ITIL - Internet Woordenlijst

Categorie: Automatisering
Datum & Land: 08/05/2017, NL
Woorden: 487

Aanvraagafwikkelingsbeheer
(ITIL Serviceproductie) Het proces dat verantwoordelijk is voor het beheersen van de levenscyclus van alle dienstverleningsverzoeken.

Aanvraagmodel
(ITIL Serviceproductie) Een herhaalbare manier om met een speciale categorie dienstverzoeken om te gaan. Het aanvraagmodel beschrijft de specifiek overeengekomen stappen, die worden gevolgd voor deze categorie dienstverzoeken. Aanvraagmodellen kunnen heel eenvoudig zijn zonder vereiste autorisatie, zoals het resetten van een wachtwoord, of meer complex met veel stappen waarvoor wel autorisatie nodig is, zoals de levering van een bestaande IT- dienst. Zie ook aanvraagafwikkeling.

accountmanager
(ITIL Servicestrategie) Lijkt op de rol van bedrijfsrelatiemanager, maar heeft meer commerciële aspecten. Meestal gebruikt bij type III dienstenaanbieders bij het omgaan met externe klanten.

actieve bewaking
(ITIL Serviceproductie) Monitoren van een configuratie-item of een IT-dienst met gebruik van geautomatiseerde reguliere controles om de huidige status te vaststellen. Zie ook passieve monitoring.

activiteit
Een reeks acties waarmee een bepaald resultaat wordt gerealiseerd. Activiteiten worden veelal gedefinieerd als onderdeel van processen of plannen, en worden gedocumenteerd in procedures.

activaregister
(ITIL Servicetransitie) Lijst van vaste activa, waarvan het eigendom en de waarde zijn vastgelegd. Zie ook vaste activabeheer.

activering
(invocatie) (ITIL Service-ontwerp) Activeren van de stappen uit een plan: bijvoorbeeld starten met het continuïteitsplan voor één of meer services.

afgesloten
(ITIL Serviceproductie) De finale status in de levenscyclus van een incident, probleem, wijziging, et cetera. Wanneer de status 'afgesloten' is wordt er geen actie meer genomen.

afsluiting
(ITIL Serviceproductie) De actie waarbij een incident, probleem, wijziging, et cetera, de status 'afgesloten' krijgt toegekend.

afhankelijkheid
De directe of indirecte manier waarop een proces of activiteit zich verhoudt tot een ander proces.

afschrijving
(ITIL Servicestrategie) De mate van waardevermindering van een bedrijfsmiddel tijdens zijn levenscyclus. Gebaseerd op slijtage, verbruik of andere vermindering van de economische waarde.

afwijkingsrapport
Een document dat de details bevat van één of meer kritieke prestatie-indicatoren of andere belangrijke doelen die bepaalde drempelwaarden hebben overschreden. Bijvoorbeeld: gemiste dienstenniveau- overeenkomst-doelen (of die op het punt staan gemist te worden), of een prestatie meetwaarde die een potentieel capaciteitsprobleem aangeeft.

afstellen
(tunen) De activiteit die verantwoordelijk is dat bij het plannen van wijzigingen de middelen zo efficient mogelijk worden ingezet. Afstellen wordt meestal gebruikt in de context van IT-diensten en componenten. Afstellen is onderdeel van capaciteitsbeheer, waar ook prestatiebewaking en de implementatie van de vereiste wijzigingen onder vallen. Afstellen wordt ook optimalisatie genoemd, vooral in de context van processen en andere niet-technische middelen.

alarm
(ITIL Serviceproductie) Waarschuwing dat een drempelwaarde is bereikt, er iets is veranderd, of er een fout is opgetreden. Een alarm wordt vaak gecreëerd en beheerd door systeembeheerinstrumenten en worden beheerd door het eventbeheerproces.

analyse van de onderliggende oorzaak
(ITIL Serviceproductie) Een activiteit die de onderliggende oorzaak van een incident of probleem identificeert. Analyse van de onderliggende oorzaak richt zich in het bijzonder op storingen in de IT- infrastructuur. Zie ook dienstenverstoringsanalyse.

