first you have an internship and then you are forced
working into it. Yes, I don't really have that I've been trained for
a period, but I just played along. That was mainly it and
yes, here you actually only learn it through experience,
by working there for years.
Training Forgiving For me it's different. I am the son of, so I feel like I
environment was, plus when you are explained then you expect that
you want to do your best. So if it's not good and you
have to do it over again, you'll do it more easily. I think
if I had been somewhere else, if the same explanation
had been given at another company, I might have been
stricter on it. Then maybe I wouldn't have found it
enough explanation.
Task division Lack of You notice that people here have their task, someone
knowledge of can have as task to stand at the desk or the fitness. Or
Process complete someone has as tasks to do the shopping. Maybe that's
ownership processes where people do their own part, so she only does the
shopping and doesn't explain to us what's missing, or
what's good. Like maybe I do my piece very well, but
maybe the desk doesn't know how to do it or
something.
200
Process No I know that and I have to clean on Saturday. And now

ownership standardization there's a new team and I've explained it to that team
for important and then you'll notice when someone comes in, it's not
Process processes clear anymore, so it's been explained, but maybe
standardization there's no protocol for it or it's maybe not explained
Training enough to the group that everyone knows there's a
whole new system. Only those two people know about
it.
Process Lack of Well on the one hand: we are a small company, so it

standardization standardization would be almost an exaggeration to work it out for
causes issues everything, but you do miss it on certain points, so it
has to be very bad on certain points and other points
you can perhaps let go more like the example with that
toilet: in the end only one-two people need to know, but
those two people need to know it well, and if someone
else has to do it, it has to be communicated well. And
that seems to go well at times, but maybe not always.
Training No leadership I started from fitness, and coincidentally I'm the son of,
skills and then you're there for 10 years and hopefully
someday you'll have to be the boss. Someone else
sitting here. E1, who wasn't there today, but maybe on
another day you had to interview her, who is the same,
who has done school and from her, I don't know,
seventeenth started, like me. And who is just now still
busy at 50. Yes, they are very good hard workers, but
they may never have learned how to lead, just as I
never learned how to lead. But I have to do it.
Training Education does we're all MBO's. So even if people are in the gym, they
Task division not teach all just did an MBO training for 4 years and then they are
necessary skills fitness instructors. They are trained for that part and in
the gym they expect a lot more from you. It is expected
that you remember names and that you can have a bit
of customer loyalty, that if someone has had an intake,
they will also become members. So sometimes it's a bit
difficult. So you'll notice in that: okay, what is expected
of me? So that trainer is busy with the lessons, but
should also be busy with that bigger goal. And that's
what the management has to say, and I know that...
Additional Member Then there are staff members who say: yes, a month's
acquisition discount is an awful lot. That's €52.50. That's right, but
a month's discount and someone becomes a member
for a year. And that button has to be turned over so
that you actually think about: how do I get people in?
201
Process Lack of Yes, if you just have a clear direction on how to work,
standardization standard so yes, from a fitness point of view, how to deal with
hinders shared the client or how to work towards the counter, so that
process someone arrives, has had an intake and has to become
a member, so the counter has to be able to feel that.
Task division Changing task Everything independently. We used to have two

division trainers, then we always worked together and then look
at the agenda and look at the appointments. Then you
alternate them a little and make sure that one of them
focuses on the appointments and the other one walks
around freely in the room. And of course, you have
tasks, but when I look at myself, you're really busy with
that room. Talking to everyone, making sure there's a
good atmosphere and so on. Now I'm back together
again and then you notice that you have to go back to
the fact that one makes appointments and the other
does the free part. But you do everything.
Process Lack of What I especially notice here is that people have been
standardization educated here for a long time and that they work very out of
process experience: autopilot and fortunately it goes well. And a
approach lot of things might not, and sometimes it's hard to really
find those points, but yes, it can be a bit more solid. A
good guideline that you know exactly how to work. With
many people the autopilot does go well and you might
have to steer others with it, which I would like to do
myself, this is now a family business, but actually
someone from the street should be able to come here.
They just have to be able to work for a week or so and
then, to put it mildly, they have to be able to take over
my job. My work is not that difficult.
202
Word cloud
203
Employee 8
Coding
Training I did 3 courses. I once started with an acting education.

