Brugerundersøgelser i bibliotekerne - ven eller fjende?

�rugerundersøgelser฀i฀bibliotekerne �฀ven฀eller฀fjende? �f฀�lice฀�ørhede �anmarks฀Farmaceutiske฀Bibliotek฀anvender฀brugerundersøgelser฀til฀at฀få฀et฀indblik฀i฀brugernes฀opfattelse฀af฀bibliotekets฀service฀og฀til฀at฀afpasse฀servicen฀efter฀ brugernes฀ønsker฀og฀behov. �lice฀�ørhede ��������������� ��������฀�������������฀��������� ���@�������� Det฀er฀en฀kendsgerning,฀at฀de฀voksende฀ mængder฀af฀elektronisk฀formidlet฀information฀har฀skabt฀ændrede฀servicevilkår฀ og฀en฀hel฀del฀problemer฀for฀bibliotekerne฀ generelt.฀Udfordringerne฀ligger฀i฀både฀at฀ kunne฀håndtere฀stærkt฀stigende฀udgifter฀til฀ elektroniske฀materialer฀og฀i฀at฀få฀udviklet฀ nye฀kompetencer฀hos฀de฀ansatte฀i฀bibliotekerne,฀således฀at฀færdigheder฀og฀viden฀ matcher฀nye฀og฀anderledes฀arbejdsprocesser.฀Det฀endelige฀mål฀er฀det฀samme฀som฀ i฀de฀“traditionelle”฀forskningsbiblioteker,฀ nemlig฀at฀facilitere฀brugernes฀hurtige฀ adgang฀til฀relevante฀materialer. ฀ Bibliotekerne฀gør฀sig฀store฀anstrengelser฀for฀at฀kunne฀leve฀op฀til฀brugernes฀forventninger฀–฀men฀trykket฀fra฀de฀stramme฀ budgetter฀betyder,฀at฀man฀mere฀end฀nogensinde฀er฀opmærksom฀på,฀at฀ydelserne฀skal฀ kunne฀legitimeres฀via฀f.eks.฀intensiv฀brug฀ af฀de฀dyrt฀indkøbte฀elektroniske฀tilbud,฀ og฀at฀bibliotekernes฀personale฀skal฀kunne฀ servicere฀og฀formidle฀kompetent,฀effektivt฀ –฀og฀billigt.฀Man฀kan฀ikke฀tillade฀sig฀at฀ bruge฀ressourcer฀på฀inferiøre฀og฀meget฀ lidt฀anvendte฀tilbud.฀Brugerundersøgelser฀bliver฀derfor฀et฀af฀de฀redskaber,฀som฀ �anmarks฀Farmaceutiske฀�niversitet฀ (�F�) Universitetet฀tilbyder฀farmaceutiske฀ grund-฀og฀videreuddannelser 4 bibliotekerne฀kan฀benytte฀sig฀af,฀når฀de฀vil฀ vurdere,฀om฀ressourceforbrug฀og฀brugerønsker฀står฀i฀rimeligt฀forhold฀til฀hinanden. ฀ I฀Danmark฀har฀bibliotekerne฀gennem฀ ganske฀mange฀år฀arbejdet฀med฀forskellige฀ former฀for฀brugerundersøgelser฀–฀og฀Danmarks฀Farmaceutiske฀Bibliotek฀er฀ingen฀ undtagelse฀i฀den฀sammenhæng. ฀ I฀år฀2000฀gik฀fem฀danske฀biblioteker1 sammen฀om฀et฀DEF-projekt,฀hvor฀man฀ forsøgte฀at฀teste฀en฀model,฀der฀var฀udviklet฀ af฀Anne฀Martensen฀og฀Lars฀Grønholdt฀ fra฀Handelshøjskolen฀i฀København,฀på฀ baggrund฀af฀The฀European฀Customer฀ Satisfaction฀Index฀(ECSI)฀pilot฀projekt฀fra฀ 1999฀(Martensen฀og฀Grønholdt,฀2003).฀ Undersøgelsen,฀der฀fandt฀sted฀i฀februar฀ 2001฀(Steffensen,฀Nørhede,฀Byrialsen,฀ Dahlstrøm-Nielsen,฀2001),฀blev฀fulgt฀med฀ megen฀interesse฀fra฀Biblioteksstyrelsen,฀ og฀modellen฀blev฀genbrugt,฀da฀Kulturministeriet฀i฀Biblioteksstyrelsens฀regi฀igangsatte฀en฀brugerundersøgelse฀i฀2003฀i฀fi฀re฀ store฀biblioteker2.฀I฀2003฀brugte฀man฀igen฀ modellen฀til฀en฀brugerundersøgelse฀blandt฀ fem฀meget฀forskellige฀biblioteker3฀–฀denne฀ gang฀fi฀nansieret฀af฀bibliotekerne฀selv. ฀ Modellen฀giver฀mulighed฀for฀at฀belyse฀en฀ række฀parametre,฀der฀udtrykker฀brugernes฀ oplevede฀værdi฀af฀den฀tilbudte฀service,฀brugertilfredshed฀og฀brugerloyalitet,฀samtidig฀ med฀at฀der฀er฀udviklet฀en฀basis฀for฀benchmarking฀mellem฀bibliotekerne฀indbyrdes฀ (Martensen฀og฀Grønholdt,฀2004,฀s.฀85-91).฀ ฀ Mest฀interessant฀for฀beslutningstagere฀ er฀en฀række฀analyser,฀der฀er฀udviklet฀i฀forbindelse฀med฀modellen.฀Ud฀fra฀en฀række฀ prioriteringskort฀kan฀biblioteksledelse฀ eller฀bevilgende฀myndigheder฀vurdere,฀ hvor฀man฀skal฀koncentrere฀ressourcerne,฀ hvis฀man฀ønsker฀at฀styrke฀udvalgte฀dele฀ af฀bibliotekets฀servicetilbud.฀Se฀eventuelt฀mere฀om฀modellen฀og฀resultaterne฀af฀ undersøgelserne฀i฀Martensen฀og฀Grønholdt฀ (2001฀og฀2004). �anmarks฀Farmaceutiske฀Bibliotek฀(�FB)฀ Biblioteket฀er฀et฀offentligt฀bibliotek,฀men฀ den฀altovervejende฀del฀af฀virksomhed฀og฀ ressourcer฀koncentrerer฀sig฀om฀at฀betjene฀ forskere฀og฀studerende฀ved฀DFU. Bibliotekets฀altoverskyggende฀problem฀ er,฀at฀det฀farmaceutiske฀fagområde฀bygger฀ på฀en฀lang฀række฀videnskaber:฀biologi฀ Der฀optages฀hvert฀år฀ca.฀210฀bachelorstuderende฀–฀i฀alt฀en฀studenterpopulation฀på฀1200฀studerende.฀ Universitetet฀har฀omkring฀100฀ph.d.-studerende.