Customer Experience - Key

Customer
Experience
Design
Redesenhando as experiências de consumo no mundo híbrido
O momento da
transformação
digital no país.
É preciso construir
experiências para pessoas
cada vez mais conscientes e
exigentes.
“Assino tanta coisa; Netflix, Spotify... É só o que me

falta. (...) Acho injusto ter que pagar por conteúdo
aqui, pois muitos não cobram.”.
Celsinho Pastto
CONSUMIDOR GENZ ENTREVISTADO NO D1 GZH
A idade média das

empresas no mundo caiu
de 61 anos na década de
50 para 22 anos agora.
Empresas que conseguem Se tem uma razão por que Empresas concentradas
endereçar saímos melhores que nossos no consumidor trazem
as necessidades mais concorrentes nos últimos seis de 5 a 7 vezes mais
profundas do consumidor anos é por que focamos resultados que a
têm um EBITDA 6x 100% na experiência de concorrência.
maior. consumo.
Accenture Song Jef Bezos Forbes

Somos a DX.CO, a startup
especialista em transformação
digital do hub 4all.
Transformamos companhias e
negócios pela perspectiva dos
consumidores e a experiência que
querem viver.
CX&UX Design Research and empathy Data Driven Culture Up2date technology
Colaboramos e aprendemos com as maiores
marcas do mundo a oferecer as melhores
experiências para todos e cada cliente, por
meio de métodos de Discovery.
Daniel Barbosa, COO Outback.

E todas as lideranças do hub 4all
compartilham desta perspectiva.
José Renato Hopf Ricardo Galho Jorge Ferreira Felipe Caroé Samantha Carvalho Thiago Brandt
+
Pessoas
ligadas a esses
líderes
Vinícius Constantino Isadora Leão Gabriela Farias Marcella Bertoluci Gabriel Schiavoni Lucas reif
As pessoas podem
esquecer o que você
Nosso método
disse e o que você fez,
mas nunca o que
sentiram.
Maya Angelou
iniciativas discovery implementação
Framework 4all de Business of
Experience Design
Desenvolvido exclusivamente para criar ou redesenhar
negócios a partir da perspectiva do cliente.
Baseado no double diamond do Royal British Design Council.

De 60 a 150 dias para redesenhar experiências
em sintonia com o mundo híbrido
D1
Imersão, investigação e identificação de
O processo de cenário atual: consumidor, mercado e
negócio.
geração de valor
Análise de cenário futuro, visão de jornada
ideal e posicionamento nas etapas.
Por definição, o Framework 4all
de Business of Experience Design
consiste de uma série de atividades para
ajudar lideranças e stakeholders a
reinventar seus negócios
sob a perspectiva do que o
D2
Design de Serviços, arquitetura de dados e
consumidor espera, deseja manifesto cultural da organização.
ou mesmo anseia.
D3
Validação, cronograma e estrutura final do
planejamento estratégico do negócio.
O cérebro humano está
preparado para muito
Entregáveis mais do que
oferecemos até hoje.
David Epstein
// Design // // Negócio // // Tech //
Construção de Arquétipos Deep dive Análise de Touchpoints
Definição de Personas Índice de Maturidade Digital TM Estrutura de Data Lake
Desenho de Mapas de Empatia Entrevista com stakeholders Estudo do fluxo de dados
Customer Journey Maps Definição de ICP Touch points com o usuário
Análises Heurísticas Análise de Presença Digital Estratégia de dados foco consumidor
Matriz de Certezas, Suposições e Dúvidas Cruzamento de tendências Roadmap de Dados
Pesquisas Qualitativas e Quantitativas Planilha de insights e quick wins Consultoria para governança de dados
Uso de produto Árvore de Problemas Deck para cultura de dados
Diários de uso Levantamento de Hipóteses e Teses Definição de melhores tecnologias
Observação in loco Endereçamento de oportunidades Roadmap técnico
En Cliente Oculto Orçamento de Soluções Governança de Soluções Propostas
tre
Mapa do Comportamento de Consumo Roadmap para implementação
Prototipação de soluções (low to high fidelity) Mandala de Estratégia Digital
gá
Wireframes Mapa de Ecossistema de negócio
Protótipo Navegável
vei
Testes com Usuários
s
// Design //
Customer Journey Map
E
X
E
M
P
L
// Design //
Mapa do
comportamento de
consumo
Mapeamento de comportamento para
entender motivações e dores. Orienta
processo a partir de perfis, personas e
momentos mapeados
E
X
E
M
P
L
// Tech //
// Tech //
// Negócio //
Mapa de Priority
8 PLATAFORMA 2.0
2 WHATSAPP
endereçamento 22 High
2 PEDIDO NA MESA
5 CULTURA HUT
1 AVALIAÇÕES
4 DADOS E TOUCHPOINTS
Solution path
Ações rápidas Gaps atendidos 22

4 PLATAFORMA 2.0
0 WHATSAPP
0 PEDIDO NA MESA
13 Medium 4 CULTURA HUT
65 gaps
2 AVALIAÇÕES
Projetos Gaps atendidos 43
4 PLATAFORMA 2.0
0 WHATSAPP
0 PEDIDO NA MESA
9 Low
E 0 CULTURA HUT
X 3 AVALIAÇÕES
E
M
P
L
// Negócio //
Mapa de
Ecossistema do
Negócio
E
X
E
M
P
L
// Negócio //
Mandala de
estratégia digital
Mapeamento de comportamento para

entender motivações e dores. Orienta
processo a partir de perfis, personas e
momentos mapeados
E
X
E
M
P
L
Coisas incríveis no
mundo dos negócios
Requisitos nunca são feitas por
uma única pessoa, e
sim por uma equipe.
Steve Jobs
Nossos requisitos Time do Cliente
Além de um time “core” disponível para contatos diretos com o

time da DX.CO, precisaremos da disponibilidade pontual de todos
os departamentos no período de aplicação do método.
Encontros Information
2 encontros por semana de cerca de 30min Últimas pesquisas de marketing e satisfação
3 Workshops de CX com o time Principais parceiros (mídia, logística, serviços)
Entrevistas com departamentos de 45min Base de dados (segmentação) de consumidores
Disponibilidade de base e comunicação para pesquisas Lista de canais proprietários e pagos
Líder do projeto como ponto focal Manual de Identidade Visual, Guidelines ou Brandbook
“Você tem que começar
com a experiência do cliente e
retrabalhar a tecnologia,
e não o contrário.”
Steve Jobs
Obrigado !

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“Assino tanta coisa; Netflix, Spotify... É só o que me

A idade média das

Accenture Song Jef Bezos Forbes

Daniel Barbosa, COO Outback.

Baseado no double diamond do Royal British Design Council.

Customer Journey Map

Ações rápidas Gaps atendidos 22

Projetos Gaps atendidos 43

Mapeamento de comportamento para

Além de um time “core” disponível para contatos diretos com o

2 encontros por semana de cerca de 30min Últimas pesquisas de marketing e satisfação

3 Workshops de CX com o time Principais parceiros (mídia, logística, serviços)

Entrevistas com departamentos de 45min Base de dados (segmentação) de consumidores

Disponibilidade de base e comunicação para pesquisas Lista de canais proprietários e pagos

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