QUALIDADE NO ATENDIMENTO:

Você seria o seu próprio cliente?

Qualidade no Atendimento
 • ADMINISTRADORA
• ESPECIALISTA EM MARKETING ESTRATÉGICO
• ESPECIALISTA EM DOCÊNCIA PARA EDUCAÇÃO
PROFISSIONAL
• CURSANDO ESPECIALIZAÇÃO EM NEUROPSICOLOGIA
• CURSANDO CONSTELAÇÃO FAMILIAR SISTÊMICA
• TERAPEUTA INTEGRATIVA
• Head Trainner,
• Coach,
• Hipinoterapeuta,
• Practitioner em PNL (Programação Neuro Linguística).
• Consultora em Desenvolvimento Organizacional e em RH
(Recrutamento, Seleção, Treinamento e Capacitação).
Suzane Queiroz Euzébio• Ministra cursos, palestras, workshops e treinamentos
Instrutora Senac -Ba pelo Senac Bahia, voltados para área de Gestão e
Desenvolvimento de Pessoas. ​
O QUE IREMOS APRENDER
NESTE CURSO
1.Estrutura organizacional e suas inter-relações:
conceitos e elementos.
2.Técnicas e tipos de atendimento:
personalizados, diferenciados (idosos;
crianças; pessoas com deficiência; gestantes),
presenciais, eletrônicos, telefônicos e
impressos.
3.Elementos de comunicação: contexto,
emissor, receptor, canal, mensagem, ruídos e
feedback.
4.Etiqueta social e profissional
5.Código de Defesa do Consumidor: direitos e
deveres
6.Relações interpessoais
 COMBINADOS
DO CURSO
• Uso do celular durante as aulas;
• Formação dos grupos;
• Construção de um diário de bordo (ao
final de cada aula os alunos escreverão o
que considerou mais relevante durante as
aulas)
• Apresentação dos pontos principais da
aula anterior (ao iniciar a aula, um aluno
será sorteado para ler os tópicos que
considerou importante na aula anterior)
• Avaliações (a avaliação é processual,
levando em conta todas as atividades
realizadas nas aulas, a participação e
assiduidade)
 Dinâmica
Auto Retrato
Faça um desenho que represente você
mesmo(a)
 Dinâmica
Auto Retrato
Agora mostre seu desenho e deixe seus
colegas dizerem o que estão vendo...
Estrutura Organizacional
 As
organizações
existem
para atender
às
necessidades
e desejos
da sociedade
e do mercado.
• Quais os setores foram possíveis perceber
no vídeo exibido?
• Qual conhecimento vocês tem da estrutura
de uma empresa?
 É importante destacar a
diferença entre

ORGANIZAÇÃO E ESTRUTURA ORGANIZACIONAL

A primeira é a união de pessoas, ideias,

ideologias, e recursos para atingir objetivos.
A segunda trata da forma como essa organização será
racionalizada, seus métodos e estruturação para agir.
CONCEITO DE
ORGANIZAÇÃO

“[...] a organização é um
sistema planejado de
esforço cooperativo no qual
cada participante tem um
papel definido a
desempenhar e deveres
e tarefas a executar”.
(CURY, 2000, p. 116).
CLASSIFICAÇÃO DAS
ORGANIZAÇÕES
As Organizações são classificadas
segundo três critérios:

• Flexibilidade,
• Complexidade e
• Evolução Histórica.
ESTRUTURA ORGANIZACIONAL

“Conjunto ordenador de:

responsabilidades, autoridades,
comunicações e decisões de uma organização.

É a forma pela qual as atividades são divididas, organizadas

e coordenadas, provocando impactos na
cultura organizacional.”
ESTRUTURA ORGANIZACIONAL

Benefícios de uma estrutura adequada:

• Identificação das tarefas necessárias;
• Organização das funções e responsabilidades;
• Informações, recursos, e feedback aos empregados;
• Medidas de desempenho compatíveis com os objetivos;
• Condições motivadoras.
COMPONENTES DA
ORGANIZAÇÃO
1. TAREFAS
Divisão do trabalho, provocando a Especialização
de atividades e de funções.