฀Forskere฀og฀undervisere฀er฀fortrinsvis฀uddannet฀inden฀ for฀farmaci,฀biologi฀og฀kemi. 60%฀af฀de฀færdige฀kandidater฀arbejder฀i฀medicinal-฀og฀biotekindustrien,฀17%฀på฀apoteker,฀resten฀i฀laboratorier฀i฀offentlige฀og฀private฀virksomheder DF฀Revy฀nr.฀8,฀december฀2004 DF฀Revy฀nr.1,฀januar฀2005 ฀ ฀ �����฀��฀������������฀���� �฀����������฀�����������฀���฀������������฀������฀��฀������� �� �� �� ����� i฀almindelighed,฀genetik,฀mikrobiologi,฀ fysiologi,฀toksikologi,฀analytisk฀kemi,฀ organisk฀kemi,฀fysisk฀kemi,฀biokemi,฀medicinalkemi,฀farmakologi,฀farmakokinetik,฀ teknologisk฀farmaci,฀matematik,฀statistik,฀ IT-teknologi฀til฀avancerede฀analysemetoder฀etc.฀Området฀socialfarmaci฀trækker฀ bl.a.฀på฀områder฀som฀økonomi,฀kundekommunikation,฀brugerundersøgelser,฀ demografi฀,฀epidemiologi,฀kvalitetssikring,฀ administration฀og฀organisation.฀Alle฀disse฀ fagområder฀–฀hvoraf฀de฀fl฀este฀er฀i฀rivende฀ udvikling฀–฀kan฀på฀ingen฀måde฀dækkes฀af฀ et฀lille฀bibliotek฀på฀et฀lille฀universitet,฀og฀ biblioteket฀er฀derfor฀stærkt฀afhængigt฀af฀ indlån฀fra฀andre฀biblioteker. ฀ Hvis฀nogen฀i฀begyndelsen฀af฀2001฀ havde฀bedt฀DFB฀foretage฀en฀SWOT-analyse,฀havde฀den฀nok฀set฀cirka฀sådan฀ud ฀ •฀STRENGTH฀–฀Personalet฀–฀Biblio฀ ฀ tekets฀brugere฀fortalte฀ofte,฀hvor฀me฀ ฀ gen฀glæde฀de฀havde฀af฀bibliotekets฀ ฀ ฀ venlige฀og฀kompetente฀service.฀Ef฀ ฀ fektivt฀fjernlån. ฀ •฀WEAKNESS฀–฀Samlingen฀af฀bøger฀ ฀ ฀ og฀tidsskrifter:฀DFB฀kunne฀på฀ingen฀ ฀ ฀ måde฀dække฀det฀brede฀fundament฀for฀ ฀ ฀ de฀farmaceutiske฀fagområder.฀Des฀ ฀ uden฀manglende฀plads฀til฀samling฀og฀ ฀ ฀ studerende. ฀ •฀OPPORTUNITIES฀–฀Introduktion฀ ฀ ฀ af฀et฀integreret฀bibliotekssystem฀i฀ ฀ ฀ begyndelsen฀af฀år฀2000,฀etablering฀af฀ ฀ ฀ fi฀re฀store฀tidsskriftlicenser,฀køb฀af฀ ฀ ฀ gateway฀til฀de฀elektroniske฀tidsskrif฀ ฀ ter,฀tæt฀kontakt฀til฀brugerne฀p.g.a.฀lille฀ ฀ ฀ institution,฀individuelle฀services฀især฀ ฀ ฀ til฀forskere. �� �������� ��� ��� ��� ���� ��� ������� ฀ •฀Man฀kan฀ikke฀sammenligne฀æbler฀og฀ ฀ ฀ pærer฀(folkebiblioteker฀kontra฀ ฀ ฀ forskningsbiblioteker฀–฀eller฀humani฀ ฀ stisk฀orienterede฀biblioteker฀kontra฀ ฀ ฀ naturvidenskabelige฀–฀eller฀universal฀ ฀ biblioteker฀kontra฀fagbiblioteker). Brugerundersøgelsen฀2001 ฀ •฀Der฀er฀nogle฀biblioteksbrugere,฀der฀er฀ I฀løbet฀af฀foråret฀2001฀begyndte฀de฀første฀ analyser฀at฀dukke฀op฀fra฀vore฀konsulenter.฀ ฀ ฀ så฀godt฀vant,฀at฀de฀bare฀kræver฀mere฀ ฀ ฀ og฀mere… Til฀DFBs฀store฀sorg฀–฀og฀forbavselse฀–฀så฀ ฀ •฀Brugerne฀har฀ikke฀realistiske฀forden฀samlede฀benchmarking฀omkring฀brugertilfredshed฀ud฀som฀vist฀på฀fi฀gur฀1฀for฀de฀ ฀ ฀ ventninger฀til,฀hvad฀man฀rent฀faktisk฀ ฀ ฀ kan฀tilbyde฀dem฀(for฀pengene…) fem฀deltagende฀biblioteker. ฀ Man฀kan฀naturligvis฀brygge฀mange฀ I฀hvert฀tilfælde฀blev฀resultatet฀af฀undersøsøforklaringer฀sammen฀for฀at฀få฀det฀indre฀ gelsen฀modtaget฀med฀en฀del฀mistrøstighed฀ regnskab฀til฀at฀gå฀op,฀når฀man฀bliver฀præpå฀DFB,฀for฀alle฀biblioteksansatte฀arbejdesenteret฀for฀så฀nedslående฀en฀konklusion฀ de฀samvittighedsfuldt฀på฀at฀give฀hurtig฀og฀ på฀en฀brugerundersøgelse.฀Nogle฀af฀dem฀ kvalifi฀ceret฀service.฀Ingen฀ansat฀i฀bibliotegik฀i฀retning฀af:฀ ฀ ฀ ฀ ฀ •฀THREATS฀–฀Danmarks฀største฀ ฀ naturvidenskabelige฀universitetsbib฀ liotek liotek฀placeret฀10฀minutters฀gang฀fra฀ ฀ DFB฀og฀en฀usikker฀økonomi. ฀ ฀ ฀ FOR฀AT฀KUNNE฀PRIORITERE฀KVALITETSFORBEDRINGER฀OPSTILLES฀PRIORITERINGSKORT ฀ ฀ Prioriteringskortet฀viser฀den฀betydning,฀hvert฀forhold฀har฀for฀ brugerne,฀og฀brugernes฀vurdering฀af฀hvert฀forhold. Hvert฀forhold฀kan฀være฀en: ฀ STYRKE฀ kendetegnet฀ved฀at฀brugerne฀tillægger฀ ฀ ฀ det฀stor฀betydning,฀samtidig฀med฀at฀de฀er฀ ฀ ฀ tilfredse฀med฀bibliotekets฀præstationer. ฀ SVAGHED฀ kendetegnet฀ved฀at฀brugerne฀ikke฀tillæg฀ ฀ ger฀det฀nogen฀særlig฀betydning฀og฀ ฀ ฀ samtidig฀er฀mindre฀tilfredse. ฀ MULIGHED฀ kendetegnet฀ved฀at฀det฀ikke฀tillægges฀ ฀ ฀ stor฀betydning,฀men฀brugerne฀er฀meget฀฀ ฀ ฀ tilfredse. ฀ TRUSSEL฀ kendetegnet฀ved฀at฀forholdet฀er฀af฀stor฀ ฀ ฀ betydning,฀mens฀brugerne฀ikke฀er฀ ฀ ฀ særligt฀tilfredse. Inddelingen฀i฀de฀4฀kategorier฀afgøres฀af฀gennemsnitlig฀vurdering฀ og฀gennemsnitlig฀betydning฀for฀de฀betragtede฀forhold.