Komunikasi Informasi

MATERI PELATIHAN BERBASIS KOMPETENSI SEKTOR TELEMATIKA SUB SEKTOR PROGRAMMER KOMPUTER MELAKUKAN KOMUNIKASI DI TEMPAT KERJA TIK.PR01.001.01 BUKU INFORMASI DEPARTEMEN TENAGA KERJA DAN TRANSMIGRASI R.I. DIREKTORAT JENDERAL PEMBINAAN PELATIHAN DAN PRODUKTIVITAS Jl. Jend. Gatot Subroto Kav.51 Lt.7.B Jakarta Selatan  DAFTAR ISI Daftar Isi 1  BAB I PENGANTAR 1.1 Konsep Dasar Pelatihan Berbasis Kompetensi Apakah pelatihan berdasarkan kompetensi? Pelatihan berbasis kompetensi adalah pelatihan yang memperhatikan pengetahuan, keterampilan dan sikap yang diperlukan di tempat kerja agar dapat melakukan pekerjaan secara kompeten. Lalu, apa arti kompeten di tempat kerja? Apakah artinya menjadi kompeten ditempat kerja? Jika Anda kompeten dalam pekerjaan tertentu, berarti Anda memiliki seluruh keterampilan, pengetahuan dan sikap yang perlu untuk ditampilkan secara efektif di tempat dimana Anda bekerja, sesuai dengan standar yang telah disetujui dan ditetapkan. 1.2 Penjelasan Modul Modul ini dikonsep agar dapat digunakan pada proses Pelatihan Konvensional/Klasikal dan Pelatihan Individual/Mandiri. Yang dimaksud dengan Pelatihan Konvensional/Klasikal, yaitu pelatihan yang dilakukan dengan melibatkan bantuan seorang pembimbing atau guru seperti proses belajar mengajar sebagaimana biasanya dimana materi hampir sepenuhnya dijelaskan dan disampaikan pelatih/pembimbing yang bersangkutan. Sedangkan yang dimaksud dengan Pelatihan Mandiri/Individual adalah pelatihan yang dilakukan secara mandiri oleh peserta sendiri berdasarkan materi dan sumber-sumber informasi dan pengetahuan yang bersangkutan. Pelatihan mandiri cenderung lebih menekankan pada kemauan belajar peserta itu sendiri. Singkatnya pelatihan ini dilaksanakan pseserta dengan menambahkan unsur-unsur atau sumber-sumber yang diperlukan baik dengan usahanya sendiri maupun melalui bantuan dari pelatih. 1.2.1 Desain Modul Modul ini dirancang untuk dapat digunakan pada Pelatihan Klasikal dan Pelatihan Individual/mandiri: Pelatihan klasikal adalah pelatihan yang disampaikan oleh seorang pelatih. Pelatihan individual/mandiri adalah pelatihan yang dilaksanakan oleh peserta dengan menambahkan unsur-unsur/sumber-sumber yang diperlukan dengan bantuan dari pelatih. 1.2.2 Isi Modul Buku Informasi Buku informasi ini adalah sumber pelatihan untuk pelatih maupun peserta pelatihan. Buku Kerja Buku kerja ini harus digunakan oleh peserta pelatihan untuk mencatat setiap pertanyaan dan kegiatan praktik baik dalam Pelatihan Klasikal maupun Pelatihan Individual / mandiri. Buku ini diberikan kepada peserta pelatihan dan berisi: Kegiatan-kegiatan yang akan membantu peserta pelatihan untuk mempelajari dan memahami informasi. Kegiatan pemeriksaan yang digunakan untuk memonitor pencapaian keterampilan peserta pelatihan. Kegiatan penilaian untuk menilai kemampuan peserta pelatihan dalam melaksanakan praktik kerja. Buku Penilaian Buku penilaian ini digunakan oleh pelatih untuk menilai jawaban dan tanggapan peserta pelatihan pada Buku Kerja dan berisi: Kegiatan-kegiatan yang dilakukan oleh peserta pelatihan sebagai pernyataan keterampilan. Metode-metode yang disarankan dalam proses penilaian keterampilan peserta pelatihan. Sumber-sumber yang digunakan oleh peserta pelatihan untuk mencapai keterampilan. Semua jawaban pada setiap pertanyaan yang diisikan pada Buku Kerja. Petunjuk bagi pelatih untuk menilai setiap kegiatan praktik. Catatan pencapaian keterampilan peserta pelatihan. 1.2.3 Pelaksanaan Modul Pada pelatihan klasikal, pelatih akan: - Menyediakan Buku Informasi yang dapat digunakan peserta pelatihan sebagai sumber pelatihan. - Menyediakan salinan Buku Kerja kepada setiap peserta pelatihan. - Menggunakan Buku Informasi sebagai sumber utama dalam penyelenggaraan pelatihan. - Memastikan setiap peserta pelatihan memberikan jawaban / tanggapan dan menuliskan hasil tugas praktiknya pada Buku Kerja. Pada Pelatihan individual / mandiri, peserta pelatihan akan: - Menggunakan Buku Informasi sebagai sumber utama pelatihan. - Menyelesaikan setiap kegiatan yang terdapat pada buku Kerja. - Memberikan jawaban pada Buku Kerja. - Mengisikan hasil tugas praktik pada Buku Kerja. - Memiliki tanggapan-tanggapan dan hasil penilaian oleh pelatih. 1.3 Pengakuan Kompetensi Terkini Apakah Pengakuan Kompetensi Terkini (Recognition of Current Competency). Jika Anda telah memiliki pengetahuan dan keterampilan yang diperlukan untuk elemen unit kompetensi tertentu, Anda dapat mengajukan pengakuan kompetensi terkini (RCC). Berarti Anda tidak akan dipersyaratkan untuk belajar kembali. Anda mungkin sudah memiliki pengetahuan dan keterampilan, karena Anda telah: Bekerja dalam suatu pekerjaan yang memerlukan suatu pengetahuan dan keterampilan yang sama atau Berpartisipasi dalam pelatihan yang mempelajari kompetensi yang sama atau Mempunyai pengalaman lainnya yang mengajarkan pengetahuan dan keterampilan yang sama. 1.4 Pengertian Istilah-Istilah Profesi Profesi adalah suatu bidang pekerjaan yang menuntut sikap, pengetahuan serta keterampilan/keahlian kerja tertentu yang diperoleh dari proses pendidikan, pelatihan serta pengalaman kerja atau penguasaan sekumpulan kompetensi tertentu yang dituntut oleh suatu pekerjaan/jabatan. Standardisasi Standardisasi adalah proses merumuskan, menetapkan serta menerapkan suatu standar tertentu. Penilaian / Uji Kompetensi Penilaian atau Uji Kompetensi adalah proses pengumpulan bukti melalui perencanaan, pelaksanaan dan peninjauan ulang (review) penilaian serta keputusan mengenai apakah kompetensi sudah tercapai dengan membandingkan bukti-bukti yang dikumpulkan terhadap standar yang dipersyaratkan. Pelatihan Pelatihan adalah proses pembelajaran yang dilaksanakan untuk mencapai suatu kompetensi tertentu dimana materi, metode dan fasilitas pelatihan serta lingkungan belajar yang ada terfokus kepada pencapaian unjuk kerja pada kompetensi yang dipelajari. Kompetensi Kompetensi adalah kemampuan seseorang untuk menunjukkan aspek sikap, pengetahuan dan keterampilan serta penerapan dari ketiga aspek tersebut ditempat kerja untuk mencapai unjuk kerja yang ditetapkan. Sertifikasi Kompetensi Adalah proses penerbitan sertifikat kompetensi melalui proses penilaian / uji kompetensi. Sertifikat Kompetensi Adalah pengakuan tertulis atas penguasaan suatu kompetensi tertentu kepada seseorang yang dinyatakan kompeten yang diberikan oleh Lembaga Sertifikasi Profesi. Standar Kompetensi Standar kompetensi adalah standar yang ditampilkan dalam istilah-istilah hasil serta memiliki format standar yang terdiri dari judul unit, deskripsi unit, elemen kompetensi, kriteria unjuk kerja, ruang lingkup serta pedoman bukti.  