COMUNICAREA

MANAGERIALĂ
Materialele cuprinse în acest manual nu constituie lucrări de cercetare
ştiinţifică şi nu revendică originalitatea. Scopul lor exclusiv este
prezentarea unor cunoştinţe existente şi să servească procesului
didactic
“Capacitatea de a exprima o idee
este aproape la fel de importantă
ca ideea insasi."

Bernard Baruch
 Comunicarea se defineşte ca fiind un
transfer de informaţii de la un emitent
(expeditor) la un primitor (receptor) în
condiţiile înţelegerii corecte de către
primitor a conţinutului mesajului.

Eficacitatea comunicaţiei implică

realizarea aceluiaşi înţeles la cei doi subiecţi
– emitent şi primitor, a semnificaţiei
mesajului ce face obiectul comunicării.

Dacă este prezentă înţelegerea comună a

mesajului afirmăm că are loc o
comunicare efectivă.
Conceptul de comunicare a fost abordat, în timp, din perspective multiple, ceea ce
a determinat o proliferare spectaculoasă a definiţiilor.
Dicţionarul explicativ al limbii române – DEX (Bucureşti, 1996) – înregistrează, la articolul
(a) comunica, următoarele sensuri: „a face cunoscut, a da de ştire, a informa, a
înştiinţa, a spune”, stabilind, aşadar, un proces şi o relaţie cognitivă.

Cercetătorii americani au inventariat nu mai puţin de 120 de definiţii , fără a epuiza

posibilităţile şi fără a mulţumi pe toată lumea.
Scopul comunicării într-o organizaţie
este acela de a duce la schimbări, de a
influenţa acţiunile ce asigură prosperitatea
organizaţiei.

Comunicarea este un proces în dublu

sens în care fiecare este pe rând, emitent şi
primitor de mesaje, de informaţii.
Aproape fiecare problemă, fiecare conflict şi fiecare neînţelegere are la
bază o problemă de comunicare.

De ce avem nevoie să comunicam? Pentru că:

 
a) suntem fiinţe sociale;
b) trăim într-o lume în care milioane şi milioane de alţi oameni vieţuiesc;
c) avem nevoie unii de alţii pentru siguranţa noastră, pentru confortul nostru,
pentru prietenie şi dragoste;
d) avem nevoie unii de alţii pentru a ne maturiza prin dialog;
e) avem nevoie unii de alţi ca să ne îndeplinim scopurile şi obiectivele .

Comunicăm ca să:

1. ne cunoaştem;
2. ne împărtăşim emoţiile unii altora;
3. schimbăm informaţii;
4. convingem pe alţii să înţeleagă punctul nostru de vedere;
5. construim relaţii.
 
Comunicarea este legata de fiecare domeniu al vietii noastre. Ea este un bun subevaluat
si neexploatat pe masura in lumea moderna, lucru ce are deseori un rezultat
dezastruos.
Educatia consta in principal in comunicare - nu numai a aspectelor concrete, ci si a
gandurilor, ideilor si propunerilor ce vor constitui teme de discutii si dezbateri.

Exista insa un lucru ce lipseste in aproape fiecare sistem educational din lume si
anume deprinderea elevilor de a-si impartasi propriile cunostinte altora. Poti dobandi o
multime de cunostinte, dar daca nu le poti comunica si celorlalti, ele sunt lipsite de
valoare.
 Comunicarea în cadrul unei organizaţii este determinată de
satisfacerea mai multor nevoi organizaţionale şi funcţionale, fără de
care ar putea fi compromisă chiar existenţa organizaţiei însăşi.

Printre acestea se află:

 Funcţiile managementului nu pot fi operaţionalizate în lipsa

comunicării. Procesele de stabilire a obiectivelor, de realizarea a
concordanţei cu structura organizatorică, de implicare a personalului, de
amortizare a acţiunilor cu obiectivele iniţiale şi de eliminare a neconcordanţelor
se bazează pe primirea şi transmiterea de mesaje;

 Comunicarea stabileşte şi menţine relaţiile dintre angajaţi;

 Prin feed-back-ul realizat, comunicarea relevă posibilităţile de
îmbunătăţire a performanţelor individuale şi generale ale
organizaţiei;
 Aflată la baza procesului de motivare, comunicarea face posibilă
identificarea, cunoaşterea şi utilizarea corectă a diferitelor
categorii de nevoi şi stimulente pentru orientarea
comportamentului angajaţilor spre performanţă şi satisfacţii;

 Contribuie la instaurarea relaţiilor corecte şi eficiente, de

înţelegere şi acceptare reciprocă între şefi şi subordonaţi, colegi,
persoane din interiorul şi exteriorul organizaţiei.
Fiecare individ are un anumit stil de comunicare format în
urma :

 educaţiei,
 deprinderilor,
 convingerilor şi
 scopurilor personale.

Modul în care comunicăm cu cei din jurul nostru în activitatea

profesională, dar nu numai, îşi pune amprenta asupra rezultatelor
obţinute. De calitatea comunicării manageriale depinde modul în
care se foloseşte resursa umană şi în particular productivitatea muncii
obţinută de aceasta.
 Putem să ne îmbunătăţim abilităţile de comunicare?

Specialiştii cred că:

• fiecare dintre noi poate învăţa să

comunice mai bine;

• fiecare dintre noi se poate schimba. De

fapt, schimbarea este inevitabilă. Oamenii
care înţeleg procesul comunicării au mai
mare control asupra schimbărilor şi mai
puţine eşecuri.
 Etape şi mecanisme

Etapele procesului de comunicare

a) codificarea înţelesului, care constă în selectarea anumitor simboluri,
capabile să exprime semnificaţia unui mesaj. Cuvintele, imaginile, expresiile
feţei sau ale corpului, semnalele ori gesturile se constituie în simboluri ale
comunicării. Dar cuvintele şi gesturile pot fi interpretate greşit.
b) transmiterea mesajului constă în deplasarea mesajului codificat de la
emitent la receptor prin canalul vizual, auditiv, tactil sau electronic de
comunicare. Modul de transmitere a mesajelor este determinant, astfel încât
el devine o parte a mesajului.
c) decodificarea şi interpretarea se referă la descifrarea simbolurilor
transmise şi respectiv explicarea sensului lor, proces formalizat în
receptarea mesajului. Aceste două procese care compun recepţia sunt
puternic influenţate de experienţa trecută a receptorului, de
aşteptările şi abilităţile acestuia de a descifra şi interpreta diversele
simboluri. Prin intermediul lor se constată dacă s-a produs sau nu
comunicarea, dacă emitentul şi receptorul au înţeles în acelaşi mod
mesajul.
d) Filtrarea constă în deformarea sensului unui mesaj datorită unor limite
fiziologice sau psihologice. Filtrele fiziologice determinate de handicapuri totale sau
parţiale (lipsa sau scăderea acuităţii văzului, auzului, mirosului etc.) limitează capacitatea
de a percepe stimuli şi, deci, de a înţelege mesajul. Filtrele psihologice se instalează ca
urmare a unor experienţe trecute ori a unor sensibilităţi, predispoziţii.

e). Feed-back-ul încheie procesul de comunicare. Prin intermediul său,

emitentul verifică în ce măsură mesajul a fost înţeles corect ori a suferit
filtrări.

Pentru manageri, feed-back-ul comunicării se poate produce în două moduri: feed-back

direct şi imediat, dar şi feed-back indirect. În cazul feed-back-ului direct şi imediat,
răspunsul receptorului este verificat în cadrul comunicării faţă în faţă, prin diverse simboluri
cheie – cuvinte, gesturi, mimică a feţei – constatându-se în acest fel dacă mesajul a fost
receptat corect sau nu. Feed-back-ului indirect poate avea ca efect scăderea productivităţii,
a calităţii produselor, precum şi creşterea absenteismului şi apariţia conflictelor de muncă.
Acestea din urmă sunt semnale clare ale unor dificultăţi mai vechi şi profunde ale
comunicării, ignorate sistematic de manageri.
Cercetările au demonstrat că reţinem:

10% din ceea ce citim,

20% din ce auzim,
30% din ce vedem ,
50% din ce vedem şi auzim în acelaşi timp.

O prezentare susţinută de un suport audiovizual :

 va aduce mai multă claritate în ceea ce a fost spus ,

 o va face mai interesantă ,
 mai uşor de reţinut.
 Comunicarea se realizează:

· 10% prin cuvinte. Mesajul verbal trebuie sa fie: clar, simplu, uşor de
urmărit, să utilizeze un vocabular adecvat persoanei cu care vorbim.

· 30% prin tonul vocii (variaţii ale înălţimii sunetelor, tăria lor, rapiditatea
vorbirii, calitatea vocii)

· 30% se realizează prin expresia privirii si a feţei (un zâmbet, o

încruntare, contactul vizual direct sau evitarea acestuia, durata
contactului vizual, etc)

· 30 % se realizează prin expresia întregului corp - gesturi (mişcări ale

mâinilor care susţin mesajul), poziţia corpului, orientarea acestuia fata
de interlocutor, proximitatea, contactul corporal;

Deci mintea şi corpul reprezintă un sistem complex prin

care comunicăm - ele trebuie să se susţină una pe alta.
OBIECTIVELE COMUNICARII MANAGERIALE
sunt :

 receptarea corecta a mesajului;

 intelegerea corecta a mesajului;

 acceptarea mesajului;

 provocarea unei reactii (o schimbare de comportament sau

de atitudine) .
Procesul de comunicare cuprinde urmatoarele
elemente:

 Emitatorul;
 Mesajul;
 Mijlocul de comunicare;
 Limbajul comunicarii;
 Receptorul;
 Contextul.
Procesul de comunicare este metoda prin care un emitent
(expeditor) contactează un primitor (destinatar) cu un mesaj.
EMITATORUL este initatorul
comunicarii, cel care elaboreaza
mesajul. El alege mijlocul de
comunicare si limbajul astfel
incat receptorul sa–i inteleaga
masajul formulat. Emitatorul are
dreptul de a alege receptorul cu
care doreste sa comunice.

RECEPTORUL este persoane care

primeste mesajul ,dar ascultarea
mesajului este la fel de important
ca si transmiterea ei.

CONTEXTUL este foarte important

pentru ca aceleasi cuvinte vor
suna altfel intr-un birou decat pe
strada. Orice comunicare are
contextul ei.
MESAJUL este forma fizica in care emitatorul codifica informatia, poate fi un ordin,
o idee, un gand.

Mesajul are ca obiectiv informarea, convingerea, impresionarea, amuzarea,

obtinerea unui actiuni.

Mesajul este supus unui proces de codificare si decodificare dintre cele doua
persoane, emitatorul codifica mesajul trimis iar receptorul decodifica mesajul
primit.

Mesajul este elementul care contine simbolurile verbale si non-verbale are un “text”
– care este vizibil si are “muzica” – care poate contine o amenintare nedorita.
MIJLOCUL DE COMUNICARE sau canalul
de comunicare este drumul parcurs
de mesaj dinspre emitator spre
receptor.

Poate fi formal –comunicare ce urmeaza

structura ierarhica a organizatiei si
informal – cand comunicarea
provine din interactiunile sociale si
legaturile informale din cadrul
organizatiei. Aceaste din urma poate
imbraca forme : idei, opinii, zvonuri.

LIMBAJUL DE COMUNICARE poate fi:

 verbal –cu cuvinte,
 non-verbal prin limbajul corpului,
timpului, spatiului, lucrurilor,
imbracamintei;
 paraverbal-prin folosire tonalitatii,
accentuarii, ritmului de vorbire
COMUNICARE MANAGERIALA
Procesul de comunicare manageriala este un
proces decizional
Proces decizional Comunicare
Etape caracteristici Etape caracteristici

Pregatirea Analiza situatiei Pregatirea Alegerea formei de

Stabilire comunicare
deciziei comunicarii Stabilirea scopului
obiectivelor
comunicarii
Culegere Stabilirea locului si
informatiei momentului comunicarii
Cunoasterea receptorilor

Luarea deciziei Eleborarea unor Comunicarea Formulare de mesaje

variante de decizii concise si la obiect
Analiza avantajelor
mesajului Urmarirea indicilor din
si dezavantajelor care sa rezulte daca este
Alegerea variantei inteles
optime Utilizarea cu gija a
limbajului non-verbal si
folosire vocii in mod
corespunzator

Implementarea Aplicarea deciziei Controlul Realizare de feedback

Controlul aplicarii
si controlul Corectia necesara
intelegerii
aplicarii mesajului
 Comunicarea managerială
Comunicarea managerială nu poate fi privită în afara managementului .
Ea reprezintă o componentă majoră, fundamentală a acestuia.

