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APRENDA COMO ATRAIR E RETER CLIENTES TODOS OS DIAS COM ESTRATÉGIAS

COMERCIAIS ASSERTIVAS E CANAIS DE VENDAS SEGMENTADOS.

Sumário
Introdução...................................................................................................3
Perfis de Clientes e Estratégias e Marketing de Vendas ........4
Comportamento por tipo de cliente................................................5
Trabalhando com canais de vendas .................................................7
Atração e retenção de clientes...........................................................8
Hora prática.........................................................................................10
Estruturando o canal de vendas ......................................................14
Hora prática .........................................................................................15

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Introdução
A Seja Alta Perfomance é uma aceleradora de negócios e
resultados que tem como missão ajudar o máximo de em-
presas e profissionais a atingirem resultados extraordinários.
Marcos Freitas é o CEO da Alta Performance, com referên-
cia em gestão para pequenas e médias empresas. Já treinou
mais de 2.500 empresas e 26.000 pessoas. Com base na sua
experiência prática de 20 anos como gestor de grandes em-
presas, criou o método Alta Performance, com treinamentos
que abrangem todos os níveis de uma empresa.

Na Seja Alta Performance acreditamos que grandes resulta-

dos são frutos de estratégias comerciais assertivas, onde os
canais de vendas são estruturados e bem definidos e existe
uma força tarefa para reter clientes e fazer a empresa girar
de forma saudável e rentável. Pensando nisso, preparamos
esse conteúdo exclusivo com todas as informações que você
precisa saber sobre estratégia comercial, canais de vendas e
retenção de clientes. Além de exercícios práticos para você
acelerar os seus resultados de uma vez por todas.

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Perfis de Clientes e Estratégias

de Marketing e Vendas
Vamos começar citando siglas que B2G: “B to G “ (business to government) Sabendo desses diferentes tipos de
apontam os canais, ou seja, os tipos – Essa operação já é um pouco mais operações, vamos expor um quadro
de transações que você pode fazer no restrita e se refere a empresas que a seguir, que permite uma rápida
comércio: prestam serviços para o governo. Esse comparação entre o funcionamento
procedimento é feito por licitações, que prático das duas primeiras operações
B2B: “B to B “ (business to business) estão sujeitas a aprovações e auditorias. – que são as mais comuns e as que
– É uma das operações mais comuns,
serão mais focadas neste e-book – e as
que se refere à venda de empresa para C2C: “C to C “ (consumer to consumer)
empresa. Por exemplo, um escritório – Apesar de ser o modo mais antigo
características básicas relacionadas
de contabilidade, que presta serviços a de se fazer negócios, baseado no ao comportamento do cliente em
empresas trabalha a “b to b”. É um CNPJ livre comércio e livre consumo, essa cada uma delas.
vendendo para outro CNPJ. operação realizada apenas entre
consumidores têm conquistado um
B2C: “B to C “ (business to consumer) espaço notável nos últimos tempos.
- É a outra operação entre as mais Cada vez mais sites e aplicativos têm
comuns , que se refere à venda, de um surgido com a proposta de facilitar e até
CNPJ para CPF, de uma empresa para mesmo reinventar esse tipo de venda,
uma pessoa física. Por exemplo, uma que geralmente é focada na venda de
joalheria que vende joias e relógios ao produtos usados ou na prestação de
seu consumidor final. serviços no campo informal.

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COMPORTAMENTO
POR TIPO DE CLIENTE
É importante falar um pouco sobre no quadro anterior, o comportamento ma de cada um desses clientes decidir
comportamento de consumo, que va- do consumidor pode variar conforme sobre a compra que vai realizar. En-
ria de acordo com cada tipo de cliente, o tipo de canal de vendas e operações. quanto uma empresa leva mais tempo
porque a ausência desse conhecimen- para tomar sua decisão, aqueles que
to leva as empresas ao erro de aten- Por exemplo, você, como empresá- compram no varejo decidem mais rá-
der todos os clientes da mesma forma, rio tem um vendedor que atende a pido. Para o consumidor final é como
sem se importar com cada perfil que dois perfis de clientes, empresas e o passar em frente a uma doceria, olhar
eles apresentam. Generalizam o aten- cliente final, que não possui um CNPJ. para uma vitrine muito atrativa e de
dimento ao cliente. Mas como você viu Só que existe uma diferença na for- cidir comprar uma torta de morango,

