Trabalho Introduçao á gestao

Gestão Turística e Hoteleira Introdução á Gestão de Empresas 1ºSemestre 2018-2019 Prof. Mário Carvalho AGROTURISMO – Quinta do Refúgio Autores: João Diniz, nº4180308 José Morgado, nº4180226 José Henriques, nº4180364 Simão Costa, nº4180243 Novembro 2018 Índice 1. Introdução 3 2. Análise do meio envolvente 4 2.1 Evolução do setor turístico/tendências 5 2.1.1 Perspetiva Mundial 5 2.1.2 Perspetive Nacional e Europeu 5 2.2 Mercado 8 2.2.1 Perspetiva Geral 8 2.3 Identificação/Caracterização e dimensão da procura 9 2.3.1 Procura geral 9 2.3.2 Procura no destino 9 2.3.3 Segmento de turismo 10 2.4 Potencial da oferta 11 2.5 Análise da Concorrência 11 2.6 Análise PESTAL 13 2.6.1 Fatores Políticos/ Politico-legais 13 2.6.2 Fatores Económicos 13 2.6.3 Fatores Socioculturais 15 2.6.4 Fatores Tecnológicos 15 2.7 Análise da Indústria 16 2.7.1 Ameaça de Produtos Substitutos 16 2.7.2 Ameaça de Novos Concorrentes 16 2.7.3 Poder Negocial dos Clientes 17 2.7.4 Poder Negocial dos Fornecedores 17 3. Modelo de Negócio 18 3.1 Localização 18 3.2. Aspetos jurídicos da empresa 19 3.3 Organização Interna 20 4. Análise SWOT 23 4.1 Análise do ambiente interno 23 4.2 Análise do ambiente externo 24 5. Posicionamento Estratégico 25 5.1 Missão, Visão e Valores 25 5.2 Objetivos Estratégicos 26 5.3 Segmentação do Mercado 26 5.4 Público Alvo 27 5.5 Posicionamento 27 5.6 Fatores Críticos de Sucesso 28 5.7 Marketing Mix 28 5.7.1 Produto 28 5.7.2 Preço 29 5.7.3 Distribuição 30 5.7.4 Comunicação (POR FAZER) JOAO 30 5.7.5 Pessoas (POR FAZER) JOAO 30 5.7.6 Evidencia Física (POR FAZER) JOAO 30 5.7.7 Processos (POR FAZER) JOAO 30 6. Ações e Controlo 31 6.1 Satisfação do cliente 31 7. Plano Financeiro 33 8. Webgrafia / Bibliografia 34 Índice de Figuras Figura 1: Estabelecimentos de Agroturismo em Portugal 6 Figura 2: Dormidas nos estabelecimentos de turismo de habitação e de turismo no espaço rural 7 Figura 3: Dormidas nos estabelecimentos de turismo de habitação e de turismo no espaço rural 7 Figura 4: Evolução do número de estabelecimentos de turismo de habitação e de turismo no espaço rural 8 Figura 5: JOAO 10 Figura 6: Previsão da evolução da dívida pública segunda 5 diferentes instituições Europeias 14 Figura 7: Previsão da evolução da dívida pública segunda 5 diferentes instituições Europeias 14 Figura 8: Mapa da Localização da empresa 18 Figura 9: Análise SWOT 24 Figura 10: Monitoramento satisfação do cliente 32 Introdução Como alunos do instituto politécnico de leiria, da escola superior de turismo e tecnologia do mar, do curso superior de gestão turística e hoteleira e da unidade curricular de introdução à gestão 1º semestre, foi-nos proposto a elaboração de um projeto – plano de negócios, que consisti na criação de uma empresa inovadora e única, na área do turismo e hotelaria. Após pesquisa e deliberação, decidimos criar uma quinta de agroturismo onde integração do turista no meio e atividades rurais será “chave” para lhe propulsionar o melhor das tradições, costumes e gastronomia da região unidos a uma unidade hoteleira de cariz sustentável, temático e singular. A decisão de apostarmos num agroturismo está muito baseado na problemática causada pelo atual estilo de vida moderno, que implica um desgaste e stresse muito elevado assim como um afastamento do meio rural. Com a criação deste “refúgio” às portas de uma cidade de média dimensão e a centro do país - Leiria - iremos atrair vários tipos de hospedes, desde locais à procura de um fim de semana livre de stress, a turistas de passagem que assim aproveitam para ter uma experiência inovadora. Aprofundando um pouco o nosso conceito de agroturismo este vai procurar oferecer aos nossos hospedes e visitantes uma experiência muito alem da sua estada, ou seja, iremos oferecer várias atividades ligadas à agricultura, ao meio rural e à gastronomia tradicional onde o principal objetivo é sempre a união entre o meio rural e o hospede. Ao longo deste plano de negócios, iremos apresentar o nosso projeto, tendo em conta vários fatores de análise, como: socioeconómicos, tendências, estudos, estatísticas, concorrência e um plano financeiro por nós elaborado. O nosso objetivo principal é que com base nesta análise supra descrita e com o conhecimento dos sócios, chegarmos à conclusão se a nossa empresa é economicamente viável e se o investimento na mesma é rentável. Para que assim e com uma política de constante adaptação e divulgação, conseguirmos afirmar que o nosso projeto de agroturismo pode ser de sucesso. A nossa empresa será uma sociedade por quotas com um capital inicial de 40.000??€ sendo que que cada sócio irá entrar com 25% do valor, ficando assim a sociedade dividida por 4 sócios com participação equiparada. (José Morgado, Simão Costa, José Henriques, João Diniz). Análise do meio envolvente 2.1 Evolução do setor turístico/tendências 2.1.1 Perspetiva Mundial A atividade turística é um fenómeno económico e social que marcou o século passado e continua a marcar o atual, sendo que apresenta uma perspetiva de grande crescimento. O turismo tem apresentado uma enorme expansão desde 2950, com 25 milhões de turistas em todo o mundo para 1.322 milhões em 2017(Fonte: OMT- Organização Mundial do Turismo) As principais motivações fazer turismo são: por motivos de lazer (62%), de negócios (18%) e os restantes 20% por diversas razões como visitas de caracter religioso, desportivo, ou a familiares. Existem imensos motivos para se viajar e fazer turismo, assim como diversos fatores que determinam as estatísticas apresentadas acima. “Nos países desenvolvidos, tem-se vindo a registar um rápido aumento do rendimento disponível. A diminuição do número de horas de trabalho e o aumento do número de dias de férias pagas também tem contribuído. O nível de educação cada vez mais elevado tem, de igual modo, dado lugar