Managementul modern acordă un rol deosebit de important

comunicării, pe care o consideră o componentă vitală a sistemului
managerial al oricărei organizaţii, fie aparţinând managementului
privat, fie aparţinând managementului public.

Comunicarea managerială reprezintă o formă a comunicării

interumane, un instrument de conducere cu ajutorul căruia
managerul îşi poate exercita atribuţiile specifice: previziune,
antrenare, organizare, coordonare, control, evaluare .

Fiind parte a procesului de conducere prin care managerul îi înţelege

pe subordonaţi făcându-se înţeles de către aceştia, comunicarea
managerială este orientată nu numai spre transmiterea mesajelor, ci
şi spre schimbarea mentalităţilor şi adaptarea psihologică a
acestora la obiectivele întreprinderii.
Modelul de functionare a comunicarii manageriale
Particularităţile comunicării manageriale raportate la celelalte feluri
de comunicare existente sunt generate de:

 scopul,
 obiectivele ;
 funcţiile (rolurile) acestei comunicări,
 de cadrul şi structura organizaţiilor, precum şi
 de contextul culturii organizaţionale.

Comunicarea managerială din orice fel de organizaţie se supune unor

norme de etică specifice, care se regăsesc în cultura organizaţională, în
politica organizaţională şi, evident, în etica individuală a angajaţilor din
funcţiile de conducere.
Scopul comunicării manageriale în orice organizaţie este acela al
realizării unei informări corecte, eficiente şi eficace atât pe verticală,
cât şi pe orizontală, în vederea realizării în condiţii optime a
solicitărilor interne şi externe şi în concordanţă cu obiectivele
manageriale şi organizaţionale stabilite.

Pentru aceasta, în procesul de comunicare managerială din orice organizaţie,

trebuie să fie satisfăcute un număr de nevoi comunicaţionale
fundamentale ale oricărui angajat:

• nevoia de a şti – cunoştinţele profesionale necesare pentru îndeplinirea sarcinilor

sau executarea funcţiei;
• nevoia de a înţelege – nu este suficient să ştii să faci un anumit lucru, ci trebuie să-l
faci şi să ştii pentru ce trebuie făcut;  
• nevoia de a se exprima – de a putea aduce opinia ta la cunoştinţa celor din nivelele
ierarhice superioare de conducere.
Satisfacerea acestor nevoi ale oricărui individ
angrenat într-o organizaţie trebuie corelată
concomitent cu respectarea unor condiţii ca:

• formularea concisă şi exactă a mesajului

care trebuie să asigure înţelegerea corectă a
acestuia;

• transmiterea rapidă şi nedeformată a

mesajului;

• fluenţa şi reversibilitatea comunicaţiilor;

• descentralizarea luării deciziilor;

• flexibilitatea sistemului de comunicaţii care

trebuie să permită adaptarea acestuia la orice
situaţie nou creată.
Rolurile managerilor
Rolurile interpersonale se referă la capacitatea managerilor de a
reprezenta un anume departament, în faţa celorlalţi angajaţi,
de a motiva şi influenţa angajaţii, de a crea şi a menţine
legăturile atât în interiorul, cât şi în exteriorul unei organizaţii.

Rolurile informaţionale se referă la capacitatea managerilor de a

colecta, a monitoriza, a prelucra, a sintetiza şi a transmite
informaţii în interiorul, ca şi în exteriorul organizaţiei, precum şi
între aceasta şi alte organizaţii).

Rolurile decizionale au în vedere calitatea de întreprinzător,

capacitatea de rezolvare a disfuncţionalităţilor, responsabilitatea
de a aloca resurse şi capacitatea de a negocia, ce se realizează
prin iniţierea de activităţi, de strategii şi tactici care să conducă
la schimbare.

În concluzie, comunicarea ocupă un loc central la nivelul

procesului de management, cunoscând o evoluţie
spectaculoasă, de la o comunicare autoritară, către o
comunicare relaţională, democratică.
 Stilurile de comunicare folosite de manageri generează climatul
de comunicare specific organizaţiei, iar de acest climat depind
performanţa şi productivitatea acesteia .

Stilul de comunicare managerială poate fi definit ca modul în

care comunică un manager, într-un anumit context. La fel
ca şi conţinutul şi forma mesajului, stilul de comunicare managerială
trebuie să fie adecvat:
 scopului şi obiectivelor comunicării,
 destinatarului ei,
 situaţiei ,
 contextului comunicării şi
 canalului de comunicare folosit .
FUNCŢIILE COMUNICĂRII
MANAGERIALE
Informaţiile de natură internă sunt informaţii care circulă prin canalele formale şi
neformale în şi între fiecare componentă organizatorică.
Aceste caracteristici ale comunicării manageriale desfăşurate la nivelul unei
organizaţii sunt influenţate, dincolo de funcţiile de comunicare
îndeplinite de fiecare din angajaţi, de existenţa unor funcţii specifice ale
comunicării manageriale.

Comunicarea managerială îndeplineşte funcţii specifice, acestea fiind:

a) funcţia de informare;
b) funcţia de transmitere a deciziilor;
c) funcţia de influenţare a receptorului;
d) funcţia de instruire;
e) funcţia de creare de imagine;
f) funcţia de motivare;
g) funcţia de promovare a culturii organizaţionale.

Aceste funcţii ale comunicării manageriale trebuie privite şi înţelese în mod unitar
şi intercondiţionat.
Informarea
- asigurarea accesului la infomatii;
- furnizarea informatiilor necesare desfasurarii unei activitati care sa permita
realizarea obiectivelor;

Transmiterea Deciziilor
- comunicarea operativa a deciziilor;
- crearea unui climat care sa stimuleze asumarea responsabilitatii pentru indeplinirea
deciziilor.

Influentarea Receptorului
- organizarea de dialoguri cu angajatii pentru asigurarea de feedback;
- stimularea comunicarii dintre angajati;

Instruirea Angajatiilor
- transmiterea cunostintetelor necesare perfectionarii pregatirii profesionale,
dezvoltarii spirituale;
- amplificarea capacitatii de a percepe si interpreta fenomenele, de a aborda si
solutiona eficient problemele aparute.
Crearea de Imagine
- asigurarea informatiilor necesare crearii de imagine personala
si organizationala in mediul exterior cat si in cel interior;
Motivarea Angajatilor
- furnizarea informatiilor menite sa consolideze interesul si
participarea angajatilor la realizarea sarcinilor;
- recunoasterea realizarilor performante;
- intretinerea unui climat favorabil de munca;

Promovarea Culturii Organizationale

Transmiterea elementelor culturii organizationale (sloganuri,
norme, sisteme de valori, principii)
Functia de baza a comunicarii
manageriale este informarea.

Conducerea organizatiei primeste si

selecteaza informatiile primite de la
numeroase surse, pe care le interpreteaza
si le transforma in indrumari sau decizii si
le transmite mai departe.
Funcţia de informare se referă la faptul ca managerul este pus în situaţia de a primi două
tipuri de informaţii: informaţii externe – trimise şi primite prin structuri special create –
şi informaţii interne – care circulă prin canale formale şi neformale în cadrul
respectivei organizaţii. Existenţa acestor două tipuri de fluxuri informaţionale se
datorează faptului că orice organizaţie este rezultatul unui cumul de interacţiuni externe
– cu mediul extern şi intern – între subdiviziunile organizaţiei şi între membri.
Prin funcţia de comandă şi instruire, managerul asigură convergenţa acţiunii celorlalţi
angajaţi şi a compartimentelor din structură, în realizarea politicilor organizaţiei.
Deciziile şi instrucţiunile asigură alinierea la politicile organizaţionale, uniformitatea în
practici şi proceduri, corectitudinea şi completitudinea realizării sarcinilor.
Funcţia de influenţare, convingere, îndrumare şi sfătuire îi permite oricărui manager să
realizeze controlul atât asupra informaţiei vehiculate, cât şi asupra comportamentului
celorlalţi angajaţi cu care se află în relaţii de diverse tipuri (ierarhice ascendente sau
descendente, orizontale) în cadrul respectivei structuri.
Funcţia de integrare şi menţinere îi oferă angajatului din structurile ierarhice superioare
posibilitatea de a asigura operabilitatea funcţională a departamentului/direcţiei/biroului
pe care îl conduce prin:
• cursivitatea fluxului informaţional;
• folosirea optimă a canalelor informaţionale astfel încât să se evite
suprapunerea de informaţii sau informaţia inutilă;
• sortarea, verificarea şi transmiterea datelor în funcţie de specificul lor.
Această orientare a comunicării, prin exercitarea funcţiilor de comunicare
prezentate, în vederea atingerii unor scopuri, pe care o realizează
managerii determină existenţa unor caracteristici ale comunicării
manageriale, general valabile pentru toate organizaţiile. Acestea sunt:

• orice organizaţie este în procesul de comunicare atât emiţător, cât şi receptor

(destinatar);

• orice organizaţie foloseşte în realizarea activităţilor sale informaţii de natură

internă şi informaţii de natură externă.
 
 Gruparea stilurilor de comunicare în patru categorii: „blamare”, de
„informare-dirijare”, de „convingere” şi de „rezolvare de probleme” (Cândea şi
Cândea 1996, pp. 260-264). Am ales această clasificare, deoarece
considerăm că ea corespunde cel mai bine stilurilor de comunicare utilizate de
manageri în practică.

Caracteristicile principale ale acestor stiluri de comunicare constau în:

• stilul de tip „blamare”, care are drept scop de a critica, de a acuza, de a

găsi greşeala, de a găsi un vinovat. Managerul adoptă o atitudine de
judecător, de evaluator. Managerul este cel care vorbeşte şi nu acceptă
răspunsuri sau puncte de vedere din partea receptorului (subordonatului).
Folosind acest stil, managerul va obţine efectul dorit, adică subordonatul fie îşi
va schimba comportamentul pe moment, fie acceptă sau recunoaşte acuzaţia
adusă;
• stilul de tip „informare-dirijare”, care are drept scop de a da explicaţii,
instrucţiuni, decizii. Managerul concepe dinainte mesajul, iar subordonatul
trebuie să execute. Mesajul este formulat clar, concis şi este axat pe sarcina
pe care subordonatul trebuie să o îndeplinească;
 • stilul de tip „convingere”, care urmăreşte obţinerea unui acord,
acceptarea unui plan, efectuarea unei acţiuni, implementarea unei
schimbări. Managerul domină comunicarea prin faptul că el cunoaşte şituaţia
şi soluţia. Pentru a-l convinge pe subordonat, managerul ascultă activ şi
realizează feedback.
• stilul de tip „rezolvare de problemă”, care are drept scop rezolvarea
problemelor care apar. Se apelează la principiile comunicării suportive şi nici
unul dintre interlocutori nu domină comunicarea. Comunicarea este descriptivă,
se bazează pe fapte, iar fiecare interlocutor îşi exprimă opiniile, chiar dacă
acestea sunt contrare.
 Factori de influenţă

Dintre factorii externi cu influenţă asupra configuraţiei comunicării organizaţionale

menţionam:

• mediul ambiant - aflat în rapidă şi continuă schimbare, mediul înmulţeşte volumul şi

sporeşte viteza cu care trebuie transmise şi receptate mesajele. De asemenea, tipul de
mediu poate influenţa structura comunicării organizaţionale. Astfel, un mediu liniştit poate
încuraja comunicările scrise, căci ele rămân valabile mult timp; în cazul comunicărilor formale şi
directe. Într-un mediu agitat şi reactiv ori turbulent, în care schimbările se succed cu repeziciune,
comunicările scrise tind să fie înlocuite cu cele verbale, cele informale par să le echilibreze pe
cele formale, iar telefoanele sunt preferate liniştitelor convorbiri faţă în faţă;
• modificarea tehnicii şi a tehnologiilor - afectează inclusiv tehnologia
comunicării. Influenţele acestui factor sunt evidente mai ales în mijloacele tehnice promovate în
procesul de comunicare: faxul, pagerul, telefonul mobil răspund nevoilor comunicării rapide, dar
tind, în acelaşi timp, să anuleze unul din marile atribute ale comunicării: personalizarea;
• creşterea nivelului general de educaţie al oamenilor este un avantaj
pe linia creşterii calităţii comunicării. Codificarea, decodificarea, interpretarea şi feed-back-ul
pot elimina unele deficienţe generate de lipsa de educaţie, ignoranţă ori rezistenţă la nou.
 Factorii interni cu influenţe mai directe şi mai
vizibile asupra structurii comunicării sunt:

 parametrii structurii organizatorice:

o gradul de formalizare,
o nivelul de centralizare al autorităţii,
o modul de efectuare al controlului influenţează decisiv structura şi procesul de
comunicare.

 modul de proiectare şi funcţionare a sistemului informaţional – reflectă partea

formală şi scrisă a comunicării. Sistemul informaţional poate interveni asupra
mesajelor, canalelor şi mijloacelor de comunicare . Existenţa unor deficienţe la nivelul
sistemului informaţional generate de supra sau subinformare se va reflectă în calitatea,
cantitatea, viteza de circulaţie a mesajelor, în promovarea cu prioritate a anumitor tipuri
de comunicări;

 stilul de management – este factorul care influenţează asupra gradului de

personalizare a comunicării.
În funcţie de concepţia care stă la baza stilului de muncă, managerul poate fi
adeptul:
• ascultării oarbe din partea subordonatului. Este cazul stilului autoritar, bazat pe
lipsa de încredere în oameni, dar şi pe supraestimarea propriilor posibilităţi.
Eliminând dialogul şi feed-back-ul, acest stil promovează prioritar comunicarea
descendentă, formală.

