Itil V4

ITIL 4
Foundation
Módulo 0
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Módulo 0
NOTA IMPORTANTE: Este treinamento foi desenvolvido a

partir dos materiais oficiais disponibilizados pela Axelos,
como a publicação ITIL 4 Foundation, especificação de
exame, glossário, exame exemplo, e as orientações
presentes no TTT. Em especial as definições de termos e
conceitos aparecem de acordo com a publicação, e foram
apresentadas em tradução livre para o português. Quando
relevante, junto às definições, tabelas e figuras são
mencionadas as devidas fontes.
Este material está baseado no material AXELOS ITIL®. O material está reproduzido sob licença de AXELOS. Todos os direitos
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Maior Aproveitamento
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simulados
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Módulo 00
Introdução - ITIL
• ITIL (Information Technology Infrastructure Library) oferece suporte a
organizações e indivíduos na obtenção do valor ideal dos serviços digitais e de TI.
• Os conceitos poderão ser aplicados a todos os tipos de serviço, e não somente à TI

e seus componentes.
• ITIL tornou-se o símbolo ou a marca das melhores e mais utilizadas práticas para
Gerenciamento de Serviços do mundo.
• Os serviços representam a principal forma de criação de valor para as

organizações e seus clientes, e a grande maioria dos serviços no mundo depende
de Tecnologia de Informação.
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Módulo 00
Quarta Revolução Industrial

ITIL tem sido o modelo de Primeira versão em
Gerenciamento de Serviço mais 1989 , versão 2 em
adotado e adaptado por todos os 2001, versão 3 em
tipos de organizações de TI, 2007 com atualização
internas e externas. em 2011.
Através de um Sempre acompanhada de um

modelo claro de esquema de certificação amplamente
habilidades e reconhecido e glossário comum de
competências termos para otimizar a comunicação.
organizacionais.
A "Quarta Revolução Industrial“ exige que as organizações

Desde a sua primeira versão em 1989, ITIL estabelece o alinhamento obrigatório sejam mais ágeis, estejam mais bem equipadas, e prontas
da provisão de serviço com os objetivos e requisitos da organização cliente e para adotar novas maneiras de trabalhar.
dos negócios
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Módulo 00
ITIL 4 na Transformação Digital
Ela aparece como
ITIL 4, por meio de sua

muito mais relevante
para desenvolvedores, ITIL 4 enfatiza a
4 Mudança faz parte da
evolução e da
estrutura, ajuda as profissionais e áreas importância da melhoria contínua. A
organizações a de negócio colaboração, ITIL 4 mantém muitos ITIL também se
conectar e alinhar promovendo uma transparência, dos elementos atualiza e se apresenta
esses diferentes visão ampla e automação sempre essenciais já como a melhor prática
desafios do mundo moderna da entrega que possível, e conhecidos e ainda para auxiliar as
digital de produtos e serviços trabalho holístico relevantes organizações na
transformação digital.
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Módulo 00
Introdução – Esquema de Certificação ITIL 4
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Módulo 00
Introdução – Certificação ITIL 4 Foundation

PROPÓSITO: apresentar o que há de mais moderno em gerenciamento de serviços, e fornecer uma linguagem
comum e conceitos essenciais de como aperfeiçoar os métodos de trabalho
Composta de 40 questões Para aprovação espera-se um

objetivas, múltipla escolha com acerto de 26 questões ou mais
quatro opções. Sem consulta (65%).
Acesso ao simulado oficial ITIL 4 A duração é de 60 minutos, com

Foundation acréscimo de 15 minutos caso
você decida fazer o exame em
Exemplos de questões ao final um idioma diferente do seu país
de cada módulo de origem
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Módulo 00
Introdução – Um Pouco da História da ITIL

Final da década de 1980 - A Em 2001, foi liberada a versão 2, composta por
Information Technology Infrastructure dois livros Service Support (Suporte a Serviço) e
Library (ITIL) foi criada a partir da Service Delivery (Entrega de Serviço).
necessidade do governo inglês de
melhorar sua provisão de serviços.
1980s 1990s 2001 2007 2011
Rapidamente,
grandes Em 2007 a ITIL v3 adotou a
organizações e abordagem de ciclo de vida de
agências Atualização ITIL 2011, com a
serviço: Estratégia de Serviço,
governamentais definição formal da disciplina
Desenho de Serviço, Transição
adotaram essas Gerenciamento de Relacionamento
de Serviço, Operação de Serviço
práticas no início de Negócio, e melhorias em especial
e Melhoria Contínua de Serviço.
dos anos 90. na publicação Estratégia de Serviço.
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Módulo 00
Publicações Recentes
A publicação ITIL Practitioner de 2016, discutiu os princípios norteadores para a adoção,
adaptação e aperfeiçoamento das práticas de gerenciamento de serviço, usados no
lançamento da ITIL 4 no final de 2018.
Conceitos essenciais da ITIL 4:
4 Sistema de Valor do Modelo de Quatro

Serviço – SVS ( Service Dimensões (Four
Value System -SVS) Dimensions Model).
reservados.
Módulo 00
Introdução – Agenda do Curso

• Módulo 1: Principais conceitos do Gerenciamento de Serviço
• Módulo 2: Princípios norteadores ITIL na adoção e adaptação do gerenciamento de serviço
• Módulo 3: As quatro dimensões do gerenciamento de serviço
• Módulo 4: Sistema de Valor de Serviço ITIL (SVS)
• Módulo 5: Cadeia de Valor do Serviço
• Módulo 6: Práticas do gerenciamento de serviço relevantes para o nível Fundamentos
• Módulo 7: Detalhamento das 7 práticas especificadas para a certificação fundamentos
reservados.
Pronto Para o Próximo?
ITIL 4
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Módulo 01
Módulo 1
Módulo 1
Objetivos do Módulo
Relação entre valor e suas partes interessadas Definições de papéis como cliente, usuário e patrocinador
Criação conjunta de valor (value co-creation) através do

gerenciamento de relacionamento de serviço, provisão e consumo de Relação entre produtos, serviços e ofertas de serviço (service
serviço offerings).
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Módulo 1
Novos Conceitos
Computação em nuvem (cloud computing), infraestrutura como serviço
(Infrastructure As A Service – IAAS), aprendizagem de máquina (machine learning),
e cadeia de blocos (blockchain), representam novas oportunidades de criação de
valor e de vantagem competitiva.
Todos os serviços, cada vez mais, dependem da

tecnologia da informação e das comunicações
da grande rede Internet.
ITIL 4 fornece o guia para tratar os novos
desafios através de uma estrutura
flexível, coordenada e integrada para A criação e aperfeiçoamento de um modelo Mesmo oferecendo produtos,
governança e gerenciamento efetivo de
serviços baseados em TI.
para gerenciar serviços passa a ser de interesse toda empresa é uma
de qualquer negócio. organização de serviços.
reservados.
Módulo 1
Conceitos de Gerenciamento de Serviço

Gerenciamento de Serviço (Service Management) é um conjunto de capacidades organizacionais especializadas que
permitem entregar valor aos clientes na forma de serviço.
O desenvolvimento dessas
capacidades organizacionais exige o
conhecimento e compreensão de:
• natureza do valor
• natureza e escopo das partes

Como o propósito de uma organização
interessadas (stakeholders) é criar valor para as partes interessadas,
valor é um conceito que precisa estar
• como a criação de valor pode claramente definido.
acontecer através dos serviços.
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Módulo 1
Valor e Criação Conjunto

Valor (value) pode ser definido como os benefícios, a utilidade e a importância
percebidos de algo que é produzido ou fornecido.
• O conceito de “valor” está sujeito à percepção das partes interessadas, e portanto

pode ser subjetivo.
ANTES: a geração de valor estava apenas nas mãos dos provedores de serviço, uma via
de mão única, do provedor para o cliente.
HOJE: reconhecimento de que o valor deve ser uma criação conjunta (co-creation),
fruto da colaboração entre provedores, consumidores, e outras organizações relevantes
nas relações de serviço.
As partes interessadas devem contribuir, ao longo da cadeia de valor de serviço, na definição de requisitos, no
desenho das soluções, e até mesmo na criação e provisão do próprio serviço.
reservados.
Módulo 1
Produtos e Serviços
SERVIÇO (SERVICE): Um meio de permitir a criação
PRODUTO (PRODUCT): Uma configuração dos
conjunta de valor, facilitando os resultados que os
recursos de uma organização projetados para
clientes desejam alcançar, sem que o cliente tenha que
oferecer valor para um consumidor.
gerenciar custos e riscos específicos.
• Os serviços que uma organização fornece estão baseados em um ou

mais produtos
• Cada produto tem valor para os consumidores e podem ser adaptados

para atender às necessidades de cada grupo de cliente em particular
• Produtos podem ser complexos, e nem sempre deixam visíveis todos os

seus componentes e suporte para sua entrega, de forma completa
reservados.
Módulo 1
Organizações, Provedores de Serviço, Consumidores de Serviço e
Outras Partes Interessadas
Organização pode ser definida como uma pessoa ou um
grupo de pessoas que possui suas próprias funções com
responsabilidades, autoridades e relacionamentos para
atingir seus objetivos.
Podem variar em tamanho e complexidade, e nas suas Agência de Viagem

relações com outras entidades.
Cada organização depende das demais para suas operações Organizadora de

e desenvolvimento, e podem desempenhar papéis festas infantis
diferentes no contexto do gerenciamento de serviço.
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Módulo 1
Provedores e Consumidores Internos e Externos
• Podem ser internos, quando pertencem à mesma organização
provedora; ou externos, quando fazem parte de entidades jurídicas
diferentes.
Lembrando os exemplos:
E se a organização de pacotes
Clientes E se as amigas fossem funcionárias
de viagem fosse parte das
da área de marketing de uma
funções atribuídas a uma área
empresa que organiza festas
de Recursos humanos de uma
temáticas para os funcionários?
grande multinacional?
• Nos dois casos teremos clientes e consumidores internos, provedores de serviço

internos e externos, em colaboração para que o serviço seja entregue
Consumidores
reservados.
Módulo 1
Consumidores de Serviço
Consumidor de serviço (service consumer) é um papel genérico usado para simplificar a definição e descrição da
estrutura das relações de serviço que envolve papéis mais específicos
Cliente (client): pessoa que define

os requisitos de um serviço e
Usuário (user): pessoa que usa o Patrocinador (sponsor): pessoa
assume a responsabilidade pelos
serviço que autoriza o orçamento para o
resultados provenientes do
consumo do serviço
consumo do serviço
reservados.
Módulo 1
Consumidores de Serviço - Exemplos

Área de RH contrata cursos de inglês e Pessoa física que deseja estudar inglês,
espanhol para seus funcionários – Papel define suas necessidades e negocia
de Cliente (Cliente)
Diretor Financeiro revisa e aprova o

Paga as mensalidades (Patrocinador)
custo envolvido – Papel de Patrocinador
Empregado frequenta as aulas e presta Acompanha as aulas e realiza os exames

os exames – Papel de Usuário (Usuário)
reservados.
Módulo 1
Outras Partes Interessadas (stakeholders)

É importante identificar, entender e gerenciar todas as partes interessadas e suas relações: funcionários, parceiros e
fornecedores da organização provedora, investidores, acionistas, governo, órgãos reguladores e grupos sociais
Fonte: publicação AXELOS - ITIL 4 Foundation, Tabela 2.1,
Parte interessada Exemplo de valor

Consumidor de serviço Benefícios obtidos; custos e riscos otimizados
Provedor de serviço Financiamento; desenvolvimento do negócio; melhoria da imagem
Empregados do provedor de Incentivos financeiros e não-financeiros; desenvolvimento profissional e de carreira;
serviço senso de propósito
Empregabilidade; impostos; contribuição da organização para o desenvolvimento da
Sociedade e comunidade
comunidade
Organizações filantrópicas Contribuições financeiras e não-financeiras de outras organizações
Acionistas Benefícios financeiros, como dividendos; sentido de garantia e estabilidade
reservados.
Módulo 1
Criação de Valor através de Serviços
Fonte: publicação AXELOS - ITIL 4 Foundation, Figura 2.2.

• Alcançar os resultados desejados requer recursos, implicando
em custos, e um certo risco
• Os resultados do cliente podem influenciar, e ser influenciados,

por outros elementos
• O serviço deve criar valor sem transferir para o cliente os riscos e

custos específicos
• Espera-se uma relação favorável entre os efeitos negativos e

positivos de qualquer relação de serviço
reservados.
Módulo 1
Resultado
• Uma organização provedora de serviço produz resultados que devem ajudar seus consumidores a atingir seus
próprios resultados
• SAÍDA (OUTPUT) - Entregável tangível ou intangível de uma atividade
• RESULTADO (OUTCOME) - Efeito ou consequência para uma parte interessada, possível através de uma ou mais saídas
Nem sempre é fácil para o

provedor de serviço Depende do relacionamento entre eles, e
entender completamente os até de trabalho conjunto pela atuação dos
Exemplo:
resultados que o Gerentes de Relacionamento de Negócio –

consumidor realmente GRN (Business Relationship Managers -
deseja obter. BRM) na TI interna ou do departamento de
RH em contatos regulares.
reservados.
Módulo 1
Custos
• A definição formal de Custo é: montante de dinheiro necessário para uma atividade ou recurso específico.
• Custo do ponto de vista do consumidor existem dois tipos de custos envolvidos nos serviços:
Custos removidos (costs removed), como Custos impostos (costs imposed), pelo
parte da proposta de valor do serviço, consumo do serviço, podendo incluir o
preço cobrado pelo provedor de serviços,
podendo incluir a exclusão ou diminuição
quando for o caso, além de custos com
de custos de pessoal, tecnologia e outros
formação e educação, utilização de rede,
recursos, por parte do consumidor.
aquisição de itens, etc.
reservados.
Módulo 1
Custos
Custo do ponto de vista do provedor de

• Custo do ponto de vista do consumidor existem dois tipos de custos envolvidos nos serviços:
serviço:
 Conhecimento e compreensão do
custo total envolvido no serviço, para
garantir
Custos removidos (costs removed), como que seja entregue dentro das
parte da proposta de valor dorestrições
serviço, do orçamento e das
podendo incluir a exclusão ou diminuição
expectativas
de custos de pessoal, tecnologia e outros
financeiras da
organização.
recursos, por parte do consumidor.
reservados.
Módulo 1
Riscos
• Risco (risk): evento que pode causar danos ou perdas, ou dificultar o atingimento de objetivos.
Também pode ser definido como a incerteza do resultado, podendo ser usado no contexto da
probabilidade de resultados positivos, bem como de resultados negativos.
Do ponto de vista do consumidor de serviço:
 Riscos removidos ou reduzidos (removed or reduced risks), como parte da

proposta de valor que pode incluir falha de hardware, e falta de
disponibilidade da equipe.
 Riscos impostos (imposed risks) pelo consumo do serviço, por exemplo, o

provedor de serviços deixar de operar ou sofrer uma violação de segurança.
reservados.
Módulo 1
Papéis nos Riscos
• É o consumidor que avalia se uma redução de risco é suficiente para consumo do serviço e
aceitação da proposta de valor
• É dever do provedor do serviço gerenciar o nível de risco específico, em nome do consumidor
O consumidor contribui para a redução do risco através de:

• Participação ativa na definição dos requisitos do serviço
• Esclarecimento dos resultados desejados
• Clara comunicação dos fatores críticos de sucesso e restrições aplicáveis ao serviço
• Garantia de que o provedor tenha acesso aos recursos necessários para as relações de serviço como provisão e consumo
reservados.
Módulo 1
Utilidade e Garantia
• Utilidade e garantia são dois aspectos que devem ser avaliados para determinar se um serviço, ou uma oferta
de serviço, vai gerar valor e facilitar os resultados desejados pelos consumidores.
Utilidade (Utility)
Funcionalidade oferecida por um produto ou serviço para atender a uma necessidade específica. Pode ser
resumida como "o que o serviço faz" e pode ser usada para determinar se um serviço está "adequado à
finalidade, ao propósito". Para ter utilidade, um serviço deve dar suporte ao desempenho ou remover
restrições do consumidor.
Garantia (Warranty)
Assegura que um produto ou serviço atenderá aos requisitos de seu uso. pode ser resumida como "o
desempenho do serviço" e pode ser usada para determinar se um serviço está "adequado ao uso". Trata de
temas como a disponibilidade, capacidade, níveis de segurança e continuidade do serviço.
reservados.
Módulo 1
Utilidade e Garantia
• A avaliação de um serviço deve levar em consideração o impacto dos custos e riscos na utilidade e na
garantia para uma visão completa da viabilidade do serviço.
Os dois aspectos sãoUtilidade

importantes, (Utility)
na sua
devida proporção, para a criação de valor,
pois, do que adianta um serviço que possui
Funcionalidade
muitas funcionalidades, oferecida por um produto ou serviço para atender a uma necessidade específica. Pode ser
e que promete
várias facilidades,resumida como
se não existir Da mesma
"o que o serviço faz" e pode ser usada
garantia paraforma, não existe
determinar se um serviço está "adequado à
geração de valor se um serviço
finalidade,
suficiente de capacidade, ao propósito".
disponibilidade e Para ter utilidade, um serviço deve dar suporte ao desempenho ou remover
segurança para sua utilização. está sempre disponível e é
restrições do consumidor. bastante seguro, mas sem
oferecer as funcionalidades
Garantia (Warranty) relevantes para suportar as
necessidades do seu consumidor.
reservados.
Módulo 1
Ofertas de Serviço (Service Offering)
Um provedor apresenta seus

serviços aos consumidores na
forma de ofertas de serviço, que
descrevem um ou mais serviços
com base em um ou mais
produtos da organização.
reservados.
Módulo 1
Ofertas de Serviço (Service Offering)

Oferta de serviço é: descrição de um ou mais serviços, projetados para atender às necessidades de um grupo
alvo de consumidores, podendo incluir:
Bens (goods) a seremUmfornecidos

provedor a umapresenta seus
Acesso a recursos (access to resources) Ações de serviço (service actions) ou
serviços
consumidor, por exemplo, um aos consumidores
notebook na ou licenciados a um
concedidos atividades executadas para atender às
ou um telefone celular. Os bens são consumidor de acordo com termos e necessidades de um consumidor de
forma de ofertas
entregues ao consumidor que assume a de serviço, que
condições acordados como, por exemplo, acordo com o contrato celebrado entre as
propriedade do bem descrevem um ou maispara
e a responsabilidade serviços
uso de armazenamento em nuvem partes. Exemplo: suporte ao usuário
pelo seu uso futuro ou rede, ou uso de internet móvel. Os
com base em um ourecursos mais permanecem sob o controle do
produtos da organização.provedor, e só podem ser acessados pelo
consumidor durante o período acordado
reservados.
Módulo 1
Relacionamentos de Serviço (Service Relationships)
Relacionamentos de serviço podem ser definido como a colaboração entre provedor e

consumidor de serviço, estabelecidos entre duas ou mais organizações para criar valor
em conjunto (co-creation), e nós quais as organizações assumem as funções de
prestadores de serviços ou de consumidores de serviços.
Gerenciamento de Provisão de serviço Consumo de serviço

relacionamento de (Service provision): (Service consumption):
serviço (Service
relationship
management):
reservados.
Módulo 1
Modelo de Relacionamento de Serviço (Service Relationship
Model)
O modelo de relacionamento de serviço
apresenta a forma como as organizações,
nas diferentes atividades de oferecer, obter
e configurar, e prover, mudam seus papéis
e assumem recursos e serviços para
atender às suas necessidades.
Esse consumidor, por sua vez, pode