2. PESSOAS
Considera-se as habilidades, aptidões, interesses,
experiências e prática e o comportamento de cada pessoa.
COMPONENTES DA
ORGANIZAÇÃO
3. ÓRGÃOS

O trabalho e as pessoas são agrupadas em órgãos.

Os órgãos são dispostos em níveis hierárquicos.

A departamentalização é determinada de acordo

com os critérios de melhor atendimento
aos objetivos empresariais.
 COMPONENTE
S DA
ORGANIZAÇÃO

4. RELAÇÕES
Entre as pessoas e o trabalho,
relacionamento entre uma
pessoa com outras situadas em
setores
diferentes da empresa,
relacionamento informal entre
os participantes em situações
fora do trabalho,
etc.
FORMAS DE DEPARTAMENTALIZAR:
1- Função
2- Produto ou serviço
3- Território
4- Cliente
5- Processo
6- Projeto
7- Matricial
8- Mista
A maioria usa a abordagem funcional na cúpula e outras nos níveis
mais baixos.
Estrutura organizacional
ESTRUTURA FORMAL ESTRUTURA INFORMAL

Ênfase a posições em
termos de autoridades e Sempre existirão
responsabilidades
A autoridade flui na
É estável maioria das vezes na
horizontal

Está sujeita a controle Está sujeita aos

sentimentos

Está na estrutura Está nas pessoas

Líder formal Desenvolve sistemas e

canais de comunicação
 Organograma
 (estrutura, níveis e áreas funcionais)
 Fluxograma.
DIFERENÇA:
Organogramas - Fluxogramas
•Organograma é uma espécie de
diagrama usado para representar as
relações hierárquicas dentro de uma
empresa, ou simplesmente a
distribuição dos setores, unidades
funcionais e cargos e a comunicação
entre eles. Essa ferramenta além de
facilitar a todos conhecer como
funcionam as relações da empresa e
sua estrutura, permite inclusive,
identificar alguns problemas ou,
oportunidades de melhorias.
ORGANOGRAMA
 DIFERENÇA:
Organogramas - Fluxogramas
Fluxograma é um diagrama que tem como finalidade representar processos ou fluxos de
materiais e operações (diagramação lógica, ou de fluxo). Geralmente confundido com o
organograma, o fluxograma possui a diferença de representar algo essencialmente dinâmico.
O fluxograma sempre possui um início, um sentido de leitura, ou fluxo, e um fim.
FLUXOGRAMA
FLUXOGRAMA
Estruturas hierárquicas
A estrutura depende inteiramente da definição dos objetivos, se ela volta-
se para o mercado como a orientação ao cliente sua estrutura deve
facilitar:

• O fluxo de informação – para cima, para baixo e lateral;

Favorecer a geração de ideias, inovar – equipes multidisciplinares;
• Proporcionar maior grau de autoridade ao departamento de marketing;
• Ser flexível – maior grau de descentralização;
• Possibilitar uma visão ampla da organização
Chiavenato (2006)
Estruturas hierárquicas
A empresa deve:
• Adotar critérios de medidas de desempenho baseadas em
resultados, das informações obtidas no mercado e dos clientes;
• Valorizar e incentivar mudanças – ser flexível;
• Valorizar as informações obtidas pelos vendedores ou outros
departamentos mais próximos do cliente
• http://blogprofessoraaline.blogspot.com/2016/12/blog-post.html
Vamos Praticar?
• Elabore um
fluxograma do
atendimento
na sua
empresa.
 VOCÊ SABE O QUE
É ATENDIMENTO
AO CLIENTE ?

É todo o suporte que você

oferece aos seus clientes,
seja antes, durante ou
depois da compra, e que
os ajuda a ter uma
excelente experiência com
a sua empresa.
 COMO
ATRAIR
E
FIDELIZAR
CLIENTES
 COMO
ATRAIR
E
FIDELIZAR
CLIENTES
 Você sabe onde começa o
atendimento?