• dialogului în cazul stilului democrat-participativ. Interesat de opinia subordonatului,

respectându-i demnitatea şi folosindu-i competenţa, managerul va promova
comunicarea verbală, alături de cea scrisă, va utiliza intens comunicarea non-verbală
şi va decodifica sentimentele şi reacţiile celor din jur.

 
 tipul de cultură organizaţională – prin componentele de perenitate – concepţii
de bază, valori şi perspective – cultura impune şi menţine tradiţii, reguli nescrise,
dar puternic înrădăcinate, care se resimt în individualizarea procesului de
comunicare a fiecărei organizaţii. Pe de altă parte, prin intermediul comunicării
sunt vehiculate mesaje culturale conţinute în mituri, legende, sunt consolidate valori
şi perspective ale unui anumit tip cultural.
 OBSTACOLE ALE COMUNICĂRII

Comunicarea ca schimb de idei, opinii şi informaţii prin intermediul

cuvintelor, gesturilor şi atitudinilor este fundamentul coordonării activităţilor
umane. Dacă scrisul şi vorbitul, în sine, sunt acţiuni relativ simple, înţelegerea
lor corectă reprezintă dificultatea principală a comunicării. Această dificultate
este generată de diferenţele enorme dintre oameni.

Fiecare om este unic prin personalitate, pregătire,

experienţă, aspiraţii, elemente care împreună sau separat
influenţează înţelegerea mesajelor. Un cuvânt, un gest, o expresie pot
avea sensuri diferite pentru persoane diferite. Înţelegerea corectă reprezintă
pentru manager o problemă esenţială, căci munca lui se bazează pe
comunicarea cu persoane de care nu îl leagă neapărat prietenie, simpatie,
rudenie.
 A. Factori generali ai blocajelor de comunicare

a). diferenţe de personalitate

Personalitatea este considerată de specialişti rezultatul a patru factori:

 constituţia şi temperamentul subiectului;

 mediul fizic (climat, hrană);
 mediul social (ţară, familie, educaţie);
 obiceiurile şi deprinderile câştigate sub efectul influenţelor precedente
(mod de viaţă, igienă, alimentaţie etc.).
 
b) diferenţele de percepţie

Recepţia şi interpretarea mesajelor sunt diferite, afectate de

personalitatea, structura fizică şi mentală, de mediul în care evoluează
fiecare individ.

Omul este alimentat continuu cu informaţii. Unele sunt ignorate, altele

acceptate şi interpretate conform conceptelor şi experienţelor proprii.
Experienţele influenţează capacitatea de a intui şi interpreta corect
întâmplările prezente şi viitoare.

Există o mare probabilitate ca receptând sau interpretând informaţia,

oamenii să vadă sau să audă exact ceea ce s-a preconizat prin mesaj; în acelaşi
timp, situaţiile de evaluare greşită nu pot fi eliminate. Ca atare, una din cele mai
importante bariere în calea obiectivităţii interpretării mesajelor o constituie
propria percepţie.
Informaţiile sunt filtrate şi acceptate sau respinse, în funcţie de persoana de la
care provin, modul şi situaţia în care sunt transmise.
c) diferenţele de statut

Poziţia emitentului şi a receptorului în procesul de

comunicare poate afecta semnificaţia mesajului.

d) diferenţele de cultură
Existente între participanţii la comunicare, pot genera
blocaje când aceştia aparţin unor medii culturale,
sociale, religioase, organizaţionale diferite.

e) probleme semantice
Generate de folosirea unor cuvinte în moduri diferite ori a
unor cuvinte diferite în acelaşi mod. Probleme semantice
apar şi atunci când angajaţii folosesc în exprimare
cuvinte sau expresii din jargon, argou, neologisme,
expresii strict tehnice ori prea pretenţioase.
 f) zgomotul este un factor ce ţine de contextul comunicării. Constă în
sunete sau amestec de sunete discordante şi puternice, care implică
transmiterea şi/sau receptarea mesajului. El poate să concureze mesajele şi
chiar să le domine, deformându-le.

Zgomotul poate fi produs de:

• folosirea unor instalaţii în apropierea receptorului sau emitentului;
• semnale parazite pe canalele de comunicare – linia telefonică, fax,
calculator etc.;
• erori de comportament ale participanţilor la comunicare, spre exemplu,
situaţia în care toţi vorbesc în acelaşi timp, încercând fiecare să se impună
şi să se facă auzit;
• folosirea de emitent a unui număr exagerat de cuvinte, chiar dacă acestea
sunt corecte, astfel încât mesajul se pierde în neesenţial.
 
 B. Obstacole specifice comunicării organizaţionale

Acestea depind nu atât de latura materială, cât mai ales de cea umană, respectiv
de componenta psihologică inclusă în proces. Sunt generate atât de manageri,
cât şi de subordonaţi.
Obstacole generate de manageri. Ca iniţiatori şi coordonatori ai comunicării,
managerii au tendinţa de a ridica bariere artificiale în comunicarea cu
subalternii sau cu omologii lor, în general, datorită:

• dificultăţilor în capacitatea de transmitere a informaţiilor.

În această categorie se includ:

 insuficienta documentare, ceea ce determină o utilitate redusă;
 tendinţa de a supradimensiona explicaţiile introductive, devenite inutile, mai
ales când interlocutorul este subaltern sau coleg familiarizat cu subiectul;
 tendinţa de a transforma dialogul în monolog, fie din lipsă de timp, fie din lipsă
de încredere în partener sau de interes faţă de părerea acestuia;
• stereotipiilor în modalităţile de transmitere şi prezentare,
ceea ce duce la scăderea atenţiei interlocutorilor;

• utilizării unui ton ridicat şi marcat de iritabilitate, ceea ce

poate duce la intimidarea partenerului şi la lipsa
răspunsului;

• utilizării unui limbaj neadecvat persoanei care receptează

mesajul. Folosirea unor termeni prea uzitaţi, prea elevaţi
sau a unor termeni de strictă specialitate reduce
posibilităţile de receptare integrală şi corectă a
informaţiilor comunicate;

• lipsa de atenţie sau de abilitate în dirijarea şi controlul

dialogului către realizarea unui obiectiv;

• deficienţe în capacitatea de ascultare. Specialiştii au ajuns

la concluzia că multe din nemulţumirile personalului
subordonat îşi au originea în capacitatea scăzută de
ascultare a conducătorului. Astfel, personalitatea
subordonaţilor este lezată, iar potenţialul profesional,
creativ şi intelectual se reduce simţitor.
 Capacitatea redusă de ascultare sau ascultarea incorectă pot
apărea ca urmare a:

 lipsei de respect faţă de personalitatea

interlocutorului, manifestată prin lipsa de
atenţie, nerăbdare, graba de a termina mai
repede, rezolvarea în paralel a altor probleme;

 capacităţii scăzute de concentrare asupra

fondului problemei, ceea ce deturnează atenţia
către forma comunicării, pierzând astfel
substanţa informaţională;

 persistenţei în prejudecata că cei din

subordine nu pot avea idei sau sugestii bune
pentru rezolvarea unor probleme. În acest
sens, există tendinţa de a considera că orice
propunere este un atac la prestigiul
conducătorului;
 tendinţei de a interveni în timpul expunerii şi de a prezenta exact varianta contrară,
ceea ce este de natură să descurajeze continuarea dialogului, iar, în perspectiva, de a
bloca iniţiativele de comunicare ale personalului din subordine sau a omologilor
conducătorilor;

 rezistenţei la introducerea unor idei noi. O idee nouă perturbă o ordine deja
stabilită, iar transpunerea în practică poate implica şi dificultăţi de realizare, necesitând
un efort suplimentar, ce ar putea periclita regulile, existenţa, confortul, statutul unor
persoane, avantajele deja obţinute etc.

 tendinţei de a considera că perfecţionarea unui domeniu sau a unei operaţii

implică automat existenţa unei defecţiuni tolerate de conducere.
 Obstacole generate de
subordonaţi

Au ca sursă fie dorinţa de securitate, fie lipsa implicării în viaţa organizaţiei sau factori care,
pur şi simplu, ţin de temperament, climat de muncă. Formele sub care se manifestă acest tip
de dificultăţi sunt:
• rezerva subordonaţilor în a exprima propriile opinii, din teamă de a nu avea neplăceri cu
superiorii sau de a nu-şi periclita avansarea;
• convingerea că problemele subordonaţilor nu îl interesează pe manager;
• lipsa de obişnuinţă în comunicare. Astfel, personalul de execuţie, nedispunând de
abilitatea de a se exprima în scris sau verbal, renunţă la a mai da curs unei comunicări din
proprie iniţiativă;
• tendinţa de a considera că orice idee, propunere de perfecţionare implică automat
existenţa unei defecţiuni tolerate de conducere. Într-un asemenea context, o propunere ar
părea ca un denunţ faţă de cel ce conduce, ceea ce i-ar putea declanşa ostilitatea;
• concordanţa dintre cerinţele comunicării şi posibilităţile subordonaţilor de a le satisface
în condiţii de calitate şi în timp util;
• frecvenţa modificărilor. Cu cât modificarea unor instrucţiuni, ordine este mai frecventă, cu
atât creează nemulţumiri în rândul subalternilor, punând în lumină defavorabilă capacitatea şi
competenţa managerului.
 
 METODE ŞI TEHNICI DE PERFECŢIONARE ŞI
DEZVOLTARE A COMUNICĂRII ORGANIZAŢIONALE

Exprimate sintetic, acestea sunt :

• regula cantităţii – în ceea ce spun, vorbitorii trebuie să ofere informaţia
necesară, nici mai mult, nici mai puţin;
• regula calităţii – ceea ce spun vorbitorii trebuie să respecte realitatea;
• regula relaţiei – mesajul vehiculat de vorbitor trebuie adecvat scopului
comunicării;
• regula semnificaţiei – informaţia transmisă trebuie să fie semnificativă
pentru contextul şi circumstanţele în care se desfăşoară comunicarea;
• regula stilului – vorbitorii trebuie să fie clari, coerenţi, comprehensivi şi
concişi;
• regula receptivităţii – emitenţii trebuie să-şi adapteze mesajele la
caracteristicile receptorilor şi la cunoştinţele presupuse de aceştia.
 Asociaţia Americană de Management a
elaborat o listă cu zece reguli privind
comunicarea eficientă, astfel:

1.Emitentul trebuie să îşi clarifice ideile înainte de a le comunica. El trebuie

să le sistematizeze şi să le analizeze pentru a fi corect transmise.
2. Pentru planificarea comunicaţiilor este necesară consultarea celor din jur;
fiecare contribuţie va aduce mai multă obiectivitate mesajului transmis.
3. Cei ce doresc să iniţieze comunicarea trebuie să examineze adevăratul
scop al comunicării pentru a nu se pierde în detalii.
4. Cei ce comunică trebuie să ţină cont de ansamblul elementelor fizice şi
psihice ale contextului, deoarece înţelesul intenţionat este întotdeauna
transmis mai mult decât prin simple cuvinte.
5. Emitentul trebuie să fie atent în timpul comunicării la nuanţe , ca şi la
înţelesul de bază al mesajului. Pe lângă înţelesul transmis de cuvinte
concrete, tonul vocii, expresia feţei, gesturile au un extraordinar impact
asupra receptorului.
6. Emitentul trebuie să îşi dezvolte capacitatea de empatie; emitentul trebuie
să privească lucrurile din punctul de vedere al celorlalţi.
7. În timpul comunicării, participanţii trebuie să pună întrebări şi să se
încurajeze reciproc în exprimarea reacţiilor, deoarece astfel se
demonstrează dacă mesajul a fost sau nu perceput. Emitentul trebuie să
urmărească primirea feed-back-ului, pentru că prin aceasta se completează
înţelegerea şi se facilitează rezultatul acţiunii întreprinse.
8. Emitentul şi receptorul trebuie să comunice în perspectivă, la fel de bine
ca şi în prezent. Comunicările trebuie să fie prevăzute cu scopuri şi mijloace
corespunzătoare unor perspective şi arii de cuprindere largi.
9. Cei ce comunică trebuie să fie siguri pe suportul comunicării. Cel mai
persuasiv mod de comunicare nu este cel spus, ci cel făcut. Comunicatorii
trebuie să fie conştienţi că atunci când acţiunile şi atitudinile sunt în
contradicţie cu cuvintele, cei mai mulţi oameni tind să nu ţină cont de ceea ce
s-a spus.
10. Emitentul şi receptorul trebuie să înţeleagă, dar mai ales să se facă
înţeleşi. De aceea, ei trebuie să fie foarte buni ascultători.
 Ascultarea activa

Tehnica ascultării active constă în receptarea, decodificarea şi verificarea

mesajului prin dialog imediat cu emitentul. În acest fel, emitentul constată că
este ascultat, iar receptorul îşi clarifică şi confirmă impresiile.
Bazată mai ales pe încurajarea laturii afective, comunicarea activă ajută la
diminuarea baierelor de statut, de percepţie, de cultură şi de personalitate.