Ilustra como os serviços
usar esses recursos, novos ou
entregues pelo provedor,
modificados, criando seus próprios
modificam ou criam novos
serviços para atender às necessidades
recursos para os seus
de um outro grupo de consumidores,
consumidores.
tornando-se um provedor de serviços.
reservados.
Módulo 1
Modelo de Relacionamento de Serviço (Service Relationship
Model)
Relação Relação Relação
de Serviço de Serviço de Serviço
Organização A Organização B Organização C Organização D
Fonte: Publicação AXELOS - ITIL 4 Foundation, figura 2.1.
Exemplos: um serviço de treinamento aprimora as habilidades dos funcionários

do consumidor desse serviço, um serviço de aluguel de carros permite que a
equipe do consumidor visite seus clientes
reservados.
Módulo 1
Resumo
• Principais conceitos em gerenciamento de serviço, em particular a

natureza da criação conjunta de valor, organizações, produtos e
serviços.
• As relações entre prestadores de serviços e consumidores, as várias

partes interessadas envolvidas, e os principais componentes do valor
do consumidor como benefícios, custos e riscos, e de como é
importante compreender as necessidades do cliente ao projetar e
entregar serviços.
reservados.
ITIL 4
Foundation
Módulo 02
Módulo 2
Módulo 2
Princípios Norteadores
Natureza, uso e interação dos princípios norteadores Utilização dos princípios norteadores
1• Foco no valor (Focus on value)
2• Começar de onde você está (Start where you are)
3• Progredir iterativamente com feedback (Progress iteratively with feedback)
4• Colaborar e promover visibilidade (Collaborate and promote visibility)
5• Pensar e trabalhar holisticamente (Think and work holistically)
6• Manter de forma simples e prática (Keep it simple and practical)
7• Otimizar e automatizar (Optimize and automate)
reservados.
Módulo 2
Conceito de Princípios Norteadores

IMPORTANTE: um princípio como esse deve ser universal e duradouro
Eles podem ser usados para orientar Permitem que as organizações

as organizações na aderência do integrem vários métodos em uma
gerenciamento de serviço às suas abordagem mais global de
próprias necessidades e gerenciamento de serviço pois também
circunstâncias específicas, estão refletidos em muitos outros
encorajando atividades de melhoria modelos, métodos, padrões, filosofias,
Um princípio norteador é uma contínua. como Lean, Agile, DevOps e COBIT.
recomendação que orienta uma
organização em todas as circunstâncias, ,
independentemente de mudanças em
seus objetivos, estratégias, tipo de
trabalho ou estrutura de gerenciamento.
reservados.
Módulo 2
Natureza, Uso e Interação dos Princípios Norteadores
reservados.
Módulo 2
Interação Entre os Princípios

• É importante estar ciente e reconhecer que os princípios norteadores interagem entre si e
dependem uns dos outros.
• Se uma organização está comprometida em progredir iterativamente

com feedback, ela também deve pensar e trabalhar de forma holística
para garantir que cada iteração inclua todos os elementos necessários
para entregar resultados reais.
• Usar o feedback apropriado é fundamental • As organizações devem considerar a

relevância de cada princípio, como eles
para a colaboração, e o foco do que
interagem, sabendo que nem todos os
realmente tem valor para o cliente, torna
princípios são críticos para todas as
mais fácil manter as coisas simples e práticas. situações.
reservados.
Módulo 2
ITIL e Agile
Agile DevOps
Agile trata de uma abordagem flexível,
adaptável e “cronometrada” (ou
timeboxed) para o trabalho de TI, que
permite uma resposta rápida às
mudanças
• É uma declaração de valores e princípios essenciais para o desenvolvimento

Manifesto Ágil de software, criado em fevereiro de 2001, por 17 profissionais que já
praticavam métodos ágeis como o SCRUM, entre outros.
reservados.
Módulo 2
ITIL e Agile
• O desenvolvimento de software Agile inclui:
 requisitos em constante evolução, coletados por meio de análise de feedback e

observação direta
 divisão do trabalho de desenvolvimento em pequenos incrementos e iterações
 estabelecimento de equipes multifuncionais baseadas em produto
 apresentação visual (Kanban) e discussão regular sobre o progresso (reuniões
rápidas diárias)
 apresentação do software funcionando, “mínimo viável” ao final de cada
iteração.
reservados.
Módulo 2
ITIL e Agile
Em muitas organizações, o desenvolvimento Ágil não forneceu todos os benefícios esperados
muitas vezes devido à falta de métodos ágeis nas outras fases da vida do serviço. Sabemos
que o desempenho geral da cadeia de valor é definido pela parte mais lenta.
reservados.
Módulo 2
ITIL e Agile
A agilidade deve se tornar uma qualidade de todas O foco do Agile sozinho, tende a oferecer mais
as dimensões de gerenciamento de serviço e todas recursos e correções, porém, com menor foco em
as atividades da cadeia de valor de serviço. melhoria do serviço.
1 2
O Agile compartilha muitas disciplinas com ITIL que,
Agile sem o modelo ITIL pode resultar em custos em conjunto, podem produzir práticas
mais altos ao longo do tempo, estimativas de Com o ITIL em vigor, as equipes ágeis podem
tempo menos precisas e uma qualidade inferior de trabalhar de forma mais eficiente, permitindo uma
prestação de serviços implantação em ambiente produção mais rápida e
3 estável.
4
reservados.
Módulo 2
Agile e os Princípios Norteadores ITIL
Manifesto Ágil Princípios norteadores ITIL
Indivíduos e interações ao invés de processos • Manter de forma simples e prática

Fonte: Publicação Axelos ITIL 4 Foundation, tabela 4.2.
e ferramentas • Começar de onde você está
Software funcionando ao invés de • Foco no valor

documentação abrangente • Pensar e trabalhar holisticamente
Colaboração do cliente ao invés de negociação • Foco no valor

de contrato • Colaborar e promover visibilidade
Resposta à mudança ao invés de seguimento • Progredir iterativamente com feedback

de um plano • Manter de forma simples e prática
reservados.
Módulo 2
ITIL, Agile e DevOps

• Como o Agile se concentra na automação e na velocidade de entrega, pode ser benéfico para as equipes usar,
também, o DevOps para ajudar a melhorar a maneira como as práticas ITIL e Agile funcionam juntas.
Dev (Development) + Ops (Operations)
• O DevOps surgiu do crescente sucesso dos projetos de software ágil que

levaram as organizações a liberar serviços e componentes com mais
frequência.
• DevOPs tem seu foco no processo de entrega de software para ambientes

de produção, centrada na unificação e colaboração intensa entre as
equipes de desenvolvimento, operações técnicas e de entrega de serviço.
reservados.
Módulo 2
ITIL, Agile e DevOps
No final das contas, não se trata

de um modelo ou melhor prática,
e sim da entrega de melhores
resultados para o Cliente.
Todos na organização provedora

de serviço devem caminhar na
mesma direção, adotando e
adaptando o que julgar ser o
melhor para o valor do cliente.
reservados.
Módulo 2
Princípio: Foco no Valor

Tudo o que o provedor de serviço faz precisa endereçar, direta ou indiretamente, o
valor para o cliente e para a organização, e suas partes interessadas
É o consumidor que Se não há criação de Não faz sentido existir

determina o que é valor valor, ocorre o consumo atividade, serviço,
para ele, não o de recursos e tempo procedimento, ou
provedor de serviço. para nada; ou que qualquer outra ação do
Assim, ao focar no atrapalha, o que é pior provedor de serviço se
valor, o primeiro passo ainda. Os dois casos não for para criar valor.
Em cada situação o provedor de é saber quem está merecem revisão, pois
serviços deve, portanto, sendo atendido. o foco no valor ou foi
determinar quem é o negligenciado ou foi
consumidor do serviço e quem perdido com o tempo.
são as partes interessadas como
clientes, usuários e
patrocinadores.
reservados.
Módulo 2
Em seguida, o provedor de serviço deve entender:
• o que é realmente valor para o consumidor do serviço

• porque o consumidor usa o serviço
• o que o serviço o ajuda a realizar
• como o serviço ajuda o consumidor a alcançar seus objetivos
• consequências financeiras, custos e riscos para o consumidor do serviço
Aumento de Redução do Menores Novos Melhor posição

produtividade impacto negativo custos mercados competitiva
reservados.
Módulo 2
É Importante lembrar que o valor muda com o tempo e em diferentes circunstâncias.
Um elemento importante de valor é a experiência que os

consumidores têm quando interagem com o serviço e com o
provedor, que pode determinar como o cliente se sente em
relação a uma organização, seus produtos e serviços (consumer
experience – CX)
reservados.
Módulo 2
Aplicação do Princípio: Foco no Valor
Aplicação do princípio:
Saber como os Encorajar o foco no valor Focar no valor durante a Incluir o foco no valor
consumidores utilizam dentro de toda a equipe. atividade operacional em cada etapa de
cada serviço. normal, e durante as qualquer iniciativa de
iniciativas de melhoria. melhoria.
reservados.
Módulo 2
Princípio: Começar de Onde Você Está
Não começar de zero. O estado atual deve ser investigado e avaliado de forma
direta
Podemos até chamar de desperdício de tempo e

recursos, desprezar o que existe, sem sequer
avaliar e priorizar o que pode ser aperfeiçoado.
Mesmo existindo algum apelo para

começar tudo de zero, e a percepção
Não considerar a
de que nada pode ser aproveitado,
situação atual, pode
normalmente essa não é a melhor
alienar pessoas,
atitude, nem representa uma ação Qualquer decisão papéis, grupos e
útil ou inteligente. sobre como proceder equipes importantes
deve estar em qualquer plano de
fundamentada melhoria.
reservados.
Módulo 2
Avaliação do Estado Atual e o Papel da Medição
Avaliação do estado atual
• Os serviços e métodos já em vigor devem ser medidos e observados de

forma direta, para entendimento correto do estado atual
• Obter dados na fonte ajuda a evitar suposições que, se forem

infundadas, podem ser desastrosas para os cronogramas, orçamentos
e a qualidade dos resultados
• Pode ser benéfico para uma pessoa com pouco ou nenhum

conhecimento prévio da situação, fazer parte da observação
reservados.
Módulo 2
Avaliação do Estado Atual e o Papel da Medição
O papel da medição
• A medição, importante para este princípio, deve ser usada para apoiar a análise
do que foi observado, sem a intenção de substituir a observação direta.
• As organizações devem considerar uma variedade de técnicas para

compreender os ambientes.
• O ato de medir, às vezes, pode afetar os resultados.
• As pessoas são muito criativas em encontrar maneiras de cumprir as métricas

impostas. Sendo assim, a medição precisa ser significativa e estar diretamente
relacionada ao resultado desejado.
reservados.
Módulo 2
Aplicação do Princípio: Começar de Onde Você Está
Objetividade na análise da
Identificação das práticas e
situação atual: mesmo não
serviços de sucesso: é a
sendo tão fácil abstrair certas
essência deste princípio,
emoções e vieses, devemos
determinar se é possível, e o
levantar os dados e
que fazer para aprimorar
informações, de forma tão
serviços e práticas existentes
objetiva quanto possível
Gerenciamento de riscos:
Descarte do que não pode ser Analisar os riscos, pela
utilizado: Reconhecer que, determinação de ameaças e
muito raramente, nada do vulnerabilidades, significa
estado atual pode ser identificar e gerenciar os riscos
reutilizado associados à implementação de
novas práticas e serviços
reservados.
Módulo 2
Aplicação do Princípio: Começar de Onde Você Está
Mensagem final deste princípio: avaliar

o que existe, reforçar o que está
adequado, aperfeiçoar o que merece e é
factível de melhoria, e eliminar o que
realmente não contribui para a situação
futura desejada
reservados.
Módulo 2
Princípio: Progredir Iterativamente Com Feedback
• Este princípio está relacionado a organizar o trabalho em porções menores e

gerenciáveis, com feedback antes, durante e depois de cada iteração.
Resistir à tentação de fazer tudo de uma vez
As grandes iniciativas devem A iniciativa ou programa

As iterações
UMA OBSERVAÇÃO: como ser realizadas de forma geral, bem como suas
podem ser
iterativa, com o trabalho iterações individuais, devem
esclarecimento sobre o termo sequenciais ou
organizado em seções ser continuamente
“feedback”, seu uso está simultâneas, com
menores, que podem ser reavaliadas e revisadas para
associado à ação de avaliar, base nos requisitos
executadas e concluídas em refletir qualquer mudança
comentar ou oferecer um de melhoria e nos
tempo hábil. Dessa forma, o nas condições, e garantir que
retorno sobre uma ação, recursos que estão
foco em cada esforço será o foco no valor não tenha
atividade ou comportamento. disponíveis
mais visível e fácil de manter. sido perdido.
reservados.
Módulo 2
O Papel do Feedback
O termo “ciclo de feedback” (feedback loop) pode ser usado para designar a
situação na qual parte da saída de uma atividade é usada como nova entrada.
O trabalho iterativo, e
Mecanismos de feedback bem
sincronizado com ciclos de
construídos facilitam a
feedback, permite maior
compreensão da percepção do
flexibilidade e respostas mais
cliente e usuário sobre o valor
Garante que as ações mantenham rápidas às necessidades e
criado, e sobre a eficiência e eficácia
seu foco nos resultados, mesmo em melhoria geral na qualidade.
das atividades da cadeia de valor.
ambientes em constante alteração.
Para os participantes de uma atividade, os ciclos de feedback apropriados permitem que eles tenham uma compreensão clara de
onde vem o seu trabalho, para onde vão as saídas e como as suas ações afetam os resultados.
reservados.
Módulo 2
Aplicação do Princípio: Progredir Iterativamente Com Feedback

COMPREENSÃO DO TODO, MAS O ECOSSISTEMA MUDA RÁPIDO NÃO SIGNIFICA
COM AÇÃO. CONSTANTEMENTE... INCOMPLETO.
Às vezes o maior inimigo para E por isso o feedback em todos os Uma iteração deve ser pequena o
progredir iterativamente é o instantes e níveis, é essencial. suficiente para uma execução
desejo de entender e explicar rápida, sem deixar de incluir todos
tudo, com longo tempo consumido os elementos necessário para o
seu sucesso. Qualquer iteração
na análise da situação, sem que
deve ser produzida de acordo com
nada seja feito.
o conceito do “produto mínimo
viável”
reservados.
Módulo 2
Princípio: Colaborar e Promover Visibilidade

• Pessoas certas nos papéis certos facilitam a melhor aceitação dos esforços; oferecem
maior relevância, com melhores informações para a tomada de decisão; e aumentam
a probabilidade de sucesso em longo prazo.
A inclusão é, geralmente, uma

Os silos geralmente acontecem
política melhor que a exclusão; a
quando funções ou unidades de
cooperação e a colaboração são
negócio, são impedidos ou se
melhores do que o trabalho
sentem incapazes de colaborar,
isolado em silos.
reservados.
Módulo 2
O reconhecimento da A colaboração genuína requer

necessidade de colaboração compreensão e confiança, exige que o
verdadeira tem sido um dos trabalho e seus resultados sejam
fatores determinantes da visíveis, e as informações sejam
filosofia de trabalho DevOps compartilhadas no maior grau possível.
Quanto mais pessoas estiverem cientes

do que está acontece e porquê, mais
elas estarão dispostas a ajudar, com
clara diminuição de qualquer
resistência à mudança.
reservados.
Módulo 2
Vamos a um exemplo. O primeiro grupo e o mais óbvio, é o dos

clientes. O principal objetivo de um provedor de serviço é facilitar
os resultados de seus clientes, que por sua vez, têm todo o
? interesse na capacidade do provedor de serviço de gerenciar os

serviços com eficiência. Ocorre que, muitas vezes, um provedor
considera penoso interagir com o cliente de forma frequente. Da
mesma forma, certos clientes podem achar que, uma vez tendo
declarado seus requisitos, não há motivo de perder tempo para
interagir com o provedor que tem o dever de fornecer os serviços
que atendam às suas necessidades.
reservados.
Módulo 2

Desenvolvedores e outras equipes
Clientes em colaboração com técnicas internas e de operações Fornecedores devem colaborar com
provedor de serviço, para garantir para garantir que, o que está sendo a organização contratante para
entrega de serviços necessários desenvolvido possa ser transitado, definir requisitos e soluções para
com eficiência testado e operado de forma problemas do cliente
eficiente e eficaz.
Gerentes de relacionamento devem

Clientes colaborando entre si para Fornecedores internos e externos
colaborar com os consumidores de
criar um entendimento em colaboração mútua para revisar
serviços no sentido de
compartilhado de suas questões de processos e identificar
compreender plenamente
negócio oportunidades de otimização e
necessidades e prioridades
automação
reservados.
Módulo 2
Comunicação e Visibilidade
Comunicação e visibilidade
• Dependendo do serviço e da relação entre o provedor e o consumidor de serviço, as

expectativas quanto ao nível e tipo de colaboração pode variar significativamente.
Os meios e formatos das comunicações entre os vários grupos de

partes interessadas são essenciais para a promoção do princípio da
colaboração no nível adequado e promover maior visibilidade.
Quando as partes interessadas, internas ou externas, têm pouca

visibilidade das iniciativas e do andamento das atividades, existe o
risco da percepção de que trabalho de melhoria não é uma prioridade
reservados.
Módulo 2
Comunicação e Visibilidade
A organização precisa realizar certas atividades críticas como:
Determinar o tipo, método e

frequência das mensagens é
uma das atividades
essenciais para o sucesso de
qualquer comunicação.
Entendimento do Identificação de Identificação de

fluxo de trabalho em gargalos e de excesso desperdícios
andamento de capacidade
reservados.
Módulo 2
Aplicação do Princípio: Colaborar e Promover Visibilidade
COLABORAÇÃO NÃO SIGNIFICA COMUNICAÇÃO DE UMA FORMA DECISÕES SÓ PODEM SER
CONSENSO. QUE O PÚBLICO POSSA ENTENDER. TOMADAS COM BASE EM DADOS
Não é necessário, e nem sempre é Em uma tentativa de trazer diferentes VISÍVEIS.
inteligente, obter consenso de todos os partes interessadas para o circuito de É muito arriscado tomar decisões na
envolvidos em uma iniciativa antes de atividades, muitas organizações usam ausência de dados. As primeiras
prosseguir. Algumas organizações ficam métodos muito tradicionais de decisões, na verdade, devem ser a
tão preocupadas em obter concordância comunicação, ou um mesmo método respeito de quais dados são necessários.
e satisfação de todos, que acabam por para todas as comunicações.
ficar sem ação, ou produzindo coisas
que na verdade não atendem à
necessidade de nenhuma das partes.
reservados.
Módulo 2
Princípio: Pensar e Trabalhar Holisticamente

Nenhum serviço, prática, processo, departamento ou fornecedor existe de forma isolada.
As saídas geradas pela Os serviços são Adotar uma

organização para suas próprias prestados aos abordagem holística Requer visão fim a fim de como a
áreas, seus clientes e outras consumidores internos para o gerenciamento demanda é capturada e traduzida em
partes interessadas, serão e externos através da de serviço inclui resultados. Em um sistema mais
dificultadas, se as ações não coordenação e estabelecer o complexo, a alteração de um elemento
forem executadas de forma integração das quatro entendimento de como pode afetar os demais.
integrada, considerando as dimensões de todas as partes de uma
atividades como um todo, e não gerenciamento de organização trabalham
como partes separadas. serviços. juntas e integradas.
Quando possível, todo esse impacto deve

ser identificado, analisado e tratado de
forma planejada.
reservados.
Módulo 2
Aplicação do Princípio: Pensar e Trabalhar Holisticamente

Busca de padrões nas A automação pode
Reconhecer os diferentes A colaboração é necessidades e interações facilitar o trabalho
níveis de complexidade fundamental para o entre elementos do holístico, e onde existir
dos sistemas que podem pensamento e o trabalho sistema, recorrendo ao oportunidade e recursos
exigir processos de forma holística, com o conhecimento, em cada suficientes, a automação
cognitivos diversos para a uso de mecanismos para área, para identificar o pode suportar a
tomada de decisões, mais promover a colaboração que é essencial para o visibilidade fim a fim e
simples ou mais de todas as partes sucesso, e quais relações fornecer meios eficientes
sofisticados. interessadas no tempo influenciam os para o gerenciamento
certo. resultados. integrado.
reservados.
Módulo 2
Princípio: Manter de Forma Simples e Prática
Usar sempre o menor número de etapas para realizar um objetivo e, através da mentalidade
voltada ao resultado, produzir soluções práticas que proporcionem resultados valiosos
Muitas vezes é um princípio

