UFCD 5883 - Técnicas de Informação e Comunicação

Técnicas de informação, comunicação e
negociação
UFCD 5883
A importância da autoestima no relacionamento interpessoal
Se:
• Estivermos bem connosco mesmos;
• Acreditarmos que conseguimos ir mais além, diante de qualquer
obstáculo;
• Não nos deixarmos abalar com a opinião dos outros;
• Utilizarmos a crítica construtiva para melhorarmos…
Comunicaremos melhor!!!
“Se eu não gostar de mim, quem gostará?”

DEFINIÇÃO DE DESENVOLVIMENTO INTERPESSOAL
Consiste no aperfeiçoamento da
capacidade de nos relacionarmos
(comunicarmos) com as outras
pessoas.
Níveis de Relacionamento Interpessoal
Individual
• Competência para o indivíduo se relacionar bem com
as outras pessoas individualmente.
Grupal
• Competência para o indivíduo se relacionar bem com o
grupo de pertença (reunido por afinidades em
comum).
Organizacional
• Competência para o indivíduo se relacionar bem
dentro da organização que integra.
??? O QUE É A
COMUNICAÇÃO?
???
Comunicar, significa
• “Pôr em comum”.
• “Entrar em relação com”.
• “Trocar”.
• Promover a satisfação do Cliente.
O quê ?
• Ideias
• Conhecimentos
• Sentimentos
• Experiências
Entre quem?
• Valores
Pessoas que conhecem o significado do
• Crenças
que se diz ou faz.
• Opiniões
ALGUMAS CARACTERÍSTICAS DA
COMUNICAÇÃO
• A comunicação é inevitável.
• A comunicação é universal.
• A comunicação é adaptada às necessidades.
• Não há relação sem comunicação.
• A comunicação resulta de um processo de aprendizagem.

Quando penso em silêncio...
Posso não estar a comunicar.
Mas... se
…estarei a comunicar!
COMUNICAR INFORMAR
Informar é um processo unilateral.
Comunicar é um processo interactivo e pluridirecional

Processo de Comunicação
Ocorre quando o Emissor emite uma Mensagem
ao Recetor, através de um Código.
O Recetor recebe e interpreta a Mensagem que pode ter chegado

até ele com algum Tipo de Barreira e, a partir daí, dará o Feedback
ou resposta, completando o Processo de Comunicação.
Esquema do Processo de Comunicação
FEEDBACK
canal
Emissão Receção
MENSAGEM Descodificação R
E codificada
OBJECTIVOS EFEITO
Ruídos Interferências
Distorções
Elementos do Processo de Comunicação
Emissor Emite ou transmite a mensagem.
Mensagem Conjunto de informações, ideias

ou pensamentos transmitidos.
Capacidade de construir
mensagens segundo um código,
Codificação
compreendido pelo emissor e
recetor.
Meio Suporte onde a mensagem é levada
do emissor para o recetor.
Contexto Conjunto de variáveis que rodeiam e

influenciam a situação de comunicação.
Recetor Aquele que recebe a mensagem.

Conjunto de elementos que
Código transformam pensamentos em palavras,
gestos, símbolos ou outra forma.
Descodificação Capacidade de interpretar a

mensagem.
Canal Via de circulação da mensagem.
Informação de retorno,
Feedback permite ajustar que
a mensagem
Barreiras à Comunicação
Entende-se por Barreiras à Comunicação tudo o que impede que a

comunicação se efetue de forma eficaz.
São os obstáculos que dificultam a emissão e/ ou receção de mensagens.

Quando queremos comunicar, ou seja, emitir mensagens para
que estas sejam compreendidas pelos outros, nem sempre o
conseguimos fazer de forma eficaz.
BARREIRAS INTERNAS
1. Não há partilha de linguagem ou códigos;

2. Utilização de palavras ambíguas;
3. Diferentes valores e crenças, entre emissor e recetor;
4. Características pessoais (inibições, medos, etc..);
5. Referir ideias ou sentimentos não adatados à situação comunicacional;
6. Diferenças contrastantes nos estatutos e papéis sociais desempenhados;
7. Não distinguir opiniões e fatos;
8. Estados particulares de doença ou cansaço.
BARREIRAS EXTERNAS
Referem-se ao contexto onde decorre a comunicação.
Externo ao indivíduo
• Ruído
• Distância
• Temperatura
• Iluminação
• Separadores
Se pretendemos uma
comunicação eficaz, temos
de estar atentos a todos os
elementos do Processo de
Comunicação, a comerçar por
nós próprios!
COMO MINIMIZAR AS BARREIRAS
 Usar canais múltiplos

 Dar relevância ao Feedback.
 Comunicar face a face.
 Fazer Escuta Ativa.
 Colocar-se na posição da outra pessoa, num esforço de entendê-la.
 Usar linguagem apropriada e direta.
 Fornecer informações claras e completas.
Exercício
“O Segredo”
Formar uma roda com todos os elementos do grupo, pensar e escolher numa
frase.
Dizer essa frase ao ouvido da pessoa que está ao lado, mas baixinho para
mais ninguém ouvir.
Atenção, porque não se pode repetir a frase. Só se diz uma vez.
Assim a frase passa de ouvido em ouvido até à última pessoa na roda.
O último elemento do grupo a receber a mensagem diz o que
percebeu em
voz alta.
Será que a frase final é igual à frase original?
COMUNICAÇÃO
Estratégias
1. O “saber” dialogar
2. O “saber” perguntar
3. O “saber” falar
4. O “saber” escutar
O saber dialogar
Clareza nas palavras