• Quando os clientes procuram atendimento, isso significa

que confiam na sua empresa e acreditam que você poderá
ajudá-los em qualquer situação rapidamente.
• Por isso, excelência no atendimento ao cliente é estar
preparado para respondê-los da melhor forma possível.
• Você tem contato com algo (você vê),
• Você então interpreta o que foi visto (você pensa) e
• Você qualifica o que viu de acordo com o efeito que
o que foi visto lhe causou (você sente), ou seja,
• Você significa algo como bom ou mau, feio ou
bonito, gosto ou não gosto e etc...
Exercício de autoconhecimento
EXERCÍCIO: EU E MINHA VIDA
• Agora pegue uma folha de papel e trace um risco
na vertical exatamente no meio da folha e em
seguida trace outro risco na horizontal também
exatamente no meio da folha.
• Você ficou com uma folha com quatro quadros, certo?
• Como a folha do desenho do slide anterior.
EXERCÍCIO: EU E MINHA VIDA
No primeiro quadro escreva “passado”, no segundo “presente”,
no terceiro “futuro” e no quarto quadro não escreva nada. Escreva
como títulos para os quadros que você vai desenhar em seguida.
• No primeiro quadro desenhe uma imagem que represente o seu
passado. Pode ser uma situação, objetos ou o que quiser.
• No segundo quadro desenho algo que represente o seu presente.
• No terceiro quadro desenho algo que represente o seu futuro.
• O quarto quadro deixe em branco.
• Mãos à obra!
EXERCÍCIO: EU E MINHA VIDA
Pegue uma segunda folha para fazer anotações.
É importante você anotar para daqui algum tempo você
reler o que escreveu e refletir sobre as mudanças que
ocorreram em você, em suas lembranças e em sua vida.
MINHA VIDA EM IMAGENS
Agora você vai ver a história de sua vida em três imagens!
Olhe o desenho do seu passado. O que você vê? O que você pensa
ao ver o que desenhou? O que você sente ao ver seu desenho?
Anote tudo isso.
Faça o mesmo com o desenho do presente e o do futuro.
O quarto quadro ainda deixe em branco.
Após escrever você tem direito a uma música escolhida a dedo
para este momento!
 SUA HISTÓRIA
• Reveja seus desenhos.
• Releia o que escreveu.
• E agora responda estas questões:

• Olhando para sua vida, responda:

• Esta é a vida que você quer?
• Gostaria de ter outra vida?
• O que você modificaria em sua vida?
CADA UM É A HISTÓRIA QUE ESCREVEU DE
SI

Ao ver e ler a história da sua vida você se conheceu mais.

Você é a sua história!
O QUARTO QUADRO
E assim terminamos nossos
exercícios de autoconhecimento?
E o quarto quadro em branco?
O QUARTO QUADRO
• O quadro em branco... Este quadro é o seu destino.
• O que você vai fazer com o quadro em branco do seu
exercício?
• Deixe que o quadro em branco do seu exercício continue
em branco.
• Apenas olhe para ele e pense nas inúmeras possibilidades
que cabem no que está em branco.
• O destino, como na folha com seus desenhos, está junto
do seu passado, do seu presente e fica ao lado do seu
futuro.
PROCESSO DE COMUNICAÇÃO
Dinâmica desenho às cegas
 O que é
COMUNICAÇÃO
Comunicação é uma
palavra derivada do termo “Alô, alô, Terezinha. Quem não se
latino communicare, que comunica, se trumbica.”
significa "partilhar, participar, Chacrinha

tornar comum algo".​

Elementos da
COMUNICAÇÃO
Agressivo, Passivo ou Assertivo?

https://www.youtube.com/watch?v=rd1mCZVNnxE
 As linguagens
Verbal Não verbal
É a utilização da palavra, na O código de linguagem, nesse
forma oral ou escrita. É uma caso, são os movimentos
forma de comunicação rotineira faciais e corporais, o uso de
entre as pessoas, em leituras símbolos e outros sinais; ou
de jornais, revistas e artigos seja, tudo que indica a
diversos; e em discursos ou intenção de comunicar algo.
palestras, ou em qualquer
conversação.
Qual imagem você passa? Comunicação verbal e não-verbal |
Vivian Rio Stella

