Governança Digital 4.0

Aguinaldo Aragon Fernandes
Jose Luis Diniz

Vladimir Ferraz de Abreu
(coordenadores)
Governança Digital 4.0
Rio de Janeiro
2019
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Gerente de Produção Editorial: Marina dos Anjos Martins de Oliveira
Editoração Eletrônica: Abreu’s System
Capa: Use Design
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Dedicamos este livro a nossas famílias.
Agradecimentos
Agradecemos aos profissionais, executivos, professores, colegas e organizações com os quais

convivemos no passado e no presente, assim como à comunidade de profissionais de TI e àqueles
que estão engajados em jornadas de transformação digital. Vocês são a fonte de nossos
conhecimentos e de grande inspiração.
Coordenadores

Doutor em Engenharia pela USP, Mestre em Administração pela UFRJ e Bacharel em
Administração pela UFRGS. Possui especialização em gestão da qualidade pela FGV.
Profissional atuante em gestão empresarial e de tecnologia, autor de vários livros em gestão de
TI e consultor em projetos de Governança e Gestão da TI e de EMC em corporações de mais
variados portes e finalidades. Atualmente conduz projetos de transformação digital, indústria 4.0
e de gerenciamento de serviços de TI.
E-mail: <[email protected]>
LinkedIn: <https://www.linkedin.com/in/aguinaldo-aragon-fernandes-ab49b96/>

Graduado em Engenharia da Computação pela UNICAMP (1993), com especializações em
Administração de Empresas pela ESAN-SP (1995), em Qualidade e Produtividade pela
Fundação Vanzolini-USP (2001) e em Gestão de Processos de Negócios pela COPPE-UFRJ
(2007). Coautor do livro “Implantando a Governança de TI: da Estratégia à Gestão de Processos
e Serviços”, juntamente com Aguinaldo Aragon Fernandes, publicado pela Brasport (1.ed. 2006;
2.ed. 2008; 3.ed. 2012; 4.ed. 2016). Profissional da área de tecnologia da informação com
atuação no mercado há mais de 25 anos. É professor da disciplina de Governança de TI no
Programa EAD no MBA de Gestão de TI da Universidade Anhanguera e do curso de Gestão de
Processos de Negócios da DMSP. Possui certificações COBIT®, ITIL® e ISO/IEC 20000 e
participou da comissão constituída pela ABNT para localização da norma ISO/IEC 20000 no
Brasil. Atuou em funções técnicas, gerenciais e de garantia da qualidade em empresas como
Icatu Seguros, CPM, EDS, Getronics e Econocom. Tem conduzido, através de sua empresa
Conceptus Solutions, projetos e atividades de consultoria em governança, gestão e melhoria de
processos de TI e de negócios em organizações de diversos tamanhos e segmentos, utilizando
padrões e modelos de melhores práticas como COBIT®, ITIL®, PMBOK® Guide, Balanced
Scorecard, ISO e CMMI®, entre outros.
LinkedIn: <https://www.linkedin.com/in/vladimirabreu/>
Web page: <http://www.conceptussolutions.com.br>
Jose Luis Diniz

Economista, Consultor independente de TI, atua há quase 40 anos na área de TI em carreira
desenvolvida em empresas nacionais e multinacionais dos segmentos industrial e de serviços.
Desenvolveu projetos e liderou equipes em todas as áreas de TI em empresas como Metrô de São
Paulo, Itautec, Agroceres e Monsanto do Brasil. Na Monsanto foi responsável por toda a
infraestrutura da subsidiária brasileira e representava a América Latina nos comitês
internacionais de direcionamento estratégico relacionados com essa área. Em carreira prévia à
área de TI, atuou como auditor e gerente nas áreas financeira e de controladoria. Possui
certificação em ITIL® e COBIT®. Participou como Diretor da ISACA – Capítulo São Paulo,
onde são desenvolvidos trabalhos e atividades ligadas à divulgação e ao fomento da governança
de TI.
LinkedIn: <https://www.linkedin.com/in/jose-luis-diniz-b7227b/>
Autores
Daniela Emiliano de Souza

Engenheira Mecânica, formada pelo centro universitário da FEI, cursando mestrado na escola
politécnica da USP. Possui experiência com gerenciamento de projetos de consultoria focados na
transformação digital e tecnologias da Indústria 4.0 (SPI) e também atua na área acadêmica com
foco na área de gerenciamento de conhecimento em projetos e implementação de modelos de
negócios inovadores.
LinkedIn: <https://www.linkedin.com/in/daniela-emiliano-de-souza-69675aa0/>
Daniel H. Paiva Tonon

Mestre em Governança Corporativa pela FMU. Advogado formado pela Faculdade de Direito de
Bauru. É auditor especialista em governança e compliance pela QMS e RINA. Professor
palestrante na Fundação Getulio Vargas, coordenador de cursos da Escola Paulista de Negócios.
Atua nas áreas de direito empresarial, civil e tributário. Especialista em LGPD formado pela
Futurelaws. Atua como advogado desde 1996 com registro na OAB. Atualmente trabalha com
projetos de LGPD, governança e compliance.
LinkedIn: <https://www.linkedin.com/in/daniel-h-paiva-tonon-81a25614b/>
Elcio Brito da Silva

Doutor em Ciências pela USP, Mestre pela FEI, MBA em Sistemas de Informação pela FIA,
Bacharel em Administração de Empresas pela FAAP, Tecnólogo em Processamento de Dados
pelo Mackenzie. Profissional com atuação na área de automação industrial superior há 30 anos. É
Sócio-diretor da SPI Integração de Sistemas, empresa brasileira de engenharia focada em
implantação de projetos de Indústria 4.0. Atua no desenvolvimento de soluções de automação,
internet das coisas, robótica, realidade aumentada, inteligência artificial para as indústrias, tendo
participado e conduzido projetos de grande complexidade nas indústrias dos setores: agrícola,
alimentício, automobilístico, farmacêutico, produtos de consumo e químico. Grande experiência
internacional em projetos no Japão, na Argentina, no México e nos EUA. Como pesquisador do
GAESI/USP, participou da estruturação do projeto para a implementação do sistema nacional de
controle de remédios do GAESI/USP. Cocoordenador do livro “Automação e Sociedade: Quarta
Revolução Industrial, um olhar para o Brasil”, também publicado pela Brasport. Membro do
conselho superior de competitividade e inovação da FIESP.
LinkedIn: <https://www.linkedin.com/in/elcio-brito-ph-d-0198627a/>
Ivanir Costa
Bacharel em Física pelo Instituto de Física da USP em 1972, pós-graduado em Tecnologia da
Informação pela UNIP em 1996, mestre em Engenharia de Produção com ênfase em Informática
pela UNIP em 1999 e doutor em Engenharia de Produção pela Escola Politécnica da USP em
2003. Professor e pesquisador dos programas de mestrado e doutorado em Informática e Gestão
do Conhecimento (PPGI) da Universidade Nove de Julho (UNINOVE) desde 2014. Professor de
cursos de pós-graduação e MBA na FIA/FEA da USP, INPG e IBTA. Orientador de mestrado no
curso de Engenharia da Computação do IPT (Instituto de Pesquisas Tecnológicas) do estado de
São Paulo. Desenvolve pesquisas e ministra cursos e consultoria nas áreas de sistemas de
informação, tecnologia da informação, metodologias de desenvolvimento, qualidade, métricas de
estimativa, governança de TI e métodos ágeis desde 1983. Diretor técnico do ITAC (Instituto de
Tecnologia Aragon & Costa). Possui mais de uma centena de artigos publicados em congressos e
periódicos nacionais e internacionais nas áreas de métricas, processos, qualidade e governança de
TI. Escreveu 1 capítulo de livro nacional e dois capítulos de livros internacionais na área de
qualidade, processos e governança de TI. Publicou em 2013 o livro “Qualidade em Tecnologia
da Informação”.
Currículo Lattes: <http://buscatextual.cnpq.br/buscatextual/visualizacv.do?id=K4710830D6>.
Jairo Cardoso de Oliveira

Doutorando em Administração pela Universidade Nove de Julho, com tema de pesquisa em
Cidades Inteligentes 4.0. Mestre em Administração – Gestão de Projetos – pela Universidade
Nove de Julho. Tecnólogo em Eletricidade, modalidade Eletrônica pela Universidade Mackenzie,
MBA Executivo Internacional em Gestão Empresarial pela Fundação Getulio Vargas e
University of California – Irvine, ênfase em Gestão da Tecnologia da Informação. Certificado
PMP® (Project Management Professional) pelo PMI® (Project Management Institute). Atua há
mais de 30 anos em coordenação e gerência de projetos, tendo sido responsável por grandes
projetos de telecomunicações, tecnologia da informação e infraestrutura para arenas, aeroportos e
data centers. Palestrante e professor especializado em Gestão de Projetos, Tecnologia da
Informação e Telecomunicações, atua em instituições como Uninove, FIA, FGV, USP, Senac e
Anhanguera.
LinkedIn: <https://www.linkedin.com/in/jairo-cardoso-de-oliveira-pmp-msc-1451b31/>
João Alberto de Seixas

É CFO da SPI Integração de Sistemas Ltda, empresa com foco em projetos de automação
industrial e tecnologias da Indústria 4.0. Iniciou a carreira pelo Banco Itaú, com 10 anos na área
de tecnologia em projetos, passando seis anos pelo planejamento da área comercial. Desde 2010
foi responsável pela área financeira em empresas como JSL S.A., Grupo Ibmec Educacional
S.A., Mãe Terra Produtos Naturais e Orgânicos Ltda., visando o turnaround, com objetivo do
lucro, de funding, da preparação para a venda ou de aporte de capital. Liderou vários projetos
envolvendo consultorias (McKinsey, Accenture, IBM, PwC, Controlbanc, Ernst & Young Terco,
INDG, TOTVS) e times multifuncionais, com extenso conhecimento de soluções tecnológicas
para gestão de negócios e revisão de processos. Engenheiro Eletrônico formado pelo ITA, possui
MBA pelo MIT e pós-graduações em Gestão Estratégica de Pessoas e Negócios pela
Fundação Dom Cabral, e também em Controladoria e Fusões e Aquisições pela Fundação
Getulio Vargas.
LinkedIn: <https://www.linkedin.com/in/jseixas/>
Leonardo Leão
Bacharel em Sistemas de Informação pela Faculdade de Negócios e Tecnologia da Informação
(FACNET), Pós-graduado em Governança de TI pela Universidade Católica de Brasília (UCB),
ITIL® v3, ITIL® 4 Foundation em Gerenciamento de Serviços de TI e COBIT® 5
Implementation pela PEOPLECERT, Consultant/Manager ISO/IEC 20000 e VeriSM
Foundation pela EXIN, COBIT® 4.1 Foundation pela ISACA, COBIT® 5 Foundation pela
APMG-International e GeneXus Analyst pela Artech. Trabalha com Tecnologia da Informação
há mais de 16 anos, sendo que os últimos 12 dedicados às áreas de conhecimento de
gerenciamento de serviços, gestão e governança de TI, tendo atuado como consultor sênior em
grandes projetos no âmbito da Administração Pública e no setor privado. Como pesquisador,
conduziu um projeto de pesquisa aplicada junto à Universidade de Brasília (UnB) e o Ministério
da Economia, para o desenvolvimento de um modelo de governança de TIC para órgãos e
entidades pertencentes ao SISP (Guia GovTIC). É instrutor acreditado pela EXIN e
PEOPLECERT para ministrar treinamentos oficiais nas carreiras de gerenciamento de serviços,
gestão e governança de TI.
E-mail: <[email protected]:>
LinkedIn: <https://www.linkedin.com/in/leonardo-le%C3%A3o-itil-expert-a8463923/>
Maritza Carvalho Francisco

Doutoranda em Engenharia pela Escola Politécnica da USP, Mestre em Engenharia da
Computação pelo IPT, Pós-graduada em Engenharia de Software pela São Judas e Pós-graduada
em gestão de tecnologia da informação pela FUMEC. Profissional com mais de 20 anos de
experiência em TI. Atua em gerenciamento de grandes equipes, desenvolvimento, implantação e
gerenciamento de diversos projetos corporativos em estudos de viabilidade de unidades de
negócio, registro de submissão de medicamentos, planejamento estratégico, implementação e
gerenciamento de escritórios de projetos (PMO), gestão de portfólio, gestão de BPO/SMO,
implementação de governança de dados e informações, implementação de processos e
metodologias de desenvolvimento de sistemas, business intelligence e data warehouse, gestão da
arquitetura de dados, mapeamento de processo de negócio e qualidade de dados. Como
consultora especialista em governança de dados e informações, BI e DW, atuou em empresas
como BNDES, Grupo Pão de Açúcar, BMF&BOVESPA, Keyrus Brasil e Hospital Albert
Einstein. Atualmente é responsável pela área de governança, processos, projetos e orçamento de
uma grande rede de fast food e Docente no PECE Escola Politécnica/USP e Instituto de Pesquisa
do Hospital Israelita Albert Einstein.
LinkedIn: <https://www.linkedin.com/in/maritza-carvalho-francisco-09318920/>
Paulo Sergio Fonseca Rodrigues

MBA em gestão estratégica de compras pela FGV, em Gestão da Tecnologia da Informação pela
UNIP e Bacharel em Administração pela FEAO. Profissional atuante em organizações bancárias
há mais de 30 anos. Especialista em análise de negócios e gestão de dados e ambientes analíticos.
Em sua vida profissional já atuou em planejamento estratégico de TI, gerenciamento de serviços
terceirizados, análise de negócios e projetos de sistemas de grande porte. Atualmente participa de
um dos maiores projetos de gestão de dados em uma organização financeira. Como docente,
atuou em instituições como Estácio, UNINOVE e Universidade Mogi das Cruzes. Atualmente
trabalha na área de governança de dados de uma instituição financeira.
LinkedIn: <https://www.linkedin.com/in/paulo-s-fonseca-rodrigues-861478b7/>
Ronaldo Brito
Doutorando em Engenharia pela Escola Politécnica da USP em inteligência artificial. Mestre em
Engenharia pela Faculdade de Engenharia Industrial (FEI) e Bacharel em Tecnologia de
Sistemas pela Universidade Presbiteriana Mackenzie. Diretor de Pesquisa e Desenvolvimento da
SPI Integradora, com atuação em projetos de Indústria 4.0 e projetos de inovação para o
segmento industrial, conduzindo projetos de Jornada 4.0. É especialista em Inteligência
Artificial. Um dos autores do best-seller “Automação e Sociedade”, publicado pela Brasport em
2018. Também atua na implantação de sistemas de Manufacturing Execution Systems e de
Production Information Management Systems. Implantou o Laboratório de Manufatura Digital
da FEI.
LinkedIn: <https://www.linkedin.com/in/ronaldo-brito-1031561/>
Rosangela Riccotta
Mestre em Governança Corporativa e Inovação pela FMU, pós-graduada em gestão de projetos
pela USP e Bacharel em Matemática pela FMU. Profissional de TI com mais de 30 anos de
experiência em desenvolvimento e gestão de projetos, análise de negócios, implantação e gestão
de processos e governança de TI adquirida em empresas do setor de bens de consumo, serviços
financeiros e bancos como Sharp, Bayer, EDS, BankBoston, CPM/Bradesco, IBM, Cielo e
Serasa Experian. Possui certificações em Agile Coach, Scrum e Management 3.0. Atua
coordenando projetos de transformação digital implementando o mindset ágil em grandes
organizações, trabalhando com frameworks no estado da arte e com ferramentas ágeis. É autora
de ferramenta para apoiar decisões acerca do nível de agilidade de que a organização necessita
em função de suas características.
Linkedin: <https://www.linkedin.com/in/rosangelariccotta/>
Soraya Correia de Oliveira

Fundadora e CEO da i3 Consultoria de Tecnologia em Inovação e Transformação. Autora do
jogo-treinamento Tekrails, premiado como “Projeto Inovador do Ano 2016” pela Revista Mundo
PM. Coach formada e associada à SOBRARE (Sociedade Brasilieira de Resiliência). Possui
mais de 20 anos de atuação no desenvolvimento de pessoas, enquanto implantava projetos de
tecnologia e inovação em empresas. Foi responsável pela implantação e gestão de escritórios de
projetos e atuou na governança de grandes programas estratégicos para empresas de grande
porte, nacionais e multinacionais. Tecnóloga em TI, MBA em Finanças pela FIPECAFI e
especialista em gerenciamento de projetos. Possui certificações como: PMP, PRINCE2®, PSM I
(Scrum), CFPS e HCMP (Human Change Management Professional), sistemas da qualidade
envolvendo CMMI (Capability Maturity Model Integration), 6-Sigma e ISO.
LinkedIn: <https://www.linkedin.com/in/sorayacorreiadeoliveira/>
Tereza Cristina Maia Fernandes

Mestre em Informática e Gestão do Conhecimento pela UNINOVE. Bacharel em Ciência da
Computação pela UFPE. Profissional com experiência de mais de 30 anos na área de TI.
Engenheira de software atuando na implementação de DevOps, Fábrica de Testes Ágeis e
projetos ágeis com Scrum e Kanban. Em sua carreira coordenou a implementação de processos
de software e sistemas da qualidade baseados em ISO e CMMI. Participou em projetos de
vanguarda no Governo Federal e na indústria bancária e de seguros, coordenando equipes e
delineando especificações. É instrutora de Scrum e de temas relacionados à engenharia de
software. Já participou ativamente de projetos de ECM em grande instituição bancária.
Atualmente coordena fábrica de testes ágeis na indústria de varejo de alimentos.
Prefácio
Muitas empresas e seus executivos ainda não perceberam a amplitude da transformação que está
em curso. A escala, a velocidade e a profundidade da revolução tecnológica, base da chamada
Quarta Revolução Industrial, vão afetar toda a sociedade, seja na maneira como vemos o
emprego e suas capacitações, seja destruindo ou criando novas funções. Obviamente, vão afetar
de forma radical a maneira como as empresas se organizam e operam. Os sintomas dessas
mudanças já estão à vista. Um exemplo é a vida média das empresas da lista S&P 500, que era
de 67 anos há 100 anos, e agora é de apenas 15 anos. As fontes de disrupção se originam de
todos os lados. As fronteiras entre os próprios setores de indústria começam a se dissolver e de
forma crescente – não apenas startups, mas empresas de outros setores entram em setores
considerados sólidos e fechados.
Esse novo contexto, caracterizado pela incerteza e volatilidade, obriga as empresas a darem
respostas rápidas e criarem inovações constantes. Em consequência, demanda um modelo
organizacional diferente do criado para dar sustentação às empresas da sociedade industrial. A
velocidade das mudanças sinaliza claramente que o modelo hierárquico e matricial não permite a
agilidade necessária para sobreviver no século XXI. A razão é simples: o fluxo de informações
das grandes corporações hierárquicas segue um lento movimento circular, que começa no topo
da organização e se dissemina aos poucos pela empresa. Quando chega na ponta, já está obsoleta.
O processo de feedback também segue, de forma inversa, esse mesmo processo e ao chegar,
filtrado, à alta administração, já não reflete a realidade. As decisões são, então, baseadas no
passado.
Aí vem a pergunta: como uma grande empresa, modelada para operar na velocidade da sociedade
industrial, pode se tornar uma organização exponencial, ágil e inovadora? Como quebrar o
mindset de reduzir riscos, que, obviamente, é a antítese de inovação e experimentação? Sim,
fazer uma transformação em uma grande corporação não é tarefa fácil. É um superpetroleiro, que
manobra lentamente. Mas não é impossível. E deve ser feita, até por questões de sobrevivência
empresarial.
O primeiro passo é não deixar que a mudança ocorra no desespero. A transformação de uma
empresa depende de mudança da mentalidade na alta administração. Os executivos precisam
entender a urgência da mudança para a provocarem. Sem apoio e comprometimento do CEO e
dos demais executivos C-level, as mudanças não avançarão. Com esse apoio, uma nova
mentalidade incentivadora de mudanças provoca a contratação de talentos que hoje inexistem.
Por exemplo, em TI, deve-se se olhar com atenção capacitações e funções inexistentes até
poucos anos atrás, como data scientist e user designer. Isso implica em contratar para o futuro e
não apenas especialistas para o dia de hoje. A mudança passa pelo repensar do modelo
organizacional, de hierárquico a mais fluido e em rede. Menos níveis hierárquicos e menos
restrições às inovações e ideias que divirjam do “que é feito hoje”. Novos processos e métodos
ágeis devem passar a ser business as usual e não experimentações isoladas.
Quais os impactos nos CIOs e nas suas áreas de TI? Não existe mais necessidade de governança?
Não, pelo contrário. A complexidade do ambiente de negócios e a demanda por resiliência,
agilidade e velocidade implicam que a governança seja essencial para que a agilidade não se
torne um caos. Para que a diminuição ou eliminação dos níveis hierárquicos não se transforme
em um vácuo de decisões. E que a empresa não sucumba às mudanças das variáveis do cenário
de negócios. O livro “Governança Digital 4.0”, de Aguinaldo Aragon Fernandes, Jose Luis Diniz
e Vladimir Ferraz de Abreu e de outros competentes colaboradores, joga luz sobre o assunto. De
forma clara e direta, mostra a importância da governança em um mundo digital, ágil e rápido na
tomada de decisões. Leitura obrigatória para os gestores das empresas, sejam os responsáveis
diretamente pelas operações de TI, sejam os executivos que utilizam tecnologias digitais para
gerar valor para suas operações. Em resumo, todos os executivos! Boa leitura!
Cezar Taurion
Sumário
1. O que é a transformação digital

1.1. A transformação digital está mudando os paradigmas de gestão
1.2. Para quem é este livro?
1.3. Estrutura do livro
2. Entendendo a governança de TI e de TA
2.1. Governança de TI não é a mesma coisa que gestão da TI
2.2. O que é a governança de TI
2.2.1. Abordagem da estrutura
2.2.2. Abordagem dos modelos de controle
2.2.3. Abordagem dos processos
2.2.4. Outros elementos da definição
2.2.5. Os processos de governança de TI
2.2.6. Conclusões sobre o conceito de governança de TI
2.3. A abrangência da gestão da TI
2.4. Por que você precisa da governança de TI
2.5. Como manter a governança de TI
2.6. E quanto à governança e à gestão da tecnologia da automação (TA)?
3. As tecnologias habilitadoras da transformação digital

3.1. Robótica colaborativa
3.2. Impressão 3D
3.3. Internet das coisas
3.4. Gêmeos digitais, realidade virtual e realidade aumentada
3.5. Inteligência artificial, machine learning e deep learning
3.6. Blockchain
3.7. Edição genética
3.8. Modelagem e simulação biológica
3.9. Big data e analytics
3.10. Robotic Process Automation – RPA
3.11. Métodos ágeis
3.11.1. O que são métodos ágeis
3.11.2. A abrangência dos métodos ágeis
3.12. DevOps
3.12.1. A abrangência do DevOps
3.12.2. Práticas do DevOps
3.12.3. Benefícios e desafios da implantação do DevOps
4. Indústria 4.0, Agronegócio 4.0, Saúde 4.0 e Cidades 4.0.

4.1. Indústria 4.0
4.2. Agronegócio 4.0
4.3. Saúde 4.0
4.4. Cidades 4.0
4.4.1. A mudança do paradigma da população
4.4.2. O fenômeno das Cidades 4.0 Inteligentes
4.4.3. O que é uma Cidade 4.0 Inteligente?
5. Dados: a energia do futuro

5.1. Dados: elementos principais para a transformação digital
5.2. O valor dos dados na estratégia das organizações
5.3. O papel da curadoria na gestão de dados na estratégia corporativa
5.4. Como implantar projetos voltados aos dados nas organizações
5.5. Como a energia dos dados será consumida pelas companhias
6. A transformação digital necessita de inovação

6.1. Conceito de inovação
6.2. Tipos de inovações
6.3. Motivadores da inovação
6.4. Fatores que influenciam a adoção da inovação
6.5. O processo de inovação
6.6. Resumo das técnicas de inovação
6.7. Métricas para a gestão da inovação
6.8. Considerações gerais
7. No mundo digital, as organizações necessitam ser ágeis

7.1. Para ser ágil precisa ser enxuto: o pensamento Lean
7.2. O Manifesto Ágil e o Lean IT
7.3. Frameworks e métodos ágeis
7.4. Arranjos organizacionais ágeis
7.5. Implicações na gestão da tecnologia da informação
7.6. Um framework para a transformação ágil
7.7. Considerações finais
8. A Governança Digital 4.0

8.1. Revisitando o COBIT® como framework para a governança e gestão de TI e de TA
8.2. Gerenciamento de serviços com a ITIL® V4
8.3. A Governança Digital 4.0
8.3.1. O cenário da transformação digital
8.3.2. Principais fatores de impacto
8.3.3. Impacto nos objetivos de governança e gestão da TI
8.4. O impacto da transformação digital na governança e gestão da tecnologia da automação
8.4.1. Conceito e abrangência da tecnologia da automação
8.4.2. A configuração da Governança e Gestão 4.0 para a tecnologia da automação
8.5. O modelo da Governança 4.0
9. Planejando a Transformação Digital 4.0

9.1. Visão e estratégia digital
9.1.1. Liderança
9.1.2. Mudança cultural
9.1.3. Capacidades atuais e futuras
9.1.4. Fluxo de valores dos clientes
9.1.5. Estratégia de sourcing
9.1.6. Desenvolvimento de pessoas
9.1.7. Desenvolvimento/aquisição das soluções digitais
9.1.8. Governança e gestão digital
9.1.9. Estratégia de entrega de resultados
9.1.10. Gerenciamento do valor
9.1.11. Estratégia de financiamento
9.2. O plano de transformação digital: concretizando a estratégia
9.3. O plano da jornada para a Indústria 4.0
10. Governança e gestão da TI em um ambiente de forte terceirização

10.1. Considerações preliminares sobre terceirização
10.2. Características de ambientes de forte terceirização
10.3. Entendendo as relações de governança e gestão entre a área de TI e seus fornecedores
10.4. Existem modelos de melhores práticas para a governança e gestão da TI no contexto d
e terceirizações?
10.4.1. eSCM-SP
10.4.2. eSCM-CL
10.4.3. CMMI® Supplier Management
10.4.4. Vendor Management using COBIT® 5
10.5. O que é preciso fazer para governar e gerenciar em um ambiente de forte terceirização
?
10.5.1. Estruturação do modelo de terceirização
10.5.2. Ciclo de vida do relacionamento cliente-fornecedor
10.5.3. Gestão e governança do modelo de terceirização
10.6. Um exemplo prático de cenário de governança de TI em um ambiente altamente tercei
rizado
11. Abordagens específicas de governança e gestão de TI

11.1. Governança de dados
11.1.1. Motivação
11.1.2. Definição de governança de dados
11.1.3. Implantação da governança de dados – modelos, guias e framewoks
11.2. Governança de conteúdo
11.3. Governança de processos
11.4. Governança de projetos
11.5. Governança e gestão de cidades inteligentes
11.6. Governança e gestão de TI em pequenas e médias empresas
11.7. Governança em operações de desenvolvimento de software
11.8. Governança em operações de serviços de TI
11.9. Governança em segurança da informação
11.10. Governança da proteção de dados
12. Governança de TI e transformação digital na Administração Pública Feder

al
12.1. Governança de TI
12.2. Agentes e estruturas envolvidas na governança de TI
12.2.1. Contexto externo
12.2.2. Contexto interno
12.2.3. Governança de TIC no Poder Executivo
12.2.4. Governança de TIC no Poder Judiciário
12.3. Implantando a governança de TI
12.3.1. Sensibilize a alta administração
12.3.2. Especifique os direitos decisórios sobre TI
12.3.3. Estabeleça o comitê estratégico de TIC
12.3.4. Estabeleça os processos de governança de TI
12.3.5. Aprimore continuamente os seus processos de gestão de TI
12.3.6. Mantenha o movimento
12.4. Transformação digital
12.4.1. Casos de sucesso na APF
13. Para que servem os modelos de melhores práticas para a governança e gest
ão na transformação digital
14. Como implantar a Governança Digital 4.0

14.1. Componentes de implementação do modelo de Governança Digital 4.0
14.2. Roteiro de implantação da governança de TI
14.2.1. Sensibilização
14.2.2. Modelo objetivo
14.2.3. Situação atual
14.2.4. Análise de gaps e priorização
14.2.5. Programa de Governança Digital 4.0
14.2.6. Implementação dos processos
14.2.7. Transição
14.2.8. Operação contínua
14.3. Fatores críticos de sucesso para a implantação da governança de TI
15. A sua área de TI é auditada com frequência? Então veja isso
15.1. Como as auditorias avaliam o nível de capacidade dos seus processos de TI
15.2. Como se preparar para essas auditorias
16. A gamificação do aprendizado para a transformação digital

16.1. A transformação do capital humano para a transformação digital
16.2. Um caso prático: construindo uma nova forma de aprendizagem
16.3. Framework para construção de soluções de aprendizagem gamificadas
16.4. A importância da estratégia de aprendizagem conectada ao plano de transformação dig
ital
16.5. Revolução nos processos industriais e o papel da gamificação e outras tecnologias digi
tais
1. O que é a transformação digital
Aguinaldo Aragon Fernandes, Jose Luis Diniz e Vladimir Ferraz de Abreu
1.1. A transformação digital está mudando os paradigmas de
gestão
Acreditamos que a drástica evolução da tecnologia e dos novos modelos de negócio baseados em
plataformas digitais de negócio tem um impacto bastante significativo no que entendemos por
governança e gestão da TI.
Entretanto, achamos que a governança não morreu. Alguns pensadores advogam que no mundo
da transformação digital a gestão tem que ser ágil, portanto, não caberia mais a existência de
processos estruturados para fazer as coisas. As equipes autogerenciadas se encarregariam de
determinar a melhor forma de trabalhar ou atender a um objetivo.
Se atentarmos para o conceito da governança de TI, isso parece a fábula do copo meio cheio e
meio vazio.
No conceito clássico, a governança de TI significa governar a tecnologia através de conhecer o

seu status vis a vis a estratégia do negócio, dirigir através de princípios e talvez de políticas e
monitorar se esses princípios e políticas estão em prática, assegurando dessa forma o
alinhamento da tecnologia ao negócio, considerando agregação de valor e evitar perdas por causa
da tecnologia.
A gestão, por sua vez, que se preocupa em planejar, construir e fornecer serviços, com certeza
vai requerer abordagens mais perenes na forma de operar.
Por exemplo, organizações exponenciais1 (que são aquelas organizações que crescem de forma
acelerada e exponencial, ou seja, cerca de 100 a 1000 vezes em curto espaço de tempo) seguem
princípios massivos de propósito, como trabalhar com pessoal sob demanda, não ter ativos,
engajar a multidão na sua plataforma, trabalhar com metas claras e de curto prazo, focar em
plataformas digitais, estruturar e gerir um ecossistema de parceiros, empresas e de outras
entidades agregando valor continuamente (exemplo; Uber, Airbnb, Amazon, Facebook, Apple,
Red Bull e por aí vai).
Ora, se governança de TI é avaliar-dirigir-monitorar, os próprios princípios massivos podem ser

avaliados, dirigidos e monitorados, ou seja, podem ser governados, sendo que a gestão de
ecossistemas baseados em uma plataforma digital requer regulações sobre quem pode ser
agregado, quais os termos de uso e assim sucessivamente. Nesse quesito então, a literatura fala
muito em governança das plataformas digitais e dos ecossistemas.
Em nível de gestão, acreditamos que, para que se obtenha agilidade, práticas e roteiros simples
podem ser usados sem a necessidade de procedimentos complexos. A gestão ágil que está se
espalhando pelas organizações a partir da área de TI é focada fortemente em pessoas, equipes
autônomas, multidisciplinares, os chamados esquadrões (ou squads) e tribos. Portanto, juntando-
se princípios, as práticas de governança e gestão, pessoas e mais retenção do conhecimento,
podemos obter uma nova visão da gestão para o mundo digital.
Com base nos trabalhos do MIT2 sobre as fundações da transformação digital, elaboramos uma
visão adaptada do que até agora estamos vendo sobre transformação digital e que dirige o projeto
deste livro. Veja a Figura 1.1 a seguir.
Figura 1.1 – Visão da transformação digital.

Fonte: os autores.
Para você entender a transformação digital:
→ As tecnologias habilitadoras e novas tecnologias como internet das coisas, inteligência

artificial, robótica, deep learning, machine learning, big data, DevOps, realidade
aumentada, etc. criam as condições para a transformação digital das organizações.
→ A inovação é fundamental para que essas tecnologias habilitadoras sejam introduzidas
nas organizações de forma que possam gerar o retorno sobre a interação com os clientes,
a digitização3 de processos, a implementação de novas formas de trabalho e de novos
modelos de negócio.
→ A agilidade fornece a base para novas formas de organizar o trabalho e novas ferramentas
para fazer o trabalho mais rápido e melhor, acompanhando a demanda dos clientes e da
competição de forma geral e a rápida evolução da tecnologia, geralmente em escala
exponencial.
→ O pilar experiência do cliente diz respeito a toda interação que a organização tem com
seus clientes. Procura entender quem é o cliente, suas necessidades, e analisa montanhas
de dados sobre o cliente para lhe proporcionar uma experiência ao adquirir produtos e
serviços que o fidelizem ao negócio.
→ A digitização de processos pode significar a automação de uma indústria, a integração e
automação de toda uma cadeia de valor, o “backoffice” zero para um banco, o uso de
Robotic Process Automation (RPA) para fazer um fechamento de vendas, o uso de
inteligência artificial nos processos de negócio apurando a tomada de decisão ou tomando
decisões autônomas. Também vemos que, para apoiar a “onda” de foco em pessoas,
equipes e conhecimento, novas formas de organizar o trabalho estão surgindo onde a
comunicação, a retenção de conhecimento e a colaboração são a tônica.
→ Novos modelos de negócio também são baseados puramente em plataformas digitais que
podem englobar várias tecnologias e que podem mudar radicalmente como a organização
se posiciona perante clientes, fornecedores, governo, parceiros e colaboradores. Por
exemplo, dizem que os carros estão se transformando em software sobre rodas.
→ Todos esses fundamentos ou pilares da transformação digital não existiriam sem o mais
importante e que chamamos de ouro do futuro: os dados e o conhecimento gerado por
eles, pelas interações com os clientes, com os processos operacionais automatizados e
pelo ecossistema ao redor de uma plataforma digital.
→ Por fim, a transformação digital irá gerar experiências para os clientes, novos produtos e
serviços baseados em plataformas digitais, processos totalmente automatizados,
inteligentes e robotizados, massificação personalizada de produtos e serviços, digital
workplaces para as novas formas de trabalho, uso de produtos sob demanda,
compartilhamento de serviços e produtos, etc.
Dentro dessa visão elaboramos este livro, cujo foco é governança e gestão da TI e de tecnologia
da automação para essa nova era de transformação digital.
1.2. Para quem é este livro?
Este livro é voltado para profissionais que ocupam posições de liderança dentro das
organizações, principalmente C-Level e naturalmente os gestores envolvidos com tecnologia da
informação (TI), tecnologia da automação (TA) e inovação de uma forma geral, como os CIO
(Chief Information Officer), CDO (Chief Data Officer), CTO (Chief Technology Officer), Chief
Innovation Officer e demais gestores envolvidos com tecnologia.
O meio acadêmico também pode usufruir do conhecimento contido ao longo do livro, pelo nível
de atualização do tema e por ser uma matéria instigante.
Lembramos aos leitores que muito do conhecimento contido no livro vem da experiência dos
autores nos temas correlatos ou também é objeto de pesquisa que está ocorrendo, neste momento,
em universidades brasileiras e de fora do Brasil.
Este livro serve para quem deseja apurar a governança e gestão de TI para esse mundo da
transformação digital.
1.3. Estrutura do livro
O livro foi estruturado em 16 capítulos, apresentando de forma ampla, porém embasada, os
aspectos que envolvem a governança e gestão de TI no cenário da transformação digital.
A partir do presente capítulo, procuramos estruturar o livro como segue.
→ Capítulo 2 – Entendendo a governança de TI e de TA: apresenta os conceitos sobre o

que se entende, correntemente, sobre governança e gestão de TI e de TA (tecnologia da
automação). Na realidade, realizamos uma grande condensação do livro “Implantando a
Governança de TI” (Brasport, 2014), na qual são mostradas as diferenças entre os
conceitos e sua interação. Dessa forma, conduzimos o leitor para as implicações das
novas tecnologias para ambas as disciplinas.
→ Capítulo 3 – As tecnologias habilitadoras da transformação digital: seguindo o
projeto do livro, aborda as principais tecnologias habilitadoras da transformação digital,
como robótica, internet das coisas, realidade aumentada, inteligência artificial, big data,
analytics, DevOps, métodos ágeis, dentre outras.
→ Capítulo 4 – Indústria 4.0, Agronegócio 4.0, Saúde 4.0 e Cidades 4.0: são explorados
os conceitos e abrangência da indústria 4.0 não só na manufatura, mas também sua
difusão para outros segmentos, como agricultura, saúde e cidades inteligentes, e seu
impacto na economia, nos empregos e na sociedade e o que significa de impacto para as
organizações e para os cidadãos.
→ Capítulo 5 – Dados: a energia do futuro: conforme o projeto do livro aborda, apresenta
a necessidade de se ter uma estratégia de dados para a organização e aspectos de sua
implantação, e justifica a importância da governança dos dados.
→ Capítulo 6 – A transformação digital necessita de inovação: trata do conceito e de
processos de inovação necessários para apoiar a introdução das inovações baseadas nas
tecnologias emergentes para a experiência do cliente, a digitização dos processos, novas
formas de trabalho e novos modelos de negócio. Apresenta também tipologias de
inovação (aberta, fechada, incremental e radical).
→ Capítulo 7 – No mundo digital, as organizações necessitam ser ágeis: aborda que a
agilidade é a tônica no mundo dos negócios digitais – para não dizer de todas as
organizações. E isso tem profundo impacto na forma como a governança e a gestão da TI
são tratadas. Elas também devem ser ágeis. Portanto, nesse capítulo são abordados os
elementos de organizações ágeis que estão sendo utilizados por outras áreas da
organização.
→ Capítulo 8 – A Governança Digital 4.0: trata do que muda na governança e gestão de
TI e TA considerando os novos frameworks, como o COBIT® 2019 e o ITIL® V4. Por
fim, é apresentado um modelo para a Governança 4.0 incorporando as abordagens de
Lean, inovação e agilidade.
→ Capítulo 9 – Planejando a Transformação Digital 4.0: apresenta um roteiro de como
conduzir uma Jornada 4.0 para a transformação digital da organização.
→ Capítulo 10 – Governança e gestão de TI em um ambiente de forte terceirização:
apresenta alguns princípios que devem ser adotados para ambientes grandemente
terceirizados em desenvolvimento e implantação de sistemas integrados de gestão, de
automação e de serviços de TI e TA. Em cenários dessa natureza, alguns processos de
governança e gestão de TI devem ser tratados de forma específica, principalmente quanto
a quem faz o quê entre a organização contratante e os fornecedores.
→ Capítulo 11 – Abordagens específicas de governança e gestão de TI: apresenta várias
abordagens e fatores críticos de sucesso para disciplinas específicas como governança de
dados, de conteúdo, de processos, projetos, Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD),
dentre outras. Aqui os aspectos intrínsecos de cada disciplina são realçados.
→ Capítulo 12 – Governança de TI e transformação digital na Administração Pública
Federal: apresenta modelos e abordagens atualmente usados pelo governo brasileiro
tanto no poder Executivo como Judiciário e Legislativo e os instrumentos e experiências
em transformação digital correlatos.
→ Capítulo 13 – Para que servem os modelos de melhores práticas para a governança e
gestão na transformação digital: aborda como você pode usar os principais modelos de
melhores práticas na governança e gestão de TI. Nesse capítulo trazemos insights
importantes com base em nossa experiência de implantação e uso desses modelos.
→ Capítulo 14 – Como implantar a Governança Digital 4.0: explora como implantar de
forma bem-sucedida a governança de TI e de TA, considerando o modelo proposto de
Governança Digital 4.0.
→ Capítulo 15 – A sua área de TI é auditada com frequência? Então veja isso: mostra
como as auditorias independentes avaliam a maturidade das atividades de TI usando
modelos de capacidade.
→ Capítulo 16 – A gamificação do aprendizado para a transformação digital: mostra
como a gamificação pode ser base para o aprendizado ágil de tecnologia e de processos
de governança e gestão da TI. Acreditamos que a preparação de pessoas e times nessa era
da transformação digital deve ser efetiva e realizada de forma ágil.
Bem, leitor, esperamos que a leitura e o conhecimento apresentados possam ser usados com
resultado em sua organização e também para o seu crescimento profissional.
Referências
ISMAIL, S.; MALONE, M.; GEEST, Y.; DIAMANDIS, P. H. Exponential Organizations:

why new organizations are ten times better, faster, and cheaper than yours (and what to do
about it). New York: Diversion Books, 2014.
MIT CENTER FOR DIGITAL BUSINESS; CAPGEMINI CONSULTING. Digital

Transformation: a roadmap for billion-dollar organizations. 2011.
PWC. Pesquisa Global sobre a Indústria 4.0: Relatório Brasil. Disponível em: <https://www.p
wc.com.br/pt/publicacoes/servicos/assets/consultoria-negocios/2016/pwc-industry-4-survey-1
6.pdf>. Acesso em: 05 ago. 2019.
1 Vide o excelente livro “Exponential Organizations” (ISMAIL et al, 2014).
2 Vide o trabalho “Digital Transformation: a roadmap for billion-dollar organizations”. Procure no Google, é “free” (MIT
CENTER FOR DIGITAL BUSINESS; CAPGEMINI CONSULTING, 2011).
3 De acordo com PWC, “digitização” é um termo utilizado para representar a transformação das empresas por meio das
ferramentas digitais. Neste livro, usamos esta palavra como o ato de criar um negócio digital, seja a partir do zero ou por meio de
transformações profundas em sua estratégia e nos instrumentos que a habilitam, tais como processos, estruturas, sistemas e
ferramentas de colaboração. Esta palavra difere de “digitalização”, mais associada à passagem de dados físicos para algum
formato digital. Ambas as palavras fazem parte do contexto da transformação digital.
2. Entendendo a governança de TI e de TA
Aguinaldo Aragon Fernandes, Jose Luis Diniz e Vladimir Ferraz de Abreu
2.1. Governança de TI não é a mesma coisa que gestão da TI
De acordo com a ISO 38500 (ABNT, 2009) e posteriormente com a nova versão do COBIT® 5
(ISACA, 2012), separou-se o que se entende por governança e por gestão da TI.
A Figura 2.1 mostra essa visão mais atualizada.
Figura 2.1 – Visão da governança e gestão de TI.

Fonte: ABNT, 2009.
A governança é de responsabilidade da alta administração e procura:
→ Avaliar o uso atual e futuro de TI.

→ Dirigir e orientar a preparação e a implementação de planos e políticas, para assegurar
que o uso de TI atenda aos objetivos dos negócios.
→ Monitorar o cumprimento das políticas e o desempenho em relação aos planos.
A gestão, por sua vez, planeja soluções e serviços, constrói e implementa essas soluções e
serviços, executa os serviços de TI e monitora as atividades e garante a continuidade dos serviços
de forma alinhada com a direção estabelecida pelo grupo de governança, visando o atingimento
dos objetivos corporativos.
A seguir iremos explorar os conceitos para melhor entendimento.

2.2. O que é a governança de TI
No final dos anos 90 e durante os anos 2000, surgiram várias conceituações sobre governança de
TI, vindas de vários autores.
Conforme explica Assis (2011):

O termo governança de TI tem sido muito usado, com significados diferentes, refletindo uma literatura confusa: adoção
de melhores práticas, gestão de riscos, gestão de projetos, relacionamento com a governança corporativa. Mesmo sendo
um campo relativamente novo de pesquisa, a governança de TI encontra-se numa confluência de disciplinas: tecnologia
da informação, administração de empresas, economia, estratégia empresarial, conformidade legal e riscos.
Revisando a literatura sobre governança de TI, Webb, Pollard e Ridley (2006) identificaram que
estrutura, modelos de controle e processos são termos que surgem com frequência na literatura
em referência.
Ainda de acordo com esses autores, para que se chegue a uma definição da governança de TI é
importante explorar esses elementos que são as várias abordagens encontradas na literatura:
→ Abordagem da estrutura.
→ Abordagem dos modelos de controle.
→ Abordagem dos processos.
Vamos analisar essas três abordagens.
2.2.1. Abordagem da estrutura

A corrente com foco na estrutura e nos direitos de decisão é capitaneada pelo pessoal do Center
for Information Systems Research do MIT, mais especificamente pelos professores Weill e Ross
(2006). De acordo com esses autores, governança de TI:
Consiste em uma ferramenta para a especificação dos direitos de decisão e responsabilidade, visando encorajar
comportamentos desejáveis no uso de TI.
Analisando essa definição, uma função da governança de TI define quem deve tomar decisões
acerca das questões de TI na organização e as respectivas responsabilidades.
A outra parte da definição, que visa encorajar comportamentos desejáveis no uso de TI,
significa que deve haver um conjunto de políticas que moldam os comportamentos desejáveis,
principalmente no uso de TI no dia a dia da organização e mecanismos para verificar se tais
políticas estão sendo seguidas.
Weill e Ross (2006), com base em uma pesquisa realizada em 256 empresas, identificaram
padrões para a tomada de decisões em TI relativas a:
→ Princípios de TI (pode-se entender como políticas).

→ Arquitetura de TI.
→ Estratégia de infraestrutura de TI.
→ Necessidades de aplicações.
→ Investimento e priorização.
Os seguintes padrões foram identificados:
→ Monarquia dos negócios: neste padrão, os executivos seniores dos negócios tomam as
decisões relativas à TI.
→ Monarquia de TI: neste padrão, os profissionais de TI tomam todas as decisões
pertinentes à TI.
→ Feudal: neste padrão, cada área da empresa ou unidade de negócios decide sobre a TI de
forma isolada.
→ Federal: neste padrão, tanto a matriz, a holding ou o board, juntamente com as unidades
de negócios, tomam as decisões relativas à TI.
→ Duopólio de TI: neste padrão, as decisões são derivadas de acordo entre os executivos de
TI e outros executivos de negócios.
→ Anarquia: neste padrão, indivíduos e pequenos grupos tomam suas próprias decisões
com base em suas necessidades locais.
Nessa pesquisa, pesquisadores descobriram que as empresas de maior desempenho em TI usam

diferentes arquétipos de tomada de decisão, conforme o tipo de decisão.
As decisões de TI não são mais a seara somente dos executivos de TI, pois a TI permeia
praticamente todos os negócios da empresa. Decisões sobre TI passam a ser decisões de
negócios; portanto, os executivos de negócios devem ser envolvidos.
A Figura 2.2 apresenta os arquétipos de decisão utilizados nas três empresas que apresentaram
maiores desempenhos com o uso de TI.
Figura 2.2 – Arquétipos de decisão em TI de maior desempenho.
Fonte: adaptado de WEILL; ROSS, 2004.
As consequências práticas dessa definição é que um dos principais papéis da governança de TI (e

não estamos falando de uma área organizacional) é o estabelecimento de mecanismos de decisão
para definir as políticas, a arquitetura e a infraestrutura de TI, as necessidades de aplicações (aqui
no sentido mais amplo), os investimentos e as prioridades.
Geralmente as organizações estabelecem Comitês de Tecnologia da Informação (ou Comitês de

Investimentos) com a participação de executivos de negócios e de TI para os processos de
tomada de decisão ou, simplesmente, a pauta de TI começa a ser discutida nos fóruns de mais
alto nível de decisão das organizações.
Há organizações que trabalham com dois níveis decisórios: um onde os projetos de TI e de

negócios (que usam TI) são discutidos e priorizados e em outro fórum decidem-se sobre os
investimentos e liberação de verbas para esses projetos.
É comum em grandes organizações que haja alçadas para que os projetos sejam aprovados. Essas
alçadas estão relacionadas ao nível do tomador de decisão e associadas a valores. Por exemplo,
um diretor pode aprovar projetos até um determinado valor, o presidente da empresa pode
aprovar outro valor superior. É comum que essas alçadas estejam documentadas em políticas ou
documentos internos em forma de normas.
Mas o fato de a maior instância da organização aprovar a verba não significa que o dinheiro
estará disponível imediatamente para o projeto. O responsável pelo investimento vai ter que fazer
o plano do projeto e colocá-lo no orçamento anual e plurianual da organização. Quando a verba
comumente é aprovada, significa o limite em que a alta administração está disposta a autorizar as
despesas; não significa a imediata liberação do dinheiro.
Isso geralmente passa por um processo institucional de priorização de investimentos.
2.2.2. Abordagem dos modelos de controle

Webb, Pollard e Ridley (2006) sugerem que o entendimento dos modelos de controle é quaisquer
tipos de conjunto de processos, procedimentos e políticas que permitem uma organização medir,
monitorar e avaliar sua situação em relação a fatores predefinidos, critérios ou benchmarkings4.
Nessa corrente, podemos destacar o framework COBIT® (ISACA, 2012).
Os modelos de controle também fornecem suporte à abordagem de processos.
Sumarizando, os autores argumentam que os frameworks auxiliam a administração no

monitoramento do desempenho e eficácia de TI, podendo coexistir com a corrente da estrutura.
2.2.3. Abordagem dos processos

Ainda de acordo com Webb, Pollard e Ridley (2006), na abordagem de processos a literatura
também preconiza que, para a efetiva gestão dos recursos de tecnologia da informação,
permitindo o fornecimento das informações de que os negócios necessitam para atingir seus
objetivos, deve haver um conjunto de processos de TI.
Essa visão parte do pressuposto de que o alinhamento de TI aos negócios requer processos para
que isso possa ocorrer; processos estes que atendem aos objetivos de TI – que, por sua vez,
suportam os objetivos do negócio.
Essa abordagem é bem sustentada pela ISACA (2012).
Podemos subentender que a abordagem dos modelos de controle pode servir de base para os
processos de TI.
Outra definição que se encaixa na abordagem de processos, de acordo com Assis (2011), é a da
ISO/IEC 38500 (ABNT, 2009) onde:
A governança de TI é o sistema pelo qual o uso atual e o uso futuro de TI são dirigidos e controlados. Significa avaliar
e direcionar o uso de TI para dar suporte à organização e monitorar seu uso para realizar planos. Inclui a estratégia e as
políticas de uso de TI dentro da organização.
2.2.4. Outros elementos da definição

Analisando 12 definições de governança de TI encontradas na literatura, Webb, Pollard e Ridley
(2006) identificaram os seguintes elementos embutidos nas definições:
→ Alinhamento estratégico de TI aos negócios.

→ Entrega de valor pelos negócios através de TI.
→ Gestão de desempenho.
→ Gestão de riscos.
→ Políticas e procedimentos.
→ Controle e prestação de contas.
A Tabela 2.1, a seguir, apresenta as 12 definições de governança de TI analisadas da literatura

pelos referidos autores e sua referência.
Tabela 2.1 – Definições de governança de TI na literatura.

Fonte: WEBB; POLLARD; RIDLEY, 2006.
Referência Definição
Segars e A governança de TI é o sistema de estruturas e processos para dirigir e controlar os sistemas de informação.
Grover (1996)
Rezaee e O núcleo conceitual dos processos de governança de TI é um modelo organizacional de tomada de decisão, definido como um
Reinstein processo de identificação e resolução de problemas.
(1998)
Sambamurthy As estruturas ou arquiteturas relacionadas com a TI (e associadas com um padrão de autoridade) são implementadas para a
e Zmud realização bem-sucedida das atividades de TI, em resposta aos imperativos da estratégia e do ambiente da empresa.
(1999)
Korac- A governança de sistemas de informação e de TI se concentra na estrutura de relacionamentos e processos para desenvolver, dirigir
Kakabadse e e controlar os recursos de TI, a fim de atingir os objetivos dos negócios através de contribuições que adicionem valor, com o
Kakabadse balanceamento dos riscos versus o retorno dos recursos de TI e seus processos.
(2001)
Broadbent A governança de TI especifica o modelo dos direitos de decisão e de responsabilidades pela prestação de contas para encorajar
(2002) comportamentos desejáveis quanto ao uso de TI.
Patel (2002) A governança do e-business tem sido conceituada por abranger tanto as atividades planejadas como sistemáticas e necessidades
orgânicas emergentes, a fim de assegurar o desenvolvimento de aplicações bem-sucedidas de e-business. Modelos de e-business
necessitam atender aos requisitos emergentes e também aos relacionados com fornecedores, parceiros de negócios e,
especialmente, os clientes, integralmente.
Turban, A capacidade organizacional para controlar a formulação e implementação da estratégia de TI e guiar a direção para o propósito de
McLean e apoiar as vantagens competitivas para a corporação.
Wetherbe
(2002)
Kingsford, A governança de TI de uma organização compreende as regras e orientações que determinam a divisão dos papéis e
Dunn e responsabilidades de TI e como as decisões sobre TI são feitas.
Cooper
(2003)
McGinnis, A governança de TI refere-se a como a organização assegura que a estratégia e as práticas de TI são usadas para apoiar a estratégia
Pumphrey, da organização e a como são implementadas.
Trimmer e
Wiggins
(2004)
Ross e Weill A governança de TI refere-se aos padrões de autoridade para atividades-chave de TI em empresas, incluindo a infraestrutura do uso
(2004) de TI e a gestão de projetos.
Sherer (2004) Governança se refere aos processos internos de governança de uma organização. Nesse caso, a governança permite a criação de
uma definição pela qual outros podem gerenciar suas tarefas efetivamente.
ISACA A governança assegura que as necessidades, condições e opções dos stakeholders sejam avaliadas para determinar objetivos
(2012) empresariais acordados e balanceados a serem alcançados; o estabelecimento do direcionamento através da priorização e tomada de
decisão e o monitoramento do desempenho e conformidade em relação à direção e objetivos acordados.
Nesse contexto, Webb, Pollard e Ridley (2006) propuseram a seguinte definição para a
governança de TI:
A governança de TI é o alinhamento estratégico de TI com os negócios, de forma que a maximização de valor para os
negócios seja alcançada através do desenvolvimento e manutenção de controles efetivos de prestação de contas, gestão
do desempenho e da gestão dos riscos.
2.2.5. Os processos de governança de TI

Pensando em processos para a governança de TI, o COBIT® 2019 (ISACA, 2019) apresenta
cinco objetivos de governança5:
→ Estabelecimento e manutenção de um framework de governança de TI garantido.

→ Entrega de benefícios garantida.
→ Otimização dos riscos garantida.
→ Otimização dos recursos garantida.
→ Envolvimento dos stakeholders garantido.
Esses processos envolvem principalmente questões sobre:
→ Alinhar a governança de TI com os requisitos da alta administração.

→ Estabelecer um modelo de direitos decisórios sobre questões críticas em TI.
→ Definir os princípios aos quais a TI tem que se alinhar.
→ Monitorar o modelo de governança de TI.
→ Assegurar que os projetos de investimentos realizem os benefícios esperados, através do
gerenciamento do portfólio.
→ Assegurar que o modelo de risco de TI esteja alinhado com o modelo de risco da
organização.
→ Assegurar que haja recursos de toda ordem (humanos, infraestrutura, terceiros,
fornecedores e sistemas) para atender à demanda por serviços, aplicações e soluções de
TI para a organização e assegurar a plena utilização desses recursos para apoiar os
objetivos do negócio.
→ Assegurar que o desempenho da TI, considerando níveis de serviços, qualidade,
continuidade e atendimento a requisitos de políticas internas e legislação, seja gerenciado
e comunicado para as partes interessadas de forma clara e transparente.
2.2.6. Conclusões sobre o conceito de governança de TI

Analisando essas definições, podemos concluir que a governança de TI, como disciplina, busca o
direcionamento de TI para atender aos negócios e o monitoramento para verificar a
conformidade com o direcionamento tomado pela administração da organização.
O mercado, entretanto, vai moldando o conceito e as abordagens que cada organização adota
para a sua governança de TI, muitas vezes influenciada pelos fornecedores de produtos e
serviços.
Como você vai ver mais tarde, cada organização deve ter o seu modelo de governança de TI mais
apropriado ao seu estilo de gestão e nível de dependência dos negócios de TI.
A organização de uma função, ou o que muitos denominam como o escritório de governança de

TI, depende desse modelo da organização e da estrutura de direitos decisórios adotada.
Todavia, os elementos principais que devem ser pensados no modelo são a estrutura de direitos
decisórios, alinhamento e a entrega de valor, os riscos, os recursos de TI e a comunicação
transparente do desempenho de TI para TI e deste para os negócios.
2.3. A abrangência da gestão da TI
Considerando o modelo da Figura 2.1, a gestão da TI abrange várias disciplinas e o seu objetivo
é entregar as soluções e prover serviços de TI em linha com as necessidades de níveis de serviços
requeridas pelo negócio.
Se olharmos para os grandes blocos de gestão mostrados na Figura 2.1, temos uma série de
processos agrupados ao planejamento, outros relacionados com a construção, outros com
execução de serviços e outros com os aspectos de medição (compliance, desempenho de
processos, projetos e serviços, etc.).
Iremos basear essa discussão no modelo de referência do COBIT® 2019 (ISACA, 2019), que é o
mais abrangente e o mais disseminado. Entretanto, não entraremos nesse momento em detalhe
sobre o modelo de referência. No Capítulo 8 você poderá vê-lo em maior detalhamento.
Assim como ocorre com a governança, a gestão da TI é orientada por objetivos, que embutem na
sua própria definição: fluxos de trabalho, autoridades e responsabilidades, habilidades
necessárias, informações, serviços, aplicações e infraestrutura, atributos de execução, de
gerenciamento, de padronização, de medição e de melhoria, ou o que é denominado de
componentes da gestão.
Para o COBIT® 2019, há quatro domínios de objetivos de gestão6 (que correspondem a

processos) contemplados na gestão da TI:
→ Alinhar, Planejar e Organizar.

→ Construir, Adquirir e Implementar.
→ Entregar, Serviços e Suporte.
→ Medir, Avaliar e Aferir.
Quando estamos falando no domínio “Alinhar, Planejar e Organizar” você tem que considerar
vários objetivos que contribuem para manter a TI alinhada ao negócio e com foco no
planejamento estratégico e na sua organização (estrutura, direitos decisórios, alçadas, etc.),
como:
→ Estabelecer a estrutura organizacional da TI, limites de alçada, responsabilidades e

autoridades, assim como o gerenciamento da arquitetura organizacional de TI e sua
melhoria.
→ Gerenciar a estratégia da TI. Sim, a TI deve ter sua estratégia para atender às demandas e
às necessidades estratégicas e operacionais da sua organização e dos seus usuários. Essa
estratégia pode tomar a forma de um mapa estratégico e que é desdobrada em um
Balanced Scorecard ou através da determinação de OKRs7. A execução da estratégia, que
geralmente é baseada em iniciativas e projetos, deve ser gerenciada quanto ao seu
progresso e aos resultados esperados.
→ A arquitetura de TI deve ser gerenciada e guiar os novos desenvolvimentos ou aquisição
de soluções, tanto de aplicativos, software, como hardware. A arquitetura atual deve
suportar as demandas do negócio e deve ser aprimorada em função da evolução da
estratégia da organização. Mesmo que esteja na “nuvem”, você deve conhecer a sua
arquitetura.
→ A TI atualmente é um dos principais instrumentos de inovação para as organizações
(obviamente, desde que você tenha uma ação proativa nesse sentido). Mas a inovação
tem que ser gerenciada desde o momento que você faz a prospecção, passando por
estudos e provas de conceito, até a aquisição/desenvolvimento e implantação das
soluções. Os resultados devem ser avaliados quanto à sua efetividade.
→ O portfólio de TI, inovações, projetos e serviços deve ser gerenciado para garantir que
você esteja fazendo a coisa certa e que os benefícios estimados para a organização
estejam sendo alcançados. A gestão do portfólio também permite que você redefina
prioridades, avalie o impacto de mudanças no portfólio e mantenha a TI
permanentemente alinhada com as necessidades do negócio8.
→ A TI tem que gerar projetos dentro de um orçamento estimado e aprovado e prover
serviços a um custo efetivo que, uma vez considerando os riscos, traga os benefícios
exigidos pelo negócio. Dessa forma, a gestão de custos dos projetos e dos serviços se
torna crucial para que a TI gere valor para o negócio ou que seja percebida como fonte de
geração de valor pela organização. Como medida de desempenho e para fins de
previsibilidade, tudo que se relaciona a TI deve ser orçado. Portanto, elaborar orçamento,
gerenciar sua execução e controlar os custos também deve estar no radar do gestor de TI.
→ Gerenciar os recursos humanos próprios também deve ter a atenção do gestor de TI,
principalmente no tocante a: retenção de pessoas-chave, atração de talentos e planos de
desenvolvimento de capacitação. Geralmente, o restante das atividades de recursos
humanos é executado de forma corporativa pela área de recursos humanos da
organização. Em um ambiente de forte terceirização, você precisa saber como é a política
de retenção de talentos do seu fornecedor, pois isso pode impactar a sua “performance”.
→ Para que você administre a demanda que chega das áreas da organização, tanto no que se
refere a questões legais, de evolução de aplicativos, da arquitetura tecnológica e de novas
soluções, a TI precisa gerenciar esse relacionamento. O gerenciamento desse
relacionamento é crucial para o gerenciamento da demanda no sentido de se antecipar às
necessidades das áreas da empresa e de negociar e redefinir prioridades, identificar
oportunidades e manter um processo de posicionamento de projetos e níveis de serviços
transparente. Dessa forma, a TI fica mais perto do seu “cliente”. Também é fundamental
o gerenciamento do relacionamento com os fornecedores.
→ Acordos de níveis de serviços são balizadores do desempenho que o negócio espera dos
serviços de TI, tendo em vista os seus próprios níveis de serviços que devem atender aos
seus “clientes” dentro e fora da organização. Portanto, acordos de níveis de serviços
devem ser mantidos e gerenciados tanto para os serviços fornecidos internamente ou por
fornecedores externos. É uma medida de qualidade que deve atender principalmente às
necessidades do negócio.
→ Se a sua organização tem o costume e expediente de terceirizar desenvolvimento de
soluções, manutenção de soluções, serviços na nuvem, dentre outros, você deve saber
qualificar antecipadamente os fornecedores dos serviços e produtos requeridos, ter um
processo claro e transparente para a seleção do fornecedor, um processo de contratação
robusto e garantir que os riscos que os fornecedores representam para o negócio sejam
identificados e gerenciados.
→ A qualidade deve estar embutida nos projetos e serviços de TI, assim como nos processos
de TI. Com qualidade há menor retrabalho e maior produtividade, e, dessa forma, a TI se
torna indispensável aos olhos dos executivos de negócio.
→ Os riscos de TI na verdade são riscos de negócio. O ideal é que sua organização tenha um
mapa de riscos de negócio onde os riscos de TI estejam apontados. Dessa forma, você
pode identificar quais ativos devem ser mais seguros e contingenciados, por exemplo.
→ Atualmente, uma organização não pode mais viver sem seu sistema de segurança da
informação. Quanto mais conectada (analogicamente) como digitalmente com entes
externos, maiores são os riscos de raptos de dados, de perda de dados, de acessos às
informações sensíveis, de continuidade de processos críticos de negócio, de interrupções
de serviços críticos para o negócio e assim sucessivamente (lembrando que as ameaças
são externas e internas à organização). Atualmente, você precisa tomar ações e gerenciar
a privacidade dos dados de pessoas que estão armazenadas na organização em função do
GDPR e da Lei nº 13.709/2018, que trata sobre o tema (denominada LGPD – Lei Geral
de Proteção de Dados).
→ Por fim, os dados da organização precisam ser gerenciados. Seus metadados devem ser
identificados, gerenciados, os dados devem ser preservados, a qualidade dos dados deve
ser gerenciada e assegurada. A arquitetura de dados deve também ser conhecida e
gerenciada.
Quando estamos falando no domínio “Construir, Adquirir e Implementar”, você deve considerar
vários objetivos que têm como foco a disponibilização da solução de TI, seja através do
desenvolvimento, da aquisição de soluções ou da implementação em si.
→ Iniciativas de transformação digital necessitam de uma abordagem de programa para

serem implementadas, pois envolvem várias tecnologias e fornecedores e uma
precedência técnica e repleta de projetos.
→ Tanto o desenvolvimento interno como a aquisição de uma solução que atenda aos
requisitos do negócio devem ter os seus requisitos funcionais e não funcionais muito bem
definidos. A principal causa de problemas no teste e na implementação de soluções de TI
são os requisitos mal compreendidos e mal definidos e especificados.
→ O desenvolvimento da solução deve seguir métodos e roteiros de construção bem
definidos e práticas para testes e integração. Aqui são alocados à solução os requisitos
funcionais e não funcionais definidos, inclusive os de segurança da informação.
→ A entrega de serviços dentro de níveis de serviços acordados depende da disponibilidade
e capacidade dos recursos e serviços. Portanto, o planejamento e o gerenciamento da
disponibilidade e capacidade se tornam críticos para atender aos níveis de serviços de que
o negócio precisa para ser bem-sucedido.
→ Dependendo da solução a ser implantada, pode haver a necessidade de mudança
organizacional, de processos e da forma como as pessoas trabalham. Nesse caso,
inevitavelmente, haverá resistência das pessoas afetadas. Portanto, um plano de mudança
organizacional deve ser elaborado e executado para dar apoio às mudanças que a solução
acarretará, reduzindo as resistências identificadas.
→ Ao se implementar uma solução de TI no ambiente de produção (operacional), há riscos
que a mudança possa acarretar à arquitetura tecnológica e de serviços que está
configurada. Dependendo da extensão e complexidade da mudança (implantação da
solução), serviços podem ser interrompidos por outros riscos. Dessa forma, um processo
de gerenciamento da mudança deve ser implementado visando reduzir os riscos para a
configuração instalada no ambiente operacional.
→ A implantação de uma solução (mudança) e sua passagem para o ambiente de produção
devem ser aceitas pelos gestores do negócio afetados. Portanto, deve haver um processo
onde haja os testes de homologação realizados pelo pessoal do negócio. Uma vez que a
mudança tenha sido aceita, esta tem que ser promovida para a produção. Dependendo do
ambiente, pode ser um processo com certa complexidade, quando se tem necessidade de
portabilidade para vários canais simultaneamente.
→ O gerenciamento da TI gera um volume imenso de informações que podem ser
reutilizadas, como, por exemplo, documentação de programas e projetos, informações de
monitoramento do ambiente, de incidentes, problemas, novas demandas, lições
aprendidas, etc. A gestão do conhecimento é um dos processos que mais impulsionam a
produtividade e contribuem para a redução dos custos operacionais, pois permite
interromper a síndrome da “reinvenção da roda”.
→ Não existe gerenciamento da arquitetura, da configuração e de mudanças se não houver o
pleno conhecimento dos ativos de TI, sejam equipamentos, sejam software e demais
dispositivos. A confiabilidade e a continuidade dos serviços estão intimamente ligadas ao
conhecimento do estado dos ativos de TI usados pela organização.
→ Os itens que formam a sua arquitetura tecnológica devem ser configurados quanto ao seu
relacionamento lógico, de forma que mudanças na arquitetura possam ser avaliadas em
relação aos impactos nos serviços de TI.
→ Por fim, a implementação das soluções deve ser gerenciada através de práticas que
incluem definir escopo, elaborar cronograma, orçamento, elaborar o plano do programa
ou projeto, o seu controle e monitoramento e por fim o seu encerramento.
Quando estamos falando no domínio “Entregar, Serviços e Suporte”, você deve considerar vários
processos que têm como foco a entrega do serviço de TI às partes interessadas (usuários e
gestores da organização, clientes, fornecedores, comunidade da empresa, etc.).
→ A operação dos serviços de TI é o objetivo principal de tudo. É onde sua operação

fornece os serviços para usuários, gestores, processos de negócio, comunidades, parceiros
e fornecedores. É onde os procedimentos operacionais são executados em ambiente de
produção, as instalações, o ambiente e os equipamentos auxiliares são gerenciados e
mantidos. Com os serviços na nuvem, essas práticas começam a migrar para fornecedores
de serviços de TI.
→ Neste domínio, os usuários solicitam serviços, como, por exemplo, a instalação de um
software ou troca de teclado, e chamados relativos a incidentes são abertos para
resolução. Esses chamados são identificados e categorizados e são encaminhados para a
resolução, considerando o acordo de níveis de serviços que TI tem com o negócio.
→ Caso os incidentes forem recorrentes, as suas causas raízes têm que ser identificadas e
uma solução deve ser dada para a eliminação do tipo de incidente.
→ A continuidade dos serviços de TI deve ser mantida para atender ao negócio. Planos de
continuidade devem ser elaborados e testados levando em consideração todos os
impactos ao negócio e os riscos associados com as respectivas medidas de contingência e
de recuperação dos serviços.
→ No dia a dia, os serviços e a operação têm que ser protegidos contra malwares; a
segurança da rede deve ser administrada, os equipamentos ligados à rede também devem
ser protegidos contra uso indevido, os acessos à rede têm que ser gerenciados, os ativos
físicos de TI também e os eventos de segurança da informação precisam ser monitorados.
→ Por fim, neste domínio, os controles embutidos para o processamento da informação
devem ser gerenciados, os níveis e privilégios de acesso devem ser gerenciados, as
informações devem ser protegidas e os erros e exceções no processamento também
devem ser gerenciados.
Por fim, quem não mede não gerencia, e se você não mede fica muito difícil entender o
desempenho do processo. Este é o objetivo do domínio “Monitorar, Avaliar e Aferir”, que
compreende quatro objetivos.
→ Você precisa ter medições relativas aos seus processos, projetos, inovações e serviços.
Estão atendendo às metas de desempenho e aos níveis de serviços acordados? Estão
conforme as metas traçadas em seu plano estratégico? Com essas medições os processos
podem ser melhorados e os serviços que sua área presta também.
→ Se sua organização tiver sistema de controle interno, é preciso saber se os processos de TI
estão aderentes e de acordo com os controles internos. Se estiverem em conformidade,
significa que os riscos de TI estão dentro de padrões aceitáveis para o negócio.
Geralmente essas avaliações são feitas por área interna de compliance ou de risco
empresarial e, eventualmente, por auditorias internas ou externas.
→ Dependendo da situação, a TI deve estar aderente a requisitos externos. Por exemplo,
algumas organizações são obrigadas por lei a digitalizar e preservar seus documentos
críticos, como contratos, contas de clientes, etc.
→ Por fim, atividades de auditorias independentes devem ser planejadas, e seus resultados
comunicados. Planos de ação para melhorias devem ser elaborados face a esses
resultados.
A breve descrição dos domínios e processos de gestão da TI permite a você entender a

abrangência do tema.
Se desejar maior detalhamento sobre o modelo COBIT® em suas versões 5 e 2019, acesse <https
://www.isaca.org/pages/default.aspx>.
2.4. Por que você precisa da governança de TI
Você, como um gestor de TI na empresa, necessita de um suporte em princípios, práticas,
processos e em políticas, de forma que a TI possa entregar o que o negócio precisa dela e,
obviamente, de mecanismos que assegurem que as pessoas e áreas da organização estejam
seguindo esses direcionamentos.
A TI, para o negócio, é um instrumento para agregar valor, na medida em que implanta novas
soluções, busca inovação tecnológica que vai impulsionar o negócio e também é um instrumento
que evita perdas monetárias para a organização através do gerenciamento dos riscos operacionais
que a TI representa.
Alguns itens que podem motivá-lo a ter uma governança de TI:
→ Investimentos não estão alinhados com a estratégia da organização.

→ Investimentos não são avaliados quanto ao seu retorno.
→ Áreas usuárias adquirem ativos e serviços de TI sem o conhecimento da área de TI.
→ Projetos de TI sempre atrasam e ultrapassam os custos.
→ Contratos de serviços de TI não são gerenciados.
→ A capacidade da infraestrutura tecnológica é desconhecida para atender ao crescimento
do negócio.
→ Incidentes em aplicações são corriqueiros e não se descobrem as causas raízes.
→ Não há políticas de backup claras.
→ Muitas vulnerabilidades no que tange à segurança da informação, comprometendo a
continuidade dos serviços de TI.
→ Não se tem ideia do que fazer para garantir a continuidade dos serviços de TI.
→ Frequentemente aplicações ou correções são promovidas para a produção sem a devida
avaliação de seu impacto no ambiente e na configuração.
→ Os riscos de TI são desconhecidos e não são gerenciados.
→ A alta administração e o negócio veem a TI como área de suporte e não como área crítica
para a organização.
→ As partes interessadas e os próprios executivos de TI desconhecem o desempenho da TI.
→ Papéis e responsabilidades referentes ao negócio e à TI não estão claros e frequentemente
há confusão quanto a esse entendimento.
→ O negócio não sabe qual o nível de serviço que é fornecido em atendimento às suas
necessidades.
→ O pessoal do negócio raramente faz o aceite de soluções através de um processo de
aceitação.
→ O ambiente de produção não está contingenciado.
→ A disponibilidade dos serviços e aplicações não é monitorada.
→ Requisitos de políticas internas e de legislação e que podem expor a organização a riscos
não são devidamente tratados.
→ Não se tem uma visão do portfólio de investimentos.
Aquisições são feitas de forma incompatível com a arquitetura tecnológica e de
→ aplicações.
→ O desempenho dos fornecedores de serviços de TI raramente é avaliado.
→ Os ativos são gerenciados de forma precária.
→ Não se conhece exatamente a configuração da infraestrutura tecnológica e de software da
organização.
Se você se identificar com alguns desses itens, sua organização necessita de uma governança de
TI.
É importante saber que, com a transformação digital, muitas coisas estão mudando, inclusive o
escopo e a abordagem de gerenciamento e de estruturação. Exploraremos os impactos da
transformação digital sobre a governança de TI no Capítulo 8.
2.5. Como manter a governança de TI
Em cenários mais tradicionais de governança e gestão de TI, nossa experiência tem demonstrado
que é uma tarefa bem difícil manter funcionando os processos, as políticas e os procedimentos.
Acreditamos que há um componente cultural brasileiro na forma de adotar e executar os
processos. Talvez seja um dos motivos pelos quais abordagens Agile estejam sendo adotadas
rapidamente.
Ao contrário do que se fala no mercado, acreditamos que a governança não morreu. Ela tem
formas de ser executada e mantida. Em organizações mais tradicionais e altamente reguladas, é
bem possível que encontraremos métodos e formas tradicionais de executar processos.
Em ambientes organizacionais menos regulados, podemos ver formas menos procedimentais.

Nesse caso, bastam a manutenção de princípios, a forma de organização e a clara definição de
responsabilidades pelas tarefas, independentemente de isso mudar todo dia de pessoa para
pessoa. O importante é que os papéis sejam mantidos e executados. É óbvio que a execução de
práticas de um processo, como na execução do Scrum ou XP9, já se configura como elemento da
governança.
Mas mesmo que você tenha uma startup ou trabalhe em uma organização exponencial, sempre
haverá a parte da regulação, pois organizações formalmente constituídas têm obrigações
tributárias, trabalhistas, previdenciárias, dentre outras, o que requer a abordagem tradicional de
governança.
Fora esses aspectos, vemos que os executivos de TI têm grandes dificuldades para assegurar que
uma prática esteja incorporada no dia a dia e dê os resultados esperados. Em ambientes ágeis, por
assim dizer, isso depende de equipes auto-organizadas. Entretanto, a criação de novas formas de
trabalho e de equipes de alto rendimento depende de uma forte liderança para que aconteça.
Obviamente, além do líder que conduziu a implantação, deve haver liderança para evoluir e
manter a governança de TI.
Algumas organizações fazem avaliações periódicas de maturidade ou capacidade dos processos,

apontando gaps ou melhorias para evoluir as práticas e os processos. Acredite, já existem
trabalhos acadêmicos que tratam da maturidade do DevOps10. Ou seja, você não precisa se ater
somente aos modelos renomados de maturidade para avaliar gaps e tomar ações corretivas ou de
evolução. Também existem modelos para o mundo ágil.
É importante que você faça aferições periódicas, seja usando a auditoria interna ou também
auditorias externas. O resultado pode até não lhe agradar, mas com isso você consegue o
patrocínio para a melhoria, pois ninguém do board vai querer receber uma nota vermelha em um
requisito de compliance ou controle interno.
Portanto, você pode ver as áreas de auditoria, riscos e compliance como grandes aliadas para
manter a governança de TI.
Entretanto, de qualquer forma, o valor da governança de TI somente pode ser entendido se ela
ajuda a TI a agregar valor ao negócio ou se evita a perda monetária para a organização em
decorrência de eventos de riscos cuja origem é a TI. E para isso você precisa de indicadores.
Para reforçar mais ainda a governança de TI, é recomendável que metas de compliance sejam
cumpridas pelos executivos e funcionários de TI, estando essas metas atreladas a benefícios
financeiros, usualmente o PLR (participação dos lucros e resultados). Dessa forma, as pessoas
estarão mais interessadas em seguir os processos.
Por fim, você deve se concentrar naquilo que faz sentido e sempre cotejar o resultado que a
execução do processo traz para a excelência de serviço na sua área e para os resultados do
negócio.
2.6. E quanto à governança e à gestão da tecnologia da
automação (TA)?
No Capítulo 8 discutiremos melhor as questões da governança da tecnologia da automação (TA).
A tecnologia da automação é orientada para a automação de processos de negócio e de processos

de manufatura e de logística, tais como robótica, impressão 3D, inteligência artificial, Robotic
Process Automation (RPA), internet das coisas, dentre outros.
O que diferencia a governança de TI da governança de TA?
Nada no que se refere à automação de processos de negócio e de manufatura pode ser feito
pela metade, senão uma fábrica para de funcionar. A tecnologia da automação está inserida
em processos denominados de ciberfísicos, ou seja, faz máquinas operarem de forma
assistida ou de forma autônoma.
Entretanto, conforme nossos estudos e análises, verificamos que o COBIT® pode ser adotado em
sua totalidade no que tange à governança e gestão da tecnologia da automação.
Porém, alguns objetivos e processos se configuram como de alta criticidade para a Indústria 4.0,
são eles:
→ Gerenciamento dos dados: dados são críticos para a Indústria 4.0.

