Manual

de Comunicação para
os Serviços Veterinários

Versão 1- Janeiro 2020

Esse manual foi elaborado por:
Organização Mundial de Saúde Animal – OIE
Unidade de Comunicação OIE

Em colaboração com
Organização Mundial de Saúde – OMS
Sede da OMS
Escritório do Diretor-Geral do Departamento de Comunicação

Tradução livre para o Português do Brasil: Departamento de Saúde Animal do Ministério da

Agricultura, Pecuária e Abastecimento-Brasil
Conteúdo
Introdução 5

Guia do Usuário 9

Seção A Como planejar a comunicação 11

Atividade 1 A SOCO e o PONTO CENTRAL 13
Atividade 2 O público-alvo 25
Atividade 3 A comunicação de risco 37

Seção B Como elaborar materiais e

produtos para a comunicação 53
Atividade 4 Os 7 Cs da Comunicação nos Serviços
Veterinários 55
Atividade 5 A narrativa e os pontos para debate 65

Seção C Como trabalhar com os meios de

comunicação 77
Atividade 6 Ferramentas para os porta-vozes que interagem
com os meios de comunicação 79
Atividade 7 Dicas para trabalhar com os meios de
comunicação
95

Seção D As normas de comunicação da OIE 105

Atividade 8 Código Sanitário para os Animais Terrestres 107
Atividade 9 Código Sanitário para os Animais Aquáticos 115

Agradecimentos 123
 Introdução
Os Serviços Veterinários e seus interlocutores desempenham
um papel crucial na proteção da sanidade e bem-estar animal.
Diariamente controlam, detectam, notificam e atuam com rapidez
diante de focos de doenças dos animais. Da mesma forma,
elaboram e colocam em prática medidas relacionadas à proteção
da sanidade e bem-estar dos animais, e redigem e emitem
certificados veterinários internacionais.

Para realizar essas missões, os técnicos dos Serviços Veterinários

se baseiam em sua perícia e conhecimentos científicos, assim como
na colaboração com as partes e o público interessados. Dessa
maneira, os Serviços Veterinários se relacionam com os profissionais
da saúde, os produtores, a sociedade civil, as comunidades locais,
os meios de comunicação e demais partes que, em geral, estão pouco
familiarizadas com as bases científicas que explicam a sanidade
animal.

Nessa era de globalização e de rápida circulação de bens,

pessoas, animais e de produtos de origem animal, a efetividade
das comunicações torna-se mais importante que nunca. Da mesma
maneira, os enormes avanços alcançados no campo da tecnologia
da informação e a transformação da forma em que acessam dados,
torna-se mais necessário ainda que especialistas e responsáveis
se comuniquem de forma clara, rápida e confiável ao falar sobre
os riscos aos que se expõe à saúde dos animais, assim como seu
impacto na saúde pública.

Em 2011, os Países Membros da OIE adotaram normas internacionais

sobre a comunicação dos Serviços Veterinários e os Serviços de
Sanidade dos Animais Aquáticos. Foram incluídas disposições
relevantes na seção sobre serviços de qualidade do Código
Sanitário para os Animais Terrestres (capítulo 3.3., seção 3) e do
Código Sanitário para os Animais Aquáticos (capítulo 3.2, seção 3),
respectivamente.

5
 Recomenda-se aos Delegados Nacionais dos Países Membros da
OIE a nomear pontos focais para a comunicação. A OIE realiza
seminários regionais para os pontos focais nacionais com o objetivo
de que reforcem suas competências e capacidades de comunicação,
bem como para oferecer-lhes a oportunidade de criar uma rede de
contatos. Essa publicação é uma ferramenta a mais da OIE para
continuar melhorando as capacidades de comunicação dos Serviços
Veterinários.

As comunicações dos Serviços Veterinários contribuem em grande

medida para a proteção da saúde humana. A comunicação bidirecional
entre os setores da saúde humana e da saúde animal é fundamental
considerando que 75% das novas doenças humanas conhecidas
originam-se dos animais. Tais setores devem comunicar-se de maneira
efetiva sobre riscos e acontecimentos como os focos de doenças. A
colaboração entre esses dois setores também é fundamental para a
educação sanitária e a promoção da saúde, entre outras atividades
relacionadas com a comunicação do risco. Durante os focos e as
epidemias, ambos setores devem harmonizar a comunicação ao falar
sobre os perigos, o tipo e alcance dos riscos, as vulnerabilidades
e as ações que devem realizar para controlar as crises. Devem
detectar e abordar rapidamente as percepções, opiniões, rumores
ou dados incorretos. Trabalhando com dados e conselhos oportunos,
acreditáveis, confiáveis e facilmente compreensíveis, as mortes
serão minimizadas, assim como as doenças e as perdas econômicas
e sociais que se derivam dessas últimas.

O Regulamento Sanitário Internacional (2005) da Organização

Mundial da Saúde exige que todos os Estados Membros reforcem
as capacidades básicas de detecção dos focos de doença e dos
acontecimentos que afetam a saúde pública, assim como a capacidade
de resposta diante dos mesmos. Uma dessas capacidades básicas
é a comunicação de risco.

A OIE e a OMS trabalham em estreita colaboração em muitos dos

aspectos do conceito “Saúde Única”, segundo o qual a saúde
humana, a animal e o meio-ambiente estão inter-relacionados e
podem ser abordados de forma holística. Ambas organizações
colaboram em matéria de comunicação de risco, e essa publicação
é uma das múltiplas iniciativas conjuntas destinadas a reforçar
6
a capacidade de comunicação de risco dos técnicos das
organizações e de seus homólogos internacionais e nacionais.

Esse manual é uma adaptação direta do Manual da OMS sobre

comunicação efetiva para os participantes em sessões de
formação, e que se utiliza no programa de formação presencial
e à distância sobre comunicação. O manual adaptado permitirá
que você reveja seus conhecimentos sobre comunicação e
suas habilidades a respeito, que poderá compartilhar com seus
homólogos internacionais e nacionais.

Espero que seja útil para você!

Bernard VALLAT
Diretor Geral da Organização
Mundial de Saúde Animal - OIE

7
 Guia do usuário
Obrigado por dispor seu tempo para ler esse manual. Nele você
encontrará material que ajudará a se comunicar melhor no âmbito
da saúde e do bem-estar animal. Cada capítulo contém:

→ as questões chave que se desenvolverão em cada seção;

→ as ferramentas para ajudar a assimilar e interiorizar a informação

desenvolvida;

→ folhas de exercícios para usar durante as atividades.

O objetivo geral desse manual é melhorar suas habilidades para a

comunicação. Os objetivos específicos da aprendizagem constam
na lista que está nas notas correspondentes de cada capítulo.
Se você participar de um Seminário da OIE para Pontos Focais
para a Comunicação, você o utilizará durante e depois do mesmo.
Seus instrutores são a equipe da OIE, assim como da OMS ou
especialistas externos que colaboram estreitamente conosco.
Aqui está um guia rápido deste manual:
→ As páginas azuis contêm notas sobre o capítulo ou a atividade:
introdução, objetivos e descrição dos principais pontos
abordados.

→ As páginas alaranjadas são folhas de trabalho que usará

durante o curso.
→ As páginas violetas contêm material de referência.
Esse material é atualizado e aprimorado continuamente a partir dos
comentários dos participantes para incorporar as mudanças que ocorrem
na OIE. Não hesite em enviar comentários e sugestões por escrito para:
[email protected] e na linha do assunto, escreva
“Manual de comunicación de la OIE” ou “OIE Communication
Handbook”.

9
 SEÇÃO A
COMO PLANEJAR
A COMUNICAÇÃO

11
 Atividade 1
A SOCO e o
PONTO CENTRAL
 Notas da Atividade 1:
A SOCO
e o PONTO CENTRAL
1. Sobre o que é essa atividade?
A habilidade mais importante de um bom comunicador é ter
uma compreensão clara da mudança que se quer efetuar,
independentemente do que diga ou da forma como diga. Nessa
atividade se apresentam os dois conselhos básicos para que a
comunicação seja eficaz: definir a mensagem sobre o resultado de
minha comunicação ou a transformação que desejo ver (SOCO,
por sua sigla em Inglês: Single Overarching Communications
Outcome) e ir ao ponto imediatamente.

2. Objetivos da aprendizagem
Ao terminar a atividade, os participantes deverão ser capazes
de:

→ descrever os dois conselhos básicos para a comunicação: a ação

que desejo ver mudada e o ponto central;

→ o resultado de minha comunicação ou a ação que desejo ver

(SOCO); e

→ mostrar como se vai ao ponto imediatamente e de maneira eficaz.

3. Passos e orientações
3.1 O resultado de minha comunicação ou a transformação
que desejo ver (SOCO)

As perguntas mais importantes que devem ser feitas,

independentemente do tipo de comunicação, são:
15
 “Por que estou falando/escrevendo/
respondendo/expondo, etc.? ”
“Que mudança quero alcançar como
resultado da comunicação? ”
Saber a resposta a essas perguntas e recordá-las sempre é o
que permite manter uma comunicação eficaz, convincente e bem
encaminhada. Lembre-se e NUNCA se sairá mal.
A SOCO, quer dizer, a ação que deve ser mudada, ou seja, é a
mudança que se deseja produzir no público-alvo como resultado
da comunicação.
→ É um resultado e, por tanto, deve expressar-se a partir da
perspectiva do público-alvo.

→ Não é um objetivo, visto que os objetivos geralmente remetem a

perspectiva que você tem.

→ Deve manifestar explicitamente a mudança que quer alcançar e ter

um tempo definido.

→ Deve ser realista e atingível.

→ Deve, junto com outras intervenções (programáticas, de promoção

da causa, etc.), contribuir para uma meta ou objetivo programático
de maior alcance.

→ As mensagens são desenvolvidas para alcançar a SOCO somente

depois de levar em consideração as necessidades e a natureza de
seu público alvo.

Como definir a SOCO:

16
 Passo 1: Qual é o ponto central?

Passo 2: Por que se quer concentrar neste ponto e por que

neste momento?

Passo 3: Quem precisa mudar de comportamento (qual é o

público-alvo)?

Passo 4: Qual é a mudança que se quer alcançar no público-alvo

como resultado da comunicação? (Este é sua SOCO.)

Algumas coisas que se deve lembrar sobre a SOCO:

Vejamos um exemplo:

SOCO

Passo 1 Qual é o ponto A resistência aos antimicrobianos

central?