฀Prioriteringskortet฀giver฀derfor฀en฀kategorisering฀og฀anbefaling฀for฀ hvert฀forhold฀relativt฀i฀sammenligning฀med฀de฀øvrige฀forhold฀i฀ prioriteringskortet. DF฀Revy฀nr.1,฀januar฀2005 ����E����  ������E�E� ����KE� ������ ���������� �������฀ ���฀����฀�������  �����E� �����E�E� ��������฀ �������� ������ �������  % % % BE������� 5 �����฀��฀฀������������������฀����฀�฀����������� �����฀��฀฀������������������฀����฀�฀�����฀������� �� �� �����฀��������� �� ���������฀���������� �� �� ������� ����������� �� �����฀�������� ����฀���฀����� ������฀������� ���� �������� ���������� ����฀��������� ���������� �� ����฀������ �������฀��������� ����������฀��������� �������฀������ ������฀������� ����฀����� �� ����฀������� ����� �� ��� �� ���������฀��฀������������฀ �� ket฀kunne฀sige฀sig฀fri฀for฀at฀føle฀sig฀personlig฀kritiseret.฀Det฀var฀derfor฀vigtigt,฀at฀der฀ hurtigt฀blev฀taget฀hånd฀om฀tingene.฀Den฀ dårlige฀energi,฀som฀gik฀med฀at฀ruge฀over฀ ting,฀der฀var฀sket,฀skulle฀vendes฀til฀vilje฀til฀ at฀rette฀op฀på฀eventuelle฀fejltagelser.฀Der฀ skulle฀udarbejdes฀en฀plan฀for,฀hvordan฀man฀ inden฀for฀de฀givne฀rammer฀kunne฀arbejdede฀fokuseret฀på฀at฀opfylde฀de฀krav,฀der฀nu฀ eksplicit฀var฀blevet฀formuleret฀af฀brugerne฀ til฀biblioteket.฀De฀rutineprægede฀tiltag฀ måtte฀afl฀øses฀af฀strategier฀og฀handlingsplaner฀for฀aktiviteter,฀der฀–฀ifølge฀konsulenternes฀analyser฀–฀ville฀betyde฀større฀værdi฀og฀ mere฀tilfredshed฀for฀brugerne.฀ ฀ På฀trods฀af฀en฀hel฀del฀forsøg฀på฀at฀ rette฀DFUs฀ledelses฀opmærksomhed฀mod฀ problemerne,฀bl.a.฀ved฀konsistoriemøder฀ og฀ved฀artikler฀i฀universitetets฀interne฀blad,฀ lykkedes฀det฀ikke฀at฀få฀ledelsens฀interesse฀ og฀støtte฀til฀sagen. Et฀par฀resultater฀–฀og฀de฀deraf฀følgende฀ strategier Ud฀fra฀brugerundersøgelsens฀resultater฀ udarbejder฀konsulenterne฀en฀række฀analyser฀–฀de฀såkaldte฀prioriteringskort฀–฀som฀ meget฀instruktivt฀bidrager฀til฀en฀intuitiv฀ forståelse฀af,฀hvor฀skoene฀trykker. ฀ Hvis฀man฀ser฀på฀fi฀gur฀2,฀vil฀man฀altså฀ umiddelbart฀kunne฀afl฀æse฀ud฀fra฀de฀inplottede฀værdiers฀placering฀i฀diagrammet,฀hvor฀ der฀kan฀sættes฀kræfter฀og฀ressourcer฀ind฀med฀ størst฀resultat฀til฀følge฀–฀eller฀hvor฀man฀måske฀bør฀overveje฀at฀skrue฀ned฀for฀en฀indsats,฀ da฀den฀åbenbart฀ikke฀har฀særlig฀betydning฀ for฀brugerne฀i฀den฀øjeblikkelige฀situation. ฀ Det฀betyder฀altså,฀at฀DFB฀primært฀ bør฀koncentrere฀anstrengelserne฀om฀de฀ indsatsområder,฀der฀eksponeres฀i฀diagrammets฀nederste฀højre฀hjørne. Hvordan฀passer฀resultaterne฀i฀fi฀gur฀2฀nu฀ 6 �� �� ���� med฀bibliotekets฀egen฀opfattelse฀af฀situationen?฀ ฀ Øverste฀højre฀hjørne,฀som฀altså฀svarer฀ til฀bibliotekets฀styrkeområder,฀personalets฀ performance฀og฀bibliotekets฀indretning฀og฀ funktion,฀viser฀klart,฀at฀man฀i฀biblioteket฀ havde฀en฀realistisk฀fornemmelse฀omkring฀ brugernes฀tilfredshed฀på฀dette฀område฀ –฀som฀helhed.฀For฀når฀man฀gik฀ned฀i฀de฀ bagvedliggende฀data฀viste฀det฀sig,฀at฀der฀ var฀dårlig฀performance฀på฀fl฀ere฀delområder.฀ ฀ Der฀var฀gennemgående฀tilfredshed฀med฀ ”Library฀environment”,฀som฀vedrører฀ områder฀som฀rengøring,฀siddepladser,฀ventetid฀ved฀pc’er,฀åbningstider,฀atmosfære,฀ klimaforhold฀o.l.฀ ฀ Men฀de฀elektroniske฀tidsskrifter฀–฀som฀ biblioteket฀virkelig฀anså฀for฀den฀helt฀store฀ værdiskabelse฀for฀brugerne฀–฀viste฀sig฀ at฀være฀en฀reel฀trussel฀for฀opfattelsen฀af฀ trussel bibliotekets฀service,฀og฀tekniske฀faciliteter฀(pc’er,฀printere,฀kopimaskiner)฀var฀ en฀svaghed฀–฀altså฀af฀ringe฀betydning฀for฀ svaghed brugernes฀opfattelse฀af฀bibliotekets฀tilbud฀ og฀med฀en฀lav฀performance.฀ ฀ Det฀var฀til฀gengæld฀ingen฀nyhed,฀at฀brugerne฀var฀utilfredse฀med฀udbuddet฀af฀de฀ trykte฀materialer฀–฀det฀var฀bl.a.