A tentativa de resolver todo ignorado, resultando em
tipo de exceção pode levar a métodos complexos, que
muitas complicações. A não maximizam resultados e
Ao projetar ou melhorar o nem minimizam custos
melhor alternativa é a criação
gerenciamento de serviço, é melhor
de critérios e regras que
começar com uma abordagem mais
possam ser usados para lidar
simples, e em seguida de forma
com as exceções em geral
cuidadosa, adicionar controles,
atividades ou métricas, se for
realmente necessário.
reservados.
Módulo 2
Julgamento e Objetivos Conflitantes
Julgamento do que deve ser mantido
Ao analisar uma prática,

Uma etapa pode ser É necessário estabelecer
processo, serviço, métrica
percebida de formas e comunicar uma visão
ou meta de melhoria,
diferentes, como atividade holística do trabalho,
devemos descobrir qual é
de valor ou sem para que as equipes ou
a real contribuição para a
importância grupos individuais
criação de valor
possam entender como
1 2 o seu trabalho está
sendo influenciado e a
influência sobre o
trabalho de outros
3
reservados.
Módulo 2
Julgamento e Objetivos Conflitantes
Julgamento do que deve ser mantido
Objetivos conflitantes
Ao analisar uma prática,
Uma etapa pode ser É necessário estabelecer
processo, serviço, métrica • Ao projetar, gerenciar ou operar práticas, tenha em mente os
percebida de formas e comunicar uma visão
ou meta de melhoria, objetivos conflitantes que podem existir entre as partes
diferentes, como atividade holística do trabalho,
devemos descobrir qual é interessadas.
de valor ou sem para que as equipes ou
a real contribuição para a
importância grupos individuais
criação de valor
• A organização devepossam entender
entrar em acordocomo
quanto ao equilíbrio dos seus
1 2
objetivos, mantendo oas seuatividades
trabalho está
sendo influenciado
que realmente geram valor,
ea
simplificando e automatizando as demais
influência sobre o
trabalho de outros
3
reservados.
Módulo 2
Aplicação do Princípio: Manter de Forma Simples e Prática
Garantir valor. Toda atividade deve Simplicidade é a nova sofisticação.
contribuir para a criação de valor Pode parecer difícil simplificar, mas Fazer menos coisas, mas de uma
com frequência, é muito eficaz forma melhor. Minimizar as atividades
para incluir apenas aquelas com valor
para uma ou mais partes interessadas
permite mais foco na qualidade dessas
ações
Respeitar o tempo das Quanto mais fácil de entender, maior Simplicidade é o melhor caminho para
pessoas. Um processo a disposição para adotar. Ao alcançar êxitos rápidos. Seja em um
muito complicado e incorporar uma prática, certifique-se projeto ou aperfeiçoamento de
burocrático, representa de que ela é fácil de ser executada atividades operacionais diárias, êxitos
desperdício e mau uso do rápidos permitem que as organizações
tempo das pessoas demonstrem o progresso e gerenciem
envolvidas as expectativas das partes interessadas.
reservados.
Módulo 2
Princípio: Otimizar e Automatizar

• Otimização significa tornar algo tão eficaz e útil quanto for possível, antes buscando a
otimização no maior grau que seja razoável
É essencial definir os limites da otimização de serviços e

práticas, para alinhamento com as restrições existentes,
que podem incluir limitações financeiras, de requisitos,
de tempo e de disponibilidade de recursos.
• As organizações devem maximizar o valor do

trabalho realizado por seus recursos humanos
e técnico
reservados.
Módulo 2
Princípio: Otimizar e Automatizar
• A tecnologia pode ajudar e assumir tarefas frequentes

e repetitivas, permitindo que pessoas assumam
papéis de tomada de decisão mais complexa.
• Observar que, a automação por automação,

tecnologia sem capacidade de intervenção humana,
pode aumentar os custos e reduzir a robustez e a
resiliência organizacionais
reservados.
Módulo 2
Passos Para a Otimização

Principais passos para a otimização:
• Compreender e concordar com o contexto da otimização proposta, o que inclui concordar com a visão e os objetivos gerais da
organização.
• Avaliar o estado atual da otimização proposta, o que vai ajudar a entender onde pode ser melhorado e quais oportunidades de
melhoria, provavelmente, produzirão o maior impacto positivo.
• Acordar sobre o estado futuro e as prioridades da organização, com foco na simplificação e valor, o que inclui padronização de
práticas e serviços.
• Garantir que a otimização tenha o nível apropriado de engajamento e compromisso das partes interessadas
• Executar as melhorias de maneira iterativa, com a utilização de métricas e feedback para verificar o progresso, manter o rumo e
ajustar a abordagem de otimização conforme necessário.
• Monitorar, continuamente, o impacto da otimização, o que permite a identificação de oportunidades de aperfeiçoamento dos
métodos de trabalho.
reservados.
Módulo 2
O Uso da Automação
• Automação, geralmente, se refere ao uso da tecnologia para

executar uma etapa ou uma série de etapas, de forma consistente e
correta, com pouca ou nenhuma intervenção humana
• Na sua forma mais simples, automação pode significar padronização

e racionalização de tarefas manuais, como a definição de regras para
permitir tomada de decisão de forma “automática”
• A redução da necessidade de envolvimento humano nas tarefas

frequentes e repetitiva, pode permitir aumento significativo da
eficiência, diminuição de erros e custos, e melhorar a experiência
do empregado
reservados.
Módulo 2
Aplicação do Princípio: Otimizar e Automatizar

• Simplificar e otimizar antes de • Definir métricas. O real
automatizar. Tentar resultado da otimização deve
automatizar algo muito ser avaliado através de um
complexo e não tão bom, conjunto apropriado de
dificilmente levará ao resultado métricas, focadas nos objetivos
desejado desejados e na criação de valor
reservados.
Módulo 2
Aplicação do Princípio: Otimizar e Automatizar

• Usar os demais princípios norteadores na otimização e automação:
• Progresso iterativo com • Manter de forma simples • Foco no valor é o • Começar de onde você,
feedback, pois e prática é o princípio princípio que permite pois a tecnologia já
otimização e automação que ajuda na selecionar o que cria disponível na organização
iterativas tornam o identificação de melhor valor para a pode ter recursos e
andamento visível e melhorias, mostrando organização como alvo funcionalidades ainda
aumentam a participação algo que seja simples, da otimização e inexplorados ou
das partes interessadas mas que não está automação. subutilizados. Isso pode
nas futuras iterações. otimizado. permitir automação de
uma forma mais
econômica.
reservados.
Módulo 2
Resumo
Este módulo abordou os Princípios
Norteadores ITIL, que incorporam as
mensagens essenciais da ITIL e do
gerenciamento de serviço, e suportam
ações bem-sucedidas e decisões de
qualidade em todos os níveis.
reservados.
ITIL 4
Foundation
Módulo 3
Módulo 3
Módulo 3
Objetivos
Neste módulo nós vamos As maneiras pelas quais os vários componentes e
apresentar e descrever as atividades de uma organização trabalham juntos para
Quatro Dimensões do criar este valor, está descrito no que chamamos de
Gerenciamento de Serviço. Sistema de Valor do Serviço (SVS)
As Quatro Dimensões do Gerenciamento de Serviço (the four dimensions of service management) são:
Organizações e pessoas Informação e tecnologia Parceiros e fornecedores Fluxos de valor e

(organizations and (information and (partners and suppliers) processos (value streams
people) technology) and processes)
reservados.
Módulo 3
Aspectos de Comportamento
• ...Na prática, no entanto, elas muitas vezes se concentram em uma área
de suas iniciativas, e negligenciam as demais.
• O gerenciamento de serviço possui vários aspectos e, nenhum deles de

forma isolada, é suficiente para produzir os resultados necessários.
• Para suportar uma abordagem holística do gerenciamento de serviço, a

ITIL define quatro dimensões que, em conjunto, são críticas para a
criação eficaz e eficiente do valor, na forma de produtos e serviços.
• As quatro dimensões representam perspectivas relevantes para todo o

sistema de valor do serviço, incluindo a totalidade da cadeia de valor do
serviço e todas as práticas ITIL.
reservados.
Módulo 3
As Quatro Dimensões do Gerenciamento de Serviço

• As quatro dimensões sofrem restrições e
influências de fatores externos que,
frequentemente, estão além do controle do
sistema de valor do serviço.
• As dimensões não têm fronteiras rígidas,

podem apresentar certa sobreposição em
alguns casos, e se aplicam a todos os
serviços gerenciados.
• Não abordar as quatro dimensões, da forma

correta, pode resultar em falha na entrega
dos serviços e não atendimento das
expectativas de qualidade ou eficiência.
reservados.
Módulo 3
Dimensão 1: Organizações e Pessoas

Com a crescente complexidade das organizações, é importante garantir que a estrutura e forma de gerenciamento, assim como os
papéis responsabilidades sistemas de autoridade comunicação
estejam bem definidos e suportem a estratégia global e o modelo operacional da organização.
A efetividade de uma organização não pode

ser assegurada, apenas, por uma estrutura
ou sistema de autoridade formalmente
estabelecidos. A organização também
precisa de uma cultura que apoie seus
objetivos, e o nível certo de capacidade e
competência dos seus profissionais.
reservados.
Módulo 3
Dimensão 1: Organizações e Pessoas
papéis responsabilidades sistemas de autoridade comunicação

• A maneira como uma organização realiza seu trabalho, cria
valores e atitudes compartilhados, que ao longo do tempo
estejam bem definidos e suportem a estratégia global e ao cultura
compõem modelo operacional da organização.
da organização
• A adoção dos princípios norteadores ITIL pode ser um bom

ponto de partida para o estabelecimento de uma cultura
organizacional mais saudável
reservados.
Módulo 3
Aspectos da Dimensão 1: Organizações e Pessoas

• Pessoas de uma forma geral, sejam clientes, funcionários de fornecedores, empregados do provedor de serviço
ou outra parte interessada na relação de serviço, compõem um elemento essencial dessa dimensão.
• As questões sobre as
habilidades e competências de
equipes e indivíduos merece
atenção, da mesma forma que
os estilos de gerenciamento e
liderança, e as habilidades de
comunicação e colaboração. E
mais, como as práticas
evoluem, as pessoas também
precisam atualizar suas
habilidades e competências.
reservados.
Módulo 3
Aspectos da Dimensão 1: Organizações e Pessoas

• Pessoas de uma forma geral, sejam clientes, funcionários de fornecedores, empregados do provedor de serviço
ou outra parte interessada na relação de serviço, compõem um elemento essencial dessa dimensão.
• Para garantir níveis adequados de colaboração e coordenação, é

cada vez mais importante que as pessoas entendam as interfaces
• As questões sobre as
entre suas competências e os papéis dos demais na organização.
habilidades e competências de
equipes e indivíduos merece
atenção, da mesma forma que
• osToda
estilos de gerenciamento
pessoa e
deve ter uma compreensão clara da sua contribuição
liderança, e asdehabilidades
na criação valor para dea organização, seus clientes e outras
comunicação e colaboração.
partes interessadas. E o foco na criação de valor é um
Promover
mais,
métodocomo asquebrar
eficaz de práticas
os silos organizacionais.
evoluem, as pessoas também
precisam atualizar suas
habilidades e competências.
reservados.
Módulo 3
Dimensão 2: Informação e Tecnologia
• A segunda dimensão é “informação e tecnologia”. Como as demais dimensões, ela se aplica tanto às práticas e
elementos do gerenciamento de serviço, quanto aos serviços em si que estão sendo gerenciados.
Tecnologias de suporte ao gerenciamento de serviço

IMPORTANTE: a cultura
organizacional e a gerenciamento de fluxo
bases de conhecimento
natureza dos negócios de trabalho
terão um impacto sistemas de
significativo na escolha ferramentas analíticas
comunicação
das tecnologias a
serem usadas. sistemas de inventário colaboração remota
plataformas móveis inteligência artificial
aprendizado de
soluções em nuvem
máquina
reservados.
Módulo 3
Dimensão 2: Informação e Tecnologia
• A segunda dimensão é “informação e tecnologia”. Como as demais dimensões, ela se aplica tanto às práticas e
Tecnologias
elementos de suporte
do gerenciamento ao serviço
de serviço, quanto deemTIsi que estão sendo gerenciados.
aos serviços
arquitetura de TI Tecnologias de suporte ao gerenciamento de serviço

IMPORTANTE: a cultura aplicativos
organizacional e a gerenciamento de fluxo
bases de conhecimento
de trabalho
bancos de dados natureza dossistemas
negóciosde comunicação
terão um impacto sistemas de
significativo na escolha ferramentas analíticas
cadeia de blocos comunicação
das tecnologias a
inteligência artificial
(blockchain)
serem usadas. sistemas de inventário colaboração remota
computação cognitiva computação em nuvem
plataformas móveis inteligência artificial
aplicações móveis aprendizado de

soluções em nuvem
máquina
reservados.
Módulo 3
Gerenciamento da Informação
A informação é geralmente o principal resultado da maioria dos serviços de
TI que são consumidos pelos clientes, e o gerenciamento de informação é o
principal meio para possibilitar valor para o cliente.
Quais informações Quais informações e conhecimento

são gerenciadas de suporte são necessários para
pelos serviços? fornecer e gerenciar os serviços?
Como os ativos de informação e conhecimento serão

protegidos, gerenciados, arquivados e descartados?
reservados.
Módulo 3
Gerenciamento da Informação
Exemplo da importância do gerenciamento da informação:
• Um serviço de RH, que facilita a criação de valor, permitindo

acesso e mantendo informações precisas sobre os
funcionários e benefícios, sem a exposição de dados privados
para entidades não autorizadas.
reservados.
Módulo 3
Troca de Informações e Conformidade Regulatória
DISPONIBILIDADE CONFIABILIDADE ACESSIBILIDADE
OPORTUNIDADE PRECISÃO RELEVÂNCIA
• Também fazem parte desta dimensão, os desafios do gerenciamento de informação relacionados à segurança e
requisitos de conformidade regulatória
reservados.
Módulo 3
Troca de Informações e Conformidade Regulatória
DISPONIBILIDADE CONFIABILIDADE ACESSIBILIDADE
Por exemplo, uma organização pode estar
sujeita ao Regulamento Geral de Proteção
de Dados da União Europeia (General Data
Protection Regulation - GDPR), que afeta
políticas e práticas de segurança e de
OPORTUNIDADE gerenciamento
PRECISÃO da informação.RELEVÂNCIA
Outras indústrias ou países podem ter

regulamentações próprias, que impõem
restrições à coleta e tratamento de dados
em empresas multinacionais, como a HIPAA
americana.
• Também fazem parte desta dimensão, os desafios do gerenciamento de informação relacionados à segurança e
requisitos de conformidade regulatória
reservados.
Módulo 3
Troca de Informações
É compatível com a Continuará viável em um Está alinhada com a
Causa algum problema futuro previsível? estratégia do provedor de
arquitetura atual da
regulatório ou de serviço e dos consumidores?
organização e de seus
conformidade relacionado a
clientes?
políticas e controles de
segurança da informação da
organização ou de seus
clientes
Existem as competências Possui recursos de Oferece recursos adicionais Introduz novos riscos ou
adequadas nas equipes da automação suficientes para que podem ser aproveitados restrições para a
organização e fornecedores garantir que possa ser para outros produtos ou organização?
para suportar e manter a desenvolvida, implantada e serviços?
tecnologia? operada de forma eficiente?
reservados.
Módulo 3
Troca de Informações
• Algumas organizações podem ter mais interesse em estar na vanguarda dos avanços
tecnológicos, enquanto outras podem preferir uma maneira mais tradicional de
trabalhar.
• A natureza do negócio também afeta a tecnologia utilizada. Por exemplo, uma

empresa que faz negócios significativos com governo, pode ter restrições de uso de
algumas tecnologias, ou preocupações maiores com segurança.
reservados.
Módulo 3
Dimensão 3: Parceiros e Fornecedores
• Esta dimensão trata dos relacionamentos, acordos e contratos entre organizações envolvidas no projeto, desenvolvimento,
implantação, entrega, suporte e melhoria contínua dos serviços
Também incorpora contratos e outros acordos entre a organização e seus parceiros ou fornecedores.
As relações entre
organizações podem
envolver vários níveis de
integração e formalidade:
• existência de contratos • acordos com parcerias mais

formais de fornecimento de flexíveis, onde as partes
serviços e bens, com clara compartilham objetivos e
separação de riscos comuns e colaboram
responsabilidades para alcançar resultados
reservados.
Módulo 3
Dimensão 3: Parceiros e Fornecedores
• As formas de cooperação entre as organizações não são fixas

nem tem fronteiras rígidas, mas seguem uma espécie de escala
• Algumas organizações podem acreditar que são mais bem

servidas quando concentram sua atenção no desenvolvimento
de algumas poucas competências específicas, utilizando
parceiros e fornecedores para as demais.
• Outras organizações podem optar por depender ao máximo de

seus próprios recursos, usando parceiros e fornecedores o
mínimo possível.
reservados.
Módulo 3
SIAM
• Uma abordagem que pode ser usada para lidar com essa
dimensão é a o modelo conhecido como integração e Fornecedor A Fornecedor B Fornecedor C
gerenciamento de serviço (service integration and
management – SIAM).
• Utiliza, entre outros conceitos, o papel de um integrador

de serviço, especialmente estabelecido para garantir a
coordenação adequada das relações de serviço, quando Integrador
existem vários fornecedores, internos e ou externos.
• O papel de integrador pode ser mantido na organização,

Organização
ou ser delegado para um parceiro capacitado e de cliente
confiança.
reservados.
Módulo 3
Fatores Influenciadores de Parceiros
A estratégia de uma organização para a utilização de fornecedores e parceiros deve estar baseada nas suas metas,
objetivos cultura e ambiente de negócio.
Fatores que podem influenciar essa estratégia:
Foco estratégico. Cultura corporativa. Escassez de recursos. Questões econômicas de

custo.
Especialização no assunto. Restrições externas. Padrões de demanda.
reservados.
Módulo 3
Fatores Influenciadores de Parceiros
Os últimos anos assistiram a uma explosão

de empresas que oferecem recursos
técnicos de infraestrutura, ou capacidades Isso libera as empresas de
na forma de plataformas e software, "como investimento em estrutura
um serviço" (as a service). e ativos de serviço caros,
que se caracterizam como
custos de capital.
reservados.
Módulo 3
Dimensão 4: Fluxos de Valor e Processos
Como as demais, esta dimensão Nos dois contextos, ela define as
também é aplicável ao sistema de atividades, fluxos de trabalho,
valor de serviço (SVS) como um todo, controles e procedimentos
que breve vamos estudar, e também necessários para atingimento dos
para produtos e serviços específicos. objetivos acordados.
Concentra-se em quais atividades a

organização assume, como estão organizadas
e de como a organização habilita a criação de
valor, para todas as partes interessadas, de
forma eficiente e efetiva.
reservados.
Módulo 3
Dimensão 4: Fluxos de Valor e Processos
Como as demais, esta dimensão
também é aplicável ao sistema de
ITILum
valor de serviço (SVS) como oferece
todo, aos provedores um modelo operacional que
que breve vamos estudar, ecobre todas as atividades necessárias para gerenciar
também
para produtos e serviços produtos e serviços de forma eficaz, denominada “cadeia
específicos.
de valor de serviço (service value chain – SVC).
Representa um modelo operacional genérico, mas

apresenta vários padrões que, dentro da cadeia, são
chamados de fluxos de valor.
reservados.
Módulo 3
Dimensão 4: Fluxos de Valor e Processos – Fluxo de Valor para
Gerenciamento de Serviço
• Um fluxo de valor pode ser definido como uma série de
etapas que uma organização assume para criar e entregar
produtos e serviços para os consumidores.
• Também podemos dizer que um fluxo de valor combina as

atividades da cadeia de valor da organização.
Ao examinar como executa seu trabalho e mapear todos os fluxos de valor, as organizações
podem identificar quaisquer atividades que realmente agregam valor, e aquelas sem valor
algum, que representam desperdício e que, portanto, devem ser eliminadas.
reservados.
Módulo 3
Dimensão 4: Fluxos de Valor e Processos – Fluxo de Valor para
Gerenciamento de Serviço
• Um fluxo de valor pode ser definido como uma série de
• etapas que umado
A otimização organização assume
fluxo de valor para
pode criarautomação
incluir e entregar ou adoção de tecnologias
produtos e serviços
emergentes e novaspara os consumidores.
formas de trabalhar.
• Também podemos dizer que um fluxo de valor combina as