La nivelul comunicării organizaţionale, ascultarea activă poate fi utilizată ca mijloc de

obţinere a informaţiilor:

 atribuirii unor sarcini speciale;

 realizării delegării;
 evaluării performanţelor profesionale individuale;
 selectării personalului;
 efectuării controlului;
 interviurilor disciplinare;
 evaluării diverselor nemulţumiri şi revendicări.
Ca orice tehnică, ascultarea activă presupune
parcurgerea mai multor etape:
a) Stabilirea unei relaţii directe, deschise cu partenerul
de comunicare;

b) Încurajarea comunicării. Atenţia acordată emitentului,

angajamentul în comunicare şi disponibilitatea sunt
etalate fie verbal, prin folosirea unor expresii: „te rog,
spune-mi” sau „continuă, te rog”, „este interesant ceea ce
spui” ori non-verbal. Uşoara înclinare către înainte,
privirea directă, mâinile aşezate calm pe masă reflectă
atenţia şi răbdarea acordate interlocutorului;

c) Semnalizarea recepţiei mesajului se face prin aprobări

din cap, zâmbete, folosirea unor cuvinte pentru a-l ajuta
pe interlocutor să se exprime. Asemenea atitudine îi arată
partenerului de comunicare că receptorul este pe fază şi
nu este doar o prezenţă politicoasă;

d) Încheierea – în care receptorul devine emitent. În această

etapă, el transmite celuilalt propria concluzie, oferindu-i, în
acelaşi timp, prilejul verificării reciproce şi a corectării
percepţiei şi interpretării.
 Ascultarea activa

Ascultarea activă cere din partea celui care o practică anumite calităţi, acestea se
referă la:
• comportarea caldă, din care rezultă aprecierea demnităţii şi respectul faţă de
vorbitor;
• promovarea unei atitudini deschis, din care reiese sinceritatea, interesul,
receptivitatea faţă de mesajul transmis;
• amplificarea empatiei, capacitatea de a te transpune în situaţia celuilalt. Empatia cere o
analiză a reacţiilor interlocutorului, dar şi a propriilor reacţii într-o situaţie similară.
Întrebările mentale: „ce simte acum interlocutorul”, „cum m-aş simţi în locul lui”, „ce
mesaj încearcă să-mi transmită”, „cât de importantă este pentru el rezolvarea acestei
probleme”, „ce efecte ar putea avea pentru el un răspuns pozitiv? Dar negativ?” şi altele
similare adresate eului, dar mai ales laturilor ascunse ale personalităţii, pot favoriza
creşterea capacităţii empirice.
 Specialiştii recomandă managerilor care practică tehnica ascultării
active respectarea unor reguli de comportament:

 priviţi-vă interlocutorul în timp ce-l

ascultaţi;  parafrazaţi la anumite intervale
ceea ce se spune;
 încurajaţi-l să vorbească prin
aprobări din cap, zâmbete;  nu interpretaţi şi nu faceţi
presupuneri: este mai bine să
 puneţi întrebări, dar nu exageraţi;
cereţi lămuriri;
 întrebările trebuie să vizeze
 nu anticipaţi şi nu trageţi concluzii
subiectele importante şi
pripite: aşteptaţi sfârşitul
profunzimea relevanta a mesajelor;
mesajului;
 ajutaţi-vă interlocutorul să se
 nu vă impuneţi punctul de vedere,
exprime când nu-şi găseşte
ci ascultaţi-l pe al celuilalt;
cuvintele;
 nu încercaţi să analizaţi motivele
 nu ascultaţi cu pixul în mână, nu
interlocutorului, ci întrebaţi-l care
luaţi notiţe, nu desenaţi în timp ce
sunt soluţiile pe care le întrevede.
interlocutorul vorbeşte
Tehnica ascultării active aduce o serie de avantaje nu numai pentru
creşterea capacităţii faţă de comunicarea organizaţională, ci şi, în
general, pentru procesul de management.

 permite stabilirea unor relaţii interumane corecte şi eficiente, dezvoltate

pe respect reciproc, cunoaştere şi autocunoaştere, sinceritate;
 ajută la destinderea climatului de muncă, la dezamorsarea tensiunilor şi
conflictelor;
 facilitează coordonarea şi controlul, identificarea mai rapidă a abaterilor
şi cauzelor lor şi eliminarea acestora;
 permite oamenilor să admită în forul lor interior chestiuni pe care, de
regulă, le evită;
 încurajează personalul să-şi asume responsabilităţi, să-şi pună în
valoare potenţialul intelectual şi profesional;
 facilitează adoptarea unor decizii noi, bine fundamentate.
 Recomandari: reguli de comunicare managerială care pot mări eficienţa
managerilor comunicând mai eficient.

Pentru a asigura realizarea performantă a sarcinilor de către subordonaţi,

este necesar ca managerii să aibă în vedere următoarele aspecte:

 practicarea unui stil de comunicare de tip „informare-dirijare” prin

formularea unor mesaje clare şi concise, care să conţină toate detaliile
necesare realizării unei sarcini;
 motivarea prin argumente solide a necesităţii realizării sarcinilor de muncă
la timp şi de calitate;
 adaptarea mesajului la subordonat, observând limbajul nonverbal al
acestuia;
 stabilirea de termene pentru finalizarea sarcinilor; în acest mod
subordonatul va trebui să-şi gestioneze timpul şi să presteze o muncă de
calitate;
 informarea regulată a subordonaţilor asupra dinamicii productivităţii
muncii;
 adresarea de întrebări şi încurajarea subordonaţilor în a pune întrebări,
deoarece numai aşa se poate afla ce probleme există;
 realizarea de feedback de către manager pentru a se asigura că
subordonaţii au înţeles corect mesajul;
 folosirea în formularea mesajului a pronumelui „noi”, şi nu a pronumelui
„eu”, adoptându-se un stil de comunicare de tip „rezolvare problemă”;
 asigurarea de canale de comunicare între subordonaţi şi între aceştia
şi departamentele organizaţiei;
 practicarea politicii „uşilor deschise” pentru a oferi posibilitatea
subordonaţilor de a se adresa operativ managerilor când este necesar acest
lucru;
 motivarea subordonaţilor prin comunicare managerială; în acest sens,
să nu le spună acestora exact ce să facă ei, să le comunice care sunt
cerinţele în situaţia dată şi să-i solicite să găsească soluţia optimă de
rezolvare;

 ascultarea până la capăt a ideilor şi opiniilor subordonaţilor , chiar dacă

nu sunt de acord cu aceştia; managerul trebuie să fie conştient că „a şti să
asculţi este un instrument managerial activ şi pozitiv”;

 evaluarea periodică a performanţelor subordonaţilor prin discuţii

periodice cu aceştia; este de dorit ca subordonatul să fie lăudat dacă
rezultatele obţinute o cer sau să fie criticat dacă există greşeli şi nerealizări.
Evaluarea trebuie făcută obiectiv şi la intervale scurte de timp. Angajaţii vor
fi mai motivaţi şi mai disciplinaţi dacă ştiu că le sunt apreciate realizările.
 
 Concluzionând, se pot afirma următoarele principii de comunicare
managerială orientate spre creşterea productivităţii muncii:

 regulile de bază ale comunicării interumane se aplică în comunicarea la fel ,

fiind recomandat să avem în vedere: ascultarea activă, realizarea de
feedback, tehnica adresării întrebărilor;

 formularea mesajelor clar, concis, pe înţelesul interlocutorului, ţinând cont de

personalitatea şi pregătirea acestuia;

 încurajarea subordonaţilor de a avea şi de a-şi exprima idei şi opinii proprii;

 practicarea unei comunicări empatice şi asertive asigură o comunicare

managerială eficientă;
 comunicare transparentă care să informeze continuu angajaţii
asupra schimbărilor din cadrul organizaţiei, să explice şi să
motiveze decizia managementului, să ofere argumente raţionale, să
evite stările tensionate;

 informarea corectă, concretizată în transparenţă în comunicare,

folosirea numai de informaţii corecte, circulaţia operativă a
informaţiilor;

 stabilirea unui mecanism de comunicare adecvat (în sus, în jos şi pe

orizontală pe canalele de comunicare);

 instruirea angajaţilor în domeniul comunicării interumane.

 Tipuri de comunicare

a) După sensul circulaţiei şi poziţia emitentului în raport cu primitorul,

comunicarea este:
- Descendentă, de sus în jos. Informaţiile circulă pe canale ierarhice, de la
nivele superioare ale managementului spre cele inferioare, de la şefi la
subordonaţi. Ea este esenţială pentru planificarea şi organizarea
activităţii şi pentru antrenarea personalului.
- Ascedentă, de jos în sus, de la subordonaţi la şefi. Informaţia reprezintă
fie reacţia (feedback-ul) la mesajele primite, fie rapoarte ale acţiunilor
realizate care nu sunt esenţiale pentru controlul activităţii.
- Orizontale şi în diagonală, între persoane aflate la acelaşi nivel ierarhic
sau nivele diferite, dar pe linii ierarhice distincte. Au rol de a permite
schimbul operativ de informaţiiindispensabile unui management eficient.

b) După sistemul prin care se transmite mesajul, comunicarea poate fi:

 orală;
 scrisă;
 nonverbală
c). În funcţie de traseul parcurs şi de completitudinea etapelor,
procesul de comunicare poate îmbrăca următoarele forme:
 proces de comunicare unilaterală - se desfăşoară într-un singur
sens, de la emitent la receptor. Această formă este lipsită de ultima etapă a
procesului, feed-back-ul, şi asta pentru că emitentul nu consideră necesară
verificarea răspunsului.

Printre caracteristicile comunicării unilaterale se numără:

• plasarea sub control exclusiv a emitentului;
• desfăşurarea rapidă;
• bazarea pe presupunerea concordanţei mesajelor transmise şi a celor
receptate.
 
Procesul comunicării unilaterale îşi dovedeşte eficienţa în anumite situaţii: stări
de urgenţă şi excepţionale, determinate de calamităţi naturale (incendii,
cutremure, inundaţii), intervenţii chirurgicale, conflicte armate etc.
 procesul de comunicare bilaterală - se desfăşoară în două
sensuri: emitent-receptor şi receptor-emitent.

Această formă a comunicării prezintă următoarele caracteristici:

• iese de sub controlul exclusiv al emitentului prin intervenţia

receptorului;
• în comparaţie cu comunicarea unilaterală, pare mai dezorganizată
deoarece receptorii au posibilitatea de a interveni prin întrebări,
sugestii, comentarii;
• necesită mai mult timp, întrucât transmiterea şi recepţia se pot
transforma în discuţii;
• semnificaţia mesajului poate fi verificată şi, la nevoie, clarificată şi
redefinită.
d). După gradul de oficializare, comunicarea poate fi formală şi
informală

 Comunicarea formală include ansamblul mesajelor ascendente şi

descendente, care circulă pe canalele relaţiilor organizatorice. Ea se poate
prezenta sub forme diferite: vorbită, scrisă, directă şi indirectă, multilaterală
şi bilaterală. Indiferent de forma în care se foloseşte, comunicarea rămâne o
necesitate pentru reglementarea funcţionării organizaţiilor.