a um maior desejo de viajar e de explorar novos locais. As redes de transporte - ferroviário, terrestre, aéreo e marítimo - têm registado melhorias significativas. Por outro lado, as instituições governamentais pouco têm influenciado o ritmo de desenvolvimento do turismo, o qual tem sido largamente fomentado pelas forças de mercado e pelo sector privado. Neste aspeto, o turismo difere claramente do sector agrícola, assim como de outras atividades rurais. A oferta turística tem estado, até há pouco tempo, vocacionada para produtos específicos de praia, lagos e/ou empreendimentos na montanha, assim como concentrada nos principais centros culturais. Tem dado provas de ser um importante vetor de crescimento económico - transferindo capital, receita e emprego das zonas industriais, urbanas e desenvolvidas para zonas não industrializadas. De acordo com os elementos estatísticos da OMT referentes ao ano 2000, os cinco principais países geradores de turismo - Estados Unidos, Alemanha, Reino Unido, Japão e França foram responsáveis por 42 % das despesas mundiais em viagens. Os cinco principais países de destino de turismo - França (75,5 milhões), Estados Unidos (50,9 milhões), Espanha (48,2 milhões), Itália (41,2 milhões), e China (27,0 milhões), absorveram 40% das receitas mundiais do sector.” 2.1.2 Perspetive Nacional e Europeu Cada vez mais, não só a população mais jovem, mas também os idosos e as famílias procuram o turismo em espaço rural (TER) para disfrutarem das suas férias, devido a serem locais aprazíveis e calmos, as famílias devido ao facto de quererem descentrar-se dos locais massificados nos meses de época alta, e, os idosos mesmo por apenas desejarem tranquilidade, onde no agroturismo essa possibilidade é o ponto forte. Como é possível observar pelo gráfico que segue, o agroturismo tomou uma grande proporção na vida da população, onde em apenas 1 ano terá aberto mais do dobro dos alojamentos do que em 2015 estavam abertos. Assim irá sempre crescer este setor, daí nós gestores, avaliarmos esta proposta como um potencial negócio. Figura SEQ Figura \* ARABIC 1: Estabelecimentos de Agroturismo em Portugal Fontes/Entidades: Turismo de Portugal, I.P. (até 2011) | INE (a partir de 2012), PORDATA Para comprovar o que descrevemos sobre o gráfico acima (Número de estabelecimentos de Agroturismo em Portugal), apresentamos na próxima página outro gráfico onde demonstra o número de dormidas dos Portugueses nos turismos em Espaço Rural ,e, cujas conclusões é que aumentaram imenso, não só também devido ao facto de terem aberto mais estabelecimentos deste género, tal como nós gestores vamos proceder, mas também na sua proporcionalidade aumentaram Figura SEQ Figura \* ARABIC 2: Dormidas nos estabelecimentos de turismo de habitação e de turismo no espaço rural consideravelmente, principalmente a partir do ano de 2015. Fonte: PORDATA Figura SEQ Figura \* ARABIC 3: Dormidas nos estabelecimentos de turismo de habitação e de turismo no espaço rural Fonte: PORDATA É possível verificar no gráfico constado em baixo, que o turismo no Espaço Rural se expandiu nos últimos três anos, mas o agroturismo foi um dos que menos se expandiu, mas não foi pelo facto de a sua procura ser menor, porque a população contínua a procurar este setor. Assim devido ao facto deste setor não ser dos mais competitivos em Portugal, acreditarmos, e termos cada vez mais a certeza de que esta empresa vai ter imenso sucesso. Figura 4 - Evolução do número de estabelecimentos de turismo de habitação e de turismo no espaço rural Figura SEQ Figura \* ARABIC 4: Evolução do número de estabelecimentos de turismo de habitação e de turismo no espaço rural Fonte: PORDATA 2.2 Mercado 2.2.1 Perspetiva Geral Fazer um estudo de mercado é um passo essencial a dar antes de abrir uma empresa. Sem realizar uma pesquisa de mercado uma empresa não consegue ter uma correta perceção da aceitação do seu negócio. (Economias.pt) Atualmente há várias pessoas que procuram relaxar num clima mais natural, longe dos seus problemas quotidianos, normalmente com família ou amigos, num ambiente diferente do habitual. Para que isto possa acontecer, é necessário satisfazer estas necessidades para que o utente possa usufruir de uma estadia agradável e com qualidade. O nosso público alvo é sobretudo a classe Média-Alta, sem restrição de idade porque pretende-se que as famílias possam trazer consigo os seus filhos, e também para as pessoas com mais idade possam usufruir da nossa quinta, tais como o contacto com a fauna e flora inserida na mesma e também a possibilidade de participar na produção/escolha dos produtos neste ambiente rural, ou então relaxar num meio rural dependendo dos interesses da pessoa, pretendendo assim satisfazer as suas necessidades. Em 2014 o número de hóspedes em turismo de espaço rural foi 371,6 mil e de dormidas em 855,7 mil, e 13,1% destes números pertence ao setor do Agroturismo. Para 2015 aumentou o número de hóspedes para 569,7 mil e de dormidas1,3 milhões, com a percentagem do Agroturismo a subir para 14,9% havendo assim um aumento de interesse no Agroturismo. 2.3 Identificação/Caracterização e dimensão da procura 2.3.1 Procura geral “Ao longo dos últimos anos assistimos em Portugal a um aumento progressivo da procura e frequência dos espaços rurais para o consumo e desempenho de atividades de turismo e de lazer, fundamentalmente por populações urbanas. Este aumento enquadra-se nas mudanças estruturais ocorridas nas sociedades contemporâneas em geral e na portuguesa em particular, que resultam no entendimento das áreas rurais como bens (e locais) de consumo e património comum” Pelo que, pelas palavras citadas por este documento concluímos que, o turismo em espaço rural tem cada vez mais notoriedade em Portugal, pelo que a procura dentro dos vários estabelecimentos dentro do TER tem de ter também empresas necessárias para adequar a oferta á procura. 