Rotinas Administrativas

Centro Educacional Profissionalizante Municipal
“Professor Arlindo Lourenço”
CURSO
ROTINAS ADMINISTRATIVAS
Curso de Qualificação Profissional – Rotinas Administrativas 1
Apresentação
Prezado aluno,
Seja bem-vindo ao CEPROM – Centro Educacional e

Profissionalizante Municipal “Professor Arlindo Lourenço”.
Esta apostila intitulada “Rotinas Administrativas” tem como
objetivo, a preparação do aluno para o trabalho e a qualificação para seu crescimento
profissional.
Ao terminar o curso, com certeza se sentirá mais seguro, preparado
e apto a procurar novos caminhos para seu aprimoramento pessoal e profissional.
Itapetininga/SP
A Direção.
CEPROM – Centro Educacional e Profissionalizante Municipal 1

Introdução
Nos tempos atuais para todos aqueles que buscam uma vaga no mercado de
trabalho, coloca-se a necessidade em buscar qualificação, bem como, atualizar seus
conhecimentos para que possam garantir sua inserção profissional.
No que diz respeito à preparação do candidato, existe uma dimensão relevante

do processo educativo profissional: cursos de qualificação, de nível médio técnico,
superior e outros tantos que vem surgindo de acordo com as mudanças sociais,
políticas e econômicas do nosso país.
Trata-se, de preparar o aluno para ser inserido no mercado de trabalho dando-

lhe a oportunidade de adquirir qualificação profissional através deste curso.
Através do Curso Rotinas Administrativas o aluno terá a oportunidade de

vivenciar rotinas e gestões, trazendo a eles o enriquecimento pessoal e profissional,
além disso, potencializando o desenvolvimento de suas competências e habilidades.

Índice
Apresentação .................................................................................................................. 1
Introdução........................................................................................................................ 2
Índice ............................................................................................................................... 3
Marketing Pessoal ........................................................................................................... 7
Assertividade ................................................................................................................. 14
Automotivação e Sucesso ............................................................................................. 17
Disputa de Emprego ...................................................................................................... 19
Currículo ........................................................................................................................ 19
Análise do Modelo de Currículo ................................................................................. 21
Modelo de Currículo ................................................................................................... 23
Itapetininga – SP ........................................................................................................... 24
Entrevista de Emprego .................................................................................................. 26
Organização de Escritório ............................................................................................. 31
Técnicas de Arquivamento ............................................................................................ 32
Métodos de Arquivamento ......................................................................................... 34
Pastas e arquivos no computador .............................................................................. 38
Processo Administrativo ................................................................................................ 39
Layout do Escritório ....................................................................................................... 40
Organização no Trabalho .............................................................................................. 44
Empresa ........................................................................................................................ 45
A Empresa e seus Setores ......................................................................................... 46
Marketing Empresarial ................................................................................................... 48
Organograma ................................................................................................................ 50
Rotinas Administrativas ................................................................................................. 52
Técnicas nas Rotinas Administrativas ........................................................................ 53
Conceitos Básicos sobre Pessoa Física e Pessoa Jurídica ....................................... 54
Empresas no Brasil .................................................................................................... 54
Setores Administrativos .............................................................................................. 56
Relações Humanas no Trabalho ................................................................................ 56
Checklist ........................................................................................................................ 60
Carimbos ....................................................................................................................... 61

Assinatura...................................................................................................................... 63
Programa de Qualidade 5S ........................................................................................... 64
Ergonomia nas Rotinas Administrativas - (NR 17) ........................................................ 68
Segurança do Trabalho ................................................................................................. 72
Insalubridade e Periculosidade .................................................................................. 73
Segurança nas Rotinas Administrativas ..................................................................... 74
Diálogo Diário de Segurança e Diálogo de Segurança, Meio Ambiente e Saúde ...... 76
Gestão Documental ....................................................................................................... 79
Tipos de documentos Pessoa Física e Pessoa Jurídica ............................................ 80
Pessoa Física ......................................................................................................... 80
Pessoa Jurídica ...................................................................................................... 81
Impostos..................................................................................................................... 83
Impostos Federais .................................................................................................. 83
Impostos Estaduais ................................................................................................. 84
Impostos Municipais................................................................................................ 84
Técnicas de Correspondências ..................................................................................... 86
Redação Comercial e Bancária .................................................................................. 90
Correspondência ........................................................................................................ 91
Tipos de Correspondências ....................................................................................... 92
A Internet ..................................................................................................................... 102
Introdução Básica à Contabilidade .............................................................................. 108
Patrimônio - Conceito e Definição ......................................................................... 108
Departamento financeiro ............................................................................................. 124
Principais termos contábeis e seus significados ...................................................... 125
Os Livros Utilizados na Contabilidade ...................................................................... 127
Porcentagem ............................................................................................................... 131
Regra de três simples e Juros Simples ....................................................................... 132
Principais Documentos Utilizados pela Contabilidade ................................................. 135
Cheque..................................................................................................................... 135
Títulos de Crédito ..................................................................................................... 137
Nota Promissória ...................................................................................................... 137
Fatura ....................................................................................................................... 137

Duplicata .................................................................................................................. 138

Operador de Caixa ...................................................................................................... 141
Títulos de Créditos aceitos nos Caixas .................................................................... 141
Abrindo o Caixa ........................................................................................................ 142
Recebendo o Fundo de Caixa .............................................................................. 143
Recebendo Pagamentos....................................................................................... 143
Recebendo pagamentos através de cheques ....................................................... 144
Recebendo Pagamentos Através de Cartões de Crédito...................................... 144
Recebendo Pagamento através de Ticket ............................................................ 144
Rendição .................................................................................................................. 144
Sangria ..................................................................................................................... 144
Fechando o Caixa .................................................................................................... 145
Atitudes ATIVAS para um Fantástico Atendimento .................................................. 145
Recepção e Atendimento nas Empresas .................................................................... 148
O Departamento de Recursos Humanos e suas Rotinas ............................................ 154
Organograma dos Recursos Humanos .................................................................... 154
Recrutamento ........................................................................................................... 154
Seleção de Pessoas................................................................................................. 155
Admissão .............................................................................................................. 156
Treinamento, acompanhamento e supervisão ...................................................... 156
A Integração.......................................................................................................... 157
Desligamento ........................................................................................................ 157
Contrato de Trabalho ............................................................................................ 157
Tempo de duração do contrato de trabalho .......................................................... 158
Remuneração e Salário ........................................................................................ 158
Obrigações............................................................................................................ 159
Descontos ............................................................................................................. 159
Saiba as diferenças entre Convenção, Acordo e Dissídio .................................... 161
Técnicas de Atendimento ao Cliente ........................................................................... 162
Técnicas de Vendas .................................................................................................... 167
O Almoxarife e suas Funções...................................................................................... 174
O Almoxarifado......................................................................................................... 174

Eficiência no almoxarifado ....................................................................................... 174

Controle.................................................................................................................... 175
Recebimento ............................................................................................................ 175
Armazenagem .......................................................................................................... 175
Distribuição .............................................................................................................. 175
Outros conceitos sobre almoxarifados ..................................................................... 176
Documentos Utilizados no Almoxarifado .................................................................. 177
Perfil do Almoxarife .................................................................................................. 179
Algumas funções do almoxarife ............................................................................... 180
Assistente de Almoxarifado ...................................................................................... 180
Auxiliar de Almoxarifado ........................................................................................... 181
As atividades Diárias no Almoxarifado ..................................................................... 181
Cotação .................................................................................................................... 184
Sistema de Cotação de preços ............................................................................. 184
Licitação ................................................................................................................... 186
O Leilão .................................................................................................................... 187
O Pregão .................................................................................................................. 187
Profissão Operador de Call Center .............................................................................. 188
Área de Atuação e Mercado de Trabalho................................................................. 189
CAPACITAÇÃO........................................................................................................ 190
Receptivo .............................................................................................................. 190
Ativo ...................................................................................................................... 190
Como o operador de telemarketing deve se portar .................................................. 191
Telemarketing .............................................................................................................. 192
Principais Componentes .......................................................................................... 193
Conhecimento dos Produtos e/ou Serviços ............................................................. 194
Conhecimento da Concorrência ............................................................................... 196
Planejamento e Prospecção de Chamadas ............................................................. 199
Como Abrir uma Venda por Telefone ....................................................................... 202
Dicas para Produzir um Script .................................................................................. 205
Como Lidar com as Objeções do Cliente ................................................................. 205
Testes de Observação ................................................................................................ 210

Marketing Pessoal
É uma ferramenta usada para promoção pessoal de

modo a alcançar o sucesso. É uma estratégia usada
para "vender" a imagem, e influencia a forma como as
outras pessoas olham para quem a utiliza.
Na maior parte das ocasiões, esta expressão é usada

para designar um modo de se expressar, que
contribui para o alcance de um determinado objetivo,
como um emprego, por exemplo.
O marketing pessoal é muito procurado por pessoas que procuram entrar no mercado
de trabalho, e é uma forma de diferenciação de todos os outros. Assim, em entrevistas
de emprego, o marketing pessoal assume uma importância vital, porque o candidato ao
emprego tem que saber como se expressar. O marketing pessoal capacita a pessoa a
alterar a sua postura, imagem e conduta.
Um indivíduo deve saber mostrar que é confiante, tem capacidades específicas, tem
valor, e que pode contribuir para o crescimento da empresa. Além disso, deve
conseguir revelar capacidade de aprender e de iniciativa, e inteligência emocional para
lidar e se relacionar com outras pessoas. Tão importante como saber, é saber mostrar
que se sabe.
Sabendo que o marketing pessoal e profissional está relacionado, é importante saber

mostrar no contexto laboral características como bom senso, responsabilidade,
capacidade de liderança, maturidade, otimismo, empatia, ética, integridade,
persistência, paciência, etc. Existem áreas importantes que estão relacionadas com um
bom marketing pessoal:
Capacidade de comunicação: não significa falar muito, mas falar o suficiente para que
os outros entendam o que você está dizendo. Em muitas ocasiões, o processo de
comunicação tem dois sentidos, e por isso também é muito importante saber ouvir.
A voz, transformando-se em palavra, que por sua vez é entendida como uma linguagem
gera o processo da comunicação. A Secretária Executiva necessita de sua voz como
fator imprescindível. Um dos papéis dessa profissão é o de transmitir informações e
utilizar argumentos para comunicar sua ideia sobre determinado assunto, de forma
clara, pronunciando bem as palavras e fazendo pausa a cada sentença.
Para se falar bem é necessário empregar a intensidade adequada à voz, o suficiente

para que a outra pessoa compreenda o que está sendo dito. Não deve ser tão alta que
assunte, nem tão baixa que crie dificuldades para quem ouça. A voz deve ser suave e
natural, boa para ouvir.

Além disso, a voz revela muito sobre sua personalidade: Uma voz equilibrada é sinal de
uma personalidade ajustada. Uma voz aguda revela problemas emocionais. Devemos
emprestar à voz emoção, clareza, simpatia e sentimento, naturalmente.
Erros da voz a corrigir:
 Falar alto demais: fique atento quando começar a falar. Modere-se ao perceber
que sua voz está em destaque.
 Falar baixo: atenção para que seu interlocutor não precise fazê-lo repetir várias
vezes.
 Falar com voz estridente ou com monotonia: a voz é desagradável quando
monótona. Corrija-se lendo em voz alta, dando ênfase a cada frase dita e, se
possível, gravando sua leitura. Treine todos os dias e terá uma melhora rápida.
 Falar depressa demais: detona nervosismo e agitação. Corrija-se, obrigando-se a
pensar calmamente antes de proferir a palavra.
 Falar mole: dá a impressão de falta de segurança ou excesso de preguiça.
Pronuncie claramente as palavras.
 Falar gaguejando ou hesitando: fenômeno nervoso. Quando estamos tensos, o
pensamento “foge” e se instala o “branco total” na mente. Acalme-se! Concentre-se
em seus objetivos.
A audição - Ouvir é envolver-se. É captar o que o outro está dizendo sem ideias
preconcebidas. Existe uma tendência a ouvirmos só o que nos convém, pois o que não
nos interessa, ou não escutamos ou torcemos as coisas para que elas se adequarem
ao que queremos ouvir.
Relacionamento humano é troca, é envolvimento, interesse; e tudo isso só começa

quando abrimos o ouvido e o coração para o que vem dos outros. Sem arrogância, sem
presunção, preconceitos e outros sentimentos negativos que levam o indivíduo a se
fechar, impedindo que aprenda ou que veja um ângulo novo da questão.
Ouvir sem pensar não leva a nada. Mas esquecer-se que a natureza dotou-nos de
dois ouvidos e apenas uma boca é agir precipitadamente, com falta de bom senso.
Lembrando ainda que junto com o conhecimento, é fundamental adquirir sabedoria e
humildade.
Relacionar-se significa:
 Saber ouvir
 Compreender que todos podem ensinar algo
 Dizer não sem diminuir a outra pessoa
 Saber elogiar e reconhecer a competência de alguém
 Saber perdoar e não se eleger o dono da verdade
 Não ter ressentimento armazenado
 Fazer parcerias, crescer e evoluir junto
 Enxergar as qualidades e não ver somente os defeitos

A comunicação com o Chefe. Para a maioria das pessoas o relacionamento com o

chefe constitui uma situação que gera insegurança e estresse. Isso ocorre geralmente
com as pessoas que estão atrasadas com suas tarefas ou não as realiza a contento. O
encarregado por um setor trabalha por resultados no prazo certo. Se você se enquadrar
nesta situação nada tem a temer, pois sua comunicação com ele será um canal aberto
para apresentação dos resultados obtidos pelo seu desempenho.
Algumas dicas importantes:
 Conheça sua empresa, seu setor de trabalho, seus objetivos e como você pode
colaborar com eles;
 Esteja sempre com suas tarefas em dia;
 Procure fazê-la com perfeição para evitar refazer o trabalho;
 Procure sempre evitar desperdícios, seja de material, seja de tempo;
 Acompanhe os resultados, mas esteja sempre “um passo à frente”. Novas
necessidades da empresa geram oportunidades de progresso profissional, mas
apenas para os que estão preparados;
A comunicação com os colegas. O seu desempenho positivo pode lhe trazer

alguns dissabores por parte dos colegas “acomodados”, caso você não dê atenção
ao seu relacionamento com eles e com outros funcionários da empresa:
 Seja simpático, atencioso e gentil com todos, procurando auxiliá-los, desde que não
prejudique suas atividades;
 Não dê ouvidos nem retransmita fofocas ou boatos. Se você receber alguma
informação sigilosa ou que possa prejudicar, ainda que indiretamente, sua empresa
ou colegas de trabalho, guarde-a para si. A pessoa que não sabe guardar uma
informação tem as portas fechadas na empresa.
 Se na sua mesa existe um telefone, ele está sob sua responsabilidade. Evite fazer
ligações particulares, e não permita que ninguém faça. Registre todas as ligações
externas para não ser cobrado indevidamente mais tarde.
A Comunicação com os Clientes
 Entenda as mensagens ocultas nos telefonemas. Ao fazer

uma ligação ouça como a outra pessoa atende o telefone. Se a
pessoa transmite certo formalismo, é sinal de que espera um
tratamento respeitoso.
 Não faça o cliente repetir a história. Já aconteceu com

todos nós. Você liga e informa a pessoa porque está ligando.
Ela transfere a ligação. Você diz à próxima pessoa porque está
ligando. Aí é transferido novamente e assim por diante. A
forma correta de lidar com essa situação, é que a primeira
pessoa encontre a pessoa certa para atender a ligação e
explique a essa pessoa o caso do cliente. Fazer o cliente
repetir diversas vezes a mesma consulta só irá irritá-lo.

 Identifique-se e diga o nome de sua empresa. O cliente deve saber

imediatamente quem está atendendo a ligação. Isto não apenas o informa como
acrescenta um toque pessoal, simpático e profissional. Também para transferência de
ligações internas, atenda dizendo o seu nome e o seu departamento ou setor. Os
clientes são a razão de ser da sua empresa. Merecem toda a sua atenção, cortesia e
respeito. Para eles dedique todas as regras e técnicas do bom atendimento e, além
disso, tenha um real interesse em atendê-los.
 Postura profissional adequada: saber ser sério quando a situação exige

seriedade. É importante saber se comportar em um contexto profissional, agindo de
acordo com a sua função e dentro da expectativa dos seus superiores.
 Cuidados com a aparência: adaptar a forma de se vestir de acordo com o

contexto em que está inserido. Ter o cuidado de saber se vestir, não adotando um estilo
formal em contextos informais (passando a imagem que não se importa e não segue
regras) e estilos formais em contextos informais (intimidando e podendo passar uma
imagem de superioridade).
 Criatividade e inovação: mostrar disponibilidade e sugerir ideias que

contribuem para resolução de problemas. Isto pode acontecer no contexto do trabalho
ou pessoal, sabendo como ajudar amigos quando eles precisam.
 Humildade: não se considerar melhor que os outros e não tentar promover a sua
imagem de uma forma agressiva e forçada perante outros. Quem faz isso, passa a
imagem de arrogância e acaba prejudicando o seu marketing pessoal.
Dicas para fazer um bom marketing pessoal:
• Você deve ter liderança, desenvolvendo assim habilidades de influenciar

pessoas e ser um formador de opinião.
• Deve transmitir confiança aos seus chefes e companheiros de trabalho. Deve ser
a pessoa que todos sabem que se algo precisa ser bem feito, tem que ser feito
por você.
• Precisa saber o que está fazendo e porque está fazendo.
• Fuja de fazer apenas algo que mandam fazer, sem saber do que se trata.
• Diferencie-se, torne-se um especialista em suas atividades e o motivo para a

execução delas.
• Saiba trabalhar em equipe e administrar conflitos.

• Mesmo que você tenha mais habilidades em determinadas atividades, colabore

para o desenvolvimento de seus colegas de trabalho. Afinal, uma equipe coesa
produz mais, melhor e com maior satisfação.
• Saiba valorizar seu trabalho e apresente bons resultados.
• Tenha uma boa visibilidade. Sempre que tiver oportunidade, além dos resultados
apresente seus projetos e ideias, mesmo que informalmente.
• Seja uma pessoa otimista e bem-humorada.
• Ninguém gosta de rabugentos, aqueles profissionais cuja presença faz murchar

até o pequeno cacto ao lado da mesa.
• Pessoas otimistas e bem-humoradas proporcionam um ambiente agradável e

irradiam bem-estar a todos à sua volta.
• Faça um bom planejamento de onde pretende chegar.
• Qual situação que almeja profissionalmente, e tenha paciência.
• Tudo acontecerá ao seu tempo desde que, obviamente, você direcione seus
esforços para realizar-se, conforme o planejado.
LEVANTAMENTO DE INTERESSES

Descubra se você tem Marketing Pessoal
QUESTÕES SIM NÃO
1) você conhece seus defeitos e qualidades?
2) suas qualidades chamam mais a atenção do que os seus defeitos?
3) você está sempre procurando se comunicar melhor com as pessoas?
4) você está sempre lendo e se inteirando das atualidades?
5) quando recebe um desafio acha que conseguirá superar?
6) preocupa com sua imagem vestindo roupas adequadas para a ocasião?
7) você investe no seu aprimoramento?
8) as pessoas valorizam você e desejam a sua companhia?
9) as pessoas se sentem bem tratadas por você?
10) você utiliza seus atributos e qualidades para conseguir o que deseja?
11) você acredita que tem um bom lugar no coração das pessoas?
12) você é lembrado constantemente pelos amigos e familiares?
13) você também ajuda as pessoas a conseguirem o que elas desejam?
14) no geral, estou satisfeito (a) comigo?
15) às vezes penso que não valho nada?
16) acho que tenho um certo número de boas qualidades
17) tenho uma opinião positiva sobre mim mesmo (a)
18) sou capaz de fazer as coisas tão bem quanto a maioria das pessoas
19) sinto que não existe muita coisa em mim que me possa orgulhar
20) acho que sou alguém de valor.

AVALIAÇÃO - Some a quantidade de “SIM” e avalie:
1 a 10 pontos - Você ainda não despertou para a importância de vender a sua imagem
profissional. Desta maneira, não se expõe ao mercado de trabalho e tende a ser preterido, às
vezes, por alguém menos capacitado, porém com maior desenvoltura na auto divulgação. Tente
encarar a sua carreira como um negócio que necessita de investimento.
11 a 20 pontos - Você já despertou para a importância do Marketing Pessoal, mas está no

início do trabalho. Procure expor-se mais. Não tenha medo de competir e se abrir para as
oportunidades que se apresentam. Procure divulgar as suas vitórias e habilidades, e não
descuide da sua aparência pessoal e do seu currículo.
21 a 30 pontos - Você encara sua a carreira como um negócio e investe nela. Sabe como
divulgar seus potenciais e interesses e tem controle dos resultados atingidos. No entanto, deve
agora passar para a segunda etapa, que consiste em estratégias para manter a sua posição.
Não descuide das suas deficiências e cultive habilidades de liderança.
LEVANTAMENTO DE INTERESSES
GOSTO E FAÇO GOSTO E NÃO FAÇO
NÃO GOSTO E FAÇO NÃO GOSTO E NEM FAÇO
Fonte de Pesquisa
 http://www.significados.com.br/marketing-pessoal/
 http://www.dicasprofissionais.com.br/marketing-pessoal/
 Google

Assertividade
A palavra assertividade deriva

de "asserto", que significa
uma proposição decisiva.
Uma pessoa que demonstra
assertividade é autoconfiante
que não tem dificuldades em
expressar a sua opinião.
Assertividade é uma
competência emocional que
determina que um indivíduo
consegue tomar uma posição
clara, ou seja, não fica "em
cima do muro".
Uma pessoa assertiva afirma o seu

eu e a sua autoestima, demonstra
segurança e sabe o que quer e qual
alvo pretende alcançar.
Normalmente a assertividade está

relacionada com o pensamento
positivo e proatividade, alguém que
assume as rédeas da sua vida.
Assertividade não significa que uma

pessoa está certa ou errada, mas
indica que a pessoa anuncia e
defende as suas ideias com vigor e
respeito pelo ouvinte.

COMPORTAMENTO ASSERTIVO
Você se considera uma pessoa assertiva (autoconfiante, que sabe se colocar). Preencha o
questionário a seguir e descubra se você tem um comportamento assertivo.
Instruções: Dê uma nota a você mesmo de 0 a 5 para cada resposta.
0 = nunca ou muito diferente de mim.
5 = sempre ou exatamente como eu.
Obs.: Marque sua resposta no retângulo em branco.
QUESTÕES A B C D
1 Quando enfrenta alguém sobre determinado problema sinto-me bastante
constrangido (a)?
2) Permaneço calmo (a) e confiante ao defrontar-me com sarcasmo, escárnio ou
críticas ofensivas?
3) Perco a calma com facilidade?
4) Procuro resolver os problemas diretamente, sem culpar ou julgar os outros?
5) Acho certo pedir o que desejo ou expor meus sentimentos?
6) Sinto-me à vontade quanto ao grau de contato visual que estabeleço com outras
pessoas?
7) Sinto-me facilmente constrangido (a) pelo ridículo ou sarcasmo?
8) É mais importante obter o que deseja do que conquistar a simpatia das pessoas?
9) Prefiro mil vezes que as pessoas adivinhem meus desejos do que ter que conta-
los?
10) Confio na minha habilidade de resolver satisfatoriamente a maioria das
situações de trabalho que envolvem confronto com as pessoas?
11) Elevarei o tom de voz ou usarei de olhares ofensivos ou sarcasmo para
conseguir o que desejo?
12) Usarei de sarcasmo ou piadas para afirmar meu ponto de vista?
13) Paciência não é o meu forte?
14) Conquistar a simpatia das pessoas é mais importante para mim, ainda que
algumas vezes precise “comprar” sua colaboração.
15) Detesto confrontos e farei tudo que estiver ao meu alcance para evita-los
16) Realmente não gosto de confrontos. Usarei então outros meios para manifestar
meus sentimentos, tais como observações “cortantes” ou com impaciência.
17) Posso não ser muito direto (a) com as pessoas, mas elas conseguem perceber o
que penso a seu respeito só de olhar para mim.
18) É fácil para mim, agredir ou apontar o dedo indicador para outras pessoas.
19) Manifesto impaciência em relação aos outros através de expressão corporal,

preferencialmente à comunicação verbal.
20) Se for solicitado (a) a fazer algo que não queira, ainda assim atenderei ao
pedido, mas, propositadamente, não farei tão bem quanto poderia.
RESULTADO

Fonte de Pesquisa:
http://www.significados.com.br/assertividade/

Automotivação e Sucesso
O ser humano pode ser compreendido em diversos níveis: físico, mental, emocional e
espiritual. O que acontece num desses níveis tem relação com os outros. Portanto,
considere todas as suas partes para efeito da motivação.
Um corpo saudável, livre de estresse, tem respostas mais rápidas para os problemas.
Disposição e vontade fluem mais facilmente. Dê atenção às suas emoções e ao seu
lado espiritual também. A motivação é consequência natural de quem se cuida bem!
- Quem quer comprar um carro: - Trabalha, economiza, junta dinheiro!

- A jovem quer constituir família: - Procura um bom rapaz para unir-se a ele!
- Quer conseguir um diploma: - Esforça-se estudando!
Enfim, tudo que o ser humano deseja constitui a motivação. O simples fato de
estabelecer metas traz a cada dia energia necessária para percorrermos o caminho até
alcançarmos o objetivo. Mas é importante dizer que só pensarmos nas metas não
representa a garantia de alcançá-las.
É preciso tirá-las da cabeça e nos esforçarmos, seja trabalhando, seja estudando, para
realizá-las. Existem dois tipos de metas que toda pessoa deve estabelecer, a fim de
obter sucesso na vida.
Meta a Longo Prazo: Consiste na meta final que você pretende realizar dedicando
toda a sua vida. Podemos dizer que tal meta é sua obra-prima nas diversas áreas de
sua vida. Não obstante a meta esteja num longínquo futuro para muitos de nós, ela não
deve ser jamais um devaneio ou uma simples esperança.
É necessário que ela esteja esboçada com toda atenção, como um fato real em nossa
mente. Os seis itens seguintes referem-se ao que devemos pensar na ocasião do
estabelecimento da meta a longo prazo:
 Progresso Intelectual
 Progresso espiritual
 Desenvolvimento da família
 Desenvolvimento financeiro
 Desenvolvimento físico
 Melhorando o currículo pessoal
Para garantir uma vida plena é necessário fazer o plano que contemple todos os itens
anteriores. Para facilitar podemos fazer as seguintes perguntas:
- Qual é o meu desejo?

- Quais os obstáculos que poderão interferir?
- A recompensa que receberei é proporcional ao esforço que dispensarei para vencer
esses obstáculos?

Uma vez definida a sua meta, não importa qual a sua natureza, você deve gravar com
firmeza em sua mente o momento da concretização do seu objetivo. Somente uma
ideia vaga é insuficiente para que você seja dotado de forças para conseguir o que
deseja. Quanto mais detalhado for o seu plano, mais claro, mais real ele será para
você.
Metas a Curto Prazo: Consiste naquilo que devemos realizar diariamente ou

semanalmente, como meio de atingir os objetivos. Em outras palavras: são pequenos
passos para atingir grandes objetivos. Por exemplo, se você quer passar em um
concurso deve verificar:
 Qual a data do concurso?

 Eu tenho condições de escolaridade necessária?
 Quais as matérias que serão exigidas?
 Qual o horário em que poderei estudar?
Enfim, se forem verificados antecipadamente, providenciadas todas as condições,

livros, apostilas e dedicado o tempo e esforços necessários, existe uma probabilidade
muito grande de passar no concurso.
Estabelecendo o dia exato de atingir a meta, você estará gravando no seu

subconsciente, que você encara com muita seriedade essa meta e que ela não se trata
de um desejo passageiro, que será esquecido com o tempo. Estabeleça pontos de
checagem que serão úteis para você verificar o grau de evolução do seu plano em
relação ao tempo que você designou como necessário para a conclusão de cada etapa
da meta.
Nada cai do céu: Metas impossíveis de serem alcançadas são altamente

desmotivadoras. Meta é a principal arma da motivação. Visualize alvos que você possa
atingir. Não espere uma “mãozinha” das pessoas. Procure conhecer suas habilidades e
potencial, defina o quer da sua vida. Situe-se no presente e veja aonde quer chegar.
Avalie os recursos, estabeleça um tempo para chegar lá e mãos à obra.
Exercício:
Estabeleça uma meta para sua vida. Se necessário divida em etapas menores, e
estabeleça um tempo para conclusão de cada etapa.
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Inteligência Emocional: Estudar nas melhores escolas ou contar com um QI

(quociente de inteligência) acima da média não são mais suficientes para garantir uma
vaga no mercado de trabalho. Sai de campo a superespecialização, substituída pela
inteligência emocional, ou seja, a capacidade de se relacionar bem e resolver conflitos.
As empresas estão buscando pessoas com cabeças e ideias diferentes para

trabalharem juntas. Por isso o profissional terá que saber conviver com as diferenças,
respeitando a habilidade e o ritmo de cada um. Em 1999 encerrou-se a era da
tecnologia e 2000 iniciou a era do relacionamento.
 Autoconsciência: fazer auto-observação e reconhecer os próprios sentimentos. Ter

vocabulário próprio para os sentimentos, saber a relação entre pensamentos,
sentimentos e reações.
 Tomadas de decisões pessoais: examinar suas ações e saber suas
consequências; saber se o pensamento ou o sentimento estão governando a
decisão;
 Gerenciamento das Emoções: monitorar a “conversa interior” para perceber
mensagens negativas; encontrar modos de lidar com medo, culpa, ansiedade,
tristeza;
 Controle de estresse: aprender o valor dos exercícios e métodos de relaxamento;
 Empatia: entender o sentimento e preocupações dos outros e tomar esse ponto de
vista, apreciando diferentes formas de encarar situações;
 Comunicação: falar efetivamente sobre as emoções; ser um bom ouvinte e
“perguntador”, distinguir o que a pessoa diz do que você pensa que ela diz;
 Auto Exposição: valorizar a abertura e a construção de confiança nas relações;
saber quando deve falar sobre seus sentimentos;
 Visão Interior (insight): identificar padrões em sua vida e reações emocionais;
reconhecer padrões semelhantes em outras pessoas;
Disputa de Emprego
Na procura por uma vaga, onde a procura é maior que a demanda, muitas são as
características observadas por quem está selecionando candidatos.
Além da experiência profissional e da apresentação, outros detalhes e requisitos
tornaram-se obrigatórios e passaram a ser eliminatórios. Inclusive certos detalhes que
muitas vezes passam despercebidos pelo candidato, podem pôr tudo a perder.
Currículo
O primeiro passo para quem quer

qualquer colocação no mercado de
trabalho é a elaboração do currículo. Ele
é a carta de apresentação do trabalhador.
Se não for bem feito, com certeza pode
desclassificar o candidato.

Currículum vitae que significa currículo, em português, é um termo proveniente do

latim, e significa trajetória de vida. A pronúncia correta é CURRÍCULO VÍTE (com
força nos “is” e sem o A). O plural é: CURRICULA VITAE (Currícula víte).
Currículo é um documento de tipo histórico, que relata a trajetória educacional e/ou

acadêmica e as experiências profissionais de uma pessoa, como forma de demonstrar
suas habilidades e competências.
O currículo tem como objetivo fornecer o perfil da pessoa, podendo também ser usado
como instrumento de apoio em situações acadêmicas. O currículo é uma síntese de
qualificações e aptidões, na qual o candidato a alguma vaga de emprego descreve suas
experiências profissionais, formação acadêmica, e outros dados pessoais.
O currículo ainda é a forma que a maioria das empresas usa para selecionar seus
funcionários. Geralmente é mandado por e-mail ou no website de algumas é possível
criar seu próprio currículo, para permanecer no banco de dados da mesma. Não existe
um modelo de currículo, cada um deve fazer o que acha melhor, mas sempre contendo
as informações básicas, como dados para contato, as experiências profissionais, a
formação acadêmica, cursos que realizou, etc.
É muito importante fazer um currículo sem erros de grafia, se for necessário colocar
foto, que não seja nada vulgar ou que possa prejudicar a imagem do candidato.
Curriculum Lattes - É um currículo elaborado nos padrões da Plataforma Lattes,

gerida pelo CNPq (Conselho Nacional de Desenvolvimento Científico e Tecnológico). A
Plataforma Lattes é resultado da experiência do CNPq na integração de bases de
dados de Currículos, de grupos de pesquisa e de instituições em um único sistema de
informação.
O Curriculum Lattes se tornou um padrão nacional no registro do percurso acadêmico

de estudantes e pesquisadores do Brasil. Atualmente é adotado pela maioria das
instituições de fomento, universidades e institutos de pesquisa do país. A riqueza de
informações, a abrangência e confiabilidade são elementos indispensáveis aos pleitos
de financiamentos na área de ciência e tecnologia.
O Curriculum Lattes é mais abrangente que o Curriculum Vitae, sendo esta a principal
diferença entre os dois. O Curriculum Lattes é mais longo, pois deve mencionar
detalhadamente tudo o que está relacionado com a carreira do profissional.
Em geral, espera-se que um Curriculum Lattes tenha uma ou duas páginas para um
profissional que está entrando no mercado de trabalho, de duas a quatro páginas para
um profissional com alguma experiência e até cerca de sete páginas para um
profissional experiente (não deve exceder dez páginas).
Todos os dados da Plataforma Lattes estão disponíveis ao público para consulta na

Internet.

Análise do Modelo de Currículo
1) Cabeçalho ou Topo. No topo do currículo, devem aparecer suas informações

pessoais: nome completo, estado civil, idade, endereço completo e, principalmente,
seus dados de contato. Acredite, muitas pessoas esquecem de colocar seu telefone e
e-mail atualizados, são selecionadas e perdem assim a oportunidade de uma
entrevista. Número do RG, CPF, Documento Militar e outros documentos ficam de fora.
DICA: criar e-mail com perfil profissional e evitar termos pejorativos (desagradáveis):
lukkas_da_quebrada@ brunao_vidaloka@
vanessa_picachu@ eugostomesmoedefunk@
gatacarente@ potrankinhadofunk2016@
chiquititas_4ever_nomeu_s2@ llype.chavozo@
2) Objetivo. O segundo tópico do seu currículo descreve a que vaga ou oportunidade

você tem interesse em concorrer. (Estágio, primeiro emprego, temporário).
3) Formação Acadêmica. Descreva sua formação acadêmica. Inclua apenas dados

relevantes mais atuais. Nenhum profissional de seleção deseja saber onde você cursou
seu pré-primário.
4) Cursos Complementares/Qualificação Profissional. Aproveite este trecho para

informar cursos em andamento, ou que tenha concluído (que sejam relevantes para a
vaga almejada) e outras qualificações obtidas ao longo de sua carreira.
5) Experiência Profissional. Nesta sessão você deve listar suas experiências

profissionais mais importantes. A maneira mais utilizada é listá-las em ordem inversa,
ou seja, as mais recentes primeiras. Informe o período em que esteve empregado, o
nome da empresa, o cargo exercido, as principais atividades e possíveis resultados
destacáveis obtidos. (PRIMEIRO EMPREGO, para quem nunca trabalhou).
6) Informações Adicionais. Utilize esta sessão opcionalmente para informar quaisquer

outros dados que julgue significativos para a vaga. Idiomas sem formação, CNH, etc.
Muitas empresas valorizam candidatos que fizeram ou fazem trabalhos voluntários. (Se
a pessoa faz algo voluntariamente com empenho, imagine o que faria sendo
remunerado).
Dicas de erros que não podem acontecer no currículo.
 Informações desatualizadas. O seu currículo deve ser um panorama atual de

seus trabalhos e realizações profissionais, além de conter os últimos cursos realizados
e os conhecimentos adquiridos. Um currículo desatualizado pode fazer com que você
perca a oportunidade de conseguir um novo emprego, pois demonstra descuido.

 Informações incompletas. Simplesmente listar os empregos pelos quais você

passou, fazendo uma descrição crua das suas obrigações, fará com que seu currículo
seja igual a muitos. Dê ênfase aos diferenciais e as metas que conseguiu atingir.
 Escrever demais. Procure ser sucinto e descrever o que realmente interessa

para ganhar a atenção do recrutador. O currículo é o resumo dos fatos e dos empregos
mais importantes de sua carreira. Então é hora de deixar de lado empregos passageiros
e sem importância, que não tenham grande influência em sua vida profissional.
 Desleixo. No caso dos currículos impressos, a qualidade da impressão é

importante. Um currículo com boa qualidade de impressão e em bom papel, além de
facilitar a leitura, mostra o quanto você se importa com sua imagem e com sua carreira.
Não dobrar, preferencialmente colocar em um envelope. Não se esqueça de ler, reler e
checar possíveis erros gramaticais.
 Linguagem desapropriada. O currículo nada mais é do que uma comunicação

profissional e deve ser escrito de maneira formal, clara e impessoal. Procure evitar o
uso de pronomes pessoais nas frases – coisas do tipo “eu desenvolvi um projeto”,
substituindo por algo como “desenvolvimento de projeto”. O uso excessivo do pronome
“eu” pode dar a ideia de um profissional egocêntrico e prepotente.
 Citar detalhes dos dados pessoais. Esqueça! Tanto os nomes de filhos,

parentes, animais de estimação, como também números de documentos (RG, carteira
de habilitação, CPF, etc.) servem apenas para cadastro em sites como
o www.empregos.com.br. Os selecionadores não querem perder tempo lendo detalhes
que podem ser conferidos depois. Portanto, não mencione essas informações.
 Exagerar nos enfeites. Não aplique cores e muitos recursos no texto do

currículo. O texto limpo é uma das garantias de que o selecionador não vai se cansar
de ler. Coloridos e excessos de marcadores atrapalham a leitura.
SITES PARA CADASTRO DE CURRÍCULO E EMPREGOS:
 http://portal.itapetininga.sp.gov.br/servico/1231/pat-vagas-de-emprego
 http://maisemprego.mte.gov.br/portal/pages/home.xhtml
 http://www.carholempregos.com.br/
 http://www.sine.com.br/ (busca por Estado/SINE em SP/Itapetininga)
 https://www.facebook.com/VagasDeEmpregoEmItapetininga/?fref=ts
Fontes de pesquisa:
http://diogoprofessor.blogspot.com.br/
http://carreiras.empregos.com.br/
http://www.significados.com.br/currículo-
vitae/http://lilinguaportuguesa.blogspot.com.br/http://falarmalehlegal.blogspot.com.br/
http://www.significados.com.br/curriculum-lattes/

Modelo de Currículo
FOTO
OPCIONAL
CURRICULUM VITAE
Nome:
______________________________________________________________________
Contato
Endereço:
CEP: Fone: Celular:
E-mail:
Dados Pessoais
Nacionalidade:
Estado Civil:
Data de Nascimento: / /
Objetivo
Qual vaga o candidato está concorrendo ou interessado
Formação Acadêmica
Informar se concluiu ensino médio, ou se ainda está cursando

Caso esteja em andamento, informar o ano e o período em que estuda
Experiência Profissional
Caso já tenha trabalhado, informar o nome da empresa, o cargo e o ano que trabalhou
Sempre comece pelo último, penúltimo e antepenúltimo.
Quando nunca trabalhou, informar: PRIMEIRO EMPREGO
Cursos Complementares / Qualificação Profissional
Cursos de qualificação profissional, informática, idiomas, etc. Qualificação adquirida

pelo tempo de exercício da função.
Informações Adicionais
Algumas vagas exigem CNH. Aproveite este espaço para esta informação. Tipo da
CNH e validade. Se domina algum idioma, porém sem ter feito algum curso.
Se exerce ou exerceu algum trabalho voluntário.

Itapetininga – SP
Município brasileiro do estado de São Paulo. Em área é o terceiro município do estado

de São Paulo (1.789,3 km²), com uma população de 157.016 habitantes (censo IBGE
2015). Possui uma economia fortemente voltada à agricultura, possuindo um dos
maiores PIB agrícola do estado de São Paulo (Já foi o primeiro colocado, mas
perdemos essa posição).
Itapetininga conta com algumas indústrias de expressão nacional e de grande porte,

como a 3M, Baterias Moura e Duratex (cuja nova unidade, tornará Itapetininga sede da
2.ª maior empresa de MDF do mundo). É considerada um grande polo moveleiro e têxtil
do Sudoeste Paulista, tendo destaque neste seguimento as indústrias Nisshinbo do
Brasil e MGA.
A pecuária é de relativa importância no Sudoeste Paulista. Os principais cultivamos

são: grama, batata, hortifrutícolas e cana-de-açúcar para a fabricação de álcool. A
produção de lenha e madeira em tora de florestas cultivadas (silvicultura) e a resinagem
de espécies florestais dos gêneros Pinus também se mostram importantes atividades
no município, tendo como destaque a empresa Resinas Brasil.
Estatísticas do Cadastro Central de Empresas 2013
Número de unidades locais 5.499 Unidades
Pessoal ocupado total 38.842 Pessoas
Pessoal ocupado assalariado 32.765 Pessoas
Salários e outras remunerações 626.635 Mil Reais
Salário médio mensal 2,2 Salários mínimos
Número de empresas atuantes 5.295 Unidades
Fonte: IBGE
INDÚSTRIA E COMÉRCIO

ESTABELECIMENTOS COMERCIAIS
Fontes de Pesquisas:
https://pt.wikipedia.org/wiki/Itapetininga
http://www.cidades.ibge.gov.br/
http://www.apontador.com.br/

Entrevista de Emprego
As perguntas mais comuns na entrevista de emprego
Muitas das perguntas feitas nas entrevistas de emprego parecem uma espécie de
clichê. Não importa o ramo de atuação, perfil da empresa ou da vaga disponível, o
selecionador sempre vai recorrer a algumas questões-chave para conhecer você
melhor e avaliar se os seus valores estão alinhados aos da organização.
Apesar de as perguntas serem iguais em todos os processos de seleção não há uma

resposta formatada para elas. Especialistas recomendam: seja o mais honesto que
puder, dessa forma terá mais chances de encontrar no mercado a vaga que seja a sua
cara. Caso contrário, não conquistará o emprego que disputa ou será um profissional
frustrado.
Algumas recomendações, todavia, são importantes e podem ajudá-lo na hora do

contato com o selecionador, quando a ansiedade e o nervosismo resolvem aparecer.
1. Fale sobre você. Não existe regra. Cada entrevistador tem uma expectativa. No
geral, o selecionador quer saber mais sobre a formação acadêmica do candidato, o que
ele gosta de fazer (hobby), seus sonhos e expectativas. A orientação é direcionar o
discurso para o âmbito profissional.
2. Como você lida com as pressões do trabalho? O candidato deve dar exemplos
vivenciados por ele. Isso vai dar consistência à resposta e segurança para o
entrevistador enxergar que o profissional tem potencial para ocupar determinada
posição.
3. Por que devemos contratá-lo? Dizer que você tem sede de aprender, de crescer
profissionalmente e de contribuir com a empresa não são respostas satisfatórias. O
candidato deve expor como pode colaborar com o desenvolvimento da organização.
4. Como você poderá contribuir para o desenvolvimento e crescimento da

empresa? O entrevistado deve se fazer essa pergunta antes de ser questionado. Quais
as expectativas da empresa com relação ao profissional que vai ocupar a vaga
disponível? Se isso não estiver claro, o candidato deve questionar o selecionador.
5. Quais são seus pontos fortes? O candidato deve listar suas principais
características e eleger o que considera ser atributos de um talento. Pergunte-se: o que
os seus colegas de trabalho diriam positivamente de você? Pense em sua rotina
profissional e escolha as qualidades que mais o definam no trabalho.
6. Quais são os seus pontos a desenvolver? Cite um exemplo e foque no que você
está fazendo para superar a dificuldade. Não dê ênfase ao seu ponto fraco.

7. Qual é o seu maior sonho? Para responder a essa pergunta o candidato deve
saber exatamente o que quer. Quanto mais autêntico ele for, maior será a probabilidade
de encontrar uma empresa alinhada ao seu perfil.
8. Por qual motivo você saiu da empresa anterior? Diga que está em busca de
crescimento profissional e melhores oportunidades de carreira.
9. Por que ficou pouco tempo nos empregos anteriores? Justifique afirmando que
busca acima de tudo uma empresa que investe nos funcionários, valoriza o seu
trabalho e dá oportunidades de crescimento.
10. Por que está há tanto tempo no emprego atual? Você pode dizer que a empresa
atual possui valores compatíveis com os seus e o valoriza enquanto funcionário.
Explique que no momento quer alcançar outros objetivos e ganhar experiência em
empresas diferentes.
11. Você já recebeu críticas sobre o seu trabalho? Como reagiu? Segundo o
consultor Eduardo Shinyashiki, críticas são sempre bem-vindas, pois ajuda o
profissional a perceber os erros para não cometê-los novamente. Ele orienta o
candidato a responder que o feedback é essencial para o crescimento profissional.
12. O que você considera importante em uma empresa? Responda com palavras
que estejam ligadas aos seus valores pessoais. Exemplos: organização, seriedade,
valores profissionais e sociais, conforto para trabalhar e um quadro de funcionários
estável.
13. Como você se comporta no trabalho? Diga o que as empresas gostam de ouvir,
desde que seja verdade, é claro. Exemplo: sou pontual, dedicado, comprometido,
responsável, criativo, dinâmico, eficaz, flexível e sei trabalhar em equipe.
14. Com que tipo de pessoa você prefere trabalhar? Pense em características
pessoais valorizadas pelas empresas. Você pode dizer que gosta de trabalhar com
pessoas comprometidas, responsáveis e que tenham espírito de equipe.
15. Com que tipo de pessoa você encontra dificuldade em trabalhar? Pense em
características que firam o clima da organização e acabam influenciando negativamente
o rendimento no trabalho. Exemplo: pessoas arrogantes, impacientes e sem espírito de
equipe.
16. Como você se comporta quando algo não sai como planejou? Nessas horas, o
importante é manter a calma e tentar reverter a situação de outra maneira para atingir o
objetivo. Se você age dessa forma esta é uma resposta convincente.



