Sistemas de Informação

5.5 Sistemas de Suporte Executivo - SSE

Em virtude dos executivos de alto nível (nível estratégico) freqüentemente precisarem
de suporte especializado na tomada de decisões estratégicas, muitas empresas (a
maioria softhouses) desenvolveram sistemas para auxiliar a tomada de decisões
executivas, denominados Sistemas de Suporte Executivo - SSE. Essa abordagem de
sistema de informação, tem proporcionado uma melhor tomada de decisões nas
camadas executivas de nível senior (Diretores, Presidentes, Superintendentes, etc.)
das organizações. A figura abaixo mostra as camadas de tomada de decisões em uma
empresa.
Através do SSE, também chamado de Sistemas de Informações Executivas (SIE),
o executivo obtém de forma simples e rápida as informações gerenciais para tomar
decisões sem depender exclusivamente do corpo técnico, ou da área de informática.

O intuito do SSE é facilitar determinadas tarefas dos executivos, geralmente através de

interface gráfica, de simples operação, e basicamente contendo resultados de
pesquisas mostrados através de gráficos e não em tabelas como a maioria dos outros
sistemas.

Considerando o tempo é fator crítico para esses usuários especiais, o SSE deve ser
modelado para ser bastante user friendly e as informações serem acessadas, de
preferência, com poucos cliques. As informações devem ser trazidas bastante
resumidas e em alto nível de agregação pois, as decisões tomadas nesse nível
administrativas, não se atêm em detalhes e sim no todo.

Por exemplo, o diretor de uma grande empresa não vai querer saber quantas
canetas foram usadas na empresa durante um ano, mas sim o valor total das
despesas de material de expediente.

O foco do SSE é, através de informações gerenciais, indicar novos rumos aos

negócios de uma organização e auxiliar os executivos no progresso e
monitoramento desses rumos.

Conselho de Diretores

Presidente

Vice-Presidentes de
áreas funcionais

Diretores e Gerentes de
áreas funcionais

Camadas de Tomada de decisões executivas, auxiliadas pelo SSE - Sistema de

Suporte Executivo

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5.5.1 Conceitos de SSE

Um Sistema de Suporte Executivo é um SSD especializado que inclui todo o
hardware, software, Data Warehouse, pessoal e procedimentos necessários para
fornecer suporte efetivo na tomada de decisões (gerenciais) pelos executivos de
alto nível da organização.
“Os SSE são sistemas desenvolvidos para atender as necessidades dos
executivos de uma empresa, de obterem informações gerenciais de uma
maneira simples e rápida. Ele é concebido conforme o nível de conhecimento,
entendimento e compreensão de informática dos diretores.”

Embora a figura acima demonstre o uso do SSE somente pelas camadas (níveis)
estratégicas da organização, atualmente os SSE são disponibilizados para – e
utilizados por – funcionários de níveis de decisão mais baixos.
O SSE pode ser construído utilizando como base vários sistemas transacionais, porém
torna-se inviável devido ao grande volume de trabalho que isso proporciona, pois
extrair dados de diversas fontes, tratá-los, manter a integridade e manter o histórico
dos mesmos, torna o trabalho inviável.
Porém, se o SSE for construído para acessar Data Warehouse (DW), a tarefa desse
sistema fica muito mais fácil, pois facilita a busca dos dados e informações em fonte
única, onde as informações já se encontram de acordo com as necessidades dos
executivos.
A tarefa de extração, transformação e carga do DW ficam por conta dos técnicos e
especialistas em DW. Por conta do SSE ficam somente as análises dos dados e
informações.

5.5.1.1 Componentes de um SSE

A configuração típica de um SSE inclui a maioria dos componentes de um SSD.
Contudo, deve-se observar a importância da utilização da tecnologia DATA
WAREHOUSE pelo SSE.

✓ DATA WAREHOUSE
Os bancos de dados são de vital importância para as empresas, embora nem
sempre é fácil analisar os dados neles existentes. Tudo isso porque geralmente as
grandes empresas detém um volume muito grande de dados e esses estão em
diversos sistemas diferentes espalhados por ela.

