Agência de Turismo

Receptivo
Expediente
Presidente do Conselho Deliberativo
Roberto Simões
Diretor-Presidente
Luiz Eduardo Pereira Barreto Filho
Diretor Técnico
Carlos Alberto dos Santos
Diretor de Administração e Finanças
José Claudio Silva dos Santos
Gerente da Unidade de Capacitação Empresarial
Mirela Malvestiti
Coordenação
Nídia Santana Caldas
Equipe Técnica
Carolina Salles de Oliveira
Autor
Silvio Oliveira Filho
Projeto Gráfico
Staff Art Marketing e Comunicação Ltda.
http://www.staffart.com.br
Apresentação do Negócio
As agências de turismo receptivo atuam de forma
intermediária entre clientes e prestadores de serviços turísticos
com o objetivo de recepcionar os viajantes, tanto os que viajam
a lazer quanto a negócios, dar apoio em deslocamentos e
vender produtos e serviços relacionados ao turismo a preços e
condições especialmente atrativas em relação ao que se
poderia obter ao dirigir-se diretamente a esses provedores. Os
serviços de receptivo também são ofertados por profissionais
autônomos que trabalham por conta própria ou são contratados
como freelancers por agências de viagens. A partir da Lei
Complementar 128/08, estes empreendedores autônomos
podem ser legalizados como Empreendedores Individuais (EI).
Este material faz parte da Série Ideias de Negócios para 2014,
que tem como objetivo explorar oportunidades para que os
Pequenos Negócios se apropriem dos investimentos
programados para os megaeventos que ocorrerão no Brasil,
bem como para o maior volume de movimentação econômica
antes, durante e após esses eventos. Este material não
substitui a elaboração de um Plano de Negócio. As informações
contidas aqui fazem parte de pesquisas e entrevistas com
especialistas e empreendedores, com o objetivo de oferecer
uma visão estratégica da atividade de Agência de turismo
receptivo. A decisão de investir em determinada atividade
exige uma análise mais aprofundada de informações e
alternativas com o intuito de diminuir os riscos e incertezas.
Quando são realizadas projeções, para aumentar a precisão da
análise, são consideradas variáveis como tamanho de
mercado, preços, custos de capital, custos operacionais, entre
outras. Caso o empreendedor decida promover investimentos
neste ou em qualquer ramo de atividade, sugere-se que seja
elaborado um Plano de Negócio e que o mesmo procure
orientações na unidade do Sebrae mais próxima da sua região.

Idéias de Negócios - agencia-de-turismo-receptivo 3

Serão apresentados conceitos e informações relativas a
processo produtivo, mercado, marketing e vendas, canais de
comercialização, estrutura, localização, equipamentos,
tecnologia, necessidade de pessoal, custos e capital de giro,
fonte de recursos, planejamento financeiro, legislação, cursos,
eventos e sites com informações de interesse do
empreendedor.

Mercado
Tendências e Oportunidades Só em 2012, o setor de
turismo mundial será responsável por mais de 100 milhões de
empregos e 2 trilhões de dólares de impacto econômico direto.
Somada toda a contribuição, direta e indireta, do setor,
estima-se que 6,6 trilhões de dólares serão injetados na
economia global. A Organização Mundial de Turismo – OMT –
estima que a chegada de turistas internacionais em todo o
mundo deve chegar a 1,6 bilhões em 2020. Segundo
estimativas do Conselho Mundial de Viagem e Turismo (WTTC
– World Travel & Tourism Council), a participação da indústria
de viagens e turismo no PIB do Brasil, incluindo os impactos
econômicos indiretos, deve passar de 4,5%, em 2011, para
9,5% até 2022. Até o fim da próxima década, aproximadamente
9% da população brasileira deve estar empregada em
atividades características do turismo. No Brasil, o crescimento
do turismo doméstico e a incorporação do hábito de viagem
pelo brasileiro, decorrente do crescimento da renda das
famílias, são elementos que têm contribuído para a ascensão
do setor. Os megaeventos esportivos, Copa do Mundo FIFA
2014 e as Olimpíadas de 2016 no Rio de Janeiro, aumentarão
a visita de estrangeiros e a circulação de pessoas pelo País.
Nesse contexto, é indispensável ficar atento para o surgimento
de oportunidades ligadas ao setor. Segundo o Ministério do
Turismo, objetivando a Copa do da FIFA de 2014 o governo

