Home About Us Notifications Press Releases Speeches Publications Statistics

Banking
FREQUENTLY ASKED QUESTIONS
Currency
ATM/White Label ATM
Foreign Exchange
updated on 29/01/2016
Government Securities Market Q.1. What is an Automated Teller Machine (ATM)?
NBFCs Ans  1.  Automated  Teller  Machine  is  a  computerized  machine  that  provides  the  customers  of  banks  the  facility  of  accessing  their
account for dispensing cash and to carry out other financial & non­financial transactions without the need to actually visit their bank
Others branch.
Payment Systems Q.2. What are White Label ATMs (WLAs)?
Ans 2. ATMs set up, owned and operated by non­banks are called White Label ATMs. Non­bank ATM operators are authorized under
Payment & Settlement Systems Act, 2007 by the Reserve Bank of India.
Q.3. What is the difference between ATM and WLA (White Label ATM)?
Ans 3. i) In White Label ATM scenario, logo displayed on ATM machine and in ATM premises pertain to WLA Operator instead of a
bank.  However,  for  a  customer,  using  WLA  is  just  like  using  the  ATM  of  other  bank  (bank  other  than  card  issuing  bank).  ii)
Acceptance of cash deposits at the WLAs is not permitted at present.
Q.4. What has been the rationale of allowing non­bank entities for setting up of WLAs?
Ans 4. The rationale of allowing non­bank entity to set up White Label ATMs has been to increase the geographical spread of ATM
for increased / enhanced customer service.
Q.5. What type of cards can be used at an ATM/WLA?
Ans 5. The ATM/ATM cum debit cards, credit cards and  open  prepaid  cards  (that  permit  cash  withdrawal)  issued  by  banks  can  be
used at ATMs/WLAs for various transactions.
Q.6. What are the services/facilities available at ATMs/WLAs?
Ans  6.  In  addition  to  cash  dispensing,  ATMs/WLAs  may  offer  many  other  services/facilities  to  bank  customers.  Some  of  these
services include:

Account Information
Cash Deposit (Acceptance of deposits are not permitted at WLAs)
Regular Bills Payment (not permitted at WLAs)
Purchase of Re­load Vouchers for Mobiles (not permitted at WLAs)
Mini/Short Statement
PIN change
Request for Cheque Book

Q.7. How can one transact at an ATM/WLA?
Ans  7.  For  transacting  at  an  ATM/WLA,  the  customer  inserts  /swipes  his/her  Card  in  the  ATM/WLA  and  enters  his/her  Personal
Identification Number (PIN). Usually the transactions are menu driven for facilitating easy
Q.8. What is Personal Identification Number (PIN)?
Ans 8. PIN is the numeric password which is separately  mailed  /  handed  over  to  the  customer  by  the  bank  while  issuing  the  card.
Most  banks  require  the  customers  to  change  the  PIN  on  the  first  use.  Customer  should  not  disclose  PIN  to  anybody,  including  to
bank officials. Customers should change the PIN at regular intervals.
Q.9. Can these cards be used at any bank/non­bank ATM (WLA) in the country?
Ans 9. Yes. The cards issued by banks in India may be used at any bank / white label ATM in the country.
Q.10. Are customers entitled to any free transactions at ATMs?
Ans.10. Yes. With effect from November 01, 2014, a bank must offer to its savings bank account holders  a  minimum  number  of
free transactions at ATMs as under:

I.  Transactions  at  a  bank’s  own  ATMs  at  any  location:  Banks  must  offer  their  savings  bank  account  holders  a  minimum  of
five free transactions (including both financial and non­financial) in a month, irrespective of the location of ATMs.
II.  Transactions at any other banks’ ATMs at Metro locations: In case of ATMs located in six metro locations, viz. Mumbai,
New Delhi, Chennai, Kolkata, Bengaluru and Hyderabad, banks must offer their savings  bank  account  holders  a  minimum  of
three free transactions (including both financial and non­financial transactions) in a month.
III.  Transactions  at  any  other  banks’  ATMs  at  Non­Metro  locations:  At  other  locations,  banks  must  offer  the  savings  bank
account  holders  a  minimum  of  five  free  transactions  (including  both  financial  and  non­financial  transactions)  in  a  month  at
other bank ATMs.