BAB II STANDAR KOMPETENSI 2.1 Peta Paket Pelatihan Modul yang sedang Anda pelajari ini bertujuan untuk mencapai satu unit kompetensi. Adapun kompetensi ini termasuk dalam satu paket pelatihan, yang terdiri atas unit kompetensi berikut: TIK.PR01.001.01 Melakukan Komunikasi Di Tempat Kerja 2.2 Pengertian Unit Standar Apakah Standar Kompetensi? Setiap Standar Kompetensi menentukan : Pengetahuan dan keterampilan yang diperlukan untuk mencapai kompetensi. Standar yang diperlukan untuk mendemonstrasikan kompetensi. Kondisi dimana kompetensi dicapai. Di dalam unit kompetensi ini, Anda akan mempelajari pemrograman data deskripsi lanjut untuk melengkapi pengetahuan yang telah Anda kuasai pada pelatihan mengenai pemrograman data deskripsi dasar sebelumnya. Sistem pelatihan berbasis kompetensi terfokus pada pencapaian kompetensi, bukan pada lamanya waktu. Namun diharapkan pelatihan ini dapat dilaksanakan dan dicapai dalam jangka waktu tidak lebih dari seminggu, tiga sampai lima hari. Jika Anda belum mencapai kompetensi pada usaha/kesempatan pertama, Pelatih Anda akan mengatur rencana pelatihan dengan Anda. Rencana ini akan memberikan Anda kesempatan kembali untuk meningkatkan level kompetensi Anda sesuai dengan level yang diperlukan. Jumlah maksimum usaha/kesempatan yang disarankan adalah 3 (tiga) kali. 2.3 Unit Kompetensi Yang Dipelajari Dalam sistem pelatihan, Standar Kompetensi diharapkan menjadi panduan bagi peserta pelatihan untuk dapat : Mengidentifikasikan apa yang harus dikerjakan peserta pelatihan. Memeriksa kemajuan peserta pelatihan. Menyakinkan bahwa semua elemen (sub-kompetensi) dan criteria unjuk kerja telah dimasukkan dalam pelatihan dan penilaian. 2.1.1 Kode dan Judul Unit Kode Unit : TIK.PR01.001.01 Judul Unit : Melakukan Komunikasi Di Tempat Kerja 2.1.2 Deskripsi Unit Unit ini menentukan kompetensi yang diperlukan untuk mempersiapkan, merencanakan, mengorganisasi, dan melengkapi pekerjaan individu dan perlengkapan kerja. 2.1.3 Elemen Kompetensi ELEMEN KOMPETENSI KRITERIA UNJUK KERJA 01 Menetapkan kontak dengan klien Permintaan informasi dan pertanyaan klien diterima sesuai etika Lingkungan pelayanan yang efektif diciptakan melalui komunikasi verbal dan non verbal Kebutuhan klien ditetapkan dengan bertanya dan mendengarkan penjelasan klien secara aktif. 02 Memproses informasi 2.1 Pertanyaan dijawab dengan tepat. 2.2 Informasi diterima dari orang yang tepat. 2.3 Pesan atau informasi dicatat dan ditangani dengan tepat. Informasi tentang proses dan kemajuan dari informasi diberikan kepada klien 2.5 Tindakan lebih lanjut dilakukan sesuai dengan kebijakan organisasi pada saat diperlukan 2.1.4 Batasan Variabel 1. Unit ini berlaku untuk seluruh sector teknologi informasi dan komunikasi 2. Komunikasi ditempat kerja bersifat internal pada bidang teknologi informasi dan komunikasi 2.3.5 Panduan Penilaian Panduan penilaian terdiri dari : Pengetahuan dan keterampilan penunjang Untuk mendemontrasikan kompetensi, memerlukan bukti keterampilan dan pengetahuan di bidang berikut ini : Pengetahuan dasar: Pengertian dasar tentang sistim organisasi Pengetahuan luas tentang nilai organisasi. 1.1.3 Pengetahuan luas tentang ‘code of conduct’ organisasi 1.1.4 Prinsip-prinsip umum kesehatan dan keselamatan kerja 1.1.5 Pengetahuan yang luas dasar dari aplikasi vendor dan vitur-viturnya 1.2 Keterampilan dasar 1.2.1 Teknik-teknik bertanya dan mendengarkan dengan aktif. 1.2.2 Keterampilan dasar memecahkan masalah yang dapat dipredikasi 1.2.3 Keterampilan bernegosiasi dengan anggota tim, diterapkan pada masalah-masalah yang dapat diprediksi Keterampilan dasar melayani klien untuk mendapatkan informasi yang dibutuhkan Menemukan maksud permintaan dan pertanyaan klien dengan jelas dan tepat Komunikasi non verbal secara jelas dan Keterampilan membaca dokumen-dokumen di tempat kerja 2. Konteks penilaian Kompetensi harus diujikan di tempat kerja atau di tempat lain secara teori 3. Aspek penting penilaian Aspek yang harus diperhatikan 3.1 Kemampuan untuk menciptakan pelayanan yang efektif dengan klien Kemapuan untuk memproses informasi dan ditindak lanjuti sesuai kebutuhan klien 4. Kaitan dengan unit-unit lainnya 4.1 Unit ini tidak didukung oleh pengetahuan dan keterampilan dalam unit kompetensi yang lain 4.2 Pengembangan pelatihan untuk memenuhi persyaratan dalam unit ini perlu dilakukan dengan hati-hati. Untuk pelatihan pra kejuruan umum, institusi harus menyediakan pelatihan yang mempertimbangkan serangkaian konteks industri seutuhnya tanpa bias terhadap sector tertentu. Batasan variable akan membantu dalam hal ini. Untuk sector tertentu/khusus, pelatihan harus disesuaikan untuk memenuhi kebutuhan sector tersebut. 2.3.6 Kompetensi Kunci NO KOMPETENSI KUNCI DALAM UNIT INI TINGKAT 1 Mengumpulkan, mengorganisir dan menganalisa informasi 1 2 Mengkomunikasikan ide-ide dan informasi 1 3 Merencanakan dan mengorganisir aktivitas-aktivitas 1 4 Bekerja dengan orang lain dan kelompok 1 5 Menggunakan ide-ide dan teknik matematika 1 6 Memecahkan masalah 1 7 Menggunakan teknologi 1 BAB III STRATEGI DAN METODE PELATIHAN 3.1 Strategi Pelatihan Belajar dalam suatu Sistem Berbasis Kompetensi berbeda dengan yang sedang “diajarkan” di kelas oleh Pelatih. Pada sistem ini Anda akan bertanggung jawab terhadap belajar Anda sendiri, artinya bahwa Anda perlu merencanakan belajar Anda dengan Pelatih dan kemudian melaksanakannya dengan tekun sesuai dengan rencana yang telah dibuat. Persiapan/perencanaan Membaca bahan/materi yang telah diidentifikasi dalam setiap tahap belajar dengan tujuan mendapatkan tinjauan umum mengenai isi proses belajar Anda. Membuat catatan terhadap apa yang telah dibaca. Memikirkan bagaimana pengetahuan baru yang diperoleh berhubungan dengan pengetahuan dan pengalaman yang telah Anda miliki. Merencanakan aplikasi praktik pengetahuan dan keterampilan Anda. Permulaan dari proses pembelajaran Mencoba mengerjakan seluruh pertanyaan dan tugas praktik yang terdapat pada tahap belajar. Merevisi dan meninjau materi belajar agar dapat menggabungkan pengetahuan Anda. Pengamatan terhadap tugas praktik Mengamati keterampilan praktik yang didemonstrasikan oleh Pelatih atau orang yang telah berpengalaman lainnya. Mengajukan pertanyaan kepada Pelatih tentang konsep sulit yang Anda temukan. Implementasi Menerapkan pelatihan kerja yang aman. Mengamati indikator kemajuan personal melalui kegiatan praktik. Mempraktikkan keterampilan baru yang telah Anda peroleh. Penilaian Melaksanakan tugas penilaian untuk penyelesaian belajar Anda.  3.2 Metode Pelatihan Terdapat tiga prinsip metode belajar yang dapat digunakan. Dalam beberapa kasus, kombinasi metode belajar mungkin dapat digunakan. Belajar secara mandiri Belajar secara mandiri membolehkan Anda untuk belajar secara individual, sesuai dengan kecepatan belajarnya masing-masing. Meskipun proses belajar dilaksanakan secara bebas, Anda disarankan untuk menemui Pelatih setiap saat untuk mengkonfirmasikan kemajuan dan mengatasi kesulitan belajar. Belajar Berkelompok Belajar berkelompok memungkinkan peserta untuk dating bersama secara teratur dan berpartisipasi dalam sesi belajar berkelompok. Walaupun proses belajar memiliki prinsip sesuai dengan kecepatan belajar masing-masing, sesi kelompok memberikan interaksi antar peserta, Pelatih dan pakar/ahli dari tempat kerja. Belajar terstruktur Belajar terstruktur meliputi sesi pertemuan kelas secara formal yang dilaksanakan oleh Pelatih atau ahli lainnya. Sesi belajar ini umumnya mencakup topik tertentu.  BAB IV MATERI UNIT KOMPETENSI 4.1 Tujuan Instruksional Umum Siswa mampu menceritakan dan menjelaskan bagaimana melakukan suatu komunikasi di dalam tempat kerja atau di dalam organisasi. 