Passo 2 Por que quer se Cada vez é mais evidente a presença

concentrar neste de bactérias resistentes. Enquanto
ponto e por que é necessário poder dispor sem
neste momento? problema de agentes antimicrobianos
que sejam efetivos frente às doenças
dos animais e que garantam tanto o
bem-estar animal como a segurança
dos alimentos, para preservar sua
eficácia terapêutica é fundamental
utilizá-los de forma responsável
e prudente. Lamentavelmente, em
muitos países é muito fácil obter
antibióticos e utilizá-los sem a
supervisão de um veterinário.

Passo 3 Quem precisa mudar Opção 1: Os produtores

de comportamento
Opção 2: Os veterinários
(público-alvo)?

17
 Passo 4 Qual é a mudança Se é a opção 1: Que os produtores
que se quer alcançar deixem de comprar e administrar
no público-alvo antibióticos sem a supervisão de um
como resultado da veterinário e que respeitem rigorosamente
comunicação? (Este a prescrição veterinária, sobre tudo
é sua SOCO.) os períodos de carência aplicáveis aos
animais de produção.

Se é a opção 2: Que os veterinários

realizem provas de laboratório com
mais frequência e que prescrevam
antibióticos, de um lado, especificando
as indicações médicas de uso, e de outro,
que só se possa administrar através de
sistemas de distribuição com licença ou
autorização, sob a supervisão de um
Conselho Profissional.

3.2 O PONTO CENTRAL

Uma vez que se tenha claro a SOCO, você saberá para onde vai
ou qual a sua meta. Uma vez que saiba qual a sua meta, deve-se
chegar lá com a maior rapidez possível. Aqui está o porquê:

Os especialistas estão preparados para explicar a situação e

todos os aspectos possíveis de um tema, assim como para dar
explicações completas e exatas, e guiar as pessoas de forma
lenta e gradual para uma conclusão lógica. Se isto fosse mostrado
graficamente, se pareceria com um triângulo invertido, com largas
explicações que finalmente levam ao ponto central.

Entretanto, as pessoas não escutam nem ouvem dessa maneira.

Tendemos a escutar quando algo nos chama a atenção em
seguida e se chega ao ponto. Uma vez que estamos interessados,
escutaremos a explicação e outras nuances. Isto é ainda mais
importante neste mundo transformado pela tecnologia das
comunicações. Os ouvintes, incluídos os especialistas que
escutam a outros especialistas, estão cheios de informação em
disputa. Temos que ir ao ponto imediatamente, e apresentar os
antecedentes e as nuances gradualmente e em ordem decrescente

18
 de pertinência e importância para os destinatários. Graficamente,
daríamos volta ao triângulo do qual falamos antes, de forma tal
que o ápice fique acima. Ir ao PONTO CENTRAL é um conselho
básico, lógico e essencial para a comunicação.

Os especialistas falam dessa forma As pessoas escutam dessa forma

Explicação longa, Ponto Central

completa e lógica
As razões, evidências ou
Ponto Central explicações vêm depois

4. Principais mensagens da atividade

1. Se você não tem tempo para mais nada, ainda assim
determine a SOCO (a ação que deve ser mudada) que
expressa a mudança específica que quer alcançar como
resultado da comunicação. Não comece a difundir mensagens
até não ter definido a SOCO.

2. Uma vez que saiba qual é a SOCO, concentre-se nele. Ele

mostrará aonde ir, o que dizer e como voltar a retomar
o ponto caso você saia do tema, se distraia ou seja
questionado.

3. A SOCO esclarece o PONTO CENTRAL que você quer expor.

Vá ao ponto imediatamente. Dê explicações caso seja
necessário. Ao concluir, volte ao ponto central a fim de
alcançar um efeito maior.

4. Na seção seguinte examinaremos o público-alvo, suas

necessidades e sua motivação.

5. Não caia na tentação de começar a escrever mensagens

ainda.

19
 Folha de exercício #1: A SOCO
A Ação Que Desejo Ver

Proposta

Passo 1 Qual é o ponto

central?

Passo 2 Por que deseja

abordar este ponto
central e por que
neste momento?

Passo 3 Quem precisa mudar

de comportamento?
(público-alvo)?

Passo 4 Qual é a ação que

se quer alcançar
no público-alvo
como resultado
da comunicação?
(Essa é sua SOCO.)

20
O que não é uma boa SOCO:

A ação que eu quero alcançar é que o público-alvo:

× escute...…
× seja informado...
× tenha consciência...

O que é uma boa SOCO:

A ação que eu quero alcançar é que o público-alvo sinta:

√ Tranquilidade...
√ Confiança...
√ que doará fundos...
√ que mudará ou aceitará a política...
√ que foi convencido...
√ que mudou...
√ que mudará o comportamento...
√ que evitou que...
√ que foi influenciado...

Exemplos:

A ação que desejo ver é:

Meu público-alvo esteja (VERBO) para fazer (VERBO). -OU- Meu público-alvo
(VERB).
X Y Z X Y

A ação que eu quero ver é:

O Ministro esteja convencido a doar fundos para a campanha.

X Y Z

-OU-

Os produtores colocarão brincos em seus animais.

X Y

21
Notas :
Notas :
 Atividade 2
O público-alvo
 Notas da Atividade 2:
O PÚBLICO-ALVO
1. Sobre o que é essa atividade?
Nessa atividade se aborda o tema mais importante e susceptível
de ação de toda a comunicação: o público-alvo. Veremos a forma
como determinar o público e como ele presta atenção às suas
mensagens. Consideraremos os resultados das investigações
em neurociências e a teoria da aprendizagem dos adultos para
compreender a melhor maneira em que as pessoas escutam,
prestam atenção, recordam e inclusive mudam seu comportamento.

2. Objetivos da aprendizagem
Ao terminar a atividade, os participantes deverão ser capazes
de:
→ explicar porque a comunicação multissensorial é importante para
uma comunicação eficaz;
→ descrever ao menos três métodos de aprendizagem dos adultos
que podem melhorar a compreensão e a retenção; e
→ fazer uma análise dos interessados diretos e estabelecer opções
estratégicas para selecionar o público-alvo.

3. Passos e orientações
3.1 Como determinar o público-alvo, captarsua atenção
e convencê-lo de que participe da ação que se quer alcançar?

Existe uma quantidade enorme de informação que está em competição

com qualquer informação que você queira transmitir. As fontes de
informação aumentam constantemente.

Algumas se contradizem. Seu público está distraído e

sobrecarregado de informação, e está lutando para decifrar as
contradições.
27
 Se você consegue transmitir sua mensagem, os meios de
comunicação, os políticos, os grupos de pressão e aqueles
que tenham interesses diferentes a ampliarão. Às vezes, para
proveito próprio, distorcerão o que você quis dizer.

A perda da confiança em cientistas e especialistas em saúde

animal, as instituições, os governos e as autoridades em geral
também está afetando negativamente a forma em que se percebem
as mensagens dos Serviços Veterinários e a forma como se atua
a respeito.

As neurociências indicam o que os adultos aprendem e retêm

informação de modos determinados. Estes são alguns aspectos
relevantes da aprendizagem dos adultos que é importante
recordar ao comunicar-se com os diversos públicos:

1. O cérebro está programado para esquecer, não para lembrar.

A comunicação multissensorial ajuda a freiar a curva do
esquecimento.

2. O uso de comunicação multissensorial aumenta a

compreensão e a retenção da informação.

3. Quando temos que fazer algo, ainda que seja uma ligação
telefônica, consultar um sítio web, estar atento, etc.,
tende-se a lembrar-se mais as mensagens.

4. As pessoas lembram coisas que se sobressaiam ou que

tenham um significado particular para ELAS.

5. O cérebro humano divide a informação em partes com um

tamanho gerenciável. A maioria das pessoas não pode reter
mais de sete dados (algumas retém dois a mais ou a menos).
Não convém esperar que recordem mais de cinco coisas. Três
é um número ótimo.

6. As pessoas compreendem e retêm informação se há “pausas”

regulares. Apresente uma ideia por vez e faça pausas físicas

28
 se possível. Por exemplo, apresente uma ideia e ofereça a
possibilidade de fazer perguntas ou de refletir antes de
passar a ideia seguinte.

7. Os grandes educadores, os artistas e os vendedores sabem

que as pessoas lembram do começo e do final. O meio é
frequentemente um vasto deserto cognitivo.

3.2 A ANÁLISE DO PÚBLICO-ALVO

→ Deve-se fazer uma análise minuciosa dos interessados diretos antes
de pensar na estratégia ou nas mensagens. Seus interessados
diretos podem e devem ser analisados da seguinte maneira

→ Passo 1: Revise seu referencial para a análise dos interessados

diretos.

→ Passo 2: Escreva a SOCO na parte superior.

→ Passo 3: Analise o eixo X (horizontal) e determine quais dos

interessados diretos apoiam sua SOCO (interesse comum).

→ Passo 4: Analise o eixo Y (vertical) e determine quanta energia

dedica cada interessado direto em apoiar ou bloquear o resultado
da SOCO.

→ Passo 5: Coloque no gráfico cada grupo ou pessoa que você

acredita que possa influenciar no alcance de sua SOCO. Seja
honesto nessa análise.

→ Passo 6: Compreenda que a posição que ocupa cada pessoa no

grupo:

29
 › pode mudar com o tempo; e

› pode influenciar outros que estejam na matriz (quer dizer, o

público pode influenciar os políticos, os veterinários podem
influenciar os clientes e vice-versa).

→ Passo 7: Decida em que grupos ou pessoas convém se concentrar

para alcançar seu objetivo. Pense no que tem que fazer e quando.
Este é o começo de sua estratégia de comunicação.

→ Passo 8: Pense quais são as necessidades, os desejos e as

inquietudes de cada grupo alvo. Como podem ser alcançados?
Que linguagem e que grau de complexidade da mensagem são
mais apropriados para eles? Por quais canais se pode chegar
melhor a eles? Como conseguir que a mensagem seja persuasiva
para seu público-alvo?

→ Passo 9: Revise sua análise regularmente ou sempre que a

situação ou o contexto mude por alguma razão.

SÓ AGORA VOCÊ ESTÁ

PRONTO PARA COMEÇAR A
TRABALHAR NAS MENSAGENS

30
4. Principais mensagens da atividade
1. Reserve tempo para analisar os distintos públicos-alvo
DEPOIS de ter definido a SOCO e ANTES de começar a
elaborar as mensagens.

2. Lembre-se que o público-alvo está distraído e

sobrecarregado de informação e, às vezes, inclusive
confundido sobre o tema.

