Iniciado em quarta, 28 jun 2023, 16:14

Estado Finalizada
Concluída em quarta, 28 jun 2023, 16:29
Tempo empregado 14 minutos 56 segundos
Notas 7,60/10,00
Avaliar 22,80 de um máximo de 30,00(76%)
Questão 1
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00

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Texto da questão

Julgue a afirmativa abaixo:

Para organizar as atividades desempenhadas pela unidade, medir resultados, identificar

problemas e facilitar a definição de medidas corretivas, é fundamental que a equipe da
ouvidoria elabore um bom planejamento, defina fluxos e produza relatórios gerenciais
periodicamente. O registro das informações deve ser feito de forma confiável, daí a
importância da utilização de sistemas informatizados. 

Escolha uma opção:

Verdadeiro 

Falso
Feedback

A afirmativa é verdadeira, pois as ferramentas gerenciais como planejamento, plano de

trabalho, relatórios gerenciais e fluxo de atendimento têm o objetivo de facilitar a
organização do trabalho da ouvidoria, evitando problemas como sobreposição de
atividades e a produção de dados que não condizem com a realidade. 

As ferramentas tecnológicas, como sistemas informatizados, plataformas virtuais e

softwares para gerenciamento de atividades apoiam a gestão, podendo servir, por
exemplo, para registro das informações, consultas, monitoramento das ações e geração de
painéis com resultados.

Questão 2
Parcialmente correto
Atingiu 0,60 de 1,00

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Texto da questão

Relacione as colunas, considerando os elementos que fazem parte de um planejamento:

É uma declaração que representa Resposta 1

a razão de a unidade existir. Missão
 
Apresenta, em linhas gerais, o Resposta 2
que a unidade pretende realizar. Meta
 
Instrumento de gestão que torna Resposta 3
os objetivos mensuráveis. Indicador
 
Especifica os objetivos de forma
Resposta 4
clara, fixando um prazo para os Objetivo
resultados serem atingidos.  
Instrumento de controle
gerencial o qual é o resultado
concreto do planejamento; Resposta 5
indica o que será feito, as etapas Plano de trabalho
 
necessárias e os responsáveis
pelas ações.
Feedback

Sua resposta está parcialmente correta.

Você selecionou corretamente 3.

O planejamento parte de uma visão que indica como a unidade quer ser reconhecida no
futuro e se apoia na sua missão, isto é, na finalidade pela qual a ouvidoria existe na
instituição a que pertence. 

Diante disso, a missão é uma declaração que representa a razão de a unidade existir. O
objetivo apresenta, em linhas gerais, o que a unidade pretende realizar.  O indicador é um
instrumento de gestão que torna os objetivos mensuráveis; a meta especifica os objetivos
de forma clara, fixando um prazo para os resultados serem atingidos; e, por fim, o plano
de trabalho é um instrumento de controle gerencial o qual é o resultado concreto do
planejamento e indica o que será feito, as etapas necessárias e os responsáveis pelas
ações. 

Questão 3
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00

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Texto da questão
A matriz SWOT ou Matriz FOFA é uma ferramenta de diagnóstico organizacional que pode
ser utilizada pela ouvidoria. Sobre esta técnica, marque a alternativa incorreta:

Escolha uma opção:

a. Para identificar as suas oportunidades, a ouvidoria deve observar, por exemplo, o

surgimento de novos movimentos sociais e o aumento da participação social.

b. A elevada capacidade técnica da equipe e a ampla disponibilidade de ferramentas de

trabalho representam forças para a ouvidoria.

c. As forças e fraquezas da ouvidoria são identificadas no ambiente interno da unidade.

d. As oportunidades e ameaças são elementos do ambiente externo à ouvidoria.

e. A matriz SWOT demanda recursos de TI (tecnologia da informação) com alto custo de
implantação. 
Muito bem! Esta alternativa está incorreta, pois a matriz SWOT/FOFA não demanda
necessariamente recursos de TI. É uma técnica simples que se baseia no preenchimento
de quatro quadrantes: forças, fraquezas, oportunidades e ameaças.

Feedback

Sua resposta está correta.

A alternativa que apresenta uma afirmação incorreta é a letra E, pois a matriz SWOT/FOFA
não demanda necessariamente recursos de TI com alto custo de implantação.  A matriz
SWOT ou FOFA é uma das diversas ferramentas de diagnóstico organizacional, sendo
muito útil como etapa prévia a um processo de planejamento. É largamente utilizada,
devido a sua simplicidade e ao potencial para obter informações relevantes para o
conhecimento da realidade da unidade ou organização. Trata-se de um quadro dividido
em forças e fraquezas, observadas no ambiente interno, e oportunidades e ameaças,
encontradas no ambiente externo.

Questão 4
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00

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Texto da questão

Antes de começar a planejar, é recomendável que a ouvidoria realize um diagnóstico da

sua situação e do contexto em que atua. Sobre as etapas e produtos de um diagnóstico da
ouvidoria, assinale a alternativa correta:

Escolha uma opção:

a. O levantamento a respeito da qualificação e das habilidades dos profissionais da

ouvidoria é uma tarefa que cabe à unidade de Gestão de Pessoas. Esse tipo de informação
não contribui para um processo de planejamento da ouvidoria.
b. A identificação dos fluxos de trabalho já existentes na ouvidoria torna o processo de
diagnóstico lento. É recomendável que isso seja feito somente ao final do processo de
planejamento.

c. A participação de muitos profissionais da ouvidoria em uma oficina para debate sobre a
unidade e organização das informações pode prejudicar o diálogo. O diagnóstico deve ser
objetivo, por isso é recomendável envolver somente as pessoas mais experientes.

d. Traçar um panorama sobre o público atendido pela ouvidoria é um exercício que já é

feito quando uma unidade é criada, portanto não é necessário fazê-lo novamente como
parte do diagnóstico.

e. O diagnóstico serve para aprofundar o conhecimento da realidade da ouvidoria,

consolidar ou refinar seu foco de atuação e embasar a missão e a visão da unidade. 
Muito bem, essa afirmativa está correta. Uma avaliação do cenário atual da unidade
permite um melhor direcionamento das atividades, assim como possibilita traçar os
objetivos que levarão ao alcance das condições em que a ouvidoria deseja estar no futuro.

Feedback

Sua resposta está correta.

A alternativa correta é a letra E, pois há diversas ferramentas para a realização de

diagnósticos que podem ser elaborados não somente como etapa prévia ao planejamento
da ouvidoria, como também para a identificação de problemas específicos. Um diagnóstico
realizado antes do planejamento deve ser, preferencialmente, um processo participativo e
abrangente, envolvendo tanto um trabalho de mapeamento e coleta de informações
quanto o debate coletivo em que os servidores possam expressar as suas percepções.     

Questão 5
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00

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Texto da questão

Definir metas é uma etapa muito importante em um planejamento. Sobre as

características desejáveis na elaboração de uma meta, relacione as colunas abaixo:

Explicitar o objetivo de forma clara Resposta 1

e direta, sem deixar dúvidas. Específicas
 
Possíveis de medir Resposta 2
quantitativamente. Mensuráveis
 
Reais e viáveis, considerando as Resposta 3
condições existentes. Alcançáveis
 
Alinhadas com o propósito da Resposta 4
equipe e com capacidade de Relevantes
produzir impactos positivos.  
Definida no tempo, com prazo para Resposta 5
ser atingida.  Temporais
 
Feedback

Sua resposta está correta.

Metas acompanham os indicadores e detalham os objetivos. É possível que exista mais de

uma meta para um mesmo objetivo, o importante é que cada uma delas possa ser
compreendida com clareza pela equipe e possa ser mensurada.  Diante disso, podemos
entender que:

 As metas específicas explicitam o objetivo de forma clara e

direta, sem deixar dúvidas;
 As metas mensuráveis são possíveis de medir
quantitativamente;
 As metas alcançáveis são reais e viáveis, considerando as
condições existentes;
 As metas relevantes são alinhadas com o propósito da
equipe e com capacidade de produzir impactos positivos. 
 As metas temporais são definidas no tempo, com prazo
para serem atingidas.  

Questão 6
Incorreto
Atingiu 0,00 de 1,00

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Texto da questão

O plano de trabalho também é conhecido como plano operacional. A respeito desse

instrumento, assinale a alternativa incorreta:

Escolha uma opção:

a. O plano de trabalho esclarece o que será feito, indicando as atividades e os projetos que
devem ser desenvolvidos.

b. É um instrumento de controle gerencial, que apresenta as metas intermediárias e as

etapas envolvidas na obtenção dos resultados esperados. Os resultados previstos também
devem constar no documento.

c. Em um plano de trabalho, metas são desdobradas em ações. 

Cuidado! A alternativa está correta. As ações indicam o que será feito na prática, quais
atividades e projetos deverão ser executados para se cumprir as metas e atingir os
objetivos.

d. Trata-se de um documento que resume o que foi definido no planejamento. Sua

principal finalidade é consolidar informações para a publicação dos compromissos
assumidos nos veículos oficiais.

e. O plano de trabalho deve contemplar a indicação dos responsáveis pelas ações que
serão desenvolvidas e não deve deixar de ser apresentado para a equipe.
Feedback

Sua resposta está incorreta.

A opção incorreta é a letra D, pois o plano de trabalho é um produto do planejamento, e

não somente um resumo para divulgação. O plano de trabalho alinha o que foi definido
em nível estratégico com o que será feito pela equipe.  Por isso, deve subsidiar o
monitoramento das ações e ser conhecido por todos, e não deve se resumir a um
documento elaborado para cumprir um roteiro burocrático.

Questão 7
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00

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Texto da questão

Em uma ouvidoria, não existe um manual que apresente um fluxo definido de

atendimento ao cidadão. Alguns servidores registram todas as manifestações recebidas
em um sistema informatizado, enquanto outros cadastram somente aquelas que
consideram mais graves. Parte dos servidores acredita que o cidadão se sente mais
respeitado quando recebe uma ligação como retorno e costuma dar as respostas por
telefone. 

Considerando o texto acima, julgue a afirmação: A falta de padronização pode

comprometer a conquista das metas estabelecidas no planejamento. 

Escolha uma opção:

Verdadeiro 

Falso
Feedback

A situação apresentada é verdadeira, pois a ausência de um fluxo definido para as

atividades da ouvidoria, incluindo o atendimento ao cidadão, dificulta a gestão dos
processos, o monitoramento das ações e a confiabilidade dos resultados. A qualidade do
trabalho também pode ficar comprometida, uma vez que dependerá mais das
características e entendimentos pessoais de cada servidor.

Questão 8
Incorreto
Atingiu 0,00 de 1,00

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Texto da questão

Os relatórios produzidos pela ouvidoria são um importante instrumento de gestão. Sobre

este tema, assinale a alternativa correta:

Escolha uma opção:

a. Os relatórios gerenciais devem ser minuciosos, apresentando detalhadamente os

resultados obtidos pela ouvidoria, a metodologia utilizada, e os aspectos históricos desde a
criação da ouvidoria. 
Atenção! A afirmativa é incorreta, pois os relatórios gerenciais não devem conter
informações em excesso. A finalidade do documento é comunicar resultados e sugerir
recomendações de forma objetiva.

b. Os relatórios da ouvidoria devem conter recomendações aos gestores e estipular prazos
para que sejam adotadas.

c. Os relatórios devem ser objetivos, apresentar dados de uma forma fácil de entender e
não deixar de contemplar uma avaliação qualitativa.

d. Resultados de pesquisas de satisfação realizadas pela ouvidoria não devem compor os

relatórios gerenciais, que são voltados exclusivamente para a apresentação de dados
referentes às manifestações recebidas.

e. Os relatórios gerenciais da ouvidoria são considerados sigilosos, por força de lei.
Portanto, não devem ser publicados na Internet.
Feedback

Sua resposta está incorreta.

A alternativa correta é a letra C, pois os relatórios gerenciais da ouvidoria são ao mesmo

tempo uma ferramenta de gestão e de cidadania, uma vez que oferece subsídios para os
gestores da instituição, contribui para a avaliação das políticas e serviços públicos e para o
controle social, podendo ser utilizado por diversos setores: acadêmicos, movimentos
sociais, órgãos de controle, e interessados em geral.

Questão 9
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
 Marcar questão

Texto da questão

Julgue a afirmativa abaixo:

O Sistema de Ouvidorias do Poder Executivo Federal (e-Ouv) é um sistema para o

recebimento e tratamento de manifestações de ouvidoria disponível apenas para os
órgãos e entidades do Poder Executivo federal. 

Escolha uma opção:

Verdadeiro

Falso 
Feedback

A situação apresentada é falsa. O e-Ouv foi desenvolvido pelo Ministério da Transparência

e Controladoria-Geral da União (CGU) e é oferecido gratuitamente para órgãos federais e
para estados, municípios e outros Poderes.

Questão 10
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00

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Texto da questão

Assinale a alternativa incorreta a respeito de ferramentas gerenciais e tecnológicas.

Escolha uma opção:

a. O plano de trabalho e a Carta de Serviços são documentos que podem servir de
referência para a elaboração de relatórios da ouvidoria.

b. O planejamento é um tipo de atividade estratégica, portanto, limita-se à alta direção da

instituição. 
Muito bem! Esta alternativa está incorreta, pois a instituição como um todo deve realizar
um planejamento periodicamente. Contudo, a ouvidoria também deve se empenhar nas
atividades de planejamento, conhecendo sua realidade, refletindo sobre os próximos
passos, os desafios, as oportunidades de melhoria, além de organizar e fortalecer a gestão
da unidade. 
c. O fluxo de atendimento ao cidadão consiste em uma representação gráfica do conjunto
de etapas que compõem o processo de atendimento.

d. Dados sobre as manifestações enviadas pelos cidadãos como o tempo para

atendimento e a quantidade de manifestações por tipo podem ficar visíveis para consulta
por qualquer pessoa na Internet.

e. Servidores que trabalham em uma ouvidoria que adotou o e-Ouv podem simular o
tratamento de manifestações e aprender a utilizar o sistema em um ambiente próprio.
Feedback

Sua resposta está correta.

A afirmativa incorreta é a letra B, pois, ao contrário do que é apresentado, a gestão de uma

ouvidoria inclui o planejamento, que se dá em diversos momentos e não se limita à alta
direção da instituição. Nesse contexto, a existência de um plano de trabalho, a criação de
fluxos, a utilização de sistemas informatizados e a elaboração de relatórios são
fundamentais, pois contribuem para a organização, coerência e consistência do processo.