ADMINISTRAÇÃO

DE PRODUTOS E
SERVIÇOS

Gisele Lozada
 A238 Administração de produtos e serviços [recurso
eletrônico] / Organizadora, Gisele Lozada. – Porto
Alegre : SAGAH,2016.

Editado como livro impresso em 2016.

ISBN 978-85-69726-63-0

1. Administração - Produtos. 2. Administração –

Serviços. 3. Sistemas de produção. I. Lozada,
Gisele.

CDU 658.64

Catalogação na publicação: Poliana Sanchez de Araujo – CRB 10/2094

Sistemas de produção:
produtos e serviços
Objetivos de aprendizagem
Ao final deste texto, você deve apresentar os seguintes aprendizados:
„„ Analisar a história e os conceitos básicos do sistema de produção.
„„ Entender os sistemas de produção e manufatura, e a relação exis-
tente entre eles.
„„ Identificar os diversos tipos de processos em manufatura e ser-
viços, e sua relação com a competitividade.

Introdução
O conceito de sistema corresponde a um conjunto de elementos que,
embora independentes, interagem entre si, formando um todo or-
ganizado e sinérgico, que trabalha de forma coordenada, visando a
realização de uma tarefa complexa e o atingimento de um objetivo
global. Sob esta perspectiva, as organizações passam ser percebidas
de forma sistêmica, dando origem ao conceito do sistema de pro-
dução, onde vários subsistemas interagem em busca de objetivos
comuns. O sistema de produção é composto pelas diversas funções
organizacionais, dentre elas a manufatura, responsável pela adição de
valor ao produto, por meio do processo de transformação dos recur-
sos. O sistema de produção tem o objetivo de organizar e coordenar
os esforços das diversas funções, de modo a fornecer apoio à manu-
fatura, que se encarrega da atividade fim da organização: a produção.
Neste texto, você vai estudar o sistema de produção, sua história
e principais conceitos, bem como sua estreita relação com o sistema
de manufatura. Além disso, irá conhecer os diversos tipos de sistemas
de manufatura e operação de serviço, e sua relação com a competi-
tividade.
122 Administração de produtos e serviços

Sistema de produção
O sistema de produção é composto pelas diversas áreas ou funções organi-
zacionais, compreendendo o conjunto de atividades e operações por elas re-
alizado, visando o atendimento do propósito central da organização. Dentre
estas funções encontra-se a manufatura, que corresponde ao subsistema cen-
tral, responsável pela adição concreta de valor ao produto, através do processo
de transformação dos recursos. Neste contexto, podemos considerar que o
sistema de produção tem o objetivo de organizar e coordenar os esforços das
diversas funções, de modo a fornecer apoio à manufatura, que se encarrega da
atividade fim da organização: a produção.

Origens do sistema de produção

O conceito de sistema possui sua origem e fundamentação na Teoria Geral
dos Sistemas, que surgiu na primeira metade do século XX, baseada na per-
cepção de semelhanças entre os fenômenos estudados pelas diversas áreas do
conhecimento. A TGS, propunha a consolidação de conceitos, formando um
conjunto de princípios e leis que pudesse ser aplicado de forma geral a todos
os campos, integrando as ciências naturais e sociais, otimizando esforços e
potencializando resultados.
A TGS agrega dois modelos de trabalho: o reducionista e o sistêmico (ou
holismo). O primeiro visa identificar cada parte de um sistema de forma iso-
lada e sua respectiva função, que posteriormente desempenhará um papel no
sistema maior, enquanto que o segundo entende que não existem partes iso-
ladas, não sendo possível a verificação do sistema de forma fragmentada, mas
sim de maneira global. A visão holística é representada pela frase “o todo é
maior que a soma das partes”. Neste contexto, propõe a introdução de uma
visão mais ampla, que percebe o todo, as inter-relações, o ambiente, a comple-
xidade e a multiplicidade de relações e conexões, considerando dois atributos
básicos como propósito ou objetivo (as partes se arranjam de uma forma que
visa sempre um objetivo a ser atingido) e globalismo ou totalidade (o sistema
possui natureza orgânica, e uma mudança provocada em uma das partes do
sistema produzirá mudanças em todas as demais).
Surge então o conceito de sistemas, correspondendo basicamente a um con-
junto de elementos que, embora independentes, interagem entre si, formando
um todo organizado e sinérgico, que trabalha de forma coordenada, e visa a
realização de uma tarefa complexa e o atingimento de um objetivo global.
 Sistemas de produção: produtos e serviços 123

