Num período de vinte e quatro horas, podemos ter conflitos de interesses

com dezenas, às vezes, centenas, de pessoas. Desde definir a hora em que

o despertador irá tocar, quem vai ser o primeiro a usar o banheiro,
passando por quem é responsável por isso ou aquilo, quando fazer tal
coisa, no escritório – todos nós estamos expostos a pequenos conflitos a
cada hora. Faz parte de nossa convivência diária, pessoal e profissional,
com outras pessoas. O conflito era tão inerente ao nosso comportamento
social que, na maioria das vezes, lidamos com ele quase que
inconscientemente.

A não ser quando há coisas demais em jogo ou a questão é mais

intrigante ou, ainda, o conflito nos afeta mais que o normal. Nessas
circunstâncias somos capazes de perceber o conflito de interesses e
tentamos lidar conscientemente com ele. Nesses momentos da vida, sem
dúvida ficamos abertos para aprender e aplicar técnicas de administração
de conflitos da área de negociação. Queremos no entanto, que você esteja
preparado para usar métodos avançados para solucionar qualquer conflito
de interesses que apareça pela frente, e não apenas aqueles que chamam
sua atenção.

Pense nas inúmeras solicitações e instruções que recebe de

seus chefes. Em geral, essas instruções são consideradas
rotineiras. Embora você e seus chefes tenham um conflito básico de
interesses (eles querem que você trabalhe mais e ganhe menos e
você quer trabalhar menos e ganhar mais), vocês geralmente
acabam se entendendo. No entanto, determinadas situações o
incomodam ou a instrução lhe parece injusta ou mesmo sem
fundamento. É então que o conflito de interesses sai do
inconsciente e passa para o consciente.

Qualquer que seja o caso – Um conflito de interesse rotineiro,

inconsequente, ou algo de maiores proporções – sua maneira de
lidar com o problema afetará bastante seu trabalho e sua vida. Você
pode escolher transformar cada situação de conflito em uma
oportunidade para ser aproveitada ao máximo – Seja em beneficio
próprio, para crescer individualmente, ou para o bem de todos.
Vamos ensina-lo quando e como tomar uma ou outra atitude.

Lidando Suas emoções

Uma das formas mais comuns de se chegar a resultados que

prendam mais para um dos lados ou são insatisfatórios para ambas
as partes é perder a calma. Situações de conflito normalmente
geram reações emocionais e racionais. É necessário manter a
situação sobre perspectiva – e, se for o caso, criar métodos e
regras que impeçam que a raiva assuma o controle da situação.

Negociar tem a ver com conflito e administração de conflitos.

Consequentemente, o conflito as vezes foge de nosso controle e o
processo de negociação desaba. Quando as perspectivas ficam
destorcidas em função da má comunicação, surgem a frustração e
o rancor. As conversas deixam transparecer a animosidade.
Afloram influências prejudicais que começam a tomar força e
acabam controlando a situação. À medida que a falta de
comunicação aumenta, as partes ficam menos flexíveis em relação
às suas respectivas posições e culpam umas às outras pelas
dificuldades.
 A importância da boa Comunicação

Quando as informações entre as partes não fluem naturalmente surge

o conflito. Se os canais de comunicação estiverem fechados, as partes
procuram as causas e logo uma culpa a outra.
- Você não nos contou isso
- não foi isso o que você disse antes
Quando a atenção se desvia do assunto principal e tornar-se uma
competição onde nenhuma das partes quer dar o braço a torcer, o
assunto principal é esquecido ou mesmo obscurecido, e novos assuntos
entram em pauta.

A medida que deixam de se concentrar nos assuntos, as partes

começam a fixar sua atenção nas personalidades individuais. Assim a
negociação torna-se uma competição de nós contra eles, do tipo ganhar
perder, as diferenças são ressaltadas e as semelhanças passam
despercebidas. Quando isso acontece, o emocional sobrepõe-se ao
racional. Planos e estratégias caem no esquecimento ou sequer chegam a
ser desenvolvidos. O rancor impera nas situações de negociações sob
circunstância do conflito.
 Avalie suas reações ao conflito

Quando nos envolvemos emocionalmente com o conflito, nossos

instintos naturais tendem a dominar, por isso, fica mais difícil usar
eficientemente nossas habilidades de comunicação e resolução de
problemas. Daí a necessidade de entender melhor suas reações
emocionais ao conflito. Através dessa auto avaliação, você conseguirá a
objetividade imprescindível para controlar suas reações. Quanto mais
você se conhece, maior probabilidade tem de poder usar os bons
conselhos aqui oferecidos.