https://www.youtube.com/watch?v=u9Ml9OCp6NQ
Linguagem: Formal e Informal
Linguagem Formal
 Utilização da norma culta, respeitando
rigorosamente as normas gramaticais;
 Utilização de um vocabulário extenso;
Características  Pronúncia correta e clara das palavras.
 Situações mais formais: discursos políticos,
entrevistas de empregos, palestras,
concursos públicos e documentos oficiais.
 Geralmente, é utilizada quando falamos
com superiores, autoridades ou públicos.
 Neste caso, o elemento mais importante
não é quem é o emissor do discurso, mas o
que é dito/escrito. Portanto, no ambiente
de trabalho essa modalidade é bem-vinda.
  Não utilizar gírias, expressões
regionais, piadas ou outros
Linguagem Formal elementos que vulgarizem o que é
comunicado.
 Na formalidade escrita, o texto
deve ser objetivo, o mais direto
Dicas possível para evitar incompreensão
ou mesmo causar distração ao foco
principal.
 Independente do assunto, tenha
em mente três baluartes: a
cordialidade, a atenção e o
respeito.
 Assim como na vida, nos discursos
formais falado e escrito não há
espaços para preconceitos de
qualquer tipo e elogios ou
observações inconvenientes.
  Despreocupação com o uso de normas
Linguagem Informal gramaticais;
 Utilização de coloquialismos,
Características expressões populares, gírias, palavras
inventadas (neologismos);
 Uso de palavras abreviadas,
como vc, cê e tô;
 Sujeita a variações culturais e
regionais.
 Utilizada em conversas cotidianas, em
mensagens de celular, chats.
Geralmente, é usada em conversas
entre amigos e familiares.
  É qualquer fator que atrapalhe a
compreensão do que se quer
Ruídos na comunicação
comunicar; ou pior, que altere o
que se quer dizer.
 Por isso, a atenção é fator
primordial para que a
comunicação escrita e oral se dê
de forma positiva, alcançando-se
o objetivo proposto. Para tanto,
foco no assunto, no interlocutor e
nas suas condutas.
Prática de tirinhas: em grupo os alunos deverão
elaborar uma tirinha demonstrando os problemas
de comunicação numa empresa. Criar personagem,
texto e contexto.
Qual o segredo do
atendimento ao cliente?
QUAIS
FATORES • Motivação do atendente?
INTERFERE • Conhecimento do atendente sobre a
M NO empresa e produto ou serviço
ATENDIMEN ofertado?
TO? • Contexto do atendente no momento
do atendimento?
• Personalidade do atendente?
• Postura do atendente?
E o cliente?
Qual seu pap
el no atendi
mento?
O cliente
1 Ele não quer perder
mudou!
O que o cliente quer na tempo
atualidade?

Provas sociais e busca

2 de opiniões na internet

Ele sabe muito sobre

3 seu produto
 Os valores das
4 companhias 7 Experiência
Frictionless
importam

Uma nova geração Análise da jornada

5 e uma nova forma 8 do cliente e a user
de comprar experience

Develop a social Todos os canais ao

6 media marketing plan 9 mesmo tempo
"Nativos Digitais"
Consumidor
"Nativos Digitais"
Consumidor
https://www.youtube.com/watch?v=zWm40F79As4
Evolução do Perfil
Evolução do Perfil
Consumidor
Consumidor
Consumidor Consumidor
1.0 2.0

Consumidor Consumidor
3.0 4.0

"Nativos Digitais" Consumidor

Consumidor 5.0
Conecta Imediati Sustentá Atent Custo x Únic
do sta vel o Benefic o
io

Exigen Seleti Prático Crític PH Estrel

te vo s o D a

Características do
consumidor 5.0
Prioridades do
consumidor
Cenário atual Dos consumidores consumidores dizem que
afirmam que ser bem 7 em pagaram mais caro para
61 atendido é mais fazer negócios com uma
% importante do que o cada 10 empresa que oferece um
preço ou a qualidade dos ótimo serviço de
produtos. atendimento.

Esperam que os A geração do milênio

atendentes conheçam seu Gastar 21 está disposta a gastar
21% a mais para
72 histórico com a empresa
% a mais receber um ótimo
(como contatos, compras,
% suporte oferecido). atendimento ao cliente.