Yes, after that I did sports and exercise and after that I
did branch manager. Branch manager fashion, so to
speak.
Process Well, I've been hired as a fitness manager, so I'm the

ownership point of contact for fitness and I'm also responsible for the
layout for member retention and all sorts of things like
Task division that.
Process First of all, guiding members, bringing in new members as

ownership well, supervising trial lessons and other additional tasks
regarding: maintaining the fitness, making sure that
Task division everything stays in order, contacting the mechanic if
necessary, keeping trainees working and supervising of
course, helping them learn.
Process Well, I got it at the meeting, we had that meeting and

ownership then I got that form that described what my tasks were.
Because before that it was said that you'll get a job
description, so I'll have that through the meeting, and I'll
have to hear it.
Additional Communication That was a general meeting, so a kick-off of the season as

they called it. So how we're going to handle it this season.
Training Walking with Well, I've been scheduled together with Owner 1 for the
first time. So that I walked along with Owner 1, and he
explained to me the way of working and what has to be
done in one day, so that way I'm prepared until I could
actually do it myself. Of course, I already had experience
in the gym. So, when it comes to coaching that was
already there. And was it really only yes, just learn to
master the working method.
Training Evaluation Yes, I think I would do that in the same way, I would let
the person walk along and I would schedule different
evaluation moments I think to also discuss what they
might run into in order to remove any ambiguities. But I
would do more or less the same thing.
Additional Communication We happened to have had a meeting yesterday and it was

supposed to discuss some of it, but it turned out to run
late so that I actually did not have time to discuss it any
more. So if all goes well we'll have another meeting next
week to go back on that and then I'll get more clarity
204
about it.
Process Need for Well, I've actually only been told how we do the intake,
standardization standardization but that's not, at least not as far as I know, not written
down or anything like that. Well discussed, but it is not
written down.
Process Customisation Of course we have that E-gym, so a lot of them have a bit
Ownership of ambiguity and okay how do we do that the first time?
Do we do the full round, or do we just explain and that is
discussed from first time to explain it. You set up the
device. And you just switch with the times, so it's not that
if no one comes after you, you stay on the device. You just
keep switching to explain the concept.
Process Freedom Well, I don't think I have that freedom, but I'll take it, so
ownership to speak. So yes, I think Owner 1 sticks very much to his
concept, of course, and then his way of thinking, and I
personally think that this is sometimes a good thing to
step away from it a little, indeed, for the sake of
innovation, but if it's up to him, it’s just his way, so I don't
have that freedom in that respect.
Process Customisation Yes, I would be a bit more open, I think for what the rest
Ownership of the employees have to say. Of course, everyone has
their own way of convincing test-lessons, for example. I'll
name just a few, to explain, and I have to be concise
about that now, but I don't need to be, that could be a bit
more extensive for me and more extensive information
can be given when members ask or don't ask for
members.
Process Need for rules Well I think it's important that everyone has to do it a little
standardization bit in a way that he likes. Look at the result, that's what
it's all about in the end, but I think it's important for a
clear line that you write it down indeed. And if it is written
down, then of course we have to adhere to it, because
that's what you all agree on.
Process Digitization Well, especially the digitisation of the agenda, because we

Standardization Need for are still dealing with a paper agenda and that is quite
Standardization difficult. I always write down for myself what kind of
appointments I have to make clear, but I think it could be
much easier and more flexible. So, I would take that with
me, and I would like to take over some of the sales-
focused things from there.
205
Task Division Yes, I think so, of course I got it on a form as well, so I

can always look back on what exactly is meant by what
heading and in what sense am I responsible for that, so
that is clear.
Training Internship I think trainees are an extension of the employees and I