Nesse cenário, não é tarefa fácil buscar informações para tomadas de decisões
embasadas num histórico dos dados. Sobre bases de dados históricos podemos
identificar tendências e posicionar a empresa estrategicamente para ser mais
competitiva e consequentemente maximizar os lucros diminuindo o índice de erros
na tomada de decisão.
Considerando essa abordagem, introduziu-se um novo conceito no mercado -
Data Warehouse (DW): que consiste em organizar os dados corporativos da
melhor maneira, para dar subsídio de informações aos gerentes e diretores das
empresas para tomada de decisão. Tudo isso num banco de dados paralelo aos
sistemas operacionais da empresa.

Para organizar os dados, são necessários novos métodos de armazenamento,

estruturação e novas tecnologias para a geração e recuperação dessas

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informações. Essas tecnologias já estão bem difundidas oferecendo muitas opções
de ferramentas para conseguirmos cumprir todas essas etapas.
Essas tecnologias diferem dos padrões operacionais de sistemas de banco de
dados em três maneiras:

a) Dispõem de habilidade para extrair, tratar e agregar dados de múltiplos

sistemas operacionais em data marts ou data warehouses separados;

b) Armazenam dados freqüentemente em formato multi-dimensional (Cubo)

permitindo rápido agregamento de dados e detalhamento das análises
(drilldown), através de ferramentas OLAP* ;

c) Disponibilizam visualizações informativas, pesquisando, reportando e

modelando capacidades que vão além dos padrões de sistemas
operacionais freqüentemente oferecidos.

(*) OLAP: As ferramentas OLAP são as aplicações que os usuários finais têm
acesso para extraírem os dados de suas bases com os quais gera
relatórios capazes de responder as suas questões gerenciais. Elas
surgiram juntamente com os sistemas de apoio a decisão para fazerem
a extração e análise dos dados contidos nos Data Warehouses e Data
Marts.

DRILLDOWN/UP: Consiste em fazer uma exploração em diferentes níveis de

detalhe das informações. Com o Drill Down você pode “subir ou descer” dentro do
detalhamento do dado, como por exemplo analisar uma informação tanto
diariamente quanto anualmente, partindo da mesma base de dados.

A figura abaixo proporciona uma visão conceitual da arquitetura DW:

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 Ferramentas utilizadas em Data wharehouse (DW)

Os dois tipos mais característicos de ferramentas utilizados em sistemas de
DW são: as ferramentas back end e as ferramentas front end.
Essas diferenças tornam-se evidentes quando analisamos suas funções dentro
do sistema como um todo, que são de, numa visão bastante superficial,
carregar os dados no DW (back end) e consultar ou extrair os dados
carregados no DW (front-end).
✓ Ferramentas Back-End
A carga dos dados das fontes internas e externas é feita através da
aplicação das ferramentas back end. Estas ferramentas são as
responsáveis pela extração, limpeza, carga e restauração dos dados
utilizados num sistema de DW.
A extração de dados de fontes externas geralmente é feita através de
gateways e interfaces-padrão do tipo ODBC ou outras, com diversos
produtos já existentes no mercado.
As quatro operações principais realizadas pelas ferramentas back end são:

a) Extração dos Dados de Fontes Internas e Externas

Inicialmente deve-se extrair os dados operacionais da empresa a fim
de obter as informações que comporão o sistema de DW. Estes
dados poderão estar em diversos formatos e rodando em máquinas
sob o controle de Sistemas Operacionais distintos. Muitas vezes
podemos ter as seções de uma empresa alocadas em vários prédios
que se interligam através de um sistema de rede.
Normalmente se utiliza uma área de trabalho temporária para
armazenar estes dados coletados em cada uma das fontes, sejam
elas internas ou externas à organização. Trabalhando desta forma,
podemos ter já de início uma padronização de acordo com o ambiente
de desenvolvimento em que será implementado o DW. Assim, as
operações seguintes se tornam mais simples de definir, uma vez que
serão bastante semelhantes pela própria padronização aplicada à
área temporária.
Duas questões importantes devem ser consideradas: como e quando
se deve extrair os dados. Para extrair os dados, conforme já citado,
utiliza-se, gateways e interfaces-padrão, e o momento certo deve
ser definido de acordo com a granularidade do DW, podendo ser
feita diariamente, mensalmente ou após o término de um período
fiscal.
A extração dos dados deve ser incremental, ou seja, feita somente
para aquelas informações que ainda não estão no DW, sendo que
este controle é feito pelo próprio sistema. O processo de atualização é
conhecido por refresh, e suas regras são definidas pelo administrador
do DW visando uma menor sobrecarga nos servidores, permitindo a
execução da carga em períodos de menor tráfego na rede.
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b) Limpeza dos dados extraídos