Quase 30% spera Metade dos

resolver seus problemas clientes escolhe um canal
30 via telefone em menos 50% com base na rapidez com
de cinco minutos..
% que precisa de uma
resposta
Mapa
da
Empatia
CLIENTES.

É uma ferramenta simples e visual

utilizada para descobertas sobre
usuários. É eficiente para entender
a audiência de produtos e serviços
dos clientes

H T T P S : / / LU C I D . A P P / L U C I D S P A R K / F B C 1 ED 0 4 - A 3 9 8 - 4 8 B 4 - A
0 E B - A 5 5 2 E 8 EA 0 7 0 D/ E D I T ? B E A C O N F LO W I D = 7 4 8 5 0 C E
9204 F 94 C C #
Perguntas do Mapa da Empatia

1.O que o cliente pensa e sente?

2.O que ele vê?
3.O que ele fala e faz?
4.O que ele escuta?
5.Quais são as suas dores?
6.Quais são os seus objetivos?
DICAS SOBRE COMO ATENDER
E ENCANTAR
1º USE RAPPORT
 1º USE
RAPPORT
O rapport, é uma técnica a ser empregada pelas empresas e consiste em
criar uma atmosfera de confiança com o cliente, deixando-o mais à
vontade durante uma conversa ou ligação, para que ele explique as suas
necessidades sobre produtos ou suas reclamações, sem impor ou forçar
nada.
 Rapport é ...
a capacidade de entrar no mundo de alguém,
fazê-lo sentir que você o entende e que vocês
têm um forte laço em comum.

É a capacidade de ir totalmente do seu mapa

do mundo para o mapa do mundo dele.
Anthony Robbins

Tem quem chame de empatia, afinidade,

sintonia, conexão.
https://www.youtube.com/watch?v=hYcxRzcgvo4
• Você já parou para pensar por que existem pessoas com quem nos
identificamos e das quais gostamos logo no primeiro minuto de conversa?
• Ou tentou entender como conseguimos falar com alguém durante horas e ter
a impressão que foram só segundos?
• Com certeza, em algum momento da sua existência, você já teve aquela
sensação de que “o santo bateu”.
• Mas por que isso acontece?
• Destino, acaso ou coincidência?
• Será que Freud, Nietzsche ou alguém explica?
RAPPORT
Criar Rapport é ...
• Estabelecer confiança de forma
instantânea.
• Seja por meio de uma conexão feita a
partir de contato visual, expressão
facial, postura corporal, ou equilíbrio
emocional.
• Às vezes nos identificamos com certas
pessoas não só pela comunicação verbal
(palavras e conteúdo), mas pelos gestos,
tom da voz (timbre) e volume
(intensidade).
 O rapport é uma técnica
poderosa para aperfeiçoar a
comunicação e criar relações
empáticas, fator
imprescindível para
transformar a percepção e
aumentar a conexão entre
grupos.
 • O Rapport é composto por
princípios considerados peças-
chave para obter resultados
com a prática da técnica
persuasiva. Entre os princípios
estão:
• contato visual;
• expressão corporal;
• postura durante a
apresentação;
• tom de voz;
• andamento — comunicação
Como o Rapport funciona? harmônica;
• comunicação não verbal;
• comunicação verbal.
Rapport e PNL
• swish — é uma estratégia para mudar
uma emoção ou pensamento indesejado;
• metáfora — utilização de figuras de
linguagem para fazer comparações,
facilitando o entendimento de uma
situação;
• ressignificação — é uma mudança de
paradigma e a pessoa começa a enxergar
a situação de outra forma;
• autossugestão — técnica para mudar o
comportamento, planejando e anotando
os caminhos para alcançar uma meta;
• ponte ao futuro — uma técnica para
levar a pessoa mentalmente até o
objetivo almejado.
Técnica do
espelhamento
• Ela é colocada em prática
pela incorporação da
linguagem corporal do seu
interlocutor, como postura,
gestos, expressões faciais,
respiração, entre outros
fatores que ajudem a criar
empatia.
• Mas sua aplicação deve ser
gradual e exige cuidado
A prática do Rapport
para as pessoas não
acharem que estão sendo
copiadas e alvos de
deboche.
 Técnica da reciprocidade