Freedom think that you should train trainees for practice, so I think
Observation that at a certain point you should give them the space and
freedom to work independently and then I think it's up to
us to observe how they do it and therefore also to
evaluate it. But I do think that they should be given more
freedom.
Additional Communication Yes, I think it's the communication between the

departments. I think that this needs to be communicated
better between the desk and the gym. At the moment,
communication takes place mainly per department and
that's not a big problem for me in itself, because I always
get something with me because I speak to all
departmental heads, but I think it's for someone who
speaks alone and for example trainees. I think it's quite
difficult for them, because what is done behind a desk and
where can you go for it? I think there is room for
improvement in terms of communication.
Additional Communication Yes, I worked at Fit for Free very simply with a handover,
that was normal, we just put it on the computer, and we
turned it off. There's just a big folder with all the things
that happened in one day. And that can be in front of the
gym as well as behind the desk, where everyone can read
back from: what happened in one day? What kind of
problems have there been? Or even what kind of solutions
have been found.
Word cloud
206
Employee 9
Coding
207
Training I am on an internship. Now almost a half-year.
Task Division Bar. Desk.
Task Division At the bar it is making coffee, toasted sandwiches.

That kind of thing. And at the desk, I do not really
write e-mails. I do watch the process and I check
people in, take phone calls, schedule people.
Training Work checked Yes, I answer it sometimes, but then I don't send it
myself. It is checked first.
Task Division
Training Training I have no idea actually (when she is allowed to answer

development emails). I think that at a given time, yes.
Process Need for Yes (wanting responsibility)

Ownership responsibility
Training Step by step Step by step. I liked it like that. And then everything
training was explained and they well helped. Until I understood
Walking with it.
Training Walking with Yes, it was usually in the beginning, they would just
explain. I watched to see how they did it and then I
went to do it myself. Then they would come to check if
I did it right.
Training Yes (It is a good way of training)
Training Walking with Yes, I think I would do the same thing. That you first
simply explain and show them how it is done and then
they can imitate it. And then just say if it goes wrong.
Process Feels no need for Not written, but everybody does the same with the
Standardization standardization coffee, with the mails, callback and with answering
the phone.
Training Walking with When guests come here I try to do it by myself, but if
it is really specific things I do not know then of course I
will ask if anyone else can do it for me. Then I listen
along.
Training Does not know Lessons not really and the fitness not really either, but
tasks outside of sometimes you hear some things like: that is broken or
Process job I have an appointment then.
Ownership
Training Walking with I watch others, but I do not really work together
Additional Communication Yes, they talk about it mostly. Or I find out later or so,
but I am not really a person who knows everything,
because I am an intern and don't work here full-time.
At least that is what I think.
Process Sees no need for Yes. Actually. (Find everything well arranged)
208
Standardization standardization
Training Step by step They had an action here or something and then you
training had to call people back. If people had responded to it.
Well, I didn't dare. And then it was all quietly
explained. At one point, I did, and now it's going to be
again. So they are just trying to help and convince me
that I will succeed.
Word cloud
Employee 10
209

Coding
Task Division Tasks are answering phones, answering emails, providing

people with something to eat or drink if they feel like it.
And you're kind of a host, I think, here behind the desk
slash bar.
Training They explained most of what was involved, but especially

the little things like answering emails, that's what you're
going to learn by yourself in the end. But real things like
registering people and things like that are really
explained, because of course you don't want that to go
wrong.
Training Help from Then she was kind of my help and left it to me and if I
colleague could not figure it out, then she was there to explain it
and actually. When that happened, I was okay. Yeah, we
knew where everything was.
Training Improve But if you really hire someone new. Justmake sure until
training he or she says: yo, now I understand. Then let them do it
themselves from there. Of course it has to be a short
period of time, because of course they hire someone for a
reason, but I will want to be sure that I can leave my
employee alone. Sure, you can always say to somebody:
yeah, if you don't understand, leave it for now, the next
working day it will be fine. But of course it's nice when
you hire someone, that they really do know.
Additional Communication Nowadays I think that communication is very much