4 Idéias de Negócios - agencia-de-turismo-receptivo

deve investir R$ 20 bilhões. Os recursos serão direcionados a
65 destinos indutores do turismo, incluindo as 12 cidades-sede,
que receberão projetos de infraestrutura, qualificação
profissional dos trabalhadores do setor e reforma dos parques
hoteleiros. Os investimentos contemplam ainda a promoção da
imagem do País no exterior. Quando contabilizados os
recursos privados, os investimentos chegarão a R$ 47 bilhões,
com estimativa de retorno indireto de R$ 137,7 bilhões. São
esperados 600 mil visitantes estrangeiros e 3,1 milhões de
brasileiros viajarão pelo país ao longo do torneio. No total, a
Copa do Mundo da FIFA 2014 será responsável por 5,9
milhões de viagens. Os números são sempre vultuosos
quando relacionados ao turismo. No Brasil, mesmo com o
crescimento do setor nos últimos anos, ainda existe muito
espaço para expansão das atividades. Dentre essas, os
serviços de receptivo destacam-se pela necessidade de
diferenciação nos serviços turísticos e a importância de tornar a
experiência do viajante inesquecível. Os grandes eventos
desportivos, Copa do Mundo FIFA 2014 e Olimpíadas de 2016,
têm atraído para o Brasil um grande fluxo de recursos.
Estima-se que só com o evento de 2014, a economia do País
terá um incremento de R$ 183 bilhões até 2019. Merece
destaque a participação do turismo na absorção destes
investimentos, uma vez que o governo federal tem como
prioridade consolidar o Brasil como destino turístico
internacional. O Ministério do Turismo tem como meta do
Plano Nacional de Turismo 2012-2015 chegar a 2015 com 7,1
milhões de visitantes estrangeiros. Esse número representa um
crescimento de 31% em relação aos 5,4 milhões de turistas
estrangeiros que estiveram no País em 2011. O aumento de
receita está estimado em aproximadamente 50%, chegando a
US$ 10 bilhões naquele mesmo ano. A atividade de serviços
de receptivo é influenciada diretamente pelo número de
desembarques em todo o País. Nesse sentido, as expectativas

Idéias de Negócios - agencia-de-turismo-receptivo 5

são extremamente positivas com o anúncio da expansão e
modernização de portos e aeroportos, que viabilizarão as
metas do MTur que projeta o crescimento do número de
viagens domésticas de 195 milhões em 2011 para 240 milhões
no ano de 2015. Para alcançar resultados competitivos, é
necessária, além da infraestrutura básica, a existência de
serviços que viabilizem a circulação dos turistas pelo destino. A
estruturação do turismo receptivo de forma profissional, com
oferta de produtos e serviços com qualidade e segurança, é um
dos fatores que confere ao turista a satisfação de suas
expectativas. (Ministério do Turismo - 2012)Clientes Em 2011,
o turismo doméstico teve um crescimento de 6,5%,
movimentando 130 bilhões de dólares. O turismo internacional
movimentou 7 bilhões de dólares no mesmo período. Esses
números demonstram que o turista que viaja pelo País é
essencialmente brasileiro. As projeções para os grandes
eventos esportivos é que esta disparidade diminua. Durante a
Copa, para cada 5 turistas brasileiros deve existir 1
estrangeiro. Em decorrência da necessidade de informações
sobre o perfil do turista que visitará o País durante os
megaeventos esportivos, em especial na Copa do Mundo FIFA
2014, o Ministério do Turismo, em parceria com a Fundação
Getúlio Vargas, realizou na África do Sul uma pesquisa com os
turistas que foram à última Copa do Mundo FIFA, realizada
durante os meses de junho e julho de 2010. Constatou-se que
83% são homens, 70% têm entre 25 e 44 anos, 60% solteiros e
86% concluíram, no mínimo, o curso superior. Ainda segundo a
pesquisa, 87% pagaram a viagem com recursos próprios e
gastaram em média R$ 11,4 mil, sem contar as despesas com
passagem. Entre os principais gastos estão alimentação e
bebidas, hospedagens, transporte local e bilhetes para os
jogos. Apenas 52% afirmaram que realizariam algum gasto com
compra de presentes e 5% com outros gastos não
especificados pela pesquisa. Esses turistas pernoitaram em

6 Idéias de Negócios - agencia-de-turismo-receptivo

média 17,6 vezes na África do Sul e possuem renda familiar
média de R$ 23 mil. 83% afirmaram que iriam fazer turismo
adicional, ou seja, realizar atividades não relacionadas ao
evento esportivo. Vale ressaltar que quem fez turismo adicional
ficou, em média, três dias a mais no país africano. 69%
hospedaram-se em hotéis e pousadas e 87% estavam pela
primeira vez no país. A pesquisa também revela que cada
turista visitou, em média, 3,8 cidades sul-africanas. Entre os
entrevistados, 92% sabiam que o Brasil seria a sede da
próxima Copa e 20% já haviam visitado o País. Os
Empreendedores Individuais e os pequenos negócios do ramo
de agências de receptivo devem preparar-se para a demanda
concentrada durante os eventos esportivos buscando
qualificar-se em pelo menos mais um idioma, no atendimento
personalizado, no conhecimento da região e dos produtos e
serviços que podem ser ofertados em atendimento a demandas
dos visitantes e procurando compreender os costumes e
características particulares dos turistas de países que deverão
realizar jogos na sua região. É importante ainda desenvolver
relacionamento com as agências que organizam pacotes de
viagens naqueles países e manter uma presença online
eficiente, principalmente nas redes sociais, visto que a cada dia
mais pessoas utilizam ferramentas online para buscar
informações e contratar serviços relacionados ao turismo. O
momento é propício ao desenvolvimento de novos mercados e
parcerias estratégicas, fazendo com que os efeitos dos
megaeventos não sejam dissipados ao fim dos jogos.Produtos
e Serviços Demandados Além do tradicional receptivo de
viagens, com o translado entre aeroporto e hotéis e realização
de cities tours e cities by night em vans e ônibus de turismo, as
empresas desse ramo de atividade recebem demandas para
traslados entre cidades e estados, inclusive proporcionando
traslados para turistas nativos, passeios turísticos locais e em
roteiros personalizados, locação de veículos: ônibus executivo,