Evolução do sistema de produção

A evolução e afirmação dos fundamentos propostos pela Teoria Geral dos
Sistemas conduziu naturalmente o conceito de sistemas para o contexto or-
ganizacional, tendo em vista que a aplicação prática de seus conceitos visa
o estudo e a interpretação das organizações e seus processos. Neste cenário,
adquiriu atributos e funções adicionais, refinando suas propriedades e adap-
tando-as às características deste ambiente.
Sua capacidade de promover a integração entre diversos componentes, de
forma ordenada e coordenada, corresponde a um atributo extremamente inte-
ressante para as organizações, que visam otimizar recursos e potencializar re-
sultados. As organizações passam, então, a ser percebidas de forma sistêmica,
dando origem ao conceito do sistema de produção, onde vários subsistemas
se relacionam entre si, formando um conjunto maior, com objetivos comuns.
A partir do entendimento de que os sistemas se relacionam entre si e inte-
gram um todo ainda maior, surge o conceito de subsistemas (entendidos como
as pequenas partes que constituem um sistema) e supersistemas (compreen-
didos como um conjunto de sistemas). Quanto à sua natureza, os sistemas
podem ser considerados como:

„„ Sistemas abertos: sistema se comunica ou interage com o ambiente ex-

terno, permitindo a renovação da matéria e energia que o integram,
mas conservando seu estado (autorregulação).
„„ Sistemas fechados: sistema é isolado do ambiente, sem intercâmbio ou
interação, por meio de barreiras (físicas ou conceituais), que limitam
sua atuação e o diferenciam de seu ambiente.

Outra questão relevante consiste na verificação dos parâmetros dos sis-

temas, que permitem caracterizar as funcionalidades e a operação do mesmo,
de acordo com as limitações que lhe foram condicionadas. Estes parâmetros
incluem:

„„ Entradas (input): força de arranque ou o ponto de partida do sistema,

fornecendo informação, energia ou material para a operação a ser de-
sempenhada pelo sistema.
„„ Processamento (throughput): transformação da entrada em saída, pro-
duzindo um resultado.
„„ Saídas (output): resultado do processo realizado pelo sistema.
124 Administração de produtos e serviços

„„ Retroação (feedback): é o retorno que as saídas fornecem ao sistema,

promovendo equilíbrio e correção do desempenho, influenciando no
comportamento do sistema e seus novos resultados. Pode ser positivo
(quando a interferência se reflete em crescimento do sistema) ou nega-
tivo (quando tende a sinalizar falhas na efetivação do objetivo proje-
tado), e quanto mais rápido, mais eficaz será sua colaboração.
„„ Ambiente: é o meio onde o sistema existe, e que o envolve externa-
mente, fornece as entradas e para onde são destinadas as saídas.

Sistema de produção e sistema de manufatura

– uma estreita e importante relação
Produzir consiste no ato de transformar algo, combinar fatores ou elementos
com a finalidade de criar ou agregar valor, seja através de um produto ou ser-
viço. Sistematizar significa colocar em ordem, alocar de forma organizada,
possibilitando a unificação das partes, de modo a produzir determinado resul-
tado. Agrupando estas duas bases é possível perceber a essência conceitual do
sistema de produção, correspondendo ao conjunto organizado de atividades e
operações envolvidas no processo de geração de valor que consiste na manu-
fatura de bens e serviços.
O sistema de produção propõe que uma empresa seja composta por
diversos subsistemas, que correspondem às suas áreas, departamentos ou
setores, de acordo com o tamanho de cada instituição. Inclui, não somente
a esfera de manufatura ou produção propriamente dita - considerada a ativi-
dade fim da empresa. Dele fazem parte também outras atividades, secundá-
rias, mas não menos importantes – consideradas funções meio, responsáveis
por adicionar as esferas de planejamento e controle ao sistema global da or-
ganização. São inseridos então, neste contexto, os subsistemas de finanças,
marketing, vendas, recursos humanos, pesquisa e desenvolvimento, entre
outros. Estas funções intermediárias passam a fazer parte do universo maior
da organização, percebida como um supersistema, assumindo a responsabi-
lidade de viabilizar o apoio e o suporte necessários à produção, constituindo
os pilares de sustentação para o desempenho das atividades de manufatura.
A inter-relação e interdependência existente entre o conjunto das atividades
(funções fim e meio) evidenciam e reforçam o conceito de sistema.
 Sistemas de produção: produtos e serviços 125