analytisch modelleren
(ITIL Continue serviceverbetering) (ITIL Service- ontwerp) (ITIL Servicestrategie) Een techniek die gebruik maakt van wiskundige modellen om het gedrag van een configuratie-item of een IT-dienst te voorspellen. Analytische modellen worden algemeen gebruikt in capaciteitsbeheer en beschikbaarheids- beheer. Zie ook modelleren; simulatiemodellering.

applicatieportfolio
(ITIL Service-ontwerp) Een gegevensbestand of gestructureerd document voor het beheren van applicaties tijdens hun levenscyclus. De applicatieportfolio bevat de kernattributen van alle applicaties. De applicatie-portfolio wordt soms geïmplementeerd als onderdeel van de dienstenportfolio, of als onderdeel van het configuratiebeheersysteem (CMS).

applicatiebeheer
(applicatiemanagement) (ITIL Serviceproductie) De functie die verantwoordelijk is voor het beheren van applicaties tijdens hun levenscyclus.

applicatieaanbieder
(application service provider ASP) (ITIL Service-ontwerp) Een externe leverancier die IT- diensten levert, met applicaties die worden uitgevoerd in het pand van de leverancier. Gebruikers hebben toegang tot de applicaties door middel van netwerkverbindingen met de dienstenaanbieder.

applicatiesizing
(ITIL Service-ontwerp) De activiteit die verantwoordelijk is voor het inzicht in de vereiste middelen om nieuwe - of aangepaste applicaties te ondersteunen. Applicatiesizing helpt om te garanderen dat de IT-dienst voldoet aan de afgesproken dienstennieveaudoelstellingen voor capaciteit en performance.

architectuur
(ITIL Service-ontwerp) De structuur van een systeem of IT-dienst, inclusief de relaties tussen de componenten en de omgeving waarin ze zich bevinden. Standaarden en richtlijnen die het ontwerp en de ontwikkeling van het systeem leiden, worden ook gerekend tot de architectuur.

automatic call distribution
(ACD) (ITIL Serviceproductie) Gebruik van informatie- technologie om een inkomend telefoongesprek zo snel mogelijk aan de meest geschikte persoon toe te wijzen. ACD wordt soms automated call distribution genoemd.

audit
(controle) Formeel onderzoek en verificatie of een bepaalde standaard of geheel van richtlijnen is gevolgd, registraties correct zijn, of dat efficiëntie- en effectiviteitsdoelstellingen zijn gerealiseerd. Een audit kan worden uitgevoerd door zowel interne als externe groepen. Zie ook certificatie, beoordeling.

backout
(ITIL Servicetransitie) Een activiteit die een dienst of een ander configuratie-item terugzet op een eerder uitgangspunt. Backout wordt gebruikt als een vorm van herstel wanneer een wijziging of uitgifte niet lukt.

backup
(ITIL Service-ontwerp) (ITIL Serviceproductie) Het kopiëren van gegevens om deze tegen verlies van integriteit en beschikbaarheid te beschermen.

balanced scorecard
(BSC) (ITIL Continue serviceverbetering) Een managementinstrument ontwikkeld door Robert Kaplan (Harvard Business School) en David Norton. Een BSC maakt het mogelijk om een strategie in kritieke prestatie-indicatoren op te delen. De prestatie wordt vergeleken met de KPI's om te demonstreren hoe goed de strategie wordt gerealiseerd. Een BSC heeft vier hoofddomeinen, die elk een klein aantal KPI's hebben. Op verschillende detailniveaus door de gehele organisatie wordt met dezelfde vier domeinen rekening gehouden.

beoordeling
(assessment) Onderzoek en analyse om te controleren of een standaard of een geheel aan richtlijnen wordt nageleefd, dat registraties accuraat zijn, of dat efficiëntie en effectiviteitsdoeleinden worden gerealiseed. Zie ook audit.

