O ENERGÉTICO PARA A

GESTÃO DO COMÉRCIO
Guia do Educador

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2020 © Serviço de Apoio às Micro e Pequenas Gerente interina: Marcelle de Almeida Carvalho
Empresas de São Paulo – SEBRAE-SP Gonzalez
Todos os direitos reservados
Projeto gráfico e diagramação
A reprodução não autorizada desta publicação, no todo Gisele Resende Costa
ou em parte, constitui violação dos direitos autorais
(Lei nº 9.610) Apoio Técnico
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Informações e Contatos Douglas da Rocha Yoshida
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Paulo – SEBRAE-SP Gisele Resende Costa
Unidade Gestão de Soluções e Transformação Digital Letícia Durães de Carvalho
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Paulo – SP versão: fev/2020
Telefone: (11) 3177-4806
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Presidente do Conselho Deliberativo

Tirso de Salles Meirelles

Diretor-Superintendente
Wilson Martins Poit

Diretor Técnico
Ivan Hussni

Diretor de Administração e Finanças

Guilherme Campos Júnior

Unidade Gestão de Soluções e Transformação Digital

Gerente: Adriana de Barros Rebecchi

Coordenação do Projeto de Desenvolvimento

Marcos Alexandre Barbosa Mange
Mariana Camargo Marques
Suely Nunes Carneiro Mioto

Conteudista/Elaboração
Andréia Bertolasi
Adriano Augusto Campos
Camilla dos Santos Canotilho
Cintia Martins Bonardi José
João Carlos Natal
Márcio Guimarães Cruz
Marcos Alexandre Barbosa Mange
Silvio Vucinic
Suely Nunes Carneiro Mioto

Colaboração
César Ossamu Ano
Diego Mola Ribe Pucci
Rafael de Souza
Vitor dos Santos

Unidade Marketing e Comunicação

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 OFICINA O ENERGÉTICO PARA A GESTÃO DO COMÉRCIO
Procedimentos Tempo Tempo
Atividade Slides Recursos acum

Abertura 10’ – Boas-vindas aos S1 – S4 Computador 10’ 9h00

participantes; e projetor
- Relembrar os tópicos
essenciais do programa
Integra.
- Apresentar o objetivo
desta oficina.
- Relembrar as
expectativas principais
elencadas no encontro
anterior.

Consumidor 4.0 10’ – Questionar quais são S5 – S6 - Menti.com 10’ 9h10

as características dos ou Post it
consumidores atuais.
Acolher, discutir e
apresentar exemplos.
- Solicitar o registro no
post it
- Apresentar resumo de
características
Porque as 10´ - Questionar e S7 – S8 - menti.com 10´ 9h20
empresas apresentar resultados de ou Post it
perdem pesquisas que apontam a
clientes? falha no atendimento
como o principal vilão
Código de 5´ - Fazer uma breve S9 – S10 Computador 5´ 9h25
defesa do introdução sobre o CDC e e projetor
consumidor (1/2) suas principais
características.
Código de 35’ – Apresentar as S11 – S19 Computador 35’ 10h
defesa do situações-problema e projetor
consumidor (2/2) relacionadas à regras para
trocas.
Tipos de 15´ - Apresentar os S19 – S24 Computador 10´ 10h10
consumidores diferentes tipos de papéis e projetor
(1/2) na jornada de consumo,
oferecendo exemplos.
Tipos de 15´ - Exercício: S25 15´ 10h30
consumidores Peça que formem duplas e
(2/2) apresente seu
negócio/projeto e os 5
papéis para o outro
participante
Método AIDA 20´- Apresentar as 4 S26 – S31 Computador 20´ 10h50
(1/2) etapas do método e projetor
oferecendo exemplos

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Método AIDA 25´- Formar grupos que S32 – S33 - Post it 25´ 11h15
(2/2) deverão: - Posters
• selecionar a impressos
empresa de um - Canetões
dos participantes
• mapear as ações
promocionais
atuais.
• propor melhorias
em cada etapa do
método.
• solicitar voluntários
para apresentar.
Preço de venda 10´ - Apresentar a S34 – S35 Computador 10´ 11h25
(1/3) importância da e projetor
estruturação e formação
do preço de venda
Preço de venda 20´ - Exercício: S36 – S38 - folha de 10´ 11h35
(2/3) - Solicitar que, nos flip chart
mesmos grupos, - canetões
descrevam o que deve
fazer parte do cálculo do
preço de um comércio.
Preço de venda 10´- Apresentar a S39 Computador 10´ 11h45
(3/3) estrutura de preço de e projetor
venda ideal
Encerramento 5´- Responder dúvidas S36 Computador 15´ 12h
finais. e projetor
- Apresentar a evolução
percorrida até este
momento.
- Adiantar alguns tópicos
importantes que serão
tratadas na última oficina
“Quanto vale o seu
tempo?”