É curioso como cada pessoa reage de forma diferente em situações

de conflito. Algumas entram de cabeça e defendem-se com unhas e
dentes numa típica reação de luta. Outras fogem o mais rápido possível,
numa típica reação de fuga. Há as que fazem concessões e ficam no meio
termo entre fugir ou lutar. Certas pessoas desistem subitamente de sua
ideias para que a outra parte fique satisfeita. Finalmente, há aquelas
pessoas cujo instinto natural é procurar colaborações criativas,
esforçando-se para transformar conflitos em sessões cooperativas para
soluções de problemas.

Se você conhecesse os instintos básicos de uma pessoa, pode prever com

certa precisão como está pessoa negociará – ao menos, até que ela
aprenda a usar estilos de negociação, conforme a situação em questão.

Temos curiosidades em saber quais são suas reações instintivas frente

a situação de conflito. Qual é sua tendência – qual seu estilo preferido de
negociar?

Essa curiosidade vem de nossa experiência em cursos de

treinamentos, onde percebemos que uma pessoa aprende novos estilos
de negociar mais fácil, se antes entenderem seu próprio e atual estilo de
abordagem de negociação. Pedimos que você preencha um formulário de
avaliação pessoal.

Ao responder as questões abaixo, suas formas de negociação nessas

situações começarão a delinear e, a partir daí, você chegará a descrição
final do seu estilo mais frequente de negociar.
Dê uma nota de 1 a 5 sendo o número 1 corresponde muito pouco
comigo e 5 corresponde muito parecido comigo. Você pode dar notas
como 2,3,4 como 1 e 5. Fica a seu critério dar notas a si mesmo, desta
forma irá indicar seu comportamento em situações de negociações.
Avaliação da descrição:
1. Luto muito pelo que quero (nota de 1 a 5 e assim por diante em
todas)
2. Gosto de encontrar necessidades mútuas e fazer delas o foco das
negociações
3. Prefiro evitar negociações intermináveis, dividindo a diferença
4. Prefiro um encontro amigável a um conflito desagradável
5. Se puder, fico de fora de uma negociação
6. Se tenho poder, uso-o para garantir que minhas necessidades
sejam as primeiras a serem satisfeitas
7. Gosto de transformar um conflito em esforço conjunto para
resolver problemas
8. Sempre proponho um meio termo que seja bom para ambas as
partes
9. Minha prioridade é manter um relacionamento duradouro
10. Não gosto de reclamar nem expor minhas preocupações aos
outros
11. Uma boa discussão não me abala se puder trazer os resultados
que espero
12. Prefiro ser transparente e assim encorajar a outra parte também
13. Não me importo de ceder um pouco, contanto que a outra parte
também o faça
14. As expectativas da outra parte em relação a minha pessoa me
influenciam muito
15. Não confio em negociações para obter desejo
16. Procuro não deixar a outra parte saber muito sobre minhas
necessidades e posição
 17. Procuro enxergar o problema por outros ângulos para encontrar
melhores soluções
18. Não gosto de perder meu tempo com ‘joguinhos’ quando é
possível ceder um pouco
19. Não defendo meus interesses tanto quanto devia
20. Quando sinto que alguém tem alguma incompatibilidade comigo,
tento ficar longe.
21. Um bom blefe ou ameaça fazem milagres em negociações
22. Ao negociar, espero honestidade e confiança da parte dos outros
e sou considerado uma pessoa digna de confiança
23. Ao meu ver o mais justo é chegar em um meio termo
24. Alguns dizem que cedo com muita facilidade
25. Muitas vezes negociar, traz pouca vantagem, portanto é melhor
evitar as negociações
Pontuação

Para saber qual estilo de negociação você mais utiliza,

escreva nas linhas abaixo os números escolhidos para as
respectivas questões ... (exemplo: se você escolheu 3 para a
questão número 1, escreva 3 na linha 1). Após o preenchimento de
todas as linhas, some o total de cada coluna e escreva o resultado
nas respectivas linhas

1__________ 2 __________3 _________4__________5__________

6___________7 _________8__________9__________10_________
11_________12_________13_________14_________15_________
16_________17_________18_________19_________20_________
21_________22_________23_________24_________25_________