bedrijfsmiddel
(ITIL Servicestrategie) Elk middel of vaardigheid. Bedrijfsmiddelen van een dienstenaanbieder bevatten alles dat kan bijdragen aan de levering van een dienst. Bedrijfsmiddelen kunnen horen tot de volgende types: management, organisatie, proces, kennis, mensen, informatie, applicaties, infrastructuur of financieel kapitaal. Zie ook klantenbedrijfsmiddel, dienstenbedrijfsmiddel, strategisch bedrijfsmiddel.

bedrijfsmiddelenbeheer
(assetmanagement) (ITIL Servicetransitie) Een generieke activiteit of proces dat verantwoordelijk is voor het volgen en rapporteren van de waarde en het eigendom van bedrijfsmiddelen tijdens hun levenscyclus. Zie ook vaste activabeheer, softwarebedrijfsmiddelenbeheer.

bevoegdhedenmatrix
Synoniem voor RACI.

beschikbaarheidsmanagement-informatiesysteem
(BMI) (ITIL Service-ontwerp) Een geheel van instrumenten, gegevens en informatie dat wordt gebruikt om beschikbaarheidsbeheer te ondersteunen. Zie ook dienstenkennisbeheersysteem.

beschikbaarheidsplan
(ITIL Service-ontwerp) Een plan om te garanderen dat aan bestaande en toekomstige beschikbaarheids- vereisten wordt voldaan op een kosteneffectieve manier.

benchmark
(ITIL Continue serviceverbetering) (ITIL Servicetransitie) Een uitgangspunt dat wordt gebruikt om gerelateerde gegevensreeksen te vergelijken als onderdeel van het benchmarken. Bijvoorbeeld: een recente momentopname van een proces kan vergeleken worden met een eerder uitgangspunt van dat proces of een huidig uitgangspunt kan worden vergeleken met bedrijfstakgegevens of best practice. Zie ook benchmarking; uitgangspunt.

Best Management Practice
(BMP) De Best Management Practice-portfolio is eigendom van the Cabinet Office, onderdeel van de Britse regering. Na eerder eigendom van CCTA en OGC te zijn geweest werden de BMP-functies in juni 2010 verhuisd naar the Cabinet Office. De BMP-portfolio bevat richtlijnen over IT-dienstenbeheer en project-, programma-, risico-, portfolio- en waardebeheer. Er zijn ook een management maturity model en gerelateerde woordenlijsten met termen.

best practice
Bewezen activiteiten of processen die met succes door meerdere organisaties zijn gebruikt. ITIL is een voorbeeld van best practice.

bedrijf
(ITIL Servicestrategie) Een algemene bedrijfseenheid of organisatie die bestaat uit een aantal bedrijfsonderdelen. In de context van ITSM, bevat de term zowel de openbare sector en verenigingen zonder winstoogmerk, als bedrijven. Een IT- dienstenaanbieder verleent IT-diensten aan een klant binnen een bedrijf. De IT-dienstenaanbieder kan deel uitmaken van hetzelfde bedrijf als zijn klant (interne dienstenaanbieder) of van een ander bedrijf (externe dienstenaanbieder).

bedrijfscontinuïteitsplan
(BCP) (ITIL Service-ontwerp) Een plan dat de vereiste stappen voor het herstellen van bedrijfsprocessen na een storing definieert. Het plan identificeert ook de aanleiding voor activering, de mensen die betrokken moeten worden, de communicatie, et cetera. IT- dienstencontinuïteitsplannen zijn een substantieel onderdeel van continuïteitsplannen.

bedrijfsklant
(ITIL Servicestrategie) De ontvanger van een product of dienst van een bedrijf. Bijvoorbeeld: als het bedrijf een autofabrikant is, dan is de bedrijfsklant iemand die een auto koopt.

bedrijfsimpactanalyse
(BIA) (ITIL Servicestrategie) Bedrijfsimpactanalyse is de activiteit in bedrijfscontinuïteitsbeheer die essentiële bedrijfsfuncties en hun afhankelijkheden identificeert. Deze afhankelijkheden bevatten onder meer leveranciers, mensen, andere bedrijfsprocessen, IT- diensten, et cetera. Bedrijfsimpactanalyse definieert de herstelvereisten voor IT-diensten. Deze vereisten bevatten de beoogde hersteltijd, beoogde herstelpunten, en minimale dienstenniveaudoelen voor elke IT-dienst.