5
Slide 1

Deixe o slide projetado e dê boas-vindas aos participantes.

6
Slide 2

Retome com os participantes o Programa Integra, enfatizando os resultados

esperados e o encadeamento lógico entre as oficinas, começando pela
identidade organizacional, passando por aspectos críticos na gestão de um
comércio e finalizando com organização pessoal e gestão do tempo, fatores
importantíssimos para um negócio de sucesso.

Você pode aproveitar esse momento para retomar os aprendizados mais

marcantes do encontro anterior, mas sem se estender muito.

Oficina 1: Qual é o DNA do seu negócio?

Refletir sobre o DNA do seu negócio, trazendo ferramentas práticas para que
possa construir uma visão de futuro alicerçada em seus sonhos para a empresa
e suas habilidades pessoais.

Oficina 2: O energético para a gestão do setor!

Refletir sobre os aspectos essenciais para entender o setor e adotar ferramentas

para evoluir na gestão, operação e nos resultados do negócio.

Oficina 3: Quanto vale o seu tempo?

Refletir sobre a importância de rever suas atitudes em relação à gestão do

tempo, adotando nova postura e ferramentas que favoreçam a produtividade na
gestão do seu negócio.

7
Slide 3

Faça a leitura do conteúdo programático e passe para o próximo slide.

8
Slide 4

O Sebrae atua com metodologias baseadas no desenvolvimento de

competências. Isso porque é interessante que a formação do empreendedor seja
orientada para finalidades, ou seja, deve estar de alguma forma relacionada a
uma necessidade ou desafio para sua vida, seja no plano pessoal, profissional
ou social.

Dessa forma, é importante que todos se comprometam com as atividades, pois

cada uma delas foi pensada cuidadosamente para que o empreendedor
desenvolva as competências propostas na oficina.

9
Slide 5

Atividade: Como são seus clientes?

Objetivo:

O objetivo desta atividade é, além de estimular a interação dos participantes,

demonstrar que, embora os empresários sejam de segmentos distintos, o
consumidor atual apresenta características comuns que desafiam as empresas
a adotarem ações estratégicas afim de se ajustar aos novos comportamentos de
consumo. Outro objetivo é perceber que todos os participantes fazem parte de
um novo cenário ao qual nenhuma empresa pode negligenciar.

Procedimento:

1. Convide os participantes a produzirem uma nuvem de palavras que apresente

as principais características de seus clientes.

2. Informe que eles deverão acessar o endereço www.menti.com e, em seguida,

inserir o código atualizado no campo que constará na tela.

3. Em seguida será disponibilizada página em que os participantes poderão

digitar as características mais comuns em seus clientes. A medida que forem
enviando será formada e atualizada uma nuvem de palavras que poderá ser
visualizada através da página de administração de www.mentimeter.com

4. Você deve deixar projetada essa nuvem de palavras. As palavras mais

digitadas pelos participantes estarão em tamanho maior na nuvem.

Observação: assegure-se de ter uma conta criada e ativa em

www.mentimeter.com. Assegure-se de que o local onde a oficina estiver sendo
aplicada tem acesso a internet para que os resultados em tempo real possam
ser apresentados na tela.

10
Slide 6

Ressalte a existência de uma nova figura que chamamos de “consumidor 4.0”.

Ressalte suas principais características que constam na tela e reflita em conjunto
sobre o quanto as empresas precisam adaptar suas estratégias e ações para
atender e surpreender esse consumidor.

Para saber mais sobre o conceito de Consumidor 4.0 sugerimos o artigo:

https://rockcontent.com/blog/consumidor-4-0/

Se estiver com pouco tempo para se preparar, assista o vídeo:

https://www.youtube.com/watch?v=PEaZzB3cwLY

11
Slide 7

Atividade: Por que as empresas perdem clientes?