Figura 1. Os sistemas de produção e manufatura.

Fonte: Adaptada de Antunes et al. (2008, p. 63).

Podemos concluir, então, que o sistema de produção é composto pelas

diversas áreas ou funções organizacionais, como almoxarifado, compras, lo-
gística, financeiro e a manufatura. Compreende o conjunto de atividades e
operações realizado pelas diversas funções, visando o atendimento do propó-
sito central da organização. Já a manufatura, corresponde ao subsistema cen-
tral que possui como objetivo a adição concreta de valor ao produto, através
do processo de transformação de diversos recursos. Neste contexto, podemos
considerar que o sistema de produção tem o objetivo de organizar e coordenar
os esforços das diversas funções, de modo a fornecer apoio à manufatura, que
se encarrega da atividade fim da organização: a produção. Em outras pala-
vras, o sistema de produção é mais amplo que o sistema de manufatura, cor-
respondendo à forma como a empresa organiza seus processos e realiza suas
operações de produção, dando suporte ao sistema de manufatura, conforme
demonstrado na Figura 1.
126 Administração de produtos e serviços

O sistema de produção é mais amplo que o sistema de manufatura, correspondendo à

forma como a empresa organiza seus processos e realiza suas operações de produção,
dando suporte ao sistema de manufatura, que está contido no sistema de produção.

Sendo assim, cada empresa estabelece e adota o sistema de produção que

melhor se adeque às suas particularidades e englobe a totalidade de suas ope-
rações, permitindo a produção de seus bens e serviços de maneira eficiente
e eficaz. Através deste sistema a organização compreende e ordena de forma
lógica as interdependências entre suas áreas de atuação (departamentos) e
as diversas etapas de seu processo produtivo, desde o princípio (matérias
primas) até seu final (produto acabado), operacionalizando as funções de pla-
nejamento e controle. Algumas das principais funções a serem consideradas
relacionam-se à gestão dos seguintes aspectos:

„„ Qualidade: busca pela eliminação de defeitos dos materiais e produtos,

em todas as etapas do processo produtivo.
„„ Produção: busca por maior assertividade no que diz respeito “o quê’,
“quanto”, “quando”, “como” e “onde” produzir.
„„ Estoques: visa definir as melhores quantidades de compra, venda e
produção.
„„ Manutenção: visa conservar, de forma preventiva, máquinas e equipa-
mentos em condições seguras e confiáveis.
„„ Segurança do trabalho: visa reduzir ao máximo, almejando atingir ín-
dice zero em acidentes de trabalho.
„„ Meio ambiente: visa minimizar os impactos ambientas da produção
(resíduos e utilização de recursos naturais).
„„ Fluxo produtivo: visa tornar o fluxo o mais dinâmico e funcional possível.
„„ Melhorias: busca garantir a melhoria contínua em todos os aspectos
anteriores.
 Sistemas de produção: produtos e serviços 127

Processos em manufatura e operações de

serviços
Para definir adequadamente o sistema de produção a ser adotado para de-
terminada organização, torna-se necessária a identificação de suas caracte-
rísticas particulares e da complexidade de suas atividades. A partir destas
premissas, é possível eleger as melhores técnicas de planejamento e controle,
capazes de suportar a tomada de decisão, ampliando as capacidades do pro-
cesso produtivo. Esta tarefa é facilitada a partir da categorização dos diversos
tipos de sistemas de produção, realizada através de técnicas de classificação
baseadas nos mais variados aspectos, dentre os quais podemos elencar:

a. Grau de padronização dos produtos

„„ Produtos padronizados: bens e serviços com alto grau de uniformidade
e produzidos em grande escala, podendo gerar estoque, padronização
do processo produtivo, dos métodos de trabalho e controle; permite
automação e viabiliza maior eficiência e redução de custos.
„„ Produtos sob medida: bens ou serviços customizados, de acordo com
as demandas específicas de cada cliente; produção sob demanda, sem
permitir a geração de estoque; produção em pequenos lotes ou até
mesmo unitária; prazo de produção e entrega torna-se fator determi-
nante; dificuldade de padronização do processo produtivo; dificulta a
automação; pode gerar capacidade ociosa e aumento de custos.
b. Tipo de operação aplicada aos produtos:
„„ Processos contínuos: adotados na produção de bens e serviços que
não podem ser individualizados; alta uniformidade na produção e
demanda; produtos e processos interdependentes; alto índice de auto-
mação; sistema inflexível.
„„ Processos discretos: adotados na produção de bens e serviços que
podem ser divididos em lotes ou unidades, passíveis da subdivisão re-
petição em massa (grande escala), em lote (média escala) ou por projeto
(escala específica por demanda).
c. Natureza do produto:
„„ Manufatura de bens: o produto fabricado é tangível, podendo ser visto
e tocado.
„„ Prestação de serviços: produto intangível, podendo ser apenas enten-
dido ou sentido.
128 Administração de produtos e serviços

O estudo destes diferentes aspectos permite à organização não só o es-

tabelecimento do melhor sistema produtivo, mas também auxilia no alinha-
mento dos objetivos de desempenho destinados à produção, que se relacionam
diretamente com as dimensões competitivas almejadas pelas organizações.

As dimensões competitivas
Antes de ingressarmos no estudo dos processos de produção, convém refle-
tirmos sobre uma questão que estará diretamente relacionada a ela: a competi-
tividade. Esta constitui-se em um conceito bastante relativo, amplamente dis-
cutido por diversas linhas de pensamento, que estabelecem uma enorme gama
de indicadores para sua mensuração. Por alguns é entendida como causa de
desempenho, enquanto que para outros representa uma consequência deste.
À empresa não basta olhar apenas para seu próprio desempenho. Ela pre-
cisa perceber suas potencialidades e comparar suas reais capacidades àquelas
apresentadas pelas demais empresas inseridas no mesmo mercado. Ser com-
petitivo implica possuir competências para tornar-se distinto e superar seu
concorrente, melhor atendendo às demandas do mercado e seus clientes.
Desta forma, a estratégia competitiva estabelecida pela organização precisa
estar adequada ao mercado onde está inserido, e também ser dotada de crité-
rios de priorização, relacionados à sua estratégia. Estes critérios influenciam
na tomada de decisão, representando as dimensões competitivas, que serão
suportadas pelos objetivos de desempenho da produção:

„„ Qualidade: produzir em conformidade com padrões estabelecidos,

representando a real adição de valor ao produto (atributos percebidos
pelo cliente), incluindo fatores relacionados à satisfação (como desem-
penho, diferenciais, confiabilidade, durabilidade, imagem, entre ou-
tros).
„„ Velocidade: fazer rápido e em menor tempo de produção, o que pode
representar um fator decisivo para a escolha do cliente, que muitas
vezes está disposto a pagar mais por uma entrega mais rápida.
„„ Confiabilidade: cumprimento do prazo estabelecido, que, em conjunto
com a velocidade, representam a valorização do tempo.
„„ Flexibilidade: inclui aspectos como mix de produtos (número ou va-
riedade de itens), volume de produção (ajustes da quantidade pro-
duzida, adequando oferta à demanda) e capacidade de adaptação às
mudanças (substituições, modificações, alterações nos roteiros e nos
 Sistemas de produção: produtos e serviços 129

sequenciamentos de produção e até mesmo nas tecnologias empre-

gadas).
„„ Custo e preço: otimização da produção; redução estratégica de custos
(produzir mais com menos recursos). Custos mais baixos viabilizam
preços menores. Esta é uma das mais antigas estratégias utilizadas pela
indústria, e baseia-se nos conceitos de economia de escala (redução dos
custos em função do volume), curva de experiência (redução dos custos
por meio da aprendizagem ou padronização) e produtividade (redução
de custos pela otimização de recursos).

Muitos aspectos da administração da produção são aplicáveis aos mais

diversos tipos de organizações, assim como os conceitos e práticas rela-
cionadas à atividade produtiva, que são potencialmente replicáveis a va-
riados tipos de produtos ou serviços. Contudo, existem dois fatores que
apresentam significativas diferenças de acordo com o tipo de produção:
volume e variedade. Estas duas variáveis dão origem a um conceito ampla-
mente utilizado nas áreas da engenharia e da administração da produção,
chamado de efeito volume-variedade. Este conceito demonstra as varia-
ções causadas por estes dois fatores no processo produtivo, que pode variar
entre baixo volume com alta variedade (como nos serviços de arquitetura)
e elevado volume com baixa variedade (como no fornecimento de energia).
Note que a relação entre volume e variedade é sempre inversamente pro-
porcional: volume alto apresenta baixa variedade, e vice-versa.

Leia mais sobre o efeito volume-variedade em Administração da Produção (SLACK et al.,

2006, p. 100-104).

As operações produtivas diferem de uma empresa para outra, ou até

mesmo dentro da mesma organização, que pode produzir mais de um tipo de
produto ou serviço ao mesmo tempo, dotados de volume e variedade distintos.
Estas diferenças promovem impactos sobre suas estratégias, que devem apre-
sentar características igualmente distintas para lidar com o efeito volume-
-variedade. Todas estas diferenças refletem no posicionamento que as organi-
zações e suas operações adotam, e influenciam outros importantes aspectos,
130 Administração de produtos e serviços

como a natureza dos objetivos de desempenho da produção, incluindo as

esferas de qualidade, rapidez, confiabilidade, flexibilidade e custo. Cada uma
delas será fortemente impactada pelas características de volume e variedade
apresentadas pela produção.

Uma indústria pode possuir uma grande planta voltada para a produção em massa
de seus produtos mais vendidos, produzindo elevados volumes de determinados pro-
dutos, e em outra área, fabricar outros produtos, não tão expressivos comercialmente
e em menores quantidades. Este cenário certamente incluirá significativas diferenças
em aspectos como projeto dos produtos e serviços, processos adotados durante a pro-
dução, e até mesmo os recursos envolvidos, demonstrando o efeito volume-variedade.

O efeito volume-variedade apresenta potencial impacto sobre os objetivos

de desempenho da produção, conforme ilustrado na Figura 2. Isso demonstra
a importância destes fatores, que devem ser observados e considerados na
administração dos diferentes processos produtivos, auxiliando na tomada de
decisão e contribuindo para a competitividade.

Figura 2. Os objetivos de desempenho e o efeito volume-variedade.

Fonte: Baseada em Slack et al. (2006, p. 102).
 Sistemas de produção: produtos e serviços 131

Tipos de processo em manufatura

A operação produtiva, influenciada pelo efeito volume-variedade, assume
determinada posição com relação a seus objetivos de desempenho. A partir
dessa posição, são estabelecidas as abordagens de gestão para o processo de
transformação. Estas abordagens são denominadas tipos de processos, que
adquirem diferentes nomenclaturas e características de acordo com seu setor
de atuação: manufatura ou serviços.
Manufaturar pode ser entendido como o ato “fazer à mão”, ou seja, em-
pregar mão de obra em uma determinada atividade. Contudo, este enten-
dimento foi sendo modificado e ampliado com o passar dos anos, transfor-
mando-se gradualmente em uma nova forma de produção e organização do
trabalho, adquirindo complexidade e volume. Recebendo o incremento da
tecnologia e do caráter fabril, o termo manufatura evoluiu a um novo pa-
tamar, afastando-se de sua origem artesanal (oficinas manuais), e passando
a ser utilizada como referência às grandes fábricas ou complexos industriais.
Em um contexto mais atual, o sistema de manufatura é definido como o
processo físico de produção em si, através do qual promove-se o incremento
de valor, por meio do processamento ou transformação de algo, que pode
ser um bem (seja um produto acabado ou um componente a ser aplicado em
outro processo produtivo). Mais resumidamente, é o conjunto de atividades e
operações necessárias para a produção, envolvendo elementos como entradas
(insumos), processamento e saídas (produto acabado), e dotado de elementos
que podem ser mensuráveis por meio da utilização dos seguintes critérios:

„„ Elementos físicos do sistema de manufatura: máquinas para processa-

mento, ferramentas e maquinário, equipamentos de movimentação de
materiais e pessoas (clientes internos).
„„ Parâmetros mensuráveis do sistema de manufatura: estoque em pro-
cesso, tempo de atravessamento, taxa de produção, volume de pro-
dução, percentual de entrega ocorrida no prazo, percentual de defeitos
e custo total e unitário.

Em manufatura, existem diferentes tipos de processos que implicam em

distintas formas de organização das atividades, considerando suas diversas
características de volume e variedade:

„„ Processos de projeto: caracterizados por baixo volume e alta variedade,

lidam com produtos discretos (de produção não contínua), geralmente
132 Administração de produtos e serviços

bastante customizados. Atividades envolvidas na execução são nor-

malmente definidas ou modificadas ao longo do processo de produção,
o que acaba contribuindo para um tempo de execução relativamente
mais longo. Contudo, costumam possuir boa definição do início e fim
de cada um dos diferentes trabalhos, com recursos transformadores
organizados de forma especial para cada um deles. Um exemplo é a
construção de navios.
„„ Processos de jobbing: caracterizados por baixos volumes e variedade
muito alta, além de baixo grau de repetição, como nos processos de
projetos, mas com algumas diferenças: maior compartilhamento dos
recursos de transformação, produtos menores e com quantidade maior.
Como exemplo, pode-se relacionar serviços técnicos especializados,
como restauradores de móveis e alfaiates, que realizam trabalhos pro-
vavelmente únicos.
„„ Processos em lotes ou bateladas: assemelham-se ao processo de job-
bing, mas com algumas diferenças: menor grau de variedade e certa
dose de repetição, pelo menos enquanto o lote está sendo processado.
Neste aspecto, o tamanho do lote representa um fator determinante,
podendo gerar um maior índice de repetição, tornando o processo em
lotes baseado em uma gama mais ampla de volume e variedade. Como
exemplos, pode-se citar a produção de peças de conjuntos montados em
massa (como automóveis), produção de roupas e alimentos congelados.
„„ Processos de produção em massa: caracterizados pela produção em
alto volume e com variedade estreita, com atividades repetitivas e pre-
visíveis. Embora os produtos apresentem diferentes variantes, isso não
afeta o processo básico de produção. Como exemplo, pode-se citar a
fabricação de automóveis e a maior parte dos produtos alimentícios.
„„ Processos contínuos: correspondem a uma categoria além da produção
em massa, operando com volumes ainda maiores e variedade ainda
mais baixa, operando por períodos mais longos com fluxo ininterrupto,
podendo ser associado a tecnologia geralmente inflexível. São exem-
plos refinarias petroquímicas e siderúrgicas.

Tipos de processo em operações de serviços

Da mesma forma que na manufatura, as operações de serviços também apre-
sentam diferentes tipos de processos, que implicam sobre a forma de organi-
 Sistemas de produção: produtos e serviços 133

zação das atividades, buscando atender às diversas características de volume

e variedade.