→ Gerenciamento da arquitetura: imagine uma fábrica com centenas de sensores e
dispositivos que se comunicam em questões de milissegundos. Como não ter a
arquitetura toda documentada e atualizada?
→ Gerenciamento da segurança da informação: a fábrica inteligente estará usando
serviços de nuvem. Como garantir que não haja uma ação mal-intencionada e que mude
um movimento robótico, por exemplo? Imagine o caos que seria.
→ Gerenciamento de fornecedores: em um ambiente de Indústria 4.0 há equipamentos de
vários fornecedores. A participação desses fornecedores em projetos e na manutenção
tem que ser muito bem gerenciada.
→ Gerenciamento do conhecimento: os algoritmos, os dados e os demais ativos
organizacionais como políticas, documentação de processos e lições aprendidas que
permitem a produtividade da gestão da automação precisam ser preservados, organizados
e conhecidos pelos participantes dos processos.
→ Gerenciamento da configuração: imagine se não houver controle dos softwares nos
PLCs? Se cada operador modificar o software da máquina ao mudar de turno, o caos está
próximo.
→ Gerenciamento de serviços: os componentes físicos e lógicos podem ter incidentes que
devem ser resolvidos de forma quase imediata, quanto mais automatizado for o processo.
→ Gerenciamento da continuidade dos serviços: serviços de cloud e de rede no ambiente
fabril devem ter a sua continuidade garantida.
→ Gerenciamento da mudança: qualquer mudança na arquitetura da manufatura e da
fábrica tem que ser avaliada quanto ao seu impacto, de forma que não haja paralisação
dos processos.
→ Gerenciamento de riscos: os riscos da TA para os sistemas ciberfísicos devem ser
gerenciados visando garantir a continuidade dos serviços.
→ Gerenciamento da aceitação e testes: mudanças na arquitetura devem ser aceitas
formalmente.
→ Gerenciamento do desempenho dos processos: os processos devem ser gerenciados
quanto a seus objetivos e metas de desempenho.
No Capítulo 8 voltaremos a explorar a governança e gestão de TI e TA no momento em que

estamos vivenciando a transformação digital e o mundo da agilidade e da inovação.
Referências
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4 Benchmarking é uma abordagem empregada pela XEROX para comparar suas práticas de negócios e industriais com práticas
similares em outras organizações, com o intuito de prover melhorias para o seu desempenho. Essa abordagem surgiu quando a
XEROX estava perdendo a competitividade de suas copiadoras em relação às que estavam sendo fabricadas no Japão. A XEROX
definiu benchmarking como: “o processo contínuo para medir os nossos produtos, serviços e práticas com os mais fortes
concorrentes ou com as companhias reconhecidas como líderes da indústria”.
5 No COBIT® 2019, a cada objetivo de governança e de gestão está associado um processo de mesmo nome. Neste livro, para
fins de simplificação, faremos referência aos objetivos de governança e gestão do COBIT® 2019, tratando-os como processos de
TI.
6 Lembramos mais uma vez que, no COBIT® 2019, a cada objetivo de governança e de gestão está associado um processo de
mesmo nome.
7 OKR (Objective Key Results) são, de acordo com Niven & Lamorte (2016), “um framework de pensamento crítico e uma
disciplina prática que assegura que os fucionários trabalhem juntos focando seus esforços em fazer contribuições mensuráveis
que fazem com que a organização avance para frente”.
8 Lembramos ao caro leitor que nem sempre as necessidades dos gestores são as necessidades do negócio. Quando há divergência
há riscos para a organização. Então, ao definir as necessidades, cerque-se de pessoas que conheçam o negócio (processos,
estrutura e regras de negócio, leis, requisitos de compliance, etc.).
9 Veremos mais adiante neste livro o conceito dessas abordagens ágeis de gerenciamento de projetos e de desenvolvimento de
software.
10 Vide Humble e Russell (2009).
3. As tecnologias habilitadoras da
transformação digital
Elcio Brito da Silva, Ivanir Costa, João Alberto de Seixas e Tereza Cristina Maia Fernandes
A Quarta Revolução Industrial é uma nova etapa no desenvolvimento da humanidade, cuja

origem se deve ao amadurecimento simultâneo de diversas tecnologias originadas no mundo
físico, biológico e digital. Existem várias tecnologias de maior destaque, que apresentam até o
momento avanços significativos que refletem em oportunidades de benefícios para os negócios e
para a humanidade, em decorrência da sua aplicação. São elas:
1. Robótica colaborativa
2. Impressão 3D
3. Internet das coisas
4. Gêmeos digitais, realidade virtual e realidade aumentada
5. Inteligência artificial, machine learning e deep learning
6. Blockchain
7. Edição genética
8. Modelagem e simulação biológica
9. Big data e analytics
10. Robotic Process Automation – RPA
11. Métodos ágeis
12. DevOps
As tecnologias (1) e (2) são classificadas como originadas no mundo físico; (3) a (6) referem-se
às tecnologias do mundo digital; e (7) e (8) são tecnologias do mundo biológico. (9) é tecnologia
voltada para os dados; (10) ainda do mundo digital, enquanto (11) e (12) são voltadas para a
construção de softwares e soluções digitais.
3.1. Robótica colaborativa
A terceira revolução industrial teve como base a robótica, que cresceu isolada dos humanos.
Tarefas repetitivas passaram a ser executadas por máquinas (que hoje denominamos robôs),
porém nem tudo podia ser automatizado, havendo um misto de produções com seres humanos e
com robôs em partes distintas da linha de produção.
Uma grande revolução que estamos vivendo é a introdução da robótica colaborativa. Através
dela os robôs são dotados de sensores e sistemas de visão e conseguem executar tarefas ao lado
do homem. Isso expande a capacidade de aplicações e melhora muito a produtividade
(DAUGHERTY; WILSON, 2018).
Usando esse conceito expandido, os robôs passam a não ser somente as máquinas que estamos
acostumados a associar, do tipo braços mecânicos ou máquinas que se assemelham a um
humanoide. Estamos vendo, nessa revolução, aparecerem novos tipos de robôs:
→ Veículos sem motorista (do inglês AGV – Automated Guided Vehicles), onde despontam
empresas como Waymo (da Alphabet, mesma investidora do Google), Uber, Tesla
(DAVIES, 2018).
→ Veículos com dispositivos de autonomia ou segurança, resposta das montadoras às
iniciativas dos veículos sem motorista, já podem ser encontrados na Mercedes, Volvo,
Cadillac (General Motors), Audi, Ford, Lexus, Honda, Toyota e Nissan (VINCENT,
2018).
→ Drones ou robôs [como o recém-lançado Amazon Scout (SIMON; PARDES, 2019), em
lugar da iniciativa com drones que esbarra no controle de espaço aéreo e depende de
regulamentação] pendentes que fazem o picking no warehouse e também que repõem os
repositórios com produtos.
→ Sistemas que conseguem entender textos e automatizar tarefas que antes estavam restritas
a advogados, como, por exemplo, análise de contratos.
Outra grande evolução que explicaremos mais adiante são os avanços em machine learning.
Com o uso dessa tecnologia, os robôs colaborativos podem ser “ensinados” em vez de
programados, portanto aprendem a executar tarefas e podem replicar o que “aprenderam” na
rede. Assim, será possível o carro autônomo do futuro se atualizar com os melhores
procedimentos para utilizar na sua forma de dirigir, seja através da conexão remota ou por meio
do processamento em nuvem.
3.2. Impressão 3D
Outra tecnologia disruptiva que vem ganhando destaque é a da impressão 3D. Essa tecnologia
também é conhecida como manufatura aditiva, pois as camadas de materiais vão sendo
adicionadas umas sobre as outras (SILVA et al, 2018).
Essa tecnologia viabiliza uma série de abordagens que antes não eram possíveis:
→ Manufatura de peças de reposição in loco, sem necessidade de recorrer a compras e

logística ou de manter estoques (imagine, por exemplo, a dificuldade para atender a uma
plataforma petrolífera em alto mar).
→ Teste antes da fabricação efetiva de componentes, como, por exemplo, garras de robôs
(dependendo da resistência necessária, a peça pode até ser usada na prática).
→ Disponibilidade de um protótipo em um pequeno espaço de tempo.
→ Viabilidade de construção de peças porosas, que seriam inviáveis para serem usinadas
como peça única em metal.
O funcionamento é muito semelhante ao de uma impressora a laser, onde o pó é depositado sobre

o papel, aderindo a ele. Na impressão 3D o material é depositado sobre ele mesmo e vai aderindo
em camadas. O sistema utiliza como guia um software de desenho técnico em 3D, que faz
interface com o equipamento.
3.3. Internet das coisas
Uma tecnologia que está desde os primórdios da internet, e que tomou novas proporções, é a
internet das coisas, do inglês IoT (Internet of Things) (SILVA et al, 2018).
Originalmente as coisas se limitavam a computadores e servidores. Com a evolução das

tecnologias 3G e 4G e o lançamento de smartphones, os celulares também adquiriram essa
conectividade, mudando a forma como fazemos tudo hoje. É possível dispor de informações,
entretenimento, compras, tudo na palma da mão.
Mas o que está revolucionando é a possibilidade de conectividade de qualquer coisa na internet.

Assim, todos os componentes de um prédio inteligente ou de uma casa moderna poderiam estar
conectados, propiciando gestão de consumo de energia, automação da temperatura,
monitoramento do conteúdo da geladeira e dispensa e movimentações que necessitem gerar
alerta de segurança por conta do horário.
Na indústria, além da conexão dos itens como motores e robôs, as informações dos operadores
humanos podem ser capturadas por meio de itens com conectividade à internet nos próprios
equipamentos de segurança e no crachá dos funcionários. Isso propicia o controle de fluxo,
monitoramento de segurança e, principalmente, o monitoramento de equipamentos e máquinas,
viabilizando a manutenção preventiva por meio do sensoriamento. Outro ponto fundamental é a
gestão e a localização de itens armazenados.
Para viabilizar cidades inteligentes, também é necessária a conexão de inúmeros equipamentos,

como semáforos, câmeras para acompanhar fluxo de veículos e de pedestres, além dos controles
de velocidade e de estacionamento, que estão presentes no nosso dia a dia.
O monitoramento de tráfego das cidades hoje é feito massivamente por aplicativos como o
Waze, mas nos primórdios (2004) foi a distribuição de sensores que viabilizou o monitoramento
de velocidade e também dos melhores caminhos no trânsito (com o Google Maps, por exemplo).
Assim, o que começou com sensores conectados evoluiu para smartphones enviando informação
em tempo real.
Por fim, vemos cada vez mais funcionalidade embarcada nos relógios inteligentes, que
primeiramente evoluíram desde o monitoramento de batimentos cardíacos (viabilizando o
acompanhamento de esportes) até ser integrado com GPS. Essa evolução está chegando no ponto
em que quase se torna um acompanhante pessoal, com funcionalidades como o ecocardiograma.
Rapidamente veremos serviços de socorro médico acionados por anomalias nos batimentos.
3.4. Gêmeos digitais, realidade virtual e realidade aumentada
A tecnologia dos gêmeos digitais permite a simulação digital de todos os elementos de uma
determinada situação: máquinas, seres humanos e topologia física. Dessa forma, é possível
abordar ergonomia, fluxo de processos, funcionamento de peças e equipamentos, além da
possibilidade de visualizar de forma integrada tudo ao mesmo tempo (SILVA et al, 2018).
Dessa forma, podemos ter o equivalente digital de um item físico, até mesmo com
monitoramento on-line. Um exemplo seria um veículo e todas as suas peças com os respectivos
gêmeos digitais em nuvem. Podemos ter inúmeros aplicativos acessando um big data de
informações e monitorando cada item do veículo, e atuando para otimizar à distância (como na
telemetria dos carros de Fórmula 1, só que lá quem identifica o problema é um engenheiro
analisando os dados, que avisa o diretor da equipe, que entra em contato com o piloto, que, por
sua vez, toma uma ação corretiva ou se dirige aos boxes).
Com a evolução da tecnologia vão ser os apps na nuvem, com as mais diversas funcionalidades,
que tentarão corrigir à distância o problema ou monitorar o desgaste de alguma peça, para
sinalizar o momento mais adequado para a manutenção. Haverá também aplicativos
identificando o funcionamento das peças em todos os veículos do mesmo tipo de uma montadora
e sugerindo o momento ideal para a manutenção preventiva, que obviamente depende da forma
de dirigir de cada motorista e do ambiente a que é exposto o veículo. Com a evolução dos
veículos autônomos, eles mesmos poderão se dirigir no horário mais adequado para eles para
uma unidade de serviço robotizada, terem os serviços executados e capacidade para permitir a
manutenção preventiva.
Mas qual seria o horário adequado para o veículo se dirigir para a manutenção? Se eles tiverem
um dono que trabalha durante o dia com o carro, certamente à noite. Porém, se eles forem
propriedade das montadoras, que utilizam a plataforma11 Uber ou qualquer outra que venha a
existir, será o momento em que houver menor rentabilidade dos veículos, para maximizar a
receita que pode ser gerada com aquele veículo.
Dentro das abordagens de gêmeos digitais, é possível a imersão de uma pessoa por meio dos
óculos de realidade virtual. Com esse dispositivo, que é uma evolução dos óculos 3D e cuja
utilização iniciou em jogos e brinquedos de parques de diversão como Disney e Universal para
dar a sensação de realidade para os jogadores, é possível perceber tudo o que ocorre à sua volta
apenas com a projeção de imagens, ou até sentindo o movimento junto, para dar a percepção da
realidade. As aplicações criadas foram muitas, desde as cabines de simulação para treinamento
de pilotos de avião até a possibilidade de simular uma fábrica ou um hospital inteiro com cada
um dos seus funcionários, equipamentos e toda a tratativa de ergonomia.
Outra aplicação do conceito de gêmeos digitais pode ser vista por meio da realidade
aumentada. Um exemplo simples foi o app da Coca-Cola lançado no Natal de 201812, que
percebe que o aplicativo está apontando para uma lata ou garrafa de Coca-Cola, mostrando uma
animação com pequenos ursos polares interagindo com a embalagem. No exemplo, a
movimentação do celular permite que o usuário enxergue de vários ângulos a animação,
melhorando o efeito de sensação de 3D para a projeção que é feita no celular.
O exemplo é simples, mas a aplicabilidade é muito ampla, com a efetiva interação do usuário
com o meio físico. No mundo real há máquinas muito complexas e que podem ferir o usuário, e
os procedimentos ficam cada vez mais complexos de manutenção (imagine, por exemplo, a
quantidade de equipamentos em uma plataforma de petróleo e a dificuldade de ter especialistas
para tudo). Assim, utilizando óculos de realidade aumentada, o usuário poderá visualizar o
equipamento, ser conduzido passo a passo enquanto o equipamento mostra qual a peça a ser
tratada (piscando ou destacando a peça nos óculos), qual ferramenta a utilizar quando o usuário
olha para a sua caixa de ferramentas, o movimento a ser feito, conduzindo passo a passo até a
finalização do procedimento.
Em uma outra solução, em um laboratório em que precisa ser feita a titulação de elementos, o
usuário poderá ser conduzido a usar primeiramente os equipamentos de segurança necessários.
Ele identificará cada um dos itens por meio de QR Code, código de barras ou o rótulo das
embalagens dos itens, saberá as quantidades que precisam ser usadas, registrará a confirmação
das quantidades por meio da interação (visual ou sem fio) com uma balança e poderá executar
todos os passos na ordem adequada, sem ter que folhear um ou vários checklists. Esse mesmo
tipo de solução pode ajudar também uma fábrica de alimentos, garantindo a qualidade e
uniformidade daquilo que é produzido.
3.5. Inteligência artificial, machine learning e deep learning
Essa é uma tecnologia que vem sendo perseguida por muitos anos, porém ainda está distante do
que vemos em filmes ou no conceito geral que a população tem sobre o assunto. A percepção
geral é que a inteligência artificial será atingida quando um sistema ou um robô adquirir o
equivalente à consciência humana, podendo tomar decisões melhores do que nós [Chollet (2018)
menciona o Teste de Turing formulado por Alan Turing em 1950, em que a máquina deveria
exibir um comportamento e se passar naturalmente por humano].
Ao mesmo tempo que isso está muito longe de ser atingido, na prática recentemente foi mais do
que superado. Explicamos: do ponto de vista de consciência, e de termos um ser capaz de
interagir entre humanos como se fosse um igual, com seus sentimentos, ou que decida exterminar
a raça humana por conta de suas imperfeições, trata-se de algo que não enfrentaremos tão cedo.
No entanto, a grande revolução que está ocorrendo se deve desde 2015 à introdução de
algoritmos de deep learning, que já permitem a uma máquina tomar decisões e automatizar
tarefas melhor que nós.
Mas como isso é possível? Para que tipo de decisões? Para entender, é preciso explicar a
evolução do conceito.
A inteligência artificial é uma linha de conceitos e algoritmos, e o termo foi inicialmente usado
em 1955 pelos pesquisadores McCarthy (Dartmouth College), Minsky (Harvard University),
Rochester (IBM) e Shannon (Bell Telephone Laboratories), com o objetivo de buscar as bases
para essa consciência. Foram desenvolvidos programas ao longo do tempo para, por exemplo,
jogar xadrez com o usuário. Esses programas eram tanto melhores quanto maior a quantidade de
regras e informações que eram programadas neles, como informações como aberturas e teste de
algumas jogadas para frente, para ver se seria cometido algum erro ao fazer aquele movimento.
Duas grandes evoluções que ocorreram ao longo do tempo viabilizaram o grande destaque de
hoje à inteligência artificial: capacidade de processamento e armazenamento de dados (LEE,
2018).
Assim, o mesmo programa que funcionava com poucas jogadas passou a vislumbrar centenas de
milhões de jogadas diferentes por segundo, além de compor em sua base de dados todas as
aberturas praticadas pelos jogadores mestres internacionais. Em 1996 o Deep Blue da IBM, com
capacidade para 100 milhões de jogadas por segundo, perdeu por 4-2 para Gary Kasparov, então
com 33 anos e campeão mundial de xadrez tido como o mais brilhante de todos os tempos
(liderou dos 22 aos 42 anos, quando se aposentou). No entanto, em 1997, com capacidade
aumentada para 250 milhões de jogadas por segundo, foi a vez de Deep Blue ganhar de 3 ½ – 2
½.
Em 1965, Gordon E. Moore fez uma constatação da manutenção do preço com o adensamento da
quantidade de transistores em chips. Segundo essa “lei” de Moore, a cada 12 meses (depois
revisado para 24, mas na média 18 meses) teríamos o dobro da capacidade de processamento.
Com essa evolução, o Deep Blue, que tinha 11 GFlops de capacidade (NICK T, 2014), é deixado
para trás pelos equipamentos de hoje, como o iPhoneX, com 350 GFlops (KEKS, 2017),
permitindo que qualquer celular vença partidas de xadrez nos níveis mais avançados.
Estão é isso... com aumento de capacidade e dados, a máquina conseguiu superar o homem?
Não, não foi bem assim. Houve uma evolução a partir da década de 90 para uma abordagem
diferente, similar aos conceitos de engenharia, com a introdução de machine learning. Com essa
abordagem, que é um subconjunto da inteligência artificial, em vez de programar regras, passou-
se a treinar as redes neurais com dados similares e validar se as regras criadas internamente pelo
sistema “inteligente” eram capazes de ser aplicadas a outros casos com precisão (CHOLLET,
2018; LEE, 2018). Com isso e a evolução de processamento paralelo de imagem (hoje presente
nas placas de vídeo), foi possível aplicar esses conceitos e permitir que as máquinas
conseguissem, por exemplo, distinguir imagens de um determinado tipo de animal (CHOLLET,
2018).
Até então, problemas como reconhecimento de imagem e voz tinham baixa efetividade. Com
essa funcionalidade, foi possível ao longo de quase duas décadas melhorar as classificações de
informações, além de ter sido possível processar o big data das informações que se tornaram
cada vez mais acessíveis por meio da internet.
Atualmente, já é possível um robô “aprender”, por meio dessa abordagem mais próxima da
tentativa e erro, e chegar empiricamente no conjunto de movimentos mais eficiente para executar
uma determinada tarefa. Para vários robôs executando a mesma tarefa, essa atividade de
aprendizado se torna mais rápida, depois sendo possível fazer a “carga” ou deployment da
maneira mais eficiente para todos os robôs. É usando esse mesmo conceito que a Tesla vai
melhorando os seus veículos... ao disponibilizá-los para venda e monitorar o que os usuários
estão fazendo por meio de sensores, é possível aperfeiçoar os sistemas do carro para atuar de
forma cada vez mais autônoma.
Por fim, a grande revolução ainda estava por vir, com os algoritmos de deep learning em 2015.
Para esses algoritmos, que são um subconjunto das abordagens de machine learning, tivemos a
inovação necessária para causar o boom da inteligência artificial. Por meio do deep learning, que
consiste basicamente em treinar diferentes camadas (quanto mais camadas, mais profunda – deep
– a aprendizagem; ver Chollet, 2018) que vão filtrando desde o conteúdo original até chegar ao
resultado final, inúmeras aplicações de automação se tornaram viáveis com eficiência superior
aos humanos. O reconhecimento de imagens, por exemplo, teve a evolução que precisava,
permitindo uma precisão altíssima.
Mas a aplicabilidade do deep learning se restringe ao processamento de imagens? Não, ela vai
muito além. Da mesma forma que os filtros podem ser aplicados às imagens e vídeos, os sons
também têm suas representações digitais que podem ser passadas por filtros para permitir a
transcrição de qualquer língua. Indo além, um texto de um contrato terá uma série de palavras-
chave que permitem classificar os conteúdos, ou até responder a demandas por meio da aplicação
do mesmo conceito. Assim, já é possível encontrar sistemas que tratam dos assuntos legais de
maneira mais eficiente que o ser humano (GALEON, 2017).
Outra aplicação impressionante da mesma tecnologia foi o AlphaGO (CHOLLET, 2018; LEE,
2018), um sistema para jogar Go elaborado pela DeepMind, empresa que foi adquirida pelo
Google. O Go é um jogo de origem chinesa de mais de 2.500 anos de posicionamento de peças
brancas e pretas e captura de territórios. No tabuleiro de 19x19 linhas, a quantidade de
combinações possíveis é gigantesca, da ordem de 2,1x10170 (SHOTWELL, 2016). Note que o
número de átomos do universo é estimado em 1080 (HELMENSTINE, 2019), e que o número de
combinações possíveis das peças num tabuleiro de xadrez é da ordem de 1050 (CHESSDOM,
2007). Pela quantidade enorme de combinações no Go, não é possível, por meio de computação,
entender o impacto e as implicações do posicionamento de qualquer peça, mesmo para o
supercomputador mais possante do planeta. O Summit (SINGLETON, 2018), que por enquanto
ocupa essa posição, tem capacidade de 200 PFlops, ou 200 quatrilhões de cálculos por segundo
(2x1015 cálculos por segundo). Usando a tecnologia de deep learning, alimentada com o histórico
de jogos existente na internet e jogando contra si mesmo, o AlphaGO definiu onde posicionar a
próxima peça pelo mesmo sistema de filtro em camadas e fez jogadas que muitos consideraram
inusitadas, mas foram muito efetivas para vencer de Ke Jie, o melhor jogador humano do mundo
em 2016.
Para viabilizar o treinamento em deep learning, principalmente de vídeos, é necessário o

processamento em paralelo da informação, tornando cada vez mais comum o uso de GPUs
(Graphics Processing Units) em lugar das CPUs (Central Processing Units), criando espaço para
um crescimento dessa tecnologia no mercado, não se restringindo à utilização para
processamento de imagens de jogos.
Ainda está por vir uma revolução no reconhecimento de voz, tradução entre diferentes línguas e
capacidade de extrair informações de vídeos. Além disso, cada vez mais processos poderão ser
automatizados utilizando a inteligência artificial. Esse entendimento tem sido alvo de inúmeras
considerações nos últimos anos do Fórum Econômico Mundial acerca do impacto nos empregos
(SCHWAB, 2016).
3.6. Blockchain
O blockchain é hoje uma tecnologia muito confundida com o bitcoin, que é uma moeda virtual.
Na verdade, o blockchain é o que está por trás da criação do bitcoin e tem começado a ser usado
em outras aplicações.
A principal funcionalidade é a capacidade de validar itens de maneira descentralizada, para

garantir a segurança das transações envolvidas. É quase como se fosse uma chave de criptografia
ou um certificado digital, que, sabida entre as duas partes envolvidas, poderia ser usada para
decifrar uma mensagem. Só que o que está por trás da tecnologia garante que, mesmo sem saber
a chave do outro, e sem passar por uma estrutura centralizada, é possível fazer cálculos que
garantem que as transações e informações são válidas. Todos os nós da rede envolvidos são
obrigados a executar esses protocolos computacionais de verificação.
É como se pudessem ser validadas as transações entre duas partes de uma rede sem que se tenha
uma chave específica um do outro.
Essa tecnologia já está sendo utilizada não só para a validação de contratos entre partes da J.P.
Morgan (LEGAL, 2018), mas também para a transferência de recursos entre instituições
financeiras internacionais, como ocorreu recentemente entre o Banco Itaú e o Standard Chartered
(MANDL, 2018).
Uma possível aplicação no futuro ajudará a ampliar o uso da tecnologia de IoT. Um grande
problema é que, ao conectar seu veículo à nuvem, nada impede que alguém tome o controle dele,
por exemplo. Criar barreiras de firewall para proteger cada dispositivo IoT hoje ainda é
proibitivo (com a miniaturização e a Lei de Moore eventualmente isso virá a ser possível), pois
seria necessário o processamento de um servidor para fazer esse trabalho. Além disso, se algum
hacker ficar tentando acessar aquele dispositivo, e este depender de alguma informação on-line
para executar alguma atividade, a sobrecarga de acessos pode atrapalhar o correto funcionamento
do dispositivo. Isso por si só eliminaria a possibilidade de usar dispositivos de IoT em nuvem
para operações de missão crítica, o que atrapalharia a possibilidade de expansão do uso de
plataformas e a retroalimentação positiva que essas plataformas trariam.
Dados todos esses problemas, os dispositivos de IoT poderiam se comunicar com as plataformas
em nuvem, passando por uma camada de interação e utilizando a tecnologia de blockchain. Isso
permitiria descartar mais rapidamente pacotes de informação ou acessos inadequados, mediante
essa validação descentralizada. Obviamente, seria computacionalmente proibitivo hoje adotar
isso para cada dispositivo IoT – por exemplo, cada sensor de um carro autônomo se conectando à
nuvem de monitoramento. Dessa forma, uma pequena central de acesso, que poderíamos
denominar de blockwall (pelo uso conjugado de blockchain e a tecnologia de firewall), seria o
hub de comunicação de todos os itens monitorados com os seus respectivos gêmeos digitais em
nuvem.
3.7. Edição genética
Ao longo da evolução do homo sapiens, passou-se pela revolução agrícola, por meio da seleção
das plantações mais eficazes para aguentar as condições climáticas. Tentou-se também a
combinação de diversos tipos de espécies, e em diferentes climas, para aumentar a produtividade
gradualmente ao longo do tempo. No entanto, foi através da introdução dos organismos
geneticamente modificados (do inglês GMOs – Genetically Modified Organisms) (PHILLIPS,
2008) que houve uma grande evolução visando buscar:
→ Tolerância das plantas a herbicidas (soja).

→ Resistência a insetos (milho).
→ Alteração na composição de gordura (canola).
→ Resistência a vírus (ameixa).
Ainda há a busca na agricultura por variações genéticas para ter:
→ Pés de laranja resistentes ao psilídeo (do inglês citrus greening), doença que faz com que
as frutas caiam ainda verdes do pé.
→ Arroz enriquecido com vitaminas, dentre outras pesquisas.
A mesma tecnologia também vem sendo usada para buscar melhorias nos principais animais
usados na produção de alimentos para a raça humana, como, por exemplo, vacas que produzem
mais leite e frangos que crescem mais rápido para chegar ao abate.
Em muitos casos, o que se busca no setor agropecuário é um aumento de produtividade (tanto

pela maior quantidade produzida por metro quadrado quanto pela velocidade com a qual as
plantações ou animais crescem, e até mesmo pela capacidade de dar frutos mais de uma vez por
ano) e a redução de custos com inseticidas, fertilizantes e alimentação (no caso dos animais, por
meio do confinamento). Por outro lado, existem algumas dúvidas entre aqueles que advogam a
utilização de produtos naturais ou integrais, os ditos não transgênicos, e também pelos veganos
(que não se alimentam com nada de origem animal), dado que não temos informações sobre o
impacto na saúde humana de tal uso. No entanto, é cada vez mais difícil garantir a pureza do que
é produzido, dado que ventos e pássaros acabam polinizando áreas diferentes e podem carregar
um tipo de semente de um lugar para o outro.
A engenharia genética também é vastamente utilizada para criar clones das matrizes mais
eficazes, como é o caso de mudas de eucaliptos utilizadas em florestas para a produção de papel
e celulose.
No campo da medicina, acompanhamos desde o início da década de 1990 os esforços para o

mapeamento do genoma humano, ou seja, o sequenciamento dos genes e o entendimento das
suas principais funcionalidades. Em 2003 esse esforço estava concluído, compondo um
conhecimento que serviu de base para inúmeras pesquisas.
Isso viabilizou uma grande revolução com a disponibilidade de informações, pois tornou
possível o cruzamento entre variações genéticas e doenças. Começam a surgir os primeiros
tratamentos genéticos, em especial para o câncer. Assim, hoje é possível solicitar o
sequenciamento genômico por cerca de US$ 1.000 e identificar casos de células com anomalias,
indicando a possibilidade de desenvolvimento de câncer. Mas o esforço não termina por aí! O
foco expandiu o conhecimento e viabilizou o desenvolvimento de três tipos de tratamentos
(DANA-FARBER CANCER INSTITUTE, 2018):
→ Vírus criados geneticamente: são organismos orgânicos fabricados pelo homem com o
objetivo de localizar células com defeitos e removê-las do organismo, evitando a
contaminação de outras células e propagação do câncer.
→ Transferência genética: substituição de genes com problema por outros, podendo fazer
com que as células cancerígenas morram ou evitar que as células em volta continuem
enviando nutrientes e alimentando as células com problemas, aumentando o tumor.
→ Imunoterapia: reforço das células T do próprio organismo, que são programadas para
atacar as células defeituosas e evitar o espalhamento dos tumores.
O que mais impressiona na evolução dessa tecnologia é a acessibilidade dela, o que tende a gerar
um universo cada vez maior de usuários e pesquisadores, permitindo que ocorram avanços nas
aplicações disponíveis. Hoje é possível comprar kits de CRISPR (do inglês Clustered Regularly
Interspaced Short Palindromic Repeats) e testar diferentes intervenções genéticas. Nos Estados
Unidos, basta fazer a encomenda pela Amazon que seu kit estará disponível por menos de US$
200.
3.8. Modelagem e simulação biológica
Da mesma forma que a simulação robótica evoluiu, permitindo a simulação do que ocorrerá com
o meio físico e o impacto da interação entre os componentes, está crescendo um campo de
atuação unindo ciências biológicas, química e materiais.
Por meio dessas novas soluções, como é o caso da Biovia da Dassault Systèmes (BIOVIA,
2019), é possível hoje simular a interação entre os componentes biológicos, químicos e materiais,
e antecipar o resultado desses sistemas. Isso se tornará cada vez mais útil para organizar os
desenvolvimentos de pesquisa em grandes corporações farmacêuticas e também para a pesquisa
em geral.
As aplicações não param por aí, pois se estendem também ao resultado da industrialização dos
produtos agrícolas e à melhoria de processos. Pode-se, por exemplo, colocar sensores biológicos
para monitorar acidez ou grau de doçura do que se está produzindo e gerar soluções para
alcançar os objetivos de uniformidade do resultado sendo produzido, da mesma forma que em
uma fábrica de itens físicos. Também é possível desenvolver processos para atuar e
retroalimentar os sistemas, garantindo que, mesmo ao termos entradas individuais (pois
biologicamente cada organismo vai ter uma característica única), que o resultado consolidado
seja tão uniforme. Isso permite atender a requisitos na produção e maximizar a lucratividade da
produção por atender às especificações, em vez de ser uma matéria-prima variável com
necessidade de intervenção posterior para garantir essa uniformidade.
Com a evolução, será possível também simular componentes de nanotecnologia (biológicos ou

geneticamente construídos), permitindo grandes avanços, desde a construção de computadores
biológicos até mesmo mecanismos de autorregeneração.
Ainda sobre a autorregeneração, ou corrida contra a morte, perseguida por empresas como a
Calico (também debaixo do guarda-chuva da Alphabet), o homem estará desafiando a própria
morte. Segundo Yuval Harari, em 2050 já teremos os primeiros seres humanos capazes de chegar
aos 150 anos, e talvez até 500 anos até a virada do século em 2100 (HARARI, 2015).
3.9. Big data e analytics
Conforme Begoli e Horey, big data é a prática de coletar e processar grandes conjuntos de dados,
sistemas e algoritmos usados para analisar esses conjuntos de dados.
Big data analytics, por sua vez, é a aplicação de técnicas analíticas avançadas sobre conjuntos de
dados muito grandes (RUSSOM, 2011).
O Instituto Gartner, por sua vez, atribui ao big data três atributos: (i) volume: tratamento de
grandes volumes de dados; (ii) variedade: trata vários tipos de conjuntos de informação vindos
de várias fontes de dados, incluindo redes sociais e dados não estruturados; e (iii) velocidade:
velocidade na aquisição e no armazenamento de dados. São os três Vs que caracterizam o big
data das arquiteturas de bancos de dados relacionais tradicionais.
De acordo com esse conceito, o volume trata pentabytes e exabytes de dados, vindos de várias
fontes, sistemas transacionais, redes sociais, dados não estruturados sendo capturados
massivamente e em alta velocidade. O exemplo mais perfeito disso é o Waze.
Figura 3.1 – Os três Vs do big data.
Fonte: adaptado de HAGERTY, 2016.
Para as organizações obterem os benefícios dessa tecnologia, surge o analytics como o meio para
fazer com que decisões embasadas em dados sejam feitas.
A inteligência analítica é um campo abrangente e multidimensional que se utiliza de técnicas

matemáticas, estatísticas, de modelagem preditiva e machine learning para encontrar padrões e
conhecimento significativos em dados (SAS, 2019).
De acordo com Hagerty (2016), a inteligência analítica é aplicada em quatro tipos básicos de
situações para auxiliar a tomada de decisão:
→ Obter informações sobre o que aconteceu para entender padrões que possam auxiliar em
uma tomada de decisão.
→ Obter informações para entender por que uma determinada situação aconteceu.
→ Obter informações para prever o que poderá acontecer.
→ Obter informações para indicar a melhor alternativa (ou decisão) para uma dada situação.
Nesses quatro tipos de situação há modelos matemáticos e estatísticos que, uma vez aplicado aos
dados do big data, ou conjuntos de dados extraídos do big data e tratados previamente, podem
fornecer o insight necessário para o decisor.
Eventualmente, em um processo de aprendizagem de máquina, as avaliações e resultados dos

modelos vão se aprimorando ao longo do tempo, considerando o aprendizado com base em
padrões ou em função de novas situações.
A Figura 3.2 apresenta a abrangência da inteligência analítica13.
Figura 3.2 – Abrangência do analytics.

Fonte: adaptado de Hagerty, 2016.
Begoli; Horey (2012) e Singh; e Reddy (2014) advogam que as tecnologias do big data devem
ser tolerantes a falha, permitir escalabilidade, elasticidade, arquitetura distribuída, armazenagem
e processamento de grandes volumes de dados.
Dentre as principais tecnologias se destacam14:
→ Hadoop: framework open source que permite o particionamento de processamento entre

vários servidores ao mesmo tempo. É a plataforma padrão usada no mercado.
→ Spark: tecnologia que trabalha dentro do Hadoop, mas que tem um engine que permite o
processamento várias vezes mais rápido que o engine nativo do Hadoop.
→ R: é uma linguagem de programação e ambiente de software projetado para trabalhar
com estatística.
→ Data lakes: são enormes repositórios que coletam dados de muitas fontes diferentes e as
armazenam em seu estado natural. São tecnologias usadas quando a organização não tem
certeza se vai usar os dados.
→ Database NoSQL: São bancos de dados especializados no armazenamento de dados não
estruturados e proporcionam rápido desempenho, apesar de não fornecerem o mesmo
nível de consistência de bancos de dados relacional.
→ Soluções de análise preditiva: software de vendors que permite a análise preditiva a
partir do tratamento dos dados do big data.
→ Bancos de dados em memória (in-memory data bases): são soluções que permitem o
processamento de dados armazenados na memória em vez de em discos. Proporciona
processamento bem mais rápido.
→ Segurança do big data: são soluções que envolvem controle de identidade, acesso,
criptografia dos dados e segregação de dados.
→ Soluções para a governança de big data: são soluções que focam na disponibilidade,
usabilidade e integridade dos dados.
→ Ferramentas de self-service: são ferramentas de análise que permitem os usuários e
pessoal do negócio serem autossuficientes em ter acesso aos dados e analisá-los.
→ Streaming analytics: são soluções que aceitam dados de múltiplas fontes e as processam
muito próximo da fonte de geração dos dados, já fornecendo resultados de forma rápida.
Útil para internet das coisas.
→ Edge computing: são soluções que analisam o dado muito próximo da fonte que o criou,
reduzindo o tráfego de dados na rede.
3.10. Robotic Process Automation – RPA
Na sua essência, o RPA é um conjunto de “ferramentas” de software que podem ser usadas para
automatizar as tarefas habitualmente efetuadas por utilizadores reais, imitando as ações
realizadas por esses usuários e usando exatamente os mesmos sistemas e interfaces de utilizador
já existentes (DA SILVA, 2017).
É um software projetado para automatizar o ambiente operacional atual e para reduzir a

intervenção humana em tarefas repetitivas. Basicamente, é um software que opera como uma
força de trabalho virtual e reduz ou substitui a intervenção humana em tarefas repetitivas e
recorrentes das tarefas (THEYSSENS, 2017).
Para Sabharwal (2018), RPA é uma ferramenta de software configurável que usa regras de
negócio e sequências de ações para automatizar processos completos, usando várias aplicações
diferentes da mesma forma que um humano faria.
É uma tecnologia que tem por objetivos reduzir custo, tratar maior volume de tarefas de forma
mais rápida, operar 24/7, fazer o mínimo de intervenção possível nos legados de TI, atender a
requisitos de compliance e ter sua implementação feita em vários tipos de aplicações diferentes,
da mesma forma que o humano faria com o auxílio de pessoas para o gerenciamento das
exceções.
As áreas com potencial para receber o RPA são:
→ Áreas de backoffice das organizações.

→ Processos de recursos humanos como contratação e gerenciamento de postulantes.
→ Processos financeiros como ativação de cartão de crédito, identificação de fraudes,
processamento de reclamações, processamento de pedido de crédito, aquisição de seguro,
tratamento de sinistros.
→ Processos na área de saúde como reconciliação de contas e automação de relatórios.
→ Processos de manufatura como requisições de materiais.
→ Processos de serviços de telecom como gerenciamento de ordens de serviços e
atendimento ao cliente.
→ Processos de distribuição de energia como validação de leituras de medidoras.
Geralmente são encontradas as seguintes funcionalidades em ferramentas disponíveis no

mercado:
→ Capacidade de drag and drop.

→ Scripts.
→ Gravador de tarefas e ações.
→ Gestor de tarefas e eventos planejados.
→ Captura e manipulação de telas.
→ Monitoração.
→ Tecnologia OCR.
→ Auto login, single sign on.
→ Tratamento de exceções baseado em regras.
→ Filas de trabalho.
→ Fontes para automatização.
→ Formas de automatizar.
→ Tecnologia de visualização.
→ Robôs cognitivos.
→ Gestão de usuários.
→ Controle remoto de robôs.
3.11. Métodos ágeis
Há cada vez mais desafios para as organizações na produção rápida de soluções automatizadas
de alta qualidade, tanto nos produtos quanto nos serviços prestados à sociedade.
A tecnologia da informação (TI) marca presença nos mais diferentes tipos e estruturas de uma
organização moderna, não se restringindo mais à execução de simples transações repetitivas e
automação de seus processos de negócio e de produção.
Nota-se um grande esforço no mercado na busca de uma TI organizada em seus processos, no

uso de práticas e ferramentas adequadas da engenharia de software que levem a um novo
patamar na qualidade de seus produtos e serviços de software.
Dessa forma, conforme os especialistas, adotar modelos de práticas reconhecidos no mercado

nacional e internacional é também um fator importante para a obtenção do sucesso nessa
empreitada organizacional. Esses modelos de práticas de desenvolvimento e de qualidade
assegurada contribuem, sem dúvida, para a realização do grande objetivo de se ter uma empresa
competitiva e desafiadora no mercado.
Por outro lado, diferentemente das grandes organizações, as pequenas empresas de software
possuem poucos recursos financeiros para investir na utilização dos modelos de melhores
práticas do mercado e, diante desse fato, perdem competitividade no mercado nacional e
internacional, deixando de atender aos padrões consagrados de qualidade.
Uma das alternativas que o mercado vem implementando é o uso dos métodos ágeis, que foram
desenvolvidos exatamente para atender aos pequenos projetos e para ser utilizado por pequenas
equipes de desenvolvimento.
Esses métodos procuram deixar os processos de software mais simples, menos burocráticos
(porém não menos organizados) e com o objetivo de construir sistemas de forma mais rápida e
com maior qualidade.
3.11.1. O que são métodos ágeis

Os métodos ágeis surgiram na década de 1990 e têm sido apontados como uma alternativa aos
modelos tradicionais para o desenvolvimento de software (cascata, espiral e incremental).
Discutem-se há muito tempo as diferenças e semelhanças entre essas duas abordagens, e algumas
características têm sido apresentadas para definir as suas aplicações e implicações,
principalmente culturais, nos processos de desenvolvimento de software.
As abordagens tradicionais eram consideradas, pelos seguidores dos métodos ágeis na década de
1990, como sendo soluções complexas, pesadas ou fortemente calcadas no planejamento. Com
certeza, a prática mostra que elas nem sempre conseguem atender aos projetos onde há muitas
mudanças ao longo do desenvolvimento e quando não existe muita clareza nos objetivos e nas
soluções que deverão ser implementadas.
A história dos métodos ágeis inicia-se formalmente em fevereiro de 2001, quando membros
proeminentes da comunidade de software se reuniram em Snowbird, em Utah, e adotaram o
nome “métodos ágeis”.
Dessa reunião nasceu o “Manifesto Ágil”, documento que reúne os princípios e práticas desse
paradigma de desenvolvimento. O Manifesto Ágil é uma declaração de princípios que
fundamentam o desenvolvimento ágil de software e que contém quatro valores fundamentais:
1. Os indivíduos e suas interações “mais que” procedimentos e ferramentas.

2. O funcionamento do software “mais que” documentação abrangente.
3. A colaboração com o cliente “mais que” negociação de contratos.
4. A capacidade de resposta às mudanças “mais que” seguir um plano preestabelecido.
Esses valores não significam a eliminação total dos procedimentos, da documentação, de

planejamento de projetos, mas, sim, diminuir em muito a burocracia, dar mais valor às pessoas e
às interações dos envolvidos, focando nos resultados (produtividade) e nas práticas envolvidas
com os processos de desenvolvimento.
Fowler (2005) coloca que as metodologias modernas e ágeis são uma reação a modelos
extremamente conceituais e às metodologias consideradas monumentais.
Avaliando-se as estruturas dos métodos ágeis, nota-se que um método ágil também é um
conjunto de atividades, métodos ou processos necessários para desenvolver softwares de forma
rápida sem abrir mão da qualidade. As formas e os padrões na aplicação dos métodos ágeis são
normalmente referenciados como sendo um conjunto de boas práticas no desenvolvimento de
software.
Os métodos ágeis têm muito em comum com técnicas de Desenvolvimento Rápido de Aplicação
(RAD) (Rapid Application Development) da década de 1980, sugerido por James Martin, Steve
McConnell e outros autores. O RAD propunha:
→ O uso do mínimo de planejamento em favor de uma rápida prototipagem.

→ O planejamento é intercalado com a escrita do software, o que indicava uma entrega por
partes.
→ A eliminação dos pré-planejamentos extensivos que não permitiam que o software fosse
escrito mais rapidamente.
→ O trabalho em pequenas partes para tornar mais fácil aceitar mudanças de requisitos ao
longo do processo de desenvolvimento.
→ Uma metodologia que envolve o desenvolvimento iterativo e a prototipagem de software.
→ Uma combinação de várias técnicas estruturadas, especialmente da engenharia de
informação, que é dirigida por dados, com técnicas de prototipagem para acelerar o
desenvolvimento de sistemas.
→ O uso de técnicas estruturadas e da prototipagem para a definição dos requisitos dos
usuários e para o design do sistema final.
Existem inúmeros métodos ágeis de software, sendo que a maioria busca minimizar o risco do
desenvolvimento de software, trabalhando com pequenos espaços de tempo, chamados de
iterações, que geralmente duram de uma a quatro semanas.
Em muitos casos, o software é liberado ao final de cada iteração, principalmente quando é

baseado em ambiente web e pode ser facilmente liberado. A cada fim de iteração, o time reavalia
as prioridades do projeto junto aos clientes ou usuários.
Os principais métodos ágeis mais citados na literatura são:
→ XP (eXtreme Programming), que é definido como sendo uma disciplina leve do

desenvolvimento de software e que é fortemente baseado nos princípios: simplicidade,
comunicação, feedback e coragem. Desenhado para aplicação em times pequenos, seu
sucesso é atribuído ao esforço pela satisfação do cliente.
→ Crystal, que faz parte de um conjunto de metodologias criadas por Alistair Cockburn,
editor da série “Agile Software Development” publicada pela Addison-Wesley. O
método foi direcionado para projetos pequenos com equipes de até seis desenvolvedores,
existindo uma forte ênfase na comunicação entres os membros dos times.
→ TDD (Test Driven Development), onde o desenvolvimento de software se baseia em um
ciclo curto de repetições: primeiramente o desenvolvedor escreve um caso de teste
automatizado, depois é produzido o código que possa ser validado pelo teste. Após o teste
o código pode ser refatorado para se ter um código mais adequado para os padrões de
qualidade aceitáveis pelo projeto.
→ Scrum, que foi inicialmente concebido como um estilo de gerenciamento de projetos
ágeis para fábricas de automóveis por Nonaka e Takeuchi (1986) e adaptado para
desenvolvimento de software na década de 1990. Um projeto Scrum começa com uma
lista de necessidades do cliente denominada de Product Backlog. A cada iteração
(Sprint), que deve durar cerca de 30 dias, um conjunto de itens (Sprint Backlog) é
construído e, se possível, liberado para o Product Owner (dono do produto). Todas as
equipes devem trabalhar dentro do padrão Scrum e acompanhados pelo Scrum Master
(garantidor dos valores e práticas do Scrum) na organização. O time de desenvolvimento
(Scrum Team) deve ser auto-organizado, pequeno e deve trabalhar em tempo integral na
equipe.
→ Kanban, cujo objetivo é otimizar o fluxo de trabalho através da mudança incremental e
entregar valor para o cliente o mais rápido possível. Um outro objetivo é a melhoria
contínua de processos. O método ajuda dando a visão instantânea de onde os fluxos de
trabalho estão com problemas ou parados. Ele pode mostrar quais passos devem ser
automatizados e quais devem ser melhorados antes de ser automatizados. Dessa forma, as
equipes de desenvolvimento de software ágil são incentivadas a desenvolver, testar e
lançar novas funcionalidades e correções de forma contínua, completando o trabalho em
andamento antes de iniciar um novo trabalho.
→ Método Lean é uma adaptação dos conceitos Lean (enxuta) oriundos da manufatura
enxuta. Chamado de Lean IT, é um conjunto de princípios e práticas para o domínio de
desenvolvimento de software. Os princípios são: eliminar desperdício; amplificar o
aprendizado; decidir o mais tarde possível; entregar o mais rápido possível; capacitar a
equipe; construir integridade; e ver o todo. O Lean Software Development ajuda as
organizações a otimizar seus processos de software e métodos de produção, a fim de
entregar os seus produtos ao mercado muito mais rápido e com melhor qualidade. O foco
principal é nas pessoas e na comunicação.
3.11.2. A abrangência dos métodos ágeis

Há anos que se discute se os métodos ágeis podem ser utilizados em uma empresa grande, que
possui milhares de pessoas envolvidas. Para funcionar de forma organizada e eficiente, além dos
serviços prestados aos seus clientes, ainda deve obedecer a regulamentos governamentais e se
sujeitar a auditorias internas e externas.
Ou será que os métodos ágeis somente podem ser usados em pequenas empresas com equipes
pequenas?
Sabe-se que, para manter todos os seus processos sob controle, as grandes empresas
desenvolvem ou compram sistemas de informação, muitas vezes antigos, que apoiam a sua
infinidade de produtos, serviços e processos de negócios.
Nesse cenário, quando os “agilistas” tentam implementar um método ágil, acabam esbarrando
em muitos obstáculos, tais como: a área de TI usa inúmeras tecnologias diferentes e trabalha com
fornecedores localizados em todo o mundo; seus projetos têm dependências de outros sistemas
que não permitem seguir cronogramas ágeis como os seus Sprints; esbarram com o
gerenciamento de projeto tradicional, que impõe metas baseadas nos seus estilos de gestão,
independentemente da metodologia de desenvolvimento que o projeto está usando.
Por outro lado, os métodos ágeis, desde o início, tiveram como foco tanto os processos como as
técnicas de desenvolvimento, aplicadas no nível inferior (programação, testes de software), e não
abordavam os projetos a nível estratégico.
Mas, de acordo com os especialistas do mundo ágil, nos últimos anos isso está mudando e já se
observa o surgimento de modelos e técnicas que tentam abordar os níveis mais estratégicos das
organizações.
Como exemplo, pode-se citar o Scaled Agile Framework (SAFe)15:
→ Que afirma que as empresas precisam aprender a se adaptar rapidamente às mudanças

tecnológicas e às condições econômicas, ou elas se extinguirão, não importando o
tamanho, a inteligência ou a força.
→ Isso vale até para empresas que não se consideram empresas de tecnologia da informação
(TI) ou de software. Serviços profissionais, serviços financeiros, instituições de saúde e
entidades governamentais são altamente dependentes de sua capacidade de desenvolver
novos produtos e serviços baseados em tecnologia.
→ Empresas que entendem a urgência de se mover e se adaptar mais rapidamente – e mudar
suas formas de trabalhar – terão sucesso.
→ Os modelos como Scaled Agile Framework (SAFe) ajudam as empresas a enfrentar os
desafios significativos de desenvolvimento e fornecimento de software e sistemas de
classe corporativa no menor lead time sustentável.
→ É uma base de conhecimento on-line e livremente revelada de padrões de sucesso
comprovados para a implementação de software e sistemas Lean-Agile em escala
corporativa, já que combina o poder do Agile com o desenvolvimento de produtos Lean.
→ Sincroniza o alinhamento, a colaboração e a entrega de várias equipes ágeis, resultando
em melhorias drásticas na agilidade dos negócios, incluindo produtividade, tempo de
colocação no mercado, qualidade e engajamento dos funcionários, e muito mais.
→ O modelo suporta soluções de menor escala, empregando de 50 a 125 profissionais, bem
como sistemas complexos que exigem milhares de pessoas.
→ A configuração Full SAFe é a versão mais abrangente do framework. Ela suporta
empresas que criam e mantêm grandes soluções integradas, que exigem centenas de
pessoas ou mais, e inclui todos os níveis de SAFe: equipe (Team), programa (Program),
solução grande (Large Solution) e portfólio (Portfolio). Nas maiores empresas, podem ser
necessárias várias instâncias de várias configurações SAFe.
→ SAFe foi criado por Dean Leffingwell e hoje é mantido pela Scaled Agile Academy. Sua
estrutura é baseada em princípios Lean e Agile e está ganhando cada vez mais
reconhecimento e adoção por todo o mundo.
→ SAFe tem como base o Scrum, XP (Extreme Programming) e o Lean, além de muita
experiência obtida através de implementações que funcionaram e não funcionaram em
grande escala.
→ O SAFe traz consigo o que melhor tem funcionado em equipes ágeis, na maneira de fazer
gestão de programa e na maneira ágil de tratar um portfólio de demandas organizacionais.
O que o Agile e o Scrum são para as equipes, o SAFe (Scaled Agile Framework) é para as
empresas.
A visão simplificada do framework SAFe (Team and Program) é apresentada na Figura 3.3. O
framework utiliza na sua essência os conceitos de desenvolvimento/gerenciamento do método
ágil Scrum; como base do programa propõe os pilares do movimento DevOps; e como práticas e
ferramentas o Kanban e princípios Lean.
Figura 3.3 – Visão adaptada de Essential SAFe.
Fonte: <www.scaledagileframework.com>
Estudos de casos escritos por clientes desse modelo confirmam os benefícios apontados, pois ele
é escalável e configurável, permitindo que cada organização faça adaptações de acordo com suas
próprias necessidades de negócio.
Outro fator importante no uso dos métodos ágeis ou movimento Agile aliado com a filosofia
Lean está no surgimento do DevOps, que é um termo amplo e ainda não totalmente prescritivo e
que envolve inúmeras atividades e aspectos envolvidos com o desenvolvimento e a operação dos
softwares com agilidade e qualidade.
Estudos e publicações mostram que os métodos ágeis, na atualidade, são aplicados em todos os
tipos de empresas e que já estão sendo usados também em outras áreas que não necessariamente
de desenvolvimento de software, como, por exemplo, em escritórios de projetos, áreas de
marketing, etc.
3.12. DevOps
O termo DevOps é atribuído a Patrick Debois, um dos maiores entusiastas do método ágil
(desenvolvimento e infraestrutura ágil), sendo popularizado mundialmente através de eventos
conhecidos por DevOpsDay. Nasceu em 2008, durante o evento Agile 2008, promovido pela
Agile Alliance em Toronto, no Canadá. Rapidamente a abordagem ganhou o mundo.
DevOps é um movimento cultural, inspirado no Manifesto Ágil de 2001, que promove a

melhoria da comunicação, integração e colaboração entre as áreas de desenvolvimento
(DEVelopment) e operações (OPerations), através de um movimento ligado à cultura
organizacional que envolve valores, princípios, métodos, práticas e ferramentas, no intuito de
entregar software de melhor qualidade a contento e dentro de um ambiente controlado
(SHARMA, 2014).
Enquanto o desenvolvimento aproximou as equipes de desenvolvimento do negócio, reduzindo

os gaps entre essas áreas, o DevOps trouxe a agilidade para as entregas, reduzindo os gaps entre
desenvolvimento e operações (IBM, s.d.).
O DevOps fomenta uma cultura de colaboração entre as equipes de desenvolvimento e de

operações através de um fluxo bidirecional de comunicação contínuo e de compartilhamento não
só de resultados, mas também de ideias, o que permite tornar a TI mais ágil e controlada,
melhorando as entregas das necessidades de negócios com velocidade e confiabilidade (ERICH;
AMRIT; DANEVA, 2014).
Para Wettinger, Andrikopoulos e Leymann (2015), o DevOps é um paradigma emergente que

tem por objetivo eliminar as barreiras entre o pessoal de desenvolvimento e de operações.
Zentgraf (2012) preconiza que uma organização necessita entregar funcionalidades de software a
um ritmo constante, contínuo e de forma sustentável. O autor também propõe uma taxonomia de
recursos para o DevOps composta por: elementos como a gestão da mudança; a orquestração; o
deployment da aplicação; o monitoramento da aplicação em ambiente de produção; e o
fornecimento da configuração apropriada da infraestrutura tecnológica.
No DevOps, o time de operação passa a ser mais valorizado e ter voz ativa, trabalhando em
conjunto com a equipe de desenvolvimento, dentro de um processo ágil, possuindo uma resposta
mais rápida às exigências do mercado e reforçando o conceito de infraestrutura como código
(HÜTTERMANN, 2012).
Sharma e Coyne (2015) conceituam DevOps como um movimento cultural, que tudo tem a ver
com pessoas, sendo que de nada adianta a empresa possuir ferramentas de automação e
processos eficientes se não dispuser de uma cultura baseada em alto grau de colaboração e foco
no negócio, em vez de objetivos departamentais.
3.12.1. A abrangência do DevOps
O DevOps defende a necessidade de que as empresas, primeiramente, devem conscientizar as
equipes para uma nova cultura (Agile) de colaboração, seguida de implementação de ferramentas
de automação e avaliação que simplifiquem e norteiem essa migração e os resultados, inserindo,
em tudo isso, treinamentos e orientação adequada.
O movimento DevOps se baseia em cinco pilares que formam a sigla CALMS (Cultura,
Automação, Lean, Medição e Compartilhamento) e são o que define a essência do DevOps.
Essas áreas também descrevem DevOps como um “fluxo” (RILEY, 2015).
Esses pilares, quando implantados, determinam a abrangência proposta pela abordagem DevOps:
→ Cultura – Este pilar abrange a cultura de colaboração (trabalho de forma orquestrada)

entre profissionais de áreas e até de departamentos distintos para garantir o sucesso da
estratégia, pois o foco do negócio está no resultado obtido e não em metas alcançadas por
um determinado departamento.
■ Para o autor Sato (2013), essa cultura é muito importante para obter o compromisso
com a nova forma de trabalho e para o monitoramento de informações e fatos tão
claro e honesto quanto possível.
■ A construção de uma cultura DevOps exige que os líderes da organização trabalhem
suas equipes para criar um ambiente e uma cultura de colaboração e
compartilhamento, devendo remover qualquer barreira que impeça a cooperação, pois
adotar DevOps não é apenas adotar um produto ou um processo, mas realizar
mudanças transformacionais na empresa (GALLITELLI, 2016).
→ Automação – Este pilar tem como objetivo as práticas de automação de DevOps e
conseguir prazos mais curtos e feedback mais rápido. Isso implica no uso de um pipeline
de implantação que cobre todas as alterações feitas por qualquer equipe. Para Sato
(2013), a automação das diversas atividades necessárias para se entregar código rápido e
de qualidade em produção envolve:
■ Compilação do código; testes automatizados; empacotamento; criação de ambientes
para teste ou produção; configuração da infraestrutura; migração de dados;
monitoramento; agregamento de logs e métricas; auditoria; segurança; desempenho;
deploy; entre outros.
■ Consegue-se mudar a forma de considerar o departamento de TI como um gargalo e
passa-se a considerá-lo um agente de capacitação do negócio.
Para Humble e Farley (2011), o pipeline de implantação é uma manifestação automatizada do

processo de levar o software do controle de versão até os usuários. Cada mudança passa de
forma consistente no percurso de entrega através da automação.
A automação torna passos complexos e suscetíveis a erros em passos repetíveis e confiáveis.

Fowler (2013) acrescenta que o pipeline é para detectar quaisquer mudanças que levem possíveis
problemas para produção e para permitir a colaboração entre os envolvidos, possibilitando a
visibilidade de todo o fluxo de mudanças, juntamente com uma trilha para uma auditoria
completa.
→ Lean – Este pilar é a implementação da filosofia de gestão inspirada em práticas e

resultados do Sistema Toyota de Produção (LEAN INSTITUTE BRASIL, 2019). O
sistema de produção Lean (enxuto) foi criado pela Toyota e consagrado mundialmente
como o mais eficiente sistema de produção em massa de automóveis. Essa filosofia
aplicada em processos se disseminou em diversas áreas, inclusive em desenvolvimento de
software (WOMACK; JONES; ROSS, 1990). Lean é uma forma de pensar a melhoria e a
organização de um ambiente produtivo. É o valor para o cliente, onde se é capaz de
identificar e eliminar os desperdícios, reduzir o número de falhas, aumentar a rotatividade
do estoque, diminuir os custos de produção e melhorar o atendimento e o relacionamento
com os clientes através do melhoramento contínuo dos processos de produção, e assim
alavancar a sua competitividade. Refere-se a fatores como a velocidade no atendimento
aos clientes, a flexibilidade para se ajustar aos seus desejos específicos, a qualidade e o
preço do produto ou serviço ofertados (WOMACK; JONES, 2004). O DevOps é uma
abordagem baseada em princípios Lean e Agile, em que as organizações e as equipes de
desenvolvimento, operações e departamentos de controle de qualidade colaboram para
entregar software de forma contínua, permitindo à empresa aproveitar mais rapidamente
as oportunidades de mercado e reduzir o tempo para obter o feedback do cliente
(BRAGA, 2015). Com os princípios Lean, centrados na preservação do valor, o DevOps
aumenta a competitividade das empresas através de inovação, entrega e aprendizado
contínuo fornecendo às organizações o aumento das oportunidades de mercado e a
redução no tempo do feedback do cliente (SINGH; REDDY, 2013).
→ Medição – Este pilar é fundamental para avaliar a eficácia dos procedimentos
operacionais padrão e identificar oportunidades de melhoria. Usando as métricas certas,
uma equipe de DevOps pode entender seus pontos fortes e fracos. A equipe pode explorar
maneiras de transformar suas fraquezas em pontos fortes. A identificação das métricas é
essencial não só para entender o estado atual das coisas, como também para identificar
focos de melhorias ou defeitos que sejam necessários manter ou corrigir no futuro.
Segundo Hashimoto (2013), as métricas oferecem uma visão ampla dos efeitos do código
do desenvolvedor sobre o sistema como um todo. A documentação da infraestrutura
permite ao desenvolvedor aprender mais sobre a arquitetura em produção, para ajudar a
entender melhor os efeitos de diferentes modificações. As máquinas virtuais, juntamente
com um fluxo criado sobre scripts de configuração automáticos, economizam tempo para
a equipe de operações, pois permitem que haja uso de ferramentas de produção para criar
ambientes de desenvolvimento; enquanto isso, oferecem aos desenvolvedores uma área
para realmente experimentarem a arquitetura do sistema.
→ Compartilhamento (Sharing) – Este pilar abrange a transparência das informações
organizacionais e é essencial para adoção da abordagem DevOps. É necessário que todos
percebam que podem expressar o que pensam e, mais importante, que possam contribuir
com o processo (ERICH; AMRIT; DANEVA, 2014). Desenvolvimento e Operação
devem elaborar uma documentação compreensível para ambos os lados. Isso pode ser
conseguido através de padrões estabelecidos de documentação e codificação. Segundo
Hüttermann (2012), para aumentar o fluxo dentro do processo, todas as informações
necessárias sobre o processo e o produto devem ser compartilhadas entre as equipes. Isso
inclui o fato de que as pessoas devem estar autorizadas a acessar todas as informações
pertinentes. Várias ferramentas de monitoração estão disponíveis para monitorar o
progresso da equipe e o desempenho do sistema. Essas informações também podem ser
analisadas e usadas como feedback para melhorar o processo. Debois (2011), um dos
“pais” do DevOps, também observa que esse fluxo de trabalho compartilhado é um
elemento-chave. Quando uma organização tem um pipeline de implantação que é visível
para todos, todos os membros da equipe sabem quais são as implantações e quais são as
fases do fluxo de trabalho.
3.12.2. Práticas do DevOps

O DevOps utiliza um conjunto de práticas da cultura ágil que permite que as mudanças sejam
levadas rapidamente para a produção de forma coordenada e com qualidade, reduzindo o time to
market.
Segundo Sharma (2015), na cultura DevOps os times e as organizações adotam uma variedade de
práticas e princípios de acordo com seu tamanho, natureza ou metodologias utilizadas. Ainda de
acordo com o autor, existem práticas comuns entre eles, tais como: desenvolvimento e testes em
ambientes semelhantes ao da produção, processo de implantação repetível e confiável,
monitoramento e validação da qualidade operacional e o aumento dos feedbacks dos
consumidores/clientes.
Conforme apresentado na Figura 3.4, a equipe de operação da organização de TI trabalhando

com DevOps utiliza práticas ágeis desde a concepção do projeto, fornecendo apoio à equipe de
desenvolvimento.
Figura 3.4 – Pipeline do DevOps.

Fonte: adaptado de SHARMA, 2014.
Esse ambiente de colaboração evita vários problemas, afina a comunicação entre as equipes,
verifica o comportamento da aplicação e facilita o processo para a entrega contínua de software.
Os autores Jabbari et al (2016), Virmani (2015), Sharma e Coyne (2015) e Braga (2015) apontam
as práticas mais referenciadas no mercado, que são: planejamento contínuo; integração contínua;
entrega contínua; implantação contínua; monitoramento contínuo; testes contínuos; e
infraestrutura como código.
O planejamento contínuo significa que o plano está preparado para mudar e responder às
mudanças, e já que a velocidade da equipe pode mudar, o escopo aumentar ou diminuir.
Já a integração contínua indica que o desenvolvedor deve integrar continuamente o código

desenvolvido ou alterado ao projeto principal, permitindo detectar e corrigir erros rapidamente e
permitindo múltiplas integrações por dia (FOWLER, 2013).
A integração contínua pode trazer diversos benefícios para a organização e dentre eles podem-se
citar um tempo menor de depuração, maior adição de características do software, redução de
problemas e um menor tempo de integração, bem como o aumento de visibilidade e
comunicação entre as equipes (DUVALL; MATYAS; GLOVER, 2007).
Segundo Humble e Farley (2011), a entrega contínua é uma prática que garante a entrega do
software da equipe de desenvolvedores para o ambiente de produção em um processo confiável,
previsível, visível e o mais automatizado possível, com riscos quantificáveis e bem entendidos.
Significa um conjunto de práticas e princípios com o objetivo de compilar, testar e liberar
releases de software16 de forma mais rápida e frequente. Em vez de planejar grandes releases, a
TI deve elaborar software em ciclos mais curtos, garantindo que o novo código possa ser
implantado no ambiente de produção a qualquer momento de forma eficiente, sem comprometer
a qualidade (DUVALL; MATYAS; GLOVER, 2007).
A implantação contínua, ou deployment contínuo, é uma prática que começa onde a integração
contínua (IC) termina. É a ação de instalar um pacote do software de forma automática e
sistêmica, ou seja, toda vez que o software passar por todas as fases da integração contínua
(baixar o código, integrar, gerar o build, rodar os testes e gerar o artefato) e for criado o pacote
em “estado de pronto”, é disparado o processo de deployment e o software é instalado em um
determinado servidor (HUMBLE; FARLEY, 2011).
O monitoramento contínuo é uma prática que ajuda os times de desenvolvimento e operações a

identificar rapidamente quando um serviço está indisponível, entender as causas subjacentes e,
sobretudo, aplicar esses aprendizados para antecipar os problemas antes que ocorram (PALKO,
2015).
Para os autores Duvall, Matyas e Glover (2007), não existe integração contínua sem a
implementação da prática de testes contínuos, pois é por meio deles que os desenvolvedores e as
demais partes envolvidas no projeto têm confiança nas mudanças feitas no software. O objetivo é
testar o quanto antes e continuamente, durante o ciclo de vida do desenvolvimento, o que leva à
redução nos custos e nos tempos de testes, bem como a uma melhor qualidade do software.
Já a infraestrutura como código (IAC) é um tipo de infraestrutura de TI, na qual os times de

infraestrutura e operação podem gerenciar configurações e automatizar o provisionamento da
infraestrutura além de implementações e realizar o fornecimento de serviços através de código
escrito. Isso elimina os processos manuais, seja para a configuração ou para os servidores e
serviços, ou seja, gerenciar a infraestrutura como um sistema de software, com funcionalidades
bem testadas, tarefas operacionais e rotineiras de gerenciamento, atualização e documentação da
infraestrutura de forma segura e em larga escala (HUMBLE; FARLEY, 2011).
3.12.3. Benefícios e desafios da implantação do DevOps

A filosofia DevOps é fortemente apoiada no desenvolvimento ágil e propõe a utilização de
ferramentas e práticas em conjunto com a comunicação, o que fomenta uma cultura de
colaboração entre as equipes de profissionais de desenvolvimento de software e da infraestrutura
de TI.
A seguir são apresentados os diversos benefícios que uma organização pode obter quando da
implantação dessa filosofia, tais como (HUMBLE; FARLEY, 2011; VELASQUEZ, 2014;
SATO, 2013; GALLITELLI, 2016; ZANETTI, 2018):
→ Integração das equipes – O DevOps promove a união dos times de desenvolvimento e

dos times de operação/produção e, com isso, também aproxima os donos do produto com
suas áreas, melhorando de forma considerável a comunicação, que se torna mais aberta e
eficiente. Essa integração e o trabalho em parceria possibilitam a identificação de
problemas rapidamente. A troca de experiências permite implementar soluções com
maior velocidade. Assim, o trabalho se torna mais estável e fluido. Essa integração é
fundamental para organizações de pequeno porte, principalmente na redução de custos de
pessoal, já que é comum observar essas duas áreas dando lugar a uma equipe única, mais
enxuta e multidisciplinar.
→ Processos mais simples e automatizados – Diversas práticas, métodos ágeis e
ferramentas de automação aparecem na solução DevOps, o que permite deixar os
processos mais simples e menos burocráticos. Como exemplo pode-se citar o método
ágil/ferramenta Kanban, que usa a gestão visual (quadro Kanban), dando transparência à
evolução dos projetos, tanto com relação às etapas do projeto quanto a quem está
realizando cada atividade, dessa forma facilitando a interação entre os profissionais
envolvidos. Quanto à automação, sempre que possível devem ser usadas ferramentas em
todas as atividades, como: na codificação dos programas, nos testes, na gestão de
configuração, no uso do pipeline de implantação e nos deploys contínuos.
→ Entregas com mais qualidade e velocidade – As melhorias significativas nos processos
de desenvolvimento e produção, com a cooperação entre as equipes, garantem a
confiabilidade dos softwares produzidos, a melhoria da qualidade e principalmente a
velocidade das entregas para produção. De acordo com Zanetti (2018), essa capacidade
de lançar recursos com frequência e corrigir problemas com agilidade, mantendo uma
experiência de uso positiva para o cliente, agrega uma importante vantagem competitiva
ao negócio.
É importante ressaltar que, atualmente, mais e mais empresas privadas e públicas estão adotando
a abordagem/filosofia DevOps. Um relatório publicado no início de 2014 pela Puppet Labs, uma
empresa global de desenvolvimento de aplicações e consultoria, relata que 63% dos CIOs
respondentes de uma pesquisa já estavam adotando algum aspecto de DevOps em seus negócios
(VELASQUEZ, 2013; ZANETTI, 2018).
Um estudo encomendado pela CA Technologies à empresa britânica Vanson Bourne, que ouviu
1.425 executivos em 15 países, sendo desse total 150 no Brasil, mostra que 73% dos
respondentes brasileiros disseram já utilizar DevOps de alguma maneira em suas empresas,
contra 24% da média global (BASSI, 2015). O estudo ainda indica que o Brasil já é a quarta
maior referência em DevOps em todo o mundo e que cerca de 16% das empresas nacionais já
obtiveram sucesso na implementação dessa abordagem, o que coloca o Brasil logo atrás de
Estados Unidos e Índia (25%) e da Suíça (23%). E mais: apenas 24% dos executivos consultados
disseram que estão atuando em companhias que ainda não estão maduras o suficiente para iniciar
um processo de implementação dessa inovadora estratégia (DELFINO, s.d.).
Adotar a abordagem DevOps é uma tarefa que exige que a organização realize mudanças
culturais, tecnológicas e adequações em seu processo de desenvolvimento de software.
Como em qualquer iniciativa de melhoria de processo de software, o caminho para uma adoção
bem-sucedida de DevOps é único para cada organização, ou seja, deve-se ter um padrão a seguir
e que seja adaptável à cultura de cada uma delas.
Diversas iniciativas são necessárias para implementar e manter a abordagem DevOps em uma
organização, como (ZANETTI, 2018):
→ Integrar áreas – A integração é o elemento-chave para o sucesso da implementação da

filosofia DevOps. Esse é o primeiro passo e também o mais complexo, pois envolve a
mudança de aspectos culturais da empresa. Simplesmente colocar as duas equipes em
uma única sala e pedir para que interajam não funciona. Como propõe o pilar cultura do
DevOps, inicialmente, deve-se introduzir o pensamento DevOps nas equipes, enviar
funcionários para eventos e chamar especialistas para ministrar palestras sobre o assunto
dentro da empresa. Descobrindo o que é a filosofia DevOps e como ela funciona, já é
possível começar a testar na prática. No entanto, comece com projetos pequenos, visto
que eles são mais simples de se fazer e manter, configurando, também, uma ótima
oportunidade para que as equipes se acostumem a interagir e resolver conflitos juntas.
→ Padronizar ambientes – Como os times de desenvolvimento e operação vão trabalhar
em conjunto, é necessário realizar uma padronização do ambiente de TI. Assim, todos os
profissionais, tanto os de desenvolvimento quanto os de infraestrutura, passam a trabalhar
com as mesmas ferramentas (software e hardware), documentações e seguindo os
mesmos protocolos; ademais, a uniformização simplifica os procedimentos e facilita o
trabalho dos times.
→ Realizar uma gestão eficiente – Uma gestão eficiente em um ambiente DevOps tem
como característica a flexibilidade e está presente tanto na maneira de conduzir a
interação entre as equipes quanto na escolha das ferramentas de gerenciamento. Os
métodos de gestão empregados devem ser capazes de organizar a operação e, ao mesmo
tempo, simplificar e dar dinamismo aos processos. Para isso, geralmente, opta-se por
utilizar ferramentas do mundo Agile, como quadro Scrum ou Kanban, onde se pode ter
uma visão ampla das etapas em execução, pendentes e concluídas.
→ Mensurar os processos DevOps – Assim como em toda boa gestão de TI, é necessário
medir e monitorar os processos. Conhecer as operações em números é essencial para
saber como está o desempenho atual e o que pode ser melhorado. O ideal é estabelecer
metas quanto à velocidade de resposta e frequência e depois definir os indicadores de
desempenho da equipe. Não há um padrão de métricas a serem medidas no DevOps. Por
isso, o gestor deve analisar e escolher aquelas que julgar mais relevantes ao negócio.
Algumas métricas empregadas são: taxas de erros, número de incidentes por release,
ciclo de vida do desenvolvimento, velocidade e frequência do deploy e velocidade de
teste de software. De posse desses dados, é possível fazer um diagnóstico da performance
e será possível saber, por exemplo, se os times estão atuando com eficiência, se há
gargalos produtivos, se a comunicação entre as áreas está funcionando, se a TI supre as
necessidades do negócio e, claro, se os resultados obtidos estão realmente aderentes ao
esperado de um ambiente DevOps.
Conforme apontado em Spafford (2015), as dificuldades na implementação de DevOps são

muito diferenciadas entre as organizações, e três grandes questões foram apresentadas em quase
todas as empresas que implementaram essa filosofia:
→ Resistência de profissionais a mudanças – Naturalmente, como qualquer mudança,

profissionais são resistentes e precisam ser preparados para isso. No caso de DevOps, é
importante que os profissionais vislumbrem os benefícios de forma clara e, ainda, os
benefícios que eles mesmos terão na utilização de ferramentas automatizadas.
→ Falta de investimento da empresa – Como todo grande projeto, se não houver os
investimentos necessários, o projeto não é capaz de ser finalizado. Os custos de DevOps
não são altos. A maioria das ferramentas é open source. O principal problema é o
investimento real da gerência, ou seja, a compra do projeto por todos os envolvidos, e
principalmente da alta direção, de forma que os profissionais que implementem o projeto
tenham o suporte necessário.
→ Falta de profissionais com conhecimento necessário em DevOps para a sua
implementação – De todos os problemas, este é apontado como o principal. É muito
difícil que uma empresa que queira implementar DevOps já tenha dentro de casa os
profissionais necessários. Esses profissionais devem ser experientes, já tendo passado por
várias implementações com as mais diversas ferramentas e, ainda, ser pessoas que se
mantenham atualizadas no mercado.
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11 Vide McAfee e Brynjolfsson (2017) sobre o conceito de plataforma.

12 Vide CANAIA TUTORIAIS, 2018.
13 No Capítulo 5, que trata sobre os dados, a questão da interação do analytics com o big data é mais uma vez comentada,
inclusive com recomendação de uma arquitetura.

14 Vide Harvey (2017) para maiores detalhes das tecnologias.
15 Detalhes sobre o Scaled Agile Framework (SAFe) podem ser encontrados no endereço: <https://www.scaledagileframework.co
m/>.
16 Release de software é uma liberação ou lançamento de nova versão oficial de produto de software.
4. Indústria 4.0, Agronegócio 4.0, Saúde 4.0 e
Cidades 4.0.
Elcio Brito da Silva, Jairo Cardoso de Oliveira e João Alberto de Seixas
4.1. Indústria 4.0
O termo Indústria 4.0 foi apresentado pela primeira vez na feira Hannover Mess, na Alemanha,
em 2011 (PFEIFFER, 2017). A Indústria 4.0, na forma como foi apresentada, era um caminho
obrigatório para todas as empresas industriais. Desviar ou retardar a jornada da Indústria 4.0
significava um risco para a sobrevivência das empresas no longo prazo. Hoje, passados mais de
sete anos dessa primeira apresentação pública dos conceitos iniciais da Indústria 4.0,
considerando a relevância atribuída ao tema, cabe questionar: quais são as organizações mais
avançadas em termos de transformação em uma Indústria 4.0? Quais foram as mudanças
conquistadas? Como essas empresas continuarão se transformado?
Quando, na década de 80 do século passado, McFarlan, McKenney e Pyburn (1983) estudavam a

importância estratégica da tecnologia de informação (TI) em diferentes organizações, tinha-se
uma visão cautelosa do que poderia significar a TI no futuro. Para os pesquisadores, a TI poderia
assumir quatro papéis distintos em uma organização, em função de sua importância estratégica
presente e futura para o negócio. Nessa proposição, em um contexto de indústria, a TI teria papel
de suporte, tendo como principal objetivo aumentar a eficiência operacional. Para empresas
como editoras de livro, a TI teria uma baixa relevância corrente, mas era vista com potencial de
ser estratégica no futuro. Nas empresas com operações semelhantes às de companhias aéreas, já
naquela época, a TI era importante, mas não se tinham expectativas de que a TI fosse crescer em
termos de importância estratégica para o negócio. Por fim, tínhamos uma TI que possuía
relevância estratégica presente e futura para a organização, classificada como estratégica, que era
exemplificada por meio das instituições financeiras. Quando consideramos o cenário atual, no
qual a TI já representa o núcleo de várias organizações e é vista como altamente estratégica para
diferentes negócios, temos uma visão de uma TI compatível com as transformações que a
Terceira Revolução Industrial causou nas organizações.
Na visão de Berman (2012), transformação digital ocorre quando uma organização muda um ou
mais elos de sua cadeia de valor por meio da tecnologia digital, de forma a caracterizar os seus
ativos digitais como elementos geradores de valor. Para Westerman, Bonnet e Mcafee (2014), as
empresas possuem três alternativas de estratégia de digitalização: mudança de modelo de
negócio, mudança da experiência do cliente (que podemos chamar de mudança do produto na
forma como utilizamos neste texto) e mudança de operação. Para os autores, a execução dessas
estratégias podem conduzir a aumento de eficiências de produto, operação e modelo de negócio
ou transformações completas, referenciadas pelos autores como lagartas velozes e borboletas,
respectivamente. Assim, cabe questionar: o que devemos buscar em termos de mudança na
formulação de estratégias de digitalização nesta Quarta Revolução Industrial?
Na prática, já vemos exemplos do resultado da execução de estratégias de digitalização

viabilizadas pelo fim dos limites do mundo físico, digital e biológico no mercado. No
agronegócio, por exemplo, temos empresas fabricantes de tratores, aproveitando-se da
convergência entre os mundos físico e digital para inovar na proposta de modelos de negócio,
baseadas não mais em venda de equipamentos, mas em prestação de serviços. De forma análoga,
estamos vendo o surgimento de empresas que se aproveitam do fim dos limites entre o mundo
físico e biológico para construírem os seus modelos de negócio, como, por exemplo, a Catalog (<
www.catalogdna.com>), que oferece a possibilidade de armazenamento de dados em moléculas
de DNA, modelo que pode causar uma disrupção no conceito de data centers tal como
conhecemos atualmente (REGALADO, 2018). Tendo em vista que as tecnologias dos mundos
físico e biológico possuem como motor principal tecnologias digitais, os Chief Information
Officers (CIOs) agora estão desafiados a estender a governança do mundo digital para incorporar
os ativos digitais contidos nas tecnologias dos mundos físico e biológico, de forma a atender às
necessidades de uma Organização 4.0.
Dentro da indústria, o segmento no qual houve maior avanço em termos de transformações do

tipo borboleta (WESTERMAN, BONNET e MCAFEE, 2014), decorrente do fim de um ou mais
dos limites entre os mundos físico, biológico e digital, provavelmente seja o setor automotivo. O
início das transformações no segmento automotivo pode ser creditado a uma mudança na forma
como vemos o veículo, decorrente da digitalização. O surgimento de empresas como Uber17, Lyft
18, Didi Chuxing19, etc. viabilizou o desenvolvimento de uma nova visão no setor, que rivaliza
com o conceito dominante, ao questionar se não seria desperdício de recursos manter um bem de
alto custo, como o carro, apenas para atender a poucas viagens durante o dia. Nessa nova visão,
ainda se questionam se viagens com um único ocupante também representam desperdícios de
recursos e, portanto, deveriam ser evitadas. A velocidade com que as empresas que representam
a nova visão sobre como usar de forma eficiente um veículo estão conquistando espaço pode ser
constatada observando-se a Figura 4.1, que apresenta o crescimento do uso do serviço Uber na
cidade de São Paulo (CARVALHO, 2017).
O processo de mudanças no modelo mental sobre como utilizar um veículo de forma eficiente
parece estar no começo. Em Nova York, por exemplo, o uso de algoritmos computadorizados
para viagens de táxis reduziria a frota destes veículos em cerca de 30% (KNIGHT, 2018).
Mesmo que o compartilhamento fosse adotado em todas as viagens, como proposto no estudo
sobre Nova York, fora dos horários de picos da manhã e do fim da tarde ainda se teria uma sobra
de capacidade de transporte. Para a empresa Rinspeed20, quando os veículos se tornarem
autônomos, deveriam ser desmembrados em plataforma e cabine. A plataforma seria formada
pelo conjunto bateria, motores, rodas etc. – em resumo, todo o necessário para o deslocamento
autônomo. A cabine, por outro lado, seria customizada para oferecer diferentes tipos de
comodidades aos passageiros e conectada na plataforma quando necessária. O desmembramento
plataforma e cabine permitiria não só uma mesma plataforma ser utilizada em conjunto com
múltiplos tipos de cabines, como até que a plataforma fosse utilizada em outros tipos de
transporte. A plataforma poderia, por exemplo, ser utilizada para transporte de carga, no lugar de
uma empilhadeira dentro de um armazém, fora das horas de pico normais no deslocamento
urbano do dia a dia (NEUWIRTH, 2018).
Na Quarta Revolução Industrial, essas estratégias digitais consideram, em suas formulações, o

domínio sobre os ativos digitais que estão incorporados nas tecnologias dos mundos físico e
biológico.
Figura 4.1 – Viagens de Uber na cidade de São Paulo.
Fonte: adaptado de CARVALHO, 2017.
Em termos de estratégia de digitização de produto, o exemplo óbvio são os veículos da Tesla.