Some cada coluna

T1_________T2_________T3_________T4_________T5_________

Estilo de negociação indicado: A coluna cujo o total é maior

corresponde a seu estilo de negociação preferido. O segundo maior total é
o segundo estilo preferido. A coluna de menor total corresponde ao seu
estilo menos preferido. Exemplo, digamos que os número foram
34,47,21,25,17 (neste caso meu estilo preferido de negociação seria
Colaborar e cooperar (T2), depois seria competir e derrotar (T1), depois
Conciliar (T4), depois fazer concessões (T3) e por último e menos
apreciado por mim para negociações seria Evitar ou abandonar (T5));
 Competir ou derrotar (T1)
 Colaborar ou cooperar(T2)
 Fazer concessão(T3)
 Conciliar(T4)
 Evitar ou abandonar (T5)

Este, porém, é o lado racional da administração de conflitos –

aprender a dominar o conflito através de lógica do melhor estilo, seguindo
por um bom jogo tático de como negociar. A questão é saber se você e os
outros jogadores conseguirão manter o nível racional para poder aplicar
seu conhecimento de negociação ou se reagirão ao conflito de forma
totalmente emocional.

Se você ou os outros jogadores permitirem o conflito tome conta da

situação, vocês não conseguiram tirar proveito dos conhecimentos
adquiridos sobre negociação. Suas habilidades de negociação só
reverterão em seu benefício se você as utilizar. Até o final deste artigo,
você aprenderá algumas habilidades de administração de conflitos que o
ajudarão a superar os obstáculos mais comuns ao uso de técnicas de
negociação. Você aprenderá a lidar com as seguintes situações:

Ø A outra parte não está disposta a jogar o jogo de negociação

Ø A outra parte negocia, mas somente o preço
Ø A outra parte não joga limpo
Ø A outra parte age de modo a dificultar a negociação
 Em qualquer dessas situações é muito difícil controlar o conflito e
transforma-lo em um jogo justo de negociação. Veja como lidar com essas
quatro difíceis situações:

1. Eles se recusam a negociar

Há três opções básicas caso a outra parte não queira negociar. A

primeira opção, que realmente deve ser a primeira a ser utilizada, é tentar
enxergar a situação pela ótica da outra parte. A segunda é reformular as
questões. A terceira, levar a disputa para uma pessoa de fora.

Para enxergar a situação pela ótica de outra parte é preciso que você
tente compreender o ponto de vista dela e identificar seus interesses.

Para enxergar a situação pela ótica de outra parte, faça perguntas

que não sejam limitantes e reformule o que você pensa que disseram.

- Porque?
- Você pode explicar melhor?
- Ajude-me a entender .....?

Assim você poderá confirmar sua interpretação. No entanto, se ainda

estiver confuso com a posição da outra parte, tente trocar os papéis –
Imagine que você é a outra parte e descubra como você se sentiria, e por
quê. Esses métodos – chamados dinâmicas de ouvir e troca de papéis – o
ajudarão a entender melhor a perspectiva de outra parte e seus
fundamentos.

A segunda opção normalmente é uma sequência natural da primeira.

Tente reformular as perguntas:

Ø Você pode ampliar perguntas, para que elas englobem as

preocupações da outra parte e os interesses subjacentes?
 Ø Você consegue imaginar outras opções?

Ao iniciar negociações dessa forma, talvez descubra pontos em comum

entre as partes que facilitarão o sucesso da negociação.

Às vezes em seu melhor empenho para reformular as questões

surtirá efeito. Você não consegue transpor a barreira, e seus esforços para
resolver o conflito pela negociação fracassam. É aí que deve entrar uma
pessoa de fora, alguém que atue objetivamente como facilitador ou
conciliador. No ambiente de trabalho, um gerente que tenha habilidades
em relacionamentos interpessoais e que não tenha preconceitos, é uma
boa escolha. No ‘mundo real’, normalmente o melhor alternativa é um
mediador profissional.

2. Para eles o importante é o preço

Se for você o vendedor e lhe parecer que a outra parte só está

querendo conseguir o melhor preço, sem considerar qualquer outro
aspecto, você provavelmente está lidando com um negociador
competitivo. A insistência do competitivo em um único item coloca sua
negociação em uma situação clássica em que uma parte tem que perder
para a outra ganhar. Essa situação dificilmente será resolvida em seu
beneficio.
 Há vários modos de evitar essa estratégia e conseguir o menor preço.
Talvez o resultado não seja uma situação em que as duas partes ganhem
absolutamente tudo que desejam, mas a grandes chances de ser melhor
do que deixar que um negociador que faz pressão para baixar o preço
tenha controle sobre a negociação:

Ø Peça algo em troca – ‘se eu ceder no preço, o que eu ganho em troca?’