฀det฀store฀ fjernlån฀en฀tydelig฀indikator฀på. ฀ Figur฀3฀viser฀en฀analyse฀af฀en฀række฀ delspørgsmål,฀som฀tilsammen฀bidrager฀til฀ at฀afdække฀brugerens฀overordnede฀opfattelse฀af฀performance฀på฀området฀”library฀ environment”. Her฀afsløres฀det,฀at฀der฀i฀2001฀åbenbart฀ var฀fi฀re฀ting,฀der฀virkelig฀havde฀betydning฀ (værdi)฀for฀brugerne ฀ •฀at฀indendørsklimaet฀føltes฀behageligt ฀ •฀at฀der฀var฀tilfredsstillende฀informati฀ ฀ onsmaterialer ฀ •฀at฀der฀var฀tilstrækkeligt฀stille฀ ���� �������฀����� ���� ฀ •฀at฀åbningstiderne฀passede฀til฀bruger฀ ฀ nes฀behov. Det฀stod฀klart,฀at฀åbningstiderne฀blev฀ opfattet฀som฀utilfredsstillende.฀Nærmere฀ analyser฀af฀data฀viste฀–฀ikke฀overraskende฀ –฀at฀det฀var฀de฀studerende,฀der฀var฀utilfredse฀med฀åbningstiderne.฀Forskere฀og฀ undervisere฀har฀nemlig฀adgang฀til฀biblioteket฀døgnet฀rundt,฀via฀deres฀nøglekort. ฀ Tilsvarende฀brug฀af฀et฀prioriteringskort฀ for฀de฀trykte฀materialer฀viste,฀at฀brugerne฀ syntes,฀det฀var฀nemt฀at฀låne,฀at฀forny฀og฀ at฀reservere,฀ligesom฀de฀var฀tilfredse฀med฀ lånetider฀og฀forholdsvis฀tilfredse฀med฀ fremskaffelse฀af฀materialer฀fra฀andre฀biblioteker.฀Men฀trist฀nok฀mente฀de฀ikke,฀at฀ disse฀forhold฀var฀særligt฀vigtige.฀ ฀ Derimod฀var฀de฀meget฀utilfredse฀med฀ bog-฀og฀tidsskriftsamlingen฀som฀helhed. Brugerne฀syntes,฀at฀det฀var฀svært฀at฀fi฀nde฀ bøgerne฀på฀hylderne,฀men฀tillagde฀det฀ikke฀ megen฀vægt. ฀ Yderligere฀undersøgelser฀af฀data฀viste฀ store฀divergenser฀i฀studerendes฀og฀ansattes฀ opfattelser฀af฀sammensætningen฀af฀bog-฀ og฀tidsskriftsamlingen.฀De฀studerendes฀ besvarelser฀samlede฀sig฀omkring฀værdien฀ 5฀(på฀en฀skala฀fra฀1฀til฀7,฀hvor฀7฀er฀højst)฀ mens฀de฀ansattes฀samlede฀sig฀omkring฀3,5. ฀ De฀elektroniske฀ressourcer฀(fi฀gur฀4)฀ fremviste฀tilsvarende฀problemer.฀Samlingen฀som฀helhed฀ansås฀for฀utilstrækkelig,฀ og฀i฀det฀hele฀taget฀lå฀performance฀relativt฀ lavt฀–฀også฀omkring฀de฀spørgsmål฀til฀ hjemmesiden,฀som฀scorede฀højest,฀nemlig฀ spørgsmål฀omkring฀relevans,฀værdi฀og฀ navigation. ฀ Helt฀galt฀var฀det฀med฀vurderingen฀af฀ bibliotekets฀katalog฀FARM฀–฀meget฀lav฀performance฀og฀uden฀betydning฀for฀brugerne. DF฀Revy฀nr.1,฀januar฀2005 �����฀��฀฀������������������฀����฀ �� �� �������� ����฀�� �������� �� �������� ���฀�������� ���� �����฀��฀������������฀�����������฀������� ���฀���฀������฀��������������฀�������฀����฀���฀���� �����฀�� �������� ������������ ���� 90 �� ����฀�����฀���฀�� ����������฀��������� ����฀��฀���������� ��������฀�� ��฀������฀�� ������� �� �� 70 �� �� �� �� ��� ��� ��� ��� ��� ��� ��� ��������฀����������฀��฀����������฀���������฀ ��� Efter฀modtagelsen฀af฀rapporten฀og฀mange฀ detailanalyser฀af฀data฀blev฀der฀–฀på฀trods฀ af฀manglende฀opbakning฀i฀universitetets฀ ledelse฀–฀hurtigt฀udarbejdet฀en฀ny฀strategi-฀ og฀handlingsplan.฀ ฀ Da฀skemaerne฀også฀indeholdt฀mulighed฀ for฀at฀komme฀med฀kommentarer฀og฀gode฀ råd฀–฀og฀de฀allerfl฀este฀besvarelser฀faktisk฀ havde฀en฀række฀enslydende฀kommentarer฀ –฀var฀det฀ikke฀svært฀at฀udlede,฀hvad฀der฀ virkelig฀lå฀brugerne฀på฀sinde:฀utilfredsstillende฀materialesamling,฀både฀trykt฀og฀ elektronisk;฀utilfredsstillende฀åbningstider;฀mere฀ro฀i฀biblioteket฀og฀–฀megen฀tak฀ til฀venligt฀og฀hjælpsomt฀personale.฀Altså฀ kommentarer,฀der฀alle฀blev฀bekræftet฀af฀ talmaterialet. ฀ Mange฀småting฀forsøgte฀man฀at฀rette฀op฀ på฀med฀det฀samme.฀Det฀var฀f.eks.฀nemt฀at฀ intensivere฀de฀mundtlige฀opfordringer฀til฀ at฀gå฀stille฀og฀tale฀sagte.฀Ligeledes฀kunne฀ man฀relativt฀nemt฀sørge฀for฀hyppigere฀revision฀af฀boghylderne,฀så฀de฀titler,฀der฀rent฀ faktisk฀VAR฀på฀hylderne,฀ikke฀blev฀utilgængelige฀på฀grund฀af฀forkert฀opstilling฀ –฀når฀nu฀vores฀brugere฀havde฀givet฀udtryk฀ for,฀at฀det฀var฀svært฀at฀fi฀nde฀bøgerne฀på฀ hylderne฀–฀selv฀om฀de฀som฀nævnt hylderne฀–฀selv฀om฀de฀som฀nævnt฀ikke ฀tillagde฀det฀megen฀vægt… ฀ Åbningstiderne฀blev฀forøget฀med฀en฀ time,฀fi฀re฀af฀ugens฀dage.฀Senere฀lykkedes฀ det฀at฀allokere฀timer฀til฀studentermedhjælp,฀så฀åbningstiden฀blev฀udvidet฀med฀ yderligere฀seks฀timer฀fordelt฀på฀fl฀ere฀dage฀ mellem฀16฀og฀18. ฀ Materialerne฀var฀naturligvis฀det฀springende฀punkt,฀så฀der฀blev฀sat฀ind฀på฀fl฀ere฀fronter: ฀ •฀Det฀lykkedes฀via฀et฀par฀private฀fonde฀ ฀ ฀ at฀skaffe฀midler฀til฀ekstra฀bogindkøb฀ ฀ ฀ til฀en฀række฀specifi฀kke฀kurser.