3. Seja sério e honesto na análise de seu público e revise-a

periodicamente ou quando algo mude.

4. ESCOLHA o seu público-alvo segundo a influência positiva

ou negativa que tenha no alcance de sua SOCO e a
possibilidade que tenha de chegar a ele.

5. Recorde que a comunicação é só uma das muitas coisas que

se devem fazer para influenciar as pessoas e os distintos
grupos a fim de obter um resultado programático ou sanitário
específico.

31
 Folha de exercícios # 2:
Análise do público-alvo e
das partes interessadas
Muita
energia
Bloqueadores Campeões
(Resistência ativa) (Defensores ativos)
Energia investida

Evasores Reforços silenciosos

(Resistência passiva) (Defensores passivos)

Sem energia
ou ação

Não concorda INTERESSE COMUM Concorda com

com a sua SOCO a sua SOCO

Escreva aqui sua SOCO:

32
 Folha de exercício # 2 continuação:
Análise do público-alvo e
das partes interessadas e as
estratégias de comunicação

Compartilha Energia Estratégias de

com seu investida Comunicação
objetivo

Defensores SIM Apoio publico, → Dar informações

verbal
→ Apreciar+ reconhecer
a sua contribuição

→ Deixar
que defendam
sua causa

Promotores SIM Apoio → Educar,apoiar,

silenciosos silêncioso informar e motivar
→ Incentive-osa obter o
apoio dos defensores
que admiram.

Evasores NÂO Apoio → Informarou ignorar

silencioso informações ou
ignore-os
→ Obter massa crítica
dos defensores para
influenciá-los.

33
 Compartilha Energia Estratégias de
com seu investida Comunicação
objetivo

Bloqueadores NÃO Oposição → Se não forem

ostensiva influenciáveis: ignorar

→ Se forem influentes o
suficiente: confrontar

→ Contra-atacar expondo
fatos e recrute os
defensores.

→ Monitorar o que dizem

e quem os escuta

Anote aqui seu(s)

principal(ais)
público-alvo(s):

Nota: Deve-se aperfeiçoar a estratégia de comunicação usando a estratégia

de comunicação de risco para compreender como o público-alvo escolhido
responde ao seu ponto central.

34
Notas :
 Atividade 3:
A COMUNICAÇÃO
DE RISCO
 Notas da Atividade 3:
A COMUNICAÇÃO DE RISCOS

1. Sobre o que é essa atividade?

Nessa atividade se aborda a percepção do risco e se apresentam
quatro estratégias para comunicar riscos.

2. Objetivos da aprendizagem
Ao terminar a atividade, os participantes deverão ser capazes
de:

→ descrever como o risco é percebido;

→ explicar a estrutura para a comunicação de risco que vincula ao

perigo e a reação emocional do público.

3. Passos e orientações
3.1 Percepção do risco
Nos setores da saúde animal e da saúde pública, o risco pode ser considerado
como a probabilidade de que algo de mal ocorra quando as pessoas ou os
animais estejam expostos a um perigo (algo que pode ocasionar um dano
físico ou econômico, como uma doença contagiosa). A magnitude do risco
está diretamente relacionada com a magnitude do perigo, o grau de exposição
ao perigo e o grau de vulnerabilidade das pessoas expostas ao perigo. Mas
os especialistas e as pessoas “em risco” não necessariamente percebem o
risco da mesma maneira.

39
 → Para os especialistas, o risco está diretamente relacionado com a
natureza e a magnitude do PERIGO.

→ O público (ou outros em risco) percebem o risco baseado em muitos

fatores e em sua capacidade para experimentar INDIGNAÇÃO
(temor, preocupação, intensa reação emocional).

Os especialistas em comunicação de risco1 observaram os

seguintes fatores que influenciam na percepção do risco.
Todos eles contribuem para um sentimento de indignação, que
geralmente é maior quando o público nota que o perigo é:

→ Imposto voluntariamente;
→ Incontrolável;
→ Exótico ou pouco conhecido;
→ Produzido pelo homem;
→ Irreversível;
→ Desastroso em escala (independentemente da probabilidade);
→ Injustamente distribuído;
→ Perigoso para as crianças e as gerações futuras; e
→ Pouco compreendido.
O propósito dos responsáveis da comunicação é fechar essa
lacuna entre a forma que os especialistas definem o risco e a
forma que o público o percebe. Então:

RISCO= PERIGO + INDIGNAÇÃO

1
Esse material foi adaptado do trabalho realizado por Peter Sandman e Vicent Covello e pela OMS
40
 Muitos especialistas acreditam erroneamente que se somos
transparentes e exatos, o risco pode ser bem comunicado.
Entretanto, ainda que a informação técnica (fatos e números
necessários para respaldar mensagens decisivas) seja crucial e
essencial para a comunicação de risco, não é suficiente:

→ Informação técnica: os fatos e dados necessários para respaldar

principais mensagens.

→ Valores: temos que recorrer aos valores pessoais e culturais.

→ Confiança: temos que confiar nas pessoas e nas organizações (o

mais importante, sem dúvida!).

→ Credibilidade: o mensageiro e a Organização.

→ Expressão de preocupação pelos demais e de empatia: as pessoas

prestarão mais atenção a sua mensagem se acreditam que a
pessoa que a está transmitindo realmente se importa.

3.2 Estratégias de comunicação de risco

Peter Sandman propõe o seguinte modelo, que analisa a percepção

do risco tendo em conta o seguinte:

→ a magnitude do perigo; e

→ O grau de emoção (temor, ira, preocupação, indignação, outras

emoções) do alvo ou os alvos afetados.

Baseando-se em sua análise a localização da percepção do risco

na matriz seguinte, usará uma das quatro estratégias para a
comunicação de risco que se descrevem a seguir.

41
 Indignação/Medo

Gerenciamento da Comunicação em crise

REAÇÃO EMOCIONAL Indignação
D O P Ú B L I C O - A LV O

Educação sobre saúde

e bem-estar animal;
Sensibilização Preventiva
relações com as
partes interessadas

Apatia

Baixo PERIGO Alto

Estratégia 1. Educação sobre saúde e bem-estar animal

(e relações com as partes interessadas): Quando o perigo
é relativamente baixo e suscita pouca reação emocional ou há
apatia.

Metas:
→ Vigiar a comunicação para detectar e abordar a indignação de
imediato (antes de que a situação passe ao gerenciamento da
indignação).
→ Manter a participação do público e os interessados diretos nos
projetos em andamento.
Notas:

→ Elaborar mensagens baseadas em provas científicas sólidas.

→ Difundir informação geral, que normalmente é suficiente, mas
manter-se atento caso surjam problemas.
→ Deve-se confiar que o público-alvo terá motivação própria para
buscar e usar os produtos de comunicação.

42
→ Deve-se entender que é pouco provável que se alcancem mudanças
importantes por si mesmo..

Exemplos:

→ Uso de um boletim on line ou de alertas em dispositivos móveis

para manter os veterinários informados sobre os últimos focos de
doenças animais em sua região.

→ Folhetos sobre o uso prudente de antibióticos, os períodos de

carência dos medicamentos veterinários aplicáveis nos animais de
produção, os sintomas da raiva em humanos e animais, etc.

Estratégia 2. Promoção da causa como medida de precaução:

Quando o risco é alto, mas as pessoas não estão muito
preocupadas ou indignadas. As pessoas podem mostrar apatia
com relação ao problema.

Metas:
→ Estimular a reação emocional e a indignação do público a fim de
que chegue a ter o mesmo grau de preocupação que você (mas
não maior) e decida agir.

Notas:
→ Essa é a ÚNICA situação na qual você quer que a indignação
do público aumente, mas deve parar quando alcance o grau de
preocupação do especialista.
→ Tenha cuidado em não exagerar. Não use táticas alarmistas. Seja
franco e transparente.
→ Provoque as pessoas a agir para evitar crises secundárias
ocasionadas por este risco.
→ Difunda mensagens baseadas em provas científicas sólidas e com
uma linguagem que todos possam compreender.

43
 Às vezes, os problemas de saúde animal que os Serviços
Veterinários devem abordar representam uma ameaça grave,
mas seu público-alvo não está comprometido emocionalmente de
maneira suficiente como para fazer caso de seus conselhos.

Exemplos:
→ Comunicações a respeito da identificação dos animais, as medidas
de biossegurança das propriedades, etc.
→ As pessoas não conhecem a nova ameaça: o risco de que aves
silvestres transmitam influenza aviária. Necessitam informação
para compreender a magnitude do risco e saber que medidas tomar
para proteger suas aves e proteger-se.
→ As taxas de vacinação antirrábica são baixas nos países
desenvolvidos. As pessoas não são conscientes de até que ponto
a vacinação canina, tanto de cães domésticos como de cães
errantes, poderia eliminar essa doença letal que segue matando
a dezenas de milhares de pessoas todos os anos, a maioria de
crianças, lamentavelmente.
Estratégia 3. Manejo da indignação: Quando o perigo é baixo
(ou não constituem um perigo real) mas as pessoas estão muito
indignadas ou chateadas ou as respostas das pessoas são
desproporcionais com o risco real.

Metas:
→ Tranquilizar o público de maneira respeitosa e racional.
› Antes de qualquer coisa, dê ouvidos às preocupações do
público.
› Peça desculpas se a sua organização for responsável por
qualquer erro.
→ Comunicar os fatos e as evidências; reconhecer respeitosamente
a raiva e o medo da população.
› Explique o perigo real.

› Cite a terceiros confiáveis (especialistas, investigações

científicas, etc.)

44
 › Corrija a informação incorreta.

› Ponha fim a qualquer boato.

Notas:

→ Atue: é necessário comunicar-se imediatamente e com frequência.

Exemplos:
→ Os produtores temem que a vacina contra a peste dos pequenos
ruminantes (PPR) possa afetar a fertilidade das cabras.
→ Temem que toda carne de bovina possa transmitir príons.
→ Acusações de que os Serviços Veterinários estejam em conveniência
com o setor privado.
Estratégia 4. Comunicação de crise: Quando o perigo é alto
ou iminente e o medo é também alto (com razão).

Metas:

→ Promover atualização de todos.

› Explique o que está acontecendo, faça -o imediatamente e
continue divulgando com frequência.
› Diga às pessoas o que sabe, o que está fazendo e quando
será a próxima comunicação.
› Corrija a informação errada e ponha fim aos boatos.
› As mensagens provavelmente se basearão em fatos
científicos incertos.
› Seja transparente; admita o que não sabe. Em uma crise, é
provável que falte grande parte da informação ou que, como
mínimo, no início seja incerta.