Objetivo:

O objetivo desta atividade é, além de estimular a interação dos participantes,

demonstrar que, o atendimento é mais relevante do que preço, qualidade ou
outros atributos dos serviços.

Procedimento:

• Convide novamente os participantes a acessarem o endereço

www.menti.com e, em seguida, inserirem o código atualizado no campo que
constará na tela. Eles terão acesso às seguintes opções de repostas:

• Preços mais baixos da concorrência

• Baixa qualidade do produto

• Mau atendimento

• Novos hábitos

• Cliente mudou/faleceu

3. Eles deverão votar em apenas uma delas e informar qual é o principal motivo
que leva as empresas a perderem clientes. Informe que todas as alternativas
estão certas, portanto, eles deverão votar naquela que julgam como mais
relevante.

Antes de apresentar o próximo slide demonstre o resultado gerado no

www.mentimeter.com.

12
Slide 8

Depois de apresentar o resultado com as opiniões dos participantes, revele o

resultado da pesquisa que consta neste slide e comente o quão importante ter
uma equipe preparada pode ser o diferencial em relação à concorrência.

Importante ressaltar que não se trata de verificar quem acertou ou errou, mas
apenas de mostrar a todos que, embora muitos fatores possam causar a perda
de clientes, há algumas situações que são especialmente prejudiciais ao
negócio. Normalmente, parte dos empreendedores pode acreditar que ter preços
maiores que a concorrência é fator crucial, mas deixam de considerar que o mau
atendimento é ainda mais relevante.

Comente que os resultados fazem parte de uma pesquisa realizada pela FGV
em conjunto com o Procon.

Observação: assegure-se de ter uma conta criada e ativa em

www.mentimeter.com. Assegure-se de que o local onde a oficina estiver sendo
aplicada tem acesso a internet para que os resultados em tempo real possam
ser apresentados na tela.

13
Slide 9

Depois de conhecer a importância que o atendimento tem para o negócio, vamos

conhecer os direitos e deveres de fornecedores e consumidores no que diz
respeito às trocas de mercadorias, de acordo com o CDC Código de Defesa do
Consumidor. Conhecer e cumprir a legislação é uma atitude positiva para a
imagem da sua empresa, o que contribui para conquistar e manter mais clientes.

Comente que o Código de Defesa do Consumidor – CDC é a Lei n. 8.078, de 11

de setembro de 1990.

Mencione que as normas de proteção previstas no Código de Defesa do

Consumidor só são aplicáveis às relações de consumo.

Explique que a relação de consumo, é a relação existente entre um consumidor

(destinatário final) que adquire um produto ou serviço de um fornecedor. Por ex.:
quando uma pessoa compra uma camisa de um fornecedor para o seu uso,
estamos diante de uma relação de consumo. Quando uma loja de camisas,
compra camisas para revendê-las, não estamos diante de uma relação de
consumo, pois, ela não é destinatária final do produto, ou seja, não é
consumidora.

Mencione que, excepcionalmente, o Poder Judiciário tem admitido a extensão

do conceito de consumidor à pessoa que utilize determinado produto para fins
de trabalho e não consumo direto (consumidores profissionais), desde que
comprovada sua vulnerabilidade (desconhecimento técnico, informativo e poder
econômico). Exemplos: um dentista que compra uma cadeira odontológica para
o seu consultório; um jardineiro que compra uma máquina para cortar grama; e
um MEI que compra uma máquina de costura para a sua confecção.

14
Slide 10

Leia a frase e informe aos participantes que vamos juntos realizar uma atividade
para conhecermos o que prevê o Código de Defesa do Consumidor em relação
às regras para troca.

Atividade: Código de defesa do consumidor

Tempo: 40 minutos

Objetivo: Promover um debate acerca do que é obrigação legal das empresas

em relação à troca de mercadorias em relação ao Código de Defesa do
Consumidor (CDC).

Procedimento:

• Peça que formem duplas ou trios.

• Apresente as situações problema para cada situação relativa à troca de

mercadoria, de acordo com os próximos slides.

• Dê alguns minutos para os participantes discutirem.

• Solicite que voluntários deem a resposta.

• Explique a resposta correta e tire dúvidas.

Observação: as mesmas questões dos slides estarão disponíveis no Caderno de

Atividades, página 12.

Fique atento ao tempo da atividade para não se estender mais do que o

necessário.

15
Slide 11

Leia a questão apresentada e solicite que uma ou mais duplas de participantes

forneça a resposta.