Idéias de Negócios - agencia-de-turismo-receptivo 7

micro-ônibus, vans e veículos executivos etc., receptivos a voos
charters nacionais e internacionais, receptivo a cruzeiros
marítimos, realização de pacotes turísticos especiais, grupos de
incentivo nacionais e internacionais e congressos e eventos.
Os grupos de incentivo são viagens planejadas pelas
empresas, com o objetivo de premiar seus parceiros,
fornecedores, funcionários ou clientes. Na pesquisa realizada
pelo Ministério do Turismo em parceria com a FGV durante a
Copa de 2010 na África do Sul, observou-se que 9% dos
entrevistados identificaram como principal financiador da
viagem patrocínios e premiações, configurando-se assim um
importante mercado a ser explorado. Estes grupos demandam
uma programação especial, que desenvolva a integração e
motivação do grupo influenciando positivamente a
produtividade, o relacionamento interpessoal e o maior
comprometimento da equipe com os resultados da empresa.
São demandadas ainda atividades como jornadas, jogos e
gincanas. Concorrência Estudo realizado pelo Sebrae em
parceria com a FGV verificou que apenas 16% das empresas
registradas como agências de viagens nas 12 cidades-sede da
Copa do Mundo FIFA 2014 são caracterizadas como pequenos
negócios. Isso sinaliza uma possível maior concorrência de
grandes empresas neste ramo de atividade. Merece destaque
o elevado grau de informalidade registrado no segmento.
Mesmo havendo a necessidade do cadastramento dos veículos
junto a EMBRATUR, é comum a realização de traslados,
passeios e até mesmo viagens por pessoas que possuem
automóveis compatíveis com os serviços e que de alguma
forma desenvolveram network com hotéis e pousadas que os
indicam aos clientes de maneira informal, muitas vezes
mediante pagamento de comissões. Com o advento da Lei
Complementar 128/08, os empreendedores autônomos que
prestam serviços ao setor de turismo, como os agentes de
viagens freelancers, poderão ser legalizados como

8 Idéias de Negócios - agencia-de-turismo-receptivo

Empreendedores Individuais (EI), tendo acesso a vantagens
como tributação reduzida, benefícios previdenciários,
comprovação de renda, acesso a linhas de crédito, emissão de
nota fiscal, inclusão social, além da possibilidade de
comercializar e prestar serviços com o governo. Existem ainda
hotéis e pousadas que oferecem de maneira informal estes
serviços aos hóspedes como forma de agregar serviços ao seu
portfólio e aumentar o faturamento. Muitas vezes, esta
atividade também é realizada de maneira informal, com carros
de passeio ou mesmo vans e micro-ônibus não
registrados.Fornecedores A cadeia de valor é o conjunto de
atividades desempenhadas por uma organização desde as
relações com os fornecedores, ciclo de produção e venda até a
fase da distribuição final. Na prestação de serviços de
receptivo, não há matérias-primas a serem demandadas, e sim
materiais e equipamentos utilizados no atendimento aos
clientes. Os principais elos desta cadeia de valor que destinam
clientes para as empresas especializadas em serviços
receptivos são as agências de viagens, as companhias aéreas
e empresas especializadas na promoção e organização de
eventos. Para estreitar o relacionamento com estes agentes, é
importante participar de feiras e eventos do setor, bem como
convenções realizadas pelas grandes agências e companhias
aéreas. Outro setor estratégico é o de hotéis. Desenvolver
parcerias com os grandes grupos nacionais e com as redes
locais é uma maneira estratégica de aumentar a participação
de mercado. É prática comum entre as agências de receptivo
manter funcionários nos principais hotéis e resorts ofertando
produtos como passeios turísticos e auxiliando os turistas
quanto a opções de entretenimento na região. As agências de
receptivo demandam ainda carros executivos, vans,
micro-ônibus e ônibus, tanto para compra quanto para aluguel.
É comum encontrar empresas que praticamente só operam
com veículos de terceiros. É estrategicamente importante

Idéias de Negócios - agencia-de-turismo-receptivo 9

verificar se os condutores são devidamente habilitados e se os
veículos possuem autorização da EMBRATUR para realização
deste tipo de serviços. A contratação de profissionais
freelancers, como agentes de viagens, taxistas, motoristas de
transporte de passageiros e excursões, animadores de festa,
promotores de vendas, serviços de reserva e outros serviços de
turismo, é bastante comum no mercado. Com a possibilidade
de legalização através do Empreendedor Individual (EI), as
agências poderão manter uma relação formal com seus
prestadores de serviços, evitando problemas fiscais e
trabalhistas. Outra figura indispensável para a segurança dos
turistas e correta prestação dos serviços é o profissional Guia
de Turismo. Este profissional é um prestador de serviço que
deve ser regulamentado, credenciado e cadastrado junto ao
MTur. O guia é um dos principais agentes da atividade turística,
e sua atuação é essencial na formação da imagem que o turista
terá do lugar visitado. Como forma de diferenciação dos
serviços em relação aos da concorrência, algumas empresas
do setor buscam fornecedores de produtos regionais e
oferecem “mimos” aos turistas. Em geral são peças de
artesanato e artigos da culinária local, personalizados com a
marca da empresa, e que contribuem para tornar a experiência
do visitante inesquecível, agregando valor a marca da
empresa.