45
 → Modificar o comportamento.

› Transmita uma mensagem que estimule a ação.

› Dê às pessoas algo que fazer (para que o risco pareça

controlável).

→ Aja: é necessário comunicar-se imediatamente e com frequência.

› Aborde as emoções.

› Mostre empatia.

› NÃO tranquilize as pessoas de maneira exagerada.

Notas:

→ Utilize uma combinação de métodos: mobilização social, redes

sociais, meios de comunicação massiva, porta-vozes confiáveis,
etc.

→ Atualize a informação diariamente ou com a maior frequência na

fase mais grave da crise.

→ Dê atenção às preocupações do público e lide com elas de maneira

proativa.

› Um certo nível de preocupação/medo é necessário, pois

motiva as pessoas a agirem para proteger sua saúde.

› Garantias falsas que depois se mostram infundadas minam a

confiança do público.

→ Comunique a ideia de que “estamos todos no mesmo barco”.

46
 Exemplos:

→ Numerosos casos de raiva em um país que se considera livre da

doença

→ Focos na China do subtipo HN1 de Influenza aviária que é zoonótico

→ Focos de febre aftosa no norte da África

4. Principais mensagens da atividade

1. Os especialistas e as pessoas afetadas não percebem o risco da
mesma maneira.

2. Considere o grau de indignação antes de considerar a

estratégia de comunicação de riscos.

3. Toda comunicação relativa a saúde consiste em transmitir o

risco.

4. Este modelo pode e deve ser usado em todos os casos

para a orientação preventiva, a comunicação relativa à
saúde, a comunicação de crise, a comunicação de riscos e a
comunicação de focos.

47
 Folha de exercício # 3:
A comunicação de risco
Qual é a percepção do público?
Estão reagindo emocionalmente, estão preocupados ou não
demostram interesse ou apatia sobre o problema? Localize-os
no gráfico seguinte.

SOCO:

PÚBLICO-ALVO:

Indignação/Medo

Gerenciamento da Comunicação em crise

Indignação
REAÇÃO EMOCIONAL
D O P Ú B L I C O - A LV O

Educação sobre saúde

e bem-estar animal;
Sensibilização Preventiva
relações com as
partes interessadas

Apatia

Baixo PERIGO Alto

48
 Folha de exercício # 3 continuação:
A comunicação de risco
Aplicação de estratégias de comunicação de riscos
Estratégia de Perigo X Exemplos de Gerenciamento Mensagem Ação necessária
comunicação indignação perigos (reais da indignação principal
(preocupação) ou percebidos) (preocupação)

Orientação → Perigo alto. → Produtos → Fomentar a → Cuidado! → Aumente a reação

preventiva → Baixa indignação veterinários indignação para Poderia ocorrer emocional das
(apatia). vencidos. que o grau de algo de mal. pessoas.
→ Cães errantes. preocupação
→ Elevar o nível que você tem.
da indignação → Vacinas recusadas.
para o mesmo → Cuidado!
→ Medidas de
que o seu. biossegurança
insuficientes.

Comunicação → Perigo alto. → Desastre natural. → Manter um grau → Estamos todos → Comunique-se
de crise1 → Alta indignação. → Foco de uma de indignação juntos nisto. imediatamente e de
doença. elevado a fim de forma proativa.
que as pessoas → Explique o que está
→ Contaminação se mantenham
dos alimentos. acontecendo.
alerta e
→ Contaminação motivada a atuar → Diga claramente o que
dos produtos de sabe e o que não sabe.
origem animal (real
ou suspeita).

Gerenciamento → Gerenciamento → Suspeita de que a → Baixo Perigo, → Entendo/ → Comunique-se

da indignação da indignação. vacina contra a PPR Grande Reconheço sua imediatamente e de
afete a fertilidade. Indignação preocupação. forma proativa.
→ Rumores de que → Tratar de Eis os fatos → Escute e reconheça os
toda a carne de reduzir o nível como me foram temores e apresente
bovino transmite da indignação passados. provas ou fatos.
príons. → Explique porque
→ Acusações de acredita que não
que as decisões há perigo.
dos Serviços
Veterinários estão
influenciadas
por conflitos
de interesses

Educação → Perigo baixo → Deficiência de → Nenhuma ação → Mantenha-se → Faça uma pesquisa
em saúde e ou mediano, ou micronutrientes. vigilante de comunicação o
vigilância dos não iminente. mais rapidamente
interessados → Campanhas
→ Indignação contra parasitos possível.
diretos2
baixa ou → Identifique
nenhuma precocemente os
(apatia). possíveis motivos
de preocupação

1. Também denominada comunicação de focos, comunicação de pandemias e comunicação de riscos.

2. A comunicação ou vigilância dos interessados diretos incluem a avaliação das crenças do público, as opiniões e o conhecimento sobre os riscos específicos.
Notas :
Notas :
 SEÇÃO B
COMO
ELABORAR
MATERIAIS E
PRODUTOS PARA A
COMUNICAÇÃO

53
 Atividade 4
Os 7 Cs
da comunicação
nos Serviços
Veterinários
 Notas da Atividade 4:
Os 7 Cs da comunicação
nos Serviços Veterinários
1. Sobre o que é essa atividade?
Nessa atividade se apresenta uma lista de verificação útil para
garantir que as comunicações em saúde e bem-estar animal
assim como seus produtos sigam nossas boas práticas.

2. Objetivos da aprendizagem
Ao final dessa atividade, os participantes devem ser capazes de:

→ Enumerar os 7 Cs da comunicação nos Serviços Veterinários;

→ Aplicar os 7 Cs elementos fundamentais para desenvolver e

testar os materiais de saúde e bem-estar animal ou produtos de
comunicação.

3. Passos e orientações
Os bons materiais ou produtos de comunicação no ambito de
saúde e bem estar animal cumprem os critérios a seguir:

1. Chamar a atenção:
Os produtos de comunicação eficazes chamam a atenção.
Nós fazemos isto para focar no ponto o mais rapidamente usando
argumentos convincentes, fatos e imagens que causem emoção.

2. Deixar bem clara a mensagem:

Tendo chamado a atenção do público, ainda é necessário
esclarecer sua mensagem. O que estes números significam?
Quem está sob risco? Qual seria o custo de não fazermos
nada? Como podemos fazer algo a respeito?
57
 3. Comunicar um benefício:
Este é um dos equívocos mais comuns na comunicação.
Devemos ser EXPLÍCITOS sobre os benefícios para nosso
público-alvo. Por exemplo: Seus animais serão saudáveis e
produzirão mais leite; ou, isto protegerá seu rebanho e a
renda de sua fazenda, etc.

4. Ser consistente:
Devemos ser consistentes em todo o nosso conteúdo,
incluindo números, fatos e chamados à ação. Deve haver
uniformidade ao longo do tempo (a menos que nossa
comunicação seja sobre uma mudança no conhecimento ou
nos conselhos que o Serviço Veterinário oferece), assim como
em todas as partes do seu serviço. A falta de consistência
prejudica nossa reputação, credibilidade, assim como nossa
capacidade de fazer o nosso trabalho, mesmo quando em
outras áreas.

5. Atender ao CORAÇÃO e à CABEÇA:

Nós geralmente somos bons em examinar o conteúdo de
nossas comunicações. Nossos fatos estão em ordem? Eles
estão apoiados por evidência ou acordos? Devemos lembrar
de prestar igual atenção às necessidades emocionais do
nosso público. As pessoas ouvem com os olhos, ouvidos e
coração. Problemas e mensagens que atraem os corações
das pessoas ou suas emoções têm mais chances de serem
ouvidas, entendidas e colocadas em prática, levando a ação e
à mudança.

6. Criar confiança:
Usando conteúdo técnico sólido, respeitando os valores do
público, a credibilidade dos serviços veterinários e a do porta-
voz, usando expressões de cuidado que evocam confiança.

7. Conclamar à ação:
Para induzir a mudança de comportamento desejada, as
comunicações DEVEM ter um apelo à ação. Isto poderia ser: lave
as mãos, identifique seus rebanhos, vacine seus cães, chame um
Veterinário, visite um site, etc.
Essas dicas se aplicam a todas as comunicações, posteres,
folhetos, cartazes, vídeos, entrevistas, etc.

58
 4. Principais mensagens da atividade
1. Os 7 Cs nos ajudam a garantir que Nossas mensagens de
saúde e bem-estar animal sejam eficazes.

2. Use-os SEMPRE para TODOS os produtos.

59
 Folha de exercício # 4:
Os 7 Cs da comunicação
Folha de avaliação dos 7 Cs da comunicação
Antes de enviar uma mensagem, verbal ou por escrito, gaste
um minuto para pensar sobre os pontos que você quer abordar.
Usou os sete elementos fundamentais em sua mensagem?

Use essa avaliação como um guia para criar uma mensagem que
seja clara, que leve a uma ação e mais importante, que as pessoas
escutem.

Tipo de material:

Assunto:

SOCO:

Público-alvo:

60
Os 7 Cs Descrição N° Parcialmente Completamente

Chame a Você foi direto ao ponto

atenção: rapidamente? Tem
argumentos, fatos e
imagens persuasivas?

Deixe a Sua mensagem está clara

mensagem (Significado de números,
clara fotos, grupos de risco,
ações necessárias para
cada público específico
e as consequências se
não as fizer? Está claro
o que deve ser feito?

Comunique Foi informado

o benefício explicitamente o benefício
para o público-alvo?

Seja Os números, fatos, e

consistente os chamados para ação
são consistentes?

Comunique Os fatos estão corretos?

ao CORAÇÃO Estão respaldados por
e à CABEÇA evidências científicas e há
consenso a seu respeito?
Você já prestou atenção
às necessidades
emocionais do seu
público-alvo?

Fomente a É uma mensagem

confiança fidedigna? É transparente
e acreditável?
Expressa empatia?

Chame para Há uma chamada para ação?

ação Há um verbo/ação?

61
Notas :
Notas :
 Atividade 5
A narrativa
e os pontos
para debate
 Notas da Atividade #5:
A narrativa e os
pontos para debate
1. Sobre o que é essa atividade?
Essa atividade ajuda você a desenvolver "pontos para debate" e criar
uma narrativa para sua entrevista ou conversa.