฀Det฀ ฀ ฀ allokerede฀beløb฀betød฀en฀forhøjelse฀ DF฀Revy฀nr.1,฀januar฀2005 �� �� �� �� �� �� �� 50 ����������฀ ��������� Og฀så฀gik฀vi฀til฀makronerne.. �� �� �� �� �� �� 60 ���������฀����฀��฀��� �� ���� 80 �� �� �� ���� �����฀ �������� �����฀ ������� �������฀฀����฀฀฀฀���������฀���������� ฀ ฀ af฀bogkontoen฀i฀2002฀med฀ca.฀50฀ ฀ ฀ procent. ฀ •฀Med฀baggrund฀i฀brugerundersøgelsen฀ ฀ ฀ blev฀der฀fremsendt฀et฀budgetforslag฀i฀ ฀ ฀ forbindelse฀med฀de฀årlige฀budget฀ ฀ forhandlinger.฀Det฀betød฀en฀forøgelse฀ ฀ ฀ af฀kontoen฀for฀elektroniske฀ressourcer฀ ฀ ฀ på฀ca.฀15฀procent. ฀ •฀Universitetets฀undervisere฀og฀forskere฀ ฀ ฀ blev฀opfordret฀til฀at฀komme฀med฀for฀ ฀ slag฀til฀bogindkøb.฀Det฀var฀ingen฀suc฀ ฀ ces. ฀ •฀Da฀undersøgelsen฀også฀havde฀vist,฀at฀ ฀ ฀ både฀forskere฀og฀studerende฀tillagde฀฀ ฀ ฀ ฀ det฀stor฀betydning฀at฀kunne฀komme฀i฀ ฀ ฀ kontakt฀med฀de฀elektroniske฀ressour฀ ฀ cer฀på฀universitetets฀netværk,฀kon ฀ ฀ taktede฀biblioteket฀med฀regelmæs฀ ฀ sige฀mellemrum฀DFUs฀it-afdeling฀for฀ ฀ ฀ at฀igangsætte฀de฀nødvendige฀initiati-฀ ฀ ฀ ฀ ver.฀Det฀var฀heller฀ingen฀succes. ฀ Brugerundersøgelsen฀havde฀vist,฀at฀ vore฀brugere฀ikke฀tillagde฀FARM฀nogen฀ særlig฀betydning,฀men฀i฀øvrigt฀også฀fandt฀ katalogen฀(OPAC’en)฀utilfredsstillende. Det฀er฀ethvert฀biblioteks฀ønske,฀at฀brugerne฀anvender฀katalogen฀mest฀muligt฀–฀og฀ da฀især,฀når฀de฀samtidig฀giver฀udtryk฀for฀ at฀biblioteket฀ikke฀har฀en฀tilfredsstillende฀ materialebestand.฀Biblioteksansatte฀har฀ ofte฀en฀mistanke฀om,฀at฀når฀brugere฀kommer฀med฀den฀slags฀udsagn, kan฀det฀skyldes฀utilstrækkelige฀opslag฀i฀katalogen.฀For฀ at฀tilskynde฀brugerne฀til฀at฀bruge฀FARMkatalogen฀som฀den฀naturlige฀indgang฀til฀ biblioteket฀samling,฀tilbød฀biblioteket฀ et฀par฀gange฀hvert฀semester฀et฀frivilligt฀ kursus฀af฀knap฀en฀times฀varighed฀om฀hensigtsmæssig฀brug฀af฀katalogen.฀Derudover฀ sørgede฀man฀for,฀at฀der฀kom฀fokus฀på฀ ����฀����� ���� ������� �����฀��� ฀฀฀����฀������������ katalogen฀i฀alle฀situationer,฀hvor฀bruger฀ og฀biblioteksansat฀konfronteres.฀Alle฀ spørgsmål฀fra฀brugerne฀mødes฀–฀hvor฀det฀ er฀relevant฀–฀med฀modspørgsmålet:฀”har฀ du฀slået฀efter฀i฀FARM-basen?”฀Desuden฀ er฀der฀også฀fokus฀på฀katalogen฀i฀en฀række฀ af฀de฀obligatoriske฀forløb,฀som฀biblioteket฀ deltager฀i.฀Endelig฀startede฀man฀en฀proces,฀ som฀skulle฀sikre฀større฀brugervenlighed฀og฀ sammenhæng฀i฀funktionalitet฀i฀katalogen. ฀ Brugerundersøgelsen฀havde฀fokuseret฀ en฀del฀på฀de฀elektroniske฀ressourcer.฀Undersøgelsen฀efterlod฀ikke฀skyggen฀af฀tvivl฀ om,฀at฀det฀var฀den฀type฀ressourcer฀vore฀ brugere฀var฀allermest฀interesserede฀i.฀Derfor฀blev฀der฀arbejdet฀hårdt฀på฀at฀opgradere฀ personalets฀kompetencer฀på฀dette฀område.฀ Det฀blev฀anset฀som฀væsentligt฀at฀kunne฀ formidle฀generelle฀fakta฀og฀funktioner฀om฀ de฀elektroniske฀medier.฀Udover฀at฀deltage฀ i฀kurser฀fra฀Biblioteksskolen฀og฀lignende฀ blev฀der฀i฀en฀periode฀også฀gjort฀meget฀ud฀ af฀sidemandsoplæring฀eller฀anden฀form฀for฀ vidensdeling,฀for฀at฀alle฀i฀kontakt฀med฀brugerne฀kunne฀forstå฀og฀forklare฀generelle฀ funktioner฀og฀rækkevidde฀af฀en฀række฀itressourcer,฀lige฀fra฀Explorer฀eller฀Netscape฀ til฀databasesøgning. ฀ Det฀har฀desuden฀været฀en฀bevidst฀strategi฀ fra฀bibliotekets฀side฀at฀kunne฀give฀en฀kort,฀ emneorienteret฀introduktion฀til฀en฀række฀databaser฀eller฀andre฀hjælpemidler฀i฀forbindelse฀med฀kurser฀–฀selvfølgelig฀i฀det฀omfang,฀ underviserne฀har฀været฀interesserede. ฀ Kommentarerne฀i฀spørgeskemaet฀ fortalte฀også,฀at฀en฀stor฀del฀af฀brugerne฀var฀ totalt฀uvidende฀om฀en฀række฀af฀bibliotekets฀tilbud.฀Beskrivelserne฀af฀service฀og฀ ressourcer฀blev฀udvidet฀på฀hjemmesiden,฀ der฀blev฀med฀mellemrum฀udsendt฀mails,฀ 7 Dette฀havde฀ikke฀megen฀effekt,฀men฀da฀ biblioteket฀kort฀efter฀2003-undersøgelsen฀ introducerede฀hjemkomstmeddelelser฀pr.฀ �� e-mail,฀fi฀k฀man฀mange฀positive฀tilkendegi����฀��฀���� ��� velser฀fra฀forskere,฀der฀lige฀pludselig฀selv฀ ��������� kom฀strygende฀hen฀i฀biblioteket฀for฀at฀af�� ����฀��������� hente฀materialer.