Localização
Esse tipo de negócio não demanda localização em
pontos com grande circulação de pessoas como, por exemplo,
em shoppings centers e centros comerciais. O empreendedor
deve avaliar a viabilidade de possuir estruturas em locais com
concentração de turistas. Por exemplo em aeroportos, centros
de convenções, pontos de visitação turística e regiões de
grande concentração de hotéis, bares e restaurantes. Lojas

10 Idéias de Negócios - agencia-de-turismo-receptivo

virtuais podem ampliar as oportunidades de apresentação do
portfólio de produtos, devido ao funcionamento ininterrupto das
operações e ao alcance ilimitado do negócio, que pode ser
acessado por demandantes potenciais em localidades remotas.
Nesse caso, cabe a precaução de dotar o website da empresa
de uma dinâmica constante de atualização de conteúdos e
atrativos para o acesso regular de visitantes. Como é pouco
usual o fechamento de negócios pela internet, esse canal atua
sobretudo como uma chamariz para o contato telefônico e
pessoal que culmina com a formalização da venda.
Panfletagens e abordagens personalizadas feitas em locais
estratégicos, por profissionais adequadamente treinados,
podem gerar impactos positivos, à medida que estabelecem
uma atuação mais agressiva do empreendimento no mercado.
Pensar em iniciativas específicas para a Copa do Mundo da
FIFA 2014, com ações promocionais itinerantes e utilização de
atraentes peças publicitárias podem atrair o turista para
passeios e demais pacotes de serviços.

Exigências legais específicas

Para a abertura da empresa é necessário obter
registros junto a Junta Comercial, a Secretária da Receita
Federal, a Secretária da Fazenda, a Prefeitura do Município e
ao Sindicato Patronal, cadastrar-se junto a Caixa Econômica
Federal no sistema Conectividade Social – INSS/FGTS e obter
autorização do Corpo de Bombeiros. Além disso, a prefeitura
deve ser consultada para obtenção de informações sobre o
Alvará de Funcionamento e Localização, alvará de licença
sanitária e certidão de uso do solo. O empreendedor deve estar
atento ao Código de Defesa do Consumidor (Lei Nº 8.078 de
11.09.1990) e às suas especificações. Além disso, é importante
buscar informações junto ao Conselho Nacional de Turismo
(CNTur), ao Procon e aos demais órgãos necessários para o

Idéias de Negócios - agencia-de-turismo-receptivo 11

funcionamento legal do empreendimento. Até o ano de 2002,
as empresas prestadoras de serviços turísticos eram
cadastradas pela EMBRATUR. A partir de 2003, essa
responsabilidade é do Ministério do Turismo, que, em 2006,
implantou o CADASTUR, sistema de cadastro oficial dos
empreendimentos, equipamentos e profissionais de turismo no
Brasil. Para maiores orientações, consultar o Manual de
Orientações para Cadastramento dos Prestadores de Serviços
Turísticos junto ao Ministério do Turismo (Disponível em:
http://www.cadastur.turismo.gov.br/cadastur/_jsp/jsp/manuais/manual-usu
O mesmo se aplica à atividade do profissional “Guia de
Turismo”, regulada pela Lei nº 8.623/1993. Os profissionais
autônomos que ainda não são formalizados podem optar pelo
Empreendedor Individual (EI). A figura jurídica do EI entrou em
vigor em julho de 2009, sendo regulamentada pela Lei
complementar 128 de 19 de dezembro de 2008, resolução 58.
A formalização pode ser feita pelo Portal do Empreendedor
(www.portaldoempreendedor.gov.br), nos pontos de
atendimento do Sebrae ou por um contador optante pelo
Simples Nacional de forma gratuita. A atividade de Serviços de
Receptivo permite que a empresa seja optante do SIMPLES
Nacional – Regime Especial Unificado de Arrecadação de
Tributos e Contribuições devidos pelas ME (Microempresas),
desde que a receita bruta anual de sua atividade não
ultrapasse a R$ 360.000,00 (trezentos e sessenta mil reais) e
pelas EPP (Empresas de Pequeno Porte), desde que tenham
faturamento anual igual ou inferior a R$ 3.600.000,00 (três
milhões e seiscentos mil reais). Para maiores informação
recomenda-se consultar a Lei Complementar nº 123/2006. O
empreendedor deverá fazer uma leitura criteriosa do Código de
Ética do Agente de Viagens, pois nele consta vários pontos a
serem observados, visando aferir às agências de turismo uma
conduta ética em relação ao mercado de sua atuação.
Empreendimentos deste ramo de atividade devem atender a

12 Idéias de Negócios - agencia-de-turismo-receptivo

legislação específica, a saber: • Lei do Turismo nº 11.771/2008
e sua regulamentação pelo Decreto 7.381/2010; • Portaria nº
130/2011: O Guia de Turismo que possui cadastro como
pessoa física, também pode cadastrar-se como
Microempreendedor Individual. A atividade de agência de
turismo é uma atividade normatizada pela Associação Brasileira
de Normas Técnicas (ABNT), conforme abaixo: • NBR 15285
Norma de competências mínimas -Condutor -Competências de
pessoal; • NBR 13331 Norma de sistemas de gestão da
segurança – Requisitos; • NBR Norma de turismo de aventura
-Informações mínimas preliminares a clientes. Para maior
aprofundamento, consultar ABAV em:
http://www.abav.com.br/texto.aspx?id_area=25&id=41.