2. Objetivos da aprendizagem
No final dessa atividade, os participantes deverão ser capazes de:

› Desenvolver uma narrativa;

› Elaborar os pontos de debate para uma entrevista sobre um assunto

ou mensagem principal.

3. Passos e orientações
3.1 Antes de desenvolver uma narrativa e preparar pontos de debate

Conforme discutido na Seção 2, você deve conhecer seu público antes de tentar
se comunicar com ele. Na maioria das vezes, o objetivo de sua comunicação é a
atitude que você quer que seja adotada pelo seu público-alvo - é isto que deve
ser a definição da SOCO. Porém, antes das pessoas agirem, elas geralmente
passam por etapas internas. Entender como as pessoas tomam decisões para
então agir é uma parte fundamental do processo de comunicação. As pessoas
geralmente estão em um dos quatro passos seguintes na escada de decisão:

A: Ação
C: Convicção
C: Compreenção
C: Concientização
67
 Seu objetivo final é que seu público chegue ao último degrau – a Ação.
Porém, dependendo de onde as pessoas estão na escada da decisão, sua
meta intermediária é simplesmente que o seu público possa dar o próximo
passo. Seu público só pode subir a escada um degrau de cada vez.

3.2 A importância de criar uma narrativa

Por milhares de anos e em todo o mundo, histórias vem sendo

usadas para transmitir conhecimento e informação. Isto pode
ser explicado pela forma como o cérebro funciona: A ciência
cognitiva descobriu que os seres humanos não são preparados
para entender a lógica, mas sim para entender histórias. Então,
quando você fala sobre o trabalho dos Serviços Veterinários ou
sobre um determinado tema ou problema, é importante abordar
o que você diz, como uma narrativa linear. Um enredo típico dos
Serviços Veterinários flui assim:

O problema: dê uma descrição muito curta do problema, e como evoluiu

até este ponto; antecipe e responda a pergunta "E daí"?

A solução: descreva o que pode ser feito sobre o problema: em

ações concretas, atrativas e viáveis.
A resposta dos Serviços Veterinários: O que os Serviços Veterinários
estão fazendo a respeito? Como essas ações vão contribuir para a
solução? E o que os outros podem fazer??

3.3 A importância de elaborar os pontos de debate

O porta-voz desempenha um papel fundamental em qualquer
comunicação verbal. Depois de pensar a respeito do PORQUÊ da
comunicação (SOCO) e entender o seu público, o porta-voz deve
preparar O QUÊ, ou seja, o conteúdo da comunicação. No modelo de
comunicação de Aristóteles, o porta-voz:

→ descobre provas racionais, emocionais e éticas;

→ organiza essas provas de maneira estratégica;

→ expressa suas ideias em palavras claras e convincentes;

→ transmite a mensagem de forma apropriada.

68
Pontos de debate ajudam a focar no conteúdo da comunicação no seu
“O QUÊ”.

Em qualquer meio de comunicação, é importante garantir que a

versão da história que está sendo relatada é a desejada pelo seu
serviço. A maneira de garantir isto é criar pontos de debate.

Pontos de debate são mensagens-principais que fornecem

informações, fatos e evidências de apoio sobre um tópico em
um formato de conversação. Pontos de debate são escritos para
ajudar palestrantes, porta-voz a se dirigir à imprensa e outros
públicos influentes. Embora estes pontos de debate sejam
escritos em linguagem de conversação, é importante que tenham
afirmações robustas que lhes deem credibilidade.

3.4 Passos para elaborar os pontos de debate

1. Tenha uma SOCO, a ação que você quer ver como resultado
da sua mensagem.

2. Para este ponto em específico, e tendo em mente o tema a

ser discutido, sua SOCO e seu público-alvo, pense nos três
pontos mais importantes que você quer transmitir para seu
público-alvo, um ponto para cada problema, a solução e a
resposta do Serviço Veterinário.

› Estes são seus três pontos de debate.

3. Explique cada um destes três pontos de debate, de maneira

coloquial, como se estivesse conversando com alguém e
anote-os em um papel.

4. Pegue cada um dos três pontos de debate e, crie três

argumentos para embasar cada um, que incluam:

› exemplos concretos, ou

› fatos, ou

› estatísticas.
69
 Nota:

Ao preparar os três argumentos de apoio, pense na informação

que será necessária para defender seus pontos de debate.
Se alguém contestar ou rebater seus pontos de debate, que fatos
e exemplos você tem para sustentá-los?
› Nessa {DATA}, temos {X} fazendas afetadas pela {DOENÇA}
e estamos fazendo {Y} para resolver a situação.
5. Leia os pontos de debate em voz alta para você mesmo antes de
finalizar. Isto é importante porque, em última análise, os pontos
de debate vão ser usados por um porta-voz que precisa parecer
coloquial, porém muito bem informado a respeito das mensagens
principais.

70
4. Principais mensagens da atividade

1. As pessoas geralmente estão em um dos seguintes degraus

da escada de decisão: consciência, compreensão, convicção
ou ação. Eles só conseguem subir um degrau de cada vez.

2. Os seres humanos não são por princípio, preparados para

entender a lógica, e sim para entender histórias.

3. Os pontos de debate são o referencial básico para as

principais mensagens, fatos e informações a serem
transmitidas na entrevista.

4. Sempre prepare, pratique e receba retorno sobre seus

pontos de debate ANTES de sua entrevista.

5. Os pontos de debate são escritos de forma coloquial e, é

importante que incluam afirmações sólidas para garantir sua
credibilidade.

71
 Folha de exercícios # 5:
Modelo para os
pontos de debate
Autor:

Data e hora:

Aprovado por:

Público-alvo principal:

Tópicos para os pontos de debate:

SOCO (a ação que eu quero ver é...)

72
O problema: ponto de debate #1:

› Argumento de apoio:

› Exemplo concreto, fatos ou estatísticas que o fundamentem:

A solução: ponto de debate #2:

› Argumento de apoio:

› Exemplo concreto, fatos ou estatísticas que o fundamentem:

A resposta do Serviço Veterinário Oficial: Ponto de debate #3:

› Argumento de apoio:

› Exemplo concreto, fatos ou estatísticas que o fundamentem:

Agora, leia isto em voz alta ... como soa?

73
Notas :
Notas :
 SEÇÃO C
COMO TRABALHAR
COM OS MEIOS DE
COMUNICAÇÃO

77
 Atividade 6
Ferramentas para os
Porta-vozes que
interagem com
os meios de
comunicação
 Notas da atividade #6:
Ferramentas para os porta-vozes que
interagem com os meios de Comunicação

1. Sobre o que é essa atividade?

Essa atividade descreve como ser um porta-voz eficaz para a
saúde e o bem-estar dos animais e para os Serviços Veterinários
oficiais.

2. Objetivos da aprendizagem
No final dessa atividade, os participantes serão capazes de:

→ descrever os atributos de um bom porta-voz;

→ reconhecer e lidar com entrevistas difíceis usando as técnicas de

ponte.

3. 3. Passos e orientações
3.1 O porta-voz
O papel do porta-voz dos Serviços Veterinários é comunicar informações
que a população quer ou precisa para prevenir e reduzir o risco,
disseminação de doenças ou mortes de animais. O porta-voz pode dar
vida ao serviço por meio da construção de confiança e credibilidade
para os Serviços Veterinários e construir o apoio para a resposta à
saúde e o bem-estar animal. Muitas vezes, os serviços veterinários
serão solicitados pelos meios de comunicação para comentar sobre
novas doenças zoonóticas que afetam as pessoas. Ao se preparar como
porta-voz dos Serviços Veterinários, tenha em mente as seguintes
dicas de orientação.

81
 A. Lembre-se, ninguém nasce como bom porta-voz, eles são
preparados

Eles:

→ estão preparados;

→ têm uma história convincente para contar;

→ têm credibilidade de longa data (expertise, experiência);

→ têm uma sólida reputação, presente, passada e sustentada

reputação pessoal e da organização);

→ estão em sintonia com os interessados diretos e se relacionam

com o público-alvo;

→ estão disponíveis para interagir com os meios de comunicação;

→ são bons comunicadores.

B. Dê vida a sua história

Lembre-se de personalizar sua mensagem:

→ usando uma história;

→ usando uma lembrança ou experiência pessoal;

→ usando “matemática social”;

→ explicando conceitos e termos técnicos;

→ explicando as implicações para os indivíduos afetados;

→ usando a linguagem do público-alvo.

82
 C. Siga as dicas essenciais de comunicação
Dicas básicas de comunicação se aplicam a todos os porta-vozes,
independentemente de sua habilidade. Aplicando as seguintes
dicas essenciais de comunicação irá ajudá-lo a criar as três
mensagens principais, encontrar histórias, ilustrações, provas
dos fatos ou exemplos e sustentar sua mensagem.

Essas dicas de comunicação são essenciais:

→ Comece com sua SOCO.

→ Vá direto ao ponto, o mais rápido possível.

→ Lembre-se, o entrevistador está pensando: "Para que me serve

isto?"

→ Respeite os sete elementos fundamentais da comunicação:

1. Chamar a atenção.

2. Deixar a mensagem muito clara.

3. Comunicar um benefício.

4. Dirigir-se ao coração e à mente.

5. Ser consistente.

6. Fomente a confiança.

7. Chame para a ação.

83
 3.2 A entrevista
A. As entrevistas aos meios de comunicação são úteis para a
saúde pública e animal
Entrevistas aos meios de comunicação proporcionam valiosas
oportunidades para o Serviços Veterinários. São maneiras
rentáveis de alcançar nosso público para destacar os problemas
da saúde e bem-estar animal e, fomentar os vínculos com a saúde
pública. Nos ajudam na participação do público-alvo decisivo
nas soluções e a ações. Quando bem feitas, elas aumentam
a confiança nos serviços públicos, o que é essencial para os
serviços veterinários e para o trabalho global.

B. Conheça as regras de uma entrevista

A maioria das entrevistas são simples e diretas se você tem
uma mensagem convincente e clara, dirigida ao seu público-
alvo. Os meios de comunicação em sua maioria, são amigáveis
e desejam ter o porta-voz do Serviço Veterinário como um
especialista para suas matérias. Costumamos ser valorizados,
especialmente pelo nosso conhecimento técnico. No entanto,
às vezes os entrevistadores podem ser hostis ou difíceis,
independentemente do quanto você tenha se preparado.