4.2 Tujuan Instruksional Khusus Siswa mengerti dan mampu melakukan komunikasi di tempat kerja secara baik dan benar. Siswa mampu melakukan komunikasi baik secara lisan maupun tertulis. Siswa mengerti dan melakukan pengumpulan informasi yang dibutuhkan. Siswa mengerti dan melakukan pengolahan informasi yang diiginkan dalam perusahaan.  4.3 Pengertian Tentang komunikasi Suatu bahasa adalah sesuatu yang berhubungan dengan sintaksis sistem yang diorganisir tentang isyarat, seperti suara bunyi, titi nada/lemparan atau intonasi, mengisyaratkan, simbol yang tertulis komunikasi, pemikiran atau perasaan. Jika suatu bahasa akan memberitahukan isyarat, suara, bunyi, isyarat, atau simbol yang tertulis, dapat komunikasi binatang diperlakukan sebagai sebagai suatu bahasa? Binatang tidak mempunyai suatu bentuk tulis dari suatu bahasa, tetapi mengunakan suatu bahasa untuk berkomunikasi dengan satu yang lain. Oleh karena itu, suatu komunikasi binatang dapat diperlakukan sebagai sebagai suatu bahasa. Manusia yang percakapan dan bahasa dengan tulisan dapat diuraikan sebagai sistem dari simbol dan tatabahasa dengan mana simbol digerakkan. Kata " bahasa" adalah juga digunakan untuk mengacu pada kekayaan yang umum tentang bahasa. Pelajaran bahasa adalah normal di masa kanak-kanak manusia. Kebanyakan pola penggunaan bahasa manusia dari bunyi yang mengisyaratkan untuk simbol peluang komunikasi dengan yang lain di sekitar mereka. Ada beribu-ribu bahasa manusia, dan ini nampak untuk berbagi kekayaan yang tertentu, sungguhpun kekayaan banyak orang yang bersama mempunyai perkecualian. Tidak ada garis yang digambarkan antara suatu bahasa dan suatu dialek, tetapi Max Weinreich dihargai ketika berkata bahwa suatu bahasa adalah suatu dialek dengan suatu angkatan perang dan suatu angkatan laut. Bahasa yang dibangun seperti Bahasa esperanto, bahasa program, dan berbagai formalisme mathematical tidaklah perlu terbatas kepada kekayaan bersama oleh bahasa manusia. Komunikasi merupakan proses kompleks yang melibatkan perilaku dan memungkinkan individu untuk berhubungan dengan orang lain dan dunia sekitarnya. Menurut Potter dan Perry (1993), komunikasi terjadi pada tiga tingkatan yaitu intrapersonal, interpersonal dan publik. Komunikasi interpersonal adalah interaksi yang terjadi antara sedikitnya dua orang atau dalam kelompok kecil. Komunikasi interpersonal yang sehat memungkinkan penyelesaian masalah, berbagai ide, pengambilan keputusan, dan pertumbuhan personal. Menurut Potter dan Perry (1993), Swansburg (1990), Szilagyi (1984), dan Tappen (1995) ada tiga jenis komunikasi yaitu verbal, tertulis dan non-verbal. Teori teori hubungan manusia Teori Hubungan Biologis Manusia dapat berhubungan dengan manusia lain dengan menggunakan anggota badan. Hubungan sesama manusia dengan menggunakan anggota badan disebut juga sebagai komunikasi non verbal. Teori Hubungan Ekonomis Manusia itu akan berhubungan dengan manusia lain karena terdesak kebutuhan ekonomi. Teori Hubungan Estetis Estetika yang berarti keindahan, dan menurut teori ini manusia itu akan selalu ingin berhubungan dengan manusia lain yang dianggap mempunyai keindahan. Teori Hubungan Etis Menurut teori ini hubungan sesama manusia itu bersifat wajib, Hubungan timbal balik antara manusia Interaksi sosial yang bersifat asosiatif (mengakrabkan hubungan antar manusia): Akomodatif Sikap suka menampung atau menghargai pendapat orang lain Asimilasi Sikap suka menekankan hal-hal yang sama dan mengabaikan hal yang tidak sama antara diri kita dengan orang lain Akulturasi Sikap suka mengalah atau tidak memaksa pendapat kepada orang lain, juga suka mengubah kebiasaan buruk Interaksi sosial yang bersifat desosiatif (meregangkan hubungan antara manusia): Kompetisi Sikap suka mengajak bersaing atau bertanding Kontraversi Sikap suka ngambek atau diam tapi mendongkol Konflik Sikap suka menentang atau menantang Komunikasi dapat dilihat sebagai proses dari transmisi informasi diatur oleh tiga tingkat aturan yang semiotic: Syntactic (Kekayaan formal tentang simbol dan tanda), pragmatis (yang terkait dengan hubungan antara signs/expressions dan para pemakai mereka) dan semantik (studi tentang hubungan antara simbol dan tanda dan mereka apa yang menghadirkan). Oleh karena itu, komunikasi adalah semacam interaksi yang sosial di mana sedikitnya dua bagian agen yang saling berinteraksi adalah suatu umum satuan tanda dan suatu umum satuan aturan yang semiotic. Ini biasanya memegang aturan sangat utama mengabaikan autocommunication, mencakup intrapersonal komunikasi via pembicaraan-diri atau buku harian. Dalam suatu model yang sederhana, isi atau informasi dimasukkan format beberapa bahasa lisan dari suatu kepada suatu tujuan. Dalam suatu format sedikit lebih rumit adalah suatu pengirim dan suatu penerima dihubungkan secara berbalasan. Kejadian tertentu dari komunikasi disebut sebagai suatu tindakan suara. Suatu suara bertindak secara khas dengan kata-kata sebagai berikut suatu variasi dari makna logis tentang penyerahan kadang-kadang tidak baik yang ditetapkan terkaan orang yang lain pembuatan. Yang paling umum dari ini, dan barangkali jauh lebih baik, adalah tanya jawab. Tanya jawab adalah suatu format dari komunikasi di mana kedua-duanya peserta dilibatkan dalam mengirimkan informasi. Ada banyak orang lain bentuk komunikasi tetapi alasan tanya jawab adalah baik adalah sebab tanya jawab mendorongnya ke dataran kadang-kadang diperumit komunikasi dalam kaitan dengan umpan balik. (Umpan balik disandikan informasi, salah satu lisan atau nonverbal, dikembalikan ke pengirim yang asli (sekarang penerima) dan kemudian memecahkan kode.) Di hadapan "komunikasi menyiarkan" di transmisi menggali dalam hal ini yang diterima dan isi yang dikodekan dapat menjadi salah di mengerti bahwa itu akan berisi kesalahan dan dengan begitu mungkin tidak menyebabkan efek yang diinginkan. Teori dari coregulation menguraikan komunikasi sebagai proses kreatif dan dinamis yang berlanjut, dibanding suatu pertukaran yang terpisah dari informasi. Komunikasi yang lisan adalah ketika anda komunikasikan pesan secara lisan kepada siapapun sedang menerima pesan. Komunikasi yang simbolis adalah berbagai hal yang andasudah memberi maksud/arti ke dan itu menghadirkan suatu gagasan yang tertentu anda mempunyai pada tempatnya, sebagai contoh, bendera Amerika adalah suatu simbol yang menghadirkan kebebasan untuk Orang Amerika diri mereka, atau kekaisaran untuk beberapa negara-negara lain. Komunikasi adalah pertukaran dari informasi antara anggota dari suatu kelompok mahluk yang hidup yang buka peluang survival atau kondisi kehidupan ditingkatkan untuk penerima atau pengirim dari kedua-duanya atau pesan itu. Seperti dinyatakan di teori dari komunikasi yang simbolis, pertukaran dari pesan ubah berdasar purbasangka harapan dari peristiwa. Sejak permulaan waktu, harus dikomunikasikan muncul dari satu set pertanyaan yang universal: Siapa yang harus mengetahui? Kenapa mereka harus mengetahui? Bagaimana nantinya mereka menemukan? Bagaimana cara aku ingin mereka untuk menjawab? Individu, masyarakat, dan organisasi menyatakan ciri khas mereka melalui identitas mereka. Di rangkaian dari lukisan gua pada Lascaux ke pesan yang digital memancarkan via satelit, ras manusia melanjut untuk menciptakan suatu palet lukis tanpa batas yang berhubungan dengan perasaan dari ungkapan visual dan lisan. Sebagai proses, komunikasi mempunyai sinonim seperti pernyataan perasaan, berbicara, mengatakan, bersesuaian, menulis, mendengarkan dan menukarkan. Komunikasi sering dibentuk di sekitar prinsip dari rasa hormat, janji dan membutuhkan peningkatan sosial. Orang-orang melakukan komunikasi untuk mencukupi kebutuhan dalam hidup kedua-duanya pekerjaan yang tidak bekerja mereka. Orang-orang ingin terdengar, untuk dihargai dan untuk diinginkan. Mereka juga ingin memenuhi tugas dan untuk mencapai goal. suatu tujuan yang utama tentang komunikasi adalah untuk membantu masyarakat rasa baik sekitar diri mereka dan sekitar para teman, kelompok mereka, dan organisasi. Karena ini jenis komunikasi, harus ada suatu transmisi dari pemikiran, gagasan dan merasakan dari satu pikiran ke yang lain. Kebiasaan untuk mengembangkan potensi diri Jadi Proaktif Merujuk pada tujuan akhir Dahulukan yang utama Pradigma saling ketergantungan Berusaha mengerti terlebih dahulu Wujudkan kerjasama Asah kemampuan terus menerus Permulaan dari komunikasi manusia sampai saluran yang tiruan, yaitu: bukan isyarat atau vocalisasi, kembali ke lukisan gua yang masa lampau, peta digambar, dan penulisan. Kewajiban berterima kasih kepada zaman Romawi dalam bidang komunikasi tidak berakhir dengan akar Latin "communicare". Mereka memikirkan boleh jadi apa yang diuraikan ketika lebih dulu sistem yang berhubungan dengan pos ke pos untuk tujuan memusatkan kendali dari kerajaan dari Roma. Surat pribadi dipertimbangkan untuk ini dan untuk Roma untuk mengumpulkan pengetahuan tentang peristiwa dalam provinsi banyak orangnya yang tersebar luas. Adopsi dari suatu medium komunikasi yang dominan adalah cukup penting yang sejarawan sudah dilipat peradaban ke dalam " berbagai zaman" menurut medium paling secara luas menggunakan. Suatu buku bergelar "Lima Epochs dari Civilization" dengan William McGaughey (Thistlerose, 2000) membagi sejarah ke dalam yang berikut langkah-langkah: Penulisan yang Ideographic memproduksi peradaban yang pertama secara alfabet menulis, pencetakan yang kedua, yang ketiga penyiaran dan perekaman yang elektronik, yang keempat dan komunikasi komputer, yang ke lima. Barang kepunyaan media orang-orang apa yang memikirkan diri mereka dan bagaimana mereka merasa orang-orang juga. Apa yang anda pikirkan gambaran yang diri dan orang yang lain apa yang perlu kelihatan seperti datang dari media. Selagi bisa jadi berargumentasi bahwa ini "Jangka waktu" adalah sekedar konstruksi, digital sejarawan dan pertunjukan komunikasi komputer mewujudkan bukti dari mengubah manusia dengan cara mengorganisir. Kecenderungan yang terakhir di komunikasi, yang disebut smartmobbing, melibatkan organisasi yang khusus melalui alat yang gesit, mempertimbangkan networking sosial dan komunikasi many-to-many yang efektif. Dapat disimpulkan komunikasi secara sederhana dapat diartikan sebagai proses mengirimkan dan menerima pesan. Komunikasi efektif terjadi jika tercapai pemahaman yang sama, merangsang pihak yang lain untuk melakukan tindakan dan mendorong orang untuk berpikir dengan cara baru. Seni berkomunikasi efektif: Memandang Tersenyum Mendengar Bertanya Menjawab Kejutan Positif Mengakui Kesalahan Meminta Maaf Pertanyaan Empati Menutup pembicaraan 7 syarat keberhasilan melakukan komunikasi ”SUCCESS” Sense of direction (kecakapan menetapkan tujuan) Understanding (kemampuan memahami) Courage (keberanian berbuat sesuatu) Charity (murah hati / ramah) Esteem (mempunyai jati diri / kepreibadiaan) Self confidence (mempunyai kepercayaan diri) Self acceptence (dapat menerima dan menyadari keadaan dirinya) 7 sikap negatif yang dapat menyebabkan kegagalan “FAILURE” Frustation (putus asa / frustasi) Agressiveness (sikap menentang dan menantang) Insecurity (merasa tidak aman) Lonelyness (sikap suka menyendiri) Uncertainity (gelisah karena ketidak pastian) Resenment (sikap suka uring – uringan) Emptiness (begong dan tidak mampu berpikir apa – apa) Teori teori komunikasi Menurut Wilbur schram: Adanya komunikator (sender) ada komunikan (receiver), pesan (message) dan frame of reffrence (kerangka pengalaman seseorang) Menurut Joseph A Devito: Adanya keterbukaan (openess), kesamaan (equality), empati (emphaty), dukungan (supportif) dan positif (positiveness) Menurut Dr.Keith Davis: Menekankan perlunya dijaga agar dalam proses komunikasi tidak terjadi penyampaian pesan (message) atau informasi yang berlebihan (overloud informations ) Menurut Herbert Kaufman: Untuk mengetahui efektivitas atau keberhasilan proses komunikasi digunakan umpan balik (feed back) yaitu reaksi yang diberikan oleh komunikan terhadap pesan yang disampaikan oleh komunikator. Mengelola rasa takut J. Gerard Suarez, PhD, pakar Total Quality Management, mengusulkan tiga faktor yang perlu diciptakan untuk menumbuhkan lingkungan yang kondusif untuk mengelola rasa takut. 1. Kepemimpinan Untuk mengelola rasa takut, seorang pemimpin perlu menciptakan kondisi lingkungan di mana karyawan dapat mengemukakan pendapat, ide, dan masalah-masalah mereka tanpa rasa takut dimarahi, disepelekan, dan direndahkan. Ciptakan forum komunikasi karyawan, adakah diskusi secara periodik dengan karyawan, berikan dorongan bagi mereka untuk menyatakan pendapat, memberikan masukan bagi kebaikan bersama. Setelah mendengarmasukan dari karyawan, seorang atasan perlu menanggapi masukan tersebut secepatnya. Tanpa tindakan untuk menanggapi masukan ini, karyawan akan segan menyatakan pendapat, karena mereka merasa pendapat mereka akan sia-sia. 2. Kepercayaan Faktor kedua yang penting adalah rasa percaya. Jika karyawan mengerti bahwa pimpinan mereka memberikan kepercayaan kepada mereka untuk memberi masukan, melakukan perbaikan, maka mereka akan menjadi lebih percaya diri dan lebih termotivasi untuk mencoba hal-hal baru yang tentunya berguna bagi perusahaan. Rasa percaya ini juga merupakan kondisi yang penting untuk menggalang komunikasi dan kerja sama baik antar pimpinan dan karyawan, maupun antar karyawan. Rendahnya rasa percaya akan mengarah pada ketidakpastian dan rasa takut. 3. Visi Faktor ketiga yang perlu diperhatikan adalah visi. Visi memberikan gambaran akan masa depan yang diharapkan. Visi yang jelas juga memberikan petunjuk bagaiman masa depan bisa dicapai. Visi juga mendorong pemikiran dan perencanaan jangka panjang. Dengan perencanaan yang tepat, karyawan menjadi lebih percaya diri untuk menghadapi masa depan, sehingga mereka lebih nyaman untuk menyelesaikan pekerjaan mereka. Mengelola rasa takut tidak bisa dilakukan dalam semalam, perlu investasi dalam waktu, tindakan yang konsisten, dan komunikasi dalam mengelola rasa takut. Kunci dari mengelola rasa takut adalah kepemimpinan yang terbuka, kepercayaan dan visi untuk menciptakan kondisi yang kondusif bagi pencapaian tujuan bersama. Ganguan yang dapat menghambat proses komunikasi: Enviroment distortion, atau ada gangguan dari lingkungan Experience by pass, atau berbicara tanpa memperhitungkan pengalaman komunikan. Use of technical term, atau berbicara dengan menggunakan istilah istilah yang kurang dimengerti oleh komunikan. Status gap, atau ada perbedaaan jabatan / kedudukan yang terlalu jauh antara komunikator dengan komunikan. 4.4 Menetapkan Kontak dengan Klien 4.4.1 Informasi dan Pertanyaan yang Sesuai dengan Etika Komunikasi persuasif yang dilakukan oleh seseorang kepada orang lain secara tatap muka dalam situasi kerja organisasi, disemua bidang kehidupan dengan tujuan untuk mengugah kegairahan, kegiatan bekerja, semangat kerja sama yang produktif dengan perasaan bahagia dan puas hati. Komunikasi yang berlagsung dan human relations adalah komunikasi antar personal dan ber-etika. Komunikasi diri sendiri adalah suatu proses komunikasi yang terjadi di dalam diri individu atau komunikasi dengan diri sendiri. Proses komunikasi terjadi karena seseorang memberi arti terhadap suatu objek yang di amatinya atau terbetik dalam pikirannya sendiri. Berfungsi mengembangkan kreativitas imajinasi memahami dan mengendalikan diri sendiri serta meningkatkan kematangan berpikir sebelum mengambil keputusan. Komunikasi antar pribadi adalah proses komunikasi yang berlangsung dua orang atau lebih. Komunikasi antara dua orang dalam situasi tatap muka di sebut komunikasi diadik (dyadic communication). Mempunyai fungsi untuk meningkatkan hubungan manusiawi. Menghindari dan mengatasi konflik konflik pribadi, mengurangi ketidakpastian, serta berbagai pengetahuan dan pengalaman dengan orang lain. Etika berbisnis adalah nilai dan prinsip yang memandu hubungan bisnis anda pengambilan keputusan yang sesuai dengan etika memerlukan pemahaman akan nilai dan prinsip pribadi serta nilai dan prinsip yang disertai dengan pertimbangan pribadi yang baik. Anda memainkan peranan terpenting dalam proses pengambilan keputusan yang sesuai dengan etika. Karena itu, Anda juga berperan penting dalam penerapan standar etika. Jika Anda ragu akan suatu masalah etika, tanyakan kepada diri sendiri: ∗ Jika tindakan ini diketahui, apakah akan membahayakan atau reputasi seseorang, termasuk saya sendiri? ∗ Apakah saya akan merasa malu jika orang lain tahu bahwa saya melakukan tindakan ini? ∗ Jika keadaannya dibalik, bagaimana perasaan saya sebagai pihak yang diperlakukan demikian? ∗ Apakah ada tindakan alternatif yang tidak akan menimbulkan konflik etika? ∗ Apakah saya harus berbicara terlebih dahulu dengan pihak yang berwenang di proyek tersebut sebelum mengambil tindakan ini? Permintaan informasi dan pertanyaan yang tidak sesuai dengan etika maka tidak akan diberikan atau dijawab, sedangkan yang sesuai dengan etika akan diterima atau diberikan pada klien tersebut. Maka dalam pertanyaan maupun informasi harus dipikirkan terlebih dahulu apakah akan melanggar aturan etika atau tidak. 4.4.2 Komunikasi Verbal Dan Non-Verbal Komunikasi Verbal Jenis komunikasi yang paling lazim digunakan dalam dunia pekerjaan adalah pertukaran informasi secara verbal terutama pembicaraan dengan tatap muka. Komunikasi verbal biasanya lebih akurat dan tepat waktu. Kata kata adalah alat atau simbol yang dipakai untuk mengekspresikan ide atau perasaan, membangkitkan respon emosional, atau menguraikan obyek, observasi dan ingatan. Sering juga untuk menyampaikan arti yang tersembunyi, dan menguji minat seseorang. Keuntungan komunikasi verbal dalam tatap muka yaitu memungkinkan tiap individu untuk berespon secara langsung. Langkah – Langkah yang dilakukan dalam komunikasi Verbal: 1.1 Jelas dan ringkas Komunikasi yang efektif harus sederhana, pendek dan langsung. Makin sedikit kata-kata yang digunakan makin kecil kemungkinan terjadinya kerancuan. Kejelasan dapat dicapai dengan berbicara secara lambat dan mengucapkannya dengan jelas. Penggunaan contoh bisa membuat penjelasan lebih mudah untuk dipahami. Ulang bagian yang penting dari pesan yang disampaikan. Penerimaan pesan perlu mengetahui apa, mengapa, bagaimana, kapan, siapa dan dimana. Ringkas, dengan menggunakan kata-kata yang mengekspresikan ide secara sederhana. 1.2 Perbendaharaan Kata Komunikasi tidak akan berhasil, jika pengirim pesan tidak mampu menerjemahkan kata dan ucapan. Banyak istilah teknis yang digunakan dalam dunia kerja, dan jika ini digunakan oleh kita, klien dapat menjadi bingung dan tidak mampu mengikuti petunjuk atau mempelajari informasi penting. Ucapkan pesan dengan istilah yang dimengerti klien. 1.3. Arti denotatif dan konotatif Arti denotatif memberikan pengertian yang sama terhadap kata yang digunakan, sedangkan arti konotatif merupakan pikiran, perasaan atau ide yang terdapat dalam suatu kata. Ketika berkomunikasi dengan klien, anda harus hati-hati memilih kata-kata sehingga tidak mudah untuk disalah tafsirkan, terutama sangat penting ketika menjelaskan kepada klien. 1.4. Selaan dan kesempatan berbicara Kecepatan dan tempo bicara yang tepat turut menentukan keberhasilan komunikasi verbal. Selaan yang lama dan pengalihan yang cepat pada pokok pembicaraan lain mungkin akan menimbulkan kesan bahwa anda sedang menyembunyikan sesuatu terhadap klien. Anda sebaiknya tidak berbicara dengan cepat sehingga kata-kata tidak jelas. Selaan perlu digunakan untuk menekankan pada hal tertentu, memberi waktu kepada pendengar untuk mendengarkan dan memahami arti kata. Selain yang tepat dapat dilakukan dengan memikirkan apa yang akan dikatakan sebelum mengucapkannya, menyimak isyarat nonverbal dari pendengar yang mungkin menunjukkan. 1.5. Waktu dan relevansi Waktu yang tepat sangat penting untuk menangkap pesan. Kendatipun pesan diucapkan secara jelas dan singkat, tetapi waktu tidak tepat dapat menghalangi penerimaan pesan secara akurat. Oleh karena itu, anda harus peka terhadap ketepatan waktu untuk berkomunikasi. Begitu pula komunikasi verbal akan lebih bermakna jika pesan yang disampaikan berkaitan dengan minat dan kebutuhan klien. 1.6. Humor Dugan (1989) mengatakan bahwa tertawa membantu mengurangi ketegangan oleh stres dalam berkomunikasi dengan klien. Komunikasi Non-Verbal Komunikasi non-verbal adalah pemindahan pesan tanpa menggunakan kata-kata. Merupakan cara yang paling meyakinkan untuk menyampaikan pesan kepada orang lain. Pekerja perlu menyadari pesan verbal dan non-verbal yang disampaikan klien mulai dari saat pengkajian sampai evaluasi karena isyarat non-verbal menambah arti terhadap pesan verbal. 2.1 Metakomunikasi Komunikasi tidak hanya tergantung pada pesan tetapi juga pada hubungan antara pembicara dengan lawan bicaranya. Metakomunikasi adalah suatu komentar terhadap isi pembicaraan dan sifat hubungan antara yang berbicara, yaitu pesan di dalam pesan yang menyampaikan sikap dan perasaan pengirim terhadap pendengar. Contoh: tersenyum ketika sedang marah. 2.2 Penampilan Personal Penampilan seseorang merupakan salah satu hal pertama yang diperhatikan selama komunikasi interpersonal. Kesan pertama timbul dalam 20 detik sampai 4 menit pertama. Delapan puluh empat persen dari kesan terhadap seserang berdasarkan penampilannya (Lalli Ascosi, 1990 dalam Potter dan Perry, 1993). Bentuk fisik, cara berpakaian dan berhias menunjukkan kepribadian, status sosial, pekerjaan, agama, budaya dan konsep diri. Pekerja yang memperhatikan penampilan dirinya dapat menimbulkan citra diri dan profesional yang positif. Penampilan fisik pekerja mempengaruhi persepsi klien terhadap anda yang diterima, karena tiap klien mempunyai citra bagaimana seharusnya penampilan seorang pekereja. Walaupun penampilan tidak sepenuhnya mencerminkan kemampuan pekerja, tetapi mungkin akan lebih sulit bagi pekerja untuk membina rasa percaya terhadap klien jika pekerja tidak memenuhi citra klien. 2.3 Intonasi (Nada Suara) Nada suara pembicara mempunyai dampak yang besar terhadap arti pesan yang dikirimkan, karena emosi seseorang dapat secara langsung mempengaruhi nada suaranya. Pekerja harus menyadari emosinya ketika sedang berinteraksi dengan klien. 2.4 Ekspresi wajah Hasil suatu penelitian menunjukkan enam keadaan emosi utama yang tampak melalui ekspresi wajah: terkejut, takut, marah, jijik, bahagia dan sedih. Ekspresi wajah sering digunakan sebagai dasar penting dalam menentukan pendapat interpesonal. Kontak mata sangat penting dalam komunikasi interpersonal. Orang yang mempertahankan kontak mata selama pembicaraan diekspresikan sebagai orang yang dapat dipercaya, dan memungkinkan untuk menjadi pengamat yang baik. Pekerja sebaiknya tidak memandang ke bawah ketika sedang berbicara dengan klien, oleh karena itu ketika berbicara sebaiknya duduk sehingga pekerja tidak tampak dominan jika kontak mata dengan klien dilakukan dalam keadaan sejajar. 2.5 Sikap tubuh dan langkah Sikap tubuh dan langkah menggambarkan sikap emosi, konsep diri dan keadaan fisik. Demi mewujudkan komunikasi yang baik dan yang di iginkan antara klien dengan pihak perusahaan yaitu dengan menggunakan komunikasi secara verbal dan non – verbal dan anda pihak perusahaan harus dapat mengerti, bertanya dan mendegarkan akan kebutuhan klien secara aktif dan up to date, agar dapat menjalin hubungan yang baik dan aktif dengan para klien tersebut dan mendapat kepercayaan dari klien dan klien merasa nyaman akan perusahaan anda. Kebutuhan klien ditetapkan dengan bertanya dan mendengarkan penjelasan klien secara aktif. 4.4.3 Relation Marketing Apakah relation marketing itu? Ini merupakan suatu filosofi dari berdagang, suatu orientasi yang strategis, yang fokus di dalam memelihara dan meningkatkan hubungan dengan klien dibandingkan dengan memperoleh klien yang baru. Relation Marketing adalah penggunaan dari cakupan luas dari memasarkan, penjualan, komunikasi, dan proses dan teknik kepedulian klien untuk mengidentifikasi klien individu yang dinamai, adalah menciptakan suatu hubungan antara perusahaanmu dan klien ini. Tujuan dari Relation Marketing Ketika nilai hubungan dari klien meningkat, penyedia lebih mungkin mengejar suatu hubungan yang semakin dekat. Goal yang utama tentang pemasaran hubungannya adalah untuk membangun dan memelihara suatu dasar dari dilakukan klien yang menguntungkan untuk organisasi. Perkembangan Relation Marketing Asal dari relation maketing mengamati: "Apa yang sedang mengejutkan adalah para pelaku bisnis dan peneliti itu sudah dipusatkan jauh lebih pada bagaimana cara menarik klien ke jasa dan produk dibanding di bagaimana cara mempertahankan klien". Riset awal telah selesai dengan Leonard Berry pada Texas A&M ( Biji, L., 1982) dan Jag Sheth pada Emory, kedua-duanya dari siapa adalah awal para pemakai dari istilah " Marketing hubungan", dan dengan pemasaran Theodore Levitt ahli teori pada Harvard ( Levitt, T. 1983) yang meluaskan lingkup dari memasarkan di luar transaksi yang individu. Dalam praktek, hubungan yang memasarkan dimulai di industri dan B2B menjual di mana kontrak yang jangka panjang menjadi sungguh umum selama bertahun-tahun. akademis Seperti Barbara Bund Jackson pada Harvard yang diperiksa kembali praktek pemasaran industri ini dan menerapkannya. Menurut Leonard Berry, pemasaran hubungan dapat diterapkan: ketika ada alternatif untuk pilih dari ketika klien membuat keputusan pemilihan; dan ketika ada suatu keinginan berkelanjutan dan berkala untuk produk, jasa atau layanan. Fornell dan Wernerfet yang digunakan istilah "pemasaran yang bertahan" untuk menguraikan usaha untuk mengurangi kesetiaan klien peningkatan dan perputaran klien. Pendekatan ingatan-klien ini dibandingkan dengan " pemasaran yang menyerang" yang dilibatkan memperoleh klien baru dan meningkatkan frekuensi pembelian klien. Pemasaran yang bertahan yang dipusatkan di mengurangi atau memanage ketidak puasan dari klienmu, pemasaran yang menyerang memusat terpasang " membebaskan" klien yang tidak puas dari kompetisi dan dan klien yang baru. Ada dua komponen ke pemasaran yang bertahan: meningkatkan kepuasan klien dan terus meningkat. Pemasaran traditional yang dimulai di 1960an sebagai ditemukannya lebih sukar untuk menjual produk konsumen. Asal pasar konsumen nya yang dibentuk tradisional memasarkan ke dalam suatu sistem yang pantas untuk menjual produk yang secara relatif nilai-rendah ke massa dari klien. Di atas dekade, usaha telah dibuat untuk meluaskan lingkup dari memasarkan, pemasaran hubungan yang sedang salah satu dari usaha ini. Pemasaran telah sangat memperkaya dengan kontribusi ini. Praktek dari pemasaran hubungan telah sangat memudahkan dengan beberapa generasi dari perangkat lunak manajemen hubungan klien yang mengijinkan perkerjaan mengikuti jalan dan penganalisaan dari tiap pilihan, aktivitas, rasa klien, memperbandingkan, tidak menyukai, dan keluhan. Ini adalah suatu alat yang kuat di manapun strategi pemasaran perusahaan. Sebagai contoh, suatu pabrikan mobil yang memelihara suatu database dari kapan dan bagaimana caranya mengulangi klien membeli produk mereka, pilihan yang mereka pilih, cara mereka membiayai pembelian dll., adalah dalam suatu posisi yang kuat ke material penjualan target yang tersesuaikan. Sebagai balasan, klien bermanfaat bagi dari jadwal jasa atau layanan perkerjaan, mengikuti jalan perusahaan dan berkomunikasi secara langsung di isu seperti daya ingat produk. Kecenderungan yang terakhir di pemasaran hubungan diselaraskan pemasaran. Di pemasaran yang diselaraskan, pilihan yang utama diberikan kepada konsumen. Profil belanja konsumen dibangun ketika toko orang di website. Informasi ini kemudian adalah digunakan untuk menghitung apa yang bisa jadilah nya mungkin pilihan di kategori yang lain. Materi ini adalah dibanding ditunjukkan ke klien sampai menjual lewat web, email rekomendasi dan saluran yang lain. Perusahaan suka ATG, Aggregate Knowledge, rekomendasi web MyBuys dan email jasa rekomendasi dicocokkan ke arah bangunan ini diselaraskan hubungan dengan klien. Produk ini berdasar pada manajemen hubungan pribadi sedang menjadi semakin dan lebih populer di antara pengecer internet. Dalam inti dari pemasaran hubungan adalah dugaan dari ingatan klien. Menurut Gordon, pemasaran hubungan melibatkan ciptaan dari nilai baru dan timbal balik antara seorang klien individu dan penyalur. Dan hal - hal baru memperdalam, meluas dan memperpanjang hubungan, menciptakan namun lebih banyak peluang untuk penyalur dan klien untuk bermanfaat bagi satu sama lain. Belajari di beberapa industri sudah menunjukkan bahwa ongkos menahan suatu klien yang ada adalah hanya sekitar 10% dari ongkos memperoleh suatu klien yang baru sehingga sering membuat pengertian ekonomi untuk membayar lebih banyak perhatian ke klien yang ada. Itu diklaim oleh Sasser dan Reichheld yang 5% peningkatan di ingatan klien dapat menyebabkan suatu peningkatan di profitabilitas dari antara 25 dan 85 persen tergantung pada industri. Bagaimanapun Carrol, P. dan Reichheld, F. memperdebatkan kalkulasi ini, mengaku mereka diakibatkan oleh analisa bersekat-sekat yang cacat/salah. Menurut Gilles dan Buchanan, profitabilitas yang ditingkatkan yang dihubungkan dengan usaha ingatan klien terjadi sebab: Ongkos didapatnya terjadi hanya pada awal suatu hubungan, sehingga lebih panjang hubungan, menurunkan biaya yang diamortisir. Biaya pemeliharaan tanggung-jawab merosot sebagai dari biaya-biaya total ( atau sebagai suatu persen dari pendapatan). Klien jangka panjang cenderung untuk lebih sedikit ditundukkan ke tombol, dan juga cenderung untuk lebih sedikit sensitif. Ini dapat mengakibatkan peningkatan dan volume penjualan unit yang yang stabil di volume penjualan. Klien yang jangka panjang boleh memulai cuma-cuma secara lisan penyerahan dan promosi. Klien yang jangka panjang lebih mungkin membeli ancillary produk dan produk garis tepi yang tinggi yang bersifat tambahan. Klien yang menginap di rumah anda cenderung untuk dicukupi dengan hubungan dan lebih sedikit mungkin kepada pesaing, perbuatan itu sulit untuk pesaing untuk masuk pasar atau penguasaan pasar keuntungan. Klien reguler cenderung untuk lebih murah untuk melayani sebab mereka menjadi terbiasa dengan proses, memerlukan lebih sedikit "pendidikan", dan konsisten di penempatan pesanan mereka. Kesetiaan dan ingatan klien ditingkatkan membuat pekerjaan tidak tetap karyawan yang lebih mudah dan lebih memuaskan. Pada gilirannya, makanan karyawan bahagia kembali ke kepuasan klien yang lebih baik dalam suatu lingkaran yang berbudi luhur. Pemasar hubungan berbicara tentang " tangga hubungan dari kesetiaan klien". Menggolongkan jenis klien menurut mereka tingkat kesetiaan. tangga Lebih dulu dibunyikan terdiri dari " prospek", yang adalah, orang-orang yang belum membeli namun tetapi mungkin bagi masa yang akan datang. Ini akan diikuti oleh yang berurutan dibunyikan dari " klien", " pendukung", " advokat", dan " mitra". Hubungan objektif pemasar adalah untuk " bantuan" klien mendapatkan. Ini pada umumnya melibatkan menyediakan jasa atau layanan lebih diselaraskan dan menyediakan jasa kwalitas yang melebihi harapan pada langkah masing-masing. Usaha ingatan klien melibatkan pertimbangan seperti yang berikut: Penilaian klien - Gordon ( 1999) menguraikan bagaimana cara menghargai klien dan menggolongkan mereka menurut nilai keuangan dan strategis mereka sedemikian sehingga perusahaan dapat memutuskan di mana untuk menginvestasikan untuk hubungan yang dan hubungan yang lebih dalam perlu untuk dilayani dengan cara yang berbeda atau genap diakhiri. Pengukuran ingatan klien - Dawkins dan Reichheld ( 1990) yang dihitung suatu milik perusahaan " ingatan klien menilai". Ini adalah hanya persentase dari klien pada awal tahun yang masih klien pada akhir tahun. Seturut statistik ini, suatu peningkatan di ingatan menilai dari 80% sampai 90% dihubungkan dengan suatu penggandaan dari suatu hubungan klien dari 5 sampai 10 tahun. Perbandingan ini dapat digunakan untuk perbandingan antara produk, antara segmen pasar, dan dari waktu ke waktu. Menentukan pertimbangan untuk penyeberangan - mencari penyebab utama, bukan semata-mata gejala. Ini melibatkan penyelidikan untuk detil ketika bertemu dengan klien yang terdahulu. Lain teknik meliputi analisa dari keluhan klien dan kompetitif benchmarking. Kembangkan dan menerapkan suatu rencana yang mengoreksi – ini bisa melibatkan tindakan untuk meningkatkan praktek karyawan, menggunakan benchmarking untuk menentukan praktek terbaik yang mengoreksi, pengesahan yang kelihatan tentang manajemen puncak, penyesuaian kepada sistem pengenalan dan penghargaan perusahaan dan penggunaan dari "regu kesembuhan" untuk menghapuskan penyebab penyeberangan. Suatu teknik untuk mengkalkulasi nilai kepada suatu perusahaan dari suatu hubungan klien yang didukung telah dikembangkan. Kalkulasi ini adalah secara khas disebut nilai seumur hidup klien. Banyak pemasar hubungan gunakan suatu pendekatan didasarkan regu. Dasar pemikiran adalah bahwa lebih banyak poin-poin dari kontak antara klien dan organisasi, kehendak yang lebih kuat jadilah ikatan, dan semakin menjamin dan mengamankan hubungan. Pemasaran internal Pemasaran hubungan menekankan apa yang disebut pemasaran internal. Ini mengacu pada menggunakan memasarkan teknik di dalam organisasi itu sendiri. Itu diklaim bahwa banyak dari konsepsi pemasaran yang tradisional dapat digunakan untuk menentukan apa yang dibutuhkan dari " klien internal" adalah. Menurut teori ini, tiap-tiap karyawan, regu, atau departemen di perusahaan adalah secara serempak seorang penyalur dan suatu klien dari produk dan jasa. Suatu karyawan memperoleh suatu jasa atau layanan pada suatu titik di rantai nilai dan kemudian menyediakan suatu jasa atau layanan ke karyawan yang lain sepanjang lebih lanjut rantai nilai. Jika pemasaran yang internal adalah efektif, tiap-tiap karyawan akan menyediakan dan menerima jasa atau layanan, pengecualian bagi karyawan yang lain. juga membantu karyawan memahami arti dari peran mereka dan bagaimana peran mereka berhubungan dengan orang yang lain. Jika diterapkan dengan baik, itu dapat juga mendorong tiap-tiap karyawan untuk lihat proses dalam hal dari persepsi klien berharga menambahkan, dan misi yang strategis dari organisasi. lebih lanjut diklaim bahwa suatu program pemasaran efektif internal adalah suatu prasyarat untuk usaha pemasaran efektif eksternal. Kapan menggunakan relation marketing? Relation marketing paling sesuai ketika pemasaran produk konsumen nilai yang secara relatif rendah, ketika produk adalah suatu komoditas, ketika menganti biaya-biaya menjadi rendah, kapan klien menyukai transaksi yang tunggal ke hubungan, dan ketika keterlibatan klien di produksi adalah rendah. Ketika kebalikan dari semua yang tersebut di atas adalah benar, seperti di industri dan jasa atau layanan menjual, kemudian hubungan memasarkan dapat lebih sesuai. Kebanyakan perusahaan harus pendekatan keduanya untuk kas surat dari jasa dan produk mereka. Hampir semua produk mempunyai suatu komponen jasa atau layanan kepada mereka dan ini melayani komponen tengah menjadi lebih besar di dekade yang terbaru. Keuntungan menggunakan relation marketing: Klien merasa sangat percaya kepada kita dan merasa aman. klien merasa akrab dan membangun hubungan sosial dengan perusahaan tersebut. 