Trata-se do famoso método “dar

sem esperar nada em troca”.
• Muito comum no nosso dia a dia,
ajuda a construir uma relação de
camaradagem e confiança.
• Precisamos compreender o universo de
cada pessoa para convivermos bem em
família, no nosso trabalho e até para
fazermos amigos e sermos felizes em
nossa vida amorosa.
Gratidão
• Quantas vezes você recebeu algo positivo de
uma pessoa e por conta disso se sentiu
melhor, mais feliz e quis de alguma forma
retribuir todo esse sentimento?
• Essa sensação de gratidão é maravilhosa, e o
que acontece quando falamos em
reciprocidade é que essa gratidão transborda
a ponto de querermos fazer algo tão bom
quanto aquilo que recebemos.
• Isso é verdadeiramente ser recíproco com o
sentimento de alguém para conosco.
 •Separe lápis de cor e folhas de papel.
Dinâmica •Todos devem expressar uma cor o sentimento/emoção que
está sentindo nesse momento.
das •Feito isso, todos devem mostrar o seu papel e explicar o que

cores e aquela cor representa.

•Caso seja algo negativo, todos os outros colegas devem
sentimen oferecer uma emoção positiva ao outro – por meio de uma
cor que transmita um sentimento bom.
tos •Por exemplo, se alguém optou pela cor preta por estar se
sentindo mal, outra pessoa pode lhe oferecer o amarelo que
reflete felicidade.
•A ideia é que todos os participantes estejam à vontade para
compartilhar seus sentimentos, para assim receber apoio dos
seus colegas.
•Além disso, um sentimento de empatia passa a existir em
função do conhecimento sobre a vida dos colegas, o que é
muito importante para um trabalho em equipe.
Dinâmica
das
cores e
sentime
ntos
A MUDANÇA
COMEÇA EM VOCÊ!
Transforme seus pensamentos
eliminando as crenças
limitantes e construindo
possibilidades.

Não tenha medo do

julgamento do outro, ele
poderá estar pensando iguala a
você!

Se permita ser FELIZ!

 1. Use uma linguagem que o
cliente entenda;
USE 2. Tenha uma postura amigável;
RAPPORT
3. Saiba escutar;
4. Trate o cliente pelo nome!
2º CHAME SEU CLIENTE PELO NOME

Ao chamá-las pelo nome, é possível demonstrar interesse e

consideração e, consequentemente, gerar o sentimento de que
ela é importante para você.
3º ESTUDE SEU
CLIENTE
Mas o que é comportamento
do cliente?
É um estudo que analisa quais
são os fatores que interferem
no seu processo de compra.
Ou seja, o que motiva ele
construir um relacionamento
com uma marca e a adquirir o
seu produto ou serviço.
3º ESTUDE SEU CLIENTE
Como conhecer melhor o comportamento do seu
cliente?

Fatores culturais
• Esse fator se refere aos aspectos gerais da realidade social do
cliente, como crenças, valores, costumes, classe social e
nacionalidade.
Fatores sociais
• Os grupos de referência, família, posições sociais e papéis na
sociedade também influenciam.
3º ESTUDE SEU CLIENTE
Como conhecer melhor o comportamento do seu cliente?
Fatores pessoais
• São as características particulares de cada indivíduo, que podem estar
relacionadas com ocupação, condições econômicas, idade e estágio do
ciclo de vida, estilo de vida e personalidade.
Fatores psicológicos
• Os fatores psicológicos também podem interferir nesse processo. São
eles: motivação, percepção de realidade, aprendizagem, crenças e
atitudes. Essa percepção é construída a partir da forma (seletiva) como
a mente humana vê o mundo à sua volta e as informações que a
alcança.
4º ESCUTE E ENTENDA A DOR DO SEU
CLIENTE
• Valorize cada cliente, pequeno ou grande;
• Seja transparente e sincero no que pode fazer por ele;
• Priorize um atendimento humanizado e sensível ao cliente;
• Esteja disponível e não deixe o cliente esperando;
• Seja organizado e registre tudo;
• Faça todo o possível para resolver o problema do seu cliente!
 CUIDADOS
NA HORA DO ATENDIMENTO
• Nunca toque no cliente;
• Se chegar um casal observe a forma
correta de atender;
• Nunca corrija o cliente;
• Não dê opiniões contrárias as do cliente;
• Informações em excesso pode
prejudicar o atendimento.
• Se tiver dúvida ou não souber o que o
cliente perguntar, diga que vai se
informar, mas não diga que não sabe!
O QUE SÃO
PERSONAS?
Mulheres, entre 20 e 50 anos, que trabalham
fora, gostam de se cuidar e são da Classe A

