01 Q290725 Atendimento (Escriturário) Atendimento a Clientes

Ano: 2013 Banca: FCC Órgão: Banco do BrasilProva: Escriturário

Em uma palestra de treinamento de colaboradores de um banco, o palestrante discorre sobre os fatores que
influenciam na experiência dos clientes para com os serviços prestados pelo banco. No entanto, ao longo de sua
exposição, ele comete um equívoco e enumera um fator que nada tem a ver com a influência sobre a experiência
dos clientes. O fator mencionado ERRONEAMENTE é

a) a qualidade do local de prestação do serviço.

b) o desempenho dos prestadores do serviço.

c) o clima organizacional da empresa prestadora do serviço.

d) a opinião dos outros clientes.

e) a organização do atendimento.

02 Q290727 Atendimento (Escriturário) Atendimento a Clientes

Ano: 2013 Banca: FCC Órgão: Banco do BrasilProva: Escriturário

O escriturário Afonso, recém contratado pelo Banco JKL, zeloso pelo bom desempenho de suas funções, elaborou
uma pequena lista de sugestões que melhorariam o atendimento aos clientes. Uma sugestão, dentre outras, que
traz melhorias ao atendimento é

a) o redimensionamento da central de atendimento, possibilitando aumento da capacidade de

atendimento.

b) a prestação do serviço de liquidação de ordens de pagamento somente nos balcões da agência.

c) a reestruturação do site do banco com bloqueio de atendimento via chat.

d) a redução de pessoal e dos guichês para atendimento preferencial a idosos, gestantes e portadores de
deficiências.

e) a alteração do mobiliário interno da agência visando à atualização da imagem institucional.

03 Q290733 Atendimento (Escriturário) Atendimento a Clientes

Ano: 2013 Banca: FCC Órgão: Banco do BrasilProva: Escriturário

Os profissionais que desempenham funções de atendimento ao cliente, que ultrapassam os limites entre o "interno
e o externo à organização", são chamados de "linha de frente" e constituem um insumo fundamental para a
excelência do serviço e a vantagem competitiva de uma organização. O Banco FGH, desejando constituir uma "linha
de frente" capaz de proporcionar melhorias no atendimento aos clientes,

a) deverá reduzir custos com treinamento de pessoal, uma vez que o estabelecimento de um
compromisso emocional com a empresa e o desenvolvimento de habilidades interpessoais se dá,
naturalmente, no desempenho da função.

b) não deverá se preocupar com qualidades, tais como a disposição para o trabalho, a atenção a detalhes,
a cortesia e a boa apresentação, na contratação do pessoal para compor sua "linha de frente".

c) deverá adotar um manual de regras que possibilitem a definição de um padrão rígido de atendimento,
independentemente das especificidades das situações e da variabilidade dos clientes.
 d) deverá criar equipes de alto desempenho a partir do agrupamento de pessoas com habilidades
complementares, que sejam treinadas e estejam focadas em um propósito comum.

e) deverá centralizar as decisões, extinguindo a autonomia dos profissionais para que se evitem
discordâncias no padrão de atendimento.

04 Q276655 Atendimento ao Público Postura em atendimeto ao cliente

Ano: 2012 Banca: UFBA Órgão: UFBAProva: Auxiliar de

Administração

Sendo assim, é correto afirmar:

Todo servidor público, no exercício das suas atividades, deve atender o público interno e o externo de maneira
impessoal, distante, limitando-se a cumprir suas tarefas e atividades, independentemente das circunstâncias, a
exemplo da falta de um colega ou maior demanda de um dado serviço pela comunidade.

Certo Errado

05 Q234500 Atendimento ao Público Postura em atendimeto ao cliente

Ano: 2012 Banca: AOCP Órgão: BRDEProva: Assistente

Administrativo

Dentre os requisitos das pessoas que atendem ao público nas organizações, está a predisposição para

a) bom atendimento, conhecer-se a si mesmo, gostar de liderar pessoas, ser educadas e corteses e saber
vender.

b) bom atendimento, conhecer o que fazem, gostar de lidar com pessoas, ser educadas e corteses e saber
negociar.

c) bom atendimento, zelar pela empresa, conhecer o clima organizacional, ser prestativa e generosa e não
perder vendas.

d) bom atendimento, conhecer o que fazem, comprometer-se com a direção, ser educadas e prestativas e
valer-se de todos os meios para vender.

e) bom atendimento, conhecer-se a si mesmo, ser fiel aos clientes, ser educadas e bem trajadas e saber
negociar.

06 Q200195 Atendimento ao Público Postura em atendimeto ao cliente

Ano: 2011 Banca: IADES Órgão: PG-DFProva: Técnico Jurídico - Apoio

Administrativo

Postura de atendimento é o tratamento dispensado às pessoas. Está relacionado ao funcionário em si, com as suas
atitudes e o seu modo de agir com quem está sendo atendido naquele momento. Para bem atender, o profissional
deverá

a) sempre compreender e atender as necessidades de quem está sendo atendido e fazer o correto
encaminhamento das questões levantadas.

b) entender o lado humano e justificar as falhas da organização a partir da explicação de que “errar é
 humano”.

c) manter estado de espírito positivo e ter atitudes adequadas no momento, procurando criar atmosfera
de intimidade e proximidade com o outro.

d) ter uma postura física adequada, mantendo semblante rígido e agindo de forma calculista.

e) manter uma boa apresentação, cuidando sempre da higiene pessoal. Os homens e as mulheres
deverão sempre estar com os cabelos curtos.

