O cliente sempre tem razão

No domingo, defendi que as redes sociais exercem papel limitado no levante árabe que começou na Tunísia, passa pelo Egito e deve fazer estragos em mais uma dúzia de nações entre o Oriente Médio e a África.


E creio mesmo nisso. Facebooks e Twitters da vida agem, nessas sociedades dominadas por governos déspotas, apenas como ferramentas iniciais. Depois, é como se o povo pegasse a própria revolução pelas mãos e a conduzisse. Sem redes sociais. E sem redes de proteção também.


Mas, se existe um caso - limitado, claro, a sociedades nas quais é possível se manifestar livremente - em que a internet - e redes sociais - definitivamente consegue colocar o cidadão consumidor com a boca no trombone, e que trombone!, é quando a pessoa, qualquer que seja e desde que tenha um mínimo de informação e acesso, se posiciona publicamente por meio das redes - que pode ser um vídeo no YouTube, uma postagem no Facebook ou no Twitter ou até mesmo o estabelecimento de um blog - e consegue se fazer notar pelas marcas.


Dois casos - um brasileiro e outro norte-americano, com os respectivos vídeos postados abaixo, ilustram isso. No caso do Brasil, o consumidor adquiriu uma geladeira Brastemp e depois de três meses de problemas, sem a respectiva solução, resolveu postar um vídeo e alardear todo o tratamento que a marca lhe deu (e não deu, principalmente). O resultado é que o barulho repercutiu tanto que a Brastemp teve que tomar providências. Algo tardias, registre-se. O vídeo, postado no final de janeiro deste ano, tem mais de 420 mil visualizações. Mas, esse caso abre um excelente precedente para o consumidor e também é um alerta para as marcas - todas, de todos os segmentos - que continuam a tratar consumidores como se fossem lixo.


No caso norte-americano, um músico gravou e postou no YouTube um engraçado vídeo no qual relata como foi maltratado pela United Airlines. Lá, a repercussão foi ainda maior e fez com que algumas normas dentro da companhia aérea fosse alteradas. Postado em julho de 2009, o vídeo já contabiliza mais de 9,9 milhões de visualizações. Obviamente, a imagem da United Airlines nunca mais foi a mesma depois disso.


Ao ler o jornal, descobri que existe um termo que designa esse tipo de comportamento pelo qual o consumidor usa os meios sociais para se fazer ouvir, quando os canais convencionais - atendimento, lojas físicas, e-mails ou qualquer outro - já não são suficientes para lhe dar respostas. O conceito é denominado "consumer generated media - CGM" (mídia criada pelo consumidor) e foi cunhado pelo marquerteiro Pete Blackshaw, autor do livro "O Cliente É Quem Manda". Trata-se de como, no mundo da internet e das redes, as empresas devem interagir com esse usuário midiático que tem a ferramenta (redes sociais) nas suas mãos para produzir conteúdo próprio (seja uma reclamação ou qualquer outro conteúdo).


Creio que estamos longe ainda de um mundo ideal em que seremos respeitados pelas marcas e empresas das quais consumimos a produção. Para finalizar, eu mesmo fui vítima de como uma empresa (ou marca) deixa a desejar quando se trata de qualidade. A marca em si, American Airlines, atrasou, no conjunto de voos, quase quatro horas e não foi capaz de se explicar e nem ao menos oferecer água ou qualquer outro conforto para os passageiros. Eu bem poderia ter tido a ideia, durante o tempo em que fiquei confinado na minúscula poltrona da classe econômica, de registrar com o meu telefone e postar depois no YouTube. Seria mais um CGM a ilustrar o desrespeito generalizado das marcas com seus consumidores.

Guerra e paz: assim caminha a humanidade!

Acho que o grande fato desta sexta-feira, 9 de outubro de 2009, foi o anúncio de Barack Obama, presidente dos EUA, como o escolhido para receber o Prêmio Nobel da Paz. Sobre a notícia, considerada uma surpresa em todo o mundo, inclusive pela própria Casa Branca, o laureado disse: "Não vejo isso como um reconhecimento de minhas próprias realizações, mas sim como uma afirmação da liderança norte-americana em prol das aspirações dos povos de todas as nações. Para ser honesto, não acho que mereça estar na companhia de tantas figuras que transformaram o mundo" disse Obama, que prometeu dar para obras de caridade o valor integral do prêmio, de US$ 1, 4 milhão.

Pois, permita-me, caro Obama, discordar do seu discurso - 'não acho que mereça estar na companhia de tantas figuras...'. Ao contrário. Em retrocesso, ganharam o Prêmio Nobel da Paz as seguintes figuras:


- 2008 - Martti Ahtisaari (Finlândia): foi presidente da Finlândia entre 1994 e 2000 e ganhou o prêmio pelo trabalho de mediador em conflitos internacionais.

- 2007 - Al Gore (EUA): vice-presidente de Bill Clinton, ganhou o Nobel pelos esforços na disseminação de informações sobre as mudanças climáticas e respectivos efeitos para os seres humanos.

- 2006 - Muhammad Yunus e Grammen Bank (Bangladesh): Muhammad é criador do Grammen Bank, que oferece microcrédito para pessoas pobres.