Comente as respostas fornecidas pelos participantes e mencione a resposta

correta.

Resposta: Sim, o CDC prevê que o consumidor tem o direito de desistir da

compra no prazo de até 7 dias a partir do recebimento do produto, sempre que
a compra ocorrer fora do estabelecimento comercial (internet, telefone, etc.). É
o direito de arrependimento, um prazo para refletir se a compra feita fora do
estabelecimento era o que se esperava.

Em seguida faça a seguinte pergunta aos participantes:

Quem paga o frete de devolução?

Comente as respostas fornecidas pelos participantes e mencione a resposta

correta.

Resposta: O fornecedor deve custear o frete de devolução. O CDC prevê que o

direito de arrependimento é sem ônus para o consumidor. Da mesma forma,
deve ser devolvido ao consumidor o valor que pagou pelo frete no ato da compra
e não apenas o valor do produto.

16
Slide 12

Leia a questão apresentada e solicite que uma ou mais duplas de participantes

forneça a resposta.

Comente as respostas fornecidas pelos participantes e mencione a resposta

correta.

Resposta: Não, a loja não é obrigada a realizar a troca do produto. O CDC não
prevê o direito a troca ou devolução do dinheiro no caso de produtos sem
defeitos adquiridos em loja física.

Comente que realizar a troca de mercadorias sem defeitos é uma boa alternativa
para as empresas conquistarem mais clientes. Essa é uma prática muito comum.

É importante a empresa estabelecer uma política de troca para mercadorias sem

defeitos, como por exemplo, troca de mercadorias em até 30 dias, sem uso e
com a etiqueta afixada.

17
Slide 13

Leia a questão apresentada e solicite que uma ou mais duplas de participantes

forneça a resposta.

Comente as respostas fornecidas pelos participantes e mencione a resposta

correta.

Resposta: No caso de acidente de consumo, o CDC estabelece que a

responsabilidade pela reparação dos danos é do fabricante.

Mencione que o comerciante só será responsabilizado quando o consumidor não

identificar o fabricante, o construtor o produtor ou o importador.

18
Slide 14

Leia a questão apresentada e solicite que uma ou mais duplas de participantes

forneça a resposta.

Comente as respostas fornecidas pelos participantes e mencione a resposta

correta.

Resposta: O CDC estabelece que no caso de defeito todos os fornecedores são

responsáveis solidários. Isso significa que o consumidor pode exigir a reparação
do dano de qualquer um ou de todos os fornecedores (fabricante, importador,
distribuidor, comerciante).

19
Slide 15

Leia a questão apresentada e solicite que uma ou mais duplas de participantes

forneça a resposta.

Comente as respostas fornecidas pelos participantes e mencione a resposta

correta.

Resposta:

O computador está dentro do prazo de garantia estabelecido pelo CDC. O CDC

determina que todos os bens duráveis têm garantia de 90 dias.

Mencione que os bens não duráveis, como por exemplo, os produtos perecíveis,
possuem garantia de 30 dias.

Esclareça que esta garantia é dada pela lei (CDC), por isso é chamada de
garantia legal. A garantia legal não depende da vontade do fornecedor.

Esclareça que o fabricante pode conceder um prazo de garantia maior, por

exemplo, 1 (um) ano. Trata-se da garantia contratual, pois, é estabelecida por
vontade do fornecedor, por escrito (termo de garantia).

Reforce que o prazo de garantia é o prazo que o consumidor tem para reclamar
dos defeitos.

20
Slide 16

Leia o caso e as questões apresentadas e solicite que uma ou mais duplas de

participantes forneça a resposta.

Comente as respostas fornecidas pelos participantes e mencione a resposta

correta.

Respostas:

O fornecedor tem o prazo de 30 dias para resolver o problema sem custo para o
consumidor.

A troca imediata não é obrigatória. A troca não é a única alternativa. A loja poderá
solicitar ao consumidor que leve o computador até a assistência técnica
credenciada pelo fabricante para a realização do conserto.

21
Slide 17

Leia a questão apresentada e solicite que uma ou mais duplas de participantes

forneça a resposta.

Comente as respostas fornecidas pelos participantes e mencione a resposta

correta.