2.3.2 Procura no destino “É difícil encontrar uma região do Centro de Portugal com um património histórico, religioso, cultural e natural tão rico como aquele que encontramos na região que se estende pelas três grandes cidades de Leiria, Tomar e Fátima. Desde o vasto e denso Pinhal de Leiria ao Núcleo de Arte Contemporânea (Marinha Grande), uma coisa é certa: aqui, há algo para todos explorarem e se encantarem!” Para além de, como já referimos acima, Portugal ganhar cada vez mais expressividade na Europa e no mundo, a região do centro é também cada vez mais procurada, principalmente pela cidade de Fátima, que se localiza a cerca de 20 minutos de carro do nosso estabelecimento, e com a facilidade de estarmos localizados a cerca de 1km da entrada da autoestrada 8 permitindo assim uma fácil locomoção entre as várias cidades próximas e também das suas casas, permitindo assim Figura SEQ Figura \* ARABIC 5: JOAO que os nossos clientes alarguem também o seu conhecimento sobre as várias cidades do nosso país. 2.3.3 Segmento de turismo O nosso agroturismo pertence ao grupo do turismo Rural. Abrangendo assim o turismo da classe média, também conhecido por turismo de massa. No que respeita ao meio de transporte o mais comum será o turismo rodoviário, mas, devido ás infraestruturas acessíveis será possível também aos turistas com as suas habitações mais distantes, se deslocarem do aeroporto de Lisboa ou do Porto até ao nosso estabelecimento em cerca de 1h30 de carro. Certamente que terá uma maior notoriedade no turismo nacional e regional, mas em casos mais pontuais poderá chegar a atingir o turismo intercontinental. Abrangerá também mais os casais, as famílias e também os grupos de amigos. De acordo com a sua geografia, caracteriza-se um turismo de campo, devido a este ser mesmo o seu meio envolvente, e relacionado com os aspetos culturais classifica-se também como um turismo cultural, pois para além do contacto com as atividades proporcionadas pelo nosso estabelecimento, as cidades referidas acima são ricas em cultura e também especificamente, Fátima caracteriza-se como um turismo religioso. E, por último as motivações podem ser várias, tais como negócios, lazer, turismo de repouso, de férias e também de aventura. 2.4 Potencial da oferta A oferta seria uma estadia em ambiente rural, onde as pessoas poderiam ficar alojadas e poderiam ter contacto direto com a fauna e a flora disponível dentro das infraestruturas da quinta, mais especificamente diversos tipos de espécies, castas de vinhos, pomares … Haverá disponível também uma loja biológica onde estariam à venda os produtos existentes no local. Poderiam participar também na parte da produção e da escolha do produto se assim o desejarem. No alojamento acima referido, será limitado a poucos quartos, para que os clientes tenham uma maior exclusividade e que permita que possam relaxar mais pois não teriam de partilhar o espaço com muitas outras pessoas, e também os nossos funcionários possam assistir estes clientes de uma melhor maneira e também que o façam mais rápido. Teremos também um serviço de almoços e jantares com pratos regionais, com cozinha aberta, com o intuito de transmitir o modo de confeção nos pratos típicos do nosso país e assim tenham a possibilidade de a aprender a confecioná-los caso queiram no futuro. 2.5 Análise da Concorrência Neste plano deveremos fazer uma análise da concorrência (número de concorrentes, características dos principais concorrentes, etc.) e dos seus produtos ou serviços (posicionamento, preço, notoriedade, etc.). Analisando as características genéricas da estrutura concorrencial devem ser identificados os pontos fracos e pontos fortes dos principais concorrentes. Atuais Concorrentes Os concorrentes atuais é algo que é importante para todas as empresas para não haver estagnação e para as empresas se aperfeiçoarem no dia a dia, para que os clientes tenham sempre mais satisfação em vir aos estabelecimentos, então encaramos a competição como algo positivo para o nosso estabelecimento para poder-mos esforçar-mos cada vez para ter os melhores serviços possíveis. Identificação dos Concorrentes No Distrito de Leiria existem cerca de 41 alojamentos, cada um com ofertas muito abrangentes e de grande variedade. Como tal a concorrência é algo com que vamos ter de conviver no dia-a-dia da nossa empresa. A Nossa quinta de Agroturismo oferece diversas atividades ao nível da confessam de produtos tradicionais com a experiência dos clientes terem em ver e participar na mesma algo que não é comum nos outros estabelecimentos, terá um variado espaço verde ao ar livre longe de todas as atividades urbanas onde as pessoas podem relaxar e passar bons momentos longe do stress e da confusão do seu dia a dia. Os nossos funcionários estarão sempre disponíveis para ajudar os nossos clientes com qualquer tipo de dúvidas que eles puderam ter em relação às atividades disponíveis, portanto seremos um serviço de apoio ao cliente de excelência. Iremos fornecer variadíssimas atividades fora do normal, o que torna o nosso serviço mais apelativo em relação aos outros pois iremos dar ao cliente experiências novas em que os clientes têm interesse em ter. Contudo, os nossos concorrentes também têm diversas atividades distintas das nossas, por isso temos que trabalhar e aperfeiçoar as nossas e estar sempre dispostos a concretizar novas ideias que puderam fazer evoluir o nosso negócio de maneira em que estejamos sempre à frente dos nossos concorrentes. A nossa oferta é diferente do habitual empreendimento hoteleiro. Iremos utilizar produtos fabricados dentro do espaço da quinta, várias iguarias regionais, espalhando cultura sabores, e história da nossa região de maneira aos nossos clientes terem uma diferente experiência no nosso estabelecimento. 