Clareza na imagem transmtida
Vao
l rzi ação dos pontos de acordo
Abertura aos outros
Formadora Amélia Andrade 07/12/2016 25

O saber perguntar
Perguntas abertas
Perguntas positivas
Perguntas sugestivas

O saber falar
Clareza na linguagem
Transmitir o essencial
Dizer muito em poucas paalvras
Revealr bom humor
Utilizar uma linguagem mista

(palavras e gestos)

O saber escutar
Disponibilidade para ouvir
Mostrar interesse, compreensão e respeito

Interpretar correctamente as paalvras
Observar a linguagem corporal

Escuta
Activa
é um procedimento mediante o qual realizamos
um esforço para nos centrarmos no que a outra
- pessoa nos quer dizer;
é uma técnica que utilizamos para descobrir o

q
u
e preocupa as pessoas e encontrar
- oportunidades para satisfazê-las.

PRINCÍPIOS BÁSICOS DA COMUNICAÇÃO FACE A
FACE
Para reforçar a qualidade e a eficácia da comunicação é importante:
• Pronunciar as palavras correcta e claramente.

• Não falar muito alto nem muito baixo.
• Não falar, nem muito rápido, nem muito devagar.
• Concentrar-se na mensagem e levar os outros a fazê-lo.
• Ser breve.
• Usar palavras simples.

• Acompanhar as palavras de gestos.
• Mostrar um olhar interessado
• Manter uma boa postura.
• Mostrar o rosto aberto.
• Pronunciar o nome do interlocutor.
• Ser simpático.
• Certificar-se de que os termos técnicos são
compreendidos
pelo interlocutor.
• Falar, olhando sempre para o cliente.
• Reformular o que o interlocutor disse para se certificar de que
Formadora Amélia Andrade
compreendeu a mensagem. 07/12/2016 31
• Recordar de que se pronuncia 240 palavras por minuto e que o receptor só
capta 170 palavras.
• Se não compreendeu a mensagem do receptor, não colocar nele o problema,

mas sim na situação ou em si próprio.
Ex: Estou com dificuldade em ouvi-lo. Pode falar um pouco mais alto, por favor ?
Se tiver de repetir a mesma informação pela centésima vez ao centésimo

cilente, fazer como se o fizera pela primeira vez: com simpatia e cortesia.
•Porque, para o cliente é a primeira vez que ouve.

Se o receptor pedir para repetir a mensagem, não se sintir frustrado ou
e
an
dfado. Fazer com a mesma simpatia e agrado, mas de forma, mais
•simples e acessível.
Não dar muita informação de seguida. Criar intervalos para controlar a sua
•ercepção.
Adaptar a mensagem ao interlocutor, em função do seu nível sócio-cultural,

•idade, etc.

• Falar de forma positiva.
• Evitar utilizar a palavra não.
• A mensagem deve ser de confiança e tranquilizante.
• Evitar as gírias e as “bengalas” (ok, pronto ...)
• Evitar frases longas com muitas orações.

Exercício
“A máquina Registadora”

Através deste exercício podemos verificar que, quando nos colocam quesõtes
obejcvitas acerca de uma situação que nos foi narrada ou que observamos,
nem sempre estamos seguros daquilo que, de facto, ouvimos ou vimos.
Escutar e ver com atenção é fundamental para a fidelidade da comunicação.

“Um negociante acaba de acender as luzes de uma loja de
calçado, quando surge um homem pedindo dinheiro.
O proprietário abre uma máquina registadora.
O conteúdo da máquina registadora é retirado e o

homem
corre.
Um membro da polícia é imediatamente avisado.”

Declarações acerca da História
Assinale, para cada afirmação, se a mesma é Verdadeira (V), Falsa (F) ou

d
na
d
Iief (I) – deve justificar o porquê caso a resposta seja Falsa ou
Indefinida.

Afirmações V F I
Um homem apareceu assim que o proprietário acendeu as luzes da sua loja
1
de calçado.
O ladrão foi um homem.
2
3
O homem não pediu dinheiro.
4
O homem que abriu a máquina registadora era o proprietário
O proprietário da loja de calçados retirou o conteúdo da máquina registadora

5
e fugiu.
6
Alguém abriu uma máquina registadora.
Depois que o homem que pediu o dinheiro apanhou o conteúdo da máquina

7
registadora, fugiu.
Embora houvesse dinheiro na máquina registadora, a história não diz a
8
quantidade.
O ladrão pediu dinheiro ao proprietário.
9

Solução do Problema
Um homem apareceu assim que o proprietário acendeu

as luzes da
1.sua loja de calçado.
Indefinido - não se
sabe se o
proprietário e o
negociante são a mesma pessoa.
2. O ladrão foi um homem.

3. O homem não pediu dinheiro.Indefinido
Falso ––pediu
não fala em ladrões.
dinheiro.
4. O homem que abriu a máquina registadora era o proprietário.
Verdadeiro.

5. O proprietário da loja de calçado retirou máquina
o conteúdo da
e
a
s
rg
d
tio
ar e fugiu.
Indefinido – Não diz por quem é retirado.
6. Alguém abriu uma máquina registadora. Verdadeiro.
7. Depois o homem que pediu o dinheiro apanhou o conteúdo da máquina

registadora e fugiu.
Indefinido – Não se sabe se o homem que pediu o
dinheiro ficou com ele.