Resposta: Caso o fornecedor não resolva o defeito no prazo de 30 dias, o

consumidor terá o direito de escolher uma das seguintes alternativas:

• A troca do produto por outro da mesma espécie em perfeitas condições;

• A devolução imediata da quantia paga, corrigida monetariamente, sem

prejuízo de eventuais perdas e danos;

• O abatimento proporcional do preço.

22
Slide 18

Leia a questão apresentada e solicite que uma ou mais duplas de participantes

forneça a resposta.

Comente as respostas fornecidas pelos participantes e mencione a resposta

correta.

Resposta: Sim, pode se tratar de um defeito oculto.

Esclareça que o defeito oculto é o defeito de fabricação que não é aparente ou

de fácil constatação. Aparentemente não há defeito no produto, mas o defeito
existe e está oculto. É o defeito que só se tornará aparente com certo tempo de
utilização do produto.

No defeito oculto a contagem do prazo de garantia (90 dias) tem início no

momento em que for constatado o defeito pelo consumidor, ou seja, no momento
que se tornar aparente.

Utiliza-se a teoria da vida útil. A vida que se espera de uso daquele produto. Uma
televisão não foi feita para durar apenas 7 meses, inclusive o seu manual
menciona o número de horas de duração esperada, por ex. 40 mil horas.

No caso de defeito aparente, a contagem do prazo de garantia legal (90 dias)

tem início a partir do recebimento do produto.

Finalize a atividade, informando que o Caderno de Atividades, página 15, traz

explicações mais detalhadas sobre os assuntos abordados nesse exercício.

23
Slide 19

Informe que, a partir de agora, trataremos sobre um tema que desperta muita
curiosidade e que, ao mesmo tempo, é extremamente relevante para o
planejamento de ações de comunicação da empresa. Trata-se de uma pergunta
reflexiva:

“Você sabe realmente quem são seus clientes?”

A ideia da provocação é introduzir o próximo tema que será tratar sobre os

diferentes tipos de consumidores existentes em uma jornada de consumo. Neste
momento, é interessante colher algumas percepções dos participantes, mas não
é necessário se aprofundar ou até mesmo entrar em discussão sobre acertos ou
erros em relação ao tema.

Antes de passar ao próximo slide, informe que por trás de uma simples compra
podem existir diversas figuras que influenciam direta ou indiretamente o
processo de consumo e que atuar sem considerá-las pode prejudicar os
resultados das vendas. Informe que existem 5 tipos de consumidores que serão
tratados a partir deste instante.

24
Slide 20

1. Iniciador

Em um primeiro momento, há o Iniciador, esse tipo de consumidor é quem

irá sugerir a ideia de comprar um produto ou serviço. Em geral é a pessoa que
identificou a necessidade ou desejo de compra de um determinado
produto/serviço.

25
Slide 21

2. Influenciador

Dentro do processo de compra seria a pessoa cujo ponto de vista influencia

na decisão de compra. Ele não só influencia a decisão de compra como também
comportamento do consumidor através de suas opiniões.

26
Slide 22

3. Decisor

A terceira classificação entre os consumidores é o Decisor. Essa é a pessoa que

decide a realização da compra em si, além de decidir onde comprar e
como comprar. É o indivíduo que toma a decisão final da compra do
produto/serviço.

27
Slide 23

4. Comprador

É a pessoa que efetivamente realiza a compra em si, que negocia e concretiza

o negócio e adquire o produto/serviço. É a figura que está cara a cara com a
empresa para efetuar a compra.

28
Slide 24

5. Usuário

É quem consome ou usa o produto ou serviço. É considerada a figura que se

beneficia diretamente do produto/serviço.

29
Slide 25

Antes de iniciar a atividade, relembre que a mesma pessoa/figura pode ocupar

simultaneamente.

Atividade: Tipos de Consumidores

Tempo: 15 minutos.

Objetivo: fazê-los conversar, refletir e debater sobre tipos de consumidores que

talvez não estejam sendo considerados na estratégia de comunicação da
empresa.

Procedimentos:

Convide os participantes para a atividade em duplas (de preferência entre

empreendedores que não se conheçam) em que eles deverão:

• Mapear os possíveis tipos de consumidores de seus negócios;

• Apresentá-los à sua dupla;

• Ouvir os tipos de consumidores do empreendedor que faz parte da dupla.

Obs1: comente que neste momento, não é necessário avaliar se os tipos de

consumidores estão certos ou errados.

Obs2: Comente também que esta é uma boa oportunidade para outros
empreendedores oferecerem suas dicas de como a empresa poderia identificar
outros tipos de consumidores não percebidos anteriormente.

30
Fechamento:

Após o término do tempo previamente determinado, peça para que,

voluntariamente, alguma dupla apresente resumidamente os resultados de sua
discussão. Aproveite o momento para questionar:

• Como foi refletir sobre os tipos de consumidores do seu negócio?

• Como foi observar os tipos de consumidores de um outro negócio diferente

do seu?

• Como se sentiram ao identificarem novas possibilidades não previstas antes?

31
Slide 26

A partir da atividade anterior, estimule os participantes a refletirem sobre como

nossos negócios podem se comunicar com essas diferentes figuras/tipos de
consumidores.

O objetivo é facilitar a transição e conexão do assunto com o próximo tema:

Método AIDA (voltado para ações promocionais da empresa).

32
Slide 27

Apresente o método AIDA:

O método AIDA é uma forma de ilustrar os principais passos do consumidor

durante o processo de compra até chegar na aquisição. Ele descreve as
motivações básicas que fazem o consumidor escolher seu produto ou serviço.

As empresas adotam o método AIDA para acompanhar a experiência do

consumidor durante seu trajeto de compra.

Relembre que a importância do método AIDA é “escalonar” as ações de forma

gradual e sequencial, já que hoje em dia é muito comum perceber negócios que
focam suas ações de comunicação apenas nas vendas diretas. Essa situação,
além de onerosa, pode ser bastante inconveniente e ineficiente pois o
consumidor moderno não se sente genuinamente atraído por negócios que
tentam incessantemente convencê-lo a realizar compras imediatas. Antes da
compra ele busca outros momentos que o ajudem a entender os benefícios dos
produtos e sua real aplicação às necessidades e desejos particulares.

• O primeiro passo é conseguir a atenção (A) das possíveis clientes.

• O segundo é gerar interesse (I) neles.

• Já o terceiro tem como objetivo transformar o interesse em desejo (D).

• O quarto e último passo se preocupa com a ação (A), ou seja, a compra ou a

adesão ao que foi proposto como ação para o cliente. Para chegar até a ação
é preciso desenvolver um trabalho muito bem feito.

Fonte e mais detalhes: https://www.idealmarketing.com.br/blog/o-que-e-aida/

33
Slide 28

Este slide contém animações.

Relembre o conceito de “Atenção”. Reforce que neste momento é necessário

chamar atenção e “falar” em coisas que o consumidor esteja interessado.

Apresente, apenas como exemplo, as imagens que constam no slide. Reforce

que as vitrines que são apresentadas no slide não visam atrair os consumidores
para vendas imediatas, mas sim, chama-los atenção (devido sua criatividade e
beleza) para que o consumidor tenha o primeiro contato visual/sensorial com o
negócio.

34
Slide 29

Este slide contém animações.

Relembre o conceito de “Interesse”. Reforce que neste momento é necessário

apresentar recursos que ajudem o consumidor a se aprofundar um pouco mais
em relação ao assunto que o negócio pode ajudar. Uma técnica bastante
interessante é produzir e disponibilizar conteúdos realmente interessantes para
o usuário para conseguir aumentar sua taxa de conversão.

Apresente, apenas como exemplo, as imagens que constam no slide. Reforce

que um conteúdo interessante não deve focar imediatamente nas vendas, mas
sim em ajudar o consumidor a tirar suas dúvidas e aprofundar seu conhecimento
no assunto em que o negócio atua.

Recomende que os negócios destaquem vantagens e benéficos de um

determinado assunto/produto, bem como valorize ele sem focar diretamente em
comunicação para a venda.

35
Slide 30

Relembre o conceito de “Desejo”. Reforce que neste momento é necessário

transformar o interesse das pessoas na vontade de ter as vantagens que só o
seu produto pode oferecer. Apresente, apenas como exemplo, a imagem que
consta no slide.

Algumas dicas para esta etapa são:

• Justificar, detalhar razões de compra

• Tratar objeções

• Falar da visibilidade da compra

• Se possível, quantificar os benefícios

Relembre que o uso de recursos sensoriais (fotos, vídeos, aromas, texturas,

cores, áudios, entre outros) pode ajudar diretamente para estimular o desejo das
pessoas.