2.6 Análise PESTAL 2.6.1 Fatores Políticos/ Politico-legais Em Portugal vigora um estado democrático sendo que se rege pela liberdade de expressão, direitos humanos e a multicultura. Atualmente o país é liderado por António Costa (Primeiro-Ministro) do partido socialista, apoiado pelo bloco de esquerda e também pelo partido comunista Português. Portugal encontra-se numa situação política muito delicada, devido principalmente pela conjuntura económica entre outras razões. Ao nível legal, no que diz respeito ao investimento e exploração de empreendimentos turísticos, existe o decreto-lei 15/2014 que deve ser respeitado pelos seus responsáveis. Além deste decrete o promotor de um projeto de turismo em espaço rural (TER) deve fazer um requerimento à câmara municipal para que se faça uma auditoria devido à alteração de habitação unifamiliar para casas de campo. De seguida o promotor ira realizar um requerimento ao Turismo de Portugal para obter a classificação turística assim como o licenciamento do empreendimento. 2.6.2 Fatores Económicos A nível económico Portugal de momento é um país que está empenhado na correção dos seus desequilíbrios com por exemplo: Menos crescimento, mas menos desemprego. Menos défice e menos dívida. Neste ano de 2018 prevê-se que o PIB irá crescer cerca de 2,3% sendo que em 2017 cresceu 2,7% isto segundo a maioria das instituições, excluído a OCDE que propõe uma taxa de crescimento ligeiramente mais baixa. A previsão de um défice de 0,7% este ano é praticamente unânime entre as organizações que fazem previsões para o saldo orçamental. Só Bruxelas espera um resultado pior. Para 2019, todos esperam que o défice continue a baixar. Apesar de todas as organizações esperarem uma redução da dívida em percentagem do PIB, ela vai continuar a rondar a barreira dos 120% este ano e no próximo. Figura SEQ Figura \* ARABIC 6: Previsão da evolução da dívida pública segunda 5 diferentes instituições Europeias Fonte: eco.pt Figura SEQ Figura \* ARABIC 7: Previsão da evolução da dívida pública segunda 5 diferentes instituições Europeias Fonte: eco.pt 2.6.3 Fatores Socioculturais Tendo em conta as particularidades de turismo, a envolvente sociocultural é extremamente importante pois influência diretamente as características da procura. Uma das grandes temáticas atuais são os atos terroristas que se tem passado na Europa, Médio-oriente e Norte de áfrica, visto ser uma questão que põe em quase a atratividade da região ou do país devido a ser uma motivação de medo e receio é bastante importante de referir que Portugal tem se mantido à parte desta emblemática controvérsia à cerca dos atos terroristas. Aos olhos do mundo o povo português é visto como um povo acolhedor e hospitaleiro o que é um ponto influenciador a nível de atratividade turística, importante de referir ainda o facto de Portugal ser um pais com uma longo historia a qual é visível pelo pais todo através da enorme qualidade e quantidade de monumentos históricos, assim como as diversas tradições que variam de localidade para localidade atribuindo ao pais uma enorme diversidade cultural. 2.6.4 Fatores Tecnológicos Nas últimas décadas, num ponto de vista generalista, tem havido um extremo desenvolvimento tecnológico, sendo que a tecnologia se encontra cada vez mais ao alcance de todos. Como é obvio a dependência tecnológica tem sido algo que tem vindo a acompanhar este desenvolvimento tecnológica. As áreas afetadas por este desenvolvimento são nomeadamente os transportes, as telecomunicações e a área da informática principalmente, entre outras o que veio reduzir as distâncias relativas (distancia-custo e distancia-tempo). Face a isto o consumidor de serviços turísticos é cada vez mais exigente assim como mais criterioso com as suas escolhas. Para as empresas de turismo, o desenvolvimento da tecnologia de informação é, sem dúvida alguma, uma ferramenta fundamental para combater a competitividade do sector. Análise da Indústria Para poder realizar uma análise da indústria será necessário recorrer às 5 forças de Porter.     “As 5 forças de Porter são parte de um modelo de análise competitiva criado por Michael Porter, em 1979, na Harvard Business Review, que consiste em considerar 5 “forças” que podem determinar a posição de qualquer empresa em seu respetivo mercado.” As 5 forças de Porter consistem em considerar 5 “forças” que, segundo Porter, podem determinar a posição de qualquer empresa no seu respetivo mercado. A ideia por de trás da escolha dessas forças foi de que elas nunca mudam, as quais são diferentes de fatores mais voláteis, como as taxas de crescimento de determinada indústria, intervenções do governo e até mudanças tecnológicas. 2.7.1 Ameaça de Produtos Substitutos Os produtos substitutos são aspetos que condicionam e põem em causa a atratividade do mercado, logo podemos dizer que quanto maior for o número de produtos, maior será a atratividade. Com isto dito, a nossa empresa oferece a oportunidade de praticar diversas atividades relacionas com o agroturismo, mas também com a região envolvente, das refeições tradicionais, com um alojamento relaxante e confortável. Isto tudo contribui para o aumento da atratividade da nossa empresa. 2.7.2 Ameaça de Novos Concorrentes A entrada de novos concorrentes no setor é sempre um motivo de preocupação, pois estes introduzem ideias novas para o mercado, o que poderá aumentar a curiosidade dos clientes. Porém a chegada de novos concorrentes deve ser encarada como um motivo de preocupação, não de inimigos, pois nós temos de nos focar na qualidade prestada por nós de maneira a obter uma maior satisfação por parte dos nossos clientes, para com que eles queiram voltar mais vezes em vez de procurarem algo melhor, pois esse algo melhor seria fornecido por nós. No entanto achamos importante identificar estratégias e planos de ação no futuro, para estarmos sempre em vantagem em relação aos possíveis concorrentes que possam entrar no mercado. Com isto dito a concorrência é sempre algo positivo para nos mantermos a melhorar dia após dia a qualidade dos nossos serviços. 