lacking everywhere. We do have group app with each
other, but whatsapp is not the end all be all of everything.
Of course, those are short sentences. Those are short
parts of what you actually wan to say. Not everything
comes across clearly. And every question can be seen
differently by someone. So I think it's just more talk to
each other anyway, get together with the team more
often and be able to continue working right there.
Additional Communication but just more together physically with each other maybe
just once every two weeks, just going through those two
weeks of: Joh do we still have things that have been
noticed those weeks and things should be different?
Because now I also hear via via that something has to be
changed again and then you think: yes, but then come up
with an idea of all together.
210
Additional Communication Two of those three are like: Hey, you're here. Gone. But
it's okay if you're gonna be a little while longer, even if it's
10 minutes of: Joh, did you get anything on the mail or
something that we should pay attention to
Task Division Take over tasks I actually think that the whole company, desk and bar
should be able to take over, because of course it is kind of
the heart of your gym because that's where most of the
information is.
Training Suggestion for And then the one who sits behind the desk will just
cross training explain part of it to him. Then it'll cost him. Then you
don't have to plan a special day to explain it all. Guess
that would be a really good one. That in the time you
have, if you have time left, that you get behind the
counter for a while and sit down with the person sitting
there and just go through some things.
Process No standards No.

Standardization are defined
Process No freedom I've been working too short here for that. And when I'm
Ownership asked, I always say, "Hey, I'll have to ask that one and
that one.
Task Division I don't think much, as you are of course only behind the
desk if you don't have an intern, but it is always the
intention that you sit here alone. And then someone at
the gym. You can see it as a kind of cooperation to
consult with the fitness, with the trainer in the fitness of:
yeah, we'll reschedule this and then it will come true,
because I have to go to you. I think that's the only
cooperation there is, and I think that cooperation is that
we can all continue to maintain a nice atmosphere here.
Process No ultimate No. I'm not ultimately responsible.

Ownership responsibility
211
212
9. Survey Analysis
213
10. Survey - English Version

Van Haren Sport & Wellness satisfaction survey
What is your age:
o 0 – 20 years old
o 60+ years old
How long have you been a member at Van Haren Sport & Wellness:
o Less than 1 year

o 1-2 years
o 2-3 years
o More than 5 years
o More than 10 years
How do you travel to Van Haren Sport & Wellness:
o Walking
o Bicycle
o Moped or Electric bicycle
o Car
o Different:
How long does this trip take:
o Less than 5 minutes

o 5-10 minutes
o 10-20 minutes
o 20-30 minutes
o More than 30 minutes
How would you grade Van Haren Sport & Wellness:
Please cross the grade: Bad Below Okay Good Excellent

Average
Greeting at the entrance: O O O O O
Support during training: O O O O O
Friendliness of employees: O O O O O
Knowledge of employees: O O O O O
Availability of employees: O O O O O
214
Classes (if applicable): O O O O O
Personal training (if O O O O O

applicable):
Comments or tips for Van Haren Sport & Wellness:
............................................................................................................................
............................................................................................................................
Thank you for helping to improve Van Haren Sport & Wellness!
215
11. Survey - Original Version