Estrutura
Os pequenos negócios desse ramo de atuação
necessitam de estruturas simples para o setor administrativo.
As atividades principais são relacionamento com parceiros,
clientes e fornecedores, gestão financeira, recursos humanos e
logística. Uma sala de 50 m² é suficiente para o bom
funcionamento das atividades administrativas. Estes escritórios,
geralmente alugados, localizam-se em centros comerciais de
fácil acesso, próximos a aeroportos e hotéis. O empreendedor
deste ramo de atuação deve analisar a relação custo benefício
de manter uma estrutura física dentro dos aeroportos das
regiões onde atua. Esse expediente aproxima a empresa do
cliente, que pode oferecer serviços diferenciados e maior
conforto, oportuniza a geração de negócios e facilita questões
relativas a prestação dos serviços. É preciso estar atento à
capacidade de pagamento da empresa e ao valor do aluguel ou
da prestação do financiamento do imóvel. Vale destacar que
nos primeiros meses de atividade é muito comum que as
receitas geradas pelo empreendimento não sejam suficientes

Idéias de Negócios - agencia-de-turismo-receptivo 13

para cobrir todos os custos, devendo ficar atento à necessidade
de capital de giro. Um ponto importante é a análise da relação
custo-benefício entre a localização e o custo mensal dos
alugueis. Muitas empresas realizam parcerias para manter nos
hotéis profissionais treinados para oferecer produtos para os
turistas. São demandados passeios turísticos, cities tours entre
outros. É comum que os turistas cheguem aos hotéis sem uma
programação definida, configurando uma excelente
oportunidade para as empresas de serviços de receptivo.

Pessoal
A necessidade de mão de obra vai depender do porte
da empresa. Os profissionais que trabalham diretamente com
receptivo são, em geral, contratados pelas agências de
receptivo. Esses profissionais devem ter habilidades no
relacionamento interpessoal, para receber os turistas com
atenção, simpatia e cuidado. Com os grandes eventos
esportivos, se faz ainda mais necessário que estes
profissionais dominem outros idiomas, de preferência inglês e
espanhol. As sazonalidades de curto prazo são supridas com a
contratação de funcionários temporários e estagiários, em
geral, estudantes de hotelaria e turismo que buscam um
primeiro contato com o setor. Ainda para prestação dos
serviços de receptivo, são necessários motoristas devidamente
habilitados e treinados para lidar com o público. Muitos desses
profissionais também são terceirizados e contratados
juntamente com o aluguel dos veículos. Nos passeios turísticos,
viagens e cities tours faz-se necessário a presença de guias
devidamente capacitados e cadastrados pelo MTur. Estes, em
geral, são Empreendedores Individuais autônomos contratados
para prestação de serviços. Os agentes que realizam as
vendas de pacotes e passeios também costumam ser
profissionais autônomos que recebem comissões sobre suas

14 Idéias de Negócios - agencia-de-turismo-receptivo

vendas. No escritório, a quantidade de profissionais vai
depender, mais uma vez, do porte do empreendimento.
Basicamente são necessários recepcionistas, telefonistas,
serviços gerais, office boy, gestores de marketing, financeiro e
de recursos humanos e profissionais exclusivamente
contratados para montar as escalas de trabalho e de alocação
dos veículos. É importante ainda possuir profissionais com
formação na área de turismo para atendimento aos clientes e
comercialização de produtos.

Equipamentos
A prestação de serviços de receptivo demanda
principalmente veículos. São carros de passeio, vans,
micro-ônibus e ônibus. Os pequenos negócios costumam
terceirizar a maior parte da frota utilizada, mas, a depender da
estrutura da empresa, é importante possuir veículos próprios.
Utilizar veículos novos e mantidos sempre limpos é essencial
para as empresas que pretendem destacar-se no mercado. As
empresas desse ramo de atividade devem possuir sistema de
comunicação eficiente, com telefones celulares, rádios e
computadores com acesso a internet rápida. Agilidade no
atendimento às demandas dos turistas e na resolução de
imprevistos são fatores estratégicos para a satisfação dos
clientes.

Matéria Prima / Mercadoria

Não há informações disponíveis para este campo.

Organização do processo produtivo

Idéias de Negócios - agencia-de-turismo-receptivo 15

Não há informações disponíveis para este campo.

Automação
A tecnologia é uma importante aliada para as empresas
do setor de turismo. Atualmente, as informações básicas de
roteiro, reservas e tarifas, já estão, em sua grande maioria,
disponíveis na residência do consumidor, através da Internet. O
diferencial é utilizar estas ferramentas para se comunicar e
entender o comportamento dos viajantes. Os pequenos
negócios podem, através da internet, acessar seu público
diretamente e oferecer produtos personalizados. As redes
sociais, quando bem geridas, são formas eficientes de fixar a
marca da empresa na mente do cliente, comunicar-se
diretamente com o consumidor final, contribuir através de dicas
e informações sobre a região de destino, fazendo parte da
construção do sonho da viagem, fidelizando e percebendo
quais as necessidades dos diferentes perfis de consumidores.

Canais de distribuição
Os empreendimentos desse setor atuam em parcerias
com operadores de turismo e agências de viagem que operam
como agentes de captação de clientes em torno de uma ampla
oferta de destinos e pacotes turísticos. Outro canal de
comercialização é a abordagem direta a turistas em pontos de
visitação e em terminais rodoviários e aeroportos. Nesses
casos, deve-se adotar uma postura não ofensiva ao turista,
cujos efeitos podem ser negativos tanto acerca dos serviços
prestados quanto em relação à hospitalidade local.