Esses veículos representam o que pode ser considerado um produto misto, formado por
tecnologias digitais e físicas. A Tesla introduziu no mercado de automóveis um conceito de
evolução contínua do produto. Esse conceito nasceu no mercado de computadores, no qual
atualizações de software têm tanto o objetivo de aumentar o desempenho e a segurança em
equipamentos e aplicativos como também a sua funcionalidade. Esse conceito, trazido para o
mundo automobilístico, conduz a um aumento da vida útil do produto e de seu nível de
customização, além de viabilizar a criação de novas formas de receita recorrentes, com base no
uso deles. Entretanto, o que foi entregue até o momento pela Tesla em termos de resultado de sua
estratégia de digitização do produto, apesar de inovador, não corresponde ainda à ambição da
companhia e tampouco antecipa o que pode surgir no futuro em termos de estratégias digitais de
operação e relacionamento com o cliente.
Recentemente, a Tesla liberou uma atualização no seu software, permitindo aos proprietários de
veículos que há muito deixaram a fábrica usufruírem de novas funcionalidades. Essas
funcionalidades oferecem melhorias tanto na interface do veículo com o condutor como na
adição de um mecanismo que usa de forma sofisticada os sensores do veículo de forma a antever
colisões. Os avanços liberados na última versão do software da Tesla são entendidos como o
último milestone a ser alcançado antes da liberação de uma versão do software que permita ao
veículo uma condução autônoma (HYATT, 2018). O carro autônomo será o catalisador de
mudanças profundas na formulação das estratégias digitais de operação e relacionamento com o
cliente.
A chegada do veículo autônomo ao mercado é um evento altamente aguardado, vastamente

antecipado, mas cujas projeções sobre quando se tornará realidade estão longe de ser um
consenso. De qualquer forma, considerando a visão majoritária das principais montadoras
mundiais de que o veículo autônomo é altamente provável em um horizonte de cinco anos
(WALKER, 2019), é razoável supor que uma necessidade de revisão profunda nos modelos de
negócio no setor automotivo já seja tardia. Um exemplo do que podemos esperar em termos de
mudança na formulação da estratégia digital com impacto no relacionamento com o cliente é
fornecido pela Toyota.
No final do século XX, uma das empresas de maior destaque era a Toyota, que, com sua
proposta de modelo enxuto de produção, conquistou não apenas mercado como se tornou um
benchmarking global em termos de gestão de operações. No início de 2018, a Toyota apresentou
na feira CNET, em Las Vegas, seu conceito de carro do futuro, chamado E-Palette. Na visão de
futuro da Toyota, uma vez que o veículo será autônomo, o cliente buscará aproveitar o tempo de
transporte para realizar diferentes atividades. Teremos veículos restaurantes, dormitórios, salas
de reuniões, etc. Esses novos usos, somados aos usos tradicionais de veículo como equipamento
para transporte de encomendas, abrem espaço para imaginar o veículo como uma ferramenta
altamente customizada. Esses veículos funcionais sairão da fábrica com a proposta de atender a
uma função específica, muito provavelmente dentro de uma região geográfica também
específica. A proposta de veículos altamente customizados se contrapõe à visão dominante na
qual os veículos são equipamentos de uso geral, capazes de rodar em cidades, estradas, em
qualquer região do planeta. Assim, ao contrário do que se poderia supor, veículos funcionais
tenderão a ser mais simples do que os veículos atuais, que precisam ser desenvolvidos e
validados em múltiplos cenários de operação. Isso torna possível supor uma redução da barreira
de entrada de novos competidores no segmento de fabricantes de veículos, com foco em atender
às necessidades funcionais específicas do mercado.
A visão apresentada pela Toyota de veículo autônomo é acompanhada de uma proposta de

plataforma de negócios digital, que pode ser vista na Figura 4.2, construída tendo como núcleo a
ideia de uma frota de veículos inteligentes (TOYOTA, 2018). Essa plataforma tem por objetivo
habilitar o fluxo de negócios entre os múltiplos atores que interagem com a frota, como a
concessionária, o proprietário e o usuário do veículo, a companhia de seguro, o governo e o
operador que fornece os meios de pagamentos para as interações entre os atores. Uma plataforma
com esse conceito permitirá à empresa de seguro, por exemplo, definir o seguro a ser cobrado de
forma dinâmica, considerando as classificações de riscos atribuídas às vias que serão percorridas.
Evidente que esse tipo de plataforma permite a criação de diversos novos cenários de negócio,
não apenas para a companhia de seguro. É razoável supor que, para o dono de veículo, seja algo
natural combinar a oferta do transporte de comodidades, como bebidas e alimentos, cabendo ao
veículo a responsabilidade por informar o consumo delas, bem como adicionar o valor desse
consumo na conta a ser paga no final do percurso. Esse tipo de cenário fornece um exemplo de
uma formulação da estratégia de digitização ampla, que considera não apenas o mundo digital,
mas também o mundo físico do veículo e inclusive os equipamentos e produtos de consumo que
serão incorporados ao veículo, como, por exemplo, o controle das vendas dos refrigerantes nas
vending machines. Essa nova proposta trazida pela Toyota representa um novo patamar em
termos de busca de eficiência. O Uber trouxe eficiência no uso do veículo, a Rinspeed projetou
um segundo patamar em termos de eficiência do uso eficiente do veículo e, agora, a Toyota
coloca a busca da eficiência do tempo do usuário do veículo em foco. Isso significa não só
múltiplas opções sobre como aproveitar o tempo durante uma viagem, mas também a
possibilidade de evitar uma viagem por completo, tendo em vista que é possível configurar o
veículo de várias formas, inclusive como uma loja. No conceito da Toyota, se o cliente quiser
experimentar um produto, é a loja que vem até ele e não o contrário.
Figura 4.2 – Plataforma de serviços de mobilidade plataforma E-Palette.

Fonte: adaptado de TOYOTA, 2018.
Frequentemente, quando se focaliza a digitização nas operações, a discussão tende a ser focada
na automação da camada digital da operação, como, por exemplo, adoção de Robot Process
Automation (RPA)21 nas operações de backoffice ou nas integrações dos processos do backoffice
com o frontoffice. Essa automação busca assegurar que o executado seja conforme planejado,
que desvios sejam antecipados e que se obtenha o suporte de algoritmos de machine learning
para conseguir prescrições de ações necessárias para se manter dentro dos objetivos
operacionais. Considerando que produtos e modelos de negócio semelhantes aos propostos pela
Toyota se tornem realidade, automações apenas da camada digital não serão suficientes. Será
necessário repensar a formulação da estratégia digital de operação, levando em conta a camada
física da fábrica para viabilização de uma produção customizada.
No dia a dia das operações no chão de fábrica, é frequente o uso da ferramenta espinha de peixe,
proposta por Ishikawa (1985) com o objetivo de mapear possíveis correlações entre efeitos na
produção e potenciais causas em quatro dimensões: mão de obra, materiais, máquinas e métodos.
Tomando a liberdade de ampliar o objetivo de uso da ferramenta espinha de peixe, de método
dedutivo de causas raízes de uma falha para uma ferramenta de suporte de solução de problemas
complexos, podemos usar a ferramenta como base para encontrar os motivos que nos impedem
de produzir customizações em massa? O que precisaríamos conquistar em termos de mão de
obra, materiais, máquinas e métodos para que uma customização em massa fosse possível?
Analisando as tecnologias emergentes da Quarta Revolução Industrial, podemos perceber que

passos na direção da construção de uma fábrica capaz de suportar uma produção altamente
customizada estão sendo dados. Em termos de mão de obra, óculos de realidade aumentada
permitem que as instruções de trabalho sejam recebidas quando forem necessárias. Com óculos
de realidade aumentada, a mão de obra poderá ser classificada como artesãos do futuro, capazes
de fabricar qualquer produto sem nenhum treinamento anterior. Do ponto de vista de redução de
leadtime, impressoras 3D, que estão ganhando a capacidade de fabricar não apenas protótipos,
mas também produtos finais, tanto em polímeros quanto em metal, tornam viável o atendimento
das necessidades de uma produção customizada. Máquinas conectadas ao mundo digital tornam-
se altamente inteligentes e capazes de oferecer saltos em termos de flexibilidade que viabilizam a
possibilidade real de uma produção customizada. Por fim, do ponto de vista de processos, a
capacidade de se definir dinamicamente um fluxo de trabalho e orquestrar diferentes atividades,
de forma a viabilizar uma produção customizada, é algo que está sendo conquistado. Isso está se
tornando possível por meio de ampla capacidade de integração de equipamentos e de controle em
tempo real do fluxo de componentes e equipamentos na operação. Nesse possível cenário futuro,
a Governança Digital na operação precisará ser revista de forma a absorver as parcelas digitais
contidas nos equipamentos no chão de fábrica. O risco decorrente de falhar nessa empreitada é
bastante aparente, tendo em vista que basta apenas que uma máquina que esteja conectada seja
infectada por um vírus para que toda a operação seja colocada em risco.
Diante do potencial de materialização de uma Indústria 4.0, cabe-se questionar se já é possível

observar não apenas na indústria, mas também em outros setores fundamentais da economia,
quando e como as estratégias de digitização serão impactadas e quais serão os desdobramentos
desses impactos para a Governança Digital.
4.2. Agronegócio 4.0
Há mais de 23.000 anos que a humanidade tem buscado o controle total do trigo (AMERICAN
FRIENDS OF TEL AVIV UNIVERSITY, 2015). Sendo um dos principiais elementos básicos da
dieta diária, o aumento de sua produtividade é fator-chave para que possamos fazer frente a uma
necessidade de aumento de 60% na produção de alimentos até 2050. Esse aumento de
produtividade é um desafio considerável, tendo em vista o atual cenário antagônico de
disponibilidade de água, terras cultiváveis e clima (OECD, 2016). Hoje, alavancados por uma
redução exponencial do custo no sequenciamento genético, viabilizada pelas tecnologias do
mundo digital, alcançamos o término do sequenciamento genético do trigo (WETTERSTRAND,
2019; APPELS et al, 2018). O sequenciamento genético, devido à complexidade do DNA do
trigo, que é cinco vezes maior do que o humano, consumiu 13 anos do esforço de cerca de
duzentos cientistas espalhados globalmente (MATSUURA, 2018). Essa conquista de aumento de
produtividade é fundamental para o aprimoramento genético do trigo, permitindo o aumento de
sua resistência a fatores como pragas e condições desfavoráveis de climas. Os progressos na
busca de aumento de produtividade do trigo simbolizam de forma expressiva o potencial das
transformações que sobrevêm do fim dos limites entre os mundos biológico e digital que ocorre
na Quarta Revolução Industrial.
Assim como na Indústria 4.0, no Agronegócio 4.0 também é fundamental para o CIO conseguir
estender os limites da Governança Digital para incorporar a parcela digital contida nas
tecnologias dos mundos físico e biológico. Para se estabelecer um parâmetro sobre o grau de
urgência para o início do processo, também é possível adotar como ponto de partida para apoiar
essa avaliação o modelo Westerman, Bonnet e McAfee (2014) para formulação de estratégias de
digitização. Mas, para tanto, precisamos entender primeiramente algumas das mudanças
provocadas pelas tecnologias dos mundos físico, digital e biológico que estão acontecendo nas
dimensões de produtos, operação e modelo de negócio com o cliente no agronegócio.
Voltando ao exemplo do trigo, possivelmente o cruzamento da fronteira do sequenciamento

genético do trigo, combinado com o surgimento recente de novas ferramentas genéticas, como o
CRISPR (Clustered Regularly Interspaced Short Palindromic Repeats), alavancado pelas
tecnologias do mundo digital, pode ser um dos melhores caminhos para tornar o aumento da
produtividade do trigo uma realidade. O CRISPR é um exemplo das principais tecnologias do
mundo biológico que precisamos conhecer.
CRISPR ganhou notoriedade com a divulgação de que uma equipe de médicos chineses executou
a modificação genética em dois embriões humanos para evitar que contraíssem o vírus HIV
(REGALADO, 2018). O CRISPR é um sistema biológico capaz de guiar uma proteína,
frequentemente a CRISP Associated protein 9 (CAS9), para cortar um DNA (deoxyribonucleic
acid) em um gene específico. A forma com que o CRISPR localiza o gene a ser alterado é por
meio de uma amostra do RNA (ribonucleic acid) que é incorporada no sistema CRISPR. Uma
vez cortado, o DNA é reparado inserindo-se nele um outro gene para ser incorporado no local do
corte durante o procedimento. O CRISPR é um sistema natural encontrado em diversos tipos de
bactérias, como a Streptococcus pyogenes. Esse sistema, cujo intuito é defender a bactéria contra
a invasão de algum vírus, quando manipulado em laboratório, permite que seja utilizado como
um comando search & replace biológico, capaz de substituir qualquer gene de um DNA por
outro de um DNA doador. Combinando o sequenciamento genético com a precisão de edição
genética do sistema CRISPR, é possível substituir um longo processo com várias tentativas de
combinações genéticas, que levam múltiplas gerações, com a expectativa de produção de uma
mutação específica, por uma edição genética cuja efetividade pode ser comprovada em uma
única geração. A profusão de aplicações do uso do sistema CRISPR no agronegócio é
praticamente ilimitada, podendo ser utilizada para mudar não só as características dos alimentos,
como também as das pragas. O CRISPR é a principal tecnologia responsável pela mudança do
que podemos considerar como estratégia de desenvolvimento do produto no agronegócio.
Entre os exemplos do que já se realizou com o CRISPR no agronegócio estão o aumento da

tolerância do gado ao calor, permitindo que um mesmo tipo de animal nos Estados Unidos
produza noves vezes mais leite do que na Índia, seja mais resistente às doenças e responda
melhor à nutrição (LIVESTOCK GENTEC, 2018). Dois grandes aceleradores para o
desenvolvimento do CRISPR no agronegócio estão ligados ao investimento em pesquisa e ao
enquadramento regulatório dos alimentos desenvolvidos apoiados na tecnologia CRISPR.
Atualmente, o investimento em pesquisas utilizando CRISPR é baixo e de retorno rápido. O
custo para pesquisas com CRISPR é tão baixo que viabilizou o surgimento de um novo
movimento do tipo “faça você mesmo” em biotecnologia. Em termos de tempo, enquanto uma
pesquisa na forma tradicional leva entre sete e 25 anos para ser finalizada, com CRISPR leva de
dois a três anos. Esse movimento tem mobilizado não apenas startups a se aventurarem nesse
mundo, como também adolescentes a operarem laboratórios capazes de executar clonagem de
DNA em suas casas. O outro acelerador do desenvolvimento dos produtos usando o CRISPR é o
arcabouço regulatório. No Brasil o ponto-chave para definir qual regulamentação se aplica ao
alimento melhorado geneticamente com CRISPR está ligado à origem do gene do DNA doador
utilizado no processo. Se o gene for de um organismo da mesma espécie que o receptor, é tratado
como melhoramento genético convencional. Se for de um outro ser vivo, será classificado como
transgênico (BAUMGAERTNER, 2018; FURLAN, 2018).
A mudança na estratégia de desenvolvimento de produto no agronegócio por meio de

biotecnologia como CRISPR demanda a formulação de uma estratégia de digitização que apoie o
ciclo de vida de desenvolvimento de produtos biológicos. Ferramentas comuns do setor
farmacêutico, como o Biovia, da Dassault Systems22, que gerenciam todo o ciclo de vida do
desenvolvimento de produtos vivos, passam a entrar no radar do CIO do agronegócio e a fazer
parte da estratégia digital de desenvolvimento de produto, levando consequentemente à
necessidade de ser consideradas dentro da Governança Digital da companhia.
A mudança no desenvolvimento de produtos no agronegócio é um dos resultados do processo de

eliminação dos limites dos mundos biológico e digital, que estão na base do que se espera de um
Agronegócio 4.0. No entanto, para se compreender a Governança Digital no Agronegócio 4.0, o
processo não se esgota com a discussão sobre o desenvolvimento de produto. É necessário
analisar também quais são as influências das mudanças nas operações e no relacionamento com o
cliente projetadas no horizonte, de forma a derivar as estratégias de digitização correspondentes e
os impactos para a Governança Digital.
O fim dos limites entre os mundos físico e digital é algo perseguido por décadas em elos-chave
da cadeia de valor do agronegócio, como fábricas, sistemas logísticos e portos. Provavelmente a
fazenda, o último elo a entrar nesse processo de convergência de mundos, se torne a origem dos
mais surpreendentes exemplos do que uma estratégia de digitizações da operação pode
representar em termos de produtividade. Recentemente, a fazenda tem sido o elo catalisador da
atenção no setor do agronegócio. Novas aplicações com foco em controlar o processo de
pulverização, adubação e irrigação são comuns. De forma semelhante, ferramentas com o
objetivo de tornar o processo de monitoramento de praga e clima mais preciso também se tornam
essenciais para manter qualquer empresa competitiva. O uso de soluções construídas com base
na convergência dos mundos físico e digital é um processo geral. Novas soluções, que estão
sendo adotadas não só no pomar ou na floresta, são abundantes também nos viveiros e
fundamentais para dar suporte também às etapas de preparação do solo, plantação e colheita. Em
cada uma das soluções que são usadas no agronegócio, sejam tratores ou drones, facilmente se
encontram diversos componentes de software e hardware, embarcados nos equipamentos usados
na operação, conectados ou prontos para fazer parte de um completo processo operacional
digital. Um dos principais motivos para essa explosão de aplicações no campo é o
desenvolvimento de novas tecnologias para transmissão de dados. Entre as tecnologias
responsáveis pela conexão no campo estão propostas como LoRa23, Sigfox24, constelações de
nanossatélites25 e redes celulares LTE/4G em 700 MHz26.
A profusão de aplicações no campo é responsável por ampliar para o CIO uma preocupação
sobre a Governança Digital, que já era comum com relação aos demais elos da cadeia do
agronegócio. O CIO está sendo desafiado a definir como estabelecer a governança das
tecnologias no campo, considerando as camadas de software e hardware incorporadas em cada
um dos diversos equipamentos inteligentes que estão sendo inseridos nos processos no campo. A
resposta a esse desafio é fundamental para que o CIO consiga escapar de ter que conviver com
uma arquitetura de tecnologia acidental, incapaz de permitir uma visão integrada e robusta da
operação, elemento fundamental para apoiar o desenvolvimento de um conhecimento profundo
do campo e a evolução do nível de maturidade nas operações na direção do Agronegócio 4.0.
Por fim, semelhantemente ao que ocorre na Indústria 4.0, no agronegócio a estratégia digital de
modelo de negócio também está sendo impactada pelo fim dos limites entre os mundos físico,
digital e biológico. Uma das grandes mudanças está ligada à rastreabilidade de produto. A
rastreabilidade, quando se trata de produtos agrícolas, é um elemento fundamental, tendo como
foco principal acompanhar se o produto chegou ao consumidor com a mesma qualidade que
deixou o campo ou a fábrica. Além de ajudar a identificar desvios no transporte dos produtos até
o cliente final, a rastreabilidade permite, no caso de um desvio no produto, identificar a origem
do problema em estágios muito anteriores ao transporte, como a fábrica ou até mesmo o campo.
Para muitos clientes, a rastreabilidade oferece toda a história necessária para que o cliente possa
ter certeza não apenas sobre as características do produto, mas também se o produto foi feito em
conformidade com as práticas esperadas pelo cliente, como, por exemplo, em relação ao trabalho
aplicado e ao uso dos recursos naturais.
Tanto em termos de operações como de modelo de negócios, ainda não está claro quais serão as
mudanças radicais, onde estão as borboletas que poderão surgir no agronegócio. Por outro lado,
mesmo sem mudanças radicais, não dá para diminuir a importância dos impactos das
transformações já em curso para o Agronegócio 4.0, do ponto de vista de aumento de eficiência,
decorrentes do fim dos limites, principalmente dos mundos físico e digital. Nesse contexto, uma
revisão por parte do seu modelo de Governança Digital no agronegócio, considerando o impacto
das tecnologias da Quarta Revolução Industrial, torna-se iminente.
4.3. Saúde 4.0
Jered Chinnock, 29, é um exemplo das transformações humanas decorrentes do fim dos limites
entre os mundos físico, digital e biológico. Após um acidente que lesou sua medula espinhal e o
deixou completamente incapacitado de qualquer movimento nos membros inferiores, Chinnock
conseguiu, depois de cinco anos de movimentos paralisados, percorrer 102 metros caminhando
de forma independente. O feito de Chinnock foi viabilizado por meio de um implante de um
dispositivo eletrônico em sua medula espinhal com o objetivo de religar os sinais cerebrais aos
músculos (WILLINGHAM, 2018).
A análise da saúde, considerando o fim dos limites entre os mundos decorrente da Quarta
Revolução Industrial, conduz a uma liberdade de imaginação que trará transformações
fascinantes no setor da saúde. Para empresas como a Rejuvenate Bio27, a reversão da idade já
está no horizonte. A startup pretende aprofundar estudos genéticos realizados em camundongos,
onde foram observados o rejuvenescimento de certas moléculas nas cobaias, um marco a ser
alcançado antes de se ter a ambição de buscar o rejuvenescimento de humanos (REGALADO,
2018). A Quarta Revolução Industrial no setor de saúde tem potencial de nos surpreender com
várias borboletas, em termos de novos produtos, experiência do cliente (no caso, paciente) e
operação. Apesar da inegável relevância e da capacidade dessas borboletas na saúde de capturar
nossa atenção, não devemos diminuir a importância das transformações que tornarão os
processos atuais em lagartas velozes, para que possamos fazer frente à demanda crescente de
cuidados com a saúde com que convivemos.
As borboletas na área da saúde, apesar de provavelmente mais impressionantes do lado de

criação de novos produtos e de experiência do paciente, não serão privilégios dessas dimensões.
Grandes mudanças na operação também são esperadas na saúde, sendo que uma das principais
será nos hospitais. Os hospitais podem ser entendidos como grandes complexos operacionais,
semelhantes à indústria, em termos de necessidade de busca por melhoras na eficiência e eficácia
operacional. Na indústria, uma das principais transformações em curso, decorrente do fim dos
limites entre o mundo físico e digital, é o desenvolvimento de app stores de segunda geração
para viabilizar a integração de objetos e sistemas ciberfísicos. Essa é uma tendência em termos
de arquitetura de sistemas que muito em breve poderá ser adotada como o principal motor para a
criação de um Hospital 4.0.
Atualmente, as montadoras de automóveis são o setor industrial onde a adoção de app stores de
segunda geração de objetos e sistemas ciberfísicos é mais acelerada. As montadoras operam em
mercados altamente competitivos, com o lançamento de novos veículos em alta frequência e
prática de mercado. Para tanto, a velocidade na mudança de arranjos produtivos é altamente
necessária. Para suportar essas mudanças, as montadoras oferecem espaços virtuais no formato
de app stores para o desenvolvimento de objetos e sistemas ciberfísicos de forma compartilhada.
Essas app stores são utilizadas pelos seus próprios engenheiros, engenheiros de fabricantes de
equipamentos e engenheiros de empresas chamadas integradoras de sistemas. Nessas app stores
de objetos e sistemas ciberfísicos, cabe à engenharia da montadora estabelecer a governança
digital do ambiente, definindo entre outros parâmetros as regras a serem seguidas para publicar
ou consumir os dados de um objeto e sistemas ciberfísicos. Para os fabricantes de objetos
ciberfísicos, como os fabricantes de robôs, é atribuída a responsabilidade por publicar os dados
de engenharia de seus robôs no espaço, ficando a cargo das empresas de engenharia responsáveis
pelas mudanças nos arranjos públicos as tarefas de consumir os dados dos objetos ciberfísicos na
montagem de sistemas ciberfísicos, formados por múltiplos objetos ciberfísicos. Depois de
aprovado virtualmente o sistema ciberfísico, as empresas integradoras respondem pela colocação
dos sistemas ciberfísicos em operação efetiva no chão da fábrica.
Para Bernardi, Sarma e Traub (2017), os objetos ciberfísicos podem ser integrados em diferentes
níveis de complexidade. No primeiro nível, de complexidade mais baixa, um objeto ciberfísico
se conecta a outro objeto com o objetivo de trocas de informações. No segundo nível os objetos
interagem com o objetivo de executar um dado processo. O terceiro estágio seria o de
recrutamento. Nesse estágio, um objeto poderia ser chamado de forma dinâmica a colaborar
dentro de um processo. No último estágio, denominado de imersão, teríamos uma vasta
integração de todos os objetos ao nosso redor, suportando a execução de múltiplos processos. As
app stores de objetos e sistemas ciberfísicos oferecem o ambiente para essa integração.
No Hospital 4.0, é esperado que a integração de objetos e sistemas ciberfísicos mudem os

processos de resgate, ambulatório, diagnóstico, gestão de materiais, cirurgia, centro de
tratamento intensivo, etc. (SILVA et al, 2018). No transporte por ambulância, por exemplo,
integrando os objetos e sistemas ciberfísicos, disponíveis em uma app store, poderíamos
implantar o seguinte processo de socorro:
→ Despacho: no início do resgate, uma ambulância ciberfísica teria todos os seus

equipamentos internos como maca, equipamentos de suporte a vida, etc. conectados com
os sistemas de controle do veículo. Essa ambulância seria capaz de, durante o caminho
até o ponto de resgate, colaborar com o sistema de controle semafórico de forma a
agilizar o processo de resgate. Além disso, seria possível para essa ambulância recrutar os
veículos no caminho de forma a solicitar apoio para liberar a via, por meio de transmissão
de instruções claras para os motoristas sobre como se movimentarem para facilitar a
passagem da ambulância.
→ Resgate: no momento do resgate, o socorrista poderia, por meio de óculos inteligentes, se
conectar a um médico que esteja remoto de forma a compartilharem imagens sobre a
pessoa que esteja sendo socorrida, bem como para receber instruções. Para tanto, poderia
usar a infraestrutura de comunicação da ambulância como ponto de acesso à internet.
Além de compartilhar imagens e receber instruções, o socorrista poderia utilizar
diferentes sistemas de monitoramento de sinais vitais para compartilhar dados sobre as
condições da pessoa que está sendo resgatada com o médico remoto.
→ Transporte: no transporte da pessoa socorrida até o hospital, além de colaborar com o
sistema semafórico e recrutar o apoio dos veículos nas vias para facilitar a passagem da
ambulância, a comunicação de imagens e dados entre o socorrista e o médico seria
mantida por meio de um compartilhamento da infraestrutura de comunicação do veículo.
→ Transferência: no momento de transferência para o hospital, seria o momento da maca
inteligente disparar o início de um novo processo, no qual recrutaria iluminação
indicativa de direção, elevadores do hospital ou qualquer outro recurso que possa facilitar
a chegada da pessoa socorrida ao local onde receberá o atendimento.
Os desafios para transformar qualquer hospital em um Hospital 4.0 são enormes; por outro lado,
o desenvolvimento da capacidade para executar essa transformação também é uma oportunidade
para produção de tecnologia de ponta. Para o BNDES, o Brasil não só pode se beneficiar de um
Hospital 4.0, como também deve buscar ser um competidor global no desenvolvimento de
aplicações da tecnologia IoT na saúde. A Figura 4.3 apresenta o principal conjunto de aplicações
consideradas viáveis de serem desenvolvidas no curto e médio prazo, com potencial de provocar
impacto relevante no sistema de saúde brasileiro (BNDES, 2017).
Figura 4.3. Aplicações de IoT prioritárias para fomento.

Fonte: adaptado de BNDES, 2017.
A Quarta Revolução Industrial na saúde representará para o CIO um desafio enorme em termos
de Governança Digital, tendo em vista a quantidade de tecnologia digital que está sendo
incorporada nos produtos, nos processos e na experiência do paciente. Por outro lado, o potencial
transformador que a Quarta Revolução Industrial oferece para a saúde cria um cenário
irreversível e exponencial de progresso. Nesse contexto, a Governança Digital deve ser
estruturada para ser um facilitador, de forma que os benefícios da Saúde 4.0 não sejam
privilégios de poucos.
4.4. Cidades 4.0
4.4.1. A mudança do paradigma da população

A população mundial está deixando o campo para se concentrar nas regiões urbanas, ou seja, nas
cidades. Segundo a ONU (2014), em 1950 a população urbana compreendia cerca de 30% da
população mundial. Em 2007 essa mesma população urbana global suplantou a população rural,
e as previsões indicam que, enquanto a população rural deve se manter na mesma faixa, a
população urbana simplesmente dobrará de tamanho no período de 2007 até 2050. A Figura 4.4
apresenta esses números.
Figura 4.4 – População urbana e rural no mundo no período 1950-2050.

Fonte: adaptado de ONU (2014).
Se em 2014, segundo o relatório da ONU, 54% da população mundial vivia em cidades, no

Brasil a proporção já era muito maior, atingindo cerca de 85% de sua população habitando áreas
urbanas e com a perspectiva de alcançar 91% em 2050. Como vimos na seção sobre o
agronegócio, os processos de automação e utilização de culturas oriundas de procedimentos
genéticos inibem a utilização de mão de obra intensiva, característica do processo agrícola que
perdurou no Brasil desde o período da colonização, passando pelos períodos monárquicos e
chegando até meados do século XX.
Esse movimento de urbanização é mais relevante nos países de renda média-alta, caso de Brasil,
China, Irã e México, com curvas de crescimento de população urbana mais agressivas.
Entretanto, a tendência é de crescimento em todos os segmentos, como pode ser verificado na
Figura 4.5.
Figura 4.5 – População urbana por renda, período 1950-2050.
Fonte: adaptado de ONU (2014).
Não importando se a aglomeração urbana se dá de forma compacta, caracterizada pela

verticalização e pelo monocentrismo, ou dispersa, caracterizada pela horizontalização e pelo
policentrismo (OJIMA, 2010), a qualidade de vida passa a ser uma das metas de quem vive
nesses aglomerados. Forattini (1991) aponta que tão difícil quanto conceituar qualidade de vida é
a forma de realizar a sua mensuração, uma vez que esta exprime um estado de satisfação ou
insatisfação avaliado de forma pessoal. Em geral, a qualidade de vida na cidade pode ser
expressa em aspectos ambientais (qualidade da água, do ar e do solo), habitacionais
(disponibilidade espacial, habitabilidade), urbanos (concentração populacional, comunicação,
transporte, segurança, poluição), sanitários (assistência médica, mortalidade) e sociais (sistemas
de classes, nível socioeconômico, consumo, condições de trabalho, lazer) como elementos que
mensuram qualidade de vida (PAPAGEORGIOU, 1976, apud FORATTINI, 1991, p. 76).
Marsal-Llacuna, Colomer-Llinàs e Meléndez-Frigola (2015) apontam que os indicadores de
qualidade de vida, vinculados ao convívio em cidades, estão relacionados a riqueza, taxa de
emprego, ambientes urbanizados, saúde social, educação, uso do tempo, família e serviços
comunitários.
Cidades com grandes aglomerações não são um fenômeno recente. Roma (ao final do século I) e
Babilônia (entre os séculos VII e X) contavam com cerca de um milhão de habitantes (LEITE;
AWAD, 2012). Mais recentemente, na década de 1950, existiam 83 cidades com mais de um
milhão de habitantes. Se a aglomeração urbana não é um fenômeno recente (da mesma forma
que a busca por uma melhor qualidade de vida também está na lista de desejos de qualquer ser
humano), por que a Cidade 4.0 Inteligente é tema de discussões não somente no ambiente
acadêmico, mas passou a fazer parte de planos de governo e deixou a administração pública
atônita com a dimensão que o tema tomou?
4.4.2. O fenômeno das Cidades 4.0 Inteligentes

Duas vertentes ajudam a entender a proporção que o fenômeno Cidades 4.0 Inteligentes tomou.
A primeira delas é a perspectiva do desenvolvimento sustentável. A industrialização e a
produção em série romperam com a lógica da autorregeneração. Nessa linha, o modelo
conhecido como economia circular induz organizações a questionar os modelos de produção e
comercialização de seus produtos, na busca de gerenciar os recursos naturais, sejam eles
renováveis ou não (PEARCE; TURNER, 1990). Assim, conceitos como eficiência na utilização
de recursos, seu reúso e possível renovação são fundamentais para garantir que as futuras
gerações tenham oportunidade de atender às suas necessidades da mesma forma que as gerações
atuais (ONU, 1987).
O impacto ambiental causado pela aglomeração urbana tomou contornos que motivaram a ONU
a incluir o tema “Cidades e Comunidades Sustentáveis” como parte dos Objetivos de
Desenvolvimento Sustentável (ODS) da ONU, com metas de melhorar aspectos de moradia,
transportes, urbanização, patrimônio cultural, redução de mortalidade, impactos ambientais,
acesso a espaços públicos e políticas para inclusão (ONU, 2015). O objetivo é fazer com que as
cidades sejam inclusivas, seguras, resilientes e sustentáveis, uma vez que é nas cidades que a
maioria da população já habita. As soluções para os maiores problemas que a humanidade
enfrenta, definidos pela ONU como a pobreza, a mudança climática, a saúde e a educação,
também terão que ser encontradas no âmbito das cidades.
A outra vertente é o estado atual da tecnologia, considerada no conceito de Tecnologia da

Informação e Comunicações (TIC). No âmbito brasileiro, o BNDES (Banco Nacional de
Desenvolvimento Econômico e Social), em conjunto com o Ministério do Planejamento,
Desenvolvimento e Gestão e do Ministério da Ciência, Tecnologia, Inovações e Comunicações,
capitaneou o estudo “Internet das Coisas: um plano de ação para o Brasil” (BNDES, 2017c), que
avaliou as experiências de outros países na utilização da tecnologia IoT em diversas verticais e
construiu um plano de ação estratégico para implantação da tecnologia no Brasil. Na análise de
benchmark, foram avaliadas as experiências de 11 países e ainda dos países da União Europeia,
tendo como resultados a definição de quadrantes de arquétipos, onde se destaca a busca pela
melhoria da qualidade de vida, com foco nas cidades mais inteligentes. A Figura 4.6 destaca essa
e as demais verticais.
Figura 4.6 – Análise de objetivos x verticais para internet das coisas.

Fonte: BNDES (2017c).
Como resultado da priorização proposta pelo estudo, pode ser verificado que as soluções de IoT
para cidades ocuparam posição de destaque, verificado na Figura 4.7. Considerando-se que a
frente de saúde também se conecta com cidades, verifica-se a importância de soluções de cidades
em ambientes de IoT.
Figura 4.7 – Priorização de frentes para implantação de IoT.

Fonte: BNDES (2017c).
Ainda de acordo com o estudo desenvolvido (BNDES, 2017c), foram verificados os principais
eixos nos quais a utilização de soluções de IoT poderia apresentar maior valor agregado para as
cidades. Os eixos avaliados foram os seguintes, sendo os quatro primeiros aqueles em que o
impacto seria mais significativo:
→ Mobilidade.
→ Segurança pública.
→ Eficiência energética e saneamento.
→ Saúde pública.
→ Empreendedorismo e inovação.
→ Urbanismo e moradia.
→ Qualidade de vida.
→ Educação e formação humanas.
→ Governança e instituições.
→ Atividade econômica.
A internet das coisas (IOT – Internet Of Things), aliada à inteligência artificial (IA) e suportada
por bancos de dados big data, trazem possibilidades que antes seriam consideradas apenas um
sonho ou ainda muito caras para serem implementadas de forma massiva. Mesmo que com base
em soluções tecnológicas, atualmente a maioria dos sistemas é trabalhada de forma isolada,
como pode ser verificado na Figura 4.8, no modelo de interconexão para cidades mais
inteligentes proposto pela IBM (HARRISON et al, 2010). Boa parte dos sistemas de Cidades 4.0
Inteligentes que existem hoje chega, no máximo, até o nível 3 desse modelo. O nível 4 é aquele
no qual a IA tem o papel preponderante de tomar as decisões ou pelo menos sugerir as melhores
decisões a serem tomadas.
Figura 4.8 – Modelo estrutural de interconexão para cidades.

Fonte: adaptado de HARRISON et al, 2010.
Entretanto, a evolução das Cidades 4.0 Inteligentes não se dá apenas no âmbito dos entes
públicos. Iniciativas privadas baseadas em tecnologia também estão à disposição dos cidadãos.
Como exemplo dessa evolução, não faz muito tempo, os deslocamentos para partes
desconhecidas da cidade eram feitos com a ajuda do guia de ruas, que nada mais era do que o
mapa das vias das cidades em um formato de livro (mais ou menos 17cm x 22cm). A experiência
de olhar para a rua e para o “mapinha” com letras miúdas no banco do passageiro com certeza
não traz nenhuma saudade. Quando surgiram os primeiros equipamentos GPS para uso
automotivo, a experiência não foi apenas trocar o mapa impresso por um mapa digital, mas
ocorreu um incremento, pois a “inteligência” do GPS, que apresentava várias possibilidades de
caminhos diferentes, ia melhorando conforme novos mapas eram disponibilizados nas
atualizações. Entretanto, era comum perder um compromisso porque a indicação da hora da
chegada no destino no GPS deixava de considerar as condições do trânsito à frente. Hoje,
sistemas de navegação como o Waze incorporaram as funções do GPS em um aplicativo para
smartphone e, graças a uma gigantesca base de informações que é recebida de cada aplicativo
que usa o sistema, permitem localizar o melhor caminho, buscando alternativas que podem ser
alteradas conforme as condições do trânsito vão se alterando. Esse aplicativo, na verdade, utiliza
o ativo dos próprios usuários, como o smartphone e o veículo, tornando cada motorista que o
utiliza um sensor que transmite informações de localização, velocidade, rotas e ainda permite que
informações colaborativas sejam enviadas pelos usuários para encontrar o melhor caminho,
evitando os congestionamentos. Em vez de utilizar o caríssimo sistema de satélites e instalar
sensores por todo o mundo, um sistema como esse se utiliza da internet para trafegar as
informações que o “usuário-sensor” gera e dele se beneficia ao receber as alternativas de rotas
mais adequadas para o seu deslocamento.
Essa estratégia de negócios, que Franz, Brito e Seixas (2018) designaram como asset hacking,
somente se faz possível devido à evolução das TICs. Outros modelos de asset hacking incluem a
Airbnb, que se utiliza da disponibilidade de quartos e infraestrutura, o Uber, na utilização dos
veículos dos condutores associados, Netflix e WhatsApp, que transmitem seus vídeos e trocas de
mensagens através da infraestrutura disponibilizada pelas operadoras de telecomunicações.
Apesar da melhoria que um aplicativo como o Waze pode apresentar para o trânsito de uma
cidade, outras tecnologias poderiam ser empregadas para melhorar a mobilidade urbana. Um
exemplo simples é aquela ocasião em que estamos aguardando o sinal verde do semáforo e
percebemos que não há nenhum outro carro cruzando o nosso caminho, ou seja, estamos parados
porque a temporização dos semáforos é fixa. Por que ficamos parados, perdendo tempo, gastando
combustível, emitindo CO2, expostos à insegurança, simplesmente esperando a temporização do
semáforo? Simplesmente porque o sistema semafórico (ainda) não é inteligente.
4.4.3. O que é uma Cidade 4.0 Inteligente?

Exemplos como os anteriores fazem parte do espectro de serviços que compõem uma Cidade 4.0
Inteligente. Existem muitas definições de Cidades 4.0 Inteligentes e dos tipos de serviços
contidos nesse conceito (ALBINO; BERARDI; DANGELICO, 2015); entretanto, a maioria
dessas definições leva em conta a promoção da qualidade de vida de seus cidadãos, que se dá por
meio de soluções de tecnologia, mais especificamente as TICs. Nesse contexto, a tecnologia
somente assume um papel relevante se efetivamente contribuir para a melhoria da qualidade de
vida de quem vive na cidade. Assim, a Cidade 4.0 Inteligente não se caracteriza apenas pelo
emprego indiscriminado de tecnologias.
A Cidade 4.0 Inteligente incentiva a participação das comunidades através do compartilhamento

de informações, especialmente pelos serviços de e-governance (LEITE; AWAD, 2012) que são
colocados à disposição dos cidadãos em dispositivos como os smartphones. Cidades 4.0
Inteligentes incentivam o desenvolvimento do capital social e intelectual, uma vez que os seus
cidadãos também devem ser “cidadãos inteligentes”. Shapiro (2006) considera que a qualidade
de vida nas cidades está vinculada com o nível educacional das pessoas que nela vivem, pois
podem exercer uma influência mais consciente nos níveis de consumo e ainda nos processos
políticos.
Outro aspecto avaliado nas Cidades 4.0 Inteligentes refere-se ao planejamento urbano. Em várias
cidades é possível notar que seus centros vão perdendo seus moradores, na medida em que as
ocupações comerciais vão absorvendo todos os espaços. Passamos a ter, durante o dia, uma alta
concentração de pessoas e durante a noite uma região quase vazia. Do ponto de vista da
tecnologia, a região central é a mais bem servida em termos de conectividade, que é uma das
bases para a implantação de conceitos de Cidades 4.0 Inteligentes. Além desse importante
componente que forma uma Cidade 4.0 Inteligente, as regiões centrais são também as que
apresentam as melhores condições de transporte urbano e iluminação pública.
Nesse ponto verifica-se o que se poderia chamar de incoerência dos projetos de Cidades 4.0
Inteligentes: o local em que os conceitos de Cidades 4.0 Inteligentes poderiam ser mais
rapidamente implementados não é aquele em que a maioria da população mora.
Utilizando o conceito de Westerman, Bonnet e McAfee (2014), o que está sendo verificado no
ambiente das cidades também pode ser analisado sob uma visão em três aspectos (mudança de
modelo de negócio, mudança de experiência do cliente e mudança de operação) que alteram a
experiência de viver na cidade, suportado por uma transformação digital.
Dentre as alternativas propostas pelos autores, talvez a mudança mais significativa no aspecto da
Cidade 4.0 Inteligente seja a mudança da experiência do cliente. O cliente, nesse caso o cidadão,
está deixando de considerar que a prestação de serviços públicos seja apenas uma “dádiva” do
governante, esteja ele no âmbito municipal, estadual ou federal. Tal qual o cliente de uma
empresa, o cidadão percebe que paga pelos serviços que recebe e, mesmo que não
imediatamente, ele sabe que tem o poder de trocar seu prestador de serviço. Esse empoderamento
do cidadão-cliente deve ser refletido na escolha de prioridades por parte do governante, que, por
sua vez, tem hoje à disposição alternativas de estar mais próximo ao seu cliente-cidadão do que
em qualquer época anterior. As mídias sociais (Facebook, Instagram, Twitter, etc.) tornaram-se
não só uma fonte de informação para os cidadãos (e de certa forma plataforma de propaganda
dos entes públicos) como permitem a interação entre eles. Esse movimento é ainda mais
perceptível nas relações entre consumidor (cidadão) e prestador de serviço (governante) na
perspectiva do e-governance. O novo modelo de cidade traz a abordagem do centrismo do
cidadão, que passa a ter a responsabilidade de também influir nas escolhas de forma direta
(JOSS; COOK; DAYOT, 2017).
As mudanças do modelo de negócio e de operação, traduzidas na perspectiva da Cidade 4.0

Inteligente, podem ser caracterizadas pela integração de todos os serviços que são prestados na
cidade. Essa é uma característica que muda drasticamente a governança das cidades e impacta
fortemente na legislação. Nesse ponto, é fundamental entender que a tecnologia normalmente
está à frente da legislação, que corre o risco de se tornar anacrônica em curto espaço de tempo.
Dois exemplos nos ajudam a entender como isso acontece. O primeiro exemplo está relacionado
à implantação de telefonia celular no Brasil. Até a privatização do sistema Telebrás, as
operadoras de telefonia celular, sociedades de economia mista vinculadas aos estados, não
tinham muitas dificuldades em obter licenças de operação de suas torres junto aos órgãos
municipais. Com a entrada das operadoras concorrentes e a privatização das operadoras estatais,
as torres se multiplicaram. A concessão ou permissão para operar o sistema celular é atribuição
do âmbito federal, incluindo metas e penalidades. Por outro lado, as licenças de construção e
operação são municipais. Na maioria das cidades, ou não havia legislação específica ou esta era
dúbia com relação às regras para instalação de equipamentos em torres. Considerando-se que
existem mais de 5.500 municípios no Brasil, é possível imaginar que as mais diversas ideias
foram utilizadas para criar legislações quanto às torres. Muitas delas praticamente inviabilizavam
a instalação de torres na cidade e somente com grande esforço das operadoras e fabricantes de
equipamentos, indo de cidade a cidade para esclarecer as dúvidas dos legisladores municipais, é
que se tornou possível a criação de um backbone de comunicações que hoje pode ser utilizado,
inclusive, para transmitir informações de sensores espalhados pelas cidades.
Outro exemplo, este mais recente, são os aplicativos de transporte. Não só no Brasil, mas em
várias cidades do mundo, não havia legislação que regulasse esse tipo de transporte. Pode-se
dizer que a tecnologia mudou um serviço que existe há muitas décadas (serviço de táxi), que
praticamente não tinha nenhuma inovação recente. Da mesma forma que no exemplo anterior, a
legislação é municipal e cada cidade define como organizar o seu serviço de transporte.
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25 Ver SAS (s.d.).
26 Ver Higa (2018).
27 <http://www.rejuvenatebio.com/>.
5. Dados: a energia do futuro
Paulo Sergio Fonseca Rodrigues
Nenhuma utilidade as tecnologias emergentes têm para o negócio e para a gestão de cidades
inteligentes sem dados. Muito menos se conseguirá melhorar a experiência do cliente, digitizar e
gerenciar processos de negócio e de manufatura e a implantação e operação de novos modelos de
negócio.
Atualmente, com tecnologias de big data e analytics, as organizações estão descobrindo fatos
sobre seus clientes, suas transações e suas operações que antes não estavam acessíveis. Além do
mais, as operações de uma cadeia de valor agora podem ser integradas em nível de processo e,
para isso, dados são necessários.
Os dados permitem também a viabilidade do aprendizado de máquina e, por conseguinte, o uso

da inteligência artificial nos processos de negócio e de manufatura com decisões autônomas.
Portanto, com uma estratégia e o gerenciamento dos dados capturados pela organização é que a
transformação digital se torna realidade.
5.1. Dados: elementos principais para a transformação digital
A problem well defined is a problem half solved.
Charles F. Kettering28
Nos fóruns da comunidade de negócios, os especialistas em tecnologia e seus executivos

continuam a usar com frequência um famoso jargão de negócios: “os dados são um dos ativos
mais importante das empresas”.
Com certeza, os dados são os elementos-chave para a transformação digital, pois organizações
eficazes requerem cada vez mais qualidade dos dados e das informações capturadas no seu
ambiente de negócio para melhorar a experiência do cliente, digitizar processos de negócio e
operacionais, mudar a forma como as pessoas trabalham e desenvolver, implementar e manter
novos modelos de negócios baseados em plataformas digitais.
Na realidade, as mudanças exponenciais e disruptivas têm despertado nas organizações

transformações no seu modelo de negócio e na sua estrutura para realizar a virada digital como
fomenta o conceito da Indústria 4.0.
O foco é manter o monitoramento e o tratamento de ofensores (processos desatualizados,

infraestrutura inadequada, redundância dos dados, ferramentas para extração de dados e
informações desatualizadas, adoção de sistemas integrados de gestão especializados em
processos e não em dados, etc.) que impactam o balanço anual das organizações, desde a
concepção dos produtos e serviços até a disponibilização das informações ao mercado, órgãos
regulatórios, acionistas e clientes.
O movimento para retração dos custos, alinhado à necessidade de decisões rápidas e consistentes
e a clientes exigentes quanto aos negócios através da sua mobilidade, demonstra a importância
de reconhecer os dados como ativo estratégico para preparar qualquer organização rumo à
verdadeira transformação digital.
Com isso, podemos adicionar uma coleção de tecnologias que ultrapassam os limites ou
paradigmas entre as pessoas, o cidadão comum e o mundo digital, criando muitas possibilidades
de relacionamento entre as máquinas e os seres humanos.
A inserção da inteligência artificial (IA) no processo produtivo e a disponibilização dos serviços

conduzem os governos mundiais a deliberarem cada vez mais sobre políticas e regras eficazes
para a gestão da operação com maior produtividade, principalmente nos processos autônomos, a
partir de informações e dados capturados através das regras de negócios inseridos nos produtos e
serviços disponibilizados aos clientes29,30.
Um exemplo que embasa essa condição é a produção agrícola, onde existem máquinas sendo
operadas por IA para o plantio e colheita de forma autônoma e realizando as atividades de
armazenagem, venda e disponibilização do produto ao mercado através da via digital,
transformando os postos de trabalho, o que requer novas competências e habilidades.
A IA correlacionada a algoritmos, se implementada nas aplicações transacionais, fomentará as

decisões de negócio, garantindo a sobrevivência das organizações nos próximos anos e
competindo de igual para igual com grandes players de mercado.
É importante o leitor compreender que tudo isso será transformado a partir de tecnologias
habilitadoras em diversos setores, conforme mostrado no Capítulo 3, inclusive em nosso dia a
dia, onde os dados são necessários com a qualidade requerida.
Verificamos que, em algumas organizações, ainda persiste o fato de existirem unidades de

negócio longe da visão corporativa. Esse fato faz com que os gestores elaborem projetos de
tecnologia para construção de “armazéns” de dados prontos para análises específicas, porém
incompletas.
No mundo digital, os gestores das unidades de negócio devem esquecer suas fronteiras e ter
unicidade na utilização de um “big data corporativo” para atingir a visão de negócio da
corporação, afinal existe apenas o cliente final. Esqueça a figura de clientes internos na
companhia, a estratégia de dados tem que focar nos resultados de negócio.
A estratégia é pensar que os dados são para todos os pilares da transformação digital do negócio
para a organização, conforme nos mostra a Figura 5.1.
Figura 5.1 – Pilares da transformação digital.
Fonte: o autor.
Para garantir a perenidade dos dados, as áreas de TI têm procurado trabalhar cada vez mais com
“big data corporativo”, armazenando os dados brutos, semibrutos, relacionais, híbridos,
coletados a partir de redes sociais, transações comerciais, transações operacionais, bases
departamentais, dados mestres, dados de birôs governamentais, dados consumidos de outras
empresas e bases geridas pelos cientistas de dados através de aplicações proprietárias.
Figura 5.2 – Armazém de dados x primeiro projeto das organizações.
Fonte: o autor.
Para que a organização saiba usar os dados é necessária sua gestão, alicerçada na estratégia
corporativa como princípio.
Os dados têm que ser gerenciados, pois é muito comum que os modelos de negócio existentes
prevaleçam, impedindo a organização de usar de forma competitiva os dados capturados, externa
e internamente, criando assim obstáculos para a jornada de transformação digital.
Seria ótimo se a sua organização já tivesse uma estratégia de dados para a jornada de
transformação digital. Caso não a tenha, é importante considerar o desenvolvimento e a
implantação de uma estratégia.
A seguir discutiremos como entendemos a melhor evolução para o desenho do armazém de

dados.
Nossa experiência tem demonstrado que, se os dados não forem tratados e disponibilizados pelas
áreas de negócio, dificilmente as aplicações irão referenciar os dados de um big data corporativo.
5.2. O valor dos dados na estratégia das organizações
Quando as organizações dedicam tempo e dinheiro ao planejamento estratégico e envolvem
equipes internas ou consultorias de mercado, esquecem de envolver um novo “ator” no processo,
a gestão dos dados, assim como os impactos dos dados na transformação digital ou na evolução
do seu modelo de negócio.
Quando esse movimento acontece, o desenho da estratégia acaba retendo a decisão em pequenos
círculos da alta administração da organização, propiciando grandes riscos ao negócio.
A motivação na década passada, principalmente para as grandes organizações, era sacramentar

sua missão e visão e ter um plano estratégico com duração entre cinco e dez anos, visando o
posicionamento dos produtos e serviços em atendimento a sua visão de negócio, considerando
transparência aos acionistas, funcionários, clientes e toda a cadeia de fornecedores.
Com a avassaladora velocidade e os efeitos que as tecnologias emergentes e disruptivas estão

trazendo para as organizações e para as pessoas, a necessidade de agilidade para entender o
cliente e gerar novos produtos e serviços rapidamente se torna fator crítico de sucesso. Para
algumas organizações, ter produtos de prateleira não funciona mais. É preciso, além de ter
agilidade, desenvolver e implantar rapidamente produtos e serviços inovadores, e isso só será
possível se também houver a gestão dos dados, dentre outros fatores.
Deparamos frequentemente com cenários organizacionais onde se desenvolvem planos

estratégicos e corporativos sem questionar qual a proposição de valor que a organização, através
de seus produtos e serviços, irá oferecer para o cliente. Você só conseguirá saber o valor que o
cliente quer dos produtos e serviços de sua organização se obtiver os dados corretos, e no tempo
certo, sobre os clientes. Sem esses dados, dificilmente produtos e serviços que forem
desenvolvidos obterão sucesso. Essa é mais uma justificativa para que se implementem práticas
de gestão de dados.
Se esses argumentos ainda não mudaram a percepção dos gestores da organização sobre a
importância de gerenciar os dados, devemos lembrar que a lei nº 12.695, para proteção dos dados
pessoais, com certeza mudará tais percepções. Essa lei obriga as organizações a gerenciar de
forma transparente os dados tratados dos clientes e dos funcionários. Portanto, o não atendimento
a essa lei pode acarretar processos judiciais e também perda de clientes. Portanto, a qualidade
dos dados e seu transporte do ambiente transacional para o big data é crítico.
A boa notícia é que há modelos de melhores práticas para o gerenciamento dos dados da
organização, como o DAMA DMBOK31 e o DMM32, os quais podem orientar na implementação
de um projeto de gestão de dados.
Há, entretanto, algumas situações que você, como gestor, deve evitar:
→ Imagine um projeto de Customer Relationship Management (CRM) que conta com o
concurso de consultorias especializadas contratadas com prazo de entrega e ingestão de
dados de clientes programados para o segundo semestre de 2020, onde o líder do projeto
descobre que não poderá usar dados e informações dos clientes, por conta de:
■ Falta de mascaramento dos dados dos clientes.
■ Qualidade ruim das informações dos clientes nas diversas bases de negócio.
■ Processos de extração, transformação e leitura comprometidos pela falta de processos
para identificação dos metadados de negócio para apoiar os projetos de tecnologia e
negócio.
■ Descoberta de que dados do endereço do cliente estão incorretos e são obtidos em
fontes onde o dado sofreu diversas transformações.
■ Disponibilização rápida das autorizações de clientes para uso dos seus dados pessoais
em ambiente colaborativo. Se as autorizações dos clientes não forem encontradas, os
dados não poderão ser usados no projeto, produto ou serviço.
→ Em uma palestra sobre crimes cibernéticos, um dos advogados informava sobre
direcionamentos da lei de dados voltada aos clientes e como estes poderiam solicitar às
organizações informações sobre o uso de seus dados em seu modelo de negócio a partir
de 2020. Não se planejou na estratégia como serão absorvidos todos esses pedidos dos
clientes via canais de relacionamento.
→ Outra situação é a avaliação dos custos indiretos de infraestrutura sobre os dados
armazenados e o repasse para as unidades de negócio. Os grupos de consumo de dados
aumentam exponencialmente pela organização e o repasse desses custos também deve ser
avaliado. Geralmente as expansões de ambiente não aparecem na contabilidade da
organização.
→ Não realizar o business case do projeto de dados para evitar situações nas quais a equipe
de TI tenha que realizar a reengenharia para encontrar as origens dos dados (fontes) e
seus pacotes de informações pela organização, impactando nos prazos dos projetos
prioritários ao modelo de negócio, com aumento de custos desses projetos. Os gestores
dificilmente pensam nos custos da ingestão de dados. Às vezes nem o ferramental
tecnológico está disponível para isso.
Por que então a estratégia de dados tem que ser um item a ser tratado na formulação da estratégia
do negócio?
→ A ponte para a organização chegar a um modelo de negócio vencedor passa por entender
o desempenho da organização e o comportamento dos clientes através da análise dos
dados.
→ A falta de uma estratégia de dados compromete o gestor do negócio a empreender
iniciativas internas com as áreas de tecnologia para desenvolver novos produtos, serviços
e adequar os existentes.
→ A falta de uma estratégia de dados compromete também a melhoria da infraestrutura,
qualidade e disponibilização dos dados armazenados na velocidade que os clientes
demandam da organização.
→ Na estratégia de dados, o papel de empresas terceirizadas (por exemplo, com serviços de
armazenamento na nuvem) deve ser definido, assim como os princípios que irão dirigir a
contratação e o gerenciamento desses serviços, visando garantir o rápido atendimento a
órgãos regulatórios e aos clientes.
Uma estratégia de dados deve conter vários pontos que são fundamentais para a gestão dos dados
na organização:
→ Princípios para a elaboração do planejamento da gestão de dados.

→ Princípios para o planejamento e o gerenciamento de projetos de dados.
→ Princípios para as metodologias a serem empregadas em projetos de dados.
→ Objetivos e iniciativas para a definição e implantação de ferramentas voltadas em apoio à
identificação de metadados técnicos e de negócio, da criação de glossários de termos, da
criação do dicionário de dados e da rastreabilidade do dado ao longo do seu ciclo de vida
de utilização.
→ Objetivos para o estabelecimento de estruturas, papéis e responsabilidades sobre os dados
na organização (veremos isso mais adiante).
→ Objetivos para a definição e o estabelecimento da arquitetura tecnológica de hardware,
segurança e software para a gestão dos dados.
O planejamento estratégico das organizações não deve ser desenhado em seis meses de projeto,
para os próximos dez anos, mas repensado para os próximos 12 meses.
Nossa sugestão sobre a forma como a estratégia de dados deve ser inserida no planejamento
estratégico da organização é a que segue:
→ Os responsáveis pelo planejamento estratégico devem revisar o WBS (EAP) do projeto e

incluir os temas ligados aos dados e às informações do solicitante do projeto.
→ Entregas a partir dos workshops para formulação da estratégia. Muitos projetos podem
ser endereçados para melhoria da gestão de dados e informações do cliente. Uma entrega
nesse momento seria mostrar aos gestores de negócio a situação da qualidade dos dados
das bases sob sua responsabilidade, considerando os aspectos das integrações,
conectividade, situação da infraestrutura, futuros investimentos e análise ambiental para
tomada de informação.
→ Durante avaliação da visão do cliente, ponderar sobre como a gestão de dados poderá
apoiar as equipes no atendimento dessa premissa ao longo do projeto.
→ Construção do mapa estratégico ou OKRs33 com o desenvolvimento de objetivos
endereçados à gestão dos dados e às informações do solicitante.
→ Demonstrar exemplos reais das melhores práticas para gestão de dados a partir de
grandes players de mercado, podendo incluir até mesmo organizações concorrentes.
→ Elaborar iniciativas de negócio (projetos) com envolvimento das áreas da tecnologia da
informação para assuntos ligados à ingestão de dados na base corporativa.
→ Buscar os responsáveis pelos dados em cada unidade de negócio e envolvê-los nos
projetos a partir de workshops (detalharemos isso mais adiante).
→ Comunicar ao quadro de funcionários o mapa estratégico e salientar a importância de
todos quanto à qualidade dos dados para o negócio e para a tomada de decisões pelos
gestores.
→ Realizar uma revisão da estratégia em curto espaço de tempo (preferencialmente em duas
semanas) avaliando os projetos para gestão de dados e seu progresso. Caso não tenham
sido iniciados os projetos, é importante comunicar ao responsável geral pela condução da
estratégia, pois essa situação pode demonstrar sinais de “miopia” estratégica.
→ Demonstrar os resultados, mesmo que iniciais, a todo evento de revisão do progresso,
para garantir comprometimento e melhorias do plano estratégico e da execução da
estratégia.
Para que os conceitos embasados na formulação da estratégia e a inclusão da gestão de dados

sejam aplicados de forma adequada, são necessários processos de TI eficientes, porém também é
necessário que as unidades de negócio da organização atuem no direcionamento de políticas,
normas, processos, tecnologia, capacitação de pessoas, no endereçamento para uso de
ferramentas de TI e para uso pleno do big data corporativo.
Para as empresas que terceirizam toda a sua gestão de dados, é necessário reavaliar a gestão dos
contratos e aplicar cláusulas que atentem para a eficiência e eficácia de todo esse ecossistema,
buscando resultados que atendam aos objetivos da estratégia.
Exemplificamos três dos principais riscos para a terceirização de dados pela organização, que
merecem reflexão:
→ Análises preditivas realizadas pelos prestadores de serviços contratados sem

acompanhamento do contratante podem levar a dificuldades para o negócio ao final do
contrato.
→ Atividade realizada fora do prestador de serviços para análise de dados pode gerar erros
nos insights dos cientistas de dados, caso a massa de dados não tenha sido disponibilizada
com qualidade pela organização.
→ Tráfego de dados. Com base no exemplo anterior, pode haver problemas de segurança da
informação e dos dados no prestador de serviço contratado.
Uma das estratégias importantes que temos visto em alguns fóruns é a replicação do big data
corporativo: uma réplica com dados brutos para atividade do cientista de dados e outra réplica
com os dados totalmente tratados (ELT) para o consumo dos usuários e gestores da organização,
através de suas ferramentas de negócio e sem acesso ao ambiente de produção.
Entendemos a necessidade de a área de gestão de dados estar presente nos direcionadores

estratégicos, assim como nas ações durante os seus desdobramentos pela organização, inclusive
envolvendo áreas como arquitetura de TI, engenharia de dados e governança de TI e de dados.
A Figura 5.3 apresenta a arquitetura dos dados.

Figura 5.3 – Arquitetura de dados em apoio à estratégia de negócio.
Fonte: o autor.
5.3. O papel da curadoria na gestão de dados na estratégia
corporativa
Ao final do item 5.2, informamos a necessidade de envolver várias áreas para compor a
elaboração do planejamento estratégico e o uso pleno dos dados para criar de fato as “pontes”
estratégicas para a organização.
Para apoiar a elaboração da estratégia de dados surgiu um novo “ator” denominado curador de
dados, cuja finalidade principal é zelar com atenção tanto pelos dados armazenados de fontes
externas ou internas como também por aqueles criados na própria organização, chamados de
dados mestres, capturados a partir dos eventos de negócio, sem contar as demais ações de
governança de dados.
Devemos considerar dois tipos de curadores nas organizações, o curador do negócio e o

curador corporativo.
As responsabilidades dos curadores do negócio são:
→ Apoiar as áreas de negócio e principalmente a TI para assuntos referentes ao tratamento

de dados na organização.
→ Classificar a natureza das fontes de dados e seu impacto no modelo de negócio.
→ Avaliar a qualidade dos dados de fontes externas e internas.
→ Manter armazenados os dados, de preferência em grandes repositórios como big data
(data lake), normalizados e prontos para o consumo pleno dos usuários.
→ Aplicação de normas e políticas de segurança ao armazém de dados, inclusive
regulamentando grupos, perfis e regras de acesso.
→ Aplicar parcerias com áreas de TI para disponibilização do dado às áreas de negócio.
→ Publicação das informações mais próximo da captura dos dados após evento de negócio
near real time34 aos grupos de consumo.
→ Apoio à extensão da infraestrutura através de projetos de tecnologia.
→ Avaliação dos metadados de negócio e técnicos e seu rastreamento através dos silos de
informação e dados.
→ Apoiar a área gestora de dados na identificação dos proprietários dos dados primitivos na
organização para alinhamento de projetos, deliberar normas e políticas e atendimento
regulatório.
Você pode conseguir encontrar o curador de dados do negócio na sua unidade, seja ele o gerente,
um analista, pessoal administrativo ou até mesmo você, caro leitor. Enfim, todos na organização
têm o dever de zelar pela qualidade e disponibilização de dados e informações.
Nunca estivemos tão prontos para manejar o leme de nossas decisões a partir de projetos
voltados aos dados, visando novos modelos de negócio.
Já o papel do curador corporativo dos dados tem as seguintes responsabilidades:

→ Deliberar sobre os assuntos de dados na organização através de comitês e comissões.
→ Deliberar sobre os processos de governança e gestão de dados.
→ Conhecer os modelos de negócio e direcionar a arquitetura de dados para avaliar
melhores práticas para uso dos dados.
→ Apoiar melhorias nos sistemas transacionais, de business intelligence, business analytics
e automação na organização.
→ Avaliar os riscos no modelo de negócio a partir de dados e informações disponibilizadas
ao alto escalão da organização.
→ Entender e compreender o princípio de monetização dos dados e alinhar melhores
práticas com as unidades de negócio.
Além do curador de negócio e corporativo, identificamos também o curador técnico,

proveniente das áreas de TI, cujas responsabilidades consistem em:
→ Monitorar e disponibilizar os dados através dos processos de ingestão de forma

automática.
→ Gerir os projetos voltados para integração e tratamento dos dados para os grupos de
consumo.
→ Modelar os dados e o rastreamento dos metadados.
→ Aplicar as normas de segurança da informação aos ambientes de dados.
→ Gerir os incidentes com dados nas plataformas do big data.
→ Gerir a infraestrutura do big data.
→ Controlar as aplicações e ferramentas (licenças, desempenho, custos, aquisição, suporte,
manutenção).
→ Promover processos otimizados para liberação de acessos aos ambientes de big data.
→ Manter um plano de continuidade dos negócios a partir dos ambientes de big data.
→ Definir e implementar a arquitetura de dados na organização e implementar novos
projetos de TI para suporte à gestão de dados.
Com esses papéis e responsabilidades, curadores técnicos e de negócio, espera-se que os projetos
de dados estejam alinhados à estratégia.
Para que a organização capture massivamente dados de seu interesse praticamente em tempo
real, o curador corporativo deve realizar o papel de negociador e buscar dos gestores a melhoria
contínua nos processos de TI, nos processos de negócio, nas políticas e normas de dados,
empreender a constituição de comitês e comissões para deliberações, perseguir e promover a
qualidade de dados, fomentar o repasse de custos de infraestrutura para armazenagem dos dados
entre as unidades de negócio e empreender a cultura da monetização do dado.
Observamos que existem formas para determinar os curadores de uma organização.
Uma sugestão para iniciar o processo e a descoberta dos curadores é gerir a governança de dados
nas organizações. Para tanto, sugerimos a utilização do framework de Zachman35, que representa
o modelo conceitual para estruturar e ordenar artefatos arquitetônicos para clarificar os
problemas de negócio voltados aos dados e que apoia na construção de novas competências pelos
usuários para realização de negócios B2B, B2B2C, B2C e C2C2B (clientes fazendo negócio com
clientes e usando estrutura de backoffice das organizações).
Figura 5.4 – Baseado na arquitetura de dados e na estratégia de negócio.

Fonte: o autor.
5.4. Como implantar projetos voltados aos dados nas
organizações
O ciclo de vida dos projetos voltados aos dados é diferente do ciclo de vida para
desenvolvimento de sistemas.
Enquanto o primeiro tem fases para disponibilização do dado aos clientes internos para consumo,
o segundo fomenta o desenvolvimento de sistemas nas mais variadas plataformas para
atendimento às necessidades de negócio.
Quando observamos a gestão de projetos com ingestões de dados no big data corporativo,
observam-se dificuldades e falhas na gestão de projetos em suas áreas de conhecimento.
Do ponto de vista organizacional, entendemos que devam ser criadas:
→ Uma função responsável pela gestão de dados.

→ Comissões ou comitês para deliberar e priorizar projetos.
→ Uma função ou grupo para projetos específicos de dados.
→ Uma função voltada para a governança de dados.
Entendemos, entretanto, que organizações de menor porte irão requerer outras abordagens,
porém as funções e responsabilidades, como preconizado anteriormente, devem ser postas em
prática. E no caso de terceirizar por questões de falta de competência e conhecimento, é
importante a seleção do parceiro de negócio que apresente a melhor condição de segurança,
competência e confiabilidade.
Dessa forma, seguem as principais recomendações para aumentar a agilidade de sua organização
quanto à entrega de projetos voltados aos dados:
→ A empresa deve utilizar ferramentas e processos para identificar os metadados de negócio

e técnicos no big data corporativo, para facilitar atividades de ingestão de dados pelas
equipes de projetos.
→ A gerência de projetos deve atender às unidades (ou áreas) de negócio e disponibilizar os
dados já inseridos no big data corporativo e prontos para consumo, sem a necessidade de
requisições de serviços à TI. Nesse caso, a gerência de projetos deve ter acesso às
réplicas do big data corporativo e entregar os projetos de forma modular até que a
demanda esteja atendida.
→ Endereçar às áreas de TI projetos para os quais os dados não estejam no big data
corporativo. As equipes de engenharia de dados realizarão a ingestão de dados e adotarão
as melhores práticas e ferramentas do ecossistema Hadoop.
→ Elaborar diversos dashboards e relatórios dinâmicos e disponibilizá-los via portal
colaborativo para uso das unidades (ou áreas) de negócio, sendo que aqueles mais
utilizados tornam-se de uso corporativo.
→ Adquirir no mínimo três ferramentas de business intelligence para a corporação consumir
os dados tratados no big data corporativo.
→ Utilizar métodos ágeis para equipes interagirem com a TI de forma a realizar entregas de
combos de projetos de dados. Exemplo: cliente deseja ingestão de dados, dashboard e
insights para promover algoritmos em sistemas transacionais.
→ Solicitar às áreas de processo corporativo a elaboração do desenho de todas as atividades
da área de gestão de dados, disponibilizando os serviços, prazos e custos conforme a
complexidade do projeto.
→ Migrar a equipe de projetos de infraestrutura do ambiente analítico para o início do
processo, junto à gestão de dados de sua organização e com as mesmas atribuições. O
atendimento torna-se mais rápido e posicionado direto ao solicitante.
5.5. Como a energia dos dados será consumida pelas companhias
O primeiro olhar para a forma de consumo dos dados no futuro passa com certeza pelos nossos
jovens nas escolas públicas e privadas. O aprendizado em tecnologia da informação e
desenvolvimento e programação de aplicativos e no uso de dados deve ser aplicado de forma
prática, pois dessa forma poderemos conectar a educação às melhores práticas quanto ao uso da
tecnologia para gestão de dados pelas organizações.
São imensuráveis as inovações possíveis para o cliente, a partir do uso dos dados gerados pelo
consumo dos produtos e serviços disponibilizados no mercado e também pelas organizações e
por órgãos de governo, conforme políticas de dados abertos36.
Uma das tecnologias críticas que irão alterar profundamente como iremos trabalhar e como os
gestores tomarão decisões é a inteligência artificial. Aplicações de inteligência artificial são
grandes consumidoras de dados.
O que conseguimos observar é que muitas organizações já estão transformando seu big data
corporativo em um verdadeiro gerador de valor para suas equipes internas responsáveis pela
gestão das aplicações de IoT, analytics, automação e inteligência artificial e por suas complexas
lógicas de negócio.
Nossa recomendação para os executivos, antes da aventura de iniciar megaprojetos para

implantar a IA, é entender o mercado, avaliar parceiros, estruturar seu time de tecnologia,
aprimorar a cultura da sua organização para a inovação e começar com Produtos Minimamente
Viáveis (MVPs), realizando pilotos e, quando a organização iniciar o processo de sintonia,
ampliando a abrangência dos projetos com essas tecnologias, conforme o planejamento
estratégico de dados.
Não há carreira solo em projetos desse tamanho; ou você entra para vencer ou amargará grande
prejuízo no seu balanço, principalmente se suas áreas de tecnologia ainda atuam de forma
apartada do direcionamento corporativo e atuando como um silo, entregando apenas sua
responsabilidade e não percebendo que, na transformação digital, todos estão na mesma “sala
Agile” e com entregas modulares.
No contexto da inteligência artificial, o Brasil já se enquadra como caso de sucesso em projetos

utilizando a tecnologia Watson da IBM (plataforma de serviços de IA para todos os negócios).
A partir dessa tecnologia, é possível identificar várias aplicações, desde o processo de

atendimento nas empresas, processo de vendas em uma plataforma digital, concepção e
fabricação de veículos cognitivos autônomos e guiados por voz, utilização de assistentes virtuais
para o mundo jurídico, até plataformas de ensino dedicadas aos alunos, personalizando o
processo de aprendizado via mobile, tablet e computadores.
Podemos citar também a aplicação de inteligência artificial no agronegócio, para tomada de
decisões autônomas na identificação de pragas, pontos de colheita, otimização de uso de veículos
autônomos, assim como organizar a logística de uso de silos de armazenamento, dentre outras
aplicações. Nesse caso, os dados são a energia que possibilitam esses eventos.
Como utilizar tanta tecnologia e energia gerada pelo uso dos dados se as áreas de infraestrutura
atrasam suas expansões, as áreas de negócio descuidam da qualidade dos dados, os prazos são
alarmantes para o desenvolvimento e entrega dos projetos ou áreas de arquitetura de dados não
têm força para mudar as topologias de serviços e dados ultrapassados, enquanto seu concorrente
implanta arquiteturas com microsserviços, ganhando sinergia na conectividade entre os
ambientes de dados, sistemas, processos e, claro, o próprio cliente?
A solução para essa situação deve ser administrada conforme a característica das empresas;
porém, com a liderança da alta administração, com inspiração e estratégia voltadas para maior
autonomia das áreas e funcionários envolvidos nos projetos, é possível obter certa padronização
em toda a organização.
O mundo dos negócios está indo rapidamente para o uso intensivo da inteligência artificial37.
Se a sua organização for aplicar a inteligência artificial, não poderá prescindir dos dados. Com
essa energia, sua organização poderá utilizar as aplicações reais que vão desde os canais
utilizados de resposta para comunicação com os clientes, na compra de ações, até mesmo usar a
inteligência artificial para realizar o pagamento do táxi em bitcoin pelo comando de voz.
Esse mundo que vemos ser alardeado em congressos, encontros acadêmicos e na imprensa não
irá acontecer sem a forte gestão de dados na sua organização.
Em muitas organizações, o controle da operação das telecomunicações já está ativo com mais de
um milhão de alertas diários nos sistemas para contenção e contingência dos problemas de
negócio e demais variáveis dessa natureza.
Poderíamos ficar horas relatando a quantidade de cases de sucesso utilizando a inteligência

artificial e seus resultados, mas gostaríamos de sugerir a você que visite o site <https://hubdecase
s.mybluemix.net/> (Hub de Cases Brasil) para conhecer todos os modelos de sucesso que
utilizam principalmente as tecnologias como blockchain, cloud, internet das coisas (IoT) e
Watson de que sua organização necessita para garantir a sua sobrevivência agora e no futuro.
Ainda vemos poucas organizações onde há uma clara estratégia de dados. Entretanto, as grandes
organizações já começam a se movimentar nessa seara.
Nesse cenário, é necessário que os gestores repensem a forma de aquisição de novas tecnologias
para apoiar essa jornada dos dados. É muito comum que essa aquisição aconteça sem um
propósito real que efetivamente apoie os resultados do negócio. Não podem decidir somente pela
propaganda de fornecedores.
O importante é traçar as pontes dos modelos de negócio até o cliente e não através do uso de
tecnologias. Ou seja, a tecnologia, por si só, não conduz sua organização a gerenciar os dados
como devem ser gerenciados. É comum as organizações decidirem sobre escolhas tecnológicas
sem olhar o modelo de negócios, o valor para o cliente.
Nos tópicos anteriores do presente capítulo, falamos em copiar ambientes de produção para
utilização puramente dos cientistas e consumidores de dados internos. Entretanto, se o projeto
demorar mais do que seis meses para entrega da infraestrutura e mais tempo ainda para realizar
ingestão dados nesse ambiente, sua organização já terá amargado a perda de espaço de mercado e
fidelidade dos clientes pela concorrência.
Nossa sugestão é sempre entregar o produto mínimo viável e fazer seu consumo. Pensar com
amplitudes menores faz a diferença no mundo digital.
Por fim, é importante discutir como os algoritmos têm sustentado os sistemas lógicos e mudado a
vida das organizações e de seus clientes.
Eles estão em todos os lugares – veja as bolsas de valores no mundo. É o principal exemplo,
afeta bilhões de pessoas, com vários robôs programados para investir por você, cuja reação é
instantânea em caso de mudança dos cenários, realizando 50% ou mais das decisões de compra e
venda. Tudo gerado a partir de insights dos cientistas de dados, transformados em programas e
algoritmos.
É importante você, leitor, entender como é realizada essa integração dos ambientes preditivos
para aplicação nas áreas de tecnologia e o uso dos dados após o evento de negócio acontecer com
seu cliente ou usuário.
Mas em vários modelos de negócio, os cientistas de dados já atuam com propriedade e

conseguem alavancar resultados acima das expectativas para a organização, desde um algoritmo
que filtra bilhões de páginas na web até pesquisas em engenharia automotiva, entre outros cases
de sucesso.
A criação de um algoritmo passa por passos importantes:
→ A área de negócio apresenta suas dificuldades acerca da necessidade em termos de

precisão dos dados.
→ Gestores devem entender a solução de negócio.
→ Área de projetos encaminha a demanda para a gestão de dados.
→ Envolver cientistas de dados e permitir seu acesso ao ambiente preditivo:
■ Avaliar os padrões contidos nos dados.
■ Avaliar as sequências e operações estatísticas e matemáticas.
■ Traduzir insights de negócio através de algoritmos (sequência de programação).
■ Aplicar modelos em ambiente de homologação.
■ Aplicar a teoria dos grafos38 na sequência de programação.
Entretanto, nesse processo, é vital cuidar para que as emoções e situações diárias não impactem a
elaboração dos insights pelos cientistas de dados, assim como aferir rigorosamente, sempre que
requerido, os resultados antes de promover as aplicações para o ambiente de produção.
Por fim, é importante atentar para o fato de que, a despeito do aumento do número de jovens
talentos como cientistas de dados, as lideranças das organizações devem ter em mente a
necessidade de reter e desenvolver esses talentos, inspirando as demais camadas da organização
nesse sentido.
Nos próximos capítulos, o leitor poderá entender o impacto dessas mudanças na governança
digital de dados e seu relacionamento com a gestão de TI e de tecnologia da automação.
Referências
CHUI, M. et al. Notes from de AI frontier: insights from hundreds of use cases. McKinsey
Global Institute, Discussion Paper, Apr. 2018.
CISTP. China AI Development Report. China Institute for Science and Technology Policy at
Tsinghua University, July 2018.
CMMI INSTITUTE. Data Management Maturity (DMM). Disponível em: <https://cmmiinstit

ute.com/data-management-maturity>. Acesso em: 05 jul. 2019.
DAMA. The DAMA Data Management Body of Knowledge (DAMA DMBOK). Data
Management International, 2009.
EUROPEAN COMMISSION. Building Trust in Human-Centric Artificial Intelligence.

Communication from the Commission to the European Parliament, the Council, the European
Economic and Social Committee and the Committee of the Regions. Brussels, 08 Apr. 2019.
HOOVER, J. Zachman Framework: 56 most asked questions. La Vergne: Lightning Source,

2014.
28 Inventor norte americano. Principais inovações foram a ignição elétrica de veículos, os geradores de energia Delco e a primeira
máquina registradora elétrica. <https://pt.wikipedia.org/wiki/Charles_Kettering>.
29 Vide a Política Nacional Chinesa sobre Inteligência Artificial (CISTP, 2018).
30 Vide estratégia de AI da União Europeia (EUROPEAN COMMISSION, 2019).
31 A DAMA – Data Management Association – publica um corpo de conhecimento em gestão de dados, o famoso DMBOK
(DAMA, 2009).
32 O Instituto CMMI, de propriedade da ISACA, desenvolveu o Data Management Maturity Model – DMM (CMMI, 2014).
33 OKRs – Objectives Key Results – é uma forma de integrar objetivos corporativos e direcionar a contribuição de áreas ou
equipes dentro da organização para atender aos objetivos corporativos. A liderança estabelece a direção e as unidades, e as
equipes estabelecem como vão contribuir com o objetivo maior. As medições e metas são monitoradas em intervalos em torno de
três meses e podem pivotar o direcionamento da organização.
34 Esta expressão é usada em gestão da informação. Significa dados que não são usados no dia a dia pelos gestores, mas que
podem estar disponíveis em tempo real e on-line para quando o negócio necessitar.
35 Vide Hoover (2014).
36 Vide: <https://www.governodigital.gov.br/transformacao/redes-de-conhecimento/dados-abertos>.
37 Vide o relatório do Instituto McKinsey (2018) sobre aplicações da inteligência artificial para vários tipos de negócios.
38A teoria dos grafos é um ramo da matemática que estuda as relações entre os objetos de um determinado conjunto. Para tal,
são empregadas estruturas chamadas de grafos.
6. A transformação digital necessita de
inovação
Rosangela Riccotta
Para que ocorra a transformação digital, é imprescindível que os processos de inovação estejam
em operação na organização.
A transformação digital em si já é uma inovação, pois, como você já viu anteriormente,

transforma a maneira como a sua organização se relaciona com os clientes e usuários, altera os
processos produtivos pela sua digitização, altera a forma como as pessoas trabalham e também
propõe novos modelos de negócio que, na verdade, são quebras de paradigmas que exigem
mudança do mindset da liderança da organização.
Sem processos e abordagens de inovação, você, como líder e gestor, terá muitos obstáculos para
o seu processo de transformação digital.
Neste capítulo, trataremos dos conceitos e processos de inovação.

