Din punct de vedere psihologic, relaţia comunicaţională cu pacientul este văzută sub forma unei

„ferestre de comunicare” în care comportamentul se manifestă în forme diferite, concept rezultat din
adaptarea teoriei Johari [3,7] la specificul activităţii medicale. Fereastra de comunicare DONA [8]
DESCHISĂ Interacțiune OARBĂ Vulnerabilitate ASCUNSĂ Intimitate NECUNOSCUTĂ Dezvăluire Fig. 2:
Fereastra de comunicare DONA (după Tudose, 2003) Zona D – comportamentul cunoscut de sine și de
ceilalți; Zona O – zona oarbă – comportamentul necunoscut de către sine, dar care este evident pentru
ceilalți (ex. ticurile, tendința de a vorbi mult); Zona N – zona activității necunoscute unde
comportamentul nu este necunoscut nici de individ, nici de ceilalți; Zona A – comportamentul cunoscut
de către sine, dar ascuns celorlalți. Comunicarea în nursing urmăreşte obţinerea următoarelor tipuri de
date: date medicale (fizice, psihologice, antecedentele heredo-colaterale, antecedentele personale),
date sociale, date prezente şi date trecute (istoricul medical, anamneza, istoricul bolii), date obiective și
date subiective. Principalele surse de informaţii identificate sunt reprezentate de pacient, familia,
aparținătorii, prietenii, colegii pacientului, documentele medicale, echipa multidisciplinară de îngrijire.
Tehnici de culegere a informaţiilor în procesul de nursing Relaţia comunicaţională în nursing se
desfăşoară atât la nivel interpersonal cât şi la nivel de grup, dacă luăm în considerare comunicarea
pacientului cu echipa de îngrijire sau comunicarea în cadrul echipei. Plecând de la această idee, actul de
comunicare dintre pacient şi cadrul medical foloseşte tehnicile de culegere a informaţiilor în situaţie
interindividuală: interviul, observația, consultarea documentelor medicale, consultarea publicațiilor de
specialitate, chestionarul. Dintre aceste tehnici, interviul şi chestionarul solicită interacţiune
comunicaţională consistentă între pacient şi echipa de îngrijire, relevând informaţii importante,
determinând comportamente şi atitudini specifice şi constituind în acelaşi timp instrumente de evaluare
a procesului de îngrijire. Interviul nondirectiv – pentru aplicarea acestui tip de interviu este necesară
crearea unui climat particular, bazat pe nondirectivitate, definită prin 4 dimensiuni: acceptarea
necondiționată a celuilalt, neutralitate binevoitoare, autenticitate, empatie.[1] Nu se urmărește
orientarea pacientului către anumite aspecte. Trebuie constituit mediul propice exprimării libere a
acestuia, dezvoltării temei conform propriului unghi de vedere și percepțiilor personale. Pentru a obține
informațiile de care avem nevoie în identificarea problemelor de sănătate ale pacientului, fără a limita și
simplifica tema, putem reformula ceea ce ne spune pacientul. Alte tipuri de intervenții care să asigure o
comunicare eficientă cu pacientul:  reiterarea – repetarea ideii exprimate de către pacient; este un
semn al ascultării, cu scopul de a recentra pacientul asupra propriului discurs; nu trebuie utilizată în mod
sistematic deoarece poate fi percepută ca o acțiune de manipulare, conducând la modificarea climatului
relațional în sensul degradării acestuia.  reformularea sentimentului – reiterare plus precizarea
sentimentului pe care pacientul îl exprimă (ex. dezorientare, anxietate, jenă, respingere etc.); asistentul
medical trebuie să dovedească empatie; această intervenție se bazează pe empatie, are în centrul său
pacientul, cu accent pe reformularea sentimentelor, nu a faptelor acestuia, iar modul de reformulare
trebuie să fie pe înțelesul pacientului astfel încât acesta să se poată recunoaște; este utilă deoarece
stimulează exprimarea și verbalizarea sentimentelor și motivațiilor latente. [1]  susținerea empatică –
cuprinde totalitatea intervențiilor verbale și nonverbale ce constituie semne ale atenției și prezenței
asistentei medicale în relația comunicațională cu pacientul; este vorba de toate reacțiile spontane din
cadrul atitudinii de ascultare activă, adică paralimbaj, mimică, expresii posturale, gestică etc., mesajul
Referat general J.M.B. nr. 1 - 2016 20 fiind acela că se încearcă înțelegerea celuilalt, fără a judeca. 