Fontes de pesquisa:
http://www.sbcoaching.com.br/
http://www.areah.com.br/
http://portaldoprofessor.mec.gov.br/

Organização de Escritório
Layout e Distribuição. Todo escritório

deve ter ordem para que seus
colaboradores desempenhem suas
funções de maneira agradável e com
rendimento de tempo. Para que isso
acorra num clima de perfeita harmonia
organizacional, imperioso que tenha
um layout adequado entre os
departamentos envolvidos.
A exemplo disso temos o departamento de escrituração fiscal que deve ficar próximo ao
departamento jurídico, pois tem contato direto; o departamento de tesouraria ligado ao
caixa e contas a pagar e receber; o departamento de compras perto do almoxarifado e
assim por diante, numa disposição inteligente, evitando inclusive que colaboradores
andem demasiadamente para informações em seções ou departamentos distantes.
Rotinas de documentos. Dentro de uma organização circulam muitos documentos

diariamente tanto de caráter interno como memorandos, avisos e outros, quanto os
gerados pela empresa que devem ser circulados fora dela, gerando então tráfego de
documentos.
Algumas empresas têm em seus escritórios uma seção denominada tráfego que é
responsável por toda essa circulação. É evidente que essa circulação precisa ter
controle, o que torna necessário um registro pormenorizado das entradas e das saídas
de documentos que passarem evidentemente por esse setor.
Está é a única forma que vemos de saber se determinado documento ou

correspondência foi mesmo recebida ou entregue, bastando consultar os protocolos
diários dessa circulação.
Triagem e distribuição de documentos. Como já vimos, todos os documentos devem

ser centralizados em um único local dentro do escritório para que sejam registrados e
distribuídos, cabendo a esse setor a protocolização por ocasião de entrega.
Algumas empresas utilizam-se de escaninhos colocados no setor, funcionando como

auto distribuição, ou seja, cada responsável pelos departamentos ou portador retira os
documentos que passaram pela triagem.

Técnicas de Arquivamento
Arquivo é um conjunto de documentos guardados e conservados ordenadamente,

visando sua posterior utilização, devendo ser organizado e classificado de acordo com
as necessidades da empresa. Para que os documentos sejam arquivados de forma
racional, é preciso que sejam classificados, isto é, agrupa-los por classes ou grupos
que podem ser ordenados em números ou letras do alfabeto.
Essa ordenação pode ser alfabética, numérica, por assunto ou mesmo cronológica e os
documentos colocados em pastas suspensas, em pastas chamadas A-Z ou então
fichários.
Arquivo - Deriva do Latim archivum, que veio do Grego ta arkheia, “registros públicos”,
literalmente “começo, origem”.
Descrição - s.m. – Conjunto de documentos, como papéis oficiais, impressos,

manuscritos, cartas e fotografias sobre determinado assunto.
Funções do Arquivo – Possui três funções:
 Armazenagem – Recolher, selecionar, classificar e catalogar os documentos em

circulação que devam ser arquivados.
 Integridade – Garante a conservação do documento (rasgar, amassar, rasurar,
etc.). Conserva o documento em si: Estatuto, Ata, etc.
 Conservação – Garantir a conservação do conteúdo do documento e devolução
(exemplo: Fax)
Tipos de arquivos
a) Arquivo corrente ou Ativo - é aquele em que os documentos são frequentemente

utilizados. Fornece informações constantes dos últimos dois anos.
b) Arquivo intermediário ou Inativo - neste momento os documentos não estão mais
em uso corrente, seu arquivamento é transitório e a função deste
arquivo é principalmente assegurar a preservação guardando temporariamente, para
fins de prova ou pesquisa. O termo INATIVO, substituiu o ARQUIVO MORTO, que não
é muito usado nas rotinas administrativas.
c) Arquivo permanente - no momento em que os documentos “perdem” seu valor

administrativo, aumenta a sua importância histórica, e não se pode separar estes
arquivos em dois momentos: administrativo e histórico, pois os documentos que hoje
são administrativos, amanhã serão históricos, mas a qualquer momento poderão tornar-
se novamente administrativos por vários motivos.
d) Arquivo histórico - São documentos que contam a memória empresarial.

e) Arquivo dinâmico – Arquivo que está em formação. Arquivo do ano em curso.

Podem ser físicos ou digitais (digitalizados, microfilmados, etc.)
Sistema de Arquivo
Centralizado – Muitas empresas preferem esse sistema, pois todos os seus

documentos estão reunidos num único lugar e mantêm funcionários especializados para
cuidar dessa documentação.
Descentralizado – É aquele que cada setor mantém o seu arquivo.
Arquivo Eletrônico – Sistema de arquivamento em computadores muito parecido com

o arquivo de aço comum. A diferença é que neste caso, os documentos são gravados
eletronicamente não ocupando espaço físico, e podendo ser alterados ou impressos
sempre que necessários.
Nessa era digital, todos os documentos acabam sendo digitalizados, mas é muito
importante tomar alguns cuidados: Fazer Backup: Em pen-drive, mídias, HD externo, ou
outro computador. Hoje também é muito comum o arquivo em nuvens, facilitando o
acesso pela internet de qualquer lugar. É seguro e confiável esse tipo de arquivamento.
Existem empresas que oferecem o armazenamento de arquivos. Digitalizado,
microfilmado e ficam disponíveis para acesso on-line do cliente.
Arquivos e pastas no computador
Pasta é o local onde ficam armazenados os arquivos. Podem ser documentos,

imagens, tabelas, áudios, vídeos etc. Podemos colocar pastas dentro de outras pastas
(subpastas) para organizar ainda mais os arquivos por: tipo, nome, usuário, etc.

Arquivo Eletrônico – É a representação de dados/Informações no computador. Ficam

dentro de pastas, gravados no HD (disco local). Identificamos esses dados pela
extensão do arquivo, sabendo qual o tipo de dados que ele representa. (Neste caso,
extensão não significa o tamanho do arquivo e sim a que grupo pertence). Pode
também ser identificado pelo ícone ou pela extensão.
Word: .docx Excel: .xlsx Imagens: .jpg
Vídeos – .mp4, .wmv, Áudio – mp3, .wma
Rotinas de Arquivamento
1) Ler toda a documentação para classificar.

2) Classificar de acordo com o método adotado pela empresa.
3) Numerar ou codificar de acordo com o método adotado pela empresa.
4) Agrupar o material com outros, conforme o código utilizado. Agrupar os documentos
e fazer o arquivo uma vez na semana, torna o serviço mais eficiente.
5) Arquivar, furar colocar em pastas, por etiquetas, digitalizar, etc.
Dicas de arquivamento
1 - As gavetas não devem ficar abarrotadas.
2 - As pastas também não devem ficar muito cheias.
3 - Dê preferência ao plástico, para separar documentos importantes.
4 - Se precisar grampear, faça no lado esquerdo superior do documento.
5 - Os furos do papel devem ser feitos de modo que fiquem organizados.
6 - Marque o local de onde retirou um documento, para posterior recolocação.
7 - Papéis rasgados devem ser consertados com fita adesiva.
8 - Lembre-se que o arquivo deve ser funcional.
Métodos de Arquivamento
1- Alfabético – é aquele em que se usa ordem alfabética para classificar a pasta

nominal, geográfica, específica ou por assunto. (Nome da pessoa, nome da região,
pasta financeira, pasta comercial, etc.). O acesso é direto porque você vê o nome na
etiqueta e já identifica a pasta.
2- Numérico – Se baseia em atribuir código numérico aos documentos. É mais indicado

quanto você tem vários assuntos com vários nomes. O acesso é indireto, porque é
necessário fazer um índice para consultar a numeração das pastas.

3- Alfanumérico – Combina números e letras. Você pode combinar o nome da pasta e

também numerá-la. O acesso também é considerado indireto porque será necessário
um índice para localização das pastas.
Tempo de retenção dos documentos
1) Documentos de guarda eventual – São aqueles de interesse passageiro, sem

valor, administrativo, jurídico ou histórico. Ex.: Convites, correspondências de
congratulações, etc.
2) Documentos de guarda temporária – São aqueles que detêm interesse

administrativo apenas por determinado período ou aqueles sujeitos a prazos
prescricionais. Exemplo: documentos fiscais.
3) Documentos de guarda permanente – São documentos de valor probatório (que

serve de prova) ou histórico. Exemplo: Estatuto, contrato, alvará, atas, etc.
Tabela de temporalidade - É o prazo legal para a guarda de documentos, amparados

pela lei. Exemplo: Depósito do FGTS: 30 anos, CAGED: 36 meses, Nota Fiscal: 5
anos.
Para mais informações sobre prazo da guarda de documentos, acessem o link:
http://www.maph.com.br/guarda%20documentos.pdf
Tipos de documentos
1) Oficial – Aviso, convênio, telegrama, contrato, ata, estatuto, etc.

2) Empresarial – Recibo, currículo, projeto, comunicado, circular, etc.
3) Descartável – Folheto, orçamento, folder, impresso, etc.
4) Artificial – Mapa, desenho, etc.
Tipos de arquivos
• Arquivos verticais de pastas
(Imagens Google)

• Arquivos horizontais, mais usados em engenharia, pastas uma sobre as

outras.
(Imagem Google)
• Arquivos rotativos, as pastas giram em torno de um eixo.
(Imagem Google)
• Arquivo Inativo (arquivo morto), guarda documentos em caixas plásticas ou de

papelão.
(Imagens Google)

• Arquivo Deslizante, economiza até 70% do espaço.
(Imagem Google)
Tipos de Pastas para arquivo - Podem ser:
Dossiê – Cada pasta com um assunto específico.
Miscelânea – Arquivos com vários documentos e assuntos diferentes.
Eletrônica – Pastas para arquivos em computador, tablet, notebook, etc.
(Imagens Google)

Pastas e arquivos no computador
As pastas não têm extensão. Só os arquivos.
As pastas e os arquivos no computador, podem ser renomeados, excluídos, alterados

de lugar. Pastas têm a finalidade de organizar os arquivos. No caso de algumas
exclusões, é possível recuperar os arquivos através de programas específicos
(RECUVA). Você pode colocar senhas e também bloquear as suas pastas para sua
segurança e privacidade.
Alguns cuidados com arquivos
 Depósito bancário, cupom de pagamento, e-mail impresso, etc. Fazer cópia.

 Arquivos informatizados. Fazer backup. Diariamente.
 Armazenar em local seguro e sem umidade.
 Crie uma conta de e-mail exclusiva para receber somente os Documentos
Fiscais eletrônicos (NF-e, NFS-e e CT-e);
www.pt.slideshare.com.br
www.localbox.com.br
https://www.youtube.com/watch?v=LgO_EU6ZouM
https://www.youtube.com/watch?v=eDpieN6LkqQ

Processo Administrativo
Os documentos têm as mais diversas características e podem ser uma simples nota
fiscal, uma fatura, um cheque, um extrato bancário, enfim dentro dos escritórios
circulam, além de correspondência, documentos importantes. A circulação desses
documentos deve obedecer a um fluxo, ou seja, uma sequência lógica traçada baseada
nas necessidades de cada empresa.
Como exemplo temos a circulação de um compra efetuada, cuja cópia do pedido vai
direto ao setor de recebimento de mercadorias, que ao receber, encaminha a nota
fiscal/fatura para o departamento de contas a pagar e este, depois de registrá-la, envia
à contabilidade, que depois de processada, volta ao departamento de contas a pagar
que enviará à tesouraria por ocasião do vencimento para efetivo pagamento.
Vemos então como é o fluxo de documentos dentro de uma organização e a

importância que tem uma distribuição adequada do espaço interno, permitindo a
circulação e o fluxo dentro do menor espaço de tempo possível de maneira racional,
obedecendo a uma sequência lógica.
Boas Maneiras Diárias no Escritório. A etiqueta no ambiente de profissional é

baseada no interesse e na consideração que você demonstra por seus colegas. Basta
uma pessoa para fazer de um escritório um lugar mais agradável de trabalhar. Alguns
pontos a ter em mente são:
 Seja pontual. Não deixe os outros esperando. Se você habitualmente se atrasar

para o trabalho, para os compromissos e para reuniões, ou se você não cumprir prazos
em muita frequência, logo será considerado indigno de confiança.
 Estabeleça prazos razoáveis para os outros. A não ser em emergências.
 Sempre elogie alguém que cumpre a tarefa ou faz esforço para melhorar.
 Dê crédito a quem merece. Nunca espere elogios pelo seu trabalho.
 Evite chamar as pessoas aos gritos.
 Seja limpo. Limpe os locais de uso comum depois de se servir deles
 Evite enfeitar-se à sua mesa e nunca lixe ou pinte as unhas no escritório.
 Devolva tudo que pedir emprestado aos colegas.
 Evite pedir dinheiro emprestado para seus colegas de trabalho.
 Respeite a privacidade dos outros. Nunca mexa na mesa de alguém.
 Não seja inconveniente. Deixe para conversar num momento oportuno.
 Mantenha a voz baixa. Especialmente em escritório com divisórias que não
alcançam o teto.
 Ofereça apoio aos colegas que precisarem. Se você souber que alguém está
passando por uma crise pessoal ou um período difícil no trabalho, ouça-o com
compreensão.
 Se alguém lhe fizer uma gentileza, responda com uma nota de agradecimento.

Layout do Escritório
Conceito de Layout: Consiste na adequação dos postos de trabalho, vias de acesso,

mobiliário e equipamentos aos respectivos fluxos de trabalho.
(Imagem Google)
Corresponde ao arranjo dos diversos postos de trabalho nos espaços existentes na

organização, envolvendo além da preocupação de melhor adaptar as pessoas ao
ambiente de trabalho, segundo a natureza da atividade desempenhada, a arrumação
dos móveis, máquinas, equipamentos e matérias-primas, tornando o fluxo de trabalho
eficiente, facilitando a coordenação e reduzindo a fadiga.
Trabalhar em um ambiente feio,

onde você fica até constrangido
em atender clientes é um fator
que desmotiva. A iluminação
inadequada, mal acomodado e o
excesso de ruídos fazem com
que você termine o dia
estressado, com dor de cabeça,
cansado além da conta e, pior
ainda, com a sensação de que
pela falta de concentração tenha
rendido menos do que poderia.
(Imagem Google)

Isso é comum no ambiente corporativo em decorrência das estações de trabalho

inadequadas. Isso abrange desde o mobiliário à iluminação que prejudicam a produção,
saúde e bem-estar. Os arquitetos deixam as cadeiras, mesas, iluminação e a
disposição do mobiliário para que a circulação e a integração ocorram de forma natural.
Já os psicólogos e analistas comportamentais concluíram que quando as pessoas

estão mais próximas, a comunicação, sinergia e troca de informações são mais rápidas
e diretas.
Sempre olhamos nas redes

sociais pessoas que trabalham
em frente à praia, piscina ou ao
ar livre e assim sentimos que
aquilo é o ideal, sendo assim,
colocamos elementos em
nosso ambiente de trabalho
que nos inspirem e nos deixem
mais confortáveis para criar e
desempenhar nossos papéis.
Sendo assim, a solução é
recriarmos em nosso layout os
elementos de organização que
contribuam para que a
influência seja positiva.
(Imagem Google)
Os profissionais podem, além de ter um

custo compartilhado, estar em um
ambiente onde troquem experiências, e
sintam-se estimulados pelo ambiente,
que em geral é despojado e organizado
com foco no bem-estar e no
relacionamento.
Assim, para minimizar esse problema,

ter organização, divisórias e paredes
apenas onde é necessário
concentração ou privacidade e até se
possível iluminação natural farão o
humor e a lucratividade aumentarem.
(Imagem Google)

Objetivos de Layouts
• reduzir custos e aumentar a produtividade
• racionalizar a utilização do espaço
• reduzir a movimentação de material, produtos e pessoas
• racionalizar o fluxo de trabalho
• minimizar o tempo de produção
• propiciar melhores condições de trabalho
• aumentar a flexibilidade para as variações necessárias
Indicadores de Problemas nos Layouts

• Demora excessiva
• Fluxo confuso do trabalho
• excessiva acumulação
• má projeção de locais de trabalho
• perda de tempo no deslocamento de uma unidade a outra
Elementos do Layout
• Espaço
• planta baixa da área a ser reestruturada e modelos dos itens físicos
• Posto de trabalho: é o espaço que cada colaborador ocupa, inclusive com o seu
material de trabalho.
• Condições ambientais
• Métodos dos Elos: proporciona maiores ligações e relações entre si, colocando mais
próximos possíveis, possibilitando um mínimo de movimentação
Tipos de Layouts
Basicamente encontramos dois tipos de layout:
 Burocrático: É o tipo mais simples e sua aplicação refere-se a escritórios e

áreas de trabalhos burocráticos.
 Industrial: Este é um tipo bastante complexo. Refere-se a áreas industriais.
Cores e Iluminação
Cores - As cores também influenciam. Imaginemos que alguém trabalha em um

escritório pintado na cor verde-escura com uma iluminação precária e uma ventilação
quase inexistente. Pois bem, que produção teríamos? Provavelmente seria baixa, pois
a única vontade dos colaboradores seria a de sair dali o mais rápido possível.
Iluminação - A luz proporciona uma iluminação ou claridade básica, ou seja, uma

circulação fácil, segura e ambientes visualmente confortáveis. A iluminação geral que
clareia objetos e superfícies na metade de baixo do cômodo torna o ambiente mais
aconchegante. Já a iluminação geral indireta, que é direcionada para cima, clareia as

paredes e objetos, dando ao ambiente um aspecto mais frio, quieto e comercial. A

iluminação de detalhe direciona luz extra, criando dramaticidade e alegria, em objetos e
superfícies selecionadas. Já a de trabalho oferece claridade para se trabalhar, criando
dramaticidade difusa e abundante.
As lâmpadas incandescentes são para serviços gerais e proporcionam luz de cor

quente em todas as direções. As refletoras têm refletores que direcionam a luz num
facho largo e são feitas com vidro à prova de choque, portanto servem para uso
externo. As lâmpadas alógenas proporcionam uma luz mais branca que a
incandescente convencional e podem ser usadas para serviços gerais e são disponíveis
em vários tamanhos.
As de baixa voltagem requerem um transformador, às vezes embutido no aparelho,

para reduzir a voltagem da rede (100 ou 220 v) para baixa voltagem (12v). Lâmpadas
fluorescentes produzem de três a cinco vezes mais luz por watt que as lâmpadas
incandescentes e duram de 10 a 20 vezes mais.
Geralmente são usadas quando se deseja uma grande quantidade de luz e/ou quando
a luz permanece em uso contínuo. Elas produzem pouco calor, o que é uma vantagem
em regiões quentes. Apesar de grandes progressos, deixam a desejar na reprodução
de cores, não sendo adequadas para uso na parte social de residências. Tanto as cores
quanto a iluminação podem e contribuem na venda de um produto ou ainda na
elaboração da fachada de uma loja, na confecção da caixa onde será armazenado o
produto ou coisas do gênero.
Outros fatores que influenciam no layout: Ventilação, ambiente arejado e fresco,

janelas com acesso ao ar livre, iluminação natural, higiene, etc.
Fontes de pesquisas:
http://exame.abril.com.br/
http://www.portaleducacao.com.br/
http://www.lerdort.com.br/
http://www.significados.com.br/

Organização no Trabalho
Rotina Diária - Provavelmente em sua admissão, você será apresentado ao seu

superior imediato. Nunca o desrespeite procurando diretamente o gerente. Somente se
seu superior imediato lhe indicar que o faça, ou que este venha a chamá-lo. O
supervisor da sua área deve sempre ser tratado de maneira formal, chamando-o
sempre se Senhor (a), a não ser que seja solicitado por ele outro tipo de tratamento.
Entretanto, na presença de outras pessoas, especialmente o chefe dele, seja formal.
Adequando-se ao novo emprego - Quando se trata do primeiro emprego, o indivíduo

deve observar cuidadosamente o ambiente onde vai trabalhar. Levar as
recomendações do chefe muito à sério e não se deixar influenciar por brincadeiras dos
colegas mais antigos, que já conhecedores do ambiente “armam” situações só para se
divertirem à custa do novato, colocando-o em “frias”.
Se houver manual de normas da empresa, leia-o com atenção e tire dúvidas com seu
chefe. Procure aprender e fazer o melhor trabalho possível. Quando você já trabalhou e
já conhece os macetes, evite também dar uma de “esperto” demais. Não fique dizendo
“Onde eu trabalhava antes era feito de outra forma…”
O empregado é que deve se adequar ao novo emprego e não a empresa se adequar a

ele. Só cite se alguém perguntar como fazia, ou se você realmente achar que seu modo
é mais prático. Seja humilde, evite conflitos, porque algum empregado pode considerá-
lo uma ameaça e armar uma situação para prejudicá-lo com medo que você se
sobressaia ou que o faça perder o emprego.
Progresso no emprego - Progredir significa avançar, produzir mais, oferecer mais que
o restante dos colegas. Você poderá progredir e garantir sua permanência no emprego
se souber aproveitar com inteligência as oportunidades que aparecem. Quando seu
chefe lhe atribuir tarefas adicionais, aceite-as como uma oportunidade de demonstrar
que você é capaz de assumir novas oportunidades, portanto, cargos de maior
confiança. Cada nova responsabilidade aumenta sua importância dentro do escritório e
proporciona-lhe mais experiência.
Eficiência e Eficácia
Eficiência – é fazer a coisa certa.
Eficácia - é atingir um objetivo.
Napoleão tinha o melhor exército da Europa, mas os generais ingleses foram

eficazes, isto é, venceram-no e ganharam a guerra.
Não adianta você chegar elegante, falando inglês, dando ordens se não
consegue tomar um ditado ou redigir uma carta no computador. O importante é atingir
os objetivos, cumprir corretamente todas as tarefas.

Trabalho em Equipe - Devemos nos mostrar equilibrados em todos os momentos de

nossa vida. Buscar o controle de nossas atitudes, gestos e voz, tornando nossa
presença distinta e elegante.
A agressividade, a arrogância e o exibicionismo derrubam qualquer pessoa.
Enquanto as atitudes simpáticas, com segurança e discrição elevam o indivíduo, além
de aumentar suas oportunidades.
Como Prevenir Conflitos - Deve-se considerar que para contribuir para a harmonia do
nosso ambiente de trabalho devemos:
 Ouvir tão bem quanto falar

 Não interromper o outro quando está falando
 Não ser agressivo
 Não tentar impor suas próprias ideias
 Compreender as pessoas a partir do ângulo de visão delas
Empresa
A empresa é a organização que, mediante a combinação de pessoas e de bens,

explora determinado ramo de produção, visando a obtenção de produtos ou prestação
de serviços. Pode-se também considerar empresa, todo empregador, desde médicos,
dentistas, engenheiros, advogados, que mantenham empregados, assim como
sindicatos, cooperativas, sociedades prestadora de serviço, além de órgãos do Poder
Público, repartições Públicas, municipais, estaduais e federais, instituições de caridade,
Igrejas e Agremiações, clubes de futebol, Asilos, Creches, etc.
Normas e Regulamentos da Empresa - Toda empresa possui normas e regulamentos

que facilitam a convivência das pessoas no ambiente de trabalho, e por meio destas
normas, podemos saber o que pode ou não ser feito. Todo funcionário deve saber qual
o regulamento interno sobre:
Disciplina, sigilo, uso de materiais, do telefone, correspondências, aparência e conduta,

visitas, pontualidade, horário, penalidades, direitos dos empregados, benefícios,
salários, aumentos, promoções, férias, segurança do trabalho, etc. Geralmente a
empresa oferece essas informações num treinamento inicial, que é denominado
“integração”. Caso não possua essa técnica sistematizada, é aconselhável que o novo
funcionário procure se informar com a sua chefia imediata.
Importante lembrar que cada uma dessas divisões possui suas respectivas diretorias,
gerências, secretárias, e que é muito importante você conhecer corretamente as
atribuições de cada pessoa e suas respectivas divisões para direcionar seu trabalho
diário.

A Empresa e seus Setores
Uma empresa pode ser definida como um conjunto de pessoas e meios materiais,
constituída legalmente, capaz de gerar bens e serviços que visam atender às
necessidades do mercado e principalmente visando o lucro. Para que uma empresa
exista ela depende de três fatores de produção:
A Terra ou recursos naturais: representada por tudo que a natureza lhe oferece e que
são indispensáveis para o oferecimento dos produtos e serviços. Exemplo: água, vento,
luz solar.
• O Capital: Representado por tudo que tem valor monetário. Exemplo: veículos,
máquinas, equipamentos, etc.
• O Trabalho: trata-se da força de trabalho humano que produz os bens.
De uma maneira geral as empresas são divididas em setores, a seguir apresentaremos

os seis mais comuns:
Setor de Gestão de Pessoas ou R.H.: responsável pelo recrutamento, seleção,

contratação e treinamento dos colaboradores. Visa também a melhoria das relações
internas e o crescimento do funcionário.
Funções do Recursos Humanos: Gerar folha de pagamento, Cálculo das Obrigações

sociais, etc.
Setor Financeiro ou Contábil: tem como principal objetivo a obtenção de capital para
que a empresa se mantenha, analisa lucros e riscos, controla todo o patrimônio da
empresa, emite relatórios tanto à direção como aos órgãos do governo e instituições,
faz orçamentos e levantamento de custos de tudo o que a empresa usufrui ou precisa
como, por exemplo, aluguel, salários, matéria-prima, compras em geral, etc.
Setor que fica responsável pela administração dos fundos, com isso é aplicado uma
série de princípios econômicos e financeiros objetivando a maximização da riqueza, ou
seja, investimentos que possuem a melhor compensação entre riscos e retorno da
empresa.
A tesoureira responsabiliza-se pela gestão do caixa e da área de crédito da empresa,

por seu planejamento financeiro, e pelos gastos de investimento.
Numa empresa menor, o tesoureiro e o controlador talvez sejam a mesma pessoa, não
se encontrando dois departamentos distintos.

Funções do Financeiro:
 Recebe e arquiva notas fiscais

 Recebe e arquiva boletos de cobrança de clientes e fornecedores
 Emissão de cheque de pagamento
 Faturamento
 Registro contas a pagar, receber
 Quitação de pagamentos de clientes e fornecedores
 Emissão de cobrança
 Envio cobrança p/ banco
Setor Operacional: Administra o sistema de produção, de modo a transformar os

insumos em produtos ou serviços da empresa. Este departamento tem como finalidade
dar suporte logístico aos seus setores, bem como providenciar as adoções das medidas
por ele determinada e procedendo seu planejamento para que os setores que
compõem tenham uma boa organização.
Funções da Operacional:
 Controle de produção diário e mensal

 Entrada de matéria
 Controle de parada de máquinas e equipamentos
 Consumo de matéria prima
 Relatórios de consumo de matéria prima (deverão ser encaminhados
mensalmente)
 Controle do estoque (deverão ser encaminhados mensalmente)
 Coordenação dos funcionários da produção
Setor Comercial ou de Marketing: visa oferecer produtos aos clientes buscando

satisfazer suas necessidades, traça estratégias de divulgação tanto da empresa como
de seus produtos e/ou serviços, prospecta novos clientes e busca fidelizar os já
conquistados.
Definição de marketing “É a atividade, conjunto de instituições e processos para criar,

comunicar, distribuir e efetuar a troca de ofertas que tenham valor para consumidores,
clientes, parceiros e a sociedade como um todo”. É o setor que engloba todas as
atividades relativas às relações de troca, orientadas para a satisfação dos desejos e
necessidades dos consumidores. Conhecendo e estudando estas motivações ao
consumo, a empresa procura produzir bens e serviços que atendam ao público-alvo. O
marketing conta com quatro instrumentos:
 Produção de bens e serviços que atendam aos desejos do público;

 Escolha do preço para estes produtos;
 Distribuição eficiente e ágil;
 Comunicação com o público (Propaganda na mídia impressa, eletrônica,
promoção em pontos de venda, sorteios, brindes, merchandising, mala direta, etc.)

Marketing Empresarial
É nada mais do que as ações de marketing que são utilizadas no dia a dia de uma
empresa a fim de satisfazer as necessidades dos clientes. Por isso é importante saber
como utilizar esta ferramenta dentro da empresa a fim de buscar soluções e estratégias
que possam ser inovadoras a fim de melhorar o desempenho da organização.
A melhor forma de praticar o marketing empresarial é começar por fazer um plano de

marketing. Neste plano, terão as informações importantes que definirão seu público-
alvo, sua situação atual, metas e objetivos, para que possa criar as estratégias.
Lógico que fica difícil definir tudo em um pequeno resumo, mas para ter uma base e ver
como não é difícil, veja alguns itens importantes do marketing empresarial que devem
estar em seu plano:
Composto de marketing - Já ouviu falar dos famosos 4 P´s? Pois este é o composto
importante no momento de praticar o marketing empresarial, pois irá definir a
necessidade da empresa e ajudar na formulação de estratégias.
Produto: relaciona-se com a definição do que irá vender e como este produto ou
serviço pode ser diferenciado, quais as garantias, etc.
Preço: nada mais é do que o valor justo que poderá vender o seu produto, desde que
seja justo para a empresa e para o consumidor.
Praça: é o ponto comercial, parte tão importante do negócio, e também as diversas

formas como seu produto será distribuído, seja pela internet, catálogo, etc.
Promoção: como fará a divulgação do produto? Qual a melhor forma de investir nesta
promoção? Melhor trabalhar com quais mídias? Como fazer a abordagem correta da
venda pessoal?
Variáveis do marketing - Depois de conhecer os elementos importantes para cuidar do

marketing empresarial, as variáveis do marketing devem sempre estar listadas para que
o negócio esteja preparado para agir de acordo com o mercado.
Várias destas variáveis são incontroláveis e relacionam-se com o ambiente político e

legal (proibição ou obrigatoriedade de algum item ou serviço), ambiente social, cultural
ou demográfico (eventos diversos, problemas que afetam a sociedade, etc.).
Variáveis econômicas (preço do dólar), concorrência (o que a empresa concorrente faz

que afeta diretamente o seu negócio), tecnologia (qual o novo sistema que foi inventado
e pode atrasar ou adiantar o seu negócio) e muitos outros fatores que estão fora de sua
empresa.

Ficar atento a estas variáveis é a melhor forma de preparar-se constantemente para o

mercado e suas possíveis mudanças, já que uma empresa de sucesso está sempre
atualizada e disposta a melhorar de acordo com o que o mercado exige no momento.
Ficar atento a estes itens importantes é uma boa forma de cuidar do marketing
empresarial de sua empresa, mas, lógico, existem muitos outros fatores que devem ser
considerados quando o assunto é este. Algumas dicas de como promover a empresa.
Algumas pequenas empresas podem ser vistas como grandes organizações através do
uso do Marketing digital, tendo em vista que esta é uma ferramenta muito utilizada para
alavancar os negócios e criar novas expectativas com relação aos clientes.
O Blog: Criar conteúdo novo e de qualidade atrai muitas pessoas, mesmo que você
não tenha um público fixo, pois a busca do Google facilita os processos. Através do
blog, você pode ser descoberto pelos clientes e as informações que você posta se
tornam material de grande alcance, ampliando constantemente a cartela de clientes.
Destaque produtos, crie promoções, invente nomes, revolucione e terá sempre um
aumento de pessoas e visitas em seu blog.
E-mail Marketing: São ferramentas que ajudam o cliente a se interessar diariamente

pelo seu produto. O e-mail marketing funciona, estabelecendo uma frequência que você
pode usar e se beneficiar do mesmo. Envie e-mails, mas forneça tempo para reenviar
essas informações.
Redes sociais: Hoje toda empresa possui pelo menos uma página no Facebook e
Twitter. Independente da ferramenta utilizada, o importante é que o empreendedor
conheça sua clientela, essa é uma regra importante. Se utilize de nome, telefone,
contatos e registros que identifiquem seu cliente e através de seu perfil você possa
aprimorar seu produto de venda.
Ofereça brindes ou promova sorteios para conhecer seu público alvo, analise quem
participa das promoções e estabeleça um canal de comunicação oferecendo o que eles
buscam. Faça com que o cliente enxergue o valor da sua marca, e não seu preço.
Conquistar cliente pelo preço nem sempre é o principal, pois este sempre irá buscar
preço e não qualidade, o que pode ser um agregador do produto ou serviço. Ao invés
de oferecer pequenos preços ofereça ajustes e, se necessário, alguns mimos.
Estabeleça um relacionamento fiel com o cliente, pois este se sentirá estimulado a
recomendá-lo a outros possíveis clientes. O marketing mais importante é o boca-a-
boca!
http://empreendedorx.com.br/
http://www.ebah.com.br/
http://www.clube-do-dinheiro.com/

Organograma
Definição: Gráfico da estrutura hierárquica de uma organização social complexa, que

representa os diferentes elementos do grupo e as suas ligações. O organograma é uma
espécie de diagrama usado para representar as relações hierárquicas dentro de uma
empresa, ou simplesmente a distribuição dos setores, unidades funcionais e cargos e a
comunicação entre eles.
O organograma se tornou uma ferramenta fundamental para as organizações, pois

além de facilitar a todos conhecer como funcionam as relações da empresa e sua
estrutura, permite inclusive, identificar alguns problemas ou, oportunidades de
melhorias, através de sua análise.
Na criação de um organograma deve-se levar em consideração que ele é uma

representação da organização em determinado momento e, pode, portanto, mudar.
Para isto ele deve ser flexível e de fácil interpretação.
Observação: Não abreviar as palavras no organograma.
Quando o organograma é bem estruturado ele permite aos componentes da

organização saber exatamente quais suas responsabilidades, suas funções e a quem
devem se reportar. Toda empresa possui uma representação gráfica de sua estrutura,
que estabelece a hierarquia dos setores e subsetores. Pode ser definido como o
esqueleto da empresa:
Organograma Horizontal
Grupo Lua Azul

Presidente
Diretor Comercial Diretor Administrativo Secretária - Presidência
Gerente de Gerente de Gerente Secretária – Gerência

vendas contas Administrativo
Vendedor Promotor de Auxiliar de Auxiliar de

Sênior Produtos Escritório Escritório
Vendedor Office-boy
Pleno

Organograma horizontal também é criado com base na hierarquia da empresa, mas tem essa
característica amenizada pelo fato dessa relação ser representada horizontalmente, ou seja, o
cargo mais baixo na hierarquia não está numa posição abaixo dos outros (o que pode ser
interpretado como discriminação, ou que ele tem menos importância), mas ao lado:
Exercício: Faça um organograma, estabelecendo a hierarquia de no mínimo 10 cargos:
http://www.infoescola.com/
http://blog.luz.vc/

Rotinas Administrativas
São funções que um profissional realiza dentro de uma empresa, ou escritório.

Administração – Do Latim – significa: direção, gerência. É o ato de gerenciar pessoas e
recursos a fim de alcançar objetivos definidos. Ato de administrar
PLANEJAMENTO
CONTROLE ADMINISTRAÇÃO ORGANIZAÇÃO
DIREÇÃO
Todo escritório, comércio ou empresa exige um profissional que saiba bem as diversas
ROTINAS ADMINISTRATIVAS. Exigindo assim um profissional capaz de atender
prontamente com habilidade e competência qualquer departamento da empresa.
Rotina administrativa é formada por vários processos que acontecem de forma

sistemática e que requerem conhecimento, técnico, científico e domínio de tecnologias.
Conhecimento Técnico: É o conhecimento adquirido sobre determinada coisa, bem

específica. Esse conhecimento geralmente não é adquirido em nenhuma instituição,
apenas tem com os anos de experiência.
Conhecimento Científico: Conhecimento adquirido academicamente ou através do

que estudou na escola, faculdades, universidades, cursos, etc.
Domínio de Tecnologia: está relacionado ao uso de computadores, tabletes, celulares,

internet. etc.
O colaborador que trabalha na área administrativa é responsável por realizar atividades

fundamentais em empresas públicas e privadas, mas o profissional não pode ser
simplesmente alguém que executa as funções que lhe determina, ele precisa ser
alguém que consiga se destacar em meio aos outros que realiza as mesmas funções.
Por isso que as empresas estão exigindo cada vez mais profissionais qualificados com
uma ampla visão de mercado, assim estes profissionais poderão crescer na empresa,
sendo mais valorizados.

Algumas atividades relacionadas as Rotinas Administrativas:
• Realizar e controlar a entrega de materiais;

• Encarregar-se da entrada e saída de correspondências; (malote)
• Recepcionar documentos; (protocolo)
• Recepcionar o público;
• Manter documentos e material organizados;
• Operar equipamentos diversos, tais como: e-mail, fax, scanner, copiadora,
projetor multimídia, calculadora, etc.;
• Ter conhecimentos básicos em programas de computadores;
• Realizar e atender chamadas telefônicas;
• Emitir notas fiscais, recibos, cartas, ofícios;
• Emitir documentos para colaboradores;
• Realizar rotinas bancárias;
• Arquivar documentos;
• Manter a agenda de telefone e de pendências atualizadas.
Técnicas nas Rotinas Administrativas
As funções básicas de uma empresa são:
Função Administrativa: Também hoje constitui uma atividade atribuída a todas as

áreas da empresa, tem o caráter de coordenação das demais áreas.
Função comercial: A função comercial ou marketing inclui o conjunto de ações

necessárias para fazer chegar ao consumidor os bens e serviços produzidos com a
finalidade de satisfazer suas necessidades e desejos.
Função técnica: É conhecida como área de produção, relaciona-se com aspectos de

produção de bens e serviços.
Função financeira: Relaciona-se com a busca e gerenciamento dos recursos

financeiros utilizados pela empresa.
Função de Segurança: Se insere na área de recursos humanos, tem por atividade

assegurar os bens das empresas e as pessoas envolvidas com a empresa (acidente de
trabalho).
Função Operacional: Administra o sistema de produção, de modo a transformar os

insumos em produtos ou serviços da empresa. Este departamento tem como finalidade
a dar suporte logístico aos seus setores, bem como providenciar as adoções das
medidas por ele determinada e procedendo seu planejamento para os setores que
compõem tenha uma boa organização.

Função pessoal: O departamento pessoal, ou R.H. (Recursos Humanos) compreende

um setor que lida exclusivamente com os processos burocráticos no que diz respeito
aos funcionários. Por exemplo, a contratação, remuneração de salários, transportes,
férias, afastamento médico, 13° salário, definição de escalas de trabalho entre outras
atribuições.
Uma técnica administrativa bastante usada é a construção de organogramas, que

identificam os departamentos da empresa e os níveis de hierarquia. Hierarquia é uma
ordem baseada na divisão em níveis de poder ou importância, de forma que um nível
inferior é sempre subordinado a um nível superior.
Conceitos Básicos sobre Pessoa Física e Pessoa Jurídica
• Pessoa FÍSICA – é a pessoa natural, isto é, todo indivíduo, homem ou mulher,

desde o nascimento até a morte. CPF.
• Pessoa JURÍDICA – consiste num conjunto de pessoas ou bens, dotado de

personalidade jurídica própria e constituída na forma da lei. CNPJ. (Filiais)
Razão Social: é o nome de registro de uma empresa. Também conhecido como Nome
Comercial, Denominação Social ou Firma Empresarial é o nome dado à pessoa jurídica,
que consta em documentos legais, contratos e escrituras. No momento que se pensa
em abrir uma empresa, você deve checar se algum nome similar já existe, já que o
registro será impossibilitado.
Nome Fantasia: também conhecido como Nome de Fachada ou Marca Empresarial, é

o nome popular de uma empresa. O nome fantasia pode ou não, ser igual ou parecido
com a razão social de uma empresa. É o nome que serve para a divulgação da
empresa e seus produtos, visando o maior aproveitamento de marca e estratégia de
marketing e vendas.
O registro do nome fantasia deve ser feito junto ao órgão de marcas e patentes, o
Instituto Nacional de Propriedade Industrial (INPI). A marca passa a incorporar-se ao
patrimônio, como um ativo da empresa. E há muitos casos onde seu valor é muitas
vezes superior ao valor dos seus bens patrimoniais.
Empresas no Brasil
Conceito: organização econômica, civil ou comercial, constituída para explorar um

ramo de negócio e oferecer ao mercado bens e/ou serviços.
Empreendedor Individual - O empresário individual (anteriormente chamado de firma

individual) é aquele que exerce em nome próprio uma atividade empresarial. É a
pessoa física (natural) titular da empresa. (Pintor, barbeiro, mecânico, jardineiro).

Microempreendedor Individual (MEI) - Hoje no Brasil, 49% das empresas se

enquadram nesse cenário. O profissional trabalha por conta própria. Pode ter apenas
um funcionário que ganhe um salário mínimo. Não pode ser sócio de outra empresa.
Responde de forma ilimitada por dívidas contraídas no exercício do trabalho.
Faturamento máximo de R$ 60,000 por ano (R$ 5,000 por mês). Algumas atividades
exercidas pelo empreendedor: Açougueiro, alfaiate, oleiro, ourives, tanoeiro, etc.
MICROEMPRESA – ME. Uma microempresa é uma empresa de pequena dimensão. A

sua definição varia conforme o país, mas pode-se dizer que, em geral, conta com no
máximo dez empregados, sendo que o proprietário da microempresa costuma contribuir
para a mesma com o seu próprio trabalho. Seu faturamento anual é reduzido,
permitindo que o pagamento de tributos possa ser realizado de forma simplificada.
EIRELI – Empresa Individual de Responsabilidade Limitada. Trata-se de uma

empresa constituída por apenas uma pessoa, detentora de 100% do capital, que não
pode ser inferior a cem vezes o valor do salário mínimo do ano. A EIRELI estabelece
que apenas o patrimônio social da empresa esteja comprometido em casos de dívidas
do negócio, protegendo assim os bens pessoais.
Empresa de Pequeno Porte - EPP - De acordo com a Lei Geral, é considerada

uma empresa de pequeno porte aquela cuja receita bruta anual for superior a R$
360.000,00 e igual ou inferior é R$ 3.600.000,00. Estes valores referem-se a receitas
obtidas no mercado nacional. A empresa de pequeno porte não perderá o seu
enquadramento se obter adicionais de receitas de exportação, até o limite de R$
3.600.000,00.
Sociedade Limitada (Ltda.). Hoje no Brasil, 50% das empresas se enquadram nesse
cenário. Principal opção para micro, pequenas e médias empresas. No mínimo 2 sócios
ou capital superior a R$ 62,200 no caso de um só sócio.
Sociedade Anônima – S/A Importante observar que menos de 1% das empresas no

Brasil se enquadram nesse cenário. Opção para grandes empresas, com número alto
de sócios e com casos específicos.
Ideal para grandes empresas com ações na bolsa de valores ou que captem muitos
recursos financeiros. Custo de manutenção contábil e administrativo alto, devido a
contratação de auditoria e publicação de balanços.
http://pt.slideshare.net/
http://www.ebah.com.br/
https://www.nibo.com.br
www.sebrae.com.br

Setores Administrativos
Antes que surja a dúvida sobre as diferenças entre as funções de auxiliar administrativo
e auxiliar de escritório, vamos esclarecê-las:
 O auxiliar de escritório – tem como função organizar e administrar contas a pagar e

a receber, fazer conciliações, escrever cartas, expedir notas fiscais, faturas, duplicatas,
etc., de várias empresas associadas, aos escritórios que estes trabalham. São os
escritórios de contabilidade, fiscais, que é como uma central de serviços para outras
empresas, de pequeno e médio porte.
 O auxiliar administrativo – por sua vez, faz os mesmos serviços, porém, ligado à
uma empresa só, principalmente as de grande porte. Além destas duas classificações,
existe também:
 O auxiliar comercial – que exerce suas funções em estabelecimentos

comerciais e lojas, fazendo crediários, etc.
 O auxiliar bancário – que trabalha nas agências bancárias particulares,

estaduais e federais.
 O auxiliar agrícola – que trabalha em fazendas, para controlar produções,

organizar impostos, lucros e despesas dos proprietários.
Relações Humanas no Trabalho
Indivíduo. De nada vale o avanço tecnológico, a modernização dos sistemas de

trabalho e a ampliação do capital das empresas, se não houver preocupação com o
bem-estar e a saúde física e mental de quem trabalha. As empresas estão atentas para
esse problema, na medida em que, cada vez mais, se empenham em modernas
técnicas de seleção, integração, treinamento e avaliação pessoal, visando assim, o
bem-estar de cada um e a melhoria da produtividade e o progresso empresarial.
O Trabalho e o Indivíduo. Uma pessoa que realiza uma tarefa e está ciente de sua
importância e do seu valor, produz muito mais do que alguém, a quem se pede apenas
obediência e rendimento de produção. Você pode comprar o tempo de uma pessoa,
sua presença física. Você pode também comprar certa atividade muscular, pagando-a
por dia ou por hora. Mas você não pode comprar o entusiasmo, nem iniciativa, nem
lealdade, muito menos devoção e admiração. Estas virtudes, você deve conquistar.
No caso de grupos de trabalho, a comunicação é geralmente, fácil e direta. O

importante para que o grupo seja eficiente, é que tenham objetivos comuns e meios
para atingi-lo, e que as pessoas mantenham um bom relacionamento entre si. Toda
empresa é formada por diversos setores, e assim, por diversos grupos de trabalho.
Portanto, quanto maior a empresa, mais difícil se torna as relações interpessoais entre
as pessoas em seus grupos e também as relações de grupo para grupo.

Controle Pessoal. A personalidade é formada por fatores, entre os quais:

agressividade, submissão, poder de persuasão, liderança, sinceridade, etc., que podem
estar sob nosso controle e podem ser modificados em benefício de nosso
relacionamento com outras pessoas.
Autoestima. Acreditar na sua capacidade de decidir sua vida é um passo essencial

para ter uma boa autoestima e realizar seus ideais. “Quem dirige seus próprios passos,
gosta de seus pés e confia no seu senso de direção”. Muitas vezes pensamos que o
mundo não nos trata como merecemos, e culpamos a sociedade, o governo, os pais, os
amigos, os parentes, o patrão, pelas nossas falhas e desilusões.
No entanto, a verdade é que a maneira como o mundo nos trata é um reflexo de como
tratamos a nós mesmos. No momento em que você passar a gostar mais de você
mesmo, conseguirá melhorar sua autoestima e valorizará ainda mais a si mesmo.
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Exercício: Como estou com relação a minha autoestima quanto à: Saúde, Finanças,
Amizades, Família e Trabalho.
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Administração do Tempo - Você já deve ter percebido que o seu dia-a-dia é tomado
por tarefas diferenciadas e que devem ser cumpridas seguindo rigidamente as datas
previstas. Portanto, para que exista eficiência em suas ações, é necessário que você
saiba a melhor maneira de administrar seu tempo e, para tal, é necessário antes de
tudo, criar um planejamento de trabalho. Esse planejamento irá possibilitar que você
saiba sempre qual é a primeira tarefa do dia e em que horário deve ser realizada.
Planejar é programar, isto é fazer planos. E para isso é necessário que você reserve
sempre um tempo para imprevistos, podendo assim contornar qualquer dificuldade.
Procure agrupar tarefas por critério de urgência de forma a elaborar o melhor
planejamento. Programe-se e providencie os recursos necessários e disponha-se a
fazer não importando o grau de dificuldade. Para melhor aproveitamento, agrupe as
tarefas por prioridade:
 Limpe sua mesa e planeje as atividades do próximo dia.