2.7.3 Poder Negocial dos Clientes A nossa oferta consistirá num produto de alta qualidade, porém não com baixos custos. Visto que a nossa oferta será de alta qualidade os clientes pagaram um preço justo pelo produto que oferecemos. Sendo assim, o poder negocial dos clientes é bastante baixo ou quase nulo. 2.7.4 Poder Negocial dos Fornecedores O poder negocial dos fornecedores pode ser algo determinante do sucesso ou do insucesso de uma empresa, visto que se este controlar totalmente o preço da matéria prima/produto que é necessitado pela empresa, o controlo do lucro será muito mais difícil. Isto acontece quando uma empresa é altamente dependente de um determina produto, o qual necessita que seja de qualidade. No que toca à Quinta do Refúgio, os produtos que iremos adquirir através de fornecedores externos serão em pouca quantidade o que significa que os fornecedores terão um mínimo poder negocial, visto que também haverá bastante oferta e um enorme número de fornecedores para os ditos produtos, permitindo então um maior poder negocial à nossa empresa face aos fornecedores. 3. Modelo de Negócio 3.1 Localização A nossa empresa – Quinta do Refúgio Lda., consiste num empreendimento turístico onde vamos oferecer vários serviços no âmbito do agroturismo. Teremos dois ramos centrais: O serviço hoteleiro e de exploração agraria. Iremos procurar unir ambos estes serviços de modo a que se complementem, oferecendo aos nossos hospedes a experiência de contacto com o meio rural e natureza que procuram, como forma de se afastarem do stresse do dia a dia da cidade. Para isso vamos oferecer a possibilidade de os nossos hospedes participarem nas atividades ligadas a vida rural bem como a sua participação na confeção de diferentes pratos típicos e regionais na nossa cozinha de estilo aberto. Teremos ainda uma loja biologia onde os nossos produtos serão vendidos. Figura SEQ Figura \* ARABIC 8: Mapa da Localização da empresa A Quinta do Refúgio, Lda. situa se em ás portas da cidade de Leiria, mais concretamente na união de freguesias de Leiria, Pousos, Barreira e Cortes. Esta localização foi para nós estratégica assim como uma forte ferramenta de marketing. Fonte: Google Mapas Escolhemos esta localização estratégica pelo facto de se encontrar perto de um dos principais pontos turísticos de Portugal – Fátima e por se localizar junto a uma cidade de média dimensão. Trata se de um dos últimos espaços verdes que podemos encontrar junto á cidade de Leiria. Isto permite que tenhamos uma área tranquilo e de beleza natural, mas que, no entanto, os acessos e visibilidade são elevados. Nomeadamente por se encontrar num nó de interseção da Autoestrada 8 com a nacional 356-2. O que também permite baixar os nossos custos de transporte e logo baixar os nossos custos. Fátima tem sido um destino turístico religioso cuja procura tem disparado ao longo dos anos. Toda a sua envolvente espiritual atrai por ano centenas de milhares de visitantes nacionais e estrangeiros. Só no ano em que se celebrou o centenário das aparições (2017) cerca de 9,4 milhões de pessoas visitaram o santuário. Durante as grandes peregrinações a lotação das unidades hoteleiras circundantes tende a esgotar e os preços a serem bastante inflacionados. Assim, sendo que a nossa Quinta, irá estar a apenas 20 minutos de carro de Fátima, é uma excelente oportunidade para atrair clientes, nomeadamente de um publico estrangeiro e com maior poder económico. 3.2 Aspetos jurídicos da empresa O nosso agroturismo Quinta do Refugio, Lda. será constituído por uma Sociedade por Quotas, uma vez que irá deter todas as características desta, tendo em conta as alterações afixadas no Decreto-Lei n.º 33/2011 de 7 de Março, sendo, resumidamente, as seguintes: • A sociedade tem que ser constituída com um mínimo de dois sócios, não existindo limite máximo. • O capital social mínimo é de € 1,00 por cada sócio, existindo, no entanto, atividades para as quais a lei estabelece um mínimo específico. • Os sócios respondem solidariamente pelas entradas convencionadas no contrato social. • Só o património social responde pelas dívidas da sociedade. • Não são admitidas contribuições de indústria. • A firma deve ser formada, com ou sem sigla, pelo nome ou firma de todos, algum ou alguns sócios, ou por uma denominação particular, ou pela reunião de ambos os elementos, concluindo sempre pela palavra "Lda." ou "Limitada". Os quatro sócios que constituem a empresa terão diferentes cargos e funções a desempenhar na empresa. Concluindo, a nossa empresa irá se denominar de Quinta do Refúgio, Lda. será uma sociedade por quotas com um capital inicial de 20.000€ sendo que que cada sócio irá entrar com 25% do valor, ficando assim a sociedade dividida por 4 sócios com participação equiparada. (José Morgado, Simão Costa, José Henriques, João Diniz). A nossa localização fiscal e os escritórios para enquanto as obras no local não estiverem concluídas, será a morada de um dos sócios – Rua Dos Castanheiros nº16, Boa Vista, Leiria. 