Van Haren Sport & Wellness tevredenheidsenquête
Hoe oud bent u:
o 0 – 20 jaar
o 21 – 30 jaar
o 31 – 40 jaar
o 41 – 50 jaar
o 50 – 60 jaar
o 60+ jaar
Hoe lang bent u lid bij Van Haren Sport & Wellness:
o Minder dan 1 jaar

o 1-2 jaar
o 2-3 jaar
o Meer dan 5 jaar
o Meer dan 10 jaar
Hoe reist u naar Van Haren Sport & Wellness:
o Lopend
o Fiets
o Brommer of Elektrische Fiets
o Auto
o Anders, namelijk:
Hoe lang doet u over deze reis:
o Minder dan 5 minuten

o 5-10 minuten
o 10-20 minuten
o 20-30 minuten
o Meer dan 30 minuten
Hoe zou u de volgende zaken bij Van Haren Sport & Wellness beoordelen:
Beoordeling aankruisen Slecht Onvoldo Voldoende Goed Uitstekend

s.v.p.: ende
Begroeting bij binnenkomst: O O O O O
Begeleiding tijdens sporten: O O O O O
Vriendelijkheid van O O O O O
werknemers:
Kennis van zaken van O O O O O

werknemers:
Beschikbaarheid van O O O O O
werknemers:
216
Groepslessen(mits van O O O O O
toepassing):
Privé afspraken (mits van O O O O O

toepassing):
Opmerkingen of tips voor Van Haren Sport & Wellness:
............................................................................................................................
......................................................................................................
Bedankt voor het helpen verbeteren van Van Haren Sport & Wellness!
217

QM Report

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

QM Report

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

QM Report

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Quality Management

Prepared for: The QM Core Team

Documents for re-sitters

Roos de Vries and Max van Waveren

6.2 Process reliability and limitations 33

Roos de Vries and Max van Waveren

(Figure 1 ISO 9004:2018 Analysis)

Relevant interested parties (A.2 - level 1)

External and Internal issues (A.3 – level 1)

Leadership (A.5 – level 1)

Communication (A.8 - level 1)

Communication within VHSW is done in an informal and ad hoc manner. Communication

Processes (A.9 – level 1, A.11 – level 2 and A.14 – level 2)

Resource Management (A.15 – level 1, A.16 - level 1 and A.17 – level 1)

Performance (A.23 – level 2 and A.24 - level 1)

Improvement (A.26 – level 1 and A.30 – level 1)

1.2 Project scope

Main findings potential problems

1.3 Problem Analysis

The solving of this problem would result in:

1.4 Literature Review

Defining SQ in the fitness industry

When investigating possible solutions to achieving the desired SQ it must first be

Achieving SQ in fitness clubs

Identifying and optimising processes

Documenting and designing processes are methods of standardisation (Kasiri and

1.5 Questions for fieldwork

1. To what extent is SQ defined at VHSW?

2.1.1 Population and Sampling method

2.2 Plan of Execution

2.3 Data Analysis Plan

The survey was analyzed in the following manner:

3.2 Task Division

3.3 Process Ownership

3.4 Process Standardization

3.5 Service Quality

3.6 Additional Information - Communication

4.1 RQ 1: To what extent is service quality defined at

4.2 RQ 2: In what way does the level of defined

4.3 RQ 3: To what extent do employees at VHSW

Standardization is the documenting and designing of processes (Kasiri and Mansori,

Customization is maintaining the possibility of personalized services (Chiang and Wu,

4.4 Problem Statement: How the employees of VHSW

(Figure 2: Fishbone analysis)

Implementation (Quality Assurance)

Implementation (Quality Assurance)

Implementation (Quality Assurance)

5.4 Issues for future QM team

6.2 Process reliability and limitations

Kadam, Prashant, and Supriya Bhalerao. “Sample Size Calculation.” International

Subclause Level Item

A.2 – Relevant 1 The interested parties are determined, including

A.3 – External and 1 Process for determining and addressing external

A.5 – Leadership 1 Processes for defining, maintaining and

A.8 – 1 The processes for communicating the policy,

A.9 – Process 1 Processes are managed in an informal or ad hoc

A.11 – Process 2 Process responsibilities are defined in an informal

A.14 – Managing 2 Processes and their interactions are operated in an

A.15 – Resource 1 Processes to manage the resources to support the