• atividades
Os fluxosda
decadeia
valor devem
de valorser
dadefinidos para cada produto e serviço, como base dos
organização.
portfólios, para uma visão clara do que a organização oferece, como fornece, e
como promove melhoria contínua.
• A organização deve sempre buscar o aprimoramento dos fluxos de valor para

garantir o atingimento dos seus objetivos da forma mais eficiente possível.
reservados.
Módulo 3
Processos
Processos
• Definição: Processo é um conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que

transformam entradas em saídas.
• Processos descrevem o que é feito para realizar um objetivo, e quando bem definidos
podem melhorar a produtividade dentro, e entre organizações
• Processos, usualmente, são detalhados em procedimentos que indicam os envolvidos, e

instruções de trabalho que explicam como executar.
reservados.
Módulo 3
Processos
Para ações de criação, entrega e melhoria de serviço bem-sucedidas, devemos responder:
• Definição: Processo é um conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que
 Qual éentradas
transformam o modeloemgenérico
saídas. de entrega para o serviço, e como o serviço funciona?
 Quais
• Processos são os fluxos
descrevem de évalor
o que feitoenvolvidos na entrega
para realizar das saídas
um objetivo, acordadas
e quando bemdo definidos
serviço?
podem melhorar a produtividade dentro, e entre organizações
 Quem, ou o quê, realiza as ações necessárias do serviço?
• Processos, usualmente, são detalhados em procedimentos que indicam os envolvidos, e
instruções de trabalho que explicam como executar.
As respostas vão variar de acordo com a natureza e arquitetura do serviço
reservados.
Módulo 3
Fatores Externos
• Os provedores de serviço não operam de forma
isolada. Eles trabalham em ambientes dinâmicos,
complexos, com altos graus de volatilidade e
incerteza, que podem impor certas restrições
sobre a maneira de trabalhar.
reservados.
Módulo 3
Fatores Externos
•isolada.
Os fatores externos
Eles trabalham eminfluenciam como as organizações configuram seus recursos e endereçam as quatro
ambientes dinâmicos,
dimensões.
sobre •a maneira
P Fatoresde trabalhar.
Políticos (political factors)
E • Fatores Econômicos (economical factors)
S • Fatores Sociais (social factors)
T • Fatores Tecnológicos (technological factors)
L • Fatores Legais (legal factors)
A • Fatores Ambientais (environmental factors)
reservados.
Módulo 3
Fatores Externos
••isolada.
Os fatores
Atitudes externos
Elesdotrabalham
governo eeminfluenciam
da como as aorganizações
sociedade,dinâmicos,
ambientes em relação configuram
produtos e serviços seus recursos
ecologicamente corretos.e endereçam as quatro
dimensões.
• sobre
Fatores econômicos e sociais podem influenciar as organizações para criação de várias versões do mesmo produto, para
•
a maneira
Fatoresde trabalhar.
P atender a diferentes grupos
Políticos (political factors)
de consumidores com padrões de compra distintos
E • Fatores Econômicos (economical factors)
• Leis ou regulamentos de proteção de dados, como a GDPR, mudaram a forma como as empresas devem coletar, processar,
• Fatores
S acessar Sociaisdados
e armazenar (social factors)
T • Fatores Tecnológicos (technological factors)

L • Fatores Legais (legal factors)
A • Fatores Ambientais (environmental factors)
reservados.
Módulo 3
Resumo
Assim, encerramos o módulo das quatro
dimensões que representam uma
abordagem holística para o gerenciamento
de serviço. As organizações devem garantir
equilíbrio de foco entre as dimensões, e
considerar o impacto dos fatores externos.
reservados.
ITIL 4
Foundation
Módulo 4
Módulo 4
Sistema de Valor do Serviço
ITIL (SVS)
Módulo 4
Objetivos
• Este módulo tem como objetivo a compreensão do propósito e dos componentes Sistema de Valor de Serviço ITIL
– SVS (ITIL service value system - SVS), conceito essencial introduzido pela ITIL4.
• Para que o gerenciamento de serviço funcione adequadamente, ele precisa trabalhar como um sistema.
O Sistema de Valor do Serviço ITIL (SVS), descreve:
 as entradas: oportunidade e demanda
 os elementos: governança organizacional, gerenciamento de serviços,

melhoria contínua, capacidades e recursos da organização
 as saídas: resultados e objetivos organizacionais, e valor para a organização,

seus clientes e outras partes interessadas
reservados.
Módulo 4
Introdução
• O SVS ITIL descreve como todos os componentes e atividades da organização
funcionam juntos, como um sistema, para permitir a criação de valor
Os componentes e atividades
Para ser eficaz, requer do SVS, juntamente com os
integração e coordenação recursos da organização,
das atividades, práticas, podem ser configurados e
equipes, autoridades, reconfigurados em várias
responsabilidades, e todas as combinações.
demais partes.
O propósito do SVS ITIL é garantir que a organização,

continue a criação conjunta de valor com as partes
interessadas, através de produtos e serviços
reservados.
Módulo 4
Sistema de Valor do Serviço ITIL (SVS)

•Oportunidades
O lado esquerdorepresentam
mostra asopções ou
principais
possibilidades de agregar valor
entradas, oportunidades para as
e demanda,
introduzidas
partes de fontes
interessadas internas ae
ou melhorar
externas, que alimentam o SVS.
organização.
•Demanda é a necessidade
O lado direito apresenta ou desejo
o valor por
criado
produtos
para a eorganização,
serviços dosseus
consumidores
clientes e
outrasepartes
internos interessadas.
externos.
reservados.
Módulo 4
Sistema de Valor do Serviço ITIL (SVS)

•Oportunidades
O lado esquerdorepresentam
mostra asopções ou
principais
possibilidades de agregar valor
entradas, oportunidades para as
e demanda,
introduzidas
partes de fontes
interessadas internas ae
ou melhorar
• Oportunidade e demanda disparam as atividades
externas, que alimentam o SVS.
organização.
do SVS que levam à criação do valor. Mas a
organização não aceita, automaticamente, todas
as oportunidades e nem satisfaz todas as
•Demanda é a necessidade
O lado direito apresenta ou desejo
o valor por
criado
demandas.
produtos
para a eorganização,
serviços dosseus
consumidores
clientes e
outrasepartes
internos interessadas.
externos.
• O resultado do SVS é o valor, ou seja, os
benefícios percebidos, pela utilização e
importância dos serviços.
reservados.
Módulo 4
Componentes do SVS ITIL
PRINCÍPIOS NORTEADORES. São

recomendações que podem orientar uma
organização em todas as circunstâncias,
independentemente de mudanças em
seus objetivos, estratégias, tipo de
trabalho ou estrutura de gerenciamento.
reservados.
Módulo 4
Governança. Forma os meios pelos quais

uma organização é dirigida e controlada
reservados.
Módulo 4
Cadeia de valor de serviço. É o conjunto de

atividades interconectadas que uma
organização executa para entregar um
produto ou serviço para seus consumidores,
e facilitar a realização de valor.
reservados.
Módulo 4
Práticas. São os conjuntos de recursos

organizacionais, projetados para executar o
trabalho ou atingir um objetivo
reservados.
Módulo 4

Melhoria contínua. Representa a atividade
organizacional recorrente, realizada em
todos os níveis, para garantir que o
desempenho de uma organização atenda
continuamente às expectativas das partes
interessadas.
reservados.
Módulo 4
O Desafio dos Silos
• Um dos maiores desafios que uma organização pode enfrentar ao

tentar trabalhar de forma eficaz e eficiente, com uma visão
compartilhada, buscando tornar-se mais ágil e resiliente, é a presença
dos silos organizacionais.
• Silos podem ser resistentes a mudanças e impedir o fácil acesso à

informação e competências especializadas existentes na organização,
o que , por sua vez, pode reduzir a eficiência, aumentar custos e
riscos, dificultar a comunicação e a colaboração em diferentes grupos.
reservados.
Módulo 4
O Desafio dos Silos

• Uma organização formada por silos não consegue agir de forma rápida para
aproveitar oportunidades ou otimizar o uso dos recursos.
• Os silos tornam a organização incapaz de tomar decisões efetivas sobre

mudanças necessárias, devido à visibilidade limitada e muitas agendas ocultas.
• Práticas também correm o risco de se tornarem silos, pela falta de definição

clara das interfaces entre elas. Por exemplo, departamentalização do
gerenciamento de mudança e gerenciamento de incidente.
• No SVS ITIL, a cadeia de valor de serviço e as práticas não formam uma estrutura
rígida, o que permite flexibilidade e desestimula o trabalho em silos
• Os princípios orientadores facilitam a cultura de compartilhamento, apoiando a

colaboração e cooperação dentro, e entre as equipes
reservados.
Módulo 4
Resumo
• Encerramos aqui, o módulo que descreve o Sistema de Valor de Serviço ITIL e

trata dos fundamentos dos seus componentes.
• O SVS ITIL é uma estrutura holística, poderosa e moderna, para governança e

gerenciamento de produtos e serviços que permitem às organizações a criação
conjunta de valor com seus consumidores. O SVS inclui as atividades da cadeia
de valor do serviço, apoiadas por práticas universais que permitem que a
organização gerencie e atenda a demandas de todos os tipos.
• ITIL 4 pode ser adotada e adaptada para facilitar o valor, feedback e melhoria
contínua em todo o SVS.
reservados.
ITIL 4
Foundation
Módulo 05
Módulo 5
Cadeia de Valor de Serviço
Módulo 5
Objetivo
• Este módulo tem o objetivo de compreender as atividades da cadeia de valor de serviço (service value chain), e
como elas se relacionam.
Melhorar Desenho e Entrega e

(Improve) transição suporte
(Design & (Deliver &
transition) support)
Planejar (Plan) Engajar (Engage) Obter/construir (Obtain/build)
reservados.
Módulo 5
Cadeia de Valor de Serviço
O elemento
As atividades
central
representam
do Sistemaasdeetapas
Valorde
deuma
Serviço
organização
(SVS) é anaCadeia
criação
dedeValor
valor.
doCada
Serviço,
atividade
que descreve
contribuiatividades
para a
para atender à demanda ecadeia deavalor,
facilitar transformando
realização de valor eentradas
a criaçãoespecíficas em saídas.
e gerenciamento de produtos e serviços
reservados.
Módulo 5
Interação da Cadeia de Valor Com as Práticas
Para converter entradas em saídas,

as atividades da cadeia de valor
usam diferentes combinações de
práticas ITIL. Além disso, cada
atividade pode recorrer a recursos,
processos, habilidades e
competências internos ou de
fornecedores externos
reservados.
Módulo 5
Interação da Cadeia de Valor Com as Práticas
Exemplo:
A atividade chamada “Engajar” pode utilizar

várias práticas, incluindo gerenciamento de
fornecedor, gerenciamento de central de
serviço, gerenciamento de relacionamento e
gerenciamento de requisição de serviço, para
atender às novas demandas por produtos,
serviços, decisões ou informações
reservados.
Módulo 5
Atividades da Cadeia de Valor de Serviço – Visão Geral
reservados.
Módulo 5
Atividades da Cadeia de Valor de Serviço – Visão Geral
• Todas as interações, de entrada ou saída, com quaisquer partes externas ao provedor de serviço. são executadas através
da atividade “engajar”
• Todos os novos recursos são conseguidos pela atividade “obter/construir”
• O planejamento em todos os níveis está a cargo da atividade “planejar”
• As melhorias em todos os níveis são iniciadas e gerenciadas pela atividade “melhorar”
• As ações de criação, modificação, entrega, manutenção e suporte de componentes, produtos e serviços são executadas,
de forma integrada e coordenada, pelas atividades “desenho e transição”, “obter/construir” e “entrega e suporte”
• Produtos e serviços, demanda e valor não são atividades, e sim componentes do sistema de valor de serviço - SVS ITIL
reservados.
Módulo 5
Atividade: Planejar - Propósito
PROPÓSITO
Garantir um entendimento compartilhado da

visão, situação atual, e um guia de melhorias
para as quatro dimensões, todos os produtos e
serviços, e por toda a organização.
reservados.
Módulo 5
Atividade: Planejar - Entradas

• Considerando o propósito da atividade “planejar”, esta claro que ela necessita de insumos ou
entradas externas à cadeia, como demandas e políticas, além de informações sobre serviços,
componentes e desempenho atuais, para poder executar esse planejamento. Entradas
Conhecimento e
Informações Conhecimento e
informações
sobre informações
sobre produtos
Políticas, desempenho da Relatórios sobre sobre
Demandas e e serviços,
requisitos e cadeia de valor, a situação da componentes
oportunidades novos e
restrições iniciativas de melhoria de serviço de
consolidadas modificados,
fornecidos pelo melhoria, e fornecidos pela entidades
pela atividade das atividades
corpo diretivo planos atividade terceiras
“engajar” “desenho e
da organização fornecidos pela “melhorar” provenientes da
transição” e
atividade atividade
“obter /
2 3
“melhorar” “engajar”
1 4 construir”
5 6
reservados.
Módulo 5
Atividade: Planejar - Saídas

Podemos supor de antemão, que as saídas
dessa atividade estão relacionadas aos planos
em diversos níveis, decisões quanto a portfólio
de serviço, requisitos e novas oportunidades
para o resto da cadeia. Dessa forma as demais
atividades podem partilhar da mesma visão.
reservados.
Módulo 5
Atividade: Planejar - Saídas

Saídas
• planos estratégicos, táticos e operacionais
• decisões sobre portfólio para a atividade “desenho e transição”
• arquiteturas e políticas para a atividade “desenho e transição”
• oportunidades de aperfeiçoamento para a atividade “melhorar”
• portfólio de produtos e serviços para a atividade “engajar”
• requisitos de contrato e contrato para a atividade “engajar”
reservados.
Módulo 5
Atividade: Melhorar - Propósito
Melhorar (Improve)
Propósito
Garantir a melhoria contínua de produtos,
serviços e práticas ao longo de todas as
atividades da cadeia de valor e das quatro
dimensões do gerenciamento de serviço
• Esta atividade não está restrita a uma área ou a uma sequência rígida. Ela pode e deve aparecer em todas as
ações e atividades da cadeia de valor e do sistema de valor de serviço.
reservados.
Módulo 5
Atividade: Melhorar - Entradas

• Não é difícil supor que, uma atividade de visa melhoria, necessite de insumos
relacionados a qualquer tipo de informação sobre o desempenho atual das demais
atividades, e feedback das partes interessadas
• informação de desempenho de produto e serviço proveniente da atividade “entrega e suporte”
• feedback das partes interessadas fornecido pela atividade “engajar”
• informação de desempenho e oportunidades de melhoria fornecidas por todas as atividades da cadeia de valor
• conhecimento e informação sobre produtos e serviços novos e modificados provenientes das atividades “desenho e transição” e
“obter/construir”
• conhecimento e informação sobre componentes de serviço de terceiros provenientes da atividade “engajar”
reservados.
Módulo 5
Atividade: Melhorar - Saídas

• Com relação aos possíveis entregáveis dessa atividade, devemos esperar elementos
relacionados a propostas e oportunidades de melhoria, situação de cada iniciativa de
melhoria, além de requisitos para projetos e contratos, visando ancorar as melhorias.
SAÍDAS
• iniciativas e planos de melhoria para todas as atividades da cadeia de valor
• informação de desempenho da cadeia de valor para a atividade “planejar” e para o corpo diretivo
• relatórios da situação das melhorias para todas as atividades da cadeia de valor
• requisitos de contratos e acordos para a atividade “engajar”
• informação de desempenho para a atividade “desenho e transição”
reservados.
Módulo 5
Atividade: Engajar - Propósito
Propósito
Engajar (Engage)
Prover uma boa compreensão das

necessidades, engajamento contínuo de
todas as partes interessadas,
transparência, e bom relacionamento com
todas as partes interessadas.
• Essa atividade também poderia chamar-se compromissar, comprometer, tendo como seu objetivo envolver todas
as partes interessadas, em uma rede colaborativa.
reservados.
Módulo 5
Atividade: Engajar - Entradas

• um portfólio de produto e serviço fornecido pela atividade “planejar”
• demanda, em alto nível, por serviços e produtos proveniente de clientes internos e externos
• requisitos detalhados para serviços e produtos provenientes dos clientes
• requisições e feedback dos clientes
• incidentes, requisições de serviço, e feedback provenientes dos usuários
• informação sobre a conclusão de tarefas de suporte ao usuário proveniente da atividade “entrega e suporte”
• oportunidades de marketing provenientes de clientes e usuários, atuais e potenciais
• oportunidades de cooperação e feedback fornecidos por parceiros e fornecedores
• requisitos de contratos e acordos provenientes de todas as atividades da cadeia de valor
• conhecimento e informação sobre produtos e serviços novos e modificados provenientes das atividades “desenho e transição e “obter/construir”
• conhecimento e informação sobre componentes de serviço de terceiros provenientes de fornecedores e parceiros
• informação de desempenho de produto e serviço proveniente da atividade “entrega e suporte”
• iniciativas e planos de melhoria provenientes da atividade “melhorar”
• relatórios de situação das melhorias provenientes da atividade “melhorar”
reservados.
Módulo 5
Atividade: Engajar - Saídas

Demanda e Oportunidades de
Requisitos de produto e Tarefas de suporte ao
oportunidades melhoria e feedback das
serviço para a atividade usuário para a atividade
consolidadas para a partes interessadas para
“desenho e transição” “entrega e suporte”
atividade “planejar” a atividade “melhorar
Solicitações de iniciação Contratos e acordos com Conhecimento e Relatórios de

de mudança ou projeto fornecedores e parceiros informação sobre desempenho de serviço
para a atividade externos e internos para componentes de serviço para os clientes
“obter/construir” as atividades “desenho e de terceiros para todas
transição” e as atividades da cadeia
“obter/construir” de valor
reservados.
Módulo 5
Atividade: Desenho e Transição - Propósito
Propósito
Desenho e transição
(Design & transition)
Garantir que produtos e serviços, continuamente, atendam às expectativas das partes

interessadas relacionadas a qualidade, custos e tempo de mercado.
reservados.
Módulo 5
Atividade: Desenho e Transição - Entradas
Podemos apreender que esta atividade

vai necessitar de informações para
viabilizar o projeto de acordo com os
requisitos e toda a informação sobre os
componentes disponíveis, serviços
existentes e seu desempenho, para
realizar suas tarefas com sucesso.
reservados.
Módulo 5
Atividade: Desenho e Transição - Entradas

Entradas
• decisões de portfólio fornecidas pela atividade “planejar”

• arquiteturas e políticas fornecidas pela atividade “planejar”
• requisitos de produto e serviço fornecidos pela atividade “engajar”
• iniciativas e planos de melhoria provenientes da atividade “melhorar”
• relatórios de situação das melhorias provenientes da atividade “melhorar”
• informação de desempenho de serviço fornecida pelas atividades “entrega e suporte” e “melhorar”
• componentes de serviço provenientes da atividade “obter/construir”
• conhecimento e informação sobre produtos e serviços novos e modificados fornecidos pela atividade
atividade “obter/construir”
reservados.
Módulo 5
Atividade: Desenho e Transição - Saídas

• As saídas de desenho e transição devem permitir o trabalho de aquisição e
desenvolvimento, e prover requisitos em geral para que várias outras atividades da
cadeia possam entregar e informar as partes interessadas.
Saídas
 requisitos e especificações para a atividade “obter/construir”
 requisitos de contratos e acordos para a atividade “engajar”
 produtos e serviços novos e modificados para a atividade “entrega e suporte”
 conhecimento e informação sobre produtos e serviços, novos e modificados, para todas as

atividades da cadeia de valor
 informação de desempenho e oportunidades de aperfeiçoamento para a atividade

“melhorar”
reservados.
Módulo 5
Atividade: Obter e Construir - Propósito
Obter/construir (Obtain/build)
Propósito
• Garantir que os componentes de serviço estejam disponíveis, quando e onde necessário, e que atendam às
especificações acordadas.
reservados.
Módulo 5
Atividade: Obter e Construir - Entradas
• As entradas para esta atividade estão relacionadas a todos os insumos
necessários para identificar e disponibilizar os componentes de serviço, sejam
internos ou externos, que melhor atendam aos requisitos.
• arquiteturas e políticas fornecidas pela atividade “planejar”