RBI  has  mandated  only  the  minimum  number  of  free  transactions  at  ATMs.  Banks  may  offer  more  number  of  transactions  free  of
cost to their customers.
The  above  does  not  apply  to  Basic  Savings  Bank  Deposit  Accounts  (BSBDA)  as  withdrawals  from  BSBDA  are  subject  to  the
conditions associated with such accounts,
Q.11. Are customers charged for any transaction at ATMs?
Ans  11.  Yes,  customers  can  be  charged  for  transactions  at  ATMs  over  and  above  the  mandated  number  of  free  transactions  (as
indicated in answer to Q.10 above). In case a bank decides to levy charges, the customer can be charged a maximum of Rs. 20/­
per transaction (plus service tax, if any) by his/her bank.
Q.12. What should be done if card is lost / stolen?
Ans 12. The customer should contact the card issuing bank immediately on noticing the loss / theft of the card and should  request
the bank to block the card.
Q.13. From where the customer can get the contact numbers for lodging a complaint?
Ans 13. Banks are required to display the name and the contact numbers of concerned officers/toll free number/help  desk  numbers
in  the  ATM  premises.  Similarly,  in  WLAs,  contact  number  of  officials/toll  free  numbers/  helpline  numbers  are  also  displayed  for
lodging any complaint regarding failed/disputed transactions.
Q.14. What steps should a customer take in case of failed  ATM  transaction  at  other  bank/white  label  ATMs,  when  his  /  her
account is debited?
Ans 14. The customer should lodge a complaint with the card  issuing  bank  at  the  earliest.  This  process  is  applicable  even  if  the
transaction  was  carried  out  at  another  bank’s/non­bank’s  ATM.  In  case  of  WLAs,  the  contact  number/toll  free  numbers  are  also
available for lodging complaints regarding failed transactions at their ATMs.
Q.15.  Is  there  any  time  limit  for  the  card  issuing  banks  for  recrediting  the  customers  account  for  a  failed  ATM/WLA
transaction indicated under Q. No. 13?
Ans  15.  As  per  the  RBI  instructions  (DPSS.PD.No.2632/02.10.002/2010­2011  dated  May  27,  2011),  banks  have  been  mandated  to
resolve customer complaints by re­crediting the customer’s account within 7 working days from the date of complaint.
Q.16. Are the customers eligible for compensation for delays beyond 7 working days?
Ans 16. Yes. Effective from July 1, 2011, banks have to pay compensation of Rs. 100/­ per day for delays in re­crediting the amount
beyond 7 working days from the date of receipt of complaint for failed ATM transactions. The compensation has to be credited to the
account of the customer without any claim being made by the customer. If the complaint is not lodged within 30 days of transaction,
the customer is not entitled for any compensation for delay in resolving his / her complaint.
Q.17. What is the course of action for the customer if the complaint is not addressed by his/her bank within the stipulated
time / not addressed to his satisfaction?
Ans 17. The customer can take recourse to the Banking Ombudsman, if the grievance is not redressed by the his/her card issuing
bank.
Q.18. What is the Grievance Redressal Mechanism available to users of WLAs in case of failed/disputed WLA transactions?
Ans  18.  The  Grievance  Redressal  Mechanism  available  to  users  of  WLA  is  same  as  that  available  to  users  of  banks’  ATMs  for
failed/disputed  transactions.  While  the  primary  responsibility  to  redress  grievances  of  customers  relating  to  failed  transactions  at
such WLAs will vest with the card issuing bank, the sponsor bank will provide necessary support in this regard, ensuring that White
Label ATM Operator (WLAO) makes available relevant records and information to the Issuing bank.
Q.19. What should be done to the ATM card when the card is expired or the account is closed?
Ans  19.  Customer  should  destroy  the  card  upon  card  expiry  or  closure  of  account,  cut  it  into  four  pieces  through  the  magnetic
strip/chip before disposing it off.
Q.20. How shall the customer keep his/her ATM/WLA transaction secure?
Ans 20. Customers should observe following Do’s and Don’ts to keep their transaction safe and secure at ATM/WLA:

Customer should conduct any ATM/WLA transaction in complete privacy.
Only one card holder should enter and access ATM/WLA kiosk at a time.
He/she should never lend his/her card to anyone.
Do not write PIN on the card.
Never share PIN with anyone or seek help from anybody by handing over the card and revealing the PIN.
Never let anyone see the PIN while it is being entered at the ATM
Never use a PIN that could be easily guessed. e.g. his/her birthday, birthday of spouse or telephone number.
Never leave card in the ATM/WLA.
Register  mobile  number  with  the  card  issuing  bank  for  getting  alerts  for  ATM  /WLA  transactions.  Any  unauthorized  card
transaction in the account, if observed, should be immediately reported to the card issuing bank.
Beware of any extra devices attached to the ATMs/WLAs. These may be put to capture customer’s data fraudulently. If any
such device is found, inform the security guard / bank/ white label ATM entity maintaining it immediately.
Keep  an  eye  on  suspicious  movements  of  people  around  ATMs/WLAs.  Customer  should  beware  of  strangers  trying  to
engaging him/her in conversation or offering assistance / help in operating the ATM

Remember  that  bank  officials  will  never  ask  for  card  details  or  PIN  over  telephone  /  email.  So,  do  not  respond  to  any  vishing  /
phishing mails from people indicating that they represent your bank.

Top