Ø Procure outros interesses além de dinheiro, tais como respeito,
conquista ou salvar as aparências. Talvez consiga transformar seu produto
mais atraente fazendo um pacote.
Ø Se há outra parte disser que há outros, mais baratos, em outro lugar
(um tipo de alternativa), enalteça o valor ou singularidade do que você
está oferecendo.
Ø Enfatize o relacionamento pessoal;
Ø Desafie-o a ceder conforme você ceder – ‘eu faço se você fizer’
Ø Qual é a realidade? Será que vale apena?

3. Eles não jogam limpo

Nosso empenho em conseguir soluções satisfatórias para as partes

normalmente é bloqueado por atitudes e comportamentos poucos éticos
e desleais da outra parte. Não é fácil negociar quando sentimos que a
outra parte está constantemente tentando nos enganar, nos colocar
contra a parede ou simplesmente mentindo.

Para reverter a situação, seja o mais agradável possível (mantenha

seu lado emocional controlado, mantenha um estado racional intacto, se
puder). Seus sentimentos em relação a outra parte devem ser deixado de
lado por um tempo, à medida que você tenta encontrar um denominador
comum. Uma saída é realçar o lado positivo e ignorar o negativo.
Reconheça o que eles tem de bom, apoie, elogie-os por serem sensíveis as
suas necessidades e por suas concessões.
No entanto, percebendo que a outra parte está dando falsas
informações, tentando enganar ou intimidar, ou até fazendo pressão
indevida, há outras táticas proativas que você pode utilizar para tentar
reverter a situação:

Ø Ignore os truques: Não estamos dizendo que você deva ignorar a outra
parte – basta ignorar o comportamento desprezível. Falar é fácil, mas o
comportamento pode melhorar se o ignorarmos. Por outro lado, a outra
parte, talvez não capte sua mensagem e continue com os truques. Nesse
caso reforce suas táticas de respostas.
Ø Identifique o comportamento: O próximo passo é salientar o
comportamento desagradável. Não ataque direta e pessoalmente os que
agem assim. Diga-lhes apenas que as coisas estão ficando um tanto
difíceis para você em vista do comportamento deles. Eles saberão que
você está ciente de tudo. Usando de muito tato, diga-lhes que sabe o que
estão fazendo, e seja firme e claro ao demonstrar que não aceita esse tipo
de comportamento. Não se deve ter atitudes ameaçadoras diante de
comportamentos inadequados. Descreva o comportamento às pessoas,
não o analise, explique como tal comportamento o está afetando e como
se sente com essa situação.
Ø Negocie a negociação: Uma terceira abordagem é reservar um tempo
para falar sobre o andamento da negociação e para expor suas regras.
Mesmo que as regras já tenham sido estabelecidas, é bom analisa-las e
discuti-las no momento.
 Ø Uma advertência: Caso a outra parte não mude seu comportamento,
avise que, agindo assim, estão colocando a negociação em risco. É
necessário que entendam que você vai tolerar tal postura e que todos
sairão perdendo se eles não mudarem o comportamento e a negociação
for suspensa.

Aconselhamos você a resistir a tentativa de revidar. Embora

tentadora, não é uma boa ideia procurar pagar na mesma moeda. Isso
normalmente leva a uma intensificação de táticas, gerando respostas cada
vez mais competitivas. Você terá perdido a oportunidade de fazer negócio
colaborativo, que poderia ter surgido bons resultados e um bom
relacionamento

Lembre-se também que algumas negociações não valem o trabalho que

dão. Você sempre pode desistir se sentir que os custos da negociação
serão muito elevados para justificar os prováveis retornos.

4. Eles agem de modo a dificultar a negociação

É relativamente simples reconhecer um comportamento difícil. Todos

já vivenciamos ou presenciamos um decisão dessas. Todos temos dias
ruins de vez em quando. No entanto, quando temos que lidar com uma
pessoa cujo o comportamento é constantemente difícil, é necessário
encontrar formas de lidar com essa atitude. Alguns simplesmente
ignoram, outros não tem tanta facilidade.
Á muitos livros e artigos de como lidar com as pessoas difíceis. O
conselho básico é tentar entender porque esse comportamento existe e
porque ele persiste. Muito provavelmente, a pessoa difícil manteve esse
comportamento e obteve os resultados desejados, portanto, continua
fazendo o mesmo. Se nos rendermos aos ataques temperamentais de uma
pessoa, a tendência é que ela se comporte da mesma forma no futuro. Se
subornarmos uma pessoa para que ela satisfaça nossos desejos, está
pessoa sempre vai esperar um suborno quando for solicitada. Embora seja
um desafio lidar com um comportamento difícil, uma vez que saiba sua
origem, torna-se mais fácil lidar com ele.
 Ao deparar com um comportamento difícil durante uma negociação,
não sabemos se a pessoa sempre – ou esporadicamente – comporta-se
dessa forma. Talvez você não tenha tempo de avaliar a fundo as
verdadeiras causas desse comportamento, mas pode agir de forma a
neutraliza-lo. Em primeiro lugar vamos discutir como lidar com uma
pessoa difícil durante ume negociação formal. Depois, explicaremos como
lidar com uma pessoa difícil sob um aspecto interpessoal.