Investimentos

16 Idéias de Negócios - agencia-de-turismo-receptivo

Não há informações disponíveis para este campo.

Capital de giro
O capital de giro são os recursos financeiros, próprios
ou de terceiros, necessários para manter as atividades
operacionais da empresa. A gestão do capital de giro é que vai
determinar a capacidade de saldar os compromissos de curto
prazo, como pagamento de financiamentos, alugueis, a
concessão de crédito, o pagamento de salários, impostos e
demais encargos. Alguns fatores contribuem para a redução
da necessidade de capital de giro das empresas. Entre eles,
podemos destacar aumentos dos prazos para pagamento de
fornecedores e redução dos prazos de recebimentos de
clientes. A necessidade de recursos para capital de giro pode
ser satisfeita por recursos próprios ou de terceiros. As
instituições financeiras oferecem uma extensa variedade de
produtos financeiros com taxas e prazos diferenciados. É
importante que o empreendedor tenha conhecimento dos
custos destas operações para que esteja apto a negociar e
obter melhores condições no financiamento. Para isso, é
importante pesquisar junto às diversas instituições financeiras
públicas e privadas, promovendo visitas constantes e consultar
os balcões de atendimento do Sebrae da região. Existe ainda
uma particularidade que deve ser mencionada na prestação de
serviços de receptivo. Oscilações na economia fazem diminuir
sensivelmente o fluxo de turistas, reduzindo bastante o número
de contratos de prestação de serviços. Pelo elevado número de
funcionários, os empreendedores deste ramo de atividade
devem estar atentos ao passivo trabalhista. Fatores climáticos
também exercem influencia importante. Essas particularidades
exercem pressões sobre a demanda da empresa por recursos
financeiros para arcar com seus compromissos de curto prazo.

Idéias de Negócios - agencia-de-turismo-receptivo 17

Custos
Os custos são os valores gastos com a prestação dos
serviços. O conhecimento dos custos é importante para que o
empreendedor tenha subsídios para a tomada de decisão e
para o conhecimento do lucro resultante das operações da
empresa. A gestão dos custos é uma forma eficiente de obter
lucratividade e reduzir os riscos da atividade. Existem ainda
gastos referentes à comercialização e administração das
atividades empresariais. Estes gastos são conhecidos como
despesas e sua gestão e controle são estratégicos para manter
a lucratividade e competitividade do empreendimento. Na
atividade de prestação de serviços de receptivo, podem-se
destacar os gastos com aluguel de veículos, combustível,
seguros, salários, fardamentos, honorários de profissionais
autônomos entre outros.

Diversificação / Agregação de valor

Não há informações disponíveis para este campo.

Divulgação
O planejamento de marketing é uma ferramenta
estratégica para posicionamento da marca no mercado e
definição dos diferenciais competitivos. A utilização das
ferramentas de comunicação para buscar diferenciar-se dos
concorrentes é uma estratégia importante num setor onde os
serviços e preços praticados são muito parecidos entre as
empresas concorrentes. Os pequenos negócios que têm obtido
sucesso no setor são aquelas que aproveitam-se do seu menor
tamanho e estrutura de custos mais enxuta para oferecer

18 Idéias de Negócios - agencia-de-turismo-receptivo

serviços diferenciados e personalizados, transformando um
possível ponto fraco, que é ser uma agência pequena, em um
diferencial competitivo significativo. Estas agências têm
quebrado paradigmas e diversificado seus produtos, sobretudo
procurando ouvir seus clientes para transformar suas
expectativas em necessidades atendidas de maneira
personalizada. O setor de turismo está inserido no que se pode
chamar de economia da experiência. A ABAV sugere que o
Tour da Experiência, como também é conhecido, estimule a
realização de uma variedade de iniciativas memoráveis para
buscar a atenção, entreter, cativar, despertar a curiosidade e
fascinar o consumidor pelo contato e pela oportunidade de ter
experimentado uma situação inusitada, muitas vezes implícita
em si mesmo. Na comunicação com os clientes, é importante
que as empresas prestadoras dos serviços de receptivo
utilizem linguagem comum ao seu interlocutor, utilizando
múltiplos idiomas, com transparência, sinceridade e
honestidade. O cliente precisa perceber que está sendo ouvido
e que seus anseios e sugestões realmente contribuirão para o
desenvolvimento de soluções mais completas e que tenham
mais qualidade. As reclamações dos clientes devem ser
percebidas como oportunidades de melhorias. Também é
importante demonstrar respeito ao patrimônio cultural e
ambiental das localidades onde os serviços são ofertados. A
empresa deve contribuir para o bem estar da comunidade e
estar consciente da importância da preservação dos recursos
naturais. As atividades relacionadas ao turismo devem ser
antes de tudo sustentáveis. Dispor de um bom site é requisito
quase que obrigatório para gerar atratividade à clientela que,
embora opte pelos prestadores de serviços indicados pelas
agências de viagens, costuma fazer as primeiras prospecções
pela internet e buscar blog e páginas em redes sociais com
informações sobre prestadores locais. Investir em um website
dinâmico e em outros instrumentos que permitam uma eficiente

Idéias de Negócios - agencia-de-turismo-receptivo 19

presente on line em redes sociais, multiplica as chances de
conexão com potenciais clientes. A atuação em redes sociais,
devido à intensa ascensão desse meio de comunicação,
configura mecanismo estratégico de posicionamento no
mercado. Blogs e fan pages podem contribuir de forma
expressiva para aumento da conectividade do negócio com
variados públicos-alvo do empreendimento.

