A Jornada Do Paciente

A jornada do paciente, que também pode ser chamada de
experiência do paciente, inclui toda a vivência dos usuários dos

serviços de saúde, desde a percepção da doença ou disfunção
até a sua fidelização, ou seja, são as várias etapas de
aproximação do paciente com o atendimento. A importância de
conhecer os passos dessa jornada é estar pronto para oferecer as
melhores soluções para cada desafio encontrado, que são muitos,
tanto para o paciente quanto para os profissionais. Neste texto,
vamos abordar o conceito de jornada do paciente e suas
principais etapas: conscientização sobre o estado de saúde;
consulta de avaliação; exames complementares; adesão ao
tratamento; mudança de hábitos e fidelização.
Jornada do paciente é uma adaptação para área da saúde da

expressão “jornada do cliente”, conhecida no mundo do
marketing. Esta expressão, aliás, tem sua origem na “jornada do
herói” – conceito desenvolvido pelo antropólogo Joseph Campbell.
A jornada do cliente caracteriza toda experiência do consumidor,
do primeiro contato ao pós-atendimento. Essa jornada possui três
grandes etapas: aprendizado/descoberta, consideração da
solução, e decisão de compra. É preciso traçar estratégias para
cada um destes níveis.
Transpondo para a área da saúde, o seu paciente apresenta

necessidades diferentes em cada etapa do tratamento. A primeira
etapa desta jornada é a percepção/descoberta dos sintomas,
seguida pelas considerações das possibilidades de tratamento até
chegar o momento em que o paciente entra de fato em contato
com a clínica, consultório ou serviço de saúde.
Muito utilizado no marketing, esses conceitos de jornada são

oriundos de observações sobre os processos de enfrentamento e
tomada de decisão. Da mesma forma, o conceito de jornada do
herói, utilizado em literatura, é valioso para analisarmos vivências
comuns em diferentes indivíduos e refletirmos sobre os desafios
vivenciados por cada ser individualmente. Porém, apesar da
individualidade, alguns padrões de comportamento podem ser
encontrados no paciente: negação da doença, barganha,
dificuldade de adesão ao tratamento, falta de motivação, pressa
ou desesperança, culpabilização da clínica, entre
outros. Reconhecer esses padrões e entender como naturais do
processo, podem te auxiliar na elaboração de estratégias de
atendimento para atender/superar as expectativas dos seus
pacientes.
Informação / Acolhimento
As primeiras etapas da jornada do paciente são muito

significativas para o todo o processo, afinal, são nesses
momentos iniciais que o paciente tomará as primeiras decisões e
conceberá novas idéias sobre a situação que vivencia. Ao
perceber que seu corpo apresenta algo incomum e indesejado, o
paciente pode buscar informações na internet, aplicar tratamentos
caseiros ou entrar em contato com um profissional de saúde.
Uma estratégia usada pelos profissionais atualmente, é produzir

material com informações confiáveis e relevantes e disponibilizá-
las em sites ou redes sociais para que potenciais pacientes
tenham acesso. Caso seja necessário agendar um atendimento, o
cliente (possível futuro paciente) irá considerar o atendimento com
o profissional que forneceu boas informações e minimizou as suas
dúvidas. Portanto, você pode ajudá-lo durante a etapa de
conscientização sobre o estado de saúde através da internet,
antes mesmo de ter um primeiro contato oficial com o paciente.
Em seguida, o paciente pode optar por agendar uma consulta de

avaliação na sua clínica. Geralmente, ele chega até você com
muitas incertezas e até mesmo com informações distorcidas
oriundas de fontes não confiáveis. Além disso, em casos de
doenças mais graves ou aquelas cujos sintomas são incômodos,
o paciente pode chegar ansioso ou com algum outro distúrbio
associado. Por isso, você precisa compreender a importância
do acolhimento. Afinal, ao sentir o desconforto de uma doença, o
que o paciente menos deseja é um atendimento com atrasos ou
julgamentos, seja pontual e empático em todos os momentos.
Otimização / Gestão
Uma das maneiras de garantir atendimento adequado - e no