bedrijfsdoelstelling
(ITIL Servicestrategie) De doelstelling van een bedrijfsproces, of van de bedrijfsvoering als geheel. Bedrijfsdoelstellingen ondersteunen de bedrijfsvisie, geven richting aan de IT-strategie, en worden vaak ondersteund door IT-diensten.

bedrijfsvoering
(ITIL Servicestrategie) Dagelijkse uitvoering, bewaking en management van bedrijfsprocessen.

bedrijfsperspectief
(ITIL Continue serviceverbetering) Onderling begrip tussen de IT dienstenaanbieder en het bedrijf voor elkaars gezichtspunten en posities

bedrijfsproces
Een proces dat eigendom is van en uitgevoerd wordt door een bedrijf. Een bedrijfsproces draagt bij aan de levering van een product of service aan een bedrijfsklant. Bijvoorbeeld, een winkelier kan een inkoopproces hebben dat helpt om diensten te leveren aan klanten. Veel bedrijfsprocessen steunen op IT- diensten.

bedrijfsrelatiebeheer
(ITIL Servicestrategie) Het proces dat verantwoordelijk is voor het onderhouden van een positieve relatie met klanten. Bedrijfrelatiebeheer identificeert de behoeften van klanten en garandeert dat de dienstenaanbieder aan deze behoeften kan voldoen met een geschikte dienstencatalogus. Dit proces is sterk verbonden met dienstennieveaubeheer.

bedrijfsdienst
Een dienst die geleverd wordt aan bedrijfsklanten door bedrijfsonderdelen. Bijvoorbeeld: levering van financiële diensten aan de klanten van een bank, of levering van goederen aan de klanten van een winkel. Succesvolle levering van bedrijfsdiensten is vaak afhankelijk van één of meer IT-diensten. Een bedrijfsdienst kan bijna volledig bestaan uit een IT- dienst, zoals een online bankdienst of een externe website waar bestellingen geplaatst kunnen worden door bedrijfsklanten. Zie ook klantgerichte dienstverlening

bedrijfsdienstenbeheer
(businessservice- management BSM) Het beheer van bedrijfsdiensten die geleverd worden aan bedrijfssklanten. Bedrijfsdienstenbeheer wordt uitgevoerd door bedrijfsonderdelen.

bedrijfsonderdeel
(business-unit) (ITIL Servicestrategie) Onderdeel van een bedrijf met eigen plannen, meetwaarden, inkomsten en kosten. Elk bedrijfsonderdeel is eigenaar van bedrijfsmiddelen en gebruikt deze om waarde te creëren voor klanten in de vorm van goederen en services.

beheersing
Een middel om een risico te beheersen en te garanderen dat een bedrijfsdoelstelling wordt gerealiseerd, of dat een proces wordt gevolgd. Voorbeelden van beheersing zijn richtlijnen, procedures, rollen, RAID, deursloten, et cetera. Beheersing wordt soms een tegenmaatregel genoemd. Beheersing betekent ook het beheer van verbruik of gedrag van een configuratie-item, systeem of IT-dienst

beheersingsperspectief
(ITIL Servicestrategie) Een manier om IT-diensten, processen, functies, bedrijfsmiddelen et cetera te beheren. Er kunnen verscheidene beheersingsperspectieven zijn voor dezelfde IT-dienst, hetzelfde proces, et cetera. Dit zorgt ervoor dat verschillende individuen of teams zich kunnen concentreren op de belangrijke zaken binnen hun eigen specifieke rol. Voorbeelden van beheersings- perspectieven zijn reactief en proactief beheer binnen IT productie, of een levenscycluszienswijze voor een applicatieprojectteam.

beheersingsprocessen
Het ISO/IEC 20000 procescluster met wijzingingsbeheer en configuratiebeheer.