Informações Fiscais e Tributárias

Não há informações disponíveis para este campo.

Eventos
ABAV – Associação Brasileira de Agências de
Viagens
http://www.abav.com.br/texto.aspx?id_area=25&id=41; Salão
do
Turismohttp://www.salao.turismo.gov.br/salao/sobre_evento/principal/; E
Associação de Agências de Turismo Operadoras de
Eventos www.eventpool.com.br AVIESTUR; Eventos diversos
relacionados ao turismo receptivo
http://www.braziltour.com/site/br/evento; Encontro Comercial
Braztoa – BRAZTOA (Associação Brasileira dos
Operadoras de Turismo); ABEOC - Associação Brasileira
de Empresas Organizadoras de Congressos
www.abeoc.org.br; EVENTPOOL - Associação de Agências
de Turismo Operadoras de Eventos
www.eventpool.com.br; CBGTUR - Congresso Brasileiro de
Guias de Turismo http://www.fenagtur.org.br/.

Entidades em Geral

20 Idéias de Negócios - agencia-de-turismo-receptivo

Não há informações disponíveis para este campo.

Normas Técnicas

Não há informações disponíveis para este campo.

Glossário
MERCHANDISING - É qualquer técnica, ação ou
material promocional usado no ponto de venda que proporcione
informação e melhor visibilidade a produtos, marcas ou
serviços, com o propósito de motivar e influenciar as decisões
de compra dos consumidores. Corresponde ao conjunto de
atividades de marketing e comunicação destinadas a identificar,
controlar, ambientar e promover marcas, produtos e serviços
em canais de comercialização de determinado bem, produto ou
serviço. TRAVEL CHECK - São títulos financeiros que
apresentam equivalência a um cheque internacional. Podem
ser trocados por dinheiro ou mesmo utilizados diretamente para
aquisição de produtos e serviços em estabelecimentos
comerciais, mediante incidência de taxa administrativa ou taxa
de câmbio relativa à operação de conversão do título em
moeda local. TRADE TURÍSTICO - Corresponde ao conjunto
de equipamentos da superestrutura constituinte do produto
turístico. É caracterizado por meios de hospedagem, bares e
restaurantes, centros de convenções e feiras de negócios,
agências de viagem, empresas de transporte, lojas de
souvenires e todas as atividades comerciais periféricas ligadas
direta ou indiretamente a atividade turística. CONCIERGE -
profissional responsável em hotéis por assistir aos hóspedes
em pedidos diversos, dos mais extravagantes aos mais simples
como chamar um táxi, fornecer informações sobre o próprio

Idéias de Negócios - agencia-de-turismo-receptivo 21

hotel e seus serviços ou sobre a cidade e seus pontos
turísticos, acesso a espetáculos e a roteiros turísticos, locação
de veículos, reservas e indicações de restaurantes, ligar para
farmácia ou floricultura. Desempenha um papel de ajuda a
todos integrantes do hotel, ao atender a tarefas variadas
quando solicitadas. RECEPTIVO TURÍSTICO – Corresponde a
uma estrutura voltada ao recebimento do turista em destinos
turísticos. Nela são ofertados mapas e guias turísticos;
informações sobre meios de hospedagem local, restaurantes,
pontos de visitação entre outras de interesse do turista. Os
receptivos podem ser de origem privada como as agências de
turismo receptivo; públicos como parte integrante de secretarias
municipais de turismo; ou de natureza associativa quando
constituídas por profissionais autônomos como guias de
turismo e empreendedores do setor de transporte
turístico. ROTEIRO TURÍSTICO – O Ministério do Turismo, na
publicação Cores do Brasil – 2010, define roteiro turístico como
algo caracterizado por um ou mais elementos que lhe conferem
identidade, definido e estruturado para fins de planejamento,
gestão, promoção e comercialização turística. TRAVEL
CHECK - São títulos financeiros que apresentam equivalência
a um cheque internacional. Podem ser trocados por dinheiro ou
mesmo utilizados diretamente para aquisição de produtos e
serviços em estabelecimentos comerciais, mediante incidência
de taxa administrativa ou taxa de câmbio relativa à operação de
conversão do título em moeda local. TRADE TURÍSTICO -
Corresponde ao conjunto de equipamentos da superestrutura
constituinte do produto turístico. É caracterizado por meios de
hospedagem, bares e restaurantes, centros de convenções e
feiras de negócios, agências de viagem, empresas de
transporte, lojas de souvenires e todas as atividades comerciais
periféricas ligadas direta ou indiretamente a atividade
turística. VOUCHER - Voucher (do inglês voucher = garantia ou
comprovante) é um título que possui um determinado valor

22 Idéias de Negócios - agencia-de-turismo-receptivo

monetário e que pode ser gasto apenas por razões específicas
ou em produtos específicos.