฀Intet฀i฀de฀øvrige฀procedu��������������฀���� rer฀var฀ændret฀–฀men฀brugeren฀selv฀kunne฀ ������������฀������ �� konstatere,฀at฀der฀rent฀faktisk฀skete฀noget฀ ���฀���������� med฀bestillingen. �� ������������� ฀ ”Other฀factors”฀(fi฀gur฀6)฀berører฀bl.a.฀ ����฀�������� ����������� åbningstider฀–฀indeks฀er฀steget฀fra฀55฀til฀ �������������฀ ����฀��฀�� godt฀70฀–฀og฀fremtræder฀nu฀som฀en฀”styr�� ke”฀–฀så฀det฀hjalp฀altså฀at฀udvide฀åbnings��� ��� ���� ���� ���� tiden!฀Imidlertid฀er฀der฀sket฀noget฀meget฀ der฀orienterede฀om฀nye฀ressourcer,฀og฀der฀ udsat฀for฀samme฀form฀for฀hjernevask,฀og฀ interessant฀med฀en฀anden฀af฀parametrene฀ er฀altid฀en฀kort฀artikel฀i฀det฀interne฀blad,฀ derfor฀stadig฀ikke฀har฀noget฀tilovers฀for฀ i฀denne฀gruppe,฀nemlig฀spørgsmålene฀ som฀orienterer฀om฀tiltag฀i฀biblioteket. OPAC’en.฀Desværre฀har฀indsatsen฀ikke฀ omkring฀tilstrækkeligt฀antal฀af฀læsepladser฀ medført,฀at฀de฀forskellige฀brugergrupper฀har฀ –฀og฀til฀dels฀–฀spørgsmålet฀om฀fred฀og฀ro.฀ Brugerundersøgelsen฀2003 ændret฀mening฀om฀værdien฀af฀katalogen.฀ I฀2001฀tillagde฀de฀studerende฀ikke฀spørgsEfteråret฀2003฀foretog฀biblioteket฀præcis฀ Derfor฀er฀området฀stadig฀at฀betragte฀som฀en฀ målet฀om฀læsepladser฀nogen฀værdi฀–฀i฀ den฀samme฀brugerundersøgelse฀og฀fi฀k฀ ”svaghed”฀i฀henhold฀til฀prioriteringskortet.฀ 2003฀er฀det฀et฀af฀de฀allervigtigste฀områder฀ foretaget฀præcis฀de฀samme฀analyser฀af฀de฀ ฀ Man฀kan฀i฀den฀forbindelse฀overveje,฀om฀ –฀sammen฀med฀”fred฀og฀ro”฀–฀og฀begge฀ samme฀konsulenter.฀Man฀kunne฀heldigvis฀ det฀er฀undervisningen,฀forbedringen฀af฀lay- områder฀befi฀nder฀sig฀i฀kategorien฀”trussel”.฀ med฀stor฀tydelighed฀afl฀æse,฀at฀der฀var฀sket฀ out฀i฀OPAC’en฀eller฀den฀stærke฀fokusering฀ Endnu฀mere฀interessant฀er฀det,฀at฀”fred฀og฀ en฀lang฀række฀signifi฀kante฀forbedringer฀ i฀al฀formidlingsarbejdet,฀der฀har฀trigget.฀Vi฀ ro”฀havde฀et฀indeks฀omkring฀de฀68฀i฀2001฀ i฀brugernes฀opfattelse฀af฀tilfredshed฀med฀ ved฀det฀ikke,฀men฀de฀studerende฀har฀givet฀ –฀i฀2003฀er฀det฀på฀54!฀Hvad฀er฀der฀sket?฀ bibliotekets฀samlinger฀og฀services฀(fi฀gur฀5).฀ udtryk฀for฀en฀klar฀anerkendelse฀af฀under฀ I฀biblioteket฀tror฀vi,฀det฀skyldes฀om฀ De฀største฀forbedringer฀er฀der฀opnået฀ visningsfunktionerne,฀idet฀området฀”other฀ strukturering฀af฀det฀farmaceutiske฀studium฀ omkring฀brugernes฀opfattelse฀af฀de฀elekservices”฀spørger฀ind฀til฀bibliotekets฀tilbud฀ –฀fra฀at฀have฀været฀et฀lærebogsorienteret฀ troniske฀ressourcer,฀hvor฀indeks฀er฀steget฀ om฀undervisning. studium,฀skal฀de฀studerende฀nu฀i฀meget฀ betragteligt.฀Imidlertid฀afslører฀priorite฀ Desværre฀er฀der฀ikke฀sket฀det฀helt฀store฀ stort฀omfang฀arbejde฀i฀grupper฀omkring฀ ringskortet,฀at฀brugerne฀stadigvæk฀tillægtigerspring฀i฀brugernes฀vurdering฀af฀de฀ cases,฀og฀denne฀studieform฀kræver฀naturger฀disse฀materialer฀overordentlig฀stor฀ trykte฀materialer.฀Eftersom฀bibliotekets฀ ligvis฀både฀plads฀og฀adgang฀til฀information฀ betydning,฀og฀at฀de฀stadig฀ikke฀mener,฀at฀ strategi฀er฀at฀overgå฀helt฀og฀holdent฀til฀en฀ i฀form฀af฀opslagsværker,฀bibliografi฀ske฀ samlingen฀er฀tilstrækkeligt฀dækkende฀for฀ elektronisk฀tidsskriftsamling,฀lægger฀DFB฀ databaser฀og฀tidsskrifter.฀Denne฀ændring฀ deres฀interesseområder.฀Så฀selv฀om฀perfor- nok฀knap฀så฀megen฀vægt฀på฀brugernes฀ slår฀nu฀igennem฀som฀behov฀for฀anderledes฀ mance฀er฀forbedret,฀er฀området฀stadig฀en฀ vurdering฀af฀netop฀denne฀del฀af฀samlingen.฀ biblioteksfaciliteter฀og฀services. ”trussel”฀for฀biblioteket฀–฀i฀øvrigt฀på฀linie฀ Men฀det฀er฀da฀stærkt฀bekymrende,฀at฀de฀på฀ ฀ Spørgeskemaundersøgelsen฀indeholmed฀vurdering฀af฀hjemmesidernes฀infortrods฀af฀en฀massiv฀indsats฀på฀området฀stadig฀ der฀en฀mangfoldighed฀af฀data,฀som฀det฀er฀ mation฀om฀materialerne.฀Det฀vil฀være฀trist฀ ikke฀synes,฀at฀samlingen฀er฀dækkende฀for฀ utroligt฀spændende฀at฀dykke฀ned฀i.฀F.eks.฀ at฀konkludere,฀at฀bibliotekets฀arbejde฀med฀ deres฀interesseområder.฀Indsatsen฀omkring฀ er฀der฀en฀række฀spørgsmål,฀som฀relateat฀forbedre฀information฀om฀materialerne฀ revision฀og฀opretning฀på฀hylderne฀har฀helrer฀sig฀til,฀hvor฀ofte฀brugerne฀kommer฀i฀ er฀forgæves฀–฀og฀biblioteket฀tror฀da฀også,฀ ler฀ikke฀vist฀sig฀at฀have฀effekt฀–฀indeks฀og฀ biblioteket.