8. Embora houvesse dinheiro na máquina registadora, a história não
dzi a quantidade.
Indefinido – conteúdo é retirado, não fala em

dinheiro.
9. O ladrão pediu dinheiro ao proprietário.
Indefinido – não sabemos se quem pediu dinheiro é ladrão

e não sabemos se o proprietário é o negociante.

Perdas no
Processo de
Comunicação
O que se quer dizer
O que se diz
O que o Outro recebe
O que o Outro percebe
O que o Outro
reproduz

EXISTEM DIFERENTES TIPOS DE COMUNICAÇÃO
Verbal
Não verbal
Mista

LINGUAGEM NÃO VERBAL
• Gestos
• Assobios • Expressões Faciais
• Tambores • Cores
• Buzinas • Imagens
• Entoação da voz, • Silêncios, …
…
• Linguagem gestual
• Bandeiras
• Morse
• Braille, …

A comunicação não verbal veicula os nossos sentimentos e emoções.
É uma comunicação afectiva.
Ela inclui a informação sobre o conteúdo da mensagem verbal.

TIPOS DE COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL
1. Cinésica
2. Paralinguística
3. Silêncio
4. Roupas e Adornos
5. Tocar

1. Cinésica
Refere-se a todo o movimento do corpo.
Rosto - O sorriso, o olhar, as sobrancelhas,

o encolher dos ombros, cet
arntsm
em
ti alguma coisa.
Olhar - É uma fonte imensa de mensagens. Ele inspira simpatia, ou hostilidade.
Gestos – São um reforço da nossa mensagem verbal.
Postura - A posição do corpo é fundamental para a eficácia da comunicação e da
aeçrlão interpessoal.

Devemos evitar
• Os braços cruzados ou braços atrás das costas.

• As duas mãos nos bolsos ou as mãos na cintura.
• As duas mãos presas, à frente do corpo.
• Passar as mãos pelo cabelo, pelo pescoço, ou pelo queixo de forma sistemática.
• Manter os braços caídos ao longo do corpo.
• Se estiver de pé, deve manter-se direito.
• Se estiver sentado, mantenha-se de costas direitas com as pernas paralelas.
• Os braços devem movimentar-se de forma suave não se afastando muito do corpo.
• Os gestos das mãos devem ser suaves e acompanhar a mensagem verbal, reforçando-
a.

2. Paralinguísticas
Refere-se a todo o modo de falar
• A Voz deve ser projectada de modo que o interlocutor a ouça.

• O Tom não deve ser equilibrado.
• O Timbre grave é o melhor.
• A Articulação não se deve arrastar, nem se deve comer palavras.
• A Pronúncia das palavras deve ser feita correctamente.
• A Modulação mantem o interesse das pessoas (opõe-se à monocordia).

3. Silêncio
A sensibilidade ao silêncio e a sua interpretação correcta, é fundamental, na
comunicação.
5. Tocar
Na relação n i terpessoal
4. Roupas e Adornos devemos evitar tocar no
interlocutor a não ser que
5. A aparência é
estejamos numa relação
6. determinante no de apoio ou aujda,
de uma
7. estabelecer das m
ae
n
std
fo
ani
• primeiras impressões. udteiatde consolo.
• As nossas roupas e
• ado
nros comunicam
• sempre algoAndrade
Formadora Amélia acerca 07/12/2016 51
Exercício:
O meu corpo também fala...

Proposta
Cada elemento vai fazer uma representação (dramatização) de algo ou
alguém e os colegas terão que descobrir o que é.
Pode ser uma profissão, uma situação, uma emoção….
Regra: Apenas pode usar a linguagem não-verbal.

FEEDBACK
É uma palavra inglesa que significa:

Feed (alimentar) + Back (voltar)
…é o retorno sobre "algo" que alguém fez e foi percebido

por outra pessoa,
… é a percepção do que o outro viu, ouviu e percebeu.

O Feedback é o processo através do qual o emissor verifica se o recepo
tr
recebeu correctamente a mensagem.
Para isso deverá:

Colocar questões acercada sua mensagem para
verificar, através das
•respoa
st do emissor, se ela foi ou não compreendida.
Perguntar:
• Fui claro?
• Há dúvidas?
•
Feedback Positivo
Verifica-se quando o receptor compreende

a mensagem
apresena
t da e critica de forma positiva.

Feedback Negativo
Verifica-se quando o receptor não compreende

a
m
/egasnm
econteúdo apresentado, ou reage de forma
contrária ao esperado pelo emissor.

Exercício:
Feedback

No cimo e centro da folha desenhe um círculo.
Ao fundo a folha dois retângulos horizontais e iguais.
No seguimento do círculo desenhe dois quadrados que se sucedem na vertical, mas
não unidos.
Dentro do círculo desenhe dois círculos menores, um retângulo e um triângulo.
Una o círculo maior ao primeiro quadrado por um retângulo vertical.
Desenhe em cada lado do primeiro quadrado um retângulo horizontal.
Una o segundo quadrado por dois retângulos verticais aos retângulos horizontais do
fundo da folha.
Una ainda os dois quadrados que se sucederam na vertical por um retângulo
horizontal.

SABER COMUNICAR É A CHAVE PARA O SUCESSO DA
RELAÇÃO
Quan ot forem as
mais diferentes
pessoas,
e(xêp
a
ne
isc,ri valores
ce
rnças,)
ou
mais difícil é
comunicar probabilidadede
porque é
grande a erfe
n
dsti às
darem significados
palavras e aos gestos.