Dicas do Negócio
O fortalecimento do turismo local exige a
especialização dos profissionais do setor e a diferenciação dos
serviços oferecidos. Os serviços de receptivo antes eram
utilizados apenas como apoio às agências de viagens. Hoje,
são responsáveis, entre outros, por estimular as vendas e
aumentar o nível de conscientização dos consumidores a
respeito do turismo local e regional. Para comercializar seus
produtos de maneira competitiva, as empresas que realizam
serviços de receptivo devem preocupar-se com a concepção do
produto, que deve ser desenvolvido para atender a demanda
do mercado, deve gerar valor para o cliente, precisa ser bem
distribuído, com parcerias estratégicas com agências de
viagens e hotéis entre outros e deve ser acessível ao turista,
através de uma estrutura de comercialização eficiente. As
empresas deste ramo de atividade devem estar atentas às
opiniões dos clientes, realizando pesquisas de mercado e de
opinião, como questionários entregues ao final dos serviços
prestados para medir o grau de satisfação e o posicionamento
da empresa na mente do turista. É importante estar atento aos
preços cobrados pela concorrência e manter uma relação
equilibrada entre preço e qualidade. As empresas devem ter
especial atenção a experiência do viajante. Rapidez e cortesia
no atendimento, ter uma equipe esperta, atenta, amável e
informada, manter instalações e veículos limpos e confortáveis
e monitorar as impressões dos clientes são diferenciais
competitivos significativos e determinantes para o sucesso na
atividade de serviços de receptivo.

Idéias de Negócios - agencia-de-turismo-receptivo 23

Características específicas do empreendedor

Não há informações disponíveis para este campo.

Bibliografia Complementar
ASNIS, Z. Guia Criativo para o Viajante
Independente na América do Sul. Ed. O Viajante, 2010.
BARBOSA, Lívia; CAMPBELL, Colin. Cultura, consumo e
identidade. Rio de Janeiro: Ed. FGV, 2006. BENI, Mario
Carlos. Análise estrutural do turismo. 10° ed. São Paulo:
Senac, 2004. BOULLÓN, Roberto C. Planejamento do
Espaço Turístico. Tradução Josely Vianna Baptista. Bauru,
SP: EDUSC, 2002. CARNEIRO, Rosa Janaina Britto.
Sinalização Turística: diretório e sistemas nacionais e
internacionais. São Paulo: 2001. Banco de Teses USP – São
Paulo, 2001. DIAS, Reinaldo e AGUIAR, Marina R. de.
Fundamentos do turismo: conceitos, normas e definições.
Campinas: Alínea, 2002. DIAS, Célia Maria de Moraes...[et al.].
Hospitalidade: reflexões e perspectivas. São Paulo: Manole,
2002. COOPER, C. Turismo, princípios e prática. Porto Alegre:
Bookman, 2001. IGNARRA, Luiz Renato. Fundamentos do
Turismo. São Paulo: Pioneira, 2002. EMBRATUR. Ministério
do Turismo. Guia Brasileiro de Sinalização Turística. São
Paulo, 2001. GONÇALVES, F. Inglês Instrumental/Turismo,
Porto Seguro: ISED, 2007. HIMENTI, S.; TAVARES, A.M. Guia
de Turismo: o profissional e a profissão. São Paulo: SENAC
São Paulo, 2007. JACOB, Miriam; STRUTT, Peter. English for
international tourism. Harlow: Longman, 2000. JONES, L.
Welcome! English for the travel and tourism industry.
Cambridge University Press, 1998. KOTLER, Philip;
HERMAWAN, Kartajaya; IWAN, Setiawan. Marketing 3. As
forças que estão definindo o novo marketing centrado no

24 Idéias de Negócios - agencia-de-turismo-receptivo

ser humano. Rio de Janeiro: Elsevier, 2010. LAGE, B.,
MILONE, P. (Org.). Turismo: Teoria e Prática. São Paulo:
Atlas, 2000. LEMOS, Leandro de. Campinas: Papirus Editora,
2004. OMT - Organização Mundial do Turismo. Sinais e
símbolos turísticos: guia ilustrado e descritivo. São Paulo:
Roca, 2003. RAPOSO, A.; CAPELLA, M., SANTOS, C.
Turismo no Brasil: Um guia para o guia. Rio de Janeiro: Ed.
SENAC Nacional, 2004. SANCHO, A. Introdução ao turismo.
Trad. Dolores Martin Córner. São Paulo: Roca, 2001. SÃO
PAULO. Secretaria de esportes e Turismo; Coordenadoria de
Turismo. Manual de Sinalização Turística. S„o Paulo:
Governo do Estado de São Paulo, 1998. SEBRAE. COMECE
CERTO. SÃO PAULO. 1 EDIÇÃO. 2005. Disponível em
http://www.biblioteca.sebrae.com.br. Acesso em 05 Mai. 2008.
SERRANO, Célia (Org.) A educação pelas pedras:
ecoturismo e educação ambiental. São Paulo: Chronos,
2000. p. 155-169. SILVA, Fernando Brasil da. A Psicologia
dos Serviços em Turismo e Hotelaria: entender o cliente e
atender com eficácia. São Paulo: Pioneira Thomson Learning,
2004. TOMAZZONI, Edegar Luis. Turismo e
desenvolvimento regional: dimensões, elementos e
indicadores. Caxias do Sul. EDUCS. 2009. TOMELIN, Carlos
Alberto. Mercado de Agências de Viagem e Turismo. São
Paulo: Editora Aleph, 2001 UNIVERSIDAD ALCALA DE
HENARES. Señas Diccionario para la enseñanza de la
Lengua Española para brasileños. São Paulo, WMF Martins
Fontes: 2000.

Idéias de Negócios - agencia-de-turismo-receptivo 25