VARIÁVEL B2B B2C

Decisão de Compra Longa Rápida

Pessoa Envolvida na Compra Várias Poucas

Tipo de Compra Racional Lógica Emocional

Fidelidade Alta Baixa

Cliente Procura Eficiência e Especialidade Experiência e Promoções

Estratégia de Marketing Segmento/Relacionamento Massificada

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que estava ali em exposição. Já uma dor final, geralmente é mais alicerçada plo, hoje o cliente pode ter optado em
empresa não compra por impulso, ela no emocional. Esses pontos são impor- comer do seu produto, mas amanhã ele
compra por necessidade. Ela pensa, tantes para que você possa alinhar o já busca outra opção. Com lojas de rou-
planeja, avalia custos, benefícios, o lu- seu marketing ao perfil de cada cliente. pas também existe esta rotatividade,
cro que aquele investimento pode ge- Imagine, por exemplo, um escritório de pois um modelo de camisa que ele viu
rar direta ou indiretamente. Por isso, no contabilidade anunciando “Venha fazer na sua vitrine, ele pode muito bem pas-
marketing da sua empresa, você deve sua contabilidade conosco e seja feliz!”. sar na loja mais próxima e achar outra
ter ações diferenciadas para cada um Uma abordagem desse tipo não passa que o agrade mais, seja por detalhes no
dos perfis apresentados. Para o seu con- qualquer credibilidade ou segurança, corte ou um preço mais baixo.
sumidor final, deve trabalhar com ações é puramente emocional. O cliente que
de impacto imediato, para estimular o procura esse serviço não está exata-
consumo. Já para outras empresas que mente pensando em “ser feliz”, mas sim
se tornam suas clientes é importante em ter segurança para seus negócios.
elaborar ações de segurança, mostran- Ele quer confiabilidade, integridade
do a confiabilidade do seu produto ou nos números, relacionamentos, porque
serviço e levando-a a perceber que está isso transmite segurança.
tomando a melhor decisão.
A possibilidade de fidelização do clien-
Na operação business to business eu te na operação business to business é
tenho várias pessoas envolvidas na muito grande, justamente porque exige
compra. Na business to consumer, é só que estes conceitos sobre confiança e
uma pessoa quem decide se vai fechar credibilidade sejam muito bem traba-
ou não o negócio. O tipo de compras lhados. Já a fidelização do cliente do
feitas pelas empresas é racional e lógi- varejo envolve outros desafios. Se você
ca. Já o tipo de compras do consumi- é dono de uma lanchonete, por exem-

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TRABALHANDO OS
CANAIS DE VENDAS
Existem três formas de trabalhar os o lojas de roupas que tenham fábrica pró- dor final. É o que acontece quando uma
de cliente, seus canais de vendas, como pria. A empresa produz e vende direta- fábrica de pães vende seus produtos
você pode ver no quadro a seguir. mente ao consumidor. para um supermercado, por exemplo.
Canal longo, que é caracterizado quan-
Canal direto, que é a venda do produto Canal curto, que é o tipo de operação na do o produtor vende para o distribuidor
diretamente para o consumidor como qual o produtor fornece para o varejo e atacadista, que vende para o varejista,
restaurantes, lanchonetes , confeitarias, este, por sua vez, vende para o consumi- e este, por sua vez, vende ao consumi-
dor final. No caso desse último canal há
Canal Direito desvantagens e vantagens bem claras.
Uma delas é que justamente por ter
PRODUTOR CONSUMIDOR mais empresas envolvidas nesse pro-
cesso, isso gera ainda mais custos.

Canal Curto São muitos intermediários. Porém, qual

PRODUTOR VAREJISTA CONSUMIDOR é a vantagem? A pronta entrega, rapi-
dez. O produtor não tem o custo da lo-
gística, porque quem faz essa parte é
Canal Longo uma outra empresa e assim, ele pode
PRODUTOR ATACADISTA VAREJISTA CONSUMIDOR
focar apenas na produção.

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ATRAÇÃO E RENTENÇÃO
DE CLIENTES
Diferenciação do negócio e
satisfação do cliente
O seu papel como um empresário de Ouvir do seu cliente que ele está mui-
Alta Performance não é trabalhar o to satisfeito com o seu trabalho, com a
convencional, é trabalhar o que há de sua empresa, é música para os ouvidos,
diferente. Tem muita gente fazendo não é mesmo? Então colha os frutos
a mesma coisa, mas o seu papel não é do bom trabalho que você realizou até
copiá-los só porque o resultado deles é aqui e aproveite para transformar esses
satisfatório, o seu papel não é achar que frutos em crescimento para a sua em-
“está bom”, o seu papel é estar insatis- presa. Como? Já que o seu cliente está
feito, é olhar e entender que sempre dá satisfeito, este fator já está abrindo por-
para melhorar, que sempre é possível tas para você pedir que ele te indique a
tentar algo novo. Se a sua empresa está cinco amigos que ele tem. Simples não
crescendo 50%, isso é ótimo! Mas ela é? Essa a melhor divulgação de uma
pode crescer ainda mais. Se pesquisas empresa, a indicação, atesta sua quali-
de satisfação estão chegando a 85% de dade no que se propõe a realizar como
retorno positivo, isso também é ótimo! empresa.
Mas você ainda pode chegar a 95%.