• contratos e acordos com fornecedores e parceiros, externos e internos, fornecidos pela atividade “engajar”
• bens e serviços providos por fornecedores e parceiros externos e internos
• requisitos e especificações fornecidos pela atividade “desenho e transição”
• iniciativas e planos de melhoria fornecidos pela atividade “melhorar”
• relatórios da situação das melhorias provenientes da atividade “melhorar”
• solicitações de iniciação de mudança ou de projeto fornecidas pela atividade “engajar”
• requisições de mudança provenientes da atividade “entrega e suporte”
reservados.
Módulo 5
Atividade: Obter e Construir - Entradas
• As entradas para esta atividade estão relacionadas a todos os insumos
necessários para identificar e disponibilizar os componentes de serviço, sejam
internos ou externos, que melhor atendam aos requisitos.
• conhecimento e informação sobre produtos e serviços, novos e modificados, provenientes da atividade “desenho
e transição”
reservados.
Módulo 5
Atividade: Obter e Construir - Saídas
• As saídas desta atividade estarão, primordialmente, relacionadas à disponibilização dos componentes de serviço e
informações associadas para as demais atividades da cadeia de valor.
Saídas
• componentes de serviço para as atividades “entrega e suporte” e

“desenho e transição
• conhecimento e informação sobre componentes e serviços, novos e
modificados, para todas as atividades da cadeia de valor
• requisitos de acordos e contratos para a atividade “engajar”
• informação de desempenho e oportunidades de melhoria para a

atividade “melhorar”
reservados.
Módulo 5
Atividade: Entrega e Suporte - Suporte
Entrega e suporte
(Deliver & support)
Propósito
• Esta atividade
Garantir que osestá relacionada
serviços à provisãoecontinuada
sejam entregues suportadosdos
de produtos e serviços,
acordo com com as tarefas
as especificações e ações
acordadas de suporte
e expectativas
necessárias para a realização do valor, dentro das expectativas e necessidades dos clientes e usuários.
das partes interessadas
reservados.
Módulo 5
Atividade: Entrega e Suporte - Entradas

• Fornecer e dar suporte requer como entrada os produtos e serviços em si, todas as informações
relacionadas a eles e seus componentes, tanto de fontes internas quanto externas.
• produtos e serviços, novos e modificados, fornecidos pela atividade “desenho e transição”
• contratos e acordos com fornecedores e parceiros, externos e internos, fornecidos pela atividade “engajar”
• componentes de serviço fornecidos pela atividade “obter/construir”
• iniciativas e planos de melhoria fornecidos pela atividade “melhorar”
• relatórios da situação de melhorias provenientes da atividade “melhorar”
• tarefas de suporte ao usuário fornecidas pela atividade “engajar”

• conhecimento e informação sobre serviços e componentes de serviço, novos e modificados, provenientes das atividades
“desenho e transição” e “obter/construir”
reservados.
Módulo 5
Atividade: Entrega e Suporte - Saídas

• Desta atividade de fornecimento e suporte continuados podem ser obtidas informações, oportunidades e
requisitos para alimentar outras atividades da cadeia, incluindo oportunidades de melhoria identificadas.
Saídas
Informação sobre a Informação de desenho

Oportunidades de
Serviços entregues para conclusão de tarefas de de produto e serviço
melhoria para a
clientes e usuários suporte ao usuário para para as atividades
atividade “melhorar”
a atividade “engajar” “engajar” e “melhorar”
1 2 3 4
Informação sobre
Requisitos de contratos Requisições de mudança
desempenho de serviço
e acordos para a para a atividade
para a atividade
atividade “engajar” “obter/construir”
5 6 “desenho e transição” 7
reservados.
Módulo 5
Considerações Sobre a Cadeia de Valor de Serviço e Demais
Elementos ITIL
Para executar uma certa tarefa, ou
Como já definimos, fluxos de
responder a uma situação em
valor são combinações
particular, as organizações criam fluxos
específicas de atividades e
de valor que combinam atividades e
práticas, cada um deles
práticas, cada um deles designado
designado para um
para um determinado cenário.
determinado cenário.
• Exemplos de fluxos de valor em uma empresa de desenvolvimento de

aplicativos móveis.
Essa empresa possui uma cadeia de valor

A empresa desenvolveu
que permite o ciclo completo de
várias práticas suportadas
desenvolvimento e gerenciamento de
por recursos e técnicas
aplicativos, desde a análise do negócio até o
especializadas.
desenvolvimento, liberação e suporte.
reservados.
Módulo 5
Elementos ITIL
No caso de desenvolvimento de um novo

aplicativo para um novo cliente, o trabalho
começa com a aproximação e engajamento
inicial na pré-venda, e continua com a
análise de negócio, prototipação, elaboração
de acordos, desenvolvimento, teste e,
eventualmente, liberação e suporte.
reservados.
Módulo 5
Elementos ITIL
No caso de desenvolvimento de um novo

análise de aplicativo
pré- venda prototipação acordos desenvpara um novo
teste cliente, o trabalho
liberação suporte
negócio começa com a aproximação e engajamento
inicial na pré-venda, e continua com a
análise de negócio, prototipação, elaboração
de acordos, desenvolvimento, teste e,
eventualmente, liberação e suporte.
reservados.
Módulo 5
Considerações Sobre a Cadeia de Valor de Serviço e Demais Elementos ITIL
• A alteração de um aplicativo existente, para atender a novos requisitos para clientes atuais, não inclui pré-venda, mas
envolve análise de negócio, desenvolvimento, teste e suporte de uma maneira diferente.
análise de desenv teste suporte

negócio
• Ao tratar uma correção de um erro em um aplicativo em operação, o trabalho pode

ser iniciado no suporte, e prosseguir com o retorno a uma versão mais estável do
produto, seguindo para desenvolvimento, teste e liberação de uma solução.
suporte retorno desenv teste liberação
reservados.
Módulo 5
Considerações Sobre a Cadeia de Valor de Serviço e Demais Elementos ITIL
Já para o caso de experimentos com aplicativos novos ou modificados, com o objetivo de expandir o púbico alvo, as ações
podem começar com planejamento da inovação e prototipação, e prosseguir com o desenvolvimento e, eventualmente, para a
liberação de um piloto para um grupo limitado de usuários com o objetivo de testar a percepção das mudanças.
análise de desenv teste suporte
negócio
liberação
inovação prototipação desenv
piloto
reservados.
Módulo 5
Resumo
Assim terminamos nosso estudo sobre
os principais aspectos da cadeia de
valor de serviço e suas atividades. Mais
detalhes sobre este tema deverão ser
tratados em outras publicações ITIL4 e
treinamentos mais avançados.
reservados.
ITIL 4
Foundation
Módulo 06
Módulo 6
Introdução às Práticas ITIL
Módulo 6
Objetivos
• 14 práticas de gerenciamento geral
Todas sujeitas às
quatro dimensões
• 17 práticas de gerenciamento de serviço
do gerenciamento
de serviço.
• 3 práticas de gerenciamento técnico
Sistema de Valor de
Serviço (SVS) ITIL
Mas, atenção! O objetivo deste módulo é
Ou seja, para a certificação apresentar, e para muitos profissionais de
Fundamentos ITIL4, é exigido do gerenciamento de serviço relembrar, o
candidato que ele conheça 18 propósito de 18 práticas das 34m, e alguns
práticas em alto nível e os conceitos dos principais termos ITIL.
essenciais ITIL.
reservados.
Módulo 6
Práticas e Definição dos Principais Termos ITIL:

• Melhoria contínua (continual improvement) • Gerenciamento de monitoração e evento (monitoring and
• Gerenciamento de segurança da informação (information event management) e definição do termo evento (event)
security management) • Gerenciamento de problema (problem management) e
• Gerenciamento de relacionamento (relationship definição dos termos problema (problem) e erro conhecido
management) (known error)
• Gerenciamento de fornecedor (supplier management) • Gerenciamento de liberação (release management)
• Gerenciamento de disponibilidade (availability • Gerenciamento de configuração de serviço (service
management) e definição do termo disponibilidade configuration management) e definição do termo item de
(availability) configuração (configuration item)
• Gerenciamento de capacidade e desempenho (capacity • Gerenciamento de continuidade de serviço (service
and performance management) continuity management)
• Controle de mudança (change control) e definição do • Gerenciamento de requisição de serviço (service request
termo mudança (change) management)
• Gerenciamento de incidente (incident management) e • Central de serviço (service desk)
definição do termo incidente (incident) • Gerenciamento de nível de serviço (service level
• Gerenciamento de ativo de TI (IT asset management) e management)
definição do termo ativo de TI (IT asset) • Gerenciamento de implantação (deployment management)
reservados.
Módulo 6
O Que é Uma Prática?
Na ITIL, uma prática de gerenciamento é um

conjunto de recursos organizacionais
desenhados para executar um trabalho ou
realizar um objetivo. Cada prática dá suporte a
múltiplas atividades da cadeia de valor de
serviço, e inclui recursos baseados nas quatro
dimensões do gerenciamento de serviço.
reservados.
Módulo 6
O Que é Uma Prática?
As origens das práticas são:
• Práticas de gerenciamento geral, adotadas e adaptadas para o gerenciamento de

serviços, a partir de domínios da administração geral de negócio
• Práticas de gerenciamento de serviço, desenvolvidas nas indústrias de

gerenciamento de serviço e de gerenciamento de serviço de TI
• Práticas de gerenciamento técnico, adaptadas do domínio do gerenciamento de

tecnologia, para os propósitos do gerenciamento de serviço, pela expansão ou
mudança do foco original em soluções de tecnologia para o foco em serviços de TI
reservados.
Módulo 6
Visão Geral das Práticas ITIL

Gerenciamento Geral Gerenciamento de Serviço Gerenciamento de nível de serviço
Gerenciamento de arquitetura Gerenciamento de disponibilidade Gerenciamento de requisição de

serviço
Melhoria contínua Análise de negócio
Validação e teste de serviço
Gerenciamento de segurança da informação Gerenciamento de capacidade e desempenho
Gerenciamento de conhecimento Controle de mudança Gerenciamento Técnico
Medição e relato Gerenciamento de incidente Gerenciamento de Implantação
Gerenciamento de mudança organizacional Gerenciamento de ativo de TI G. De Infraestrutura e plataforma
Gerenciamento de portfólio Gerenciamento de monitoração e evento G. e desenvolvimento de software
Gerenciamento de projeto Gerenciamento de problema
Fonte: Publicação Axelos ITIL4 Foundation, tabela 5.1
Gerenciamento de relacionamento Gerenciamento de liberação
Gerenciamento de risco Gerenciamento de catálogo de serviço
Gerenciamento financeiro de serviço Gerenciamento de configuração de serviço
Gerenciamento de estratégia Gerenciamento de continuidade de serviço
Gerenciamento de fornecedor Desenho de serviço
Gerenciamento da força de trabalho e talento Central de serviço
reservados.
Módulo 6
Melhoria Contínua
Propósito
• Alinhar as práticas e serviços da organização com as

necessidades do negócio, em constante mutação,
através da identificação e aperfeiçoamento
contínuos de serviços, componentes de serviço,
práticas, ou qualquer elemento envolvido no
gerenciamento eficiente e efetivo de produtos e
serviços
• Esta prática inclui o desenvolvimento de métodos e

técnicas para propagação de uma cultura de
melhoria contínua, alinhada à estratégia da
organização
reservados.
Módulo 6
Gerenciamento de Segurança da Informação

Propósito
• Proteger a informação necessária para a organização conduzir seus negócios
• Inclui compreender e gerenciar os riscos à:
• confidencialidade
• integridade
• disponibilidade da informação
• autenticação (que garante que alguém é, realmente, quem afirma ser)
• não-repúdio (quando alguém não pode negar que realizou uma ação)
reservados.
Módulo 6
Gerenciamento de Relacionamento
Propósito
• Estabelecer e estimular as ligações entre a • Inclui identificação, análise, monitoração e melhoria

organização e suas partes interessadas nos níveis contínua do relacionamento com as partes
estratégicos e táticos interessadas, e entre as partes interessadas.
identificação
melhoria Relacionamento com e entre as

análise
contínua partes interessadas
monitoração
reservados.
Módulo 6
Gerenciamento de Fornecedor
Propósito
• Garantir que os fornecedores, e seus desempenhos, sejam gerenciados de forma apropriada para dar suporte à
provisão continuada de produtos e serviços de qualidade
• Inclui a criação de relações mais próximas e colaborativas

com os fornecedores, para revelar e realizar ainda mais
valor, e reduzir o risco de falha
reservados.
Módulo 6
Gerenciamento de Disponibilidade
Propósito
• Garantir que os serviços entreguem os níveis acordados de disponibilidade para atender as necessidades de
clientes e usuários
Disponibilidade
Definição
Habilidade de um serviço de TI, ou
outro item de configuração,
executar sua função acordada
quando requerido
reservados.
Módulo 6
Gerenciamento de Capacidade e Desempenho

Propósito
Garantir que os serviços atinjam o desempenho acordado e esperado,

atendendo à demanda atual e futura de forma efetiva em custo.
• DESEMPENHO é uma medida do que foi atingido ou entregue por

um sistema, pessoa, equipe, prática ou serviço
• O desempenho do serviço representa um importante aspecto das

expectativas e requisitos dos clientes e usuários, contribuindo,
significativamente, para a satisfação e percepção de valor
reservados.
Módulo 6
Controle de Mudança
Propósito
• Maximizar o número de mudanças em TI bem-sucedidas, pela garantia de que os riscos sejam adequadamente avaliados, ocorra
a autorização apropriada para prosseguimento da mudança, e o calendário de mudanças seja gerenciado.
• Buscar o equilíbrio entre os efeitos benéficos da mudança e o esforço de

proteção contra os seus efeitos adversos.
Mudança
Definição
adição, modificação ou remoção de
qualquer coisa que possa ter efeito
direto ou indireto nos serviços
reservados.
Módulo 6
Gerenciamento de Incidente
Propósito
• Minimizar o impacto negativo dos incidentes pela restauração do serviço à operação normal o mais breve possível.
• Por esse motivo, o Gerenciamento de Incidente pode ter um enorme impacto na satisfação e de como o cliente e o usuário
percebem o provedor de serviço
Incidente
Definição
Interrupção não planejada do serviço, ou
uma redução da qualidade do serviço
reservados.
Módulo 6
Gerenciamento de Ativo de TI
Propósito
• Planejar e gerenciar o ciclo de vida completo de todos os ativos de TI,

auxiliando a organização a:
Dar suporte à Atender aos

Maximizar valor Controlar custos Gerenciar riscos tomada de decisão requisitos
de compra, regulatórios e
reutilização e contratuais.
desativação de
ativos
reservados.
Módulo 6
Gerenciamento de Ativo de TI
Ativo de TI
Definição
qualquer componente com valor financeiro
que pode contribuir para a entrega de um
produto ou serviço de TI.
reservados.
Módulo 6
Gerenciamento de Monitoração e Evento

Propósito
• Observar, sistematicamente, serviços e componentes de serviço, e registrar e

reportar mudanças de estado específicos identificados como eventos.
• Esta prática identifica e prioriza eventos de infraestrutura, serviços, processos

de negócio e de segurança da informação, e estabelece a resposta apropriada
a esses eventos, incluindo reação a condições que poderiam levar a potenciais
falhas e incidentes.
Este material está baseado no material AXELOS ITIL®. O material está reproduzido sob licença de AXELOS. Todos os direitos reservados. www.institutopmg.com.br
Módulo 6
Gerenciamento de Monitoração e Evento

Propósito
• Observar, sistematicamente, serviços e componentes de serviço, e registrar e

reportar mudanças de estado específicos identificados como eventos. Evento
Definição
• Esta prática identifica e prioriza eventos de infraestrutura, serviços, processos
Qualquer mudança de estado que tem significado para o gerenciamento de
de negócio e de segurança da informação, e estabelece a resposta apropriada
um serviço ou item de configuração (IC).
a esses eventos, incluindo reação a condições que poderiam levar a potenciais
falhas e incidentes. Eventos são tipicamente reconhecidos através de notificações criadas por
um serviço de TI, item de configuração ou ferramenta de monitoração.
reservados.
Módulo 6
Gerenciamento de Problema
Propósito
• Reduzir a probabilidade e o impacto de incidentes pela identificação das causas, reais e

potenciais, dos incidentes e manejando soluções de contorno e erros conhecidos
• Todo serviço tem erros que causam incidentes, que podem surgir em qualquer uma das
quatro dimensões.
• Muitos erros são identificados e resolvidos antes do serviço entrar em produção, mas alguns
permanecem não identificados e não resolvidos, ameaçando os serviços em operação
reservados.
Módulo 6
Propósito
• Reduzir a probabilidade e o impacto de incidentes pela identificação das causas, reais e

potenciais, dos incidentes e manejando soluções de contorno e erros conhecidos
• Todo serviço tem erros que causam incidentes, que podem surgir em qualquer uma das
quatro dimensões.
• Muitos erros são identificados e resolvidos antes do serviço entrar em produção, mas alguns
permanecem não identificados e não resolvidos, ameaçando os serviços em operação
Problema: causa, ou potencial causa, Erro conhecido: um problema que foi

de um ou mais incidentes analisado, mas ainda não resolvido
reservados.
Módulo 6
Gerenciamento de Liberação
Propósito
• Tornar serviços e funcionalidades, novos ou modificados,

disponíveis para uso
• Uma liberação pode conter muitos componentes diferentes

de infraestrutura e aplicativos que trabalham juntos para
oferecer uma funcionalidade nova ou modificada. Pode
incluir documentação, treinamento, atualização de
processos ou ferramentas
reservados.
Módulo 6
Gerenciamento de Configuração de Serviço

Propósito
• Garantir que informação precisa e confiável,

informações precisas e confiáveis, sobre
configuração de serviços e ICs, estejam disponíveis
quando e onde forem necessários. Também, inclui
informação de como os ICs estão configurados e os
relacionamentos entre eles
Definição
Item de Configuração (IC)
Qualquer componente que precisa ser gerenciado a
fim de entregar um serviço de TI
reservados.
Módulo 6
Gerenciamento de Continuidade de Serviço

Propósito
• Garantir que a disponibilidade e o desempenho de um serviço sejam

mantidos em nível suficiente, em caso de desastre.
A prática fornece uma estrutura para

construção da resiliência organizacional, com
capacidade de produzir uma resposta eficaz
que protege os interesses das partes Esta prática suporta o gerenciamento
interessadas, a reputação, marca, e as de continuidade de negócio,
atividades de valor agregado da organização. garantindo que a TI e os serviços
posam ser restabelecidos dentro dos
prazos acordados com o negócio após
um desastre ou crise.
reservados.
Módulo 6
Central de Serviço
Propósito
• Capturar as demandas por resolução de incidentes e

requisições de serviço, funcionando como canal de
entrada e ponto único de contato, para o provedor de
serviço e todos os seus usuários
• A Central de Serviço oferece um caminho claro para que

os usuários possam reportar problemas, encaminhar
perguntas, requisições, procedendo ao reconhecimento e
classificação, e assumindo a propriedade e as ações
necessárias
reservados.
Módulo 6
Gerenciamento de Nível de Serviço

Propósito
• Estabelecer metas claras para o desempenho do

serviço, baseadas no negócio, de forma que a
entrega do serviço possa ser adequadamente
avaliada, monitorada e gerenciada com relação a
essas metas
• Envolve a definição, documentação e gerenciamento

ativo dos níveis de serviço
reservados.
Módulo 6
Gerenciamento de Requisição de Serviço