 Determine o tempo a ser dispendido em cada atividade. Comece pela prioridade.
 Assegure-se de que você dividiu o tempo para cada tarefa a ser completada
 Lembre-se de anotar horas e prazos específicos para tarefas de rotina como ler e
responder e-mails, enviar fax, conversar com a equipe, atualizar relatórios etc.
 Quando começar a fazer um trabalho, termine-o. Se deixar para depois, corre o
risco de perder muito tempo para retomá-lo.
 Aprenda a dizer não.
 Monitore como usa o seu tempo e mude conscientemente seu comportamento.
 Stress e fadiga, geralmente são consequências daquilo que deixamos de fazer.
 Adquira o hábito de terminar tudo que planejou naquele dia antes de ir embora
para casa.

PALAVRAS CRUZADAS
R
O
T
I
N
A
S
A
D
M
I
N
I
S
T
R
A
T
I
V
A
S

1) Um dos objetivos na administração.

2) Administração em Latim significa: ____________
3) Um dos conhecimentos necessários para rotinas administrativas.
4) Todo escritório, comércio ou empresa exige um ___________ que saiba bem as
diversas rotinas administrativas.
5) Uma das atividades relacionadas a Rotina Administrativa.
6) Uma das funções básicas de uma empresa.
7) Outra atividade realizada pelo colaborador dentro das rotinas administrativas é
emitir _________________
8) Consiste num conjunto de pessoas ou bens, nome de empresa e usa CNPJ.
9) Uma técnica administrativa bastante usada é a construção de _____________
10) Toda empresa exige um profissional que saiba bem as diversas ROTINAS
ADMINISTRATIVAS. Ter que ser um profissional com _______________
11) Um dos equipamentos utilizados nas rotinas administrativas.
12) Outra função das técnicas administrativas.
13) Um dos processos burocráticos que o Setor do R.H. (Recursos Humanos) é
responsável em relação aos colaboradores.
14) Nome de fachada de uma empresa. Nome popular de uma empresa.
15) Organização econômica, civil ou comercial, constituída para explorar um ramo
de negócio e oferecer ao mercado bens e/ou serviços.
16) Abreviação de Sociedade Limitada.
17) Empresa Individual de Responsabilidade Limitada.
18) Razão __________ é o nome de registro de uma empresa.
19) Um dos domínios tecnológicos utilizados nas rotinas administrativas.
20) Administração é o ato de ______ pessoas e recursos a fim de alcançar objetivos
definidos.
21) É um conjunto de documentos criados ou recebidos por uma empresa, que os
mantém ordenadamente guardados como fonte de informação.
22) Rotinas _________ também são atividades dentro das rotinas administrativas.
23) Um dos locais onde se adquire conhecimento científico e acadêmico.
Fonte de Pesquisa:
http://www.organizesuavida.com.br/

Checklist
É uma palavra em inglês, considerada um americanismo que significa "lista de

verificações". Esta palavra é a junção de chico (verificar) e list (lista). Um checklist é um
instrumento de controle, composto por um conjunto de condutas, nomes, itens ou
tarefas que devem ser lembradas e/ou seguidas.
CHEKLIST DO MATERIAL E EQUIPAMENTOS PARA ATIVIDADE PRÁTICA
ATIVIDADES INICIAIS
1 Preparar o material para aula prática
2 Separar, conferir impressora
3 Conferir cabos e adaptadores
4 Montar os equipamentos na sala de aula
5 Retirar projetor na secretaria
6 Testar os equipamentos
Visto:
ENTRADA
SAÍDA
EQUIPAMENTOS - DESCRIÇÃO QTDE
Visto:
MATERIAIS E UTENSÍLIOS
ENTRADA
SAÍDA
QTDE
PARA ESCRITÓRIO - DESCRIÇÃO

MATERIAIS E UTENSÍLIOS
ENTRADA
SAÍDA
QTDE
PARA ESCRITÓRIO - DESCRIÇÃO
Visto:
FINALIZANDO AS ATIVIDADES
1 Conferir os materiais
2 Desligar/Conferir impressora, notebook e projetor
3 Conferir cabos e adaptadores
4 Desmontar os equipamentos na sala de aula
5 Devolver projetor na secretaria
Visto:
Observações:
______________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________
Carimbos
Definição: - s.m. Instrumento que, confeccionado em madeira ou metal, cuja base de

borracha contém letras ou figuras em relevo para serem mergulhadas em tinta. Sinaliza
documentos, identifica papéis, livros etc.

Tipos de Carimbos:
Carimbo de CNPJ - O Carimbo do CNPJ

deve conter obrigatoriamente o Número do
CNPJ, a Razão Social da Empresa, o
Endereço completo com CEP, conforme no
cartão de inscrição na Receita Federal, e
deve ser de acordo com as medidas de 6,0
cm de largura por 3,5 cm de altura. Usado
em contratos, Carteira de Trabalho e outros
documentos.
Carimbo automático – Personalizados –

São carimbos que dispensam almofadas,
são auto tintados, ótima resolução, fáceis de
usar, excelente durabilidade e evita sujeiras.
Ideal para pessoas físicas e podem ser
usados também em empresas.
(Imagem Google)
Carimbo de assinatura da
Empresa – O carimbo da sua
empresa deve incluir, pelo menos,
os seguintes dados: dados
sociais/fiscais da empresa, com
uma linha para assinatura. Usado
para assinar documentos,
recebimentos, etc.
(Imagem Google)
Outros carimbos utilizados em rotinas administrativas:
Carimbo datador/Numerador (Imagens Google)

Assinatura
A assinatura é o curso, o título ou o elemento gráfico que uma mão individual escreve
sobre uma documentação com a intenção de conferir validade ou manifestar o seu
acordo. A assinatura por sua vez é a marca que imprimimos em documentos afirmando
que estamos de acordo com o teor do mesmo e que estamos dispostos a cumprir as
obrigações ali escritas e também a pleitear os direitos.
A assinatura pode ser o nome da pessoa escrito por extenso ou pode ser uma grafia
diferenciada, criada e mantida por cada um. Independente da forma, para ter validade
os documentos assinados precisam ter as assinaturas validadas em cartório e este
processo é conhecido como reconhecimento de firma, uma prática legal onde o tabelião
confere e atesta que é a sua assinatura e passa a ter valor jurídico.
Firma Reconhecida - O reconhecimento de firmas é uma declaração pela qual o

notário, ou um de seus substitutos e escreventes, confirma a autenticidade ou
semelhança da assinatura de determinada pessoa em um documento. Existem duas
formas de se reconhecer uma assinatura: por semelhança e por autenticidade
(popularmente "por verdadeiro").
Rubrica - significa assinatura abreviada de alguém ou uma pequena anotação. Para

qualquer significado de rubrica, a grafia correta da palavra é sem acento tônico no u.
Rubrica. Assinatura e rubrica são usadas essencialmente e obrigatoriamente em
contratos e outros documentos firmados entre duas ou mais partes.
Eles são essenciais para dar validade ao documento. Embora tenha significados
diferentes, o ato de rubricar em documentos ou contratos tem o sentido de assinalar, ou
seja, li e estou de acordo com o conteúdo desta página. A rubrica é uma “mini
assinatura”. O fato de termos de rubricar todas as páginas é que um contrato por
exemplo é assinado apenas no final, mas todas as páginas fazem parte dele.
Assim ao darmos a rubrica em todas as páginas estamos efetivamente concordando

com todas as páginas e assegurando que se uma página for alterada posteriormente
não terá a nossa rubrica e, portanto, não fazia parte do contrato original.
Assinatura diferente!!!
http://www.carimbossp.com.br/
http://www.dicio.com.br/carimbo/
(Imagem Google)

Programa de Qualidade 5S
Os conceitos 5S têm sido utilizados de

maneira mais intensa no Brasil, desde 1991.
Sua aplicação não se restringe a empresas de
manufaturas mas tem sido utilizado com
sucesso em empresas de serviços, em
escritórios, supermercados, hospitais,
escolas, prefeituras e mesmo em residências
ou até em situações particulares e individuais.
O que é 5S – ou Programa 5S, é um conjunto de cinco conceitos simples que, ao

serem praticados, são capazes de modificar o seu humor, o seu ambiente de trabalho,
a maneira de conduzir suas atividades rotineiras e as suas atitudes. O termo 5S é
derivado de cinco palavras japonesas, todas iniciadas com a letra S. A melhor forma
encontrada para expressar o significado foi acrescentar o termo "Senso de" antes de
cada palavra em português que mais se aproximava do significado original.
O termo ‘Senso de' significa "exercitar a capacidade de apreciar, julgar e entender".

Significa ainda a "aplicação correta da razão para julgar ou raciocinar em cada caso
particular”.
A Origem do 5 S - As atividades de 5S tiveram início no Japão, logo após a 2ª Guerra

Mundial, para combater a sujeira das fábricas, tendo sido formalmente lançado no
Brasil em 1991 através da Fundação Christiano Ottoni. Ao conhecer o significado de
cada S você poderá avaliar melhor o porquê do uso desse termo auxiliar.

Significado de Cada Senso
 Senso de Utilização - Ter senso de utilização é identificar materiais,

equipamentos, ferramentas, utensílios, informações e dados necessários e
desnecessários, descartando ou dando a devida destinação àquilo considerado
desnecessário ao exercício das atividades. Observe que "guardar" constitui instinto
natural das pessoas. Portanto, o Senso de Utilização pressupõe que além de identificar
os excessos e/ou desperdícios, estejamos também preocupados em identificar "o
porquê do excesso" de modo que medidas preventivas possam ser adotadas para
evitar que os acúmulos destes excessos voltem a ocorrer.
 Senso de Ordenação - Ter Senso de Ordenação é definir locais apropriados e

critérios para estocar, guardar ou dispor materiais, equipamentos, ferramentas,
utensílios, informações e dados de modo a facilitar o seu uso e manuseio, facilitar a
procura, localização e guarda de qualquer item. Popularmente significa "cada coisa no
seu devido lugar". Na definição dos locais apropriados, adota-se como critério a
facilidade para estocagem, identificação manuseio, reposição, retorno ao local de
origem após uso, consumo dos itens mais velhos primeiro, dentre outros. Na dimensão
mais ampla, ter Senso de Ordenação é distribuir adequadamente o seu tempo dedicado
ao trabalho, ao lazer, à família, aos amigos.
 Senso de Limpeza - Ter Senso de Limpeza é eliminar a sujeira ou objetos

estranhos para manter limpo o ambiente (parede, armários, o teto, gaveta, estante,
piso) bem como manter dados e informações atualizados para garantir a correta tomada
de decisões. O mais importante neste conceito não é o ato de limpar, mas o ato de
"não sujar". Isto significa que além de limpar é preciso identificar a fonte de sujeira e as
respectivas causas, deste modo podemos evitar que isto ocorra. No conceito amplo, ter
Senso de Limpeza é procurar ser honesto ao expressar, ser transparente, sem
segundas intenções com os amigos, com a família, com os subordinados, com os
vizinhos etc.
 Senso de Asseio - Ter Senso de Asseio significa criar condições favoráveis à

saúde física e mental, garantir ambiente não agressivo e livre de agentes poluentes,
manter boas condições sanitárias nas áreas comuns, zelar pela higiene pessoal e
cuidar para que as informações e comunicados sejam claros, de fácil leitura e
compreensão. Significa ainda ter comportamento ético, promover um ambiente
saudável nas relações interpessoais, sejam sociais, familiares ou profissionais,
cultivando um clima de respeito mútuo nas diversas relações.
 Senso de Autodisciplina - Ter Senso de Autodisciplina é desenvolver o hábito

de observar e seguir normas, regras, procedimentos, atender especificações, sejam
elas escritas ou informais. Este hábito é o resultado do exercício da força mental, moral
e física. Poderia ainda ser traduzido como desenvolver o "querer de fato", "ter vontade
de", "se predispor a". Ter Senso de Autodisciplina significa ainda desenvolver o
autocontrole (contar sempre até dez), ter paciência, ser persistente na busca de seus
sonhos, anseios e aspirações, respeitar o espaço e a vontade alheia.

O 5S e a Eficiência no Trabalho - Observando a execução de tarefas, normalmente

notamos que diversas ações não significam diretamente “trabalho produtivo," isto é, não
agregam valor. Tais ações improdutivas envolvem manuseio, transporte de objetos
(materiais, peças, ferramentas etc.), procura de algum item, locomoção, escolha de
alguma coisa, solicitação de algo, mudança de posição, dentre outros. Certamente,
nestas situações, os distúrbios causados pelos movimentos de desperdício
mencionados, não contribuem para que as pessoas se concentrem na execução do
serviço, além de significarem perda de tempo.
Observe que a identificação dos itens necessários no local de execução da tarefa, o

descarte dos itens desnecessários, a disposição destes itens em locais próximos ao uso
ou aplicação, a identificação dos mesmos de modo que qualquer pessoa possa
reconhecer e localizar facilmente, a facilidade de acesso e retorno ao local após uso, a
limpeza, a disciplina em manter o ambiente organizado, constituem ações que eliminam
este desperdício e aumentam a eficiência do trabalho.
O 5S e a Facilidade de Manutenção - Defeitos e falhas em máquinas e equipamentos

podem ter várias causas. Muitos são resultantes de procedimentos impróprios,
afrouxamento de parafusos, lubrificação inadequada, riscos em superfícies lisas,
método inadequado para remoção de materiais estranhos etc. A identificação de
pequenos defeitos durante a limpeza, pode prevenir falhas futuras. Lubrificação
inadequada assume dois aspectos: a falta dele ou a deterioração de suas
características. Como podemos perceber, a adoção dos conceitos 5 S pode ser um
aliado na melhoria da qualidade da manutenção, na facilidade, bem como na prevenção
de falhas e defeitos.
O 5S e a Segurança no Trabalho - A busca de procedimentos seguros conduzem à

elaboração de padrões operacionais ideais. Operação segura é garantida quando os
padrões operacionais são observados, constituindo o 5S uma boa ferramenta para
obtenção de condições ambientais seguras, onde as pessoas podem exercer sua
função confortavelmente, além de constituir um instrumento poderoso de educação, na
adoção de atitudes proativas na busca da melhoria do ambiente de trabalho. Objetos
desnecessários nos locais de trabalho podem ser agentes causadores de acidentes. A
definição de área para trânsito de pessoas, carga e de materiais indicadas claramente,
sinalização adequada de áreas são ações de prevenção de acidentes.
Obstáculos próximo ou obstruindo saídas de emergência ou extintores de incêndio,

devem ser removidos para permitir ações rápidas em caso de emergência. A
identificação de locais perigosos e riscos no ambiente de trabalho é o primeiro passo
para adoção de medidas corretivas (eliminação de poeira, fumaça, mau cheiro, excesso
de umidade e calor etc.) buscando contribuir para a manutenção da saúde e integridade
das pessoas.
O 5S e o Dia-Dia - A contratação de uma faxineira periodicamente pode nos transmitir a

certeza de ter a casa sempre limpa e organizada. A faxineira é capaz de dispor
adequadamente todo o mobiliário e utensílios da casa, retirar a sujeira do chão, do teto,

das gavetas, organizar os armários e prateleiras. Porém, é fato que algum tempo depois
de executado seu trabalho, as vezes horas depois, os chinelos estarão novamente
espalhados e fora do lugar, o tapete sujo, gavetas desarrumadas, livros e revistas
espalhados etc.
Não é incomum adquirir um novo abridor de lata pois não encontramos o antigo. Os
armários e gavetas estarem sendo ocupados por objetos sem serventia. Alimentos
sendo consumidos com data de validade vencida. Crianças se acidentando com facas
ou fósforos esquecidos sobre algum móvel.
Televisão ligada para a sala vazia. Luzes acesas a iluminar o nada para ninguém. A
comida feita em excesso indo para o lixo. Objetos entulhados nos cantos ocupando
espaço desnecessário. Muitas outras cenas como estas também não são incomuns.
Basta parar e observar.
A partir deste exemplo, você pode avaliar a aplicação dos conceitos dos 5 sensos na
sua vida cotidiana e como podem ajudar a melhorar a sua rotina, o seu bolso, o seu
ambiente e, constituir um instrumento de educação para o convívio com seu dia-a-dia.
A Prática do 5S - Há quem diga que praticar o 5S é praticar "Bons Hábitos" ou "Bom

Senso". Apesar da simplicidade dos conceitos e da facilidade de aplicação na prática, a
sua implantação efetiva não constitui uma tarefa simples. Isto porque a essência dos
conceitos é a promoção de mudança de atitudes e hábitos das pessoas.
Hábitos e atitudes essas, construídos e incorporados pela convivência e experiência

dessas pessoas ao longo de suas vidas.
A prática destes conceitos de maneira forçada, pode promover uma mudança apenas
aparente, existente até que cesse a força que o impeliu a adotar aquela atitude de falsa
mudança. Portanto, a Implantação do Programa 5 S precisa ser sistematizada e
planejada em todos os passos, se quisermos garantir a longevidade da mudança
incorporada pela adoção daqueles conceitos simples.
Quanto maior e mais complexa a organização, maior será a necessidade desta

estruturação e mais detalhada ela dever ser.
www.nbz.com.br/cursos/etapa6/qualidade5s.

Ergonomia nas Rotinas Administrativas - (NR 17)
Ergonomia é um termo que deriva do

grego “ergon”, que significa “trabalho” e
“nomos”, que significa “leis ou normas”.
Ergonomia designa o conjunto de
disciplinas que estuda a organização do
trabalho e interações entre seres
humanos e máquinas.
O principal objetivo da ergonomia é

desenvolver e aplicar técnicas de
adaptação do homem ao seu trabalho e
formas eficientes e seguras de o
desempenhar visando a otimização do
bem-estar e, consequentemente, aumento
da produtividade.
Conhecida como estudo científico da relação entre o homem e seus ambientes de

trabalho, a ergonomia tem alguns objetivos básicos que são:
 Possibilitar o conforto ao indivíduo
 Proporcionar a prevenção de acidentes e do aparecimento de patologias

específicas para determinado tipo de trabalho
Dicas de ergonomia no posto de trabalho (escritório)
 A posição de trabalho deve ser a mais relaxada possível, sem posições forçadas.
Alterne as posições com frequência.
 A borda superior do monitor deve ficar no mesmo nível da linha dos olhos do
usuário. Se o monitor ficar um pouco mais baixo, não tem problema, desde que você
não tenha que dobrar o pescoço, mantendo-o em posição natural.
 Os reflexos na tela dos monitores devem ser evitados através de mudanças no
layout e da posição do monitor.
 O teclado deve estar posicionado em frente ao usuário e ao monitor.
 As mãos devem ficar retas, sem desvios para cima, para baixo ou para os lados.
 Os antebraços devem ficar paralelos com os cotovelos em ângulos de 90º. O uso
de apoio para os punhos é recomendável quando o móvel não tiver bordas
arredondadas ou por preferência do usuário.
 O mouse deve ficar em posição que permita que o cotovelo fique próximo ao
corpo, sem desvios dos ombros e punhos.

(Imagem Google)
 A cadeira para trabalho com computadores deve ser regulável e com rodízios.
Cada usuário deve conhecer os ajustes possíveis da cadeira e fazer a regulagem
necessária para o seu maior conforto.
 A utilização de braços na cadeira é opção de cada um, para seu maior conforto.
Se os braços impedem que você se aproxime da mesa, peça para retirá-los.
 Apoiar os membros superiores sobre a mesa de trabalho também é aceitável,
desde que você fique em posição relaxada.
 Procure trabalhar sempre com as costas apoiadas. Ajuste o encosto da cadeira
na melhor posição para você.
 Os pés devem ficar bem apoiados no piso, sendo recomendado o uso do apoio
para os mesmos, quando o ajuste da cadeira ao posto de trabalho ocasionar
compressão da parte posterior da coxa ou não permitir que os pés fiquem bem
apoiados.
 Evite ficar muito tempo digitando ou mesmo trabalhando no computador.
 Alterne as atividades do seu dia-a-dia, de modo a usar grupos musculares
diferentes.
 Faça alongamentos sempre que ficar muito tempo numa mesma posição.
Participe dos grupos de alongamentos.
 Ao utilizar o computador por mais tempo, procure olhar para distâncias maiores,
periodicamente, evitando o cansaço da musculatura visual.
 Pisque! Durante o uso do computador, procure piscar com frequência.
Geralmente ficamos com o olhar fixo na tela e acabamos esquecendo de piscar. No
final do dia, passamos a sentir ardência nos olhos, que podem até ficar vermelhos.
Piscar é a prevenção.
 Evite apertar muito o mouse.
 Não segure o telefone com o ombro.
 Não descanse os punhos na mesa enquanto estiver digitando.

(Imagens Google)

LER – Lesões por Esforços Repetitivos: não é propriamente uma doença. É uma
síndrome constituída por um grupo de doenças – tendinite, tenossinovite, bursite,
epicondilite, síndrome do túnel do carpo, dedo em gatilho, síndrome do desfiladeiro
torácico, síndrome do pronador redondo, mialgias -, que afeta músculos, nervos e
tendões dos membros superiores principalmente, e sobrecarrega o sistema
musculoesquelético.
Esse distúrbio provoca dor e inflamação e pode alterar a capacidade funcional da

região comprometida. A prevalência é maior no sexo feminino. Movimentos repetitivos,
em alta frequência e em posição ergonomicamente incorreta, podem causar essas
lesões.
DORT – Distúrbio Osteomusculares Relacionados ao Trabalho - A DORT só é

caracteriza quando o fator gerador da doença LER tenha sido o trabalho e para tanto é
imprescindível uma vistoria no posto de trabalho para comprovar a existência da tríade:
lesão-nexo-e incapacidade.
É causada por mecanismos de agressão que vão desde esforços repetitivos ou
que exigem muita força na sua execução, até vibração, postura inadequada e estresse.
http://exame.abril.com.br/
http://www.lerdort.com.br/
http://dicasdeergonomia.blogspot.com.br/2011/12/doencas-causadas-pelo-fatores.html

Segurança do Trabalho
A Segurança do Trabalho corresponde ao conjunto

de ciências e tecnologias que tem por objetivo
proteger o trabalhador em seu ambiente de
trabalho, buscando minimizar e/ou evitar acidentes
de trabalho e doenças ocupacionais. Assim, dentre
as principais atividades da segurança do trabalho,
podemos citar: prevenção de acidentes, promoção
da saúde e prevenção de incêndios.
De acordo com o artigo 19 da Lei n. º 8.213, de 1991, acidente de trabalho “é aquele

que ocorre pelo exercício do trabalho a serviço da empresa, provocando lesão corporal,
ou perturbação funcional, que cause perda ou redução da capacidade de trabalho,
temporária ou permanente, ou ainda a morte”.
História da Segurança do Trabalho no Mundo - Na civilização Greco-Romana,

Aristóteles cuidou das enfermidades dos mineiros e tentava evitá-las. Hipócrates
(considerado o pai de medicina) viveu entre 460 a 370 antes de Cristo. Foi pioneiro em
muitas descobertas, entre elas, a identificação na origem das doenças relacionadas ao
trabalho com as minas de estanho.
1919 – Criação da OIT (Organização Internacional do Trabalho). O Brasil é membro

fundador.
História da Segurança do Trabalho no Brasil
1919 – Criada a Lei n° 3724 - 15/01/19 – 1.ª Lei brasileira sobre acidentes de trabalho.
1944 – Decreto-Lei n° 7036 promoveu a “reforma da Lei de acidentes de trabalho”. Este
Decreto-Lei, em seu artigo 82 criou as CIPA.
1960 – A Portaria 319 de 30/12/60 regulamenta a uso dos EPI´s.
1967 – A Lei n° 5316 de 14/09/67 integrou o seguro de acidentes de trabalho
na Previdência Social.
1974 – Iniciados enfim, os cursos para formação dos profissionais de Segurança,
Higiene e Medicina do Trabalho.
1978 – Criação das NR – Normas Regulamentadoras.
1986 – A lei n° 7498/86 regulamenta as profissões Enfermeiro, Técnico em
Enfermagem, Auxiliar de Enfermagem.
1986 – A Lei n° 9235 regulamentou a categoria de Técnico de Segurança do
Trabalho. Na década de 50 eram chamados de “Inspetores de Segurança”.
1991 – Lei 8.213/91 estabelece o conceito legal de Acidente de Trabalho e de Trajeto e
nos artigos 19 a 21 e no artigo 22 também estabelece a obrigação da empresa em
comunicar os Acidentes do Trabalho as autoridades competentes.
2001 – Entra em vigor a Portaria n° 458 de 4 de outubro de 2001 e fica proibido a partir
de então, o trabalho infantil no Brasil.

Insalubridade e Periculosidade

(Imagens Google)
Segurança nas Rotinas Administrativas
Aparentemente não há com que se preocupar com segurança na área administrativa de

uma empresa? Esse é um local seguro sem riscos? NÃO!!! As áreas administrativas
hoje são donas de 70%, dos casos de registros de doenças profissionais e ou
ocupacionais como LER e DORT. Durante muito tempo a segurança do trabalho foi
vista como um tema que se relacionava apenas ao uso de capacetes, botas, cintos de
segurança e uma série de outros equipamentos de proteção individual contra acidentes.
Riscos ergonômicos em relação ao uso dos computadores
 Exigência de postura inadequada

 Utilização de mobiliário inadequado
 Imposição de ritmo excessivo
 Jornada de trabalho prolongada turno noturno
 Monotonia e repetitividade
Além destes riscos as condições de avaliação do ambiente de trabalho fazem parte da

ergonomia também: nível de iluminação, temperatura, ruído, reflexos, stress físico e ou
psíquico.

Escorregões, Tropeções E Quedas -Todos os anos quase meio milhão de pessoas se

machucam quando escorregam, tropeçam ou caem no trabalho.
Cuidados e ações
 Feche as gavetas e extensões de mesas quando não estiver em uso
 Não se posicione com cabelos soltos e roupas largas próximo às máquinas
 Tenha cuidado com cortadores de papel e outras ferramentas afiadas
Comportamento Agressivo
 Esteja atento a mudanças de comportamento dos companheiros de trabalho,
isso pode significar problemas sérios.
 Depressão, acessos de raiva e ameaças devem ser levados a sérios e relatados
imediatamente.
 Nunca enfrente alguém que esteja com raiva ou agindo de maneira ameaçadora.
Mantenha-se calmo e fale suavemente e tranquilamente, enquanto sai da área.
Incêndio - Previna-se e proteja-se contra incêndio

 Mantenha colas, produtos de limpeza, solventes e outros produtos inflamáveis
longe de chamas e faíscas e não fume quando usá-los.
 Mantenha papéis e outros produtos longe de aquecedores, fornos e outras fontes
de calor.
Como proteger-se em caso de incêndio

 Mantenha as saídas de emergência desbloqueadas (procure conhecer com
antecedência as mesmas)
 Ao primeiro sinal de incêndio ligue para o corpo de bombeiro ative, o sistema de
alarme, abandone o local, usando a saída mais próxima e segura
 Se for um pequeno foco de incêndio use um extintor, (se você estiver treinado)
 Dirija-se para um ponto de encontro pré-determinado para que seu superior
saiba que você está bem
Produtos Químicos
 Leia os rótulos antes de usar qualquer material químico ou perigoso para que
você possa proteger-se e saber como armazenar e dispor adequadamente, usando
luvas, máscaras e todo equipamento necessário para se proteger.
Riscos com materiais elétricos

 Fique atento a fios desencapados, soltos ou partidos e tomadas ou plugs
danificados comunique sempre que encontrá-los
 Se o equipamento ou fiação esquentar, avise sobre o problema imediatamente
para que seja verificado
 Mantenha líquidos longe dos equipamentos elétricos
 Desligue cafeteiras, lâmpadas, aquecedores portáteis e outros equipamentos
quando não estiver em uso
 Desconecte aparelhos elétricos puxando a tomada e não o fio
 Não sobrecarregue as tomadas

Plano Emergencial - Você deve estar preparado para agir quando alguma coisa der
errada:
 Procure saber onde estão guardados os equipamentos de primeiros socorros
 Saiba como e onde pedir socorro
 Saiba o que fazer se alguém sofrer algum mal súbito
 Organize o seu local de trabalho
 Tome cuidados para manter-se confortável e seguro, evitando estresse
 Controle perigos como incêndio, choques elétricos e acidentes
 Conheça o plano da sua empresa para ajudá-la a lidar com emergências
Diálogo Diário de Segurança e Diálogo de Segurança, Meio Ambiente e Saúde
O DDS – Diálogo Diário de Segurança e o DDSMS – Diálogo de Segurança, Meio

Ambiente e Saúde, são ferramentas de segurança do Trabalho mais usadas nas
empresas.
É um diálogo destinado a despertar no colaborador a conscientização envolvendo suas

atividades diárias, como por exemplo: segurança do trabalho, saúde, meio ambiente e
qualidade.
Esses diálogos podem ser realizados em uma sala de reunião ou mesmo no próprio
local de trabalho e não deve ultrapassar 15 minutos. (Recomendação é de 5 minutos).
Recomendações: Todos devem assinar uma lista de participação no DDS/DDSMS; O

DDS/DDSMS não é uma reunião. Não deve abrir discussão sobre o tema.
Alguns temas que podem ser abordados num DDS/DDSMS:
• EPI – Equipamento de Proteção Individual

• EPC – Equipamento de Proteção Coletiva
• Acidentes podem acontecer em qualquer lugar
• Brincadeiras no horário de trabalho, evite!
• Arrumação, limpeza e ordenação são bons hábitos
• Lesões nas costas, como evitar?
• Procedimento em caso de incêndio
• Primeiros Socorros
• Sua saúde em primeiro lugar! Diabetes, alcoolismo, tabagismo, etc.

EXEMPLO DE D.D.S. APLICADO NUMA EMPRESA
DDS – Diálogo Diário de Segurança - Como evitar o estresse no trabalho
Conhecido como “o mal do século” o estresse tem afetado muitas pessoas nos dias
atuais. Trabalhar é viver, e viver é trabalhar. Tem muita gente que encara o trabalho
como uma guerra! Tem gente que quando está indo para o trabalho o filho pergunta, “-
Pai para onde o Senhor está indo” ele diz “- Estou indo para o inferno”. Quer dizer, além
do pai não gostar de trabalhar, está vacinando o filho contra o trabalho.
É importante que nos lembremos que somos responsáveis pela formação intelectual
dos nossos filhos. Se vacinarmos eles contra o trabalho, irão ter uma vida de trabalho
frustrada. Devemos nos lembrar que trabalhar é viver! Trabalhar é uma atividade
natural!
– Mantenha uma alimentação saudável - Boa parte de nossas doenças teriam sido
evitadas apenas adotando uma alimentação saudável, que é importante durante todas
as etapas da vida. É fato, que quem se alimenta melhor adoece menos, tem mais
chance de viver mais e envelhece mais devagar.
– Durma bem - Entre 6 e 8 horas de sono é suficiente para a maioria se sentir

descansado e desestressado. Descubra entre esse tempo qual é o suficiente para você!
Invista em seu bem-estar, dormir bem não é luxo é obrigação! É provado que quem não
dorme bem tem mais chances de sofrer com problemas de saúde.
– Encare os desafios de frente - Cada desafio deve ser encarado como uma
oportunidade de auto superação e crescimento profissional. Os medrosos se
acovardam e os guerreiros vão para a guerra! Nós devemos decidir em que lado
queremos estar!
– Se afaste de pessoas pessimistas - Tem pessoas que só veem a vida com olhos
negativos. Assim como a alegria de uma pessoa pode te contagiar, o pessimismo de
outra também pode! Não se deixe contagiar pelo pessimismo. Se for necessário
diminua relações com pessoas assim.
– Organize seu ambiente de trabalho - Esse passo é difícil para alguns. É

fundamental manter o ambiente de trabalho organizado, seja ele qual for. Uma pessoa
organizada passa uma impressão de ser bom profissional e todos valorizam isso. Um
ambiente organizado é um ambiente mais leve e gostoso de passar o dia.
– Deixe o trabalho no trabalho - Ao terminar um dia de trabalho um pouco “puxado” é

comum que fiquemos “remoendo o que aconteceu no dia. E com isso ficamos
pensando, “amanhã tenho muita coisa a fazer, aquele problema não pode passar de
amanhã”, esse tipo de pensamento nos faz ficar “armados” contra o trabalho. Então no
outro dia já chegamos a empresa com a carga de estresse lá em cima, e qualquer
probleminha por minúsculo que seja, se transforma em um gigante.

A menos que seja impossível não leve trabalho para casa, se isso acontecer não
permita que se torne rotina. Com as novas regras para o trabalho as empresas estão se
precavendo mais, afinal, levar trabalho para casa em alguns casos pode até gerar
problemas judiciais com a empresa.
Tenha momentos de lazer em família - Ter momentos de lazer é muito importante

para nos livrar das cargas de estresse. Pesquisas recentes comprovaram que até as
crianças são vítimas de estresse. E os pais podem fazer muito para mudar esse quadro,
simplesmente tendo momentos de lazer em família.
Pratique esportes - A atividade física é indispensável para o bom funcionamento do

nosso corpo como um todo. Quando mencionamos prática de esportes, isso não quer
dizer que tem que passar o dia na academia.) Existem vários tipos de atividades físicas
que podemos fazer no nosso dia a dia sem precisar gastar muito, vamos alguns
exemplos:
– Quando estiver em um prédio prefira usar as escadas;
– Que tal fazer de bicicleta os trajetos menores;
– Caminhar também é um ótimo exercício;
Observação: Antes de começar a se exercitar procure seu médico e faça os exames

necessários para ver até que ponto está apto a atividade física!
Conclusão: Se a gente seguir pelo menos um pouco dessas dicas nossa qualidade de
vida irá dar um salto rumo a qualidade! Já estou dentro, e você?
TAREFA:
1) Cite alguns EPI e suas funções.

(http://www.epi-tuiuti.com.br/blog/quais-os-tipos-de-epi-e-suas-funcoes/)
2) Quais os tipos de EPC?

(http://www.epi-tuiuti.com.br/blog/quais-sao-os-tipos-de-epc/)
http://segurancadotrabalhonwn.com/
www.ergonet.com.br/
http://pedreirao.com.br/
http://temseguranca.com/
https://prezi.com/
http://segurancadotrabalhonwn.com/

Gestão Documental
É um conjunto de normas, procedimentos e

métodos de trabalho que permitem a
tramitação, produção, avaliação, uso e
arquivamento de documentos oficiais. Suas
principais funções são: fornecer evidências,
condução transparente das atividades e
controle de informações. Tem por objetivo
administrar documentos durante as
seguintes fases: corrente (primeira) e
intermediária (segunda idade).
Também conhecida como Gestão de Documentos, é uma solução encontrada para

consultar e organizar documentos em formato eletrônico, nos quais residem
informações documentais que são trocadas entre os que utilizam a aplicação. Além de
ocasionar a partilha de informações entre os usuários e facilitar processos, a Gestão
Documental pode se integrar a outras soluções como e-mails, fax e digitalização.
Gestão Documental aplicada nas organizações - Dentro deste processo existem

diversas fases de funcionamento dentro de uma companhia. Primeiro um documento é
recebido e passa pela fase da desmaterialização, na qual será digitado e passará do
formato de papel para o formato eletrônico. Depois disso, todos os documentos, já
desmaterializados e em formato eletrônico, passam por um processo de classificação.
Na terceira fase são definidos os diversos estágios do ciclo de vida dos documentos
(publicação, aprovação, encaminhamento, reencaminhamento e destruição). Por fim, o
usuário tem a possibilidade de localizar o arquivo por meio de um sistema de busca,
isto serve para eventuais edições, atualizações ou pesquisas.
Benefícios da Gestão Documental (Gestão de Documentos) - Com o contínuo

avanço da tecnologia, que aumenta o fluxo de dados na internet e em sistemas
internos, as empresas investem cada dia mais na Gestão de Documentos. A maioria
consegue um retorno elevado pois conseguem a redução de documentos em papel,
padronizam processos e ganham em rapidez e produtividade, facilitam a implantação
de normas de qualidade e ganham espaço físico dentro da instituição.
Além destes benefícios, as organizações aprimoram o processo de pesquisa da

informação contida nos documentos, o que facilita as tomadas de decisão. No quesito
segurança, podem contar com um backup de recuperação da informação caso ocorra
algum acidente no espaço físico da companhia.
O sistema de Gestão Documental também possui mecanismo de segurança que criam

graus hierárquicos dentro do sistema, restringindo possibilidade de acesso a dados
importantes ou confidenciais.

Tipos de documentos Pessoa Física e Pessoa Jurídica
Pessoa Física
Os documentos começam a fazer parte de nossa vida a partir do momento em que

nascemos, quando nossos pais vão até o cartório para fazer o nosso registro de
nascimento, que tem como finalidade provar a existência do indivíduo, nome completo,
data de nascimento, nome dos pais e dos avós.
Entre os tipos de documentos existentes, os mais importantes e que devem nos

acompanhar durante toda nossa vida, são os documentos pessoais, que é constituído
pela certidão de nascimentos, RG, CPF, Carteira de trabalho, título de eleitor e CNH.
Mas qual é a importância de cada um?
Certidão de nascimento - É um documento cujo conteúdo é extraído do assento de

nascimento lavrado em um livro depositado aos cuidados de um cartório de Registro
Civil. Quando o cidadão falece, os familiares deverão comparecer no cartório e informar
o óbito da pessoa. A nova certidão de nascimento constará os dados do óbito.
RG: Esse documento é conhecido como registro geral e tem como objetivo o indivíduo
como cidadão e também pode substituir a certidão de nascimento. O RG pode ser feito
nas Secretarias de Segurança Pública de qualquer estado, independentemente da
idade.
CPF: O Cadastro de Pessoa Física pode ser feito nas agências bancárias da Caixa
Econômica Federal, Banco do Brasil e dos correios. Este documento tem como objetivo
armazenar todo seu histórico diante da Receita Federal e até mesmo para abrir contas
em bancos e fazer o levantamento de antecedentes criminal de cada cidadão.
Carteira de trabalho: A carteira de trabalho é usada para registros trabalhistas,

informações pessoais, nomes de empresas onde trabalhou e os valores de
remuneração do indivíduo. Esse documento pode ser feito a partir dos 14 anos em
postos de superintendências Regional do trabalho e Emprego.
Título de eleitor: O título de eleitor é utilizado em épocas eleitorais para que o cidadão
exerça o seu direito de escolher os governantes de seus respectivos estados e do país.
Esse documento pode ser feito a partir dos 16 anos de idade em cartórios eleitorais ou
pela internet nos sites autorizados.
CNH: A Carteira Nacional de Habilitação tem como objetivo comprovar que o condutor
é autorizado em circular com veículos de grandes e pequenos portes pelas ruas,
rodovias e estradas do país. Esse documento pode ser confeccionado a partir dos 18
anos de idade no Departamento de Transito de sua cidade (DETRAN). A CNH também
pode servir como documento de identificação.

Certificado de Alistamento Militar (CAM) - É o documento comprovante da

apresentação para a prestação do Serviço Militar inicial. O CAM é, ainda, documento
comprobatório de que o brasileiro está em dia com as suas obrigações militares. O
alistamento militar é obrigatório para todo cidadão brasileiro do sexo masculino.
Certidão de Casamento – Documento que confere aos cônjuges comunhão plena de

vida, com base na igualdade de seus direitos e deveres. Não aceita a união de pessoas
que já estejam casadas, uma vez que o Código Civil estabelece a monogamia (que o
cidadão tenha apenas um cônjuge).
Averbação de Divórcio - É uma anotação feita a margem do livro de Registro Civil

onde se encontra registrado o casamento. Quando ocorre um processo de separação
ou divórcio, o Juiz que o decretou expede um mandado de averbação, ou seja, uma
ordem para que o Cartório que fez o casamento anote que houve o divórcio. A partir daí
as novas vias da certidão de casamento vem constando que houve um divórcio.
Emancipação de menor - Nada mais é que uma antecipação da capacidade civil

plena, onde o menor adquire capacidade para praticar atos pessoalmente, mediante
autorização de seus responsáveis legais, de um juiz, ou ainda por ocorrência de fato
previsto em lei. A emancipação não influi na INIMPUTABILIDADE PENAL, não
tornando o menor de 18 anos penalmente imputável. Resumindo: mesmo emancipado,
ele continua penalmente INIMPUTÁVEL. E não pode dirigir!!!
Certidão de óbito – É um documento cujo conteúdo é extraído do assento de óbito

lavrado em um livro depositado aos cuidados de um cartório de Registro Civil.
Declaração de União Estável – Também chamada de Certidão de União Estável, é um

documento público declaratório firmado pelos conviventes no cartório de notas, que
oficializa a união estável e também define diversas regras aplicáveis à referida relação,
como: regime de bens, pagamento de pensão, titularidade de bens, etc.
Passaporte é um documento de identidade emitido por um governo nacional que atesta

formalmente o portador como nacional de um Estado em particular, e, requisita
permissão em nome do soberano ou do governo emissor para o detentor poder cruzar
a fronteira de um país estrangeiro.
Pessoa Jurídica
Aquela que, sendo incorpórea, é compreendida por uma entidade coletiva ou artificial,
legalmente organizada, com fins políticos, sociais, econômicos e outros, a que se
destine, com existência autônoma, independente dos membros que a integram. É
sujeita, ativa ou passivamente, a direitos e obrigações.
Veja quais são os documentos que não podem faltar a todo negócio, desde licenças de
funcionamento até documentos contábeis e fiscais.

Documentos Legais:
Federal – CNPJ
Estadual – DECA, CETESB
Municipal – IPTU, ISS, habite-se
Ministério do Trabalho – RAIS, CAGED
Contratos – Contrato social, Alteração do contrato, contrato de locação
Sindical – Contribuição Sindical Dissídios
Diversos – Procurações, declarações, Registro de marcas e patentes
Alvará - É a autorização que toda empresa tem para funcionar e obedece a critérios
municipais. “Para conseguir a autorização, é preciso verificar se o local do imóvel está
regularizado, se há o habite-se, se as plantas estão regularizadas junto à prefeitura, se
a lei de zoneamento permite determinada atividade naquela região”. O alvará deve ser
renovado periodicamente, o que também varia em cada cidade em algumas o prazo é
de 1 ano, em outras, de 2 anos. Isso é resolvido junto à cada prefeitura. “Sem o
documento, a empresa pode ser fechada a qualquer momento."
CNPJ - O Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica é essencial e funciona como um RG

da empresa. “Sem ele não é possível fazer nada, nem mesmo emitir nota fiscal. Além
disso, a falta deste documento dificulta a compra e venda com outras empresas”.
Qualquer débito em aberto junto à Receita Federal, como a ausência de Imposto de
Renda de Pessoa Jurídica, pode levar à suspensão ou restrição do CNPJ.
Inscrição Estadual e Municipal - Toda empresa de comércio ou indústria precisa ter

um cadastro junto à Secretaria de Fazenda do seu estado. No caso das prestadoras de
serviço, este registro deve ser feito pelo município. Os motivos que levam a restrições
nesta documentação são semelhantes aos do CNPJ, porém, na esfera estadual e
municipal.
Relação Anual de Informações Sociais - A RAIS, diz respeito à contratação de

pessoas e controla as atividades trabalhistas no país. A entrega do documento é
obrigatória todo ano, mesmo que não haja contratações. A única exceção é
empreendedor individual, que está dispensado da entrega.
Cadastro Geral de Empregados e Desempregados - O CAGED, é a forma pela qual

o Ministério do Trabalho controla quem foi demitido e admitido. No site do órgão é
possível preencher o formulário. Em caso de não entregar o documento, o empresário
precisa justificar e também está sujeito a uma multa.
Livros - Toda empresa deve manter documentos que registram as atividades contábeis
no local. São os livros diário, razão, entradas e saídas. No primeiro devem constar
todas as movimentações dentro da empresa, como compras, vendas, pagamentos e
recebimentos. O livro razão enumera por tipo de pagamento (banco, caixas ou
fornecedores) as movimentações. Entradas e saídas dizem respeito às compras de
estoque e vendas de produtos realizadas.

Guias - Também deve estar na mão a Guia de Recolhimento do FGTS (GEFIP). Ela
deve ser entregue mensalmente e pode ser preenchida no site da Receita Federal.
Basta informar os dados da empresa e dos trabalhadores, os fatos geradores de
contribuições previdenciárias e os valores devidos ao INSS, bem como as
remunerações dos trabalhadores. Outro documento importante é a Guia da Previdência
Social (GPS), que comprova o pagamento anual da Contribuição Sindical Patronal
e também deve estar sempre em dia.
Impostos
O que são os impostos? Impostos é uma quantia em dinheiro paga para o estado
brasileiro e aos estados e municípios por pessoas físicas e jurídicas. É um tributo que
serve para custear parte das despesas de administração e dos investimentos do
governo em obras de infraestrutura (estradas, portos, aeroportos, etc.) e serviços
essenciais à população, como saúde, segurança e educação.
Impostos Federais
COFINS - Contribuição para o Financiamento da Seguridade Social (COFINS) é uma

contribuição federal, de natureza tributária, incidente sobre a receita bruta das
empresas em geral, destinada a financiar a seguridade social (saúde, previdência e
assistência social).
PIS - Programa de Integração Social é uma contribuição social de natureza tributária,

devida pelas pessoas jurídicas (Iniciativa privada), com objetivo de financiar o
pagamento do seguro-desemprego e do abono para os trabalhadores que ganham até
dois salários mínimos.
PASEP - Programa de Formação do Patrimônio do Servidor Público. A partir da

Constituição Federal de 1988 as contribuições para o PIS/PASEP passaram a financiar
o programa seguro-desemprego e o abono anual de um salário mínimo pago aos
trabalhadores que receberem menos de dois salários mínimos de remuneração.
IPI - Imposto sobre produtos industrializados cobrado do total das vendas de seus
produtos e das pessoas jurídicas. Normalmente quem emite são as indústrias ou
importadora de mercadoria.
IRPF - Imposto sobre a Renda e Proventos de qualquer natureza - Pessoa Física:

Imposto cobrado sobre os rendimentos (salários, aplicações financeiras e outras formas
de renda recebidas pelas pessoas físicas.
IRPJ - Imposto sobre a Renda e Proventos de qualquer natureza - Pessoa Jurídica:

Imposto cobrado sobre o lucro das empresas.

