DISPUTAS

Guia rápido

Novembro de 2021
Introdução
O propósito desta apresentação é tornar o
entendimento e implementação do Fluxo de Disputas
mais simples e claro aos emissores parceiros da
paySmart.

Neste material é possível encontrar descrições sobre o

fluxo de negócio e da API disponibilizada pela
paySmart. É abordado também alguns conceitos
necessários para o entendimento do funcionamento.

Material desenvolvido a partir do MANUAL DE

DISPUTAS ELO versão 9.0.
 Visão Geral
○ Conceitos básicos

○ Disputa: o que é?

○ Fluxo de negócio

○ API de Disputas

i. Abertura

ii. Consulta

iii. Desistência

iv. Pré-Arbitragem
CONCEITOS BÁSICOS

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Glossário
Instituição de Pagamento (IP): Pessoa Física ou Jurídica, autorizada pelo Banco Central do Brasil adepta a um ou mais arranjos de
pagamento.
Credenciador: Instituição de Pagamento (IP) que, é responsável por prestar serviços integrados de credenciamento e manutenção de
estabelecimentos Comerciais (ECs) e participa do processamento e liquidação de transações realizadas com os Instrumentos de
Pagamento. É a entidade responsável pela administração do contrato com o estabelecimento comercial para aceitação do cartão de
pagamento e pela comunicação da transação entre o estabelecimento e a bandeira. Ex: Cielo, Getnet, Pagseguro, REDE.
Bandeira: Empresa detentora da marca principal dos cartões e responsável pelas regras e o funcionamento do Arrjano de Pagamento. Ex:
Elo, Mastercard.
Emissor: Instituição Financeira que emite e administra cartões próprios ou de terceiros aos portadores. O emissor é responsável pelo
relacionamento com o portador para qualquer questão decorrente de posse e uso dos meios eletrônicos de pagamentos além de outros
serviços próprios ou terceiros, que envolvam o negócio de meios de pagamento. (Ver também Sub-Emissor)
Autorização: É o processo de aprovação da transação de compra ou saque, na qual o Emissor valida os limites de créditos e itens de
segurança do portador; Troca de mensagerias (não financeiro) entre os Participantes do Fluxo Transacional, sendo no momento do
Pagamento, com a utilização de um Cartão de Crédito Pós-pago, Cartão de Crédito Pré-pago ou Cartão de Débito o início do processo,
para que esta Transação (Pagamento) seja ou não autorizada.
Chargeback: Cancelamento de uma venda feita com cartão crédito, que pode acontecer quando não há reconhecimento da compra por
parte do titular do cartão ou quando a transação não obedecer às regulamentações previstas nos contratos, junto a Bandeira.
Arranjo de Pagamento: Conjunto de procedimentos e regras que disciplina a prestação de serviços dos serviços de pagamento aceito por
mais de um recebedor, mediante acesso direto pelos usuários, pagadores e recebedores, conforme as normas legais e regulamentares
vigentes.
Arquivo de Liquidação: Arquivo que a paySmart recebe, processa e devolve para a Bandeira, com registros(transações) das compras
realizadas no dia anterior. Este arquivo é recepcionado e processado pela paySmart e são realizadas as validações de cada transação, em
caso de inconsistências, a transação (TE) e devolvida/rejeitada para a Bandeira.
Liquidação: É o processo pelo qual os participantes do Arranjo de Pagamento liquidam suas obrigações junto aos demais participantes
do arranjo, tendo como resultado final o crédito aos estabelecimentos comerciais.

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Fluxo transacional através do arranjo de pagamento Elo
Passo 1 - Autenticação: é o processo de validação do cliente do cartão no momento de realizar a
transação. A autenticação pode ocorrer através da assinatura do cliente no comprovante de venda,
senha, biometria, token e outros dispositivos de segurança.
Passo 2 - Autorização: é o processo em que o credenciador submete uma mensagem sistêmica
solicitando aprovação da transação de compra ou saque ao emissor. O emissor, por sua vez, envia uma
mensagem de resposta a esse pedido, podendo ser de aprovação ou de negação.
Passo 3 - Liquidação: é o processo pelo qual o credenciador envia a mensagem financeira da transação
ao emissor, a fim de que ele possa realizar os ajustes ao cliente.
Passo 4 – Cancelamento: é o processo pelo qual o estabelecimento comercial realiza a devolução do
valor para um instrumento de pagamento Elo.
Passo 5 - Processo de Disputas: é o processo pelo qual o emissor inicia uma disputa de transação
com o credenciador, estimulado pelo cliente ou não, a fim de reverter o valor cobrado no instrumento
de pagamento. Os principais motivos para abertura de disputa são: problemas na autorização, fraude,
desacordo comercial ou inconsistências sistêmicas.