36
Slide 31

Relembre o conceito de “Ação”. Reforce que neste momento é necessário utilizar

uma linguagem e ter postura clara de vendas. É neste momento em que é
necessário dar a “voz de comando”, enfatizar as oportunidades e, se ainda for
necessário, destacar fatos que deem mais credibilidade à marca.

Outra forma muito interessante é fazer uso dos chamados gatilhos mentais que
podem influenciar o comportamento e estimular a pessoa a agir de acordo com
a oportunidade oferecida, por exemplo:

• Escassez: prazo limitado para aproveitar alguma oportunidade.

• Autoridade: apresente certificações, formações técnicas, avaliações dos

clientes, votações, resultados de pesquisas de satisfações, citações na
imprensa, parceria com outras autoridades reconhecidas, entre outros.

• Prova social: publique casos de sucesso, depoimentos, apresente

tendências, conte com influenciadores, formadores de opinião, notícias
veiculadas na imprensa, entre outros.

• Reciprocidade: ofereça brindes, amostras, realize testes, proponha

simulações, degustações, entre outros.

37
Slide 32

Atividade: Método AIDA

Procedimentos:

Convide os participantes para a atividade em grupo em que eles deverão:

• Selecionar a empresa de um dos participantes;

• Mapear e classificar as ações atuais dentro do método AIDA, e;

• Propor melhorias para cada uma das etapas.

Obs1: comente que neste momento, não é necessário avaliar se as ações atuais
estão corretas ou não, mas sim interpretar as ações já realizadas de acordo com
o método.

Obs2: comente também que esta é uma boa oportunidade para outros
empreendedores oferecerem suas dicas de como a empresa poderia aprimorar
ainda mais suas ações de comunicação com o mercado consumidor.

Obs3: comente que no slide seguinte há um exemplo que servirá apenas como
inspiração para o desenvolvimento da tarefa.

Após o término do tempo previamente determinado, peça para que um

representante do grupo (de preferência o proprietário da empresa selecionada)
apresente rapidamente os resultados. Aproveite o momento para questionar:
• Como foi observar as ações praticadas atualmente dentro do método AIDA?
• Como o grupo desenvolveu a tarefa?
• Como se sentiram ao identificarem novas oportunidades?
• Avaliam que as sugestões são viáveis?

38
Slide 33

Este slide deve servir apenas como uma referência para inspirar os grupos a
realizarem a atividade.

39
Slide 34

Informe que, a partir de agora, trataremos sobre um tema que desperta muita
dúvida, justamente porque é extremamente relevante para garantir a
sustentação do negócio. Trata-se de uma pergunta reflexiva:

“Você está seguro em relação a forma como estrutura o preço de venda de

seus produtos?”

A ideia da provocação é introduzir o próximo tema que será tratar sobre

estruturação do preço de venda. Neste momento, é interessante colher algumas
percepções dos participantes, mas não é necessário se aprofundar ou até
mesmo entrar em discussão sobre acertos ou erros em relação ao tema.

40
Slide 35

Descreva as particularidades na formação do Preço de Venda no COMÉRCIO.

▪ O comerciante já recebe o produto pronto e revende;

▪ As despesas fixas e variáveis devem ser apuradas para se chegar ao lucro;

▪ Há diferenças entre preços de lojas físicas e preços do e-commerce (estrutura).

Quem possui um ponto comercial estabelecido arca com a estrutura física, enquanto o
e-commerce tem, em todas as vendas, taxas com intermediários (principalmente no
início do negócio, quando não se tem volume para negociar diretamente com as
instituições financeiras) que vão possibilitar o recebimento (Via boleto bancário, taxas
de cartões de débito/crédito e etc...).

Convide todos a refletir, pensando e respondendo a pergunta de forma compacta e

objetiva: por que é importante a estruturação e a formação do preço de venda na
empresa?

Pontos a serem destacados para complementar a reflexão:

Conhecer bem a estrutura do seu preço de venda é uma tarefa que todo empreendedor
tem a obrigação de saber. É muito importante saber identificar quais itens fazem parte
da estrutura do seu preço de venda. Dizemos que, a estruturação e a formação do preço
de venda na empresa são tão importantes quanto a montagem do seu Plano de
Negócios.

➢ Quem forma preços com base apenas no feeling, naquela ideia do ”paguei R$10 e
vou revender por R$20”, sem critérios específicos, deve colocar todos os valores na
ponta do lápis. Isso dá mais trabalho, mas só assim você saberá se o
produto/mercadoria ou serviço que vende, na quantidade e preço, são rentáveis ao
negócio.