Considerando que os dados extraídos das fontes selecionadas sejam
armazenados em uma área de trabalho intermediária, a próxima etapa
consiste em "limpar" estes dados a fim de que os mesmos obedeçam
a um padrão que permitirá futuras comparações sem que haja a
necessidade de executar operações de conversão durante a
realização das consultas, o que possivelmente em alguns casos,
tornaria o processo de pesquisa extremamente lento e trabalhoso.

c) Carga no DW
A carga dos dados será feita a partir de um sistema de banco de
dados temporário, no qual os dados devem já ter passado por um
processo de limpeza e integração. As tabelas que serão atualizadas
no sistema de DW devem ser montadas utilizando-se agregações,
sumarizações e ordenações dos dados. Após os dados serem
carregados fisicamente no servidor, passamos então para a carga
propriamente dita.

d) Atualização Refresh
A todo o momento são realizadas alterações na base de dados
transacionais. Estas modificações, inclusões de novas tuplas (linhas e
registros de tabelas), cadastros de novos dados, etc, devem ser
atualizados para o DW a fim de que este esteja condizente com a
atualidade das fontes de origem.

✓ Ferramentas Front-End
O processo de consulta dos dados deve ser otimizado de forma a permitir
que: o usuário final do sistema, a alta direção, os gerentes, e outros
tomadores de decisão, tenham uma relativa facilidade de transformar seus
questionamentos em consultas adequadas ao BD, uma vez que não
possuem e não têm necessidade de possuir conhecimentos aprofundados
sobre a teoria de BD.

Estas ferramentas são muitas vezes incrementadas com gráficos

demonstrativos do resultado das pesquisas formuladas. Esta interface
auxilia nas análises comparativas e apresenta os resultados mais
claramente tanto para os usuários especializados que realizam as
consultas como para outros colaboradores da empresa que estejam ligados
ao assunto em questão.
Além de permitirem a consulta dos dados, as ferramentas front end devem
poder realizar operações sobre os dados consultados, transformando os
dados em informações verdadeiramente úteis ao usuário.
Essas ferramentas constituem as chamadas "aplicações sobre o negócio",
as quais permitem que um usuário especializado possa realizar consultas
especializadas em uma base dae dados concisa e bem estruturada. Desta
maneira, as questões que são levantas em reuniões ou até mesmo no dia a
dia do trabalho podem ser respondidas rapidamente e com índice de acerto
muito elevado.

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✓ DATA MART
Os primeiros projetos sobre Data Warehouse (DW) referiam-se a uma arquitetura
centralizada. Embora fosse interessante fornecendo uniformidade, controle e maior
segurança, a implementação desta abordagem não é uma tarefa fácil. Requer uma
metodologia rigorosa e uma completa compreensão dos negócios da empresa.
Esta abordagem pode ser longa e dispendiosa e por isto sua implementação exige
um planejamento bem detalhado.

Com o aparecimento de data mart ou warehouse departamental, a abordagem

descentralizada passou a ser uma das opções de arquitetura data warehouse. Os
data marts podem surgir de duas maneiras:

1. Top-down: é quando a empresa cria um DW e depois parte para a

segmentação, ou seja, divide o DW em áreas menores gerando assim
pequenos bancos orientados por assuntos departamentalizados.

2. Botton-up: é quando a situação é inversa. A empresa por desconhecer a

tecnologia, prefere primeiro criar um banco de dados para somente uma área.
Com isso os custos são bem inferiores de um projeto de DW completo. A partir
da visualização dos primeiros resultados parte para outra área e assim
sucessivamente até resultar num Data Warehouse.