Os cinco passos

São cinco passos básicos para eliminar o comportamento difícil e criar

um ambiente propicio para a negociação:

1. Acalme seus ânimos e controle seu comportamento;

2. Ajude a outra parte a controlar seu próprio comportamento;
3. Mude o tom da negociação de competitivo para colaborativo;
4. Ajude a outra parte a superar o ceticismo para que vocês possam
chegar a uma solução razoável para todas as partes;
5. Consiga fechar o negócio, que é o objetivo final de qualquer
negociação.

Administrando conflitos com uma pessoa difícil

Os pontos principais a se observar quando se lida com uma pessoa

difícil são reconhecer ou identificar o comportamento, compreende-lo e
encontrar uma forma de lidar com ele, quer isso envolva confronto direto
ou aprender a conviver com a pessoa. Em conflitos interpessoais, assim
como em negociações, as diferenças culturais e raciais, bem como os
valores subjacentes e tendenciosos, podem ser importantes.
Encontrando-se em uma situação de conflito, antes de tudo esfrie
a cabeça, porém, antes de tomar qualquer atitude, decida se vale apena
tentar mudar o comportamento de outra pessoa. Pergunte-se se vai dar
muito trabalho e se há perspectiva de obter um resultado positivo. Avalie
se há riscos envolvidos. Talvez você tenha que aceitar que algumas
pessoas não estão dispostas a mudar. Nesse caso você deve se concentrar
nas mudanças que pode fazer e nos próximos passos para lidar com o
comportamento.
Se optou pela mudança, não se esqueça de que, para ter sucesso, a
solução de um conflito depende de comunicação eficaz que, por sua vez,
depende de dois fatores: (1) reconhecer, avaliar e lidar com as diferenças
entre as pessoas e (2) desenvolver uma estratégia pessoal para lidar
produtivamente com pessoas difíceis. Sugerimos os seguintes passos para
resolver conflitos:

I. Identifique exatamente o comportamento que o

perturba, não os valores por trás desse comportamento (as pessoas
tendem a manifestar todo o tipo de resistência a mudança de valores).
Concentre-se no comportamento, não na pessoa.
II. Confronte o comportamento de forma menos
ameaçadora possível. Concentre-se no comportamento e evite enfrentar a
pessoa;
III. Esteja disposto a ouvir o que a outra pessoa tem a dizer.
IV. Resolva o conflito tentando satisfazer as necessidades de
cada parte. Essa éuma negociação e deve ser colaborativa.
V. Implemente a solução

Os pontos importantes para o processo para a resolução bem sucedida do

conflito são as seguintes:

Ø Separe as pessoas dos problemas, lembre-se que o problema é o

relacionamento e não a pessoa
Ø Reconheça e avalie diferenças;
Ø Seja flexível em relação ao ponto de vista e estilo do trabalho de cada
pessoa
Ø Aceite o fato de que uma opinião ou abordagem diferente é apenas
diferente, não errada. Lembre-se de que há diferenças no modo de pensar.
Ø Evite rotular as pessoas negativamente
Ø Concentre-se no resultado e não na postura.

Quatro benefícios da solução bem sucedida de conflitos

1. O comportamento visto como negativo é enfrentado e resolvido.
Isso ajuda as partes a se afastarem dos estereótipos e da rotulação
negativa baseada em diferenças.
2. As partes podem conhecer as necessidades e os pontos de vista do
outro lado, entendendo melhor as razões de seu comportamento.
3. As habilidades de resolução de problemas podem ser
aperfeiçoadas e as pessoas podem aprender a encontrar soluções
criativas;
4. Todas as partes se beneficiam de um melhor entendimento e da
amizade um do outro. Isso constrói confiança que pode ajudar em futuros
negócios ou conflitos.
Obrigado por ler, espero ter ajudado em algo
Caso houver interesse, este foi o primeiro capítulo do livro técnicas de
negociação de Alexander Hiam e Roy Lewicki, o que indico com muito
prazer a leitura do livro.