6.1. Conceito de inovação
Desde o final do século XX, vivemos em uma época de muitas mudanças, que ocorrem a todo o
momento. Segundo Joo (2010), na última metade desse século foi considerável o avanço das
comunicações e da tecnologia da informação. Inovar tornou-se prioridade nas companhias, o que
afeta diretamente a vida das pessoas. Os motivos são diversos, desde a competitividade no
mercado, necessidade de economia de tempo, ou seja, eficácia de seus processos, até o saving
dos custos operacionais da companhia.
A necessidade da inovação já foi constatada há algum tempo. Peter Drucker (1999) afirma que
todas as organizações, independentemente de seu ramo de atuação no mercado, precisam de uma
competência organizacional fundamental: a inovação.
Acerca da arena competitiva digital, bem como da evolução das inovações, o livro “A Liderança
Essencial” (MOTTA, 2014, p. 92) conceitua:
[...] Diante dos rápidos ciclos de inovação, nenhuma empresa consegue permanecer na fronteira do conhecimento por
muito tempo sem uma forte rede de valor. Hoje, a inovação é comandada pelos próprios consumidores (lead user
innovation) e envolve a atuação colaborativa de diversos stakeholders (open invovation) [...]
Segundo o manual de Oslo (OCDE; FINEP, 1997), inovação é a implantação de um novo

produto, que pode ser bem ou serviço, ou uma melhoria significativa desse produto. As
inovações não se limitam aos produtos; incluem a criação ou melhoria de um processo já
estabelecido ou uma nova metodologia na área de marketing. Dessa forma, novas práticas de
negócio que estimulam o surgimento de um novo modelo organizacional também são
consideradas inovações.
Seguem outras definições sobre inovação, conforme a Tabela 6.1 a seguir:
Tabela 6.1 – Definições de inovação.
Definição Autor
Inovação é um ato empreendedor, continuamente transformacional, capaz de produzir resultados de curto a longo prazo e SCHUMPETER, J.
que implica em intuição e quebra de paradigmas. (1982)
Inovação é algo novo, não necessariamente inédito, para quem fará uso e é controlada por dois conjuntos de forças distintas KLINE, S. J.;
que interagem entre si: as forças do mercado e as forças do progresso nas fronteiras científicas e tecnológicas. ROSENBERG, N.
(1986)
A inovação é um processo de gestão que exige instrumentos, regras e disciplina específicos, requerendo sistemas de DAVILA, T.;
avaliação e incentivos para que possa proporcionar rendimentos consideráveis e continuados, de forma a redefinir uma EPSTEIN, M. J.;
indústria pelas combinações de modelos de negócios e tecnologias. SHELTON, R.
(2007)
A inovação é o processo que inclui as atividades técnicas, concepção, desenvolvimento, gestão e que resulta na FREEMAN, C.
comercialização de novos (ou melhorados) produtos, ou na primeira utilização de novos (ou melhorados) processos. (2008)
A inovação é um processo de fazer de uma oportunidade uma nova ideia e de colocá-la em uso da maneira mais ampla TIDD, J.;
possível. BESSANT, J.;
PAVITT, K. (2008)
A inovação é a implementação de ideias criativas dentro de uma organização. FIGUEIREDO, P. N.
(2009)
A inovação é definida como uma ideia, prática ou objeto percebido por quem adota como algo novo e como uma melhoria, JALONEN, H.
desde que implementada. (2012)
A inovação é a criação de novas realidades. PLONSKI, G. A.
(2017)
Para finalizar este tópico de conceitos, uma INVENÇÃO é criar algo que nunca existiu,
geralmente para resolver um problema, e pode acontecer de não ter resultado financeiro
imediato.
Uma invenção se aplica a um produto, um serviço. Uma nova forma de organização do trabalho
pode ser considerada uma inovação, geralmente disruptiva. Entretanto, uma inovação não é
necessariamente uma invenção.
Uma invenção pode criar indústrias inteiras. Vide o automóvel e agora as redes sociais.
Agora vamos para o entendimento dos tipos de inovações.

6.2. Tipos de inovações
O manual de Oslo (OCDE; FINEP, 1997) declara a existência de quatro tipos de inovação que
contemplam um conjunto bastante amplo nas atividades de inovação das organizações, são elas:
→ Inovação de produto – Mudanças no produto final ou importante aperfeiçoamento do

produto. O produto passa a oferecer funcionalidades ou potencialidades que ainda não
oferecia. Além disso, serviços podem ser alterados ou criados totalmente novos. Pode
compreender a modificação do design e acessórios, alterar componentes, agregar
inteligência, entre tantas possibilidades.
→ Inovação de processo – Mudança ou criação de métodos de produção, distribuição ou
documentação de um produto ou serviço visando acelerar produtividade, reduzir custos,
aumentar a qualidade e diminuir o impacto das operações no ambiente. Abrange também
inovações em processos de negócio e gerenciais.
→ Inovação organizacional – Mudança ou a criação de novos modelos de negócio que
impactam nas organizações do trabalho interno ou externo da empresa.
→ Inovação de marketing – Implementação de novos métodos de marketing ou alteração
da imagem ou embalagem do produto, bem como a alteração na divulgação de
promoções. Pode alterar a colocação no mercado do produto e, também, alterar ou criar
um novo modelo ou método para estabelecer preços dos produtos ou serviços.
Cada um desses tipos de inovações pode ser incremental ou radical (disruptiva) e

implementada de forma aberta ou fechada.
As organizações trabalham para que as ações de inovação incremental ocorram dentro da

companhia, por intermédio de pesquisas e laboratórios de P&D. As inovações incrementais
também são responsáveis pela continuidade da atuação da empresa no mercado a que pertence.
As ações de inovação incremental são desenvolvidas por meio de melhorias contínuas de forma
incremental nos serviços ou produtos já existentes no mercado, para atender à necessidade de
novidade dos consumidores e para fazer frente à concorrência, ou como estratégia de evolução de
um produto agregando mais valor conforme percebido pelo cliente e pelos consumidores.
O conceito de inovação está sempre relacionado a algo extremamente novo, que afetará de
maneira significativa o mercado de atuação da organização que implementou essa inovação, bem
como a vida das pessoas. Esse tipo de inovação, a inovação radical, é também conhecida como
inovação disruptiva. Segundo Christensen (1997), as inovações disruptivas revelam um novo
mercado e constituem valores diferentes dos conhecidos até aquele momento.
As inovações que a transformação digital está trazendo podem ser consideradas disruptivas para
grande parte das organizações.
O impacto de uma inovação disruptiva pode, por exemplo, mudar a estrutura do mercado, criar
novos mercados ou tornar produtos existentes obsoletos (CHRISTENSEN, 1997). Segundo
Leifer, O’Connor e Rice (2002), quando uma companhia consegue atingir certa maturidade em
produzir inovações radicais, toda a organização converge para o movimento; a cultura
organizacional se modifica, suportada por gestores que incentivam e recompensam as atividades
inovadoras ao ponto de criar uma área específica dentro da organização, comumente chamada de
“centro de inovações radicais”.
O manual de Oslo postula que as inovações disruptivas são as mais difíceis de se prever. O
fenômeno de transformação acontece somente após a sua implementação (OCDE; FINEP, 1997).
Entretanto, com as novas tecnologias emergentes, o aparecimento das organizações digitais

exponenciais, os novos ecossistemas de aplicativos e de startups, estamos experimentando várias
inovações disruptivas que estão afetando pesadamente vários segmentos de negócios. Vide Uber,
Airbnb e as fintechs que estão tirando o sono dos grandes bancos e alterando a vida das pessoas,
desde a sua qualidade de vida até a sua empregabilidade.
A Figura 6.1 a seguir apresenta o continuum entre inovação incremental e radical.
Figura 6.1 – Inovações incrementais x radicais.

Fonte: adaptado de TIDD, J.; BESSANT, J.; PAVITT, K. (2008).
Um movimento que pode suprir a deficiência interna de uma empresa, no que tange ao
conhecimento, à tecnologia e até mesmo à criatividade para um processo de inovação, é chamado
de inovação aberta.
Ao aderir à inovação aberta, a empresa passa por grandes desafios, de estrutura e cultura
organizacional, já que o processo consiste em abrir a sua empresa para toda e qualquer pessoa ou
empresa que possa sugerir e contribuir para a melhoria de um produto ou serviço já existente ou
o surgimento de um novo produto de sua empresa.
De acordo com Utterback (1994), as grandes empresas possuem limitações para realizar uma
inovação disruptiva, devido à necessidade de grandes mudanças em sua estrutura de processos,
fornecedores, métodos, equipamentos e produtos. Por outro lado, empresas menores, novas
entrantes, como startups criadas com modelos de negócios totalmente novos, têm como principal
característica a inovação (SIGNORI et al, 2014).
As inovações abertas são obtidas geralmente por meio das startups. No segmento financeiro
podemos encontrar as fintechs (termo utilizado para empresas que criam produtos inovadores,
aliando finanças e tecnologia), que assumem um papel importante em trazer novas ideias e
revolucionar o produto ou serviço para a indústria financeira.
Comparando-se a inovação aberta e a fechada:
Tabela 6.2 – Comparação inovação aberta x fechada.
Inovação aberta Inovação fechada

As organizações usam ideias externas para o desenvolvimento da inovação Empresas investem em P&D internamente
Reduz consideravelmente os investimentos em inovação Geralmente têm seus próprios laboratórios
Mais organizações conseguem ser competitivas em termos de produtos e serviços Somente poucas organizações conseguem ser
inovadores competitivas em termos de inovação
Não são necessários grandes investimentos, pois vários parceiros e pessoas podem se Geralmente são necessários grandes volumes de recursos
envolver no desenvolvimento da inovação para a inovação
Projetos podem ser iniciados externamente e depois absorvidos pela organização
Pode desenvolver um ecossistema de organizações e indivíduos para o desenvolvimento
de inovações
Pode fazer spin-offs gerando novos negócios e novas organizações focadas na inovação
desenvolvida
Atualmente, as grandes organizações têm abordagens predominantemente para a inovação

aberta. Vide o caso do Bradesco com o InovaBra, o Itaú com o Cubo e outras iniciativas
existentes no mercado.
Agora que você já entendeu o que é inovação e seus tipos, é preciso entender os motivadores da
inovação.
Avalie sua organização quanto ao uso da inovação, aos tipos de inovação e aos fatores que você
percebe que podem ou devem induzir à inovação, principalmente aos que se referem à
transformação digital.
6.3. Motivadores da inovação
Os principais motivadores para a inovação dentro de uma organização são derivados tanto de
aspectos da evolução tecnológica como da demanda de mercado.
Considerando motivadores oriundos da evolução tecnológica, podemos citar:
→ Atividades de pesquisa e desenvolvimento.

→ Programas de capacitação tecnológica.
→ Difusão de conhecimento científico e tecnológico.
→ Gestão da inovação e do conhecimento na organização ou na indústria de uma forma
geral.
→ Oferta de inovações por parceiros e fornecedores e instituições de pesquisa.
Considerando os motivadores provenientes da demanda, temos:
→ Melhoria da qualidade de um produto, processo ou serviço.

→ Necessidade de conformidade a padrões e requisitos de compliance internos e externos.
→ Necessidade de adaptação de produtos e processos.
→ Necessidade de melhorar a experiência do cliente.
→ Obtenção de maior eficiência econômica.
→ Novo design para o produto.
→ Reformulação disruptiva dos processos logísticos, de transformação e de distribuição da
indústria em que se insere a organização.
→ Mudanças de paradigmas do mercado em função de surgimento de novos modelos de
negócios substitutos, principalmente em termos digitais.
→ A estratégia da empresa também é um fator motivador, mas derivado dos demais citados.
Os motivadores de cunho tecnológico se relacionam aos da demanda em duas vias.
Portanto, os motivadores da inovação para uma organização podem ser resumidos em

necessidade de manter ou aumentar a competitividade do negócio, sustentar as capacidades
competitivas da organização e assegurar a sua continuidade.
Avalie sua organização. Quais são os motivadores da inovação?
No caso específico de a sua organização estar empreendendo um processo de transformação

digital, você pode observar que vários motivadores estão presentes nesse movimento estratégico.
6.4. Fatores que influenciam a adoção da inovação
De acordo com Riccotta (2016), vários fatores influenciam na adoção da inovação pelas
organizações, são eles:
→ A governança corporativa, atuando como facilitadora da inovação, através da sugestão de

comitês de inovação, pelo reforço à cultura de inovação, aprova orçamentos específicos
para a inovação. Um aspecto importante é que a conformidade a regulamentos e
legislações também pode frear o ímpeto de inovar.
→ A estratégia determina qual o posicionamento no ambiente competitivo que a
organização quer ter: ser líder, um seguidor atento ou um retardatário; isso deve ser
evidenciado por planos e orçamentos.
→ A cultura organizacional ou a cultura inovadora é um dos principais fatores de influência
sobre a inovação, e o protagonista dessa influência é o ser humano. As características da
personalidade do indivíduo, independentemente da posição que ocupa, influenciam
positiva ou negativamente o surgimento das inovações.
→ A viabilidade da implementação de uma inovação passa por um estudo financeiro com a
composição das variáveis de investimento e do retorno financeiro, ou seja, geração de
novas receitas que essa inovação pode proporcionar e até mesmo a viabilidade do
negócio sem comprometer legislações e regulamentações existentes.
→ O apetite e a tolerância ao risco dos administradores da organização também podem criar
um ambiente propício à inovação ou de grande restrição, o qual é demonstrado por
orçamentos não condizentes com a inovação pretendida.
A Figura 6.2 a seguir apresenta uma relação de causa e efeito entre os fatores que influenciam a
inovação.
Figura 6.2 – Diagrama causal de fatores que impactam a inovação.

Fonte: RICCOTTA, 2016.
De acordo com o diagrama, as principais conclusões são:
→ A influência da governança corporativa sobre a inovação é positiva e acontece de forma

indireta, por meio dos direcionamentos que constituem a estratégia da companhia, além
de ter influência direta na cultura organizacional.
→ A governança corporativa pode influenciar negativamente em função de requisitos de
compliance internos e externos.
→ A governança corporativa tem forte influência sobre as áreas de gestão; estas, por sua
vez, são as responsáveis diretas pela inovação na companhia. As áreas de gestão estão
diretamente relacionadas com as ações motivadoras da inovação e também com grande
importância nas aprovações ou rejeições de um projeto de inovação.
→ A formação do conselho de administração interfere diretamente nas aprovações ou nos
motivadores de projetos de inovação na companhia, seja por sua composição
diversificada, quando conselheiros mais abertos possuem um olhar diferente sobre os
riscos da inovação, seja por um líder que gosta de inovação e serve como modelo a ser
seguido pela organização.
→ Quando a inovação está inserida na estratégia da empresa, direcionada por algumas das
boas práticas de governança corporativa, há incentivo na criação e manutenção dos
comitês ou diretorias de inovação. Uma das boas práticas de governança corporativa, no
que se refere à sustentabilidade e perenidade da companhia, direciona as ações do
planejamento estratégico no sentido de fazer da inovação parte da missão da companhia.
→ A preparação para inovar se faz presente na estratégia da companhia quando a companhia
deseja ou necessita ser competitiva no mercado em que atua.
→ A competitividade do mercado em que a empresa atua é um dos grandes fatores de
influência externa para a inovação da companhia. A organização que não inova tende a
perder mercado e, em algumas indústrias, tende a desaparecer.
→ Quando as ações de inovação são desdobradas do planejamento estratégico da
companhia, além de atreladas a metas anuais, reserva-se um orçamento para investir em
inovação, o que torna o caminho da inovação mais fácil dentro da companhia.
→ Quando há investimento para que a empresa inove, as ações de inovações ganham
prioridade, o investimento de tempo e o investimento financeiro são fatores que
influenciam positivamente no surgimento e na implementação de ações ou projetos
inovadores.
→ A cultura organizacional da empresa exerce uma influência negativa na implementação
da governança corporativa quando há membros no conselho administrativo que possuem
uma postura rígida quanto a mudanças.
→ Quando a cultura organizacional está aberta para mudanças e melhorias, a influência
sobre a governança corporativa é positiva, facilitando as implementações necessárias para
seguir as boas práticas de governança corporativa.
→ Culturas abertas a inovações têm efeito positivo sobre a inovação e negativo em caso de
culturas mais rígidas de controle.
→ Pessoas podem influenciar positivamente ou negativamente a cultura da organização.
→ A governança corporativa influencia positivamente os riscos por determinar os limites de
apetite e tolerância aos riscos.
→ Os riscos influenciam negativamente a inovação. Entretanto, a governança corporativa
pode balancear essa influência, atenuando-a.
6.5. O processo de inovação
De acordo com o manual de Oslo (OCDE; FINEP, 1997), as atividades de inovação são etapas
científicas, tecnológicas, organizacionais, financeiras e comerciais que conduzem, ou visam
conduzir, à implementação de inovações.
O dinamismo da inovação está associado à forma como o processo de inovação é realizado. Metz
e Vantrappen (1995) descrevem alguns princípios essenciais do processo de inovação, tais como
a parceria entre a área de negócios da empresa e a área de desenvolvimento e pesquisa, a
correlação dos indicadores de desempenho do processo de inovação com a estratégia da empresa,
a análise dos indicadores de desempenho do processo de inovação e a tomada de ações para
ajustes e melhorias no processo.
Hansen e Birkinshaw (2007) descrevem uma “cadeia de valor da inovação” que inicia com a
captação de ideias em diversas fontes (internas, externas, mídia, tecnologia). As ideias são então
transformadas em um projeto (atividades, recursos); o projeto finalizado com o produto inovador
é apresentado e divulgado para a organização e para o mercado.
De acordo com Takahashi e Takahashi (2011), uma das carências para o processo de inovação é
uma efetiva gestão estratégica voltada para a inovação disruptiva. Os autores afirmam que há três
passos que delimitam a competência da gestão estratégica da inovação: i) visão do futuro,
reconhecer oportunidades e competências necessárias; ii) estratégia, metas e objetivos declarados
para realização do planejamento; e iii) gestão do portfólio de projetos inovadores.
Anos mais tarde, um modelo mais completo foi definido por Goffin e Mitchell (2010): além das
etapas de geração de ideias, projeto e a divulgação, são acrescidas etapas que se referem à
organização, como estratégia e pessoas. Os projetos de inovação devem estar alinhados com a
estratégia da empresa, e as pessoas engajadas proporcionam suporte a todo o processo.
Segundo o manual de Frascati (OCDE, 2002), as atividades de inovação tecnológica são um

conjunto de investigações e estudos que transitam entre a ciência, a tecnologia e as organizações
e que incluem níveis diferentes de investimento. As etapas de Pesquisa e Desenvolvimento
descritas no manual podem ser realizadas em diferentes estágios do processo de inovação.
De acordo com pesquisa sobre inovação divulgada pelo IBGE (2008), as atividades de inovação
são classificadas em: i) atividade interna de P&D: desenvolvimento e uso de conhecimentos com
criatividade realizados dentro da organização por uma área específica ou por diversas áreas da
companhia; ii) aquisição externa de P&D: quando uma empresa terceira desenvolve todo o
projeto, realiza testes e o protótipo do novo produto ou serviço desenvolvido é adquirido pela
companhia; iii) aquisição de conhecimentos externos: quando a empresa compra patentes,
marcas ou algum conhecimento científico ou técnico que será utilizado para desenvolver alguma
inovação na companhia; iv) aquisição de máquinas ou equipamentos: quando a empresa compra
algum equipamento, máquina ou hardware necessário para o aperfeiçoamento de seus produtos;
v) treinamento: capacitação dos colaboradores para fomentação da inovação na companhia; vi)
introdução das inovações no mercado: divulgação dos novos produtos, muito envolvimento com
a área de marketing para verificar como o mercado está reagindo à inovação; vii) projeto
industrial: compreende etapas como: procedimentos, processos, normatização e avaliação para
efetivação do registro do novo produto.
A gestão da inovação surge como uma nova disciplina no contexto organizacional. Leifer,
O’Connor e Rice (2002) indicam a consolidação da gestão da inovação por meio do processo
gerencial realizado de forma sistemática.
Há vários modelos de processos de inovação propostos pela literatura. Todos apresentam três
grandes fases, que são a captura de ideias e inovações, o desenvolvimento do produto e sua
implementação e comercialização no mercado.
Em termos gerais, a Figura 6.3 apresenta um modelo que compreende essas três grandes fases
com a abordagem do funil de inovação e das portas de estágio ou stage gate.
Figura 6.3 – Funil de inovação.

Fonte: adaptado de TIDD, BESSANT e PAVITT (2008).
O COBIT® 5 (ISACA, 2012) sugere um processo de inovação composto por práticas e

atividades que podem ser resumidas em um processo relativamente fácil de ser implementado,
principalmente para a área de TI.
A Figura 6.4 apresenta essa sugestão de um processo mais simplificado para TI com base no
COBIT®.
Figura 6.4 – Processo simplificado de inovação.
Processo instanciado do processo de Gestão de Inovação do COBIT® 5.
Fonte: adaptado de ISACA, 2012.
6.6. Resumo das técnicas de inovação
Durante o processo de inovação, principalmente nas fases iniciais, de captura de ideias e de
desenvolvimento de protótipos, muitas técnicas podem ser usadas.
Buchele (2015), em estudo realizado para a sua tese de mestrado, identificou várias técnicas que
são utilizadas pelas organizações no seu processo de inovação e desenvolvimento de novos
produtos. A Tabela 6.3 apresenta essas técnicas, classificadas por grandes fases do processo.
Tabela 6.3 – Técnicas empregadas ao longo do funil da inovação.
Técnicas empregadas Captura de ideias e inovação Desenvolvimento do produto Vender (Implementar)

Seis sigma X
Análise da cadeia de valor X
Análise de modo e efeitos de falha – FMEA X X X
Análise de tendências X
Análise de usuários líderes X
Base de dados de clientes – CRM X
Benchmarking X
Brainstoming X X X
Bibliometria X
Cenários X
Ciclo de vida do produto X X X
Forças competitivas – Porter X
Delphi X X
Desdobramento da função qualidade – QFD X X X
Diagrama espinha de peixe X X
Diagrama de Pareto X
Engenharia simultânea X
Gerenciamento de dados do produto X X
Gestão do conhecimento X X X
Grupo de foco X X
Investigação de mercados X X
Matriz de seleção de ideias X
Matriz BCG X
Programas para gerenciamento de projetos X X
Projeto de experimentação X X
Sistema de sugestões X
Teste de conceito X X X
Prova de conceito X
Vigilância tecnológica X
No caso específico para o mundo das novas tecnologias e desenvolvimento de plataformas
digitais, estão sendo empregadas no mercado, principalmente na fase de captura de ideias e
oportunidades e até o desenvolvimento do produto, técnicas como:
→ Lean Inception, que emprega design thinking e técnicas de Lean e Kanban para a criação
de um produto digital na modalidade de um MVP ou Minimum Viable Product, o qual
deve ser testado para verificar a viabilidade no mercado. Emprega uma abordagem muito
usada em starups. Vide o trabalho de Caroli (2018).
→ Sprint (método de inovação do Google), que procura, em uma semana, gerar um MVP de
um produto digital (KNAPP; ZERATSKY; KOVITZ, 2017).
Por fim, observa-se que abordagens ágeis como Scrum e Kanban também são usadas para os
processos de inovação e desenvolvimento de produtos para plataformas digitais.
6.7. Métricas para a gestão da inovação
Qualquer projeto, seja de inovação ou não, deve ter seu retorno avaliado.
No tocante a projetos de inovação, podemos identificar alguns indicadores que fornecem

informações se a inovação atingiu o resultado esperado ou qual o resultado que conseguiu
atingir. Isso porque, em determinadas organizações que já nasceram digitais, às vezes os
resultados são exponenciais.
Mas, de qualquer forma, podemos considerar como indicadores da inovação:
→ Despesas de inovação em relação ao faturamento da empresa.

→ Despesas de inovação comparativamente com médias de mercado.
→ Quantidade de patentes obtidas em relação ao mercado.
→ Quantidade de projetos em parceria com centros de pesquisa e outras entidades.
→ Investimentos em capacitação de recursos humanos.
→ % do faturamento advindo de produtos inovadores.
→ Comparação do portfólio de produtos inovadores em relação aos competidores.
→ Crescimento de vendas de produtos inovadores.
→ Ganhos de produtividade face à inovação.
→ Ganhos de redução do custo operacional face à inovação.
→ Liderança tecnológica da organização.
Geralmente, esses indicadores devem ser estabelecidos durante o processo de inovação,

principalmente quando do estudo de viabilidade da inovação.
Lembrando que organizações que já têm tradição de inovação estabelecem metas e têm como
estratégia renovar, em períodos regulares de tempo, todo o seu portfólio de produtos.
6.8. Considerações gerais
Algumas dicas que achamos que são importantes para você, principalmente no tocante ao
desenvolvimento e à implementação de inovações para a transformação digital de sua
organização:
→ Se sua organização necessita de altas doses de inovação para crescer e se manter no

mercado, fomente a criação de um ambiente propício de inovação e vá em busca do apoio
da alta direção.
→ Defina um modelo e um processo mais adequado de forma que o dia a dia não atrapalhe o
desenvolvimento de inovações.
→ Participe das decisões estratégicas de sua organização.
→ Identifique com seu time quais tecnologias podem trazer os maiores ganhos para a sua
organização.
→ Crie uma agenda de inovação.
→ Procure usar uma abordagem de inovação aberta, criando meios da comunidade
acadêmica, vendors e profissionais para participar das inovações pretendidas.
→ Para captar ideias e oportunidades, use técnicas mais adequadas e de preferência que
permitam agilidade.
→ Empregue, sempre que possível, o conceito de MVP, Minimum Viable Product.
→ Lembre-se de que a inovação é experimentação e, às vezes, os fracassos são base para
lições aprendidas e evolução de conceitos e ideias.
→ Não abra mão das provas de conceito.
→ Sempre que possível, não abra mão dos estudos de viabilidade.
→ Por fim, sempre avalie os resultados da inovação, confrontando-os com os objetivos
inicialmente traçados.
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7. No mundo digital, as organizações
necessitam ser ágeis
Rosangela Riccotta, Aguinaldo Aragon Fernandes e Soraya Correia de Oliveira
A era da transformação digital é a era das mudanças intensas e rápidas.
Para que a sua área de tecnologia da informação consiga dar vazão à demanda por soluções, você
e sua equipe precisam trabalhar de forma ágil.
Mas o que seria ágil? Fazer mais rápido o que se faz hoje?
Vamos ver a partir de agora o que é ser ágil e como isso afeta o seu modo de trabalho.
7.1. Para ser ágil precisa ser enxuto: o pensamento Lean
O Lean nasceu com o surgimento da produção enxuta ou do famoso Sistema Toyota de Produção
e se popularizou com o trabalho de Womack, Jones e Roos (1992). Quem cunhou o termo Lean
foi John Krafcik39, que estudou sistemas produtivos da indústria automobilística e hoje encontra-
se envolvido com carros autônomos. John foi aluno de Womack e participou do famoso estudo
denominado de International Motor Vehicle Program (IMVP) e que deu origem ao livro “A
Máquina que Mudou o Mundo” (1992).
De acordo com Womack e Jones (1998), o pensamento enxuto é uma forma de fazer cada vez
mais com cada vez menos, em termos de esforço humano, menos equipamentos, menos tempo e
menos espaço e, ao mesmo tempo, aproximar-se cada vez mais de oferecer aos clientes
exatamente o que eles desejam.
O Lean procura:
→ Eliminar desperdícios continuamente no processo produtivo.

→ Adequar a capacidade de produção à demanda, com a redução da variabilidade da
demanda.
→ Gerar valor para o cliente.
→ Focar em melhorias incrementais.
→ Envolvimento de todos.
→ Desenvolvimento de pessoas.
→ Foco em metas de desempenho.
O Lean é baseado nos seguintes princípios:
→ Primeiro princípio – Valor: o ponto de partida para o pensamento Lean é o valor, que só
pode ser definido pelo cliente.
■ Representa a definição das especificações que o cliente deseja do produto e/ou
serviço a um preço específico e em momento específico.
■ A organização deve ter um meio de ouvir o cliente e entender seus requisitos.
■ Representa a determinação do custo-alvo com base no volume de recursos e no
esforço necessário para desenvolver o produto considerando a eliminação dos
desperdícios.
→ Segundo princípio – Fluxo do valor: identificar a cadeia de valor do pedido à entrega.
■ É o fluxo que entrega o valor para o cliente.
■ Compreende o entendimento das necessidades do cliente, a criação do produto ou
serviço, a sua produção e a sua entrega.
■ O entendimento da cadeia de valor é crítico para a identificação de desperdícios e dos
gargalos ao longo do processo.
→ Terceiro princípio – Fluxo contínuo: criar um fluxo de valor com o mínimo de
interrupção possível, focando somente nas atividades que contribuem para o valor gerado
ao cliente.
■ As atividades devem seguir umas às outras sem interrupções, eliminando aquelas que
não agregam valor ao cliente.
■ Projetar o fluxo contínuo focando no produto que é gerado pela cadeia de valor.
■ Ao projetar o fluxo, ignorar fronteiras tradicionais de tarefas, profissionais, funções e
empresas.
■ Repensar as práticas e ferramentas de trabalho.
→ Quarto princípio – Produção puxada: significa produzir somente o necessário para o
cliente em um momento específico.
■ Elimina estoques e materiais em processo intermediários.
■ Nada é produzido antes que o processo seguinte o solicite.
→ Quinto princípio – Perfeição: significa fazer a coisa certa da primeira vez.
■ Buscar a melhoria contínua do processo considerando pessoas, métodos,
equipamentos, medições, meio ambiente e materiais.
■ Rodar o ciclo PDCA constantemente.
O objetivo dos princípios é, ao produzir o que o cliente quer, eliminar os desperdícios.

Considerando um processo sem interrupções e balanceado com a demanda, os tempos de
produção diminuem drasticamente, assim naturalmente como a qualidade do projeto, que
contribui para a facilidade de se desenvolver o produto ou serviço.
Ohno (1997) aponta sete tipos de desperdícios que podem ocorrer em um sistema de produção e
que, dentro do Lean, devem ser eliminados, são eles:
1. Perda por superprodução: produzindo acima da demanda ou antes do período de

entrega, gerando estoques desnecessários.
2. Perda por espera: espera do processo, espera do lote e espera do operador.
3. Perda por inventário: quando há recursos ociosos que não estão gerando valor no
processo de produção, gerando estoques desnecessários.
4. Perda por movimentação: movimentação desnecessária de operadores durante as
atividades.
5. Perda por transporte: quando há deslocamentos de produtos e peças que não geram
valor para a produção, somente custos.
6. Perda por processamento: gerada pela operação inadequada de máquinas e
equipamentos, executando abaixo de sua capacidade ou tarefas desnecessárias.
7. Perda por defeitos: resultado da manufatura de partes e produtos com defeitos,
ocasionando descartes.
Agora que você já tem conhecimento do que significa Lean, vamos discutir sua aplicação em
tecnologia da informação.
7.2. O Manifesto Ágil e o Lean IT
A aplicação mais evidente do Lean na área de TI foi a criação de métodos ágeis para o
desenvolvimento do software.
Tudo começou com a publicação do Manifesto Ágil por parte de 17 profissionais proeminentes
no desenvolvimento de métodos mais leves de desenvolvimento de software40.
O Manifesto Ágil é composto por quatro valores e 12 princípios.
Os VALORES são:
→ Indivíduos e interações mais que processos e ferramentas. Devemos entender que o

desenvolvimento de software é uma atividade humana e que a qualidade da interação
entre as pessoas pode resolver problemas crônicos de comunicação. Processos e
ferramentas são importantes, mas devem ser simples e úteis.
→ Software em funcionamento mais que documentação abrangente. O maior indicador
de que sua equipe realmente construiu algo é software funcionando. Clientes querem
resultado, e isso somente pode acontecer com o software funcionando. Documentação
também é importante, mas que seja somente o necessário e que agregue valor41.
→ Colaboração com o cliente mais que negociação de contratos. Devemos atuar em
conjunto com o cliente e não “contra” ele ou ele “contra” a gente. O que deve acontecer é
colaboração, tomada de decisões em conjunto e trabalho em equipe, fazendo com que
todos sejam um só em busca de um objetivo.
→ Responder a mudanças mais que seguir um plano. Desenvolver softwares e produtos é
feito em um ambiente de alta incerteza e por isso não podemos nos debruçar em planos
enormes e cheio de premissas. O que deve ser feito é aprender com as informações e
feedbacks e adaptar o plano a todo momento.
Os PRINCÍPIOS são:
1. Nossa maior prioridade é satisfazer o cliente, através da entrega adiantada e contínua de

software de valor.
2. Aceitar mudanças de requisitos, mesmo no fim do desenvolvimento. Processos ágeis se
adequam a mudanças, para que o cliente possa tirar vantagens competitivas.
3. Entregar software funcionando com frequência, na escala de semanas até meses, com
preferência para os períodos mais curtos.
4. Pessoas relacionadas a negócios e desenvolvedores devem trabalhar em conjunto e
diariamente, durante todo o curso do projeto.
5. Construir projetos ao redor de indivíduos motivados, dando a eles o ambiente e o suporte
necessários, e confiar que farão seu trabalho.
6. O método mais eficiente e eficaz de transmitir informações para, e por dentro de, um time
de desenvolvimento é através de uma conversa cara a cara.
7. Software funcional é a medida primária de progresso.
8. Processos ágeis promovem um ambiente sustentável. Os patrocinadores, desenvolvedores
e usuários devem ser capazes de manter, indefinidamente, passos constantes.
9. Contínua atenção à excelência técnica e bom design aumentam a agilidade.
10. Simplicidade, a arte de maximizar a quantidade de trabalho que não precisou ser feito.
11. As melhores arquiteturas, requisitos e designs emergem de times auto-organizáveis.
12. Em intervalos regulares, o time reflete sobre como ficar mais efetivo, então se ajusta e
otimiza seu comportamento de acordo.
Figura 7.1 – Princípios do Manifesto Ágil.

Fonte: adaptado de BUEHRING, 2019.
A aplicação do Lean em TI definida pela Lean IT Association (2019) é:

Lean IT é a extensão dos princípios de lean manufacturig e lean services ao desenvolvimento e ao gerenciamento dos
produtos e serviços de tecnologia da informação. Seu objetivo é melhorar continuamente o valor entregue pelas
organizações de TI a seus clientes e ao profissionalismo das pessoas que trabalham com a TI. Seu objetivo é melhorar
continuamente o valor entregue pelas organizações de TI aos seus clientes e o profissionalismo do pessoal de TI.
Um aspecto importante quanto à aplicação do Lean em TI é que o recurso mais escasso é o

tempo e não máquinas.
Você verá mais adiante onde o Lean pode ser útil em TI, além do desenvolvimento de software.
7.3. Frameworks e métodos ágeis
Existem vários frameworks e práticas ágeis, principalmente para o desenvolvimento de projetos
de software.
Existem também arquiteturas específicas para prover serviços de infraestrutura de forma ágil.
A Agile Alliance oferece o seu Subway Map de práticas ágeis (AGILE ALLIANCE, s.d.). Nesse
mapa são apresentadas mais de 50 práticas ágeis classificadas por tema como Lean, Scrum,
times, Extreme Programming, gestão do produto, DevOps, projeto, teste e fundamentos42.
Um trabalho muito interessante é realizado pela Collab.Net VersionOne, com sua pesquisa de
alcance mundial sobre o uso de práticas ágeis.
De acordo com essa pesquisa (COLLABNET VERSIONONE, 2018), há várias razões pelas
quais as empresas adotam métodos ágeis. As cinco mais importantes são: (i) acelerar a entrega de
software; (ii) habilidade para tratar mudanças de prioridade; (iii) aumento da produtividade; (iv)
aperfeiçoar o alinhamento da TI ao negócio; e (v) melhorar a qualidade do software. Os
principais métodos utilizados são o Scrum, com 56%, métodos híbridos, com 14%, Scrum com
Kanban, com 8%, Scrum e XP, com 6%, e Kanban com 5%. Em proporções menores as
organizações adotam XP, modelo do Spotify, Lean Startup e Iterative Development. Lago
(2014), em seu trabalho de pesquisa, identificou 59 práticas ágeis.
Segue uma lista dessas práticas identificadas por este autor, conforme a Tabela 7.1.
Tabela 7.1 – Relação de práticas ágeis.

Fonte: LAGO, 2014.
1 Reunião diária 2 Teste de unidade

3 Planejamento de release 4 Velocity
5 Integração contínua 6 Product Owner dedicado
7 Refatoração 8 Desenvolvimento orientado a testes
9 Mapeamento de histórias 10 Propriedade coletiva
11 Testes de aceitação automatizados 12 Implantação contínua
13 Lead Time 14 Planejamento da iteração
15 Retrospectivas 16 Burndown chart
17 Padronização de código 18 Builds automatizados
19 Integração Dev/QA 20 Áreas de trabalho abertas
21 Taskboard digital 22 Kanban
23 Programação pareada 24 Taskboard analógica
25 Jogos ágeis 26 Behavior Driven Development
27 Definição de feito 28 Definição de pronto
29 Estimativa por pontos 30 Estimativa relativa
31 Backlog 32 Tratamento de backlog
33 Personas 34 Divisão de histórias
35 Histórias de usuários 36 Três Cs
37 Desenvolvimento incremental 38 Desenvolvimento iterativo
39 Time box 40 Iterações
41 Três perguntas 42 Controle de versão
43 Linguagem ubíqua 44 Design simples
45 Regras de simplicidade 46 Sessões de design rápido
47 Cartões CRC 48 Testes exploratórios
49 ATDD 50 Mock objects
51 Dado-quando-então 52 Papel-função-razão
53 Equipe 54 Facilitação
55 Mapeamento de projeto 56 Ritmo sustentável
57 Seleção voluntária de tarefas 58 Calendário niko-niko
59 Scrum de Scrums
Nesta pesquisa, Lago (2014) descreve cada uma das práticas ágeis.
No site da Agile Alliance você encontra um glossário com a descrição de cada uma das técnicas
ágeis.
Quanto à adoção do DevOps, o State of Agile Survey (COLLABNET VERSIONONE, 2018)

identificou que cerca de 48% das organizações estão implementando o DevOps, e para escalar
os métodos ágeis o framework mais empregado é o Scaled Agile Framework (SAFe).
Entretanto, a agilidade não está somente restrita ao desenvolvimento de projetos e de projetos de

software.
De acordo com COMELLA-DORDA et al (2018), uma infraestrutura de TI ágil é caracterizada

pelos seguintes aspectos:
→ A oferta de serviços de infraestrutura de TI deve ser padronizada e altamente

automatizada.
→ Ferramentas de prateleira podem ser usadas na modalidade self-service pelos
desenvolvedores, permitindo sua configuração e considerando determinados limites e
salvaguardas.
→ Times de infraestrutura são organizados por serviços end-to-end.
→ Engenheiros de infraestrutura com habilidades de programação sofisticadas.
→ Uso da prática de infraestrutura como código.
→ Processos repetitivos altamente automatizados.
→ Desenvolvimento de aplicações e operações são integrados.
Ainda de acordo com esses autores, as equipes de infraestrutura podem aplicar os métodos ágeis
citados, como Scrum, para seus projetos ou métodos híbridos43.
7.4. Arranjos organizacionais ágeis
Não há transformação se não houver mudanças nos processos. Uma das principais mudanças
hoje é a forma de desenvolver o produto. Antes, poderíamos dizer que seria “a forma de
desenvolver o software”.
O Agile é extremamente poderoso. Mas criar uma cultura corporativa ágil é extremamente difícil.
É o catalisador perfeito para remodelar processos organizacionais, ferramentas e relações de
negócios/TI para melhorar o desempenho corporativo.
O modelo de estrutura organizacional popularizado pelo Spotify44 tem sido largamente utilizado
como modelo de referência pelas empresas que têm adotado a filosofia ágil. A Figura 7.2
apresenta o modelo de organização Spotify.
Figura 7.2 – Estrutura dos times.

Fonte: adaptado de SILVA, 2018.
Conforme o modelo:
→ Squad: a equipe é auto-organizada e possui autonomia suficiente para decidir o seu

próprio processo interno, além de ter contato direto com os stakeholders (partes
interessadas).
→ Capítulo: um conjunto de profissionais com as mesmas habilidades e dentro da mesma
área de competência, dentro da mesma tribo/comunidade.
→ Tribo: um grupo de equipes de vários squads que trabalham em um mesmo produto ou
áreas relacionadas.
→ Guildas: uma espécie de comunidade de interesse que deseja trocar conhecimento,
ferramentas, códigos e práticas.
→ Product Owner (PO): direciona o escopo do squad e é responsável pela elaboração e
priorização das histórias.
→ Líder do Capítulo ou gerente funcional para os membros do capítulo (chapter).
Responsável pelo ciclo de desenvolvimento de pessoas (contratação até promoção) e pelo
conhecimento técnico da função. Continua fazendo parte de um squad, ou de um time
gerencial, e ainda pode fazer o trabalho do dia a dia.
Outras estruturas organizacionais surgiram ao longo do tempo, implementando novos papéis, tais
como:
→ Product Manager: gerente de produtos. Tem uma visão integrada de todas as

comunidades e squads dos produtos sob sua responsabilidade.
→ Dev (Desenvolvedores): auto-organizados, multidisciplinares e autogerenciados.
Efetuam entregas sustentáveis. Implantação e execução das melhores práticas (qualidade
do código).
→ Quality Assurance (QA): auto-organizado, multidisciplinar e autogerenciado. Efetua
entregas sustentáveis. Implantação e execução das melhores práticas (automação).
→ Scrum Master: guardião do método. Atua como facilitador, remove impedimentos.
→ Agile Coach: o Agile Coach atua em três dimensões: (i) organização; (ii) time; e (iii)
indivíduos. Apoio, facilitação e aculturamento ágil na organização e avaliação de
maturidade.
Criar uma cultura “ágil e amigável” requer uma visão firme, suporte de negócios sênior e
executivo de TI, governança forte e um roteiro claro. O papel de Recursos Humanos é
imprescindível nesse momento. Criar as squads ou as guildas com profissionais que não possuem
o perfil adequado, e que até mesmo não estejam dispostos a trabalhar nesse modelo, pode colocar
toda a estratégia em risco.
Um Product Owner precisa conhecer o negócio, não pode ser um gerente apenas, e o Scrum
Master precisa conhecer e valorizar seu papel de guardião da prática, não pode simplesmente
aceitar as intervenções de prazo que a camada executiva porventura demande.
É necessário identificar qual é o melhor método a utilizar ou mesmo como extrair o melhor de
cada método de acordo com a transformação organizacional que está sendo conduzida. Nem tudo
precisa ser desenvolvido de forma ágil, e essa decisão precisa ser tomada com base em critérios
bem definidos e percepções já conhecidas.
A palavra galesa “cynefin”, literalmente “habitat”, alude às nossas inúmeras afiliações. Nós
nunca temos certeza sobre como o resultado de nossa vivência pode interferir em nossas decisões
(KURTZ; SNOWDEN, 2003).
O framework Cynefin nos ajuda a compreender esse processo complexo e a agir de forma
adequada, categorizando questões e estratégias. O Cynefin consegue nos apoiar desde o início,
minimizando os impactos. O ágil e o tradicional precisam e podem estar em um movimento de
transformação, eles se complementam.
Esse framework apresenta quatro quadrantes, conforme mostra a Figura 7.3.
→ Simples (ou conhecido): aqui, as relações de causa e efeito são na sua maioria lineares,
empíricas e acordadas. Uma abordagem de “melhores práticas” baseada em evidências é
geralmente aceita e tem resultados previsíveis.
→ Complicado (ou conhecível): como no domínio “simples”, relacionamentos estáveis e
ordenados existem entre causa e efeito, mas aqui estão separados no tempo e no espaço e
não são totalmente compreendidos.
→ Complexo: neste domínio “não ordenado”, existem relações de causa/efeito, mas a sua
natureza não linear e a multiplicidade de agentes desafiam a análise convencional.
→ Caos: ao contrário dos domínios simples, complicado ou complexo, o domínio turbulento
e desordenado do caos não tem relações visíveis de causa e efeito.
Figura 7.3 – The Cynefin Framework.

Fonte: adaptado de KURTZ e SNOWDEN, 2003.
A calculadora de critérios bimodal, desenvolvida por Riccotta (2018), baseada no framework

Cynefin, tangibiliza as percepções e características, oferecendo subsídios e direcionamentos para
tomada de decisão quanto ao uso do ágil ou outra abordagem.
Seguem as perguntas da calculadora, conforme mostra a Figura 7.4.

Figura 7.4 – Perguntas da calculadora bimodal.
A seguir, um exemplo de resultados gerados pela calculadora bimodal.
Figura 7.5 – Exemplo de resultado da calculadora bimodal.

Para adotar novos arranjos organizacionais ágeis, é necessário atuar na mudança de vários
processos e práticas.
Quando estruturamos os squads, conseguimos mapear as áreas e os processos que são

impactados e que precisam ser ajustados.
Figura 7.6 – Processos envolvidos.
É de extrema importância mapear como esses processos estão desenhados e operacionalizados e,

a partir desse diagnóstico, promover as alterações necessárias. Algumas recomendações:
→ Clientes
■ O cliente precisa participar ativamente do desenvolvimento do produto. Melhorar
frequência e proximidade com o squad.
■ O Product Owner (voz do cliente) precisa conhecer qual o objetivo e o valor
agregado ao produto.
■ O cliente precisa estar mais próximo da gestão diária.
→ Orçamento
■ Linha de investimento por produto.
■ Cada área investe e paga pela inovação.
■ Sempre há retorno (ROI por história).
■ Risco pequeno, porém previsibilidade baixa.
■ Valor = Benefícios / (Riscos + Danos)
→ Priorização
■ Os squads devem ser montados para atender a um produto ou a outras ações
estratégicas; precisamos imaginar uma linha de produção puxada pelo cliente.
■ O Product Owner precisa acelerar a conectividade entre o time e o cliente/stakeholder
(frequência e proximidade).
■ Com o conceito de squad, a priorização realizada pelo Product Owner deve ter o foco
maior em atender à necessidade do cliente. Gerar valor para o produto (ROI,
satisfação do cliente, urgência do mercado).
→ Governança
Os times auto-organizados são responsáveis pela mudança. A reunião de GMUD45
■ tende a desaparecer para os times ágeis.
■ Criação de indicadores ágeis para squads.
■ A documentação do desenvolvimento, bem como a obrigatoriedade de sua confecção,
é reformulada.
■ Governança pode subsidiar/liderar a criação do Centre of Excellence46.
→ Auditoria
■ As evidências de auditoria são acordadas diante de cada produto ou incremento a ser
construído no início de seu desenvolvimento.
■ As evidências são geradas com base nos entregáveis ou em qualquer registro do
processo de desenvolvimento.
■ Basicamente, a coleta de evidências se refere a início, execução e finalização do
projeto (MVP ou incremento do produto).
→ Recursos humanos
■ Metas OKR (Objectives and Key Results) baseadas em resultados.
■ Mudança no perfil das equipes e dos líderes.
■ Introdução da avaliação do grupo, 360°.
■ Gestão do conhecimento.
■ Fomentar universidade corporativa com cursos on-line e/ou presenciais sobre temas
sugeridos pelos próprios times ou tendências do mercado.
■ Criar e atualizar wiki, portal ou comitês para compartilhamento de conhecimento,
lições aprendidas e notícias dos squads.
→ Gestão de fornecedores
■ A contração de recursos de terceiros passa a ser por alocação e não por horas
contratadas.
■ Contratar para o squad profissionais com perfis específicos.
■ O squad, com recursos de terceiros, pode estar fisicamente nas instalações desses
terceiros.
■ É possível recursos de outros fornecedores serem alocados no squad de terceiros em
suas próprias instalações caso haja falta de perfis determinados. Pode ocorrer de um
squad em terceiros ter recursos de vários fornecedores simultaneamente.
■ É possível contratar um squad inteiro, on site. Ou seja, um squad com todos os perfis
necessários de um mesmo fornecedor para ficar nas dependências do cliente.
■ Os acordos de níveis de serviços (SLA) e penalizações são específicos para esse tipo
de contratação. É necessário levar em consideração os indicadores ágeis de cada
squad ou tribo, para fins de revisão contratual.
→ PMO – Escritório de projetos
■ Modelo decisório baseado no framework Cynefin.
■ Gestão orçamentária dos squads, com o apoio do Product Owner.
■ Liderar grupo multidisciplinar composto por um representante de cada área
(Desenvolvimento, Arquitetura, Infraestrutura, Governança, Produtos) na formação
de novos squads.
■ Alocação de pessoas e recursos.
■ Chapter Lead dos Scrum Masters.
■ Consolidação e report das métricas ágeis dos squads.
→ Layout e gestão visual
■ Os integrantes dos squads (grupo multidisciplinar, pessoas de áreas diferentes)
precisam estar próximos fisicamente.
■ A gestão visual precisa estar próxima do local físico do squad.
→ Liderança
■ Novo perfil de liderança ou adequação de estilos de liderança.
■ Menos comando-controle e mais orientação.
■ Transição e formação desse novo perfil ao longo do tempo.
→ Processos
■ Redefinição dos processos e normas em conjunto com os times ágeis.
7.5. Implicações na gestão da tecnologia da informação
Aqui vamos mostrar como a aplicação do Lean pode melhorar sobremaneira o desenvolvimento
de software e serviços de TI de sua organização, por intermédio da eliminação dos desperdícios.
A Tabela 7.2 a seguir apresenta os principais desperdícios em TI de uma forma geral.
Tabela 7.2 – Visão do Lean nos produtos e serviços de TI.
Tipo de desperdício Desenvolvimento de software Serviços de TI

Produção em excesso Desenvolver mais funcionalidades do que as requeridas pelo Mais informações do que as necessárias
cliente Produção de documentos desnecessários
Estoque (inventário) Muitos itens de backlog do produto Backlog de chamadas ou requisições
Hardware não utilizado
Licenças de software não utilizadas
Requisições de mudança em espera
Muitas versões de software
Movimentação Mudanças de prioridade Pesquisa de informação para resolução de incidentes
Forma de organização espacial dos times de desenvolvimento
Espera Tempos de espera para revisões, aprovações e validações Novo funcionário esperando equipamento para trabalhar
Atrasos de passagem de uma fase a outra do fluxo de valor Tempo de espera para resolução de incidentes
Tempo de espera para configurar recursos e hardware
Tempo de resposta lento de sistemas
Indisponibilidade de serviços
Transporte Transferência de documentos e informações entre times de Interfaces entre sistemas e integração de dados
desenvolvimento Transferência de requisições e chamados entre grupos
solucionadores
Excesso de Especificar mais funcionalidades do que as requeridas pelo Virtualização desnecessária
processamento cliente Gasto de tempo desnecessário no atendimento a
Reuniões improdutivas chamados
Aquisição de bens antes do necessário
Defeitos Defeitos de software Chamados reabertos
Defeitos na documentação Roll-back de sistemas
Outras não conformidades no desenvolvimento do software Backups mal executados
Perda de dados
Brechas de segurança da informação
Hardware mal configurado
Falhas na operação dos sistemas
Como você poderá observar, a aplicação dos princípios Lean no fluxo do valor do
desenvolvimento do software e dos serviços de TI pode resolver esses desperdícios e tornar as
operações efetivamente ágeis.
7.6. Um framework para a transformação ágil
Em um primeiro contato com os processos e métodos ágeis, você pode ser induzido a considerar
que é muito simples colocar esse novo modelo de trabalho em prática. Entretanto, acredite,
“mesmo para ser ágil” você precisa criar um ciclo que prepare e conduza a sua organização na
absorção desse novo mindset (pensamento), a fim de conseguir, efetivamente, colher os
resultados positivos dessa transformação.
Apenas para trazer alguns exemplos de resultados gerados por esses pensamentos equivocados,
vamos considerar uma organização que deu seus primeiros passos no sentido de implantar um
método ágil, que já tratou de enviar suas equipes para treinamentos, que agora tem boa parte da
organização Agile Master e que começa a colocar em prática seu aprendizado.
Não lhe parece nem um pouco complicado organizar uma lista de atividades, estabelecer o prazo
de 15 dias para a Sprint e iniciá-la, colocando em prática reuniões diárias de 15 minutos para a
equipe realizar, discutir impedimentos e alinhar o andamento das atividades. Obviamente, as
equipes iniciam a primeira Sprint. E ao realizar as reuniões, o primeiro fenômeno se manifesta:
“a inexistência de impedimentos”. Percebe-se que a equipe ainda não está preparada ou não se
sente confiante o suficiente para ser transparente quanto à realidade do andamento ou dos
impedimentos que está enfrentando em suas atividades. Percebe-se que o poder da
vulnerabilidade47 não é compreendido e o medo de parecer vulnerável predomina. Como
consequência disso, gera-se um acúmulo de impedimentos não revelados, que impactam
diretamente o andamento do desenvolvimento da Sprint que foi iniciada.
Como isso normalmente não se resolve antes do final da Sprint, no final dela temos uma entrega
não funcional ou de baixa qualidade, por não haver transparência também quanto à aplicação do
conceito de done.
Com esse resultado, o correto seria cancelar a Sprint, voltar para o seu planejamento ou mesmo
para uma boa revisão do Product Backlog (grooming). Mas a liderança não tem autonomia ou
não se sente apoiada para fazer isso. A organização acaba preferindo gerar uma coleção de
entregas não funcionais que se arrastará para a próxima Sprint, porque, afinal, a release
(lançamento) ainda está relativamente distante.
Ao fazer a Sprint Review (pois ninguém escapa do Product Owner), como as funcionalidades
não estão realmente done, perde-se o foco no valor para o negócio. E quando há feedbacks, estes
acabam sendo superficiais e apressados, gerando outros requisitos “não ready”. Perde-se a
oportunidade de aprender mais sobre o produto, sobre o desenvolvimento e sobre o que é valor
para o negócio.
O passo seguinte seria fazer a reunião de retrospectiva. Nesse cenário, infelizmente, não há
tempo, todos já estão concentrados na próxima Sprint e a retrospectiva é deixada para ser
realizada em um momento “mais tranquilo”. Então a equipe não aprende e, novamente, repete o
ciclo com os mesmos equívocos.
E como se isso não bastasse, os problemas se agravam porque a organização ainda não aprendeu
a preparar adequadamente a visão do produto. Não adotou uma técnica para a realização de uma
Inception, onde a visão do produto esteja claramente definida, onde as prioridades técnicas e de
negócio sejam analisadas, onde perceba-se a melhor estruturação das releases e das features.
Dessa forma, a única certeza sobre as práticas de fluxo de trabalho contínuo ou produção puxada
é que estas se tornaram praticamente impossíveis de serem aplicadas.
E a equipe segue, construindo um novo Sprint Backlog e realizando uma Planning já bem menos
realista, pois é necessário recuperar o atraso acumulado até agora...
Não se demora em vir a pergunta: “onde está a agilidade?” (¡Está muerta!)
Tentar “agilizar” uma organização sem assegurar a existência do adequado agile mindset
(pensamento ágil) é uma iniciativa, no mínimo, ingênua. A seguir, listamos alguns típicos
resultados que encontramos nas organizações, causados pela ausência do pensamento ágil
adequado:
→ Falta de transparência nas informações.

→ Impedimentos não são solucionados.
→ Causas dos atrasos no desenvolvimento não são analisadas.
→ As entregas não são funcionais.
→ Feedbacks sobre os produtos são apressados e superficiais.
→ Há falta de foco no valor para o negócio.
→ Falta de adequada visão sobre o produto.
→ Falta confiança e apoio para aplicação do conceito de ready e done.
→ Features e releases inconsistentes com o negócio.
→ Priorização inadequada.
→ Ausência de fluxo contínuo.
→ Ausência de MVP realmente “Minimum”.
→ Falta de conhecimento da equipe sobre o produto.
→ Falta de autonomia da equipe sobre o trabalho.
Esse cenário é totalmente evitável, desde que seja criado um caminho, uma trilha, que dê suporte
à jornada da transformação ágil. O framework para transformação ágil (OLIVEIRA, 2019), que
apresentaremos a seguir, tem esse objetivo. Seja qual for a abordagem ou o conjunto de
abordagens “agilistas” que você deseje adotar, esse framework o auxiliará a organizar, a priorizar
e a apresentar de forma descomplicada para a sua organização o que ela, efetivamente, deverá
fazer – da mudança de mindset até a governança ágil.
A Figura 7.7 mostra uma visão do framework para transformação ágil estruturado com base na
experiência do autor em inovação e implantação de processos e métodos de desenvolvimento de
produtos e serviços de TI.
Figura 7.7 – Framework para transformação ágil.
Fonte: adaptado de OLIVEIRA, 2019.
Esse framework organizou a construção do processo de transformação ágil em três pilares:

governança de valor, engenharia de valor e comportamento de valor.
→ Governança de valor: reúne os conjuntos de processos, papéis e responsabilidades

necessários para assegurar que o portfólio de projetos e as entregas da organização
estejam alinhados, gerenciados e comprometidos com a entrega de valor, de forma
eficiente e contínua. Também suporta os meios pelos quais as informações são
disponibilizadas e trocadas, assegurando sua relevância, confiabilidade, integridade e
disponibilização em tempo hábil para a tomada de ação.
→ Engenharia de valor: reúne os conjuntos de processos, papéis e responsabilidades
necessários para que a organização saiba como definir e atuar sobre o que é mais
importante para gerar valor para o negócio com custos otimizados. Ações e métodos
relacionados ao entendimento do que é valor para o cliente, garantia de fluxo contínuo de
trabalho, eliminação de desperdícios, padronização de melhores práticas e gestão do
desenvolvimento contínuo de competências alinhadas às demandas dos clientes.
→ Comportamento de valor: reúne os conjuntos de processos, papéis e responsabilidades
necessários para a renovação das práticas diárias de gestão e relacionamento,
desenvolvendo a autonomia e a liderança em toda a organização, estimulando
comportamentos relacionados à melhoria contínua, ao desenvolvimento da empatia, à
resiliência e à flexibilidade organizacional.
A organização, ao criar seus ativos de processo para implementar as práticas ágeis, deve
organizar seus processos de forma simples para que tenha facilidade de entendimento e utilização
das práticas ágeis a serem adotadas. Dessa forma, a jornada para a transformação ágil nasce a
partir dos três pilares apresentados, que devem ser disponibilizados para toda a organização de
forma totalmente objetiva, por meio de três cartilhas para a transformação ágil. O conteúdo de
cada cartilha deverá ser organizado tendo como referência os componentes propostos pelo
framework, a fim de assegurar a abrangência necessária para a transformação.
Vamos conhecer um pouco mais sobre os componentes de cada um desses pilares na Tabela 7.3.
Tabela 7.3 – Componentes do framework da transformação ágil.
Governança de Patrocínio e Estrutura padronizada de ritos e reuniões para planejar, acompanhar e orientar as entregas de maneira
valor gerenciamento eficiente e orientada para a decisão e tomada de ação.
em ação
Comunicação Comunicação rica e transparente, estruturada para torná-la visível, resolver problemas rapidamente, promover
rica e a transparência e desenvolver a confiança nas equipes.
transparente
Objetivos e Painel (dashboard) padrão que fornece uma imagem real do desempenho das equipes, aciona a mentalidade
resultados-chave “medir para melhorar” e mantém o alinhamento de propósitos à geração de valor.
Engenharia de A voz do cliente Conjunto de ferramentas para desenvolver um completo entendimento sobre o que é valor para o cliente.
valor
Fluxo de trabalho Promover um fluxo contínuo de entrega de valor, reduzindo o lead time e o trabalho em andamento.
contínuo
Padronização de Processo estruturado e governança para transformar melhorias em práticas padronizadas.
práticas
Gestão de Um processo estabelecido e rigoroso para desenvolver capacidades e balancear continuamente
competências disponibilidade de competências versus demanda do cliente.
Comportamento Liderança e Desenvolvimento de comportamentos que desafiam o status quo, atitude de coaching e de promoção da
de valor autonomia melhoria contínua em toda a organização. Atitude de promoção da autonomia, do aprendizado e da
resiliência.
Organização Estruturas organizacionais flexíveis estabelecidas com base nas melhores práticas para quebra de silos e
flexível geração de valor.
Melhoria Abordagem estruturada e científica para incorporar a melhoria contínua nos processos, transformando
contínua problemas e mudanças em oportunidades.
A utilização das cartilhas para transformação ágil, estruturadas com base nesse framework, deve
ainda ser organizada para permitir um aprendizado evolutivo, priorizando e acompanhando a
aplicação das práticas, conforme os cinco níveis de maturidade apresentados na Figura 7.8, a fim
de permitir a implantação e verificação contínua da evolução da aplicação das práticas.
Figura 7.8 – Níveis de maturidade do framework para transformação ágil.
Fonte: adaptado de OLIVEIRA, 2019.
É necessário ter atenção para a compreensão sobre o que é gerar valor. Nós estamos falando de
muito mais que foco do ou no cliente, estamos falando em desenvolver uma verdadeira obsessão
pelo cliente em toda a cadeia de valor em sua organização.
E, para tanto, é necessário ser determinado em mudar comportamentos. Segundo John Shook48
(2010), a maneira mais efetiva de mudar uma cultura é mudando, primeiro, o comportamento das
pessoas. O que fazemos no dia a dia muda nossos valores e atitudes e, consequentemente, produz
uma mudança cultural, como pode ser visto na Figura 7.9, que apresenta o modelo de mudança
proposto por ele.
Figura 7.9 – John Shook’s Change Model.
Fonte: adaptado de SHOOK, 2010.
A agilidade é um processo de mudança que deve alcançar a todos em sua cadeia de geração de
valor para o negócio. Acreditar que você agiliza uma equipe e que o restante da organização irá
absorver essa nova forma de trabalho é ilusão. Então, a primeira preocupação ao iniciar um
processo de transformação ágil é garantir a abrangência e a continuidade das suas ações – um
plano que assegure a expansão do escopo até que todo o ecossistema esteja engajado nesse
modelo de evolução contínua que a transformação ágil traz.
7.7. Considerações finais
A agilidade é fundamental no tocante à transformação digital baseada em plataformas e de
intensa digitização do negócio, principalmente se sua organização estiver em uma cadeia de
valor que experimenta uma grande competição.
Portanto, você, como gestor, tem a obrigação de implementar Lean e abordagens ágeis para o
desenvolvimento de software e para a gestão de serviços de TI e escalar a agilidade por toda a
sua organização de TI.
Caso sua organização trabalhe fortemente com outsourcing, avalie seus fornecedores e
estabeleça um processo de comunicação e interação onde o Lean e os métodos ágeis possam ser
empregados.
No caso específico de digitização de processos industriais, você ainda pode usar Lean para rever
os processos de produção que serão afetados pela automação e os métodos ágeis para definir o
mapa de fluxo de valor, as inovações, etc. Geralmente as áreas industriais já empregam as
técnicas industriais japonesas.
Quanto à questão de implantação dos pesados sistemas integrados de gestão, alguns fabricantes
de software estão desenvolvendo novas formas de implantação usando métodos ágeis – por
exemplo, a metodologia Activate da SAP49 preconiza o uso de métodos ágeis para a
implementação desse sistema integrado de gestão.
Repense sua organização de TI para prover os serviços, atribuindo responsabilidades específicas

pelos processos end-to-end e tente engajar a sua organização em novas formas de estruturas.
Sabemos que é um desafio enorme sair de TI para o resto da organização e engajar desde a alta
administração até as demais áreas.
Você também pode usar os métodos ágeis para desenhar e implementar os processos de
governança e de gestão da TI e da TA (tecnologia da automação) necessários para que os
serviços possam ser fornecidos.
De qualquer forma, a agilidade chegou para ficar. Junto com a inovação, a estratégia de
transformação digital pode proporcionar os resultados de que a organização necessita para
competir nesse novo mundo.
Por fim, lembramos que, como qualquer mudança que se preze, os principais fatores críticos de
sucesso para incluir a agilidade no dia a dia da área da tecnologia da informação são:
→ Obtenção de forte patrocínio da alta administração e de todos os executivos da

organização.
→ Comunicação consistente e contínua da alta administração acerca da importância da
mudança.
→ Elaborar e executar um plano de mudança organizacional visando mudança de cultura.
→ Mudar a cultura da organização.
→ Fornecer e disponibilizar todos os recursos necessários para operar a mudança (serviços,
instalações, recursos humanos, treinamentos, equipamentos, infraestrutura, software,
fornecedores, processos, etc.).
→ Estabelecer metas, medir constantemente e comunicar o progresso.
→ Comunicar as pequenas e as grandes vitórias para todas as partes interessadas.
→ Avaliar riscos de forma contínua.
→ Escalar os métodos, a organização e os métodos ágeis.
→ Gestão do programa de mudança organizacional com os meios necessários.
Não desdenhe de fazer um bom planejamento da mudança organizacional e executá-lo para

valer. Há várias técnicas e abordagens de mudança organizacional50 que ajudam a fazer essa
transição. Não deixe de envolver a sua área de recursos humanos e contrate, quando necessário,
especialistas que irão ajudá-lo a fazer essa transição bem-sucedida.
Referências
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WOMACK, J.; JONES, D. T. A mentalidade enxuta nas empresas. Rio de Janeiro: Campus,
1998.
39 Procure por maiores informações de John Krafcik via Google ou diretamente na Wikipédia.
40 Vide BRASILEIRO, s.d.
41 Observação nossa: documentação menos abrangente não significa nenhuma documentação do código gerado. Temos observado
isso no mercado. Nenhuma documentação de regras de negócio e de requisitos bem definidos é um grande risco para a
organização.
42 No site da Agile Alliance pode ser baixado o transit map com as práticas ágeis.
43 Vide o Capítulo 8, onde é descrita a ITIL® 4, que traz princípios ágeis como um dos fundamentos do gerenciamento de
serviços de TI.
44 Vide GRAZIANI (2015).
45 Reuniões de GMUD geralmente são realizadas no contexto de um processo de gerenciamento de mudanças formal, envolvendo
as principais partes interessadas, com o objetivo de validar e autorizar a liberação de mudanças no ambiente de produção.
46 Criação de um centro de excelência em agilidade dentro da organização. Vide WIKIPÉDIA.
47 Vide CIVILISTICA REVISTA ELETRÔNICA, 2013.
48 Presidente e CEO do Lean Enterprise Institute (EUA) e Presidente da Lean Global Network, que reúne todos os Lean Institutes
do mundo, incluindo o LIB (Lean Institute Brasil). Aprendeu sobre gerenciamento Lean trabalhando por 11 anos na Toyota do
Japão e dos EUA, ajudando a transferir sistemas de produção, engenharia e gerenciamento do Japão para a NUMMI (é uma joint
venture entre a General Motors e a Toyota, localizada em Fremont, Califórnia) e para outras operações no mundo.
49 Vide SAP, s.d.
50 Vide os seguintes autores: Bridges (2009), Barrett (2006), Cameron; Quinn (2011), Taylor (2005), Kotter (1996), Buono;
Kerber (2010).
8. A Governança Digital 4.0
Temos visto nos últimos anos que o termo governança de TI ficou depreciado, pois ainda dá a
noção de que é voltado exclusivamente para endereçar questões de compliance interno e atender
às auditorias internas e externas, sem agregar valor aos objetivos da área de TI e ao negócio.
No tocante à governança da tecnologia da automação, o cenário ainda é bem inóspito, com

raríssimas exceções de bons exemplos que vemos na indústria automobilística. Nesse caso, com
as organizações do agronegócio, de manufatura e comerciais, atacadistas e de varejo, indo a
passos acelerados para a sua digitização, o tema começa a ganhar relevância.
No primeiro caso, as filosofias Lean e ágil e a predominância da busca por inovações e da

aplicação dos conceitos de startup e dos exemplos que trazem as grandes plataformas digitais
(Amazon, Facebook, Apple, dentre outras) contribuem para esse entendimento de que tudo a que
se refere a governança é algo pesado e vai de encontro ao Lean e ao ágil. Portanto, não tem mais
espaço nas organizações para isso, com exceção daquelas em mercados altamente regulados.
Se olharmos para o conceito de governança de TI como feito no Capítulo 2 deste livro, veremos
que ele pode ser aplicado em qualquer situação, mesmo em organizações ágeis, startups e
organizações exponenciais. A diferença é que o papel das equipes ágeis, auto-organizadas, e dos
princípios ágeis tem importância central na Governança Digital 4.0. Neste capítulo veremos
como isso pode acontecer.
Quanto à tecnologia da automação, que envolve muitas das novas tecnologias habilitadoras da
Organização Digital 4.0, percebemos que ainda há um campo enorme a ser explorado, pois, no
caso de uma digitização de processos ou de processos que nascem digitais, os processos de
governança e de gestão são fundamentais. Imagine um ataque hacker em uma instalação fabril
ou a indisponibilidade de ativos que monitoram barragens.
Então iremos explorar como podemos usar os conceitos e modelos para a governança e gestão da
tecnologia da automação.
Nesse contexto, a Governança 4.0 é governar e gerir a tecnologia da organização na qual os

processos rumam para a digitização (seja pela reformulação dos processos atuais, seja por
processos que já nascem totalmente digitais) e com extensivo uso dos dados e algoritmos de
aprendizagem rumo a processos transacionais, gerenciais, logísticos e de manufatura autônomos
ou semiautônomos.
Para falarmos sobre governança e gestão da TI e da TA, vamos usar o COBIT® e a ITIL® V451
como modelos e assim facilitar o entendimento sobre a Governança Digital 4.0.
8.1. Revisitando o COBIT® como framework para a governança
e gestão de TI e de TA
Recentemente foi lançado o novo modelo de referência do COBIT®52, denominado COBIT®
2019, que traz aperfeiçoamentos em relação ao COBIT® 5.
Acreditamos que o COBIT® ainda seja o melhor ponto de partida quando estamos falando em
governança e gestão de TI, pois congrega vários modelos de melhores práticas como CMMI,
PMBOK® Guide, ITIL®, TOGAF, ISO 31000, ISO 27000, dentre outros. A Figura 8.1 mostra
essa consolidação.
Figura 8.1 – Modelos de melhores práticas e COBIT®53.

Fonte: adaptado de ISACA, 2012.
O COBIT® é como se fosse um guarda-chuva de boas práticas em TI e, a cada versão, se torna

mais aderente ao estágio evolutivo em que se encontra a tecnologia da informação.
Por este motivo, usaremos o COBIT® 2019 como o modelo a ser adotado tanto para a tecnologia
da informação como para a tecnologia da automação54.
Esse modelo se fundamenta no conceito de governança de TI dado pela ISO 38500 e apresenta
os principais objetivos e processos relacionados com a tecnologia da informação, os quais
também podem ser aplicados à tecnologia da automação. Adicionalmente, é um conjunto de boas
práticas e não é prescritivo.
Bem, vamos explorar o COBIT® 2019 agora, para que você possa entender o desenrolar do resto
do capítulo.
A Figura 8.2 apresenta uma visão geral do COBIT® 2019.
Figura 8.2 – Visão geral do COBIT®.

Fonte: adaptado de ISACA (2019).
O COBIT® 2019 tem um modelo de referência aperfeiçoado em relação à versão do COBIT® 5,

onde a gestão de programas e projetos é tratada em conjunto. Agora a gestão de projetos tem seu
próprio objetivo. Foi criado um objetivo para o gerenciamento dos dados e um objetivo para o
gerenciamento da garantia, que na verdade trata sobre as auditorias internas e externas. Vide a
Figura 8.3, que apresenta o modelo de referência do COBIT® 2019.
A novidade é que o COBIT® 201955 introduz os Fatores de Design, que são critérios para que o
modelo de referência seja adaptado para cada empresa, em função de suas peculiaridades em
termos de estratégia, ramo de negócio, objetivos empresariais, estrutura do negócio e assim por
diante.
Outra mudança foi que os habilitadores da versão anterior agora se tornaram Componentes do
Sistema de Governança. Esses componentes são chave para qualquer implementação e
manutenção de um framework de governança de TI. Vide a Figura 8.4.
A linguagem também mudou, com foco para a transformação digital.

Figura 8.3 – Modelo de referência do COBIT® 2019.
Figura 8.4 – Componentes do sistema de governança.
De forma simplificada, passaremos a descrever o propósito de cada um dos objetivos do modelo

de referência COBIT® 2019. Vide a Tabela 8.1 a seguir.
Tabela 8.1 – Descrição dos objetivos do COBIT® 2019.
Objetivo Propósito Em termos práticos

EDM01 – Prover uma abordagem consistente para integrar e alinhar com a Políticas e princípios devem ser elaborados e
Estabelecimento abordagem de governança corporativa. As decisões de TI são feitas comunicados.
e manutenção do alinhadas com a estratégia e os objetivos da organização e com a Exemplos de princípios: usar métodos ágeis para o
framework de realização do valor desejado. Assegurar que os processos de TI sejam desenvolvimento de software. Papéis e responsabilidades
governança avaliados de forma efetiva e transparente para verificar conformidade são definidos. Alçadas de autoridade são definidas.
assegurado com aspectos legais e de regulação e que os requisitos de governança Resultados do desempenho e da conformidade da
da alta administração sejam atendidos. governança são comunicadas para a alta administração.
EDM02 – Assegurar um valor ótimo do conjunto das iniciativas, dos ativos e Gerenciar o portfólio de iniciativas de TI em termos de
Entrega de serviços de TI, entrega com custo adequado, obtenção dos custos investimento, priorizar e monitorar a entrega de valor.
benefícios exatos das iniciativas e os benefícios prováveis de forma que o Geralmente envolve o processo de gerenciamento de
assegurada negócio possa ser apoiado efetiva e eficazmente. investimentos corporativo.
EDM03 – Assegurar que os riscos derivados de TI não ultrapassem os limites Elaborar política de riscos, manter perfis de riscos e
Otimização do de apetite e tolerância de riscos da organização; o impacto dos riscos comunicar a alta administração.
risco assegurada de TI para o valor da organização é identificado e gerenciado e
minimizado o potencial de falhas de conformidade.
EDM04 – Assegurar que os recursos de que a TI necessita sejam fornecidos de Políticas para alocação de recursos, definição de
Otimização dos maneira otimizada. Os custos são otimizados, os benefícios são políticas e abordagem de terceirização e uso de serviços
recursos realizados e há prontidão de recursos, caso sejam necessários. e responsabilidades pelo gerenciamento dos recursos.
assegurada
EDM05 – Garantir que as partes interessadas apoiem o roadmap e os planos da Princípios de comunicação do desempenho da TI,
Assegurar TI; comunicar o desempenho da TI para as partes interessadas e definição dos relatórios mandatórios sobre o
engajamento das confirmar que os objetivos de TI estão alinhados com os objetivos da desempenho da TI, guias de escalonamento de decisão e
partes organização. a comunicação de resultados de auditoria.
interessadas
APO01 – Implementar uma abordagem consistente para que os requisitos de Implementar a estrutura organizacional de TI, definir
Framework de governança sejam atendidos, cobrindo componentes de governança papéis e responsabilidades. Definir onde a TI vai ser
gestão da como processos de gestão, estrutura organizacional, papéis e colocada na organização. Comunicar objetivos da TI e
informação e responsabilidades, atividades confiáveis e repetíveis, itens de implementar os processos de gestão da TI com as
tecnologia informação, políticas e procedimentos, habilidades e competências, respectivas políticas e procedimentos. Implementar
gerenciado cultura e comportamento, infraestrutura e aplicações. sistemas de apoio ao gerenciamento da TI.
APO02 – Apoiar a transformação digital da organização e entregar o valor Avaliar a capacidade da organização para a
Estratégia desejado através de um roadmap de mudanças incrementais. Alinhar transformação digital, fazer um gap analysis,
gerenciada cada iniciativa de TI com os objetivos estratégicos da TI. Permitir desenvolver e comunicar o plano estratégico ou um
mudanças nos diferentes aspectos da organização, de canais a roadmap.
processos e dados, cultura, habilidades, modelo operacional e
incentivos.
APO03 – Representar os diferentes blocos de construção (building blocks) que Desenhar a arquitetura da organização. Definir a
Arquitetura constituem a organização e seus relacionamentos, assim como os arquitetura de referência em termos de negócio,
empresarial princípios que guiam o seu projeto para permitir uma entrega informação, dados, sistemas, infraestrutura, processos,
gerenciada responsiva e eficiente dos objetivos operacionais e estratégicos. etc. Avaliar a necessidade de evoluir com a arquitetura.
Implementar as arquiteturas e fornecer serviços para as
áreas e a TI.
APO04 – Atingir vantagem competitiva, inovação para o negócio, melhorar a Avaliar novas tecnologias que podem ser úteis para a
Inovação experiência do cliente, aperfeiçoar a eficiência e eficácia operacional organização, fazer provas de conceito e recomendar a
gerenciada pela exploração de desenvolvimentos em TI e em tecnologias adoção.
emergentes.
APO05 – Otimizar o desempenho de todo o portfólio de programas em resposta Verificar fundos, acolher projetos e iniciativas, priorizar,
Portfólio a programas individuais, ao desempenho de produtos e serviços e a monitorar o desempenho dos investimentos e avaliar se
gerenciado mudanças de prioridade da organização.
os benefícios dos programas e projetos foram
alcançados.
APO06 – Promover uma parceria entre a TI e as partes interessadas da Gerenciar os custos de TI. Criar e manter orçamentos e
Orçamento e organização para permitir o uso eficiente e eficaz dos recursos de TI e modelos de custeamento e alocação de custos pelo uso
custos prover transparência acerca dos custos e do valor das soluções. de recursos e serviços de TI.
gerenciados Permitir que a organização tome decisões em relação ao uso de
recursos e serviços de TI.
APO07 – Otimizar as capacidades dos recursos humanos para atender aos Contratar recursos humanos, identificar pessoal-chave,
Recursos objetivos empresariais. manter as competências e habilidades, gerenciar o
humanos pessoal e verificar necessidades de recursos humanos.
gerenciados
APO08 – Permitir o conhecimento correto, habilidades e comportamentos para Identificar oportunidades de melhoria do negócio junto
Relacionamentos criar resultados, aumento da confiança mútua e o efetivo uso de com as partes interessadas. Gerenciar o relacionamento
gerenciados recursos para estimular um relacionamento produtivo com as partes com as áreas de negócio. Avaliar satisfação das partes
interessadas na organização. interessadas com os serviços de TI.
APO09 – Assegurar que os produtos, serviços de TI e os níveis de serviços Criar o catálogo de serviços de TI. Definir e preparar os
Acordos de atendam às necessidades atuais e futuras da organização. acordos de níveis de serviços. Monitorar e comunicar os
serviços níveis de serviços. Rever níveis de serviços e contratos.
gerenciados
APO10 – Otimizar a capacitação disponível de TI para apoiar a estratégia e o Identificar e avaliar fornecedores e contratos. Selecionar
Fornecedores roadmap de TI, minimizando o risco associado com o não fornecedores. Gerenciar contratos. Gerenciar os riscos
gerenciados atendimento, pelos fornecedores, dos requisitos de conformidade e de dos fornecedores e monitorar o desempenho e a
desempenho e assegurar preços competitivos. conformidade do fornecedor.
APO11 – Assegurar a entrega consistente de soluções e serviços de tecnologia Implantar e manter um sistema de gerenciamento da
Qualidade para atender aos requisitos de qualidade da organização e satisfazer qualidade da TI, a exemplo de uma ISO 9000.
gerenciada as partes interessadas.
APO12 – Risco Integrar o gerenciamento de riscos da TI com o gerenciamento de Coletar dados sobre os riscos, analisar os riscos, registrar
gerenciado riscos da organização e balancear os custos e benefícios dos riscos um perfil de cada risco e elaborar um plano de resposta
relacionados à TI. ao risco com ações de mitigação e de contingência.
APO13 – Manter o impacto e a ocorrência de incidentes de segurança da Implementar e manter um sistema de gerenciamento da
Segurança informação dentro do apetite de risco da organização. segurança da informação baseado, por exemplo, na ISO
gerenciada 27000.
APO14 – Dados Assegurar o uso dos conjuntos de dados críticos para atender aos Definir e comunicar uma estratégia de dados, assim
gerenciados objetivos da organização. como papéis e responsabilidades. Manter um glossário
do negócio. Estabelecer a estrutura de metadados da
organização. Definir uma estratégia de qualidade dos
dados. Definir uma estratégia de limpeza de dados.
Suportar o arquivamento e a retenção dos dados.
Gerenciar backups e procedimentos de restauração.
BAI01 – Realizar o valor desejado e reduzir o risco de atrasos, custos e erosão Manter uma abordagem para o gerenciamento de
Programas do valor. Aperfeiçoar a comunicação com os envolvidos, assegurar a programas. Gerenciar o programa, desde a iniciação até
gerenciados qualidade e o valor dos entregáveis dos programas, acompanhar os o seu encerramento.
projetos do programa e maximizar a contribuição do programa ao
portfólio de investimento.
BAI02 – Criar soluções otimizadas que atendem ao negócio da organização Definir os requisitos da solução e obter a aprovação das
Definição de enquanto minimiza o risco. partes interessadas.
requisitos
gerenciada
BAI03 – Assegurar a entrega de produtos e serviços digitais de forma ágil e Refere-se ao desenvolvimento da solução, codificação,
Identificação e escalável. Estabelecer soluções a tempo e de custo efetivo capaz de testes ou adaptações. Também pode envolver a
construção de apoiar os objetivos estratégicos e operacionais da organização. identificação de componentes da solução no mercado.
soluções Assegurar a qualidade da solução. Manter a solução.
gerenciadas Usar a abordagem ou metodologia de desenvolvimento.
BAI04 – Manter a disponibilidade do serviço, a gestão eficiente de recursos e a Definir capacidade e disponibilidade requerida. Efetuar
Disponibilidade otimização do desempenho do sistema através da predição do as mudanças para atender aos requisitos do negócio,
e capacidade desempenho futuro e dos requisitos de capacidade. monitorar a disponibilidade e a capacidade e resolver
gerenciadas incidentes correspondentes.
BAI05 – Preparar e obter comprometimento das partes interessadas com as Planejar e implementar a mudança organizacional que
Mudança mudanças no negócio e reduzir os riscos de falha. soluções de TI possam trazer e sustentar a mudança.
organizacional Capacitar as partes interessadas no uso das soluções nas
gerenciada atividades e operações do dia a dia.
BAI06 – Permitir a entrega rápida e confiável de uma mudança ao negócio. Autorizar mudanças. Gerenciar mudanças emergenciais.
Mudanças de TI Mitigar o risco de impactar negativamente a estabilidade e a Controlar o status das mudanças. Encerrar mudanças.
gerenciadas integridade do ambiente modificado.
BAI07 – Implementar soluções de forma segura e alinhadas com as Elaborar um plano de implantação. Planejar conversão
Aceitação e expectativas e resultados esperados acordados. de dados. Estabelecer o ambiente de teste. Executar
transição da testes de aceitação. Promover para a produção. Fornecer
mudança de TI suporte inicial e revisão após a implementação.
gerenciadas
BAI08 – Fornecer o conhecimento e a informação requerida para apoiar o Organizar uma base de dados com todas as informações
Conhecimento pessoal envolvido com governança e gestão da TI e permitir decisões classificadas para atender à governança e à gestão da TI
gerenciado com base em informações. como informações de procedimentos e políticas,
desempenho, serviços, níveis de serviços, contratos,
riscos, portfólio, projetos, etc.
BAI09 – Ativos Fazer a contabilidade de todos os ativos e otimizar o valor fornecido Gerenciar ativos, licenças de software e política de
gerenciados pelo seu uso. obsolescência de ativos.
BAI10 – Fornecer informação suficiente sobre os ativos de serviços para Implantar um modelo de gestão de configuração.
Configuração permitir que o serviço seja efetivamente gerenciado e avaliar o Implantar o repositório com os itens de configuração.
gerenciada impacto de mudanças em relação a incidentes de serviços de TI. Controlar os itens de configuração. Estabelecer o
relacionamento lógico entre os itens de configuração.
BAI11 – Realizar os resultados definidos para o projeto e reduzir atrasos e Manter uma abordagem para o gerenciamento de
Projetos custos inesperados, a erosão de valor e assegurar a qualidade dos projetos. Gerenciar, controlar e encerrar o projeto.
gerenciados entregáveis do projeto e sua contribuição ao programa e ao portfólio
de investimento.
DSS01 – Entregar os produtos e serviços de TI conforme o planejado. Planejar a produção, resolver incidentes de produção,
Operações gerenciar serviços de terceiros, monitorar a infraestrutura
gerenciadas e gerenciar instalações de TI.
DSS02 – Aumentar a produtividade e minimizar disrupções através da rápida Classificar os incidentes e chamados, priorizar as
Solicitações de resolução de solicitações e incidentes relatados pelos usuários. requisições de serviços e incidentes, atribuir a resolução
serviços e Avaliar o impacto de mudanças e o tratamento dos incidentes. de incidentes a grupos solucionadores. Controlar a
incidentes Resolver os chamados e reestabelecer os serviços em resposta ao resolução do incidente.
gerenciados incidente.
DSS03 – Aumentar a disponibilidade, melhorar os níveis de serviços, reduzir Identificar e classificar problemas, investigar e
Problemas custos, melhorar a conveniência e satisfação do cliente através da diagnosticar o problema, identificar os erros conhecidos,
gerenciados redução de problemas operacionais e identificar a causa-raiz como resolver e encerrar o problema e agir proativamente para
parte da resolução do problema. prever problemas.
DSS04 – Adaptar rapidamente, continuar as operações do negócio e manter a Definir política e escopo de continuidade, manter a
Continuidade disponibilidade de recursos e informação em níveis aceitáveis para a resiliência dos serviços e dos ativos, desenvolver e testar
gerenciada organização em eventos de indisponibilidade ou interrupção um plano de continuidade. Testar continuamente o plano
significativa de serviços. de continuidade e de resposta ao desastre. Rever e
manter os planos. Definir os arranjos para backup.
DSS05 – Minimizar os impactos no negócio de vulnerabilidades e incidentes Proteger contra malware, gerenciar a segurança da rede,
Serviços de operacionais de segurança da informação. gerenciar segurança de ativos mobile, servidores,
segurança gerenciar identificação de usuários e acessos lógicos,
gerenciados gerenciar acesso aos ativos físicos, gerenciar
documentos sensíveis, gerenciar as vulnerabilidades da
infraestrutura.
DSS06 – Manter a integridade da informação e a segurança dos ativos de Implantar requisitos de segurança nos sistemas que
Controles de informação tratados nos processos de negócio na organização e em apoiam os processos de negócio, controlar a informação
processos de terceiros contratados. processada, gerenciar senhas e privilégios de acesso,
negócio gerenciar erros e exceções, assegurar rastreabilidade de
gerenciados eventos, gerenciar a segurança dos ativos de informação.
MEA01 – Prover transparência do desempenho e conformidade e dirigir o Estabelecer uma sistemática de indicadores de
Monitoramento atingimento dos objetivos. desempenho, estabelecer objetivos de desempenho,
do desempenho coletar e processar informação e comunicar desempenho.
e da Agir nos desvios.
conformidade
gerenciado
MEA02 – Obter transparência para as principais partes interessadas sobre a Monitorar os controles internos, rever a efetividade dos
Sistema de adequação do sistema de controle interno para fornecer confiança na controles do negócio, executar autoavaliações,
controle interno operação e no atingimento dos objetivos da empresa e entendimento identificar e comunicar deficiências.
gerenciado dos riscos residuais.
MEA03 – Assegurar que a organização esteja em conformidade com todos os Identificar requisitos de compliance externos, dar
Conformidade requisitos externos. respostas a esses requisitos, contratar e executar
com requisitos auditorias externas.
externos
gerenciada
MEA04 – Permitir que a organização projete e desenvolva iniciativas eficientes Contratar auditorias externas e independentes, definir
Garantia e efetivas de garantia, fornecendo orientação para o planejamento, objetivos e escopo da auditoria, o programa de trabalho,
gerenciada definição do escopo, execução e acompanhamento de auditorias executar a auditoria, comunicar os resultados e agir em
usando um roadmap baseado em práticas reconhecidas de auditoria. função dos resultados.
A seguir, algumas diretrizes do COBIT® 2019.
→ O COBIT® é um framework para governança e gerenciamento da informação e

tecnologia por toda a empresa e não se limita à área de TI.
→ O COBIT® faz uma clara distinção entre governança e gestão de informação e
tecnologia:
■ Governança assegura que: (i) as necessidades dos acionistas e das demais partes
interessadas são balanceadas e acordadas para atingir os objetivos da empresa; (ii) a
direção é estabelecida através da priorização e da tomada de decisão; e (iii) o
desempenho e a conformidade são monitorados em relação aos objetivos e ao
direcionamento.
■ A gestão planeja, constrói, executa e monitora as atividades (produtos e serviços),
alinhada com a direção estabelecida pelo corpo de governança, visando atingir os
objetivos da empresa.
→ No modelo, um objetivo de governança ou de gestão sempre se relaciona a um processo.
→ Os objetivos são distribuídos em cinco domínios:
■ Os objetivos de governança são agrupados no domínio Avaliar, Dirigir e Monitorar
(Evaluate, Direct and Monitor – EDM).
■ Os objetivos de gestão são agrupados em quatro domínios: (i) Alinhar, Planejar e
Organizar (Align, Plan and Organization – APO), que trata de todas as atividades de
organização, estratégia e de suporte para a informação e tecnologia; (ii) Construir,
Adquirir e Implementar (Build, Acquire and Implement – BAI), que trata da
definição, aquisição e implementação de soluções de informação e tecnologia e sua
integração aos processos de negócio; (iii) Entregar, Serviços e Suporte (Deliver,
Service and Support – DSS), que trata da entrega operacional e do suporte aos
serviços de informação e tecnologia, incluindo segurança; e (iv) Monitorar, Avaliar e
Aferir (Monitor, Evaluate and Assess – MEA), que trata do monitoramento do
desempenho da informação e tecnologia com objetivos internos, objetivos de
controles internos e de requisitos externos.
O COBIT® 2019 apresenta para cada objetivo a seguinte estrutura de informações:
→ Nome do domínio.
→ Área de foco.
→ Nome do objetivo de governança ou de gestão.
→ Descrição do objetivo.
→ Declaração de propósito do objetivo.
→ Objetivos empresariais e objetivos de alinhamento da informação e tecnologia apoiados
pelo objetivo de governança ou gestão.
→ Exemplos de métricas para os objetivos empresariais e de alinhamento.
→ Descrição do componente processo, com informações sobre a prática de governança ou
gestão e exemplo de métricas.
→ Descrição de atividades e o nível de capacidade a que estas pertencem, considerando o
modelo de avaliação de capacidade empregado pelo COBIT®.
→ Descrição do componente estrutura organizacional, que se relaciona com as atividades.
→ Descrição do componente fluxos de informação, que mostra as entradas e saídas para
cada prática de governança ou gestão.
→ Descrição do componente habilidades, guia de referência relacionado com cada
habilidade e referência detalhada.
→ Descrição do componente políticas e procedimentos, que indica se o objetivo tem
política, sua breve descrição, mostrando o guia de referência relacionado com a
referência detalhada.
→ Descrição do componente cultura, ética e comportamento, que indica os elementos-chave
da cultura, o guia de referência e seu detalhe correspondente.
→ Descrição do componente serviços, infraestrutura e aplicações, que informa a categoria
de serviços, da infraestrutura e aplicações para apoiar o objetivo.
→ Para cada componente, apresenta o referenciamento dos modelos de melhores práticas.
Por fim, o COBIT® 2019 aplica os níveis de capacidade estabelecidos pela ISO 15504 (2004). A
Figura 8.5 apresenta os níveis de capacidade dos processos.
Figura 8.5 – Níveis de capacidade de processos.