Em contexto de trabalho, o indivíduo deve limitar-se a comunicar conhecimentos
e informações meramente profissionais.

Revisões da matéria dada

Desenha o esquema do Processo de Comunicação.
ACTIVIDADE 1
Que tipo de Barreiras de Comunicação existem?

ACTIVIDADE 2
Dá exemplos de Comunicação Não-verbal

ACTIVIDADE 3
O que é o Feedback?
ACTIVIDADE 4

Comunicação/ Linguagem Verbal
Oral
• Conversa face a face
• Telefone
• Televisão
• Rádio
• Teatro, ….

Escrita
• Jornais
• Livros
• Revistas
• Cartas
• Telegramas
• Cartazes, …

FUNÇÕES DA COMUNICAÇÃO
Função Informativa
É uma comunicação neutra.

É uma transmissão objectiva de factos.
Exemplos
• Vai ser atendido às 10 horas.
• A sua factura está pronta.
• O chefe já chegou.

Função Emotiva
Implica admiração, tristeza, alegria, surpresa, cólera.

Estes sentimentos aparecem mal controlados.
O tom de voz é determinante nesta função.
Exemplos
• Lamento, mas enganou-se no dia da marcação.
• Alegro-me que esteja melhor.

Função Relacional
Neste tipo de comunicação estabelece-se uma relação agradável,

mas há temas que, o profissional não deve abordar, na relação
com o cliente.
Exemplos
• Futebol, telenovela, política, religião, racismo.
• Pode perguntar-se:
Então essa saúde? Já se sente melhor?

Função Persuasiva
Esta função da comunicação é necessária quando se quer nica tir

agluém à acção, fazer uma recomendação, modificar uma opinião ou
agir sobre o interlocutor.
Exemplos
• Não se esqueça de telefonar para confirmar a hora da marcação.
• É importante que traga os documentos quando cá voltar.

ATITUDES DE BASE À
C
O
C
M
A
ÇÃ
U
O
N
I
CARACTERÍSTICAS
1. Empatia
2. Adaptabilidade
3. Auto-controlo
4. Tolerância à frustração
5. Força de vontade
6. Energia
7. Sociabilidade

1. Empatia
• É a faculdade de se colocar no lugar do interlocutor, de sentir o que ele sente.

• É a faculdade de penetrar no mundo do outro, procurando compreender o
•qu
e ele vive e o que ele sente, sem se deixar dominar pela tendência natural
• de avaliar as ideias dele, em função dos nossos próprios sentimentos
ou
•vao
l res.

• Esta atitude implica, por parte
do profissional, uma boa capacidade
de escuta.
• Ser empático é compreender,

sem
necessariamente estar de acordo.
• Ser empático é mostrar
ao
interlocutor que o compreendemos.

Comportamentos que bloqueiam a empatia
Impor o seu próprio ponto de vista sem
considerar as opiniões e
•d
ae
sne
cis do cliente.
• Não escutar as mensagens do cliente.
• Estar centrado na sua própria lógica sem tentar
compreender a
• lógica do cliente.
• Interrogar sistematicamente ou não deixar falar.
• Julgar e criticar.
• Impor e dominar.
2. Adaptabilidade
O profissional que atende o público tem que se colocar à altura do seu

• ne
o
itlrcuot.r
O contacto com pessoas diferentes exige comportamentos e linguagens
diferentes.
• Deve ter-se cuidado no tratamento das pessoas.
• As pessoas devem ser tratadas pelo nome. Se não o souber, trate por
Senhor ou Senhora. Não trate o cliente por Você.

3. Auto-Controlo
O profissional não deve permitir que os
seus
sm
en
iten
ots e emoções negativas, assim como os
• seus juízos interfiram na relação com o cliente.
Se, anteriormente, o cliente foi mal educado ou

ne
o
co
ritr para com o profissional, na próxima vez
que o atende, deverá fazê-lo como se nada se
• tivesse passado e ser delicado e respeituoso.

4. Tolerância à Frustação
Se, perante um interlocutor incorrecto, não conseguir que ele, ao

ongo
l do atendimento, seja bem educado, não deve ficar frustrado,
•nem permitir que a relação seguinte seja afectada por esse facto.

5. Força de Vontade
Se nalgum momento, durante o dia, o trabalho não correu tão bem

como esperava por razões que lhe são estranhas e não pode
• controlar (falta de um colega) não se deixe abater.
• Trabalhe mais e lide naturalmente com a situação reagindo

e
respondendo adequadamente ao cliente.

6. Energia
Não manifeste lentidão,

nem na linguagem verbal,
•nem nos gestos.
• Mostre-se uma pessoa

de acção, enérgica e
dinâmica.
Informe-se, dê soluções e
apresente propostas.
7. Sociabilidade
• O profissional do atendimento deve gostar de comunicar e de estar, durante

o tempo que for necessário, relacionando-se com o cliente.
• Deve ser sensível às relações humanas e aos problemas dos outros.
Deve gostar e sentir-se bem, por ajudar os outros e

satisfazer as suas
• neced
saides.

ATITUDES COMUNICACIONAIS
Comunicamos de diferentes maneiras.
A forma como comunicamos tem efeitos no interlocutor. .