• Público-alvo

Ana Clara, 38 anos, trabalha fora como gerente

executiva de uma grande empresa e costuma
frequentar clínicas de estética para fazer
procedimentos caros de rejuvenescimento.
• Persona
MAPA DA EMPATIA: O Que seu Público Pensa? Aprenda a usar!

https://www.youtube.com/watch?v=TFnhSTHrpsc
Exemplo 1: Mapa da empatia de um cliente que deseja
comprar móveis para a sua cozinha
Exemplo 2: Mapa da empatia de um cliente que deseja
adquirir um software de monitoramento de redes sociais
Exemplo 3: Mapa da empatia de brinquedos para crianças
(vendo do ponto de vista dos pais)
 ATENDIMENTOS ESPECIAIS
x
ATENDIMENTOS PRIORITÁRIOS
X
ATENDIMENTO PREFERENCIAL
 Mas qual a diferença entre prioridade e preferência?
A prioridade é a condição do que ocorre em primeiro lugar; o primeiro em relação aos demais.
Preferência é o ato de preferir uma pessoa a outra ou de escolher uma coisa em detrimento de
outra.
Sendo assim a palavra prioridade indica que deve ser antes, e preferencial pode se dizer que é uma
escolha.
A palavra prioridade indica que deve ser antes, e preferencial pode se dizer que
é uma escolha. A palavra prioridade é o termo utilizado em todas as leis.
O preferencial nem sempre é prioritário, e isso confunde um pouco as pessoas
ATENDIMENTOS PRIORITÁRIO
 Leis Vigentes
• Em relação à pessoa com deficiência, a Lei Brasileira de Inclusão (Lei
13.146/15) tem um artigo referente ao atendimento prioritário. E é essa lei
que deve ser seguida.
• O artigo 9º do texto estabelece que a pessoa com deficiência tem direito a
receber atendimento prioritário, sobretudo com a finalidade de:
• I – Proteção e socorro em quaisquer circunstâncias;
• II – Atendimento em todas as instituições e serviços de atendimento ao
público;
• O atendimento Prioritário é lei. A principal lei federal é a Lei 10.048/00, que
estabelece, no artigo 1º, os grupos de pessoas que têm direito ao
atendimento prioritário: pessoas com deficiência; idosos com idade igual ou
superior a 60 anos; idosos acima de 80 anos possuem prioridade perante os
outros idosos (Lei Federal 13.466/17); gestantes; lactantes; pessoas com
crianças de colo e obesos.
• Esta é uma lei federal se aplica a repartições públicas, instituições bancárias e
transportes. Porém, ela serviu de base para outras leis e normas que
determinam o atendimento prioritário em outros estabelecimentos. Todos os
estados possuem suas leis sobre atendimento prioritário como: 10.741/03 e a
lei estadual 12.225/06 e a Lei Municipal 11.248/92 de São Paulo.
Atendimento prioritário não é só na fila

O atendimento prioritário não se dá

apenas durante a fila, mas em todas
as etapas dos serviços, como, por
exemplo, entrega do lanche, na busca
do carro, no atendimento médico e
na descida do tobo água, entre
outros. Não adianta sair da fila e
continuar esperando, mesmo que
seja sentado.
• Nem todas as deficiências são visíveis: existem os
deficientes auditivos, deficientes intelectuais e os autistas,
por exemplo.
• Se pessoa estiver na fila de prioridade, caso seja
conveniente, podemos perguntar: Qual o motivo da sua
prioridade?
• Pedir para que a pessoa comprove a deficiência em uma fila
pode gerar constrangimento.
 Atividade
ATENDIMENTOS ESPECIAIS
 Atividade
ATENDIMENTOS ESPECIAIS