- 2005 - Mohamed ElBaradei (Egito) e Agência Internacional de Energia Atômica (Áustria): diretor-geral da Agência Internacional de Energia Atômica, Mohamed e a agência foram premiados pelos esforços em assegurar o uso da energia atômica para fins pacíficos.

- 2004 - Wangari Maathai (Quênia): ambientalista e ativista dos direitos humanos quenianos.

- 2003 - Shirin Ebadi (Irã): ativista dos direitos humanos e da democracia iraniana.

- 2002 - Jimmy Carter (EUA): ex-presidente dos EUA, premiado pela diplomacia usada na solução de conflitos internacionais.

- 2001 - Kofi Annan (Gana) e Organização das Nações Unidas - ONU (EUA): presidente da ONU à época, Kofi foi premiado pelo papel que exerceu à frente da entidade.

- 2000 - Kim Dae-Jung (Coreia do Sul): ex-presidente da Coreia do Sul, foi premiado pelas tentativas de reconciliação e reunificação com a Coreia do Norte.

- 1999 - Médicos Sem Fronteiras (França): a ONG foi reconhecida pelo trabalho humanitário que presta em todos os continentes.

Relacionei a última década de Prêmios Nobel da Paz para dar a dimensão do que quero afirmar: as premiações, historicamente, dedicam-se à politização da paz, e não exatamente à paz em si. Exceto por Muhammad Yunus e seu banco para pobres de Bangladesh, premiado em 2006, e pela organização não-governamental Médicos sem Fronteiras, premiada em 1999, os demais, inclusive Barack Obama, são políticos. Até mesmo os ativistas identificados com os direitos humanos e com questões do meio ambiente - de Jimmy Carter a Al Gore, de Wangari Maathai (Quênia) a Shirin Ebadi (Irã) - são, todos, seres políticos que usam exatamente arsenal político - retórica, projeção, ressonância - para defender seus pontos de vista.


E, pode ser uma avaliação precoce minha, mas o ex-presidente dos EUA, Bill Clinton, está plenamente em processo de construção para uma plataforma que lhe dê, futuramente, o cobiçado Prêmio Nobel da Paz (recorde-se o episódio de resgate das jornalistas norte-americanas da Coreia do Norte, que haviam sido condenadas a 12 anos de trabalhos forçados antes da intervenção de Clinton).


De forma que o laureamento de Barack Obama somente surpreende por ter sido feito tão cedo, no primeiro ano do mandato do presidente norte-americano. Quanto aos laureados anteriores, portanto, Obama não tem do que se constranger ao ficar, agora, ladeado pela 'companhia de tantas figuras...'. São figuras que se refletem, feito espelhos, mais ou menos embaçadas, mas, de alguma forma, bastante semelhantes em perfil. Ah! E não interessa a ninguém, nesse momento, apontar que o atual detentor do prêmio seja o líder de um país que mantém duas guerras em andamento: no Afeganistão e no Iraque. Isso é um mero detalhe.


Até porque o Prêmio Nobel (que tem seis categorias - Física, Química, Fisiologia/Medicina, Literatura, Economia e da Paz) foi criado justamente pelo sueco Alfred Novel, ele mesmo inventor da dinamite, usada sempre e constantemente para fins nada pacíficos. Portanto, não há nada de novo no front. E antes que me apontem como bélico por usar expressão de guerra em post sobre a paz, quero apenas reafirmar que, afora os dois mencionados Nobel que para mim são exceções na última década, os demais estão (ou seus respectivos países) envolvidos com conflitos, militares ou paramilitares. E o Nobel afigura-se-me mais a uma guerrilha de marketing do que a um prêmio de conteúdo exclusivamente íntegro. É guerra e paz, sempre, my brothers & sisters!

O governo quer me preservar a saúde para me aplicar eutanásia

Protesto! GRITO! Esperneio! Quero falar em megafone: O GOVERNO SOMENTE QUER PRESERVAR A MINHA SAÚDE COM O FIM ÚNICO E ESCUSO DE, POSTERIORMENTE, ME APLICAR EUTANÁSIA!!!

O governo, essa entidade magna nas três esferas - federal, estadual e municipal -, vilipendia pessoas como você e eu, adota posturas claramente ditatoriais e de restrições individuais e, quando demandado, não existe. Onipresente e onipotente na fiscalização da minha e da sua vida, torna-se invisível quando às suas cortes somos obrigados a ir.

(Equipamento para a prática de eutanásia)

Há poucos meses, constatei que o meu Cadastro de Pessoa Física (CPF), documento que sou obrigado a ter por exigência federal, estava 'pendente de regularização', conforme a mensagem curta e grossa da excelsa Secretaria da Receita Federal, órgão tão vestuto quanto o eram as ordens religiosas espanholas do passado que promoviam as santas inquisições.

Diligentemente, eu, pessoa física, faço a declaração anual do imposto de renda, ainda que seja, para efeitos fiscais, declarado isento de fazê-lo. Porque, por outras circunstâncias, também sou, em simultâneo, pessoa jurídica (empresa, da qual sou, igualmente, empregador e empregado, de forma cômica), e pela qual já pagos os impostos (in)devidos.