Propósito
• Suportar a qualidade acordada de um serviço, pelo tratamento

de todas as requisições, predefinidas e iniciadas pelo usuário,
de forma eficaz, facilitada e amigável
• As requisições de serviço compõem uma parte normal da

entrega de um serviço, e não representam uma falha ou
degradação, que seria tratada como um incidente
reservados.
Módulo 6
Gerenciamento de Implantação
Propósito
• Movimentar hardware, software, documentação, processos e

qualquer outro componente, novo ou modificado, para
ambientes de produção. Pode envolver a implantação de
componentes em outros ambientes como de teste e ensaio
• O Gerenciamento de Implantação trabalha muito próximo das

práticas de Gerenciamento de Liberação e Controle de
Mudança, mas compõe uma prática separada
reservados.
Módulo 6
Resumo
• Este módulo teve por objetivo apresentar uma parte das práticas ITIL,
através de uma visão do seu propósito, e resgatar alguns termos
importantes dentro do gerenciamento de serviço.
• Seguiremos para o próximo módulo que vai examinar em maior

profundidade algumas dessas práticas.
reservados.
ITIL 4
Foundation
Módulo 07
Módulo 7
Conhecendo Detalhes das
Práticas ITIL – Parte A
Módulo 7
Objetivo
É muito importante sua atenção
nestas práticas. De acordo com
o documento de especificação
Agora nós iremos estudar em do exame, este conteúdo
maior detalhe 7 dessas práticas representa 40% das questões da
e sua relação com a cadeia de prova de ITIL4 Fundamentos.
valor. Em nome da didática,
vamos dividir esse conteúdo em
dois módulos, parte A e parte B.
Ou seja, existem 16 questões no

exame que visam comprovar
seus conhecimentos dessas 7
práticas, como elas são usadas e
como se ajustam às atividades
da cadeia de valor de serviço.
reservados.
Módulo 7
Conteúdo do Módulo
• Melhoria contínua (continual improvement) incluindo:
 Modelo de melhoria contínua (the continual improvement model)
• Controle de mudança (change control)
• Gerenciamento de incidente (incident management)
reservados.
Módulo 7
Melhoria Contínua
Propósito
• Alinhar as práticas e serviços da organização com as necessidades do negócio, em

constante mutação, através da identificação de oportunidades e aperfeiçoamento
contínuo dos serviços, componentes de serviço, práticas, ou qualquer elemento
envolvido no gerenciamento eficiente e efetivo de produtos e serviços.”
Faz parte do escopo desta Melhoria contínua deve existir em Mais do que uma prática, Se não for assim, existe o risco real
prática, o desenvolvimento de todas as áreas da organização e melhoria contínua deve fazer das questões do dia a dia ou um
métodos e técnicas, e a em todos os níveis, do estratégico parte dos valores e do grande projeto, encobrirem o
propagação de uma cultura ao operacional. comportamento de toda a interesse e impedirem qualquer
de melhoria contínua, organização, e ser encarada como esforço nas atividades de
alinhada com a estratégia uma responsabilidade de todos. aperfeiçoamento.
geral da organização.
reservados.
Módulo 7
Principais Atividades
• Incentivar ações de melhoria contínua na organização
• Garantir que exista tempo e orçamento suficientes
• Prever procedimentos para identificar e registrar as oportunidades
• Avaliar e priorizar as oportunidades de melhoria
• Construir casos de negócio para auxiliar na tomada de decisão das ações de melhoria
• Proceder ao planejamento e devida implementação das melhorias
• Acompanhar, medir e avaliar os resultados para validar a efetividade da melhoria
• Coordenar as atividades de melhoria por toda a organização, para garantir eficiência e efetividade na aplicação da prática
reservados.
Módulo 7
Modelo Melhoria Contínua
Diferentes tipos de
A intenção de uso de um modelo
melhoria podem pedir
ou técnica comprovada é
diferentes métodos
aumentar a probabilidade de êxito
para sua consecução.
em qualquer iniciativa dentro do
gerenciamento de serviço.
O Sistema de Valor de Serviço ITIL (SVS), inclui o Modelo

de Melhoria Contínua (continual improvement model),
que pode ser aplicado a qualquer tipo de melhoria,
desde mudanças organizacionais em alto nível até
melhorias em serviços e itens de configuração.
reservados.
Módulo 7
Modelo Melhoria Contínua
Aplica-se ao Sistema de Valor de tipos de
Diferentes
A intenção de uso de um modelo
Serviço (SVS) como um todo, epodem
a
melhoria pedir
ou técnica comprovadatodosé os produtos, serviços,
diferentes métodos
aumentar a probabilidade de êxito
componentes de serviço e
relacionamentos
para sua consecução.
da organização.
em qualquer
O SVS conta com três elementos iniciativa
relacionados ao dentro do
conceito de melhoria contínua:
gerenciamento de serviço.
• modelo de melhoria contínua, que oferece uma abordagem estruturada para

implementação de melhorias
O Sistema de Valor de Serviço ITIL (SVS), inclui o Modelo

• de Melhoria
atividade “melhorar” da cadeia de valor Contínua
de serviço,(continual
que incluiimprovement model),
a melhoria contínua
que pode ser aplicado a qualquer tipo de melhoria,
desde mudanças organizacionais em alto nível até
• melhorias
prática de melhoria contínua em serviços
ITIL, que e itens
dá suporte aosdeesforços
configuração.
permanentes de
aperfeiçoamento
reservados.
Módulo 7
Etapas do Modelo Melhoria Contínua Visão, missão,
Qual é a visão? metas e objetivos
de negócio
• Com total suporte dos princípios norteadores, o Executar

Onde estamos
modelo oferece uma abordagem iterativa, dividindo o avaliações de
agora?
trabalho em porções gerenciáveis, com metas que linha de base
podem ser atingidas de forma incremental.
Onde desejamos Definir metas
estar? mensuráveis
Como mantemos
o impulso?
Como chegamos Definir o plano
lá? de melhoria
• O modelo permite o ajuste das atividades de melhoria
através da validação do que foi conquistado, e oferece Executar ações
a oportunidade de agir naquilo que não funciona tão Agir
de melhoria
bem, corrigindo rotas, planos e abordagens, conforme
necessário.
Nós chegamos Avaliar métricas
lá? e PIDs
reservados.
Módulo 7
Etapas do Modelo Melhoria Contínua
Qual é a visão? Onde estamos Onde desejamos Como chegamos

(What is the agora? (Where are estar? (Where do lá? (How do we get
vision?) we now?) we want to be?) there?)
Como mantemos o impulso? (How do Conseguimos chegar? Agir (Take action)

we keep the momentum going?) (Did we get there?)
reservados.
Módulo 7
Qual é a Visão? Qual é a visão?
Visão, missão,
metas e objetivos
de negócio
Executar
Como tudo que fazemos Onde estamos
avaliações de
em gerenciamento de agora?
linha de base
serviço, devemos ter um
norte, uma visão de uma Onde desejamos Definir metas
situação futura melhor do estar? mensuráveis
Como mantemos
que a atual. o impulso?
lá? de melhoria
Executar ações
Agir
de melhoria
• O foco principal desta etapa é traduzir os objetivos e metas

organizacionais para o nível específico a ser tratado pela melhoria,
lá? e PIDs
que pode ser uma unidade de negócio, departamento, equipe ou
até mesmo individual.
reservados.
Módulo 7
Qual é a Visão?
Como
A importância desta etapa tudo que
se traduz fazemos
naquilo que temos que garantir que ela realize:
em gerenciamento de
serviço, devemos ter um
norte, uma visão
Planejamento dade uma
Direcionamento em iniciativafutura
situação de melhoria
melhor do Partes interessadas
alto nível claro e descrito e
que a atual. com sua participação
entendido compreendido dentro conhecida
do seu contexto
Papel do responsável
pela iniciativa de Valor esperado
• O foco principal desta etapa melhoria, pessoa
é traduzir objetivos entendido
os ou e metas e acordado
grupo, conhecidos
organizacionais para o nível específico com os interessados
e pela melhoria,
a ser tratado
que pode ser uma unidade de negócio, claros.
departamento, equipe ou
até mesmo individual.
reservados.
Módulo 7
Onde Estamos Agora? Qual é a visão?
Visão, missão,
metas e objetivos
de negócio
Executar
Onde estamos
avaliações de
agora?
linha de base

estar? mensuráveis
Como mantemos
o impulso?
lá? de melhoria
Precisamos “tirar uma fotografia” Executar ações

Agir
bem detalhada para entender o de melhoria
nosso ponto de partida e o nível de
impacto da inciativa de melhoria. A Nós chegamos Avaliar métricas
esse ponto de partida chamamos de lá? e PIDs
Linha de Base (baseline).
reservados.
Módulo 7
Onde Estamos Agora?
A avaliação pode incluir: serviços

existentes, elementos da provisão de
serviços, valor percebido pelo Cliente,
competências e habilidades das
pessoas, maturidade dos processos e
procedimentos, e/ou recursos das
tecnologias disponíveis.
É importante conhecer a cultura da

organização, ou seja, quais são os
valores e atitudes que prevalecem
entre as partes interessadas, para
melhor compreensão da amplitude de
mudança organizacional necessária.
reservados.
Módulo 7
Onde Estamos Agora?
Podem ser usadas várias técnicas como:
o análise SWOT, que avalia forças, fraquezas, oportunidades e ameaças (strength, weakness, opportunity, e threat)
o revisão através de balanced scorecard
o avaliação de maturidade
o levantamentos e auditoria internas e externas. É importante conhecer a cultura da

organização, ou seja, quais são os
valores e atitudes que prevalecem
entre as partes interessadas, para
melhor compreensão da amplitude de
mudança organizacional necessária.
reservados.
Módulo 7
Onde Desejamos Estar? Qual é a visão?
Visão, missão,
metas e objetivos
de negócio
Agora é possível realizar a Onde estamos

Executar
análise das lacunas (“gap avaliações de
agora?
analysis”), ou seja, o que linha de base
falta para preencher o
espaço entre a situação atual estar? mensuráveis
e a situação futura desejada. Como mantemos
o impulso?
lá? de melhoria
Executar ações
Agir
Esta etapa Cristaliza a visão em alto nível em metas de melhoria
objetivas e mensuráveis, garantindo a especificação de
Fatores Críticos de Sucesso (FCS) e Indicadores-chave Nós chegamos Avaliar métricas
de Desempenho (ICD), relevantes, claros e objetivos. lá? e PIDs
reservados.
Módulo 7
Onde Desejamos Estar?
Agora é possível realizar a
análise das lacunas (“gap
analysis”), ou seja, o que E mais uma
Qualquer indicador oupara
falta métrica estabelecida,
preencher o deve ser SMART, ou seja: consideração:
espaço entre a situação atual quando ocorre uma
e a situação futura desejada. iniciativa de
melhoria e
S M A R T
mudanças, é
importante que
todos os
interessados
Esta etapa Cristaliza a visão em alto nível em metas consigam responder
Específico
objetivas mensurável
e mensuráveis, realizável de
garantindo a especificação relevante tempo (Time- positivamente à
(Specific)
Fatores (Measurable)
Críticos de Sucesso (Achievable)
(FCS) e Indicadores-chave (Relevant ) bound) pergunta “O que eu
ganho com isso?”.
de Desempenho (ICD), relevantes, claros e objetivos.
reservados.
Módulo 7
Como Chegamos Lá? Qual é a visão?
Visão, missão,
metas e objetivos
de negócio
Executar
Com base na compreensão da Onde estamos
avaliações de
visão da melhoria e dos estados, agora?
linha de base
atual e futuro, combinados com o
conhecimento do objeto da Onde desejamos Definir metas
melhoria, deve ser criado um estar? mensuráveis
plano para enfrentar os desafios. Como mantemos
o impulso?
lá? de melhoria
Sem esta etapa, a execução da
O plano gerado nesta
melhoria, provavelmente, vai Executar ações
etapa pode ser objetivo e Agir
tropeçar e falhar nos seus de melhoria
direto para a conclusão
objetivos, minando a confiança e
de uma única melhoria
dificultando qualquer tentativa
simples, ou envolver Nós chegamos Avaliar métricas
de obter suporte para novos
mais de uma iniciativa. lá? e PIDs
aperfeiçoamentos.
reservados.
Módulo 7
Agir Qual é a visão?
Visão, missão,
metas e objetivos
de negócio
Executar
Onde estamos
É nesta etapa que o plano avaliações de
agora?
de melhoria, criado na linha de base
etapa anterior, é Onde desejamos Definir metas
efetivamente executado. estar? mensuráveis
Como mantemos
o impulso?
lá? de melhoria
A cada iteração temos a Pode envolver uma

oportunidade de verificar o abordagem tradicional Executar ações
Agir
progresso, reavaliar a em cascata, ou na forma de melhoria
abordagem, e mudar de direção ágil com o trabalho
se for apropriado, e até voltar executado em várias Nós chegamos Avaliar métricas
para etapas anteriores do iterações e lá? e PIDs
próprio modelo de melhoria. experimentações.
reservados.
Módulo 7
Nós Chegamos Lá? Qual é a visão?
Visão, missão,
metas e objetivos
de negócio
Executar
Podem existir certos obstáculos Onde estamos
avaliações de
no caminho, ou os objetivos agora?
linha de base
previamente acordados podem
deixar de ser relevantes, além de Onde desejamos Definir metas
outras condições adversas. estar? mensuráveis
Como mantemos
o impulso?
lá? de melhoria
O progresso da situação anterior
Esta etapa permite
para a desejada deve ser avaliado Executar ações
garantir que, a cada Agir
através dos fatores críticos de de melhoria
iteração, o andamento e a
sucesso e principais indicadores
relevância da iniciativa de
de desempenho, além da Nós chegamos Avaliar métricas
melhoria sejam checados
confirmação da entrega de valor lá? e PIDs
e confirmados.
aos interessados.
reservados.
Módulo 7
Nós Chegamos Lá?
Podem existir certos obstáculos

no caminho, ouSe osoobjetivos
resultado desejado não
previamente acordados podem devemos
for alcançado,
deixar de ser relevantes, além
identificar de é necessário
o que
outras condições adversas.
para completar o trabalho,
normalmente resultando em
uma nova iteração.
Sem esta etapa, será muito difícil
O progresso da situação anterior saber se o valor foi realmente
Esta etapa permite entregue e todo o conhecimento
para a desejada deve ser avaliado
garantir que, a cada proveniente das interações
através dos fatores críticos de
iteração, o andamento e a poderá ser perdido.
sucesso e principais indicadores
relevância da iniciativa de
de desempenho, além da
melhoria sejam checados
confirmação da entrega de valor
e confirmados.
aos interessados.
reservados.
Módulo 7
Como Mantemos o Impulso? Qual é a visão?
Visão, missão,
metas e objetivos
de negócio
Executar
Onde estamos
avaliações de
agora?
linha de base

estar? mensuráveis
Como mantemos
o impulso?
lá? de melhoria
• Se a iniciativa de melhoria atingiu os resultados esperados, além da Executar ações

comemoração, é o momento de reforçar os novos métodos de trabalho e
Agir
de melhoria
capitalizar os êxitos.

• A motivação é manter o ímpeto, o impulso, para continuar buscando
lá? e PIDs
mais melhorias, pois aperfeiçoamento é algo que tem que ser feito todo
dia, toda hora.
reservados.
Módulo 7
Como Mantemos o Impulso?
• As práticas ITIL de gerenciamento de mudança

organizacional e outras auxiliam na internalização das
mudanças, evitando reversão para os velhos hábitos.
Transparência e visibilidade
devem existir no sucesso e no
fracasso, e especialmente evitar
• Se os resultados esperados não forem atingidos, a atitude de “caça às bruxas” .
devemos usar de transparência e informar as partes
interessadas sobre as razões do fracasso.
• Se a iniciativa de melhoria atingiu os resultados esperados, além da

comemoração, é o momento de reforçar os novos métodos de trabalho e
capitalizar os êxitos.
• As lições aprendidas de como não fazer devem ser
•
discutidas abertamente, podendo nascer um novo
A motivação é manter o ímpeto, o impulso, para continuar buscando
plano em alto nível.
mais melhorias, pois aperfeiçoamento é algo que tem que ser feito todo
dia, toda hora.
reservados.
Módulo 7
Conclusão do Modelo de Melhoria Contínua

• Como é possível perceber, cada etapa
tem uma função e atividades
específicas, e em conjunto traduzem a
dinâmica do modelo de Melhoria
Contínua.
• Cada passo tem atividades próprias,

sendo que o escopo e o esforço em
cada um deles dependem da etapa e,
especialmente, da melhoria tratada.
• Devemos sempre buscar a forma mais

eficiente e efetiva de executar as
atividades em cada passo.
reservados.
Módulo 7
Registro de Melhoria Contínua de Serviço

Definição
• Base de dados ou documento estruturado usado para registrar e gerenciar as oportunidades de melhoria.
• O registro de melhoria tem o importante papel de armazenar a trajetória, e dar apoio ao

gerenciamento do progresso das iniciativas de aperfeiçoamento, em qualquer nível
• Pode existir mais de um registro de melhoria, mantidos por

nível, seja individual, departamental, ou por unidade de
negócio, e em diversos formatos, indo de uma base de dados
completa até uma simples lista de ações
reservados.
Módulo 7
Registro de Melhoria Contínua de Serviço

Definição
AS INFORMAÇÕES QUE PODEM SER ARMAZENADAS NO REGISTRO DE MELHORIA BASICAMENTE SÃO:
• Base de dados ou documento estruturado usado para registrar e gerenciar as oportunidades de melhoria.
• identificação • prioridade • data limite
• data de criação• O registro

• principal
de melhoria
indicador tem o importante papel de armazenar a trajetória, e dar apoio ao
gerenciamento do progresso das iniciativas de aperfeiçoamento, em qualquer nível
• tamanho • justificativa
• Pode existir mais de um registro de melhoria, mantidos por

• prazo • seja
nível, autor individual, departamental, ou por unidade de
negócio, e em diversos formatos, indo de uma base de dados
• descrição • responsável
completa até uma simples lista de ações
reservados.
Módulo 7
Métodos e Práticas Relacionados

São muitas as fontes de abordagens para melhoria contínua: Com tantas
opções,
recomenda-se
que a
organização
selecione
algumas poucas
mais
apropriadas
para os tipos de
Métodos ágeis DevOps - trabalho iniciativa de
Filosofia Lean
(Agile) com foco holístico com a garantia de melhoria que a
que oferece a
na promoção de que as melhorias não organização
perspectiva de
melhorias de apenas serão bem costuma tratar.
eliminação de
forma gradual e desenhadas, mas aplicadas
desperdícios
frequente de maneira efetiva
reservados.
Módulo 7
Métodos e Práticas Relacionados

São muitas as fontes de abordagens para melhoria contínua: Com tantas
• A inovação é bem-vinda, gradualmente, retirando métodos mais antigos em favor
opções,
dos novos que podem trazer melhores resultados.
recomenda-se
• A prática de melhoria contínua faz parte do desenvolvimento e manutenção que a de
todas as outras práticas ITIL, serviços e do próprio SVS. organização
selecione
Em especial: algumas poucas
mais
• Gerenciamento de problema, que identifica situações queapropriadas merecem
aperfeiçoamento para os tipos de
Métodos ágeis DevOps - trabalho iniciativa de
Filosofia Lean
• A assistência
(Agile) com foco holístico com a do
importância garantia de
gerenciamento de mudança organizacional
melhoria que a
que oferece a
na promoção de que as melhorias não organização
perspectiva de
melhorias de apenas serão bem
• Práticas de gerenciamento de projeto, convencional e ágil paracostuma
coordenartratar.
e
eliminação de
forma gradual eexecutardesenhadas, mas aplicadas
as ações. necessárias
desperdícios
frequente de maneira efetiva
reservados.
Módulo 7
Papéis e Responsabilidades
Pode existir um grupo de pessoas, com dedicação integral para liderar as inciativas, auxiliar o desenvolvimento de
habilidades, coordenar e orientar as ações, e advogar em favor da prática
• Os níveis mais altos da organização precisam assumir a