São as seguintes as atitudes possíveis na relação comunicacional:
1. Avaliação
2. Compreensão
3. Orientação
4. Apoio
5. Interpretação
6. Exploração

1. Avaliação
Exemplos:
• Não devias ter dito isso. Efeitos do interlocutor

• Nunca percebes o que te dizem. • Inibe a comunicação.
• Ofendes-te com tudo o que te dizem. • Aumenta a tensão.
• Aumenta a agressividade.
• Activa os mecanismos de defesa.
• Diminui a predisposição para aceitar as opinõ
i es
•dos outros
Esta forma de comunicar:

• É uma expressão de censura.
• Manifesta o desejo de controlar o comportamento do
outro.
• É uma forma de se mostrar superior e humilhar os outros.

2. Compreensão
Efeitos no interlocutor:
• Sente-se compreendido.
Exemplos: • Reduz a tensão.
• Compreendo o que sentes ... • Aumenta a capacidade de análise.
• Ontem não te vi com ar sorridente ... • Favorece a comunicação.
• Como te sentes ? • Reduz a tensão.
• Aumenta a capacidade de análise.
• Favorece a comunicação.
• Reforça a racionalidade.
• Reduz a intensidade das emoções.

• Centra-se na mensagem e nos sentimentos do
receptor.
• É benevolente e relativamente neutra.
• Apoia o sentimento do receptor pondo-o em evidência.

3. Orientação
Exemplos: • Inibe a comunicação.
• É assim que se resolve este problema! • Não permite a compreensão da mensagem.
• Tens que tirar essas ideias da cabeça. • Cria resistências.
• Tens que repetir o que fizeste. • Cria dependência.
• É uma imposição.

• Exprime a intenção de controlar o comportamento do receptor.
• Manifesta o desejo de criar sentimentos de dependência.
• Não é conveniente porque não gera autonomia no interlocutor.
• Frustra o interlocutor na sua necessidade de realização e de
autonomia.

4.
Apoio
Exemplos:
• Também já passei por isso.
• Não leves isso muito a sério.
• Deixa lá! Não lhe ligues.
• Parabéns! Fizeste um bom trabalho.
• Continua a portar-te desse modo.
Esta forma de comunicar: • Permite a dependência psicológica.
• É uma mensagem simpática. • Favorece a comunicação.
• Manifesta apoio moral. • Reforça o ambiente afectivo.
• Manifesta concordância. • Permite a conformidade.
• É uma ajuda emocional desinteressada.
• Mostra solidariedade

5. Interpretação
Exemplos:
• O que sente é ciúme?
• Fizeste isso para te sentires superior!
• Falas assim porque nunca viveste essa situação.
• Provoca rejeição e agressão.
• Bloqueia a comunicação.
• Provoca conflitos.
Esta forma de comunicar: • Provoca insegurança.
• Interpreta a mensagem do interlocutor.
• Analisa a mensagem do interlocutor.
• Explica o comportamento do interlocutor.

6. EXPLORAÇÃO
Exemplos:
• O que te levou a fazer isso?
• Queres explicar-te melhor?
• Porque pensas assim? Efeitos no interlocutor:
• Favorece a comunicação.
• Aumenta a capacidade de análise.
• Aprofunda a comunicação.
• Pode provocar inibição.

• Permite a recolha de informação.
• Permite a exploração de ideias e sentimentos.
• Exprime a necessidade de se saber algo
mais.

ESTILOS DE COMUNICAÇÃO
COMPORTAMENTOS INTERPESSOAIS

Diferentes Perfis Comunicacionais
Passivo
Agresvio
Manpiualdor
Asevrti
o

ACTIVIDADE
PRÁTICA
Como actua a maior parte das vezes?

ASSERTIVIDADE
Exercício de auto diagnóstico
Responda espontaneamente, colocando uma cruz na coluna

corespondente à sua resposta.
A maior parte das vezes, VERDADE – se pensa ou actua dessa

maneira a maior parte o tempo.
A maior parte das vezes, FALSO – se só raramente actua da

maneira descrita.

N.º Afirmação V F
1 Digo muitas vezes SIM quando, no fundo, quero dizer NÃO
2 Defendo os meus direitos sem atentar contra os outros
3 Quando não conheço bem a pessoa, prefiro dissimular aquilo que penso
ou sinto.
4 Sou, na maior parte das vezes, autoritário e decidido.
5 Geralmente é mais fácil e mais engenhoso actuar por interposta pessoa

do que directamente.
6 Não receio criticar os outros e dizer-lhes aquilo que penso.
7 Não ouso recusar certas tarefas que não fazem parte das minhas
atribuições.
8 Não tenho receio de manifestar a minha opinião, mesmo em face de
interlocutores hostis.
9 Quando há debate, prefiro retrair-me e “ver o que é que a coisa dá”.
10 Várias vezes me censuram por ter espírito de contradição.
11 Tenho dificuldade em escutar os outros.

