Capitolul - 6 - Asigurarea Unui Climat Favorabil Turistilor

COMUNICARE EFICIENTA LA LOCUL DE MUNCA
Capitolul 7 – Asigurarea unui climat favorabil turistilor
Tipuri de strategii interpersonale:
 strategii de discuţie;
 strategii ale politeţii;
 strategii pentru apărarea sau salvarea aparenţelor;
 strategii de căutare a informaţiei;
 strategii de rezolvare a conflictelor etc..
Strategiile pozitive ale politeţii:
 sporirea interesului receptorului (folosind tehnici de conversaţie: repetiţia,

alternarea vorbirii directe cu cea indirectă, alternarea timpului trecut cu cel
prezent etc.);
 folosirea unor mărci de identitate care subliniază apartenenţa la acelaşi
grup;
 căutarea acordului (prin abordarea unui subiect comun);
 evitarea dezacordului;
 atitudinea optimistă ca formă de prevenire a refuzului (se exprimă o
solicitare sau propunere fără exprimarea îndoielii în ceea ce priveşte
acceptarea acesteia de către interlocutor);
 includerea interlocutorului în activitatea la care se referă comunicatorul;
 prezentarea unor motivări receptorului pentru ceea ce-şi doreşte
emiţătorul.
Strategiile politeţii negative se bazează pe:

sublinierea continuă a dorinţei de noninterferenţă;
evitarea oricăror presupuneri sau anticipări legate de interlocutor;
diminuarea propriei personalităţi, simultan cu exagerarea valorii

interlocutorului.
Strategii de comunicare eficiente în turism
Comunicarea formală pe verticală:

presupune:
 menţinerea unui control stabil asupra informaţiilor transmise;
 asigurarea înţelegerii, primirii şi îndeplinirii obligaţiilor,
obiectivelor şi sarcinilor impuse;
este eficientă mai ales în companiile cu un număr mare de angajaţi, în condiţiile
în care aceasta este completată şi cu alte tipuri de comunicare inter şi intra
departamentală;
se desfăşoară în ambele direcţii, ceea ce presupune existenţa unui feed-back pe
care atât conducerea, cât şi angajaţii îl primesc;
managerii îşi dezvoltă abilitatea de a prelucra informaţiile obţinute de la
angajaţii din subordine şi de a transmite un feed-back rapid şi concret, în
vederea:
 asigurării bunei receptări şi înţelegeri a mesajului;
 adaptării informaţiilor la caracteristicile receptorilor;
 reglării sociale prin flexibilitatea rolurilor şi a funcţiilor îndeplinite
de receptori;
 creşterii satisfacţiei în muncă.
Strategia eficientă de comunicare în turism trebuie să vizeze:
facilitarea accesului la informaţie şi dezvoltare a angajaţilor;

facilitarea înţelegerii propriului rol în aplicarea strategiei şi a impactului pe care

aceasta îl va avea la un moment dat asupra angajatului;
facilitarea înţelegerii impactului strategiei asupra clienţilor;
modul în care angajatul trebuie să relaţioneze cu colegii şi cu alte echipe;
practicile manageriale necesare atingerii obiectivelor.
Implementarea strategiei
presupune segmentarea audienţei, în funcţie de care sunt stabilite tacticile
instrumentele folosite fiind cele clasice:
 planul de comunicare;
 strângerea de feedback - informal şi formal-prin polluri de opinie
şi chestionare dedicate;
 alegerea canalului potrivit de comunicare, în funcţie de mesaj şi de
audienţă (intranet, revista internă, e-mail, întâlniri, workshop).
Profesioniştii din domeniul hotelier şi turistic strâng tot felul de informaţii care
pot fi analizate şi folosite în luarea deciziilor
Colectarea informaţiilor este un tip de comunicare care include:
procesul de ascultare;
comunicare verbală;
comunicare scrisă;
observaţii.
Operatorii care asigură cazarea turiştilor pot folosi informaţiile pentru a lua decizii
legate de:
satisfacerea nevoilor clienţilor;

marketingul pentru diferite categorii de clienţi;
decorarea camerelor;
mâncarea servită oaspeţilor;
activităţile preferate de aceştia;
preţurile camerelor.
Metode de colectare a informaţiilor:
Caietul de sugestii al clienţilor
Sondaje
Conversaţii
Registrul cu datele despre clienţi
Chitanţe, facturi, alte documente
Observarea comportamentului
Strategie adecvată de poziţionare a produsului turistic
informaţiile necesare fiind colectate în funcţiei de 12 criterii, grupate astfel:

patru în cadrul Nivelului 1 (cel mai important) şi opt în cadrul Nivelului 2 (mai puţin
important)
Nivel I:
Peisaj excepţional: Aspectele vizuale ale oricărei călătorii domină amintirile
Percepţia că turistul are multe de făcut: Varietatea poate include atracţiile