bekende fout
(ITIL Serviceproductie) Een probleem dat een gedocumenteerde onderliggende oorzaak en een workaround heeft. Bekende fouten worden tijdens hun levenscyclus gecreëerd en beheerd door probleembeheer. Bekende fouten kunnen ook worden geïdentificeerd door ontwikkeling en leveranciers.

bekende foutengegevensbestand
(ITIL Serviceproductie) Een gegevensbestand met registraties van alle bekende fouten. Dit gegevensbestand wordt gemaakt door probleembeheer en gebruikt door incident- en probleembeheer. Het bekende foutengegevensbestand kan onderdeel zijn van het configuratiebeheersysteem of kan op een andere plaats in het dienstenkennisbeheersysteem zijn opgeslagen.

bekende foutregistratie / bekende fout record
(ITIL Serviceproductie) Een registratie met de details van een bekende fout. Iedere bekende foutregistratie documenteert de levenscyclus van een bekende fout, waaronder de status, onderliggende oorzaak en workaround. Bij sommige implementaties wordt een bekende fout gedocumenteerd met behulp van extra velden in een probleemregistratie.

beheersbaarheid
Een informele maatstaf die aanduidt hoe gemakkelijk en efficiënt een IT-dienst of een ander component kan worden beheerd.

bewaken regelkring
(ITIL Serviceproductie) Bewaken van de uitkomst van een taak, proces, IT-dienst of configuratie-item; de uitkomst wordt vergeleken met een vooraf vastgestelde norm; op basis van deze vergelijking wordt er actie ondernomen.

bewaking
(monitoring) (ITIL Serviceproductie) Regelmatige observatie van een configuratie-item, IT-dienst of proces om events te detecteren en om te garanderen dat de huidige status bekend is.

bedrijfsactiviteitenmodel
(ITIL Servicestrategie) Een profiel van de werklast van een of meer klantactiviteiten. Een bedrijfsactiviteiten- model wordt gebruikt om de IT-dienstenaanbieder te helpen met inzicht in en plannen voor de verschillende niveaus van bedrijfsvoering. Zie ook gebruikersprofiel.

Benuttingspercentage
(gebruikspercentage) (ITIL Service-ontwerp) De tijd die een component werkt binnen een bepaalde periode. Bijvoorbeeld als een CPU 1800 seconden werkt binnen de periode van een uur, is het benuttingspercentage 50%.

beleid
Officieel gedocumenteerde verwachtingen en intenties van het management. Beleid wordt gebruikt om richting te geven aan beslissingen, en om te garanderen dat er een consistente en bevredigende ontwikkeling en implementatie is van processen, standaarden, rollen, activiteiten, IT-infrastructuur, et cetera.

bevoegdhedentabel
(RACI model) (ITIL Service-ontwerp) Een model dat helpt om rollen en verantwoordelijkheden te definiëren. RACI staat voor Responsible, Accountable, Consulted en Informed.

beoogd herstelpunt
(BHP) (ITIL Service-ontwerp) (ITIL Serviceproductie) De maximum hoeveelheid gegevens die verloren kan gaan wanneer een dienst na een onderbreking wordt hersteld. Beoogd herstelpunt wordt uitgedrukt in tijdsduur vóór de storing. Bijvoorbeeld, een beoogd herstelpunt van één dag kan worden gerealiseerd door dagelijkse back-ups. Hierbij gaat maximaal 24 uur aan gegevens verloren. Voor elke IT-dienst worden beoogde herstelpunten afgesproken, vastgelegd en gebruikt als vereisten voor het dienstontwerp en IT- dienstencontinuïteitsplannen.

beoogde hersteltijd
(BHT) (ITIL Service-ontwerp) (ITIL Serviceproductie) De maximum hersteltijd van een IT-dienst na een onderbreking. Het te realiseren dienstenniveau kan lager zijn dan de normale dienstenniveaudoelen. Voor elke IT-dienst wordt een beoogde hersteltijd afgesproken en vastgelegd. Zie ook bedrijfs- impactanalyse.