Formadora Amélia Andrade 07/12 /2016 102
12 Faço tudo o que posso para ficar “no segredo dos deuses” e tenho-me dado
bem.
13 Consideram-me, e geral, bastante “manhoso” e hábil na relação com os
outros.
14 Mantenho com os outros relações mais fundadas sobre a confiança do que a
dominação ou o calculismo.
15 Prefiro nunca pedir ajuda a um colega. Ele poderá pensar que eu não sou
competente.
16 Sou tímido e tenho grandes bloqueios, quando tenho que realizar uma acção
pouco habitual.
17 Chamam-me “sopinhas de leite”. Fico enervado e isso faz rir os outros.
18 Sinto-me bastante “à vontade” nas relações face a face.
19 Faço “fitas” muitas vezes. É a melhor maneira de conseguir o que quero.
20 Sou um “fala-barato” e corto a palavra aos outros sem me dar conta disso.
21 Sou ambicioso e estou pronto a fazer o que for preciso para realizar os meus
objetivos.
22 Em geral, sei o que é preciso fazer e isso é importante para ser bem-
sucedido.
Formadora Amélia Andrade 07/12/201 6 103
23 Em caso de desacordo procuro os compromissos realistas assentes na base
dos interesses mútuos.
24 Prefiro “pôr as cartas na mesa”.
25 Tenho tendência para deixar para mais tarde as coisas que eu tenho para
fazer.
26 Deixo, muitas vezes, um trabalho a meio sem o acabar.
27 Em geral, mostro aquilo que sou, sem dissimular os meus sentimentos.
28 É preciso muita coisa para me intimidarem.
29 Meter medo aos outros pode ser um bom meio para garantir o poder.
30 Quando “me levam na certa” uma vez, vingo-me na próxima.
31 Quando se critica alguém, é eficaz censurar-lhe o facto de não seguir os seus

próprios princípios. Forçamo-lo, assim, a estar de acordo.
32 Sei tirar partido do sistema e sou desenrascado.
33 Sou capaz de ser eu próprio, continuando a ser aceite socialmente.

Formador a Amélia Andrade 07/12/2 016 104
34 Quando não estou de acordo, sei dizê-lo desapaixonadamente e com clareza.
35 Tenho preocupações de não incomodar os outros.
36 Tenho sérias dificuldades em fazer opções.
37 Não gosto de ser a última pessoa dentro de um grupo a pensar de

determinada maneira. Nesse caso prefiro retirar-me.
38 Não tenho receio de falar em público.
39 A Vida “é uma selva”.
40 Não tenho receio em enfrentar os desafios perigosos e arriscados.
41 Criar conflitos pode ser mais eficaz do que reduzir as tensões.
42 A franqueza é a melhor maneira de ganharmos confiança nas nossas relações

com os outros.
43 Sei escutar e não coto a palavra aos outros.
44 Levo até ao fim aquilo que eu decidi fazer.

Formador a Amélia Andrade 07/12/2 016 105
45 Não tenho medo de exprimir os meus sentimentos, tal qual como os sinto.
46 Tenho jeito “para levar as pessoas” e fazer impor as minhas ideias.
47 O elogio ainda é um bom meio de se obter o que se pretende.
48 Tenho dificuldade em controlar o tempo em que estou no uso da palavra.
49 Sei manter bem a ironia mordaz.

50 Sou servil e às vezes até me deixo explorar um pouco.
51 Gosto mais de observar do que participar.
52 Gosto mais de estar na “geral” do que na primeira fila.
53 Não penso que a manipulação seja uma solução eficaz.
54 Não é necessário anunciar depressa demais as nossas intenções. Isso pode

causar dissabores.
Choco muitas vezes as pessoas com as minhas atitudes.
55Formadora Amélia Andrade 07/12/2 016 106
56 Prefiro ser lobo a ser cordeiro.
A manipulação dos outros é muitas vezes a única maneira prática para

57 obtermos o que queremos.
Sei, em geral, protestar com eficácia, sem agressividade.
58
Penso que os problemas não podem ser realmente resolvidos sem

59 procurarmos as suas causas profundas.
Não gosto de ser mal visto.
60

Correcção do exercício de autodiagnóstico
Cada frase corresponde a comportamentos de fuga passiva, de ataque

agressivo, de manipulação ou de comportamento com base na auto afirmação.
Deverá colocar 1 ponto se responder VERDADE.
O total de pontos indica o grau da sua tendência a utilizar o comportamento

n
i dci ado.

Passivo
Procura a distância porque é mais seguro!

 Não faz valer os seus direitos
 Não exprime as suas opiniões e sentimentos
 Não comunica as suas direitos e

necessd
i ades,
sentimentos, de forma clara e directa

 É quase sempre um explorado e uma vítima
 Tende a evitar conflitos a todo o custo
 Tem dificuldade em dizer “não”
 É muito sensível à opinião dos outros

 Evita o confronto, mesmo às custas de si próprio.
 Espera que as pessoas compreendam o que ele deseja.
 Muito preocupado com a opinião dos outros a seu

respeito.
 Culpa-se de tudo.
 Evita a abordagem direta.

 Justifica-se excessivamente.
 Solicita a provação.
 Cede facilmente.
 Gera simpatias.

Expressão Corporal
▪Voz hesitante
▪Mínimo contacto visual
▪Quieto
▪Discurso confuso
▪Atitude defensiva
▪Postura encolhida
▪Mexendo as mãos
(inquieto)
Agressivo
Procura a proximidade
com a
dan
ida
eilf de intimidar

 Não respeita os direitos/sentimentos dos outros
 Age como se não cometesse erros ou falhas
 Necessita de se mostrar superior aos outros
 É autoritário

 É intolerante
 É contestatário
Menospreza os outros, tentando dominá-los
 Deita imediatamente as culpas nos outros.
 Crítica as pessoas.
 Nunca crítica o seu comportamento.

 Interrompe com frequência.
 Autoritário.
 Gera conflitos facilmente.
 Usa o sarcasm e a crítica destrutiva para ganhar.