 Comunicarea informală include zvonuri şi bârfe. Cauzată de lipsa de

informaţii sau de informaţiile trunchiate ce pot apărea în procesele de
relaţionare interumană, comunicarea informală încearcă să elimine
nesiguranţa, curiozitatea sau anxietatea unor persoane.
 e) După modul de desfăşurare, comunicarea poate fi: reciproc
directă, reciproc indirectă, unilaterală directa şi indirectă.

 Comunicarea reciprocă directă sau faţă în faţă este apreciată de practicieni ca fiind
cel mai eficient mod de a construi o relaţie de lucru. Fiind bidimensională (deoarece
implică auzul şi văzul), ea permite emitentului să evalueze pe loc modul în care a fost
primit mesajul. În funcţie de reacţiile receptorului, mesajul poate fi repetat, reformulat,
iar conduita poate fi şi ea rapid adaptată. Acest tip de comunicare este cu deosebire
solicitat în problemele delicate, ce antrenează sensibilităţile şi susceptibilităţile
personalului Comunicarea faţă în faţă rămâne o formă precisă, rapidă şi eficientă pe
care se pot construi relaţii interpersonale sănătoase şi durabile.

 Comunicarea reciprocă indirectă se realizează prin telefon, radio şi, din ce în ce mai
mult, prin televiziunea interactivă. Dintre toate mijloacele menţionate, cel mai utilizat, în
prezent, este telefonul. Deşi rapidă, preferată pentru mesajele presante, comunicarea
telefonică este lipsită de o mare parte din mesajele non-verbale. Unele mesaje pot fi
deduse din volumul, intonaţia vocii sau viteza de vorbire. Dar pot fi considerate aceste
semnale absolut concludente? Faptul că cineva vorbeşte repede la telefon este un
semn că doreşte să scurteze conversaţia ori că îi displace comunicarea telefonică.
Acestea şi încă alte câteva probleme ridică în faţa acestui tip de comunicare o serie de
obstacole, ce limitează şi o orientează doar spre anumite categorii de mesaje.
 Comunicarea unilaterală directă se regăseşte în cazul transmiterii de
ordine, mesaje care nu cer răspuns, dar şi în cazul unei categorii de
reuniuni – şedinţe de informare.

 Comunicarea unilaterală indirectă se realizează prin intermediul

scrisorilor, filmelor, discursurilor. Ultimele două sunt suporturi relativ recente
faţă de hârtia folosită de secole în realizarea comunicării. Scrisorile
constituie un tip deosebit de comunicare. În era comunicaţiilor electronice,
scrisoarea tinde să fie apreciată ca un gest de eleganţă şi curtoazie.
Într-o organizaţie, comunicarea internă este influenţată de o serie de factori:

a) structura organizaţională;
b) tipul de comunicare realizat;
c) barierele comunicaţionale;
d) importanţa comunicării informale;
e) relaţia şef – subordonat;
f) climatul comunicării.

Orice organizaţie realizează comunicarea nu numai între componentele ei

sau în interiorul acestor componente, ci şi între acestea şi mediul extern.
Acest tip de comunicare prin care organizaţiile, prin canale de comunicare
de diverse tipuri, schimbă mesaje cu mediul extern poartă denumirea de
comunicare cu mediul extern sau comunicare externă.

Prin mediul extern înţelegem, ansamblul elementelor din mediul

social, economic, politic şi cultural cu care organizaţiile intră în proces
de comunicare.
Comunicarea scrisa in
afaceri
Comunicarea scrisă este utilizată în proporţie ridicată în cadrul
organizaţiilor pentru solicitarea sau transmiterea de:
 note interne,
 rapoarte,
 decizii,
 planuri,
 scrisori adresate unor persoane din interiorul sau din afara
organizaţiei.

Dincolo de situaţiile în care comunicarea scrisă este absolut

necesară, în practică se înregistrează aşa-numitul „mit al hârtiei“.
Studiile efectuate în acest sens arată că aproximativ 75% din
documentele care circulă într-o organizaţie sunt adresate unei
singure persoane, 10% vizează două persoane şi doar 6% sunt
destinate unui număr de trei sau mai multe persoane.
Caracteristicile mesajului
scris sunt:

 are anumite restrictii de utilizare;

 trebuie sa fie conceput explicit;

 implica un control exigent privind

informatiile, faptele si argumentele
folosite;

 poate fi exprimat sub diferite forme;

 este judecat dupa fondul si forma

textului;
 COMUNICAREA SCRISA

Avantajele comunicării scrise constau în Ca dezavantaje ale comunicării scrise pot fi

faptul că: enumerate:
 oferă un timp mai mare de gândire şi de  depersonalizarea comunicării prin
argumentare; eliminarea relaţiei directe între participanţi;
 asigură o diversitate sporită a ideilor,  consum ridicat de timp cu implicaţii asupra
concizie şi claritate; multiplicării posturilor din structura
 se poate realiza fără perturbări din organizatorică;
partea celorlalţi participanţi la  costul ridicat, care presupune nu numai
comunicare; cheltuieli directe - salarii, hârtie, mijloace
 nu necesită prezenţa şi disponibilitatea de prelucrare, tipărire şi transmitere - ci şi
indirecte, cerute de conservarea în dosare
simultană a participanţilor;
şi spaţii special amenajate;
 constituie un mod prestigios de stabilire
 din punct de vedere ecologic,
a relaţiilor între diferite persoane
comunicarea scrisă presupune, prin
comportând un anumit ascendent al
extensie o serie de costuri sociale:
emiţătorului faţă de receptor;
exploatarea pădurilor, efecte poluante ale
 permite utilizarea mijloacelor fabricilor de hârtie în mediu etc.
audiovizuale.
Documentele si functia lor

In functie de continutul si destinatia lor rolul documentelor se

manifesta pe multiple planuri.

Principalele functii ale documentelor sunt:

 de consemnare letrica si cifrica, cantitativa si valorica;

 functie juridica, conferita de caracterul de acte justificative;
 functia de calculatie, atunci cand se calculeaza veniturile si
cheltuielile;
 functia de control economic si financiar, actele servind
la verificarea activitatilor desfasurate.
 Clasificarea documentelor utilizate in
afaceri

1. Dupa natura operatiilor la care se refera ,

documentele pot fi:

a. Documente privind activitatea financiara-contabila:

documentele privind salariile, rezultatele financiare etc.
b. Documente privind alte activitati: documente privind
activitatea de cercetare, proiectare, investitii, programarea si
urmarirea productiei etc.
2. Dupa caracterul si functia pe care o indeplinesc,
documentele se impart in:

a. Documente de dispozitie, prin care se transmite ordinul de a executa o operatie economica,

precum : dispozitia de plata, dispozitia de livrare, ordinul de plata, comanda.
b. Documente justificative , care cuprind date cu privire la executarea operatiilor economice:
factura, chitanta, bonul de consum, etc.
c. Documente mixte, care reunesc trasaturi ale documentelor de dispozitie cu ale celor justificative,
cuprinzand date privind dispozitia de executare a operatiei, dar si dovada infaptuirii ei: cererea de
dispozitie de plata, statul de plata al salariului.
3. Dupa locul intocmirii si circulatiei, documentele pot fi:

a. Documente interne, itocmite in cadrul intreprinderii si circula fie numai in

interiorul acesteia ( bonul de consum, statele de plata a salariilor ), fie catre
exterior (dispozitiile de plata, facturile).
b. Documente externe, intocmite de alte persoane fizice si juridice cu care se
afla in raporturi contractuale (factura furnizorului, extrasul de cont).

4. Dupa modul de intocmire si continut, documentele pot fi:

a. Documente primare, acestea cuprind operatiile economico-financiare in

momentul si la locul producerii lor: bonul de consum, factura, chitanta.
b. Documente centralizatoare, se intocmesc pe baza documentelor primare cu
scopul de a grupa operatiile de acelasi fel, dintr-o anumita perioada.
5. Dupa forma de prezentare, se disting urmatoarele
tipuri de documente:

a. Documente tipizate, acestea continand un text si o forma

prestabilita (formulare tip) si sunt obligatorii pentru toate
categoriile de utilizatori din economia nationala.
b. Documente netipizate, sunt specifice unor ramuri de
activitate sau unor institutii si se intocmesc pe formulare
specifice sau pe hirtie simpla.

6. Dupa regimul de tiparire, documentele pot fi:

a. Documente intocmite pe formulare cu regim special au un

regim deosebit de tiparire, numerotare, gestionare: delegatia,
factura de expeditie.
b. Documente obisnuite (fara regim special) sunt acelea care
au un regim intern de circulatie (specific fiecarei intreprinderi).
7. Dupa suportul care depoziteaza informatia ,
se disting urmatoarele tipuri de documente:

a. documente pe suport de hârtie.

b. documente pe suporturi optico-magnetice (hard-disk, discheta, CD, DVD,
memorie flash)

8. Dupa numarul operatiilor economice pe care

le cuprind, documentele pot fi:

a. Documente singulare - cuprind date legate de o singura operatie

economica.
b. Documente cu operatii multiple - cuprind date legate de mai multe
operatii economice de acelasi fel.
 Modalitati si reguli pentru a lucra cu
documentele

In ceea ce priveste continutul documentelor, acesta difera in functie de

caracterul operatiilor consemnate, unele putand avea un caracter
comun, iar altele un caracter specific.

Caracterele comune se refera la:

denumirea documentului,
denumirea intreprinderii emitente,
adresa sau compartimentul care a intocmit documentul;
codul fiscal; numarul si data intocmirii documentului, datele cantitative sau
valorice,
semnaturile persoanelor participante la efectuarea operatiei consemnate in
document etc.
 Verificarea si prelucrarea
documentelor
Verificarea sub aspectul formei - se controleaza daca documentul a fost intocmit
pe formulare corespunzatoare, daca sunt completate toate rubricile, daca sunt semnate si
daca nu au avut loc stersaturi sau corectari fara a fi certificate.
Verificarea aritmetica (cifrica) - se controleaza daca s-au preluat corect datele cifrice
din documente si daca s-au efectuat corect calculele.
Verificarea de fond consta in controlul
- realitatii (se verifica daca operatia economica s-a efectuat la data, locul si conditiile
prevazute in document),
- necesitatii (aprecierea daca operatia inscrisa in document este utila activitatii intreprinderii si
se justifica economic),
- oportunitatii (se urmareste daca momentul ales si locul stabilit pentru executatea unei
operatii economice sunt eficiente pentru intreprindere),
- legalitatii (se apreciaza prin raportarea ei la actele normative care reglementeaza genul
respectiv de operatii; aceasta nu trebuie sa contravina legislatiei in vigoare),
- economicitatii (consta in verificarea pentru a stabili daca costul operatiei avantajeaza sau nu
intreprinderea) operatiilor consemnate in documentul respectiv.
Clasificarea documentelor in dosare se poate face dupa
mai multe criterii, si anume:

criteriul cronologic: se grupeaza documentele in ordinea intocmirii lor;

criteriul alfabetic: impune clasarea in acelasi dosar a documentelor tinând

seama de denumirea unitatii la care se refera documentele;

criteriul geografic: documentele se grupeaza dupa adresa sediului

intreprinderii corespondente;

dupa obiect sau pe grupe de operatii: se grupeaza documentele pe categorii

de probleme.
 Documentelor folosite in activitatea manageriala si
optimizarea lor

In activitatea zilnica orice manager lucreaza cu mai multe

tipuri de documente oficiale:

Procesul verbal - este un document oficial in care se inregistreaza o

anumita constatare sau se consemneaza pe scurt discutiile si hotararile
unei anumite adunari.
Minuta - este un document care consemneaza anumite lucruri, asemanadu-
se cu procesul verbal de constatare. Se deosebeste de acesta prin
faptul ca inregistreaza o propunere sau actiune intreprinsa la un moment
dat care urmeaza a fi completata ulterior.
Scrisoarea de afaceri - in lumea afacerilor, scrisoarea este inca unul
din cele mai eficiente moduri de transmitere a
informatiei.
Scrisoare de afaceri trebuie intocmita cu multa grija, respectandu-se anumite
reguli:
- redactare ingrijita si estetica;
- limbaj simplu, fara a exagera in acest sens;
- stilul energic pentru a sugera siguranta si incredere in sine;
- evitarea amanuntelor neimportante;
- evitarea promisiunilor ce nu pot fi respectate;
- evitarea unor critici nefondate.

Referatul - este documentul scris in care sunt prezentate aspecte

concrete, date si aprecieri in legatura cu o anumita probleme, precum
si propuneri de modificare a situatiei existente.

Structura sa este compusa din:

- prezentarea succinta a problemei abordate;

- concluzii si propuneri;
- semnatura.

.
Raportul - cuprinde o relatare a unei activitati (personale sau de grup). Se
face din oficiu sau la cererea unui organ ierarhic. Se bazeaza pe cercetari
amanuntite, schimburi de experienta, documentari.

Memoriul - este o prezentare amanuntita si documentata a unei probleme, a

unei situatii.
Structura unui memoriu este:

- formula de adresare;
- numele, prenumele, functia si adresa celui care l-a intocmit;
- prezentarea si analiza problemei;
- solutii preconizate;
- semnatura;
- functia adresantului si organizatia.

Darea de seama - este documentul care cuprinde prezentarea si analiza

activitatii unei organizatii, intr-o anumita etapa sau justificarea unei gestiuni.
Se prezinta lunar, trimestrial, semestrial sau anual de catre conducere in fata
salariatilor sau a actionarilor.
RETINETI!
O scrisoare de afacere trebuie:

 sa castige ATENTIA cititorului;

 sa-i trezeasca si sa-i capteze INTERESUL;

 sa-i aprinda DORINTA pentru ceea ce-i propune scrisoarea;

 sa-l indemne la ACTIUNE in directia sugerata de scrisoare.

 Caracteristicile comunicarii scrise manageriale
sunt :
ACTIVITATEA CARACTERISTICI
- numai de catre manager, continutul este
adaptat la specificul organizatiei
1. Conceperea si redactarea
- exprimare concisa si clara
documentelor - modul de redactare asigura - intelegerea si
respectarea continutului de catre angajati

- numai catre persoanele interesate

- se apeleaza la diferite modalitati de
2. Comunicarea continutului
afisare, citire de catre cei interesati si
documentelor semnarea pentru luare la cunostinta
- asigurarea feedback-ului

Comunicarea grafica este utilizata de catre manageri ca element auxiliar:

- pentru a scoate in evidenta anumite aspecte;
- pentru a pune in evidenta anumite corelatii;
- pentru a oferi o cantitate mai mare de informatii;
- pentru a facilita intelegerea mesajului;
- pentru a evita ambiguitatile.
 Cunoasterea interlocutorului prin scris
Grafologia ne permite sa descifram cu ajutorul scrisului
personalitatea celui care scrie.
Interpretarea grafologica a scrisului:

Liniile:
- ascendente - ambitie
- descendente -oboseala
- drepte -ordine
- numeroase -economice
- ondulate -viclenie

Cuvintele:
- ingrosate - incredere
- spatiate - bunatate
- numeroase - economice
- ascendente - ardoare
- descendente - fatalitate
 Se poate interpreta caracterul unui om si facand
analiza grafologica a semnaturii sale.

Astfel, de exemplu:

- semnatura simpla si citeata indica un spirit sincer si drept;

- semnatura dreapta este specifica celor echilibrati fizic si psihic;

- semnatura oblica indica o persoana valoroasa, cu simtul realitatii, ier cea

cu intorsaturi un tip fara valoare;

- semnatura neciteata exprima un om ascuns, iar cea "deosebita" o

persoana care-si face multe iluzii.
COMUNICAREA NON
VERBALĂ ÎN
AFACERI
 Comunicarea non-verbală poate fi un instrument eficient care,
mânuit cu abilitate, facilitează emiterea şi descifrarea mesajelor.
Caracteristica acestui tip de comunicare constă în concurenţa ei cu
comunicarea verbală, ceea ce permite transmiterea unor mesaje
chiar în timp ce partenerii discută.

Aproape 90% dintr-un mesaj se transmite pe cale non-verbală.

Gesturile, mimica, poziţia corpului reprezintă stimuli ce pot fi folosiţi
cu succes pentru a mări eficacitatea comunicării interpersonale.
Element Concretizare
Limbajul Expresia fetei, gesturi, pozitia
corpului corpului

Limbajul Modul in care utilizam spatiul

spatiului personal, social, intim, public

A veni la timp sau a intarzia la o

Limbajul
sedinta, a alege sau nu sa iti
timpului
petreci timpul cu cineva

Comunica prin vestimentatie,

Prezenta
igiena personala, accesorii
personala
vestimentare
Limbajul tacerii Comunica aprobare,
dezaprobare, pastrarea unei taine,
admiratie, etc.
Limbajul lucrurilor Colectiile, obiectele de
uz curent (casa, masina, mobila)
Limbajul culorilor Culorile calde
stimuleaza comunicarea, cele reci o
inhiba
Limbajul paraverbal Calitatile vocii (ritm,
rezonanta, viteza de vorbire).
Caracteristicile vocale (ras, plans, soptit,
oftat).
Parametrii vocali (intensitate, inaltime).
Comunicarea prin intermediul obiectelor
Comunicarea prin intermediul obiectelor este o forma de transmitere a unui mesaj
non-verbal, care foloseste, in afara de resursele corporale, recursul la obiecte.
Asocierea gest-obiect poate interveni in comunicare in unele situatii.

Comunicarea prin situare

Un alt gest de comunicare non-verbala neanalizat in literatura cu acest profil din
romania. O persoana care nu doreste sa fie abordata se plaseaza intr-o zona
retrasa, extrema sau marginala aratand ca nu este disponibila, o persoana
interesata sa fie remarcata se plaseaza si se misca in centrul actiunii
comunicandu-si disponibilitatea.

Comunicarea tactila
Posibila numai in cadrul comunicarii inter-personale, aceasta forma de a
transmite un mesaj, semnal este comuna si lumii animale. Ea se pastreaza inca si in
societatile cele mai evoluate si are un caracter preponderent instinctual, desi de la un
anumit nivel intervine constiinta. Cercetatorii au stabilit cinci clase de atingeri,
dintre care numai patru privesc convorbirea:
LIMBAJUL TRUPULUI

Corpul uman "vorbeste" si uneori

spune mai mult. Unele gesturi
sunt innascute altele se invata.
De exemplu: cand oameni sunt
fericii zambesc, cand sunt
suparati au o figura trista.
Interpretarea gesturilor:

Gest Interpretare

Mangaierea barbiei, sprijinirea capului, sau un deget pe Ezitare, reflectare,

obraz, un altul sub barbie, celelalte indoite evaluare

Capul sprijinit pe mana Plictiseala

Lasare in spate pe scaun, mainile dupa ceafa Superioritate

Mainile adunate cu degetele sprijinite Incredere in sine

Palma pusa pe ceafa Exasperare

A tine intre buze un brat al ramei de ochelari Castigare de timp

Incrucisarea bratelor Aparare

Exista anumite aspecte ale limbajului gesturilor care
ne privesc pe fiecare dintre noi:

- cand dai mana cu cineva, trebuie sa o faci cu fermitate;

- cand vorbeste cineva trebuie sa-l asculti cu atentie si sa nu dai
semne de pictiseala;
- cand vrei sa-ti impui opiniile trebuie sa stai in picioare, cat mai
drept;
- cand vorbesti trebuie sa-ti retii neastamparul mainilor si al
degetelor.
Miscarile degetelor pot releva o multitudine de
sentimente, atitudini.

Astfel:

- frangerea degetelor, indica nerabdarea,

nelinistea;
- masarea nasului cu degetul aratator
arata ostilitatea sau negatia;
- masarea barbiei indica indoiala, nesiguranta.
 Miscarile bratelor pot exprima si ele o serie de sentimente si atitudini si
anume:

- bratele impletite in dreptul pieptului arata neincrederea, dorinta de aparare, sentimentul de

inferioritate;
- mainile impreunate sub barbie sau sprijinind fruntea indica superioritate, aroganta,
dificultate in comunicare;

Mainile care se impreuneaza in dreptul gurii; vorbind sau ascultand

astfel, o persoana exprima nesiguranta si neincredere in partener.

De regula, instinctiv, acordam simpatia noastra celor cu o expresie a fetei

destinsa, mereu zambitori; fetele atente si emotionate atrag rapid atentia
celor din jur; o mimica trista, melancolica ii poate stimula pe cei din jur la
consolare; o fata dura, aspra poate incita la agresiune.
Exista insa zone ale chipului uman care scapa
controlului astfel incat ele pot transmite mesaje
relevante despre starea sufleteasca a unei
persoane. Aceste zone se situeaza in jurul ochilor si a
sprancenelor.

Miscarile ochilor, durata si intensitatea privirii

sunt sincronizate de obicei cu ritmul si fluenta vorbirii. Se
poate observa ca o persoana care vorbeste calm, are o
privire linistita, iar intervalele la care schimba directia privirii
sunt mai lungi in comparatie cu cea care vorbeste in
ritm alert. La o asemenea persoana, miscarile ochilor
sunt rapide pentru a culege cat mai multe mesaje
nonverbale de la interlocutori.
In cursul unei comunicari verbale, mesajele oferite de
miscarea ochilor, pleoapelor si a sprancenelor pot fi
decodificate in cuvinte, astfel:

- miscarile laterale ale ochilor, privirile piezise fac dovada fie

a lipsei de sinceritate, fie a sentimentelor dezagreabile;

- pleoapele care se misca rapid indica o stare de neliniste;

- ridicarea unei sprancene este semnul neincrederii iar cand aceasta

miscare se repeta se poate deja anticipa un raspuns negativ;

- dilatarea pupilelor da asa numitul "ochi de dormitor" care indica

interesul fata de cineva sau ceva, dar si nelinistea, anxietatea;

- micsorarea pupilelor - "ochiul de sarpe" - reflecta expectativa,

lipsa de incredere in spusele sau faptele interlocutorilor.
Limbajul spatiului

In functie de spatiul personal stabilit de un manager,

de distanta pe care o alege fata de interlocutor, de locul ales
pentru birou, putem afla anumite lucruri despre personalitatea
sa, stilul de conducere practicat.

Europenii, de exemplu, sunt mai dispusi sa-si puna birourile in mijlocul

incaperii, astfel incat autoritatea lor sa para ca se "infloreste"
dinspre centru spre exterior (apropierea de centru este unul din modurile
de a spune "aceasta persoana este importanta").

Americanii tind sa-si distribuie spatiul lor de lucru pe langa

peretii incaperilor, lasand centrul deschis trecerilor si conversatiilor
ocazionale.
In comunicare se cunosc mai mult distante de comunicare:

Distanta intima

Zona de contact sau de atingere: aceasta este rezervata intalnirilor intime, pentru prieteni
foarte apropiati sau pentru copii.
Zona indepartata (mai mult de 0,5 m): suficienta pentru o strangere de mana, dar
inacceptabila pentru cei care nu sunt in relatii intime (distanta incalcata in anumite situatii
de exceptie, cum ar fi in lift sau in metroul aglomerat).

Distanta personala

Zona apropiata (0,5 - 0,8 m): este rezervata pentru cei care ne sunt apropiati.

Zona indepartata (0,7 - 1,3 m): limita dominatiei fizice. Ofera un anumit grad de
intimitate pentru discutii personale. Astfel se pot transmite mesaje variate, de la
"te tin la distanta " pana la "Te-am ales pe tine sa-mi fi mai aproape decat ceilalti".
Distanta sociala

Zona apropiata (1,2 - 2 m): utilizata pentru discutii de afaceri sau conversatii ocazionale. Ea
poate fi folosita pentru a indica dominarea, superioritatea sau puterea, fara a
mai fi nevoie sa rostiti alte cuvinte.
Zona indepartata (2 - 3,5 m): folosita pentru relatii sociale si afaceri. Daca seful
reduce aceasta distanta, acest lucru se poate interpreta ca doreste o relatie mai personala.
Aceasta zona permite o mai mare libertate de comportare: se poate lucra fara a fi
deranjati de ceilalti sau fara a se purta discutii.

Distanta publica

Zona apropiata (3,5 - 8 m): utilizata pentru intalniri de informare, cum ar fi, de exemplu, o
intrunire a staff-ului sau un profesor care tine un curs, etc.
Zona indepartata (mai mult de 8 m): este rezervata, de regula, pentru politicieni sau alte
personalitati publice, deoarece trebuie asigurata protectia si subliniaza dominatia
personala.