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Fluxo de Transação
ONLINE

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Fluxo de Liquidação

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De acordo com o Manual ELO, o prazo de apresentação
de uma venda realizada no estabelecimento comercial
pelo credenciador aos arranjos de pagamento Elo é de
até 30 dias corridos após a data da venda,
considerando a data do movimento da remessa, isso
para produtos da plataforma crédito.

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 DISPUTA
O que é?

É a contestação/solicitação de estorno de uma transação já “paga”.

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Qual o cenário para se solicitar uma disputa?
○ Transações fraudulentas
○ Transações duplicadas
○ Desacordos comerciais
ex: o vendedor não entrega o produto/serviço ou realiza a entrega diferente do combinado no momento da compra pela
internet.

*A TRANSAÇÃO JÁ DEVE TER SIDO LIQUIDADA*

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Orientações Genéricas
○ Em primeiro lugar, insistir com o cliente sobre a transação. Isso pode ser feito confirmando dados
como o nome do estabelecimento ou endereço, visando certificar que o portador não se lembra da
compra.
○ Em caso de uma transação com senha, perguntar se algum familiar ou pessoa próxima pode ter tido
acesso ao cartão.
○ Por fim, avisar para o portador que, caso a transação seja comprovada como dele mesmo, poderá
incorrer em multa por parte da bandeira.

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FLUXO DE NEGÓCIO

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Fluxo transacional do processo de disputas
Chargeback (disputa) iniciada pelo emissor;
Reapresentação encaminhada através do credenciador;
Pré-arbitragem encaminhada através do emissor;
Arbitragem iniciada pelo credenciador.

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Prazos

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Prazos

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 O não cumprimento dos prazos descritos,
implicará na perda da disputa e poderá acarretar
penalidades, descritas no manual de preço, tarifas
e penalidades do Arranjo de Pagamento Elo.

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 API DE DISPUTAS
API disponibilizada pela paySmart para que seus parceiros abram
disputas.

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Chamada de API para...

Abertura de disputa
issuerDisputeId: Identificador único da disputa. Gerado pelo emissor. POST url_paySmart/disputes
*accountId: Identificador único da conta atribuído pela paySmart.
*transactionId: Identificador da transação em disputa.
*disputeCode: Código da disputa que indica o motivo de abertura.
*disputeTextMessage: Mensagem de texto justificando a disputa. Conteúdo
esperado depende do código do motivo da disputa.
fraudType: e ser enviado quando o motivo de disputa for algum tipo de
fraude.
partial: Indica se está sendo disputada uma parte ou o valor total da
transação. Se for verdadeiro é necessário informar amount_disputed.
amount_disputed.amount: Valor sendo disputado. Só deve estar presente se
a partial for true. (omitindo a vírgula)
amount_disputed.currencyCode: Código da moeda
willAddDocuments: Indica se documentos apoiando a disputa vão ser
anexados no Portal ELO posteriormente. Campo opcional, por padrão vai ser
falso.
sourceAudit.operatorId e sourceAudit.processId: Informações de auditoria
para registro de informações.

Se willAddDocuments é true e você um BINSPONSOR, deve-se abrir um chamado no portal da paySmart

informando o id da disputa criada e quais os arquivos devem ser anexados no Portal ELO.
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Códigos de motivo de Disputa
Código Mensagens de Disputa
30 Serviço não prestado ou Mercadoria não recebida.
41 Transação recorrente cancelada.
53 Mercadoria com defeito ou em desacordo.
57 Múltiplas transações fraudulentas.
60 Documento ilegível.
62 Transação falsificada (Transferência de responsabilidade do chip).
71 Autorização negada.
72 Sem autorização.
73 Cartão vencido.
74 Apresentação tardia.
75 Portador não se lembra da transação.
77 Número de cartão inexistente.
80 Valor da transação ou número de cartão incorreto.
81 Fraude em ambiente de cartão presente.
82 Duplicidade de processamento.
83 Fraude em ambiente de cartão não presente. Dominio dos campos disputeCode.
85 Crédito não processado.
O disputeTextMessage deve ser preenchido
86 Pagamentos por outros meios de acordo com as regras do manual ELO.