As entrevistas NÃO são conversas. Aqui seguem as regras

básicas de entrevista com os meios de comunicação.
→ O trabalho dos meios de comunicação é obter uma matéria.
→ Seu trabalho é contar SUA história, do SEU jeito.
→ Você não precisa responder às perguntas.
→ A única maneira de melhorar sua habilidade no trato com os meios de
comunicação é se preparando, ensaiando e obtendo retorno.
→ Comunicação presencial é : 55% de linguagem corporal; 38%
voz, 7% palavras.

84
→ Esteja sempre preparado; inclusive para as entrevistas difíceis
com os meios de comunicação.

C. Cuidado com os entrevistadores difíceis

Alguns entrevistadores podem usar táticas injustas:

→ A metralhadora - muitas perguntas de uma só vez...

› Escolha uma ou duas e ignore o resto.

→ O interruptor…

› Ignore a interrupção ou diga "Já, já voltaremos a essa

questão”; ou "Com licença, por favor, deixe-me terminar".

→ O jogador de dardos – “joga” em uma declaração pouco lisonjeira

ou injusta…

› Defenda-se caso você esteja sendo injustamente

caracterizado. Demonstre indignação se as acusações
forem injustas. Não reaja exageradamente, nem perca a
compostura.

→ O desinformado - não está bem preparado ou simplesmente não

está interessado…

› Tome as rédeas da entrevista com frases como: "Eu acho que

seu público pode estar interessado em saber ..." ou "você
sabia de que ...”

D. Técnicas consagradas para lidar com perguntas difíceis

A seguir algumas técnicas para voltar com segurança à sua
mensagem principal.

→ Lembrando sua SOCO

Tenha em mente sua SOCO e se comunique para atingir o objetivo

da SOCO em todas as oportunidades. Planeje e ensaie suas
principais mensagens. Use-a se o entrevistador perguntar “sobre
o que você gostaria de falar? “Ou “há algo que você gostaria de
acrescentar? ”
85
 → Bloqueando quando necessário

Às vezes, um repórter faz uma pergunta que você não gostaria

de responder.

Se houver uma política da organização de não discutir certos

assuntos, não há problema em dizer que você não pode discutir o
tópico e, em seguida, continue com a resposta sobre o que você
pode discutir no que se refere à sua mensagem principal. Se você
não puder responder uma pergunta, não há problema em dizer
isto e então explicar o porquê. Se você não souber a resposta a
uma pergunta, também não há problema em dizer que você não
tem a informação e prossiga informando o que você sabe.

→ Fazendo a ponte

Muitas vezes lhe farão perguntas que não levam aos pontos que
deseja transmitir ou que você não gostaria de responder. Você
pode usar a técnica das “pontes” para transformar a pergunta
nos seus pontos principais. Aqui estão algumas técnicas de
ligação para ajudá-lo a retornar com segurança à sua mensagem
principal:

› "Deixe-me começar por ...”

› “Eu descreveria de forma diferente ... (a resposta) ...”

› " É assim que costumava ser ... agora fazemos assim ... "

› “Antigamente, era este o caso. Agora, o que estamos

fazendo é ... ”

› "Eu também já ouvi isto ... Na verdade a questão é ...”

› “Sim ... (a resposta) e além disto ... e também ...”

› " É, isto é interessante ...O fato é que ... ”

› " Este é um ponto de vista... as pesquisas dos especialistas

da OIE mostram que ...”
86
 › “Sim, mas ... isto trata de uma questão mais abrangente ... ”

› " ... parece que o que você está realmente perguntando é

...”

→ Destacando o ponto central

Quando você estiver tentando transmitir suas mensagens

principais rapidamente em uma entrevista, comece com as
conclusões e termine com as explicações - “sinalize” ou “torne a
manchete” o ponto central. Isto é especialmente importante para
entrevistas de transmissão (rádio e TV). Isto ajuda seu público
a se lembrar da sua mensagem enfatizando ou priorizando o que
você considera mais importante, seguido então da explicação.

→ Usando o gancho

O “gancho” é deixar um “gostinho” ao final de uma declaração

para que o repórter queira fazer uma pergunta de seguimento,
como: "Você ficaria surpreso com o que nossa pesquisa indicou
...”

→ Enumerando os pontos

Quando você tem uma mensagem complicada em uma entrevista

de rádio ou TV, pode estender cuidadosamente o ponto central
enumerando suas ideias. Isto dificulta a edição posterior que
fragmenta a sua mensagem, por exemplo: “Há três coisas que
os agricultores que enfrentam um surto de gripe aviária devem
saber: ... 1 ... 2 ... 3 ...”

87
 4. Principais mensagens da atividade
1. Entrevistas para os meios de comunicação são muito eficazes
para o trabalho de saúde pública e animal e para fortalecer a
confiança no serviço.

2. Dicas básicas de comunicação se aplicam a todos os tipos de

entrevistas.

3. O trabalho dos meios de comunicação é conseguir matéria; o

seu trabalho é contar a sua história do seu jeito.

4. Use técnicas de ponte para voltar com segurança a uma

SOCO.

5. As comunicações presenciais são 55% de linguagem

corporal, 38% de voz e 7% de palavras.

88
 Folha de exercícios #6:
Frases para construir
sua ponte de segurança
(sua SOCO)
Táticas dos jornalistas e técnicas para os porta-vozes

Tipo de pergunta Tática do repórter/perguntas Resposta do Porta-voz

"Eu não gostaria de especular sobre

isto. Os fatos são ”
"O que aconteceria se ?" "É importante lidarmos com os
" Como você acha que isto fatos com os que conhecemos
Especulativa aconteceu? "Você pode dar uma e, eles são "
opinião quanto ao ? “É muito cedo para dizer. Teremos
uma avaliação completa e
descobriremos o que aconteceu. ”

“Essa é a informação que

“John Smith, do governo do Reino eu tenho "
Unido, nos disse que ”
"Eu gostaria de ficar com os
Uma fonte da FAO nos disse ”
Boatos/ de fatos, e eles são "
“Como você responde a
segunda mão "Os fatos são "
Mary Jones do MS que
disse isto "Isto é o que eu sei "
?"
"Eu não posso falar pelo Dr. XYZ,
“Nossas fontes nos dizem ” mas o que posso dizer é "

"Conte-nos sobre o surto de gripe "A verdade é "

aviária que aconteceu aqui hoje" "Permita-me apresentar os
"Isto poderia ter sido fatos que conheço "
Repetição de outra crise de BSE?" "Mais uma vez, deixe-me
dizer exatamente o que
negativas "Conte-nos sobre o foco de aconteceu "
Peste Suína Clássica" Nota: Não repita o
"Por que a vigilância dos serviços comentário ou a palavra
veterinários é precária?" negativa!! Corrija o erro.

Muitas organizações estão

"Então, desmoralização da equipe passando por tempos difíceis
Pondo palavras de serviços veterinários está
em sua boca afetando a saúde animal, não é?" Nota: não repita o negativo.
Faça uma resposta coletiva.

89
 Folha de exercícios #6 (continuação):
Frases para construir sua
ponte de segurança (sua SOCO)
Táticas dos jornalistas e técnicas para os porta-vozes (continuação)

Tipo de pergunta Tática do repórter/perguntas Resposta do Porta-voz

Repórter joga informações

completamente falsas para deixá-lo Deixe-me dar a informação
na defensiva. correta. Na verdade, o que
aconteceu foi _________
Perguntas baseadas "Não é verdade que os Serviços
Veterinários não forneceram A verdade é __________
em suposições
treinamento suficiente para Nota: não repita o comentário
os técnicos dos matadouros ou palavra negativa!
porque o dinheiro era usado
para festas de escritório?"

"Então vocês repassaram 75% “Talvez eu possa esclarecer isto

do orçamento para conduzir o para seus (espectadores, ouvintes,
Fatos falsos programa de vigilância da febre leitores), [nome do repórter],
e informações aftosa para um único estado?" Isto não é verdade ... os
incorretas
Nota: Se um repórter fornecer fatos são que ..."
informações incorretas, não há Nota: Corrija educadamente e
problema em corrigi-lo dizendo... vá para o seu ponto positivo

"Você deu boas respostas para

um assunto tão controverso Mantenha-se na sua agenda.
... (repórter faz uma pausa, Fique atento aos sinais
“Enchendo linguiça” câmera para de rodar ...)” não verbais, gestos.
Nota: Quando a câmera É o trabalho do repórter preencher
para de rodar, o repórter o tempo de transmissão.
continua gravando

90
 Uso de técnicas de ponte pelo porta-vozes e exemplos

Técnica Explicação Exemplo

"É nossa política não discutir XYZ ... mas o

Às vezes, um repórter faz uma pergunta
Bloqueio que posso dizer é ..."
que você prefere não responder.
... e, em seguida, fazer a ponte sobre o
Se é uma política não discutir certos que você quer falar. Se você não conseguir
assuntos, é justo dizer ... responder uma pergunta, explique o motivo.

"Deixe-me começar por ..."

“Eu descreveria de forma diferente ... (a
resposta) ...“deixa eu explicar ... ”
"Eu não sei ... eu não tenho essa informação
... O que sabemos é ..."
"É assim que costumava ser ... Atualmente
fazemos assim ..."
Muitas vezes vão lhe fazer perguntas “Historicamente, esse foi o caso. Hoje, é assim
que não levam aos pontos que deseja que estamos fazendo ... ”
Ponte comentar ou que você prefere não "Eu também ouvi isto ... A verdadeira questão
responder. Você pode usar a “ponte” é ..."
para desviar a pergunta até os seus "Sim ... (a resposta) além disto ... e também
pontos principais. ..."
"Isto é interessante ... O fato é que (são) ..."
"Esse é um ponto de vista ... as pesquisas da
OIE mostram ... ”
"Sim, mas ... isto se trata de um ponto mais
amplo ..."
"...Acho que o que você está realmente
perguntando é ..."

“Fazer o gancho” deixa um gostinho "Você ficaria surpreso com o que nossa
Gancho no final de uma declaração para que o pesquisa encontrou ..."
repórter queira fazer uma pergunta de "Há três coisas que descobrimos que
seguimento. são particularmente importantes ..."

Quando estiver tentando esclarecer Você pode ir diretamente ao ponto chave

rapidamente suas mensagens e depois explicá-lo, ou você pode chamar
principais em uma entrevista comece a atenção dizendo frases como:
Destacando um pelas conclusões e termine com as "O que é importante lembrar é ... A coisa
ponto central explicações - “sinalize” ou “transforme mais importante a lembrar ..."
em manchete” o seu assunto.
“Eu falei sobre muitas coisas hoje. Tudo
Isto é especialmente importante para se resume a esses três pontos ...”
entrevistas de transmissão (Rádio e TV).
Ela ajuda seu público a lembrar de sua "Fico feliz que você tenha mencionado
mensagem enfatizando ou priorizando o isto ... porque ..."
que você considera mais importante. "O que realmente queremos deixar claro
é que ..." "Seus leitores / espectadores
precisam saber ..." "O que é realmente
importante nisto tudo é ..."

