Versiune Buna

ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE DIN BUCUREŞTI
FACULTATEA DE ADMINISTRAŢIE ŞI MANAGEMENT PUBLIC
Piaţa Romană, Nr. 6, Sector 1, Bucureşti
Telefon: 021.319.19.00/01, Interior 552 sau 553; Fax: 021.319.18.99
PROIECT DE PRACTICĂ
SPECIALIZAREA : RESURSE UMANE
DOMENIU: RESURSE UMANE

DENUMIREA FIRMEI DE PRACTICĂ: S.C VALORIS CENTER S.R.L
NUMELE STUDENTULUI: PLAIASU IONUT CATALIN
ANUL DE STUDIU : II
GRUPA : 249
NUMELE CADRULUI DIDACTIC COORDONATOR: PÎRVU CĂTĂLIN
NUMELE TUTORELUI DIN FIRMA DE PRACTICĂ: MATILDA ANTON
AN UNIVERSITAR : 2019-2020
1
CUPRINS
CAPITOLUL I. PREZENTAREA ORGANIZAŢIEI ÎN CARE SE DESFĂŞOARĂ

PRACTICA......................................................................................................................................3
CAPITOLUL II. CULTURA
ORGANIZAŢIONALĂ..................................................................7
CAPITOLUL III. SISTEMUL DE CONDUCERE.......................................................................9
CAPITOLUL IV. ANALIZA EFICIENŢEI GESTIUNII RESURSELOR UMANE ÎN
CADRUL
ORGANIZAŢIEI...........................................................................................................................11
CAPITOLUL V. ASPECTE ALE ACTIVITĂŢILOR DE RESURSE UMANE
DESFĂŞURATE ÎN CADRUL
ORGANIZAŢIEI.....................................................................................................13
CAPITOLUL VI. EFICIENŢA DEPARTAMENTULUI DE RESURSE
UMANE....................16
CAPITOLUL VII. DEZVOLTAREA
PERSONALULUI...........................................................17
CAPITOLUL VIII. SIX THINKING
HATS................................................................................18
CAPITOLUL IX. ANALIZA SWOT ŞI
PEST............................................................................20
BIBLIOGRAFIE..........................................................................................................................23
2
CAPITOLUL I. PREZENTAREA ORGANIZAŢIEI ÎN CARE SE

DESFĂŞOARĂ PRACTICA
CAPITOLUL I. Prezentarea organizaţiei (companie de stat, privată, românească, straină,
ONG, administraţie publică) în care se desfăşoară practica).
1.1. Denumirea organizaţiei, profil, obiect de activitate profesională :

Compania se numește S.C VALORIS CENTER S.R.L, obiectul de activitate profesională
a companiei Valoris constă în activități ale centrelor de intermediere telefonică (call center),
COD CAEN 8220.
Domeniul de activitate : Valoris Center are ca principal domeniu de activitate acoperirea

întregii palete de servicii asociate activității de call center precum :
- Inbound (InfoLine, Customer Support, Product & Services Orders, etc)

- Outbound (Telemarketing, Telesales, Satisfaction Surveys, etc)
- Servicii de consultanță oferite ca suport clienților, atât în ceea ce privește fezabilitatea
externalizării activităților non core business, cât și în ceea ce privește definirea proceselor
de lucru in-house.
- Serviciile Valoris contribuie la optimizarea costurilor și a resurselor umane, fidelizarea
clienților, flexibilitatea operațiunilor și, implicit, la creșterea profitului clienților lor.
 Promovare :
- Telemarketing
- Client InfoLine
- Campaign support
3
 Vânzare
- Lead Generation
- Product & Services Orders
- Client InfoLine
- Up selling & Cross selling
 Întreținere
- Customer Care
- Telephone Surveys
- Mystery Calls
 Fidelizare
- Loyalty & Retention
- Telephone Surveys
Campaniile Valoris sunt adaptate obiectivelor fiecărui client, agenții call center pot fi
contractați în sistem partajat sau dedicat, în funcție de complexitatea și anvergura proiectului,
astfel încât să livreze rezultatele la un cost de oportunitate scăzut.
În sistemul de lucru partajat, agențiilor le sunt distribuite mai multe proiecte de care se ocupă
simultan, în special cele cu volum mic și fluctuant de activitate. Echipele de agenți dedicați se
axează pe o singură campanie, de obicei cu grad de complexitate crescut și volum de activitate
mare.
1.2. Istoricul şi dimensiunea organizaţiei (nivelul profitului, evoluţia cifrei de afaceri, linii
de business, împărţire geografică, valoarea acţiunilor, modul în care se finanţează, realizări
importante, implicare în societate etc.)
Fondată în 2006 : Valoris Center este o companie cu capital 100% românesc ce activează pe
piața serviciilor de BPO cu 3 puncte de lucru : În Bucureșți, județul Vâlcea și Bacău, deservind
în prezent clienți din 13 industrii diferite.
 Evoluția Valoris Center :
4