betrouwbaarheid
(ITIL Continue serviceverbetering) (ITIL Service- ontwerp) De mate waarin een IT-dienst of configuratie- item zijn functie zonder onderbreking kan uitoefenen. Veelal gemeten als MTBF of MTBSI. Het begrip betrouwbaarheid kan ook worden gebruikt om te bepalen hoe waarschijnlijk het is dat een proces, functie, et cetera de vereiste uitvoer levert. Zie ook beschikbaarheid.

belangenscheiding
Een ontwerpbenadering voor een oplossing of een IT- dienst waarbij het probleem wordt opgesplitst in onafhankelijk op te lossen onderdelen. Deze benadering scheidt 'wat' moet worden gedaan van 'hoe' het moet worden gedaan.

belanghebber
( stakeholder) Een persoon die een belang heeft in een organisatie, project, IT-dienst et cetera. Belanghebbers kunnen geïnteresseerd zijn in activiteiten, doelen, middelen of resultaten. Belanghebbers zijn onder andere klanten, partners, medewerkers, aandeelhouders, eigenaren. Zie ook RACI.

bedreiging
Een bedreiging is alles dat misbruik kan maken van een kwetsbaarheid. Elke potentiële oorzaak van een incident kan worden beschouwd als een bedreiging. Bijvoorbeeld, een brand is een bedreiging voor brandbare vloerbedekking. De term bedreiging wordt algemeen gebruikt in informatiebeveiligingsbeheer en continuïteitsbeheer voor IT-diensten, maar is ook van toepassing binnen andere gebieden zoals probleem- en beschikbaarheidsbeheer.

boekhouden
(ITIL Servicestrategie) Het proces dat verantwoordelijk is voor het identificeren van de daadwerkelijke leveringskosten van de IT-diensten, voor het vergelijken van deze kosten met de gebudgetteerde kosten, en voor het managen van de verschillen.

boekingsperiode
(ITIL Servicestrategie) Een periode (veelal een jaar) waarvoor budgetten, kosten, afschrijvingen en andere financiële berekeningen worden gemaakt. Zie ook financieel jaar.

bouwen
(samenstellen) (ITIL Servicetransitie) De activiteit van het samenstellen van een aantal configuratie-items om een deel van een IT-dienst te creëren. De term wordt ook gebruikt voor een uitgifte die is geautoriseerd voor distributie, zoals het samenstellen van een server of een laptop. Zie ook configuratieuitgangspunt.

bouwomgeving
(samenstellingsomgeving) (ITILServicetransitie) Een gecontroleerde omgeving waar applicaties, IT-diensten en andere samenstellingen worden samengevoegd voordat ze naar een test- of productie-omgeving worden verplaatst.

brainstormen
(ITIL Service-ontwerp) (ITIL Serviceproductie) Een techniek die een team helpt om ideeën te genereren. Review van de ideeën gebeurt pas na de brainstormsessie. Brainstormen wordt vaak gebruikt door probleembeheer om mogelijke oorzaken te achterhalen.

British Standards Institution
(BSI) Nationaal standaardisatieorgaan in het Verenigd Koninkrijk, dat verantwoordelijk is voor het creëren en onderhouden van Britse standaarden. Zie ook www.bsi-global.com voor meer informatie. Zie ook International Standards Organization (ISO).

bruikbaarheid
(ITIL Service-ontwerp) Het gemak waarmee een applicatie, product of IT-dienst kan worden gebruikt. Eisen aan de bruikbaarheid worden vaak opgenomen in een programma van eisen.

budget
Een lijst van al het geld dat een organisatie of bedrijfsonderdeel van plan is te ontvangen en uit te geven in een specifieke periode. Zie ook budgettering, planning.

budgettering
(begroten) De activiteit van het voorspellen en beheersen van de uitgaven. Bestaat uit een periodieke onderhandelingscyclus om toekomstige budgetten vast te stellen (veelal jaarlijks) en het dagelijks bewaken en bijstellen van huidige begrotingen.

business case
(ITIL Servicestrategie) Verantwoording voor een belangrijke uitgave. Bevat informatie over kosten, voordelen, opties, risico's, en mogelijke problemen. Zie ook Kosten-batenanalyse.

callcenter
(ITIL Serviceproductie) Een organisatie of bedrijfsonderdeel dat grote aantallen inkomende en uitgaande telefoongesprekken verwerkt. Zie ook servicedesk.