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Quais os ganhos em segmentar Quais os riscos em segmentar • Necessidade de marketing por CANAL
os canais? os canais? (onerando o custo)

• Equipe direcionada Como toda estratégia, segmentar os ca- • Equipe de canais com menor expressão

• Indicadores específicos nais não envolve só ganhos, também traz sentirem-se com menor importância
alguns riscos é importante que você es-
• Maior entendimento sobre necessida- teja ciente dos riscos que a segmentação Fica, então, uma pergunta para você,
de do cliente dos canais de vendas pode trazer. qual o nível de especialidade e de conhe-
cimento que o seu setor comercial tem
• Mix Direcionado Quais são eles? para vender o seu produto nos diferentes
• Forma de pagamento específica • Desperdício de energia das áreas de canais possíveis?
• Competição entre áreas book office
Se não houver nenhum tipo de especia-
• Menor dependência de faturamento de • Aumento do custo inicial lização, simplesmente porque a sua em-
um canal específico • Dispersão do foco na estratégia macro presa está apenas focada no varejo, isso
pode ser um erro, pois você pode estar
• Clareza sobre concorrentes do negócio
perdendo grandes oportunidades de se
• Margens diferenciadas • Disperção do foco na estratégia macro destacar também no atacado, por exem-
• Enfraquecer concorrentes participando do negócio plo, por falta de investimento em espe-
cialização de suas equipes na atração e
de maiores fatias do bolo do mercado • Aumento do estoque retenção de clientes.

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Tipo de Clientes
HORA DA PRÁTICA
( ) Pesquisa Física (uso próprio)
( ) Pessoa Física (revenda)
( ) PJ Pequeno Porte (uso próprio)
Parte 1: Tipo de Clientes
( ) PJ Pequeno Porte (uso próprio)
( ) PJ Médio Porte (uso próprio)
( ) PJ Médio Porte (uso próprio)
Após ver a importância de prospectar o seu mercado e explorar
( ) PJ Grande Porte (uso próprio)
os possíveis canais de vendas para a sua empresa, marque a
seguir com a letra “a” quem são os tipos de clientes com quem ( ) PJ Grande Porte (uso próprio)
você trabalha e com a letra “d” os quais gostaria de trabalhar. ( ) Governo

(A) Para Atual

(D) Para Desejado

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Tipo de Clientes
HORA DA PRÁTICA
( ) Internet - Site
( ) Internet - Redes Sociais
( ) Marketplace
Parte 2: Tipo de Clientes
( ) Varejo
( ) Telemarketing/Call Center
( ) PAP (Porta a Porta)
Vistos os clientes atuais e os desejados, agora faça a mesma
( ) Distribuição Direta
análise com relação aos tipos de canais que você tem hoje e
que você deseja ter. Por exemplo, o seu canal atual pode ser a ( ) Distribuição através de Representantes
sua rede social, mas você também pode desejar ampliar o seu ( ) Escritórios Terceirizados
canal para um site, o que pode parecer “a mesma coisa”, mas ( ) Revendedores
na verdade é bem diferente. Além disso, você não é obrigado ( ) Licitações
a querer um novo canal de vendas, caso você esteja satisfeito
apenas com os seus atuais.
(A) Para Atual
(D) Para Desejado

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Formas de Atração
HORA DA PRÁTICA
( ) Propaganda OFF (TV, rádio, panfletos)
( ) Propaganda ON (redes sociais, e-mails)
( ) Indicações
Parte 3: Formação de Atração
( ) Parcerias
( ) Prospecção via Telefone
( ) Prospecção via representantes
Agora que você já apontou quem é o seu cliente atual e
( ) PAP - Porta a Porta
potencial; já apontou quais são os seus canais de vendas atuais e
quais você ainda deseja usar; agora você vai definir quais são as ( ) Store in Store
suas formas de atrair clientes para a sua empresa e como pode ( ) Visitas
elaborar novas estratégias para isso. ( ) Eventos
( ) _______________________________
( ) _______________________________
( ) _______________________________
( ) _______________________________