- Începe povestea Valoris Center : 19 Aprilie 2006
- Dezvoltă servicii în limba engleză : 2008
- Obțin premiul E-Outsourcing la Gala Premiilor Revistei e-Finance : 2010
- Ponderea e-mail și live chat din canalele de comunicare gestionate a ajuns la 10% : 2013
- Deschid un nou punct de lucru în județul Vâlcea : 2014
- Obțin premiul Best Large Support Center la România Contact Center Awards : 2016
1.3. Motivaţia alegerii temei (explicarea motivelor pentru care s-a ales organizaţia
sau prezentarea elementelor care par atractive şi care individualizează organizaţia în
raport cu alte organizaţîi similare de pe piaţă).
Misiunea Valoris Center este de a asigura excelență în construirea și dezvoltarea

serviciilor de outsourcing. Cu spirit inovator și experiență dovedită, dezvoltăm relații de business
pe termen lung, atât pentru cliențîi, cât și pentru angajațîi lor.
 VALORILE VALORIS CENTER

- Excelență
- Inovație
- Echilibru
- Integritate
1.4. Prezentarea departamentului în care a fost realizat stagiul de practică
Departamentul în interiorul căruia am realizat stagiul de practică este cel de resurse
umane al companiei Valoris Center .Din punct de vedere organizațional, departamentul de
resurse umane este constituit dintr-un număr de 6 angajați, distribuiți astfel :
- 1 manager resurse umane

- 2 specialișți resurse umane ( recrutare și selecție)
- 3 lucrători/asistenți de resurse umane.
Câteva activități specifice departamentului de resurse umane sunt următoarele :
5

- propune și participă la construirea unor sisteme eficiente de remunerare și
compensare a angajaților în funcție de importanța posturilor ocupate
- departamentul de resurse umane are poziția de consultant al conducerii companiei, mai
ales când situațiile limită pot destabiliza climatul oganizațional al acesteia
1.5. Prezentarea activităților derulate în stagiul de practică.
În cadrul stagiului de practică, împreună cu tot departamentul de resurse umane, după
cum figurează și în jurnalul de practică, am realizat activități manageriale și de control al calității
după cum urmează :
- am asistat la recrutarea și selecția noului personal

- am luat parte la activități de motivare a personalului prin coordonarea de concursuri
premiate
- în cele din urmă am ajutat la evaluarea resurselor umane sub formă de feedback luat de la
noii angajați ai firmei Valoris.
6
CAPITOLUL II. CULTURA ORGANIZAŢIONALĂ
2.1. Ce comportamente sunt valoroase şi recompensate în cadrul organizaţiei

(financiar şi non financiar)?
În cadrul Valoris Center se pune accent și sunt recompensate ca atare atât

comporntamentul financiar cât și cel non financiar, întrucât se dorește și se încurajează o
continuă competiție întră angajați în așa fel încât dorința de autodepășire să fie una constanța și
bine atrenată .
Comportamentul financiar este încurajat, angajațîi Valoris fiind foarte responsabili și

echilibrați, aceștia puțând menține un echilibru de durată între un comportament care este
caracterizat de aspectul financiar dar și de cel non financiar, în ambele cazuri firma Valoris
recompensand orice atitudine și acțiune care să aducă un benficiu atât companiei cât și
individului
2.2. Care sunt valorile oficiale şi cum sunt ele susţinute de către angajaţi?
 VALORILE VALORIS CENTER

- Excelență : Excelență serviciilor definește modul în care gândesc și acționează. Se
reflectă în răspunsuri prompte, comunicare susținută și garanția unei experiențe excelente
pentru client de fiecare dată. Este angajamentul față de partenerii Valoris.
- Inovație: Pentru Valoris, inovația este strâns legată de performanță. Investesc constant în
creșterea eficienței, productivitățîi și a calitățîi serviciilor. Dezvoltarea susținută le permit
să răspundă oricărei provocări venite din partea mediului de afaceri și a pieței.
7

- Echilibru : Valoris știe că orice membru al echipei lor este mai eficient
atunci când este fericit și mulțumit de mediul în care își desfășoară activitatea, aceștia
investind constant în crearea unui mediu de lucru creativ și echilibrat.
- Integritate : Respectă întotdeauna angajamentul asumat față de cliențîi care și-au acordat
încrederea lor. Integritatea stă la baza modului în care își desfășurăm activitatea și
reprezintă o garanție a echitabilitatii, transparenței și a respectului, atât față de partenerii
de afaceri, cât și față de membrii echipei.