Din cele prezentate pana acum, rezulta ca este foarte important sa stim sa
codificam si sa decodificam aceste mesaje "spatiale" pentru a evita
reactiile negative, inconstiente ale celorlalti.
Limbajul
vestimentatiei

Imbracamintea trebuie sa fie

adecvata muncii pe care o
efectuam.
 Limbajul timpului

Folosirea eficienta a timpului de lucru

presupune prezenta unor trasaturi
ca :
memorie, flexibilitate, spirit de
observatie, capacitate de a stabili
prioritati, priceperea de a contacta,
intretine si cultiva relatii amiabile,
capacitate de efort.
Limbajul tacerii
A sti sa taci cand trebuie este o calitate a omului pretuit din cele mai
vechi timpuri. Chiar si prin tacere, oamenii comunica ceva: aprobare,
dezaprobare, discretie, ratiune, pastrarea unei taine, admiratie.

Un manager apeleaza la tacere ca mijloc de comunicare nonverbala, deoarece:

- dezaproba anumite opinii si nu vrea sa discute in contradictoriu;
- considera ca exista anumite fapte, situatii, asupra carora este mai bine sa cada
tacerea;
- doreste sa nu divulge un secret de serviciu, o taina;
- doreste sa nu faca rau cuiva;
- apreciaza ca timpul poate rezolva o situatie delicata; crede ca daca vorbeste isi
face dusmani.

Pe de alta parte, folosind cu atentie tacerea in momente cheie - cu alte cuvinte

pregatindu-ne sa ascultam - putem incuraja vorbitorul sa continue sau sa-si exprime
sentimente si atitudini pe care, fara indoiala, altfel nu le-ar fi facut. Tacerea deci,
este un instrument puternic de comunicare, dar care trebuie folosit cu abilitate.
Limbajul culorilor

Culorile influenteaza si ele

comunicarea. Ele evidentieaza
atitudinea omului fata de viata si
fata de cei din jur.

Culorile calde (rosu, portocaliu, galben)

favorizeaza comunicarea iar cele reci (gri,
verde, albastru) o inhiba.

Comunicarea se desfasoara greoi si in cazul

monotoniei sau varietatii excesive de culori.
Culoarea Semnificatie

Rosu - om plin de sentimente

- ii place sa iubeasca, sa fie iubit si sa aiba grija de

Roz altii

Portocaliu - este organizat si hotarat sa-si realizeze planul

Galben - doreste sa discute

Verde - ii place schimbarea

Bleu, Albastru - este inventiv

Bleumarin - ii place sa fie sef si sa dea ordine

Negru - stie foarte bine ce are de facut

Comunicarea verbala
Stilurile de comunicare pot fi clasificate astfel:

 stil neutru (elimina starile sufletesti) - prezent în relatiile oficiale;

 stil solemn (impun un ceremonial) - prezent în momente deosebite;
 stil beletristic (bogat în sensuri, favorizând imaginatia);
 stil stiintific (predomina deductia si inductia);
 stil administrativ (bazat pe clisee institutionale);
 stil publicistic (bazat pe prezentarea informatiei);
 stil managerial (accentueaza dirijarea, rezolvarea problemelor etc.)

Indiferent de stil, comunicarea trebuie sa îndeplineasca urmatoarele calitati:

o claritate (nivelul de concizie, sistematizare);

o corectitudinea (nivelul de adecvare la regulile sintactice si de topica);
o adecvarea (folosirea celor mai potrivite cuvinte în raport cu intentii);
o puritatea (nivelul de saturare cu arhaisme, neologisme, regionalisme);
o concizia (concentrarea pe tema, eliminarea redundantei, divagatiilor);
o precizia (folosirea unor mijloace suplimentare pentru a facilita întelegerea).
O foarte mare parte a informaţiilor vehiculate în cadrul organizaţiilor sunt
transmise oral. Studiile speciale au relevat că în această situaţie se
află circa 75% din mesajele adresate managerilor. Comunicarea
orală permite contactul direct atât în cazul relaţiilor formale cât şi
celor informale fie ele programate sau accidentale şi prezintă
următoarele avantaje:

Comunicarea verbală solicită din partea managerului nu numai

capacitatea de a emite semnale, ci şi pe aceea de a asculta.
Practica relevă faptul că ascultarea este marcată de o serie de
deficienţe.

Specialiştii afirmă că numai 28% din adulţi ascultă ceea ce li se

spune. În ceea ce-i priveşte pe manageri, se consideră că, dacă
aceştia şi-ar mări capacitatea de ascultare pentru executarea
aceloraşi sarcini, cu aceleaşi rezultate, consumul de timp ar putea
să scadă cu până la 30%.
 COMUNICAREA SCRISA
Avantaje: Dezavantajele acestui tip de comunicare
se referă la faptul că:
• stabileşte relaţii directe, personalizate între
manageri şi executanţi, oferindu-le angajaţilor • necesită prezenţa simultană a interlocutorilor,
sentimentul de participare la viaţa organizaţiei şi multiplicând timpul consumat;
de consideraţie; • transmiterea succesivă prin diferite trepte
• permite flexibilitatea exprimării, oferind posibilitatea ierarhice se face dificil şi cu mari pierderi
adaptării mesajului la gradul de recepţie prin de substanţă informaţională. Astfel,
urmărirea reacţiilor participanţilor la discuţie; practica relevă că, în medie, comunicările
• au o viteză ridicată de emisie şi recepţie. Studiile descendente verbale emise integral de
efectuate denotă faptul că viteza relativă a consiliul de administraţie ajung la directorii
activităţilor intelectuale, comparativ cu vorbirea executivi în proporţie de 63%, la şefii de
este: înţelegerea de 3-4 ori mai rapidă, lectura compartimente 55%, la şeful de secţie
de două ori mai rapidă, în timp ce pentru scris
40%, la maiştri 30%, iar la muncitori numai
se consumă de 4-5 ori mai mult timp;
20%.
• informarea poate fi mai nuanţată şi persuasivă;
În cazul comunicărilor ascendente verbale,
• permite valorificarea rapidă a unor situaţii şi
pierderile sunt şi mai mari. Astfel, din
acţiunea imediată în cazul unor urgenţe;
conţinutul mesajelor transmise verbal de
• costurile sunt mai reduse cu 50% faţă de cele ale
muncitori, doar 10% ajung la consiliul de
comunicării scrise.
administraţie.
Formele comunicarii verbale

- Alocutiunea : scurta cuvantare

ocazionala cu o incarcarura afectiva
mare avand o structura simpla -
importanta evenimentului, impresii,
sentimente, urari, felicitari.

- Toastul : foarte scurta cuvantare

ocazionala in forma spontana si cu
incarcare afectiva foarte mare. Ex:
Pentru o seara deosebita si pentru tine
mai ales.
 Comunicarea prin Telefon :

Folosirea eficienta a telefonului are in vedere:

- pregatirea mesajului: sa realizam o detasare de la problemele care ne preocupau pana

in acel moment si sa definim in prealabil subiectul convorbirii, obiectivul converstiei,
intr-o conversatie telefonica se includ numai 2-3 idei principale.
- pregatirea pentru apelul telefonic: ne gandim la tonul si atitudinea pe care vom
adopta, ne alegem o pozitie comoda, vom vorbi mai rar decat in mod obisnuit, nu trebuie
sa vorbim tare ci direct in telefon;
- prezentarea corecta a mesajului: trebuie sa evitam cuvintele si formularile negative
si sa prezentam clar si la obiect mesajul;
- ascultarea interlocutorului: ascultam cu mare atentie ce ne spune interlocutorul iar
daca aceasta se opreste un timp, nu trebuie intrerupt, se va lasa timp de gandire;
- concluzia convorbirii: la sfarsitul convorbirii se reformuleaza concluzia la care s-a
ajuns.
Zvonurile
Zvonurile sunt comunicari neoficiale care se transmit de
la o persoana la alta. Zvonurile pot avea efecte pozitive sau
pot fi fara efecte. Insa multe zvonuri au efecte negative si
genereaza sentimente de nesiguranta si ostilitate in organizatie.

Componentele comunicarii verbale

Introducerea are drept scop pregatirea auditoriului

pentru primirea mesajului, precum si starnirea interesului.
Cuprinsul consta in continutul care va fi expus si care va
fi organizat in parti echilibrate.
Incheierea consta in realizarea unei sinteze a punctelor
importante din discutie, concluzia si mesajul principat.
Dialogul in afaceri
Dialogul este o discutie planificata si controlata intre doua sau mai multe persoane, care
are un anumti scop: transmiterea unor informatii, rezolvarea unor probleme, obtinerea
de noi informatii.

Regulile unui dialog eficient sunt:

- orientare pozitiva a comunicarii (pe fapte placute, stimulative)

- comunicarea trebuie sa fie bilaterala (permite schimbul de mesaje, punere de intrebari)

- comunicarea sa fie securizata (nu un prilej de abuz afectiv, emotional al unuia asupra
celorlalti)
- concordanta comunicarii verbale cu cea mimico-gesturala
- evitarea ambiguitatilor (subintelegerilor, incertitudinilor)
- evitarea suprapunerilor mesajelor (interventia peste cuvantul celuilalt)
- constituirea de mesaje clare, concise (exprimate cu cuvinte si expresii uzuale).
Prezentarile, discursurile - metode de comunicare
eficienta
Primul pas in elaborarea discursului- pregatirea
Pregatirea discursului reprezinta baza ideilor ce urmeaza a fi analizate, prelucrate, modificate .

Pasul 2 - determinarea obiectivului discursului

Pentru a fi eficient, in sensul e a reda exact ceea ce intereseaza atat pe cel care expune ideile cat si pe
public, discursul trebuie sa aiba un obiectiv clar, bine stabilit.
Pentru a putea stabili un obiectiv clar, trebuie sa se gaseasca raspunsuri pentru fiecare dintre
urmatoarele intrebari:

- CE doreste sa obtina? (sa convinga, sa transmita o informatie, sa vanda)

- Ce modalitati poate folosi pentru a-si atinge obiectivul?
- Care este publicul tinta caruia se adreseaza?
- Ce argumente se pot aduce pentru a intari ideile expuse?
- Cum isi poate da seama ca obiectivul a fost atins?
- Ce alte metode pot fi folosite in cazul in care obiectivul nu a fost atins pe deplin?

Pasul 3 - persuasiunea
Pentru a fi convingator, orice discurs trebuie sa fie elaborat tinandu-se cont de tehnicile de
persuasiune, de modul de a prezenta argumentele.
Pentru ca discursul sa fie bine organizat, trebuie ca ideile sa fie enumerate in mod ordonat, clar si
concis, subliniindu-se eventualele legaturi.
Comunicarea eficienta la intalnirile de afaceri

1. Este recomandata pozitia dominatoare (aceasta o dobandesc

persoanele care stau in capul mesei sau cu fata spre usa).

2. Este indicat sa se soseasca mai devreme decat ora la

care incepe efectiv intalnirea. Astfel, se pot aduce mici moficari mediului
ambiant si se poate cauta un loc mai comod.

3. Trebuie elaborata o agenda a intalnirii, in care sa fie trecute

ora de incepere si durata acesteia.

formula de salut de la inceputul intalnirii si

4. Trebuie stabilita
modalitatea de a intra in subiectul propriu-zis.
5. Discutia trebuie sa
fie condusa/prezidata astfel incat
sa fie permis audientei sa intervina, sa-si spuna
punctele de vedere.
6. Se pot formula concluzii si se pot stabili si alte cai ulterioare de
comunicare.

7. Responsabilitatea protocolului trebuie delegata altcuiva,

pentru ca vorbitorul sa nu piarda timpul sau sirul ideilor .

8. Tonul vocii nu trebuie sa fie prea ridicat, astfel oamenii vor fi mai
atenti, ca sa poata auzi.

9. Intreruperile legate de alte subiecte nu sunt permise,

pentru a nu sari de la o problema la alta. Este recomandabil ca persoanele care
doresc sa intervina sa fie rugate sa-si pastreze ideile in minte pana cand se
ajunge la subiectul in cauza.