07 Q174137 Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento

Ano: 2011 Banca: COPEVE-UFAL Órgão: UFALProva: Assistente de

Administração

Durante o desempenho de suas atribuições, o servidor público muitas vezes precisa atender diretamente o cidadão.
Na relação direta com o indivíduo que está sendo atendido, o servidor responsável pelo atendimento deve observar
uma série de requisitos para desempenhar de forma correta seu trabalho. Qual das opções listadas a seguir
corresponde a um desses requisitos?

a) Ouvir o cidadão.

b) Usar palavras inadequadas.

c) Agir com sarcasmo e prepotência.

d) Discutir com quem está sendo atendido.

e) Apresentar aparência desleixada.

08 Q90795 Atendimento ao Público Postura em atendimeto ao cliente

Ano: 2011 Banca: CESPE Órgão: STMProva: Técnico Judiciário -

Área Administrativa

Julgue os itens de 42 a 60, relativos à qualidade no atendimento

ao público.

No momento de realizar um atendimento, a linguagem corporal do servidor público pode revelar até que ponto ele
se interessa em solucionar os problemas trazidos pelo cidadão e pode até mesmo indicar seu status de nível
superior ou inferior.

Certo Errado

09 Q54742 Atendimento (Escriturário) Atendimento a Clientes

Ano: 2010 Banca: FCC Órgão: Banco do BrasilProva: Escriturário

O conjunto de atividades de comunicação impessoal, sem intermediários, entre a empresa e o cliente, via correio,
fax, telefone, internet ou outros meios de comunicação, que visa obter uma resposta imediata do cliente e a
concretização da venda do produto ou serviço, denomina-se

a) marketing direto.

b) propaganda.

c) merchandising.

publicidade.
 d)

e) promoção.

10 Q36362 Atendimento (Escriturário) Atendimento a Clientes

Ano: 2010 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco do BrasilProva: Escriturário

Quando abrem uma conta bancária, os clientes consideram uma série de benefícios funcionais. A esse respeito,
analise os seguintes aspectos ligados a esse segmento no Brasil:

I - confiança transmitida pelo gerente;

II - solidez e garantia da marca;
III - cobertura em todos os estados;
IV - número de correntistas;
V - atendimento via internet banking;
VI - reconhecimento internacional.

Estão corretos APENAS os benefícios

a) IV, V e VI.

b) III, IV e V.

c) II, III e VI.

d) I, II e V.

e) I, II e III.

11 Q36367 Atendimento (Escriturário) Atendimento a Clientes

Ano: 2010 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco do BrasilProva: Escriturário

Se os funcionários de um banco se mostram entediados e não conseguem responder a perguntas simples, os

clientes terão uma expectativa desfavorável.

PORQUE

Clientes formam expectativas a partir de várias fontes, como experiências anteriores e propaganda boca a boca.

A esse respeito, conclui-se que

a) as duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.

b) as duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira.

c) a primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.

d) a primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.

e) as duas afirmações são falsas.

12 Q40198 Atendimento ao Público Postura em atendimeto ao cliente

Ano: 2010 Banca: FCC Órgão: Sergipe Gás S.A.Prova: Assistente

Administrativo
 Assinale a alternativa que apresenta informações que devem ser evitadas no atendimento telefônico.

a) Eu não sei onde ele está; estamos à sua disposição.

b) Anotarei o recado; um momento, por favor.

c) Às ordens; ele foi para casa mais cedo hoje.

d) Ele ainda está no almoço; acho que ele ainda está tomando café.

e) Nosso departamento de atendimento demora muito para atender ao telefone; quer deixar recado?

13 Q46681 Atendimento ao Público Postura em atendimeto ao cliente

Ano: 2009 Banca: FCC Órgão: TJ-APProva: Administrador

Em organizações públicas, a ênfase no cliente deve ser entendida como

a) a prestação de serviços de qualidade em troca de taxas compatíveis com a renda da clientela.

b) a preocupação com a eficiência na prestação de serviços para aqueles que pagam impostos.

c) o fornecimento de bens e serviços padronizados já que todos pagam impostos.

d) a incorporação dos cidadãos aos processos de gestão como virtuais proprietários dos bens públicos.

e) o reconhecimento de que o cliente é também um cidadão com o direito de ser sempre respeitado e
bem atendido.

14 Q9567 Atendimento (Escriturário) Relação entre clientes e instituições financeiras

Ano: 2008 Banca: CESGRANRIO Órgão: CaixaProva: Escriturário

Acerca dos procedimentos que as instituições financeiras devem adotar no atendimento aos seus clientes e ao
público em geral, é INCORRETO afirmar que elas estão obrigadas a:

a) comprovar, sempre que solicitado por seus clientes ou usuários, a veracidade e a exatidão da
publicidade veiculada.

b) dar cumprimento a toda publicidade que veicularem referente a contratos, operações ou serviços.

c) estabelecer, em suas dependências, alternativas técnicas, físicas ou especiais que garantam o

atendimento prioritário para pessoas portadoras de deficiência física.

d) fornecer aos seus clientes e usuários, nas dependências em que se efetivarem as operações, os
respectivos comprovantes de sua realização.

e) transferir automaticamente os recursos de conta de depósitos à vista, na hipótese de clientes que já

possuam investimento junto à instituição financeira, para a principal modalidade de investimento
mantida pelo cliente.

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