• 1. Pesquisar sobre os tipos de atendimento especiais;

• 2. Elaborar rotina para cada tipos de atendimento, com
estratégias;
• 3. Elaborar situações (cases) envolvendo atendimentos
especiais com clientes de perfis diferentes: Idosos;
Crianças; Pessoas com Deficiências; Gestante e GLS.
• 4. Apresentar as situações elaboradas e fazer perguntas
para discussão com a turma.
 CDC – Código de Defesa do Consumidor Lei Nº 8.078

• Foi instituído pela Lei Nº 8.078, de 11 de setembro de 1990,

gerando importantes mudanças que, no decorrer dos anos 90 e na
primeira década do século XXI, mudaram consideravelmente as
relações de consumo, impondo uma maior qualidade na
fabricação dos produtos, bem como no atendimento das empresas
aos seus clientes. E o mais importante: o documento prevê
padrões de conduta, prazos e penalidades em caso de desrespeito
à lei, garantindo que os direitos do consumidor se concretizem.
CDC – Código de Defesa do Consumidor

• Atendimento preferencial pode ter tempo de espera estabelecido em lei.

• O Projeto de Lei 1432/19 estabelece condições e prazos mínimos para o
atendimento preferencial de idosos, gestantes e pessoas com deficiência em
estabelecimentos que prestam serviços públicos.
• Pelo texto, esse grupo deverá ser atendido em até 30 minutos, podendo chegar
a 40 minutos em casos excepcionais: do primeiro ao quinto dia útil do mês; no
último dia útil do mês; ou na véspera e no dia após feriados.
ATENDIMENTO POR TELEFONE

https://www.youtube.com/watch?v=-GlMIw-k3P8
DIFERENÇA ENTRE TELEMARKETING
ATIVO E RECEPTIVO
Atividade Prática

• Elabore um script de
telemarketing RECEPTIVO
para a sua empresa.
TENDÊNCIAS DO ATENDIMENTO AO
CLIENTE
MULTIPLOS CANAIS DE ATENDIMENTO
• Atendimento via WhatsApp
• Atendimento personalizado e humanizado
• Atendimento omnichannel (integração de canais
online e offline)
• Autoatendimento
TENDÊNCIAS DO ATENDIMENTO AO
CLIENTE
• Os chatbots podem ser muito úteis nesse sentido, pois
contam com inteligência artificial e podem aprender
sobre o perfil dos clientes.
• Mas não se pode esquecer da tendência do
atendimento humanizado e é por isso que tantas
empresas investem na humanização dos bots,
buscando impedir que o cliente tenha a sensação de
estar conversando com uma máquina.
 Sete pecados 1) Desinteresse

do 2) Má vontade

Atendimento... 3) Frieza

4) Desdém

5) Robotismo

6) Demasiado apego às
normas

7) Jogo de responsabilidade
 1) Personalize o atendimento

2) Demonstre disponibilidade

Como 3) Mantenha a calma

solucionar 4) Direcione sua energia para o problema

5) Deixe o cliente desabafar

queixas e 6) Faça perguntas com cautela

reclamações... 7) Não apresse o cliente

8) Assuma uma postura firme e assertiva

9) Não elabore desculpas criativas

Reúna o grupo, troque
ideias sobre situações de
queixas e reclamações
ocorridas e como foram
resolvidas.

Já já apresentaremos!
Tipos de clientes
Como posso te ajudar?
 Confuso

Comunicativo

Atento
 Não
comunicativo

Negociador

Ansioso
 Crítico

Especialista

Indeciso
Cada grupo ficará com
um tipo de cliente e
deverão simular um
atendimento eficiente e
com desfecho positivo.

Já já apresentaremos!
 Posso desenvolver
1 comportamentos 4 As atitudes assertivas
impedem os conflitos?
assertivos?

Quais são exemplos

Reflita sobre os seus
2 concretos de técnicas de 5 comportamentos...
comunicação assertiva?

Quais são os aspectos Identifique o grupo no

3 que prejudicam a 6 qual as suas atitudes se
incluem com mais
comunicação assertiva?
frequência.