10. Contactul vizual are un rol esential. Fiecare trebuie privit si astfel
va fi atent la vorbitor.
Recomandari pentru intalnirile de afaceri
- zambiti, dar nu prea mult;
- strangerea de mana trebuie sa fie ferma;
- pentru a se destinde atmosfera inca de la inceput, este recomandabil sa se poarte
discutii obisnuite, comune;
- trebuie sa existe foarte multa politete;
- limbajul specializat trebuie evitat;
- se pot lua notite, pe baza carora se pot formula intrebari mai tarziu;
- nu trebuie facute promisiuni care sunt nesigure;
- se utilizeaza cartile de vizita, datele de contact scrise pe o bucata de hartie nu dau
tocmai bine;
- se multumeste la final;
Fazele unei intalniri
Intalnirea propriu-zisa:
1) Introducerea si conversatia obisnuita.
2) Se expune pe scurt motivul intalnirii si ceea ce urmeaza sa fie prezentat.
3) Se asculta opiniile si ideile celorlalti participanti, eventual si cerintele acestora.
4) Se ofera solutii la fiecare problema analizata.
5) Se concluzioneaza/ se ajunge la un acord.
Dupa intalnire
1) Se trimite o scrisoare de multumire pentru participarea la intalnire.
2) Se trimit informatii suplimentare daca acestea au fost cerute in timpul intalnirii.
3) Se stabileste data urmatoarei intalniri.
4) Se editeaza contractul pentru intalnirea viitoare.
5) Se deleaga responsabilitatile asumate in numele companiei.
6) Se duc obligatiile la indeplinire.
Eficientizarea comunicarii verbale
Cu totii trebuie sa fim pregatiti atat pentu rolul de emitator cat si pentru cel de
receptor, si
 ca emitator trebuie sa avem in vedere:
- pregatirea atenta a mesajului;
- folosirea unei tonalitati adecvate a vocii;
- practicarea unui debit vocal adecvat de 5 - 6 silabe / secunda, cu un interval
de separatie de 0,5 secunde intre cuvintele cheie;
- verificarea intelegerii mesajului.

 iar ca receptor trebuie:

- sa se cunoasca ce doreste emitatorul de la el;
- sa se identifice partile utile din mesaj pe care trebuie sa le retina;
- sa se cunoasca credibilitatea emitatorului.

Orice receptor trebuie sa se autoeduce pentru a

putea "asculta activ" ceea ce inseamna :
- crearea unei stari de spirit favorabila ascultarii
- participarea activa la discutie
- concentrarea atentiei asupra esentialului
- ascultare inteligenta in sensul acordarii atentiei asupra pronuntiei, timbrului vocii,
gesturilor
Eficientizarea comunicarii manager – angajat

Comunicarea este esentiala in stabilirea unor relatii

corespunzatoare intre manager si angajat, iar comunicarea
manageriala verbala este cel mai important mod de a motiva si
dezvolta angajatii.

Nu exista un stil de comunicare valabil pentru toti managerii

sau pentru toate situatiile, dar iata cateva reguli care pot sa
creasca sansa de succes in comunicare:

Comunicare reala a managerului care are in vedere:

- sa-si rezerve timp dialogului;
- sa asigure un climat de comunicare adecvat;
- sa fie obiectiv;
- sa evite contrazicerile directe si cearta;
- sa dea raspunsuri clare si la obiect pentru a evita neintelegerile;
- sa comunice angajatiilor schimbarile care se fac si sa tina cont si de parerile acestora;
- sa evite monopolizarea discutiei;
O ascultare activa din partea managerului concretizata in:
- disponibilitatea de a lua in considerare punctele de vedere ale interlocutorului
si de a le accepta daca sunt bune;
- crearea unor ocazii de feedback, cerand interlocutorului sa explice si sa
argumenteze opiniile sale;
- ascultarea masajului fara a anticipa ce va fi spus;
- intelegerea comunicarii nonverbale si folosirea ei pozitiva pentru a ajuta
procesul de ascultare;

O informare corecta concretizata in:

- transparenta in comunicare;
- folosirea numai de informatii corecte;
- circulatie rapida a informatiilor in sens ascendent si descendent;

O comunicare tranparenta care:

- sa informeze angajatii continuu asupra schimbarilor care i-ar putea afecta;
- sa protejeze angajatii de zvoniri si barfe;
- sa evite starile tensionate;
- sa ofere argumente rationale;
 Comunicarea la modelul Maslow

Modelul Maslow ne arata ca in relatiile dintre oameni comunicarea

reprezinta o multitudine de nevoi: de supravietuire, de stabilitate si
relationare, de recunoastere si socializare, de apreciere si de
cunoastere.

In pocesul de comunicare conteaza atat aptitudinile si caracteristicile umane si

profesionale, dar mai importanta este inteligenta sociala, tradusa prin
capacitatea de auto-actualizare.

Cercetarile realizate au aratat ca nu grad al inteligentei foarte ridicat si multitudinea

de aptitudini posedate fac comunicarea mai buna. Mai degraba persoanele cu
un grad de inteligenta normal relationeaza mai bine si se adapteaza foarte bine
la schimbarile mediului social - deci comunica mai bine.
In concluzie, in comunicare conteaza mai mult modul personal de relationare decat
cunostintele si aptitudinile personale.
Comunicarea la modelul Maslow
Modelul de functionare a comunicarii manageriale
 Factorii care influenteaza comunicarea manageriala

sunt:

 calitatile pozitive ale individului care comunica cum ar fi credibilitatea,

integritatea, loialitatea si respectul fata de om,
 respectarea promisiunilor,
 exemplele personale ale conducerii de varf,
 corectitudinea informatiilor furnizate,
 prejudecatile si tensiunile psihologice.
 Feedback-ul in comunicare

Feedback-ul reprezinta procesul de verificare a mesajelor si a intelegerii corecte

a semnificatiilor.

In mod obisnuit, pentru a avea confirmarea ca mesajul transmis a fost

inteles corect, oamenii folosesc intrebarile deoarece se simt ignorati,
nu li se acorda atentia cuvenita.

Cea mai eficienta metoda de a obtine feedback este sa puneti intrebari

imediat dupa ce a transmiteti mesajul. Pentru a verifica daca mesajul
a fost inteles corect se poate folosi parafrazarea (reformularea unui
mesaj cu cuvintele proprii). Aceste doua metode trebuie folosite cu
grija deoarece folosite incorect pot inhiba comunicarea.

Nu uitati, feedback-ul trebuie sa fie: imediat, concret, precis, concentrat

pe obiectul discutiei nu pe persoana si in cele din urma sa fie pozitiv.
 Barierele in comunicarea in afaceri

Barierele in comunicare reprezinta tot ceea ce limiteaza sau blocheaza transferul

de informatii.

Barierele in comunicare tin de:

 modul de perceptie,
 controlarea emotiilor,
 incredere si credibilitatea celor care comunica,
 dificultatile de ascultare,
 filtrarea informatiilor,
 supraincarcarea cu informatii,
 locul si timpul desfasurarii comunicarii,
 zgomotele,
 perturbatiile si canalul de comunicare selectat.
Perceptia este o bariera de natura semantica ce apare datorita
limitarilor in interpretarea codurilor prin care se comunica. De obicei
oamenii au tendinta sa perceapa mesajele din punctul lor de vedere.

Emotiile oamenilor actioneaza ca un filtru in procesul de

comunicare. Vedem si auzim ceea ce suntem pregatiti sa vedem si sa
auzim si chiar si in afaceri comunicarea nu poate fi separata de
personalitatea celor care comunica. Important este sa nu lasam emotiile
sa influenteze procesul de comunicare, mai ales in afaceri.

Increderea si credibilitatea. Increderea fata de un sef sau un lider

este determinata de integritatea lui. Cresterea nivelului de incredere
necesita un comportament deschis si onest in comunicarea cu oamenii.

Ascultarea. O bariera importanta in comunicarea verbala este

incapacitatea de a asculta, asociata deseori cu evaluarea prematura
sau anticiparea mesajului.
 Ascultarea eficienta

Pentru o comunicare eficienta este nevoie si de o ascultare eficienta iar aceasta o

puteti realiza folosind urmatoarele reguli:

- ajutati persoana sa se simta libera sa vorbeasca

- spuneti interlocutorului ca vreti sa ascultati si aratati interes pentru asta
- incercati sa indepartati pe cat posibil perturbatiile
- incercati sa intelegeti punctul de vedere al interlocutorului chiar daca
aveti alt punct de vedere
- ascultati pana la capat si nu interupeti vorbitorul
- aveti grija cum faceti criticile si argumentarile, o persoana este asociata
cu sensul cuvintelor sale.
- puneti intrebari deoarece acestea incurajeaza pe vorbitor si arata ca
sunteti interesat.
 Pozitia in comunicarea de grup

Atunci cand comunicam in cadrul unui grup este foarte importanta

pozitia pe care o ocupam, deoarece aceasta va influenta modul
in care mesajele noastre sunt percepute de ceilalti.
Pozitia la colt este folosita in general de persoanele angajate in
conversatii prietenesti. Ea ofera posibilitati nelimitate pentru a se
privi in ochi si a utiliza variate gesturi, precum si pentru a observa
fiecare gesturile celuilalt. Coltul biroului constituie o bariera
partiala in caz ca una din parti s-ar simti amenintata si face astfel
inutila impartirea teritoriala a suprafetei mesei.
Este pozitia strategica cea mai favorabila pentru oamenii de
afaceri, atunci cand acestia isi prezinta marfurile unui nou
client, a fiind clientul. Printr-o simpla miscare a scaunului in pozitia
B, atmosfera rigida poate fi atenuata si cresc sansele unei negocieri
favorabile.

Pozitia de cooperare apare de obicei atunci cand doua persoane

lucreaza la aceeasi tema. Este una din cele mai practice pozitii pentru
prezentarea unui caz si obtinerea acceptului partenerului de discutie.
Esential este insa ca prin pozitia sa B sa nu creeze lui A impresia ca a
patruns pe teritoriul sau. Este o pozitie foarte favorabila si in cazul in
care B aduce o a treia persoana la negocieri care sta in locul lui B la
pozitia la colt.
Pozitia competitiv-defensiva consta in asezarea in partea cealalta a mesei,
vizavi de persoana cu care discutam, poate crea o atmosfera competitiv-
defensiva si poate duce la situatia in care amandoi raman cu fermitate la
punctele lor de vedere, masa constituind o bariera intre ei. Aceasta pozitie este
utilizata atunci cand partenerii sunt in competitie. Daca pozitia este folosita in
biroul lui A, aceasta poate semnifica si existenta relatiei de subordonare.

Pozitia independenta este aleasa de acei oameni care nu doresc sa

stabileasca raporturi cu altii si este folosita in locuri cum sunt librariile sau
restaurantele. Aceasta pozitie exprima indiferenta, dar o alta persoana o poate
interpreta ca un act ostil, daca i se incalca granitele teritoriale. Acest mod de
asezare trebuie evitat, daca dorim o discutie sincera intre A si B.

Masa rotunda creeaza o atmosfera relaxata, fara ceremonii si ajuta in mod

ideal la desfasurarea unor convorbiri intre persoane cu acelasi statut social,
deoarece fiecare persoana poate pretinde, in acest caz, o suprafata de aceeasi
marime din teritoriul mesei. Daca masa este luata de acolo si cei prezenti vor sta
in continuare in forma de cerc, rezultatul va ramane acelasi.
Reţele de comunicare în cadrul grupurilor
mici
a) Roată

b) Circulară
c) Deschisă (Multicanal sau stea)

d) Lanţ Nivelul 1

Nivelul 2

Nivelul 3
 Eficientizare comunicarii
Iata cateva metode pentru a comunica cu succes.

1. Cereti argumente. Intrebati sau întrebati-va singuri de ce?

2. Analizati logic si obiectiv argumentele pe care le primiti.
3. Încercati sa produceti contraargumente. Daca ati reusit, cantariti-le si vedeti daca sunt sau nu
contradictorii.
4. Nu va grabiti sa decideti, dar nici nu taraganati la nesfârsit luarea unei hotarâri.
5. Sfatuiti-va cu o persoana a carei putere de decizie o apreciati.
6. Sfatuiti-va cu o persoana in care aveti încredere, chiar daca nu stie multe lucruri in domeniul
respectiv. Ea va cunoaste optiunile, valorile si trebuintele si se poate pune in pielea voastra.
7. Cautati cazuri asemanatoare. Istoria se repeta, desi multi considera ca n-ar trebui sau ca nu este
asa.
8. Nu toti cei care va sfatuiesc sa faceti ceva vor sa va manipuleze.
9. Nu toti care va determina sa faceti ceva au si de câstigat de pe urma acestui fapt.
10. Analiza cu atentie situatiile in care trebuie sa va lasati influentati de rude apropiate sau parinti, s-
ar putea sa vrea de fapt sa isi impuna punctul de vedere chiar daca situatia va fi in detrimentul dvs.