A tecnologia usada tanto no DW como no Data Mart é a mesma, as variações que

ocorrem são mínimas, sendo em volume de dados e na complexidade de carga. A
principal diferença é a de que os Data Marts são voltados somente para uma
determinada área, já o DW é voltado para os assuntos da empresa toda. Portanto,
cabe a cada empresa avaliar a sua demanda e optar pela melhor solução.
✓ Processador SSE

Inclui todos os recursos do sistema necessários para interação com DATA

WAREHOUSE, DATA MART, sistemas específicos e principalmente com o
gerenciador de diálogo do SSE.

✓ DATA MINING

Qualquer sistema de Data Warehouse (DW) só funciona e pode ser utilizado

plenamente, com boas ferramentas de exploração.
Com o surgimento do DW, a tecnologia de Data Mining (mineração de dados)
também ganhou a atenção do mercado.
Como o DW, possui bases de dados bem organizadas e consolidadas, as
ferramentas de Data Mining ganharam grande importância e utilidade. Essa
técnica, orientada a mineração de dados, oferece uma poderosa alternativa para as
empresas descobrirem novas oportunidades de negócio e acima de tudo, traçarem
novas estratégias para o futuro.
O propósito da análise de dados é descobrir previamente características dos
dados, sejam relacionamentos, dependências ou tendências desconhecidas. Tais
descobertas tornam-se parte da estrutura informacional em que decisões são
formadas.
Uma típica ferramenta de análise de dados ajuda os usuários finais na definição do
problema, na seleção de dados e a iniciar uma apropriada análise para geração da
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informação, que ajudará a resolver problemas descobertos por eles. Em outras
palavras, o usuário final reage a um estímulo externo, a descoberta do problema
por ele mesmo. Se o usuário falhar na detecção do problema, nenhuma ação é
tomada.
As ferramentas de Data Mining analisam os dados, descobrem problemas ou
oportunidades escondidas nos relacionamentos dos dados, e então diagnosticam o
comportamento dos negócios, requerendo a mínima intervenção do usuário. Dessa
forma o usuário se dedicará somente na busca do conhecimento e geração de
mais vantagens competitivas.
Como podemos ver, as ferramentas de Data Mining, baseadas em algoritmos
que forma a construção de blocos de inteligência artificial, redes neurais,
regras de indução, e lógica de predicados, somente facilitam e auxiliam o
trabalho dos tomadores de decisões das empresas, ajudando as mesmas a
conseguirem serem mais competitivas e maximizarem seus lucros.

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BANCO DE
BANCO DE DADOS
DADOS SPT EXTERNO

SGBD

Processador do
DATA WAREHOUSE

DATA WAREHOUSE

DATA Acesso a
MART Processador SSE sistemas
específicos

Gerenciador
de Diálogo

Modelo conceitual de um SSE

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5.5.2 Características de um SSE

Os SSE são projetados para dar suporte a todos os aspectos da tomada de decisões
executivas. Devido à natureza especial desse tipo de tomada de decisões e à
necessidade de dados externos, esses sistemas muitas vezes diferem dos SIG e
SSD tradicionais.
O SSE permite que o usuário faça análise de tendências e comparações entre diversas
informações de forma prática e rápida, sem necessitar de um apoio da área de
informática para conseguir atingir o seu objetivo, isso o torna mais competitivo,
organizado e independente, que é tudo o que eles querem.
Para atender essas perspectivas o SSE possui as seguintes características:

• Facilidade de uso.
O SSE deve ser fácil de usar, para que o executivo possa operá-los com
muito pouco treinamento.
SSE complexos exigem muito tempo para assimilação, por isso não são utilizados
pela maioria dos executivos (tecnicamente não preparados para o seu uso).
O recurso mais importante de um executivo de alto nível pode ser seu tempo.

• Oferecer uma vasta gama de recursos computacionais.

O SSE deve permitir o acesso e a utilização de uma grande variedade de
hardware, software e recursos de gerenciamento de banco de dados, todos
baseados em recursos computacionais, como: computadores de grande porte,
servidores, sistemas de grande porte e rede.
Considerando a natureza especial da tomada de decisões de alto nível na
organização, um SSE exige computação de diversas fontes.
Devem contemplar recursos gráficos de alta qualidade para que as informações
possam ser apresentadas graficamente de várias formas.