Também mantenho duas contas correntes em banco - uma pessoa física, desse sujeito Redneck, e outra da empresa minha, de mim mesmo e de mais ninguém.

Por esses dois fatos - declaração de imposto de renda e manutenção de conta corrente ativa -, pela lógica, eu deveria estar automaticamente classificado como um cidadão - perante as tantas esferas governamentais -, contribuinte - que o sou - e em dia com os respectivos documentos. Pois que tanto o imposto de renda quanto a conta em banco requerem que eu exista, de fato, e que me movimente sem que eu levante suspeitas de fraude, tentativa de falsidade ideológica ou qualquer outra coisa que o valha.

Para o brasileiro, ficar sem o CPF (ou com o documento pendente) significa, entre outras coisas, a negação de emissão de passaporte, problemas com créditos financeiros e, de forma mais grave, bloqueio de conta corrente e até mesmo de outras ações inquisitórias da (santa madre) Receita Federal.

Para corrigir esse erro que não é meu, resolvi regularizar a situação. Paguei uma taxa e recebi em casa a convocação para ir à Receita e resolver o meu CPF pendente. Fui a uma unidade que o Estado de São Paulo criou para reduzir e concentrar nossos entreveros (deles): o chamado Poupatempo. São unidades nas quais, na teoria, tudo o que é legal, de âmbito federal, estadual e municipal, pode ser resolvido de forma mais rápida e simples.

Não é assim. Fui hoje ao Poupatempo, distante de casa 40 minutos (de ônibus), e, ao chegar ao local, me solicitaram dois documentos: o registro geral (RG), estadual e obrigatório, e o título de eleitor, federal e obrigatório. O RG, sempre o porto. O título, nunca, a não ser nas eleições, às quais somos, os brasileiros, obrigados a comparecer sob pena de pagarmos multa e sofrermos outras penalidades.

Como não estava com o título, a atendente me encaminhou para a estação Sé do metrô (distante 10 minutos) e me informou que lá eu encontraria um posto do governo (estadual) que me daria o meu número do título de eleitor. Ao chegar à estação, perguntei a dois Men in Black (MIB, polícia do metrô) onde ficava tal posto. Entreolharam-se e a mim e disseram que desconheciam a existência do posto.

Momentos antes, eu havia passado por um outro posto chamado "Acessa São Paulo" (estadual), que oferece internet gratuita ao cidadão. Voltei lá e questionei a viabilidade de consultar o meu título. Sim, é possível, me responderam. Me cadastrei, acessei o sistema, consultei meu título e obtive, enfim, o número de inscrição.

Retornei ao Poupatempo feliz, embora questionasse a inexistência de tal posto dentro dos limites do próprio Poupatempo. Voltei à recepção, falei com a mesma atendente e ela: mas você não imprimiu a consulta? Eu: não, eles não me liberam a impressora. Ela: sim, eles fazem isso. Eu: bem, para mim não fizeram. Pausa. Eu: mas estou com o número aqui. Ela: não, você tem que dar impresso. Eu: mas hoje se encerra o prazo. Ela: você paga de novo e volta aqui em dois dias, com o título original. Eu: mas... Ela: é assim.

Saí do Poupatempo combalido, totalmente cônscio que nada me havia sido poupado. Nem tempo e muito menos dignidade como cidadão. De volta para casa (de metrô), observei nos vagões do trem cartazes que alardeam números vistosos do governo estadual sobre segurança, transporte, educação e saúde. Me vi ante a propaganda eleitoral gratuita.

Certamente, o governo estadual começou a preparar a plataforma marqueteira para a candidatura presidencial que se avizinha. Esse mesmo governo que, lá no interior do Poupatempo, quer que eu o alimente de documentos os quais, provavelmente, tem arquivado nos inúmeros computadores. Não achei graça.

Tanto na ida quanto na volta, meu iPhone estava conectado na música "Teardrop", do Massive Attack. Eu havia optado por essa música porque, ao saber que ficaria no trânsito (municipal), precisava de algo que me isolasse da sujeira e barulho da cidade (municipal). "Teardrop" (lágrima) é perfeita porque me remete ao vídeo, que é lindo.

Mas, repito. Não achei graça e a música começou a me aborrecer. Na verdade, quanto mais eu a ouvia, menos eu achava graça. #EuNãoRi! De fato, uma teardrop quis rolar, sorrateira, e eu a retive por recato. Me senti humilhado pelas indiferentes instâncias - federal, estadual e municipal - que me reduziram a uma teardrop seca.

O governo, esse ente que, ganancioso, me cobra insistentemente de tudo e que tem restringido minhas individualidades, trabalha, a meu ver, para me deixar saudável (ao me proibir de fumar onde eu bem entender, conforme a deliberação do local) com o firme propósito de aplicar em mim a eutanásia. Por definição, a eutanásia é a prática pela qual se abrevia a vida de um doente incurável (eu, fumante) de forma controlada (pelo governo) e assistida (por outros cidadãos como eu que lá estavam presentes). Nesta terça-feira, dia 25, me foi aplicada a eutanásia moral.