Capability Maturity Model Integration
(CMMI) (ITIL Continue serviceverbetering) Een procesverbeteringsaanpak ontwikkeld door het Software Engineering Institute van Carnegie Mellon University. CMMI biedt organisaties essentiële elementen van effectieve processen. Het kan procesverbeteringen in goede banen leiden bij een project, een afdeling, of de gehele organisatie. CMMI helpt om traditioneel gescheiden organisatorische functies te integreren, procesverbeteringsdoelen en prioriteiten te stellen, biedt een leidraad voor kwaliteitsprocessen, en zorgt voor een referentiepunt voor het evalueren van de huidige processen. Zie ook www.sei.cmu.edu/cmmi. Zie ook continue serviceverbetering, volwassenheid.

capaciteit
(ITIL Service-ontwerp) De maximale doorvoer die een configuratie-item of IT-dienst kan leveren. Voor sommige CI-typen kan capaciteit de grootte of het volume zijn, bijvoorbeeld een diskdrive.

capaciteitsmanagement informatiesysteem
(CMIS) (ITIL Service-ontwerp) Een geheel van instrumenten, gegevens en informatie dat gebruikt wordt om capaciteitsbeheer te ondersteunen. Zie ook dienstenkennisbeheersysteem.

capaciteitsplan
(ITIL Service-ontwerp) Een plan dat gebruikt wordt om de vereiste middelen voor het leveren van een IT- dienst te beheren. Het plan bevat details over het huidig en historisch gebruik van IT-diensten en componenten, en bevat alle kwesties die behandeld moeten worden (inclusief gerelateerde verbeteractiviteiten). Het plan bevat ook scenario's voor verschillende voorspellingen van de bedrijfsvraag en begrote opties om de afgesproken dienstenniveaudoelen te leveren.

capaciteitsplanning
(ITIL Service-ontwerp) De activiteit binnen capaciteitsbeheer die verantwoordelijk is voor het maken van een capaciteitsplan.

categorie
Een bepaalde groep van zaken die iets gemeen hebben. Categorieën worden gebruikt om gelijke zaken te groeperen; bijvoorbeeld, kostentypen worden gebruikt om gelijke types kosten te groeperen, incidentcategorieën worden gebruikt om gelijke types incidenten te groeperen, CI-types worden gebruikt om gelijke types configuratie-items te groeperen.

certificering
Uitgeven van een certificaat om de naleving van een standaard te bevestigen. Certificering houdt een formele audit door een onafhankelijke en geaccrediteerde organisatie in. De term certificering wordt ook wel gebruikt voor het certificeren van een persoon die een bepaalde kwalificatie heeft behaald.

chronologische analyse
(ITIL Serviceproductie) Een techniek die gebruikt wordt om de mogelijke oorzaken van problemen te achterhalen. Alle beschikbare gegevens over een probleem worden verzameld en gesorteerd op datum en tijd om tot een gedetailleerde tijdslijn te komen. Dit maakt het mogelijk om te identificeren welke events door andere getriggerd zijn.

classificatie
Het toekennen van een categorie aan iets. Classificatie wordt gebruikt om consistent beheer en rapportage te garanderen. Configuratie-items, incidenten, problemen, wijzigingen, et cetera worden veelal geclassificeerd.

configuratie-item type
(ITIL Servicetransitie) Een categorie die gebruikt wordt om configuratie-items te classificeren. Het CI-type identificeert de vereiste attributen en relaties voor een configuratieregistratie. Veel voorkomende CI-typen zijn: hardware, document, gebruiker, et cetera.