ITR - Imposto sobre a Propriedade Territorial Rural - imposto cobrado pela União e
repartido em partes iguais com o Município onde se localiza o imóvel.
II - Imposto sobre Importação de Produtos Estrangeiros - impostos cobrados sobre a

entrada de produtos estrangeiros em território nacional.
IE - Imposto sobre a Exportação, para o exterior, de produtos nacionais ou

nacionalizados.
IOF - Imposto sobre Operações de crédito, câmbio e seguro, ou relativas a títulos ou

valores mobiliários.
Impostos Estaduais
IPVA - Imposto sobre a Propriedade de Veículos Automotores - Impostos cobrado pelo

Estado, sendo que 50% do valor do imposto pertence ao município onde o veículo se
encontrar registrado, matriculado, emplacado ou licenciado.
ICMS - Imposto sobre operações relativas à Circulação de Mercadorias e prestação

Serviços de transporte Interestadual e Intermunicipal e de Comunicação - É a principal
fonte de receita dos Estados, sendo que 25% do produto arrecadado são distribuídos
entre os Municípios, proporcionalmente ao movimento econômico. O ICMS torna-se
uma das principais fontes de receita dos Municípios.
Impostos Municipais
ISS - Imposto sobre Serviços - cobrado sobre a prestação de serviços como médicos,
hospitais, alfaiates, barbeiros, cabeleireiros, contadores, advogados, estabelecimentos
de ensino, lavanderia, transporte intermunicipal, hotéis e outros serviços em que não há
cobrança de ICMS.
IPTU - Imposto sobre a Propriedade Predial e Territorial Urbana - imposto que incide
sobre a propriedade de imóveis na zona urbana.
Nota fiscal - Como o próprio nome diz é um documento fiscal que comprova a compra
e venda de produtos e ou serviços. Tem por finalidade, a garantia de que os tributos
foram calculados para recolhimento, ao município, estado e união.
Serve também, como instrumento, para: contar o prazo de garantia do que foi
comercializado, para controle da própria empresa, para comprovar a entrega dos
produtos e ou serviços e serve como prova da forma de pagamento. Tem ainda a
função contábil, e de fiscalização pelos órgãos públicos competentes para isso, além de
outras.

A Nota Fiscal Eletrônica - Nf-e - É o mesmo instrumento oficial de fiscalização

tributária que, por meio da substituição da nota fiscal impressa, tem a mesma finalidade
que a nota fiscal impressa, só que vem para substituir de forma a modernizar a
administração tributária brasileira, reduzindo custos e entraves burocráticos, facilitando
o cumprimento das obrigações tributárias e o pagamento de impostos e contribuições.
Alguns dos Benefícios da NF-e:
 Redução de custos com aquisição de papel;

 Redução de custos de envio de documento fiscal;
 Redução de custos de armazenagem de documentos fiscais;
 Redução do tempo de parada de caminhões nos postos da fronteira.
 Eliminação de digitação de notas fiscais na recepção de mercadorias;
 Redução de erros de escrituração devido a erros de digitação de notas fiscais.
A Nota Fiscal é um documento fiscal e que tem por fim o registro de uma transferência
de propriedade sobre um bem ou uma atividade comercial prestada por uma empresa
ou à uma pessoa física ou à outra empresa.
NFe é o documento de existência digital, emitido e armazenado eletronicamente, para

fins fiscais, para à circulação de mercadorias ou prestação de serviços, ocorrida entre
as partes, e cuja validade jurídica é garantida pela assinatura digital do remetente
(garantia de autoria e de integridade) e pela recepção, pela Administração Tributária, do
documento eletrônico, antes da ocorrência do Fato Gerador.
DARF é a sigla de Documento de Arrecadação de Receitas Federais, um documento do

Ministério da Fazenda e da Secretaria da Receita Federal brasileiros. É o boleto
utilizado para pagamento de tributos administrados pela Receita Federal do Brasil.
Link sobre documentos e livros de uma empresa:
http://crc-ms.jusbrasil.com.br/noticias/2488844/livros-e-documentos-fiscais-que-a-
empresa-deve-possuir
https://www.passeidireto.com/arquivo/
http://www.sitecontabil.com.br/
http://www.brasil.gov.br/
https://pt.wikipedia.org/wiki/
http://www.infoescola.com/administracao_/

Técnicas de Correspondências
Correspondência é o conjunto de normas regedoras das comunicações escritas entre

pessoas ou entidades. Orientam a feitura e a transmissão dos documentos.
Classificam-se em:
 Bancárias: de estabelecimentos bancários

 Comercial: de empresas comerciais ou indústrias
 Oficial: do serviço público, civil ou militar
 Particular: ou social, cartas pessoais, bilhetes ou convites.
Recebimento, Registro e Encaminhamento de Correspondências - Geralmente

pode-se “adivinhar” pelo envelope, se ele contém uma carta, publicidade, revistas, ou
um documento oficial. É aconselhável que se classifique as correspondências nessas
quatro categorias, e caso haja dúvidas do seu conteúdo, este deve ser colocado na
pilha de cartas. As cartas marcadas como “Confidencial” ou “Particular”, bem como os
envelopes subscritos à mão, devem ser deixados do lado, e entregues diretamente ao
endereçado.
As correspondências com observação “Urgente”, devem ser entregues imediatamente.

Comunicações internas devem ser entregues separadamente. Uma boa medida para
classificação das correspondências, é organizá-las em pastas especiais para cada
assunto. É muito importante que se controle adequadamente toda a correspondência
recebida e encaminhada, e para isso, é necessário que se mantenha um caderno de
registros, ou o faça em fichas próprias para essa finalidade. Ao encaminhar a
correspondência, fixe o envelope com um clip, pois ele poderá ser utilizado por quem
vai resolver o assunto referente a ela.
Normalmente, as empresas já possuem um sistema de recepção de correspondências

definido, e cabe a você, agir de acordo com as normas já estabelecidas. Isso não o
impedirá de dar sugestões. Exemplo de um formulário para anotar os registros de
correspondências:
Escola de Cursos Profissionalizantes
Relação de Correspondências Recebidas

N.º Remetente Setor Data Rubrica
01 Escritório de Contabilidade Contas a pagar 16/05/2016

Escola de Cursos Profissionalizantes
Relação de Correspondências Enviadas

N.º Destinatário Setor Data Rubrica
01 Rádio Difusora AM Divulgação Promoção 17/05/2016
Exercícios: Complete as duas tabelas anteriores.
Correspondências Recebidas:
Banco do Sol S/A - Extrato Mês Abril/2016 - Data de hoje
Companhia de Água - 2.ª via conta Abril/2016 - Data de hoje
Prefeitura Municipal - Alvará de Funcionamento - Data de hoje
Escritório Contabilidade - Guia GPS - abril/2016 - Data de hoje
Correspondências Enviadas:
Ag. do INSS - Solicitação agendamento - Data de hoje
Agropecuária Boi Zebu - Vendas - Pedido 045/16 - Data de hoje
Prefeitura Municipal - Requerimento ISS - Data de hoje
Escritório Contabilidade - Holerites Mês abril/2016 - Data de hoje
Correios e seus Serviços
Mantenha-se informado sobre normas e tarifas postais, o que poderá ou não ser
encaminhado. Tamanhos e pesos de envelopes, caixas e recipientes, que podem ou
não ser despachado. Cole sua correspondência com cola. Nunca use grampos ou clips
dentro dos envelopes, muito menos por fora, ou ainda fita adesiva para fechar a
correspondência.
Alguns Serviços Oferecidos Pela ECT.:
a) Aerograma – Tipo de correspondência previamente franquiado, constituído de

papel de carta, que após a dobragem, transforma-se em envelope.
b) Aviso de Recebimento – É um formulário fornecido pelo Correio que permite ao

remetente, comprovar a entrega de sua correspondência.
c) Caixa de Encomenda – Há vários tamanhos, e são usadas para despachar

objetos.

d) Caixa Postal – São recipientes que ficam no interior dos correios. Pode ser alugado
por semestre ou ano. É numerada e fechada com chave.
e) Telegrama – São mensagens urgentes e confidenciais transmitidas pela internet ou

outro meio eletrônico, para o local em que a mensagem será impressa e auto
envelopada para entrega no endereço do destinatário.
f) Telegrama Fonado – Disque 135 (código de SP) e dite o texto. O telegrama é

cobrado através da sua conta telefônica. Se desejar poderá solicitar cópia do
telegrama expedido
g) Reembolso Postal – Funciona para a empresa como uma rede de lojas para venda
de seus produtos. Os Correios transportam a mercadoria e recebem à vista.
h) Sedex – Serviço de encomenda expressa nacional: permite a postagem em

agência e a entrega de objetos no endereço do destinatário, com maior segurança.
Papéis
• Almaço – para requerimentos, relatório, algumas cartas sociais.

• Sulfite – para cartas, memorandos, comercial, particular ou bancária, etc.
• Sulfite A4 – tamanho menor, com as mesmas finalidades do sulfite normal.
Envelopes - Parte integrante da correspondência escrita, protegendo e mantendo o

sigilo do seu conteúdo. Ao envelopar um papel:
 Dobre-o o menos possível

 Nunca deixe parte do texto para fora
 Enderece-o corretamente, abreviando palavras o menos possível.
Formas de Endereçamento
Endereçador de encomendas dos Correios

Endereçamento manuscrito: (Uso de PARA: (PF) e À (PJ) – opcional).
Endereçamento impresso
Protocolo de Correspondência – O registro de protocolo (ou simplesmente “o

protocolo”) é o livro (ou, mais atualmente, o suporte informático) em que são transcritos
progressivamente os documentos e os atos em entrada e saída de um sujeito ou
entidade (seja público ou privado).
Tal registro, se obedecerem a normas legais, tem fé pública, ou seja, tem valor
probatório em casos de controvérsia jurídica.

Malote – É o serviço de coleta, transporte e entrega de correspondência agrupada

exclusivo dos Correios. Correspondência agrupada é a reunião, em volume, de objetos
da mesma ou de diversas naturezas, quando, pelo menos, um deles for sujeito ao
monopólio postal, remetidos a pessoas jurídicas de direito público ou privado e/ou suas
agências, filiais ou representantes.
(Imagens Google)
Redação Comercial e Bancária
Correspondência Comercial – é o conjunto de preceitos orientadores da elaboração e

circulação de papéis próprios ao comercio e à indústria, destinados a criar, manter ou
encerrar transações.
Correspondência Bancária – é a reunião de normas que regem a elaboração e

movimento de documentos pertencentes ao giro bancário. Esta se desprendeu da
comercial e seguiu imediatamente a lei da simplificação.
Cabeçalho – Inicia-se a carta comercial: com data, precedida de local de origem; à

esquerda, três ou cinco espaços (dependendo do tamanho da carta); segue-se o nome
da empresa/pessoa e endereçamento da carta; a seguir a saudação.
Numeração (quando formulário da empresa) – Via de regra, o documento sempre

trará o prefixo e número de ordem:
564-02/sv - Significa: Carta n. º 564, de 2002, da seção de vendas.
Data – Para datar, usa-se nas correspondências, a maneira clássica de escrita e

posição mais as variantes. Os dois modelos abaixo ilustram alguns casos:
04/07/2016 ou São Paulo, 04 de julho de 2016

Não há ponto final após a data, e fica normalmente do lado esquerdo da folha.
Dependendo do tipo de correspondência, poderá ser utilizada a maneira reduzida.
Endereçamento – Endereço interno é o que vem no documento, no papel ou cartão.

Endereço externo, é o que aparece no envelope, e deve ser claro, completo e preciso,
uma vez que o envelope serve para proteger e indicar o destino do conteúdo.
Para todo endereçamento é indispensável:
 Nome do destinatário – pessoa física ou jurídica – em letras maiúsculas

 Endereço completo – nome da rua, número do prédio, bairro cidade, CEP e a
sigla do estado.
 Caixa Postal – Se houver, não será necessário o endereçamento completo,
somente o nome do destinatário, o número da caixa postal, cidade, CEP e sigla do
estado.
Referência – Epígrafe, referência, assunto, objeto e emenda, cada qual em sua

oportunidade significam resumo: é a síntese do conteúdo do documento extenso. Em
cartas, relatórios e outros, aparece entre o endereço e a invocação, na margem
esquerda da folha. Pode ser dispensado a chamada Referência ou Ref.: -
Aconselhamos a referência em qualquer documento para facilitar os registros em fichas

e protocolos, no entanto é dispensável em contextos reduzidos. Ex.: Memorandos.
Invocação – O vocativo deve refletir a realidade, como as frases introdutórias e as de

encerramento de mensagens, mas sempre escolheremos a expressão de acordo com a
relação comercial, a amizade, o momento, ou os interesses em questão. Exemplos:
Prezado, Caro, Estimado, Amigo e outras palavras serão empregadas quando se
fizerem necessárias.
A expressão “Prezado Senhor” surge até em circulares, sem destinatário, expresso no

papel e muitas vezes, até mesmo nos envelopes. Em resumo, de um simples “Senhor”
ou “Senhor Gerente” pode-se chegar a “Prezado Senhor”...
Correspondência
É um meio de comunicação escrita entre pessoas. É o

ato ou estado de corresponder, adaptar, relatar ou
mesmo o acordo de uma pessoa com outra. É uma
comunicação que se efetiva por meio de papéis,
cartas e documentos.
Por ampliação de sentido, passou a designar todo o
conjunto de instrumentos de comunicação escrita, tais
como bilhetes, cartas, circulares, memorandos,
ofícios, requerimentos, telegramas.

Tipos de Correspondências
Procuração: Instrumento pelo qual se confere a alguém o mandato ou a incumbência

para efetuar algum ato como se fosse o próprio mandante.
PROCURAÇÃO
Nomeio e constituo meu bastante procurador o Sr. Jairo Barros, brasileiro, solteiro,
contabilista, residente e domiciliado na capital federal, para o fim de promover, na
Repartição competente do Ministério da Educação e Saúde, o meu registro de
Professora de Matemática, parta o que lhe concedo todos os poderes necessários para
o cabal desempenho do presente mandato, inclusive de substabelecer esta.
Barueri, 13 de março de 2016
Jairo Barros

ATESTADO - É um documento fornecido a pedido do interessado por essa pessoa

credenciada declarando a ocorrência de um fato ou existência de uma situação. O
atestado é escrito em folha de papel ofício e compõe-se das seguintes partes:
Timbre: a timbre vem impresso no alto do papel e contém o nome do órgão ou da

empresa. Obs.: usa-se papel sem timbre nos atestados particulares.
Título: a cerca de dez linhas do timbre e no centro da folha (aproximadamente 25

espaços lineares da margem) escreve-se a palavra ATESTADO como todas as letras
maiúsculas e sublinhado.
Texto: o texto do atestado se inicia a cerca de quatro linhas do Título e contém:
a) Identificação do emissor.
b) Verbo atestar no presente do indicativo, terceira pessoa do singular (no caso de
um só emissor) ou do plural (no caso de mais um emissor).
c) Finalidade do documento é para fins escolares, previdenciários, etc. ...
d) Nome do interessado e seus dados pessoais.
e) Indicação do fato ou situação a ser atestada.
Localidade e data: a cerca de três linhas do texto, escreve-se o nome da localidade e

data.
5 – Assinatura: a cerca de três linhas da localidade e data, o emissor faz sua

assinatura.
Obs.: quando houver um só emissor, não há necessidade de digitar o nome e o cargo,

pois já fazem parte do texto. Quando houver mais de um emissor, é necessário digitar
os seus nomes (letras iniciais maiúsculas) e algum dado de identificação (Registro
Profissional, Cédula de Identidade, CPF, etc..), por exemplo:
Genival Açucena Pugga

Reg. CREA – 4.569/PR
Idoro Capello
Reg. MEC – 15.699

SOCIEDADE DOS MÚSICOS AMADORES DE ITAPETININGA

Rua Procópio Ferreira, 200 – Itapetininga-SP
Ofício nº. 100/2016
Itapetininga, 25 de maio de 2016
Ementa: Solicitação
Senhor Presidente:
Considerando a realização do Primeiro Encontro Regional de Músicos

Amadores, patrocinado pela Sociedade dos Músicos Amadores de Itapetininga, vimos
solicitar de V.S.ª. a cessão do anfiteatro do Paço Municipal para a realização do referido
encontro no período de 08 a 15 de junho do corrente ano.
Dirigindo-lhe esse pedido por sabermos de seu interesse em colaborar
também com promoções culturais.
Atenciosamente,
Hipólito Campos de Oliveira

Presidente
Ilmo. Sr.
Alcides Sá Fontes
DD. Secretário, de Cultura e Esportes e Turismo
Rua Monsenhor Soares, 344
Nesta

REPRESENTAÇÕES QUÍMICAS LTDA

Rua Santo André, 38 – Mooca – São Paulo – SP Tel/Fax (11) 221-7030/5030
DIR. 34/2016
São Paulo, 10 de janeiro de 2016
BUARQUE REPRESENTAÇÕES LTDA
At. Sr. Félix Buarque
Ref.: Higino Dantas S/A

N/ Proposta nº. 349 de 19-07-08
Prezado Senhores:
De acordo com sua solicitação de 10 do corrente, anexamos, para seu

conhecimento, cópia de nossa proposta nº. 349, bem como de nossa carta à firma
HIGINO DANTAS S/A.
Agradecemos sua indicação e colocamos à sua disposição uma
comissão de 10% (dez por cento) sobre o valor líquido da proposta acima, caso a
venda venha a se concretizar.
Atenciosamente,
(Assinatura)
Anexo: proposta nº. 349

JM / KR

CENTRO OFTAMOLÓGICO VEJA BEM

Rua Boa Vista, 1001 – Centro – Aricanduva - SP
A T E S T A D O
Joaquim de Almeida, oftalmologista, atesta para os devidos fins que

Alfredo Rosa, passou em todos os testes e está apto a continuar com o processo de
avaliação para retirada de sua carteira de habilitação.
Aricanduva, 17 de junho de 2016
(Assinatura do responsável)

Circular – Quando, na empresa, é preciso dirigir-se a muitas pessoas ao mesmo

tempo, para transmitir avisos, ordens ou instruções, deve optar por comunicar-se
através de uma circular. Muitas vezes, a circular é utilizada internamente nas empresas,
com a finalidade de facilitar a comunicação entre diversas seções e departamentos. A
linguagem utilizada em uma circular deve ser simples e direta para não dar margem a
outras interpretações. Todos devem entender claramente o que está escrito.
Estrutura: Timbre da empresa; Número da circular; Data (por extenso); Assunto; Corpo
da mensagem; Identificação / Assinatura do emissor da circular.
Cabeçalho: duas linhas abaixo da logomarca, identifica a circular

Ex.: CEPROM/aeg Circ.nº010/2016
3 linhas abaixo do cabeçalho, margem direita: Itapetininga, 17 de maio de 2016

Assunto: 2 linhas abaixo da data, na margem esquerda;
Texto: 3 linhas abaixo do assunto, descreve a instrução, norma, etc., a ser seguida ou
adotada, ou a informação a ser conhecida; - assinatura, nome e cargo do remetente: 3
linhas abaixo do texto, centrados;
Endereçamento: indicação dos serviços, setores, etc. aos quais é remetida, no canto
inferior esquerdo.
Imagem http://edesp.sp.gov.br/
Memorando – O memorando, estabelecendo uma comparação, é uma espécie de

bilhete comercial de que as empresas ou órgãos oficiais se utilizam para estabelecer a
correspondência interna entre seus setores e departamentos. Por ser um tipo de
correspondência cotidiana, rápida e objetiva, o memorando segue uma forma fixa,
sendo para isso utilizado um papel impresso. Observe a estrutura de um memorando,
atentando para a ausência de saudações e finalizações: Timbre; Número do

memorando; Data; De (Órgão e/ou responsável); Para (Órgão e/ou responsável); Corpo
do texto; Assinatura.
Texto, três linhas abaixo do cabeçalho;
Nome e assinatura: 3 linhas abaixo da data, centrados.
Ata - A ata é um documento no qual deve constar um resumo por escrito, detalhando
os fatos e as soluções a que chegaram as pessoas convocadas a participar de uma
assembleia, sessão ou reunião. A expressão correta para a redação de uma ata é
"lavrar a ata". Uma das principais funções da ata é historiar, traçar um painel
cronológico da vida de uma empresa, associação ou instituição. Serve como
documento para consulta posterior, tendo em alguns casos caráter obrigatório pela
legislação. Por tratar-se de um documento formal, a ata deve seguir algumas normas
específicas de formatação:
 Devido a ter como requisito não permitir que haja qualquer modificação posterior,
ocupando virtualmente todo o espaço disponível na página;
 Números, valores, datas e outras expressões são representados por extenso;
 Sem emprego de abreviaturas;
 Sem empregos de siglas;
 Sem emendas, rasuras ou uso de corretivo;
 Quando for preciso alguma correção, usar a expressão "digo" seguida do texto
correto;
 Todos os verbos descritivos de ações usados no pretérito perfeito do indicativo
(disse, declarou, decidiu…);
A estrutura básica para uma ata pode ser esta:

 Título da reunião; cidade onde a reunião está acontecendo; dia, mês, ano; horário
da reunião; local da reunião; participantes da reunião (Nome completo do
participante e especificar de qual instituição ele é); agenda (Relatar sobre a pauta
da reunião, os temas a serem tratados e os respectivos responsáveis de cada
tema); desenvolvimento (Descrever sobre os temas principais citados na reunião).
 Descrever a fala de cada participante; conclusões (Descrever sobre as conclusões

atingidas ao final da reunião e suas respectivas decisões); recomendações
(Descrever recomendações e observações feitas no decorrer da reunião);
Distribuição (Relatar o nome de quem a ata será enviada); a ata deve ser assinada
por todos os participantes.
(Imagem http://edesp.sp.gov.br/)
Declaração - A declaração é utilizada quando se quer atestar ou confirmar algum fato

para garantir um direito a uma determinada pessoa. Divide-se nas seguintes partes:
Timbre (Impresso como cabeçalho, contendo o nome do órgão ou empresa.

Atualmente a maioria das empresas possui um impresso com logotipo. Nas declarações
particulares usa-se papel sem timbre.).
Título (Deve-se colocá-lo no centro da folha, em caixa alta.).
Texto (Deve-se iniciá-lo a cerca de quatro linhas do título.).
Dela deve constar:

Identificação do emissor. Se houver vários emissores, é aconselhável escrever, para

facilitar: os abaixo assinados. O verbo atestar/declarar deve aparecer no presente do
indicativo, terceira pessoa do singular ou do plural. Finalidade do documento, em geral
costuma-se usar o termo “para os devidos fins”, mas também se pode especificar: “para
fins de trabalho”, “para fins escolares”, etc.
Nome e dados de identificação do interessado. Esse nome pode vir em caixa alta, para
facilitar a visualização; Citação do fato a ser atestado; Local e data (Deve-se escrevê-
los a cerca de três linhas do texto; Assinatura (Assina-se a cerca de três linhas abaixo
do local e data).
Requerimento - Se você precisar se dirigir a uma autoridade para fazer um pedido

para o qual necessite ter amparo na lei, deve fazê-lo através de um requerimento.
Serve para requerer ou pedir uma coisa específica à Administração ou aos organismos
públicos. Os requerimentos recebem nomes diferentes, dependendo do organismo ao
qual se dirigem. Em geral, podemos observar as seguintes partes:
A autoridade destinatária:
 Usa-se Excelentíssimo "Exmo." para Juiz, Promotor, Senadores,

Deputados, Vereadores, Presidente da República, Governador, Prefeito e Ministros de
Estado.
 Usa-se Ilustríssimo "Ilmo." para as demais autoridades.
 Nome e qualificação do requerente.
 Exposição e solicitação.
 Pedido de deferimento.
 Localidade e data.
 Assinatura.

https://pt.wikipedia.org/
http://sindicalizandoituverava.blogspot.com.br/
http://www.correios.com.br/
http://vivenciandoti.blogspot.com.br/
http://edesp.sp.gov.br/
http://www.dicassobre.com.br/modelos-de-memorando/
http://www.jurisway.org.br/

A Internet
A rede mundial de computadores, ou

Internet, surgiu em plena Guerra Fria.
Criada com objetivos militares, seria uma
das formas das forças armadas norte-
americanas de manter as comunicações
em caso de ataques inimigos que
destruíssem os meios convencionais de
telecomunicações. Nas décadas de 1970
e 1980, além de ser utilizada para fins
militares, a Internet também foi um
importante meio de comunicação
acadêmico. Estudantes e professores
universitários, principalmente dos EUA,
trocavam ideias, mensagens e
descobertas pelas linhas da rede
mundial.
Desenvolvimento da Internet. Foi somente no ano de 1990 que a Internet começou a

alcançar a população em geral. Neste ano, o engenheiro inglês Tim Bernes-Lee
desenvolveu a World Wide Web, possibilitando a utilização de uma interface gráfica e a
criação de sites mais dinâmicos e visualmente interessantes. A partir deste momento, a
Internet cresceu em ritmo acelerado. Muitos dizem, que foi a maior criação tecnológica,
depois da televisão na década de 1950. A década de 1990 tornou-se a era de expansão
da Internet. Para facilitar a navegação pela Internet, surgiram vários navegadores
(browsers) como, por exemplo, o Internet Explorer da Microsoft e o Netscape Navigator.
O surgimento acelerado de provedores de acesso e portais de serviços on-line
contribuíram para este crescimento.
A Internet passou a ser utilizada por vários segmentos sociais. Os estudantes passaram
a buscar informações para pesquisas escolares, enquanto jovens utilizavam para a
pura diversão em sites de games. As salas de chat tornaram-se pontos de encontro
para um bate-papo virtual a qualquer momento.
Desempregados iniciaram a busca de empregos através de sites de agências de

empregos ou enviando currículos por e-mail. As empresas descobriram na Internet um
excelente caminho para melhorar seus lucros e as vendas on-line dispararam,
transformando a Internet em verdadeiros shopping centers virtuais.
Nos dias atuais, é impossível pensar no mundo sem a Internet. Ela tomou parte dos
lares de pessoas do mundo todo. Estar conectado à rede mundial passou a ser uma
necessidade de extrema importância. A Internet também está presente nas escolas,
faculdades, empresas e diversos locais, possibilitando acesso as informações e notícias
do mundo em apenas um click.

A febre das redes sociais. A partir de 2006, começou uma nova era na Internet com o
avanço das redes sociais. Pioneiro, o Orkut ganhou a preferência dos brasileiros. Nos
anos seguintes surgiram outras redes sociais como, por exemplo, Facebook, Twitter,
Google Plus e Instagram.
Os sites de compras coletivas. A partir de 2010, um novo serviço virou febre no

mundo da Internet. Conhecidos como sites de compras coletivas, eles fazem a
intermediação entre consumidores e empresas. Os sites que mais se destacam neste
segmento são: Peixe Urbano e Groupon.
Marco regulatório da Internet no Brasil. Em 2014 foi aprovado (no Congresso

Nacional e Senado) e sancionado pela presidente Dilma Rousseff, o Marco Civil da
Internet, após longo período de debates e tramitação. Um dos principais pontos da lei é
a implantação no Brasil do princípio da "neutralidade da rede". Esta proíbe as empresas
que oferecem acesso à rede (operadoras de telefonia, por exemplo) de cobrarem pelo
tipo de conteúdo que o internauta (assinante) acessa.
Os browsers (navegadores de Internet) mais usados na atualidade são: Internet

Explorer, Firefox, Ópera, Google Chrome, etc.
Principais sistemas e aplicativos de Internet dos últimos anos - Segunda metade

da década de 1990: ICQ (comunicador on-line), Messenger (comunicador on-line), Ebay
(espécie de mercado virtual), Google (sistema de busca), Yahoo! (sistema de busca),
Napster (troca de músicas), Netflix (sistema de vídeos on-line);
2002 - Lançamento do Xbox Live: plataforma de jogos on-line da Microsoft, que usa a
rede de Internet;
2003 - Lançamento do Skype: para ligações telefônicas pela rede da Internet;
2004 - Lançamento de duas redes sociais: Orkut e Facebook;
2005 - Lançamento do Youtube (sistema de compartilhamento de vídeos pela Internet);
2006 - Lançamento do Twitter (rede social voltada para a troca de mensagens rápidas);
2009 - Lançamento do WhatsApp;
2010 - Lançamento do Instagram (rede social de compartilhamento de fotos);
2011 - Lançamento do Snapchat (aplicativo para smartphone de troca de mensagens,
através de imagens);
A internet como ferramenta de trabalho. A internet é usada para os mais diversos

fins. Desde funções produtivas e que trazem alguma edificação até funções nocivas à
vida. Dentre as diversas possibilidades de uso da internet, duas se destacam: trabalho
e fonte de informação.
Como ferramenta de trabalho, a internet trouxe uma nova visão do conceito de trabalho
pois permitiu as empresas e colaboradores experimentarem formas de comunicação e
trabalho jamais vistas antes. Tínhamos o telefone, mas ele cumpria apenas parte do
processo de trabalho. Com a internet, em muitos casos é possível fazer quase todo o
trabalho online.

Isto tornou empresas e pessoas mais produtivas. E-mail, Skype, lojas virtuais, redes
sociais, blogs, entre outros. Tudo isso pode e deve ser usado como ferramenta de
trabalho. Existem pessoas que alavancam negócios em blogs, vendem produtos no
Orkuti, fazem atendimento pelo Skype, propagandas no Twitter, conferências pelo
Skype, controlam tarefas no Google Docs. e comunicam com clientes, colaboradores e
fornecedores por e-mail.
Para as empresas há ainda a opção de criar suas próprias ferramentas baseadas em

internet. A internet é uma ferramenta de trabalho e deve ser encarada como tal. É
verdade que merece atenção dos gestores a maneira como ela está sendo usada e de
que forma ela está contribuindo para os resultados da empresa, mas ignorá-la seria
perder muito.
Dicas importantes para o uso da internet no trabalho
A barreira entra a vida pessoal e a vida profissional está diminuindo. As redes sociais
são parte desse movimento de queda do muro. Por isso, é importante tomar cuidado
com o que publica nesses sites, mas também com o que escreve nos seus e-mails e
com os portais que visita quando está no trabalho. Não coloque seu emprego em risco.
Imagem da Empresa - Pesquisa realizada mostra que 55% das empresas brasileiras
controlam o uso de mídias sociais. Não seja ingênuo. Evite posts que possam ter
conflito com a empresa onde trabalha. Se você não diria algo para seu chefe, reflita se
vale o risco de publicar nas redes sociais. Tenha em mente que o mundo inteiro pode
ter acesso ao que escreve e que sua imagem está em jogo.
Assuntos Internos - Muito cuidado com a divulgação de questões internas da

empresa. Às vezes uma informação banal para você, pode ser valiosa para a
concorrência.
E-mail corporativo - O e-mail corporativo é para uso estritamente comercial. Nem

pense em tratar seus assuntos pessoais nessas mensagens. Fofocas de trabalho ou
reclamações em relação ao chefe podem colocar seu emprego em risco.
Links Suspeitos - Não coloque o sistema de sua empresa em risco. Programas de

compartilhamento de arquivos no trabalho, nem pensar. Nada de clicar em links
chamativos, possivelmente maliciosos, ou abrir arquivos recebidos de desconhecidos
por e-mails.
Diálogo - O diálogo é a melhor opção. As empresas brasileiras estão entre as que mais
controlam o uso de meios digitais, por isso é provável que você se depare com
proibições. Em vez de buscar alternativas para burlar a regra, considere discutir o
assunto com seu chefe.
Boas Práticas - Evite falar mal da concorrência nos e-mails corporativos. Essa é uma
prática considerada antiética.

Vocabulário - Cuidado com o vocabulário. Evite palavrões e gírias. Ainda, existe uma
grande diferença entre escrever um e-mail com letra maiúscula e minúscula. Lembre-se
que letras grandes dão a impressão que a pessoa está gritando, o que pode ser mal-
educado.
Internet no Trabalho: Usando bem, que mal tem?
“O acesso às redes sociais e os downloads de programas e conteúdos inapropriados

são uma prática cada vez mais frequente nas empresas brasileiras. Isso sem contar o
uso dos messengers e a propagação de e-mails desnecessários”. Segundo a lei, é do
empregador a responsabilidade dos atos cometidos no ambiente corporativo. Desse
modo, caso sejam observados downloads piratas, bem como outros tipos de
contravenções penais, o responsável legal pelo incidente será o empresário. “Além
disso, o “vazamento” de informações confidenciais por meio de e-mails e MSN é cada
vez mais comum, e acaba por afetar a competitividade das empresas”.
Monitoramento da rede. Um mecanismo que pode auxiliar na coibição do uso indevido

da internet é o monitoramento da rede. Muitas empresas já contam com um
departamento de Segurança da Informação, que acompanha todas as atividades que
os funcionários executam na internet. “A ferramenta é muito efetiva a partir do momento
que traz ao funcionário a ideia de observação. Desse modo, mesmo ciente de sua
liberdade de uso, ele sabe que o uso incorreto da internet poderá lhe acarretar alguma
consequência”.
Como punir? Descoberto o mau uso da internet dentro da empresa, cabe ao gestor o
bom senso de proceder de maneira a evitar que a má conduta se repita – e para tal não
basta punir o responsável. Recomenda-se, em um primeiro momento, um contato
objetivo e pontual com o funcionário para discutir a ocorrência. “Nessa conversa, deve-
se deixar bem claro quais os limites de uso da internet”.
Caso haja reincidência, o procedimento deve ser outro. “Por exemplo: o funcionário foi
advertido por utilizar o Skype ao longo do expediente. Caso a ocorrência se repita uma
demissão – ainda que sem justa causa – pode ser a alternativa mais eficaz”.
Com relação à propagação ou acesso a conteúdo pornográfico a questão é um pouco

mais delicada. “A pornografia é expressamente proibida em praticamente todas as
empresas. Dependendo das provas, esse tipo de comportamento pode ocasionar uma
demissão por justa causa”. Isso sem contar que, caso o conteúdo esteja relacionado à
pedofilia, as consequências penais serão ainda mais pesadas, chegando até a prisão.
Quando navegar na internet, tome algum cuidado com vírus, ou seja, você pode pegar
vírus navegando na internet. Bem, o termo navegar na internet indica que você estará
mudando de um site para outro e esta mudança e feita por links. A todo momento
estamos clicando em links, afinal, sem links a web não existiria, mas é preciso tomar
cuidado no tipo de links que estamos clicando.

Vírus na Internet. Para não ter dores de cabeça evite literalmente sites ou links que
apontem para sites de: pornografia, cassinos e jogos on-line, etc. É difícil alguém pegar
um vírus navegando na internet, mas se não tomar os devidos cuidados poderá sim ter
seu micro infectado. Um outro detalhe também que deve ser observado são os arquivos
que você baixa da internet.
Vírus por e-mail. Quando recebemos e-mails podemos estar recebendo junto um vírus.
O vírus não vai vir no texto do e-mail, normalmente a infecção de vírus por e-mail
ocorre em duas situações:
 Arquivo anexo infectado

 Link no e-mail apontando para um arquivo infectado
Quando instalamos um antivírus ele já se encarrega de verificar se os arquivos anexos
são suspeitos e se necessário bloqueá-los, mas se você não tem antivírus no e-mail é
bom verificar a procedência do e-mail e o tipo de arquivo que veio anexo.
Arquivos com a extensão .exe, .scr são muito suspeitos e a menos que você conheça
bem a pessoa que enviou o e-mail, não abra. Link no e-mail apontando para um arquivo
infectado. Neste caso o e-mail tem um link apontado para um site (geralmente no
exterior) com um arquivo infectado pelo vírus. Tome cuidado ao clicar em link em e-
mail. Observe a procedência do e-mail, se suspeitar não clique em link nenhum.
Segurança na internet: computadores públicos. Navegar é bom, mas com

segurança é melhor. Veja algumas dicas que poderão ajudá-lo a ter uma navegação
mais segura.
Apesar de algumas serem bastante simples e conhecida, não podemos deixar de

reforçar o seu valor, visto que muitos usuários acabam sendo surpreendidos por algum
inconveniente quando desconsidera alguns princípios básicos de segurança.
 Use um antivírus e mantenha-o sempre atualizado.

 Não clique em links desconhecidos que você recebeu por e-mail.
 Não execute arquivos desconhecidos que você recebeu por e-mail.
 Use senhas fortes, ou seja, combine letras e números.
 Mude as senhas constantemente.
 Mude as senhas do internet bank constantemente.
 Não coloque dados pessoais em rede sociais (orkuti, myspace, facebook, etc.).
 Não acesse o internet bank em computadores públicos.
 Sempre que você estiver em um computador público e logar em algum site,
certifique de clicar no botão sair do site em que você logou.

 Mantenha o Windows atualizado, de preferência que a opção atualizações

automáticas esteja habilitada.
 Cuidado com boatos. Não acredite em tudo que você houve a respeito da
internet, há muitos exageros.
 Não use programas P2P (kazza, emule, etc.) pois ao baixar arquivos destas
redes você poderá estar recebendo junto vírus, spaware, trojans e etc.
Lista de antivírus online e gratuitos. Lista de diversos sites com programas antivírus
para serem usados de forma online e gratuitos. O antivírus online tem o funcionamento
semelhante ao dos antivírus comuns, porém, eles não substituem os antivírus comum,
que você baixa e instala em seu computador.
Serve apenas para uma checagem instantânea. Veja abaixo a lista de alguns antivírus
online e gratuito na internet.
 Microsoft Security Essentials

 Ad-Aware Free Antivirus+
 Avast Free Antivírus
 AVG – Antivírus
 Avira Free – Antivírus
 Baidu Antivírus
 Microsoft Security Essentials
 Panda Cloude Software
 PSafe Total Windowa
 Symantec Security
http://www.suapesquisa.com/internet
http://www.luis.blog.br/internet
http://www.goodsites.com.br/
http://www.technet.com.br
http://www.rhportal.com.br/
http://www.arcos.org.br/

Introdução Básica à Contabilidade
CONCEITO - A Contabilidade é uma

ciência que permite, através de suas
técnicas, manter um controle
permanente do Patrimônio da Empresa.
Patrimônio, no exemplo que
apresentamos no início deste capítulo
(empresa para comercializar calçados).
O Patrimônio era composto por dinheiro,
mesas, cadeiras, máquinas,
mercadorias, etc.... (estoque)
Empresa, é uma unidade de produção, resultante da combinação dos três fatores da

produção (natureza, trabalho e capital) é constituída para o desenvolvimento de uma
atividade econômica. A principal finalidade da Contabilidade é fornecer informação
sobre Patrimônio, informações estas de ordem econômica e financeira, que facilitam
assim as tomadas de decisões, tanto por parte dos administradores ou proprietários,
como também por parte daqueles que pretendem investir na empresa.
A escrituração é uma das técnicas da Contabilidade que consiste em registrar, nos

livros próprios, os fatos que provocam modificações no Patrimônio da empresa. A
escrituração começa pelo livro Diário, no qual todos os registros são efetuados
mediante documentos que comprovem a ocorrência do fato. Os documentos mais
comuns são: Notas Fiscais, Recibos de Aluguéis, Contas de Luz e Duplicatas.
Veja um exemplo: Ocorreu na Empresa o seguinte fato: venda de uma máquina de

escrever. Para comprovar esta venda, foi extraída uma Nota Fiscal. Mediante esta
Nota Fiscal o contabilista providenciará o registro do fato (venda da máquina) no livro
diário. Inicia-se aí o Processo da contabilização.
Nota: Não se pode escriturar nada nos livros contábeis sem que documentos idôneos
comprovem que aquilo que está sendo registrado é verdadeiro.
Patrimônio - Conceito e Definição
O Patrimônio é um conjunto de Bens, Direito e Obrigações de uma pessoa, avaliado em

moedas. Sendo assim, podemos imaginar o Patrimônio da seguinte maneira:
BENS
PATRIMÔNIO = DIREITOS
OBRIGAÇÕES
Vamos, então, estudar cada um desses elementos que compõem o Patrimônio:

BENS - Bens são coisas capazes de satisfazer as necessidades humanas e suscetíveis

de avaliação econômica. Quando você entra em um supermercado e encontra
inúmeros objetos, como balcão, vitrines, prateleiras, máquinas registradoras e uma
infinidade de mercadorias para venda. Todos esses objetos são os Bens que o
supermercado possui.
Sob o ponto de vista contábil, pode-se definir como Bens tudo aquilo que uma empresa
possui, seja para uso, troca ou consumo. Para exemplificar este conceito, tomemos a
nossa empresa comercial, que compra e vende calçados. Suponhamos, ainda, que
empresa possua somente os seguintes Bens: balcão, prateleira, vitrine, caixa
registradora, espelho, calçados para venda (mercadoria), papel para embrulho, material
para limpeza da loja e meio quilo de pó de café. Neste caso, temos:
Bens de Uso Bens de Consumo Bens de Troca

Computador Energia Calçados
Máquina De Café Café Meias
Vitrine Uniforme Cintos
Os Bens podem ser classificados. A classificação que nos interessa é aquela que os
divide em: Bens Materiais e Bens Imateriais.
Os Bens Materiais, como o próprio nome diz, são aqueles que possuem corpo, matéria.
Por sua vez, dividem-se em: Bens Móveis, os que podem ser removidos de seu lugar:
mesas, veículos, máquinas de escrever, dinheiro, mercadorias, etc. e Bens Imóveis, os
que não podem ser deslocados do seu lugar natural: casas, terrenos, edifícios, etc.
Os Bens Imateriais são aqueles que, embora considerados bens, não possuem corpo,
não têm matéria. São determinados gastos que a empresa faz, os quais, por natureza,
devem ser considerados parte do seu Patrimônio. Não existe muita variedade. Os
comuns são:
Benfeitorias em Imóveis de Terceiros: suponhamos que nossa empresa (comércio de

calçados) tenha construído um depósito de 80m² de área, nas dependências da
empresa está instalada é alugado, o valor gasto na construção do depósito será
contabilizado no Patrimônio de nossa empresa como bem imaterial, como o título de
Benfeitoria em Imóveis de Terceiros, já que o referido gasto constitui uma benfeitoria
em imóvel que não é de propriedade da nossa empresa.
Fundo de Comércios: suponhamos que José tenha uma loja. Todos os moradores da
região estão acostumados a comprar na sua loja, que já existe há vários anos.
Reinaldo, também interessado em comércio, pretende comprar a loja de José. José faz
um levantamento de tudo o que possui e chega à conclusão que, somando os valores
dos seus bens, direitos, e obrigações, o Patrimônio de sua empresa vale R$
500.000,00.

Porém, José cobra de Reinaldo R$ 700.000,00. A diferença de R$ 200.000,00, cobrada

mais, corresponde ao preço pelo qual José avaliou o seu ponto (local de trabalho,
clientela, fama da sua loja, o tempo em que trabalhou ali). Na contabilidade de
Reinaldo, que está comprando, esse valor de R$ 200.000,00 será registrado como
Bens imaterial, com o título de Fundo de Comércio.
Patentes: se porventura, uma empresa inventa algum produto, deve registrar a patente
desse invento. A importância gasta com esse registro, somada a todas as despesas de
pesquisas necessárias à obtenção do invento, será registrada, na Contabilidade, como
Bens imaterial.
DIREITOS - É comum as empresas efetuarem vendas a prazo. Quando isso ocorre, a

empresa não recebe no ato o dinheiro correspondente à venda; receberá futuramente,
porque a venda foi a prazo, não é mesmo? Sendo assim, a empresa fica com direito de
receber o valor da venda no prazo determinado.
Constituem Direitos para a empresa todos os valores que ela tem a receber de terceiros
(seriam os clientes, fregueses da empresa). Esses Direitos geralmente aparecem com
os nomes dos elementos seguidos da expressão a receber. Exemplo:
Elemento Expressão
Duplicatas A Receber
Promissórias A Receber
Aluguéis A Receber
OBRIGAÇÕES - É comum, também, as empresas efetuarem compras a prazo.