3.3 Organização Interna Uma boa organização é essencial para um bom funcionamento de qualquer empresa e, atualmente, as empresas modernas exigem uma boa flexibilidade de modo a ultrapassar desafios do mercado atual e fazerem frente à evolução do meio envolvente assim como ao surgimento de concorrência. Assim a Quinta do Refúgio Lda. tem de ter presente uma lógica de flexibilidade organizacional sendo que a disponibilidade dos colaboradores face a essa mesma flexibilidade deverá ser validada no decorrer da pré-seleção efetuada pela nossa empresa e confirmada na entrevista final. A organização estrutural irá ser revista com frequência ao longo do tempo. Considerando o conceito da empresa, serviço hoteleiro e produção agraria, criamos a seguinte estrutura: Organograma da empresa Gerência Departamento Operacional Departamento Administrativo/Financeiro e Jurídico Departamento de Relações Públicas/Marketing Confeção/Operacional Atendimento Empregadas de Limpeza Guias de Campo Rececionistas Empregados de Manutenção Cozinheira Ajudante de Cozinha e Copeira Lojista Responsável Agrário Ajudante Agrário O Departamento Administrativo/Financeiro e Jurídico tem como objetivo estabelecer relações com entidades bancárias, acompanhar a empresa nas questões financeiras, tratar dos assuntos fiscais, de tesouraria e da contabilidade. O Departamento de Relações Públicas / Marketing está responsável por definir a política de promoção e marketing, sendo as suas principais funções a execução de ações de marketing de modo a promover os nossos produtos. Irá também desenvolver ações de análise de mercado e estudos sobre a satisfação dos clientes de modo a que o projeto seja economicamente sustentável e rentável. O Departamento Operacional é responsável pela área de produção, pelo correto funcionamento das atividades produtivas e pela gestão dos stocks e logística interna. Este departamento inclui todos os órgãos de logística, confeção e atendimento. Este divide-se ma área da unidade hoteleira e agrária. Com isto, ficamos com a necessidade de contratar cerca de 10 funcionários de forma a que as necessidades da empresa sejam satisfeitas para que esta funcione normalmente. Análise SWOT 4.1 Análise do ambiente interno O estabelecimento estará organizado com profissionais capazes de proporcionar aos nossos clientes uma boa estadia, com estes a terem uma grande vontade de regressar. Para conseguirmos chegar aos nossos clientes nesta primeira fase inicial (1ºano) pretendemos fazer uma campanha publicitária nas televisões Portuguesas para conseguirmos chegar a todo o país e também, colocar promotores no Shopping de Leiria, visto ser um local visitado não só pelos moradores da zona mas também por alguns que vêm de mais longe, a divulgar o nosso estabelecimento com pacotes de promoções atrativos. E para que haja comunicação dentro da nossa empresa teremos um(a) encarregado mesmo para essas funções para que não haja falhas. No nosso agroturismo pretende-se que todos os trabalhadores que contratarmos terão de contar com, pelo menos um grau de qualificação de nível 6, o que equivale a, pelo menos, uma licenciatura na área do turismo, educação ambiental, por volta destas áreas. Não só as suas qualificações são indispensáveis para trabalharem connosco, é indispensável também termos trabalhadores motivados, eficientes e proativos. Mas, para não corrermos o risco nos profissionais que pretendemos recrutar, no fim de todas estas qualificações obrigatórias, antes do processo de admissão, a última fase passa por submetermos os futuros trabalhadores a um dia dentro das suas funções, para ver se o candidato é mesmo capaz de as cumprir. Para conseguirmos controlar o inventário da nossa loja de produtos biológicos e típicos da zona, falamos com a empresa RGIS, sediada em Lisboa, para que nunca esgotem os produtos. O mesmo acontece ao nível dos nossos quartos, para que clientes não estejam a reservar quartos “livres” que, já estão ocupados, teremos um software eficiente para gerir os quartos ocupados e não ocupados nas diferentes datas. Espectamos começar a obter retorno do investimento daqui por 5 anos. Para isso, lucraremos em maior parte nas atividades, caso os hóspedes tenham uma boa adesão a estas, mas, acreditamos que, com boas ofertas e promoções nas atividades como temos lucraremos bastante com isso, tal como nas dormidas onde as margens são maiores, mas também o preço será mais alto, ao contrário do que acontece com as atividades lúdicas, onde a margem é menor, mas certamente venderemos mais do que as dormidas. No que respeita às fraquezas internas, podemos ficar um pouco atrás das empresas concorrentes, devido ao facto de esses estabelecimentos disporem já de uma maior experiência e afirmação no mercado, quando comparado connosco. No entanto, podemos contornar a situação analisando o mercado e as preferências dos clientes, oferecendo produtos inovadores e de destaque. 4.2 Análise do ambiente externo A nível do ambiente externo, há fatores que não conseguimos ter controlo sobre eles, tais como, os desastres naturais, mudanças do clima, taxas de juros...no nosso caso, um exemplo de um fator de risco é o aparecimento de pragas que ataquem as nossas culturas e comprometam a nossa produção e logo, rentabilidade. Figura SEQ Figura \* ARABIC 9: Análise SWOT Outro dos fatores que pode prejudicar imenso o negócio são as crises económicas internacionais, que irão fazer com que a procura diminua e consequentemente, prejudica a oferta, podendo assim afetar a rentabilidade do negócio. Fonte: https://www.google.pt/search?q=an%C3%A1lise+swot&source=lnms&tbm=isch&sa=X&ved=0ahUKEwjYms69qdneAhVQ2xoKHYcaCVcQ_AUIDigB&biw=1366&bih=657#imgrc=x7_ZxM4DTnyfBM: Posicionamento Estratégico 5.1 Missão, Visão e Valores Missão A nossa missão é com que os clientes possam usufruir de atividades relacionadas com o Agroturismo num ambiente de relaxamento perto da natureza. Visão A nossa visão é oferecer serviços de excelência relacionados com o Agroturismo dando uma experiência em que o cliente “nunca” se iria esquecer, promover a nossa região, com os diversos produtos que seriam oferecidos aos nossos clientes. 