• Manipular uma variedade de dados internos e externos, quantitativos e

qualitativos.
Os executivos de alto nível estão constantemente monitorando os processos no
interior da empresa, enquanto estudam o ambiente, interno e externo (a economia,
os concorrentes, os clientes, as organizações governamentais, etc.) da
organização, buscando detectar riscos e oportunidades para os negócios.
A abordagem de SSE envolve a análise de dados internos e externos, banco
de dados e Data Warehouse, que contenham informações sobre a matriz e
sobre grupos e organizações, externos à empresa.
Os SSE devem acessar e integrar quatro tipos de dados: quanti-internos, quanti-
externos, quali-internos e quali-externos.

✓ Quanti-internos (dados e informações quantitativos internos): consistem em

fatos e números quantificáveis, na maioria das vezes coletados das bases de
dados dos SPT e SIG .
✓ Quanti-externos (dados e informações quantitativos externos): consistem em
fatos e números quantificáveis, obtidos das bases de dados dos serviços
públicos, de bancos, de bolsas de valores e mesmo de servidores externos
como a CompuServe, AOL, TERRA, NETSCAPE, etc.
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✓ Quali-internos (dados e informações qualitativos internos): não são

quantificáveis e normalmente obtidos de fontes múltiplas, humanas. São
exemplos: Planos, rumores, estimativas, idéias, etc.
✓ Quali-externos (dados e informações qualitativos externos): São informações
de fontes externas, e que tendem a ser mais usados pelos executivos. São
exemplos: recortes de jornais e revistas, notícias acessadas pela Internet, sites
de empresas de pesquisa nas áreas econômica e financeira, e-mail
específicos, etc..

• Executar sofisticadas análises de dados.

Os SSE executam análises de simulação e de atingimento de metas relacionadas a
decisões executivas, utilizando para isso ferramentas específicas.

• Oferecer alto grau de especialização.

Podem ser customizados de acordo com estilo de cada executivo.
Muitas análises e formatos de telas e relatórios padronizados podem não ser
adequados e não apresentarem a sumarização exigida pelos executivos.
O SSE deve permitir ao executivo criar formatos especializados de relatórios e de
telas de saída, conforme sua conveniência.

• Fornecer flexibilidade.
O SSE precisa ser flexível e adaptável.
Considerando que os ambientes de tomada de decisões podem mudar com
rapidez, o SSE precisa ser adaptável, e flexível em termos de tipos de análise que
podem ser feitas.

 Oferecer recursos abrangentes de comunicações.

O SSE deve proporcionar acesso rápido e fácil a informações detalhadas,
através do uso de recursos de rede de comunicações.
Os executivos que tomam decisões que afetam a orientação estratégica geral de
uma empresa muitas vezes precisam de comunicações instantâneas com outros
executivos e gerentes através do mundo.

• Dar suporte a todos os aspectos da tomada de decisão.

As decisões de alto nível possuem características especiais. O SSE deve dar
suporte a todos os aspectos da tomada de decisão, reconhecendo que decisões
exigem fontes externas de informações, podem ter um alto grau de incerteza e
risco e exigem entradas de múltiplas fontes de dados. Além disso, o SSE deve ser
sensível aos estilos individuais de tomadas de decisão dos executivos usuários.

5.5.3 Recursos de um SSE

A maioria das tomadas de decisões, por executivos de alto nível, dizem respeito à
lucratividade e à orientação geral da organização.
Algumas das características de tomadas de decisões por executivos, que recebem
suporte da abordagem SSE são

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• Decisões externas
Os dados necessários para tornar eficazes as decisões de alto nível são muitas
vezes externos – informações sobre concorrentes , de governo, de jornais e
revistas comerciais, de associações industriais, de consultores, da Internet, etc.
Esses dados muitas vezes também são qualitativos. Normalmente, as decisões
tomadas nos altos níveis são também complexas e não-estruturadas. Os
programas tradicionais de computadores normalmente são ineficazes para dar
suporte para esses tipos de decisões.
Por isso, são necessários SSE mais avançados para ajudar a dar suporte a todos
os tipos de decisões estratégicas.

• Alto grau de incerteza

Existe um alto grau de incerteza na maioria das decisões executivas, pois muitas
situações são incertas e geram muitos questionamentos cujas respostas não são
conhecidas com certeza.
A manipulação de situações desconhecidas utilizando a modelagem e outros
procedimentos e recursos contidos no SSE ajudam os gerentes de alto nível a
medir o risco existente em uma decisão.