urbane (distracţia de noapte, muzee şi galerii de artă, locuri istorice, locuri de
cumpărături) şi/sau activităţile exterioare (drumeţie, sporturi de apă, golf, tenis,

călărie)
Unicitatea:
 cu cât diferă o destinaţie mai mult decât alta cu atât pare un loc interesant
de vacanţă
 cadru natural unic se fixează in amintire şi rămâne un motiv de a alege
acel loc şi nu altul pentru vacanţa următoare
Vremea previzibilă:
 vremea caldă, cer fără nori şi absenţa ploii şi a norilor asigură o vacanţă
de vis: vizitatorii se vor bucura că pot sta afară şi că pot vizita diverse
locuri de interes, cum ar fi muzee, teatre şi restaurante
 în mod similar, staţiunile de schi care se bucură de zăpadă în mod

constant în timpul iernii reprezintă şi ele un avantaj. Ele obţin rezervări
în avans, pot încasa tarife mai mari şi pot funcţiona la capacitate maximă
în vârf de sezon
Nivelul II:
Mediu intact
 adică locuri care par naturale şi care nu sunt corupte de dezvoltarea
comercială
 iar locurile foarte dezvoltate, cum ar fi oraşele, în mod special cele
istorice, trebuie să evite comerţul excesiv
Curăţenia
Oameni prietenoşi
Raport favorabil preţ /valoare: chiar şi locurile cu preţuri ridicate pot face
faţă dacă dau un sentiment al valorii banilor – o dimensiune care este distinctă
de un preţ scăzut
Infracţionalitate redusă:
 turiştii vor să se simtă în siguranţă
 locurile care sunt cunoscute ca având o rată ridicată a infracţionalităţii au
probleme în a atrage vizitatorii
Localnicii vorbesc limba vizitatorilor
Hoteluri de calitate:
 destul de rar este ales un loc spre vizitare din cauza hotelului doar dacă
nu este vorba de o staţiune de lux
 o cameră de hotel devine un loc de refugiu pentru vizitatorii obosiţi de pe
urma activităţilor zilnice sau a cumpărăturilor
 o cameră bună, un hol atractiv este tot ce îşi doresc turiştii
 destinaţiile bune oferă opţiuni printre hotelurile de calitate
Mâncare bună:
 restaurantele contribuie şi ele în mod semnificativ la experienţa de
vacanţă.
 o masă bună este una dintre activităţile cele mai îndrăgite, în mod special
în locuri care par foarte diferite de casă

Capitolul - 6 - Asigurarea Unui Climat Favorabil Turistilor

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Capitolul - 6 - Asigurarea Unui Climat Favorabil Turistilor

Încărcat de

Informații document

Descriere originală:

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Capitolul - 6 - Asigurarea Unui Climat Favorabil Turistilor

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

COMUNICARE EFICIENTA LA LOCUL DE MUNCA

Capitolul 7 – Asigurarea unui climat favorabil turistilor

Tipuri de strategii interpersonale:

 strategii ale politeţii;

 strategii pentru apărarea sau salvarea aparenţelor;

 strategii de căutare a informaţiei;

 strategii de rezolvare a conflictelor etc..

Strategiile pozitive ale politeţii:

 sporirea interesului receptorului (folosind tehnici de conversaţie: repetiţia,

Strategiile politeţii negative se bazează pe:

sublinierea continuă a dorinţei de noninterferenţă;

evitarea oricăror presupuneri sau anticipări legate de interlocutor;

diminuarea propriei personalităţi, simultan cu exagerarea valorii

Strategii de comunicare eficiente în turism

Comunicarea formală pe verticală:

Strategia eficientă de comunicare în turism trebuie să vizeze:

facilitarea accesului la informaţie şi dezvoltare a angajaţilor;

facilitarea înţelegerii propriului rol în aplicarea strategiei şi a impactului pe care

facilitarea înţelegerii impactului strategiei asupra clienţilor;

modul în care angajatul trebuie să relaţioneze cu colegii şi cu alte echipe;

practicile manageriale necesare atingerii obiectivelor.

presupune segmentarea audienţei, în funcţie de care sunt stabilite tacticile

instrumentele folosite fiind cele clasice:

Colectarea informaţiilor este un tip de comunicare care include:

satisfacerea nevoilor clienţilor;

Metode de colectare a informaţiilor:

Caietul de sugestii al clienţilor

Registrul cu datele despre clienţi

Chitanţe, facturi, alte documente

informaţiile necesare fiind colectate în funcţiei de 12 criterii, grupate astfel:

Peisaj excepţional: Aspectele vizuale ale oricărei călătorii domină amintirile

Percepţia că turistul are multe de făcut: Varietatea poate include atracţiile

cumpărături) şi/sau activităţile exterioare (drumeţie, sporturi de apă, golf, tenis,

 în mod similar, staţiunile de schi care se bucură de zăpadă în mod

Localnicii vorbesc limba vizitatorilor

S-ar putea să vă placă și