4.5 Memproses Informasi 4.5.1 Pertanyaan Dijawab Dengan Tepat Pertanyaan biasa di dapat dari klien yang sedang ingin membeli atau melakukan kerja sama dengan perusahaan tersebut. Umumnya pertanyaan paling baik ditanggapi dalam waktu seketika itu juga atau pada saat itu, jika tidak klien akan merasa curiga terhadap anda. Respons yang ditanggapi segera memperlihatkan betapa pentingnya klien itu bagi anda dan perhatianya telah diterima. Ketika kita gagal merespons pesan orang lain dalam waktu yang tepat, itu jelas-jelas memperlihatkan bahwa situasi mereka tidak penting untuk kita dan apa yang kita lakukan lebih penting. Tanpa memperhitungkan hasilnya jawaban yang tepat akan membuat anda mendapat reputasi sebagai orang yang bertanggung jawab, penuh perhatiaan, dan sangat peduli. Dalam bertanya ada beberapa komponen yang harus diperhatikan dalam membentuk pertanyaan yang baik. Pilihlah kata kata dengan hati hati Sebelum berbicara, aturlah pikiran anda dan tentukan kata kata terbaik anda yang akan mengkomunikasikan pesan yang igin anda kirimkan. Karena perbedaan antara kata kata yang benar dan kata kata yang hampir benar adalah perbedaan yang tipis sekali. Perbanyak kosa kata yang tepat Dalam rangka merangkai kata kata yang tepat, anda harus memiliki beberapa kata yang bisa dipilih. Kata kata mewakili senjata hebat yang dapat digunakan untuk mencapai tujuan anda. Oleh sebab itu, gunakan kata kata dengan baik. Salah satu prosesnya adalah memperbanyak kosakata yang tepat. Memiliki kosakata yang baik memang penting, tetapi penting pula untuk tidak terlalu menonjolkan kekayaan kosakata anda jika orang lain merasa “digurui”, bisa jadi ia akan merasa anda menganggapnya lebih bodoh. Opleh sebab itu pilihlah kata kata dengan hati hati. Pilihlah kata kata yang benar benar mengkomunikasikan pesan anda, dan belajarlah untuk mengaplikasikannya. Kosakata yang tepat berarti anda menghargai ide ide anda dan waktu orang lain. Berbicaralah dengan bahasa orang lain dengan cara bertanya Bertanya adalah salah satu caraterbaik untuk berkomunikasi. Jangan lupa mengajukan pertanyaan tentang kehidupan pribadi seseorang dan kehidupan profesionalnya. Ini menunjukan bahwa perhatian anda tidak terpusat pada bisnis saja, tetapi anda memerhatikan mereka sebagai pribadi. Anda membagun sebuah jembatan penghubung dengan orang itu, padahal sebelumnya anda tidak benar benar megenanlnya. Hindari kata kata kasar Kata kata kasar mengidikasikan ketidakmampuan menyusun kosakata. Hal itu juga dapat membuat orang lain malas menghadapi anda. Ingatlah bahwa tujuan anda adalah berkomunikasi dengan sebanyak mungkin orang dari berbagai kalangan dan tidak ada gunanya mencari tahu apakah penggunaan kata kata kasar tertentu akan membuat orang lain tersinggung. Ada aturan, lebih baik cari amanya saja dengan menjadi pembicara konservatif. Jagalah martabat orang lain Tetapkan kebijakan pada diri sendiri untuk tidak memberikan koreksi yang tidak perlu dilakukan di depan orang banyak. 4.5.2 Informasi proses dan kemaujuan diberikan kepada pelanggan Informasi tentang proses dan kemajuan dari informasi diberikan kepada pelanggan dengan cara meeting tentang kemajuan bisnis atau project yang sedang dikerjakan atau dikembangkan sudahkah sesuai dengan keiiginan sang pelanggan tersebut. Informasi tentang proses dan kemajuan dari informasi diberikan kepada klien 4.5.3 Informasi Diterima Dicatat dan Ditangani dengan Tepat Informasi yang di dapat dari meeting discus tentang proyek yang akan dikerjakan dengan mendapat jawaban pertanyaan yang ditanyakan dicatat dan ditangani dengan tepat dan dibuatkan laporannya. Laporannya harus disimpan di dalam tempat yang aman. 4.5.4 Proses dari Informasi Diberitahukan dan Ditindaklanjuti Setelah informasi yang didapat telah dicatat perkembangan dari informasi tersebut diberitahukan kepada pelanggan. Dilaksanakannya meeting untuk mereview apa yang menjadi kekurangan yang terdapat di dalam proyek tersebut yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Dan informasi tersebut ditindaklanjuti oleh perusahaan sebagai data atau arsip arsip yang akan digunakan oleh perusahaan pada masa yang akan datang.  BAB V SUMBER – SUMBER YANG DIPERLUKAN UNTUK PENCAPAIAN KOMPETENSI 5.1 Sumber Daya Manusia Dalam proses pencapaian kompetensi sumber yang dapat diandalkan adalah sumber daya manusia. Sumber daya manusia yang dimaksud disiini adalah orang-orang yang dapat mendukung proses pencapaian kompetensi yang dimaksud, antara lain: Pembimbing Pembimbing Anda merupakan orang yang dapat diandalkan karena beliau memiliki pengalaman. Peran Pembimbing adalah untuk: Membantu Anda untuk merencanakan proses belajar. Membimbing Anda melalui tugas-tugas pelatihan yang dijelaskan dalam tahap belajar. Membantu Anda untuk memahami konsep dan praktik baru dan untuk menjawab pertanyaan Anda mengenai proses belajar Anda. Membantu Anda untuk menentukan dan mengakses sumber tambahan lain yang Anda perlukan untuk belajar Anda. Mengorganisir kegiatan belajar kelompok jika diperlukan. Merencanakan seorang ahli dari tempat kerja untuk membantu jika diperlukan. Penilai Penilai Anda melaksanakan program pelatihan terstruktur untuk penilaian di tempat kerja. Penilai akan: Melaksanakan penilaian apabila Anda telah siap dan merencanakan proses belajar dan penilaian selanjutnya dengan Anda. Menjelaskan kepada Anda mengenai bagian yang perlu untuk diperbaiki dan merundingkan rencana pelatihan selanjutnya dengan Anda. Mencatat pencapaian / perolehan Anda. Teman kerja/sesama peserta pelatihan Teman kerja Anda/sesama peserta pelatihan juga merupakan sumber dukungan dan bantuan. Anda juga dapat mendiskusikan proses belajar dengan mereka. Pendekatan ini akan menjadi suatu yang berharga dalam membangun semangat tim dalam lingkungan belajar/kerja Anda dan dapat meningkatkan pengalaman belajar Anda. 5.2 Literatur Disamping dengan belajar dengan orang-orang seperti yang disebutkan diatas, Anda tentu perlu juga terus menambah wawasan dan pengetahuan Anda dari sumber-sumber bacaan seperti buku-buku yang berkaitan dengan kompetensi yang Anda pilih, jurnal-jurnal, majalah, dan sebagainya. Literatur dalam hal ini tentu bukan saja material berupa bacaan atau buku melainkan termasuk pula material-material lainnya yang menjadi pendukung proses pembelajaran ketika peserta pelatihan sedang menggunakan Pedoman Belajar ini. Misalnya rekaman dalam bentuk kaset, videp, dan sebagainya. Buku referensi, lembar kerja, tugas-tugas kerja juga dapat digunakan dalam proses pencapaian kompetensi. Peserta boleh mencari dan menggunakan sumber-sumber alternatif lain yang lebih baik atau sebagai pendukung tambahan atau jika ternyata sumber-sumber yang direkomendasikan dalam pedoman belajar ini tidak tersedia/tidak ada. Untuk referensi mengenai materi-materi yang dapat digunakan, Anda dapat melihat dari Daftar Pustaka yang terlampir dihalaman terakhir modul ini.  5.3 Daftar Peralatan dan Bahan yang digunakan Judul/Nama Pelatihan : Melakukan Komunikasi Di Tempat Kerja Kode Program Pelatihan : TIK.PR01.001.01 NO UNIT KOMPETENSI KODE UNIT DAFTAR PERALATAN DAFTAR BAHAN KETERANGAN 1. Melakukan Komunikasi Di Tempat Kerja TIK.PR01.001.01 - - -  DAFTAR PUSTAKA Kiat praktis komuniaksi dalam kehidupan keluaraga dan profesional Berry, Leonard (1983). Relationship Marketing. American Marketing Association, Chicago, 146.  ISBN 0877571619 Jackson, Barbara (1985). Build customer relationships that last. Harvard Business Review, 195.  ISBN 0669111465 Gordon, Ian (1999). Relationship Marketing: New Strategies, Techniques and Technologies to Win the Customers You Want and Keep Them Forever. John Wiley and Sons Publishers, 336.  ISBN 0471641731 Website: http://www.wikipedia.com/