• Convém Inserir a contribuição esperada em todas as
responsabilidade de incorporar a melhoria contínua em
descrições de cargos (job description) e objetivos dos
todos os níveis. Sem liderança e compromisso visível, as
empregados, e nos contratos
atitudes, comportamento e culturacom fornecedores
de melhoria e
contínua
contratados
dificilmente externos.
evoluem.
•• Se
Melhoria contínua
certas deve serdependerem
iniciativas suportada pordefontes relevantes
dados dos
de dados, e análise de informações, para
fornecedores, essas condições também devem sergarantir que cada
melhoria em nos
especificadas potencial seja suficientemente compreendida
contratos.
e priorizada.
reservados.
Módulo 7
Contribuição Para a Cadeia de Valor
“mapa de calor” (heat map).
• Planejar. Aplica-se às atividades, métodos e

técnicas de planejamento para garantir a relevância
para os objetivos e contextos atuais da organização
• Melhorar. A prática estrutura recursos e tarefas

dessa atividade, que levam ao aperfeiçoamento em
todos os níveis da organização e do SVS.
• Engajar, desenho e transição, obter/construir, e

entrega e suporte. Cada uma dessas atividades
Fonte: publicação Axelos ITIL4 Foundation, figura 5.3.
deve ser objeto de aperfeiçoamento.
reservados.
Módulo 7
Controle de Mudança
Propósito Escopo
Maximizar o número de mudanças em Definido em cada organização, e
Mudança
TI bem-sucedidas, pela garantia de que tipicamente inclui: toda a infraestrutura
os riscos sejam adequadamente Adição, modificação ou remoção de de TI, aplicativos, documentação,
avaliados, ocorra a autorização qualquer coisa que pode ter um efeito processos, acordos e contratos com
apropriada para prosseguimento da direto ou indireto nos serviços fornecedores, e qualquer coisa que pode
mudança, e que o calendário de impactar, direta ou indiretamente, um
mudança seja gerenciado produto ou serviço
reservados.
Módulo 7
Autoridade de Mudança (Change Authority)

• O controle de mudança deve balancear a necessidade de fazer mudanças benéficas, que vão entregar valor adicional, com a
necessidade de proteger clientes e usuários do efeito adverso dessas mudanças
• Todas as mudanças devem ser avaliadas por pessoas capazes de compreender os riscos e os benefícios esperados. Em seguida,
elas devem ser autorizadas antes da implementação. Essa avaliação, no entanto, não deve introduzir atrasos desnecessários.
Autoridade de mudança
(change authority).
• Comunicação mais ampla na atividade de avaliação para obter

conhecimento especializado, e garantir que as pessoas, na área de TI e na
organização, estejam preparadas antes da implementação
reservados.
Módulo 7
Mudanças Padrão
Mudanças padrão (standard changes)
Mudanças de baixo Pré-autorizadas, ou seja, Com frequência, são Na criação ou alteração no

risco, muito conhecidas podem ser iniciadas como procedimento para uma
e totalmente implementadas sem requisições de serviço, mudança padrão, ele deve
documentadas. necessidade de mas também podem passar por uma avaliação
autorização adicional. representar mudanças completa de risco e
operacionais. autorização como
qualquer outra mudança.
reservados.
Módulo 7
Mudanças Normais
Mudanças normais (normal changes)
• São mudanças que precisam ser agendadas, avaliadas e autorizadas, seguindo

um processo definido
• Modelos de mudança, baseados nas características da mudança, vão determinar

os papéis para avaliação e autorização
• Algumas mudanças normais são de baixo risco, e a autoridade de mudança para

elas pode tomar decisões rápidas
• Outras, são muito maiores e significativas, e a autoridade de mudança pode ser

da alta administração
reservados.
Módulo 7
Mudanças Emergenciais
Mudanças emergenciais (emergency changes) São mudanças que precisam ser
implementadas o mais breve possível
para, por exemplo, resolver um
incidente mais grave ou implementar
uma atualização de segurança.
Normalmente, não são Pode ser aceitável postergar

inseridas em uma alguma documentação, até
programação de mudança depois da implementação, e
É comum existir uma
(change schedule) e o reduzir os teste por
autoridade de mudança
processo de avaliação e restrições de tempo, mas
distinta, para as mudanças
autorização mais rápidas para nunca dispensar a avaliação
emergenciais, formada por
acelerar a implementação. de risco e impacto.
Dentro do possível, devem um pequeno número de
passar pelos mesmos testes, gerentes seniores que
avaliação e autorização das conhecem os riscos
mudanças normais. envolvidos no negócio.
reservados.
Módulo 7
Programação de Mudança (change schedule)

A programação de mudança funciona como agenda das mudanças a serem implementadas é usada para:
Auxiliar na Atribuir
comunicação recursos
Planejamento Evitar Fornecer informações

conflitos necessárias ao
gerenciamento de
incidente, gerenciamento
de problema e
planejamento de melhorias
reservados.
Módulo 7
Contribuição do Controle de Mudanças para a Cadeia de Valor
1• Planejar. Mudanças em portfólios de produto e serviço, políticas e
práticas que exigem certo nível de controle
2• Melhorar. Muitas melhorias exigem mudanças que devem ser

avaliadas e autorizadas
3• Engajar. Dependendo da natureza da mudança pode ser necessário

consultar ou informar clientes e usuários
4• Desenho e transição. Muitas mudanças são iniciadas como resultado

de serviços novos ou modificados
5• Obter/construir. Mudanças em componentes estão sujeitas ao

controle de mudança, sejam eles construídos internamente ou
Fonte: publicação Axelos ITIL4 Foundation, figura 5.3. obtidos de fornecedores
6• Entrega e suporte. Mudanças podem ter impacto na entrega e suporte, e as informações devem ser comunicadas para as pessoas envolvidas
nessa atividade, que também desempenham um papel na avaliação e autorização
reservados.
Módulo 7
Gerenciamento de Incidente
O gerenciamento de incidente pode
ter um enorme impacto na satisfação,
e de como o cliente e o usuário
percebem o provedor de serviço, pois
atua de forma muito próxima aos que
utilizam os serviços para atingir seus
próprios resultados.
Propósito Incidente
Minimizar o Uma interrupção
impacto negativo não planejada do
dos incidentes pela serviço, ou uma
restauração do redução da
serviço à operação qualidade do
normal o mais serviço
breve possível
reservados.
Módulo 7
Considerações Sobre o Gerenciamento de Incidente
• Todo incidente deve ser registrado e • Desenhar a prática para prover coordenação
gerenciado para garantir que seja resolvido e alocação de recursos para os diferentes
dentro do prazo que atenda às expectativas tipos de incidente
• Incidentes de baixo impacto devem ser

• As metas para resolução devem ser gerenciados de forma eficiente, sem consumo de
acordadas, documentadas e comunicadas muitos recursos; incidentes com maior impacto
exigem mais recursos e mais coordenação
• Os incidentes são priorizados com base em

uma classificação acordada, na qual • Processos separados para incidentes graves
incidentes com maior impacto no negócio (major incidents) e incidentes de segurança
são resolvidos antes dos demais
reservados.
Módulo 7
Ferramentas de Gerenciamento de Incidente
As informações Idealmente, a As pessoas que trabalham As ferramentas de

Ferramentas modernas
sobre os tecnologia deve em um incidente devem
oferecem a capacidade colaboração exercem
incidentes permitir correspondência fornecer informações de
relacionamento boa qualidade, em tempo um papel primordial
devem ser automática (matching)
entre incidentes, entre incidentes, problemas hábil, como sintomas, nesta prática, para
armazenadas itens de e erros conhecidos, e até impacto nos negócios, itens que as pessoas que
em registros, de configuração afetados,
configuração, mesmo uma análise trabalham em um
ações planejadas e
suportados por mudanças, inteligente de dados para incidente possam
gerar recomendações. concluídas, além de datas,
ferramenta problemas, erros horários, e pessoas contribuir de forma
adequada conhecidos... envolvidas eficaz .
reservados.
Módulo 7
Envolvimento no Gerenciamento de Incidente

EQUIPE DE SUPORTE.
USUÁRIOS. Alguns Incidentes mais complexos,
incidentes podem ser CENTRAL DE SERVIÇO. usualmente,
serão escalados para
resolvidos pelos próprios Alguns incidentes
solução por uma equipe
usuários, através da serão resolvidos pela de suporte. A categoria do
funcionalidade de central de serviço incidente auxilia no
autosserviço (self-help) encaminhamento para a
equipe correta
GRUPO TEMPORÁRIO. Os
RECUPERAÇÃO DE DESATRE.
incidentes mais complexos, e
FORNECEDORES. Em casos extremos, podem ser
todos os incidentes graves
Certos Incidentes podem ser invocados planos de
(major incidents), com
escalados para recuperação de desastre
frequência exigem um grupo
fornecedores e parceiros, (disaster recovery plans)
temporário convocado para
para suporte aos produtos e para restabelecer
trabalhar em conjunto com
serviços providos por eles os serviços após
outros envolvidos e
um incidente.
identificar a resolução
reservados.
Módulo 7
Técnicas do Gerenciamento de Incidente
• A investigação de incidentes mais complexos, geralmente, exige mais
conhecimento e experiência, do que procedimentos formais.
• Os roteiros (scripts) são amplamente usados para coletar informações

dos usuários durante o contato inicial, podendo até levar diretamente
ao diagnóstico e resolução de incidentes simples
• Deve existir um processo formal para registrar e gerenciar incidentes.

Este processo geralmente não inclui procedimentos detalhados sobre
como diagnosticar, investigar e resolver incidentes.
• O gerenciamento eficaz de incidentes geralmente requer um alto nível

de colaboração dentro, e entre equipes. A colaboração facilita o
compartilhamento de informações e o aprendizado, além de agilizar a
resolução de incidentes de forma eficiente e eficaz.
“swarming”, do termo em inglês swarm que significa multidão.
reservados.
Módulo 7
Participação de Terceiros
• Os produtos e serviços de terceiros, usados como componentes
de um serviço, exigem acordos de suporte que harmonizem as
obrigações do fornecedor com os compromissos assumidos pelo
prestador de serviço junto aos clientes.
• O tratamento de incidentes pode exigir interação frequente com

os fornecedores, e a coordenação rotineira desse aspecto dos
contratos, e faz parte da prática de gerenciamento de incidente.
• Além disso, um fornecedor pode atuar como central de serviço,

nas tarefas de registro e gerenciamento de todos os incidentes,
promovendo a escalada para especialistas ou outras equipes
quando necessário.
reservados.
Módulo 7
Contribuição do Gerenciamento de Incidentes Para a Cadeia de Valor

Com a exceção da atividade
planejar, todas as demais
podem usar informações sobre
incidentes para ajudar a
estabelecer prioridades.
Em todas as atividades da
cadeia de valor podem ocorrer
incidentes que devem ser
tratados. As mais visíveis são
aquelas que lidam com os
clientes e usuários em
ambiente operacional.
Fonte: publicação Axelos ITIL4 Foundation, figura 5.20.
reservados.
Módulo 7
Contribuição do Gerenciamento de Incidentes Para a Cadeia de Valor

Com a exceção da atividade
planejar, todas as demais
podem usar informações sobre
incidentes para ajudar a
estabelecer prioridades.
Desenho e transição; Obter / Em todas as atividades da

Melhorar. Registros de Engajar. Incidentes Entrega e suporte. O
construir. Podem ocorrer cadeia de valor podem ocorrer
incidente representam são visíveis para gerenciamento de incidente
incidentes em ambiente de incidentes que devem ser
entradas importantes para usuários, e incidentes oferece uma contribuição
tratados. As mais visíveis são
teste, durante a liberação e significativa
as atividades de melhoria, mais graves e aquelas paralidam
que a atividade
com osde
que podem ser priorizadas significativos são implantação do serviço, e nos suporte, incluindo a resolução
mais variados ambientes de clientes e usuários em
em termos de frequência e visíveis, também, para de incidentes e problemas.
ambiente operacional.
Fonte:severidade
publicação Axelosdos incidentes.
ITIL4 Foundation, figura 5.20. os clientes... desenvolvimento.
reservados.
ITIL 4
Foundation
Módulo 08
Módulo 8
Conhecendo Detalhes das
Práticas ITIL – Parte B
Módulo 8
Objetivo
reservados.
Módulo 8
Conteúdo do Módulo
Gerenciamento de Central de serviço

problema (problem (service desk)
management)
Gerenciamento de nível
Gerenciamento de de serviço (service level
requisição de serviço management)
(service request
management)
reservados.
Módulo 8
Em ITIL, esses erros são chamados
“problemas” e são tratados pela
prática de gerenciamento de
problema.
Sabemos que todo serviço possui erros,

falhas ou vulnerabilidades que podem
causar incidentes, em qualquer uma das
quatro dimensões. Muitos desses erros são
identificados e resolvidos antes do serviço
entrar em produção, mas alguns não,
ameaçando os serviços em operação.
reservados.
Módulo 8
O propósito do Gerenciamento de Problema é reduzir a probabilidade e o impacto dosEm incidentes, pelaerros
ITIL, esses identificação das
são chamados
causas reais e potenciais desses incidentes, e pelo tratamento de soluções de contorno e erros e
“problemas” conhecidos.
são tratados pela
prática de gerenciamento de
problema.
Problema pode ser Erro conhecido é um Solução de contorno é uma ou solução que
definido como a causa, problema que foi reduz ou elimina o impacto de um
ou potencial causa, de analisado, mas ainda incidente ou problema, para o qual ainda
um ou mais incidentes. não resolvido. não está disponível uma solução completa.
reservados.
Módulo 8
Incidentes versus Problemas

• Um incidente “nasce incidente e morre incidente”. Um incidente não
se “transforma” em um problema. Um ou mais incidentes podem dar
origem ou identificar um problema. Por isso, problemas devem ser
gerenciados de forma diferente dos incidentes:
 Incidentes tem impacto nos usuários ou processos de negócio, e devem ser resolvidos o mais breve para restabelecer a
atividade normal do negócio.
 Problemas são as causas dos incidentes. Exigem investigação e análise para identificação da causa, desenvolvimento de
soluções de contorno e recomendação para solução completa e de longo prazo. Isso leva a redução na quantidade e impacto de
incidentes futuros.
reservados.
Módulo 8
Incidentes versus Problemas
Por serem tão próximas, as Mas, da mesma forma que as

práticas de gerenciamento de atividades se complementam,
incidente e o gerenciamento de elas podem entrar em conflito.
problema precisam ser
desenhadas de forma a
trabalhar em conjunto dentro
da cadeia de valor.
POR EXEMPLO: a identificação das causas de um

incidente é uma atividade do gerenciamento de
problema que pode levar à resolução do incidente. Por
outro lado, a investigação da causa de um incidente pode
atrasar as ações necessárias para restabelecer o serviço.
reservados.
Módulo 8
Identificação de Problema
Além da identificação, esta fase também é responsável pelo registro do problema, incluindo:
Detecção de erros 2 Durante o gerenciamento

Execução de análise de duplicados ou recorrentes
de um incidente grave,
tendência sobre os provenientes de usuários,
identificação do risco de
registros de incidentes central de serviço e
recorrência do incidente
pessoal de suporte técnico
1 3
Análise de informações
5
Análise de informações
recebidas de
recebidas de
desenvolvedores internos
fornecedores e
de software, equipes de
parceiros
teste e pessoal de projeto
4
reservados.
Módulo 8
Controle de Problema
As atividades da fase
Controle de Problema
incluem análise do
problema, e documentação
de soluções de contorno e
de erros conhecidos.
Não é essencial, e
Os problemas são
nem esperada, a
A análise dos priorizados para
análise de todos os
problemas deve ser análise com base no
problemas. É muito
feita da perspectiva risco que eles impõem
mais importante
das quatro dimensões de acordo com o
avançar no
do gerenciamento de potencial impacto e
tratamento dos
serviço. probabilidade de
problemas de maior
ocorrência.
prioridade.
reservados.
Módulo 8
Controle de Problema – Parte II
Os incidentes, tipicamente, possuem

várias causas relacionadas, e às
vezes de forma bem complexa.
O controle de problema
Pode exigir correção no deve considerar todas as
material, e também causas que contribuem
treinamento e para a falha, tanto aquelas
conscientização da equipe que afetam a duração e
de suporte, fornecedores impacto do incidente,
e usuários. quanto as que levam à
ocorrência do incidente.
reservados.
Módulo 8
Controle de Problema – Parte II
Toda solução
Os incidentes, de contorno
tipicamente, documentada deve incluir uma definição clara dos sintomas e,
possuem
em alguns
várias causas casos, sua aplicação
relacionadas, pode ser automatizada.
e às
vezes de forma bem complexa.
Pode se tornar permanente no
Além disso, as soluções de contorno tratamento de alguns problemas quando
podem ser documentadas nos não for viável ou efetivo em custo
registros de problema, em qualquer resolver de forma definitiva. Nesse caso,
momento de qualquer fase, mesmo o problema permanece com a o status de
sem a análise completa. Mas, elas erro conhecido, e a solução de contorno
devem ser revisadas e aperfeiçoadas documentada deve ser aplicada na
posteriormente, após avaliação. ocorrência de incidentes relacionados.
A efetividade de uma solução de contorno deve ser avaliada

toda vez que for usada, e melhorada se for necessário.
reservados.
Módulo 8
Controle de Erro
As atividades do controle
de erro gerenciam os erros
conhecidos após a análise
inicial dos problemas,
usualmente com a Identificação de
Requisição
identificação dos potenciais soluções
de mudança
componentes com falha. permanentes
• Além disso, controle de erro reavalia regularmente a situação dos erros conhecidos que ainda não foram
resolvidos, incluindo o impacto total nos clientes, disponibilidade e custo de soluções permanentes, e efetividade
de soluções de contorno.
reservados.
Módulo 8
Interfaces com Outras Práticas
Gerenciamento de Risco
• Que visa identificar, avaliar e controlar riscos em qualquer uma das quatro dimensões
do gerenciamento de serviço.
Melhoria Gerenciamento de Controle de

Contínua Conhecimento Mudança
Documentação
de soluções de
contorno e E participa da revisão pós-
erros implementação (post-
conhecidos implementation review), mas não da
aprovação e implementação da Gerenciamento de
solução através da mudança. Problema
reservados.
Módulo 8
Interfaces com Outras Práticas
Gerenciamento de Risco
As atividades do gerenciamento de
problema podem identificar
• Que visa identificar, avaliar e controlar riscos em qualquer
oportunidades uma dasnas
de melhoria quatro dimensões
quatro
do gerenciamento de serviço. dimensões do gerenciamento de
serviço. As próprias soluções, em
Melhoria algunsde
Gerenciamento casos,Controle
podem ser
de tratadas como
Contínua Conhecimentooportunidades e incluídas em um
Mudança
registro de melhoria contínua.
Documentação
de soluções de
contorno e E participa da revisão pós-
erros implementação (post-
conhecidos implementation review), mas não da
aprovação e implementação da Gerenciamento de
solução através da mudança. Problema
reservados.
Módulo 8
Considerações do Gerenciamento de Problema
• Muitas atividades de gerenciamento de problema dependem

do conhecimento e experiência das pessoas, mais do que
seguir procedimentos detalhados.
• As pessoas responsáveis pelo diagnóstico de problemas, com

frequência, precisam da habilidade de entender sistemas
complexos, e serem capazes de pensar sobre como diferentes
falhas podem ter ocorrido.
• Desenvolver essa combinação de habilidade analítica e criativa

requer estudos, mentoring e tempo, além de treinamento e
formação adequada.
reservados.
Módulo 8
Contribuição do Gerenciamento de Problema Para as Atividades da Cadeia de Valor
Fonte: Publicação Axelos ITIL4 Foundation, figura 5.24
reservados.
Módulo 8
Contribuição do Gerenciamento de Problema Para as Atividades da Cadeia de Valor
MELHORAR. ENGAJAR. DESENHO E TRANSIÇÃO. OBTER/CONSTRUIR. ENTREGA E SUPORTE.
Esta é a área principal de Problemas de impacto O gerenciamento de O gerenciamento de O gerenciamento de
foco do gerenciamento de significativo nos serviços problema fornece problema pode identificar problema oferece uma
problema. Gerenciamento são visíveis aos clientes e informação que ajuda a defeitos em produtos, a contribuição significativa a
de problema efetivo usuários. Em alguns casos, melhorar a rotina de testes serem gerenciados como esta atividade, prevenindo
oferece o conhecimento os clientes participam da e transferência de parte dessa atividade da a recorrência, e facilitando
necessário para reduzir a priorização, e são alvos da conhecimento. cadeia de valor. a resolução de incidentes
quantidade e o impacto comunicação do em tempo hábil.
dos incidentes que não andamento e planos de
podem ser prevenidos. solução. Além disso,
soluções de contorno,
frequentemente, são
apresentadas para os
usuários via portal de
serviços.
reservados.
Módulo 8
Gerenciamento de Requisição de Serviço

O propósito da prática de gerenciamento de requisição de
serviço é suportar a qualidade acordada de um serviço pelo
tratamento de todas as requisições predefinidas e iniciadas
pelo usuário, de forma eficaz, facilitada e amigável.
• Requisição de serviço pode ser definida como uma solicitação

proveniente de um usuário ou de um representante autorizado do
usuário, que inicia uma ação de serviço que foi acordada como parte
normal da entrega do serviço.
IMPORTANTE: requisição de serviço compõe a entrega normal de um

serviço, e não representa uma falha ou degradação, o que seria tratado
como um incidente.
reservados.
Módulo 8
Tipos de Requisição de Serviço

Requisições de serviço podem incluir:
• uma solicitação de uma ação de entrega de serviço, como provisão de um

relatório ou substituição de um cartucho de tinta de impressora
• um pedido de uma informação, por exemplo, como criar um documento ou qual

o horário de funcionamento da empresa
• uma requisição para fornecimento de um recurso ou serviço, como um telefone

ou notebook para um usuário, ou um servidor virtual para uma equipe de
desenvolvimento
• uma solicitação de acesso a um recurso ou serviço, como o acesso a um arquivo

ou pasta
• feedback, elogios e reclamações, por exemplo, reclamações da nova interface ou

elogios à equipe de suporte
reservados.
Módulo 8
Considerações Sobre o Gerenciamento de Requisição de Serviço
iniciação aprovação cumprimento gerenciamento
Algumas requisições de serviço têm fluxos de trabalho bem simples.