5 anos após a abertura do nosso negócio, teremos este período para aperfeiçoar os nossos serviços para passarmos a ser considerados como uma grande potência a nível do Agroturismo a nível regional, e com isto uma taxa de crescimento de 200% após estes 5 anos. Valores Os nossos valores é de fazer com que os clientes se sintam contáveis num espaço perto da Natureza onde seja possível relaxar, queremos sempre que os clientes se sintam em casa, fazendo dos possíveis para que haja sempre boa comunicação entre os funcionários e os clientes casa estes necessitem de alguma informação ou ajuda, de maneira a poder facilitar a estadia para os nossos clientes. Faremos também de tudo o possível para fortalecer a Natureza existente na nossa área pois o espaço natural é algo importante para o nosso negócio e para tal tem de ser cuidado. Com isto também iremos estar a trazer novos turistas para a nossa região, turistas estes que ao visitarem a região poderem adquirir produtos de comércio tradicional ajudando a dinamizar também o comércio da região. 5.2 Objetivos Estratégicos Definiram-se vários objetivos ou metas estratégicas para que a nossa empresa Quinta do Refúgio atinga: Realizar parcerias e alianças estratégicas com empresas locais (produtos regionais, animação turística etc.) Proporcionar a confiança e solidez adequadas ao cliente para que este nos procure e nos aconselhe a outros potenciais clientes. Aumentar o valor acrescentado para o cliente (mais qualidade por menor preço). 5.3 Segmentação do Mercado A segmentação de qualquer empresa é consequência dos diferentes interesses, necessidades e estilos de vida da população. Na verdade, os empreendimentos hoteleiros têm necessidade em definir o seu segmento de mercado, o que é refletido numa estratégia de marketing adequada aos clientes e o público-alvo. Assim podemos dizer que é atrair o maior número de pessoas para a nossa região mais concretamente para a nossa Quinta, e através da formação de diferentes tipos de pacotes para poder satisfazer diferentes tipos de clientes, níveis sociais, atitudes e até experiências distintas de maneira a podermos agradar aos nossos clientes. Esperamos maioritariamente que nos primeiros tempos os nossos clientes sejam portugueses interessados em atividades relacionadas com o Agroturismo, com isto dito podem vir com as famílias ou não. Além disso perante a nossa estratégia de marketing as pessoas iriam querer acrescentar uma experiência nova às suas vidas, de maneira a que possam relaxar e fugir há rotina. As formas de divulgação e promoção da Quinta do Refúgio serão essencialmente a nossa implementação em operadores turísticos e divulgação nas entidades locais com panfletos publicitários e por última adesão as redes sociais e aos media. Um dos aspetos mais relevantes com a segmentação é o facto de atrair novos clientes e devido aos serviços prestados e as atividades oferecidas, a sua consequente satisfação e fidelização. 5.4 Público Alvo A Quinta do refúgio tem como cliente alvo famílias de classe Média-Alta, pois é um espaço onde as pessoas puderam vir com as suas famílias passar tempo de lazer relaxante em espaço rural. Estes clientes têm de estar interessados em passar tempo junto da natureza, e interesse em atividades relacionadas com o Agroturismo e a região onde nos situamos. No início a expetativa é que maior parte dos clientes sejam portugueses, mas a médio/longo prazo possam também vir pessoas provenientes do estrangeiro. Estaremos também sempre abertos a ouvir sugestões e opiniões da nossa clientela de maneira a pudermos melhorar diariamente a qualidade dos nossos serviços e proporcionar uma melhor experiência aos nossos clientes. 5.5 Posicionamento O conceito de posicionamento é muito próximo do de marketing pois quando um produto não tem concorrente direto, quer dizer quando o seu conceito de marketing é original, o seu posicionamento é idêntico. O objetivo da Quinta do Refúgio passará pela criação de um produto que, pelo seu carácter de originalidade e pela excelência conseguida, consiga minimizar ao máximo o número de concorrentes diretos. Uma das dimensões do posicionamento é a identificação dos produtos e serviços que oferecemos e que, neste caso, se trata do alojamento personalizado, e de um pacote de atividades interativas, de experiência partilhada, no qual o turista terá oportunidade de conhecer tradições e cultura da comunidade local. Com estas atividades, os clientes terão oportunidade de estar em contacto com hábitos e tradições diferentes da sua realidade, como por exemplo as práticas agrícolas. A nossa empresa pretenderá transmitir uma imagem jovem e inovadora, num ambiente descontraído em que as tradições do nosso país se cruzam com uma decoração moderna. Pretender-se-á também que o cliente saia da Quinta do Refúgio com a sensação de uma experiência nova e com a convicção de que durante a sua estadia este apreendeu conhecimentos e a cultura e o modo de vida de quem reside num espaço rural. 5.6 Fatores Críticos de Sucesso Uma das principais ações para que a empresa obtenha lucro, está relacionada com a compreensão dos seus fatores críticos de sucesso, a partir daí, a organização consegue elaborar um planeamento adequado, além de investir nos processos corretos. Os fatores críticos de sucesso que pretendemos alcançar baseiam-se em: Localização geográfica privilegiada Parcerias estratégicas Desenvolvimento das habilidades dos colaboradores A detenção de infraestruturas de excelência Linha de serviços de qualidade Estratégias de Marketing assertivas 5.7 Marketing Mix 5.7.1 Produto O nosso produto, tal como já referido na introdução no nosso plano consiste num estabelecimento de agroturismo, onde os nosso clientes poderão usufruir de um espaço reservado á estadia, ou seja, as habitações onde podem pernoitar e, seguidamente aproveitar os vários serviços dos quais teremos ao dispor, tais como o convívio com a natureza e, a possibilidade de também poderem participar na vindima, para o vinho que produzimos. O nosso vinho claramente estará a venda no restaurante para os clientes poderem beber nas suas refeições ou na nossa loja de produtos típicos da região e também de produtos feitos no nosso estabelecimento. 