Quando isto ocorre, a empresa não paga a compra no ato; deverá pagar futuramente,
porque a compra foi a prazo, não é mesmo?
Nesse caso, a empresa fica com a obrigação de pagar o valor da compra no prazo
determinado. Consistem em Obrigações para a empresa todos os valores que ela tiver
a pagar para terceiros (seriam os fornecedores).
Essas obrigações geralmente aparecem com os nomes dos elementos da expressão a

pagar. Exemplo:
Elemento Expressão
Duplicatas A pagar
Promissórias A pagar
Aluguéis A pagar
Salários A pagar
Impostos A pagar

Aspectos Qualitativos e Quantitativos do Patrimônio - Vimos que o Patrimônio é um

conjunto de Bens, Direitos e Obrigações. Mas, se eu disse que o Patrimônio da minha
empresa é:
Bens
Direitos
Obrigações
Somente com essas informações será possível avaliar o tamanho desse Patrimônio? É
evidente que não. Então, há necessidade de ressaltar dois aspectos que a
Contabilidade leva em conta para representar adequadamente os elementos que
compõem o patrimônio: o qualitativo e quantitativo.
Aspecto qualitativo - Este aspecto consiste em qualificar os Bens, Direitos e

Obrigações, assim:
Bens:
Dinheiro
Veículos
Máquinas
PATRIMÔNIO Direitos:
Duplicatas à Receber
Promissórias à Receber
Obrigações:
Duplicatas à Pagar
Impostos à Pagar
Com esses aspectos, já melhorou a ideia que se pode ter do Patrimônio da minha
empresa. Mas ainda não basta, pois, quanto de dinheiro possuo? Quanto de veículos
tenho? Daí a necessidade do segundo aspecto.
Aspectos Quantitativos - Estes aspectos consistem em dar a esses Bens, Direitos e

Obrigações seus respectivos valores, levando-nos a conhecer o valor do Patrimônio da
minha empresa, assim:
PATRIMÔNIO
Bens:
Dinheiro.............................R$ 50.000,00
Veículos............................R$ 500.000,00
Máquinas..........................R$ 100.000,00
Direitos:
Duplicatas à Receber.......R$ 30.000,00
Impostos à Pagar.............R$ 20.000,00
Obrigações:
Duplicatas à Pagar...........R$ 80.000,00
Impostos à Pagar.............R$ 5.000,00

Agora com essas informações é possível fazer uma ideia do patrimônio da minha
empresa, pois ficou esclarecido o que e quanto a empresa tem de Bens, Direitos e
Obrigações.
REPRESENTAÇÃO GRÁFICA DO PATRIMÔNIO - Até aqui, quando nos referimos ao

patrimônio, fizemos sua apresentação dentro de um círculo:
Bens
Direitos
Obrigações
Porém, visando atender ao aspecto didático, e para tornar mais fácil a compreensão do
Patrimônio, a partir de agora vamos representa-lo em um gráfico, em forma de T:
(conhecido também como razonete)
O T, como vemos, tem dois lados. No lado esquerdo, colocamos os Bens e os Direitos:
Patrimônio
Bens
Direitos
No lado Direito, colocamos as obrigações:
Patrimônio
Bens Obrigações
Patrimônio
Na representação gráfica apresentada temos, de um lado, os Bens e os Direitos, que

formam o grupo dos elementos positivos e, do outro lado, as Obrigações, que formam o
grupo dos elementos negativos. Eis aí os primeiros nomes: elementos positivos e
elementos negativos. Assim temos:

Patrimônio
ELEMENTOS POSITIVOS ELEMENTOS NEGATIVOS
Bens Obrigações
Móveis e utensílios Salários a pagar
Estoque de mercadorias Duplicatas a pagar
Caixa (Dinheiro) Imposto a pagar
Direitos
Duplicatas a receber
Promissórias a receber
O lado esquerdo do gráfico é chamado lado positivo, pois os Bens e os Direitos

representam, para a empresa, a sua parte positiva (é o que ela tem efetivamente Bens,
e o que ela tem para receber Direitos). O lado direito, por sua vez, é chamado lado
negativo, pois as Obrigações representam a parte negativa da empresa (é o que ela
tem a pagar).
Os elementos positivos são denominados, ainda, componentes Ativos e o seu conjunto

forma o Ativo. Os elementos negativos são denominados componentes Passivos; por
isso encontram-se no Passivo. Note que mais dois nomes apareceram: ATIVO e
PASSIVO. Veja então, como fica o gráfico:
Patrimônio
ATIVO PASSIVO
Bens Obrigações
Móveis e utensílios Salários a pagar
Estoque de mercadorias Duplicatas a pagar
Caixa (Dinheiro) Imposto a pagar
Direitos
Duplicatas a receber
Promissórias a receber
Exercícios:
1 – Relacione a coluna da esquerda com a direita:
a. Direitos ( ) Duplicatas a Pagar

b. Bens Materiais ( ) Benfeitorias em imóveis de terceiros
c. Bens Imateriais ( ) Clientes
d. Obrigações ( ) Mesa
2 – Assinale a alternativa que contém apenas Obrigações:
a. Fornecedores, Duplicatas a Receber, Dinheiro

b. Móveis, Clientes, Fornecedores
c. Fornecedores, Salários a Pagar, Impostos a Pagar

3 - Assinale a alternativa que contém apenas Bens Móveis:
a. Dinheiro, Terrenos, Duplicatas

b. Fornecedores, Mesas, Armários
c. Armários, Mesas, Máquinas de Escrever
4 – Complete: O aspecto qualitativo consiste em _____________________, os Bens,

Direitos e Obrigações e o aspecto quantitativo consiste em __________________os
Bens, Direitos e Obrigações os seus respectivos __________________.
5 – Coloque V se verdadeiro e F se Falso:
( ) Elementos positivos são as Obrigações.

( ) Elementos positivos são os Direitos e as Obrigações.
( ) Elementos positivos são os Bens e os Direitos.
( ) Ativo é composto por Bens e por Obrigações.
( ) Ativo e Passivo compõem o Patrimônio da Empresa.
6 – Complete:
a. A importância que se paga pelo ponto é chamado de _________________.
b. Os elementos que devem ser representados do lado esquerdo do gráfico

representativo do Patrimônio são os _________________ e os _________________.
c. Os elementos que devem ser representados do lado direito do gráfico representativo

do Patrimônio são as ____________________.
7 – Responda:
a. Qual é o conceito de Patrimônio?

R–
b. O que são Bens? Cite 5 exemplos de Bens:

R-
c. Do ponto de vista contábil, o que são Bens?

R-
d. O que são Bens materiais e como se dividem?

R–

---------- Na Prática --------
1. Classifique os elementos constantes do quadro a seguir em:
a. Bens ou Direitos ou Obrigações

b. Positivo ou Negativo
c. Ativo ou Passivo
ELEMENTOS A B C
Dinheiro Bem Positivo Ativo
Estoque de Mercadoria
Duplicata a Receber
Duplicata a Pagar
Imóveis
Biblioteca
Máq. De Calcular
Terrenos
Veículos
Impostos a Pagar
Promissórias a Receber
2 – Represente os seguintes elementos no gráfico em forma de T, colocando no lado

esquerdo os Bens e os Direitos e no lado direito as Obrigações:
Caixa, Veículos, Instalações, Duplicatas a Pagar, Fornecedores, Duplicatas a Receber,

Clientes, Móveis e Utensílios, Promissórias a Pagar e Promissórias a Receber.
Patrimônio
ATIVO PASSIVO
SITUAÇÕES LÍQUIDAS PATRIMONIAIS - Até agora, conforme nosso propósito, nos

limitamos a esclarecer o que é Ativo e Passivo e onde devem ser colocados os
elementos representativos de Bens, dos Direitos e das Obrigações. Deixamos de lado,
porém, o aspecto quantitativo, isto é, o valor de cada um desses elementos.

Para que a representação gráfica do Patrimônio esteja completa, é preciso representar

os elementos que compõem com seus respectivos valores. Por que estudar as
situações líquidas agora? Para atender a um grande objetivo: acrescentar ao seu
conhecimento mais um grupo de elementos na representação gráfica do Patrimônio.
Este novo grupo, que se chama Patrimônio líquido (não mencionado até agora),
juntamente com os Bens, com os Direitos e com as Obrigações, completará a referida
representação gráfica do Patrimônio, permitindo que o total do lado esquerdo seja igual
ao total do lado direito, dando-lhe formas de equação. Entretanto, para que você possa
compreender melhor esse novo grupo de elementos (Patrimônio Líquido), vamos
estudar antes as Situação Líquidas Patrimoniais possíveis.
Considerando cada um dos elementos que representam os Bens e o s Direitos (Ativo),

com seus valores em Reais ($), e somando esses valores, temos o total do Ativo:
Bens
Caixa................................................R$ 30,00
Móveis..............................................R$ 50,00
Estoque de Mercadorias..................R$ 20,00
Soma dos Bens.............................R$ 100,00
Direitos
Duplicatas à Receber........................R$ 40,00
Promissória à Receber.....................R$ 10,00
Soma dos Direitos ........................R$ 50,00
Soma Total do Ativo......................R$ 150,00
Procedendo da mesma forma com os elementos que representam as Obrigações,

temos:
Obrigações
Duplicatas a pagar ................................R$ 35,00
Salários a pagar ....................................R$ 15,00
Impostos a pagar ..................................R$ 30,00
Soma total das Obrigações ................R$ 80,00
O total dos Bens mais o Total dos Direitos menos o total das Obrigações denomina-se
Situação Líquida Patrimonial, Logo:
Ativo ...................................... R$ 150,00

(menos) Obrigações ............. R$ 80,00
R$ 70,00 Situação Líquida Patrimonial

Situação
Bens + Direitos - Obrigações = Líquida
Patrimonial
No gráfico que estamos utilizando para representar o Patrimônio, a Situação Líquida

Patrimonial é colocada sempre do lado direito. Ela deve ser somada às Obrigações (ou
subtraída das Obrigações), de modo a igualar o lado do Passivo com o lado do Ativo,
dando-lhe forma de equação Patrimonial, Assim:
PATRIMÔNIO
ELEMENTOS POSITIVOS ELEMENTOS NEGATIVOS
Bens Obrigações
Caixa....................................... 30,00 Salários a pagar ..................... 35,00
Móveis .................................... 20,00 Duplicatas a pagar ................. 15,00
Estoque de Mercadorias ........ 50,00 Impostos a pagar ................... 30,00
Direitos Situação Líquida .................. 70,00
Duplicatas a receber .............. 40,00
Promissórias a receber .......... 10,00
Total ...................................... 150,00 Total ...................................... 150,00
Conforme afirmamos, o total do lado esquerdo (150,00) tem que ser igual ao total do
lado direito (150,00). Veja: no Ativo temos Bens mais Direitos=150,00 e no Passivo
temos Obrigações mais Situação Líquida = 150,00.
Nota: A partir daqui passaremos a representar o Patrimônio através do mesmo gráfico

e forma de T, porém com o título apropriado de Balanço Patrimonial:
SITUAÇÕES PATRIMONIAIS POSSÍVEIS
1ª.) Ativo Maior que o Passivo Exemplo:
Bens ................................................. R$ 200,00

Direitos ............................................. R$ 100,00
Obrigações ....................................... R$ 180,00
Representando graficamente essa situação, sem levar em conta, ainda, a Situação

Líquida, temos:
PATRIMÔNIO
ATIVO PASSIVO
Bens ............................... 200,00 Obrigações ........................... 180,00
Direitos ........................... 100,00
Total ............................... 300,00 Total ...................................... 180,00

Observe que os dois lados não têm o mesmo total. Logo, precisamos igualá-lo. Veja:
Lado do Ativo ...................................................... ( + ) R$ 300,00

Lado do Passivo ................................................. ( - ) R$ 180,00
Diferença ............................................................ ( + ) R$ 120,00
Nota: Antes de cada valor colocamos um sinal. Ativo, contendo, neste caso, somente
Obrigações, e negativo: logo, sinal de menos ( - ).
A diferença de R$ 120,00 é chamada Situação Líquida; será colocada do lado do

Passivo e adicionada ao valor das Obrigações, já que a Situação Líquida é positiva.
Logo, o Balanço Patrimonial fica assim:
PATRIMÔNIO
ATIVO PASSIVO
Bens ............................... 200,00 Obrigações ............................ 180,00
Direitos ........................... 100,00 (+) Situação Líquida .............. 120,00
Total ............................... 300,00 Total ....................................... 300,00
Neste caso, a Situação Líquida chama-se:
a. Situação Líquida Positiva

b. Situação Líquida Ativa
c. Situação Líquida Superavitária
Veja por que:
a. É chamada Situação Líquida Positiva porque o total dos elementos positivos

(Bens+Direitos) supera o total dos elementos negativos (Obrigações) em R$
120,00.
b. É chamada Situação Líquida Ativa porque o total do Ativo (Bens+Direitos) supera

o total do Passivo (Obrigações), em R$ 120,00.
c. É chamada Situação Líquida Superavitária por ser uma situação positiva. Se

houver interesse em liquidar a empresa neste momento, vendendo os Bens ao
preço de custo, teremos R$ 200,00; recebendo todos os Direitos no valor de R$
100,00, teremos em mãos R$ 100,00.
Portanto, teremos R$ 300,00 em mãos. Pagando todas essas Obrigações, no valor

de R$ 180,00, sobrariam para o proprietário da empresa R$ 120,00. Por isso,
dizemos que a quantia de R$ 120,00 é Situação Superavitária; é o que restou
positivamente; é o valor que superou o negativo.

ATIVO PASSIVO
Situação Líquida
> 
Obrigações Positiva
Bens+Direitos
2º.). Ativo menor que o Passivo. Exemplo:
Bens ................................................... R$ 200,00

Direitos ............................................... R$ 100,00
Obrigações ......................................... R$ 340,00
Graficamente, temos:
PATRIMÔNIO
ATIVO PASSIVO
Bens ............................... 200,00 Obrigações ............................ 340,00
Direitos ........................... 100,00
Total ............................... 300,00 Total ....................................... 340,00
Veja:
Lado do Ativo ............................................................... ( + ) R$ 300,00
Lado do Passivo ........................................................... ( - ) R$ 300,00
Diferença ...................................................................... ( - ) R$ 40,00
Sendo a Diferença Negativa, a representação gráfica completa fica assim:
PATRIMÔNIO
ATIVO PASSIVO
Bens ............................... 200,00 Obrigações ............................ 340,00
Direitos ........................... 100,00 ( - ) Situação Líquida ............. 40,00
Total ............................... 300,00 Total ....................................... 300,00
Neste caso, a Situação Líquida chama-se:
d. Situação Líquida Negativa

e. Situação Líquida Passiva
f. Situação Líquida Deficitária
Veja:

a) É Situação Líquida Negativa porque o total dos elementos negativos

(Obrigações) supera o total dos elementos positivos (Bens e Direitos) em R$ 40,00.
b) É Situação Líquida Passiva porque o total do Passivo (neste caso, representado

apenas por obrigações) é superior ao total do Ativo (Bens e Direitos).
c) É Situação Líquida Deficitária por ser uma situação negativa. Se houver

interesse em liquidar a empresa neste momento, vendendo os Bens ao Preço de Custo,
teremos R$ 200,00; recebendo os direitos teremos R$ 100,00. Portanto, teremos R$
300,00 em mãos. Para saldar nossos compromissos, precisaremos de R$ 340,00, que
é o valor das obrigações, logo, faltam R$ 40,00.
Por isso a situação Líquida Deficitária; o total dos elementos positivos é suficiente para
saldar os compromissos.
ATIVO PASSIVO
Situação Líquida
< 
Obrigações Negativa
Bens+Direitos
3ª.) Ativo Igual ao Passivo. Exemplo:
Bens ............................................... R$ 200,00

Direitos ........................................... R$ 100,00
Obrigações ..................................... R$ 300,00
Graficamente, temos:
PATRIMÔNIO
ATIVO PASSIVO
Bens ............................... 200,00 Obrigações ............................ 300,00
Direitos ........................... 100,00
Total ............................... 300,00 Total ....................................... 300,00
Veja:
Lado do Ativo ........................................... ( + ) R$ 300,00
Lado do Passivo ....................................... ( - ) R$ 300,00
Diferença ..................................................................-0-
Neste caso, o Ativo é inteiramente absorvido pelas Obrigações, e a Situação Líquida é

nula, inexistente. Observe que, se pretendêssemos liquidar essa empresa neste
momento, tudo o que se apuraria com a venda dos Bens e com o reconhecimento dos
Direitos seria necessário para cobrir apenas as Obrigações, não restando ao
proprietário.

ATIVO PASSIVO
Situação Líquida
= 
Obrigações Nula
Bens+Direitos
Nota: Além dessas três situações apresentadas, podem ocorrer mais duas. Porém,
deixamos de comentá-las minuciosamente porque são variantes das situações
anteriores. Veja:
4º.) Ativo é igual à Situação Líquida - Ocorre quando não há Obrigações, existindo
apenas bens Direitos. Neste caso, a Situação Líquida é Positiva:
PATRIMÔNIO
ATIVO PASSIVO
Bens ............................... 200,00 Obrigações ............................ 300,00
Direitos ........................... 100,00
Total ............................... 300,00 Total ....................................... 300,00
5º.) Situação Líquida Igual ao Passivo - Ocorre quando não há Ativo, apenas
Obrigação. Nesse caso, a Situação Líquida é Negativa:
PATRIMÔNIO
ATIVO PASSIVO
Obrigações ............................ 200,00
(-) Situação Líquida (200,00)
Total ............................... 0 Total ......................................... 0
Exercícios
1. Coloque V se a afirmativa for “Verdadeira” e F se for “Falsa”:

( ) A situação Líquida Patrimonial é igual à soma do Ativo com o Passivo
( ) A Situação Líquida Patrimonial será sempre negativa
( ) A Situação Líquida Patrimonial é igual ao Ativo menos as Obrigações
2. Leia com atenção as afirmativas:

I – Ativo maior que Obrigações = Situação Líquida Ativa.
II- Situação deficitária ocorre quando o total do Ativo é igual ao total das
Obrigações.
III- Situação Líquida Passiva é o mesmo que Situação Negativa.
IV- A Situação Líquida será nula quando não houver Ativo.

3. Complete:
a. Quando o total dos Bens e Direitos for menor que o total das Obrigações,
a Situação Líquida será _____________________.
b. Quando o Ativo for igual ___________________, a Situação Líquida será
nula.
c. Total de Obrigações menor que o Ativo é igual à Situação Líquida
_________________.
d. Situação Líquida Positiva é o mesmo que a Situação Líquida
_________________.
4. Relacione a coluna da esquerda com a da direita, associando os

sinônimos:
a. Situação Líquida Positiva ( ) Situação Líquida Ativa

b. Situação Líquida Negativa ( ) Situação Líquida Inexistente
c. Situação Líquida Nula ( ) Situação Líquida Deficitária
( ) Situação Líquida Passiva
( ) Situação Líquida Superavitária
5. Responda:
a. Quando ocorre uma Situação Líquida Superavitária?

R–
b. Quando ocorre uma Situação Deficitária?

R–
O objetivo destas práticas é fixar bem as Situações Líquidas possíveis. Por isso, a
Situação encontrada deverá ser colocada do lado direito com sinal positivo ou negativo,
conforme o caso, sendo somada às obrigações (ou subtraída das Obrigações) e com o
nome de situação Líquida, para que haja igualdade entre os dois lados do Balanço
Patrimonial.
Represente graficamente e apure a Situação Líquida:
Para esclarecer, resolvemos o caso 1:
Caixa ........................................................... R$ 200,00

Móveis de Utensílios ................................... R$ 300,00
Duplicatas ................................................... R$ 170,00
Veículos ...................................................... R$ 30,00
Ordenado à Pagar ...................................... R$ 20,00
Duplicatas à Receber ................................. R$ 70,00

PATRIMÔNIO
ATIVO PASSIVO
Caixa ................................. R$ 200,00 Duplicatas a Pagar ............ R$ 170,00
Móveis e Utensílios ........... R$ 300,00 Ordenados a Pagar ........... R$ 20,00
Veículos ............................ R$ 30,00 Soma ................................. R$ 190,00
Duplicatas a Receber ....... R$ 70,00
(+) Situação Líquida ........ R$ 410,00
Total .................................. R$ 600,00 Total .................................. R$ 600,00
Situação Líquida é Positiva de R$ 410,00
Veículos ..................................................... R$ 4.000,00

Móveis e Utensílios ................................... R$ 2.000,00
Máquinas ................................................... R$ 1.000,00
Caixa ......................................................... R$ 1.000,00
Promissória à Pagar ................................. R$ 2.000,00
Impostos à Pagar ...................................... R$ 5.000,00
Duplicatas à Pagar .................................... R$ 7.000,00
Títulos à Receber ...................................... R$ 500,00
Aluguéis à Receber ................................... R$ 500,00
PATRIMÔNIO
ATIVO PASSIVO
Imóveis .......................................................................... R$ 100.000,00

Instalações .................................................................... R$ 40.000,00
Móveis e Utensílios ....................................................... R$ 20.000,00
Veículos ........................................................................ R$ 54.000,00
Caixa ............................................................................. R$ 5.000,00
Bancos Contas Movimento ........................................... R$ 13.000,00
Estoque de Mercadorias ............................................... R$ 15.000,00
Clientes ......................................................................... R$ 10.000,00
Duplicatas a Receber .................................................... R$ 8.000,00
Fornecedores ................................................................ R$ 30.000,00
Bancos Conta Empréstimo ........................................... R$ 100.000,00
Ordenados a Pagar ...................................................... R$ 28.000,00
Impostos a Pagar ........................................................ R$ 40.000,00
Duplicatas a Pagar ....................................................... R$ 39.000,00

PATRIMÔNIO
ATIVO PASSIVO
Departamento financeiro
O setor financeiro de uma empresa deve ser organizado e funcionar com qualidade.
Assim como os outros, o departamento financeiro é um dos mais importantes dentro de
uma empresa, pois cabe a este administrar o dinheiro, os investimentos, riscos
financeiros e o relacionamento com investidores. Além desses atributos, o
departamento também realiza trabalhos com áreas financeiras mais complexas, por
exemplo, taxa de câmbio, alterações de caixa de juro, divisas estrangeiras, alterações
das taxas de juros e dentre outras.
O departamento financeiro é um setor que executa atividades delicadas e que trabalha

diretamente com cálculos, o que exige do profissional da área um grande nível de
concentração e atenção. Outro fator que contribui para a presteza dessas atividades é
ter raciocínio lógico, ter conhecimentos e habilidades com a matemática, caso contrário,
fica difícil exercer essa função.
Atividades desenvolvidas no departamento financeiro
Orçamento Empresarial: é o ato de planejar e estimar os ganhos, despesas e

investimentos que a empresa terá em um período futuro, geralmente de 1 a 3 anos,
dependendo do setor de atuação, mas que pode chegar até algumas décadas. O
principal objetivo é estabelecer metas e objetivos, podendo assim acompanhar e
comparar os resultados, tomando ações corretivas ou preventivas caso necessário.
Tesouraria: Controla todo o dinheiro gerado, os gastos, as notas de gastos que entram
e saem da empresa.
Contabilidade: É uma ciência que tem obrigação de controlar a evolução do patrimônio

de uma empresa, através dela é possível calcular e registrar todas as operações
comerciais e financeiras realizadas em certo período, produzindo relatórios que são
usados para fornecer aos seus usuários (internos e externos) informações úteis e
relevantes para análise da situação econômica e patrimonial da empresa.

Custos: É a área da contabilidade que trata dos gastos ocorridos na produção de bens
ou serviços. De uma forma mais técnica, podemos defini-la como o registro contábil das
operações de produção da empresa, através das contas de custeio, que pode ser
dividida em:
 Custos de Serviços – gastos ocorridos na prestação de serviços
 Custos Industriais – gastos ocorridos na produção de produtos
Seu principal objetivo é na apuração dos custos dos produtos e/ou serviços vendidos e
deve ser uma ferramenta de apoio à tomada de decisão, em especial na formação do
preço de venda da empresa.
Tipos de Custos - Basicamente existem dois tipos de custos, o direto e o indireto:
Custos Diretos – estão ligados a produção de um produto ou prestação de um serviço.

Exemplo: Em uma fábrica de cervejas as garrafas, tampas, rótulos e líquido são custos
diretos, pois a cada cerveja produzida, se tem um gasto a mais com esses itens.
Custos Indiretos – são custos que não são identificados diretamente em produtos e
serviços. Exemplo: Os gastos com a equipe financeira, de marketing e gestores dentro
dessa mesma indústria seriam considerados custos indiretos.
Contas a pagar - responsável por controlar os pagamentos realizados pela empresa,

por exemplo: fornecedores, colaboradores, impostos e dentre outros.
Contas a receber - Controla todas as receitas geradas pela empresa.
Auditoria - avalia os registros de contabilidade ou de qualquer outra atividade que

envolva recursos financeiros da empresa.
Serviços bancários - têm como responsabilidade controlar todas as movimentações

bancarias da empresa, extratos, pagamentos, emissão de cheques, tarifas cobradas,
investimentos, empréstimos e dentre outros.
Planejamento financeiro: responsável por elaborar o fluxo de caixa, buscar

alternativas de investimentos e financiamentos e, além disso, analisa toda a estrutura
de capital da empresa. O setor financeiro de uma empresa deve ser organizado e
funcionar de acordo com os padrões de qualidade estabelecidos do desenvolvimento
do trabalho. Este setor também deve contar com pessoas de extrema confiança, que
preze pela ética e o compromisso de suas atividades.
Faturamento: área que cuida da preparação e envio das contas.
Principais termos contábeis e seus significados

Débito: Significa que alguém deve à entidade, um lançamento a débito de uma

determinada conta, registra um direito que uma entidade tem. A título de exemplo,
debitamos a conta de duplicatas a receber pela venda a prazo, pois o cliente é agora
um devedor da empresa, dever pagar a duplicata.
Crédito: O oposto de débito se refere a uma obrigação da entidade para com “alguém”.
A título de exemplo, creditamos a conta de fornecedores pelo lançamento do registro de
uma obrigação, pois o fornecedor passou a ser credor da empresa.
Histórico: Historiar um evento, relatar de forma compreensível um fato, deve-se evitar

as abreviaturas, porém, de forma sucinta e concisa relata-se uma ocorrência, o registro
de um fato passível a contabilização. É de grande utilidade a padronização dos
históricos, uma vez que existam muitos lançamentos que se repetem, diariamente,
mensalmente ou anualmente, ou seja, usa-se expressões iguais para o registro de fatos
semelhantes.
Provisão: É o ato de prover, fornecer sustentação a um evento futuro certo e

conhecido. Provisiona-se uma perda que certamente poderá acontecer nas contas a
receber, pela inadimplência ou qualquer outro fato, existe um percentual legal admitido
pela legislação, assim como, provisiona-se as férias que os funcionários terão, bem
como ainda, o décimo terceiro salário, etc.
Depreciação: É o ato de desvalorizar pelo uso natural, pelo desgaste ou pela perda do
valor de um determinado bem, normalmente se depreciam os bens do Ativo
Imobilizado, tais como: móveis, utensílios, veículos, etc.
Amortização: É o ato de abater uma parcela de um todo. Para exemplificar, uma

empresa tem alguns gastos que ocorrem antes de ela entrar em funcionamento, os
chamados gastos pré-operacionais, os quais deverão ser amortizados por um
determinado tempo, após ela entrar em operação.
Custo: É o gasto incorrido e necessário para a obtenção de produtos, que

transformados ou não, irão ser objetos de venda da entidade, inclua-se aí os gastos
com fretes e seguros de transporte de mercadorias, matérias-primas, insumos de
produção. Por exemplo: em uma indústria, a energia elétrica consumida na área
produtiva da empresa é considerada um custo.
Despesa: É o gasto que a entidade tem com as demais “utilidades”, tais como, gastos
na administração, em vendas, jutos de empréstimos bancários, etc.
Receita: É a renda obtida da entidade, operacional quando obtida através da venda de

mercadorias, produtos e serviços, não operacional, quando da venda de sucatas ou de
bens do Ativo Permanente.
Realizável: Passível de realização. Os ativos são mantidos pelos montantes em caixa

ou equivalentes de caixa que poderiam ser obtidos pela sua venda em forma ordenada.

Os passivos são mantidos pelos seus montantes de liquidação, isto é, pelos montantes
em caixa ou equivalentes de caixa, não descontados, que serão pagos para liquidar as
correspondentes obrigações no curso normal das operações.
Analítico: Informação mais detalhada ou pormenorizada. Uma conta analítica, é uma

subconta, por exemplo: a conta do Banco do Dinheiro S/A é uma subconta da conta
Bancos Conta Movimento.
Sintético: Informação mais reduzida ou resumida. Uma conta sintética, é uma conta
que irá receber o somatório dos movimentos e saldos das subcontas analíticas,
aproveitando o exemplo acima, a conta Bancos Conta Movimento é a conta sintética.
Ativos são os bens e direitos que a empresa tem num determinado momento, tais
como:
- Caixa: valores monetários existentes, como, por exemplo dinheiro, cheques, ticket,
saldo em conta corrente bancária, ou aplicação financeira.
- Duplicatas a Receber: duplicatas que a empresa tem a receber, decorrentes das

suas vendas a prazo.
- Estoques: mercadorias/produtos destinados à venda, pelo custo de aquisição.
- Imobilizado: ativos fixos que a empresa utiliza para a realização de suas atividades,
menos o valor da depreciação.
Passivos são as dívidas que a empresa tem num determinado momento, tais como:
- Empréstimos: valores que a empresa está devendo para as instituições financeiras,

como, por exemplo empréstimos, ou financiamentos.
- Duplicatas a Pagar: valores das duplicatas que a empresa está devendo, decorrente
da aquisição de mercadorias/produtos a prazo.
- Contas a Pagar: valores que a empresa está devendo, sejam impostos sobre as
vendas, salários/encargos, etc.
Os Livros Utilizados na Contabilidade
Os principais livros utilizados na contabilidade são: o Diário, o Razão, o Caixa e o

Inventário. Outros livros auxiliares que variam em quantidade e espécie, de acordo com
a natureza e as necessidades de cada empresa, também podem ser usados. Existem
também os livros exigidos pela legislação fiscal, cujo valor, sob o aspecto contábil, é
bastante reduzido, entre eles citamos:

 Livro registro de entradas de mercadorias;

 Livro registro de saídas de mercadorias;
 Livro de apuração do ICMS;
 Livro de apuração do IPI;
 Livro de apuração do lucro real e outros.
Os livros podem ser classificados:
Segundo seus fins:

a) obrigatórios: Os livros exigidos por lei;
b) facultativos: Os livros escriturados no interesse exclusivo do comerciante.
Segundo sua natureza:

a) Cronológicos - Aqueles em que a escrituração é feita em ordem cronológica, isto é,
segundo a sucessão de dia, mês e ano;
b) Sistemáticos - Aqueles em que os lançamentos são feitos em ordem sistemática,

agrupando-se os registros segundo sua natureza e finalidade;
Segundo sua utilidade:

a) Principais - São os livros que oferecem todas as informações relativas à
contabilidade. Servem de fonte de informação sobre todas as operações realizadas;
b) Auxiliares - São os livros que particularizam as operações, oferecendo, em separado,

uma análise específica e quantitativa de determinados valores.
O DIÁRIO - O livro diário é obrigatório e registra todas as operações e transações

realizadas pela empresa. Os lançamentos neste livro obedecem a ordem cronológica de
dia, mês ano. Os registros podem ser feitos agrupadamente em partidas mensais,
desde que utilizados livros auxiliares em que estas operações estejam
individuadamente registradas em ordem cronológica de dia, mês e ano. O livro diário,
bem como os demais livros de escrituração devem se revestir de certas formalidades
denominadas:
a) Formalidades extrínsecas: (provêm de circunstâncias exteriores) os livros devem ser

encadernados, ter suas folhas numeradas, estar autenticados na Junta Comercial,
conter os termos de abertura e de encerramento;
b) Formalidades intrínsecas: (provêm de circunstâncias interiores). Os lançamentos

devem ser feitos (à mão, mecânica ou eletronicamente) em tinta preta ou azul, sem
emendas, rasuras, raspaduras ou borrões, linhas em branco, em ordem cronológica,
mantendo um método de contabilidade uniforme, em moeda e idioma nacional.

O livro Diário pode ser desdobrado em vários livros auxiliares, todos revestidos das
mesmas formalidades, cada um para o registro de fatos de determinada natureza.
Assim, podemos ter o diário auxiliar de clientes, o diário auxiliar de fornecedores e
outros. No livro diário geral far-se-á o registro do resumo dos lançamentos contidos nos
livros auxiliares.
Os lançamentos no livro Diário devem ser feitos em ordem cronológica; respeitadas as

formalidades intrínsecas. Os erros cometidos na escrituração do livro Diário são
corrigidos através de estornos ou de lançamentos complementares. Não se admite
raspar (apagar) um erro cometido na escrituração do diário. Nem tampouco o uso de
verniz corretivo.
Os lançamentos no Diário devem ser feitos de forma clara e concisa, e compõem-se de

cinco partes importantes e indissociáveis:
 a data em que se realizou a operação;

 a conta devedora;
 a conta credora;
 o histórico;
 o valor.
O LIVRO RAZÃO - O livro Razão é um livro sistemático e, apesar de facultativo é um

livro de grande utilidade e importância na Contabilidade. A legislação tributária
atualmente exige a manutenção deste livro pelo período de cinco anos, caracterizando-o
como um livro obrigatório perante as leis fiscais. O livro razão é um livro sistemático -
destina uma folha para cada conta - selecionando operações relativas a cada elemento
específico do patrimônio. Os lançamentos no livro razão são feitos em ordem cronológica
dentro de cada conta. O razão também pode ser escriturado em fichas, utilizando-se uma
destas para cada conta.
Cada lançamento no Diário, implica necessariamente na sua transcrição para o livro

Razão. A conta debitada no Diário será, também, debitada no razão; e vice-versa, a
conta creditada no diário, será também, necessariamente, creditada no razão.
O LIVRO CAIXA - O Caixa é o livro onde são registradas todas as operações que
envolvam bens numerários. É, portanto, um livro de ordem sistemática, muito embora as
operações financeiras venham a ser registradas em ordem cronológica. O livro Caixa é
um livro facultativo, apesar da sua grande utilidade nas empresas, sendo considerado
mesmo indispensável nos grandes empreendimentos.
A escrituração do livro em análise divide-se em duas partes:
a) - uma para o débito - onde são lançadas todas as entradas de dinheiro;
b) - uma para o crédito - onde se registram todas as saídas de bens numerários.

O saldo apresentado pelo livro Caixa deve coincidir com o saldo da conta "Caixa"
apresentado pela contabilidade e com os valores existentes em cofre.
O Livro Caixa e o Imposto de Renda - O artigo 18 da Lei n. 8.541/92 determina que

as empresas que optem pela tributação simplificada devem escriturar os recebimentos
e os pagamentos de cada mês em um livro Caixa (exclusão feita às empresas que
mantiverem escrituração contábil).
Não mantendo os registros contábeis completos, a escrituração do livro Caixa torna-se

obrigatória, mesmo que a empresa mantenha os outros livros fiscais escriturados
regularmente.
Neste livro são registradas todas as operações que envolvam as disponibilidades da

empresa, tanto em Caixa quanto em Bancos; assim, mesmo os rendimentos de
aplicações financeiras; as despesas bancárias normalmente lançadas diretamente na
conta bancária do investidor, ainda que não transitem pelo Caixa, devem ser
registradas no mesmo.
Também os valores creditados diretamente em conta bancária correspondentes a

qualquer importância recebida, bem como os pagamentos efetuados mediante cheque
bancário, precisa ser registrado neste livro "Caixa".
O saldo deste livro representa o montante dos valores disponíveis em Caixa mais o
saldo das contas representativas das disponibilidades existentes em depósitos
bancários.
Fonte de pesquisa:
http://www.portaleducacao.com.br/contabilidade/
http://www.treasy.com.br/
http://atitudeenegocios.com/
http://blog.luz.vc/
Técnicas de Administração – Carlos Roberto Gomes
http://teoriascontabeis.blogspot.com.br/
http://www.classecontabil.com.br/

Porcentagem
O conhecimento da porcentagem é indispensável

ao nosso dia-a-dia. As expressões por cento e
percentual são frequentemente utilizadas nas mais
diversas ocasiões. Em jornais e revistas elas
aparecem nas reportagens, nos editais, etc.
Exemplos:
Caderneta de Poupança: Rendimento 1,5%
Salários sobem 8%
Liquidação Total: descontos de até 30%
O símbolo % representa a expressão por cento e significa em cada cem ou centésimos.

- 8% significa 8 em cada 100, isto é, o salário subiu R$ 8,00 em cada R$ 100,00.
- 15% é igual a 15 em cada 100.
15 : 100 (razão) = 0,15 (decimal)
Exemplo: Fiz uma compra de R$ 500,00 e obtive um desconto de 30%. Quanto terei
que pagar?
Valor original- 500

Porcentagem- x 30
15000
15000 : 100 = 150
500 – 150 = 350,00
Exercícios:
a) Fiz uma compra de R$ 750,00 e obtive desconto de 20%. Quanto terei que pagar?
b) Esqueci de declarar imposto de renda de R$ 580,00 e terei que pagar juros de 5%.
Qual o valor do imposto?

Regra de três simples e Juros Simples
Regra de três simples é um processo

prático para resolver problemas que
envolvam quatro valores dos quais
conhecemos três deles.
Devemos, portanto, determinar um valor

a partir dos três já conhecidos. Passos
utilizados numa regra de três simples:
1º) construir uma tabela, agrupando as grandezas da mesma espécie em colunas e

mantendo na mesma linha as grandezas de espécies diferentes em correspondência.
2º) identificar se as grandezas são diretamente ou inversamente proporcionais.
3º) montar a proporção e resolver a equação.
Exemplos:
1). Com uma área de absorção de raios solares de 3m2, uma lancha com motor
movido a energia solar consegue produzir 600 watts por hora de energia. Aumentando-
se essa área para 4m2, qual será a energia produzida?
Solução: montando a tabela:
ÁREA EM m2 ENERGIA (Wh)

3 600
4 X
Inicialmente colocamos uma seta para baixo na coluna que contém o x (2ª coluna).
Observe que: Aumentando a área de absorção, a energia solar aumenta. Como as
palavras correspondem (aumentando - aumenta), podemos afirmar que as grandezas
são diretamente proporcionais. Assim sendo, colocamos uma outra seta no mesmo
sentido (para baixo) na 1ª coluna. Montando a proporção e resolvendo a equação
temos:
3 = 600 3x=4.600
4 x x = 4.600 = 800
3
Logo, a energia produzida será de 800 watts por hora.

2). Um trem, deslocando-se a uma velocidade média de 400Km/h, faz um

determinado percurso em 3 horas. Em quanto tempo faria esse mesmo percurso, se a
velocidade utilizada fosse de 480km/h?
Solução: montando a tabela:
VELOCIDADE (Km/h) TEMPO (h)

400 3
480 x
Inicialmente colocamos uma seta para baixo na coluna que contém o x (2ª coluna).
Observe que: Aumentando a velocidade, o tempo do percurso diminui. Como as
palavras são contrárias (aumentando - diminui), podemos afirmar que as grandezas
são inversamente proporcionais. Assim sendo, colocamos uma outra seta no sentido
contrário (para cima) na 1ª coluna. Montando a proporção e resolvendo a equação
temos:
VELOCIDADE TEMPO
400 3
480 X
3 = 480 480x = 3.400 x = 3.400

x = 400 x = 3.400 = 1200 = 2,5
480 480
Logo, o tempo desse percurso seria de 2,5 horas ou 2 horas e 30 minutos.
Juros simples - O cálculo dos juros simples é sempre feito sobre o capital inicial a
certa taxa e, claro, determinado período de tempo.
Vamos utilizar as seguintes representações:

Juros (J) - Capital (c) - Taxa (i) - Período (t)
Podemos calcular os juros simples utilizando a fórmula: J = c . i . t
Diogo contraiu um empréstimo de R$ 1.730,00 a uma taxa de juros simples de 38% a.a.
Sabendo que o empréstimo foi pago após 10 meses, qual o valor dos juros pagos por
Diogo?
c = R$ 1730,00 i = 38% a.a t = 10 meses
Observe que a taxa foi dada ao ano, mas o período em que o empréstimo foi quitado é
dado em meses. Temos então que fazer a conversão. Basta dividir a taxa pelo número
de meses que tem um ano (12).
38% : 12 = 3,166% (valor aproximado), Ou seja
38% a.a = 3,166% a.m
Observação: o valor da taxa deverá estar escrito em decimal para ser substituído na
fórmula.

3,166 : 100 = 0,03166
Vamos substituir os valores na fórmula
J=c.i.t
J = 1730 . 0,03166 . 10
J = R$ 547,72
Conclusão: Diogo pagou R$ 547,72 de juros sob as condições expostas.
Caso queira encontrar o montante (M) – Capital inicial (c) mais juros (j) – poderá utilizar
a fórmula:
M=c+j
M = 1730,00 + 547,72
M = R$ 2.277,72
É possível também encontrar o capital, a taxa ou o tempo utilizando a fórmula de juros

simples. Na sequência darei um exemplo de como encontrar a taxa a partir dos dados
descritos na questão.
No empréstimo de R$ 780,00 por um período de 7 meses, Roberta pagou R$ 351,00 de

juros. Qual a taxa mensal de juros simples cobrada nesse empréstimo?
J = R$ 351,00 c = R$ 780,00 i=? t = 7 meses

J=c.i.t
351 = 780 . i . 7
351 = 5460i
i = 351/5460
i = 0,06428...(dízima não periódica)
Para escrevermos a taxa em porcentagem, multiplicamos esse resultado por cem.

i = 0,06428... x 100 = 6,43% (arredondamento)
i = 6,43
Fonte de pesquisa:
http://www.somatematica.com.br/
http://www.infoescola.com/matematica/juros-simples/

Principais Documentos Utilizados pela Contabilidade
Cheque
É uma ordem de pagamento à vista. Exemplo:
Vamos analisar o modelo de cheque. Veja que o cheque está sendo apresentado como
se ainda estivesse no talão, com duas partes: Canhoto e Corpo do Cheque. O Canhoto
serve para controlar o movimento da conta bancária e se compõem de:
 Número do Cheque: já vem impresso e corresponde ao número do cheque que você

está emitindo.
 Pago a: aqui você anotará para quem deu o cheque.
 Saldo Anterior: corresponde ao saldo no banco antes de emitir este cheque.
 Movimento: você anotará os depósitos e outros movimentos que efetuar.
 Subtotal: nesta linha você colocará a soma do saldo anterior mais os depósitos.
 Este cheque: corresponde ao valor do cheque.
 Saldo atual: é igual a diferença entre a soma e o valor do cheque, que corresponderá
ao valor que você terá de saldo no banco.
 Data: você anotará o dia, mês e ano da emissão do cheque.
O Corpo do Cheque é o cheque propriamente dito, o qual você preencherá e

destacará do talão, na linha tracejada, deixando apenas o canhoto.
Cheque ao Portador - é aquele que o banco paga para a pessoa que o apresentar. No
corpo do cheque não consta o nome de quem deva recebe-lo; por isso, quem o
apresentar ao banco receberá a quantia correspondente.
Cheque Nominal – é aquele que indica no seu corpo o nome da pessoa que deverá
recebê-lo. Exemplo:
Cheque Cruzado – é aquele sobre o qual se traçam ou carimbam duas linhas em

diagonal, no lado esquerdo do cheque, o que significa que ele não pode ser descontado
diretamente no banco e sim depositado em uma conta corrente ou poupança para
posterior compensação.

Cheque Administrativo - O cheque administrativo é aquele que pertence ao banco,

com garantia de saldo. É comprado em via única e só tem validade com a assinatura do
gerente.
Cheque Sustado - Quando o emitente se opõe ao pagamento.
Cheque Devolvido - Quando o cheque é devolvido ele é classificado por código que
determina o motivo da devolução. Veja:

Títulos de Crédito
Os pagamentos hoje são feitos de forma parcelada, prestações ou a prazo, através de

certos papéis que valem como dinheiro. Os mais importantes são os seguintes: Notas
Promissórias, Fatura, Duplicata e Cheque.
Nota Promissória
É um título de crédito nominativo em que uma pessoa emitente se compromete a

efetuar o pagamento de qualquer quantia devida em dinheiro a outra pessoa, chamada
beneficiário, em lugar e prazo previamente determinados.
Na Nota Promissória deve constar:

- Data da Emissão
- Data de vencimento
- Importância em algarismo e por extenso
- Assinatura e nome do credor
Obs. Quando a dívida for de uma empresa, colocar o CNPJ; quando pessoa física,
colocar o RG ou CPF.
(Imagem Google)
Fatura
É o documento emitido pelo vendedor para dar conhecimento ao comprador da

quantidade, qualidade e preço das mercadorias entregues ou enviadas, bem como a
quantia devida por essas mercadorias.
É o documento demonstrativo das vendas, geralmente a prazo que o vendedor fornece

ao comprador. Tal documento, revestido das formalidades legais, serve para habilitar o
vendedor à cobrança da dívida feita pelo comprador.

É também emitido pelo vendedor para cientificar o comprador das mercadorias

enviadas a este, ou da relação das Notas Fiscais, com as datas, números e respectivos
valores, bem como a quantia que deverá ser paga pelo comprador.
A fatura pode ser analítica ou sintética.
a) Analítica – quando especifica as mercadorias, preços, etc.

b) Sintética – quando relaciona somente os números das notas fiscais, suas datas e
importância, e esta é a modalidade mais usada.
São elementos da fatura:

- Nome, endereço, CNPJ, Inscrição Estadual do vendedor
- Número da fatura
- Local e data de emissão
- Nome do comprador, seu endereço, inscrição estadual e CNPJ
- Condição da venda
- Discriminação das mercadorias ou das notas fiscais de venda
- Importância total
Duplicata
É um título de crédito emitido por comerciantes do mesmo valor global e vencimento da

fatura. Depende sempre de uma venda mercantil a prazo. Ao se pagar a fatura, você
recebe a duplicata como recebimento e prova de pagamento da mesma. A duplicata é o
efeito da fatura. É regularizada pela lei n. º 102/68 do Banco Central do Brasil. São
elementos da duplicata:
- Nome, endereço e demais dados do vendedor

- A denominação “DUPLICATA”, local e data de emissão
- Número de ordem da respectiva fatura
- A importância em algarismo e por extenso
- Nome do comprador, endereço, inscrição estadual e CNPJ
- Data do vencimento com a determinação do dia certo
- Clausula “à ordem”
- O reconhecimento de sua exatidão e a obrigação de pagá-la, assinada pelo
comprador “aceite”
- Lugar onde deve ser paga.
Livro de registro de duplicata:
O livro de registro de duplicata é opcional, auxiliando o comerciante que pratique

emissão de duplicatas. A emissão se deve ao fato de se haver emitido notas fiscais de
vendas de mercadorias, de bens ou serviços a prazo. Tal livro se destina ao registro
das duplicatas emitidas, por ordem cronológica, mencionando-se o valor na coluna de
crédito, e também o registro das baixas das duplicatas, por recebimento
correspondente às mesmas, mencionando-se na coluna de débito. Exemplo:

Livro de registro de Duplicatas

Data N.º Crédito Débito Total
15/06/02 15897/02 R$ 5.200,00 R$ 5.200,00
15/06/02 15898/02 R$ 2.400,00 R$ 7.600,00
16/06/02 15789/02 R$ 1.500,00 R$ 6.100,00
Exercícios:
1) O que são títulos de crédito? Quais são os mais importantes?

______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
2) Quais são os tipos de cheques? Explique cada um deles:

______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
3) Preencha a Nota Promissória abaixo:
Número: 056/16 - Vencimento: 30/06/2016 - Valor: R$ 1,567.21

Beneficiário: Antonio Manso Pacífico Sossegado de Oliveira
Pagável em: (cidade onde será paga)
Emitente: Hugo Madeira de Lei Mogno
Data da emissão: 30/05/2016 - CPF: 001.002.003-45
Endereço: Rua: Janeiro Fevereiro de Março Abril, 1000 – centro - Não Me Toque/RS

4) Preencha o cheque abaixo:
a) Ele será: Cruzado - Valor: R$ 7.627,00
Nominal ao senhor: Manoel Sola de Sá Pato
3) Ele será: Cruzado - Valor: R$ 23.235,56
Nominal ao senhor: Antonio Dodói

Operador de Caixa
O operador de caixa ocupa-se

principalmente de calcular, receber e
registrar os diversos tipos de pagamento
de valores, verificar documentos e
assinaturas, assegurar a regularidade das
transações financeiras e fazer o
fechamento do caixa. Colabora com os
demais colegas no atendimento ao
cliente. Hoje, o operador de caixa
necessita dominar várias habilidades para
ter sucesso no seu trabalho.
Precisa saber fazer cálculos com segurança, utilizar equipamentos de informática. E

tudo isso precisa ser feito com simpatia e educação, tanto com clientes, quanto com
colegas de trabalho.
O operador de caixa possui um amplo campo de atuação, visto que todas as empresas
realizam transações financeiras precisando, assim deste profissional. Alguns
seguimentos que possibilitam a atuação do operador de caixa: Lojas em geral
(comércio, shopping, lojas de departamentos, etc.), supermercados, mercadinhos,
hortifrúti, lojas de conveniências, instituições financeiras., farmácias e drogarias,
escolas e cursos, praça de pedágio, etc.
Títulos de Créditos aceitos nos Caixas
São conhecidos como documentos permutáveis por valores, ou seja, são aqueles que
substituem o uso de moedas e cédulas. São eles: cheque, cartão de crédito e de débito,
nota promissória, etc.
Cheques - Cheque é uma ordem de pagamento à vista, devendo ser pago no momento
de sua apresentação ao banco sacado, descontando-se o valor do seu saldo em
depósito. Cheques acima de R$ 100,00 (cem reais) devem estar nominais. Ao pegar
um cheque nominal peça o documento do portador para verificar se está nominal para o
mesmo, se estiver peça para ele assinar atrás do cheque e colocar o RG. Cheques
cruzados são só para depósito.
O cheque prescreve 180 dias depois de sua apresentação, que deverá ser feita em 30
dias, se for na mesma praça em que foi emitido, ou em 60 dias, caso ocorra fora dela.
Quando houver diferença entre o valor numérico e o valor por extenso no cheque é
valido o valor por extenso sempre.
Cuidados ao receber um cheque - Fique atento quando receber um cheque,

percebendo visualmente qualquer adulteração no valor, algum aproveitamento de

espaço, recortes, números que pareçam ter sido apagados. Não aceite cheques
rasurados, borrados ou com manchas. Coloque o cheque contra a luz para verificar se
houve colagem departes. Também pode tentar dobrar o cheque e depois faça escorrer
as laterais, se for colado provavelmente descolará. Também repare na linha lateral de
segurança, se for interrompida ou com descontinuidade, é sinal de colagem.
Não aceite cheques com aparências muito velhas, amarelados ou desgastados. Pode
ser um sinal de conta inativa. Repare se o papel do lado esquerdo do cheque é micro
serrilhado (indicando que foi destacado do talão). Se não for é sinal que o cheque é
provavelmente falso ou clonado. Observe também a linha louca na folha de cheque, se
estiver descontinua ele foi alterado.
Cartão de Crédito e Débito - Um cartão de débito ou cartão pré-pago é uma forma de

pagamento eletrônica que permite a dedução do valor de uma compra diretamente na
conta corrente ou poupança do possuidor do cartão.
Fisicamente o cartão de débito possui as mesmas dimensões de um cartão de crédito,

mas quanto ao uso assemelha-se ao cheque, por representar uma ordem de
pagamento à vista. O cartão de débito é uma alternativa mais segura e cômoda do que
o cheque.
Um comprovante é emitido ao final da transação o cupom fiscal (que tem o mesmo

valor da Nota Fiscal), e todas as transações são listadas no extrato mensal da conta do
cliente. O cartão de crédito pode ser usado como meio de pagamento para
comprar um bem ou contratar um serviço.
O titular recebe mensalmente no endereço indicado a fatura para pagamento e pode

escolher pagar o total cobrado, somente o mínimo ou algum valor intermediário,
postergando o pagamento do restante para o mês seguinte mediante cobrança de
juros.
Toda conta de cartão de crédito possui um limite de compras definido pelo banco
emissor. As compras efetuadas reduzem o limite disponível até que, quando
insuficiente, novas compras são negadas. O pagamento da fatura libera o limite para
ser usado novamente.
Abrindo o Caixa
No momento da abertura do caixa, você deve preocupar-se em abastecê-lo com

dinheiro trocado, ou seja, notas e moedas em quantidades e variedades suficientes
para permitir um funcionamento sem interrupções ao longo do seu turno de trabalho.
Alguns critérios podem auxiliar na determinação do montante necessário. Os critérios

são: Volume de recebimentos em moeda corrente, valor médio das transações,
frequência de clientes.

Respeite seu cliente! Não tente “empurrar” para ele qualquer coisa (balas e doces,
principalmente) sob a alegação de que você não tem troco. Além de irritá-lo, o
estabelecimento estará infringindo o Código de Defesa do Consumidor. Portanto,
previna-se com a quantidade adequada de moedas e gentilmente estimule seus
clientes a facilitar o troco.
Recebendo o Fundo de Caixa

Para iniciar as operações, diariamente você recebe do controle ou do próprio dono do
estabelecimento o fundo de caixa. No Recibo do Fundo de Caixa, você deve conferir os
valores e assinar o documento de transferência, tornando-se, a partir daí o único
responsável pela guarda dos valores recebidos. Observe o exemplo abaixo:
Recebendo Pagamentos
O recebimento de pagamentos é um momento crítico, pois você pode ser penalizado.
Portanto, toda atenção é pouca! As notas de maior valor devem ser verificadas sempre.
E você deve conhecer os padrões de autenticidade de cada nota verdadeira, fazendo a
verificação na frente do cliente. Caso contrário, a verificação perde a eficácia. Alguém
poderá alegar que a nota em análise não corresponde àquela que foi entregue em
pagamento. Mantenha sempre a ética e a postura profissional.
Caso existam evidências razoáveis de que a nota é falsa, o estabelecimento pode

recusar-se a recebê-la. Porém, jamais acuse o cliente de fraude, porque ele também
pode ser uma vítima. A melhor atitude será recomendar ao cliente que recorra às
autoridades para que se apurem os fatos.

Recebendo pagamentos através de cheques

Cheque é uma forma de pagamento e você deve saber efetuar consultas de cheques
para prevenir problemas. Para isso, é importante que você tenha à mão os números de
telefones para consulta e seja claro no momento de passar as informações relativas à
consulta (número da consulta, horário, atendente, e informação recebida).
Nos estabelecimentos onde são disponibilizados equipamentos para consulta dos

cheques com impressão, anexe sempre esse documento ao cheque. Um resultado de
pesquisa “Positivo” num Cadastro de Inadimplentes significa que o cliente tem seu
nome naquele cadastro.
Nesse caso, o cheque não deve ser aceito e o cliente deve ser informado com toda a
discrição possível. O caixa deve oferecer outras formas de pagamento: em dinheiro,
cartão de débito ou crédito, etc.
Recebendo Pagamentos Através de Cartões de Crédito

Cartões de débito ou crédito são formas bastante seguras de pagamento. Por ser um
procedimento on-line, permite a verificação da autenticidade e efetivação imediata da
transação.
Recebendo Pagamento através de Ticket

São vários tipos de Ticket que existem no mercado, e nos estabelecimentos
credenciados são aceitos como forma de pagamento.
Rendição
O operador de caixa, como todo profissional, possui o horário de trabalho. Quando um
operador assume uma posição de atendimento que estava sendo ocupada por um
colega de trabalho, dizemos que está “rendendo” o outro.
Sangria
Sangria é a operação feita pela Tesouraria ou Controle, que trata da retirada de
dinheiro em excesso no caixa. Com isso, reduz-se o risco do que muito dinheiro no
caixa pode representar, transferindo-se o excedente para um local seguro (o cofre da
empresa, por exemplo). A sangria pode ser feita uma ou mais vezes durante o turno,
dependendo do movimento.
Você deve contar o dinheiro que está sendo retirado e emitir um documento,
declarando o horário e o valor recolhido. Esse documento deve ser assinado por você e
pelo responsável pela coleta ou sangria.
Antes de se efetuar a sangria, você deve contar todos os valores existentes no caixa,
sejam dinheiro ou cheques. Confira também seu controle de cheques recebidos.
Separe as notas de maior valor e conserve no caixa as de menor valor, em quantidade
suficiente para continuar seu trabalho. Feita a sangria, conte novamente e confira com
o seu controle.

Fechando o Caixa
No encerramento de seu turno de trabalho, você deve emitir o documento denominado

Relatório de Fechamento de Caixa. Neste relatório são informados os valores totais em
dinheiro, cheques, vales e outras formas de pagamento recebidas ou pagas durante o
seu turno e existentes no momento do fechamento.
Todos os demais relatórios do dia (cheques, sangrias, etc.) devem ser considerados
como detalhes do movimento e seus valores devem ser lançados no RFC – Relatório
de Fechamento de Caixa. Essas informações deverão ser criteriosamente verificadas
antes de serem entregues ao Controle ou à Tesouraria. O valor declarado deve ser
em espécie e em montantes iguais à situação do caixa naquele momento.
Atitudes ATIVAS para um Fantástico Atendimento
Apresentação impecável. Não confundir luxo com boa apresentação. Vestir-se bem, de
forma adequada ao ambiente de trabalho. A simpatia vale muito para uma alta
performance no atendimento ao cliente. Mesmo que você esteja com problemas,
separe as coisas. Um bom profissional evita ao máximo, que problemas pessoais
atrapalhem seu desempenho.
Empatia - Para se colocar no lugar do outro, é fundamental ter sensibilidade,

capacidade de compreender cada pessoa individualmente. Essa não é uma habilidade
fácil; ao mesmo tempo, é um extraordinário diferencial no atendimento.

Escutar – Há uma grande diferença entre “ouvir” e “escutar”. Ouvimos sons, ruídos,
barulhos. Ouvimos balançando a cabeça num “faz de contas”. Entretanto, para escutar,
é preciso algo mais. É preciso ATENÇÃO. Quando não ouvimos com atenção, de forma
inconsciente, tentamos deduzir, supor, imaginar o que o cliente quer.
Para ESCUTAR bem o cliente: Concentre-se. (seja 100% atenção); não interrompa o
cliente. Deixe-o falar; preste atenção nos detalhes; sinalize periodicamente com um
“entendi”, sim senhor (a), esteja e demonstre que você está atento.
Gentil - Gentileza é o segredo do atendimento. Quando somos gentis com o Cliente,

ele tem uma forte percepção de que realmente nós nos importamos com ele. A atitude
gentil abre-nos grandes possibilidades para prestar um fantástico atendimento.
Seja prestativo - Resolva o problema do cliente, como se fosse o seu.
Rapidez - Mais do que nunca, o cliente quer tudo “para ontem”. Quem não buscar fazer
bem e rápido terá sérios problemas.
Tranquilidade - Ser rápido, sendo tranquilo. Este é o desafio! O Cliente tem todo direito
de “ser” ou “estar” nervoso, angustiado, ansioso e estressado. Quem o atende, não!
Sinceridade - Sinceridade, Verdade, Transparência, Ética não são mais, apenas,

requisitos de pessoas que cultivam um comportamento baseado em valores positivos.
Comunicação Correta - A comunicação é uma via de “mão dupla”. Para haver

uma correta comunicação, o outro lado, ou seja, o receptor, tem que, além de ouvir,
compreender a mensagem. Se o cliente não compreende, não há comunicação, mas,
sim, falação.
Precisão - Toda informação, comunicação, enfim, toda ação feita com o Cliente tem de
ser precisa. O Cliente não tolera ser enganado. Seja claro, objetivo, preciso.
Compromisso - Temos compromisso com o quê? Com o salário, com os lucros, com o
horário, com o lazer, com as férias, com a família. Com muita coisa! O que muda é o

nível de comprometimento. E com o Cliente? Com a solução do problema, com a

satisfação dele, qual o nosso nível de compromisso?
Credibilidade - O colaborador que deseja ter credibilidade deve desempenhar suas

atividades com consistência, firmeza e atenção aos detalhes prestando um serviço
digno de crédito.
Evite fofocas - deixe de lado a ironia, o sarcasmo, às críticas destrutivas, preconceitos

e demais atitudes que visam inferiorizar os outros; faça elogios sinceros; se não tiver
nada para falar, não fale; é proibido o uso de chicletes no ambiente de trabalho; não
interrompa uma conversação sem pedir licença.
Observe os seus gestos - Não gesticule demais ao conversar; evite gírias; não torne a
cadeira giratória em um brinquedo; não fale mal da empresa atual ou da anterior, de
chefes, amizades namorados (as), etc.
Outras dicas importantes:
 Desligue ou silencie o celular não só no trabalho, mas também em locais como:

metrô, reuniões, salas de aula, restaurantes, teatros, cinemas, etc.
 Em eventos de sua empresa, evite bebidas alcoólicas. Mesmo fora do horário de

trabalho, você está representando a sua empresa. Mantenha o bom humor.
 Cuidado com o excesso de perfume. Ninguém precisa saber que é você que está
chegando.
 A empresa adota o uniforme, imprescindível a sua utilização e a sua conservação

requer cuidados especiais.
 O cabelo é a moldura do resto. Cuidado para não “espalhar” fios de cabelos por onde
passa.
 Saltos altos são elegantes, mas se você se cansar não os tire durante o expediente.
Existem programas simuladores de caixa para o aluno treinar algumas operações

realizadas por esse profissional. Abaixo segue link de um programa gratuito e seguro
para instalar em seu microcomputador. Bons estudos.
http://easystore.softonic.com.br/download
Fonte de Pesquisa:
http://www.academia.edu/4198860/APOSTILA_TREINAMENTO_OPERADOR_DE_CAIXA
Operador de Caixa Qualificando a Linha de Frente – Fabiana Rolim

Recepção e Atendimento nas Empresas
Nas atividades de Recepção ou atendimento

presencial o profissional tem a
responsabilidade de recepcionar todas as
pessoas que procuram esse serviço,
fornecendo-lhes o primeiro atendimento com
cortesia e hospitalidade. Cabe também à
recepção, receber, protocolar e direcionar
correspondências; zelar pela organização e
logística da recepção. Também o profissional
trabalha no atendimento telefônico, que de uma
forma em geral, tem por responsabilidade fazer
e receber ligações nacionais e internacionais;
anotar e entregar recados; filtrar e direcionar
ligações entre outras tarefas.
As grandes organizações, privadas ou públicas, perseguem o máximo de qualidade em

seus serviços junto ao público, pois o cliente deve se sentir satisfeito. A função de
recepcionista assume, nessa realidade, um papel decisivo, quase o de um cartão de
visita. É imprescindível a existência de alguém que faça a ligação entre o cliente e a
empresa. Quem estabelece esse primeiro contato, geralmente, é o recepcionista, tanto
de forma direta pessoalmente, como de forma indireta pelos meios de comunicação
apropriados.
Um ponto-chave para diminuir o grau de insatisfação dos clientes é a boa formação do

pessoal das áreas de atendimento. Os funcionários de uma empresa precisam
conhecer com antecedência os produtos que fornecem, para poderem, assim,
prestarem ao cliente todas as informações necessárias. O tempo também é outro fator
fundamental em qualquer política de qualidade. As pessoas não têm tempo a perder.
Se alguém procura um serviço, é porque precisa dele e quer ser atendido com presteza
e eficácia.
Um cliente satisfeito indica o serviço ou produto a um amigo ou assim por diante.

Quanto melhor for o atendimento recebido, melhor o cliente falará da empresa! Clientes
e também os fornecedores. Todas as pessoas envolvidas nesse processo são clientes
e como tal devem receber atendimento com total qualidade. Sendo assim, o
recepcionista deverá saber identificar os clientes e fornecedores da empresa para
melhor orientá-los de acordo com suas necessidades.
É importante para isso que você tenha um cadastro atualizado com nome e dados
relevantes de todos os fornecedores, a fim de poder encaminhá-los corretamente ao
departamento e/ou pessoa adequada. O mesmo deve ser feito em relação aos clientes.
Saber endereço e telefone para contato, pode agilizar e tornar mais eficaz a
comunicação e, portanto, a qualidade dos serviços prestados. O bom atendimento é o
responsável pelo retorno do cliente e de outros novos clientes conquistados.

É a imagem da empresa que está sendo colocada à prova, uma imagem que pode ser
positiva ou negativa, de acordo com o tratamento recebido. Recepcionar bem é se
preocupar, ser solícito, responsável, passar credibilidade, confiança e interesse pelo
cliente.
Imagem do Recepcionista - O papel do recepcionista, seja em um hospital, banco,

escola ou qualquer tipo de organização, é de relações públicas, isto é, o primeiro
contato do cliente e esta será a impressão que ficará gravada na memória do cliente.
Sendo assim, o recepcionista deverá ser cordial, educado, eficiente e preciso.
É importante que ele conheça a empresa: seu funcionamento, qual o seu negócio (o
que vende ou qual tipo de serviço que ela presta), seu quadro de funcionários (quem, e
qual quadro ocupa).
Apresentação Pessoal - O recepcionista deve se vestir de forma discreta, estar

penteado, ter sempre uma aparência limpa. É na verdade muito útil e adequado o uso
de uniforme porque facilita sua identificação e melhora sua apresentação. A empresa
pode também fornecer ao recepcionista um crachá, com identificação de seu nome,
facilitando o contato do cliente.
Linguagem - A linguagem usada, o emprego adequado da fala, faz diferença para

quem está sendo atendido. O recepcionista deve falar claramente, evitar gírias e
sempre se dirigir ao cliente tratando-o com certa deferência, por exemplo, como
“senhor” ou “senhora”.
Ambiente de trabalho - Faz parte de uma boa apresentação que tudo à volta do
recepcionista esteja limpo e bem arrumado. O ambiente arejado com iluminação
adequada reflete cuidados higiênicos. Evite comer ou beber em público. Nada de copos
ou xícaras já usadas. Nada de papéis amassados sobre a mesa. Tenha o material
sempre organizado em sua mesa de trabalho. A organização facilita quando é
necessário fazer anotações ou mesmo buscar qualquer tipo de informação.
Agenda - A agenda diária é um instrumento fundamental para a maioria das pessoas.

Uma agenda bem organizada pode servir como relatório de seus dias de trabalho, na
medida em que nela estão registrados todos os seus compromissos e acontecimentos.
A forma de organizar a agenda deve ser mais objetiva possível, para que caso outras
pessoas necessitem consultá-la, possam fazê-lo sem problemas. Anote tudo na
agenda, evitando acumular pedacinhos de papel com anotações soltas que facilmente
são perdidos.
Compromissos - Consultar a agenda deve ser a primeira tarefa do dia, de modo que
você organize as suas atividades para aquele período de trabalho. Na seção de
compromissos da agenda anual, anote no dia correspondente, o horário e o local da
atividade a ser realizada. Não deixe de anotar tudo para a sua realização.

Comunicação e Relações Públicas - Não há como negar a importância que a

comunicação exerce no desempenho das relações públicas. Aliás, as relações públicas
vão se efetivar de acordo com a maior ou menor adequação de precisão da
comunicação. A palavra comunicação significa “tornar comum”, trocar informações,
partilhar ideias, crenças e valores, por meio de gestos, atos palavras, figuras, etc.
Comunicar tem o sentido de participar e estabelecer contato com alguém num

intercâmbio dinâmico e interativo. O ato de comunicar-se inclui, portanto, a utilização de
recursos que possibilitam o diálogo, e a sintonia, favorecendo a integração social. É
sempre bom lembrar o que é necessário para que a comunicação aconteça.
Tipos de Comunicação:
Comunicação verbal - Na comunicação verbal é utilizada a palavra falada (oral) ou

escrita (gráfica). As habilidades verbais estão relacionadas com a fala
(articulação/dicção), voz e a respiração correta. A voz é o principal elemento da
comunicação. Por meio dela observamos as emoções, sensações e intenções. A voz é
uma das habilidades mais importantes, pois, reflete e determina a personalidade e o
estado de espírito de quem fala. Os defeitos mais comuns são: voz fraca, monótona,
voz anasalada, voz estridente etc.
Desta forma, uma pessoa que apresenta uma voz desagradável pode interferir no
processo de comunicação. Algumas características que são percebidas pela voz é a
intensidade vocal. Ela está relacionada com a tensão das Pregas Vocais. Assim,
durante a comunicação é necessário observar o tipo de público a quem se destina a
mensagem, para não gritar diante de três pessoas e nem sussurrar numa multidão.
Sempre deve-se verificar o espaço físico e o número de participantes.
A Velocidade da fala está ligada à produção de palavras num certo espaço de tempo.
No entanto, não existe um padrão específico, pois depende da emoção, da dicção
(articulação) e da capacidade respiratória da pessoa.
Dicção - é a pronúncia dos sons as palavras. Uma articulação mal definida pode indicar
dificuldade na organização mental, a preocupação em ser correspondido, ou mesmo a
falta de vontade em se comunicar.
Comunicação não verbal - É aquela que utiliza outros métodos de comunicação, que
não são as palavras. Essa comunicação flui por meio de gestos, do olhar, de nossa
expressão facial e suas inúmeras sutilezas, desde uma piscadela, um sorriso, até uma
atitude cabisbaixa, evidenciando emoções, ideias e pensamentos.
Fazem parte da comunicação não verbal:
Aparência - Nunca teremos uma segunda chance de causar uma primeira boa
impressão - esse ditado popular justifica como é importante cuidar de nossa aparência.

Um aspecto relevante, portanto, que deve ser sempre cuidado diz respeito aos detalhes
que precisamos observar em nós mesmos, entre eles, unhas aparadas, cabelos
arrumados, sapatos em bom estado e o cuidado com as roupas que iremos vestir.
Lembre-se que sua aparência é seu primeiro cartão de visitas, podendo abrir-lhe
facilmente muitas portas ou fechá-las.
Gestos - parte do que é percebido pelas pessoas no processo de comunicação é

transmitida pelos gestos. São movimentos que devem complementar uma mensagem.
A grande naturalidade é a meta principal. Lembre-se de que um gesto bem feito é
aquele que não é percebido pelas pessoas, mas está presente, tornando a exposição
forte, intensa e envolvente.
Olhar - grande parte do que comunicamos flui através do olhar. Analise sua condição: -
Ao falar, você olha nos olhos das pessoas? - O que você sente quando olha nos olhos
de alguém? - O que você sente quando a pessoa com quem fala não olha nos seus
olhos?
É claro que este é um processo individual, pois cada pessoa tem medos, bloqueios,
fantasias que se manifestam distintamente, uns com maior e outros com menor
dificuldade.
Uma maneira simples de resolver isso é primeiramente, perceber os benefícios de olhar

os outros nos olhos. Em seguida, é necessário ousar experimentar. Comece a olhar nos
olhos da pessoa com quem você fala e assim sucessivamente, até poder olhar nos
olhos de todos com quem você se comunica.
Expressão facial - uma das principais características humanas é a capacidade de

sentir emoções, entre elas, alegria, tristeza, raiva, ansiedade, medo, melancolia,
entusiasmo. Outra é a capacidade de manifestá-las, o que fazemos de inúmeras
formas: pela voz, com palavras e com o corpo. O nosso corpo fala!
A postura, as expressões faciais, os movimentos dos olhos, do rosto, das pernas, das
mãos, enfim, qualquer gesto, por mínimo que seja, traduz o que as palavras muitas
vezes não conseguem expressar.
Relações Públicas - designa a profissão e relações-públicas o profissional dessa

atividade de comunicação. Relações Públicas ofertam uma variedade de funções a
serem exercidas para as diversas organizações (sejam elas privadas, públicas ou do
terceiro setor), sempre com vistas à manutenção do equilíbrio entre estas e os públicos
com os quais interagem.
O objetivo do trabalho é o equilíbrio entre a identidade e a imagem de uma

organização, focando a imagem institucional e trabalhando a relação com a opinião
pública.

Recepção e atendimento telefônico – No ato de atender, há sempre necessidades

básicas e fundamentais a considerar:
 É preciso ter conhecimento sobre as atribuições de sua função, que podem ser
diferentes de uma empresa para outra;
 É necessário também estar bem informado, estar sempre atualizado sobre

produtos e serviços, conhecer o funcionamento da empresa, etc.;
 É preciso conhecer e dominar os recursos disponíveis: aparelho telefônico,

softwares, impressoras, etc.;
 Quanto mais conhecimento tiver, melhor será seu desempenho profissional.
O que fazer quando toca o telefone?
 Procure atender à chamada até o terceiro toque. Isso transmite eficiência;
 Personalize o atendimento, dizendo sempre o nome da empresa/Departamento,

depois o seu, podendo acrescentar ainda um cumprimento (bom dia, boa tarde...);
 Ouça atentamente o que seu interlocutor tem a dizer. É muito constrangedor ter
que pedir para alguém repetir alguma coisa que não foi ouvida ou compreendida;
 Quando ocorrer de você atender dois telefonemas ao mesmo tempo, anote o

número do telefone de uma das ligações e informe que retornará em seguida. A pessoa
que telefona deve sentir que está recebendo o máximo de atendimento possível.
 Linguagem formal, é importante. Evite gírias e nunca atenda o telefone

mastigando chicletes ou comendo.
 As expressões “meu bem, “querida”, “fofa”, entre outras, são utilizadas somente
na vida particular.
 Trate seu interlocutor sempre utilizando os pronomes de tratamento: “Senhor” ou

“Senhora” antes do nome.
Código de Soletrar – Instrumento de grande importância para o atendimento

telefônico, pois é de grande valia quando precisamos soletrar palavras difíceis ou de
outro idioma, evitando assim a utilização de termos não apropriados como: A: de amor,
B de beijo, V de vaca, C de cavalo. Vale lembrar que o código de soletrar Internacional
é conhecido por todos os países, ou seja, falando com o Japão, ou França, você será
plenamente entendido, pois ele foi elaborado tendo base sons compreensíveis em
qualquer idioma.

Expressar-se com eficiência – Uma das principais habilidades da vida profissional é

comunicar-se eficazmente. Expressar-se com eficiência é a essência do atendimento ao
cliente. Podemos nos comunicar de três formas diferentes:
Ao telefone – Respondendo chamadas ou realizando ligações;
Presencialmente - Onde o primeiro contato é geralmente realizado na recepção das

empresas;
Por escrito – Cartas, memorandos, e-mails, circulares, quadro de avisos, etc.
http://docslide.com.br/documents/tecnicas-de-recepcao
FORSYTH, Patrick – Como falar ao telefone.
FURNHAM, Adrian – Linguagem corporal no trabalho.

O Departamento de Recursos Humanos e suas Rotinas
É a área de trabalho, onde são

executadas todas as rotinas
trabalhistas, desde a admissão
do colaborador na empresa até
seu desligamento do quadro de
funcionários, se for o caso. É
também onde são feitas todas
as execuções da folha de
pagamento, e posteriormente o
pagamento do salário mensal
de cada funcionário e muitas
outras tarefas que são
realizadas no decorrer das
exigências trabalhistas, que
constam CLT - Consolidação
das Leis do Trabalho.
Organograma dos Recursos Humanos
Parte Estratégica – Gestão de Pessoas: Recrutamento e seleção, serviço social,

planejamento do RH, treinamento e desenvolvimento;
Parte Técnica – Departamento Pessoal: Toda área burocrática em relação aos

colaboradores da empresa.
Direito é a ciência que disciplina as relações dos homens entre si, dos homens com as
empresas, dos homens com o estado e das empresas com o estado.
Direito Trabalhista - É o conjunto de normas que assegura a proteção do trabalho e

regulamenta as relações de trabalho e seus sujeitos, o empregado e o empregador.
CLT – Consolidações das Leis do Trabalho é a legislação que rege as relações de

trabalho, individuais ou coletivas. Seu objetivo é unificar todas as leis trabalhistas
praticadas no País.
Foi criada através do Decreto-lei n. º 5.452 de 1.º de maio de 1943 e sancionada pelo
presidente Getúlio Vargas durante o período do Estado Novo entre 1937 e 1945.
Recrutamento
A organização divulga e oferece, ao mercado de recursos humanos, oportunidades de

emprego. O Recrutamento é feito a partir das necessidades presentes e futuras dos
Recursos Humanos da organização.

Recrutamento Interno - É um conjunto de técnicas e procedimentos que visa atrair

candidatos potencialmente qualificados e capazes de ocupar cargos dentro da própria
organização. Este processo influencia o aperfeiçoamento dos colaboradores devido a
possibilidade de crescimento e promoções.
Recrutamento Externo - Acontece quando há uma determinada vaga e a organização

atrai candidatos externos que através de técnicas de recrutamento faz a seleção. As
técnicas de recrutamento são os métodos através dos quais a organização divulga a
existência de uma oportunidade de trabalho junto às fontes de recursos humano mais
adequadas.
Anúncio de Vagas - Podemos citar três modalidades:
Anúncio Aberto – É quando todas as informações sobre a empresa, dados específicos

da vaga endereços são expostos para o candidato.
Anúncio Semiaberto – Quando algumas informações sobre a vaga e a empresa são

expostas. Os contatos são indiretos.
Anúncio Fechado – Quando nenhuma informação sobre a empresa é fornecida ao

candidato. O candidato só fica sabendo dos detalhes se for um dos finalistas do
processo seletivo.
Seleção de Pessoas
 Processo de seleção;
 Admissão;
 Documentos para contratação;
 Aspectos comportamentais.
É o momento da decisão pela escolha do profissional que apresenta as melhores

condições de acordo com o perfil para o cargo. É um processo dinâmico em que se
procura conciliar os interesses da organização com os interesses do candidato.
A seleção de pessoas deve assumir posição de destaque na gestão de pessoas, pois é

nesse momento que a empresa forma a sua equipe. A Primeira etapa de um processo
seletivo é a análise do currículo.
Daí a importância de um currículo bem elaborado, sucinto, claro e objetivo. Tem como
objetivo fornecer o perfil da pessoa para um empregador no ato do processo seletivo.

Admissão
É quando se inicia o vínculo empregatício através da assinatura do contrato de

trabalho. Para uma empresa admitir faz-se necessário o cumprimento de formalidades
legais, a apresentação de documentos:
 Carteira de Trabalho (CTPS);

 Documento Pessoais (RG, CPF, Título de Eleitor, Reservista, CNH, PIS/PASEP);
 Atestado Médico Admissional (ASO);
 Foto 3 x 4;
 Carteira Profissional de Classe;
 Certidão de Casamento;
 Certidão de Nascimento de Filhos;
 Cartão de vacinação dos filhos;
 Declaração de dependentes;
 Atestado de Antecedentes Criminais (Algumas empresas pedem);
Treinamento, acompanhamento e supervisão
Passada a fase inicial, é hora de o profissional do departamento fazer a integração do

novo colaborador com a equipe, além de apresentar sua função. Para isso, ele deve
passar por treinamentos, sendo acompanhado e supervisionado de perto. No entanto,
não são apenas os novatos que requerem atenção da equipe de recursos humanos.
Para que a empresa tenha melhores resultados, é preciso que todos os funcionários
passem por treinamentos e acompanhamentos constantes.

A Integração
O processo de integração de novos colaboradores serve para saber exatamente qual a

missão da empresa, seus critérios e políticas de trabalho (Regulamento Interno).
Embora nem todas as empresas façam esse tipo de processo, ele é importante para o
desempenho do colaborador. O novo colaborador passa a conhecer também o
ambiente físico da empresa e conhece quem atua em cada setor. Durante a integração
na empresa o novo colaborador deverá receber os seguintes manuais ou orientações
sobre eles:
 Manual de integração;
 Manual ética dentro da empresa;
 Manual de rotinas técnicas
O manual de integração tem por objetivo mostrar a política de Recursos Humanos,

história da empresa, a sua missão, visão e valores, informações sobre remuneração e
benefícios, normas de trabalho, suas responsabilidades, algumas dicas e canais de
comunicação.
Desligamento
Além de serem responsáveis por quem entra na empresa, esses profissionais também
cuidam de quem sai. Quando há algum desligamento, seja uma demissão por justa
causa ou um acordo entre as partes, é responsabilidade deste setor colocar em prática
os pontos estabelecidos por lei. Por isso, o Departamento Pessoal se encarrega de
calcular valores, estabelecer o aviso prévio, fazer o termo de rescisão, escrever a guia
de seguro-desemprego e acompanhar o profissional que está se desligando da
empresa.
No entanto, apesar de esse departamento ser o responsável por representar a empresa

perante o colaborador, os vários órgãos da Justiça do Trabalho e os sindicatos, não
confunda sua função. Ele não efetua pagamentos, mas prepara as documentações
necessárias para que o departamento financeiro possa efetuá-los.
Contrato de Trabalho
O Contrato de trabalho é um instrumento jurídico que estabelece as condições do

trabalho, conforme acordo prévio firmado entre contratante e contratado. O contrato de
trabalho é o ajuste de vontades pelo qual uma pessoa física (empregado) se
compromete a prestar pessoalmente serviços não eventuais, subordinados a outrem,
pessoa física ou jurídica (empregador), mediante o recebimento de salário.
Há duas opções para a manifestação da vontade entre as partes: Vínculo empregatício
(relação de emprego) ou autônomo.

Empregador – É toda empresa individual ou coletiva de uma atividade econômica, que

admite assalaria e dirige uma prestação pessoal de serviço. É ele o responsável por
administrar a empresa, controlando o serviço de sua equipe.
Empregado – É toda pessoa física, que mediante pagamento de salário, preste

qualquer tipo de serviço não eventual a determinada empresa, sob dependência deste.
Tempo de duração do contrato de trabalho
Prazo determinado – O contrato de trabalho por prazo determinado é aquele cuja

duração dependa de termo prefixado ou da execução de serviços específicos ou ainda
da realização de certo acontecimento passível de previsão aproximada. (Artigo 443,
parágrafo 1º da CLT)
Prazo Indeterminado – é o modelo de contrato mais convencional, isto é, o funcionário

tem o registro em sua carteira de trabalho. Há data de início para começar as
atividades, ficando em branco o campo onde consta a data do término. Por regra geral
o contrato de trabalho é por tempo indeterminado. A rescisão pode ocorrer a qualquer
momento desde que haja aviso prévio de uma das partes.
Estágio – É a atividade prestada por estudantes nas empresas visando o

aprimoramento profissional. A função do estágio é possibilitar aos aprendizes o
conhecimento prático das funções profissionais; possibilitar aos estudantes um contato
empírico (aquilo que deriva da experiência comum) com as matérias teóricas que lhes
são passadas em sala de aula.
Autônomo – A palavra “autônomo” significa tudo o que possui autonomia ou

independência. Autônomo é a pessoa que exerce sua atividade profissional sem
vínculo empregatício, por sua conta própria e assumindo seus próprios riscos. A
prestação de serviços é de forma eventual e não habitual.
Jornada de trabalho – A constituição Federal em seu artigo 7.º, inciso XIII e a CLT,
artigo 58, passaram a determinar que a jornada de trabalho não ultrapasse as 8 horas
diárias e 44 semanais. Para todos os fins legais, admitidas pela jurisprudência um
empregado tem carga máxima de 220 horas no mês.
Deve-se considerar que algumas atividades por força da lei ou acordo coletivo, algumas
profissões possuam jornadas especiais, como por exemplo: bancários 6 horas,
telefonista 6 horas, médicos 4 horas, etc.
Remuneração e Salário
Remuneração é o conjunto de retribuições recebidas pelo empregado pela prestação

de serviços: Salário, hora extra, adicionais, insalubridade, DSR, periculosidade, etc.

Salário é a contraprestação devida e paga diretamente pelo empregador ao empregado

em função da relação empregatícia.
Tipos de salário: Salário mínimo, salário fixo, salário por tarefa, piso salarial da
categoria, Pró-labore, etc.;
Obrigações
Fundo de Garantia do Tempo de Serviço – O FGTS foi criado pelo Governo Federal,
com o objetivo de proteger o trabalhador demitido sem justa causa, mediante abertura
de uma conta vinculada ao contrato de trabalho na Caixa Econômica Federal. O valor
correspondente a 8% do salário de cada colaborador é depositado no sétimo dia de
cada mês.
PIS – PASEP – O Programa de Integração Social (PIS) e o Programa de Formação do

Patrimônio do Servidor Público (PASEP) são contribuições sociais de natureza
tributária, devidas pelas pessoas jurídicas, com o objetivo de financiar o pagamento do
seguro desemprego e do abano salarial.
O PIS é destinado aos colaboradores de empresas privadas, sendo administrado pela

Caixa Econômica Federal e o PASEP, é destinado aos servidores e empregados
públicos, sendo administrado pelo Banco do Brasil.
Outras obrigações: Abono salarial, seguro-desemprego, salário-família
Descontos
Encargos Sociais - Os encargos sociais são correspondentes às obrigações

previdenciárias e trabalhistas da empresa contratante incidentes sobre a folha de
pagamento. A origem dos encargos sociais reside na CLT – Consolidação das leis de
trabalho e eles são definidos em convenções coletivas e leis específicas.
INSS - A contribuição destinada ao INSS obedece a tabela correspondente ao mês em

que o serviço foi prestado, além disso, varia de acordo com a remuneração. A tabela
vigente estabelece alíquota é de 8%, 9% e de 11%.
Contribuição Sindical - A contribuição sindical é um desconto que está previsto do

artigo 578 ao 591 da CLT. Essa contribuição tem natureza tributária e é recolhida
compulsoriamente pelo empregado todo mês de abril e pelo empregador todo mês de
janeiro. Ela equivale ao valor de um dia de trabalho normal.
Mensalidade Sindical - Esse desconto só acontece quando o empregado, na condição

de sócio sindical, autoriza um desconto mensal no intuito de usufruir de determinados
benefícios, como por exemplo, assistência jurídica, assistência médica, assistência
odontológica, entrada em clubes e outros.

Vale Transporte - Quando é admitido, o funcionário informa e comprova quais os

meios de transporte que serão utilizados no trajeto até o trabalho. Diante dessa
informação, é previsto em lei que a empresa desconte até 6% do salário básico, mas o
valor pode ser inferior se o gasto com transportes for menor ou quando houver
descontos salariais decorrentes de faltas não justificadas.
Pensão alimentícia e empréstimo consignado - Quando um juiz estabelece que o

trabalhador tem que pagar pensão alimentícia, o valor pode ser descontado da folha de
pagamento. O desconto direto na folha também pode ser decorrente da contratação de
um crédito consignado.
Faltas e Atrasos - Atrasos e faltas são passíveis de desconto na folha de pagamento,

entretanto, a decisão final fica a critério do empregador. Atrasos acima de 5 minutos no
horário de entrada e superiores a 10 minutos no dia (comprovados pelo registro de
ponto) podem ser punidos.
Outras atividades nas rotinas do Departamento Pessoal
 Cartão Ponto e Quadro de Horário de Trabalho

 Abandono de Emprego
 Rescisão Contratual - Aviso
 Advertência e Suspensão Disciplinar
 Suspensão
 Férias
 Férias coletivas
 13º Salário
 Diárias para Viagem e Ajuda de Custo
 Reembolso de Despesas
 Descanso Semanal Remunerado - DSR
 Comissões
 Horas Extras
 Estabilidades Previstas em Acordos em Convenção Coletiva
 Falecimento do Empregado
 Dependentes
 Pagamento das Verbas Rescisórias - Procedimento
 Morte Devida a Acidente de Trabalho
 Guarda de Documentos Trabalhistas
 Homologação – Rescisão de Contrato de Trabalho
 Licença Maternidade
 Trabalhador Menor de Idade
 Salário Família
 Contribuição Sindical – Relação de Empregados
 Aviso Prévio
 Redução da Jornada de Trabalho

Saiba as diferenças entre Convenção, Acordo e Dissídio
Muitos colaboradores desconhecem as diferenças entre os termos dissídio e acordo

coletivos e contratos individuais de trabalho.
Acordo Coletivo de Trabalho - Quando o sindicato de empregados e uma empresa,

órgão ou instituição, em comum acordo, redigem um documento normativo (elenco de
normas) sem a intervenção de alguma entidade patronal.
Convenção Coletiva de Trabalho - Tem origem em uma pauta de reivindicações

aprovada em assembleia da categoria. O advogado explica que toda categoria
profissional tem uma data-base. Três meses antes desta data, o sindicato convoca a
categoria por meio de um edital publicado em jornal, para participar da assembleia geral
que discutirá a pauta de reivindicações que, depois de aprovada, será apresentada às
entidades patronais.
A partir disso são negociadas as bases para uma Convenção Coletiva de Trabalho,
documento firmado entre as entidades sindicais de empregados e as patronais.
Independentemente dessa etapa de definições, os empregadores podem firmar, com
cada empregado ou profissional do setor, os Contratos Individuais de Trabalho, mas
sempre deve prevalecer, em cada caso, a norma mais favorável ao empregado.
Em casos em que não há Acordo Coletivo de Trabalho, e as partes envolvidas na

negociação não chegam a um acordo que leve a uma Convenção Coletiva de Trabalho,
o sindicato ingressa com o Dissídio Coletivo no Tribunal Regional do Trabalho, TRT,
que estabelece os benefícios e os reajustes salariais por meio de uma sentença
normativa.
http://www.portaleducacao.com.br/administracao
https://blog.guiabolso.com.br/2014
http://www.guiatrabalhista.com.br/
http://www.sinbiesp.org.br/i

Técnicas de Atendimento ao Cliente
Um bom atendimento ao cliente é bem-vindo

em qualquer empresa. Quando bem atendido,
o consumidor possivelmente retorna ao
estabelecimento, além de recomendar o local
para alguns amigos. Por outro lado, o mau
atendimento provoca um alarde maior. Uma
pessoa insatisfeita tende a repassar sua
experiência a mais pessoas, alertando o
descaso da instituição e gerando uma
imagem negativa entre aqueles que poderiam
ser os próximos fregueses.
(Imagem Google)
Com o intuito de saber quais são as preferências do consumidor na hora da compra,

a TNS InterScience realizou uma pesquisa com 1.250 consumidores. O resultado
mostrou que 51% dos entrevistados prezam primeiramente pelo atendimento, e depois
pela qualidade (apontada por 39%) e pelo preço (também com 39%). Portanto, o
atendimento é uma das atitudes que mais conquistam e fidelizam clientes.
O cliente quer atenção, quer ser tratado com respeito e, acima de tudo, procura
determinado serviço em busca de soluções e não de problemas. Por isso, fazer com
que ele se sinta especial, o deixa mais propício à compra, acordos e propostas. Confira
algumas dicas e técnicas para a realização de um excelente serviço:
 Apresente-se: diga claramente seu nome e a sua função;
 Tenha atenção: não se esqueça de perguntar o nome do consumidor, e

disponibilize-se para escutar o que ele tem para lhe falar;
 Seja solícito: mostre-se interessado e faça perguntas para saber exatamente o

que o cliente está procurando. Mostre propostas de acordo com as suas expectativas;
 Exponha possibilidades: quando necessário, dê sugestões, mas procure seguir o

perfil e estilo do cliente;
 Mostre segurança: nunca deixe de ser gentil, mas também mantenha firmeza na
voz e na postura. Mostre confiança em seu trabalho;
 Informe o cliente: caso o cliente se mostre inexperiente no assunto, mostre seu

conhecimento e coloque-o a par das opções e possibilidades. Nunca deboche do
consumidor;
 Seja sincero: procure sempre conversar de maneira sincera. Caso não saiba de
alguma coisa, diga que não sabe e que vai procurar as informações para responder
adequadamente;

 - Pré e pós-venda: esclareça todas as especificações da aquisição, e oriente o

cliente sobre o pós-venda.
Um bom atendimento vai muito além de ser bem-educado. Assim como ser
honesto, tratar bem os clientes não é um diferencial, mas sim uma obrigação de
qualquer pessoa que quer fazer de sua empresa um sucesso.
E não se engane: a captação de novos clientes tem tudo a ver com o bom atendimento
que sua empresa presta hoje. Para ajudar sua empresa a ter um atendimento ao
cliente cada vez melhor, trazemos neste artigo alguns princípios que norteiam a equipe
do atendimento aos clientes.
Entenda seu cliente - Não há como atendermos um cliente se não soubermos o que
ele busca. Por isso, é importante que, em cada atendimento, sua equipe
esteja consciente das motivações que levaram o cliente a entrar em contato.
Faça perguntas, investigue, se coloque no lugar do cliente. Isto ajudará a resolver os

problemas com mais rapidez e eficiência. Realize pesquisas periódicas que ajudem a
revelar o que leva seu cliente a buscar sua empresa.
Sinta prazer em servir - Atender é servir. Por isso é importante que sua empresa
contrate pessoas que sintam prazer em servir e que se sintam motivadas pelo desafio
constante de resolver os problemas dos clientes. A equipe de atendimento ao cliente
deve ser uma unidade transformadora dentro da empresa, onde os problemas e
dúvidas são transformados em satisfação e fidelização.
Nenhum cliente compra um produto para ter problemas ou para passar horas a fio com
o serviço de atendimento! Não existe algo mais frustrante que investir dinheiro em um
produto ou serviço e, na verdade, ter comprado um problema. Quando um cliente se
sente servido, naturalmente se sente motivado a falar bem da sua marca.
Não rime seu atendimento com antipatia - Seu atendimento precisa

ter simpatia e empatia, mas nunca antipatia. Conceituar os diferentes tipos de
envolvimento que podem acontecer entre atendente e cliente pode ajudar sua equipe a
entender melhor que tipo de atendimento ela tem oferecido:
 Simpatia: ser afetado pelo que a outra pessoa está sentindo.
 Empatia: se colocar no lugar do outro para melhor atendê-lo, conhecê-lo ou

servi-lo.
 Antipatia: ter aversão ao outro, ignorando-o ou repelindo-o.

Mantenha a comunicação S.C.O.T. que significa: Segurança, Clareza, Objetividade e

Transparência.
No momento do atendimento é fundamental expor as informações de forma clara e

direta. Perceba se sua locução foi bem compreendida. É importante que a informação
seja transmitida de forma que não confunda o cliente. Nem sempre falar mais significa
passar mais informação. O cliente não espera buscar ajuda com alguém cheio de
dúvidas e incertezas.
Nem sempre temos a resposta, mas enrolar ou inventar uma solução não é o caminho.
Se precisar, peça um tempo para retornar depois com a resposta. O atendimento é o
reflexo de sua empresa, e caso não haja segurança na mensagem passada, a imagem
da sua equipe acaba sendo prejudicada.
Não abandone seu cliente - Acompanhe o cliente até que o problema seja resolvido. A
palavra cliente teve sua origem na Roma antiga, e representava um plebeu que se
encontrava sobre a proteção de um patrício (nobre). Assim como naquela época, sua
empresa deve proteger o cliente de ter ainda mais problemas. Pode ser que sua
empresa não perca clientes por causa dos concorrentes, mas sim por causa do mal
atendimento prestado a eles.
Dica: Manter um contato contínuo com o cliente ajuda até a melhorar no recebimento
de suas contas.
Fale a língua do bom atendimento - Um bom atendimento é pautado pelo tratamento

profissional empreendido ao cliente. No entanto, não confunda profissionalismo com
“robotismo”. Fuja das respostas padrões e dos processos engessados, tão comuns
nessa área. A linguagem empregada deve ser adequada ao cliente, com um
vocabulário simples e claro. Não utilize palavras difíceis ou termos técnicos para
pessoas com menor grau de conhecimento sobre o assunto em questão.
Na pronúncia não mutile as palavras, pois isto pode gerar dúvidas com relação ao
entendimento. Evite as expressões que transmitam incerteza, o tratamento íntimo, os
diminutivos, os gerúndios, as expressões regionais e as gírias. Seja sóbrio em seu tom
de voz e lembre-se dos princípios anteriores!
Conclusão: Um bom atendimento surte

efeito a curto prazo e pode impactar,
inclusive, no aumento de receitas do seu
negócio. Lembre-se: ter clientes
satisfeitos é uma das melhores
propagandas que sua empresa pode ter.

Alguns erros comuns no atendimento ao cliente

(Escrito por Charles Pearson | Traduzido por Paula Bertolino)
Muitas empresas não se recuperam de erros cometidos no atendimento ao cliente.

Quando produtos e serviços são muito parecidos, o que muitas vezes determina a
decisão do consumidor é o tratamento dado pelos representantes de atendimento ao
cliente e funcionários em geral.
Um mau atendimento pode frustrar clientes e fazer com que nunca voltem a uma
empresa. Alguns deles ficam tão irritados com os erros no atendimento recebido que
contam a todos os amigos e familiares sobre as frustrações, afastando ainda mais
clientes.
Pontos fortes e fracos do atendimento ao cliente
Inacessibilidade - Clientes devem ter facilidade em contatar o atendimento. Eles

podem precisar de informações urgentes sobre o produto, e perder tempo ou dinheiro
quando o serviço é atrasado. Empresas com atendimento ao consumidor inacessível
podem rapidamente perder negócios.
Informações indisponíveis - Representantes de atendimento ao cliente devem ser

sempre treinados para dar as informações necessárias ou para transferir os clientes a
pessoas que possam dar tais informações. Eles também devem ser treinados para
trabalhar adequadamente com consumidores e não devem ser rudes ou apáticos.
Inflexibilidade - Empresas não devem tentar ganhar discussões com clientes, pois não
ganham nada com isso e podem fazer com que o cliente nunca volte. As empresas
devem estar dispostas a ser flexíveis e mudar políticas para consumidores, desde que
não saiam no prejuízo.
Promessas não cumpridas - Representantes de atendimento ao cliente não devem

fazer declarações ou promessas que não podem cumprir. Quando uma promessa é
feita, a empresa deve mantê-la. Se por alguma razão a promessa não for mantida, a
empresa deve se desculpar e tentar compensar o cliente de outra forma.
Atrasos - O representante que é mais qualificado para resolver os problemas do cliente

deve entrar em contato o mais rápido possível. Caso contrário, o cliente pode ficar
frustrado.
Não ouvir - As empresas devem sempre ouvir ou ler minuciosamente questões de

clientes. Elas não devem direcioná-los a um FAQ (Perguntas frequentes) ou guia de
instruções a não ser que o cliente peça. Isto é um problema especialmente quando o
representante de atendimento ao cliente não entende completamente o problema e
direciona o consumidor a um guia que não resolve seus problemas.

Não ajudar o cliente - Alguns representantes de atendimento dizem ao cliente que eles
não podem ajudá-lo, criando constrangimento. Sempre tente satisfazer o cliente de
alguma forma antes que o cliente desligue o telefone ou saia da loja para que ele sinta
que o atendimento valeu de alguma coisa.
Falta de perdão - Perdoe o cliente sempre que ele for responsável pelo problema em
questão. Embora clientes que não paguem por serviços ou que perturbem outros
clientes precisem ser gerenciados, os que corrigem uma situação devem ser
perdoados.
Registros incompletos - Empresas devem manter todos os registros para que clientes
não percam tempo ou dinheiro com erros da companhia.
Grosseria - Não se desculpar ou agradecer clientes pode causar irritação,

especialmente se eles não recebem o que foi prometido ou são forçados a esperar por
um longo período.
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Técnicas de Vendas
Todos os vendedores iniciantes

encontram dificuldades durante os
seus primeiros meses enquanto
profissionais de vendas. Isso é algo
normal e deve ser encarado com
naturalidade. Porém, cabe ao
vendedor iniciante aprender com
essas dificuldades e contornar os
seus problemas. Segue algumas
dicas para que obtenha sucesso em
sua carreira em vendas!!!
 Saiba BEM o que vai vender;
 Seja curioso pelo seu produto e pela sua empresa;
 Escute mais do que fala;
 O seu tempo é limitado. Aproveite-o da melhor forma!
 Aposte na formação!
 Faça perguntas que permitam conhecer melhor o cliente;
 Não tente vender o produto, venda a solução que ele oferece;
 Acredite: você vai ouvir mais “não’s” do que “sim’s”. Por isso é bom que se
habitue rapidamente ao que deve ser feito nessas situações;
 Saiba que esse mesmo “não” traz oportunidades. Tente identificá-las;
 Marque presença. Marcar presença, não é apenas estar presente, mas sim ser
marcante enquanto estiver vendendo;
 Pense sempre no que vai dizer. Palavras bem escolhidas garantem as vendas;
 Adapte à sua situação ao cliente. Siga a sua estratégia, mas faça pequenas
modificações consoante o cliente;

 O dinheiro não deve ser a sua principal fonte de preocupação NESTE

MOMENTO! O dinheiro é importante, mas inicialmente a aprendizagem deve ser
o principal foco;
 Troque ideias com vendedores mais experientes. Eles ajudarão a evitar alguns
erros;
 Arrisque novas perspectivas. Este é o momento ideal de testar o que considera

que funciona;
 Logo pela manhã, pense em ser bem-sucedido. Vendedores de sucesso

acordam com pensamentos vencedores;
 Foque-se na credibilidade. Mentir para conseguir vender garante resultados para

hoje, mas não é sustentável se você pensar “no amanhã”;
 Seja prático! Os clientes não se recordam do que você disse, mas sim do que
você fez para ajudá-los!
 Aprenda rapidamente a trabalhar em equipe. Mais tarde ou mais cedo você irá
precisar;
 Esteja atento às principais novidades do mercado. Isso vai ajudá-lo a dialogar

melhor com os clientes;
 Apesar de todos os clientes serem importantes, tente angariar aquele tipo de

clientes que melhores resultados trazem ao seu negócio;
 Ninguém é melhor nem pior do que você. A sua situação atual pode ser alterada
desde que trabalhe para isso;
 Veja o seu chefe como um colega de equipe e não como um inimigo;
 Aprenda a debater pontos de vista, não só com clientes, mas também com
colegas. Você nem sempre terá razão;
 O espelho e o gravador são os seus melhores amigos nos primeiros meses;
 Aprenda o mais rápido possível o método da sua empresa;
 Tenha uma vida fora do trabalho. Quem precisa de trabalhar pela noite dentro
para garantir bons resultados é porque não sabe trabalhar!

 Pense no que pretende ser no futuro. Isso ajuda a definir toda a sua estratégia;
 Foque-se em vender. Todos os outros conselhos anteriores de nada servem se

você não vender;
Pensando em auxiliar os novos vendedores, apresentamos algumas dicas de vendas
de vários especialistas no assunto. São orientações sobre como atender, envolver e
conquistar. São dicas também que vão ajudar no planejamento de vendas. Confira
abaixo:
Ajude o cliente a entender o que ele precisa - Segundo o escritor Sandro Magaldi,
muitas vezes o cliente não tem clareza absoluta da natureza de suas necessidades.
Mostrar o que é preciso para solucionar seus problemas atuais e o que é preciso para
não criar problemas no futuro é o papel do vendedor, sempre fornecendo o
conhecimento necessário para que o cliente evolua e tome decisões concisas.
No futuro, aquele cliente lembrará do sucesso que obteve graças ao aconselhamento

do vendedor e, muito provavelmente, voltará para fazer negócios onde se sente bem e
é compreendido. Essa é uma regra que deve estar em todo manual de técnicas de
vendas no varejo, por exemplo.
Estabeleça uma relação de confiança com o cliente - Se você conseguiu entender

as necessidades do cliente e satisfazê-las perfeitamente, ele voltará a comprar com
você e sua primeira venda terá sido concluída com sucesso. Uma venda só está
completa quando o cliente volta, e se ele volta é porque o processo criou uma relação
de confiança entre você e ele.
Seja flexível - O bom vendedor é aquele que se adapta às mais diversas situações. Se
você consegue moldar suas atitudes de acordo com a personalidade do cliente com
quem está lidando, tudo se tornará mais fácil nas negociações e resultará, certamente,
em uma compra.
Nunca subestime o cliente - Para o escritor Eduardo Zugaib, já passou a época em

que dava para enrolar o cliente. Com os consumidores cada vez conscientes dos seus
direitos, qualquer tentativa de "enrolação" vai ser logo identificada pelo cliente, que,
além de não fechar negócio com você, ainda vai espalhar a má fama no mercado.
Mostre que tem senso de organização - Um bom vendedor gosta de Excel e de

outras ferramentas de controle. O planejamento faz com que ele busque o objetivo de
forma organizada, cumpra regras, seja ético e saiba aproveitar todo o processo que
circunda as vendas em seu benefício.
Crie uma estratégia - Elaborar um planejamento de vendas é entender o cenário da

negociação, que para o especialista Gustavo Coelho significa conhecer o comprador e
suas necessidades, seu concorrente e como seu produto se diferencia dos outros,
criando um apelo do produto para o cliente.

Seja criativo - O especialista em vendas Carlos Cruz ressalta a importância da

criatividade na busca de alternativas para chegar até o cliente. Usar argumentos que
envolvam o consumidor, fazendo com que ele imagine os benefícios do produto no seu
cotidiano, é uma das dicas de vendas do autor. Mas ele avisa: é preciso ser inovador.
Acredite - (e defenda) aquilo que faz. O primeiro passo para transmitir confiança ao
cliente é advogar em prol do seu serviço. Quando fechar um negócio, passe então a
advogar a favor do próprio cliente dentro da empresa. Os interesses dele estão
diretamente ligados aos seus interesses como profissional.
Não esqueça que vender é, também, fazer marketing - O especialista em vendas

Enio Klein sustenta que, é preciso uma solução para que o setor de marketing e o de
vendas estejam integrados. "O novo paradigma do mercado não permite mais que a
atividade de vendas, mesmo sendo a linha de frente da organização e em contato
constante com o cliente, vá ao mercado sem levar as definições, estratégias e
alinhamento necessários para que o cliente entenda a mensagem da companhia".
Técnica de Vendas A.I.D.A. - A AIDA sempre esteve entre as melhores técnicas de

vendas. Ela é muito antiga e é a sigla da fórmula a seguir: Atenção + Interesse +
Desejo + Ação. Ela aborda as quatro fases de um processo de venda, que devem ser
percorridas, uma a uma, onde uma etapa só deve ser percorrida se tivermos certeza de
que a anterior foi resolvida.
Quando você inicia a negociação com o consumidor, que é um cliente em potencial,

sabe que geralmente ele busca as informações objetivas como preços e prazos. Ele
quer ser prático. Muitas vezes não consegue diferenciar um produto ou serviço de outro
concorrente. Quer preços e acabou. Ele tenta determinar o rumo da negociação.
E para evitar isso e assumir o controle você deve usar as técnicas de vendas que
sugerimos nesse artigo. Nós sabemos que os preços podem ser relativos e abstratos.
Costumo dizer que para um mesmo produto ou serviço, R$ 100,00 pode ser caro e R$
1.000,00 pode ser barato. Depende de um conjunto de circunstâncias que juntas
determinarão se um preço será caro, justo ou barato. Portanto devemos conduzi-lo para
nossa estrada.
Apresentar nossos diferenciais competitivos. Nossa linha de apresentação. Para que

ele possa entender e avaliar o que estamos apresentando de forma diferenciada da
concorrência. Esta é a base de qualquer uma das melhores técnicas de vendas.
Diferenciação do seu produto ou serviço para poder aumentar as vendas.
Busque um quebra gelo. Uma forma de paralisar sua linha de raciocínio e permitir que
você comece a conduzir. Agradeça o seu contato, se apresente e informe o seu
compromisso de buscar atendê-lo da melhor forma possível. Procure identificar como
chegou até sua empresa, onde a descobriu e qual a razão deste contato, neste
momento.

Após conseguir as respostas necessárias, inicie sua apresentação com o objetivo de

conquistar a ATENÇÃO do consumidor (1º etapa da AIDA). Informe um ponto forte, que
as simulações mostraram que gere atenção e que cative o consumidor. Entenda que é
a fase que antecede ao interesse. Argumente pensando em ganhar mais alguns
segundos ou minutos do tempo do consumidor. Analise a expressão do consumidor e
seus comentários, para esticar ou encurtar a argumentação. As melhores técnicas de
vendas não ensinam só o que falar sempre. Também ensinam a necessidade de
escutar o cliente.
Depois busque expandir a argumentação para gerar INTERESSE (2º etapa da AIDA). É
quando o consumidor passa a perguntar sobre características do item. Apresente o
produto ou serviço e vá seduzindo, buscando entender como o consumidor pensa sobre
o assunto. Quando passar para a próxima fase, compreenda que deverá gerar DESEJO
de consumo (3º etapa da AIDA). É quando deverá usar seus argumentos mais fortes
para que o consumidor desperte a decisão de efetuar a compra.
Apresente de forma positiva. Desperte o DESEJO, como senão tivesse dúvidas de que
ele comprará. Como se todos que chegassem a esta fase, comprassem sem duvidar.
Como se não houvesse possibilidade de não comprar. Lembre-se de quando
apresentar uma característica ou benefício, avaliar se foi percebida como interessante.
Se for, provoque o consumidor, pergunte a opinião dele. Mas só se perceber que ele
gostou. Procure fazer com que ele diga o quanto será útil ou interessante para ele. Isso
é muito melhor do que você dizer que é bom.
Chegando a fase final, a de AÇÃO (4º e última etapa da AIDA), pergunte ao consumidor
se ele tem alguma dúvida sobre o que foi apresentado até aquele momento. Fique
atento nessa fase, se você não usar a técnica de vendas corretamente, a venda poderá
escorregar nesse momento. Informe que apresentará as informações necessárias para
a concretização do negócio. Utilize a definição exata para seu negócio: que dará as
informações necessárias para fazer a sua matrícula, a sua inscrição, a sua entrega, a
sua contratação, a sua associação, a sua compra, etc.
Informe que apresentará os detalhes do investimento ou do preço. Fale com confiança.

Sem dúvidas de que comprará, como se isso fosse apenas um detalhe.
Inicie a argumentação final com um resumo dos benefícios aceitos pelo consumidor.
Aqueles argumentos que você apresentou e percebeu que o consumidor avaliou como
importantes. Lembre para ele, que ele gostou deste detalhe. E ao final dos benefícios
aceitos, apresente o preço, com tranquilidade, sem medo, com confiança.
Guarde um desconto, se possível, ou um melhor prazo de pagamento na manga. Não

entregue tudo que tem, de primeira. E use depois, se necessário. Após informar o
preço, pergunte qual será a forma de pagamento, dentre as possíveis. Dinheiro ou
cartão? Ou então, se prefere que seu filho estude de manhã ou à tarde? Ou onde
prefere que seja entregue a encomenda, na sua residência ou trabalho?

Uma destas perguntas, após informar o preço, mostrará que você não tem dúvida de
que ele comprará. Se ele não concordar e disser que ainda não tomou a decisão, não
tema. Mantenha a calma e pergunte a ele qual a razão que evita que ele tome a
decisão naquele momento. Com gentileza, busque identificar a objeção e
tranquilamente procure solucioná-la.
Técnica de Vendas: Coaching de Vendas - A metodologia de Coaching foi criada no

esporte, onde identificou-se que o adversário de uma pessoa não está no outro time ou
do outro lado da rede. O adversário de uma pessoa é ela mesma. Quando não
tomamos a decisão mais produtiva ou não fazemos o nosso melhor, estamos nos
boicotando. A metodologia de Coaching foca em potencializar a conquista de grandes
resultados, oferecendo as melhores ferramentas, modelos e técnicas que permitem
com que as pessoas se conectem com seus objetivos, gerando ações e resultados
específicos.
Conduz as pessoas a buscarem as respostas dentro delas e a montarem um plano de

ação para encontrar soluções para seus problemas e para alcançar um objetivo
estratégico. Nessa metodologia, o vendedor não oferece as respostas, mas estimula o
cliente a desenhar e construir uma solução, que atenda às suas necessidades e que se
adeque as soluções propostas pelo cliente.
O Vendedor Coach deve coletar as informações necessárias ao entendimento do

cenário em que o cliente está inserido, buscar identificar o perfil do cliente e suas
principais características e reações, identificar e fazer com que o cliente reflita mais e
entenda que seu problema pode ser maior do que imagina, percebendo a importância e
impactos do problema e finalmente conduzir o cliente para a solução.
As perguntas levam o cliente a pensar no seu problema de forma mais profunda e na

provável solução. Para que conclua, por si só, que a solução que o Vendedor Coach vai
apresentar é a melhor para ele. Com este entendimento dessas técnicas de vendas, o
vendedor irá aumentar as suas vendas de forma constante.
Dicas para seu sucesso em vendas:
Não venda sapatos Venda conforto, status, elegância
Não venda remédio Venda saúde
Não venda cosméticos Venda beleza
Não venda ingressos Venda lazer e diversão
Não venda livros ou revistas Venda informações e conhecimentos
Não venda eletrodomésticos Venda facilidades e conforto

Os dez passos para o sucesso nas vendas:
1) Conhecer bem todos os produtos e/ou serviços que VENDE
2) Conhecer os produtos e/ou serviços dos concorrentes que você TEM
3) Estipular o seu diferencial e todos os seus argumentos para os CONCORRENTES
4) Preparar-se para as vendas, tenha MOTIVAÇÃO e CALMA
5) Obter a atenção do cliente COM SAUDAÇÕES
6) Perguntar as necessidades dos clientes PERGUNTANDO
7) Despertar o desejo de compra, falando dos BENEFÍCIOS
8) Rebater as objeções com os melhores BENEFÍCIOS
9) O fechamento da venda induzindo o cliente a LEVAR
10) O que fazer após a venda? AGRADECER e DESPEDIR.
https://meusucesso.com/artigos/vendas/
http://sergioricardorocha.com.br/
http://qualificacaogratuita.com.br/

O Almoxarife e suas Funções
O termo Almoxarifado é derivado de

um vocábulo árabe que significa
"depositar".
Alguns tradutores também usam o

termo “ Guardião das cousas de
Deus”.
Conceituação - Almoxarifado é o local destinado à guarda e conservação de materiais,

em recinto coberto ou não, adequado à sua natureza, tendo a função de destinar
espaços onde permanecerá cada item aguardando a necessidade do seu uso, ficando
sua localização, equipamentos e disposição interna acondicionados à política geral de
estoques da empresa.
O almoxarifado é o local responsável pelo recebimento, armazenagem, expedição e

distribuição dos materiais. Pode ser um local coberto ou não, com condições climáticas
controláveis ou não, com alto nível de segurança ou não, tudo dependendo do tipo de
material a ser acondicionado e das normas necessárias para o correto
acondicionamento, localização e movimentação.
O Almoxarifado
O almoxarifado deverá:
 Assegurar que o material adequado esteja, na quantidade devida, no local certo,

quando necessário;
 Impedir que haja divergências de inventário e perdas de qualquer natureza;

 Preservar a qualidade e as quantidades exatas;
 Possuir instalações adequadas e recursos de movimentação e distribuição
suficientes a um atendimento rápido e eficiente;
Eficiência no almoxarifado
A eficiência de um almoxarifado depende:
 Da redução das distâncias internas percorridas pela carga e do consequente

aumento do número das viagens de ida e volta;
 Do aumento do tamanho médio das unidades armazenadas;

 Da melhor utilização de sua capacidade volumétrica;

Controle
Embora não haja menção na estrutura organizacional do almoxarifado, o controle deve

fazer parte do conjunto de atribuições de cada setor envolvido, qual seja, recebimento,
armazenagem e distribuição. O controle deve fornecer a qualquer momento as
quantidades que se encontram à disposição em processo de recebimento, as
devoluções ao fornecedor e as compras recebidas e aceitas.
Recebimento
As atividades de recebimento abrangem desde a recepção do material na entrega pelo

fornecedor até a entrada nos estoques. A função de recebimento de materiais é
módulo de um sistema global integrado com as áreas de contabilidade, compras e
transportes e é caracterizada como uma interface entre o atendimento do pedido pelo
fornecedor e os estoques físico e contábil. O recebimento compreende quatro fases:
1ª fase: Entrada de materiais;

2ª fase: Conferência quantitativa;
3ª fase: Conferência qualitativa;
4ª fase: Regularização.
Armazenagem
A guarda dos materiais no Almoxarifado obedece a cuidados especiais, que devem ser
definidos no sistema de instalação e no layout adotado, proporcionando condições
físicas que preservem a qualidade dos materiais, objetivando a ocupação plena do
edifício e a ordenação da arrumação. São divididas em seis fases:
FASES DESCRIÇÃO
1ª fase Verificação das condições de recebimento do material
2ª fase Identificação do material
3ª fase Guarda na localização adotada
4ª fase Informação da localização física de guarda ao controle
5ª fase Verificação periódica das condições de proteção e armazenamento
6ª fase Separação para distribuição
Distribuição
Os materiais devem ser distribuídos aos interessados mediante programação de pleno

conhecimento entre as partes envolvidas.

Outros conceitos sobre almoxarifados
- O organograma funcional do almoxarifado está demonstrado na figura abaixo:
Analisando o organograma funcional de um almoxarifado podemos resumir as

suas principais atribuições:
 Receber para guarda e proteção os materiais adquiridos pela empresa;
 Entregar os materiais mediante requisições autorizadas aos usuários da

empresa;
 Manter atualizados os registros necessários;

Documentos Utilizados no Almoxarifado
Os seguintes documentos são utilizados no Almoxarifado para atendimento das

diversas rotinas de trabalho:
Comunicação de Irregularidades - documento utilizado para esclarecer ao fornecedor

os motivos da devolução, quanto os aspectos qualitativo e quantitativo;
Relatório técnico de inspeção - documento utilizado para definir, sob o aspecto

qualitativo, o aceite ou a recusa do material comprado do fornecedor;
Ficha de controle de estoque - documento destinado a controlar manualmente o

estoque, por meio da anotação das quantidades de entradas e saídas, visando o seu
ressuprimento; (para empresas ainda não informatizadas)
(Imagem Google – Tilibra)
Ficha de Localização - documento utilizado para indicar as localizações, através de

códigos, onde o material está guardado; (também para empresas ainda não
informatizadas).

Requisição de material - documento utilizado para a retirada de materiais do

almoxarifado;
Importante:
1. A requisição é encaminhada para o Departamento de Almoxarifado em 02 (duas)

vias, uma fica no almoxarifado e uma volta para o requisitante acompanhada do
relatório para conferência dos materiais.

2. A ausência de carimbo de identificação e/ou assinatura, bem como o preenchimento

incorreto ou manuscrito da requisição são motivos para a devolução do documento.
3. O Almoxarifado é preparado para atender ao consumo normal das unidades.

Qualquer pedido de natureza extraordinária ou que contenham quantidades acima do
consumo normal da unidade solicitante, deve ser acompanhado de justificativa por
escrito e o atendimento dependerá da disponibilidade do estoque.
Devolução de material - documento utilizado para devolver ao estoque do

almoxarifado as quantidades de material porventura requisitadas além do necessário;
Perfil do Almoxarife
O material humano escolhido deve possuir alto grau de sentimento de honestidade,

lealdade, confiança e disciplina.
A principal função do almoxarife é assegurar o contínuo abastecimento dos artigos

necessários para comercialização direta ou capaz de atender aos serviços executados
pela empresa. Ele é responsável pela administração dos meios necessários ao
suprimento dos materiais imprescindíveis ao funcionamento da organização, no tempo
oportuno, na quantidade necessária, na qualidade requerida e pelo menor custo.
O reconhecimento de um profissional não está relacionado à função que exerce, mas

pela forma como ele a exerce. Assim, para desempenhar com eficiência e eficácia a
função de almoxarife, é indispensável desenvolver certas atitudes que favorecerão seu
desempenho.
Quem não guarda direito, não pode distribuir direito. Portanto, o almoxarife tanto deve
saber guardar como também distribuir. E para isso é preciso conhecimento acerca das
regras básicas de administração de materiais, visando a garantia de existência contínua
de um estoque organizado, de modo a nunca faltar nenhum dos itens que o compõem e
sem tornar excessivo o valor investido para a manutenção deste.
O almoxarife deve ser cuidadoso com detalhes e completo ao executar o trabalho. É

muito importante saber trabalhar com precisão, ser detalhista ao registrar entradas e
saídas de mercadorias em estoque.
Ser proativo implica em tomar iniciativas, correr atrás das informações e não somente
realizar aquilo que é pedido. Implica em agir de maneira ativa, antecipando-se aos
problemas e situações para resolvê-los antes que aconteçam. A pessoa proativa, além
de ter iniciativa, assume a responsabilidade pelos atos e decisões que toma no
trabalho.
Solicitude, significa estar aberto a ideias e sugestões. Pessoas solícitas estão dispostas
a ter uma “mente de iniciante”, com disposição para aprender, mesmo sendo
consideradas especialistas. Para realizar suas funções, o almoxarife precisa

desenvolver certas qualidades que lhe darão o suporte necessário para desempenhá-
las com eficiência e eficácia. Entre elas estão:
 Responsabilidade
 Organização e Otimização do Tempo
 Cooperação
 Criatividade
 Entusiasmo e Comprometimento
 Disciplina
Algumas funções do almoxarife
 Recepciona, confere e armazena produtos e materiais em almoxarifados,

armazéns, silos e depósitos;
 Faz os lançamentos da movimentação de entradas e saídas e controla os
estoques;
 Distribui produtos e materiais a serem expedidos;
 Receber, verificar a quantidade e qualidade das mercadorias recebidas e
registrar dados manualmente ou usando computadores;
 Verificar inventários comparando as contagens físicas com os números
existentes no sistema de controle do almoxarifado;
 Armazenar itens de uma maneira ordenada e acessível em almoxarifados,
depósitos de ferramentas, depósitos de suprimentos ou outros tipos de estoque;
 Marcar os itens usando etiquetas ou selos de identificação, ferramentas de
marcação elétricas ou outros equipamentos de identificação;
 Limpar e manter suprimentos, ferramentas, equipamentos e áreas de
armazenamento de acordo com as regras de segurança;
 Registrar o uso e as perdas de estoque ou de equipamentos de manuseio;
 Examinar, inspecionar e reportar aos supervisores os defeitos dos materiais;
 Ajudar outros colegas nos trabalhos do almoxarifado quando necessário;
 Expedir as mercadorias corretamente;
 Enviar mercadorias para serem consertadas;
 Relacionar-se com transportadoras e clientes;
 Pode ter que dirigir empilhadeiras ou pequenos carrinhos de transporte;
 Responsável pela segurança do almoxarifado.
Assistente de Almoxarifado
É o profissional responsável por atuar em conjunto com a supervisão nas atividades de

recepção e estoque, também será responsável pela organização, controle de estoque,
lançamento de notas fiscais, impostos e também realizar cotação de preços.
Está sob as responsabilidades de um Assistente de Almoxarifado desenvolver

atividades administrativas na área do almoxarifado, controlando e executando as
rotinas fiscais, visando assegurar que todas as notas fiscais recebidas estejam de

acordo com os princípios e normas fiscais e legislação e dentro dos prazos e

procedimentos estabelecidos pela empresa.
Efetuar contagem de estoque acompanhar entrada e saída de mercadorias,

acompanhar e efetuar atualizações no mapeamento do estoque, realizar planilhas de
controle de estoque, auditoria, criar controles, emitir relatórios, se responsabilizar por
toda organização de estoque, etiquetar, empilhar.
O Assistente de Almoxarifado por ser o profissional responsável por atuar em conjunto

com a supervisão nas atividades de recepção e estoque se relaciona prestando apoio a
toda área de almoxarifado dentro de uma empresa.
Auxiliar de Almoxarifado
É o profissional responsável por receber e estocar compras dos fornecedores.

Um Auxiliar de Almoxarifado irá organizar a estocagem dos materiais, de forma a
preservar sua integridade física e condições de uso.
Manter o controle dos estoques, através de registros apropriados, anotar todas as

entradas e saídas, visando a facilitar a reposição e elaboração dos inventários,
controlar os estoques, solicitando a compra dos materiais necessários para reposição,
assim como facilitar a sua localização e manuseio.
Dar entrada de todas as notas fiscais de fornecedores no sistema, organizar a

estocagem dos materiais, manter controles dos estoques, através de registros
apropriados no sistema informatizado, anotando todas as entradas e saídos solicitar
reposição dos materiais, elaborar inventário mensal, visando à comparação com os
dados dos registros.
As atividades Diárias no Almoxarifado
Depositar materiais no almoxarifado é o mesmo que depositar dinheiro em um banco.

O controle dos estoques depende de um sistema eficiente, o qual deve fornecer, a
qualquer momento, as quantidades que se encontram à disposição e onde estão
localizadas, as compras em processo de recebimento, as devoluções ao fornecedor e
as compras recebidas e aceitas. O controle das funções referentes ao almoxarifado
deve fazer parte do conjunto de atribuições de cada setor envolvido.
Recebimento - O recebimento engloba as atividades desde a recepção do material até

a entrada nos estoques do almoxarifado e compreende os materiais com política de
ressuprimento e os de aplicação imediata, sofrendo critérios de conferência quantitativa
e qualitativa. A atividade de recebimento pode ser dividida em quatro fases: entrada de
Materiais, conferência Quantitativa, conferência Qualitativa e regularização.
Ressuprimento – É o ato de repor qualquer mercadoria ou qualquer item de um

almoxarifado que tenha chegado ao ponto crítico do estoque mínimo ou quando

simplesmente está em falta no almoxarifado. Use a regra de três simples para cálculos
de ressuprimento.
Estoque Máximo – EMA – É o maior nível de estoque de um determinado item.
EMA = Tempo Máximo x Consumo
Exemplo: Calcular o EMA de caixa de papel sulfite para o período de seis meses.
Faz-se o levantamento do consumo do material por um espaço de tempo:

“No período de um mês, o almoxarifado deu baixa em 4 caixas de papel sulfite do
estoque”.
Regra de três simples: 1 mês 4 caixas = 1.x = 6.4 = 24
6 meses x
Estoque Mínimo – EMI – É o menor nível de estoque de um determinado item.
EMI = Tempo Mínimo x Consumo
Exemplo: Calcular o EMI de papel sulfite para o período de um mês.
“Durante uma semana, foram baixadas do estoque 2 caixas do material”.
Regra de três simples: 1 semana 2 caixas = 1.x = 2.4 = 8
4 semanas x
Obs.: Multiplica-se 4 semanas (que compõe um mês pela quantidade de caixas)
Estoque de Segurança – ES – É a quantidade de material que o almoxarife dever

manter em estoque além do EMI.
ES = Tempo de Repor o Estoque x Consumo
Exemplo: O Pano de limpeza usado na empresa, costuma levar 14 dias para ser
entregue no almoxarifado, depois de feita a requisição de compra. A média de consumo
mensal deste item é de 60 caixas.
Primeiro devemos encontrar o consumo diário: 1 mês = 30 dias 60 caixas

1 dia 02 caixas
Agora multiplica-se o resultado pelo número de dias desejados:
2 caixas x 14 dias = 28 caixas

Ponto de Ressuprimento – PR – É a quantidade de material em estoque que sinaliza

a necessidade de uma nova compra. Isso é observado quando a quantidade estocada
for igual ao EMI + ES. Esta quantidade é conhecida como Ponto de Ressuprimento.
PR = EMI + ES
Exemplo: O estoque mínimo de um material é de 100 unidades.

O Estoque de Segurança do mesmo material é de 30 unidades.
O Ponto de Ressuprimento será calculado somando-se 100 + 30 = 130 unidades
Armazenagem - O principal objetivo do armazenamento é otimizar o espaço disponível

o máximo possível, proporcionando uma movimentação rápida e fácil de materiais
desde a etapa do recebimento até a sua expedição. O esquema de armazenagem
escolhido pela empresa depende primordialmente da situação geográfica de suas
instalações, da natureza de seus estoques, tamanho e respectivo valor.
Armazenamento especial - Onde destacam-se os ambientes climatizados, os produtos

inflamáveis, que são armazenados sob rígidas normas de segurança e os produtos
perecíveis - PEPS - Primeiro que Entra, Primeiro que Sai. Dependendo das
características do material, a armazenagem pode dar-se em função dos seguintes
parâmetros: fragilidade, combustibilidade, volatilização, oxidação, explosividade,
intoxicação, radiação, corrosão, inflamabilidade, volume e peso.
Armazenamento em área externa - Devido à sua natureza, muitos materiais podem

ser armazenados em áreas externas, o que diminui os custos e amplia o espaço interno
para materiais que necessitam de proteção em área coberta. Podem ser colocados nos
pátios externos os materiais a granel, tambores e containers, peças fundidas e chapas
metálicas.
Coberturas alternativas. Não sendo possível a expansão do almoxarifado, a solução é a

utilização de galpões plásticos, que dispensam fundações, permitindo a armazenagem
a um menor custo;
Distribuição - Os materiais devem ser distribuídos aos interessados mediante

programação de pleno conhecimento entre as partes envolvidas.
Inventário - Como garantia do bom funcionamento de um almoxarifado é necessário

que, periodicamente, executem-se contagens físicas de seus itens de estoque, para
verificar as discrepâncias entre o estoque físico e os registros. Essas contagens são
realizadas em documentos denominados inventários e podem ser Geral ou Rotativo.
O inventário deve ser uma preocupação pessoal e constante do almoxarife e deve ser
encarado como uma ferramenta de segurança. É uma forma de identificar as
quantidades de produtos ou materiais disponíveis nas dependências da empresa.

Com ele, podemos avaliar as perdas em mercadorias que se tornam obsoletas, o

excesso de estoque, as prováveis faltas que ocasionarão parada de produção. Além de
determinar os valores de produtos em estoque para avaliação financeira e contábil. Ou
seja, podemos dizer que o inventário é o momento da verdade, se as quantidades
físicas estão de acordo com as contábeis. (Informadas pelo sistema informatizado).
Com o novo conceito logístico, hoje a gestão de suprimentos tornou a ser uma das
ferramentas indispensáveis para o bom desempenho de qualquer organização. Sendo
assim é necessário que o almoxarife esteja preparado e constantemente se reciclando.
Aquisição de Material - É importante que o almoxarife saiba em que momento deve

repor o estoque. É muito grave não poder atender a uma requisição em razão da
inexistência do material no almoxarifado. Mais grave ainda é quando a ausência do
produto é decorrente de uma falha de previsão.
Controle de Qualidade - O controle de qualidade, dentre outras funções, garante que

os materiais entregues estejam de acordo com as especificações técnicas. Ele deve
também exercer uma espécie de averiguação periódica nos estoques, de forma a
assegurar a qualidade do material estocado.
Cotação
Uma das atribuições do Assistente de Almoxarifado é fazer as cotações e negociações

junto aos fornecedores na compra de máquinas e peças ou outro tipo de produtos.
Dentre as várias atribuições de um assistente de almoxarife, destacamos dois que
seriam muito importantes no contexto de cotação de preços:
 Comprar materiais e insumos aos menores preços obedecendo padrões

de qualidade e qualidade definidos;
 Procurar sempre dentro de uma negociação justa e honesta as melhores
condições para empresa, principalmente em condições de pagamento. Com um
cadastro atualizado e completo de fornecedores e com cotações de preços bem feitas,
muito problemas serão evitados.
Sistema de Cotação de preços
Os elementos básicos para a cotação:
 O sistema de compras a três cotações: tem por finalidade partir de um número

mínimo de cotações para encorajar novos competidores. A pré-seleção dos
concorrentes qualificados evita o dispêndio de tempo com um grande número de
fornecedores dos quais boa parte não teria condição de fazer um bom negócio;

 Sistema de preço objetivo: o conhecimento prévio do preço justo, além de ajudar

nas decisões do comprador proporciona uma verificação dupla no sistema de cotações.
Pode ajudar os fornecedores a serem competitivos, mostrando lhes que suas bases
comerciais não são reais e que seus preços estão fora da concorrência.
Três regras essenciais sobre cotação de preços - Basicamente, se você se lembrar

dessas 3 regras sempre que for fazer uma nova compra, com certeza conseguirá
otimizar esse processo dentro da sua área ou empresa:
Regra 1 – Nunca aceite o primeiro preço

Depois de receber uma primeira cotação, negocie com a empresa, peça descontos e
veja qual é o melhor preço pode ser oferecido. Veja se condições de pagamento (a
vista, em dinheiro, etc.) influenciam o preço. Se o preço não estiver de acordo com o
desejado e ficar inviável comprar desse fornecedor, procure outras empresas;
Regra 2 – Sempre faça pelo menos 3 cotações

Esse é o padrão mínimo de busca que deveria ser aplicado em qualquer empresa. Se
você aceitar a compra sempre do primeiro fornecedor provavelmente estará perdendo
dinheiro e oportunidades de conhecer fornecedores melhores e/ou mais baratos.
Regra 3 – Não fique encurralado

Se você é 100% dependente de algum fornecedor pode estar em uma roubada. Para
começar, por depender de um único fornecedor, você pode ter a falsa sensação de que
ele resolverá tudo para você.
Se por um lado, isso pode ser verdade, por outro, se essa empresa tiver qualquer
problema, é você que pode se prejudicar. Por isso, tenha sempre uma relação de
outros fornecedores que podem te ajudar em situações delicadas ou problemáticas.
Abaixo, modelo de cotação de preços:

Licitação
A Administração Pública, direta e

indireta, não possui autonomia para
celebrar contratos como adquirir,
vender, ceder, locar ou contratar obras
ou serviços, pois esta não trabalha com
recursos próprios ou disponíveis, mas
sim com recursos públicos.
Desta forma, a Administração deverá

prestar contas e observar uma série de
princípios e procedimentos previstos
em lei.
A licitação é um processo administrativo que visa assegurar igualdade de condições a

todos que queiram realizar um contrato com o Poder Público.
A Licitação é disciplinada por lei (Lei 8666 de 1993). Esta estabelece critérios objetivos
de seleção das propostas de contratação mais vantajosas para o interesse público.
As licitações possuem seis modalidades: Concorrência, tomada de preços, convite,

concurso, leilão e pregão.
A Concorrência exige requisitos de habilitação (exigidos no edital), na fase inicial,

comprovados documentalmente. Esta modalidade ocorre quando se trata de concessão
de direito real de uso, de obras ou serviços públicos, de engenharia ou não, na compra
e venda de imóveis, licitações internacionais.
A Tomada de preços é a espécie que necessita de um certificado do registro cadastral

(CRC), ou seja, necessita comprovar os requisitos para participar da licitação até o
terceiro dia anterior ao término do período de proposta.
O Convite não requer publicação de edital. Trata-se de uma contratação mais célere.
Os interessados sejam cadastrados ou não, são escolhidos e convidados em número
mínimo de três licitantes. Os demais interessados que não forem convidados, poderão
comparecer e demonstrar interesse com vinte e quatro horas de antecedência à
apresentação das propostas.
No Concurso, ocorrerá a escolha de trabalho científico, artístico, ou técnico com

prêmio ou remuneração aos vencedores, conforme o edital publicado na imprensa
oficial com antecedência mínima de quarenta e cinco dias. A escolha do vencedor será
feita por uma comissão julgadora especializada na área.

O Leilão
Não se confunde com o leilão mencionado no
Código de Processo Civil. Esta espécie
licitatória versa sobre a venda de bens
inservíveis para a Administração Pública, de
mercadorias legalmente apreendidas, de bens
penhorados (dados em penhor – direito real
constituído ao bem) e de imóveis adquiridos
pela Administração por dação em pagamento
ou por medida judicial.
O Pregão
Foi instituído pela lei 10520/02, e versa sobre
a aquisição de bens e serviços comuns
(serviços cujos padrões de desempenho e
qualidade possam ser objetivamente definidos
pelo edital). O pregão é a modalidade de
licitação para aquisição de bens e serviços
comuns em que a disputa pelo fornecimento é
feita em sessão pública, por meio de
propostas e lances, para classificação e
habilitação do licitante com a proposta de
menor preço.
A grande inovação do pregão se dá pela inversão das fases de habilitação e análise

das propostas. Dessa forma, apenas a documentação do participante que tenha
apresentado a melhor proposta é analisada.
http://downloads.antaresassessoria.com.br/Cotacao.pdf
https://portal.conlicitacao.com.br/o-que-e-licitacao/
http://blog.luz.vc/como-fazer/como-fazer-cotacao-de-precos-na-sua-gestao-de-compras/
http://www.infoescola.com/direito/licitacao/
http://www.prse.mpf.gov.br/acessibilidade/licitacoes/resumo_do_pregao/
https://portal.conlicitacao.com.br/o-que-e-licitacao/sobre-pregao/
http://amarildonogueira.com.br/site/
https://portogente.com.br/portopedia/73503-almoxarifado-historico-conceitos-funcoes
http://www.infojobs.com.br/artigos/Assistente_de_Almoxarifado__3003.aspx
http://www.infojobs.com.br/artigos/Auxiliar_de_Almoxarifado__3001.aspx
http://pt.slideshare.net/blumauricio/almoxarifado
http://www.logisticananuvem.com.br/almoxarifado-organizado/
https://sites.google.com/site/engenhariaprojetoseconstrucao/
http://www.administradores.com.br/artigos/negocios/treinamento-basico-para-
almoxarife/29226/
http://pt.slideshare.net/JeanCarlos36/almoxari

Profissão Operador de Call Center
Mais de 1,2 milhão de pessoas

trabalham como operadores de call
center no Brasil, de acordo com a
Associação Brasileira de Teles serviços
(ABT). E a previsão é que as empresas
de call center registrem um crescimento
de 10% em geração de empregos,
oferecendo mais ou menos 120 mil
novos postos de trabalho.
O mercado está favorável e as chances de crescimento profissional na área são certas.

Para se destacar, porém, é preciso ser um operador diferenciado que, além de não
perder o foco em resultados, tenha boas relações com os seus clientes e sua equipe de
trabalho. Para a maioria das oportunidades de emprego na área basta ter 18 anos,
ensino médio completo e conhecimentos básicos de informática. Muitas empresas não
exigem experiência e realizam treinamento para preparar o profissional no contato com
o cliente.
Em entrevista ao site Empregos.com.br, Marcio Moreira, gerente de atendimento da

empresa, fala sobre o perfil do tele atendente que as organizações buscam, salário e dá
dicas de como crescer profissionalmente no ramo.
Quais competências as empresas buscam no operador de call center? - Um

operador de telemarketing deve ter uma boa comunicação, facilidade de contornar
situações no atendimento, ouvir a real necessidade do cliente para resolver o problema,
paciência mediante o envolvimento com o cliente e um bom comprometimento.
Quais as dicas para o profissional se destacar na área? - A dica mais importante é

gostar do que faz, independente da área de atuação. Tem de ter iniciativa, é preciso
ser criativo no dia a dia, mostrar e superar os resultados que são apresentados pela
empresa através de metas que são estabelecidas, qualificar-se por meio de cursos para
ser um diferencial no grupo, e aproveitar todas as oportunidades que a empresa
oferece através de processos internos.
O setor dá oportunidades para profissionais com mais de 40 anos? - Com certeza,

essa faixa etária tem uma responsabilidade maior. A questão de flexibilidade de horário,
e ainda a possibilidade de concorrer a grandes oportunidades que o call center gera,
tanto na operação como em outros departamentos.
Quais os caminhos para o profissional alcançar o cargo de gerente? - É preciso ter

experiência do funcionamento de um call center, desde a parte de atendimento,
treinamento, recrutamento e seleção, sistemas, parte financeira, comercial. Tudo isso
contribui para o profissional concorrer a um cargo de nível hierárquico mais alto.

Qual perfil adequado para os cargos de liderança? - Operador que tem uma boa
comunicação e se soltam mais no atendimento, destacando-se por meio de sua
empatia, seu relacionamento facilitam a descoberta do seu talento.
São pontos a mais. Não significa dizer que os operadores mais introvertidos, que
mesmo assim atingem seus resultados e se comunicam bem, não possam participar de
processos seletivos internos e até mesmo conquistar uma promoção. Vai depender do
perfil que a empresa necessita para determinado cargo ou área.
Apesar do desejo, muitos entusiastas do ramo de vendas esbarram em um obstáculo: a

timidez. A dificuldade em conseguir persuadir pessoalmente clientes, oferecer produtos,
serviços e fechar vendas frente à frente assusta muitas pessoas. Para essa questão,
existe uma alternativa que tem atraído muitos candidatos e impulsionado o mercado de
vendas. Trata-se dos chamados call centers ativos.
Diferente dos tradicionais canais de atendimento ao cliente via telefone, que são mais
voltados à solução de problemas dos consumidores, os call centers ativos têm por
objetivo a oferta de produtos e serviços.
Área de Atuação e Mercado de Trabalho
- Os atendentes de call center ativos podem

trabalhar para os mais diferentes locais, como:
bancos, operadoras telefônicas e de Internet,
lojas de departamento, operadoras de cartão
de crédito, Organizações Não Governamentais,
concessionárias de veículos e editoras.
Entre as atribuições desses profissionais estão,
principalmente, a oferta de produtos e serviços
e a apresentação de informações sobre
promoções e vantagens da empresa para as
quais trabalham.
Atualmente, o setor de telecomunicações no Brasil está bastante aquecido, o que

aumenta a quantidade de vagas disponíveis no mercado para os operadores de
telemarketing. Em, praticamente, todos os estados existem oportunidades para esses
candidatos – que, na maioria das vezes, estão em busca do primeiro emprego e
encontram nos call centers boas oportunidades.
Com jornada diária de seis horas, a faixa salarial para esses cargos varia entre R$ 900
e R$ 1300,00. No entanto, esse valor pode chegar a R$ 2000,00 para os profissionais
que têm especialização em determinados setores.