(A) Para Atual

(D) Para Desejado

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Formas de Retenção
HORA DA PRÁTICA
( ) Bônus por volume de compra
( ) Percentual para segunda compra
( ) Bônus de aniversário
Parte 4: Formação de Retenção
( ) Visitas periódicas
( ) Pesquisas de satisfação
( ) Vendendo apenas o que o cliente precisa
Após definir suas formas atuais e pensar em novas maneiras de
(Evitando a super estocagem)
atrair o cliente, veja quais estratégias você tem usado e quais
ainda podem ser usadas para fidelizar o seu cliente. ( ) Acompanhamento de estoque
( ) Abertura de crédito
Então agora é hora de partir para a estruturação do seu canal ( ) Lançamentos e desenvolvimento de novos produtos
de vendas. Este é o momento em que você vai usar todas as ( ) Entrega de conteúdo e serviços gratuitos
peças que você já definiu neste E-book, para construir esta
( ) Desenvolvendo a equipe do cliente
operação. Veja como isto será feito no modelo a seguir, e logo
depois, comece a assinalar as opções, conforme o que você está ( ) _______________________________
planejando para a sua empresa. ( ) _______________________________
( ) _______________________________
( ) _______________________________

(A) Para Atual

(D) Para Desejado
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ESTRUTURANDO SEU
CANAL DE VENDAS
Tipo de Cliente - Ex: Pessoa Física
Tipo de Canal - Ex: Varejo
Como atrair - Ex: Propaganda ON e Indicação
Como reter - Ex: Bônus de aniversário e desconto para 2ª compra
Como remunerar - Ex: Fixo, Comissão e Bônus
Como monitorar - Ex: Faturamento, PA e TKM
Quem vai gerir? - Ex: Gerente Varejo

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Especialize seus CANAIS DE VENDAS | EP 21

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ESTRUTURANDO SEU
CANAL DE VENDAS
Como remunerar minha Como monitorar clientes PF Como monitorar clientes PJ
equipe comercial? ( ) Faturamento ( ) Faturamento
( ) Fixo
( ) PA (Peças por atendimento) ( ) PA (Peças por atendimento)
( ) Comissão
ou IV (Itens por venda) ou IV (Itens por venda)
( ) Bônus
( ) Ticket Médio ( ) Ticket Médio
( ) Participação nos lucros
( ) Conversão de vendas ( ) Conversão de vendas
( ) ___________________________________
(Propostas VS Pedidos) (Propostas VS Pedidos)
( ) ___________________________________
( ) % de desconto ( ) % de desconto
( ) ___________________________________
( ) Novos clientes cadastrados ( ) Novos clientes cadastrados
( ) ___________________________________
( ) Satisfação de clientes ( ) Satisfação de clientes
( ) ___________________________________ ( ) Positivação de carteira
( ) ___________________________________ ( ) Crédito liberado VS utilizado
( ) ___________________________________ ( ) Participação no faturamento

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ESTRUTURANDO SEU Estruturando seu Canal

CANAL DE VENDAS de Vendas
Tipo de Cliente
_________________________________________
E como última etapa dessa atividade, defina a seguir qual é
o tipo do cliente – pessoa física ou jurídica – o tipo de canal Tipo de Canal
ao qual ele está associado; como você vai atraí-lo; como vai
_________________________________________
retê-lo, fidelizá-lo. Como você vai remunerar o responsável
por esse canal; como vai monitorar esse canal e quem vai Como atrair
gerir essa operação. _________________________________________

Como Reter
_________________________________________

Como Remunerar
_________________________________________

Como Monitorar
_________________________________________

Quem vai gerir?

_________________________________________

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ESTRATÉGIAS COMERCIAIS ASSERTIVAS E CANAIS DE VENDAS SEGMENTADOS.

ESTRUTURANDO SEU
CANAL DE VENDAS
Como colocar em prática o que foi
aprendido nesse módulo? Definir 5
O QUE FAZER? QUEM? QUANDO? ONDE?
ações para implantar o que foi aprendido
e decidido nas atividades anteriores:

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 INDICADORES DE DESEMPENHO.

Dê os próximos passos para o

crescimento do seu negócio
INSCREVA-SE JÁ
Agora que você já aprendeu a definir e acompanhar os indicadores de desempenho
da sua empresa, a criar novos canais de vendas e estruturar uma estratégia eficiente,
você não tem mais desculpas para não crescer a sua área comercial. E, para alavancar
de vez a sua empresa como um todo, aliada a uma metodologia única e inovadora,
prática e comprovada, conheça o curso Meu Primeiro Negócio de Sucesso, nele
você criará uma empresa de resultados, estando ela há anos no mercado, ou em fase
de planejamento.

O curso é desenvolvido para planejar sua empresa desde o momento certo para
abrir um negócio, se posicionar no mercado, entender os processos jurídicos e legais
à como ter uma boa gestão e fluxo de caixa, um verdadeiro raio “x” completo de um
empreendimento de sucesso. O curso é liderado por mim, e nele eu compilei os
meus principais erros e acertos que acumulei ao longo dos meus mais de 20 anos de
experiência, e que me fazem ter hoje 5 empreedimentos de sucesso.

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