41
Slide 36

Atividade: Classificação dos Gastos

Tempo: 20 minutos

Objetivo: conhecer a correta classificação dos gastos (custos e despesas).

Procedimentos:

Divida os participantes em grupos de 4 a 5 pessoas.

Distribua para cada grupo uma cartolina ou folha de flipchart e o conjunto de

filipetas com os gastos a serem classificados (anexos)

Peça que risquem uma cruz separando os 04 quadrantes, conforme imagem do

slide.

Distribua o conjunto de filipetas com os gastos a serem classificados.

Peça que os participantes, em grupo, discutam e classifiquem corretamente no

quadro os Gastos (Custos e Despesas) da empresa.

Projete o próximo slide, onde haverá uma nuvem de palavras com exemplos dos
Gastos (Custos e Despesas).

Dê 10 minutos para que os grupos (equipes) completem a atividade;

Dicas:

Vá de grupo em grupo verificando a montagem da atividade (passo importante,

pois utilizaremos as classificações incorretas para considerações);

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Ao final, apresente o slide com todos os Gastos (Custos e Despesas)
classificados corretamente e faça suas considerações.

Conceitos importantes:

GASTO

Esforço que a empresa faz para a obtenção de um bem ou serviço, representado

por entrega ou promessa de entrega deste bem ou serviço.

INVESTIMENTO

Gasto na aquisição de bens/equipamentos que são necessários para gerar

receita e que auxiliam no desenvolvimento da empresa.

CUSTOS

Gastos que são aplicados diretamente na produção de bens/serviços, são todos

os gastos relativos à atividade de produção.

DESPESAS

Gastos relacionados a administração e ou comercialização dos

produtos/mercadorias/serviços e consumidos com a finalidade de obtenção
de receitas.

PERDA

É um gasto não intencional decorrente de fatores externos fortuitos ou da

atividade produtiva normal da empresa.

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Slide 37

Deixe a nuvem de palavras projetada enquanto os participantes fazem o

exercício.

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Slide 38

Apresente as respostas, separando os gastos em variáveis e fixos pelo Custeio

Direto (ou Variável)

Dicas:

Entende-se que o método de custeio é a forma pela qual os custos são

apropriados aos seus portadores finais (Produtos/Mercadorias/Serviços).

No Custeio Direto ou Variável, atribui-se aos produtos apenas os “custos e

despesas variáveis”, ficando os custos e despesas fixas separados e
considerados como despesas do período, indo diretamente para o resultado;

Importante mostrar como é que fica a separação dos gastos fixos e variáveis
após a aplicação do “critério do Custeio Direto ou Variável”, que nada mais é
do que a representação gráfica da “DRE” – Demonstrativo do Resultado.

Todos os gastos variáveis “em cima”, antes da Margem de Contribuição e

todos os gastos fixos “em baixo”, após a Margem de Contribuição.

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Slide 39

Faça o fechamento, explique a fórmula como um caminho para fazer uma boa
estratégia de preço de venda.

IMPORTANTE destacar os “limites” do Preço de Venda: Qualquer

produto/mercadoria ou serviço tem 3 preços de venda:

o  PV1 calculado, ou seja, qual é o valor de “custo” do produto sem o lucro

(limite mínimo);

o  PV2 do concorrente/MERCADO (pesquisado), ou seja, valor cobrado pelos

concorrentes/mercado para aquele produto (limite máximo) e;

o  PV3 praticado (decidido) pela empresa = “ESTRATÉGIA”, ou seja, qual

preço foi decidido entre o limite mínimo e máximo e será praticado.

Comente que o mercado na maioria das vezes é quem dita o preço. Para
distanciar-se dos preços dos concorrentes agregue valor ao seu
produto/mercadoria/serviço

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Slide 40

Leia a frase e pergunte se ficou alguma dúvida sobre o assunto. Uma vez
encerrado, passe ao próximo slide.

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Slide 41

Faça o fechamento do encontro, perguntando sobre os aprendizados que

tiveram mais significado na opinião deles.

Mostre o mapa que demonstra quais etapas do treinamento eles já vivenciaram

e convide-os para o próximo encontro.

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Slide 42

Programa Sebrae Integra Comércio • O energético para a gestão do setor

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