• Orientação para o futuro

As decisões executivas são orientadas para o futuro, o que significa que as
decisões terão um grande impacto por anos ou décadas. As fontes de informações
para dar suporte à tomada de decisões orientadas para o futuro normalmente são
informais – conversas em clubes, em organizações, envolvimento com outros
grupos, associações, etc.

Um SSE eficaz deve ter a capacidade de dar suporte à decisão executiva,

disponibilizando recursos para:

✓ Suporte à definição de uma visão geral

Essa visão inclui, entre outros: as principais linhas de produtos e serviços da
empresa, os tipos de negócios mantidos atualmente e os novos ou os que serão
mantidos no futuro, as metas mais importantes, as políticas de negócios, etc. Uma
das principais atribuições dos executivos de alto nível é passar essa ampla visão
geral para organização como um todo, e para isso devem contar com um SSE
eficaz.

✓ Suporte ao Planejamento Estratégico

O planejamento estratégico envolve a determinação de objetivos de longo prazo
pela análise dos pontos fracos e fortes da organização, e também dos riscos e
oportunidades dos negócios (por exemplo, desenvolvimento de projetos de novas
linhas de produtos). O PE envolve também o planejamento de aquisição de novos
equipamentos, previsão de fusão de empresas, venda de ativos, downsizing, etc.
Os SSE possuem recursos que dão suporte ao Planejamento estratégico.

✓ Suporte à organização estratégica e de pessoal

Os executivos de alto nível estão sempre envolvidos com a estrutura da
organização, e seus problemas correlacionados, como, criação de novos
departamentos, redução ou aumento de jornadas de trabalho, políticas de
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capacitação do pessoal, sindicatos, etc. A orientação geral para decisões sobre
pessoal e, para lidar eficazmente com entidades trabalhistas, são áreas de
decisões importantes para executivos de alto nível.
O SSE tem recursos, e podem ser empregados para analisar o impacto de
decisões sobre pessoal, possíveis aumentos salariais, modificações em políticas de
benefícios, e novas relações de trabalho

✓ Suporte ao controle estratégico

O controle estratégico diz respeito ao monitoramento e gerenciamento da operação
geral da organização, e obviamente as decisões executivas, também estão
relacionadas ao controle estratégico. A perseguição de metas pode ser realizada e
monitorada em cada área principal para determinar qual o desempenho que essas
áreas precisam ter para atingir os objetivos da empresa.
As abordagens SSE eficazes podem auxiliar os executivos e gerentes a extrair o
máximo de recursos disponíveis e controlar todos os aspectos da organização.
✓ Suporte ao gerenciamento de crises
Mesmo que empresa tenha um planejamento estratégico bem elaborado, pode
ocorrer uma crise, um desastre, e mesmo situações imprevistas que podem influir e
mesmo danificar totalmente partes importantes da organização. Lidar com essas
situações, e tendo que tomar decisões rápidas é responsabilidade de executivos de
alto nível.
O SSE deve disponibilizar recursos para que planos estratégicos de emergência
(planos de contingências) sejam elaborados e executados.

5.5.4 Empresas desenvolvedoras de SSE e aplicativos para suporte ao BI (Business

Intelligence)

✓ Microstrategy – www.microstrategy.com
“A cada dia, milhões de pessoas tomam as melhores decisões usando o software
MicroStrategy Business Intelligence.”

✓ APESOFT – www.apesoft.com.es
“Expanda o Business Intelligence para todos os níveis da sua organização com pouco
esforço e baixo custo.”

✓ SAS – www.sas.com
“SAS é líder em serviços e software para análise de negócios, e o maior vendedor
independente no mercado de BI.”

5.5.5 Algumas telas típicas de um SSE

Atualmente, as novas tecnologias de informação - como Banco de Dados, rede de
computadores e de comunicação, Data warehouse, IA, etc. - tem possibilitado o
desenvolvimento e criação de SSE cada vez mais especializados e flexíveis para as
diversas atividades organizacionais.
Abaixo alguns exemplos de telas fornecidas por um SSE:

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