฀Da฀Danmarks฀Farmaceutiske฀ at฀det฀skyldes,฀at฀brugerne฀ikke฀i฀tilstrækbetydning฀af฀”nemt฀at฀kunne฀fi฀nde฀mateBibliotek฀i฀høj฀grad฀er฀på฀vej฀mod฀at฀være฀ kelig฀grad฀er฀opmærksomme฀på฀hjemmerialerne฀på฀hylderne”฀er฀præcis฀de฀samme฀ elektronisk฀funderet,฀måtte฀man฀gå฀ud฀fra,฀ siden฀som฀informationsmedie฀–฀selv฀om฀ værdier฀som฀ved฀2001-undersøgelsen. at฀i฀hvert฀tilfælde฀forskere฀og฀ph.d.-studede฀på฀den฀anden฀side฀helt฀klart฀mener,฀at฀ ฀ Det฀irriterede฀os฀i฀biblioteket฀at฀konstarende฀ville฀være฀sjældne฀gæster฀i฀bibliohjemmesiden฀er฀nem฀at฀fi฀nde฀rundt฀på฀(i฀ tere,฀at฀performance฀for฀”bestilte฀materiateket.฀Omkring฀3.500฀tidsskrifter฀og฀en฀ prioriteringskortet฀optræder฀dette฀område฀ ler฀kommer฀hurtigt”฀og฀”biblioteket฀skafrække฀væsentlige฀databaser฀kan฀accesses฀ som฀en฀”styrke”฀med฀god฀performance฀og฀ fer฀hurtigt฀materialer฀fra฀andre฀biblioteker”฀ fra฀forskernes฀pc฀–฀ligegyldig฀hvor฀den฀påstor฀vigtighed฀for฀brugerne). stadig฀optrådte฀i฀kategorierne฀”trussel”฀og฀ gældende฀befi฀nder฀sig.฀Imidlertid฀viste฀det฀ ฀ Formidlingen฀af฀FARM-basen฀var฀ ”muligheder”,฀eftersom฀at฀vi฀ved,฀at฀fjernsig,฀at฀knap฀80฀%฀af฀de฀forskere,฀der฀havde฀ heldigvis฀en฀delvis฀succes฀–฀indeks฀i฀2001฀ lånet฀fungerer฀særdeles฀effektivt.฀Efter฀ deltaget฀i฀undersøgelsen,฀faktisk฀kom฀i฀ var฀kun฀58,฀mens฀det฀i฀2003฀var฀steget฀til฀ 2001-undersøgelsen฀gjorde฀vi฀institutterne฀ biblioteket฀mere฀end฀én฀gang฀om฀ugen฀for฀ godt฀70,฀hvilket฀betyder,฀at฀brugerne฀nu฀ opmærksomme฀på,฀at฀sekretærerne฀nok฀ at฀låne฀eller฀kopiere฀trykt฀materiale. synes฀at฀FARM฀er฀nemmere฀at฀anvende฀end฀ burde฀intensivere฀afhentning฀af฀bestilte฀ ฀ Benchmarkingøvelsen฀med฀os฀selv฀fortidligere.฀Den฀positive฀ændring฀skyldes฀de฀ materialer฀i฀biblioteket,฀da฀hjemkomne฀ løb฀tilfredsstillende฀–฀men฀da฀DFB฀endnu฀ studerende,฀idet฀de฀ansatte฀ikke฀har฀været฀ materialer฀ofte฀lå฀uhentede฀i฀over฀en฀uge.฀ engang฀sammenlignede฀sig฀med฀de฀andre฀ �����฀��฀฀�������฀���������฀���฀������฀�������฀�฀���� ��� 8 DF฀Revy฀nr.1,฀januar฀2005 �����฀��฀������������฀�������������฀���฀���������� ���฀��฀�������������������฀������฀ �� �� �� �� �� ������������ ���������� ���������� �������� ����������� ������ ������� ����������� ��������� ������ ����� ������ ������ ����������� ��������� ����฀ ��฀ �� ���฀ ���฀������฀฀฀฀฀฀฀฀฀฀฀฀฀฀฀฀ ����฀������฀฀฀฀฀฀฀฀฀฀฀฀฀฀฀฀฀ ���฀฀฀฀฀฀฀฀฀฀฀฀฀฀฀฀฀ ���฀฀฀฀฀฀฀฀฀฀฀฀฀฀฀฀ ���฀฀฀฀฀฀฀฀฀฀฀฀฀฀฀ biblioteker,฀der฀havde฀været฀igennem฀den฀ samme฀undersøgelse,฀så฀resultatet฀stadig฀ nedslående฀ud฀på฀nogle฀fronter฀(fi฀gur฀7).฀ Problemerne฀er฀tydelige฀–฀de฀trykte฀materialer,฀de฀tekniske฀faciliteter฀og฀bibliotekets฀samlede฀værdi฀for฀brugerne฀er฀ikke฀ tilfredsstillende. På฀med฀vanten฀…฀igen Vi฀måtte฀altså฀endnu฀en฀gang฀analysere฀ vore฀konsulenters฀anbefalinger,฀og฀prøve฀ at฀skære฀kagen฀på฀en฀lidt฀anden฀måde.฀De฀ nye฀strategi-฀og฀handlingsplaner฀indeholder฀følgende฀punkter฀af฀relation฀til฀ brugerundersøgelsen: ฀ •฀Da฀brugerne฀giver฀udtryk฀for,฀at฀de฀ ฀ ฀ elektroniske฀ressourcer฀har฀stor฀betyd฀ ฀ ning,฀fortsætter฀biblioteket฀med฀at฀al ฀ ฀ lokere฀ressourcer฀til฀dette฀område. ฀ •฀Da฀det฀ser฀ud฀til,฀at฀brugerne฀har฀svært฀ ฀ ฀ ved฀at฀overskue฀de฀forskellige฀ressour฀ ฀ cetyper฀(e-tidsskrifter,฀trykte฀materia฀ ฀ ler,฀databaser),฀introducerer฀bibliote฀ ฀ ket฀om฀kort฀tid฀en฀mulighed฀for฀sam฀ ฀ søgning฀i฀de฀forskellige฀ressourcer. ฀ •฀Biblioteket฀har฀forsat฀opfordret฀til,฀at฀ ฀ ฀ DFU฀fi฀nder฀en฀løsning฀for฀både฀stude฀ ฀ rende฀og฀ansatte,฀som฀giver฀nem฀og฀ ฀ ฀ sikker฀fjernadgang฀til฀de฀netbaserede฀ ฀ ฀ ressourcer.฀Det฀gav฀endelig฀resultat฀i฀ ฀ ฀ sommeren฀2004. ฀ •฀En฀reorganisering฀og฀implementering฀ ฀ ฀ af฀nyt฀lay-out฀på฀universitetets฀web฀ ฀ ฀ har฀gjort฀det฀nemmere฀for฀biblioteket฀ ฀ ฀ at฀reorganisere฀sin฀hjemmeside฀–฀med฀ ฀ ฀ adskillige฀forbedringer฀til฀følge. ฀ •฀Problemerne฀omkring฀læsesal,฀grup฀ ฀ perum,฀manglende฀plads฀til฀pc’er฀etc.