Quando você tem uma mensagem “Há três coisas que um agricultor
complexa para transmitir em uma que enfrenta mortes inexplicáveis
entrevista de rádio e TV, você em seus rebanhos, devem saber:
pode prolongar cuidadosamente 1) isolar os animais mortos
Enumerando o seu ponto central, enumerando do resto do rebanho,
suas ideias. Isto dificulta cortes
durante a edição da matéria. 2) lavar as mãos e trocar de roupa,
antes de manejar os outros animais,
3) contate seu veterinário o
91
mais rápido possível. ”
Notas :
Notas :
 Atividade 7
Dicas para lidar
com os meios
de comunicação
 Notas da Atividade # 7:
Dicas para lidar com os
meios de comunicação
1. Sobre o que é essa atividade?
Essa atividade descreve dicas, ferramentas e conselhos para
lidar de modo eficaz com os meios de comunicação.

2. Objetivos da aprendizagem
Ao terminar essa atividade, os participantes deverão ser capazes
de:

› Listar as 10 regras de ouro para lidar com os meios de

comunicação;

› Saber o que os meios de comunicação querem e não querem;

› Preparar uma frase de efeito.

3. Passos e orientação
3.1 Prepare-se

A. Tenha uma SOCO e seja claro quanto ao público-alvo

Os meios de comunicação não são seu público-alvo, mas eles
precisam entender sua mensagem e estar motivados para
transmiti-la ao seu público-alvo.

B. Pratique, ensaie e peça observações/receba um retorno

97
 C. Lembre-se das 10 regras de ouro

1. Nunca, nunca, nunca minta.

2. Jamais diga "Sem comentários".

3. Não existe “Extraoficial”.

4. Seja breve, vá direto ao ponto e sempre pense no público.

5. Fique calmo, confiante e no comando.

6. Use uma linguagem simples, evite o jargão.

7. Tenha calor humano e sorria quando apropriado.

8. Não há problema em dizer "não sei, mas vou me informar".

9. Não faça especulação.

10. Cuidado com as táticas dos repórteres.

3.2 Entenda o que os meios de comunicação querem

A. Repórter de hoje
O repórter de hoje costuma cobrir mais de uma "pauta" e escreve
para mais de um meio de comunicação (imprensa/rádio/TV/web).
Frequentemente, os repórteres estão em um ciclo de produção de
notícias nas 24 horas por dia, sete dias por semana, e podem ser
bombardeados constantemente por comunicados de imprensa,
avisos, declarações (muitas das quais contêm poucas "notícias").
É nosso trabalho fornecer histórias e mensagens convincentes,
completas e precisas para que elas chamem a atenção dos meios
de comunicação e sejam registradas corretamente.

98
 B. O que os repórteres querem
Repórteres querem:
→ números, números, números ... (que sejam "atuais" e "confiáveis")
→ novidades
→ coisas inesperadas, surpreendentes ou contra a "tendência"
→ que suas ligações sejam atendidas prontamente
→ acesso a um especialista ou porta-voz que "chegue ao ponto"
→ material no idioma local
→ frases de efeito, boas análises e informações atuais
→ vídeos, fotos e imagens
→ tratamento respeitoso
→ histórias de interesse humano.

C. O que os reporteres não querem

Repórteres não querem:
→ mentiras, meias verdades e informação incorreta
→ mensagens não respondidas
→ notas de imprensa sobre todas as atividades de serviços
veterinários
→ coletivas longas e exaustivas
→ material somente em Inglês
→ ficar esperando

→ aviso de última hora.

99
 3.3 Prepare uma frase de efeito
Uma maneira de trabalhar com os meios de comunicação é garantir uma
mensagem clara e preparar uma frase de efeito. Uma frase de efeito deve
ser uma frase curta, focada e clara que seja fácil de repetir e memorizável
quando ouvida.

Criando uma frase de efeito ajudará a focar sua mensagem e alcançar seu
público-alvo. Essas frases:

→ usar linguagem simples - sem jargão;

→ usar verbos positivos, ativos e fortes;

→ seguir a regra ideal 27/9/3:

› 27 palavras,

› 9 segundos,

› 3 mensagens;

→ ser dirigidas às pessoas com nível de escolaridade do 4º ao 6º

ano;

→ ter ação e emoção;

→ não usar humor;

→ usar uma analogia ou exemplo memorizável;

→ ter sido ensaiadas exaustivamente para que saiam naturalmente

da sua boca.

100
4. Mensagens principais da atividade
1. A única maneira de melhorar suas habilidades com os meios
de comunicação é preparar, ensaiar e obter um retorno
honesto.

2. O repórter de hoje está constantemente trabalhando com

várias histórias - precisamos garantir que nossas histórias
sejam retratadas com precisão.

3. As frases de efeito são úteis para chamar atenção e ter foco

na sua mensagem principal

101
 Folha de exercícios #7:
Minha frase de efeito
Passo 1: Revise a planilha #5, seus pontos de debate
Passo 2: Use a Regra 27/9/3: 27 palavras; 9 segundos; 3 mensagens
Passo 3: Fale em voz alta, receba um retorno e refine

Escreva aqui sua

frase de efeito:

102
Notas :
 SEÇÃO D
AS NORMAS DE
COMUNICAÇÃO
DA OIE

105
 Atividade 8
Código Sanitário
dos Animais
Terrestres
 Documento de referência:
Capítulo 3.3. do
Código Sanitário dos
Animais Terrestres
Artigo 3.3.1.

Considerações gerais
Em geral, a comunicação implica na troca de informações entre indivíduos,
instituições e entre o público em geral com a finalidade de informar, orientar
e motivar ações. A aplicação da ciência e técnica de comunicação envolve a
modulação de mensagens de acordo com situações, objetivos e públicos-alvo.

O reconhecimento da comunicação como disciplina dos Serviços Veterinários

e sua incorporação dentro dele é fundamental para suas atividades. A
integração de conhecimentos veterinários e de comunicação é essencial para
uma comunicação eficaz.

A comunicação deve ser parte integrante de todas as atividades dos Serviços

Veterinários, incluindo a saúde animal (vigilância, detecção precoce e resposta
rápida, prevenção e controle), bem-estar animal e saúde pública veterinária
(segurança de alimentos, zoonoses) e medicina veterinária.

Os objetivos deste capítulo sobre comunicação para os Serviços Veterinários

são de fornecer orientação para o desenvolvimento de um sistema de
comunicação, planos de comunicação estratégicos e operacionais e,
elementos para avaliar sua qualidade.

109
 Artigo 3.3.2.

Princípios da comunicação
1. Os Serviços Veterinários devem ter autoridade e capacidade para se
comunicar sobre assuntos dentro de sua competência.

2. Os conhecimentos veterinários e de comunicação devem ser combinados

e estabelecer ligações com instituições relevantes, particularmente
para a gestão de desastres que possam ter impacto na saúde e no
bem-estar dos animais e no controle de doenças exóticas.

3. A comunicação deve ser direcionada e seguir os critérios fundamentais

de transparência, consistência, oportunidade, equilíbrio, precisão,
honestidade e empatia e que respeite os princípios fundamentais de
qualidade dos Serviços Veterinários (Artigo 3.1.2.).

4. Comunicação deve ser um processo contínuo.

5. Os Serviços Veterinários devem ter uma visão de planejamento,

implementação, monitoramento, avaliação e revisão de seus planos de
comunicação estratégicos e operacionais.

Artigo 3.3.3.

Definições
Comunicação: significa a ciência de informar, orientar e motivar pessoas,
instituições e público em geral, de preferência com base em trocas interativas,
sobre qualquer assunto sob a competência dos Serviços Veterinários.

Crise: significa uma situação de grande ameaça, dificuldade ou incerteza

quando questões sob a competência dos Serviços Veterinários requerem
ação imediata.

Comunicação de crise: significa o processo de comunicação da informação

com a maior precisão possível, embora potencialmente incompleta, dentro
dos limites de tempo em caso de crise

Comunicação de foco: significa o processo de comunicação no caso de um

surto. Comunicação de foco inclui sua notificação.

110
 Crise: significa uma situação de grande ameaça, dificuldade ou incerteza
quando questões sob a competência dos Serviços Veterinários exigem ação
imediata.

Artigo 3.3.4.

Sistema de Comunicação
Além dos Princípios de Comunicação, os seguintes elementos devem
ser usados em conjunto com o Capítulo 3.1, ao planejar, implementar e
avaliar um sistema de comunicação:

1. Organograma

indicando uma ligação direta entre o pessoal de comunicação e a

Autoridade Veterinária, por meio da cadeia de comando, como unidade
de comunicação dedicada ou oficial de comunicação.

2. Recursos Humanos

a. Ponto focal de comunicação oficial identificado e acessível

b. Descrições de cargos do pessoal de comunicação identificando funções

e responsabilidades

c. Número suficiente de técnicos qualificados com conhecimentos,

competência, atitudes e habilidades relevantes para a comunicação

d. Treinamento contínuo e educação em comunicação fornecida ao pessoal

de comunicação.

3. Recursos financeiros e físicos

a. Orçamento claramente identificado para comunicação que forneça

financiamento adequado

b. Provisão ou acesso a recursos materiais apropriados para desempenhar

funções e responsabilidades: instalações ou salas adequadas,
devidamente equipadas com material suficiente de escritório e técnico,
incluindo tecnologia da informação e acesso à Internet.

111
 4. Gestão do sistema de comunicação

a. Papéis e responsabilidades do pessoal de comunicação

i. Informar a Autoridade Veterinária

ii. Engajar-se no processo de tomada de decisões, fornecendo

orientação e experiência em questões de comunicação para
os Serviços Veterinários

iii. Ser responsável pelo planejamento, implementação e avaliação

dos planos estratégicos e operacionais de comunicação e
procedimentos operacionais padrão relevantes

iv. Funcionar como ponto de contato sobre questões de

comunicação para os Serviços Veterinários com vínculos
estabelecidos com as Autoridades Competentes relevantes,
com as quais os Serviços Veterinários colaboram

v. Proporcionar e coordenar a educação continuada em

comunicação para os Serviços Veterinários.

b. Plano Estratégico de Comunicação

Um plano estratégico bem elaborado para comunicação, deve

apoiar o plano estratégico dos Serviços Veterinários e
ter apoio e comprometimento da administração. O plano
estratégico de comunicação deve abordar todos os objetivos
de comunicação de longo prazo em toda a organização.