Expressão corporal
Máximo contacto vsiual

Voz alta – “Grita”
Postura evasiva
Aperta os dedos e
aponta – “dedo como
uma espada”

Manipulador
Esconde sempre os seus fins e nunca

dexia transparecer as suas emoções.

 Tem uma relação táctica com os outros
 Tende a desvalorizar o outro com frases humorísticas
 Exagera e caricatura informações
 Utiliza a simulação

 É especialista em rumores
 Cria mais conflitos do que reduz tensões
 Faz chantagem emocional
 Nunca apresenta claramente objectivos

Exemplos de uma pessoa manipuladora:
-“Se fosses um bom colega, tu...” – Chantagem emocional
- “Faço isto por ti!” – Paternalização.
- “Eu penso que devias...” – Decidir pelo outro.
- “Se me fizeres isto, fico eternamente grato!”–Oferecer recompensas.
" Longe de mim tal dieai“
"Não diria isto a mais
ninguém!"
Expressão corporal
 Mínimo contacto visual, “olha de lado”.

 Suspira de impaciência.
 Postura fechada.
 Usa expressões com: “ não posso acreditar no que estou a
 ve
/r ouvir”.
 Dá respostas indirectas.
 Faz alusões sarcásticas.
 Tem um humor variável e irritante.
 Faz acerto de contas indirectamente.

Assertivo
É aquele que
defende os seus drietios
pessoasi e exprime
pensamentos,
sentimentos e
convicções de
forma
apropriada, direta e
honesta, de modo a
não violar os direitos dos outros.
☆ Evidencia os seus direitos sem ir contra os direitos dos
ou
o
rts
☆ Pronuncia-se de forma serena e construtiva
☆ Privilegia a responsabilidade individual
☆ Está à vontade na relação face-a-face

☆ É verdadeiro consigo próprio e
com os outros. Há uma
a
erçlão de confiança
☆ Coloca os assuntos de forma clara
☆ Negoceia com base em interesses mútuos e não medaine

t
ameaças
☆ Não deixa que o “pisem”

☆ Ouve bastante – procura entender
☆ Trata as pessoas com respeito.
☆ Aceita acordos e soluções.
☆ Vai direito ao assunto sem ser

áspero.

Expressão corporal
Contacto visual suficiente para dar

a entender que se está a ser sincero.
Tom de voz moderado, neutro, mas rm

if e.
Posu
tra comedida e segura.
Expressão corporal de acordo

com as
p
aa
vrls.
Comportamento Assertivo
Comportamento
Passivo
Comportamento
Agressivo
Comportamento Não Assertivo
Comportamento
Manipulador

O controle de si próprio
Pressupostos da
Assertividade
O respeito pelo Outros A capacidade de pensar

positivamente

Atitudes na
Comunciação Assertiva
Determinação
Auto Estima Empatia
Adaptabilidade
Auto Controlo
Tolerância à frustração
Sociabilidade
Características das pessoas Assertivas
Auto-estima
Espírito motivante Liderança
Empatia
Auto confiança
Espírito de equipa Auto avaliação

Adaptabilidade
Iniciativa
Transparência na linguagem
Controle emocional
Espírito de sacrifício
Influente

Estratégias para desenvolver a Assertividade
Manter relações de confiança Não deixar-se calcar pelos outros
“Ser verdadeiro” e “ser eu próprio

Estar à vontade no diálogo Ser assertivo
implica
Gerir bem o ambiente

Procurar compromissos comuns
Negociar com objectivos concretos

As relações sociais e profissionais são muitas vezes marcadas por
utasçiões de conflito e tensão porque não sabemos comunicar e agir
com Assertividade.
Assertividade é
uma habildade
social, muito útil
no trabalho e fora
dele.

As reacções e comportamentos que empregamos
actualmente são o resultado de anos de ‘ajuste’.
Ser assertivo não acontece da

en
toi para o dia, mas quanto mais
praticares mais hábil vais ficar.

Ser Assertivo é manter
um constante equilíbrio entre
Passividade e Agressividade

• Dicas para praticar a Assertividade

Acredita mais em Ti.
Usa o código “Pára, Olha e Escuta”.
Reconhece que tu não podes mudar os Outros.
Pensa antes de falar e agir.
Fala de forma aberta, directa e honesta.

Vigia a tua linguagem corporal.
Aprende a responder não a reagir.
Diz "não" com tacto.

Faz críticas de forma positiva e construtiva.
Esclarece situações duvidosas.

Tem uma atitude de ‘eu posso fazer’.
Está aberto ao compromisso e à negociação.
Encontra o momento adequado para falar.
Empatiza com os outros.
Aponta para a resolução da situação.

Uma pessoa Assertiva é alguém que..
é autêntica e genuína.

Método de Bower
Permite reduzir as tensões entre as pessoas.
O método pressupõe a negociação, como base de entendimento.
 D – DESCREVER
 E – EXPRESSAR
 E – ESPECIFICAR
 C – CONSEQUÊNCIA

Descrever Especificar
O Sr. A descreve o O Sr. A propõ e ao Sr. B uma
om
atnm
eo
tcro
p do Sr. B de om
rfa realista de modificar o seu
uma forma tã o precisa e comportamento.
objectiva quanto possível.
Expressar Consequência
O Sr. A transmite ao Sr. B o O Sr. A tenta interessar o Sr. B
que pensa e sente em relaçã o pela soluçã o proposta
ao seu comportamento/ indicando-lhes a possvíeis
sentimentos, preocupaçõ es,s abenéficas
i cnê uqe sno c da
desacordos ou críticas. nova atitude que lhe é proposta.