8.2. Gerenciamento de serviços com a ITIL® V4
A ITIL® 4 (AXELOS, 2019), como um conjunto de boas práticas para o gerenciamento de
serviços, também vem sofrendo constante evolução.
A versão atual trouxe significativas contribuições, adaptando-se ao mundo Lean e ágil, como
veremos a seguir.
Para a ITIL®, “serviços são a principal maneira das organizações criarem valor para si mesmas e
para os seus clientes” e “gerenciamento de serviços é um conjunto de capacidades
organizacionais especializadas para permitir o valor aos clientes em forma de serviços”.
As componentes-chave da ITIL® 4 são o modelo de quatro dimensões do gerenciamento de

serviços e o Sistema de Valor de Serviços (SVS).
A Figura 8.6 apresenta o modelo de quatro dimensões.
Figura 8.6 – Modelo de quatro dimensões do gerenciamento de serviços.

Fonte: AXELOS (2019).
O modelo de quatro dimensões impacta todo o SVS em termos de projeto e criação de novos
serviços, bem como o seu provimento, e deve levar sempre em consideração:
→ Organizações e pessoal: esta dimensão de um serviço cobre papéis e responsabilidades,

estrutura organizacional formal, a cultura, a necessidade de pessoal, competências
requeridas e desenvolvimento de pessoas que estão envolvidas na criação, entrega e
melhoria do serviço.
→ Informação e tecnologia: esta dimensão se aplica tanto ao gerenciamento de serviços
como aos serviços fornecidos. Compreende a informação, a tecnologia e o conhecimento
requeridos para o gerenciamento dos serviços. Lida com tecnologias tais como
inteligência artificial, computação em nuvem, redes e sistemas de comunicação, bancos
de dados, chatbots, aprendizagem de máquina, ferramentas analíticas, de monitoramento
e aplicações de suporte ao gerenciamento, dentre outras. Deve se preocupar também com
a retenção do conhecimento, a segurança da informação e o atendimento a requisitos
legais tais como a Lei Geral de Proteção de Dados.
→ Parceiros e fornecedores: esta dimensão abrange o relacionamento da organização com
outras organizações que são envolvidas no projeto, no desenvolvimento, na implantação,
na entrega, no suporte e na melhoria contínua dos serviços. Abrange também contratos
entre a organização e os parceiros e fornecedores.
→ Fluxo de valor e processos: esta dimensão se preocupa com a forma pela qual as várias
partes do trabalho da organização são integradas e coordenadas para a criação de valor
através dos produtos e serviços. Foca nas atividades desempenhadas pela organização e
sobre como elas são organizadas para criar valor.
Outro aspecto que o modelo das quatro dimensões aborda é quanto aos fatores externos que
impactam o provedor de serviços, conforme mostra a Figura 8.7.
O SVS representa como os vários componentes e atividades de uma organização atuam em

conjunto para a criação de valor através de serviços baseados em Tecnologia da Informação. A
Figura 8.7 apresenta uma representação do SVS.
Figura 8.7 – Modelo do sistema de valor de serviços (SVS).

Fonte: adaptado de AXELOS (2019).
A principal entrada para o SVS são as oportunidades e as demandas pelos serviços.

Oportunidades representam possibilidades para agregar valor aos clientes ou para melhorar os
serviços da organização, enquanto a demanda é o desejo de clientes por produtos e serviços.
Os componentes do SVS são:

Princípios Guia: recomendações que podem guiar a organização em quaisquer
→
circunstâncias. Os princípios são:
■ Foco no valor: foco no valor criado para os clientes e usuários. Ou seja, qualquer
atividade tem que ter foco no valor para o cliente.
■ Comece onde você está: entender a situação atual e não começar do zero. Avaliar
recursos, pessoas e serviços atuais antes de propor mudanças.
■ Progresso iterativo com feedback: organizar o trabalho em sessões pequenas e
gerenciáveis que possam ser completadas em um tempo curto, que sejam fáceis de ser
mantidas e direcionem o esforço.
■ Colaborar e promover a visibilidade: trabalhe em equipe, desenvolva confiança
entre os envolvidos e seja totalmente transparente quanto a informações e decisões e
quanto ao seu compartilhamento.
■ Pense e trabalhe de forma holística: trabalhar vendo o todo e gerenciar de forma
coordenada e dinâmica pessoas, tecnologia, processos, parceiros, fornecedores,
práticas, contratos, etc.
■ Mantenha a coisa simples e prática: eliminar aquilo que não agrega valor e usar o
mínimo de atividades para alcançar os objetivos.
■ Otimizar e automatizar: fazer com que a contribuição humana seja efetiva somente
para atividades que possam agregar valor. No mais, automatize56.
→ Governança: a governança foca na avaliação, na direção e no monitoramento do SVS,
considerando se os princípios guias estão sendo usados. Verifica o alinhamento do SVS
com a estratégia da organização, avalia e direciona os investimentos e o funcionamento
do SVS. Também define autoridades, responsabilidades e alçadas no âmbito do SVS.
→ Cadeia de valor do serviço: é o elemento central do SVS e define as atividades
requeridas para responder à demanda e facilitar a criação do valor. A Figura 8.8 apresenta
a cadeia de valor do serviço. As seis atividades-chave são:
■ Planejar: o objetivo é assegurar, para toda a organização, o entendimento da visão,
da situação corrente, da direção das melhorias para as quatro dimensões e para todos
os serviços da organização.
Figura 8.8 – Cadeia de valor do serviço.

Fonte: adaptado de AXELOS (2019).
■ Engajar: tem por objetivo entender as necessidades de todas as partes interessadas,
agir de forma transparente, prover engajamento contínuo e manter bom
relacionamento com as partes interessadas.
■ Projetar e transicionar: tem por objetivo assegurar que os produtos e serviços
atendam, continuamente, às expectativas das partes interessadas em termos de
qualidade, custos e time to market.
■ Obter/Construir: tem por objetivo assegurar que os componentes dos serviços
estejam disponíveis quando e onde forem necessários e que atendam às
especificações acordadas.
■ Entregar e suportar: tem por objetivo assegurar que os serviços sejam entregues e
suportados de acordo com as especificações acordadas e conforme a expectativa das
partes interessadas.
■ Melhorar: tem por objetivo assegurar a melhoria contínua dos produtos, serviços e
práticas na cadeia de valor e em relação às quatro dimensões do gerenciamento de
serviços.
→ Práticas: é um conjunto de recursos organizacionais projetado para desempenhar o
trabalho e atender a um objetivo. As práticas são classificadas em: (i) práticas gerais de
gerenciamento; (ii) gerenciamento de serviços; e (iii) gerenciamento técnico.
→ Melhoria contínua: trata da melhoria contínua no SVS como um todo, em todos os
níveis, do estratégico para o operacional, com base em um modelo específico.
O SVS inclui 14 práticas gerenciais genéricas, 17 de gerenciamento de serviços e 3 de

gerenciamento técnico. A Tabela 8.2 lista as respectivas práticas.
Tabela 8.2 – Categorias de práticas do SVS.
Práticas do SVS
Práticas gerenciais genéricas Práticas de gerenciamento de serviços Práticas de gerenciamento técnico
Gerenciamento da arquitetura Gerenciamento da disponibilidade Gerenciamento da entrega
Melhoria contínua Análise do negócio Gerenciamento da infraestrutura e da plataforma
Gerenciamento da segurança da informação Gerenciamento da capacidade e do Gerenciamento e desenvolvimento do software
desempenho
Gerenciamento do conhecimento Controle de mudanças
Medição e comunicação Gerenciamento de incidentes
Gerenciamento da mudança organizacional Gerenciamento dos ativos de TI
Gerenciamento do portfólio Monitoramento e gerenciamento de eventos
Gerenciamento de projetos Gerenciamento de problemas
Gerenciamento do relacionamento Gerenciamento da liberação
Gerenciamento do risco Gerenciamento do catálogo de serviços
Gerenciamento financeiro dos serviços Gerenciamento da configuração dos serviços
Gerenciamento da estratégia Gerenciamento da continuidade dos serviços
Gerenciamento de fornecedores Projeto do serviço
Gerenciamento da força de trabalho e do Service desk
talento
Gerenciamento dos níveis de serviços
Gerenciamento das requisições de serviços
Validação e teste de serviços
8.3. A Governança Digital 4.0
8.3.1. O cenário da transformação digital

Para entendermos o impacto da transformação digital sobre a governança e a gestão da
tecnologia da informação, devemos observar o cenário pelo qual passam atualmente as
atividades de TI57, tanto do ponto de vista da tecnologia em si como das novas formas e arranjos
organizacionais que influenciam como os projetos e serviços são fornecidos, assim como os
princípios aplicados por organizações exponenciais e de startups voltados para organizações que
já nascem totalmente digitais.
Para tanto, projetamos um canvas para demonstrar esse cenário. A partir desse cenário, iremos
discutir como se aplicam os objetivos da governança e da gestão de TI. Discutiremos também
formas mais alinhadas de desenvolver e implementar os objetivos.
A Figura 8.9 apresenta o canvas do cenário atual da tecnologia da informação.
Os movimentos que percebemos no mercado, do ponto de vista dos processos de negócio, são:
→ Forte automação de processos de backoffice rumo a uma organização sem papel.

→ Transações digitais entre organizações.
→ Cadeia de valor totalmente integrada e rumando para grande automação e autonomia.
→ Processos de negócio e de operação autônomos.
→ Manufatura integrada e totalmente automatizada.
→ Abundante uso de dados para aprendizagem e suporte à tomada de decisão.
→ Negócios baseados em plataformas digitais.
→ Criação de ecossistemas de empresas ao redor de plataformas digitais.
Os movimentos que percebemos, do ponto de vista da tecnologia, de projetos e serviços, são:
→ Foco em agilidade com o uso de métodos ágeis como o Scrum, XP e TDD58 para o
desenvolvimento do software.
→ Grande procura por certificados relacionados a métodos ágeis e técnicas e metodologias
de inovação por parte dos profissionais.
→ Muitas iniciativas de implementação de DevOps.
→ Uso intensivo de chatbots59 em vários tipos de serviços.
→ Implementação de Robotic Process Automation para processos repetitivos.
→ Forte uso de big data e analytics para aprimorar processos, serviços e produtos visando
tornar a experiência do cliente incrível.
→ Substituição de Enterprise Resource Planning (ERPs) por novas versões.
→ Projetos de desenvolvimento de plataformas digitais, apoiando novos modelos de
negócio.
→ Uso intensivo de serviços de nuvem privada e híbrida de alta performance.
→ Implementação das primeiras aplicações de inteligência artificial.
→ Reforço dos aspectos de segurança da informação, somando-se ao cenário, o atendimento
à Lei Geral de Proteção de Dados60 e ao General Data Protection Regulation61, da
Comissão Europeia (GDPR).
→ Profusão de aplicativos com acesso pelo celular, fornecendo canais de interação com as
organizações e variados serviços.
→ Acesso a streaming de qualidade pelo celular e assim por diante.
→ Uso de modelos preditivos e implantação de tecnologias habilitadoras em ambientes de
manufatura, logística, comércio e serviços.
Figura 8.9 – Canvas do cenário atual da TI.

Fonte: o autor.
Do ponto de vista organizacional, verificamos que o mindset de inovação, agilidade, Lean,

arranjos organizacionais ágeis e princípios de organizações exponenciais tem recebido grande
atenção. Alguns aspectos desse cenário são:
→ Muitas iniciativas de inovação fazendo com que grandes corporações criem seus espaços
de inovação atraindo startups aplicando conceitos de inovação aberta.
→ Os processos de governança e gestão devem ser fluidos, sem muita papelada. O correto é
o compromisso e a confiança entre as pessoas.
→ Novos arranjos organizacionais ágeis para o desenvolvimento dos projetos e o
provimento de serviços, através de squads e tribos62.
→ Os squads e as tribos devem ser constituídos por equipes autogerenciadas com poderes de
definir a melhor forma de trabalhar, inclusive alterar os processos rapidamente de forma
autônoma. Nesses arranjos e seguindo modelos como do Spotify e ING Bank63, os papéis
e responsabilidades do Product Owner, do Líder do Capítulo, do Líder da Tribo e do
Agile Coach já estão previamente definidos.
→ Novos princípios começam a reger a gestão das organizações, como: (i) a organização
deve ter um propósito que não seja somente o lucro; (ii) líderes conscientes do propósito
da organização e com papel de mentores; (iii) foco em experiências do cliente e não em
produtos e serviços como o fim; (iv) ambientes de trabalho motivadores com foco em
resultados e instalações voltadas para inovação e colaboração; (v) equipes dinâmicas e
autônomas; (vi) empreendedorismo e inovação aberta; (vi) processos flexíveis e
adaptáveis; (vii) uso inteligente da informação disponível; (viii) pouca ênfase na posse de
ativos; e (ix) negócios sustentáveis64.
→ Uso do processo de gerar produtos mínimos viáveis ou MVP (Minimum Viable Product),
conforme apregoou Ries (2012).
→ Uso de princípios de organizações exponenciais: (i) trabalhar com pessoal sob demanda,
pelo uso de freelancer ou pessoal temporário; (ii) criar uma comunidade engajada; (iii)
uso extensivo de algoritmos; (iv) alugar em vez de imobilizar; (v) interfaces com os
usuários e clientes fortemente automatizadas; (vi) uso extensivo de dashboards com os
objetivos de desempenho; (vii) incentivo à experimentação; (viii) equipes
autogerenciadas; (ix) uso de tecnologias para o trabalho colaborativo. Vide Ismail et al
(2014).
8.3.2. Principais fatores de impacto

Acreditamos que a implementação e a manutenção de objetivos de Governança e Gestão de TI
4.0 podem ser totalmente adaptadas a diversas situações. Não é necessário ter extensivos
manuais e procedimentos e complexos controles para garantir que haja a governança e a gestão
da TI, sendo que muitas das práticas ágeis já embutem elementos de governança. Entretanto, de
acordo com o conceito de governança, os princípios e práticas a serem seguidos devem ser
monitorados. Nesse novo ambiente, a chave é monitorar e verificar resultados65.
A Figura 8.10 mostra os principais fatores de impacto e o fluxo de valor do serviço.

Figura 8.10 – Fatores de impacto da transformação digital.
Fonte: o autor.
Portanto temos que considerar, para entendermos o impacto da transformação digital, os

seguintes fatores:
→ Os princípios propostos pela ITIL® 4 implementam, na realidade, a filosofia Lean e ágil

e impactam todo o ciclo de valor da governança e gestão da TI66. Os impactos são:
■ O desenho dos processos de governança e gestão da TI deve ser focado no valor que
vai ser dado para as partes envolvidas e para a organização, principalmente no tocante
a minimizar perdas por riscos de TI.
■ Automatizar o processo eliminando tarefas repetitivas, porém considerando o valor
que a automação irá atribuir ao processo.
■ O monitoramento de resultados é de fundamental importância para avaliar
continuamente o valor do processo em execução.
■ A transição do processo para a sua operação deve considerar todas as partes
envolvidas.
■ Uso de princípios em vez de políticas documentadas.
→ Os métodos ágeis para o desenvolvimento dos objetivos e processos67. Os impactos são:
■ Uso do Scrum já determina responsabilidades que são atributos da governança de TI.
Portanto, papéis de Scrum Master e Product Owner já são estabelecidos ao longo do
processo, da mesma forma quando se usa o XP.
■ Os métodos ágeis podem ser usados para o projeto dos novos processos ou
modificação dos já existentes.
■ O desenho do processo pode ser elaborado em pequenas partes e com entregas
frequentes até a sua consolidação conforme o Product Backlog.
■ Consórcios de inovação podem aplicar métodos ágeis para o desenvolvimento de
novas aplicações baseadas em tecnologias emergentes.
→ As novas formas de arranjos organizacionais ágeis68. Os impactos são:
■ A organização ágil com base em squads, tribos, gerente de capítulo, Product Owner e
Agile Coach já define as responsabilidades na organização, o que é um elemento
fundamental para a governança e gestão da TI.
■ Equipes autogerenciadas e autônomas podem ter a responsabilidade de desenhar,
transicionar e operar processos de gestão da TI, assim como evoluir e mudar os
processos69.
■ O uso de OKRs como forma de medição pode comunicar o valor e o desempenho dos
resultados dos processos para o corpo de governança da TI.
■ Processos e serviços podem ser executados em squads e tribos.
→ O nível de regulação ao qual a organização deve se submeter impacta no formalismo da
governança e gestão da TI. Os impactos são:
■ Organizações altamente reguladas e de capital aberto requerem maior formalismo na
documentação dos processos. É bem possível que, nessas organizações, haja uma
extensa documentação e controles internos a serem cumpridos.
■ Em organizações com baixa regulação, é bem provável que não haja necessidade de
grandes formalismos, portanto pequenos roteiros e checklists podem ser úteis para
que as práticas e atividades sejam seguidas. Em organizações ágeis, os gerentes de
capítulo e o Agile Coach podem reforçar as práticas dos processos.
→ Os fatores de design, conforme propostos pelo COBIT® 2019, determinam a prioridade e
a ênfase de determinados objetivos sobre os outros70. Os impactos são:
■ Novas tecnologias reforçam:
• processos de inovação aberta;
• a necessidade do gerenciamento do relacionamento com parceiros e fornecedores,
muitas vezes em ecossistemas de organizações e de tecnologia;
• a gestão da mudança organizacional;
• a necessidade de gerenciar os riscos sobre o negócio com forte ênfase em
segurança da informação;
• a necessidade de gerenciamento da arquitetura tecnológica, dada a sua
complexidade;
• a necessidade de ter infraestrutura tecnológica totalmente resiliente e que garanta
a continuidade dos serviços.
■ Infraestrutura escalável é fundamental para apoiar a expansão e manutenção do
negócio.
■ Maturidade digital da organização.
■ Nível de formalização dos sistemas de gestão.
8.3.3. Impacto nos objetivos de governança e gestão da TI

Para o entendimento sobre o impacto da transformação digital nos objetivos de governança e
gestão da TI, vamos discutir com referência ao COBIT® 2019. Vide a Tabela 8.3.
Tabela 8.3 – Impacto da transformação digital sobre os objetivos da governança e gestão da TI.
Objetivo Impacto da transformação digital

EDM01 – A organização ágil e os métodos ágeis já definem as responsabilidades. Este objetivo é mais afeito à alta administração da
Estabelecimento organização, que deve estabelecer outras responsabilidades, como direitos decisórios sobre investimentos, portfólio, etc.
e manutenção do Entretanto, em vez de políticas escritas e muito papel, pode estipular princípios que a TI deve seguir. Para tal, deve ter meios de
framework de monitorar se os princípios estão sendo seguidos, e tal monitoramento deve se basear em indicadores concretos de resultado.
governança
assegurado
EDM02 – A quantidade de novas tecnologias e a integração de tecnologias aplicadas na organização necessitam ser avaliadas em termos
Entrega de de resultado. Mesmo em organizações extremamente inovadoras, há abordagens de investimentos por ciclo de atendimento a
benefícios metas. Mas os benefícios monetários e não monetários devem ser avaliados e o portfólio de investimento deve ser gerenciado e
assegurada mensurado.
EDM03 – Quanto mais tecnologias emergentes forem usadas, maiores integrações e infraestruturas mais complexas, e o risco para o
Otimização do negócio tem que ser gerenciado. Em determinadas organizações, como bancos, por exemplo, há a necessidade de ambientes de
risco assegurada pré-produção para verificar se uma transação não irá afetar a conta corrente, por exemplo. O risco pode balancear maior ou
menor formalismo em termos de documentação dos processos. Quanto maior o risco, maior a necessidade de reforçar e
internalizar o conhecimento sobre como operar.
EDM04 – Recursos de TI são finitos. Portanto, em qualquer situação, os recursos devem ser otimizados. Por exemplo, usar os mesmos
Otimização dos métodos, mesmas ferramentas, mesma infraestrutura, mesma formação de pessoal, etc. Atualmente, com o barateamento de
recursos software como serviços, muitas áreas de negócio contratam esses serviços sem o conhecimento da TI. Às vezes, áreas diferentes
assegurada contratam o mesmo serviço a preços diferentes.
EDM05 – Em qualquer situação que envolva investimentos e mudança da forma como o negócio irá operar ou investimentos em novos
Assegurar modelos de negócio, a participação da alta administração é imprescindível. No cenário de transformação digital, o envolvimento
engajamento das e o engajamento de todas as partes interessadas de uma organização são críticos. Esse envolvimento é muito baseado em
partes indicadores e medições e sua comunicação transparente.
interessadas
APO01 – A TI precisa ter uma organização, independentemente de qual seja, com responsabilidades e autoridades bem definidas e
Framework de comunicadas, assim como políticas corporativas. Aqui entram princípios e orientações do tipo: alugar em vez de comprar,
gestão da contratar somente serviços na nuvem, usar para o desenvolvimento de software Scrum e XP, por exemplo.
informação e
tecnologia
gerenciado
APO02 – Para que a TI implemente a transformação digital, necessita de uma estratégia, objetivos e iniciativas concatenadas e
Estratégia coordenadas, visando atingir as metas traçadas e alinhadas com a estratégia do negócio, sempre com as medições necessárias de
gerenciada progresso. O desenvolvimento de um roadmap ou um plano mais detalhado é necessário, de forma que todos na organização
saibam o que vem pela frente71.
APO03 – A transformação digital tem um impacto profundo na arquitetura de processos de negócio, de aplicações e de tecnologia da
Arquitetura organização. Portanto, o arquiteto e os serviços de arquitetura são críticos. Acreditamos que deve haver uma função para isso,
empresarial que cuide de todas as arquiteturas. A arquitetura de negócio, uma vez grandemente digitizada, tem que ser cuidada por essa área.
gerenciada O limite entre serviços de TI e os processos de negócio da Organização 4.0 é quase inexistente.
APO04 – A transformação digital requer processos de inovação, muitos dos quais em processos de inovação aberta e que são conduzidos
Inovação pela área de TI. A Organização 4.0 não pode mais prescindir da TI para o desenvolvimento do seu negócio digital. Portanto, é
gerenciada uma capacidade a ser adquirida.
APO05 – Todos os projetos e iniciativas de transformação digital e também os que não os são devem ser avaliados, classificados e
Portfólio priorizados. O papel da TI neste processo é crítico. O portfólio deve ser monitorado quanto ao retorno agregado do investimento.
gerenciado
APO06 – Em qualquer situação há orçamento e há custos de desenvolvimento e execução dos serviços de TI. Geralmente, este objetivo é
Orçamento e corporativo e a TI tem que seguir as regras. No caso da transformação digital, muitos dos custos são, a princípio, desconhecidos.
custos
gerenciados
APO07 – A transformação digital requer talentos e recursos humanos com outras capacidades, como: gestores com profundo
Recursos conhecimento em métodos ágeis, Lean, líderes de equipes autônomas (squads), líderes de tribo que sabem gerenciar pessoas e
humanos motivá-las, talentos técnicos nas novas tecnologias, Agile Coaching, líderes de capítulo, de guildas e assim por diante.
gerenciados
APO08 – A transformação digital requer intensa participação do negócio na definição dos requisitos e na construção de novas soluções. O
Relacionamentos envolvimento do negócio também é crítico na operação e gestão dos processos de negócio digitizados. Nesse caso, o feedback
gerenciados rápido para a melhoria continua é fundamental. Portanto, o uso de métodos ágeis e práticas onde o negócio participe ativamente
na concepção de novas soluções ou de novos modelos de negócio passa a ser crítico. Educação contínua do negócio acerca das
novas tecnologias emergentes é crítica também.
APO09 – Toda e qualquer relação contratual ou interação entre partes que ocorrem em um fluxo de valor requer algum tipo de acordo de
Acordos de nível de serviço. Na seara da transformação digital com serviços na nuvem, serviços gerenciados terceirizados e o concurso de
serviços vários fornecedores e parceiros, ter acordos de nível de serviço é um item crítico. Por exemplo, em negócios baseados em
gerenciados plataforma e em ecossistemas de organizações, a previsibilidade de agregação de valor ao cliente depende de serviços com alta
confiabilidade e resiliência. Em alguns casos, há riscos relativos a responsabilidades civis enormes envolvidas.
APO10 – A lógica aqui segue a mesma do objetivo anterior. Serviços ofertados em plataformas digitais e ecossistemas e processos de
Fornecedores negócio e de manufatura totalmente digitizados dependem de serviços com altíssima confiabilidade e resiliência. Portanto,
gerenciados requerem parceiros e fornecedores que tenham capacidade efetiva de garantir esses atributos de confiabilidade e garantia de
continuidade dos serviços. Isso também se aplica aos processos de inovação para o desenvolvimento de novos produtos, serviços
ou novos modelos de negócio.
APO11 – O próprio contexto de aplicação do DevOps em desenvolvimento de software é entregar software com qualidade. Entregar
Qualidade produtos e serviços de valor ao cliente também é a busca pela qualidade. Ou seja, a abordagem centrada no cliente significa
gerenciada ouvir a voz do cliente para desenvolver produtos e serviços que agreguem valor. Entretanto, implantar um sistema de
gerenciamento da qualidade é comum para organizações que competem com serviços no mercado governamental. Considerando
o mundo ágil, onde os processos podem mudar rapidamente, não é aconselhável implantar sistemas de gerenciamento da
qualidade baseados na ISO, já que os modelos de melhores práticas e as abordagens Lean já embutem os conceitos clássicos da
gestão da qualidade72. Portanto, o caminho é seguir as boas práticas de forma consistente.
APO12 – Risco No mundo da transformação digital, riscos são a tônica. Entretanto, isso depende muito do apetite e da tolerância aos riscos que
gerenciado cada organização tem. Risco embute um aspecto cultural e de aprendizagem crítico. É inegável que, em organizações que não
têm um sistema corporativo de gestão de riscos, é muito pouco provável que haja uma sistemática de riscos em TI. Quando se
adota o DevOps e se está desenvolvendo ou melhorando sistemas críticos para a organização, é preciso ter iniciativas de
mitigação, como, por exemplo, ter um ambiente de pré-produção. Mudanças em configuração, em ativos, etc., podem impactar
tremendamente a confiabilidade, a resiliência e a continuidade dos serviços de TI. E considerando o emaranhado de serviços,
parceiros, tecnologias e fornecedores no cenário de transformação digital, a gestão do risco é muito crítica.
APO13 – Incidentes de segurança são a ocorrência de um risco que pode impactar a plataforma digital e afetar todo um ecossistema de
Segurança organizações. Vemos com frequência a perda de dados por plataformas de negócios digitais, principalmente de seus clientes e
gerenciada usuários. Agora, com a GDPR, ou LGPD no caso do Brasil, a perda de dados dos clientes ou o uso indevido desses dados podem
causar grandes perdas para o negócio. Portanto, a segurança da informação deve ser considerada requisito desde o entendimento
do negócio e necessidades dos clientes até o deployment da solução, assim como o respectivo provimento de serviços de TI.
Atualmente, surge com bastante força o DevSecOps73, que é a inserção da segurança da informação no processo DevOps. No
mundo da transformação digital, a segurança da informação é elemento crítico.
APO14 – Dados Sem dados de qualidade e sem uma estratégia, tecnologias e arquiteturas bem definidas e implantadas, não existe transformação
gerenciados digital. A criação, a evolução e a manutenção da arquitetura talvez sejam alguns dos elementos estruturantes mais fundamentais
para propiciar a transformação digital para a organização. Tudo é movido a dados.
BAI01 – A implementação da transformação digital na organização é um programa composto por várias iniciativas que envolvem os
Programas componentes do sistema de governança e gestão, ou seja, processos, tecnologias, pessoas, cultura, sistemas e aplicações,
gerenciados infraestrutura, serviços, etc. Cada iniciativa é um projeto que deve ser gerenciado de forma adequada, seja usando métodos ágeis
ou híbridos, dependendo da característica de cada projeto.
BAI02 – Trata da obtenção e definição dos requisitos de soluções aplicadas para customer experience, digitização de processos, novas
Definição de formas de trabalho e novos modelos de negócio. Envolve também especificação de processos, arquiteturas, infraestrutura,
requisitos segurança, etc.
gerenciada
BAI03 – Refere-se à aquisição e ao desenvolvimento de soluções baseadas nas novas tecnologias ou em tecnologias emergentes, visando
Identificação e os pilares customer experience, digitização de processos, novas formas de trabalho e novos modelos de negócio. Envolve
construção de também o projeto de serviços de TI.
soluções
gerenciadas
BAI04 – Em ambientes de plataforma digital, a organização depende de uma infraestrutura escalável dinamicamente. Para isso, os
Disponibilidade serviços na nuvem suportam tal requisito. A capacidade deve atender também à expansão do negócio e da digitização dos
e capacidade processos de negócio e à expansão de serviços oferecidos pelas plataformas digitais.
gerenciadas A disponibilidade deve atender aos níveis de serviços requeridos pelo negócio.
BAI05 – A transformação digital traz muitas mudanças em processos, em estruturas organizacionais, e isso mexe com pessoas. Como
Mudança geralmente são mudanças radicais, é extremamente importante planejar mudanças organizacionais e executá-las74. Quanto mais
organizacional transformadora for a mudança, mais irá requerer um plano de mudança estruturado identificando quem ganha, quem perde, quais
gerenciada competências são necessárias, como fazer a transição, como comunicar, etc.
BAI06 – O processo de mudanças permite que haja autorização de partes interessadas por mudanças na configuração da arquitetura
Mudanças de TI (processos, aplicações e infraestrutura), visando mitigar riscos. Este objetivo não é impactado. Alguns advogam que o pipeline
gerenciadas de integração contínua altera ou suprime o processo. Na realidade, o processo inicia-se desde a requisição inicial do cliente.
Uma vez aprovado e priorizado, entra no processo de aprovação. Aqui temos a arquitetura novamente exercendo um papel
primordial que é verificar impactos. Esse processo também pode ser bem automatizado, verificando automaticamente o impacto
das mudanças.
BAI07 – Uma mudança para o ambiente de produção pode impactar negativamente na estabilidade e a na integridade do ambiente
Aceitação e modificado. Entretanto, no caso do DevOps, o pipeline já está previamente definido, a infraestrutura é baseada em código e a
transição da promoção para a produção é automática, sendo que o monitoramento tem que ser instantâneo e dar retorno rápido. De qualquer
mudança de TI forma, em aplicações que podem trazer perdas para a organização (imagine se algo der errado com o sistema de conta corrente
gerenciadas de um banco), é importante ter ambiente de pré-produção e com testes de regressão. No caso do gerenciamento da mudança, a
arquitetura da infraestrutura como código deve ser muito bem gerenciada e os riscos de promoção para a produção devem ser
avaliados continuamente. Além do mais, qualquer implementação de solução tem que ser homologada pela área de negócio.
BAI08 – Este objetivo é tremendamente impactado, pois suporta todo o conhecimento gerado em função das atividades de
Conhecimento desenvolvimento de produtos, serviços e soluções, assim como da sua execução e uso. Um bom processo de gerenciamento do
gerenciado conhecimento permite que o grau de formalização de políticas e procedimentos seja atenuado e que o conhecimento (sucessos e
insucessos) possa ser compartilhado com todos. Entretanto, o conhecimento deve ser retido de alguma forma. Uma base de
conhecimento bem estruturada permite apoio às equipes auto-organizadas e autônomas no mundo ágil pelo compartilhamento do
conhecimento entre equipes. O gerenciamento do conhecimento também é crítico para escalar os métodos ágeis na organização.
Um conhecimento extremamente importante para reter é sobre o que fazem os algoritmos desenvolvidos e os criados por
aprendizagem de máquina. Apesar de os algoritmos serem um ativo a ser gerenciado, as informações sobre seu fim devem ser
classificadas como altamente sensíveis dentro da organização.
BAI09 – Ativos Fazer a contabilidade de todos os ativos e otimizar o valor fornecido pelo seu uso. Se o ambiente tiver ativos que suportam
gerenciados serviços críticos para o negócio, esses devem ser gerenciados. Entretanto, se a organização estiver usando todos os recursos
como serviço (aplicações e infraestrutura como serviço), é importante estabelecer princípios e regras junto aos fornecedores de
forma que os ativos sustentem o negócio e sua continuidade. Porém, mesmo com o melhor contrato e o melhor fornecedor, os
ativos devem ser monitorados. Algoritmos específicos da organização são ativos que devem ser gerenciados independentemente
se a organização usa serviços de nuvem de forma intensiva, a não ser que utilize algoritmos sob demanda, fornecidos por
terceiros.
BAI10 – A gestão de configuração permite o relacionamento lógico entre os ativos e os serviços de TI. Qualquer mudança pode alterar a
Configuração configuração e trazer riscos para o negócio. Entretanto, se a organização usar serviços na nuvem (software como serviço,
gerenciada infraestrutura como serviço e demais serviços terceirizados), essa responsabilidade pode ser passada para os fornecedores. Aqui
também tem que ser monitorado. A identificação rápida de itens de configuração que são causas de incidentes permite manter os
níveis de disponibilidade acordados. O entendimento dos relacionamentos entre ativos e serviços também permite conhecer de
fato o que está sendo afetado em virtude de um incidente. Algoritmos são itens de configuração.
BAI11 – Toda e qualquer iniciativa dentro do programa de transformação digital deve ser gerenciada de forma adequada ou usando
Projetos métodos ágeis, quando aplicável, ou métodos híbridos. Em qualquer cenário, deve-se ter um mínimo de padrão, de forma que
gerenciados possa ser escalável por toda a organização.
DSS01 – A gestão de operações e o monitoramento tornam-se mais complexos no cenário de transformação digital. São impactados
Operações pesadamente por esse novo cenário. Entretanto, se a organização usar serviços na nuvem de provedores externos, os requisitos
gerenciadas de operação podem ser acordados com os fornecedores de serviços na nuvem e ser revisados regularmente.
DSS02 – Em qualquer cenário é um serviço básico de TI. É importante ter um serviço automatizado, o qual pode usar cognição para
Solicitações de tomar a ação de remediação ou classificar e priorizar os incidentes, e até mesmo gerar o ticket para a resolução do problema. É
serviços e fundamental que esse serviço esteja atrelado a um catálogo de serviços consistente. Esse serviço pode ser terceirizado, porém os
incidentes catálogos de serviços são únicos para cada organização.
gerenciados
DSS03 – A redução de incidentes que são erros conhecidos pode gerar muita produtividade no atendimento dos chamados e também
Problemas permitir o atingimento de melhores níveis de serviços de disponibilidade e de desempenho. É importante que, em um cenário de
gerenciados terceirização de serviços, haja dispositivos contratuais requerendo que o fornecedor execute esse processo. Esse objetivo é
altamente importante para todos os cenários.
DSS04 – Quanto mais tecnologias e fornecedores operando os serviços e com uma organização cada vez mais digitizada, a continuidade
Continuidade dos serviços é crítica. Nesse caso, a continuidade dos serviços de TI representa, face à digitização, a continuidade do negócio.
gerenciada Portanto, a organização deve consolidar, em um plano, os planos correspondentes de cada fornecedor de serviço. O fornecedor
de serviço tem que garantir a continuidade dos serviços.
DSS05 – No cenário de transformação digital é um objetivo crítico. Deve haver monitoramento contínuo do ambiente. Torna-se
Serviços de desafiador quando há vários fornecedores provendo serviços em nuvem.
segurança
gerenciados
DSS06 – Garantir a confiabilidade do processamento, das transações e da segurança aos acessos é crítico em um ambiente totalmente
Controles de digital. As aplicações e o processamento devem ser projetados para garantir esses controles, os quais devem ser rastreados.
processos de
negócio
gerenciados
MEA01 – No mundo ágil, os objetivos de desempenho são determinados através de OKRs, que estabelecem ciclos curtos de medição do
Monitoramento desempenho dos objetivos, seja o desenvolvimento de um produto, serviço, níveis de serviços, introdução de inovações, novos
do desempenho objetivos e processos. Para a governança, é importante que o desempenho seja claro e comunicado para todos os envolvidos. Na
e da realidade, tudo tem que ser monitorado e avaliado se está agregando valor ao negócio como esperado e aos clientes. Todos os
conformidade objetivos ou processos de TI devem ser medidos para avaliação de sua agregação de valor ao que o cliente deseja.
gerenciado
MEA02 – Se adotarmos todos os princípios Lean e do Manifesto Ágil, não haveria sistemas de controle interno. Isso depende muito do
Sistema de grau de regulação ao qual a organização deve se submeter. Entretanto, acreditamos que isso possa ser balanceado. Maior
controle interno controle para aquilo que tem muito risco para o negócio e menos para o que não tem.
gerenciado
MEA03 – Este objetivo vai depender de cada tipo de organização. É uma variável que, se for obrigatória, deve ser seguida. Obrigatório
Conformidade pode ser por força de lei, de regulação de órgãos supervisores ou por cumprimento de contrato.
com requisitos
externos
gerenciada
MEA04 – Auditorias internas e externas existem em ambientes de forte regulação. Para a governança no mundo ágil e digital, pode haver,
Garantia mas de forma mais leve, pois grande parte da responsabilidade pelo compliance é das equipes autônomas e autogerenciadas.
gerenciada
Resumindo: a ênfase nos objetivos vai depender de muitos fatores. De forma geral, quanto mais
direcionada a dados for a organização, mais integrada em ecossistemas ou em cadeias de valor; e
quanto mais digitizada em termos dos seus processos de negócio e de manufatura, mais críticos
serão alguns dos objetivos de governança e gestão da TI. Nesses objetivos, o nível de automação
e sofisticação deve beirar o nível 5 de capacidade do processo. São eles, no nosso entendimento:
→ APO03 – Arquitetura empresarial gerenciada

→ APO04 – Inovação gerenciada
→ APO09 – Acordos de serviços gerenciados
→ APO10 – Fornecedores gerenciados
→ APO12 – Risco gerenciado
→ APO13 – Segurança gerenciada
→ APO14 – Dados gerenciados
→ BAI04 – Disponibilidade e capacidade gerenciadas
→ BAI08 – Conhecimento gerenciado
→ BAI09 – Ativos gerenciados
→ BAI10 – Configuração gerenciada
→ DSS01 – Operações gerenciadas
→ DSS02 – Solicitações de serviços e incidentes gerenciados
→ DSS04 – Continuidade gerenciada
→ DSS05 – Serviços de segurança gerenciados
→ MEA01 – Monitoramento do desempenho e da conformidade gerenciado
No Capítulo 14, “Como implantar a Governança Digital 4.0”, você poderá obter informação mais
detalhada sobre como implantar a governança e a gestão da TI em sua organização.
8.4. O impacto da transformação digital na governança e gestão
da tecnologia da automação
8.4.1. Conceito e abrangência da tecnologia da automação

Para iniciarmos a conversa aqui, é necessário definirmos tecnologia da automação (TA).
De acordo com a Wikipédia, automação é um:

sistema automático de controle pelo qual os mecanismos verificam seu próprio funcionamento, efetuando medições e
introduzindo correções, sem a necessidade da interferência do homem. Em seu uso moderno, a automação pode ser
definida como uma tecnologia que utiliza comandos programados para operar um dado processo, combinados com
retroação de informação para determinar que os comandos sejam executados corretamente, frequentemente utilizada
em processos antes operados por seres humanos. É a aplicação de técnicas computadorizadas ou mecânicas para
diminuir o uso de mão de obra em qualquer processo, especialmente o uso de robôs nas linhas de produção. A
automação diminui os custos e aumenta a velocidade da produção75.
Portanto, para nós, a definição de tecnologia da automação é aquela que propicia sistemas
automáticos de controle e, vamos acrescentar aqui, tomadas de decisões autônomas para a ação,
para a remediação e para a reconfiguração de processos.
Em termos de tecnologias da automação, estamos falando sobre robótica, sistemas de visão,

internet das coisas, manufatura aditiva, realidade aumentada, gêmeos digitais, realidade virtual,
inteligência artificial, etc.
No cenário da Indústria 4.0, também temos que considerar sistemas de aquisição e dados, de
controle, supervisão e de gestão, integrados a sistemas de gestão corporativos.
A Figura 8.11 apresenta uma visão desses sistemas em camadas da manufatura vis-à-vis as
tecnologias emergentes e habilitadoras para a Indústria 4.0.
Figura 8.11 – Tecnologias na Indústria 4.076.
Fonte: o autor.
A aplicação das tecnologias habilitadoras para a Indústria 4.0, como você pode ver no Capítulo
4, não se restringe somente à manufatura, mas também a toda a cadeia de fornecimento e
distribuição, permitindo a otimização inteligente de toda a cadeia de valor. Redes de
comunicação, sistemas de gestão integrados, internet das coisas, inteligência artificial, big data e
analytics habilitam essa otimização e integração.
Figura 8.12 – Abrangência da Indústria 4.0.

Fonte: o autor.
A abrangência da indústria da automação reforça principalmente as questões de gestão de

projetos, qualidade das soluções, a gestão de fornecedores, os acordos de níveis de serviços, a
capacidade e disponibilidade dos serviços, a gestão dos relacionamentos e ecossistemas de
organizações, a arquitetura tecnológica, dentre outras.
Em alguns casos, como bem reportam Franz, Brito e Seixas (2018), abordagens de asset hacking
permitem o compartilhamento de inovações e tecnologias por toda a cadeia de valor, permitindo
grandes ganhos de produtividade.
Outro aspecto igualmente importante é o modelo de maturidade da Indústria 4.0 preconizado

pela Academia de Ciências da Alemanha (ACATECH)77, conforme mostra a Figura 8.13.
Figura 8.13 – Modelo de maturidade da Indústria 4.0.

Fonte: SCHUH et al, 2017.
De acordo com esse modelo:
→ Estágio de informatização:
■ Forma a base para a digitização dos processos de manufatura.
■ Diferentes tecnologias são usadas, mas de forma isolada uma da outra.
■ As máquinas computadorizadas são usadas de forma eficiente.
■ Geram produtos e partes com alta padronização, a menor custo e com alta qualidade.
■ Pode haver máquinas sem interfaces digitais.
→ Estágio de conectividade:
■ Os componentes da manufatura são conectados.
■ Sistemas de informação são implantados e integrados.
■ Ainda não há integração entre o chão de fábrica e os sistemas de gestão.
■ Ativos e componentes podem ser conectados pelo protocolo de internet, maximizando
ativos antigos e gerando os dados da produção.
→ Estágio da visibilidade:
■ Sensores permitem que os dados gerados pelos processos possam ser capturados em
um grande número de pontos no processo.
■ É possível implantar sistemas supervisórios,78 mostrando a operação da fábrica ou de
linhas de produção.
■ É possível tomar decisões com base nos dados coletados.
■ PLM, ERP e MES são integrados.
→ Estágio de transparência:
■ Neste estágio, a organização entende por que acontecem as coisas na manufatura e
gera o conhecimento para a análise de causa-raiz.
■ Uso de tecnologias para processamento de grandes massas de dados.
■ Tecnologia permite tomada de decisões complexas.
■ Permite conhecer as interações entre máquinas e equipamentos, fornecendo outros
parâmetros de monitoramento.
→ Estágio de capacidade preditiva:
■ Permite a simulação de cenários.
■ Permite o projeto da arquitetura digital da manufatura.
■ Permite a análise de cenários para apoio à tomada de decisão.
■ Encurta o ciclo de análises de mudança dos processos da manufatura e talvez da
cadeia de valor.
→ Estágio de adaptabilidade:
■ A adaptação contínua permite a delegação de certas decisões para os sistemas de TI.
■ Os processos se adaptam rapidamente a mudanças de parâmetros e condições.
■ Auxilia a projetar decisões que podem ser transferidas para os sistemas de forma que
possam tomar decisões autonomamente.
Todos esses fatores têm um impacto relevante na forma como você irá implementar a
governança e a gestão da tecnologia da automação79.
O modelo de maturidade da Indústria 4.0 é importante fator de design, por indicar quais
processos são importantes e quais são críticos em cada um dos estágios de maturidade.
Por exemplo: no primeiro estágio, o de informatização, processos de gerenciamento de riscos, de

configuração e de ativos são pouco importantes. Entretanto, processos de gerenciamento de
programas, projetos, de inovação, de estratégia e de gestão de fornecedores são críticos.
8.4.2. A configuração da Governança e Gestão 4.0 para a

tecnologia da automação
A governança da tecnologia da automação apresenta alguns requisitos que a diferenciam da
governança da TI, quais sejam:
→ A tecnologia da automação está inserida em um sistema ciberfísico, ou seja, sistemas

digitais que interagem com sistemas mecânicos, de mobilidade, de transporte e elétricos.
→ Não se faz um processo industrial trabalhar aos poucos ou aos pedaços. Alguns dos
elementos que podem ser implantados lentamente em TI não podem ser em TA, sob o
risco de parar a fábrica. E alguns processos de governança e gestão são críticos.
→ A segurança da informação é tão importante quanto para TI. Porém, uma invasão em uma
fábrica inserida em uma cadeia de valor integrada pode parar um país ou a distribuição de
produtos críticos para a população.
→ Na seara da tecnologia da automação, as arquiteturas são bem mais complexas.
→ Os riscos de impactos da TA sobre o negócio são enormes. Erros, muitas vezes, podem
gerar desastres no ambiente fabril.
→ Dado o risco das mudanças na configuração da TA no ambiente industrial, a gestão de
mudanças é crítica, assim como a posição atualizada dos ativos usados pelos processos da
manufatura.
→ Gerenciamento de incidentes e de problemas devem estar integrados aos processos de
manutenção da manufatura.
→ Em ambientes industriais, há um formalismo maior quanto a normas e procedimentos80.
Por fim, os processos têm que ser implementados para serem efetivos e não para cumprir
somente requisitos de compliance.
Da mesma forma que em TI, a filosofia Lean e os métodos ágeis também podem ser empregados
para os projetos dos processos.
Também iremos tecer as considerações acerca da governança e gestão da TA tomando como

base o COBIT® 2019 (ISACA, 2019).
Tabela 8.4 – Impacto da transformação digital sobre os objetivos da governança e gestão da TA.
Objetivo Impacto da transformação digital

EDM01 – Um dos grandes problemas da governança de TA é a sobreposição de responsabilidades com TI. Então, para este objetivo, é de
Estabelecimento extrema importância a definição clara de responsabilidades. É um objetivo importante, independentemente do nível de
e manutenção do maturidade. Pode haver princípios e políticas para serem seguidos. No início, políticas sobre contratações de tecnologia e de
framework de serviços, sobre uso de recursos e segurança da informação são importantes. Já na Indústria 4.0, as responsabilidades são mais
governança abrangentes e pode haver a fusão da área de TI com a de TA.
assegurado
EDM02 – A quantidade de novas tecnologias e a integração de tecnologias aplicadas na organização necessitam ser avaliadas em termos
Entrega de de resultado. Vale para TI e vale também para a TA. Entretanto, a TA geralmente está embutida em um projeto do processo
benefícios industrial. As organizações devem ter processos corporativos para a aprovação dos investimentos. Da mesma forma, deve ter
assegurada processos para apurar e reportar se os benefícios e o retorno previstos foram alcançados.
EDM03 – Quanto mais tecnologias emergentes forem usadas, maiores integrações e infraestruturas mais complexas, o risco para o negócio
Otimização do deve ser gerenciado. Na manufatura, os riscos de TA para a operação são muito grandes. Deve-se ter um mapa de riscos bom e
risco assegurada robusto. É um processo crítico a partir do segundo nível de maturidade da Indústria 4.0.
EDM04 – Recursos de TA são finitos. Portanto, em qualquer situação, os recursos devem ser otimizados. Por exemplo, usar os mesmos
Otimização dos métodos, mesmas ferramentas, mesma infraestrutura, mesma formação de pessoal, etc. Na indústria, a padronização é
recursos fundamental e garante otimização e eficiência no restabelecimento da operação e de demais serviços. Em organizações
assegurada industriais avançadas, a padronização de componentes de TA está inserida em uma governança da manufatura.
EDM05 – Em qualquer situação que envolva investimentos e mudança da forma como o negócio irá operar ou investimentos em novos
Assegurar modelos de negócio, a participação da alta administração é imprescindível. No cenário da Indústria 4.0, o envolvimento e o
engajamento das engajamento de todas as partes interessadas de uma organização são críticos. Esse envolvimento é muito baseado em
partes indicadores e medições, e na comunicação transparente entre as equipes conjuntas TI e TA e os fornecedores e parceiros. O
interessadas objetivo vai se intensificando na medida da evolução da maturidade.
APO01 – A TA precisa ter uma organização, independentemente de qual seja, com responsabilidades e autoridades bem definidas e
Framework de comunicadas, assim como políticas corporativas. Aqui entram princípios e orientações do tipo: desenvolver projetos com
gestão da parceiros e fornecedores confiáveis, contratar somente serviços na nuvem, usar para o desenvolvimento de software Scrum e XP,
informação e por exemplo. Este objetivo vai se intensificando na medida da evolução da maturidade.
tecnologia
gerenciado
APO02 – Para que a TA implemente a Indústria 4.0, necessita de uma estratégia, objetivos e iniciativas concatenadas e coordenadas
Estratégia visando atingir as metas traçadas e alinhadas com a estratégia do negócio e a estratégia da manufatura, sempre com as medições
gerenciada necessárias de progresso. O desenvolvimento de um roadmap ou um plano mais detalhado é necessário, de forma que todos na
organização saibam o que vem pela frente81. Esse é um objetivo importante desde o primeiro nível, dado que irá orientar a
indústria para maiores níveis de maturidade.
APO03 – A Indústria 4.0 tem um impacto profundo na arquitetura dos processos de manufatura, de aplicações e de tecnologia da
Arquitetura organização. Portanto, o arquiteto e os serviços de arquitetura são críticos. Pode haver uma função que cuide de todas as
empresarial arquiteturas. Tem que haver uma dedicação para a arquitetura de TA, que se mistura um pouco à arquitetura dos processos de
gerenciada manufatura. É um objetivo importante desde o primeiro nível de maturidade. Entretanto, a partir do nível 3 é bem crítico e a sua
execução, bem mais complexa.
APO04 – A Indústria 4.0 requer inovação constante, na medida em que vai evoluindo sua maturidade digital. Com o advento da tecnologia
Inovação de gêmeos digitais e de simulação, fica mais fácil avaliar os impactos da inovação no processo de manufatura. É possível
gerenciada simular todos os parâmetros da operação. Pode ser aplicado tanto em nível de processos como para uma planta ou para uma
cadeia de valor. Quanto mais constituintes e fornecedores estiverem envolvidos em uma cadeia de valor, processos de inovação
aberta se tornam a alternativa mais adequada. A Organização 4.0 não pode mais prescindir da TA para o desenvolvimento do
seu negócio digital. Processos de inovação para manufatura devem ser mais formais, dado o risco.
APO05 – Todos os projetos e iniciativas de Indústria 4.0 devem ser avaliados, classificados e priorizados. É importante ter um roadmap
Portfólio de evolução da maturidade. O papel da TA nesse processo é crítico. O portfólio tem que ser monitorado quanto ao retorno
gerenciado agregado do investimento. Este objetivo tem importância desde o primeiro estágio de maturidade. Geralmente é um objetivo
corporativo e muitas vezes pode estar fora da área industrial.
APO06 – Em qualquer situação há orçamento e há custos de desenvolvimento dos produtos e execução dos serviços de TA. Geralmente
Orçamento e este objetivo é corporativo e a TA tem que seguir as regras. No caso da Indústria 4.0, muitos dos custos são, a princípio,
custos desconhecidos. É um objetivo importante desde o primeiro nível e vai se tornando mais complexo na medida da evolução da
gerenciados maturidade.
APO07 – A Indústria 4.0 requer talentos e recursos humanos com outras capacidades, como: tecnologias de automação, inteligência
Recursos artificial, sistemas de manufatura, segurança, métodos ágeis para desenvolvimento de processos, gêmeos digitais, automação de
humanos processos contínuos, de batelada ou discretos. Também são importantes habilidades como liderança de equipes técnicas,
gerenciados arquiteturas, gestão de fornecedores e contratos, etc.
APO08 – A Indústria 4.0 requer alinhamento da estratégia da manufatura com a estratégia do negócio. Na indústria, os investimentos são
Relacionamentos mais vultosos e se pagam em tempo bem mais longo. Entretanto, o desenvolvimento de uma nova planta ou um novo processo
gerenciados ou a automação de processos existentes requer o envolvimento de fornecedores e de engenheiros de processos e de tecnologia
para que o projeto seja bem-sucedido. Dessa forma, o foco de relacionamento é com a administração, no tocante ao
entendimento da estratégia da organização e ao report de progresso de projetos e quanto aos resultados na operação. É um
objetivo que vai se intensificando de importância ao longo da evolução da maturidade.
APO09 – Toda e qualquer relação contratual ou interação entre partes que ocorre em um fluxo de valor requer algum tipo de acordo de
Acordos de nível de serviço. Na seara da Indústria 4.0, há o concurso de vários fornecedores e parceiros para os projetos e para a garantia de
serviços reposição de componentes e de serviços de manutenção e monitoramento de equipamentos e máquinas. Portanto, acordos de
gerenciados níveis de serviços são importantes também para TA. Caso a manufatura use serviços de segurança da informação, centrais de
serviços terceirizadas e computação na nuvem, o gerenciamento de acordos de níveis de serviços se torna crítico para garantir
que a TA esteja operante em tempo integral. Níveis de serviços também são importantes entre áreas da organização, caso se opte
por executar os serviços de TA em casa. É um objetivo que vai ganhando importância na medida da evolução da maturidade.
APO10 – Em TA, os fornecedores de componentes são críticos, sempre. Em serviços de TA, depende da estratégia de sourcing da
Fornecedores organização. Geralmente são serviços providos por área internas da manufatura. Entretanto, fornecedores são críticos desde o
gerenciados primeiro nível de maturidade, principalmente em projetos de TA.
APO11 – Para a TA, o que é importante da qualidade são os projetos e as soluções, assim como os serviços. O que facilita é que a
Qualidade manufatura, na maioria das vezes, tem processos de gerenciamento da qualidade baseados na ISO. Basta integrar a TA nesses
gerenciada sistemas da qualidade que já existem e praticar, medir e corrigir quando for o caso. É um processo que também vai se tornando
importante na medida em que as soluções vão se sofisticando e o ambiente fica mais integrado.
APO12 – Risco Na Indústria 4.0, riscos são a tônica. Mudanças em configuração, em ativos, etc., podem impactar tremendamente a
gerenciado confiabilidade, a resiliência e a continuidade dos serviços de TA, e, por conseguinte, os sistemas ciberfísicos, ou seja, a operação
em si. E considerando o emaranhado de serviços, parceiros, tecnologias e fornecedores, a gestão do risco é muito crítica desde o
primeiro estágio de maturidade.
APO13 – Incidentes de segurança, a partir do segundo estágio de maturidade, são a ocorrência de um risco que pode impactar a execução
Segurança dos processos ciberfísicos e afetar toda a cadeia de valor. Quanto maior o estágio de maturidade rumo a sistemas autônomos,
gerenciada mais crítico fica o gerenciamento da segurança da informação.
APO14 – Dados Sem dados de qualidade e sem uma estratégia, tecnologias e arquiteturas bem definidas e implantadas, não existe Indústria 4.0.
gerenciados A criação, a evolução e a manutenção da arquitetura de dados talvez sejam alguns dos elementos estruturantes mais
fundamentais para propiciar as condições para o uso de big data, analytics e da inteligência artificial, que são a base para a
Indústria 4.0. Tudo é movido a dados.
BAI01 – A implementação da Indústria 4.0 na organização é um programa composto por várias inciativas que envolvem os componentes
Programas do sistema de governança e gestão, ou seja, processos, tecnologias, pessoas, cultura, sistemas e aplicações, infraestrutura,
gerenciados serviços, etc. Cada iniciativa é um projeto que deve ser gerenciado de forma adequada ou usando métodos ágeis ou híbridos,
dependendo da característica de cada projeto. É importante, se houver um roadmap por trás, que guie os esforços rumo a
estágios mais elevados de maturidade.
BAI02 – Trata da obtenção e definição dos requisitos de soluções aplicadas para automação de processos ciberfísicos. Envolve também
Definição de especificação de processos, arquiteturas, infraestrutura, segurança, etc. É um objetivo de grande importância, desde o primeiro
requisitos estágio de maturidade.
gerenciada
BAI03 – Refere-se à aquisição e ao desenvolvimento de soluções baseadas nas novas tecnologias ou em tecnologias emergentes, visando
Identificação e a automação de processos ciberfísicos e os novos modelos de negócio. Envolve também o projeto de serviços de TA.
construção de
soluções
gerenciadas
BAI04 – Em ambientes da indústria digital, a organização depende de uma infraestrutura escalável dinamicamente e de redes de
Disponibilidade comunicação de alta velocidade e robusta. A capacidade deve atender também à expansão dos processos ciberfísicos e à
e capacidade expansão de serviços de TA oferecidos. A disponibilidade tem que atender aos níveis de serviços requeridos pela manufatura.
gerenciadas
BAI05 – A Indústria 4.0 traz muitas mudanças em processos, em estruturas organizacionais, e isso mexe com pessoas. Como são
Mudança mudanças às vezes radicais, é extremamente importante planejar mudanças organizacionais e executá-las82. Objetivo importante
organizacional a partir do nível 3 de maturidade.
gerenciada
BAI06 – O processo de mudanças permite que haja autorização de partes interessadas em mudanças na configuração da arquitetura
Mudanças de TI (processos, aplicações e infraestrutura) visando mitigar riscos. Aqui temos a arquitetura exercendo um papel primordial, que é
gerenciadas verificar impactos da mudança. Mudanças em programas, em algoritmos, em sensores, em servidores e em equipamentos de
comunicação podem afetar o funcionamento da manufatura. Este processo também pode ser bem automatizado, verificando
automaticamente o impacto das mudanças. O objetivo se torna importante a partir do estágio 2 de maturidade.
BAI07 – Com o advento da tecnologia de gêmeos digitais, é possível simular mudanças nos processos da manufatura. Deve haver uma
Aceitação e formalização na aceitação da mudança para colocá-la em prática. Muitas vezes requer a reconfiguração do processo com novos
transição da equipamentos e controles ciberfísicos. Processo importante desde o primeiro estágio de maturidade.
mudança de TI
gerenciadas
BAI08 – Este objetivo é tremendamente impactado, pois suporta todo o conhecimento gerado em função das atividades de
Conhecimento desenvolvimento de soluções ciberfísicas e serviços. No ambiente fabril, instruções e procedimentos de operação devem estar ao
gerenciado alcance de operadores. Um bom processo de gerenciamento do conhecimento permite o acesso à informação e ao conhecimento
necessário no tempo requerido para operar os processos ciberfísicos, assim como permite o compartilhamento do conhecimento.
Em projetos ciberfísicos, a documentação de projetos e especificações é crucial para alimentar a arquitetura e também o
gerenciamento de ativos, importantes para as atividades de manutenção. Um conhecimento extremamente importante para reter
é sobre o que fazem os algoritmos desenvolvidos e os criados por aprendizagem de máquina. Apesar de os algoritmos serem um
ativo a ser gerenciado, as informações sobre a sua finalidade devem ser classificadas como altamente sensíveis dentro da
organização. Objetivo importante desde o nível 2 de maturidade.
BAI09 – Ativos Fazer a contabilidade de todos os ativos e otimizar o valor fornecido pelo seu uso. Na Indústria 4.0, quase todos os ativos
gerenciados suportam serviços críticos para a manufatura. Portanto, devem ser gerenciados. Entretanto, se a organização estiver usando todos
os recursos como serviço (aplicações e infraestrutura como serviço), é importante estabelecer princípios e regras junto aos
fornecedores de forma que os ativos sustentem o negócio e sua continuidade. Porém, mesmo com o melhor contrato e o melhor
fornecedor, tem que ser monitorado. Algoritmos específicos da organização são ativos que devem ser gerenciados
independentemente se a organização usa serviços de nuvem de forma intensiva, a não ser que utilize algoritmos sob demanda,
fornecidos por terceiros. Objetivo importante desde o nível 2 de maturidade.
BAI10 – A gestão de configuração permite o relacionamento lógico entre os ativos e os serviços de TA. Qualquer mudança pode alterar a
Configuração configuração e trazer riscos para a manufatura. Entretanto, se a organização usar serviços na nuvem (software como serviço,
gerenciada infraestrutura como serviço e demais serviços terceirizados), esta responsabilidade pode ser passada para os fornecedores. Aqui
também deve ser monitorado. A identificação rápida de itens de configuração que são causas de incidentes permite manter os
níveis de disponibilidade acordados. O entendimento dos relacionamentos entre ativos e serviços também permite conhecer de
fato o que está sendo afetado em virtude de um incidente. Algoritmos são itens de configuração. A central de serviços deve
relacionar incidentes aos ativos. Objetivo importante a partir do estágio 2 de maturidade.
BAI11 – O programa da Indústria 4.0 deve ser gerenciado de forma adequada, de preferência usando métodos híbridos, pois envolve
Projetos muitos componentes ciberfísicos. É um objetivo importante, se houver um programa compreensivo para a organização rumar, de
gerenciados forma organizada e integrada, para a Indústria 4.0, a partir do nível 3.
DSS01 – A gestão de operações e o monitoramento de TA se confundem com a gestão da manufatura. No caso da TA, o monitoramento é
Operações em tempo real e geralmente 24x7, dependendo do regime de produção. Portanto, cabe à TA monitorar rede, servidores, ativos,
gerenciadas realizar cópias de segurança, dentre outras atividades de operações. Objetivo é importante a partir do segundo nível de
maturidade.
DSS02 – Em qualquer cenário, é um serviço básico. É importante ter um serviço automatizado que possa usar cognição para tomar a ação
Solicitações de de remediação ou classificar e priorizar os incidentes, e até mesmo gerar o ticket para a resolução do problema. É fundamental
serviços e que este serviço esteja atrelado a um catálogo de serviços consistente. Este serviço pode ser terceirizado, porém os catálogos de
incidentes serviços são únicos para cada organização. Objetivo importante a partir do segundo nível de maturidade.
gerenciados
DSS03 – A redução de incidentes que são erros conhecidos pode gerar muita produtividade no atendimento dos chamados e também
Problemas permitir o atingimento de melhores níveis de serviços de disponibilidade e de desempenho. É importante que, em um cenário de
gerenciados terceirização de serviços, haja dispositivos contratuais requerendo que o fornecedor execute este processo. Esse objetivo é
altamente importante para todos os cenários, a partir do segundo estágio de maturidade.
DSS04 – A garantia da continuidade dos serviços de TA representa a garantia da continuidade da manufatura. Portanto, a organização tem
Continuidade que consolidar, em um plano, os planos correspondentes de cada fornecedor de serviço, interno e externo. Objetivo importante a
gerenciada partir do segundo nível do modelo de maturidade.
DSS05 – No cenário da Indústria 4.0, é um objetivo crítico. Deve haver monitoramento contínuo do ambiente. Torna-se desafiador
Serviços de quando se usam serviços na nuvem e arquiteturas complexas com várias interações homem-máquina. Esse objetivo ganha
segurança importância já a partir do primeiro nível.
gerenciados
DSS06 – Garantir a confiabilidade do processamento, das transações e da segurança aos acessos é crítico em um ambiente totalmente
Controles de digital. As aplicações e o processamento têm que ser projetados para garantir esses controles, os quais devem ser rastreados.
processos de Objetivo importante a partir do segundo nível de maturidade.
negócio
gerenciados
MEA01 – Na realidade, todos os objetivos ou processos de TA devem ser medidos para avaliação de sua agregação de valor à estratégia e
Monitoramento aos objetivos da manufatura. Processo importante a partir do nível 2 de maturidade.
do desempenho
e da
conformidade
gerenciado
MEA02 – A verificação da conformidade das soluções com o sistema de gerenciamento da qualidade, com normas internas e externas
Sistema de (kosher, normas regulamentadoras, halal, por exemplo), com sistemas de metrologia, etc., é um requisito para o projeto de
controle interno soluções e para a aprovação de mudanças nas soluções. Objetivo importante desde o primeiro estágio de maturidade.
gerenciado
MEA03 – Este objetivo vai depender de cada tipo de organização. É uma variável que, se for obrigatória, deve ser seguida. Obrigatório
Conformidade pode ser por força de lei, de regulação de órgãos supervisores ou por cumprimento de contrato. Importante desde o primeiro
com requisitos nível de maturidade.
externos
gerenciada
MEA04 – No caso da Indústria 4.0, é importante o concurso de auditorias internas e externas. Objetivo importante desde o segundo estágio
Garantia de maturidade.
gerenciada
8.5. O modelo da Governança 4.0
Vistos todos os elementos da Governança 4.0 a partir da nossa visão sobre a transformação
digital, conforme a Figura 1.1, apresentaremos nosso modelo de Governança Digital 4.0 na
Figura 8.14 a seguir.
Figura 8.14 – Modelo da Governança Digital 4.0.

Fonte: o autor.
Conforme a figura:
→ A organização deve desenvolver e implementar o seu modelo de governança digital a

partir de modelos de referência.
→ Esse modelo de referência é redefinido, conforme fatores de design, visando o modelo
objetivo da organização ou aquele que mais seja adequado no momento.
→ A implementação dos processos de governança e gestão adotam a abordagem Lean.
→ O projeto do processo é feito usando métodos de inovação ágeis como Sprint da Google
(KNAPP; ZERATSKY; KOVITZ, 2017) ou outros como o Lean Inception (CAROLI,
2018).
→ O produto gerado do projeto do processo é um MVP (Minimum Viable Product).
→ Uma vez estabelecido o processo, ele é automatizado usando ou ferramentas de tipo Jira,
Trello, Pipefy, TFS83, entre outros, ou ferramentas de ITSM ou de workflow.
→ Feito isso, é feita a transição para o ambiente de operação.
→ A governança e a gestão são ágeis pelo uso de meios e ferramentas de colaboração na
execução de processos ou de monitoramento de conformidade.
→ Usando ferramentas ágeis, as mudanças nos processos também podem ser ágeis, dando
poder aos times auto-organizados e autônomos; entretanto, mantendo o conhecimento
disponível para todos os times.
→ A transformação de inovações em projetos ou o desenvolvimento/aquisição de novas
soluções usa métodos ágeis, também com foco no Lean. Os projetos são desenvolvidos
usando métodos ágeis e o DevOps é usado para a integração contínua e o deployment
contínuo.
→ A infraestrutura de TI é ágil, baseada em infraestrutura como código e serviços em
nuvem, fornecendo escalabilidade para as necessidades da organização.
→ Os serviços de TI ou de TA são executados de acordo com o modelo de serviços
desenvolvido, incluindo operações, incidentes, problemas, serviços de segurança,
requisições de serviços, gerenciamento de capacidade, disponibilidade, mudança,
aceitação, configuração, níveis de serviços, etc.
→ A melhoria contínua é feita pelos resultados das entregas dos serviços e níveis de
serviços.
→ Dois grandes blocos do modelo são fundamentais:
■ Novas formas de trabalho: significa disponibilizar o digital workplace para o
pessoal envolvido no desenvolvimento dos produtos e serviços de TI ou TA, fazer a
mudança organizacional, desenvolver pessoas, desenhar e implantar novos arranjos
organizacionais da TI ou TA e desenvolver pessoas, reter talentos, etc.
■ Gestão do conhecimento: é um dos principais pilares do modelo, pois refere-se ao
conhecimento gerado desde o desenvolvimento do modelo objetivo até a execução
dos serviços de TI ou TA. Isso envolve toda a documentação gerada, registro de
lições aprendidas, documentação de projetos, wikis, blogs, vlogs, podcasts, cursos da
modalidade em ensino a distância (EAD), ou seja, tudo que uma equipe precisa para
desenvolver os trabalhos dentro de processos previamente delineados. A gestão do
conhecimento requer a criação de uma base de conhecimento que seja compartilhada
por todos os envolvidos em projetos de TI e TA. Quanto mais conhecimento retido e
disseminado, menor a necessidade de ter extensas documentações relativas a
processos e procedimentos.
Se você faz uso intenso de terceirização de serviços de TI, não deixe de ler o Capítulo 10.
Referências
ANSI/ISA-95.00.01-2010 (IEC 62264-1 Mod) Enterprise-Control System Integration – Part 1:

Models and Terminology.
AXELOS. ITIL® Foundation. 4. ed. Norwich: TSO, 2019.
BRASIL. Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018. Dispõe sobre a proteção de dados pessoais e
altera a Lei nº 12.965, de 23 de abril de 2014 (Marco Civil da Internet). Disponível em: <http:/
/www.planalto.gov.br/ccivil_03/_Ato2015-2018/2018/Lei/L13709.htm>. Acesso em: 05 jul.
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Caroli, 2018.
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FRANZ, L.; BRITO, E.; SEIXAS, J. Você já ouviu falar de Asset Hacking Strategy? Medium,
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IMAI, M. Gemba Kaizen: uma abordagem de bom senso à estratégia de melhoria contínua.
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ISHIKAWA, K. What Is total quality control?: the japanese way. Upper Saddle River:
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ISO/IEC 15504-4:2004 Information technology – Process assessment – Part 4: Guidance on use

for process improvement and process capability determination. Disponível em: <https://www.i
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JESUS, L. Exploradores de um mundo em transformação: conduzindo organizações na

travessia para uma nova era. Kindle edition, s.d.
JURAN, J. M. A qualidade desde o projeto: os novos passos para o planejamento da qualidade

em produtos e serviços. São Paulo: Cengage Learning, 2009.
KNAPP, J.; ZERATSKY, J.; KOVITZ, B. Sprint: o método usado no Google para testar e
aplicar novas ideias em apenas cinco dias. Rio de Janeiro: Intrínseca, 2017.
LACOMBE, F. J. M. Dicionário de Administração. São Paulo: Saraiva, 2004.
MAHADEVAN, D. ING’s agile transformation. McKinsey Quarterly, June 2017.
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SCHUH, G. et al. (eds.). Industrie 4.0 Maturity Index: managing the digital transformation of
companies. ACATECH Study Series. 25 Apr., 2017. Disponível em: <http://www.acatech.de/f
ileadmin/user_upload/Baumstruktur_nach_Website/Acatech/root/de/Publikationen/Projektberi
chte/acatech_STUDIE_Maturity_Index_eng_WEB.pdf>. Acesso em: 05 jul. 2019.
SILVA, E. B.; SEIXAS, J.; FRANZ, L. Quarta Revolução Industrial: sua tecnologia
compartilhada. Jornal do Comércio, 03 maio 2019.
51 COBIT® e ITIL® são os modelos de melhores práticas mais abrangentes no mercado quando se fala em tecnologia da
informação e serviços de TI.
52 Lembrando ao leitor que o COBIT® vem evoluindo ao longo dos últimos 25 anos, com a contribuição de profissionais
voluntários espalhados pelo mundo e que congrega vários modelos de melhores práticas.
53 Os principais modelos de melhores práticas são discutidos, ainda que brevemente, no Capítulo 13 deste livro. O DMM, Data
Maturity Model, apesar de não ser ainda referenciado pelo COBIT® 5, foi colocado pelos autores devido à sua abrangência.
54 Vide nosso box no livro de SILVA et al (2018), que trata sobre os impactos da automação da sociedade de uma forma geral.
Neste box mostramos como o COBIT® pode ser usado para a governança de TA.
55 É importante que o leitor tenha conhecimento do COBIT® 5 (ISACA, 2012) para obter uma melhor compreensão da evolução
que a versão de 2019 representa.

56 Você pode observar que esses princípios são tirados totalmente dos conceitos do Lean e dos métodos ágeis. Se você for criar
um produto ou serviço, aplique os conceitos Lean e ágil.

57 Não falamos aqui da área de TI porque entendemos que muitas das atividades de TI dentro de uma organização estão
espalhadas e muitas delas são de responsabilidade das áreas de negócio, com a facilidade que possuem para contratar serviços na
nuvem.
58 Vide Capítulo 3, que aborda os métodos ágeis.
59 Chatbot é um programa de computador que faz o que é programado, simulando uma conversa humana em um chat. Dessa
forma, é possível automatizar tarefas repetitivas e burocráticas, como dúvidas frequentes, na forma de diálogo predefinido entre o
usuário e um “robô” (fonte: Wikipédia).
60 Vide Brasil (2018).
61 Vide European Commission (2019).
62 Vide o Capítulo 7, que trata dos novos arranjos organizacionais.
63 Vide Mahadevan (2017).
64 Vide o trabalho de Jesus (s.d.).
65 Temos notícias no mercado de que muitas das iniciativas ágeis têm falhado na consecução de seu objetivo, que são produtos e
serviços a tempo, de qualidade, resilientes e entregues com grande frequência, alinhados com a necessidade do negócio.
66 Vide item 8.2 do atual capítulo.
67 Vide o Capítulo 3.
68 Vide o Capítulo 7.
69 Recentemente vimos um post no LinkedIn que questionava o sucesso de equipes auto-organizadas, principalmente se não
existir capacidade de liderança de um dos membros da equipe.