Um plano estratégico de comunicação deve ser monitorado,

revisado periodicamente e deve identificar objetivos de
desempenho mensuráveis e técnicas para avaliar a eficácia
da comunicação.

O plano estratégico de comunicação deve considerar os diferentes

tipos de comunicação: comunicação de rotina, comunicação
de risco, comunicação de focos e comunicação de crise, para
permitir que indivíduos, partes afetadas ou interessadas,
toda uma comunidade ou o público em geral tomem as
melhores decisões possíveis e sejam informados sobre as
decisões políticas e suas razões.

112
Os principais resultados na implementação efetiva de um plano
estratégico de comunicação são o aumento do conhecimento
e conscientização dos problemas pelo público e pelas
partes interessadas, maior compreensão do papel dos
Serviços Veterinários, maior visibilidade e maior confiança
e credibilidade nos Serviços Veterinários. Estes irão
melhorar a compreensão ou aceitação de decisões políticas
e consequentemente mudança de percepção, atitude ou
comportamento.

c. Planos operacionais para comunicação

Os planos operacionais de comunicação devem se basear na

avaliação de questões específicas e devem identificar
objetivos específicos e públicos-alvo, como funcionários,
parceiros, partes interessadas, os meios de comunicação e
o público em geral.

Cada plano operacional de comunicação deve consistir de

uma série bem planejada de atividades usando diferentes
técnicas, ferramentas, mensagens e canais para alcançar os
objetivos pretendidos e utilizando os recursos disponíveis
dentro de um prazo específico.

113
 Atividade 9
Código Sanitário
dos Animais
Aquáticos
Documento de referência:
Capítulo 3.2. do Código Sanitário
dos Animais Aquáticos
Artigo 3.2.1.

Considerações gerais
Em geral, a comunicação implica na troca de informações entre
indivíduos, instituições, ou entre o público em geral para fins de
informar, orientar e motivar a ação. A aplicação da ciência e técnicas
de comunicação envolve a modulação de mensagens de acordo com
situações, objetivos e públicos-alvo.

O reconhecimento da comunicação como um assunto dos Serviços

de Saúde dos Animais Aquáticos e sua incorporação dentro dele é
fundamental para suas operações. A integração das competências
de saúde de animais aquáticos e de comunicação é essencial para
uma comunicação eficaz. A comunicação entre os Serviços de Saúde
dos Animais Aquáticos e os Serviços Veterinários (particularmente
onde os Serviços de Saúde dos Animais Aquáticos são separados e
independentes dos Serviços Veterinários) é especialmente importante.

A comunicação deve fazer parte integrante de todas as atividades

dos Serviços de Saúde dos Animais Aquáticos, incluindo a saúde
animal (vigilância, detecção precoce e resposta rápida, prevenção e
controle), bem-estar dos animais aquáticos e saúde pública veterinária
(inocuidade alimentar, zoonoses) e medicina veterinária.

Os objetivos deste capítulo sobre comunicação para os Serviços de Saúde

dos Animais Aquáticos, são fornecer orientação para o desenvolvimento de um
sistema de comunicação, planos de comunicação estratégica e operacional e
elementos para avaliar sua qualida

117
 Artigo 3.2.2.

Princípios da comunicação
1. Os Serviços de Saúde dos Animais Aquáticos devem ter autoridade e
capacidade para comunicar sobre assuntos dentro do seu mandato.

2. As competências em saúde de animais aquáticos e comunicação devem

ser combinadas.

3. A comunicação deve ser orientada e seguir os critérios fundamentais de

transparência, coerência, atualidade, equilíbrio, exatidão, honestidade
e empatia e respeitar os princípios fundamentais de qualidade dos
Serviços de Saúde dos Animais Aquáticos (artigo 3.1.2).

4. Comunicação deve ser um processo contínuo.

5. Os Serviços de Saúde de Animais Aquáticos devem supervisionar

o planejamento, a implementação, o monitoramento, a avaliação e a
revisão de seus planos de comunicação estratégicos e operacionais.

Artigo 3.2.3.

Definições
Comunicação: significa a disciplina de informar, orientar e motivar grupos
individuais, institucionais e públicos, preferencialmente com base em trocas
interativas, sobre qualquer assunto sob a competência dos Serviços de
Saúde dos Animais Aquáticos.

Crise: significa uma situação de grande ameaça, dificuldade ou incerteza

quando questões sob a competência dos Serviços Veterinários requerem
ação imediata.

Comunicação de crise: significa o processo de comunicação da informação

com a maior precisão possível, mesmo que incompleta, dentro dos limites de
tempo em caso de crise.

Comunicação de foco: significa o processo de comunicação no caso de um

foco. Comunicação de foco inclui notificação.

118
 Crise: significa uma situação de grande ameaça, dificuldade ou incerteza
quando questões sob a responsabilidade dos Serviços de Saúde de Animais
Aquáticos exigem ação imediata.

Artigo 3.2.4.

Sistema de Comunicação
Além dos princípios de comunicação, os seguintes elementos devem
ser usados em conjunto com o Capítulo 3.1., ao planejar, implementar
e avaliar um sistema de comunicação:

1. Organograma indicando uma ligação direta entre o pessoal

de comunicação e a autoridade competente, por meio da cadeia de
comando, como unidade oficial de comunicação

2. Recursos Humanos

a. Ponto focal de comunicação oficial identificado e acessível

b. Descrições de cargos do pessoal de comunicação identificando

funções e responsabilidades

c. Número suficiente de técnicos qualificados com conhecimentos,

competência, atitudes e habilidades relevantes para a comunicação

d. Treinamento contínuo e educação em comunicação fornecida ao

pessoal de comunicação.

3. Recursos financeiros e físicos

a. Orçamento claramente identificado para comunicação que forneça

financiamento adequado.

b. Provisão ou acesso a recursos materiais apropriados para

desempenhar funções e responsabilidades: instalações ou salas
adequadas, devidamente equipadas com material suficiente de escritório
e técnico, incluindo tecnologia da informação e acesso à Internet.

119
 4. Gestão do sistema de comunicação

a. Papéis e responsabilidades do pessoal de comunicação

i. Comunicar à autoridade competente

ii. Engajar-se no processo de tomada de decisões, fornecendo

orientação e experiência em questões de comunicação para a Autoridade
Competente.

iii. Ser responsável pelo planejamento, implementação e avaliação dos

planos estratégicos e operacionais de comunicação e procedimentos
operacionais padrão relevantes.

iv. Servir como ponto de contato em questões de comunicação para

os Serviços de Saúde de Animais Aquáticos

v. Proporcionar e coordenar a educação continuada em comunicação

para os Serviços de Saúde dos Animais Aquáticos.

b. Plano Estratégico de Comunicação

Um plano estratégico bem concebido para a comunicação deve apoiar

o plano estratégico dos Serviços de Saúde dos Animais Aquáticos e ter
apoio e compromisso de gestão. O plano estratégico de comunicação
deve abordar todos os objetivos de comunicação de longo prazo em
toda a organização.

Um plano estratégico de comunicação deve ser monitorado e revisado

periodicamente, e deve identificar objetivos de desempenho mensuráveis
e técnicas para avaliar a eficácia da comunicação.

120
O plano estratégico de comunicação deve considerar os diferentes
tipos de comunicação: comunicação de rotina, comunicação de risco,
comunicação de focos e comunicação de crise, para permitir que
indivíduos, partes afetadas ou interessadas, uma comunidade inteira
ou o público em geral, tome as melhores decisões possíveis e seja
informado sobre as decisões políticas e seus fundamentos.

Os principais resultados na implementação efetiva de um plano

estratégico para a comunicação, são o aumento do conhecimento e
consciencialização das questões pelo público e partes interessadas,
maior compreensão do papel dos Serviços de Saúde dos Animais
Aquáticos, maior visibilidade e melhor confiança e credibilidade nos
Serviços de Saúde dos Animais Aquáticos. Estes irão melhorar a
compreensão e/ou aceitação de decisões políticas e subsequente
mudança de percepção, atitude e / ou comportamento.

c. Planos operacionais para comunicação

Os planos operacionais de comunicação devem se basear na avaliação

de questões específicas e identificar objetivos específicos e públicos-
alvo, como funcionários, parceiros, partes interessadas, os meios de
comunicação e o público em geral.

Cada plano operacional de comunicação deve consistir de uma série

bem planejada de atividades usando diferentes técnicas, ferramentas,
mensagens e canais para alcançar os objetivos pretendidos, utilizando
os recursos disponíveis dentro de um prazo específico.

121
Agradecimentos
O Manual de Comunicação para os Serviços Veterinários
foi desenvolvido com base no Manual de Participantes de
Comunicações Eficazes da OMS. O manual da OMS foi criado para
apoiar os funcionários da OMS em todo o mundo no aprimoramento
de suas habilidades de comunicação como parte dos esforços
globais de capacitação em comunicações do Departamento de
Comunicações da OMS (DCO).

A Unidade de Comunicação da OIE agradece profundamente

às equipes de comunicação de risco do Departamento de
Comunicações (DCO) e do departamento de Doenças Pandêmicas
e Epidêmicas (PED) na sede da OMS. Eles disponibilizaram o
manual original da OMS e nos ajudaram a adaptá-lo para uso
pelos serviços veterinários.

A Unidade de Comunicação da OIE também reconhece a

participação de funcionários da OIE, tanto em nível de suas
instalações, como das Representações Regionais e sub-
regionais da OIE, fornecendo os seus comentários essenciais, a
inciativa do Serviço Veterinário do Brasil representados pelas:
Dra. Helia Lemos da Silva e Dra. Maria do Carmo Pessôa Silva na
tradução livre para o Português do Brasil ajudando a tornar este
Manual uma ferramenta pedagógica útil para todos os Serviços
Veterinários em todo o mundo.

Para mais informações, explicações, feedback e treinamento,

entre em contato com a Unidade de Comunicação escrevendo
para: [email protected] e escreva “OIE Communication
Handbook” no campo de assunto.

123
Programa de Formação em Comunicação para os
Pontos Focais Nacionais da Comunicação da OIE

Unidade de Comunicações da OIE

Sede da OIE

[email protected]
2020