฀ ฀ ฀ blev฀forelagt฀DFUs฀nye฀bestyrelse฀ DF฀Revy฀nr.1,฀januar฀2005 ฀ ฀ ฀ ฀ ฀ ฀ ฀ ฀ ฀ ฀ ฀ ฀ ฀ ฀ ฀ ฀ ฀ ฀ ฀ ฀ ฀ ฀ ฀ ฀ ฀ ฀ ฀ primo฀2004.฀En฀række฀omstændighe ฀ der฀har฀ført฀til,฀at฀denne฀sag฀kan฀blive฀ ฀ løst฀i฀det฀kommende฀år,฀da฀biblioteket฀ ฀ i฀april฀2005฀kan฀slå฀dørene฀op฀til฀nye฀ ฀ og฀større฀lokaler.฀ •฀Smertensbarnet฀er฀de฀trykte฀materia฀ ler,฀og฀konsulenterne฀opfordrede฀ ฀ DFB฀til฀at฀koncentrere฀indsatsen฀på฀ ฀ dette฀område.฀Men฀–฀biblioteket฀kan฀ ฀ på฀ingen฀måde฀dække฀det฀meget฀store฀ ฀ og฀stadigt฀skiftende฀behov฀for฀bøger฀ ฀ inden฀for฀mange฀forskellige฀fagom฀ råder.฀Biblioteket฀er฀blevet฀deltager฀i฀ ฀ ”Biblioteksekspressen”฀og฀får฀nu฀ ฀ materialer฀hver฀eneste฀dag฀fra฀ ฀ storleverandøren฀i฀Københavnsom฀ rådet.฀Udviklingen฀i฀digitalisering฀af฀ ฀ materialer฀tyder฀også฀på,฀at฀en฀lang฀ ฀ række฀bestillinger฀inden฀for฀en฀kortere฀ ฀ tidshorisont฀vil฀kunne฀fremskaffes฀pr.฀ ฀ fax฀eller฀mail฀fra฀andre฀biblioteker฀ ฀ –฀og฀nå฀brugeren฀næsten฀lige฀så฀ ฀ hurtigt,฀som฀hvis฀det฀stod฀på฀hylderne฀ ฀ i฀biblioteket.฀Biblioteket฀vurderer฀ ฀ derfor,฀at฀det฀ikke฀har฀mening฀at฀ ฀ afsætte฀ekstra฀ressourcer฀til฀bogkøb. Konklusioner Den฀første฀brugerundersøgelse฀i฀2001฀var฀ en฀spand฀koldt฀vand฀i฀hovedet฀på฀DFB.฀ Selv฀om฀brugerne฀i฀dagligdagen฀giver฀ udtryk฀for฀tilfredshed฀med฀service฀og฀ personalets฀adfærd,฀behøver฀det฀langtfra฀at฀ betyde,฀at฀de฀er฀tilfredse฀med฀udbud฀af฀serudbud vice฀og฀ressourcer฀–฀eller฀værst฀af฀alt฀–฀at฀ den฀tilbudte฀service฀har฀værdi฀for฀dem. Biblioteket฀indså,฀at฀der฀måtte฀sættes฀ressourcer฀ind฀på฀at฀møde฀ændrede฀brugerforventninger,฀og฀at฀strategi-฀og฀handlings- planer฀for฀de฀kommende฀år฀måtte฀baseres฀ på฀fakta฀–฀ikke฀på฀fornemmelser฀og฀rutine.฀ Det฀har฀været฀en฀spændende,฀men฀også฀ hårdhændet฀måde฀at฀blive฀konfronteret฀ med฀brugernes฀vurderinger฀af฀indsatsen฀ i฀biblioteket.฀I฀brugerundersøgelser฀af฀ denne฀karakter฀kan฀brugerne฀udtrykke฀ forventninger฀og฀evaluere฀en฀række฀af฀bibliotekets฀funktioner฀på฀en฀måde,฀der฀giver฀ biblioteksledelse฀og฀bevilgende฀myndigheder฀mulighed฀for฀at฀agere฀hensigtsmæssigt.฀ ฀ Det฀er฀ikke฀kun฀de฀nye฀medier,฀der฀ skaber฀udfordringer฀for฀biblioteker.฀Ændringer฀i฀studieplaner,฀i฀forskningsfokus,฀ i฀myndigheders฀krav฀til฀undervisning฀og฀ forskning฀stiller฀nye฀krav฀til฀bibliotekernes฀ funktioner.฀Der฀er฀f.eks.฀ingen฀tvivl฀om,฀at฀ de฀studerendes฀meget฀stærke฀understregning฀af฀manglede฀læsesal฀og฀grupperum฀ i฀forbindelse฀med฀biblioteket,฀har฀styrket฀ universitetets฀ledelse฀i฀beslutningen฀om฀at฀ fl฀ytte฀biblioteket฀til฀større฀lokaler. ฀ Brugerundersøgelser฀er฀et฀vigtigt฀redskab,฀ som฀kan฀medvirke฀til฀at฀sikre฀bibliotekets฀ brugere฀et฀bibliotek,฀der฀formidler฀materialer฀ og฀service฀skræddersyet฀til฀deres฀behov. Litteratur Martensen,฀A.฀og฀Grønholdt,฀L.฀(2001).฀DEF-projekt:฀Brugerundersøgelse฀i฀biblioteker.฀www.rub.ruc. dk/rub/omrub/brugerus/doc3.ppt Martensen฀A,฀Grønholdt฀L.฀(2003).฀Improving฀library฀ users’฀perceived฀quality,฀satisfaction฀and฀loyalty:฀An฀ integrated฀measurement฀and฀management฀system.฀ Journal฀of฀Academic฀Librarianship,฀140-147 Martensen,฀A.฀og฀Grønholdt,฀L.฀(2004).฀Brugerundersøgelse฀i฀fem฀biblioteker.฀www.defl฀ink.dk/upload/ doc_alle/1340_brugerundersøgelse.pdf Steffensen,฀R.;฀Nørhede,฀A.;฀Byrialsen,฀L.;฀Dahlstrøm-Nielsen,฀P.฀(2001).฀Brugertilfredshed฀i฀de฀ elektroniske฀biblioteker.฀DF฀Revy,฀24,฀191-194. Noter฀ 1.฀De฀fem฀biblioteker฀i฀den฀første฀undersøgelse฀var฀ Kunstakademiets฀Arkitektskoles฀Bibliotek฀i฀København,฀Danmarks฀Farmaceutiske฀Bibliotek,฀Helsingør฀ Centralbibliotek,฀Roskilde฀Universitetsbibliotek,฀ Handelshøjskolens฀Bibliotek฀i฀København 2.฀De฀4฀biblioteker฀var:฀Det฀Kgl.฀Bibliotek,฀Danmarks฀Natur-og฀Lægevidenskabelige฀Bibliotek,฀ Statsbiblioteket฀og฀Ålborg฀Universitetsbibliotek. 3.฀De฀fem฀biblioteker฀i฀den฀anden฀undersøgelse฀var:฀ Kunstakademiets฀Arkitektskoles฀Bibliotek฀i฀København,฀Danmarks฀Farmaceutiske฀Bibliotek,฀Slagelse฀ Centralbibliotek,฀Odense฀Centralbibliotek,฀Odense฀ Musikbibliotek 9