70 Vide o item 8.1 do presente capítulo.
71 Vide o Capítulo 9, que trata dos planos de transformação digital e plano da jornada para a Indústria 4.0.
72 Pesquise sobre Deming (2018), Juran (2009), Imai (2014) e Ishikawa (1985) para se aprofundar nos conceitos clássicos de
gestão da qualidade.
73 Vide <https://www.devsecops.org/presentations> para mais informações acerca de DevSecOps.
74 Nossa experiência tem demonstrado que mudanças organizacionais geralmente não são planejadas de forma estruturada. As
ações são mais intuitivas, sem o concurso de especialistas.

75 Vide Lacombe (2004).
76 Estes níveis de controle e gestão foram derivados da ISA (2010).
77 Vide SCHUH et al (2017).
78 Supervisório é um tipo software para supervisão e controle e aquisição de dados (em inglês SCADA – Supervisory Control and
Data Acquisition). O supervisório LAquis compreende desde a interface, geração de relatórios até desenvolvimento de
aplicativos específicos.
79 Atualmente, na maioria das organizações a TI e a TA vivem em mundos diferentes. Acreditamos que, para a Indústria 4.0
funcionar adequadamente, deverá haver uma fusão organizacional entre o departamento de TI e a área de automação de processos
industriais.
80 Determinados ambientes industriais têm que manter certificações as mais variadas, como kosher (segue preceitos judaicos do
Torá), helal (países mulçumanos), ISO 9000, ISO 14000, normas de produção de órgãos supervisores, normas técnicas de países
para onde exporta, normas regulamentadoras de saúde e segurança ocupacional. Dessa forma, existem extensas documentações
sobre esses normativos. Geralmente há auditorias internas e externas com grande frequência em instalações industriais.
81 Vide o Capítulo 9, que trata dos planos de transformação digital e do plano da jornada para a Indústria 4.0.
82 Nossa experiência tem demonstrado que mudanças organizacionais geralmente não são planejadas de forma estruturada. As
ações são mais intuitivas, sem o concurso de especialistas.

83 São ferramentas com uma abordagem de colaboração que adotam o Kanban e facilitam sobremaneira a comunicação entre
equipes e a execução de projetos e de processos.

9. Planejando a Transformação Digital 4.0
Aguinaldo Aragon Fernandes, Ronaldo Brito e Daniela Emiliano de Souza
Acreditamos que a busca por transformar um negócio do mundo analógico para o digital
necessita de uma VISÃO, de uma ESTRATÉGIA e de um PLANO para a execução da
estratégia.
Este capítulo tenta trazer essa discussão para a sua reflexão, como líder de tecnologia na sua
organização ou como agente de mudança. Entretanto, não temos a arrogância de encerrar a
discussão sobre o tema, mas apenas apontar caminhos mais práticos para a transformação digital
das organizações.
9.1. Visão e estratégia digital
Para começo de conversa, qualquer organização necessita ter uma VISÃO no tocante ao caminho
que deseja trilhar para a sua transformação digital.
Por onde começar, qual o foco e o que pretende ser? Será uma transformação do negócio atual?
Será a mudança radical para um novo modelo de negócio?
Veja o que está acontecendo com a indústria automobilística, com veículos elétricos, autônomos
e compartilhados. Veja também o caso dos bancos, com suas versões totalmente digitais, e os
avanços no varejo, com automação quase que total do processo de reposição, ausência de caixas,
etc.
É óbvio que essa visão tem que ser oriunda de um profundo entendimento do rumo da estrutura
do tipo de indústria84 em que a organização está inserida, da velocidade em que as mudanças
estão ocorrendo e dos demais fatores macro e microeconômicos, assim como das mudanças no
comportamento de segmentos da sociedade.
Resumindo, sua organização necessita de um processo de planejamento estratégico do negócio.

Precisa entender os movimentos dos concorrentes, a entrada de novos produtos e serviços85, o
surgimento de produtos e serviços substitutos e as mudanças na relação com consumidores,
clientes e as cadeias/redes de fornecimento, olhando também para as fontes de inovação, para o
impacto das novas tecnologias na sua organização e nos negócios de uma forma geral, e para as
organizações exponenciais que estão chegando no seu quintal para competir (ou arrasar) com o
seu negócio.
Então, entendendo essas questões, sua organização tem que decidir qual a visão que deve ser
perseguida e até que ponto sua organização quer chegar.
Sua estratégia é transformar a forma como as coisas estão sendo feitas hoje ou partir para um
modelo de negócio totalmente novo?86 Quais os objetivos de desempenho esperados? Pergunte-
se por quais razões pretende mudar, ou seja, entenda os motivadores da mudança.
Além disso, para desenhar a melhor estratégia de transformação dos negócios, é preciso que
esteja muito claro nas visões e metas da organização quais são os objetivos “macro” com a
mudança. Em que ponto eu quero chegar? Essa mudança do modelo de negócios pode ser
realizada com foco em alcançar maior fatia de mercado, aumento de eficiência, redução de
atividades sem valor agregado, aumento de segurança, redução de custos, entre outros motivos.
Para que a mudança ocorra de forma efetiva e com maior fluidez, é preciso que os objetivos
estratégicos estejam claros em todos os níveis da organização.
Se transformar como as coisas estão sendo feitas hoje é o foco, a organização deve:
→ Mudar a experiência do usuário, sendo centrado no cliente (customer centric), visando
aumentar vendas, aumentar a retenção de clientes, inovar os produtos e serviços de uma
forma mais rápida, desenvolver novos produtos e serviços e prover experiências
agradáveis e positivas para os seus clientes na interação com sua organização, em todos
os pontos de contato.
→ Mudar a forma como os processos de negócio são executados e gerenciados, de forma
que tudo possa ser mais exato e mais rápido, tornando a organização orientada por dados
(data-driven organization).
→ Mudar a forma como os processos de produção e logística são executados, decidindo qual
o grau de integração, automação e autonomia que vai fazer parte dessa visão.
→ Mudar a forma como as pessoas trabalham dentro da organização, com o uso de
ferramentas de colaboração e de gestão do conhecimento que possam prover a agilidade e
a qualidade nos produtos de trabalho e nas decisões e também mudar o seu mindset para
inovação e agilidade.
→ Por fim, mudar o modelo de negócio ou criar um novo modelo de negócio87. Aqui sua
organização pode criar um futuro que ainda não existe88.
No mundo digital podemos ter vários níveis de visão de forma incremental ou fazer uma ruptura.
É óbvio que isso está muito associado ao pensamento e aos recursos de grandes organizações.
Mas se sua organização tiver um processo de inovação aberta, pode, eventualmente, achar ou
criar um unicórnio89.
Uma vez posicionada em termos de visão, tem que estabelecer uma estratégia. A estratégia
geralmente é concretizada através de planos de ação, com iniciativas concretas, ou seja, projetos.
A estratégia deve considerar vários elementos, sendo os principais:
→ A liderança necessária para realizar a estratégia.

→ A mudança cultural da organização. Há uma profunda mudança aqui em organizações
digitais.
→ Entendimento das capacidades atuais da organização ou nível de prontidão para a
transformação digital e das capacidades digitais necessárias.
→ Entendimento do fluxo de valor para os clientes.
→ Estratégia de sourcing.
→ Desenvolvimento de pessoas.
→ Desenvolvimento/aquisição das soluções digitais (tecnologias e processos).
→ Governança e gestão digital.
→ Estratégia de entrega de resultados.
→ Gerenciamento do valor gerado pelas soluções digitais para a organização, tanto no curto,
no médio como no longo prazo.
→ Estratégia de financiamento.
Discutiremos um pouco melhor cada um dos itens anteriores.
9.1.1. Liderança
A liderança é crítica na jornada da transformação digital. Sem ela não há transformação digital.
Precisa ser uma liderança efetiva, e os acionistas (ou partes interessadas) precisam balancear
resultados de curto prazo com a concretização da visão; caso contrário, a liderança vai focar nos
resultados de curto prazo.
Essa liderança deve liderar pelo exemplo, comunicar continuamente a visão, aceitar recuos,
fomentar a experimentação, a inovação, reconhecer os sucessos, monitorar para valer o progresso
da jornada, motivar e incentivar a organização e liderar a mudança da cultura.
9.1.2. Mudança cultural

Outro aspecto crucial para a jornada da transformação digital. A cultura precisa mudar. Como já
discutimos anteriormente, tem que mudar o mindset para inovação, agilidade, foco no cliente,
trabalho em equipe, novos arranjos organizacionais, pensamento Lean e pensamento analítico
para tornar, de fato, a organização data-driven.
A cultura deve ser planejada e mudada para a nova jornada.
Em projetos que participamos, defendemos fortemente a elaboração de um plano de mudança

organizacional no bojo do programa da jornada de transformação digital.
9.1.3. Capacidades atuais e futuras

Capacidades atuais e futuras são as relativas a:
→ Infraestrutura física da operação (serviços e manufatura)90.

→ Arquitetura tecnológica de hardware e software.
→ Arquitetura de sistemas e aplicações.
→ Arquitetura de processos de TI e TA.
→ Governança e gestão de TI e TA.
→ Práticas de desenvolvimento de software.
→ Capacidade de fornecedores e respectivos serviços.
→ Capacidade e competências atuais.
→ Capacidade interna de conhecimento.
→ Tipos de arranjos organizacionais.
→ Serviços de TI utilizados externamente, como computação na nuvem.
Antes de decidir os requisitos funcionais das possíveis soluções, é preciso analisar a base
instalada, principalmente as infraestruturas de hardware e software. Aqui entrarão alguns passos
necessários para a Jornada 4.0, que ajudarão a entender os possíveis planos de ação que levarão a
organização ao seu objetivo final.
É importante entender o grau de integração dos sistemas e aplicações da arquitetura. Por
exemplo, se o foco da sua organização é incrementar o pilar da transformação digital customer
experience, algumas das capacidades são justamente a existência de um sistema de Customer
Relationship Management (CRM) e também a capacidade de fazer ingestão de dados de redes
sociais, além, é claro, de capacidade analítica.
Para a automação industrial em níveis de Indústria 4.0, como nos diz o modelo de maturidade da
ACATECH, por exemplo, sistemas de Manufacturing Execution Systems e Production
Management Information Systems devem já estar operando, integrados ao sistema de gestão da
organização.
Arquiteturas de processos da TI e TA remetem a práticas de governança e gestão largamente

discutidas no capítulo anterior.
Se a transformação digital requer velocidade, práticas de desenvolvimento de software devem

migrar para DevOps, por exemplo, assim como o uso de microsserviços91.
No caso do conhecimento existente, a organização tem que saber se as competências necessárias

para a transformação digital existem, conforme as tecnologias, cultura e práticas que
provavelmente serão internalizadas nos produtos e serviços. Por exemplo, capacidades analíticas
de dados, capacidades de uso de robótica, manufatura aditiva, etc.
Portanto, esses aspectos devem ser avaliados quanto à capacidade de prontidão da organização,
podendo influenciar a estratégia de sourcing ou de desenvolvimento de pessoas.
Algumas abordagens empregam a avaliação da situação atual frente a modelos de maturidade

digital92, fazem avaliação frente ao modelo de maturidade, identificam os gaps e então
estabelecem ações para suprir esses gaps.
O cenário para sustentar a visão tem que ser projetado também.
9.1.4. Fluxo de valores dos clientes

A organização precisa entender o fluxo de valor para o seu cliente. Isso pode alterar os processos
de desenvolvimento de produtos e serviços, de operação, de manufatura e também de logística.
O mapa de valor do cliente impacta no fluxo de valor. O mapa de valor mostra o que o cliente
realmente necessita.
É importante a organização conhecer o que o cliente quer de fato. Para que se descubra isso e se
possa ofertar rapidamente novos produtos, organizações de informação intensiva já devem ter
capacidade analítica, uso de big data e modelos preditivos.
Há, entretanto, outras formas de obter entendimento sobre o que o cliente deseja. As indústrias
de cosméticos, automobilística, etc. fazem pesquisas, grupos de foco, dentre outras abordagens,
para captar o que o cliente deseja.
9.1.5. Estratégia de sourcing

A estratégia de sourcing é importante porque dificilmente a sua organização terá todas as
capacidades e serviços necessários.
Então, em função do foco e das iniciativas previstas a priori, com a avaliação das competências
internas, do conhecimento retido e dos tempos de curva de aprendizagem, a organização deve
decidir o que vai precisar contratar.
É um processo crítico porque a organização vai escolher parceiros e fornecedores que vão seguir
juntos na jornada por um bom tempo.
A organização, no caso de uso intenso de recursos externos, deve pensar em ter colaboradores
com competência para guiar e analisar soluções e serviços de terceiros, visando assegurar o
alinhamento dos serviços com a visão e a estratégia.
9.1.6. Desenvolvimento de pessoas

A jornada deve ter um plano de desenvolvimento de pessoas bem definido, pois a organização
precisa mudar os mindsets para ser mais ágil e inovadora. Portanto, várias habilidades técnicas e
gerenciais deverão ser desenvolvidas e executadas de fato93.
9.1.7. Desenvolvimento/aquisição das soluções digitais

Aqui entram decisões sobre desenvolver internamente ou adquirir produtos prontos. Também há
decisões acerca do nível de customização necessário, de padronização da arquitetura tecnológica,
de testar produtos e serviços, de executar provas de conceito, simulações e assim por diante.
É aqui que soluções e serviços são especificados para contratação ou para aquisição.
9.1.8. Governança e gestão digital

Como vimos no Capítulo 8, o processo de transformação digital não pode prescindir da
governança e gestão da TI e/ou da TA.
Portanto, durante a jornada, objetivos e processos de governança e gestão devem ser observados,
desenhados e implementados.
Além do aspecto de tecnologia, a jornada para a transformação digital necessita de governança

corporativa (que não é nosso foco neste livro).
9.1.9. Estratégia de entrega de resultados
A estratégia de entrega de resultados diz respeito à sequência em que as iniciativas têm que ser
desenvolvidas, como os produtos serão entregues ao longo do tempo. Seguirão uma linha de
maturidade? Quais as prioridades? Qual o relacionamento técnico entre as iniciativas? Quais as
iniciativas estruturantes? Qual o caminho crítico? Com qual velocidade?
São questões que devem ser endereçadas na jornada para a transformação digital.
9.1.10. Gerenciamento do valor

Toda e qualquer inciativa deve ter, de preferência, um business case para estimar os benefícios
quantitativos, qualitativos e monetários.
O somatório das estimativas de todos os business cases de cada iniciativa nos dá uma visão do
portfólio de programas/projetos da jornada para a transformação digital.
Entretanto, não para por aí. Os benefícios precisam ser mensurados na medida em que os
produtos e resultados esperados são entregues – não necessariamente no final de cada entrega,
mas, dependendo da estratégia, os benefícios podem ser medidos antes da apuração e avaliação
dos benefícios estimados inicialmente.
Por que isso? O valor das iniciativas que fazem parte da jornada de transformação digital deve
ser apurado para dar sustentação ao avanço da jornada.
9.1.11. Estratégia de financiamento

A jornada para a transformação digital necessita de fundos, principalmente quando estamos
falando em manufatura, onde existe uma arquitetura tecnológica com várias camadas e que exibe
certa complexidade.
Portanto, a definição de fontes de financiamento é importante para a jornada.
Precisa, com certeza, de uma engenharia financeira, que vai auxiliar na elaboração dos business
cases, uma vez que há vários métodos de estimar retornos de investimentos.
9.2. O plano de transformação digital: concretizando a estratégia
Em termos práticos, entendemos a jornada de transformação digital como tendo quatro grandes
fases.
A primeira fase foca na exploração da visão, dos objetivos e das possibilidades de aplicação de
tecnologias emergentes em customer experience, digitização de processos, novas formas de
trabalhar e novos modelos de negócio. Ainda nessa fase, os gaps das possibilidades são
identificados, considerando as capacidades atuais e as futuras requeridas.
A segunda fase foca no planejamento do desenvolvimento das iniciativas (projetos) requeridas

para a jornada da transformação digital, de acordo com o foco dado pela organização. Nessa fase,
as iniciativas são identificadas, os valores das iniciativas são demonstrados, seja através de
experimentos em modalidade de produto mínimo viável ou através de um business case. Essa
fase culmina com a priorização da implementação das iniciativas e a elaboração de um
cronograma correspondente.
A terceira fase foca na implementação das iniciativas conforme a priorização e de acordo com a
precedência técnica estipulada. Nessa fase, as iniciativas/soluções são desenvolvidas ou
adquiridas, instaladas, testadas e é elaborado um plano de transição. Essa fase culmina com o
início da operação assistida.
A quarta e última fase foca na operação assistida e na operação contínua da solução gerada pela
iniciativa.
A Figura 9.1 apresenta este modelo para a jornada de transformação digital.
Figura 9.1 – Modelo da Jornada 4.0.

Fonte: o autor.
Conforme o modelo proposto, a jornada se inicia com o entendimento da estratégia da
organização e sua visão de médio e longo prazo. Algumas organizações já têm ambição de
mudar radicalmente o negócio, outras querem somente fazer melhorias, outras desejam entrar em
outro negócio. Esse entendimento é um guia para identificar o foco pretendido da transformação
digital.
Uma vez definido esse foco, parte-se para estudar as possibilidades de aplicação das tecnologias
emergentes, considerando basicamente: (i) tecnologias de prateleira para aumento da
produtividade; (ii) tecnologias para reposicionamento competitivo; (iii) tecnologias que ainda
estão em laboratório, visando novas oportunidades; (iv) tecnologias não criadas ainda, visando
novos modelos de negócio94.
Tendo uma visão da arquitetura de tecnologias habilitadoras para a Jornada 4.0, a organização
precisa executar etapas como: (i) definir as capacidades futuras para sustentar a jornada; (ii)
executar os gaps das capacidades atuais em relação às futuras. Esses gaps não se restringem
somente aos aspectos tecnológicos, mas também aos demais fatores, como vistos no item 9.1.
Após a organização ter uma visão do que é necessário, já está em condições de definir, em linhas
gerais, a sua visão e estratégia digital, considerando os principais blocos de investimento,
experimentação e objetivos que deseja atingir para o negócio.
A partir da análise de gap e das possibilidades de aplicação das tecnologias habilitadoras, chegou
a hora de detalhar as respectivas soluções. Para tanto, tem que definir para cada iniciativa, em
termos de:
→ Definição da solução.
→ Objetivos primários e secundários.
→ Estado atual.
→ Estado desejado ou meta.
→ Análise de viabilidade.
→ Proposta e arquitetura da solução.
→ Fornecedores de soluções e componentes.
Um aspecto importante é diferenciar o tipo de solução. Por exemplo, quando estamos falando em
um aplicativo mobile, talvez uma abordagem de Produto Mínimo Viável (MVP) seja a mais
adequada para realizar a experimentação, e talvez a operação de uma versão inicial para testar
um conceito. No caso de soluções que envolvem robotizar parte de uma linha de produção, a
definição da solução se torna bem mais complexa.
Outro aspecto importante é que inovações já podem ser iniciadas logo após a definição das
iniciativas digitais, indo até as provas de conceito. Uma vez que as provas de conceito forem
consistentes, parte-se para a elaboração do business case e incorpora-se a iniciativa no plano do
programa e no portfólio de projetos.
De qualquer forma, uma vez definida a solução, tem que ser feito um business case onde os
benefícios quantitativos, qualitativos e monetários possam ser estimados pela aplicação de um
modelo de avaliação de investimentos escolhido para tanto.
Os business cases das soluções têm que dar base a um processo de priorização. Entretanto, antes
é necessário definir as prioridades de execução, pois determinada tecnologia habilitadora tem
dependência técnica de outra. Por exemplo, a inteligência artificial não existe sem um big data.
Portanto, a priorização pode ser executada com base no valor demonstrado pela solução e sua
precedência técnica. O valor não se resume somente a questões financeiras, mas também ao seu
alinhamento com a estratégia da empresa, à estratégia de operações e manufatura, se for o caso95.
Com essa priorização, já é possível estabelecer o roadmap da Jornada 4.0, que deve demonstrar,
no tempo, a sequência e dependência das iniciativas (projetos), assim como os objetivos a serem
alcançados ou níveis de maturidade estipulados.
A segunda fase termina com a elaboração do plano do programa Jornada 4.0. Nesse plano, deve-
se ter todos os elementos referentes aos projetos de cunho tecnológico como também aos
gerenciais, como planos de comunicação, plano de mudança organizacional, plano de recursos,
planos de qualidade. Também é importante definir as questões de governança e gestão do
programa, da estrutura organizacional e das responsabilidades sobre a execução do programa.
A terceira fase pode ser iniciada com pequenos projetos de provas de conceito. Por exemplo,
experimentar o uso de drones em inventários em centros de distribuição, o uso de drones em
monitoramento de plantações ou o uso de algoritmos para diagnóstico médico.
Se não for o caso de se iniciar com provas de conceito, a organização pode dar início à seleção
da solução ou de componentes, ao seu desenvolvimento ou à sua aquisição ou contratação de
serviços.
Para cada solução deve ser feito um plano de transição considerando recursos, responsabilidades,
preparação de instalações, treinamentos, realocação de pessoal, tratamento de riscos, dentre
outros itens a serem considerados.
A terceira fase culmina com a transição, que nada mais é do que executar o plano de transição.
Aqui a solução é instalada, as pessoas treinadas, as instalações preparadas e testes realizados. A
solução está pronta para ser operada.
A quarta e última fase consiste na operação assistida da solução, quando há ainda a chance de
fazer correções e pequenos ajustes. Após o período de operação assistida, a solução pode iniciar
sua operação contínua.
Durante a operação contínua, o valor estimado tem que ser apurado para verificar se os objetivos
foram atingidos, assim como a apuração do estágio de maturidade atingido.
A melhoria contínua é realizada ad eternum até o descarte da solução.
De uma forma geral, essa é a jornada para a transformação digital, que se aplica inerentemente à
jornada para a Indústria 4.0. Entretanto, deve ser considerado um roteiro padrão que pode ser
adaptado às necessidades de cada organização.
Usando o pensamento ágil, o plano da jornada para a Indústria 4.0 pode ser elaborado por partes,
focando processos que são críticos e onde estão os maiores pontos de dor do negócio, ou um
pilar específico como customer experience.
Sessões de Inception96,com as pessoas certas, podem ser realizadas de forma ágil e com busca de
resultados em menor tempo, em vez de tentar vislumbrar todas as possibilidades da aplicação das
principais tecnologias.
Dessa forma, adota-se uma forma incremental de transformação digital para a organização como
um todo, que pode, contudo, ser radical considerando um dado processo de negócio (por
exemplo, o uso de inteligência artificial para reconhecimento de padrões de imagens para fins de
auxílio a diagnósticos médicos).
Em suma, você pode iniciar seu processo de transformação digital assim:
→ Ter uma visão de alto nível sobre quais tecnologias digitais são aplicáveis no negócio,
considerando experiência do cliente, processos de produção, digital workplace e modelos
de novos negócios digitais.
→ Selecionar qual área ou processo de negócio onde a transformação digital deverá
começar, em função de sua importância e valor para a organização.
→ Aplicar o pensamento ágil e executar uma Inception na área selecionada, reunindo
pessoal de negócio, de TI e de tecnologia de automação, além de especialistas em novas
tecnologias e tecnologias emergentes.
→ Gerar um roadmap de implementação de iniciativas para a transformação digital da área
ou processo escolhido (ao estilo Produto Mínimo Viável).
Em seguida, pode-se dar inicio à implementação das iniciativas, começando pela especificação
da solução, seleção de tecnologias e fornecedores, execução de provas de conceito e fazer a
transição, avaliando depois os resultados (usando também o pensamento ágil através de sessões
de Inception).
Na medida em que você vai avançando, vai completando a visão de alto nível sobre a aplicação
das tecnologias emergentes na sua organização e executando o plano de releases, em um
processo top-down até o desenvolvimento ou a implantação da solução.
Agora discutiremos alguns aspectos que diferenciam a jornada da Indústria 4.0 desse modelo
padrão.
9.3. O plano da jornada para a Indústria 4.0
Podemos considerar o plano da jornada para a Indústria 4.0 como um adendo à jornada para a
transformação digital da organização.
O que o diferencia é que, no caso da indústria, há sistemas ciberfísicos. Estamos falando de

sensores, atuadores, robôs, veículos autônomos, drones, ou seja, ativos físicos e mais software,
servidores e equipamentos de redes de comunicação.
Outros aspectos da jornada para a Indústria 4.0:
→ A especificação da solução é mais complexa, pois pode abranger vários componentes de

fornecedores diferentes.
→ A especificação da solução sempre envolve a redefinição do processo.
→ As dimensões e camadas de gestão da manufatura (produção, logística, qualidade,
manutenção e armazenamento) têm que ser consideradas97.
→ Os investimentos são consideráveis.
→ O escopo da jornada pode ser somente um processo dentro de uma planta, mais de um
processo, a planta inteira ou a cadeia de fornecimento e de distribuição como um todo.
→ Vários pontos de atenção devem ser levados em conta, como mão de obra, máquinas,
materiais e métodos.
→ No teste da solução, pode-se aplicar a tecnologia de gêmeos digitais.
→ Na arquitetura da solução, engenheiros de processo e de automação e fornecedores
devem participar.
→ As soluções devem determinar parâmetros da fabricação em termos de movimentos,
ergonomia, velocidade, integração entre fases do processo, segurança, quantidades,
precisão, qualidade, limites de tolerância, resiliência, etc.
→ Parâmetros de objetivos de desempenho da manufatura devem ser considerados, como
custo, qualidade, flexibilidade, confiabilidade, inovação e velocidade.
→ A apuração de valor considera os resultados de mais de uma solução ao mesmo tempo,
pois as capacidades são cumulativas.
Para finalizar, não abra mão de fazer um plano, mesmo que seja somente para um pilar da
transformação digital – por exemplo, customer experience.
Você, como líder de TI e/ou TA de sua organização, é também responsável por fazer com que ela
tenha uma visão de médio e longo prazo sobre as oportunidades de uso das tecnologias
emergentes em todos os espectros do negócio e pilares da transformação digital e, quiçá, para um
novo negócio ou novo modelo de negócio.
Referências
Caroli, 2018.
CAROLIS, A. et al. Guiding manufacturing companies towards digitalization: a methodology for
supporting manufacturing companies in defining their digitalization roadmap. 2017
International Conference on Engineering, Technology and Innovation (ICE/ITMC),
Funchal, Portugal, 27-29 June 2017.
FERNANDES, A. A.; ABREU, V. F. Implantando a Governança de TI: da estratégia à gestão

dos processos e serviços. 4.ed. Rio de Janeiro: Brasport, 2014.
GILL, M.; VANBORSKIRK, S. The digital maturity 4.0. Forrester, Jan. 22, 2016.
MACHADO, M. G. Micro Serviços: qual a diferença para a arquitetura monolítica? Opus

Software, 16 fev. 2017. Disponível em: <https://www.opus-software.com.br/micro-servicos-a
rquietura-monolitica/>. Acesso em: 15 jul. 2019.
PACCHINI, A. P. T. O grau de prontidão das empresas industriais para implantação da

indústria 4.0: um estudo no setor automotivo brasileiro. Tese (Doutorado). Universidade
Nove de Julho, São Paulo, 2019.
PORTER, M. Estratégia Competitiva. Rio de Janeiro: Elsevier, 2005.
84 Veja Porter (2005) sobre o conceito de estrutura de indústria.

85 Vide o que o Uber fez com os táxis tradicionais, afetando até os estacionamentos. O Airbnb afetou profundamente o mercado
de estadias em hotéis.
86 Exemplo: em vez de vender linha branca, o seu negócio aluga a linha branca e o cliente paga o que usar como se fosse uma
conta de consumo.
87 No Capítulo 4 é mostrado como a Toyota está mudando o seu modelo de negócio, já tendo uma visão bem adiantada do futuro
que ela quer criar para a indústria que opera.

88 Isso, óbvio, depende de vários fatores, como a visão da liderança e dos acionistas, seu apetite de risco, fontes de financiamento,
sócios da empreitada para diluir riscos, etc.

89 Unicórnios são startups que ultrapassaram o valor de mercado de 1 bilhão de dólares. No Brasil, temos como exemplos Loggi,
Mercado Livre, iFood, Nubank e outras a caminho.

90 Em projetos de automação industrial ou Indústria 4.0, a infraestrutura física da manufatura e a situação dos ativos podem ser
um impedimento para as iniciativas digitais em um primeiro momento.

91 A arquitetura de microsserviços é utilizada para desenvolver uma aplicação como um conjunto de pequenos serviços, cada um
funcionando em seu próprio processo. Cada serviço é desenvolvido em torno de um conjunto de regras de negócio específico e é
implementado de forma independente. Vide Machado (2017).
92 O próprio modelo ACATECH é um modelo de maturidade para a Indústria 4.0. Vide também as propostas de Carolis et al
(2017), da Forrester (GILL; VANBORSKIRK, 2016) e de Pacchini (2019), que apresentam vários modelos de maturidade para a
Indústria 4.0.
93 O pessoal de RH no mercado fala em hard and soft skills.
94 A possibilidade de desenvolvimento de tecnologias não existentes é factível com processos de inovação aberta e participação de
institutos de pesquisa, universidades e áreas de P&D em grandes corporações.

95 A priorização pode ser executada com o suporte de metodologias como a AHP (FERNANDES; ABREU, 2014).
96 De acordo com Caroli (2018), Inception é um trabalho colaborativo realizado com uma equipe multifuncional, com atividades
dinâmicas e com o objetivo de entender objetivos de um produto e escopo funcional de alto nível, priorizar funcionalidades,
definir releases e MVPs.
97 Vide Figura 8.11, do Capítulo 8, que mostra os níveis de gestão da manufatura, sistemas e tecnologias emergentes
correspondentes.
10. Governança e gestão da TI em um
ambiente de forte terceirização
10.1. Considerações preliminares sobre terceirização
Desde as últimas décadas do século XX, a terceirização tem sido uma prática largamente
utilizada nas organizações, notadamente em processos que são considerados de apoio, em relação
à sua cadeia de valor. A área de TI é conhecida por abrigar vários desses processos e, por esse
motivo, tem sido uma das mais afetadas pela terceirização.
Por meio da terceirização, uma organização pode passar a um (ou mais) fornecedor(es)
externo(s) a responsabilidade de conduzir um conjunto de processos e assumir os custos e os
riscos inerentes à operacionalização dessas tarefas, ficando, por sua vez, com a incumbência de
gerenciar a própria contratação desse(s) fornecedor(es) por meio de níveis de serviço
preestabelecidos. Várias são as razões que levam uma área a decidir pela terceirização de seus
processos, entre as quais podem ser destacadas:
→ Necessidade de maior especialização na execução.

→ Aumento da demanda de serviços por parte das áreas clientes.
→ Impossibilidade de crescimento do headcount da área, por questões orçamentárias.
→ Transformação de investimentos (CAPEX) em despesas (OPEX).
→ Transferência de custos e riscos relacionados aos processos.
→ Melhoria do nível de serviço e, consequentemente, do grau de satisfação das áreas
clientes com a qualidade dos serviços.
→ Adequação da disponibilidade dos serviços às necessidades das áreas clientes.
→ Garantia de atualização tecnológica permanente, tanto dos ativos quanto dos profissionais
da equipe responsável pelos serviços.
Segundo Albertin e Sanchez (2008), a tomada de decisão sobre o que deve ser terceirizado
envolve tipicamente vários atributos de análise (como os relacionados anteriormente) e vários
decisores, e requer que haja alternativas distintas entre si, que permitam um julgamento
consensual para a escolha da que melhor se encaixe no atendimento das necessidades da
organização. Esse julgamento muitas vezes pode ser dificultado pela assimetria das informações
existentes (caracterizada pela ausência de detalhes relevantes sobre os fornecedores) ou mesmo
pela presença de fatores de subjetividade na definição dos requisitos, na avaliação dos impactos e
na percepção dos riscos envolvidos na decisão.
Visando minimizar a influência dessa assimetria, entra em cena (como boa prática) a utilização
de instrumentos bastante conhecidos que são utilizados para identificar, qualificar e selecionar
fornecedores de produtos e serviços terceirizados, as “requisições para contratação”, das quais as
mais conhecidas são:
→ Requisições de informação (Requests For Information ou RFIs): instrumentos mais

simples, direcionados a todo o mercado, com o objetivo de identificar fornecedores que
estiverem habilitados a entregar os produtos/serviços desejados, atendendo a um conjunto
básico de requisitos predeterminados. Em geral, as RFIs são a porta de entrada para que
as empresas possam ter um primeiro contato e conhecer novos fornecedores.
→ Requisições de cotação (Requests For Quotations ou RFQs): instrumentos um pouco
mais elaborados, geralmente enviados aos fornecedores que passaram com sucesso pelas
RFIs, visando obter uma ideia da ordem de grandeza do preço que cobrariam pelo
fornecimento dos produtos/serviços desejados. As RFQs já contemplam requisitos um
pouco mais detalhados sobre os produtos e serviços desejados e são comumente
utilizadas para embasar solicitações de dotação orçamentária.
→ Requisições de propostas (Requests For Proposals ou RFPs): instrumentos que devem
detalhar precisamente os requisitos dos produtos/serviços a serem contratados,
geralmente enviados para o conjunto de fornecedores que passou com sucesso pela RFI e
pela RFQ (essa não é uma regra, pois sabe-se que nem sempre é possível cumprir todas
essas etapas). As RFPs servem como balizador para que os fornecedores participantes
desenvolvam suas propostas técnicas/comerciais, descrevendo quais serviços serão
prestados, como isso acontecerá, com quais recursos contará e quanto custará para o
cliente.
A adoção de instrumentos padronizados para a contratação de fornecedores terceirizados é uma

prática altamente recomendável, pois facilita bastante a gestão futura dos contratos de
fornecimento de produtos/serviços, uma vez que todos os níveis de serviço e condições já devem
estar previamente definidos e acordados entre as partes.
Isso é particularmente crucial quando tratamos de uma tendência cada vez maior nas áreas de TI,
que é a de terceirização massiva de atividades com a presença de múltiplos fornecedores
(multisourcing), cada um dentro de sua esfera de atuação. Nesse cenário, as áreas de TI perdem
significativamente a sua vocação original de especialização técnica e passam a atuar
predominantemente como gestoras de contratos de terceirização. Obviamente, para tal, é
necessário que algumas competências de gestão e governança sejam desenvolvidas e agregadas
ao corpo de gestores de TI.
10.2. Características de ambientes de forte terceirização
Face aos desafios que as novas demandas do mercado têm exigido, as empresas têm buscado
cada vez mais soluções externas para aumentar a produtividade de suas equipes, sem prejudicar a
qualidade dos serviços que prestam. Especificamente em relação às áreas de TI, o que se pode
observar é que a terceirização tem atingido massivamente as suas atividades mais operacionais e,
de uma forma gradual e progressiva, tem também conquistado algumas atividades mais táticas de
planejamento e análise, aproveitando a presença cada vez mais forte de consultorias com alto
grau de especialização e senioridade. Atualmente, são poucas as empresas cujas áreas de TI
ainda não possuem atividades conduzidas por fornecedores terceirizados.
A Tabela 10.1 mostra algumas atividades da TI que têm sido atingidas pela terceirização.
Tabela 10.1 – Atividades de TI comumente tercerizadas
Nível Atividade
Operacional Desenvolvimento de sistemas de informação
Sustentação/manutenção de sistemas de informação
Execução de projetos de TI
Fornecimento de software, plataformas e infraestrutura na forma de serviços
Administração, suporte e manutenção da infraestrutura de TI
Monitoração de ambientes de redes e telecomunicações
Atendimento aos usuários dos serviços de TI
Resolução em campo de incidentes e solicitações
Administração do parque de ativos de TI
Implementação e monitoração de controles de segurança da informação
Tático Planejamento estratégico de TI
Definição e implementação de modelos de governança de TI
Elaboração de planos de continuidade, capacidade e segurança da informação
Avaliações de capacidade e conformidade de processos de TI
Gerenciamento de projetos e programas
Obs.: existe ainda um espaço enorme a ser ocupado, relativo à oferta de apoio especializado
à análise de indicadores de desempenho e à gestão dos processos mais táticos e estratégicos
de TI conduzidos pelos gestores de TI. A oferta de serviços terceirizados dessa natureza, com
um nível adequado de senioridade e qualidade, certamente auxiliaria as áreas de TI a se
credenciarem cada vez mais como geradoras diretas de valor para os resultados estratégicos
das organizações.
10.3. Entendendo as relações de governança e gestão entre a área
de TI e seus fornecedores
De acordo com o COBIT® 5 (ISACA, 2012), a função de governança assegura a aderência aos
objetivos corporativos, estabelecendo prioridades, tomando decisões e monitorando o
desempenho e a conformidade em relação à direção a esses objetivos. Já a função de gestão
planeja, constrói, assegura a execução e monitora atividades de forma alinhada com a direção
estabelecida pela função de governança, visando o atingimento dos objetivos corporativos. Por
fim, a função de operação é a executora propriamente dita de processos, projetos, serviços e
atividades dentro da organização. Em suma, são atribuições bem distintas: a função de
govemança dirige, avalia e monitora a função de gestão, que, por sua vez, gerencia a função de
operação.
Figura 10.1 – Funções de governança, gestão e operação na relação cliente-fornecedor.

Fonte: o autor.
Em uma relação de terceirização, essas três funções devem existir, tanto na área de TI (como
organização cliente) como em cada um dos seus fornecedores. Como mostra a Figura 10.1, o
ideal é que haja um alinhamento horizontal entre as funções semelhantes, tanto do lado do cliente
quanto do lado do fornecedor. Esse alinhamento poderá funcionar bem quando tanto a área de TI
(cliente) quanto seus fornecedores possuem as três funções (governança, gestão e operação) bem
estruturadas e operantes, tanto internamente quanto entre si. Em algumas situações, a função de
operação da área de TI pode ser totalmente terceirizada com fornecedores (em uma relação de
full outsourcing). Em outras situações, a função de governança pode não existir formalmente em
algum dos fornecedores e precisar ser desempenhada por integrantes de seu corpo diretivo.
Entretanto, sabemos que essa ainda não é uma realidade para a grande maioria das empresas no
mercado, o que pode permitir o surgimento de algumas disfunções no relacionamento cliente-
fornecedor, que podem trazer muitos problemas para a gestão dos contratos de terceirização. A
Figura 10.2 a seguir ilustra essas disfunções:
Figura 10.2 – Disfunções comuns nas relações entre cliente e fornecedor na terceirização.
Fonte: o autor.
A primeira disfunção identificada ocorre quando a função de governança da área de TI (cliente)

começa a interagir diretamente com a função de gestão de um fornecedor. Essa relação poderá
caracterizar uma ingerência do cliente sobre a gestão do fornecedor, passando por cima das
atribuições da função de gestão. A governança do cliente deve, sim, se alinhar em caráter
executivo com os responsáveis pela governança de cada fornecedor (mesmo quando este não
possuir uma função formal de governança), enquanto a gestão do cliente deve se alinhar com os
gestores do fornecedor. Na prática, recomenda-se que as funções de governança de ambos os
lados formem um comitê diretor (ou similar) para deliberar sobre as questões mais executivas do
contrato de terceirização. Da mesma forma, cobranças e reports relacionados ao cumprimento de
níveis de serviço contratados e quaisquer negociações e direcionamentos táticos relativos ao
contrato de terceirização devem ser discutidos entre as funções de gestão de ambas as partes.
Uma segunda disfunção ocorre quando a função de gestão do cliente começa a gerenciar a
função de operação terceirizada do fornecedor. Geralmente isso acontece quando há falhas na
função de gestão do fornecedor e a gestão do cliente precisa fazer com que a operação funcione
conforme contratado. Entretanto, o que se recomenda, na prática, é que a situação seja escalada
para que as duas funções de governança se alinhem na busca de uma solução de gestão para o
contrato. A governança do fornecedor deve assegurar então que a sua função de gestão ajuste
seus processos para que consiga, por sua vez, assegurar que a sua operação funcione dentro dos
níveis de serviço acordados e contratados.
A terceira disfunção identificada, em geral, é uma prática algumas vezes encontrada em áreas de
TI que possuem características de multisourcing (terceirização com vários fornecedores). Nela, o
próprio cliente estabelece que um dos fornecedores deve gerenciar os contratos de um ou mais
outros fornecedores. Como exemplo já visto em alguns cenários, um cliente pode terceirizar o
service desk de primeiro nível com um fornecedor e as equipes de campo especializadas com
outros fornecedores, mas desejar que aquele fornecedor do service desk gerencie o nível de
serviço dos demais fornecedores, em uma tentativa de simplificar a sua gestão em apenas um
ponto de contato.
Uma configuração dessa natureza pode trazer várias vulnerabilidades para o modelo de
terceirização do cliente (e consequentemente para a sua governança), tais como:
→ Possibilidade de problemas de relacionamentos entre os fornecedores, por não

reconhecerem a autoridade do fornecedor “principal” sobre o contrato dos demais
fornecedores com o cliente.
→ Descasamento entre os acordos de nível de serviço dos fornecedores, o que pode criar
“zonas cinzentas” onde o não cumprimento do nível de serviço por um dos fornecedores
pode prejudicar o nível de serviço do fornecedor “principal”.
→ Falta de controle por parte do cliente sobre os contratos com todos os fornecedores,
devido à delegação do seu gerenciamento para outro fornecedor.
Em suma: recomenda-se que o tomador do contrato assuma a responsabilidade por

gerenciá-lo e não delegue a sua gestão para terceiros.
Nota: configurações de terceirizações onde, desde o início, seja previsto que um fornecedor
deverá “quarterizar” o serviço de outros fornecedores não podem ser caracterizadas na forma
dessa disfunção, uma vez que o fornecedor principal está sendo contratado e pago para
realizar esse serviço de gestão dos demais.
10.4. Existem modelos de melhores práticas para a governança e
gestão da TI no contexto de terceirizações?
A resposta é SIM!
Faremos uma breve menção e daremos a referência de quatro modelos de melhores práticas que
são aplicáveis ao contexto das terceirizações e da gestão de fornecedores, não somente no âmbito
da TI, mas de qualquer outro contexto dentro de uma organização. Não faremos uma descrição
detalhada desses modelos, por não ser a intenção direta deste livro.
10.4.1. eSCM-SP
O eSCM-SP ou The eSourcing Capability Model for Service Providers é um modelo orientado
exclusivamente para operações de sourcing, que atende não somente a serviços de TI, mas a
outros serviços que usam a tecnologia da informação. Foi desenvolvido por um consórcio de
empresas e instituições lideradas pela Carnegie Mellon University, a mesma universidade que
administra o Software Engineering Institute, criador do CMMI. Para o desenvolvimento, a
manutenção e a evolução do modelo, foi criado o Information Technology Services Qualification
Center – ITsqc98 (HYDER; HESTON; PAULK, 2006). Esse modelo, assim como o CMMI,
exige reavaliações periódicas e também mantém credenciamentos para avaliadores certificados,
consultores e instrutores.
Os objetivos do modelo são:
→ Fornecer aos provedores de serviços orientação para melhorar a sua capacidade ao longo
do ciclo de sourcing.
→ Prover aos clientes meios objetivos de avaliar a capacidade do fornecedor de serviços.
→ Oferecer um padrão para que os fornecedores se diferenciem dos competidores.
O modelo é composto por 84 (melhores) práticas, organizadas ao longo de um ciclo de vida do

sourcing (que cobre as fases de iniciação, entrega, operação contínua99 e encerramento),
agrupadas por área de capacitação e nível de capacitação.
Figura 10.3 – As dimensões do eSCM-SP.
Fonte: adaptado de HYDER; HESTON; PAULK (2006).
10.4.2. eSCM-CL
O eSCM-CL ou The eSourcing Capability Model for Client Organizations começou a ser
desenvolvido em 2003, motivado pelo fato de que um bom sourcing requer que as melhores
práticas também sejam seguidas pelo comprador de serviços e não só pelo fornecedor. Sua
versão mais recente foi publicada em 2006 para a comunidade internacional e seu
desenvolvimento, manutenção e evolução também são de responsabilidade do Information
Technology Services Qualification Center – ITsqc.
Os principais objetivos do modelo são:
→ Prover aos clientes um conjunto de melhores práticas para ajudá-los a melhorar suas
capacidades em relação às atividades de sourcing.
→ Ajudar as organizações clientes a estabelecer, gerenciar e sustentar a melhoria contínua
nas suas relações de sourcing.
→ Ajudar as organizações clientes a mitigar riscos nas suas relações de sourcing.
→ Ajudar as organizações clientes a criar competência na gestão de suas atividades de
sourcing.
→ Assegurar a satisfação dos interessados relevantes ao longo do ciclo de vida do processo
de sourcing.
→ Prover meios para as organizações clientes avaliarem, de forma objetiva, suas próprias
capacidades em serviços de sourcing de TI.
A estrutura desse modelo é similar à do eSCM-SP, com a diferença de que, no ciclo de sourcing,
foi acrescentada uma atividade adicional de análise (além das fases de iniciação, entrega,
operação contínua e encerramento). A Figura 10.4 mostra o foco do eSCM-CL e sua relação com
o eSCM-SP.
Figura 10.4 – Visão da relação eSCM-CL e eSCM-SP.

Fonte: adaptado de HEFLEY; LOESCHE (2006).
10.4.3. CMMI® Supplier Management

O CMMI-SPM tem o propósito de ser um guia para a implantação das melhores práticas do
CMMI para organizações compradoras de componentes, produtos e serviços, sendo que essas
melhores práticas estão focadas nas atividades para gerenciar os contratos de fornecimento de
produtos e serviços para atender às necessidades dos clientes e usuários finais. Esse modelo é
uma evolução do anterior CMMI for Acquisition (CMM-ACQ), criado após a aquisição do
CMMI Institute100 pela ISACA.
Esse modelo pode ser de grande valia para organizações que realizam, de forma contínua,
projetos de aquisição de produtos e serviços de alta complexidade. Entretanto, acreditamos que
dificilmente uma organização, pelo menos no Brasil, tente ser avaliada formalmente em relação
ao CMMI-SPM. Contudo, esse modelo pode ser usado, assim como o eSCM-CL, como
benchmarking para a melhoria de seus processos de aquisição.
10.4.4. Vendor Management using COBIT® 5
Como um conjunto de diretrizes práticas adicionais e mais detalhadas complementares às já
existentes no modelo de processos do COBIT® 5, a ISACA101 disponibilizou para a comunidade
de TI a publicação “Vendor Management: Using COBIT® 5” (2014).
Esse modelo define e descreve o processo de gestão de fornecedores de produtos e serviços de

TI, fornecendo orientações práticas para todas as funções que, direta ou indiretamente, estão nele
envolvidas, desde os altos executivos (CEO, CFO, etc.) até os responsáveis pelos processos de
negócio, envolvendo as áreas de apoio (tais como compras, riscos, compliance, auditoria,
jurídico, segurança e recursos humanos) e, obviamente, as funções da área de TI.
Figura 10.5 – Ciclo de vida do relacionamento cliente-fornecedor.

Além disso, esse modelo propõe uma visão de ciclo de vida aplicável a qualquer relacionamento
contratual cliente-fornecedor (ilustrado na Figura 10.5) e apresenta uma abordagem consistente
para a gestão de riscos e ameaças relacionadas à gestão de fornecedores de TI.
10.5. O que é preciso fazer para governar e gerenciar em um
ambiente de forte terceirização?
Como vimos anteriormente, atualmente, uma parte significativa das organizações de TI dentro
das empresas delega parte de sua entrega de serviços a fornecedores externos, utilizando, de
alguma forma, modelos de terceirização de serviços. Com frequência cada vez maior, essa
terceirização tem atingido a quase totalidade da operação de TI, em termos de entrega de
serviços, da administração da infraestrutura, da manutenção e sustentação dos sistemas de
informação, da condução de projetos e programas e, em alguns casos, de algumas tarefas táticas
e de gestão.
Esse cenário requer uma abordagem criteriosa para assegurar que os riscos relacionados aos
fornecedores sejam minimizados e que haja uma otimização dos benefícios e do uso dos recursos
relacionados aos seus contratos. A garantia de que esses pilares da governança estejam
solidamente firmados, no contexto das terceirizações, pode ser obtida por meio da adoção da
disciplina de gerenciamento de terceirizações, de uma forma diligente e consistente. Essa
disciplina é a base dos modelos de referência apresentados na seção anterior, que contemplam
(cada um dentro do seu estilo) diretrizes e práticas bastante úteis para a sua implementação.
A seguir, apresentaremos algumas recomendações e considerações que julgamos úteis para

permitir uma condução satisfatória de práticas de governança e gestão em um ambiente onde a
cultura de terceirização seja muito forte. Para facilitar a organização dessas considerações, de
acordo com nossa experiência prática, propomos que essa disciplina seja estruturada em três
agrupamentos de atividades, conforme ilustrado na Figura 10.6:
Figura 10.6 – Proposta de modelo de governança e gestão de terceirizações.

Fonte: o autor.
10.5.1. Estruturação do modelo de terceirização
Para que seja estabelecido um modelo consistente para a terceirização de serviços de TI, deve-se
assegurar que algumas perguntas estejam respondidas de forma clara e inequívoca para todos os
colaboradores da organização de TI. A Tabela 10.2 aborda esses questionamentos.
Tabela 10.2 – Recomendações para estruturação de um modelo de terceirização de serviços de TI.
Questões Considerações/recomendações
Por que Como vimos na primeira seção deste capítulo, a decisão de terceirizar processos/serviços pode ser tomada por várias razões.
terceirizar? Quaisquer que sejam, é fundamental que elas estejam alinhadas com as iniciativas estratégicas de TI, que, por sua vez, devem ser
um desdobramento dos objetivos estratégicos da empresa.
Em alguns momentos, falará mais alto a necessidade de redução de custos ou de headcount; em outros, o investimento na entrada
de abordagens inovadoras que promoverão saltos na qualidade, na produtividade e na experiência dos clientes e usuários.
O que Definir o que será terceirizado é um dos maiores desafios para o estabelecimento de uma cultura de terceirização. Um recurso que
terceirizar? facilita muito a identificação do que poderá ser delegado a outros fornecedores é a existência de um catálogo de serviços
adequadamente estruturado, que contemple todos os serviços prestados pela área de TI. O ideal é que a descrição dos serviços
nesse catálogo seja suficientemente completa, incluindo escopo, grupos solucionadores e os níveis de serviço acordados com as
áreas clientes. O catálogo de serviços fornecerá um mapa mais claro para facilitar as decisões.
Como Uma das primeiras iniciativas úteis para padronizar o processo de terceirização é o estabelecimento de uma prática de
padronizar as homologação de fornecedores, que consiste na qualificação de um conjunto de fornecedores para cada tipo de serviço a ser
terceirizações? fornecido, a partir de critérios técnicos previamente estabelecidos (independentemente das exigências jurídicas, financeiras e
societárias que já fazem parte dos processos normais de procurement). A presença de um catálogo de fornecedores homologados
facilita a seleção para a participação em processos de concorrência para fornecimento de serviços recorrentes e eventuais.
Obviamente, a permanência dos fornecedores nesse catálogo deverá ser condicionada ao desempenho na entrega dos serviços, ou
à comprovação de conformidade com as exigências que o negócio da empresa possui.
Deve-se também estabelecer uma política para a contratação de serviços de TI, totalmente alinhada à política de contratação de
fornecedores corporativa e às diretrizes internas de compliance e governança. Essa política deve conter, por exemplo, regras sobre
a quantidade de fornecedores por concorrência, limites de alçada e casos de exceção, tais como contratações por notória
especialização.
Um outro aspecto importante é a padronização dos itens de documentação a serem utilizados como registros do modelo de
terceirização. Como exemplo, a ISACA em seu modelo (ISACA, 2014) sugere que o ciclo de vida do relacionamento com um
fornecedor tenha os seguintes documentos: declaração de requisitos, RFP (podendo incluir RFI e/ou RFQ), contrato e aditivos,
acordos de nível de serviço e relatórios de desempenho.
Como se Faz parte do contexto da governança o estabelecimento de um modelo de relacionamento com os fornecedores que seja eficaz
relacionar para as comunicações em todos os níveis, desde o operacional até o estratégico.
com os As comunicações operacionais ocorrem entre as equipes técnicas dos fornecedores e os interlocutores técnicos ou gerenciais da TI
fornecedores? do cliente, e podem envolver atividades como escaladas funcionais, aprovações de requisições, autorizações de liberação, etc.
Comunicações gerenciais/táticas geralmente ocorrem periodicamente na forma de reports de desempenho e de nível de serviço,
ou sob demanda na forma de escaladas hierárquicas para a obtenção de alçadas predefinidas. Quando aplicável, uma boa prática é
o estabelecimento de um “comitê gerencial” para a tomada de decisões acerca do contrato.
Recomenda-se que haja um canal para comunicações executivas, que poderão ocorrer periodicamente (periodicidade mínima
mensal) ou sob demanda, em situações que requeiram alçadas superiores. A criação de um “comitê diretor” para o contrato pode
ser um importante canal para resolução de disputas entre as partes ou decisões que impliquem em alterações contratuais.
Em um cenário ideal, o modelo de relacionamento adotado deve ser aplicável a todos os contratos de terceirização.
Como Um dos principais pontos de atenção nos contratos de terceirização é a forma como o desempenho das entregas será mensurado.
mensurar e Em geral, é estabelecido um conjunto de condições de entrega e de indicadores de desempenho, com valores mínimos ou
avaliar as máximos fixados como metas de nível de serviço. Tais condições devem ser reunidas em um acordo de nível de serviço (do
terceirizações? fornecedor para a área de TI) e anexadas ao contrato de terceirização. O cumprimento das metas deve ser mensurado e avaliado
dentro das respectivas periodicidades e os eventuais desvios apontados devem disparar ações de melhoria nos serviços prestados.
Outro ponto de suma importância é a avaliação e gestão dos riscos que podem ser causados pelos fornecedores ao longo do
contrato (ou mesmo por ocorrências após a sua vigência). Tais riscos devem ser identificados, qualificados e quantificados
durante a homologação de cada fornecedor, para que sejam adequadamente incluídos na matriz de riscos de TI.
Uma outra prática que pode ser bastante útil é a realização de auditorias (periódicas ou avulsas) na operação de serviços do
fornecedor, por parte do cliente (denominadas “auditorias de segunda parte”). Geralmente, tais auditorias são aplicáveis quando
exigidas por requisitos de compliance ou, pontualmente, após quebras sucessivas no nível de serviço ou a constatação de algum
indício de problema que possa ter origem no fornecedor. Um dado importante é que esse recurso precisa estar previsto em
contrato para que possa ser utilizado.
10.5.2. Ciclo de vida do relacionamento cliente-fornecedor
Um relacionamento cliente-fornecedor começa muito antes da sua contratação para a prestação
de um serviço. Para ilustrar todo o fluxo desse relacionamento, será utilizado o ciclo de vida
proposto pelo modelo de gerenciamento de fornecedores da ISACA (ISACA, 2014). A Tabela
10.3 mostra algumas dicas e recomendações aplicáveis a cada relacionamento cliente-fornecedor,
agrupados pelas etapas desse modelo.
Tabela 10.3 – Recomendações relativas às etapas do ciclo de vida do relacionamento cliente-fornecedor.
Etapa Considerações/recomendações
Iniciação Tudo começa quando a área de TI (cliente) decide que vai contratar um fornecedor para terceirizar algum serviço (ou abrir
concorrência para a continuidade de um serviço).
Nesse momento, o cliente deve especificar detalhadamente os requisitos do serviço que deseja contratar, incluindo escopo,
premissas, restrições, condições de exceção, níveis de serviço, dependências com outros contratos e detalhes de operação
desejados. Recomenda-se que esses requisitos componham o pedido do cliente na forma de uma requisição para contratação (por
exemplo, uma RFP ou um edital) e que esta seja enviada para um conjunto de fornecedores (de preferência previamente
homologados).
Geralmente, cada um dos fornecedores responde a esse pedido com uma oferta, composta por uma proposta técnica e uma
comercial, que precisam ser avaliadas pelo cliente, visando a seleção dos que forem mais bem pontuados, que passarão por
rodadas de negociação comercial.
Recomenda-se que a avaliação da proposta técnica seja feita pela área que especificou tecnicamente o serviço, e a da proposta
comercial seja feita por outra área (por exemplo, a de compras ou procurement), para que a lisura do processo de seleção seja
assegurada.
Contrato O contrato é o instrumento que formaliza juridicamente o relacionamento cliente-fornecedor e, por esse motivo, deve refletir
fidedignamente o pedido do cliente e a oferta do fornecedor selecionado após a negociação. Por esse motivo, tanto a requisição
para contratação quanto as propostas técnica e comercial vitoriosas devem figurar como anexos do contrato.
Recomenda-se que o contrato contenha, além das cláusulas legais, destaques para itens relevantes como entregáveis, níveis de
serviço, métricas de desempenho e a forma como os custos serão apurados, gerenciados e honrados ao longo do tempo.
Operações É durante esta etapa que o fornecedor realiza a entrega dos serviços contratados. Usualmente, essa entrega começa com um
período de absorção dos serviços (das mãos do cliente ou do fornecedor anterior), durante o qual a cobrança dos níveis de serviço
ocorre com regras mais brandas do que as estabelecidas no contrato.
Nesta etapa, tanto o cliente quanto o fornecedor, por meio de suas funções de gestão, devem monitorar continuadamente os níveis
de serviço contratados, assegurando que estes sejam cumpridos ao longo da entrega dos serviços e que, em caso de quebra, haja
ações corretivas para retomar o atendimento das metas.
O contrato deve ser o principal instrumento para dirimir quaisquer disputas que eventualmente ocorram.
Encerramento Esta etapa ocorre quando um outro fornecedor ganha a concorrência para continuar prestando um serviço ao cliente ou quando o
serviço é assumido pela organização cliente. Nela, o fornecedor atual, em conjunto com o cliente, deve assegurar que o
conhecimento sobre a operação atual do serviço seja transferido para o novo fornecedor.
Para que essa transição ocorra de forma transparente para todos os usuários e clientes da TI, é fundamental que o fornecedor atual
mantenha uma base de conhecimento atualizada com todas as informações relevantes sobre o funcionamento da operação.
Recomenda-se que a existência dessa base de conhecimento, assim como as regras para a manutenção de sua integridade, estejam
especificadas no pedido do cliente e na oferta do fornecedor, além de mencionadas no contrato.
Gestão de Durante a vigência de um contrato de terceirização, pode ser necessária a realização de mudanças contratuais, ocasionadas por
mudanças no situações tais como:
contrato - Mudança no escopo com inclusão ou exclusão de serviços.
- Mudanças na legislação (tributária, civil, societária, etc.) que impactem o contrato de forma não prevista.
- Motivos de força maior por parte do cliente.
- Revisão dos níveis de serviço inicialmente contratados.
- Mudança estrutural no modelo de relacionamento entre cliente e fornecedor.
Recomenda-se que toda mudança contratual seja tratada com máximo rigor e formalismo, incluindo o envolvimento das partes
interessadas responsáveis pela comunicação tática/gerencial e pela comunicação executiva relativas ao contrato.
Nota: alterações de membros da equipe não devem ser tratadas como mudanças contratuais.
10.5.3. Gestão e governança do modelo de terceirização

Entre as atividades que precisam ser consideradas para assegurar a gestão e a governança do
modelo de terceirização, figuram:
→ Avaliar o alinhamento do modelo de terceirização com os objetivos estratégicos de TI

e, em último caso, com a estratégia corporativa. Essa avaliação deve ocorrer com a
mesma periodicidade adotada para as revisões da estratégia de TI ou sempre que ocorrer
algum redirecionamento dela devido a um evento imprevisto. Mudanças no alinhamento
estratégico podem determinar ajustes nos motivos de terceirização ou mesmo no escopo
das terceirizações.
→ Monitorar permanentemente a evolução do catálogo de serviços, para que possam ser
avaliadas possibilidades de novas terceirizações de serviços. Adicionalmente, mudanças
na especificação dos serviços terceirizados (tais como níveis de serviço, escopo, grupos
solucionadores, etc.) devem ser informadas aos responsáveis pela manutenção do
catálogo de serviços, para que as informações nele contidas estejam sempre atualizadas.
→ Analisar, a cada nova necessidade de terceirização, os aspectos culturais das empresas
envolvidas. De acordo com Soares e Reinhard apud Albertin e Sanchez (2008), deve-se
dar especial atenção à dimensão cultural102 do relacionamento cliente-fornecedor, tanto
no aspecto intraorganizacional (aceitação interna da terceirização e desenvolvimento de
uma nova cultura interna de trabalho) quanto no aspecto interorganizacional (dinâmicas
de adaptação do trabalho entre organizações distintas). Nesse sentido, poderá ser
necessário estabelecer uma colaboração entre as áreas de TI e Recursos Humanos ou
Desenvolvimento Humano e Organizacional (DHO).
→ Estar sempre atento para a necessidade de atualização de padrões e regras adotados no
modelo de terceirização, como, por exemplo, os critérios para homologação de
fornecedores e a política de contratação de serviços de TI.
→ Avaliar a eficácia do modelo de relacionamento com os fornecedores, em relação às
interações operacionais, gerenciais e executivas.
→ Avaliar a eficácia da sistemática de avaliação do desempenho dos serviços terceirizados,
assim como de aplicação de auditorias de conformidade aos fornecedores, caso aplicável.
10.6. Um exemplo prático de cenário de governança de TI em um
ambiente altamente terceirizado
Existem várias configurações de terceirização para ambientes de TI. A nossa intenção nesta
seção é apresentar um exemplo onde você, leitor, possa visualizar, na prática, como o modelo
proposto anteriormente pode ser utilizado.
Imagine-se na posição de um executivo de TI, cujo departamento seja bastante enxuto e que
tenha realizado anteriormente terceirizações de vários de seus processos e atividades, como, por
exemplo:
→ Desenvolvimento e manutenção de sistemas, com empresas especialistas em projetos de

ERP.
→ Sustentação de sistemas, com uma integradora de TI especializada em operações de AMS
(Application Management Services).
→ Sistemas específicos (tais como gerenciadores de service desk, gerenciadores de projetos
corporativos, aplicações para área jurídica, workflows de processos, etc.) contratados
como serviços na nuvem, junto a fabricantes de software especializados.
→ Infraestrutura para redes, telecom e sistemas em nuvem, hospedada em um data center de
classe mundial.
→ Equipes locais para solução de incidentes e requisições de serviço junto a uma empresa
especializada em serviços de campo.
→ Monitoração de eventos na infraestrutura, junto a uma empresa especializada em NOC
(Network Operation Center) e SOC (Security Operation Center).
Certamente, em um cenário como esse, existem contratos firmados, cada qual com seus períodos
de vigência e níveis de serviço estabelecidos, além de regras de relacionamento estabelecidas.
Entretanto, a experiência mostra que sempre há pontos a serem ajustados, em maior ou menor
escala. A seguir, apresentamos algumas iniciativas que ilustram a aplicação do modelo proposto
neste exemplo hipotético.
Tabela 10.4 – Exempos de iniciativas e mecanismos de gestão e governança em um ambiente terceirizado.
Atividades do Iniciativas Mecanismos possíveis/exemplos

modelo
Estruturação Avaliar cada contrato existente (ou O que fazer? Renovar o contrato, repensar seu escopo, trocar o fornecedor,
do modelo de processo/serviço ainda não terceirizado) em relação distribuir o serviço entre vários fornecedores ou internalizar novamente o
terceirização à estratégia de TI serviço?
Revisar o catálogo de serviços, verificando a Há novas possibilidades de terceirização? Há outros fornecedores
atualização das informações dos fornecedores homologados para os mesmos serviços?
Estabelecer (caso não existam) critérios de Fornecedores de serviços de data center devem ter um plano de
homologação de fornecedores (para cada tipo de recuperação de desastres atualizado e testado, fornecedores de projetos de
serviço) software devem assegurar que seus métodos prevejam a identificação de
requisitos de privacidade de dados.
Estabelecer/revisar o padrão de documentação RFPs, contratos, SLAs, relatórios de desempenho.
gerencial das terceirizações
Estabelecer/revisar o padrão de comunicação com Indicadores de desempenho: incluir novos, ajustar metas e/ou excluir os que
os fornecedores terceirizados, para facilitar a não estiverem mais adicionando valor.
gestão por parte da TI, incluindo o report periódico
dos níveis de serviço
Identificar as operações mais críticas, onde poderá Recuperação de backups, planos de continuidade de operações,
ser recomendada a realização de auditorias conformidade com requisitos legais.
periódicas
Ciclo de vida Enquadrar os fornecedores atuais nos critérios de Por meio da utilização de RFIs – Requests For Information.
do homologação e buscar novos potenciais
relacionamento fornecedores que atendam aos critérios de
cliente- homologação
fornecedor
Em cada necessidade de terceirização (ou Utilizando instrumentos como RFQs – Requests For Quotations e RFPs –
proximidade de término de contrato), abrir Requests For Proposals.
concorrência entre os fornecedores homologados,
solicitando cotações e propostas.
Analisar as propostas dos fornecedores, à luz das Utilizando os critérios definidos previamente nas respectivas RFPs.
necessidades expressas na RFP, escolhendo aquele
que melhor cumprir os requisitos técnicos e
comerciais
Assegurar que o contrato reflita fidedignamente o Utilizar a versão aprovada da proposta técnica/comercial do fornecedor
resultado final da negociação com o fornecedor vitorioso como anexo do contrato de serviços.
vitorioso no certame
Assegurar que a entrega dos serviços cumpra os Monitoração constante dos níveis de serviço e comunicação nos níveis
níveis de serviço contratados operacional, gerencial e estratégico.
Gestão e Avaliar os riscos de cada contrato de fornecimento Riscos de falta de continuidade de serviços, degradação do serviço em
governança do e incorporá-los ao mapa de riscos de TI relação à demanda, etc.
modelo de
Analisar o grau de interdependência entre os SLAs de resolução firmados com as áreas clientes (service desk) alinhados
terceirização
contratos, verificando o quanto os níveis de serviço com os SLAs de serviços de campo (segundo nível) e dos fabricantes de
estão alinhados entre si tecnologia (terceiro nível).
Assegurar que exista uma base de conhecimento Documentação das atividades operacionais (serviços de campo),
com todas as informações técnicas, operacionais e configurações de ativos de redes (data centers), perfis de monitoração de
gerenciais relativas à operação dos serviços ativos (NOCs), etc.
contratados
Referências
ALBERTIN, A. L.; SANCHEZ, O. P. (orgs.). Outsourcing de TI: impactos, dilemas, discussões

e casos reais. Rio de Janeiro: FGV, 2008.
HEFLEY, B.; LOESCHE, E. A. The eSourcing Capability Model for Client Organizations
(eSCM-CL): model overview. #CMU-ITSQC-WP-06-001b, Draft for public review, v. 1.1.
Pittsburgh: ITSQC, July 2006.
HYDER, E. B.; HESTON, K. M.; PAULK, M. C. The eSCM-SP v2.01: the eSourcing
Capability Maturity Model for Service Providers. Pittsburgh: Carnegie Mellon University,
Information Technology Services Qualification Center (ITsqc), Technical Report: CMU-
ITSQC-06-006, Dec. 2006.
ISACA. Vendor Management: Using COBIT® 5. Rolling Meadows: ISACA, 2014.

98 Para maiores detalhes, a documentação dos modelos eSCM-SP e eSCM-CL pode ser encontrada na página <http://www.itsqc.o
rg>.
99 Tradução livre da expressão em inglês ongoing.
100 Para maiores detalhes, vide a página do CMMI Institute (<https://cmmiinstitute.com/cmmi/spm>).
101 Para maiores detalhes, vide a página da ISACA (<https://www.isaca.org/pages/default.aspx>).
102 Extraído e adaptado do capítulo “Governança da Terceirização de TI: uma contribuição teórica”, escrito por Hebbertt de Farias
Soares e Nicolau Reinhard, da obra referenciada.

11. Abordagens específicas de governança e
gestão de TI
Aguinaldo Aragon Fernandes, Maritza Carvalho Francisco, Jairo Cardoso de Oliveira e Daniel
H. Paiva Tonon
Os conceitos de governança de TI podem ser aplicados em diversas situações. É o que faremos

neste capítulo.
Escolhemos vários temas importantes, começando por uma área extremamente importante e
igualmente complexa de ser implementada, que é a governança e gestão dos dados.
11.1. Governança de dados
11.1.1. Motivação
O mundo atual vive uma verdadeira revolução baseada em dados. A vasta variedade e volumetria
de dados gerados por meio das mídias sociais, sinais GPS de telefone, medidores inteligentes de
serviços públicos, etiquetas RFID, imagens digitais e vídeos on-line, dentre outras fontes, vem
permitindo um avanço profundo em todos os tipos de segmentos econômicos e científicos.
Vários casos de sucesso do uso de dados podem ser citados, tais como a redução do número de
fraudes, a redução de custos na produção industrial, a melhoria na eficiência energética, o
aumento de segurança com a identificação de situações de perigo, dentre outros. A sociedade
atual vive a era dos dados, na qual o big data se evidencia e traz inúmeros desafios, tais como:
qual a melhor forma para obter os dados das mais variadas fontes e estruturas? Quais fontes de
dados são realmente necessárias para a empresa? Como garantir que as análises realizadas
gerarão valor para o negócio? Qual a infraestrutura mais adequada para criar e gerenciar o big
data? (MARKEZONE, 2017).
Nesse oceano de dados, independentemente do setor no qual a organização atue, uma verdade
está cada vez mais clara: não é possível fazer uso efetivo dos dados e conduzir uma
transformação digital orientada por dados sem governança de dados corporativos em toda a sua
cadeia de valor (INFORMATICA BRASIL, 2018). No entanto, implementar a governança de
dados está longe de ser uma tarefa trivial, pois é uma responsabilidade da organização como um
todo, que demanda patrocínio da alta gestão e um forte comprometimento de todos. Porém,
implementá-la não é mais uma questão de escolha, principalmente com a Lei Geral de Proteção
aos Dados (LGPD).
Um estudo realizado pelo Conselho de Governança de Dados da IBM Corp. (DAVIS, 2010)
identificou importantes desafios na área de gerenciamento de informações. Dentre as principais
tendências identificadas por esse estudo, podem ser citadas:
→ A governança de dados se tornará um requisito regulatório, e as empresas terão que

demonstrar suas práticas de governança aos órgãos fiscais como parte de auditorias
regulares.
→ O valor dos dados será tratado como um ativo no balanço e relatado pelo CFO, ao mesmo
tempo em que a qualidade dessas informações se tornará crítica.
→ Mudança no papel e posicionamento do CIO, que passará a ser responsável por relatar
riscos relativos à qualidade de dados ao conselho diretor e terá autoridade para gerenciar
o uso da informação.
Nesse cenário, da mesma forma que é essencial que haja alinhamento e transparência entre a
governança corporativa e a governança digital, é indispensável que haja integração entre esta
última e a governança de dados.
É sobre esse tema que os próximos tópicos discorrem.
11.1.2. Definição de governança de dados

As questões específicas do gerenciamento de dados exigem um grupo multifuncional que tenha o
conhecimento necessário para a tomada de decisões relacionadas à gestão de dados. Isso não
quer dizer que a governança de TI não enderece as questões que envolvam dados; porém, esse
endereçamento é genérico, não tratando das especificidades do universo de dados
Governança de dados, segundo o Data Governance Institute (DGI) (THOMAS, 2014), é um

sistema de tomada de decisão e responsabilidades para os processos relacionados aos dados,
executado de acordo com políticas, normas e restrições.
Segundo o Data Management Association (DAMA) (DAMA INTERNATIONAL, s.d.),

governança de dados é uma disciplina que deve tratar do planejamento, da supervisão e do
controle sobre o gerenciamento de dados e o seu respectivo uso. A governança de dados é a
organização e implementação de políticas, procedimentos, comitês, papéis e responsabilidades
que delineiam e reforçam regras de comprometimento, direitos decisórios e prestação de contas
para garantir o gerenciamento apropriado dos ativos de dados. Por esse motivo, a governança de
dados exige um conhecimento específico e a participação de especialistas que compreendam os
dados e as técnicas para planejá-los, modelá-los, criá-los, mantê-los, integrá-los e distribuí-los.
O foco de atuação da governança de dados pode variar de organização para organização. Alguns
programas de governança centram-se em privacidade, compliance e segurança de informação.
Outros se concentram em aspectos da arquitetura e integração de dados que envolvem critérios
de qualidade de dados. Segundo o DGI, é imprescindível que as organizações definam suas
necessidades de gestão de dados e a partir daí delimitem o escopo de atuação da governança de
dados.
Independentemente do foco definido pela organização, os objetivos listados a seguir são

considerados comuns a qualquer programa de governança de dados:
→ Permitir uma melhor tomada de decisão.

→ Reduzir o atrito operacional.
→ Proteger as necessidades das partes interessadas (stakeholders).
→ Institucionalizar uma gerência comum no tratamento de problemas de dados.
→ Construir padrões, processos e metodologias que possam ser disseminadas pela
organização.
→ Reduzir custos e aumentar a eficácia através da coordenação de esforços conjuntos.
→ Garantir a transparência dos processos.
Embora não se limite à lista a seguir, observa-se, também, que um programa de governança de
dados eficaz possui os seguintes papéis (INFORMATICA, 2012):
→ Patrocinador executivo. O patrocinador executivo ideal será um executivo de nível CxO
cujas responsabilidades abrangem toda a organização. Quanto mais cedo os
patrocinadores forem identificados, melhor, porque eles direcionam a alocação de
recursos, recursos humanos, financiamento, priorização de negócios e funções
interfuncionais. Para ser eficaz, um patrocinador deve ser um participante ativo e
evangelista.
→ Administrador de dados/qualidade de dados. Os administradores de dados são os
especialistas em negócios e de TI que podem traduzir com mais eficácia como os dados e
os sistemas influenciam os processos de negócios, decisões e interações mais relevantes
para a organização. Os especialistas em qualidade de dados identificam os requisitos de
qualidade de dados e garantem que estes sejam implementados nos diversos serviços de
dados disponibilizados.
→ Líder de governança de dados. A principal responsabilidade – e habilidade – do líder de
governança de dados é não se importar com quem “ganha”. O líder de governança de
dados coordena tarefas para administradores de dados, ajuda a comunicar decisões feitas
por administradores a partes interessadas relevantes, impulsiona a auditoria contínua de
dados e métricas que avaliam o sucesso do programa e o ROI, e é o principal ponto de
escalada para o patrocinador executivo e o comitê diretor.
De maneira genérica, a governança de dados, segundo o DGI, tem seis áreas foco:
→ Políticas, normas, estratégia.

→ Qualidade dos dados.
→ Privacidade/Compliance/Security.
→ Arquitetura/Integração.
→ Data Warehouse (DW) e Business Intelligence (BI).
→ Alinhamento entre a governança de dados e as estratégias de TI e negócio.
A seguir são apresentados alguns modelos de maturidade e frameworks que direcionam a

implantação da governança de dados e podem auxiliar as empresas a obter sucesso nessa missão.
11.1.3. Implantação da governança de dados – modelos, guias

e framewoks
11.1.3.1. Modelo DMM – Data Management Maturity Model
O modelo DMM (Data Management Maturity Model) é uma estrutura de maturidade que
possibilita a melhoria e maior capacidade de gerenciamento do processo, contendo práticas para
estabelecer, sustentar e otimizar o gerenciamento de dados, desde a criação até o arquivamento
(MUHSINZODA, 2016; CMMI INSTITUTE, 2014).
Os processos do modelo DMM se aplicam a qualquer setor e qualquer objetivo de gerenciamento

de dados, permitindo que o reconheça como infraestrutura crítica através do aumento de recursos
e práticas. Este modelo foi criado pelo CMMI Institute, que agora pertence à ISACA103, para que
possa ser usado pelas organizações de modo a criar um roteiro personalizado para que se
implemente o gerenciamento de dados (MUHSINZODA, 2016).
O modelo DMM apresenta uma metodologia para condução das avaliações do programa de
gerenciamento de dados, através de um programa de parceria organizacional que gera
certificação como especialista em gerenciamento de dados. Dessa forma, pode-se dizer que o
principal foco do DMM é servir como um guia para assessment (avaliação) de maturidade em
gestão de dados, embora seja possível implementá-la por meio de suas práticas (funcionais e de
infraestrutura) divididas em níveis de maturidade.
O DMM auxilia as organizações a se tornarem mais eficientes no gerenciamento de dados

críticos, sendo construído com base nos princípios fundamentais do CMMI (Capability Maturity
Model Integration), resultando em menor risco, maior desempenho e lucratividade
(MUHSINZODA, 2016).
Na essência, o DMM apresenta seis categorias e 25 áreas de processos, conforme Tabela 11.1.
Tabela 11.1 – Descrição das categorias DMM
Categoria Áreas de processos

Estratégia de gestão de dados Estratégia de gestão de dados
Comunicações
Função de gestão de dados
Caso de negócio
Financiamento do programa
Governança de dados Gestão da governança
Glossário de negócio
Gestão de metadados
Qualidade de dados Estratégia de qualidade de dados
Perfil de dados
Avaliação da qualidade de dados
Limpeza de dados
Operações de dados Definição de requisitos de dados
Ciclo de vida da gestão de dados
Gestão do fornecedor
Plataforma e arquitetura Abordagem arquitetural
Padrões arquiteturais
Plataforma de gestão de dados
Integração de dados
Dados históricos, arquivamento e retenção
Processos de suporte Medição e análise
Gerência de processos
Garantia da qualidade de processo
Gestão de risco
Gestão de configuração
11.1.3.2. DAMA-DMBOK® V2
O guia DAMA-DMBOK® V2 pretende ser um guia definitivo de gerenciamento de dados, uma

vez que ele:
→ Cria consenso e fornece definições para as áreas de conhecimento de gerenciamento de

dados comumente usadas. Tais definições envolvem produtos finais, funções e outras
terminologias.
→ Identifica princípios que orientam o gerenciamento de dados.
→ Observa as boas práticas comumente aceitas, métodos e técnicas amplamente adotados e
abordagens alternativas, sem referenciar fornecedores de tecnologia específicos ou quais
produtos.
→ Identifica de forma breve questões organizacionais e culturais que influenciam o
gerenciamento de dados.
→ Esclarece o escopo e os limites do gerenciamento de dados.
→ Orienta os leitores para recursos adicionais para maior compreensão e aplicação do
O modelo DAMA-DMBOK® V2 foi lançado em 2017 e aborda as áreas de conhecimento já

presentes em sua versão anterior. Traz um conhecimento estendido que engloba big data, a
avaliação de maturidade e o gerenciamento de mudanças.
As áreas de conhecimento relacionadas ao gerenciamento de dados são:
1. Governança de Dados
2. Arquitetura de Dados
3. Modelagem e Design de Dados
4. Armazenamento e Operações de Dados
5. Segurança de Dados
6. Referência e Dados Mestres
7. Armazenamento de Dados e Business Intelligence
8. Integração de Dados e Interoperabilidade
9. Documentos e Conteúdo
10. Metadados
11. Qualidade de Dados
Segundo o DAMA-DMBOK® V2 (CUPOLI; EARLEY; HENDERSON, 2015; DAMA

INTERNATIONAL, s.d.; DAMA, 2009), a governança de dados é o exercício da autoridade, do
controle e da tomada de decisão compartilhada sobre a gestão dos ativos de dados. É um
processo de supervisão para todo o gerenciamento de dados, definindo uma estratégia e
processos de controle (DAMA, 2009). A governança de dados tem integração com o
gerenciamento de informações, a governança de TI, o gerenciamento de serviços de TI, PMO
(Project Management Office), operações de negócios e gerenciamento de riscos.
Subdivide-se em governança de dados e stewardship, desenvolvimento cultural empresarial,
dados em cloud e ética na manipulação de dados. Cada uma dessas áreas é definida em termos de
objetivos e atividades, que podem ser de Planejamento (P), Desenvolvimento (D), Controle (C)
ou Operacionais (O) (CUPOLI; EARLEY; HENDERSON, 2015) (DAMA INTERNATIONAL,
s.d.).
→ Governança de dados e stewardship:

■ Objetivos:
• 1. Definir, aprovar, comunicar e implementar princípios, políticas, procedimentos,
métricas, ferramentas e responsabilidades para o gerenciamento de dados.
• 2. Rastrear e aplicar a conformidade às políticas de dados internos e
regulamentares.
• 3. Monitorar e orientar o uso de dados e atividades de gerenciamento.
■ Atividades:
• 1. (P) Definir a governança de dados para a organização.
• 2. (P) Definir a estrutura operacional.
• 3. (P) Criar e implementar princípios e políticas de dados.
• 4. (P) Definir funções.
• 5. (O) Implementar e sustentar.
→ Desenvolvimento cultural empresarial:
■ Objetivos:
• 1. Definir uma organização centrada em dados.
• 2. Entender como o desenvolvimento da cultura de negócios suporta a governança
de dados.
• 3. Definir atividades de gerenciamento de mudanças que podem suportar o
gerenciamento de dados e o alinhamento da cultura de negócios.
• 4. Destacar a necessidade de comunicação e treinamento em atividades de
■ Atividades:
• 1. (P) Criar uma organização centrada em dados.
• 2. (D) Desenvolver pontos de contato organizacionais.
• 3. (C) Desenvolver controles de cultura centrados em dados.
→ Dados em cloud:
■ Objetivos:
• 1. Definir, contratar, implementar e monitorar áreas de gerenciamento de dados
baseadas em nuvem de programas.
• 2. Definir implementação/contrato, monitorar e reportar SLAs em
armazenamentos de dados internos e externos.
■ Atividades:
• 1. (P) Avaliar a prontidão organizacional.
• 2. (P) Definir os requisitos de cloud e terceirização para a organização.
• 3. (P) Definir e (D) executar os requisitos de contratação.
• 4. (P) Selecionar e (D) executar o ambiente do fornecedor de infraestrutura em
nuvem.
• 5. (D) Desenvolver regras de segurança e código ETL/Change Data Change
(CDC).
• 6. (O) Operacionalizar as atividades de dados em nuvem.
• 7. (C) Relatório sobre monitoramento de serviços.
→ Ética na manipulação de dados:
■ Objetivos:
• 1. (P) Revisar as práticas de manipulação de dados.
• 2. (P) Desenvolver a estratégia de tratamento ético de dados.
• 3. (D) Comunicar e educar a equipe.
• 4. (D) Abordar as lacunas das práticas.
• 5. (C) Monitorar e manter o alinhamento.
■ Atividades:
• 1. (P) Analisar as práticas de manipulação de dados.
• 2. (P) Desenvolver a estratégia de tratamento ético de dados.
• 3. (D) Comunicar e educar a equipe.
• 4. (D) Abordar as lacunas das práticas.
• 5. (C) Monitorar e manter o alinhamento.
11.1.3.3. DGI Framework
O Data Governance Institute criou um framework para auxiliar as empresas a empreenderem as

iniciativas de governança de dados. O framework auxilia as organizações a compreenderem
questões vitais para o estabelecimento da governança de dados, tais como:
→ A missão da governança de dados.

→ O trabalho que deverá ser realizado.
→ Papéis funcionais envolvidos.
→ Como esses papéis irão interagir para gerar valor para a organização.
→ Quando os processos serão executados.
Conforme Figura 11.1, o framework de governança de dados do DGI é composto por 10

componentes (TANAKA, 2015):
→ Missão: a governança de dados normalmente tem uma missão que se divide em três
partes:
■ Definir e alinhar regras de maneira proativa.
■ Fornecer serviços de dados a todas as partes interessadas.
■ Reagir e resolver problemas decorrentes da não conformidade com as regras.
→ Objetivos, métricas e medidas de sucesso, financiamento.
Figura 11.1 – Componentes do DGI framework.
Fonte: adaptado de <http://www.datagovernance.com/the-dgi-framework>.
→ Regras e definições de dados: este componente se refere às políticas relacionadas a

dados, normas, requisitos de conformidade e regras de negócios. Dependendo de seu
foco, o programa pode trabalhar para:
■ Criar novas regras e definições.
■ Reunir as regras e definições atuais.
■ Identificação de lacunas e sobreposições.
■ Alinhar e priorizar as regras e/ou definições conflitantes.
→ Direitos de decisão: é necessário estabelecer o processo de tomada de decisão em
relação aos dados, bem como quem e quando as decisões devem ser tomadas.
→ Responsabilidades: quem deve fazer o quê e quando, ou seja, estabelecimento de papéis
e respectivas responsabilidades.
→ Mecanismos de controle: controles para os riscos do gerenciamento de dados, como a
violação de dados sensíveis.
→ Stakeholders de dados: definição de todos os profissionais envolvidos na governança de
dados.
→ Escritório de governança de dados: facilita e apoia as atividades de governança. Ele
coleta as métricas e medidas de sucesso, elabora relatórios sobre os dados e os distribui
para as partes interessadas.
→ Stewardship de dados: conjunto de intervenientes de dados, que se reúnem para decidir
sobre as questões de dados. Eles podem definir políticas e especificar normas, ou
estabelecer recomendações que são aproveitadas por um nível mais alto, como, por
exemplo, o comitê de governança.
→ Processos: as atividades de governança de dados contemplam:
■ Alinhar políticas, requisitos e controles.
■ Estabelecer o processo e poderes de decisão.
■ Estabelecer papéis e responsabilidades.
■ Executar a administração (stewardship).
■ Gerenciar mudanças.
■ Definir os dados.
■ Resolver problemas e questões.
■ Especificar requisitos de qualidade dos dados.
■ Integrar governança de dados e governança de tecnologia.
■ Gerenciar as partes interessadas.
■ Realizar as comunicações devidas.
■ Medir e relatar o valor dos resultados.
11.2. Governança de conteúdo
Conteúdo de uma organização geralmente está associado a conteúdos não estruturados e
semiestruturados, como imagens, documentos em papel, conteúdos de planilhas, documentos em
processador de texto, vídeos e áudios.
Em algumas organizações, isso tem um papel importante. Por exemplo, registros de funcionários
têm que ser mantidos por 70 anos. Em bancos também tem grande proeminência, apesar de todo
o esforço para digitalizar documentos como contratos e outros.
Bem, o que envolve a governança e gestão do conteúdo (Enterprise Content Management)?
→ Política de conteúdo corporativo.

→ Estabelecimento de padrões de captura, preservação de conteúdos digitais e físicos,
armazenamento digital e físico e destruição ou descarte de conteúdo.
→ Estabelecimento de padrões de algoritmos de compressão e de resolução para a
digitalização de documentos.
→ Estabelecimento de padrões de classificação e indexação do conteúdo, de extrema
importância para a recuperação dos conteúdos (remete à questão de metadados).
→ Regras para o controle de tempos de retenção ou temporalidade dos conteúdos.
→ Regras para contratação e gerenciamento de empresas de gestão documental.
→ Procedimentos para a digitalização de documentos.
→ Procedimentos de segurança da informação (geralmente são adendos à política e
procedimentos de segurança da informação da organização).
→ Regras para a continuidade dos serviços de captura, classificação, armazenamento,
disponibilização e descartes de conteúdo.
→ Normas para garantia de autenticidade de documentos físicos e digitais.
→ Regras para transferência de conteúdo.
→ Regras para reutilização de conteúdo (exemplo: uso de imagens de documentos pessoais).
→ Atribuições e responsabilidades.
→ Padronização de escâner.
→ Padronização de software de captura.
→ Padronização de sistemas de records management.
→ Padronização de indicadores operacionais e gerenciais táticos e estratégicos de ECM.
Considerando o conceito de governança, que é avaliar, dirigir e monitorar, esses itens anteriores,
além de serem elaborados, devem ser monitorados quanto à sua efetiva aplicação e aos
benefícios dos projetos e da operação a serem apurados, visto que, se ocorrer algum desvio, haja
melhoria contínua.
Se você deseja saber mais sobre o assunto, veja o site da AIIM: <https://www.aiim.org/>.
11.3. Governança de processos
A governança de processos envolve a avaliação do atual estágio de um processo específico, o
direcionamento de governança e gestão e o monitoramento da aplicação do direcionamento.
Considerando que todo e qualquer produto ou serviço depende de um processo, em qualquer

organização, a ideia da governança de processos é justamente estabelecer e aprimorar o processo
ao longo do tempo, visando maximizar o retorno dos produtos e serviços.
Portanto, quando estamos falando em governança de processos, temos que levar em

consideração:
→ A arquitetura do processo (desenho do processo com suas etapas e atividades).

→ O nível de maturidade do processo.
→ O nível de conformidade do processo.
→ A qualidade dos entregáveis.
→ O cumprimento da cadência de execução do processo.
→ Resolução de pontos de auditoria.
→ Resolução de não conformidades.
→ Avaliação de resultados.
11.4. Governança de projetos
A governança de projetos envolve a avaliação do atual estágio dos processos e práticas de gestão
de projetos dentro da organização, eventualmente com avaliação de maturidade, o
estabelecimento de direcionamento para o processo, o monitoramento sobre se o direcionamento
está sendo aplicado, a medição dos benefícios esperados e a melhoria contínua.
Geralmente, aspectos que são envolvidos no processo de governança de projetos são:
→ Política corporativa de gerenciamento de projetos.

→ O processo de gerenciamento de projetos.
→ Métodos e práticas de gerenciamento de projetos.
→ Papéis e responsabilidades em projetos dentro da organização.
→ Medições relativas aos resultados do processo de gerenciamento de projetos.
→ Organização e papéis do escritório de projetos.
→ Política de desenvolvimento de pessoas em gerenciamento de projetos.
→ Serviços de suporte em gerenciamento de projetos.
→ Política de recuperação de projetos.
→ Padrões de report de progresso de projetos.
11.5. Governança e gestão de cidades inteligentes
As cidades são hoje geridas a partir das disposições dos planos diretores e definem as ações das
secretarias municipais. Essa situação vale enquanto as atividades das secretarias não estão
integradas entre si. Em uma Cidade 4.0 Inteligente, as barreiras entre as secretarias caem, uma
vez que os serviços deixam de ser estáticos. Alguns exemplos:
→ As câmeras do sistema de segurança podem ser as mesmas câmeras que monitoram o

trânsito, instaladas nos postes de iluminação pública e que provêm dados para o sistema
semafórico inteligente.
→ Os sistemas de e-governance podem atender a praticamente todos os serviços oferecidos
pela prefeitura, como finanças (cobranças, pagamentos, certidões), reclamações, serviço
de água, etc.
→ A informação em tempo real do monitoramento de eventos climáticos deve alertar todas
as instâncias (transporte, educação, segurança, defesa civil, etc.) para prevenir situações
de emergência.
→ Os dados de consumo de energia e água de todos os prédios públicos podem ser avaliados
em uma plataforma conjunta que aponte oportunidades de reduções inteligentes.
Para que isso aconteça, é necessário que todos os serviços sejam integrados em uma plataforma
única. Essa plataforma única pode apresentar diversos nomes, podendo ser chamados de Centro
de Operação, Centro Inteligente de Operação, Centro Integrado de Operação e Controle ou,
como trataremos neste livro, o Centro Inteligente de Operações Integradas (CIOI).
Esse centro integra os diversos entes que prestam serviços ao cidadão, como secretarias, defesa
civil, polícia militar e civil, corpo de bombeiros e, também, é para onde todas as informações dos
sensores espalhados pela cidade são concentradas. Sua estrutura contempla a parte relacionada à
tecnologia (servidores, sistemas aplicativos, concentrador de elementos monitorados) e à
estrutura física (salas de operação, salas de gestão de crises).
As condições do trânsito, a situação dos sistemas de mobilidade (ônibus, trem, metrô), as

imagens das câmeras de segurança, as previsões meteorológicas, a incidência de pluviosidade, o
monitoramento de estruturas, o controle de poluição atmosférica, a situação do abastecimento de
água e energia são monitorados e alimentam bancos de informações que se transformam em big
data. A análise desses dados permite a antecipação de eventuais problemas, e, em caso de
situações de emergência, decisões rápidas podem ser tomadas para garantir a qualidade de vida
dos cidadãos. Em processos mais evoluídos, sistemas de inteligência artificial podem ser os
responsáveis inclusive pela tomada de decisão, atuando com uma infinidade de diferentes
cenários que seriam impossíveis de ser preparados mesmo por profissionais experientes.
A Figura 11.2 apresenta um modelo de Cidade 4.0 Inteligente, no qual todos os sistemas que a
compõem são unidos pelo Centro de Inteligente de Operações Integradas.
Figura 11.2 – Componentes de uma cidade inteligente.
Fonte: os autores.
Como se vê, a dinâmica que governa a cidade hoje será alterada com a implantação das Cidades
4.0 Inteligentes. O cidadão, através dos sistemas de e-governance e também das mídias sociais,
terá um papel mais ativo na definição das prioridades e na cobrança das soluções dos entes
públicos. Na análise empreendida por Joss, Cook e Dayot (2017) quanto às normas britânicas
relacionadas às cidades inteligentes, fica claro que a direção da governança da cidade passa a ser
um regime de cidadania inteligente, no qual o foco passa a ser de serviços orientados e
integrados para os cidadãos, através de tecnologia digital que reduza o custo das operações. Uma
mudança significativa no modelo de governança proposto nas normas britânicas é a busca ativa
de demandas dos cidadãos, considerando necessidades e comportamentos. O perigo, nesse caso,
é ter os sistemas da Cidade 4.0 Inteligente atuando no monitoramento dos cidadãos, exercendo
uma espécie de vigilância sobre eles (LEITE, 2015).
Entretanto, não se pode pensar a Cidade 4.0 Inteligente apenas no âmbito municipal, pois parte
dos serviços são de competência estadual e mesmo federal, conforme definido pela Constituição
de 1988. No caso da mobilidade, este é um exemplo real, pois o sistema de ônibus pode ser
municipal (se restrito aos limites do município) ou estadual (se as linhas se estenderem por mais
de um município). O mesmo ocorre com sistemas ferroviários, que podem ser estaduais ou
federais. Assim, também é necessário incluir os conceitos das Cidades 4.0 Inteligentes nas
discussões do pacto federativo, no que concerne às obrigações dos campos de atuação.
Outra mudança no modelo de gestão das cidades é a participação do capital privado na

disposição de serviços de Cidades 4.0 Inteligentes. Perboli et al (2014) apresentam um modelo
de taxonomia de cidades inteligentes onde tanto o poder público quanto agentes privados podem
ser responsáveis pela gestão de projetos de implantação de Cidades 4.0 Inteligentes, como
também pela infraestrutura de financiamento e pelos recursos financeiros propriamente ditos.
Essa possibilidade está prevista na Constituição de 1988, que define que a prestação de serviços
públicos pode ser feita diretamente ou sob regime de concessão ou permissão (BRASIL, 1988).
Assim, uma possibilidade é a utilização das Parcerias Público Privadas (PPPs) para a prestação
de serviços de Cidades 4.0 Inteligentes. Segundo levantamentos de um website especializado em
PPPs, desde 2013 a maior quantidade de PPPs disponibilizadas teve como objeto os serviços de
iluminação pública, que, segundo Antunes (2017), é o primeiro serviço de cidades inteligentes a
ser implantado no Brasil.
Considerando o que vimos até agora, a governança da Cidade 4.0 Inteligente teria com certeza o
cidadão em seu centro, demandando serviços dos mais diversos prestadores. A Rede Brasileira
de Cidades Inteligentes & Humanas, ligada à Frente Nacional de Prefeitos, também pensa assim,
afirmando que “cidadãos ‘empoderados’ por conhecimento e acesso aos dados e ferramentas
digitais podem efetivamente participar do processo de construção de suas cidades” (REDE
BRASILEIRA DE CIDADES INTELIGENTES & HUMANAS, 2016, p. 3). A Figura 11.3
mostra essa situação.
Figura 11.3 – Estrutura de governança da Cidade 4.0 Inteligente.

Fonte: os autores.
Seja de que forma for, cada vez mais os cidadãos vão demandar serviços, e a discussão sobre
quem o provê não fará diferença na percepção da qualidade de vida que o cidadão busca.
11.6. Governança e gestão de TI em pequenas e médias empresas
Geralmente, as pessoas se perguntam se os conceitos até aqui expostos podem ser aplicados em
pequenas e médias empresas. Acreditamos que sim, mas com um foco mais tático, porque
atualmente grande parte dos serviços de TI necessários é fornecida por provedores de software
como serviço e infraestrutura como serviço.
Há várias classificações adotadas por instituições acerca do que é empresa de pequeno e médio
porte. Essas classificações são por faturamento e pessoal alocado. Geralmente, uma pequena
empresa tem faturamento entre R$ 360 mil e R$ 4,8 milhões, enquanto uma média empresa tem
faturamento entre R$ 4 milhões e R$ 300 milhões104.
O cenário da TI em pequenas e médias empresas no Brasil pode ser caracterizado como:
→ A necessidade de infraestrutura de TI não é complexa.

→ Os serviços estão na nuvem, então as empresas estão migrando para aquisição de serviços
na nuvem.
→ Tarefas mais complexas são terceirizadas (tais como suporte à rede, hospedagem de
sistemas integrados de gestão, CRM, e-commerce, dentre outros).
→ Geralmente compra-se em vez de desenvolver.
→ Há limitações de habilidades em TI dentro da empresa.
→ A tolerância ao risco é alta por parte da administração da organização, muitas vezes pelo
desconhecimento desses riscos.
→ Há muito foco em relação aos custos.
→ A estrutura de comando é simples.
→ Existem poucos controles.
→ Processos não são repetíveis e padronizados.
→ Há aplicações de B2B e B2C, usando serviços na nuvem.
Em pequenas e médias empresas o êxito está associado ao envolvimento da cúpula da empresa,

que é impelida a informatizar a empresa por razões de sobrevivência e espera, depois de
implantar a informatização, ter benefícios como melhores controles e maior velocidade na
tomada de decisões.
Atualmente, com os sistemas de notas fiscais eletrônicas e SPED Fiscal, as empresas são
forçadas a informatizar suas funções administrativas e financeiras e também funções que têm
impacto direto na contabilidade, tais como controle de estoque, almoxarifado, etc.
Entendemos que um modelo de governança de TI para pequenas e médias empresas deve focar
na gestão da privacidade de dados, na continuidade do negócio, nos serviços de TI e em
atividades para o crescimento e conformidade do negócio, em alguns aspectos de gestão, e ter
como principais fatores críticos de sucesso a postura, as habilidades e as atitudes do responsável
pela TI.
Privacidade de dados: agora com a Lei Geral de Proteção de Dados, a LGPD105, toda e
→
qualquer organização terá que proteger os dados pessoais de seus colaboradores, clientes,
contatos comerciais, etc. Os riscos são multas altíssimas no caso de uso indevido desses
dados ou mesmo a sua perda. Portanto, segurança da informação passa a ser um item
obrigatório na agenda do gestor de TI e dos acionistas da empresa.
→ A continuidade do negócio: está mais fácil hoje porque há vários fornecedores de
serviços de gestão da infraestrutura, segurança da informação, software como serviço,
plataforma como serviço e assim por diante, tudo na nuvem e a um preço extremamente
atrativo, baseado em assinaturas. Portanto, facilitou muito para a empresa que deseja se
automatizar por completo, a não ser que seja da indústria, em que a questão é mais
complexa. As questões críticas aqui são: saber escolher o provedor de serviços, saber
contratar e gerenciar o contrato dos serviços. Outro aspecto crítico é quanto à integração
de informações e de dados, quando se usam sistemas e serviços de vários provedores em
plataformas distintas.
→ Serviços de TI: contratação de serviços de help desk ou central de serviços para
atendimento a requisições de serviços e incidentes conforme acordos de níveis de
serviços, assim como gerenciamento de redes, etc.
→ Apoio ao crescimento e conformidade do negócio: são atividades relativas a
planejamento das necessidades de novas funcionalidades, novas soluções, a sua
contratação, integração, testes e assuntos sobre a evolução da arquitetura tecnológica.
→ Governança e gestão da TI: foco em governança no uso de recursos, uso de redes
sociais, contratação de serviços na nuvem, gestão de serviços de suporte da TI interna,
gestão de contratos e dos respectivos serviços, gestão dos recursos humanos e
comunicação sobre o desempenho da TI para os acionistas.
Entretanto, esse cenário exige maiores habilidades do responsável pela TI da empresa, tais como:
capacidade de planejamento, de entender o negócio, possuir habilidades técnicas em sistemas e
infraestrutura, capacidade de induzir os “donos” do negócio a investir em TI, capacidade de
saber contratar serviços e de gerenciar o trabalho de terceiros.
11.7. Governança em operações de desenvolvimento de software
Operações de desenvolvimento de software contêm os seguintes elementos:
→ Processos de desenvolvimento de software abrangendo identificação, especificação,

construção e testes de requisitos, testes integrados, testes de sistemas e de aceitação.
→ Metodologias e técnicas de desenvolvimento.
→ Arquiteturas DevOps, por exemplo.
→ Padrões de arquitetura de software.
→ Processos de gestão de requisitos.
→ Processos de gestão de configuração.
→ Processos de qualidade de código.
→ Padrões de codificação.
→ Ferramentas de apoio ao desenvolvimento de software.
→ Processo de gestão do desenvolvimento.
→ Processo de gestão da demanda.
→ Processos de gestão da manutenção e sustentação ao software.
→ Requisitos de segurança.
→ Dentre outros.
A organização precisa ter o mínimo de padrão para operar e desenvolver softwares. Um dos
papéis da governança é avaliar o ambiente de desenvolvimento, dirigir quanto ao
estabelecimento de padrões mínimos e monitorar se estes foram implementados e estão dando os
resultados esperados.
Outro aspecto importante é estabelecer padrões para que os fornecedores estejam aptos a
prestarem serviços de desenvolvimento de software.
11.8. Governança em operações de serviços de TI
Operações de serviços de TI contêm os seguintes processos:
→ Gerenciamento da disponibilidade.
→ Análise do negócio.
→ Gerenciamento da capacidade e do desempenho.
→ Controle de mudanças.
→ Gerenciamento de incidentes.
→ Gerenciamento de ativos de TI.
→ Monitoramento e gerenciamento de eventos.
→ Gerenciamento de problemas.
→ Gerenciamento da liberação.
→ Gerenciamento do catálogo de serviços.
→ Gerenciamento da configuração dos serviços.
→ Gerenciamento da continuidade dos serviços.
→ Projeto do serviço.
→ Service desk.
→ Gerenciamento de níveis de serviços.
→ Gerenciamento das requisições de serviços.
→ Validação e testes de serviços.
A organização precisa ter o mínimo de padrão para gerenciar e operar os serviços de TI. Um dos
papéis da governança é avaliar o ambiente de gerenciamento de serviços, dirigir quanto ao
estabelecimento de padrões mínimos e monitorar se estes foram implementados e estão dando os
resultados esperados.
Outro aspecto importante é estabelecer padrões para que os fornecedores estejam aptos a
prestarem serviços de TI.
11.9. Governança em segurança da informação
Em relação à segurança da informação, a governança deve lidar com o estabelecimento de um
sistema de gerenciamento da segurança da informação106, obviamente, se assim for o desejo da
organização ou se tiver necessidade por motivos de exigência de clientes.
A governança também se envolve no estabelecimento de políticas, processos e procedimentos

acerca de:
→ Política de segurança da informação.

→ Proteção contra software malicioso.
→ Segurança da rede de comunicação.
→ Segurança física e lógica.
→ Gerenciamento da identificação de usuários.
→ Gerenciamento do acesso a ativos físicos.
→ Gerenciamento de informação e documentos sensíveis.
→ Gerenciar as vulnerabilidades.
→ Monitorar a infraestrutura em relação aos aspectos de segurança.
O papel da governança, seguindo o conceito dado no livro, avalia o sistema de gerenciamento da

qualidade e as práticas gerenciais táticas e operacionais chaves e, a partir dos achados, determina
e dirige o desenvolvimento e a implantação de práticas, e posteriormente monitora se o que foi
determinado está sendo seguido. Caso contrário, executa melhorias ou correções para colocar o
padrão sob controle.
11.10. Governança da proteção de dados
A necessidade preliminar da discussão para aplicação da governança e compliance aplicados ao
tratamento e à gestão de dados para atendimento das obrigações da Lei nº 13.709/18 (LGPDB –
Lei Geral de Proteção de Dados Brasileira)107 reside em fixar os conceitos básicos do sentido de
proteção de dados, especialmente nesse momento brasileiro de 2019, onde a realidade é a total
inexistência de proteção aos dados pessoais, convertidos em informações de valor que transitam
do mundo físico para o mundo das comunicações.
Registra-se o conceito de governança adotado como três verbos em sequência: avaliar, dirigir e
monitorar, que, neste momento de transição organizacional, serve de padrão mínimo às empresas
com horizonte de busca da conformidade às obrigações da Lei nº 13.709/18.O compliance, como
ferramental da governança corporativa, impõe a conformidade de cumprimento, de respeito e de
obediência às normas que as organizações e seus membros devem respeitar.
As dimensões do compliance se conectam com a gestão da organização, com a gestão de

pessoas, com visão atenta e profunda, e interligam-se com a estratégia das organizações em
relação ao plano de comportamentos éticos, integradas às normas costumeiras, jurídicas e
regulatórias direcionadas ao horizonte de atos íntegros.
Dados correspondem aos bytes binários de uma pessoa, processados/tratados, em meios digitais e
convertem-se em informações dessa pessoa. As informações são o objeto para realização dos
interesses, que, por sua vez, podem ou não se converter em transações. Nesse ponto, o interesse
da utilização pessoal desconectado da geração de valor financeiro está excluído, posto que o
objeto da proteção é o tratamento dos dados individuais em transações negociais com interesse
na geração de valores por outras pessoas (físicas ou jurídicas).
Esse interesse na geração de valores não deve prejudicar os direitos fundamentais de uma pessoa:
a Declaração Universal dos Direitos Humanos, proclamada em 10 de dezembro de 1948 pela
Organização das Nações Unidas108, diz em seu art. 3º: “todo indivíduo tem direito à vida, à
liberdade e à segurança pessoal”.
O desdobramento do direito à vida, à liberdade e à segurança pessoal em relação ao tratamento

dos dados pessoais nos meios digitais, na forma dos arts. 1º e 2º da LGPDB, “por pessoa natural
ou por pessoa jurídica de direito público ou privado, com o objetivo de proteger os direitos
fundamentais de liberdade e de privacidade e o livre desenvolvimento da personalidade da
pessoa natural” onde pessoa natural corresponde a pessoa física, tem como fundamentos: o
respeito à privacidade; a autodeterminação informativa; a liberdade de expressão, de informação,
de comunicação e de opinião; a inviolabilidade da intimidade, da honra e da imagem; o
desenvolvimento econômico e tecnológico e a inovação; a livre iniciativa, a livre concorrência e
a defesa do consumidor; os direitos humanos, o livre desenvolvimento da personalidade, a
dignidade e o exercício da cidadania.
Transações negociais íntegras requerem lideranças que, nesse período de transição, avaliem os
processos necessários para a conformidade da LGPD, estabeleçam a direção e monitorem a
segurança do tratamento dos dados pelas organizações, que, tal como já apontado, se encontram
em momento de mudança, sendo que esse contexto de contemporaneidade insere o compliance
na gestão das boas práticas de governança das organizações modernas.
A acepção do termo compliance mais comum e presente no cotidiano de empresas, governo,

órgãos de fiscalização e em leis, de forma geral, é de: programa de conformidade. Conformidade,
então, nessa acepção mais comum entregue ao compliance, liga-se na forma de programa ético,
que estabelece o conjunto de regras e comportamentos que devem ser objeto de conscientização
e de procedimentos para implementação em determinado ecossistema e seu objetivo: transações
íntegras.
Outra acepção liga o compliance aos riscos de determinados comportamentos não conformes, de
gestão da boa reputação, da mesma forma a comportamentos aderentes à postura de aceitar
determinados riscos com a utilização das expressões: riscos reputacionais e riscos de compliance.
Controles sobre os processos e desvios de conduta também são atividades do compliance, outra
acepção comumente utilizada de atividade de controle como ferramental de monitoramento da
governança corporativa.
Nas palavras de Silveira (2015), o compliance representa a conformidade da companhia com as

normas externas e internas, tais como leis, regulamentações e políticas corporativas, que
contemplam aculturamento e mecanismos de prevenção, detecção e solução de não
conformidades.
Fixadas as acepções da expressão compliance, passemos ao que se conceitua como “programas

de compliance”, de Coimbra e Manzi (2010), que correspondem ao “ato de cumprir, de estar em
conformidade e executar regulamentos internos e externos, impostos às atividades da instituição,
buscando mitigar o risco atrelado à reputação e ao regulatório/legal”.
Programas de compliance levando as preocupações e tarefas que lhe são atribuídas são
decorrentes do gerenciamento de riscos. Nesse sentido:
O risco a que se tenta mitigar com a atualização de programas de compliance tem relação com o risco legal, de sanções
regulatórias, de perda financeira ou perda de reputação, que uma empresa pode sofrer como resultado de falhas no
cumprimento das leis, regulamentações, códigos de conduta e das boas práticas (GUARAGNI; SANTOS, 2015).
Decorrente da ausência da proteção de dados pessoais que, ao entender de organizações que não
se importam com a integridade em suas transações, e sim com o lucrar com alto apetite de risco,
perdurará assim até agosto de 2020 no Brasil o banquete da utilização dos dados pessoais, ao seu
bel prazer, já tem no Ministério Público do Distrito Federal atuação repressora antes mesmo do
início de vigência da LGPD.
Nesse sentido, transcrevemos trecho do Termo de Ajustamento de Conduta (TAC nº 01/2019),

firmado em 16 de janeiro de 2019, que, em sua terceira cláusula, atesta que organizações que
prezam pela integridade em suas condutas podem ser vítimas de outras que não prezam:
A empresa Netshoes (Ns2.Com Internet S.A.) compromete-se a: 1) implantar medidas adicionais ao seu Programa de
Proteção de Dados, quais sejam: gerenciamento de riscos e vulnerabilidades no portal Netshoes; ações de adequação à
Lei Geral de Proteção dos Dados Pessoais; e atualização contínua de sua Política de Segurança Cibernética; 2) realizar
esforços de orientação de consumidores, a aumentar o nível de conhecimento sobre os riscos cibernéticos e medidas de
proteção de seus dados pessoais, por meio de campanha de conscientização; e 3) disseminar ao mercado as melhores
práticas para privacidade e proteção de dados pessoais, por meio da participação em fóruns e eventos especializados; e
difusão de boas práticas de proteção dos dados109.
A Lei nº 13.709/18 indica as hipóteses e organizações a quem se aplica em seu art. 3º:
qualquer operação de tratamento realizada por pessoa natural ou por pessoa jurídica de direito público ou privado,
independentemente do meio, do país de sua sede ou do país onde estejam localizados os dados, desde que: a operação
de tratamento seja realizada no território nacional; a atividade de tratamento tenha por objetivo a oferta ou o
fornecimento de bens ou serviços ou o tratamento de dados de indivíduos localizados no território nacional; a atividade
de tratamento tenha por objetivo a oferta ou o fornecimento de bens ou serviços ou o tratamento de dados de indivíduos
localizados no território nacional; os dados pessoais objeto do tratamento tenham sido coletados no território nacional.
As exclusões se encontram no art. 4º:

realizado por pessoa natural para fins exclusivamente particulares e não econômicos; realizado para fins
exclusivamente: jornalístico e artísticos ou acadêmicos; segurança pública; defesa nacional; segurança do Estado; ou
atividades de investigação e repressão de infrações penais; provenientes de fora do território nacional e que não sejam
objeto de comunicação, uso compartilhado de dados com agentes de tratamento brasileiros ou objeto de transferência
internacional de dados com outro país que não o de proveniência, desde que o país de proveniência proporcione grau de
proteção de dados pessoais adequado.
Disto então, temos que as organizações necessitam adotar uma avaliação de risco de compliance
de acordo com seu modelo de negócios, apetite ao risco e ambiente regulatório vigente a que está
sujeita. É certo que não existe um modelo; assim: “identificar, avaliar e classificar esses riscos é
um dos passos mais importantes na criação de um programa sólido de compliance, sendo
essencial que as classificações de risco reflitam adequadamente os riscos presentes e resultem em
avaliações que gerem medidas práticas para mitigá-los e controlá-los”110.
Para implementação e monitoramento de controles e conformidades em geral, da mesma forma,

quando determinados controles internos obrigatórios são impostos por lei, o desafio do conselho
e da alta direção reside na arquitetura e construção de modelo de gestão o mais integrativo
possível, com objetivo de desenvolver práticas organizacionais de modelagem com a grande
série de atividades e variáveis interdependentes, as quais, na presente era da tecnologia da
informação, necessitam do suporte e do acompanhamento do ambiente de avanço da tecnologia
da informação.
Os modelos de gestão integrativos de processos e procedimentos devem entregar visão geral de

tais procedimentos, com a possível visualização de suas interligações, que não deixem estanques
um departamento de compliance, mas que assim atuem, de forma a concretizar sua parte nas
atividades de gestão de riscos.
Os processos e procedimentos das organizações contemporâneas, em praticamente todas as

empresas de médio e grande porte, encontram-se de uma forma ou de outra passíveis de
acompanhamento por seus departamentos de TI (tecnologia da informação). Por isso, como já
mencionado, a ampliação dos conteúdos, no sentido de avaliar, dirigir e monitorar, bem como de
orientar, deve ser compartilhada entre compliance e TI, que, a partir de agosto de 2020, no
Brasil, deve se adequar às prescrições da Lei nº 13.709/18.
Referências
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BRASIL. Constituição da República Federativa do Brasil de 1988. Disponível em: <http://w

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103 ISACA é a organização sem fins lucrativos que mantém o COBIT e demais modelos e boas práticas relacionadas com a
governança e gestão da TI. Recentemente adquiriu a franquia do CMMI Institute, o qual pertencia ao Software Engineering
Institute da Carnegie Mellon University.
104 Fonte: BNDES – <https://www.bndes.gov.br/wps/portal/site/home/financiamento/guia/quem-pode-ser-cliente/>
105 Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018, que dispõe sobre a proteção de dados pessoais.
106 O COBIT sugere que se use a série de normas ISO 27000 para implementar um sistema de gestão da segurança da informação.
107 Vide em: <http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_Ato2015-2018/2018/Lei/L13709.htm>.
108 Vide em: <https://www.ohchr.org/EN/UDHR/Pages/Language.aspx?LangID=por>.
109 Vide em: <http://www.mpdft.mp.br/portal/pdf/tacs/espec/TAC_Espec_2019_001.pdf>.
110 Vide Febraban, 2018.

12. Governança de TI e transformação digital
na Administração Pública Federal
Leonardo Leão
Neste capítulo, serão apresentadas as linhas gerais dos arranjos de governança de TI (agentes,
estruturas, legislações, publicações e iniciativas) aplicados à Administração Pública Federal
(APF), oferecendo ao nosso leitor uma visão panorâmica sobre o tema. Por fim, abordaremos o
advento da transformação digital no âmbito da APF, relatando as principais inciativas em curso
para aprimoramento do provimento dos serviços públicos e da relação dos órgãos e entidades da
APF com a sociedade por meio do uso de tecnologias digitais111.
12.1. Governança de TI
A governança de TI, dentre os seus objetivos, destaca-se pelo foco na garantia da realização de
benefícios ao negócio das organizações, mediante os investimentos realizados em Tecnologia da
Informação e Comunicação (TIC)112, bem como na gestão dos riscos que a TIC representa a
essas, uma vez que, na realidade que nos cerca, não é mais possível dissociar a TIC das
atividades de negócio de qualquer organização – independentemente do seu porte ou segmento
de negócio.
No âmbito da APF, a necessidade do aprimoramento da eficiência dos serviços públicos providos

à sociedade, bem como a evolução da forma com que esta se relaciona com o governo, utilizando
cada vez mais as tecnologias digitais, demanda o emprego eficiente e racional da TIC por parte
dos órgãos e entidades da APF e, por consequência, uma governança adequada.
Conforme podemos observar no Capítulo 2, “Entendendo a governança de TI e de TA”, a

governança de TI é parte integrante da governança corporativa das organizações; portanto, ao
apresentar as principais definições relacionadas ao tema no âmbito da APF, também manteremos
essa estrutura, realizando o desdobramento desde o conceito da governança pública.
De acordo com o Decreto nº 9.203, de 22 de novembro de 2017, o qual dispõe sobre a política de
governança da administração pública federal direta, autárquica e fundacional, a governança
pública compreende:
O conjunto de mecanismos de liderança, estratégia e controle postos em prática para avaliar, direcionar e monitorar a
gestão, com vistas à condução de políticas públicas e à prestação de serviços de interesse da sociedade (BRASIL,
2017).
Segundo o entendimento do Tribunal de Contas da União (TCU), a governança de TI consiste

em:
Estabelecimento de mecanismos para assegurar que o uso da TI agregue valor ao negócio das organizações, com riscos
aceitáveis. Esses mecanismos incluem a definição de políticas, estruturas organizacionais, processos, controles, entre
outros componentes que possibilitam que os recursos investidos em tecnologia da informação atendam às necessidades
não só do negócio da instituição, mas também das diversas partes interessadas que podem ser afetadas pelas decisões
relacionadas à TI (BRASIL, 2015).
Ainda na esfera da APF, segundo o entendimento da Secretaria de Governo Digital do Ministério

da Economia, órgão central do Sistema de Administração dos Recursos de Tecnologia da
Informação do Poder Executivo Federal (SISP), a governança de TI é:
O sistema pelo qual o uso atual e futuro de TIC é dirigido e controlado, mediante avaliação e direcionamento, para
atender às necessidades prioritárias e estratégicas da organização e monitorar sua efetividade por meio de planos,
incluídas a estratégia e as políticas de uso de TIC no âmbito da organização (BRASIL, 2019).
Tendo como base o horizonte das principais definições relacionadas à governança de TI no

âmbito da APF, temos que esta compreende os arranjos necessários para se deliberar sobre o uso
atual e futuro da TIC, fazendo com que a Tecnologia da Informação e Comunicação realize
benefícios às suas partes interessadas, bem como mantenha os riscos que a TIC representa ao
negócio da organização dentro dos limites de apetite e tolerância ao risco definidos pela alta
administração. Em linhas gerais, a governança de TI tem a ver com a ponderação do uso de TIC
em razão das prioridades – atuais e futuras – da organização, levando em consideração, muitas
das vezes, os pontos de vistas conflitantes das suas partes interessadas.
12.2. Agentes e estruturas envolvidas na governança de TI
A governança de TI não ocorre no vácuo, conforme bem posto pela Information Systems Audit
and Control Association (ISACA), na sua publicação COBIT® 5 Implementation (ISACA,
2012). Para que a governança de TI seja possível, existe a necessidade do envolvimento de um
conjunto de agentes e estruturas, as quais participam do processo de avaliação, direcionamento e
monitoramento do uso atual e futuro da TIC. À luz dessa visão, a Figura 12.1 apresenta, em
linhas gerais, os principais agentes e estruturas envolvidos na governança de TI no âmbito da
APF, levando em consideração a legislação e as principais publicações relacionadas ao tema.
Figura 12.1 – Agentes envolvidos na governança de TI no âmbito da APF.

Fonte: o autor.
Nos itens a seguir, são descritos, em maiores detalhes, os agentes e estruturas apresentados na
Figura 12.1.
12.2.1. Contexto externo
12.2.1.1. Sociedade
Principal parte interessada da APF, utiliza cada vez mais as tecnologias digitais para acesso aos
serviços públicos e ter participação ativa na definição e monitoração da implementação das
políticas públicas. A adoção cada vez maior das tecnologias digitais pela sociedade como um
facilitador na sua relação com o governo, e também como eficiente ferramenta de fiscalização da
utilização dos recursos públicos, traz requisitos relevantes a serem levados em consideração pela
governança de TI, tais como o uso de internet das coisas, dispositivos móveis, análise e
armazenamento de grandes volumes de dados, questões relacionadas à privacidade de dados
pessoais, segurança da informação e comunicação, e também do ciberespaço.
12.2.1.2. Tribunal de Contas da União (TCU)
O TCU é a instância de controle externo da APF, sendo responsável pela fiscalização contábil,
financeira, orçamentária, operacional e patrimonial dos órgãos e entidades pertencentes a esta, no
tocante à legalidade, legitimidade e economicidade. No contexto da governança de TI, o TCU,
por meio da sua Secretaria de Fiscalização de Tecnologia da Informação (Sefti), fomenta o
emprego racional dos recursos de TIC no âmbito da APF, realizando auditorias nos controles de
gestão e governança de TI, bem como desenvolvendo publicações técnicas acerca dos principais
temas afetos à TIC.
Em 2007, o TCU iniciou a realização do levantamento da maturidade em governança de TI dos

órgãos e entidades da APF de forma bienal, empreendimento este que foi intitulado de “Perfil de
Governança de TI”. A partir da análise dos resultados observados durante os levantamentos do
perfil de governança de TI, o Tribunal de Contas, por meio de suas jurisprudências, tem
desenvolvido orientações aos órgãos e entidades pertencentes aos diversos segmentos da APF
sobre a necessidade de aprimoramento de suas práticas de gestão e governança de TI.
Em 2010, fruto do trabalho de levantamento da maturidade em governança de TI dos órgãos e

entidades da APF, o TCU criou o índice de governança de TI (iGovTI), o qual passou a ser
utilizado como referência para aferimento e apresentação do perfil de governança de TI da APF.
A partir do ano de 2017, a avaliação da governança de TI no âmbito dos órgãos e entidades da

APF passou a ser parte integrante do Questionário Integrado de Governança Pública do Tribunal
de Contas, o qual tem como objetivo realizar a avaliação dos seguintes temas: i) governança
pública; ii) governança e gestão de pessoas; iii) governança e gestão de TI; e iv) governança e
gestão de contratações. Cabe destacar que, nesse ano, o iGovTI passou a ser calculado com
fundamento em outros dois índices:
→ GovernancaTI: este índice avalia a capacidade em governança de TI dos órgãos e

entidades da APF, tendo como base os seguintes aspectos:
■ Modelo de gestão de TI.
■ Monitoração e avaliação da gestão de TI.
■ Resultados de TI.
→ iGestTI: este índice avalia a capacidade em gestão de TI dos órgãos e entidades da APF
e, assim como o índice anterior, também é assentado em três grandes aspectos. A saber:
■ Planejamento de TI.
■ Pessoas de TI.
■ Processos de TI.
A Figura 12.2 apresenta, em linhas gerais, os valores médios do iGovTI de 2018 para o
Judiciário e o Executivo, classificando o índice em três níveis de capacidade: i) inicial – de 0 a
39,99%; ii) intermediário – de 40% a 70%; e iii) aprimorado – de 70,01% a 100%.
Figura 12.2 – iGovTI 2018.
Fonte: adaptado de BRASIL (2018c).
Dentre as jurisprudências e publicações mais relevantes do TCU acerca do tema governança de

TIC, destacam-se:
→ Nota Técnica 7/2014-Sefti/TCU: dispõe sobre a organização do sistema de governança

de TI em órgãos e entidades pertencentes à APF.
→ Acórdão nº 1.603/2008-TCU-Plenário: dispõe, dentre outros, sobre os seguintes temas
afetos à governança de TI: i) planejamento estratégico institucional; ii) planejamento
estratégico de TI; iii) comitê de TI; iv) estrutura de pessoal de TI; v) segurança da
informação; vi) níveis de serviço; vii) contratações de bens e serviços; viii) orçamento de
TI; e ix) auditoria de TI.
afetos à governança de TI: i) modelo de governança de TI; ii) força de trabalho de TIC
permanente; e iii) processo de planejamento estratégico institucional.
→ Acórdão nº 2.308/2010-TCU-Plenário: dispõe, dentre outros, sobre a necessidade de
estabelecimento formal, por parte da alta administração, dos seguintes elementos
estratégicos: i) objetivos institucionais de TI alinhados às estratégias de negócio; ii)
indicadores para cada objetivo definido; iii) metas para cada indicador definido; e iv)
mecanismos para que a alta administração acompanhe o desempenho da TI da instituição.
→ Acórdão nº 1.233/2012-TCU-Plenário: dispõe, dentre outros, sobre a necessidade de
estabelecimento de comitês de TI no âmbito dos órgãos e entidades da APF.
→ Acórdão nº 2.585/2012-TCU-Plenário: dispõe sobre o entendimento de que a
governança de TI faz parte da governança corporativa dos órgãos e entidades
pertencentes à APF, bem como sobre os seguintes temas afetos à governança de TI: i)
planejamento estratégico institucional e de tecnologia da informação; ii) designação
formal de gestores responsáveis por sistemas de informação; e iii) definição e
formalização de metas de governança como parte do plano diretor de tecnologia da
informação.
afetos à governança de TI: i) sensibilização da alta administração das organizações
quanto ao tema governança de TI; ii) análise de viabilidade de projetos de TI; iii)
planejamento de TI; iv) gerenciamento de riscos de TI; v) sensibilização e capacitação de
gestores das organizações quanto à gestão de riscos de TI; vi) gestão de orçamento e de
custos de TI; vii) modelo de custos de TI baseado na definição dos serviços prestados, de
forma a tornar a alocação de custos aos serviços de TI identificável, mensurável e
previsível; e viii) modelo de gestão de elaboração e monitoração periódica de
planejamento estratégico de segurança da informação.
12.2.1.3. Órgãos Governantes Superiores (OGS)
Os OGSs são órgãos centrais dos diversos segmentos da APF, responsáveis pela coordenação,
normatização, supervisão e fiscalização de órgãos e entidades pertencentes às suas jurisdições.
Fazem parte dos OGS, dentre outros, a Secretaria de Governo Digital do Ministério da
Economia, o Conselho Nacional de Justiça (CNJ), o Conselho Nacional do Ministério Público
(CNMP), o Departamento de Coordenação e Governança das Estatais (Dest/MP), o Gabinete de
Segurança Institucional da Presidência da República (GSI/PR) e o Comitê Interministerial de
Governança Corporativa e de Administração de Participações Societárias da União (CGPAR).
No contexto da governança de TI, compete aos OGSs o importante papel de fomentar o

desenvolvimento das práticas de governança de TI no âmbito dos órgãos e entidades sob suas
jurisdições, por meio do desenvolvimento de estratégias, guias, modelos, manuais, normativos e
publicações afetas ao tema, e, também, pela realização de ações de sensibilização e capacitação
continuada das partes envolvidas na governança de TI.
Cabe aqui destacar que grande parte dos levantamentos de perfil de governança de TI realizados
pelo TCU se desdobra em recomendações aos OGSs, para que estes desenvolvam ações
específicas relacionadas à governança de TI no âmbito dos órgãos e entidades sob suas
jurisdições.
12.2.2. Contexto interno
12.2.2.1. Alta administração
Conforme redação dada pelo Decreto nº 9.203, de 22 de novembro de 2017, a alta administração
compreende os seguintes agentes públicos:
Ministros de Estado, ocupantes de cargos de natureza especial, ocupantes de cargo de nível 6 do Grupo-Direção e
Assessoramento Superiores – DAS e presidentes e diretores de autarquias, inclusive as especiais, e de fundações
públicas ou autoridades de hierarquia equivalente (BRASIL, 2017).
Em complemento ao Decreto nº 9.203, de 22 de novembro de 2017, no tocante ao papel da alta
administração na governança de TI, a Secretaria de Governo Digital do Ministério da Economia,
por meio da Portaria nº 778, de 4 de abril de 2019, art. 2, entende que “a alta administração é
responsável pela governança de TIC nos órgãos e entidades do SISP” (BRASIL, 2019).
Dessa forma, temos uma linha de entendimento de que a alta administração – composta pelo
nível hierárquico mais alto dos órgãos e entidades da APF – é responsável por governar o uso de
TIC no âmbito da Administração Pública Federal, garantindo que a TIC realize benefícios às
suas partes interessadas, bem como se mantenha dentro dos limites de apetite e tolerância ao
risco definidos no âmbito da organização.
12.2.2.2. Negócio
O negócio compreende as diversas áreas da organização (meio ou finalísticas) que utilizam

serviços e soluções de TIC para suportar a entrega dos seus resultados, seja na forma de serviços
públicos providos à sociedade, seja na forma de serviços internos, providos para as demais áreas
da organização.
No contexto da governança de TI, essa camada da organização é representada pelos clientes de

serviços e soluções providos pela área de TIC, os quais patrocinam e deliberam sobre o
desenvolvimento e a evolução de serviços e soluções de TIC utilizados por suas áreas, bem como
negociam e formalizam os Acordos de Nível de Serviço (ANS) relacionados a estes.
12.2.2.3. Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC)
A organização de TIC, ou apenas TIC, como é mais conhecida, está sob a responsabilidade do
gestor de TIC, ou Chief Information Officer (CIO), como também é conhecido na literatura
internacional. À TIC compete o planejamento, o desenvolvimento, a execução, o monitoramento
e o report do desempenho das suas atividades à alta administração da organização, utilizando-se
das práticas de gestão de TIC que podemos observar em detalhes no Capítulo 2 deste livro.
Em linhas gerais, compete à TIC prover os serviços e soluções de Tecnologia da Informação e

Comunicação necessários ao atendimento das necessidades atuais e futuras da organização,
levando em consideração o direcionamento e a priorização determinados pela instância de
governança de TI. Nesse sentido, temos a TIC sendo governada por aqueles que possuem o
direito decisório sobre ela.
12.2.2.4. Comitê estratégico de TIC
O Comitê estratégico de TIC é uma estrutura colegiada, presidida pela autoridade máxima da
organização, a qual congrega as principais partes interessadas no uso de TIC no âmbito da
organização: i) alta administração; ii) representantes das áreas de negócio; e iii) gestor de TIC.
O objetivo do comitê é colocar em prática a governança de TI, tratando, de forma colegiada, e

observando os direitos decisórios sobre a TIC, assuntos como a priorização de investimentos em
TIC, a formalização dos planos de TIC, a gestão dos riscos relacionados à TIC, bem como o
monitoramento do desempenho da TIC.
Devido à falta de envolvimento da alta administração com os assuntos relacionados à TIC,

algumas organizações, por mais que possuam comitês estratégicos de TIC formalizados, ainda
possuem dificuldade de tratar a pauta de TIC de forma colegiada e no nível organizacional
adequado. No âmbito do Poder Executivo Federal, temos observado a implementação satisfatória
de práticas relacionadas ao comitê, em função do advento da Política de Governança Digital –
relacionada à Estratégia de Governança Digital (EGD) –, a qual, por meio do Decreto nº 8.638,
de 15 de janeiro de 2016, determina, em seu art. 9, que:
Os órgãos e as entidades da administração pública federal direta, autárquica e fundacional deverão manter um Comitê
de Governança Digital, ou estrutura equivalente, para deliberar sobre os assuntos relativos à Governança Digital
(BRASIL, 2016).
Este decreto trouxe respaldo e motivação legal para a implementação do Comitê de Governança
Digital (CGD), presidido pela autoridade máxima da organização, ou seja, a alta administração,
facilitando a introdução da pauta de TIC em nível estratégico, uma vez que TIC e transformação
digital são assuntos intimamente relacionados.
12.2.2.5. Auditoria interna
À função de auditoria interna compete a fiscalização dos atos e controles de TIC em relação à
legislação aplicável à organização, bem como a realização de auditorias internas e o
desenvolvimento de recomendações sobre a necessidade de evolução das práticas e controles de
gestão e governança de TI. As informações providas pela auditoria interna, com base nas
avaliações realizadas, podem ser reportadas à instância de governança de TI como parte do
desempenho e conformidade da TIC.
Embora a grande maioria dos órgãos e entidades da APF seja dotada de estruturas que
desempenham o papel de auditoria interna, é comum observar a inexistência de profissionais que
se julguem capacitados para realizar a fiscalização dos atos e controles de TIC. Uma boa prática
que temos observado em relação a esse tema é a capacitação dos profissionais de auditoria
interna no framework COBIT®.
12.2.3. Governança de TIC no Poder Executivo

Conforme disposto no art. 132 do Decreto nº 9.745, de 8 de abril de 2019, a Secretaria de
Governo Digital do Ministério da Economia é o órgão central do Sistema de Administração dos
Recursos de Tecnologia da Informação (SISP), ao qual compete o planejamento, a coordenação,
a organização, a operação, o controle e a supervisão dos recursos de tecnologia da informação de
órgãos e entidades da administração pública federal direta, autárquica e fundacional (BRASIL,
2011). Nesse sentido, a Secretaria de Governo Digital se destaca como um dos principais OGS
do Poder Executivo, embora existam outros, como o Departamento de Coordenação e
Governança das Estatais (Dest/MP), o Gabinete de Segurança Institucional da Presidência da
República (GSI/PR) e o Comitê Interministerial de Governança Corporativa e de Administração
de Participações Societárias da União (CGPAR).
Como parte da sua atribuição de fomentar o desenvolvimento das práticas de governança de

órgãos e entidades sob sua jurisdição, ou seja, aqueles pertencentes ao SISP, a Secretaria de
Governo Digital (antiga Secretaria de Logística e Tecnologia da Informação do Ministério do
Planejamento, Orçamento e Gestão – SLTI/MP) desenvolveu um guia de governança de TIC
para o SISP, o qual foi intitulado “Guia de Governança de TIC do SISP” (BRASIL, 2017b).
O Guia de Governança de TIC do SISP é composto por um conjunto de princípios e diretrizes a

serem observados pelos órgãos e entidades do SISP durante o empreendimento de
implementação da governança de TI, bem como um agrupamento de dez práticas de governança
de TI que dizem respeito à avaliação, ao direcionamento e ao monitoramento do uso de TIC no
âmbito da organização. Quais sejam:
→ Envolvimento da alta administração com iniciativas de TIC.

→ Especificação dos direitos decisórios sobre TIC.
→ Comitê de TIC.
→ Riscos de TIC.
→ Portfólio de TIC.
→ Alinhamento estratégico.
→ Sistema de comunicação e transparência.
→ Conformidade do ambiente de TIC.
→ Monitoramento do desempenho da TIC.
→ Avaliação do uso da TIC.
Para cada uma das dez práticas de governança de TIC, o Guia de Governança de TIC do SISP
dispõe sobre um conjunto de condicionadores que influenciam, direta ou indiretamente, a
implementação da prática de governança de TI em questão. Aqui cabe destacar que grande parte
desses condicionadores são práticas de gestão de TI.
Com o objetivo de disseminar conhecimento sobre a gestão e a governança de TI no âmbito do

SISP e com os demais OGSs, a Secretaria de Governo Digital mantém um canal de
conhecimento ativo, intitulado “Wiki SISP”113.
Dentre as principais publicações relacionadas ao tema governança de TI disponíveis na Wiki

SISP, além do Guia de Governança de TIC do SISP, destacam-se:
→ Portaria nº 778, de 04 de abril de 2019: dispõe sobre a implantação da Governança de

Tecnologia da Informação e Comunicação em órgãos e entidades pertencentes ao Sistema
de Administração dos Recursos de Tecnologia da Informação do Poder Executivo
Federal – SISP.
→ Instrução Normativa nº 1, de 04 de abril de 2019: dispõe sobre o processo de
contratação de soluções de Tecnologia da Informação e Comunicação – TIC pelos órgãos
e entidades integrantes do Sistema de Administração dos Recursos de Tecnologia da
Informação – SISP do Poder Executivo Federal.
→ Instrução Normativa nº 2, de 04 de abril de 2019: regulamenta o art. 9º -A do Decreto
nº 7.579, de 11 de outubro de 2011, e o art. 22, § 10 do Decreto nº 7.892, de 23 de janeiro
de 2013, e dispõe sobre a composição e as competências do Colegiado Interno de
Referencial Técnico.
→ Instrução Normativa Conjunta MP/CGU nº 1, de 10 de maio de 2016: dispõe sobre
controles internos, gestão de riscos e governança no âmbito do Poder Executivo federal.
→ Guia de Comitê de TI do SISP: dispõe sobre um conjunto de práticas para definição,
implantação e operacionalização do comitê de TI no âmbito de órgãos e entidades
pertencentes ao SISP.
→ Guia de PDTIC do SISP: dispõe sobre um conjunto de práticas que visam auxiliar
órgãos e entidades pertencentes ao SISP no desenvolvimento, na implementação e na
monitoração de seus planejamentos de TIC.
→ Metodologia de Gestão de Riscos de SIC do SISP (MGR-SISP): dispõe sobre um
conjunto de práticas que visam à gestão dos riscos relacionados à Segurança da
Informação e Comunicação (SIC) no âmbito de órgãos e entidades pertencentes ao SISP.
→ Metodologia de Gerenciamento de Portfólio de Projetos do SISP (MGPP-SISP):
fornece orientações para a gestão integrada dos projetos de TIC, favorecendo o
alinhamento destes aos objetivos estratégicos organizacionais.
12.2.4. Governança de TIC no Poder Judiciário

O Conselho Nacional de Justiça (CNJ) é o órgão central do Poder Judiciário, ao qual compete a
coordenação, normatização, supervisão e fiscalização de órgãos e entidades pertencentes à sua
jurisdição. À luz dos demais OGSs, o CNJ fomenta o aprimoramento das práticas de gestão e
governança de TI de órgãos e entidades pertencentes ao Poder Judiciário, por meio da publicação
de resoluções e atos normativos assentados nos diversos temas afetos à governança de TI. Dentre
as principais publicações do CNJ relacionadas à governança de TI, destacam-se:
→ Portaria CNJ nº 25 de 19 de fevereiro de 2019: institui o Laboratório de Inovação para

o Processo Judicial em meio Eletrônico – Inova PJe e o Centro de Inteligência Artificial
aplicada ao PJe e dá outras providências.
→ Resolução CNJ nº 239, de 06 de setembro de 2016: dispõe sobre a Política Nacional de
Segurança do Poder Judiciário.
→ Resolução CNJ nº 215, de 16 dezembro de 2015: dispõe, no âmbito do Poder
Judiciário, sobre o acesso à informação e a aplicação da Lei nº 12.527, de 18 de
novembro de 2011 (acesso à informação).
→ Resolução CNJ nº 211, de 15 de dezembro de 2015: institui a Estratégia Nacional de
Tecnologia da Informação e Comunicação do Poder Judiciário (ENTIC-JUD).
→ Portaria CNJ nº 47, de 04 de abril de 2014: institui o Comitê Nacional de Gestão de
Tecnologia da Informação e Comunicação do Poder Judiciário.
→ Resolução CNJ nº 182, de 17 de outubro de 2013: dispõe sobre diretrizes para as
contratações de Solução de Tecnologia da Informação e Comunicação pelos órgãos
submetidos ao controle administrativo e financeiro do Conselho Nacional de Justiça
(CNJ).
Resolução CNJ nº 176, de 10 de junho de 2013: institui o Sistema Nacional de
→
Segurança do Poder Judiciário e dá outras providências.
→ Resolução CNJ nº 171, de 01 de março 2013: dispõe sobre as normas técnicas de
auditoria, inspeção administrativa e fiscalização nas unidades jurisdicionais vinculadas ao
Conselho Nacional de Justiça.
→ Resolução CNJ nº 136, de 13 de julho de 2011: altera a Resolução CNJ nº 90, de 29 de
setembro de 2009, a qual dispõe sobre os requisitos de nivelamento de tecnologia da
informação no âmbito do Poder Judiciário.
12.3. Implantando a governança de TI
Relembrando o saudoso título que deu origem a esta obra e a acompanhou até a 4ª edição, este
item descreve uma visão geral sobre o empreendimento de implantação da governança de TI pela
ótica da experiência que temos observado no dia a dia de órgãos e entidades pertencentes à APF.
12.3.1. Sensibilize a alta administração

Este é o ponto mais importante desse empreendimento, uma vez que a alta administração da
organização – representada pelo seu dirigente máximo – é responsável por governar o uso de
TIC em função das prioridades institucionais. Sem a participação ativa da alta administração, a
governança de TI não ocorre.
12.3.2. Especifique os direitos decisórios sobre TI

Defina papéis e responsabilidades relacionados aos diversos tipos de decisões relacionadas à
TIC, tais como: aprovação dos planos de TIC, definição das necessidades de serviços e soluções
de TIC, definição da arquitetura de TIC, dentre outros.
A especificação dos direitos decisórios pode ser realizada por meio de uma política de
governança de TI, a qual disponha, também, sobre princípios e diretrizes a serem observados
pela governança de TI no âmbito da organização.
12.3.3. Estabeleça o comitê estratégico de TIC

Institua o comitê estratégico de TIC com a composição adequada, ou seja: alta administração,
representantes das áreas de negócio e o gestor de TIC. A instituição do comitê poderá ser
realizada por meio dois instrumentos formais, a saber:
→ Portaria de instituição do comitê (ou instrumento equivalente): define a composição,

a finalidade e as competências do comitê.
→ Portaria do regimento interno do comitê (ou instrumento equivalente): define o
funcionamento do comitê.
12.3.4. Estabeleça os processos de governança de TI

Implemente os processos de governança de TI, abrangendo as funções de avalição,
direcionamento e monitoração do uso de TIC e observando as características e o nível de
maturidade da organização. Aqui, uma boa referência é o framework COBIT®, em especial os
processos do domínio de governança de TI (Evaluate, Direct and Monitor – EDM).
Ao estabelecer os seus processos, não perca de vista os objetivos da governança de TI, quais
sejam: i) realização de benefícios; ii) otimização do risco; e iii) otimização de recursos.
12.3.5. Aprimore continuamente os seus processos de gestão de

TI
A gestão e a governança de TI são intimamente ligadas. É comum as organizações conseguirem
realizar práticas de gestão de TI sem a existência de práticas de governança de TI – nesse
cenário, o alinhamento entre as ações de TIC e as reais necessidades do negócio da organização
fica comprometido –; porém, de maneira oposta é muito difícil, pois a prática de governança de
TI necessita de uma mínima organização dos arranjos de gestão de TI, para que a TIC seja capaz
de responder aos direcionamentos da instância de governança, bem como possa se reportar – em
termos de desempenho – e, assim, ser monitorada.
Para este item, uma boa referência também é o framework COBIT®, porém os processos são os
relacionados aos domínios de gestão de TI (Align, Plan and Organise – APO, Build, Acquire and
Implement – BAI, Deliver, Service and Support – DSS, Monitor, Evaluate and Assess – MEA).
Durante a elaboração do seu modelo de gestão, garanta que a TIC possua a combinação
adequada de processos de gestão de TI, cobrindo o ciclo de vida das soluções e dos serviços de
TIC, desde o domínio APO do COBIT®, passando pelo BAI e o DSS até o MEA.
12.3.6. Mantenha o movimento

Tão desafiador quanto realizar os itens citados anteriormente é manter a governança de TI em
prática, uma vez que esta tenha sido alcançada. Temos observado que algumas organizações até
conseguem estabelecer o seu comitê estratégico de TIC e iniciam alguns ciclos de envolvimento
da alta administração na tomada de decisão de assuntos afetos à TIC, porém, com o tempo, esse
movimento perde força e os atos do comitê vão diminuindo de frequência até que este pare de ser
utilizado.
O que temos notado é que a própria TIC provoca esse movimento, uma vez que, por deficiência
dos seus processos de gestão, não consegue manter a pauta relacionada à governança de TI ativa.
Para manter a governança de TI ativa, é mister que a TIC consiga aprimorar os seus processos de
gestão de TI que possuam interface com os processos de governança, principalmente aqueles
relacionados ao monitoramento das suas ações, garantindo um fluxo contínuo de prestação de
contas das ações de TIC à instância de governança de TI, com as seguintes informações:
→ Panorama da implementação dos planos de TIC.

→ Situação dos programas e projetos de TIC.
→ Panorama do atendimento das necessidades de TIC encaminhadas à TIC.
→ Report da execução do orçamento de TIC.
→ Relatório de análise dos riscos de TIC.
→ Atendimento dos Acordos de Nível de Serviço (ANS) formalizados entre a TIC e seus
clientes de serviços de TIC.
12.4. Transformação digital
As iniciativas de Governo Eletrônico que visam o uso de TIC para aprimoramento dos serviços
públicos providos à sociedade, bem como a ampliação da transparência dos atos públicos –
principalmente a alocação dos recursos financeiros – e o maior envolvimento da sociedade no
processo de definição e fiscalização das políticas públicas, remontam ao início dos anos 2000,
com a instituição de um grupo de trabalho interministerial para examinar e propor políticas,
diretrizes e normas relacionadas com as novas formas eletrônicas de interação existentes à época
(BRASIL, 2000).
Desde a criação do referido grupo interministerial até os dias atuais, muito se evoluiu sobre o
tema no âmbito da APF, de forma que, motivado pelo advento da Transformação Digital, o
Governo Federal, em 2016, instituiu a Estratégia de Governança Digital (EGD) – revisada em
2018 (BRASIL, 2018) –, a qual define objetivos estratégicos, metas e indicadores da Política de
Governança Digital, estabelecida por meio do Decreto nº 8.638, de 15 de janeiro de 2016. A
EGD utilizou-se dos avanços e também dos motivadores relacionados ao tema Governo
Eletrônico, tais como o Programa Bem Mais Simples Brasil (BRASIL, 2015b), a Política de
Dados Abertos do Poder Executivo Federal (BRASIL, 2016b), dentre outros, e desenvolveu uma
estratégia de governo, sustentada no uso racional de TIC para o desenvolvimento de três grandes
eixos:
→ Acesso à informação: refere-se às iniciativas de transparência, disponibilização e uso de

dados abertos, bem como de segurança e sigilo de informações do cidadão.
→ Prestação de serviços: refere-se às iniciativas que visem ao aprimoramento dos serviços
públicos providos por meio digital.
→ Participação social: refere-se ao fomento e à participação da sociedade no ciclo de
definição e monitoramento da implementação das políticas públicas.
Como um desdobramento das iniciativas relacionadas ao eixo temático da EGD relacionado à

prestação de serviços, o Governo Federal instituiu, por meio do Decreto nº 8.936, de 19 de
dezembro de 2016, a Plataforma de Cidadania Digital114, com o objetivo de centralizar e
simplificar a oferta dos serviços públicos providos por órgãos e entidades pertencentes à APF.
Após a publicação da sua primeira versão em 2016, a EGD substituiu a Estratégia Geral de
Tecnologia da Informação e Comunicação (EGTIC) do Poder Executivo federal, passando a ser
o principal referencial estratégico – relacionado ao tema – para elaboração dos planejamentos de
TIC de órgãos e entidades pertencentes ao SISP.
Ainda relacionado ao tema da Transformação Digital, com olhar no futuro e se antecipando às

oportunidades e aos desafios da economia digital, o Governo Federal, por meio do Decreto nº
9.319, de 21 de março de 2018, instituiu o Sistema Nacional para a Transformação Digital
(SinDigita), com o objetivo de estabelecer a estrutura de governança necessária à implantação da
Estratégia Brasileira para a Transformação Digital (E-Digital), a qual tem como principal
objetivo utilizar-se do potencial das tecnologias digitais para promover o desenvolvimento
econômico e social sustentável e inclusivo, com inovação, aumento de competitividade, de
produtividade e dos níveis de emprego e renda no país (BRASIL, 2018b).
Conforme podemos observar, a transformação digital já faz parte da coisa pública, exigindo
progressivamente o emprego racional de TIC para impulsionar esse movimento e, por
consequência, trazendo cada vez mais desafios à governança de TI.
12.4.1. Casos de sucesso na APF

Neste item, apresentaremos alguns casos de sucesso relacionados à transformação digital de
serviços públicos, impulsionados pela utilização de TIC, no âmbito da APF. Para uma melhor
ilustração, vamos sinalizar o alinhamento dos cases apresentados aos eixos da EGD: (i) acesso à
informação; (ii) prestação de serviços; e (iii) participação social.
12.4.1.1. Pardal
O Tribunal Superior Eleitoral (TSE), em razão da realização das eleições ordinárias, desenvolveu
um serviço digital para fiscalização de denúncias relacionadas a infrações ocorridas durante a
campanha eleitoral – trata-se do aplicativo Pardal115. O serviço permite ao cidadão reportar ao
Tribunal, por meio de um aplicativo mobile disponível para smartphones e tablets, infrações
identificadas durante a realização do pleito eleitoral, possibilitando, assim, o aumento da
participação social na fiscalização da execução das eleições informatizadas.
As denúncias registradas por meio do Pardal passam por um processo de triagem em meio digital
e são encaminhadas para apuração por parte dos Tribunais Regionais Eleitorais (TREs) e do
Ministério Público Eleitoral (MPE).
Tal iniciativa permite que cada cidadão brasileiro possa se tornar um fiscal da Justiça Eleitoral
(JE) durante o empreendimento de realização das eleições, fortalecendo, cada vez mais, os
mecanismos de segurança do processo eleitoral informatizado.
Alinhamento: prestação de serviços e participação social.
12.4.1.2. Alistar-se no Serviço Militar Obrigatório (SMO)
A Diretoria de Serviço Militar do Exército Brasileiro (DSM/EB) realizou a digitalização do

serviço de Alistamento Militar Obrigatório, disponibilizando um portal web116 para que o cidadão
possa realizar o seu alistamento junto às Forças Armadas sem a necessidade de se dirigir
pessoalmente a uma junta militar.
Tal iniciativa, além de aumentar a comodidade para o cidadão ao acessar o serviço público,
também visa gerar uma economia para o Ministério da Defesa (MD), uma vez que o serviço
abrange as três Forças, de cerca de 180 milhões de reais. Já o impacto econômico para a
sociedade ao utilizar o serviço digital é estimado em cerca de 118 milhões de reais.
Alinhamento: prestação de serviços.
12.4.1.3. CIVP
A Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa) disponibilizou em meio digital o serviço de

emissão do Certificado Internacional de Vacinação e Profilaxia (CIVP117), o qual é exigido por
alguns países como condição para entrada de um viajante em seu território.
Atualmente o cidadão pode se vacinar na rede pública hospitalar ou em uma clínica privada e,
com o certificado de vacinação em mãos, solicitar à Anvisa o CIVP por meio do serviço público
digitalizado.
A digitalização do serviço de emissão do CIVP trará uma economia para a Anvisa de cerca de 30
milhões de reais e uma previsão de economia à sociedade de cerca de 89 milhões de reais.
12.4.1.4. Uso de IA pela Justiça Brasileira
Em busca de agilidade, o Poder Judiciário brasileiro tem investido em tecnologias de Inteligência

Artificial (IA) para aprimorar o atendimento das demandas da sociedade por serviços de justiça.
Tais iniciativas de investimento encontram-se alinhadas ao disposto na Portaria CNJ nº 25 de 19
de fevereiro de 2019, a qual institui o Laboratório de Inovação para o Processo Judicial em meio
Eletrônico – Inova PJe e o Centro de Inteligência Artificial aplicada ao PJe e dá outras
providências.
Dentre as diversas iniciativas de inovação e transformação digital no âmbito dos tribunais ao

redor do Brasil, vamos citar dois casos relacionados à aplicação de IA. Quais sejam:
Elis
Desenvolvido pela Comissão para Aplicação de Soluções em Inteligência Artificial (CIA) do

Tribunal de Justiça do Estado de Pernambuco (TJPE), a ferramenta Elis realiza de forma
automatizada a classificação e a análise de prescrições e de divergências cadastrais dos processos
inerentes à execução fiscal cadastrados no Processo Judicial eletrônico (PJe), bem como sugere
minutas e até mesmo despachos, caso determinado pelo magistrado. Com a implementação de
Elis, o TJPE conseguiu reduzir o tempo de triagem dos processos dessa natureza de 18 meses
para 15 dias.
Radar
Desenvolvido pelo Tribunal de Justiça do Estado de Minas Gerais (TJMG), a solução Radar
realiza, de forma automatizada, a identificação, a análise e o agrupamento de processos que
comungam das mesmas características – causas e pedidos – e possibilita ao magistrado a
aplicação de decisões comuns para os grupos de processos afins.
12.4.1.5. Painel de viagens do Poder Executivo
Desenvolvido pela Secretaria de Gestão do Ministério da Economia, o Painel de Viagens118 dá

transparência aos gastos públicos realizados com deslocamentos a trabalho – nacionais e
internacionais – de servidores públicos ou funcionários a serviço da União.
A solução, além de promover ao gestor público melhores informações sobre os gastos realizados
nesse tipo de operação, faculta ao cidadão a possibilidade de atuar como um fiscal da alocação
dos recursos públicos da União, uma vez que, para acessar o painel, não é necessário possuir
cadastro ou realizar login.
Alinhamento: acesso à informação e participação social.
12.4.1.6. Cida
A Controladoria-Geral da União (CGU) desenvolveu, em 2018, um serviço público de

atendimento ao cidadão baseado em inteligência artificial chamado Chatbot Interativo de
Atendimento Cidadão (Cida), o qual recebe e trata, de forma automatizada, denúncias, sugestões,
solicitações, reclamações, elogios ou pedidos de simplificação por meio do Facebook Messenger
119 da CGU.
Além de interagir com o cidadão de forma automatizada por meio do chatbot, o serviço realiza o
protocolo automático da manifestação no Sistema de Ouvidorias do Poder Executivo Federal (e-
Ouv).
12.4.1.7. Plataforma de recursos educacionais digitais

Desenvolvida pelo Ministério da Educação (MEC), a Plataforma120 tem como objetivo fornecer
um ciberespaço para compartilhamento de conteúdos digitais de educação básica para
professores, alunos e a comunidade. A Plataforma também oferece funcionalidades para que os
seus usuários possam relatar experiências e avaliar os conteúdos digitais.
Tal iniciativa encontra-se alinhada às diretrizes do programa Educação Conectada do MEC e já

dispõe de 31.336 recursos educacionais digitais disponíveis no banco de dados da Plataforma.
Referências
BRASIL. Acórdão 2.699/2018-TCU-Plenário. Tribunal de Contas da União, 2018c.
BRASIL. Decreto nº 7.579, de 11 de outubro de 2011. Dispõe sobre o Sistema de

Administração dos Recursos de Tecnologia da Informação – SISP, do Poder Executivo
federal. Brasília: Presidência da República, 2011.
BRASIL. Decreto nº 8.414, de 26 de fevereiro de 2015. Institui o Programa Bem Mais Simples
Brasil e cria o Conselho Deliberativo e o Comitê Gestor do Programa. Brasília: Presidência da
República, 2015b.
BRASIL. Decreto nº 8.638, de 15 de janeiro de 2016. Institui a Política de Governança Digital

no âmbito dos órgãos e das entidades da administração pública federal direta, autárquica e
fundacional. Brasília: Presidência da República. 2016.
BRASIL. Decreto nº 8.777, de 11 de maio de 2016. Institui a Política de Dados Abertos do

Poder Executivo federal. Brasília: Presidência da República, 2016b.
BRASIL. Decreto nº 9.203, de 22 de novembro de 2017. Dispõe sobre a política de governança

da administração pública federal direta, autárquica e fundacional. Brasília: Presidência da
República, 2017.
BRASIL. Decreto nº 9.319, de 21 de março de 2018. Institui o Sistema Nacional para a

Transformação Digital e estabelece a estrutura de governança para a implantação da Estratégia
Brasileira para a Transformação Digital. Brasília: Presidência da República, 2018b.
BRASIL. Decreto Presidencial de 3 de abril de 2000. Institui Grupo de Trabalho

Interministerial para examinar e propor políticas, diretrizes e normas relacionadas com as
novas formas eletrônicas de interação. Brasília: Presidência da República, 2000.
BRASIL. Estratégia de Governança Digital: Transformação Digital – cidadania e governo.

Brasília: Ministério do Planejamento, Desenvolvimento e Gestão e Secretaria de Tecnologia
da Informação e Comunicação, 2018.
BRASIL. Guia de Governança de TIC do SISP V 2.0. Brasília: Ministério do Planejamento,
Desenvolvimento e Gestão, 2017b.
BRASIL. Portaria nº 778, de 4 de abril de 2019. Dispõe sobre a implantação da Governança de

Tecnologia da Informação e Comunicação nos órgãos e entidades pertencentes ao Sistema de
Administração dos Recursos de Tecnologia da Informação do Poder Executivo Federal –
SISP. Brasília: Ministério da Economia, 2019.
BRASIL. Tribunal de Contas da União. Organização do sistema de governança de tecnologia

da informação (TI): Nota Técnica 7/2014 Sefti/TCU/Tribunal de Contas da União. Brasília:
TCU, Secretaria de Fiscalização de Tecnologia da Informação, 2015.
ISACA. COBIT® 5 Implementation. Rolling Meadows: ISACA, 2012.
OECD. Recommendation of the Council on Digital Government Strategies. Organisation for

Economic Co-operation and Development, 2014.
111 Referem-se às Tecnologias da Informação e Comunicação (TIC), incluindo a internet, as tecnologias e dispositivos móveis,
bem como os dados analíticos utilizados para melhorar a geração, coleta, troca, agregação, combinação, análise, acesso, pesquisa
e apresentação de conteúdo digital, inclusive para o desenvolvimento de serviços e aplicativos (OECD, 2014, p. 6, tradução
nossa).
112 Ativo estratégico que apoia os processos de negócios institucionais, mediante a conjugação de recursos, processos e técnicas
utilizados para obter, processar, armazenar, disseminar e fazer uso de informações (BRASIL, 2016).
113 Disponível em: <http://www.sisp.gov.br/wikisisp/wiki/principal/>. Acesso em: 16 jul. 2019.
114 Disponível em: <https://www.servicos.gov.br/>. Acessado em: 16 jul. 2019.
115 Disponível em: <https://play.google.com/store/apps/details?id=br.jus.trees.pardalmobile&hl=pt_BR/>. Acesso em: 16 jul.
2019.
116 Disponível em: <https://www.alistamento.eb.mil.br/>. Acesso em: 06 ago. 2019.
117 Disponível em: <https://www.servicos.gov.br/servico/obter-o-certificado-internacional-de-vacinacao-e-profilaxia/>. Acesso
em: 16 jul. 2019.

118 Disponível em: <http://paineldeviagens.economia.gov.br/>. Acesso em: 16 jul. 2019.
119 Disponível em: <https://www.facebook.com/cguonline/>. Acesso em: 16 jul. 2019.
120 Disponível em <https://plataformaintegrada.mec.gov.br/home>. Acesso em: 03 jun. 2019.

13. Para que servem os modelos de melhores
práticas para a governança e gestão na
Aguinaldo Aragon Fernandes e Vladimir Ferraz de Abreu
Nas três últimas décadas vem surgindo, e sendo elaborada, uma série de modelos de melhores
práticas aplicáveis para TI e TA. Alguns desses modelos são originais e outros são derivados
e/ou evoluídos de outros modelos. Os principais modelos em voga atualmente, citados no meio
acadêmico e profissional, relacionados com a governança de TI, estão apresentados na Tabela
13.1 a seguir:
Tabela 13.1 – Principais modelos de melhores práticas.
Modelo de melhores práticas Escopo do modelo

ABNT NBR ISO/IEC 38500 Trata a governança corporativa de TI.
COBIT® 5 (ISACA, 2019) Modelo abrangente aplicável para a governança e o gerenciamento da TI em âmbito corporativo.
ABNT NBR ISO 31000 Trata dos princípios e guias para o gerenciamento de riscos corporativos.
CMMI V 2.0 – Capability Maturity Conjunto de modelos de maturidade para desenvolvimento de sistemas (hardware e software), para
Model Integration serviços de TI e para gerenciamento de fornecedores.
(CMMI, 2018)
MPS.br para Software Modelo brasileiro para a melhoria do processo de software.
(SOFTEX, 2016)
ITIL® V4 – Information Technology Biblioteca de melhores práticas para o desenho, a transição e a execução de serviços relacionados com
Infrastructure Library (AXELOS, 2019) a tecnologia.
ISO/IEC 20000 Norma abordando requisitos e melhores práticas para o gerenciamento de serviços de TI.
MPS.br para Serviços Modelo brasileiro para a melhoria das práticas de serviços.
(SOFTEX, 2015)
ISO/IEC 27001 e ISO/IEC 27002 Requisitos e código de prática para a gestão da segurança da informação.
Modelos ISO – International Sistemas da qualidade, ciclo de vida de software, teste de software etc.
Organisation for Standardisation
(<www.iso.org>)
eSCM-SP – Service Provider Capability Outsourcing em serviços que usam TI de forma intensiva.
Maturity Model
(HEFLEY; LOESCH, 2006)
eSCM-CL – The eSourcing Capability Modelo para o gerenciamento de serviços de terceiros por parte do cliente.
Model for Client Organizations
(HYDER; HESTON; PAULK, 2006)
PRINCE2® – Projects in controlled Metodologia de gerenciamento de projetos.
environments
(AXELOS, 2017)
Base de conhecimento em gestão de projetos.
PMBOK® Guide – Project Management
Body of Knowledge
(PMI, 2017)
Modelos PMI – Project Management Base de conhecimento para gerenciamento de portfólios e programas, cronograma, gestão ágil de
Institute projetos, riscos de projetos e análise de negócios.
(<www.pmi.org>)
Scrum Método ágil para o gerenciamento de projetos.
(SUTHERLAND; SUTHERLAND,
2019)
XP – Extreme Programming Conjunto de práticas para o desenvolvimento ágil de software.
(BECK, 2004)
BSC – Balanced Scorecard Metodologia de planejamento e gestão da estratégia.
(KAPLAN; NORTON, 1996)
DevOps (MUNIZ et al, 2019) Conjunto de práticas para integrar as equipes de desenvolvimento e operação para a entrega frequente
de software com qualidade.
OKRs – Objective and key results Abordagem de gestão de desempenho com foco em indicadores e metas que as equipes determinam
(DOERR, 2018) para atender a objetivos corporativos.
Seis Sigma (ROTONDARO, 2002) Metodologia para melhoria da qualidade de processos.
SFIA – Skills Framework for the Modelo para gestão de competências direcionado aos profissionais de TI.
Information Age (SFIA, 2018)
TOGAF – The Open Group Architecture Modelo que trata o desenvolvimento e a evolução de arquiteturas de TI.
Framework
(THE OPEN GROUP, 2018)
BPM CBOK – Business Process Corpo de conhecimento para o gerenciamento de processos de negócio.
Management Body of Knowledge
(BENEDICT; BILODEAU; VITKUS,
2016)
BABOK – The Guide to the Business Guia de conhecimento para a prática de análise de negócio.
Analysis Body of Knowledge (IIBA,
2016)
DAMA DMBOK – Data Management Guia de conhecimento para a disciplina de gestão de dados.
Body of Knowledge (DAMA, 2009)
DMM – Data Management Maturity Modelo de maturidade para o gerenciamento de dados.
Model (CMMI INSTITUTE, s.d.)
ISO 15504 Modelo para avaliação do processo de software.
Uptime Institute O Uptime Institute criou o padrão do Sistema Tier Classification como meio de avaliar efetivamente a
(<https://uptimeinstitute.com/>) infraestrutura de data centers em termos de exigências de negócios para a disponibilidade de sistemas.
ISO 29110 Esta norma estabelece referências para os processos a aplicar no desenvolvimento e fornecimento de
software e são explicitamente elaboradas para atender às necessidades e características de pequenas
organizações com até 25 pessoas envolvidas com desenvolvimento de software.
ISO 15408 Norma para desenvolvimento de software seguro.
ISA – International Society of A ISA tem várias normas pertinentes à automação industrial, algumas das quais se tornaram normas
Automation ANSI.
(<www.isa.org>)
ABNT NBR ISO 22301:2013 Segurança Esta norma especifica requisitos para estabelecer e gerenciar um eficaz Sistema de Gestão de
da sociedade – Sistema de gestão de Continuidade de Negócios (SGCN).
continuidade de negócios – Requisitos
ISO/TS 22331:2018 Fornece guias para a determinação e seleção da estratégia de continuidade do negócio.
ISO/TS 22317 Guia para elaborar o Business Impact Analysis.
ISO/IEC 27031 Diretrizes para a prontidão para a continuidade dos negócios da tecnologia da informação e
comunicação.
Conforme o modelo de Governança Digital 4.0 (vide figura 8.14) proposto neste livro, os
modelos de melhores práticas podem ser usados para auxiliar no desenvolvimento de uma
arquitetura específica, adaptada às necessidades da organização.
Caso a organização necessite ou deseje obter um certificado, aí o cenário muda de figura. A

organização tem que seguir exatamente os requisitos do modelo. E isso pode criar obstáculos
para a governança e gestão ágil de processos. Então muito cuidado deve ser tomado em relação a
decisões de seguir uma certificação ou não.
Para usar esses modelos, é importante que a organização elabore sua própria arquitetura de
processos de TI ou de TA, priorizando o que é importante para a agregação de valor para o
negócio e balanceando os riscos para o negócio, assim como os riscos para a continuidade, para a
flexibilidade futura dos processos e para o desenvolvimento de novos produtos e serviços.
Ao definir a cadeia de valor e sua arquitetura de processos, você pode empregar várias diretrizes
e práticas de vários modelos ao mesmo tempo. Por exemplo, você pode selecionar a área de
processo de Medição e Análise do CMMI (no nível 2) e empregá-la para implantar um processo
de medição do desempenho dos serviços de TI. Ou você pode seguir as atividades preconizadas
pelo COBIT®.
Por exemplo, se o software desenvolvido pela sua organização precisa atender a vários requisitos
de segurança da informação, então você pode aplicar requisitos da norma ISO 15408 juntamente
com o XP, dentro de um processo ágil de gestão de projetos nos moldes do Scrum.
O arquiteto de processos de TI deve ter, no caso, uma visão abrangente dos modelos e um bom
entendimento de como operam as atividades de TI ou TA na organização.
Como se propaga no mercado, a governança de TI e TA não se restringe somente à implantação

desses modelos de melhores práticas. Entretanto, é importante conhecê-los em termos de seus
objetivos, estruturas e aplicabilidade.
A grande vantagem de usar melhores práticas é que elas já foram testadas em ambientes reais e
acumulam muito conhecimento e experiência. Ou seja, você não precisa mais começar do zero.
Referências
ABNT ISO/IEC 38500:2018. Tecnologia da informação: Governança da TI para a organização.
ABNT NBR ISO 22301:2013. Segurança da sociedade – Sistema de gestão de continuidade de

negócios – Requisitos.
ABNT NBR ISO 31000:2018. Gestão de riscos - Diretrizes.
ABNT NBR ISO/IEC 27001:2013. Tecnologia da informação — Técnicas de segurança —

Sistemas de gestão da segurança da informação — Requisitos.
ABNT NBR ISO/IEC 27031:2015. Tecnologia da informação – Técnicas de segurança –

Diretrizes para a prontidão para a continuidade dos negócios da tecnologia da informação e
comunicação
AXELOS. ITIL® Foundation. 4. ed. Norwich: TSO, 2019.
AXELOS. Managing Successful Projects with PRINCE2®. 2017 Edition. TSO, London: TSO,
2017.
BECK, K. Extreme programming explained: embrace change. 2.ed. Boston: Addison-Wesley

Professional, 2004.
BENEDICT, T.; BILODEAU, N.; VITKUS, P. BPM CBOK Version 3.0: Guide to the Business
Process Management Body of Knowledge (BPM CBOK®). Scotts Valley: Createspace
Independent Publishing Platform, 2016.
CMMI INSTITUTE. CMMI V 2.0 Development Model. Pittsburgh, 2018.