EXEMPLO
SITUAÇÃO
O Fernando está muito insatisfeito nas suas funções de Fom
r ador.
Consat ntemente o Coordenador pede-lhe um elevado número de
tarefas que nada têm a ver com as suas funções.
Todas as manhãs pede-lhe uma chávena de café e manda-o comprar o

on.ra
jl
O Fernando sente-se profundamente humilhado.

DESCREVE
O senhor pede-me todas as manhãs para lhe

trazer um café e para hel
comp
ar um jornal.
EXPRESSA
Devo dizer-lhe que não me parece que esse serviço faça parte das mnihas
a
birtuçiões. Para além disso, sinto uma grande humilhação relativamente aos
meus colegas formadores. Afinal de contas a Licenciatura é igual para todos.

ESPECIFICA
Gostaria que, daqui para diante, encarregasse o pessoal auxiliar desse

serviço, porque faz parte das suas funções e não das minhas.
CONSEQUÊNCIAS
Isso far-me-ia ganhar tempo para realizar atempadamente as tarefas que

tenho que efectuar.
O senhor ficaria muito melhor servido.

Exercícios de Tipos de Comportamento

DA PASSIVIDADE À ASSERTIVIDADE
Falo entre os 3 primeiros numa reunião.

Contacto com as várias pessoas e troco opn
iõ
i es.
Oh
l o os outros nos olhos quando falo com eles.
Exprimo os meus gostos e preferências.

DA PASSIVIDADE À ASSERTIVIDADE
Respondo directamente às questões.

Coo
l co questões de forma clara.
Digo “Não” a um pedido sem me
sentir culpado
Se sou interrompido bruscamente continuo a falar.

DA AGRESSIVIDADE À
ASSERTIVIDADE
Descontraio-me e procuro uma postura de abertura.

Expm
ri o os meus desacordos tranquilamente.
Digo “STOP” e respiro profundamente quando me
sinto etnso.
Reconheço os meus erros e as minhas limitações.

DA AGRESSIVIDADE À
ASSERTIVIDADE
Escuto, Escuto, ESCUTO e deixo o meu interlocutor chegar aom

if.
Po
rcuo
r estabelecer a relação e coloco-me no lugar do Outro.
Reconheço as boas ideias e sugestões dos meus interlocutores.

DA MANIPULAÇÃO À
ASSERTIVIDADE
Exprimo os meus sentimentos e opiniões de uma forma dre

ia
t.
Ponho as cartas na mesa de forma clara.
Respondo directamente e de forma concisa às questões.

DA MANIPULAÇÃO À
ASSERTIVIDADE
Relaciono-me com os outros numa base de confiança.

Não culpabilizo os outros se não concordarem comigo.
Dou aos outros o direito de não se quererem envolver.

FIM
OBRIGADA

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Técnicas de informação, comunicação e

“Se eu não gostar de mim, quem gostará?”

• A comunicação é adaptada às necessidades.

• Não há relação sem comunicação.

• A comunicação resulta de um processo de aprendizagem.

Posso não estar a comunicar.

Informar é um processo unilateral.

Comunicar é um processo interactivo e pluridirecional

Ocorre quando o Emissor emite uma Mensagem

ao Recetor, através de um Código.

O Recetor recebe e interpreta a Mensagem que pode ter chegado

Emissor Emite ou transmite a mensagem.

Mensagem Conjunto de informações, ideias

Contexto Conjunto de variáveis que rodeiam e

Recetor Aquele que recebe a mensagem.

Descodificação Capacidade de interpretar a

Canal Via de circulação da mensagem.

Entende-se por Barreiras à Comunicação tudo o que impede que a

São os obstáculos que dificultam a emissão e/ ou receção de mensagens.

1. Não há partilha de linguagem ou códigos;

Referem-se ao contexto onde decorre a comunicação.

 Usar canais múltiplos

Clareza nas palavras

Abertura aos outros

Formadora Amélia Andrade 07/12/2016 25

Formadora Amélia Andrade 07/12/2016 26

Revealr bom humor

Utilizar uma linguagem mista

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Disponibilidade para ouvir

Mostrar interesse, compreensão e respeito

Observar a linguagem corporal

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é uma técnica que utilizamos para descobrir o

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Para reforçar a qualidade e a eficácia da comunicação é importante:

• Pronunciar as palavras correcta e claramente.

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• Se não compreendeu a mensagem do receptor, não colocar nele o problema,

Se tiver de repetir a mesma informação pela centésima vez ao centésimo

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Adaptar a mensagem ao interlocutor, em função do seu nível sócio-cultural,

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• Evitar utilizar a palavra não.

• A mensagem deve ser de confiança e tranquilizante.

• Evitar as gírias e as “bengalas” (ok, pronto ...)

• Evitar frases longas com muitas orações.

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Formadora Amélia Andrade 07/12/2016 35

Escutar e ver com atenção é fundamental para a fidelidade da comunicação.

Formadora Amélia Andrade 07/12/2016 36

O proprietário abre uma máquina registadora.

O conteúdo da máquina registadora é retirado e o

Um membro da polícia é imediatamente avisado.”

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Assinale, para cada afirmação, se a mesma é Verdadeira (V), Falsa (F) ou

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O proprietário da loja de calçados retirou o conteúdo da máquina registadora

Depois que o homem que pediu o dinheiro apanhou o conteúdo da máquina