Outras podem ser bastante complexas e precisar da colaboração de várias
equipes e sistemas.
Os passos para execução de uma

requisição devem ser muito bem
conhecidos e testados, permitindo
que o provedor faça acordos sobre
tempos ou prazos de atendimento,
e ofereça uma clara comunicação
sobre a situação das requisições
para os usuários.
reservados.
Módulo 8
Orientações Gerais do Gerenciamento de Requisição de Serviço
• Automatizar, no maior nível possível, as requisições de serviço e seus procedimentos para atendimento.
• Estabelecer políticas sobre quais requisições podem ser atendidas com pouco ou nenhum tipo de aprovação,
simplificando o cumprimento.
• Estabelecer as expectativas dos usuários quanto aos tempos de atendimento de forma clara, baseados no que a
organização pode, realisticamente, entregar.
• Identificar e implementar oportunidades de melhoria para agilizar e usufruir das vantagens da automatização no
atendimento.
• Considerar a criação de fluxos de trabalho para documentar e redirecionar qualquer solicitação considerada como
requisição de serviço, mas que na verdade deveria ser tratada como incidente ou mudança.
reservados.
Módulo 8
Requisições de Serviço e Automação

Algumas requisições de serviço podem ser totalmente atendidas com automação, da submissão ao
encerramento, permitindo uma experiência completa de autosserviço (self-service).
O gerenciamento de Quando novas

requisição de serviço requisições de
A eficiência e a
depende de processos serviço forem
Tipos diferentes de facilidade de
e procedimentos muito adicionadas ao
requisição de manutenção serão
bem desenhados, catálogo de serviço,
serviço vão ter maiores se
operacionalizados os modelos de
diferentes fluxos de considerarmos um
através de ferramentas fluxo de trabalho
trabalho de número limitado
de automação e existentes são
atendimento. de modelos de
rastreamento para aproveitados,
fluxos de trabalho.
maximizar a eficiência sempre que
da prática. possível.
reservados.
Módulo 8
Contribuição do Gerenciamento de Requisição de Serviço Para as Atividades
da Cadeia de Valor
reservados.
Módulo 8
Contribuição do Gerenciamento de Requisição de Serviço Para as Atividades
da Cadeia de Valor
MELHORAR.
O gerenciamento de ENGAJAR. ENTREGA E SUPORTE.
requisição de serviço pode O gerenciamento de DESENHO E TRANSIÇÃO. OBTER/CONSTRUIR. O gerenciamento de
oferecer um canal para requisição de serviço inclui Mudanças padrão podem O cumprimento de requisição de serviço
iniciativas de comunicação regular para ser iniciadas e atendidas requisições pode requerer contribui de forma
oportunidades, elogios e receber requisitos de como requisições de aquisição de componentes significativa para a entrega
reclamações dos usuários; usuários, estabelecer serviço. de serviços pré-aprovados. normal do serviço. Essa
e contribuir para o expectativas e fornecer atividade tem seu maior
atualização de status. foco na garantia de que os
aperfeiçoamento pela
usuários continuem a ser
provisão de informações
produtivos, o que às vezes
de tendência, qualidade e
depende e muito do
feedback. atendimento das suas
requisições.
reservados.
Módulo 8
Central de Serviço
O propósito da Central de Serviço é capturar as
demandas por resolução de incidentes e
atendimento de requisições de serviço,
funcionando como canal de entrada e ponto
único de contato para o provedor de serviço
com todos os seus usuários.
A Central de Serviço oferece uma

A forma como esta prática é Com o aumento da automação e a
forma clara para que os usuários
gerenciada e entregue pode variar remoção gradual de questões
possam reportar problemas,
bastante: uma equipe de pessoas técnicas, o foco da central de
encaminhar perguntas, requisições,
trabalhando em turnos, um grupo serviço é oferecer suporte a
procedendo ao reconhecimento e
conectado virtualmente, e até um "pessoas e negócios", em vez de
classificação, e assumindo a
ambiente de tecnologia simplesmente tratar de questões
propriedade e as ações
automatizada e robôs. técnicas.
necessárias.
reservados.
Módulo 8
Considerações da Central de Serviço

A central de serviço não precisa ser
As equipes de suporte e
Um ponto importante é que, altamente técnica, salvo algumas
desenvolvimento precisam
independentemente da eficiência exceções, e mesmo bastante
trabalhar em estreita colaboração
da central de serviço e seus simples, ela ainda desempenha um
com a central de serviço para
agentes, sempre haverá problemas papel vital na prestação de serviços,
apresentar e oferecer uma
que precisam de escalada e apoio e tem influência na experiência do
abordagem conjunta aos usuários e
de outras equipes. usuário, e em como o prestador de
clientes.
1 2 3
serviço é percebido pelos usuários.
A equipe da central de serviço

precisa de treinamento e A principal habilidade é ser capaz
competência em várias áreas de entender e diagnosticar
técnicas e de negócio. Em completamente um incidente A central de serviço deve ser a
particular, ela precisa demonstrar específico em termos de prioridade ligação empática e informada entre
excelentes habilidades de de negócio e tomar as medidas o provedor de serviço e seus
atendimento ao cliente, como apropriadas para resolução, usando usuários.
empatia, análise e priorização de habilidades, conhecimento, pessoas
incidentes, comunicação eficaz e e processos disponíveis.
4 inteligência emocional.
5 6
reservados.
Módulo 8
Canais de Acesso
• Com o aumento da automação, inteligência artificial, processos

robóticos e chatbots (programas que simulam conversação
humana), as centrais de serviço estão se preparando para oferecer
mais autosserviço por meio de portais on-line e aplicativos móveis.
• O impacto dessas tecnologias nas centrais de serviço é a redução

do contato telefônico, do trabalho em nível mais baixo, e uma
maior capacidade de foco na excelência da experiência do usuário.
reservados.
Módulo 8
Canais de Acesso
Chamadas telefônicas, com
tecnologia especializada em Portais de serviço e aplicativos
unidade de resposta audível móveis, suportados por
Conversas através de
(interactive voice response - catálogos de serviço e de
chat ao vivo e chatbots
IVR), teleconferências, requisições de serviço, e bases
reconhecimento de voz, e de conhecimento
outras.
E-mail para registro, atualização,

Mensagens de texto e mídia social, úteis
acompanhamento e confirmação. E- Mídia social pública e
• O mails
impacto dessas tecnologias nas centrais
não estruturados podem ser
de serviçoem
para notificações é acaso
redução
de grandes
corporativa e fóruns de
do difíceis
contato telefônico,masdonovas incidentes
trabalho em e parabaixo,
nível mais contatoecom
umagrupos
de processar, discussões para contato
maior capacidade
tecnologias, deem
baseadas foco na excelência específicos
inteligência
de partes
da experiência interessadas,
do usuário. com o provedor de
também podem ser usadas para
artificial e machine learning, podem serviços e suporte dos pares.
solicitação de suporte pelos usuários.
auxiliar nesse aspecto.
reservados.
Módulo 8
Tecnologia na Central de Serviço

Uma central de serviço com uma equipe física, trabalhando em um local único, chama-se centralizada e requer tecnologias como:
 sistemas inteligentes de telefonia, incorporando integração telefone-

computador, unidade de resposta audível e distribuição automática de chamadas
(automatic call distribution)
 sistemas de fluxo de trabalho para roteamento e escalada
 sistemas de gerenciamento de força de trabalho e de planejamento de recursos
 base de conhecimento
 gravação de chamadas e controle de qualidade
 ferramentas de de acesso remoto
 ferramentas para painel de indicadores e monitoração
 sistemas de gerenciamento de configuração.
reservados.
Módulo 8
Tecnologia na Central de Serviço
Já, uma central de serviço

Esse tipo de central de serviço
virtual permite que os agentes
requer uma tecnologia de
trabalhem em vários locais.
suporte sofisticada, com
roteamento e escalada mais
complexos, usualmente
baseadas em nuvem.
reservados.
Módulo 8
Contribuição da Central de Serviço Para as Atividades da Cadeia de Valor
reservados.
Módulo 8
Contribuição da Central de Serviço Para as Atividades da Cadeia de Valor
MELHORAR.
ENGAJAR. DESENHO E TRANSIÇÃO. ENTREGA E SUPORTE.
As atividades da central de OBTER/CONSTRUIR.
serviço são monitoradas e A central de serviço A central de serviço é o
avaliadas, constantemente,
A central de serviço é o oferece um canal de A equipe da central de ponto de coordenação
para dar suporte à principal canal para comunicação com os serviço pode ser envolvida para gerenciamento de
melhoria contínua, engajamento tático e usuários a respeito de na aquisição de incidentes e requisições de
alinhamento e criação de operacional dos serviços novos ou componentes de serviço serviço.
valor. O feedback dos usuários. modificados. A equipe da usados para atender
usuários é coletado pela central de serviço participa requisições e resolver
central para auxiliar na do planejamento da incidentes.
melhoria contínua. liberação, teste, e suporte
no período inicial em
produção.
reservados.
Módulo 8
Gerenciamento de Nível de Serviço
• O propósito da prática de gerenciamento de nível de serviço é estabelecer
metas claras para o desempenho do serviço, baseadas no negócio, de forma
que a entrega do serviço possa ser adequadamente avaliada, monitorada e
gerenciada com relação a essas metas.
Envolve a definição, documentação e gerenciamento ativo dos níveis de serviço,

e oferece a visibilidade fim-a-fim (end-to-end) dos serviços da organização.
• Garante que a
organização atenda aos • Executa revisões de • Captura e reporta
• Estabelece uma visão
níveis de serviço serviço para garantir que problemas nos serviços,
compartilhada dos
definidos através da serviços atuais continuem incluindo desvios de
serviços e metas de
coleta, análise, a atender as necessidades desempenho com relação
nível de serviço junto
armazenamento e da organização e do aos níveis de serviços
aos clientes
reporte de métricas de cliente. definidos
1 serviços identificados 2 3 4
reservados.
Módulo 8
Contexto do Gerenciamento de Nível de Serviço

Gerenciamento de Conexão com o Análise de negócio Gerenciamento Gerenciamento
relacionamento negócio comercial fornecedores
• Exige foco pragmático no serviço e não apenas nos componentes. Métricas simples como percentual de
disponibilidade de um sistema, não representam o serviço como um todo.
• Os acordos de nível de serviço surgiram, e têm sido usados há muito tempo, como uma ferramenta para medir o
desempenho dos serviços do ponto de vista do cliente, e devem ser acordados em um contexto de negócio mais
amplo.
reservados.
Módulo 8
Considerações do Gerenciamento de Nível de Serviço

O gerenciamento de nível de serviço deve identificar medições e
métricas que refletem a verdadeira experiência do usuário e o
nível de satisfação com o serviço como um todo.
O provedor de serviço deve

sair do modo reativo, de
resolvedor de problemas a
um parceiro de negócio,
que suporta as
necessidades e resultados Ouvir é importante para estabelecer Engajamento para entender e confirmar as
com serviços de qualidade relacionamento e confiança, mostrando reais necessidades e requisitos dos clientes,
entregues dentro dos níveis aos clientes que eles são não simplesmente o que é interpretado pelo
acordados. compreendidos e valorizados, firmando provedor de serviço ou que tenha sido
parcerias mais construtivas. acordado muitos anos antes.
reservados.
Módulo 8
Acordo de Nível de Serviço – ANS
• Acordo de Nível de Serviço – ANS pode ser definido como um acordo

documentado entre um provedor de serviço e um cliente, que identifica os
serviços requeridos e o nível de serviço esperado.
• Existem alguns desafios com relação aos acordos de nível de serviço, porque
muitas vezes eles não refletem o desempenho do serviço como um todo e a
experiência do usuário de forma mais ampla.
reservados.
Módulo 8
Acordo de Nível de Serviço – ANS
Seguem alguns requisitos para termos acordos de nível de serviço bem-sucedidos:
• Devem estar relacionados a um “serviço” definido no catálogo de serviço, caso contrário serão simplesmente métricas sem
um propósito, que não fornecem visibilidade adequada nem refletem a perspectiva do serviço.
• Devem estar relacionados a resultados específicos, e não simplesmente métricas operacionais; ou seja, um conjunto
balanceado de métricas, como satisfação do cliente e resultados relevantes ao negócio.
• Devem refletir um “acordo”, isto é, um compromisso discutido entre o provedor e o cliente de serviço.
É importante envolver todas as partes interessadas, incluindo parceiros, patrocinadores, usuários e clientes.
• Devem ser redigidos de forma simples, de fácil entendimento para utilização por todas as partes.
reservados.
Módulo 8
Efeito Melancia
Acordos de nível de serviço mas precisa estar
tradicionais têm sido alinhada a requisitos de
baseados em atividades negócio relevantes.
individuais como tempos de 99,9%
resolução de incidente,
disponibilidade de sistema, e
métricas de volume.
Um sistema pode apresentar uma indisponibilidade

aceitável de 0,4% mas, se ela ocorrer durante um
Essa situação é conhecida como o processo de negócio importante, ou em um período
“efeito melancia”. Verde por fora e relevante para o sucesso da empresa, a satisfação do
vermelho por dentro. cliente e do usuário estará comprometida, mesmo
que as metas do acordo de nível de serviço tenham
sido atingidas.
reservados.
Módulo 8
Engajamento e Feedback do Cliente
Engajamento com o cliente. Perguntas simples para o cliente como:
• O que o seu trabalho envolve?

• Como a tecnologia ajuda seu trabalho?
• Quais são seus principais períodos, áreas, pessoas e atividades de negócio?
• O que diferencia um dia bom de um dia ruim?
• Quais dessas atividades é mais importante?
• Quais são suas metas, objetivos e medidas de resultado para este ano?
• Qual é o melhor indicador do seu sucesso?
• Como se baseia sua opinião e avaliação do serviço ou da TI e tecnologia?
• Como nós podemos ajudar mais?
reservados.
Módulo 8
Engajamento e Feedback do Cliente
Feedback do cliente
PESQUISAS. Resposta a MEDIÇÕES BASEADAS EM MÉTRICAS OPERACIONAIS. MÉTRICAS DE NEGÓCIO.

perguntas logo depois de NEGÓCIO. Acordadas entre o São indicadores em um nível Representam qualquer
incidentes específicos, ou provedor de serviço e o mais baixo, dentro das atividade de negócio
através de pesquisas cliente, com base no que o atividades de negócio, e considerada útil ou valiosa
periódicas, mais cliente considera importante podem incluir pelo cliente, que pode ser
abrangentes. como valor, como a disponibilidade de sistema, usada como um meio de
realização de uma transação reação a incidentes e tempos medir o sucesso do serviço.
de vendas ou conseguir uma de resolução, tempos de Pode incluir a
ambulância em X minutos. processamento de mudanças disponibilidade de um caixa
e requisições, e tempos de automático ou tempo para o
resposta de sistema. checkin de um passageiro.
reservados.
Módulo 8
Contribuição do Gerenciamento de Nível de Serviço Para as

Atividades da Cadeia de Valor
Baixo Alto
Planejar
Desenho
e transição
Demanda Engajar Produtos Valor

Obter/ e serviços
construir
Melhorar
reservados.
Módulo 8
Contribuição do Gerenciamento de Nível de Serviço Para as

Atividades da Cadeia de Valor
PLANEJAR. MELHORAR. ENGAJAR. DESENHO E OBTER/CONSTRUIR. ENTREGA E SUPORTE.
TRANSIÇÃO.
O gerenciamento de O gerenciamento de
O gerenciamento de O feedback dos O gerenciamento de O desenho e nível de serviço nível de serviço
nível de serviço usuários, e os nível de serviço desenvolvimento de fornece objetivos para comunica os objetivos
suporta o requisitos dos clientes, garante engajamento serviços novos e desempenho de de desempenho de
planejamento do representam continuado com os modificados recebe componentes e serviço para as
portfólio de produto e orientações clientes e usuários, informação pela serviço, e para as equipes de suporte e
serviço e as ofertas de importantes para através do interação do capacidades de operações, e coleta
serviço com melhoria do serviço. processamento do gerenciamento de medição e reporte dos seus feedbacks como
informação sobre o feedback e revisão nível de serviços com produtos e serviços. entrada para melhoria
desempenho real do contínua do serviço. os clientes, e como de serviço.
serviço e tendências. parte do ciclo de
feedback na transição.
reservados.

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ITIL 4

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1980s 1990s 2001 2007 2011

Conceitos essenciais da ITIL 4:

4 Sistema de Valor do Modelo de Quatro

Introdução – Agenda do Curso

• Módulo 2: Princípios norteadores ITIL na adoção e adaptação do gerenciamento de serviço

• Módulo 3: As quatro dimensões do gerenciamento de serviço

• Módulo 4: Sistema de Valor de Serviço ITIL (SVS)

• Módulo 5: Cadeia de Valor do Serviço

• Módulo 6: Práticas do gerenciamento de serviço relevantes para o nível Fundamentos

• Módulo 7: Detalhamento das 7 práticas especificadas para a certificação fundamentos

Criação conjunta de valor (value co-creation) através do

Todos os serviços, cada vez mais, dependem da

Conceitos de Gerenciamento de Serviço

• natureza e escopo das partes

Valor e Criação Conjunto

• O conceito de “valor” está sujeito à percepção das partes interessadas, e portanto

• Os serviços que uma organização fornece estão baseados em um ou

• Cada produto tem valor para os consumidores e podem ser adaptados

• Produtos podem ser complexos, e nem sempre deixam visíveis todos os

Podem variar em tamanho e complexidade, e nas suas Agência de Viagem

Cada organização depende das demais para suas operações Organizadora de

• Nos dois casos teremos clientes e consumidores internos, provedores de serviço

Cliente (client): pessoa que define

Consumidores de Serviço - Exemplos

Diretor Financeiro revisa e aprova o

Empregado frequenta as aulas e presta Acompanha as aulas e realiza os exames

Outras Partes Interessadas (stakeholders)

Parte interessada Exemplo de valor

Acionistas Benefícios financeiros, como dividendos; sentido de garantia e estabilidade

Criação de Valor através de Serviços

Fonte: publicação AXELOS - ITIL 4 Foundation, Figura 2.2.

• Os resultados do cliente podem influenciar, e ser influenciados,

• O serviço deve criar valor sem transferir para o cliente os riscos e

• Espera-se uma relação favorável entre os efeitos negativos e

• SAÍDA (OUTPUT) - Entregável tangível ou intangível de uma atividade

Nem sempre é fácil para o

resultados que o Gerentes de Relacionamento de Negócio –

Custo do ponto de vista do provedor de

Do ponto de vista do consumidor de serviço:

 Riscos removidos ou reduzidos (removed or reduced risks), como parte da

 Riscos impostos (imposed risks) pelo consumo do serviço, por exemplo, o

• É dever do provedor do serviço gerenciar o nível de risco específico, em nome do consumidor

O consumidor contribui para a redução do risco através de: