manajemen pemasaran

Jika menyinggung istilah tentang manajemen pemasaran, maka kita akan selalu menyinggung empat faktor utama yang sangat  mempengaruhi jalannya suatu manajemen marketing. Ke-empat faktor tersebut diantaranya adalah harga, daerah pemasaran, kegiatan promosi atau pemasaran yang dilakukan oleh pihak perusahaan, dan faktor utama yang paling penting yaitu produk itu sendiri. Agar dapat terjadi penjualan yang optimal, maka diperlukan tata kelola manajemen pemasaran yang tepat pula. Untuk produk sendiri dibedakan atas dua hal yang mendasar, yaitu produk real yang siap dipasarkan seperti produksi mobil, handphone, makanan, minuman dan sebagainya. Kemudian jenis produk ke dua adalah berupa produk jasa, sebagai contoh dari produk jasa ini adalah produk pelayanan komunikasi, jasa perawatan badan seperti spa, dan masih banyak lagi. PRODUK Ulasan Mengenai Produk Kemudian suatu produk jika ditinjau dari sudut pandang konsep yang dikemas, maka kiat akan mengenal produk dengan kategori produk dengan kualitas tinggi, produk jenis ini juga dapat dibilang dengan istilah produk yang memiliki klasifikasi fitur dengan disain unik, dan biasanya ditujukan untuk kalangan atas, sehingga wajar jika produk dengan konsep seperti ini dibandrol dengan harga diatas rata-rata dan biasanya manajemen pemasaran ditujukan untuk kalangan menengah ke atas. Jika kita membandingkan produksi mobil dari Jepang dengan produksi Eropa, maka akan terlihat jelas dari segi kualiats, sehingga hal ini menyebabkan adanya margin dari segi harga. Ada juga produk yang ditinjau dari sudut pandang konsep dimana dapat dikategorikan ke dalam kategori ‘me too’. Produk me too ini dapat didefinisikan sebagai produk yang  menggunakan disain dari produk yang terlebih dahulu ada dipasaran dengan merek yang berbeda. Dengan kata lain produk me too dapat dikatakan sebagai produk jiplakan dari produk pendahulunya dengan disain yang agak beda sedikit. Sebagai contoh, produk minuman mineral ‘Aquades’ merupakan produk me too dari produk ‘Aqua’. Suatu perusahaan jika memproduksi produk me too, maka akan diperlukan usaha yang agak keras dalam pengelolaan manajemen pemasaran. Manajemen pemasaran untuk produk me too harus dilakukan dengan cermat agar produk me too dapat bersaing dengan produk dengan produk pendahulunya. Kegiatan Promosi Ketika suatu produk telah dilepas di pasaran maka tujuan utama pemasaran agar terjadinya penjualan adalah dengan adanya konsumen. Untuk merangkul konsumen agar mendukung terjadinya penjualan maka diperlukan juga manajemen pemasaran yang terorganisasi dengan baik. Salah satu manajemen pemasaran yang dapat dilakukan adalah dengan melakukan kegiatan promosi. Promosi sendiri dapat didefinisikan sebagai daya upaya atau kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan untukmengenalkan produk kepada konsumen dengan tujuan utama untuk  membujuk konsumen agar mendukung terjadinya transaksi penjualan. Dalam melakukan suatu promosi diperlukan strategi pemasaran yang optimal agar didapatkan hasil yang maksimal pula. Dalam melakukan kegiatan promosi yang saat ini sedang ng-trend digunakan oleh kebanyakan perusahaan adalah dengan malakukan kombinasi teknik promosi yang terdiri atas penjualan yang dilakukan secara pribadi atau sering lebih dikenal dengan istilah ‘personal selling’, promosi yang dilakukan dengan cara melalui iklan yang dapat dilakukan baik dengan media elektronik da media cetak, promosi dengan jalan publikasi yang biasanya dilakukan pada event-event tertentu yang biasanya bersifat dapat mengkumpulkan masa yang besar, dan terakhir adalah promosi dengan cara door to door dimana hal ini lebih dikenal dengan istilah ‘sales promotion’. Perencanaan Distribusi yang Tepat Faktor lainnya yang perlu dipertimbangkan dalam merancang manajemen pemasaran adalah tak lain adalah dengan mempertimbangkan daerah atau place tempat produk yang akan dipasarkan. Dengan menimbang dan menganalisis tempat pemasaran, maka akan sangat membantu untuk menentukan strategi apa yang dipakai dalam proses pendistribusian. Dengan menggunakan distribusi yang benar, maka akan sangat membantu dalam menghemat biaya transportasi distribusi, sehingga akan sangat mempengaruhi keuntungan atau laba yang akan diperoleh oleh perushaan. Pada dasarnya terdapat tiga hal penting yang perlu diperhatikan dalam melakukan kegiatan distribusi agar dapat dilakukan dengan efisien. Ketiga faktor penting tersebut adalah distribusi yang sifatnya intensif, kemudian distribusi yang menggunakan metode eksklusif, serta terakhit type distribusi dengan menggunakan konsep selektif. Distribusi dengan metode eksklusif, adalah distribusi yang sangat mementingkan gensi, kualitas dan prestisius. Biasanya type distribusi ini digunakan untuk manajemen pemasaran bagi perusahaan yang memang memiliki merek dagang yang cukup berkualitas tinggi. Sebagai contoh adalah distribusi yang hanya dilakukan untuk memilih outlet pemasaran yang hanya berada ditempat-tempat yang terpilih, tempat-tempat tersebut biasanya terletak di kawasan elite yang ramai dikunjungi oleh konsumen. Tempat-tempat yang dimaksud dapat berupa gerai took yang berada di mall, plaza, dan tempat elit lainnya. Pemilihan tempat-tempat terpilih ini guna mempertimbangkan untuk menjaga agar produk yang dipasarkan terkesan berkualiat tinggi dan memiliki prestisius yang tidak dimiliki oleh produk lainnya. Umumnya jika menggunakan metode ini, penjualan yang dihasilkan tidak bisa dicapai dengan hasil yang besar jika dinilai dari satu per satu tidak secara keseluruhan. Namun tetap menghasilkan keuntungan yang amat tinggi, karena harga produk yang ditawarkan memiliki manajemen dengan harga yang relatif tinggi dan stabil. Kemudian type distribusi yang ke-dua adalah distribusi dengan menggunkan konsep selektif. Konsep distribusi ini hamper mirip jika dibandingkan dengan konsep distribusi dengan menggunakan konsep distribusi eksklusif. Namun cakupan dari distribusi selektif biasanya memiliki menajemen pemasaran yang lebih luas jika dibandingkan dengan distribusi dengan type eksklusif. Sebagai contoh untuk distribusi selektif adalah produk yang hanyak dipasarkan di tempat yang sudah terpilih, seperti indomart, alfamart, carefour, maka produk ini biasanya tidak dapat ditemukan di pasar tradisional. Konsep produksi ini biasanya banyak memilki kelemahannya jika dibandingkan dengan type distribusi lainnya. Namun poin positif yang akan didapatkan dengan mengadopsi distribusi selektif adalah terbantunya dalam mengontro harga, sehingga suatu produk akan berharga sekian rupiah dimanapun daerah produk itu dipasarkan selama pemasarannya berada pada outlet-outlet yang telah terpilih. Terakhir adalah metode distribusi yang bersifat intensif, type distribusi ini biasanya akan memiliki pasar yang paling luas jika dibandingkan dengan metode distibusi lainnya baik distribusi dengan konsep eksklusif maupun distribusi dengan menggunakan metode selektif. Karena manajemen pemasaran produk akan meliputi pasar yang tidak pandang bulu, baik itu pasar tradisional, pasar menengah, pasar modern, atau bahkan pasar elelite yang hanya dapat terjangkau oleh kalangan tertentu. Kelemahan dari distribusi ini adalah tidak dapat mengontrol harga untuk dijadikan secara homogen. Misal untuk suatu produk yang sama namun karena dipasarkan pada dua tempat yang memiliki kualitas margin yang besar, maka harganya-pun juga akan berbeda. Penetapan Harga atau Price Penenetapan harga dari suatu produk merupakan hal yang sangat strategis untuk diperhatikan oleh suatu perusahaan. Jika menyinggung dengan harga dari suatu produk, maka biasanya akan sebanding dan sejalan dengan kualitas dari produk itu sendiri. Secara umum, biasanya jika harga suatu barang tinggi, maka hal itu disebabkan karena kualitas yang dimiliki dari suatu produk itu juga tinggi pula.Namun terkadang hal itu tidak berlaku jika konsumen jeli dalam memilih barang. Karena terkadang harga dari suatu barang mahal disebabkan oleh merek dari barang itu sendiri yang memang sudah diakui dipasaran. Tidak semua orang atau konsumen memiliki argumen bahwa semakin bagus suatu produk maka akan memiliki harga yang tinggi. Beberapa konsumen menyakini bahwa harga murah bukan berarti kualitas rendah. Hal ini tentunya adalah sebuah peluang bagi suatu perusahaan yang baru dalam membidik segmen pasar tertentu. Dengan memanfaatkan argument tersebut, maka dengan pengelolaan manajemen pemasaran yang tepat sasaran, maka tidak menutup kemungkinan produk yang ditawarkan mampu bersaing di pasar. Harga yang tinggi identik dengan menghasilkan keuntungan yang tinggi. Pernyataan ini memang layak untuk dibenarkan. Namun penetapan harga yang murah juga identik dengan keuntungan yang besar juga suatu pernyataan yang dapat dibenarkan. Sebagai contoh produk jasa dibidang telekomunikasi yang saat ini berlomba-lomba untuk menawarkan produk jasa yang dimiliki dengan kecenderungan bersaing dengan harga yang rendah. Contoh real operator CDMA menawarkann harga yang relatif murah dibandingkan dengan GSM. Dan GSM menawarkan produk jasa dengan harga yang relatif lebih mahal jika dibandingkan dengan operator CDMA tapi dengan kualitas pelayanan jaringan yang lebih baik. Denga kata lain, dalam memilih manajemen pemasaran harus disesuaikan dengan produk yang dimiliki. Kemudian dengan mampu menganalisis dan melihat kelebihan dari suatu produk, maka akan sangat membantu dalam menentukan manajemen pemasaran yang tepat terutama dari segi harga. Berikut beberapa hal yang perlu diperhatikan yang dapat membantu untuk menentukan harga dari suatu produk dengan tepat agar dapat bersaing dipasaran dan menghasilkan keuntungan yang tinggi bagi perusahaan: Sebaiknya menetapkan harga berdasarkan dari biaya produksi yang dikeluarkan oleh perusahaan. Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam menganalisis biaya produksi suatu produk dapat meliputi; biaya pokok, biaya overhead dan biaya penunjang lainya. Dengan menganalisis biaya produksi dalam menentukan harga suatu produk, maka akan membatu perusahaan untuk terhindar dari jurang kerugian. Menetapkan harga berdasarkan permintaan. Oleh karena itu sebelum menetapkan harga dari suatu produk ada baiknya perusahaan terlebih dahulu untuk melakukan riset seberapa besar tingkatan permintaan pasar terhadap produk yang akan dipasarkan. Manajemen pemasaran dalam hal ini akan memilki peran penting dalam menganalisis kebijakan ini. Semakin besar tinggi pertmintaan dari suatu produk, maka akan semakin tinggi kecenderungan harga yang akan dimiliki dari produk itu sendiri. Menetapkan harga dari suatu produk dengan melihat harga persaingan yang ada di pasaran. Jika memungkinkan maka kenapa tidak membandrol harga dari suatu produk dibawah harga persaingan yang ada di market. Hal ini akan sangat membantu penjualan produk tersebut di pasar agar diburu oleh konsumen. Selain itu penetapan harga dari suatu produk juga dapat dilakukan dengan memasang dengan harga cantik. Misal jika keputusan perusahaan berniat menjual produk dengan harga dua ratus ribu rupiah, maka tidak ada salahnya dalam pemasarannya produk tersebut dijual dengan harga Rp 195.000,00. Percaya atau tidak permainan angka ini sangat mempengaruhi penjualan suatu produk untuk jangkan panjang dan dalam jumlah besar. JASA Pengertian jasa Menurut Philip Kotler, jasa dapat didefinisikan sebagai “setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik.” Lima Klasifikasi Jasa Barang berwujud murni yaitu penawaran yang terdiri dari barang berwujud, tidak ada jasa yang menyertai produk itu. Contoh : garam, gula, merica, sabun, pasta gigi. Barang berwujud disertai layanan yaitu penawaran berupa barang berwujud yang disertai dengan satu atau beberapa jenis jasa untuk meningkatkan daya tarik konsumen. Contoh : perusahaan dealer mobil tidak hanya menjual produknya saja tetapi disertai jasa pendukung dari awal, proses dan sesudah produk tersebut terjual. Campuran yaitu penawaran terdiri barang dan jasa dalam proporsi yang sama. Contoh : orang datang ke restoran untuk mendapatkan makanan dan pelayanan yang diberikan. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan yaitu penawaran terdiri dari jasa utama yang disertai dengan jasa tambahan atau barang pendukung. Contoh : penumpang pesawat terbang membeli jasa transportasi udara. Jasa murni yaitu penawaran hanya terdiri dari jasa. Contoh : psikiater, guru, laundry, psikolog. Karateristik Jasa Dan Implikasi Pemasaranya Menurut Philip Kotler, jasa memiliki enpat karakteristik utama yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran : tidak berwujud (intangibility), tidak terpisahkan (inseparibility), bervariasi (variability) dan mudah lenyap (perishability). 1. Tidak Berwujud Jasa tidak berwujud. Tidak seperti produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli akan mencari tanda atau bukti dari kualitas jasa. Mereka akan menarik kesimpulan mengenai kualitas jasa dari tempat, orang, peralatan, alat komunikasi, simbol, dan harga yang mereka lihat. 2. Tidak Terpisahkan Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan, tidak seperti barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan, didistribusikan lewat berbagai penjual, dan kemudian baru dikomsumsi. 3. Bervariasi Karena tergantung pada siapa yang menyediakan serta kapan dan dimana jasa itu dilakukan, jasa sangat bervariasi. Pembeli jasa menyadari variabilitas yang tinggi ini dan sering membicarakannya dengan orang lain sebelum memilih seorang penyedia jasa.] 4. Mudah Lenyap Jasa tidak bisa disimpan, mudah lenyapnya jasa tidak menjadi masalah bila permintaan tetap karena mudah untuk lebih dahulu mengatur staf untuk melakukan jasa itu. Jika permintaan berfluktuasi, perusahaan jasa menghadapi masalah yang sulit. Contohnya, perusahaan transportasi umum harus memiliki lebih banya kendaran karena permintaan pada jam sibuk, bahkan jika permintaannya cukup merata sepanjang hari. Strategi Pemasaran Untuk Perusahaan Jasa Pendekatan pemasaran 4P tradisional sering berhasil untuk barang, tetapi berbagai elemen tambahan memerlukan perhatian dalam bisnis jasa. Booms dan Bitner menyarankan 3P yang terlibat dalam pemasaran jasa yaitu orang (people), bukti fisik (physical evidence), dan proses (process). Karena sebagian besar jasa diberikan oleh orang, seleksi, pelatihan, dan motivasi pegawai dapat membuat perbedaan besar dalam kepuasan pelanggan. Idealnya, pegawai harus memperhatikan kompetensi, sikap memperhatikan, responsif, inisiatif, kemampuan memecahkan masalah dan niat baik. Bisnis jasa sangat kompleks, karena banyak elemen yang mempengaruhinya, seperti sistem internal organisasi, lingkungan fisik, kontak personal, iklan, tagihan dan pembayaran, komentar dari mulut ke mulut, dan sebagainya. Oleh menegaskan bahwa pemasaran jasa tidak hanya membutuhkan pemasaran eksternal, tetapi juga pemasaran internal dan pemasaran interaktif. Pentingnya aspek-aspek ini juga dapat dijabarkan menjadi: Pemasaran eksternal Menggambarkan aktivitas normal yang dilakukan oleh perusahaan dalam mempersiapkan jasa, menetapkan harga, melakukan distribusi, dan mempromosikan jasa yang bernilai superior kepada para pelanggan. Bila ini bisa dilakukan dengan baik, maka pelanggan akan ‘terikat’ dengan perusahaan, sehingga laba jangka panjang bisa terjamin. Pemasaran internal Menggambarkan tugas yang diemban perusahaan dalam rangka melatih dan memotivasi para karyawan (sebagai aset utama perusahaan dan ujung tombak pelayanan) agar dapat melayani para pelanggan dengan baik. Yang tak kalah pentingnya adalah pemberian penghargaan dan pengakuan yang sepadan dan manusiawi. Aspek ini bisa membangkitkan motivasi, moral kerja, rasa bangga, loyalitas, dan rasa ‘memiliki’ setiap orang dalam organisasi, yang pada gilirannya dapat memberikan kontribusi besar bagi perusahaan dan bagi pelanggan yang dilayani. Pemasaran interaktif Menggambarkan interaksi antara pelanggan dan karyawan. Diharapkan setiap karyawan yang loyal, bermotivasi tinggi, dan diberdayakan (empowered) dapat memberikan Total Quality Service kepada setiap pelanggan dan calon pelanggan. Bila ini terealisasi, maka pelanggan yang puas akan menjalin hubungan berkesinambungan dengan personil dan perusahaan yang bersangkutan. Secara ringkas dapatlah disimpulkan bahwa pengelolaan jasa menghadapi tugas-tugas pokok, yaitu : 1. Mengelola perbedaan 2. Mengelola kualitas jasa 3. Mengelola produktivitas 4. Mengelola jasa pendukung produk 1) Mengelola Perbedaan  Pemasar jasa sering mengeluh tentang sulitnya nendiferensiasikan jasa mereka dengan jasa para pesaing. Alternatif bagi kompetensi harga adalah mengembangkan penawaran, penyampaian, dan citra atau kesan yang berbeda. Penawaran Penawaran dapat mencakup keistimewaan inovatif untuk membedakan dari penawaran pesaing. Apa yang pelanggan harapkan disebut paket jasa primer (primary service package) dan padanya dapat ditambahkan pula keistimewaan jasa skunder (secondary service features). Penyampaian Perusahaan jasa dapat membedakan kualitas penyampaian jasanya dengan memiliki lebih banyak tugas kontak pelanggan yang mampu dan dapat diandalkan. Perusahaan jasa dapat membuatlingkungan fisik yang lebih menarik di tempat jasa itu dilakukan atau perusahaan dapat merancang proses penyampaian jasa yang unggul. Contohnya Citicorp, Bank pertama yang memperkenalkan ATM dalam skala luas. Citra Perusahaan jasa juga dapat mendeferensiasikan citra mereka, terutama lewat simbol dan merek. Contohnya Harish Bank of Chicago mengunakan singa sebagai simbol dan memakainya pada peralatan tulisnya, iklan bahkan sebagai boneka yang ditawarkan pada penabung baru. Hasilnya singa Harris menjadi terkenal dan memberi kesan kuat pada bank tersebut. 2) Mengelola kualitas jasa Cara lain untuk melakukan diferensiasi adalah secara konsisten memberikan kualitas jasa yang lebih baik daripada para pesaing. Hal ini dapat tercapai dengan memenuhi atau bahkan melampaui kualitas jasa yang diharapkan oleh para pelanggan. Kualitas jasa sendiri dipengaruhi oleh dua variabel, yaitu jasa yang dirasakan (perceived service) dan jasa yang diharapkan (expected service). Bila jasa yang dirasakan lebih kecil daripada yang diharapkan, maka para pelanggan menjadi tidak tertarik lagi pada penyedia jasa yang bersangkutan. Sedangkan bila yang terjadi adalah sebaliknya (perceived > expected), maka ada kemungkinan para pelanggan akan menggunakan penyedia jasa itu lagi. Mengidentifikasikan lima kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan Penyampai jasa adalah : 1) Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen : Manajemen tidak selalu memahami secara tepat apa yang diinginkan pelanggan. 2) Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa : Manajemen mungkin memahami secara tepat keinginan pelanggan tetapi tidak menetapkan suatu set standar spesifikasi. 3) kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa : para personil mungkin kurang terlatih atau tidak mampu atau tidak mau memenuhi standar 4) Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal : Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat para wakil perusahaan. 5) Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan : Kesenjangan ini terjadi bila memiliki persepsi yang keliru tentang kualitas jasa tersebut. Lima penentu kualitas jasa. Kelimanya disajikan secara berurut berdasarkan nilai pentingnya menurut pelanggan (alokasi dari nilai 100) 1) Keandalan : Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan terpecaya dan akurat. (nilai 32) 2) Daya tanggap : Kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. (nilai 22) 3) Kepastian : Pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka menimbulkan kepercayaan dan keyakinan. (nilai 19) 4) Empati : Kesediaan untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan.(nilai 16) 5) Berwujud : Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil dan materi komunikasi.(nilai 11) Penelitian menunjukan bahwa perusahaan jasa yang dikelola dengan sangat baik memiliki sejumlah persamaan : konsep strategis, sejarah komitmen manajemen puncak pada kualitas, standar yang tinggi, Sistem Untuk Memantau Kinerja Jasa, sistem untuk memuaskan keluhan pelanggan, dan memuaskan baik karyawan maupun pelanggan Konsep Strategis Perusahaan jasa ternama “terobsesi pada pelanggan” . Mereka memiliki pengertian yang jelas mengenai pelanggan sasaran mereka dan kebutuhan pelanggan yang akan mereka puaskan. Mereka mengembangkan suatu strategi khusus untuk memuaskan kebutuhan ini menghasilkan kesetiaan pelanggan. Sejarah Komitmen Manajemen Puncak pada Kualitas Perusahaan seperti Marriot, Disney, Delat dan McDonal’s memiliki komitmen yang menyeluruh pada kualitas. Manajemen mereka tidak hanya melihat pada prestasi finansial bulanan tetapi juga pada kinerja pelayanan. Ray Kroc dari McDonald’s menekankan penilaian terus-menerus pada tiap restoran McDonald’s atas pemenuhan QSCV nya : Kualitas (Quality), Pelayanan (Service), Kebersihan (Cleanlines) dan Nilai (Value). Wiralaba yang tidak memenuhi kriteria itu akan dihentikan. Standar Tinggi Penyedia jasa terbaik menetapkan standar kualitas jasa yang “tinggi” dan “pantas”. Perusahaan dapat dibedakan antara yang menawarkan jasa yang “Sekedar baik” dan yang menawarkan jasa “terobosan” yang mengarahkan pada pelayanan 100% tanpa cacat. Sistem Untuk Memantau Kinerja Jasa Perusahaan jasa ternama mengaudit kinerja jasa, mereka sendiri dan pesaing secara teratur. Mereka menggunakan sejumlah cara untuk mengukur kinerja : belanja perbandingan, ghost shopping, survei pelanggan, formulir saran dan keluhan, tim audit jasa, dan surat pada pemimpin. Sistem Untuk Memuaskan Keluhan Pelanggan Berbagai penelitian tetang ketidakpuasan pelanggan menunjukan bahwa para pelanggan tidak puas dengan pembelian mereka dari keseluruhan waktu. Namun, pelanggan yang keluhannya diselesaikan dengan baik sering menjadi lebih setia pada perusahaan dari pelanggan yang tidak pernah dipuaskan. Oleh karena itu perusahaan perlu mengembangkan program pemulihan pelayanan. Langkah pertama perusahaan mengusahakan agar pelanggan yang tidak puas mudah menyampaikan keluhan. Mereka harus menyediakan formulir saran dan keluhan serta nomor telpon bebas pulsa. Memuaskan Baik Karyawan Maupun Pelanggan Perusahaan jasa yang dikelola dengan sangat baik percaya bahwa hubungan karyawan akan mencerminkan hubungan pelayanan. Manajemen melaksanakan pemasaran internal dan menciptakan suatu lingkungan yang mendukung dan menghargai kinerja pelayanan yang baik. Manajemen secara teratur memeriksa kepuasan pegawai terhadap pekerjaannya. Bagian penting dari memuaskan pegawai adalah membantu mereka menghadapi tuntutan hidup mereka diluar pekerjaan. Saat pegawai semakin mementingkan untuk menghabiskan waktu dengan keluarga mereka, perusahaan yang cerdik menemukan cara untuk mengakomodasikan kebutuhan pegawai dengan jadwal kerja yang fleksibel. 3) Mengelola produktifitas Perusahaan jasa berada dibawah tekanan berat untuk meningkatkan produktifitas. Ada tujuh pendekatan untuk meningkatkan produktivitas jasa. 1. Penyedia jasa harus bekerja lebih cekatan 2. Meningkatkan kuantitas jasa dengan melepas kualitas tertentu 3. Mengindusrialisasikan jasa dengan menambah peralatan dan menstandarisasi produksi 4. Mengurangi atau menghilangkan kebutuhan akan jasa dengan menemukan suatu produk 5. Merancang jasa lebih efektif 6. Memberikan kepada pelanggan insentif untuk menghentikan pekerjaan perusahaan dengan pekerjaan mereka sendiri 7. Memanfaatkan kemampuan teknologi 4) Mengelola jasa pendukung produk Sejauh ini kita memusatkan perhatian pada industri jasa. Yang tidak kalah penting adalah industri berbasis produk yang harus menyediakan sekumpulan jasa bagi pelanggannya. Produsen peralatan rumah tangga kecil, peralatankantor, traktor, komputer mainframe, pesawat terbang semua harus menyediakan jasa pendukung produk bagi pembeli. Kenyataannya, jasa pendukung produk sedang menjadi medan pertempuran utama untuk mendapatkan keunggulan kompetitif. Perusahaan yang memberikan pelayanan berkualitas tinggi tidak diragukan lagi akan mengungguli pesaingnya yang kurang berorientasi pelayanan. Contohnya menawarkan garansi untuk mendorong penjualan. Jaminan merupakan pernyataan formal mengenai kenerja produk yang diharapkan dari perusahaan manufaktur. Produk dengan jaminan dapat dikembalikan ke pusat reparasi untuk perbaikan, penggantian, atau pengembalian uang. Garansi sangat efektif dalam dua situasi. Pertama, perusahaan atau produknya tidak terkenal. Misalnya, suatu perusahaan mungkin mengembangkan dan menawarkan suatu cairan yang mengklaim dapat menghilangkan noda paling bandel dari karpet. Suatu “garansi uang akan kembali jika tidak puas” akan memberikan keyakinan pada para pembeli untuk membeli produk itu. Situasi kedua adalah bila kualitas produk itu unggul dibandingkan saingan. Di sini perusahaan dapat memperoleh untung dengan memberikan garansi kinerja yang unggul karena perusahaan tahu bahwa para pesaingnya tidak dapat menawarkan garansi yang sama Strategi Jasa Purna Jual Perusahaan harus menentukan bagaimana mereka ingin menawarkan jasa setelah penjualan (misalnya jasa pemeliharaan dan perbaikan serta jasa pelatihan) kepada pelanggan. Contoh : 1. P&G mencetak nomor telepon bebas pulsa pada tiap produknya dan hampir sejuta telepon setahun. Termasuk didalamnya adalah telepon yang meminta informasi tentang cara menggunakan suatu produk, atau saran tentang cara memperbaiki suatu produk, atau keluhan tentang produk yang rusak. P&G menerima dengan baik telepon demikian sebagai dasar untuk terus menerus memperbaiki operasinya. 2. Merck menjalankan suatu Pelayanan Jawaban Pertanyaan Medis untuk para dokter. Seorang dokter dapat menelpon Merck untuk informasi tentang suatu penyakit tertentu dan pustakawan Merck akan mengirimkan artikel-artikel penting yang menjelaskan penyakit tersebut melalui surat atau faks. Walau pelayanan ini mahal untuk dioperasikan, ia membangun kesan yang kuat dalam benak dokter. MENGELOLA PRODUK DAN JASA ( PRODUCK AND SERVICES ) Makalah disusun untuk memenuhi tugas terstruktur mata kuliah Ekonomi Manajerial Kelompok 6 : Muhammad Khamdani ( 0910320102 ) Moch. Suhir ( 0910323122 ) Sabila Wijaya ( ) Sufa Usai R.S ( 0910320350 ) Ziadul Waladi Tsalis ( 0910323161 ) FAKULTAS ILMU ADMINISTRASI ILMU ADMINISTRASI BISNIS 2011/2012