DOERR, J. Measure What Matters: OKRs – The Simple Idea that Drives 10x Growth. New
York: Portfolio Penguin, 2018.
HEFLEY, B.; LOESCHE, E. A. The eSourcing Capability Model for Client Organizations
(eSCM-CL): model overview. #CMU-ITSQC-WP-06-001b, Draft for public review, v. 1.1.
Pittsburgh: ITSQC, July 2006.
HYDER, E. B.; HESTON, K. M.; PAULK, M. C. The eSCM-SP v2.01: the eSourcing
Capability Maturity Model for Service Providers. Pittsburgh: Carnegie Mellon University,
Information Technology Services Qualification Center (ITsqc), Technical Report: CMU-
ITSQC-06-006, Dec. 2006.
IIBA. BABOK® v3: a guide to the Business Analysis Body of Knowledge. 3.ed. International
Institute of Business Analysis, 2016.

ISO/IEC 15408-1:2009 Information technology – Security techniques – Evaluation criteria for IT

security – Part 1: Introduction and general model.
ISO/IEC 15504-4:2004 Information technology – Process assessment – Part 4: Guidance on use

for process improvement and process capability determination.
ISO/IEC 20000-1:2018. Information technology – Service management – Part 1: Service
management system requirements.
ISO/IEC 27002:2013. Information technology – Security techniques – Code of practice for

information security controls.
ISO/IEC 29110-4-3:2018 – Systems and software engineering – Lifecycle profiles for very small
entities (VSEs) – Part 4-3: Service delivery – Profile specification.
ISO/IEC TR 29110-1:2016 Systems and software engineering – Lifecycle profiles for Very
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ISO/TS 22317:2015. Societal security – Business continuity management systems – Guidelines

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MUNIZ, A. et al. Jornada DevOps: unindo cultura ágil, Lean e tecnologia para entrega de
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THE OPEN GROUP. The TOGAF standard. Version 9.2. Reading: The Open Group, 2018.
14. Como implantar a Governança Digital 4.0
14.1. Componentes de implementação do modelo de Governança
Digital 4.0
A implantação da Governança Digital 4.0 em uma organização é um empreendimento de longo
prazo. Na realidade, é um programa.
Sua forma de implementação dependerá do contexto ambiental de negócios em que a

organização está inserida e de seus objetivos.
Alguns fatores de contexto que devem ser analisados quanto ao foco do programa de Governança
Digital 4.0:
→ Setores com maior regulamentação externa e de capital aberto (com ações negociadas na
Bolsa de Valores) tendem a valorizar uma maior previsibilidade em processos e a
transparência na prestação de contas. Possuem uma governança corporativa mais madura,
que pode influenciar na necessidade de implantar ou evoluir a sua governança de TI para
uma Governança Digital 4.0 (ex.: bancos, seguros, energia, telecom, avaliação,
farmacêutica).
→ Setores altamente competitivos e pouco regulados tendem a dar menos valor a processos
estruturados, a não ser os relativos ao controle financeiro, fiscal e de pessoal (ex.:
empresas de serviços, de consumo de massa, varejo, bebidas, etc.).
→ Organizações de capital aberto, de uma forma geral, requerem uma boa governança
corporativa, o que pode influenciar positivamente na implantação da Governança Digital
4.0.
→ Organizações que têm processos produtivos complexos, integrados e/ou trabalham com
alta tecnologia, que podem ser fonte de riscos ao meio ambiente e à vida humana,
também são propensas a valorizar procedimentos (ex.: fabricantes de aviões, petróleo e
gás, automobilística, etc.).
→ O estágio em que a organização se encontra ou a maturidade do mercado podem
influenciar a adoção da Governança Digital 4.0. Por exemplo, em mercados ainda em
fase de crescimento, é muito provável que a organização não tenha ainda normas,
procedimentos e regras claras, e que o objetivo seja atender à demanda do mercado,
prioritariamente.
→ Nas organizações industriais em mercados mais maduros, a automação industrial é
valorizada, mas geralmente pertence à área industrial e não à TI. Esse tipo de organização
demanda a Governança Digital 4.0, mas com foco em tecnologias de automação de
sistemas ciberfísicos.
Os contextos de mercado e competitivo de uma organização, sua história, origem de capital, etc.
criam diferentes culturas organizacionais. Existem culturas que valorizam a inovação, outras a
obtenção de resultados, outras a hierarquia e o controle e ainda outras que são mais voltadas para
pessoas.
A estratégia da organização e a estrutura do tipo de negócio também têm grande influência na
forma como a Governança Digital 4.0 será implementada.
A Figura 14.1 mostra a parte do modelo de Governança Digital 4.0 que nos interessa no presente
capítulo.
Este modelo é focado para a realidade da implementação da transformação digital pelas

organizações, já que carrega em seu bojo abordagens Lean, de inovação e de agilidade.
Tudo começa pela escolha das práticas dos modelos de referência que são mais adequadas para a
organização, a aplicação dos fatores de design e, a partir daí, definir o modelo objetivo,
adaptado, para a organização.
Uma vez definido e aprovado o modelo, elabora-se um plano do programa e são feitas as
implementações conforme a prioridade definida e procurando, ao mesmo tempo, cuidar do
conhecimento e das pessoas.
Mais adiante sugeriremos um roteiro de implementação.
Figura 14.1 – Componentes de implantação da Governança Digital 4.0.

Fonte: o autor.
14.2. Roteiro de implantação da governança de TI
Apresentamos a seguir um roteiro genérico para a implantação da Governança Digital 4.0,
ilustrado na Figura 14.2.
Figura 14.2 – Roteiro genérico de implementação da Governança Digital 4.0.

Fonte: o autor.
14.2.1. Sensibilização
Um programa de governança de TI não acontece se não tiver patrocínio da alta administração da
organização. Portanto, a primeira coisa a fazer é sensibilizá-la.
Para tanto, podem ser utilizados vários instrumentos, tais como:
→ Trazer palestrantes para falar sobre os resultados da governança digital em organizações

similares.
→ Fornecer acesso à alta administração a pesquisas e testemunhos de outros profissionais
executivos que implantaram ou estão implantando a governança digital.
→ Mostrar os riscos que a organização corre se determinadas ações que garantem a
continuidade do negócio não forem implantadas, principalmente face à Jornada 4.0 ou à
implantação de tecnologias críticas.
→ Mostrar a vulnerabilidade atual a incidentes de segurança da informação.
→ Tentar mostrar benefícios monetários já obtidos com a implantação de projetos ou
iniciativas que tenham relacionamento com a governança digital.
→ Obter acesso a relatórios de auditoria interna e externa ou do pessoal de gestão de riscos,
de forma a subsidiar a demonstração de urgência para a implantação de boas práticas de
gerenciamento de TI e de governança digital em apoio à transformação digital da
organização.
Logo, para você, como CIO ou responsável pela TI, ter acesso às pessoas da alta administração é
uma condição básica.
O produto desta primeira etapa é obter o comprometimento da alta administração e das demais
partes interessadas quanto à Governança Digital 4.0.
14.2.2. Modelo objetivo

Nesta etapa, a ideia é desenvolver o modelo objetivo, considerando os fatores de design, que
podem ser:
→ A estratégia da organização.
→ O plano da Jornada 4.0 (seria a situação ideal)121.
→ Objetivos da organização.
→ Modelo de terceirização da organização.
→ Requisitos de conformidade internos e externos.
→ Maturidade da governança corporativa.
→ Tamanho da organização.
→ Mercados, produtos e serviços em que atua.
→ Nível de automação dos processos.
→ Projetos de inovação em andamento.
→ Estrutura da área de TI ou de TA, dentre outros.
→ Modelos de melhores práticas aplicáveis a TI e a TA.
Aplicando os fatores de design, a ideia é de que os objetivos e processos de TI e de TA

imprescindíveis, dado o cenário observado, possam ser identificados quanto à sua importância.
Lembramos que uma arquitetura de processos poderá ser elaborada a partir de um uma
combinação de práticas de vários modelos de melhores práticas aplicáveis à TI e à TA.
Sugerimos, entretanto, que, de forma objetiva, você use o COBIT® como ponto de referência
para elaborar o seu modelo objetivo, já que ele congrega vários modelos e suas respectivas
práticas.
Provavelmente, no momento de detalhar cada processo, você poderá usar outros modelos para
obter melhores detalhes, como, por exemplo, normas de segurança da informação.
Sugerimos também que use os mesmos domínios preconizados pelo COBIT®, ou seja: (i)
Avaliar, Dirigir e Monitorar (EDM); (ii) Alinhar, Planejar e Organizar (APO); (iii) Construir,
Adquirir e Implementar (BAI); (iv) Entregar, Serviços e Suporte (DSS); e (v) Monitorar, Avaliar
e Aferir (MEA).
Agora, com base no modelo objetivo, você terá que obter entendimento da situação atual das
atividades de TI e TA da organização.
O produto desta etapa é o Modelo Objetivo da Governança Digital 4.0, que é representado por
um modelo de referência de processos de TI ou de TA.
14.2.3. Situação atual

Nesta etapa você deve entender a situação atual correspondente a cada um dos processos do
modelo objetivo visando identificar, posteriormente, os gaps e os níveis de capacidade.
No levantamento, devem ser levados em consideração todos os componentes de governança,

como:
→ Os processos em si.
→ Estruturas organizacionais relativas da TI e da TA.
→ Princípios, políticas e frameworks.
→ Informação requerida pela governança.
→ Cultura, ética e comportamento. O entendimento da cultura é importante, pois é o
principal inibidor da mudança do mindset.
→ Pessoas, habilidades e competências.
→ Serviços, aplicações e infraestrutura para a governança e gestão da TI e/ou TA. Aqui
você deve entender quais serviços de TI estão sendo fornecidos, níveis de automação,
software e sistemas em uso para apoiar esses serviços.
14.2.4. Análise de gaps e priorização

A foco aqui é identificar os gaps entre o que é necessário para atender ao novo modelo objetivo
(que irá suportar a transformação digital) e a situação atual.
Esses gaps indicarão as iniciativas necessárias.
Por exemplo: o processo de desenvolvimento ainda usa métodos tradicionais; não há um

processo de gerenciamento de mudanças e de gerenciamento de problemas.
Um aspecto extremamente importante aqui é analisar qual a cultura estabelecida, uma vez que,
para mudar para um cenário de inovação e de agilidade, é necessária mudança cultural.
Nesta etapa, as iniciativas de melhoria devem ser identificadas e priorizadas, visando dar suporte
à Jornada 4.0 e aos objetivos de capacidade definidos, ou seja, se vai ficar somente no nível 1 ou
vai para outros níveis de capacidade.
Os benefícios de cada processo do modelo objetivo devem ser estimados.
Por fim, você precisa estimar uma verba para a execução das iniciativas e obter aprovação da alta
administração ou de quem for o responsável por aprovar a verba.
14.2.5. Programa de Governança Digital 4.0

Nesta etapa, um plano do programa deve ser elaborado, consolidando as iniciativas identificadas.
Sugerimos os seguintes passos para tal:
→ Elaborar um roadmap de implementação, mostrando as entregas de processos ao longo

do tempo.
→ Definir o escopo do programa, ou seja, a lista de processos, estruturas e ações a serem
implementados.
→ Estabelecer a sequência de implantação dos processos, considerando as precedências
técnicas requeridas.
→ Estabelecer a linha de tempo prevista para a implantação dos processos.
→ Definir o plano de recursos e serviços estimados para o programa.
→ Elaborar orçamento estimado para o programa e para cada um dos projetos.
→ Estimar os benefícios esperados a serem atingidos, à medida que os processos forem
sendo implantados.
→ Estabelecer como o programa será gerenciado.
→ Definir a estrutura de gestão do programa, assim como a matriz de responsabilidades.
→ Identificar os riscos do programa.
→ Estabelecer as regras de gerenciamento da mudança para o programa.
→ Definir o plano de comunicação do programa.
→ Estabelecer os critérios de qualidade a serem seguidos pelos projetos.
→ Estabelecer as métricas de progresso a serem consideradas pelos projetos componentes
do programa.
→ Estabelecer os pontos de controle do programa.
→ Elaborar um plano de mudança organizacional para mudança cultural122.
→ Definir a estratégia para escalar o mindset e métodos Lean e ágil (quando for o caso).
→ Diretrizes e requisitos para constituição e gerenciamento dos projetos de implantação dos
processos (exemplo: uso de Scrum para o projeto dos processos).
→ Descrever brevemente cada um dos projetos componentes do programa.
14.2.6. Implementação dos processos

A primeira coisa a se fazer aqui é elaborar um plano de implementação do processo ou a
identificação do Product Backlog.
Nesta etapa, os processos são projetados, automatizados e entregues para serem operados.
Eventualmente, deve ser feito um cenário as-is para fazer melhorias em função dos gaps; em
outros casos, parte-se diretamente para o cenário to-be123.
O ideal é adotar entregas incrementais ao mesmo tempo em que a cultura é paulatinamente

mudada, mas sempre com medição de resultados.
Os processos são implementados conforme o roadmap estabelecido pelo processo e um plano de

implementação. Pode envolver aquisição de ferramentas, treinamento de pessoal, contratação de
serviços, etc.
Jamais se esqueça de medir os resultados obtidos com os resultados inicialmente estimados.

Dessa forma, você pode comunicar as pequenas vitórias.
14.2.7. Transição
A transição começa pela elaboração de um Plano de Transição, onde todos os componentes do
modelo objetivo são observados.
A transição é que faz efetivamente a mudança na forma de trabalhar e de obter resultados.
É a fase onde as maiores resistências são reveladas e devem ser superadas, para o sucesso do
empreendimento.
A transição faz a passagem para a operação. É quando os processos são comissionados ou de

forma incremental ou de forma integral.
Lições aprendidas também são registradas.
Os resultados da implementação do processo e sua documentação são armazenados em uma base

de conhecimento para compartilhamento entre equipes dedicadas aos processos de governança e
gestão de TI e TA.
14.2.8. Operação contínua

As principais tarefas nesta fase são, conforme sugerimos no modelo de Governança Digital 4.0,
são: monitorar a execução do processo, avaliar os resultados, comunicar os resultados para as
partes interessadas, identificar pequenos ajustes que sejam necessários e comissionar
definitivamente o processo. Ele entra agora em processo de melhoria contínua.
14.3. Fatores críticos de sucesso para a implantação
da governança de TI
Para que a implantação de um programa de governança de TI seja bem-sucedida, alguns
requisitos devem ser atendidos:
→ Liderança para a mudança: nenhuma mudança inovadora de gestão ocorre sem um

executivo patrocinador que assuma a sua liderança e garanta os fundos necessários para o
empreendimento. Um programa de Governança Digital 4.0 que não possui um
patrocinador da alta direção da empresa pode ter sérios problemas na sua implementação.
→ Envolvimento dos executivos da organização: além do executivo patrocinador,
responsável por liderar a mudança, o programa de Governança Digital 4.0 também
necessita do envolvimento dos demais executivos da organização. O motivo é muito
simples: a implantação de novos processos de TI ou de TA pode alterar a forma como as
demais áreas da organização são atendidas. Geralmente, os executivos de outras áreas não
entendem que a TI ou TA também precisa de instrumentos para a gestão de seus serviços.
→ Atacar as principais vulnerabilidades: as principais vulnerabilidades devem ser
priorizadas no programa de Governança Digital 4.0, de forma que seja possível obter
resultados a curto prazo. Isso é extremamente importante para o sucesso do
empreendimento. Esses resultados sempre devem ser comparados aos resultados
anteriores, para que a melhoria possa ser evidenciada em termos numéricos.
→ Ter uma abordagem de gestão de mudança cultural: a implantação da Governança
Digital 4.0 tem impacto sobre o modus operandi do pessoal de TI ou TA, dos usuários e
clientes dessas áreas e dos fornecedores. As pessoas trabalharão de forma diferente e
sempre haverá resistência, tanto passiva como ostensiva. Nesse contexto, deve-se
planejar como será feita a abordagem da mudança da cultura. Isso certamente exigirá uma
série de novos comportamentos por parte do CIO e da sua equipe.
→ Equipe qualificada: a implantação da Governança Digital 4.0 exige uma equipe
qualificada para tal. Portanto, deve-se procurar alocar pessoas que tenham os perfis
requeridos para o planejamento, a implantação e o gerenciamento do programa.
→ Apurar os benefícios: certificar-se de que os benefícios previstos pela Governança
Digital 4.0 estão sendo atingidos: este elemento é crítico e talvez um dos mais
importantes para o programa. A alta administração somente entenderá os investimentos
se as melhorias puderem ser demonstradas através de números e, principalmente, da
agregação de valor ao negócio.
→ Fundos adequados: um programa dessa natureza deve ter fundos assegurados.
→ Estratégia de transformação digital: a organização deve ter uma estratégia digital clara
que dê sustentação à validade de um programa de Governança Digital 4.0.
→ Aplicação do pensamento ágil: o planejamento do programa e a implantação de cada
iniciativa podem ser executados por meio de inceptions, aplicando-se as práticas e
abordagens ágeis.
121 Uma alternativa é, dentro do Plano da Jornada 4.0, já desenvolver o modelo objetivo, pois, obrigatoriamente, este dará
sustentação para a jornada como um todo.
122 A elaboração e a execução de um plano de mudança organizacional são críticas para o sucesso de qualquer mudança.
123 Em várias situações implementando governança de TI nas organizações, deparamos com situações onde o risco nunca foi
gerenciado de forma estruturada, conforme um processo definido.

15. A sua área de TI é auditada com
frequência? Então veja isso
Aguinaldo Aragon Fernandes e Jose Luis Diniz
Chegou o momento de se preparar para uma auditoria externa. Geralmente, você recebe o
resultado com indicadores de capacidade e maturidade. Mas como a auditoria chega naqueles
valores? O que de fato é importante? O que agrega valor para a sua gestão e para a organização?
15.1. Como as auditorias avaliam o nível de capacidade dos seus
processos de TI
As auditorias externas, em sua grande maioria, adotam o COBIT® como modelo de referência
para executar as auditorias e avaliam os objetivos e processos conforme uma régua de
capacidade baseada na ISO 15504 (ABNT, 2004).
Essas auditorias focam fortemente em avaliação de riscos para o negócio que a TI representa,
assim como a conformidade com normas internas ou com modelos de referência. Como a
maioria das empresas não tem uma sistemática organizada de processos, elas então usam os
modelos de referência.
O modelo de avaliação tem cinco níveis, sendo que cada nível possui atributos, conforme mostra
a Tabela 15.1 a seguir.
Tabela 15.1 – Atributos dos níveis de capacidade.
Identificação do atributo do processo Nível de capacidade e atributos do processo

NÍVEL 0: processo incompleto
Nível 1: processo desempenhado
PA 1.1 Processo desempenhado
Nível 2: processo gerenciado
PA 2.1 Desempenho gerenciado
PA 2.2 Gerenciamento do produto de trabalho
Nível 3: processo estabelecido
PA 3.1 Processo definido
PA3.2 Processo implantado
Nível 4: processo previsível
PA 4.1 Medição do processo
PA 4.2 Controle do processo
Nível 5: processo em otimização
PA 5.1 Inovação do processo
PA 5.2 Otimização do processo
Qual o significado dos atributos? Vamos lá.
A Tabela 15.2 mostra a descrição dos atributos.
Tabela 15.2 – Descrição dos atributos.
Atributos Descrição
PA 1.1: O processo está sendo executado e atende aos objetivos e resultados esperados.
processo
desempenhado
PA 2.1: • O escopo do processo está contido em uma documentação do processo.
desempenho • Os objetivos de desempenho do processo estão em um plano do processo.
gerenciado • Medidas do desempenho do processo, alinhadas aos objetivos do negócio, e que são estabelecidas e monitoradas, estão
documentadas em um plano do processo.
• Ações são tomadas quando os objetivos de desempenho do processo não são atingidos. Essas ações que identificam as causas
de desvios e o ajustamento de planos e cronograma estão em registros específicos, documentados.
• As responsabilidades e autoridades para a execução das atividades-chave estão definidas, atribuídas, comunicadas e
documentadas em uma matriz de responsabilidades.
• Pessoas e grupos envolvidos com o processo são identificados, responsabilidades definidas e os mecanismos de comunicação
estão operando, sendo que esses atributos estão documentados em uma matriz de responsabilidades.
• Há um plano de comunicação documentado em um plano do processo.
• Os requisitos de experiência e habilidades para executar atividades do processo estão documentados em um plano do processo.
• Os recursos necessários para a execução do processo, de acordo com o plano, são identificados e disponibilizados e estão
documentados em um plano do processo.
PA 2.2: • Os requisitos dos produtos de trabalho do processo, tais como estrutura, conteúdo e critérios de qualidade, estão definidos e
gerenciamento apresentados no plano de qualidade do processo.
do produto de • Requisitos para a documentação e o controle dos produtos de trabalho do processo estão definidos como identificação,
trabalho dependências, aprovações e rastreabilidade e apresentados na documentação do processo e no plano da qualidade.
• Os produtos de trabalho são submetidos a controle de versão, controle de mudança e configuração quando apropriado e estão
apresentados no plano da qualidade.
• Os produtos de trabalho são revistos e ajustados periodicamente, sendo que essas revisões são registradas para fins de auditoria
ou verificação.
PA 3.1: • Um processo padrão é estabelecido e descreve os elementos fundamentais que devem ser incorporados no processo definido.
processo Este padrão está descrito em políticas e procedimentos e é aplicado em toda a organização.
definido • A sequência e a interação do processo padrão com outros processos são determinadas. Políticas e padrões devem fornecer um
mapa do processo com as interações e que se aplicam em toda a organização.
• Competências e papéis requeridos para o desempenho do processo são identificados como parte do processo padrão. Políticas e
padrões devem fornecer detalhes das competências requeridas para a execução do processo e se aplicam a toda a organização.
• A infraestrutura e o ambiente de trabalho requerido para o desempenho do processo são identificados como parte do processo
padrão. Políticas e padrões devem fornecer detalhes da infraestrutura e do ambiente de trabalho e se aplicam a toda a
organização.
• Métodos adequados para o monitoramento da eficácia do processo são determinados. Políticas e padrões devem fornecer
detalhes dos objetivos organizacionais para o processo, padrões mínimos de desempenho, procedimentos padrões e requisitos
de comunicação e monitoramento.
PA 3.2: • Um processo definido é implantado com base no processo padrão adaptado. Políticas e padrões devem definir os padrões a
processo serem seguidos em todas as implementações.
implantado • Papéis requeridos, responsabilidades e autoridades para o desempenho do processo definido são atribuídos e comunicados.
Políticas e padrões devem fornecer detalhes de responsabilidades e autoridades para o desempenho do processo definido.
• O pessoal que desempenha o processo definido tem competência com base em educação, treinamento e experiência adequados.
A documentação do processo deve prover os detalhes de competência e treinamento. O plano do processo deve incluir detalhes
do plano de comunicação, plano de treinamento e de recursos para cada instância do processo.
• Recursos e informações necessárias para o desempenho do processo definido são disponibilizados, alocados e usados. O plano
do processo deve fornecer detalhes sobre o plano de recursos para cada instância do processo.
• A infraestrutura e o ambiente de trabalho para a execução do processo definido são disponibilizados, alocados e usados. O
plano do processo deve fornecer detalhes sobre a infraestrutura e o ambiente de trabalho para cada instância do processo.
• Dados adequados são coletados e analisados como base para o entendimento do comportamento do processo para demonstrar
sua adequabilidade e eficácia e para avaliar se a melhoria contínua do processo pode ser feita. Registros de qualidade e de
desempenho do processo devem fornecer evidências das revisões para cada instância do processo.
PA 4.1: • As necessidades de informação do processo são estabelecidas em apoio aos objetivos do negócio. Um plano de melhoria do
medição do processo deve fornecer objetivos de melhoria para o processo e ações propostas de melhoria.
processo • Os objetivos de medição do processo são derivados das necessidades de informações do processo. Um plano de medição do
processo deve fornecer detalhes dos objetivos de medição do processo.
• Objetivos quantitativos para o processo são estabelecidos em apoio aos objetivos relevantes do negócio. Um plano de medição
do processo deve fornecer detalhes das medições e dos indicadores.
• Medições e respectiva frequência são identificadas e definidas de forma alinhada com os objetivos de medição e de
desempenho do processo. O plano de medição do processo deve fornecer os detalhes das medições propostas e indicadores,
juntamente com procedimentos de coleta e análise dos dados.
• Resultados de medição são coletados, analisados e comunicados visando monitorar a extensão em que os objetivos
quantitativos do processo são atendidos. O plano de medição do processo fornece detalhes dos procedimentos analíticos.
Registros de desempenho do processo fornecem detalhes dos dados coletados e analisados.
• Resultados de medição são usados para caracterizar o desempenho do processo. Registros de desempenho do processo
fornecem detalhes dos dados coletados e analisados.
PA 4.2: • Técnicas de análise e controle são determinadas e usadas quando apropriado. A documentação do processo deve fornecer
controle do detalhes dos controles. O plano de controle do processo deve especificar, para cada processo, a abordagem de medição.
processo Limites de controle de variação são estabelecidos para o desempenho normal do processo. O plano de controle do processo
• especifica os limites de controle.
• Dados de medição são analisados para causas especiais de variação. Registros do desempenho do processo fornecem detalhes
das medições coletadas e analisadas.
• Ações corretivas são executadas para tratar causas especiais de variação. Registros do desempenho do processo fornecem
detalhes das medições coletadas e analisadas e das ações corretivas executadas.
• Os limites de controle são ajustados seguindo a ação corretiva. O plano de controle do processo é atualizado.
PA 5.1: • Objetivos de melhoria para o processo são definidos e apoiam os objetivos de negócio relevantes. Plano de melhoria do
inovação do processo deve detalhar objetivos e ações de melhoria.
processo • Dados apropriados são analisados para identificar causas comuns de variações no desempenho do processo. Registros de
desempenho do processo devem fornecer detalhes das medições coletadas e analisadas.
• Dados apropriados são analisados para identificar oportunidades para melhores práticas e inovação. O plano de melhoria do
processo deve detalhar as análises em relação às melhores práticas.
• Oportunidades de melhoria derivadas de novas tecnologias e novos conceitos de processos são identificados. O plano de
melhoria do processo deve fornecer detalhes das análises de oportunidades de melhorias tecnológicas.
• Uma estratégia de implementação é estabelecida para atender aos objetivos de melhoria do processo. O plano de melhoria do
processo deve fornecer detalhes da estratégia para a melhoria do processo.
PA 5.2: • O impacto de todas as mudanças propostas é avaliado em relação aos objetivos do processo definido e padrão. O plano de
otimização do melhoria do processo deve fornecer detalhes sobre a abordagem de qualidade dos projetos de melhoria.
processo • Implementação de todas as melhorias acordadas é gerenciada para assegurar que qualquer desvio ou mau funcionamento do
processo seja entendido e resolvido. O plano de melhoria do processo deve fornecer detalhes da estratégia de implementação
para a melhoria do processo e evidências de mudanças na documentação do processo, no plano de qualidade do processo e nas
políticas e nos padrões.
• Com base no desempenho atual, a eficácia de mudanças no processo é avaliada em relação aos requisitos dos produtos e
objetivos do processo para determinar se os resultados são em função de causas comuns ou especiais de variação. O plano de
melhoria do processo deve fornecer detalhes da abordagem e qualidade do projeto de melhoria.
Para cada processo, o auditor avalia os atributos conforme essas questões, sempre buscando
evidências.
Em função de evidências diretas e indiretas e a partir de entrevistas, os processos são

enquadrados em termos de sua extensão de implementação. Geralmente é aplicada a régua a
seguir (Tabela 15.3).
Tabela 15.3 – Critérios de atingimento do atributo do processo.
Grau de Descrição % do atingimento

implantação do atributo
Totalmente Há evidências de uma abordagem completa e sistemática e pleno atingimento do atributo. Nenhuma 85% a 100%
atingido deficiência significativa relacionada com este atributo.
Amplamente Há evidências de uma abordagem sistemática e um atingimento significativo do atributo. Alguma fraqueza 50% a 85%
atingido relativa a este atributo pode existir.
Parcialmente Há alguma evidência de aproximação e algumas realizações relativas ao atributo. 15% a 50%
atingido
Não atingido Há pouca ou nenhuma evidência de atingimento do atributo definido no processo de avaliação. 0 a 15%
Finalmente, como saber o nível em que se encontra o processo? Veja na Tabela 15.4 a seguir.
Tabela 15.4 – Ratings para cada nível de capacidade em relação aos atributos dos processos.
Atributo Nível 0 Nível 1 Nível 2 Nível 3 Nível 4 Nível 5

PA 5.2 Otimização do processo Amplamente
PA 5.1 Inovação do processo Amplamente
PA 4.2 Controle do processo Amplamente Totalmente
PA 4.1 Medição do processo Amplamente Totalmente
PA 3.2 Processo implantado Amplamente Totalmente Totalmente
PA 3.1 Processo definido Amplamente Totalmente Totalmente
PA 2.2 Gerenciamento dos produtos de trabalho Amplamente Totalmente Totalmente Totalmente
PA 2.1 Desempenho gerenciado Amplamente Totalmente Totalmente Totalmente
PA 1.1 Processo desempenhado Totalmente Totalmente Totalmente Totalmente Totalmente
Nossa experiência mostra que o foco das áreas de TI é executar o processo. Raramente planejam
a execução do processo (a não ser os mais operacionais) e têm processos claramente definidos.
Portanto, cabe ao CIO e sua equipe avaliar o valor dos níveis de capacidade para que possa
estabelecer as metas de evolução que deseja e que sejam, de fato, necessárias.
15.2. Como se preparar para essas auditorias
O ideal é que os processos estejam sendo executados de forma natural no dia a dia da área de TI.
Um ponto extremamente importante e que vai facilitar muito a sua preparação é ter uma base de
conhecimento (que pode até estar em ferramentas como o Sharepoint) onde os produtos de
trabalho de cada processo sejam depositados e armazenados.
Você deve estabelecer responsabilidade para isso e cobrar da sua equipe que disponibilize os
artefatos.
Outro aspecto é ter as métricas que demonstrem os resultados do processo. Quando você
implementa a governança de TI ou de TA, você estabelece algumas métricas que indicam se o
processo está funcionando ou não.
Outros pontos que você deve levar em consideração para se preparar para a auditoria:
→ Planos de evolução da governança e gestão da TI na organização.

→ Mostrar a resolução dos pontos levantados pela última auditoria.
→ Mostrar o progresso de planos de resolução dos pontos da auditoria.
→ Ter as responsabilidades muito bem definidas e atribuir quem irá responder às questões
da auditoria.
→ Ter à mão o acesso à base de conhecimento para as pessoas que serão envolvidas na
auditoria.
→ Definir quem vai acompanhar a auditoria.
→ Estabelecer um time para implementar correções rapidamente naqueles pontos mais
fáceis de resolver.
→ Não aceitar pontos que não são da alçada da área de TI124.
→ Se for uma auditoria de certificação, treinar adequadamente o pessoal e munir-se das
evidências necessárias.
Referências
ABNT – ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. ISO/IEC 15504:2004 –

Part 5: An exemplar Process Assessment Model. In: ABNT – ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA
DE NORMAS TÉCNICAS. ABNT catálogo. ISO/IEC 15404-5 – 4. Overview of the exemplar
Process Assessment Model – Introduction, 2004, p. 2-3.
124Exemplo: a política de segurança da informação geralmente é corporativa e ações em níveis estratégicos e táticos não devem
ser responsabilidade da TI. A TI tem que prover serviços de segurança da informação. Em grandes organizações, a segurança da
informação está fora da área de TI.
16. A gamificação do aprendizado para a
Soraya Correia de Oliveira
Se você leu este livro na sequência, a essa altura você já deve ter o retrato do novo mundo que as
tecnologias habilitadoras da Indústria 4.0 e suas implicações delinearam para a nova realidade
das competências da TI nas organizações. Mas, se resolveu vir direto para este capítulo, atraído
pelo tema, seguramente você já tem visão suficiente para ter desenvolvido a ansiedade por
respostas sobre como lidar com uma demanda de aprendizagem tão complexa. Seja por um
caminho ou outro, este capítulo foi preparado para lhe apresentar caminhos de como construir a
aprendizagem no contexto da transformação digital; afinal, a forma de aprender mudou e você
precisa de referências sobre como ser protagonista nessa nova revolução.
Neste capítulo, iniciaremos com uma visão não exaustiva das principais competências e
exigências sobre a transformação do capital humano requerida nesse cenário de transformação
digital. Seguiremos com a apresentação de um caso prático da nova forma de aprender para
modelar sua visão sobre o poder da gamificação no desenvolvimento de uma aprendizagem
inclusiva e que integra em um fluxo natural o desenvolvimento de hard e soft skills. A partir
daqui, apresentaremos nossa proposta de framework para construção de soluções de
aprendizagem gamificadas, que estruturamos com base na nossa experiência em inovar e
explorar esse universo de possibilidades que é a aprendizagem.
Esclareceremos a importância de se preparar e executar uma estratégia de aprendizagem

conectada ao plano de transformação digital, conforme visto no Capítulo 9 deste livro. E
finalizaremos falando sobre exemplos de como a aprendizagem de processos industriais vem
ocorrendo e onde a gamificação e outras tecnologias digitais são protagonistas.
16.1. A transformação do capital humano para a transformação
digital
Para garantir a governança corporativa e a governança de TI, esse cenário de transformação
digital exige novas dimensões de controle e aplicações de inovações tecnológicas para o
gerenciamento. A disponibilidade, a velocidade e as possibilidades de informações e análises se
apresentam de forma ampliada para suportar o gerenciamento de desempenho e a tomada de
decisão. A gestão é elevada a um novo patamar, muito mais alto em termos de competências para
análises complexas, superação de desafios e trabalho colaborativo pela alta descentralização de
responsabilidades. Não há mais espaço para hábitos gerenciais ineficazes.
Quanto às organizações exponenciais, há a preocupação que o negócio baseado em plataformas

tem sobre humanizar, cada vez mais, suas interfaces e interações, trazendo a empatia como
competência central a ser incorporada ao DNA das áreas de tecnologia.
As organizações devem ter a visão holística necessária para envolver e integrar todo o seu
ecossistema. Dessa forma, é de extrema importância o desenvolvimento da criatividade e da
negociação para o estabelecimento de uma comunicação com inteligência social entre clientes,
fornecedores e seu mercado profissional.
As habilidades para a implementação do pensamento ágil não são apenas necessárias, são
requerimentos para fazer frente a um mercado cada dia mais dinâmico. Nesse cenário de
agilidade, espera-se mais por habilidades, menos por cargos, mais produtividade, maior
qualidade do trabalho e mais habilidades sociais e cognitivas dos profissionais nas organizações,
principalmente dos profissionais de tecnologia.
Sem falar, finalmente, nas habilidades técnicas que precisam ser descobertas, aprendidas e
desenvolvidas. Novos profissionais especialistas em robótica, inteligência artificial, análise de
dados, realidade aumentada, realidade virtual e em uma infinidade de tecnologias precisam, além
do conhecimento técnico, desenvolver as habilidades comportamentais necessárias para
conseguirem prover soluções relevantes. Nessa nova revolução, vemos que a competência
técnica (hard skills) precisa das competências comportamentais (soft skills) para alcançar
resultados.
Ainda precisamos considerar as disciplinas gerenciais, que passaram a ser relevantes para toda a
organização e não apenas para um nicho específico de profissionais. Por exemplo, não há mais
planejamento estratégico que alcance o resultado sendo construído apenas pela alta gestão.
Podemos perceber o mesmo acontecendo com práticas relacionadas ao gerenciamento de
projetos, à gestão da qualidade, à segurança, à gestão de riscos, ao compliance, entre outras
áreas, que se tornaram disciplinas que não podem mais ficar restritas a um papel ou uma área
específica para esse fim. Essas disciplinas deixaram de ser funções ou áreas e passaram a ser
competências, habilidades requeridas de todos os profissionais.
Dessa forma, as abordagens de aprendizagem nesse cenário precisam assegurar, além do
desenvolvimento, a transformação do capital humano, preparando todas as pessoas nas
organizações para se tornarem agentes da transformação digital.
16.2. Um caso prático: construindo uma nova forma de
aprendizagem
Para entender em que consiste um processo de aprendizagem que tem como foco a consolidação
da aprendizagem para a transformação do capital humano, vamos compartilhar um caso prático
que norteou nosso trabalho de inovação na aprendizagem, fazendo uso do poder da gamificação
para o desenvolvimento de uma aprendizagem inclusiva, em um fluxo natural, integrando o
desenvolvimento de hard e soft skills.
As organizações têm diversos temas ainda não resolvidos, mas que já foram transferidos para sua
pauta de pontos “já tratamos isso”, principalmente quando se fala em aprendizagem.
Normalmente, isso acontece com temas que vieram ao mercado com uma solução mágica para
um problema relevante, que se tornou moda por um período, a ponto de ninguém ter qualquer
dificuldade em defender a necessidade (já que estava tão óbvio), até um ponto em que os pés
voltam a tocar o chão e percebe-se na prática que, apesar dos investimentos, muito pouco ou
nada mudou. Exemplos disso são os assessments e treinamentos com foco na liderança, para os
mais antigos, os famosos programas de team building, as avalanches de EADs corporativos e o
gerenciamento de projetos – sendo este último o tema que elegemos para começar nosso desafio.
Em 2015, quando iniciamos este projeto, escolhemos o gerenciamento de projetos, por ter sido
mapeado como um tema relegado pelas organizações como algo já dominado e apenas não
praticado por “falta de tempo”; em outras palavras, já tinha sido migrado para a pauta de pontos
“já tratamos isso”. Afinal, quantos esforços já tinham sido despendidos! Desde dedicar
profissionais e áreas inteiras ao papel de gerenciamento de projetos até massificar incentivos para
formação e certificação nesse tema. E tudo isso sem grandes resultados, em um cenário que
continuava caótico nas organizações. Infelizmente, o quadro naquela época também não dava
indícios de melhorias, a não ser pela força que o movimento Agile já estava conquistando,
evidenciando que o mundo continuava em busca de uma resposta para seus projetos
intermináveis ou inócuos. Hoje, com o que estamos vendo nas organizações, sabemos que o
mundo continua acelerando para o estágio do gerenciamento ágil, mas sem ter conseguido ainda
dominar comunicação, mudanças, prazos, orçamentos, riscos, tratamento de stakeholders, etc., o
que apenas confirma que acertamos na escolha de tema relevante a ser trabalhado.
Utilizamos como base de pesquisa inicial a realização de workshops onde modelamos “como
você faz” o gerenciamento de projetos, em um público de 126 profissionais onde 97,6% eram
atuantes e com mais de cinco anos de experiência em gerenciamento de projetos em seu dia a
dia, sendo que todos declararam ter tido oito horas ou mais de treinamento formal no tema.
Foram mais de 100 horas de oficinas, distribuídas em 25 turmas.
O objetivo dessas oficinas foi mapear o nível de competência inconsciente125 dos profissionais
nas práticas de gerenciamento de projetos. Ou seja, durante as oficinas mapearíamos o quanto os
treinamentos atuais ou mesmo a experiência no dia a dia foram capazes de consolidar a
aprendizagem de um conceito, a ponto de o profissional ser capaz de demonstrar essa
competência quando esta se fizesse necessária. Como resultado, a média geral de aderência às
melhores práticas de gerenciamento de projetos foi de 66,48%.
Em relação às áreas de conhecimento analisadas, identificamos as seguintes áreas abaixo da

média, apresentadas em ordem da menor para a maior aderência: comunicação (46%), riscos
(54%), recursos humanos (58%) e escopo/mudanças (63%). Nossa conclusão a partir desses
resultados foi termos confirmado aquilo que já sabíamos empiricamente. Nem os treinamentos
tradicionais pelos quais todos passaram e nem mesmo suas experiências no dia a dia foram
suficientes para consolidar nesses profissionais a aprendizagem de boas práticas de
gerenciamento de projetos.
A partir desses resultados, aprofundamos a análise por meio de um grupo de foco, partindo para
o objetivo de levantarmos hipóteses sobre as características que uma solução de aprendizagem
deveria ter para solucionarmos esse problema do baixo nível de consolidação da aprendizagem
que os treinamentos tradicionais possuem.
Essas hipóteses foram levantadas por meio da realização de um workshop com profissionais de
diversas indústrias com mais de cinco anos de experiência no gerenciamento de projetos. A
questão principal deste workshop foi responder à seguinte pergunta: “o que um treinamento
precisa ter para que as pessoas se tornem competentes em gerenciamento de projetos?”. A seguir,
apresentamos as hipóteses que foram levantadas:
Tabela 16.1 – Hipóteses sobre desenvolvimento de habilidades em capacitação em gerenciamento de projetos.
Hipóteses Justificativas
Esse treinamento precisa Ao considerar que o gerenciamento de projetos seja de responsabilidade de um papel específico na organização, por
fazer as pessoas exemplo do “gerente de projetos”, isso restringe os incentivos de aprendizagem (ou até mesmo o acesso aos
compreenderem que o treinamentos) a um público específico, pouco atraindo ou não envolvendo as equipes ou stakeholders dos projetos,
gerenciamento de projetos gerando uma desobrigação desses envolvidos quanto ao entendimento ou envolvimento com o tema em seu dia a dia.
é uma responsabilidade de
todos os envolvidos e não
apenas do gerente de
projetos.
Esse treinamento precisa A complexidade e a extensão do tema, somadas ao uso de termos especializados e à falta de alinhamento das
descomplicar o metodologias criadas às características organizacionais, fazem com que os processos de gestão sejam densos e, muitas
gerenciamento de projetos. vezes, impraticáveis, por conta de uma burocracia excessiva, gerando grande repulsa por parte das pessoas em
entender ou mesmo colocar em prática o gerenciamento de projetos.
Esse treinamento precisa A ausência de treinamentos que desenvolvem hard skills (competências técnicas) e soft skills (competências
desenvolver hard e soft comportamentais) de forma integrada dificulta a prática do comportamento necessário no dia a dia. Os treinamentos
skills de forma integrada. atuais que desenvolvem o lado comportamental fazem isso sem contextualização com a realidade de projetos. Então,
fica impossível para o profissional ter que consolidar sozinho nos projetos o aprendizado com as vivências e
experiências proporcionadas pelos treinamentos de foco comportamental.
Esse treinamento precisa A ausência de treinamentos que trouxessem o contexto das dificuldades e desafios reais do gerenciamento, bem como
ensinar a superar as o treino necessário para sua superação, não prepara as pessoas para o enfrentamento do dia a dia com as práticas ou
dificuldades e os desafios ferramentas ensinadas. Esses treinamentos não provam que as ferramentas de gestão são o melhor caminho para a
reais do gerenciamento de superação de dificuldades geradas pela organização, por pessoas ou por conflitos. Isso gera frustração nas pessoas em
projetos. relação ao gerenciamento de projetos, por se sentirem constantemente despreparadas para colocar em prática as
ferramentas aprendidas, a ponto de desistirem e por vezes assumirem que sua realidade não permite o uso do
conteúdo aprendido.
A partir dessas hipóteses, partimos para o desenvolvimento de uma solução de aprendizagem que
fosse capaz de endereçá-las.
Percebemos que deveríamos partir para uma solução capaz de expandir o alcance do
gerenciamento de projetos, tornando-o acessível e igualmente útil a todo o espectro de
stakeholders, trazendo para a mesma experiência desde especialistas da área até pessoas que
nunca tivessem tido contato com projetos. Foi com esse intuito que começamos a estudar a
gamificação.
Segundo Hamari, Koivisto e Sarsa (2014), a gamificação foi definida como um processo de
melhoria de serviços com suportes motivacionais, a fim de invocar experiências de jogo e outros
resultados comportamentais. Em seus estudos, confirmou-se que a gamificação vinha sendo um
tópico de tendência e um assunto altamente estimulado como um meio de apoiar o engajamento
do usuário e melhorar padrões positivos no uso de serviços, na qualidade e na produtividade de
ações que se deseja incentivar.
Foi estimado pelo Gartner (BURKE, 2012) que, no futuro, mais da metade das empresas que
trabalhavam com inovação utilizariam a gamificação em seus processos empresariais com esse
objetivo.
Dessa forma, ter a gamificação como estratégia fez com que fosse possível a construção da
motivação e do engajamento de todas as pessoas envolvidas em um projeto, superando todos os
pré-conceitos existentes, tornando o aprendizado uma consequência natural, independentemente
do seu nível de conhecimento ou especialização no tema. Ou seja, a gamificação nos permitiu
abstrair a complexidade do tema.
Ao optarmos pela criação de um jogo de tabuleiro (game board) como estratégia para
propiciarmos o máximo de exploração sensorial aos participantes, disponibilizamos uma
experiência cognitiva ampliada. Somando-se a isso, com os incentivos que as mecânicas de jogos
trazem, foi possível promover o resgate da empatia tão necessária no dia a dia, fazendo os
participantes vivenciarem as implicações do exercício de cada um dos principais papéis
implicados na execução de um projeto, tais como: gerente de projetos, patrocinador, equipe do
projeto, usuários, etc.
A gamificação também nos permitiu explorar um design (arte e peças) original, inovador e de
alta qualidade. Essa estratégia garantiu que o jogo de tabuleiro provocasse e retivesse o interesse
dos participantes, já em seu primeiro contato com a experiência.
Para minimizar a percepção das pessoas sobre a complexidade do gerenciamento de projetos, um

ponto importante que contribuiu para isso foi sermos agnósticos ao máximo quanto ao tema.
Reunimos o melhor das técnicas sem referenciar de forma direta esta ou aquela metodologia,
qualquer instituto ou referencial teórico.
Também apresentamos as técnicas de gerenciamento de projetos de forma evolutiva,

introduzindo termos e ferramentas de forma gradativa na experiência do jogo. Cuidamos para
que fossem exploradas mais a finalidade das práticas do que a forma em si, com a intenção de
demonstrarmos que é possível e permitida a flexibilidade, de acordo com o contexto existente na
aplicação das técnicas de gerenciamento de projetos.
A preparação cognitiva das pessoas para não se “assustarem” com a aparente complexidade e se
perceberem capazes de interferir na construção da cultura de gerenciamento de projetos em suas
organizações fez parte de toda a experiência construída. Afinal, o uso de métodos e processos
adaptados de acordo com as características e/ou maturidade organizacional é o caminho para
garantir processos descomplicados para projetos (e para quaisquer outros temas, diga-se de
passagem). A gamificação também contribuiu para que essa flexibilidade para a adaptação fosse
especialmente vivenciada. Por exemplo, componentes de jogo construídos com base no
paradigma ágil tiveram que conviver e foram adaptados para serem usados para complementar e
suportar outros componentes de jogo criados para o gerenciamento do cronograma de atividades,
gerenciamento de riscos, recursos, custos, etc.
Desenvolver hard e soft skills de forma integrada e ensinar a superar as dificuldades e os desafios
reais do gerenciamento de projetos são duas demandas que a gamificação também viabilizou. Ao
construirmos a jornada da aprendizagem sob um contexto lúdico, tivemos a liberdade de trazer
situações reais, criando desafios e missões que, para serem superados, demandavam a aplicação
tanto das competências técnicas (hard skills) quanto dos comportamentos (soft skills) necessários
para que o participante evoluísse na experiência por meio da adequada tomada de ação ou
decisão. Somado a isso, o contexto gamificado permitiu simular o nível de estresse que também
é enfrentado no dia a dia de projetos, o que tornou possível estimularmos também o treino para o
desenvolvimento da resiliência necessária ao enfrentamento das situações reais do contexto de
projetos.
A adoção da gamificação como metodologia foi a abordagem adequada e suficientemente

inclusiva para suportar o desenvolvimento dessa ideia, no que mais tarde culminaria na
idealização e materialização do conceito de um project management experience, uma inovadora
solução de aprendizagem que criamos (OLIVEIRA, 2017) e demos o nome de “Tekrails –
Projetos em Jogo”126, capaz de promover, em oito horas de jogo, esse nível de aprendizado
esperado.
O piloto de execução dessa solução de aprendizagem nos permitiu assegurar que os critérios de
aceitação do produto final foram plenamente atendidos, pois obtivemos: 98% em abordagem
inovadora, 92% em aplicabilidade no dia a dia, 95% em contribuição no desenvolvimento de soft
skills e 89% em contribuição no desenvolvimento de hard skills. Validamos que a solução
construída suportava o desenvolvimento dessa aprendizagem (hard e soft skills) em todo o
espectro de stakeholders do projeto, pois o submetemos a mais de 120 pessoas com perfis
diferentes quanto ao envolvimento em projetos e quanto ao nível de experiência em
gerenciamento de projetos.
Além disso, esses resultados também demonstraram que os propósitos primordiais do projeto
foram alcançados, pois:
→ Obtivemos, com a estratégia de gamificação, a criação de uma forma inovadora de

desenvolvimento de pessoas, ensinando a superação de dificuldades e desafios de forma
contextualizada e engajadora.
→ Viabilizamos a conquista de hard e soft skills requeridos pela área de gerenciamento de
projetos, através de uma project management experience que descomplicava o tema.
→ O produto final é acessível e igualmente útil a todo o espectro de stakeholders.
Essa solução de aprendizagem foi resultado de um projeto realizado no período de 15 meses,

envolvendo uma equipe multidisciplinar de profissionais especializados. É importante destacar
que a interação de várias mecânicas de jogos e o nível de interação do jogador, em conjunto com
o ambiente e os recursos utilizados, determinam o equilíbrio do jogo. Todos os jogos usam
mecânicas, no entanto, as teorias e os estilos diferem e devem ser selecionados quanto à sua
finalidade para o jogo em desenvolvimento. Isso deve ser observado no processo de gamificação.
Então, ter experiência e qualificação para observar que a metodologia seja aplicada de forma
pragmática e orientada por objetivos claros é fundamental para que a implementação seja bem-
sucedida.
O objetivo principal, ao compartilharmos esse caso prático da construção da nova forma de

aprendizagem, foi ampliar sua visão quanto ao poder da gamificação: sobre a profundidade com
que essa abordagem é capaz de endereçar as questões que limitam os resultados dos treinamentos
tradicionais; sobre a viabilidade do desenvolvimento de uma aprendizagem inclusiva e que
integra em um fluxo natural o desenvolvimento de hard e soft skills; e, finalmente, sobre haver
caminhos para a implementação da transformação cognitiva que se precisa promover, quando
falamos nesse movimento que a Quarta Revolução Industrial está nos trazendo.
16.3. Framework para construção de soluções de aprendizagem
gamificadas
Agora que você acabou de conhecer um caso prático, apresentaremos de forma esquemática o
framework para construção de soluções de aprendizagem gamificadas que utilizamos.
Estruturamos esse framework com base na nossa experiência e no estudo de referências em
inovar e explorar esse universo de possibilidades que é a aprendizagem.
A Figura 16.1 mostra o esquema do framework.
Figura 16.1 – Framework para construção de soluções de aprendizagem.

Fonte: a autora.
Nosso objetivo aqui não é apresentar um passo a passo ou um método detalhado, e sim
disponibilizar um roteiro que facilite o seu primeiro passo no entendimento da abrangência que
possui um plano de desenvolvimento de uma solução de aprendizagem gamificada.
A seguir apresentamos o roteiro de fases e atividades com uma breve descrição dos seus
objetivos.
Tabela 16.2 – Roteiro da construção de um game de aprendizagem.
Atividade Descrição
Fase Levantamento
Estabelecer título Estabelecer nome da solução de aprendizagem. Inicialmente, apenas um título provisório precisa ser estabelecido. Deixe para
da solução estabelecer o título definitivo até o final da fase pré-produção.
Definir o O propósito da aprendizagem deve ser o primeiro passo, assegurando clareza e alinhamento aos reais problemas que deverá
propósito da resolver. Como ferramenta para o primeiro passo, é muito útil seguir o Pixar storytelling127. A partir deste propósito macro,
aprendizagem você terá um delimitador para o problema que deseja resolver.
Definir público- Descrever o perfil do público-alvo deste curso. Quais suas necessidades, idade, gênero, condições financeiras, interesses,
alvo e gaps de principais dificuldades e problemas relacionados à aprendizagem que será desenvolvida. É importante medir o gap atual de
aprendizagem aprendizagem, e lembre-se de fazer isso com foco na identificação da lacuna que existe entre a competência esperada e a
realmente aplicada. Busque medir as dificuldades e os desafios reais enfrentados, os principais pontos de estresse, as
competências técnicas e as comportamentais necessárias, o que torna o tema complexo e qual a responsabilidade que os
participantes percebem ter em relação ao tema da aprendizagem.
Usar ferramentas para descrição de personas ou mapas de empatia ajuda na execução desta atividade.
Fase Design da aprendizagem
Descrever a Descrever de forma resumida o que o participante precisa aprender e o perfil do participante que o curso formará. Definir quais
ementa de tópicos farão parte do conteúdo do curso, a fim de estabelecer a sua abrangência. Considere o conteúdo técnico e
aprendizagem comportamental sempre de forma integrada.
Definir os Apresentar em forma de tópicos os objetivos necessários para se atingir a ementa declarada. Os tópicos devem ser divididos em
objetivos da objetivos gerais e específicos. Iniciar com verbos na voz ativa, garantindo que sejam parágrafos curtos apenas indicando a ação
aprendizagem (não colocar a metodologia). Os objetivos englobam o que os alunos deverão conhecer, compreender, analisar, executar e
avaliar ao longo do curso.
Especificar a Especificar o passo a passo da aprendizagem, assegurando uma jornada evolutiva, onde o problema seja sempre oferecido antes
jornada da da descoberta da solução. A sequência lógica do aprendizado precisa ser estruturada, a fim de assegurar um treino acumulativo e
aprendizagem progressivo. Ou seja, o que eu aprender no passo atual será utilizado como ferramenta de superação do passo seguinte e assim
sucessivamente.
Fase Design da gamificação
Desenvolver o A partir da análise do design da aprendizagem, devem ser propostos caminhos possíveis para o desenvolvimento do jogo.
high concept Devem ser apresentadas alternativas preliminares de mecânicas, de componentes e de narrativas. Essas propostas devem ser
discutidas e validadas até se chegar à definição do high concept adequado que direcionará todo o design da gamificação.
Desenvolver a A narrativa principal deve ser detalhada e validada com o público-alvo, a fim de assegurar um alto nível de interesse.
narrativa
principal
Especificar Para cada passo definido no design de aprendizagem deve ser estabelecida a estratégia de gamificação correspondente. Devem
gameplay ser indicados a mecânica a ser utilizada, os tipos de evolução, a pontuação, os personagens, as regras de jogo, o ranqueamento,
etc.; entretanto, cuidado, pois o objetivo aqui não é ser exaustivo. Deve-se dar um direcionamento base, pois o detalhamento
acontecerá de forma evolutiva na fase de pré-produção. Faça uso de ilustrações, esquemas representativos que facilitem seu
entendimento e análise do equilíbrio e funcionamento do jogo.
Especificar artes As diretrizes de artes e padrões visuais e sonoros devem ser estabelecidas e validadas junto ao público-alvo, a fim de assegurar
visuais e sonoras seu interesse e engajamento. É uma das etapas mais relevantes quanto ao engajamento inicial com o participante.
Fase Pré-produção
Implementar Deve ser criado um protótipo físico jogável da solução de aprendizagem que está sendo construída. Todos os elementos do jogo
versão alpha em formato preliminar devem estar prontos e permitir sua utilização. Mesmo que o jogo seja digital, um protótipo físico deve ser
elaborado a fim de permitir sua validação, estudo dos movimentos, avaliação dos tempos e jogabilidade, antes que a produção
seja iniciada. A versão alpha deve ser testada, a fim de identificar seus pontos de melhoria quanto ao jogo e à garantia da
aprendizagem esperada.
Implementar A versão beta é uma versão alpha evoluída. A partir dos resultados avaliados durante o teste da versão alpha, melhorias devem
versão beta ser implementadas no protótipo, gerando a versão beta. Esta versão também deve ser testada e pontos de melhoria identificados,
os quais demandarão as correções para a versão final.
Fase Produção
Implementar Devem ser implementadas as artes visuais e sonoras com base nos resultados dos testes das versões alpha e beta, bem como
artes visuais e seguindo as diretrizes estabelecidas.
sonoras
Implementar Devem ser implementadas as mecânicas finais. Os componentes devem ser produzidos, ou, em caso de versão digital, o game
gameplay deve ser desenvolvido. A base para seu desenvolvimento também será o resultado dos testes alpha e beta, bem como as
diretrizes estabelecidas.
Validar produção A versão final da solução de aprendizagem deve ser validada, fazendo um polimento das regras ou ajustes finos de tempos e
da versão final movimentos. Deve-se buscar a realização de turmas-teste, a fim de garantir a qualidade do produto final.
Fase Pós-produção
Implementar Em caso de soluções em formato físico, são criados manuais, apostilas e apresentações finais que apoiarão os facilitadores.
materiais de Em caso de soluções digitais, os helps e tutoriais devem ser desenvolvidos.
apoio
Treinamento de Sempre que a solução de aprendizagem exigir facilitadores, estes devem ser selecionados e treinados, a fim de garantir a
facilitadores qualidade de sua performance na condução do treinamento.
Execução piloto Devem ser planejadas as turmas piloto necessárias para assegurar a fluência dos facilitados, sempre que a solução exigir.
Durante esta execução, melhorias ainda serão identificadas, as quais gerarão insumos para o roadmap de novas versões da
solução ou mesmo ajustes a serem efetuados na versão final, antes de sua publicação.
Publicação e A partir da execução piloto, a solução de aprendizagem final validada deve ser liberada para a publicação. A partir daqui, as
acompanhamento turmas devem ser monitoradas continuamente. A avaliação da aderência das práticas deve ser contínua e servir como base para a
implementação de novas versões.
16.4. A importância da estratégia de aprendizagem conectada ao
plano de transformação digital
Enfrentar e alcançar sucesso em um processo de digitização exige que as pessoas nas
organizações, principalmente os profissionais de tecnologia, sejam preparadas para atuar de
forma totalmente diferente de como atuam hoje. As equipes precisam ser preparadas para, de
fato, atuarem com autonomia e visão estratégica sobre a tecnologia e o negócio. Nesse cenário,
não se pode esperar receber o direcionamento sobre o trabalho a ser realizado, até mesmo porque
não há mais respostas a serem coletadas, há apenas perguntas a serem feitas. Dessa forma, a
“ferramenta” de que o profissional de tecnologia mais precisa para ter êxito nesse contexto passa
a ser a habilidade cognitiva128.
Essa habilidade é a base para o desenvolvimento de quaisquer outras competências. Saber

aprender com a exploração, a análise de contexto e a criatividade para solução de problemas cada
vez mais complexos é o que se espera do profissional daqui para a frente.
Sua empresa está preparada para essas mudanças? E sua equipe está preparada? Infelizmente, a
maioria das empresas não está preparada. O que mais vemos nas empresas são ações dirigidas à
aquisição de consultorias e treinamentos em tecnologias e alguma brisa de ações dirigidas a
aspectos comportamentais e métodos ágeis, porém totalmente desconectadas umas das outras,
superficiais e descoordenadas do contexto atual. Vemos com frequência o modelo já obsoleto e
ultrapassado de treinamento sendo executado a fim de atender às demandas que estão surgindo,
ficando muito aquém de trazer resultados práticos.
Dessa forma, o foco prioritário em um plano de transformação digital que pretende alcançar êxito
deve ser desenvolver estratégias de aprendizagem organizacionais que realmente transformem
pessoas. Que desenvolvam suas competências técnicas, suportadas pelas competências
comportamentais necessárias para o contexto em que atuam. Que desenvolvam suas habilidades
cognitivas de forma continuada e contextualizada. Assim, as pessoas serão capazes de colocar
em prática suas competências tão importantes para viabilizar a adoção das tecnologias e do
processo de digitização, com propósitos claros para o negócio e para as necessidades de
mercado.
Ao preparar o plano de transformação digital em sua organização, assegure-se de desenvolver a

consciência da alta gestão sobre a necessidade da transformação do capital humano. Identifique
os gaps sobre as práticas aplicadas e não tenha receio de apontar a obsolescência dos recursos
atuais de aprendizagem. Assim, você poderá apoiar sua organização a construir seu
protagonismo rumo ao momento da Quarta Revolução Industrial.
16.5. Revolução nos processos industriais e o papel da
gamificação e outras tecnologias digitais
É evidente que os processos industriais vêm evoluindo a passos largos com a tecnologia, porém,
com o uso das tecnologias disruptivas, a Indústria 4.0 remete a efetivos saltos quânticos.
A grande relevância aqui é a flexibilidade, a personalização, que na indústria atual é inviável em

baixa escala. Ao falarmos sobre a impressora 3D, incrível imaginar que qualquer coisa
tridimensional possa ser criada por elas. Sejam objetos complexos ou mais simples, as
impressoras 3D simplesmente criam de maneira eficiente e, muitas vezes, em um custo mais
baixo. Estamos falando em fones de ouvido que se adaptam ao formato do ouvido do usuário, a
partir de imagens de sua orelha, como são produzidos pela empresa Normal, com sede em Nova
York. Megafones produzidos pela empresa Fuji Xerox, que direcionam o som para somente uma
determinada pessoa, fazendo com que ela seja a única a escutar a mensagem a ser encaminhada.
Prolongando a lista, ainda podemos acrescentar aplicações na fabricação de comidas, casas,
veículos, roupas e acessórios, instrumentos musicais, ferramentas e tatuagens. Sem dúvida, uma
das áreas mais beneficiadas pela tecnologia de impressão 3D é a medicina. O que a tecnologia é
capaz de produzir ajuda desde pesquisas até o tratamento ou recuperação de pacientes com
diversos tipos de doenças. Mandíbulas humanas, mapas impressos em 3D para deficientes
visuais, próteses das mais diversas, como de braço e vértebras. Cientistas conseguem ainda criar,
a partir de impressoras 3D, cartilagem e exoesqueletos capazes de ajudar pessoas paralisadas a
andar.
Mais incrível ainda é saber a evolução tecnológica das impressoras 3D. Estamos falando de uma
nova impressora 3D que usa a luz para transformar líquidos pegajosos em objetos sólidos
complexos em questão de minutos. Essa impressora recebeu o apelido de “replicadora” de seus
inventores – inspirada no dispositivo Star Trek que pode materializar qualquer objeto sob
demanda. Essa impressora 3D pode criar objetos mais suaves, mais flexíveis e mais complexos
do que o que é possível com as impressoras 3D tradicionais. Ela também pode adicionar uma
alça a um eixo de chave de fenda de metal, por exemplo. “O fato de você poder pegar um
componente metálico ou algo de outro processo de fabricação e adicionar uma geometria
personalizável, eu acho que isso pode mudar a forma como os produtos são projetados”, disse
Taylor em matéria publicada em 31 de janeiro 2019 em site de notícias da UC Berkeley
(MANKE, 2019). Você também pode assistir ao trabalho da “Replicadora” no vídeo <https://ww
w.youtube.com/watch?time_continue=3&v=jcwYFBeetH0>. Essas possibilidades reconfiguram
o pensamento sobre os processos industriais atuais e ampliam a capacidade das pessoas de
aprender a lidar e a tratar com as especificidades.
Em matéria publicada pela NEWMOTORS em 05 de fevereiro de 2019, é divulgado: “A Ford é

a primeira montadora a usar o Gravity Sketch, nova ferramenta de realidade virtual 3D que
permite projetar carros por meio de gestos, com rastreadores de movimento e óculos especiais,
sem precisar passar pela fase de esboço em caneta e papel. Além de revolucionar o trabalho dos
estúdios de design, a novidade reduz drasticamente o tempo de desenvolvimento dos veículos”.
Você pode assistir ao vídeo que mostra essa experiência de criação em <https://www.youtube.co
m/watch?time_continue=2&v=gp0EWYsRTys>. Com essa tecnologia, está sendo totalmente
liberada a criatividade do designer, que passa a ser capaz de enxergar todos os ângulos do
veículo em 360 graus enquanto ele está desenhando. O projetista cria o veículo em torno do
motorista, sendo capaz de ajustar detalhes internos prematuramente. Os processos de criação e de
aprendizagem do que funciona ou não para o produto final estão integrados, o que agiliza o fluxo
de trabalho e também permite a colaboração em tempo real das equipes envolvidas.
O uso da gamificação no ensino, em treinamentos ou em simulações, com as novas tecnologias,

está se tornando mais atrativo para as pessoas. E o movimento em direção da aprendizagem
ativa, que visa a formação crítica dos profissionais, também contribui para a construção de
processos de aprendizagem, que favoreçam aos educandos a autonomia, a curiosidade e as
oportunidades para tomadas de decisões individuais ou coletivas.
O Flexsim é um pacote de simulação de eventos discretos, um software que disponibiliza uma

poderosa simulação aos seus usuários, que podem construir modelos produtivos mais simples e
intuitivos para os diferentes setores industriais. Os seus modelos possuem visualização 2D e 3D
e também suporte à visualização de realidade virtual, levando os usuários a uma completa
experiência imersiva de aprendizagem. Trata-se de uma ferramenta de aprendizagem tanto para
futuros engenheiros quanto para profissionais formados que atuam no mundo real. Um dos
maiores problemas que os engenheiros de produção enfrentam ao projetar uma planta produtiva é
a dúvida sobre se a teoria irá se consolidar na prática, pois, por mais que use outras ferramentas e
teorias de apoio, um simulador como este é capaz de confirmar como a planta projetada se
comportará. A simulação virtual mostra pontos críticos, pontos de lead time, pontos de
acumulação de material e pontos ineficientes, tudo isso antes de sua aplicação no mundo real,
fazendo com que o engenheiro gere ganhos de tempo e economias de investimentos.
O jogo “Production Line”, da Positech Games, coloca o jogador na posição de um presidente de

uma companhia automotiva. Ele deve projetar a sua fábrica e lucrar com a venda da produção de
seus carros. O jogador assume a produção de uma linha de montagem de carros, tomando
decisões e analisando resultados sobre um total de 42 tipos de máquinas diferentes que o jogador
deve utilizar para produzir seus carros, envolvendo 150 tipos diferentes de matéria-prima
específica. Além de produzir os carros, o jogador tem por opção produzir a maior parte de sua
matéria-prima localmente em vez de importá-las. Nesse estilo de simulador, o jogador tem em
foco o desenvolvimento de sua habilidade de tomada de decisão. Ele aprende a balancear a
melhor decisão, avaliando as consequências positivas e negativas das várias decisões que pode
tomar, sendo preparado para aplicar essa prática no mundo real.
Esses foram alguns exemplos, não exaustivos, da influência da gamificação e da tecnologia

digital nos processos industriais e em novos meios para o desenvolvimento das habilidades dos
profissionais desse novo cenário. Com tecnologia aliada à aprendizagem ativa, a Indústria 4.0
poderá desenvolver a capacidade humana necessária para ser protagonista nessa nova revolução.
Referências
BROADWELL, M. M. Teaching for Learning (XVI.). The Gospel Guardian, Feb. 20, 1969.
Disponível em: <http://www.wordsfitlyspoken.org/gospel_guardian/v20/v20n41p1-3a.html>.
Acessado em: 08 jul. 2019.
BURKE, B. Gamification 2020: what is the future of gamification? Gartner Research, 05 nov.
2012.
FORD adota nova ferramenta de realidade virtual 3D que permite desenhar carros por gestos.
Newmotors, 05 fev. 2019. Disponível em: <https://newmotors.com.br/noticias/ford-adota-nov
a-ferramenta-de-realidade-virtual-3d-que-permite-desenhar-carros-por-gestos>. Acesso em: 08
jul. 2019.
HAMARI, J. KOIVISTO, J.; SARSA, H. Does Gamification Work? — A Literature Review of

Empirical Studies on Gamification. Proceedings of the Annual Hawaii International
Conference on System Sciences, 2014. 10.1109/HICSS.2014.377.
I3 GOVERNANÇA DE PROJETOS. Inovador e interativo: você já sabe o que é tekrails?

Disponível em: <http://www.i3gp.com.br/site/solucoes-de-aprendizagem/tekrails>. Acesso
em: 08 jul. 2019.
KHAN ACADEMY. The art of storytelling. Disponível em: <https://www.khanacademy.org/pa

rtner-content/pixar/storytelling.>. Acesso em: 08 jul. 2019.
MANKE, K. New 3D printer uses rays of light to shape objects, transform product design.
Berkeley News, Jan. 31, 2019. Disponível em: <https://news.berkeley.edu/2019/01/31/new-3d
-printer-uses-rays-of-light-to-shape-objects-transform-product-design/>. Acesso em: 08 jul.
2019.
OLIVEIRA, S. C. de. Projetos em Jogo: Gamificação aplicada à aprendizagem. Mundo PM:

Project Management, Curitiba, vol. 12, n. 72, dez./jan. 2016-2017, p. 40-42.
PMI. Pulse of the Profession: the high cost of low performance. 8.ed. Newton Square: Project
Management Institute, 2016. 36 p. Disponível em: <http://www.pmi.org/learning/thought-lead
ership/pulse/pulse-of-the-profession-2016>. Acesso em: 08 jul. 2019.
WIKIPEDIA. Four stages of competence. Disponível em: <https://en.wikipedia.org/wiki/Four_

stages_of_competence>. Acesso em: 08 jul. 2019.
WORLD ECONOMIC FORUM. The Future of Jobs: employment, skills and workforce
strategy for the fourth industrial revolution. Global Challenge Insight Report, Jan. 2016.
125 Competência inconsciente é o último dos “quatro estágios de ensino” estabelecidos por Martin M. Broadwell, que primeiro
articulou o modelo em fevereiro de 1969. Nesse estágio a pessoa já consolidou completamente o aprendizado, ou seja, já aplica o
aprendizado de forma tão automática que parece até não ter consciência disso.
126 Solução gamificada para aprendizagem de gerenciamento ágil de projetos criada em 2016 pela empresa i3 Governança de
Projetos. Disponível em: <http://www.i3gp.com.br/site/solucoes-de-aprendizagem/tekrails>. Acesso em: 16 jul. 2019.

127 Você pode encontrar maiores detalhes em <https://www.khanacademy.org/partner-content/pixar/storytelling>.
128 A habilidade cognitiva é composta por flexibilidade, criatividade, raciocínio lógico, sensibilidade ao problema, raciocínio
matemático e capacidade de abstração (WORLD ECONOMIC FORUM, 2016).

Implantando a Governança de TI (4ª edição)
Fernandes, Aguinaldo Aragon
9788574528441
656 páginas
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Este livro apresenta uma visão integrada e inovadora de Governança de TI que pode
ser adaptada para vários ambientes organizacionais. A partir de um modelo
genérico, os autores detalham as etapas de planejamento, implementação e gestão da
Governança de TI, abrangendo desde o plano do Programa de Governança de TI,
passando pelo alinhamento estratégico da TI ao negócio, a elaboração do Portfólio
de TI, as operações de serviços de TI, os modelos de relacionamento com usuários e
fornecedores e, por fim, a gestão do desempenho e do valor da TI. Nesta nova
edição são analisados as características e os benefícios de mais de 30 modelos de
melhores práticas que podem ser aplicados aos processos de TI, dentre eles: CobiT,
ITIL, ISO/IEC 20000, USMBOK, os principais modelos do PMI (PMBOK, Gestão
de Portfólio e Gestão de Programas), PRINCE2, ISO 27001 e 27002, eSCM-SP e
eSCM-CL, CMMI, MPS-Br, BPM CBOK, BABOK, BSC, Seis Sigma e outros
modelos. Além disso, mostra os modelos agrupados por disciplina e representa de
forma clara o relacionamento entre os modelos de melhores práticas. Esta edição
traz também capítulos específicos acerca do impacto de tecnologias emergentes
sobre a Governança de TI, da sua utilização em pequenas e médias empresas e no
Governo e está enriquecida com os resultados obtidos em alguns cases do mercado
brasileiro.
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Sistema de Gestão de Continuidade de Negócios
da Manoel, Sergio Silva
9788574529325
352 páginas
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Esteja preparado para salvar a sua vida e os seus negócios em caso de um incidente
ou desastre Tenha um "plano B" profissional Presente EXIN! Inclui voucher com
6% de desconto para realizar o exame EXIN Business Continuity Management As
empresas devem analisar detalhadamente o risco de parada nos processos críticos do
seu negócio. Esse risco deve ser entendido do ponto de vista corporativo. Devemos,
então, avançar à Gestão de Continuidade de Negócios para a distribuição de
responsabilidades na sua organização, mantendo assim os processos de negócio
operando de forma contínua. O que você faria se: A rede da sua organização, e-mail,
internet ou um sistema crítico ficasse indisponível por X minutos/horas/dias em
virtude de um ataque cibernético? Um incêndio destruísse todos os documentos
importantes (internos ou de clientes)? Uma pessoa-chave da sua equipe ficasse
doente? Ou recebesse uma proposta de emprego bem superior e deixasse
imediatamente a sua empresa? O seu principal fornecedor não entregasse o serviço
contratado? Houvesse um alagamento na sua cidade e os funcionários não
conseguissem ir trabalhar? Caso ocorresse uma greve de caminhoneiros e os seus
produtos não fossem entregues para seus clientes? Se existisse uma epidemia de
dengue na sua cidade e os seus funcionários fossem contaminados? Caso ocorresse
um incidente de violação de dados pessoais na sua empresa? Uma interrupção no
processo de negócio crítico pode ocasionar perdas significativas para sua empresa.
Como obter um diferencial competitivo para a sua empresa? Este livro é a resposta.
"Nossas primeiras conversas começaram no início do segundo semestre de 2018,
quando o Sergio Manoel sinalizou o interesse em escrever um livro que pudesse ser
usado como base de estudos para os profissionais interessados na certificação EXIN
BCM (Business Continuity Management). A visão integrada entre teoria e prática
envolvendo tantas disciplinas e conhecimentos (sugiro uma navegada pelo currículo
do autor via LinkedIn) me trouxe muita tranquilidade para mais este projeto. E
nossa coletânea EXIN na Brasport ganha mais um título de peso. Convido leitores e
profissionais da área a uma leitura agradável, produtiva e rica em conhecimento e
experiência." Milena Andrade Regional Director (EXIN Brasil) Sobre a EXIN O
EXIN é uma empresa holandesa, independente, que desenvolve programas de
qualificação e certifica profissionais de TI em todo o mundo nas melhores práticas e
frameworks reconhecidos no campo da gestão da informação. O EXIN está ativo em
mais de 165 países e oferece exames em vários idiomas, incluindo o português.
Desde a fundação, em 1984, o EXIN já avaliou e certificou mais de dois milhões de
profissionais, o que garante o reconhecimento do valor da conquista de uma
certificação em um contexto internacional. A sede do EXIN está localizada em
Utrecht, Holanda.
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Descomplicando o Docker 2a edição
Vitalino, Jeferson Fernando Noronha
9788574529028
152 páginas
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Descomplicando o Docker 2ª edição atualizada - Best Seller! Don't panic! O assunto

é bem mais fácil do que parece. :) Você se interessou por esse negócio de
containers, porém ainda tem dificuldade de assimilar algum conceito? Está
buscando aprender? Neste livro você irá entender na prática como utilizar containers
Docker de uma forma que (realmente) esperamos que seja divertida! Haverá muitas
explicações, analogias, exemplos, tudo para que você consiga dominar o Docker e a
utilização de containers de forma efetiva. Então, para você que é desenvolvedor, o
Docker vai proporcionar maior autonomia e flexibilidade. Nesta segunda edição
foram adicionadas muitas novidades, como o Docker Secrets e o Docker Stack.
Foram acrescentados mais exemplos práticos e o restante do livro foi praticamente
todo atualizado, tudo para que a sua experiência seja ainda mais agradável e
proveitosa.
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Fundamentos de Segurança da Informação
Baars, Hans
9788574528670
256 páginas
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Este livro prático e de fácil leitura explica de forma clara as abordagens, ou

políticas, de gerenciamento de segurança da informação que muitas organizações
podem analisar e implementar nos seus negócios. Ele aborda: Os requisitos de
qualidade que uma organização pode ter para informações. Os riscos associados
com os requisitos de qualidade no uso das informações. As medidas defensivas que
são necessárias para mitigar os riscos associados. Como garantir a continuidade do
negócio em caso de desastre. Se e quando reportar acidentes para fora da
organização. O livro também é útil para aqueles que desejam se preparar para um
exame ISFS (Information Security Foundation) do EXIN. Um dos apêndices do
livro traz um modelo do exame ISFS, incluindo comentários sobre as opções de
resposta para as questões, ou seja, o anexo pode ser usado como treinamento para o
exame oficial. Todos os conceitos de segurança da informação apresentados nesta
versão do livro estão baseados nas normas ISO/IEC 27001:2013 e ISO/IEC
27002:2013. Além disso, o texto também faz referência a outros padrões
internacionais de segurança da informação relevantes, quando apropriado. O livro
também traz um estudo de caso real ao longo dos seus capítulos para demonstrar
como os controles apresentados nas normas são levados da teoria à prática em um
ambiente operacional.
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Investigação Digital em Fontes Abertas
Barreto, Alesandro Gonçalves
9788574528199
280 páginas
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As atividades de inteligência de segurança pública e de investigação policial têm

potencializado a utilização de fontes abertas para produção de conhecimento e/ou
provas. Vários são os casos bem-sucedidos de prisão, localização de foragidos,
identificação de testemunhas e produção de provas com informações disponíveis
livremente na web. A obra auxilia o leitor no processo de qualquer investigação
moderna, em especial a criminal. Dentre as novidades, destaca-se a coleta de
informações no Facebook e na Deep Web.
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