„„ Serviços profissionais: caracterizados por baixo volume e alta varie-

dade, onde cada “produto” é diferente, sendo o oposto dos serviços de
massa. Marcados pelo alto grau de contato com o cliente, que parti-
cipam diretamente do processo, gerando altos níveis de customização
e serviços que se adaptam as necessidades individuais dos consumi-
dores. Tendem a ser baseados em pessoas, com grande tempo dispen-
dido pelo cliente e pessoal da linha de frente, que possui considerável
autonomia no atendimento. Isso gera maior ênfase no processo (como)
do que no produto (o quê). Como exemplos, pode-se citar arquitetos,
advogados, consultores e cirurgiões.
„„ Serviço de massa: caracterizados por alto volume e baixa variedade,
marcados por limitado tempo de envolvimento e pouca customização,
sendo a variedade dos produtos limitada e pré-definida. Baseados em
equipamentos e voltados para o produto, grande custo envolvido com
a retaguarda e pouca autonomia na linha de frente, que apenas segue
procedimentos pré-estabelecidos. São exemplos supermercados e ser-
viços de telecomunicações.
„„ Lojas de serviços: posicionada entre os serviços profissionais e de
massa, caracterizadas por níveis de contato com o cliente, customi-
zação e volume. Serviço é prestado por meio de uma combinação de
atividades, incluindo linha de frente e retaguarda, com autonomia do
pessoal na tomada de decisão, e ênfase no produto/processo. Gama de
produtos inclui misto de bens e serviços, disponibilizadas nos pontos
de venda, enquanto a retaguarda realiza a administração. O cliente
adquire produto relativamente padronizado, mas influenciado pelo
processo de venda, que é customizado por meio da identificação de
suas necessidades individuais, e atendidas pela gama de produtos dis-
ponível. São exemplos bancos, escolas, restaurantes e hotéis.
134 Administração de produtos e serviços

1. No que diz respeito aos conceitos e 3. São elementos físicos do sistema de

principais características dos sistemas manufatura:
de manufatura e sistema de pro- a) Entrada, processamento, saída,
dução, bem como a relação existente retroalimentação e ambiente.
entre eles, é correto afirmar: b) Pessoas (clientes internos), ferra-
a) A adição de valor através de mentas/maquinário, percentual
um processo de transformação de entrega ocorrida no prazo.
corresponde à caraterística funda- c) Taxa de produção, custo total e
mental do sistema de produção. unitário, volume de produção.
b) A integração organizada dos d) Estoque em processo, máquinas
diversos processos integrantes para processamento, equipa-
de uma empresa corresponde ao mentos de movimentação de
conceito de sistema de manu- materiais.
fatura. e) Pessoas (cliente interno), má-
c) O sistema de produção corres- quinas para processamento,
ponde a um cenário mais amplo equipamentos de movimentação
do que o sistema de manufatura, de materiais.
sendo que este segundo integra 4. Entre os diferentes tipos de processos
o primeiro. em operações de serviços estão:
d) O sistema de manufatura suporta a) Serviços profissionais, lojas de
o sistema de produção. serviços, processos de projeto.
e) A obtenção de vantagem compe- b) Processos de produção em
titiva e o controle sobre o pro- massa, lojas de serviços, serviço
cesso produtivo são benefícios de massa.
oportunizados pelo sistema de c) Serviços profissionais, lojas de
manufatura. serviços, serviços de massa.
2. Os sistemas de produção podem d) Processo de jobbing, processos
ser classificados de diversas formas, contínuos, serviços profissionais.
categorizando-os em função de seus e) Lojas de serviços, serviços profis-
principais aspectos. Neste contexto, sionais, processos em lotes.
segmentar os sistemas em contínuos 5. No contexto da avaliação dos tipos
e discretos corresponde a qual das de processo em operações de ser-
modalidades a seguir: viços, é correto afirmar:
a) Grau de padronização dos a) Os serviços em massa são do-
produtos. tados de alto grau de contato
b) Tipo de operação aplicada aos com o cliente.
produtos. b) Serviços profissionais apresentam
c) Natureza do produto. altos níveis de customização,
d) Aberto. proporcionados pelo alto grau de
e) Fechado. contato com o cliente.
 Sistemas de produção: produtos e serviços 135

c) Serviços em massa são caracte- pondem a exemplo de serviços

rizados pelo volume e nível de profissionais.
contato com o cliente, customi- e) Predominância de equipamentos
zação e autonomia de decisão do e orientação para o produto
pessoal. são características dos serviços
d) Serviços de transporte, como os profissionais.
ferroviários e aeroportos, corres-

ANTUNES, J. et al. Sistemas de produção: conceitos e práticas para projetos e gestão da

produção enxuta. Porto Alegre: Bookman, 2008.

SLACK, N. et. al. Administração da produção. ed. Compacta. São Paulo: Atlas, 2006.

Leitura recomendada
BLACK, J. T. O projeto da fábrica com o futuro. Porto Alegre: Bookman, 1998.
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