CAPACITAÇÃO
Entre as principais habilidades esperadas de um operador de call center ativo, estão:

paciência, simpatia, autocontrole, assertividade, boa comunicação oral, boa qualidade
auditiva, persistência, capacidade de trabalhar sob pressão e bom senso. Também é
importante que o profissional esteja muito bem informado sobre as características e
funções do produto ou serviço que irá oferecer.
Para ingressar nessa área, algumas empresas exigem que o candidato tenha o Ensino
Médio completo. Cursos profissionalizantes ligados ao atendimento também são
requisitos que fazem a diferença no momento de conseguir um emprego na área.
Também é possível encontrar cursos online rápidos que serão úteis a essa profissão.
Dois tipos de telemarketing:
Receptivo
Este tipo de telemarketing ocorre quando o cliente liga para a empresa. Este contato
tanto pode ser motivado por um pedido de informação, como por uma necessidade
específica do cliente.
As linhas gratuitas (DDG - 0800) são a principal expressão deste tipo de telemarketing.
É aquele em que o cliente, ou possível cliente, é quem origina o telefonema, ou seja, o
cliente liga para pedir informações ou para efetuar uma compra
Ativo
O telemarketing ativo é aquele no qual os operadores de telemarketing ligam para os
clientes ou possíveis clientes da empresa. Envolve todas as ações nas quais o contato
é iniciado pela empresa-cliente, ou seja, ocorre de dentro para fora.

A grande diferença entre os dois estilos está na receptividade do cliente, pois no

telemarketing receptivo o cliente liga no momento mais conveniente para ele e
no telemarketing ativo o operador deve realizar uma abordagem persuasiva para
conseguir efetuar seus objetivos.
Como o operador de telemarketing deve se portar
O trabalho de telemarketing exige para esses

dois segmentos: boa dicção para
atender satisfatoriamente o cliente; bons
modos ao telefone; cordialidade; paciência,
além de saber trabalhar em equipe.
Outra dica é habituar-se a trabalhar com auxílio de script telemarketing, este recurso é
mais utilizado no telemarketing ativo. Trata-se de uma lista de perguntas e passos
necessários para efetuar corretamente a venda para o cliente, prevendo inclusive as
possíveis dúvidas do mesmo.
No entanto esse recurso é bom também para o operador de telemarketing

receptivo, pois há uma sequência lógica para efetuar um processo que pode ser
complexo, desta forma ele não se esquece de nenhum passo importante e dinamiza o
trabalho podendo atender mais clientes.
http://explicatudo.com/o-que-faz-um-operador-de-call-center-ativo
http://dicasdetelemarketing.blogspot.com.br/
http://www.htec.com.br/

Telemarketing
Definição: O telemarketing é uma

forma de comunicação planejada e
padronizada entre uma organização
e seus clientes e público de
interesse em geral. Se valendo da
aplicação integrada de tecnologias
das telecomunicações e tecnologias
da informação, o telemarketing tem
como propósito otimizar o mix de
comunicação de marketing das
empresas.
O Telemarketing consolidou-se nos estados Unidos na década de 40 e chegou ao

Brasil nos anos 50, juntamente com os primeiros supermercados. No decorrer dos anos
teve diversas definições, mas a mais completa é:
“Telemarketing é a utilização profissional, planejada e controlada das telecomunicações

nas atividades de vendas e demais esforços mercadológicos das empresas”. É um
sistema sofisticado que leva o telefone ao máximo de resultados, como um canal de
venda.
A venda por telefone representa uma forma de comunicação e atendimento direto. A

grande sofisticação dos equipamentos e serviços de telecomunicações e as novas
opções de marketing transformaram as vendas por telefone em Telemarketing.
O emprego do telefone e também sua crescente eficiência em termos de custos, torna-

o um instrumento cada vez mais importante da estratégia de vendas. E o contato
telefônico com os clientes, sejam fixos ou potenciais, oferece oportunidades cada vez
maiores para a venda de produtos e serviços complementares.
Entretanto, cabe ao vendedor desenvolver

argumentos, selecionar o público alvo,
determinar os métodos, de forma dinâmica
e planejável, que o transforme num
vendedor de sucesso. Lembre-se que o
Telemarketing é um dos meios disponíveis
para se aplicar o marketing Direto. Isso
significa que o marketing Direto permite às
empresas e aos clientes abrir e manter um
diálogo em duas direções: falar e ouvir.
Não existe nada mais interativo que o telefone, onde basta ligar e ele já o coloca ao
lado do cliente. O Telemarketing é o mais eficiente dos meios de marketing Direto.

Principais Componentes
Os principais componentes do telemarketing são: planejamento, execução e controle.
 Planejamento – são funções tipicamente de marketing, de desenvolver uma

estratégia, fazer a prospecção de chamadas, criação de scripts e roteiros, seleção de
público, metas, etc.
 Execução – o operador deve se preparar adequadamente para responder a

todas as perguntas e objeções que o cliente fizer – de forma eficiente.
 Controle – Verificar se as metas estabelecidas estão sendo alcançadas, como

andam suas vendas e refinando suas técnicas continuamente.
Exercícios
a) O que é Telemarketing?
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_______________________
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b) Como você vê a ação do Telemarketing?
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c) Qual a diferença entre telemarketing ativo e passivo?
_______________________
d) Quais os principais componentes do telemarketing?

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_______________________
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Conhecimento dos Produtos e/ou Serviços
Um aspecto essencial para o desenvolvimento da habilidade em Telemarketing é o

conhecimento dos produtos/serviços de sua empresa. A uma certa altura do contato,
você terá que suprir o cliente com informações a esse respeito, e, por mais talentoso
que você seja em identificar e levantar as necessidades dele, ele dificilmente tomará
uma decisão até que possua uma quantidade suficiente de informações relevantes.
Existem algumas maneiras de descrever produtos. Algumas são mais persuasivas que
outras, aumentando assim, a probabilidade de se fechar um negócio. Observe as
técnicas e exemplos a seguir. Eles identificam três maneiras de descrever um produto
ou serviço:
 Declaração de características - Uma declaração de características descreve
algum elemento ou especificação do produto. “Esta é uma lâmpada de 60 watts”. Na
declaração, “60 watts” é uma característica da lâmpada.
 Declaração de Aplicação - Uma declaração de aplicação mostra como o produto

pode ser usado pelo cliente. “Esta lâmpada de 60 watts pode ser utilizada em
luminárias de qualquer voltagem”. Na declaração, “em luminárias de qualquer voltagem”
é sua aplicação.
 Declaração de Benefícios - Uma declaração de benefícios explica como o

produto pode oferecer vantagens ou ajudar o cliente no atendimento das necessidades
que ele apresenta. “Esta é uma lâmpada de 60 watts, bivolt, nos modelos opaca e
leitosa, a qual lhe fornecerá a intensidade de luz desejada sem ofuscação. ”
Nessa afirmativa, “bivolt, modelos opaca e leitosa, a qual lhe fornecerá a intensidade de
luz desejada sem ofuscação”, o benefício está no atendimento às necessidades do
cliente, que solicitou um nível específico para a intensidade de luz e de ofuscação da
lâmpada.
Observação:
A declaração de características é a técnica menos persuasiva a ser utilizada em uma

venda, porque descreve peculiaridades que normalmente o cliente não tem interesse.
Fazer uma declaração de várias aplicações do seu produto ou serviço, pode até ser
uma técnica um pouco persuasiva, mas corre o risco de não ser relevante para o
cliente.
A declaração de benefícios é a técnica mais persuasiva a ser empregada, pois ela

relaciona uma característica ou aplicação do produto com as necessidades
apresentadas pelos clientes.

Exercício: Agora, a fim de praticar a relação entre características, aplicações e

benefícios, cite um produto ou serviço com o qual você goste de trabalhar e siga o
exemplo:
Produto: _____Máquina de Lavar louças_______________
Características Aplicações Benefícios

-Economiza
eletricidade,
-Capacidade: 4 kg de -Lava maior
amaciante, sabão em
roupas quantidade de roupas
pó, água, etc...
a cada lavagem
-Bivolt
-Se liga em qualquer
-Pode ser utilizada em
tomada e em caso de
qualquer voltagem
- Filtro Auto limpante mudança não
precisará de
transformador
-Não terá nem a

preocupação nem o
trabalho de remover o
filtro para limpeza
Produto: ____________________
Características Aplicações Benefícios

Conhecimento da Concorrência
Tão importante quanto possuir um

profundo conhecimento dos seus
próprios produtos, é ter
conhecimento das forças e
limitações dos seus concorrentes.
Este conhecimento capacita-o a
fazer perguntas que conduzirão o
diálogo a comparações favoráveis
entre seus produtos e os da
concorrência.
Em suma, estas informações possibilitam o desenvolvimento de uma estratégia de

vendas que minimize a atuação da concorrência. Entretanto, este conhecimento não
deve ser utilizado de forma negativa. Denegrir seus concorrentes não condiz com
nenhuma ética profissional.
“3 C” - Para desenvolver uma estratégia utilizando o conhecimento da concorrência,
vamos seguir os passos “3C” detalhados a seguir:
1º Passo: Coletar - Liste todas as informações que você puder sobre os produtos do
seu concorrente, incluindo características, pontos fortes e limitações.
2º Passo: Comparar - Liste todas as características do seu produto, pontos fortes e

limitações, ao lado das do seu competidor. Aí então determine o que é igual, o que é
inferior e o que é superior no seu produto.
3º Passo: Criar - Por último, você cria aplicações e benefícios sobre o seu produto, a
fim de minimizar qualquer limitação que o mesmo possa ter.
Você deve também criar perguntas específicas, que lhe possibilitem falar a respeito dos
pontos fortes do seu produto. Lembre-se mais uma vez:
Você não está comparando seus produtos para atacar a concorrência, mas sim para
suprir o cliente com informações técnicas necessárias para uma tomada de decisão.
Exemplo:
1º - Coletar - Você vende as lâmpadas A e seu concorrente, lâmpadas Z. Antes de criar

uma estratégia de vendas, tudo o que você sabia era que as lâmpadas A custavam R$
20,00 em embalagens de 2 unidades, e que as lâmpadas Z custavam R$ 10,00 em
embalagens de 4 unidades. Portanto, suas lâmpadas eram 4 vezes mais caras.

2º - Comparar
Lâmpadas A (nossa) Lâmpadas Z (concorrente)
Preço: R$ 20,00 / pacote Preço: R$ 10,00 / pacote
Quantidade: 02 lâmpadas/pacote Quantidade: 04 lâmpadas/pacote
Cores: 05 cores Cores: branca
Vida Média: 90 horas/lâmpada Vida Média: 20 horas/lâmpada
Pontos Fortes: Pontos Fortes:
 Cores  Preço
 Vida Média  Quantidade por pacote
Limitações: Limitações:
 Preço  Cores
 Quantidade por pacote  Vida Média
Como você pode observar, através de uma comparação das informações que coletou, o
seu preço de venda é mais alto; você possui a metade do número de lâmpadas por
pacote; possui 4 cores a mais; e suas lâmpadas duram 4,5 vezes mais.
3º. Criar - Agora, você necessita criar aplicações para maximizar os pontos fortes do
seu produto. Você também deve desenvolver perguntas potenciais para dar mais
ênfase a essas vantagens que seu produto oferece:
 Você às vezes já imaginou como seria interessante ter uma cor diferente num
cômodo?
R. Com a variedade de lâmpadas coloridas que nós oferecemos, isso já é possível.
Você não terá que usar somente a branca e poderá usar cores diferentes para realçar
uma parede, uma obra de arte e a atmosfera do seu ambiente.
 É incômodo para você ter que trocar lâmpadas tão frequentemente?

R. Com as lâmpadas “A” você não terá que trocar lâmpadas regularmente pelo fato
delas durarem, em média, 4,5 vezes mais que as lâmpadas comuns. A estratégia:
 Discutir custos em relação à vida média
 Mostrar que seu produto é na verdade menos caro que o concorrente
 Falar do benefício de um sortimento maior de cores
 “Vender” os benefícios das lâmpadas que duram mais
 Minimizar qualquer comentário sobre 4 lâmpadas por pacote contra 2 lâmpadas por
pacote.

Exercícios: - 1º Passo: Coletar - Produto: ____________________

Nosso Produto Produto do Concorrente
2º Passo: Comparar
Nosso Produto Produto do Concorrente
Pontos Fortes: Pontos Fortes:
Limitações: Limitações:
3º Passo: Criar
_______
___________________________________________________________
3º Passo: Criar

Planejamento e Prospecção de Chamadas
Planejamento - A sua meta principal como representante de Telemarketing é a

obtenção do maior número de pedidos possível. Com certeza, quanto mais chamadas
você fizer, maior o número de pedidos você obterá. Apesar desta lógica ser muito
simples, é uma tarefa que parecerá infindável, a menos que você planeje e dirija seu
plano eficazmente. – Um planejamento cuidadoso para suas chamadas de
Telemarketing pode aumentar de forma significativa suas chances de sucesso.
Através de um planejamento antecipado, você poderá programar perguntas relevantes

e obter de seus clientes, informações de que necessita, e lhe ajuda também a antecipar
dificuldades que poderão ocorrer durante a chamada, ficando preparado para lidar com
as objeções. O primeiro passo para se organizar é estabelecer prioridades e, então,
prosseguir com suas atividades na ordem de importância que você determinar.
Estabelecer prioridades lhe ajuda a tirar o máximo de proveito do seu dia de trabalho.
Além disso, lembre-se de completar as tarefas que você iniciar. Você vai perceber que
a finalização das mesmas lhe ajudará a alcançar suas metas de vendas,
proporcionando-lhe também o bem-estar por ter realizado aquilo que se propôs a fazer.
O adiamento é uma armadilha comum quando se adota uma filosofia do tipo “farei
amanhã”. A atitude “farei agora mesmo” é muito mais produtiva.
A prospecção - É o ato de identificar qualquer ramo de negócio que possa se

beneficiar dos seus produtos e serviços. É, em suma, a identificação dos clientes
potenciais. Uma vez desenvolvida a lista dos clientes potenciais com os respectivos
telefones, você pode, então, qualifica-los.
Isto é realizado através de chamadas preliminares para a empresa em questão, a fim

de obter informações relevantes que você usará para planejar a verdadeira chamada de
Telemarketing. Você deve tentar obter o maior número possível de dados, incluindo
quem tem o poder decisório, se atualmente estão utilizando produtos/serviços dos
concorrentes e quais os procedimentos usuais para uma decisão de compra.
Apesar de nem sempre ser possível obter as informações que se necessita para
qualificar clientes antes de iniciar a chamada de Telemarketing, é importante que se
tente.
A lógica nos diz que quanto maior o número de clientes potenciais você identificar,
maiores serão as possibilidades de recebimento de pedidos. No entanto, nem todos
que foram identificados irão, necessariamente, se tornar clientes. Assim, você deve
desenvolver uma lista com muito mais clientes potenciais do que o número de
negociações que pretende fechar. É importante lembrar que, em média, uma lista de
dez clientes qualificados pode resultar em apenas dois clientes.
Desenvolvendo uma Lista de Clientes Potenciais - Não importa se você está apenas
começando em uma função de vendas ou se já tem alguma experiência. O primeiro

passo a ser tomado para gerar “pistas” é colher informações. Já que está vendendo os
produtos ou serviços da sua empresa para clientes em ramos específicos, você
necessita familiarizar-se com o mercado no qual está atuando.
Os clientes podem lhe fornecer detalhes dos negócios, mas você terá que saber o
suficiente para decidir por si mesmo se eles possivelmente precisam dos seus produtos
ou serviços. Quando estiver desenvolvendo uma lista de clientes potenciais acrescente
o maior número possível de nomes, evitando exclusão.
Você não saberá com certeza se um ramo de negócios pode se beneficiar daquilo que
você está vendendo até o tenha qualificado. Existe um grande número de fontes
disponíveis para ajudá-lo em sua prospecção. Algumas das fontes para gerar “pistas”
incluem:
Fontes Internas
 Clientes já existentes que são potenciais para negócios adicionais e, também,

para indicá-lo a outros clientes também potenciais;
 Funcionários de sua empresa, incluindo Gerentes, Representantes de Vendas,

de Serviços ao Cliente e Técnicos;
 Respostas às campanhas de mala direta de sua empresa;
 Respostas à propaganda de rádio, TV, jornais e revistas.
Fontes Externas
 Indicações de clientes atuais

 Guia de páginas amarela
 Guia de negócios: Anuário das
Industrias, do Comércio, etc.
 Seções de Jornais –relativos a finanças
 Câmara de Comércio Local
 Associações de Classes
Você pode elaborar uma lista bastante interessante através da combinação destas
fontes de referência. Dependendo do produto/serviço que estiver vendendo, existirão
pontos que lhe ajudarão a decidir sobre que características procurar ao prospectar as
organizações. E esses pontos lhe ajudarão a optar por determinados clientes
potenciais.

IMPORTANTE: Mantenha registros precisos de todas as pesquisas que você realizar,

de todas as chamadas e conversas que tiver e de todas as suas ações planejadas.
Sugerimos que você desenvolva sua própria lista de clientes potenciais.
LEMBRE-SE: Para atingir sua meta na obtenção do maior número de pedidos possível,
você necessitará de uma lista bastante extensa de possíveis compradores (clientes
potenciais). Além dos recursos disponíveis, utilize e exercite sua criatividade. Modelo de
listagem de Possíveis Clientes:
EMPRESA Farmácia Nossa Senhora Aparecida
Fonte: Páginas Amarelas

Endereço: Rua das Palmeiras, 100 – Centro – Sorocaba – SP CEP 15850-412
Telefone: (15) 7894-4589
Comentários: Especialista em produtos naturais – aberta 24h
Exercícios:
1) Faça uma pesquisa de algum produto, conforme o exemplo acima:
EMPRESA
Fonte:
Endereço:
Telefone:
Comentários:
2) O que é prospecção de chamadas?

_
________________
3) Complete a tabela a seguir, de acordo com o ramo de atividade que você identificou
para cada produto/serviço sugerido:
Shampoo e Gêneros Curso de Carro ou Panelas e

Condicionador Alimentícios Informática Moto Utensílios
1
2
3
4

Como Abrir uma Venda por Telefone
Abertura - A abertura de uma chamada de Telemarketing é o começo de qualquer

negociação por telefone. É nesse momento que se cria a primeira impressão. Uma
abertura eficaz inicia a chamada de forma positiva, além de possibilitar a construção de
sua credibilidade junto ao cliente.
Por outro lado, se o comprador reagir negativamente à sua abertura, durante algum
tempo, você perderá a oportunidade de negociar com ele. Pode ser fazer uma abertura
adotando diferentes comportamentos de venda, e isso depende apenas da prática de
cada um. Na medida em que você ganha experiência em vendas, acaba conhecendo
várias formas de abri uma chamada, adaptando diferentes comportamentos para
satisfazer situações específicas.
Uma chamada de Telemarketing precisa ser uma interação entre você e o cliente. O
planejamento é apenas um roteiro/script e, como tal, não deve ser lido para o cliente.
Você deve utiliza-lo simplesmente para ter uma diretriz, até estar totalmente
familiarizado com o produto ou serviço que está vendendo.
Passos no Modelo de Abertura - O passo introdutivo da abertura se dá através da

saudação ao cliente, sua identificação pessoal e da empresa na qual você trabalha. No
exemplo a seguir, ao vender módulos para escritórios, o representante de vendas está
usando técnicas de Telemarketing para fazer uma abertura:
“- Bom dia Sr. Geraldo, aqui é o Carlos da Criativa”.
Em seguida, deve se obter a atenção do cliente fazendo-se uma Declaração de

Vantagens, que é uma breve declaração dos benefícios que o cliente teria se adquirisse
seu produto/serviço. Isso faz com que o cliente tenha razões para continuar a conversar
com você. Essa declaração deve, de alguma forma, referir-se a uma possível
necessidade do cliente, como o exemplo que segue:
“- A Criativa é especializada em móveis e acessórios próprios para a criação de

ambiente confortável e funcional para o seu escritório”.
Envolvendo o Cliente - Em seguida, diga qual a finalidade da chamada, explicando ao

cliente o que você espera realizar. Esta declaração deve ser sempre razoável e
aceitável devendo incluir uma Solicitação de Compromisso. Exemplo:
“- É importante obter algumas informações a respeito do equipamento eletrônico que os

senhores adquiram recentemente para ver de que maneira a Criativa poderá ajuda-los.
Para isso, preciso fazer-lhe algumas perguntas. Podemos começar? ”
“- A Sra. dispõe de alguns minutos para que eu possa falar sobre os benefícios do
nosso produto? ”

Alguns clientes respondem automaticamente aos representantes de Telemarketing,

apresentando uma razão pela qual eles não podem continuar com a chamada. A estas
razões apresentadas, ou por secretárias, ou pelos próprios clientes, chamamos de
Objeções Iniciais.
Perguntas de Detalhes - O primeiro passo na identificação das necessidades dos

clientes é fazer perguntas que forneçam informação de suporte sobre os negócios da
Empresa que ele atua. Estas perguntas preliminares são chamadas de Perguntas de
Detalhes. Elas são usadas para estabelecer um ponto de partida, fornecendo-lhe as
informações necessárias para identificar e entender os problemas potenciais de cliente.
O fato do cliente não estar satisfeito com sua atual situação permite você identificar
áreas problemáticas, que devem ser desenvolvidas em necessidades fortes. Para isso,
você deve iniciar a venda fazendo Perguntas de Detalhes, a fim de obter informações
preliminares sobre a situação existente.
O uso eficaz das Perguntas de Detalhes lhe ajuda a direcionar o cliente para os
problemas potenciais, que podem ser resolvidos pelo seu produto. Veja os exemplos
abaixo:
 “- Que tipo de carro o Sr. tem agora? ”

 “- Há quanto tempo tem este carro? ”
 “- Qual a quilometragem do seu carro? ”
 “- O senhor utiliza seu carro para trabalhar ou como um veículo familiar? ”
É muito importante que você faça Perguntas de Detalhes com moderação, passando,
tão rapidamente quanto for possível, aos problemas do cliente. O conhecimento de seu
produto e da Empresa do cliente lhe ajudará a fazer Perguntas de Detalhes relevantes
ao ramo de negócio específico que você está chamando.
Você só deve fazer Perguntas de Detalhes que conduzam àquelas áreas de Problemas
para as quais você possa oferecer SOLUCÕES. Esteja atento para não levantar
problemas que seu produto não atenda. Um questionamento indiscriminado não só
desperdiça tempo, como pode ser arriscado! Um ponto essencial em telemarketing é a
interação que você deve manter com o cliente.
As suas Perguntas de Detalhes devem estar relacionadas ao que ele está lhe dizendo,
demonstrando atenção e interesse no que está sendo dito. Você pode fazer isto
reconhecendo as declarações do seu cliente e ligando-as à próxima pergunta.
Esta técnica faz com que seus clientes se sintam mais à vontade para responder às
suas perguntas. Dê uma olhada no exemplo abaixo:
Vendedor: “- Você mencionou que tem um Uno, quatro portas. Há quanto tempo? ”

Comprador: “ - Há mais ou menos dois anos e meio. ”
Vendedor: “ - Entendo - você o tem há dois anos e meio; e quantos quilômetros rodou
nele? ”
Perguntas de Insatisfação - Tendo feito as Perguntas de Detalhes e estabelecido uma

base para identificação dos Problemas dos clientes, você está pronto para fazer as
Perguntas de Insatisfação.
Estas Perguntas lhe ajudam a identificar problemas ou dificuldades com a situação

atual do cliente e, ainda, a transformar necessidades vagas, em necessidades fortes,
desde que estejam relacionadas com o seu produto. Vejam os exemplos de Perguntas
de Insatisfação:
 “ - Você está satisfeito com o consumo do seu carro? ”

 “ - O tempo que o carro fica na oficina lhe causa problemas? ”
 “ - Seu carro tem apresentado problemas de ferrugem? ”
Dentro de um limite razoável de tempo, você deve identificar tantas necessidades

vagas quanto possível.
Nessa identificação, é importante que você mantenha o interesse do cliente. Centrar o

enfoque de seu questionamento nos problemas do cliente aumentando as
possibilidades de transformar alguns desses problemas em necessidades fortes. Em
consequência, suas chances de obter um pedido também aumentam.
Lembre-se, o objetivo das Perguntas de Insatisfação é o de identificar e desenvolver

problemas e dificuldades que você possa resolver. Para tanto, o conhecimento do
Produto e o conhecimento da concorrência são essenciais.
Fazer Perguntas de Insatisfação é o primeiro passo para identificar as necessidades do

cliente. No entanto, mesmo que elas estejam claras para você, é fundamental que o
cliente as tenham em mente, pois se ele não a enxergar claramente, NÃO HÁ
NECESSIDADE. Portanto, você deve se certificar de que o cliente está acompanhando
seu raciocínio.
Isto significa que quanto mais suave for a transição entre as suas Perguntas de
Detalhes iniciais e as de Insatisfação, tão mais fácil será para o cliente identificar-se
com o que você está dizendo. Para facilitar a relação entre as Perguntas de Detalhes e
as de Insatisfação você deve:
 Listar algumas áreas de problemas potenciais, antes da chamada.

 Decidir sobre a informação detalhada que vai necessitar, antes de fazer Perguntas
de Insatisfação sobre essas áreas.
 Listar algumas Perguntas de Insatisfação em potencial.
 OUVIR cuidadosamente as respostas do cliente.

Uma vez que você tenha identificado os problemas do cliente, você deve esclarecê-los
e desenvolvê-los de forma que a extensão e importância de cada problema sejam
reconhecidas pelo cliente. Quando o cliente estiver confuso sobre um problema ou a
sua importância, você precisa esclarecê-lo. Lembre-se, não importa se a necessidade
está clara para você. Ela não existe a não ser que o cliente a veja.
Observe o exemplo a seguir. Ele demonstra a importância em se desenvolver os

problemas do cliente, ou suas necessidades.
A lanterna esquerda do carro de Miguel não funciona. Isto lhe causa alguns
inconvenientes quando precisa fazer uma curva para esquerda. Ele tem que abaixar a
janela e colocar o seu braço para fora, indicando ao motorista do barro de trás que vai
virar. Levar o carro para oficina e consertá-lo tomaria seu tempo. Assim, Miguel prefere
conviver com os inconvenientes do que ter o trabalho de consertar a lanterna.
O problema é VAGO em seu pensamento, uma vez que não pretende fazer nada para
solucioná-lo.
Dicas para Produzir um Script
Utilize palavras curtas e simples. Lembre-se, o operador e o interlocutor nunca veem.

Somente a voz, a argumentação contida no script e a oferta, terão que convencê-lo a
agir como desejaríamos se estivéssemos no lugar dele.
A SIMPLICIDADE: permite que qualquer pessoa dentro do perfil selecionado, pose

entender a mensagem.
CONTINUIDADE: redigir a abordagem em uma sequência lógica, que venha favorece a

compreensão da pessoa abordada e permite ao operador possuir um controle do
diálogo. N caso de ser interrompido, irá responder e continuar a argumentação de onde
parou.
Procure redigir um script que, considerando a participação do interlocutor, não

ultrapasse 3 minutos. Simule a aplicação do script, colocando suas cadeiras, uma de
costas para outra; assim, as pessoas não se enxergam e simulam fácil as abordagens.
Como Lidar com as Objeções do Cliente
Estar ciente da interação que ocorre entre você e seus clientes no momento da
chamada é essencial para o seu sucesso em Telemarketing. Para que esta interação
seja a mais proveitosa possível é preciso ouvir atentamente o que eles dizem. Neste
processo, os clientes podem fazer declarações que indicam desacordo ou falta de
conhecimento sobre o que você está dizendo. Assim, essas declarações enquadram-se
em duas categorias gerais: Objeção e Incompreensão.

É importante saber distinguir esses dois tipos porque eles devem ser tratados de
maneira diferentes. Quando a declaração for interpretada por você como uma objeção,
solicite maiores esclarecimentos, buscando entender as razões pelas quais seu cliente
está fazendo tal declaração. As objeções são obstáculos que precisam ser removidos
ou minimizados, mas nunca devem ser vistos como uma barreira ao fechamento de
uma venda. Por Exemplo:
 “- Está bem acima de nossas possibilidades. ”

 “- O seu produto não possui os dispositivos que necessitamos. ”
 “- Sim, claro. Isto é o que todos os representantes de vendas sempre dizem.
Com frequência, os clientes tendem a opor-se à ideia apresentada por não

compreenderem os fatos ou, talvez, não terem um conhecimento suficiente sobre ela.
Assim, eles fazem declarações baseadas nessa falta de informações, que podem ser
entendidos como objeções. Quando você fornece as informações apropriadas, no
entanto, estas incompreensões são esclarecidas, possibilitando a continuação da
chamada. Por Exemplo:
 “- O seu produto só vem na cor marrom e ele não combinará com os outros móveis, ”
 “- A sua companhia só oferece serviços para uma das seis localidades onde tenho
filiais. ”
À medida que se ganha experiência nas chamadas de Telemarketing, a habilidade para

distinguir entre objeções e incompreensões torna-se maior, aumentando também a
confiança nas respostas que são dadas aos clientes. Ao tomar conhecimento das
possíveis objeções que podem ser feitas, você verifica que existe um número limitado
de possibilidades.
Se você encara estas objeções como uma oportunidade de otimizar os benefícios de

seu produto e até mesmo como desafio, você responderá com confiança, facilitando o
fechamento da chamada com a obtenção do pedido. À medida que a experiência em
Telemarketing aumenta, verifica-se que a maneira mais eficiente de se evitar objeções
é fazer perguntas para identificar e desenvolver as fortes necessidades do cliente.
Por outro lado, se você começar a dizer a seus clientes tudo sobre o seu produto antes
que eles tenham em mente uma forte necessidade, você certamente encontrará
objeções. Afinal de contas, enquanto você está fornecendo todas as informações, os
clientes têm tempo de sobra para pensar sobre como podem discordar daquilo que
você está dizendo.
Pelo fato de existir um número limitado de possíveis objeções, você pode antecipá-las,
facilitando o planejamento de suas respostas, o que aumentam sua confiança, além de
possibilitar o prosseguimento da chamada para a obtenção do pedido. Vamos, então,
examinar com mais detalhes estes obstáculos que podem prejudicar o seu progresso, a
menos que você responda a eles apropriadamente.

Linhas para lidar com as Objeções:
Esteja preparado - Um planejamento cuidadoso das chamadas dá a você um ponto de

partida e uma referência continua, não apenas para fazer as perguntas certas, mas
também para antecipar as objeções do cliente e as possíveis respostas para as
mesmas.
Reconheça a declaração do cliente - A resposta deve esclarecer uma incompreensão

ou minimizar uma objeção. Nunca evite objeções; responda às mesmas imediatamente,
antes de continuar a fazer perguntas e desenvolver necessidades. Este reconhecimento
imediato demonstra o seu interesse e respeito pelo cliente. Às vezes, este fato sozinho
pode evitar objeções posteriores.
Responda ao Cliente - Escute cuidadosamente aquilo que seu cliente diz e responda
de forma a mostra-lhe que você compreendeu o que foi dito. É importante identificar se
as declarações do cliente referem-se a objeções reais ou incompreensões. As
pesquisas mostram que:
 63 % das vendas são efetuadas após a quinta rejeição.
 73% dos vendedores desistem logo após a primeira rejeição.
Isto explica porque apenas ¼ (25%), dos vendedores produzem 95 % das vendas.
Por mais surpreendente que isso possa parecer, todas as objeções são ou derivam de
uma das quatro objeções mais usadas pelos clientes:
 Falta de dinheiro;
 Falta de pressa;
 Falta de desejo;
 Falta de necessidade.
Falta de dinheiro: divida o custo do produto por semana, por dia ou por hora; ou seja,
dramatize o seu baixo custo. Mesmo assim, não tente provar à pessoa que ela está
errada, na verdade, ela pode pagar pelo seu produto e precisa do produto. Você deve
utilizar outra abordagem, não o confronto. Use sua inteligência e procure criar saídas
que possam superar as objeções, facilitando uma decisão positiva do cliente.
Não estou interessado: normalmente esse tipo de objeção revela a total falta de
confiança no produto apresentado, na empresa ou até mesmo no meio utilizado pelo
vendedor. Raramente o produto tem apelo tão forte que seja suficiente para superar
esse tipo de objeção. Nesses casos, a abordagem mais correta é realçar ao máximo os
benefícios do produto, para que ele de fato acabe por se interessar.
Não tenho necessidade: neste tipo de objeção, novamente o trabalho com as

necessidades e benefícios é de fundamental importância, visto que um correto
desenvolvimento dessa etapa é produzir argumentos específicos bastante fortes, para
vencer a objeção. Exemplo: A pessoa não tem necessidade de comprar uma piscina
mas pode acabar comprando diversão, prestígio, relax, lazer, prazer, etc.

Não tenho pressa... talvez outra hora: nestes casos o ideal é ter desenvolvido a
oferta de tal maneira que permita que o cliente encontre alguns motivos para fazer a
compra agora. Exemplo: oferta especial, só vale até sábado e somente daqui a seis
meses poderá haver outra oferta igual. Existem passos bem definidos para superar as
objeções que são:
Para ser bem-sucedido com os clientes que lhe apresentam objeções reais, você deve
enfatizar os pontos fortes do seu produto, falando sobre outros benefícios existentes.
Realize o exercício a ser fornecido por seu Orientador!
FECHE A VENDA - Tente fechar a venda, toda vez que obtiver uma resposta positiva à
sua oferta. Use perguntas de escolha fechada, onde qualquer resposta é sim para a
venda:
“- Qual o dia conveniente para fazer a entrega? Segunda ou terça feira? ”
Ou
“- Vou prepara a remessa agora mesmo. O senhor prefere que eu a envie para o
seu depósito ou diretamente para a loja? ”
Anote tudo que ficar combinado e confirme com o cliente os pontos principais:
“- Perfeito Sr. Paulo. Tenho aqui tudo registrado! São 300 gravatas variadas, conforme
o seu pedido anterior e mais 6 dúzias de gravatas degrade a R$ 38,00 a dúzia. A
remessa estará em sua loja, no dia 14/05. Alice irá na 4.ª feira, preparar as vitrines”.
À medida que aumenta a sua experiência em vendas, aumenta também a sua

capacidade para julgar cada chamada de Telemarketing e determinar a técnica de
fechamento mais apropriada a cada situação. As técnicas de fechamento que vamos
analisar são:
 Técnica da Pergunta direta;
 Técnica da Alternativa;
 Técnica da Suposição;
 Técnica da Antecipação.
Em cada uma dessas técnicas sua solicitação de compromisso é sempre precedida por
um resumo do que aconteceu até o momento. Você pode fazer isso utilizando uma ou
várias sentenças, dependendo da situação. Ao resumir você está fundamentando o
fechamento. Desta forma, após o resumo, você obtém o compromisso do cliente,
utilizando a técnica de fechamento que julga adequada.
Técnica da Pergunta Direta - O método mais comum de solicitar o compromisso do

cliente é fazer uma pergunta direta e sem rodeios. Após o resumo, você simplesmente
pede que o cliente autorize o pedido. Exemplo:
“- Sr. Martinez, com sua aprovação, vou fazer um pedido de 2 dúzias de caixas”.
Mas se o cliente, ou você próprio, não estiver certo quanto a decisão a ser tomada, não

arrisque receber uma resposta negativa. Nesta situação, conduza o cliente à decisão
final, em etapas menores.
Técnica de Alternativa - Você deve conseguir isto utilizando a Técnica da Alternativa.

Neste caso, você estrutura a pergunta de forma a levar o cliente a optar entre duas
alternativas que são perfeitamente aceitáveis para você. Exemplo:
“- Você quer fazer um contrato inicial de 12 meses para os nossos serviços de

limpeza, ou prefere a taxa especial do plano de 24 meses? ”
“- Devo ligar de volta amanhã à tarde, ou Sexta-feira de manhã será melhor para
você? ”
Técnica de Suposição - Você solicita ao cliente que tome uma decisão hipotética. A
maior vantagem desta técnica é que ele não se sente pressionado. Esta abordagem
provoca uma série de decisões parciais que tornam mais fácil para o cliente se
comprometer com o “Sim” final. Exemplo:
Representante de Telemarketing.: “- Supondo que você fosse instalar um dos nossos

sistemas, onde gostaria de colocá-lo? “
Cliente: “- Creio que gostaria de tê-lo em nosso Centro de Processamento de Dados”
Representante de Telemarketing: “- Concordo que lá seria o melhor local. E, nesse

caso, você gostaria de fazer primeiramente uma locação de 12 meses, ou optaria pela
compra imediata? ”
Há diversas maneiras para se estruturar um fechamento de Suposição Eis algumas:

 “Vamos supor que...
 “Após a instalação, você...
 “E se decidisse...”
 “Se fosse possível...”
Técnica de Antecipação - Você assume a ideia de que o cliente vai comprar. Em

outras palavras, você atribui sua própria confiança em seu produto aos clientes,
presumindo que eles irão em frente com a assinatura do pedido.
Se o cliente não coloca objeções neste estágio significa que todos os outros detalhes
serão simples de resolver. Com a técnica da Antecipação, você pode ficar à frente dos
fatos reais e colocar o cliente no papel do proprietário antes mesmo que ele tenha
tomado uma decisão final.
Exemplo: “Eu sei que vocês vão querer começar a usar o sistema o mais rápido
possível, portanto precisarei saber o nome das pessoas do seu “staff “que serão
treinadas primeiramente. ”

Testes de Observação
1) Escreva “seu nome” no quadrado ao lado
2) Alguns meses tem 30 dias, quantos meses tem 28?

Resposta: ________________________________________
3) Um homem construiu uma casa com formato retangular, com todas as faces
voltadas para o sul, de repente um urso polar apareceu. Quer era a cor do urso?
Resposta: ________________________________________
4) Se você fosse dirigindo um ônibus, saísse de São Paulo com 18 passageiros,

passasse pelo Rio para deixar 09 passageiros e subissem mais 17 passageiros,
passando por Vitória/ES, deixasse apenas 03 passageiros, qual seria o nome do
motorista?
Resposta: ________________________________________
5) Quantos animais de cada espécie Moisés levou na arca?

Resposta: ________________________________________
6) O Pai de Maria tem 05 filhas: Lala, Lele, Lili, Lolo e... Qual o nome da última
filha?
Resposta: ________________________________________
7) Como se escreve o nome da capital dos EUA? Nova Yorque ou New York?
Resposta: ________________________________________
8) Um navio naufragado possui uma escada de cordas, presa na popa, esses

degraus têm 20cm cada. A maré sobe 40cm a cada 30 minutos. Quanto tempo levará
para que os degraus sejam cobertos pela água?
Resposta: ________________________________________
9) Se o médico lhe receitasse 3 comprimidos, 1 a cada meia hora, em quanto

tempo acabariam os comprimidos?
Resposta: ________________________________________
10) Se tivesse um palito de fósforo na caixa e você entrasse num quarto escuro, sem
luz e muito frio, onde houvesse uma lâmpada, um aquecedor a gás e lenha seca, o que
você acenderia primeiro?
Resposta: ________________________________________
11) Quem é o filho do seu pai, que não é seu irmão?

Resposta: ________________________________________

12) O que mais pesa, 5kg de aço, ou 7.100grs de pena?

Resposta: ________________________________________
13) Se eu andar 2km em 40 minutos, quantos minutos levarei para caminhar

2.000mts?
Resposta: ________________________________________
14) Quando que 2 + 2 é igual a 5?

Resposta: ________________________________________
15) Um salão de festa comporta 200 pessoas. Neste lugar há 42 cadeiras, 5

poltronas para 3 lugares e mais 8 banquetas de madeira. Quantas pessoas poderei
convidar para uma festa?
Resposta: ________________________________________
16) Se 5 homens, trabalhando e recebendo 30,00 no final de cada dia, trabalharam

10 dias. Quanto receberá cada um no 11.º dia?
Resposta: ________________________________________
17) Numa empresa foram admitidas 20 moças para a produção. 20 rapazes para o
carregamento e 10 adolescentes para a embalagem. Se os homens usam uniformes
azuis, as moças uniformes rosas, quantos uniformes brancos terão que comprar?
Resposta: ________________________________________
18) Antigamente fósforo era escrito com PH (Phósforo) e hoje, como é escrito?
Resposta: ________________________________________
19) Em um certo lugar do mundo existe três ilhas, com três palmeiras em cada ilha, e
em cada palmeira tem um coco. Quantos cocos você pode pegar de cada palmeira?
Resposta: ________________________________________
20) Você está participando de uma corrida e ultrapassa o segundo colocado, em que
posição você fica?
Resposta: ________________________________________
21) Seis homens levam seis dias para cavar seis buracos. Quanto tempo levará um
homem para cavar meio buraco?
Resposta: ________________________________________
22) Leia com atenção, interprete e pontue a frase abaixo.
1) UM FAZENDEIRO TINHA UM BEZERRO E A MÃE DO FAZENDEIRO TAMBÉM

ERA O PAI DO BEZERRO.
2) O TRIBUNAL CONDENA EU NÃO ABSOLVO

RESPOSTA DO EXERCÍCIO DA PÁGINA N.º 56
C N O T R O L E
D I R Ç E A O
C E I N T I F I C O
P R O F S I S I O N A L
R E C E P I C O N A R
P E S S O A L
R E C B I O S
P E S O S A J U R I D I C A
O R G A N G O R A M A S
H A B L I I D A D E
M U T L I M I D I A
C O M R E C I A L
C O N T R A T A Ç A O
F A N T A S I A
E M P R E S A
L T D A
E I R E L I
S O C I A L
I N T E R N E T
G E R E N C I A R
A R Q U I V O
B A N C A R I A S
E S C O L A

TESTE DE OBSERVAÇÃO – RESPOSTAS DAS PÁGINAS N.ºs 219 E 220
1) Não escreva nada... a figura não é um QUADRADO

2) Todos têm o dia 28
3) Branco
4) Você
5) Nenhum, a arca foi Noé que construiu
6) Maria
7) Washington
8) O navio já está naufragado
9) 1 hora e meia
10) O fósforo
11) Você mesmo
12) 7.100 gramas de pena
13) 40 minutos
14) Quando a soma estiver errada
15) 200 pessoas
16) R$ 30,00
17) Nenhum
18) H
19) Nenhum. Palmeira não produz coco
20) Segundo Lugar
21) Não existe meio buraco
22) Um fazendeiro tinha um bezerro e a mãe. Do pai também era o pai do bezerro.
O tribunal condena. Eu não. Absolvo!

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Centro Educacional Profissionalizante Municipal

“Professor Arlindo Lourenço”

Seja bem-vindo ao CEPROM – Centro Educacional e

CEPROM – Centro Educacional e Profissionalizante Municipal 1

No que diz respeito à preparação do candidato, existe uma dimensão relevante

Trata-se, de preparar o aluno para ser inserido no mercado de trabalho dando-

Através do Curso Rotinas Administrativas o aluno terá a oportunidade de

CEPROM – Centro Educacional e Profissionalizante Municipal 2

CEPROM – Centro Educacional e Profissionalizante Municipal 3

CEPROM – Centro Educacional e Profissionalizante Municipal 4

Duplicata .................................................................................................................. 138

CEPROM – Centro Educacional e Profissionalizante Municipal 5

Eficiência no almoxarifado ....................................................................................... 174

CEPROM – Centro Educacional e Profissionalizante Municipal 6

É uma ferramenta usada para promoção pessoal de

Na maior parte das ocasiões, esta expressão é usada

Sabendo que o marketing pessoal e profissional está relacionado, é importante saber

Para se falar bem é necessário empregar a intensidade adequada à voz, o suficiente

CEPROM – Centro Educacional e Profissionalizante Municipal 7

Erros da voz a corrigir:

Relacionamento humano é troca, é envolvimento, interesse; e tudo isso só começa

CEPROM – Centro Educacional e Profissionalizante Municipal 8

A comunicação com o Chefe. Para a maioria das pessoas o relacionamento com o

Algumas dicas importantes:

A comunicação com os colegas. O seu desempenho positivo pode lhe trazer

A Comunicação com os Clientes

 Entenda as mensagens ocultas nos telefonemas. Ao fazer

 Não faça o cliente repetir a história. Já aconteceu com

CEPROM – Centro Educacional e Profissionalizante Municipal 9

 Identifique-se e diga o nome de sua empresa. O cliente deve saber

 Postura profissional adequada: saber ser sério quando a situação exige

 Cuidados com a aparência: adaptar a forma de se vestir de acordo com o

 Criatividade e inovação: mostrar disponibilidade e sugerir ideias que

Dicas para fazer um bom marketing pessoal:

• Você deve ter liderança, desenvolvendo assim habilidades de influenciar

• Precisa saber o que está fazendo e porque está fazendo.

• Diferencie-se, torne-se um especialista em suas atividades e o motivo para a

• Saiba trabalhar em equipe e administrar conflitos.

CEPROM – Centro Educacional e Profissionalizante Municipal 10

• Mesmo que você tenha mais habilidades em determinadas atividades, colabore

• Saiba valorizar seu trabalho e apresente bons resultados.

• Seja uma pessoa otimista e bem-humorada.

• Ninguém gosta de rabugentos, aqueles profissionais cuja presença faz murchar

• Pessoas otimistas e bem-humoradas proporcionam um ambiente agradável e

• Faça um bom planejamento de onde pretende chegar.

• Qual situação que almeja profissionalmente, e tenha paciência.

CEPROM – Centro Educacional e Profissionalizante Municipal 11

Descubra se você tem Marketing Pessoal

QUESTÕES SIM NÃO

1) você conhece seus defeitos e qualidades?

2) suas qualidades chamam mais a atenção do que os seus defeitos?

3) você está sempre procurando se comunicar melhor com as pessoas?

4) você está sempre lendo e se inteirando das atualidades?

5) quando recebe um desafio acha que conseguirá superar?

6) preocupa com sua imagem vestindo roupas adequadas para a ocasião?

7) você investe no seu aprimoramento?

8) as pessoas valorizam você e desejam a sua companhia?

9) as pessoas se sentem bem tratadas por você?

12) você é lembrado constantemente pelos amigos e familiares?

13) você também ajuda as pessoas a conseguirem o que elas desejam?