intervenția de sinteză – o reformulare organizată a tuturor informațiilor culese de la pacient, cu
îndeplinirea următoarelor funcții: de control (verificăm dacă am înțeles bine, corectăm eventualele
erori), de retur (permitem pacientului să revină asupra unor anumite aspecte, aducând completări sau
lămuriri) și de relansare (se identifică datele omise și se completează cu acestea). Aceste intervenții își
dovedesc utilitatea pe întreg parcursul procesului de îngrijire. În prima etapă a acestuia, culegerea de
date, trebuie să se exploateze la maxim potențialul respectivelor intervenții de eficientizare a
comunicării cu pacientul. Utilitatea lor este mai pregnantă în situațiile în care evaluarea procesului de
nursing indică necesitatea reluării întregului demers. Este evident că nu au fost obținute toate datele ori
pe parcursul îngrijirii au intervenit aspecte ce modifică nevoile de îngrijire sau intervențiile autonome și
delegate planificate, respectiv implementate nu au fost cele mai potrivite. Metodele mai sus amintite ne
permit să identificăm ceea ce este în plus față de culegerea de date inițială, ceea ce am omis sau să
înţelegem pacientul din perspectiva nevoilor sale actuale de îngrijire. Interviul semidirectiv - în relația
comunicațională cu asistentul medical, pacientul este mult mai deschis și mai dornic să ofere informații
decât medicului, din mai multe motive: timpul petrecut împreună mai mare în cazul asistentului medical,
adică timpul afectat îngrijirilor comparat ce cel repartizat vizitelor și consulturilor efectuate de medic,
asistentul medical este văzut ca o persoană apropiată, atât din punct de vedere al statului, cât și al
rolului, atitudinii ori comportamentului dezvoltat sau, cel puțin, așteptat. Prin urmare, aplicând un
interviu nondirectiv, lăsând și încurajând pacientul să se exprime în ansamblu cu privire la starea lui de
sănătate și la probleme de îngrijire resimțite, ne putem afla în fața unei multitudini de informații, parte
din acestea constituind “balast”. Aceste informații cu un procent mic sau chiar nul de relevanță pentru
situația prezentă nu fac altceva decât să îngreuneze procedura de analiză și interpretare a datelor, cu
consecință negativă asupra stabilirii diagnosticelor de nursing în mod corect și real, și mai ales, asupra
planificării si implementării intervențiilor de nursing. Aici se mai poate menţiona şi o altă situaţie, aflată
sub incidenţă morală şi etică, şi anume simularea [8]. Din dorinţa de a obţine anumite avantaje (atenţie,
compătimire, suport material etc.), pacientul încearcă premeditat, conştient să evoce, să prezinte
anumite semne, mai ales subiective, manifestări pe care nu le are în realitate. La aceasta se mai poate
adăuga agravarea, o exagerare subiectivă sau obiectivă a suferinţelor sau disimularea, respectiv
ascunderea unor informaţii esenţiale pentru stabilirea problemelor de îngrijire. Prin acest fapt se
îngreunează stabilirea diagnosticului medical şi a diagnosticelor de îngrijire, atenţia se îndreaptă spre
nevoi nereale şi nejustificate de îngrijire în detrimentul unora poate cu caracter prioritar, se consuma
ineficient resurse, iar relaţia nu mai este un una de încredere. În astfel de situații sau mai potrivit spus
cunoscând efectele menționate anterior, se consideră necesar a se apela la o altă metodă, interviul
ghidat. Prin interviul ghidat urmărim obținerea de informații punctuale cu privire la modificarea stării de
sănătate și evidențierea concretă problemelor de sănătate reale și potențiale ale pacientului. În
literatura de specialitate, acest tip de interviu presupune existența unui ghid de interviu, respectiv
elaborarea unei liste ordonate de teme ce urmează să fie abordate. În mod clar, în comunicarea
profesională cu pacientul, asistentul medical nu va face uz în mod vădit de un asemenea ghid, nu este
posibil să aibă o astfel de procedură pe care să o aplice sistematic. Dificultatea vine în primul rând din
unicitatea pacientului, din specificitatea problemelor de îngrijire pe care acesta le are, din modul în care
acesta își percepe și valorizează propria stare de sănătate, raportat la un complex propriu de valori si
credinţe. Culegerea de date din procesul de nursing beneficiază de un plan-cadru după care se
desfășoară în vederea ușurinței în aplicare și sintetizării întregului proces. Astfel, asistentul medical va
intervieva pacientul în legătură cu obișnuințele sale privind alimentația, activitățile fizice, eliminările,
somnul etc., prezența unor alergii, tratamente urmate anterior ș.a.m.d.. Cu Referat general J.M.B. nr. 1 -
2016 21 alte cuvinte, conducem atenția către acele aspecte pe care pacientul nu le-a abordat în mod
spontan atunci când a expus problemele sale de sănătate, aspecte care au o importanță deosebită
pentru demersul de îngrijire. Trebuie menționat faptul că această metodă pune în centrul său pacientul,
iar încrâncenarea de a urmări pas cu pas un ghid de interviu conduce inevitabil la afectarea aprofundării
problemei și stării de ascultare activă a asistentului medical, respectiv ineficiența comunicării în procesul
de nursing. În mod ideal, asistentul medical ar trebui să combine interviul nondirectiv cu cel ghidat,
astfel încât să obțină o multitudine de date despre pacient, care să-i permită abordarea holistică a
acestuia, planificarea unor îngrijiri corespunzătoare și stabilirea modalităților practice de acțiune.
Chestionarul - în practica curentă nu se utilizează frecvent acest instrument, cel puţin pentru obţinerea
datelor medicale ale pacientului. În acest sens, forme similare de chestionar pot fi considerate unele
dintre checklist-uri sau chestionare specifice unor anumite situaţii (de exemplu, gestionarea unui caz de
infecţie nosocomială sau de expunere accidentală la sânge sau alte produse biologice sau patologice). În
schimb, se dovedeşte a fi o modalitate valoroasă, practică şi facilă, de comunicare şi evaluare în cadrul
sistemului de management al calităţii serviciilor medicale [11], precum şi în sistemul de control
managerial intern [12]. Aceste două sisteme funcţionează complementar în cadrul oricărei instituţii
sanitare, scopul comun fiind asigurarea unor servicii medicale şi de îngrijire la standarde calitative
superioare, cu poziţionarea centrală a pacientului şi permanentă îmbunătăţire a gradului de satisfacţie a
acestuia. Prin urmare, periodic, se aplică chestionarul de satisfacţie a pacientului cu privire la serviciile
medicale şi de îngrijire furnizate, comunicarea şi comportamentul faţă de bolnav ocupând poziţii
importante. Din punctul de vedere al tipologiei întrebărilor, în chestionar se utilizează cele de tip închis,
pre-formate şi deschise, cu preponderenţa celor deschise, tocmai pentru a cunoaşte comportamentele
şi opiniile, reducând riscul de distorsiune. Obţinerea consimţământului pacientului în vederea aplicării
actelor de nursing, după oferirea tuturor informaţiilor necesare şi adecvate la capacitatea sa de
înţelegere, inclusiv prezentarea alternativelor de îngrijire, scopului şi modului de desfăşurare, reprezintă
dovada unei atitudini etice, corecte din partea asistentului medical, de fapt din partea întregii echipe de
îngrijire. [13] Informarea pacientului cu privire la drepturile sale, mai ales cele legate de sănătatea sa şi
de îngrijirile necesare, cu toate riscurile şi beneficiile aferente acestora, reprezintă un principiu
important promovat în 1994 la Amsterdam în cadrul Declaraţiei Drepturilor Pacientului în Europa. Din
acest act normativ, a derivat şi Legea 46/2003 privind drepturile pacientului din legislaţia românească,
drept dovadă a intenţiei de aliniere a sistemului de sănătate românesc la standardele europene astfel
încât actul medical şi de îngrijire să se focalizeze pe pacient şi pe interesul acestuia, concomitent cu
obţinerea de către bolnav a celor mai mari beneficii din serviciile medicale şi de nursing. [8]
Consimţământul informat al pacientului nu are numai un caracter moral şi etic, ci şi o reflexie juridică,
absenţa sa îndreptăţind pe cel în cauză la obţinerea de daune. Se poate afirma că satisfacţia pacientului
derivă în cea mai mare parte din calitatea interacţiunii comunicaţionale, deoarece acest fapt îi este cel
mai la îndemână pentru a-l evalua. Indiferent de nivelul de educaţie şi instruire al pacientului, acesta nu
poate aprecia partea tehnică a îngrijirilor primite, deoarece nu posedă cunoştinţele necesare. Însă
evaluează şi sancţionează pe cale de consecinţă comportamentul, atitudinile asistenţilor medicali, relaţia
de comunicare ce se stabileşte cu întreaga echipă de îngrijire. Pacientul se simte în siguranţă şi prin
urmare satisfăcut de îngrijirea primită dacă este corect informat, la timp şi în termeni pe care să-i
înţeleagă. Este evident faptul că o bună comunicare garantează informaţii corecte şi complete, permite
realizarea unor relaţii interpersonale coerente, reduce incertitudinea şi generează satisfacţie din ambele
direcţii.[6] Concluzii Comunicarea poate fi considerată ca un important predictor al complianţei
pacientului la planul de nursing. Dacă este în concordanţă cu starea pacientului, cu posibilităţile lui de
înţelegere şi prelucrare a informaţiilor, asociată Referat general J.M.B. nr. 1 - 2016 22 cu elemente de
sprijin, cum ar fi respectul, empatia, profesionalismul, sigur va conduce la acordarea unor îngrijiri de
calitate, iar finalitatea importantă este câştigarea autonomiei pacientului în satisfacerea nevoilor
fundamentale sau cel puţin ameliorarea dependenţei. În practica de nursing este propice utilizarea
combinată a instrumentelor de obţinerea a informaţiei, date fiind situaţiile interacţionale complexe,
particulare, legătura directă dintre structurarea relaţiei de comunicare şi tipul de informaţie obţinut şi
faptul că nu există o metodă optimă de culegere a datelor. În nursing se urmăreşte structurarea situaţiei
de comunicare, directivitatea fiind absolut necesară pentru a obţine fapte, comportamente, deopotrivă
cu centrarea situaţiei pe pacient pentru a orienta informaţiile pe sentimente, credinţe, motivaţii.
Comunicarea eficientă şi etică în nursing facilitează relaţia de încredere pacient-asistent medical,
contribuie la îmbunătăţirea stării de sănătate a pacientului şi creşte gradul de satisfacţie a acestuia
privind îngrijirile medicale primite. Bibliografie: [1] Abric, J. C., Psihologia comunicării – Teorii şi metode,
Ed. Plirom, Iaşi, 2002 [2] Balint M., The doctor, his patient and the illness, London: Pitman Paperbacks,
1968 [3] Beach E.K. , Johari’s window as a framework for needs assessment. Journal of Continuing
Education in Nursing. 1982, 13(3), 28-32. [4] Dinu M., Comunicare, Ed. Algos, București, 2000, pp. 80-83
[5] Engel G.L., The biopsychosocial model and family medicine, J Fam Pract., 16: 409, 12-3, 1983 [6]
Grigorescu, S., Grigorescu, D., Rogozea, L., Comunicarea în medicină – fundament al relației personal
medical-pacient, J.M.B. 2: 4- 10, 2014 [7] Luft J. Of Human Interaction. Palo Alto, Calif: National Press;
1969. [8] Manu, D., Responsabilitatea medicală şi eutanasia, Ed. Tiparg, Piteşti, 2009, pp. 23-37 [9] Mast
M.S., On the importance of nonverbal communication in the physician-patient interaction, Patient Educ
Couns., 67: 315-8, 2007 [10] Oprea, L., Un studiu analitic asupra relaţiei medic-pacient, Revista Română
de Bioetică, vol. 7, nr. 3, 2009, pp. 78-86 [11] Ordinul Ministerului Sănătăţii nr. 975/2012 privind
implementarea sistemului de management al calităţii în spitale [12] Ordinul Ministerului Finanţelor
Publice nr. 400/2015 privind dezvoltarea controlului managerial intern [13] Strasser, T., Gallagher, J.,
The ethics of health comunnication, World Health Forum, vol. 15., 1994 [14] Tait R.C., Empathy:
necessary for effective pain management? Curr Pain Headache Rep., 12: 108-12, 2008 [15] Titircă, L.,
Ghid de nursing cu tehnici de evaluare şi îngrijiri corespunzătoare nevoilor fundamentele, Ed. Viaţa
Medicală Românească, Bucureşti, 2001, p. 315 [16] Tudose, F., Orizonturile psihologiei medicale, Ed.
Infomedica, Bucureşti, 2003 [17] Vicol, M.C., Iliescu, D.B., Astărăstoae, V., Consimţământul informat în
tratamentul drogodependenţei, Revista Română de Bioetică, vol. 7, nr. 3, 2009, pp. 53-64