2.3. Care sunt valorile manifestate de angajaţi?
Principalele valori manifestate de angajațîi Valoris sunt confidenţialitatea, schimbarea,

relaţiile de calitate, dezvoltarea personală, onestitatea, persistenţa în muncă, colaborarea cu
ceilalţi, competenţa, implicarea, prietenia şi loialitatea.
2.4. Cum este mediul de lucru, colaborativ sau competiţional ? (prezentare argumentelor şi
descrierea mediului de lucru).
Mediul de lucru caracteristic Valoris Center este în principal colaborativ, însă în mod
constant mediul competițional ajută angajații să mențină o continuă antrenare și dezvoltare atât
personală cât și profesională.
Un principal aspect care susține mediul colaborativ la Valoris Center este reprezentat de ajutorul
continuu din partea teamliderilor, back-up teamliderilor, suportilor și a managerilor față de
echipa și departamentul lor.
Colaborarea este unul dintre aspectele cele mai importante în cadrul acestei companii, de cele
mai multe ori în cadrul unei echipe creându-se relații atât de colegialitate cât și de prietenie, acest
aspect sporind atitudinea cooperantă pe care cei mai mulți angajați tind să o manifeste.
2.5. Ce tip de comunicare aţi identificat la nivelul organizaţiei?
În cadrul companiei Valoris am identificat o multitudine de tipuri de comunicare, de cele

mai multe ori acesta realizându-se în mod formal prin mailuri și ședințe, în mod informal (prin
adunări în afară orelor de lucru), comunicarea descendentă fiind principala modalitate de a
8

transmite informațîi de la angajator la angajat, însă, se pune accent și pe comunicarea
ascendentă cât și pe cea orizontală (de la angajat la angajator cât și de la angajat la alt angajat)
avându-se în vedere că în cadrul Valoris comunicarea este unul din punctele forte.

CAPITOLUL III. SISTEMUL DE CONDUCERE
3.1. Ce tip de management aţi identificat: management autocratic, consultativ, persuasiv,

democratic, flow?
La Valoris Center se regăsește stilul democratic, care este caracteristic managerilor care
asigură participarea subalternilor la procesul de conducere, prin delegarea sarcinilor și
responsabilităților, astfel, și în cadrul Valoris managerul general apelează la colaborarea
subalternilor atât la stabilirea obiectivelor cât şi la repartizarea sarcinilor.
Sub aspectul acestora, se apreciază că stilul democratic determină o reducere a

tensiunilor, conflictelor și o puternică participare. Randamentul grupului, respectiv asociației, se
poate obține cu sau fără prezenţa managerului. Orientarea managerilor cu acest stil spre control
redus generează rezerve pentru muncă inovatoare.
3.2. Cum este aliniat sistemul de conducere cu tipul de forţei de muncă?
În cadrul Valoris stilurile de lucru întalnite fac parte din evaluarea DISC, atât când vine
vorba de o singură persoană, dar și la nivel de grup, astfel efectele sistemului de conducere
aplicat în cadrul organizației se resimte atât la nivel de individ/ angajat cât și la nivel de grup/
departament sau echipa.
9

3.3. Care este stilul de lucru, la posturi individuale sau în echipe autonome?
Stilul de lucru tipic Valoris Center este cel în echipe autonome de lucru, în cadrul
acestei companii activitățile care au rezultatele cele mai bune sunt cele care au fost realizate de
echipe autonome de lucru formate din muncitori cu îndrumarea uneia sau a mai multor persoane ,
de exemplu : teamleader-i, back-up teamleader-i și angajați suport.
3.4. Identificați și expuneți strategii de management ale conflictelor în companie.
În cadrul Valoris Center există o metodologie de management al conflictelor în

companie, în majoritatea cazurilor în care în cadrul organizației apar conflicte, se apelează la una
dintre următoarele metode de soluționare :
- Existența unui plan de acțiune prin intermediul căruia să se analizeze problema

conflictuală
- Metoda compromisului, folosită atunci cand o decizie trebuie luată rapid, iar cei implicați
în conflict vin de pe aceeași poziție in companie, o soluție ideală este compromisul.
- Sedințele
- Medierea conflictelor de către manageri
- Abordarea directă a conflictului când conflictul are loc intre doi angajati, managerul sau
team leader-ul îi aduc pe acestia sa discute fata in fata.
- Feedbackul primit de angajați din partea angajatorilor
10
CAPITOLUL IV. ANALIZĂ EFICIENŢEI GESTIUNII RESURSELOR

UMANE ÎN CADRUL ORGANIZAŢIEI
4.1. Analiză efectivului de salariaţi din punct de vedere cantitativ, structural şi calitativ
(după domeniul de activitate - muncitori, personal TESA, personal de conducere; după
nivelul de pregătire - studii superioare, studii medii, şcoală profesională, şcoală generală); pe
categorii de vârstă - 25 ani, 25-35 ani, 35-45 ani, 45-55 ani, peste 55 ani; structura pe sexe –
femei şi bărbaţi; în funcţie de vechimea în muncă).

PE CATEGORII STRUCTUR ÎN FUNCȚIA
DUPĂ DOMENIUL DUPĂ NIVELUL
DE A DE VECHIMEA
DE ACTIVITATE DE PREGĂTIRE
VÂRSTĂ PE SEXE ÎN MUNCĂ
10 0-1
MUNCITORI 150 STUDII SUPERIOARE 16- 25 ANI FEMEI 50
100 50 0 AN
PERSONAL 20 1-10
STUDII MEDII 50 25-35 ANI 80 BĂRBAȚI 80 90
TESA ANI
MAI
PERSONAL DE ȘCOALĂ MULT
30 30 35-45 ANI 50 10
CONDUCERE PROFESIONALĂ DE 10
ANI
11
ȘCOALĂ GENERALĂ 0 45-55 ANI 10
PESTE 55 ANI
4.2. Analiză stabilităţîi efectivului de salariaţi (circulaţia şi fluctuaţia resurselor umane)
Efectivul de salariați este unul echilibrat neexistând fluctuațîi negative a resurselor

umane, în ultima perioada necesarul de resurse umane a crescut considerabil având în vedere
volumul mare de muncă pe care le necesită proiectele de care este responsabilă compania
Valoris.
4.3. Analiză utilizării timpului de muncă şi a efectelor economico-financiare
Din punct de vedere al utilizării timpului de muncă nu se poate stabili o medie, deoarece timpul
acordat unui proiect sau acordat unei activități variază în funcție de complexitatea planului de
lucru și a obiectivelor ce doresc a fi îndeplinite, neobservandu-se efecte majore-negative ale
situației economico-financiare actuale ale firmei Valoris.
12
CAPITOLUL V. ASPECTE ALE ACTIVITĂŢILOR DE RESURSE UMANE

DESFĂŞURATE ÎN CADRUL ORGANIZAŢIEI

5.1. . Cum are loc procesul de planificare, recrutare, selecție a personalului de conducere și
de execuție
Procesul de recrutare și selecție a noului personal în firma Valoris este caracterizat de

următoarele etape : compania, în urmă unei plan de acțiune și a preziceri nevoii de personal
utilieaza atât metode online și ofline de punere a locului disponibil de lucru pe piață locurilor de
muncă de unde posibilii candidați să poată întră în contact cu mai multe detalii despre locul
vacant, Valoris bazându-se pe platforme online, specializate de recrutare a angajaților de tipul
Ejobs, Hippo, BestJobs, etc, prin intermediul cărora posibilii candidați întră în legătură cu
compania și unde pot află mai multe detalii în legătură cu locul de muncă, cerințele necesare cât
și a unor specificațîi care se reliefeze elementele locului de muncă vacant.
Prin intermediul acestor platforme candidatul poate încarcă CV-ul și scrisoarea de

intenție, fiind după necesară un timp de răspuns cuprins între 1-2 săptămâni din partea
departamentului de resurse umane, acest lucru fiind rezultatele unui volum foarte mare de lucru,
13

a unui volum mare de personal nou și datorită pierderii de informațîi care pot apărea
prin utilizarea acestor platforme.
5.2. Care sunt etapele procesului de recrutare? Care sunt documentele folosite?
Etapele procesului de recrutare au fost descrise mai sus la punctul 5.1., iar din punct de
vedere al documentelor folosite Valoris Center folosește următoarele tipuri de documente
ajutătoare :
- Curiculum Vitae
- Scrisoare de recomandare
- Scrisoare de intenție
- Fișa de interviu
5.3. Elaborarea fişelor de post
Fişa de post reprezintă documentul care defineşte locul şi contribuţia postului în atingerea
obiectivelor individuale şi organizaţionale, caracteristic atât individului, cât şi instituţiei şi care
precizează sarcinile şi responsabilităţile care îi revin titularului unui post. În cadrul Valoris există
fișe de post pentru fiecare poziție și pot existent în companie, în momentul în care în cadrul
organizației este necesar crearea unui nou post de muncă care până acum nu a funcționat efectiv
în cadrul organizației, managerul responsabil cu resursele umane implementează imediat fișa
postului nou apărut.
5.4. Care sunt păşîi administrativi ai angajării?
 Pașii administrativi ai angajării în cadrul comaniei Valoris sunt :

- Verificarea aptitudinilor profesionale și personale ale persoanei care solicită angajarea.
- Informarea viitorului salariat cu privire la elementele esențiale ale contractului
- Efectuarea analizelor medicale înaintea încheierii contractului.
- Pregătirea actelor necesare angajării
14

- Încheierea contractului individual de muncă cu cel puțîn o zi înainte de
începerea activitățîi.
- Înmânarea unui exemplar din contractul individual de muncă și fișa postului înainte de
începerea activitățîi.
5.5. Proceduri de evaluare a personalului (forme, indicatori de performanţă, metode
de evaluare)
În cadrul Valoris Center se regăsesc proceduri standard de evaluare a angajaților,

performanța acestora remarcându-se atât după gradul de implicare a acestora, devotament,
seriozitate, respect, socializare, cooperare și dezvoltare cât și prin feedbackuri ale productivitățîi
săptămânale ale fiecărui angajat.
5.6. Sistemul de motivare şi salarizare a personalului companiei
Sistemul de motivare și salarizare a personalului companiei este format din salariul de

baza + bonusuri în funcție de aptitudinile și rezultatele angajatului + concursuri + premii +
reduceri + decontarea transportului + bonusuri situaționale ( ture de noapte; weekenduri; zile
libere; etc).
5.7. Ce sistem de gestionare al resurselor umane este folosit?
Departamentul de resurse umane are o gestiune reală a fiecărui angajat al Valoris Center,
gestiunea angajaților fiind posibilă prin intermediul unui programd e gestiune la care are acces
tot coprul managerial al companiei ( ADMIN DASHBOARD; KUSTOMER; CRM; SLACK).
5.8. Cum sunt integraţi noii angajaţi? Ce activităţi sunt planificate în perioada de probă?
15

Imediat după semnarea contractului individual de muncă noul angajat întră
într-o perioada de proba necesară desfășurării activităților viitoare. Încă de la început noul
angajat este primit într-o atmosfera plăcută și prielnică desfășurării de activități profesionale, toți
membrii echipei fiind disponibili să îl ajute de fiecare dată când acesta o să ceară ajutorul, astfel
pregătirea și integrarea acestuia se realizează mult mai repede și eficient.
CAPITOLUL VI. EFICIENŢA DEPARTAMENTULUI DE RESURSE

UMANE
6.1. Ce indicatori ai activităţîi de resurse umane sunt evaluaţi? (de exemplu:
durata şi costul recrutării, calitatea recrutării, numărul de ore de pregătire/angajat,
rotaţia angajaţilor etc)
În cadrul activitățîi de resurse umane, se utilizează o multitudine de indicatori cu scopul

evaluării acesteia, în cadrul Valoris Center, principalii indicatori care caracterizează activitatea
de resurse umane sunt durata mică în procesul recrutării noului personal cu costuri de recrutare
foarte scăzute, calitatea recrutării este satisfăcătoare întrucât de cele mai multe ori noii angajați
ajung să aibă rezultate extraordinare, deci, prin urmare calitatea recrutării a fost una sporită
întrucât s-au ales personale care se potriveau cel mai bine profilului candidatului dorit.
16
6.2. Ce măsuri se iau în urmă evaluări departamentului de resurse umane?
În urmă evaluărilor perioadice ale departamentului de resurse umane, având în vedere

importantă resursei umane în compania Valoris Center, se iau măsuri bine puse la punct pentru
soluționarea posibilelor probleme care pot apărea în cadrul acestui departament, măsuri luate în
urmă unei bune măsurări a punctelor forte și slabe ale organizației.
CAPITOLUL VII. DEZVOLTAREA PERSONALULUI

7.1. Există plan de carieră comunicat către angajaţi? Care sunt păşîi procesului
Nu este comunicat niciun plan de carieră stabilit pre sau post recrutare, în schimb la orice
modificare survenită care poate aduce un avantaj anagajatului, acesta este înștiințat în legătură cu
planul de carieră care urmează să fie implementat pe postul pe care îl ocupă.
7.2. Cum este decisă dezvoltarea profesională şi personală a angajaţilor (proces şi criterii)?
În cadrul Valoris Center dezvoltarea profesională și cea personală sunt susținute și

încurajate prin intermediul proiectelor și training-urilor la care i-au parte angajații.
17

Decizia a fost luată în urma unor studii care au arătat ca personalul care are o
anumita specializare intr-un anumit domeniu au rezultate mult mai bune in mod general in
mediul organizational.
7.3. Cum este aliniat procesul de dezvoltare al angajaţilor cu procesul de management al

performanţei?
Cele două procese sunt corelate, deoarece managementul performanței ori performanța în
sine influențează procesul de dezvoltare al angajaților în funcție de rezultatele obținute de
angajat, de gradul de îndeplinire a task-urilor și de respectare a termenelor limită.
CAPITOLUL VIII. SIX THINKING HATS
Vă rugăm să prezentați o decizie a Departamentului de Resurse Umane pe care să o

analizați cu ajutorul tehnicii de gândire creativă Six Thinking Hats.
Pentru a folosi această tehnică, e nevoie să priviți la decizia pe care trebuie să o luați, purtând pe
rând, fiecare dintre cele 6 pălării. Fiecare pălărie reprezintă un mod de gândire diferit:
Decizia managerială a departamentului de resurse umane din cadrul companiei

Valoris Center este următoarea : În urmă rezultatelor obținute la ultima evaluarea a
performanței angajaților din departamentul de call center, managerul de resurse umane a venit cu
decizia de a oferi tuturor angajaților din departamentul respectiv, cursuri de specializare
profesională în domenii precum : comunicare, customer service și gestionarea situațiilor
conflictuale.
Pălăria albă: din perspectiva pălăriei albe, putem află următoarele informații :

performanțele angajaților înainte de ultima evaluarea au fost substanțial mai mici decât
18

așteptările pe care le avea departamentul de resurse umane, performanțe care pot
periclita activitatea organizațională dacă acestea nu se ridică la un anumit nivel, astfel putem
spune că metodologia și deciziile luate în trecut în legătură cu specializarea personalului nu a
fost una care să aducă rezultatele dorințe, în așa fel încât s-a pus problema cursurilor de
specializare.
Pălăria roșie: din perspectiva pălăriei roșie, putem stipula faptul că în momentul în care
angajații departamentul de call center vor află deciziile departamentului de resurse umane,
probabil aceștia vor avea falsă impresie că nu sunt destul de pregătiți pentru activitatea pe care o
prestează, demoralizarea putând să afecteze pe termen scurt sau lung punerea în aplicare a
deciziei departamentului de resurse umane.
Pălăria neagră: din punct de vedere al pălăriei negre, putem evidenția posibilele puncte
slabe ale planului decizional al departamentului de resurse umane, câteva dintre acestea putând
fii reprezentate de opinia angajaților că rezultatele obținute nu corespund cu realitatea sau există
posibilitatea de nesupunere a angajaților care consideră că nu aceste cursuri de specialitate nu
sunt necesare, împreună cu posibilitatea irosirii bugetului pe persoane care nu au neapărată
nevoie de o pregătire profesională suplimentară, rezultatele acestoa fiind satisfăcătoare, astfel
fiind necesară o reevaluarea a competențelor personalului.
Pălăria galbenă: din perspectiva pălăriei galbene există posibilitatea a prin

implementarea deciziei luate de departamentul de resurse umane, să crească calitatea servicicilor
oferite de departamentul de resurse umane și mai ales a competențelor și profesionalitatii
angajaților.
Pălăria verde: o metodă creativă de implementare a deciziei luate este dezvoltarea prin
participare. Această metodă pune practicantul într-o situație conflictuală cu scopul gestionării
situației existente, în acest mod, anagajatul se poate dezvoltă practic pe criteriile care necesită
îmbunătățire.
Pălăria albastră: din acest punct de vedere este necesar să se ia în calcul toate aspectele

în momentul în care se ia o decizie care poate aduce rezultate negative, pozitive, sau pe
19

amândouă simultan.Trebuie realizat un plan de acțiune și o previzionare corectă a
tuturor factorilor și a rezultatelor care pot apărea în funcție de deciziile luate.

CAPITOLUL IX. ANALIZĂ SWOT ŞI PEST
8.1. Analiză SWOT, factori interni şi externi care evidenţiază zonele ce pot performa mai bine şi
cele care prezintă vulnerabilităţi
PUNCTE FORTE PUNCTE SLABE
20
 strategia bine conturată privind regimul  consumuri tehnologice

prevenirii conflictelor de interese, a faptelor de mari
corupţie, a neregulilor sau fraudelor etc  ponderea activităților de control este deficitară
 servicii multilingual de customer suport  lipsa activităților de monitorizare în cadrul
 tehnologii performanțe și acces la mai multe procesului de evaluare;
resurse  nu există criterii clare de evaluare a
 există o legătură între obiectivele performanțelor.
organizańionale şi cele personale  riscul deconectarii de la comunicarea de brand
 planuri de dezvoltare personal pt toți angajații în  expunerea datelor confidențiale
domeniu în carea activează fără silire de  contracte rigide
prestanța  management în curs
 procesele sunt măsurabile şi standardizate  reducerea costurilor atribuite salariaților
dincolo de limite organizańionale şi geografice.  suprasolicitarea ocazională a unor angajați
 echipă tânără cu potențial pentru  importanța scăzută acordată acestei funcții a
 implicare și reprezentare.  managementului; lipsa unui sistem de
 structura pe vârste a angajaților monitorizare a gradului de motivare
 publicitate bună  care să permită identifi carea nemulțumirilor și
 asigurarea prin recrutare a unui număr suficient ameliorarea situației existente
de mare de candidați pentru toate departamentele  prin integrarea efectelor pozitive și diminuarea
 întocmirea justă a fișei de post celor negative
 existența unui sistem de motivare a angajaților
 utilizarea de trainieri interni în pregătirea
personalului
 existenţa unor concepţii coerente pentru
dezvoltarea domeniilor principale ale
managementului
 resurselor umane
OPORTUNITĂȚI AMENINȚĂRI
 creșterea pe piață serviciilor prin mărirea ariei  schimbările în legislație pot aduce un prejudici
lingvistice ( antrenarea angajaților în mai multe companiei
21
limbi de circulație internațională)  evaluarea noului

 creșterea susținută a numărului de angajați personal în mod deficitar, care ar avea
 forță de muncă bine pregătită consecințe în calitatea și compentetele reale ale
 posibilitatea perfecționării angajaților noilor angajați
 schimburi de experiențe numeroase și  emigrarea resurselor umane

diverisifcate  competiția din partea altor entități.
 specializarea angajaților prin programe de  datorită creșterii cererii, crește și necesitatea de
training personal nou, iar prin prisma acestei nevoi din
în ce mai mare, există posibilitatea că din dorin
de asigurare cu personal, cel responsabil cu
angajarea acestuia să nu evalueze calitatea și
aptitudinile candidatului în mod corespunzător
atribuindu-i candidatului o evalurea neconform
cu realitatea
 restrângerile şi limitările bugetare;

8.2. Analiză PEST, factori externi, politici, economici, sociali şi tehnologici, care
influenţează performanţa organizaţiei
22
FACTORI POLITICI FACTORI ECONOMICI
 Legislația în vigoare în privința sectorului de  Inflația, rată de refinanțare și rată dobînzii

servicii. care influiențează indirect activitatea zonelor
 Organizația are acces la un volum marede economice
informaţie  libere
 Legislația cu privire la protecția datelor cu  Fluctuațile economice.
caracter personal.  Calitatea parteneriatelor
 Legislația cu privire la desfășurarea unor  Creșterea ratei șomajului
anumite evenimente pe care asociația și le
propune.
 FACTORI SOCIALI  FACTORI TEHNOLOGICI
 Cultură țării.  Digitalizarea informațiilor.

 Falsă impresie a majorității că mediul  Viteză de transfer de date și
de lucru într-un call center este unul informații.
stresant  Dezvoltarea tehnologiilor.
 Percepția societății vis-a-vis de acest  Sistemele de operare ale PC-urilor și
sector de activitate smartphone-urilor care pot deforma
 Falsă impresie a majorității că mediul informația și a o difuza altfel decât
de lucru dintr-un call center este această a fost planificată.
potrivit doar unor anumite grupuri de
vârstă

 Recomandări/propuneri/măsuri care să contribuie la îmbunătăţirea activităţilor specifice

domeniului resurselor umane:
23

- Se recomandă specializarea unui număr cât mai mare de angajați din fiecare
departamente
- Se recomandă o structurare mult mai eficientă a departamentelor pentru un maxim de
eficiență.
- Se recomandă o nouă metodă de evaluarea a personalului
- Se recomandă o mai mare atenție către grupurile țintă.
- Se recomandă o promovare mai intensă și eficientă a companiei
- Pregătirea unei liste cu conținutul pachetului salarial pe care compania este dispus să-l
ofere

BIBLIOGRAFIE
 https://www.valoris.ro/, accesat la data de 01.05.2020

 https://www.valoris.ro/despre-valoris-call-center.html, accesat la data de
01.05.2020
 https://www.valoris.ro/studii-de-caz.html, accesat la data de 01.05.2020
 https://www.valoris.ro/resurse.html, accesat la data de 11.05.2020
 https://www.valoris.ro/clienti.html, accesat la data de 21.05.2020
 https://www.valoris.ro/servicii.html, accesat la data de 12.05.2020
 https://www.valoris.ro/asigurari-vanzari-prin-telefon.html, accesat la data de
01.05.2020
https://www.valoris.ro/resurse.html, accesat la data de 15.05.2020

 https://www.valoris.ro/interviu-undelucram-ro-matilda-anton.html, accesat la
data de 20.05.2020
 https://www.valoris.ro/cele-mai-bune-tehnici-pentru-managementul-
stresului-in-call-center.html, accesat la data de 12.05.2020
24

Versiune Buna

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Versiune Buna

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Versiune Buna

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE DIN BUCUREŞTI

FACULTATEA DE ADMINISTRAŢIE ŞI MANAGEMENT PUBLIC

Piaţa Romană, Nr. 6, Sector 1, Bucureşti

Telefon: 021.319.19.00/01, Interior 552 sau 553; Fax: 021.319.18.99

DOMENIU: RESURSE UMANE

FACULTATEA DE ADMINISTRAŢIE ŞI MANAGEMENT PUBLIC

Piaţa Romană, Nr. 6, Sector 1, Bucureşti

Telefon: 021.319.19.00/01, Interior 552 sau 553; Fax: 021.319.18.99

CAPITOLUL I. PREZENTAREA ORGANIZAŢIEI ÎN CARE SE DESFĂŞOARĂ

FACULTATEA DE ADMINISTRAŢIE ŞI MANAGEMENT PUBLIC

Piaţa Romană, Nr. 6, Sector 1, Bucureşti

Telefon: 021.319.19.00/01, Interior 552 sau 553; Fax: 021.319.18.99

CAPITOLUL I. PREZENTAREA ORGANIZAŢIEI ÎN CARE SE

ONG, administraţie publică) în care se desfăşoară practica).

1.1. Denumirea organizaţiei, profil, obiect de activitate profesională :

Domeniul de activitate : Valoris Center are ca principal domeniu de activitate acoperirea

- Inbound (InfoLine, Customer Support, Product & Services Orders, etc)

FACULTATEA DE ADMINISTRAŢIE ŞI MANAGEMENT PUBLIC

Piaţa Romană, Nr. 6, Sector 1, Bucureşti

Telefon: 021.319.19.00/01, Interior 552 sau 553; Fax: 021.319.18.99

FACULTATEA DE ADMINISTRAŢIE ŞI MANAGEMENT PUBLIC

Piaţa Romană, Nr. 6, Sector 1, Bucureşti

Telefon: 021.319.19.00/01, Interior 552 sau 553; Fax: 021.319.18.99

Misiunea Valoris Center este de a asigura excelență în construirea și dezvoltarea

 VALORILE VALORIS CENTER

- 1 manager resurse umane

Câteva activități specifice departamentului de resurse umane sunt următoarele :

FACULTATEA DE ADMINISTRAŢIE ŞI MANAGEMENT PUBLIC

Piaţa Romană, Nr. 6, Sector 1, Bucureşti

Telefon: 021.319.19.00/01, Interior 552 sau 553; Fax: 021.319.18.99

1.5. Prezentarea activităților derulate în stagiul de practică.

- am asistat la recrutarea și selecția noului personal

FACULTATEA DE ADMINISTRAŢIE ŞI MANAGEMENT PUBLIC

Piaţa Romană, Nr. 6, Sector 1, Bucureşti

Telefon: 021.319.19.00/01, Interior 552 sau 553; Fax: 021.319.18.99

CAPITOLUL II. CULTURA ORGANIZAŢIONALĂ

2.1. Ce comportamente sunt valoroase şi recompensate în cadrul organizaţiei

În cadrul Valoris Center se pune accent și sunt recompensate ca atare atât

Comportamentul financiar este încurajat, angajațîi Valoris fiind foarte responsabili și

 VALORILE VALORIS CENTER

FACULTATEA DE ADMINISTRAŢIE ŞI MANAGEMENT PUBLIC

Piaţa Romană, Nr. 6, Sector 1, Bucureşti

Telefon: 021.319.19.00/01, Interior 552 sau 553; Fax: 021.319.18.99

2.3. Care sunt valorile manifestate de angajaţi?

Principalele valori manifestate de angajațîi Valoris sunt confidenţialitatea, schimbarea,

2.5. Ce tip de comunicare aţi identificat la nivelul organizaţiei?

În cadrul companiei Valoris am identificat o multitudine de tipuri de comunicare, de cele

FACULTATEA DE ADMINISTRAŢIE ŞI MANAGEMENT PUBLIC

Piaţa Romană, Nr. 6, Sector 1, Bucureşti

Telefon: 021.319.19.00/01, Interior 552 sau 553; Fax: 021.319.18.99

CAPITOLUL III. SISTEMUL DE CONDUCERE

3.1. Ce tip de management aţi identificat: management autocratic, consultativ, persuasiv,

Sub aspectul acestora, se apreciază că stilul democratic determină o reducere a

3.2. Cum este aliniat sistemul de conducere cu tipul de forţei de muncă?

FACULTATEA DE ADMINISTRAŢIE ŞI MANAGEMENT PUBLIC

Piaţa Romană, Nr. 6, Sector 1, Bucureşti

Telefon: 021.319.19.00/01, Interior 552 sau 553; Fax: 021.319.18.99

3.4. Identificați și expuneți strategii de management ale conflictelor în companie.

În cadrul Valoris Center există o metodologie de management al conflictelor în