COBIT
(ITIL Continue serviceverbetering) Control Objectives for Information and related Technology (COBIT) geeft richting en best practice voor het beheer van IT- processen. COBIT is gepubliceerd door ISACA in samenwerking met het IT Governance Instituut (ITGI). Zie ook www.isaca.org.

component
Een algemene term die gebruikt wordt voor een onderdeel van een complexer geheel. Bijvoorbeeld, een computersysteem kan een component zijn van een IT-dienst, een applicatie kan een component zijn van een uitgifte-eenheid. Componenten die beheerd moeten worden, zijn configuratie-items.

componentencapaciteitsbeheer
(ITIL Continue serviceverbetering) (ITIL Service- ontwerp) Het subproces van capaciteitsbeheer dat verantwoordelijk is voor inzicht in capaciteit, gebruik en performance van configuratie-items. Gegevens wordt verzameld, geregistreerd en geanalyseerd om te gebruiken in het capaciteitsplan. Zie ook bedrijfscapaciteitsbeheer; servicecapaciteitsbeheer.

component-CI
(ITIL Servicetransitie) Een configuratie-item dat een onderdeel is van een samenvoeging. Bijvoorbeeld: een CPU of geheugenconfiguratie-item kan een onderdeel deel zijn van een serverconfiguratie-item.

componentverstoring- impactanalyse
(ITIL Service-ontwerp) Een techniek die help bij het identificeren van de impact van configuratie- itemstoring op IT-diensten en de bedrijfsvoering. Er wordt een matrix opgesteld met op de ene as IT- diensten en op de andere as Configuratie-items. Dit maakt het mogelijk kritische configuratie-items (die zouden kunnen leiden tot de storing van meerdere IT- diensten) en fragiele IT-diensten (die meerdere aparte storingspunten hebben) te identificeren.

computer en telephonie-integratie
(CTI) (ITIL Serviceproductie) CTI is een algemene term voor alles wat met integratie van computers en telefoonsystemen te maken heeft. De term refereert meestal naar systemen waar een applicatie gedetailleerde schermen heeft met inkomende en uitgaande telefoongesprekken. Zie ook automatic call distribution, interactive voice response.

configuratie
(ITIL Servicetransitie) Een generieke term die wordt gebruikt voor een groep configuratie-items die samenwerken om een (herkenbaar deel van een) IT- dienst te leveren. Configuratie wordt ook gebruikt om de instellingen van een of meer configuratie-items te beschrijven.

configuratiebeheersing
(ITIL Servicetransitie) De activiteit die verantwoordelijk is voor de garantie dat het toevoegen, aanpassen of verwijderen van configuratie-items juist wordt beheerd; bijvoorbeeld door het werken met wijzigingsverzoeken.

configuratiemanagement systeem
(CMS) (ITIL Servicetransitie) Een geheel van instrumenten, gegevens en informatie dat wordt gebruikt om

configuratieregistratie / configuratierecord
(ITIL Servicetransitie) Een configuratieregistratie bevat de details van een configuratie-item. Elke configuratie- registratie documenteert de levenscyclus van een afzonderlijk configuratie-item. Configuratieregistraties worden opgeslagen in een configuratiebeheer- gegevensbestand en onderhouden als onderdeel van het configuratiebeheersysteem.

configuratiestructuur
(ITIL Servicetransitie) De hiërarchie en andere relaties tussen alle configuratie-items die een configuratie vormen.

continue serviceverbetering
(ITIL Continue serviceverbetering) Een fase in de levenscyclus van een service. Continue serviceverbetering garandeert dat diensten aangepast zijn aan veranderende bedrijfsbehoeften door verbeteringen aan IT-diensten die bedrijfsprocessen ondersteunen te identificeren en te implementeren. De performance van de IT-dienstenaanbieder wordt continu gemeten. Om de efficiëntie, effectiviteit, en kostenefficiëntie te verhogen worden verbeteringen doorgevoerd op processen, IT-diensten en IT- infrastructuur. Continue serviceverbetering bevat het verbeteringsproces in zeven stappen. Hoewel dit proces wordt geassocieerd met continue serviceverbetering, hebben de meeste processen activiteiten die plaatsvinden in verschillende fasen van de servicelevenscyclus. Zie ook Plan-Do-Check-Act.

continue beschikbaarheid
(ITIL Service-ontwerp) Aanpak of ontwerp voor 100% beschikbaarheid. Een continu beschikbare IT-dienst heeft geen geplande of ongeplande storingstijd.