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Códigos de tipo de fraude

Código Mensagens de Disputa

00 Cartão perdido pelo portador.
01 Cartão roubado do portador.
02 Cartão extraviado (portador não recebeu cartão do emissor, porém emissor alega que enviou o cartão).
03 Falsidade Ideológica.
04 Cartão clonado/falsificado.
05 Transação autorizada sem o envolvimento do portador.
06 Número do cartão foi usado em transação de marketing direto ou no comércio eletrônico.
07 Fraude Familiar (familiar teve acesso ao cartão e fez transação sem autorização do portador do cartão).
08 Engenharia Social (cliente caiu em golpe de fraudador, entregando senha e/ou cartão e/ou não validando valor da compra no Ponto de
Venda).
09 Auto Fraude (cliente contesta transação, mas há evidências de que foi o cliente que realizou a transação contestada).
10 Fraude Interna (fraude resultante da participação de funcionários do emissor na emissão e/ou utilização do cartão ou vazamento de dados do
cliente).

Dominio do campo fraudType, que deve ser

passado nos motivos de disputa 81 e 83.

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Chamada de API para...

Consulta de disputa
GET
url_paySmart/disputes/{disputeId}
Retorna as informações da disputa que já foi criada.

disputeStatus = ENUM[ waiting_for_response_from_issuer, waiting_for_response_from_acquirer,

waiting_for_response_from_brand, accepted, denied, issuer_won, issuer_lost, canceled_by_issuer ]
currentStage:
○ "chargeback": estado inicial
○ "restatement": devolutiva negativa do credenciador, o emissor deve escolher se quer continuar com a disputa ou
não.
○ "pre-arbitration": o processo que é feito entre emissor e credenciador, para assim caso aceito e seguido adiante
começar o processo de arbitragem com a bandeira.
○ "arbitration": fase em que a ELO faz a análise do pedido de arbitragem
○ "lost": perdeu o processo de disputa.
○ "undone": desiste do chargeback.
○ "successful": disputa aprovada e estorno enviado.
○ "withdrawal": quando desiste depois de ter recebido um restatement.

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Chamada de API para...

Desistir de uma disputa e enviar uma reversão dela

POST url_paySmart/disputes/{disputeId}/undo

Quando se desiste da solicitação de contestação é enviado uma reversão da disputa.

Após entrar na etapa de PRÉ-ARBITRAGEM não é mais possível desistir.

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Chamada de API para...

Responder a um parecer negativo da bandeira/credenciador

POST
url_paySmart/disputes/{disputeId}/response

É uma resposta a uma negativa por parte do credenciador, indicado aceitação ou continuação do
processo de disputa e incluindo motivos no caso de continuação.

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Conceitos
A comunicação com a ELO para manipulações de disputas é feito via arquivos de
Liquidação.

TE15 - Abertura de chargeback/disputa

TE10 - Ajuste Financeiro de Disputa – Envio de Débito
TE20 - Ajuste Financeiro de Disputa – Envio de Crédito
TE35 - Reversão de chargeback/disputa
TE40 - Aviso de fraude
TE55 - Pré-Arbitragem

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Recomendações e boas práticas
Boa-fé emissores: deve-se efetuar a tentativa de cobrança ao portador antes de iniciar uma
disputa de forma automática por qualquer razão;
Voucher: observar a existência de crédito por cancelamento/disputa antes de iniciar uma
disputa/cancelamento;
Documentação: anexar os documentos obrigatórios na abertura do chargeback de acordo com
cada razão de disputa, se é emissor direto deve fazer a anexação direto no portal, caso seja
BINSPONSOR deve abrir um chamado na paySmart informando os documentos a serem
anexado na disputa criada via API.
Disputas inválidas: observar quando a disputa é inválida evitando a abertura indevida;
Prazos: observar atentamente os prazos para disputa em cada razão/MCC;
Códigos: avaliar o código correto a ser utilizado para cada situação

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