5.7.2 Preço O preço aplicado do nosso estabelecimento será divido em 3 preços diferentes pelo mesmo tipo de serviço. Os preços vão ser diferentes na época baixa, média e alta. Em primeiro lugar, nós gestores tivemos em consideração o facto de não sermos o único tipo de alojamento deste género na região e por isso, temos de ter em conta que não somos os únicos na zona, assim decidimos meter os preços um pouco mais baixo do que a concorrência, para que nesta 1ªfase de lançamento tenhamos uma boa quantidade de clientes, pois estes irão experimentar o nosso produto pela 1ªvez e ao termos um serviço de excelência, caso seja necessário aumentar o preço, os nossos clientes irão sempre escolher-nos porque gostaram realmente do nosso serviço. O preço na época baixa (Novembro, Dezembro, Janeiro, Fevereiro, Salvo épocas festivas/feriados), será de 60 euros para que consiga ser rentável e também pelo facto de não necessitarmos de tantos membros a fazer parte da nossa equipa. Na época média (Abril, Maio, até 15 Junho, a partir de 15 Setembro, Outubro) o preço será de 75 euros por noite, devido a precisarmos de mais pessoas a constituir a nossa equipa do que na época alta, e também porque nestes meses as condições climáticas começam a melhorar e os dias começam a entardecer mais tarde o que fica mais propício para que tenhamos taxas de ocupação mais altas e assim, não é necessário aplicar uma margem tão grande como na época baixa. E, por último na época alta (a partir 15 Junho, Julho, Agosto, até 15 Setembro, Passagem de ano, Páscoa e Carnaval) o valor será de 100 euros por noite, pois nesta época é quando a procura é mais intensa e então, precisamos de imensos membros a trabalhar connosco, e tal como Portugal se tem cada vez mais vindo a destacar neste setor, os turistas virão com certeza, pois temos um preço bastante competitivo e justo. 5.7.3 Distribuição A distribuição será feita através de parcerias com várias agências de viagens físicas , para que assim o cliente sinta mais confiança em contratar os nossos serviços, tendo também, como já referido um balcão no centro comercial da zona a promover o produto. Depois de algum tempo no mercado e conquistando já a confiança dos clientes desenvolveremos contratos com as plataformas de reservas de viagens online tais como a booking e a logitravel. O consumidor que procura o nosso alojamento normalmente é um cliente que, vive numa grande cidade, como no caso de Portugal, Lisboa ou Porto, pois habitualmente quando procuram este tipo de descanso e tranquilidade são pessoas que estão saturadas de viver a azáfama do dia-a-dia de uma grande cidade e aqui encontram toda a tranquilidade e um conforto tal como se estivessem nas suas habitações. 5.7.4 Comunicação (POR FAZER) JOAO 5.7.5 Pessoas (POR FAZER) JOAO 5.7.6 Evidencia Física (POR FAZER) JOAO 5.7.7 Processos (POR FAZER) JOAO Ações e Controlo 6.1 Satisfação do cliente A satisfação do cliente é uma das áreas mais importantes para as organizações e empresas atuais e porquê? “Porque se os clientes não se sentirem satisfeitos, não compram e se não compram, a instituição deixa de existir” (Kotler, 1998). A satisfação está relacionada com as expectativas que o cliente tem de um determinado serviço e hoje, num mercado cada vez mais competitivo, as organizações precisam de satisfazer as expectativas dos clientes e superá-las. “A satisfação é uma comparação das expectativas do cliente com as suas perceções a respeito do encontro de um serviço real. Essa comparação baseia-se naquilo que se designa por modelo de reconfirmação da expectativa. De modo simples: se as perceções de um cliente satisfizerem as suas expectativas, diz-se que as expectativas foram confirmadas e que o cliente está satisfeito. Se as perceções e as expectativas não forem iguais, diz-se que a expectativa foi quebrada Hoffman e Bateson (2006: 330). Assim é mais importante que nunca ir ao encontro das espectativas do cliente, e se possível as superar. A qualidade e satisfação do cliente tem relevância tanto para os clientes como para as empresas, sobretudo a partir do momento em que estas, pelo aumento da concorrência e pelo alargamento dos mercados, começaram a dar mais atenção ao que os clientes desejavam procurando fazer bem à primeira vez e a um custo adequado. Na Quinta do Refúgio Lda, iremos ter um amplo e abrangente de controlo de qualidade e satisfação onde a realização de vários questionários de satisfação aos nossos clientes será chave para perceber o que mais podemos fazer para melhorar e acrescentar valor á nossa empresa e assim irmos de encontro às espectativas do cliente. A constante análise dos sistemas de informação, onde os nossos clientes podem deixar as suas opiniões será outra ferramenta para nos mantermos a par do nível de satisfação dos nossos clientes e do que podemos fazer para melhorar. Figura SEQ Figura \* ARABIC 10: Monitoramento satisfação do cliente Fonte: http://www.primeaction.com/agronegocios/servicos/csi_monitoring_csm_customer_satisfaction_management Plano Financeiro Webgrafia / Bibliografia http://www2.unwto.org/ https://www.adcmoura.pt/Rede/Dossier_Qualidade_do_Turismo_em_Espaco_Rural.p https://journals.openedition.org/etnografica/1896 https://eco.pt/2018/05/31/um-pais-quatro-graficos-como-esta-a-economia-portuguesa http://www.primeaction.com/agronegocios/servicos/csi_monitoring_csm_customer_satisfaction_management https://www.pordata.pt https://turismodocentro.pt/artigo/leiria/ https://marketingdeconteudo.com/5-forcas-de-porter/ Livro: Michael E. Porter - Competitive Strategy http://www.oecd.org/ https://www.imf.org/ https://ec.europa.eu/commission/index_pt https://www.bportugal.pt/ https://www.portugal.gov.pt/pt/gc21 Agroturismo – Quinta do Refugio 33