horário - e também contribuir para a administração do seu negócio
(clínica, consultório ou afim), é utilizar ferramentas e apps
disponíveis, como por exemplo, o prontuário eletrônico. E qual a
relação de um prontuário eletrônico com a jornada do paciente?
O prontuário registra parte da jornada do paciente relacionada ao
seu consultório. Além de ser um documento com valor jurídico, é
um método de acompanhamento do histórico clínico. Por isso,
utilize o que há de melhor na tecnologia e economize consumo de
materiais de papelaria, tempo com o preenchimento manual dos
documentos e espaço físico para armazenamento. Os benefícios
não são somente para o profissional, mas também para o
paciente, que poderá ter acesso ao prontuário sempre que
solicitar e com maior agilidade.

Indicações / Parcerias
Após o atendimento inicial, muitas vezes, é necessária realização

de exames complementares. Nesse momento, o paciente precisa
tomar uma nova decisão e pode precisar da sua ajuda. Para
pacientes que não são da área da saúde ou que não costumam
consultar com frequência, é um desafio escolher uma clínica
radiológica ou um laboratório e as indicações do profissional
levam tranquilidade ao paciente, que confia no profissional. Por
isso, é importante que você faça parcerias com empresas de
excelência. Afinal, o atendimento prestado por essas empresas
também vai interferir na avaliação que o paciente fará de sua
clínica. Lembre-se que, para ele, todos os procedimentos integram
uma mesma jornada: a busca por resolver seu problema de
saúde.
Hábitos / Pós-atendimento
Mudança de hábito envolve comprometimento e disciplina e, em

qualquer situação, demanda energia. Em uma condição de
doença, distúrbio ou disfunção, mudar hábitos pode exigir ainda
mais do paciente: alterar hábitos alimentares, praticar exercícios
físicos, impor regras aos horários de dormir e acordar visando
melhorar a qualidade do sono, entre outros, pode ser exaustivo.
Para auxiliar seu paciente nessas mudanças, você pode preparar
um guia de pós-atendimento, explicando a importância de
adequar cada uma dessas variáveis, indicando as principais
alterações necessárias e sugerindo que o paciente se adeque aos
poucos, para que estas mudanças não sejam fonte de estresse.
Indique educadores físicos, nutricionistas, fisioterapeutas,
psicólogos, ou qualquer outra especialidade que seja importante
para um trabalho amplo e multidisciplinar.
Fidelização
A jornada do paciente, iniciada lá atrás aos primeiros sinais e

sintomas de qualquer disfunção, deve passar por um
atendimento/tratamento que vise a resolução do problema
apresentado da melhor maneira possível. Entre os objetivos do
profissional de saúde, além do principal de prestar um
atendimento amplo e humanizado, é fidelizar este paciente. A
fidelização, essencial para os negócios, indica confiança do
paciente no atendimento recebido. Esta fidelização pode ocorrer
com agendamento de novas consultas e/ou consultorias e
também através da divulgação/indicação da sua clínica para
familiares e amigos. Assim como uma imagem positiva
provocada no paciente atua como uma alavanca para o negócio,
a imagem negativa compromete o crescimento e a aquisição de
novos clientes. Portanto, esteja atento à experiência que o
indivíduo terá em toda a sua jornada enquanto paciente e você,
enquanto profissional, avalie criticamente cada um dos pontos
apresentados, visando melhorar cada vez mais a experiência do
seu paciente.

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Transpondo para a área da saúde, o seu paciente apresenta

Muito utilizado no marketing, esses conceitos de jornada são

As primeiras etapas da jornada do paciente são muito

Uma estratégia usada pelos profissionais atualmente, é produzir

Em seguida, o paciente pode optar por agendar uma consulta de

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